Jaarverslag 2007
D E N
H A A G
ombudsman
G E M E E N T E L I J K E
Jaarverslag 2007 Ombudsman Gemeente Den Haag
2
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Inhoudsopgave
3
Inhoudsopgave 1. 2. 3. 4. 5. 6.
Inleidend woord Signalen De klachten en de aantallen Het overzicht van de behandelde klachten Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bijlagen
5 9 13 14 19 105
4
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
A. Lorenzetti: "Allegoria di Buon Governo Palazzo Pubblico, Siena (Italië) ofwel Lofzang op “het goede bestuur van de stad”
1. Een inleidend woord
5
1. Een inleidend woord Hoe stook je een vuurtje? Ofwel de bijdrage van het instituut Gemeentelijke ombudsman aan ‘het goede bestuur van de stad’. Het jaar 2007 was een jubileumjaar voor het instituut ‘ombudsman’. De Nationale ombudsman bestond vijfentwintig jaar. Tijd dus voor een congres met bundel en toespraken. Die bijdragen geven stof tot nadenken over de betekenis van het instituut ‘Gemeentelijke ombudsman’. De vice-president van de Raad van State, mr. H. D. Tjeenk Willink legt in zijn bijdrage aan het jubileum de nadruk op de waarde van instituties, zoals de Raad van State en de Nationale ombudsman, voor het goed functioneren van de democratie. In de afgelopen jaren is zijns inziens de aandacht gegaan naar het doel van een organisatie, vooral in relatie tot doelmatigheid: naar het openbaar bestuur als een goedlopend bedrijf. Redeneert men vanuit het doel dan is de Gemeentelijke ombudsman iemand die een bepaalde hoeveelheid klachten binnen een bepaalde tijd met zo min mogelijk middelen onderzoekt en van een beoordeling voorziet. De waarde van het instituut- en dus het richtsnoer voor het handelen van de Gemeentelijke ombudsman- ligt echter vooral in de bijdrage die de ombudsman levert aan de kwaliteit van de overheid: aan de dienstbaarheid van de gemeente aan haar burgers. Een dienstbare overheid geeft burgers vertrouwen in de democratie. De kwaliteit van de dienstverlening laat zich omschrijven in termen van de behoorlijkheidsnormen. Het gaat dan om de goede omgangsvormen ofwel de gemeentelijke etiquette: hoe hoort het eigenlijk. Denk bijvoorbeeld aan de wijze waarop burgers te woord worden gestaan, aan de kwaliteit van de informatie die burgers ontvangen of aan de tijdigheid van antwoorden. De wet schrijft voor dat de ombudsman in zijn beoordeling van een klacht aangeeft, welke behoorlijkheidsnorm geschonden is. Daarbij kan de ombudsman een aanbeveling doen, hoe men de schending van de norm kan goedmaken en in het vervolg kan voorkomen. Daarnaast beschikt hij over het instrument van het onderzoek uit eigen beweging: hij onderwerpt zelf gekozen onderdelen van het overheidshandelen aan onderzoek, beoordeelt deze en geeft, indien daartoe aanleiding is, aanbevelingen voor verbetering. Mr. Tjeenk Willink schrijft in zijn congresbijdrage – in navolging van anderen- de indruk te hebben dat de individuele klachtenbeoordeling, zeker als deze met een korte interventie eindigt, voornamelijk ten voordele is van de gegoede burger. Die burger kent de weg in het bestuurlijk labyrint en krijgt met behulp van de ombudsman snel alsnog wat hem toekomt. Wat daarvan waar moge zijn, als het om de Nationale ombudsman gaat: ík krijg klachten vanuit álle lagen van de bevolking, niet in de laatste plaats van mensen die binnen de overheid de weg kwijt zijn geraakt. De voorziening is laagdrempelig: iedereen kan onaangekondigd op het spreekuur verschijnen of een e-mail sturen. Het kantoor is midden in de stad gehuisvest. De werkwijze is vaak informeel en ambtenaren van de gemeente worden direct benaderd. Verder vraagt mr.Tjeenk Willink zich af of de snelle interventiemethode bij de Nationale ombudsman niet te veel als resultaat heeft, dat alleen de klager zelf nut van de ombudsman heeft. Andere burgers in vergelijkbare situaties zouden het nakijken hebben of langer in de wachtstand staan. Ook dat herken ik niet. In mijn jaarverslag leg ik verantwoording af over de gevolgde werkwijze en uitkomsten van alle klachten. Dat geldt ook als de klacht met een interventie wordt afgehandeld. Dat biedt burgers de gelegenheid te bekijken of ook zíj baat kunnen
6
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
hebben bij de uitkomst. Medewerkers van de gemeente kunnen lering trekken uit de beschreven gevallen. Doen zich in een bepaalde periode meer gelijksoortige klachten voor, dan is zoiets aanleiding tot een nadere analyse en een overleg op hoog politiek of ambtelijk niveau. In een dergelijk geval bespreek ik maatregelen, die voor meer burgers relevant zijn. De heer Tjeenk Willink ziet - ter voorkoming van de hiervoor geschetste gevaren- meer heil in het instrument van het onderzoek uit eigen beweging. In de Haagse situatie beschouw ik dat echter als "ultimum remedium". Een dergelijk onderzoek heeft naar mijn mening alleen zin, als binnen de organisatie geen ander onderzoek naar dezelfde problematiek loopt of alleen onderzoek waarbij het perspectief van waaruit een ombudsman kijkt, helemaal buiten beeld is. Onderzoek uit eigen beweging is tijdrovend en arbeidsintensief. Het onderzoek moet dan ook het gewenste resultaat kunnen hebben door de snelheid van het verschijnen van het rapport en de unieke inhoud. Omdat onderzoek uit eigen beweging een groot beslag legt op de beschikbare capaciteit, kan de individuele klachtenafhandeling vertraging oplopen. Dat is een hoge prijs. Individuele klagers kunnen voor een onafhankelijk oordeel en voor inspanningen om iets voor elkaar te krijgen wat via de rechter niet afdwingbaar is, alleen bij de ombudsman terecht. Bovendien hoeft het effect van de individuele klachtafhandeling zoals betoogd, niet beperkt te zijn tot die ene burger. Het College en de ambtenaren worden via het jaarverslag en de daaruit voortvloeiende aandacht bij de gemeenteraad, de samenleving en pers én door de rechtstreekse, persoonlijke benadering van de ombudsman erop aangesproken om de kwaliteit van de dienstverlening voor alle burgers in gelijke omstandigheden te verbeteren. Met democratie is het als met een brandend vuur. Je krijgt geen groot vuur door flinke houtblokken te stapelen en ze aan te steken. Een goed vuur heeft sprokkelhout en dunne takken nodig; pas als deze dan voldoende vlam gevat hebben, kun je er dikke blokken bij gooien. De afhandeling van individuele klachten is als het sprokkelhout: de ombudsman gooit de lucifer erbij en kan er toe bijdragen dat de organisatie het vuurtje verder stookt.
1. Een inleidend woord
7
8
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
2. Signalen
9
2. Signalen 1. Het aantal klachten over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten/Wet Maatschappelijke Ondersteuning is al in het verlengde van het jaarverslag 2006 uitgebreid onder de aandacht gebracht van Raad en College van burgemeester en wethouders. De negatieve uitkomsten van de klachtenafhandeling hebben het College eind maart 2007 ertoe gebracht diep in te grijpen in de organisatie en de werkprocessen. In de tweede helft van het jaar 2007 zijn er aanmerkelijk minder klachten binnengekomen. Het ziet er naar uit dat de nieuwe werkmethoden die de hulpzoekende burger centraal stellen, het gewenste effect hebben. Een compliment is op zijn plaats voor de medewerkers die met grote aandacht en nauwgezetheid de behandeling van de klachten die bij mij waren binnengekomen, mede tot een goede oplossing hebben gebracht. Bij de inrichting van de nieuwe werkorganisatie is ruim gebruik gemaakt van bij de dienst beschikbare kennis en de opvattingen van de ombudsman. 2. De uitvoering van het gemeentelijke beleid om de stad schoner te maken kan nog sterk verbeterd worden gelet op het aantal en het soort klachten dat de ombudsman in 2007 bereikte. Het doet mij deugd dat het College van burgemeester en wethouders in de nota "Den Haag schoon", uitspreekt zo spoedig als mogelijk is af te zullen stappen van de civielrechtelijke benadering als het om verkeerd aangeboden huisvuilzakken gaat: in de nota is nog sprake van een overgang naar het systeem van de bestuurlijke boete maar intussen hebben mij berichten bereikt dat wellicht zal worden gekozen voor de bestuurlijke strafbeschikking. Dit lijkt slechts voer voor juristen, maar de praktische gevolgen zijn wel degelijk in het voordeel van de burger. Het voorkomt grote ergernis bij burgers die niet snappen dat zij geen ‘bezwaar’ kunnen maken. Het sluit beter aan bij binnen de gemeente gebruikelijke handelwijzen en taalgebruik; de informatieverstrekking richting de burger wordt er simpeler door. Daarmee zijn helaas niet alle problemen de wereld uit. Ook een goede uitvoering van het systeem van bestuurlijke boete of bestuurlijke strafbeschikking vraagt om snelle gemeentelijke actie na het constateren van een verkeerd aangeboden huisvuilzak. Het vraagt om een waarschuwingssystematiek die aansluit bij het gegeven dat mensen overdag werken en daarom niet kunnen reageren op een controleur die aanbelt om te vragen alsnog de huisvuilzak correct aan te bieden. Beter geen waarschuwingssignaal dan een half signaal. Ook zal de gemeente met inhoudelijke argumenten moeten komen als een burger aangeeft de boete niet te willen betalen. Standaardantwoorden zijn niet voldoende, en er moet daadwerkelijk onderzoek naar de beweringen van een burger worden gedaan. Kortom, nu de uitvoering van het beleid opnieuw wordt ingericht, doet zich een nieuw moment voor om de uitvoering van het beleid goed op te zetten. Zo kan aan de ook in dit jaarverslag gemaakte opmerkingen recht worden gedaan. Nieuwe ronde, nieuwe kansen. 3. Er was in 2007 een opvallende toename van het aantal klachten over defecte straatverlichting en verkeerslichten. Burgers deden meldingen van kapotte lichten bij het Gemeentelijk Contactcentrum, vaak meer dan eens. Zij moesten dan na verloop van tijd merken dat de situatie niet veranderde. Voor een deel betrof het slecht "verwachtingenmanagement". Na overleg met het betrokken afdelingshoofd zijn de meldformulieren op internet enigszins aangepast. Burgers moeten voortaan rekening houden met een reparatietermijn van vijf dagen: met aannemers was namelijk afgesproken dat zij binnen deze tijd – in plaats van het beloofde aantal van drie dagen - de reparatie moesten verrichten. Daarnaast is de standaardinstelling op het formulier aangepast: in principe wordt men nu niet op de hoogte gehouden van de stand van zaken. De dienst bleek namelijk niet in staat alle wensen om geïnformeerd te worden, te kunnen honoreren. Deze aanpassingen nemen overigens niet weg, dat er nog onvoldoende terugkoppeling naar burgers is, wanneer men om wat voor reden dan ook er niet in slaagt de reparatie
10
4.
5.
6.
7.
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
tijdig te verrichten. Hierover heb ik een gesprek gehad met het hoofd van het Gemeentelijk Contactcentrum, het hoofd van de betrokken afdeling en de waarnemend algemeen directeur van de dienst Stadsbeheer. Men gaf aan bezig te zijn met verbeteringen in het meldsysteem. In principe is de afspraak dat burgers waarbij sprake is van een bijzondere situatie, worden geïnformeerd over de achtergronden. Men was doende een plan van aanpak op te stellen om herhaalde klachten uit het systeem te kunnen filteren. Of de te nemen maatregelen voldoende effect zullen sorteren moet worden afgewacht. Het meldsysteem gaat ervan uit dat direct contact tussen burger en betrokken ambtenaar achterwege kan blijven. Soms lieten burgers de ombudsman weten prijs te stellen op persoonlijk contact met een verantwoordelijk medewerker op het stadsdeelkantoor. Ik heb er op zich begrip voor dat het beleid is ingericht op de "click-call-face" gedachte. Als er snel op klachten en meldingen wordt gereageerd, is dat een goed uitgangspunt. Als mensen echter vaker contact zoeken, is het achterliggende probleem meestal complexer. Het volstaat dan niet de burger op afstand te houden. De directie van Stadsbeheer heeft aangegeven, dat men het probleem herkent. Men is bezig een zogenaamde tweede lijn op te zetten als het meer complexe dan wel herhaalde klachten betreft. Ook het personeel dat burgers in het Gemeentelijke Contactcentrum te woord staat, wordt verder opgeleid om onderscheid te leren maken in het type klacht en type klager. Ook dit jaar hebben de diensten veel klachten die bij mij waren binnengekomen, alsnog zelf naar tevredenheid van klagers afgehandeld. Meestal gebeurde dit binnen de gestelde termijnen. Het is belangrijk, dat diensten langs die weg zelf de gelegenheid krijgen alsnog het geschonden vertrouwen te herstellen. Kennelijk zijn het ook de vreemde ogen die dwingen; anders valt het niet helemaal te verklaren dat klachten waar burgers op een andere manier aandacht voor vragen via de weg van de ombudsman in vaak korte tijd verholpen worden. Het aantal klachten over de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand is in 2007 sterk gedaald. Wellicht heeft dat een relatie met een verminderd beroep op deze wet, omdat het in 2007 ook beter ging met de economie. De directie van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten heeft te kennen gegeven ook met behulp van bijscholing van de medewerkers en herinrichting van de werkprocessen aan de daling van het aantal klachten te willen bijdragen. Tijdens de behandeling van het jaarverslag 2006 heeft een aantal raadsleden het onderwerp ‘lokale ombudsman vanuit een politieke partij’; aan de orde gesteld. Zoals ik toen heb laten weten, is dit ook een onderwerp van gesprek tussen de ombudslieden van de grote steden (verenigd in het zogenaamde COLOM: collegiaal overleg lokale ombudslieden) en de Nationale ombudsman in zijn hoedanigheid van ombudsman van een aantal gemeenten. De Nationale ombudsman heeft intussen de commissie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties een brief geschreven en aangegeven het gebruik van de term ‘lokale ombudsman’ door plaatselijke afdelingen van politieke partijen niet gelukkig te vinden. Het COLOM heeft van deze actie met instemming kennisgenomen. Het COLOM heeft met een aantal politieke partijen over het fenomeen gesproken. Deze politieke partijen hebben begrip voor het standpunt, dat de term ‘ombudsman’ gereserveerd zou moeten zijn voor de door de gemeenteraad benoemde ombudslieden. Verwarring over functie-inhoud en bevoegdheden zowel bij burgers als bij ambtenaren kan het gevolg zijn als de term breed ingang zou vinden. Het COLOM heeft met deze partijen afgesproken dat zij zullen bezien, op welke wijze zij het standpunt van de ombudslieden onder de aandacht kunnen brengen bij de lokale afdelingen van de politieke partijen.
2. Signalen
11
8. In 2008 zal de herinrichting van de stadsdeelkantoren een feit worden. Deze herinrichting is van belang voor burgers, die dichter bij huis terecht kunnen voor zaken die hun directe leefomgeving betreffen. Bij een dergelijke herinrichting horen ook reorganisaties. Ervaring leert dat tijdens een reorganisatie de aandacht van het betrokken personeel meer intern dan extern gericht is. Hopelijk besteedt de gemeente ook aan dit aspect van de herinrichting aandacht, zodat situaties waarop de hier getoonde cartoon betrekking heeft, achterwege blijven.
9. Tot slot past traditiegetrouw, maar daarom niet minder gemeend, een compliment aan al die medewerkers die de ombudsman snel en deskundig behulpzaam zijn bij het onderzoek naar ingediende klachten. Zij zijn gelukkig in de meerderheid.
12
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
3. De klachten en de aantallen
13
3. Klachten en aantallen -
-
-
-
-
Er zijn in 2007 bijna evenveel klachten als in 2006 binnengekomen. De e-mail neemt een steeds belangrijker aandeel in, in de wijze waarop klachten de ombudsman bereiken. Het aantal burgers dat op het spreekuur verschijnt, is in aantal afgenomen. Vooralsnog is dit overigens geen reden het spreekuur af te schaffen. De mensen die er wel komen, hebben vaak behoefte aan deze laagdrempelige toegang tot de ombudsman. In 2007 is gewerkt volgens een nieuwe indeling met betrekking tot de uitkomsten. Aan de gewoonte om klachten als beëindigd te beschouwen als er een bevredigende interventie was gedaan en vervolgens geen oordeel uit te spreken, en de gewoonte om burgers hun al dan niet gegronde klacht te laten intrekken waardoor een schriftelijke afhandeling achterwege kon blijven, is een einde gemaakt. Dit was in het jaarverslag 2006 al aangekondigd. Alle (deels) gegronde - en (deels) ongegronde klachten worden in het jaarverslag besproken, ook als er geen schriftelijke afhandeling heeft plaatsgevonden. Op de website staan de schriftelijk afgehandelde klachten apart vermeld onder de rubriek "rapportages". Het aantal beëindigde klachten is dus gedaald, en het aantal gegronde klachten gestegen. Bij de bespreking van het jaarverslag 2006 in de commissie Veiligheid, Bestuur en Financiën is gevraagd om naast de korte inhoudelijke bespreking van de klachten ook aan te geven wélke specifieke behoorlijkheidsnorm om wélke reden is geschonden. Per gegronde klacht is dit daarom nu beschreven. De behoorlijkheidsnormen zelf staan in de bijlage beschreven. Deze normen zijn op verzoek van de Nationale ombudsman opgesteld en worden door alle leden van het COLOM gebruikt. Ook in 2007 waren er nog veel klachten over de afhandeling van brieven. Daarom is opnieuw de bijlage met aanbevelingen over de afhandeling van burgerbrieven, zoals opgesteld door de Nationale ombudsman toegevoegd. Een groot aantal gegronde klachten heeft zijn oorsprong in klachten over de Wet Voorzieningen Gehandicapten, verkeerd aangeboden huisvuilzakken en straatverlichting. Over deze drie onderwerpen is in het onderdeel Signalen ( 2.1) apart gerapporteerd.
14
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
4. Het overzicht van de behandelde klachten Tabel 1 Overzicht van de aanmeldingen in de afgelopen jaren 2005 2006 2007
Tabel 2 Overzicht ontvangen klachten in
658 698 709
2005
2006
2007
Per telefoon Spreekuur Per brief Per fax Per e-mail
39 * 240 ** 220 10 149
30 * 246 ** 230 13 179
46 * 197 ** 209 11 246
Totaal
658
698
709
* Voor zover deze hebben geleid tot een nader onderzoek. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2005 299. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2006 307. ** Totaal aantal spreekuurbezoekers in 2007 233.
4. Het overzicht van de behandelde klachten
15
Tabel 3 Overzicht van de klachtenafhandeling in 2005
2006
2007
Totaal ontvangen klachten Openstaand per 1 januari
658 180
698 78
709 83
Totaal af te handelen klachtendossiers Afgehandelde klachtendossiers/verzoeken
838 760
776 693
792 732
78
83
60
Overgeheveld naar het volgend jaar
Tabel 4 Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst 2005 2006 2007 -
afwachten beëindigd deels gegrond, deels informatie verstrekt deels gegrond, deels ongegrond deels gegrond, deels ongegrond met aanbeveling deels gegrond, deels onbevoegd deels ongegrond, deels onbevoegd gegrond gegrond met aanbeveling informatie verstrekt ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn) kenbaarheid niet verplicht onbevoegd verklaard onbevoegd, verwezen ongegrond ongegrond met aanbeveling
Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken
62 5 1 2 33 1 152 18 9 74 2 115 263 23 -
1 98 1 4 2 1 1 7 18 145 32 8 84 111 154 24 2
67 5 1 53 35 118 137 1 68 220 26 1
760
693
732
16
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Tabel 5 Overzicht van de behoorlijkheidsnormen van de klachten, zoals toegedeeld aan de diensten Behoorlijkheidsnormen* -
actieve en adequate informatieverstrekking actieve en adequate informatieverwerving adequate organisatorische voorzieningen administratieve nauwkeurigheid correcte bejegening (dienstbaarheid) correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) coulance gelijkheid hoor en wederhoor onpartijheid/onvooringenomenheid privacy-recht (eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer) professionaliteit rechtszekerheid (gevolg geven aan rechterlijke uitspraken) rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) redelijkheid verbod van misbruik van bevoegheid (verbod van detournement de pouvoir) voortvarendheid
2006 2007 15 2 25 13 6 5 2 1 1 4 1 9 4 53
42 69 27 2 4 1 1 2 2 1 13
* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnormen uit sommige klachten meer dan één dienst raken.
Het jaar 2005 is niet beschikbaar volgens deze nieuwe indeling.
Den Haag, maart 2008
De Gemeentelijke ombudsman, mevrouw mr H.L.G. Seuren
17
18
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
4. Het overzicht van de behandelde klachten van de gemeentelijke organisatie
19
Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bestuursdienst
21
Brandweer
25
Burgemeester
27
Dienst Burgerzaken
29
Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn
35
Dienst Openbare Bibliotheek
41
Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
43
Dienst Stadsbeheer
53
Dienst Stedelijke Ontwikkeling
79
Facilitaire Dienst
89
Gemeentelijke Belastingdienst
95
Haeghe Groep
97
Jeugdtandzorg
99
Leden van het College van Burgemeester en Wethouders
101
20
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: BESTUURSDIENST
21
BESTUURSDIENST Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheid - Onbevoegd - Ongegrond
10 3 3 1 1 1 1
*Behoorlijkheidsnormen Zorgvuldigheid: instructienormen - actieve en adequate informatieverstrekking - adequate organisatorische voorzieningen - administratieve nauwkeurigheid - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) - voortvarendheid
1 1 1 1 1
*Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gegronde klachten Dossier 2007.0601(zie ook DSO) (Klachtenservice, klachten) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig is ingericht dat binnengekomen brieven goed worden geregistreerd, van een ontvangstbevestiging worden voorzien en tijdig worden beantwoord. Beide diensten hebben niet gereageerd op brieven van klaagster, waardoor in strijd is gehandeld met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Ook indien op de binnengekomen brief telefonisch wordt gereageerd, verdient het aanbeveling een ontvangstbevestiging te sturen. De dienst heeft de aanbeveling overgenomen
Hallo, is daar iemand Klaagster heeft in verband met de uitoefening van haar bedrijf twee brieven verzonden. Eentje naar de Bestuursdienst (BSD) en eentje naar de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). Van beide diensten verneemt zij niets, waarop zij een rappel stuurt naar de diensten met het verzoek om een ontvangstbevestiging. Wederom blijft het volkomen stil vanuit beide diensten. Een tweede rappel volgt in combinatie met een brief aan de ombudsman. Klaagster vraagt de ombudsman zich met de kwestie te bemoeien, opdat zij een antwoord krijgt van de diensten. De ombudsman neemt contact op met de diensten en beide laten zij weten dat er sprake is van een fout. Bij de DSO zijn klaagsters brieven ontvangen en was de afhandeling ook al in
22
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
volle gang. Klaagster had in haar brief terecht gewezen op fouten die de DSO zou hebben gemaakt in haar richting en de DSO was druk doende deze te herstellen. Klaagster kon binnen enkele dagen een reactie tegemoet zien. De behandelend medewerker van de DSO liet de ombudsman weten dat zij in deze brief in zou gaan op de gemaakte fouten met betrekking tot de ontvangstbevestiging. Zij zegde toe excuses te zullen maken richting klaagster. De ombudsman heeft inmiddels een afschrift van de bewuste brief ontvangen. Klaagsters klacht in deze was gegrond. Bij de Bestuursdienst is een andere fout gemaakt. De brieven van klaagster waren ook hier ontvangen en naar aanleiding van de eerste brief is telefonisch contact opgenomen met klaagster. Hierna is niemand op het idee gekomen om klaagster nog een ontvangstbevestiging te sturen. De manager van het bewuste cluster heeft de ombudsman inmiddels laten weten dat de handelwijze met betrekking tot ontvangstbevestigingen is aangepast en dat een en ander nogmaals is besproken met de medewerkers. Telefonisch contact is prima, maar dat moet niet in de plaats komen van een ontvangstbevestiging. Klaagsters klacht over de BSD is derhalve ook gegrond. De ombudsman heeft de kwestie met klaagster besproken, waarbij zij aangaf dat beide diensten zich keurig hebben gehouden aan de met de ombudsman gemaakte afspraken. Klaagster behoefde geen schriftelijke afhandeling van haar klacht door de ombudsman. Dossier 2006.0606 (Klantenservice, schadeclaim) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen). Van de gemeente mag worden verwacht, dat men nauwkeurig omgaat met salarisberekeningen van (oud-) medewerkers. Door traag te reageren op een melding over een mogelijk gemaakte foutieve berekening en niet royaal verontschuldigingen aan te bieden is gehandeld in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van administratieve nauwkeurigheid en correcte bejegening.
Foutje bedankt! Via de Bestuursdienst ontvangt klager al jaren stipt op tijd een maandelijkse aanvulling op zijn invaliditeitspensioen. Totdat die aanvulling zomaar een keer niet op tijd gestort wordt. Uit telefonische navraag blijkt dat door een systeemfout er een veel te hoog bedrag aan klager uitbetaald dreigde te worden. Dat wordt net op tijd ontdekt met als gevolg dat het juiste bedrag handmatig verwerkt moest worden waarmee helaas extra tijd gemoeid was geweest. De volgende maand echter ontvangt klager een loonstrook waarop nu zwart op wit een aanzienlijk hogere aanvulling vermeld staat. In de veronderstelling dat het de vereffening van een pensioengat betreft, brengen klager en zijn gezin een toast op elkaar uit. Dan blijkt er tot klagers grote teleurstelling wederom sprake van een fout. Klager verwacht vervolgens een bepaalde tegemoetkoming maar ontvangt slechts een excuusbrief. Daarmee lijkt de kous af. Totdat klager op jurisprudentie stuit waaruit blijkt dat door een rechter aan een belastingplichtige een aanzienlijk belastingvoordeel is toegekend als gevolg van een fout door de belastingdienst. Klager verwacht met de uitspraak in de hand van de gemeente dat ze met wat meer over de brug komt dan alleen een magere excuusbrief. De contacten lopen aanvankelijk wat stroef maar door tussenkomst van de ombudsman komt er schot in de zaak en begrip van de dienst voor klagers zienswijze. Uiteindelijk wordt er door de dienst een mooie bos bloemen en een cadeaubon bij klager afgeleverd.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: BESTUURSDIENST
23
Dossier 2007.0491 (zie ook de DSO) (Ondernemen, starten en uitbreiden onderneming) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid, actieve en adequate informatieverstrekking. Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn reageert op brieven. Door hangende de besluitvorming, die door verschillende omstandigheden ernstige vertraging oploopt en door vergeetachtigheid nog verdere vertraging krijgt, de betrokkenen niet te informeren over de vertraging handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en adequate en actieve informatieverstrekking.
De eenvoud van het tussenbericht Klager brengt namen een stichting zijn klacht in. Zijn stichting zou een ambtelijke toezegging hebben gekregen over een vestigingssubsidie. Het College zou eigenlijk al akkoord zijn gegaan. Nu is het maanden later en blijft het oorverdovend stil. Het blijkt uit onderzoek van de ombudsman, dat het College, alvorens definitief te beslissen, op bepaalde punten nog nadere informatie wilde. Toen is het zomer geworden en is het afronden van het dossier er bij ingeschoten. Na de interventie van de ombudsman belooft men een tussenbericht te sturen. Uiteindelijk gaat het toch nog snel het College ziet zijn vragen tot tevredenheid beantwoord en verleent de gevraagde subsidie. Slordig om de stichting niet van de vertraging op de hoogte te stellen en ook niet netjes om zelfs na de zomervakantie het dossier niet snel af te ronden, oordeelt de ombudsman. Ongegronde klacht Dossier 2006.0645 (zie ook de DSB) (Leefomgeving en veiligheid, overlast)
Niet aan alle ergernissen kan met regels een einde worden gemaakt Een garagebedrijf in een woonwijk geeft levendigheid maar ook overlast. Klager heeft de indruk dat die overlast komt omdat regels worden overtreden zonder dat de gemeente ertegen optreedt. Hij vraagt om meer handhaving. Een tijdje wordt het bedrijf op de voet gevolgd door medewerkers van de afdeling Leefbaarheid en Toezicht. Na verloop van tijd wordt de controle weer teruggebracht tot normale proporties. Klager richt zich opnieuw tot de gemeente: het oude liedje zou weer klinken: auto’s zonder nummerbord staan op straat en nog veel meer dingen die samenhangen met de bedrijfsvoering van een garage. Navraag leert de ombudsman, dat nog steeds een oogje wordt gehouden op de garage. Het handhavingteam is bereid om telkens als daadwerkelijk sprake is van overlast, langs te komen en te bekijken wat er via handhaving kan worden opgelost. Men zegt er wel bij, dat niet alle situaties illegaal zijn. Soms kan overlast alleen worden beëindigd door met buren onderling afspraken te maken. Daarom heeft de gemeente ook het initiatief genomen tot mediation: mensen moeten onder begeleiding van een neutrale derde persoon zelf oplossingen aandragen en afspraken maken. De ombudsman geeft aan dat deze weg in de buurt de enige manier is om te komen tot oplossingen. Handhaving van regels werkt alleen als er regels zijn. En mediation werkt alleen als alle betrokken partijen daadwerkelijk bereid zijn oplossingen te zoeken en zich aan afspraken te houden. Ze moedigt klager aan zich voor het welslagen van dit traject in te zetten en ziet in eerste instantie van verdere bemoeienis af. Na enige tijd meldt klager zich weer: de mediation komt niet uit de verf. Hij vraagt de ombudsman zich toch uit te spreken. Waarschijnlijk tot teleurstelling van klager verklaart zij de
24
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
klacht over de gemeente ongegrond. De gemeente handhaaft waar nodig en is bereid in actie te komen op meldingen van klager en zijn buurtgenoten. Met het voorstel tot mediation heeft de gemeente alles gedaan wat redelijkerwijs verwacht mag worden.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: BRANDWEER
25
BRANDWEER Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Kenbaarheid
2 1 1
Gelet op de aard van de klachten komen er geen ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Kenbaarheidsklacht Dossier 2007.0676 (Klantenservice,melding)
Een zoekgeraakte poes Een voorbeeld van een goed afgehandelde klacht door de betrokken dienst. Klager krijgt te maken met een onverwacht bezoek van de brandweer. Na een melding van een zoekgeraakte poes is de brandweer zijn pand zonder toestemming binnengetreden op zoek naar het beest, waarbij zijn vloer op bepaalde plekken is vernield. Hij begrijpt niet waar dat allemaal voor nodig was: het huis staat leeg en is te koop, maar zijn telefoonnummer en het nummer van de makelaar staan op een plakkaat op het voorraam. Als hij probeert de verantwoordelijke commandant hierop aan te spreken, duurt het enige tijd voor het contact tot stand komt. Hij wil de schade vergoed krijgen en wenst uitleg en excuses. Hij dient vrijwel onmiddellijk een klacht in bij de brandweercommandant en de ombudsman. De ombudsman wacht in eerste aanleg op de beoordeling door de dienst van de ingediende klacht. Al snel ontvangt de ombudsman de reactie van de dienstleiding. Geheel volgens de regels is hij gehoord. Hem wordt uitgelegd waarom er een weekend overheen is gegaan voordat hij contact kreeg. Dat vindt de brandweercommandant een korte reactietermijn. De deplorabele toestand van de poes wordt beschreven, die onmiddellijk ingrijpen noodzakelijk maakte. Wel erkent de brandweercommandant dat het stom was dat men het plakkaat over het hoofd heeft gezien. Het binnentreden zonder toestemming was niet nodig geweest. De klacht acht hij op dit punt gegrond. Vanuit de Brandweer zal alles in het werk worden gesteld de schadeclaim met spoed door de gemeente te laten behandelen. De uitkomst van de klacht wordt door de ombudsman als geslaagde kenbaarheid geregistreerd.
