ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI (Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh : HARTANTI SULISTYOWATI NIM F3206123
PROGRAN STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2009
HALAMAN PERSETUJUAN
Tugas Akhir dengan judul : ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI (Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)
Surakarta, 1 Mei 2009 Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing
Drs. Imam Mahdi, MM NIP. 130892719
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Tugas Akhir dengan judul : ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI (Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)
Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Unversitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 16 Mei 2009 Tim Penguji Tugas Akhir
Drs. Djoko Purwanto, M. B. A NIP. 131472193
Penguji
Drs. Imam Mahdi, MM NIP. 130892719
Pembimbing
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
MOTTO : Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia Amat baik bagimu, dan boleh jadi (pula) kamu menyukai sesuatu, padahal ia Amat buruk bagimu; ALLAH mengetahui sedang kamu tidak mengetahui (QS. AlBaqarah : 216)
Karya ini dipersembahkan kepada : 1. Bapak dan Ibu tercinta 2. Kakak dan adik tersayang 3. Semua teman-temanku 4. Almamaterku
v
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Tugas Akhir dengan judul Analisis Brand Loyalty Terhadap Kartu SimPATI (Studi pada pengunjung graPARI Telkomsel Solo) ini dapat diselesaikan dengan baik. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Prgram Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan tarima kasih kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan Tugas Akhir ini : 1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret. 2. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS. 3. Bapak Drs. Imam Mahdi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir. 4. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M. B. A selaku penguji Tugas Akhir. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret yang telah membekali ilmu pengetahuan. 6. Orang-orang yang sangat saya sayangi Bapak, Ibu, Mbak Handa, Mas Fery, Tika, Dik Fifi yang lucu, dan Panda yang telah memberikan dorongan serta semangat baik material maupun
vi
spiritual
yang
selalu
mendukung
langkah
penulis
hingga
terselesainya Tugas Akhir ini. 7. Ibu Murni Marlina Lestari selaku Supervisor Service Operation graPARI Solo yang telah memberikan ijin, bantuan, dan pengaruh kepada penulis dalam melaksanakan penelitian untuk Tugas Akhir ini. 8. Mbak Prana yang telah membantu penulis dalam hal pencarian tempat magang. 9. Seluruh staf dan karyawan graPARI Solo yang telah memberikan kemudahan dan bantuan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan penulis. 10. Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu. Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Namur demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 3 Mei 2009 Penulis
Hartanti Sulistyowati
vii
DAFTAR ISI Halaman HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i ABSTRAK …………………………………………………………………… ii HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………. iii HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………... iv MOTTO DAN PERSEMBAHAN …………………………………………… v KATA PENGANTAR………………………………………………………… vi DAFTAR ISI …………………………………………………………………. viii DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. x DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xi DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………. xii BAB I.
PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah …………………………….. 1 B. Rumusan Masalah …………………………………….5 C. Tujuan Penelitian …………………………………….. 5 D. Manfaat Penelitian …………………………………….5 E. Metodologi Penelitian ………………………………… 6
BAB II.
LANDASAN TEORI A. Landasan Teori …... …………………………………..16 B. Kerangka Pemikiran ……. …………………………… 27
BAB III.
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Objek Penelitian …………………………. 28 1. Sejarah Berdirinya Telkomsel ……………………..28 2. Kantor Pelayanan Telkomsel ……………………...31 3. Struktur Organisasi …………………………………35 4. Produk-produk Telkomsel ………………………… 36 5. Konsep Pentarifan Selular …………………………44 6. Komunitas Telkomsel ………………………………47
viii
B. Laporan Magang Kerja ………………………………. 54 C. Analisis Data dan Pembahasan …………………….. 57 1. Analisis Karakteristik Responden …………………56 a. Analisis Jenis Kelamin …………………………. 56 b. Analisis Umur …………………………………….57 c. Analisis Pendapatan ……………………………. 58 2. Analisis Tingkatan Brand Loyalty ………………... 59 a. Analisis Switcher ………………………………...60 b. Analisis Habitual Buyer ………………………… 61 c. Analisis Satisfied Buyer …………………………62 d. Analisis Liking The Brand ……………………… 64 e. Analisis Committed Buyer ………………………65 3. Penerapan ke Dalam Piramida ……………………66 BAB IV.
PENUTUP A. Kesimpulan ……………………………………………. 70 B. Saran ……………………………………………………71
DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………... 73 LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL Tabel
Halaman
3. 1
Fasilitas dan layanan Telkomsel Priority …………………………. 48
3. 2
Analisis Jenis Kelamin ……………………………………………… 58
3. 3
Analisis Umur …………………………………………………………59
3. 4
Analisis Penghasilan ……………………………………………….. 60
3. 5
Analisis Switcher ……………………………………………………. 62
3. 6
Analisis Habitual Buyer …………………………………………….. 63
3. 7
Analisis Satisfied Buyer …………………………………………….. 64
3. 8
Analisis Liking The Brand ………………………………………….. 65
3. 9
Analisis Committed Buyer ………………………………………….. 67
x
DAFTAR GAMBAR Gambar
Halaman
2. 1
Piramida Tegak ……………………………………………………… 25
2. 2
Piramida Terbalik ……………………………………………………. 26
3. 1
Struktur Organisasi ………………………………………………….. 35
3. 2
Kartu HALO ………………………………………………………….. 36
3. 3
Kartu simPATI ……………………………………………………….. 40
3. 4
Kartu AS ……………………………………………………………… 42
3. 5
POC Mobile Telkomsel …………………………………………….. 47
3. 6
Penerapan Tingkatan Brand Loyalty ……………………………… 68
xi
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1.
Surat Pernyataan
Lampiran 2.
Surat Rekomendasi Magang
Lampiran 3.
Surat Keterangan Penilaian Magang
Lampiran 4.
Kuesioner
Lampitan 5.
Hasil Penginputan Data Kuesioner
xii
ABSTRAK ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI (Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo) HARTANTI SULISTYOWATI NIM F3206123 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas pengunjung graPARI terhadap kartu simPATI. Dan juga untuk mengetahui apakah brand loyalty terhadap kartu simPATI tersebut menunjukkan loyalitas yang kuat ataukah lemah. Metode penelitian yang digunakan adalah diskriptif dimana merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung graPARI Telkomsel Solo. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Malhotra, sample diperoleh sebanyak 96,04 responden dan dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah judgmental, periset menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah pengunjung di graPARI Telkomsel Solo dan pengunjung yang menggunakan kartu SimPATI. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap kartu simPATI itu kuat, karena pada penggambaran piramidanya membentuk piramida terbalik. Hasil penelitian antara lain : yang tergolong pada tingkat switcher sebanyak 5%. Tingkat habitual buyer 60%, tingkat satisfied buyer 65%, liking the brand 72%, dan committed buyer 30%. Dari tingkatan pertama sampai dengan keempat piramida melebar. Hanya saja pada tingkatan committed buyer bentuk piramida mengecil. Hal ini menunjukkan 70% responden tidak berkomitmen terhadap simPATI. Meskipun hasil commited buyer sedikit, tetapi penelitian menunjukkan bahwa responden termasuk loyal terhadap simPATI. Dari hasil analisis tersebut diharapkan Telkomsel tetap mempertahankan loyalitas pelanggannya, dengan memberikan berbagai fasilitas yang dapat mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. Dan untuk mengatasi pelanggan yang switcher mungkin dengan memberikan tarif telepon atau sms yang bersaing dari provider lain dan secara terusmenerus. Keyword : Analisis Brand loyalty
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH Sebuah
perusahaan
sebelum
mengembangkan
usahanya,
biasanya mereka dahului dengan penetapan-penetapan strategi. Baik dari produk, harga, promosi dan lokasi yang harus terencana dengan baik. Tetapi terkadang hal-hal yang terencana rapi, hasilnya tidak selalu sesuai dengan apa yang diharapkan. Banyaknya pesaing di lingkungan bisnis tidak hanya menjadikan ancaman bagi perusahaan. Tetapi dengan adanya pesaing tersebut dapat menumbuhkan semangat perusahaan untuk selalu memberikan yang terbaik bagi konsumen. Karena banyaknya pesaing, maka perusahaan harus tetap bertahan hidup. Mengingat daur hidup produk yang menyatakan bahwa produk tidak selalu berada di atas, tetapi produk dapat mengalami penurunan. Usia untuk masing-masing produkpun berbedabeda, terkadang ada yang sanggup bertahan lama, tetapi ada juga yang tidak mampu bertahan lama. Dalam berbisnis, faktor keuntungan adalah tujuan utama. Namun seiring perkembangan zaman, hanya mengejar keuntungan semata bukan lagi tipe berbisnis yang baik. Dari itulah pentingnya pemberian sebuah merek, tidak hanya sebagai identitas atau pembeda produk. Tetapi dengan
adanya
merek,
perusahaan
dapat
mengukur
kesetiaan
1
pelanggannya terhadap mereknya. Hal terpenting yang harus dilakukan perusahaan adalah tetap mengikat pelanggan yang lama dan menarik pelanggan yang baru. Hal tersebut dapat dicapai dengan cara tetap mempertahankan loyalitas baik pelanggan yang lama maupun pelanggan yang baru saja bergabung. Keberhasilan suatu merek untuk jangka panjang tidak didasarkan pada banyaknya konsumen yang melakukan pembelian sekali saja terhadap merek itu. Sebaliknya, merek dapat dikatakan berhasil bila memiliki konsumen yang setia, yang membeli atau menggunakan secara berulang. Loyalitas atau kesetiaan menunjukkan probabilitas seorang konsumen untuk membeli atau memakai produk atau merek secara berulang dalam periode waktu tertentu. (Istijanto, 2005: 172) Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Kotler, 2001: 575). Merek yang dapat mengikat pelanggan tidak hanya dilihat dari aspek komunikasi, melainkan dari karisma merek itu sendiri dan merek harus tetap konsisten. Karena merek merupakan suatu penggambaran produk, maka produk tersebut harus tetap menjaga kualitasnya dari waktu ke waktu. Perkembangan dewasa ini, banyak perusahaan yang berlombalomba untuk menciptakan usaha yang baru. Perusahaan yang bergerak di
2
berbagai bidang berusaha menciptakan produk baru. Dan apabila perusahaan
sudah
mempunyai
produk
andalan,
mereka
mempertahannkan produk tersebut supaya konsumen tetap loyal mengkonsumsinya. terhadap
produk
Tidak tersebut,
hanya tetapi
melakukan
perubahan-perubahan
terkadang
mereka
menawarkan
keunggulan-keunggulan baru yang bisa menarik minat beli pelanggan. Persaingan yang sangat mencolok antar perusahaan di era sekarang ini adalah pada bidang komunikasi. Para provider selular berlomba-lomba menarik minat pelanggan baru dengan penawaran harga telepon atau sms dengan tarif yang termurah. Provider ini tidak hanya bersaing dalam masalah harga, tetapi mereka juga bersaing dalam hal promosi. Kebanyakan dari mereka menjatuhkan lawan secara terangterangan, dengan penyampaian pesan melalui iklan yang terkesan menyidir atau menjatuhkan lawan. Dan dengan penawaran harga telepon atau sms yang bersaing ini, membuat para konsumen tertarik untuk berpindah ke provider selular yang menawarkan tarif termurah. Penggambaran hal-hal yang ada di atas menunjukkan bahwa sebuah perusahaan harus lebih memperhatikan pelanggan dari berbagai ancaman yang berada di sekitar perusahaan, agar mereka tetap loyal terhadap produk perusahaan. Terkadang suatu perubahan itu penting, terlebih lagi untuk merek-merek ternama. Sebagai salah satu provider selular terbesar di Indonesia, Telkomsel selalu menjaga konsistensinya. Banyak provider selular lain
3
yang berkembang dan menjadi pesaing produk-produk Telkomsel, diantaranya: Indosat, Exelindo, Axis, dan masih banyak lagi. Untuk mengantisipasi
dari
banyaknya
pesaing
ini
provider
Telkomsel
mengeluarkan tiga produk unggulan yaitu kartu pascabayar HALO, kartu prabayar SimPATI dan As. Telkomsel berharap dengan adanya tiga produk pilihan tersebut, pelanggan tetap setia terhadap Telkomsel dan tidak berpindah ke provider selular yang lain. Ketiga merek tersebut diciptakan untuk mengikat berbagai segmen yang berbeda. Ada yang membidik segmen pengusaha atau pebisnis ada juga yang membidik segmen remaja. Untuk tetap mempertahankan loyalitas pelanggan. Telkomsel juga mengeluarkan berbagai macam program-program andalan diantaranya : Telkomsel Poin, Dunia 3G Telkomsel, Gen’Asik dari kartu As atau AS Shcool Comunity, dan yang terbaru adalah program akses Internet FLASH. Dari kesemuanya itu merupakan
program
yang
ditawarkan
Telkomsel
untuk
membuat
pelanggan setia menggunakan produk-produk Telkomsel. Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan penulisan Tugas Akhir dengan judul : ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI (Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)
4
B. RUMUSAN MASALAH 1. Bagaimana tingkat loyalitas pengunjung graPARI terhadap kartu SimPATI? 2. Apakah tingkatan loyalitas tersebut membentuk piramida yang menunjukkan “brand loyalty lemah” atau piramida terbalik yang menunjukkan “brand loyalty kuat” ?
