ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PESERTA ASKES SOSIAL PT. ASKES TERHADAP PELAYANAN DOKTER KELUARGA DI KOTA PEKALONGAN TAHUN 2009
NASKAH PUBLIKASI Untuk memenuhi persyaratan Mencapai derajat Sarjana S2
Program Studi Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Konsentrasi Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Oleh Ahmad Baequny NIM. E4A007006
PROGRAM PASCA SARJANA UNIVERSITAS DIPONEGORO SEMARANG 2009
ABSTRAK Ahmad Baequny1, Chriswardani S2, Ayun Sriatmi3 Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial PT. Askes Terhadap Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Tahun 2009 109 halaman, 18 tabel, 5 gambar, 4 lampiran Di Kota Pekalongan program dokter keluarga telah dilaksanakan sejak tahun 2005, hal ini dilakukan untuk memperbaiki kualitas dan citra pelayanan di masyarakat khususnya peserta Askes. Setelah berjalan 3 tahun target kepesertaan belum tercapai, angka kunjungan masih rendah, terdapat peserta yang beralih kembali ke pelayanan Puskesmas, dan terdapat peserta yang menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang ada di dokter keluarga. Untuk mengetahui kepuasan peserta Askes dalam pelayanan dokter keluarga maka perlu dilakukan penelitian. Tujuan penelitian adalah mengetahui tingkat kepuasan peserta Askes sosial terhadap pelayanan dokter keluarga di Kota Pekalongan. Penelitian ini termasuk jenis deskriptif analitik, dengan menggunakan rancangan cross sectional. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada 80 responden. Data yang diperoleh selanjutnya dianalisa menggunakan ImportancePerformance Analysis (IPA) dan dimasukkan ke diagram kartesius. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan peserta Askes sosial PT. Askes pada dimensi reliability adalah 90,50%, responsiveness yaitu 92,21%, assurance yaitu 92,74%, empathy yaitu 93,46% dan tangible yaitu
94,32%. Analisa menggunakan diagram kartesius menunjukkan bahwa mayoritas berada di kuadran B (14 item), itu berarti sebagian besar sudah memuaskan peserta, selanjutnya di kuadran D yang sangat memuaskan pasien ada 8 item dan di kuadran C ada 7 item yang cukup memuaskan pasien tapi masih perlu ditingkatkan Namun ada yang harus diperhatikan yaitu yang berada di kuadran A (7 item), pada kuadran ini perlu diprioritaskan karena harapan pasien pada kuadran ini tinggi namun pelaksanaannya masih dirasa kurang sehingga menimbulkan ketidakpuasan pasien. Untuk meningkatkan pelayanan di dokter keluarga maka disarankan perlunya tenaga administrasi untuk mempercepat pelayanan, penerapan teori antrian agar waktu menunggu menjadi lebih singkat, petugas sabar dan memperhatikan keluhan pasien, dokter menepati waktu praktek sesuai janji, pentingnya informasi lengkap tentang penyakit, menciptakan kenyamanan di ruang tunggu dan kelengkapan alat dalam pelayanan di dokter keluarga. Tingkat kepuasan yang tergolong tinggi sehingga program ini layak dikembangkan untuk masa yang akan datang dan untuk meningkatkan kepuasan maka perlu dilakukan standarisasi minimal pelayanan dokter keluarga. Kata Kunci : Kepuasan, Askes Sosial, Dokter Keluarga Kepustakaan : 44 (1984 – 2008). 1) Dosen Poltekkes Depkes Semarang 2) Dosen Universitas Diponegoro Semarang 3) Dosen Universitas Diponegoro Semarang
puasnya
PENDAHULUAN Pembangunan menurut
kesehatan
Undang
Kesehatan
-
bertujuan
untuk
kesadaran,
meningkatkan
kemauan
kemampuan
hidup
sehat
askes
dalam
memperoleh pelayanan RJTP.2 Untuk
Undang
No. 23 Tahun 1992
peserta
mengantisipasi
permasalahan diatas, salah satu upaya yang dikembangkan adalah
dan
dengan memperluas jaringan RJTP
bagi
bagi
peserta
askes
melalui
setiap orang agar terwujud derajat
pelayanan dokter keluarga selain
kesehatan
Puskesmas.
masyarakat
yang
Program
ini
mulai
optimal.1 Untuk mewujudkan tujuan
dikembangkan sejak tahun 1995 di
tersebut
Jawa
pemerintah
telah
Timur
melalui
proyek 2
mengupayakan dengan berbagai
bantuan Bank Dunia (HP4) . Dari
program, salah satunya adalah
evaluasi
dengan program Sistem Jaminan
ternyata diperoleh manfaat yang
Sosial Nasional (SJSN).8
besar dari aspek mutu pelayanan
Untuk program
mensukseskan
tersebut
pemerintah
bekerjasama dengan PT. Askes
terhadap
program
ini,
maupun
pengendalian
biaya
sehingga
layak
untuk
dikembangkan di daerah lain. Di
dalam penyelenggaran pelayanan
Kota
Pekalongan
beberapa
pelayanan dokter keluarga sudah
pelayanan
dilaksanakan sejak tahun 2005.
kesehatan yang selama ini telah
Tujuan dilaksanakannya pelayanan
bergabung
rawat jalan tingkat pertama oleh
kesehatan.
Ada
penyelenggara
guna
program
menyukseskan
pemerintah
diantaranya
adalah
tersebut, Puskesmas.
dokter keluarga adalah sebagai salah
satu
upaya
untuk
Dokter Puskesmas sebagai ujung
meningkatkan kualitas pelayanan
tombak
dan
pelayanan
kesehatan
meningkatkan
di
memiliki beban kerja non medis
masyarakat.
yang tinggi, sehingga pelayanan
peserta yang beralih ke pelayanan
pengobatan di Puskesmas pada
dokter keluarga adalah 10% setiap
umumnya tidak diberikan langsung
tahun, sehingga sampai dengan
oleh dokter melainkan oleh tenaga
tahun
paramedis.2 Hal ini merupakan
peserta yang dilayani oleh dokter
salah satu faktor penyebab tidak
keluarga adalah 30% dari jumlah
2008
Target
citra
target
pencapaian
pencapaian
peserta Askes sosial.
