Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi pada SAMSAT Kota Tangerang SKRIPSI Diajukan Kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Untuk Memenuhi Syarat Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi
Oleh: Fikri Amrullah NIM: 109082000005
Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2015
ii
iii
iv
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH
Saya yang bertanda tangan di bawah ini, Nama
: Fikri Amrullah
NIM
: 109082000005
Fakultas
: Ekonomi dan Bisnis
Jurusan
: Akuntansi
Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkan. 2. Tidak melakukan plagiat terhadap naskah karya orang lain. 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa ijin pemilik karya. 4. Tidak melakukan manipulasi dan pemalsuan data. 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini. Jikalau di kemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melalui pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata memang ditemukan bukti bahwa saya telah melanggar pernyataan di atas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikianlah pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya.
Jakarta, Mei 2015
(Fikri amrullah) 109082000005 v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I. IDENTITAS PRIBADI 1. Nama
: Fikri Amrullah
2. Tempat, Tanggal Lahir
: Cianjur, 07 Juni 1991
3. Alamat
: Jl. Thin VII Blok i5 No. 1 RT 004/014, Desa Kelapa Dua Kecamatan Kelapa Dua, Tangerang
4. Telepon
: 021-54202270/ 085714142625
5. Email
:
[email protected]
II. PENDIDIKAN 1. SD Islamic Village
Tahun 1997-2003
2. MTS Daar El-Qolam
Tahun 2003-2006
3. MA Daar El-Qolam
Tahun 2006-2009
4. UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Fakultas
Tahun 2009-2015
Ekonomi dan Bisnis Jurusan Akuntansi
III. PENGALAMAN ORGANISASI 1. El-Azka Acapella sebagai ketua (2007-2009) 2. ISMI Daar El-Qolam sebagai Wakil Ketua bagian kesenian (2008-2009) 3. Totalizer Community sebagai kepala administrasi (2013-2014) 4. Totalizer Management sebagai kepala administrasi (2014)
vi
IV. LATAR BELAKANG KELUARGA 1. Ayah
: Drs. Abdul Aziz
2. Tempat, Tanggal Lahir
: Cianjur, 15 Juli 1962
3. Ibu
: Iis Aisyah
4. Tempat, Tanggal Lahir
: Cianjur, 07 Juni 1969
6. Alamat
: Jl. Thin VII Blok i5 No. 1 RT 004/014, Desa Kelapa Dua Kecamatan Kelapa Dua, Tangerang
vii
THE EFFECTS OF APPLICATION ISO 9001: 2000 AND INTERNAL QUALITY AUDITS IMPLEMENTATION OF PERFORMANCE ORGNANIZATION AT SAMSAT OF TANGERANG CITY ABSTRACT The purpose of this research was to analyze about the effects of application ISO 9001:2000 and internal audits implementation to organization performance. This research used primary data by the questionnaires. The respondents in this study were an employee who worked at SAMSAT of Tangerang City. Number of employees who became the sample of this research are 53 people moved from employees who have status of government, contract labor,voluntary labor and etc. Method of determination of samples used in the study were purposive sampling, while data processing methods used researchers is of multiple regression analysis. This research result indicates that the application of ISO 9001: 2000 and the internal audit quality simultaneously and significant effect on performance organization with a significance level of 0.000 less than 0.05. But partially the application of ISO 9001:2000 wasn’t significantly effect with a significance level of 0.294 greater than 0.05. Keyword: Application ISO 9001:2000, Organization Performance.
viii
Internal
Audits
Implementation,
PENGARUH PENERAPAN ISO 9001:2000 DAN PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL TERHADAP KINERJA ORGNANISASI PADA SAMSAT KOTA TANGERANG ABSTRAK Penelitian ini menguji pengaruh penerapan ISO 9001:2008 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi. P e n e l i t i a n i n i m e n g g u n a k a n d a t a p r i m e r m e l a l u i k u e s i o n e r . Responden dalam penelitian ini adalah pegawai yang bekerja pada SAMSAT Kota Tangerang. Jumlah pegawai yang menjadi sampel penelitian ini adalah 53 orang dari pegawai yang berstatus Pegawai Negeri sipil, Tenaga Kerja Kontrak, Tenaga Kerja Sukarela. Metode penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian adalah purposive sampling, sedangkan metode pengolahan data yang digunakan peneliti adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal secara simultan dan signifikan berpengaruh terhadap kinerja organisasi dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05. Tetapi secara parsial penerapan ISO 9001:2000 tidak menunjukkan hasil yang signifikan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,294 lebih besar dari 0,05. Kata kunci:
Penerapan ISO 9001:2000, Pelaksanaan Audit Mutu Internal, Kinerja Organisasi.
ix
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan karuniaNya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi Pada SAMSAT Kota Tangerang”. Shalawat serta salam senantiasa selalu tercurah kepada
junjungan Nabi
Muhammad SAW, Sang Teladan yang telah membawa kita ke zaman kebaikan. Penyusunan skripsi ini merupakan tugas akhir yang harus diselesaikan sebagai syarat guna meraih gelar Sarjana Ekonomi di Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini terutama kepada: 1. Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. 2. Ibuku, Iis Asiah dan Ayahku, Drs. Abdul Aziz tercinta yang telah memberikan rasa cinta, perhatian, kasih sayang, semangat, serta doa yang tiada henti-hentinya kepada penulis. 3. Adikku, Novian Nadzri Syahrullah dan Nisrina Citra Daiyyah yang telah menyemangati dan
memberikan banyak inspirasi serta do’a terbaiknya
kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. Semoga kita dapat menjadi anak-anak yang membanggakan bagi kedua orang tua baik di dunia maupun di akhirat kelak. 4. Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 5. Bapak Hepi Prayudiawan, SE, Ak, MM. selaku Pelaksana Tugas Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
x
6. Bapak Prof. Dr. Azzam Jasin, MBA. selaku dosen Pembimbing Skripsi I yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang telah diberikan selama ini. 7. Ibu Yusro Rahma, SE, M.Si. selaku dosen Pembimbing Skripsi II yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan pengarahan dan bimbingan dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala bimbingan dan konsultasi yang telah diberikan selama ini. 8. Seluruh staf pengajar dan karyawan Universitas Islam Negeri yang telah memberikan bantuan kepada penulis. 9. Nurmaulita Sari, SPd, terima kasih atas bantuannya dan segala motivasi yang telah diberikan kepada penulis selama ini serta sudah berbagi ilmu dan membantu proses pembuatan dan penyusunan skripsi hingga selesai. 10. Sahabatku tercinta, Khairunnisa, Machmud, Nopianto, Rani, Adriansyah, Ulya, Rizka, Hilman, Teguh, dan Oji. 11. Teman-teman Akun A angkatan 2009, terima kasih atas semua dukungan dan do’a yang selalu kalian berikan kepada penulis sampai saat ini dan sampai kapanpun. 12. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu per satu.
Jakarta, Mei 2015
(Fikri Amrullah)
xi
DAFTAR ISI Halaman Judul .................................................................................................
i
Lembar Pengesahan Skripsi ...........................................................................
ii
Lembar Pengesahan Ujian Komprehensif .................................................... iii Lembar Pengesahan Ujian Skripsi ................................................................. iv Lembar Pernyataan Keaslian Karya Ilmiah ..................................................
v
Daftar Riwayat Hidup ..................................................................................... vi Abstract .............................................................................................................. viii Abstrak .............................................................................................................. ix Kata Pengantar ................................................................................................
x
Daftar Isi ........................................................................................................... xii Daftar Tabel ..................................................................................................... xvi Daftar Gambar ................................................................................................xviii Daftar Lampiran ............................................................................................. xix BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang .............................................................. ...
1
B. Perumusan Masalah ...........................................................
8
C. Tujuan Penelitian ...............................................................
9
D. Manfaat Penelitian .............................................................
9
TINJAUAN PUSTAKA A. Tinjauan Litelatur ............................................................... 12 1. ISO .............................................................................. 12
xii
a. Pengertian ISO ...................................................... 12 b. Memahami ISO 9001:2000 ................................... 13 c. Sejarah ISO ........................................................... 14 d. Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ............ 27 e. Proses Sertifikasi ................................................... 32 f. Manfaat Penerapan SMM ISO 9001:2000 ............ 36 2. Audit Mutu Internal...................................................... 37 a. Definisi Audit Mutu Internal .................................. 37 b. Tujuan Audit Mutu Internal ............ ...................... 39 c. Prinsip Audit Mutu Internal .... .............................. 40 d. Kegiatan Audit Mutu Internal ............................... 41 3. Kinerja Organisasi ........................................................ 49 a. Definisi Kinerja ...................................................... 49 b. Penilaian Kinerja .................................................... 50 B. Keterkaitan Antar Variabel ................................................ 56 C. Hasil Penelitian Sebelumnya.............................................. 58 D. Kerangka Pemikiran ........................................................... 64 BAB III
METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian .................................................. 67 B. Metode Penentuan Sampel ................................................. 67 C. Metode Pengumpulan Data ................................................ 68 1. Penelitian Pustaka (Library Research)………………. 68 2. Penelitian Lapangan (Field Research )………………. 69 xiii
D. Metode Analisis Data ......................................................... 70 1. Statistik Deskriptif…………………………………… 70 2. Uji Kualitas Data…………………………………… .. 70 3. Uji Asumsi Klasik…………………………………… 72 4. Uji Hipotesis………………………………………… 73 E. Operasional Variabel Penelitian ........................................ 77 1. Penerapan ISO 9001:2000…………………………… 77 2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal…………………….. 78 3. Kinerja Manajerial………………………………….. . 78 BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian................. ...... 81 1. Tempat dan Waktu Penelitian............................... ....... 81 2. Profil Tempat Penelitian ...................................... ........ 83 a. Sejarah Singkat Organisasi ..................................... 83 b. Visi dan Misi Organisasi ......................................... 84 c. Struktur Organisasi ................................................. 85 d. Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT .................. 88 3. Karakteristik Responden .............................................. 91 B. Hasil Uji Instrumen Penelitian....................................... .... 97 1. Hasil Uji Statistik Deskriptif ........................................ 97 2. Hasil Uji Kualiatas data........................................... ..... 98 3. Hasil Uji Asumsi Klasik ......................................... 102 4. Hasil Uji Hipotesis.................................................. ..... 106 xiv
BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan......................................................................... 112 B. Implikasi..................................................................... ........ 113 C. Saran.......................................................................... ......... 115
Daftar Pustaka........................................................................................ .......... 117 Lampiran-Lampiran………………………………………………………….. 122
xv
Daftar Tabel
No.
Keterangan
2.1
Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu
59
3.1
Bobot dan Kategori Skala Interval (likert)
70
3.2
Operasional Variabel Penelitian
80
4.1
Pegawai Pada Kelima Unit SAMSAT Kota Tangerang
81
4.2
Data Sampel Penelitian
83
4.3
Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis kelamin
4.4
92
Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
4.5
93
Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir
4.6
94
Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Bekerja
4.7
Halaman
95
Hasil Uji Statistik Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pegawai
96
4.8
Hasil Uji Statistik Deskriptif
97
4.9
Hasil Uji Validitas Penerapan ISO 9001:2000
99
4.10
Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Audit Mutu Internal
99
4.11
Hasil Uji Validitas Kinerja Organisasi
100
4.12
Hasil Uji Reabilitas
101
xvi
No.
Keterangan
4.13
Hasil Uji Multikolonieritas
4.14
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Variabel Y, X1 dan X2
4.15
104
106
Hasil Uji Statistik t Variabel Y, X1 dan X2
4.16
Halaman
107
Hasil Uji Statistik F Variabel Y, X1 dan X2
110
xvii
Daftar Gambar
No.
Keterangan
Halaman
2.1
Skema Kerangka Pemikiran
65
4.1
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot
102
4.2
Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram
103
4.3
Grafik Scatterplot
105
xviii
Daftar Lampiran
No.
Keterangan
Halaman
1
Surat Keterangan Bimbingan Skripsi
123
2
Surat Penelitian Skripsi
128
3
Surat Keterangan Tempat Penelitian
130
4
Kuesioner Penelitian
132
5
Daftar Jawaban Responden
142
6
Output Hasil Pengujian Data
151
7
Hasil Wawancara
163
8
Sertifikat ISO SAMSAT
167
xix
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian Seiring dengan perkembangan teknologi dan persaingan usaha yang sangat ketat saat ini dan masa mendatang, mendorong perusahaan meningkatkan mutu dan daya saing dengan cara melakukan perbaikan secara konsisten dan terus-menerus, agar dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin meningkat. Melihat kondisi ini, tidak ada pilihan lain lagi bagi instansi untuk bertahan dan mengembangkan usahanya dengan selalu meningkatkan mutu pelayanan kepada pelanggan melalui peningkatan kinerja. Pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundangundangan (Moenir, 2008). Kebutuhan akan pelayanan umum seperti pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (STNK), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan sebagainya bersifat sangat mutlak. Paradigma yang sering berkembang selama ini adalah sektor pelayanan umum seakan lupa, bahwa masyarakat adalah pelanggan atau konsumen. Masyarakat telah
1
membayar pajak, retribusi ataupun biaya lainnya untuk mendapatkan suatu pelayanan. Sebagai konsumen atas pelayanan umum, masyarakat juga mempunyai keinginan untuk dilayani sebaik mungkin. Namun terkadang pelayanan yang diterima sering kali tidak sesuai dengan yang diharapkan. Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) sebagai salah satu instansi pemerintah yang memberikan layanan kepada masyarakat kendaraan bermotor, dituntut meningkatkan mutu kinerja pelayanan yang diberikan kepada masyarakat. SAMSAT Kota Tangerang, merupakan kantor pelayanan umum yang telah mendapatkan sertifikasi ISO 9001:2000. SAMSAT Kota Tangerang melakukan peningkatan manajemen untuk mengantisipasi tuntutan masyarakat dengan menerapkan sistem manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2000. Konsep dari penerapan ISO 9001:2000 yang dilakukan di lingkungan SAMSAT Kota Tangerang adalah standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan dengan tujuan adanya perbaikan mutu pelayanan yang diberikan oleh SAMSAT, sehingga diperolehnya standar waktu. Dengan adanya sertifikasi ISO 9001:2000, merupakan suatu reformasi birokrasi ke arah yang lebih baik, di mana para pegawai menjadi lebih disiplin dan lebih terukur kinerjanya. ISO adalah suatu badan yang mengatur sertifikasi atau mengesahkan suatu standar. ISO dibuat karena keinginan perusahaan dari berbagai macam bidang usaha untuk memuaskan pelanggannya, yaitu meningkatkan mutu kerja dan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan. ISO bukan badan yang menciptakan standar, melainkan suatu
2
badan yang menghasilkan cara untuk memastikan standar yang diikuti sejalan dengan laju perusahaan yang menggunakan standar yang dipilihnya. Dalam penerapan ISO 9001:2000 tersebut, suatu organisasi ataupun instansi pemerintah sering kali mengalami berbagai kendala. Salah satu kendala tersebut yaitu kurangnya tanggung jawab dan pemahaman personil organisasi terhadap makna penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Semua organisasi yang telah menerima sertifikat sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 seharusnya tidak begitu saja berhenti memelihara dan memperbaiki mutu yang telah dicapai, namun harus ada upaya berkelanjutan dalam pelaksanaannya. Di dalam ISO 9001:2000 terdapat penjelasan tentang Sistem Manajemen Mutu (SMM), serta harus membuat, mendokumentasikan, mengimplementasikan
dan memelihara sistem
manajemen
mutu
dan
memperbaiki secara berkelanjutan keefektivitasannya dalam hubungannya dengan persyaratan dan standar internasional. Persyaratan tersebut berarti bahwa setiap organisasi yang telah memiliki sertifikat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 harus tetap berupaya untuk membentuk, memelihara dan memperbaiki sistem manajemen mutu untuk memenuhi persyaratan ISO 9001:2000. Oleh karena itu, perlu adanya peninjauan yang dilakukan oleh organisasi untuk mengukur sejauh mana sistem manajemen mutu dilaksanakan, dievaluasi dan diperbaiki. Peninjauan tersebut dilakukan dengan cara audit mutu internal secara berkala.
3
Audit mutu internal juga merupakan persyaratan dalam sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 yang akan menimbulkan dampak yang cukup signifikan dalam keberhasilan sistem manajemen mutu tersebut. Audit mutu internal merupakan proses penilaian yang dilakukan oleh auditor internal dalam organisasi terhadap pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Bagi organisasi yang telah menerapkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, audit mutu internal merupakan kegiatan yang banyak memberikan kontribusi positif, selain untuk memastikan sistem manajemen mutu telah terpelihara secara terus-menerus, audit mutu internal juga diharapkan dapat meningkatkan kinerja organisasi. Namun, ada pula organisasi yang kurang mementingkan audit mutu internal karena berbagai alasan. Hal ini mangakibatkan sistem manajemen mutu tidak terpantau dan kesalahankesalahan lambat untuk diidentifikasi. Hal tersebut juga mengakibatkan auditor menjalankan tugas sekedar memenuhi kewajiban minimal hanya demi tugas, sehingga para auditor terkesan tidak termotivasi untuk memainkan perannya sebagai agen pengubah dalam upaya peningkatan kinerja organisasi melalui fungsi audit yang dibebankannya. Kinerja auditor sangat penting dalam penerapan sistem manajemen mutu, oleh karena itu auditor internal seharusnya memiliki pemahaman yang mendalam dan komprehensif mengenai kemajuan organisasi dalam pencapaian tujuan-tujuan yang telah ditetapkan. Namun, pada kenyataannya banyak auditor internal yang pengetahuan serta pemahaman
4
mengenai sistem manajemen mutu tidak lebih dari anggota organisasi pada umunya, bahkan di beberapa organisasi
auditor mutu internal tidak pernah
mengikuti pelatihan yang memadai. Oleh karena itu, audit hanya dilaksanakan sekedar untuk memenuhi kewajiban belaka, apakah audit efektif atau tidak, bukan menjadi prioritas. Audit mutu internal harus dilaksanakan oleh setiap organisasi yang menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000. Dengan melaksanakan audit mutu internal, maka akan diperoleh data dan informasi yang dapat digunakan untuk berbagai keperluan, salah satunya yaitu sebagai masukan penting untuk melakukan tindakan pencegahan dan tindakan koreksi dalam penerapan sistem manajemen mutu. Namun, akan sangat percuma, jika audit mutu internal yang dilaksanakan, hanya sebatas untuk pemenuhan syarat dari diterapkannya sistem manajemen mutu bukan untuk tujuan perbaikan berkelanjutan. Menurut Sutapa (2011:13), bahwa terdapat beberapa penyebab kurang berhasilnya audit mutu internal, diantaranya yaitu: (1) Auditor merasa terpaksa menjalankan tugas; (2) Audit tidak tepat waktu; (3) Auditor yang membebankan tugas laporan pada anggota auditor lain; (4) Komunikasi yang kurang baik antar auditor; dan (5) Mendiskusikan hal lain saat audit. Beberapa hal tersebut menunjukkan bahwa auditor yang mempunyai peranan
penting
dalam
pelaksanaan
audit
mutu
internal
kurang
memaksimalkan perannya sebagai agen pengubah dalam suatu organisasi.
5
Berbagai peneliti telah melakukan penelitian mengenai penerapan ISO khususnya ISO series 9001. Misalnya yang dilakukan oleh Shanti dalam Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi Volume 2 Agustus 2002 (170-179), penelitian ini membahas mengenai ISO series 9000 pada tahun 2000 yang hasilnya menunjukkan manfaat dari penerapan sistem manajemen kualitas dalam lingkungan bisnis di Indonesia. Bandarsyah dan Rohman (2007:334-344) juga meneliti mengenai Pengaruh ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Pada Bagian Perencanaan Fungsi Jasa Pemeliharaan Kilang PT Pertamina (Persero) UP III Plaju Palembang. Dalam penelitiannya menunjukkan hasil bahwa terdapat hubungan positif antara kedua variabel dan sangat erat. Artinya bila pekerja perencanaan memahami dengan baik mengenai ISO 9001:2000, maka semakin baik pula kinerja bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP III Plaju Palembang. Selain penelitian yang dilakukan oleh Shanti (2002) dan Bandarsyah dan Rohman (2007), Iriani dan Hadiputra (2010:7), Nurcahyo dan Sumaedi (2011). Karlinda (2013:12) juga meneliti mengenai Pengaruh ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja, dan hasilnya menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kinerja karyawan. Sedangkan hasil penelitian Nasrudin dan Suparji (2013) berbeda dengan penelitian Shanti (2002), Bandarsyah dan Rohman (2007), Iriani dan Hadiputra (2010), Nurcahyo dan Sumaedi (2011) dan Karlinda (2013) bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak signifikan terhadap kinerja organisasi.
6
Mengenai audit mutu internal, penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Hiro Tugiman pada Jurnal Akuntansi/Th. VI/01/Mei/2002 yang hasilnya menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas jasa auditor internal, pengendalian internal dan kinerja perusahaan yang dipengaruhi langsung oleh manajer puncak, manajer produksi dan manajer keuangan. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Franklin (2006:84) dan Sutapa (2011:7) juga menyatakan bahwa terdapat pengaruh antara audit mutu internal dengan kinerja. Rekonsiliasi hasil penelitian yang tidak konsisten tersebut memerlukan penelitian-penelitian lebih lanjut untuk mengetahui apakah penerapan ISO 9001:2000 dan audit mutu internal berpengaruh terhadap kinerja organisasi. Penelitian ini mengacu pada Iriyani dan Hadiputra (2010). Adapun perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah: 1. Ruang Lingkup Penelitian Objek penelitian yang akan digunakan adalah SAMSAT UPT DPPKD Cikokol Kota Tangerang, sedangkan penelitian sebelumnya adalah terbatas pada PT Industri Telekomunikasi Indonesia. 2. Variabel yang digunakan Variabel dependen yang digunakan pada penelitian sebelumnya adalah menggunakan kinerja karyawan, dan ISO 9001:2008. Sedangkan dalam penelitian ini menggunakan variabel kinerja organisasi dan ISO 9001: 2000, serta penambahan satu variabel independen yaitu audit mutu internal yang merupakan salah satu faktor keberhasilan penerapan dari ISO 9001:2000.
7
3. Metode Analisis Penelitian terdahulu menggunakan metode analisis item, yaitu dengan mengkorelasikan skor tiap butir dengan skor total dan memberikan interpretasi
terhadap
koefisien
korelasi.
Sedangkan
penelitian
ini
menggunakan metode analisis regresi linier berganda. 4. Uji Hipotesis Penelitian terdahulu ada yang tidak menggunakan uji hipotesis, tetapi penelitian ini menggunakan hipotesis regresi linier berganda dan menggunakan uji validitas data atas kuesioner yang disebarkan. Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian ini karena cukup penting mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kinerja organisasi. Selain itu, peneliti juga ingin mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen mempengaruhi variabel dependen, serta mempunyai tujuan untuk menjadikan manajemen lebih efektif, efisien dan ekonomis. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap Kinerja Organisasi pada SAMSAT Kota Tangerang”.
