TESIS
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA PT ASKES (PERSERO) CABANG DENPASAR TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DAN DOKTER KELUARGA DI KOTA DENPASAR
MADE AYU WITRIASIH NIM 1092161006
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012
i
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA PT ASKES (PERSERO) CABANG DENPASAR TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DAN DOKTER KELUARGA DI KOTA DENPASAR
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat, Program Pascasarjana Universitas Udayana
MADE AYU WITRIASIH NIM 1092161006
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI ILMU KESEHATAN MASYARAKAT PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012
ii
Lembar Pengesahan
TESIS INI TELAH DISETUJUI TANGGAL : 13 JULI 2012
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Prof. Dr dr. I N Magku Kamaya, M.Repro, PA(K) NIP. 1966 123 1199 3111 001
dr. A.A.S. Sawitri, MPH NIP. 194 8012 019 790 31001
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Prof. dr. Dewa Nyoman Wirawan, MPH NIP : 19481010 197702 1 001
Prof. Dr.dr. A.A Raka Sudewi, Sp. S (K) NIP : 19590215 198510 2 001
iii
PENETAPAN PANITIA PENGUJI TESIS
Tesis Ini Telah Diuji pada Tanggal 13 Juli 2012
Panitia Penguji Tesis Berdasarkan SK Rektor Universitas Udayana, No: ..............................
Ketua
: Prof. Dr. dr. I N Mangku Karmaya, M.Repro,PA(K)
Anggota
: 1. dr.A.A.S.Sawitri, MPH 2. Prof. dr. N.Agus Bagiada, Sp. Biok 3. Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, Msi 4. Dr. Luh Seri Ani, SKM, M.Kes
iv
SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT
NAMA
:
MADE AYU WITRIASIH
NIM
:
1092161006
PROGRAM STUDY
:
MAGISTER ILMU KESEHATAN MASYARAKAT, PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS UDAYANA
JUDUL TESIS
:
PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA PT ASKES (PERSERO) CABANG DENPASAR TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DAN DOKTER KELUARGA DI KOTA DENPASAR.
Dengan ini menyatakan bahwa karya ilmiah Tesis ini bebas plagiat. Apabila di kemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi peraturan Mendiknas RI No. 17 tahun 2010 dan Peraturan Perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 13 Juli 2012
dr. MADE AYU WITRIASIH
v
UCAPAN TERIMA KASIH
Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa/Tuhan Yang Maha Esa, karena hanya atas asung kerta wara nugraha-Nya tesis ini dapat diselesaikan. Pada kesempatan ini perkenankanlah penulis mengucapkan terimakasih kepada Prof. Dr.dr.Mangku Karmaya, M.Repro.,PA(K) dan dr.A.A,S.Sawitri, MPH selaku pembimbing pertama dan kedua yang penuh perhatian dan kesabaran telah memberikan dorongan, semangat, bimbingan dan saran dalam penyelesaian tesis ini. Ucapan yang sama juga ditujukan kepada Rektor Universitas Udayana Prof. Dr. dr. I Made Bakta, Sp.PD. (KHOM) dan Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana Prof. Dr. Dr. A.A. Raka Sudewi, Sp. S (K) atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan pendidikan Program Magister di Universitas Udayana.Ucapan terima kasih kepada Prof. Dr. Dewa Nyoman Wirawan, M.PH selaku Ketua Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Program Pascasarjana Universitas Udayana dan dr.Ida.Bagus.Wirakusuma, MOH selaku Pembimbing Akademik atas bimbingan dan dukungan yang diberikan selama mengikuti perkuliahan. Ucapan terima kasih penulis sampaikan pula kepada para penguji tesis, yaitu Prof. dr. N.Agus Bagiada, Sp. Biok, Dr. dr. Dyah Pradnyaparamita Duarsa, M.Si., Dr. Luh Seri Ani, SKM, M.Kes yang telah memberikan masukan, sanggahan, saran dan koreksi sehingga tesis ini dapat terwujud seperti ini. Penulis sampaikan ucapan terima kasih kepada dr Bimantoro R, selaku Kepala PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar dan staf atas ijin yang diberikan untuk melakukan penelitian. Tak lupa penulis sampaikan terimakasih kepada Kepala puskesmas dan dokter keluarga PT ASKES di Kota Denpasar , atas ijin yang diberikan untuk melakukan penelitian dan juga kepada pasien PT ASKES yang telah bersedia menjadi responden sehingga penelitian ini selesai pada waktunya. Pada kesempatan ini penulis tidak lupa ucapkan terimakasih kepada teman-teman, I Nyoman Gede Suyasa, S.KM., M.Si, D.A.Agustini Posmaningsih, Myuliati,SKM, M.Kes dan semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas semua dukungan moral dan motivasinya yang telah membantu penelitian ini. Rasa terima kasih kepada ibunda tercinta, D.A.K Suwitri atas semua dukungan spriritual dan materiil. Akhirnya penulis sampaikan terima kasih kepada suami IGM. Iwan Dusanta Martajaya, SE, M.Pd serta anak-anakku tercinta IGN. Bagus Surya Dharma, IGN. Tri Anantha Jaya, IGA Sri Wulan Wahyuningsih, yang dengan telah memberikan ijin, dukungan dan pengertian untuk lebih berkosentrasi menyelesaikan tesis ini. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa / Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian tesis ini.