C. TUJUAN PENELITIAN 1. Untuk
mengetahui
tingkat
loyalitas
pengunjung
graPARI
terhadap kartu SimPATI. 2. Untuk mengetahui tingkatan loyalitas tersebut membentuk piramida yang menunjukkan “brand loyalty lemah” atau piramida terbalik yang menunjukkan “brand loyalty kuat”.
D. MANFAAT PENELITIAN Penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat secara akademis (bagi peneliti dan peneliti lain) dan manfaat praktis bagi perusahaan. Adapun manfaat tersebut antara lain : 1. Bagi Peneliti Dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam Manajemen Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Analisis Brand Loyalty.
5
2. Bagi Peneliti Lain Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis. 3. Bagi Perusahaan Dengan mengetahui loyalitas pelanggan terhadap kartu SimPATI pada tingkatan switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, atau committed buyer. Maka diharapkan penelitian tersebut dapat dijadikan sebagai sumbangan pemikiran yang berharga
bagi
perusahaan
dalam
menentukan
strategi
pemasaran untuk waktu yang akan datang.
E. METODOLOGI PENELITIAN
1. Obyek Penelitian Obyek penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan di graPARI Telkomsel Solo mengenai loyalitas terhadap merek kartu prabayar SimPATI. 2. Model Penelitian Model penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode deskriptif. Kata deskriptif di bentuk dari kata kerja bahasa inggris to discribe yang berarti “menggambarkan”. Jadi riset deskriptif merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. (Istijanto, 2005: 31)
6
Pendukung model penelitian deskriptif yang dilakukan adalah dengan mengadakan survei kepada pengunjung atau konsumen. Survei merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya dalam riset konsumen. Informasi dikumpulkan dengan menanyai orang melalui daftar pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur. “Dengan survei, periset bertujuan memperoleh informasi seperti preferensi, sikap, atau pendapat responden yang diungkapkan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan”. (Istijanto, 2005: 54) 3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling Menurut Durianto, dkk (2001: 26) “mengartikan populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup dan waktu yang ingin di teliti”. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung graPARI Telkomsel Solo. Tidak semua populasi yang berada di tempat penelian dijadikan responden. Untuk menghemat waktu dan biaya maka hanya mengambil beberapa responden untuk menjadi sampel. “Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi”. (Durianto, 2001: 26) Rumus yang digunakan dalam menentukan besarnya sampel adalah (Malhotra, 2004: 362) :
n
2
z
D
2
2
7
n adalah jumlah sampel
adalah standar deviasi populasi z adalah nilai z untuk interval keyakinan 95% yaitu sebesar 1,96 D adalah nilai keakuratan yang dikehendaki
100 2.1,96 2 20 2 10.000 x3,8416 n 400 n 96,04 n
Perhitungan sampel di atas perolehan responden sebanyak 96,04 responden dan dibulatkan menjadi 100 responden. Dalam penelitian ini teknik sampling yang digunakan peneliti adalah judgmental sampling Kata “judgmental” berarti atas dasar pertimbangan tertentu. Dalam metode ini, periset menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Anggota populasi yang dipilih ditentukan langsung oleh periset sehingga tidak ada peluang bagi anggota populasi yang lain untuk menjadi sampel bila di luar pertimbangan periset. (Istijanto, 2005: 120) Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah pengunjung di graPARI Telkomsel Solo dan pengunjung yang menggunakan kartu SimPATI.
8
4. Sumber Data Dalam penelitian terdapat dua jenis sumber data yang dapat digunakan untuk memperoleh data ataupun informasi yang berkaitan dengan penelitian. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : a. Sumber data primer Kata primer (primary) berarti utama, asli atau secara langsung dari sumbernya. Pengertian data primer adalah data asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah risetnya secara khusus. (Istijanto, 2005: 45) Data primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan kepada pengunjung dan pengguna kartu SimPATI di graPARI Telkomsel Solo. b. Sumber data sekunder Kata sekunder berasal dari bahasa Inggris secondary yang berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya melainkan dari pihak lain. Pengertian data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan periset sendiri untuk tujuan yang lain. (Istijanto, 2005: 38) Data
sekunder
berupa
gambaran
umum
tentang
perusahaan, sejarah berdirinya, mengenai bagian sumber daya manusia, dan struktur organisasi yang terdapat di graPARI Telkomsel Solo.
9
5. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain : a. Wawancara Wawancara
atau
interview
adalah
suatu
cara
mengumpulkan data dengan menanyakan langsung kepada informan atau pihak yang kompeten dalam suatu permasalahan. (Istijanto, 2005: 15). Pihak yang berkompeten disini adalah pengunjung graPARI yang menggunakan kartu simPATI. b. Survei Survei merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya dalam riset konsumen. Informasi dikumpulkan dengan menanyai orang melalui daftar pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur.
Dengan
survei,
periset
bertujuan
memperoleh
informasi seperti preferensi, sikap, atau pendapat responden yang diungkapkan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan. (Istijanto, 2005: 54) Peneliti akan membagikan sejumlah kuesioner kepada responden. Dan kuesioner yang disajikan merupakan kuesioner yang terstruktur. c. Observasi Pengumpulan data melalui observasi dijalankan dengan mengamati dan mencatat pola perilaku orang, obyek, atau
10
kejadian-kejadian melalui cara yang sistematik. (Istijanto, 2005: 58) d. Studi pustaka Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data melalui bukubuku panduan, atau artikel-artikel yang diambil melalui internet. 6.Definisi Operasional Dalam penelitian mengenai riset pemasaran, pelanggan dapat dikatakan loyal pada merek kartu seluler simPATI apabila dapat diukur berdasarka dimensi-dimensi antara lain : (Durianto, dkk, 2001: 128) a. Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin
tinggi
frekuensi
pelanggan
untuk
memindahkan
pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. b. Habbitual buyer (Pembelian yang bersifat kebiasaan) Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.
11
Kesimpulannya
pembeli
ini
dalam
membeli
sutu
merek
didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal). d. Likes the brand (menyukai merek) Pembeli yang masuk dalam loyalitas ini merupakan pembeli yang
sungguh-sungguh
menyukai
merek
tersebut.
Pada
tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait
dengan
simbol,
rangkaian
pengalaman
dalam
penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh percived quality yang tinggi.
12
Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. e. Committted buyer (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing. 7. Teknik Analisis Data Analisis merupakan tindakan mengolah data sehingga menjadi informasi yang bermanfaat untuk menjawab masalah riset. Dalam penelitian tersebut responden yang dilibatkan berjumlah 100 orang. Untuk perhitungan dan analisi datanya menggunakan skala likert, rata-rata, dan standard deviasi.
13
Skala
likert
merupakan
skala
yang
dapat
memperlihatkan
tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Sebagai gambaran bila peneliti memberi 5 alternatif jawaban kepada responden, maka rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai berikut : (Durianto, dkk, 2001: 42) Skala 1 : sangat jelek, diberi bobot 1 Skala 2 : jelek, diberi bobot 2 Skala 3 : cukup, diberi bobot 3 Skala 4 : baik, diberi bobot 4 Skala 5 : sangat baik, diberi bobot 5 Kemudian nilai score yang diperoleh dikelompokkan pada setiap pertanyaan yang terdapat dalam angket. Lalu mengkalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk dalam kategori yang sama. Selanjutnya, dari data yang diperoleh dicari nilai rata-ratanya dan standard deviasinya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden. Rumus yang digunakan : (Durianto, dkk , 2001: 43) Rata-rata ( x ) =
Xi. fi n
Standar Deviasi (S) =
fi.xi 2
( fi.xi) 2
n 1
n
14
Keterangan : xi : Nilai pengukuran ke-i fi : frekuensi kelas ke-i n : banyaknya pengamatan Hasil dari nilai rata-rata dan standard deviasi kemudian dipetakan dalam rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval : Interval = nilai tertinggi – nilai terendah banyaknya kelas Interval =
5 1 = 0,8 5
Rentang skala tersebut adalah : 1,00-1,80 : Sangat jelek 1,80-2,60 : Jelek 2,60-3,40 : Cukup 3,40-4,20 : Baik 4,20-5,00 : Sangat baik Penggunaan skala likert tersebut diharapkan dapat mengukur tingkatan loyalitas terhadap kartu SimPATI.
