PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DENGAN PASIEN UMUM DI BANGSAL MAWAR III RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA SKRIPSI

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DENGAN PASIEN UMUM DI BANGSAL MAWAR III RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Kedokteran

Ancilla Cherisha Illinantyas G0008004

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS SEBELAS MARET Surakarta commit to user 2011


digilib.uns.ac.id

PERSETUJUAN Skripsi dengan Judul: Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta Ancilla Cherisha Illinantyas, G.0008004, Tahun 2011 Telah disetujui untuk dipertahankan di hadapan Tim Ujian Skripsi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret Surakarta Pada Hari Senin, tanggal 12 Desember 2011

Pembimbing Utama

Penguji Utama

Abdurahman Laqif, dr., Sp. OG (K) NIP. 19680121 199003 1 004

Prof. Dr. J. B. Dalono, dr., Sp. OG (K) NIP. 19410504 197004 1 001

Pembimbing Pendamping

Anggota Penguji

Novi Primadewi, dr., Sp.THT, M.Kes. NIP: 19751129 200812 2 002

Dr. Senyum Indrakila, dr., Sp.M. NIP: 19730102 200501 1 001

Tim Skripsi

Nur Hafidha H., dr., MclinEpid. NIP: 19761225 200501 2 001

commitiito user


digilib.uns.ac.id

PERNYATAAN

Dengan ini menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Surakarta, 12 Desember 2011

Ancilla Cherisha Illinantyas NIM. G0008004

commitiiito user


digilib.uns.ac.id

ABSTRAK ANCILLA CHERISHA ILLINANTYAS. G0008004. 2011. Perbandingan Tingkat Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret, Surakarta

Tujuan Penelitian : untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta

Metode Penelitian : penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan pendekatan cross sectional dengan subjek penelitian pasien Askes dan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Dengan teknik pencuplikan purposif didapatkan 30 sampel pasien Askes dan 30 sampel pasien umum. Data diperoleh dengan pengisian kuesioner dan diolah dengan menggunakan uji Chi - Square. Data diolah dengan Statistical Product and Service Solution (SPSS) 16.00 for Windows. Hasil : Kepuasan secara umum antara pasien Askes dan umum didapatkan tidak ada perbedaan yang signifikan secara statistik dimana nilai p = 0,085. Dari lima aspek dimensi mutu untuk mengukur tingkat kepuasan, empat aspek diantaranya, yaitu aspek kehandalan, ketanggapan, keterampilan serta aspek empati, tidak didapatkan adanya perbedaan yang signifikan. Sedangkan aspek tampilan, memiliki nilai p = 0,045 yang menunjukkan adanya perbedaan yang signifikan antara kedua kelompok tersebut.

Simpulan : Tidak terdapat perbedaan yang bermakna untuk kepuasan pasien antara pasien Askes dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

Kata Kunci

: kepuasan pasien, perbandingan kepuasan, pasien Askes, pasien umum

commitivto user


digilib.uns.ac.id

ABSTRACT ANCILLA CHERISHA ILLINANTYAS, G0008004, 2011. Comparison of Satisfaction Level Between Askes (Health Insured) and General Patients at Mawar III Ward RSUD (Province Public Hospital) Dr. Moewardi Medical of Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta.

Objective : This research aimed to know the difference of satisfaction level between Askes and general patients at Mawar III ward RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

Methods : This is an observational analytic research with cross sectional approach that the subjects are Askes and general patients at Mawar III ward RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. By purposive sampling, there are 60 samples consisting of 30 Askes and 30 general patients. Data were obtained by filling questionnaires to be analyzed by Chi - Square test. Data were processed with Statistical Product and Service Solution (SPSS) 16.00 for Windows. Results : Generally, there was no significant difference in statistic between Askes and general patients’ satisfaction level (p = 0.085). From five quality dimension for measuring satisfaction level, there were four dimensions affected the satisfaction level are founded no significant difference in statistically between Askes and general patients’ satisfaction level : reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Otherwise, tangible dimension had p = 0.045 that showed significant difference for satisfaction level between those of two groups Conclusion : There was no significant difference between Askes and general patients’ satisfaction level at Mawar III ward RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

Keywords

: patient satisfaction, satisfaction comparison, Askes patients, general patients

commitvto user


digilib.uns.ac.id

PRAKATA Puji sukur kepada Tuhan yang Maha Esa atas segala berkat dan penyertaanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Penyusunan skripsi ini untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Kedokteran di Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret, Surakarta. Skripsi ini tidak akan dapat selesai dengan baik tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya kepada : 1. Prof. Dr. Zainal Arifin, dr., Sp.PD-KR-FINASIM selaku Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret. 2. Muthmainah, dr., M.Kes, selaku Ketua Tim Skripsi Fakultas Kedokteran Unversitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Tim Skripsi Fakultas Kedokteran Universitas Sebelas Maret yang telah memberikan pengarahan dan bantuan 4. Abdurahman Laqif, dr., Sp. OG (K) selaku Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis. 5. Novi Primadewi, dr., Sp. THT, M.Kes selaku Pembimbing Pendamping yang telah memberikan bimbingan dan motivasi kepada penulis. 6. Prof. Dr. J. B. Dalono, dr., Sp. OG (K) selaku Penguji Utama yang telah berkenan menguji dan memberi saran kepada penulis. 7. Dr. Senyum Indrakila, dr., Sp. M. selaku Anggota Penguji yang telah berkenan menguji dan memberi saran kepada peneliti. 8. Seluruh staf dan perawat di Bangsal Mawar III, sekretariat serta SMF Kebidanan dan Kandungan RSUD Dr. Moewardi 9. Keluarga tercinta, Prof. Leonardus Broto Sugeng Kardono, Ph.D, Maria Efi Darliana T., Apt., M.M., Cornelia Laetitia Rainesti serta Theresa Gita Ernestya yang selalu memberikan bimbingan, cinta, doa, bantuan, motivasi serta semangat kepada penulis. 10. Teman-teman di Blue d’Orange : Deborah, Amanda, Reschita, Destia, Vera, Lanny, Dian, Oktie, Lia, Dinda yang selalu menemani penulis. 11. Ajeng, Rendy, Eta, Nungky, Rheza, Albertus, Erickson, Dwi, Raky, Anty, Cety, Eva untuk semua semangat dan bantuannya sehingga skripsi ini dapat selesai. Akhirnya selesai juga. J 12. Serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis sangat mengharapkan saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis serta pembaca pada umumnya. Surakarta, 30 November 2011 Ancilla Cherisha Illinantyas

commitvito user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR ISI PRAKATA……………………………………………………………………… vii DAFTAR ISI……………………………………………………………………. viii DAFTAR TABEL………………………………………………………………. ix DAFTAR GAMBAR……………………………………………………………. x DAFTAR LAMPIRAN…………………………………………………………. xi BAB I PENDAHULUAN……………………………………………………….

1

A. Latar Belakang Masalah…………………………………………….

1

B. Perumusan Masalah…………………………………………………

3

C. Tujuan Penelitian……………………………………………………

3

D. Manfaat Penelitian…………………………………………………

4

BAB II LANDASAN TEORI…………………………………………………..

5

A. Tinjauan Pustaka……………………………………………………

5

1. Pelayanan Kesehatan…………………………………………….

5

2. Mutu…………………………………………………………….

6

3. Mutu Pelayanan Kesehatan……………………………………...

7

4. Kepuasan Pasien………………………………………………… 11 5. Askes (Asuransi Kesehatan)……………………………………. 15 6. Askes Sosial…………………………………………………….. 16 7. Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Umum………………………. 20 B. Kerangka Pemikiran………………………………………………..

commitviito user

22


digilib.uns.ac.id

C. Hipotesis……………………………………………………………

23

BAB III METODE PENELITIAN……………………………………………… 24 A. Jenis Penelitian……………………………………………………..

24

B. Rancangan Penelitian………………………………………………

24

C. Lokasi dan Waktu Penelitian………………………………………

24

D. Subyek Penelitian………………………………………………….

24

E. Teknik Sampling…………………………………………………..

25

F. Rancangan Penelitian………………………………………………

27

G. Variabel Penelitian…………………………………………………

28

H. Definisi Operasional Variabel Penelitian…………………………..

28

I. Alat dan Bahan Penelitian………………………………………….

31

J. Cara Kerja………………………………………………………….

33

K. Teknik Analisis Data……………………………………………….

33

BAB IV HASIL PENELITIAN………………………………………………… 34 A. Gambaran Umum…………………………………………………..

34

B. Deskripsi Hasil……………………………………………………..

34

BAB V PEMBAHASAN……………………………………………………….. 45 BAB VI SIMPULAN DAN SARAN…………………………………………… 50 A. Simpulan……………………………………………………………

50

B. Saran……………………………………………………………….

50

DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………………… 51 LAMPIRAN

commit to user viii


digilib.uns.ac.id

DAFTAR TABEL Tabel 1.

Distribusi Pertanyaan………………………………………………..

32

Tabel 2.

Karakteristik Responden…………………………………………….. 35

Tabel 3.

Perbandingan Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta………………... 37

Tabel 4.

Rincian Kepuasan Pasien pada Masing - Masing Dimensi…………….39

commitixto user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR GAMBAR Gambar 1.

Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan……………………….. 9

Gambar 2.

Menjaga Kualitas Jasa…………………………………………. 14

Gambar 3.

Bagan Kerangka Pemikiran………..…………………………… 22

Gambar 4.

Bagan Rancangan Penelitian..…………………………………... 27

Gambar 5.

Diagram Perbandingan untuk Aspek Kehandalan……………... 42

Gambar 6.

Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Ketanggapan.………… 42

Gambar 7.

Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Keterampilan………… 43

Gambar 8.

Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Empati..…………….. 43

Gambar 9.

Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Tampilan…………….. 44

Gambar 10. Diagram Perbandingan Kepuasan Pasien……………………… 44

commitxto user


digilib.uns.ac.id

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1.

Surat Ijin Penelitian dan Penyebaran Kuesioner di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta

Lampiran 2.

Surat Keterangan Selesai Melaksanakan Penelitian di RSUD Dr. Moewardi, Surakarta

Lampiran 3.

Surat Kelaikan Etik

Lampiran 4.

Informed Consent

Lampiran 5.

Surat Pernyataan Bersedia Menjadi Responden

Lampiran 6.

Kuesioner Kepuasan Pasien

Lampiran 7.

Data Karakteristik Responden Pasien Umum

Lampiran 8.

Data Karakteristik Responden Pasien Askes

Lampiran 9.

Hasil Uji Karakteristik Sampel

Lampiran 10. Hasil Uji Chi - Square untuk Kepuasan Secara Keseluruhan Lampiran 11. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Kehandalan Lampiran 12. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Ketanggapan Lampiran 13. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Keterampilan

commitxito user


digilib.uns.ac.id

Lampiran 14. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Empati Lampiran 15. Hasil Uji Chi - Square untuk Aspek Tampilan

commitxiito user


digilib.uns.ac.id

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Pelayanan kesehatan merupakan hal yang sangat dekat dengan kehidupan kita sehari-hari. Seiring dengan berkembangnya populasi, meningkatnya tingkat ekonomi, konsumerisme, dan penggunaan teknologi, pelayanan kesehatan menjadi salah satu sektor pelayanan ekonomi yang berkembang pesat (Andaleeb, 2001; Dagger, 2007). Rumah sakit tidak dapat dipisahkan dari konteks pelayanan jasa kesehatan dimana dalam menjalankannya tidaklah mudah (Hsin, 2008). Saat ini, dengan persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat, ditambah dengan tingginya biaya operasional, serta semakin tingginya kesadaran masyarakat akan pelayanan kesehatan membuat penyedia layanan kesehatan harus menyadari dengan seksama apa yang masyarakat dan pasien butuhkan dan apa yang mereka rasakan tentang pelayanan kesehatan (Iyer, 2004). Hal inilah yang membuat pengukuran kepuasan pasien menjadi komponen yang penting. Menanyakan pendapat pasien tentang perhatian dan perawatan yang telah mereka dapatkan merupakan langkah penting untuk meningkatkan pelayanan kesehatan dan memastikan bahwa pelayanan kesehatan memenuhi apa yang pasien butuhkan (Wan-I, 2010).

commit to user 1


digilib.uns.ac.id

2

Asuransi Kesehatan bagi pegawai pemerintah diurusi oleh PT. Askes (Persero). Program asuransi kesehatan ini termasuk dalam program Asuransi Kesehatan (Askes) Sosial, dimana anggotanya ialah Pegawai Negeri Sipil (PNS), Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS), pejabat negara, pensiunan PNS, pegawai tidak tetap, serta pegawai dan penerima pensiun PT. Kereta Api Indonesia (Persero), masing-masing berserta anggota keluarganya (PT. Askes (Persero), 2011). Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Moewardi adalah rumah sakit tipe A yang merupakan pusat rujukan. Tahun 2009, jumlah rata-rata 426 pasien setiap bulan di bangsal rawat inap kebidanan dan kandungan terdiri dari Bangsal Mawar I sebanyak 42,12 %, Mawar III 23,71% dan paviliun Cendana 28,17 % (Kumalasari, 2009). Jumlah rata-rata pengguna Askes di Bangsal Mawar III per bulan selama tahun 2010 sejumlah 33 pasien, sedangkan jumlah rata-rata pasien umum di Bangsal Mawar III selama tahun 2010 berjumlah 44 orang (Laporan RSUD Dr. Moewardi, 2010). Dalam penentuan standar kebijaksanaan kualitas, manajemen kualitas, sistem kualitas, pengendalian kualitas dan jaminan kualitas rumah sakit, RSUD Dr. Moewardi menggunakan ISO 9001 : 2008. Meskipun demikian, belum tentu kebutuhan pasien sudah terpenuhi sesuai dengan harapan pelayanan kesehatan yang diinginkan oleh pasien (Dewi, 2010). Ada berbagai hal yang mempengaruhi kepuasan pasien, salah satunya persepsi pasien akan kualitas pelayanan kesehatan. Persepsi ini dipengaruhi salah satunya

commit to user


digilib.uns.ac.id

3

oleh metode pembiayaan, yang dapat diwakilkan perbedaannya antara pengguna Askes dengan umum. Oleh karena itu, peneliti ingin melihat adanya perbedaan kepuasan pasien pengguna Askes dengan pasien umum di bangsal kebidanan dan kandungan yaitu di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Penelitian tentang kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi Surakarta sebelumnya pernah dilakukan oleh Eryani Dewi (2010) yang meneliti tentang hubungan kualitas rawat inap dengan kepuasan pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Perbedaannya dengan penelitian ini adalah tempat dan spesifikasi jenis kepersetaan pasien, yaitu pasien Askes dengan pasien umum.

B. Perumusan Masalah Adakah perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta?

C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

commit to user


digilib.uns.ac.id

4

2. Tujuan Khusus Untuk mengetahui perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

D. Manfaat Penelitian Adapun manfaat penelitian ini adalah : 1. Manfaat teoritis Hasil penelitian ini dapat sebagai sumbangan data pustaka tentang perbedaan kepuasan pasien Askes dan pasien umum di bangsal kebidanan kandungan. 2. Manfaat aplikatif a. Bagi Rumah Sakit Sebagai masukan dalam menentukan mutu pelayanan yang mampu memberikan kepuasan bagi pasien di RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. b. Bagi Pasien Sebagai wacana bagi pasien untuk mendapatkan kualitas pelayanan rumah sakit yang lebih baik. c. Bagi pihak lain Sebagai penambah wawasan, pengetahuan dan sebagai bahan rujukan dalam memilih rumah sakit yang berkualitas.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB II LANDASAN TEORI

A. Tinjauan Pustaka 1. Pelayanan Kesehatan Pelayanan kebidanan dan kandungan merupakan bagian dari pelayanan kesehatan pada umumnya. Pelayanan kesehatan dapat didefinisikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama- sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat (Azwar, 1996). Menurut Azwar (1996), secara umum pelayanan kesehatan dapat dibagi menjadi dua, yaitu : a.

Pelayanan Medik Pelayanan kesehatan dalam kelompok ini ditandai dengan cara pengorganisasian yang dapat bersifat sendiri atau secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan, serta sasaran utamanya untuk perseorangan dan keluarga.

commit to user 5


digilib.uns.ac.id 6

b.

Pelayanan Kesehatan Masyarakat Pelayanan

kesehatan

masyarakat

ditandai

dengan

cara

pengorganisasian yang umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta sasaran utamanya untuk kelompok dan masyarakat. 2. Mutu a.

Pengertian mutu Montgomery di tahun 1985 mengatakan bahwa mutu adalah jangkauan dimana produk dapat bertemu dengan kebutuhan konsumen yang menggunakannya. Jadi, suatu produk atau jasa dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk atau jasa tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Supranto, 2001). Sedangkan dalam ISO 9001 : 2000 mutu didefinisikan sebagai derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam memenuhi persyaratan. Dalam hal ini, yang dimaksud dengan derajat adalah kategori atau peringkat yang diberikan pada persyaratan mutu, yang dapat berbeda pada suatu produk, proses atau sistem yang memiliki kegunaan fungsional yang sama. Karakteristik yang dimaksud adalah bisa diberikan pada produk, proses atau sistem dalam wujud kualitatif atau kuantitatif. Inheren ialah sesuatu yang diberikan atau ditambahkan sesuai persyaratan,

commit to user


digilib.uns.ac.id 7

serta yang dimaksud dengan persyaratan dalam pengertian ISO diatas adalah kebutuhan atau harapan yang dinyatakan (Setiadi, 2006). b.

Manajemen Mutu Pengertian Manajemen Mutu menurut konsep ISO 9001 : 2000 adalah sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan organisasi dalam hal mutu. Sistem manajemen mutu juga berarti suatu tatanan yang menjamin tercapainya tujuan dan sasaran-sasaran, mutu yang direncanakan, atau tatanan yang menjamin kualitas output dan proses pelayanan atau produksi (Setiadi, 2006).

c.

