PENGARUH BRAND IMAGE, SERVICE QUALITY, DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP BRAND LOYALTY KARTU PRABAYAR GSM PT. INDOSAT DI SEMARANG Ferdi Angriawan Drs. H. Mudiantono, M.sc. ABSTRACT Current condition of business competition becomes more intense, every company should be able to survive, and continue to grow. One important thing that has to be done and considered by every company is to maintain existing customers and continue to work on new potential customers, so they won’t move to another company. The objectives in this study are as follows: analyzing the influence of brand image on brand loyalty PT. Indosat GSM prepaid card, analyzing the influence of service quality on brand royalty PT. Indosat GSM prepaid card, analyzing the influence of perceived value on brand loyalty PT. Indosat GSM prepaid card. This study uses explanatory research type. Target in this study is the 17th year’s old customer who lives in Semarang and has used PT. Indosat product for more than 2 years. Then, 100 people taken as sample and non-random sampling technique is used. Analysis tools used are validity test, reliability test, classic assumptions test, multiple regression analysis, hypothesis test, coefficient determination. Based on the research conducted, the following conclusions can be made: brand image significantly influences on brand loyalty by customers, it means that if the brand image is more strategic, the brand loyalty will increase; service quality significantly influences on brand loyalty by customers, it means that if service quality is better, the brand loyalty will increase. Perceived value significantly influences on brand loyalty by customers, it means that if the perceived value is increasing, the brand loyalty will increase. Value of coefficient determination (Adjusted R Square) is equal to 0.702 or 70.2%, means contribution of the brand image variables (X1), service quality (X2) and perceived value (X3) on Brand loyalty (Y) and the remaining 29.8% is influenced by other factors. Keywords: Brand image, Service Quality, Perceived value, Brand loyalty
1
1. PENDAHULUAN Kondisi persaingan usaha saat ini semakin ketat, setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada, terus menggarap pelangganpelanggan potensial baru agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan (brand loyalty) loyalitas merek. Loyalitas terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting khususnya pada kondisi tingkat persaingan yang sangat ketat dengan pertumbuhan yang rendah. Di samping itu, upaya mempertahankan loyalitas merek ini merupakan upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru (Gede Riana, 2008). Menurut Kotler (2008: 282-283), para pemasar harus menempatkan merek dengan jelas dalam pikiran pelanggan. Pemasar dapat memposisikan merek pada satu dari tiga tingkat posisi merek. Pada tingkat yang terendah, pemasar dapat memposisikan merek pada atribut produk yaitu memfokuskan pada bahan-bahan produknya. Satu tingkat diatasnya yaitu para pemasar dapat memposisikan merek mereka secara lebih baik dengan menonjolkan manfaat yang terkandung di dalam produk. Sedangkan merek terkuat diposisikan melampaui atribut atau manfaatnya. Merek ini diposisikan pada kepercayaan dan nilai yang kuat yang melibatkan emosi di dalamnya. Sukses tidaknya sebuah merek dapat terjawab jika sebuah produk dengan merek yang melekat padanya telah mampu memberikan keuntungan fungsional untuk memenuhi kebutuhan pasar dengan segenap persaingan di dalamnya. Ada tiga hal yang melatarbelakangi pertumbuhan minat pada pengelolaan merek menurut Aaker (1991) yakni: 1. Beberapa perusahaan besar kelas dunia tidak segan-segan membayar mahal untuk mempertahankan merek produknya. Hal ini disebabkan karena untuk menciptakan merek baru dengan ekuitas yang kuat dipasar memerlukan investasi lebih besar dibandingkan dengan mempertahankan merek yang sudah ada.
2
2. Tenaga pemasar professional sadar bahwa promosi harga adalah alat pemasaran dalam meningkatkan pemasaran dan memperlihatkan produk sebagai komoditas. Maka dari itu diterapkan strategi pemasaran dengan membangun brand value dan diferensiasi produk guna menciptakan keunggulan bersaing 3. Optimalisasi asset perusahaan untuk memaksimalkan kinerja pemasaran adalah eksploitasi merek. Setiap perusahaan dalam menjalankan aktivitas bisnis atau kegiatan usahanya, umumnya mempunyai visi untuk menjadi perusahaan yang terbaik atau terkenal. Hal ini dituangkan dalam perumusan apa yang menjadi tujuan dan sasaran perusahaan tersebut. Dalam hal ini maka yang pertama-tama harus diperhatikan perusahaan adalah orientasi pelanggan atau customer, yaitu apa yang harus dipuaskan perusahaan bagi pelanggannya. Dengan penekanan perhatian perusahaan pada pelanggan, maka tentunya yang harus dipuaskan perusahaan tersebut adalah kebutuhan dan keinginan pelanggan atau customer needs and want (Sofjan Assauri, 2003). Dengan demikian nampak peran penting merek baik dalam hal brand image (citra merek), service quality (kualitas pelayanan) dan perceived value (nilai yang diterima) dalam membangun sebuah Brand Loyalty (loyalitas merek). Dimana konsumen kerap kali memberi produk lebih didasarkan pada mereknya baru kemudian kualitas yang ditawarkan oleh produk ataupun jasa (Aaker, 1996) Lebih lanjut, diperlukan suatu upaya dari kita untuk melakukan penelitian yang diharapkan memberikan suatu gambaran akan penerapan dalam hal pengelolaan brand image (citra merek), service quality (kualitas pelayanan) dan perceived value (nilai yang diterima) dalam membangun sebuah Brand Loyalty (loyalitas merek). Loyalitas merek tidak terlepas dari persaingan antar perusahaan. Dalam era kecanggihan teknologi dan sistem informasi saat ini, persaingan di industri telekomunikasi khususnya bisnis seluler (nirkabel) semakin ketat. Setiap operator seluler berusaha memberikan layanan optimal untuk merebut hati pelanggan. Sebagai akibat adanya persaingan meningkatkan posisi tawar (bargaining power)
3
dalam memilih telepon seluler yang dianggap baik dan menguntungkan (Amir Hamzah, 2007). Saat
ini
Indonesia
memiliki
8
operator