B. Perumusan Masalah Untuk mencapai sasaran yang ditetapkan dengan tetap memperhatikan visi dan misi suatu perusahaan atau organisasi, maka yang harus diperhatikan dalam penelitian ini adalah dalam penerapan ISO 9001:2000 yang telah
8
diterima oleh pihak tertentu yang telah diberikan oleh lembaga yang berwenang, maka tidak terlepas dari peran audit mutu internal untuk mengetahui kesesuaian dengan yang disyaratkan oleh ISO 9001:2000 yang diterapkan oleh organisasi itu sendiri. Oleh karena itu, masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Apakah penerapan ISO 9001:2000 berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja organisasi? 2. Apakah pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja organisasi? 3. Apakah penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja organisasi?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi pengaruh penerapan ISO 9001:2000 terhadap kinerja organisasi. 2. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi. 3. Untuk menguji dan menganalisis signifikansi penerapan ISO 9001:2000 dan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi. Sedangkan manfaat dari penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan kepada pihak-pihak
yang membutuhkan informasi, diantaranya
sebagai berikut:
9
1. Bagi Dunia Usaha Hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan informasi mengenai penerapan ISO 9001:2000 yang membuat sistem kerja terdokumentasi sehingga memudahkan pihak pimpinan, dapat meningkatkan semangat kerja pegawai karena adanya kejelasan kerja yang dapat mencapai efisiensi, meningkatkan pengawasan dengan adanya audit internal terhadap pengelola pekerjaan, selain itu termonitornya kualitas organisasi terhadap mitra kerja, serta untuk mengetahui dengan adanya penerapan ISO 9001:2000 di perusahaan atau organisasi, maka kinerja perusahaan akan semakin meningkat. 2. Bagi Organisasi yang Diteliti Penelitian ini dapat memberikan bahan masukan yang positif untuk mengembangkan pengetahuan kepada organisasi, khususnya mengenai penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal untuk masa yang akan datang. 3. Bagi Pembaca Sebagai tambahan pengetahuan tentang penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal yang mempunyai manfaat besar bagi perusahaan atau organisasi dalam meningkatkan kualitas dan pelayanan bagi konsumen serta dapat mencapai kesesuaian antara perusahaan atau organisasi dan konsumen. Selain itu dapat dijadikan pedoman untuk penelitian selanjutnya.
10
4. Bagi Ilmu Pengetahuan Penelitian ini dapat dijadikan bahan pembanding atau masukan untuk penelitian lebih lanjut guna mendukung perkembangan ilmu pengetahuan.
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Tinjauan Literatur 1. ISO a. Pengertian ISO Berdasarkan bahasa yunani, iso berarti sama. Sedangkan kepanjanganya yang berarti The International Organization for Standardization. Menurut Indranata (2006:6) ISO adalah suatu federasi badan standar nasional seluruh dunia yang berasal lebih dari 100 negara, satu dari tiap negara. ISO adalah organisasi non-pemerintah yang didirikan pada tahun 1947. ISO mempunyai misi meningkatkan standarisasi dan aktivitas yang terkait di dunia dengan pandangan mempermudah pertukaran internasional dari barang dan jasa, dan untuk mengembangkan kerjasama dalam bidang aktivitas intelektual, sains, teknik dan ekonomi. Hasil pekerjaan ISO dalam persetujuan internasional yang mana dipubikasikan sebagai standar internasional. Sekertariat ISO berlokasi di Jenewa, Swiss. Adapun tujuannya menyediakan dan mempromosikan standar internasional yang dibutuhkan oleh pasar. Dari penjelasan diatas maka dapat disimpulkan bahwa ISO adalah sebuah penghargaan yang diberikan oleh sebuah badan sertifikasi yang berwenang kepada perusahaan atau organisasi, dimana pihak yang terkait telah lulus dalam pengujian untuk mendapatkan sertifikat ISO secara legal.
12
b. Memahami Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Menurut Gaspersz (2005:10) dalam ISO 9001:2000 and Continual Quality yang diterjemahkan oleh PT. Gramedia Pustaka Utama, sistem manajemen mutu adalah struktur organisasi, tanggung jawab, prosedur-prosedur, proses-proses, dan sumber sumber daya untuk penerapan manajemen mutu. Suatu sistem manajemen mutu merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang/jasa) terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Menurut Indranata (2006:6) ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas dari produk-produk tertentu, atau merupakan kebutuhan dari pasar tertentu, sebagaimana ditentukan oleh organisasi.
13
ISO 9001:2000 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan/atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 hanya sistem manajemen mutu. Dengan demikian apabila ada organisasi yang mengiklankan bahwa produknya telah memenuhi standar internasional, itu merupakan hal yang salah dan keliru, karena seyogianya manajemen organisasi hanya boleh menyatakan bahwa sistem manajemen mutunya yang telah memenuhi standar internasional, bukan produk berstandar internasional, karena tidak ada kriteria pengujian produk dalam ISO 9001:2000. Untuk pengujian produk di Indonesia diselenggarakan oleh Lembaga Sertifikasi Produk (LS-Pro) yang beberapa diantaranya sudah mendapat akreditasi dari Komite Akreditasi Nasional (KAN). c. Sejarah ISO Menurut Lestari dalam Khairunnisa (2013) pada Perang Dunia II tahun 1940-an, United Kingdom, Inggris memiliki masalah yang serius dengan proses pembuatan bom di pabrik senjata. Maka untuk menyelesaikan masalah tersebut, Menteri Pertahanan menjadi pengawas di pabrik tersebut. Untuk menyuplai kebutuhan senjata pemerintah, perusahaan pembuat senjata harus menuliskan prosedur dalam pembuatan produk.
14
Prosedur tersebut harus telah diperiksa oleh Menteri Pertahanan dan dipastikan para pekerja mengikuti prosedur tersebut. Di tahun 1959, Amerika Serikat mengembangkan Quality Program Requirements, Sebuah standar kualitas untuk kegiatan Militer yang menjelaskan tentang hal yang harus dilakukan supplier. Pada tahun 1962, NASA (National Aeronautics and Space Administration) juga mengembangkan Quality System Requirements untuk supplier yang serupa. Selanjutnya ide penjaminan kualitas menyebar di kalangan militer. Pada tahun 1966, Kerajaan Inggris memimpin kampanye nasional pertama untuk kualitas dan reliability dengan slogan “Quality is Everybody’s Business.” Pada tahun 1968, NATO (North Atlantic Treaty Organization) mengadopsi AQAP (Allied Quality Assurance Procedures) spesifikasi untuk kebutuhan peralatan NATO. Pada tahun 1969, Inggris dan Canada mengembangkan standar jaminan kualitas untuk supplier. Pada waktu itu, supplier dinilai buruk oleh sejumlah pelanggan. Hal itu disebabkan oleh tindakan supplier yang melakukan usaha duplikasi produk yang tidak berguna. Pada tahun 1969, komite Inggris mengharuskan supplier untuk mengikuti aturan umum dari penjaminan kualitas. Pada tahun 1971, British Standard Institute menerbitkan standar Pemerintah Inggris yang pertama untuk penjaminan kualitas, yaitu BS 9000, yang dikembangkan untuk industri elektronik. Pada tahun 1974, BSI menerbitkan BS 5179, yang merupakan petunjuk untuk jaminan kualitas.
15
Sekitar tahun 1970-an, BSI mengadakan pertemuan dengan industri untuk menciptakan standar umum. Hasilnya adalah BS 5750 pada tahun 1979. Banyak industri yang sepakat untuk mengganti standar miliknya dengan standar yang berlaku. Tujuan dari BS 5750 adalah memberikan dokumen kontrak umum bagi industri, mendemonstrasikan bahwa produksi industri dapat dikontrol. Selanjutnya standar ini dikembangkan lebih lanjut sebagai berikut: 1) Tahun 1987 a) ISO 9000 pertama kali dibuat pada tahun 1987, nama dari standar ini adalah ISO 9000 :1987. b) Struktur ISO pada tahun ini mengacu pada standar inggris BS 5750. c) Menekankan pada kesesuaian dengan prosedur proses pembuatan dan tidak melihat dari keseluruhan manajemen 2) Tahun 1994 a) Dilaksanakan revisi terhadap ISO 9000:1987, hasil revisi dinamakan ISO 9000:1994 b) Menambahkan penekanan pada quality control berdasarkan langkah-langkah preventive 3) Tahun 2000 a) Dilaksanakan revisi dan dinamakan ISO 9000:2000 b) Memasukkan unsur quality process yang steady, customer satisfaction, ekspektasi pelanggan dan continous improvement c) Melihat
efektivitas
manajemen
berdasarkan
pengukuran
performansi.
16
ISO 9001 kini telah mencapai versi tahun 2008. Tidak lama lagi, ISO 9001:2000 tidak berlaku lagi. Artinya, semua perushaan yang kini memegang sertifikat ISO 9001:2000 diwajibkan melakukan upgrade ke ISO 9001:2008. Sebenarnya, ISO 9001:2008 dan ISO 9001:2000 menggunakan sistem penomoran yang sama untuk mengatur standar. Akibatnya, standar baru terlihat sama persis seperti standar lama. Namun, beberapa klarifikasi dan modifikasi yang penting telah dilakukan. Perubahan ini dirangkum di bawah ini. 1) Proses Outsourcing / Subkontraktor / Supplier Pendekatan proses terus menjadi pusat penting ISO 9001. Dikarenakan
outsourcing telah menjadi semakin umum selama
beberapa tahun terakhir, ISO 9001 standar baru telah memperluas pembahasannya untuk proses outsourcing (lihat ISO 9001 Bagian 4.1). Standar baru mempertegas bahwa proses outsourcing adalah masih merupakan bagian dari sistem manajemen mutu perusahaan anda meskipun itu dilakukan oleh pihak yang berada di luar organisasi Anda. Standar baru ini menekankan kebutuhan untuk memastikan bahwa proses outsourcing mematuhi semua persyaratan dan kebutuhan pelanggan dan persyaratan hukum. Meskipun tanggung jawab untuk proses mungkin telah dilakukan oleh pihak luar namun demikian,
perusahaan
anda
tetap
bertanggung
jawab
untuk
memastikan bahwa semuanya sesuai dengan kebutuhan pelanggan, peraturan dan persayaratan undang-undang yang berlaku.
17
Dalam ISO 9001:2000, disebutkan bahwa proses outsourcing harus dikendalikan. ISO 9001:2008 tidak cukup sampai di situ. Melainkan anda juga harus menjelaskan jenis, sifat dan tingkat kontrol yang dilakukan. ISO 9001: 2008 juga ingin Anda berpikir hati-hati tentang bagaimana Anda akan mengontrol proses outsourcing . Bagaimana Anda memilih untuk mengendalikan proses outsourcing harus dipengaruhi oleh dampak potensial yang bisa terjadi pada produk Anda, baik hal itu dilakukan sendiri ataupun melibatkan pemasok (supplier), baik itu tidak tertulis dalam dokumen kontrak atau anda masukkan ketentuan tersebut dalam kontrak. 2) Dokumentasi ISO
9001:2008,
Klausul
4.2.1,
memperjelas
bahwa
dokumensatasi sistem manajemen mutu tidak hanya berupa catatan atau rekaman mutu yang diperlukan oleh standar ISO tetapi juga semua catatan atau rekaman mutu
yang harus dimiliki oleh
perusahaan Anda untuk dapat merencanakan, mengoperasikan, dan mengontrol proses sistem manajemen mutu. Jadi standar terbaru telah memperluas definisi dokumentasi mencakup semua rekaman proses sistem manajemen mutu. Bagian 4.2.1 menjelaskan bahwa dokumen tunggal dapat berisi beberapa prosedur atau beberapa dokumen dapat digunakan untuk menggambarkan satu prosedur. Meskipun ini selalu menjadi pilihan, standar baru menjelaskan kemungkinan ini secara eksplisit.
18
ISO 9001:2000 Bagian 4.2.3 memberi kesan bahwa semua dokumen eksternal harus diidentifikasi dan dikendalikan. Ini sekarang telah diklarifikasi. ISO 9001:2008 mengatakan bahwa Anda hanya perlu mengidentifikasi dan mengontrol dokumen eksternal yang memang dibutuhkan dalam merencanakan dan mengoperasikan sistem manajemen mutu. Dengan kata lain, hanya dokumen eksternal yang relevan yang perlu dikendalikan, bukan semuanya. 3) Perwakilan Manajemen (Management Representative) ISO 9001: 2000, Bagian 5.5.2, memungkinkan Anda untuk menunjuk setiap anggota manajemen untuk mengawasi sistem manajemen mutu. Sejak lama standar tidak secara eksplisit mengatakan bahwa wakil manajemen harus menjadi anggota perusahaan Anda
sendiri, sehingga kadang-kadang ada beberapa
perusahaan yang mengangkat orang luar sebagai perwakilan manajemen ISO. kelemahan ini sekarang telah ditutup. ISO
9001
2008
sekarang mempertegas
bahwa
wakil
manajemen harus menjadi anggota perusahaan atau merupakan orang dalam perusahaan, bukan outsourcing. 4) Kompetensi Meskipun kedua standar lama dan baru menekankan pentingnya kompetensi, ISO 9001:2000 tidak secara jelas mengatakan siapa yang dibicarakan. ISO 9001:2008 memperjelas bahwa personel sistem manajemen mutu harus memiliki kompetensi. ISO 9001:2008,
19
dalam klausul 6.2.1, menjelaskan bahwa tugas apapun yang terkait sistem manajemen mutu baik secara langsung atau tidak langsung yang
mempengaruhi kemampuan organisasi
untuk memenuhi
persyaratan dan mutu produk harus dilakukan oleh orang yang memiliki kompetensi yang sesuai. 5) Infrastruktur Untuk ISO 9001 : 2000 (Klausul 6.3) istilah infrastruktur termasuk bangunan, ruang kerja, peralatan, perangkat lunak, utilitas, dan dukungan layanan seperti transportasi dan komunikasi. ISO 9001:2008 telah menambahkan sistem informasi ke daftar dukungan layanan. Kedua standar lama dan baru mengharapkan Anda untuk menyediakan infrastruktur (termasuk sistem informasi) yang Anda butuhkan untuk memastikan persyaratan produk terpenuhi. 6) Lingkungan Kerja Menurut ISO 9001: 2000, Klausul 6.4, Anda diharapkan mengelola lingkungan kerja yang dibutuhkan organisasi Anda dalam rangka untuk dapat memastikan bahwa semua persyaratan produk terpenuhi. Namun, klausul ini gagal untuk menunjukkan dengan tepat apa maksud dari yang mereka bicarakan. Masalah ini sekarang telah diselesaikan. ISO 9001 2008 mengatakan bahwa istilah “lingkungan kerja” mengacu pada kondisi kerja. Kondisi kerja di sini meliputi kondisi fisik dan kondisi lingkungan seperti kebisingan, suhu, kelembaban, pencahayaan, dan cuaca. Menurut standar baru, semua
20
kondisi tersebut perlu dikelola untuk membantu memastikan bahwa persyaratan produk terpenuhi. 7) Persyaratan Pelanggan Menurut ISO 9001 2000, Klausul 7.2.1, Anda diharapkan untuk mengidentifikasi persyaratan pengiriman dan pasca pengiriman dari pelanggan. Dikarenakan beberapa orang, tidak yakin tentang apa yang dimaksud pasca pengiriman. Standar baru telah berusaha untuk mengklarifikasi ini. Menurut ISO 9001:2008, pasca pengiriman termasuk hal-hal seperti jaminan asuransi, kewajiban kontrak (seperti pemeliharaan),
dan
jasa
tambahan
(seperti
daur
ulang dan
pembuangan akhir). 8) Perencanaan Pengembangan Design Kedua standar lama dan baru berharap organisasi untuk merencanakan dan melakukan kegiatan review perencanaan dan pengembangan desain produk, verifikasi, dan validasi (Bagian 7.3.1). Sementara masing-masing dari tiga kegiatan melayani tujuan yang berbeda. ISO 9001 2008 membuat jelas bahwa ketiga kegiatan tersebut dapat dilakukan dan dicatat secara terpisah atau digabung selama itu bisa dilakukan untuk produk dan perusahaan anda. 9) Keluaran Desain dan Pengembangan Klausul 7.3.3
ISO 9001 2000 menginginkan Anda untuk
memastikan bahwa proses desain dan pengembangan menghasilkan informasi (Output) untuk bagian pembelian, produksi dan pelayanan.
21
ISO 9001:2008 sekarang juga mengatakan bahwa keluaran desain dan pengembangan
dapat
mencakup
informasi
yang
menjelaskan
bagaimana produk dapat disimpan selama produksi dan penyediaan layanan. 10) Monitoring dan Pengukuran Peralatan Jika ISO 9001:2008, Klausul 7.6, mengacu pada kebutuhan untuk mengontrol “equipment” yang digunakan untuk pemantauan (monitoring) dan pengukuran, standar lama berbicara tentang “devices”. Karena istilah “Devices” dapat merujuk ke hampir semua jenis mesin,. ISO 9001:2008 telah menghapus kata yang ambigu dengan penggunaan kata “equipment”. Baik standar lama maupun yang baru ingin Anda untuk mengkonfirmasi bahwa software yang Anda gunakan untuk proses pemantauan dan pengukuran mampu melakukan pekerjaan . Selain persyaratan ini, standar baru menyarankan (dalam catatan) bahwa konfigurasi dan
verifikasi software
dapat dilakukan untuk
memastikan hasil software selalu sesuai. Namun, ini bukan keharusan, hanya sebuah pernyataan yang menjelaskan bagaimana kesesuaian perangkat lunak dapat terus dipertahankan. 11) Kepuasan Pelanggan Kedua standar lama dan baru ingin Anda untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan (persepsi). Sebuah catatan baru dari ISO 9001 2008, Klausul 8.2.1, menjelaskan bahwa ada banyak cara
22
untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan. Anda bisa menggunakan survey kepuasan pelanggan. Anda bisa mengumpulkan data kualitas produk (pasca pengiriman), daftar klaim garansi, memeriksa
laporan
dealer,
Mempelajari
pujian
dan
kritikan
pelanggan, dan menganalisa hilangnya kesempatan bisnis. 12) Rekaman Internal Audit Kedua standar lama dan baru melihat kebutuhan untuk menetapkan prosedur untuk menentukan bagaimana internal audit harus direncanakan, dilakukan, dilaporkan, dan dicatat (Bagian 8.2.2). Namun, standar lama tidak secara eksplisit menyatakan bahwa catatan audit benar-benar harus dipertahankan. pengawasan ini sekarang telah diperbaiki. ISO 9001:2008 sekarang secara eksplisit mengatakan bahwa Anda harus mempertahankan catatan kegiatan audit internal dan hasil audit. 13) Pengukuran dan Monitoring Proses Kedua standar lama dan baru mengharapkan Anda untuk memonitor dan mengukur proses sistem manajemen mutu. Sebuah catatan baru untuk ISO 9001:2008, Klausul 8.2.3, ingin Anda mempertimbangkan dampak setiap proses pada efektivitas sistem manajemen mutu Anda dan dampaknya pada kemampuan Anda untuk memenuhi persyaratan produk (ketika Anda membuat keputusan tentang apa jenis proses monitoring dan metode pengukuran yang harus digunakan).
23
14) Pelepasan Produk Menurut ISO 9001 2000, Klausul
8.2.4, Anda harus memastikan
bahwa pemantauan produk dan catatan pengukuran menunjukkan siapa yang bertanggung jawab untuk
pelepasan produk. Namun,
standar lama tidak menentukan produk untuk siapa yang dimaksud. Ini sekarang telah diklarifikasi. ISO 9001:2008 sekarang memperjelas bahwa produk yang dimaksud adalah produk yang dikeluarkan untuk pengiriman ke pelanggan. Catatan mutu sekarang harus menunjukkan siapa yang melepaskan produk untuk pengiriman ke pelanggan. Demikianlah beberapa perubahan yang terjadi dari versi ISO 9001:2000 ke ISO 9001:2008. Secara umum, tidak terjadi perubahan yang sangat signifikan selain klarifikasi dan penegasan. Umam (2013) menyatakan Saat ini, Komite teknis ISO/TC 176 sedang mematangkan perubahan dari versi 2008 ke 2015 dan menjanjikan akan ada banyak perubahan besar yang dilakukan dari versi ISO 9001:2008 ke ISO 9001:2015. Sampai draft ISO 9001:2015 yang sekarang sudah dipublikasikan, terlihat setidaknya akan ada enam perubahan besar. Perubahan tersebut mencakup perubahan struktur isi dan penambahan beberapa prinsip manajemen yang belum pernah dimunculkan di versi sebelumnya. Meskipun ini baru draft, tapi biasanya tidak akan telalu jauh berbeda dengan versi final sehingga Kita bisa mulai bersiap-siap sedari sekarang. Berikut ini perubahan yang disimpulkan dari draft ISO 9001:2015:
24
1) Perubahan Struktur Klausul Bila pada ISO 9001:2008 terdapat 8 klausul, maka pada ISO 9001:2015 direncakan akan ada 10 klausul dimana ada penambahan klausul 9 tentang evaluasi performa dan klausul 10 tentang Improvement. 2) Perombakan Klausul Tidak seperti perubahan dari versi 2000 ke 2008 yang hanya memperjelas dan mempertegas, pada versi 2015 hampir seluruh klausul dirubah; lebih detail, lebih jelas, dan dikelompkkan pada tema klausul yang sesuai. Bila pada versi 2008 semua hal yang berkaitan dengan operasional ada di klausul 7, pada versi 2015 ada di klausul 8. Klausul-klausul juga dibuat lebih tematik yang sesuai dengan kebutuhan organisasi saat ini dimana klausul 7 diberi judul Support yang memuat sederet aturan seputar proses-proses pendukung yang ada pada organisasi seperti manajemen sumber daya, kompetensi, infrastruktur, kontrol alat ukur dan pengendalian dokumen. Klausul 8 diberi judul Operation yang keseluruhannya berkaitan dengan proses operasional organisasi. Klausul 9 diberi judul evaluasi performa dimana semua hal yang berkaitan dengan evaluasi kinerja dimasukkan dalam klausul ini seperti kinerja proses, kinerja produk, kinerja supplier, kepuasan pelanggan, audit internal dan tinjauan manajemen.
25
3) Pendekatan Manajemen Resiko ISO 9001:2015 tidak hanya menggunakan pendekatan tindakan perbaikan dan tindakan pencegahan dalam menangani sebuah masalah, tetapi mulai merambah ke manajemen resiko dimana organisasi nantinya diminta mengadopsi prinsip manajemen resiko seperti risk and opportunities, risk avoidance, risk mitigation, dan risk acceptance. 4) Penyatuan Istilah Dokumen dan Rekaman Mutu Barangkali banyak yang kesulitan membedakan istilah dokumen dan rekaman mutu pada ISO 9001:2008. Itu dikarenakan kedua istilah ini berkaitan satu sama lain. Pada ISO 9001:2015, istilah document dan record akan digabung menjadi documented information (informasi terdokumentasi) yang mencakup dokumen pedoman seperti SOP, instruksi kerja maupun rekaman mutu seperti form, checklist, log book, dan sebagainya. 5) Pengecualian klausul Klausul yang bias dikecualikan (exclution) pada ISO 9001:2015 adalah klausul 7.1.4 tentang alat ukur dan klausul 8 tentang operasional. 6) Klausul, Konsep, dan Prinsip Baru Pada ISO 9001:2015 banyak klausul, konsep dan prinsip yang belum pernah muncul secara tegas pada versi sebelumnya, seperti konsep pada klausul 7.1.3 tentang process environment yang
26
mencakup fisik, social, psikologis, dan lingkungan. Pada klausul 8.6.5 tentang post delivery activities juga mulai dijelaskan secara tegas tentang aktivitas pasca pengiriman produk ke pelanggan. Kemudian sebagaimana yang dijelaskan pada poin ketiga, pada ISO 9001:2015 mulai diperkenalkan konsep tentang resiko dan peluang. Perlu dicatat bahwa ini bukanlah versi final sehingga bisa jadi akan ada banyak perubahan pada versi finalnya yang direncanakan akan dipublikasikan pada September 2015. Hal yang menarik adalah, dari draft standar yang diajukan, kita bisa menangkap adanya upaya keras dari tim ISO/TC 176 untuk menghasilkan standar baru yang lebih jelas, lebih detail, dan tentu lebih baik sehingga diharapkan nantinya standar ISO 9001:2015 bisa dijadikan pedoman bagi organisasi yang ingin membenahi sistemnya secara keseluruhan. d. Prinsip-Prinsip Manajemen Mutu Berdasarkan ISO 9001:2000 Zakiyah (2007) menyatakan ISO 9001:2000 disusun berdasarkan delapan prinsip manajemen kualitas. Prinsip-prinsip ini dapat digunakan oleh manajemen senior sebagai kerangka kerja (framework) yang membimbing organisasi menuju peningkatan kerja. Dalam prinsip manajemen kualitas yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000 itu adalah:
27
1) Fokus pelanggan Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan di masa sekarang dan yang akan datang. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip fokus pelanggan adalah: a) Meningkatkan penerimaan dan pangsa pasar, yang diperoleh melalui tanggapan-tanggapan yang cepat dan fleksibel terhadap kesempatan pasar. b) Meningkatkan
efektifitas
penggunaan
sumber-sumber
daya
organisasi menuju peningkatan kepuasan pelanggan. c) Meningkatkan loyalitas pelanggan yang akan memimpin pada percepatan perkembangan bisnis melalui pengulangan transaksitransaksi. 2) Kepemimpinan Pemimpin organisasi menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan-tujuan organisasi. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip kepemimpinan adalah: a) Orang-orang akan memahami dan termotivasi menuju sasaran dan tujuan organisasi.