ISO 9001 : 2008 ISO berasal dari bahasa Yunani isos yang berarti sama. ISO 9001 merupakan standar internasional yang mengatur tentang sistem manajemen mutu (Quality Management System). ISO 9001 : 2008 adalah sistem manajemen mutu 9001 hasil revisi tahun 2008. ISO 9001 : 2008 merupakan penyempurnaan dari ISO 9001 : 2000 yang merupakan penggabungan dari ISO 9001, 9002, dan 9003 versi 1994. Perbedaan antara versi 2000 dengan 2008 secara signifikan

lebih

menekankan

pada

efektivitas

proses

dilaksanakan dalam organisasi tersebut (Arrascaeta, 2008). 3. Mutu Pelayanan Kesehatan a.

Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

commit to user

yang


digilib.uns.ac.id 8

Ada berbagai macam persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan, diantaranya adalah: 1) Menurut Lee dan Jones dalam Donabedian (2005), mutu pelayanan

kesehatan

dinyatakan

sebagai

berbagai

perangkat dari sebuah proses melayani dan juga sebagai tujuan atau objek dari proses tersebut. 2) Dalam Board of Trustees (2010) mendefinisikan bahwa mutu pelayanan kesehatan merupakan derajat dimana sistem,

pelayanan

dan

ketersediaan

jasa

pelayanan

kesehatan untuk masing-masing individu dan populasi meningkatkan hasil kesehatan secara umum dan konsisten menggunakan ilmu pengetahuan terkini secara profesional (Bodenheimer, 1999; Lumenthal, 1996). 3) Asosiasi Kedokteran Amerika (The American Medical Association) pada tahun 1984 memberikan batasan bahwa pelayanan yang secara konsisten memberikan kontribusi terhadap perbaikan atau pemeliharaan kualitas dan lama hidup merupakan pelayanan kesehatan yang berkualitas (Lumenthal, 1996). Berbagai definisi ini semua dapat digunakan, tergantung pada posisi dan kebutuhan dalam menilai dan memanajemen sebuah sistem pelayanan kesehatan.

commit to user


digilib.uns.ac.id 9

b.

Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan Ada berbagai persepsi tentang komponen dari mutu pelayanan kesehatan yang merupakan resultan dari berbagai faktor yang berpengaruh. Menurut Donabedian (2005) dan Sabarguna (2010), komponen mutu pelayanan kesehatan dapat dibedakan sebagai berikut :

Gambar 1. Komponen Mutu Pelayanan Kesehatan (Sabarguna, 2010)

Struktur meliputi kewajaran kuantitas dan efisiensi, dimana dapat dilihat dari sarana fisik, perlengkapan, dan peralatan organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber daya yang lain. Proses meliputi relevansi dan efektifitas, yang ditunjukkan dengan sarana kegiatan dokter, kegiatan perawat dan kegiatan administrasi pasien. Sedangkan outcome dapat dibagi menjadi hasil segera dan hasil jangka panjang. Outcome jangka pendek seperti sembuh dari sakit, cacat, dan lain-lain. Outcome jangka panjang seperti kemungkinan untuk kambuh, kemungkinan sembuh di masa datang. Hasil segera dapat juga disebut sebagai out put atau keluaran, sedangkan hasil jangka panjang disebut sebagai impact atau dampak.

commit to user


digilib.uns.ac.id 10

Dari sudut pandang pemasaran, komponen mutu tidak terlalu jauh berbeda, hanya dilihat secara lebih detail dari sudut pandang pelanggan. Salah satunya gagasan yang diajukan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry di tahun 1988 dalam Journal of Retailing menyebutkan bahwa terdapat sepuluh dimensi mutu pelayanan, yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsivenes), kompetensi, akses,

kesopansantunan,

komunikasi,

kredibilitas,

keamanan,

memahami konsumen serta keberwujudan (tangible) (Supranto, 2001). Pada

perkembangannya,

kesepuluh

dimensi

tersebut

disederhanakan menjadi lima, yaitu (Greenland, 2004; Zeithaml, 2000): 1) Keandalan

(reliability)

merupakan

kemampuan

dimana

pelayanan dapat dilaksanakan dengan akurat. 2) Ketanggapan (responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. 3) Empati (empathy) merupakan derajat perhatian pada setiap pelanggan. 4) Tampilan (tangibles) meliputi fasilitas fisik, peralatan dan penampilan kerja serta materi komunikasi. 5) Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

commit to user



4. Kepuasan pasien a.

Pengertian Kepuasan pasien merupakan nilai subyektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun subyektif tetap ada dasar obejektifitasnya yang dilandasi oleh hal-hal dibawah ini (Sabarguna, 2010): 1) Pengalaman masa lalu 2) Pendidikan 3) Situasi psikis waktu itu 4) Pengaruh lingkungan waktu itu

b.

Pentingnya penilaian Penilaian kepuasan pasien menjadi hal yang penting karena (Sabarguna, 2010): 1) Bagian dari mutu pelayanan Kepuasan pasien merupakan bagian dari mutu pelayanan, karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan kepuasan tidak hanya kesembuhan dari segi medis belaka. 2) Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit Pasien yang puas akan memberi tahu kepada teman, keluarga serta tetangga dan sekitarnya. Selain itu, ia akan datang lagi untuk kontrol atau membutuhkan pelayanan yang lain. Hal ini

commit to user



dapat dijadikan sebagai media promosi dari mulut ke mulut yang akan menarik pelanggan baru (Iyer, 2004). 3) Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan Dengan dana yang terbatas, peningkatan pelayanan harus efektif dan sesuai dengan kebutuhan pasien. 4) Analisis kuantitatif Dari bukti hasil survei berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan dengan angka kuantitatif tidak perkiraan atau hanya perasaan sehingga memberikan kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi. c.

Pengukuran Kepuasan Pasien Salah satu cara pengukuran kepuasan pasien adalah dengan membandingkan antara kinerja atau hasil dengan harapan yang dirasakannya (Supranto, 2001). Metode yang banyak digunakan ialah dengan menggunakan instrumen SERVQUAL. Dalam hal ini, aspek yang dinilai adalah kepuasan pasien terhadap lima dimensi mutu, yaitu keandalan, ketanggapan, empati, tampilan dan jaminan. Pada SERVQUAL, konsep kualitas pelayanan dibuat dalam suatu “Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan”, seperti yang diajukan oleh Parasuraman, Zethml dan Berry di tahun 1990. Pada model ini, kepuasan pasien dinyatakan dalam adanya kesenjangan kualitas pelayanan yang dapat berasal dari konsumen itu sendiri,

commit to user



maupun dari badan organisasi atau perusahaan jasa tersebut. (Hanjoon, et. all, 2000). Dalam konsep ini, terdapat lima kesenjangan atau gap yang saling mempengaruhi. Persepsi pelanggan tentang kualitas pelayanan adalah pada gap 5 yang merupakan perbedaan antara harapan dan persepsi pelanggan. Penilaian kualitas oleh pelanggan ini (gap 5) dipengaruhi oleh empat kesenjangan (gap) yang terjadi di dalam organisasi. Keempat kesenjangan tersebut yaitu : 1) Gap 1

: perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi

manajemen tentang harapan pasien. 2) Gap 2

: perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan

pasien dengan spesifikasi kualitas pelayanan. 3) Gap 3

: perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan

pelayanan yang kenyataannya diberikan. 4) Gap 4

: perbedaan antara pelayanan yang diberikan dengan

yang dikomunikasikan mengenai pelayanan kepada pasien. Faktor-faktor kesenjangan dalam menjaga kualitas jasa untuk menyeimbangkan persepsi dan harapan konsumen ditampilkan pada Gambar 2.

commit to user



Komunikasi dari mulut ke

Pengalaman masa lalu

Kebutuhan pribadi

Harapan konsumen terhadap pelayanan Gap 5

Persepsi konsumen terhadap pelayanan

KONSUMEN

Gap 1

Cara pelayanan

Gap 4

PERUSAHAAN

Gap 3

Komunikasi perusahaan dengan konsumen

Desain pelayanan dan standar pelayanan Gap 2 Persepsi perusahaan atas harapan konsumen Gambar 2. Menjaga Kualitas Jasa (Menyeimbangkan Persepsi dan Harapan Konsumen) (Zeithaml, 2000) Keterangan : : mempengaruhi : kesenjangan yang terjadi : batasan antara pihak konsumen dan perusahaan : kepuasan pasien yang diteliti (pada gap 5)

commit to user



d.

Persepsi Pasien dan Pengaruh Karakteristik Responden Dalam teori kepuasan pasien yang diajukan Parasuraman di tahun 1990, ditunjukkan bahwa kepuasan pasien merupakan perbedaan (gap) antara persepsi dengan kenyataan mutu pelayanan yang dirasakan pasien. Beberapa hal memepengaruhi persepsi pasien. Selain adanya faktor komunikasi dari mulut ke mulut, Hendrartini (2002) mengatakan bahwa persepsi sangat dipengaruhi karakteristik pribadi dan situasi pada saat itu. Karakteristik pribadi yang dapat mempengaruhi persepsi juga dinyatakan oleh Robbins (2001). Terdapat perbedaan persepsi tentang kebutuhan pelayanan kesehatan secara bermakna jika dilihat berdasarkan usia, pendidikan, dan

pendapatan

pasien.