yang
siap
bertarung
memperebutkan pasar 230 juta penduduk. Delapan operator seluler tersebut adalah Telkomsel, Indosat, XL Axiata, Hutchison CP Telecom, Natrindo Telepon Seluler, Mobile-8 Telecom, Smart Telecom, dan Sampoerna Telekomunikasi Indonesia berdasarkan kutipan pada www.detikinet.com Selasa, 12/11/2011 12:29 WIB. Persaingan antar operator berjalan ketat, hal ini mengakibatkan terjadinya perang tarif baik itu operator lama maupun operator kecil yang masih baru untuk mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya. Perang tarif yang terjadi yaitu dengan menurunkan tarif untuk mempertahankan konsumen yang sudah ada atau bahkan menarik konsumen baru (Mulyanto, 2008, dalam Sasongko Jati, 2010). Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat, setiap perusahaan tetap harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat terus berkembang. Salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada dan terus bersaing dalam menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru. Dengan kata lain perusahaan harus mampu mempertahankan loyalitas pelanggan (Gede Riana, 2008). Salah satu operator seluler yang ikut bersaing dipasaran yaitu indosat dengan merek dagang IM3 (Indosat MultiMedia Mobile). Merek dagang ini diluncurkan pertama kali pada akhir Agustus 2001 dan merupakan operator seluler pertama di Indonesia yang menggunakan teknologi GSM 1800 dengan cakupan nasional. Sejak November 2003, IM3 melakukan merger dengan Satelindo yang masih satu group dibawah indosat. Merger dilakukan untuk menambah jaringan IM3 yang memungkinkan pelanggan menggunakan jaringan Satelindo yang dikenal dengan Sistem AutoSwitch ISAT-M3 & SAT C. Sampai saat ini IM3 masih mempertahankan image sebagai kartu prabayar yang ditujukan bagi young heart and dynamic people yaitu kawula muda dan orang-orang yang dinamis (Sasongko Jati, 2010).
4
Kartu prabayar IM3 adalah produk yang sudah sangat dikenal oleh masyarakat Indonesia, mempunyai pelanggan yang banyak dan cukup diperhitungkan oleh para pesaingnya. Salah satu upaya yang dilakukan PT Indosat Tbk dalam menghadapi persaingan adalah memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada konsumen. Kualitas produk yang ditawarkan dari kartu prabayar IM3 diantaranya dengan memberikan fitur dan layanan yang tersedia di dalam kartu yaitu mulai dari sms, i-ring, transfer pulsa, IM3-access, GPRS, MMS, Confirence Call dan beberapa inovasi lain yaitu MU24H itu IM3 dan IM3 Micro SIM Card. Bahkan pada tahun 2011 ini, Indosat melaunching program baru yang diberi nama IM3 CeeS-an dan Mentari Obral Obrol Poool. Program ini dikhususkan membidik pelanggan profesional muda yang saat ini lebih nyaman berkomunikasi dengan keluarga, teman, dan sahabat melalui social network yang telah menjadi tren di masyarakat sekarang ini. Paket layanan terbaru ini sengaja dihadirkan oleh Indosat, dengan harapan jumlah pelanggan kartu IM3 bertambah 30% dan pelanggan kartu Mentari meningkat 20% berdasarkan kutipan Gunung Hari Widodo, Head of Area East Java PT Indosat pada http://warta-indonesia.com Sabtu, 12/11/2011. Saat ini indosat merupakan perusahaan operator telekomunikasi terbesar kedua di Indonesia dengan produknya antara lain IM3, Mentari, StarOne, dan Matrix. Data dari Dirjen Postel dan informasi web yang telah diolah menunjukan total konsumen seluler di Indonesia hingga kuartal ketiga tahun 2010 mencapai 175.899 juta pelanggan. Dari data dibawah ini terlihat bahwa Telkomsel masih unggul dalam jumlah pelanggan yang mencapai 93.136 juta. Diikuti di posisi kedua yaitu Indosat dengan 44,3 juta pelanggan. Sedangkan XL menguntit di posisi ketiga dengan jumlah pelanggan sebesar 38.463 juta. Tabel berikut adalah jumlah pelanggan dari ketiga perusahaan operator terbesar di Indonesia dari tahun 2008 sampai kuartal keempat tahun 2010. Untuk menyusun strategi yang lebih akurat, maka para provider operator seluler harus mengetahui posisi pesaingnya dan tak kalah pentingnya yaitu
5
perkiraan besar pangsa pasar perusahaan saat ini maupun dimasa mendatang untuk mendapatkan konsumen yang loyal (Pramono & Rusdiansyah, 2008). Giddens (2002) menyatakan bahwa loyalitas merek adalah pilihan yang dilakukan konsumen untuk membeli merek tertentu dibandingkan merek yang lain dalam satu kategori produk. Schiffman dan Kanuk (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) juga mendefinisikan loyalitas merek sebagai preferensi konsumen secara konsisten untuk melakukan pembelian pada merek yang sama pada produk yang spesifik atau kategori pelayanan tertentu. Walaupun demikian, loyalitas konsumen terhadap merek berbeda dengan perilaku pembelian berulang (repeat purchasing behavior). Perilaku pembelian berulang adalah tindakan pembelian berulang pada suatu produk atau merek yang lebih dipengaruhi oleh faktor kebiasaan. Dalam loyalitas konsumen, tindakan berulang terhadap merek tersebut dipengaruhi oleh kesetiaan terhadap merek (Kumar, 2002). Sumarwan (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) menambahkan bahwa loyalitas akan menyebabkan munculnya komitmen terhadap merek, yaitu kedekatan emosional dan psikologis dari seorang konsumen terhadap merek suatu produk. Giddens (2002) menyatakan bahwa konsumen yang loyal terhadap suatu merek memiliki ciri-ciri, yaitu memiliki komitmen pada merek tersebut, yakni kedekatan emosional dan psikologis seseorang konsumen terhadap suatu produk; berani membayar lebih pada merek tersebut bila dibandingkan dengan merek yang lain, akan merekomendasikan merek tersebut pada orang lain, dalam melakukan pembelian kembali produk tersebut tidak melakukan pertimbangan, selalu mengikuti informasi yang berkaitan merek tersebut serta mereka dapat menjadi semacam juru bicara dari merek tersebut dan mereka selalu mengembangkan hubungan dengan merek tersebut. Konsumen dengan loyalitas merek akan selalu mencari merek favoritnya dan kurang sensitif pada promosi yang kompetitif. Sumarwan (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) juga menambahkan bahwa konsumen yang loyal akan menunda pembelian apabila merek produk yang ingin dibeli tidak tersedia atau habis.
