ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KOTA BANDUNG SETELAH IMPLEMENTASI KEBIJAKAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

SCIENTICA Volume III No. 2, Desember 2016

ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KOTA BANDUNG SETELAH IMPLEMENTASI KEBIJAKAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Gustiarini Magister Management Rumah Sakit Universitas Islam Bandung (Email [email protected]) ABSTRACT National health insurance policy wich enacted on January 1st 2014 give increase impact in society needs of health care, but it didn’t accompany by readiness of primary health care infrastucture and human resources to balance the increase of healnth needs. This condition will impavt on the quality of health services, received by consument. By then researcher got interested in knowing and analyzing the quality of health service at 24 hour health care in bandung after implementation of health insurance. The aim of this researches is to know the quality of services of out patient at the public health care in bandung with servqual methode. Discrepency analysis of five services dimentions such as tangibles, responsiveness, reliability, assurance, and empathy. Teh type of this experimental study is descriptive analysis quantitative methode. The method that we use in this study is survey method is cross sectional method. We use slovin formula to find a number of responder with stratified proporsional random sampling for each public health care. Than we continue to performed patient expectation analysis, public health care performance, expected services discrepancy and the services that was received by the patient to service quality and positioning of quality of public health care service with importance performance analysis in cartesius diagram. The outcome is obtained that the service satisfaction from customer perspective is good with the highest value of satisfaction variable is responsiveness, with the value of 82.8%. assurance dimention with the value 73,7%, reliability with thw value of 79,1% and empathy with the value of 73,7% meanwhile for dimentions which stand at the category of enough is the tangible dimention with thw value of 67,8% analysis outcome for the discrepancy happens on tangible variable with the score of two on moderate descrapency. Empathy, reliability, responsiveness, and assurance dimentions with the scroe of one on low descrepancy. In general the quality of health service at 24 hour primary health care stands on the category of good. Keywords: National Health Insurance, Primary Health Care, Service Quality.

Republik

A. PENDAHULUAN Puskesmas Peraturan

sesuai

Menteri

Indonesia

Nomor 75

dengan

Tahun 2014 adalah fasilitas pelayanan

Kesehatan

kesehatan yang menyelenggarakan

46


upaya

kesehatan

masyarakat

upaya

kesehatan

dan

perseorangan

kesehatan kepada masyarakat karena dihadapkan

dengan

beberapa

tingkat pertama. Puskesmas sebagai

tantangan dalam hal sumber daya

penyelenggara pelayanan kesehatan

manusia dan peralatan kesehatan yang

lini pertama di era-JKN dituntut

semakin canggih namun demikian

untuk dapat menberikan pelayanan

Puskesmas sebagai gatekeeper dalam

kesehatan

pelaksanaan

yang

bermutu.

menyelenggarakan kesehatan

pelayanan

yang

diperlukan

Untuk

sebaik-baiknya,

pelayanan

Jaminan

Kesehatan

Nasional sebagai pemberi pelayanan kesehatan

dituntut

untuk

tetap

yang

memberikan pelayanan yang bermutu

berorientasi kepada pasien, artinya

yang berorientasi terhadap kebutuhan

jasa yang didesain sesuai dengan

pasien.

kebutuhan

dan

harapan

pasien,

Pengukuran

dalam

upaya

dengan demikian mutu pelayanan

peningkatan mutu layanan kesehatan

dapat meningkat.

mutlak

Pengguna jasa pelayanan di

dilakukan.

pengukuran

tersebut

maka

diketahui

berkualitas tidak hanya menyangkut

dimensi mutu pelayanan kesehatan

kesembuhan pasien dari penyakit

yang telah diselenggarakan dapat

secara fisik akan tetapi juga kepuasan

memenuhi harapan pasien.

sikap,

keterampilan memberikan

pengetahuan petugas

pelayanan

dan dalam

Kualitas kesehatan

mana

dapat

Puskesmas menuntut pelayanan yang

terhadap

sejauh

Melalui

jasa

yang

dimensi-

pelayanan

diberikan

kesehatan

Puskesmas

serta tersedianya sarana dan prasarana

memenuhi

yang memadai dan dapat memberikan

didalam Permenkes No.5 Tahun 2014

kenyamanan.

tentang

Dengan

seyogyanya

di

standar

Panduan

yang

Praktik

dapat terdapat

Klinis

diberlakukannya kebijakan Jaminan

Dokter Di Fasilitas Pelayanan Primer

Kesehatan

dinyatakan bahwa untuk unsur mutu

Nasional

(JKN)

oleh

pemerintah tahun 2014 maka tugas

layanan sebagai berikut :

dan fungsi puskesmas semakin berat

1. Unsur Tangible, bahwa fasilitas

dalam

memberikan

pelayanan

kesehatan

primer

harus

47


menyediakan fasilitas pelayanan

dengan

sesuai dengan kebutuhan standar

Registrasi dan Surat Izin Praktek

pelayanan primer;

sesuai PKM No.71 Tahun 2013

2. Unsur Empathy, bahwa dokter pelayanan

primer

memiliki

adanya

Surat

Tanda

tentang pelayanan kesehatan pada JKN.

perhatian dan kepedulian terhadap

Sedangkan fakta di lapangan,

pasien dalam memberi pelayanan

Puskesmas tidak semua unsur mutu

sesuai dengan bukti shahih, terkini

pelayanan diatas dipenuhi, sebagai

dan cocok dengan kondisi pasien,

contoh hasil pengamatan bahwa :

keluarga dan masyarakatnya;

1. Unsur Tangible, dimana saranan

3. Unsur Realiability, bahwa dokter layanan

primer

meningkatkan

dan

prasaranan

di

Puskesmas

masih kurang dari standar sebagai

mawas diri untuk mengembangkan

fasilitas

pengetahuan

keterampilan

Pelayanan puskesmas dan klinik

secara professional, tepat waktu,

yang ditunjuk sebagai penyedia

akurasi

dengan

JKN belum memadai, fasilitas

dan

banyak yang belum memenuhi

dan

tinggi

kebutuhan

sesuai pasien

lingkungannya; 4. Unsur

primer.