1
Beberapa
upaya
(peserta Askes) untuk beralih ke
telah
pelayanan dokter keluarga.
dilakukan untuk pencapaian target peserta
Disamping masalah target
Askes yang diharapkan beralih ke
pencapaian yang belum terpenuhi
pelayanan dokter keluarga belum
terdapat juga beberapa peserta
juga tercapai. Hal ini memang bisa
yang beralih kembali ke pelayanan
disebabkan
di Puskesmas, hal ini dapat dilihat
tersebut
namun
target
oleh
banyak
hal,
namun faktor kepuasan pelanggan
pada
dianggap merupakan hal utama
kepesertaan
yang bisa menjadi penyebabnya
berikut ini.
kurangnya
minat
grafik
dinamika
jumlah
dokter
keluarga
masyarakat
JumlahPeserta
4900 4800 4700 4600 4500 4400 4300 4200 1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Bulan
Gambar 1. Dinamika Jumlah Peserta Askes Sosial PT.Askes Yang Terdaftar Pada Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Tahun 2008 Dari grafik diatas terlihat
jumlah peserta, artinya ada peserta
bahwa setiap bulan jumlah peserta
yang merasa tidak puas dengan
selalu fluktuatif. Menurut beberapa
pelayanan
survei di luar negeri
19
disebutkan
bahwa pelanggan yang merasa puas umumnya akan menceritakan tentang
kepuasannya
kepada
dokter
keluarga
sehingga mereka beralih kembali ke pelayanan Puskesmas. Berdasarkan informasi dari petugas
PT.
Askes
diperoleh
sekitar 2 – 4 orang sehingga
bahwa penyebab dari kepindahan
walaupun disini terjadi kenaikan
kembali
jumlah
dilayani oleh dokter keluarga ke
peserta,
namun
peserta
Askes
Puskesmas
yang
persentasenya dirasa masih terlalu
pelayanan
karena
kecil bila mengacu kepada hasil
peserta
tersebut
survei yang ada. Terlebih menurut
tentang
kurang
data diatas juga terjadi penurunan
pelayanan yang ada di dokter
mengeluhkan puas
dengan
2
yang
Askes. Ada juga peserta yang
pindah tersebut rata-rata menilai
mengeluhkan tentang jam praktek
bahwa pelayanan yang ada di
dokter yang hanya melayani pada
dokter keluarga kurang lengkap
waktu pagi atau sore hari saja dan
bila
pada siang hari tutup.
keluarga.
Peserta
Askes
dibandingkan
pelayanan
di
dengan
Apabila dilihat dari jumlah
Puskesmas,
diantaranya
yaitu dengan tidak
kunjungan
tersedianya
laboratorium,
keluarga, di Kota Pekalongan juga
klinik
di pelayanan dokter
gigi, pemeriksaan penglihatan /
kecenderungannya
mata. Ada juga yang mengeluhkan
menurun setiap tahun, hal ini dapat
tentang
dilihat pada tebel berikut ini :
obat
dibedakan
yang
dengan
merasa
pasien
semakin
non
Tabel 1. Jumlah Kunjungan Peserta Askes Dengan Tahun 2008 2006 No Kab / Kota Jml % 1 Kab. Batang 443 9,01 2 Kab. Pekalongan 483 8,01 3 Kab. Pemalang 252 9,00 4 Kab. Tegal 0 0 5 Kab. Brebes 0 0 6 Kota Pekalongan 320 8,99 7 Kota tegal 0 0 Jumlah 1500 8,65 Sumber : Askes KC. Pekalongan Tahun 2008 Dari tabel diatas terlihat
ke Dokter Keluarga Sampai 2007 Jml % 484 9,00 749 11,01 352 10,01 39 10,00 186 8,00 348 7,99 242 8,98 2400 9,42
2008 Jml % 615 10,73 824 11,00 438 9,99 63 9,50 285 8,01 381 8,00 347 9,01 2953 9,70
angka kunjungan tersebut, hal ini
kunjungan
bisa menjadi salah satu isyarat
pasien di Kota Pekalongan terjadi
adanya kekurangpuasan peserta
penurunan di tahun 2007 walaupun
dalam pelayanan dokter keluarga
penurunannya hanya 1 persen,
sehingga
dan
sedikit
memanfaatkan pelayanan tersebut.
kenaikan
namun
Dari berbagai hal tersebut
persentasenya
masih
dibawah
diatas sehingga penulis merasa
pada
2006.
Apabila
dengan
rata-rata
bahwa
persentase
pada
tahun
mengalami
tahun
dibandingkan
2008
tertarik
mereka
untuk
meneliti
jarang
tentang
tingkat kepuasan peserta Askes
kunjungan dari semua Kabupaten /
sosial
Kota persentasenya juga masih
pelayanan dokter keluarga di Kota
lebih
Pekalongan.
kecil.
Dengan
rendahnya
PT.
Askes
terhadap
3
dokter keluarga di wilayah Kota
TUJUAN PENELITIAN Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui
tingkat
Pekalongan.
Penentuan
penelitian
dilakukan
kepuasan peserta Askes sosial PT.
menggunakan
Askes terhadap pelayanan dokter
sampling,
keluarga
pengambilan
di
Khususnya
Kota
Pekalongan.
dilihat
kehandalan,
dari
dimensi
daya
tanggap,
sedangkan
dengan
sampel
dilakukan tehnik
sampling insidental, yaitu tehnik sampel
tampilan
pelayanan
kebetulan
sehingga
keluarga.
