PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN KARTU PRABAYAR SIMPATI (Studi Kasus Pada Pemakai Kartu Prabayar Simpati Di Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya) Mukhfidhatus Solikhah
Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya
ABSTRAK Berdasarkan observasi atau pengamatan peneliti bahwa mahasiswa di Fakultas Ekonomi tersebut sebagian menggunakan kartu prabayar Simpati yang mereka anggap kartu prabayar yang tarif SMS dan telponnya murah, jaringan dan jangkauannya paling luas dibandingkan dengan produk operator yang lain, meskipun tidak mayoritas, dan memang yang paling banyak digunakan oleh kaum muda khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Surabaya adalah kompetitor Simpati yaitu IM3, inilah uniknya penelitian ini, karena keunikan inilah yang menjadi tantangan tersendiri bagi peneliti serta diharapkan menjadi catatan penting, dan hasil penelitian ini pada akhirnya akan menarik disimpulkan. tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh penulis adalah Untuk mengetahui apakah bauran pemasaran jasa yang meliputi produk, harga, saluran distribusi, promosi, orang, proses dan layanan konsumen memiliki pengaruh yang signifikan baik secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan konsumen kartu prabayar Simpati. Kata kunci : Bauran Pemasaran Jasa dan Kepuasan Konsumen
ABSTRACT Based on the observations or the observations of researchers that students at the Faculty of Economics, the most used prepaid cards Simpati they consider a prepaid card and the phone cheap SMS rates, the most extensive network and coverage compared to other carriers products, though not the majority, and is the most widely used by young people, especially students of the Faculty of Economics, State University of Surabaya is a competitor Simpati namely IM3, this study is unique, because the uniqueness that is the challenge for researchers and is expected to become an important record, and the results of this study will ultimately attract concluded. research objectives to be achieved by the authors is to determine whether the services marketing mix which includes product, price, distribution channels, promotion, people, processes and customer service have a significant effect either partially or simultaneously to customer satisfaction Simpati prepaid cards. Keywords: Services Marketing Mix and Customer Satisfaction
Dewasa ini terjadi fenomena
dan dari karyawan sampai eksekutif.
yang menarik terkait dengan perkembangan
Perkembangan (ponsel)
tumbuh begitu pesat dan menjadi perhatian
canggih dengan fitur yang lengkap pada
tersendiri bagi manusia, terutama saat ini
akhirnya.
banyak perubahan teknologi di bidang
kelengkapan fitur dari merek ponsel sendiri,
telekomunikasi.
teknologi
peranan perusahaan penyedia jasa operator
komunikasi yang dapat dilihat langsung
sebagai penghubung antar jaringan juga tidak
hasilnya adalah penemuan telepon seluler
kalah pentingnya. Telepon selular (ponsel)
(ponsel). Pengunaan alat ini meluas dari desa
mempunyai dua jenis, yaitu GSM (Global
sampai kota, anak-anak sampai para manula
System for Mobile community) dan CDMA 1
Selain
membuat
seluler
teknologi informasi dan komunikasi yang
Perkembangan
semakin
telepon
produk
kecanggihan
ini
dan
(Code Division Multiple Access). Maka tidak
dibeli atau dikonsumsikan.
heran, bahkan suatu saat akan terjadi
Telkomsel merupakan salah satu operator
kemungkinan
mulai
telepon selular (ponsel) yang bergerak dalam
ditinggalkan konsumen sehingga perusahaan
bidang komunikasi. (2). Harga (price) produk
penyedia jasa layanan telekomunikasi dapat
Telkomsel
mengambil
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
telepon
rumah
peluang
keinginan-keinginan
baru dan
dari
kebutuhan
adalah
kombinasi
konsumen yang belum terpenuhi.
jumlah
dari
uang
yang
produk
dan
pelayanannya.(3)Saluran distribusi (place)
Tanpa adanya perusahaan penyedia
Telkomsel (Kartu pra bayar Simpati) yaitu
jasa operator, maka telepon seluler tidak akan
lembaga-lembaga yang memasarkan produk,
berfungsi
yang berupa barang atau jasa dari produsen
karena
keduanya
merupakan
barang yang tidak dapat dipisahkan. Untuk
sampai ke konsumen.(4) Promosi (promotion)
menghadapi persaingan bisnis yang semakin
produk Telkomsel adalah arus informasi atau
ketat salah satunya ditunjukkan dengan
pesan
semakin beraneka ragamnya jenis produk dan
mengarahkan
layanan yang diberikan atau ditawarkan oleh
kepada
perusahaan operator telepon selular (ponsel)
pertukaran
kepada konsumen, salah satu market leader
(people) atau karyawan Telkomsel adalah
perusahaan operator telepon selular terbaik
penyedia jasa yang sangat mempengaruhi
indonesia yaitu Telkomsel, harus mempunyai
kualitas jasa yang diberikan. Dalam hal ini
keunggulan
sikap
kompetitif
yang
lebih
dari
satu
arah
yang
dibuat
seseorang
tindakan dalam
atau
yang
untuk
organisasi menciptakan
pemasaran.(5).
keramahtamahan
atau
Orang
kesopanan
pesaingnya, keunggulan kompetitif ini dapat
pegawai GraPARI, GraPARIkios, dan Plasa
diciptakan melalui bauran pemasaran karena
GraPARI, GraPARI Telkomsel atau Grha Pari
bauran pemasaran merupakan faktor internal
Sraya
yang dapat dikendalikan oleh perusahaan
mengarahkan konsumen.(6)Proses (process)
umumnya
Promosi Telkomsel adalah segala kegiatan
dan
pimpinan
pemasaran
khususnya.
Telkomsel
dalam
melayani
dan
yang dilakukan untuk menyampaikan jasa
Bardasarkan kajian teori (Lupiyoadi,
kepada konsumen. (7). Layanan konsumen
2006:70) dan pengamatan peneliti terhadap
(customer service) Telkomsel adalah aktivitas
perusahaan
ternyata terdapat
fisik untuk memberikan kegunaan waktu dan
tujuh unsur terakit bauran pemasaran jasa
tempat.Alasan meneliti tema ini, didukung
yang menarik untuk dikaji, yaitu terdiri dari :
dan
(1). Produk (product) Telkomsel adalah
dikemukakan oleh Zeithaml and Bitner
segala
ditawarkan
(dalam
Ratih
Telkomsel ke pasar untuk dapat diperhatikan,
bahwa
”bauran
Telkomsel,
sesuatu
yang
dapat
2
dipertegas
dengan
teori
Huriyati, pemasaran
yang
2005:48) adalah
elemen-elemen organisasi perusahaan yang
pemasaran jasa terhadap kepuasan konsumen
dapat dikontrol oleh perusahaan dalam
kartu
melakukan komunikasi dengan konsumen
pemasaran jasa yang meliputi produk, harga,
dan
saluran distribusi, promosi, orang, proses dan
akan
dipakai
untuk
memuaskan
prabayar
simpati.Dari
bauran
konsumen.”Dan Omar, 1999 (dalam Hatane
layanan
Samuel, 2006) menyatakan bahwa ekspektasi
pengaruhnya
atau harapan pelanggan dan aplikasi bauran
kepuasan konsumen kartu prabayar Simpati.
pemasaran ternyata dapat mempengaruhi
konsumen, paling
manakah dominan
yang terhadap
Agar penelitian ini tidak terlalu luas,
kepuasan pelanggan.
