ANALISIS DESKRIPTIF KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DONATUR DI PKPU CABANG PADANG 𝐌𝐞𝐫𝐢 𝐀𝐫𝐥𝐢𝐧𝐚𝟏, 𝐒𝐮𝐫𝐲𝐚 𝐃𝐡𝐚𝐫𝐦𝐚 𝟏 , 𝐑𝐞𝐧𝐢 𝐘𝐮𝐥𝐢𝐯𝐢𝐨𝐧𝐚𝟏 𝟏 𝐉𝐮𝐫𝐮𝐬𝐚𝐧 𝐌𝐚𝐧𝐚𝐣𝐞𝐦𝐞𝐧 , 𝐅𝐚𝐤𝐮𝐥𝐭𝐚𝐬 𝐄𝐤𝐨𝐧𝐨𝐦𝐢 𝐔𝐧𝐢𝐯𝐞𝐫𝐬𝐢𝐭𝐚𝐬 𝐁𝐮𝐧𝐠 𝐇𝐚𝐭𝐭𝐚 E-mail :
[email protected] E-mail PB I :
[email protected] E-mail PB II :
[email protected] 𝟏 𝐉𝐮𝐫𝐮𝐬𝐚𝐧 𝐌𝐚𝐧𝐚𝐣𝐞𝐦𝐞𝐧, 𝐅𝐚𝐤𝐮𝐥𝐭𝐚𝐬 𝐄𝐤𝐨𝐧𝐨𝐦𝐢, 𝐔𝐧𝐢𝐯𝐞𝐫𝐬𝐢𝐭𝐚𝐬 𝐁𝐮𝐧𝐠 𝐇𝐚𝐭𝐭𝐚
ABSTRAK To maintain the existence of a service company, one of the factors that must be provided to the customers is satisfaction. Creating satisfaction, it would have to be a balance between interest rate and performance. Therefore this study is aimed to analyze the donors satisfaction towards the service. The institution which become the object of this study is PKPU at Padang. The type of data is primary data that got by questionnaires distribution. Developed analytical model is quantitative namely serqual model. Based on conducted analysis, identified that service instruments which should be prioritized are relating to direct service, short time waiting and directly served when cutomers come. Other factors should be improved are willing to serve at desired time, convinient appointment, pleasant speech, gestures in line with expectations, knowing how to complete transactions, a good tratment and satisfaction of employees treatment. Key Words : Service Quality, Satisfaction memberikan pelayanan prima yang sesuai
Pendahuluan Pada era globalisasi, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beranekaragam.Pasar semakin terbuka
dan
persainganantar
produsen
semakin ketat. Mereka semakin dipacu untuk dapat memenuhi kebutuan dan kepuasan kepada
pelanggan
Terciptanya
kepuasan
secara kepada
maksimal. pelanggan
semakin menjadi prioritas. Tindakan untuk memuaskan konsumenadalah dengan cara
dengan harapan mereka. Kepuasan
kepada
pelanggan
dapat
dilihat dari beberapa tindakan yang akan mempengaruhi keberhasilan bisnis tersebut yaitu;
nilai
total
pelanggan,
nilai
pelayanan,nilai personal, nilai image atau citra,biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran menurut Kotler dan Amstrong (2001:50).
1
Kualitas pelayanan yang baik di dalam
triliun.Sementara
ditahun
suatu perusahaan akan menciptakan kepuasan
potensi
di
bagi konsumennya.Setelah mereka merasa
meningkatdan mencapai Rp 217 triliun,
puas dengan produk atau jasa yang diterima,
dengan perincian Rp 117 triliun dari rumah
mereka
tangga dan Rp 100 triliun dari perusahaan-
akan
menjadi
pelanggan
tetap.
Konsumen akan membeli ulang serta memberi
zakat
2011
jumlah
Indonesia
semakin
perusahaan milik Islam.
rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
Potensi zakat ini juga dimiliki
di tempat yang sama. Oleh karena itu,
Sumatera Barat yang mencapai Rp15,4 miliar
perusahaan
harus
dari
pentingnya
pelayanan
secaralebih
baik
dengan
mulai
bahwa
bagi
dan
pernyataan
memikirkan
bertahan
sipil
profesional.Sejalan
secara maksimal. Pada 2011 terkumpul zakat
(2006:145)
penghasilan dari PNS dilingkungan Provinsi
pelayanan/kepuasan
Sumatera Barat sebesar Rp352 juta.Hal ini
dalam
bisnis
dan
memenangkan persaingan. Perusahaan
negeri
dilingkungan provinsi dan belum tergarap
pelanggan menjadi tolak ukur aspek vital untuk
pegawai
pelanggan
Tjiptono
pentingnya
kalangan
oleh
Meski jumlah potensi zakat besar, namun jumlah dari nilai zakat yang terealisasi
jasa
masihsangat sedikit.Kesadaran umat Islam
hendaknya mempunyai keunggulan pelayanan
untuk berzakat masih tergolong rendah,
dibandingkan para pesaingnya.Kondisi ini
terlihat dengan masih sedikitnya masyarakat
menjadi tujuan untuk menciptakan pelayanan
atau wajib zakat yang menyalurkan zakatnya
yang terbaik. Seiring dengan pertumbuhan dan
ke lembaga amil zakat.Kondisi ini membuat
perkembangan lembaga amil zakat dewasa
Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS) dan
saatini, berkemungkinan tidak terlepas dari
Lembaga
keberhasilan para amil dalam memberikan
mempunyai
pelayanan kepada para donaturnya.Badan
kepercayaan dari customer atau donatur.
Amil Zakat Nasional (BAZNAS) sebagai
Sehingga
institusi yang menaungi seluruh lembaga amil
dengan pelayanan
zakat
bahwa
berkeinginan kembali untuk menyalurkan
berdasarkan hasil riset Islamic Development
dana zakat,infak, dan sedekahnya ke lembaga
Bank (IDB) pada 2010 disebutkan jika potensi
yang sama.
zakat
di
di
barang
merupakan hasil penelitian dari MUI Sumbar.
Indonesia
Indonesia
ataupun
melaporkan
mencapai
Rp
Amil tujuan
mereka
Zakat untuk
(LAZ)
harus
menciptakan
mempunyai
kepuasan
yang ditawarkan dan
100 2
Kepercayaan dari customer atau donatur
adalah donatur yang berdonasi lebih dari enam
merupakansuatu hal yang sangat penting bagi
kali
BAZ atau LAZ karena dari kepercayaan
mempunyai
tersebut
untuk
menyalurkan dana Zakat, Infak, Sedekah, dan
menyalurkan dana perusahaan atau sebahagian
Wakaf (ZISWAF) ke PKPU cabang Padang.
dari hartanya untuk membantu mustahik(orang
Donatur tidak tetap adalah donatur yang
yang berhak menerima zakat).Salah satu
berdonasi kapan saja dan tidak menentu serta
lembaga amil zakat yang berperan sebagai
mereka tidak terikat dalam menyalurkan dana
penyalur darimuzakki (orang yang wajib
ZISWAF hanya ke PKPU cabang Padang saja.
zakat) kepadamustahik (orang yang berhak
Pada tahun 2012 jumlah donatur tetap yang
menerima zakat) adalah lembaga kemanusiaan
berdonasi tiap bulan menurun, terlihat pada
dan amil zakat PKPU Cabang Padang.
tabelberikut ini:
mereka
berkemauan
dalam
tiap
tahunnya
atau
kesepakatan
mereka
untuk
tetap
Tabel 1.1 Jumlah Donatur Tetap Beralamat Tahun 2012 PKPU Cabang Padang
PKPU adalah lembaga kemanusiaan dan amil zakat nasional yang sudah disahkan oleh PBB sebagai lembaga NGO (Non Government Organization) di bawah naungan PBB dan
No
Bulan
Jumlah transaksi/kali
1
Januari
35 kali
telah memiliki 23 cabang di seluruh Indonesia
2
Februari
84 kali
dan luar negeri. PKPU di Sumatera Barat
3
Maret
62 kali
memiliki dua cabang yaitu cabang Bukit
4
April
36 kali
Tinggi dan cabang Padang, serta lima cabang
5
Mei
63 kali
6
Juni
251 kali
7
Juli
572 kali
8
Agustus
Kacapem Padang Panjang dan Kacapem
9
September
61 kali
Payakumbuh. PKPU senantiasa berupaya
10
Oktober
29 kali
meyakinkan donatur ataucustomer zakat untuk
11
November
55 kali
mempercayakan dana yang mereka miliki
12
Desember
8 kali
pembantu
yaitu
Kacapem
Darmasraya,
Kacapem Padang Pariaman, Kacapem Solok,
untuk dikelola dengan baik dan professional sehingga
jumlah
donatur
tiap
tahunnya
meningkat. PKPU
Jumlah transaksi
1.241 kali
2.497 kali
Sumber: PKPU cabang Padang,2012
Dari tabel 1.1 dapat diketahui jumlah perkembangandonatur tetap di lembaga amil
cabang
Padang
mempunyai
donatur tetap dan tidak tetap.Donatur tetap
zakat PKPU di Kota Padang mengalami penurunan di akhir tahun 2012. Dengan 3
kondisi tersebut hendaknya PKPU cabang
Sesuai dengan perumusan masalah, penelitian
Padang mengetahui penyebab jumlah donatur
ini
tetap berkurang.