Tujuan
selanjutnya
untuk
menggunakan
penentuan
dokter
dengan proportional
perhatian, jaminan dan wujud atau di
sampel
berdasarkan siapa
yang secara kebetulan / insidental
adalah untuk mengetahui tingkat
bertemu
kepentingan
digunakan sebagai sampel.
berbagai
faktor
saja
dengan
peneliti
dapat
tanggap,
Besarnya sampel dihitung
jaminan, perhatian dan wujud /
berdasarkan sampel minimal size,
penampilan
dengan
(kehandalan,
daya
pelayanan)
dalam
penghitungan
mempengaruhi kepuasan peserta
menggunakan rumus menurut Rao
Askes sosial PT. Askes terhadap
sehingga dihasilkan sampel dalam
pelayanan dokter keluarga.
penelitian
ini
sebanyak
80
responden.
BAHAN DAN PENELITIAN
Analisa data menggunakan
CARA
Importance-Performance Analysis (IPA)
Penelitian yang dilakukan
atau
analisis
kepentingan
dan
tingkat kepuasan
adalah jenis penelitian deskriptif
pelanggan. Selanjutnya data akan
analitik
ditampilkan
dengan
menggunakan
dalam
diagram
rancangan cross sectional. Karena
Kartesius
penelitian
seberapa penting faktor tersebut
yang
dilakukan
termasuk jenis penelitian kuantitatif
dalam
sehingga alat yang
pelanggan.
digunakan
untuk
mengetahui
mempengaruhi
kepuasan
untuk mengumpulkan data berupa kuesioner. Sampel dalam penelitian ini adalah peserta Askes sosial yang telah
mendapatkan
pelayanan
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Deskripsi responden
dari
karakteristik 80
responden
dapat dilihat pada tabel dibawah ini
4
Tabel 2. Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden No 1. 2. 3. 4. 1. 2. 1. 2. 3. 4. 1. 2. 3. 4. 5.
1. 2. 3. 4.
Karakteristik Umur 17 – 20 tahun 21 – 40 tahun 41 – 65 tahun Lebih dari 65 tahun Jenis Kelamin Laki – laki Perempuan Pendidikan SD SMP SMA PERGURUAN TINGGI Pekerjaan PNS TNI POLRI Pensiunan PNS Veteran / Perintis Kemerdekaan Golongan I II III IV Dari tabel tersebut terlihat
bahwa
mayoritas
(65,5%)
f
Persentase
1 28 50 1
1,25 35,0 62,5 1,25
43 37
53,75 46,25
1 2 30 47
1,25 2,5 37,5 58,75
73 0 0 7 0
91,25 0 0 8,75 0
0 0,0 16 20,0 46 57,5 18 22,5 golongan sebagian besar adalah golongan III (57,5%).
responden berusia 41 – 65 tahun, sebagian besar berjenis kelamin laku-laki
(53,75%),
mayoritas
(58,75%) berpendidikan perguruan tinggi, untuk pekerjaan mayoritas adalah
PNS
(91,25%)
1. Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Reliability / Kehandalan Pelayanan
dan
Tabel 3. Penilaian Analisis Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Reliability / Kehandalan Pelayanan No A 1
2 3
Reliability / Kehandalan Pelayanan Prosedur penerimaan pasien di bagian administrasi mudah dilakukan Pendaftaran pasien dapat dilakukan dengan cepat Waktu menunggu giliran untuk diperiksa tidak lama
Skor Kepuasan (X) 319
Skor Harapan (Y) 354
Tingkat Kesesuaian (%) 90,11
325
362
89,78
312
358
87,15
5
4
Waktu pelayanan dijalankan dengan tepat sesuai dengan waktu yang tertera di papan praktek Dokter mampu mendiagnosa penyakit dengan tepat Terjadi perbaikan kondisi (kesembuhan) setelah pasien minum obat Rata-rata
5 6
322
353
91,22
339
372
91,13
356
381
93,44
328,8
363,3
90,50
Berdasarkan tabel diatas
Salah satu cara yang dapat
bahwa rata-rata tingkat kesesuaian
ditempuh untuk mengatasi kondisi
antara
demikian
harapan
dan
kepuasan
yaitu
dengan
pada dimensi ini adalah (90,50%),
menerapkan
yang berarti belum sepenuhnya
Pelayanan dokter keluarga dapat
harapan peserta tercapai.
memanfaatkan petugas yang ada
Untuk kemudahan dalam pelayanan
administrasi
kesesuaiannya
adalah
yang
sebagian
berarti
merasakan
bahwa
tingkat 90,11%
item
menerima
antrian.
layanan
via
telepon, sehingga pasien dapat mendaftar lebih
dahulu melalui
besar
telepon sebelum datang ke tempat
pelayanan
pelayanan dokter keluarga. Setelah mendapatkan nomor antrian maka
administrasi mudah dilakukan. Pada
untuk
teori
pendaftaran
petugas
dapat
memperkirakan
dilakukan dengan cepat dan waktu
waktu giliran untuk setiap pasien,
menunggu giliran untuk diperiksa
hal ini akan dapat mengurangi
tidak terlalu lama maka terlihat
lamanya
bahwa
tingkat
dalam
masih
dibawah
kesesuaiannya rata-rata
yaitu
waktu
tunggu
menunggu
pasien
giliran
untuk
diperiksa.
(89,78% dan 87,15%). Walaupun
Hal yang lebih penting lagi
prosedur pendaftaran pasien dapat
pada dimensi ini adalah ketepatan
dilakukan dengan mudah namun
dalam
sebagian
mengidentifikasi
dokter
keluarga tidak
mendiagnosa penyakit.
