ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN KINERJA TERHADAP KEPUASAN PESERTA ASURANSI KESEHATAN PADA PT ASKES REGIONAL IX MAKASSAR

ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN – KINERJA TERHADAP KEPUASAN PESERTA ASURANSI KESEHATAN PADA PT ASKES REGIONAL IX MAKASSAR NURDAM BUHAERAH STIE-YPUP Makassar

ABSTRAK Studi ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut peserta Aaskes dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan asuransi PT Askes Regional IX Cabang Makassar terhadap layanan rawat inap di rumah sakit, serta untuk mengetahui pengaruh tingkat kepentingan dan dimensi kualitas pelayanan rawat inap di rumah sakit terhadap kepuasan peserta askes Populasi dalam penelitian ini yaitu sebanyak 117.453. yang merupakan peserta askes sosial untuk wilayah Kota Makassar, sedangkan jumlah sampel yang diambil sebanyak 100 orang, masing-masing diambil sebanyak 50 orang peserta askes yang menggunakan jasa layanan pada RSU Regional Dr. Wahidin Sudirohusodo dan 50 orang peserta askes yang menggunakan jasa layanan pada RSU LabuangBaji Makassar. Metode analisis yang digunakan adalah Metode Servqual dan IPA (Importance Performance Analysis) untuk menemukan gap antara tingkat kepentingan/harapan responden dengan dimensi kualitas pelayanan pada rumah sakit rujukan PT Askes Regional IX Makassar.Hasil penelitian menunjukkan bahwa peserta askes yang menjalani perawatan Rawat Inap di rumah sakit yang dirujuk PT Askes, belum puas dengan layanan yang diberikan. Hal ini tampak dari seluruh dimensi kualitas layanan dan dipersepsikan oleh pasien mempunyai gap yang nyata dan bervariasi. Gap yang tertinggi sebesar 45,17 persen, terdapat pada dimensi empathy (dokter tidak membeda-bedakan pasien), sementara gap yang terendah sebesar 0,87 persen, terdapat pada dimensi assurance (obat yang diberikan/diresepkan cukup). Penilaian rata-rata terhadap atribut tingkat kepentingan adalah 4,09 yang berarti penting. Kinerja rawat inap di rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar secara rata-rata sudah dianggap baik oleh pasien (3,0). Namun, bila dilihat dari rata-rata gap yang bernilai negatif (kurang), yang artinya persepsi kinerja/dirasakan < harapan pelanggan, maka secara rata-rata pasien belum merasa puas terhadap pelayanan rawat inap yang diberikan oleh pihak rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar. Kata Kunci: Servqual, Dimensi Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Tingkat Kepentingan. PENDAHULUAN Latar Belakang Pada dasarnya, pengertian kepuasan/ketidakpuasan pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu barang/jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan. Seperti seorang peserta askes mengharapkan agar klaim dan pelayanan perusahaan dapat sesuai yang dijanjikan, tepat waktu dan memuaskan, akan tetapi kenyataannya tidak sesuai dengan yang dijanjikan, sering terlambat oleh banyak kendala, proses berbelit-belit, birokratis, sehingga mengecewakan/ menimbulkan rasa tidak puas bagi peserta askes.

