Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Dexter’s Steak and Shake Malang The Effect of Service Quality on Customers Satisfaction at Dexter’s Steak and Shake of Malang Tatang Adhiwidharta 1*, Usman Effendi 2), Shyntia Atica Putri 3) 1) Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP - Unibraw 2) Dosen Jurusan Teknologi Industri Pertanian, FTP – Unibraw Jl. Veteran – Malang 65145
ABSTRAK Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliabilitas, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible dan mengetahui variabel kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Secara keseluruhan variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2) sebesar 0,505 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Langsung (Tangible) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen sebesar 50,5%. Dari hasil uji diketahui bahwa masing-masing variable X1 (Reliability), X2 (Responsiveness), X3 (Assurance), X4 (Empathy) dan X5 (Tangible) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Y (Kepuasan Konsumen), dengan nilai t hitung masing-masing sebesar 1.080 ; -0.755 ; 1.637; 1.344 dan 1.941 . Dari hasil koefisien t hitung yang ada ternyata variabel bukti langsung (Tangible) (X5) yang paling tinggi. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Regresi Berganda, Restoran Fast Food ABSTRACT The purpose of this research were to determine the effect of service quality consisting of Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible and determine variables of service quality which had the dominant influence on customer satisfaction. The results showed that the variable Overall reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibles significantly influence customer satisfaction. Analysis results obtained adjusted R square value (R2) of 0.505 indicating that the independent variables Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Direct Evidence (Tangible) together give contribution to the dependent variable, as much as 50.5% (customer satisfaction). From the test results are known that each variable X1 (Reliability), X2 (Responsiveness), X3 (Assurance), X4 (Empathy) and X5 (Tangible) partially have significant influence on Y (Customer Satisfaction), with a t value 1,080; -0755; 1,637; 1,344 and 1,941. From the results of the existing coefficient t turns direct evidence variable Tangible (X5) had highest value. Keywords: Key Words : Fast Food Restaurant , Multiple Regression , Service Quality.
PENDAHULUAN Kegiatan pemasaran saat ini menjadi sangat penting di berbagai bidang usaha. Usaha tempat makan merupakan salah satu usaha jasa pelayanan yang cukup rumit pengelolaannya dan menyediakan berbagai fasilitas yang dapat dinikmati oleh konsumennya. Oleh karena itu,
usaha tempat makan merupakan salah satu bentuk usaha bidang jasa yang mengedepankan kualitas pelayanan bagi para pelanggannya. Kepuasan pelanggan adalah tingkat kesesuaian antara produk atau jasa pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterima (Kotler, 2001). Tingkat kesesuaian tersebut adalah
hasil penilaian yang dilakukan oleh tamu / konsumen berdasarkan pengetahuan dan pengalamannya. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas jasa yang dikehendaki sehingga jaminan kualitas menjadi utama dan dijadikan tolok ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk memperoleh gambaran tentang kepuasaan konsumen, maka perlu diketahui arti kualitas pelayanan. Restoran fast food menyediakan menu yang telah siap saji atau segera tersedia, agak terbatas dalam jenis, dekorasi warnawarna utama dan tenang pada ruangan restoran. Menurut Betram dalam Aryarini (2001), fast food adalah makanan yang dapat disiapkan untuk dihidangkan dan dikonsumsi dalam waktu singkat. Biasanya fast food diciptakan untuk orangorang yang mempunyai waktu terbatas untuk memasak atau menyediakan makanan. Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen ini diungkapkan oleh Tjiptono (2002), kualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Tujuan dalam penelitian ini adalah mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan variabel kualitas berpengaruh dominan yang terdiri dari: (Reliabilitas, Responsiveness ,Assurance ,Empathy serta Tangible) terhadap kepuasan konsumen Dexter’s Steak and Shake Malang. BAHAN DAN METODE Batasan Masalah Batasan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : a. Responden yang diambil hanya di Dexter’s Steak and Shake yang memiliki
objek populasi yang valid sehingga memudahkan dalam penentuan sampel. b. Variabel independent (bebas) yang digunakan hanya 5 variabel keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti langsung agar memberikan kemudahan dalam penyusunan level dan kemudahan bagi responden dalam memberikan penilaian berdasarkan kepuasan konsumen di Dexter’s steak and shake. Identifikasi Variabel Variabel penelitian yaitu yang menjadi objek titik perhatian suatu penelitian (Arikunto, 2006). Variabel yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut: a. Variabel Bebas (X) 1. Reliability (X1) Reliability yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan. 2. Responsiveness (X2) Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 3. Assurance (X3) Assurance (Jaminan), yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan. 4. Empathy (X4) Empathy yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. 5. Tangibles (X5) Tangibles (Bukti Langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Variabel Terikat (Y) Kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001). Teknik Analisa Data Analisis data merupakan bagian yang penting dalam periode metode ilmiah, karena dengan analisis, data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Secara umum data yang diperoleh dianalisa dengan menggunakan Analisis Regresi Berganda. Menurut Arikunto (2006) untuk menguji pengaruh beberapa variabel bebas dengan variabel terikat adalah: 1. Variabel terikat adalah: Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e Di mana : Y = Variabel terikat (kepuasan pelanggan) a = Konstanta b1...b5 = Koefisien regresi X1...X5 X1 = Reliability X2 = Responsiveness X3 = Assurance X4 = Empathy X5 = Tangible e = Standar erorr
Dari hasil pengolahan data dengan program SPSS For Windows dilakukan analisis secara diskriptif dan pembuktian hipotesis. 2. Uji Asumsi Klasik Dalam penggunaan regresi, terdapat beberapa asumsi dasar yang dapat menghasilkan estimator linier tidak bias yang baik dari model regresi yang diperoleh dari metode kuadrat terkecil biasa. Dengan terpenuhinya asumsi dasar ini maka hasil yang diperoleh dapat lebih akurat.
