Alle medewerkers van de Gemeentelijke Ombudsman
77
In april 2005 nam Nora Salomons afscheid als gemeentelijke ombudsman. Als eerste ombudsman van Amsterdam heeft zij het instituut vormgegeven. Onder haar leiding breidde het gebied waarover de ombudsman bevoegd is zich uit met de gemeenten Almere, Zaanstad, Weesp en Waterland. Ook Landsmeer en Oostzaan hebben zich inmiddels aangesloten. Ter gelegenheid van het afscheid is een symposium georganiseerd over het onderwerp Omgaan met klachten. Onder andere de toenmalige, Nationale ombudsman Roel Fernhout leverde een bijdrage.
Het vertrek van Nora Salomons en het aantreden van Ulco van de Pol hebben de nodige veranderingen met zich meegebracht. Eén daarvan is de verhuizing van het bureau uit het Amsterdamse stadhuis. Het stadhuis kampt met ruimtegebrek en heeft het bureau gevraagd een nieuw onderkomen te zoeken. De nieuwe ombudsman vond een verhuizing op zijn plaats: het aantal medewerkers was gegroeid en paste niet meer in de huidige kantoorruimte. Bovendien benadrukt een locatie buiten het stadhuis nog eens de onafhankelijke positie van de Gemeentelijke Ombudsman. De nieuwe locatie aan het Singel 250 in Amsterdam werd begin maart 2006 betrokken. Ook de werkwijze en het beleid zijn veranderd, voornamelijk op het gebied van de communicatie en voorlichting.
In voorgaande jaren was het accent in het werk van de ombudsman al verschoven van het schrijven van rapporten naar het bemiddelen ten behoeve van de burger. Een geslaagde bemiddeling werd vormvrij beschreven in een kort verslag. In veel gevallen werd afgezien van het uitbrengen van een rapport, omdat de gemeentelijke instantie de fout zelf had hersteld of als het om incidenten ging en niet om structurele problemen. Het gevolg was dat de juridische medewerkers werkzaamheden verrichtten die door een medewerker op het niveau van HBO-Rechten of Sociaal Juridische Dienstverlening gedaan konden worden. Bovendien was er door de vele en tijdrovende bemiddelingen weinig tijd om meer diepgravend onderzoek te doen.
Daarom werd besloten tot het instellen van een ‘front office’: een afdeling die verantwoordelijk is voor de publiekscontacten en voor de afhandeling van bemiddelingszaken. Eind 2005 is een begin gemaakt met het inrichten ervan. Een medewerker hiervan maakt de eerste selectie van de ingekomen verzoeken tot onderzoek en verwijst burgers, indien nodig, naar de juiste instanties. Het ‘front office’ heeft de eerste contacten met het publiek; via brief, e-mail, de website, telefonisch of via het spreekuur. Publieksvoorlichting behoort ook tot de taken van deze afdeling. De medewerker ‘front office’ vormt samen met een medewerker documentaire informatievoorziening en een communicatieadviseur de bezetting van deze afdeling voor het bureau van de ombudsman.
Door het instellen van het ‘front office’ ontstaat er meer ruimte bij de medewerkers van de onderzoeksafdeling (‘back office’). Deze afdeling doet onderzoek naar aanleiding van individuele klachten.Vanaf 2005 voert de Gemeentelijke Ombudsman ook, meer dan voorheen, onderzoek uit op eigen initiatief. De ombudsman heeft het Onderzoeksplan 2006 opgesteld waarin wordt aangegeven welke onderwerpen bijzondere aandacht van de ombudsman zullen krijgen (zie hoofdstuk Onderzoeksplan 2006).