15
B A B II LANDASAN TEORI
A. LANDASAN TEORI 1. Pengertian Merek (Brand) Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek. Merek-merek dibubuhkan pada produk yang dijual untuk memberikan identifikasi khusus pada suatu produk, sehingga konsumen akan memperoleh kemudahan untuk membeda-bedakan produk yang banyak terdapat di pasar. Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Kotler, 2001: 575) Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha memberikan produk-produk yang tampak identik. Merek sebenarnya merupakan
janji
penjual
untuk
secara
konsisten
memberikan
keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2001: 575), yaitu sebagai berikut.
16
a. Atribut : merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. b. Manfaat : bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan lama“ diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain. c. Nilai : merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lainlain. d. Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi. e. Kepribadian
:
merek
mencerminkan
kepribadian
tertentu.
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek). f. Pemakai : merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tersebut.
17
Merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor (Durianto, dkk, 2001: 2) seperti : a. Emosi konsumen terkadang turun naik. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil. b. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa dilihat bahwa suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya. Contoh yang paling fenomenal adalah Coca Cola yang berhasi menjadi ”Global Brand”, diterima di mana dan kapan saja di seluruh dunia. c. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. d. Merek
sangat
berpengaruh
dalam
membentuk
perilaku
konsumen. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku konsumen. e. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembeli oleh konsumen. f. Merek
berkembang
menjadi
sumber
aset terbesar
bagi
perusahaan. Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark, serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individuindividu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Suatu merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut
18
kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya, bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen. 2. Ekuitas Merek (Brand Equity) Brand equity adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh produk pada perusahaan maupun pada pelanggan. Ada empat faktor yang menentukan besar-kecilnya ekuitas merek, (A. Aaker, dalam Durianto, dkk, 2001: 4) yaitu: 1. Brand awareness (kesadaran merek) Kesanggupan calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. 2. Brand association (asosiasi merek) Pencitraan
suatu
merek
terhadap
kesan
tertentu
dalam
hubungannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing dan lain-lain. 3. Perceived quality (persepsi konsumen)
19
Persepsi
pelanggan
terhadap
keseluruhan
kualitas
atau
keunggulan produk dibandingkan dengan yang diharapkan. 4. Brand loyalty (kesetiaan terhadap merek) Tingkat kefanatikan konsumen terhadap suatu merek tertentu karena merek tersebut memiliki posisi yang baik dalam benak konsumen. Brand equity merupakan asset yang dapat memberikan nilai tersendiri di mata pelanggan. Disamping memberi nilai bagi konsumen, brand equity juga memberikan nilai bagi perusahaan (Durianto, dkk, 2001: 6) dalam bentuk : a. Brand equity yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen yang lama. b. Empat dimensi brand equity : brand awareness, percived quality, asosiasi-asosiasi, dan aset merek lainnya dapat mempengaruhi alasan pembelian konsumen. c. Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan
hal penting
dalam merespons inovasi yang dilakukan para pesaing. d. Brand association juga sangat penting sebagai dasar strategi positioning maupun strategi perluasan produk. e. Salah satu cara memperkuat brand equity adalah dengan melakukan promosi besar-besaran yang membutuhkan biaya besar.
20
f. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau menciptakan bidang bisnis baru yang terkait, yang biayanya akan jauh lebih mahal untuk dimasuki tanpa merek yang memiliki brand equity tersebut. g. Brand equity yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi. h. Aset-aset brand equity lainnya dapat memberikan keuntungan kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah-celah yang tidak dimiliki pesaing. Brand equity menempati posisi yang sangat penting di dalam perusahaan. Untuk memenangkan persaingan dari kompetitor, maka perusahaan harus benar-benar mengetahui brand equity produknya melalui riset terhadap elemen brand equity.
3. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) “Brand loyalty merupakan sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan”. (Mowen dan Minor, 2002: 108). Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu
konsep
yang
sangat
penting
dalam
strategi
pemasaran.
Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup.
21
Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas
merek
menunjukkan
adanya
suatu
ikatan
antara
pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Menurut Cheverton, (2004: 34) menyatakan bahwa keloyalan sejati dihasilkan dari kualitas hubungan yang dibangun antara pemasok dan pelanggan. Jika hal ini melibatkan kontak langsung antarmanusia maka ada kesempatan-kesempatan signifikan untuk membangun keloyalan melalui perilaku pribadi, tetapi apabila itu tidak ada, maka merek itulah yang menjadi cerminan utama paling efektif dari hubungan tersebut. Loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi
biaya
pemasaran
perusahaan
karena
biaya
untuk
mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. (Mowen dan Minor, 2002: 109) Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang
22
dapat diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan (Durianto, dkk, 2001: 127), antara lain : a. Reduce marketing cost (mengurangi biaya pemasaran). b. Trade leverage (meningkatkan perdagangan) c. Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru) d. Provide time to respond to commpetitive threats (memberi waktu untuk merespons ancaman pesaing) Brand loyalty sendiri mempunyai beberapa tingkatan, untuk setiap tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Tingkatan-tingkatan brand loyalty tersebut adalah : (Durianto, dkk, 2001: 128) a. Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin
tinggi
frekuensi
pelanggan
untuk
memindahkan
pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. b. Habbitual buyer (Pembelian yang bersifat kebiasaan) Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk
23
yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. Kesimpulannya
pembeli
ini
dalam
membeli
sutu
merek
didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang, risiko kinerja yang melekat dengan tindakan mereka beralih merek. Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal). d. Likes the brand (menyukai merek) Pembeli yang masuk dalam loyalitas ini merupakan pembeli yang
sungguh-sungguh
menyukai
merek
tersebut.
Pada
tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait
dengan
simbol,
rangkaian
pengalaman
dalam
24
penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh kerabatnya ataupun disebabkan oleh percived quality yang tinggi. Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik. e. Committted buyer (pembeli yang komit) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada pihak lain. Tiap tingkatan brand loyalty dapat ditunjukkan melalui gambar piramida :
Committed buyer Liking the brand Satisfied buyer Habitual buyer Switcher Gambar 2. 1
25
Gambar di atas menunjukkan piramida tegak yang menunjukkan bahwa brand loyalty lemah. Karena posisi switcher mempunyai proporsi lebih besar daripada commited buyer.
Committed buyer Liking the brand Satisfied buyer Habitual buyer Switcher Gambar 2. 2 Gambar 2. 2 membentuk piramida terbalik yang menunjukkan bahwa brand loyalty kuat. Hal ini dapat dilihat dari posisi committed buyer yang berada pada urutan teratas dan mempunyai proporsi lebih besar daripada switcher. Tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasnya.
Loyalitas
merek
yang
tinggi
dapat
meningkatkan
perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.
26
B. KERANGKA PEMIKIRAN Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai brand loyalty ini adalah sebagai berikut : Switcher
Habitual Buyer
Satisfied Buyer
Brand Loyalty
Likes the brand
Commited Buyer
Dimensi-dimensi yang mempengaruhi brand loyalty ada lima tingkatan yaitu switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan commited buyer. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasnya. Tingkatan-tingkatan tersebut dapat menunjukkan
apakah
pelanggan
loyal
terhadap
merek
ataukah
sebaliknya.
27
B A B III ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN 1. Sejarah Berdirinya Telkomsel Pada tanggal 26 Mei 1995 PT Telkomsel secara hukum, resmi berdiri. Dengan kepemilikan saham PT Telkom sebesar 51% dan Indosat sebesar 49%. Dan pada awal mulanya pendirian sampai dengan tahun 1996, Telkomsel mulai beropersi di Ibu Kota Jakarta dan berhasil melayani seluruh propinsi yang ada di Indonesia. Tahun 1997 Telkomsel menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang Asia dengan meluncurkan simPATI. Pada tahun 2002, Telkomsel menjadi operator selular terbesar di Indonesia, dengan komposisi kepemilikan saham 65% PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. dan 35% SingTel, Singapore. Selain itu Telkomsel juga berhasil menjadi operator pertama yang menyediakan pre-paid International Roaming kartu pra bayar pada tahun 2003. Telkomsel selalu
berusaha
memberikan
yang
terbaik
bagi
pelanggannya. Dengan cara menyediakan pre-paid kartu simPATI dan post-paid kartu HALO. Tidak hanya itu saja, pada tahun 2004 Telkomsel meluncurkan pre-paid ekonomis kartu AS. Atas keberhasilan Telkomsel dalam meluncurkan berbagai macam produk andalannya, pada tahun yang sama Telkomsel dan 6 operator Asia Pasific lainnya bekerjasama
28
membentuk Bridge Mobile Alliance Operator. Bridge Mobile Alliance adalah Join Venture antara Mobile Operator terbesar di Asia Pasific yang anggotanya terdiri dari Mobile Operator yang terpandang di Negaranya. Untuk memudahkan pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik dari Telkomsel, pada tahun 2005 Telkomsel menghadirkan layanan seluler di seluruh Kota dan Kabupaten di Indonesia. Karena itulah sampai saat ini Telkomsel merupakan Market Leader Operator selular di Indonesia, dengan penguasaan pasar lebih dari 55%. Sampai tahun 2009 ini Telkomsel melayani 68 juta pelanggan di seluruh Indonesia. Pada tahun 2006 Telkomsel menjadi operator pertama 3G di Indonesia. Karena kecepatan Telkomsel dalam menguasai teknologi dengan kemampuan Telkomsel dalam mengeluarkan berbagai macam inovasi-inovasi yang baru, maka pada tahun 2006 Telkomsel memperoleh banyak penghargaan. Penghargaan yang diperoleh Telkomsel pada tahun 2006 antara lain : a. Penghargaan IMAC (Indonesian Most Admired Company) kategori industri Telekomunikasi dari Frontier dan majalah Business Week. b. Call
Center
Telkomsel
mendapatkan
Exceptional
Excellent
dari Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL) c. The Best Innovative Operator d. The Best Multimedia Operator e. The Best GSM Operator 2005
29
Sebagai provider terbesar di Indonesia, Telkomsel selalu menjaga konsistensinya terbukti pada tahun 2007 Telkomsel meluncurkan inovasi terbaru untuk 3 produk kartu selular unggulannya (HALO, SimPATI, dan AS) yaitu : a. Launching Halo Hybrid b. Launching Simpati Ekstra c. Launching AS Hyperbola d. Launching Telkomsel Flash e. Launcing Telkomsel Pelindung Dataku f. Launching Go Yahoo!!! Pada tahun 2007 ini pula Telkomsel memperoleh beberapa award dari lembaga riset MARS, antara lain : a. The Best Multimedia Services b. The Best Postpaid GSM untuk Kartu Halo c. The Best GSM Operator d. The Best Operator of the Year e. The Best Call Center Asia Pacific Sebagai
provider
terbesar
Telkomsel tentunnya
mempunyai
cakupan jaringan yang luas. Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM atau GPRS atau EDGE paling luas di Indonesia dengan menyediakan cakupan jaringan suara sama luasnya dengan cakupan jaringan data. Selain itu, jaringan Telkomsel telah melingkupi lebih dari 95% dari total area
populasi
Indonesia,
termasuk
kota
besar,
kabupaten,
dan
30
kecamatan. Untuk menjangkau coverage Internasional yang lebih luas, saat ini Telkomsel telah menjalin kerjasama dengan mitra internasional untuk GSM roaming di berbagai negara. Telkomsel juga di dukung oleh SMS Centers dengan total kapasitas trafik mencapai ribuan SMS per detik.