Umur

mempengaruhi

cara

manusia

berpersepsi, sedangkan status sosioekonomi, pendidikan, dan tingkat pendapatan mempengaruhi permintaan terhadap upaya pemeliharaan kesehatan. Hal-hal tentang persepsi pelanggan terhadap produk atau jasa ini akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, yang dalam hal ini adalah kepuasan pasien (Azwar, 1996). 5. Askes (Asuransi Kesehatan) Askes merupakan program asuransi kesehatan yang merupakan penugasan Pemerintah kepada PT. Askes (Persero) untuk menjamin kesehatan masyarakat Indonesia. Ada berbagai program Askes, yaitu: a.

Askes Program Jaminan Kesehatan Masyrakat Umum

commit to user



Merupakan jaminan asuransi untuk masyarakat umum. b.

Askes Sosial Merupakan jaminan asuransi untuk pegawai pemerintah.

c.

Askes Jaminan Kesehatan Masyarakat Merupakan jaminan asuransi untuk rakyat miskin.

d.

Askes Jaminan Kesehatan Menteri Merupakan jaminan asuransi untuk pejabat negara.

6. Askes Sosial Askes Sosial merupakan penugasan Pemerintah kepada PT. Askes (Persero) melalui Peraturan Pemerintah No. 69 tahun 1991. Peserta program Askes Sosial ialah : a.

Pegawai Negeri Sipil dan Calon Pegawai Negeri Sipil (tidak termasuk PNS dan Calom PNS di Kementrian Pertahanan, TNI/Polri), Calon PNS, Pejabat Negara, Penerima Pensiun (Pensiunan PNS, Pensiunan PNS di lingkungan Kementrian Pertahanan, TNI / Polri, Pensiunan Pejabat Negara), Veteran ( Tuvet dan Non Tuvet) dan Perintis Kemerdekaan beserta anggota keluarga yang ditanggung.

b.

Pegawai Tidak Tetap (Dokter / Dokter Gigi / Bidan – PTT, melalui SK Menkes nomor 1540 / MENKES / SK / XII / 2002, tentang Penempatan Tenaga Medis Melalui Masa Bakti Dan Cara Lain).

commit to user



c.

Pegawai dan Penerima pensiun PT. Kereta Api Indonesia (Persero) beserta anggota keluarganya.

Anggota keluarga yang dimaksud ialah : a.

Isteri / suami yang sah dari peserta yang mendapat tunjangan istri / suami (daftar isteri / suami yang sah yang tercantum dalam daftar gaji / slip gaji, dan termasuk dalam daftar penerima pension / carik Dapem).

b.

Anak (anak kandung / anak tiri / anak angkat) yang sah dari peserta yang mendapat tunjangan anak, yang tercantum dalam daftar gaji / slip gaji, termasuk dalam daftar penerima pension / carik Dapem, belum berumur 21 tahun atau telah berumur 21 tahun sampai 25 tahun bagi anak yang masih melanjutkan pendidikan formal, dan tidak atau belum pernah kawin, tidak mempunyai penghasilan sendiri serta masih menjadi tanggungan peserta.

c.

Jumlah anak yang ditanggung maksimal 2 (dua) anak sesuai dengan urutan tanggal lahir, termasuk didalamnya anak angkat maksimal satu orang.

Pemberi pelayanan kesehatan PT. Askes (Persero) terdiri dari pemberi pelayanan kesehatan dasar, yaitu Puskesmas, dokter keluarga / dokter gigi keluarga, poliklinik milik institusi serta klinik 24 jam. Sedangkan pemberi pelayanan kesehatan lanjutan yaitu Rumah Sakit Umum Pemerintah (RSUP), RS Khusus Pemerintah, Rumah Sakit TNI / POLRI,

commit to user



Rumah Sakit Swasta, Unit Pelayanan Transfusi Darah (UPTD) / PMI, Apotek / Instalasi Farmasi RS, Optikal, Balai Pengobatan Khusus (Paru, Mata, Indera, dll), Laboratorium Kesehatan serta fasilitas pelayanan kesehtan lainnya yang bekerja sama dengan PT. Askes (Persero). Jenis pelayanan kesehatan yang dijamin oleh PT. Askes (Persero) bagi peserta Askes Sosial ialah: a. Pelayanan Kesehatan Dasar : 1) Konsultasi, penyuluhan, pemeriksaan medis, dan pengobatan 2) Pemeriksaan dan pengobatan gigi 3) Tindakan medis kecil / sederhana 4) Pemeriksaan penunjang diagnostik sederhana 5) Pengobatan efek samping kontrasepsi 6) Pemberian obat pelayanan dasar dan bahan kesehatan habis pakai 7) Pemeriksaan kehamilan dan persalinan sampai anak kedua hidup 8) Pelayanan imunisasi dasar 9) Pelayanan Rawat Inap di Puskesmas Perawatan / Puskesmas dengan Tempat Tidur b. Pelayanan Kesehatan Lanjutan : 1) Rawat Jalan a) Konsultasi, pemeriksaan dan pengobatan oleh dokter spesialis

commit to user



b) Pemeriksaan

Penunjang

Diagnostik

:

Laboratorium,

Roentgen / Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan alat kesehatan canggih sesuai ketentuan PT. Askes (Persero). c) Tindakan medis poliklinik dan rehabilitasi medis d) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO) dan ketentuan lain yang ditetapkan oleh PT. Askes (Persero) 2) Rawat Inap a) Rawat Inap di ruang perawatan sesuai hak Peserta b) Pemeriksaan, pengobatan oleh dokter spesialis c) Pemeriksaan

Penunjang

Diagnostik

:

Laboratorium,

Roentgen / Radiodiagnostik, Elektromedik dan pemeriksaan alat kesehatan canggih sesuai ketentuan PT. Askes (Persero) d) Tindakan medis operatif e) Perawatan intensif (ICU, ICCU, HCU, NICU, PICU) f) Pelayanan rehabilitasi medis g) Pelayanan obat sesuai Daftar dan Plafon Harga Obat (DPHO) dan ketentuan lain yang ditetapkan oleh PT. Askes (Persero) c. Pemeriksaan kehamilan, gangguan kehamilan dan persalinan sampai anak kedua hidup d. Pelayanan Transfusi Darah dan Cuci Darah e. Cangkok (transplantasi) Organ

commit to user



f. Pelayanan Canggih sesuai ketentuan PT. Askes (Persero) g. Alat Kesehatan diberikan untuk Peserta dengan ketentuan sebagai berikut : 1) Kacamata ( 1 kali / 2 tahun) 2) Gigi Tiruan (1 kali / 2 tahun) 3) Alat Bantu Dengar (1 kali / 2 tahun) 4) Kaki / tangan tiruan 5) Implant (alat kesehatan yang ditanam dalam tubuh) antara lain: a)

IOL (lensa tanam di mata)

b)

Pen & Screw (alat penyambung tulang)

c)

Mesh (alat yang dipasang setelah operasi hernia)

(PT. Askes (Persero), 2011). 7. Pelayanan Kesehatan bagi Pasien Umum Berdasarkan Undang-Undang No. 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, disebutkan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh derajat kesehatan yang optimal (Pasal 4) serta setiap orang berkewajiban utnuk ikut serta dalam mememlihara dan meningkatkan derajat kesehatan perseorangan, keluarga, dan lingkungannya (Pasal 5). Lebih lanjut disebutkan dalam Pasal 14, kesehatan istri meliputi kesehatan pada masa prekehamilan, kehamilan, pascapersalinan dan di luar masa kehamilan, dan persalinan. Maka, dalam kaitannya dengan pelayanan kesehatan obstetri ginekologi yang didapatkan oleh pasien

commit to user



umum, terdiri dari seluruh pelayanan medik yang sesuai dengan UndangUndang No. 23 Tahun 1992 (Undang-Undang No. 23 Tahun 1992). Dalam hal ini, pelayanan yang didapatkan oleh pasien umum sama dengan pasien Askes Sosial, hanya saja tidak dijamin pembayarannya oleh PT. Askes (Persero).

commit to user



B. Kerangka Pemikiran

Pasien Askes

Pasien umum

Dimensi Mutu : a. Kehandalan b. Ketanggapan c. Jaminan d. Empati e. Tampilan

Pelayanan yang dirasakan pasien

Harapan pasien Umur Pendidikan Pekerjaan Pendapatan

Kepuasan pasien

Selera Suasana hati

Kepuasan pasien Askes

Kepuasan pasien umum

Gambar 3. Bagan Kerangka Pemikiran Keterangan : Variabel Terikat (Dibandingkan) Variabel bebas Variabel luar

commit to user



C. Hipotesis Tidak terdapat perbedaan antara kepuasan pasien Askes dengan pasien umum terhadap di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini menggunakan jenis penelitian analitik observasional, dimana akan mengetahui perbandingan antara kepuasan pasien antara pasien Askes dengan pasien umum.

B. Rancangan Penelitian Penelitian ini menggunakan desain potong lintang (cross sectional). Rancangan potong lintang dipilih dalam penelitian ini karena pengamatan dan pengukuran terhadap variabel bebas dan variabel terikat dilakukan pada waktu yang sama (Arief, 2008).

C. Lokasi dan Waktu Penelitian Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Waktu penelitian selama dua bulan, di bulan Mei hingga Juni 2011.