6
Penelitian ini merupakan replikasi dari jurnal–jurnal antara lain Managing Service Quality Vol. 17 No. 1, 2007 dan Tesis Undip, 2009 (Ruchan Kayaman dan Emy Yatul Hasana) hasil dari penelitian adalah terdapat pngaruh yang signifikan antara variabel Brand Image, Service Quality, dan Perceived Value Terhadap Brand Loyalty. Bertitik tolak dari permasalahan tersebut dalam rangka penyusunan skripsi analistis mengadakan penelitian dengan judul ”Pengaruh Brand Image, Service Quality, dan Perceived Value Terhadap Brand Loyalty kartu prabayar GSM PT.Indosat di Semarang” 2. TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Brand Brand atau merek menjadi hal dominan pada era globalisasi saat ini. Brand adalah salah satu faktor penting dalam kompetisi dan merupakan aset perusahaan yang bernilai. Merek atau brand adalah bagian dari consideration set yang mempengaruhi preferensi pelanggan dalam memilih merek dan melakukan keputusan pembelian. Brand juga sangat berpengaruh dalam menciptakan keunggulan bersaing melalui kapabilitasnya dibenak konsumen. Brand digunakan untuk memberikan diferensiasi produk dari pesaingnya. Dari brand inilah tercipta symbol atau atribut yang merupakan identitas dari merek itu sendiri dan bagi konsumennya. Menurut Peter dan Olson (1996) merek adalah sesuatu yang dibentuk dalam pikiran pelanggan dan mempunyai kekuatan membentuk kepercayaan pelanggan. Menurut American Marketing Association (Kotler, 2007) merek adalah nama,
istilah,
tanda,
simbol
rancangan,
atau
kombinasi
yang
dapat
mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual agar dapat membedakan produk tersebut dari produk pesaing. Hal ini sesuai dengan yang dikemukakan Aaker (dikutip oleh Dinarty SH Manurung, 2009) bahwa merek merupakan nama atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap atau kemasan) dengan maksud mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang
penjual
atau
sekelompok
penjual
tertentu,
dengan
demikian
7
membedakannya dari barang-barang atau jasa yang dihasilkan para kompetitor. Pada dasarnya merek bukan hanya nama, tanda, logo ataupun simbol yang membedakan suatu produk dengan produk lainnya, tetapi merek adalah ”janji” seorang penjual kepada para konsumen. Hal ini ditegaskan oleh Durianto, Sugiarto , dan Budiman (2004) bahwa merek mengandung janji perusahan untuk secara konsisten memberikan ciri, manfaat dan jasa tertentu pada konsumen. Merek lebih dari sekedar jaminan kualitas karena didalamnya tercakup paling tidak enam pengertian, yaitu: atribut produk, manfaat, nilai, budaya, kepribadian dan pemakai. Selain sebagai nama, logo dan simbol, merek juga mempunyai makna yang berbeda-beda bagi para produsen. Menurut Hermawan Kertajaya (2002), perusahaan memiliki cara yang berbeda-beda dalam memandang merek. Hal itu tergantung pada tipe pemasaran yang digunakan oleh perusahaan tersebut. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa merek merupakan sebuah nama, istilah, simbol, desain maupun kombinasinya yang dimaksudkan untuk membedakan suatu produk dari produk yang dihasilkan kompetitor-kompetitor yang ada dan lebih mengarah kepada identitas produk serta janji berupa bentuk, pelayanan dan keuntungan kepada para konsumen Merek biasanya digunakan untuk mendiferensiasikan produk satu produsen dengan produsen sejenis kompetitor. Kotler (2007) menyebutkan fungsi merek (brand) adalah untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penyaji dan membedakan dengan produk sejenis dari penyaji lainnya. 2.2 Brand loyalty (Loyalitas Merek) Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar perusahaan dapat bertahan hidup. Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.