/ Pada
mempunyai petugas administrasi
penelitian ini kepuasan peserta
secara khusus sehingga waktu
Askes dalam kemampuan dokter
mendaftar dilakukan sekaligus di
melakukan
ruang periksa oleh dokter, hal ini
sudah
yang menurut pasien membuat
sebesar (91,13%) namun masih
waktu menunggu menjadi lama.
perlu mendapat perhatian karena
diagnosa
diatas
penyakit
rata-rata
yaitu
6
pada
item
ini
harapan
pasien
dokter keluarga dalam menentukan jenis obat untuk setiap penyakit
terlihat sangat tinggi. paling
tergolong baik sehingga obat yang
tinggi pada dimensi ini adalah pada
diberikan sesuai dengan kondisi
dirasakannya
oleh
pasien.
obat
2. Analisis Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Responsiveness / Daya Tanggap Pelayanan
Pencapaian
pasien
yang
kesembuhan
setelah
minum
(93,44%). Ini menunjukkan bahwa pasien sudah merasa puas dengan kemampuan dokter yang ada di dokter
keluarga.
Hal
ini
juga
menunjukkan bahwa kemampuan Tabel 4. Penilaian Analisis Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Responsiveness / Daya Tanggap Pelayanan B
Responsiveness / Tanggap Pelayanan
1
Daya
Skor Kepuasan (X) 349
Skor Harapan (Y) 375
Dokter segera tanggap terhadap keluhan yang disampaikan pasien 2 Dokter merespon setiap 346 371 keluhan pasien 3 Dokter menyampaikan hasil 344 372 pemeriksaan yang telah dilakukan 4 Dokter memberikan informasi 335 372 yang cukup jelas tentang penyakit yang diderita pasien Rata-rata 343,5 372,5 keluhan pasien serta Menurut tabel tersebut
Tingkat Kesesuaian (%) 93,07
93,26 92,47
90,05
92,21 dokter
bahwa rata-rata tingkat kesesuaian
menyampaikan
antara
pemeriksaan yang telah dilakukan
harapan
peserta
dan
kepuasan
Askes
setelah
sudah
diatas
hasil
dari
rata-rata
mendapatkan pelayanan di dokter
(93,07%).
keluarga
dimensi
pemberian informasi yang cukup
responsiveness / daya tanggap
jelas tentang penyakit yang diderita
pelayanan adalah (92,21%).
oleh
pada
Dalam penelitian ini daya tanggap
dokter
menanggapi
dalam
dan
segera
Namun
pasien
kesesuaiannya
untuk
yaitu
ternyata masih
hal
nilai
dibawah
rata-rata yaitu (90,05%), sehingga
merespon
7
pasien merasa kurang puas untuk
selanjutnya. Dari 80 peserta Askes
hal pemberian informasi.
yang
Pemberian
informasi
telah
pelayanan
di
mendapatkan dokter
keluarga
tentang penyakit yang diderita ini
terdapat 10% yang mengeluhkan
penting karena akan berpengaruh
kurangnya
terhadap
diberikan dokter terkait dengan
kepatuhan
pasien
informasi
yang
terhadap anjuran yang diberikan
penyakitnya.
dokter, kepatuhan dalam minum
3. Analisis Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Assurance / Jaminan Pelayanan
obat dan kemungkinan kambuhnya penyakit akibat pasien yang tidak tahu
tentang
dilakukan
apa
untuk
yang
harus
pencegahan
Tabel 5.
Penilaian Analisis Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Assurance / Jaminan Pelayanan C Assurance / Jaminan Skor Skor Tingkat Pelayanan Kepuasan Harapan Kesesuaian (X) (Y) (%) 1 Petugas administrasi 310 359 86,35 memasukkan data pasien dengan benar 2 Dokter telah berada di tempat 328 368 89,13 praktek sewaktu pasien datang 3 Pelayanan pemeriksaan 348 365 95,34 dilakukan oleh dokter (sesuai dengan nama dokter yang tertera di papan) 4 Pemeriksaan oleh dokter 353 378 93,39 dilakukan dengan teliti 5 Dokter mampu melakukan 355 372 95,43 pemeriksaan kepada pasien dengan baik 6 Jaminan keamanan selama 342 362 94,48 pelayanan 7 Pelayanan tidak membeda350 369 94,85 bedakan antara pasien Askes dan non Askes Rata-rata 340,9 367,6 92,74 dua item yang masih berada Menurut tabel diatas
bahwa rata-rata tingkat kepuasan
dibawah
peserta
yang
yang
telah
menyebabkan peserta kurang puas
pelayanan
dokter
yaitu pada kemampuan petugas
Askes
mendapatkan
rata-rata
keluarga adalah 92,74%. Terdapat
administrasi
memasukkan
data
8
dengan benar (86,35%). Hal ini
pelayanan
padahal
waktu
lebih
pelayanan
sebenarnya
sudah
disebabkan
karena
tidak
semua pelayanan dokter keluarga
harus dimulai sesuai dengan yang
mempunyai petugas administrasi
tertera di papan praktek. Item yang nilainya diatas
secara khusus. Hal inilah yang 25%
rata-rata dari dimensi ini yaitu
pasien merasa tidak puas dengan
pemeriksaan oleh dokter dilakukan
pelayanan
dengan
menyebabkan
merasa
lebih
dari
administrasi data
yang
karena dituliskan
kepada
catatan medik untuk setiap pasien.
(95,43%),
menyebabkan
kedua
yang
kurang
puasnya
(93,39%),
dokter
mampu melakukan pemeriksaan
kurang lengkap dan tidak tersedia
Hal
teliti
pasien
dengan
jaminan
baik
keamanan
selama pelayanan (94,48%) dan pelayanan
tidak
membeda-
peserta Askes dalam pelayanan
bedakan antara pasien Askes dan
dokter keluarga adalah dokter telah
non Askes (94,85%).
berada di tempat praktek sewaktu
4. Analisis Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Empaty / Perhatian pelayanan
pasien datang. Terdapat 20 % peserta
yang
mengeluhkan
keberadaan dokter saat pasien datang.