maka
Kepuasan pelanggan merupakan hal
penelitian
hanya
dilakukan
pada
Mahasiswa di Fakultas Ekonomi Universitas
yang terpenting bagi masa depan perusahaan,
Negeri surabaya.
karena hal itu akan lebih mengefisiensi
Konsep Pemasaran jasa
perusahaan dalam hal promosi. Pelanggan
Pemasaran merupakan sebuah faktor
yang puas pada umumnya lebih lama setia,
penting dalam suatu siklus yang bermula dan
serta bukan hanya sekedar kembali membeli
berakhir
produk
Pemasaran
yang
dijual
oleh
perusahaan
dengan
kebutuhan
konsumen.
dapat
menafsirkan
harus
melainkan juga pelanggan tersebut akan
kebutuhan-kebutuhan
berbicara
konsumen
kepada
pelanggan
lain
yang
dan
dan
keinginan
mengkombinasikannya
berpotensial tentang pengalamannya dalam
dengan data pasar, seperti lokasi konsumen,
menerima produk tersebut.
jumlah dan kesukaan konsumen. Pemasaran
Dari pemaparan fenomena fakta prestasi,
keunggulan
serta
dari perusahaan ke konsumen, tapi lebih dari
fenomena masalah terkait pemakaian Kartu
itu. Dalam kehidupan sehari-hari, manusia
Prabayar Simpati Di Fakultas Ekonomi
tidak dapat lepas dari kegiatan pemasaran
Universitas
yang
Negeri
Telkomsel
tidak hanya sekedar menyampaikan produk
Surabaya,
peneliti
pada
mulanya
dilakukan
dengan
memutuskan untuk melakukan penelitian
melakukan tukar-menukar barang (barter).
dengan judul ”Pengaruh Bauran Pemasaran
Seiring dengan perkembangan kehidupan
Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen Kartu
manusia,
Prabayar Simpati (Studi Kasus Pada Pemakai
berkembang. Menurut Hermawan Kartajaya
Kartu Prabayar Simpati Di Fakultas Ekonomi
yang
Universitas Negeri Surabaya).”
(2004:3) ”pemasaran adalah sebuah disiplin
maka
dikutip
pemasaran
Buchari
pun
ikut
Alma
Tujuan dari penulisan penelitian ini
bisnis strategis yang mengarahkan proses
adalah untuk mengetahui apakah terdapat
penciptaan, penawaran, dan perubahan value
pengaruh
dari suatu inisiator kepada stake holdernya”.
yang
signifikan
baiik
secara
simultan maupun parsial antara bauran
Pemasaran adalah suatu proses sosial
3
dan manajerial dari individu dan kelompok
falsafah bisnis, konsep pemasaran bertujuan
untuk
dan
memberikan kepuasan terhadap keinginan
keinginannya melalui penciptaan, penawaran,
dan kebutuhan konsumen, atau berorientasi
dan pertukaran nilai (value) produk dengan
pada konsumen (consumer oriented).
yang
Produk
memenuhi
lain
guna
kebutuhan
menciptakan
kepuasan
konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Produk
Segala perbuatan manusia timbul
penawaran
adalah
pasar
karena dorongan dari dalam danrangsang dari
Perencanaan
luar, tetapi tidak akan terjadi sesuatu jika
menformasikan
tidak berminat. Secara umum minat adalah
memenuhi
kecenderungan terhadap sesuatu (Noeng
palanggan sasaran.
Muhadjir, 1992: 72).
mencapai
(market
bauran
offering).
dimulai
suatu
dengan
penawaran
kebutuhan
dari
dan
untuk
keinginan
Menurut Kotler (2002:450) terdapat
Pemasaran merupakan faktor penting untuk
elemen
usaha.
Pada
hirarki produk yang meliputi :1) Keluarga
periode
kebutuhan
(need
family),
merupakan
berikutnya muncul falsafah baru yang disebut
kebutuhan inti
konsep pemasaran sebagai falsafah bisnis.
keberadaan
Menurut
2)Keluarga produk (produk family), semua
Assauri
(2004:81)
menyatakan
yang dapat mendasari
suatu
produk
kelompok
bahwa konsep pemasaran adalah falsafah
kelas
manajemen dalam bidang pemasaran yang
kebuthan inti dengan efektifitas yang
berorientasi kepada kebutuhan dan keinginan
memadai.3)Kelas produk (product class),
konsumen dengan didukung oleh kegiatan
dikelompok produk dalam keluarga produk
pemasaran terpadu yang diarahkan untuk
yang
memberikan kepuasan konsumen sebagai
fungsional.4)Lini produk (product line),
kunci keberhasilan organisasi dalam usahanya
sekelompok produk yang berkaitan erat
mencapai tujuan yang telah ditetapkan.
karena mereka melaksanakan suatu fungsi
diakui
dapat
mempunyai
mencapai
periode
pelanggan yang sama. Dipasarkan melalui
berikutnya muncul falsafah baru yang disebut
saluran distribusi yang sama, atau berada
konsep
dalam rentang harga tertentu.
pemasaran
Pada
sebagai
falsafah
pada
kesamaan
yang
usaha.
dijual
memenuhi
Pemasaran merupakan faktor penting untuk
serupa,
yang
produk.
kelompok
5)Jenis
bisnis.Definisi konsep pemasaran menurut
produk (prodct type), suatu kelompok
Swastha dan Handoko (2000:6) adalah
produk dalam satu lini produk yang
“sebuah falsafah bisnis yang menyatakan
sama-sama memiliki suatu keistimewaan
bahwa
konsumen
dari berbagai kemungkinan bentuk produk
merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi
tersebut. 6)Merek (brand) nama yang
kelangsungan hidup perusahaan”. Sebagai
digunakan pada satu atau beberapa produk
pemuasan
kebutuhan
4
dalam
lini
produk
digunakan
untuk
berwujud
dan
tidak
menghasilkan
mendefinisikan sumber karakter produk
kepemilikan apapun serta dapat dikaitkan
tertentu. 7)Unit produk (stockeeping unit
dengan produk fisik.
atau product varian), satu unit tersendiri
Terdapat empat karakteristik utama
dalam merek atau lini produk yang dapat
yang
dibedakan
pemasaran
Pemasar
mengklasifikasikan
biasanya
produk
dapat
mempengaruhi
yaitu
:
progam
1)Tidak
berwujud
berdasarkan
(Intangibility).Jasa mempunyai sifat tidak
macam-macam karakteristik produk, yaitu
berwujud maksudnya jasa tidak seperti
wujud dan daya tahan serta penggunaan
produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
(individu atau industri).
didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli.
Menurut Kotler (2007:6) berdasarkan
2)Tidak terpisahkan (Inseparibility)
wujud dan daya tahan, produk dibedakan
Jasa
menjadi tiga, yaitu: 1) Barang yang tidak
dikonsumsi
tahan lama (noundurable goods) adalah
interaksi antara penyedia dan pelanggan
barang-barang
biasanya
merupaka ciri khusus dari pemasaran jasa,
dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali
dimana antara penyedia jasa dan konsumen
penggunaan. 2) Barang tahan lama (durable
sangat mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
goods)
3)Bervariasi (Variability)
berwujud
adalah
barang
yang
berwujud
yang
pada
umumnya secara
dihasilkan
bersamaan,
dan
dimana
biasanya tetap bertahan walaupun sudah
Jasa sangat bergantung kepada siapa yang
digunakan berkali-kali. 3) Jasa (service)
menyediakan serta kapan dan dimana jasa itu
adalah produk-produk yang tidak berwujud,
dilakukan atau diproses. Variasi jasa ini
tidak terpisahkan, dan mudah habis.
berupa bentuk, kualitas dan jenis 4)Mudah
menurut harga, penampilan atau
lenyap
(Perishability).
