ombudsman GEMEENTELIJKE DEN HAAG

Jaarverslag 2012

DEN

H AAG

ombudsman

GEMEENT EL I JKE

Jaarverslag 2012 Gemeentelijke Ombudsman Den Haag

‘Van de koude overheid thuiskomen!?’

Deel I

Inhoudsopgave

5

Inhoudsopgave Deel I 1. 2. 3. 4.

Voorwoord Signalen Kantoor Gemeentelijke ombudsman De klachten en de aantallen

7 9 13 15

Ook digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl.

Deel II 5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl of op te vragen via het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.

Deel III Wet en regelgeving Digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl of op te vragen via het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.

25

1. Voorwoord

7

1. Voorwoord Het is mij een genoegen om u het jaarverslag van 2012 te mogen aanbieden. In het afgelopen jaar is er veel werk verzet. We begonnen het jaar met een hoger aantal nog niet afgehandelde klachten dan gebruikelijk en er werden ook meer klachten aangeboden. De achterstand is helemaal weggewerkt. Tevens zijn in het verslagjaar een aantal onderhoudstaken uitgevoerd. Zo is het klachten registratiesysteem aangepast, is er een klachtenregeling Gemeentelijke ombudsman opgesteld en is het kantoor wat opgeknapt. Daarbij is tevens de gelegenheid genomen om de herkenbaarheid van het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman wat te vergroten. Dit viel mooi samen met een andere vormgeving van de rubriek Ombudsman in de Stadskrant. Het spreekuur vervult een belangrijke rol in het ombudswerk. Het wordt sterk op prijs gesteld dat men met een – vermeende – klacht direct bij de ombudsman of een van zijn medewerkers terecht kan. Het komt regelmatig voor dat met een uitleg of een ordening van de documenten een klacht helemaal vervalt, klager weer op weg geholpen wordt en/of de klacht goed geformuleerd krijgt. De diversiteit in overheidsinstellingen en regelingen maakt het voor menig burger toch moeilijk om door de bomen het bos te zien. Taalvaardigheid blijft van groot belang om met enig succes de overheidscommunicatie te kunnen volgen. Het ondersteunen van burgers bij het begrijpen wat de overheid van hen verlangt, blijft belangrijk, zeker nu er strikter wordt gehandhaafd en sancties of maatregelen worden opgelegd. In het verslagjaar heb ik bij verschillende directies van de gemeente een korte presentatie kunnen geven over het ombudswerk en op welke wijze deze directies door de ombudsman worden ervaren. Dit werd, van beide zijden, zeer prettig gevonden en de afspraak is gemaakt om zo’n bespreking elk jaar te herhalen. Het jaarverslag biedt daar een mooie aanleiding voor. De aanwezigheid bij de presentatie van de klachtencoördinator van de dienst en in een enkel geval de kwaliteitscoördinator geeft ook de gelegenheid om in een breder perspectief naar de dienstverlening te kijken. In ombudsland is een trend zichtbaar die de voorkeur geeft aan een meer informele en oplossingsgerichte dan een zuiver formele klachtbenadering. Belangrijk voordeel is dat het de relatie tussen burger en overheid ten goede komt. De gemeente krijgt op voorhand al de gelegenheid om haar dienstverlening te verbeteren. Ook dit jaar is vaak gebleken dat het overleg tussen ombudsman, klager en gemeente tot een goede oplossing kan leiden en dat een formele klachtafhandeling achterwege kon blijven. Dit heeft wel effect op het aantal (on)gegronde klachten omdat de ombudsman in deze gevallen geen oordeel meer geeft. Voor de direct betrokkenen is het niet alleen bevredigend maar ook leerzaam. Omdat de ombudsman geen formeel klachtonderzoek meer hoeft te doen, waar de gemeente op zou moeten reageren, is dat ook voor beide partijen een administratieve lastenverlichting. Formele en informele klachtbehandeling geeft een mooi zicht op het reilen en zeilen van de gemeente. Bij een formeel klachtonderzoek kan dat leiden tot het geven van een aanbeveling, bij informeel klachtonderzoek kan zo’n inzicht besproken worden met het management. Tegelijkertijd biedt ook het jaarverslag de gelegenheid om in het hoofdstuk Signalen een aantal bevindingen te melden. De effecten van de economische crisis zijn in de aangeboden klachten afgelopen jaar duidelijk zichtbaar geworden en zullen naar verwachting dit jaar zelfs sterker merkbaar zijn. Dan gaat het vooral om terugval in inkomensvoorzieningen, kostenstijgingen, oplopende schulden en versoberingen die mensen in de financiële problemen brengen.