D. Subjek Penelitian Populasi sasaran merupakan kumpulan dari keseluruhan subjek yang secara eksplisit akan ditarik kesimpulannya oleh peneliti melalui inferensi (Murti, 2010).

commit to user 24



Dalam penelitian ini, populasi sasarannya ialah seluruh pasien rawat inap di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi Surakarta Populasi sumber merupakan himpunan subjek dari populasi sasaran yang digunakan sebagai sumber pencuplikan subjek penelitian. (Murti, 2010). Populasi sumber dalam penelitian ini ialah seluruh pasien rawat inap di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi Surakarta pada bulan Mei dan Juni 2011. Sampel ialah sebuah subset yang dicuplik dari populasi yang akan diamati atau diukur peneliti (Murti, 2010). Sampel yang dimaksud dalam penelitian ini ialah pasien Askes dan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi Surakarta pada bulan Mei dan Juni 2011.

E. Teknik Sampling Pada penelitian ini menggunakan teknik pencuplikan purposif (purposive sampling). Pencuplikan purposif adalah skema pencuplikan non - random dengan pembatasan - pembatasan tertentu untuk tujuan eksplisit tertentu (Murti, 2010). Adapun kriteria inklusi dan eksklusinya adalah sebagai berikut: 1. Kriteria inklusi: a. Pasien yang dirawat inap di Bangsal Mawar III RSUD dr. Moewardi minimal 1 x 24 jam b. Bersedia menjadi responden c. Kooperatif

commit to user



2. Kriteria eksklusi: a. Tidak bisa baca tulis b. Tidak sehat rohani (mengalami gangguan mental) c. Dalam keadaan tidak sadar

commit to user



F. Rancangan Penelitian

Pasien rawat inap di Bangsal Mawar III Moewardi pada bulan Mei dan Juni 2011 Kriteria inklusi : - Dirawat minimal 1x24 jam - Bersedia menjadi responden - kooperatif

Informed Consent

Kriteria eksklusi : - Tidak bisa baca tulis - Gangguan mental - Tidak sadar

Pengambilan sampel dengan Quota Sampling Sampel

30 pasien umum

30 pasien Askes

Pengisian kuesioner

Pengukuran kepuasan pasien

Dibandingkan dengan uji Chi - Square

Gambar 4. Bagan Rancangan Penelitian

commit to user



G. Variabel Penelitian 1.

Variabel Bebas

: Jenis kepesertaan pasien (Askes dan umum)

2. Variabel Terikat

: Tingkat kepuasan pasien

3. Variabel Luar a. Variabel luar terkendali Karakteristik responden, terdiri dari : 1) Umur 2) Pendapatan per bulan 3) Pendidikan terakhir 4) Pekerjaan b. Variabel luar tak terkendali 1) Suasana hati pasien 2) Selera

H. Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Variabel bebas Jenis kepesertaan yang dimaksud ialah kepesertaan pasien dalam Askes. Pasien Askes yang dimaksud ialah peserta Askes Sosial, dimana ia sudah terdaftar dalam program Askes Sosial, sudah memiliki kartu dan berhak mendapatkan pelayanan kesehatan (Depkes, 2008). Sedangkan pasien umum ialah pasien yang bukan peserta Askes, dan bukan peserta asuransi tertentu.

commit to user



Jenis variabel merupakan data kategorikal, dibagi menjadi pasien Aseks dan pasien umum.

2. Variabel terikat a. Konsep kepuasan pasien Kepuasan

pasien

ialah

tingkat

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Supranto, 2001). Aspek kepuasan pasien yang diukur meliputi 5 aspek terhadap dimensi mutu, yaitu aspek kehandalan ketanggapan, jaminan, empati, dan tampilan. b. Cara pengukuran Pengukuran dengan menggunakan kuesioner, berupa kuesioner yang diberikan secara langsung kepada responden untuk dimintai pendapat dengan responden memilih empat pilihan jawaban : Sangat Puas, Puas, Kurang Puas, dan Tidak Puas. Skor yang diberikan yaitu 4 untuk pernyataan dengan jawaban Sangat Puas, 3 untuk pernyataan dengan jawaban Puas, 2 untuk pernyataan dengan jawaban Kurang Puas, dan 1 untuk pernyataan dengan jawaban Tidak Puas (Suryabrata, 2005). Jawaban Sangat Puas dan Puas dikategorikan dengan kelompok Puas, sedangkan jawaban Kurang Puas dan Tidak Puas dikategorikan kelompok Tidak Puas.

commit to user



c. Perbandingan Kepuasan Pasien Askes dan Pasien umum Hasil dari pengolahan data kepuasan pasien secara keseluruhan, akan didapatkan jumlah pasien puas dan tidak dalam masing-masing dimensi mutu. Data ini berupa data kategorikal, yang kemudian akan dibandingkan antara kepuasan pasien Askes dengan kepuasan pasien umum, diukur dengan menggunakan uji Chi - Square, dengan nilai nilai risiko relatif 95%. Selain itu juga diolah data tingkat kepuasan untuk masing-masing pertanyaan.

3. Variabel Luar Variabel luar yang dimaksud ialah karakteristik responden yang terdiri dari umur, pekerjaan, pendapatan per bulan, dan pendidikan terakhir. Hal ini akan ditanyakan dengan menggunakan pertanyaan terbuka yang dituliskan dalam kuesioner. Umur dibatasi untuk umur 19 – 50 tahun. Semua karakteristik responden, yaitu umur, pendapatan, pekerjaan, dan pendidikan terakhir merupakan data kategorikal. a. Umur dibagi menjadi 3 kategori : 20 - 30 tahun, 31 - 40 tahun, serta 41 - 50 tahun. b. Pendapatan dibagi menjadi 4 kategori, yaitu 1) < Rp 1.000.000,00 2) Rp 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00

commit to user



3) Rp 2.000.000,00 – < Rp 3.000.000,00 4) > Rp 3.000.000,00 c. Pendidikan terakhir dibagi menjadi empat kategori, yaitu SD, SMP, SMA, dan Perguruan Tinggi. d. Pekerjaan dibagi menjadi empat kategori, yaitu tidak bekerja, buruh, karyawan swasta, dan pegawai negeri sipil (PNS). Masing-masing variabel luar tersebut akan dibandingkan antara pasien Askes dengan pasien umum dengan munggunakan uji Chi - Square, dengan nilai risiko relative 95 %.

I. Alat dan Bahan Penelitian Alat yang digunakan untuk penilaian kepuasan pasien adalah kuesioner. Kuesioner yang digunakan merupakan kuesioner yang telah diuji validitasnya oleh Eryani Dewi (2010) dalam “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr. Moewardi”. Dalam kuesioner ini ditanyakan kepuasan pasien terhadap lima dimensi mutu seperti yang diajukan oleh Parasuraman di tahun 1990.

commit to user



Tabel 1. Distribusi Pertanyaan Variabel

Indikator

Penelitian

Banyak

Nomor Butir

Butir

Kepuasan

Kehandalan

4

4,9,10,32

Pasien

Ketanggapan

4

1,2,5,33

Ketrampilan

13

3,6,18,19,20,21,22,

(Jaminan)

23,26,27,30,31,37

Perhatian (Empati)

13

7,8,11,12,13,14,15, 16,17,24,25,28,29

Fasilitas (Tampilan)

3

34,35,36

Penilaian tentang kepuasan pasien disusun dengan menggunakan bentuk pernyataan tertutup dengan empat alternatif jawaban, kemudian responden diminta untuk memilih salah satu dari empat alternatif jawaban tersebut yaitu Sangat Puas (SP), Puas (P), Kurang Puas (KP), Tidak Puas (TP). Skor yang diberikan yaitu 4 untuk pernyataan dengan jawaban Sangat Puas, 3 untuk pernyataan dengan jawaban Puas, 2 untuk pernyataan dengan jawaban Kurang Puas, dan 1 untuk pernyataan dengan jawaban Tidak Puas (Suryabrata, 2005).

commit to user



J. Cara Kerja 1. Mencari referensi yang berhubungan dan mendukung penelitian yang akan dilaksanakan, agar memberi bekal saat melakukan penelitian. 2. Peneliti memperlengkapi perijinan untuk pelaksanaan penelitian. 3. Melakukan informed consent kepada pasien atau keluarga pasien untuk dapat melakukan penelitian. 4. Responden mengisi kuesioner untuk mengetahui perbedaan kepuasan pasien Askes dengan pasien umum, serta untuk mengetahui karakteristik responden. 5. Hasil kuesioner dikumpulkan lalu dianalisis tingkat kepuasannya. Tingkat kepuasan ini dipisahkan antara pasien Askes dan pasien umum. Persentase tingkat kepuasan kemudian dipisahkan lagi menurut dimensi mutu pelayanan. 6. Jumlah tingkat kepuasan menurut dimensi mutu pelayanan dibandingkan antara pasien Askes dengan pasien umum dengan menggunakan uji Chi Square.