Jasa
merupakan
atribut lain.
komoditi yang tidak tahan lama. Tidak dapat
Jasa
dijual lagi, tidak dapat disimpan atau juga Dewasa ini jasa telah menyentuh
berbagai
bidang
kehidupan
dikembalikan sehingga jasa tersebut memiliki
bahkan
karakteristik yang mudah lenyap.
kehadirannya dirasakan semakin penting
Teori Bauran Pemasaran Jasa Telkomsel
dalam kehidupan masyarakat. Pada dasarnya
Unsur bauran pemasaran jasa Jasa
setiap produk fisik di dalam pemasaranya
Telkomsel (Kartu pra bayar Simpati) terdiri
selalu diikuti oleh unsur jasa. Kata jasa
atas tujuh hal, berikut ini adalah uraian
tersebut mempunyai banyak arti mulai dari
tentang bauran pemasaran Jasa Telkomsel
pelayanan (personal service) sampai pada
(Kartu pra bayar Simpati) : a)Produk
jasa sebagai suatu produk.
(product)
Jasa
merupakan
kegiatan
yang
tidak
Telkomsel
Simpati). Produk
5
(Kartu
pra
bayar
adalah segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk dapat
sangat mempengaruhi kualitas jasa yang
diperhatikan, dibeli atau dikonsumsikan. Jadi
diberikan.
produk utama dari Telkomsel yang pertama
keramahtamahan atau kesopanan pegawai
dan utama adalah kartu Simpati. b)Harga
GraPARI, GraPARIkios, dan Plasa GraPARI,
(price) Telkomsel (Kartu pra bayar Simpati)
GraPARI Telkomsel atau Grha Pari Sraya
Harga (price) adalah jumlah uang yang
Telkomsel dalam melayani dan mengarahkan
dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
konsumen ketika akan melakukan komplain
kombinasi dari produk dan pelayanannya.
serta calon konsumen yang membutuhkan
Harga dalam pembelian kartu perdana atau
service dan informasi tentang produk-produk
voucher pra bayar Simpati saat ini relatif
baru
terjangkau dan murah. c)Saluran distribusi
membutuhkan
(place) Telkomsel (Kartu pra bayar Simpati)
produk telkomsel pada gerai-gerai telkomsel
Saluran
diseluruh
distribusi
(place)
yaitu
Dalam
atau
hal
kepada
sikap
konsumen
informasi
indonesia.
ini
terkait
yang dengan
f)Proses
(process)
lembaga-lembaga yang memasarkan produk,
Promosi Telkomsel (Kartu pra bayar Simpati)
yang berupa barang atau jasa dari produsen
Proses (process) adalah segala kegiatan yang
sampai ke konsumen. Telkomsel sebagai
dilakukan untuk menyampaikan jasa kepada
induk perusahaan produk Simpati memiliki
konsumen.
saluran distribusi dan pelayanan yaitu dengan
penyampaian produk dari produsen hingga
nama GraPARI, GraPARIkios, dan Plasa
ke pengecer atau lebih dikenal dengan galeri
GraPARI, GraPARI Telkomsel atau Grha Pari
dan outlet-outlet Telkomsel sebagai induk
Sraya Telkomsel. d)Promosi (promotion)
perusahaan produk Simpati. Baik itu kartu
Telkomsel (Kartu pra bayar Simpati)
perdana atau voucher dari kartu pra bayar
Promosi (promotion) adalah arus informasi
Simpati. g)Layanan konsumen (customer
atau pesan satu arah yang dibuat untuk
service)
mengarahkan
organisasi
(customer service) adalah aktivitas fisik
menciptakan
untuk memberikan kegunaan waktu dan
kepada pertukaran
seseorang
tindakan
yang
dalam
mempromosikan
atau
pemasaran. produknya
Dalam
tempat.
Telkomsel
Dengan
Telkomsel.
Komitmen
kelancaran
Layanan
proses
konsumen
Telkomsel
dalam
memberikan layanan terbaik dan kepuasan
sebagai induk perusahaan produk Simpati
pada
melakukan promosi baik lewat media cetak
pengakuan terbaik atau The Best dalam ajang
maupun
Indonesian Customer Satisfaction Award
konsumen
elektronik untuk
guna
memudahkan
memperoleh
informasi
pelanggan
kembali
mendapat
(ICSA) 2011.
terbaru dari perusahan. e).Orang (people)
Kepuasan Pelanggan
atau Karyawan Telkomsel
Kepuasan
Orang (people) adalah penyedia jasa yang
konsumen/pelanggan
pada dasarnya mencakup perbedaan antara
6
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
terhadap produk jasa. Harapan muncul
oleh
Kepuasan
disebabkan oleh orang lain dan filosofi
konsumen ini sangat penting diperhatikan
pribadi seseorang tentang produk jasa.
oleh perusahaan sebab berkaitan langsung
Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia
dengan
dan
patut dilayani dengan baik apabila pelanggan
penjualan produk perusahaan. Konsumen
lain dilayani dengan baik oleh pemberi
memang
kalau
jasa.2)Transitory Service Intensive Transitory
meninggalkan
service intensive merupakan faktor individual
perusahaan dan menjadi konsumen pesaing,
yang bersifat sementara yang meningkatkan
ini akan menyebabkan penurunan penjualan
sensivitas
dan pada gilirannya akan menurunkan laba
3)Personal Need.Kebutuhan fisik, sosial, dan
dan bahkan kerugian. Dengan demikian
psikologis yang dirasakan seseorang akan
kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya
menjadi dasar bagi kesejahteraannya yang
sangat
suksesnya
sekaligus akan menentukan harapannya.
perusahaan dalam memuaskan kebutuhan
4)Perceived Service Alternative, Perceived
konsumennya.
service
mereka
konsumen/pelanggan.
keberhasilan
pemasaran
harus dipuaskan, tidak
puas
akan
tergantung
sebab
kepada
Komponen kepuasan pelanggan yaitu
pelanggan
alternative
pelanggan
terhadap
merupakan
terhadap
tingkat
jasa.
persepsi pelayanan
harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan
perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen
oleh konsumen atau pelanggan, umumnya
memiliki beberapa alternatif, maka harapanya
harapan pelanggan merupakan perkiraan atau
cenderung semakin besar.5)Self Perceived
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan
Service Roles. Persepsi pelanggan tentang
diterimanya
atau
tingkat keterlibatannya dalam mempengaruhi
mengkonsumsi suatu produk (barang atau
jasa yang diterima, konsumen terlibat dalam
jasa), sedangkan kinerja yang dirasakan
proses pemberian jasa. Sekalipun jasa yang
adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang
terjadi tidak baik, akan tetapi persepsi
ia terima setelah mengkonsumsi produk yang
keterlibatannya
dibeli.
mempengaruhi
Faktor-Faktor Yang Menentukan Harapan
bersedia diterimanya. 6)Situational Factors
Pelanggan
Faktor
bila
Berikut faktor-faktor pelanggan:
ini
yang
ia
membeli
dijelaskan
mengenai
menentukan
tingkat
situasional
kemungkinan
harapan
tersebut
yang
tetap pelayanan
merupakan bisa
akan yang
segala
mempengaruhi
kinerja jasa, berada diluar kendali penyedia
1)Enduring Service Intensive
jasa. 7)Positive Word of Mouth. Positive word
Enduring service intensive merupakan faktor
of
yang
mendorong
bersumber dari orang lain yang terpercaya
pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya
(para ahli, teman, keluarga, dan publikasi
bersifat
stabil
dan
7
mouth
(rekomendasi
positif)
yang
media massa) lebih cepat diterima sebagai
teman atau keluarga menjadi ukuran yang
referensi, karena pelanggan jasa sering
penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti. e)
mengalami kesulitan mengevaluasi jasa yang
Ketidakpuasan
belum
kecuali
aspek-aspek yang ditelaah guna mengetahui
pelanggannya telah memiliki past experience,
ketidakpuasan pelanggan adalah (a) komplain,
yaitu pengalaman masa lampau diketahui
(b) pengembalian produk, (c) biaya garansi,
pelanggan yang pernah diterimanya.