a. Multikolinieritas Model regresi mengasumsikan tidak adanya multikolinieritas, atau tidak adanya hubungan (korelasi) yang sempurna antara variabel bebas yang satu dengan variabel bebas yang lain. Untuk mendeteksi ada tidaknya multikolinieritas dapat dilakukan dengan cara melihat nilai VIF (Variance Inflation Factor) antara variabel-variabel bebas. Selanjutnya hasil perhitungan di bandingkan, apabila nilai VIF masingmasing variabel bebas tidak lebih dari 5, maka variabel satu dengan lainya tersebut tidak terjadi multikolinieritas (korelasi yang besar di antara variabel bebas) pada persamaan regresi linier berganda tersebut. b. Heteroskedastisitas Heteroskedastisitas berarti variasi (varian) residual tidak sama untuk semua pengamatan, atau semakin besarnya residual untuk pengamatan yang semakin banyak. Model regresi linier mengasumsikan bahwa varian residual bersifat konstan atau sama untuk berbagai pengamatan. Pengujian heteroskedastisitas menggunakan metode Rank Spearman Correlation antara variabel bebas dengan nilai absolut residual, jika masing-masing variabel bebas tidak berkorelasi signifikan dengan nilai absolut residual pada taraf α = 0,05 maka dalam model regresi tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. 3. Uji Hipotesis a. Uji Hipotesis I : Uji serempak (Uji F) Untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama sama berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat digunakan rumus : Fhitung =
R2 / k (1 R ) /( N k 1) 2
Dimana : F = Fhitung dibandingkan dengan F tabel R2 = Koefisien determinasi k = Jumah variabel N = Banyaknya sampel
Untuk menguji kebenaran hipotesis pertama digunakan uji F yaitu untuk menguji keberartian regresi secara keseluruhan dengan rumus hipotesis sebagai berikut: H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0 Hα: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0
Pengujian dengan uji F variansnya adalah dengan membandingkan Fhitung (Fh) dengan Ftabel (Ft) pada α= 0, 05 apabila hasil perhitungannya menunjukkan: 1. Fh ≥ Ft maka H0 ditolak dan Hα diterima Artinya variasi dari model regresi berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat). 2. Fh < Ft, maka H0 diterima dan Hα ditolak Artinya variasi dari model regresi tidak berhasil menerangkan variasi variabel bebas secara keseluruhan, sejauh mana pengaruhnya terhadap variabel tidak bebas (variabel terikat). b. Uji Hipotesis II : Uji Parsial (Uji t) Untuk menguji koefisien regresi secara parsial guna mengetahui apakah variabel bebas secara individu berpengaruh terhadap variabel terikat digunakan uji t
Untuk menguji kebenaran hipotesis kedua langkah pertama yang dilakukan adalah menentukan koefisien regresi (βi) yang paling besar, selanjutnya dilakukan pengujian secara parsial melalui uji t. Adapun rumusan hipotesis dengan menggunakan Uji t adalah sebagai berikut: H0 : b1 = b2 = b3 = b4 = b5 = 0 Hα: b1 ≠ b2 ≠ b3 ≠ b4 ≠ b5 ≠ 0
Pengujian dilakukan melalui uji t dengan membandingkan thitung (th) dengan ttabel (tt) pada α= 0,05 Apabila hasil perhitungan menunjukkan: 1. th ≥ tt maka H0 ditolak dan Hα diterima Artinya variasi variabel bebas dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh diantara kedua variabel yang diuji. 2. th < tt , maka H0 diterima dan Hα ditolak Artinya variasi variabel bebas tidak dapat menerangkan variabel tidak bebas (variabel terikat) dan terdapat pengaruh antara dua variabel yang diuji. HASIL DAN PEMBAHASAN a. Uji Validitas Uji validitas digunakan mengukur valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali (2005). Perhitungan dilakukan dengan mengkorelasikan setiap skor item dengan skor total dengan menggunakan teknik Korelasi Pearson. Kriteria pengujian adalah jika koefisien korelasi Rxy lebih besar dari nilai cut off sebesar 0.3 berarti item kuisioner dinyatakan valid dan
dinyatakan sah sebagai alat pengumpul data. Adapun ikhtisar hasil perhitungan Rxy atau sig sebagaimana output Program SPSS 20.0 for Windows dapat dilihat pada tabel 1.