vi
ABSTRAK PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA PT ASKES (PERSERO) CABANG DENPASAR TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DAN DOKTER KELUARGA DI KOTA DENPASAR. Pada awalnya puskesmas adalah satu-satunya pemberi pelayanan kesehatan di tingkat pertama untuk peserta PT ASKES (Persero), karena ada keluhan pada pelayanan puskesmas maka sejak tahun 2010 pelayanan kesehatan tingkat pertama dikembangkan dengan dokter keluarga. Ternyata juga masih ada keluhan dan ini merupakan suatu pertanda adanya permasalahan kepuasan pasien. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis perbedaan kepuasan pelayanan puskesmas dan dokter keluarga di Kota Denpasar. Penelitian menggunakan desain observasional cross sectional komparasi. Populasi adalah pasien PT ASKES (Persero) yang datang ke puskesmas dan dokter keluarga di Kota Denpasar. Sampel diambil dengan teknik concecutive sampling sebanyak 120 orang di masing-masing layanan. Pengumpulan data dengan wawancara menggunakan kuesioner. Data tingkat kepuasan dianalisis deskriptif untuk masing-masing layanan, sedangkan perbedaan antara dua tempat layanan dianalisis dengan uji Mann-Whitney. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES terhadap pelayanan dokter keluarga dan puskesmas di Kota Denpasar masing-masing sebesar 106,2% dan 95,3% (p < 0,05); Perbedaan juga ditemukan pada lima dimensi kualitas pelayanan dokter keluarga dan puskesmas yaitu: kehandalan (108,9% dan 95.1%), ketanggapan (107,9% dan 95.7%), jaminan (107,3% dan 97,0%), tampilin fisik (106,9% dan 96.8%) dan empati (106,5% dan 95.7%). Hasil analisis kuadran pada diagram Kartesius yang harus menjadi prioritas untuk diperhatikan adalah item-item pada kuadran A,tanpa mengesampingkan item-item pada kuadran yang lain. Terdapat perbedaan yang bermakna antara pelayanan Puskesmas dan dokter keluarga, tatapi keduanya memberi hasil yang tergolong sangat puas. Dengan demikian program peningkatan kualitas pemberi pelayanan kesehatan di tingkat pertama layak dikembangkan. Kata Kunci: kepuasaan, ASKES sosial, dokter keluarga, dokter puskesmas
vii
ABSTRACT
DIFFERENCES IN the LEVEL OF PATIENT SATISFACTION BETWEEN SERVICES PROVIDED BY PUSKESMAS DENPASAR AND FAMILY DOCTOR FOR the PT ASKES (Ltd.) MEMBERS in DENPASAR BRANCH
In the beginning, puskesmas (public health centre) is the only primary care provider for Members of PT ASKES (Ltd.). Since there have been complaints at the puskesmas services, from the year 2010 the primary care provider was developed using the approach of family doctor. Apparently there are still complaints and this is a sign of the problems of patient satisfaction. The purpose of this study is to analyze differences in satisfaction level between puskesmas services and family doctors in Denpasar. The study was conducted using observational research through cross sectional comparative design. The population was patients who came to the puskesmas and family doctors in Denpasar. Samples were taken with a concecutive sampling technique of 120 people at each service. The data collection was taken by interview using a questionnaire. The data about level of satisfaction for each service was dercribed, while the difference between the two service points were analyzed by Mann-Whitney test. The results showed that the level of patient satisfaction of Members from PT ASKES with family doctor and Puskesmas in Denpasar each by 106.2% and 95.3% (p <0.05); the differences were also found in the five dimensions of service quality of family doctors and Puskesmas, as follows: reliability (108.9% and 95.1%), responsiveness (107.9% and 95.7%), insurance (107.3% and 97.0%), physical peformance (106.9% and 96.8%) and empathy (106.5% and 95.7%). Quadrant analysis results in a Cartesian diagram should be a priority to note is that the items in quadrant A, without prejudice to the items in the other quadrants. There are significant differences between Puskesmas (Community Health Center) and family doctor services, but at both of them give results that are categorized as very satisfied. Thus the quality improvement program in the primary care provider developed viable. Keywords: satisfaction, social health insurance, family doctors, Puskesmas
viii
DAFTAR ISI
Halaman SAMPUL DALAM ............................................................................................ i PRASYARAT GELAR ......................................................................................
ii
LEMBAR PERSETUJUAN ............................................................................... iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI .................................................................. iv SURAT PERNYATAAN BEBAS PLAGIAT ...................................................