menganalisis sampai sejauh mana kesesuaian
Keadaan ini merupakan salah satu
bertujuan
antara
untuk
tingkat
mengetahui
kepentingan
dan
unsur-unsur
penyebap berkurangnya kepercayaan dari
pelayanan menurut customer atau donatur
donatur atau customerdalam menyalurkan
dengan kinerja yang telah dilakukan oleh
dana ZISWAF mereka. Oleh karena itu,
PKPU cabang Padang.
PKPU cabang Padang harus melakukan upaya
Metodologi
untuk
Definisi Jasa
meningkatkan kepercayaan
donatur
atau masyarakat terhadap kinerja mereka,
Stanton
(1996:65)
mengungkapkan
terutama PKPU cabang Padang. Apabila
jasa merupakan kegiatan yang dapat dilihat
kepercayaan dari donatur
tetapi tidak dapat dirasakan bentuknya, yang
meningkat maka
mereka akan berkeinginan kembali untuk
mana
berdonasi dengan lembaga amil zakat yang
kebutuhan dan kegiatan konsumen dan dalam
sama.
menjalankan usaha ini dapat dipergunakan
Perumusan Masalah
barang yang dapat diraba tetapi barang ini
Berdasarkan isu dan fenomena yang telah dijabarkan di dalam latar belakang, maka
tidak
2.
3.
4.
diberikan
mengalami
untuk
memuaskan
perpindahan
permanen
setelah interaksi dilakukan.
yang menjadi perumusan masalah adalah: 1.
ini
Menurut
Rangkuti
(2003:26)
jasa
Bagaimana tingkat kepuasan donatur
merupakan pemberian suatu kinerja atau
PKPU cabang Padang secara umum.
tindakan tidak kasat mata dari satu pihak
Dimensi-dimensi
dianggap
kepada pihak lain. Pada umumnya jasa
penting menurut donatur PKPU cabang
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan,
Padang.
dimana interaksi antara pemberi jasa dan
Apa yang menjadi prioritas utama dalam
penerima
menjaga kepuasan donatur di PKPU
tersebut.
cabang Padang.
Karakteristik jasa
apa
yang
jasa
Apa yang harus di pertahankan setelah
Empat
mendapatkan prestasi atas keberhasilan
membedakan
PKPU cabang Padang.
Kotler
Tujuan Penelitian
dan
intangible/tidak
mempengaruhi
karakteristik produk
hasil
jasa
berwujud.
Armstrong berwujud,
jasa
yang Menurut
(2001:39) inseparability/ 4
takterpisahkan,
variabiliry/
perishability/dapat berwujud
bervariasi,dan
bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada
musnah.Intangible/tidak
siapa, kapan dan dimana jasa tersebut
merupakan
sifat
jasa
yang
dihasilkan. Para pembeli jasa sangat peduli
memperlihatkan bahwa jasa memiliki sifat
dengan variabilitas yang tinggi dan seringkali
tidak berwujud, tidak dapat dirasakan dan
mereka meminta pendapat orang lain sebelum
dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen. Jasa
memutuskan
adalah suatu perbuatan, kinerja/performance,
karakteristik
atau usaha yang hanya bisa dikonsumsi tetapi
perishability/tidak tahan lama, jasa merupakan
tidak bisa dimiliki.Jasa bersifat intangible
komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
maksudnya, tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,
disimpan.
untuk
memilih,
yang
Sedangkan
terakhir
adalah
didengar atau diraba sebelum dibeli dan
Hal ini tidak menjadi masalah bila
dikonsumsi.Dengan demikian seseorang tidak
permintannya tetap karena mudah untuk
dapat menilai kualitas dari jasa sebelum
menyiapkan
merasakan atau mengkonsumsi sendiri.
tersebut
pelayanan
untuk
sebelumnya.Bila
permintaan permintaan
Inresparability/tidak dapat dipisahkan,
berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul
barang biasanya diproduksi kemudian dijual
berkaitan dengan kapasitas menganggur saat
lalu dikonsumsi.Sedangkan jasa umumnya
permintaan sepi dan pelanggan tidak melayani
dijual
dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke
terlebih
diproduksi
dahulu,
dan
baru
kemudian
dikonsumsi
secara
bersamaan.Interaksi antara penyedia jasa dan
penyedia jasa lainnya. Kualitas Pelayanan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam
Kualitas adalah sebuah kata yang oleh
pemasaran jasa.Dalam hubungan penyedia
penyedia jasa merupakan sesuatu yang akan
jasa dan pelanggan ini efektivitas individu
dikerjakan dengan sebaik mungkin. Aplikasi
yang
kualitas sebagai sifat dari penampilan produk
menyampaikan
jasa/contact
personnelmerupakan unsur penting.