8

Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag

De landelijke en gemeentelijke bezuinigingen leiden tot beleidswijzigingen en reorganisaties met als gevolg dat de gemeente meer met zichzelf bezig is en vooral voor haar passende oplossingen zoekt met als gevolg een grotere afstand, een beperktere aandacht en een verdere standaardisatie en digitalisering, die zich m.i. minder goed verhoudt met de rol van een dienstverlenende eerste overheid. Het persoonlijke contact wordt minder, het wordt efficiënter en effectiever ingericht met een kleiner wordende overheid. Met andere woorden de gemeente vervreemdt, reageert bureaucratischer en valt vooral terug op onpersoonlijke communicatiemiddelen. Bepaalde processen lenen zich prima voor digitalisering en/of verdere standaardisatie, echter de gemeente verliest nu letterlijk haar warme relatie met haar dienstafnemers juist waar dit niet gewenst is. Klagers geven vaak aan dat zij voor allerlei zaken afhankelijk zijn (geworden) van de gemeente, geen contact kunnen krijgen en het gevoel hebben dat ze niet gehoord worden, geen begrip ontmoeten en dat afspraken niet nagekomen worden, waardoor zij zich onmachtig voelen en in hun beleving van de koude kermis thuiskomen. Omdat ik in mijn werk ook veel betrokken burgers en gemeentevertegenwoordigers tegenkom lijkt de bekoeling van de relatie meer een ongewenst effect dan een doelbewuste keuze. Vorig jaar heb ik mijn zorg uitgesproken over de mogelijke effecten van de bezuinigingen. Helaas moet ik constateren dat een aantal van deze effecten zich ook daadwerkelijk hebben voorgedaan. Mijn zorg daarover is niet minder geworden. Met dit in gedachte heb ik dit jaarverslag de titel ‘Van de koude overheid thuiskomen!?’ meegegeven, vooral bedoeld als prikkel. Den Haag, maart 2013

P.H. Heskes Gemeentelijke ombudsman

2. Signalen

9

2. Signalen In het voorwoord heeft u kunnen lezen dat de afstand tussen burger en gemeente groter wordt en dat de aanhoudende economische recessie een belangrijk punt van aandacht blijft. Ook andere zaken vallen op tijdens de klachtbehandeling, die de moeite waard zijn om te benoemen. Digitalisering De gemeente is druk doende om haar werk zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Op zich is dat een logisch gevolg van de recessie die tenslotte ook de overheid treft. Zij maakt daarbij dankbaar gebruik van de digitale mogelijkheden. Dat werkt heel goed als het gaat om het aanbieden van informatie of redelijk standaard producten en/of dienstverlening. Het is minder adequaat als dit rechtsgevolgen voor iemand met zich mee kan brengen. Neem de huisvuilkalender als voorbeeld. Die wordt alleen nog digitaal aangeboden. Geen internet? Geen nood, er zal wel iemand in uw omgeving zijn die de kalender voor u uit kan printen. Dan komt het addertje: niet goed aangeboden huisvuil kan een flinke boete opleveren. Geregeld melden burgers bij de ombudsman dat zij niet over internet beschikken. Het gaat dan om de ouderen en de minder bedeelden onder ons. Met betrekking tot deze digitale huisvuilkalender reageert ook de ombudsman naar de gemeente. Gelukkig wordt de mogelijkheid geboden om een geprinte versie op te halen bij een stadsdeelkantoor. Dat is natuurlijk goed maar de vraag is of dat afdoende is. Maatschappelijk gezien mag verwacht worden dat er steeds meer mensen de beschikking zullen hebben over internet, maar zolang dat niet het geval is, is het wel zo netjes om zowel de digitale- als de papieren versie ter beschikking te stellen. Het belang van een schone stad, netjes aangeboden huisvuil en dat huishoudens betalen voor het inzamelen en verwerken van afval kan een overweging zijn om de huisvuilkalender, desnoods op verzoek, toch naar het huisadres te sturen. Digitalisering kan kostenbesparend zijn. Van belang is dat er een goede afweging wordt gemaakt tussen bijvoorbeeld het aanbieden van nuttige maar vrijblijvende informatie en noodzakelijke/verplichtende informatie waar consequenties aan zitten. In dit laatste geval heeft de gemeente er ook zelf belang bij dat de informatie de burger bereikt. Er dient ook rekening te worden gehouden met maatschappelijke ontwikkelingen als een vergrijzende bevolking, een groeiende groep economisch afhankelijken en migranten. Een ander punt is de juistheid van de aangeboden informatie. Verouderde of onjuiste informatie doet de waarde van een website afnemen. Dan kan niet volstaan worden met een algemene disclaimer. Meer digitaal aanbieden betekent ook zorgvuldiger de informatie beheren. Als voorbeeld de Basisregistratie Adressen en Gebouwen. De gemeente verwijst de bezoeker naar de website en geeft aan dat daar alle informatie te vinden is. Daar kan direct de bestemming van een pand opgevraagd worden. Helaas blijkt de informatie niet altijd correct. Bovendien is het nogal verwarrend als blijkt dat de gemeente de ene keer met het begrip bestemming het huidige gebruik bedoelt terwijl het de andere keer gaat over de mogelijke bestemmingen die een pand kan hebben volgens het bestemmingsplan. Dat er ook nog ontheffing gevraagd kan worden van het bestemmingsplan maakt het nog ingewikkelder. Ogenschijnlijk wordt het eenvoudiger en toegankelijker georganiseerd, echter er spelen nog teveel andere zaken mee waardoor misverstanden op de loer liggen. Niet alleen de informatie moet juist zijn, ook de betekenis van die informatie moet duidelijk zijn.

