perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP PRODUK HYGIENE MEREK CALMIC DI SURAKARTA
TUGAS AKHIR Diajukan untuk Memenuhi Syarat-Syarat Mencapai Sebutan Ahli Madya Manajemen Pemasaran
Oleh : KARTIKA LUCKY PRATIWI F3209065
PROGRAM STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu sudah selesai dari suatu urusan kerjakan lah dengan sesungguh-sungguhnya urusan yang lain. Dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap. (QS: Al- Insyirah: 68)
Tidak ada suatu musibah yang menimpa (seseorang), kecuali atas izin Allah, dan barang siapa beriman kepada Allah, niscaya Allah akan memberikan petunjuk kepada hatinya. Dan Allah Maha Mengetahui segala sesuatu. (Qs: At-Tagabun: 11)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Tugas Akhir ini Penulis Persembahkan Kepada: ·
Papa dan Mama tercinta yang selalu menyayangi dan mendorong untuk terus maju meraih impian
·
Adik tersayang yang selalu memberi semangat saat menulis Tugas Akhir
·
Teman-teman MP yang selalu memberi motivasi saat dalam menghadapi kesulitan dalam penulisan Tugas Akhir
·
Keluarga besar PT. Calmic Cabang Solo yang membantu dalam penulisan Tugas Akhir
·
Almamaterku
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji Syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan segala berkat dan karunia-Nya sehingga laporan tugas akhir dengan judul “Analisis Brand Loyalty Terhadap Produk Hygiene Merek Calmic Di Surakarta” dapat terselesaikan dengan lancar dan baik adanya. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar ahli mencapai gelar Ahli Madya pada Program Diploma III Studi Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak – pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan tugas akhir ini : 1. Dr. Wisnu Untoro, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2.
Drs. Djoko Purwanto, MBA selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran pada Program Diploma III Fakultas Ekonomi Sebelas Maret Surakarta.
3. Pram Suryanadi, SE, Msi, selaku Pembimbing Tugas Akhir. 4. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah membekali ilmu kepada penulis. 5. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu. commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari sepenuhnya masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas Akhir ini. Penulis mengharapakan kritik dan saran yang membangun. Akhir kata, penulis berharap semoga karya sederhana penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat, bagi penulis maupun semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, Juni 2012 Penulis
Kartika Lucky Pratiwi
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i ABSTRAK ......................................................................................................... ii HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................iii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iv MOTTO ............................................................................................................. v PERSEMBAHAN............................................................................................. vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii DAFTAR ISI ..................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ............................................................................................ xi DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xii DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................xiii BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1 A. Latar Belakang ......................................................................................... 1 B. Rumusan Masalah .................................................................................... 4 C. Tujuan Penelitian...................................................................................... 4 D. Manfaat penelitian .................................................................................... 4 E. Metode penelitian ..................................................................................... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 13 A. Landasan Teori..................................................................................... 13 B. Kerangka Pemikiran............................................................................. 24 commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN ................................................. 26 A. Gambaran Umum Objek Penelitian ...................................................... 26 B. Laporan Magang Kerja .......................................................................... 43 C. Analisis Data dan Pembahasan.............................................................. 45 BAB IV PENUTUP ........................................................................................ 57 A. Kesimpulan ........................................................................................... 57 B. Saran ...................................................................................................... 58 DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 60 LAMPIRAN
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel
Judul
Halaman
3.1
Jumlah Karyawan PT. Calmic Cabang Solo .................................... 33
3.2
Jam Kerja PT. Calmic Cabang Solo ................................................. 33
3.3
Analisis Kelamin Responden ........................................................... 45
3.4
Analisis Berdasarkan Usia................................................................ 46
3.5
Analisis Berdasarkan Pekerjaan ....................................................... 47
3.6
Analisis Berdasarkan Pendapatan Per Bulan .................................... 48
3.7
Analisis Switcher .............................................................................. 50
3.8
Analisis Habitual Buyer ................................................................... 51
3.9
Analisis Satisfied Buyer .................................................................... 52
3.10
Analisis Liking The Brand ................................................................ 53
3.11
Analisis Committed Buyer ................................................................ 54
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Judul
Halaman
2.1
Piramida Tegak. ................................................................................ 22
2.2
Piramida Terbalik. ............................................................................ 23
2.3
Kerangka Pemikiran. ........................................................................ 24
3.1
Struktur Organisasi PT. Calmic Cabang Solo .................................. 29
3.2
Calmatic (CMT) ............................................................................... 34
3.3
Calfresh (CFR) ................................................................................ 35
3.4
Calspray (CSP) ................................................................................ 36
3.5
Solar Airfresh (SAF) ........................................................................ 36
3.6
Calsoap (CSO) .................................................................................. 37
3.7
Fly Killer (FK) .................................................................................. 37
3.8
Caldry (CDY). .................................................................................. 38
3.9
Toilet Seat Cleaner (TSC) ................................................................ 39
3.10
Sanitact (SNT) .................................................................................. 39
3.11
Dust Control Mats (DCM)................................................................ 40
3.12
Tissue Roll Jumbo ............................................................................ 41
3.13
Multifold Paper Towel ..................................................................... 41
3.14
Piramida Brand Loyalty.................................................................... 56
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP PRODUK HYGIENE MEREK CALMIC DI SURAKARTA KARTIKA LUCKY PRATIWI NIM F3209065 Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen PT. Calmic Cabang Solo terhadap produk hygiene merek Calmic. Dan juga untuk mengetahui apakah brand loyalty terhadap produk hygiene merek Calmic tersebut menunjukkan loyalitas yang kuat ataukah lemah. Metode penelitian yang digunakan adalah diskriptif dimana merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen produk hygiene merek Calmic di Surakarta. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Roscoe, bahwa ukuran sampel diambil sebanyak 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah judgmental sampling, periset menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah konsumen di Surakarta yang menggunakan produk hygiene merek Calmic lebih dari satu kali. Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap produk hygiene merek Calmic itu kuat, karena penggambaran piramidanya membentuk piramida terbalik. Hasil penelitian antara lain: yang tergolong pada tingkat switcher sebanyak 7%, tingkat habitual buyer 77%, tingkat satisfied buyer 88%, tingkat likes the brand 86%, dan tingkat committed buyer 23%. Dari tingkatan pertama sampai ketiga piramida melebar. Hanya saja pada tingkatan liking the brand bentuk piramida mengecil. Hal ini menunjukkan 14% responden tidak suka dengan produk hygiene merek Calmic dan 77% responden tidak berkomitmen terhadap produk hygiene merek Calmic. Meskipun hasil liking the brand dan committed buyer menurun, tetapi penelitian menunjukkan bahwa responden termasuk loyal terhadap merek hygiene merek Calmic. Dari hasil analisis tersebut diharapkan PT. Calmic Cabang Solo tetap mempertahankan loyalitas pelanggannya, dengan memberikan produk serta service yang baik yang dapat mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. Serta tetap menjaga hubungan dan kedekatan dengan pelanggan agar loyalitas dapat terjaga dan bertahan lama. Kata kunci: Analisis Brand Loyalty
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACK ANALYSIS OF BRAND LOYALITY TOWARD CALMIC BRAND HYGIENE PRODUCT IN SURAKARTA KARTIKA LUCKY PRATIWI NIM F3209065 This research aims is to determine the level of consumer loyalty PT. Calmic Branch Solo toward Calmic- brand hygiene products. And also to find out whether the brand loyalty Calmic- brand hygiene products shows that loyalty strong or weak. The method used is descriptive where the type of research whose main purpose is to describe something. The population in this study is the consumer brand of Calmicbrand hygiene products in Surakarta. By using the calculation of the sample according to Roscoe, the sample size of 100 respondents was taken. Sampling technique was used for judgmental sampling, researchers using a particular consideration toward population elements are selected as samples. The criteria are intended to be sampled in this study is the consumers in Surakarta that using Clamicbrand hygiene products more than once. The results showed that customer loyalty to Clamic- brand hygiene products is strong, because the depiction of a pyramid upside down pyramid. The results are: belonging to the switcher levels as much as 7%, 77% level of habitual buyer, satisfied buyer 88% rate, the rate of 86% likes the brand, and the level of committed buyers 23%. From first to third levels of the pyramid widens. It's just at the level of brand liking the smaller pyramid shape. This shows 14% of respondents do not like the brand of Calmic hygiene products and 77% of respondents are not committed to the Initial brand hygiene products. Although the results of liking the brand and committed buyer decrease, but research shows that respondents are loyal to Clamic- brand hygiene. From the analysis of the expected PT. Clamic Branch Solo retain loyalty customers, by providing the products and good service to retain existing customers and attract new customers. And maintain the relationship and proximity of customers so loyalty can be maintained and durable.