Hal
dokter
belum Tabel 6.
ini
terjadi
siap
di
karena tempat
Penilaian Analisis Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Empaty / Perhatian pelayanan
D
Empaty / Perhatian pelayanan
1
Petugas mau mendengarkan keluhan pasien Petugas dengan sabar melayani pasien Dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien Dokter menanyakan keluhan yang diderita pasien Dokter sabar dalam menangani keluhan pasien dan keluarganya
2 3 4 5
Rata-rata
Skor Kepuasan (X) 329
Skor Harapan (Y) 371
Tingkat Kesesuaian (%) 88,68
333
371
89,76
353
369
95,66
359
370
97,03
355
369
96,21
345,8
370,0
93,46
9
Berdasarkan tabel diatas
yang akhirnya tersimpan di memori
bahwa rata-rata penilaian untuk
pasien
dimensi
perhatian
pelayanan
(93,46%).
selanjutnya. Apabila citra diawal
Terdapat 2 hal yang mempunyai
baik maka akan memepengaruhi
nilai
penilaian pelanggan di pelayanan
empaty
pelayanan
/
adalah
dibawah
petugas
mau
keluhan
pasien
rata-rata
yaitu
mendengarkan (88,68%)
sebagai
citra
yang
terhadap
akan
diterima
selanjutnya. Hasil berbeda ditemukan
dan
petugas dengan sabar melayani
dalam
pasien (89,76%). Petugas disini
perhatian
adalah petugas lain selain dokter
tingkat
yang ikut terlibat dalam pelayanan
rata-rata,
di dokter keluarga yang meliputi
memberikan
petugas
asisten
semua pasien sebesar (95,66%),
yang
dokter menanyakan keluhan yang
membantu di tempat pelayanan
diderita pasien sebesar (97,03%),
dokter keluarga.
dan dokter sabar dalam menangani
dokter
administrasi, dan
petugas
lain
Harapan pasien pada 2 hal
penelitian
ini
dokter
penilaian
dimana
menunjukkan berada
diatas
:
dokter
perhatian
terhadap
yaitu
keluhan pasien dan keluarganya
ini terlihat tinggi walaupun kepada
sebesar (96,21%).
petugas
5. Analisis Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Tangibles / Penampilan pelayanan
adalah
pendukung. petugas
berhubungan
Mereka
terdepan dengan
yang pasien
sehingga respon merekalah yang menciptakan
penilaian
Tabel 7.
pertama
Penilaian Analisis Kepuasan Peserta Askes Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Pada Dimensi Tangibles / Penampilan pelayanan
E
Tangibles pelayanan
1
Prosedur penerimaan pasien dilakukan dengan ramah Ruang penerimaan pasien bersih Ruang tunggu bersih Ruang periksa bersih
2 3 4 5
Kondisi bersih
/
Penampilan
lingkungan
sekitar
Skor Kepuasan (X) 347
Skor Harapan (Y) 366
Tingkat Kesesuaian (%) 94,81
337
368
91,58
346 350
366 368
94,54 95,11
371
361
102,77
10
6 7
Alat untuk periksa bersih 343 370 Alat untuk periksa telah siap 338 369 sebelum digunakan 8 Alat untuk periksa tersedia 329 362 lengkap sesuai kebutuhan pasien 9 Ruang tunggu rapi 344 360 10 Ruang periksa rapi 345 363 11 Kondisi ruang tunggu nyaman 331 365 12 Kondisi ruang periksa nyaman 341 363 13 Penampilan petugas 341 360 pelayanan rapi 14 Penampilan dokter rapi 352 364 Rata-rata 343,9 364,6 kondisi ruangan yang Dari tabel tersebut diatas
92,70 91,60 90,88
95,56 95,04 90,68 93,94 94,72 96,70 94,32 bersih,
terlihat bahwa rata-rata dimensi ini
nyaman dan alat periksa yang
adalah
terdapat
lengkap.
beberapa hal yang dibawah rata-
berbeda
rata yaitu : ruang penerimaan
pelayanan dokter keluarga yang
pasien bersih (91,58%), alat untuk
ada, namun secara umum masih
periksa bersih (92,70%), alat untuk
dibawah harapan pasien. Padahal
periksa
dimensi
(94,32%),
telah
siap
sebelum
Kondisi
ini
memang
diantara
ini
tempat
sangatlah
penting
digunakan (91,60%), alat untuk
karena langsung dirasakan oleh
periksa tersedia lengkap sesuai
pelanggan.
kebutuhan kondisi
pasien
ruang
Pelanggan
(90,88%),
tunggu
nyaman
juga
mengharapkan jenis pemeriksaan
(90,68%) dan kondisi ruang periksa
lengkap
nyaman (93,94%).
dokter keluarga. Pelayanan dokter
Karena service tidak bisa
tersedia
keluarga
yang
di
pelayanan
ada
di
Kota
dilihat, tidak bisa dicium, tidak bisa
Pekalongan belum menyediakan
diraba maka dimensi
pemeriksaan
tangible
penunjang
untuk
menjadi penting sebagai ukuran
mendiagnosis penyakit, sehingga
terhadap pelayanan. Pada dimensi
apabila pasien memerlukan jenis
ini pelanggan akan menggunakan
pemeriksaan
penglihatan untuk menilai suatu
laboratorium atau rongent maka
kualitas pelayanan.
pasien
Harapan
pasien
untuk
beberapa kondisi lingkungan fisik tempat pelayanan memang belum tercapai.