Berdasarkan hasil pengujian validitas instrument di atas bahwa nilai-nilai dari koef. Korelasi masing-masing butir lebih besar dari nilai cut off sebesar 0.3. Dengan demikian butir-butir pertanyaan di variable tersebut dinyatakan valid dan dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini. b. Uji Reliabilitas Uji Reliabilitas Instrumen digunakan dengan tujuan untuk mengetahui konsistensi dari instrumen sebagai alat ukur, untuk menguji digunakan Alpha Cronbach. Menurut Ghozali (2005) suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Dimana suatu instrumen akan semakin reliable apabila koefisien alpha semakin mendekati nilai 1.00 atau koefisien alpha kurang dari 0.60 dianggap tidak reliable dan sebaliknya dinyatakan reliable. Adapun rangkuman interpretasi reliabilitas kuisioner sesuai dengan Output SPSS dapat dilihat pada tabel 2.
Hasil perhitungan reliabilitas yang disajikan pada tabel di atas dapat diketahui besarnya koefisien Alpha Cronbach variabel X1 yaitu 0.636, variabel X2 sebesar 0.72, varibel X3 sebesar 0.629, variabel X4 sebesar 0.754, varibel X5 sebesar 0.770 dan 0,798 untuk variabel Y. Dengan demikian diketahui bahwa nilai semua variabel mempunyai Alpha Cronbach yang lebih besar dari 0.6, sehingga variabel tersebut dinyatakan handal dan layak. Pengujian Asumsi Klasik Uji asumsi klasik digunakan untuk mengetahui apakah model regresi layak dipakai atas variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian atau tidak. Adapun uji asumsi klasik tersebut meliputi: a. Uji Normalitas Uji asumsi normalitas bertujuan untuk menguji apakah residual yang telah distandarisasi pada model regresi berdistribusi normal atau tidak. Untuk mendeteksi apakah residual berdistribusi normal atau tidak, dapat dilakukan dengan pengujian menggunakan Kolmogorov-Smirnov Test. Pengujian dengan Kolmogorov-Smirnov Test dilakukan dengan melakukan pengujian normalitas terhadap residual yang terstandardized. Kriteria pengujian menyatakan jika probabilitas hitung > level of significance (α). Berikut ini adalah hasil pengujian asumsi normalitas melalui Kolmogorov-Smirnov Test :
Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas hitung = 0.628 > level of significance (α=5%) Hal ini berarti residual berdistribusi normal. b. Uji Multikolinieritas Uji multikolinieritas dilakukan dengan melihat nilai Variance Inflation Factor (VIF) dari masing-masing variabel bebas terhadap variabel terikatnya. Pedoman suatu model regresi yang bebas multikolinieritas menurut Imam Ghozali (2005) adalah mempunyai nilai VIF dibawah angka 10, dan mempunyai angka tolerance value diatas 0,1. Berdasarkan output pengujian asumsi multikolinieritas melaui software SPSS 20 yang dapat dilihat melalui tabel 4 di bawah.
Pada tabel 4 tersebut terlihat bahwa semua variabel mempunyai nilai VIF yang tidak lebih dari 10, sehingga model regresi yang terbentuk tidak mengandung gejala multikolinier. c. Uji Heteroskedastisitas Pengujian dilakukan dengan uji Glejser, dengan dasar pengambilan keputusan jika nilai Signifikan di atas 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas dan jika nilai Signifikan dibawah 0,05 maka terjadi heterokedastisitas Ghozali (2005). Pengujian dapat dilihat melalui scatter plot dan Glesjer Test. Residual memiliki ragam yang homogen apabila titik-titik menyebar secara acak yang terlihat pada gambar 1.