Key words: Analysis of Brand Loyalty
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah Semakin disadari bahwa dalam persaingan antar perusahaan sekarang ini semakin ketat, terutama persaingan antar perusahaan yang menghasilkan produk yang sejenis untuk merebut pangsa pasar, baik dalam kualitas produk, harga, distribusi serta promosinya. Tidak hanya kegiatan pemasaran saja tetapi kualitas produk dan pelayanan juga faktor penting yang mempengaruhi perusahaan untuk bertahan dalam bisnis dan menang dalam suatu persaingan. Dalam dunia persaingan bisnis, banyaknya pesaing di lingkungan bisnis tidak hanya menjadikan ancaman bagi perusahaan. Tetapi dengan adanya pesaing tersebut dapat menumbuhkan semangat perusahaan untuk selalu memberikan yang terbaik bagi konsumen. Karena banyaknya pesaing, maka perusahaan harus tetap bertahan hidup. Mengingat daur hidup produk yang menyatakan bahwa produk tidak selalu berada diatas, tetapi produk dapat mengalami penurunan. Usia untuk masing-masing produkpun berbeda-beda, terkadang ada yang sanggup bertahan lama, tetapi ada juga yang tidak mampu bertahan lama. Tujuan utama berbisnis adalah mencari keuntungan. Namun seiring perkembangan zaman, hanya mengejar keuntungan semata bukan lagi tipe bisnis yang baik. Dari itulah pentingnya pemberian sebuah merek, tidak hanya commit to user 1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
sebagai identitas atau pembeda produk. Tetapi dengan adanya merek, perusahaan dapat mengukur kesetiaan pelanggannya terhadap mereknya. Hal terpenting yang harus dilakukan perusahaan adalah tetap mengikat pelanggan yang lama dan menarik pelanggan yang baru. Hal tersebut dapat dicapai dengan cara tetap mempertahankan loyalitas baik pelanggan yang lama maupun pelanggan yang baru saja bergabung. Keberhasilan suatu merek untuk jangka panjang tidak didasarkan pada banyaknya konsumen yang melakukan pembelian sekali saja terhadap merek itu. Sebaliknya, merek dapat dikatakan berhasil bila memiliki konsumen yang setia, yang membeli atau menggunakan secara berulang. Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Kotler, 2001: 575) Tujuan pemberian merek adalah untuk mengidentifikasi produk atau jasa yang dihasilkan sehingga berbeda dari produk atau jasa yang dihasilkan oleh pesaing. (Rangkuti, 2004: 2) Merek yang dapat mengikat pelanggan tidak hanya dilihat dari aspek komunikasi, melainkan dari charisma merek itu sendiri dan merek harus tetap konsisten. Karena merek merupakan suatu penggambaran produk, maka produk tersebut harus tetap menjaga kualitasnya dari waktu ke waktu. Bagi perusahaan, memiliki konsumen yang loyal atau setia terhadap merek yang dipasarkan merupakan sasaran yang ingin dicapai dalam jangka commit to user 2
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
panjang. Seorang pelanggan yang sangat loyal kepada suatu merek tidak akan dengan mudah memindahkan pembeliannya ke merek lain, apapun yang terjadi dengan merek tersebut (Durianto, dkk, 2001: 126). Oleh karena itu, perusahaan akan berusaha menggunakan berbagai strategi yang bisa mempertahankan konsumennya agar tetap setia dan tidak berpindah ke merek lain. Upaya penciptaan kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap merek harus selalu diikuti dengan evaluasi terhadap tingkat kepuasan dan loyalitas yang dicapai oleh konsumennya. Hal ini sangat diperlukan karena dengan mengetahui loyalitas konsumen, perusahaan akan mampu mengetahui strategi pemasaran yang akan digunakan pada masa yang akan datang dengan baik. PT. Calmic adalah suatu perusahaan penyedia produk hygiene yang sering digunakan di gedung atau ruangan yang biasanya terdapat aktivitasaktivitas di dalamnya, seperti ruangan kantor, gedung bioskop, perpustakaan, supermarket, toilet, dan sebagainya. Namun seiring dengan berjalannya waktu, bisnis penyedia produk hygiene ini mengalami peningkatan persaingan dengan makin banyaknya merek-merek produk hygiene yang bermunculan. Perusahaan berlomba-lomba menarik minat pelanggan baru dengan penawaran harga yang relative lebih murah. Dan dengan penawaran harga produk hygiene yang bersaing ini, membuat para konsumen tertarik untuk berpindah ke merek produk hygiene yang menawarkan harga termurah. Penggambaran tersebut menunjukkan bahwa sebuah perusahaan harus lebih mempertahankan pelanggan dari berbagai ancaman yang berada di sekitar perusahaan agar mereka tetap loyal terhadap produk perusahaan. commit to user 3
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Perilaku loyalitas konsumen terhadap produk hygiene merek Calmic mungkin berbeda dengan produk hygiene merek lain. Sehubungan dengan loyalitas konsumen, PT. Calmic perlu mengetahui apakah konsumen memiliki loyalitas merek Calmic yang dipasarkannya. Dari uraian diatas maka penulis mengambil judul “ANALISIS BRAND
LOYALTY
TERHADAP
PRODUK
HYGIENE
MEREK
CALMIC DI SURAKARTA”
B. Rumusan Masalah 1. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen terhadap produk hygiene merek Calmic di Surakarta? 2. Apakah tingkatan loyalitas tersebut membentuk piramida yang menunjukkan “brand loyalty lemah” atau piramida terbalik yang menunjukkan “brand loyalty kuat” ?
