ANALISA TINGKAT HARAPAN ANGGOTA PEMBIAYAAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN PADA BMT TEKUN KARANGGEDE. Tugas Akhir

ANALISA TINGKAT HARAPAN ANGGOTA PEMBIAYAAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN PADA BMT TEKUN KARANGGEDE Tugas Akhir

Disusun Oleh : M. HERI SANTOSO NIM : 231 07 001

JURUSAN SYARIAH PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA 2010

ANALISA TNGKAT HARAPAN ANGGOTA PEMBIAYAAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN PADA BMT TEKUN KARANGGEDE

Diajukan Untuk Memenuhi Kewajiban dan Melengkapi Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya Program Studi Perbankan Syariah

Disusun Oleh : M. HERI SANTOSO NIM : 231 07 001

JURUSAN SYARIAH PROGAM STUDI PERBANKAN SYARIAH SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA(STAIN) SALATIGA 2010

i

PERSETUJUAN PEMBIMBING

13 Agustus 2010 Lampiran : 2 (dua) eksemplar Hal

: Pengajuan Naskah Tugas Akhir Kepada Yth. Ketua STAIN SALATIGA Di SALATIGA Assalamualaikum Wr. Wb Setelah diadakan pengarahan, bimbingan, koreksi dan perbaikan maka Tugas Akhir saudari :

Nama : M. HERI SANTOSO NIM : 231 07 001 Judul : “Analisa Tingkat Harapan Anggota Pembiayaan terhadap Kinerja Pelayanan pada BMT Tekun Karanggede”

Dapat diajukan dalam sidang munaqosyah. Demikian untuk menjadi periksa. Wassalamualaikum Wr. Wb.

Pembimbing

Abdul Aziz N. P, MM. NIP . 19701028 200003 1 001

ii

KEMENTERIAN AGAMA SEKOLAH TINGGI AGAMA ISLAM NEGERI (STAIN) SALATIGA Jl. Tentara Pelajar No. 02 Telp (0298) 323706. 323433 Salatiga Website : w.stainsalatiga.ac.ad. E-mail : [email protected]

PENGESAHAN TUGAS AKHIR JUDUL TUGAS AKHIR

: ANALISA TINGKAT HARAPAN ANGGOTA PEMBIAYAAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN PADA BMT TEKUN KARANGGEDE

NAMA

: M. HERI SANTOSO

NIM

: 231 07 001

PROGRAM STUDI

: PERBANKAN SYARIAH

Telah dipertahankan di depan sidang monaqosah pada tanggal 24 agustus 2010, dan dinyatakan lulus sehingga dapat diterima sebagai salah satu syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya Salatiga, 30 Agustus 2010 Ketua

Sekretaris

Dr. Imam Sutomo, M. Ag NIP. 19580827 198303 1 002

Dr. Rahmat Hariyadi, M. Pd NIP. 19670112199203 1 005

Penguji I

Penguji II

H. Agus Waluyo, M.Ag NIP. 19750211200003 1 001

Anton Bawono, M.Si NIP. 19740320 200313 1 001 Pembimbing

Abdul Aziz N. P, MM NIP . 19701028 200003 1 001

iii

MOTTO

Berani mencoba, berusaha, dan berdo’a dengan ikhlas adalah kunci pintu masuk gerbang kesuksesan

iv

PERSEMBAHAN

Tugas akhir ini didedikasikan dan dipersembahkan untuk 1. Ayah, Ibu, Adik-Adik, Dan Seluruh Keluargaku 2. Seseorang Yang Special Ada Di Hati 3. Sahabat-Sahabatku 4. Almamaterku

v

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Rabbilalamin, segala puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas rahmat, taufiq serta hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “Analisa Tingkat Kesesuaian Harapan Anggota Pembiayaan Terhadap Kinerja Pelayanan pada BMT Tekun Karanggede”. Shalawat serta salam kita panjatkan kepada junjungan kita nabi besar Muhammad SAW. Penulisan Tugas Akhir ini dilaksanakan guna memenuhi persyaratan dalam memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md) pada progam studi Perbankan Syariah jurusan Syariah STAIN Salatiga. Penulis menyadari bahwa tugas akhir ini dapat selesai atas bantuan dari berbagai pihak yang bukan saja dari kerelaan waktu dan tenaganya telah membantu penulis, tetapi juga dengan segenap hati, jiwa dan cinta yang tulus, yang Insya Allah hanya terbalas oleh-Nya Oleh karena itu dengan segenap kerendahan hati, pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada: 1. Bapak Drs. Imam Sutomo, M.Ag., selaku Ketua STAIN Salatiga. 2. Bapak H. Agus Waluyo, M.Ag., selaku Pembantu Ketua III Bidang Akademik dan Pembimbing Akademik. 3. Bapak Abdul Aziz N. P, MM., selaku Kaprodi DIII Perbankan Syariah dan Pembimbing Tugas Akhir ini, 4. Segenap dosen DIII Perbankan Syariah

vi

5. Bapak Joko Sumanto, A.Md., selaku manager BMT Tekun Karanggede, yang telah memberikan tempat serta arahan-arahan yang positif dalam Tugas Akhir ini. 6. Karyawan-karyawati BMT Tekun Karanggede yang telah membantu penulis dalam pencarian data-data Tugas Akhir ini. 7. Ayah, Ibu, adik-adik tercinta, yang selalu mendo’akan, memberi dukungan moril maupun materiil, pengalaman hidup ini akan mendewasakan kita. 8. Seseorang yang ada di hati, yang selalu memberi motifasi, perhatian dan dukungan. 9. Sahabat-sahabatku, 10. Almamaterku,

Akhir kata, semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan karunianya dan membalas segala amal budi serta kebaikan pihak-pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan Laporan Tugas Akhir ini, semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Salatiga, Agustus 2010 Penulis,

M. Heri Santoso

vii

ABSTRAK

Penelitian ini dilakukan di BMT Tekun Karanggede, Boyolali. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner. Sampel yang digunakan adalah anggota pembiayaan pada BMT

Tekun sebanyak 62 responden (10% dari populasi), analisis yang

digunakan adalah analisis perbandingan (Comparative Research) yaitu penelitian yang dilakukan dengan mengungkapkan suatu analisa dengan membandingkan kelompok atau variabel tertentu atau lebih. Penelitian ini juga menggunakan dua variable yakni variabel yang mewakili tingkat kinerja jasa pelayanan (performance), dan yang mewakili tingkat harapan anggota. Analisis ini juga menggunakan diagram kartesius dengan membagi empat kuadran. Yang menjadi perhatian utama dalam analisi ini adalah pada kuadran A. pada penelitian ini ada beberapa hal yang menjadi perhatian utama BMT Tekun yaitu: ketepatan dalam perhitungan rekening., ketrampilan dan pengetahuan karyawan menjalankan tugas, penjelasan yang jelas dan mudah dimengerti Kata kunci: BMT Tekun, kuesioner, responden, comparative research, kinerja, harapan, diagram kartesius, kuadran, perhitungan rekening.

viii

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ............................................................................................. i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................... ii HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................... iii MOTTO .............................................................................................................. iv PERSEMBAHAN ................................................................................................. v KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi ABSTRAK ............................................................................................................ viii DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix DAFTAR TABEL ................................................................................................. xi DAFTAR GRAFIK................................................................................................ xiv DAFTAR GAMBAR ............................................................................................. xv

BAB 1

PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................ 1 B. Rumusan Masalah ......................................................................... 4 C. Tujuan dan Kegunaan ................................................................... 5 D. Metode Penelitian .......................................................................... 6 E. Sistematika Penulisan ................................................................... 14

BAB II

LANDASAN TEORI A. Telaah Pustaka .............................................................................. 16 B. Kerangka Teoritik 1. Pengertian Harapan Pelanggan ................................................ 19 2. Pengertian Kinerja ................................................................... 19 3. Pengertian dan Klasifikasi Pelayanan Jasa ............................. 20 4. Karakteristik Pelayanan Jasa.................................................... 21 5. Kualitas Pelayanan Jasa ........................................................... 22 6. Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas................................... 24 7. Kepuasan Pelanggan ................................................................ 26

ix

BAB III

LAPORAN OBYEK A. Gambaran Umum 1. Latar Belakang Pendirian......................................................... 29 2. Visi dan Misi ........................................................................... 30 3. Tujuan ...................................................................................... 31 4. Identitas Umum........................................................................ 31 5. Dasar Hukum ........................................................................... 31 6. Pengurus dan Pengelola .......................................................... 32 7. Struktur Organisasi ................................................................. 33 8. Usaha yang Dijalankan ........................................................... 39 B. Profil Anggota Pembiayaan ........................................................... 42

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN A. Analisis Reliabilitas ....................................................................... 47 B. Analisis Kerelaan Melayani ........................................................... 50 C. Analisis Kompetensi ...................................................................... 53 D. Analisis Akses ................................................................................ 55 E. Analisis Kesopan-santunan ............................................................ 57 F. Analisis Komunikasi ...................................................................... 60 G. Analisis Kemampuan Dipercaya.................................................... 63 H. Analisis Keamanan......................................................................... 65 I. Analisis Mengenal/ Pengertian ...................................................... 68 J. Analisis Fisik.................................................................................. 71 K. Analisis Diagram Kartesius............................................................ 79

BAB V

PENUTUP A. Kesimpulan .................................................................................... 83 B. Saran............................................................................................... 84

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

x

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1

Tabel Lama menjadi anggota ............................................................ 42

Tabel 3.2

Tabel Pekerjaan................................................................................. 43

Tabel 3.3

Tabel Pendidikan............................................................................... 44

Tabel 3.4

Tabel Pendapatan .............................................................................. 45

Tabel 3.5

Tabel Pengeluaran............................................................................. 46

Tabel 4.1A

Tingkat harapan anggota terhadap pelayanan tepat pada waktu yang disetujui ......................................................................... 48

Tabel 4.1B

Tingkat penilaian anggota terhadap kinerja melayani tepat waktu yang disetujui ......................................................................... 48

Tabel 4.2A

Tingkat harapan anggota terhdap ketepatan perhitungan rekening............................................................................................. 49

Tabel 4.2B

Tingkat penilaian anggota terhadap ketepatan perhitungan rekening............................................................................................. 50

Tabel 4.3A

Tingkat harapan anggota terhadap pelayanan cepat dan tepat .......... 51

Tabel 4.3B

Tingkat penilaian anggota terhadap pelayanan cepat dan tepat ........ 51

Tabel 4.4A

Tingkat harapan anggota terhadap memberitahu atau menelfon dengan segera .................................................................................... 52

Tabel 4.4B

Tingkat penilaian anggota terhadap kinerja dalam memberitahu atau menelfon dengan segera ............................................................ 52

Tabel 4.5A

Tingkat harapan anggota terhadap ketrampilan dan pengetahuan karyawan menjalankan tugas ............................................................ 54

Tabel 4.5B

Tingkat penilaian anggota terhadap ketrampilan dan pengetahuan karyawan menjalankan tugas ....................................... 54

Tabel 4.6A

Tingkat harapan anggota terhadap lokasi BMT ................................ 55

Tabel 4.6B

Tingkat penilaian anggota terhadap lokasi BMT .............................. 56

Tabel 4.7A

Tingkat harapan anggota terhadap lamanya antri menerima pelayanan........................................................................................... 56

xi

Tabel 4.7B

Tingkat penilaian anggota terhadap lamanya antri menerima pelayanan........................................................................................... 57

Tabel 4.8A

Tingkat harapan anggota terhadap keramahtamahan petugas BMT .................................................................................................. 58

Tabel 4.8B

Tingkat penilaian anggota terhadap keramahtamahan petugas BMT .................................................................................................. 58

Tabel 4.9A

Tingkat harapan anggota terhadap kerapihan dan kebersihan petugas BMT..................................................................................... 59

Tabel 4.9B

Tingkat penilaian anggota terhadap kerapihan dan kebersihan petugas BMT..................................................................................... 59

Tabel 4.10A

Tingkat harapan anggota terhadap penjelasan petugas yang jelas dan mudah dimengerti .............................................................. 60

Tabel 4.10B

Tingkat penilaian anggota terhadap penjelasan petugas

yang

jelas dan mudah dimengerti .............................................................. 61 Tabel 4.11A

Tingkat

harapan

anggota

terhadap

kesigapan

petugas

membantu anggota menemukan jalan keluar suatu masalah ............ 62 Tabel 4.11B

Tingkat

penilaian

anggota

terhadap

kesigapan

petugas

membantu anggota menemukan jalan keluar suatu masalah ............ 62 Tabel 4.12A

Tingkat harapan anggota terhadap nama dan reputasi perusahaan......................................................................................... 63

Tabel 4.12B

Tingkat penilaian anggota terhadap nama dan reputasi perusahaan......................................................................................... 63

Tabel 4.13A

Tingkat harapan anggota terhadap karyawan yang amanah ............. 64

Tabel 4.13B

Tingkat penilaian anggota terhadap karyawan yang amanah ........... 65

Tabel 4.14A

Tingkat harapan anggota terhadap jaminan keamanan keuangan..... 65

Tabel 4.14B

Tingkat penilaian anggota terhadap jaminan keamanan keuangan ........................................................................................... 66

Tabel 4.15A

Tingkat harapan anggota terhadap jaminan kerahasiaan anggota..... 67

Tabel 4.15B

Tingkat penilaian anggota terhadap jaminan kerahasiaan anggota .............................................................................................. 67

Tabel 4.16A

Tingkat harapan anggota terhadap suasana kekeluargaan ................ 68

xii

Tabel 4.16B

Tingkat penilaian anggota terhadap suasana kekeluargaan .............. 69

Tabel 4.17A

Tingkat harapan anggota terhadap mengenal / hafal nama anggota .............................................................................................. 69

