ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DAN NON-ASKES TERHADAP PELAYANAN DI KELAS I MAWAR RS PMI BOGOR. Oleh ACHMAD HARDIANSYAH H

ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DAN NON-ASKES TERHADAP PELAYANAN DI KELAS I MAWAR RS PMI BOGOR

Oleh ACHMAD HARDIANSYAH H24104091

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

ANALISIS PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DAN NON-ASKES TERHADAP PELAYANAN DI KELAS I MAWAR RS PMI BOGOR

SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Program Sarjana Alih jenis Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor

Oleh ACHMAD HARDIANSYAH H24104091

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR BOGOR 2014

Judul Skripsi Nama NIM

: Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan NonAskes Terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar RS PMI Bogor : Achmad Hardiansyah : H24104091

Menyetujui Dosen Pembimbing,

Dr. Mukhamad Najib, STP, MM NIP . 19760623 200604 1 001

Mengetahui Ketua Departemen,

Dr. Mukhamad Najib, STP, MM NIP . 19760623 200604 1 001

Tanggal Lulus :

RINGKASAN ACHMAD HARDIANSYAH. H24104091. Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan Non Askes Terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar RS. PMI Bogor. Dibimbing oleh MUKHAMAD NAJIB. RS. PMI Bogor merupakan rumah sakit swasta yang bekerjasama dengan PT. Askes dengan tujuan meringankan beban biaya kesehatan tanpa mengurangi mutu pelayanan itu sendiri. Akan tetapi, keluhan pasien pengguna Askes terhadap pelayanan yang diberikan dari penyedia pelayanan kesehatan tetap tinggi. Data rekam medis RS. PMI Bogor pada pasien rawat inap di kelas I Mawar menunjukan adanya penurunan jumlah pasien peserta Askes pada akhir tahun 2012. Pada bulan September terdapat 43 pasien Askes dari total 158 pasien, bulan Oktober terdapat 39 pasien Askes dari total 147 pasien, bulan Nopember terdapat 38 pasien Askes dari total 122 pasien. Hal ini di indikasikan akibat tidak adanya peningkatan pelayanan terhadap pengguna Askes. Tujuan dari penelitian ini adalah mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes, menganalisis perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan Non Askes terhadap pelayanan, dan menganalisis hubungan antara karakteristik pasien Askes dan Non Askes terhadap kepuasan pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. Jumlah sampel terdiri dari 60 responden (30 pasien Askes, 30 pasien Non Askes). Pemilihan sampel dilakukan dengan teknik purposive sampling. Teknik pengumpulan data berdasarkan dimensi wujud nyata (tangible), kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy). Pengujian instrument menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas sedangkan dalam melakukan analisis data menggunakan independent sample t-test dan untuk melihat hubungan antara karakteristik responden dengan total kepuasan menggunakan uji Chi Square. Berdasarkan hasil pengujian, tingkat kepuasan pasien Askes memiliki tingkat kepuasan pada kategori sedang, yaitu dengan nilai rata-rata 62,5 dan tingkat kepuasan pasien Non Askes memiliki tingkat kepuasan pada kategori sedang, dengan nilai rata-rata 79,9. Hasil uji T-test menunjukan nilai t-hitung 9,934 dengan signifikansi 0,000. Karena nilai signifikansi (0,000) lebih kecil dari (0,05), maka dapat diartikan bahwa terdapat perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS. PMI Bogor. Hasil uji Chi Square menunjukan bahwa karakteristik responden baik Askes maupun Non Askes tidak memiliki hubungan terhadap tingkat kepuasan pasien (p-value > 0,05).

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 07 Juli 1988. Penulis merupakan anak kedua dari dua bersaudara pasangan Suhana dan Robihat. Penulis mengawali pendidikan di Sekolah Dasar Negeri 2 Ciapus Bogor pada tahun 1994, kemudian pada tahun 2000 melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Pertama Negeri 2 Ciomas Bogor. Tahun 2003 penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Kejuruan Informatika Bina Generasi di Bogor

jurusan Teknik

Komputer dan Jaringan. Penulis melanjutkan ke jenjang perguruan tinggi tingkat Diploma 3 di Institut Pertanian Bogor pada tahun 2006 dengan Jurusan Manajemen Informatika. Kemudian pada tahun 2010 penulis melanjutkan studi ke program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Di tahun yang sama penulis juga bekerja di RS PMI Bogor bagian keuangan. Pada tahun 2013 penulis melakukan penelitian untuk tugas akhir pendidikan tingkat Sarjana yang berjudul Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan Non-Askes terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar RS PMI Bogor.

iii

KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor. Karya ilmiah ini disusun berdasarkan hasil penelitian, pengamatan, dan observasi lapangan serta pembelajaran dari buku-buku referensi yang berkaitan dengan pembahasan pada skripsi ini. Selain itu juga banyak masukan dan saran yang diberikan dosen pembimbing agar penulisan skripsi ini sesuai dengan tujuan penelitian serta pembahasan yang dibuat mampu dipahami pembaca. Penulis menyadari bahwa penulisan karya ilmiah ini tidak sempurna, namun penulis berharap agar dalam proses penyusunan hingga hasil dicapai dapat dijadikan pembelajaran bagi penulis sendiri maupun pembaca. Penyusunan skripsi ini dibantu oleh berbagai pihak baik secara moril maupun materiil. Oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya kepada pihak-pihak yang telah berjasa membantu penyelesaian skripsi ini. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam penyusunan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran konstruktif diperlukan untuk hal yang lebih baik. Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi masyarakat secara keseluruhan.

Bogor,

Penulis

iv

April 2014

UCAPAN TERIMA KASIH

Alhamdulillah atas Rahmat dan Karunia Allah SWT penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini baik materi maupun moril, yaitu kepada : 1. Dr. Mukhamad Najib, STP, M.Si, sebagai dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, saran, motivasi, dan pengarahan kepada penulis. 2. Lindawati Kartika, SE, M.Si, selaku dosen moderator seminar atas masukan dan sarannya 3. Hardiana Widyastuti, S.Hut, MM, selaku dosen QC yang telah banyak membantu perbaikan penulisan skripsi. 4. Dr. Eko Ruddy Cahyadi, S.Hut, MM dan M.Syaefudin Andriyanto, STP, M.Si selaku dosen penguji atas masukan dan sarannya. 5. Seluruh staf pengajar dan karyawan/wati Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, FEM IPB. 6. Orang tua penulis, Suhana dan Robihat serta kakak penulis yang telah memberikan dukungan tak henti-henti. 7. Kepala Ruangan dan perawat di kelas I Mawar RS PMI Bogor serta pegawai lainnya atas bantuan pemberian informasi dan data untuk penulisan skripsi. 8. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 8 Program Sarjana Alih Jenis Manajemen atas waktu dan pertemanan yang tak terlupakan. 9. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi.

v

DAFTAR ISI

Halaman RINGKASAN RIWAYAT HIDUP ..........................................................................................

iii

KATA PENGANTAR ......................................................................................

iv

UCAPAN TERIMA KASIH ...........................................................................

v

DAFTAR ISI .....................................................................................................

vi

DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii DAFTAR TABEL ............................................................................................

ix

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................

x

I. PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ............................................................................................ 1.2. Perumusan Masalah .................................................................................... 1.3. Tujuan ......................................................................................................... 1.4. Manfaat ....................................................................................................... 1.5. Batasan Masalah .........................................................................................

1 2 3 3 4

II. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Kepuasan Pelanggan ................................................................................... 2.2. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan .......................................... 2.3. Kualitas Pelayanan ...................................................................................... 2.4. Asuransi Kesehatan ..................................................................................... 2.5. Non Askes ................................................................................................... 2.6. Penelitian Terdahulu ...................................................................................

5 5 6 7 9 9

III. METODE PENELITIAN 3.1. Kerangka Pemikiran .................................................................................... 3.2. Metode Penelitian ....................................................................................... 3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................. 3.2.2 Populasi dan Sampel.......................................................................... 3.2.3 Jenis dan Sumber data ....................................................................... 3.3. Definisi Operasional ................................................................................... 3.4. Metode Pengumpulan Data ......................................................................... 3.5. Pengolahan dan Analisis Data .................................................................... 3.5.1 Prosedur Pengolahan Data ................................................................. 3.5.2 Uji Validitas....................................................................................... 3.5.3 Uji Reliabilitas ................................................................................... 3.5.4 Distribusi Frekuensi ........................................................................... 3.5.5 Uji T-test ............................................................................................ 3.5.6 Uji Chi Square ...................................................................................

vi

11 13 13 13 14 14 15 15 15 17 17 18 18 19

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Perusahaan ..................................................................... 4.1.1 Sejarah Umum RS PMI Bogor .......................................................... 4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan RS PMI Bogor .............................................. 4.1.3 Pelayanan di RS PMI Bogor .............................................................. 4.1.4 Struktur Organisasi RS. PMI Bogor .................................................. 4.2. Karakteristik Responden ............................................................................. 4.3. Analisis Independent Sample T-test ............................................................ 4.4. Uji Chi Square ............................................................................................ 4.5. Implikasi Manajerial ...................................................................................

20 20 21 22 24 25 28 35 36

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan .................................................................................................... 39 2. Saran .............................................................................................................. 39 DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 41 LAMPIRAN ...................................................................................................... 42

vii

DAFTAR GAMBAR

No.

Halaman

1. Grafik jumlah pasien rawat inap kelas I Mawar RS PMI Bogor ................. 2. Prosedur pelayanan kesehatan PT. Askes .................................................... 3. Kerangka pemikiran penelitian .................................................................... 4. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Tangible ............................ 5. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Reliability ......................... 6. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness ................. 7. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Assurance ......................... 8. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Empathy ............................

viii

1 8 12 29 30 31 33 34

DAFTAR TABEL

No.

Halaman

1. Definisi operasional ..................................................................................... 14 2. Kapasitas tempat tidur di RS PMI Bogor ..................................................... 24 3. Distribusi usia responden ............................................................................. 26 4. Distribusi jenis kelamin responden .............................................................. 26 5. Distribusi pendidikan terakhir responden .................................................... 27 6. Distribusi penghasilan per bulan responden ................................................ 27 7. Distribusi lama perawatan responden .......................................................... 28 8. Hasil uji Independent Sample T-test ............................................................ 28 9. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien askes ............................................................................................................ 35 10. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien non askes ................................................................................................... 36

ix

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Halaman

1. Struktur organisasi RS PMI Bogor .............................................................. 2. Kuesioner ..................................................................................................... 3. Hasil uji validitas ......................................................................................... 4. Hasil uji reliabilitas ...................................................................................... 5. Hasil analisis Independent Sample T-test ..................................................... 6. Hasil analisis Chi Square .............................................................................

x

43 44 47 53 54 56

1

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Data rekam medis RS PMI Bogor pada pasien rawat inap di kelas I Mawar, menunjukan adanya penurunan jumlah pasien peserta Askes pada akhir tahun 2012 (Data dapat dilihat pada Gambar 1). 140 120 100 80 60 40 20 0

Askes Non Askes

September

Oktober

Nopember

Gambar 1. Grafik jumlah pasien rawat inap kelas I Mawar RS PMI Bogor (Bagian Rekam Medik RS PMI Bogor, 2012) Gambar 1 menunjukan grafik jumlah pasien rawat inap di kelas I Mawar RS PMI Bogor pada akhir tahun 2012. Pada bulan September terdapat 43 pasien Askes dari total 158 pasien, bulan Oktober terdapat 39 pasien Askes dari total 147 pasien dan bulan Nopember terdapat 38 pasien Askes dari total 122 pasien. Penurunan pengguna Askes ini perlu diperhatikan mengingat adanya kesan perawat kurang memperhatikan pasien, kurang disiplin dan membedakan pasien. Dari hasil pengamatan dan wawancara awal dengan pasien di kelas I Mawar RS PMI Bogor, 7 dari 10 pasien rawat inap yang menggunakan jaminan Askes menyatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan lebih banyak diungkapkan berkisar tentang sikap perawat yang kurang ramah dalam memberikan pelayanan keperawatan, kurangnya kecepatan penanganan, prosedur (administrasi) pelayanan yang berbelit-belit dan ketersediaan dokter saat dibutuhkan. Selain itu keluhan para peserta Askes sering dijumpai ketika mereka membandingkan pelayanan obat-obatan antara peserta Askes dan Non Askes, banyak resep yang diberikan oleh dokter tidak sesuai dengan DPHO (Daftar Plafon Harga Obat).