standar, jumlah dokter terhadap

Responsiveness,

bahwa

layanan

primer

dokter

kesehatan

pasien masih kurang ideal; 2. Unsur

Empathy,

dalam

mempertajam kemampuan sebagai

memberikan

pelayanan

gatekeeper pelyanan kedokteran

pasien terkadang masih kurang

dengan menapis penyakit dalam

ramah,

tahap dini secara tepat dan cepat;

kebutuhan pasien;

tidak

peduli

kepada

dengan

5. Unsur Assurance, bahwa dokter

3. Unsur Realiability, masih adanya

layanan primer dapat menjamin

petugas yang datang terlambat

keamanan rahasia pasien serta

tidak sesuai dengan waktu yang

secara

memiliki

dijanjikan

dilegalkan

pelayanan,

administrasi

kemampuan

yang

sesuai dengan Standar Kompetensi

dalam waktu

memberikan tunggu

pelayanan dan pengambilan obat

Dokter Indonesia yang ditandai

48


yang terlalu lama tidak sesuai

dilakukan.

Untuk

dengan waktu yang dijanjikan;

penelitian

lebih

4. Unsur

Responsiveness,

kondisi

itu

diperlukan

lanjut

mengenai

pelayanan

kesehtan

di

dikarenakan jumlah pasien yang

Puskesmas Kota Bandung. Didalam

banyak sementara tenaga medis

penilitian ini, peneliti menetapkan

terbatas

dalam

kriteria yang diambil sebagai tempat

mediagnosa pasien terburu-buru

penelitian dengan kriteria sebagai

atau menjadi tidak cermat dan

berikut:

tidak tepat;

1. Puskesmas

sehingga

5. Unsur Assurance, mengenai dokter

yang

memberikan

pelayanan 24 jam;

layanan primer yang masih kurang

2. Jumlah dokter ≥ 5 orang;

ramah, kerahasiaan pasien yang

3. Jumlah kunjungan pasien perbulan

dapat diketahui pasien lain, masih

≥ 3000 orang;

ada keraguan tentang keamanan

4. Jumlah perawat ≥ 5 orang;

system data peserta dan secara

5. Jumlah bidan ≥ 10 orang.

adminstrasi masih ada yang belum memiliki

Surat

Praktek

UPT Puskesmas yang ada di Kota

sebagai tanda kredibilitasnya di

Bandung ada 6 puskesmas yang

dalam praktek.

memenuhi kriteria sebagai tempat

Lebih

Izin

Melalui kriteria tersebut, dari 30

lanjut

perkembangan

dalam

pelaksanaannya,

untuk dilakukan penelitian, yaitu UPT Puskesmas

Ibrahin

Aji,

UPT

program Jaminan Kesehatan Nasional

Puskesmas Puter, UPT Puskesmas

(JKN)

beberapa

Pagarsih, UPT Puskesmas Garuda,

permasalahan yang dikeluhkan oleh

UPT Puskesmas Kopo, dan UPT

pasien terkait dengan pelayanan yang

Puskesmas Padasuka.

muncul

diberikan, dapat menandakan bahwa menurunnya

mutu

pelayanan

Berdasarkan data diatas, maka penulis

kesehatan. Sekilas pengamatan, hal

mengenai

ini

kesehatan

tidak

jauh

berbeda

dengan

pelaksanaan JKN di Kota Bandung

tertarik

untuk

analisis setelah

meneliti pelayanan

implementasi

kebijakan jaminan kesehatan nasional

namun belum ada penelitian yang

49


di Puskesmas Kota Bandung tahun

63,42%

dan

responden

laki-laki

2016.

sebanyak 64 orang dengan persentase sebesar 36,57%.

B. HASIL

PENELITIAN

DAN

Secara keseluruhan distribusi terbesar tingkat pendidikan responden

PEMBAHASAN Hasil penelitian menunjukkan

adalah tamat sekolah dasar/sederjat

bahwa responden di enam Puskesmas

dengan jumlah responden yaitu 55

24 jam Kota Bandung yang dilakukan

orang dengan persentase 31,42% dan

pada saat penelitian, sebagian besar

yang terendah pada kelompok tidak

berada pada kelompok umur 26-35

tamat sekolah dasar dan Diploma

tahun adalah 64 responden dengan

sebanyak

persentase

36,57%,

persentase sebesar 4%. Distribusi

sedangkan kelompok umur responden

pekerjaan responden yang datang

terkecil pada kelompok umur <18

berobat paling besar bekerja sebagai

tahun yaitu 5 responden dengan

Ibu Rumah Tangga sebanyak 94

persentase sebesar 2,85%. Adapun

responden dengan persentase sebesar

jenis kelamin perempuan merupakan

53,71% dan yang terkecil adalah

mayoritas responden yang datang

pelajar/mahasiswa

berobat di Puskesmas 24 jam. Jumlah

responden dengan persentase sebesar

responden perempuan sebanyak 111

4,57%.

orang

dengan

sebesar

persentase

7

responden

dengan

sebanyak

8

sebesar

Tabel 1.1: Distribusi Responden Berdasarkan Karakteristik di Puskesmas Layanan 24 Jam Kota Bandung

Karakteristik Responden Umur <18 th 18-25 th 26-35 th 36-45 th 46-55 th >46 th Jenis Kelamin Perempuan Laki-laki

Jumlah (n)

Persentase (%)

5 32 64 35 25 14

2,85 18,28 36,57 20 14,28 8

111 64

63,42 36,57

50


Tingkat Pendidikan Tidak Sekolah SD/sederajat SMP/sederajat SMU/sederajat Diploma Sarjana