(d) word of mouth negative (rekomendasi
Pengukuran Kepuasan Pelanggan
negatif). 2) Metode Pengukuran
dirasakannya
Dalam
sendiri,
pengukuran
kepuasan
pelanggan,
Menurut Kotler
menganjurkan
(2002) metode yang dapat
pelanggan, setidaknya ada dua aspek penting
digunakan adalah sebagai berikut:
yang saling berkaitan: (1) apa yang diukur,
a)
dan (2) metode pengukuran. Mengingat
yang berorientasi pelanggan memberikan
kepuasan pelanggan merupakan ukuran yang
kesempatan
relatif, maka pengukuranya tidak boleh hanya
menyampaikan
bersifat ”one time, single shot studies”. Justru
Informasi-informasi yang diperoleh melalui
sebaiknya pengukuran kepuasan pelanggan
metode ini dapat memberikan ide-ide baru
harus dilakukan secara reguler agar dapat
dan masukan yang berharga untuk direspon
menilai setiap perubahan yang terjadi dalam
dengan cepat untuk mengatasi keluhan
kaitannya dengan jalinan relasi dengan setiap
pelanggan. b) Ghost shopping, Metode ini
pelanggan. 1) Variabel yang diukur: a)
efektif jika para manajer perusahaan bersedia
Kepuasan pelanggan keseluruhan, dengan
sebagai ghost shoppers untuk mengetahui
langsung menanyakan kepada pelanggan
secara langsung bagaimana karyawannya
seberapa puas mereka dengan produk atau
berinteraksi dan memperlakukan pelanggan.
jasa spesifik tertentu. b) Dimensi kepuasan
c) Lost customers analysis
pelanggan. c) Konfirmasi Harapan, dalam
Perusahaan menghubungi para pelanggan
konsep ini kepuasan pelanggan tidak diukur
yang telah berhenti atau beralih pemasok,
langsung namun disimpulkan berdasarkan
agar dapat memahami mengapa berhenti atau
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan
pindah pemasok. Hal ini dapat digunakan
pelanggan
untuk mengambil kebijakan perbaikan atau
dan
kinerja
aktual
produk
Sistem keluhan dan saran, Organisasi
kepada
pelanggan
saran
secara
langsung.
perusahaan. d) Minat pembelian ulang,
penyempurnaan
kepuasan pelanggan diukur secara behavioral
customers
dengan jalan menanyakan apakah pelanggan
peningkatan customer loss rate berarti ada
akan berbelanja atau menggunakan jasa
kegagalan perusahaan dalam memuaskan
perusahaan lagi. e) Kesediaan pelanggan
pelanggan. d) Survei kepuasan pelanggan
untuk merekomendasikan produk kepada
8
loss
selanjutnya.
untuk
rate
Pemantauan
penting,
karena
Umumnya
banyak
penelitian
mengenai
Penilitian Terdahulu
kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan penelitian
survei
melalui
pos,
Amin Nanang Setyawan (2007),
telepon
dengan
maupun wawancara pribadi. Hubungan
Bauran
Pemasaran
dengan
teori
penelitian yang
Pengaruh
Faktor
Bauran
Pemasaran Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Pembelian Produk Telkom Flexi
Jasa
Trendy di Kalangan Mahasiswa Jurusan
dengan Kepuasan Konsumen Dalam
judul
ini,
didukung
dikemukakan
Pendidikan Ekonomi di Fakultas Ekonomi
oleh
UNESA.
Hasil
penelitian
menunjukkan
Zeithaml and Bitner (dalam Ratih Huriyati,
bahwa bauran pemasaran yang meliputi
2005:48) bahwa ”bauran pemasaran adalah
produk, harga, saluran distrbusi, dan promosi,
elemen-elemen organisasi perusahaan yang
orang, proses, layanan konsumen memiliki
dapat dikontrol oleh perusahaan dalam
pengaruh yang signifikan baik secara parsial
melakukan komunikasi dengan konsumen
maupun
dan
konsumen dalam pembelian Produk Telkom
akan
dipakai
konsumen.” Dan
untuk
Omar,
memuaskan 1999
(dalam
simultan
terhadap
kepuasan
Flexi Trendi di kalangan Mahasiswa Jurusan
Hatane Samuel, 2006) menyatakan bahwa
Pendidikan
ekspektasi atau harapan pelanggan dan
UNESA.
aplikasi bauran pemasaran ternyata dapat
Ekonomi
Fakultas
Ekonomi
Elsy (2006), dengan judul Pengaruh
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Bauran pemasaran jasa Terhadap Kepuasan
Kepuasan pelanggan merupakan hal
Konsumen Restoran OBONK STEAK AND
yang terpenting bagi masa depan perusahaan,
RIBS
karena hal itu akan lebih mengefisiensi
menunjukkan bahwa Bauran Pemasaran Jasa
perusahaan dalam hal promosi. Pelanggan
yang meliputi produ, harga, saluran distribusi,
yang puas pada umumnya lebih lama setia,
promosi,
serta bukan hanya sekedar kembali membeli
konsumen
produk
signifikan
yang
dijual
oleh
perusahaan
Surabaya.
orang,
baik
simultan
berbicara
restoran OBONK
pelanggan
lain
yang
berpotensial tentang pengalamannya dalam menerima
produk
secara
terhadap
penelitian
dan
layanan
pengaruh parsial
kepuasan STEAK
yang maupun
konsumen
AND
RIBS
Surabaya.
sehingga
Edy suryadi (2008), dengan judul
informasi dari mulut ke mulut ini sangat
Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap
besar
pemasaran
Keputusan Konsumen Dalam Pembelian
promosi
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Bauran
pengaruhnya
dibandingkan
dengan
tersebut,
proses,
memiliki
melainkan juga pelanggan tersebut akan kepada
Hasil
terhadap aktivitas
lainnya.
pemasaran Jasa yang meliputi produk, harga, saluran distribusi, promosi, orang, proses,
9
dan layanan konsumen memiliki pengaruh
Adapun
tempat
penelitian
ini
yang signifikan baik secara parsial maupun
mengambil di Fakultas Ekonomi universitas
simultan
Negari Surabaya.
terhadap
keputusan
konsumen
dalam pembelian kartu prabayar simpati di
Populasinya
kota Pontianak.
Fakultas
Metode Penelitian
Surabaya
adalah
Ekonomi di
Mahasiswa
Universitas
ketintang
Negeri
yang
sedang
Desain penelitian adalah suatu proses
menggunakan kartu prabayar simpati atau
yang dibuat oleh peneliti sebagai pedoman
telah menjadi pelanggan kartu prabayar
dalam pelaksanaan penelitian. Adapun desain
simpati.
penelitian
yang
untuk
Sampel dalam penelitian ini adalah
bebas
mahasiswa fakultas ekonomi universitas
berpengaruh terhadap variabel terikat tentang
negeri surabaya dengan mengambil sampel
produk
menurut
mengetahui
dibuat
apakah
kartu
peneliti variabel
prabayar
simpati
pada
teori
Roscoe
dalam
bukunya
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Research Metods for Business, sampelnya:
Negeri Surabaya.