2 Permasalahan pokok dalam pemasaran jasa apapun termasuk jasa pelayanan kesehatan, sesungguhnya adalah apa yang sering dikatakan sebagai upaya untuk memuaskan konsumen (consumer satisfaction). Untuk dapat mencapai sasaran ini secara maksimal, proses itu harus dimulai sejak perencanaan produksi, dan distribusi dan kemudian bahkan pelayanan purna jual. Keberhasilannya, sudah tentu akan ditetapkan oleh jumlah penjualan. Di sini, dua aspek yang penting, yaitu harga dan kualitas barang/jasa tersebut. Dilihat dari aspek ini pemasaran merupakan masalah pokok dalam manajemen perusahaan/industri, karena (pada dasarnya) melibatkan seluruh organisasi sejak awal. Bahkan sejak pemilihan lokasi perusahaan/industri, proses produksi, dan kemudian distribusi dan pelayanan purna jual. Dengan sasaran akhir kepuasan konsumen, maka (dewasa ini) hampir seluruh komoditi sesungguhnya adalah jasa, yaitu jasa mengenai bagaimana agar konsumen puas. Dalam pemasaran jasa pelayanan kesehatan, di mana konsumen sesungguhnya ignorant terhadap jasa yang dibelinya? Di sinilah peranan pihak ketiga. Badan Penyelenggara Asuransi Kesehatan, untuk dapat mewakili konsumen, agar dapat memperoleh jasa pelayanan kesehatan yang bermutu dengan harga yang wajar. Di pihak lain, kondisi konsumen yang ignorant itu juga dapat menumbuhkan pilihan yang keliru, sehingga kepuasan konsumen tidak sesuai dengan kebutuhan medik yang semestinya diperlukan konsumen. Meskipun timbul banyak kesulitan dalam pengukuran kepuasan pelanggan, namun pada prinsipnya, kepuasan pelanggan dapat diukur. Pada hakekatnya pengukuran kepuasan pelanggan menyangkut penentuan 3 faktor, yaitu: (1) pilihan tentang ukuran kinerja yang tepat, (2) proses pengukuran secara normatif, dan (3) instrumen dan teknik pengukuran yang dipergunakan untuk menciptakan suatu indikator (Supranto, 2001). Sejak tahun 1993, PT (Persero) Askes memperoleh tugas baru, yaitu menjual jasa asuransi kesehatan sukarela di luar kalangan pegawai negeri/penerima pensiun/veteran/perintis kemerdekaan beserta keluarganya. Tugas ini, bagi sebagian besar jajaran askes bukan merupakan tugas yang mudah, mengingat selama ini, mereka itu adalah pegawai negeri, dokter-dokter dan petugas lainnya yang tidak terbiasa dengan tugas baru itu. Di pihak lain, menjual jasa asuransi kesehatan sukarela juga merupakan hal yang baru di Indonesia. Para pakar marketing, sudah tentu menggunakan referensi marketing barang/jasa non-asuransi kesehatan. Sebagian besar referensi marketing yang dikenal barangkali adalah marketing barang-barang manufaktur/jasa lainnya serta paket asuransi jiwa/kecelakaan dan asuransi kerugian. Apakah jasa asuransi kesehatan, sebagai produk jasa berbeda dengan produk jasa lainnya? Pelayanan kesehatan, sebagai suatu jasa, memang berbeda dengan produk jasa lainnya. Masalah ini harus terlebih dahulu disadari oleh para petugas marketing jasa asuransi kesehatan. Ada empat jenis layanan yang dikelola oleh PT Askes Regional IX Makassar, yakni layanan di Puskesmas, rawat jalan di Rumah Sakit, rawat inap di Rumah Sakit, dan layanan obat di Apotek, namun dalam penelitian ini hanya difokuskan pada aspek layanan rawat inap di rumah sakit pada dua Rumah sakit Umum Pemerintah, yakni RSU Regional Dr. Wahidin Sudirohusodo yang berlokasi di Jalan Perintis Kemerdekaan Km 11 Makassar, dan RSU LabuangBaji yang berlokasi di Jalan Dr. Ratulangi Makassar. Perumusan Masalah