26
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: BURGEMEESTER
27
BURGEMEESTER Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Informatie verstrekt - Kenbaarheid - Onbevoegd - Ongegrond
5 1 1 1 1 1
Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Ongegronde klacht Dossier 2007.0230 (Overige)
De openstaande rekening Klager schrijft de ombudsman dat hij al jarenlang bezig is om diverse rekeningen met betrekking tot voor de gemeente verrichte werkzaamheden betaald te krijgen. Door hem verstuurde facturen zijn nooit voldaan en hij stelt van het kastje naar de muur gestuurd te worden. Als laatste heeft hij de burgemeester aangeschreven met het verzoek om de rekeningen te betalen, maar elke reactie blijft uit, ondanks het feit dat hij aan alle verzoeken van de gemeente zou hebben voldaan. De ombudsman vraagt het dossier op. Al snel wordt duidelijk dat het hier om een niet-misselijke rekening gaat. Op diverse momenten heeft klager facturen naar de gemeente verzonden. Geen van deze facturen is ooit voldaan. In totaal gaat het om € 90.592,93. Klager heeft middels een advocaat getracht om de rekeningen betaald te krijgen. De advocaat krijgt van de gemeente het verzoek om de getekende werkopdracht(en) te overleggen, die de gemeente Den Haag zou hebben verstrekt aan klager. De gemeente beschikt niet over dergelijke werkopdrachten en ontkent deze ook ooit te hebben verstrekt. Van de advocaat is daarna, dit speelde in 2005, nooit meer iets vernomen. Klager reageert zelf, ruim een jaar later, wederom richting de gemeente Den Haag, waarna hem een afschrift van de correspondentie met zijn advocaat werd gezonden. Nogmaals wordt gevraagd om de ondertekende werkopdrachten en ook wordt klager verzocht om de kwestie voortaan alleen nog maar met één door de gemeente aangewezen medewerker te regelen. Ook wordt medegedeeld dat het dossier wordt gesloten zolang hij de gevraagde stukken niet overlegt. Klager gaat vervolgens met "Jan en alleman" binnen de gemeente corresponderen en bellen en belandt uiteindelijk in 2007 bij de ombudsman, nu de burgemeester niets van zich laat horen, ondanks het feit dat hij hem de gevraagde werkopdrachten zou hebben toegestuurd. De ombudsman is na bestudering van het dossier van mening dat klager weliswaar werkopdrachten heeft overgelegd, maar deze zijn niet ondertekend door iemand van de gemeente Den Haag. Het betreft eenzijdig door klager opgestelde stukken waaruit verder niets blijkt. De gemeente heeft meermaals gevraagd om bewijsstukken met betrekking tot een aan klager verstrekte opdracht. De ombudsman is van mening dat de gemeente niet steeds behoeft te reageren op brieven van klager indien hij niets nieuws te melden heeft. De gemeente had klager al in 2006 laten weten wat hij moest doen om de rekeningen betaald te krijgen. Hierin is klager tot op het moment van de klacht niet geslaagd. Klagers klacht is ongegrond. De ombudsman adviseert klager zijn vordering op de gemeente Den Haag voor te leggen aan de rechter.
28
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DBZ
29
DIENST BURGERZAKEN Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Gegrond met aanbeveling - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheid - Onbevoegd - Ongegrond
75 9 1 3 26 29 5 2
Behoorlijkheidsnormen* -
Materiele behoorlijkheid rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen)
1
Zorgvuldigheid: instructienormen - actieve en adequate informatievertrekking - adequate organisatorische voorzieningen - administratieve nauwkeurigheid - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) - voortvarendheid
1 1 2 1 1
Overige - na interne klachtenregeling
1
*Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. ** Waarvan het oordeel gevolgd (dossier 2006.0696) Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gegronde klacht met aanbeveling Dossier 2006.0696 (Leven, reizen en papieren, reisdocumenten, rijbewijs en identificatie) Behoorlijkheidsnorm: rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen). Van de gemeente mag worden verwacht dat men correct de tussen overheden vastgelegde procedures volgt. Door te weigeren relevante papieren door te sturen naar de bevoegde instantie handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van rechtszekerheid. De gemeente heeft toegezegd voortaan een naturalisatieaanvraag door te sturen ook al is naar het inzicht van de gemeente, de aanvraag niet compleet.
30
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Identiteit niet vast te stellen, wat dan? Klager richt zich tot de ombudsman: hij is ontevreden met de klachtafhandeling door de dienst Burgerzaken (DBZ). Klager staat met onjuiste persoonsgegevens in de Gemeentelijke Basisadministratie. Hij beschikt over een (verlopen) paspoort van tien jaar geleden en een geboorteakte. Hij wil bij de IND een aanvraag indienen voor een verblijfsvergunning. De gemeente neemt in dit kader diverse papieren in om deze door te sturen naar de IND en moet ook de identiteit van de aanvrager vaststellen. Dat is nu het probleem bij klager, want wie is hij eigenlijk? Omdat de gemeente de identiteit niet kan vaststellen, worden de papieren niet ingenomen en doorgezonden. De interne klachtenprocedure bij de dienst levert niets op: geen identiteit geen doorzending, redeneert DBZ. Als de ombudsman de klacht onderzoekt meldt een medewerker van de dienst, dat het standpunt van de gemeente wordt ondersteund door medewerkers van de IND. Als de ombudsman op eigen onderzoek uitgaat, wordt dit bevestigd, maar enig doorvragen levert uiteindelijk toch een andere uitkomst op. In tweede instantie en na rijp beraad is de IND namelijk van mening dat de gemeente de plicht heeft de stukken door te sturen. Wel moet de gemeente erbij vermelden dat men de identiteit van betrokkenen niet heeft kunnen vaststellen en waarom dat zo is. Het is dan aan de IND een besluit te nemen op de aanvraag. De directeur legt zich hierbij neer en verklaart in het vervolg in overeenstemming met het nieuwe inzicht van de IND te zullen laten handelen. Gegronde klachten Dossier 2006.0494 (Leven, reizen en papieren, adresonderzoek) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag worden verwacht dat men de organisatie zo heeft ingericht dat adresonderzoeken binnen redelijke tijd kunnen worden afgerond. Ook mag worden verwacht, dat de betrokken burger wordt geïnformeerd indien een onderzoek onverhoopt meer tijd met zich brengt. Nu ernstige werkachterstand is ontstaan heeft de gemeente gehandeld in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Door de betrokken burger hierover niet te informeren heeft de gemeente gehandeld in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatieverstrekking.
Spook? Klaagster verschijnt op het spreekuur. Ze woont alleen, maar krijgt belastingaanslagen en huursubsidie als zou er iemand anders wonen. Het blijkt dat er nog iemand anders op haar adres staat ingeschreven bij de Gemeentelijke Basisadministratie. Er komt een adresonderzoek. Na een tijdje komen de aanslagen en toeslagen nog als vanouds. Het adresonderzoek loopt nog steeds. Door tussenkomst van de ombudsman regelt de Gemeentelijke Belastingdienst alvast de belastingaanslagen: die worden gecorrigeerd. Uiteindelijk wordt ook het adresonderzoek beëindigd. Waarom moest dat nu zo lang duren, vraagt de ombudsman. "Achterstand", meldt de betrokken ambtenaar. Hij geeft toe dat een tussenberichtje op zijn plaats was geweest. Niet alleen was de organisatie dus niet op orde, ook had men ten onrechte vergeten klaagster daarover te informeren.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DBZ
31
Dossier 2006.0390 (Leven, reizen en papieren, inschrijving buitenlandse akte) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, voortvarendheid Van de gemeente mag worden verwacht dat er zorgvuldig wordt omgegaan met correspondentie over persoonsgegevens. Door de afhandeling van de inschrijving van een acte niet correct en niet tijdig af te ronden heeft de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van administratieve nauwkeurigheid en voortvarendheid gehandeld.
Vertraging na vertraging In verband met gemeentegrens overschrijdende problemen met de legalisatie (controle) van akten en documenten uit één van de probleemlanden (in dit geval Pakistan: zie jaarverslag 2005, blz. 25 onder kopje "gebrekkig kader") waren er grote achterstanden ontstaan met de verwerking en inschrijving in de GBA van bijvoorbeeld echtscheidingspapieren waar het hier om gaat. Klager had een verzoek ingediend zijn in Pakistan tot stand gekomen echtscheiding in de GBA van Den Haag in te schrijven. Hij had daarop van de DBZ een brief ontvangen met de mededeling dat die inschrijving wordt aangehouden zolang op het ministerie van Buitenlandse Zaken gewerkt wordt aan een nieuwe legalisatiecirculaire en dat die naar verwachting op korte termijn in werking zou treden. Wanneer klager na vier maanden nog niets gehoord heeft neemt hij weer contact op met de dienst waar hij nu het advies krijgt maar een advocaat in de arm te nemen. Nu snapt klager er niets meer van en neemt contact op met de ombudsman. Dan blijkt dat de inschrijving van akten op grond van het nieuwe legalisatiebeleid weer ter hand is genomen, maar dat klagers dossier per ongeluk als afgedaan was beschouwd. De fout is vliegensvlug hersteld. Typisch geval van een bedrijfsongeluk wanneer grote achterstanden in hoog tempo moeten worden weggewerkt. Dossier 2006.0572 (Leven, reizen en papieren, trouwen en samenwonen) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid, correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen). Van de gemeente mag worden verwacht dat rond een huwelijksvoltrekking alle relevante gegevens zorgvuldig worden genoteerd en de benodigde acties zorgvuldig worden uitgevoerd. Door niet-nakoming van de gemaakte afspraken handelt de gemeente in strijd met het vereiste van adequate administratieve nauwkeurigheid. Indien onverhoopt de gemaakte afspraken niet zijn nagekomen mag van de gemeente worden verwacht dat een royaal gebaar wordt gemaakt nu het een unieke persoonlijke gebeurtenis voor de betrokken burgers betreft. Door in eerste instantie slechts schriftelijke verontschuldigingen aan te bieden handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.
Verwaterde afspraken Daags na de huwelijksvoltrekking schrijft het kersverse echtpaar een boze brief naar de DBZ. Vrijwel geen enkele van de afspraken die tijdens het gesprek ter voorbereiding van het huwelijk zijn gemaakt werden tijdens de huwelijksceremonie nagekomen. Als klap op de vuurpijl bleek uit de laatste bladzijde van het trouwboekje dat men zich bij de DBZ bij de opmaak van het trouwboekje niet gerealiseerd had dat er hier geen sprake was van een hetero- maar van een homohuwelijk. Slordig, slordig, slordig allemaal. Klagers eisen (een deel van) de aan de DBZ betaalde leges voor de huwelijksvoltrekking terug en een nieuw trouwboekje. De DBZ geeft in een excuusbrief ruiterlijk toe dat de overdracht van de afspraken
32
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
met- en wensen van het bruidspaar aan de opeenvolgende ambtenaren van de burgerlijke stand veel te wensen heeft overgelaten. Voor wat betreft het nieuwe trouwboekje ontvangen klagers een inlegvel en daarmee is de kous af. Maar niet voor klagers die zich tot de ombudsman wenden. Na bestudering van het dossier komt de ombudsman tot de conclusie dat behalve de gemaakte excuses de vervolgacties van de dienst wel erg mager zijn. Op verzoek van de ombudsman neemt de ambtenaar die in eerste aanleg afspraken over de huwelijksvoltrekking met klagers had gemaakt opnieuw met hen contact op. Overeengekomen wordt dat een deel van de kosten terugbetaald zal worden en er wordt een cadeaubon overhandigd. Daarmee is de zaak afgedaan. Informatie verstrekt Dossier 2007.0117 (Leven, reizen en papieren, naturalisatie)
Verkeerd begrepen goede bedoelingen Hoe belangrijk goede kennis is van de Nederlandse taal behoeft eigenlijk geen betoog. De navolgende geschiedenis toont het maar weer eens aan. Op het spreekuur verschijnt een klager, die het gevoel heeft niet serieus te worden genomen. Zijn Nederlands is moeilijk verstaanbaar. De dienst Burgerzaken zou weigeren zijn verzoek om naturalisatie in behandeling te nemen. Hij zou een paspoort moeten tonen, maar hij beschikt niet over een geldig paspoort. Hij zou daarom naar de ambassade van zijn land van herkomst moeten, maar dat wil hij nu juist niet. Bovendien: medewerkers van het Juridisch Loket hebben hem verzekerd dat een paspoort volgens de wettelijke bepalingen helemaal niet hoeft te worden getoond. Navraag leert dat de IND gemeenten in de werkinstructie wel degelijk wijst op de door de IND gestelde noodzaak van een geldig paspoort; de IND zegt dat gemeenten burgers erop moet wijzen dat een aanvraag zonder dit papier vrijwel geen kans maakt. De gemeente Den Haag meldt dit ook bij aanvragers en geeft verder aan dat de te betalen leges niettemin verschuldigd is ook al wordt een aanvraag afgewezen wat vrijwel zeker het geval is bij een aanvraag zonder het noodzakelijke paspoort. Om zeker te weten dat een aanvrager dit ook beseft, moet een aanvrager in dit geval ook een verklaring ondertekenen. Zo wordt hij geacht te beseffen dat hij betaalt voor iets wat waarschijnlijk niets oplevert. Klager kreeg dit als antwoord, en vervoegde zich weer bij het Juridisch Loket. De medewerker van het Loket richt zich vervolgens tot de ombudsman en dan blijkt, dat de medewerkers bij het Juridisch Loket dit ook beseffen. Men wil echter dat het verzoek tot naturalisatie toch door de gemeente wordt doorgestuurd opdat tegen een eventuele weigering door de IND bezwaar kan worden gemaakt. Men wil de werkinstructie van de IND door de rechter laten toetsen. Het Juridisch Loket heeft echter de stellige indruk dat de dienst Burgerzaken de aanvraag zonder het paspoort weigert door te sturen. Dat blijkt bij navraag niet het geval te zijn. De medewerkers van de dienst Burgerzaken hebben geprobeerd duidelijk te maken welk risico de aanvrager loopt. De communicatie verliep dan telkens zo slecht dat de klager wegliep zonder zijn aanvraag te hebben doorgezet. De dienst blijkt juist wel bereid te zijn de aanvraag in te nemen en door te sturen, maar onder vermelding van het risico. De dienst had overigens niet begrepen dat de aanvrager zich bewust was van het risico en dit doelbewust zou willen lopen. Kortom: de ombudsman licht beide partijen over elkaars bedoelingen in en de klager is van harte welkom zijn aanvraag in te dienen zonder geldig paspoort.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DBZ
33
Dossier 2007.0593 (Leven, reizen en papieren, uittreksels en verklaringen)
Een eigen verklaring Al in 1979 zou klager van zijn vrouw gescheiden zijn in Marokko. Bij de voorbereiding van zijn pensioenaanvraag via het ABP blijkt die scheiding niet in de Gemeentelijke Basisadministratie te zijn ingeschreven. Klagers verzoek aan de gemeente daartoe alsnog over te gaan wordt bij herhaling afgewezen. In eerste instantie blijkt klager een zogenaamde herroepbare echtscheidingsakte te hebben overgelegd die bovendien niet gelegaliseerd was. Die kon dus niet worden ingeschreven. Vervolgens is een in het Marokkaans gestelde verklaring van onherroepelijke echtscheiding overgelegd. De behandelend ambtenaar van de dienst verzocht om een vertaalde akte die echter weer niet werd ingeschreven. Via het instituut Sociaal Raadslieden en een advocaat komt klager bij de ombudsman terecht. Het blijkt bij de verklaring van onherroepelijke echtscheiding te gaan om een eigen verklaring die klager ten overstaan van twee notarissen in Marokko aflegde en die inhield dat klager zich gescheiden achtte. Dat is onvoldoende en de dienst had klager gevraagd om een document waaruit blijkt dat de scheiding definitief is of een document dat de echtgenote met de scheiding instemt of een document waaruit blijkt dat de echtgenote weer opnieuw getrouwd is. De ombudsman heeft klager wellicht ten overvloede er op gewezen dat ook een vertaalde eigen verklaring nog altijd een eigen verklaring is en niet voldoende om een echtscheiding in de Gemeentelijke Basisadministratie in te schrijven. Daartoe zal hij toch echt één van de genoemde documenten moeten overleggen. Ongegronde klachten Dossier 2007.0198 (Leven, reizen en papieren, ongehuwdverklaring)
Trouwen kan een kostbare aangelegenheid zijn Mensen die lang in het buitenland hebben gewoond, terugkeren naar Nederland en hier willen trouwen moeten een verklaring van ‘niet getrouwd zijn’ overleggen. Het ministerie van Buitenlandse Zaken heeft per land aangegeven op welke wijze men een dergelijke verklaring kan bemachtigen. Dat zoiets geen gemakkelijke opgave hoeft te zijn bemerkte klager, die deze verklaring vanuit Indonesië moest krijgen. Het kostte hem 6000 dollar: de rekening van de advocaat die er lang mee bezig was geweest om ergens in de binnenlanden van Indonesië het juiste papier te bemachtigen. Als hij aan de balie van de dienst Burgerzaken te horen krijgt, dat die verklaring op veel eenvoudiger en dus goedkopere en snellere manier had kunnen worden overgelegd, dient hij een klacht in bij de gemeente en vraagt een schadevergoeding. Hij krijgt echter van de burgemeester te horen - onder aanbieding van verontschuldigingen voor de verkeerde informatie aan de balie - dat hij wel degelijk de verklaring moest inleveren zoals bepaald door het ministerie van Buitenlandse Zaken. De gemeente heeft geheel volgens de wettelijke voorschriften gehandeld. Als klager de ombudsman schrijft, antwoordt zij dat er geen speld tussen het gestelde in de brief van de burgemeester te krijgen is. Eigen onderzoek zou geen andere uitkomst hebben, schrijft zij. Als klager haar nog belt, verwijst zij hem naar het ministerie van Buitenlandse Zaken: daar moet hij klagen als hij wil doorzetten.
34
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dossier 2007.0155( zie ook de FAD) (Leven, reizen en papieren, verhuizen en immigratie)
Niet geschoten altijd mis Namens zijn cliënt dient klager, advocaat, een schadeclaim in bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR). Die wordt afgewezen waarop klager een bezwaarschrift indient. Dat wordt niet in behandeling genomen, omdat er geen sprake is van een besluit waartegen bezwaar gemaakt kan worden. Daarop verzoekt klager het BGR het bezwaarschrift als klacht in behandeling te nemen. De klacht wordt ongegrond verklaard waarop klager er zich bij de ombudsman over beklaagt dat de klacht niet volgens de regels is afgehandeld. Zo is onder meer klagers cliënt niet gehoord. De ombudsman gaat eerst na waar het allemaal over gaat. De advocaat blijkt zijn cliënt te hebben bijgestaan ter zake van een inschrijvingsprocedure in de Gemeentelijke Basisadministratie. De advocaat meent dat de inschrijving alleen door zijn tussenkomst tot stand is gekomen en stuurt zijn declaratie in de vorm van een schadeclaim naar de gemeente. De gemeente stelt dat de tussenkomst van de advocaat helemaal niet nodig is geweest en wijst de "claim" af. En toen kwam de ombudsman in beeld. Die gaat eerst eens even telefonisch met de advocaat overleggen. De advocaat verklaart dat zijn cliënt hem al betaald heeft en dat hij die betaling bij wijze van schadeclaim namens zijn cliënt nu op de gemeente verhaalt. De ombudsman verlangt daarop een schriftelijk bewijsstuk van de advocaat dat deze namens zijn cliënt optreedt en wil die cliënt conform de voorschriften ook horen. Daarop wordt de telefoonverbinding verbroken.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST OCW
35
DIENST ONDERWIJS, CULTUUR EN WELZIJN Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Deels gegrond en deels ongegrond - Gegrond - Informatie verstrekt - Onbevoegd - Ongegrond
10 1 1 2 3 2 1
Behoorlijkheidsnormen* Zorgvuldigheid: instructienormen - administratieve nauwkeurigheid - professionaliteit - voortvarendheid
1 1 1
Overige - na interne klachtenregeling
2 **
* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. ** Waarvan het oordeel deels gevolgd en deels niet gevolgd (dossier 2005.0249) Waarvan het oordeel niet gevolgd (dossier 2007.0054) Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Deels gegrond, deels ongegronde klacht Dossier 2005.0249 (Zorg en welzijn, algemeen maatschappelijk werk) Behoorlijkheidsnorm: professionaliteit. Van de gemeente mag worden verwacht dat de medewerkers die een specifiek beroep uitoefenen, handelen op basis van de voor dat beroep geldende normen. Door van een bedrijfsmaatschappelijk medewerker diens uitlatingen over een gesprek tussen hem en een burger te sanctioneren die in strijd met die vertrouwelijkheid aan derden zijn gedaan handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van professionaliteit.
Beiden één keer fout Klager beklaagt zich over een bedrijfsmaatschappelijk werkster van de dienst. Hierover heeft hij zich in eerste aanleg beklaagd bij de dienst zelf, maar dit leverde een voor hem onbevredigend resultaat op. Klager wendde zich derhalve tot de ombudsman die hierop een onderzoek startte. Dit onderzoek vergde enige tijd, waarna de ombudsman van klager wilde weten of hij wellicht een gesprek ten kantore van de ombudsman wenste met de betrokken bedrijfsmaatschappelijk werkster, of dat hij een schriftelijke afwikkeling wenste. Klager had namelijk beide mogelijkheden als oplossing aangestipt in eerdere correspondentie. Nadat van
36
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
klager niets meer werd vernomen, ondanks telefoontjes en een brief met het verzoek om contact op te nemen, sloot de ombudsman ambtshalve de afhandeling van de klacht. Edoch, enkele maanden later meldde klager zich weer met het verzoek de klacht af te handelen. Inmiddels was een gesprek onmogelijk geworden, doordat de bedrijfsmaatschappelijk werkster de dienst/de gemeente inmiddels had verlaten. De klacht werd daarom alsnog schriftelijk afgehandeld. Klager beklaagde zich over twee kwesties met betrekking tot een echtscheiding. Klager lag in scheiding met een medewerkster van de dienst, die de bedrijfsmaatschappelijk werkster (verder BMW) van de dienst had ingeschakeld om haar hierin bij te staan. De eerste kwestie betrof een door de BMW opgesteld verzoekschrift om financiële hulp ten behoeve van haar cliënte gericht aan een stichting. Klager is van mening dat zijn naam in deze brief door het slijk wordt gehaald en dat de BMW haar bevoegdheden heeft overschreden door dit te doen, nota bene op papier van de gemeente Den Haag. Het is de ombudsman gebleken dat dergelijke verzoeken om een financiële aanvulling altijd gedaan moeten worden door een maatschappelijk werk(st)er. De BMW handelde derhalve correct en het feit dat het op papier van de gemeente Den Haag was opgesteld is evident, omdat zij de brief uit hoofde van haar functie had geschreven. Klagers klacht daarover is derhalve ongegrond. Dergelijke brieven zijn overigens per definitie vertrouwelijk van aard. Klager had de inhoud van de brief nooit behoren te kennen, maar doordat hij een kennis heeft werken bij de bewuste stichting is hem de brief door deze kennis ter hand gesteld. De ombudsman is van mening dat klager een fout begaat door de inhoud van deze vertrouwelijke correspondentie openbaar te maken richting derden. Het tweede aspect van de klacht gaat over het feit dat klager telefonisch heeft gesproken met de BMW. Na dit gesprek heeft de BMW een, volgens klager, eenzijdige weergave van het gesprek opgetekend en doorgespeeld naar de advocaat van klagers vrouw. De advocaat heeft de brief van de BMW weer ingebracht in de scheidingszaak bij de rechter, zodat deze onderdeel ging uitmaken van de procedure. Klager was hierover niet ingelicht en ook ontving hij geen afschrift van de brief. In de interne klachtafhandeling door de dienst werd klagers klacht hierover terzijde geschoven met als argumentatie dat de BMW niet wist, noch behoefde te weten dat het gesprek van vertrouwelijke aard zou zijn en dat het slechts een onschuldige gespreksnotitie zou betreffen. Deze mening deelt de ombudsman niet. Klager sprak met de BMW van zijn vrouw. Een BMW heeft een beroepsmatige geheimhoudingsplicht met betrekking tot hetgeen zij van haar cliënte verneemt. Zij kan zich zelfs beroepen op het in de wet neergelegde verschoningsrecht van getuigen. Met klager heeft de BMW geen cliëntrelatie en dat had haar ervan moeten weerhouden een inhoudelijke discussie met klager aan te gaan. Door het ontbreken van de cliëntrelatie valt in principe niets van hetgeen werd besproken onder de beroepsmatige geheimhoudingsplicht van de BMW. Uit niets is gebleken dat de BMW op enig moment of op wat voor wijze dan ook, klager hiervan op de hoogte heeft gesteld. Het is dus zeer wel mogelijk dat klager, zij het onterecht, vertrouwde op het feit dat er sprake zou zijn van een algemene beroepsmatige geheimhoudingsplicht waaronder ook hetgeen hij besprak met de BMW zou vallen. De BMW had klager hierop kunnen en moeten wijzen evenals zij had kunnen aanstippen dat zij een weergave van het gesprek aan de advocaat van haar cliënte, klagers vrouw, zou toezenden. De gespreksnotitie die de BMW opstelde is een weergave van het gesprek zoals zij dat beleefde en waarbij klager geen mogelijkheid heeft gehad om hierop te reageren. De slotzin van deze notitie, waarin de BMW "de rechtbank veel wijsheid toewenst met deze en alle andere informatie", houdt volgens de ombudsman expliciet in dat hier geen sprake is van een onschuldige gespreksnotitie, waarbij het eenzijdig opstellen van de brief door de BMW de inhoud discutabel maakt. Het feit dat de BMW niet gehouden is aan een geheimhoudingsplicht ten opzichte van klager houdt niet omgekeerd evenredig in dat de BMW al hetgeen besproken is onverwijld met haar cliënte en haar advocaat dient te delen. Hier gaat de BMW naar de mening van de ombudsman in de fout. Klagers klacht hierover is gegrond. Van de BMW had ook in de richting van klager een professionele houding verwacht
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST OCW
37
mogen worden, mede gelet op de algemeen bekende vertrouwelijke aard van haar werkzaamheden. Gegronde klachten Dossier 2007.0350 (Onderwijs en vorming, beheer van scholen) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid. Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers correct informeert over hun persoonlijke situatie, waarbij men nauwgezet nagaat of de beweringen in de correspondentie gebaseerd zijn op de feiten. Door bij de brieven uit te gaan van aannamen, die niet de gehele situatie beschrijven en beloften van derden die door de gemeente niet kunnen worden afgedwongen, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
Wel of niet legaal, dat is de kwestie Klaagster is boos op de gemeente. Een gemeentelijk pand grenzend aan haar achtertuin dat verhuurd is aan een onderwijsvoorziening, heeft zonder bouwvergunning twee dakramen gekregen. Vanuit die ramen voelt ze zich bekeken. Als de ramen open staan kan ze alles letterlijk horen in de aangrenzende tuin en woonkamer. De dienst reageert na enige tijd met het dichtspijkeren en het dichtplakken van de ramen. Dan klinkt het geluid van een drumband: de drumband van de school oefent twee keer per week, de band is voor leerlingen van de school buiten schooltijd. Klaagster is nog steeds van mening dat de ramen er zonder vergunning inzitten en dus weg moeten. De drumband zou moeten ophouden, verklaart de ambtenaar. De gemeente gaat ook op onderzoek uit: als de bouwvergunning er niet is, dan zou men er alsnog een willen aanvragen om de huurder het complete ‘genot’ van het gehuurde te geven. Toegezegd wordt dat klaagster dan bij de aanvraagprocedure betrokken zal worden. De ombudsman meldt klaagster dat in een dergelijk geval de ombudsman zich niet meer met de zaak bemoeit, omdat dan de weg van bezwaar en beroep open ligt. De drumband blijft oefenen: de gemeente verwijst nu naar de huurder: "Wij zijn alleen eigenaar en bij overlast moet u zelf contact opnemen met de huurder of de politie". Ook komt er maar geen bericht over de aanvraag van de bouwvergunning. De ombudsman krijgt nu te horen, dat dit ook helemaal niet meer de bedoeling is. Het is legaal, zo verzekert men de ombudsman. Dat wil zij dan wel eens zwart op wit, want tot dan toe waren de mededelingen juist tegenovergesteld. Uiteindelijk komt de verklaring: velux-dakramen kunnen sinds niet al te lange tijd, mits ze aan bepaalde voorwaarden voldoen, geheel zonder bouwvergunning worden aangelegd. In dit geval doen zich die voorwaarden voor: de situatie is dus gelegaliseerd. De ombudsman concludeert dat er op zich voor klaagster niets anders opzit dan met de huurder als goede buren tot overeenstemming te komen over de wijze waarop men van de ramen gebruik maakt. Ook is overleg nodig over de overlast die de drumband haar geeft. In geval van ernstige overlast kan ze de milieuklachtenlijn inschakelen, maar dat zal alleen iets veranderen als het geluidniveau zich boven de wettelijke normen bevindt. De ombudsman vindt de klacht gegrond: klaagster is bij voortduring op het verkeerde been gezet. De ramen zouden illegaal zijn, ze zou tijdens een bouwvergunningsprocedure bij de aanvraag betrokken worden en de drumband zou ophouden. Niets van dat al. Aan nauwkeurige informatievoorziening heeft het geschort. De ombudsman is van mening, dat de gemeente moet bijdragen waar men kan om het overleg tussen huurder en klager succesvol te doen verlopen en vindt een aardig gebaar wel op zijn plaats.