Pasien
mendambakan
akan
penunjang
seperti
diberikan
surat
rujukan untuk pelaksana PPK yang lebih tinggi yaitu Rumah sakit. Hal menyebabkan
inilah
yang adanya
11
kekurangpuasan peserta sehingga
kondisi lingkungan sekitar bersih
ada diantara mereka yang akhirnya
(102.77%), ruang tunggu
rapi
memilih
(95.56%), ruang periksa
rapi
kembali
puskesmas
sebagai PPK tingkat pertamanya. Hasil
penelitian
untuk
(95.04%),
penampilan petugas
pelayanan
rapi
(94.72%)
dan
penampilan dokter rapi (96.70%).
kerapihan ruangan dan kerapihan petugas serta kebersihan sudah
6. Analisis
berada diatas rata-rata, yaitu : prosedur
penerimaan
Dengan
Diagram
Kartesius
pasien
Adapun diagram kartesius
dilakukan dengan ramah (94.81%), ruang tunggu
bersih (94.54%),
itu
dapat
dilihat pada
ruang periksa
bersih (95.11%),
diagram dibawah ini :
gambar
DIAGRAM KARTESIUS 4.8 A
B
A6 C4
HARAPAN (Y)
4.7 A5 B4 D1 D2 E7
4.6
C2 E2 E11
C A2
4.5
E8
B1 B3 B2 E6 C7
C5 D4
E4 E1 E3 D3 E12 C3 E14 E10 C6 d
D5
D E5
E9
C1 A3
E13 A1 A4
4.4 3.8
3.9
4
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
PELAYANAN YANG DITERIMA (X) Gambar 4.1. Diagram Kartesius Kepuasan Peserta Askes Sosial Terhadap Pelayanan Yang Diterima Dalam Pelayanan Dokter Keluarga Di Kota Pekalongan Tahun 2009.
Dalam diagram kartesius ini
tersebut terlihat bahwa mayoritas
terlihat bahwa letak dari faktor-
berada di kuadran B (terdapat 14
faktor
item),
yang
mempengaruhi
yang
artinya
bahwa
kepuasan peserta Askes dalam
sebagian besar sudah memuaskan
pelayanan dokter keluarga di Kota
peserta karena pada umumnya
Pekalongan terbagi menjadi empat
tingkat
bagian/kuadran.
Dari
pelaksanaannya
telah
gambar
12
sesuai dengan harapan peserta
b. Kuadran B Menunjukkan
Askes sosial. Adapun diagram
interpretasi
kartesius
untuk
dari setiap
faktor
yang
faktor-
mempengaruhi
kepuasan peserta Askes dalam
kuadran dapat dijelaskan sebagai
pelayanan
berikut :
yang
a. Kuadran A
karena pada umumnya tingkat
yang
perlu
dipertahankan,
pelaksanaannya telah sesuai
mempengaruhi
dengan harapan peserta Askes
kepuasan peserta Askes dalam
sehingga
pelayanan
peserta.
yang
keluarga
faktor-
Menunjukkan faktor
dokter
dokter
keluarga
penanganannya
dapat
memuaskan
Faktor-faktor
perlu
yang
karena
masuk
dalam
kuadran
keberadaan faktor-faktor inilah
adalah
Item
(A6)
yang dinilai sangat penting oleh
perbaikan
pelanggan,
namun
(kesembuhan) setelah pasien
pelaksanaannya masih belum
minum obat, item (B1) dokter
memuaskan.
segera
tanggap
Faktor-faktor yang masuk
keluhan
yang
dalam kuadran ini adalah Item (A5)
pasien,
item
dokter
merespon
diprioritaskan
mampu
mendiagnosa
ini
terjadi kondisi
terhadap disampaikan
(B2)
setiap
keluhan
penyakit dengan tepat, item (B4)
pasien,
dokter memberikan informasi yang
menyampaikan
cukup jelas tentang penyakit yang
pemeriksaan
diderita pasien, item (C2) dokter
dilakukan,
item
(C4)
telah berada di tempat praktek
pemeriksaan
oleh
dokter
sewaktu pasien datang, item (D1)
dilakukan dengan teliti, item
petugas
(C5) dokter mampu melakukan
mau
mendengarkan
item
dokter
(B3)
dokter hasil
yang
keluhan pasien, item (D2) petugas
pemeriksaan
dengan sabar melayani pasien,
dengan
item (E2) ruang penerimaan pasien
pelayanan
bersih dan item (E7) alat untuk
bedakan antara pasien Askes
periksa
dan non Askes, item (D3)
telah
digunakan.
siap
sebelum
kepada
telah
baik, tidak
item
pasien (C7)
membeda-
dokter memberikan perhatian terhadap semua pasien, item
13
(D4)
dokter
menanyakan
lama,
item
(A4)
waktu
keluhan yang diderita pasien,
pelayanan dijalankan dengan
item (D5) dokter sabar dalam
tepat
menangani keluhan pasien dan
yang tertera di papan praktek,
keluarganya,
item (C1) petugas administrasi
item
(E1)
sesuai
dengan
waktu
prosedur penerimaan pasien
memasukkan
dilakukan dengan ramah, item
dengan benar, item (E8) alat
(E3) ruang tunggu bersih, item
untuk periksa tersedia lengkap
(E4) ruang periksa bersih dan
sesuai kebutuhan pasien dan
item
item (E11) yaitu kondisi ruang
(E6)
yaitu
alat
untuk
pasien
tunggu nyaman.
periksa bersih. Faktor-faktor diatas
data
harus
tersebut
d. Kuadran D Menunjukkan
dipertahankan
dalam pelaksanaan pemberian
faktor
pelayanan
kepuasan peserta Askes dalam
karena
telah
pelayanan
memenuhi harapan pasien.
mempengaruhi
dokter
keluarga
yang berada dalam kuadran ini
c. kuadran C Menunjukkan faktor
yang
faktor-
yang
faktor-
mempengaruhi
dinilai
berlebihan
pelaksanaannya,
dalam hal
kepuasan peserta Askes dalam
terutama
pelayanan
pelanggan menganggap tidak
dokter
keluarga
disebabkan
ini
yang dinilai masih dianggap
terlalu
kurang penting bagi peserta
pelaksanaannya
Askes,
dengan
sedangkan
kualitas
karena
penting
baik
namun dilakukan
sekali
pelaksanaannya sudah cukup
pelayanan
baik.