v
UCAPAN TERIMAKASIH ............................................................................... vi ABSTRAK ......................................................................................................... vii ABSTRACT ....................................................................................................... viii DAFTAR ISI ...................................................................................................... ix DAFTAR BAGAN ............................................................................................ xiv DAFTAR TABEL .............................................................................................. xv DAFTAR ARTI LAMBANG, SINGKATAN DAN ISTILAH ......................... xvi DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xix BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1 1.1 Latar Belakang Masalah ................................................................... 1 1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 6 1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 6 1.3.1. Tujuan Umum ......................................................................... 6 1.3.2. Tujuan Khusus ........................................................................ 6 1.4 Manfaat Penelitian ............................................................................ 7 BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................. 9 2.1 Asuransi Kesehatan .......................................................................... 9 2.2 PT ASKES (Persero) Indonesia ....................................................... 12 2.2.1 Tujuan ………………............................................................ 12 2.2.2 Visi dan Misi ......................................................................... 13 2.2.3 PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar................................. 13 2.2.4 Prinsip Penyelenggaraan ....................................................... 14 ix
2.2.5 Ruang Lingkup Pelayanan RJTP ........................................... 14 2.3 Puskesmas ......................................................................................... 15 2.3.1 Definisi .................................................................................... 15 2.3.2 Tujuan Puskesmas ................................................................... 18 2.3.3 Fungsi dan Azas ..................................................................... 18 2.3.4 Kedudukan Puskesmas ........................................................... 19 2.3.5 Tata Kerja ................................................................................ 19 2.3.6 Kompetensi Minimal Perawatan di Puskesmas ...................... 21 2.3.7 Alur Pelayanan di Puskesmas ................................................. 22 2.4 Dokter Keluarga ............................................................................... 22 2.4.1 Difinisi .................................................................................... 22 2.4.2 Peranan Dokter Keluarga ....................................................... 24 2.4.3 Prinsip Pendekatan Pelayanan Dokter Keluarga .................... 25 2.4.4 Tugas Dokter Keluarga ........................................................... 27 2.4.5 Karakteristik Pelayanan Dokter Keluarga............................... 28 2.4.6 Model Pelayanan Dokter Keluarga ......................................... 29 2.4.7 Ruang Lingkup Pelayanan Dokter Keluarga .......................... 30 2.4.8 Standar Pelayanan Dokter Keluarga ....................................... 31 2.4.9 Prosedur Pelayanan di Dokter Keluarga ................................. 35 2.4.10 Alur Pelayanan RJTP di Dokter Keluarga ............................ 35 2.5 Tingkat Kepuasan.............................................................................. 38 2.5.1 Pengertian ................................................................................ 38 2.5.2 Pengukuran Tingkat Kepuasan................................................ 38 2.6 Dimensi kualitas Pelayanan ............................................................ 41 2.7 Pengertian Pelanggan ........................................................................ 43 2.8 Pengertian Kepuasan Pelanggan ...................................................... 45 2.9 Mengukur Kepuasan Pelangan .......................................................... 47 2.9.1 Persepsi dan Harapan Pelanggan ............................................ 48 2.10 Diagram Kartesius .......................................................................... 50 2.10.1 Pengertian Kwuadrat Kartesius ............................................ 50