Tabel 4.17B

Tingkat penilaian anggota terhadap mengenal / hafal nama anggota .............................................................................................. 70

Tabel 4.18A

Tingkat harapan anggota terhadap kebersihan dan kenyamanan gedung ............................................................................................... 71

Tabel 4.18B

Tingkat

penilaian

anggota

terhadap

kebersihan

dan

kenyamanan gedung.......................................................................... 71 Tabel 4.19A

Tingkat harapan anggota terhadap kecanggihan teknologi............... 72

Tabel 4.19B

Tingkat penilaian anggota terhadap kecanggihan teknologi............. 72

Tabel 4.20

Nilai rata-rata dimensi kualitas jasa .................................................. 73

Tabel 4.21

Perhitungan rata-rata harapan dan kinerja......................................... 77

xiii

DAFTAR GRAFIK

Grafik 3.1

Grafik Lama menjadi anggota........................................................... 42

Grafik 3.2

Grafik Pekerjaan................................................................................ 43

Grafik 3.3

Grafik Pendidikan ............................................................................. 44

Grafik 3.4

Grafik Pendapatan............................................................................. 45

Grafik 3.5

Grafik Pengeluaran............................................................................ 46

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1

Stuktur Organisasi BMT Tekun Karanggede.................................... 33

Gambar 4.1

Diagram Kartesius............................................................................. 80

xv

BAB I PENDAHULUAN

A . Latar Belakang Masalah Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya dalam bentuk kredit

atau bentuk lainnya dalam

rangka meningkatkan taraf hidup rakyat. (Undang-undang, No 21 tahun 2008). Dalam operasionalnya perbankan menjalankan tiga fungsi

utama yaitu :

1) Menerima

simpanan uang, 2) Meminjamkan uang, dan 3) Memberikan jasa. Krisis ekonomi yang melanda Indonesia beberapa tahun silam menyebabkan perubahan kondisi perbankan di Indonesia pada umumnya. Banyak bank yang mengalami kesulitan

likuiditas sehingga

harus dilikuidasi. Kondisi tersebut

berpengaruh kepada berkurangnya tingkat kepercayaan masyarakat pengguna jasa perbankan. Untuk menghadapi masalah tersebut dunia perbankan dituntut untuk membenahi manajemen dan meningkatkan kualitas jasanya. Perbankan syariah adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank Syariah dan Unit Usaha Syariah, mencakup Kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. (Undang-undang, No 21 tahun 2008). Prinsip syariah adalah prinsip hukum islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah. Prinsip utama perbankan syariah adalah sistim bagi hasil,

2

meskipun masih banyak prinsip-prinip lainnya seperti sewa, jual beli, prisip tersebut jauh berbeda dengan perbankan konvensional yang berprinsip pada bunga. Baitul maal wat tamwil (BMT) terdiri dari dua istilah yaitu baitul maal dan baitul tamwil. Baitul maal lebih mengarah peda usaha-usaha dan penyaluran dana nonprofit. Sedangkan baitul tamwil sebagai usaha pengumpulan dan penyaluran dana komersil. Sebagaimana lembaga-lembaga keuangan lainnya, BMT juga berusaha memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. BMT TEKUN adalah lembaga keuangan mikro syariah yang berbadan hukum koperasi, dalam sistem operasionalnya BMT mengadopsi operasional perbankan syariah. Sebagaimana perbankan syariah, BMT TEKUN juga menggunakan prinsipprinsip syariah. Lembaga keuangan

atau perbankan yang bergerak sebagai intermediasi

mengimplementasikan kualitas jasa ke dalam kualitas pelayanan (service). Kualitas pelayanan dapat dijadikan sebagai alat untuk mencapai keunggulan dan membangun kepercayaan dari masyarakat pengguna jasa. Keunggulan suatu jasa akan memberikan peluang untuk bersaing dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, sedangkan kinerja yang unggul akan melahirkan kepercayaan pelanggan. Kepercayaan pelanggan akan menimbulkan suatu loyalitas pengguna jasa, dan loyalitas akan tercipta apabila pengguna jasa telah mendapatkan kepuasan atas jasa yang diterimanya Sebagai suatu unit jasa maka kualitas pelayanan di BMT merupakan hal yang sangat penting, sebab dengan adanya kualitas pelayanan tersebut BMT dapat

3

membangun kepercayaan mitra. Maka dasar dari pemasaran jasa adalah kualitas jasa yang diberikan, sebab yang dipasarkan adalah kinerja dan kinerja inilah yang dibeli pelanggan (anggota). Persaingan jasa lembaga keuangan tidak saja berasal dari factor-faktor fisik tetapi lebih ditentukan oleh system pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan, perubahan-perubahan pola pikir masyarakat yang selain menginginkan keuntungan finansial, tetapi juga menginginkan kepuasan pelayanan lembaga keuangan dalam rangka menyusun perencanaan, strategi dan progam-progam pemasaran yang tepat, harus memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli para pesaingnya, sehingga pihak manajemen perlu memehami faktor-faktor apa saja yang dapat mengganggu kepuasan pelanggan. Keunggulan suatu jasa akan memberikan peluang untuk bersaing dalam menciptakan dan mempertahankan pelanggan, sedangkan kinerja yang unggul akan melahirkan kepercayaan pelanggan serta memperkuat unsur-unsur bauran pemasaran sebagai upaya membangin ikatan dan loyalitas yang lebih baik dengan pelanggannya. Service quality atau kualitas pelayanan dapat diketahui dengan membandingkan persepsi para pelanggan atas layanan

yang mereka terima dan peroleh dengan

layanan yang mereka harapkan. Bila yang mereka terima lebih baik dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu (prima). Jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan tidak bermutu, sedangkan bila kenyataan sesuai dengan yang diharapkan, dkatakan layanan itu memuaskan,

4

sehingga kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Agar dapat memenangkan persaingan pasar yang semakin kompetitif tuntutan akan kebutuhan dan kepuasan yang diinginkan pelanggan haruslah diwujudkan dalam bentuk pelayanan yang baik dan memuaskan. Hal itu merupakan salah satu kunci penting keberhasilan BMT, dimana manajemen pihak BMT harus selalu memonitor dan mengetahui apakah pelanggan (anggota) telah memperoleh kesesuaian antara yang diharapkan dengan pelayanan yang diberikan. Dengan berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka muncul keinginan untuk melakukan penelitian yang lebih mendalam dengan judul : “ANALISA TINGKAT HARAPAN ANGGOTA PEMBIAYAAN TERHADAP KINERJA PELAYANAN BMT TEKUN KARANGGEDE” B . Rumusan Masalah 1. Bagaimanakah tingkat kesesuaian antara harapan anggota pembiayaan terhadap kinerja pelayanan BMT Tekun Karanggede ? 2. Apa sajakah dimensi-dimensi pelayanan yang perlu diperbaiki BMT Tekun Karanggede? C . Tujuan dan Kegunaan 1. Penelitian dalam tugas akhir ini bertujuan untuk: a. Untuk mengetahui bagaimanakah tingkat kesesuaian antara harapan mitra pembiayaan terhadap kinerja pelayanan BMT Tekun karanggede ?

5

b. Untuk mengetahui apa sajakah dimensi-dimensi pelayanan yang perlu diperbaiki BMT Tekun Karanggede? 2. Kegunaan a. Bagi Penulis 1) Untuk memenuhi syarat guna memperoleh gelar Ahli Madya. 2) Guna menambah pengetahuan sebagai bekal agar dapat menerapkan ilmu yang telah didapatkan di bangku perkuliahan dengan praktek yang sesungguhnya. 3) Untuk mengetahui secara langsung harapan anggota terhadap kinerja jasa pelayanan di BMT Tekun Karanggede. b. Bagi BMT Tekun Karanggede Penulisan tugas akhir ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi BMT Tekun Karanggede untuk mempertahankan dan mengembangkan kenerjanya di masa akan datang. c. Bagi Sekolah Tinggi Agama Islam Negeri (STAIN) Salatiga Merupakan referensi dan informasi bagi mahasiswa. Khususnya mahasiswa STAIN Salatiga program studi Perbankan Syariah serta sebagai sarana untuk menjalin kerjasama antara lembaga STAIN dengan BMT

6

d. Bagi Pembaca Dapat bermanfaat sebagai penambah wawasan dan dapat dijadikan sebagai referensi untuk mengetahui lebih lanjut akan harapan anggota terhadap kinerja jasa pelayanan di BMT Tekun Kananggede. D . Metode Penelitian 1. Desain Penelitian Kerangka atau desain penelitian ini menggunakan metode survei deskriptif secara kualitatif dan kuantitatif, dengan menjelaskan

secara sistematik,

faktual dan akurat mengenai fakta dan karakteristik populasi. 2. Jenis data Data yang digunakan terdiri atas : Data primer

: dengan menyebar kuesioner kepada responden anggota pembiayaan di BMT Tekun Karanggede.

Data sekunder : diperoleh dari kepustakaan, pengamatan dan hasil kegiatan BMT yang ada kaitannya dengan penelitian ini 3. Metode Pengumpulan Data Untuk mengumpulkan data yang dibutuhkan, peneliti menggunakan metode pengumpulan data sebagai berikut : a. Studi Kepustakaan (Library Study) Mencari data-data mengenai teori-teori berupa catatan buku maupun karya tulis lain yang berkaitan dengan penelitian.

7

b. Study Lapangan (Field Study) 1) Observasi Metode penelitian dengan mengadakan pengamatan langsung dan pencatatan sistematik terhadap fenomena-fenomena selama praktik. 2) Interview Pengumpulan data-data dengan tanya jawab sepihak yang dikerjakan dengan sistematik dan berdasarkan tujuan praktik, dengan karyawan BMT Tekun Karanggede. 3) Kuesioner Pengumpulan data-data yang berbentuk angka dengan menyebarkan daftar pertanyaan tentang harapan anggota terhadap kinerja jasa pelayanan di BMT Tekun Karanggede. a) Target / populasi objek Target atau populasi objek adalah anggota pembiayaan di BMT Tekun Karanggede, hingga bulan mei 2010 sebanyak 616 anggota. b) Sampel Sampel diambil sebanyak 62 anggota. Gay dan deihl (1992) bahwa untuk penelitian deskriptif dibutuhkan sampel minimal 10% dari populasinya ( Aritonang , 2007 : 105 ).

8

4. Metode Analisis Analisis data serta pengolahan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik statistik, baik statistik deskriptif maupun statistik analitik.

Penelitian

(Comparative

ini

juga

Research)

yaitu

menggunakan penelitian

penelitian yang

perbandingan

dilakukan

dengan

mengungkapkan suatu analisa dengan membandingkan kelompok atau variable tertentu atau lebih. Penelitian ini juga menggunakan dua variabel yakni variabel yang mewakili tingkat kinerja jasa pelayanan (performance), dan yang mewakili tingkat harapan anggota. Tingkat kinerja (performance) dan tingkat harapan anggota diberikan bobot sebagai berikut : a). Jawaban sangat baik diberi bobot 5 b). Jawaban baik diberi bobot 4 c). Jawaban cukup baik diberi bobot 3 d). Jawaban kurang baik diberi bobot 2 e). Jawaban tidak baik diberi bobot 1 Untuk selanjutnya dapat dicari skor rata-rata tingkat kinerja jasa pelayanan dan skor rata-rata tingkat harapan anggota dari setiap dimensi pelayanan yang berkualitas, dengan rumusan sebagai berikut.

X '=

∑X

1

n

Sumber : Supranto, J .MA, 2003 : 402

Y '=

∑Y

1

n

9

Penjelasan : X’ : Skor rata-rata tingkat pelaksanaan Y’ : Skor rata-rata tingkat kinerja n : Banyaknya responden sebagai sampel Hasil perhitungan rata-rata tingkat kinerja (X), atau tingkat kepuasan pelanggan terhadap setiap dimensi pelayanan, dikatakan baik bila nilai ratarata jawaban yang diperoleh berkisar antara 3,5 sampai dengan 4,5 dan dikatakan kurang baik bila nilai rata-rata yang diperoleh antara 1,5 sampai dengan 2,5 (Supranto, J. M.A.) Tingkat kesesuaian antara skor prnilaian kinerja pelayanan BMT dengan skor penilaian harapan anggota (konsumen), dengan rumus : T =

Xi x100% Yi

Sumber : Supranto, J .MA, 2003 : 403 adalah : T : tingkat kesesuaian Xi : skor penilaian kinerja (performance) BMT Yi : skor penilaian harapan anggota Dengan menggunakan diagram kartesius, dapat pula menunjukkan dimensi pelayanan apa saja yang menjadi harapan anggota, akan tetapi kinerja pelayanan kurang baik sehingga mengecewakan. Diagram ini terdiri dari suatu bangun yang dibagi atas 4 bagian yang dibatasi oleh dua garis yang memotong tegak lurus pada titik-titik :

10

(X’’) = skor rata-rata seluruh dimensi tingkat kinerja BMT Tekun (Y’’) = skor rata-rata seluruh dimensi harapan anggota Dengan rumus :

X

""

∑X'

i

=

i =1

K

""

Y =

∑Y '

i

i =1

K

Sumber : Supranto, J .MA, 2003 : 403 Di mana K = jumlah faktor yang mempengaruhi kepuasan anggota

Sumber : Supranto, J .MA, 2003 : 140 Dengan memasukkan semua elemen-elemen atau atribut yang mempengaruhi kepuasan anggota ke dalam diagram kartesius, dapat dijelaskan peringkat jasa menurut harapan anggota dan kinerja BMT, serta mengidentifikasi tindakan apa saja yang diperlukan, dengan cara berikut :

11

Kuadran A : kuadran ini menunjukkan elemen-elemen pelayanan yang tingkat harapannya diatas rata-rata akan tetapi kurang mendapat peehatian dari pihak manajemen BMT sehingga tingkat kinerja (performance) dibawah rata-rata, sehingga kurang memuaskan anggota. Kuadran B : kuadran ini menunjukkan elemen- elemen pelayanan yang dianggap harapan anggota baik dan dilaksanakan oleh BMT dengan baik, kinerja BMT sesuai dengan harapan anggota, sehingga anggota menjadi puas. Kuadran C : kuadran ini menunjukkan elemen jasa pelayanan yang dilakukan dengan pas-pasan oleh pihak manajemen dan harapan anggota juga tidak terlalu baik. Kuadran D : kuadran ini menunjukkan elemen jasa pelayanan yang tidak terlalu diharapkan anggota namun dilaksanakan sangat baik oleh pihak manajemen, hal ini mungkin dapat diartikan sebagai pelayanan yang prima atau mungkin berlebihan. 5. Hipotesis Hipotesis adalah suatu jawaban permasalahan sementara yang bersifat dugaan dari suatu penelitian. Dugaan ini harus dibuktikan kebenarannya melalui data empiris (fakta lapangan). Hipotesis dapat benar atau terbukti dan tidak terbukti setelah didukung oleh fakta-fakta dari hasil penelitian lapangan. ( Supardi , 2005 : 69 )

12

Hipotesis dalam penelitian ini adalah ada kesesuaian antara harapan anggota terhadap kinerja pelayanan pada BMT Tekun. 6. Uji Validitas dan Reliabilitas a) Validitas Validitas merupakan tingkat dimana suatu alat pengukur mengukur apa yang seharusnya diukur.( Dorothea , 2005 : 319 ) Untuk menguji validitas dapat menguji korelasi skor-skor setiap item angket, dengan skor total variabelnya. Pengujian validitas ini dibuat menggunakan korelasi product moment dengan bantuan Microsoft Excel.