atau kinerja merupakan bagian utama strategi
Variability/bervariasi, jasa senantiasa
perusahaan dalam rangka meraih keunggulan
mengalami perubahan, tergantung dari siapa
yang
penyedia jasa, penerima jasa dan kondisi
pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus
dimana jasa tersebut diberikan. Jasa bersifat
tumbuh dan berkembang.
sangat
variabel
karena
merupakan
non
standarized output, artinya banyak variasi
berkesinambungan,
Keunggulan
produk
baik
jasa
sebagai
adalah
tergantung dari keunikan serta kualitas jasa 5
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah
puas apabila kinerja memenuhi harapan, dan
sesuai dengan keinginan konsumen atau tidak
jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan
sesuai.
akan sangat puas dan senang.
Kotler (2005:465) membagi jasa
menjadi lima yaitu; barang berwujud murni,
Kepuasan merupakan suatu kondisi
barang berwujud yang disertai jasa, campuran,
yang ditunjukkan oleh pelanggan setelah
jasa utama yang disertai barang dan jasa
menggunakan jasa atau pelayanan tertentu.
tambahan, dan jasa murni.
Bila responnya baik maka konsumen merasa
Perbedaan
basis
puas dan akan melakukan transaksi ulang.
peralatan atau basis orang contohnya pencuci
Namun sebaliknya bila konsumen merasa
mobil
tidak senang atau kecewa terhadap pelayanan
otomatis,
jasa
berdasarkan
mesin
berjalan,
jasa
akuntansi. Kehadiran klien Contohnya pada
yang diterimanya.
pembedahan otak pasien harus hadir , potong
Penelitian Terdahulu
rambut dan lain sebagainya. Kebutuhan bisnis
Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan
contohnya dokter akan menetapkan harga
Penelitian sebelumnya yang pernah
yang berbeda terhadap pasien perorangan dan
dilakukan Windarti (2012), di PT. Bank
kelompok karyawan perusahaan.
Negara Indonesia (Persero) Tbk. Terdapat
Pengertian kepuasan
fasilitas fisik ruang tunggu yang bersih, tata
Kepuasan adalah tingkat perasaan
letak fasilitas fisik, kondisi sumber daya
seseorang setelah membandingkan kinerja
manusia pada penampilan karyawan yang rapi
atau
dengan
dan kenyamanan pada ruang tunggu.
(2011:
Reliability Terhadap Kepuasan Pelanggan
hasil
harapannya
yang
dirasakannya
menurut
Supranto
233).Kepuasan pelanggan menurut Kotler dan
Penelitian yang dilakukan Atmawati
Keller (2005:139) adalah tingkat perasaan
dan Wahyuddin (2007), melakukan penelitian
seseorang setelah membandingkan kinerja
mengenai
atau hasil yang dia rasakan dibandingkan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
dengan
Matahari Departement Store Di Solo Grand
harapannya.Kepuasan
pelanggan
analisis
Mall.Di
kinerja produk, anggapannya atau hasilnya
kepuasan
dalam
ekspektasi.
memberikan prioritas kepada variabel-variabel
Pelanggan akan tidak puas apabila kinerja
yang menurut konsumen memiliki tingkat
dibawah harapan dan pelanggan akan merasa
kepentingan tertinggi seperti pelayanan yang
dengan
konsumen
untuk
kualitas
mencerminkan penilaian seseorang tentang
kaitannya
simpulkan
pengaruh
meningkatkan
adalah
dengan
6
cepat, fasilitas ruangan/tempat yang nyaman,
Mahanani
(2010),
melakukan
area parkir yang luas, pelayanan yang ramah,
penelitian tempat pembayaran rekening listrik
serta pelayanan cepat oleh kasir.
di Semarang Barat.Unit Pelayanan Pelanggan
Responsibility
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan Mahanani
(2010),
melakukan
Semarang
Barat
keinginan
pelanggan,
memberikan
sudah
sesuai yaitu
dengan karyawan
perhatian-perhatian
kepada
penelitian yaitu analisis pengaruh kualitas
pelanggan, tanggung jawab keamanan dan
pelayanan
kenyamanan serta mengutamakan kepentingan
terhadap
kepuasan
pelanggan
dalam pembayaran rekening listrik, maka
pelanggan.