2

Sedangkan pada pasien Non Askes, hanya 3 dari 10 pasien yang mengatakan kurang puas terhadap pelayanan yang diberikan. Keluhan berkisar tentang fasilitas ruangan yang kurang maksimal. Berdasarkan hasil wawancara dengan kepala ruangan di kelas I Mawar, bahwa prosedur pelayanan perawat kepada pasien Askes maupun Non Askes tidak dibedakan dalam hal proses penyembuhan. Akan tetapi perbedaan yang paling mendasar adalah rumah sakit milik pemerintah, layanan Askes secara universal menanggung semua biaya perawatan, baik itu biaya rawat inap, obat-obatan, visite dokter, dan lain sebagainya. Berbeda dengan rumah sakit swasta, pihak PT Askes tidak menanggung semua jasa perawatan, tanggungan PT Askes tergantung dengan kontrak rumah sakit tersebut, seperti yang terjadi di RS PMI Bogor, PT. Askes hanya menanggung kurang lebih 30% dari total biaya rawat inap, karena RS PMI Bogor merupakan rumah sakit swasta. Ketidakpuasan pasien pengguna Askes dikhawatirkan nantinya akan berdampak pada pengguna Askes lainnya, sehingga lama kelamaan akan semakin sedikit pasien Askes karena ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Dari uraian tersebut maka diperlukan penelitian tentang perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes dan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pasien Askes dan non Askes dalam pelayanan yang diberikan di ruangan. Karena jika pasien tidak puas harus segera diketahui faktor penyebabnya dan dilakukan koreksi atau perbaikan untuk mengeliminasi ketidakpuasan tersebut. Bila pasien puas maka perlu upaya mempertahankan pelayanan yang ada agar pasien tersebut tetap menjadi pasien di RS PMI Bogor dan tidak beralih ke rumah sakit lain. 1.2. Perumusan Masalah Masalah-masalah yang akan dikaji dalam penelitian ini adalah : a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien Askes terhadap pelayanan di kelas I ruang Mawar RS PMI Bogor. b. Bagaimana tingkat kepuasan pasien Non Askes terhadap pelayanan di kelas I ruang Mawar RS PMI Bogor. c. Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I ruang Mawar RS PMI Bogor.

3

d. Apakah ada hubungan antara karakteristik pasien Askes dan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. 1.3. Tujuan a. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. b. Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. c. Menganalisis perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. d. Menganalisis hubungan antara karakteristik pasien Askes dan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. 1.4. Manfaat 1. Untuk Peneliti Menambah wawasan tentang penelitian secara umum mengenai perbedaan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes dan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. 2. Untuk PT. ASKES a. Sebagai bahan acuan untuk penyusunan rencana strategis PT. Askes (Persero). b. Sebagai bahan masukan untuk memotivasi dan meningkatkan kualitas pelayanan PT. Askes (Persero) dalam perspektif kepuasan pelanggan. 3. Untuk RS PMI Bogor a. Dapat membantu menentukan kinerja medis dan non medis, khususnya pemberian pelayanan keperawatan kepada pasien. b. Dapat digunakan sebagai acuan untuk mengembangkan pelayanan di RS PMI Bogor dalam rangka meningkatkan kualitas dan jumlah pasien (BOR) rawat inap. c. Dapat digunakan sebagai dasar dalam penentuan rencana strategi pemasaran.

4

1.5. Batasan Masalah Sasaran penelitian ini adalah pasien rawat inap yang menggunakan jaminan Askes dan Non Askes yang di rawat di kelas I Mawar RS PMI Bogor.

5

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepuasan Pelanggan Menurut Rangkuti (2004), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara pengalamannya atas kinerja suatu produk dan harapan-harapannya. Jadi dapat disebutkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan merasa tidak puas. Tetapi sebaliknya, apabila kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan merasa sangat puas. Menurut Pohan (2004) kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) dari layanan kesehatan. Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yag diperoleh dibawah harapannya. 2.2. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan Menurut Irawan (2002), terdapat lima komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas setelah membeli dan menggunakan produk tersebut karena kualitas produknya baik atau berkualitas. Kualitas produk mencakup enam elemen, yaitu performance, durability, feature, reliability, consistency, dan design. 2. Kualitas pelayanan Service Quality sangat tergantung dari tiga faktor, yaitu : 1) sistem, 2) teknologi, 3) manusia. Berdasarkan konsep ServQual, komponen ini mempunyai banyak dimensi, yaitu : Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible. 3. Faktor emosional Kepuasan pelanggan yang diperoleh pada saat menggunakan suatu produk

6

yang berhubungan dengan gaya hidup. Kepuasan pelanggan didasari atas rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, dan sebagainya. 4. Harga Komponen harga sangat penting karena dinilai mampu memberikan kepuasan yang relatif besar dalam industri ritel. Harga yang murah akan memberikan kepuasan bagi pelanggan yang sensitif terhadap harga karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. 5. Kemudahan Komponen ini berhubungan dengan biaya untuk memperoleh produk atau jasa. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan. 2.3. Kualitas Pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yaitu expected service dan perceived service. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas pelayanan yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk (Simamora 2001). Menurut Rangkuti (2002) mengemukakan ada lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu: a. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. b. Responsiveness,

yaitu

kemampuan

untuk

menolong

pelanggan

dan

ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik. c. Assurance, yaitu meliputi pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari resiko.

7

d. Emphaty, yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. e. Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. 2.4. Asuransi Kesehatan Asuransi kesehatan adalah suatu mekanisme pengalihan resiko (sakit) dari resiko perorangan menjadi resiko kelompok. Beban ekonomi yang harus dipikul oleh masing-masing peserta asuransi akan lebih ringan tetapi mengandung kepastian karena memperoleh jaminan. Pembiayaan kesehatan yang bersumber dari asuransi kesehatan merupakan salah satu cara terbaik untuk mengantisipasi mahalnya biaya pelayanan kesehatan (Effendi dan Makhfudli 2009). Di Indonesia, PT Askes Indonesia (Persero) merupakan Asuransi kesehatan untuk pegawai negeri sipil beserta keluarga dan penerima pensiun yang telah diperkenalkan sejak tahun 1968 dengan Surat Keputusan Presiden No. 230/ 1968. Pembayaran premi bersifat wajib (compolsary) dengan memotong gaji pegawai negeri sebesar 2% dan pensiunan sebesar 5% tiap bulan. Jaringan provider PT. Askes terdiri dari pelayanan kesehatan dasar di Puskesmas atau dokter keluarga dan pelayanan rawat jalan dan rawat inap lanjutan di rumah sakit pemerintah (592 buah), rumah sakit TNI/ POLRI (17 buah), rumah sakit swasta (224 buah), apotek, optikal dan unit tranfusi darah PMI. 1. Jenis pelayanan Askes PNS Jenis pelayanannya bersifat menyeluruh (comprehensive) yang artinya pengelola dana bertindak sebagai penyedia layanan, dengan jenis pelayanan kesehatan yang ditanggung mencakup seluruh jenis pelayanan kesehatan baik pelayanan kuratif juga preventif. Tujuannya adalah untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan peserta. Bila peserta jarang yang sakit maka badan asuransi kesehatan akan mendapatkan keuntungan. Pelayanan kesehatan yang diperoleh peserta Askes PNS adalah: a. Pelayanan kesehatan tingkat pertama di Puskesmas/ dokter keluarga b. Pelayanan kesehatan tingkat lanjutan di rumah sakit pemerintah, rumah sakit TNI-POLRI dan rumah sakit swasta yang ditunjuk (rawat jalan, rawat inap dan

8

Unit Gawat Darurat) dan pelayanan khusus jantung, operasi paru, ginjal, radiotherapy dan penunjang diagnostik canggih. c. Rawat inap dan persalinan sampai dengan anak kedua hidup. d. Pelayanan obat sesuai dengan Daftar Penggunaan Harga Obat (DPHO). e. Alat kesehatan: kecamatan, gigi tiruan, heading, kaki palsu dan tangan tiruan dan implant (bagi peserta). Pelayanan yang tidak dijamin oleh PT. Askes antara lain: a. Tidak mengikuti prosedur sesuai dengan ketentuan yang diatur oleh PT. Askes. b. Pelayanan di luar prosedur PT. Askes (Persero) dan pelayanan di luar negeri. c. Obat-obatan di luar Daftar Penggunaan Harga Obat; contac lens, tongkat penyangga, korset dan operasi plastik untuk kosmetik. d. Pelayanan ambulance pembuatan visum transport dan administrasi Puskesmas/ Dokter Kel.

Peserta

Tanpa rujukan

Apotek

Rujukan Emergency

Rumah Sakit

Gambar 2. Prosedur pelayanan kesehatan PT. Askes (Eka, 2010) Manfaat pelayanan kesehatan bagi pengguna Askes PNS adalah: a. Pelayanan kesehatan di Puskesmas/ dokter keluarga terdiri dari pelayanan pemeriksaan dokter, tindakan medis kecil, laboratorium sederhana serta pelayanan obat. b. Pelayanan kesehatan di rumah sakit, apotik dan optik terdiri dari pelayanan pemeriksaan dokter, tindakan medis, penunjang diagnostik, rehabilitasi medis, perawatan di ruang rawat biasa/ ICU/ ICCU, tindakan medis/ operasi sedang, besar dan khusus, tranfusi darah serta pelayanan obat. c. Pelayanan emergency/ gawat darurat terdiri dari pelayanan pemeriksaan dokter, tindakan medis kecil, penunjang diagnosis dan pelayanan obat.

9

d. Pelayanan kehamilan/ persalinan terdiri dari pelayanan pemeriksaan, penanganan gangguan kehamilan/ persalinan yang ditanggung. e. Pelayanan khusus terdiri dari pelayanan radiotherapy, penunjang diagnostik canggih dan pelayanan cuci darah, cangkok ginjal, tembak batu ginjal, operasi jantung/ paru dan pengobatan kanker. f. Bantuan biaya alat kesehatan terdiri dari kacamata, gigi tiruan, alat bantu dengar, kaki/ tangan tiruan, implant meliputi intra ocularlens/ IOL, pen, screw. 2. Hak peserta Askes a. Memperoleh Kartu Askes. b. Memperoleh pelayanan kesehatan. c. Memperoleh penjelasan/ informasi. d. Menyampaikan keluhan 3. Kewajiban peserta Askes a. Membayar premi. b. Memberikan data kepada kantor Askes (persero) setempat atau Askes Center untuk proses penerbitan Kartu Askes. c. Mengetahui dan mentaati ketentuan dan prosedur pelayanan. d. Menjaga agar kartu Askes tidak rusak, hilang atau dimanfaatkan orang yang tidak berhak (Eka 2010). 2.5. Non Askes Pasien Non Askes adalah pasien yang bukan merupakan peserta wajib Askes. Yang membedakan antara pasien Askes dan Non Askes adalah penanggung biaya perawatannya, antara lain: dari pemerintah dan biaya sendiri (Azwar 1994). 2.6. Penelitian Terdahulu Velma (2009) melakukan penelitian mengenai “Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di RSU Bhakti Asih Tangerang”. Berdasarkan analisis Chi Square diperoleh hasil bahwa jenis kelamin dan usia dalam karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut kualitas pelayanan jasa. Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa

10

penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan kelengkapan fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yaitu atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien, pengetahuan dan keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dan kesetaraan pelayanan pengobatan. Kuadran C (Prioritas Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek, pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien serta kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS. Atribut pada Kuadran D yaitu ketepatan tagihan biaya, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori ”sangat puas” (0,76-1,00). Rahmatika (2004) melakukan penelitian mengenai “Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan di Rumah Sakit Pusat Pertamina”. Dari penelitian tersebut, diperoleh hasil dengan menggunakan uji Mann Whitney bahwa dari keseluruhan atribut kualitas pelayanan RSPP menunjukkan adanya perbedaan distribusi populasi nilai yang signifikan antara sampel pada tingkat harapan dengan sampel pada tingkat kinerja di tiap atribut kualitas pelayanan. Hal tersebut mengindikasikan bahwa kedua sampel memang nyata berasal dari populasi yang sama sehingga memiliki nilai sampel yang relatif sama yang berarti nilai sampel menyebar secara normal sehingga kepuasan pelanggan dapat diketahui. Analisis kepuasan pasien rawat jalan dengan menggunakan nilai median menghasilkan 17 atau 77 persen atribut kualitas pelayanan RSPP yang artinya, RSPP telah berhasil memberikan kepuasan kepada pasien rawat jalan pada saat itu.