38
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dossier 2006.0463 (Onderwijs en vorming, leerlingenvervoer) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid. Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn brieven van burgers afhandelt. Door meer dan een jaar te laten verlopen tussen het binnenkomen van de brief en de definitieve beantwoording, waarbij slechts af en toe een tussenbericht werd gestuurd, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Busje komt zo Een klacht waarop bij de afdoening het adagium "Stel niet uit tot morgen wat je volgende week kunt doen" van toepassing is: een fraaie variant op "van uitstel komt afstel". De klacht gaat over de kwaliteit van het vervoer van gehandicapte leerlingen. Bij het begin van het schooljaar is er een nieuw vervoersbedrijf, waarvan in het bijzonder de chauffeurs nog niet lijken ingespeeld op de speciale persoonlijke omstandigheden van hun passagiers. Het leidt tot stress en gevoelens van onveiligheid bij de kinderen. De ombudsman geeft de dienst de gelegenheid een en ander uit te zoeken en richting klager te reageren. Na enige tijd wordt de dienst gerappelleerd. De zaak ligt in die zin ingewikkeld, dat het vervoer is uitbesteed aan de Stichting Vervoer Gehandicapten, en een antwoord is niet zo maar te geven zonder deze stichting erbij te betrekken. Zou er dan wellicht een tussenberichtje kunnen worden gestuurd suggereert de ombudsman. Dat bericht gaat uit, een definitief antwoord verwacht men diezelfde maand nog te kunnen verzenden. Een maand later is dat antwoord er niet en een maand later nog niet. Er blijken meer klachten van ouders, een concept-antwoord is gemaakt, maar dat is nog niet klaar voor verzending. Weer volgt op verzoek van de ombudsman een tussenbericht. In dit tussenbericht wordt al wel kort op de onderliggende problemen ingegaan. Men meldt dat de vervoerder is aangesproken en dat intussen de meeste problemen opgelost lijken. Over een maandje, zo belooft men, komt er een uitgebreider antwoord waarin de meer structurele zaken aan de orde zullen komen. Maar na dat maandje is het concept nog steeds concept en gaat op verzoek van de ombudsman weer een tussenbericht uit. Twee maanden later stuurt de dienst zowaar op eigen initiatief een tussenbericht: vlak voor de zomervakantie zal het definitieve antwoord er zijn. Bij het begin van het nieuwe schooljaar vraagt de ombudsman of zij een kopie van het antwoord kan krijgen. Er volgt geen post. Dan blijkt dat het stuk wel klaar was, maar nooit daadwerkelijk is verzonden! Vlak voor de kerstvakantie krijgen klager en ombudsman dan eindelijk de gevraagde brief. Niet alleen was de klacht zelf gegrond, de wijze van afdoening verdient zeer zacht uitgedrukt geen schoonheidsprijs, zoveel heeft de ombudsman de betrokken ambtenaar wel duidelijk gemaakt. Ongegronde klacht Dossier 2007.0054 (Zorg en welzijn, calamiteiten en gezondheid, ambulancezorg)
Het is niet goed of het deugt niet Na een val uit haar scootmobiel was klaagster gewond op straat beland. Het te hulp geroepen ambulancepersoneel zou maar weinig goede nota van haar verwondingen genomen hebben en pas na veel aandringen bereid zijn geweest haar naar een ziekenhuis te transporteren. Haar bij de dienst ingediende klacht zou geheel ten onrechte als ongegrond gekwalificeerd zijn. Daarop diende klaagster een klacht in bij de ombudsman. In klaagsters dossier zat een door het ambulancepersoneel ingevuld ritformulier. Daaruit viel op te maken dat klaagster in de
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST OCW
39
ambulance uitgebreid was onderzocht en voor de zekerheid na verkregen toestemming van klaagster naar het ziekenhuis vervoerd was. Daarnaast beschuldigde klaagster het personeel er van gelogen te hebben over haar scootmobiel. Deze was niet bij haar thuis maar bij Welzorg, de leverancier van de scootmobiel afgeleverd. Verder bleek klaagster geen gebruik te hebben gemaakt van de door de dienst geboden mogelijkheid commentaar te leveren op de weergave van de gang van zaken door het ambulancepersoneel. Nòch op de professionele hulpverlening door het ambulancepersoneel, nòch op de klachtafhandeling door de dienst viel ook maar iets aan te merken. Het ambulancepersoneel voor leugenachtig uit te maken, omdat de beschadigde scootmobiel niet thuis, maar bij de leverancier terecht was gekomen ging de ombudsman veel te ver. De ziekenbroeders hebben in dat opzicht meer geregeld dan van ze verwacht mocht worden en dat siert ze.
40
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DOB
DIENST OPENBARE BIBLIOTHEEK Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Kenbaarheid
6 4 2
Gelet op de aard van de klachten is hiervan geen korte samenvatting geschreven.
41
42
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW
43
DIENST SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEIDSPROJECTEN Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Deels gegrond en deels ongegrond - Gegrond met aanbeveling - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheid - Onbevoegd - Ongegrond
169 22 1 28 5 40 24 45 4
Behoorlijkheidsnormen* Zorgvuldigheid: instructienormen - actieve en adequate informatieverstrekking 2 - adequate organisatorische voorzieningen 27 - correcte bejegening(beleefdheid en fatsoen) 1 - correcte bejegening(dienstbaarheid) 2 - professionaliteit 1 - voortvarendheid 1 Grondrechten: privacy - eerbiediging van de persoonlijke levensfeer Overige - na interne klachtenregeling
1
1(dossier 2007.0326)
* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Beëindigde klacht Dossier 2007.0326 (Werk en inkomen, bijstand)
Klagen is niet altijd de oplossing. Klaagster voelt zich in alle opzichten onheus bejegend en in de kou staan. Aanvragen voor bijzondere bijstand worden ten onrechte afgewezen, de collectieve ziektekostenverzekering voor bijstandsgerechtigden pakt voor haar slecht uit, op vragen komt nooit tijdig een antwoord: ze vermoedt boos opzet bij haar bijstandsconsulent. Als de ombudsman het zeer lijvige dossier bestudeert, komt zij tot een andere conclusie. Voor wat betreft de afwijzingen van de aanvragen om bijzondere bijstand en het beleid met betrekking tot de collectieve ziektekostenverzekering: die zijn niet het "pakkie an" van de ombudsman. In de stukken treft zij de schriftelijke antwoorden op de vragen van klaagster aan, al vermoedt de ombudsman dat deze niet tot tevredenheid van klaagster kunnen leiden. Ook leest zij dat er een andere
44
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
consulent is toegewezen met wie klaagster naar eigen zeggen een goede verhouding heeft. De ombudsman bespreekt met klaagster wat zij in het dossier heeft aangetroffen en vraagt zich af wat de toegevoegde waarde van een klachtbehandeling nog kan zijn. De verhoudingen zijn nu goed, en de blik op het verleden richten kan die verhouding niet verbeteren, nog daargelaten wat die blik zou opleveren. Die toegevoegde waarde is er eigenlijk niet, erkent klaagster als de ombudsman haar verzekert dat van opzet om klaagster niet goed te behandelen, geen sprake is geweest. Zij hoeft niet bang te zijn voor een vooropgezette negatieve houding bij haar nieuwe consulent. Ze gaat akkoord met beëindiging van de klachtafhandeling. "Zet u het wel even voor mij op papier?" vraagt ze. Dat doet de ombudsman. Deels gegrond, deels ongegronde klacht Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking. Van de gemeente mag worden verwacht dat men burgers die daarom vragen informatie over hun persoonlijke financiële situatie, waar de dienst over beschikt, toestuurt. Door wijzigingen in de aanvullende bijstand niet telkens te voorzien van een bijbehorende beschikking en door het niet meesturen van de onderliggende berekeningen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate en actieve informatieverstrekking. Dossier 2007.0494 (Werk en inkomen, bijstandverlening)
Klacht? Niet of wel Klager heeft als kleine zelfstandige onvoldoende inkomsten om in zijn levensonderhoud te voorzien en krijgt aanvullende bijstand. Deze bijstand wordt geraamd, vervolgens na afloop van een kwartaal opnieuw berekend aan de hand van de feitelijke inkomsten en opnieuw vastgesteld. Dat geeft veel berekeningen, mutaties, terug- en nabetalingen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat dit bij tijd en wijlen niet goed gaat. Klager stelt ook prijs op zeer gedetailleerde informatie over de totstandkoming van de berekeningen. Dat is geen gebruikelijke wens en wordt daarom in principe niet gehonoreerd. Klager vindt de gang van zaken volstrekt ondoorzichtig, krijgt te maken met vaak onjuiste berekeningen, en ontvangt onvolledige informatie: het leidt bij hem tot groot wantrouwen tegenover de dienst. Hij dient een klacht bij de dienst in, en krijgt gelijk van de algemeen directeur. Het kan overzichtelijker, en hij biedt klager aan een andere methodiek van aanvullende bijstandsverlening te volgen, die tot minder herberekeningen en dus ook tot minder kans op fouten zal leiden. Klager is met de uitkomst niet tevreden en wendt zich tot de ombudsman. Als de ombudsman, na lezing van het dikke dossier, zegt niet te begrijpen waarom hij niet wil ingaan op het aanbod van de algemeen directeur, zegt klager niets meer te zien in verdere klachtafhandeling. De ombudsman belooft wel zich nog tot de algemeen directeur te richten om deze er – wellicht ten overvloede- op te wijzen, dat van berekeningen en herberekeningen van aanvullende bijstand klager een schriftelijk besluit moet krijgen. Ook vraagt ze gelet op de specifieke wens van klager, klager ook in het bezit te stellen van de achtergrondinformatie op basis waarvan berekeningen worden gemaakt. De algemeen directeur zegt beide zaken toe. Dossier gesloten, denkt de ombudsman. Klager komt echter terug op zijn ingediende klacht. De ombudsman concludeert dat ter hand nemen van de oorspronkelijks klacht niet zinvol is: de uitkomst kan geen andere zijn dan wat zij al voor hem heeft bereikt. Als klager echter persisteert en nieuwe informatie aandraagt, pakt ze zijn zaak weer op. Het blijkt dat de toegezegde achtergrondinformatie, die de dienst gebruikt bij de berekeningen en herberekeningen nog steeds niet wordt verschaft. Navraag leert dat de betrokken ambtenaar niet op de hoogte was
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW
45
van de toezeggingen van de algemeen directeur. Dat levert een gegronde klacht op. Zijn klacht over de afhandeling van de interne klachtenprocedure is niet gegrond: tot meer dan een gegronde klacht had de algemeen directeur niet kunnen komen; verder kan hij tegen besluiten over de aanvullende bijstand altijd bezwaar en eventueel beroep aantekenen: die juridische procedure staat voor hem in die gevallen in principe open. Tot een simpeler en daarmee minder foutengevoelige en meer inzichtelijke berekening van de aanvullende bijstand wil klager echter nog steeds niet overgaan Gegronde klachten met aanbeveling Dossiers 2006.0631, 2006.0666, 2007.0016, 2007.0055, 2007.0072, 2007.0084, 2007.0101, 2007.0112, 2007.0138, 2007.0152, 2007.0156, 2007.0170, 2007.0175, 2007.0177, 2007.0191, 2007.0217, 2007.0234, 2007.0236, 2007.0277, 2007.0285, 2007.0299, 2007.0318, 2007.0319, 2007.0321, 2007.0370, 2007.0373, 2007.0379 (Zorg en welzijn, vervoers- en woonvoorzieningen gehandicapten) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag worden verwacht dat men adequate organisatorische voorzieningen treft om wetten uit te voeren. Door bij de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten geen voorzieningen te treffen om te bewerkstelligen dat beslissingen op verzoeken tijdig en adequaat worden genomen en door na te laten de regie op de uitvoering van het proces, waarvoor ook externe partijen moeten worden ingeschakeld, afdoende te organiseren handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. In de afgelopen maanden heeft de gemeente maatregelen getroffen om het proces effectiever, vanuit de burger beschouwd in te richten.
De WVG: zou het de laatste keer zijn? Het jaarverslag 2006 heeft als meest in het oog springend onderwerp de zeer gebrekkige uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten (WVG). Maar één bericht in het jaarverslag maakt nog geen lente. Het lost niet in een keer alle problemen op. Daarvoor waren de problemen te ernstig en omvangrijk. De klachten blijven dus nog een tijdje binnenkomen zeker na de publiciteit rond het jaarverslag 2006. Er is sprake van maanden wachten op een beslissing, van trage woningbouwverenigingen, van trage artsen, van zoekgeraakte dossiers en een trage afdeling WVG. Het moge bekend in de oren klinken, voor de betrokken burgers zijn de problemen er niet minder ernstig om. Gedwongen verblijf in een verpleeghuis of revalidatiecentrum, onnodig binnenblijven en gehannes thuis bij gebrek aan goede voorzieningen. De dienst doet wel zeer zijn best om het voor de betrokken burgers zo snel mogelijk goed te maken. De groep medewerkers die speciaal zijn belast met het wegwerken van de achterstanden, zet zich met volle energie aan haar taak. De ombudsman is daarover tevreden, maar durft het dossier nog niet te sluiten. Winst in het verleden bleek ook hier geen garantie voor de toekomst: dat heeft het verleden wel geleerd. Dossier 2007.0425 (Zorg en welzijn, huishoudelijke verzorging) Behoorlijkheidsnorm: privacy, professionaliteit. Van de gemeente mag worden verwacht dat men bij medewerkers die op basis van (medische-) vertrouwelijke gegevens hun professionele werk verrichten extra aandacht geeft aan de privacygevoeligheid van hun werk. Door bij de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning de betrokken medewerkers niet met nadruk te wijzen op de
46
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
privacygevoeligheid van het werk handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van professionaliteit en bescherming van de privacy. De dienst heeft intussen maatregelen genomen om eigen ambtenaren en uitzendkrachten in deze extra te informeren.
Kan een burger vertrouwen op de ambtseed? Een oudere dame belt de ombudsman. Zij is er niet gerust op dat haar antwoorden op allerlei vragen over haar gezondheid bij de betrokken ambtenaren in goede handen zijn. Artsen en verpleegkundigen hebben een medisch beroepsgeheim, maar ambtenaren? De ombudsman gaat na hoe een en ander geregeld is. Nu steeds meer mensen met medische problemen sinds de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning met de gemeente in aanraking komen, komt de geheimhoudingsplicht met betrekking tot vertrouwelijke, medische gegevens nog scherper in beeld. Uit het onderzoek blijkt dat zowel vaste medewerkers als uitzendkrachten via de gebruikelijke ambtseed en vergelijkbare beloften gehouden zijn persoonlijke gegevens die burgers betreffen, geheim te houden. Toch beveelt zij de leiding van de dienst SZW aan het personeel dat werkzaamheden in het kader van de uitvoering van deze wet verricht, deze geheimhoudingsplicht extra onder de aandacht te brengen. Het gaat om zeer persoonlijke informatie die men burgers vraagt en dan geldt extra voorzichtigheid. De dienstleiding geeft aan de aanbeveling te zullen opvolgen. Naast de af te leggen ambtseed zal bij het introductieprogramma van nieuwe medewerkers die zich bezig houden met de uitvoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning of van de Wet Werk en Bijstand extra aandacht worden besteed aan de betreffende bepalingen in het Ambtenarenreglement, de Beroepscode van medewerkers van de gemeente Den Haag en de bepalingen van de Wet Bescherming Persoongegevens. De ombudsman meldt klaagster dat dankzij haar klacht meer aandacht zal komen voor het privacyaspect in het professionele handelen van medewerkers. Gegronde klachten Dossier 2007.0324 (Klantenservice, klacht) Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen). Van de gemeente mag verwacht worden, dat men binnen redelijke termijn antwoordt op brieven van burgers . Als het een herhaling van al beantwoorde brieven betreft mag worden verwacht, dat de gemeente in een laatste brief duidelijk aangeeft dat verdere correspondentie niet meer zal worden beantwoord. Door in het geheel niet te reageren op een herhaald verzoek, dat al gemotiveerd is afgewezen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.
Wat is fraude? Klaagsters advocaat richt zich tot de ombudsman: de dienst SZW zou nalatig zijn. De advocaat heeft een brief gestuurd waarop na geruime tijd, ondanks herhaald verzoek, geen antwoord is gekomen. Na bestudering van de opgevraagde stukken blijkt, dat klaagster na een juridische procedure door de Centrale Raad van Beroep in het ongelijk is gesteld. Zij had zeer relevante informatie achtergehouden waardoor zij teveel bijstand had ontvangen. De gemeente is gerechtigd deze terug te vorderen, aldus de rechter. Op haar uitkeringsstrook verschijnt nu de rubriek ‘fraudevordering’. Dat vindt de advocaat niet de juiste term. Van fraude is volgens hem geen
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW
47
sprake. Hij verzoek de dienst de term te schrappen. De dienst SZW antwoordt dat men gelet op de rechterlijke uitspraak dit verzoek niet honoreert. De advocaat herhaalt enkele dagen later opnieuw het verzoek. Dan blijft antwoord uit. Navraag leert de ombudsman dat men ervan uitging al antwoord te hebben gegeven. Hoewel de ombudsman het inhoudelijke standpunt van de dienst begrijpt, geeft ze aan dat een correcte bejegening met zich brengt dat ook op de tweede brief had moeten worden geantwoord. Dit had wat haar betreft kort en krachtig kunnen zijn, en onder vermelding van ‘de laatste keer’. Aan de advocaat schrijft ze overigens niet te begrijpen, dat hij gelet op de rechterlijke uitspraak en de inhoud van het eerste antwoord van de dienst, opnieuw een brief heeft geschreven. Een goede advocaat zou beter moeten weten. Dossier 2006.0661 (Werk en inkomen, bijstand) Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (dienstbaarheid). Van de gemeente mag verwacht worden dat men zich kan inleven in de persoonlijke situatie van burgers die voor hun inkomen afhankelijk zijn van de gemeentelijke bijstand en bijbehorende toeslagen. Door geen tussenoplossing te bedenken voor gerezen formeel technische problemen, welke problemen bovendien ook nog hun oorsprong hadden in door de gemeente zelf gemaakte fouten, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.
Niet iemand anders op de blaren laten zitten In 2005 worden de gegevens van klaagster die zij aanlevert om in aanmerking te komen voor bijstand, verkeerd in het computersysteem ingevoerd. Dat leidt niet alleen tot veel verwarring bij klaagster maar ook tot te lage inkomsten. Dat is erg als je met kinderen van de bijstand leeft. Het duurt tot november 2006 alvorens de dienst alles heeft herberekend en her en der gaten heeft gedicht die er overigens door toedoen van de dienst zijn gevallen. De herberekeningen zijn zo gecompliceerd, dat klaagster niet echt het vertrouwen heeft dat ze kloppen. Dit gevoel wordt versterkt omdat ze toch nog maandelijks € 150,00 tekort komt. Dat tekort wordt veroorzaakt door de berekeningen volgens het computersysteem. In dat systeem wordt namelijk uitgegaan van de fictie dat zij heffingskortingen van de Rijksbelastingdienst ontvangt. In werkelijkheid krijgt zij die heffingskortingen ten gevolge van de foute gegevensinvoer helemaal niet. De bijstand wordt gekort als had ze het geld gekregen. De dienst weet wel dat de vrouw tijdelijk te weinig krijgt, maar vindt dat zij zelf maar een oplossing moet verzinnen: het komt toch allemaal goed ergens in 2007 als de Belastingdienst definitieve aanslagen de deur uit doet. Ook al gaat het om een substantieel bedrag per maand en ook al zijn de feestdagen in zicht. Dat wordt haar oom te gortig en beiden verschijnen op het spreekuur van de ombudsman. De herberekeningen kloppen niet, volgens klaagster, want ze zou meer geld moeten krijgen. Op korte termijn wordt een gesprek georganiseerd met de ambtenaar die snapt hoe het zit. Hij weet de ombudsman te overtuigen van de juistheid van de berekeningen, maar begrijpt dat klaagster en haar oom het niet begrijpen. Hij belooft alles zo eenvoudig mogelijk op te schrijven. Daarnaast beaamt hij dat klaagster op dit moment tekort komt en hij geeft toe dat fouten van de dienst daarvan de oorzaak zijn. Hij weet wel een oplossing: de dienst kan klaagster het bedrag, dat zij tegoed heeft van de Belastingdienst, als lening verstrekken en straks met de teruggave verrekenen. Ook zal hij proberen in overleg met de Belastingdienst de problemen rond de heffingskortingen zo snel mogelijk de wereld uit te helpen. De ombudsman bespreekt enige tijd later de zaak met de directeur Bijstandszaken van de dienst. Hij verklaart de strikte houding van de ambtenaren uit de harde eis, die de wet stelt dat er maar maximaal 1% van de toegekende bijstand onrechtmatig verstrekt mag zijn. Men loopt gevaar buiten die marge te komen als men geld geeft zonder wettelijke basis. De
48
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
ombudsman vindt het zeer te prijzen, dat men binnen de regels van de Wet wil blijven, maar vindt het niet acceptabel als men fouten maakt en niet zelf op de blaren wil zitten. Inlevingsvermogen en creativiteit bij het bedenken van een oplossing zijn ook normen waaraan men de goede uitvoering van de Wet Werk en Bijstand moet afmeten. Daaraan schortte het in dit geval. De directeur beaamt dat. Dossier 2006.0693 (Werk en inkomen, huisbezoek) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid. Van de gemeente mag verwacht worden dat men binnen redelijke termijn antwoord geeft op door burgers gestelde vragen. Door meer dan twee maanden te nemen voor het beantwoorden van een aantal simpele vragen handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Mag een huisbezoek? Klager heeft huisbezoek gehad in verband met een aanvraag om bijstand. Hij is boos, niet om het huisbezoek zelf, wel om het gebrek aan informatie. Hij heeft al meer dan eens gevraagd om uitleg en meer details over de achterliggende regelgeving. Het duurt uiteindelijk twee maanden voordat de betrokken ambtenaar de goede stukken heeft verzameld: de wetsteksten, de jurisprudentie en de uitdraai van het werkboek waarin de instructies staan vermeld waaraan bezoekende ambtenaren zich dienen te houden. Typisch een geval van: van uitstel komt afstel. Dossier 2006.0642 (Werk en inkomen, langdurigheidstoeslag, bijzondere bijstand) Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (dienstbaarheid). Van de gemeente mag worden verwacht dat men zich kan inleven in de positie van burgers die voor hun inkomen afhankelijk zijn van de gemeentelijke bijstand en bijbehorende toeslagen. Door niet tijdig actie te ondernemen om ervan verzekerd te zijn dat betrokkene nog voor de feestdagen over een extra toeslag zou kunnen beschikken handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.
Eigen vakantie eerst Een aaneenschakeling van slordigheid en traagheid. Klaagster heeft in maart 2006 de langdurigheidstoeslag aangevraagd naast een vergoeding van ziektekosten. De aanvraag wordt niet behandeld ten gevolge van capaciteitsproblemen en zomervakantie en raakt dan kwijt. Eind 2006 wil klaagster toch graag met kerstmis en de jaarwisseling kunnen genieten van de leuke dingen in het leven en daarvoor heeft ze de toeslag hard nodig. Genieten van de laatste dagen van het oude jaar, dat blijkt de behandelende ambtenaar ook graag te willen. Ze doet het nodige voorwerk voor de afhandeling van de aanvraag maar zorgt er niet voor dat het zeker is dat de positieve beslissing nog voor de kerstdagen effect heeft. Als medio januari alle voor de beslissing benodigde ambtenaren weer opgefrist van het kerstverlof terugkomen, is er pas gelegenheid alles af te handelen. De ombudsman vindt het van weinig dienstbaarheid en inlevingsvermogen getuigen om de dingen zo op hun beloop te laten. En dat al helemaal nadat er negen maanden van fouten aan vooraf waren gegaan. In een gesprek met de directeur Bijstandszaken wordt één en ander nog eens doorgenomen: hij komt tot dezelfde negatieve conclusie over de handelwijze van de dienst.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW
49
Dossier 2007.0413 (Zorg en welzijn, woonvoorzieningen gehandicapten) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking. Van de gemeente mag worden verwacht dat zij burgers actief (laten) informeren over voor hen relevante informatie. Door van leveranciers van gehandicapten voorzieningen niet te verlangen dat zij burgers en de betrokken gemeentelijke afdeling actief informeren over (problemen met) levertijden handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van actieve en adequate informatie verstrekking.
Gebrekkig informatie Ruim een halfjaar na de aanvraag van een douchestoel en ruim twee maanden na de toezegging dat er een geleverd zou worden, heeft klaagster nog steeds niet meer dan een huurstoel. De huur daarvan wordt weliswaar vergoed maar het blijft toch zonde van het geld. Na het zoveelste vergeefse telefoontje naar de afdeling Voorzieningen gehandicapten (Vg), neemt klaagster contact op met de ombudsman. Niemand die iets weet en terugbellen homaar. Op verzoek van de ombudsman gaat men bij de afdeling na wat er aan de hand is. Er blijken leveringsproblemen te zijn met juist dat type stoel dat klaagster toegewezen heeft gekregen. Daarvan wordt klaagster op de hoogte gesteld. Enige tijd later volgt alsnog de douche stoel. De ombudsman vraagt de afdeling Vg er voor te zorgen met leveranciers de afspraak te maken dat zowel de afdeling als de cliënten ervan op de hoogte gesteld worden wanneer zich problemen met de aflevertermijnen voordoen. Kenbaarheidsklacht Dossier 2007.0618 (Zorg en Welzijn, huishoudelijke verzorging)
Klagen tijdens een radio-uitzending Een uitzending van Radio-TVWest over de uitvoering van de nieuwe Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO), waarin de gemeente taken krijgt op het terrein van de huishoudelijke verzorging/thuiszorg. De ombudsman wordt gevraagd tijdens de radio-uitzending te vertellen over haar ervaringen met de gemeente: zijn er veel klachten? Eigenlijk niet of nauwelijks, zegt de ombudsman. Totdat klaagster tijdens de uitzending laat weten het spoor geheel bijster te zijn: er komen onbegrijpelijke rekeningen sinds de gemeente de huishoudelijke verzorging organiseert. Ze weet niet wie ze waarop moet aanspreken. Na de uitzending gaat de ombudsman met haar klacht naar de klachtenfunctionaris van de afdeling WMO. Deze gaat op onderzoek uit. De problemen blijken samen te hangen met de (slechte) administratie van het Centraal Administratie Kantoor (CAK). De gemeente is wettelijk verplicht deze organisatie in te schakelen voor het uitschrijven van de rekeningen. Het CAK stuurt de rekeningen naar de gemeente en de cliënt op basis van de opgave van de thuiszorgorganisatie. Beide organisaties, thuiszorg en CAK zijn, zacht uitgedrukt, nog niet ingespeeld op de nieuwe wettelijke situatie, en zo kan het gebeuren dat het klaagster als cliënte van de thuiszorg en het CAK duizelt. De klachtencoördinator van de dienst legt klaagster alles uit en belooft een en ander voor klaagster verder uit te zoeken ook al is de gemeente niet de oorzaak van de problemen. Dat is prettig voor klaagster en een goed voorbeeld van dienstverlening aan burgers. Ongegronde klachten
50
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dossier 2006.0595 (Werk en inkomen, bijstandsuitkering)
Kinderopvang: geen voorziening om rustig thuis te kunnen zitten Klaagster schrijft een brief, waarin ze zegt door nalatig handelen van de dienst SZW in grote problemen te zijn gekomen. Ze heeft bijstand en hoeft gedurende een bepaalde periode geen werk te zoeken. Omdat aan die periode binnen afzienbare tijd een einde lijkt te komen, raadt de dienst haar aan alvast naar kinderopvang op zoek te gaan. De wachtlijsten zijn lang. Als er toch al snel een plekje is, brengt klaagster het kind naar de crèche. Na een half jaar waarschuwt de dienst klaagster, dat zij geen vergoeding krijgt voor de crèche als ze niet werkt. Ze had haar kind trouwens niet zomaar naar een crèche mogen brengen zonder de dienst daarvan op de hoogte te stellen. Klaagster zegt tegen de ombudsman dat ze de dienst al veel eerder heeft verteld over het bezoek aan de crèche. Ze heeft al een paar keer rekeningen gestuurd. Naspeuringen in het dossier leren de ombudsman dat klaagster daarin gelijk heeft. Ze nodigt de betrokken medewerkers van de dienst uit voor overleg; deze erkennen de mededelingen van klaagster over het hoofd te hebben gezien. De rekening van de crèche is dan intussen wel opgelopen tot 12.000 euro. Dan vraagt de ombudsman ook bij klaagster door. Waarom heeft zij vanaf het moment dat de dienst haar heeft gewaarschuwd niet te betalen voor de crèche als ze niet werkt, het kind toch op de crèche gelaten? Was ze eigenlijk wel van plan geweest het bezoek te beëindigen. Klaagster moet dan toegeven dat ze niet van plan was geweest het kind onmiddellijk weer thuis te houden. Omdat klaagster nog veel meer financiële problemen heeft, wordt ze onder de hoede van de medewerkers van de dienst genomen. Ze gaan kijken hoe ze haar financiën en ook haar leven weer op orde kunnen krijgen. Leek de klacht op het eerste gezicht gegrond, bij nader inzien lagen de kaarten toch anders. Als de vrouw onmiddellijk maatregelen had getroffen om de schade te beperken, had de ombudsman gevonden dat de dienst ook een deel van de schuld op zich had moeten nemen. Nu bleek dat klaagster helemaal geen plannen in die richting had, zat een gegronde klacht er niet meer in. Dossier 2006.0694 (Werk en inkomen, bijstandsuitkering, huisbezoek)
Onverwacht huisbezoek: een onplezierige ervaring Klaagster en klager richten zich samen tot de ombudsman. Hoewel vroeger samenwonend leven zij nu apart. Klaagster ontvangt bijstand. Omdat de gemeente vermoedt dat de feitelijke situatie afwijkt van de officiële situatie besluit de gemeente een onverwacht huisbezoek af te leggen. Na afloop van het huisbezoek is klaagster uitgenodigd ten kantore van de ambtenaren te verschijnen. Uit het door haar ondertekende verslag blijkt dat zij daar toegeeft nog steeds met haar voormalige partner samen te wonen. Bij nalezing van het verslag is klager in woede uitgebarsten: naar zijn mening is klaagster onder druk gezet om een valse verklaring af te leggen. Het verslag bevat geen beschrijving van de werkelijkheid. Klager dient een klacht bij de dienst zelf in. Klaagster zou zich niet lekker hebben gevoeld en daarom het verslag maar hebben ondertekend; klaagster zou eigenlijk ook om geloofsredenen bezwaar hebben gehad tegen het binnentreden van de slaapkamer. De algemeen directeur van de dienst verklaart de klacht ongegrond. Klaagster heeft haar gevoelens over het binnentreden niet kenbaar gemaakt en overigens is hij van mening dat het huisbezoek correct is verlopen. Ook de ombudsman kan geen ongerechtigheden ontdekken al kan zij zich wel voorstellen dat een huisbezoek geen plezierige ervaring is en een mens van zijn stuk kan brengen. Of de zaken die tijdens het huisbezoek zijn opgevallen en de ondertekende bekentenis voldoende argumenten opleveren
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST SZW
51
om de stopzetting van de uitkering te rechtvaardigen, staat niet ter beoordeling van de ombudsman. Klaagster heeft bezwaar aangetekend en moet nu de uitkomst van de juridische procedure afwachten. Dossier 2007.0157 (Werk en inkomen, schuldhulpverlening)
De gemeente heeft niet altijd de schuld Klager richt zich tot de ombudsman. Naar zijn mening heeft de Gemeentelijke Krediet Bank (GKB) zijn plicht verzaakt. Daardoor is hij na afloop van een periode van schuldhulpverlening opnieuw in financiële problemen gekomen. De GKB zou ook schuld hebben bekend. De ombudsman vraagt het –omvangrijke- dossier op. Daaruit blijkt dat klager zogenaamde minnelijke schuldhulpverlening heeft ontvangen. Kern hiervan is dat men zelf verantwoordelijk blijft voor zijn financieel beheer. Stoorzender tijdens het traject van de schuldhulpverlening is de voormalige levenspartner met wie klager samen een zoon heeft. De alimentatie die de rechter – naar later blijkt- heeft opgelegd, betaalt klager niet. Problemen hiermee zouden kunnen worden voorkomen door bij de rechter een zogenaamd nihilbeding aan te vragen. Men hoeft dan geen alimentatie te betalen. Inschakelen van de rechter kost echter geld. Dat geld kan men zich besparen door de ex-partner te vragen vrijwillig van alimentatie af te zien. Klager vraagt het beding niet aan. Hoewel het er gedurende het traject naar uitziet, dat de vrouw de alimentatie niet zal claimen, blijkt ze aan het einde van het schuldhulpverleningstraject de alimentatie over de afgelopen periode toch te claimen. Omdat er geen nihilbeding is, heeft ze recht op het geld. Klager moet nu van zijn WAO-uitkering alsnog een aardig bedrag afstaan waardoor hij (te)weinig geld heeft om voor zijn zoon te kunnen zorgen. Hij houdt de GKB verantwoordelijk voor deze situatie. Dat is echter een misverstand. De GKB acht zich en is niet verantwoordelijk voor wat zich afspeelt in de relatie tussen klager en ex-partner. De GKB helpt waar nodig en adviseert, de burger beslist. De GKB zegt wél geleerd te hebben: vertrouw nooit op de goede afloop van afspraken tussen partners, die in het verleden al hebben bewezen niet goed met elkaar overweg te kunnen. Dossier 2007.0322 (Werk en inkomen, schuldhulpverlening)
Vier keer is ook scheepsrecht Klager is vasthoudend van aard: hij dient steeds dezelfde klacht in twee keer via de Gemeentelijke ombudsman, dan via de Nationale ombudsman (waardoor hij weer bij de Gemeentelijke ombudsman belandt) en via de burgemeester: het antwoord blijft steeds hetzelfde. Klager heeft een vordering op een ooit goede kennis. Deze raakt betrokken bij een minnelijk schuldhulpverleningstraject: als zij alle afspraken netjes nakomt, krijgt klager een deel van zijn vordering terug. Omdat zij zich niet netjes aan de afspraken houdt, stopt de Gemeentelijke Kredietbank de hulp. Klager heeft dan nog een groot deel van het geld tegoed. Hij vindt dat de gemeente gehouden is hem het restant te betalen. Een misverstand, schrijft de ombudsman in haar vierde en laatste brief. Het bewijs, dat hij zei te kunnen leveren, van de belofte dat de gemeente hem alles zou terugbetalen, bestaat uit het schriftelijke voorstel aan klager om akkoord te gaan met een schuldsanering van de kennis. De GKB doet een dergelijk voorstel namens de schuldenaar en neemt zelf geen verplichtingen ten opzichte van derden op zich. Hij moet zijn pijlen dus op zijn ‘goede’ kennis richten. Waarschijnlijk is dat de bekende kip zonder veren, die moeilijk te plukken is, moeilijker in elk geval dan de gemeente, zo dacht klager.