28
b) Aktivitas-aktivitas akan dievaluasi, disesuaikan dan terapkan dalam satu kesatuan cara. c) Meminimumkan kesalahan komunikasi diantara tingkat-tingkat dalam organisasi. 3) Keterlibatan Personil Orang pada semua tingkat merupakan fakor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemanpuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip keterlibatan orang-orang adalah: a) Orang-orang dalam oganisasi menjadi termotivasi, memberikan komitmen dan terlibat. b) Menumbuhkembangkan inovasi dan kreativitas dalam mencapai tujuan organisasi. c) Orang-orang menjadi bertanggung jawab terhadap kinerja mereka. d) Orang-orang menjadi giat berpartisipasi dalam peningkatan terusmenerus. 4) Pendekatan proses Suatu hasil yang akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber daya yang berkaitan dikelolah sebagai suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna
29
menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi yang terorganisasi. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan proses adalah: a) Biaya menjadi lebih rendah dan waktu siklus (cycle time) menjadi lebih pendek, melalui efektifitas penggunaan sumber daya. b) Hasil-hasil menjadi meningkat, konsisten dan dapat diperkirakan (predictable). c) Kesempatan peningkatan menjadi prioritas dan terfokus 5) Pendekatan Sistem terhadap Manajemen Pengidentifikasian,
pemahaman,
dan
pengelolahan,
dari
proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan sistem manajemen adalah: a) Intergasi dan kesesuaian dari proses-proses yang paling baik mencapai hasil-hasil yang diinginkan. b) Kemampuan memfokuskan usaha-usaha pada proses kunci. c) Memberikan kepercayaan kepada pihak yang berkepentingan terhadap kosistensi, dan efekifitas dari organisasi.
30
6) Peningkatan Terus-menerus Peningkatan terus-menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organsasi. Peningkatan terus menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya
terus-menerus,
meningkatkan
efektivitas
atau
efesiensi
organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan
terus-menerus
membutuhkan
langkah-langkah
konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen kualitas. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip peningkatan terus-menerus adalah: a) Meningkatkan
keunggulan
kinerja
melalui
peningkatan
kemampuan organisasi. b) Kesesuaian dari aktivitas-aktivitas peningkatan ada semua tingkat terhadap tujuan stategi organisasi. c) Fleksibilitas bereaksi secara tepat terhadap kesempatan-kesempatan yang ada. 7) Pendekatan Faktual dalam Pembuatan Keputusan Keputusan yang efektif adalah yang berdasarka pada analisa dan data informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalah-masalah kualitas dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi, seyogyanya ditunjukan
31
untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen kualitas. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan adalah: a) Keputusan-keputusan berdasarkan informasi yang akurat. b) Meningkatkan kemampuan untuk menunjukan efektifitas dari keputusan melalui referensi terhadap catatan-catatan faktual. c) Meningkatkan kemampuan untuk meninjau ulang serta mengubah opini dan keputusan-keputusan. 8) Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah. Manfaat-manfaat pokok apabila organisasi menerapkan prinsip hubungan pemasok yang saling menguntungkan adalah: a) Meningkatkan kemampuan untuk menciptakan nilai bagi kedua pihak. b) Meningkatkan
fleksibilitas
dan
kecepatan
bersama
untuk
menanggapi perubahan atau ekspentasi pelanggan. c) Mengoptimumkan biaya dan penggunaan sumber-sumber daya.
32
e. Proses Sertifikasi Menurut Indranata (2006:17) sertifikasi merupakan bentuk pengakuan dari pihak yang independen terhadap suatu organisasi yang sudah
menerapkan
SMM
(Sistem
Manajemen
Mutu)
yang
dipersyaratkan. Adanya sertifikasi ini akan memberikan bukti bahwa standar benar-benar diterapkan sehingga, dengan demikian, mengurangi audit pihak kedua yang sering menyita banyak waktu dari organisasi yang bersangkutan. Dengan sertifikasi, organisasi dapat melebarkan pangsa pasarnya. Tetapi satu hal yang harus diperhatikan adalah bahwa sertifikasi janganlah menjadi tujuan akhir, sebab banyak organisasi yang mengejar sertifikasi karena dipersyaratkan oleh pelanggannya tanpa melakukan peningkatan kinerja sistemnya. Lembaga sertifikasi sistem mutu yang berhak mengeluarkan sertifikat adalah lembaga yang telah diakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional (KAN). Dalam hal ini pelaksanaan proses setifikasi juga diawasi oleh KAN melalui Komite Akreditasi Instansi Teknis (KAIT). Sertifikasi dilakukan oleh lembaga pemberi sertifikasi, baik dari dalam ataupun luar negeri yang telah terakreditasi oleh Komite Akreditasi Nasional dan lembaga ISO Internasional. Beberapa lembaga sertifikasi yang terkait adalah Sucofindo, BVQI, Kema, QAS, ABIQA, AFAQ dan lain-lain. Sertifikasi merupakan bentuk pengakuan dari pihak yang independen terhadap suatu organisasi yang sudah menerapkan sistem
33
manajemen mutu yang menjadi acuannya. Adanya sertifikasi ini memberikan bukti bahwa standar benar-benar sudah diterapkan, tetapi suatu hal yang harus diperhatikan bahwa sertifikasi bukan tujuan akhir, sebab banyak organisasi yang mengejar sertifikat karena diminta oleh mitra kerjanya tanpa disertai upaya melakukan peningkatan atas kinerja sistemnya. Menurut Gaspersz (2005), langkah-langkah penerapan SMM ini hanya sebagai panduan yang dapat diterapkan secara bersamaan atau tidak berurut, tergantung kultur dan kematangan mutu organisasi, yaitu : 1. Memperoleh komitmen dari manajemen puncak, karena tanpa komitmen manajemen puncak, kegiatan registrasi adalah sangat tidak mungkin. 2. Membentuk Komite Pengarah (Steering Committee) atau Koordinator. Komite ini akan memantau proses agar sesuai dengan standar unsurunsur dasar dalam SMM 9001:2000. 3. Melakukan pelatihan (training) terhadap semua anggota organisasi. 4. Memulai peninjauan ulang manajemen (management review). 5. Identifikasi kebijakan kualitas, prosedur-prosedur dan instruksiinstruksi yang dibutuhkan yang dituangkan dalam dokumen-dokumen tertulis. 6. Implementasi sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000. 7. Memulai audit sistem manajemen kuaitas perusahaan.
34
8. Memilih registrar. Manajemen perlu menanyakan apakah registrar dan sertifikat ISO 9001:2000 yang dikeluarkan oleh registrar dari lembaga sertifikat itu diakui oleh Badan Akreditasi Nasional (National Accreditation Body) dan NACCB (The National Accreditation Council For Sertification Bodies). 9. Registrasi. Jika sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000 yang diimplementasikan dalam organisasi dianggap telah sesuai dengan persyaratan sistem manajemen kualitas ISO 9001:2000, dan oleh karena itu dinyatakan lulus dalam penilaian, kepada organisasi itu akan diberikan sertifikat ISO 9001:2000. Masa yang berlaku sertifikat ISO 9001:2000 yang keluar registrar melalui lembaga registrasi yang terakreditasi pada umumnya adalah tiga tahun. Upaya penerapan sistem manajemen ini secara efektif maka dituntut adanya suatu kemampuan untuk mengidentifikasi dan mengelola seluruh proses kerja yang saling berhubungan dan berinteraksi baik secara intern maupun ekstern. Salain dari pada itu, perlu kemampuan dalam meningkatkan secara terus menerus efektifitas dari proses sistem manajemen mutu, sehingga dapat memberikan hasil yang maksimal sesuai dengan tujuan dan sasaran mutu yang telah ditetapkan. Oleh karena itu, perlu adanya suatu program berkesinambungan yang perlu didukung oleh semua personil yang terlibat dalam penerapan sistem ini.
35
f. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Manfaat dari penerapan ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak organisasi. Beberapa manfaat menurut Gaspersz (2005) adalah : 1) Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisir dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. 2) Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa SMM dari perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan citra perusahaan dan daya saing dalam memasuki pasar global. 3) Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan
yang telah
memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh registrar dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit. 4) Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, dapat menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru.
36
5) Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan, dapat meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. 6) Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. 7) Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. 8) Terjadi perubahan positif dalam hal kultur mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikasi ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama 3 (tiga) tahun. 2. Audit Mutu Internal a. Definisi Audit Mutu Internal Audit diadakan dalam organisasi bertujuan untuk memperbaiki kinerja organisasi secara keseluruhan dan membantu manajemen dalam melaksanakan tugasnya melalui pemberian saran yang berguna untuk memperbaiki kinerja di setiap tingkatan manajemen. Kegiatan audit yang dilaksanakan dalam organisasi dilakukan oleh pegawai perusahaan itu sendiri atau diserahkan kepada tenaga profesional lain di luar organisasi yang melayani perusahaan. Penilaian auditor akan berguna bila terlepas dari bias. Auditor internal dalam melaksanakan program audit mengikuti standar profesional yang
37
membimbing pekerjaan audit internal. Audit internal hadir untuk membantu organisasi berdasar pada tujuan dan sasaran organisasi. Auditor internal dapat memberi nilai tambah pada perusahaan dengan melakukan perbaikan terhadap kegiatan operasi perusahaan dan peningkatan efektivitas manajemen risiko, pengendalian dan proses pengelolaan perusahaan. Menurut Widjaya (2007:3) menyatakan audit mutu dibubuhkan seiring dengan mulai dipergunakannya standar manajemen mutu dalam produksi. Definisi tentang audit mutu dapat kita temukan dalam ISO 8402, sebagai berikut: “Suatu penilaian yang sistematis dan mandiri untuk menetukan apakah aktivitas mutu hasil-hasilnya sesuai dengan rencana pengaturan ini telah diterapkan secara efektif dan tepat dalam rangka pencapaian sasaran”. Dari definisi audit mutu diatas kita dapat mendefinisikan audit mutu internal sebagai penilaian yang sistematis dan mandiri terhadap pelaksanaa mutu yang dilaksanakan oleh personil suatu bagian dalam perusahaan tanpa melibatkan pihak luar perusahaan sebagai auditor. Meskipun audit mutu internal ini dilaksanakan oleh personil dari perusahaan itu sendiri, namun kemandirian diperlukan agar temuantemuan audit tetap objektif dan dapat dipertanggung jawabkan. Sementara menurut Atiroh (2011:41) audit mutu internal merupakan audit yang dilakukan dalam suatu perusahaan oleh perusahaan itu sendiri untuk menilai efekifitas dari penerapan sistem
38
mutu perusahaan serta sebagai alat untuk melakukan peningkatan mutu secara terus menerus. Audit mutu dilakukan enam bulan sekali oleh pihak perusahaan, untuk pihak luar perusahaan audit dilakukan satu tahun sekali, sedangkan untuk proses sertifikasi dilakukan tiga tahun sekali. Audit diawali oleh audior internal, ini adalah salah satu langkah untuk persiapan dalam melaksanakan audit eksternal, audit ini dilakukan oleh Quality Ansurance atau bisa dilakukan manajer mutu, orang yang bertanggung jawab untuk memelihara program audit intenal. Kemudian dilanjutkan oleh auditor eksternal, untuk memeriksa mutu yang ada di perusahaan. b. Tujuan Audit Mutu Internal Menurut Indranata (2006:32) secara spesifik tujuan audit mutu internal dapat diuraikan sebagai berikut: 1) Memberikan umpan balik tentang kinerja organisasi 2) Mengarahkan pencapaian sasaran 3) Memberikan sense of urgency 4) Menemukan peluang perbaikan 5) Memastikan apakah sistem diterapkan secara efektif 6) Memastikan sistem manajemen mutu terpelihara secara terus-menerus 7) Mendeteksi penyimpangan-penyimpangan terhadap kebijakan mutu sedini mungkin.
39
c. Prinsip Audit Mutu Internal Perinsip audit mutu internal berdasarkan SNI 19-19011:2005 dalam buku Panduan Audit Sistem Manajemen Mutu dan/atau Lingkungan adalah: 1) Kode Etik Dapat dipercaya, punya intergritas, dapat menjaga kerahasiaan dan berpendirian, adalah penting dalam perlaksanaan audit. 2) Penyajian Obyektif (fair) Kewajiban untuk melaporkan secara benar dan akurat. Temuan audit, kesimpulan audit dan laporan audit mencerminkan pelaksanaan kegiatan audit secara benar dan akurat. Hambatan signifikan yang ditemukan selama audit dan perbedaan pendapat yang tidak terselesaikan antara tim audit dan auditee dilaporkan. 3) Profesional Kesungguhan dan ketepatan penilaian dalam audit. Auditor senantiasa memelihara profesionalisme sesuai dengan pentingnya tugas yang dilaksanakan dan kepercayaan yang diberikan oleh klien audit dan pihak berkepentingan lainnya. Memiliki kompetensi yang diperlukan merupakan suatu faktor penting. 4) Independen Dasar
untuk
tidak
ketidakberpihakan
audit
dan
objektivitas
kesimpulan audit. Auditor tidak terkait dengan kegiatan yang sedang diaudit dan bebas dari keberpihakan dan konflik kepentingan. Selama
40
proses audit, auditor menjaga pemikiran yang obyektif untuk menjamin bahwa temuan dan kesimpulan audit hanya didasarkan pada bukti audit 5) Pendekatan berdasarkan bukti Metode yang rasional untuk mencapai kesimpulan audit yang dapat dipercaya dan terjaga konsistennya (reproducible) melalui proses audit yang sistematis. 6) Bukti dapat diverifikasi Hal ini dapat didasarkan pada sampel informasi yang tersedia, mengingat audit dilaksanakan dalam periode waktu dan sumber daya yang terbatas. Pengambilan sampel yang sesuai sangat terkait dengan kepercayaan terhadap kesimpulan audit. d. Kegiatan Audit Mutu Internal Menurut Indranata (2006:41), kegiatan yang dilakukan oleh auditor dalam rangka untuk melaksanakan tugas dalam bidang mengaudit mutu suatu organisasi atau perusahaan mencakup 4 (empat) langkah berikut ini: 1) Perencanaan dan Persiapan Audit Perencanaan merupakan suatu proses tahapan kegiatan audit mutu secara keseluruhan yang diawali dengan menetapkan pemilihan anggota tim dan auditor kepala, menyusun jadwal audit, membuat daftar periksa (checklist), pemberitahuan kepada auditee, tim melakukan adequacy audit.
41
a) Pemilihan Anggota Tim atau Auditor Kepala Manajer
mutu
atau
wakil
manajer
yang
bertugas
mengkoordinir implementasi sistem mutu dari suatu organisasi berwenang menunjuk auditor yang akan bertanggung jawab terhadap pelaksanaan kegiatan audit, mulai dari perencanaan sampai pelaporan hasil audit. Penunjukan auditor kepala sebaiknya minimal dua minggu sebelum pelaksanaa audit. Manajer mutu kemudian memberitahukan kepada auditor kepala yang ditunjuk tersebut tentang: 1) Tanggal pelaksanaan audit yang telah dijadwalkan 2) Divisi atau bagian yang akan diaudit 3) Ruang lingkup dan tujuan audit 4) Personil yang dapat dihubungi. Dalam menyeleksi tim audit, hal-hal berikut perlu dijadikan patokan utama yaitu: 1) Memahami standar ISO SMM 9001:2000. 2) Memahami teknik audit. 3) Memahami masalah (sektor industri), divisi/bagian yang diaudit. 4) Berpengalaman dalam mengaudit SMM atau telah mendapat pelatihan yang sesuai. b) Menyusun Jadwal Jadwal audit merupakan pengaturan dan pembagian waktu audit mutu untuk seluruh fungsi organisasi dalam kurung waktu
42
tertentu, biasanya setahun. Frekuensi pelaksanaan audit mutu tergantung pada kemantapan sistem mutu organisasi yang diaudit. c) Membuat Daftar Periksa dan Dokumen Kerja Tujuan penggunaan daftar periksa adalah untuk membantu pelaksanaan audit agar sesuai dengan rencana audit yang telah dibuat.
Dalam mengaudit, auditor diberikan keleluasaan untuk
membuat daftar periksa, daftra periksa ini merupakan alat yang sangat bermafaat dalam pelaksanaan audit, antara lain: 1) Untuk mengatur dan mengendalikan waktu pelaksanaan audit 2) Untuk mengatur dan mengendalikan ruang lingkup audit agar sesuai dengan rencana jadwal yang telah dibuat 3) Untuk memberikan panduan dalam menelusuri dokumen referensi yang diperlukan 4) Sebagai alat bantu dalam penyusunan hasil audit yang dilakukan d) Pemberitahuan kepada auditee Pemberitahuan
kepada
auditee
sebaiknya
dilakukan
minimal seminggu sebelum pelaksanaan audit. Pemberitahuan kepada auditee bisa dilakukan oleh manajer mutu atau oleh auditor kepala yang ditunjuk. Apabila auditee telah menyetujui tanggal pelaksanaan audit, maka auditor kepala menyusun rencana rinci pelaksanaan audit dan kemudian mendiskusikannya dengan auditee untuk mendapat persetujuan.
43
2) Pelaksanaan Proses Audit Mutu Internal Pelaksanaan audit mutu adalah proses realisasi dari semua yang telah dipikirkan dan dituangkan dalam perencanaan audit mutu. Pelaksanaan audit mutu dititik beratkan pada verifikasi kesesuaian implementasi dengan aturan yang telah didokumentasikan. Bukti kesesuaian implementasi sistem mutu inilah yang perlu dicari dalam pelaksanaan audit. Dengan adanya bukti kesesuaian tersebut, maka jaminan akan tercapainya mutu (quality ansurance) sesuai dengan yang telah diterapkan akan diperoleh. Pelaksanaan audit mutu dapat dikelompokkan ke dalam: a) Pertemuan pembukaan (opening meeting) Dalam
pertemuan
pembukaan,
auditor
kepala
akan
menjelaskan kepada pihak manajemen organisasi dan auditee tentang maksud, tujuan dan ruang lingkup audit yang mereka lakukan, menyampaikan jadwal audit, memperkenalkan semua anggota tim, klarifikasi hal-hal yang masih meragukan dalam proses audit (apabila ada). Pertemuan pembukaan harus dihadiri oleh manajer puncak, Management Representative (MR) dan seluruh lapisan manajemen yang terkait untuk memberikan gambaran yang jelas kepada semua pihak tentang jalannya audit. b) Pelaksanaan Audit Audit pada dasarnya untuk menentukan kesesuaian sistem dengan standar yang digunakan, untuk memperoleh bukti
44
kesesuaian dan efektivitas sistem mutu dalam rangka memberikan jaminan mutu, ada tiga teknik, yaitu: 1) Pengamatan pada saat pekerjaan berlangsung; 2) Penilaian kecukupan sumber daya fasilitas; 3) Diskusi dan tanya jawab. Pengamatan pada saat pekerjaan berlangsung memberikan bukti: 1) Kesesuaian implementasi prosedur kerja 2) Pemahaman prosedur dan sistem mutu 3) Kecukupan sumber daya 4) Efektifitas sistem dalam mencapai mutu yang telah ditetapkan. Pelaksanaan audit memerlukan teknik-teknik yang tidak dapat diperoleh melalui pendidikan formal dan akan lahir dari pengalaman-pengalaman mengaudit. c) Teknik audit Melaksanakan audit mutu adalah kegiatan seni dan ilmu, seni
diperlukan
karena
auditor
tidak
boleh
memaksakan
kehendaknya dalam menemukan “ketidaksesuaian” dari bagian yang diaudit. Caranya adalah dilakukan dengan teknik-teknik audit yang dimiliki yang pada akhirnya dapat menemukan bukti-bukti dari ketidaksesuaian dengan persyaratan-persyaratan dari standar sistem mutu yang digunakan. d) Untuk mengaudit organisasi dengan menggunakan ISO 9001:2000 secara efektif, auditor diharuskan untuk memahami cara memantau
45
dan mengukur informasi sedemikian rupa sehingga informasi tersebut, dapat diketahui sejauh mana audit bisa memberikan kontribusi
peningkatan
berkesinambungan
terhadap
SMM
organisasi. Temuan audit bisa menunjukkan kesesuaian/ketidak sesuaian dengan persyaratan. Temuan audit bisa dibuat dalam bentuk kegiatan-kegiatan sesuai rencana audit. Bukti objektif ini diperlukan sebagai bukti penerapan sistem mutu yang ada. e) Diskusi auditor Selesai melakukan audit maka diadakan pertemuan tim untuk membahas temuan-temuan yang diperoleh dan menentukan apakah ada dari hasil pengamatan yang dikategorikan sebagai ketidaksesuaian berdasarkan kriteria yang telah ditentukan pada prosedur audit mutu internal mereka, serta mengkategorisasikan ketidaksesuaian untuk menarik kesimpulan sehubungan dengan temuan tersebut. Semua ketidaksesuaian harus didukung oleh bukti objektif dan dilaporkan dengan menggunakan kata-kata yang tepat. f) Pertemuan penutup (closing meeting) Dalam pertemuan penutup sesudah audit dilaksanakan, akan dipaparkan hasil-hasil audit yang diperoleh, baik temuan positif maupun yang berupa ketidaksesuaian selama audit. Pertemuan penutup dihadiri oleh seluruh personel yang sama pada waktu pertemuan pembukaan. Dalam pertemuan penutup, disampaikan juga ucapan terima kasih kepada auditee atas segala kerja sama dan
46
bantuannya, pengedaran daftar hadir, dan pembicaraan pelaksanaan tindak lanjut audit serta konfirmasikan masa waktu untuk perbaikan ketidaksesuaian. 3) Pelaporan Hasil Audit Laporan audit mutu internal adalah hasil kerja seorang audit mutu yang disampaikan kepada auditee untuk ditindaklanjuti. Laporan audit mutu memuat informasi faktual, signifikan dan relevan yang disusun secara sistematis dengan menggunakan bahasa yang mudah dipahami. Laporan hasil audit mutu internal biasanya disajikan dalam format yang telah dirancang lebih dahulu, auditor cukup mengisi kolom-kolom formulir yang tersedia.