11

III. METODE PENELITIAN

3.1. Kerangka Pemikiran Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melakasanakan semua kegiatan perusahaan termasuk RS PMI Bogor yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan agar menjadi rumah sakit yang memberikan pelayanan medis bermutu tinggi dengan unggulan dalam bidang diagnostik dan bidang traumatik dan dapat mengantisipasi perubahan-perubahan global. Rumah sakit PMI Bogor memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang pasien. Pelayanan rumah sakit di dasarkan pada pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang meliputi: Tangible (fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (kepedulian). Kajian penelitian ini berfokus pada perawatan di kelas I Mawar yang menggunakan jaminan rawat inap Askes dan Non Askes. Penelitian bertujuan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien pengguna jaminan Askes dengan pasien Non Askes. Selain itu peneliti ingin mengetahui apakah ada hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan antara pasien Askes dengan Non Askes. Teknik analisis yang digunakan dalam menganalisa kepuasan pasien Askes dan Non Askes adalah Independent Sample T-test. Analisis ini bermanfaat bagi perusahaan untuk mengukur seberapa besar persentase perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan Non Askes serta mengetahui atribut kualitas pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh RS PMI Bogor. Teknik analisis yang kedua yaitu uji Chi Square, analisis ini bermanfaat untuk mengetahui apakah ada hubungan antara karakteristik pasien dengan kepuasan pasien Askes dan Non Askes. Dengan analisis yang dilakukan, diharapkan dapat megetahui dengan jelas perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan Non Askes di kelas I

12

Mawar, sehingga hasil tersebut dapat di rekomendasikan kepada manajemen RS PMI Bogor. RS PMI Bogor

Visi, Misi, dan Tujuan RS PMI Bogor Mutu pelayanan RS PMI Bogor: 1. 2. 3. 4. 5.

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Kelas I

Pasien Askes

Kelas II

Kelas III

Pasien Non Askes Independent sample t-test

Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan pasien Non Askes Chi Square Hubungan antara Karakteristik dengan Kepuasan Pasien Askes dan Non Askes

Rekomendasi Gambar 3. Kerangka pemikiran penelitian Ket: = tidak diteliti = analisis data

13

3.2. Metode Penelitian 3.2.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Palang Merah Indonesia yang berlokasi di Jalan Raya Pajajaran No. 80 Bogor. Penelitian dilaksanakan pada bulan Nopember sampai dengan bulan Desember 2012. 3.2.2 Populasi dan Sampel A. Populasi Populasi pada penelitian ini adalah pasien rawat inap di kelas I Mawar RS PMI Bogor bulan Nopember 2012 yang berjumlah 122 pasien. Pasien pengguna Askes berjumlah 38 pasien dan pasien non Askes berjumlah 84 pasien. B. Sampel Sampel dalam penelitin ini adalah sebagian pasien yang dirawat di kelas I Mawar RS PMI Bogor. Metode yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah non probability sampling, teknik pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling yaitu sampel diambil dengan maksud dan tujuan tertentu (Arikunto 2009). Pada penelitian ini jumlah responden yang diambil dihitung berdasarkan rumus Slovin (Umar, 2005):

𝑛=

𝑁 1+𝑁𝑒 2

… (1)

n = ukuran sampel N = ukuran populasi e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih bisa di tolerir 10% Diketahui jumlah pasien di kelas I Mawar RS PMI Bogor pada bulan Nopember tahun 2012 diperkirakan sebanyak: 𝑛=

122 (1 + (122 10%)2 )

= 54.95 ≈ 55 Dari perhitungan diatas diperoleh jumlah responden sebanyak 55 responden. Dan untuk pengujian validitas dan reliabilitas akan disebarkan 60 kuesioner.

14

3.2.3 Jenis dan Sumber data Data yang dikumpulkan untuk penelitian ini berupa data primer dan data sekunder. a. Data Primer Data primer diperoleh langsung dari perusahaan, yaitu mengenai gambaran umum perusahaan, hasil wawancara, penyebaran kuesioner, dan hasil pengamatan langsung. b. Data Sekunder Data sekunder diperoleh dari buku dan literatur, yaitu mengenai asuransi kesehatan, manajemen pemasaran, dan hasil riset tentang kepuasan pasien oleh peneliti sebelumnya yang masih relevan untuk digunakan. 3.3. Definisi Operasional Tabel 1. Definisi operasional Variabel

Definisi Operasional

Alat Ukur

Hasil Ukur

Tingkat Kepuasan

Tingkat kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang terhadap kinerja yang dirasakan, berdasarkan lima dimensi yaitu wujud nyata, keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati

Untuk kepentingan deskripsi maka diklasifikasikan: • Nilai > 95: kepuasan tinggi • Nilai 61-95: kepuasan sedang • Nilai < 60: kepuasan rendah (Haryono 2012)

Jenis biaya/ pelayanan Pasien Askes

Pasien pengguna Askes adalah peserta wajib Askes/ keluarganya yang dijamin biaya perawatannya oleh PT. Askes Pasien non-Askes adalah pasien yang bukan merupakan peserta wajib Askes/ pasien yang biaya perawatannya ditanggung sendiri (biaya sendiri)

Kuesioner B 26 pertanyan terdiri dari lima dimensi yaitu wujud nyata, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati. Dengan skala likert : skor 1= sangat tidak puas, skor 2= tidak puas, skor 3= biasa saja, skor 4= puas, skor 5= sangat puas Kuesioner A tentang Demografi pasien/ responden

Kuesioner A tentang demografi pasien/ responden

Pasien Non Askes

Jenis biaya/ pelayanan Pasien non-Askes

Pasien Askes

15

3.4. Metode Pengumpulan Data Pada penelitian ini metode atau teknik yang digunakan dalam pengumpulan data yaitu: a. Teknik observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung terhadap pasien dan perawat. b. Teknik wawancara, yaitu dengan melakukan wawancara kepada pasien atau keluarga pasien, kepala ruangan, dan perawat untuk mendapatkan informasi. c. Teknik kepustakaan, yaitu dengan mencari data pada laporan-laporan bulanan yang ada di perusahaan. d. Teknik penyebaran kuesioner, yaitu dengan membagikan kuesioner kepada pasien. 3.5. Pengolahan dan Analisis Data 3.5.1 Prosedur Pengolahan Data Menurut Hasan (2004) pengolahan data dilakukan dengan tahap-tahap sebagai berikut: a. Editing Editing adalah pengecekan atau pengoreksian data yang telah dikumpulkan karena kemungkinan data yang terkumpul tidak logis dan meragukan, seperti pengecekan jumlah kuesioner, kelengkapan identitas, dan kelengkapan isian kuesioner sehingga apabila terdapat ketidaksesuaian dapat dilengkapi segera oleh peneliti. b. Coding Coding adalah pemberian/ pembuatan kode-kode pada tiap-tiap data yang termasuk dalam kategori yang sama. melakukan pemberian kode berupa angka untuk memudahkan pengolahan data. Kode disini menggunakan kode 1= sangat tidak puas, 2= puas, 3= biasa saja, 4= puas, 5= sangat puas. c. Tabulating Tabulating adalah membuat tabel-tabel yang berisikan data yang telah diberi kode sesuai dengan analisis yang dibutuhkan. pengelompokan data sesuai dengan tujuan penelitian kemudian dimasukkan ke dalam tabel yang sudah disiapkan.

16

Untuk mengetahui klasifikasi tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes maka dapat dihitung dengan menggunakan rumus untuk menentukan batas kategori skor berdasarkan hasil kuesioner dengan pedoman sebagai berikut (Haryono 2012). Langkah pertama menghitung mean (μ), dengan rumus: μ= =

1

(imax + imin)

2 1 2

k … (2)

(5 + 1) 26

= 78 Ket: μ

: Rataan

imax : Skor maksimal item imin : Skor minimal item k : Jumlah item Langkah kedua menghitung standar deviasi (σ), dengan rumus: 1

σ = (Xmax - Xmin) … (3) 6

=

1 6

(130 - 26)

= 17.3 Ket: σ

: standar deviasi

Xmax : Skor maksimal item Xmin : Skor minimal item k : Jumlah item Langkah ketiga memasukan hasil hitungan kedalam kategori berikut: Tinggi

= X > μ + 1.σ = X > 95

Sedang

= μ – 1.σ ≤ X ≤ μ + 1.σ = 60 ≤ X ≤ 95

Rendah = X < μ – 1.σ = X < 60

17

3.5.2 Uji Validitas Pengujian validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur penelitian tentang isi atau arti sebenarnya yang diukur (Umar 2005). Uji validitas digunakan untuk menghitung nilai korelasi (r) antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total. Teknik yang dipakai untuk menguji validitas kuesioner adalah teknik korelasi product moment pearson. Dengan menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan SPSS versi 15.0. Nilai korelasi yang dihitung dinyatakan sah (valid) jika nilai r > 0,361. Rumus teknik korelasi product moment pearson: n

𝑟𝑥𝑦 =

{𝑛

x i y i −( x i )( y i ) … (4) x i 2 −( x i )2 } { yi 2 −( yi )2 }

Dimana : 𝑟𝑥𝑦

= Koefisien korelasi antara X dan Y

n

= Banyaknya responden

x

= Skor masing-masing pertanyaan

Y

= skor Total Berdasarkan hasil uji validitas terhadap 30 responden pasien Askes dan 30

responden pasien Non Askes di dapat hasil pengukuran tingkat kepuasan terhadap seluruh pertanyaan lebih besar dari r tabel. Hal ini menunjukan bahwa semua pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid. Hasil perhitungan uji validitas dapat dilihat pada lampiran 3. 3.5.3 Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang ditunjukan oleh instrument pengukuran (Umar 2005). Pengujian reliabilitas dimulai dengan menguji validitas terlebih dahulu. Jadi jika sebuah pertanyaan tidak valid, maka pertanyaan tersebut dibuang. Pertanyaan-pertanyaan yang sudah valid kemudian baru secara bersama diukur reliabilitasnya. Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan teknik Alpha Cronbach. Dimana bila r alpha > r table, maka pertanyaan (kuesioner) reliabel.