52
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
53
DIENST STADSBEHEER Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Deels gegrond en deels ongegrond - Gegrond met aanbeveling - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheid - Niet verplicht verklaard - Onbevoegd - Ongegrond met aanbeveling - Ongegrond
166 18 2 3 36 25 47 1 27 1 6
Behoorlijkheidsnormen* Zorgvuldigheid: instructienormen - actieve en adequate informatieverstrekking 36 - adequate organisatorische voorzieningen 36 - administratieve nauwkeurigheid 22 - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 1 - voortvarendheid 5 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen‘ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Deels gegrond en deels ongegronde klachten Dossier 2006.0145 (Onderneming, marktvergunning) Behoorlijkheidsnorm: correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen). Van de gemeente mag worden verwacht, dat men zich kan inleven in de gevolgen die gemeentelijk handelen kan hebben op het persoonlijke leven van burgers. Door de burger ondanks diens herhaald verzoek geen gesprek te gunnen met de betrokken wethouder of diensthoofd over de gevolgen voor zijn levensonderhoud van het weigeren van een vergunning handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een correcte bejegening.
Een marktkoopman met hart voor zijn zaak Verhalen die op de markt rondgaan, zijn vaak smakelijk zoals de producten die er verkocht worden, maar daarom nog niet altijd op de waarheid gebaseerd. Een marktkoopman wil al tijden een vaste standplaats. Hij voldoet echter niet aan de gestelde eisen. Zijn verhaal wil dat meer mensen een standplaats hebben hoewel zij ook niet aan de eisen voldoen. Navraag leert dat de gemeente bezig is aan die gedoogsituaties een einde te maken, al is dat niet altijd voor klager of anderen op de markt zichtbaar. Een nieuwe
54
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
gedoogsituatie wil de gemeente in geen geval creëren. Klager is echter overtuigd van zijn gelijk en met grote ijver blijft hij om een standplaats vragen. Hij wil ook dolgraag daarover een gesprek hebben met de wethouder. IJverige ambtenaren overtuigen de wethouder dat een gesprek zinloos is: hij kán de vaste standplaats niet innemen. Ook de nieuwe wethouder volgt het advies op. Mede op aandringen van de ombudsman is de algemeen directeur Stadsbeheer uiteindelijk bereid klager te ontvangen. De directeur zegt toe alsnog zaken te onderzoeken mits de marktkoopman namen en rugnummers geeft. Ook dan leveren naspeuringen geen ander beeld dan het al bekende beeld: aan elke gedoogsituatie wordt een einde gemaakt elk op de manier die past bij het afzonderlijke geval. De ombudsman vindt de opstelling van de gemeente met betrekking tot de aanvraag om een vaste standplaats correct. Wel vindt ze dat klager al veel eerder had moeten worden ontvangen. Het gaat om grote belangen voor klager. Een persoonlijke ontmoeting is dan op zijn plaats ook al komt het uiteindelijke doel: de vaste standplaats, er niet dichterbij door. Dossier 2007.0500 (Leefomgeving en veiligheid, geluidsoverlast) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. Van de gemeente mag verwacht worden, dat men brieven van burgers adequaat registreert, van een ontvangstbevestiging voorziet en tijdig beantwoordt. Door niet te reageren op een binnengekomen brief handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van een adequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag verwacht worden dat men een belanghebbende burger op de hoogte houdt van de gemeentelijke activiteiten gericht op de beperking van door deze burger ondervonden overlast. Door de overlast ondervindende burger niet terstond te informeren over ondernomen schriftelijke stappen in de richting van de overlastgever handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Geluidsoverlast: blijft de gemeente doof? Klager woont boven een café en dat heeft hij geweten of beter gezegd gehoord. Hij dient een klacht in over de zijns inziens gebrekkige inzet van politie en gemeente om bij nachtelijke overlast deugdelijke metingen te verrichten en over de lange tijd die het duurt om met passende maatregelen tot een bevredigende oplossing te komen. Klager heeft samen met zijn buren eerst geprobeerd met de café-eigenaar tot goede afspraken te komen. Toen dat niet voldoende opleverde, hebben zij de politie ingeschakeld en tot slot de gemeente. De gemeente stelde vast dat het geluid omlaag moest: om daarvan verzekerd te zijn, moest de cafébaas maatregelen treffen. Deze lijken aanvankelijk te helpen, maar na verloop van tijd wordt de geluidoverlast weer groter. De gezamenlijke buren schrijven een brief aan het College van B&W met een verzoek om te handhaven. Daar blijft het stil. Zo stil, dat zij zich gedwongen zien hun brief nog een keer onder de aandacht te brengen. Dan volgt wel een reactie: een ontvangstbevestiging en vervolgens een schriftelijke weigering verdere maatregelen te treffen. De gemeente is namelijk van mening, dat er voldoende is gedaan om de geluidsoverlast te beperken en dat er van meetbare overschrijding van normen ook geen sprake is. Hoewel het inderdaad stiller is geworden, is klager toch van mening dat alles veel te lang heeft geduurd en dat de gemeente gebrek aan inzet toont om nachtelijke overlast daadwerkelijk vast te stellen. Uit onderzoek van de ombudsman blijkt dat de gemeente achter de schermen wel degelijk één en ander heeft gedaan. Men is alleen vergeten klager daarvan op de hoogte te stellen. Ook krijgt de ombudsman informatie over de wijze waarop de gemeente omgaat met nachtelijke geluidoverlast. Als het om een bekende locatie gaat, kan met de ambtenaar die
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
55
wachtdienst heeft, een afspraak worden gemaakt dat deze onmiddellijk komt om metingen te verrichten bij nachtelijke geluidsoverlast. Als er nog nooit contact is geweest, kan een burger ‘s nachts het ContactCentrum informeren. De volgende ochtend wordt dat contact met de melder opgenomen om verdere actie te bespreken. Bij extreme nachtelijke geluidoverlast kan de politie besluiten het nummer van de wachtdienst te bellen en de betrokken ambtenaar vragen metingen te komen verrichten. Klagers klacht daarover is dan ook ongegrond. De ombudsman is van mening dat op deze manier de gemeente afdoende maatregelen heeft getroffen om naar behoren metingen te verrichten. Daarnaast erkent de gemeente dat het lang kan duren voordat daadwerkelijk een einde komt aan geluidoverlast. De bestuursrechtelijke termijnen die een bedrijf worden gegund om alles in orde te maken, zijn ruim. Daarom informeert de gemeente melders van geluidoverlast ook over ondernomen stappen. Dan behouden zij het vertrouwen dat ook hun belang door de gemeente in het oog wordt gehouden. De ombudsman betreurt dat in klagers zaak de gemeente vergeten heeft hem op de hoogte te houden van de maatregelen die zijn getroffen in de periode nadat de eerste brief verzonden was en sterker nog in het geheel niet richting de briefschrijvers heeft gereageerd op de eerste brief. Op deze punten verklaart zij de klacht gegrond. Gegronde klachten met aanbeveling Dossier 2006.0085 (Leefomgeving en veiligheid, vergunningen openbare ruimte) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid. Van de gemeente mag worden verwacht, dat men burgers tijdig en volledig informeert over te ondernemen acties. Door onvolledig informatie te verschaffen over handhavingsactiviteiten in het kader van een geweigerde vergunning en door de betrokken burger niet tijdig op te hoogte houden van de stand van zaken bijvoorbeeld met tussenberichten, handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid.
Niet alle beelden zijn beeldig Op het spreekuur verhaalt klager over de gang van zaken rond twee ongewenste beelden op de stoep. Precies voor zijn voordeur heeft de buurman zonder vooroverleg twee beelden geplaatst. Als hij navraag doet, blijkt dat ze op de openbare weg staan en een vergunning ontbreekt. Het kost klager een aantal brieven aan het stadsdeelkantoor en de algemeen directeur Stadsbeheer alvorens de stadsbeheermanager hem meedeelt, dat men de eigenaar heeft verzocht de beelden weg te halen of anders een vergunning aan te vragen. Het bevreemdt klager dat hangende de vergunningsprocedure de beelden mogen blijven staan. De stadsbeheermanager deelt daarop mee dat ze niet in de weg staan en dus voorlopig mogen blijven. Als de eigenaar een vergunning aanvraagt, verklaart een aantal buren zich tegenstander. Uiteindelijk wordt vijf maanden nadat klager zijn actie tegen de beelden is gestart, de vergunning geweigerd onder mededeling aan de buurman dat de beelden binnen veertien dagen moeten worden verwijderd. Wat schetst de verbazing van klager als de beelden na deze veertien dagen en lang daarna, nog steeds op hun plek staan. Na enige tijd hervat klager zijn correspondentie met de stadsbeheermanager van het betrokken stadsdeelkantoor en de directeur van de dienst Stadsbeheer. Deze zeggen wel handhavend te willen optreden, maar als klager op het spreekuur van de ombudsman verschijnt, staan ze er nog steeds. Tien maanden is hij dan al bezig. Navraag door de ombudsman leert dat de eigenaar van de beelden intussen een bezwaarschrift heeft ingediend. Juridisch gesproken schort het indienen
56
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
van een bezwaarschrift het uitvoeren van een beslissing niet op. De stadsbeheermanager verklaart echter dat men als uitgangspunt heeft even de beslissing op het bezwaar af te wachten tenzij zwaarwegende belangen zich daartegen verzetten alvorens handhavend op te treden. Ze heeft dat klager echter niet medegedeeld. Ze zegt toe dat alsnog te zullen doen. De ombudsman informeert klager dat zodra de beslissing op het bezwaarschrift genomen is, handhavend zal worden opgetreden. Overigens blijkt de schriftelijke informatie over het opschorten van de handhaving niet accuraat geformuleerd te zijn. De dienst schrijft dat een bezwaarschrift opschortende werking heeft. Het tegenovergestelde is het geval. Klager krijgt gelijk in de bezwaarschriftenprocedure en de dienst sommeert de buurman de beelden te verwijderen. De beelden verdwijnen van straat, hoewel de buurman nu doorprocedeert en dan de zaak –overigens op procedurele gronden- bij de rechtbank wint. De gemeente moet opnieuw een besluit nemen. De buurman komt er dan beter voor te staan. De onderlinge verhoudingen in de buurt echter niet. Nu de beelden onderwerp van juridische procedures zijn geworden, staat de ombudsman in principe buiten de zaak. De ombudsman zegt klager dat hij terecht aan de bel heeft getrokken over het onheldere handhavingsbeleid. Zijn klacht is gegrond. Zij beveelt de leiding van de dienst aan richting derdebelanghebbenden in een vroeg stadium duidelijk te maken hoe de handhaving van beslissingen op dit punt feitelijk vorm krijgt. Dat kan irritatie en verkeerde verwachtingen voorkomen. Dossier 2006.0424 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid. Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Een berg fouten en grofvuil Klager heeft een gepeperde rekening ontvangen, omdat hij volgens de dienst ongeveer zeven kubieke meter grofvuil illegaal zou hebben aangeboden. Klager laat de gemeente weten dat het niet zijn vuilnis is en dat hij hiervoor niet verantwoordelijk is. De gemeente laat hierop weten dat de rekening niet zal worden ingetrokken. Klager wendt zich tot de ombudsman. Het dossier wordt opgevraagd en het volgende blijkt. Klager krijgt pas twee maanden na de constatering een rekening toegestuurd. Klagers schriftelijke reactie wordt pas na vier maanden inhoudelijk beantwoord. Verder blijkt dat er tijdens die vier maanden telefonisch contact is geweest tussen de dienst en klager. Klager wilde weten of zijn brief al beantwoord was. Hierop is hem gevraagd of hij al betaald had. Klager antwoordde ontkennend, omdat hij van mening was dat betaling een soort van schulderkenning zou zijn. De medewerker van de dienst gaf aan dat klager rustig kon betalen. Hij zou zijn geld terug krijgen, als uit het door de dienst ingestelde onderzoek zou blijken dat de rekening onterecht zou zijn uitgeschreven. Dit is naar de mening van de ombudsman toch wel een heel vreemde redenering. Klagers betaling zou hem namelijk direct in een juridisch andere positie brengen. Als de dienst na ontvangst van de betaling zou beslissen dat men correct heeft gehandeld door de rekening op te leggen, moet klager gaan aantonen dat dit niet het geval is. Alleen zo kan klager de naar zijn mening onverschuldigde betaling weer terug krijgen. De volledige bewijslast komt dus bij klager te
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
57
liggen, terwijl deze in eerste aanleg bij de dienst ligt zolang er niet betaald wordt. Een dergelijke mededeling, gedaan door een medewerker van de dienst is dan ook onwenselijk. Het is aan de dienst om de bewijsvoering rond te krijgen. Tevens is het vreemd dat de dienst het bedrag eerst wil innen om het wellicht een week later weer terug te betalen. Een dergelijke werkwijze neemt onnodige kosten voor de dienst met zich mee. Al met al een berg fouten die de ombudsman er toe brengen de klacht van klager gegrond te verklaren en het College aan te bevelen de rekening in te trekken. De aanbeveling is door het College overgenomen en de rekening aan klager is ingetrokken. Dossier 2007.0087(zie ook B&W) (Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig is ingericht, dat binnengekomen brieven worden geregistreerd, van een ontvangstbevestiging worden voorzien en tijdig worden beantwoord. Nu de brieven zijn kwijtgeraakt, en nadien alsnog een onvolledige ontvangstbevestiging is verzonden, is niet in overeenstemming gehandeld met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.
Beantwoorden van een brief: hoe moeilijk kan het zijn Een brief, en nog een brief. Het College van burgemeester en wethouders hult zich in stilzwijgen. Geen ontvangstbevestiging, geen antwoord. Dan schakelt klager de ombudsman in. Naspeuringen leveren geen brief op. Die is zoekgeraakt. Bijna negen maanden na de eerste brief krijgt klager antwoord: een verontschuldiging kan er niet af. Dat moet toch anders kunnen, schrijft de ombudsman. Een antwoord op brieven aan het College wordt door de betrokken dienst opgesteld; vaak wordt de brief ook door de dienst afgedaan. Daarover moet de burger geïnformeerd worden, zodat hij weet waar hij aan toe is. Gegronde klachten Dossier 2006.0513 (Leefomgeving en veiligheid, vergunningen en openbare ruimte) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid. Van de gemeente mag verwacht worden dat men met voldoende snelheid reageert op verzoeken van burgers, zeker als het een verzoek betreft van een burger om bepaalde voorzieningen in relatie tot diens lichamelijke beperkingen. Door traag te reageren op het verzoek om met een ontheffing in een park te mogen rijden met een fiets met hulpmotor gelet op een lichamelijke handicap handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
De ombudsman als hulpmotortje Klager heeft een fiets met hulpmotor, beter bekend als een Spartamet. Op het oog een gewone fiets waar een klein pruttelmotortje onderhangt. Dit maakt van de fiets wettelijk gezien gelijkwaardig aan een snor/bromfiets, waardoor klager tegen diverse problemen aanloopt. Klager mag niet overal komen met zijn Spartametje en doordat hij een zwak hart heeft moet hij wel gebruik maken van het ding om ergens te kunnen komen. Klager wil graag met de Spartamet en zijn kleinkind naar de stadsboerderij in het Zuiderpark. Maar ja daar mag
58
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
je niet in met de Spartamet en het heeft klager ook al een boete opgeleverd toen hij het toch deed. Daarom vroeg hij aan de gemeente een ontheffing om toch met de Spartamet in het park te mogen rijden. Antwoord kreeg hij niet, ook niet na enkele rappellen. Klager vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman gaat na of hetgeen klager wenst wel mogelijk is. Een medewerker van de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst laat weten dat er wel een ontheffing gemaakt kan worden. De wet biedt daartoe mogelijkheden. Ook verneemt de ombudsman dat de ontheffing moet worden opgesteld door het betreffende stadsdeel, in casu Escamp. Indien men nu het vermoeden had dat het een eitje zou zijn komt bedrogen uit. In plaats van contact op te nemen met de medewerker van Milieu en Vergunningen, wordt navraag gedaan bij iedereen behalve de bewuste medewerker. Iedereen heeft weer een andere mening en degene die de ontheffing moet opstellen raakt hierdoor in verwarring en de aanvraag blijft liggen. Nadat de ombudsman de kwestie weer heeft aangeslingerd begint het motortje te lopen en driekwart jaar na de oorspronkelijke aanvraag heeft klager dan eindelijk een ontheffing. Maar tot verbazing van de ombudsman is de ontheffing maar een paar maanden geldig. De ombudsman neemt nog een keer contact op met het stadsdeel en spreekt af dat klager aan het eind van het jaar een nieuwe ontheffing kan aanvragen die voor onbeperkte tijd geldig is en waarin een onhandige beperking wordt verwijderd. Dit wordt door de ombudsman aan klager doorgegeven. Klager geeft aan erg blij te zijn met de toezegging. Uiteraard was klagers klacht gegrond. Het had allemaal veel te lang geduurd, waardoor voor klager een mooie zomer met zijn kleinzoon bij de stadsboerderij in het Zuiderpark verloren ging. Dossier 2006.0608 (Leefomgeving en veiligheid, groen en speelplekken) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid. Van de gemeente mag verwacht worden, dat men binnen redelijke tijd antwoord geeft op een brief van een burger. Door traag te reageren op diverse brieven handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van voortvarendheid.
Drie keer is scheepsrecht? Drie keer een brief schrijven maar geen schriftelijke reactie krijgen, laat staan een opgelost probleem. Uiteindelijk schrijft de medewerker van het betrokken stadsdeelkantoor een brief terug. Het blijkt een trouw brievenschrijversechtpaar en dan wil een ambtenaar nog wel eens de neiging krijgen om het met de beantwoording minder nauw te gaan nemen. Het zijn burgers die sterk betrokken zijn bij hun leefomgeving, en dan is er nog wel eens snel iets mis. Plantenbakken die verplaatst zouden worden, vertraging bij de plaatsing van fietsbeugels en boomstronken moeten nog verwijderd worden. Uiteindelijk zal alles in orde komen belooft de groenbeheerder. Hij erkent dat alles een beetje is blijven liggen. Intussen is het contact met de buurtbewoners weer hersteld en is er een lijstje met afspraken die men zal nakomen. Klagers zijn tevreden met de uitkomst nu de brief is beantwoord en de afspraken één voor één zullen worden nagekomen. Ook veelschrijvers verdienen snel een antwoord, zoveel mag men van de overheid wel verwachten. Dossier 2007.0644 (Leefomgeving en veiligheid, overlast) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking Van de gemeente mag worden verwacht dat men in zijn correspondentie met burgers hen een
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
59
duidelijk beeld geeft van de te volgen procedures. Door in een reactie op een ingediende zienswijze niet aan te geven hoe deze in de nog lopende procedure zou worden meegenomen noch een beeld te schetsen van de nog komende voor betrokkene relevante activiteiten handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate en actieve informatieverstrekking.
Dreigende overlast Klaagster verschijnt op het spreekuur. Ze is er niet gerust op dat de gemeente de juiste besluiten gaat nemen. Ze hoort maar niets, terwijl ze bezwaar heeft ingediend tegen een voorgenomen wijziging van het bestemmingsplan. Is met veel moeite en na lange tijd eindelijk een einde gemaakt aan de overlast van een café, schrijft de gemeente in het voorontwerp bestemmingsplan doodleuk dat de horecafunctie in het gebied waar zij woont, moet worden versterkt. Zij heeft een bezwaarschrift ingediend, maar nu hoort ze al maanden niets meer. Op een nadien gestuurde brief met een verzoek om nadere informatie, wordt niet gereageerd. Uit onderzoek blijkt, dat er inderdaad een voornemen tot een herziening van het bestemmingsplan van haar buurt is gemaakt, waarin gewag wordt gemaakt van meer horeca. Klaagsters brief was juridisch gesproken nog geen bezwaar maar een zienswijze op een voornemen. Haar zienswijze is wel degelijk betrokken bij de verdere uitwerking van het ontwerpbestemmingsplan, mooier nog de horeca zal alleen lichte horeca mogen worden. Voor een café zoals dat onlangs is verdwenen, hoeft ze niet bang te zijn. De brief die de gemeente haar indertijd als antwoord op haar "bezwaar" heeft gestuurd, geeft echter maar weinig informatie over de wijze waarop met haar opmerkingen zal worden omgegaan. Ook wordt niet vermeld, hoe ze verder op de hoogte zal worden gehouden en hoe ze te zijner tijd daadwerkelijk bezwaar zal kunnen maken. De betrokken ambtenaar trekt zich het gebrek aan duidelijke informatie aan en neemt onmiddellijk contact op met klaagster. Deze laat daarop de ombudsman weten tevreden te zijn met de reactie en het inhoudelijke antwoord van de ambtenaar. De ombudsman raadt de ambtenaar aan voortaan wat uitgebreider informatie te verstrekken; dat voorkomt verwarring en onzekerheid. Dossier: 2007.0290, 2007.0368, 2007.0452, 2007.0454, 2007.0518, 2007.0570, 2007.0583, 2007.0590, 2007.0602, 2007.0605, 2007.0613 en 2007.0664. (Leefomgeving en veiligheid, straatverlichting, klantenservice, melding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate en organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de melding van defecte straatverlichting en verkeersborden goed heeft ingericht. Door niet of onvoldoende te reageren op herhaalde meldingen, door geen of onvoldoende terugkoppeling te geven over de achtergrond van bepaalde storingen ondanks de wetenschap dat burgers daar om gevraagd hebben handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen en actieve en adequate informatieverstrekking.
Licht uit, licht aan? Als de straatlantaarn kapot is, belle men het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC). Van daaruit gaat een melding naar de betrokken gemeentelijke afdeling en zie, binnen korte tijd is de straat weer verlicht. Althans zo zou het behoren te gaan. Een aantal klagers ondervond, dat ondanks verschillende meldingen, de lamp uitbleef. Soms gedurende lange tijd.