78 Voor het werk van de mbudsman is het van belang dat hij een goed netwerk opbouwt en onderhoudt. Dit geldt ook voor de medewerkers die veel contact hebben met de gemeentelijke instanties. De ombudsman vindt het belangrijk dat zijn medewerkers diensten en stadsdelen bezoeken en kennis en ervaring wordt uitgewisseld. Gemeentelijke contacten De medewerkers hebben de Gemeentelijke Ombudsman in 2005 vergezeld bij zijn kennismakingsbezoeken aan de verschillende diensten en stadsdelen in de aangesloten gemeenten. In het afgelopen jaar hebben ook werkbezoeken plaatsgevonden, onder andere bij Vangnet & Advies van de GGD Amsterdam en bij de afdeling Handhaving en de Marktpleinen van de Sociale Dienst Amsterdam (per 1 januari Dienst Werk en Inkomen, DWI). Voor 2006 staan meer van dit soort werkbezoeken op de agenda. Er wordt ook nagedacht over de inbreng van de ombudsman bij de scholing van de medewerkers van DWI. Een belangrijk initiatief van de gemeente Amsterdam waar de ombudsman aan deelneemt, is het Platform van Klachtencoördinatoren. Dit platform is opgericht door de Bestuursdienst Amsterdam en heeft als doel om de kennis op het gebied van klachtbehandeling te bundelen en van elkaar te leren. De ombudsman overlegt regelmatig met de Rekenkamer Amsterdam en het Bureau Integriteit van de gemeente Amsterdam. Het overleg is onder andere bedoeld om af te stemmen waar de verschillende onderzoeken zich in de komende tijd op richten, zodat overlap wordt voorkomen en samenwerkingmogelijkheden worden verkend. Contacten met andere ombudsinstituten Collegiale uitwisseling kan tot een verrijking van kennis en inzichten leiden en de profilering van de Gemeentelijke Ombudsman ten goede komen. De ombudsman onderhoudt contacten met de (lokale) ombudsmannen in Nederland, maar ook in het buitenland. Zijn ambitie is de contacten te intensiveren dan wel uit te breiden.
De ombudsman neemt deel aan het zogenaamde ‘COLOM’-overleg. In dit samenwerkingsverband tussen lokale ombudsmannen hebben ook andere ombudsmannen de wens tot meer samenwerking uitgesproken. Zo wordt bekeken welke ingebrachte zaken het lokale niveau overstijgen en zich eventueel lenen voor een gezamenlijke aanpak. Het uitwisselen van ervaring over het nieuwe stelsel van behoorlijkheidsvereisten dat door veel lokale ombudsmannen is ingevoerd, staat hoog op de agenda (zie hoofdstuk Taakuitvoering Gemeentelijke Ombudsman). Ook wil ‘COLOM’ zich als aanspreekpunt en gesprekspartner profileren voor gemeenten, rijksoverheid en organisaties die zich buigen over beleidsontwikkeling en kwesties omtrent de ombudsman op lokaal niveau, klachtbehandeling en dienstverlening van de gemeenten aan de burger. Ook is er periodiek overleg met het bureau van de Nationale ombudsman. Internationale betrekkingen Niet alleen lokale contacten inspireren, ook internationale. Deze contacten maken bij uitstek inzichtelijk wat typerend is aan de Nederlandse bestuurscultuur. De Gemeentelijke Ombudsman heeft in 2005 deelgenomen aan een congres in Barcelona, georganiseerd door de ombudsman van Catalonië. Hij heeft zijn visie gepresenteerd op de functie van de lokale ombudsman (zie hoofdstuk Meerwaarde Gemeentelijke Ombudsman). De Gemeentelijke Ombudsman is lid van de International Ombudsman Institute (IOI).