x
BAB III KERANGKA BERFIKIR, KONSEP DAN HIPOTESIS ..................... 52 3.1 Keragka Berfikir ................................................................................ 52 3.2 Konsep Penelitian .............................................................................. 54 3.3 Hipotesis Penelitian ........................................................................... 55 BAB IV METODE PENELITIAN ..................................................................... 56 4.1 Rancangan Penelitian ........................................................................ 56 4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 56 4.3 Jenis Data dan Sumber Data ............................................................. 56 4.4 Populasi dan Sampel ........................................................................ .57 4.4.1 Populasi Penelitian .................................................................. 57 4.4.2 Sampel Penelitian ................................................................... .57 4.4.3 Teknik Pengambilan Sampel ................................................... 58 4.5 Variabel Penelitian .............................................................................60 4.6 Definisi Operasional Variabel ........................................................... 60 4.7 Instrumen Penelitian dan cara Pengumpulan Data ............................ 63 4.8 Cara Pengumpulan Data .................................................................... 64 4.9 Teknik Analisis Data ........................................................................ .65 4.9.1 Analisis Tingkat Kepuasan ...................................................... 66 4.9.2 Analisis Bivariat ..................................................................... .67 4.10 Pertimbangan Etik .......................................................................... .67 BAB V HASIL PENELITIAN .......................................................................... .68 5.1 Karakteristik Responden ................................................................... 68 5.2 Uji Normalitas Data ......................................................................... .69 5.3 Komparasi Data Demografi ............................................................. .70 5.4 Diskripsi Hasil Penelitian .................................................................. 71 5.5 Analisis Kuadran .............................................................................. .77 5.6 Analisa Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan Dokter Keluarga di Kota Denpasar ................................................. 84
xi
BAB VI PEMBAHASAN ....................................................................... 86 6.1 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan Dokter Keluarga di Kota Denpasar ............................................................. 86 6.2 Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan Dokter Keluarga di Kota Denpasar berdasarkan aspek lima dimensi kualitas pelayanan .......................................... 89 6.2.1 Dimensi Kehandalan (Reliability) .......................................... 89 6.2.2 Dimensi Ketanggapan (Responsiveness) ................................ 92 6.2.3 Dimensi Jaminan (Assurance) ................................................ 94 6.2.4 Dimensi Empati (Emphaty) ..................................................... 96 6.2.5 Dimensi Tampilan Fisik (Tangibles) ...................................... 98 6.3 Analisis Kuadran .............................................................................. 101 6.3.1 Aspek yang mendapat Prioritas utama untuk di perbaiki pada tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar ................................................... 101 6.3.2 Aspek yang perlu dipertahankan pada tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar ..................................................................... 102 6.3.3 Aspek yang mendapat Prioritas Rendah pada tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar ....................................................................103 6.3.4 Aspek yang dinilai berlebihan pada tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar ........104 6.4 Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar Terhadap Pelayanan Puskesmas dan Dokter Keluarga di Kota Denpasar ................................................... 104