C. Tujuan Masalah 1. Untuk mengetahui tingkat loyalitas konsumen terhadap produk hygiene merek Calmic di Surakarta. 2. Untuk mengetahui tingkatan loyalitas tersebut membentuk piramida yang menunjukkan “brand loyalty lemah” atau piramida terbalik yang menunjukkan “brand loyalty kuat”.
commit to user 4
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Praktisi Dapat dijadikan masukan dan sumbangan pemikiran bagi PT. Calmic Cabang Solo mengenai loyalitas konsumen terhadap merek dan dapat memberikan gambaran mengenai strategi-strategi dalam menarik dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap merek. Sehingga dapat dijadikan pertimbangan bagi perusahaan untuk menentukan kebijakan yang tepat dalam mengambil keputusan. 2. Bagi Akademisi Bermanfaat sebagai bahan referensi untuk peneliti selanjutnya yang ingin melakukan penelitian yang sejenis atau yang masih ada hubungannya dengan loyalitas konsumen terhadap merek, sehingga bisa membantu dan mengurangi tingkat kesulitan.
E. Metode Penelitian 1. Model Penelitian Model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan metode diskriptif. Pendukung model penelitian diskriptif yang dilakukan adalah dengan mengadakan survei kepada konsumen. Survei merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya dalam riset konsumen. Informasi dikumpulkan dengan commit to user 5
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
menanyai orang melalui daftar pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur. 2. Objek Penelitian Penelitian ini dilakukan di PT. Calmic
yang berada di Jl.
Tanjung No. 2A, Karangasem, Laweyan, Solo. 3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling a. Populasi Populasi adalah keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup dan waktu yang ingin di teliti (Durianto, dkk, 2001: 26). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen yang menggunakan produk hygiene merek Calmic di Surakarta. b. Sampel Sampel adalah sebagian dari observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasinya (Durianto, dkk, 2001: 26). Dalam penentuan jumlah sampel yang akan digunakan, peneliti berpedoman pada rekomendasi yang dikemukakan oleh Roscoe (dalam Sekaran, 2006: 160) bahwa ukuran sampel lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah telah tercukupi untuk digunakan dalam penelitian. Namun untuk mengantisipasi adanya kuesioner yang rusak dan adanya keterbatasan waktu, biaya dan tenaga, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden. Kriteria untuk menjadi sampel commit to user 6
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pada penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk hygiene merek Calmic lebih dari satu kali. c. Teknik Sampling Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah judmental sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Dengan teknik ini, sampel diambil berdasarkan kriteria yang telah dirumuskan terlebih dahulu oleh si peneliti. (Durianto, dkk, 2001: 33) 4. Jenis Data a. Data Primer Data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama, misalnya dari individu atau perseorangan, seperti hasil wawancara atau hasil pengisian kuesioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. (Durianto, dkk, 2001: 14) Data primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan kepada konsumen produk hygiene merek Calmic di Surakarta. b. Data Sekunder Data sekunder merupakan data primer yang diperoleh oleh pihak lain atau data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan oleh pengumpul data primer atau pihak lain yang biasanya disajikan dalam bentuk tabel atau diagram. (Durianto, dkk, 2001: 17)
commit to user 7
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Data
sekunder
berupa
gambaran
umum
tentang
perusahaaan, sejarah berdirinya, mengenai bagian sumber daya manusia, dan struktur organisasi yang terdapat di PT. Calmic Cabang Solo. 5. Teknik Pengumpulan Data a. Wawancara Wawancara adalah salah satu teknik pengumpulan data. Pelaksanaannya dapat dilakukan secara langsung berhadapan dengan diwawancarai, dapat juga secara tidak langsung seperti memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab pada kesempatan lain (Umar, 2005: 169). Pihak yang berkompeten untuk diwawancarai disini adalah Supervisor, sales, dan karyawan PT. Calmic. b. Angket (Kuesioner) Teknik yang menggunakan angket (kuesioner) adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan atau menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden, dengan harapan mereka akan memberikan respons atas daftar pertanyaan tersebut (Umar, 2005: 167). Peneliti menggunakan kuesioner yang dikembangkan Durianto, dkk (2001: 131). c. Studi Pustaka Peneliti mencari sumber-sumber data dari berbagai referensi atau literatur yang ada seperti data-data perusahaan, referensireferensi buku teori dan artikel yang telah ada sebelumnya. commit to user 8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6. Definisi Operasional a. Gambaran umum responden Gambaran
umum
responden
merupakan
karakteristik
konsumen yang melakukan pembelian produk hygiene merek Calmic. Karakteristik konsumen: 1) Umur responden ditentukan dengan hitungan tahun. 2) Jenis kelamin responden terdiri dari dua kategori yaitu laki-laki dan perempuan. 3) Tingkat penghasilan per bulan dalam hitungan rupiah. b. Loyalitas merek dibangun dari lima variabel yaitu: (Durianto, dkk, 2001: 128) 1) Switcher (berpindah-pindah) Pelanggan pada tingkat ini adalah mereka membeli sesuatu produk karena harganya murah. 2) Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan) Pembeli yang berada pada tingkat ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya. 3) Satisfied buyer (pembeli yang puas terhadap biaya peralihan) Pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut commit to user
atau
memindahkan 9
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pembeliannya ke merek lain dengan menanggung biaya peralihan. 4) Like the brand (menyukai merek) Pembeli yang masuk dalam kategori ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. 5) Comitted buyer (pembeli yang komit) Pembeli pada tingkat ini adalah pelanggan yang setia. 7. Teknik Analisis Data Analisis merupakan tindakan mengolah data sehingga menjadi informasi yang bermanfaat untuk menjawab masalah riset. Analisis data yang digunakan adalah teknik analisa data deskriptif yaitu mengumpulkan, mengolah, dan menganalisis data dan kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi. Dalam penelitian ini menggunakan data hasil kuesioner yang telah disebar kepada 100 responden, kemudian dilakukan analisis sehingga menghasilkan gambaran
deskriptif
yang
jelas.