ditarik kesimpula bahwa tingkat kepuasan
Pendekatan Penelitian
pelanggan secara umum masih rendah yaitu
Dalam
penelitian
ini
penulis
dengan nilai rata-rata -1,5 yang ditandai
menggunakan penelitian deskriptif. Menurut
dengan adanya gap antara harapan pelanggan
Sugiyono
dengan kinerja atau pelayanan yang diberikan
adalah
oleh tempat pembayaran rekening listrik di
mengetahui nilai variabel mandiri, baik satu
Semarang.
variabel atau lebih independen tanpa membuat
Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan
perbandingan, atau menghubungkan dengan
Penelitian
yang
penelitian
penelitian
deskriptif
yang dilakukan
untuk
Nanda
variabel lain. Penelitian ini tidak membuat
(2010) meneliti pengaruh kualitas pelayanan
perbandingan ataupun menghubungkan antara
terhadap kepuasan pelanggan studi kasus di
hubungan korelasi atau kausalitas dan tidak
PDAM Kota Padang.Hasil penelitian ini
menghubungkan antara satu variabel dengan
menunjukkan
melalui
variabel yang lainnya, melainkan fokus pada
seluruh elemen atau petugas pelayanannya
penjelasan sistematis tentang fakta yang
mampu
diperoleh saat penelitian berlangsung.
bahwa
menepati
dilakukan
(2003:11)
perusahaan
janji
mereka
kepada
pelanggan, yaitu memberikan pelayanan yang
Penelitian ini merupakan penelitian yang
berkualitas.Semakin
yang
menghasilkan data deskriptif.Selain itu data
diberikan perusahaan jasa PDAM maka makin
yang dikumpulkan juga menjelaskan fakta
tinggi
dengan menggunakan hasil olahan data berupa
tingkat
tinggi
kepuasan
jaminan
yang
dirasakan
pelanggan.
presentase, rata-rata, kecenderungan /trend,
Emphaty Terhadap Kepuasan Pelanggan
median dan modus menurut Sanusi (2011:14).
7
Tujuan
adalah
bahwa teknik purposive sampling adalah
untuk
teknik pemilihan sampel yang dilakukan
menggambarkan aspek-aspek yang relevan
secara sengaja sesuai dengan karakteristik
dengan fenomena perhatian dari perspektif
yang
seseorang, organisasi, orientasi industry, atau
berdasarkan ciri dan sifat populasinya. Sampel
lainnya. Hasil dari penelitian ini juga akan
dalam penelitian ini adalah
lebih jelas dan terperinci terhadap latar
Berdasarkan
memberikan
studi sebuah
deskriptif, riwayat
atau
telah
ditentukan
dan
teknis
diketahui
pengambilan
belakang dari kepuasan yang dirasakan oleh
sampel dengan kriteria donatur yang sudah
donatur atau customer PKPU cabang Padang.
berdonasi lebih dari enam kali berdonasi tiap
Tipe
penelitian
berisi
tahunnya, baik melalui transfer bank, melalui
gambaran tentang latar belakang pengamatan,
marketing atau datang langsung ke kantor.
orang,
Dalam menentukan ukuran sampel menurut
tindakan,
penelitian
deskriptif
dan
deskriptif
pembicaraan.Tipe berusaha
untuk
Sekaran (2007:37) minimal sampel adalah 30
menjelaskan
secara
orang, maka oleh sebab itu ditarik jumlah
terperinci mengenai masalah yang diteliti
sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak
yaitu tingkat kepuasan donatur atau customer
60 orang.
di PKPU cabang Padang.
Jenis Data
menggambarkan
dan
Jenis data yang digunakan adalah data
Target Populasi dan Sampel Target Populasi
primer.Data primer merupakan data yang
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
didapatkan langsung dari para donatur yang
donatur yang pernah berdonasi melalui PKPU
sudah berdonasi di PKPU cabang Padang
cabang Padang.
lebih dari enam kali.
Metode Pengambilan Sampel
Sumber Data
Menurut
sampel
Data dan informasi yang penulis
adalah sebagian kecil individu yang dijadikan
gunakan dalam penelitian ini adalah data yang
wakil
berumber pada penyebaran kuisioner.
dalam
Tulus
(2002:12)
penelitian.Melihat
luasnya
populasi tersebut, maka penulis membatasi
Skala Pengukuran Kuesioner
untuk pengambilan sampel. Teknik penentuan
Skala yang digunakan untuk mengukur
dan pengambilan sampel yang digunakan
kuesioner adalah skala 5 tingkat Likert. Di
adalah dengan menggunakan teknik purposive
dalam penelitian ini pilihan jawaban yang
sampling. Tulus (2002: 15) mengatakan
diajukan untuk penilaian pelanggan dan 8
dengan bobot adalah Sangat Setuju (SS) = 5,
menerus sejak awal penelitian berlangsung,
Setuju (S) = 4, Netral (N) = 3, Tidak Setuju
mulai dari pengumpulan data sampai tahap
(TS) = 2 dan Sangat Tidak Setuju (STS) = 1.
penulisan data.