4) Tindak Lanjut Audit Mutu Internal Dalam menindak lanjuti pelaksanaan audit mutu internal, maka ada beberapa hal yang harus dilakukan, yaitu: a) Memastikan Tindak Lanjut Audit Tindak lanjut adalah melaksanakan tindakan koreksi berdasarkan rekomendasi auditor yang disusun dalam laporan audit berdasarkan data hasil pemeriksaan. Atas dasar kesepakatan auditor dan auditee untuk menyelesaikan ketidaksesuaian, auditor akan melakukan verifikasi tindakan koreksi. Verifikasi tindakan koreksi didasarkan bukti objektif perbaikan, untuk memverifikasi apakah tindak koreksi yang dilakukan sudah sesuai dan mampu mencegah
47
terulangnya kembali ketidaksesuaian yang sama, maka auditor kepala melakukan tindak lanjut sesuai jadwal waktu yang telah disepakati dan dituliskan dalam lembar permintaan tindak koreksi/CAR (corrective action request). b) Tahapan Dalam Proses Tindak Lanjut 1) Membuat rencana perbaikan Proses ini memerlukan komunikasi internal agar mekanisme audit mutu internal dipahami oleh seluruh personil dan menjadi bagian tugas dan tanggung jawab setiap personil yang ada dalam satu bagian. 2) Melaksanakan perbaikan dan pencegahan Tanggung jawab perbaikan dan pencegahan selanjutnya berada pada personil yang telah ditugaskan untuk menyelesaikan permasalahan. Namun akuntabilitas permasalahan secara keseluruhan tetap ada pada pimpinan unit yang diaudit. 3) Melakukan evaluasi hasil perbaikan dan pencegahan Evaluasi perlu dilakukan oleh pimpinan unit setelah tindak koreksi dan pencegahan dilaksanakan untuk menilai apakah tindakan yang diambil telah efektif dan sesuai dengan dampak permasalahan yang ditemukan.
48
3. Kinerja Organisasi a. Definisi Kinerja Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia dikatakan bahwa kinerja adalah (a) sesuatu yang dicapai, (b) prestasi yang diperlihatkan, (c) kemampuan kerja. Secara etimologi, kinerja berasal dari kata prestasi kerja (performance). Sebagaimana dikemukakan oleh Mangkunegara (2005:67) bahwa istilah kinerja berasal dari kata job performance atau actual performance (prestasi kerja atau prestasi sesungguhnya yang dicapai seseorang) yaitu hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya sesuai dengan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Kinerja dibedakan menjadi dua, yaitu kinerja individu dan kinerja organisasi. Kinerja individu adalah hasil kerja karyawan baik dari segi kualitas maupun kuantitas berdasarkan standar kerja yang telah ditentukan. Sedangkan, kinerja organisasi adalah gabungan dari kinerja individu dengan kinerja kelompok (Mangkunegara, 2005:15). Bandarsyah dan Rohman (2007:337), menyatakan bahwa kinerja merupakan suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan secara legal dan tidak melanggar hukum serta sesuai dengan moral dan etika.
49
Widodo (2008:79) menyatakan bahwa kinerja hakikatnya berkaitan dengan tanggung jawab individu atau organisasi dalam menjalankan apa yang menjadi wewenang dan tanggung jawab yang diberikan
kepadanya.
Kinerja
individu
perorangan
performance) dan organisasi (organizational performance)
(individual memiliki
keterkaitan yang sangat erat. Tercapainya tujuan organisasi tidak bisa dilepaskan dari sumber daya yang dimiliki oleh organisasi yang digerakkan atau dijalankan oleh sekelompok orang yang berperan aktif sebagai pelaku dalam upaya mencapai tujuan organisasi tersebut. Dapat disimpulkan bahwa kinerja merupakan keberhasilan dalam melaksanakan tugas serta pencapaian suatu tujuan yang ditetapkan oleh suatu organisasi berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. b. Penilaian Kinerja Bandarsyah dan Rohman (2007:338), pada hakikatnya tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan sehingga kita harus dapat memenuhi semua tuntutan, keinginan dan harapan pelanggan. Sehingga semua kegiatan ditujukan untuk kepuasan pelanggan, baik pelanggan internal maupun eksternal. Pelanggan haruslah merupakan prioritas utama organisasi, karena kelangsungan hidup organisasi ada pada pelanggan. Oleh karena itu organisasi harus memiliki fokus terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat dijamin dengan menghasilkan barang atau jasa yang
50
berkualitas tinggi dan memenuhi tuntutan pelanggan. Kualitas harus diperbaharui setiap saat agar pelanggan tetap puas dan loyal. Hal ini tercermin dalam: 1) Pelanggan bersifat sebagai penasehat dalam penjualan. 2) Pelanggan tidak pernah dijanjikan lebih dari yang bisa diberikan. 3) Masukan dan umpan balik pelanggan diakomodasi dalam proses pengembangan produk. 4) Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan. 5) Memanfaatkan informasi pelanggan. 6) Mendekati pelanggan. 7) Kemampuan untuk memberdayakan pekerja. 8) Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus. Menurut A. Parasuraman seperti yang dikutip oleh Suwardi (2011) bahwa mutu kualitas layanan atau jasa dipengaruhi dan terdiri dari: 1) Tangible. Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan peralatan komunikasi. Adanya pembuktian yang nyata dari tim penjualan akan bentuk fisik dari pelayanan yang mereka berikan, sehingga pembuktian tersebut akan dapat dapat membentuk suatu opini bagi pelanggan kearah yang positif. Tentunya perusahaan akan mengalami suatu tingkat kepercayaan tinggi pada masa mendatang.
51
2) Reliability. Adanya suatu perlibatan yang konsisten akan kinerja dari perusahaan dalam melihat ketergantungan mereka pada kondisi objektif pada saat melakukan pelayanan. Ini dapat diartikan juga adanya suatu upaya untuk
melakukan
kinerja
perusahaan
secara
optimal
dalam
memberikan pelayanan yang benar pada saat pertama. 3) Responsiveness. Perlunya suatu kemampuan seorang pelayanan jasa untuk dapat membaca jalan pikiran pelanggan dalam mengharapkan produk yang mereka inginkan, sehingga pelanggan merasakan suatu perhatian yang serius dari pihak perusahaan akan harapan yang mereka butuhkan, dalam arti perusahaan dengan cepat mengambil inisiatif akan permasalahan yang dihadapi pelanggan. 4) Competence. Adanya suatu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan agar dalam memberikan jasa kepada pihak pelanggan dapat dilaksanakan dengan optimal. Disini pengetahuan karyawan akan bentuk jasa yang akan mereka berikan kepada pelanggan dapat ditawarkan pada kondisi dan situasi yang sesuai, seperti melakukan pendekatan kepada para pelanggan yang ingin membeli produk yang dijual. 5) Courtesy. Dalam kegiatan ini adanya suatu nilai moral yang dimiliki oleh karyawan yang memberikan pelayanan kepada pelanggan yang
52
tercermin dari pribadi karyawan seperti kesopanan, respek/respon yang cepat dalam menawarkan suatu produk kepada pelanggan, serta melakukan pertimbangan dalam mengambil inisiatif yang terbaik dalam menghadapi suatu pelayanan dan juga mengadakan kontak diantara para karyawan yang melakukan pelayanan. 6) Credibility. Perlunya suatu kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, believability serta kejujuran. Dalam pelaksanaan ini, dimana adanya suatu usaha yang maksimal dari sebuah perusahaan untuk berusaha menanamkan kepercayaan, sehingga perhatian yang tertuju kepada tujuan tersebut akan dapat memberikan suatu kredibilitias yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang. Dalam masalah kredibilitas sangat berpengaruh pada nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik personal dalam melakukan kontak secara personal, adanya tingkat kesulitan yang dihadapi dalam menjual yang tentunya akan melibatkan tingkat interaksi yang positif dengan pelanggan. 7) Security. Adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan akan produk yang mereka beli, dengan demikian pelanggan merasa terbebas dari rasa ragu dan bimbang akan mutu dari produk yang mereka terima, tentunya pelayanan yang diberikan dapat memberikan suatu kepercayaan yang maksimal kepada pelanggan.
53
8) Access. Dapat dijangkau dan mudah untuk dilindungi. Melibatkan pendekatan pada setiap kontak yang terjadi antara perusahaan dengan pihak pelanggan. Dalam hal ini dimana adanya suatu hubungan yang sering dilakukan pihak perusahaan dengan pelanggan dalam memberikan informasi pada produk yang mereka tawarkan, dengan harapan pelanggan dapat mengetahuinya dengan jelas. 9) Communication. Secara terus menerus memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti. Disamping itu perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi keluhan dan komplen yang dilakukan oleh pelanggan. 10) Understanding/knowing the customer. Berusaha mengetahui pelanggan serta kebutuhannya. Membuat suatu ilustrasi yang objektif dengan membentuk suatu usaha dalam tindak lanjut berupa perbuatan sehingga dapat memberikan pengertian kepada pelanggan akan produk yang mereka butuhkan. Namun A. Parasuraman lebih menyederhanakan jumlah dimensi atau variabel dalam lima dimensi yakni: 1.
Tangible, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan 54
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijanjikan secara akurat, tepat waktu, dan dapat dipercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
konsumen
menunggu
tanpa
alasan
yang
jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemauan untuk membantu pelanggan dengan memberikan layanan yang baik dan cepat. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan,
dan
kemampuan
para
pegawai
perusahaan
untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri
55
dari
komponen:
komunikasi
(communication),
kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). Secara singkat dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramahtamahan personil dan kemampuan personil untuk dapat dipercaya dan diyakini. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan secara individual.
B. Keterkaitan Antar Variabel 1. Penerapan ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Organisasi Menurut Bandarsyah dan Rohman (2007), dalam penelitiannya diperoleh hasil korelasi pearson (pearson correlation) antara pemahaman pekerja bagian perencanaan mengenai ISO 9001:2000 dengan kinerja bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP III mempunyai nilai sebesar 0,991. Koefisien yang diperoleh mendekati 1 (satu), maka dapat dinyatakan bahwa hubungan antara variabel penerapan ISO 9001:2000 dengan kinerja perusahaan adalah positif dan sangat erat.
56
Menurut Sutoyo (2012), hasilnya menyatakan bahwa terdapat pengaruh penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 terhadap kinerja karyawan pada PT Brantas Abipraya Wilayah I Medan. Kemudian menurut Lestari (2012) menyatakan bahwa penerapan ISO 9001:2008 mempunyai pengaruh terhadap peningkatan kinerja organisasi. Maka dari itu, berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di atas, dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: Ha1: Penerapan ISO 9001:2000 berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja organisasi. 2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Hiro Tugiman (2002), menyatakan bahwa pelaksanaan audit internal mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kinerja perusahaan dan hubungan antara pelaksanaan audit internal dengan kinerja perusahaan juga dipengaruhi secara langsung oleh manajer puncak, manajer produksi dan manajer keuangan. Sedangkan menurut Franklin (2006:92), hasilnya menunjukkan bahwa audit internal yang dilaksanakan secara memadai berperan membantu manajemen dalam mencapai keberhasilan penerapan ISO 9001:2000 pada PT X. Adapun menurut Sutapa (2011) menyatakan bahwa audit mutu internal mempunyai pengaruh terhadap pengembangan kinerja organisasi ataupun institusi, sehingga perlu dilakukan secara berkala untuk pemantauan sistem yang sudah diterapkan. Maka dari itu, dalam keadaan seperti ini pelaksanaan audit internal berpengaruh signifikan terhadap kinerja
57
perusahaan. Berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di atas, dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: Ha2: Pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja organisasi. 3. Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi. Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Siti Atiroh (2011), menyatakan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja perusahaan pada perusahaan yang menerapkan ISO 9001:2000 yaitu PT Asia Papercon Internusa. Sedangkan penelitian yang dilakukan oleh Maimunah (2008), hasilnya menyebutkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap pelaksanaan audit mutu internal. Berdasarkan bukti-bukti empiris dan kajian teoritis tersebut di atas, dapat dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut: Ha3: Penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja organisasi.
C. Hasil Penelitian Sebelumnya Adapun hasil-hasil sebelumnya dari penelitian-penelitian terdahulu mengenai topik yang berkaitan dengan penelitian ini dapat dilihat dalam tabel 2.1 sebagai berikut:
58
Tabel 2.1 Hasil-Hasil Penelitian Terdahulu No 1.
2.
Peneliti (Tahun) Tugiman (2002)
Franklin (2006)
Judul Penelitian Pengaruh Peran Auditor Internal serta Faktor-faktor Pendukungnya terhadap Peningkatan Pengendalian Internal dan Kinerja Perusahaan. Peranan Audit Internal Sebagai Alat Bantu Manajemen dalam Menunjang Penerapan Sistem Manajemen Kualitas.
Metodologi Penelitian Persamaan Perbedaan a. Penggunaan a. Tidak terdapat variabel variabel penerapan ISO independen, yaitu 9001:2000 Audit Internal b. Metode pengumpulan b. Variabel dependen data yaitu Kinerja. c. Periode penelitian tahun 2002 a. Penggunaan variabel independen, yaitu Audit Internal
a. Periode Penelitian tahun 2006 b. Tidak terdapat variabel pengaruh ISO 9001:2000 c. Teknik pengumpulan data d. Metode penelitian
Hasil Penelitian Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa internal auditor internal, pengendalian internal perusahaan dan kinerja perusahaan dipengaruhi secara langsung oleh manajer puncak, manajer produksi dan manajer keuangan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa audit internal yang dilaksanakan oleh PT. X sudah sangat memadai. Kesesuaian penerapan sistem manajemen kualitas dengan standar internasional yang berlaku telah sangat sesuai. Selain itu, audit internal pada PT. X sangat berperan dalam menunjang penerapan sistem manajemen kualitas.
Bersambung pada halaman berikutnya
59
Tabel 2.1 (lanjutan) No 3.
4.
Peneliti (Tahun) Bandarsyah dan Abdul Rohman (2007)
Iriani dan Hadiputra (2010)
Judul Penelitian Pengaruh ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Perusahaan Pada Bagian Perencanaan Fungsi Jasa Pemeliharaan Kilang PT PERTAMINA (Persero) UP III Plaju Palembang
Analisis Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Karyawan
Metodologi Penelitian Persamaan Perbedaan a. Penggunaan variabel a. Objek penelitian independen, yaitu perusahaan terbatas pada pengaruh ISO Perusahaan Bagian 9001:2000 Perencanaan Fungsi Jasa b. Variabel dependen Pemeliharaan Kilang PT berupa Kinerja PERTAMINA (Persero) c. Metode pengumpulan UP III Plaju Palembang data b. Periode penelitian tahun 2007 c. Tidak ada pelaksanaan audit mutu internal
a. Penggunaan variabel independen, yaitu ISO 9001 b. Variabel dependen berupa kinerja c. Metode pengumpulan data d. Model analisis
Hasil Penelitian
Diperoleh hasil korelasi pearson (Pearson Correlation) antara pemahaman pekerja bagian perencanaan mengenai ISO 9001:2000 dengan kinerja bagian perencanaan fungsi JASPEMKIL PERTAMINA UP III mempunyai nilai sebesar 0,991. Koefisien yang diperoleh mendekati 1 (satu), maka dapat dinyatakan bahwa hubungan antara variabel penerapan ISO 9001:2000 dengan kinerja perusahaan adalah positif dan sangat erat. a. Periode penelitian tahun Hasil penelitian menunjukkan 2010 bahwa secara simultan sistem b. Tidak ada pelaksanaan manajemen mutu ISO audit mutu internal 9001:2008 berpengaruh positif c. Sifat penelitian dan sangat signifikan terhadap kinerja karyawan PT Industri Telekomunikasi Indonesia pada tingkat kepercayaan Bersambung pada halaman berikutnya
60
Tabel 2.1 (lanjutan) No
Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metodologi Penelitian Persamaan Perbedaan
Di PT Industri Telekomunikasi Indonesia
5.
Hastoni (2010)
Analisa atas Pelaksanaan Audit Mutu Internal Untuk Mengevaluasi Efektivitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 Studi Kasus Pada PT Murni Cahaya Pratama
a. Penggunaan variabel independen, yaitu audit mutu internal
a. b.
c. d.
Hasil Penelitian
95%. Hal ini berarti setiap kebijakan yang dilakukan perusahaan telah sesuai dengan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 Periode Penelitian tahun Hasil penelitian menunjukkan 2010 bahwa: Tidak terdapat variabel a. Pelaksanaan audit mutu pengaruh ISO internal dilaksanakan 9001:2000 dengan baik dan dijadikan Teknik pengumpulan sebagai media untuk proses data improvement baik dari Metode penelitian sistem, proses dan produk secara berkelanjutan. b. Sistem manajemen mutu ISO memenuhi standar sebesar 93,61% c. Ketidaksesuaian atau temuan audit yang ditemukan pada saat melakukan audit mutu internal sebagian besar terjadi karena kesalahan Bersambung pada halaman berikutnya
61
Tabel 2.1 (lanjutan) No
6.
Peneliti (Tahun)
Nurcahyo dan Sumaedi (2011)
Judul Penelitian
Studi Penerapan ISO 9001 pada Layanan Administrasi
Metodologi Penelitian Persamaan Perbedaan
a. Variabel independen, yaitu ISO 9001
Hasil Penelitian
manusia dan kurangnya pengetahuan dan pemahaman mengenai pentingnya dokumentasi terutama untuk karyawan baru d. Dokumentasi yang lebih baik, teratur dan sistematis sehingga informasi dapat lebih jelas dan mudah dipahami e. Meningkatkan kesadaran mutu dari karyawan f. Berkurangnya kesalahpahaman dan tumpang tindih pekerjaan dengan adanya pembagian kerja dan prosedur yang jelas. a. Periode penelitian tahun Hasil penelitian menunjukkan 2011 bahwa motivasi PT XYZ b. Metode penelitian dalam menerapkan ISO 9001 c. Sistem pengumpulan pada jasa administrasi bersifat data motivasi eksternal dan Bersambung pada halaman berikutnya 62
Tabel 2.1 (lanjutan) No
Peneliti (Tahun)
Judul Penelitian
Metodologi Penelitian Persamaan Perbedaan
di Perguruan Tinggi XYZ 7.
Semuel dan Zulkarnain (2011)
Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO Terhadap Kinerja Karyawan melalui Budaya Kualitas Perusahaan
a. Penggunaan variabel independen, yaitu pengaruh ISO 9001 b. Variabel dependen yaitu kinerja,
a. Periode penelitian tahun 2011 b. Tidak ada variabel pelaksanaan audit mutu internal c. Model analisis
8.
Indriana Lestari (2012)
Pengaruh Sistem Penjaminan Mutu Internal dan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Universitas
a. Penggunaan variabel independen, yaitu ISO 9001 b. Variabel dependen, yaitu Kinerja Universitas
a. Periode penelitian tahun 2012 b. Tidak ada variabel pelaksanaan audit mutu internal
Hasil Penelitian rancangan ISO 9001 pada jasa administrasi PT XYZ masih bersifat minimalis. Hasilnya menyatakan bahwa perencanaan sertfikasi ISO 9001, komitmen perusahaan dan penerapan prosedur dipersepsikan sudah sangat baik oleh karyawan dan berpengaruh positif secara signifikan terhadap budaya kualitas perusahaan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa sistem penjaminan mutu internal dan sistem manajemen mutu ISO memiliki pengaruh positif dan signifikan bagi
63
D. Kerangka Pemikiran Tujuan utama dari pelaksanaan audit mutu internal adalah mengukur efektivitas sistem manajemen mutu organisasi. ISO 9001:2000 juga bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Akan tetapi, ISO 9001 bukan merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001:2000, sehingga kita dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO 9001:2000 yang hanya merupakan sistem manajemen kualitas. Dengan penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal, diharapkan kinerja suatu organisasi semakin meningkat, karena organisasi tersebut telah memiliki sertifikasi ISO 9001:2000, maka kerangka pemikiran dalam penelitian ini dapat digambarkan dalam gambar 2.1 sebagai berikut:
64
Gambar 2.1 Skema Kerangka Pemikiran
Perlunya Penerapan Sistem Manajemen Mutu Pada Organisasi
Fenomena dalam Organisasi mengenai Penerapan ISO 9001:2000
Pentingnya Pelaksanaan Audit Mutu Internal
Basis Teori: SMM ISO 9001:2000 dan Teori Audit
Penerapan ISO 9001:2000 (X1) Kinerja Organisasi (Y) Pelaksanaan Audit Mutu Internal (X2)
Bersambung ke halaman berikutnya
65
Gambar 2.1 (lanjutan)
Hasil Analisis Uji 1. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas b. Uji Reliabilitas 2. Uji Asumsi Klasik a. Uji Normalitas b. Uji Multikolonearitas c. Uji Heterokedastisitas 3. Uji Regresi Berganda a. Koefisien Determinasi (R2) b. Uji Statistik t c. Uji Statistik F
Kesimpulan, Implikasi dan Saran
66
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian Penelitian ini dirancang sebagai salah satu penelitian yang menguji hipotesis dengan menggunakan metode penelitian kausal komparatif yaitu penelitian yang menggambarkan hubungan sebab akibat antara dua variabel atau lebih (Indriantoro dan Supomo, 2002:27). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen (Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal) terhadap variabel dependen (Kinerja Organisasi). Penelitian ini dilakukan di SAMSAT Kota Tangerang, UPT DPPKD Kota Tangerang yang bertempat di Jl. Perintis Kemerdekaan No. II B, Cikokol, Tangerang. Penelitian ini diadakan pada tahun 2014.
B. Populasi dan Metode Penentuan Sampel Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai SAMSAT UPT DPPKD Kota Tangerang. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116). Sampel dalam penelitian ini adalah
67
pegawai UPT DPPKD di SAMSAT Kota Tangerang, yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun. Pengambilan sampel dilakukan dengan cara pemilihan sampel bertujuan (purposive sampling) yang merupakan tipe pemilihan sampel secara tidak acak yang informasinya diperoleh dengan menggunakan pertimbangan tertentu (umumnya disesuaikan dengan tujuan atau masalah penelitian) (Indriantoro dan Supomo, 2002:131). Adapun pertimbangan yang diperhatikan oleh peneliti adalah karena responden yang diminta untuk mengisi kuesioner adalah responden yang memenuhi kriteria berikut, seperti pegawai dari tingkat operasional hingga top management.
C. Metode Pengumpulan Data Untuk
memperoleh
data-data
dalam
penelitian
ini,
peneliti
menggunakan metode penelitian pustaka dan penelitian lapangan. 1. Penelitian Pustaka Penelitian ini digunakan untuk mendapatkan landasan dan konsep yang kuat agar permasalahan dapat dipecahkan. Penelitian ini dilakukan dengan membaca literatur yang ada berupa buku, artikel, surat kabar, diktat kuliah dan berbagai sumber yang berhubungan dengan topik skripsi yang dibahas.