2. Kantor Pelayanan Telkomsel Kantor pelayanan Telkomsel tidak hanya terdapat di pusat-pusat kota saja, tetapi kantor pelayanan Telkomsel telah merambah sampai pelosok desa. Kantor pelayanan Telkomsel antara lain graPARI, GeraiHALO, dan Plasa graPARI. a. GraPARI Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari Bahasa
Sansekerta
yang
diberikan
oleh
Sri
Sultan
Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel sebagai
tanda
penghargaan
atas
diresmikannya
kantor
pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel. Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan penjualan produk sendiri seperti kartu HALO dan simPATI . GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada
31
kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel. GraPARI menjual dan memasarkan kartu HALO maupun simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk Telkomsel karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartu HALO dan simPATI harus ke kantor Telkomsel . Mereka belum mengetahui bahwa kartu HALO dan simPATI juga dapat diperoleh di dealer resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI hanya
sebagai
salah
satu
alternatif
kemudahan
untuk
memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung oleh saluran distribusi Telkomsel lainnya. Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk mendapatkan kartu
HALO
maupun
simPATI
bukan
hanya
pelanggan
perseorangan atau individual tetapi juga dealer resmi, outlet eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan pembayaran.
32
b. GeraiHALO Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan Telkomsel yaitu daerah yang berada di pinggiran kota terutama diluar pulau Jawa. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan kemampuan Grapari untuk mengisi kekosongan pelayanan tersebut walaupun telah diusahakan berbagai peningkatan jangkauan Grapari (terutama karena permasalahan sumber daya manusia). Untuk pelayanan,
meningkatkan jangkauan telah
dilakukan
penjualan
penjajakan
metode
dan
atau
alternatif
franchising atau waralaba untuk memperluas jaringan pelayanan Telkomsel. Konsep franchising merupakan solusi yang sangat efektif karena jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi. Franchising didefinisikan sebagai ketentuan penjualan dan pelayanan pelanggan dengan menggunakan sumber dayasumber daya pihak ketiga dan merek atau cap serta standard Telkomsel. GeraiHalo adalah Grapari dalam skala yang lebih kecil dengan fungsi yang identik dengan Grapari (yaitu penjualan dan pelayanan pelanggan) yang dimiliki oleh dealer Telkomsel (Outsourcing).
33
Dengan
diimplementasikan
konsep
franchising
ini
diharapkan Telkomsel dapat memperbaiki jangkauan penjualan dan pelayanan pelanggan dengan biaya yang efektif untuk daerahdaerah yang selama ini belum terlayani. Sampai dengan saat ini graPARI Solo membawai sebanyak lima GeraiHALO untuk wilayah Solo-Klaten. GeraiHALO tersebut antara lain : GeraiHALO Solo Inner yang terletak di wilayah Solo Baru, GeraiHALO Karanganyar, GeraiHALO Sragen, GeraiHALO Wonogiri, dan yang terakhir GeraiHALO Klaten.
c. Plasa GraPARI Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh pelayanan Telkomsel yaitu kota-kota kecil di luar jangkauan GraPARI
dan
GeraiHALO.
Untuk
meningkatkan
jangkauan
pelayanan tersebut telah dilakukan kerjasama antara PT Telkomsel dengan PT. TELKOM sebagai induk perusahaan untuk memberikan layanan Telkomsel di Plasa Telkom yang sudah ada di seluruh Indonesia. Konsep kerjasama ini merupakan solusi yang jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi. Dengan tetap memberikan kuantitas dan kualitas pelayanan sebagaimana GraPARI dan GeraiHALO.
34
3. Struktur Organisasi Struktur organisasi yang dimiliki oleh graPARI Telkomsel solo adalah sebagai berikut :
Branch Depatement
Sales & Outlet Operation sub Departement
Shop Sub Departement
Gambar 3. 1 Branch Departement dipimpin oleh seorang Manager. Sales dan outlet Operation Sub Departement dipimpin oleh seorang Supervisor dengan 3 orang staf. Shop Sub Departement dipimpin oleh seorang Supervisor dengan 20 orang staf. a. Tugas Sales & Outlet Sub Departement : 1) Melakukan penjualan dan promosi produk 2) Melakukan pembinaan terhadap para mitra b. Tugas Shop Sub Departement : 1) Memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berkunjung ke GraPARI 2) Menindaklanjuti keluhan pelanggan 3) Menjual produk multimedia 4) Memonitor dan mengevaluasi kualitas pelayanan di GraPARI
35
4. Produk-Produk Telkomsel Saat ini, Telkomsel memiliki tiga jenis produk andalan yang berupa kartu SIM yaitu Kartu HALO, Kartu simPATI, dan Kartu AS.
a. Kartu HALO
Gambar 3. 2 Kartu HALO adalah Kartu pasca-bayar (post-paid) dari Telkomsel. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap bulan sesuai dengan billing cycle dan jenis paketnya. Jenis kartu berdasarkan kapasitas memory saat ini dikategorikan ke dalam empat macam kartu HALO yaitu : 8 Kb, 16 Kb, 32 Kb dan yang terbaru 64 Kb. Tampilan pada bagian muka kartu HALO didesain dengan gambar orang berpakaian adat. Pakaian tersebut menunjukkan dari area mana kartu dikeluarkan (saat ini terdapat 32 macam desain kartu HALO). Pada bagian belakang, bisa kita temukan empat baris angka yang masing masing terdiri dari 4 (empat) digit, yang merupakan nomor ICCID. Pemberian nomor untuk setiap area berlaku penomoran HLR (Home Location Register) yang
36
berbeda, dengan ketentuan sbb : 0811 XX YYYY dan 0812 XX YYYYY. Adapun syarat-syarat untuk berlangganan kartu HALO diantaranya adalah : 1). Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO Alamat Rumah : a) Fotocopy KTP yang masih berlaku b) Fotocopy Kartu Keluarga (tidak wajib) c) Denah lokasi alamat (untuk alamat yang sulit ditempuh) 2). Bagi pelajar atau mahasiswa tambahkan : a)
Surat Jaminan Orang Tua atau Wali
b)
Fotocopy KTP Orang Tua atau Wali
c)
Catatan : Apabila alamat tagihan tidak sesuai dengan KTP dan KK, lampirkan surat keterangan RT atau RW atau Kelurahan tempat tinggal yang bersangkutan atau
rekening PLN
atau Telkom atau PDAM atas nama sendiri atau keluarga minimal tiga bulan terakhir. 3). Persyaratan Pasang Baru KartuHALO Alamat Kantor : a)
Fotocopy KTP yang masih berlaku
b)
Surat Keterangan Kerja berkop surat
c)
Denah lokasi alamat
37
4). Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO bagi WNA : a)
KITAS (Kartu Ijin Tinggal Sementara)
b)
Surat Referensi tempat bekerja
c)
Surat penjamin dari orang Indonesia dan KTP Penjamin Untuk proses akuisisi pelanggan baru yang akan
menggunakan kartu HALO harus menempuh beberapa proses atau tahapan, yaitu : Data PSB lengkap (CS, TPR, SA) Validasi by phone Survey alamat tagihan Review Supervisor Aktivasi Ada beberapa paket kartu HALO yang dapat dipilih oleh pelanggan. Diantaranya HALO bebas Komunitas, HALO bebas 150SMS, HALO bebas Abonemen, HALO bebas Bicara, HALO Hybrid. 1). HALO bebas Komunitas merupakan kartu bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia. a) Pilih 10 temanmu. b) Jenis pelanggan : HALO keluarga (+ 10 nomor favorit) Individu (+ 10 nomor favorit)
38
c) SMS Rp. 100 antar HALO keluarga dan favorit number. d) Abonemen Rp 65.000,00. e) Cocok bagi yang mempunyai mobilitas tinggi dan sering menghubungi nomor-nomor Telkomsel tertentu. 2). HALO Bebas 150 SMS merupakan kartu bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia. a) GRATIS 150 x SMS per Billing Cycle. b) Abonemen Rp 45.000,00. c) Cocok bagi yang senang SMS. 3). HALO Bebas Abonemen merupakan kartu HALO bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia. a) Bebas Abonemen tiap bulan. b) Minimum usage Rp 25.000,00. c) Cocok bagi yang jarang melakukan panggilan tapi sering menerima. 4). HALO Bebas Bicara Merupakan kartu HALO bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia. a) Panggilan ke nomor Telkomsel interlokal lebih murah: Rp 163,00 /15 dtk. b) Minimum Usage Rp 45.000,00. c) Cocok bagi yang sering melakukan panggilan ke nomor Telkomsel HLR atau wilayah manapun.
39
5). HALO Hybrid merupakan kartu HALO bebas Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia a) Bebas tentukan limit pemakaian. b) Tarif fleksibel pasca dan prabayar. c) Gratis 100 SMS per bulan. d) Minimum usage Rp 25.000,00. e) Cocok bagi yang ingin mengontrol pemakaian.
b. Kartu simPATI
Gambar 3.3
SimPATI
adalah
Telkomsel. Artinya
kartu
pra-bayar
pembiayaan pulsa
(pre-paid)
dari
dilakukan sebelum
pemakaiannya, jika pulsa habis dapat ditambahkan dengan mengisi ulang melalui beberapa metode pengisian pulsa, salah satunya dengan voucher. 1). Jenis Voucher SimPATI : a) Voucher Paket perdana berisi SIM card dan Voucher Perdana.
40
b) Voucher Isi Ulang
merupakan voucher yang dapat
menambah nilai kredit pulsa sesuai dengan nilai rupiah yang tertera. 2). Jenis Periode Waktu dalam Simpati : Satu hal yang menjadi keterbatasan simPATI adalah adanya tenggang waktu tertentu yang menandakan berlakunya layanan kartu simPATI yang digunakan yaitu: a). Masa aktif (Window periode) Pengguna dengan
pulsa
dapat
melakukan
panggilan
yang ada dan menerima panggilan.
sesuai Lama
periode aktif tergantung pada nilai voucher yang digunakan. b) Masa Tenggang (Grace periode), Pengguna hanya dapat menerima panggilan meskipun pulsa masih ada.Untuk simPATI yang melakukan roaming hanya bisa menerima panggilan jika pulsa masih mencukupi. c) Masa Kadaluarsa (Expired) Jika periode ini berakhir tanpa dilakukan isi ulang, maka kartu akan rusak dan tidak dapat diisi ulang. d) Masa blokir Kesalahan pengisian 14 digit kode pulsa hingga 10 kali pada saat masa aktif, kartu diblokir dan tidak dapat dilakukan isi ulang kembali.