Tabel 1.1 Validitas

7

Nilai Nilai r tabel Variabel keterangan Korelasi (r) (n:30, ∂:5% r positif, r hitung > Reliabilitry 0.599 r tabel r positif, r hitung > Responsive 0.710 r tabel r positif, r hitung > Competence 0.409 r tabel r positif, r hitung > Acces 0.366 r tabel r positif, r hitung > 0.361 Courtesy 0.526 r tabel r positif, r hitung > Communication 0.626 r tabel r positif, r hitung > Credibility 0.438 r tabel

8

Security

no 1 2 3 4 5 6

0.533

kesimpulan valid valid valid valid valid valid valid

r positif, r hitung > valid

13

9

Knowing/ Understanding

10 Tangible Sumber: Data terolah

0.542 0.474

r tabel r positif, r hitung > valid r tabel r positif, r hitung > r tabel valid

Secara umum variabel valid dan kuesioner dapat digunakan untuk penelitian, adapun hasil pengujian secara lengkap dapat dilihat di lampiran. b) Reliabilitas Pengujian reliabilitas digunakan untuk mengetahui sejauh mana pengukur itu dapat memberikan hasil yang relative sama bila dilakukan pengukuran kembali terhadap objek yang sama. (Aritonang , 2007 : 138 ) Pengujian reliabilitas ini menggunakan metode split half. Nilai-nilai untuk pengujian reliabilitas berasal dari skor-skor item angket yang valid. Item yang tidak valid tidak dilibatkan dalam pengujian reliabilitas. instrumen memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi jika nilai koefisien yang diperoleh >0,60 (Imam Ghozali, 2002:133) Setelah dicari korelasi antara variable skor ganjil dengan variable skor genap dengan bantuan Microsoft Excel diperoleh nilai r =

0,758101.

Lanjutkan pengujian dengan memasukkan nilai korelasi ke dalam rumus Spearman-Brown Prophecy:

14

= 0,862409 Dengan demikian instrument ini memiliki reliabilitas yang sangat baik karena lebih dari 0,60 sesuai criteria yang telah dikemukakan sebelumnya. Ada pendapat lain yang mengemukakan baik/buruknya reliabilitas instrument dapat dikonsultasikan dengan nilai r tabel. Nilai r tabel dengan n=30, dan taraf signifikan (α)=0,05, adalah 0,361, perbandingan ini menunjukkan hasil yang signifikan, atau dengan kata lain reliabilitas instrumen baik atau data hasil instrumen angket dapat dipercaya.

E . Sistematika Penulisan BAB I : Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, tujuan dan kegunaan, metode penelitian, metode analisis, uji validitas dan reliabilitas serta sistematika penulisan. BAB II : Landasan Teori Bab ini menguraikan tentang telaah pustaka dan kerangka teoritik ( Pengertian harapan, pengertian kinerja, pengertian dan karakterisyik jasa, dimensi-dimensi jasa yang berkualitas dan kepuasan pelanggan) BAB III : Laporan Obyek Bab ini menguraikan tentang gambaran umum BMT Tekun Karanggede (latar belakang pendirian, visi dan misi, tujuan, identitas umum, dasar hukum, pengurus dan pengelola, struktur organisasi dan

15

usaha yang dijalankan) dandata deskriptif anggota yang di dapat dari kuesioner. BAB IV : Analisis dan Pembahasan Bab ini menguraikan tentang analisa terhadap variabel- variabel yang digunakan (Reliability, Responsive, Competence, Access, Courtesy, Communication,

Credibility,

Security,

Knowing/Understanding,

Tangibles), analisa tingkat harapan, tingkat kinerja, tingkat kesesuaian antara harapan terhadap kinerja pelayanan, dan analisa setiap dimensidimensi pelayanan menggunakan diagram kartesius. BAB V : Kesimpulan dan Saran Bab ini menguraikan tentang kesimpulan dan saran.

BAB II LANDASAN TEORI

A . Telah Pustaka Penelitian yang dilakukan Dwi Yulianti berjudul “Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kinerja atau Kepuasan Pelanggan” menyatakan bahwa faktor-faktor yang menjadi prioritas utama atau pada Kuadran IV pada diagram kartesius yang harus dilaksanakan sesuai dengan harapan nasabah antara lain :Perhatian teller kepada nasabah, kesungguhan semua karyawan melayani nasabah, waktu menunggu di antrian ATM, keberadaan mesin ATM, tingkat suku bunga yang diberikan bank selama ini. Karena faktorfaktor tersebut menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai dengan keinginan pelanggan, sehingga mengecewakan atau tidak puas. Penelitian yang dilakukan Haryo Prahasto dalam “Analisis Kualitas Pelayanan Publik (Studi Pelayanan KTP di Kecamatan Semarang Barat)” menjelaskan berdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan KTP di Kecamatan Semarang Barat masih kurang baik karena dalam hasil penelitian dapat dilihat bahwa paling banyak terdapat pada kuadran C yang dikategorikan sebagai tingkat pelayanan yang masih kurang dan rendah.

17

Penelitian yang dilakukan Ida Rizqiyah yang berjudul “Evaluasi Kinerja Apotik 128 Kartasura dengan Perspektif Custumer dan Keuangan” menjelaskan bahwa kinerja dinilai sebagai penentu secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawan berdasarkan sasaran, standart dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya. Organisasi atau perusahaan pada dasarnya dioperasikan oleh sumber daya manusia maka penilaian kinerja sesungguhnya merupakan penilaian atas perilaku manusia dalam melaksanakan peran yang mereka mainkan. Sistem pengukuran kinerja memiliki sasaran implementasi strategi. Manajemen puncak memilih serangkaian ukuran-ukuran yang menunjukkan strategi perusahaan alam menetapkan sistem pengukuran kinerja. Ukuran-ukuran ini dapat dilihat sebagai kesuksesan kritis saat ini dan masa depan. Faktor-faktor ini jika diperbaiki, maka perusahaan telah menerapkan strateginya sendiri. Sistem pengukuran kinerja secara ringkas merupakan mekanisme perbaikan lingkungan organisasi agar berhasil dalam menerapkan strategi perusahaan.Ukuran keuangan kesuksesan perusahaan, laba dan pendapatan, menunjukkan hasil keputusan masa lalu yang telah diambil oleh perusahaan. Dunia usaha telah menggunakan ukuran pendapatan dan biaya untuk jangka waktu lama, ukuran ini cukup baik, namun beberapa tahun terakhir menunjukkan adanya peningkatan kebutuhan untuk menggunakan pengukuran lain. Kelemahan-kelemahan pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada kinerja keuangan yaitu :

18

1. Ketidakmampuan mengukur kinerja harta-harta tidak nampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. 2. Kinerja keuangan hanya mampu bercerita mengenai sedikit masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik. Penelitian yang dilakukan Siska Hertiana dalam “Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Metode IPA (Importance Performance Analysis) di Puskesmas Kartasura II ” menyatakan ada pengaruh faktor mutu pelayanan (aspek kompetensi teknis, akses pelayanan, efektivitas, efesiensi, hubungan antar manusia, keamanan, kenyamanan dan kesinambungan) terhadap kepuasan pasien. Keberhasilan yang diperoleh suatu layanan kesehatan dalam meningkatkan mutu pelayanannya sangat berhubungan erat dengan kepuasan pasien. Oleh sebab itu, manajemen suatu pelayanan kesehatan perlu menganalisis sejauh mana mutu pelayanan yang diberikan. Seiring dengan banyaknya pelayanan kesehatan yang telah berdiri dan memberikan berbagai macam alternatif kepada konsumennya, untuk memilih sesuai dengan harapan yang menyebabkan persaingan yang ketat. Peneliti menganggap perlu untuk melakukan penelitian mengenai tingkat kesesuaian antara harapan anggota terhadap kinerja tersebut karena belum pernah dilakukan di BMT. Dan dimensi-dimensi yang akan dijabarkan lebih banyak dari peneliti-peneliti sebelumnya.

19

B .Kerangka Teoritik 1. Pengertian Harapan Pelanggan Fandy Tjiptono (James,2006 :15)menjelaskan harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Harapan pelanggan dibentuk dan dipengaruhi oleh beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja dimasa lalu, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-faktor itulah yang menyebabkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat berlebihan (yang terkadang tidak realistis). Pengetahuan mengenai harapan pelanggan terhadap pelayanan jasa yang diinginkannya merupakan bagian dari informasi mengenai pelanggan. Informasi ini dapat diperoleh dari berbagai cara, misalnya dengan membuat sistem keluhan dan saran yang bertujuan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. 2. Pengertian Kinerja Kinerja adalah perasaan apa yang sesungguhnya pelanggan terima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. (James, 2006: 212). Kinerja aktual yang paling dekat dan bisa dirasakan dampak langsungnya oleh pelanggan adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan-karyawan di barisan depan, misalnya resepsionis, front office, marketing, public relation, dan sebagainya. Karyawan jasa yang langsung berhadapan dengan pelanggan akan menjadi penentu penting bagi puas atau tidaknya pelanggan.

20

3. Pengertian dan klasifikasi pelayanan jasa Menurut Fandi Tjiptono (dalam James, 2006;50) Pembedaan antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu dan sebaliknya pembelian suatu jasa, seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya. Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan sebagai setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak meningkatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa mungkin atau tidak tidak berkaitan dengan produk fisik.(Kotler, 2001: 603) Menurut Berry (dalam James J Spillane, 2006: 2) mendefinisikan suatu jasa atau pelayanan sebagai suatu “perbuatan (deed), tindakan (act) atau pelaksanaan (performance)”. Dari kedua pendapat diatas jasa dapat diartikan setiap kegiatan yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak yang lain yang pada dasarnya tidak berwujud, cepat hilang dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.

21

4. Karakteristik pelayanan jasa Menurut Philip Kotler (2001 : 605) karakteristik jasa dikemukakan sebagai berikut: a. Tidak Berwujud Jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud. Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat diraba, dirasa, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. b. Tidak Dapat Dipisahkan Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang

fisik

yang

diproduksi,

disimpan

dalam

persediaan,

didistribusikan lewat berbagai penjual, dan kemudian baru dikonsumsi. Jika jasa itu dilakukan oleh orang, maka penyedianya adalah bagian dari jasa. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan, interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi hasil jasa. c. Variabilitas Jasa sangat bervariasi, karena sangat tergantung pada yang menyediakan dan kapan serta dimana jasa itu dilakukan. Pembeli jasa menyadari tingginya variabilitas ini sehingga sering membicarakannya dengan orang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa. Dalam hal ini terdapat tiga pendekatan dalam mengendalikan kualitas.

22

1) Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawan yang baik. Sehingga seorang pelanggan dapat menemukan karyawan yang ramah dan penuh pertolongan. 2) Standarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi. Hal ini dibantiu dengan menyiapkan rencana jasa yang menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus, dengan tujuan untuk mengenali kemungkinan titik kegagalan dalam pemberian jasa. 3) Memonitor kepuasan pelanggan lewat sistem saran dan keluhan, survei pelanggan, dan belanja perbandingan, sehingga pelayanan yang kurang dapat dideteksi dan diperbaiki. d. Tidak Tahan Lama Jasa tidak disimpan. Alasan banyak dokter

membebani pasien dengan

sejumlah biaya untuk pertemuan yang tidak dipenuhi adalah jasa ada hanya pada saat pasien itu seharusnya datang. Tidak tahan lamanya jasa tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah mengatur staf untuk melakukan jasa itu lebih dahulu. Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menggadapi masalah yang rumit. 5. Kualitas pelayanan jasa Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten. Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasi kualitas jasa pelanggan

23

sasaran. Ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman lalunya, pembicaraan dari mulut ke mulut, dan promosi yang dilakukan oleh perusahaan jasa. Ada lima kesenjangan yang mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, dalam rangka memberikan kualitas jasa yang tinggi kepada konsumen menurut Parasuraman, dll (Kotler, 2001 : 615), yaitu: a) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen: manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan pelanggan. b) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa: manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik. c) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa: para personil mungkin tidak terlatih baik atau bekerja melampaui batas dan tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar. Atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayaninya dengan cepat. d) kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal: harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil dan iklan perusahaan. Sehingga bila terjadi ketidakcocokan dengan yang dijanjikan pada waktu mereka mulai menggunakan jasa tersebut, maka komunikasi eksternal itu telah mendistorsi pelanggan.