3 Permasalahan yang hendak dikaji dalam penelitian ini adalahApakah terdapat kesesuaian antara tingkat kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut peserta askes dengan kinerja yang telah dilakukan oleh perusahaan asuransi PT Askes Regional IX Cabang Makassar terhadap layanan rawat inap di rumah sakit. Apakah terdapat pengaruh tingkat kepentingan dan dimensi kualitas pelayanan rawat inap di rumah sakit terhadap kepuasan peserta askes PT Askes Regional IX Cabang Makassar?. Metodologi Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah masyarakat yang menjadi peserta askes sampai dengan tahun 2009, yaitu sebanyak 117.453. yang merupakan peserta askes sosial untuk wilayah Kota Makassar. Penentuan sampel digunakan metode Slovin dengan tingkat kelonggaran 10 persen,, sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 orang responden. Metode analisis yang digunakan adalah Metode SERVQUAl dan IPA (Impotance Performance Analysis). KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS Pengertian Asuransi Kesehatan Asuransi kesehatan adalah instrumen sosial untuk menjamin seseorang (anggota) dapat memenuhi kebutuhan pemeliharaan kesehatan tanpa mempertimbangkan ekonomi orang tersebut saat kebutuhan pelayanan kesehatan muncul (Thabrany, 2005:69). Muninjaya. (2004:121), asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan risiko (sakit) dari risiko perorangan menjadi risiko kelompok. Dengan cara mengalihkan risiko individu menjadi risiko kelompok, beban ekonomi yang harus dipikul oleh masingmasing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan. Berdasarkan jenisnya, cakupan asuransi kesehatan bisa bersifat universal atau parsial dan jaminan yang disediakan bisa komprehensif atau parsial. Dasar asuransi kesehatan adalah menghilangkan ketidakpastian yang dihadapi seseorang dari kemungkinan kebutuhan pengobatan, ceteris paribus, karena ketidakpastian dari insiden sakit dan biaya pengobatan. Beberapa ciri yang membedakan produk jasa pelayanan kesehatan dengan yang lainnya adalah sebagai berikut (Sulastomo, 2003:102): Pertama, bahwa industri jasa pelayanan kesehatan mempunyai sifat pada modal, pada karya, dan padat teknologi. Untuk memproduksi jasa pelayanan kesehatan, penggunaan teknologi harus tepat guna, agar tidak menambah biaya pelayanan kesehatan yang tidak perlu. Kedua, bahwa konsumen sesungguhnya tidak tahu (ignorant) terhadap jasa yang dibelinya. Mana yang baik, mana yang buruk dan mana yang sesungguhnya diperlukan, konsumen lebih menyerahkan (sepenuhnya) pada dokter/RS/Pemberi Pelayanan Kesehatan/PPK/Health Provider, yang sesungguhnya adalah producer dari jasa pelayanan kesehatan itu sendiri. Dengan demikian, ada ketidakseimbangan, antara konsumen dan produsen dalam menilai apa yang diperlukan. Dalam menentukan struktur dan tingkat harga jasa pelayanan kesehatan, konsumen berada dalam posisi yang lemah, sehingga cenderung tunduk pada permintaan produsen jasa pelayanan kesehatan. Mekanisme check and balance, sebagai syarat mekanisme, tidak terjadi, mengingat kedudukan konsumen dan produsen tidak seimbang. Apabila dalam pengertian marketing, ada dalil bahwa konsumen adalah “raja”, dalil itu tidak

4 sepenuhnya berlaku. Setidaknya berhati-hati dalam menerapkan dalil ini, tanpa mengurangi upaya untuk menjaga mutu/kualitas pelayanan. Ketiga, hubungan pasien-dokter (patient-doctor relationship), yang pada dasarnya juga merupakan hubungan antara produsen-konsumen jasa pelayanan kesehatan, sering dilandasi hal-hal yang tidak rasional, sehingga harga jasa pelayanan kesehatan tidak dapat ditetapkan pada landasan yang rasional, ekonomis, dan objektif. Keempat, jasa pelayanan kesehatan terkait dengan aspek kemanusiaan, masalah hidup mati seseorang, sehingga (sekali lagi), harga pelayanan kesehatan sering tidak mungkin rasional. Dengan keempat faktor yang dominan sebagaimana dikemukakan di atas, dapat dipahami apabila komoditi jasa pelayanan kesehatan berbeda dengan komoditi lainnya, sehingga hukum ekonomi pasar terkadang sulit diterapkan. Model SERVQUAL dalam Analisis Jasa Model analisis jasa yang paling populer hingga kini yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, dalam serangkaian penelitian mereka (1985, 1988, 1990, 1993, 1994) terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Model tersebut berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi. Model SERVQUAL meliputi analisis terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa, sebagaimana telah dikemukakan terdahulu. Model SERVQUAL dibangun atas asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja atribut jasa dengan standar ideal atau sempurna untuk masing-masing atribut tersebut. Bila kinerja atribut melampaui standar, maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan meningkat. Dengan demikian, model ini menganalisis gap antara dua variabel pokok, yakni jasa yang diharapkan dan jasa yang dipersepsikan atau dirasakan. Penilaian kualitas jasa dengan menggunakan model SERVQUAL mencakup perhitungan perbedaan di antara nilai yang diberikan para pelanggan untuk setiap pasang pernyataan berkaitan dengan harapan dan persepsi. Skor SERVQUAL untuk setiap pasang pernyataan dari masing-masing pelanggan dapat dihitung berdasarkan rumus berikut (Zeithaml, et.al., dalam Tjiptono, 2000b:55). Skor SERVQUAL = Skor Persepsi – Skor Harapan Kualitas jasa suatu perusahaan pada kelima dimensi tersebut dapat dihitung untuk semua responden, dengan jalan menghitung rata-rata skor SERVQUAL mereka terhadap pernyataan-pernyataan yang mencerminkan setiap dimensi kualitas jasa. Misalnya ada 100 responden, maka skor rata-rata SERVQUAL di antara setiap dimensi dapat dihitung dengan dua langkah berikut: Pertama, untuk setiap pelanggan jumlahkan semua skor SERVQUAL pada pernyataan-pernyataan yang mencerminkan setiap dimensi, kemudian bagikan nilainya dengan jumlah pernyataan yang mewakili dimensi tersebut. Kedua, jumlahkan nilai yang diperoleh dari langkah pertama tadi di antara 100 responden tersebut dan bagikan totalnya dengan 100.