41
c. Kartu AS
Gambar 3. 4 Kartu As merupakan kartu prabayar di mana harga paket perdananya Rp 25.000 termasuk didalamnya pulsa senilai Rp 25.000 (“Nomor Cuma-Cuma”). Kartu As dilengkapi dengan voucher isi ulang senilai Rp.20.000,00 dan Rp.50.000,00 serta melalui isi ulang elektronik M-KIOS Rp 25.000. Selain dilengkapi dengan fasilitas Bebas Roaming Nasional (Gratis terima telepon dari nomor operator manapun), skema tarifnya pun selain murah juga sederhana, yaitu flat tarif ke sesama Kartu As dan Operator Telkomsel di seluruh Indonesia ditambah inovasi desain produk Kartu As selalu ON. Desain produk Kartu As selalu ON memberikan kenyamanan berkomunikasi bagi para penggunanya, di mana Kartu As akan terus aktif (bisa menelpon dan ditelpon) secara otomatis untuk setiap periode 30 hari ke depan. Desain produk kartu prabayar kartu AS, kartu prabayar yang selalu aktif tanpa masa berlaku pulsa merupakan yang pertama di Indonesia. Seperti kita ketahui pada umumnya, masa aktif produk kartu prabayar ditentukan oleh berapa besar nilai pulsa yang
42
ditambahkan pada saat isi ulang (biasanya semakin kecil nilai pulsa yang ditambahkan, semakin pendek juga masa aktifnya). Dalam hal ini, apabila pelanggan kartu As telah memiliki dan atau menggunakan pulsa ≥ Rp 25.000,00 maka secara otomatis pada periode 30 hari berikutnya, kartunya akan berstatus “Aktif” (bisa menelpon dan ditelpon). Nilai pulsa Rp 25.000,00 merupakan nilai yang sangat terjangkau oleh segmen pengguna kartu prabayar di Indonesia yang mempunyai ARPU sekitar Rp 75.000,00 atau penggunaan rata-rata perbulannya mencapai 3 kali dari nilai tersebut. Di samping mendapatkan produk yang memberikan biaya murah, pelanggan Kartu As juga dilayani oleh Jaringan berkualitas Telkomsel yang saat ini merupakan jaringan GSM terluas di Indonesia yang didukung oleh sekitar 7.000 BTS (Base Transceiver Station) yang menghadirkan High Performance Network, di mana tingkat Call Completion Rate Kenyamanan kontinuitas berkomunikasi mencapai 99%. Untuk mengatasi kepadatan trafik selular, didukung oleh penerapan teknologi Dual-Band (GSM 900 dan 1800) dan juga GPRS secara nasional dan EDGE di daerah-daerah tertentu untuk melayani komunikasi data dengan kecepatan tinggi.
43
5. Konsep Pentarifan Selular Mulai tanggal 1 Maret 2003 telah diimplementasikan perubahan Point of Charging (POC) kartu HALO dan simPATI di Pulau Jawa dan tanggal 1 Mei 2003 untuk POC Nasional, yang mengubah cara perhitungan POC sebelumnya. Untuk sistem pentarifan yang baru dibedakan antara POC Mobile dan POC PSTN dengan ketentuan sebagai berikut :
POC Mobile : berlaku untuk panggilan ke seluler, baik Telkomsel atau operator lain .
Lokal
di dalam POC Mobile
- Pangdo- 1 didefinisikan sebagai POC bertetangga - Pangdo- 2 didefinisikan sebagai POC tidak bertetangga
POC PSTN : berlaku untuk panggilan ke PSTN
Lokal
di dalam POC PSTN
- Zona-1
jarak antara 2 POC PSTN s.d. 200 Km
- Zona-2
jarak antara 2 POC PSTN di atas 200 Km s.d 500 Km
- Zona-3
jarak antara 2 POC PSTN di atas 500 Km
44
Berikut perbandingan antara Konsep POC lama dan Konsep POC Baru : Lama
Baru
27 POC
18POC_Mobile 54 POC_PSTN
5 Wilayah
Tidak ada pembagian wilayah
Panggilan ke semua tujuan berdasarkan POC
Panggilan ke selular (baik dengan pelanggan Telkomsel atau ke operator selular lainnya) berdasarkan POC_Mobile. Panggilan ke PSTN berdasarkan jarak antar POC_PSTN Penerimaan berdasarkan POC_Mobile
POC kartuHALO dan POC kartuHALO = POC simPATI POC simPATI berbeda Roaming : pelanggan keluar dari area Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar terdaftar dan dan menerima panggilan di luar POC Mobile menerima panggilan di luar POC asal Zona terdiri atas : Zona terdiri atas : Lokal = inside POC Panggilan Mobile : Pangdo-1 = antar Lokal = inside POC_Mobile POC dalam 1 wilayah Pangdo-1 = bertetangga Pangdo-2 = panggilan Pangdo-2 = tidak bertetangga antar wilayah Panggilan PSTN : Lokal = inside POC_PSTN Zone-1 = jarak antar 2 POC_PSTN < 200 Km Zone-2 = jarak POC_PSTN 200 ? 500 Km Zone-3 = jarak POC_PSTN > 500 Km Untuk pelanggan Tidak dikenakan surcharge 20 % untuk simPATI dikenakan pelanggan simPATI yang melakukan panggilan surcharge 20 % untuk di luar POC Mobile panggilan di luar zona asal Untuk pelanggan Untuk pelanggan kartuHALO dan simPATI simPATI tidak dibedakan tarif panggilan ke sesama Telkomsel dibedakan tarif dan ke operator lain. panggilan ke seluler
45
Pengecualian : Panggilan dari POC Mobile Jabotabek-Banten ke POC Lampung adalah Pangdo-1 dan Panggilan dari POC Mobile Jawa Timur ke POC Bali-Nusra adalah Pangdo-1. Berikut adalah Tabel Pembagian POC : Area
POC Mobile
POC PSTN
Jawa
4 POC : Jabotabek , Banten, Suka bumi, Karawang, Purwa karta Jawa Barat Jawa Tengah Jawa Timur
18 POC : Jabotabek, Serang, Karawang, Bandung, Cirebon, Tasikmalaya, Semarang, Solo, Kudus, Pekalongan, Jogjakarta, Purwokerto, Surabaya, Bojonegoro, Pamekasan, Malang, Madiun, Jember.
Sumatera
6 POC : Aceh Sumatera Utara Sumatera Barat Riau Daratan & Kepulauan Sumsel, Bengkulu, Jambi Lampung
17 POC : Aceh, Lhokseumawe, Medan, Pematang Siantar, Sibolga, Padang, Bukit tinggi, Pekanbaru, Dumai, Batam, Palembang, Bangka Belitung, Lubuk Linggau, Jambi, Bengkulu, Lampung, Kotabumi.
Bali - Nusa 1POC Tenggara Bali - NTB - NTT
: 3 POC Bali, NTB, NTT
:
Kalimantan 3 POC : 5 POC : Kalimantan Barat Pontianak, Balikpapan, Tarakan, Kalimantan Timur Palangkaraya, Banjarmasin Kalimantan Tengah & Selatan Sulawesi - 4 POC : Maluku Sulawesi Selatan Papua Sulawesi Tengah & Tenggara Sulut, Gorontalo & Kep. Maluku Papua
11 POC : Pare-pare, Palu, Kendari, Manado, Gorontalo, Ambon, Ternate, Papua Barat, Papua Tengah, Papua Timur
TOTAL
54 POC
18 POC
46
Gambar 3. 5
6. Komunitas Telkomsel Upaya Telkomsel dalam rangka menjaga loyalitas pelanggannya, tidak hanya menciptakan inovasi-inovasi baru ataupun kartu-kartu dengan berbagai kemudahan. Dalam hal mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan yang baru Telkomsel menciptakan berbagai komunitas pengguna kartu SIM baik kartu HALO, simPATI, maupun AS.
a. Telkomsel Priority Telkomsel Priority merupakan program komunitas pelanggan yang merupakan pengembangan dari program HALOclub untuk seluruh pelanggan (kartu HALO, simPATI, kartuAs) yang masuk kriteria high value customer. Pelanggan yang menjadi anggota komunitas ini mendapatkan benefit berupa segmented services baik di call centre maupun GraPARI, bonus poin dan pengundian special event. Secara umum
Telkomsel
Priority
terdiri
dari
pelanggan
yang
telah
47
berlangganan minimum 6 bulan. Anggota Telkomsel Priority dibagi lagi kedalam 2 (dua) kategori : 1)
Gold, dengan kriteria penggunaan kartu HALO, simPATI dan KartuAs dalam 1 bulan rata-rata ≥ Rp 1.000.000,00 - < Rp 3.000.000,00
2)
Platinum, dengan kriteria penggunaan kartuHALO, simPATI dan KartuAs dalam 1 bulan rata-rata ≥ Rp 3.000.000,00 Masa keanggotaan Telkomsel Priority berlaku selama 1 (satu)
tahun. Selanjutnya dilakukan perpanjangan dengan persyaratan yang telah ditentukan : Tabel 3. 1 FASILITAS & LAYANAN
PLATINUM GOLD
Gratis ganti kartu
√
√
Double bonus TELKOMSELpoin
√
-
Bonus 50% TELKOMSELpoin
-
√
Gratis temporary CliR
√
-
Welcome Kit
√
√
Prioritas layanan di call center
√
√
Prioritas layanan di GraPARI
√
√
Gratis berlangganan content bisnis
√
√
Gratis majalah komunitas Telkomsel Priority √
√
Diskon di merchant-merchant yang sudah √ bekerjasama diseluruh Indonesia
√
Program Special Package
√
√
Undangan Special Event
√
√
Airport Lounge
√
-
Airport Handling
√
-
Airport Transfer
√
-
48
b. SimPATIzone SimPATIzone adalah wadah komunitas bagi pemakai kartu simPATI untuk menikmati beragam fasilitas dan informasi tambahan mengenai produk & layanan komunitas simPATIzone maupun Telkomsel secara umum. 1). Keanggotaan a) Keanggotaan komunitas simPATIzone bersifat sukarela, setiap pemakai
kartu
simPATI
dapat
menjadi
anggota
komunitas
simPATIzone dengan cara melakukan registrasi atau mendaftar sebagai anggota melalui saluran-saluran yang disediakan oleh Telkomsel dari waktu ke waktu, dan tidak terbatas pada sarana SMS, Web entry, e-mail, formulir dan lain-lain. b) Keanggotaan simPATIzone berakhir dalam hal : (1) Tidak lagi mempergunakan kartu simPATI karena sebab apapun (2) Telkomsel
mengakhiri
pengadaan
program
komunitas
simPATIzone dengan pemberitahuan terlebih dahulu. (3) Anggota dapat mengajukan permohonan berhenti menjadi anggota simPATIzone sesuai ketentuan yang berlaku. c) Setiap anggota simPATIzone dapat menjadi anggota Telkomsel priority dengan ketentuan sebagai berikut : (1) Pemakaian kartu simPATI dalam 6 (enam) bulan terakhir ratarata di atas 1 (satu) juta rupiah;
49
(2) Telah
menggunakan
kartu
simPATI
dengan
masa
penggunaan minimal 6 (enam) bulan. 2). Fasilitas simPATIzone a) Anggota simPATIzone dapat memperoleh hal-hal sebagai berikut : (1) Fasilitas Utama (a) Gratis iuran tahunan (keanggotaan). (b) Gratis untuk pendaftaran keanggotaan. (c) Gratis newsletter setiap tiga bulan yang akan dikirimkan langsung ke alamat anggota yang telah mengajukan permintaan sebelumnya. (d) Gratis download beberapa logo, picture message dan ringtones yang diinfokan pada setiap newsletter. (e) Diskon untuk penggantian kartu hilang sesuai ketentuan yang berlaku. (f) Aktivasi langsung Fasilitas Internasional Roaming simPATI serta fasilitas pilihan lainnya. (2) Fasilitas Tambahan (a) Telkomsel dapat menyelenggarakan acara atau program seperti acara nonton gratis konser musik, nonton film gratis, pemberian pulsa gratis, dan lain-lain, yang dapat diikuti oleh anggota Pemilihan
simPATIzone peserta
yang adalah
terpilih
oleh
Telkomsel.