Sampel= 10X(jumlah variabel bebas dan
Rancangan penelitian untuk analisis
variabel terikat)
regresi ganda (multiple regression analysis) menunjukkan
seberapa
besar
Sampel= 10 X (7+1)
pengaruh
= 10 X 8
bauran pemasaran jasa variabel independen /
= 80 responden
bebas terhadap kepuasan konsumen ( Y )
Uji Validitas
sebagai variabel dependen / terikat
Validitas
Gambar 1
ukuran
Rancangan Penelitian
seberapa
didefinisikan kuat
sebagai
suatu
alat
tes
melakukan fungsi ukurnya. Uji validitas item-item pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner
Kepuasan konsumen (Y)
dilakukan
dengan
jalan
membandingkan nilai koefisien korelasi (r) dengan nilai rkitik signifikan
Jika nilai
koefisien (r) ≥ nilai rkritik signifikan maka item
Bauran Pemasaran Jasa (X)
pertanyaan
itu
dianggap
valid,
sebaiknya jika nilai koefisien (r) ≤ nilai rkritik signifikan maka item pertanyaan
X 1
X 2
X 3
X 4
X 5
X 6
X 7
dianggap tidak valid. Dengan syarat menggunakan taraf signifikansi angaka kritik r, yaitu N-2. Dalam penelitian ini jumlah responden 30 orang,
10
maka jalur yang dilihat pada tabel angka
0.136, Y = 0.122 lebih besar dari 0,05 atau
kritik r pada baris ke-28 sehingga untuk taraf
5% sehingga dapat dinyatakan bahwa model
signifikansinya adalah 5% dengan nilai angka
regresi memenuhi asumsi normalitas.
kritik sebesar 0,3740.
Uji Multikolinieritas
Dari
hasil
perhitungan
dengan
Uji Multikolinearitas bertujuan untuk
menggunakan SPSS versi 16.0 uji normalitas
menguji apakah dalam persamaan regresi
dalam penelitian ini semua dinyatakan valid
berganda ditemukan adanya korelasi antar
karena hasil CITC semuanya < 0,3740.
variabel bebas. Asumsi multikolinearitas
Uji Reabilitas
menyatakan bahwa variabel bebas harus
Uji reliabilitas dengan menggunakan
terbebas dari gejala multikolinearitas, yaitu
metode Cronbach yaitu menghitung koefisien
gejala korelasi antar variabel independen
reliabilitas yang disebut koefisien alpha yang
(Santosa, 2005:238). Salah satu cara untuk
diperoleh kemudian dibandingkan dengan
mengetahui adanya multikolinearitas adalah
batas nilai reliabilitas minimum 0,6.
dengan
menggunakan
VIF
(Variance
Bedasarkan hasil penelitian dalam uji
Inflation Factor). Analisis yang digunakan
reabilitas, maka diketahui bahwa Cronbach’s
yaitu jika nilai VIF>10 menunjukkan bahwa
Alpha X1 = 0.8143, X2 = 0.8270, X3 =
variabel bebas mengalami multikolinearitas.
0.8076, X4 = 0.7481, X5 = 0.8653, X6 =
Hasil perhitungan nilai Tolerance
0.8713, X7 = 0.8772 Y = 0,8374 seluruh
yaitu X1 = 0,505
nilai Cronbach’s Alpha indikator yang dalam
X4 = 0,046
penelitian
syarat
X7 = 0,279 menunjukkan tidak ada variabel
reliabilitas setelah diuji karena nilainya lebih
independent yang mempunyai nilai Tolerance
dari 0,6.
lebih dari 1.0. Hasil perhitungan nilai
Uji Normalitas
Variance X1 = 1,982
ini
sudah
memenuhi
X2 = 0,300 X3 = 0,262
X5 = 0,331
X6 = 0,050
X2 = 1,008
X3 =
X5 = 3,017
X6 =
Untuk mengetahui normalitas data
3,823
X4 = 1,694
dapat menggunakan statistic “Kolmogorov
2,176
X7 = 3,598 juga menunjukkan hal
Smirnov” pada nilai unstandarized residual.
yang sama yaitu tidak ada satu pun variabel
Kriteria yang digunakan jika nilai “Asymp
independent yang memiliki nilai VIF lebih
Sig” (2 tailed) lebih besar dari 5% dapat
dari 10. Jadi dapat disimpulkan tidak ada
dinyatakan bahwa model regresi memenuhi
Multikolinieritas antar variabel independent
asumsi normalitas.
dalam model regresi, sehingga semuanya
Dari
proses
pengujian
yang
dapat dijadikan variabel bebas.
dilakukan peneliti nilai “Asymp Sig” (2
Uji Heteroskedastisitas
tailed) X1 = 0.102, X2 = 0.132, X3 = 0.159,
Salah satu cara untuk mendeteksi ada
X4 = 0.163, X5 = 0.117, X6 = 0.176, X7 =
atau tidaknya heteroskesdastisitas adalah
11
melihat Grafik Plot antara nilai prediksi
Analisis Regresi Linier Berganda
variabel terikat ZPRED dengan residual SRESID.
tidaknya
antara variabel bebas terhadap variabel
heteroskesdastisitas dapat dilakukan dengan
terikat, digunakan alat uji regresi linier
melihat ada tidaknya pola tertentu pada
berganda
grafik
dan
menggunakan alat bantu komputer dengan
ZPRED dimana sumbu Y adalah sumbu Y
program Microsoft Excel dan SPSS 16.0 for
yang telah diprediksi, dan sumbu X adalah
Windows. Analisis regresi linier berganda
residual yang telah di studentized.
adalah analisis tentang hubungan antara
pola
Deteksi
scatterplot
ada
Untuk membuktikan adanya dugaan
antara
SRESID
yang
dihitung
dengan
Dasar analisisnya adalah jika ada
variabel dependen dengan dua atau lebih
tertentu,
yang
variabel independen (Arikunto, 2006:286).
teratur
Jadi analisis regresi linier ganda akan
membentuk
seperti
pola
titik-titik
tertentu
(bergelombang,
yang
melebar
kemudian
dilakukan
menyempit) maka mengindikasikan telah
independennya
terjadi heteroskesdastisitas. Tetapi jika tidak
2008:277).
ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar
bila
Hasil
jumlah
minimal
pengujian
2
variabel (Sugiyono,
regresi
linier
di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y
berganda dapat dilihat dalam tabel sebagai
maka
berkut:
tidak
terjadi
heterokesdastisitas.