10


Afstandelijker Voor de burger is het klantcontactcentrum of de klantenservice steeds meer het eerste contact met de gemeente. Veel eenvoudige vragen kunnen daar afgevangen worden en dat is prima. Bij meer complexe vragen krijgt de klant te horen dat hij binnen drie werkdagen wordt teruggebeld. Voor een klant die op hete kolen zit is dat minder prettig. Bovendien wordt vaak geklaagd dat die afspraak door de gemeente niet wordt nagekomen. De vaste consulent bij de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten is gedurende het jaar langzamerhand verdwenen. Na het eerste contact met de klantenservice worden klanten door een op dat moment beschikbare consulent teruggebeld. Die kent de klant nog niet en moet afgaan op wat er administratief is vastgelegd. De kwaliteit van de verslaglegging is dus van groot belang omdat de klant anders niet goed geholpen kan worden. Hoe ingewikkelder het dossier, hoe kwetsbaarder het klantcontact. Deze nieuwe werkwijze zorgt daardoor voor de nodige klachten. Niet alleen het wegvallen van de consulent die de persoonlijke omstandigheden kende en daar op kan inspelen is een probleem, maar ook het feit dat het contact met de dienst heel moeizaam verloopt. Het risico ligt bij de klant, immers als de administratie niet goed is bijgehouden kan hij zijn gelijk niet tonen, maar loopt wel het risico van een maatregel. Een nieuwe werkwijze kent natuurlijk zijn kinderziektes, echter, dan moet de dienst ook de nodige coulance toepassen en niet de meer bureaucratische aanpak om een besluit te nemen en vervolgens aan te geven dat de cliënt in bezwaar kan. Daar komt bij dat de afhandeling van een bezwaar maximaal twaalf weken mag duren. Echter in sommige gevallen komt daar al standaard een verlenging van zes weken boven op. Zeker wanneer het om inkomensbeperkende maatregelen gaat is dat een erg lange tijd. De klachten over de schuldhulpverlening veranderen eigenlijk niet. Het duurt te lang, vaak zijn er misverstanden of onduidelijkheden over wie wat betaalt, wisselingen van behandelaars, stopzetting van de hulpverlening bij ‘onverwachte’ nieuwe schulden etcetera. De druk op de schuldhulpverlening is verder toegenomen. Het zeer kwetsbare proces om tot de schuldhulp verlening te mogen worden toegelaten mag, wat de ombudsman betreft, robuuster worden met een kortere doorlooptijd. Kwaliteit besluiten/maatregelen Regelmatig kwamen er klachten binnen tegen genomen maatregelen. Om een voorbeeld te noemen, een cliënt wordt opgeroepen voor een verplichte bijeenkomst ter beoordeling van de belastbaarheid of het recht op uitkering. Ondanks dat men zich op de voorgeschreven manier heeft afgemeld wordt er toch een maatregel opgelegd. Het besluit is gebaseerd op de motivering dat de klant zich niet heeft afgemeld. Als dan aangetoond wordt dat klager zich wel heeft afgemeld, blijft de maatregel van kracht, omdat de dienst het niet eens is met de reden van afmelding. Dat was niet de motivering van het besluit. Datzelfde komt voor bij besluiten waarbij een maatregel wordt opgelegd, omdat de klant niet aan zijn informatieplicht heeft voldaan. Als blijkt dat de informatie wel degelijk is aangeleverd, is het vervolg argument dat het niet tijdig is aangeleverd. Met andere woorden, klagers ervaren het als dat de spelregels eenzijdig en achteraf aangepast worden. Verder storen veel klagers zich aan de droge opsomming van wetsartikelen in besluiten zonder dat er een omschrijving van wordt gegeven.