K. Teknik Analisis Data Teknik analisis data statistik yang diperoleh dinalasis dengan uji Chi - Square yang diolah dengan program SPSS v. 16.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB IV HASIL PENELITIAN

A. Gambaran Umum Penelitian perbedaan kepuasan pasien antara pasien Askes dengan pasien umum dilakukan di Bangsal Mawar III, yang merepresentatifkan pelayanan kelas II. Responden yang diambil berjumlah 60 sampel, dimana 30 sampel pasien Askes dan 30 sampel pasien umum. 60 responden tersebut telah memenuhi kriteria inklusi yaitu telah dirawat dalam kurun waktu minimal 1 x 24 jam, bersedia menjadi responden dan kooperatif. Penelitian dilakukan dari bulan Mei - Juni 2011. Responden mengisi kuesioner yang telah disiapkan peneliti. Setelah data terkumpul, data disusun dalam tabulasi yang selanjutnya dilakukan pengujian dengan menggunakan program SPSS. Digunakan uji Chi - Square dengan risiko relatif 95 % untuk mengetahui perbandingan kepuasan antara pasien umum dengan pasien Askes di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta.

B. Deskripsi hasil 1. Karakteristik responden Dari 60 sampel yang diuji, didapatkan rentang usia antara 20 - 50 tahun. Kelompok usia 40 - 50 tahun memiliki persentase yang paling besar. Pada pasien umum sebesar 50 %, sedangkan untuk pasien Askes 66,67 %

commit to user 34



responden berumur lebih dari 40 hingga 50 tahun. Dalam hal pendidikan terakhir, sampel pasien umum 46,7 % SD, sedangkan untuk pasien Askes 33,3 % memiliki pendidikan terakhir setara SMA. Pada sampel pasien Askes, persentase pasien yang tidak bekerja atau sebagai ibu rumah tangga cukup besar, sebesar 50 %, begitu juga yang berprofesi sebagai pegawai negeri sebesar 43,3 %. Sedangkan pada sampel pasien umum, sebaran hampir merata untuk pasien yang tidak bekerja, buruh, dan karyawan swasta. Pendapatan per bulan antara kelompok Askes dan umum memiliki sebaran yang hampir sama. Sebagian besar pasien berada pada kelompok pendapatan Rp 1.000.000,00 – Rp 2.000.000,00. Secara statistik, tidak ada perbedaan yang signifikan untuk karakteristik umur, pendikan serta pendapatan. Hal ini terlihat dari nilai p yang lebih dari 0,005. Perbedaan signifikan terdapat pada pekerjaan, dimana nilai p = 0,000. Karakteristik responden yang terdiri dari usia, tingkat pendidikan, pekerjaan dan pendapatan, digambarkan pada tabel 2. Tabel 2. Karakteristik Responden No 1

Karakteristik

Umum (%)

Askes (%)

Umur

P 0,346

20 – 30 tahun

26,67

13,33

31 – 40 tahun

23,33

20

commit to user



41 - 50 tahun 2

3

4

50

66,67 0,100

Pendidikan terakhir SD

46,7

23,3

SMP

30,0

23,3

SMA

16,7

33,3

Perguruan tinggi

6,7

20,0 0,000

Pekerjaan Tidak bekerja

30,0

50,0

Buruh

33,3

3,3

Karyawan swasta

33,3

3,3

Pegawai negeri

3,3

43,3 0,719

Pendapatan per bulan (Rupiah) < 1.000.000 1.000.000 – < 2.000.000 2.000.000 – 3.000.000 > 3.000.000

10

16,67

53,33

43,33

30

36,67

6,67

3,33

2. Perbandingan kepuasan antara pasien Askes dan pasien umum Dari hasil Perbandingan kepuasan antara pasien Askes dan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta, dapat dilihat dari tabel 3.

commit to user



Tabel 3. Perbandingan Kepuasan Pasien Askes dengan Pasien Umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta Varibel

Pasien

Aspek kehandalan

Aspek ketanggapan

Aspek keterampilan

Aspek empati

Aspek tampilan

Kepuasan

Kepuasan Tidak (%)

Puas (%)

Umum

30

70

Askes

33,33

96,67

Umum

33,33

66,67

Askes

30

70

Umum

10

90

Askes

3,37

96,67

Umum

10

90

Askes

16,67

83,33

Umum

40

60

Askes

16,67

83,33

Umum

16,67

83,33

Askes

3,33

96.67

OR

P

0,86

0,781

1,17

0,781

3,22

0,612

0,56

0,706

3,33

0,045

5,80

0,195

Tabel 3 diatas menunjukan perbedaan komposisi atau persentase puas - tidak puas antara pasien umum dan Askes. Dari tabel di atas didapatkan bahwa tidak ada perbedaan yang bermakna karena hasil p > 0,05. Kecuali pada dimensi atau aspek tampilan, dimana nilai p = 0,045.

commit to user



Kepuasan secara keseluruhan antara pasien umum dan pasien Askes bernilai p = 0,195 dan OR = 5,81. Hal ini menunjukan bahwa pasien Askes 5,81 kali atau sekitar 6 kali lebih puas dibandingkan pasien umum. Namun, karena nilai p bernilai > 0,05, menunjukkan bahwa hasil yang didapatkan ini tidak konsisten atau tidak signifikan. Oleh karena itu, secara keseluruhan dapat dikatakan bahwa tidak didapatkan perbedaan kepuasan yang bermakna antara pasien umum dengan pasien Askes di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Untuk masing-masing aspek, secara garis besar juga tidak didapatkan perbedaan yang bermakna karena p bernilai > 0,05. Aspek kehandalan, dengan nilai p = 0,781 dan nilai OR = 0,86 menunjukkan bahwa pasien umum memiliki risiko untuk tidak puas dalam aspek kehandalan 0,86 kali lebih kecil dibandingkan pasien Askes. Hal yang sama juga terjadi pada aspek ketanggapan, dimana nilai p = 0,781 dan nilai OR = 1,17. Pada aspek ini, pasien Askes memiliki tingkat kepuasan 1,17 kali dibandingkan pasien umum. Pada aspek keterampilan (p = 0,612 dan OR = 3,22) menunjukkan bahwa pasien Askes memiliki kemungkinan lebih puas 3,22 kali dibandingkan pasien umum. Sedangkan pada aspek empati, didapatkan nilai p = 0,706 dan nilai OR = 0,56 yang menunjukkan bahwa pasien umum memiliki risiko 0,56 kali lebih kecil untuk tidak merasa puas dibandingkan pasien Askes.

commit to user



Pada aspek yang terakhir, aspek tampilan, memiliki nilai konsistensi yang kurang dari 0,05. Dengan nilai p = 0,045 dan nilai OR = 3,33 menunjukkan bahwa pasien Askes memiliki tingkat kepuasan dalam aspek tampilan 3,33 kali lebih besar dibandingkan dengan pasien umum. 3. Rincian kepuasan pasien pada masing-masing dimensi Rincian kepuasan pasien umum dan pasien Askes pada masingmasing dimensi ditunjukan pada tabel 4. Tabel 4. Rincian Kepuasan Pasien pada Masing-Masing Dimensi No

1

Rincian Variabel

Umum

Askes

Tidak

Puas

Tidak

Puas

(%)

(%)

(%)

(%)

26,67

73,33

33,33

66,67

16,67

83,33

20

80

26,67

73,33

23,33

76,67

40

60

30

70

23,33

76,67

30

70

16,67

83,33

20

80

10

90

10

90

Aspek kehandalan Pelayanan pengobatan selama dirawat inap di rumah sakit, dilakukan tepat waktu Jadwal pelayanan dokter di rumah sakit dijalankan dengan tepat Ketepatan waktu dimulainya pelayanan medis terhadap saya Kemudahan bagi saya, untuk mendapatkan obat di apotek

2

Aspek ketanggapan Proses penerimaan masuk di rumah sakit dilakukan dengan cepat oleh petugas Prosedur

pelayanan

di

rumah

sakit

dilakukan dengan tepat Kecepatan

petugas

dalam

melayani

kegiatan administrasi keuangan

commit to user



Kecepatan pelayanan untuk mendapatkan

53,33

46,67

56,67

43,33

10

90

0

100

0

100

0

100

Keramahan dokter

10

90

0

100

Keramahan bidan/perawat

10

90

0

100

Kesopanan dokter

3,33

96,67

0

100

Kesopanan bidan/perawat

6,67

93,33

0

100

10

90

6,67

93,33

13,33

86,67

16,7

83,33

10

90

3,33

96,67

16,67

83,33

6,67

93,33

10

90

13,33

86,67

13,33

86,67

20

80

20

80

3,33

96,67

6,67

93,33

13,33

86,67

6,67

93,33

3,33

96,67

10

90

10

90

13,33

86,67

10

90

obat di apotek 3

Aspek keterampilan Keramahan petugas pendaftaran rumah sakit Keramahan

petugas

dalam

melayani

kegiatan administrasi keuangan

Ketepatan dokter dalam menentukan nama penyakit Kemampuan

bidan/perawat

dalam

memberikan perawatan Perhatian dokter Perhatian bidan/perawat Ketelitian

dokter

dalam

melakukan

tindakan medis Ketelitian bidan/perawat dalam melakukan tindakan keperawatan Keamanan selama mendapatkan perawatan di rumah sakit 4

Aspek empati Kemudahan prosedur untuk mendapatkan pelayanan medis di rumah sakit Kemudahan prosedur untuk membayar biaya obat di rumah sakit Kemampuan dokter untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan Kemampuan bidan/perawat untuk tanggap

commit to user



dalam menyelesaikan keluhan saya selama perawatan inap di rumah sakit Prosedur penyampaian informasi tentang