24

e) Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan : kesenjangan ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa. 6. Dimensi –dimensi jasa yang berkualitas / bermutu (James Spillane, 2006 :18) a) Reliabilitas (reliability) – meliputi prestasi yang konsisten dan dapat dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti bahwa perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Secara spesifik, hal ini meliputi: 1) ketepatan dalam perhitungan rekening. 2) mengarsipkan catatan - catatan yang benar dan tepat. 3) melaksanakan jasa tepat pada waktu yang disetujui. b) Kerelaan

Melayani

(Responsive)-

berkait

dangan

kerelaan

atau

kesiapsediaan para karyawan untuk menyediakan jasa. Hal ini meliputi bertepatan waktu (timelines) dari jasa : 1) mengirim bukti transaksi segera. 2) menelpon kembali kepada langganan (costumer) secepat mungkin. 3) memberikan jasa secara cepat dan tepat. c) Kompetensi (Competence) – berarti pemilikan ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan yang diperlukan

untuk melaksanakan jasa. Hal ini

meliputi : 1) pengetahuan dan ketrampilan dari tenaga kerja.

25

2) kemampuan membuat penelitian. d) Kemampuan untuk didekati (Access) – meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekatipara karyawan serta kemudahan berkontak. Hal ini meliputi : 1) lokasi fasilitas yang strategis. 2) lamanya antri menerima pelayanan. e) Kesopan-santunan (Courtesy) – meliputi kesopan santunan atau keadaban (Politeeness),kehormatan (Respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (Consideration). Hal ini meliputi : 1) penjagaan miliknya konsumen. 2) kebersihan dan kerapihan karyawan. f)

Komunikasi (Communication) – berarti memberikan informasi kepada konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus terang kepada orang yang berpengalaman pertama. Hal ini meliputi: 1) karyawan mampu menjelaskan secara jelas dan mudah dimengerti. 2) menjaminkan kepada konsumen bahwa suatu masalah dapet diatasi.

g) Kemampuan dipercaya (Credibility) meliputi sifat dapat atau layak dipercaya (trustworthiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (Honesty). Hal ini meliputi :

26

1) Nama dan reputasi perusahaan. 2) Sifat-sifat karyawan yang berkontak dengan konsumen. h) Keamanan (Security) –adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keraguan. 1) Keamanan financial. 2) kerahasiaan (Confidentiality). i) Pengertian/Mengenal

para

langganan

(Understanding/Knowing

the

consumer) meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan para konsumen. Hal ini meliputi: 1) memberi perhatian yang individual. 2) mengenal / hafal nama konsumen. j) Hal yang dapat dilihat (Tangible) meliputi tanda-tanda atau petunjukpetunjuk fisik (Physical evidence) dari jasa : 1) kecanggihan teknologi. 2) kenyamanan gedung. 7. Kepuasan pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang yang dirasakan dengan harapan. Pelanggan dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Kalau kinerja dibawah harapan, pelanggan kecewa. Kalau kinerja sesuai harapan

27

pelanggan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan sangat puas, senang atau gembira. (Kotler, 2000: 52) Prihatno (dalam James, 2006:63) mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Lima prinsip dasar mengenai kepuasan pelanggan (James, 2006:28) antara lain: a) Kepuasan pelanggan adalah senjata strategis dan kritis yang menghasilkan peningkatan pembagian pasar dan meningkatkan keuntungan kepuasan pelanggan mulai dengan pemilikan oleh manajemen tingkat atas (kepemimpinan organisasi kita). Komitmen dan organisasi yang sukses untuk kepuasan pelanggan terlihat, meresap dan konstan. Manajemen di organisasi

ini sudah menyadari bahwa pekerjaan merekalah yang

mengarahkan tingkah laku dari organisasi. Kalau kita “mempunyai” sesuatu, kita harus bertanggung jawab untuk itu, hidup dengan itu atau menderita kehilangan.

28

b) kepuasan pelanggan melibatkan seluruh organisasi. Manajemen harus melibatkan seluruh organisasi jika mereka ingin memaksimalkan sukses mereka. Lebih banyak atau besar bagian organisasi kita yang sebenarnya melakukan kontak dengan pelanggan daripada yang kita sadari. Jadi, sangat penting untuk mengkomunikasikan pemilikan menajemen untuk kepuasan pelanggan kepada seluruh organisasi dan pendaftaran manajemen dari seluruh organisasi dalam melakukan apa yang tepat dan perlu mencapai kepuasan pelanggan. c) Kepuasan pelanggan memiliki implikasi fundamental

di keseluruhan

struktur organisasi. Tidaklah cukup untuk mengerti dan hanya berbagi antusiasme. Keseluruhan organisasi kita harus dibentuk untuk memuaskan pelanggan. Kebanyakan organisasi dibentuk seolah-olah manajemen senior adalah pelanggan yang paling tinggi. Semuanya dalam organisasi tersebut dipusatkan pada kepuasan manajemen tingkat tinggi. Membentuk organisasi untuk menjadi tempat pelanggan berinteraksi akan sangat membantu kecepatan datangnya uang dari pelanggan membayar bon dengan senang hati. d) Kepuasan pelanggan dapat dihitung, diukur, dan ditelusuri. Kepuasan pelanggan berhubungan dengan data, dan bukan teori.

BAB III LAPORAN OBYEK A. Gambaran Umum 1. Latar Belakang Pendirian Berangkat dari sebuah progam LSM LPTP (Lembaga pengembangan teknologi pedesaan) Surakarta bekerja sama dengan Yayasan BORDA melaksanakan kegiatan pengembangan masyarakat pedesaan melalui kegiatan pendampingan kelompok swadaya masyarakat terutama yang terkait dengan permodalan. Kegiatan tersebut lebih dikenal dengan istilah “Revolving Fund” yang meliputi wilayah Cepogo, Selo, dan Ampel. Seiring dengan perjalanan waktu progam tersebut berakhir tahun 1988. Untuk menjaga keberlanjutan progam tersebut maka LPTP bersama masyarakat sepakat untuk membentuk wadah yaitu koperasi simpan pinjam dengan nama Tekad Usaha Mandiri yang dikenal dengan KOSPIN TEKUN Boyolali dengan Badan Hukum No. 20/BH kwk.11-25/XI/1988 yang berkantor di Ngepos Sukabumi Cepogo Boyolali. Perkembangan KOSPIN TEKUN dalam perjalanannya semakin menunjukkan grafik yang positif sehingga pada tahun 2003 berniat membuka kantor cabang di wilayah kecamatan Karanggede. Setelah berjalan sekitar satu tahun ada tuntutan dari maasyarakat dan pengelola untuk membuka unit syariah di Karanggede sehingga pada bulan April 2004 layanan KOSPIN TEKUN berubah pola dengan sistem syariah dengan nama BMT TEKUN Karanggede Boyolali. Hal ini telah

30

dikuatkan dengan keputusan RAT 08 /TAP /RAT-5 /KOP –TEKUN / II / 2004 tentang Pengesahan Pendirian Unit BMT TEKUN di Karanggede. Pengelolaan BMT TEKUN harus dikelola secara terpisah dengan induknya dalam arti sisi keuangan sudah harus berdiri sendiri dan tidak tergantung pada induknya sehingga sebagai modal awal maka seluruh asset yang ada di Cabang Karanggede berubah status sebagai hutang BMT TEKUN ke KOSPIN TEKUN CEPOGO. Karena saat itu KOSPIN TEKUN mempunyai hutang ke LPTP maka disepakati hutang BMT TEKUN Karanggede dialihkan menjadi hutang ke LPTP dan hutang ke KOSPIN TEKUN CEPOGO lunas. Status otonom penuh ini dikuatkan dengan keputusan pengurus nomor 47/ SK /P / KSP- TEKUN / III /2004. Sehingga sejak April 2004 BMT TEKUN Karanggede

benar-benar

sebagai unit otonom dalam kegiatan operasionalnya namun dalam status Badan Hukum dan Kepengurusan tetap menjadi satu wadah besar KOPERASI TEKUN BOYOLALI sampai saat ini. 2. Visi dan Misi a. Visi : “Menjadi

koperasi jasa keuangan syariah (KJKS) yang mandiri,

professional dan terdepan dalam layanan” b. Misi : “Membangun kemandirian lembaga yang professional berbasis pada ekonomi kerakyatan dengan mengedepankab pelayanan yang islami untuk mencapai kesejahteraan bersama”.

31

c. Slogan : “Mandiri dalam Usaha Terdepan dalam Layanan” 3. Tujuan : a. Mengembangkan usaha secara mandiri yang berbasis pada ekonomi kerakyatan. b. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada para anggota. c. Membangun budaya kerja yang profesional dan bernuansa islami. d. Meningkatkan kesejahteraan bersama. 4.

Identitas Umum a. Nama Lembaga

: BMT TEKUN Karanggede Boyolali.

b. Tanggal Berdiri

: 1 April 2004

c. Alamat

: Jl. Raya Karanggede – Wonosegoro Km 0.5 Pulutan Kebonan Karanggede Boyolali Telp 0298-610846 Fax 0298-610644

5. Dasar Hukum : a. Nomor Badan Hukum

: 20 / BH /KWK.11-25 /XI/1988

b. Aturan tertulis

: Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah Tangga

c. NPWP

: 02.082.631.9-5

32

6. Pengurus dan Pengelola : a. Pengurus 1) Ketua

:Drs.H.MS.Agung Wahyana

2) Sekertaris

:Drs.Surur Wahyudi

3) Bendahara

:Sunardjo

b. Pengawas 1) Ketua

:Sujarwo

2) Anggota

:Dra.Hj.Sri Aminah

c. Pengelola 1) Manager

:Joko Sumanto,A.Md

2) Marketing Supervisor

:Suwarto ,SE

3) Operasional Supervisor

:Elvi Yuniastuti,SE

4) Marketing

:Muhammad Rosyid,A.Md :Eny Setyasih :Sabdo Selamet :Tri Santoso :Siti Maryati :Nasrudin

5) Costumer Service

:Sholeh Dwiyanto :Kurnia Indah Habsari

6) Adm Pembiayaan & Umum

:Agus Tri Prakoso

7) Accounting

:Sudarni

33

8) Teller

:Anti Fathul Choiriyah

9) General Affair

:Fatkhul Muin

7. Struktur Organisasi

RAT TEKUN PENGAWAS PENGURUS

MANAGER

MARKETING SPV

OPERATIONAL SPV

MARKETING

CUST.SERVICE

MARKETING ADM PEMBIYAYAAN MARKETING TELLER1 MARKETING ACCOUNTING MARKETING

MARKETING

GENERAL AFFAIR

ANGGOTA

ANGGOTA

Sumber : Profil BMT Tekun Karanggede

Gambar 3.1 : Struktur Organisasi BMT Tekun Karanggede

34

Tugas masing-masing unsur organisasi diatas dapat dikemukakan sebagai berikut : a. Rapat Anggota 1) Mengawasi, mengevaluasi dan mengarahkan pelaksanaan pengelolaan BMT yang dijalankan oleh pengelola agar tetap mengikuti kebijaksanaan dan keputusan yang telah disetujui oleh Rapat Anggota. 2) Memantau pelaksanaan Rencana Kerja Tahunan, Triwulan, Bulanan dan Mingguan dari Pengelola BMT melalui pelaporan atau rapat bersama (Pengurus dan Pengelola). b. Pengawas Manejemen 1) Mengawasi jalannya sirkulasi setiap bulan maju tidaknya sirkulasi keuangan. 2) Menerima laporan tiap bulan untuk mengukur perkembangan BMT secara berkala. c. Pengawas Syariah 1) Memastikan Produk dan jasa BMT sesuai dengan syariah. 2) Memastikan tata laksana manajemen dan pelayanan sesuai dengan syariah. 3) Terselenggaranya pembinaan anggota yang dapat mencerahkan dan membangun kesadaran bersama sehingga anggota siap dan konsisten bermuamalah secara islam melalui wadah BMT. 4) Membantu terlaksananya pendidikan anggota yang dapat meningkatkan kualitas aqidah, syariah dan akhlak anggota.

35

d. Pengurus Memimpin jalannya BMT sesuai dengan tujuan dan kebijaksanaan umum yang telah digariskan Dewan Pengurus dan telah disetujui dalam rapat anggota guna mencapai tujuan BMT. Visi, misi, isi, dan semangat Anggaran Dasar dan Anggaran Rumah Tangga BMT. e. Manager 1) Menjabarkan kebijakan umum BMT yang telah dibuat Pengurus dan disetujui Rapat Anggota. 2) Menyusun dan menghasilkan rancangan anggaran BMT dan rencana jangka pendek, rencana jangka panjang, serta proyeksi (financial maupun non finansial) kepada pengurus yang selanjutnya akan dibawa pada Rapat Anggota. 3) Menyetujui pembiayaan yang jumlahnya tidak melampaui batas wewenang manajemen. 4) Mengusulkan penambahan, pengangkatan dan mempromosikan serta pemberhentian karyawan pada kantor cabang / unit. 5) Mengelola dan mengawasi pengeluaran dan pemasukan biaya-biaya harian dan tercapainya target yang telah ditetapkan secara keseluruhan. 6) Mengamankan harta kekayaan BMT agar terlindungi dari bahaya kebakaran, pencurian, perampokan dan kerusakan. 7) Terselenggaranya penilaian prestasi kerja karyawan dan membuat laporan secara periodik.