2. Signalen

11

Verkiezingen Bij landelijke verkiezingen speelt het bureau Verkiezingen een belangrijke rol. Dat bureau zorgt er voor dat Nederlanders in het buitenland hun stem kunnen uitbrengen. In dit verslagjaar waren er ook weer landelijke verkiezingen. De gemeente werkt dan met strikte protocollen om alles goed te laten verlopen. Wanneer het mis gaat kunnen mensen geen stem uit(laten)brengen en dat kan na de verkiezingen ook niet meer hersteld worden. In een paar gevallen is het helaas toch mis gegaan, met klachten als gevolg. Het gaat weliswaar niet over veel klachten, maar omdat het niet een dagelijks maar wel maatschappelijk belangrijk proces is, met beperkte verbetermogelijkheden, ga ik er wel even op in. In een geval ging het om de lay-out en tekst van het machtigingsformulier. De taalvaardige kiezer had de tekst op het machtigingsformulier, over de mogelijkheid om iemand te machtigen om te stemmen in een andere gemeente, anders begrepen en daardoor het formulier verkeerd ingevuld. De machtiging werd niet geaccepteerd en zijn stem ging verloren. Het machtigingsformulier was kennelijk niet ondubbelzinnig genoeg. In een aantal gevallen bleek dat de kiesgerechtigden wel tijdig de documenten hadden aangeleverd, maar dat de verwerking bij de gemeente (te) veel tijd in beslag nam waardoor de kiezer niet tijdig zijn stem kon uitbrengen. In dit soort gevallen zal een oplossing gevonden moeten worden om toch de stem uit te kunnen brengen. Post Vorig jaar is geconstateerd dat (afgegeven) post binnen het gemeentelijke apparaat niet op zijn bestemming komt en zoekraakt. Tegenwoordig wordt de post ingescand en krijgt de klant een ontvangstbevestiging. De gemeente heeft toegezegd dat de procedures gelijk zullen worden getrokken. Ook dit jaar zijn er weer meldingen binnengekomen dat post is afgegeven, een ontvangst bewijs is verkregen, maar dat de post niet op zijn bestemming is gekomen. Ook komt het voor dat klanten meermalen dezelfde informatie moeten aanleveren. Het blijft een punt van aandacht, omdat het niet tijdig aanleveren van informatie een grondslag is om een maatregel te nemen. Gehandicapten parkeren De gemeente heeft haar beleid ten aanzien van het gehandicaptenparkeren gewijzigd. Dat heeft tot veel vragen en onduidelijkheden geleid. De gemeente lijkt in sommige gevallen de regels star toe te passen. Als voorbeeld kan een recente klacht dienen van een 94-jarige bijrijder die geen kaart kreeg. De dienst is van mening dat zijn, ook hoogbejaarde, vrouw hem kan afzetten en dan een (gehandicapten)parkeerplek kan gaan zoeken of een kaartje kan gaan kopen. Deze gedachtegang gaat voorbij aan het feit dat gebruikers van een gehandicapten parkeerkaart begeleiding nodig kunnen hebben en dat, zoals een aantal klagers heeft aangegeven, veel invalidenparkeerplaatsen bezet zijn door de nieuwe regelgeving. Om dit soort ongewenste effecten van het nieuwe beleid op te vangen kan de gemeente ook meer gebruik maken van de zogenaamde hardheidsclausule. Samenwerking De Gemeentelijke ombudsman heeft regelmatig overleg met de Nationale ombudsman en de gemeentelijke ombudsmannen van Amsterdam, Rotterdam en Groningen. Dat geeft de mogelijkheid om ontwikkelingen met betrekking tot klachten of casuïstiek te bespreken. Soms wordt er ook praktisch samengewerkt om te voorkomen dat een klager steeds wordt verwezen (zie kader).