68
2. Penelitian Lapangan Metode pengumpulan data yang dipakai adalah daftar pertanyaan (kuesioner) dan wawancara (interview). Metode kuesioner merupakan satu mekanisme pengumpulan data yang efisien bila peneliti mengetahui secara jelas apa yang disyaratkan dan bagaimana mengukur variabel yang diminati. Metode kuesioner adalah dengan memberikan satu kuesioner atau angket (satu set tulisan) tentang pertanyaan yang diformulasikan untuk responden mencatat jawabannya, biasanya secara terbuka alternatif jawaban ditentukan. Kuesioner ini terdiri dari dua bagian, pertama memuat pertanyaan tentang data diri responden dan kedua berisi pernyataan penelitian yang berhubungan dengan penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi. Metode wawancara adalah mengajukan pertanyaan-pertanyaan secara lisan kepada responden yang berhubungan dan mengetahui tentang ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal untuk mendapat informasi tambahan mengenai topik skripsi yang dibahas. Jenis skala yang digunakan untuk menjawab bagian pertanyaan penelitian adalah skala likert yaitu metode yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang suatu fenomena sosial (Indriantoro dan Supomo, 2002:104). Skala likert yang digunakan untuk menjawab pernyataan penelitian memiliki lima kategori sebagaimana disajikan dalam tabel 3.1 dibawah ini:
69
Tabel 3.1 Bobot dan Kategori Skala Likert Jenis Jawaban Bobot
No 1
SS
= Sangat Setuju
5
2
S
= Setuju
4
3
R
= Ragu-ragu
3
4
TS
= Tidak Setuju
2
5
STS = Sangat Tidak Setuju
1
D. Metode Analisis Data Metode analisis data menggunakan statistik deskriptif, uji kualitas data, uji asumsi klasik dan uji hipotesis. 1. Statistik Deskriptif Statistik deskriptif memberikan gambaran atau deskripsi suatu data yang dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar deviasi, varian, maksimum, minimum, sum, range, kurtosis, dan skewness (kemencengan distribusi) (Ghozali, 2011:19). 2. Uji Kualitas Data a. Uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011:52). Pengujian validitas dalam
70
penelitian ini menggunakan Pearson Correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antara nilai yang diperoleh dari pertanyaanpertanyaan. Apabila Pearson Correlation yang didapat memiliki nilai di bawah 0,05 berarti data yang diperoleh adalah valid. b. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011:47). Ghozali (2011:48) menyebutkan bahwa pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu: 1) Repeated Measure atau pengukuran ulang: Disini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya. 2) One Shot atau pengukuran sekali saja: Disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban pertanyaan. Kriteria pengujian dilakukan dengan menggunakan pengujian Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliable jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,70
71
3. Uji Asumsi Klasik Untuk melakukan uji asumsi klasik atas data primer ini, maka peneliti
melakukan
uji
multikolonieritas,
uji
normalitas,
dan
uji
heteroskedastisitas. a. Uji Normalitas Uji normalitas bertujuan untuk mengukur apakah di dalam model regresi variabel independen dan variabel dependen keduanya mempunyai distribusi normal atau mendekati normal. Model regresi yang baik adalah memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam penelitian ini, uji normalitas menggunakan Normal Probability Plot (P-P Plot). Suatu variabel dikatakan normal jika gambar distribusi dengan titik-titik data yang menyebar di sekitar garis diagonal, dan penyebaran titik-titik data searah mengikuti garis diagonal (Santoso, 2004:212). b. Uji Multikolonieritas Pengujian multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen (Ghozali, 2011:105). Untuk mendeteksi adanya problem multiko, maka dapat dilakukan dengan melihat nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) serta besaran korelasi antar variabel independen. Suatu model regresi dapat dilakukan bebas multiko jika mempunyai nilai VIF di sekitar angka 1 dan mempunyai angka tolerance mendekati 1, sedangkan
72
jika dilihat dengan besaran korelasi antar variabel independen, maka suatu model regresi dapat dikatakan bebas multiko jika koefisien korelasi antar variabel independen haruslah lemah (dibawah 0,5). Jika korelasinya kuat, maka terjadi problem multiko (Santoso, 2004:203-206). c. Uji Heteroskedastisitas Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu pengamatan ke pengamaan yang lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Model regresi yang baik adalah homoskedastisitas (Ghozali, 2011:139). Deteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas dapat dilihat dengan ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot. Jika ada pola tertentu maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Tetapi jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. (Ghozali, 2011:141). 4. Uji Hipotesis Pengujian hipotesis dimaksudkan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi pada SAMSAT Kota Tangerang. Metode statistik untuk menguji pengaruh antara satu variabel dependen dan satu atau lebih variabel independen adalah regresi. Metode statistik yang
73
digunakan untuk menguji hipotesis adalah regresi linier berganda dengan bantuan perangkat lunak SPSS 22.0 for windows. Model regresi linear berganda bertujuan untuk memprediksi besar variabel dependen dengan menggunakan data variabel independen yang sudah diketahui besarnya (Santoso, 2004:163). Model ini digunakan untuk menguji pengaruh dua atau lebih variabel independen terhadap variabel dependen dengan skala pengukuran interval atau rasio dalam suatu persamaan linier (Indriantoro dan Supomo, 2002:211). Rumus yang digunakan dalam penelitian ini adalah model analisis regresi linear berganda (multiple linear regression):
Y = α + β1.XISO + β2.XAMI + e
Dimana: Y
= Kinerja Organisasi (variabel dependen atau terikat)
α
= Konstanta
β1-β2 = Koefisien regresi atau nilai sensitivitas variabel terikat (Y) terhadap besar variabel (X), dimana jika nilai b positif, maka akan terjadi kenaikan, sedangkan jika nilai b negatif, maka terjadi penurunan. XISO = Penerapan ISO 9001:2000 XAMI = Pelaksanaan Audit Mutu Internal e
= Error
74
Dalam uji hipotesis ini dilakukan melalui: a. Uji Koefisien Determinasi (R2) Koefisien Determinasi (R²) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:97). Nilai koefisien determinasi adalah antara 0 (nol) dan 1 (satu). Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen (Ghozali, 2011:97). b. Uji Statistik t Uji statistik t menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel
penjelas
atau
independen
secara
individual
dalam
menerangkan variasi variabel dependen dan digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikansi 0,05 (Ghozali, 2011:98). Menurut Santoso (2004:168), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat.
75
2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara individual terhadap variabel dependen atau terikat. c. Uji Statistik F Uji statistik F menunjukkan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat (Ghozali, 2011:88). Uji statistik F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variabel independen yang dimasukkan dalam model regresi secara bersama-sama terhadap variabel dependen yang diuji pada tingkat signifikan 0,05 (Ghozali, 2011:98). Menurut Santoso (2004:120), dasar pengambilan keputusan adalah sebagai berikut: 1) Jika nilai probabilitas lebih besar dari 0,05, maka H0 diterima atau Ha ditolak, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas tidak mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependen atau terikat. 2) Jika nilai probabilitas lebih kecil dari 0,05, maka H0 ditolak atau Ha diterima, ini berarti menyatakan bahwa semua variabel independen atau bebas mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen atau terikat.
76
E. Operasional Variabel Penelitian Variabel adalah segala sesuatu yang dapat diberi berbagai macam nilai. Tipe-tipe variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi dua jenis, yaitu variabel independen dan variabel dependen. Seluruh variabel dalam penelitian ini akan diukur dari tujuh hingga sepuluh indikator dan masing-masing indikator berupa pertanyaan yang akan mengukur kinerja organisasi. Selanjutnya variabel yang ada akan dijabarkan dalam beberapa pertanyaan, dimana masing-masing pertanyaan mempunyai skor jawaban mulai dari 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Seluruh variabel dalam penelitian ini digali dengan 3 (tiga) indikator. Respon dari responden direkam dengan skala interval (likert) dengan jawaban skor nilai 1 (satu) sampai dengan 5 (lima). Adapun
variabel-variabel
yang
menjadi
objek
penelitian
dan
pengamatan penulis dalam penelitian ini akan didefinisikan sebagai berikut: 1. Penerapan ISO 9001:2000 Suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas, menerapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. Persyaratan-persyaratan yang ditetapkan ini merupakan kebutuhan spesifik dari pelanggan, dimana organisasi yang dikontrak itu bertanggung jawab untuk menjamin kualitas produkproduknya (Gasperst 2005:1). Variabel ini digali dengan 8 indikator.
77
Respon dari responden direkam dengan skala interval (likert) 1 sampai dengan 5. Jawaban yang didapat akan dibuat skor, yaitu: nilai (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (4) setuju dan (5) sangat setuju. Apabila terdapat pertanyaan negatif, maka skor untuk jawaban tersebut dibalik menjadi (5) sangat tidak setuju, (4) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (2) setuju dan (1) sangat setuju. 2. Pelaksanaan Audit Mutu Internal Suatu penilaian yang sistematis dan mandiri dan terdokumentasi untuk menentukan apakah kegiatan mutu dan hasil-hasil yang berhubungan sesuai pengaturan yang direncanakan dan apakan pengaturan tersebut telah dilaksanakan dan sesuai untuk mencapai tujuannya (ISO 8402). Variabel ini digali dengan 4 indikator. Respon dari responden direkam dengan skala interval (likert) 1 sampai dengan 5. Jawaban yang didapat akan dibuat skor, yaitu: nilai (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (4) setuju dan (5) sangat setuju. Apabila terdapat pertanyaan negatif, maka skor untuk jawaban tersebut dibalik menjadi (5) sangat tidak setuju, (4) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (2) setuju dan (1) sangat setuju. 3. Kinerja Organisasi Penilaian suatu hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewewang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi yang bersangkutan. Variabel ini digali dengan 5 indikator. Respon dari responden direkam dengan skala interval (likert) 1 sampai dengan 5. Jawaban yang
78
didapat akan dibuat skor, yaitu: nilai (1) sangat tidak setuju, (2) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (4) setuju dan (5) sangat setuju. Apabila terdapat pertanyaan negatif, maka skor untuk jawaban tersebut dibalik menjadi (5) sangat tidak setuju, (4) tidak setuju, (3) ragu-ragu, (2) setuju dan (1) sangat setuju.
79
Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian Variabel Penerapan ISO 9001:2000 (X1) (Sumber: Klausul ISO 9001:2000)
Sub Variabel Prinsipprinsip Manajemen Mutu
Pelaksanaan Audit Mutu Internal (X2) (Sumber: Indranata (2006)).
Kegiatan Audit
Kinerja Organisasi (Y) (Sumber: A. Parasuraman dalam Bandarsyah dan Rohman (2007:338339)).
Penilaian Kinerja
Indikator a. Fokus pelanggan b. Kepemimpinan c. Keterlibatan personil d. Pendekatan proses e. Pendekatan sistem terhadap manajemen f. Peningkatan terusmenerus g. Pendekatan faktual dalam pembuatan keputusan h. Hubungan pemasok yang saling menguntungkan a. Perencanaan dan persiapan audit b. Pelaksanaan proses audit c. Pelaporan hasil audit d. Tindak lanjut hasil audit a. Tangible b. Reliability c. Responsiveness d. Assurance e. Empahty
No. Butir Pertanyaan 1 2 3
Skala Pengukuran Skala Likert
4 5
6 7
8
9, 10, 11
Skala Likert
12, 13 14, 15 16, 17 18, 19, 20
Skala Likert
21, 22 23, 24 25, 26, 27 28, 29, 30
Sumber: Diolah dari berbagai referensi
80
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di SAMSAT UPT DPPKD Cikokol Kota Tangerang yang beralamat di Jl. Perintis Kemerdekaan No. II B, Cikokol, Tangerang. Penelitian ini menganalisis tentang pengaruh penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi pada pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun. Adapun jumlah keseluruhan pegawai dalam kelima unit tersebut adalah sejumlah 71 orang. Adapun penjelasan mengenai jumlah pegawai secara keseluruhan dijelaskan pada tabel berikut: Tabel 4.1 Pegawai Pada Kelima Unit SAMSAT Kota Tangerang Unit Eselon
Tata Usaha
Pendapatan lain-lain
Subunit Kepala UPT Kasubag. Tata Usaha Kasi PKB & BBNKB Kasi Pendapatan Lain-lain Tata Usaha Bendahara Pengolahan Data Pengadaan Barang Penetapan Kasir Dinas Luar
Staff 1 1 1 1 10 4 5 3 4 3 2
Jumlah 4
22
9
Bersambung pada halaman berikutnya
81
Unit PKB dan BBNKB
Subunit Penetapan Roda 2 Penetapan Roda 4 Korektor Kasir Arsip Fiskal Room Control Formulir Gerai City Mall
Karyawan Bantuan Total Sumber: Data primer yang diolah
Staff 3 2 3 7 4 6 3 2 3 3
Jumlah
33
3 71
Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran secara langsung kepada responden. Penyebaran dan pengambilan kuesioner dilakukan mulai dari tanggal 1 November sampai dengan 14 November 2014. Kuesioner diberikan dan diterima kembali oleh peneliti dengan waktu yang sudah ditentukan serta menyesuaikan dengan jadwal kerja pegawai SAMSAT Kota Tangerang. Berdasarkan data yang berhasil dikumpulkan dalam penelitian ini, kuesioner yang dibagikan adalah sebanyak 71 eksemplar berdasarkan jumlah pegawai dari kelima unit pada SAMSAT Kota Tangerang, akan tetapi, hanya terdapat 53 pegawai yang bersedia untuk menjawab atau mengisi kuesioner yang diberikan. Adapun karakteristik data sampel penelitian dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
82
Tabel 4.2 Data Sampel Penelitian No
Keterangan
Jumlah
Persentase
1
Jumlah kuesioner yang disebar
71
100 %
2
Jumlah kuesioner yang tidak kembali
18
25 %
3
Jumlah kuesioner yang tidak dapat diolah
0
0%
4
Jumlah kuesioner yang dapat diolah
53
75 %
Sumber: Data primer yang diolah 2. Profil Tempat Penelitian a. Sejarah Singkat Organisasi Samsat Kota Tangerang berdiri sejak tahun 1986 yang berlokasi di wilayah Propinsi Banten mempunyai tugas dan wewenang dalam menyelenggarakan registrasi
dan identifikasi
forensik
kendaraan
bermotor serta berperan sebagai pendongkrak pajak daerah dari sektor pajak kendaraan bermotor di wilayah hukum Kota Tangerang. Pedoman Tata Laksana SAMSAT mengacu kepada Instruksi Bersama Menteri Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan Nomor : INS/03/M/X/1999, Nomor : 29 Tahun 1999, Nomor : 6/IMK.014/1999, tentang Pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap (SAMSAT) dalam penerbitan Surat Tanda Nomor Kendaraan bermotor (STNK), Surat Tanda Coba Kendaraan Bermotor (STCK), Tanda Nomor Kendaraan Bermotor (TNKB), Tanda Coba Kendaraan Bermotor (TCKB) dan Pungutan Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB) serta
83
Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ), secara rinci tertuang dalam Surat Keputusan Bersama Kepala Kepolisian Republik Indonesia, Direktur Jenderal Pemerintahan Umum dan Otonomi Daerah, dan Direktur Utama PT. Jasa Raharja (Persero) dengan memperhatikan faktor keamanan dalam setiap proses pendaftaran kendaraan bermotor. SAMSAT Kota Tangerang terdiri atas 3 (tiga) instansi, yaitu Kepolisian Daerah Metropolitan Jakarta Raya, Pemerintah Daerah Propinsi Banten dan Jasa Raharja. Tujuan dibentuknya SAMSAT Kota Tangerang adalah sebagai upaya peningkatan pajak daerah, mendekatkan dan memberikan pelayanan kepada masyarakat yang lebih berdaya guna dan berhasil guna dengan tidak mengenyampingkan faktor keamanan dalam setiap proses pendaftaran kendaraan bermotor. b. Visi dan Misi Organisasi 1) Visi Organisasi Adapun visi organisasi ini adalah: “Terwujudnya pelayanan prima demi kepuasan masyarakat”. 2) Misi Organisasi Adapun Misi dari organisasi ini adalah: a) Menyediakan pelayanan kepada masyarakat wajib pajak dalam pengurusan Surat Tanda Nomor Kendaraan (STNK) dan surat ketetapan pajak daerah (SKPD) secara cepat, tepat dan benar serta berpedoman pada ketentuan yang berlaku;
84
b) Menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan benar dalam rangka menjamin kepemilikan dan identitas data kendaraan bermotor; c) Menyajikan data sebagai bahan informasi tentang identitas kepemilikan,
kendaraan
bermotor
yang
diperlukan,
untuk
pengambilan keputusan; d) Melakukan upaya peningkatan untuk layanan melalui perbaikan sarana dan prasarana, sistem komputerisasi serta pengembangan sumber daya manusia; SAMSAT Kota Tangerang juga memiliki janji layanan yang berbunyi “Kepuasan masyarakat adalah citra pelayanan kami”. Selain janji layanan, SAMSAT Kota Tangerang juga memiliki motto, yaitu “Kami memang belum sempurna tetapi Kami selalu berusaha”. c. Struktur Organisasi Unit Pelaksana Teknis (UPT) adalah unsur pelaksana teknis Dinas Pendapatan dan Pengelolaan Keuangan Daerah Provinsi. UPT dipimpin oleh seorang kepala UPT yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada kepala dinas. 1) Kepala Unit Pelaksana Teknis Kepala unit memiliki tugas membantu kepala dinas dalam melaksanakan urusan pemerintah di bidang teknis operasional pendapatan dan pengelolaan keuangan daerah. Dalam melaksanakan tugas, kepala unit memiliki fungsi:
85
a) Penyusunan rencana teknis operasional di bidang pengelolaan dan pelayanan pajak provinsi; b) Pelaksanaan kebijakan teknis operasional di bidang pengelolaan dan pelayanan pajak provinsi; c) Pelaksanaan pendaftaran, penetapan dan penagihan pajak provinsi; d) Pelaksanaan pembukuan dan pelaporan; e) Pelaksanaan urusan ketatausahaan; f) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala dinas sesuai dengan tugas dan fungsinya. 2) Sub Bagian Tata Usaha Sub bagian tata usaha mempunyai tugas melaksanakan pengumpulan bahan koordinasi penyusunan program, evaluasi dan pelaporan serta pengelolaan
keuangan
dan
umum
yang
meliputi
kegiatan
kepegawaian, tata naskah dinas, kearsipan, pengelolaan barang, rumah tangga dan humas serta perjalanan dinas. Dalam menjalankan tugasnya, sub bagian tata usaha mempunyai fungsi: a) Penyiapan bahan, pengolahan data dan penyusunan rencana kegiatan di bidangnya; b) Pengumpulan bahan dan koordinasi, pengolahan data penyusunan program kerja UPT; c) Penyiapan bahan administrasi dan koordinasi penyusunan pelaporan keuangan UPT;
86
d) Penyiapan bahan pengelolaan administrasi kepegawaian UPT; e) Penyiapan bahan pengelolaan perlengkapan,tata naskah dinas, kearsipan, rumah tangga, kehumasan, perjalanan dinas, di lingkungan UPT; f) Penyiapan bahan rencana kebutuhan, pengadaan dan pemeliharaan inventaris UPT; g) Penyiapan bahan penyusunan laporan dan evaluasi pelaksanaan program di lingkungan UPT; h) Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPT. 3) Seksi Pajak Kendaraan Bermotor dan Bea Balik Nama Kendaraan Bermotor Seksi PKB dan BBNKB mempunyai tugas melaksanakan penyiapan bahan koordinasi perencanaan, evaluasi dan pelaporan serta penyelenggaraan pendaftaran, pendataan, perhitungan, penetapan, penerimaan dan penagihan PKB dan BBNKB. Dalam melaksanakan tugasnya, seksi PKB dan BBNKB mempunyai fungsi: a) Menyiapkan bahan. Mengolah data dan menyusun rencana kegiatan di bidangnya; b) Menyiapkan bahan penyusunan laporan dan evaluasi pelaksanaan program di bidangnya; c) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPT.
87
4) Seksi Pendapatan Lain-Lain Seksi pendapatan lai-lain memiliki tugas melaksanakan penyiapan bahan koordinasi perencanaan, evaluasi dan pelaporan serta penyelenggaraan pendaftaran, pendataan, perhitungan, penetapan, penerimaan dan penagihan pajak daerah no PKB dan BBNKB. Dalam melaksanakan tugasnya, seksi pendapatan lain-lain mempunyai fungsi menyiapkan bahan, mengolah data dan menyusun rencana kegiatan di bidangnya; melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh kepala UPT. d. Bentuk dan Inovasi Layanan SAMSAT Kota Tangerang Bentuk dan inovasi layanan yang terdapat di SAMSAT Kota Tangerang untuk meningkatkan penerimaan pajak melalui: 1) One Gate System Konsep: a. Deteksi wajib pajak yang membawa senjata tajam atau bahan peledak. b. Meningkatkan keamanan dan kenyamanan lingkungan SAMSAT Sistem: Security door ditempatkan pada pintu masuk gedung SAMSAT
88
2) FIFO (First in First Out) Konsep: a) Menghindari adanya diskriminasi dalam pelayanan. b) Siapa yang datang lebih awal, maka akan selesai lebih awal dalam pengurusan/proses yang sama. c) Membangun kesadaran wajib pajak untuk senantiasa tertib dan antri dalam pengurusan. Sistem: a) Pemberian nomor urut antrian. b) Pemasangan pembatas antrian 3) SAMSAT Keliling Konsep: a) Meningkatkan mutu pelayanan. b) Efisiensi waktu dan biaya bagi wajib pajak. c) Sarana penerangan kepada masyarakat untuk selalu ingat membayar PKB. Sistem: Penempatan lokasi sesuai jadwal, seperti instansi pemerintah, mall/pasar swalayan, pusat keramaian/tempat hiburan dan kampuskampus.
89
4) STNK Door to Door Konsep: a) Pelayanan pengesahan dan perpanjangan STNK yang proaktif. b) Memberikan kemudahan dan efisiensi waktu bagi wajib pajak. c) Pengembangan konsep Polmas (Polisi Masyarakat). Sistem: a) Pemberitahuan masa berlaku STNK kepada wajib pajak melalui surat oleh petugas Polmas. b) Pembayaran melalui petugas maupun wajib pajak sendiri. 5) Penambahan Loket 6) Penerapan ISO 9001:2000 Konsep: Standarisasi sistem pelayanan dan perbaikan mutu pelayanan. Tujuan: a) Adanya perbaikan mutu layanan yang diberikan oleh SAMSAT. b) Diperolehnya standar waktu. 7) Pengarsipan dan Komputerisasi Arsip Konsep: a. Menjamin keamanan penyimpanan arsip. b. Memudahkan pencarian arsip. c. Mempercepat pelayanan untuk kendaraan yang akan mutasi ke luar daerah. 90
Tujuan: Menjaga keamanan dan kelengkapan arsip. Sistem: a) Penyimpanan berdasarkan seri nopol. b) Penyimpanan arsip berdasarkan digit pertama angka pada nopol. c) Penyimpanan arsip dikelompokan berdasarkan motor dan mobil. 8) On line System dengan Traffic Management Control (TMC) Konsep: a) Data pendaftaran kendaraan bermotor secara real time dapat diperoleh. b) Penyajian data secara cepat. c) Security Acces data kendaraan yang berkaitan dengan tindak pidana (blokir). 9) Komputerisasi dan On line sistem antar pokja. Konsep: a) Interkoneksi
komputer
pelayanan
semua
loket
membantu
kepastian/ akurasi data. b) Efektifitas dan efisiensi waktu pelayanan kepada wajib pajak. 3. Karateristik Responden Responden dalam penelitian ini adalah seluruh pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun pada UPT DPPKD di SAMSAT Kota Tangerang. Berikut ini adalah
91
deskripsi mengenai identitas responden penelitian yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, lama bekerja dan unit ditempatkan. a. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin Berikut ini adalah deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin yang disajikan dalam tabel 4.3 Tabel 4.3 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin JENIS KELAMIN Frequency Percent Valid Percent Valid Pria
Cumulative Percent
27
50.9
50.9
50.9
Wanita
26
49.1
49.1
100.0
Total
53
100.0
100.0
Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.3 diatas, dapat diketahui bahwa sekitar 27 orang atau 50.9% responden berjenis kelamin pria dan sisanya sebanyak 26 orang atau 49.1% responden berjenis kelamin wanita. Dari data diatas, dapat disimpulkan bahwa kecenderungan jenis kelamin pria lebih banyak dibandingkan wanita pada pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun pada UPT DPPKD di SAMSAT Kota Tangerang. b. Deskripsi responden berdasarkan usia Berikut ini adalah deskripsi responden berdasarkan usia yang disajikan dalam tabel 4.4
92
Tabel 4.4 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative Percent
Valid 20-30
22
41.5
41.5
41.5
31-40
27
50.9
50.9
92.4
41-50
4
7.6
7.6
100.0
> 50
0
0
0
100.0
Total 53 100.0 Sumber: Data primer yang diolah
100.0
Berdasarkan tabel 4.4 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 22 orang atau 41.5% berusia 20-30 tahun, sebanyak 27 orang atau 50.9% berusia antara 31-40 tahun, sebanyak 4 orang atau 7.6% berusia 40-50 tahun, sedangkan yang berusia diatas 50 tahun tidak ada atau 0%. Dari data diatas, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun sebagian besar berumur 31-40 tahun. c. Deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir Berikut ini adalah deskripsi responden berdasarkan pendidikan terakhir yang disajikan dalam tabel 4.5
93
Tabel 4.5 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Pendididkan Terakhir PENDIDIKAN TERAKHIR Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid SLTA/Sederajat
10
18.8
18.8
18.8
D1/D2/D3
10
18.8
18.8
37.6
Sarjana (S1)
27
50.9
50.9
88.5
Pasca Sarjana
6
11.3
11.3
100.0
Total 53 Sumber: Data primer yang diolah
100.0
100.0
Berdasarkan tabel 4.5 diatas, dapat diketahui bahwa sebanyak 10 orang atau 18.8% memiliki pendidikan terakhir hingga tingkat SLTA atau sederajat, sebanyak 10 orang atau 18.8% memiliki pendidikan terakhir dari D1, D2 atau D3, sebanyak 27 orang atau 50.9% memiliki pendidikan terakhir Sarjana (S1) dan sebanyak 6 atau 11.3% memiliki pendidikan terakhir Pasca Sarjana. Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun sebagian besar memiliki pendidikan terakhir dari tingkatan Sarjana atau S1. d. Karakteristik responden berdasarkan lama bekerja Berikut ini adalah hasil uji responden berdasarkan lama bekerja yang disajikan dalam tabel 4.6
94
Tabel 4.6 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Bekerja LAMA BEKERJA Frequency
Percent
Cumulative Valid Percent Percent
Valid < 3 Tahun
11
20.7
20.7
20.7
3-5 Tahun
7
13.2
13.2
33.9
> 5 Tahun
35
66.0
66.0
100
100.0
100.0
Total 53 Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan tabel 4.6 di atas, dapat diketahui bahwa sebanyak 11 orang atau 20.7% memiliki pengalaman bekerja selama lebih dari 3tahun, sebanyak 7 orang atau 13.2% memiliki pengalaman bekerja selama 3-5 tahun, sedangkan sisanya sebanyak 35 orang atau 66.0% memiliki pengalaman bekerja selama lebih dari 5 tahun. Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) sebagian besar memiliki pengalaman kerja di UPT DPPKD di SAMSAT Kota Tangerang selama lebih dari 5 tahun. e. Karakteristik responden berdasarkan unit ditempatkan Berikut ini adalah hasil uji responden berdasarkan Unit Ditempatkan yang disajikan dalam tabel 4.7
95
Tabel 4.7 Hasil Uji Deskripsi Responden Berdasarkan Status Pegawai STATUS PEGAWAI Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent Valid
PNS
21
39.6
39.6
39.6
TKK
12
22.6
22.6
62.2
TKS
10
18.8
18.8
81
Lainnya
10
18.8
18.8
100
Total 53 Sumber: Data primer yang diolah
100.0
100.0
Berdasarkan tabel 4.7 di atas, dapat diketahui bahwa responden sebanyak 21 orang atau 39.6% berstatus sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil), sebanyak 12 orang atau 22.6% berstatus sebagai TKK (Tenaga Kerja Kontrak, sebanyak 10 orang atau 18.8% berstatus sebagai TKS (Tenaga Kerja Sukarela), dan sisanya sebanyak 10 orang atau 18.8% berstatus sebagai tenaga kerja lainnya berasal dari data lainnya, yaitu dari CPNS (Calon Pegawai Negeri Sipil) dan atau karyawan bantuan lainnya yang telah bekerja minimal satu tahun. Dari data tersebut, dapat disimpulkan bahwa pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK), Tenaga Kerja Sukarela (TKS) dan lainya yang telah bekerja minimal selama satu tahun dalam penelitian ini adalah sebagian besar berstatus sebagai PNS (Pegawai Negeri Sipil).