36

8) Menandatangani dan menyetujui permohonan pembiayaan dengan batas wewenang yang ada pada wilayah masing-masing. 9) Meningkatkan

pendapatan

dan

menekan

biaya

serta

mengawasi

operasional kantor wilayah masing-masing. f. Kepala Bagian Operasional 1) Terselenggaranya pelayanan yang memuaskan (service excellence) kepada mitra / anggota BMT. 2) Terevaluasi dan terselesaikannya seluruh permasalahan yang ada dalam operasional BMT. 3) Terbitnya laporan keuangan, laporan perkembangan pembiayaan dan laporan mengenai penghimpunan dana secara lengkap, akurat dan sah baik harian, bulanan maupun sesuai dengan periode yang dibutuhkan. 4) Terarsipnya surat masuk dan keluar serta notulasi rapat manajemen dan rapat operasional. 5) Terselenggaranya absensi kehadiran karyawan dan terdokumentasinya hasil penilaian seluruh karyawan. g. Layanan Mitra 1) Pelayanan terhadap pembukaan dan penutupan rekening tabungan dan simpanan berjangka serta mutasinya. 2) Pengarsipan tabungan dan simpanan berjangka. 3) Penghitungan bagi hasil dan pembukuannya. 4) Pelaporan tentang perkembangan dana masyarakat.

37

5) Register awal pengajuan pembiayaan/ Ilustrasi/ Wawancara. h. Teller 1) Mengelola fisik kas dan terjaganya keamanan kas. 2) Terselesaikannya laporan kas harian. 3) Tersedianya laporan arus kas pada akhir bulan untuk keprluan evaluasi. 4) Menerima setoran dan penarikan tabungan serta simpanan berjangka. i. Accounting 1) Pembuatan laporan keuangan. 2) Pengarsipan laporan keuangan dan berkas-berkas yang berkaitan secara langsung dengan keuangan. 3) Menyediakan data-data yang dibutuhkan untuk kebutuhan anlisis lembaga. 4) Pengeluaran dan penyimpanan uang dari dan ke brankas ( sebagai petugas alternatif atau petugas pengganti ). j. SDM dan Umum 1) Memberikan layanan kepada karyawan serta hal-hal umum, pengelolaan inventaris serta pembelian inventaris kantor. 2) Melakukan kegiatan administrasi tabungan dan simpanan berjangka. 3) Melakukan aktivitas yang berkaitan dengan hubungan eksternal BMT. 4) Melakukan pengadministrasian dan pemeliharaan, data karyawan, serta hal-hal yang menyangkut ketenagakerjaan, pendidikan, pelatihan, karir dan hubungan antar karyawan.

38

k. Kepala Bagian Pemasaran 1) Tercapainya target pemasaran baik funding maupun financing. 2) Terselenggaranya

rapat

bagian

pemasaran

dan

terselesaikannya

permasalahan di tingkat pemasaran. 3) Menilai dan mengevaluasi kinerja bagian pemasaran. 4) Pengarsipan bukti nota debet dan nota kredit. l. Staff Pemasaran 1) Memastikan seluruh pengajuan pembiayaan telah diproses sesuai dengan proses yang sebenarnya. 2) Memastikan analisis pembiayaan telah dilakukan dengan tepat dan lengkap sesuai dengan kebutuhan dan mempresentasikan dalam komite. 3) Membantu terselesaikannya pembiayaan bermasalah. 4) Melihat peluang dan potensi yang ada dalam upaya pengembangan pasar. 5) melakukan monitoring atas ketepatan alokasi dana serta ketepatan angsuran pembiayaan mitra. m. Administrasi Pembiayaan 1) Penyiapan administrasi pencairan pembiayaan (dropping). 2) Pengarsipan seluruh berkas pembiayaan. 3) Pengarsipan jaminan pambiayaan. 4) Penerimaan angsuran dan pelunasan pembiayaan. 5) Penyiapan kupon dan kontrol terhadap kupon. 6) Pembuatan laporan pembiayaan sesuai dengan periode laporan.

39

7) Membuat surat teguran dan peringatan kepada mitra yang akan dan telah jatuh tempo. 8) Membuat surat-surat perjanjian dengan pihak lain. 9) Pemeliharaan arsip-arsip dari pengajuan sampai terealisir pembiayaan. 10) Selalu mengontrol masa berlaku persyaratan administrasi pemohon (KTP, Izin Usaha, Sewa Kios/Toko dll). 8.

Usaha yang Dijalankan Produk yang dikembangkan di BMT TEKUN ada 3 yaitu Produk Simpanan,

Pembiayaan, dan Sosial. a. Produk Simpanan 1)

Simpanan Mudharabah Adalah jenis simpanan yang menggunakan prinsip Mudharabah Al Mutlaqah. Artinya dana akan dimanfaatkan secara produktuf untuk pembiayaan kepada anggota secara profesional dan sesuai syari’ah. Keuntungan dari pembiayaan ini akan dibagi hasilkan dengan anggota sesuai dengan nisbah yang disepakati. Simpanan mudharabah antara lain : a) Permata Sukarela Setoran dan pengambilan bisa dilakukan sewaktu-waktu. Bagi hasil akan diperhitungkan setiap akhir bulan dengan mendasarkan saldo rata-rata harian

40

b) Permata Pendidikan Setoran dan pengambilan bisa dilakukan sewaktu-waktu. Bagi hasil akan diperhitungkan setiap akhir bulan dengan mendasarkan saldo rata-rata harian. c) Permata Hari Raya Setoran bisa dilakukan sewaktu-waktu dan pengambilan hanya dapat dilakukan menjelang Hari Raya. Bagi hasil akan diperhitungkan setiap akhir bulan dengan mendasarkan saldo rata-rata harian. 2)

Simpanan Hari Tua dan Masa Depan (SIMANTAP) Adalah jenis simpanan yang bisa dipakai untuk persiapan pensiun, ibadah haji, pembuatan rumah, biaya pendidikan, dll. jenis simpanan yang menggunakan prinsip Mudharabah Al Mutlaqah. Artinya dana akan dimanfaatkan secara produktuf untuk pembiayaan kepada anggota secara professional dan sesuai syari’ah. Keuntungan dari pembiayaan ini akan dibagihasilkan dengan anggota sesuai dengan nisbah yang disepakati. Pilihan jangka wakti 1 s/d 25 tahun dengan jumlah minimal Rp. 50.000,- setiap bulannya.

3)

Simpanan Mudharabah Berjangka Adalah jenis produk yang sangat tepat sebagai sarana investasi yang sesuai syar’i. jenis simpanan yang menggunakan prinsip Mudharabah Al Mutlaqah. Artinya dana akan dimanfaatkan secara produktuf untuk pembiayaan kepada anggota secara professional dan sesuai syari’ah.

41

Keuntungan dari pembiayaan ini akan dibagihasilkan dengan anggota sesuai dengan nisbah yang disepakati. Jumlah minimal investasi Rp. 500.000,- . dapat dijadikan agunan pembiayaan di BMT TEKUN dan tidak dibebani biaya administrasi bulanan. b. Produk Pembiayaan 1)

Pembiayaan Mudharabah Adalah jenis pembiayaan dengan prinsip bagi hasil. BMT sebagai pemilik modal / shahibul maal dan mitra sebagai pengelola / mudharib. Bagi hasil ditentukan bersama-sama sesuai dengan akad.

2)

Pembiayaan Murabahah Adalah jenis pembiayaan dengan prinsip jual beli. BMT bertindak sebagai penjual, sementara mitra sebagai pembeli. Harga jual adalah harga beli BMT dari pemasok ditambah keuntungan.

3)

Pembiayaan Ijarah Adalah jenis pembiayaan dengan prinsip sewa. Transaksi ijarah dilandasi adanya pemindahan manfaat. Jadi pada dasarnya prinsip ijarah sama saja dengan prinsip jual beli, tapi perbedaannya terletak pada obyek transaksinya, jika pada jual beli obyeknya barang, pada ijarah obyeknya adalah jasa.

c. Sosial Produk sosial adalah untuk kebajikan dimana produk ini bersumber dari dana zakat, infaq dan shodaqah untuk para fakir miskin.

42

B. Profil Anggota Pembiayaan Data ini diperoleh dari hasil kuesioner yang disebar kepada anggota /mitra pembiayaan di BMT Tekun Karanggede. 1. Lama menjadi anggota BMT Tekun. Tabel 3.1 Lama menjadi anggota Lama menjadi anggota

Jumlah

%

8

12,90

19

30,65

15

24,19

20

32,26

62

100

a. < 3 bulan b. 3 bulan – 12 bulan c. 1 tahun – 2 tahun d. > 2 tahun total Sumber data terolah 25

jumlah

20 15 10 5 0 a. < 3 bulan

b. 3 bulan – 12 bulan

c. 1 tahun – 2 tahun

d. > 2 tahun

lama menjadi anggota

Grafik 3.1 Dari data spasi diatas dapat diketahui mayoritas anggota pembiayaan telah menjadi anggota lebih dari dua tahun dengan 32,26%, hal tersebut menunjukkan

43

loyalitas yang tinggi dari para anggota, sedangkan anggota yang baru bergabung dan belum sampai tiga bulan menjadi anggota paling sedikit dengan 12,90%. 2. Pekerjaan Tabel 3.2 Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah

%

Pegawai

12

19,35

Wiraswasta

41

66,13

Petani

5

8,06

Lain-lain

4

6,45

total

62

100,00

Sumber : data terolah 45 40 35 jumlah

30 25 20 15 10 5 0 Pegawai

Wiraswasta

Petani

Lain-lain

pekerjaan

Grafik 3.2 Dari data spasi diatas dapat diketahui bahwa mayoritas pekerjaan anggota adalah wiraswasta dengan 66,13%, pegawai 19,35%, petani 8,06%, dan lain-lain 6,45%. Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa mayoritas anggota pembiayaan adalah orang yang memiliki usaha sendiri seperti pedagang pasar, warung, bengkel, meubel dan lain sebagainya.

44

3. Pendidikan Tabel 3.3 Pendidikan Pendidikan

Jumlah

%

SD

15

24,19

SMP

13

20,97

SMA

16

25,81

PT

18

29,03

total

62

100

Sumber : data terolah 20 18 16

jumlah

14 12 10 8 6 4 2 0 SD

SMP

SMA

PT

pendidikan

Grafik 3.3 Dari data diatas dapat diketahui bahwa pendidikan anggota terbanyak adalah Perguruan Tinggi dengan 29,03%, SMA 25,81%, SD 24,19%, dan SMP 20,97%. Dari hasil tersebut pendidikan anggota cukup merata disetiap jenjang karena semua berada diatas 20%, hal tersaebut menunjukkan tidak ada kesenjangan antar anggota berdasar tinggi rendahnya pendidikan. 4. Pendapatan / bulan

45

Tabel 3.4 pendapatan Pendapatan

Jumlah

%

6

9,68

16

25,81

22

35,48

18

29,03

62

100

< Rp 500.000 Rp 500.000 – Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 –Rp 2.000.000 > Rp 2.000.000 total Sumber : data terolah 25

jumlah

20 15 10 5 0 < Rp 500.000

Rp 500.000 – Rp Rp 1.000.000 1.000.000 –Rp 2.000.000

> Rp 2.000.000

pendapatan

Grafik 3.4 Dari data diatas dapat diketahui pendapatan anggota terbanyak dengan kategori Rp 1.000.000-Rp 2.000.000 dengan 35,48%, diatas Rp 2.000.000 dengan 29,03%, Rp 500.000- Rp 1.000.000 dengan 25,81% dan pendapatan dibawah Rp 500.000 hanya 9,68%. Dari hasil tersebut menunjukkan anggota ayoritas anggota memiliki penghasilan menengah ke atas.

46

5. Pengeluaran /bulan Tabel 3.5 pengeluaran Pengeluaran

Jumlah

%

12

19,35

18

29,03

15

24,19

17

27,42

62

100

jumlah

< Rp 500.000 Rp 500.000 – Rp 1.000.000 Rp 1.000.000 –Rp 2.000.000 > Rp 2.000.000 total Sumber : data terolah 20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 < Rp 500.000

Rp 500.000 – Rp Rp 1.000.000 1.000.000 –Rp 2.000.000

> Rp 2.000.000

pengeluaran

Grafik 3.5 Dari data diatas dapat diketahui bahwa pengeluaran anggota terbanyak Rp 500.000- Rp 1.000.000 dengan 29,03%, diatas Rp 2.000.000 dengan 27,42%, Rp 1.000.000- Rp 2.000.000 dengan 24,19%, dan dibawah 500.000 dengan19,35%.

BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Reliabilitas (Reliability) Keandalan (reliability) merupakan kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Reliabilitas meliputi prestasi yang konsistan dan dapat dipertanggungkan (dependability). Hal ini berarti perusahaan melaksanakan jasa yang betul atau cocok pada kali pertama. Hal ini juga berarti perusahaan memenuhi perjanjian-perjanjian (promises). Dalam hal ini terdapat dua hal yang akan dibahas, yaitu:

1. Melayani Tepat Pada Waktu yang Disetujui Nasabah (anggota) yang datang baik untuk menabung, membayar angsuran, maupun mengajukan pembiayaan harus dilayani sesuai waktu yang ditentukan. Misalnya jam kerja BMT Tekun pukul 08.30-03.30, maka nasabah berhak mendapat pelayanan pada waktu-waktu tersebut. Analisis ini menggunakan nasabah sebanyak 62 responden yang telah memberikan jawaban atas harapan terhadap pelayanan tepat pada waktu yang disetujui, seperti yang terdapat pada tabel 4.1A

48

Tabel 4.1A Tingkat harapan anggota terhadap pelayanan tepat pada waktu yang disetujui Jumlah Responden Jawaban yang

Dalam

diberikan

Angka

Skor

Bobot

Sangat Baik

53

5

265

Baik

9

4

36

Cukup Baik

3

0

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

301

Sumber : data terolah Tingkat penilaian anggota terhadap kinerja BMT Tekun dalam melayani tepat pada waktu yang disetujui , diberikan jawaban seperti terdapat dalam tabel 4.1B. Tabel 4.1B Tingkat penilaian anggota terhadap kinerja BMT Tekun dalam melayani tepat pada waktu yang disetujui Jumlah Responden Jawaban yang

Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

28

5

140

Baik

24

4

96

Cukup Baik

10

3

30

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

Sumber : data terolah

62

266

49

Berdasarkan data kedua jawaban yang telah diberikan oleh responden pada spasi diatas, dapatlah ditunjukkan bahwa terdapat tingkat kesesuaian sebesar 88,37 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja telah terpenuhi sebesar 88,37 %. 2. Ketepatan Dalam Perhitungan Rekening Sebagai lembaga yang bergerak dalam intermediasi antara pemilik dana dan pengguna dana, maka ketepatan dalam perhitungan rekening sangat vital. Oleh karena itu ketrampilan karyawan mutlak diperlukan lembaga keuangan, karena tidak ada pihak yang ingin dirugikan dalam perhitungan rekening. Tingkat Harapan anggota terhadap ketepatan perhitungan rekening, diberikan jawaban seperti dalam tabel 4.2A.

Tabel 4.2A Tingkat harapan anggota terhadap Ketepatan Perhitungan Rekening Jumlah Jawaban

yang

Responden

Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

55

5

275

Baik

7

4

28

Cukup Baik

3

0

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

303

Sumber : data terolah Pada tingkat penilaian anggota BMT Tekun terhadap kinerja ketepatan perhitungan rekening, yang sudah mereka alami dan dari pihak BMT, didapat jawaban seperti dalam tabel 4.2B.

50

Tabel 4.2B Tingkat penilaian anggota terhadap kinerja ketepatan perhitungan rekening Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

26

5

130

Baik

28

4

112

Cukup Baik

3

3

9

Kurang Baik

5

2

10

1

0

Tidak Baik Jumlah

62

261

Sumber : data terolah Dari kedua jawaban kuesioner di atas, dapat pula ditunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 86,14 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT telah terpenuhi 86,14 %. B. Analisis Kerelaan Melayani (Responsive) Daya tanggap (responsive) adalah kemauan untuk membantu pelanggan (anggota) dan memberikan pelayanan (jasa) dengan cepat. Dalam analisis ini terdapat dua hal yang akan dibahas, yakni : 1. Melayani secara cepat dan tepat Pemberian pelayanan yang cepat dan tepat merupakan suatu nilai tersendiri bagi konsumen yang akan menimbulkan kepuasan, ketenangan dan kepercayaan yang sangat besar serta akan membuat suatu image yang sangat baik bagi konsumen. Tabel 4.3A Tingkat harapan anggota terhadap pelayanan secara cepat dan tepat Jawaban yang

Jumlah Responden Dalam

Skor

51

diberikan

Angka

Bobot

Sangat Baik

52

5

260

Baik

9

4

36

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

299

Sumber : data terolah

Kinerja yang ditunjukkan BMT , jawaban yang diberikan responden adalah seperti tabel 4.3B. Tabel 4.3B Tingkat penilaian anggota terhadap kinerja pelayanan secara capat dan tepat Jumlah Responden Jawaban yang

Dalam

diberikan

Angka

Skor

Bobot

Sangat Baik

31

5

155

Baik

29

4

116

Cukup Baik

2

3

6

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

277

Sumber : data terolah

Dalam kedua jawaban spasi diatas dapat di atas dapat ditunjukkan tingkat kesesuaian yang dicapai sebesar 92,64 %, dengan demikian tingkat harapan anggota telah terpenuhi 92,64 %.

52

2. Memberitahu / menelpon dengan segera Dalam manganalisa pengajuan pembiayaan, sering dilakukan pemeriksaan atau survey kelayakan pemberian pembiayaan, dimana nasabah sangat menginginkan jawaban dengan segera, sehingga memberitahu / menelpon dengan segera dapat dipergunakan sebagai pilihan utama dal hal mutu pelayanan yang dapat diterima konsumen.

Tabel 4.4A Tingkat harapan anggota terhadap memberitahu atau menelpon dengan segera Jumlah Jawaban

yang

Responden

Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

51

5

255

Baik

8

4

32

Cukup Baik

3

3

9

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

296

Sumber : data terolah

Penilaian anggota terhadap kinerja BMT Tekun dalam memberitahu / menelpon dengan segera, dari yang mereke alami sendiri (performan), di dapat hasil seperti tabel 4.4B.

53

Tabel 4.4B Tingkat penilaian anggota terhadap kinerja dalam memberitahu / menelpon dengan segera Jumlah Responden Jawaban yang

Dalam

diberikan

Angka

Skor

Bobot

Sangat Baik

27

5

135

Baik

29

4

116

Cukup Baik

5

3

15

Kurang Baik

1

2

2

1

0

Tidak Baik Jumlah

62

268

Sumber : data terolah Dari kedua table kuesioner spasi diatas, maka dapat diunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 90,54%, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT telah terpenuhi 90,54%. C. Analisis Kompetensi (Competence) Kompetansi berarti ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan pegawai/karyawan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. 1. Ketrampilan dan Pengetahuan Karyawan Menjalankan Tugas Pengetahuan dan ketrampilan merupakan salah satu hal yang sangat diperlukan bidang pelayanan jasa keuangan, karena menyangkut kepercayan konsumen. Oleh karena itu lembaga keuangan akan menempatkan tenaga, baik marketina, teller, costumer service, dan petugas lain, yang kemampuan serta ketrampilannya baik,

54

sehingga konsumennya merasa aman dan percaya pelayanan yang akan mereka terima. Tabel 4.5A Tingkat harapan anggota terhadap Ketrampilan dan Pengetahuan karyawan dalam Menjalankan Tugas Jumlah Jawaban

yang

Responden

Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

53

5

265

Baik

8

4

32

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

300

Sumber : data terolah Pada tingkat penilaian anggota terhadap kinerja ketrampilan dan pengetahuan karyawan menjalankan tugas yang sudah mereka alami dan terima dari pihak BMT, diperoleh jawaban seperti pada tabel 4.5B. Tabel 4.5B Tingkat penilaian anggota terhadap kinerja ketrampilan dan pengetahuan karyawan menjalankan tugas Jumlah Jawaban

yang

Responden

Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

15

5

75

Baik

41

4

164

Cukup Baik

4

3

12

Kurang Baik

2

2

4

1

0

Tidak Baik

55

Jumlah

62

255

Sumber : data terolah Hasil dari kedua data spasi diatas dapat pula digambarkan bahwa terdapat tingkat kesesuaian sebesar 85,00%, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT telah terpenuhi sebesar 85,00%. D. Analisis Akses (Access) Jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tampat, waktu yang tapat tanpa banyak menunggu, atau meliputi kemampuan para konsumen untuk mendekati para karyawan serta kemudahan berkontak. Dalam analisis ini terdapat dua hal yang akan dibahas, yakni 1. Lokasi yang strategis Lokasi yang strategis menjadi daya tarik tersendiri sebuah lembaga keuangan, lokasi yang mudah di jangkau konsumen dapat memberikan pelayanan yang maksimal. Tabel 4.6A Tingkat harapan anggota terhadap lokasi BMT Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

47

5

235

Baik

12

4

48

Cukup Baik

3

3

9

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

Sumber : data terolah

62

292

56

Sedangkan tingkat penilaian anggota terhadap lokasi BMT Tekun dapat diperlihatkan pada tabel 4.6B Tabel 4.6B Tingkat penilaian anggota terhadap lokasi BMT Tekun Jumlah Responden Dalam Jawaban yang diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

17

5

85

Baik

28

4

112

Cukup Baik

14

3

42

Kurang Baik

3

2

6

1

0

Tidak Baik Jumlah

62

245

Sumber : data terolah Pada kedua jawaban dari spasi diatas diperoleh tingkat kesesuaian 83,90 %, yang berarti tingkat harapan anggota telah terpenuhi 83,90 %. 2. Lamanya antri menerima pelayanan Usaha apapun yang memiliki antrian sebagai cara untuk melekukan pelayanan akan melanggar beberapa kebutuhan keadilan konsumen. Lamanya antri menerima pelayanan dapat pula dijadikan pertimbangan konsumen dalam memilih lembaga keuangan. Tabel 4.7A Tingkat harapan anggota terhadap lamanya antri menerima pelayanan Jumlah Jawaban

yang

Responden

Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

45

5

225

Baik

16

4

64

57

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

292

Sumber : data terolah Tingkat penilaian anggota terhadap lamanya antri menerima pelayanan yang sudah mereka alami dan terima dari BMT Tekun, diperoleh jawaban seperti pada tabel 4.7B. Tabel 4.7B Tingkat penilaian anggota terhadap lamanya antri menerima pelayanan Jumlah Responden Dalam Jawaban yang diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

20

5

100

Baik

33

4

132

Cukup Baik

8

3

24

Kurang Baik

1

2

2

1

0

Tidak Baik Jumlah

62

258

Sumber : data terolah Berdasarkan kedua data spasi diatas maka terdapat tingkat kesesuaian 88,36 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT telah terpenuhi sebesar 88,36%. E. Analisis Kesopansantunan (Courtesy) Kesopan-santunan

(Courtesy)

meliputi

kesopansantunan

atau

keadaban

(politeness), kehormatan (respect), pertimbangan atau perhatian orang lain (consideration) dan keramah-tamahan (friendliness) dari para karyawan yang

58

berkontak langsung dengan para konsumen. Dalam analisis ini terdapat dua hal yang akan dibahas, yakni 1. Keramahtamahan petugas Setiap petugas haruslah melayani konsumen dengan sopan dan ramah terhadap apa saja bentuk jasa yang ditawarkan, sebagai salah satu daya tarik yang cukup besar pengaruhnya dalam memberikan kepuasan terhadap konsumen. Tabel 4.8A Tingkat harapan anggota terhadap keramahtamahan petugas BMT Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

53

5

265

Baik

8

4

32

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

300

Sumber : data terolah Penilaian anggota terhadap keramahtamahan petugas dalam memberikan pelayanan yang telah mereka alami, dapat terlihat pada tabel 4.8B. Tabel 4.8B Tingkat penilaian anggota terhadap keramahtamahan petugas BMT Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

38

5

190

Baik

23

4

92

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

59

Jumlah

62

285

Sumber : data terolah

Dari kedua data spasi diatas, dapat pula ditunjukkan bahwa terdapat tingkat kesesuaian sebesar 95,00 %, yang berarti harapan anggota telah terpenuhi sebesar 95,00 %. 2. Kerapihan dan kebersihan petugas Penampilan pemberi jasa tersebut adalah bagian dari jasa yang diberikan, dimana penampilan seperti kebersihan dan kerapihan penyedia jasa itu dapat mencerminkan kualitas jasa yang ditawarkan dan menjadi penilaian tersendiri dari konsumen. Tabel 4.9A Tingkat harapan anggota terhadap kerapihan dan kebersihan petugas Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

52

5

260

Baik

10

4

40

Cukup Baik

3

0

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

300

Sumber : data terolah Sedangkan dalam hal tingkat penilaian anggota terhadap kerapihan dan kebersihan petugas, dapat diperlihatkan pada tabel 4.9B

60

Tabel 4.9B Tingkat penilaian anggota terhadap kerapihan dan kebersihan petugas Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

37

5

185

Baik

23

4

92

Cukup Baik

2

3

6

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

283

Sumber : data terolah Berdasarkan dari kedua tabel spasi diatas maka terdapat tingkat kasesuaian sebesar 94,33 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT dalam kerapihan dan kebersihan petugas telah terpenuhi sebesar 94,33 %. F. Analisis Komunikasi (Communication) Komunikasi berarti memberikan informasi kepada para konsumen dalam bahasa yang dapat dimengerti oleh mereka dan juga mendengarkan mereka. Hal ini mungkin berarti bahwa perusahaan harus menyesuaikan bahasanya untuk para langganan yang berbeda, meningkatkan tingkat kecanggihan bagi para langganan yang berpendidikan tinggi dan berbicara secara sederhana dan terus tkepada orang yang berpengalaman pertama. Dalam analisis ini terdapat dua hal yang akan dibahas, yakni : 1. Penjelasan yang jalas dan mudah dimengerti Penyampaian informasi itu haruslah disampaikan dengan baik, mudah dimengerti dan jelas, sehingga konsumen dapat mengerti dengan jelas semua isi dari informasi tersebut. Penyampaian informasi yang kurang jelas dapat menimbulkan kerugian besar bagi perusahaan.