Data
tersebut
nantinyaakan
ditampilkan dengan skala likert, rata-rata, dan standar deviasi. Skala likert yaitu skala yang dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Sebagai gambaran peneliti memberikan 5 alternatif jawaban kepada responden, dengan rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Pemetaan bobot penilaian adalah sebagai berikut: (Durianto, dkk, 2001: 42) commit to user 10
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Skala 1 = sangat jelek, diberi bobot 1 Skala 2 = jelek, diberi bobot 2 Skala 3 = cukup, diberi bobot 3 Skala 4 = baik, diberi 4 Skala 5 = sangat baik, diberi bobot 5 Kemudian nilai score yang diperoleh dikelompokkan pada setiap pertanyaan yang terdapat dalam angket. Lalu mengkalikan besarnya bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah responden yang masuk dalam kategori yang sama. Selanjutnya, dari data yang diperoleh dicari nilai rata-ratanya dan standar deviasinya untuk mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan responden. Rumus yang digunakan: (Durianto, dkk, 2001: 43)
Rata-rata:
Standar Deviasi (S) =
Keterangan: xi : nilai pengukuran ke-i fi : frekuensi kelas ke-i n : banyaknya pengamatan Hasil dari nilai rata-rata dan standar deviasi kemudian dipetakan dalam commit to user rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval : 11
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Interval = nilai tertinggi – nilai terendah= 5 – 1 = 0,8 Banyaknya kelas
5
Rentang skala dapat ditunjukkan sebagai berikut : 1,00 – 1,80 = sangat jelek (SJ) 1,80 – 2,60 = jelek (J) 2,60 – 3,40 = cukup (C) 3,40 – 4,20 = baik (B) 4,20 – 5,00 = sangat baik (SB) Penggunaan skala likert tersebut diharapkan dapat mengukur tingkatan loyalitas terhadap produk hygiene merek Calmic.
commit to user 12
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pengertian Merek (Brand) Produk-produk yang terdapat di pasaran sebagian besar memiliki merek, produk konsumen maupun produk industrial. Merek-merek dibubuhkan pada produk yang dijual untuk memberikan identifikasi khusus pada suatu produk, sehingga konsumen akan memperoleh kemudahan untuk membeda-bedakan produk yang banyak terdapat di pasar. Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing. (Kotler, 2001: 575) Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek lebih dari sekedar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian (Kotler, 2001: 575), yaitu sebagai berikut: a. Atribut: merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik, dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi. commit to user 13
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Manfaat: bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekedar menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk tidak membeli atribut, tetapi manfaat. Atribut yang dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh atribut “tahan lama” diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu cepat beli lagi”, atribut “mahal” diterjemahkan menjadi manfaat emosional “bergengsi”, dan lain-lain. c. Nilai: merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-lain. d. Budaya: merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutuu tinggi. e. Kepribadian:
merek
mencerminkan
kepribadian
tertentu.
Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang), singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung (objek). f. Pemakai: merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atauu menggunakan produk tersebut. 2. Peran dan Kegunaaan Merek (Brand) Merek memegang peranan sangat penting salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat seseorang menjanjikan sesuatu kepada konsumen. Dengan demikian dapat diketahui adanya ikaatan commit to user 14
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
emosional yang tercipta antara konsumen dengan perusahaan penghasil merek. Pesaing bisa saja menawarkan produk yang mirip, tetapi mereka tidak mungkin menawarkan janji emosional yang sama. Merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor, seperti: (Durianto, dkk, 2001: 2) a. Emosi konsumen terkadang turun naik. Merek mampu membuat janji emosi menjadi konsisten dan stabil. b. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa dilihat bahwa suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh dunia dan budaya. Contoh yang paling fenomenal adalah Coca Cola yang berhasil menjadi “Global Brand”, diterima di mana dan kapan saja di seluruh dunia. c. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan konsumen. d. Merek
sangat
berpengaruh
dalam
membentuk
perilaku
konsumen. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku konsumen. e. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembeli dan konsumen. f. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi perusahaan. Keberadaan suatu merek yang telah dikenal secara luas menjadi suatu harapan dan andalan bagi perusahaan dalam meraih commit to user 15
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pangsa pasar yang besar bahkan menjadi market leader (pemimpin pasar). 3. Ekuitas Merek (Brand Equity) Brand equity adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang terkait dengan suatu merek, nama, symbol, yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebua produk atau jasa baik pada perusahaan maupun pada pelanggan (Durianto, dkk, 2001: 4). Brand equity dapat dikelompokkan ke dalam lima kategori (A. Aaker, dalam Durianto, dkk, 2001: 4), yaitu: 1. Brand awareness (kesadaran merek) Kesanggupan seorang calon pembeli untuk mengenali atau mengingat kembali bahwa suatu merek merupakan bagian dari kategori produk tertentu. 2. Brand association (asosiasi merek) Pencitraan suatu merek terhadap suatu kesan tertentu dalam kaitannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut produk, geografis, harga, pesaing, selebritis, dan lain-lain. 3. Perceived quality (persepsi kualitas) Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan berkenaan dengan maksud yang diharapkan. 4. Brand loyalty (loyalitas merek) Tingkat keterkaitan konsumen dengan suatu merek produk. commit to user 16
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Other proprietary brand assets (aset-aset merek lainnya)
Brand equity merupakan aset yang dapat memberikan nilai tersendiri di mata pelanggannya. Di samping memberi nilai bagi konsumen, brand equity juga memberikan nilai bagi perusahaan (Durianto, dkk, 2001: 6), dalam bentuk: 1. Brand equity yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan program dalam memikat konsumen baru atau merangkul kembali konsumen lama. 2. Empat dimensi brand equity: brand awareness, perceived quality, asosiasi-asosiasi, dan aset merek lainnya dapat mempengaruhi alasan pembelian konsumen. 3. Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan hal penting dalam merespons inovasi yang dilakukan para pesaing. 4. Brand association juga sangat penting sebagai dasar strategi positioning maupun strategi perluasan produk. 5. Salah satu cara memperkuat brand equity adalah dengan melakukan promosi besar-besaran yang membutuhkan biaya besar. 6. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau menciptakan bidang bisnis baru yang terkait yang biayanya akan jauh lebih mahal untuk dimasuki tanpa merek yang memiliki brand equity tersebut.
commit to user 17
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
7. Brand equity yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi. 8. Aset-aset brand equity lainnya dapat memberika keuntungan kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah-celah yang tidak dimiliki pesaing. Brand equity menempati posisi yang demikian penting bagi tercapainya tujuan perusahaan. Dengan demikian, perusahaan yang ingin tetap bertahan dan melangkah lebih maju untuk memenangkan persaingan, sangat perlu mengetahui brand equity produknya melalui riset terhadap elemen-elemen brand equity. 4. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) a. Pengertian Brand loyalty merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan sebuah gambaran tentang mungkin atau tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk yang lain, terutama jika merek tersebut didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lainnya. (Durianto, dkk, 2001: 126) b. Fungsi Brand Loyalty Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang dapat diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan: (Durianto, dkk, 2001: 127) commit to user 18
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1) Mengurangi Biaya Pemasaran (Reduced Marketing Costs) Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih murah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi, biaya pemasaran akan mengecil jika brand loyalty meningkat. Ciri yang nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah. 2) Meningkatkan Perdagangan (Trade Leverage) Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara penasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli suatu merek didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini. 3) Menarik Minat Pelanggan Baru (Attracting New Customer) Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembelian yang mereka lakukan mengandung resiko tinggi. di samping itu pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru.