8
Aaker (1996) mendefinisikan brand loyalty sebagai “A measure of the attachment that a costumer has a brand“. Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan adanya pembelian ulang dari pelanggan. Mowen (2001) mengemukakan bahwa loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan mendapatkan pelanggan baru. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing. Istilah loyalitas sudah sering kita dengar. Seperti emosi dan kepuasan, loyalitas merupakan konsep lain yang nampaknya mudah dibicarakan dalam konteks sehari-hari tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. 2.3
Kerangka Pemikiran Teoritis Gambar 2.4 Model Penelitian
Brand Image H1 Service Quality Perceived Value
H2
Brand Loyalty
H3
9
Sumber : Di kembangkan dari Low and Lamb (2000), Kumar et. al., (2006) , Pappu et. al (2005), Voss dan Voss (2002)
Berdasarkan berbagai teori dan hipotesis yang telah diajukan maka dapat digambarkan kerangka berpikir teoritis yang menempatkan brand image, Kualitas Layanan dan perceived value sebagai variabel bebas yang memberikan pengaruh positif terhadap brand loyalty. Untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada gambar 2.4 diatas. 2.3 Brand image (Citra Merek) Brand image adalah persepsi rasional dan emosional terhadap suatu merek tertentu (Dobni and Zinkhan, 1999). Brand image atau citra merek berasal dari keyakinan konsumen terhadap suatu brand tertentu secara fungsional dan simbolis. Menurut Park dan Sinivasan (1994) berpendapat bahwa untuk memahami brand image dengan baik harus memperhatikan keunikan karakteristik produk. Low and Lamb (2000) mengemukakan indikator dari brand image antara lain : 1. friendly / unfriendly : kemudahan dikenali oleh konsumen 2. modern / outdated : memiliki model yang up to date / tidak ketinggalan jaman 3. useful / not : dapat digunakan dengan baik/ bermanfaat 4. popular / unpopular : akrab di benak konsumen 5. gentle / harsh : mempunyai tekstur produk halus / tidak kasar 6. artificial / natural : keaslian komponen pendukung atau bentuk Persepsi pelanggan terhadap brand didapat melalui proses pembelajaran dan proses pemikiran yang cukup matang melalui keputusan pembeliannya terhadap suatu produk. Haubl (1996) mengatakan bahwa brand image berpengaruh langsung terhadap tingkat minat beli terhadap suatu produk. Menurut Urde (1994) perusahaan dimasa yang akan datang tidak cukup dengan orientasi pada produk saja tetapi semakin bergantung pada brand. Perusahaan yang orientasi strategiknya pada brand akan mempunyai faktor pendukung untuk keunggulan bersaing berkelanjutan (sustainable competitive
10
advantage). Dalam hal ini brand equity memiliki potensi yang kuat. Meenagan and Shipley (1999) mengemukakan pentingnya komunikasi pemasaran dalam meningkatkan brand image. Didukung oleh Graeff (1996) tentang pentingnya promosi dalam membangun suatu brand. Adapun image yang dibangun Indosat saat ini adalah memiliki sinyal kuat. Upaya-upaya yang dilakukan Indosat untuk tetap mendapat julukan sebagai seluler
yang memiliki
sinyal
kuat, pada
Juli
2007
Indosat
kembali
mengkampanyekan Sinyal Kuat Indosat, ‘Kemana-mana Sinyal Kuat Indosat Dimana-mana’ yang dilaksanakan di Yogyakarta (Ramli, 2007). Berdasarkan pada uraian yang telah disebutkan di atas, maka hipotesis pertama yang diajukan adalah sebagai berikut: H1: brand image berpengaruh positif terhadap brand loyalty 2.4 Brand loyalty Pengertian kualitas layanan dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985). Pelanggan (customers) berbeda dengan konsumen (consumers). Seseorang dikatakan sebagai pelanggan jika orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Kebiasaan tersebut terbentuk melalui pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu. Jika orang tersebut tidak melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu maka ia dikatakan konsumen. Dewasa ini konsep dan pengukuran kualitas pelayanan telah berkembang dengan pesat. Menurut Parasuraman,
Zeithaml
dan
Berry
1985,
kontributor
utama
dalam
mengembangkan pengukuran kualitas pelayanan, dikemukakan dalam lima dimensi, yaitu: 1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. 2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para konsumen dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
11
3. Jaminan (assurance), yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. 4. Empaty (empathy), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen. 5. Bukti langsung (tangibles), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Berdasarkan pada uraian yang telah disebutkan di atas, maka hipotesis kedua yang diajukan adalah sebagai berikut: H2: kualitas layanan (service quality) berpengaruh positif terhadap brand loyalty 2.5 Perceived value Perceived Value atau disebut dengan manfaat dari nilai produk yang dirasakan oleh konsumen. Parasuraman dan Grewal, (2000) mendefinisikan perceived value sebagai konstruk dinamis yang terdiri empat jenis nilai: a.
fair price: kesesuaian harga & kualitas
b.
brand reputation : reputasi merek yang selama ini ada dibenak pelanggan
c. value for money: manfaat & nilai uang yang dibayar Perceived value juga merupakan salah satu strategi pemasaran terpenting dalam mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan melalui loyalitas merek (Treacy & Wiersema, 1993; Heskett et al, 1994; Ravald & Gronroos, 1996). Slater (1997) dan Parasuraman (1997) menyatakan bahwa perceived value adalah hal penting dalam pemahaman perilaku konsumen, karena persepsi konsumen tentang value berpengaruh terhadap keputusan pembelian mereka yang pada akhirnya mampu menciptakan loyalita merek (Teas & Agarwal, 1997; Dodds, 1991). Menurut Zeithaml (1988) perceived value dipengaruhi perceived quality berhubungan positif dengan brand loyalty. Melihat dari produk inovatif yang dihadirkan Indosat untuk melayani komunikasi seluler di Indonesia, tarif murah, jangkauan (coverage) dan didukung
12
sinyal kuat, layak jika Indosat menjadi jaringan seluler terkemuka di Indonesia. Mengenai produk Indosat lain, seperti untuk pelanggan Mentari, Indosat juga melayani pelanggan dengan tarif yang lebih hemat dan berkualitas. Dengan beragam kemudahan dan manfaat yang ditawarkan, Indosat berharap pelanggan Indosat, khususnya pelanggan Mentari dapat memperoleh lebih banyak kemudahan dan keleluasaan dalam berkomunikasi. Dengan semakin ketatnya jaringan operator seluler, ada kompetitor lama dan kompetitor baru, Indosat tetap mampu sebagai jaringan terkemuka di Indonesia. Memiliki pelanggan semua kalangan dan mampu memberikan layanan komunikasi yang lebih baik merupakan perceived value yang dimiliki Indosat yang akan berpengaruh terhadap loyalitas merek (Ramli, 2007). Sebagai satu strategi untuk memiliki perceived value dimata pelanggan, Indosat meluncurkan program poin plus-plus yang tujuannya membangun loyalitas pelanggan terhadap merek dari PT. Indosat . Berdasarkan pada uraian yang telah disebutkan di atas, maka hipotesis ketiga yang diajukan adalah sebagai berikut: H3: perceived value berpengaruh positif terhadap brand loyalty 3. METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Penelitian yang dilakukan adalah unutuk menguji hipotesis dengan maksud membenarkan atau memperkuat teori yang menjadikan sebagai landasan teori. Disamping itu, untuk menyoroti hubungan antar variabel dalam penelitian ini. Oleh karena itu, dalam penelitian ini digunakan jenis penelitian explanatory, menurut Masri Singarimbun (2005), penelitian explanatory adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variael-variabel melalui hubungan hipotesis yaitu pengaruh brand image, service quality dan perceived value terhadap brand loyalty. 3.2. Populasi dan Sampel Populasi yaitu keseluruhan subyek penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk PT. Indosat lebih dari 2 tahun dan tinggal di Kota Semarang yang berusia minimal 17 tahun.