61

Tabel 4,10A Tingkat harapan anggota terhadap perjelasan petugas yang jelas dan mudah dimengerti Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

51

5

255

Baik

9

4

36

Cukup Baik

2

3

6

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

297

Sumber : data terolah Tingkat penilaian anggota terhadap penjelasan petugas yang jelas dan mudah dimengerti, dapat dilihat seperti tabel 4.10B Tabel 4.10B Tingkat penilaian anggota terhadap penjelasan petugas yang jelas dan mudah dimengerti Jumlah Jawaban

yang

Responden

Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

20

5

100

Baik

36

4

144

Cukup Baik

5

3

15

Kurang Baik

1

2

2

1

0

Tidak Baik Jumlah

62

Sumber : data terolah

261

62

Penggabungan dari kedua jawaban pada tabel spasi diatas dapat ditunjukkan tingkat kesesuaian yang dicapai sebesar 87,88 %, dengan demikian tingkat harapan anggota telah terpenuhi sebesar 87,88 %. 2. Kesigapan petugas membantu anggota menemukan jalan keluar suatu masalah Sebagai penyedia jasa keuangan, BMT haruslah cepat merespon setiap masalah yang dihadapi anggota, BMT harus siap membantu anggota menemukan jalan keluar setiap masalah yang dihadapi anggota, karena hal ini menyangkut kepuasan dan citra BMT tersebut.

Tabel 4.11A Tingkat harapan anggota terhadap kesigapan petugas membantu anggota menemukan jalan keluar suatu masalah Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

48

5

240

Baik

12

4

48

Cukup Baik

2

3

6

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

294

Sumber : data terolah Sedangkan tingkat penilaian anggota terhadap kesigapan petugas membantu anggota menemukan jalan keluar suatu masalah, dari yang mereka alami sendiri (performan), didapat hasil seperti tabel 4.11B

63

Tabel 4.11B Tingkat penilaian anggota terhadap kesigapan petugas membantu anggota menemukan jalan keluar suatu masalah Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

16

5

80

Baik

37

4

148

Cukup Baik

9

3

27

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

255

Sumber : data terolah

Berdasarkan dari kedua table spasi diatas maka terdapat tingkat kasesuaian sebesar 86,73 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT dalam kerapihan dan kebersihan petugas telah terpenuhi sebesar 86,73 %. G. Analisis Kemampuan dipercaya (Credibility) Kemampuan dipercaya meliputi sifat dapat atau latyak dipercaya (truswortiness), kemampuan dipercaya secara intelektual (believability), dan kejujuran (honesty). Dalam analisis ini terdapat dua hal yang akan dibahas, yakni:

1. Nama dan reputasi perusahaan Nama dan reputasi perusahaan menjadi salah satu pertimbangan pokok konsumen untuk memilih lembaga keuangan, menjaga nama dan reputasi perusahaan mutlak diperlukan demi menjaga kepercayaan konsumen.

64

Tabel 4.12A Tingkat harapan anggota terhadap nama dan reputasi perusahaan Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

55

5

275

Baik

6

4

24

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

302

Sumber : data terolah Sedangkan tingkat penilaian anggota tentang nama dan reputasi perusahaan, didapat hasil seperti tabel 4.12B. Tabel 4.12B Tingkat penilaian anggota terhadap nama dan reputasi perusahaan Jumlah Jawaban

yang

Responden

Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

35

5

175

Baik

17

4

68

Cukup Baik

10

3

30

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

273

Sumber : data terolah Penggabungan kedua jawaban kuesioner spasi diatas, dapat pula ditunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 90,40 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja telah terpenuhi sebesar 90,40 %.

65

2. Karyawan yang amanah Karyawan yang amanah sangat menunjang kemajuan dan keberhasilan setiap perusahaan, selain itu bagi anggota karyawan yang amanah menimbulkan tingkat kepercayaan yang tinggi terhadap BMT. Tabel 4.13A Tingkat harapan anggota terhadap karyawan yang amanah Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

49

5

245

Baik

12

4

48

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

296

Sumber : data terolah Sedangkan dalam hal tingkat penilaian anggota terhadap kaeyawan yang amanah, dapat diperlihatkan pada table 4.13B Tabel 4.13B Tingkat penilaian anggota terhadap karyawan BMT yang amanah Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

17

5

85

Baik

38

4

152

Cukup Baik

7

3

21

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

Sumber : data terolah

62

258

66

Berdasarkan kedua data spasi diatas maka terdapat tingkat kesesuaian 87,16 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT telah terpenuhi sebesar 87,16%. H. Analisis Keamanan (Security) Keamanan adalah kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Dalam analisis ini terdapat dua hal yang akan dibahas, yakni : 1. Jaminan keamanan keuangan Sebagai lembaga keuangan, jaminan keamanan keuangan yang mereka simpan merupakan hal yang mutlak sehingga anggota tidak ada keraguan dalam berinvestasi di BMT. Tabel 4.14A Tingkat harapan anggota terhadap jaminan keamanan keuanga Jawaban yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

52

5

260

Baik

8

4

32

Cukup Baik

2

3

6

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

298

Sumber : data terolah Penilaian anggota terhadap kinerja BMT Tekun dalam jaminan keamanan keuangan, dari yang mereke alami sendiri (performan), di dapat hasil seperti tabel 4.14B.

67

Tabel 4.14B Tingkat penilaian anggota terhadap jaminan keamanan keuangan di BMT Tekun Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

28

5

140

Baik

28

4

112

Cukup Baik

5

3

15

Kurang Baik

1

2

2

1

0

Tidak Baik Jumlah

62

269

Sumber : data terolah Dalam kedua jawaban spasi diatas dapat di atas dapat ditunjukkan tingkat kesesuaian yang dicapai sebesar 90,27 %, dengan demikian tingkat harapan anggota telah terpenuhi 90,27 %. 2. Jaminan kerahasiaan anggota Jaminan kerahasiaan anggota juga merupakan hal penting yang diinginkan anggota dalam memilih lembaga keuangan, anggota tidak menginginkan adanya penyalahgunaan data pribadi mereka. Tabel 4.15A Tingkat harapan anggota terhadap jaminan kerahasiaan anggota Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

50

5

250

Baik

10

4

40

Cukup Baik

2

3

6

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

68

Jumlah

62

296

Sumber : data terolah Pada tingkat penilaian anggota BMT Tekun terhadap kinerja jaminan kerahasiaan anggota yang sudah mereka alami dan dapat dari pihak BMT, didapat jawaban seperti dalam tabel 4.15B. Tabel 4.15B Tingkat penilaian anggota terhadap jaminan kerahasiaan anggota

Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

18

5

90

Baik

31

4

124

Cukup Baik

13

3

39

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

253

Sumber : data terolah Dari kedua table kuesioner spasi diatas, maka dapat diunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 85,47 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT telah terpenuhi 85,47 %.

I. Analisis Mengenal /Pengertian (Knowing/Understanding) Mengenal/pengertiian meliputi berusaha mengerti kebutuhan-kebutuhan pera konsumen. Dalam analisis ini terdapat dua hal yang akan dibahas, yakni :

69

1. Suasana Kekeluargaan Pemberian pelayanan yang diberikan tidak boleh dibeda-bedakan, karena baik BMT

maupun

anggota

saling

membutuhkan.

Sikap

pelayanan

seperti

kekeluargaan akan menimbulkan citra BMT dimata umum, serta dapat menjadi iklan yang baik dari mulut ke mulut sebagai salah satu usaha manajemen untuk memuaskan anggota dalam menawarkan jasa. Tabel 4.16A Tingkat harapan anggota terhadap suasana kekeluargaan Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

48

5

240

Baik

14

4

56

Cukup Baik

3

0

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

296

Sumber : data terolah Sedangkan dalam hal tingkat penilaian anggota terhadapsuasana kekeluargaan, dapat diperlihatkan pada tabel 4.16B. Tabel 4.16B Tingkat penilaian anggota terhadap suasana kekeluargaan Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

23

5

115

Baik

32

4

128

Cukup Baik

7

3

21

2

0

Kurang Baik

70

Tidak Baik

1

Jumlah

62

0 264

Sumber : data terolah Dalam kedua jawaban spasi diatas dapat di atas dapat ditunjukkan tingkat kesesuaian yang dicapai sebesar 89,19 %, dengan demikian tingkat harapan anggota telah terpenuhi 89,19 %. 2. Mengenal / hafal nama anggota Keharmonisan antara petugas dan anggota tercermin dengan saling mengenal satu sama lain, dengan saling mengenal maka akan terjalin ikatan yang kuat antara petugas dengan anggota. Tabel 4.17A Tingkat harapan anggota terhadap mengenal / hafal nama anggota Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

46

5

230

Baik

15

4

60

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

293

Sumber : data terolah Tingkat penilaian anggota terhadap petugas yang mengenal / hafal nama anggota, dapat dilihat seperti tabel 4.17B. Tabel 4.17B Tingkat penilaian anggota terhadap mengenal / hafal nama anggota Jawaban diberikan

yang

Jumlah Responden Dalam Angka

Bobot

Skor

71

Sangat Baik

27

5

135

Baik

27

4

108

Cukup Baik

8

3

24

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

267

Sumber : data terolah Dari kedua tabel kuesioner spasi diatas, maka dapat diunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 91,13 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT telah terpenuhi 91,13 %. J. Analisis Fisik (Tangibles) Fisik merupakan tanda-tanda atau petunjuk-petunjuk yang dapat dilihat dari jasa. Dalam analisis ini terdapat dua hal yang akan dibahas, yakni : 1. Kebersihan dan kenyamanan gedung Suasana nyaman dan tenteram adalah harapan setiap konsumen, disamping itu pula kebersihan dan kenyamanan gedung merupakan indikator utama penampilan fisik yang menggambarkan kualitas jasa yang diberikan. Tabel 4.18A Tingkat harapan anggota terhadap kebersihan dan kenyamanan gedung

Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

55

5

275

Baik

7

4

28

Cukup Baik

3

0

Kurang Baik

2

0

72

Tidak Baik

1

Jumlah

62

0 303

Sumber : data terolah Penilaian anggota terhadap kinerja BMT Tekun dalam kebersihan dan kenyamanan gedung, dari yang mereke alami sendiri (performan), di dapat hasil seperti tabel 4.18B. Tabel 4.18B Tingkat penilaian anggota terhadap kebersihan dan kenyamanan gedung Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

36

5

180

Baik

25

4

100

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

283

Sumber : data terolah Dari kedua tabel kuesioner spasi diatas, maka dapat diunjukkan tingkat kesesuaian sebesar 93,40 %, yang berarti harapan anggota terhadap kinerja BMT telah terpenuhi 93,40 %. 2. Kecanggihan teknologi yang digunakan Perkembangan lembaga keuangan sangat pesat, dimana terdapat persaingan teknologi sebagai sarana pendukung dalam memberikan pelayanan yang lebih baik kepada para konsumennya. Dengan kecanggihan teknologi konsumen akan

73

mendapat banyak kemudahan, resiko yang lebih kecil serta hasil yang cepat dan akurat. Tabel 4.19A Tingkat harapan anggota terhadap kecanggihan teknologi yang digunakan Jawaban

yang

Jumlah Responden Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

46

5

230

Baik

15

4

60

Cukup Baik

1

3

3

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

62

293

Sumber : data terolah Tingkat penilaian anggota terhadap kecanggihan teknologi yang digunakan, dapat dilihat seperti tabel 4.19B. Tabel 4.19B Tingkat penilaian anggota terhadap kecanggihan teknologi yang digunakan

Jumlah Jawaban

yang

Responden

Dalam

diberikan

Angka

Bobot

Skor

Sangat Baik

8

5

40

Baik

47

4

188

Cukup Baik

7

3

21

Kurang Baik

2

0

Tidak Baik

1

0

Jumlah

Sumber : data terolah

62

249

74

Dalam kedua jawaban spasi diatas dapat di atas dapat ditunjukkan tingkat kesesuaian yang dicapai sebesar 84,98 %, dengan demikian tingkat harapan anggota telah terpenuhi 84,98 % Ditinjau dari kesepuluh dimensi kualitas jasa dari keseluruhan tabel dikemukakan tingkat harapan konsumen / anggota terhadap kinerja pelayanan dan tingkat kesesuaian yang dicapai, diperoleh nilai rata-rata seperti tabel 4.20.

Tabel 4.20 Nilai rata-rata dari dimensi kualitas jasa

Kesesuaian No

Dimensi Kualitas Jasa

1

Reliabilitas (Reliability)

2,64

3,01

87,54

2

Kerelaan Melayani (Responsive)

2,73

2,98

91,60

3

Kompetensi (Competence)

2,55

3,00

85,00

4

Akses (Access)

2,52

2,92

86,13

5

Kesopan-santunan (Courtesy)

2,84

3,00

94,67

6

Komunikasi (Communication)

2,58

2,96

87,31

Kemampuan

Kinerja (X')

Harapan(Y')

(%)

dipercaya

7

(Credibility)

2,66

2,99

88,80

8

Keamanan (Security)

2,61

2,97

87,88

Mengenal

/

pengertian

(

9

Knowing / Understanding )

2,66

2,95

90,15

10

Fisik (Tangibles)

2,66

2,98

89,26

Sumber : data terolah

75

Dari hasil yang diuraikan spasi diatas dapat dijelaskan sebagai berikut. 1) Tingkat Harapan Jika dilihat dari tingkat harapan anggota (konsumen/pelanggan) terdapat peringkat (ranking) yang mereka harapkan dapat mereka terima, sebagai berikut. Pertama

: Variabel reliabilitas, nilai rata-rata: 3,01

Kedua

: Variable kompetensi, nilai rata-rata: 3,00

Ketiga

: Variabel kesopan-santunan, nilai rata-rata: 3,00

Keempat

: Variabel kemampuan dipercaya, nilai rata-rata: 2,99

Kelima

: Varabel kerelaan melayani, nilai rata-rata: 2,98

Keenam

: Variabel fisik, nilai rata-rata: 2,98

Ketujuh

: Variabel keamanan, nilai rata-rata: 2,97

Kedelapan

: Variabel komunikasi, nilai rata-rata: 2,96

Kesembilan

: Variabel mengenal/pengertian, nilai rata-rata: 2,95

Kesepuluh

: Variabel akses, nilai rata-rata: 2,92

Dari peringkat spasi diatas terlihat bahwa anggota (konsumen) dalam memilih lembaga keuangan, masih lebih memilih variabel reliabilitas yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat, dan variabel kompetensi yaitu ketrampilan-ketrampilan dan pengetahuan petugas/karyawan yang diperlukan untuk melaksanakan jasa. Sedangkan variabel akses yaitu jasa tersebut

mudah didapatkan pada

tempat-tampat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu, merupakan prioritas terakhir.