Gambar 1. Scatterplot
Berdasarkan scatter plot diatas, titiktitik residual menyebar secara acak. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa residual memiliki ragam yang homogen, sehingga asumsi heteroskedastisitas terpenuhi. Pengidentifikasian asumsi heteroskedastisitas menggunakan scatter plot tersebut secara subjektif, sehingga tidak dapat diketahui secara pasti residual memiliki ragam menyebar secara acak atau tidak. Untuk memperkuat kesimpulan sebelumnya maka digunakan pengujian asumsi heteroskedastisitas menggunakan Uji Glejser. Berikut ini adalah hasil pengujian asumsi heteroskedastisitas melalui Glejser Test
Kriteria pengujian menyatakan jika semua probabilitas hitung < level of significance (α) maka dapat dinyatakan bahwa residual menyebar secara acak, sehingga dapat dinyatakan asumsi heteroskedastisitas terpenuhi. Namun, apabila salah satu pengaruh variabel
bebas terhadap absolute residualnya memiliki probabilitas hitung ≥ level of significance (α) maka dapat dinyatakan bahwa residual tidak menyebar secara acak, sehingga dapat dinyatakan asumsi heteroskedastisitas tidak terpenuhi. Hasil pengujian asumsi heteroskedastisitas menggunakan uji glesjer dapat diketahui bahwa variabel Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti langsung (X5) memiliki nilai probabilitas yang lebih besar dari tingkat kesalahan alpha sebesar 5% (level of significance = 5%), dengan demikian asumsi heteroskedastisitas tidak terpenuhi. Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda dimaksudkan untuk mendapatkan pengaruh Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti langsung (X5) terhadap Kepuasan Konsumen (Y) di Dexter’s Steak and Shake. Adapun ikhtisar output penelitian dapat dilihat pada tabel 6. Coefficients
Y = -0.240 + 0.212 X1 – 0.164 X2 + 0.365 X3 + 0.314 X4 + 0.396 X5 Nilai signifikansi dapat diurutkan varibel bebas dari yang paling signifikan yaitu yang paling kecil nilai signifikansinya berarti yang paling signifikan = -0.240 yang berarti apabila variabel bebas yaitu Keandalan (X1), Daya
Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti langsung (X5) tetap (tidak berubah) maka kepuasaan konsumen (Y) akan menurun sebesar 0.240. Koefisien regresi Keandalan (X1)= 0.212 yang berarti setiap peningkatan variable X1 keandalan (Reliability) akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0.212. Koefisien regresi Daya Tanggap (X2) = -0.164 yang berarti setiap peningkatan variable X2 daya tanggap (Responsiveness) akan menurunkan kepuasan konsumen sebesar 0.164. Koefisien regresi Jaminan (X3) = 0.365 yang berarti setiap peningkatan variable X3 jaminan (Assurance) akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0.365. Koefisien regresi Empati (X4) = 0.314 yang berarti setiap peningkatan variabel X4 empati (Empathy) akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0.314. Koefisien regresi Bukti fisik (X5) = 0.396 yang berarti setiap peningkatan variable X5 bukti fisik (Tangibel) akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0.396. Uji Hipotesis I Signifikansi Simultan Pengujian signifikansi simultan digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti langsung (X5) secara bersamasama terhadap Kepuasaan konsumen (Y). Kriteria pengujian menyatakan jika probabilitas hitung < level of significance (α) maka variabel Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4), dan Bukti langsung (X5) secara bersamasama (simultan) mempunyai pengaruh significant terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y). Menurut kuncoro (2001) uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama –sama terhadap variabel terikat. Pengujian signifikansi secara simultan menghasilkan nilai Fhitung = 7.733 dengan probabilitas (Sig. F) bernilai 0.000. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas hitung < level of significance
(α=5%). Hal ini berarti bahwa secara simultan (bersama-sama) variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4) dan bukti langsung (X5) berpengaruh nyata (significant) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y). Uji Hipotesis II Signifikansi Parsial Pengujian signifikansi parsial digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh Keandalan (X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti langsung (X5) secara parsial atau individu terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y). Kriteria pengujian menyatakan jika probabilitas hitung < level of significance (α) maka terdapat pengaruh signifikan secara individu Keandalan (X1) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y), Daya Tanggap (X2) terhadap kinerja Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y), Jaminan (X3) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y), Empati (X4) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y), dan Bukti langsung (X5) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y). Uji Signifikansi parsial antara Keandalan (X1) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) Pengujian signifikansi secara parsial (individu) Keandalan (X1) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) menghasilkan nilai thitung = 1.080 dengan probabilitas 0.289. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas hitung > level of significance (=5%). Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan Keandalan (X1) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y). Uji Signifikansi parsial antara Daya tanggap (X2) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) Pengujian signifikansi secara parsial (individu) Daya tanggap (X2) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and