xii
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN .............................................................. 112 7.1 Simpulan ........................................................................................... 112 7.2 Saran ................................................................................................. 114 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR BAGAN Halaman 2.1 Gambar Alur Pelayanan di Puskesmas ....................................................... 22 2.2 Gambar Alur pelayanan RJTP di dokter keluarga ...................................... 36 2.3 Mekanisme Pelayanan Rujuk balik ............................................................. 37 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ....................................................................... 54 5.1 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Denpasar .......................................................................................... 77 5.2 Diagram Kartesius Tingkat Kepuasan pasien Peserta PT ASKES terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Denpasar ....................................... 81 6.1 Perbedaan Aspek Lima Dimensi Mutu dengan Pemetaan Kuadran A pada kedua PPK I ...................................................................... 105 6.2 Perbedaan Aspek Lima Dimensi dengan Pemetaan Kuadran B pada kedua PPK I ......................................................................................... 106 6.3 Perbedaan Aspek Lima Dimensi Pada Pemetaan Kuadran C di kedua PPK I ............................................................................................. 107 6.4 Perbedaan Aspek Lima Dimensi dengan Pemetaan Kuadran D di kedua PPK I ............................................................................................. 108
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman 5.1 Distribusi Karakteristik Responden ............................................................. 68 5.2 Hasil Uji Normalitas Data ............................................................................ 69 5.3 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar terhadap Pelayanan Dokter Keluarga di Kota Denpasar ........................................................................................................ 73 5.4 Tingkat Kepuasan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Denpasar ....................................................................................................... 76 5.7 Hasil Uji Statistik Mann-Whitney Kepuasan Pasien Dokter Keluarga dan
Puskesmas di Kota Denpasar ............................................. 84
xv
DAFTAR SINGKATAN ATAU TANDA
SINGKATAN ASKES
: Asuransi Kesehatan
Batra
: Pengobatan Tradisional
BP
: Balai Pengobatan
BPP
: Badan Penyantun Puskesmas
DEPDAGRI
: Departemen Dalam Negeri
DEPKES RI
: Departemen Kesehatan Republik Indonesia
DIKES
: Dinas Kesehatan
DPHO
: Daftar dan Plafon Harga Obat
EBM
: Evidence Based Medicine
FK-UI
: Fakultas Kedokteran Universitas Indonesia
IDI
: Ikatan Dokter Indonesia
I-P- O
: Input -Proses -Outpt
IPA
: Independent Practice Association
KB
: Keluarga Berencan
Kesorga
: Kesehatan Olah Raga
Kepmenkes
: Keputusan Menteri Kesehatan
Keswa
: Kesehatan Jiwa
KIA
: Kesehatan Ibu dan Anak
xvi
KLB
: Kejadian Luar Biasa
Lansia
: Lanjut Usia
LSM
: Lembaga Sosial Masyarakat
Menkes
: Menteri Kesehatan
OECD
: Organization for Economic Co-operation and Development
PCP
: Primary Care provider
Perkesmas
: Perawatan Kesehatan Masyarakat
PMI
: Palang Merah Indonesia
P2M
: Pencegahan Penyakit Menular
PNS
: Pegawai Negeri Sipil
POLRI
: Polisi Republik Indonesia
PP
: Peraturan Pemerintah
PPK I
: Pemberi Pelayanan kesehatan Tingkat Pertama
PT
: Perusahan terbatas
PTT
: Pegawai Tidak tetap
Puskesmas
: Pusat Kesehatan Masyarakat
RJTP
: RAWAT Jalan Tingkat Pertama
RW
: Rukun Warga
SK
: Surat keputusan
TNI
: Tentara Nasional Indonesia
UKBM
: Upaya Kesehatan Bersumberdaya Masyarakat
xvii
UKS
: Usaha Kesehatan Sekolah
UKK
: Upaya Kesehatan Kerja
UPT-Dinkes
: Unit Pelaksana Teknis Dinas Kesehatan
UPTD
: Unit Pelayanan Transfusi Darah
USG
: Ultra Sono Grafi
UUD
: Undang Undang Dasar
SJSN
: Sistem Jaminan Sosial Nasional
SOP
: Standar Operasional Prosedur
> dan <
: Tanda yang menunjukkan lebih besar dari dan lebih kecil dari
xviii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Jadwal Kegiatan Lampiran 2 : Persetujuan Menjadi Responden (inform Concernt) Lampiran 3 : Kuesioner Penelitian Lampiran 4 : Lembar Output Analisis Statistik Data Penelitian Lampiran 5 : Tabel 5.5 Grand Mean Harapan dan Kenyataan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar
terhadap pelayanan Dokter
Keluarga di Kota Denpasar. Lampiran 6 : Tabel 5.6 Grand Mean Harapan dan Kenyataan Pasien Peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar terhadap pelayanan Puskesmas di Kota Denpasar Lampiran 7 : Surat Ijin Penelitian dari Universitas Udayana Lampiran 8 : Surat Ijin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat Provinsi Bali Lampiran 9
: Surat Ijin Penelitian dari Badan Kesatuan Bangsa, Politik dan Perlindungan Masyarakat Kota Denpasar
Lampiran 10 : Surat ijin Ethical Clereance dari FK Universitas Udayana Denpasar
xix
Lampiran 1 Lampiran 1. Jadwal Penelitian Th/Bln
2012
Januari
Februari
Maret
Kegiatan Persiapan Proposal
Seminar Proposal Perbaikan Proposal Pengumpula n Data Pengolahan Data Penulisan Laporan Seminar Hasil Ujian Tesis Penggandaa n Hasil
xx
April
Mei
Juni
Juli
Lampiran 2
Persetujuan untuk Berpartisipasi dalam Penelitian PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN PESERTA PT ASKES (PERSERO) CABANG DENPASAR TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DAN DOKTER KELUARGA DI KOTA DENPASAR Anda diminta mengambil bagian dalam suatu penelitian. Penelitian ini sedang dilaksanakan oleh peneliti dari mahasiswa program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Udayanan. Penelitian ini merupakan salah satu prasyarat untuk lulus menjadi master kesehatan. Peneliti pertama-tama akan menjelaskan penelitian ini kepada Anda, kemudian meminta kesediaan Anda untuk berpartisipasi. Anda akan diminta menandatangani persetujuan ini yang menyatakan bahwa penelitian telah dijelaskan, bahwa pertanyaan Anda telah dijawab dan bahwa Anda setuju untuk berpartisipasi. Peneliti akan menjelaskan tujuan penelitian ini. Ia akan menjelaskan pelaksanaan penelitian dan apa yang diharapkannya dari Anda. Peneliti juga akan menjelaskan kemungkinan risiko dan kemungkinan manfaat dari keikutsertaan Anda dalam penelitian. Anda diharapkan menanyakan kepada peneliti setiap pertanyaan yang Anda miliki tentang penelitian ini sebelum Anda memutuskan apakah Anda ingin berpartisipasi dalam penelitian ini. Proses ini disebut informed consent. xxi
Formulir ini juga menjelaskan penelitian ini. Silahkan membaca formulir ini dan sampaikan kepada peneliti tentang berbagai pertanyaan yang Anda miliki. Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, mohon menandatangani dan memberi tanggal formulir ini di depan orang yang menjelaskan penelitian ini kepada Anda. 1. Gambaran dan Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar terhadap pelayanan puskesmas dan dokter keluarga di Kota Denpasar. .
Mereka akan mencoba untuk menjawab beberapa pertanyaan berikut yang berhubungan dengan : 1.Bagaimana tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar terhadap pelayanan puskesmas. 2.Bagaimana tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar terhadap pelayanan dokter keluarga . 3.Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar terhadap pelayanan puskesmas dan dokter keluarga di Kota Denpasar. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi tambahan dalam memperkuat hasil-hasil studi yang berkaitan dengan hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, dapat dijadikan sumber informasi dan masukan tentang tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES (Persero) Cabang Denpasar pada pelayanan puskesmas dan dokter keluarga di Kota xxii
Denpasar dan adanya perbaikan pelayanan sehingga secara tidak langsung masyarakat akan dapat menerima pelayanan sesuai dengan yang diharapkan. 2. Penjelasan Prosedur Jika Anda memutuskan untuk berpartisipasi dalam penelitian ini, hal-hal berikut inilah yang akan terjadi: 1. Anda atau keluarga Anda akan ditanyakan mengenai harapan dan kenyataan yang diterima terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan selama Anda berobat ke puskesmas/ dokter keluarga. 2. Ketidaknyamanan dan Risiko Anda atau keluarga Anda akan merasa waktunya tersita beberapa menit karena harus menjawab 24 pertanyaan yang ada pada panduan wawancara. 3. Kerahasiaan Semua jawaban yang Anda dan keluarga Anda dalam penelitian ini akan diperlakukan sebagai catatan rahasia. Berkas penelitian akan disimpan dan hanya peneliti yang tahu. Beberapa data juga akan disimpan di komputer, dimana hanya peneliti yang mempunyai akses untuk membuka komputer tersebut. Meskipun hasil penelitian ini kemungkinan akan dibagi dengan orang lain dan mungkin dipublikasikan dalam laporan ilmiah, nama Anda atau keluarga Anda dan kenyataan bahwa Anda atau keluarga Anda terlibat dalam penelitian ini tetap akan dirahasiakan.