𝑟𝑖 =

𝑘 𝑘−1

1−

st 2 st 2

... (5)

18

Dimana : ri

= reliabilitas konsumen

k

= jumlah butir pertanyaan st 2 = jumlah ragam item

St²

= ragam total Berdasarkan hasil uji reliabilitas dihasilkan nilai αcronbach untuk tingkat

kepuasan pasien Askes dan Non Askes yaitu α = 0,868 dan α = 0,835 artinya kuesioner tingkat kepuasan Askes dan Non Askes tersebut reliabel karena lebih besar dari 0,6. Hasil perhitungan uji reliabilitas dapat dilihat pada lampiran 4. 3.5.4 Distribusi Frekuensi Analisis distribusi frekuensi dilakukan untuk melihat jumlah responden dalam suatu karakter penelitian. Analisis ini dilakukan untuk melihat karakteristik responden, seperti: usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, dan lama perawatan. 3.5.5 Uji T-test Uji T-test merupakan uji statistik terhadap signifikan atau tidaknya perbedaan nilai rata-rata dari beberapa sampel yang berbeda (Istijanto 2005). Ttest dalam penelitian ini yaitu independent sample T-test karena menggunakan dua sampel yaitu Askes dan Non Askes. Perbedaan rata-rata dua populasi dapat diketahui dengan melihat rata-rata kedua sampel pada semua variabel. Rumus yang digunakan dalam independent sample T-test: t=

P1−P2 S P 1−P 2

… (6)

Keterangan: P1

= kelompok sampel kesatu

P2

= kelompok sampel kedua

SP1−P2 = standar deviasi Hipotesis dalam penelitian ini adalah : Ho : tidak adanya perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor.

19

H1 : adanya perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. Kriteria pengujian: t hitung ≤ t tabel  tidak signifikan; Ho diterima, H1 ditolak t hitung > t tabel  signifikan; Ho ditolak, H1 diterima 3.5.6 Uji Chi Square Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik yang digunakan untuk menguji

keselarasan,

dimana

pengujian

dilakukan

untuk

memeriksa

kebergantungan dan homogenitas dari suatu data. Pengujian ini menggunakan crosstab (tabulasi silang) yang digunakan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Uji Chi Square ini akan mengamati secara lebih detail tentang ada atau tidaknya hubungan antara karakteristik responden Askes dan Non Askes dengan kinerja pelayanan. Rumus statistik Chi Square menurut Nazir (2009) adalah:

𝑥2 =

𝑐 𝑖𝑗 − 𝑒 𝑖𝑗 2 𝑖

𝑗

𝑒 𝑖𝑗

… (7)

Keterangan: 𝑥 2 = Chi Square 𝑐𝑖𝑗 = Frekuensi hasil observasi 𝑒𝑖𝑗 = Frekuensi yang diharapkan Hipotesis: H0: Tidak ada hubungan antara karakteristik responden dengan kinerja pelayanan. H1: Ada hubungan antara karakteristik responden dengan kinerja pelayanan. Jika 𝑥 2 hitung > 𝑥 2 tabel atau nilai nyata (sig) < α = 5%, maka H0 ditolak dan H1 diterima. Sebaliknya jika nilai 𝑥 2 hitung < 𝑥 2 tabel atau nilai nyata (sig) > α = 5%, maka H0 diterima dan H1 ditolak. Uji Chi Square dalam penelitian ini digunakan sebanyak dua kali, yang pertama digunakan untuk mengetahui apakah ada hubungan antara karakteristik responden Askes dengan kinerja pelayanan. Kedua yaitu mengetahui apakah ada hubungan antara karakteristik responden non Askes dengan kinerja pelayanan. Selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 6.

20

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Umum RS PMI Bogor Rumah Sakit PMI Bogor merupakan rumah sakit swasta di wilayah Kota Bogor yang dimiliki oleh Perhimpunan Palang Merah Indonesia. Pada awalnya RS PMI Bogor didirikan atas prakarsa kelompok sosial orang-orang Belanda di kota Bogor tahun 1931 dan pengelolannya diserahkan kepada NERKAI (Nederlansch Rode Kruis Afdeling Van Indonesie). Antara tahun 1942-1945 rumah sakit dikuasai oleh Jepang, namun setelah Jepang kalah perang pengelolaan rumah sakit kembali ke tangan NERKAI. Setelah Indonesia merdeka, rumah sakit tersebut dihibahkan kepada Pengurus Palang Merah Indonesia Cabang Bogor dan diberi nama Rumah Sakit Kedung Halang. Pada tahun 1951 rumah sakit tersebut diserahkan kepada Markas Besar Palang Merah Indonesia dan berganti nama menjadi Rumah Sakit Umum Palang Merah Indonesia (RSU PMI) Bogor. Untuk mengelola RSU PMI Bogor dibentuk Yayasan Rumah Sakit Umum PMI Bogor pada tahun 1964, yang kemudian dibubarkan pada tahun 1966. Sejak diserahkan kepada Markas Besar Palang Merah Indonesia, RSU PMI Bogor ditunjuk sebagai sumah sakit umum yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis penyakit kepada masyarakat Bogor dan sekitarnya. Oleh karena itu, pada tahun 1965 RSU PMI Bogor bekerjasama dengan RS Cipto Mangunkusumo dalam bentuk bantuan tenaga medis dan paramedis dari RSCM di RSU PMI Bogor. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien RSU PMI Bogor menyediakan ruang perawatan kelas III (sal) dan kelas II (2 tempat tidur per kamar). Seiring dengan perkembangan kegiatan di RSU PMI Bogor dan ijin tetap penyelenggaraan rumah sakit yang telah dimiliki sejak tahun 1992, RSU PMI Bogor menambah ruang perawatan kelas II, kelas I, dan kelas VIP. Pada tahun 1999 dibuka ruang perawatan Paviliun Melati, ruang perawatan Kelas I dan Kelas II Mawar, Paviliun Anggrek I dan II, Instalasi Bedah Sentral, dan Pusat Diagnostik.

21

Dengan menyadari bahwa RSU PMI Bogor merupakan rumah sakit yang berpengalaman dengan tenaga medis dokter spesialis yang lengkap ditunjang dengan perlatan diagnostik yang modern dan lengkap di Wilayah Bogor, maka sejak 2002 RSU PMI Bogor membuka Poliklinik Afiat. Pembukaan Poliklinik Afiat dimaksudkan untuk meluaskan pelayanan di semua segmen masyarakat dan menunjang sistem subsidi silang. Selain itu RSU PMI Bogor melayani pasien Askes dengan mengadakan ikatan kerjasama dengan PT. Askes Indonesia. Di tahun itu pula dilakukan renovasi gedung UGD (Emergency) dan memindahkan ruang perawatan Paviliun Mawar dan Paviliun Melati yang kini menjadi Poliklinik Afiat ke lantai III dan IV Gedung Melati. Oleh karena fasilitas dan pelayanan medis yang dimiliki oleh RSU PMI Bogor, maka Rumah Sakit mendapatkan status Rumah Sakit Tipe B menurut standar hasil Workshop Hospital. Sebelumnya RSU PMI Bogor hanya dinyatakan Rumah Sakit Tipe C pada tahun 1970. Walaupun hanya sebagai RS Tipe C, namun RSU PMI Bogor telah banyak berkiprah di bidang pelayanan medik. Seperti pada tahun 1972 Poliklinik Kebidanan ditunjuk sebagai Poliklinik Keluarga Berencana Wilayah Bogor, tahun 1988 RSU PMI Bogor ditunjuk sebagai Rumah Sakit Pendidikan bagi mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Tarumanegara (Untar), dan sejak tahun 1989 RSU PMI Bogor ditunjuk sebagai pengelola bank darah dan Sekretariat Bank Mata. Selain itu, RSU PMI Bogor mempunyai prestasi yang cukup baik antara lain : 1. Meraih Juara I (satu) sebagai Rumah Sakit Swasta Tipe C tingkat provinsi Jawa Barat Tahun 1988. 2. Juara III (tiga) lomba penampilan Rumah Sakit swasta tipe B tingkat Provinsi Jawa Barat. 3. Pada bulan Oktober 1999 RS PMI Bogor berhasil meraih juara II lomba penampilan kerja Rumah Sakit Swasta tingkat provinsi Jawa Barat. 4.1.2 Visi, Misi, dan Tujuan RS PMI Bogor RS PMI Bogor mempunyai visi menjadi rumah sakit yang memberikan pelayanan terbaik dengan unggulan di bidang traumatik dan kegawatdaruratan. Adapun misi dari RS PMI Bogor antara lain :

22

1. Memberikan pelayanan terbaik dengan selalu berupaya meningkatkan sumber daya manusia. 2. Mengembangkan

layanan

unggulan

di

bidang

traumatik

dan

kegawatdaruratan. 3. Melakukan upaya menjadi rumah sakit rujukan di wilayah Bogor dengan berlandaskan prinsip-prinsip kepalang merahan yang dikelola secara sosioekonomi. Tujuan umum RS PMI Bogor adalah menjadi institusi pelayanan kesehatan yang berlandaskan prinsip kepalangmerahan yang dikelola secara sosioekonomi. Tujuan umum tersebut dijabarkan ke dalam beberapa tujuan khusus, yaitu: 1. Menjadi institusi pelayanan kesehatan yang bermutu dengan kualitas sumber daya manusia yang profesional dan memegang teguh etika profesi. 2. Menjadi institusi kesehatan yang mengembangkan bidang traumatic melalui peningkatan sarana, prasarana dan sumber daya manusia secara berkelanjutan. 3. Menjadi rumah sakit rujukan di wilayah kota Bogor melalui usaha secara sistematis dan berkesinambungan. 4. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan dengan berlandaskan prinsip kepalangmerahan yang dikelola secara sosioekonomi. Di samping itu RS PMI Bogor mempunyai motto yaitu HUMAN (Hospitality, Univesitality, Man Power, Activity, Need) yang mempunyai makna memberikan pelayanan dengan keramahtamahan tanpa membedakan sosial ekonomi pasien melalui sumber daya manusia yang bermutu dan berdedikasi tinggi dalam melaksanakan tugas yang sesuai kebutuhan masyarakat. 4.1.3 Pelayanan di RS PMI Bogor RS. PMI Bogor menyelenggarakan berbagai bentuk pelayanan kesehatan, diantaranya : 1. Pelayanan Rawat Jalan Pelayanan Rawat Jalan di RS PMI Bogor terdiri atas dua jenis pelayanan, yaitu Poliklinik Reguler dan Poliklinik Afiat. Poliklinik Reguler ditujukan untuk semua pasien dengan ekonomi yang cukup heterogen, jenis pembayaran yang

23

beragam mulai dari pembayaran umum tanpa jaminan dari instansi manapun, pembayaran Askes, pembayaran dengan jaminan pemerintah untuk keluarga miskin (GAKIN), serta pembayaran dengan kontrak kerjasama. Fasilitas Poliklinik Reguler terdiri dari Bedah Umum, Bedah Syaraf, Bedah Urologi, Bedah Orthopedi, Penyakit Dalam/Internist, Paru, Syaraf, Mata, THT, Kulit & Kelamin, Psikiatri, Anak, Imunisasi & Klinik ASI, Jantung & Pembuluh Darah, Rehabilitasi Medik& Fisioterapi, Umum, Gigi & Mulut, dan Konsultasi Gizi. Poliklinik Afiat ditujukan bagi pasien umum, non Askes, non GAKIN, atau pasien kontrak kerjasama seperti dengan perusahaan tertentu. Poliklinik ini dirancang untuk kelas ekonomi menengah ke atas yang mengharapkan pelayanan yang cepat, tidak menunggu lama, fasilitas ruangan bersih, nyaman, aman dan tenang. Poliklinik Afiat memberikan pelayanan antara lain pelayanan laboratorium yang meliputi pemeriksaan rutin, mikrobiologi, serologi, kimia klinik, analisa gas darah, elisa dan tes narkoba, Treadmill, USG, Ekokardiografi, Autotonometri, Elektrokardiografi, Audiogram, Radiologi, Fisioterapi, Farmasi, Alat Bantu Dengar, serta Optik. 2. Pelayanan Rawat Inap Instalasi Rawat Inap di RS PMI Bogor mempunyai misi menerapkan manajemen keperawatan yang benar, meningkatkan kualitas SDM keperawatan, dan melaksanakan asuhan keperawatan dengan standar yang ditetapkan. Sedangkan tujuannya adalah meningkatkan derajat kesehatan yang optimal, tercapainya pelayanan keperawatan yang bermutu, serta tercapainya kepuasan pasien dan keluarga. Fasilitas Rawat Inap terdiri dari VIP/Paviliun Melati (1 tempat tidur per kamar), Kelas 1/Paviliun Anggrek (1 tempat tidur per kamar), Kelas 1/Paviliun Mawar (2 tempat tidur per kamar), Kelas 2/Paviliun Anggrek & Seruni (2 tempat tidur per kamar), Kelas 2 (2 tempat tidur per kamar), Kelas 3 (sal), Ruang Bayi & Anak, ICU, Ruang Bersalin, Ruang Rawat Gabung (khusus ibu & bayi), dan Ruang Pemulihan. Adapun kapasitas tempat tidur yang ada di Instalasi Rawat Inap RS. PMI Bogor adalah sebagai berikut (Tabel 2):