Adapun grafik scatterplot tersebut dapat digambarkan seperti di bawah ini :
Variabel
Gambar 4.3
Koefisien Regresi
Grafik Scatterplot Plot Scatterplot
Konstanta
34.298
Produk (X1)
0.741
Harga (X2) Dependent Variable: Kepuasan Konsumen (Y) 2.0 Saluran distribusi (X3)
0.813 0.423
1.5
Promosi (X4)
0.532
1.0
Orang (X5)
0.253
Proses (X6)
0.135
Layanan Konsumen (X7)
0.344
R
25.994
R Square
0.512
Adjusted R Square
0.815
Std. Error of the
3.548
.5 0.0 -.5 -1.0 -1.5 -3
-2
-1
0
1
2
3
Regression Standardized Predicted Value
Estimate
12
Dari tabel tersebut dapat ditulis
Tabel
persamaan regresi sebagai berikut ANOVA
Y = α 01 + b1X1 + b2X2 + b3X3+ b4X4+ Model
b5X5+ b6X6+ b7X7
Sum
Y = 34,298 + 0,741 X1 + 0,813 X2 + 0,423 X3 + 0,532 X4+ 0,253 X5+
Mean
Squar
Squar
es
0,135 X6 + 0,344 X7 1 Regressi
Keterangan : Y
of
on
= Kepuasan Konsumen
e
F
Sig.
181.9 7 25.99 50.80 ,000 60
Residual
α 01 = Konstanta
df
4
36.84 7
4
a
.512
0 2
b1 – b2 – b3 – b4 – b5 – b6 – b7 = Total
Koefisien regresi
218.8 7 00 9
X1
= Produk
X2
= Harga
X3
= Saluran Distribusi
X4
= Promosi
diperoleh hasil F
X5
= Karyawan
sedangkan F
X6
= Proses
X7
= Layanan Konsumen
Berdasarkan tabel diatas
tabel
hitung
sebesar 50,804
( = 0,05, db regresi
residual = 72) adalah sebesar 2,126. Karena F
hitung
(50,804) > F
tabel
(2,126), maka
hipotesis nihil yang berbunyi: tidak ada
Uji F Kriteria pengujian ; (a). Jika F hitung
pengaruh yang signifikan antara produk (X1),
< F tabel , maka Ho diterima dan Ha ditolak,
harga (X2), saluran distribusi (X3), promosi
artinya variabel bebas tidak mempunyai
(X4), karyawan (X5), proses (X6), dan
pengaruh yang signifikan terhadap variabel
layanan konsumen (X7) terhadap Kepuasan
terikan secara simultan. (b). Jika F hitung > F
Konsumen (Y) ditolak. Berarti hipotesis
tabel , maka Ho ditolak dan Ha diterima,
alternatif yang berbunyi: ada pengaruh yang
artinya variabel bebas mempunyai pengaruh
signifikan antara produk (X1), harga (X2),
yang signifikan terhadap variabel terikan
saluran
secara simultan.
karyawan (X5), proses (X6), dan layanan
distribusi
konsumen
(X7)
(X3),
promosi
terhadap
(X4),
Kepuasan
Konsumen (Y) diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen (Y) dipengaruhi secara bersama-sama (simultan) oleh produk (X1), harga (X2), saluran distribusi (X3), promosi (X4), karyawan (X5),
13
proses (X6), dan layanan konsumen (X7). Dari
tabel
koefisien
variabel bebas (X); yang meliputi produk
determinasi (R Square) menunjukkan angka
(X1), harga (X2), saluran distribusi (X3),
0,832. Hal ini berarti Kepuasan Konsumen
promosi (X4), karyawan (X5), proses (X6),
(Y) yang dipengaruhi produk (X1), harga (X2),
dan layanan konsumen (X7) bersama-sama
saluran
berpengaruh
distribusi
diatas
Berarti Hipotesis H1 yang berbunyi :
(X3),
promosi
(X4),
karyawan (X5), proses (X6), dan layanan
secara
signifikan
terhadap
Kepuasan Konsumen (Y) diterima.
konsumen (X7) secara bersama-sama sebesar 83,2
%,
sedangkan
sisanya
16,8
%
Uji t
dipengaruhi oleh faktor– faktor lain.
Uji t digunakan untuk mengetahui
Sementara itu, hubungan linier
apakah variabel bebas mempunyai pengaruh
antara produk (X1), harga (X2), saluran
yang signifikan terhadap variabel terikat
distribusi (X3), promosi (X4), karyawan (X5),
secara parsial. Menurut Sudjana (2001:
proses (X6), dan layanan konsumen (X7)
111), ”Jika hasilnya signifikan maka H
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) dengan melihat
perhitungan
model
0
ditolak dan H 1 direrima, sedangkan jika
summary
khususnya angka (R). Dari tabel diatas angka
hasilnya tidak signifikan maka H 0 diterima
(R) menunjukkan angka 0,912. Hal ini berarti
dan H
hubungan linier antara produk (X1), harga
pada pembahasan pengujian hipotesis ini,
(X2), saluran distribusi (X3), promosi (X4),
peneliti
karyawan (X5), proses (X6), dan layanan
penelitian secara parsial yang berbunyi :
konsumen
H0 =
(X7)
terhadap
Kepuasan
1
ditolak”. Menentukan hipotesis,
akan
Tidak
membuat
ada
suatu
pengaruh
hipotesis
(hubungan)
Konsumen (Y) sebesar 91,2 %. Adapun
antara produk (X1), harga (X2),
variabel penyebab lain di luar model ini
saluran distribusi (X3), promosi (X4),
adalah sebesar 8,8 % yaitu (100 % - 91,2 %).
karyawan (X5), proses (X6), dan
Berdasarkan tabel 4.11 dan tabel 4.12
layanan konsumen (X7) terhadap
terlihat signifikansi p = 0,000 lebih kecil dari
Kepuasan Konsumen (Y).
0,05, berarti peluang salah lebih kecil dari
H1 =
Ada pengaruh (hubungan) antara
alpha 0,05 sehingga dapat disimpulkan
produk (X1), harga (X2), saluran
hipotesis nihil H0 berbunyi : Tidak ada
distribusi
pengaruh yang signifikan antara produk (X1),
karyawan (X5), proses (X6), dan
harga (X2), saluran distribusi (X3), promosi
layanan konsumen (X7) terhadap
(X4), karyawan (X5), proses (X6), dan
Kepuasan Konsumen (Y).
(X3),
promosi
(X4),
layanan konsumen (X7) terhadap Kepuasan
Menentukan besarnya Alpha, Karena dalam
Konsumen (Y) ditolak.
penelitian ini merupakan bentuk penelitian
14
sosial, maka besarnya (Alpha)
= 0,05,
yang menarik, sinyal yang bagus dan kuat,
Kreteria penolakan H0, yaitu tolak H0 jika t
serta menu atau fitur Simpati yang menarik,
hitung > t tabel
(
1
hitung > t table ( ; N - 1)
;
2
)
jika t
Berdasarkan
penelitian
ini
sangat
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. jika t hitung > t
Pembahasan tentang variabel bebas (X)
2
yaitu harga (X2) terbukti berpengaruh
0,05 table ( ; 80 - 1) jika t hitung > t table 2
terhadap Kepuasan Konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini bisa
(0,025; 79) Selanjutnya menghitung besarnya angka t tabel dengan dasar ketentuan sebagai
dipahami
berikut: Level signifikansi/Taraf signifikansi
penelitian ini yaitu harga (X2) terbukti secara
uji dua skor adalah pada level 0,05
linier atau secara parsial (pervariabel) sangat
menghasilkan Derajat Kebebasan (df) angka t
berkaitan (berhubungan) dan terbukti sangat
table sebesar 1,664.
berpengaruh
Pembahasan
variabel terikat (Y) dalam hal ini yaitu
Pembahasan
pada
penelitian
bahwa
variabel
paling
bebas
dominan
dalam
terhadap
ini
variabel Kepuasan Konsumen. Hal ini berarti
dedasarkan dengan melihat hasil pengujian
aspek-aspek indikator variabel harga yang
hipotesis dari uji F dan uji t yang dianalisis
peneliti munculkan seperti: harga kartu
dengan menggunakan model regresi analisis
perdana atau voucher Simpati, tarif telepon
berganda, karena hasil pengujian hipotesis
Simpati, tarif sms Simpati dan tarif internet
dari uji F dan uji t dapat digunakan untuk
Simpati, Berdasarkan penelitian ini sangat
menarik kesimpulan yang diperoleh setelah
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
melakukan penelitian.