7 55 36 53 7 17

4 31,42 20,57 30,28 4 9,71

Pekerjaan Pelajar/Mahasiswa Pegawai Negeri/PNS Pegawai Swasta IRT Pensiunan Total

8 15 36 94 22 175

4,57 8,57 20,57 53,71 12,57 100

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

dari

175

Kesenjangan paling besar pada unsur

responden

tersedianya tempat parkir, artinya di

harapan

puskesmas tidak tersedia tempak

responden terhadap dimensi tangible

parkir yang dapat memenuhi harapan

dengan nilai yang diperoleh 4012 atau

responden yang datang berobat ke

91,7% dari skor ideal yaitu 4375

puskesmas

berada pada kategori sangat penting

dilanjutkan

sementara tingkat kinerja puskesmas

bersih dan rapi, ruang tunggu yang

24 jam menunjukkan nilai yang

nyaman dan bersih dan kondisi

diperoleh 2969 atau 67,8% dari skor

bandungan puskesmas. Hal ini perlu

ideal yaitu 4375 berada pada kategori

menjadi peringatan bagi puskesmas

cukup. Kesenjangan antara harapan

karena

dan kinerja puskesmas layanan 24

kategori sangat tinggi. Sementara

jam menurut responden terhadap

unsur

dimensi tangible mengenai fasilitas

mendekati harapan responden dengan

fisik yang dimiliki oleh Puskesmas

nilai

layanan 24 jam Kota Badung bernilai

kesenjangan

gap negative dengan jumlah yaitu (-

Puskesmas layanan 24 jam memiliki

1,19)

kategori

peralatan yang cukup lengkap. Dari

tinggi.

hasil obsevasi di lapangan bahwa

menyatakan

tingkat

berada

kesenjangan

yang

pada sangat

dan

secara

berurutan

penampilan

pegawai

kesenjangan

pertanyaan

mendekati

berasa

yang

harapan

sebesar

(-0,4)

pada

dinilai

dengan yaitu

51


pada Puskesmas layanan 24 jam

Puskesmas yang bukan layanan 24

peralatan

jam.

yang

dimiliki

cukup

lengkap bila dibandingkan dengan Tabel 1.2: Analisis Kesenjangan Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Tangible

No. 1.

2. 3.

4.

5.

Item Kondisi bangunan puskesmas Tersedianya tempat parkir Ruang tunggu nyaman dan bersih Memiliki peralatan yang cukup lengkap Penampilan pegawai bersih dan rapi Jumlah

Hasil Analisis Tingkat Tingkat Harapan Persepsi Skor Skor Mean Mean Hasil Hasil

Kesenjangan Kategori (Gap)

644

3.68

841

4.8

-1.12

Sangat Tinggi

485

2.77

785

4.48

-1.71

Sangat Tinggi

595

3.4

811

4.63

-1.23

Sangat Tinggi

683

3.9

753

4.3

-0.4

Rendah

582

3.32

822

4.69

-1.37

Sangat Tinggi

2969

3.39

4012

4.58

-1.19

Sangat Tinggi

Hasil penelitian menunjukkan

jam menurut responden terhadap

bahwa tingkat harapan responden

dimensi empathy mengenai fasilitas

terhadap dimensi empathy dengan

fisik yang dimiliki oleh Puskesmas

nilai yang diperoleh 3924 atau 89,7%

layanan 24 jam Kota Badung bernilai

dari skor ideal yaitu 4375 berada

gap negative yaitu dengan jumlah (-

pada

penting

0,8) dan masuk ke dalam kategori


kesenjangan sedang. Item pertanyaan


dengan nilai gap terbesar yaitu pada

diperoleh 3223 atau 73,7% dari skor

rasa kepedulian tenaga paramedik

ideal yaitu 4375 berada pada kategori

dalam hal ini adalah perawat atau

puas. Kesenjangan antara harapan

bidan yang memberikan pelayanan

dan kinerja puskesmas layanan 24

kepada pasien di Puskesmas dengan

kategori

sangat

52


nilai gap sebesar (-1,3). Hal ini

yang

dimungkinkan

banyaknya

melayani pasien, melakukan tugas

tugas yang harus dikerjakan tenaga

asistensi dokter serta tugas program

bidan atau perawat dalam waktu

yang harus diselesaikan.

karena

bersamaan,

baik

dalam

Tabel 1.3: Analisis Kesenjangan Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Empathy

No.

1.

2.

3.

4.

5.

Item Rasa kepedulian dokter umum/dokter gigi dalam memberikan pelayanan medic kepada pasien Perhatian dokter umum dalam melayani konsultasi dan rujukan Rasa kepedulian perawat/bidan dalam memberikan pelayanan pada pasien Perhatian perawat/bidan dalam memberikan penyuluhan pada pasien Perhatian perawat/bidan dalam melakukan tugas asistensi dokter dalam pelayanan pada pasien Jumlah

Hasil Analisis Tingkat Tingkat Persepsi Harapan Skor Skor Mean Mean Hasil Hasil


748

4.27

700

4

-0.27

Sedang

798

4.56

600

3.42

-1.14

Sangat Tinggi

847

4.84

620

3.54

-1.3

Sangat Tinggi

747

4.26

539

3.08

-1.18

Sangat Tinggi

784

4.48

764

4.36

-0.12

Rendah

3924

4.48

3223

3.68

-0.8

Sedang

53



dengan jumlah (-0,5), yang berarti


dimensi reliability dari pelayanan

terhadap dimensi reliability adalah

yang diberikan khususnya tenaga

menunjukkan nilai yang diperoleh

medis

5753 atau 93,9% dari skor ideal yaitu

puskesmas belum dapat memenuhi

6125.