Sedangkan untuk kinerja atau penampilan
Teknik Analisis
diberikan lima penilaian dengan bobot adalah
Dalam menganalisis data penelitian ini
sangat baik=5 berarti donatur sangat puas,
digunakan metode deskriptif kuantitatif.Untuk
baik=4 berarti donatur puas, cukup baik=3
menjawab
berarti donatur cukup puas, kurang baik=2
digunakan metode importance performance
berarti donatur kurang puas, tidak baik=1
analysis atau analisis tingkat kepentingan dan
berarti donatur tidak puas.
kinerja atau kepuasan pelanggan.
Teknik Pengumpulan Data
Deskripsi Hasil Penelitian
Teknik
maka
Berdasarkan data yang diperoleh dari
teknik
donatur yang berdonasi ke PKPU cabang
kuesioner
Padang melalui kuisioner yang telah di
adalah kumpulan pertanyaan tertulis yang
sebarkan, diperoleh deskripsi data mengenai
dirumuskan sebelumnya dimana responden
unsur-unsur pelayanan, yaitu wujud nyata,
mencatat jawaban, biasanya dalam alternatif
keandalan, ketanggapan, jaminan dan empati
yang
pada Tabel sebagai berikut:
ini
menggunakan
kuesioner.Sekaran
disusun
data
masalah
dalam
penelitian
pengumpulan
perumusan
(2007:243)
secara
cukup
tertutup.
Pengumpulan data dalam penelitan ini dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 60 orang reponden. Unit Analisis Dalam penelitian ini donatur sebagai kelompok
sosial
yang
dijadikan
sampel.Individu disini adalah donatur yang
Kepentingan
Kepuasan
Nilai Skor
Nilai Skor
Pertanyaan
Responsibility 1
Tidak menunggu lama untuk dilayani Ketika sampai langsung dilayani
Rata-rata
Analisa Data
pengorganisasian
No
2
sudah berdonasi di PKPU cabang Padang.
Analisa
Tabel 4.2 Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Pelaksanaan dan Penilaian Kepentingan pada Faktor-faktor yang mempengaruhi Donatur di PKPU Cabang Padang
4.25
3.78
4.15
4.12
4.2
3.95
4.13
4.08
3.52
3.98
3.83
4.03
Reliability
data dan
adalah mengurutkan
proses
3
data
4
Pelayanan lebih cepat dalam menyelesaikan transaksi Memerlukan waktu yang lama dalam menyelesaikan transaksi
kedalam pola, kategori dan satuan uraian
Rata-rata
dasar. Analisa data dilakukan secara terus
Tangible
9
5
Bersedia melayani pada waktu yang diinginkan
4.18
4.32
mempunyai nilai 509 atau 4,24 dari total
6
Janji bertemu cukup mudah
4.22
4.17
keseluruhan responden. Sedangkan harapan
4.2
4.24
4.33
4.28
4.25
4.1
Keinginan dan partisipasi dari donatur
4.33
4.15
sangat yaitu; dengan jaminan yang disediakan
4.27
4.15
oleh PKPU kepada donatur mempunyai nilai
4.3
4.17
kepuasan 101 atau 4,17 sedangkan harapan
4.22
4
4.18
4.12
4.23
4.07
Empaty yang diberikan oleh lembaga
Rata-rata
4.21
4.06
ataupun dari personil petugas masih harus di
Akumulasi Rata-rata
4.05
4.09
Rata-rata
mereka terhadap lembaga sendiri ada 504
Assurance 7 8 9 10
Tutur kata yang menyenangkan Sikap yang sesuai dengan harapan Menjadi pendengar yang baik pada waktu pelayanan Mengetahui cara menyelesaikan transaksi
Rata-rata Empathy 11 12 13
Perlakuan yang sangat baik Perlakuan yang sesuai dengan harapan Puas dengan cara karyawan dalam memperlakukan
Sumber: data primer diolah
Dari Tabel 4.2 kualitas pelayanan, wujud nyata dan empati telah memuaskan
penilaian atau 4,20 dari total responden.
mereka terhadap jaminan yang diberikan berjumlah 1.031 atau 4,30.