Pembahasan tentang variabel bebas (X)
Pembahasan tentang variabel bebas (X)
yaitu saluran distribusi (X3) terbukti
yaitu produk (X 1 ) terbukti berpengaruh
berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen.
Konsumen.
terhadap
Kepuasan
Hasil ini bisa dipahami bahwa
Untuk hasil ini bisa dipahami bahwa variabel
variabel bebas dalam penelitian ini yaitu
bebas dalam penelitian ini yaitu khususnya
khususnya variabel produk (X 1 ) terbukti
variabel saluran distribusi (X3) terbukti
secara linier atau secara parsial sangat
secara linier atau secara parsial sangat
berkaitan dan terbukti berpengaruh terhadap
berkaitan dan terbukti berpengaruh terhadap
variabel terikat dalam hal ini yaitu variabel
variabel terikat dalam hal ini yaitu variabel
Kepuasan Konsumen (Y). Hal ini berarti
Kepuasan Konsumen (Y). Hal ini berarti
aspek-aspek indikator variabel produk yang
aspek-aspek
peneliti munculkan seperti: kemasan produk
distribusi yang peneliti munculkan seperti:
15
indikator
variabel
saluran
letak galeri Telkomsel yang strategis dan
aspek-aspek indikator variabel karyawan
kemudahan mencari outlet-outlet Telkomsel
yang peneliti munculkan seperti: sikap
yang tersebar, Berdasarkan penelitian ini
keramahtamahan atau kesopanan pegawai
sangat
galeri
berpengaruh
terhadap
Kepuasan
Konsumen.
Telkomsel
Berdasarkan
terhadap
penelitian
konsumen, ini
sangat
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen. Pembahasan tentang variabel bebas (X)
Pembahasan tentang variabel bebas (X)
yaitu promosi (X4) terbukti berpengaruh
yaitu proses (X6) terbukti berpengaruh
terhadap Kepuasan Konsumen.
terhadap Kepuasan Konsumen.
Hasil ini bisa dipahami bahwa variabel bebas
Untuk hasil ini bisa dipahami bahwa
dalam penelitian ini yaitu khususnya variabel
variabel bebas dalam penelitian ini yaitu
promosi (X4) terbukti secara linier atau
khususnya variabel proses (X6) terbukti
secara parsial sangat berkaitan dan terbukti
secara linier atau secara parsial sangat
berpengaruh terhadap variabel terikat dalam
berkaitan dan terbukti berpengaruh terhadap
hal ini yaitu variabel Kepuasan Konsumen
variabel terikat dalam hal ini yaitu variabel
(Y). Hal ini berarti aspek-aspek indikator
Kepuasan Konsumen (Y). Hal ini berarti
variabel promosi yang peneliti munculkan
aspek-aspek indikator variabel proses yang
seperti: iklan Simpati yang menarik baik
peneliti munculkan seperti: ketersediaan
cetak maupun elektronik dan word of mouth
kartu perdana simpati dan ketersediaan
yang
Simpati,
voucher dari kartu pra bayar simpati pada
sangat
outlet-outlet dan galeri Telkomsel serta
positif
Berdasarkan
dari
pengguna
penelitian
ini
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
kelancaran dalam penggunaan telepon, sms
Pembahasan tentang variabel bebas (X)
dan
yaitu
penelitian ini sangat berpengaruh terhadap
karyawan
berpengaruh
(X5)
terhadap
terbukti
dari
simpati,
Berdasarkan
Kepuasan Konsumen.
Kepuasan
Pembahasan tentang variabel bebas (X)
Konsumen.
yaitu layanan konsumen (X7) terbukti
Berdasarkan hasil penelitian ini bisa dipahami
internet
bahwa
variabel
bebas
dalam
berpengaruh
terhadap
Kepuasan
penelitian ini yaitu karyawan (X5) juga
Konsumen.
terbukti secara linier atau secara parsial
Berdasarkan
(pervariabel) sangat berkaitan (berhubungan)
dipahami
dan terbukti berpengaruh terhadap variabel
penelitian ini yaitu layanan konsumen (X7)
terikat (Y) dalam hal ini yaitu variabel
juga terbukti secara linier atau secara parsial
Kepuasan
(pervariabel) sangat berkaitan (berhubungan)
Konsumen.
Hal
ini
berarti
16
hasil
bahwa
penelitian variabel
ini
bebas
bisa dalam
dan terbukti berpengaruh terhadap variabel
Pengujian secara bersama variabel
terikat (Y) dalam hal ini yaitu variabel
bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) Untuk
Kepuasan
berarti
variabel produk (X1), harga (X2), saluran
layanan
distribusi (X3), promosi (X4), karyawan (X5),
konsumen yang peneliti munculkan seperti:
proses (X6), dan layanan konsumen (X7)
menangani
terhadap
aspek-aspek
Konsumen.
Hal
indikator
keluhan
ini
variabel
pelanggan
simpati
kepuasan
konsumen
dengan baik dan adanya penggantian kartu
bersama-sama
perdana simpati yang rusak atau hilang,
berpengaruh secara signifikan.
Berdasarkan
penelitian
ini
sangat
(simultan)
secara terbukti
Pengujian secara parsial variabel
berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen.
bebas
Diantara variabel bebas yang terdiri dari
a)Berdasarkan uji parsial untuk variabel
produk, harga, saluran distribusi, promosi,
bebas berupa produk (X
karyawan, proses, dan layanan konsumen,
mempunyai suatu pengaruh positif dan
ternyata terbukti variabel bebas (X) yaitu
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
harga (X2) yang paling berpengaruh
b)Berdasarkan uji parsial untuk variabel
terhadap Kepuasan Konsumen (Y).
bebas berupa harga (X2), juga (terbukti)
Berdasarkan
hasil
penelitian
terhadap
variabel
1
terikat.
), (terbukti)
mempunyai suatu pengaruh positif dan
ini
ternyata variabel bebas dalam penelitian ini
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y)
yaitu variabel bauran pemasaran jasa yang
c)Berdasarkan uji parsial untuk variabel
berupa
bebas berupa saluran distribusi (X3), juga
harga
(X2)
terbukti
memiliki
(terbukti) mempunyai suatu pengaruh positif
pengaruh yang paling dominan daripada
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
variabel bauran pemasaran jasa yang berupa
15 (Y). d)Berdasarkan uji parsial untuk variabel
produk (X1), saluran distribusi (X3), promosi
bebas berupa promosi (X4), juga (terbukti)
(X4), karyawan (X5), proses (X6), dan
mempunyai suatu pengaruh positif dan
layanan konsumen (X7). Hasil ini bisa
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
dipahami bahwa variabel bauran pemasaran
e)Berdasarkan uji parsial untuk variabel
jasa yang berupa harga (X2) secara linier
bebas berupa karyawan (X5), juga (terbukti)
sangat berkaitan dan terbukti lebih besar
mempunyai suatu pengaruh positif dan
pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen.