13
Sampel adalah sebagain atau wakil populasi yang diteliti. Pada penelitian ini alam menentukan sampel digunakan rumus-rumus sebagai berikut : (Djarwanto, 2004:1540)
N=
Z1/2 E
2
=
1,96 0,20
2
= 96 dibulatkan 100
Maka sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 100 orang, sedangkan teknik sampel yang digunakan adalah non random sampling. Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah non probability sampling. Tidak menggunakan probability sampling karena tidak ada sampling frame yang lengkap. Jenis sampling yang digunakan adalah purposive sampling. Purposive sampling adalah teknik pengambilan sampel dengan berdasarkan pertimbangan tertentu, dimana sampel dipilih dengan syarat-syarat yang dipandang memiliki ciri-ciri esensial yang relevan dengan penelitian (Soeratno dan Arsyad L, 1999). Pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu konsumen yang menggunakan produk PT. Indosat lebih dari 2 tahun dan tinggal di Kota Semarang yang berusia minimal 17 tahun. 4. HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Data 4.1.1 Uji Validitas dan Reliabiltas 4.1.1.1 Uji Validitas
14
Hasil Perhitungan Validitas Indikator Variabel dengan Indikatornya Brand image (X1) - X1-1 - X1-2 - X1-3 Service quality (X2) - X2-1 - X2-2 - X2-3 - X2-4 - X2-5 Perceived value (X3) - X3-1 - X3-2 - X3-3 Brand loyalty (Y) - Y1 - Y2 - Y3
r hitung
>
r Tabel
Keterangan
0,858 0,855 0,858
> > >
0,195 0,195 0,195
Valid Valid Valid
0,804 0,886 0,844 0,785 0,854
> > > > >
0,195 0,195 0,195 0,195 0,195
Valid Valid Valid Valid Valid
0,875 0,902 0,880
> > >
0,195 0,195 0,195
Valid Valid Valid
0,830 0,891 0,897
> > >
0,195 0,195 0,195
Valid Valid Valid
Berdasarkan Tabel dapat diketahui bahwa keseluruhan indikator mempunyai r hitung yang lebih besar daripada r Tabel (0,195) sehingga dapat dikatakan keseluruhan indikator valid. 4.1.1.2 Uji Reliabilitas Hasil Uji Reliabilitas Variabel dengan Indikatornya
Koefisien
Keterangan
1
Brand image (X1)
0,8482
2
Service quality (X2)
0,8137
Reliabel
3
Perceived value (X3)
0,8582
Reliabel
4
Brand loyalty (Y)
0,8535
Reliabel
Reliabel
Dari Tabel dapat diketahui bahwa keseluruhan variabel yaitu brand image (X1), service quality (X2), perceived value (X3) dan brand loyalty (Y)
15
diatas 0,60 (Imam Ghozali, 2005) sehingga keseluruhan variabel benar-benar reliabel. 4.1.2 Uji Asumsi Klasik 4.1.2.1 Uji Multikolonearitas Uji Multikolinearitas (VIF-Tolerance) Variabel Brand image
Tolerance 0,383
VIF 2,609
Service quality
0,249
4,013
Perceived value
0,314
3,692
Dari Tabel diatas menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai tolerance kurang dari 10%. Hasil perhitungan nilai VIF juga menunjukkan tidak ada variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel bebas dalam model regresi.
4.1.2.2 Uji Heteroskedastisitas Uji Heteroskedastisitas Undefined error #61641 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\SPSS\en\wind 4
2
0
-2
-4
-6 -2.5
-2.0
-1.5
-1.0
-.5
0.0
.5
1.0
1.5
Berdasarkan grafik plot antara nilai prediksi variabel terikat dengan residualnya diperoleh hasil tidak adanya pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 (nol) pada sumbu Y, maka tidak terjadi
16
heteroskedastisitas. Sehingga
model
regresi
layak
dipakai
untuk
memprediksi kepusan konsumen berdasarkan variebel bebas yaitu brand image (X1), service quality (X2) dan perceived value (X3).
Undefined error #61635 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\SPSS\en\wind
4.1.2.3 Uji Normalitas Pengujian Normalitas 1.00
.75
.50
.25
0.00 0.00
.25
.50
.75
1.00
Undefined error #61634 - Cannot open text file "C:\PROGRA~1\SPSS\en\wind
Dengan melihat tampilan grafik normal plot terlihat titik-titik menyebar disekitar diagonal, serta penyebarannya mengikuti garis diagonal. Kedua grafik menunjukkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
4.1.3 Uji Hipotesis 4.1.3.1 Uji t Hasil Uji t
17
Coefficients a
Model 1
(Constant) Brand Image Service Quality Perceived Value
Unstandardized Coefficients B Std. Error 2.081 .738 .272 .080 .201 .066 .247 .109
Standardized Coefficients Beta .314 .349 .249
t 2.820 3.415 3.058 2.277
Sig. .006 .001 .003 .025
a. Dependent Variable: Brand Loyalty
Dari persamaan regresi berganda tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : 1.