79 Bereikbaarheid en bekendheid Uit een onderzoek van Onderzoek en Statistiek (O+S) van de gemeente Amsterdam uit 2004 is gebleken dat de naamsbekendheid van de Gemeentelijke Ombudsman goed was bij Amsterdammers van boven de 50 jaar, die hun informatie voornamelijk krijgen uit huis-aan-huis verspreide bladen. Jongeren en ondernemers bleken minder bekend met de ombudsman. De nieuwe ombudsman heeft aangegeven ombudsman voor alle inwoners van de aangesloten gemeenten te willen zijn. Daarom is het verbeteren van de bekendheid en bereikbaarheid van de ombudsman een belangrijke doelstelling. De ombudsman heeft een communicatieadviseur aangetrokken die het communicatiebeleid vorm gaat geven en de dagelijkse communicatieactiviteiten verzorgt. In 2005 is een start gemaakt met het vernieuwen van de website. Deze zal in het voorjaar van 2006 worden gelanceerd. De website krijgt onder andere een module waarmee de bezoeker gemakkelijk kan nagaan of hij met zijn klacht bij de Gemeentelijke Ombudsman terecht kan.Vervolgens kan ook via Internet een klacht worden ingediend. De website (www.gemeentelijkeombudsman.nl) biedt informatie gerubriceerd naar thema’s, praktijkvoorbeelden en handige verwijzingen. Alle rapporten worden gepubliceerd op de website en bezoekers kunnen zich abonneren op een digitale nieuwsbrief, waarmee de ombudsman zowel burgers als collega’s op de hoogte wil houden van ontwikkelingen en nieuwe rapporten. Daarnaast wordt er regelmatig gepubliceerd in lokale en landelijke kranten in de diverse gemeenten. Voor het verbeteren van de bereikbaarheid van de ombudsman heeft deze sinds oktober 2005 ook spreekuur op locatie in Almere, en vanaf begin 2006 ook in Zaanstad. Deze spreekuren worden goed bezocht. De ombudsman ontvangt uit deze gemeenten klachten met een grotere diversiteit aan onderwerpen dan de klachten uit Amsterdam, die veelal over de sociale sector gaan. Huisstijl Met de invoering van de Wet extern klachtrecht (zie hoofdstuk Taakuitvoering Gemeentelijke Ombudsman) hebben meer gemeenten zich aangesloten bij de Gemeentelijke Ombudsman. Momenteel zijn dat naast Amsterdam, Almere, Weesp en Zaanstad, ook Oostzaan, Landsmeer en
Bedragen x € 1.000
1. Totale lasten Waarvan: - Personeel (incl. personeel van derden) - Materiele uitgaven - Subsidies - Kapitaallasten - Overig (BCF) 2. Totale baten 3. Saldo van baten en lasten
Rekening 2004 (€)
Begroting Actualisatie 2005 (€) 2005 (€)
Rekening 2005 (€)
1.209
1.239
43
1.321
868
947
22
1.005
282 59 30 64 1.209
236 56 22 1.217
21 -
259 56 41 1.282
43
Waterland. Het meeste werk komt nog wel uit Amsterdam. Gezien de uitbreiding van het aantal gemeenten is er voor gekozen om de huisstijl aan te passen.
80
Ook zijn de opzet en vormgeving van de rapporten veranderd ter verbetering van de leesbaarheid. De eerste pagina van het rapport geeft weer waar het rapport over gaat, welke instantie(s) betrokken is (zijn) en geeft een beknopte samenvatting. Er wordt gewerkt aan een actieve informatieverstrekking aan de pers over de werkzaamheden en de onderzoeksresultaten van de ombudsman.
Financiën In het Jaarverslag 2004 is vermeld dat de Amsterdamse gemeenteraad een motie heeft aangenomen met als strekking dat er een procedure ontworpen zal worden voor het behandelen van begrotingsvoorstellen van niet aan het college ondergeschikte instellingen. Dit zijn de raadsgriffie, de Rekenkamer Amsterdam en de Gemeentelijke Ombudsman. Hoewel deze procedure er nog niet is, zijn in september 2005 voor het eerst de begrotingen van deze instellingen gezamenlijk door de Amsterdamse gemeenteraad behandeld. De gemeenteraad keurde het jaarplan (begroting en onderzoeksplan) in september 2005 goed. Ook de jaarrekeningen zullen gezamenlijk behandeld worden. De jaarrekening van de ombudsman vertoont een tekort van € 20.532,-.Voornamelijk de posten personeel van derden, opleidingen en automatisering zijn overschreden. Bij de start van zijn werkzaamheden heeft de ombudsman aangegeven nieuw beleid te willen voeren. Hiervoor is in de begroting van de ombudsman voor 2006 een verruiming van de middelen toegekend.Voor de lopende begroting van 2005 was een verhoging van het budget niet mogelijk. De overschrijding van de begroting is het gevolg van de noodzaak om voorbereidingen te treffen voor het vernieuwing van het beleid en de uitvoering ervan. De ombudsman gaat ervan uit dat dit een eenmalige overschrijding is. Omdat de ombudsman nu zes andere gemeenten naast Amsterdam bedient, is het de bedoeling om in de komende jaren te komen tot een toereikende verdeling van de bureaukosten over de overige gemeenten. Als gevolg van een spreekuur op locatie in Almere en in Zaanstad, en de verbeterde website, is de verwachting dat de werkzaamheden en daarmee de inkomsten uit de andere gemeenten zullen toenemen. Deze zullen voor een deel de gemeente Amsterdam ten goede komen, zodat een betere verdeling van de vaste lasten van het bureau over de verschillende gemeenten bereikt kan worden.