24

Tabel 2. Kapasitas tempat tidur di RS PMI Bogor

Paviliun Melati

Kapasitas Tempat Tidur (Unit) 16

Paviliun Mawar

22

Ruang Perawatan

Paviliun Anggrek:  Kelas I  Kelas II Ruang Rawat Inap Non Paviliun Dewasa : (Ruang Soka, Dahlia, Cempaka,Seruni Kebidanan, dan Seruni Bedah)  Kelas II  Kelas III

8 12

36 124

Ruang Rawat Bayi dan Anak Ruang Alamanda (Bayi)

20

Ruang Aster (Anak)

18

Ruang Khusus Ruang ICU

9

Ruang Intermediate Centre

6

Kamar Bersalin

6

Ruang Rawat Gabung

8

Recovery Room Sumber: Wawancara langsung dengan bidang Rekam Medik.

12

4.1.4 Struktur Organisasi RS. PMI Bogor Struktur organisasi RS. PMI Bogor berdasarkan Surat Keputusan Direktur No : I.0166/Sekr/X/2006 yang menyatakan bahwa organisasi RS. PMI Bogor terdiri dari badan pengawas, direksi, dan komite medik. (Lampiran 1) Badan Pengawas adalah badan yang mewakili Pengurus Pusat PMI dalam pelaksanaan pengendalian dan pengawasan atas penyelenggaraan kegiatan rumah sakit oleh direksi. Direksi RS. PMI Bogor terdiri dari Direktur, Wakil Direktur Pelayanan Medik, Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan. Sedangkan Komite Medik adalah suatu wadah non struktural yang terdiri dari kelompok staf medis fungsional.

25

Direktur RS PMI Bogor mempunyai tugas pokok sebagai berikut : 1. Melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melakukan upaya rujukan. 2. Melaksanakan fungsi-fungsi manajemen rumah sakit secara terpadu, efisien, efektif dan kreatif. 3. Menyusun Rencana Anggaran Pendapatan dan Belanja Rumah Sakit (RAPB RS) setiap tahun yang berdasarkan pada Master Program dan kegiatan tahunan. Wakil Direktur Pelayanan mempunyai tugas mengkoordinasikan dan melaksanakan pengawasan terhadap Bidang Perawatan, Bidang Pelayanan, Bidang Rekam Medis dan Instalasi-Instalasi yang ada di RS PMI Bogor. Wakil Direktur Administrasi dan Keuangan mempunyai tugas mengkoordinasi dan melaksanakan pengawasan terhadap Bidang Keuangan, Bagian Sekretariat, Bidang Sumber Daya Manusia, Bidang Diklat dan Bidang Pengembangan Rumah Sakit. Komite Medik mempunyai tugas melaksanakan pengawasan mutu pelayanan, penyusunan standar etika dan pengembangan profesi.Komite Medik dalam melaksanakan tugasnya dibantu oleh kepala-kepala SMF (Staf Medik Fungsional) dan Kepala Sub-sub Komite. Sedangkan Auditor Internal bertugas untuk memastikan terpenuhinya asas kesesuaian, efektivitas dan efisiensi untuk mendukung sasaran dan tujuan setiap unit pelayanan. 4.2. Karakteristik Responden Responden dalam penelitian ini diuraikan dalam beberapa karakteristik, yaitu berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan dan lamanya perawatan. A. Usia Untuk kelompok usia dikelompokkan menjadi 4, yaitu usia dibawah 20 tahun, antara 21 tahun - 30 tahun, antara 31 tahun- 40 tahun, dan diatas 41 tahun. kelompok usia tersebut adalah sebagai berikut:

26

Tabel 3. Distribusi usia responden Usia (tahun) <20 21-30 31-40 >41 Total

Askes Jumlah Persentase (%) 1 3.3 11 36.7 8 26.7 10 33.3 30 100.0

Non Askes Jumlah Persentase (%) 1 3.3 8 26.7 13 43.3 8 26.7 30 100.0

Berdasarkan Tabel 3, dapat dilihat bahwa jumlah responden Askes yang paling banyak adalah pada usia 21 - 30 tahun sebanyak 11 orang atau sebesar 36,7%, dan paling sedikit pada usia kurang dari 20 tahun sebanyak 1 orang atau sekitar 3,3% . Sedangkan untuk responden Non Askes Jumlah paling banyak pada usia 31 – 40 tahun sebanyak 13 orang atau sebesar 43.3% dan paling sedikit pada usia kurang dari 20 tahun sebanyak 1 orang atau 3.3%. Hal ini menunjukan bahwa sebagian besar responden sudah mampu untuk melakukan pemikiran secara rasio maupun emosional dalam pemilihan kelas perawatan. B. Jenis Kelamin Untuk jenis kelamin ini pengelompokannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini: Tabel 4. Distribusi jenis kelamin responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total

Askes Jumlah Persentase (%) 11 36.7 19 63.3 30 100.0

Non Askes Jumlah Persentase (%) 14 46.7 16 53.3 30 100.0

Berdasarkan Tabel 4, dapat dilihat bahwa sebagian besar responden Askes dan Non Askes adalah perempuan. Untuk responden Askes perempuan sebanyak 19 orang atau sebesar 63.3% sedangkan responden laki-laki sebanyak 11 orang atau 36.7%. Untuk Non Askes responden perempuan sebanyak 16 orang atau sekitar 53.3% sedangkan responden laki-laki sebanyak 14 orang atau 46.7%. C. Pendidikan Terakhir Pendidikan terakhir responden pengelompokannya dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

27

Tabel 5. Distribusi pendidikan terakhir responden Pendidikan Terakhir SD SMP SMA D3 S1 Total

Askes Jumlah Persentase (%) 0 0.0 2 6.7 2 6.7 11 36.7 15 50.0 30 100.0

Non Askes Jumlah Persentase (%) 1 3.3 3 10.0 4 13.3 7 23.3 15 50.0 30 100.0

Berdasarkan Tabel 5, dapat dilihat bahwa responden Askes maupun Non Askes yang paling banyak adalah responden yang mempunyai taraf pendidikan terakhir S1 sebanyak 15 orang atau sebesar 50%. sedangkan jumlah paling sedikit adalah responden dengan pendidikan terakhir SD sebanyak 1 orang atau sekitar 3.3%. Hal ini menunjukan bahwa pasien di kelas I Mawar mempunyai taraf pendidikan yang cukup tinggi. D. Penghasilan Per Bulan Karakteristik responden dilihat dari pendapatan yang diperoleh setiap bulan sebagai berikut : Tabel 6. Distribusi penghasilan per bulan responden Penghasilan per bulan < 1 Juta 1 Juta - 2 Juta 2 Juta - 3 Juta > 3 Juta Total

Askes Jumlah Persentase (%) 1 3.3 6 20.0 6 20.0 17 56.7 30 100.0

Non Askes Jumlah Persentase (%) 0 0.0 2 6.7 8 26.7 20 66.7 30 100.0

Berdasarkan Tabel 6, untuk responden Askes maupun Non Askes Jumlah responden dengan penghasilan per bulan lebih dari 3 juta lebih banyak sedangkan yang paling sedikit responden dengan penghasilan kurang dari 1 juta per bulan. Hal ini menunjukan bahwa pasien di kelas I Mawar adalah orang-orang yang mempunyai penghasilan yang cukup baik serta mempunyai kemampuan dalam mengalokasikan dana untuk biaya perawatan. E. Lama Perawatan Karakteristik responden dilihat dari lamanya perawatan adalah sebagai berikut :

28

Tabel 7. Distribusi lama perawatan responden Lama Perawatan < 3 hari 3 - 5 hari 6 - 10 hari > 10 hari Total

Askes Jumlah Persentase (%) 4 13.3 13 43.3 9 30.0 4 13.3 30 100.0

Non Askes Jumlah Persentase (%) 8 26.7 13 43.3 6 20.0 3 10.0 30 100.0

Berdasarkan Tabel 7, untuk responden Askes maupun Non Askes jumlah paling banyak ada pada lamanya perawatan antara 3 – 5 hari yaitu sebanyak 13 orang atau sebesar 43.3%. Sedangkan untuk jumlah responden paling sedikit yaitu pada lama perawatan lebih dari 10 hari yaitu sebanyak 4 orang atau sebesar 13.3% untuk pasien Askes dan sebanyak 3 orang atau sekitar 10% untuk pasien Non Askes. 4.3. Analisis Independent Sample T-test Berdasarkan hasil analisis independent sample T-test didapatkan hasil bahwa nilai pada masing-masing aspek kepuasan pasien Askes dan Non Askes yang meliputi variabel bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan kepedulian (empathy) berbeda signifikan antara kepuasan pasien Askes dengan pasien Non Askes, dimana tingkat kepuasan pasien Non Askes lebih tinggi daripada pasien Askes, seperti terlihat pada Tabel 8. Hasil analisis independent sample T-test dapat dilihat pada Lampiran 5. Tabel 8. Hasil uji Independent Sample T-test

2,001

Askes Mean Std.Dev 0,872 0,078

Non Askes Mean Std.Dev 0,810 0,068

Mean Difference 0,061

0,000

2,001

0,508

0,110

0,767

0,110

0,258

8,749

0,000

2,001

0,545

0,108

0,783

0,102

0,238

Assurance

8,134

0,000

2,001

0,690

0,117

0,896

0,074

0,206

Empathy

8,912

0,000

2,001

0,562

0,098

0,768

0,078

0,205

Rataan Keseluruhan

9,934

0,000

2,001

0,625

0,075

0,799

0,059

0,173

Tangible

thitung 3,225

0,002

Reliability

9,048

Responsiveness

Dimensi

Sig.t

t-tabel

Dapat dilihat pada Tabel 8, berdasarkan hasil analisis t-test menunjukan bahwa semua dimensi memberikan nilai t-hitung > t-tabel dan nilai signifikansi

29

< 0,05, dimana total score keseluruhan variabel memberikan nilai t-hitung (9,934) > t-tabel (2,001) dan nilai signifikansi 0,000. Sehingga diartikan adanya perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap pelayanan, yaitu dalam rentang nilai rata-rata 0,625 (Askes) dan 0,799 (Non Askes). Dari hasil analisis t-test tersebut, maka dibuat persentase perbandingan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes dalam bentuk grafik pada masing-masing variabel seperti berikut :  Bukti Fisik (Tangible) %