3,33

96,67

10

90

10

90

6,67

93,33

Keberadaan bidan/perawat saat dibutuhkan

16,67

83,33

0

100

Pemberian jaminan bila terjadi kesalahan

73,33

26,67

63,33

36,67

73,33

26,67

63,33

36,67

20

80

10

90

23,33

76,67

13,33

86,67

20

80

3,33

96,67

Kenyamanan ruangan di rumah sakit

26,67

73,33

13,33

86,67

Kenyamanan fasilitas yang ada di rumah

33,33

66,67

16,67

83,33

perjalanan penyakit oleh dokter mudah dimengerti Prosedur

penyampaian

informasi

dari

bidan/perwat mudah dimengerti

dalam pemberian dosis obat oleh dokter Pemberian jaminan bila terjadi kesalahan dalam penyutikan oleh bidan/perawat Kemudahan untuk menghubungi petugas kesehatan saat dibutuhkan Kesigapan

petugas

kesehatan

dalam

menangani keluhan 5

Aspek tampilan Ruangan di rumah sakit bebas lalat

sakit

4. Diagram perbandingan kepuasan pasien Gambaran secara diagram kepuasan pasien secara umum serta masing-masing dimensi digambarkan pada gambar 5 - 10.

commit to user



Kepuasan Pasien dalam Aspek Kehandalan 90 80 70 60 50 40

umum

30

askes

20 10 0 pelayanan tepat waktu

jadwal pelayanan ketepatan waktu dokter tepat dimulai pelayanan

mudah mendapat obat

Gambar 5. Diagram Perbandingan untuk Aspek Kehandalan

Kepuasan Pasien dalam Aspek Ketanggapan 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

umum askes

penerimaan masuk cepat

prosedur pelayanan tepat

kecepatan administrasi

kecepatan mendapatkan obat

Gambar 6. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Ketanggapan

commit to user



Kepuasan Pasien dalam Aspek Keterampilan 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

umum askes

Gambar 7. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Keterampilan

Kepuasan Pasien dalam Aspek Empati 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

umum askes

Gambar 8. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Empati

commit to user



Kepuasan Pasien dalam Aspek Tampilan 100 90 80 70 60

umum

50

Askes

40 30 20 10 0 ruangan bebas lalat

ruangan nyaman

fasilitas nyaman

Gambar 9. Diagram Kepuasan Pasien dalam Aspek Tampilan

Kepuasan Pasien 120 100 80 60 40 20 0

umum askes

Gambar 10. Diagram Perbandingan Kepuasan Pasien

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB V PEMBAHASAN

RSUD Dr. Moewardi adalah rumah sakit tipe A yang merupakan rumah sakit rujukan. Sebagai dasar pelayanan rumah sakit, digunakan ISO 9001 : 2008. Penelitian mengenai perbedaan tingkat kepuasan antara pasien Askes dengan pasien umum di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta dilakukan pada bulan Mei - Juni 2011. Penelitian ini menggunakan alat bantu kuesioner yang telah diuji validitasnya oleh Eryani Dewi (2010) dalam “Hubungan Antara Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr. Moewardi”. Karakteristik responden antara kelompok pasien umum dan Askes, memiliki beberapa perbedaan yang tidak terlalu jauh. Karakteristik umur memiliki nilai p = 0,346 yang menunjukkan tidak adanya perbedaan yang signifikan secara statistik. Distribusi pendidikan terakhir, kelompok pasien Askes memiliki tingkat pendidikan yang lebih tinggi daripada kelompok umum. Hal ini ditunjukkan dengan lebih banyaknya jumlah pasien umum yang pendidikan terakhirnya hanya sebatas SD sebesar 46,7 %. Namun, tingkat pendidikan dengan nilai p = 0,100 menunjukan bahwa secara statistik tidak ada perbedaan yang signifikan. Dalam hal pekerjaan, kelompok umum rata - rata berprofesi sebagai buruh dan karyawan swasta. Sebagian lagi merupakan ibu rumah tangga yang tidak bekerja. Sedangkan untuk kelompok Askes jumlah pasien yang tidak bekerja cukup besar, sebesar 50 %. Hal ini disebabkan karena pasien dari kelompok Askes sebagian besar

commit to user 45


digilib.uns.ac.id

46

ibu rumah tangga atau pensiunan sehingga tidak bekerja, dan sebagian lagi pasien yang masih aktif sebagai pegawai negeri sipil (PNS). Rata-rata pendapatan per bulan antara kelompok pasien Askes dan umum tidak jauh berbeda. Kelompok Askes sebagian besar memiliki pendapatan antara Rp 1.000.000,00 - < Rp 2.000.000,00, dan dengan nilai p = 0,719 menunjukkan tidak adanya perbedaan yang bermakna secara statistik. Sedangkan, secara statistik didapatkan perbedaan yang bermakna dalam hal pekerjaan, dimana nilai p = 0,000. Hal ini memang sesuai dengan teori dimana kelompok Askes terdiri dari pegawai negeri sipil (PNS) serta pensiunan atau istri dari PNS, sedangkan umum sebagian besar bekerja sebagai buruh, pegawai swasta, atau tidak bekerja. Meskipun karakteristik pekerjaan berbeda secara statistik, namun hal ini tidak mempengaruhi pendapatan. Secara statistik, pendapatan antara kelompok umum dan kelompok Askes tidak memiliki perbedaan yang bermakna, ditunjukkan dengan nilai p = 0,719. Secara keseluruhan, pasien sudah cukup puas dengan pelayanan yang diberikan di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Hal ini dapat dilihat dari jumlah persentase pasien yang puas sebesar 83,33 % untuk pasien umum dan 96,67 % untuk pasien Askes. Tidak ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien umum dan pasien Askes. Sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan rumah sakit RSUD Dr. Moewardi, terutama di Bangsal Mawar III, tidak membeda-bedakan pasien dan telah dapat memenuhi harapan dan keinginan pasien. Pada masing-masing dimensi, juga tidak didapatkan perbedaan yang signifikan pada tingkat kepuasan pelayanan antara pasien Askes dan pasien umum.

commit to user


digilib.uns.ac.id

47

Hal ini ditunjukkan dengan nilai p yang lebih besar dari 0,05. Kecuali pada dimensi atau aspek tampilan yang memiliki nilai p = 0,045 Dimensi kehandalan dalam hal kualitas yang dimaksud adalah kemampuan menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan handal, dapat dipercaya serta bertanggung jawab (Zeithaml and Bitner, 2000). Pada kuesioner ditanyakan bagaimana ketepatan waktu pelayanan pengobatan, pelayanan dokter dimulainya pelayan medis serta kemudahan untuk mendapatkan obat di apotek. Tingkat kepuasan pada masing-masing pertanyaan cukup baik dan merata. Baik pasien Askes maupun pasien umum memiliki persentase tingkat kepuasan yang cukup tinggi pada dimensi ini. 70 % pasien umum dan 96,67 % pasien Askes merasa puas. Dimensi ketanggapan meliputi kecepatan untuk mendapatkan pelayanan, baik dalam pengurusan prosedur pelayanan, administrasi, hingga mendapatkan obat di apotek. Hasil tingkat kepuasan pasien pada dimensi ini tidak sebaik kepuasan pada dimensi yang lain. Sebanyak 66,67 % pasien umum dan 70 % pasien Askes yang merasa puas. Sebagian besar mengeluhkan lamanya pelayanan di apotek. Hal ini dapat dilihat dari rendahnya tingkat kepuasan pada pertanyaan kecepatan pelayanan untuk mendapatkan obat di apotek. Lamanya pengambilan obat disebabkan karena banyaknya jumlah pasien, sehingga keluarga pasien harus mengantri dengan waktu yang cukup lama. Dimensi keterampilan mencakup keramahan, kesopanan, serta ketelitian dalam melakukan tindakan medis. Tingkat kepuasan pada dimensi ini juga sudah

commit to user


digilib.uns.ac.id

48

cukup baik, dengan perbandingan tingkat kepuasan yang lebih dari 90 %. Setelah dirinci, dari segi keramahan dan kesopanan dokter, perawat, petugas pendaftaran, dan petugas administrasi memiliki nilai yang paling tinggi, terutama untuk kelompok pasien Askes. Tingkat kepuasannya mencapai 100%. Hal ini menunjukkan bahwa pasien sudah cukup puas dengan pelayanan dan pengobatan yang dilakukan oleh dokter ataupun perawat. Dimensi ini menjadi dimensi yang penting karena tingginya tingkat kepuasan pasien pada dimensi ini. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan oleh Albrecht yang menyatakan bahwa pasien mengharapkan pelayanan yang dapat dipercaya (Albercht, 1994). Tingkat kepuasan pasien Askes dan pasien umum pada dimensi empati sudah baik dengan persentasi kepuasan 90 % untuk kelompok umum dan 83,33 % untuk kelompok Askes. Penyampaian informasi yang mudah dimengerti, keberadaan tenaga medis saat dibutuhkan serta pemberian jaminan bila terjadi kesalahan menjadi fokus utama pada dimensi ini. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien tidak merasa kesulitan dalam membayar administrasi, obat serta untuk mendapatkan pelayanan medis. Pasien juga merasa cukup mudah untuk menghubungi petugas kesehatan serta petugas kesehatan juga sudah cukup sigap dalam membantu pasien. Namun, setelah dirinci, pemberian jaminan bila terjadi kesalahan dosis obat atau dalam proses penyuntikan memiliki persentase tingkat kepuasan yang sangat rendah. Hal ini dapat terjadi mungkin karena kurangnya informed consent yang menjelaskan tentang risiko tindakan kepada pasien, baik oleh dokter ataupun oleh perawat / bidan.