Nilai koefisien regresi brand image (b1) sebesar 0,314 hal ini menunjukkan brand image
berpengaruh positif terhadap brand loyalty
artinya jika brand image semakin strategis maka brand loyalty akan semakin meningkat. 2.
Nilai koefisien regresi service quality (b2) sebesar 0,349 hal ini menunjukkan service quality berpengaruh positif terhadap brand loyalty artinya jika service quality semakin baik maka brand loyalty akan semakin meningkat.
3.
Nilai koefisien regresi perceived value
(b3) sebesar 0,249 hal ini
menunjukkan perceived value berpengaruh positif terhadap brand loyalty artinya jika perceived value semakin meningkat maka brand loyalty akan semakin meningkat. 4.1.3.2 Pengujian Hipotesis Pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Uji secara parsial (Uji t). Uji t digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi brand image (X1), service quality (X2) dan perceived value (X3) secara parsial terhadap brand loyalty (Y). Taraf Uji Signifikansi () = 0,05, Degree of Freedom = n – 2 maka Nilai t tabel = 1,986. uji t digunakan untuk menguji H1-H4. Berikut pengujian hipotesis 1.
Pengujian H1 ; Brand image (X1) Terhadap Brand loyalty (Y) Ho1 : = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara brand image terhadap Brand loyalty .
18
Ha1 : > 0, artinya ada pengaruh yang positif brand image terhadap Brand loyalty Kriteria pengujian 1. Taraf uji signifikansi (α) = 0,05 2. Degree of Freedom = n – 2 maka df = 93 - 2 = 95 Nilai t tabel = 1,986 3. t hitung = 3,415 Hasil penelitian menunjukkan t hitung = 3,415 dari hasil perhitungan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 3,415 > 1,986 atau sign (0,001) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh yang positif brand image terhadap Brand loyalty pada taraf uji signifikansi 0,05. 2.
Pengujian H2 ; Service quality (X2) Terhadap Brand loyalty (Y) Ho2 : = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara service quality terhadap Brand loyalty . Ha2 : > 0, artinya ada pengaruh yang positif service quality terhadap Brand loyalty Kriteria pengujian 1. Taraf uji signifikansi (α) = 0,05 2. Degree of Freedom = n – 2 maka df = 93 - 2 = 91 Nilai t tabel = 1,986 3. t hitung = 3,058 Hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 3,058> 1,986 atau sign (0,003) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh yang positif service quality terhadap Brand loyalty pada taraf uji signifikansi 0,05.
3.
Pengujian H3 ; Perceived value (X3) Terhadap Brand loyalty (Y) Ho3 : = 0, artinya tidak ada pengaruh yang signifikan antara perceived value terhadap Brand loyalty .
19
Ha3 : > 0, artinya ada pengaruh yang positif perceived value terhadap Brand loyalty Kriteria pengujian 1. Taraf uji signifikansi (α) = 0,05 2. Degree of Freedom = n – 2 maka df = 93 - 2 = 91 Nilai t tabel = 1,986 3. t hitung = 2,277 Hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 2,277 > 1,986 atau sign (0,025) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima. Maka dapat disimpulkan ada pengaruh yang positif perceived value terhadap Brand loyalty pada taraf uji signifikansi 0,05. 4.1.4 Koefisien Determinasi Brand loyalty (Y) Koefisien determinasi digunakan untuk mengetahui perubahan variabel brand loyalty (Y) yang disebabkan oleh variabel brand image
(X1), service
quality (X2) dan perceived value (X3). Berikut ini disajikan tabel nilai koefisien determinasi dapat dilihat pada tabel 4.23 di bawah ini : Tabel 4.23 Nilai Koefisien Determinasi Model Summary Model 1
R .844a
R Square .712
Adjusted R Square .702
Std. Error of the Estimate 1.34822
a. Predictors: (Constant), Perceived Value, Brand Image, Service Quality
Sumber : Data yang diolah, 2011 Nilai Koefisien determinasi (Adjusted R Square) adalah sebesar 0,702 atau 70,2% berarti konstribusi variabel brand image (X1), service quality (X2) dan perceived value
(X3) terhadap Brand loyalty (Y) dan sisanya 29,8%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain.