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Simpulan
f)Berdasarkan uji parsial untuk variabel
Berdasarkan hasil penelitian dan
bebas berupa proses (X6), juga (terbukti)
pembahasan yang telah dikemukakan pada bab
sebelumnya,
maka
dapat
mempunyai suatu pengaruh positif dan
ditarik
signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
simpulan sebagai berikut :
g)Berdasarkan uji parsial untuk variabel
17
bebas berupa layanan konsumen (X7), juga
mengganti variabel bebas atau variabel
(terbukti) mempunyai suatu pengaruh positif
terikat agar hasil penelitian yang diperoleh
dan signifikan terhadap kepuasan konsumen
menjadi lebih baik lagi, misalnya saja untuk
(Y).
variabel terikat bisa diganti dengan loyalitas Diantara
tujuh
variabel
bebas
konsumen atau persepsi konsumen.
seperti produk, harga, saluran distribusi,
Diharapkan
dengan
adanya
promosi, karyawan, proses, dan layanan
penelitian ini dapat memberi masukan bagi
konsumen, ternyata yang paling dominan
peneliti lain guna sebagai rujukan dalam
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
pengembangan penelitian selanjutnya.
adalah pengaruh dari harga (X2). Daftar Pustaka
Saran Berdasarkan simpulan diatas maka
Algifari. 2000. Analisis Regresi: Teori, Kasus
dapatlah kami sarankan sebagai berikut :
dan Solusi. Edisi Kedua. Yogyakarta:
Dengan hasil penelitian ini maka
BPFE.
peneliti menyarankan kepada pihak kartu pra
Aliman, Khasimah Nor. 2007. Purchasing
bayar simpati agar lebih memperhatikan dan
Local and Foreign Brands: What
mempertahankan nilai lebih yang sudah
Product
dimiliki produk kartu pra bayar simpati,
Proceedings of the 13th Asia Pacific
misalnya saja dari harga murah yang dimiliki
Management Conference, Melbourne,
simpati. Selain itu, diharapkan pihak kartu
Australia. No 400-411.
pra
bayar
simpati
bisa
menambah
Alma,
Attributes
Buchari.
2004.
Metter?.
Manajemen
layanan-layanan ataupun tampilan fisik dari
Pemasaran dan Pemasaran Jasa,
kartu Simpati menjadi lebih baik dan
Cetakan Keenam. Bandung : CV.
berkualitas agar konsumen selalu merasa
Alfabeta
puas pada saat memakai produk kartu
Anshori, Yusak. 2007. The Importance of
simpati.
Customer Satisfaction and Supreme Peneliti
selanjutnya
disarankan
Service
Provision
in
the
Hotel
menggunakan obyek penelitian yang berbeda
Industry: A Case Study of Surabaya
dengan rentang waktu penelitian yang lebih
Plaza
panjang.
Perhotelan
Hal
ini
dimaksudkan
untuk
memperluas dan memperdalam penelitian ini,
Hotel.
Jurnal
Universitas
Manajemen Airlangga
Surabaya. Vol. 3, No. 1.
sehingga didapatkan hasil analisis yang lebih rinci dan lebih jelas lagi.
Artaya, I Putu. Arimbawa, I Gede. 2008.
Untuk melakukan penelitian sejenis
Penerapan Metode Korelasi dalam
di masa yang akan datang, diharapkan dapat
Mengukur
18
Hubungan
Antara
Customer
Relationship
dengan
Huriyati, Ratih. 2005. Bauran Pemasaran
Customer Loyalty Pada PT. Antika
dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Raya Surabaya. Jurnal Bisnis dan
Alfabeta.
Manajemen
Universitas
Negeri
Surabaya. Vol. 1, No. 1.
Kotler, Philip. dan Amstrong, Gary. 2001. Dasar-Dasar Pemasaran Jilid 1.
Assauri,
Sofjan.
Pemasaran
2004.
Manajemen
Dasar
Konsep
Edisi Sembilan. Terjemahan oleh
dan
Alexander Sindoro. 2007. Jakarta: PT
Strategi. Edisi keempat. Jakarta: CV
Indeks.
Rajawali. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Elsy. 2006. “Pengaruh Bauran Pemasaran
Edisi millenium. Jilid 1. Alih bahasa
Jasa Terhadap Kepuasan Konsumen
oleh Hendra Teguh, SE dan Ronny A.
Restoran OBONK STEAK AND
Ruslie, SE. Jakarta : Prehalindo.
RIBS Surabaya”. Skripsi Fakultas Ekonomi – Manajemen – Universitas
Kotler, Philip. 2004. Manajemen Pemasaran.
Negeri Surabaya.
Edisi millenium. Jilid 1. Alih bahasa oleh Hendra Teguh, SE dan Ronny A.
Ferrinadewi, Erna.. 2005. Atribut Produk yang
Dipertimbangkan
Pembelian
Kosmetik
Pengaruhnya
pada
Konsumen Manajemen
di
dalam dan
Kotler,
Kepuasan
Surabaya,
dan
Ruslie, SE. Jakarta : Prehalindo.
Philip.
2007.
Prinsip-prinsip
Pemasaran, Edisi Kesembilan. Jilid
Jurnal
1. Jakarta : Prentice Hall.
Kewirausahaan
Universitas Kristen Petra. Vol. 7, No.
Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2007.
2.
Manaajemen Pemasaran. Jilid II. Jakarta:
Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis
Indeks.
(edisi
Bahasa
Indonesia).
Multivariate dengan program SPSS. Semarang:
Badan
Penerbit
Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani, A. 2006.
Universitas Diponegoro.
Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi ke-2. Jakarta: Salemba Empat.
Hasan, Ali. 2008. Marketing. Yogyakarta: Malhotra, Naresh. 2005. “Riset Pemasaran
MedPress.
(Pendekatan
19
Terapan)”.
Edisi
keempat. Jilid 1. Jakarta: Indeks.
Kuantitatif. Jakarta: Penerbit Rineka Cipta.
Mowen, C, John dan Minor, Michael. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis.
Jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Bandung: Alfabeta.
Santosa, Purbayu Budi dan Ashari. 2005.
Sugiyono. 2009. Metode Penelitian Bisnis
Analisis Statistik dengan MS Excel
(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan SPSS. Edisi pertama. Yogyakarta:
dan R & D). Bandung: Alfabeta.
ANDI. Swasta, Basu dan Hondoko, Hani. 2000. Setyawan, Amin Nanang. 2007. “Pengaruh
Manajemen Pemasaran dan Analisa
Faktor Bauran Pemasaran Terhadap
Perilaku
Keputusan
BPFE
Konsumen
Dalam
Konsumen.
Yogyakarta:
Pembelian Produk Telkom Flexi Trendy Di Kalangan Mahasiswa Jurusan
Pendidikan
Tjiptono,
Ekonomi,
Fandi.
2002.
Pemasaran.
Fakultas Ekonomi UNESA”. Skripsi
Edisi
Manajemen Pertama.
Yogyakarta : Andi
Fakultas Ekonomi – Manajemen – Universitas Negeri Surabaya.
http://azheps13.blogspot.com. diakses 1 november 2012.
Singarimbun, Masri dan Effendi. 2000. “Metode Penelitian Survai”. Jakarta:
http://www.telkomsel.com/tarif-Simpati
LP3ES.
Singh, Harkiranpal. 2006. The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention. UCTI Working Paper. WP-06-06.
Sri
Sulastri,
Melly.
perkembangan
1984. remaja
Psikologi dari
segi
kehidupan sosial. Cetakan pertama. Jakarta: Bina Aksara
Sudjana.
2001.
Metodologi
Penelitian
20