kewenangan
Telkomsel
50
sepenuhnya dan keputusan tersebut tidak dapat diganggu gugat. (b) Anggota sepenuhnya memahami bahwa Telkomsel dari waktu
ke
waktu,
tanpa
pemberitahuan
sebelumnya,
berwenang penuh untuk merubah fasilitas simPATIzone, baik berupa penambahan, pengurangan ataupun peniadaan salah satu atau lebih dari fasilitas. 3). Lain-lain a)
Anggota wajib mengisi atau memberikan identitas keanggotaan dengan benar dan lengkap sesuai ketentuan yang berlaku, anggota bertanggungjawab atas kebenaran identitas keanggotaan beserta setiap perubahan yang dilakukan.
b)
Anggota wajib mentaati seluruh ketentuan yang berlaku dalam komunitas simPATIzone.
c)
Sehubungan dengan keanggotaan dalam komunitas simPATIzone, anggota sepenuhnya memahami dan sepakat bahwa Telkomsel dari waktu ke waktu berhak untuk memberikan informasi kepada Anggota baik yang dilakukan melalui SMS, e-mail, surat dan sarana lainnya.
51
c. GenAsik Gen'ASik adalah wadah komunitas bagi pemakai kartu As untuk menikmati beragam fasilitas dan informasi tambahan mengenai produk dan layanan komunitas Gen' ASik maupun Telkomsel secara umum. 1) Keanggotaan a) Keanggotaan komunitas Gen' Asik bersifat sukarela, setiap pemakai kartu As dapat menjadi anggota komunitas Gen'Asik dengan cara melakukan registrasi atau mendaftar sebagai anggota melalui saluran-saluran yang disediakan oleh Telkomsel dari waktu ke waktu, yang tidak terbatas pada sarana SMS, Web entry, e-mail, formulir dan lain-lain. b) Keanggotaan Gen' Asik berakhir dalam hal: (1) Tidak lagi mempergunakan kartu As karena sebab apapun; (2) Telkomsel mengakhiri pengadaan program komunitas Gen' Asik dengan pemberitahuan terlebih dahulu; (3) Anggota dapat mengajukan permohonan berhenti menjadi anggota Gen' Asik sesuai ketentuan yang berlaku. c) Setiap anggota Gen' Asik dapat menjadi anggota Telkomsel priority dengan ketentuan sebagai berikut : 1.
Pemakaian kartu As dalam 6 (enam) bulan terakhir rata-rata di atas 1 (satu) juta rupiah.
2.
Telah menggunakan kartu As dengan masa penggunaan minimal 6 (enam) bulan.
52
2) Fasilitas Gen'Asik Anggota Gen'Asik dapat memperoleh hal-hal sebagai berikut: a). Fasilitas Utama (1) Gratis iuran tahunan (keanggotaan). (2) Gratis untuk pendaftaran keanggotaan. (3) Diskon untuk penggantian kartu hilang sesuai ketentuan yang berlaku. (4) Gratis
download
beberapa logo,
picture message
dan
ringtones yang diinfokan pada website Gen' Asik. b). Fasilitas Tambahan Telkomsel dapat menyelenggarakan acara atau program seperti acara nonton gratis konser musik, nonton film gratis, pemberian pulsa gratis, dan lain-lain, yang dapat diikuti oleh anggota Gen'Asik yang terpilih oleh Telkomsel. Pemilihan peserta adalah kewenangan Telkomsel sepenuhnya dan keputusan tersebut tidak dapat diganggu gugat. Anggota sepenuhnya memahami bahwa Telkomsel dari waktu ke waktu, tanpa pemberitahuan sebelumnya, berwenang penuh untuk merubah fasilitas Gen' Asik, baik berupa penambahan, pengurangan ataupun peniadaan salah satu atau lebih dari fasilitas. 3) Lain-lain a)
Anggota wajib mengisi atau memberikan identitas keanggotaan dengan benar dan lengkap sesuai ketentuan yang berlaku,
53
Anggota bertanggungjawab atas kebenaran identitas keanggotaan beserta setiap perubahan yang dilakukan. b)
Anggota wajib mentaati seluruh ketentuan yang berlaku dalam komunitas Gen' Asik.
c)
Sehubungan dengan keanggotaan dalam komunitas Gen' Asik, anggota sepenuhnya memahami dan sepakat bahwa Telkomsel dari waktu ke waktu berhak untuk memberikan informasi kepada anggota baik yang dilakukan melalui SMS, e-mail, surat dan sarana lainnya.
B. LAPORAN MAGANG KERJA Program
magang
kerja
adalah
suatu
upaya
mengarahkan
mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat, dan melakukan pekerjaaan yang berhubungan dengan program studinya. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib, dengan berorientasi pada dunia usaha atau dunia kerja. Program Studi Diploma III, khususnya jurusan manajemen pemasaran
mewajibkan
setiap
angkatan
semester
akhir
untuk
mengadakan penelitian dan magang kerja. Pengadaan magang tersebut dimaksudkan untuk membantu mahasiswa dalam penulisan tugas akhir. Tugas akhir yang ditulis, baik secara topik maupun isinya harus berkaitan dengan tempat magang ataupun permasalahan yang ada di perusahaan tempat magang.
54
Pada kesempatan kali ini magang kerja beserta penelitian di lakukan di graPARI Telkomsel Solo. GraPARI Solo beralamat di jalan Slamet Riyadi nomor 433 Purwosari Solo. Magang kerja yang di tempuh kurang lebih selama dua bulan, dimulai dari tanggal 2 Februari 2009 sampai dengan tanggal 31 maret 2009. Aktivitas magang kerja berada di bagian administrasi dan umum. Pada dasarnya aktivitas magang yang di lakukan bersifat fleksibel dan manual. Pada saat melakukan magang, pekerjaan yang graPARI berikan adalah pekerjaan yang tidak mempunyai resiko tinggi. Kegiatan magang yang di lakukan selama magang antara lain : filling data atau merapikan file, mengecek cash book setiap geraiHALO, dll. Untuk jadwal kegiatan sehari-harinya sama dengan karyawan graPARI yang lainnya. Masuk kantor selama lima hari kerja (senin-jumat), kegiatan dimulai pukul 08.00, istirahat pukul 12.00 sampai dengan pukul 13.00, dan pulang kantor pukul 17.00. Kesempatan magang, juga di gunakan untuk mengadakan penelitian sekaligus sebagai bahan tugas akhir. Dua minggu terakhir kegiatan magang di gunakan untuk membagi kuesioner kepada pengunjung graPARI Telkomsel Solo.
55
C. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN Penelitian dilakukan dengan membagikan angket kepada 100 responden yang berkunjung di graPARI Telkosel Solo. Analisis dilakukan dengan menggunakan dua analisis, yang pertama analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik responden melalui indentifikasi jenis kelamin, umur, dan rata-rata pendapatan selama satu bulan. Analisis yang kedua merupakan analisis untuk mengetahui tingkatan-tingkatan brand loyalty pengunjung antara lain : tingkat switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed buyer. Dan penelitian ditujukan kepada pengunjung graPARI yang menggunakan kartu simPATI.
1. Analisis Karakteristik Responden a. Analisis Jenis Kelamin Sebanyak 100 kuesioner dibagikan kepada 100 pengunjung graPARI Telkomsel Solo. Dari pencantuman data yang dituliskan oleh responden diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel 3. 2 Analisis Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin
Responden
%
Laki-laki
61
61 %
Perempuan
39
39 %
Jumlah
100
100 %
Data : diolah tahun 2009
56
Analisis responden berdasarkan jenis kelamin, dapat disimpulkan pada saat melakukan penelitian, pengguna kartu pre-paid simPATI jenis kelamin laki-laki lebih banyak dari pada perempuan. Hal ini dapat di tunjukan dari hasil perhitungan yaitu jumlah pengguna kartu simPATI dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 61 % atau 61 responden dari 100 sampel yang digunakan.
b. Analisis Umur Dalam penelitian tersebut, penelii menggunakan analisis umur dimaksudkan untuk meneliti kartu simPATI banyak digunakan konsumen terutama pada tingkatan usia berapa. Karena secara awam kartu simPATI dilihat lebih membidik orang-orang yang telah bekerja dan kurang diminati oleh remaja. Hasil analisis dari kuesioner adalah berikut : Tabel 3. 3 Analisis berdasarkan Umur Usia
Responden
%
< 15 th
1
1%
15 – 20 th
6
6%
21 – 26 th
40
40 %
27 – 32 th
16
16 %
> 32 th
37
37 %
Jumlah
100
100 %
Data : diolah tahun 2009
57
Data diatas menunjukkan bahwa
pengguna kartu simPATI
didominasi pada usia 21-26 th yaitu sebanyak 40%. Pada umumnya ratarata usia antara 21-26 th untuk warga negara Indonesia banyak yang sudah bekerja atau dapat dikatakan mempunyai penghasilan sendiri. Setelah usia antara 21-26 th diurutan yang pertama.
c. Analisis Pendapatan Analisis
pendapatan
digunakan
untuk
mengetahui
kisaran
pendapatan per bulan pengguna kartu simPATI khususnya untuk wilayah graPARI Solo. Data yang peroleh sebagai berikut : Tabel 3. 4 Analisis Pendapatan per Bulan Pendapatan
Responden
%
< Rp 500.000,00
19
19 %
Rp 500.000,00-Rp 1.000.000,000
31
31 %
Rp 1.001.000,00-Rp 1.500.000,00
23
23 %
Rp 1.501.000,00-Rp 2.000.000,00
7
7%
> Rp 2.000.000,00
20
20 %
Jumlah
100
100 %
Data : diolah tahun 2009 Data di atas diperoleh hasil, sebanyak 31% responden yang berkunjung di graPARI berpendapatan sekitar 500 ribu rupiah sampai dengan satu juta rupiah. Dapat dikatakan kartu simPATI tidak hanya
58
digunakan oleh orang-orang eksekutif saja, melainkan seluruh kalangan dapat menggunakannya. Mengingat kartu simPATI adalah kartu pra-bayar (pre-paid) dari Telkomsel.