tingkatkan lagi dari nilai 731 atau 4,06 menjadi 758 atau 4,21 dari total nilai yang dihasilkan dari keseluruhan responden. Dari
donatur atau responden, sedangkan unsur jaminan
dan
ketanggapan
masih
belum
Responsibility oleh
4.2dapat
dikelompokkan
menjadi empat kelompok atau kuadran yang terdapat pada gambar di bawah ini :
memuaskan.
dimiliki
tabel
(ketanggapan)
pelayanan
dengan
yang nilai
kepentingan sebanyak 504 nilai atau 4,20 dari
Kuad ran 1
Kuad ran 2
Kuadr an 3
Kuad ran 4
total keseluruhan, sedangkan donatur yang merasa puas hanya sebanyak 474 nilai atau 3,95dari total keseluruhan responden. Reliability/kualitas pelyanan yang telah diberikan yaitu sebanyak 484 nilai atau 4,03 dari total keseluruhan walaupun kepentingan Hasil
mendapatkan nilai 397 atau 3,31 dari total keseluruhan. Tangible/wujud nyata yang diberikan kepada donaturnya cukup memuaskan karena
pengukuran
unsur-unsur
jasa
berdasarkan tingkat kepentingan dan kepuasan merupakan atribut yang paling penting oleh para
pelanggan/donatur
agar
dapat 10
memuaskan. Atribut yang mempengaruhi
menunjukkan
kepuasan donatur di PKPU cabang Padang
cukup tinggi, dan ini mengindikasikan bahwa
terbagi menjadi empat bagian dapat dijelaskan
kepentingan costumer telah terpenuhi sesuai
sebagai berikut :
dengan
1.
Kuadran I (Prioritas Utama)
memberikan pelayanan dengan nilai tinggi,
Variabel yang berada pada kuadran I
dan harus tetap mempertahankan kondisi ini.
memiliki tingkat responsibility di bawah rata-
tingkat
kepuasan
harapan.Lembaga
costumer
juga
telah
Faktor-faktor yang termasuk kedalam
rata, tetapi tingkat harapan costumer cukup
kuadran II dapat dijelaskan sebagai berikut:
tinggi. Variabel ini perlu
a.
diprioritaskan
penanganannya oleh PKPU cabang Padang,
Tangible Berdasarkan
hasil
pengujian
yang
karena keberadaan faktor inilah yang dinilai
diberikan oleh konsultan ZISWAF di PKPU
sangat penting oleh donatur, sedangkan
cabang Padang yang bersedia melayani pada
kinerjanya belum sesuai harapan..
waktu yang diinginkan oleh donatur sangat
Hasil yang diperoleh dari kuesioner pada penelitian
ini
menunjukkan
tingkat
memuaskan atau prosesnya bernilai positif dan signifikan terhadap loyalitas donatur atau
responsibility atau ketanggapan (=1) yang
customer.Kondisi
terdiri dari waktu tunggu ketika mereka di
terhadap
layani oleh front office atau staf ZISWAF dan
mempertahankan
pelayanan yang lebih cepat atau singkat ketika
donatur sehingga menciptakan loyalitas yang
mereka
tinggi.
datang/dijemput
ketika
mereka
berhalangan datang ke kantor PKPU cabang Padang.
b.
ini
lembaga
berpengaruh
yang
kondisi
harus
kepuasan
dari
Assurance Berdasarkan
Responsibility (daya tanggap) merupakan
sangat
hasil
pengujian
yang
diberikan oleh front office di PKPU cabang
faktor yang sangat penting oleh donatur atau
Padang
customer PKPU cabang Padang, namun
menyenangkan,
lembaga belum memenuhi harapan tersebut.
harapan, serta menjadi pendengar yang baik
2.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
terhadap pertanyaan ataupun saran-saran yang
Variabel dalam kuadran ini merupakan
disampaikan donatur. Penyelesaian transaksi
kekuatan perusahaan karena memiliki tingkat
yang cepat dan baik dilakukan oleh front
harapan yang tinggi dengan performance yang
office dan prosesnya bernilai positif dan
tinggi
signifikan terhadap loyalitas donatur atau
pula.Hasil
pengolahan
data
dengan
tutur
bersikap
kata sesuai
yang dengan
11
customer.Kondisi terhadap
ini
sangat
lembaga
mempertahankan
berpengaruh
yang
kondisi
kepuasan
harus dari
dalam kuadran ini dinilai kurang penting, tetapi telah di jalankan dengan sangat baik atau
berlebihan
dalam
pelaksanaannya.
donatur sehingga menciptakan loyalitas yang
Pelaksanaannya dilakukan dengan baik oleh
tinggi.
perusahaan.Dalam penelitian ini tidak terdapat
c.