commit to user


digilib.uns.ac.id

49

Sedangkan pada dimensi tampilan, pasien Askes memiliki nilai yang lebih tinggi dengan 83,33 % sedangkan pasien umum 60 %. Ruangan yang bersih dan bebas lalat, kamar pasien yang nyaman, menjadi fokus pertanyaan pada dimensi ini. Salah satu aspek fasilitas yang dikeluhkan antara lain matinya aliran air di pagi hari. Pada dimensi ini, didapatkan perbedaan yang siginifikan secara statistik, dengan nilai p = 0,045. Hal ini dapat terjadi karena pasien Askes yang tidak mengeluarkan biaya lebih menerima dan lebih merasa puas dibandingkan dengan pasien umum yang mengeluarkan biaya untuk perawatan pasien. Dalam penelitian ini dihadapi beberapa kendala dan kelemahan. Diantaranya adalah kurang diperhitungkannya faktor lamanya dirawat di rumah sakit serta adanya faktor emosi dan mood saat dilakukan pengisian kuesioner yang menjadi faktor yang tidak dapat dikendalikan. Secara keseluruhan, dapat disimpulkan bahwa baik pasien Askes dan pasien umum sudah cukup puas dengan pelayanan di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta. Meskipun pasien Askes mengeluarkan biaya yang lebih sedikit daripada pasien umum, tetapi tidak didapatkan perbedaan yang signifikan untuk tingkat kepuasan pada kedua kelompok tersebut.

commit to user


digilib.uns.ac.id

BAB VI SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilaksanakan di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi, Surakarta dapat disimpulkan tidak terdapat perbedaan yang bermakna pada tingkat kepuasan antara pasien Askes dan pasien umum, dengan nilai p = 0,195 dan OR = 5,80.

B. Saran 1. Secara keseluruhan, pelayanan yang diberikan di Bangsal Mawar III RSUD Dr. Moewardi perlu dipertahankan kualitasnya. 2. Perlu ditingkatkannya pelayanan dalam beberapa hal seperti informed consent sebelum tindakan medis, kecepatan pelayanan di apotek, serta perlunya penanganan keluhan mati air di pagi hari. 3. Perlu diadakannya penelitian lebih lanjut tentang kepuasan pasien di RSUD Dr. Moewardi Surakarta.

commit to user 50


digilib.uns.ac.id

51

DAFTAR PUSTAKA

Albrecht K. 1994. Model building 101: the customer value model. In: Albrecht K, editor. The northbound train: finding the purpose, setting the direction, shaping the destiny of your organization. California: Amacom pp. 8-11. Andaleeb S.S. 2001. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Social Science & Medicine. 52:1359-70. Arief, M. 2008. Pengantar Metodologi Penelitian untuk Ilmu Kesehatan. Surakarta: LPP UNS dan UNS Press. pp: 71-76. Arikunto. S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. pp: 26-28. Arrascaeta, R.A. 2008. New edition of ISO 9001 and ISO 9004 advice for users on impelementing ISO 9001 : 2008. ISO Management System SeptemberOctober. pp. 10-14. Azwar A. 1996. Subsistem pelayanan kesehatan. In: Azwar A, editor. Pengantar Administrasi Kesehatan. 3rd ed. Jakarta: Binarupa Aksara. pp: 35-121. Bekele, A., Taye G., Mekonnen, Y., Girma, W., Degefu, A., Mekonnen, A., and Dejene, A. 2008. Levels of outpatient satisfaction at selected health facilities in six regions of Ethiopia. Ethiop.J.Health Dev. 2008;22(1):42-48. Board of Trustees. 2010. Policy 1 and 2. http://www.acmq.org/policies/policies1and 2.pdf (24 Februari 2011) Bodenheimer T. 1999. The american health care system: The movement for improved quality in health care. N Engl J Med. [Report]. February 11; 340(6):488-92. Chen-Tan L., Albertson,G., Price D., Swaney, R., Anderson S. and Anderson R.J. 2000. Patient desire and reasons for specialist referral in a gatekeeper-model managed care plan. Am J Manag Care 6:669-678. Dagger T.S, Sweeney J.C, Johnson L.W. 2007. A hierarchical model of health service quality: scale development and investigation of an integrated model. J Service Research.10:123-142.

commit to user


digilib.uns.ac.id

52

Dewi, E., 2010. Hubungan antara kualitas pelayanan rawat inap dengan kepuasan pasien di Bangsal Mawar I dan Mawar III RSUD Dr. Moewardi. Karya tulis ilmiah : UNS. Donabedian, A. 2005. Evaluating the quality of medical care. The Millbank Quarterly. 83: 691-729. Edwards, J.N. 2009. Parkwest medical center: focusing on patient and staff satisfaction. Commonwealth Fund pub. 1258 (15):1-6. Gillies R.R, Chenok K.E, Shortell S.M, Pawlson G, Wimbush J.J. 2006. The impact of health plan delivery system organization on clinical quality and patient satisfaction. Health Serv Res,41:1181-1199. Greenland SJ, Coshall J, Combe I. 2004. Evaluating service quality and customer satisfaction in emerging markets. LMU Working Paper Series. pp: 3-22 Guadagnino, C. 2003. Role of Patient Satisfaction. http://www.physiciansnews.com /cover/1203.html. (27 Desember 2010). Hanjoon Lee, et all. 2000. Methods of Measuring Health – Care Service Quality. J Busn Res, 48 : 233 - 246 Hendrartini, J. 2002. Persepsi pemberi pelayanan kesehatan tingkat I terhadap program asuransi kesehatan/JPKM. J Manajemen Pelayanan Kesehatan, 05:02 Hsin H.C., Ching S.C. 2008. An assessment of technology-based service encounters & network security on the e-health care system of medical centers inTaiwan. BMC Health Services Research 8:87. Iyer, R. and Munchy, J.A. 2004. Who do you trust? Marketing Health Services. pp:26-30. Kumalasari, N. 2009. Hubungan Kualitas Pelayanan Rawat Inap dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Bangsal Mawar I RSUD Dr. Moewardi Surakarta. UNS : Karya Tulis Ilmiah. p:2 Laporan Data Pasien Inap Menurut Cara Bayar dan Cara Pulang RSUD Dr. Moewardi. 2010 Lee, H., Delene, L.M., Bunda, M.A., and Kim C. 2000. Methods of measuring healthcare Service Quality. J of Business Research 48:223-246.

commit to user


digilib.uns.ac.id

53

Lumenthal D. 1996. Quality of health care: part 1: quality of care-what is it?. N Engl J Med. September 19; 335(12):891-894. Murti, B. 2010. Desain dan Ukuran Sampel untuk Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif di Bidang Kesehatan. Yogyakarta : Gadjah Mada University Press; pp: 43, 59, 119. PT. Askes (Persero). 2011. http://www.ptaskes.com/read/askessosial (29 April 2011) Robbins, S.P. 2001. Organizational Behaviour. New Jersey : Prentice Hall International Inc. pp: 33-44. Sabarguna, B.S. 2010. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta: Sagung Seto; pp: 1-18. Setiadi, H.D. 2006. Pengertian ISO 9000 Sistem Standar Manajemen Mutu. Pelatihan Audit Lingkungan. pp:1-20. Singh, R. and Khanduja, D., 2010. SERVQUAL and model of service quality gaps : a framework for determining and prioritizing critical factors from faculty perspective in higher education. In J of Enginering Science and Technology. 2 (7) : 3297-3304. Suryabrata, S. 2005. Pengembangan Alat Ukur Psikologis. Yogyakarta: Penerbit ANDI. pp: 183-191. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta : PT Rineka Cipta. pp:3-42. Undang Undang No. 23 Tahun 1992 Tentang: Kesehatan. http://www.affaveti.org/ wp-content/uploads/2010/09/uu23_1992_ind.pdf (2 Mei 2011) Wan-I , Cheng-Wu C., Tsung-Hao C. and Chen-Yuan C. 2010. The relationship between consumer orientation, service value, medical care service quality and patient satisfaction : the case of a medical center in Southern Taiwan. Af J of Business Management 4(4):448-458. Zeithaml V.A. dan Bitner M.J. 2000. Customer perceptions of service. Services marketing: Integrating customer focus across the firm. 2nd ed. Boston: McGraw-Hill. p. 71-85. Zulfa, E., Sunarto., Titik K. 2009. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Peserta JAMKESMAS dan Pasien Umum di Instalasi Rawat Jalan RSUD CilegonBanten. Fakultas Kedokteran Universitas Islam Indonesia. Thesis.

commit to user

PERBEDAAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN ASKES DENGAN PASIEN UMUM DI BANGSAL MAWAR III RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA SKRIPSI

Recommend Documents