60
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Navraag leerde, dat er inderdaad problemen waren geweest. Inmiddels bleken er nieuwe afspraken te zijn gemaakt, zowel intern met de GCC als met de aannemer, die de straatverlichting in beheer heeft. Onderdeel van de afspraken is in elk geval, dat de storing in principe binnen vier dagen moet zijn verholpen. Als dit om welke reden dan ook niet mogelijk is (bijvoorbeeld omdat de benodigde lampen tijdelijk zijn uitverkocht) wordt de burger die de melding heeft gedaan, daarvan op de hoogte gesteld. Voor de meeste klagers ging al snel na het indienen van hun klacht het licht weer aan. De verantwoordelijke ambtenaar zorgde daar zelf voor. Toen werd het lente en zomer: er was volop licht zonder straatlantaarns. In de herfst ging het licht weer uit, althans van een aantal straatlantaarns. De betrokken afdeling bleek toch onvoldoende informatie uit het geautomatiseerde klachtensysteem te kunnen halen om effectief naar burgers te kunnen terugkoppelen als er meer aan de hand was dan het simpel vervangen van een lampje. In een gesprek met de verantwoordelijk leidinggevenden van de dienst bleek de ombudsman, dat men zelf ook wel besefte dat daarin verandering moest komen. Vernieuwing van het geautomatiseerde klachten systeem, betere informatie op de website, goed geïnformeerd personeel op de verschillende plekken. Kortom: als alle maatregelen zijn uitgevoerd, kunnen burgers met meer gemak een melding doorgeven, worden reparaties binnen de afgesproken termijn verricht en worden, in geval van een bijzondere omstandigheid burgers daar ook over geïnformeerd. Het licht kan weer aan. Dossier 2006.0121 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid. Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Een onmogelijke zaak Klaagster heeft een rekening ontvangen in verband met verkeerd aangeboden huisvuil. Zij is het niet eens met de opgelegde rekening en ook niet met het antwoord van de dienst dat zij op haar reactie heeft ontvangen. De ombudsman vraagt het dossier op. Hieruit blijkt dat er een aantal fouten is gemaakt door de dienst. Zo is de rekening pas drie maanden na de constatering verzonden naar klaagster en ook heeft klaagster meer dan drie maanden moeten wachten op een antwoord op haar reactie naar aanleiding van de opgelegde rekening. Verder blijkt dat klaagster op het moment van constatering niet in Nederland aanwezig was, maar dat zij in verband met vakantie al meer dan een week in het buitenland verbleef. De vakantie meldde klaagster ook al in haar reactie aan de dienst, maar dit argument werd door de dienst terzijde geschoven. Vreemd, want een aanbeveling over het niet opleggen van rekeningen aan mensen die aantoonbaar niet in Den Haag waren op het moment van constatering was al door het College overgenomen. Alles bij elkaar voldoende redenen om de rekening in te trekken. Toch moet de ombudsman er nog aan te pas komen om de dienst te wijzen op de gemaakte fouten. Onnodig, omdat, zoals gesteld,
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
61
al in eerder afgehandelde zaken was geoordeeld dat bovenstaande constateringen ook los van elkaar aanleiding zijn om de uitgeschreven rekening in te trekken. Klaagsters klacht is daarom gegrond en aan de dienst wordt gevraagd de rekening in te trekken. Dossier 2006.0327 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Waarschuwing of rekening Klaagster heeft in haar brievenbus een gele kaart gekregen voor het verkeerd aanbieden van een huisvuilzak. Met de hand staat op de kaart geschreven: "waarschuwingsbrief". Klaagster verkeert in de veronderstelling dat het daarbij blijft en is dan ook verbaasd enige tijd later een rekening in haar brievenbus te vinden in verband met het incident. Klaagster is er niet blij mee omdat de ondergrondse container op het moment dat de waarschuwing werd uitgedeeld overvol was. Het komt volgens klaagster namelijk vaak voor dat de vrachtwagen die de containers leegt, niet bij de containers kan komen door ter plaatse geparkeerde auto’s. Deze zouden daar helemaal niet mogen parkeren om het legen van de containers niet onmogelijk te maken. Klaagster vindt het onredelijk dat verwacht wordt dat zij haar vuilniszak midden in de zomer met tropische temperaturen een heel weekend op haar 1-kamerappartement zou moeten laten staan, omdat de dienst verzuimt maatregelen te nemen om de containers te kunnen legen. Klaagster stelt dat de bewonerscommissie van haar flat hierover al geruime tijd in overleg is met de dienst, echter zonder enig resultaat. De ombudsman vraagt het dossier op en stelt vast dat het bewuste stadsdeel van de dienst een verouderde en juridisch incorrecte brief heeft verzonden naar klaagster. Op een kopie van de gele kaart staat inderdaad met de hand geschreven "waarschuwingsbrief" . De ombudsman is van mening dat de dienst, indien een waarschuwingsbrief wordt aangekondigd, deze ook moet sturen en vervolgens niet een rekening dient te presenteren. Klaagsters klacht is gegrond. Dossier 2006.0373 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
62
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Grofvuil is geen huisvuilzak en andersom Klaagster heeft een rekening gekregen van de dienst in verband met verkeerd aangeboden grofvuil. Als zij de dienst laat weten dat zij helemaal geen grofvuil heeft aangeboden ontvangt ze per kerende post een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak. Ook hiermee is zij het niet eens. Klaagster schakelt de ombudsman in. Het dossier wordt opgevraagd en dan blijkt dat er een vuilniszak met een ongeopende enveloppe is aangetroffen bij een hoop grofvuil. De ombudsman treft ook in dit dossier een inmiddels verouderde en juridisch incorrecte brief aan. Ondanks het feit dat er geen enkel aantoonbaar verband is tussen het grofvuil en de vuilniszak krijgt klaagster toch een (hogere) rekening voor het verkeerd aangeboden grofvuil. Pas na klaagsters reactie wordt het grofvuil losgekoppeld van de vuilniszak en volgt een nieuwe (lagere) rekening. Naar de mening van de ombudsman behoort het zo niet te gaan. De dienst moet niet gaan shoppen in de mogelijkheden die beschikbaar zijn om zo te proberen rekeningen bij mensen te leggen die daar niets mee te maken hebben. Ook blijkt niet uit het dossier dat de dienst is nagegaan of voor het grofvuil een afspraak was gemaakt met de Haagse Milieu Services om het op de bewuste datum te laten ophalen. Klaagsters klacht is gegrond. Dossier 2006.0514 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Alweer een vakantieklacht Klager krijgt een rekening toegestuurd, omdat er een vuilniszak zou zijn gevonden op een moment dat deze niet op de stoep had mogen staan. Klager begrijpt er niets van, daar hij op het moment van de constatering in het buitenland zat. Hij vraagt de ombudsman om hulp. De door klager bijgevoegde brief van de dienst is ook in dit geval van de verouderde en incorrecte soort. Dit in combinatie met aantoonbaar verblijf in het buitenland op het moment van de constatering levert maar één conclusie op. Klagers klacht is gegrond. Dossier 2006.0521 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
63
Altijd prijs? Klager heeft een rekening gekregen, omdat hij illegaal grofvuil zou hebben aangeboden. Klager bestrijdt dit en wendt zich na drie vruchteloze pogingen om er met de dienst uit te komen tot de ombudsman. Die vraagt het dossier op en stelt vast dat het gaat om papier dat in een doos naast een papiercontainer zou zijn aangetroffen. Op de foto is geen grofvuil te zien. Klager reageert op de rekening en moet voordat hij een antwoord krijgt van de dienst eerst rappelleren. Het antwoord levert nieuwe vragen op bij klager en hij geeft aan dat niet alle eerder gestelde vragen zijn beantwoord. Weer moet hij rappelleren voordat hij antwoord krijgt en weer reageert klager op het antwoord van de dienst. Nog steeds worden zijn vragen niet beantwoord. Ook nu moet hij weer rappelleren alvorens antwoord te krijgen. Wederom worden zijn vragen niet beantwoord. Inmiddels is de rekening voor grofvuil omgezet in een lagere rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Ook hier wordt weer geschipperd met de grondslag voor de rekening. Dit behoort niet te gebeuren. Men krijgt een rekening voor het een of het ander. Het is geen prijsschieten voor de dienst waarbij het altijd prijs is. Overigens stelt de ombudsman vast dat er teveel tijd is verstreken tussen de constatering en het verzenden van de rekening, waardoor er van het door de gemeente gepropageerde "Lik-opstukbeleid" geen sprake meer is. Al met al reden om klagers klacht gegrond te verklaren. Dossier 2006.0618 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Overvolle container Klaagster heeft haar vuilnis naast een overvolle container gezet bij haar flat. Hiervoor heeft ze een rekening ontvangen, die haar volledig in het verkeerde keelgat is geschoten. Toen klaagster namelijk terug kwam van haar werk, trof zij in de brievenbus een gele kaart aan, waarop de aankondiging van een rekening vermeld stond in verband met het verkeerd aanbieden van huisvuil. De kaart wordt in de bus gedaan als er geen reactie volgt op het aanbellen van de gemeentelijke controleurs. Iedereen krijgt namelijk altijd eerst de kans om het vuilnis zelf weg te halen. Volgens klaagster een zuur verhaal als je werkt voor de kost, want welke werkende kan er nou zelf zijn huisvuil binnenhalen om zo een rekening te voorkomen. Maar minstens zo zuur voor klaagster was het feit dat de containers ’s avonds nog steeds zo overvol waren dat er geen huisvuil meer bij kon. Dit steekt klaagster, omdat zij haar beide vuilniszakken al langer op het balkon van haar flat had laten staan in verband met de overvolle containers. De doordringende stank van de zakken noopte haar uiteindelijk om deze bij de overvolle containers te plaatsen. De dienst heeft klaagster laten weten dat zij helemaal geen gebruik mag maken van de containers. Klaagster moet haar vuilnis aan de stoeprand zetten. Klaagster stelt hiervan niets te weten en haar huisvuil altijd al in de containers te hebben gedaan. Het bevreemdt de ombudsman ook enigszins omdat de gemeente in andere wijken een
64
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
afstandscriterium hanteert met betrekking tot containers. Een container moet, enkele uitzonderingen daargelaten, binnen 75 meter van de bebouwing staan. Nu klaagster in een flat woont op slechts een tiental meters van de containers is het niet vreemd dat zij deze gebruikte om haar afval daarin te deponeren. Klaagster gebruikte de containers al sinds zij in de flat kwam wonen. Voor de gemeente geldt dat zij er zorg voor dient te dragen dat mensen hun huisvuil kunnen aanbieden. De gemeente dient derhalve de containers regelmatig te legen. Het is toch bevreemdend dat de controleurs wel het vuilnis op de stoep zien, maar geen actie ondernemen met betrekking tot de aanleiding, de overvolle containers. Deze waren immers dezelfde avond nog overvol. Klaagsters klacht is gegrond. Dossier 2006.0632 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
De alternatieve locatie Klager heeft in verband met een opbreking in zijn straat, conform het verzoek van de dienst zijn huisvuil aangeboden op een aangewezen alternatieve locatie. Als hij een rekening ontvangt voor het verkeerd aanbieden van huisvuil is hij boos en wendt zich tot de ombudsman. Deze stelt vast dat klager te lang, meer dan drie maanden, heeft moeten wachten op een reactie van de dienst. Het betreft ook hier weer een niet inhoudelijk standaardantwoord, waarbij niet wordt ingegaan op de bijzondere aard van de omstandigheden. De dienst is niet nagegaan of er op de alternatieve locatie daadwerkelijk vuil is opgehaald door de Haagse Milieu Services. Klagers klacht is gegrond. Dossier 2007.0108 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
65
Herhaling Klager krijgt een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak en reageert tot driemaal toe richting de dienst. Zonder succes, zodat hij de ombudsman inschakelt. Die vraagt het dossier op en stelt ook weer in dit geval vast dat klager een verouderde brief heeft ontvangen met daarin juridische incorrectheden. Ook moet klager meer dan drie maanden wachten op antwoord met betrekking tot zijn reacties. Daarbij gaat de dienst niet inhoudelijk in op de argumenten die klager tegenwerpt. De ombudsman treft slechts standaardbeantwoording aan in de brief. Dit behoort zo natuurlijk niet te gaan. De dienst dient inhoudelijk op de argumenten van klager in te gaan. Het moet niet zo zijn dat wordt bezien welke standaardantwoorden die de dienst beschikbaar stelt aan de medewerkers het dichtst in de buurt komen. Klagers klacht is gegrond. Dossier 2007.0154 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Kan er nog meer misgaan?? Klaagster heeft een rekening ontvangen in verband met het feit dat van haar een vuilniszak zou zijn aangetroffen op een moment dat zij deze niet had mogen aanbieden. Klaagster is het niet eens met de rekening en schrijft dit aan de dienst. Als klaagster een brief van het door de dienst ingeschakelde incassobureau ontvangt is de maat vol en wendt zij zich tot de ombudsman. Het dossier wordt opgevraagd en dan blijkt het om een ongekende topper te gaan. Klaagster blijkt een reeds verouderde en juridisch incorrecte brief te hebben ontvangen van de dienst. Klaagster reageert hierop en wachtend op een antwoord ontvangt zij een aanmaning met bijkomende buitengerechtelijke incassokosten van het door de dienst ingeschakelde incassobureau. Buiten het feit dat ook deze brief volstaat met juridische onjuistheden, had klaagster op dat moment nog nooit een inhoudelijke reactie ontvangen van de dienst op haar brief naar aanleiding van de opgelegde rekening. Na tussenkomst van de ombudsman was de hele incassoprocedure eerder al geschrapt uit het protocol van de dienst, in verband met het feit dat het nimmer een direct opeisbare vordering betreft. De dienst heeft immers geen executoriale titel. Een incassobureau kan derhalve niets met de vordering die de gemeente meent te hebben op de burger. Pas na een veroordeling van de burger door de rechter is de vordering opeisbaar. Klaagsters klacht is uiteraard gegrond. Dossier 2007.0247 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
66
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Welles-nietes Klaagster heeft een rekening gekregen, omdat zij haar vuilniszak naast de container zou hebben geplaatst in plaats van erin. Klaagster is furieus en schakelt de ombudsman in. Zij stelt dat de vuilniszak door haar in de container is geplaatst, maar dat deze misschien door iemand anders uit de reeds volle container is gehaald om zo de eigen zakken kwijt te kunnen. Klaagster stelt dat dit met grote regelmaat gebeurt nu ook bewoners van de omliggende laagbouw de voor de flats bedoelde bovengrondse containers gebruiken om hun afval in te deponeren. De ombudsman vraagt het dossier op en stelt vast dat klaagster een verouderde brief heeft ontvangen van de dienst met daarin juridische onjuistheden. Daar komt bij dat het argument van klaagster niet onredelijk klinkt en dat discussie daarover alleen maar zal uitmonden in een welles-nietes spelletje. Klaagsters klacht is, gelet op de verkeerde brief, gegrond. Dossier 2007.0377 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Is het ‘bewijs’ voldoende hard? Een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Altijd vervelend als je zeker weet dat jij nu juist degene bent die zijn huisvuil correct aanbiedt. Reageren levert het standaardantwoord op: het gevonden bewijsstuk in de huisvuilzak leidt onontkoombaar naar u! Nu blijkt klagers portiek een plek te zijn waar bezorgers van reclamemateriaal hun spullen naar binnen gooien. Het reclamemateriaal bestaat in dit geval uit een folder die niet op naam maar op adres is gesteld. Het is dus niet één op één tot klagers naam te herleiden. De dienst geeft toe, dat het bij nader inzien niet zo is, dat klager bewijsbaar de boosdoener is. De rekening wordt ingetrokken. Nauwkeurig onderzoek naar de tegenargumenten van een burger maakt tussenkomst van de ombudsman minder nodig, is het oordeel van de ombudsman. Dossier 2007.0410 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
67
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Rekening wordt oud papier Klaagster heeft een rekening gekregen voor verkeerd aangeboden huisvuil. Omdat daarvan geen sprake is volgens klaagster, schrijft zij een brief aan de dienst. Zij laat weten dat het ging om een reguliere papierophaaldag op de dag van de constatering die op de huisvuilkalender wordt aangegeven. Waarschijnlijk was het oud papier, zoals zo vaak volgens klaagster, niet opgehaald en had zij het Gemeentelijk ContactCentrum (GCC) gebeld om dit te melden. Het GCC laat dan weten dat het papier alsnog binnen drie dagen opgehaald zal worden. Klaagster moet het laten staan. Het papier verdween ook, maar leverde klaagster wel een gepeperde rekening op. Klaagster heeft al meerdere keren problemen gehad met het ophalen van oud papier. Telkens belt ze met het GCC en daarna komt het dan weer goed. Van de dienst krijgt klaagster een standaardantwoord op haar reactie die bij elkaar gesprokkeld is uit de standaardantwoorden waaruit de medewerkers kunnen kiezen. Als er iets meer energie was gestoken in het controleren van klaagsters beweringen, had dat een gegronde klacht gescheeld. Het bleek namelijk inderdaad een reguliere papierophaaldag te zijn geweest die bewuste dag. Ook had men kunnen nagaan bij het GCC of klaagster het niet ophalen van het aangeboden papier had doorgegeven, evenals het feit dat klaagster hier al vaker over had gebeld in het verleden. Al wat klaagster stelde is namelijk bevestigd door het GCC. Het kostte de ombudsman één telefoontje en een paar minuten om daar achter te komen. De rekening had dan direct bij het oud papier gegooid kunnen worden. Klaagsters klacht is gegrond en de dienst heeft de rekening inmiddels ingetrokken. Dossier 2007.0421 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Niet te geloven Klaagster heeft een rekening ontvangen voor een verkeerd aangeboden vuilniszak. Daar ze het niet eens is met de rekening schrijft ze de dienst een brief. Als ze eindelijk antwoord krijgt van de dienst is ze zwaar teleurgesteld over de nietszeggende inhoud en wendt zij zich tot de ombudsman. Die moet tot grote ergernis constateren dat het betreffende stadsdeel van de dienst zelfs in 2007 nog verkeerde brieven naar burgers stuurt. Het betreft brieven die al meer dan een jaar niet meer gebruikt behoren te worden. Gelet op het feit dat de dienst macro’s
68
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
gebruikt is het onbegrijpelijk dat deze juridisch incorrecte brieven nog worden verstuurd naar burgers. Klaagster wordt medegedeeld dat er een betalingsverplichting op haar zou rusten en dat een reactie de betalingsverplichting niet zou opschorten. Onzin nu de gemeente geen executoriale titel heeft en de betaling niet kan afdwingen. Op de burger rust geen betalingsverplichting en er kan zonder betalingsverplichting gereageerd worden tot de dienst de burger voor de rechter daagt en de rechter de burger veroordeelt. Ook is de ombudsman van mening dat klaagster veel te lang heeft moeten wachten op een antwoord van de dienst op haar reactie. Meer dan drie maanden later ontvangt klaagster een inhoudsloos antwoord. Aan de opmerkingen van klaagster wordt volledig voorbij gegaan. Enkele standaardantwoorden worden bij elkaar geklikt en naar klaagster verzonden. Dat kan natuurlijk sowieso sneller en hoeft geen drie maanden te duren. Uiteraard behoort de dienst geen standaardantwoorden te geven, maar dient ingegaan te worden op de opmerkingen van klaagster. Na overleg met de ombudsman besluit de dienst de rekening om te zetten in een waarschuwing. Klaagsters klacht is gegrond. Jammer om vast te moeten stellen dat de dienst, lees sommige stadsdelen, de zaken maar niet op orde lijkt te krijgen met betrekking tot het huisvuildossier. Dossier 2007.0480 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Rekening voor grofvuil ophalen: alles in orde? Als de ombudsman de stukken bekijkt die over de klacht beschikbaar zijn, heeft zij op het eerste gezicht de indruk dat klaagster terecht de rekening gepresenteerd heeft gekregen voor het onjuist aanbieden van grofvuil. De foto’s van de plaats delict laten een grote bende op straat zien en bij het Gemeentelijk ContactCentrum is niets bekend van een aanvraag om grofvuil bij klaagster op te komen halen. Pas als de ombudsman de stukken wat nader bestudeert, moet zij constateren dat de dienst belangrijke steken heeft laten vallen. Zo heeft de dienst meer dan zes weken genomen om klaagster op de hoogte te stellen van de geconstateerde feiten. Het proces-verbaal is zoals blijkt uit het formulier bijna zes maanden voorafgaande aan de constatering opgesteld. Slordig, slordig. Kortom de dienst besluit op formele gronden de rekening in te trekken en om te zetten in een waarschuwing. De ombudsman hoopt dat beide partijen lering uit het geheel trekken: de gemeente moet wat nauwkeuriger zijn taak uitoefenen en klaagster, die met de schrik vrij komt, is een gewaarschuwd mens! Dossier 2007.0484 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
69
Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Papier in de container gedaan of erbij gezet? Twee jongens brengen het oud papier naar de container. Na verloop van tijd krijgt de broer van een van hen de rekening gepresenteerd: het papier is niet in maar naast de container gezet, zo schrijft de gemeente. Er zit een foto bij de rekening, waarop een grote hoeveelheid kartonnen dozen en papier naast de container te zien is. Klager, de vader van de broers, verschijnt op het spreekuur samen met de aangeschreven zoon, die rechten studeert. De student merkt terecht op dat het bijzonder vreemd is dat je tegen een "overheidsbesluit" geen bezwaar kan aantekenen. Hij merkt ook terecht op dat hij niet verantwoordelijk is voor het feit dat zijn broertje samen met een vriendje het oud papier van het ouderlijk huis heeft weggebracht ook al woont hij nog thuis (en levert inzage in het bevolkingsregister op, dat zijn naam als eerste bewoner verschijnt: zijn naam begint met een letter eerder in het alfabet dan zijn vader….). Hij was bovendien met vakantie en kan het dan ook helemaal niet hebben gedaan. De vader voert aan dat de twee jongens zeker weten het papier in de container te hebben gedaan. Een container die overigens (de foto toont het maar weer eens aan) vaak overvol is: de gemeente kan beter de hand in eigen boezem steken en de container vaker legen. De betrokken medewerker op het stadsdeelkantoor zucht als de ombudsman hem alle feiten voorlegt. Hij moet bekennen dat de rekening verkeerd geadresseerd is en dat hij misschien ook op de verkeerde gronden is uitgeschreven. De rekening zal hij omzetten in een waarschuwing. Hij zal ook nog eens kijken naar de situatie van de overvolle containers om de problemen meer structureel op te lossen. De oproep aan burgers ook zelf de handen uit de mouwen te steken blijkt aan klager overigens zeer besteed. Hij heeft zich als vrijwilliger aangemeld om mee te doen aan de zogenaamde prikacties. Nu slaakt de gemeenteambtenaar een zucht van blijdschap! Dossier 2007.0534 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Niet elke tegenwerping is een smoes Honderd-een-en-veertig euro is veel geld om de gemeente de kosten te vergoeden van het verwijderen van een verkeerd aangeboden huisvuilzak, zoals dit in het gemeentelijk jargon
70
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
wordt genoemd. Er zijn dus vast en zeker mensen die met allerlei mooie verhalen eronderuit proberen te komen. Maar het is al helemaal veel geld als je zeker weet het niet te hebben gedaan. Klaagster krijgt een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak. Onomstotelijk bewijs is volgens de gemeente een niet-op-naam gesteld poststuk afkomstig van de Hbo-instelling InHolland. Klaagster is geen student. Ze woont wel met enkele studenten op een portiek. De gemeente gaat voorbij aan klaagsters argumenten: ik studeer niet, ik woon met verschillende mensen op dit adres, het was niet mijn huisvuilzak. De rekening wordt gehandhaafd, stilletjes denkend: mensen betalen nu eenmaal niet graag zoveel geld, en verzinnen van alles om onder een dergelijke rekening uit te komen. Als de ombudsman vraagt om toch serieus in te gaan op de argumenten, moet men na enig onderzoek bekennen dat het geen smoezen zijn maar dat het een reële tegenwerping is. Er woonden inderdaad meer mensen op het portiek (was niet onderzocht) en klaagster is inderdaad als enige geen student (was ook niet onderzocht). Men bekent ruiterlijk de fout, en trekt de rekening in. Met een beetje meer nauwkeurigheid en minder vooringenomenheid was de klacht te voorkomen geweest, ziet men ook op het stadsdeelkantoor in. Dossier 2007.0554 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Ook bij een huisvuilzak kan medeleven een rol spelen Klaagster schrijft de ombudsman, dat zij tot haar schrik een rekening voor het verkeerd aanbieden van haar huisvuilzak heeft gekregen. Ze is 67 jaar, was ziek en had hoge koorts. Gelukkig was een bezoekster bereid geweest haar huisvuilzak van haar flat op vier hoog mee naar beneden te nemen en alvast buiten te zetten. Inderdaad wat eerder op de avond dan toegestaan. Haar huisarts kan bevestigen dat ze flink ziek was. Ze vindt die € 141,00 ook wel erg veel geld voor één verkeerd aangeboden huisvuilzak. Hoe hard moet je er wel niet voor met je auto rijden, wil je een dergelijke boete van het Rijk krijgen. Op verzoek van de ombudsman bekijkt de betrokken medewerker van het stadsdeel haar reactie nog een keer. Er volgt "uit coulance" alsnog een omzetting van een rekening in een waarschuwing. Als de ombudsman het afschrift van de brief onder ogen krijgt, valt haar de toon en inhoud van de brief op. Klaagster wordt streng toegesproken: ziek of niet, de huisvuilzak gaat voor. Ook krijgt klaagster een gedetailleerd beeld voorgeschoteld van de opbouw van kosten die de gemeente zegt te moeten maken voor het verwijderen van de huisvuilzak. Van enig begrip voor klaagsters opmerkingen is in het geheel geen sprake. De ombudsman bepleit bij de algemeen directeur van de dienst een wat meer beleefde houding naar burgers zoals in het geval van klaagster. Op die leeftijd in die omstandigheden zo te worden toegesproken, geeft haar inziens geen pas. Dossier 2007.0595 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding)
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
71
Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
De anonieme getuige doet zijn intrede in de huisvuilzak Klaagster verschijnt op het spreekuur. Zij heeft een rekening gekregen voor het onjuist aanbieden van grofvuil. Ze zou tapijt en nog veel meer zonder enige aankondiging op straat hebben gegooid. De eerste brief wordt gevolgd door een wel gedateerd en ondertekend schrijven van de gemeente. Daartegen heeft ze toch steekhoudend verweer, zo lijkt de ombudsman. Ze woont helemaal niet in de buurt van het adres waar het grof vuil zou zijn gevonden. Ze heeft helemaal geen tapijt in haar huis gehad. Bovendien vindt ze het vreemd dat ‘anonieme getuigen’ haar hebben aangewezen als dader. Wie zijn dat dan en hoe kan ze zich daartegen verweren. De dienst krijgt op verzoek van de ombudsman nog eens de gelegenheid haar reactie te bestuderen. Men constateert dat het adres waar het vuil gevonden is, niet in de buurt van het adres van klaagster is. De rekening wordt dus ingetrokken. En die anonieme getuigen: die zitten in het gemeentelijke "getuigenbeschermingsprogramma" lijkt het. De dienst kent de namen, maar deze worden niet aan klaagster doorgegeven uit angst voor represaille. Los nog van de vraag wat de verklaringen van die getuigen eigenlijk waard zijn, stelt de ombudsman de ongewenstheid van dit verschijnsel aan de orde. Geheel buiten proportie en bovendien kan men zo ook nooit reageren. De algemeen directeur erkent dit en zegt toe dat het niet meer zal voorkomen. Dossier 2007.0616 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Een overslaande plaat?? Klager krijgt tot zijn verbazing een rekening voor verkeerd aangeboden huisvuil. Vooral de datum van constatering verbaast hem, omdat hij toen in het buitenland verbleef en de zak met geen mogelijkheid aangeboden kon hebben. De dienst laat klager weten hier niets mee van doen te hebben en de rekening blijft gehandhaafd. Klager wendt zich tot de ombudsman. Ook hier gaat het om een reeds eerder door de ombudsman uitgebrachte en door het College van burgemeester en wethouders overgenomen aanbeveling. Mensen die aantoonbaar niet in Den Haag waren op het moment van constatering kunnen niet aansprakelijk gesteld worden
72
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
voor verkeerd aangeboden huisvuil. De dienst had deze rekening subiet moeten intrekken. Het begint een overslaande plaat te lijken. Klagers klacht is gegrond. Dossier 2007.0640 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
De schoonmaker heeft het gedaan Klaagster woont in een flat waar door de VvE een schoonmaakbedrijf is ingeschakeld om het huisvuil van de bewoners in de (bovengrondse) containers te deponeren. De bewoners zetten hun vuilnis op de galerij van de flat en de schoonmaker gooit het vervolgens weg. Als klaagster een rekening ontvangt, omdat zij haar huisvuil verkeerd heeft aangeboden, verschijnt zij op het spreekuur van de ombudsman. De ombudsman laat de dienst weten dat klaagster niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor handelingen van een derde. De schoonmaker heeft erkend de fout te hebben gemaakt. Klaagster is derhalve uit beeld. Ook de gemeente voelt zich niet verantwoordelijk danwel aansprakelijk voor schade veroorzaakt door derden indien zij daarvoor aansprakelijk wordt gesteld. Datzelfde geldt natuurlijk ook voor klaagster. Het door de dienst gehanteerde wetsartikel biedt slechts de mogelijkheid de veroorzaker van de schade aansprakelijk te stellen. Klaagsters klacht is gegrond. Dossier 2007.0710 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, adequate organisatorische voorzieningen en administratieve nauwkeurigheid Van de gemeente mag worden verwacht dat men het proces rond de inning van rekeningen voor niet-correct aangeboden huisvuil adequaat inricht. Door rekeningen pas geruime tijd na de constatering te verzenden, door brieven met onvolledige of incorrecte informatie te versturen, door niet in te gaan op de reacties van burgers, door geen onderzoek te doen naar de beweringen van burgers handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van adequate organisatorische voorzieningen, administratieve nauwkeurigheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
Hardleers Klager heeft een rekening ontvangen in verband met verkeerd aangeboden huisvuil en wendt zich tot de ombudsman. Het dossier wordt opgevraagd en ook in dit geval heeft de dienst een verouderde en juridisch incorrecte brief verzonden naar klager. Dit op zich is al reden genoeg om klagers klacht gegrond te verklaren, maar het is niet alles. Klager verbleef op het moment van constatering
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
73
aantoonbaar in het buitenland. De ombudsman had hierover reeds een aanbeveling uitgebracht, die ook door het College van burgemeester en wethouders was overgenomen. Het komt dan ook hardleers over dat de dienst geen rekening houdt met deze eerder gedane aanbeveling. Klagers klacht is uiteraard gegrond. Kenbaarheidsklacht Dossier 2007.0615 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding)
Zo kan het ook! Een goed afgehandelde reactie op een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak. Een rekening voor een verkeerd aangeboden huisvuilzak. Niet terecht, stellen klagers. Tot ontevredenheid van de buurtbewoners van een nieuwbouwwijk slaagt de gemeente er al een tijdje niet in het huisvuil op te halen, op de plek waar men volgens de eigen gemeentelijke aanwijzingen zijn zak moet plaatsen. Klagers reageren dan ook verontwaardigd bij het stadsdeelkantoor en informeren de ombudsman over hun reactie. Zoals een goede ambtelijke organisatie betaamt, gaat men op onderzoek uit. Het blijkt dat de buurtbewoners inderdaad al vaak meldingen hebben gemaakt van het feit, dat hun huisvuil niet op de goede plek wordt opgehaald. Ook de betrokken milieubeheerder kent de problemen. De rekening wordt ingetrokken. De gemeente, zo schrijft men aan klagers, moet eerst zelf zijn plichten nakomen en ervoor zorgen dat het huisvuil zoals afgesproken wordt opgehaald. Wel vraagt men klagers die zelf nooit een melding hebben doorgegeven, voortaan ook een bijdrage te leveren: meld het ons als er iets gebeurt wat niet is afgesproken, dan kunnen wij –normaal gesproken- actie ondernemen. De ombudsman krijgt een afschrift van de brief aan klagers en constateert met instemming dat op de reactie van de burger een keurig en adequaat antwoord is gekomen. Onbevoegde klachten Dossiers 2007.0280 en 2007.0505 (Ondernemen, recreatie-inrichting, benodigde toestemmingen)
Horecaperikelen De gemeente Den Haag is eigenaar van een landgoed in een buurgemeente. Een van de gebouwen op het landgoed verhuurt Den Haag aan een instituut. Het huurcontract verplicht het instituut een niet verder benoemd deel van het gebouw te verhuren aan een horecagelegenheid. De uitbaatster van de horecagelegenheid heeft enkele problemen die de ombudsman worden voorgelegd. Zo zou volgens het bestemmingsplan van de buurgemeente eenderde deel van het gebouw in gebruik dienen te zijn bij het instituut en tweederde bij de horecagelegenheid. In de praktijk is dit net andersom. Of de Haagse ombudsman de gemeente als eigenaar erop zou willen wijzen dat het instituut zich aan de regels van het bestemmingsplan dient te houden. Dat kan niet. In het huurcontract staat geen verdeling vermeld en over het handhaven van het bestemmingsplan in een buurgemeente heeft de Haagse ombudsman niets te vertellen. Verder ontbreekt op de nieuwe wegwijzers op het landgoed een verwijzing naar de horecagelegenheid. Maar daarover is daags na binnenkomst van de klacht, in antwoord op raadsvragen door het College beloofd dat daarvoor zorg gedragen zal worden. Daarop hoeft dus niet nog eens actie te worden genomen. Tenslotte maakt de uitbaatster zich zorgen over de plaatsing van enkele wc’s bij de hoofdingang van het landgoed. Zij vreest een nadelige invloed op de klandizie van haar uitspanning. Hierover heeft ze nog geen contact opgenomen met de gemeente. Dat moet eerst gebeuren.
74
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Ongegronde klacht met aanbeveling Dossier 2007.0158 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding)
Gelijke vuilniszak, gelijke behandeling Klager heeft maar liefst twee keer een rekening gekregen voor het buiten zetten van een huisvuilzak op de verkeerde dag. Hij plaatst zijn vuilniszakken altijd in een container die op straat staat. Als de container vol is, zijn er mensen die hun vuilniszak voor die van een ander wisselen. Dat kan verklaren waarom zijn vuilniszak naast de container is gevonden. Soms is de container vol. Dan zet men de zak er wel eens zelf naast, zo vertelt klager. De zak weer mee naar boven sjouwen is geen doen. Navraag bij de gemeente leert de ombudsman, dat men in de bewuste wijk gelet op de behuizing, gedoogt dat containers buiten op straat blijven staan. Wat niet gedoogd wordt, zijn vuilniszakken op straat op de verkeerde dag. En van dat laatste was in klagers geval sprake. Klager is op de juiste manier door de gemeente benaderd. De ombudsman kan daarom op zich niets voor klager betekenen. Als klager niet wil betalen, kan de gemeente de rechter om een oordeel vragen. Wel ontdekt zij, dat nog voordat de officiële brief van de gemeente over de eerste verkeerde huisvuilzak klager had bereikt, de tweede constatering al gedaan was. Andere stadsdelen laten in een dergelijk geval de tweede rekening achterwege. Klager had wel twee rekeningen gekregen. De ombudsman heeft het College van burgemeester en wethouders op dit verschil gewezen en gevraagd één handelwijze voor de hele stad te volgen. Zij heeft in dit geval gevraagd klager de tweede rekening kwijt te schelden. Ongegronde klachten Dossier 2007.0391 (Klantenservice, integriteit)
Onhandigheid of misdadig opzet Klager heeft een conflict met een medewerker van de gemeente dat zich in de privé-sfeer afspeelt. Op een kwade dag faxt deze medewerker tijdens werktijd een brief naar een derde persoon die eveneens bij het conflict betrokken is, op papier van de gemeente. Klager meldt deze schending van de integriteit en beklaagt zich over haar handelwijze. De algemeen directeur van de betrokken dienst laat onderzoek doen en doet tevens van deze melding mededeling aan de stuurgroep integriteit die bij de gemeente toezicht houdt op de afhandeling van interne en externe meldingen van integriteitschendingen in de organisatie. Uit zijn onderzoek, zo schrijft hij klager, blijkt dat de medewerker wel toestemming had om van de fax gebruik te maken. Het gebruik van gemeentelijk papier was niet handig maar niet met opzet gedaan. In haar haast om de brief te versturen had de medewerker tot haar spijt niet goed opgelet. Ook was de brief gelukkig niet namens het College van burgemeester en wethouders ondertekend maar voorzien van haar eigen handtekening. De gemeente ziet in de gang van zaken geen aanleiding nog andere acties te ondernemen. De medewerker is op het matje geroepen en daar kan het wat de gemeente betreft, bij blijven. Wat klager betreft kan het daar niet bij blijven. Hij schrijft naar de wethouder en beklaagt zich over de gang van zaken. De verantwoordelijk wethouder verzekert hem: de procedure die gevolgd moet worden op grond van wet en gemeentelijke (spel-)regels is gevolgd. Ook dat stemt klager niet tevreden: gebruik van gemeentelijk eigendom is zijns inziens een strafbaar feit, waarvan de gemeente aangifte moet doen. Dan buigt de Gemeentelijke ombudsman zich over zijn klacht
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
75
en leest het hele dossier. Zij kan niet tot een andere conclusie komen: de regels zijn gevolgd en de uitkomst kan zij onderschrijven. Ook haar oordeel overtuigt klager niet. Hoewel de gewraakte brief in het privé-conflict de klager niet heeft geschaad, acht hij de gemeente gehouden aangifte te doen. Hij zal nu deze taak zelf op zich nemen, zo meldt hij de ombudsman. Barbertje moet hangen. Zij neemt dat voor kennisgeving aan. Dossier 2006.0645 (zie ook de BSD) (Leefomgeving en veiligheid, overlast)
Niet aan alle ergernissen kan met regels een einde worden gemaakt Een garagebedrijf in een woonwijk geeft levendigheid maar ook overlast. Klager heeft de indruk dat die overlast komt omdat regels worden overtreden zonder dat de gemeente ertegen optreedt. Hij vraagt om meer handhaving. Een tijdje wordt het bedrijf op de voet gevolgd door medewerkers van de afdeling Leefbaarheid en Toezicht. Na verloop van tijd wordt de controle weer teruggebracht tot normale proporties. Klager richt zich opnieuw tot de gemeente: het oude liedje zou weer klinken: auto’s zonder nummerbord staan op straat en nog veel meer dingen die samenhangen met de bedrijfsvoering van een garage. Navraag leert de ombudsman, dat nog steeds een oogje wordt gehouden op de garage. Het handhavingteam is zeer bereid om, telkens als daadwerkelijk sprake is van overlast, langs te komen en te bekijken wat er via handhaving kan worden opgelost. Men zegt er wel bij, dat niet alle situaties illegaal zijn. Soms kan overlast alleen worden beëindigd door met buren onderling afspraken te maken. Daarom heeft de gemeente ook het initiatief genomen tot mediation: mensen moeten onder begeleiding van een neutrale derde persoon zelf oplossingen aandragen en afspraken maken. De ombudsman geeft aan dat deze weg in de buurt de enige manier is om te komen tot oplossingen. Handhaving van regels werkt alleen als er regels zijn. En mediation werkt alleen als alle betrokken partijen daadwerkelijk bereid zijn oplossingen te zoeken en zich aan afspraken te houden. Ze moedigt klager aan zich voor het welslagen van dit traject in te zetten en ziet vooralsnog van verdere bemoeienis af. Na enige tijd meldt klager zich weer: de mediation komt niet uit de verf. Hij vraagt de ombudsman zich toch uit te spreken. Waarschijnlijk tot teleurstelling van klager verklaart de ombudsman de klacht over de gemeente ongegrond. De gemeente handhaaft waar nodig en is bereid in actie te komen op meldingen van klager en zijn buurtgenoten. Met het voorstel tot mediation heeft de gemeente alles gedaan wat redelijkerwijs verwacht mag worden. Dossier 2006.0615 (Milieu en afval, afvalverwijdering en scheiding)
Veronderstellingen zijn niet altijd aannemelijk Klager beweert zijn huisvuilzak correct te hebben aangeboden: hij heeft hem in de container gedaan. Toch heeft de gemeente zijn zak op straat aangetroffen en hem daarvoor de rekening gepresenteerd. Hij heeft de stellige indruk dat zwervers vuilniszakken uit de container vissen en dan doorzoeken op interessante waar. Ook verdenkt hij andere bewoners ervan, bij een volle container, hun zak te ruilen voor een ander. Navraag leert echter dat de veronderstellingen van klager geen groot realiteitsgehalte hebben. Over zwervers is nog nooit geklaagd, het handhavingsteam heeft er nog geen gezien. Huisvuilzakken terughalen uit de container is voor normale mensen bijna onmogelijk. De gemeente heeft voor het overige zich aan het opgestelde werkprotocol gehouden. Een ongegronde klacht, stelt de ombudsman. Daarmee laat zij zich niet uit of klager zijn vuilniszak al of niet correct heeft aangeboden. Dat is in laatste instantie aan de burgerlijke rechter.