sehingga sangat memuaskan. Faktor-faktor
masuk
dalam
adalah
item
(A1)
ini
prosedur
keluarga
Faktor-faktor
yang
kuadran
dokter
oleh
masuk
dalam
yang
kuadran
ini
adalah : item (C3) pelayanan
penerimaan pasien di bagian
pemeriksaan
administrasi mudah dilakukan,
dokter (sesuai dengan nama
item (A2) pendaftaran pasien
dokter yang tertera di papan),
dapat dilakukan dengan cepat,
item (C6) jaminan keamanan
item
selama pelayanan, item
(A3)
waktu
menunggu
giliran untuk diperiksa tidak
kondisi
dilakukan
lingkungan
oleh
(E5) sekitar
14
bersih, item (E9) ruang tunggu
dokter
rapi, item (E10) ruang periksa
Pekalongan adalah 93,46%.
rapi, item (E12) kondisi ruang
keluarga
5. Tingkat
di
kepuasan
peserta
periksa nyaman, item (E13)
Askes
penampilan petugas pelayanan
terhadap wujud / penampilan
rapi dan item (E14) penampilan
pelayanan dokter keluarga di
dokter rapi.
Kota
Pada kuadran ini dalam
sosial
Kota
memuaskan pelanggan karena
prioritas
harapan pasien tidak tertalu
dilaksanakan
tinggi
harapan
dilaksanakan
dengan
baik
sekali oleh pemberi pelayanan.
1. Tingkat Askes
utama
harus
sesuai
dengan
pelanggan
adalah
faktor yang berada di kuadran A. yang
terdapat
Askes
faktor yang perlu dipertahankan
kehandalan
pelaksanaannya karena sudah
pelayanan dokter keluarga di
sesuai
Kota
pelanggan.
Pekalongan
adalah
dengan
harapan
8. Kuadran C merupakan faktor-
90,50%. 2. Tingkat
dan
pada kuadran B merupakan
PT.
terhadap
menjadi
peserta
kepuasan sosial
yang
7. Faktor-faktor
KESIMPULAN
adalah
94,32%. 6. Faktor-faktor
dapat
Askes
Pekalongan
pelaksanannya sudah sangat
namun
PT.
kepuasan
peserta
faktor
yang
dinilai
kurang
Askes
penting oleh peserta Askes
tanggap
namun telah dilakukan cukup
pelayanan dokter keluarga di
baik oleh tempat pelayanan
Kota
dokter keluarga.
Askes terhadap
sosial
PT.
daya
Pekalongan
adalah
9. Faktor-faktor
92,21%. 3. Tingkat Askes terhadap dokter
kepuasan sosial
peserta
PT.
jaminan keluarga
Askes
Askes
sangat
baik
dilakukan oleh
di
namun dinilai kurang penting
Kota
PT.
peserta Askes
terhadap perhatian pelayanan
dokter
tempat
pelayanan
kepuasan sosial
pelaksanaannya
pelayanan
Pekalongan adalah 92,74%. 4. Tingkat
yang
keluarga
oleh peserta Askes sehingga terkesan sangat memuaskan bahkan
berlebihan,
faktor
tersebut berada di kuadran D.
15
perhatian terhadap keluhan
SARAN 1. Bagi
Pelayanan
f.
(Dokter Keluarga) a. Perlunya
tenaga
administrasi proses
sehingga
pendaftaran
pengarsipan
dan
dokumen
setiap pasien dapat tercatat
b. Hendaknya diterapkan teori dalam
sehingga
Hendaknya
tempat
pelayanan dokter keluarga dilengkapi
dengan
peralatan
penunjang
diagnostik
(misalnya
laboratorium sederhana). g. Perlunya
dengan baik.
antrian
pasien.
Kesehatan
pelayanan
akan
memudahkan
menciptakan
kenyamanan
di
ruang
tunggu pasien.
lebih
2. Bagi PT. Askes
dalam
a. Pencapaian
tingkat
prosedur pendaftaran dan
kepuasan yang tergolong
dapat mencegah lamanya
tinggi sehingga program ini
waktu menunggu.
patut dikembangkan untuk
c. Perlunya
diberikan
informasi tentang penyakit
waktu dengan
ketepatan
pelayanan yang
b. Perlunya
peningkatan
pelayanan dokter keluarga
pasien secara detail. d. Memperhatikan
masa yang akan datang.
sesuai
tercantum
dengan pelayanan tercapainya pelanggan
pada papan praktek. e. Petugas administrasi dan
standarisasi minimal
demi
kepuasan secara
menyeluruh.