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Askes Non Askes

Gambar 4. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Tangible Gambar 4 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden kelompok pasien Askes dan Non Askes pada aspek tangible. Tingkat kepuasan pasien Askes lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Non Askes pada semua item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung > ttabel yaitu 3,225 dan nilai signifikansi 0,002 (p < 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Tangible. Tingkat kepuasan pasien Askes terhadap aspek Tangible memberikan nilai rata-rata yang tertinggi dibandingkan aspek lainnya yaitu 87,2%. Tingkat kepuasan pada semua item lebih besar dibandingkan dengan pasien Non Askes, dan beberapa Item yang di bawah rata-rata adalah pada penataan interior dan

30

eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman (X1= 86%), kelengkapan fasilitas ruangan (X2= 86%), dan petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan (X4= 85%). Sedangkan rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada dimensi Tangible sebesar (81%). Kepuasan yang masih di bawah rata-rata yaitu pada kelengkapan fasilitas ruangan (X2= 73%). Hal ini dikarenakan ada beberapa kamar yang harus diperbaiki untuk kebersihan kamar mandi dan perlu maintenance AC secara rutin supaya ruangan tetap dingin maksimal.  Kehandalan (Reliability) %

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Askes Non Askes

Gambar 5. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Reliability Gambar 5 menunjukan grafik perbandingan tingkat kepuasan responden kelompok pasien Askes dan Non Askes pada aspek Reliability. Terlihat jelas bahwa tingkat kepuasan pasien Non Askes lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan. Uji beda memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 9,048 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Reliability. Nilai rata-rata

tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Reliability

adalah 50,8%. Beberapa hal yang masih dibawah nilai rata-rata tersebut adalah pada kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien (X8= 46%), dokter memberi waktu yang cukup kepada pasien untuk bertanya dan konsultasi (X9=

31

41%), dan mengenai layanan biaya yang cepat dan tepat (X11= 46%). Meskipun prosedur penerimaan pasien mudah dilakukan (X6= 52%) dan perawat memberikan pelayanan medis yang akurat kepada pasien sesuai dengan prosedur dan instruksi dokter (X7= 61%), beberapa pasien Askes merasakan kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien terlalu lama dan sedikitnya waktu yang diberikan dokter kepada pasien untuk konsultasi. Hal ini dikarenakan jumlah pasien yang memang banyak sehingga dengan keterbatasan tenaga perawat maka terjadi waktu tunggu yang lama untuk menangani keluhan pasien. Sedangkan dalam hal administrasi mekanisme perincian biaya harus menghitung selisih biaya secara manual sehingga terjadi waktu tunggu yang lama apabila dalam kondisi banyak pasien pulang. Tingkat kepuasan rata-rata pasien Non Askes pada aspek Reliability adalah 76.7%. Responden Non Askes merasakan masih kurangnya tagihan terperinci dengan jelas dan benar (X10= 69%) dan Layanan biaya yang cepat dan tepat (X11= 62%). Hal ini dikarenakan tidak adanya petugas administrasi yang khusus menangani pasien di setiap ruangan dalam hal pelayanan administrasi.  Daya Tanggap (Responsiveness) %

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Askes Non Askes

Gambar 6. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Responsiveness lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 6. Uji beda menggunakan

32

independent t-test memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 8,749 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Responsiveness. Analisis tingkat kepuasan responden pada aspek Responsiveness memberikan hasil yang relatif sama. Nilai rata-rata

tingkat kepuasan pasien

Askes pada aspek Responsiveness adalah 55%. Beberapa hal yang masih dibawah nilai rata-rata tersebut adalah pada saat dokter melayani pasien dengan cepat (X12= 49%), dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan (X16= 51%). Sedangkan pada pasien Non Askes tingkat kepuasan kedua item tersebut jauh lebih tinggi, yaitu dokter melayani pasien dengan cepat (X12= 79%) dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan (X16= 85%) kedua item tersebut melebihi rata-rata (77,8%). Menyampaikan hasil pemeriksaan yang telah dilakukan nampaknya kurang menjadi prioritas dokter. Prioritas dokter saat berkomunikasi dengan pasien lebih besar pada edukasi penyakit yang diderita pasien dan hal-hal yang terkait seperti pencegahan, terapi yang akan diberikan, sehingga waktu untuk menceritakan secara detail setiap hasil pemeriksaan (anamesis dan pemeriksaan fisik) menjadi berkurang, apalagi bila pasien yang menunggu masih banyak sehingga fokus utama dokter saat berkomunikasi dengan pasien adalah bagaimana menyembuhkan pasien. Akan tetapi dari hasil tersebut membuktikan bahwa ada perbedaan yang besar pada beberapa dokter yang lebih memprioritaskan pasien Non Askes dibandingkan dengan pasien Askes. Nilai tingkat kepuasan dibawah rata-rata pada pasien Non Askes yaitu petugas non medis di ruangan selalu cepat dalam merespon keinginan pasien (X15= 73%). Hal ini dikarenakan petugas non medis tidak selalu ada di ruangan.

33

 Jaminan (Assurance) % 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Askes Non Askes

Gambar 7. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Assurance Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Assurance lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 7. Uji beda menggunakan independent ttest memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 8,134 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0.05) sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Assurance. Rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Assurance adalah 69%. Kepuasan pasien Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada saat dokter memberikan resep obat yang sesuai dan berkualitas (X20= 61%). Sedangkan pada pasien Non Askes tingkat kepuasan pada item tersebut jauh lebih tinggi dari nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes yaitu sebesar (93%).

Hal ini

dikarenakan obat yang diberikan oleh dokter kepada pasien Askes adalah obat generik yang masuk standar dari PT. Askes, sedangkan obat yang di resepkan dokter kepada pasien Non Askes adalah obat paten dan harganya pun lebih mahal, sehingga ada perbedaan proses penyembuhan antara obat Askes dan obat Paten. Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Assurance adalah sebesar 89.5%. Tingkat kepuasan pasien Non Askes yang dibawah ratarata yaitu pada perawat mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan (X19= 83%).

34

Beberapa pasien Non Askes masih merasa kurang percaya terhadap pengetahuan dan keterampilan perawat. Hal ini dikarenakan ada beberapa perawat yang masih dalam bimbingan, sehingga muncul persepsi kurang percaya dari pasien.  Kepedulian (Empathy)

%

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Askes Non Askes

Gambar 8. Grafik tingkat kepuasan responden pada aspek Empathy Tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Empathy lebih tinggi dibandingkan dengan tingkat kepuasan pasien pengguna Askes pada semua item pertanyaan, seperti terlihat pada Gambar 8. Uji beda menggunakan independent ttest memberikan nilai t-hitung > t-tabel yaitu 8,912 dan nilai signifikansi 0,000 (p < 0,05) sehingga diartikan terdapat perbedaan antara tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes pada aspek Empathy. Nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes pada aspek Empathy adalah sebesar 56.2%. Tingkat kepuasan pasien Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada customer service memberikan informasi yang jelas mengenai tarif dan kondisi ruangan (X22= 54,6%). Meskipun nilai tersebut hampir mendekati nilai rata-rata, tetapi customer service harus tetap memperhatikan dan tidak membeda-bedakan pelayanan kepada pasien Askes dan Non Askes agar memberikan penjelasan yang detail mengenai tarif kamar dan fasilitasnya. Sedangkan untuk pasien Non Askes tingkat kepuasan pada item tersebut sebesar 79% melebihi nilai rata-rata. Artinya, pasien Non Askes sangat puas atas pelayanan informasi mengenai tarif dan kondisi kamar yang akan di tempati.

35

Rata-rata tingkat kepuasan pasien Non Askes pada aspek Empathy adalah sebesar 76,8%. Tingkat kepuasan pasien Non Askes yang dibawah rata-rata yaitu pada petugas non medis mau mendengarkan keluhan pasien (X24= 69%). Hal ini perlu diperhatikan karena mengingat peran penting petugas sebagai orang terdepan yang berhubungan dengan pasien sehingga respon merekalah yang menciptakan penilaian yang akhirnya tersimpan di memori pasien sebagai citra terhadap pelayanan. 4.4. Uji Chi Square Berdasarkan uji analisis Chi Square diperoleh hasil bahwa tidak terdapat hubungan antara karakteristik responden baik pada pasien Askes maupun pasien Non Askes terhadap kepuasan total, dapat dilihat pada Tabel 9 dan 10. Tabel 9. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien askes Karakteristik Responden

Chi Square hitung

Chi Square tabel

Hubungan

P-Value

Korelasi Signifikan

Usia

7,395

12,591

Tidak

.286

Terima Ho

Jenis Kelamin

4,757

5,991

Tidak

.093

Terima Ho

4,403

12,591

Tidak

.622

Terima Ho

6,745

12,591

Tidak

.345

Terima Ho

5,626

12,591

Tidak

.466

Terima Ho

Pendidikan Terakhir Penghasilan Per Bulan Lama Perawatan

Dapat dilihat dari Tabel 9, bahwa seluruh karakteristik responden Askes memiliki hasil Chi Square hitung < Chi Square tabel dan nilai probabilitas yaitu P-value (Asymp. Sig) > α 0,05 artinya tidak ada hubungan antara usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, dan lama perawatan dengan kepuasan total pasien Askes.

36

Tabel 10. Hasil uji Chi Square antara karakteristik responden dengan kepuasan pasien non askes Karakteristik Responden

Chi Square hitung

Chi Square tabel

Hubungan

P-Value

Korelasi Signifikan

Usia

10,281

12,591

Tidak

.113

Terima Ho

Jenis Kelamin

3,149

5,991

Tidak

.207

Terima Ho

9,358

15,507

Tidak

.313

Terima Ho

5,284

9,487

Tidak

.259

Terima Ho

3,545

12,591

Tidak

.738

Terima Ho

Pendidikan Terakhir Penghasilan Per Bulan Lama Perawatan

Dapat dilihat dari Tabel 10, bahwa seluruh karakteristik responden Non Askes memiliki hasil Chi Square hitung < Chi Square tabel dan nilai probabilitas yaitu P-value (Asymp. Sig) > α 0,05 artinya bahwa tidak ada hubungan antara usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, penghasilan per bulan, dan lama perawatan dengan kepuasan total pasien Non Askes. 4.5. Implikasi Manajerial Berdasarkan hasil pembahasan pada bab ini, dapat diperoleh beberapa informasi yang sangat bermanfaat bagi RS. PMI Bogor untuk dapat mengetahui respon pasien dalam peningkatan kinerja pelayanan yang diberikan. Berdasarkan penelitian yang dilakukan untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan Non Askes, penulis menggunakan analisis Independent Sample T-test yang diperoleh nilai rata-rata keseluruhan untuk pasien Askes sebesar 0,625. Sedangkan untuk pasien Non Askes diperoleh nilai rata-rata keseluruhan sebesar 0,799. Dari nilai yang di dapat tersebut diartikan bahwa terdapat perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien Askes dengan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS. PMI Bogor. Pada penelitian ini seluruh dimensi yang ada, memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Dimensi yang paling mempengaruhi adalah dimensi tangible, diikuti dimensi reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Di setiap dimensi ini terdapat atribut-atribut yang telah dinilai responden sesuai dengan kinerja atribut tersebut dalam memberikan perasaan puas dan tidak puas.