Dengan

dan

tenaga

demikian

harapan

harapan pasien namun sudah berada

untuk

unsur

pada kategori puas. Item pertanyaan

responden/pasien

reliability berada pada kategori sangat

dengan

penting sementara tingkat kinerja

kemampuan

puskesmas 24 jam menunjukkan nilai

dalam

memberikan

yang diperoleh 4842 atau 79,1% dari

secara

terpecaya.

skor

dimungkinkan

ideal

paramedis

yaitu

6125.

Dengan

nilai

gap

terbesar

perawat

bila

atau

pada bidan

penyuluhan Hal

ini

dihubungkan

demikian unsur realiability berada

dengan hasil pada dimensi empathy

pada kategori puas. Kesenjangan

dimana kurangnya rasa kepedulian

antara harapan dan kinerja puskesmas

tenaga perawat atau bidan dalam

layanan 24 jam menurut responden

melayani pasien, sehingga apa yang

terhadap dimensi reliability mengenai

disarankan bidan atau perawat dalam

fasilitas fisik yang dimiliki oleh

penyuluhan membuat pasien merasa

Puskesmas layanan 24 jam Kota

kurang diperhatikan.

Badung bernilai gap negative yaitu

Tabel 1.4: Analisis Kesenjangan Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Reliability

No . 1

Item Kemampuan dokter umum/dokter gigi dalam memberikan pelayanan medik secara teliti dan tidak berulang ulang

Hasil Analisis Tingkat Tingkat Harapan Persepsi Skor Skor Mean Mean Hasil Hasil

846

4.83

709

4.62


-0.21

Rendah

54


2

3

4

5

6

7

Kehadiran dokter umum/dokter gigi tepat waktu Kemampuan dokter umum/dokter gigi dalam melayani konsultasi dan rujukan secara terpercaya Kemampuan perawat/bidan dalam memberikan pelayanan pada pasien secara teliti Kehadiran perawat/bidan tepat waktu Kemampuan perawat/bidan dalam memberikan penyuluhan secara terpercaya Kemampuan perawat/bidan dalam melakukan tugas asistensi dokter secara teliti Jumlah

808

4.61

666

4.37

-0.24

Rendah

848

4.84

689

4.5

-0.34

Sedang

807

4.61

771

4.4

-0.21

Rendah

822

4.69

683

3.9

-0.79

Sedang

836

4.77

595

3.4

-1.37

Tinggi

786

4.49

729

4.16

-0.33

Sedang

5753

4.69

4842

4.19

-0.5

Sedang

Hasil penelitian menunjukkan bahwa

diperoleh menunjukkan nilai 2897

tingkat harapan responden terhadap

atau 82,8% dari skor ideal yaitu 3500.

dimensi responsiveness menunjukkan

Dengan

nilai yang diperoleh 3194 atau 91,3%

Responsiveness berada pada kategori

dari skor ideal yaitu 3500. Dengan

puas. Kesenjangan antara harapan dan

demikian harapan responden/pasien

kinerja puskesmas layanan 24 jam

untuk unsur Responsiveness berada

menurut

perspektive

pada

terhadap

dimensi

kategori

sangat

penting

demikian

bahwa

unsur

responden

responsiveness


terlihat

keseluruhan

item


pelayanan bernilai gap negative yaitu

55


dengan jumlah (-0,43), yang berarti

memerlukan waktu agar pemeriksaan

dimensi

dari

yang dilakukan dapat lebih teliti. Dari

pelayanan yang diberikan khususnya

hasil observasi yang dilakukan pada

tenaga medis dan tenaga paramedic

saat penelitian didapatkan bahwa


kendalanya adalah jumlah tenaga

harapan

pasien. . Item pertanyaan

dokter umum dan dokter gigi masih

dengan nilai kesenjangan terbesar

kurang jika dibandingkan dengan

yaitu pada kemampuan dokter umum

jumlah pasien yang harus dilayani,

atau dokter gigi dalam melakukan

hal

pelayanan

medic

responden

menurut

penilaian

responsiveness

secara

cepat

ini

juga

membuat menilai

persepsi bahwa

responden.

pemeriksaan medis yang dilakukan

Pelayanan yang diberikan oleh tenaga

dokter menjadi lebih lama dan waktu

dokter ataupun dokter gigi tentu

tunggu

menjadi

Tabel 1.5: Analisis Kesenjangan Tingkat Harapan dan Tingkat

lebih

lama.

Kinerja Terhadap

Dimensi Responsiveness No.

1.

2.

Item Kemampuan dokter umum/dokter gigi dalam melakukan pelayanan medik secara tepat Kemampuan dokter umum/dokter gigi dalam melakukan tindakan medik secara cepat

Hasil Analisis Tingkat Harapan Tingkat Persepsi Skor Skor Mean Mean Hasil Hasil

Kesenjangan (Gap)

Kategori

784

4.48

746

4.26

-0.22

Rendah

785

4.48

712

4.06

-0.42

Sedang

56


3.

Kemampuan perawat/bida n dalam memberikan pelayanan kepada pasien secara tepat Kemampuan perawat/bida n dalam melakukan tindakan kepada pasien secara cepat Jumlah

4.

778

4.45

722

4.13

-0.32

Sedang

785

4.48

717

4.09

-0.39

Sedang

3194

4.56

2897

4.13

-0.43

Sedang


berarti

dimensi

assurance

dari


pelayanan yang diberikan khususnya

terhadap

assurance

tenaga medis dan tenaga paramedic

menunjukkan nilai yang diperoleh


6599 atau 94,3% dari skor ideal yaitu

harapan pasien. Kesenjangan antara

7000.

harapan

dimensi

Dengan

demikian

responden

/pasien

Assurance

berada

untuk

harapan

responden

dan

kinerja

unsur

puskesmas pada dimensi assurance

kategori

pada unsur pertanyaan mengenai

sangat penting, sementara tingkat

kemampuan perawat atau bidan untuk

kinerja

berkomunikai

pada

puskesmas

24

jam

mengenai

penyakit

menunjukkan nilai menunjukkan nilai

pasien. Faktor

yang diperoleh 5855 atau 80% dari

terjalinnya

skor

terhadap pasien adalah keterampilan

ideal

yaitu

7000.