12


Dossier 2012-409

Wiens probleem is het nu eigenlijk? Klager beklaagt zich bij Nationale ombudsman over een re-integratiebedrijf elders in de provincie. Gemeente X heeft zijn opleiding bekostigd. Hij is bijna klaar met het halen van zijn rijbewijs, echter de rijschool wordt niet betaald door het re-integratiebedrijf en nu lukt het niet om zijn rijbewijs te halen. De Nationale ombudsman spreekt Gemeente X er op aan, die verwijst op haar beurt naar de gemeente Den Haag, omdat klager intussen daarnaar verhuisd is. De Nationale ombudsman stuurt de klacht door naar de Gemeentelijke ombudsman. De ombudsman leest de zaak, belt betrokkenen en komt tot de conclusie dat de gemeente Den Haag hier geen rol in heeft gehad. Om te voorkomen dat de klacht weer wordt door gestuurd en/of klager opnieuw wordt verwezen, maakt hij de afspraak met de Nationale ombudsman dat hij het onderzoek afmaakt tot aan de formele afhandeling en dan de zaak weer overdraagt aan de Nationale ombudsman. Uit het onderzoek komt naar voren dat klager in gemeente X woonde en in aanmerking kwam voor re-integratie. In zijn geval was er wel maatwerk nodig. Gemeente X heeft het re-integratiebedrijf hiervoor ingehuurd. Klager kwam in aanmerking voor een rijopleiding met uitzicht op een baan, waardoor op termijn zijn afhankelijkheid van een uitkering daarmee ongedaan kon worden gemaakt. Goed plan, echter niet alles verliep even vlekkeloos. De rijopleiding vorderde gestaag. Er waren wel wat probleempjes die met elkaar opgelost moesten worden, waaronder het feit dat klager zijn verhuizing niet bekend had gemaakt. Het echte probleem ontstond toen klager examen moest doen maar dat werd op het laatste moment afgezegd. Wat is er gebeurd? Bij een examenaanvraag moet de aanvrager een aantal vragen beantwoorden (o.a. medische vragen). Op een van die vragen wordt nee aangekruist. Daags voor het examen weigert het CBR het examen af te nemen, omdat er wel degelijk een (niet gemelde) medische indicatie was. Met als gevolg dat er eerst een herkeuring nodig was. Bovendien betekende dit voor klager dat hij extra lessen zou moeten nemen en opnieuw examen zou moeten aanvragen en dat brengt extra kosten met zich mee. Gemeente X had een budget beschikbaar gesteld maar daar kon het re-integratiebedrijf niet de extra kosten van betalen. Omdat het niet halen van het examen veroorzaakt is door een onjuiste invulling van het aanvraagformulier is het advies van de Gemeentelijke ombudsman aan de Nationale ombudsman om de klacht ongegrond te verklaren.

3. Kantoor ombudsman

13

3. Kantoor ombudsman

Het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman behandelt klachten over de gemeente Den Haag. Het kantoor bestaat, naast de ombudsman, uit twee onderzoekers en één administratieve kracht. Met per jaar ruim 700 klachten is er een goed gevulde portefeuille. Sommige klachten kunnen met één gesprek beëindigd worden, andere klachten vergen soms een veel intensievere behandeling, zeker wanneer er gekozen wordt voor een informele en oplossingsgerichte klachtbehandeling. Werkwijze Gemeentelijke ombudsman De formele positie van de Gemeentelijke ombudsman is vastgelegd in de Algemene wet Bestuursrecht en in de Gemeentewet (zie Deel III). In het kort komt het er op neer dat de ombudsman de wijze onderzoekt waarop de gemeente zich heeft gedragen. Dat kan naar aanleiding van een klacht zijn of uit eigener beweging. Bij een klacht is het van belang dat geen andere klacht- of beroepprocedure mogelijk is. Met andere woorden de Gemeentelijke ombudsman is het laatste redmiddel. De ombudsman neemt de klacht in onderzoek indien hij daartoe bevoegd en verplicht is. De ombudsman kan naar aanleiding van zijn onderzoek aanbevelingen doen en beoordeelt of de gemeente zich behoorlijk gedragen heeft.