Shake (Y) menghasilkan nilai thitung = 0.755 dengan probabilitas 0.457. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas hitung > level of significance (=5%). Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan daya tanggap (X2) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y). Uji Signifikansi parsial antara Jaminan (X3) terhadap Kepuasan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) Pengujian signifikansi secara parsial (individu) jaminan (X3) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) menghasilkan nilai thitung = 1.637 dengan probabilitas 0.113. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas hitung > level of significance (=5%). Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan jaminan (X3) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y). Uji Signifikansi parsial antara Empati (X4) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) Pengujian signifikansi secara parsial (individu) Empati (X4) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) menghasilkan nilai thitung = dengan probabilitas 0.190. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas hitung > level of significance (α=5%). Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan Empati (X4) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y). Uji Signifikansi parsial antara Bukti fisik (X5) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) Pengujian signifikansi secara parsial (individu) bukti fisik (X5) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) menghasilkan nilai thitung = 1.941 dengan probabilitas 0.062. Hasil pengujian tersebut menunjukkan probabilitas hitung > level of significance (α=5%). Hal ini berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan bukti fisik (X5) terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y).
2) Uji Koefisien Determinasi ( Menurut Setiaji (2004) koefisien determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Besarnya kontribusi Keandalan(X1), Daya Tanggap (X2), Jaminan (X3), Empati (X4) dan Bukti langsung (X5) secara parsial atau individu terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) dapat dilihat dari koefisien determinasinya (Adjusted R2) yaitu sebesar 0.505 atau sebesar 50.5%. Artinya bahwa kelima variabel tersebut dalam persamaan regresi ini secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap Kepuasaan konsumen Dexter’s Steak and Shake (Y) sebesar 50.5% sedang sisanya sebesar 49.5% merupakan kontribusi variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
variabel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan di Dexter's Steak and Shake.
KESIMPULAN
Arikunto, S. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi V. Cetakan Kesembilan. Rineka Cipta. Jakarta. Hal. 56-58.
Secara keseluruhan variabel yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangibles berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil analisis diperoleh nilai R adjust square (R2) sebesar 0.505 hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas Keandalan (Reliability), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), Empati (Empathy), dan Bukti Langsung (Tangible) secara bersama-sama memberikan kontribusi terhadap variabel terikat yaitu Kepuasan Konsumen sebesar 50.5% dan nilai sisanya sebesar 49.5% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini seperti promosi dan harga. Dari hasil uji t diketahui bahwa masing-masing variabel X1 (Reliability), X2 (Responsiveness), X3 (Assurance), X4 (Empathy) dan X5 (Tangible) secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Y (Kepuasan Konsumen), dengan nilai t hitung masing-masing sebesar 1.080 ; -.755 ; 1.637 ; 1.344 dan 1.941. Hasil ini berarti bahwa dari kelima
Saran Berdasarkan Penelitian ini mengabaikan variabel bebas lain yang mempunyai bagian cukup besar dalam mempengaruhi Kepuasan Konsumen sebesar 49.5% , sehingga perlu dikaji lebih jauh untuk penelitian selanjutnya variabel - variabel bebas tersebut agar faktor-faktor yang mempengaruhi Kepuasan Konsumen lebih jelas terlihat di Restoran Dexter’s Steak and Shake Malang. Restoran hendaknya juga selalu konsisten dalam memperhatikan kebutuhan harapan-harapan konsumen yang datang sehingga terciptanya suatu kepuasan konsumen yang berkesinambungan. DAFTAR PUSTAKA
Aryarini, A. 2001. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Proses Keputusan di Restoran Waralaba Kotamadya Bogor. Skripsi. Jurusan Ilmu-ilmu Sosial Ekonomi Pertanian. Fakultas Pertanian. Institut Pertanian Bogor. Ghozali, I. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Universitas Diponegoro, Semarang. Hal. 92. Kotler, P.2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Buku 2. Salempat Empat. Jakarta. Hal. 12. Kuncoro, M. 2003. Metode Riset untuk Bisnis & Ekonomi. Jakarta. Erlangga. Hal.173. Tjiptono, F. 2002. Strategi Pemasaran. Edisi Kedua. Cetakan Keenam. Penerbit. Andy. Yogyakarta. Hal. 911.