Yang
artinya
pembiayaan
pulsa
dilakukan
sebelum
pemakaiannya, jika pulsa habis dapat ditambahkan dengan mengisi ulang melalui beberapa metode pengisian pulsa, salah satunya dengan voucher. Jadi baik kartu simPATI maupun voucher simPATI mudah di dapatkan di dealer-dealer resmi Telkomsel.
2. Analisis Tingkatan Brand Loyalty “Brand loyalty merupakan sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan”. (Mowen dan Minor, 2002: 108). Brand loyalty sendiri mempunyai beberapa tingkatan, dan setiap tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi tingkatan brand loyalty antara lain : a. Swicher (berpindah-pindah) b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) d. Likes the brand (menyukai merek) e. Committed buyer (pembeli yang komit)
59
Untuk mengetahui seberapa besar tingkatannya dibutuhkan sebuah analisis yang mempunyai dasar yang kuat. Penelitian dilakukan kepada 100 responden yang berkunjung di graPARI Telkomsel Solo, dan yang menggunakan kartu simPATI.
a. Analisis Swicher Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan harga, sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling bawah. Yang termasuk switcher adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”. Berikut ini adalah perhitungan switcher untuk merek kartu simPATI : Tabel 3. 5 Analisis Switcher f
x
f. x
x2
f . x2
%
Tidak Pernah
59
1
59
1
59
59%
Jarang
10
2
20
4
40
10%
Kadang-kadang
26
3
78
9
234
26%
Sering
4
4
16
16
64
4%
Selalu
1
5
5
25
25
1
Total
100
422
100%
178
Data : diolah tahun 2009 Rata-rata =
178 = 1,78 100
SD =
Switcher =
5 x 100% = 5% 100
422 178 2 / 100 = 1,062 100 1
60
Jadi rata-rata responden merek simPATI jarang berpindah ke merek kartu selular lain karena faktor tarif telepon atau sms. Sedangkan yang benar-benar sensitif terhadap tarif telepon atau sms berjumlah 5 orang (5%) dari 100 responden. Dengan demikian nilai rata-rata responden yang switcher tersebut (1,78) masuk dalam kategori sangat jelek rentang skala (1,00-1,80). Karena rentang skala termasuk dalam kategori sangat jelek maka informasi ini memberikan harapan yang baik bagi simPATI.
b. Analisis Habitual Buyer Habitual buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat setuju” pada kuesioner. Hasil tabulasi merek kartu simPATI menunjukkan data sebagai berikut : Tabel 3. 6 Analisis Habitual Buyer f
x
f. x
x2
f . x2
%
Sangat tidak setuju
10
1
10
1
10
10%
Tidak setuju
27
2
54
4
108
27%
Ragu-ragu
3
3
9
9
27
3%
Setuju
47
4
188
16
752
47%
Sangat setuju
13
5
65
25
325
13%
Total
100
1.222
100%
326
Data : diolah tahun 2009
61
Rata-rata =
326 = 3,26 100
SD =
Habitual Buyer =
60 x 100% = 60% 100
1.222 326 2 / 100 = 1,608 100 1
Rata-rata responden setuju dan sangat setuju bahwa keputusan pembelian kartu selular dengan merek simPATI adalah karena kebiasaan. Hal tersebut ditunjukan dari jawaban responden, sebanyak 60 orang (60%) menjawab setuju. Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi habitual buyer tersebut (3,26) jatuh dalam kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali standard deviasi memetakan responden simPATI dari posisi sangat jelek hingga sangat baik. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan harapan yang baik bagi simPATI.
c. Analisis Satisfied Buyer Perhitungan satisfied buyer dalam kasus ini adalah bila responden menjawab “puas” dan “sangat puas”. Berikut ini tabel pembeli yang puas terhadap produk simPATI :
62
Tabel 3. 7 Analisis Satisfied Buyer f
x
f. x
x2
f . x2
%
Sangat tidak puas
2
1
2
1
2
2%
Tidak puas
2
2
4
4
8
2%
Biasa saja
31
3
93
9
279
31%
Puas
53
4
212
16
848
53%
Sangat puas
12
5
60
25
300
12%
Total
100
1437
100%
371
Data : diolah tahun 2009 Rata-rata =
371 = 3,71 100 SD =
Satisfied Buyer =
65 x 100% = 65% 100
1.432 3712 / 100 = 0,562 100 1
Rata-rata responden merasa puas dengan kartu simPATI, ini terlihat pada jawaban responden. Sebanyak 65 orang (65%), merasa puas menggunakan kartu simPATI. Nilai rata-rata responden yang satisfied (3,71) tersebut masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standard deviasinya, toleransi satu kali sandard deviasi memetakan responden satisfied dari simPATI ke posisi cukup hingga baik . Dengan demikian, informasi yang tergali merupakan harapan yang baik bagi simPATI untuk tetap mempertahankan program-programnya.
63
d. Analisis Liking The Brand Komponen brand loyalty yang keempat adalah liking the brand. Responden yang termasuk tingkatan liking the brand adalah reponden yang menjawab “setuju” dan “ sangat setuju”. Sesuai data yang diperoleh, hasil perhitungan liking the brand milik simPATI adalah sebagai berikut : Tabel 3. 8 Analisis Liking The Brand f
x
f. x
x2
f . x2
%
Sangat tidak setuju
1
1
1
1
1
1%
Tidak setuju
20
2
40
4
80
20%
Ragu-ragu
7
3
21
9
63
7%
Setuju
58
4
232
16
928
58%
Sangat setuju
14
5
70
25
350
14%
Total
100
1422
100%
364
Data : diolah tahun 2009 Rata-rata =
364 = 3,64 100 SD =
Liking The Brand =
72 x 100% = 72% 100
1.422 364 2 / 100 = 0,98 100 1
Kebanyakan responden setuju bahwa mereka menyukai kartu simPATI, karena kartu simPATI dianggap lebih unggul dibandingkan dengan merek yang lain. Jumlah responden yang benar-benar menyukai kartu simPATI adalah 72 orang atau 72%. Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkatan liking the brand tersebut (3,64) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi nilai standard deviasinya, toleransi satu
64
kali standard deviasi memetakan responden yang berada pada tingkat liking the brand dari simPATI ke posisi cukup hingga sangat baik. Porsi konsumen yang masuk kategori liking the brand meningkat dari jumlah porsi yang berada pada kategori satisfied buyer. Informasi yang tersaji merupakan gambaran yang menggembirakan untuk kartu simPATI, karena semakin keatas bentuk piramida melebar.
e. Analisis Committed Buyer Committed buyer adalah keadaan yang diinginkan setiap pemasar, karena bila konsumen sudah mencapai tingkat ini maka tingkat perpindahannya akan sangat kecil. Yang tergolong commited buyer berdasarkan kuesioner adalah responden yang menjawab “sering” dan “selalu”.Berikut ini rincian hasil penelitian tentang committed buyer pada responden kartu simPATI : Tabel 3. 9 Analisis Committed Buyer f
x
f. x
x2
f . x2
%
Tidak Pernah
20
1
20
1
20
20%
Jarang
13
2
26
4
52
13%
Kadang-kadang
37
3
111
9
333
37%
Sering
21
4
84
16
336
21%
Selalu
9
5
45
25
225
9%
Total
100
966
100%
286
Data : diolah tahun 2009
65
Rata-rata =
286 = 2,86 100
SD =
Committed Buyer =
30 x 100% = 30% 100
966 286 2 / 100 = 1,495 100 1
Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan merek kartu simPATI kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk commited buyer sebanyak 30 orang dari 100 orang pengguna kartu simPATI yang diteliti atau sebesar 30%. Nilai rata-rata responden yang commited buyer (2,86) termasuk dalam kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan memanfaatkan informasi nilai standard deviasinya, toleransi satu kali standard deviasi memetakan responden committed dari simPATI ke posisi jelek hingga sangat baik. Porsi konsumen yang masuk ke dalam kategori commited buyer menurun dibandingkan yang berada pada tingkatan liking the brand.
3. Penerapan Ke Dalam Piramida Setelah semua elemen dari brand loyalty dihitung maka dapat dirangkum dalam satu kesatuan berbentuk piramida brand loyalty. Bentuk piramida yang menunjukkan brand loyalty kuat adalah piramida yang terbalik, semakin keatas tingkatannya semakin melebar. (Durianto, dkk, 2001: 128). Rangkuman brand loyalty merek simPATI terlihat pada gambar di bawah ini :
66
30 %
72 %
65 %
60 %
5%
Gambar 3. 6 Gambar diatas terlihat bahwa merek kartu simPATI sudah cukup baik karena bentuk piramida semakin keatas semakin melebar, dan bentuk piramida terbalik yang menunjukkan loyalitas kuat. Tetapi pada level committed buyer terlihat mengecil, hal ini merupakan masalah yang harus dipecahkan manajemen kartu simPATI. SimPATI mempunyai konsumen yang paling banyak pada tingkat liking the brand yaitu 72 % atau 72 orang dari 100 pemakai. Kemudian diikuti pada tingkatan satisfied buyer, yang menyatakan bahwa 65% atau 65 pemakai merasa puas terhadap kartu simPATI.
67
Yang perlu dipermasalahkan adalah pada tingkatan committed buyer, karena pada tingkatan ini jumlahnya semakin mengecil dari tingkatan-tingkatan sebelumnya. Hanya 30% atau 30 orang yang bekomitmen mengajak orang untuk menggunakan kartu simPATI. Sehingga alangkah baiknya pada tingkatan committed buyer dapat ditingkatkan anggotanya. Pengguna kartu simPATI cukup sedikit yang tergolong switcher yaitu 5% atau 5 orang dari 100 pemakai. Hal ini tidak begitu menjadikan masalah, karena 95% atau 95 orang masih setia terhadap simPATI dan tidak terpengaruh oleh faktor tarif telepon atau sms. Sedangkan yang termasuk pembelian kebiasaan cukup besar yaitu 60% atau 60 pemakai.