14


De Gemeentelijke ombudsman hanteert de volgende werkwijze. Als een klacht is aangeboden wordt eerst beoordeeld of de Gemeentelijke ombudsman bevoegd is. Als de klacht niet over de gemeente Den Haag gaat wordt klager verwezen. Als het wel een potentiële klacht over de gemeente Den Haag is, wordt bepaald of er genoeg informatie is en doorgaans wordt aan de gemeente gevraagd om te reageren. Daarna wordt afgewogen welke werkwijze het beste kan worden toegepast (bemiddelen, interventie, overdracht of onderzoek). Los van normale dossiermutaties worden bij bemiddeling de afspraken naar beide partijen vastgelegd en bij een onderzoek wordt een rapport opgesteld en aangeboden aan klager, College van Burgemeester en Wethouders en de betreffende dienst(en).

4. Klachten en aantallen

15

4. Klachten en aantallen Klachten Alhoewel het aantal klachten iets hoger is dan vorig jaar laat het aanbod nog steeds een redelijk stabiel beeld zien. De fluctuatie laat nog geen trend vermoeden. Het cijfermatige overzicht van de klachtbehandeling vindt u in tabel 1. In dit verslagjaar is er voor gekozen om niet van alle klachtmeldingen, die voornamelijk via de website of het spreekuur binnen kwamen, een klachtdossier aan te maken. Alhoewel er altijd werk aan vast zit, waren het klachten waar de Gemeentelijke ombudsman (nog) niets mee van doen heeft. Bijvoorbeeld een klacht over een particuliere telefoonshop of klachten over het openbaar vervoer. Met een advies of verwijzing kon klager weer verder. Ook komt het voor dat een klager zich tot de ombudsman wendt nog voordat de gemeente een besluit heeft genomen. In dit soort gevallen kan het even contact zoeken met de behandelende ambtenaar behulpzaam zijn. Deze klachtmeldingen zijn wel meegenomen in het overzicht, aangezien zij voorheen ook werden meegeteld. Van de klachten zonder klachtdossier zijn er 10 per brief, 69 via de mail en 52 via het spreekuur ontvangen. De behoefte aan persoonlijk contact blijkt uit het aantal mensen dat gebruik maakt van het spreekuur en het aantal telefonische contacten. Klagers die telefonisch hun klacht willen indienen worden verwezen naar het spreekuur of de website, tenzij het een klacht is die via een doormelding aan de gemeente opgelost kan worden. In dit verslagjaar zijn er 342 mensen op het spreekuur geweest. Naar aanleiding van deze contacten zijn er 228 klachtdossiers aangemaakt. In sommige dossiers zijn er verschillende spreekuur contacten geweest. De schriftelijke indiening neemt verder af. De fax is geen relevante bron van klachten meer. Een eventuele klacht per fax wordt voortaan beschouwd als een brief. De belangrijkste bronnen blijven de e-mail en het spreekuur. Het cijfermatige overzicht van de ontvangen klachten vindt u in tabel 2. Beoordelen van de uitkomsten De ombudsman vindt het belangrijk dat het betreffende gemeentelijke onderdeel eerst de gelegenheid krijgt om een klacht in behandeling te nemen. Als het klachten zijn die schriftelijk of via de mail komen worden zij ‘kenbaar’ gemaakt aan het onderdeel. Klagers die op het spreekuur komen worden verwezen en vallen onder de rubriek ‘informatie verstrekt’. Indien er nog rechtsmiddelen openstaan is de ombudsman niet bevoegd. Ook in gevallen waar nog bezwaar mogelijk is, kiest de ombudsman er voor om eerst het bezwaar af te wachten. Samen met klachten die niet over de gemeente gaan is dit de hoofdmoot van de categorie ‘onbevoegd’. De keuze om meer in te zetten op een informele en oplossingsgerichte klachtbenadering heeft als effect dat er minder (on)gegronde klachten zijn. Deze benaderingswijze brengt namelijk met zich mee dat de ombudsman minder formele beoordelingen doet van klachten. Een belangrijk voordeel van deze werkwijze is dat de gemeente en klager, al dan niet met sturing van de ombudsman, tot een acceptabele klachtafhandeling komen. Aan de andere kant laat deze werkwijze dan ook een stijging van het aantal klachten in de categorie ‘niet verplicht verklaard’ en ‘beëindigd’ zien.