76

Karena itu, yang diinginkan anggota (konsumen) dalam memilih lembaga keuangan adalah faktor kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini akan memberikan dampak terhadap karakteristik jasa bahwa jasa yang diberikan akan bertahan lama. 2) Tingkat Kinerja (Performa) Dalam hal kinerja yang di tunjukkan BMT, dari kesepuluh dimensi kualitas jasa yang mereka terima dapat diurutkan sesuai dengan nilai tertinggi sebagai berikut. Pertama

: Variabel kesopan-santunan, nilai rata-rata: 2,84

Kedua

: Variable kerelaan melayani, nilai rata-rata: 2,73

Ketiga

: Variabel kemampuan dipercaya, nilai rata-rata: 2,66

Keempat

: Variabel mengenal/pengertian, nilai rata-rata: 2,66

Kelima

: Varabel fisik, nilai rata-rata: 2,66

Keenam

: Variabel reliabilitas, nilai rata-rata: 2,64

Ketujuh

: Variabel keamanan, nilai rata-rata: 2,61

Kedelapan

: Variabel komunikasi, nilai rata-rata: 2,58

Kesembilan

: Variabel kompetensi, nilai rata-rata: 2,55

Kesepuluh

: Variabel akses, nilai rata-rata: 2,52

Jika melihat kinerja (performa) BMT seperti yang tertera spasi diatas, variabel

kesopan-santunan

mendapatkan

penilaian

tertinggi

yakni

keramahtamahan para karyawan mendapat apresiasi tertinggi oleh anggota (konsumen). Kemudian variabel kerelaan melayani yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (anggota) dan memberikan pelayanan (jasa) dengan

77

cepat. Sedangkan variabel akses yaitu jasa tersebut mudah didapatkan pada tempat-tampat, waktu yang tepat tanpa banyak menunggu, masih merupakan prioritas terakhir. 3) Tingkat Kesesuaian Jika dibandingkan antara harapan anggota (konsumen) dengan kinerja yang diberikan BMT maka diperoleh tingkat kesesuaian yang dapat pula diurutkan dengan persentase tertinggi sebagai berikut. Pertama

: Variabel kesopan-santunan, nilai rata-rata: 94,67

Kedua

: Variable kerelaan melayani, nilai rata-rata: 91,60

Ketiga

: Variabel mengenal/pengertian, nilai rata-rata: 90,15

Keempat

: Variabel fisik,nilai rata-rata: 89,26

Kelima

: Varabel kemampuan dipercaya, nilai rata-rata: 88,80

Keenam

: Variabel keamanan, nilai rata-rata: 87,88

Ketujuh

: Variabel reliabilitas, nilai rata-rata: 87,54

Kedelapan

: Variabel komunikasi, nilai rata-rata: 87,31

Kesembilan

: Variabel akses, nilai rata-rata: 86,13

Kesepuluh

: Variabel kompetensi, nilai rata-rata: 85,00

Dari data spasi diatas, terlihat bahwa tingkat kesesuaian antara harapan anggota dengan kinerja BMT berada diantara 85,00%, sampai dengan 94,67%, dimana variable kesopan-santunan memiliki tingkat kesesuaian tertinggi, dan variable kompetensi memeliki tingkat kesesuaian yang paling rendah.

78

Tabel 4.21 Perhitungan rata-rata nilai harapan dan kinerja

DAFTAR PERTANYAAN No

(X)Skor

(Y)Skor

Kinerja

Harapan

X'

Y'

266

301

2,66

3,01

261

303

2,61

3,03

A

Reliabilitas (Reliability)

1

- Melayani tepat pada waktu yang disetujui

2

- Ketepatan dalam perhitungan rekening

B

Kerelaan Melayani (Responsive)

3

- Melayani secara cepat dan tepat

277

299

2,77

2,99

4

- Memberitahu / menelpon dengan segera

268

296

2,68

2,96

C

Kompetensi (Competence)

5

- Ketrampilan dan pengetahuan karyawan 255

300

2,55

3,00

menjalankan tugas D

Akses (Access)

6

- Lokasi yang strategis

245

292

2,45

2,92

7

- Lamanya antri menerima pelayanan

258

292

2,58

2,92

E

Kesopan-santunan (Courtesy)

8

- Keramahtamahan petugas

285

300

2,85

3,00

9

- Kerapihan dan kebersihan petugas

283

300

2,83

3,00

F

Komunikasi (Communication)

10

- Penjelasan yang jelas dan mudah di 261

297

2,61

2,97

255

294

2,55

2,94

273

302

2,73

3,02

mengarti 11

-Kesigapan

petugas

membantu

mitra

menemukan jalan keluar suatu masalah G

Kemampuan dipercaya (Credibility)

12

- Nama dan reputasi perusahaan

79

13

- Karyawan yang amanah

H

Keamanan (Security)

14

258

296

2,58

2,96

- Jaminan keamanan keuangan

269

298

2,69

2,98

15

- Jaminan kerahasiaan mitra

253

296

2,53

2,96

I

Mengenal / pengertian ( Knowing / Understanding )

16

- Suasana kekeluargaan

264

296

2,64

2,96

17

- Mengenal / hafal nama mitra

267

293

2,67

2,93

J

Fisik (Tangibles)

18

- Kebersihan dan kenyamanan gedung

283

303

2,83

3,03

19

- kecanggihan teknologi yang di gunakan 249

293

2,49

2,93

5030

5651

X"=

Y"=

2,65

2,97

Sumber : data terolah

K. Analisis Diagram Kartesius Jika dilihat dari hasil tabel 4.20 spasi diatas, analisis tingkat harapan dapat digunakan untuk memeringkat berbegai elemen dari kumpulan dimensi kualitas jasa serta mengidentifikasi tindakan apa yang di[perlukan oleh pihak manajemen. Peringkat kesembilan belas elemen dari dimensi kualitas jasa tersebut dibagi menjadi empat bagian kuadran seseperti digram berikut.

80

2,45

2,49

2,53

2,55

2,58

2,61

2,64

Sumber : data terolah Gambar 4.1 Diagram Kartesius Dari gambar diagram kartesius spasi diatas, maka dapat dijelaskan sebagai berikut. 1. Kuadran A pada kuadran ini ditunjukkan elemen jasa yang dianggap penting dan memiliki harapan yang tinggi dari anggota, tetapi kurang mendapatkan

81

perhatian dari pihak manajemen BMT, sehingga anggota kecewa. Pihak manajemen harus berkonsentrasi untuk meningkatkan kinerja pelayanan pada elemen-elemen ini. Elemen-elemen yang termasuk dalam kuadran ini yaitu: a) Elemen ketepetan dalam perhitungan rekening b) Elemen ketrampilan dan pengetahuan karyawan menjalankan tugas c) Elemen penjelasan yang jelas dan mudah dimengerti 2. Kuadran B pada kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang memiliki harapan tinggi dan telah dilaksanakan (kinerja) BMT dengan baik, anggota merasa puas. Tugas mabnajemen BMT untuk tetap mempertahankan kinerja yang sudah bagus ini. Elemen-elemen yang termasuk dalam kuadran ini yaitu: a) Elemen melayani tepat pada waktu yang disetujui b) Elemen melayani secara cepat dan tepat c) Elemen keramahtamahan petugas d) Elemen kerapihan dan kebersihan petugas e) Elemen nama dan reputasi perusahaan f) Elemen jaminan keamanan keuangan g) Elemen kebersihan dan kenyamanan gedung

82

3. Kuadran C kuadran ini menunjukkan elemen jasa yang kurang menjadi harapan anggota dan kinerja pun dilakukan dengan pas-pasan sehingga tidak memerlukan perhatian (prioritas rendah). a) Elemen lokasi yang strategis b) Elemen lamanya antri menerima pelayanan c) Elemen kesigapan petugas membantu anggota menemukan jalan keluar suatu masalah d) Elemen karyawan yang amanah e) Elemen jaminan kerahasiaan anggota f) Elemen suasana kekeluargaan g) Elemen kecanggihan teknologi yang digunakan 4. Kuadran D kuadran ini juga menunjukkan elemen jasa yang kurang menjadi harapan anggota akan tetapi kinerja BMT sangat baik, bisa jadi pada kuadran ini elemen jasa yang prima dilakukan BMT,

karena kinerja BMT telah

melebihi apa yang diharapkan oleh anggota. a) Elemen memberitahu / menelpon dengan segera b) Elemen mengenal / hafal nama anggota

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan Dari pengelolaan data serta analisis pembahasan diatas, berkaitan dengan penilaian kinerja BMT serta harapan anggota terhadap kinerja pelayanan BMT tersebut, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut. 1. Kesesuaian antara harapan anggota pembiayaan terhadap kinerja pelayanan pada BMT Tekun Karanggede sangat baik. Dari nilai rata-rata tingkat kesesuaian yang berkisar di antara 85,00% sampai dengan 94,67 %; dimana perbandingan antara harapan anggota dan penilaian kinerja memenuhi atau bahkan melebihi harapan anggota, maka dapat disimpulkan bahwa pada umumnya pelanggan puas sampai amat puas terhadap pelayanan BMT. Hal ini akan berdampak baik, dimana anggota akan mengingat dan mejadi pelanggan setia BMT, dan merupakan iklan mulut ke mulut, serta tidak peduli terhadap harga. Sedangkan tugas manajemen adalah untuk tetap mempertahankan anggota, agar tidak beralih ke pesaing. (sumber: Tabel 4.20). 2. dimensi-dimensi yang perlu diperbaiki BMT Tekun dalam hal pelayanannya dapat dilihat dari analisis diagram kartesius. Pada diagram kartesius, dapat juga dianalisis bahwa terdapat 3 (tiga) dimensi jasa yang dianggap penting dan menjadi harapan anggota, tetapi kurang mendapat perhatian dari pihak manajemen BMT (dimensi pada kuadran A), sehingga anggota kurang puas (tingkat kepuasan dibawah rata-rata).

84

Elemen-elemen yang termasuk dalam kuadran ini yaitu: a) Elemen ketepatan dalam perhitungan rekening. b) Elemen ketrampilan dan pengetahuan karyawan menjalankan tugas. c) Elemen penjelasan yang jelas dan mudah dimengerti B. Saran Dari analisis pembahasan dan kesimpulan diatas, akan kami coba untuk mengemukakan beberapa saran yang mungkin dapat dipertimbangkan oleh pihak manajemen BMT sebagai alternatif dalam upaya meningkatkan mutu/pelayanan BMT, dalam rangka menghadapi era persaingan peda lembaga keuangan yang semakin kompetitif saat ini yaitu : 1. Untuk mempertahankan variabel reliabititas dan variabel kompetensi, pihak manajemen perlu selalu meningkatkan kemempuan dan ketrampilan para karyawan terutama yang langsung memberikan jasa pelayanan tersebut, dengan jalan melakukan atau mengikuti kursus penyegaran berkala dan pendidikan berkesinambunganbaik secara formal maupun non-formal. 2. Merupakan tugas manajemen BMT untuk meningkatkan kinerjanya yang belum sepenuhnya baik, yang selama ini berada diantara 2,52 sampai dengan 2,84; agar dapat mencapai nilai 3-5, dengan cara meningkatkan motivasi kerja karyawan, baik melalui pemberian penghargaan maupun pemberian bonus atau peningkatan penghasilan.

85

3. Fokus utama manajemen terhadap dimensi-dimensi yang menjadi harapan anggota namun kurang menjadi perhatian atau kinerja BMT belum maksimal, dapat dilihat dari diagram kartesius yaitu kuadran A a) elemen ketepatan dalam perhitungan rekening. b) elemen ketrampilan dan pengetahuan karyawan menjalankan tugas. c) elemen penjelasan yang jelas dan mudah dimengerti

DAFTAR PUSTAKA

Ghozali, Imam. 2002, Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS, Semarang: Badan Penerbit Universitas Dipenogoro. Hertiana, Siska. 2009. Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Metode IPA di Puskesmas Kartasura II. Surakarta. Skripsi. Penerbit UMS Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2000. Manajemen Pemasaran di Indonesia Buku 1. Salemba Empat. Kotler, Philip dan A.B. Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran di Indonesia Buku 2. Jakarta. Salemba Empat. Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran Edisi Milenium. Jakarta. Prenhalindo. Payne, Adrian. 1993. The Essence of Service Marketing. Yogyakarta: Penerbit Andi. Prahasto, Haryo. 2008. Analisis Kualitas Pelayanan Publik. Semarang. Skripsi. Penerbit : Undip. Rizqiyah, Ida. 2008. Perspektif Customer dan Keuangan. Surakarta. Skripsi. Penerbit :UMS. Spillane, James. 2006. Managing Quality Costumer Service. Yogyakarta: Penerbit Universitas Sanata Dharma. Supardi. 2005. Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis. Yogyakarta. UII Press. Supranto, J. M.A. 2003. Metode Riset Aplikasinya Dalam Pemasaran. Jakarta. Rineka Cipta. Wahyu, Dorothea A. 2005. Pengendalian Kualitas Statistik. Yogyakarta. Penerbit : Andi. Yulianti, Dwi. 2006. Mengukur Tingkat Kepuasan Nasabah BRI dengan Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Pelanggan. Yogyakarta. Skripsi. UII Press.