commit to user 19
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4) Memberi Waktu untuk Merespon Ancamam Persaingan (Provide Time to Respond to Competitive Threats) Brand
loyalty akan
memberikan
waktu
pada sebuah
perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisirkannya. 5. Tingkatan Brand Loyalty Brand loyalty mempumyai beberapa tingkatan, untuk setiap tingkatan menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Tingkatan- tingkatan brand loyalty tersebut adalah: (Durianto, dkk, 2001: 128) 1) Switcher (pembeli yang berpindah-pindah) Adalah tingkat loyalitas yang paling dasar. Semakin sering konsumen berpindah dari suatu merek ke merek yang lain mengindikasikan bahwa mereka tidak loyal, semua merek dianggap memadai. Dalam hal ini merek memegang peranan yang kecil dalam keputusan pembelian. Ciri paling jelas dalam kategori ini adalah mereka membeli suatu merek karena banyak konsumen lain membeli merek tersebut karena harganya murah.
commit to user 20
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2) Habitual buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Adalah pembeli yang tidak mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi suatu merek produk. Tidak ada alasan yang kuat baginya untuk membeli merek produk lain atau berpindah merek, terutama jika peralihan itu membutuhkan usaha, biaya, atau pengorbanan lain. 3) Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan) Adalah kategori pembeli yang puas dengan merek yang mereka konsumsi. Namun mereka dapat saja berpindah merek dengan menanggung switching cost (biaya peralihan), seperti waktu, biaya, atau resiko yang timbul akibat tindakan peralihan merek tersebut. Untuk menarik minat pembeli kategori ini, pesaing perlu mengatasi biaya peralihan yang harus ditanggung pembeli dengan menawarkan berbagai manfaat sebagai kompensasi. 4) Likes the Brand (menyukai merek) Adalah kategori pembeli yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Rasa suka didasari oleh asosiasi yang berkaitan dengan simbol, rangkaian pengalaman menggunakan merek itu sebelumnya, atau persepsi kualitas yang tinggi. 5) Committed buyer (pembeli yang berkomitmen) Adalah kategori pembeli yang setia. Mereka mempunyai kebanggaan dalam menggunakan suatu merek. Merek tersebut bahkan menjadi sangat penting baik dari segi fungsi maupun commit to user 21
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
sebagai ekspresi siapa sebenarnya penggunanya. Ciri yang tampak pada
kategori
ini
adalah
tindakan
pembeli
untuk
merekomendasikan atau mempromosikan merek yang ia gunakan kepada orang lain. Tiap tingkatan brand loyalty dapat ditunjukkan melalui gambar piramida :
Gambar II.1 Piramida Tegak
Gambar di atas menunjukkan piramida tegak yang menunjukkan bahwa brand loyalty lemah. Karena posisi switcher mempunyai proporsi lebih besar daripada committed buyer.
commit to user 22
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Gambar II.2 Piramida Terbalik
Gambar di atas membentuk piramida terbalik yang menunjukkan bahwa brand loyalty kuat. Hal ini dapat dilihat dari posisi committed buyer yang berada pada urutan teratas dan mempunyai proporsi lebih besar daripada switcher. Tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Sehingga dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi resiko. Keuntungan commit to user 23
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih merespons gerakan pesaing.
B. Kerangka Pemikiran Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai brand loyalty ini adalah sebagai berikut : Switcher
Habitual Buyer
Brand Loyalty
Satisfied Buyer
Likes the Brand
Commited Buyer
Gambar II.3 Kerangka Pemikiran
Dimensi-dimensi yang mempengaruhi brand loyalty ada lima tingkatan yaitu switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan commited buyer. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya. Tingkatan-tingkatan tersebut dapat menunjukkan apakah commit to user pelanggan loyal terhadap merek ataukah sebaliknya. 24
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Umum Perusahaan Pada tahun 1987, pada saat hygiene bukanlah menjadi perhatian utama, Calmic ditemukan sebagai divisi dari PT Burroughs Wellcome Indonesia yang menawarkan standard hidup yang lebih baik dengan menciptakan hygienitas dan kenyamanan dalam lingkungan. Dan seiring pertumbuhan yang sangat cepat , pada tahun 1992 Calmic diakuisisi oleh Rentokil Initial Plc (UK), perusahaan service yang sudah globalisasi dan ahli di bidang usaha kenyamanan lingkungan seperti pest control dan hygiene service. PT. Calmic Indonesia adalah bagian dari Rentokil Initial Plc. yang berkantor pusat di United Kingdom, merupakan perusahaan mutinasional yang bergerak di bidang Hygiene Service dan beroperasi di lebih dari 40 negara di dunia. Di Indonesia, PT. Calmic Indonesia beroperasi sejak tahun 1987 dan merupakan pioneer di bidang Hygiene Service. Saat ini, PT. Calmic Indonesia mempunyai 15 cabang dan 10 depo di kota-kota besar, serta lebih dari 400 karyawan terlatih yang siap melayani pelanggan di seluruh wilayah Sumatera, Jawa, Bali, Nusa tenggara, Kalimantan, Sulawesi, Maluku dan Papua. commit to user 25
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Seluruh produk yang digunakan dalam layananperusahaan
dilengkapi
MSDS dan telah mendapatkan ijin edar dari Departemen Kesehatan. PT. Calmic Indonesia merupakan satu-satunya perusahaan Hygiene Service di Indonesiayang memiliki sertifikat liability insurance. Selain merupakan anggota KADIN dan APKLINDO, PT. Calmic Indonesia juga aktif mendukung organisasi profesi seperti IHKA, PHRI, IDI, IPMI dan lain-lain. Tahun 2009, Rentokil Initial Plc. termasuk dalam 100 perusahaan yang memberikan Corporate Social Responsibility terbesar di dunia. Ini adalah bentuk kepedulian Rentokil Initial Plc. terhadap peningkatan kualitas lingkungan dan kesehatan masyarakat yang diberikan melalui program-program sosial yang bekerja sama dengan badan dunia. Calmic memusatkan struktur organisasinya pada level managemen operasional lokal yang kuat. Perusahaan percaya dengan menganut sistem managemen streamline dan investasi sumber daya manusia, training dan teknologi, serta memberikan kepercayaan penuh kepada karyawan melalui program pengembangan akan membantu anda untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal. Seluruh karyawan mengikuti kode etik dan mengacu pada Peraturan dan Kebijakan Perusahaan yang ditetapkan. Diantaranya adalah: a.
Kami mengutamakan konsumen
b.
Menjadikan Perusahaan Service yang proaktif dan peduli terhadap lingkungan
c.