5 Skor SERVQUAL untuk kelima dimensi yang diperoleh dari langkah di atas dapat dirata-rata (dijumlahkan dan dibagi lima) untuk mendapatkan ukuran kualitas jasa secara keseluruhan. Namun ukuran ini berupa skor SERVQUAL yang belum tertimbang, karena tidak memperhitungkan derajat kepentingan relatif setiap dimensi di mata pelanggan. Skor SERVQUAL tertimbang yang dimasukkan pada derajat kepentingan relatif setiap dimensi dapat diperoleh melalui 4 langkah berikut: Pertama, untuk setiap pelanggan, hitung skor SERVQUAL rata-rata masing-masing dimensi (sama dengan langkah pertama pada perhitungan skor SERVQUAL tak tertimbang). Kedua, untuk setiap pelanggan, kalikan skor SERVQUAL setiap dimensi (yang diperoleh dari langkah pertama tadi) dengan bobot kepentingan relatif masing-masing dimensi tersebut. Ketiga, untuk setiap pelanggan, jumlahkan skor-skor SERVQUAL tertimbang (yang diperoleh dari langkah kedua) pada kelima dimensi untuk mendapatkan skor SERVQUAL tertimbang total. Terakhir, jumlahkan skor yang diperoleh dari langkah ketiga tadi di antara semua (100) responden dan bagikan nilai totalnya dengan 100. Hasil yang diperoleh adalah skor SERVQUAL tertimbang. Selanjutnya data yang diperoleh melalui instrument SERVQUAL dapat dipergunakan untuk menghitung skor gap kualitas jasa pada berbagai level secara rinci (item-by-item analysis). Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini, perusahaan tidak hanya dapat menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan, namun juga dapat mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Instrumen SERVQUAL dan data yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain: membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu; membandingkan skor SERVQUAL suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya; mengidentifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda; dan untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal. Konsep Kepuasan pelanggan Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 2002b :24) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian berulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word – of – mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan. Ada beberapa pakar pemasaran yang memberikan definisi kepuasan /ketidakpuasan pelanggan. Menurut Kotler (1997:36) kepuasan pelanggan adalah : “ … a person’s feeling of pleasure or disappointment resulting from comparing a product received performance (or outcome) in relations in the person’s expectation” – perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya. Tjiptono (2000b:40) yang mengutip pendapat beberapa penulis mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakainya. Definisi lainnya adalah bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli di mana alternatif yang dipilih

6 sekurang-kurangnya sama atau melebihi harapan pelanggan, sedang ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Dari beberapa definisi tentang kepuasan pelanggan dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian ini didasarkan pada paradigma diskonfirmasi (disconfirmation paradigm) dari Oliver (Tjiptono, 2000b:24). Konsep kepuasan pelanggan secara skematis dapat dilihat dalam gambar berikut. Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

PRODUK

Harapan Pelanggan terhadap Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat KEPUASAN PELANGGAN