asisten dokter hendaknya dapat
berperan
lebih
DAFTAR PUSTAKA
16
1. Undang-Undang Nomor : 23 tahun 1992, Tentang Kesehatan, Penerbit Ariloka, Surabaya : 2000 2. PT.Askes Indonesia. Pedoman Pelayanan Rawat Jalan Tk.I Oleh Dokter Keluarga Bagi Peserta Askes Sosial. 2003 3. Chotimah,N. Kusnanto,H. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Dan Motivasi Dokter keluarga PT. Askes Dalam Memberikan Pelayanan Kesehatan Kepada Peserta Wajib PT. Askes Di Kota Malang, Madiun dan Kediri Propinsi Jawa Timur. Journal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol.03. No.04. 2000 4. Karyati,M. Mukti, AG. Nusyirwan,MS. Tingkat Kepuasan Dokter Keluarga Terhadap Sistem Pembayaran Kapitasi PT. Askes Di Kota Medan. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol.07. No.02. 2004 5. Supranto,J. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Penerbit Rineke Cipta. Jakarta. 1997 6. Aga,NA. Hendrartini,J. Margo, V. Perbandingan Tingkat Kepuasan Peserta Askes Wajib dan Sukarela Terhadap Mutu pelayanan Kesehatan Tingkat I. Journal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Vol 08. No. 04. 2005 7. Thabrany,H. Introduksi Asuransi Kesehatan. Pendidikan Kedokteran Berkelanjutan IDI. Jakarta. 1999 8. Thabrany,H. Asuransi Kesehatan Di Indonesia. Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan UI. Jakarta. 2001 9. Kusnanto, H. Dokter Keluarga : Penjaga Gawang Pelayanan Kesehatan. JMPK UGM. Yogyakarta. 2000 10. Sulastomo. Managemen Kesehatan.Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. 2003 11. Petrie, A. Catatan Kuliah Statistika Kedokteran. EGC. Jakarta. 1996 12. Machfoedz, I. et.all. Tehnik Membuat Alat Ukur Penelitian Bidang Kesehatan, Keperawatan Dan Kebidanan. Fitramaya. Yogyakarta.2005 13. Azwar.A. Metodologi Penelitian Kedokteran Dan Kesehatan Masyarakat. Binarupa Aksara. Jakarta. 2003 14. Brockopp,DY. Dasar-Dasar Riset Keperawatan. EGC. Jakarta. 2000 15. Danim,S. Riset keperawatan. EGC. Jakarta. 2003 16. Fandani.F. Hubungan Antara Persepsi Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Umum Puskesmas Karangmalang Kabupaten Sragen Tahun 2003. Tesis. Program Magister IKM Pasca Sarjana Undip. Semarang. 2004 17. Mukti, AG. Reformasi Sistem Pembiayaan Kesehatan Di Indonesia Dan Prospek Kedepan. Magister Kebijakan Pembiayaan Dan Managemen Asuransi / Jaminan Kesehatan. FK UGM. Yogyakarta. 2007 18. Mukti, AG. Strategi Terkini Peningkatan Mutu Pelayanan Kesehatan Konsep Dan Implementasi. Pusat Pengembangan Sistem Pembiayaan Dan Managemen Asuransi Jaminan Kesehatan. FK UGM. Yogyakarta. 2007 19. Irawan. H. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT. Elex Media Komputindo. Jakarta. 2008 20. Depkes RI. Kebijakan Pengembangan Pelayanan Dokter Keluarga Sebagai Pelayanan Yang Bermutu Dan Efisien. Dit. Bina Pelayanan Medik Dasar Depkes RI. 2006 21. Wijono, Djoko. Managemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Airlangga University Press. Surabaya. 1999 22. Fandi T. Strategi Pemasaran. Andi Offset. Yogyakarta. 1997 23. Lukmana. D. Kajian Kepuasan Peserta Wajib PT. Askes Dalam Kinerja Perspektif Pelanggan Pada Program Asuransi Kesehatan Sosial Di Kota
17
Semarang Tahun 2006 (Studi Kualitatif). Tesis. Program Magister IKM Pasca Sarjana Undip. Semarang. 2006 24. Usmara. A. Strategi Baru Managemen Pemasaran. Amara Books. Yogyakarta. 2003 25. Irawan., Swantha.B. Managemen Pemasaran Modern. Liberty. Yogyakarta. 1997 26. Aritonang, LR. Riset Pemasaran : Teori Dan Praktek. Ghalia Indonesia. Bogor. 2007 27. Gifari, A.B. Managemen Umum Rumah Sakit, Managemen Perumahsakitan. Irsjan. Jakarta. 1984 28. Umar, Husein. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. Jakarta Business Research Center. Jakarta. 2000 29. Muninjaya,AAG. Survey Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan Perjan Rumah Sakit Sanglah Denpasar. Journal Managemen Pelayanan Kesehatan. Vol 07. No.03. 2004 30. Hendrartini, Y. Determinan Kinerja Dokter keluarga Yang Dibayar Kapitasi. Journal Managemen Pelayanan Kesehatan. Vol 11. No.02. 2008 31. Wintera, IGM. Determinan Kepuasan Dokter Puskesmas Terhadap Sistem Pembayaran Kapitasi Peserta Wajib PT. Askes Di Kabupaten Donggala Propinsi Sulawesi Tengah. Journal Managemen Pelayanan Kesehatan. Vol 08. No.02. 2005 32. Siringoringo,H,. Ekawati,D. Pengukuran Tingkat Kepuasan Tertanggung PT. Asuransi Jasa Indonesia. Jurnal Ekonomi Dan Bisnis No.1. Jilid 8. 2003 33. Sugiyono. Metode Penelitian Administrasi. Alfabeta. Bandung. 2005 34. Sugiyono. Statistik Untuk Penelitian. Alfabeta. Bandung. 2005 35. Rangkuti, F. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Yakarta. 2005 36. PT. Askes ( Persero), Himpunan Perundang-undangan Berkaitan Dengan PT Askes, PT Askes, Jakarta. 1992 37. Charles Nurmand and Axel Weber, Social Health Insurance, International Labour Office, Geneva. 1994 38. PT. Askes ( Persero), 2002, Strategy Map PT Askes ( Persero ), PT Askes, Jakarta 39. Zeithaml,VA. Parasuraman,A. Berry,LL. Delivering Quality service Balancing Customer Perceptions And Expectations. The Free press. Newyork. 1990 40. Peter, S. The Contemporary Dyctionary. Modern English Press. Jakarta. 1990 41. http ://www.wikipedia.com 42. Tukimin. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Dalam Implementasi Model Praktek Keperawatan Profesional (MPKP) Di Ruang Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum Daerah Gunung Jati Cirebon. Tesis. Program Magister IKM Pasca Sarjana Undip. Semarang. 2005 43. Mansjoer,A,et all. Kapita Selekta Kedokteran. Media Aesculapius. Jakarta. 2000 44. Hendriyani,C. Analisis Harapan Dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Tesis. Program Magister IKM Pasca Sarjana Undip. Semarang. 2006
18