xxiii
4. Penolakan/Pemutusan Partisipasi Keputusan untuk
berpartisipasi
dalam penelitian ini sepenuhnya
tergantung Anda. Partisipasi Anda bersifat sukarela. Juga, jika Anda sekarang memutuskan untuk berpartisipasi, Anda akan dapat mengubah keputusan Anda nanti dan keluar dari penelitian ini. Tidak akan ada sanksi atau hilangnya kesempatan perawatan kesehatan bila Anda memutuskan untuk tidak berpartisipasi atau jika Anda keluar dari penelitian ini. Penolakan Anda tidak akan berpengaruh terhadap hak Anda untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang sudah baku di puskesmas/dokter keluarga. Jika Anda masih mempunyai pertanyaan mengenai penelitian ini, Anda dapat menghubungi dr. M.Ayu Witriasih pada pesawat telpon 03617905790. Jika Anda memiliki keluhan tentang partisipasi Anda dalam penelitian ini, atau membutuhkan informasi lebih lanjut mengenai peraturan-peraturan dalam penelitian, atau hak-hak dari orang-orang yang terlibat dalam penelitian, Anda dapat
menghubungi
Ketua
Komisi
Etik
FK
Unud:
Prof.DR.dr.Putu
Astawa,SpB(OT). Dengan alamat Litbang FK Unud jalan Kesehatan Denpasar (80114), Telpone 0361227911-15.
xxiv
SAYA MEMBENARKAN BAHWA SAYA TELAH MEMBACA PENJELASAN PENELITIAN DI ATAS, BAHWA SEMUA PERTANYAAN SAYA TELAH DIJAWAB DENGAN MEMUASKAN, DAN SAYA SETUJU BERPARTISIPASI DALAM PENELITIAN INI.
Tanda tangan relawan penelitian/wakil*
Tanggal
SAYA MEMBENARKAN PROSES DAN/ATAU TANDA TANGAN ATAU PERNYATAAN DI ATAS
Tanda tangan saksi
Tanggal
(diisi jika penjelasan diberikan secara lisan)
xxv
SAYA
MENYATAKAN
BAHWA
SAYA
TELAH
MENJELASKAN
SEPENUHNYA KEPADA PASIEN DI ATAS TENTANG GAMBARAN DAN TUJUAN, PROSEDUR DAN KEMUNGKINAN RISIKO DAN KEMUNGKINAN MANFAAT DARI PENELITIAN INI
________________
Tanda tangan peneliti atau perwakilannya
Tanggal
*Jika ditandatangani oleh orang yang bukan relawan penelitian, mohon dijelaskan di bawah ini.
xxvi
Lampiran 3
KUESIONER TINGKAT HARAPAN DAN KENYATAAN PASIEN PESERTA PT ASKES TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS/ DOKTER KELUARGA DI KOTA DENPASAR
PENJELASAN SEBELUM WAWANCARA : Selamat Pagi/ Siang/ Sore Bapak/ Ibu, Saya Made Ayu Witriasih, Mahasiswa Pasca Sarjana PS. IKM Universitas Udayana sedang melakukan survei kesehatan untuk mendapatkan informasi tentang analisis tingkat kepuasan pasien peserta PT ASKES terhadap Pelayanan Puskesmas/ Dokter Keluarga di Kota Denpasar sebagai bahan tesis. Sehubungan dengan itu, saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk berkenan meluangkan waktu untuk diwawancara dan memberikan jawaban yang sebenar-benarnya agar dapat bermanfaat bagi perbaikan pelayanan puskesmas/dokter keluarga. Semua jawaban responden hanya digunakan untuk kepentingan penelitian dan akan sangat dirahasiakan. Bacakan setiap pertanyaan kepada responden dan cobalah untuk menjelaskan bila ada kesulitan persepsi atau salah mengerti dari pertanyaan yang diajukan pewawancara.