Gambar 1. Konsep Kepuasan Pelanggan Sumber: Oliver, dalam Tjiptono, 2000b:24 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Tingkat Kepentingan – Kinerja Untuk memberikan gambaran layanan apa yang lebih prioritas untuk mendapatkan pembenahan oleh PT Askes Regional IX Makassar dan layanan mana yang benar-benar bagus sehingga pantas untuk tetap dipertahankan, karena layanan tersebut sangat dipentingkan oleh pelanggan dan memiliki kinerja yang baik. Metode yang digunakan untuk ini adalah metode Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis) atau lebih sering disingkat metode Peta IPA atau (IPA map). Untuk melakukan analisis ini, data-data yang telah dianalisis di depan diringkas, sebagaimana yang ditampilkan dalam Tabel 1. Untuk memperoleh posisi penempatan data yang telah dianalisis tersebut, maka digunakan diagram Kartesius, yang dibagi menjadi empat bagian, yaitu: 1. Kuadran A, menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan yang sangat penting bagi pasien, namun pihak rumah sakit belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pasien, sehingga menimbulkan kekecewaan rasa tidak puas. 2. Kuadran B, menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan pokok yang dianggap penting oleh pasien telah dilaksanakan dengan baik dan dapat memuaskan pasien, maka kini kewajiban dari rumah sakit adalah mempertahankan kinerjanya. 3. Kuadran C, menunjukkan bahwa unsur-unsur yang memang dianggap kurang penting oleh pasien di mana sebaiknya rumah sakit menjalankannya secara sedang saja.

7 4. Kuadran D, menunjukkan bahwa unsur-unsur pelayanan yang dianggap kurang penting, tetapi telah dijalankan dengan sangat baik oleh rumah sakit dan sangat memuaskan. Hal ini dianggap berlebihan. Tabel 1. Perhitungan Rata-rata Penilaian Faktor-Faktor yangMempengaruhi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inapdi Rumah Sakit Rujukan PT Askes Makassar. No

1

2

3

4

5

Dimensi Kualitas Pelayananyang Mempengaruhi TingkatKepuasan Peserta Askes Makassar RELIABILITY • Indikator Atribut 1 • Indikator Atribut 2 • Indikator Atribut 3 RESPONSIVENESS • Indikator Atribut 1 • Indikator Atribut 2 • Indikator Atribut 3 ASSURANCE • Indikator Atribut 1 • Indikator Atribut 2 • Indikator Atribut 3 • Indikator Atribut 4 EMPATHY • Indikator Atribut 1 • Indikator Atribut 2 • Indikator Atribut 3 • Indikator Atribut 4 TANGIBLE • Indikator Atribut 1 • Indikator Atribut 2 • Indikator Atribut 3 • Indikator Atribut 4 Rata-rata

Penilaian Kinerja

Penilaian Kepentingan

X

Y

252 285 250

407 446 376

2,52 2,85 2,50

4,07 4,46 3,76

363 315 327

427 427 409

3,63 3,15 3,27

4,27 4,27 4,09

316 326 341 346

419 456 344 451

3,16 3,26 3,41 3,46

4,19 4,56 3,44 4,51

234 274 259 262

309 329 472 333

2,34 2,74 2,59 2,62

3,09 3,29 4,72 3,33

318 269 324 343

451 427 447 435

3,18 2,69 3,24 3,43 3,00

4,51 4,27 4,47 4,35 4,09

Sumber: Hasil Perhitungan Kuesioner Hasil pengukuran unsur-unsur pelayanan ini berdasarkan tingkat kepentingan dan kinerjanya yang memungkinkan pihak rumah sakit untuk dapat menitikberatkan usaha-usaha perbaikan untuk hal-hal atau atribut yang benar-benar dianggap penting saja oleh para pasien agar dapat memuaskan. Untuk memasukkan hasil analisis yang diperoleh dalam Diagram Kartesius, maka sebelumnya perlu dihitung terlebih dahulu nilai rata-rata dari rata-rata. Hasil perhitungan tersebut dapat dilihat dalam Tabel 1 di atas.

8 Gambar 2. Diagram Kartesius Faktor - faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Rujukan PT Askes Regional IX Makassar. .