76
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dossier 2007.0051 (Verkeer en vervoer, pollers en parkeren)
Geveinsde onduidelijkheid Klaagster bezit een garage annex opslagplaats in de buurt van de Keizerstraat in Scheveningen. Het stadsdeel heeft vooraan in de straat naar de garage van klaagster een poller geplaatst, waardoor klaagster nu verplicht is om een pollerpas aan te vragen. Klaagster laat de ombudsman weten dat zij hiervoor contact heeft gehad met meerdere stadsdeelmedewerkers die allemaal verschillende tarieven doorgeven om de pollerpas te kunnen aanvragen. Zo heeft klaagster gehoord dat een aanvraag € 100,00 moet gaan kosten en van andere medewerkers hoort ze weer een bedrag van € 14,70. Ook stelt klaagster dat het stadsdeel de poller zomaar geplaatst heeft zonder hiervoor over de nodige papieren te beschikken. Klaagster wil duidelijkheid en vraagt de ombudsman één en ander na te gaan. De ombudsman laat zich informeren en verneemt dat er nooit sprake is geweest van verschillende tarieven. Klaagsters opmerking over de € 100,00 is dan ook volledig uit de lucht gegrepen. Alle medewerkers zijn bekend met het tarief. Voor klaagster geldt gewoon het tarief van € 14,70. Overigens is klaagster een bekende op het stadsdeel. Klaagster is namelijk groot tegenstander van de poller, omdat zij het onredelijk vindt dat zij nu moet betalen om bij haar garage te kunnen komen. Zij wil dan ook dat de poller weer wordt verwijderd. Daar zal echter geen sprake van zijn, omdat de gemeente alle procedures met betrekking tot de plaatsing van de poller correct heeft doorlopen. Klaagster, die woonachtig is in een heel ander stadsdeel, had indertijd tegen de plaatsingsvergunning bezwaar en beroep kunnen aantekenen. Dit heeft zij echter nagelaten, zodat de vergunning definitief is geworden en niet meer kan worden aangevochten. Klaagster was gewoon te laat, veel te laat. Door bij de ombudsman te suggereren dat het stadsdeel een onduidelijke situatie creëert met betrekking tot de pollers, had zij gehoopt dat de ombudsman het zou kunnen bewerkstelligen om de poller weer te laten verwijderen. Helaas voor klaagster gaat dat niet. Klaagsters klacht is ongegrond. Dossier 2007.0622 (Leefomgeving en veiligheid, bestrating, straatmeubilair en straatverlichting)
Niet voor míjn deur Dat verkeerdrempels nuttig kunnen zijn, bestrijdt klager niet. De geplande drempel voor zijn deur: die zou zijns inziens beter een eindje verder op kunnen liggen. Hij beklaagt zich over de informatie van de gemeente en de onwil om zijn argumenten te betrekken bij de inrichting van zijn wijk tot 30 KM-zone. De ombudsman vraagt zijn dossier op en vraagt de betrokken ambtenaar om inlichtingen. Daaruit blijkt dat de inrichting tot 30 KM-zone gebaseerd is op gemeentelijk beleid. De wijkbewoners zijn tevoren geïnformeerd over de manier waarop de gemeente van plan is dit besluit handen en voeten te geven. Er is materiaal beschikbaar gesteld en er is een informatieavond georganiseerd. Met ideeën en wensen die naar aanleiding daarvan worden uitgesproken, zal de gemeente rekening houden. Klager geeft zowel mondeling als schriftelijk te kennen dat hij de verkeersdrempel die voor zijn huis gepland is, liever een eindje verderop geplaatst ziet. Het maakt volgens hem weinig verschil en er wonen ook geen mensen op de plek, waar hij de drempel zou willen neerleggen. De gemeente laat de verkeerskundige medewerker er nog een keer naar kijken, maar die geeft de voorkeur aan het oorspronkelijke voorstel. De gemeente geeft aan dat verder alleen objectieve criteria tot wijziging kunnen leiden en daar is in het geval van klager geen sprake van. Klager is niet overtuigd en dient een
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DIENST STADSBEHEER
77
bezwaarschrift in. Hij wordt niet-ontvankelijk verklaard waarop hij zijn heil bij de ombudsman zoekt. Deze moet echter concluderen dat de gemeente in alle redelijkheid het uitgangspunt hanteert dat de inrichting van een wijk plaatsvindt op basis van verkeerskundige criteria, en dat afwijking van een eenmaal gepresenteerd voorstel met betrekking tot de plaats van een verkeersdrempel slechts geschiedt als er sprake is van objectieve redenen zoals de aanwezigheid van een boom, gehandicaptenparkeerplaats of uitrit. Zij heeft er begrip voor dat de gemeente hieraan vasthoudt. Als men afwijkt, omdat zoiets individueel beter uitpakt, is het einde zoek; andere wijkbewoners hebben dan eigen beweegredenen om weer iets anders te willen. In casu heeft de gemeente serieus naar de argumenten van klager geluisterd, de zaak nog een keer door een deskundige laten bekijken en bezien of er objectieve redenen waren om de drempel te verplaatsen. Ook voor schade hoeft klager in principe niet te vrezen en mocht er toch schade optreden, dan ontstaat een nieuwe situatie die tot hernieuwde beoordeling kan leiden. De klacht van klager is niet gegrond. Dossier 2007.0558 (Verkeer en vervoer, parkeerbelastingen)
Lekker makkelijk Klager stuurt een korte e-mail waarin hij stelt ten onrechte een parkeerbon te hebben gekregen. Klager stelt dat op de locatie waar hij geparkeerd had slechts tot 14.00 uur betaald parkeren geldt. Hij stelt later te hebben geparkeerd. Klager geeft aan bij "Paal 21" geparkeerd te hebben gestaan. Normaal gesproken moet klager een bezwaarschrift indienen tegen de naheffingsaanslag parkeerbelasting, maar indien er sprake zou zijn van een evidente fout aan de zijde van de dienst, kan de ombudsman interveniëren. Hiervan wordt slechts mondjesmaat gebruik gemaakt, maar deze klacht lijkt te voldoen aan de vereisten. De ombudsman gaat op de kaart van Den Haag op zoek naar de locatie "Paal 21". Deze is niet te vinden. Internet wordt geraadpleegd en de enige "Paal 21" die te vinden is staat op Texel, maar dat behoort niet tot het werkgebied van deze Gemeentelijke ombudsman. Toch gaf klager aan dat het adres in Den Haag moet zijn. De ombudsman vraagt klager om opheldering. Die laat per e-mail weten dat hij toch nog maar eens was gaan kijken op de plek waar hij zijn bon had gehad. Uit nadere inspectie was hem echter duidelijk geworden dat hij het niet goed gezien had en dat er weldegelijk betaald had moeten worden. Klager laat de ombudsman weten dat de bon terecht- en zijn klacht ongegrond is. Een correcte conclusie en lekker makkelijk voor de ombudsman. Helaas weet de ombudsman nog steeds niet waar de locatie "Paal 21" zich bevindt. Klager gaf daar geen antwoord op.
78
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DSO
79
DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Deels gegrond, deels onbevoegd - Gegrond met aanbeveling - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheid - Onbevoegd - Ongegrond
56 8 1 1 4 6 14 17 5
*Behoorlijkheidsnormen -
Materiele behoorlijkheid: rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen)
1
Zorgvuldigheid: instructienormen - actieve en adequate informatieverstrekking - adequate organisatorische voorzieningen - administratieve nauwkeurigheid - voortvarendheid
1 2 1 2
*Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Deels gegronde en deels onbevoegde klacht Dossier 2005.0618 (Bouwen en Wonen, subsidie woningverbetering) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking, voortvarendheid. Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke tijd op een verzoek reageert. Als de afhandeling van het verzoek onverwacht meer tijd met zich brengt, mag van de gemeente worden verwacht dat men de betrokken burger actief informeert over de opgelopen vertraging en de achtergrond van de vertraging. Door hangende definitieve besluitvorming door de gemeenteraad over een Collegevoorstel tot aanpassing van subsidieregels en het daaraan verboden vrijmaken van de benodigde gelden de betrokken burger te laten wachten op de afhandeling van zijn bezwaarschrift en op een nieuw te nemen besluit handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverstrekking en voortvarendheid.
Goed burgerschap loont, al duurt het soms even Klager heeft als een goede burger betaamd, gebruik gemaakt van de subsidieregeling 1995 ter verbetering van zijn huis. Hij heeft een kwart van de toegezegde subsidie meteen gekregen en voor het restant van de kosten geld geleend, waarover hij rente betaalt. In 2017 komt hieraan
80
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
een einde, want dan betaalt de gemeente het restant aan subsidie. Dan komt hem ter oren dat de gemeente een nieuwe poging waagt om de buurt op te knappen. Laatbeslissers blijken spekkoper: zij krijgen de hele subsidie in een keer uitbetaald en zijn dus beter af. Dat is niet eerlijk, vindt klager als de gemeente hem meldt, dat hij niet in aanmerking komt voor omzetting naar de nieuwe regeling. Hij dient een klacht in bij de ombudsman en een bezwaarschrift bij de gemeente zelf. Dat speelt zich eind 2005 af. De ombudsman vraagt de betrokken wethouder achtergrondinformatie om de klacht te kunnen beoordelen. Al snel daarna antwoordt deze dat bij nadere overweging hij alsnog van mening is dat er een aanvulling moet komen voor de mensen die van de oude regeling gebruik hebben gemaakt. Hij verwacht dat het raadsvoorstel medio 2006 door de gemeenteraad zal worden behandeld. De ombudsman informeert klager en lange tijd blijft het dan stil. Dan meldt klager zich opnieuw begin 2007. Zijn bezwaarschrift is nog altijd niet afgehandeld en er is nog steeds geen aanbod gedaan om gebruik te maken van de nieuwe compensatieregeling. Een zaak met veel vertraging dus en gebrek aan informatie. Klager weet niet wanneer hij wat kan verwachten. Een aantal keer moet de ombudsman de betrokken ambtenaren eraan herinneren, dat zij klager tijdig moeten informeren over de stand van zaken. Uiteindelijk valt het aanbod half april bij klager in de bus en heeft de ombudsman de belofte gekregen dat de beslissing op zijn bezwaar eind juni 2007 zal zijn genomen. Gebrek aan goede informatievoorziening en traag, oordeelt de ombudsman. Over het beleid zelf en de beslissing op bezwaar gaat zij niet: daar zijn de gemeenteraad en eventueel de rechter voor. Gegronde klacht met aanbeveling Dossier 2007.0528 (Ondernemen, starten) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid en rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen). Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn reageert op brieven van een burger. Van de gemeente mag ook worden verwacht dat men toezeggingen om contact op te nemen over de afhandeling van de brief, nakomt. Door de besluitvorming over een voorstel niet met voortvarendheid ter hand te nemen en ondanks toezeggingen noch te bellen noch schriftelijk te reageren handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en nakoming van opgewekt vertrouwen.
Plan in het water gevallen? Het contact tussen klager en de gemeente loopt verre van soepel. Het plan waarmee klager de gemeente heeft benaderd is dan ook opmerkelijk: een hotel op het water. Een eerste interventie van de ombudsman brengt weer schot in de zaak. Dat zoiets geen garantie voor de toekomst biedt, blijkt als klager zich na een aantal maanden opnieuw tot de ombudsman wendt. Het plan zou worden besproken met verschillende betrokken afdelingen. Na een aantal weken zou een eerste reactie volgen. Als de weken maanden worden, trekt klager aan de bel. Opnieuw wordt de ombudsman beterschap beloofd, maar na een paar weken is die toezegging nog steeds niet gehonoreerd. Een nieuwe belofte dit keer toch echt contact te zoeken, wordt opnieuw niet nagekomen. De ombudsman verliest haar geduld en geeft betrokkene een laatste kans. Uiteindelijk liggen er zes maanden tussen de eerste belofte en de nakoming ervan. Strijd met opgewekt vertrouwen en weinig voortvarend oordeelt de ombudsman. Of nu het plan zelf ook in het water gaat vallen, vertelt het verhaal niet bij sluiting van het dossier. Dat zal de toekomst leren. Het overleg loopt in elk geval: de algemeen directeur heeft een vast contactpunt aangewezen en serieuze behandeling van het uitdagende idee.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DSO
81
Gegronde klacht Dossier 2007.0024 (Bouwen en wonen, aanschrijving) Behoorlijkheidsnorm: administratieve nauwkeurigheid. Van de gemeente mag worden verwacht dat men in geval van een geschil over aanzienlijke geldbedragen zorgvuldig alle beschikbare informatie verzamelt. Door geen gebruik te maken (noch in de voorfase noch in de fase zelf van de behandeling van een bezwaarschrift tegen een aanschrijving tot het verrichten van onderhoud) van de beschikbare schriftelijke informatie over alle contacten met de betrokken burger in het zogenaamde werkdossier en af te gaan op mondelinge mededelingen die gebeurtenissen van jaren her betreffen, handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van administratieve nauwkeurigheid.
Soms ligt de waarheid voor het oprapen Klaagster verschijnt op het spreekuur van de ombudsman. Zij is het niet eens met de rekening van de dienst Stedelijke Ontwikkeling, die verband houdt met een aanschrijving uit 2002 tot het verrichten van onderhoud. Zij zegt tegen de aanschrijving bezwaar te hebben aangetekend. Zij zegt ook dat de betrokken ambtenaar wist van het bezwaar en tijdig wist dat ze de opgedragen werkzaamheden toch in eigen beheer zou laten uitvoeren. Het bezwaarschrift is volgens haar bij de dienst zoekgeraakt; nadien heeft de gemeente gezegd dat ze binnen de gestelde termijn geen bezwaar heeft aangetekend. Ze heeft na de gestelde termijn het bezwaarschrift in kopie toegestuurd, maar dat is uiteindelijk niet-ontvankelijk verklaard: er was geen bewijs dat ze wel binnen de gestelde termijn had gereageerd. Nu ligt er een rekening. Dat geld is ze volgens de gemeente verplicht te betalen. Ze had te laat de werkzaamheden laten uitvoeren; de gemeente had intussen al opdracht gegeven aan een eigen aannemer. Omdat de opdracht werd geannuleerd, mocht de aannemer 10% van de aanneemsom in rekening brengen bijna € 13.000. De ombudsman vraagt het werkdossier bij de dienst op. Wat schetst haar verbazing: bij de eerste blik in het dossier valt het oog meteen op de zogenaamde gele werkkaart. Hierop worden alle ingekomen stukken en gevoerde gesprekken genoteerd. Hij zit als apart stuk vooraan in het dossier. Er staat duidelijk op te lezen, dat klaagster een brief heeft geschreven vrijwel onmiddellijk na verzending van de aanschrijving, welke brief wordt doorgezonden om te bezien of het om een bezwaarschrift gaat. Ook bevat de kaart de aantekening van het telefonische contact tussen de betrokken ambtenaar en klaagster tijdens welk gesprek klaagster heeft herhaald dat ze een bezwaarschrift had ingediend en heeft verteld dat zij de werkzaamheden in eigen beheer zou laten uitvoeren. De kaart lijkt alle problemen voor klaagster in één klap op te lossen. Aan de betrokken ambtenaar worden drie vragen gesteld. Hoe kon hij alles vergeten zijn, waarom is het bewijs bij de behandeling van het bezwaarschrift niet gevonden en wat zou er gebeurd zijn als het bezwaarschrift wel tijdig zou zijn behandeld. De antwoorden luiden: de betrokken ambtenaar vertrouwde op zijn overbelaste geheugen (600 lopende dossiers) en greep niet terug op het werkdossier, bij de behandeling van het bezwaarschrift werd tijdens de voorbereiding genoegen genomen met de verklaring van de ambtenaar en niet naar het dossier gevraagd ter verificatie van de opmerkingen van de ambtenaar en als alles correct zou zijn verlopen, was er geen opdracht naar de aannemer gegaan en was er nu geen rekening. De betrokken ambtenaar trekt royaal het boetekleed aan en zorgt ervoor dat de rekening wordt ingetrokken. Terecht, zegt de ombudsman. Zeker bij zulke hoge bedragen moet men alle bronnen raadplegen en niet alleen op het geheugen van een overigens te goeder trouw opererende ambtenaar afgaan.
82
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dossier 2006.0688 (Bouwen en wonen, erfpacht in Den Haag) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zo is ingericht, dat men over de juiste informatie beschikt met betrekking tot adresgegevens van eigenaren van een woonhuis in Den Haag en zich tot eigenaren wendt indien het voor hen bestemde informatie betreft. Door voor eigenaren relevante correspondentie met betrekking tot de afkoop van erfpacht te richten tot de bewoners van een huis, niet zijnde eigenaren handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen.
Aanpassing procedure Klager bezit een huis in Den Haag maar woont al jaren in een andere gemeente. Al enige tijd geleden heeft hij de erfpachtrechten afgekocht en kwam er bij toeval achter dat de buren/eigenaren van het huis naast het zijne in Den Haag aanzienlijk minder afkoopkosten hadden betaald, omdat ze veel eerder dan klager in de gelegenheid gesteld waren om de erfpacht af te kopen. Die aanbiedingen voor (voordeliger) vervroegde aanbiedingen zijn ook aan de bewoners van klagers huis gestuurd, maar die hebben de aanbieding kennelijk niet of veel te laat aan klager doorgeleid. De afdeling erfpacht staat aanvankelijk op het standpunt dat hen niets te verwijten valt, omdat men zoals altijd de adresgegevens van huiseigenaren bij het kadaster controleert. De ombudsman daarentegen constateert dat dit in dit geval niet voldoende gebleken is en geeft de afdeling in overweging adresgegevens van huiseigenaren in het vervolg ook via de Gemeentelijke Basisadministratie te controleren om er zo achter te komen of de huiseigenaar al dan niet in z’n eigen huis woont. Na overleg met de gemeenteadvocaat neemt de afdeling de suggestie van de ombudsman over. Klager wordt alsnog in de gelegenheid gesteld gebruik te maken van de vervroegde voordeliger aanbieding. Dossier 2007.0601(zie ook BSD) (Klachtenservice, klachten) Behoorlijkheidsnorm, adequate organisatorische voorzieningen. Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig is ingericht dat binnengekomen brieven goed worden geregistreerd, van een ontvangstbevestiging worden voorzien en tijdig worden beantwoord. Beide diensten hebben niet gereageerd op brieven van klaagster, waardoor in strijd is gehandeld met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen. Ook indien op de binnengekomen brief telefonisch wordt gereageerd, verdient het aanbeveling een ontvangstbevestiging te sturen. De dienst heeft de aanbeveling overgenomen
Hallo, is daar iemand Klaagster heeft in verband met de uitoefening van haar bedrijf twee brieven verzonden. Eentje naar de Bestuursdienst (BSD) en eentje naar de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). Van beide diensten verneemt zij niets, waarop zij een rappel stuurt naar de diensten met het verzoek om een ontvangstbevestiging. Wederom blijft het volkomen stil vanuit beide diensten. Een tweede rappel volgt in combinatie met een brief aan de ombudsman. Klaagster vraagt de ombudsman zich met de kwestie te bemoeien, opdat zij een antwoord krijgt van de diensten. De ombudsman neemt contact op met de diensten en beide laten zij weten dat er sprake is van een fout. Bij de DSO zijn klaagsters brieven ontvangen en was de afhandeling ook al in
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DSO
83
volle gang. Klaagster had in haar brief terecht gewezen op fouten die de DSO zou hebben gemaakt in haar richting en de DSO was druk doende deze te herstellen. Klaagster kon binnen enkele dagen een reactie tegemoet zien. De behandelend medewerker van de DSO liet de ombudsman weten dat zij in deze brief in zou gaan op de gemaakte fouten met betrekking tot de ontvangstbevestiging. Zij zegde toe excuses te zullen maken richting klaagster. De ombudsman heeft inmiddels een afschrift van de bewuste brief ontvangen. Klaagsters klacht in deze was gegrond. Bij de Bestuursdienst is een andere fout gemaakt. De brieven van klaagster waren ook hier ontvangen en naar aanleiding van de eerste brief is telefonisch contact opgenomen met klaagster. Hierna is niemand op het idee gekomen om klaagster nog een ontvangstbevestiging te sturen. De manager van het bewuste cluster heeft de ombudsman inmiddels laten weten dat de handelwijze met betrekking tot ontvangstbevestigingen is aangepast en dat een en ander nogmaals is besproken met de medewerkers. Telefonisch contact is prima, maar dat moet niet in de plaats komen van een ontvangstbevestiging. Klaagsters klacht over de BSD is derhalve ook gegrond. De ombudsman heeft de kwestie met klaagster besproken, waarbij zij aangaf dat beide diensten zich keurig hebben gehouden aan de met de ombudsman gemaakte afspraken. Klaagster behoefde geen schriftelijke afhandeling van haar klacht door de ombudsman. Dossier 2007.0491(zie ook de BSD) (Ondernemen) Behoorlijkheidsnorm: voortvarendheid en actieve en adequate informatieverstrekking. Van de gemeente mag worden verwacht dat men binnen redelijke termijn reageert op brieven. Door hangende de besluitvorming, die door verschillende omstandigheden ernstige vertraging oploopt en door vergeetachtigheid nog verdere vertraging krijgt, de betrokkenen niet te informeren over de vertraging handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van voortvarendheid en actieve en adequate informatieverstrekking.
De eenvoud van het tussenbericht Klager brengt namen een stichting zijn klacht in. Zijn stichting zou een ambtelijke toezegging hebben gekregen over een vestigingssubsidie. Het College zou eigenlijk al akkoord zijn gegaan. Nu is het maanden later en blijft het oorverdovend stil. Het blijkt uit onderzoek van de ombudsman, dat het College, alvorens definitief te beslissen, op bepaalde punten nog nadere informatie wilde. Toen is het zomer geworden en is het afronden van het dossier er bij ingeschoten. Na de interventie van de ombudsman belooft men een tussenbericht te sturen. Uiteindelijk gaat het toch nog snel het College ziet zijn vragen tot tevredenheid beantwoord en verleent de gevraagde subsidie. Slordig om de stichting niet van de vertraging op de hoogte te stellen en ook niet netjes om zelfs na de zomervakantie het dossier niet snel af te ronden, oordeelt de ombudsman. Onbevoegde klachten Dossier 2007.0189 (Bouwen en wonen, onrechtmatig wonen)
Dure post Klager laat de ombudsman weten dat hij het niet eens is met de invordering van een dwangsom door de dienst. Hij is van mening dat de dienst niet voldoende aandacht schenkt aan zijn tegenargumenten. Klager stelt pas in een zeer laat stadium op de hoogte te zijn
84
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
gesteld van de dwangsom. Ook is klager van mening dat de niet-ontvankelijkheidsverklaring van zijn ingediende bezwaarschrift tegen de dwangsominvordering onterecht is. Ten slotte laat klager weten dat betaling van de dwangsom het einde zou betekenen van de door hem opgerichte stichting. Het gaat hier om een stichting die mensen met kinderen helpt als ze op straat worden gezet om wat voor reden dan ook en die geen gebruik kunnen maken van noodhulp of noodopvang. De stichting heeft een woning die zij tegen kostprijs verhuren aan dergelijke gezinnen. Nobel, maar waar komt dan die dwangsom vandaan? De stichting had enige maanden voordien de woning verhuurd aan een, volgens klager, keurig gezin met een kind. Ze stonden op straat en konden nergens terecht. Via wat kennissen was de familie bij de stichting terechtgekomen en de stichting verhuurde de woning aan het gezin. Het is vervolgens de bedoeling dat het gezin de boel weer op de rails krijgt, zodat zij weer kunnen verhuizen naar een reguliere woning. Dan vinden er enkele gebeurtenissen plaats. De dienst gaat langs op het adres in verband met het vermoeden van illegale bewoning. Dit vermoeden is correct, want het keurige gezin had de woning van de stichting doorverhuurd. De dienst schrijft de eigenaar van de woning, het stichtingsbestuur, aan. Als hierop geen reactie komt, wordt een dwangsom opgelegd en als er weer niets wordt vernomen stuurt de dienst een invorderingsbeschikking. Als de daadwerkelijke acceptgirokaart op de mat valt trekt klager aan de bel bij de dienst. Klager meldt dat hij niet op de hoogte was van de correspondentie vanuit de dienst tot het moment van de rekening. Klager stelt geen post te hebben ontvangen van de dienst. Maar dat is niet geheel correct, want de dienst heeft de stukken aantoonbaar verstuurd, maar dan wel naar het adres van de stichting van klager. En laat dat adres nou het adres van de woning zijn waar het ‘nette gezin’ verblijft. Klager heeft de door hen verhuurde woning als adres van de stichting opgegeven bij alle instanties. Klager woont zelf elders en komt maar sporadisch in de verhuurde stichtingswoning. Hij wist dus niets van de illegale verhuur door zijn huurder. Het ‘nette gezin’ was inmiddels al met de noorderzon vertrokken en klager bleef met een gepeperde rekening zitten. Uiteraard had klager alle post voor de stichting naar zijn eigen adres of naar een postbus moeten laten sturen, om zo te voorkomen dat onbevoegden met de post aan de haal zouden gaan. Aan de zijde van de dienst kan de ombudsman dan ook geen onregelmatigheden constateren, waardoor de ombudsman zich onbevoegd moet verklaren nu klager indertijd bezwaar tegen de dwangsom had kunnen maken. Klager is er uiteindelijk zelf verantwoordelijk voor dat hij zijn post bemachtigt. Op verzoek van de ombudsman stemt de dienst echter wel in met een gesprek met klager om te bezien of er een oplossing te vinden is met betrekking tot de rekening. De dienst nodigt klager uit voor een gesprek. Dit keer wel op het voor klager correcte adres. Tegen de niet-ontvankelijkheidsverklaring van het bezwaarschrift had klager beroep bij de rechtbank dienen in te stellen. Ook met betrekking tot deze klacht is de ombudsman onbevoegd. Dossier 2007.0464 (Leefomgeving en veiligheid, groen en speelplekken)
Vergunningvergissing Klager heeft bezwaar aangetekend tegen de aanleg van een kunstgras trapveldje bij hem in de straat. Van de Adviescommissie Bezwaarschriften krijgt hij een ontvangstbevestiging met de mededeling dat er nog geen definitief besluit is genomen. Klagers bezwaarschrift is daarom doorgestuurd naar de behandelende dienst, de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO), zodat deze dienst de overwegingen van klager als bedenkingen kan meenemen in de besluitvorming. Dat zint klager echter niet en hij schrijft nogmaals naar de Adviescommissie Bezwaarschriften. Intussen ontvangt hij naar aanleiding van de doorzending, bericht van de DSO met de mededeling dat de Dienst Stadsbeheer (DSB) de verkeerde bouwvergunning had aangevraagd,
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DSO
85
maar dat dit inmiddels hersteld werd. Tevens wordt gemeld dat het bezwaarschrift dat als zienswijze werd doorgestuurd door de Adviescommissie Bezwaarschriften op dat moment niet in behandeling kan worden genomen als zienswijze, omdat er op dat moment nog geen publicatie van de bouwaanvraag heeft plaatsgevonden. Om de zaak volledig te verhelderen voor klager krijgt hij enkele dagen later ook nog een antwoordbrief van de Adviescommissie Bezwaarschriften op zijn eerder gemelde reactie. Hierin wordt gesteld dat er helemaal geen bezwaar kan worden ingediend tegen de aanleg van het kunstgrasveld, omdat het een feitelijke handeling van de gemeente betreft. Hieraan ligt geen besluit ten grondslag, zodat bezwaar maken tegen de aanleg niet aan de orde is. Uiteraard is de ombudsman onbevoegd om klachten in behandeling te nemen over kwesties waartegen bezwaar en/of beroep kan worden ingesteld, maar toch lijkt hier sprake te zijn van een administratieve chaos, mede veroorzaakt door andere omwonenden die zich ook in de procedure gingen mengen. Dit is de reden dat de ombudsman verzoekt om klager en de desbetreffende andere omwonenden duidelijk te maken wat er aan de hand is, wat voor een bouwvergunning de DSB heeft aangevraagd en welke rechtsmiddelen men nog heeft. De DSO stuurt een brief waarin wordt uitgelegd dat de aanleg van het grasveld is uitgesloten van een vergunningplicht, maar dat de achter de doelen geplaatste ballenvangers wel bouwvergunningplichtig zijn. De DSB had een verkeerde lichte bouwvergunning aangevraagd en toen men daar achter kwam stonden de palen er al, zodat de zaak gelegaliseerd diende te worden door het aanvragen van de juiste zware bouwvergunning. Als zo is dan ook gehandeld. Tegen de verstrekking van de bouwvergunning van de ballenvangers staat weer een bezwaarschriftprocedure open. Hiermee werd de zaak uiteindelijk toch nog duidelijk. Ongegronde klachten Dossier 2007.0479 (Bouwen en wonen, subsidie woningverbetering)
Goede bedoelingen zijn niet voldoende Klager verschijnt mede namens zijn echtgenote op het spreekuur. Hij klaagt over de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). Zijn vrouw is eigenaresse van een huis, dat onderdeel vormt van een Vereniging van Eigenaren. Na een aanschrijving om diverse reparaties te verrichten zijn allerlei aannemers aan de slag gegaan. Op een kwade dag zou de gemeente geconstateerd hebben dat het allemaal niet opschoot. De gemeente zou toen eigen werklui er op af hebben gestuurd. Zijn mensen zijn van de steiger gehaald en de door de gemeente ingehuurde mensen zijn aan de slag gegaan. Hij beklaagt zich over de gang van zaken en heeft de indruk dat de gemeente bevriende aannemers inschakelt zonder een ordentelijk offertetraject. De ombudsman vraagt het dossier op: twee dikke ordners. Ook klager voorziet de ombudsman van stukken. Deze laatste bieden de ombudsman helaas geen zicht op de gebeurtenissen. Wel maken ze duidelijk dat het binnen de Vereniging van Eigenaren niet bepaald botert. Uit de dienstdossiers doemt het beeld op van een eigenaresse die de overheid aan het lijntje houdt. Pas na lange tijd wordt ingegrepen. De ombudsman nodigt de betrokken ambtenaren uit de nodige vragen te beantwoorden. Al in 1999 is er een bouwkundig rapport opgesteld, waaruit de slechte onderhoudsstaat blijkt. Interne omstandigheden maken, dat de dienst verzuimt de aanschrijvingsprocedure tot een goed einde te brengen. Begin 2003 wordt er een nieuwe start gemaakt. Dan volgen dwangbevelen en kleine reparaties elkaar op. Drie jaar later heeft de gemeente er genoeg van en neemt men het over. Omdat de eigenaresse telkens wel een begin maakte met een reparatie én omdat er ook sprake was van trieste persoonlijke omstandigheden bij klager en zijn echtgenote heeft men telkens uitstel verleend. Tot 2006: de situatie in het pand was toen
86
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
zodanig dat ingrijpen noodzakelijk werd. Over het offertetraject rapporteert men dat in overeenstemming met de gemeentelijke aanbestedingsregels een lijst van aannemers is opgesteld, die aan bepaalde kwaliteitseisen moeten voldoen. Van deze lijst worden twee aannemers uitgenodigd offerte uit te brengen. Gemiddeld genomen komen alle aannemers aan de beurt. De ombudsman schrijft klager dat zij alles overziend, zijn klacht ongegrond vindt. Zijn echtgenote en hij hebben vanaf 1999 de gelegenheid gehad zelf reparaties te verrichten. Zij zijn eerder té coulant dan te weinig coulant behandeld. Dossier 2007.0037 (Bouwen en wonen, verbouwen)
Waarheid of verzinsel? Wat jaren geleden gebeurd is, is vaak moeilijk te achterhalen. Daarom geeft de wet de ombudsman ook als uitgangspunt mee zaken die zich meer dan een jaar geleden hebben afgespeeld, niet meer te onderzoeken. Klager richt zich in eerste instantie tot de dienst Stedelijke Ontwikkeling met beweringen over de wijze waarop hij benaderd zou zijn bij acties in 2003 rond de stimulering van het onderhoud van woningen. Hoewel het lang geleden is, doet de dienst toch pogingen te kijken hoe alles gelopen is om te bezien wat er van de beweringen klopt. Onderzoek levert op dat het uiterst onwaarschijnlijk is dat de zaken zo gelopen zijn zoals klager zich deze herinnert. Het lijkt waarschijnlijker dat veel problemen te maken hebben met de gang van zaken in de Vereniging van Eigenaren waartoe klager behoort. De VvE heeft onderhoudsplannen opgesteld en die hebben een hogere bijdrage van de leden van de vereniging gevraagd. Zaken in een VvE zijn zaken tussen burgers onderling . De gemeente staat daar buiten. De ombudsman onderschrijft het standpunt van de gemeente en ziet gelet op het door de dienst verrichte onderzoek geen reden om nog een eigen onderzoek te doen. Dossier 2007.0067 (Bouwen en wonen, aanschrijving pand, informatie)
Aanschrijving? Aanfluiting! Klager heeft een aanschrijving van de dienst ontvangen om onderhoud uit te voeren aan de woning. Met name een stalen bint levert de nodige problemen op, nog los van het feit dat klager meent dat de aanschrijving een aanfluiting is, omdat er dingen in staan die al lang geregeld zijn. Naar aanleiding van zijn bezoek op het spreekuur van de ombudsman zegt zij toe de zaak te zullen onderzoeken. Het blijkt allemaal iets genuanceerder te zijn. Zo geeft de dienst direct toe dat er met het huis van klager weinig mis is, maar dat er een probleem is met een gemeenschappelijke bint in de gevel. Klager en de buren delen een stalen bint, althans de bint is onlosmakelijk verbonden met beide woningen. Het deel van klager is tijdens onderhoudswerkzaamheden al eens uitgebreid onderhouden, maar het deel van de buurman niet. Omdat de bint uit één stuk bestaat kan de dienst niet anders dan beide Verenigingen van Eigenaren (VvE) aan te schrijven. In casu is dat klagers VvE die hij vormt met zijn bovenbuurman en de VvE van zijn buurman. Overigens geeft de dienst aan dat klager zelf heeft gevraagd om een aanschrijving. Waar klager echter geen rekening mee had gehouden is dat door het delen van de bint hijzelf ook een aanschrijving zou krijgen. Door scheurvorming in de gevel lijkt het er erg op dat de bint van klagers buurman niet meer in orde is, maar voor hetzelfde geld is de aantasting van de bint achter de gevel doorgetrokken naar het pand van klagers VvE. De dienst vermoedde dat er aan de zijde van klager niets loos is, maar dat moet wel met zekerheid worden vastgesteld.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: DSO
87
De gevels van beide panden moeten daarom worden opengemaakt voor een ‘kijkoperatie’. Indien de bint aan klagers kant in orde is behoeft klager niets te betalen aan de dienst voor het openen van de gevel. De dienst zal deze kosten in dat geval voor zijn rekening nemen. De ‘dubbele’ aanschrijving is noodzakelijk, doordat de bint door de gevel van beide VvE’s gaat. Het is duidelijk dat beide VvE’s in onmin met elkaar leven, waardoor ze er samen niet uitkomen. Er is dus geen sprake van een aanfluiting. Klagers klacht is ongegrond. Als de ombudsman hem dit uitlegt begrijpt hij het en is hij tevreden. Hij geeft toe dat er door problemen met de buren een uitzichtloze situatie ontstaan was. Dossier 2007.0312 (zie ook de GBD) (Bouwen en wonen, huisnummering)
Splitsingsakte geeft geen nieuw huisnummer De ombudsman krijgt een email, waar de verontwaardiging vanaf druipt. Een hardhorende gemeente zou maar blijven ontkennen, dat haar huis over een eigen huisnummer beschikt. Er gaat daardoor een heleboel mis, zoals de belastingaanslagen van de Gemeentelijke Belastingdienst. Ze betaalt die rekeningen niet, zolang de gemeente het eigen werk ook niet doet en haar niet van een correct huisnummer voorziet. Ook dwangsommen negeert ze. Na onderzoek door de ombudsman slaat haar stemming om: niet de gemeente heeft een fout gemaakt, maar zijzelf of misschien de notaris. Bij aankoop van haar nieuwe appartement is haar namelijk niet duidelijk geworden, dat zij weliswaar een eigen appartementsrecht heeft verkregen, maar dat het niet de oorspronkelijke huiseigenaar noch de notaris is die het appartement van een eigen huisnummer kan voorzien. Dat is de exclusieve bevoegdheid van de gemeente. Haar stemming slaat geheel om, als na tussenkomst van de ombudsman de Gemeentelijke Belastingdienst afziet van onmiddellijke inning van alle vorderingen en haar zelfs in het weekend opbelt om een en ander te regelen. Ze begrijpt dat ze bij de dienst Stedelijke Ontwikkeling om een eigen huisnummer moet vragen en dat het in ieder geval niet verstandig is een mogelijke fout van de ene dienst te verrekenen met een belastingaanslag van de Gemeentelijke Belastingdienst. Dossier 2007.0019 (Bouwen en wonen, woningbouw, subsidie)
Mijn en zijn en onze subsidie De subsidie voor particuliere woningverbetering en aanschrijving om verbeteringen aan te brengen lopen voor klager door elkaar. Hij meent te moeten betalen voor zaken, waarvan zijn buurman profijt heeft en waarvoor hij ook subsidie heeft gekregen. Een dik dossier moet worden doorgeploegd en de betrokken bouwinspecteur moet uitleg geven. Dan blijkt, zoals vaak in dit soort zaken, dat het niet gaat om de gemeente en klager maar dat het draait om klager en de Vereniging van Eigenaren (VvE). Klager heeft voor zijn eigen deel geen subsidie aangevraagd, maar wel een aanschrijving gekregen: de werkzaamheden voert hij in eigen beheer uit. De buurman heeft voor zijn deel subsidie aangevraagd en gekregen. De VvE heeft geen subsidie aangevraagd voor het gezamenlijke deel, maar wel een aanschrijving gekregen. De VvE heeft geen opdracht voor het onderhoud gegeven en vervolgens heeft de gemeente de opdracht gegeven en nu is dus de rekening gestuurd. Klager doet voor drieachtste mee in de kosten van de VvE, zo blijkt uit de splitsingsakte en de buurman voor vijfachtste. De buurman heeft dus geen subsidie gekregen voor het gemeenschappelijke deel. Klager heeft ten onrechte bij de ombudsman aangeklopt. De echte problemen liggen binnen de VvE zelf: die functioneert niet.