37

Atribut yang telah membuat pasien merasa puas perlu dipertahankan dan ditingkatkan lagi kinerjanya. Untuk atribut yang masih kurang memuaskan agar diperbaiki kinerjanya. Dimensi Tangible merupakan variabel yang memiliki keeratan paling kuat terhadap variabel kepuasan. Responden banyak yang memberikan masukan dan keluhan terkait dengan dimensi ini, baik yang harus diperbaiki maupun ditingkatkan. Hasil analisis pada dimensi Tangible, kepuasan pasien Askes dengan pasien Non Askes memiliki perbedaan yang signifikan. Secara umum kedua kelompok baik Askes maupun Non Askes menempati kamar perawatan dengan fasilitas yang sama, namun pada kenyataannya pasien askes memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Hal ini boleh jadi disebabkan karena pada pasien Askes biaya kamar perawatan ditanggung seluruhnya oleh pasien PT Askes (Persero), sehingga dapat mengurangi dan meringankan biaya rawat inap bagi pasien Askes. Sedangkan untuk pasien Non Askes biaya kamar perawatan sepenuhnya menjadi tanggungan pribadi. Pada dimensi Reliability, nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pada pasien Non Askes. Pada dimensi ini, atribut yang dianggap pasien penting tetapi masih belum memuaskan kinerjanya adalah kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien. Beberapa pasien Askes merasakan kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien terlalu lama sehingga menimbulkan persepsi bahwa perawat lebih mendahulukan pasien Non Askes daripada pasien Askes. Hal ini harus diperhatikan karena mengingat perawat adalah orang terdepan yang berhubungan dengan kepuasan pelayanan pasien. Dimensi Responsiveness merupakan variabel kepuasan yang menjadi fokus perhatian pasien karena terkait dengan komitmen dan kesiapan pegawai dalam melayani pasien. Pada dimensi ini nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pada pasien Non Askes. Atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah yaitu pada saat kecepatan dokter dalam melayani pasien dan dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan. Prioritas dokter saat berkomunikasi dengan pasien lebih besar pada edukasi penyakit yang diderita pasien dan hal-hal yang terkait seperti pencegahan, terapi yang akan diberikan, sehingga waktu untuk menceritakan secara detail setiap hasil pemeriksaan (anamesis dan pemeriksaan

38

fisik) menjadi berkurang, apalagi bila pasien yang menunggu masih banyak sehingga fokus utama dokter saat berkomunikasi dengan pasien adalah bagaimana menyembuhkan pasien. Responden berharap supaya dokter lebih terperinci menjelaskan diagnose penyakit yang diderita pasien dan lebih cepat dalam pemeriksaannya. Dimensi Assurance merupakan variabel yang memiliki nilai kepuasan terkuat setelah Tangible terhadap variabel kepuasan pasien. Nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pasien Non Askes. Pada dimensi ini atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah yaitu pada saat dokter memberikan resep obat kepada pasien. Hal ini dikarenakan obat yang diberikan oleh dokter kepada pasien Askes adalah obat generik yang masuk standar dari PT. Askes, sedangkan obat yang di resepkan dokter kepada pasien Non Askes adalah obat paten dan harganya pun lebih mahal, sehingga ada perbedaan proses penyembuhan antara obat Askes dan obat Paten. Dimensi Empathy merupakan variabel kepuasan yang menjadi perhatian responden karena terkait dengan kemampuan pegawai dalam hal kepedulian terhadap perasaan pasien. Nilai kepuasan yang lebih tinggi adalah pasien Non Askes. Pada dimensi ini atribut yang memiliki tingkat kinerja rendah yaitu pada customer service saat memberikan informasi mengenai tarif dan kondisi ruangan. customer service harus tetap memperhatikan dan tidak membeda-bedakan pelayanan kepada pasien Askes dan Non Askes agar memberikan penjelasan yang detail mengenai tarif kamar dan fasilitasnya.

39

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan Berdasarkan permasalahan dan pembahasan mengenai perbedaan tingkat kepuasan pasien Askes dengan Non Askes terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS. PMI Bogor, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: a. Pada kelompok pasien Askes, nilai rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan yang didapatkan ada pada kategori sedang, dimensi yang masih dibawah ratarata yaitu pada dimensi reliability, responsiveness, dan empathy. b. Pada kelompok pasien Non Askes, nilai rata-rata keseluruhan tingkat kepuasan yang didapatkan ada pada kategori sedang, dimensi yang masih dibawah rata-rata yaitu pada dimensi reliability, responsiveness, dan empathy. c. Berdasarkan hasil pengujian T-test diketahui bahwa ada perbedaan, tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di kelas I Mawar RS PMI Bogor. Hasil perbandingan nilai rata-rata tingkat kepuasan pasien Askes dan Non Askes secara keseluruhan menyatakan pasien Askes memiliki nilai rata-rata lebih rendah dibandingkan dengan pasien Non Askes. d. Berdasarkan uji Chi Square didapatkan hasil bahwa karakteristik responden baik Askes maupun Non Askes tidak memiliki hubungan terhadap tingkat kepuasan pasien. 2. Saran Berdasarkan hasil penelitian, didapatkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan antara pasien Askes dengan pasien Non Askes terhadap kinerja pelayanan. Oleh karena itu perlu dilakukan evaluasi atas kekurangan-kekurangan dalam memberikan pelayanan kepada pasien guna untuk meningkatkan kinerja pelayanan yang masih kurang maksimal. Adapun beberapa saran yang dapat menjadi bahan evaluasi maupun masukan bagi perusahaan yaitu : a. Perlu diperhatikan secara khusus aspek-aspek yang masih dibawah rata-rata untuk lebih ditingkatkan kualitas pelayanannya agar lebih memuaskan pasien. Seperti pada aspek kehandalan, daya tanggap, dan kepedulian petugas medis maupun Non medis kepada pasien, ketiga aspek tersebut memiliki tingkat

40

kepuasan yang rendah. Untuk menjaga dan lebih meningkatkan kualitas pelayanan dari ketiga aspek tersebut dapat dilakukan dengan tidak membedabedakan status sosial atau golongan pasien antara pasien pengguna kartu Askes dengan pasien Non Askes dalam memberikan pelayanan. b. Mutu pelayanan Rumah Sakit perlu ditingkatkan, dimana setiap peserta Askes mempunyai hak untuk mendapatkan informasi yang benar dan jujur, demikian pula setiap permasalahan yang ada harus diselesaikan secara bersama. c. Diharapkan peneliti lain yang ingin mengkaji permasalahan sejenis, maka diperlukan pengembangan dari hasil penelitian ini, misalnya dengan menggali lebih dalam permasalahan mendasar dari keterbatasan penelitian ini serta menambahkan harapan harapan pasien dan juga memperluas cakupan wilayah sampel penelitian, sehingga hasil penelitian dapat digeneralisasikan dengan lebih baik lagi.

41

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto S. 2009. Manajemen Penelitian. Jakarta (ID): Rineka Cipta. Azwar A. 1994. Pengantar Administrasi Kesehatan. Ed ke-3. Tangerang (ID): Binarupa Aksara. Effendi F, Makhfudli. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas Teori dan Praktik dalam Keperawatan. Nursalam, editor. Jakarta (ID): Salemba Medika. Eka BN. 2010. Tinjauan Alur Prosedur Pendaftaran Pasien Rawat Inap Askes PNS di RSU Pandang Arang Boyolali. ISSN [Internet]. [diunduh 2014 Mar 20]; 4(2):87-102. Tersedia pada: http://ejurnal.mithus.ac.id/index.php/rm/article/download/11/9. Haryono F. 2012. Kategori berdasarkan Interval Nilai. [internet]. [diunduh 2014 April 07]. Tersedia pada: http://www.scribd.com/doc/100407646/BAB-6Kategorisasi-Berdasarkan-Interval-Nilai. Hasan I. 2004. Analisis Data Penelitian dengan Statistik. Jakarta (ID): Bumi Aksara. Irawan H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta (ID): Elex Media Komputindo. Istijanto 2005. Riset Sumber Daya Manusia. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Nazir M. 2009. Metode Penelitian. Ed ke-7. Jakarta (ID): Ghalia Indonesia. Pohan I. 2004. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-dasar Pengertian dan Penerapan. Widyastuti P, editor. Jakarta (ID): Kedokteran EGC. Rahmatika Y. 2004. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Rumah Sakit Pusat Pertamina) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor. Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti F. 2004. Flexible Marketing. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. RS PMI Bogor. 2013. Company Profile. [Internet]. [diunduh 2013 April 10]. Tersedia pada: http://www.rspmibogor.or.id/statis-38-profil.html#. Simamora B. 2001. Memenangkan Pasar dengan Pemasaran Efektif dan Profitabel. Jakarta (ID): Gramedia Pustaka Utama. Umar H. 2005. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Ed ke-7. Jakarta (ID): RajaGrafindo Persada. Velma FR. 2009. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus RSU Bhakti Asih Tangerang) [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian Bogor.

42

LAMPIRAN

43

Lampiran 1. Struktur organisasi RS PMI Bogor

44

Lampiran 2. Kuesioner

KUESIONER KEPUASAN PASIEN ASKES DAN NON ASKES KELAS I MAWAR RUMAH SAKIT PMI BOGOR Tanggal :

…

Kepada Responden yang terhormat, Kuesioner ini merupakan instrument dalam penelitian yang berjudul ”Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dan non Askes Terhadap Pelayanan di Kelas I Mawar RS PMI Bogor”, oleh Achmad Hardiansyah, H24104091. Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuesioner secara lengkap. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Petunjuk Pengisian: Berilah tanda (√ ) pada jawaban yang Anda maksud.

A. Identitas Responden 1.

Usia:  < 20 tahun  21 s/d 30 tahun

2.

Jenis Kelamin:  Laki-laki

3.

 Non Askes, sebutkan..

Penghasilan per Bulan:  < 1.000.000  1.000.000 - 2.000.000

6.

 SMA  D3

Jaminan Rawat Inap:  Askes

5.

 Perempuan

Pendidikan terakhir:   SD  SMP

4.

 31 s/d 40 tahun  > 41 tahun

 2.000.000 - 3.000.000  > 3.000.000

Lama perawatan:  < 3 hari  3 s/d 5 hari

 6 s/d 10 hari  > 10 hari

 S1  Lainnya, sebutkan..

45

Lanjutan Lampiran 2. B. TINGKAT KENYATAAN (KINERJA) PELAYANAN Petunjuk Pengisian: Berikan tanda (√ ) pada tiap pernyataan yang sesuai dengan pendapat Anda terhadap pelayanan yang telah Anda terima di kelas I Mawar Rumah Sakit PMI Bogor. Skala TINGKAT KENYATAAN Keterangan: 1. STP = Sangat Tidak Puas 2. TP = Tidak Puas 3. N = Netral/Biasa saja 4. P = Puas 5. SP = Sangat Puas

NO

1. 2. 3. 4. 5.

6.

7. 8. 9. 10. 11.

12.

KETERANGAN Tangibles (Bukti fisik ) Penataan interior dan eksterior ruangan dan lingkungan rumah sakit yang rapi, bersih, menarik, dan nyaman. Kelengkapan fasilitas ruangan (Bel darurat, kamar mandi, TV) Penampilan dokter, perawat, dan petugas (karyawan) lainnya yang rapi dan bersih. Petunjuk arah yang jelas untuk tiap ruangan. Kecanggihan peralatan yang dipakai rumah sakit sangat mendukung dalam melakukan Pemeriksaan (Rontgen, USG, CT Scan) Reliability (Kehandalan ) Prosedur pelayanan atau pendaftaran di customer service mudah dan tidak ber belitbelit Perawat memberikan pelayanan medis yang akurat kepada pasien sesuai dengan prosedur dan instruksi dokter Kecepatan perawat dalam menangani keluhan pasien Dokter memberi waktu yang cukup kepada pasien untuk bertanya dan konsultasi Tagihan terperinci dengan jelas dan benar. Layanan biaya yang cepat dan tepat. Responsiveness ( Daya tanggap ) Dokter melayani pasien dengan cepat

TINGKAT KENYATAAN STP TP N P SP 1 2 3 4 5

46 Lanjutan Lampiran 2. NO 13. 14. 15. 16. 17.

18.

19. 20. 21. 22. 23. 24. 25.

26.

