1
2
3
Als je kijkt naar de rabobank op dit moment, dan kent iedereen de rabobank in het dorp; verdwijnt die bank, dan komt het dorp in opstand. Het heeft emotionele waarde. Aan de andere kant heb je het mobiel- en internetbankieren Steeds minder mensen komen meer bij de bank; dit zie je terug in de grafieken. Wat we gaan doen met de nieuwe online omgeving? We brengen de hele rabobank online.
4
5
• • • •
Steeds meer mogelijkheden buiten het traditionele bankbedrijf Web en app georienteerd Zonder een traditie (en ballast?) van een fysiek kantoren netwerk Grote voorsprong op gunstigere kostenbelading
6
69% van de Nederlandse bankklanten willen en kunnen hun bankzaken zelf regelen. Zij zijn digitaal goed onderlegt en doen tegenwoordig liever transacties via digitale kanalen Zij gebruiken het bankkantoor met name nog voor advies over complexe producten. Nu de klanten gewend zijn om transacties online te doen, is de volgende stap de online koop van bankproducten
Enorme toename in digitale koop van simpele producten verwacht De mobiele telefoon en de tablet worden hierbij ‘het nieuwe platform’ voor bankzaken
7
Martini Banking
8
Met een penetratie van ongeveer 25% is mobiel bankieren voorbij het eerste kantelpunt en zal het de komende tijd snel doorgroeien in de early majority. De kans is groot dat mobiel betalen ook volgens deze adoptiecurve zal verlopen. De groep die nu al mobiel bankiert, heeft een hogere intentie om straks mobiel te betalen. Wanneer mobiel betalen eenmaal geïntroduceerd wordt, zal die intentie alleen nog maar groeien
9
Nieuw 0.3 versie uitleveren Met blauwe ogen domme vragen stellen Aannames los laten Gebrek aan ervaring is juist verhelderend Meer Agile werken Minder vastleggen
10
Er verschijnen drie opties die de klant kan gebruiken om contact op te nemen met de bank: Chatten; bellen; emailen. Chat: Met deze knop opent de klant een chatscherm met een bankmedewerker. Tussen 08.00 en 22.00 uur kan de klant vragen over bankzaken direct via de chat aan een van de medewerkers stellen – de medewerker is afgestemd op de klant: de best passende medewerker Bellen: Met deze knop opent de klant een scherm met het telefoonnummer en informatie over contacttijden. Email: Met deze knop opent de klant een nieuw e-mailbericht met de functionele mailbox van de lokale bank als geadresseerde. (op termijn wordt de berichten inbox geintegreerd)
11
12
13
14
15
16
17
18
NS: Railpocket
Themasessie VIP: Sturen en bijsturen (11 september 2014)
NS: Railpocket
De eindgebruikers van de Railpocket zijn NS medewerkers in uniform. Het aantal in omloop zijnde Railpockets is circa 9.000. De huidige versie van de Railpocket wordt gebruikt voor: • Actuele reisinformatie • OV chipkaartlezer • Dienstrooster informatie • (Vanuit IL&T verplichte) briefing aan Machinisten • Handboeken • Registratie en meldingen • Uitstel van Betaling voor reizigers zonder geldig vervoersbewijs (deze krijgt dan later een Accept Giro thuis)
Themasessie VIP: Sturen en bijsturen (11 september 2014)
NS: Railpocket
De ontwikkeling van de Railpocket (als product) de afgelopen jaren: • 1996: 1e generatie Railpocket De eerste Railpocket kwam voort uit een idee: een conducteur, die in het bezit was van een pda en tikte een handboek over (digitalisatie) en wilde hiermee kosten besparen (geen drukkosten meer). • 2000: 2e generatie Railpocket Doorontwikkeling, waarbij deze Railpocket voorzien was van een kleurenscherm en GSM, waardoor voor het eerst actuele reisinformatie via (cryptische) SMS kon worden ontvangen. • 2003: 3e generatie Railpocket Deze versie kon via een Bluetooth koppeling via de GSM die was voorzien van GPRS over online verbinding beschikken. Actuele reisinformatie was via mobiel internet beschikbaar. • 2007: 4e generatie Railpocket Door de invoering van de OV chipknip, is de 4e generatie Railpocket voorzien van een click-on OV chipkaartlezer, online communicatie ging nog steeds via Bluetooth en een losse GSM. Inmiddels was ook WiFi toegevoegd. • 2011: 5e generatie Railpocket Deze generatie wordt op dit moment nog gebruikt. De Railpocket is voorzien in 3G en is een Alles in 1 apparaat: OV Chipkaartlezer en 3G. • Nu: 6e generatie Railpocket De 6e generatie Railpocket zal een standaard smart device zijn, welke wordt voorzien van apps. Een aantal worden speciaal voor NS ontwikkeld.