96
B. Hasil Uji Instrumen Penelitian 1. Hasil Uji Statistik Deskriptif Variabel yang digunakan dalam penelitian ini yang meliputi penerapan ISO 9001:2000 dan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi akan diuji secara statistik deskriptif seperti yang terlihat dalam tabel 4.8 Tabel 4.8 Hasil Uji Statistik Deskriptif S u
N
m bTISO TAMI e TKO r Valid N (listwise) :
53 53 53 53
Descriptive Statistics Minimum Maximum 29 32 46
40 45 63
Mean 34.26 39.13 54.62
Std. Deviation 3.175 3.252 3.923
Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.8 diatas, dapat diketahui bahwa variabel penerapan ISO 9001:2000, jawaban minimum responden sebesar 29 dan maksimum sebesar 40 dengan rata-rata total jawaban 34,26 dan standar deviasi sebesar 3.175. Nilai rata-rata yang mendekati skor maksimum kisaran teoritis menunjukkan kecenderungan responden ikut dalam menentukan pencapaian sasaran yang telah ditetapkan dalam penerapan ISO 9001:2000. Variabel pelaksanaan audit mutu internal jawaban minimum responden sebesar 32 dan maksimum sebesar 45, dengan rata-rata total jawaban 39.13 dan standar deviasi sebesar 3,252. Nilai rata-rata yang
97
mendekati skor maksimum kisaran teoritis menunjukkan kecenderungan responden melakukan audit mutu internal agar dapat menunjang keberhasilan organisasi sesuai dengan tujuan yang ditetapkan dan lebih mengutamakan kepentingan organisasi. Variabel kinerja organisasi jawaban minimum responden sebesar 46 dan maksimum sebesar 63, dengan rata-rata total jawaban 54.62 dan standar deviasi sebesar 3.923. Nilai rata-rata yang mendekati skor maksimum kisaran teoritis menunjukkan kecenderungan responden menganggap kinerja organisasi di atas standar. 2. Hasil Uji Kualitas Data a. Hasil Uji Validitas Pengujian validitas dilakukan untuk membuktikan sejauh mana data yang terdapat dalam kuesioner dapat mengukur tingkat kevaliditasan suatu kuesioner. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan uji Pearson Correlation, apabila Pearson Correlation yang diperoleh memiliki nilai signifikan di bawah level 0,05 berarti data yang diperoleh adalah valid dan begitu juga sebaliknya, apabila Pearson Correlation yang diperoleh memiliki nilai signifikan di atas level 0,05 berarti data yang diperoleh tidak valid. Tabel berikut ini menunjukkan hasil uji validitas dari tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu penerapan ISO 9001:2000, pelaksanaan audit mutu internal dan kinerja organisasi dengan sampel 53 responden.
98
Tabel 4.9 Hasil Uji Validitas Penerapan ISO 9001:2000 Nomor Butir Pearson Pertanyaan Correlation 1 (ISO1) 0,553** 2 (ISO2) 0,647** 3 (ISO3) 0,610** 4 (ISO4) 0,702** 5 (ISO5) 0,543** 6 (ISO6) 0,726** 7 (ISO7) 0,610** 8 (ISO8) 0,760** Sumber: Data primer yang diolah
Sig (2-failed)
Keterangan
0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdasarkan tabel 4.9 diatas menunjukkan bahwa variabel penerapan ISO 9001:2000 memiliki kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Artinya setiap unit yang ditempatkan mempunyai pengaruh dalam penerapan ISO 9001:2000 pada SAMSAT Kota Tangerang, dengan adanya pengaruh tersebut akan mendorong setiap unit untuk bertanggung jawab terhadap masing-masing tugas dan mempunyai pengendalian yang sesuai dengan tingkatan jabatannya. Tabel 4.10 Hasil Uji Validitas Pelaksanaan Audit Mutu Internal Nomor Butir Pertanyaan 9 (AMI1) 10 (AMI2) 11 (AMI3) 12 (AMI4) 13 (AMI5) 14 (AMI6) 15 (AMI7) 16 (AMI8) 17 (AMI9)
Pearson Correlation 0,321* 0,619** 0,699** 0,771** 0,764** 0,614** 0,717** 0,739** 0,783**
Sig (2-failed)
Keterangan
0,019 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Sumber: Data primer yang diolah
99
Berdasarkan tabel 4.10 di atas menunjukkan bahwa variabel pelaksanaan audit mutu internal mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Artinya dengan adanya pelaksanaan audit mutu internal yang dilakukan oleh organisasi, maka aktivitas mutu akan sesuai dengan rencana yang ditetapkan dan dapat meningkatkan efektifitas dan efisiensi dalam organisasi. Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas Kinerja Organisasi Nomor Butir Pearson Pertanyaan Correlation 18 (KO1) 0,462** 19 (KO2) 0,316* 20 (KO3) 0,645** 21 (KO4) 0,493** 22 (KO5) 0,644** 23 (KO6) 0,505** 24 (KO7) 0,650** 25 (KO8) 0,598** 26 (KO9) 0,653** 27 (KO10) 0,638** 28 (KO11) 0,383** 29 (KO12) 0,592** 30 (KO13) 0,503** Sumber: Data primer yang diolah
Sig (2-failed)
Keterangan
0,000 0,021 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid
Berdaarkan tabel 4.11 di atas menunjukkan bahwa variabel kinerja organisasi mempunyai kriteria valid untuk semua item pertanyaan dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Artinya bila hasil kinerja organisasi sesuai kriteria yang ditetapkan baik dari sasaran dan standar maka sudah dikatakan berhasil baik dari segi pengendalian (control), pengawasan dan evaluasi.
100
b. Hasil Uji Reliabilitas Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengatahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila dilakukan dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat ukur yang sama. Suatu data dapat dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha lebih dari 0,70. Tabel 4.12 menunjukkan hasil uji reliabilitas untuk tiga variabel yang digunakan dalam penelitian ini. Tabel 4.12 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Penerapan ISO 9001:2000 Pelaksanaan Audit Mutu Internal Kinerja Organisasi Sumber: Data primer yang diolah
Cronbach’s Alpha 0,793 0,849 0,807
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel
Berdasarkan tabel 4.12 di atas menunjukkan nilai cronbach’s alpha atas variabel penerapan ISO 9001:2000 adalah sebesar 0,793, pelaksanaan audit mutu internal sebesar 0,849 dan kinerja organisasi sebesar 0,807. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha lebih besar dari 0,70. Hal ini menunjukkan bahwa setiap item pernyataan yang digunakan akan mampu memperoleh data yang konsisten yang berarti bila pernyataan itu diajukan kembali akan diperoleh jawaban yang relatif sama dengan jawaban sebelumnya.
101
3. Uji Asumsi Klasik a. Hasil Uji Normalitas Pengujian normalitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi, variabel independen dan variabel dependen atau keduanya mempunyai distribusi yang normal atau tidak. Gambar 4.1 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik P-Plot
Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan gambar 4.1 di atas dapat dijelaskan bahwa gambar tersebut menunjukkan pola distribusi yang normal. Hal tersebut dikarenakan titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti
102
arah garis diagonal. Artinya model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas. Hasil uji normalitas berdasarkan output histogram disajikan pada gambar berikut di bawah ini: Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Menggunakan Grafik Histogram
Sumber: Data primer yang diolah Gambar 4.2 di atas menunjukkan bahwa grafik histogram memenuhi pola distribusi normal. Hal tersebut dikarenakan garis pada grafik mengikuti bentuk grafik histogram. Sehingga model regresi tersebut memenuhi asumsi normalitas.
103
b. Hasil Uji Multikoloneritas Bertujuan untuk menguji adanya problem multiko. Umumnya dapat dilihat dari nilai tolerance dan lawannya dengan Variance Inflation Factor (VIF) Tabel 4.13 Hasil Uji Multikoloneritas Coefficientsa Collinearity Statistics Model
Tolerance 1
VIF
(Constant) TISO
.608
1.644
TAMI
.608
1.644
a. Dependent Variable: TKO Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan tabel 4.13 di atas dapat diketahui bahwa nilai tolerance mendekati angka 1 atau lebih besar dari 0,10 dan nilai variance inflation factor (VIF) disekitar angka 1 atau kurang dari 10 untuk setiap variabel. Hal tersebut ditunjukkan dengan nilai tolerance untuk penerapan ISO 9001:2000 sebesar 0.608 dan VIF 1.644, pelaksanaan audit mutu internal nilai tolerance 0,608 dan VIF 1.644. Dengan demikian model persamaan regresi tidak menemukan problem multiko dan dapat digunakan dalam penelitian ini.
104
c. Hasil Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Gambar 4.3
Grafik Scatterplot Sumber: Data primer yang diolah Berdasarkan gambar 4.3 di atas, grafik tersebut menunjukkan bahwa data tersebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada sumbu Y dan tidak terdapat suatu pola yang jelas pada penyebaran data tersebut. Melihat keadaan seperti itu, berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model persamaan regresi, dengan demikian model regresi layak digunakan untuk memprediksi kinerja organisasi berdasarkan variabel
105
yang
mempengaruhinya,
yaitu
penerapan
ISO
9001:2000
dan
pelaksanaan audit mutu internal. 4. Hasil Uji Hipotesis a. Uji koefisien determinasi Di bawah ini akan disajikan hasil pengujian koefisien determinasi untuk variabel Y, X1 dan X2. Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Variabel Y, X1 dan X2 Model Summary
Model 1
R
R Square
.752a
Std. Error of the Adjusted R Square Estimate
.565
.548
2.638
a. Predictors: (Constant), TAMI, TISO b. Dependent Variable: TKO Sumber: Data primer yang diolah Tabel 4.14 di atas menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal dapat menjelaskan 54.8% variabel kinerja organisasi. Sisanya 45.2% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian ini. Adapun angka koefisien korelasi (R) menunjukkan nilai sebesar 0,752 yang menandakan bahwa hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen adalah kuat karena memiliki nilai R > 0,5. Faktor-faktor lain yang mempengaruhi kinerja organisasi adalah intellectual capital (Zulmiati:2012) dan pelaksanaan pelatihan dan kompetisi antar bagian yang dapat meningkatkan motivasi kerja dan
106
pemahaman yang baik untuk tercapainya kualitas organisasi yang baik (Firmansyah:2006). b. Uji Signifikasi Parameter Individual (Uji Statistik t) Di bawah ini akan disajikan hasil pengujian signifikasi parameter individual (uji statistik t) untuk variabel Y, X1 dan X2. Tabel 4.15 Hasil Uji Statistik t Variabel Y, X1 dan X2 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constant)
B
Standardized Coefficients
Std. Error
21.057
4.673
TISO
-.157
.148
TAMI
.995
.144
Beta
t
Sig.
4.506
.000
-.127
-1.061
.294
.825
6.900
.000
a. Dependent Variable: TKO Sumber: Data primer yang diolah Hasil Uji Hipotesis 1: Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Organisasi Hasil uji hipotesis 1 dapat dilihat di tabel 4.15 variabel penerapan ISO 9001:2000 mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,294. Hal ini berarti menolak Ha1 sehingga dapat dikatakan bahwa penerapan ISO 9001:2000 tidak berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja organisasi karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel penerapan ISO 9001:2000 lebih besar dari 0,05. Dengan demikian walaupun semakin baik penerapan ISO 9001:2000, maka tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja
107
organisasinya. Temuan ini membuktikan bahwa keikutsertaan semua pegawai yang ada pada SAMSAT Kota Tangerang dalam penerapan ISO 9001:2000 tidak meningkatkan kinerja organisasi secara signifikan. Hal ini mungkin disebabkan oleh kendala-kendala yang dihadapi SAMSAT Kota Tangerang seperti yang dikemukakan dalam wawancara, yaitu berubahnya indikator pengukuran yang disebabkan oleh perjalanan organisasi misalnya sarana dan prasarana, profesionalisme dan kepribadian petugas pelaksana. Hasil penilitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Nurcahyo dan Sumaedi (2011), dimana hasilnya adalah penerapan ISO 9001:2008 masih bersifat rancangan yang minimalis dan pelaksanaannya hanya terbatas pada motivasi eksternal dan penelitian yang dilakukan oleh Nasrudin (2013) yang hasilnya menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasi. Selain itu, ada juga penelitian yang hasilnya berbeda, yakni penelitian yang dilakukan oleh Santosa (2013), Supriyadi (2012) dan Pamungkas (2013) yang menyatakan bahwa penerapan ISO 9001:2008 berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja organisasi. Hasil Uji Hipotesis 2: Pengaruh Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap Kinerja Organisasi. Hasil uji hipotesis 2 dapat dilihat di tabel 4.15 variabel pelaksanaan audit mutu internal mempunyai tingkat signifikansi sebesar 0,000. Hal ini berarti menerima Ha2 sehingga dapat dikatakan bahwa hasil
108
uji hipotesis 2 berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap kinerja organisasi karena tingkat signifikansi yang dimiliki variabel pelaksanaan audit mutu internal lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian semakin teraturnya pelaksanaan audit mutu internal, maka akan semakin baik pula kinerja organisasi yang ada dalam suatu organisasi, dalam hal ini adalah kinerja SAMSAT Kota Tangerang. Hal ini mungkin disebabkan proses audit internal yang dilaksanakan dengan baik oleh SAMSAT Kota Tangerang terhadap 14 (empat belas) audit dan jumlah team auditor yang terdiri dari 2 orang auditor, yang terlaksana sesuai dengan jadwal. Auditor yang terlibat sudah mengikuti pelatihan internal audit. Dari hasil pelaksanaan audit dapat diidentifikasi apakah ada temuan ketidaksesuaian atau potensi ketidaksesuaian yang terjadi diseluruh areal yang diaudit, dan apakah temuan sudah ditindaklanjuti. Secara lengkap rekapitulasi hasil temuan audit dibuat di Laporan Pemantauan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan. Penelitian lain yang mendukung temuan ini adalah penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi (2012) dan Sutapa (2011) yang menyebutkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara audit mutu internal terhadap kinerja organisasi atau institusi. Berbeda dengan hasil penelitian Pratiwi (2012) dan Sutapa (2011), Penelitian yang dilakukan oleh Afif (2011) menyebutkan bahwa audit internal belum berpengaruh dan
belum
optimal
terhadap
kinerja
organisasi
karena
belum
melaksanakan semua unsur yang terdapat dalam sistem manajemen mutu
109
dan kurangnya pemahaman auditor yang cukup mengenai sistem yang akan diaudit. Berdasarkan tabel 4.15, maka dapat diperoleh model persamaan regresi sebagai berikut:
Y = 21.057 - 0.157X1 + 0.995X2 + e
Keterangan: X1 = Penerapan ISO 9001:2000 X2 = Pelaksanaan Audit Mutu Internal Y = Kinerja Manajerial e = Erorr c. Uji Signifikan Simultan (Uji Statistik F) Di bawah ini akan disajikan hasil pengujian signifikansi simultan (uji statistik F) untuk variabel Y, X1 dan X2. Tabel 4.16 Hasil Uji Statistik F Variabel Y, X1 dan X2 ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square 1 Regression 452,631 2 226,316 Residual 347,821 50 6,956 Total 800,453 52 a. Dependent Variable: TKO b. Predictors: (Constant), TAMI, TISO Sumber: Data primer yang diolah
F 32,533
Sig. ,000b
110
Hasil Uji Hipotesis 3: Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap Kinerja Organisasi. Uji secara simultan ditunjukkan pada tabel 4.16 hasil uji F (ANOVA). Uji signifikansi tersebut dicari dengan membandingkan antara nilai probabilitas 0.05 dengan nilai probabilitas Sig dengan dasar pengambilan keputusan berikut: 1. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih kecil atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 < Sig), maka Ho diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan. 2. Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan nilai probabilitas Sig atau (0.05 > Sig), maka Ho ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan. Dari tabel 4.16 di atas menunjukkan bahwa nilai F hitung sebesar 32.533
dengan
nilai
signifikansi
sebesar
0,000.
Karena
tingkat
signifikansinya lebih kecil dari 0,05 maka Ha3 diterima, sehingga dapat dikatakan bahwa penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara simultan dan signifikan terhadap kinerja organisasi. Hal ini menandakan bahwa model regresi dapat digunakan untuk memprediksi kinerja organisasi.
111
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI
A. Kesimpulan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi pada UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang. Responden penelitian ini berjumlah 71 pegawai yang bekerja di SAMSAT Kota Tangerang, khususnya pegawai yang berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), Tenaga Kontrak Kerja (TKK) dan Tenaga Kerja Sukarela (TKS) yang telah bekerja minimal selama satu tahun. Berdasarkan pada data yang telah dikumpulkan dan hasil pengujian yang telah dilakukan terhadap permasalahan dengan menggunakan model regresi, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: 1. Penerapan ISO 9001:2000 secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja organisasi. Hal tersebut dapat dijelaskan oleh besarnya tingkat signifikansi yaitu sebesar 0,294 atau lebih besar dari 0,05. Hasil penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh Nurcahyo dan Sumaedi (2011) serta penelitian yang dilakukan oleh Nasrudin (2013) yang hasilnya menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2008 tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasi. 2. Pelaksanaan audit mutu internal secara parsial memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja organisasi. Hal tersebut dapat dijelaskan oleh besarnya tingkat signifikansi yaitu sebesar 0,000 atau lebih kecil dari 0,05. 112
Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi (2012), Sutapa (2011) dan Tugiman (2006) yang menyatakan bahwa pelaksanaan audit mutu internal berpengaruh secara signifikan terhadap kinerja organisasi. 3. Berdasarkan hasil uji signifikansi simultan menunjukkan bahwa penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja organisasi dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 dengan nilai 32.53%. Hal ini dapat diartikan bahwa variabel penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal mempunyai pengaruh secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel kinerja organisasi senilai 32.53% dan sisanya sebesar 67.47% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diuji dalam penelitian ini.
B. Implikasi Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan positif dan pertimbangan bagi UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang yang telah menerima penghargaan ISO 9001:2000. Hal ini bertujuan agar dengan adanya penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal dapat meningkatkan kinerja di UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang. Berdasarkan kesimpulan diatas bahwa variabel penerapan ISO 9001:2000 secara parsial tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kinerja SAMSAT Kota Tangerang, akan tetapi secara simultan penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal memiliki pengaruh yang 113
signifikan terhadap kinerja SAMSAT Kota Tangerang. Hal tersebut berimplikasi bahwa walaupun semakin baik penerapan ISO 9001:2000, maka tidak berpengaruh signifikan terhadap kinerja organisasinya. Tetapi dengan adanya penerapan SMM ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal secara simultan pada UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang, dapat dijadikan sebagai bentuk upaya peningkatan mutu berkelanjutan terutama dalam mutu pelayanan tinggi, sehingga terwujudnya pelayanan prima demi kepuasan masyarakat. Selain itu, dengan penerapan ISO 9001:2000 pada UPT DPPKD SAMSAT Cikokol Kota Tangerang, maka kegiatan penyelenggaraan program dan kegiatan institut baik dalam bidang pelayanan (pengabdian pada masyarakat) maupun dalam bidang administrasi dan manajemen dapat berjalan sesuai dengan standar mutu yang telah ditetapkan; dapat meningkatkan kepuasan customer, khususnya wajib pajak; meningkatnya kesadaran pembayaran pajak kendaraan mereka; budaya kerja pegawai dan staf; meningkatnya inovasi dan kreativitas organisasi; meningkatnya citra dan daya saing organisasi. Di dalam sebuah organisasi, diperlukan suatu proses pengukuran dan penilaian secara sistematik, objektif dan terdokumentasi yang dilakukan oleh audit internal untuk menjamin mutu yang terdapat dalam suatu organisasi tersebut. Untuk menopang penerapan ISO 9001:2000, maka diperlukan juga pelaksanaan audit mutu internal yang dilakukan oleh organisasi yang telah bersertifikasi ISO 9001:2000, dimana pelaksanaannya dilakukan setiap enam bulan sekali. Pelaksanaan audit mutu internal dalam penelitian ini mempunyai 114
pengaruh yang signifikan. Hal tersebut berimplikasi bahwa dengan adanya pelaksanaan
audit
mutu
internal,
maka
dapat
meningkatkan
fungsi
pengendalian yang terintegrasi, guna memastikan bahwa kegiatan operasional sudah dijalankan dengan baik; membantu mencegah timbulnya masalah; memungkinkan untuk melakukan tindakan koreksi yang tepat waktu; dan dapat meningkatkan kinerja organisasi secara keseluruhan.