KETERANGAN

TINGKAT KENYATAAN STP TP N P SP 1 2 3 4 5

Perawat melayani pasien dengan cepat Petugas medis di ruangan selalu cepat dalam merespon keinginan pasien Petugas non medis di ruangan selalu cepat dalam merespon keinginan pasien Dokter komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan Perawat komunikatif dalam menyampaikan hasil pemeriksaan Assurance ( Jaminan ) Dokter mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan Perawat mempunyai pengetahuan dan keterampilan medis sehingga pasien merasa aman terhadap pelayanan yang diberikan Dokter memberikan resep obat yang sesuai dan berkualitas Lingkungan rumah sakit terjaga keamanannya Empathy ( Kepedulian ) Customer service memberikan informasi yang jelas mengenai tarif dan kondisi ruangan Petugas medis mau mendengarkan keluhan pasien Petugas non medis mau mendengarkan keluhan pasien Petugas medis melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pasien Petugas medis memberikan dukungandukungan emosional berupa kesabaran, perhatian, motivasi supaya pasien akan sembuh lebih cepat tanpa memandang status pasien

C. KELUHAN / SARAN Keluhan / saran Anda untuk perbaikan / peningkatan kualitas pelayanan di Rumah Sakit PMI Bogor ____________________________________________ ____________________________________________ ____________________________________________

47

Lampiran 3. Hasil uji validitas Askes

X1

X2

X3

X4

X5

X6

X7

X8

X9

X10

X11

Correlations Tangible Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Correlations Reliability Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Validitas .610** 0 30 .742** 0 30 .693** 0 30 .707** 0 30 .618** 0 30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Validitas .760** 0 30 .721** 0 30 .720** 0 30 .635** 0 30 .627** 0 30 .462* 0.01 30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

48

Lanjutan Lampiran 3.

X12

X13

X14

X15

X16

X17

X18

X19

X20

X21

Correlations Responsiveness Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Correlations Assurance Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Validitas .736** 0 30 .649** 0 30 .793** 0 30 .684** 0 30 .655** 0 30 .574** 0.001 30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Validitas .820** 0 30 .558** 0.001 30 .793** 0 30 .728** 0 30

Valid

Valid

Valid

Valid

49

Lanjutan Lampiran 3.

X22

X23

X24

X25

X26

Correlations Empathy Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Validitas .522** 0.003 30 .539** 0.002 30 .598** 0 30 .785** 0 30 .685** 0 30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

50

Lanjutan Lampiran 3 Non Askes

X1

X2

X3

X4

X5

Correlations Tangible Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Correlations Reliability X6 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X7 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X8 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X9 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X10 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N X11 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Validitas .639** 0 30 .851** 0 30 .554** 0.002 30 .415* 0.023 30 .695** 0 30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Validitas .497** 0.005 30 .543** 0.002 30 .686** 0 30 .754** 0 30 .787** 0 30 .735** 0 30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

51

Lanjutan Lampiran 3.

X12

X13

X14

X15

X16

X17

X18

X19

X20

X21

Correlations Responsiveness Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Correlations Assurance Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Validitas .647** 0 30 .648** 0 30 .860** 0 30 .578** 0.001 30 .639** 0 30 .702** 0 30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

Validitas .549** 0.002 30 .680** 0 30 .822** 0 30 .649** 0 30

Valid

Valid

Valid

Valid

52

Lanjutan Lampiran 3.

X22

X23

X24

X25

X26

Correlations Empathy Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Validitas .507** 0.004 30 .906** 0 30 .542** 0.002 30 .820** 0 30 .849** 0 30

Valid

Valid

Valid

Valid

Valid

53

Lampiran 4. Hasil uji reliabilitas Askes Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the pocedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha

N of Items

0.868

26

Non Askes Case Processing Summary N Cases

Valid a

Excluded Total

% 30

100.0

0

.0

30

100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

0.835

N of Items

26

54

Lampiran 5. Hasil analisis Independent Sample T-test

Group Statistics

Group Askes

Tangible Reliability Responsiveness Assurance Empathy

N

Std. Deviation .07889

Std. Error Mean .01440

30

Mean .8720

Non Askes

30

.8107

.06802

.01242

Askes

30

.5089

.11036

.02015

Non Askes

30

.7670

.11061

.02020

Askes

30

.5456

.10845

.01980

Non Askes

30

.7837

.10227

.01867

Askes

30

.6900

.11774

.02150

Non Askes

30

.8967

.07420

.01355

Askes

30

.5627

.09850

.01798

Non Askes

30

.7680

.07889

.01440

Independent Samples Test Lev ene's Test f or Equality of Variances

F Tangible

Reliabilit y

Responsiv eness

Assurance

Empat hy

Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed

Sig. .834

.082

.368

6.145

1.009

.365

.776

.546

.016

.319

t-t est f or Equality of Means

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean Dif f erence

St d. Error Dif f erence

95% Conf idence Interv al of the Dif f erence Lower Upper

3.225

58

.002

.06133

.01902

.02326

.09940

3.225

56.771

.002

.06133

.01902

.02325

.09942

-9.048

58

.000

-.25811

.02853

-.31521

-.20101

-9.048

58.000

.000

-.25811

.02853

-.31521

-.20101

-8.749

58

.000

-.23811

.02721

-.29259

-.18363

-8.749

57.801

.000

-.23811

.02721

-.29259

-.18363

-8.134

58

.000

-.20667

.02541

-.25753

-.15581

-8.134

48.898

.000

-.20667

.02541

-.25773

-.15560

-8.912

58

.000

-.20533

.02304

-.25145

-.15921

-8.912

55.358

.000

-.20533

.02304

-.25150

-.15917

55

Lanjutan Lampiran 5.

Group Statistics Group Penggunaan

N

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Non askes

30

0.7992

.05939

.01084

Askes

30

0.6254

.07524

.01374

Independent Samples Test Lev ene's Test f or Equality of Variances

F Total_Kepuasan

Equal v ariances assumed Equal v ariances not assumed

Sig. .802

.374

t-t est f or Equality of Means

t

df

Sig. (2-tailed)

Mean Dif f erence

St d. Error Dif f erence

95% Conf idence Interv al of the Dif f erence Lower Upper

9.934

58

.000

-.17385

.01750

-.20888

-.13882

9.934

55.033

.000

-.17385

.01750

-.20892

-.13878

56

Lampiran 6. Hasil analisis Chi Square a. Askes Case Processing Summary

N 30 30 30 30 30

Usia * Askes Jenis_Kelamin * Askes Pend_Terakhir * Askes Penghasilan_PerBulan * Askes Lama_Perawatan * Askes

Cases Missing N Percent 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0%

Valid Percent 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Usia * Askes Crosstab Count

Usia

Total

<20 21-30 31-40 >41

Rendah 0 5 4 5 14

Askes Sedang 0 4 4 2 10

Tinggi

Total 1 2 0 3 6

1 11 8 10 30

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 7.395a 8.146 .213

6 6

Asy mp. Sig. (2-sided) .286 .228

1

.644

df

30

a. 11 cells (91.7%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .20.

N 30 30 30 30 30

Total Percent 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

57

Lanjutan Lampiran 6. Jenis_Kelamin * Askes Crosstab Count

Jenis_ Kelamin

Laki-laki Perempuan

Total

Askes Sedang 2 8 10

Rendah 8 6 14

Tinggi

Total 1 5 6

11 19 30

Chi-Square Tests Value 4.757a 4.893

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

2 2

Asy mp. Sig. (2-sided) .093 .087

1

.050

df

3.853 30

a. 3 cells (50.0%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is 2.20.

Pend_Terakhir * Askes Crosstab Count

Pend_Terakhir

SMP SMA D3 S1

Total

Rendah 0 1 6 7 14

Askes Sedang 1 0 4 5 10

Tinggi

Total 1 1 1 3 6

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 4.403a 5.605 .943

6 6

Asy mp. Sig. (2-sided) .622 .469

1

.331

df

30

a. 9 cells (75.0%) hav e expect ed count less t han 5. The minimum expected count is .40.

2 2 11 15 30

58

Lanjutan Lampiran 6. Penghasilan_PerBulan * Askes Crosstab Count

Penghasilan_PerBulan

Askes Sedang 0 2 3 5 10

Rendah 0 2 3 9 14

< 1 Juta 1 Juta - 2 Juta 2 Juta - 3 Juta > 3 Juta

Total

Tinggi

Total 1 2 0 3 6

1 6 6 17 30

Chi-Square Tests Value 6.745a 7.031

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

6 6

Asy mp. Sig. (2-sided) .345 .318

1

.148

df

2.095 30

a. 10 cells (83.3%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .20.

Lama_Perawatan * Askes Crosstab Count Askes Rendah Lama_Perawatan

Total

Sedang

Tinggi

Rendah

< 3 hari

3

0

1

4

3 - 5 hari

6

6

1

13

6 - 10 hari

4

2

3

9

> 10 hari

1

2

1

4

14

10

6

30

Total

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 5.626a 7.027 1.386

6 6

Asy mp. Sig. (2-sided) .466 .318

1

.239

df

30

a. 11 cells (91.7%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .80.

59

Lanjutan Lampiran 6. b. Non Askes Case Processing Summary

N 30 30 30 30 30

Usia * Non_Askes Jenis_Kelamin * Non_Askes Pend_Terakhir * Non_Askes Penghasilan_PerBulan * Non_Askes Lama_Perawatan * Non_Askes

Cases Missing N Percent 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0% 0 .0%

Valid Percent 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

Usia * Non_Askes Crosstab Count

Usia

Total

<20 21-30 31-40 >41

Rendah 0 0 4 5 9

Non_Askes Sedang 1 3 5 1 10

Tinggi

Total

0 5 4 2 11

1 8 13 8 30

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 10.281a 12.314 4.547

6 6

Asy mp. Sig. (2-sided) .113 .055

1

.033

df

30

a. 12 cells (100.0%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .30.

N 30 30 30 30 30

Total Percent 100.0% 100.0% 100.0% 100.0% 100.0%

60

Lanjutan Lampiran 6. Jenis_Kelamin * Non_Askes Crosstab Count

Jenis_ Kelamin

Laki-laki Perempuan

Total

Non_Askes Rendah Sedang 2 6 7 4 9 10

Tinggi

Total

6 5 11

14 16 30

Chi-Square Tests Value 3.149a 3.302

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

2 2

Asy mp. Sig. (2-sided) .207 .192

1

.175

df

1.839 30

a. 3 cells (50.0%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is 4.20.

Pend_Terakhir * Non_Askes Crosstab Count

Pend_Terakhir

SD SMP SMA D3 S1

Total

Rendah 1 0 1 1 6 9

Non_Askes Sedang 0 2 2 4 2 10

Tinggi 0 1 1 2 7 11

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 9.358a 10.475 .128

8 8

Asy mp. Sig. (2-sided) .313 .233

1

.721

df

30

a. 13 cells (86.7%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .30.

Total 1 3 4 7 15 30

61

Lanjutan Lampiran 6. Penghasilan_PerBulan * Non_Askes Crosstab Count

Penghasilan_PerBulan

1 Juta - 2 Juta 2 Juta - 3 Juta > 3 Juta

Total

Rendah 0 3 6 9

Non_Askes Sedang 2 3 5 10

Tinggi

Total

0 2 9 11

2 8 20 30

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 5.284a 5.718

4 4

Asy mp. Sig. (2-sided) .259 .221

1

.516

df

.422 30

a. 6 cells (66.7%) hav e expected count less t han 5. The minimum expected count is .60.

Lama_Perawatan * Non_Askes Crosstab Count

Lama_Perawatan

Rendah 3 4 1 1 9

< 3 hari 3 - 5 hari 6 - 10 hari > 10 hari

Total

Non_Askes Sedang 1 6 2 1 10

Tinggi 4 3 3 1 11

Chi-Square Tests

Pearson Chi-Square Likelihood Ratio Linear-by -Linear Association N of Valid Cases

Value 3.545a 3.893 .031

6 6

Asy mp. Sig. (2-sided) .738 .691

1

.861

df

30

a. 12 cells (100.0%) hav e expected count less than 5. The minimum expected count is .90.

Total 8 13 6 3 30