20
4.1.4.1 Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui secara partial maupun secara simultan terdapat pengaruh brand image (X1), service quality (X2), perceived value (X3) dan keragaman barang (X4) terhadap brand loyalty (Y) hal ini dapat diketahui dari masing-masing hasil nilai t-hitung. 4.1.4.2 Pengaruh Brand image terhadap Brand loyalty Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang pertama berbunyi
“brand image berpengaruh positif terhadap
brand
loyalty” dapat diterima. Hal ini dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini memiliki kesamaan dan memperkuat justifikasi penelitian terdahulu, seperti riset Ruchan Kayaman dan Huseyin Arasli (2007); Norjaya Mohd Yasin, Mohd Nasser Noor dan Osman Mohamad (2007); Franz-Rudolf Esch; Tobias Langner, Bernd H. Schmitt dan Patrick Geus (2006) dan Keller (1993;1998). Indikator-indikator dari brand image terdiri dari friendly (mudah dalam hal mempelajari fitur sebuah produk), useful (produk memiliki nilai guna), inovatif (produk memiliki inovasi dalam layanannya) accurate (pengukuran yang dimilikinya tepat), modern (modern, sesuai zaman), satisfactory (kepuasan yang dirasakan konsumen terhadap produk) , attractive (tawaran menarik dari produk). Sedangkan brand loyalty dibentuk oleh main choice, word of mouth dan join program. 4.1.4.4 Pengaruh Service quality terhadap Brand loyalty Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang kedua berbunyi “service quality berpengaruh positif terhadap brand loyalty” dapat diterima. Hipotesis yang dirumuskan pada penelitian ini menunjukan hasil yang relatif sama dan sejalan dengan apa yang telah dirumuskan oleh beberapa penelitian terdahulu seperti R. Bravo Gil, E. Fraj Andre´s and E. Martı´nez Salinas (2007); Sofjan Assauri (2003); Erma Setiawati & Sri Murwanti (2006); Trisno Musanto (2006); dan Ni Gusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara (2008). Service quality dapat dinyatakan sebagai perbandingan antara pelayanan
21
yang diharapkan konsumen dengan pelayanan yang diterimanya (Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985). Seseorang dikatakan pelanggan jika orang tersebut mulai membiasakan diri untuk membeli produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Jika orang tersebut tidak melakukan pembelian berulang dalam jangka waktu tertentu maka ia dikatakan konsumen. Hal ini bertujuan untuk mengetahui dalam pengukuran brand loyalty. 4.1.4.3Pengaruh Perceived value terhadap Brand loyalty Dari penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa hipotesis yang ketiga berbunyi “perceived value
berpengaruh positif terhadap brand
loyalty” dapat diterima. Hal tersebut menunjukan bahwa hipotesis yang dibangun dalam penelitian ini sepenuhnya sejalan dan sesuai dengan apa yang telah digariskan oleh para peneliti terdahulu yang telah berhasil merumuskan dan membangun hipotesis atas perceived value terhadap brand loyalty, seperti R. Bravo Gil, E. Fraj Andre´s and E. Martı´nez Salinas (2007), Sofjan Assauri (2003), Treacy & Wiersema, (1993), Heskett et al, (1994), Ravald & Gronroos, 1996), Slater (1997) dan Parasuraman (1997). Dengan manfaat dari nilai produk yang dirasakan oleh konsumen. Perceived value juga merupakan salah satu strategi pemasaran terpenting dalam mempertahankan keunggulan kompetitif perusahaan melalui brand loyalty. Sehingga dalam hal ini perceived loyalty berpengaruh positif terhadap brand loyalty. 5. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Berdasarkan penelitian yang dilakukan maka dapat dibuat kesimpulan sebagai berikut : 1. Brand image berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty oleh konsumen, hal ini dibuktikan dari hasil penelitian menunjukkan t hitung = 3,415 dari hasil perhitungan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 3,415 > 1,986 atau sign (0,001) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima artinya jika brand image semakin baik maka brand loyalty akan semakin meningkat.
22
2. Service quality berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty oleh konsumen, hal ini dibuktikan dari hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 3,058 > 1,986 atau sign (0,003) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima artinya jika service quality semakin baik maka brand loyalty akan semakin meningkat. 3. Perceived value berpengaruh signifikan terhadap brand loyalty oleh konsumen hal ini dibuktikan dari Hasil perhitungan menunjukkan t-hitung lebih besar dari t-tabel yaitu sebesar 2,277 > 1,986 atau sign (0,025) < =0,05 dengan demikian Ho ditolak dan Ha diterima, artinya jika perceived value semakin meningkat maka brand loyalty akan semakin meningkat. 4. Nilai Koefisien determinasi (Adjusted R Square) adalah sebesar 0,702 atau 70,2% berarti konstribusi variabel brand image (X1), service quality (X2) dan perceived value
(X3) terhadap Brand loyalty (Y) dan sisanya 29,8%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. 5.2. Saran No Saran 1.
Rencana Aksi
PT. Indosat mengembangkan layanan Mempermudah akses pengecekan pulsa yang mudah dipahami pelanggan
Akses pengecekan perolehan poin dan program lain menggunakan satu nomor panduan. Contoh : 7887 saja atau 6060
Program tarif diperjelas contoh : mentari hebat, mentari sakti, im3 ce esan dll melalui media massa atau buletin khusus pelanggan Indosat
2.
PT.
Indosat
hendaknya
mengembangkan
dan
terus Membangun
memperluas
jaringan hingga kepelosok nusantara agar
pelanggan
mengirim
pesan/
lebih
pelosok
yang
pemancar
didaerah
merata
diseluruh
nusantara
mudah
melakukan
panggilan
23
3.
Menggunakan media massa tidak Memasang iklan diberbagai media hanya
untuk
program
memasang
melainkan
iklan
massa mengenai program PT. Indosat
petunjuk
disertai aturan yang jelas mengenai
mengenai cara mengikuti program secara jelas
4.
PT.
Indosat
maintenance
syarat dan ketentuan Menghindari iklan yang menjebak
selalu
melakukan Melakukan
terhadap
kualitas
jaringan dan perluasan coverage area
perawatan
diseluruh
menara, pemancar dan jaringan PT. Indosat secara berkala
agar komunikasi pelanggan semakin lancer
5.
PT.
Indosat
hendaknya
lebih Mempermurah
meningkatkan
persaingan
harga
dengan produk lainnya.