Komunikasi dan mengambil kesepakatan secara transparan dan langsung dengan konsumen atau karyawan commit to user 26
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2. Visi dan Misi a. Visi Menjadi yang terbaik disetiap pekerjaan kita, dengan melakukan yang terbaik untuk rekan kerja dan pelanggan kita. b. Misi Memberikan layanan bernilai tambah pada pelanggan dibidang kendali hama, toilet, tekstil, fasilitas, pabrik, dan parsel melalui jaringan di lebih 1000 cabang. 3. Struktur Organisasi Struktur orgsnisasi yang dimiliki oleh PT. Calmic Cabang Solo adalah sebagai berikut:
commit to user 27
Manager Regina Elia
Supervisor Admin
Sales
Supervisor
Dewi Kusumaningtyas
Chaprina K Utami Dewi
Suyatno
Inneke Octaviani Administrasi Asri Pramesti
Kolektor
Istiqomah
Teknisi Kukuh Wiliatmoko Patria Nusa Sembada
Admin Support
Amri Salam
Syntia Damayanti
Anton Gambar III.1 Struktur Organisasi PT. Calmic Cabang Solo
Sumber: PT. Calmic Cabang Solo, 2012 28
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Keterangan diskripsi pekerjaan adalah sebagai berikut: a. Manajer Tugas dan tanggung jawab: 1) Mengawasi kelancaran seluruh kegiatan operasional perusahaan 2) Mengawasi pengoperasian dan penanganan kontrak langsung dengan konsumen 3) Mengkoordinir perencanaan bersama dan pengembangan bisnis perusahaan 4) Pengelolaan SDM perusahaan yang menjadi tanggung jawabnya 5) Melaksanakan koordinasi, sinkronisasi, dan pengawasan terhadap aktivitas perusahaan 6) Perencanaan target penjualan b. Supervisor Administrasi Tugas dan tanggung jawab: 1) Mengawasi kinerja dari administrasi 2) Bertanggung jawab atas kinerja admin 3) Memimpin
dan
mengatur,
mengevaluasi,
mengawasi,
dan
mengkoordinir kelancaran tugas dalam bidang administrasi dan keuangan 4) Mengecek faktur invoice tagihan konsumen 5) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh manajer 6) Menyusun laporan pertanggung jawaban keuangan secara rutin commit to user 29
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
c. Sales Tugas dan tanggung jawab: 1) Bertanggung jawab dalam menyikapi complain yang dilakukan oleh konsumen 2) Bertanggung jawab atas tercapainya target penjualan di areanya 3) Bertanggung jawab dalam pengembangan outlet dan informasi harga barang competitor 4) Memasarkan dan menawarkan barang yang dimiliki perusahaan kepada calon konsumen 5) Bertugas menyampaikan keunggulan dari produk yang ditawarkan 6) Menjalin hubungan baik antar konsumen 7) Meningkatkan target penjualan d. Supervisor Teknisi Tugas dan tanggung jawab: 1) Mengawasi kinerja dari teknisi 2) Bertanggung jawab atas kinerja teknisi 3) Memimpin
dan
mengatur,
mengevaluasi,
mengawasi,
dan
mengkoordinir kelancaran tugas dalam bidang hygiene service 4) Menyusun laporan pertanggung jawaban dalam bidang hygiene service serta para teknisi 5) Melaksanakan tugas-tugas lain yang diberikan oleh manajer
commit to user 30
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
e. Administrasi Tugas dan tanggung jawab: 1) Menerima dan memeriksa hasil transaksi berdasarkan yang dilaporkan oleh teknisi ataupun kolektor 2) Mengesahkan dan merekap setiap pengeluaran perusahaan untuk dilaporkan kepada supervisor admin 3) Mengecek bukti transaksi setiap akhir bulan dan melakukan pembuatan tagihan setiap awal bulan berikutnya kepada konsumen 4) Membuat faktur invoice tagihan konsumen 5) Meminta pengesahan faktur kepada manajer untuk dapat segera dilaksanakan penagihan 6) Membuat laporan mingguan dan bulanan omset perusahaan 7) Sebagai customer service kepada konsumen f. Admin Support Tugas dan tanggung jawab: 1) Membantu di bagian administrasi untuk pengarsipan dokumen 2) Mengatur jadwal teknisi 3) Bertanggung jawab atas pembuatan dokumen teknisi 4) Mengkonfirmasi jadwal service kepada konsumen 5) Sebagai customer service kepada konsumen
commit to user 31
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
g. Teknisi Tugas dan tanggung jawab: 1) Memberikan pelayanan service kepada konsumen sesuai standar yang telah ditentukan perusahaan 2) Bertanggung jawab atas pekerjaan pada klien 3) Bertanggung jawab atas pekerjaan pada perusahaan secara professional 4) Bertanggung jawab atas kepuasan konsumen h. Kolektor Tugas dan tanggung jawab: 1) Melakukan penagihan kepada konsumen 2) Menyampaikan masalah dan keluhan konsumen kepada admin 3) Melaporkan jumlah tagihan yang telah diterima dari konsumen ke bagian admin
commit to user 32
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Jumlah Karyawan PT. Calmic Cabang Solo Tabel III.1 Tabel Jumlah Karyawan PT. Calmic Cabang Solo Jabatan
Jumlah
Manajer
1
Supervisor Administrasi
1
Supervisor Teknisi
1
Administrasi
2
Administrasi Support
1
Sales
2
Teknisi
4
Sumber : PT Calmic Cabang Solo, 201 5.
Jam Kerja PT. Calmic Cabang Solo Tabel III.2 Tabel Jam Kerja PT. Calmic Cabang Solo Hari Kerja
Jam Kerja
Senin – Jum’at
08.00 – 17.00 WIB
Sabtu - Minggu
Libur
( Istirahat siang 12.00 – 13.00 ) Sumber : PT. Calmic Cabang Solo, 2012 6. Produk-produk Hygiene PT. Calmic Produk adalah segala sesuatu yang didapat ditawarkan pasar agar mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau konsumsi yang dapat commit to user 33
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan (Kotler & Amstrong, 2008: 346). Adapun produk-produk hygiene PT. Calmic antara lain: 1. CALMATIC (CMT)
Gambar III.2 Calmatic (CMT) Merupakan
unit
yang
berfungsi
membersih
sehatkan
urinoir/closet secara otomatis 24 jam sehari sehingga kebersihan dan kesehatan di ruangan toilet terjamin. Mencegah timbulnya noda-noda, kerak sisa kotoran yang menyebabkan bau tidak sedap sehingga kenyaman dan kebersihan tetap terjaga. Mencegah penyumbatan saluran closet sehingga biaya pemeliharaan menjadi lebih ekonomis. Adapun fungsi dari Calmatic itu sendiri diantaranya : a. Calmatic dirancang untuk menciptakan lingkungan higienis yang segar baik di atas maupun di bawah garis batas air b. Calmatic menawarkan perlindungan yang higienis dari timbulnya kerak dan bakteri yang berkembang biak di dalam sistem toilet c. Sistem Penakaran yang digabung dengan peralatan Anti Perusakan akan melepaskan anti bakteri berkualitas tinggi untuk membantu membasmi bakteri commit yang menyebabkan bau tidak sedap. Selain itu to user 34
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Calmatic juga membatasi tempat berkembangnya bakteri dan risiko penyebaran bakteri di udara yang ada di dalam toilet umum d. Bahan kimianya menghilangkan garam air seni dan terutama garam asam urat yang menyebabkan timbulnya kerak yang dapat menimbulkan karat pada pipa. Dengan Calmatic, penyumbatan dapat dikurangi secara maksimal. 2. CALFRESH (CFR)
Gambar III.3 Calfresh (CFR)
Adalah unit penyegar toilet dengan sistem rotasi 2 menit berfungsi dan berhenti selama 1 (satu) menit serta menggunakan pengharum khusus yang khas sehingga kenyamanan ruangan toilet dan hygienis tetap terjamin.