Dengan

penting

hubungan

untuk

yang

demikian unsur Assurance berada

petugas

pada kategori puas. Kesenjangan

berkomunikasi mengelola hubungan

antara harapan dan kinerja puskesmas

dengan pasien. Salah satu upaya yang

layanan 24 jam menurut perspektive

dapat dilakukan untuk meningkatkan

responden

kemampuan

terhadap

dimensi

Puskesmas

baik

petugas

dalam

Puskesmas

assurance terlihat bahwa keseluruhan

dalam berkomunikasi yang efektif

item pelayanan bernilai gap negative

dengan

yaitu dengan jumlah (-0,53), yang

pelatihan komunikasi interpersonal

pasien

adalah

melalui

57


dalam mengelola hubungan dengan

pasien.

Tabel 1.6: Analisis Kesenjangan Tingkat Harapan dan Tingkat Kinerja Terhadap Dimensi Assurance

No.

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Item Kemampuan dokter umum/dokter gigi untuk berkomunikas i mengenai penyakit yang pasien diderita Kepercayaan pasien terhadap dokter umum/dokter gigi Kemampuan dokter umum/dokter gigi untuk memberikan rasa aman kepada pasien Kemampuan dokter umum/dokter gigi untuk bersikap sopan santun Kemampuan perawat/bidan untuk berkomunikas i dengan pasien mengenai penyakitnya Kepercayaan pasien terhadap perawat/bidan

Hasil Analisis Tingkat Tingkat Persepsi Harapan Skor Skor Mean Mean Hasil Hasil


810

4.62

641

4.23

-0.39

Sedang

839

4.79

767

4.38

-0.41

Sedang

848

4.84

777

4.44

-0.4

Sedang

806

4.6

745

4.25

-0.35

Sedang

801

4.57

655

3.43

-1.14

Tinggi

842

4.81

780

4.45

-0.36

Sedang

58


7.

8.

Kemampuan perawat/bidan untuk memberikan rasa aman kepada pasien Kemampuan perawat/bidan untuk bersikap sopan santun Jumlah

830

4.74

689

3.93

-0.81

Tinggi

823

4.7

601

4.31

-0.39

Sedang

6599

4.71

5655

4.18

-0.53

Sedang

Dari tabel diatas terlihat bahwa

C. PEMETAAN

DIMENSI

secra umum mutu layanan yang

SERVICE QUALITY DENGAN

diberikan tenaga medis dan paramedis

MENGGUNAKAN DIAGRAM

Puskesmas 24 jam Kota Bandung

KARTESIUS

sudah baik, ditandai dengan empat

Analisis

pemetaan

dimensi

dari lima dimensi mutu pelayanan

Service Quality untuk menjawab

berada pada kategori kesenjangan

pertanyaan

rendah

yaitu tentang posisi masing-masing

yaitu

reliability,

dimensi

empathy,

responsiveness,

penelitian

berikutnya

dan

dimensi menurut tingkat harapan dan

assurance, dan satu dimensi yang

kinerja menurut yang diterima oleh

berada pada kesenjangan sedang yaitu

pasien. Pemetaan ini dilakukan untuk

tangible

mengetahui

dan

dimensi

ini

harus

apa

yang

diinginkan

menjadi peringatan bagi manajemen

pasien dan aspek apa yang benar-

Puskesmas. Namun pada keempat

benar

dimensi dengan kesejangan rendah

memenuhi harapan pasien terhadap

apabila

kualitas pelayanan.

tidak

menjadi

perhatian

manajemen Puskesmas maka dapat menurunkan

mutu

pelayanan

perlu

ditingkatkan

untuk

Kuadran 1 menunjukkan unsur yang

dianggap

mempengaruhi

kesehatan di Puskesmas di masa yang

kepuasan pasien, termasuk unsur-

akan datang.

unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan konsumen, sehingga mengecewakan

59


atau tidak puas. Item yang terdapat

responsiveness

pada kuadran 1 meliputi variable

dokter

Tangible yaitu kondisi bangunan

melakukan pelayanan medic secara

puskesmas, ruang tunggu nyaman dan

tepat,

bersih,

dalam memberikan pelayanan kepada

dan

penampilan

pegawai

yaitu

kemampuan

umum/dokter

kemampuan

dalam

perawat/bidan

bersih dan rapi. Untuk variable

pasien

empathy

assurance yaitu kemampuan dokter

yaitu

perawat/bidan pelayanan

rasa

kepedulian

dalam

pada

memberikan

pasien.

Untuk

secara

gigi

tepat.

Variabel

umum/dokter

gigi

untuk

berkomunikasi

mengenai

penyakit

variable reliability yaitu kehadiran

yang pasien diderita, kepercayaan

perawat/bidan

tepat

waktu,

pasien terhadap dokter umum/dokter

kemampuan

perawat/bidan

dalam

gigi,

memberikan

penyuluhan

secara

umum/dokter gigi untuk memberikan

terpercaya. Untuk variable assurance

rasa aman kepada pasien, kemampuan

yaitu

perawat/bidan

perawat/bidan untuk berkomunikasi

untuk memberikan rasa aman kepada

dengan pasien mengenai penyakitnya,

pasien.

kepercayaan

kemampuan

Kuadran 2 menunjukkan unsur jasa

pokok

yang

telah

kemampuan

dokter

pasien

terhadap

perawat/bidan.