xxvii
Nomer Responden
:
Hari/Tanggal
:
Petunjuk pengisian
:
Isilah seluruh pernyataan di bawah ini menyangkut tingkat kepentingan atau harapan responden dengan mengisi tanda silang (X) pada setiap pernyataan berdasarkan pilihan yang telah disediakan : Kolom Kenyataan :
Kolom Harapan :
1. SB
= Sangat Baik
1. SP = Sangat Penting
(Skor = 4)
2. B
= Baik
2. P
= Penting
(Skor = 3)
3. KB
= Kurang Baik
3. KP = Kurang Penting
(Skor = 2)
4. TB
= Tidak Baik
4. TP = Tidak Penting
(Skor = 1)
A. Identitas Responden Tempat Pelayanan
: 1. Puskesmas
Nama
: ………………………………………………
Umur
: ……… tahun
Jenis Kelamin
:
Pendidikan terakhir
:
Frekwensi Kunjungan
2. Dokter Keluarga
L/P
a. SD
b. SMP
c. SMA
d. Diploma
e. S1
f. S2
:.........................................................( diisi peneliti)
xxviii
B. Kenyataan dan Harapan pasien peserta PT ASKES (Persero) terhadap pelayanan Puskesmas/Dokter Keluarga di Kota Denpasar NO.
Daftar Pertanyaan SB (4)
1.
2.
Kehandalan (Reliability) Ketepatan waktu buka Puskesmas/praktik Dokter Keluarga Jam bukanya puskesmas/dokter keluarga (pagi/sore)
3.
Lama memeberikan pelayanan antara puskesmas/dokter keluarga
4.
Puskesmas/Dokter Keluarga memberikan pelayanan secara teliti Kelengkapan informasi diagnosa penyakit kepada pasien Informasi Dokter Puskesmas/Dokter Keluarga tentang ramalan terhadap kesembuhan pasien Kemampuan dokter berkomunikasi Pelayanan pemeriksaan dan pengobatan yang cepat dan tepat Ketanggapan (Responsiveness) Kecepatan Dokter Puskesmas/Keluarga dalam menangani keluhan pasien Kesediaan Dokter Puskesmas/Keluarga membantu kesulitan pasien
5.
6.
7. 8.
9.
10.
Kenyataan B KB TB (3) (2) (1)
xxix
SP (4)
Harapan P KP TP (3) (2) (1)
11
12.
13. 14. 15.
16.
17. 18.
19. 20. 21. 22. 23. 24.
Kejelasan informasi tentang tindakan yang akan dilakukan Jaminan (Assurance) Keterampilan Dokter Puskesmas/Keluarga dalam memberikan pelayanan Keramahan Dokter Puskesmas/keluarga Kehati-hatian Dokter saat memeriksa kondisi pasien Ketersediaan waktu untuk berkonsultasi Empati (Emphaty) Perhatian Dokter kepada pasien sama tanpa membeda-bedakan status sosial ekonomi Perhatian Dokter terhadap keluhan pasien Perhatian Dokter terhadap kebutuhan pasien Tampilan Fisik (Tangibles) Kebersihan dan kerapian ruang tunggu Kebersihan dan kerapian ruang pelayanan Kebersihan dan kerapian penampilan Dokter Tersedia tempat parkir yang cukup Penerangan di ruang pelayanan/tindakan Kelengkapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai
PENUTUP : Terimakasih atas waktu dan jawaban yang telah ibu/ Bapak berikan, wawancara yang saya perlukan cukup sekian. Mungkin ibu ada pertanyaan tentang penelitian ini? Sekali lagi saya ucapkan terimakasih. xxx
xxxi