88
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: FAD
89
FACILITAIRE DIENST Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Deels gegrond en deels ongegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheid - Ongegrond
12 1 1 3 2 5
Behoorlijkheidsnormen* Materiele behoorlijkheid - coulance - redelijkheid
1 1
Overige: - na interne klachtenregeling
1 **
*Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. ** Waarvan het oordeel niet gevolgd (dossier 2007.0155) Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Deels gegrond, deels ongegronde klacht Dossier 2006.0543 (Klantenservice, schadeclaim, leefomgeving en veiligheid, bestrating) Behoorlijkheidsnorm: redelijkheid, coulance. Van de gemeente mag worden verwacht, dat men in redelijkheid verzoeken om schadevergoeding behandelt. Door wel een deel van de schade te vergoeden - zonder erkenning van aansprakelijkheid- maar bepaalde relevante kostenposten daarbij niet in ogenschouw te willen nemen handelt de gemeente in strijd met de behoorlijkheidsvereisten van redelijkheid en coulance.
De gemiste aansluiting Klager beklaagt zich bij de ombudsman over drie kwesties. Ten eerste heeft klager schade geleden, doordat de huisaansluiting van zijn riolering, bij de vernieuwing van de hoofdriolering, niet werd aangesloten op het hoofdriool. Klagers toilet in het souterrain is hierdoor overstroomd en hij heeft kosten moeten maken aan een ontstoppingsservice en schoonmaak- en herstelwerkzaamheden. Tevens is klagers woning beschadigd toen de aannemer de weg openbrak om bij de oude hoofdriolering te komen. Hierbij zijn volgens klager zulke sterke trillingen ontstaan, dat er scheuren in zijn woning zijn ontstaan. Klager heeft de gemeente aansprakelijk gesteld voor de door hem geleden schade, maar het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst heeft de claims afgewezen. Onterecht naar zijn mening en ook een door hem bij het BGR gemelde verzakking in het wegdek voor
90
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
zijn woning wordt niet hersteld. Klager wil dat de ombudsman een onderzoek instelt en het BGR opdracht geeft zijn schadeclaims uit te betalen en de straat te laten herstellen. De ombudsman vraagt het lijvige dossier op bij het BGR. Lijvig, want klager houdt er wel van een briefje te schrijven. Het BGR wordt bestookt met brieven, evenals de wethouder. De ombudsman stelt vast dat het BGR heeft aangeboden om de rekening van het ontstoppingsbedrijf, die uiteindelijk het probleem van de niet aangesloten huisaansluiting constateerde, te vergoeden zonder erkenning van aansprakelijkheid en/of schuld, dit middels een akte van cessie. Klager schreef op die akte, dat hij ook de schoonmaak- en herstelkosten in verband met de overstroming van zijn toilet vergoed wilde hebben. Het BGR trok hierop het aanbod in. Uiteindelijk krijgt klager, later, in verband met het faillissement van de aannemer, alsnog de rekening van het ontstoppingsbedrijf vergoed echter zonder de door klager aangegeven schoonmaak- en herstelkosten. Onterecht naar de mening van de ombudsman. Het BGR had redelijkerwijs en coulancehalve de door klager opgevoerde kosten moeten betrekken in de schadeloosstelling. Klagers klacht hierover is dan ook gegrond en de ombudsman doet de aanbeveling alsnog de schoonmaak- en herstelkosten te vergoeden voor zover klager hiervan rekeningen kan overleggen. Bij het tweede deel van de klacht ligt het net iets anders. Klager dient aan te tonen dat de schade aan zijn woning nog niet bestond op het moment van de start van de werkzaamheden. Anders dan klager meent heeft het BGR de aansprakelijkstelling van klager terecht doorgestuurd naar de uitvoerende aannemer. Bijna een jaar na de doorzending gaat de aannemer failliet. Klager dreigt achter het net te zullen vissen, maar doordat het schadebedrag dat hij dan voor het eerst bekend maakt bij het BGR het eigen risico van de verzekering overstijgt, kan de zaak worden doorgespeeld aan de verzekeraar. Uiteindelijk stelt een expert vast dat de schade aan klagers woning geen verband heeft met de werkzaamheden. Klager is het met de moeizaam tot stand gekomen rapportage van de expert niet eens. Dat kan, maar dan moet klager zelf een contra-expertise laten uitvoeren. Hij dient zelf de kosten hiervoor op te brengen en bij een verschil van inzicht zal de zaak aan de rechter moeten worden voorgelegd. De gehele bewijsvoering met betrekking tot de woningschade ligt aan de zijde van klager. Klagers klacht hierover is ongegrond. Ten slotte de klacht over de verzakking van het wegdek en het feit dat het BGR niets heeft gedaan met zijn opmerkingen. Dit is niet correct. Het BGR heeft altijd klagers opmerkingen over het wegdek, en zelfs de opmerking over de plaatsing van lantaarnpalen, doorgespeeld naar de desbetreffende afdeling binnen de gemeente. De lantaarnpalen zijn ook daadwerkelijk verplaatst, maar het wegdek levert volgens de wegbeheerder geen direct gevaar op voor de weggebruikers, zodat het niet noodzakelijk is hiervoor een herstelopdracht te doen uitgaan. Aan klager is medegedeeld dat de gemelde verzakking volgens de wegbeheerder geen reden is voor herstel. De daarop door klager aangevoerde cosmetische noodzaak voor de reparatie, de kleur van de steentjes is net een tint donkerder, is geen reden voor een kostbare herstelopdracht. Klagers klacht hierover is ook ongegrond. Klager is door de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld van de uitkomsten van het onderzoek. Ongegronde klachten Dossier 2006.0571 (Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims)
Zand erover Klager schrijft de ombudsman, dat hij zich niet kan vinden in de afhandeling van zijn aansprakelijkstelling door het Bureau Gemeentelijke Risicomanagement (BGR) van de dienst. Naar zijn mening heeft het BGR ten onrechte zijn verzoek om schadevergoeding afgewezen. Klager vraagt de ombudsman een onderzoek in te stellen en het BGR te sommeren alsnog de
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: FAD
91
schade aan zijn motorfiets te vergoeden. De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR. Hieruit blijkt dat klagers rechtsbijstandverzekeraar het BGR meldt dat hij ’s avonds met zijn motorfiets op de stoep voor zijn parkeergarage ten val is gekomen. Medewerkers van de gemeente hadden die ochtend werkzaamheden uitgevoerd aan de stoep voor de parkeergarage. Klager weet dat zeker, omdat hij de parkeergarage door de werkzaamheden moeilijk had kunnen verlaten. Na de werkzaamheden hadden de werklieden zand over de teruggeplaatste stenen gegooid; een gebruikelijk procedé. Het zand zal door inwerking van verkeer en regen tussen de stenen spoelen, "inwassen" heet dat, waardoor de stenen stevig vast komen te liggen. Reden genoeg voor het BGR om de rechtsbijstandverzekeraar te laten weten dat door de gemeente Den Haag geen aansprakelijkheid erkend zal worden. De rechtsbijstandverzekeraar laat klager hierop weten, dat verder aandringen danwel gaan procederen tegen de gemeente volkomen zinloos zou zijn. Klager benadert hierop de Koninklijke Nederlandse Motorrijders Vereniging (KNMV). Een medewerker van de KNMV is van mening dat klagers claim weldegelijk terecht was, waarna klager zich zelf tot het BGR wendt. Wederom wijst het BGR de claim af. Het valt de ombudsman op dat klager in zijn brieven aan het BGR aangeeft dat hij over het zand vóór de parkeergarage ten val is gekomen met zijn motorfiets, terwijl hij de ombudsman schrijft dat hij verderop ín de parkeergarage ten val is gekomen. Dit doordat het zand op de stenen voor de ingang aan zijn natte banden zou zijn blijven plakken. Hierdoor wordt het lastig om vast te stellen waar het ongeval exact heeft plaatsgevonden en dat is natuurlijk wel essentieel. Het BGR heeft aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente afgewezen door zich te beroepen op het feit dat het inwasprocedé een algemeen aanvaarde werkwijze is. Van de weggebruiker mag verwacht worden dat hij hiermee bekend is en dat het rijgedrag aan de omstandigheden wordt aangepast. Klager was bekend met de situatie ter plaatse, want hij reed ’s ochtends immers langs de werkzaamheden. Door de ombudsman geraadpleegde jurisprudentie ondersteunt de opvatting van het BGR. Ook is de ombudsman van mening dat klager onduidelijk blijft over de exacte locatie van het ongeval. Het feit dat betonvloeren in parkeergarages glad zijn is algemeen bekend. Deze gladheid wordt nog erger in het geval van natte banden. Kortom, de exacte oorzaak kan niet achterhaald worden. De opmerking van de medewerker van de KNMV over aansprakelijkheid snijdt geen hout. Het staat klager natuurlijk vrij om alsnog een gerechtelijke procedure tegen de gemeente te beginnen. Klagers klacht over het BGR van de dienst is ongegrond. Klager wordt schriftelijk op de hoogte gesteld. Dossier 2006.0600 (Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims)
Tunnelvisie Klager is met zijn fiets ten val gekomen in een tunnel onder de rijksweg A12, die de wijk Ypenburg verbindt met de wijk Leidschenveen. Klager schrijft dat de tunnel onverlicht was en dat er allerlei bouwmaterialen, rijplaten en aanverwante zaken voor de ingang lagen. Op het fietspad in de tunnel is hij met zijn fiets tegen een betonblok aangereden, waardoor de voorvork van zijn fiets zodanig vernield raakte, dat deze vervangen moest worden. De schade heeft klager geclaimd bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR) van de dienst. Het BGR heeft de claim echter afgewezen en doorgestuurd naar het ter plaatse werkzaam zijnde bedrijf, omdat de fietstunnel nog niet was overgedragen aan de gemeente Den Haag. Klager is het hier niet mee eens en dient een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman vraagt het dossier op bij het BGR. Na lezing wordt duidelijk dat de tunnel pas drie weken na het ongeluk van klager werd overgedragen aan de gemeente. Tot dat moment viel het gebied niet binnen de verantwoordelijkheid van de gemeente Den Haag. Het BGR heeft daarom het verzoek om schadevergoeding afgewezen. Hierop heeft het BGR de
92
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
aansprakelijkstelling doorgestuurd naar de aannemer die de werkzaamheden op de ongevalslocatie heeft uitgevoerd, met het verzoek deze verder af te handelen. Enige tijd later krijgt klager van de opdrachtgever van de werkzaamheden een brief, waarin staat dat de schade niet vergoed zal worden, omdat het fietspad onderdeel van de openbare weg zou zijn. Een misvatting, naar de mening van de ombudsman. De onderaannemer van de opdrachtgever had het fietspad in de tunnel gedurende de werkzaamheden moeten afsluiten voor het verkeer, zodat ongelukken als die van klager niet hadden kunnen gebeuren. De opdrachtgever is wettelijk verantwoordelijk voor de gedragingen van zijn onderaannemer, waardoor de opdrachtgever de schade had dienen te vergoeden. Dat dit niet is gebeurd, valt het BGR niet te verwijten. Als er nog eens contact wordt opgenomen met het BGR over de door de opdrachtgever gedane opmerking over de openbaarheid van het fietspad, geeft de ombudsman aan dat het BGR, gelet op de geringe hoogte van het schadebedrag, de schade coulancehalve had kunnen vergoeden. Het BGR had het uitgekeerde bedrag vervolgens kunnen verhalen op de onderaannemer of de opdrachtgever. Een medewerker van het BGR geeft aan dat deze opmerking van de ombudsman in overweging zal worden genomen. Na enkele dagen laat het BGR weten dat de schade van klager vergoed zal worden zonder erkenning van schuld en/of aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente. Het bedrag zal door het BGR verhaald worden op de veroorzaker. De ombudsman stelt klager hiervan schriftelijk op de hoogte en geeft tevens aan dat klager de volgende keer beter moet opletten als hij een onverlichte tunnel in fietst terwijl duidelijk zichtbaar was dat ter plaatse werkzaamheden werden uitgevoerd. Het ware beter geweest als klager was afgestapt. Men heeft als verkeersdeelnemer natuurlijk wel een eigen verantwoordelijkheid in dit soort zaken. Dossier 2007.0045 (Klantenservice, aansprakelijkstellingen en schadeclaims)
Ongelukkige val Ten gevolge van een val op het trottoir dient klaagster een schadeclaim in bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR). Het gaat voornamelijk om kosten van vervanging van een onherstelbaar beschadigde bril, eventuele kosten in verband met ambulancevervoer naar het ziekenhuis en de medische behandeling. Klaagster stelt de gemeente aansprakelijk, omdat zij haar val toedicht aan een ongelijk liggende tegel in het trottoir. Op grond van door klaagster aangeleverd bewijsmateriaal, waaronder een foto van de ongelijke stoeptegel die de val veroorzaakt zou hebben, besluit het BGR de claim af te wijzen. Het bureau stelt dat de wegbeheerder alleen dan aansprakelijk is, indien de schade is ontstaan doordat een weg of trottoir niet voldoet aan de eisen die men daaraan in de gegeven omstandigheden mag stellen. Nadat klaagster haar ongenoegen over de gang van zaken aan de ombudsman kenbaar maakt volgt er een dossieronderzoek. Daaruit komt vast te staan dat er sprake is van een zodanig onbeduidende oneffenheid in de bestrating, dat op grond van de jurisprudentie (rechterlijke uitspraken) de ombudsman tot de conclusie komt dat de afwijzing van de schadeclaim door het BGR terecht is. Klaagster is geadviseerd zich desgewenst tot de rechter te wenden. Dossier 2007.0550 (Klantenservice, aansprakelijkstelling en schadeclaims)
Over gemakzucht Klaagster heeft schade aan haar auto opgelopen, nadat zij enkele keren door een gat in het wegdek was gereden. Klaagster is van mening dat het Bureau Gemeentelijke Risicomanagement (BGR) van de dienst ten onrechte haar claim heeft afgewezen. Klaagster
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: FAD
93
stelt namelijk al eerder gezien te hebben dat er een gat in het wegdek zat. Zij merkte destijds op dat er mensen bezig waren met het snoeien van de bosjes vlakbij de locatie. Klaagster veronderstelde dat deze personen medewerkers van de gemeente waren, dat zij het gat in het wegdek ook wel gezien zouden hebben en dat deze medewerkers de gemeente wel zouden inlichten. Het gat was klaagster immers ook opgevallen. Vervolgens rijdt klaagster dagelijks langs de locatie met het gat, maar van een reparatie van het wegdek is geen sprake en de vierde keer is het raak. Klaagster rijdt weer door het gat en de auto raakt beschadigd, zo stelt zij. De schade wil zij vergoed hebben en de gemeente wordt aansprakelijk gesteld. Immers, de door haar gesignaleerde medewerkers van de gemeente hadden het gat in de weg moeten melden en de gemeente is verantwoordelijk voor de staat van het wegdek. Dat is allemaal wel erg kort door de bocht geredeneerd. Uit de correspondentie van het BGR blijkt namelijk dat de mensen die bezig waren met de snoeiwerkzaamheden geen medewerkers van de gemeente waren en mede doordat deze personen alsmede klaagster het gat in de weg niet hebben gemeld bij de gemeente was de wegbeheerder niet op de hoogte van het bestaan ervan. Ondanks het feit dat klaagster wel op de hoogte was van het gat in de weg, was dit voor haar geen aanleiding om ter plaatse de nodige voorzichtigheid te betrachten. Klaagster had de schade aan haar auto kunnen voorkomen, zeker gelet op de geringe omvang van het gat in het wegdek. Verder valt, door het ontbreken van ooggetuigen, niet vast te stellen of de schade aan klaagsters auto ook daadwerkelijk is ontstaan door het gat in de weg. De ombudsman laat weten dat een rechter zich over de kwestie dient uit te spreken. Klaagster kan de gemeente dagvaarden. Gelet op de verstrekte informatie acht de ombudsman het feit dat het BGR van de dienst de aansprakelijkstelling heeft afgewezen billijk. Klaagsters klacht is derhalve ongegrond. Dossier 2007.0155 (zie ook de DBZ) (Leven, reizen en papieren, verhuizen en immigratie)
Niet geschoten altijd mis Namens zijn cliënt dient klager, advocaat, een schadeclaim in bij het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement (BGR). Die wordt afgewezen waarop klager een bezwaarschrift indient. Dat wordt niet in behandeling genomen, omdat er geen sprake is van een besluit waartegen bezwaar gemaakt kan worden. Daarop verzoekt klager het BGR het bezwaarschrift als klacht in behandeling te nemen. De klacht wordt ongegrond verklaard waarop klager er zich bij de ombudsman over beklaagt dat de klacht niet volgens de regels is afgehandeld. Zo is er onder meer klagers cliënt niet gehoord. De ombudsman gaat eerst na waar het allemaal over gaat. De advocaat blijkt zijn cliënt te hebben bijgestaan ter zake van een inschrijvingsprocedure in de Gemeentelijke Basisadministratie. De advocaat meent dat de inschrijving alleen door zijn tussenkomst tot stand is gekomen en stuurt zijn declaratie in de vorm van een schadeclaim naar de gemeente. De gemeente stelt dat de tussenkomst van de advocaat helemaal niet nodig is geweest en wijst de "claim" af. En toen kwam de ombudsman in beeld. Die gaat eerst eens even telefonisch met de advocaat overleggen. De advocaat verklaart dat zijn cliënt hem al betaald heeft en dat hij die betaling bij wijze van schadeclaim namens zijn cliënt nu op de gemeente verhaalt. De ombudsman verlangt daarop een schriftelijk bewijsstuk van de advocaat dat deze namens zijn cliënt optreedt en wil die cliënt conform de voorschriften ook horen. Daarop wordt de telefoonverbinding verbroken.
94
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: GBD
95
GEMEENTELIJKE BELASTINGDIENST Aantal klachten: Waarvan: - Beëindigd - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheid - Onbevoegd - Ongegrond
33 1 1 5 19 6 1
Behoorlijkheidsnormen* Zorgvuldigheid: instructienormen actieve en adequate informatieverstrekking 1 *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gegronde klacht Dossier 2007.0610 (Gemeentelijke belastingen, betaling) Behoorlijkheidsnorm: actieve en adequate informatieverstrekking. Van de gemeente mag worden verwacht dat men een burger zorgvuldig informeert over zijn rechten en plichten. Door een burger, die correspondeert over een belastingaanslag, ondanks de kennelijke bedoelingen de belastingschuld terstond te innen, toch een standaardbrief toe te sturen met betrekking tot de opschorting van de betalingsverplichting hangende een nog te nemen besluit handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate en actieve informatieverstrekking.
Als je beter kunt weten… Klager voelt zich onheus behandeld. Er is een belastingschuld geïnd via een loonvordering terwijl het verzoek om kwijtschelding nog niet was afgerond. Hem was schriftelijk toegezegd dat hij hangende de procedure uitstel van betaling had. Hij zou nu zijn hypotheek niet meer hebben kunnen aflossen. Uit navraag bij de dienst en uit de gevoerde correspondentie blijkt, dat klager al geruime tijd met de dienst in gesprek is over de te betalen belasting. Telkens komt hij met iets anders op de proppen waardoor betaling achterwege blijft. Pas na een reeks aanmaningen dient hij een (overigens kansloos) verzoek tot kwijtschelding in. Dan laat de dienst de enige steek vallen in het hele verhaal: hij ontvangt het standaardantwoord, dat hangende de beslissing op het verzoek uitstel van betaling wordt verleend. Er wordt toch alvast loonbeslag gelegd: in drie keer wordt de in totaal € 1403,00 aan schuld geïnd. Hij dient een klacht in bij de dienst. Deze antwoordt dat klager gelet op de voorgeschiedenis en de voorwaarden die aan een kwijtschelding worden gesteld, er niet vanuit had kunnen gaan, dat zijn verzoek zou kunnen worden gehonoreerd. Hoewel de ombudsman dit oordeel onderschrijft, moet zij er toch op
96
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
wijzen dat de verzending van het standaardantwoord in dit geval ongelukkig was. Overigens ziet de ombudsman geen relatie met zijn hypotheekproblemen. Ongegronde klacht Dossier 2007.0312 (zie ook de DSO) (Bouwen en wonen, huisnummering)
Splitsingsakte geeft geen nieuw huisnummer De ombudsman krijgt een email, waar de verontwaardiging vanaf druipt. Een hardhorende gemeente zou maar blijven ontkennen, dat haar huis over een eigen huisnummer beschikt. Er gaat daardoor een heleboel mis, zoals de belastingaanslagen van de Gemeentelijke Belastingdienst. Ze betaalt die rekeningen niet, zolang de gemeente het eigen werk ook niet doet en haar niet van een correct huisnummer voorziet. Ook dwangsommen negeert ze. Na onderzoek door de ombudsman slaat haar stemming om: niet de gemeente heeft een fout gemaakt, maar zijzelf of misschien de notaris. Bij aankoop van haar nieuwe appartement is haar namelijk niet duidelijk geworden, dat zij weliswaar een eigen appartementsrecht heeft verkregen, maar dat het niet de oorspronkelijke huiseigenaar noch de notaris is die het appartement van een eigen huisnummer kan voorzien. Dat is de exclusieve bevoegdheid van de gemeente. Haar stemming slaat geheel om, als na tussenkomst van de ombudsman de Gemeentelijke Belastingdienst afziet van onmiddellijke inning van alle vorderingen en haar zelfs in het weekend opbelt om een en ander te regelen. Ze begrijpt dat ze bij de dienst Stedelijke Ontwikkeling om een eigen huisnummer moet vragen en dat het in ieder geval niet verstandig is een mogelijke fout van de ene dienst te verrekenen met een belastingaanslag van de Gemeentelijke Belastingdienst.
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: HAEGE GROEP
HAEGHE GROEP Aantal klachten: Waarvan: - Informatie verstrekt
1 1
Gelet op de aard van de klacht is hiervan geen korte samenvatting geschreven.
97
98
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: JEUGDTANDZORG
JEUGDTANDZORG Aantal klachten: Waarvan: - Kenbaarheid
1 1
Gelet op de aard van de klacht is hiervan geen korte samenvatting geschreven.
99
100
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: COLLEGE B&W
101
Leden van het COLLEGE van BURGEMEESTER en WETHOUDERS Aantal klachten: Waarvan: - Gegrond - Ongegrond - Kenbaarheid
7 2 4 1
Behoorlijkheidsnormen* Zorgvuldigheid: instructienormen - adequate organisatorische voorzieningen - voortvarendheid
2 2
Overige - na interne klachtenregeling
1 **
* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere ‘behoorlijkheidsnormen’ aan de orde kunnen zijn. ** Waarvan het oordeel gevolgd (dossier 2007.0015) Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gegronde klachten Dossier 2007.0338 (Klantenservice, melding) Behoorlijkheidsnorm: adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. Van de gemeente mag worden verwacht dat men de afhandeling van brieven van burgers goed organiseert ,waarbij de registratie van brieven goed op orde is zodat burgers een ontvangstbevestiging krijgen en binnen redelijke tijd een antwoord ontvangen. Door in het geheel niet te reageren op brieven van klager handelt de gemeente in strijd met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.
Veel brieven, weinig antwoorden Sommige mensen zijn sterk betrokken bij hun stad. Als zij constateren dat fraaie monumentale panden worden ontsierd door moderne luchtverversingsapparaten of door reclameborden, als zij zich ergeren aan een gebrek aan fietspaden in hun buurt, schrijven zij de wethouder. Die betrokkenheid is niet altijd wederzijds, ondervond ook klager. Hij richtte zich in de afgelopen jaren meer dan eens tot een wethouder, maar ontving taal noch teken. Hij schakelde net als anderen de ombudsman in om een reactie te krijgen. Met enige regelmaat krijgt de ombudsman te horen dat het antwoord spoedig uitgaat. Een dergelijke belofte maakt dat de ombudsman zich weer richt op de afhandeling van andere klachten. Zoals vaker in gelijke gevallen roert klager zich na enige tijd weer en moet de ombudsman constateren dat de belofte niet is nagekomen. Uiteindelijk moet de ombudsman zich tot het College van burgemeester en wethouders wenden met het dringende verzoek klager alsnog te antwoorden en binnen de organisatie meer aandacht te vragen voor de wijze van afhandeling van brieven
102
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
van burgers. Niet op tijd een brief beantwoorden komt als onderwerp in elk jaarverslag terug. Overigens, zo meldt de ombudsman klager, over de inhoud van zijn brieven en daarmee ook over de inhoud van de antwoorden laat de ombudsman zich niet uit. Handhaving van beleid in algemene zin is typisch een bestuursrechtelijke aangelegenheid die tot het werkterrein van het College en de gemeenteraad behoort. Dossier 2007.0087(zie ook de DSB) (Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren) Behoorlijkheidsnorm: gebrek aan adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid. Van de gemeente mag worden verwacht dat de administratieve organisatie zodanig is ingericht, dat binnengekomen brieven worden geregistreerd, van een ontvangstbevestiging worden voorzien en tijdig worden beantwoord. Nu de brieven zijn kwijtgeraakt, en nadien alsnog een onvolledige ontvangstbevestiging is verzonden, is niet in overeenstemming gehandeld met het behoorlijkheidsvereiste van adequate organisatorische voorzieningen en voortvarendheid.