berhasil

Kuadran 3 menunjukkan unsur-

dilaksanakan puskesmas, untuk itu

unsur

wajib dipertahankannya. Dianggap

dianggap tidak terlalu penting oleh

sangat

pelanggan,

penting

dan

sangat

yang

harus

tetapi

mendapatkan

harus

memuaskan. Item yang terdapat pada

dipertimbangkan

kuadran 2 meliputi variable reliability

Puskesmas

yaitu

dokter

terhadap manfaat yang dirasakan.

umum/dokter gigi dalam memberikan

Item yang terdapat pada kuadran 3

pelayanan medic secara teliti dan

meliputi

tidak berulang ulang, kemampuan

berkaitan dengan tersedianya tempat

dokter

parkir, memiliki peralatan yang cukup

kemampuan

umum/dokter

melayani

konsultasi

secara

terpercaya.

gigi dan

dalam rujukan Variabel

lengkap.

karena

variable

Variabel

oleh

tetap UPT

berpengaruh

tangible

empathy

yaitu

yaitu

perhatian dokter umum/ dokter gigi

60


dalam

melayani

rujukan,

konsultasi

perhatian

dan

tindakan kepada pasien secara cepat.

perawat/bidan

Variable assurance yaitu kemampuan

dalam memberikan penyuluhan pada

dokter

pasien.

bersikap sopan santun.

Variabel

kemampuan

assurance

perawat/bidan

yaitu untuk

bersikap sopan santun.

umum/dokter

Dari

matriks

gigi

untuk

harapan

dan

penilaian didapat bahwa variable

Kuadran 4 menunjukkan unsur-

yang terdapat pada kuadran 1 yang

unsur yang harus mendapatkan tidak

dimiliki oleh Puskesmas layanan 24

terlalu penting di mata pelanggan, dan

jam yang menjadi tingkat kepuasan

dapat dikurangi agar UPT Puskesmas

pasien

dapat menghemat biaya. Item yang

kurang memperhatikan, untuk itu

terdapat pada kuadran 4 meliputi

harus

variable

empathy

berkaitan

Puskesmas layanan 24 jam untuk

dengan

rasa

dokter

mengatasi hal ini. Variabel yang

umum/dokter gigi dalam memberikan

terdapat di kuadran 2 adalah kekuatan

pelayanan pada pasien, perhatian

yang dimiliki oleh Puskesmas layanan

perawat/bidan

24 jam dan harus dipertahankan.

tugas

yaitu

kepedulian

dalam

asistensi

pelayanan

pada

melakukan

dokter pasien.

namun

pihak

menjadi

manajemen

prioritas

bagi

dalam

Variabel yang terdapat pada kuadran

Variable

3 dan 4 perlu menjadi perhatian untuk

reliability yaitu kehadiran dokter

dapat

umum/dokter

waktu,

pelaksanaannya agar pelayanan yang

dalam

diberikan di Puskesmas layanan 24

memberikan pelayanan pada pasien

jam dapat lebih efektif dan efisien

secara

sesuai dengan kebutuhan layanan

gigi

kemampuan

tepat

perawat/bidan

teliti,

perawat/bidan

dalam

kemampuan melakukan

kesehatan

di

evaluasi

yang

kembali

diinginkan

oleh

tugas asistensi dokter secara teliti.

pasien dan mutu pelayanan dapat

Variabel

lebih ditingkatkan.

responsiveness

yaitu

kemampuan dokter umum/dokter gigi dalam melakukan tindakan medik secara

cepat,

perawat/bidan

dalam

kemampuan melakukan

61


Gambar 1 Diagram Kartesius Dari Dimensi Mutu Layanan Kesehatan 4.90 P24

P8

P13 P11

P1

4.80

P23

P16

P27 P28

P5

P15

P26

4.70 P18

Harapan (Y)

P3

4.60

P22

P12

P20

P29

P25

P14

P7 P19

P2

4.50

P17

P10

P21

4.40

P4

4.30

P9

P6

4.20

3.00

3.50

4.00

4.50

Kinerja (X)

2. Hasil analisis kesenjangan (gap)

D. SIMPULAN 1. Kepuasan layanan dari perspektif

terhadap

kepuasan

pelayanan

pasien yang datang berobat ke

menunjukkan

UPT.Puskesmas yang memberikan

kesenjangan antara kepuasan yang

pelayanan 24 jam di Kota Bandung

diberikan puskesmas dengan yang

dipersepsikan

dalam

diharapkan pasien. Kesenjangan

kategori baik. Variabel kepuasan

terjadi pada semua variabel dan

dengan

kesenjangan

berada

nilai

dimensi dilanjutkan

tertinggi

yaitu

Responsiveness, dimensi

variable

Assurance,

kategori

dimensi Reliability, dan dimensi

dimensi

Empathy.

kategori

Sedangkan

untuk

bahwa

terdapat

tertinggi

tangible

berada

kesenjangan empathy

pada

sedang,

berada

kesenjangan

pada

pada

rendah,

dimensi yang berada pada kategori

dimensi reliability berada pada

cukup adalah dimensi Tangible.

kategori

kesenjangan

rendah,

62


dimensi

responsiveness

berada

dokter umum/dokter gigi dalam

pada kategori kesenjangan rendah,

memberikan pelayanan medic

dan dimensi assurance berada

secara teliti dan tidak berulang

pada kategori kesenjangan rendah.

ulang,

3. Distribusi item variabel terhadap

umum/dokter

kuadran pada diagram kartesius/

melayani

matriks

rujukan

performanceand

kemampuan

dokter

gigi

dalam

konsultasi secara

dan

terpercaya.

imfortance diperoleh:

Variabel responsiveness yaitu

a. Kuadran I (prioritas utama)

kemampuan

dokter

terdiri dari variable Tangible

umum/dokter

yaitu

melakukan

kondisi

puskesmas, nyaman

bangunan

ruang

dan

tunggu

bersih,

dan

secara

gigi

dalam

pelayanan

tepat,

medic

kemampuan

perawat/bidan

dalam

penampilan pegawai bersih dan

memberikan pelayanan kepada

rapi. Untuk variable empathy

pasien secara tepat. Variabel

yaitu

assurance

rasa

kepedulian

perawat/bidan memberikan pasien. reliability

dalam pelayanan

pada

yaitu

kemampuan

dokter umum/dokter gigi untuk berkomunikasi

mengenai

Untuk

variable

penyakit yang pasien diderita,

yaitu

kehadiran

kepercayaan pasien terhadap

perawat/bidan

tepat

kemampuan

waktu,

perawat/bidan

dokter

umum/dokter

kemampuan

gigi, dokter

dalam memberikan penyuluhan

umum/dokter

secara

memberikan rasa aman kepada

terpercaya.

variable

assurance

kemampuan

Untuk yaitu

perawat/bidan

pasien, perawat/bidan

gigi

untuk

kemampuan untuk

untuk memberikan rasa aman

berkomunikasi dengan pasien

kepada pasien.

mengenai

b. Kuadran

II

(pertahankan

prestasi) terdiri dari variable reliability

yaitu

penyakitnya,

kepercayaan pasien terhadap perawat/bidan.

kemampuan

63


c. Kuadran III (prioritas rendah)

perawat/bidan

dalam

terdiri dari variable tangible

melakukan

yaitu

dengan

dokter secara teliti. Variabel

parkir,

responsiveness

berkaitan

tersedianya

tempat

tugas

memiliki peralatan yang cukup

kemampuan

lengkap.

umum/dokter

Variabel

empathy

gigi

melakukan

dokter gigi dalam melayani

secara

konsultasi

perawat/bidan

rujukan,

yaitu dokter

yaitu perhatian dokter umum/

dan

asistensi

dalam

tindakan

cepat,

medik

kemampuan dalam

perhatian perawat/bidan dalam

melakukan

memberikan penyuluhan pada

pasien secara cepat. Variable

pasien.

assurance

Variabel

yaitu

assurance kemampuan

perawat/bidan untuk bersikap

tindakan

yaitu

kepada

kemampuan

dokter umum/dokter gigi untuk bersikap sopan santun.

sopan santun. d. Kuadran

IV

(kemungkinan

berlebihan) terdiri dari variable empathy yaitu berkaitan dengan rasa

kepedulian

dokter

umum/dokter

gigi

dalam

memberikan

pelayanan

pada

pasien, perhatian perawat/bidan dalam

melakukan

asistensi

tugas

dokter

dalam

pelayanan pada pasien. Variable reliability

yaitu

kehadiran

dokter umum/dokter gigi tepat waktu,

kemampuan

perawat/bidan memberikan

dalam pelayanan

pada

pasien secara teliti, kemampuan

E. SARAN 1. Diupayakan

adanya

peningkatan dalam memberikan pelayanan

kesehatan

setelah

kebijakan pelaksanaan Jaminan Keehatan

Nasional

yang

dimulai Januari 2014. Dalam dua tahun pelaksanaan JKN diharapkan

pelayanan

yang

diberikan oleh UPT.Puskesmas 24 jam Kota Bandung dapat menigkatkan khususnya

pelayanan terkait

dimensi

tangible dan empathy yang berdasarkan nilai kesenjangan berada dibawah rata-rata, serta

64


mempertahankan

pelayanan

terpercaya,

dan

kemampuan

yang telah baik terkait dimens

perawat/bidan

responsiveness, reliability, dan

memberikan rasa aman kepada

assurance.

pasien.

2. Pihak

Manajemen

Puskesmas

UPT. lebih

3. Pihak

untuk

manajemen

Puskesmas

UPT.

Kota

Bandung

memperhatikan penilaian yang

hendaknya memberi masukan

dianggap

dan konsultasi kepada Dinas

mempengaruhi

kepuasan pasien, dan sangat

Kesehatan

Kota

Bandung

penting,

belum

selaku

pemangku

kebijakan

sesuai

terkait

dimensi

tangible

keinginan konsumen, meliputi

terhadap

kondisi

bangunan

kondisi bangunan puskesmas,

puskesmas

sehingga

ruang

kedepannya

dapat

namun

melaksanakannya

tunggu

nyaman

dan

dilakukan

bersih, dan penampilan pegawai

perbaikan

bersih dan rapi, rasa kepedulian

puskesmas demi kenyamanan

perawat/bidan

dalam

pasien dan masyarakat Kota

pada

Bandung pada umumnya demi

pasien, kehadiran perawat/bidan

suksesnya pelaksanaan Jaminan

tepat

Kesehatan

memberikan

pelayanan

waktu,

perawat/bidan

kemampuan dalam

memberikan penyuluhan secara

DAFTAR PUSTAKA Azwar Azrul, Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip Lingkaran Pemecahan Masalah, Yayasan Penerbitan Ikatan Dokter Indonesia, Jakarta. 1994.

dan

untuk

pembenahan

Nasional

yang

ditargetkan tercapai pada tahun 2019.

Azwar Azrul (a), Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Binarupa Aksara, Jakarta 1995. Basuki, Burhan. 2010. Penelitian Kualitatif: Komunikasi, Ekonomi, Kebijakan Publik, dan Ilmu Sosial Lainnya, Kencana, Jakarta.