tarif
dalam
semua
waktu Mempermurah tarif sesama maupun berbeda operator Mepermurah tarif berlangganan paket BlackBerry
24
DAFTAR PUSTAKA Aaker David A, 1991, “Managing Brand Equity, Capitalizing on the Value of a Brand Name”, The Free Press,New York. --------, 1996, “Building Strong Brands” 1st ed,, The Free Press: New York. Amir Hamzah, 2007, “Analisis Experiental Marketing, Emotional Branding , dan Brand Trust terhadap Loyalitas Merek Mentari”, Usahawan No 06 Th XXXVI Juni 2007. A Pramono, dan A Rusdiansyah, 2008, Analisa Pola Penggunaan kartu Prabayar Telepon Seluler untuk Konsumen Mahasiswa dengan Metoda Markov Chain. [on-line] http://mmt.its.ac.id/library/wpcontent/ uploads/2008/12/28-aris-pramono.pdf diakses tanggal 24 Maret 2010 Burhan Nurgiantoro, 2000, Statistik Terapan, Erlangga, Jakarta Cuccia, Nanette, 2001, Mutual Fund Branding and the Total Customer Experience.[online]http://www.pyramidupdate.co./article/default.asp?art icl e.id=49 diakses tanggal 25 Maret 2010 Djarwanto PS dan Pangestu Subagyo, 2004, Statistik Induktif, Edisi keempat, BPFE, Yogyakarta D. Durianto, Sugiarto, dan L. J. Budiman, 2004, Brand Equity Trend: Strategi Memimpin Pasar, Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Dinarty SH Manurung, 2009, “Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek pada Pengguna Kartu Prabayar Simpati”, Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara Dobni, Betsi. And Zinkhan, George M. Competitive Intelligence : Insights From Executive Gede Riana, “Pengaruh Trust in a Brand terhadap Brand Loyalty pada Konsumen Air Minum AQUA di Kota Denpasar”, BULETIN STUDI EKONOMI Volume 13 Nomor 2 Tahun 2008. Giddens, Nancy & Hofmann, Amanda. 2002. Brand Loyalty, [on-line] http:// www.extension.iastate.edu/agdm/wholefarm diakses tanggal 25 Maret 2010
25
Haubl, G,, “A cross-national investigation of the effects of country of origin and brand name on the evaluation of a new car,” International Marketing Review, Vol, 13 No, 5, pp, 76-97 Hermawan Kertajaya, 2002, Marketing in Venus, Jakarta : Gramedia Pustaka Utama Franz-Rudolf Esch; Tobias Langner, Bernd H,Schmitt dan Patrick Geus , “Are brands forever? How brand knowledge and relationships affect 2006, current and future purchases” Journal of Product & Brand Management15/2 (2006) 98–105 Imam Ghozali, 2005, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Semarang, Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Kumar, S. Ramesh. 2002. Brand loyalty as a strategy. [on-line] http://www.hinduonnet.com/the hindu/thscrip diakses tanggal 25 Maret 2010 Low and Lamb , 2000, “The measurement and dimensionality of brand associations”, The Journal of Product and Brand Management, Santa Barbara: 2000, Vol, 9, Iss, 6; pg, 350 Majalah SWA No. 16/XXV/27 Juli-5 Agustus 2009 Majalah SWA No. 15/XXVI/15-28 Juli 2010 Mowen, John C, 2001, “Consumers Behavior”, Prentice Hall, Inc, Englewood Cliffs, New Jersey, International Edition Norjaya Mohd Yasin, Mohd Nasser Noor dan Osman Mohamad,2007, “Does image of country-of-origin matter to brand equity?” Journal of Product & Brand Management 16/1 (2007) 38–48 Parasuraman, A, Valarie, A, Zeithaml, & L, Berry, (1985), “Communication and Control Processes in the Delivery of Service Quality” Journal of Marketing, Vol, 52,pp,35-48, Parasuraman. A, Zeithalm.V.A, Malhotra A, 2000, “ESQUAL A multiple Item Scale for Accessing Service Quality”. Journal of Service Research Vol 7 Park, W.C. and Srinivasan, V. (1994), “A survey-based method for measuring and understanding brand equity and its extendibility”, Journal of Marketing Research, Vol. 31 No. 2, pp. 271-88. Peter, J Paul & Jerry C, Olson, 1996, “Consumer Behavior Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran”, Jakarta: PT Gelora Aksara Pratama
26
Philip Kotler, 2007, Manajemen Pemasaran, Analisis Perencanaan, Implementasi dan Kontrol, Jilid 2 (Edisi Revisi), Jakarta : PT. Prehallindo. ---------------, 2008, “Marketing Management: Analysis, Planning, Implementation and Control”, Prentice Hall Int, Inc,, Millenium Edition, Englewood Cliffs, New Jersey. R, Bravo Gil, E, Fraj Andre´s and E, Martı´nez Salinas, 2007, “Family as a source of consumer-basedbrand equity”, Journal of Product & Brand Management 16/3 (2007) 188–19 Ramli. 2007. “Tambah Pelanggan di Saat Ketatnya Persaingan”. Sijori Mandiri Ribhan, 2007, Faktor-faktor yang Mempengaruhi Brand Switching pada pengguna SIM card di Fakultas Ekonomi Lampung Jurnal Bisnis & Manajemen Vol.3.No.1. September, 2006 Ruchan Kayaman and Huseyin Arasli, 2007, “Customer based brand equity:evidence from the hotel industry”, Managing Service Quality Vol, 17 No, 1, 2007 pp, 92-109 Sasongko Jati, 2010, Analisis Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Merek Terhadap produk Indosat M3 (STudi Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Reguler II Universitas Diponegoro Semarang). Skripsi. Universitas Diponegoro Semarang. Slater, S.F., 1997, “Developing A Customer Value Based Theory of The Firm”, Journal of The Academy of Marketing Science Vol 25 pp 139-153 Soeratno Arsyad.1999. Metodoplogi Penelitian. Erlangga. Jakarta. Sofjan Assauri, 2003, “Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian Customer Satisfaction”, Usahawan No , 01 Tahun XXXII Januari 2003 Singarimbun dan Sofyan, 2005, Metode Penelitian Survey, LP3ES, Jakarta Teas, R. Kenneth (1993), “Expectations, Performance Evaluation, and Consumers’Perceptions of Quality,” Journal of Marketing, 57 (October), 18-34. Treacy, Michael and Wiersema Fred, 1993, “Customer Intimacy and Other Value Disciplines” Harvard Business Review Vol 72 Mar Apr 94 Urde, M.,1994, “ Brand Orientation A Mindset into Strategic Resources: Journal of Consumer Research Vol 16 March pp http://warta-indonesia.com
27
http://www.answers.com/topic/list-of-mobile-network-operators-of-theasiapacific-region. www.detikinet.com
28