Prioritas Utama A

Y

Pertahankan Prestasi B

•13 •8 •15 •17 •10 18

•2 K E P E N 4,09 T I (Y) N G A N

• 16

•5 •7

•4

•1 •6 •3

•9 •14•12 •11 C Prioritas Rendah

0

D Berlebihan

3,00 (X)

x

PELAKSANAAN/KINERJA/KEPUASAN Dalam Diagram Kartesius (Gambar 6) terlihat, bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar terbagi menjadi empat bagian. Adapun interpretasi dari Diagram Kartesisus tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Kuadran A Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar berada dalam kuadaran ini, dan penanganannya perlu diprioritaskan.. Hal ini karena keberadaan faktor-faktor inilah yang dinilai sangat penting oleh pasien, sedangkan tingkat pelaksanaannya masih belum memuaskan. Faktor-faktor yang masuk dalam kuadran ini ialah:

9 1) Atribut 1: Prosedur penerimaan pasien mudah dan cepat (reliability) 2) Atribut 2: Pemeriksaan/Pengobatan yang diberikan cepat dan tepat (reliability) 3) Atribut 13: Dokter tidak membeda-bedakan pasien (empathy) 4) Atribut 16: Tersedia sarana informasi berupa poster, dll. (tangible) b. Kuadran B Menunjukkan faktor-faktor atau atribut yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar berada dalam kuadran ini perlu dipertahankan, karena pada umumnya tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan kepentingan dan harapan pelanggan, sehingga dapat memuaskan pelanggan. Faktor-faktor yang termasuk dalam kuadran B ini ialah: 1) Atribut 4 : Keluhan pasien ditanggapi dengan cepat dan tepat (responsiveness) 2) Atribut 5: Keluhan pasien diselesaikan dengan memuaskan (responsiveness) 3) Atribut 7: Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti (assurance) 4) Atribut 8: Dokter mempunyai kemampuan yang baik (assurance) 5) Atribut 10: Obat yang diberikan/diresepkan menyembuhkan (assurance) 6) Atribut 15: Lokasi Rumah Sakit mudah dijangkau (tangible) 7) Atribut 17: Sarana Rumah Sakit lengkap (tangible) 8) Atribut 18: Kebersihan Rumah Sakit terjaga (tangible) c. Kuadran C Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar berada dalam kuadran ini dinilai masih dianggap kurang penting bagi pasien, sedangkan kualitas pelayanannya biasa atau cukup saja. Faktor-faktor yang masuk dalam Kuadran C ialah: 1) Atribut 3: Ruang rawat inap mudah diperoleh (reliability) 2) Atribut 11: Dokter dan petugas lainnya ramah dalam pelayanan (empathy) 3) Atribut 12 : Dokter memberi perhatian kepada pasien (empathy). 4) Atribut 14: Obat disediakan oleh Rumah Sakit (empathy) d. Kuadran D Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar berada dalam kuadran ini dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya. Hal ini terutama disebabkan karena pelanggan menganggap tidak terlalu penting terhadap adanya faktor tersebut, akan tetapi pelaksanaannya dilakukan dengan baik sekali oleh pihak rumah sakit, sehingga sangat memuaskan.. Faktor-faktor yang masuk dalam Kuadran D ialah: 1) Atribut 6: Informasi yang diberikan dokter jelas dan mudah dimengerti (responsiveness) 2) Atribut 9 : Obat yang diberikan/diresepkan cukup (assurance). Persepsi Kinerja Pelayanan Rawat Inap Pasien di Rumah Sakit Kepuasan pasien yang diukur dalam penelitian ini menggunakan teori SERVQUAL (Service Quality) dari V.A. Zithaml, L.L. Berry dan Parasuraman (1988). Dalam teori tersebut digambarkan adanya 5 gap yang akan mempengaruhi service quality, yaitu (1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, (2) Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas jasa, (3) Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa, (4) Gap antara penyampaian jasa