65


Budiman, Isu Tataran Kesehatan Msyarakat, Refika Aditama, Bandung, 2015. Bustami, Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan Dan Akseptabilitasnya, Erlangga, Jakarta, 2011. Chunlaka, Poramaphorn. 2010. International Patients Satisfaction toward Nurses Service Quality At Samitivej Srinakarin Hospital. Available from: http://thesis. swu.ac.th/swuthesis/Bus_Eng_ Int_Com / Poramaphorn.C.pdf. Accessed April 20, 2014. Dwiyanto, Agus, Manajemen Pelayanan Publik, Gadjah Mada University Press, 2010. Donabedian, Avendis, “Criteria, Norms and Standards of Quality: What Do They Mean?” American Journalof Public Health, April 1981, Vol.71, No.4. Evi Ester Ilutagon, Jurnal Kesehatan Masyarakat, Maret 2012September 2012, Vol. 6, No.2 Komunikasi Interpersonal Petugas Kesehatan Dalam Kegiatan Posyandu Di Wilayah Kerja Puskesmas Muara Siberut Kabupaten Mentawai Fais M Satrianegara, Organisasi Dan Manajemen Pelayanan Kesehatan, Salemba Medika, Jakarta, 2011. Hardiyansah, Kualitas Pelayanan Publik, Gava Media, Yogyakarta, 2011. Irawati, “Hubungan antara komunikasi, sikap dan ketrampilan perawat dengan kepuasan pasien di RS Ortopedi Prof.Dr.R.Soeharso Surakarta, 2012.

Koentjoro, Tjahjono. 2007. Regulasi Kesehatan Di Indonesia, Yogyakarta: C.V. Andi Offset. Lorin, V. (2013). The Assessment of Perceived Service Quality of Public Health Care Services in Romania Using the SERVQUAL Scale. Elsevier B.V., 6(13), 573–585. doi:10.1016/S22125671(13)00175-5 Muninjaya A.A.Gde, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, EGC, Jakarta, 2011. Notoatmodjo Soekidjo, Metodologo Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta, 2012. Passuraman, A. Zeithmal, VA.& Berry, L.L.,Servqual : A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Quality, Journal of Retailing, Vol,64. Raffi, Forough. 2010. Nurse Caring In Iran and As Relationship With Patient Satisfaction. Australian Journal of Advanced Nursing, Vol: 26, No: 2. Salim A.Abass, Asuransi Dan Manajemen Resiko, Raja Grafindo Persada, 2005. Sabarguna S. Boy, Asuransi Kesehatan Prespektif Rumah Sakit, Universitas Indonesia (UI-Press), 2012. Schoenfelder, T. (2012). Primary Health Care : Open Access Patient Satisfaction : A Valid Indicator for the Quality of Primary Care ? Primary Health Care, 2(4), 4–5. doi:10.4172/21671079.1000e106.

66


Soeratno & Lincolin Arsyad, Metodologi Penelitian: Untuk Ekonomi & Bisnis, Yogyakarta, 2003. Sugiono, Metodotogi Penelitian Kiantitatif dan Kualitatif Dan R & D, Alfabeta, Jakarta, 2008. Thabrany Hasbullah, Jaminan Kesehatan Nasional, Rajawali Pers, Jakarta, 2014. Undang Undang Dasar Negara RI 1945 dan Hasil Amandemen. TAP MPR No.X/MPR/2001 Tentang Penugasan kepada Presiden RI untuk membentuk Sistem Jaminan Sosial Nasional. Mahkamah Konstitusi RI, Putusan Perkara No.007/PUU-III/2005 Pengujian UU No.40 Tahun 2004 Tentang SJSN Terhadap UUD Negara RI 1945 Undang Undang No.40 Tahun 2004 Tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional. Permenkes No. 922 Tahun 2008 Tentang Sistem Rujukan Perorangan. Undang Undang No. 24 Tahun 2011 Tentang Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Gubernur Jawa Barat.2011. Draft Pergub Sistem Rujukan Pelayanan Kesehaatan. [internet]. Available from: [Accessed 07 Juni 2015]. Undang Undang No.01 Tahun 2012 Tentang Sistem Rujukan Pelayanan Kesehatan Perorangan.

Direktorat Jenderal Bina Upaya Kesehatan Kementerian Kesehatan RI. 2012. Pedoman Sistem Rujukan Nasional. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI. Kementerian Kesehatan RI.2013. Bahan Paparan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dalam Sistem Jaringan Sosial Nasional. Jakarta: Kementerian Kesehatan RI Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan, 2013 Panduan Sistem Rujukan Berjenjang,.[internet].Availabl efrom: [Accessed 07 Juni 2015]. Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan, No.1 Tahun 2014 Tentang Sistem Rujukan. Dinas kesehatan Provinsi Jawa Barat.2013. Situasi Terkini Kesiapan Jawa Barat Dalam Menyongsong Implementasi JKN Tahun 2014 [internet]. Available from:
67


Peraturan Presiden Nomor 12 Tahun 2013 Tentang Jaminan Kesehatan. Permenkes Nomor 69 Tahun 2013 tentang Standar Tarif Pelayanan Kesehatan Pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama dan Fasilitas Kesehatan Tingkat Lanjutan dalam Penyelenggaraan Program Jaminan Kesehatan Nasional. Dinas Kesehatan Kota Bandung (2015) Profil Dinas Kesehatan Kota Bandung Tahun 2015, Bandung. UPT. Puskesmas Ibrahin Aji (2015) Laporan Tahunan UPT.Puskesmas Ibrahim Aji 2015, Bandung.

UPT. Puskesmas Padasuka (2015) Laporan Tahunan UPT.Puskesmas Padasuka 2015, Bandung. UPT. Puskesmas Pagarsih Tahun 2015 Laporan Tahunan UPT.Puskesmas Pagarsih 2015, Bandung. UPT. Puskesmas Garuda Tahun 2015 Laporan Tahunan UPT.Puskesmas Garuda 2015, Bandung. UPT. Puskesmas Kopo Tahun 2015 Laporan Tahunan UPT.Puskesmas Kopo 2015, Bandung. UPT. Puskesmas Puter Tahun 2015 Laporan Tahunan UPT.Puskesmas Kopo 2015, Bandung.

68

ANALISIS MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS KOTA BANDUNG SETELAH IMPLEMENTASI KEBIJAKAN JAMINAN KESEHATAN NASIONAL

Recommend Documents