C. Saran Penelitian ini di masa mendatang diharapkan akan dapat disajikan dengan hasil penelitian yang lebih baik dengan adanya beberapa masukan mengenai beberapa hal diantaranya: 1. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menggunakan metode penelitian yang berbeda seperti metode dengan model pengujian data yang berbeda. 2. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat menambah jumlah sampel penelitian serta memperluas wilayah sampel penelitian, bukan hanya pada organisasi atau institusi saja, sehingga dapat diperoleh hasil penelitian dengan tingkat generalisasi yang lebih tinggi. Selain itu juga, peneliti selanjutnya dapat mengembangkan penelitian dengan mencoba pada objek dan perusahaan yang berbeda untuk mencapai hasil yang lebih baik. 3. Pihak organisasi sebaiknya melakukan diklat secara intensif untuk menambah pemahaman pegawai mengenai SMM ISO 9001:2000. Dengan hal tersebut, maka kegiatan penjaminan mutu dapat berjalan dengan baik.
115
4. Pihak organisasi sebaiknya memberikan pemahaman dan pengkomunikasian yang baik kepada seluruh lapisan pegawai yang berhubungan dengan sistem manajemen mutu tentang pelaksanaan standar operasional, instruksi kerja, sasaran mutu dan program mutu agar sesuai dengan persyaratan SMM ISO 9001:2000 serta kesadaran dari seluruh lapisan karyawan mengenai kepuasan pelanggan dan kualitas produk. Karena keberhasilan penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 lebih dipengaruhi oleh seluruh personil yang terlibat dalam pelaksanakan sistem tersebut.
116
DAFTAR PUSTAKA
Afif, Suryono. “Audit Internal dalam Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di SMK Muhammadiyah 1 Wonosobo”. Jurnal PP Volume 1, Nomor 2, Desember 2011. Ardhana, Adnan dan Susanti Pranatasari Dyah. “Sertifikasi ISO 9001:2008 Sebagai Upaya Peningkatan Kompetensi PNS Lingkup Balai Penelitian Kehutanan Banjarbaru Kalimantan Selatan”, Jurnal Kebijakan dan Manajemen PNS Vol. 6 Nomor 2, November 2012. Atiroh, Siti. “Pengaruh Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Perusahaan yang Menerapkan ISO 9001:2000”, Jurusan Akuntansi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidyatullah 2011. Azevedo, Raimundo Sale Neto an Belchior, Arnaldo Dias, Filho, Marum Simos and Cesar, Falvio Lernz. Tanpa Tahun. “A ISO 9001:2000 Cerfication Model in Smes”. http://www.clei.cl/clejej/papers/vlilp7.pdf. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret 2015. Badan Standar Nasional. “ISO Publikasikan ISO 9001 Versi Tahun www.bsn.go.id. Jurnal diakses pada tanggal 25 Februari 2013.
008”,
Bandarsyah, Rohman Abdhul. “Pengaruh ISO 9001:2000 Terhadap Kinerja Perusahaan Pada Bagian Perencanaan Fungsi Jasa Kilang PT PERTAMINA (Persero) UP III Plaju Palembang”, Jurnal LIPI, JEMASI Volume 3, Nomor 1, Januari, 2007. Bastian, Indra. “Akuntansi Sektor Publik di Indonesia”, cetakan pertama, penerbit BPFE, Yogyakarta, 2001. Bernardin, H. John dan Russel E.A. “Human Resource Management, An Experiental Approach”, Mc. Graw Hill International Edition, Singapore: Mc. Graw Hill Book Co, 1993. Chalimah, Robi’atul. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di Perpustakaan Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”, Program Studi Ilmu Perpustakaan, Fakultas Adab dan Ilmu Budaya Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta, 2011. Firmansyah, Hadi. “Analisis Terhadap Penerapan ISO 9001:2000 dalam kaitannya dengan Produktivitas dan Kepuasan Pelanggan”, Jurnal Teknik Industri, Universitas Gajah Mada, 2007. 117
Fitrihana, Noor. “Implementasi Sistem Manajemen Mutu ISO 9000 pada Penyelenggara Pendidikan Kejuruan”, Jurnal JPTK FT-UNY, Yogyakarta, 2005. Franklin, Samuel. “Peranan Audit Internal Sebagai Alat Bantu Manajemen dalam Menunjang Penerapan Sistem Manajemen Kualitas (ISO 9001:2000) Pada Perusahaan Kemasan Air Minum”, Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama, Bandung, 2006. Gaspresz, Vincent. “Efektivitas Penerapan ISO 9001:2000 dan Quality Improvement Process (QIP) Pada Industri Furniture”. Melalui https://www.scribd.com/doc/7328054/Studikasusqip-Vg. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret 2015. Gaspresz, Vincent. CFPIM, CIQA, “ISO 9001:2000 and Continual Quality Improvement”, Edisi Terjemahan, Cetakan IV, Jakarta, 2005. Ghozali, Imam. “Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS”, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang, 2011. Hamid, Abdul. “Buku Panduan Penulisan Skripsi”, Juni, Fakultas Ekonomki dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008. Hastoni. “Analisa Atas Pelaksanaan Audit Mutu Internal Untuk Mengevaluasi Efektifitas Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000”, Jurnal Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 12, Oktober, 2010. Indranata, Iskandar. “Terampil dan Sukses Melakukan Audit Mutu Internal Berdasarkan ISO 9001:2000”, Cetakan I, Bogor, 2006. Indriantoro, Nur dan Bambang Supomo. “Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen”, Edisi Pertama, BPFE Yogyakarta, Yogyakarta, 2002. Iriani, Yani dan Hadiputra, Darmawan. “Analisis Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Karyawan di PT Industri Telekomunikasi Indonesia”, Simposium Nasional RAPI IX, ISSN: 14129612. 2010. Iskandar, Rizki. “Pengaruh Audit Internal Terhadap Penerapan Sistem Manajeman Mutu ISO 9001:2000”, melalui http:// digilib.unpas.ac.id/gdl.php?mod=browse&op=read&id=jbptunpaspp-gdlrikiiskand-596#. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret 2015.
118
Karlinda, Felia. “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Terhadap Kinerja Pelayanan Perijinan Terpadu Kabupaten Pemalang”, Tesis Universitas Jenderal Sudirman, 2013. Konsultan ISO. “Kendala Dalam Menerapkan ISO 9001”, melalui http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutu-iso-90012008/kendaladalam-menerapkan-iso-9001. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret 2015. Konsultan ISO. “Audit Mutu Internal – Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008”, melalui http://konsultaniso.web.id/sistem-manajemen-mutuiso-90012008/audit-mutu-internal/. Jurnal diakses pada tanggal 23 Maret 2015. Lestari, Indriana. “Pengaruh Penjaminan Mutu Internal dan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Universitas Katolik Indonesia Atmajaya Jakarta”, Tesis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Program Pasca Sarjana Universitas Indonesia, Jakarta, Juli, 2012. Maimunah. “Analisis Penerapan ISO 9001:2000 dalam Pelaksanaan Audit Mutu Internal pada PT Winner Sythetich Textil”, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008. Moenir. “Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia”, PT Bumi Aksara, Jakarta, 2008. Maulana, Arif. “Analisis Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 Pada Kantor Manajemen Mutu Institut Pertanian Bogor”, Jurusan Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor, 2011. Mulyadi. Auditing, Salemba 6, PT Salemba Emban Patria, Jakarta, 2002. Nasrudin, Muchamad dan Suparji. “Penerapan ISO 9001:2008 Pada Bidang Pendidikan Ditinjau dari Segi Realisasi Pelayanan Pendidikan Program Keahlian Teknik Gambar Bangunan di SMK Negeri 5 Surabaya”, Jurnal Volume 1 No. 2, 2013. Nurcahyo, Rahmat dan Sumaedi, Sik. “Studi Penerapan ISO 9001 Pada Layanan Administrasi di Perguruan Tinggi XYZ”, Jurnal Standarisasi Volume 13, Nomor 3, Tahun 2011: 155-162. Pamulu, Muhammad Sapri dan Husni. “Studi Implementasi Iso 9000:2000 Pada Perusahaan Konstruksi di Makassar”, Jurnal Teknik Sipil Volume 12, Nomor 3, Juli 2005.
119
Pamungkas, Septantya Chandra. “Pengaruh Penerapan ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Pegawai Sekretariat Daerah Pemerintahan Kota Malang”, Jurnal Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya, 2013. Pratiwi, Puspita. “Pengaruh Audit Internal Terhadap Kepatuhan Pelaksanaan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008”, Jurnal Akuntansi dan Manajemen Telkom, 2012. Sallis. “Pengantar Manajemen”, PT Bumi Aksara, Jakarta, 2007. Santosa, Made Arya Wira. “Penerapan Standar Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 pada Kontraktor PT Tunas Jaya Sanur”, Jurnal Ilmiah Elektronik Infrastruktur Teknik Sipil, Volume 2, Nomor 1, Februari, 2013. Santoso, Singgih. “Mengatasi Berbagai Masalah Statistik dengan SPSS Versi 11,5”, PT Alex Media, Jakarta, 2003. Santoso, Singgih. 2000. “Buku Latihan SPSS Statistik Parametik”, PT. Alex Media Komputindo, Jakarta. Semuel, Hatane dan Zulkarnain, Joni. “Pengaruh Sistem Manajemen Mutu ISO Terhadap Kinerja Karyawan Melalui Budaya Kualitas Perusahaan”. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Volume 13, Nomor 2, September 2011: 162-176. Shanti, “Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Kualitas ISO 9001:2000 dalam Lingkungan Bisnis di Indonesia”, Jurnal Widya Manajemen dan Akuntansi, Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya, Volume 2, Nomor 2 Tahun 2002: 170-179. Suardi, Rudi. “Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 dan Penerapannya untuk Mencapai TQM”, cetakan 3, PPM, Malang, 2004. Sugiyono. “Statistika Untuk Penelitian”, Bandung, Alfabeta, 2008. Suharsimi, Arikunto. Manajemen Penelitian. Edisi Revisi. Jakarta, PT Rineka Cipta. 2005. Sumiati, Rima. “Pengaruh Komunikasi Internal terhadap Kinerja Auditor dalam Proses Audit Mutu Internal Berdasarkan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 ” Jurnal Jakarta, 2012.
120
Supriyadi, Eko dan Sumarjo, “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 terhadap Kinerja Guru di SMK Negeri 1 Sedayu Bantul”, Jurnal Program Studi Pendidikan Teknik Sipil dan Perencanaan, Universitas Negeri Yogyakarta, 2012. Sutapa, J. Pramana Gentur. “Kiat Sukses untuk Auditor Mutu Internal”, Kantor Jaminan Mutu UGM, 2011. Sutoyo, “Pengaruh Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 terhadap Kinerja Karyawan”, melalui http://puskomstie.wordpress.com/2012/10/16/analisis-pengaruhpenerapansistem manajemen-mutu-iso-90012000-terhadap-kinerja karyawan/. Diakses pada tanggal 7 Maret 2013. Suwardi. “Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan”, Jurnal Pengembangan Humaniora Volume 11, Nomor 1, April 2011. Tugiman, Hiro. “Pengaruh Peran Auditor Internal, Serta Faktor-faktor Pendukungnya terhadap Peningkatan Pengendalian Internal dan Kinerja Perusahaan”, Jurnal Akuntansi Universitas Katolik, Parahyangan Bandung, 2002. Tunggal, Widjadja, Amien, 1997. “Kamus Manajemen SDM dan Perilaku Organisasi”, Rineka Cipta, Jakarta. Vocational Education Development Centre Malang, Kutipan ISO 9001:2000. Diakses melalui http://smksbivedcmalang.id.or.id pada tanggal 7 April 2013. Widodo, Joko. “Membangun Birokrasi Berbasis Kinerja”, Cetakkan ke empat, Bayu Media, Malang, 2008. Zulmiati, Rizqi. “Pengaruh Intellectual Capital terhadap Kinerja Perusahaan”, Skripsi Fakultas Ekonomika dan Bisnis, Universitas Diponegoro, Semarang, 2012.
121
Lampiran-Lampiran
122
Lampiran 1 Surat Keterangan Bimbingan Skripsi
123
124
125
126
127
Lampiran 2 Surat Penelitian Skripsi
128
129
Lampiran 3 Surat Keterangan Tempat Penelitian
130
131
Lampiran 4 Kuesioner Penelitian
132
KUESIONER PENGARUH PENERAPAN ISO 9001:2000 DAN PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL TERHADAP KINERJA ORGANISASI
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 2014 133
Hal: Permohonan Pengisian Kuesioner
Tangerang, November 2014
Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i Responden Di tempat
Dengan hormat, Sehubungan dengan penyelesaian tugas akhir sebagai mahasiswa Program Strata Satu (S1) Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, saya: Nama
: Fikri Amrullah
NIM
: 109082000005
Fak/Jur/Smtr : Ekonomi dan Bisnis/Akuntansi/XI bermaksud melakukan penelitian ilmiah untuk penyusunan skripsi dengan judul “Analisis Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal terhadap Kinerja Organisasi”. Untuk itu, saya sangat mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk menjadi responden dengan mengisi lembar kuesioner ini secara lengkap dan sebelumnya saya mohon maaf telah menggangu waktu bekerjanya. Data yang diperoleh hanya akan digunakan untuk kepentingan penelitian dan tidak digunakan sebagai penilaian kinerja di tempat Bapak/Ibu/Saudara/i bekerja, sehingga kerahasiaannya akan saya jaga sesuai dengan etika penelitian. Informasi yang diperoleh atas partisipasi Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan faktor kunci untuk mengetahui analisis penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal terhadap kinerja organisasi. Dimohon untuk membaca setiap pertanyaan secara hati-hati dan menjawab dengan lengkap semua pertanyaan, karena apabila terdapat salah satu nomor yang tidak diisi maka kuesioner dianggap tidak berlaku. Tidak ada jawaban yang salah atau benar dalam pilihan ini, yang penting memilih jawaban yang sesuai dengan pendapat anda.
134
Apabila diantara Bapak/Ibu/Saudara/i ada yang membutuhkan hasil penelitian ini, maka Bapak/Ibu/Saudara/i dapat menghubungi saya (telepon dan email tertera dibawah). Atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i meluangkan waktu untuk mengisi dan menjawab semua pertanyaan dalam penelitian ini, saya sampaikan terima kasih.
135
IDENTITAS RESPONDEN
Jenis Kelamin
:
Pria
Wanita
Usia
:
20 - 30 tahun
41 - 50 tahun
31 - 40 tahun
Diatas 50tahun
SLTA/ Sederajat
Sarjana (S1)
Akademi (DI/ DII/ DIII)
Pasca Sarjana
Dibawah 3 tahun
Diatas 5 tahun
Pendidikan Terakhir
Lama Bekerja
:
:
3-5 tahun Unit/ Status
:
Pegawai Negeri Sipil ........................ Tenaga Kerja Kontrak ...................... Tenaga Kerja Sukarela .................... Lainnya ............................................ (sebutkan)
136
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER
1. Kuesioner ini terdiri dari tiga bagian yaitu: a. Bagian A pertanyaan mengenai Penerapan ISO 9001:2000. b. Bagian B pertanyaan mengenai Pelaksanaan Audit Mutu Internal. c. Bagian C pertanyaan mengenai Kinerja Organisasi. 2. Anda diminta untuk mengisi sejumlah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (X) atau dengan tanda ( √ ) pada angka yang tersedia pada kolom jawaban. Adapun makna dari alternatif jawaban dimaksud adalah sebagai berikut: 1 : Sangat Tidak Setuju 2 : Tidak Setuju 3 : Ragu-ragu 4 : Setuju 5 : Sangat Setuju
137
1. Variabel Penerapan ISO 9001:2000 (X1) Jawaban atas pertanyaan berikut ini dapat digunakan untuk menjelaskan keterlibatan Anda dalam hal penerapan ISO 9001:2000. Anda dapat menyatakan pendapat dengan memberi tanda silang (X) atau dengan tanda ( √ ) pada salah satu nomor antara 1 sampai 5, dimana: 1
: Sangat Tidak Setuju (STS)
2
: Tidak Setuju (TS)
3
: Ragu-ragu (R)
No
4
: Setuju (S)
5
: Sangat Setuju (SS)
Pertanyaan
STS
TS
R
S
SS
Penerapan ISO 9001:2000 1
SAMSAT harus memahami kebutuhan dan memenuhi persyaratan pelanggan.
2
Untuk mencapai sasaran, pimpinan harus menyatukan tujuan dan arah serta menciptakan dan memelihara lingkungan internal yang melibatkan banyak orang.
3
Karyawan
merupakan
inti
dari
SAMSAT
dan
mempunyai peran dalam mencapai keuntungan. 4
SAMSAT dapat berfungsi efektif apabila dapat mengidentifikasikan serta mengelola semua proses dan berinteraksi satu sama lain.
5
Pengenalan, pemahaman, dan pengolahan proses terkait dalam sebuah sistem akan meningkatkan efektifitas dan efisiensi.
6
Perbaikan kinerja yang dilakukan SAMSAT mampu bertahan dan bersaing dalam pasar global.
7
Keputusan efektif harus berdasarkan pada hasil analisa data dan informasi aktual, seperti melihat masalah secara objektif dan menghindari penilaian subjektif.
8
Hubungan
yang
saling
menguntungkan
akan
meningkatkan nilai (value) bagi SAMSAT dan pemasoknya.
138
2. Variabel Pelaksanaan Audit Mutu Internal (X2) Jawaban atas pertanyaan berikut ini dapat digunakan untuk menjelaskan keterlibatan Anda dalam hal pelaksanaan audit mutu internal. Anda dapat menyatakan pendapat dengan memberi tanda silang (X) atau tanda ( √ ) pada salah satu nomor antara 1 sampai 5,dimana 1
: Sangat Tidak Setuju (STS)
2
: Tidak Setuju (TS)
3
: Ragu-ragu (R)
No
4
: Setuju (S)
5
: Sangat Setuju (SS)
Pertanyaan
STS
TS
R
S
SS
Pelaksanaan Audit Mutu Internal 1
Tim audit mutu internal harus memiliki pengalaman dan memahami standar ISO SMM 9001:2000 serta permasalahannya.
2
Tim audit mutu internal harus membuat daftar periksa dan dokumen kerja sebelum melakukan audit.
3
Pelaksanaan audit mutu internal telah mendapat persetujuan dari auditee.
4
Audit mutu internal dilaksanakan berdasarkan daftar periksa dan dokumen kerja.
5
Pada setiap tahap pelaksanaan audit mutu internal terdapat fungsi pengawasan.
6
Laporan hasil audit mutu internal memuat informasi faktual, signifikan dan relevan yang disusun secara sistematis dengan menggunakan bahasa yang mudah dipahami.
7
Laporan hasil audit mutu internal selalu menyajikan saran-saran dan rekomendasi.
8
Auditor
internal
harus
melakukan
pemantauan
sehubungan rekomendasi yang diberikan. 9
Manajemen harus menerima dan melaksanakan dengan baik saran dan rekomendasi yang diberikan.
139
3. Pertanyaan Mengenai Kinerja Organisasi (Y) Jawaban atas pertanyaan berikut ini dapat digunakan untuk menjelaskan keterlibatan Anda dalam hal kinerja organisasi. Anda dapat menyatakan pendapat dengan memberi tanda silang (X) atau dengan tanda ( √ ) pada salah satu nomor antara 1 sampai 5, dimana: 1
: Sangat Tidak Setuju (STS)
4
: Setuju (S)
2
: Tidak Setuju (TS)
5
: Sangat Setuju (SS)
3
: Ragu-ragu (R)
No
Pertanyaan
1
Peralatan kerja yang tersedia menunjang penyelesaian
STS
TS
R
S
SS
pekerjaan saya. 2
Prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan mendukung keberhasilan pelaksanaan tugas.
3
Fasilitas IT yang tersedia menunjang keberhasilan pekerjaan saya.
4
Prosedur kerja yang ditetapkan perusahaan mendukung keberhasilan pelaksanaan tugas.
5
Setiap kali diterapkan sistem yang baru, perusahaan memiliki mekanisme dan media sosial yang jelas untuk seluruh karyawan.
6
Kerja sama yang terbangun dengan rekan-rekan sangat membantu meningkatkan kemampuan saya dalam melaksanakan tugas.
7
Komunikasi yang terbangun dengan sesama rekan kerja sangat efektif dalam membangun kesamaan persepi.
8
Pelatihan yang saya ikuti sangat menunjang pekerjaan saya.
9
Gaji yang saya terima sesuai dengan beban kerja saya.
10
Fasilitas lain diluar gaji sesuai dengan harapan.
140
No
Pertanyaan
11
Pekerjaan saya sangat membanggakan saya.
12
Saya merasa didukung oleh teman-teman dalam
STS
TS
R
S
SS
melaksanakan pekerjaan dengan baik. 13
Selama bekerja, saya merasa selalu didukung oleh atasan saya untuk melaksanakan pekerjaan saya.