68
B A B IV PENUTUP
A. KESIMPULAN Hasil analisis yang di olah, dengan membagikan angket kepada 100 pengunjung graPARI yang menggunakan kartu simPATI maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1.
Berdasarkan
analisis
kerakteristik
responden,
dari
100
responden menyatakan pengguna kartu simPATI lebih banyak laki-laki yaitu sebanyak 61% dengan rata-rata pemakai berusia antara 21-26 tahun sebanyak 40% dan berpenghasilan antara Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00 sebanyak 31%. 2.
Sebanyak 5% dari 100 responden pengguna kartu simPATI bersifat switcher atau berpindah ke merek kartu selular lain karena fakor tarif telepon atau sms.
3.
Sebanyak 60% responden menyatakan bahwa menggunakan kartu simPATI dipengaruhi karena faktor kebiasaan. Pada umumnya mereka telah menemukan kepuasan tersendiri dan malas untuk bergonta-ganti kartu.
4.
Sebanyak 65% responden menyatakan puas menggunakan kartu simPATI. Selain dari faktor tarif telepon atau sms yang murah, sinyal simPATI juga jarang mengalami gangguan sampai dengan kepelosok desa.
69
5.
Sebanyak 72% pemakai menyatakan setuju bahwa kartu simPATI lebih unggul dibandingkan merek kartu selular yang lain.
6.
Pada tingkatan committed buyer sebanyak 30% responden menyatakan sering dan selalu menyarankan ke orang lain untuk menggunakan kartu simPATI.
B. SARAN Untuk tingkatan loyalitas pelanggan terhadap krartu simPATI sudah cukup bagus. Dalam kaitannya menjaga loyalitas, Telkomsel sampai dengan saat ini telah menciptakan berbagai komunitas untuk setiap pengguna produknya antara lain Telkomsel priority, simPATIZone, dan Gen’ASIK. Dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada kartu simPATI. Maka saran dari penulis adalah : 1.
Dengan hasil analisis yang menyatakan bahwa konsumen loyal terhadap
simPATI,
maka
diharapkan
Telkomsel
tetap
mempertahankan loyalitas pelanggannya, dengan memberikan berbagai fasilitas yang dapat mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. 2.
Setelah banyaknya program diadakan Telkomsel baik dalam hal pengumpulan poin untuk penukaran hadiah atau reward, adanya komunitas (Telkomsel priority, simPATIZone, dan
70
GenASik) sebagai wadah komunitas pengguna kartu HALO, simPATI maupun AS. Maka untuk meningkatkan pemakai yang committed buyer alangkah baiknya Telkomsel mengadakan suatu
program
acara,
dimana
pelanggan
yang
merekomendasikan sebanyak mungkin pelanggan baru untuk menggunakan kartu simPATI ataupun produk Telkomsel lainnya, maka akan mendapatkan hadiah dari Telkomsel. 3.
Hasil penelitian masih di temukan pengguna kartu simPATI yang bersifat switcher. Sebaiknya pihak Telkomsel juga harus lebih memperhatikan pelanggan yang switcher, dalam artian Telkomsel lebih konsisten dalam hal pemberian tarif telepon maupun sms. Karena dari penelitian menyatakan bahwa, konsumen yang bersifat switcher karena pengaruh tarif telepon maupun sms. Saran untuk mengatasi konsumen yang switcher, mungkin dengan memberikan tarif telepon atau sms yang bersaing dari provider lain dan secara terus-menerus. Hal ini diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Telkomsel.
71
DAFTAR PUSTAKA Cheverton, Peter. 2004. If You’re So Brilliant… How Come Your Brand Isn’t Working Hard Enough?. Jakarta : PT. Elex Media Computindo. Durianto, Darmadi; Sugiarto; Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia Kotler, Philip; A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat. Malhotra, N. K. 2004. Marketing Research: An applied Orientation. Edisi ke-4. New Jersey: Pearson Education, Inc. Mowen. John C ; Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga. www.telkomsel.com
72
73
74
75
LAMPIRAN KUESIONER : ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI
Para pengunjung graPARI yang terhormat, Kami Mahasiswa D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi UNS, dan kami sedang menjalankan penelitian guna mengetahui loyalitas (kesetiaan) pengunjung terhadap kartu SimPATI. Penelitian ini kami lakukan guna mengetahui seberapa besar tingkat loyalitas pengunjung graPARI yang terhadap kartu simPATI. Dalam mengisi kuesioner ini Bapak/ Ibu pengunjung graPARI, cukup menjawab pertanyaan dengan memberikan tanda silang (x) pada setiap pertanyaan. Atas perhatian dan kerjasamanya, kami ucapkan terima kasih.
Hormat kami,
Mahasiswa D3 Manajemen Pemasaran
76
IDENTITAS DIRI Nama Jenis Kelamin Umur
Pendapatan
: : : :
Laki – laki perempuan < 15 th 15 – 20 th 21 – 26 th 27 – 32 th > 32 th < 500.000 / bulan 500.000 – 1.000.000/ bulan 1.001.000 – 1.500.000/ bulan 1.501.000 – 2.000.000/ bulan > 2.000.000/ bulan
Pertanyaan : 1. Apakah faktor tarif telepon/ sms pernah mempengaruhi anda untuk berpindah ke kartu yang lain? a. tidak pernah b. jarang c. kadang-kadang d. sering e. selalu 2. Apakah anda setuju bahwa alasan anda tetap menggunakan kartu simPATI karena malas untuk bergonta-ganti nomor? a. sangat tidak setuju b. tidak setuju c. ragu-ragu d. setuju e. sangat setuju 3. Apakah anda menemukan kepuasan dalam menggunakan kartu simPATI? a. sangat tidak puas b. tidak puas c. biasa saja d. puas e. sangat puas 4. Apakah menurut anda merek simPATI lebih unggul dibandingkan merek kartu seluler lain? a. sangat tidak setuju b. tidak setuju c. ragu-ragu d. setuju e. sangat setuju 5. Apakah anda pernah menyarankan ke orang lain untuk menggunakan kartu simPATI? a. tidak pernah b. jarang c. kadang-kadang d. sering e.selalu
77
Hasil penginputan data kuesioner Analisis Brand Loyalty Terhadap Kartu SimPATI
Responden
Jenis Kelamin
Umur Pendapatan
Pertanyaan I
II
III
IV
V
1
2
4
5
4
3
3
4
1
2
2
4
3
1
5
4
2
2
3
2
3
2
3
2
3
3
1
4
2
3
3
1
5
5
4
3
5
1
3
2
1
2
1
4
4
6
2
3
2
3
4
4
4
3
7
1
4
3
1
4
4
4
3
8
2
3
3
1
4
4
4
4
9
1
3
2
1
1
5
5
5
10
2
4
3
3
5
4
4
3
11
2
3
2
1
2
4
4
4
12
2
2
1
1
5
4
5
3
13
2
2
1
3
3
3
4
3
14
2
3
2
2
4
4
3
1
15
2
5
5
1
4
4
2
2
16
2
5
2
1
4
3
4
3
17
2
4
2
1
4
4
4
4
18
1
5
5
3
4
3
2
3
19
2
3
3
2
4
4
4
3
20
2
4
4
1
5
4
5
5
21
2
3
2
1
4
4
4
5
22
1
4
2
1
4
3
4
3
23
1
5
5
2
2
5
2
3
24
2
5
2
1
5
4
5
3
25
1
5
5
1
2
5
5
5
26
2
2
1
1
4
3
4
4
27
1
3
3
2
4
3
4
1
78
28
1
3
2
1
1
4
4
4
29
1
3
2
1
2
4
4
2
30
1
5
3
1
5
5
5
5
31
1
3
3
1
4
4
4
3
32
1
4
3
1
2
3
2
3
33
2
3
4
3
2
4
2
2
34
1
5
5
1
4
4
4
2
35
1
3
3
1
4
3
4
1
36
2
3
1
1
4
3
4
2
37
1
5
1
3
1
5
4
5
38
1
4
5
1
1
4
2
1
39
1
3
3
2
2
4
5
2
40
1
4
1
1
4
5
5
5
41
1
3
2
1
1
5
4
1
42
1
3
1
3
5
4
2
1
43
2
3
2
3
4
4
5
4
44
1
5
3
1
2
4
4
3
45
1
5
2
5
2
4
1
1
46
2
3
5
1
2
4
2
3
47
1
3
1
2
4
3
2
3
48
1
2
1
1
5
4
5
4
49
1
3
1
1
1
4
4
4
50
1
3
5
3
4
3
2
1
51
1
5
2
1
5
3
2
4
52
1
5
4
4
4
4
4
3
53
1
3
1
3
4
3
3
5
54
2
3
3
3
4
2
2
3
55
1
4
3
3
2
4
4
3
56
1
5
2
3
3
3
3
2
57
1
5
4
1
4
4
2
3
58
2
5
2
1
2
4
4
3
59
2
5
2
3
4
4
4
3
60
1
4
4
3
4
4
3
3
79
61
1
1
1
1
2
1
4
1
62
1
3
1
3
2
4
4
3
63
1
5
2
1
4
4
5
1
64
1
3
3
4
4
3
3
3
65
1
4
2
1
1
5
5
2
66
1
3
2
1
4
3
4
3
67
1
3
1
1
4
5
4
1
68
1
5
5
1
2
5
2
1
69
1
2
1
3
4
4
4
3
70
1
3
2
3
2
2
2
1
71
2
2
1
4
5
4
4
3
72
1
5
5
3
2
4
4
3
73
2
5
4
1
5
3
3
2
74
2
3
2
1
4
4
4
3
75
1
5
1
1
1
4
4
1
76
2
5
2
3
4
3
3
3
77
1
5
5
1
4
3
3
1
78
2
3
1
3
4
4
4
1
79
1
5
3
3
2
4
4
3
80
1
5
5
2
4
4
4
3
81
1
4
3
1
4
3
4
3
82
2
3
2
3
2
3
2
2
83
2
4
2
2
4
4
4
2
84
1
5
5
3
2
3
3
3
85
2
5
3
1
4
3
5
5
86
1
5
5
1
4
4
2
3
87
1
5
5
1
4
3
4
4
88
1
5
5
1
4
3
2
1
89
1
4
4
1
2
3
4
1
90
1
5
5
2
2
3
2
2
91
1
5
3
1
4
3
4
4
92
2
3
2
2
4
4
4
4
93
1
5
2
3
4
4
4
4
80
94
2
5
5
1
2
3
4
4
95
1
3
3
1
2
4
4
4
96
1
5
3
1
4
4
4
4
97
2
5
5
1
5
5
5
4
98
1
3
1
1
1
4
4
4
99
1
3
3
1
1
4
4
4
100
2
3
2
1
2
4
4
4
81