commit to user 35
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3. CALSPRAY (CSP)
Gambar III.4 Calspray (CSP) Adalah unit pengharum ruangan otomatis yang digerakkan dengan baterai yang menyemprotkan aroma segar setiap 15 menit secara otomatis dalam jangkauan sekitar 50 m3 dengan aroma yang tersedia tergantung selera. 4. SOLAR AIRFRESH (SAF)
Gambar III.5 Solar Airfresh (SAF) Adalah unit pengharum ruangan otomatis yang eksklusif digerakkan dengan menggunakan energi cahaya (solar cell) yang menyemprotkan aroma segar setiap 30 menit sekali dalam jangkauan yang lebih luas secara otomatis. Unit akan menyala dan mati secara otomatis menyesuaikan dengan kebiasaan penghuni ruangan pada hari commit to user 36
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ke delapan. Dilengkapi dengan 2 (dua) aerosol yang menjamin kesinambungan semprotan aerosol. 5. CALSOAP (CSO)
Gambar III.6 Calsoap (CSO) Adalah sabun cair pencuci tangan dengan formulasi khusus dan parfum ekslusif, aman untuk kulit, lembut dan harum, dengan menggunakan sistem tekan tombol. Dispenser Initial Calsoap menampung 800 takaran per kantung, cukup untuk sekitar 1000 kali pencucian tangan.Dapat dipasang di tembok, mudah dibersihkan dan diservis.Dispenser Initial Calsoap dapat dikunci untuk mencegah pencurian.Terbuat dari bahan plastik anti bentur agar tidak berkarat. Berukuran tinggi 24 cm, lebar 11 cm, diameter 10 cm. 6. FLY KILLER (FK)
Gambar III.7 commit to Killer user (FK) Fly 37
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Adalah unit pengusir serangga yang terbukti sangat efektif dan ampuh dalam mengusir segala jenis serangga khususnya lalat dan kecoa termasuk semut tetapi aman bagi manusia serta ramah lingkungan, sering digunakan di industri makanan.Unit ini di bawah pengawasan
Dept.
Kesehatan
Spanyol
(Publik
Health
Food
Departement), Depkes dan Deptan Republik Indonesia. 7. CALDRY (CDY)
Gambar III.8 Caldry (CDY) Adalah unit pengering tangan elektronik hemat daya listrik dengan menggunakan pemanas, mencegah pemborosan penggunaan kertas tissue dan senantiasa menjaga keasrian ruang toilet. Cara Kerjanya Pengering ini dilengkapi dengan sensor gerakan infra merah, artinya unit hanya akan aktif jika tangan diletakkan di bawahnya. Unit pemanas ganda dan sensor temperatur memastikan udara yang keluar dari pengering sesuai dengan temperatur udara sekitar, dan tidak terlalu panas untuk pengguna. commit to user 38
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
a.
Waktu pengeringan sangat singkat, sekitar 20 detik
b.
Tanpa isi ulang atau limbah
c.
Tersedia Caldry warna putih atau berlapis krom
Ukuran: T 32,5cm L 27,6cm D 16,4cm 8. TOILET SEAT CLEANER (TSC)
Gambar III.9 Toilet Seat Cleaner (TSC) Adalah unit yang berfungsi menyemprotkan cairan untuk pembersih dudukan closet. Dengan dudukan closet yang bersih, hygienis dan bebas bakteri akan mencegah infeksi silang sekaligus menciptakan suasana nyaman pada saat yang pribadi. 9. SANITACT (SNT)
Gambar III.10 Sanitact (SNT) Adalah unit tempat pembuangan pembalut wanita bekas pakai commit to user yang hygienis dilengkapi chemical untuk membunuh bakteri dari 39
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
pembalut bekas tersebut. Kapasitas unit tersebut dapat menampung ± 70 – 100 pcs/bulan untuk setiap bilik closet (dengan asumsi untuk ± 7 – 10 wanita masa periodik menstruasi/bulan dengan masing-masing membuang sebanyak 10 Pcs pembalut bekas pakai. Bila 1 unit dipakai melebihi kapasitas maka akan dilakukan pengangkatan lebih dari 2 kali/bulan. 10. DUST CONTROL MATS (DCM)
F
PRIMA
RUBB
Gambar III.11 Dust Control Mats (DCM) Adalah keset pengontrol debu yang masuk terbawa oleh alas kaki ke dalam gedung. Bekerja dengan cara menyerap debu atau partikel yang dapat menyebabkan gesekan atau goresan dari tekanan alas kaki kepada lantai sehingga lantai nampak kusam. Memiliki sifat statis pada lapisan karet yang merekat ke lantai sehingga tidak bergeser bila ada trolly atau sejenisnya melewati keset tersebut. Sistem perawatan dilakukan dengan laundry secara berkala.
commit to user 40
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Ukuran yang tersedia (cm): a. 60 x 90 b. 85 x 145 c. 85 x 150 (oval) d. 85 x 300 e. 120 x 180 f. 120 x 240 Pilihan warna: a. Cokelat b. Hijau c. Abu-abu d. Merah
11. TISSUE ROLL JUMBO
Gambar III.12 Tissue Roll Jumbo Merupakan dispenser khusus berisi tissue dengan design yang sangat modern dan dapat digunakan untuk kenyamanan pengguna toilet.
commit to user 41
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
12. MULTIFOLD PAPER TOWEL
Gambar III.13 Multifold Paper Towel Merupakan dispenser khusus berisi tissue dengandesign yang sangat modern dan dapat digunakan untuk kenyamanan pengguna toilet. 7. Kantor Cabang
Perusahaan ini mempunyai beberapa cabang kota di Indonesia meliputi: a) Bali
: Jl. Puputan No.150, Renon – Denpasar 80226
b) Balikpapan
: Jl. Imam Bonjol No.6, Landasan Ulu – Balikpapan 76112.
c) Bandung
: Jl. Srimahi Raya No.44, Bandung
d) Batam
: Jl. Komplek Rosedale Blok E No.85, Batam Center – Batam Island
e) Bogor
: Jl. Kresna Raya No.45, Perum Indraprasta Bantar Jati, Bogor commit to user 42
perpustakaan.uns.ac.id
f) Cikarang
digilib.uns.ac.id
: Ruko Thamrin Blok F9, Jl. M. H Thamrin Lippo Cikarang.