141
Lampiran 5 Daftar Jawaban Responden
142
Data Deskriptif Responden NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39
JENIS KELAMIN 1 1 1 2 2 2 2 1 1 1 1 1 2 2 1 2 2 2 1 1 2 1 2 2 1 2 1 1 2 1 2 1 2 2 2 2 2 1 2
USIA
PENDIDIKAN
2 1 1 1 2 2 1 2 2 1 2 2 2 1 1 1 1 1 2 1 2 2 2 1 2 1 1 3 2 1 2 2 2 2 3 1 2 3 2
2 3 1 1 4 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 1 2 3 2 1 2 3 2 2 3 1 1 4 3 2 4 4 1 2 4 3 3 1 3
LAMA BEKERJA 3 1 1 1 3 3 2 3 3 1 3 2 3 3 2 1 3 1 1 1 3 3 3 2 3 1 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3
STATUS PEGAWAI 3 3 3 3 1 1 3 2 1 2 3 1 2 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 3 2 1 1 2 1 1 1 2 1 1 143
40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53
2 2 1 2 1 1 1 1 1 1 1 2 1 2
2 2 2 1 1 2 1 1 3 2 2 2 2 2
3 3 3 4 1 3 3 3 1 3 3 3 3 3
3 3 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3
1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 2 2 2
144
JAWABAN RESPONDEN VARIABEL PENERAPAN ISO 9001:2000 NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
ISO1 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 5
ISO2 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 2 5 4 4 2 4 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 2 5 5 4 4 4 5
ISO3 4 4 4 4 3 3 5 3 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 4 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 4
ISO4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4
ISO5 4 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 5
ISO6 4 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 3 4 5 5 4 4 4 4
ISO7 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 3 5 4 4 3 4 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 5 3 5 5 4 4 5 4
ISO8 2 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 5 4 4 3 4 3 5 5 4 4 4 5 2 3 4 4 5 4 3 4 5 4 3 4 4
TISO 31 36 32 32 34 35 32 31 38 35 29 40 32 32 29 32 31 33 35 34 32 32 38 32 31 33 33 35 32 29 36 40 32 30 33 35 145
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53
4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4
4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4
3 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4
5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 4 5
4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5
5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4
4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 3 5
34 39 39 38 32 33 35 32 36 40 40 39 37 37 40 33 36
146
JAWABAN RESPONDEN VARIABEL PELAKSANAAN AUDIT MUTU INTERNAL NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35
AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9 TAMI 5 4 4 4 5 4 4 4 4 38 5 4 4 4 4 5 4 5 4 39 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 4 5 4 4 5 5 4 5 41 5 5 5 5 5 4 4 5 5 43 4 5 3 4 5 4 5 5 4 39 5 4 4 4 4 5 4 5 5 40 4 4 4 4 4 5 5 4 4 38 4 4 4 4 4 4 4 5 4 37 5 4 3 3 3 4 4 4 3 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 4 3 3 3 4 4 4 3 33 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 5 4 4 4 4 5 4 4 4 38 5 4 4 5 4 4 4 4 5 39 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40 5 5 4 4 4 4 5 4 4 39 4 5 5 5 4 4 4 4 4 39 4 4 4 5 5 5 4 4 4 39 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38 5 4 5 4 4 4 4 4 4 38 4 5 4 5 4 5 4 4 5 40 5 4 4 4 4 4 3 4 4 36 4 5 5 5 5 5 5 5 4 43 5 5 4 5 4 5 5 5 5 43 5 4 3 3 3 4 4 3 3 32 4 5 5 5 5 4 5 5 4 42 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4 5 5 4 4 4 4 4 4 38 5 4 5 5 5 5 4 4 4 41 147
36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53
5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5
5 5 5 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4
4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5
4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4
4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 4
4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5
4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5
4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5
38 41 45 43 45 37 36 36 36 43 45 45 42 43 41 44 39 41
148
JAWABAN RESPONDEN VARIABEL KINERJA ORGANISASI NO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36
KO KO KO KO KO KO KO KO KO 1 2 3 4 5 6 7 8 9 4 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 3 4 3 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4
KO 10 4 3 4 4 5 4 4 4 5 4 2 2 4 4 2 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 3 4 2 4 3 4 3
KO 11 4 4 4 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5
KO KO 12 13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 5 3 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4
TKO 52 50 52 52 56 57 52 55 60 51 52 46 52 52 52 52 50 57 57 57 54 55 52 54 52 57 56 56 59 53 60 46 52 50 58 51 149
37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53
4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4
4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5
4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 4
5 5 5 4 4 4 3 4 4 5 4 5 4 4 5 4 3
5 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 5 4 4
5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 3 4
4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4
4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 4
5 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 3
5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 3 5
5 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 3
4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4
59 57 58 60 52 52 50 52 58 63 60 62 58 59 61 53 52
150
Lampiran 6 Output Hasil Pengujian Data
151
HASIL UJI VALIDITAS PENERAPAN ISO 9001:2008 Reliability Scale: ALL VARIABLES Correlations ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8 TISO ISO1 Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N
53
ISO2 Pearson Correlation
,083
Sig. (2-tailed)
,556
N
53
N
N
,438
**
,270 ,434
,000
53
53
53
53
53
53
53
53
**
**
1
53
53
,239
,224
,230 ,669
,095
,085
,106
,098
,000
,002
,000
53
53
53
53
53
53
53
1
*
53
53
**
,239
,337
*
,001
,085
,014
53
53
53
,337
,095 ,435
,187
,010
,000
53
53
53
53
53
53
**
**
1 ,622
53 **
,267 ,427
,001
,000
53
53
53
53
53
**
,142
,246 ,543
,003
,311
,076
,000
53
53
53
53
53
53
53
53
**
**
**
1 ,400
,400
,001
,098
,001
,000
,003
53
53
53
53
53
1
53
,263 ,583
**
,000
53
53
53
,267
,142
,263
,925
,000
,187
,053
,311
,057
53
53
53
53
53
53
53
*
**
**
**
**
**
1 ,424
,610
**
,002
,000
53
53
Sig. (2-tailed)
,017
,002
,010
,001
,076
,000
,002
53
53
53
53
53
53
53
53
53
**
**
**
**
**
**
**
**
1
Sig. (2-tailed) N
,647
,610
,702
,543
,726
,610
1 ,760
**
,327
TISO Pearson Correlation ,553
,424
**
ISO8 Pearson Correlation
N
,246 ,583
,726
,000
,184
,427
**
**
,057
**
,351
**
,053
53
,416
,702
,000
,000
,507
,507
**
,000
,498
N
**
,001
,106
,013 ,669
,610
,498
,051
Sig. (2-tailed)
,184 ,351
**
,647
,014
Sig. (2-tailed)
,230 ,435
**
,416
**
,231
,095 ,622
ISO7 Pearson Correlation
**
,017
,224
N
,553
,925
,270
Sig. (2-tailed)
*
,001
,095
ISO6 Pearson Correlation ,434
,327
,051
,000
**
,013
,001
ISO5 Pearson Correlation
N
**
,000
,231
ISO4 Pearson Correlation ,438 Sig. (2-tailed)
**
,556
**
ISO3 Pearson Correlation ,513 Sig. (2-tailed)
,083 ,513
,000
,760
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
53
53
53
53
53
53
53
53
53
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
152
HASIL UJI VALIDITAS AUDIT MUTU INTERNAL Reliability Scale: ALL VARIABLES Correlations AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9 TAMI AMI1 Pearson Correlation
1
Sig. (2-tailed) N
53
AMI2 Pearson Correlation
,061
Sig. (2-tailed)
,666
N AMI3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N AMI4 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N AMI5 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
53
,061
,086
-,043
,095
,250
,209
,175
,195
,321*
,666
,539
,758
,498
,071
,134
,211
,161
,019
53
53
53
53
53
53
53
53
53
**
**
**
**
**
**
,619**
1 ,372
53 **
,086 ,372
,463
,190 ,488
,000
,174
,000
,006
,008
,000
53
53
53
53
53
53
53
53
**
**
*
**
**
**
,699**
1 ,617
,006
53
53
53
**
**
,000
,000
53
53
53
,287
,007
,004
,001
,000
53
53
53
53
53
53
53
**
**
**
**
**
,771**
1 ,590
53
,000
,000
,000
53
53
53
53
53
53
1 ,373** ,512** ,535** ,471** ,764**
,000
53
53
53
53
53
*
**
**
,000
,000
,000
,000
53
53
53
53
53
**
*
**
,614**
,071
,174
,037
,006
,006
53
53
53
53
53
53
**
**
**
**
**
Sig. (2-tailed) N AMI9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N
,373
,006
Sig. (2-tailed)
AMI8 Pearson Correlation
,512
1 ,386
,386
,000
,000
53
53
53
53
**
**
,717**
,000
,002
,000
53
53
53
**
,739**
,000
,000
53
53
1 ,600
,007
,003
,000
,004
53
53
53
53
53
53
53
**
**
**
**
*
**
,490
,535
,348
,544
,011
,000
,388
,348
,004
,134
,175 ,374
,681
,003
,287
N
,490
,006
,000
,399
,399
,000
,000
,372
,372
,190
Sig. (2-tailed)
,460
,037
,498
,366
,388
,000
,095 ,463** ,541** ,590**
,209 ,488
,366
,000
,617
,758
,541
,250
AMI7 Pearson Correlation
,358
,000
AMI6 Pearson Correlation
N
,374
,006
,539
-,043 ,462
,462
,600
,211
,006
,004
,000
,000
,011
,000
53
53
53
53
53
53
53
,415
1 ,573
53
,195 ,358** ,460** ,681** ,471** ,544** ,415** ,573**
1 ,783**
,161
,008
,001
,000
,000
,000
,002
,000
53
53
53
53
53
53
53
53
53
53
*
**
**
**
**
**
**
**
**
1
TAMI Pearson Correlation
,321
Sig. (2-tailed)
,019
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
,000
53
53
53
53
53
53
53
53
53
N
,619
,699
,771
,764
,614
,717
,739
,000
,783
53
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
153
154
HASIL UJI VALIDITAS KINERJA ORGANISASI Reliability Scale: ALL VARIABLES Correlations KO1 KO1
Pearson Correlation
1 .661
Sig. (2-tailed) N KO2
KO3
KO4
KO5
Pearson Correlation
.000 147
KO9
KO10
KO11
KO12
KO13
TKO
.001
.000
.254
.000
.000
147
147
147
147
147
1 .468** .381** .613** .692** .641** .498** .470** .381** .370** .324** .370** .816** 147
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
1 .398** .368** .584** .448** .354** 147
147
.000
.000
.000
.000
.425
.005
.000
.370
.000
.000
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
1 .458** .390** 147
.000
.000
.000
147
147
147
147
.000
147
147
147
.455** .641** .448**
.179* .505**
.000
.030
.000
.335
.000
.000
.000
.000
.000
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
1 .659** .308** .558** 147
.000
.000
147
147
.000
.000
.031
147
147
147
147
1 .535** .461** .224** 147
.000
.000
.030
.000
.000
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
1 .233** .682** .664** .419** .005
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.005
N
147
147
147
147
147
147
147
**
**
.066
.080
*
**
**
.148
.682
147
.000
.000
.000
147
147
147
.002
.000
147
147
147 .000 147
**
**
**
**
.528**
1 .690
.006
.000
.073
147
147
147
147
**
**
**
**
**
*
**
**
**
.690
.000
.010
.000
147
147
147
147
**
**
1 .577
.000
.005
.000
.000
.030
.000
.002
.000
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
**
**
**
**
**
**
**
**
**
**
.577
.297
.104 .577**
.000
.000
.210
.000
147
147
147
147
**
**
.692**
.000
.000
.000
147
147
147
1 .348
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.001
.000
.000
.000
.000
N
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
Pearson Correlation
.095 .324**
.074 .472** .248**
.187*
.210*
Sig. (2-tailed)
.254
.000
.370
.000
.002
.024
.011
.058
.000
.000
.000
N
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
.157 .380** .297** .348**
.430
1 .270** .431** 147
.104 .430** .270**
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.013
.002
.000
.010
.210
.000
.001
N
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
Pearson Correlation
.213
.000
.001
.204* .250** .432** .213**
.380
147
N
.571
.571
.000
Sig. (2-tailed)
.639** .370** .395** .437** .294**
.011
147
147
Pearson Correlation
147
.000
.031
.468
147
147
147
.419
147
.210* .250** .689**
.058
.335
.276
.000
147
147
.390
.013
.000
.425
.545
.024
147
147
.406
147
.002
.000
.370
147
.204* .719**
147
147
.253
.000
.073
.002
.664
.000
.157 .432** .676**
N
.179
.002
.148 .253** .468**
Sig. (2-tailed)
.307
147 .187*
.001
1
.343
147
.030
147
.232
147
.179* .276**
.006
147
.381
.000
.000
.487** .498** .354** .505** .558** .461** .233**
.224
.000
.000
.179* .308** .535**
.178
.178* .307** .390** .248** .294** .725**
.000
.000
.470
.080 .343** .545** .472** .437** .630**
.000
.529** .692** .584** .390** .659** .000
.074 .395** .655**
147
.000
.000
.066 .232** .406**
.000
.603** .613** .368** .458**
.417
.764**
147
.000
Pearson Correlation
.095 .639
TKO
**
.002
.219** .381** .398**
.264
.417
**
147
147
Pearson Correlation
.264
**
.000
.611** .468**
.257
KO10 KO11 KO12 KO13
147
.000
Pearson Correlation
.257
**
.000
147
Pearson Correlation
KO9
147
.008
N KO8
.487
**
.000
N
Sig. (2-tailed)
KO8
147
Sig. (2-tailed)
Pearson Correlation
.455
**
.000
147
N
.529
KO7
**
147
.000
Sig. (2-tailed)
.603
KO6
**
.008
147
Pearson Correlation
KO5
147
.000
Pearson Correlation
.219
**
.000
N Pearson Correlation
.611
**
KO4
147
Sig. (2-tailed)
N
KO7
**
KO3
.000 .661**
N
Sig. (2-tailed) KO6
147
Sig. (2-tailed) Pearson Correlation
KO2
.001
.000
147
147
1 .609** .000 147
147
.764** .816** .655** .630** .725** .719** .689** .676** .528** .577** .692** .431** .609**
1
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
.000
N
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
147
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
154
155
HASIL UJI REABILITAS PENERAPAN ISO 9001:2000 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 53 77,9 Excludeda
15
Total 68 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
22,1 100,0
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,793 ,801 8
ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8
Item Statistics Mean Std. Deviation 4,377 ,4894 4,321 ,7538 4,113 ,6697 4,377 ,4894 4,358 ,5580 4,302 ,5401 4,340 ,6184 4,075 ,7808
N 53 53 53 53 53 53 53 53
155
ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8
ISO1 ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8
ISO1 1,000 ,083 ,513 ,438 ,270 ,434 ,013 ,327
Scale Mean if Item Deleted 29,887 29,943 30,151 29,887 29,906 29,962 29,925 30,189
Inter-Item Correlation Matrix ISO2 ISO3 ISO4 ISO5 ISO6 ISO7 ISO8 ,083 ,513 ,438 ,270 ,434 ,013 ,327 1,000 ,231 ,239 ,224 ,230 ,669 ,416 ,231 1,000 ,337 ,095 ,435 ,184 ,351 ,239 ,337 1,000 ,622 ,507 ,267 ,427 ,224 ,095 ,622 1,000 ,400 ,142 ,246 ,230 ,435 ,507 ,400 1,000 ,263 ,583 ,669 ,184 ,267 ,142 ,263 1,000 ,424 ,416 ,351 ,427 ,246 ,583 ,424 1,000
Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 8,602 ,432 7,554 ,473 7,938 ,449 8,141 ,610 8,472 ,400 7,883 ,629 8,071 ,464 6,925 ,620
Mean 34,264
Scale Statistics Std. Variance Deviation 10,083
3,1753
Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,391 ,780 ,498 ,777 ,373 ,778 ,541 ,758 ,450 ,784 ,494 ,752 ,503 ,775 ,462 ,749
N of Items 8
156
HASIL UJI REABILITAS AUDIT MUTU INTERNAL Reliability Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary N % Cases
Valid Excludeda
53 15
Total 68 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
77,9 22,1 100,0
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,849
AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9
,847
Item Statistics Mean Std. Deviation 4,509 ,5047 4,415 ,4975 4,283 ,6006 4,321 ,5809 4,245 ,5514 4,434 ,5004 4,340 ,5168 4,321 ,5104 4,264 ,5599
9
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53
157
AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9
AMI1 1,000 ,061 ,086 -,043 ,095 ,250 ,209 ,175 ,195
Inter-Item Correlation Matrix AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9 ,061 ,086 -,043 ,095 ,250 ,209 ,175 ,195 1,000 ,372 ,462 ,463 ,190 ,488 ,374 ,358 ,372 1,000 ,617 ,541 ,287 ,366 ,388 ,460 ,462 ,617 1,000 ,590 ,372 ,399 ,490 ,681 ,463 ,541 ,590 1,000 ,373 ,512 ,535 ,471 ,190 ,287 ,372 ,373 1,000 ,386 ,348 ,544 ,488 ,366 ,399 ,512 ,386 1,000 ,600 ,415 ,374 ,388 ,490 ,535 ,348 ,600 1,000 ,573 ,358 ,460 ,681 ,471 ,544 ,415 ,573 1,000
Item-Total Statistics
AMI1 AMI2 AMI3 AMI4 AMI5 AMI6 AMI7 AMI8 AMI9
Scale Scale Mean if Variance if Item Item Deleted Deleted 34,623 9,778 34,717 8,822 34,849 8,208 34,811 8,002 34,887 8,141 34,698 8,830 34,792 8,437 34,811 8,387 34,868 8,040
Corrected Item-Total Correlation ,173 ,511 ,584 ,681 ,678 ,504 ,624 ,653 ,701
Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,159 ,869 ,348 ,839 ,437 ,832 ,656 ,820 ,509 ,821 ,361 ,839 ,491 ,827 ,515 ,825 ,623 ,818
Scale Statistics Std. Mean Variance Deviation 39,132 10,578 3,2524
N of Items 9
158
HASIL UJI REABILITAS KINERJA ORGANISASI Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases
Valid
53 a
Excluded 15 Total 68 a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
77,9 22,1 100,0
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Cronbach's Standardized N of Alpha Items Items ,807 ,804 13
KO1 KO2 KO3 KO4 KO5 KO6 KO7 KO8 KO9 KO10 KO11 KO12 KO13
Item Statistics Mean Std. Deviation 4,283 ,4953 4,340 ,4781 4,396 ,5993 4,226 ,4225 4,151 ,6012 4,208 ,4094 4,245 ,6172 4,151 ,5334 3,962 ,5871 3,887 ,7509 4,226 ,5054 4,226 ,5421 4,321 ,5104
N 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 53 159
160
KO1
KO2
KO3
Inter-Item Correlation Matrix KO4 KO5 KO6 KO7 KO8 KO9 KO10 KO11 KO12 KO13
KO1 1,000 ,723 ,522 ,239 ,112 ,274 ,083 ,199 ,236 -,119 ,046 ,043 ,243 KO2 ,723 1,000 ,461 ,183 -,115 ,026 ,038 ,097 ,115 -,105 -,006 -,080 ,175 KO3 ,522 ,461 1,000 ,246 ,418 ,207 ,304 ,291 ,262 ,102 ,206 ,192 ,457 KO4 ,239 ,183 ,246 1,000 ,469 ,279 ,225 ,101 ,190 ,325 ,025 ,276 ,103 KO5 ,112 -,115 ,418 ,469 1,000 ,417 ,572 ,167 ,180 ,507 ,265 ,306 ,153 KO6 ,274 ,026 ,207 ,279 ,417 1,000 ,327 ,206 ,273 ,266 ,233 ,217 ,043 KO7 ,083 ,038 ,304 ,225 ,572 ,327 1,000 ,353 ,238 ,517 ,250 ,348 ,173 KO8 ,199 ,097 ,291 ,101 ,167 ,206 ,353 1,000 ,633 ,476 ,013 ,412 ,172 KO9 ,236 ,115 ,262 ,190 ,180 ,273 ,238 ,633 1,000 ,644 ,159 ,329 ,234 KO10 -,119 -,105 ,102 ,325 ,507 ,266 ,517 ,476 ,644 1,000 ,069 ,442 ,046 KO11 ,046 -,006 ,206 ,025 ,265 ,233 ,250 ,013 ,159 ,069 1,000 ,160 ,384 KO12 ,043 -,080 ,192 ,276 ,306 ,217 ,348 ,412 ,329 ,442 ,160 1,000 ,497 KO13 ,243 ,175 ,457 ,103 ,153 ,043 ,173 ,172 ,234 ,046 ,384 ,497 1,000
KO1 KO2 KO3 KO4 KO5 KO6 KO7 KO8 KO9 KO10 KO11 KO12 KO13
Scale Mean if Item Deleted 50,340 50,283 50,226 50,396 50,472 50,415 50,377 50,472 50,660 50,736 50,396 50,396 50,302
Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 13,844 ,354 14,438 ,200 12,717 ,542 13,936 ,405 12,716 ,540 13,940 ,421 12,624 ,544 13,177 ,499 12,729 ,554 12,198 ,502 14,128 ,266 13,167 ,491 13,638 ,397
Scale Statistics Std. Mean Variance Deviation 54,623 15,393 3,9234
Squared Cronbach's Multiple Alpha if Item Correlation Deleted ,717 ,801 ,691 ,812 ,593 ,785 ,355 ,798 ,719 ,785 ,327 ,797 ,498 ,785 ,529 ,790 ,725 ,784 ,786 ,790 ,308 ,808 ,526 ,790 ,532 ,798
N of Items 13 160
HASIL UJI ASUMSI KLASIK
161
Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 21,057 4,673 TISO -,157 ,148 TAMI ,995 ,144
Standardized Coefficients
Collinearity Statistics
Beta
t 4,506 -,127 -1,061 ,825 6,900
Sig. Tolerance ,000 ,294 ,608 ,000 ,608
VIF 1,644 1,644
a. Dependent Variable: TKO Coefficient Correlationsa Model TAMI 1 Correlations TAMI 1,000 TISO -,626 Covariances TAMI TISO
,021 -,013
TISO -,626 1,000 -,013 ,022
a. Dependent Variable: TKO
162
Lampiran 7 Hasil Wawancara
163
Wawancara dengan KASI. PKB & BBNKB SAMSAT Kota Tangerang Hari/ Tanggal
: Sabtu, 1 November 2014
Tempat
: UPT DPPKD SAMSAT Kota Tangerang
Narasumber
: Agus Haryanto, S. Sos, M. SI
Jabatan
: KASI. PKB & BBNKB
Tema
: Pengaruh Penerapan ISO 9001:2000 dan Pelaksanaan Audit Mutu Internal Terhadap Kinerja Organisasi Pada SAMSAT Kota Tangerang
Q
Alasan mendasar apa yang Bapak lakukan untuk mendorong SAMSAT Kota Tangerang mengurus sertifikasi ISO 9001:2000?
A
Tuntutan masyarakat terhadap mutu pelayanan yang disediakan pemerintah terasa meningkat pesat. Khususnya kepada lembaga/institusi penyedia pelayanan ( SAMSAT ) disamping kurang fokusnya pelayanan yang berorientasi kepada masyarakat. Serta dalam fungsinya, pemerintah sebagai pelayan masyarakat dituntut untuk memainkan peranan penting dalam melakukan pembenahan disetiap unit penyelenggara pelayanan dan berupaya terus menerus meningkatkan kualitas pelayanan.
Q
Mengapa harus ISO yang dipilih? Apakah dengan SOP (Standar Operasional Prosedur) belum cukup untuk meningkatkan kinerja SAMSAT Kota Tangerang?
A
Karena ISO adalah standar internasional mengenai sistem manajemen mutu yang dikeluarkan oleh International Organization for Standard (ISO) di Genewa, Swiss. Sehingga lebih menjamin Manajemen mutu secara objektif. Sebetulnya sudah cukup dengan SOP tetapi untuk menjamin kepercayaan kepada masyarakat masih perlu pengakuan yang di berikan oleh organisasi eksternal.
Q
Hal positif apa yang diperoleh saat SAMSAT Kota Tangerang memperoleh sertifikasi ISO 9001:2000?
A
Akan meningkatkan citra mutu di mata pelanggan juga dan dapat memberikan manfaat internal seperti meningkatnya mutu produk/jasa, produktifitas dan efisiensi organisasi serta makin baik perancangan dan penerapan sistem sehingga makin besar manfaatnya.
164
Q
Sampai sekarang, masih cukup kuatkah pelaksanaan ISO 9001:2000 di SAMSAT Kota Tangerang?
A
Masih dengan segala bentuk perbaikan.
Q
Kemudian untuk bisa merubah di dalam organisasi pasti membutuhkan sosialisasi. Untuk di SAMSAT Kota Tangerang, berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk sosialisasi itu?
A
2 ( dua ) tahun.
Q
Selama sudah diterapkan hingga sekarang, masih adakah kendala-kendala yang diperoleh dan biasanya bagaimana cara mengatasinya?
A
Masih ada kendala yang dialami yaitu, berubahnya indikator pengukuran yang disebabkan oleh perjalanan organisasi misalnya sarana dan prasarana, profesionalisme dan kepribadian petugas pelaksana. Cara mengatasinya dengan secepatnya melakukan perbaikan dan pencegahannya yang tidak sesuai dengan mekanisme.
Q
Untuk kegiatan auditnya, bagaimana proses audit mutu internal? dan perlukah audit eksternal untuk menilai keberhasilan dari SMM ISO 9001:2000?
A
Proses audit internal dilakukan terhadap 14 (empat belas) audit dan jumlah team auditor yang terdiri dari 2 orang auditor, yang terlaksana sesuai dengan jadwal. Auditor yang terlibat sudah mengikuti pelatihan Internal audit. Dari hasil pelaksanaan audit dapat diidentifikasi apakah ada temuan ketidaksesuaian atau potensi ketidaksesuaian yang terjadi diseluruh areal yang diaudit, dan apakah temuan sudah ditindaklanjuti. Secara lengkap rekapitulasi hasil temuan audit dibuat di Laporan Pemantauan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan.
Q
Apakah ada pelaporan dari penerapan SMM ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal ke pihak tertentu? Kalau ada, dilaporkan kepada siapa saja?
A
Dilaporkan kepada wakil manajemen sebagai wakil dari top manajemen.
Q
Kalau menurut Bapak secara keseluruhan, penerapan ISO 9001:2000 dan pelaksanaan audit mutu internal ini berpengaruh dalam meningkatkan kinerja SAMSAT Kota Tangerang atau tidak? 165
A
Berpengaruh, terutama dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat contohnya menyelenggarakan tertib administrasi dokumen secara baik dan benar, perbaikan sarana dan prasarana, sistem komputerisasi serta pengembangan sumber daya manusia.
Q
Apakah SAMSAT Kota Tangerang akan mentransformasi ISO 9001:2000 menjadi ISO 9001:2008 atau bahkan 9001:2015?
A
Sudah bahkan tahun ini adalah perpanjangan dari ISO 9001:2008
166
Lampiran 8 Sertifikat ISO SAMSAT
167
168