faktor-faktor yang termasuk di dalam kriteria
Emphaty Berdasarkan
hasil
pengujian
sesuai
dengan harapan, dan cara memperlakukan
kuadran IV. Kesimpulan
pelanggan sangat memuaskan dari front office
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
atau konsultan ZISWAF. Kondisi ini sangat
dilakukan, dapat disimpulkan sebagai berikut :
berpengaruh terhadap lembaga yang harus
1.
mempertahankan
dari
tingkat kepentingan akumulasi mencapai
donatur sehingga menciptakan loyalitas yang
4,05 sedangkan skor penilaian kinerja
tinggi.
yang diperoleh mencapai 4,09 sehingga
3.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
disimpukan kepuasan yang dirasakan oleh
Menunjukkan bahwa faktor reliability
donatur dalam pelayanan sudah dapat
atau
kualitas
kondisi
kepuasan
Dari hasil penilaian dapat dilihat skor
pelayanan
(=2)
mempengaruhi kepuasan pelanggan
yang
menciptakan
kepuasan,
sehingga
yang
diperlukan
kebijakan
untuk
berada dalam kuadran ini dinilai masih
mempertahankan pelayanan yang sudah
dianggap
ada.
kurang
penting
bagi
pelanggansedangkan kualitas pelaksanaannya
2.
Atribut-atribut
yang
mendapatkan
biasa, hendaknya perusahaan atau lembaga
perhatian lebih adalah tutur kata yang
menjalankan secara sedang. Adapun faktor
menyenangkan, sikap yang sesuai dengan
yang termasuk kedalam kuadran ini adalah
harapan,
kecepatan dalam menyelesaikan transaksi dan
baikpada waktu pelayanan, mengetahui
waktu yang cukup lama dalam penyelesaian
cara menyelesaikan transaksi, bersedia
transaksi.
melayani pada waktu yang diinginkan,
4.
Kuadran IV (Berlebihan)
janji bertemu cukup mudah, perlakuan
Menunjukkan bahwa faktor-faktor yang
yang sangat baik, perlakuan yang sesuai
mempengaruhi
kepuasan
pelanggan
atau
menjadi
pendengar
yang
dengan harapan, dan puas dengan cara
donatur PKPU cabang Padang yang berada 12
karyawan
dalam
memperlakukan
pelanggan. 3.
Dari atribut tersebut ada atribut yang tidak
dianggap
penting
dan
dalam
pelaksanaannya tidak begitu baik yaitu pelayanan cepat atau tidak menunggu
Rangkuti, Fredy. 2003. Riset Pemasaran. PT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
ketika
Sanusi, Anwar. 2011. Metodologi Penelitian Bisnis. Grafindo. Jakarta.
Sedangkan atribut yang dianggap penting
Sekaran, Uma. 2007. Metode Penelitian Bisnis. Erlangga. Jakarta.
lama
sebelum
dilayani
dan
customer datang langsung dilayani. 4.
Nanda, Roni. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Menggunakan Jasa PDAM Kota Padang. Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Bung Hatta. Padang.
akan
tetapi
dilakukan
oleh
PKPU
melebihi harapan donatur yaitu pelayanan lebih
cepat
dalam
menyelesaikan
Stanton, William. 1996. Dasar-dasar Ilmu Pemasaran Teori dan Aplikasi. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
transaksi dan memerlukan waktu yang cepat dalam menyelesaikan transaksi. Daftar Pustaka Atmawati, Rustika dan Wahyuddin.2007. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayananan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store Di Solo Grand Mall.Jurnal Ekonomi dan Bisnis.Hal. 1 – 12. Universitas Muhammadiyah Surakarta. Surakarta. Kotler dan Armstrong. 2001. Dasar-dasar Pemasaran. Jilid 1. Prenhalindo. Jakarta. Kotler
dan Keller. 2005. Dasar-dasar Pemasaran Delux Edition, Prenhallindo, Jakarta.
Mahanani, Sonya. 2010. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Pembayaran Rekening Listrik.Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro. Semarang.
Sugiyono. 2003. Statistika untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS 10.0 for windows. Cetakan Keempat: November. Alfabeta, Bandung. Supranto,J. 2003, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit:Rienika Cipta, Jakarta. Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta. Tulus, Winarsunu. 2002. Statistik Dalam Penelitian Psikologi Pendidikan Universitas Muhammadiyah. Semarang; Press Windarti, Ayu Oka. 2012. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Nasabah Pada PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Utama (KCU) Palembang.Jurnal Ekonomi dan Informasi Akuntansi (JENIUS).Vol. 2.No.1 Januari 2012. 13