Themasessie VIP: Sturen en bijsturen (11 september 2014)
NS: Railpocket
Ten aanzien van de ontwikkeling en implementatie van de Railpockets heeft in de afgelopen generaties ook een significante verschuiving plaats gevonden. 2000 (2e generatie) Gebruikersgroep en specificatie: • Betrokkenheid van een afstemgroep: 25-30 man • Frequentie informatiesessie: iedere 6 tot 8 weken • Doel van sessie: informeren van de status van het project en “acceptatie halen’ (d.m.v. overtuigen dat het project het goed deed) • Specificatie was met name technologie- gedreven. De leverancier maakte een product en niet eindgebruikers (de kantoormedewerkers uit het hoofdkantoor) stuurden bij en besloten Testen en implementatie: • Bij het testen was met name focus op de functionaliteit, niet op de dagelijkse praktijk • A.d.h.v. een proef (1 standplaats) werd ervaring opgedaan voor de volgende roll-out • De opleiding was beperkt tot een knoppen-instructie 2003 (3e generatie) Gebruikersgroep en specificatie: • Introductie van de Super user (de ‘parels uit de gebruikersgroep’, in bezit van didactische vaardigheden, opgeleid om te instrueren en tevens de ogen en oren in het land) • Inbreng voor de specificatie kwam vanuit de stakeholders vanuit het hoofdkantoor en een team met vertegenwoordiging van de staf uit de regio Testen en implementatie: • Acceptatie verkrijgen met User eXperience (UX) design • De opleiding en instructie vooral via de Super user 2007 (4e generatie) Deze ontwikkeling en implementatie is redelijk vergelijkbaar met 2003: de Super user groep is uitgebreid. 2011 (5e generatie) Gebruikersgroep en specificatie: • De Super users zijn omgevormd tot ambassadeurs • Specificatie kwam tot stand door enerzijds praktijkdagen (mee te lopen) en in koffiekamers enquêtes uit te voeren. Goed voor de exposure, maar helaas veel ‘vluchtige ontmoetingen’ zonder ‘relatie’ en anderzijds door de vraagbaak in het specificatieproces te raadplegen Testen en implementatie: • In de testfase werd gestart met grotere betrokkenheid. De users /ambassadeurs kregen alleen de bèta versies
Themasessie VIP: Sturen en bijsturen (11 september 2014)
NS: Railpocket
De huidige aanpak (6e generatie) Specificeren: ‘doen we samen’ • Specificatie wordt opgesteld in workshops met gebruikers. Hier wordt ook de theorie in het prilste stadium getoetst; • Snel eerste release door te laten: ervaren wat men krijgt. Apps is een groeimodel: door ze snel aan te bieden wordt eerder feedback verkregen (Agile); • Er is grote interactie d.m.v. social media (vooral Yammer en Facebook, voor informelere interactie). Als iets onlogisch lijkt voor de gebruiker, wordt de discussie gevoerd via social media. Tevens wordt social media door de gebruikers ingezet om aan te geven dat ze zelf betrokken waren i.p.v. dat er afgeschermd wordt dat gebruikers betrokken zijn. Opleiden: ‘doen we niet meer’ • Er is dagelijks contact via Yammer. De communicatie is op een gelijkwaardig niveau en de groep corrigeert onbehoorlijk gedrag (indien aanwezig). Er is makkelijk en veelvuldig contact tussen de projectteamleden en de gebruikers; • Opleiding is geen onderdeel van de implementatie meer, omdat er geen knoppenvrees meer heerst, de technologie is hetzelfde als ‘thuis’ en de communicatie voor het stellen van hulpvragen is veel laagdrempeliger (via Yammer). Kleine stappen maken ons wendbaar • Project is geen groot project meer dat lange tijd ‘onderduikt’ en onzichtbaar is; • Project is een ontwikkelproces, waarbij iedere 2 maanden een nieuwe release uitkomt (en in beheer wordt genomen); • Testen gebeurt door middel van bèta release, waarna het verder wordt verspreid. De testresultaten zijn beter: de gehele gebruikersgroep is tester. Bijkomend voordeel is dat de openheid over testbaarheid de acceptatie vergroot (in geval van bugs: de gebruikers zagen het ook niet).
Themasessie VIP: Sturen en bijsturen (11 september 2014)
NS: Railpocket
De eindgebruiker centraal vandaag de dag: - Omarming van de ICT oplossing. Deze wordt verder versterkt door ook privé apps toe te staan; - Meer sturing vanuit de eindgebruiker op het resultaat, door deze in het begin al aan te haken en d.w.v. Agile ontwikkeling veel sturing te laten geven; - Een Community-based helpdesk, waarbij collega’s elkaar helpen met de beste tips&tricks (hoe werkt de App en wat zijn handigheidjes in de praktijk); - Dat laatste heeft impact op de beheerders. De vraag gaat veranderen, maar hoe, dat gaan we nog leren!
Themasessie VIP: Sturen en bijsturen (11 september 2014)
25