Het aantal verzoeken is in het verslagjaar gedaald, althans in Amsterdam. Of dit een gevolg is van verbeterde dienstverlening door de gemeente of een tijdelijke ontwikkeling, is nog te bezien. De productie van het aantal rapporten is hetzelfde gebleven. De nieuwe werkwijze kan tot gevolg hebben dat er meer rapporten uitgebracht worden die niet gebaseerd zijn op een individuele klacht, maar een deel van de uitvoeringspraktijk in de gemeente of in een bepaalde dienst tot onderwerp hebben. Uiteraard worden er waar nodig onderzoeken in individuele gevallen gedaan. De verwachting is echter dat het ‘front office’ een groot deel van de bemiddelingen voor zijn rekening zal nemen. In volgende jaarverslagen zal hierover meer en uitgebreidere informatie kunnen worden gegeven.
De Amsterdamse gemeenteraad heeft ingestemd met een verhoging van de personeelskosten, waarmee de medewerker ‘front office’ en de communicatieadviseur zijn aangetrokken. Op 31 december 2005 waren er 8 mannen en 3 vrouwen fulltime werkzaam en 6 vrouwen parttime.
81
Functiegebouw In samenwerking met Bureau Leeuwendaal zijn de functies bij de Gemeentelijke Ombudsman beschreven en gewaardeerd. Dit was nodig omdat er nieuwe functies ingesteld zijn en de taken en bevoegdheden opnieuw beschreven moesten worden. Sinds april 2005 is er een functie Hoofd Bureau, deze wordt vervuld door Petra Visscher. Het organigram geeft de opbouw van het bureau weer. Opleidingen In 2005 is relatief meer geïnvesteerd in opleidingen en cursussen voor medewerkers. Het gaat niet alleen om het bijhouden van de parate kennis, maar ook om het vergroten van de mogelijkheid om door te stromen naar een andere functie, binnen of buiten de gemeente Amsterdam. Het budget voor opleidingen is in de begroting van 2006 verhoogd en hiermee in lijn gebracht met de opleidingsbudgetten die in de Gemeente Amsterdam gebruikelijk zijn. Ziekteverzuim Het verzuimpercentage is van 2,5% in 2004 opgelopen naar 4,7% in 2005. Een aandachtspunt is daarbij het kortdurend verzuim, dat hoger was dan in voorgaande perioden. Het aantal ziektedagen bedroeg 313. Er werden 110 dagen zwangerschapsverlof en 5 dagen ouderschapverlof opgenomen.
De ombudsman vervult verschillende nevenfuncties. In de Verordening is aangegeven welke functies onverenigbaar zijn met die van ombudsman. Daarom moet de ombudsman het voornemen om een nevenfunctie te vervullen, melden bij de burgemeester. Per 31 december 2005 vervulde de ombudsman de volgende nevenfuncties: - Buitengewoon lid van het College bescherming persoonsgegevens - Raadsheer-plaatsvervanger in het gerechtshof Den Haag - Lid van de Raad voor Strafrechtstoepassing en Jeugdbescherming - Lid van het Gemeenschappelijke Controle-Orgaan Eurojust - Secretaris Stichting Persprijs Jacques van Veen - Medewerker tijdschrift Sancties
- Lid van de deelredactie de Vrijheidsstraf van Delikt en Delinkwent - Voorzitter Stichting It Eilaun te Schiermonnikoog - Voorzitter Vereniging van Eigenaren Baanderij, Weteringschans te Amsterdam
Ombudsman
Hoofd Bureau
82
Front office - Medewerker Front office - Medewerker Documentaire Informatievoorziening - Medewerker Communicatie
Back office - Coördinator - Medewerkers Onderzoek
Facilitair Bureau - Coördinator - Medewerkers Secretariaat en (financiële) administratie