10 dan komunikasi eksternal, dan (5) Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Namun dalam penelitian ini hanya memberikan gambaran pada gap yang ke-5, yaitu antara perceived service dengan expected service yang digambarkan oleh pasien rawat inap di rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar. Perceived performance dan expected service tersebut adalah salah satu alat yang akhirnya memberikan gambaran terhadap indeks kepuasan pelanggan, tentunya dengan memperhatikan aspek atau variabel-variabel yang dianggap perioritas utama (penting) oleh pelanggan. Artinya nilai kepuasan tersebut diukur sesuai dengan produk atau layanan yang merupakan need, want, dan expectation pelanggan. Dari hasil rata-rata di atas memberikan gambaran bahwa variabel-variabel yang menjadi ukuran penilaian dalam kuesioner telah dianggap penting oleh responden, hal ini terlihat dari nilai rata-rata kepentingan = 4,09 yang berarti penting. Kinerja rawat inap di rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar secara rata-rata sudah dianggap baik oleh pasien (3,0). Namun, bila dilihat dari rata-rata gap yang bernilai negatif (kurang), yang artinya persepsi kinerja/dirasakan < harapan pelanggan, maka secara rata-rata pasien belum merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh rawat pihak rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar. Strategi Prioritas terhadap Dimensi Kualitas Pelayanan untuk Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Rujukan PT Askes Lima dimensi kualitas pelayanan yang sangat menentukan dalam teori Loenard Berry, Parasuraman dan VelerieZeithaml, tidak harus langsung dengan seketika semua (lima) dimensi tersebut diharapkan baik. Prioritas mana yang lebih utama untuk diperhatikan dalam pembenahan adalah hal yang umum dalam melakukan perbaikan. Hasil penelitian survey ini memberikan gambaran mana yang lebih utama yang dianggap penting oleh pelanggan. Kualitas layanan tersebut dalam penelitian survey ini adalah reliability dan assurance. Seperti halnya dengan bisnis perbankan yang dalam penelitian dilakukan oleh SWA, ditemukan bahwa reliability dan responsiveness merupakan bagian yang sangat penting. maka untuk PT Askes Regional IX Makassar, dimensi reliability dan assurance merupakan dimensi kualitas pelayanan yang paling penting. Pelanggan pada dasarnya perlu penanganan yang cepat dan tepat, yang dapat diandalkan (reliable). Dimensi kualitas (empathy) yang tentunya akan didukung reliability terhadap tehnologi dan kemampuan petugas pelayanan yang dimiliki rumah sakit. High-tech forbetter service yang ditujukan untuk menunjang dimensi reliability bisa dipakai sebagai strategi PT Askes Regional IX Makassar. Selanjutnya empathy akan menyusul diperbaiki untuk mendapatkan the real service menjadi high-tech plus high touch. KESIMPULAN 1. Peserta Asuransi Kesehatan pada PT Askes Regional IX Makassar yang menjalani perawatan Rawat Inap di rumah sakit yang dirujuk, belum puas dengan jasa layanan yang diberikan. Hal ini tampak terlihat dari seluruh dimensi kualitas layanan yang diberikan dan dipersepsikan oleh pasien mempunyai gap yang nyata dan bervariasi antara satu atribut dengan atribut lainnya. Gap yang tertinggi sebesar 45,17 persen, terdapat pada atribut 13 dimensi empathy (dokter tidak membeda-bedakan pasien),dan berada pada kuadran A (prioritas), sementara gap yang terendah

11 sebesar 0,87 persen, terdapat pada atribut 9 dimensi assurance(obat yang diberikan/diresepkan cukup), berada pada kuadran D (berlebihan). 2.

Dari hasil analisis menunjukkan bahwa variabel-variabel yang menjadi ukuran penilaian yang mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen/peserta askes yang dalam kuesioner telah dianggap penting oleh responden, hal ini terlihat dari nilai rata-rata kepentingan = 4,09 yang berarti penting. Kinerja rawat inap di rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar secara rata-rata sudah dianggap baik oleh pasien (3,0). Namun, bila dilihat dari rata-rata gap yang bernilai negatif (kurang), yang artinya persepsi kinerja/dirasakan < harapan pelanggan, maka secara rata-rata pasien belum merasa puas terhadap pelayanan rawat inap yang diberikan oleh pihak rumah sakit yang dirujuk PT Askes Makassar. DAFTAR PUSTAKA

Fitzsimmons, James A. and Mona J. Fitzsimmons, 2001, Service Management; Operations, Strategy, and Information Technology. 3rd Ed. McGraw-Hill, Inc. Muninjaya, A.A.Gde. 2004. Manajemen Kesehatan. EGC. Jakarta. Sulastomo, 2003. Manajemen Kesehatan. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Supranto, 2001, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta Thabrany, Hasbullah, 2005. Pendanaan Kesehatan dan Alternatif Mobilisasi Dana Kesehatan di Indonesia. RajaGrafindo Persada. Jakarta. Tjiptono, Fandy, 2002, Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta. ---------, 2002B. Manajemen Jasa, Edisi Kedua, ANDI, Yogyakarta. Zeitham, Valarie A, dan Bitner, Mary Jo, 2000, Service marketing; Integrating Customer Focus Across the Firm, The McGraw Hill, Inc, USA