g) Gading Serpong : Jl. Kelapa Gading Barat Blo AG 15 no.11, Gading Serpong – Tangerang 15333 h) Jakarta
: Jl. Letjen S.Parman Kav N2 Slipi, Jakarta Barat 11480
i) Malang
: Jl. Bunga Andong Barat Kav 27, Malang – Jawa Timur
j) Solo k) Yogyakarta
: Jl. Tanjung No.2A, Karangasem, Laweyan, Solo : Jl. Kemuning Blok C-6 Perum Sawit Sari, Condong Catur – Yogyakarta 55281
l) Semarang
: Jl. Kawi Raya No.39A, Candi Sari – Semarang
m) Pekanbaru
: Jl. Ronggowarsito I No. 9, Gobah – Pekanbaru 28132
n) Palembang
: Jl. Balap Sepeda No. 27, Kampus, Lorok Pakjo, Palembang 30137
o) Medan
: Jl. Darussalam No. 75A, Medan
p) Makasar
: Jl. R.S.I. Faisal XII No. 40 A – B, Pettarani – Makasar 90222
B. Laporan Magang Kerja Program magang kerja adalah suatu upaya mengarahkan mahasiswa agar to user dan melakukan pekerjaan yang dapat merasakan situasi dunia commit kerja, melihat, 43
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
berhubungan dengan program studinya. Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya wajib, dengan berorientasi pada dunia usaha atau dunia kerja. Program Studi Diploma III, khususnya manajemen pemasaran mewajibkan setiap angkatan semester akhir untuk mengadakan penelitian dan magang kerja, pengadaan magang tersebut dimaksudkan untuk membantu mahasiswa dalam penulisan tugas akhir. Tugas akhir yang ditulis, baik secara topik maupun isinya harus berkaitan dengan tempat magang ataupun permasalahan yang ada di perusahaan tempat magang. 1. Lokasi Magang Kerja Lokasi magang kerja berada di PT. Calmic Cabang Solo yang beralamat di jalan Tanjung No. 2A, Karang Asem, Laweyan – Solo. 2.
Pelaksanaan Magang Kerja Waktu
: 16 Januari – 5 Maret 2012
Hari masuk
: Senin – Jumat
Jam
: 08.00 – 17.00 WIB
3. Kegiatan Magang Kerja Kegiatan magang kerja yang dilakukan di PT. Calmic Cabang Solo antara lain: a. Mahasiswa diberi kesempatan untuk memperkenalkan diri kepada manajer, supervisor, staf, dan para teknisi.
commit to user 44
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Mahasiswa diberi kesempatan untuk melihat dan mempelajari tugas-tugas yang dikerjakan di bagian admin service, admin sales, admin support serta teknisi. c. Mahasiswa terjun langsung dalam membantu tugas-tugas di bagian admin service, admin sales, dan admin support , seperti filing data konsumen, mengirim surat-surat kontrak melalui fax, mengetik surat perjanjian, serta membantu memperbarui data-data serta kontrak konsumen. d. Mahasiswa dilatih untuk melakukan konfirmasi jadwal service teknisi melalui telepon dengan didampingi oleh manajer serta admin schedule.
C. Analisis Data dan Pembahasan Penelitian dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada 100 responden. Analisis dilakukan dengan menggunakan dua analisis, yang pertama analisis yang digunakan untuk mengetahui karakteristik responden melalui identifikasi jenis kelamin, umur, dan rata-rata pendapatan selama satu bulan. Analisis yang kedua merupakan analisis untuk mengetahui tingkatan-tingkatan brand loyalty konsumen antara lain :tingkat switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand, dan committed buyer. Dan penelitian ditujukan kepada konsumen PT. Calmic cabang Solo yang menggunakan produk hygiene merek Calmic.
commit to user 45
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Analisis Karakteristik Responden a. Analisis Jenis Kelamin Sebanyak 100 kuesioner dibagikan kepada konsumen PT. Calmic Cabang Solo. Dari pencantuman data yang dituliskan oleh responden diperoleh hasil sebagai berikut : Tabel III.3 Analisis Jenis Kelamin Responden No
Jenis Kelamin
Responden
%
1
Laki-laki
38
38%
2
Perempuan
62
62%
Jumlah
100
100%
Data : diolah tahun 2012
Berdasarkan
tabel 3.3 diatas menunjukkan bahwajumlah responden
perempuan lebih besar dibandingkan dengan responden laki-laki, yaitu responden laki-laki sebesar 38 responden (38%) dan responden perempuan sebesar 62 responden (62%). Jadi, kebanyakan pelanggan tetap produk hygiene merek Calmic adalah perempuan. b. Analisis Umur Yang dimaksud umur disini adalah umur responden saat ini. Berikut ini adalah tabel umur responden saat ini:
commit to user 46
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel III.4 Analisis Berdasarkan Usia No
Usia
Responden
%
1
<15 tahun
0
0%
2
15-20 tahun
0
0%
3
21-26 tahun
8
8%
4
27-32 tahun
48
48%
5
>32 tahun
44
44%
Jumlah
100
100%
Data : diolah tahun 2012
Berdasarkan tabel 3.4 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden yang berumur <15 tahun dan berumur antara 15- 20 tahun, 8 responden (8%) berusia antara 21-26 tahun, 48 responden (48%) berusia antara 27-32 tahun, dan 44 responden (44%,) berusia >32 tahun. Jadi, kebanyakan pengguna produk hygiene merek Calmic adalah konsumen yang berusia antara 27-32 tahun. c. Analisis Pekerjaan Yang dimaksud pekerjaan disini adalah pekerjaan yang dimiliki oleh konsumen. Berikut tabel pekerjaan dari responden:
commit to user 47
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel III.5 Analisis Berdasarkan Pekerjaan No
Pekerjaan
Responden
%
1
Pelajar/ mahasiswa
0
0%
2
PNS
18
18%
3
Swasta
45
45%
4
Wiraswasta
13
13%
5
Lain-lain
24
24%
Jumlah
100
100%
Data : diolah tahun 2012
Berdasarkan tabel 3.5 diatas dapat diketahui bahwa tidak ada responden yang memiliki pekerjaan sebagai pelajar atau mahasiswa, 18 responden (18%) memiliki pekerjaan sebagai PNS, 45 responden (45%) memiliki pekerjaan sebagai swasta, 13 responden (13%) memiliki pekerjaan sebagai wiraswasta, dan 24 responden (24%) memiliki pekerjaan selain pekerjaan diatas. Jadi, sebagian besar pelanggan tetap produk hygiene merek Calmic memiliki pekerjaan sebagai swasta. d. Analisis Pendapatan Yang dimaksud
pendapatan disini adalah pendapatan yang diterima
responden selama satu bulan ia bekerja. Berikut tabel pendapatan responden:
commit to user 48
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel III.6 Analisis Berdasarkan Pendapatan per Bulan No
Pendapatan/ bulan
Responden
%
1
< Rp 500.000,00
0
0%
2
Rp 500.000,00 - Rp 1.000.000,00
0
0%
3
Rp1.001.000,00 - Rp 1.500.000,00
4
4%
4
Rp 1.501.000,00 - Rp 2.000.000,00
24
24%
5
>Rp 2.000.000,00
72
72%
Jumlah
100
100%
Data : diolah tahun 2012
Berdasarkan tabel 3.6 diatas dapat diketahui tidak ada responden yang berpenghasilan