Beantwoorden van een brief: hoe moeilijk kan het zijn Een brief, en nog een brief. Het College van burgemeester en wethouders hult zich in stilzwijgen. Geen ontvangstbevestiging, geen antwoord. Dan schakelt klager de ombudsman in. Naspeuringen leveren geen brief op. Die is zoekgeraakt. Bijna negen maanden na de eerste brief krijgt klager antwoord: een verontschuldiging kan er niet af. Dat moet toch anders kunnen, schrijft de ombudsman. Een antwoord op brieven aan het College wordt door de betrokken dienst opgesteld; vaak wordt de brief ook door de dienst afgedaan. Daarover moet de burger geïnformeerd worden, zodat hij weet waar hij aan toe is. Ongegronde klachten Dossier 2007.0015 (Leefomgeving en veiligheid, bestrating, straatmeubilair, straatverlichting)
Verkeerde veronderstelling Klager is van mening dat wethouder Baldewsingh toezeggingen en afspraken met betrekking tot de asfaltering van een fietsstrook met voeten treedt. Volgens klager schendt hij het vertrouwensbeginsel. Met de ongegrondverklaring van een door hem bij het College van burgemeester en wethouders ingediende klacht is klager het niet eens en hij wendt zich tot de ombudsman. Deze verzamelt alle van belangzijnde stukken en komt tot de volgende conclusie. In de stukken is te lezen dat het fietspad op de omstreden locatie geasfalteerd zal worden, maar dat men door geldgebrek niet in staat is het hele fietspad in één keer onderhanden te nemen. Een deel van het fietspad zal later gedaan worden. Een bepaald budget, waarvan bekend was dat het niet toereikend zou zijn, was reeds gereserveerd. Gaandeweg moest het geld voor de resterende werkzaamheden bij elkaar gesprokkeld worden uit de vrijval van andere projecten. Dit was de erfenis van de voorganger van wethouder Baldewsingh. Bij zijn aantreden heeft de nieuwe wethouder besloten om alle projecten te bevriezen om een nieuw Meerjarenplan Fietsen op te laten stellen. Klager denkt daarom dat het restant niet zal worden geasfalteerd en dat het geld dat de vorige wethouder had bestemd voor de asfaltering verloren zou gaan tegen alle afspraken met de gemeenteraad in. Dit is niet waar, want in het Meerjarenplan Fietsen staat klagers locatie weer opgenomen om geasfalteerd te worden. Wat klager over het hoofd ziet is het feit dat het uiteindelijk om een begrotingskwestie gaat. Een
Overzicht behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie: COLLEGE B&W
103
bedrag op de begroting kan besteed worden aan de daaraan gekoppelde post, maar dat betekent niet dat er sprake is van een bestedingsverplichting. Politieke verantwoording daarover wordt door de wethouder afgelegd aan de gemeenteraad. Van een schending van het vertrouwensbeginsel is niets gebleken, zeker niet nu ‘klagers fietspad’ ook in het nieuwe door wethouder Baldewsingh opgestelde Meerjarenplan Fietsen weer is opgenomen. Klagers klacht is ongegrond Dossier 2007.0586 (Milieu en afval, milieu vergunningen en meldingen)
Herhaling van zetten Al enkele jaren schrijft klager, inwoner van een buurgemeente, het Haagse College brieven met klachten over de kwaliteit van zijn woonomgeving waarvoor hij de gemeente Den Haag verantwoordelijk houdt. Aan de hand van vijf min of meer concrete voorbeelden wil hij van het college weten wat men denkt te doen aan vooral de luchtverontreiniging in zijn woonomgeving. Om te beginnen denkt klager in de richting van oplossingen als het per direct verbieden van vrachtverkeer in de stad. In grote lijnen onderschrijft het college klagers zorgen maar omhelst nu niet één twee drie klagers oplossingen. Zo trekt het College de oorzaken van de luchtverontreiniging in een wat breder verband en geeft aan dat een stad als Den Haag behalve milieubelangen ook met de economische belangen van de bevolking te maken heeft en ook moet zorgen voor voldoende woonruimte en een goede bereikbaarheid. Klager vermoedt dat de gemeente opzettelijk niet ingaat op zijn concrete voorstellen. Dat blijkt niet het geval. Het College schetst in meerdere brieven een reëel beeld van de omvang van de milieuproblemen en wie en wat daar allemaal bij betrokken is. Daarnaast stelt het College dat de problemen niet van vandaag op morgen of overmorgen zijn op te lossen terwijl klager eigenlijk voor die oplossing gisteren als uiterste datum in zijn hoofd had. Klager wil het Collegestandpunt niet horen. De ombudsman vindt dat hij het er toch mee moet doen. Dossier 2007.0252 (Verkeer en Vervoer, verkeer en parkeren)
Onderste uit de kan Met acute ademhalingsproblemen rijdt klager alleen en met zijn eigen auto naar het ziekenhuis. Alle invalidenparkeerplaatsen zijn bezet en klager parkeert de auto op de stoep. Als hij enkele dagen later uit het ziekenhuis wordt ontslagen, is de auto verdwenen. Die blijkt op verzoek van de politie te zijn weggesleept door de gemeentelijke wegsleepdienst. Uit coulance overwegingen en na overleg met een gemeentelijk jurist besluit men uiteindelijk klager zijn auto terug te geven zonder dat hij de wegsleep- en stallingkosten hoeft te betalen. Klager maakt daaruit op dat de auto kennelijk ten onrechte is weggesleept en eist dat de hem voor het wegslepen opgelegde parkeerboete van € 50,- door de gemeente betaald wordt en eist als klap op de vuurpijl een smartengeld van € 250, -. Het College van B en W wijst de claim af waarop klager zich tot de ombudsman wendt. Uit onderzoek blijkt dat de auto hinderlijk geparkeerd gestaan had op de aanrijroute naar de eerste hulp van het ziekenhuis en wel degelijk wegsleepwaardig was geweest. Dit blijkt ook uit door de wegsleepdienst gemaakte foto’s die nog niet voor handen waren toen klager uit coulance overwegingen zijn auto zonder betaling van wegsleep- en stallingkosten had meegekregen. Gelet op de hele gang van zaken en het feit dat klager zelf tijdens zijn verblijf in het ziekenhuis geen enkele poging had gedaan iemand bereid te vinden zijn auto fatsoenlijk te parkeren, vindt de ombudsman dat klager voldoende is gecompenseerd met de kwijtschelding van de wegsleep- en stallingkosten.
104
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dossier 2007.0258 (Verkeer en vervoer, verkeer en parkeren)
Een vracht klachten Klaagster woont aan een hofje in het achtste stadsdeel en er zijn enkele zaken die haar niet zinnen. Zij heeft daarom een brief geschreven naar het College van burgemeester en wethouders. Klaagsters problemen gaan over parkeerproblemen, de snelheid van het verkeer in het hofje en het feit dat de groenstroken worden gebruikt als hondenuitlaatplek, ondanks het feit dat dit middels borden verboden zou zijn. Klaagster krijgt naar haar mening antwoord van de verkeerde wethouder, in casu de heer Smit, en hierop schrijft zij wederom een brief naar het college van burgemeester en wethouders met het verzoek om de eerdere brief te laten beantwoorden door de stadsdeelwethouder, de heer Dekker. De stadsdeelwethouder voldoet aan dat verzoek en laat klaagster weten dat het eerder verzonden antwoord van wethouder Smit wat hem betreft volledig is en dat hij daar niets aan toe heeft te voegen. Klaagster laat het er niet bij zitten en schakelt de ombudsman in. Deze onderzoekt de klacht. Het volgende wordt duidelijk. Over de parkeerproblematiek heeft wethouder Smit in zijn brief aangegeven, dat er nog voor de zomer extra antiparkeerpalen geplaatst zullen worden. Het hofje zal, nu volgens de politie de noodzaak daarvoor ontbreekt, niet anders worden ingericht om verkeerssnelheid te beperken. De politie blijft doorgaan met het steekproefsgewijs controleren van parkeerovertredingen en tenslotte laat wethouder Smit weten dat honden weldegelijk uitgelaten mogen worden op de groenstroken ongeacht de daar geplaatste ‘hondenverbodsborden’. Deze borden hebben volgens de heer Smit geen enkele betekenis. Wethouder Dekker bevestigt de inhoudelijke standpunten in de brief van wethouder Smit. Tevens laat wethouder Dekker weten dat de ‘hondenverbodsborden’ om honden uit te laten in de groenstroken destijds waren geplaatst door de gemeente Rijswijk. In de gemeente Den Haag mogen hondenbezitters conform de Algemene Politie Verordening (APV) de groenstroken in het hofje wel gebruiken als hondenuitlaatstrook. Slechts in het speeltuintje dat ter plaatse in één van de groenstroken is aangelegd mogen hondenbezitters niet komen. De door de gemeente Rijswijk geplaatste borden zullen dan ook worden verwijderd. De ombudsman laat klaagster weten dat zij haar klacht over de hondenuitlaatstroken in het hofje niet in behandeling kan nemen, omdat het algemeen beleid betreft. Het hondenbeleid voor de gemeente Den Haag is geregeld in de APV. Tevens laat de ombudsman weten dat de klachten over de politie, die naar de mening van klaagster niets onderneemt tegen foutparkeerders en snelheidsovertreders, ook niet in behandeling kunnen worden genomen. De politie Haaglanden valt niet onder de bevoegdheid van de Gemeentelijke ombudsman, maar onder die van de Nationale ombudsman. Klaagsters klacht over het verwijderen van de ‘hondenverbodsborden’ die door de gemeente Rijswijk in de groenstroken werden geplaatst, acht de ombudsman ongegrond. Klaagsters redenering dat de gemeente Den Haag na de "annexatie" gehouden zou zijn aan de regels die de gemeente Rijswijk destijds hanteerde, snijdt geen hout.
Bijlagen
105
Bijlagen -
Bijlage Correspondentiewijzer Nationale ombudsman
107
-
Bijlage behoorlijkheidswijzer Nationale ombudsman
113
-
Bijlage Verordening Gemeentelijke ombudsman 2006
119
106
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Bijlage behorende bij Correspondentiewijzer Nationale Ombudsman
de Nationale ombudsman
Behoorlijkheidswijzer
107
108
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Inleiding In 1994 is de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in werking getreden, waarin de eisen staan voor de behandeling van aanvragen, bezwaaren klaagschriften. In de Correspondentiewijzer zijn deze wettelijke eisen en de normen van de Nationale ombudsman voor alle vormen van correspondentie tussen overheid en burger op een rij gezet.
Aanvragen Aanvraag ontvangen Behandelingsbericht binnen 2 à 3 weken (Nationale ombudsman) - de beslistermijn - de behandelende ambtenaar of afdeling Een behandelingsbericht is niet nodig als binnen 2 à 3 weken wordt beslist op de aanvraag. En ook niet bij periodiek terugkerende aanvragen van burgers voor huursubsidie of belastingaangiften. De burger moet dan wel vooraf worden geïnformeerd via bijvoorbeeld de toelichting op het formulier of een folder. (Nationale ombudsman) Beslissing: a. binnen specifiek wettelijke termijn b.als die ontbreekt: binnen redelijke termijn, in ieder geval binnen 8 weken na ontvangst (Awb) Meer tijd nodig? - bericht van vertraging sturen (Awb) - de nieuwe beslistermijn vermelden (Awb) - bericht sturen vóór afloop termijn (Nationale ombudsman) De Awb maakt een tweede uitstel niet mogelijk. Als het ondanks alle inspanningen niet lukt de aanvraag binnen de nieuwe termijn te behandelen, moet de aanvrager voor het verstrijken van deze termijn worden geïnformeerd. De reden en de duur van de vertraging moeten worden aangegeven. (Nationale ombudsman)
Bijlage behorende bij Correspondentiewijzer Nationale Ombudsman
Bezwaarschriften Bezwaarschrift ontvangen Ontvangst schriftelijk bevestigen (Awb) binnen 2 weken (Nationale ombudsman) - de datum van ontvangst (Nationale ombudsman) - de behandelingswijze (Nationale ombudsman) - de behandelingsduur (Nationale ombudsman) - of een commissie over het bezwaar adviseert (Awb) Een ontvangstbevestiging is niet nodig als het bezwaarschrift binnen 2 à 3 weken schriftelijk wordt afgehandeld. (Nationale ombudsman) Beslissing binnen 6 weken na ontvangst (Awb) (bij advies van een commissie binnen 10 weken (Awb)) Meer tijd nodig? - verdagingsbericht sturen (Awb) - verdagen voor ten hoogste 4 weken (Awb) - verdagingsbericht sturen vóór afloop termijn (Nationale ombudsman) Verder uitstel nodig? - instemming nodig van indiener en eventuele andere belanghebbenden (Awb) - instemming vragen vóór afloop verdaagde termijn (Nationale ombudsman) - wijzen op mogelijkheid van beroep (Nationale ombudsman)
109
110
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Klaagschriften Klaagschrift ontvangen Ontvangst schriftelijk bevestigen (Awb) binnen 2 weken (Nationale ombudsman) - de datum van ontvangst (Nationale ombudsman) - de behandelingswijze (Nationale ombudsman) - de behandelingsduur (Nationale ombudsman) - of een klachtadviesprocedure wordt gevolgd (Awb) Een ontvangstbevestiging is niet nodig als het klaagschrift binnen 2 à 3 weken wordt afgehandeld. (Nationale ombudsman) Klacht wel/niet in behandeling? Wel Beslissing binnen 6 weken na ontvangst (Awb) (bij klachtadviesprocedure binnen 10 weken (Awb))
Niet Klager zo snel mogelijk informeren, uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst (Awb)
Meer tijd nodig? - verdagingsbericht sturen (Awb) - verdagen voor ten hoogste 4 weken (Awb) - verdagingsbericht sturen vóór afloop termijn (Nationale ombudsman) De Awb maakt verder uitstel niet mogelijk. Als het ondanks alle inspanningen niet lukt de klacht binnen de verdaagde termijn af te handelen moet de klager vóór het verstrijken van deze termijn worden geïnformeerd. De reden van de vertraging moet worden aangegeven. De klager moet gewezen worden op de mogelijkheid de Nationale ombudsman in te schakelen. (Nationale ombudsman)
Bijlage behorende bij Correspondentiewijzer Nationale Ombudsman
Andere brieven Brief ontvangen ‘Andere’ brieven zijn brieven van burgers, die niet zijn aan te merken als aanvraag, bezwaarschrift of klaagschrift in de zin van de Awb. De Awb bevat geen bepalingen voor de behandeling van deze correspondentie. Behandelingsbericht binnen 2 à 3 weken (Nationale ombudsman) - de reden waarom directe afhandeling niet mogelijk is - de termijn van beantwoording - de behandelende ambtenaar of afdeling Een behandelingsbericht is niet nodig als de brief binnen 2 à 3 weken wordt afgehandeld. (Nationale ombudsman) Afhandeling niet mogelijk binnen aangegeven termijn? Tussenbericht sturen (Nationale ombudsman) - vóór afloop termijn - reden vertraging vermelden - nieuwe termijn aangeven - motiveren als die niet te geven is Er zijn categorieën brieven waarvoor deze normen niet zonder meer gelden. Bijvoorbeeld brieven die ter kennisneming worden gestuurd, brieven die een vervolg zijn op eerdere correspondentie of brieven in het kader van een lopende procedure. Als een brief een rappel inhoudt of een verzoek om informatie over de stand van zaken, is een snelle reactie geboden. (Nationale ombudsman)
111
112
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Faxen Per fax ontvangen aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften of andere brieven: op dezelfde manier en binnen dezelfde termijnen behandelen als correspondentie via reguliere post.
E-mails E-mail ontvangen Wel/niet geautomatiseerd aangemaakte ontvangstbevestigingen? Wel ontvangstbevestiging per ommegaande mailen (Nationale ombudsman)
Niet
Behandelingsbericht binnen 5 dagen na ontvangst (Nationale ombudsman) - de behandelende ambtenaar of afdeling - de termijn van de vervolgreactie - of de vervolgreactie schriftelijk zal zijn - of een ondertekend document e.d. nodig is Een behandelingsbericht is niet nodig als de e-mail binnen 5 dagen na ontvangst wordt afgehandeld. (Nationale ombudsman) Verdere procedure: volgens de normen voor de behandeling van aanvragen, bezwaarschriften, klaagschriften of andere brieven.
De Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Tel.: 070 - 3 563 563 Fax: 070 - 3 607 572 Internet: www.nationaleombudsman.nl maart 2006
Bijlage behorende bij Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman
de Nationale ombudsman
Behoorlijkheidswijzer
113
114
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Inleiding De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Dat doet hij in een klachtprocedure of uit eigen beweging. Bij de behoorlijkheidstoetsing maakt hij gebruik van een lijst met behoorlijkheidsvereisten. Deze behoorlijkheidsvereisten vormen in zekere zin een gedragscode voor de overheid. De Behoorlijkheidswijzer geeft een overzicht van de behoorlijkheidsvereisten die de Nationale ombudsman hanteert.
Grondrechten 1. Discriminatieverbod Een bestuursorgaan mag geen onderscheid maken naar godsdienst, levensovertuiging, politieke gezindheid, ras, geslacht of op welke grond dan ook. ‘Directe discriminatie’ is zonder meer niet behoorlijk. Er is sprake van directe discriminatie als een gevoelig criterium, zoals godsdienst, ras of geslacht, de grond is voor ongelijke behandeling van burgers. Ook het maken van indirect onderscheid is niet behoorlijk, tenzij het objectief gerechtvaardigd kan worden. 2. Brief- en telefoongeheim Een bestuursorgaan mag geen kennis nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken, behalve in bij de wet bepaalde gevallen. Dit grondrecht heeft ook betrekking op de nieuwste communicatiemedia zoals fax, e-mail en sms. Het houdt in dat bestuursorganen en ambtenaren alleen in bij de wet bepaalde gevallen kennis mogen nemen van de inhoud van brieven en telefoongesprekken van burgers. Deze informatie mag ook niet ongevraagd door bestuursorganen worden doorgegeven aan derden. 3. Huisrecht Een bestuursorgaan mag niet binnentreden in een woning tegen de wil van de bewoner, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. De voorwaarden waaronder overheidsdienaren een woning zonder toestemming van de bewoner mogen betreden zijn geregeld in de Algemene wet op het binnentreden. De Nationale ombudsman heeft enkele aanvullende behoorlijkheidsvereisten aangegeven. Bijvoorbeeld om te kunnen bepalen wanneer politieambtenaren ter voorkoming of bestrijding van ernstig en onmiddellijk gevaar zonder schriftelijke machtiging een woning toch mogen binnentreden. 4. Privacy - Recht op eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer Eenieder heeft recht op eerbiediging van zijn persoonlijke levenssfeer, behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen. De overheid dient de persoonlijke levenssfeer van haar burgers te eerbiedigen. Bij dit ‘recht op privacy’ gaat het om bescherming van burgers tegen het vergaren en doorgeven van persoonlijke gegevens. Dat betekent onder meer dat een bestuursorgaan de informatie die het over een burger bezit niet zonder meer aan derden (zoals andere burgers of bedrijven, of een ander bestuursorgaan of andere ambtenaren) kan overdragen.
Bijlage behorende bij Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman
5.Verbod op onrechtmatige vrijheidsontneming Een bestuursorgaan mag niemand zijn vrijheid ontnemen, buiten de bij of krachtens de wet bepaalde gevallen. Dit vereiste is vastgelegd in artikel 15 van de Grondwet: één van de meest wezenlijke en oudste klassieke grondrechten. Binnen het kader van wettelijk gereguleerde beperkingen van dit grondrecht dienen de grondrechten van hen aan wie rechtmatig de vrijheid is ontnomen gerespecteerd te worden, tenzij dit in verband met de vrijheidsontneming niet mogelijk is. Een voorbeeld is de bescherming van het privé-leven. 6. Andere grond- en mensenrechten Behoudens bij of krachtens de wet te stellen beperkingen heeft eenieder recht op onaantastbaarheid van zijn lichaam. Bijvoorbeeld in het kader van de toepassing van dwangmiddelen door politieambtenaren.
Materiële behoorlijkheid 7.Verbod van misbruik van bevoegdheid Een bestuursorgaan mag zijn bevoegdheid niet gebruiken voor een ander doel dan waartoe die bevoegdheid is gegeven. Dit verbod is nauw verbonden met het doel en de strekking van een wettelijke regeling waarop de bevoegdheid van een bestuursorgaan is gebaseerd. 8. Redelijkheid Een bestuursorgaan weegt de in het geding zijnde belangen tegen elkaar af. De uitkomst hiervan mag niet onredelijk zijn. Een bestuursorgaan moet bij zijn handelen de relevante feiten en omstandigheden vergaren. De verzamelde gegevens dienen vertaald te worden in belangen die tegen elkaar moeten worden afgewogen. In principe moet het bestuursorgaan alle rechtstreeks betrokken belangen wegen. Of een belang geen rol mag spelen is een zaak van interpretatie van de wettelijke regeling of van de aard en strekking van de bevoegdheid. Er mag geen sprake zijn van willekeur. Dat betekent dat de uitkomst van de belangenafweging door een bestuursorgaan niet onredelijk mag zijn. 9. Evenredigheid Een bestuursorgaan mag voor het bereiken van een doel geen middel aanwenden dat voor de betrokkenen onnodig bezwarend is. Het middel moet in evenredige verhouding staan tot dat doel. Een bestuursorgaan dient de minst ingrijpende handelwijze te kiezen (subsidiariteit) en het doel dient het middel te kunnen rechtvaardigen (proportionaliteit). Bij de belangenafweging dient het bestuursorgaan dus rekening te houden met de mogelijke gevolgen van het handelen. Daarnaast eist het beginsel dat voorkomen moet worden dat bepaalde burgers onevenredig zwaar worden getroffen door overheidsbesluiten of handelingen in vergelijking met andere burgers die in een vergelijkbare positie verkeren. 10. Coulance Er is ruimte voor coulance in situaties waarbij ten gevolge van vermoedelijke maar onbewezen fouten van bestuursorganen burgers uitgaven in geld of investeringen in tijd hebben gedaan. Coulance is gebaseerd op het redelijke vermoeden dat de billijkheid vraagt om een vergoeding. Het gaat niet om situaties waarbij schadevergoeding rechtens is aangewezen of zou kunnen zijn aangewezen.
115
116
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
11. Rechtszekerheid I Gevolg geven aan rechterlijke uitspraken: Een bestuursorgaan dient gevolg te geven aan rechterlijke uitspraken. Het gaat hier om een elementaire rechtstatelijke norm. In de meeste gevallen is het een kwestie van voortvarendheid. Daarnaast impliceert de norm het vereiste dat uitspraken met enige precisie worden opgevolgd. II Opgewekt vertrouwen: Gerechtvaardigde verwachtingen van burgers en organisaties jegens een overheid behoren door die overheid te worden gehonoreerd. De burger moet redelijkerwijs kunnen denken dat het bestuursorgaan of de ambtenaar ter zake bevoegd was. De gewekte verwachting moet gerechtvaardigd zijn. In principe moeten gerechtvaardigde verwachtingen gehonoreerd worden. Als duidelijk is dat dit niet mogelijk is, zal de burger in het algemeen gecompenseerd moeten worden.
12. Gelijkheid Een bestuursorgaan behandelt gelijke gevallen gelijk en ongelijke gevallen ongelijk al naar gelang zij van elkaar verschillen. De overheid dient al haar burgers met gelijke zorg en respect te behandelen. Dit betekent in het algemeen dat gelijke gevallen gelijk behandeld moeten worden en ongelijke gevallen ongelijk, naar de mate van ongelijkheid.
Formele behoorlijkheid 13. Onpartijdigheid/onvooringenomenheid Een bestuursorgaan stelt zich actief op om iedere vorm van een vooropgezette mening of de schijn van partijdigheid te vermijden. De houding van een bestuursorgaan tegenover de partijen en het onderwerp van de zaak moet vrij zijn van vooringenomenheid en vooroordeel. Er kan onderscheid worden gemaakt tussen subjectieve en objectieve toetsing van de onpartijdigheid. Bij subjectieve toetsing gaat het erom of een bestuursorgaan werkelijk partijdig of vooringenomen is in een specifieke zaak.Van subjectieve onpartijdigheid wordt uitgegaan, totdat het tegendeel blijkt. Bij objectieve toetsing gaat het om de vraag of er feiten of omstandigheden zijn die de vrees voor partijdigheid rechtvaardigen. Ook de schijn van partijdigheid moet worden vermeden. 14. Hoor en wederhoor Een bestuursorgaan stelt de betrokkenen in staat te worden gehoord bij de voorbereiding van een handeling of beslissing. Het vereiste betekent dat een bestuursorgaan burgers in de gelegenheid moet stellen om voor hun belangen op te komen. Het heeft betrekking op primaire en secundaire besluitvorming, maar ook op de wijze van klachtbehandeling. Op grond van artikel 9:10 van de Algemene wet bestuursrecht moet een bestuursorgaan de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft in de gelegenheid stellen te worden gehoord.Van het horen van de klager kan alleen worden afgezien als de klacht kennelijk ongegrond is of de klager heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
Bijlage behorende bij Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman
15. Motivering Het handelen van een bestuursorgaan wordt feitelijk en logisch gedragen door een kenbare motivering. Een bestuursorgaan moet zijn besluiten en handelingen steeds goed motiveren omdat het niet vrij is om naar eigen goeddunken of willekeur te handelen. Drie bouwstenen voor een goede motivering zijn: de relevante wettelijke voorschriften, de relevante feiten en belangen en een deugdelijke redenering, die de burger moet kunnen achterhalen. De motivering moet toegesneden zijn op het concrete geval en moet in elk geval laten zien dat rekening is gehouden met de belangen van de betrokken burgers. 16. Fair play Een bestuursorgaan moet burgers de mogelijkheid geven hun procedurele kansen te benutten. Hierbij gaat het bijvoorbeeld om de situatie dat de politie altijd verplicht is een aangifte op te nemen, tenzij op voorhand onomstotelijk vaststaat dat er geen sprake is van een strafbaar feit.Van een bestuursorgaan mag een houding worden verwacht waarbij een burger de gelegenheid wordt geboden een standpunt naar voren te brengen en te verdedigen en het daaraan tegenovergestelde standpunt te bestrijden. Het bestuursorgaan dient daarbij 'open kaart' te spelen en mag niet zonder noodzaak heimelijke stappen tegen de burger voorbereiden.
Zorgvuldigheid: instructienormen 17.Voortvarendheid Een bestuursorgaan moet slagvaardig en met voldoende snelheid optreden. Alleen al uit het oogpunt van gelijkwaardigheid zou de overheid zich evenzeer aan de wettelijke termijnen gebonden moeten achten als de burger. Bovendien ondermijnt een overheid die termijnen met voeten treedt haar gezag en verliest haar betrouwbaarheid. De overheid moet zich in beginsel aan de wettelijke termijnen houden, ook al zijn dit vaak slechts termijnen van orde. De wettelijke termijnen dienen als richtsnoer voor een behoorlijkheidsoordeel, maar kunnen niet in de plaats treden van een behoorlijkheidstoetsing door de Nationale ombudsman. Afdoening binnen de wettelijke termijn biedt namelijk geen garantie dat voldoende voortvarend is gehandeld. Anderzijds kan er sprake zijn van zwaarwegende omstandigheden waardoor overschrijding van de wettelijke termijn toch behoorlijk kan zijn, mits dat aan de burger op juiste wijze wordt gecommuniceerd. Als er geen wettelijke termijn van toepassing is, rust op de overheid de verplichting om te handelen binnen een redelijke termijn. Wat een redelijke termijn is, hangt af van het betreffende overheidsoptreden en de omstandigheden van het geval. 18. Administratieve nauwkeurigheid Een bestuursorgaan moet secuur werken. Slordigheden moeten worden vermeden en fouten moeten zo snel mogelijk worden hersteld. Aan de overheid geleverde bescheiden moeten zorgvuldig worden bewaard en geleverde informatie moet adequaat worden verwerkt. Door de overheid verstrekte informatie moet waarheidsgetrouw en duidelijk zijn. Dat impliceert deugdelijke dossiervorming en het soms actief verwerven van informatie.
117
118
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
19. Actieve en adequate informatieverstrekking Een bestuursorgaan voorziet burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van adequate informatie. Het behelst enerzijds de plicht om in te gaan op verzoeken van burgers om informatie en anderzijds de plicht om burgers uit eigen beweging te informeren over handelingen van de overheid die hun belangen raken. 20. Actieve en adequate informatieverwerving Een bestuursorgaan verwerft bij de voorbereiding van zijn handelingen de relevante informatie. Dit vereiste is verwant aan het vereiste van hoor en wederhoor, maar heeft een beperkter bereik: zij heeft alleen betrekking op het eigenmachtig verzamelen van informatie ter voorbereiding van een beslissing om tot handelen over te gaan. Het vereiste van hoor en wederhoor geeft daarentegen bij de voorbereiding van besluitvorming een stem aan belanghebbenden. 21. Adequate organisatorische voorzieningen Een bestuursorgaan dient zijn administratieve beheer en organisatorische functioneren in te richten op een wijze die behoorlijke dienstverlening aan burgers verzekert. Behoorlijke dienstverlening refereert aan zorgvuldigheid, maar ook aan specifieke wetmatigheid, toegankelijkheid, informatieverstrekking, registratie etc. Een bestuursorgaan dient de administratieve organisatie zo in te richten dat de continuïteit van het goede functioneren is gewaarborgd: registratie en archivering dienen ook dat doel. 22. Correcte bejegening I Beleefdheid en fatsoen: Een bestuursorgaan respecteert burgers als mens en behandelt hen beleefd. De overheid moet handelingen achterwege laten die in het algemeen als onfatsoenlijk worden ervaren. II Dienstbaarheid (eenvoudige hulpvaardigheid): Een bestuursorgaan stelt zich in zijn bejegening van burgers hulpvaardig op. Een bestuursorgaan biedt waar gevraagd en waar nodig naar vermogen hulp.
23. Professionaliteit Ambtenaren met een bijzondere training of opleiding handelen jegens burgers overeenkomstig de standaarden van hun beroepsgroep. Denk bijvoorbeeld aan het handelen van artsen in dienst van bestuursorganen.
De Nationale ombudsman Postbus 93122 2509 AC Den Haag Telefoon (070) 356 35 63 Fax (070) 360 75 72 www.nationaleombudsman.nl maart 2006
Ontleend aan: Ph. Langbroek en P. Rijpkema Ombudsprudentie, Over de behoorlijkheidsnorm en zijn toepassing Boom Juridische uitgevers, Den Haag, 2004
Bijlage behorende bij De Verordening Gemeentelijke Ombudsman 2006
119
120
Jaarverslag 2007 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Ontwerp en productie Multimedia FAD Intern Dienstencentrum foto's Peter van Oosterhout Paul Goud Rob Hendriksen oplage 500 exemplaren
Gemeentelijke Ombudsman Den Haag
Gemeentelijke Ombudsman
|
St. Jacobstraat 125 |
2512 AN Den Haag | telefoon: 070 - 346 95 65
[email protected]
|
fax: 070 - 361 59 64
|
www.ombudsman-denhaag.nl
|