16


Per 1 januari 2012 zijn er nieuwe behoorlijkheidsnormen. Met behulp van een transitietabel zijn de normen omgezet naar de nieuwe normen. De nieuwe normen zijn ook besproken met de klachtcoördinatoren van de gemeentelijke onderdelen. In dit jaarverslag treft u zowel de oude tabel (tot en met 2011) aan als de nieuwe. Het cijfermatige overzicht van de afgehandelde klachten vindt u in tabel 3 en het overzicht van de behoorlijkheidsnormen in tabel 4.

Cijfers Tabel 1 Overzicht van de klachtenbehandeling in

2009

2010

2011

2012

761 73 834 765 69

719 69 788 720 68

743 68 811 678 133

766 133 899 792 107

Totaal ontvangen klachten Openstaand per 1 januari Totaal af te handelen klachtendossiers Afgehandelde klachten Openstaand op 31 december

Figuur 1 Klachten 2012 25

131

228 telefoon spreekuur/bezoek brief fax e-mail

244

Geen klachtdossier 1

137


17

Tabel 2 Overzicht ontvangen klachten in

2009

2010

2011

2012

Per telefoon 24 30 34 25 Spreekuur 215 222 252 228 Per brief/fax 205 172 153 138 Per e-mail 317 295 304 244 Geen klachtdossier - - - 131 Totaal 761 719 743 766 Van de 131 meldingen waar geen klachtdossier van is opgemaakt werden 10 aangeboden per brief, 69 per mail en 52 vloeiden voort uit het spreekuur.

Figuur 2 Bron meldingen 350 300

Aantallen

250 200 150 100 50 0 2009

telefoon spreekuur/bezoek

2010

brief/fax e-mail

2011

2012

Waarvan geen klachtdossier

18


Tabel 3 Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst -------------------

2009

2010

2011

2012

onbevoegd verklaard 278 210 183 198 niet verplicht verklaard 6 - 5 23 beëindigd 63 96 69 84 gegrond 49 3 2 2 gegrond met aanbeveling 3 12 8 1 gegrond zonder schriftelijke afdoening - 26 12 4 gegrond zonder schriftelijke afdoening met aanbeveling - 1 2 2 deels gegrond, deels onbevoegd 1 - - 2 deels gegrond, deels ongegrond 1 2 4 1 deels gegrond, deels ongegrond zonder schriftelijke afdoening - 1 1 deels gegrond, deels ongegrond met aanbeveling - - 2 2 ongegrond 31 39 11 11 ongegrond met aanbeveling - 1 1 ongegrond zonder schriftelijke afdoening - - 16 12 deels ongegrond, deels onbevoegd - 2 6 2 kenbaarheid 220 207 182 212 informatie verstrekt 113 120 174 105 Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken 765 720 678 661 ¹

¹ De 131 meldingen zonder klachtdossier zijn hier niet in meegenomen omdat daar geen uitkomst aan is toegekend Een klacht kan aan verschillende diensten worden gekoppeld, wat er voor zorgt dat het aantal afgesloten dossiers lager is dan de optelsom van de afgehandelde klachten per dienst.


19

Tabel 4 Overzicht van de behoorlijkheidsnormen van de klachten, zoals toegedeeld aan de diensten Behoorlijkheidsnormen * --------------------

2009 2010 2011 2012

actieve en adequate informatieverstrekking 15 12 5 3 actieve en adequate informatieverwerving 1 1 2 adequate organisatorische voorzieningen 23 17 11 6 administratieve nauwkeurigheid 13 3 13 2 correcte bejegening (dienstbaarheid) 1 - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 3 - correcte bejegening (eenvoudige hulpvaardigheid) - - 1 coulance - 1 gelijkheid - hoor en wederhoor 2 motivering 4 3 - 2 onpartijdigheid/vooringenomenheid 1 1 privacyrecht (eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer) - - - professionaliteit 1 1 rechtszekerheid (gevolg geven aan rechterlijke uitspraken) 1 1 rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 2 1 1 1 redelijkheid 3 2 1 1 verbod van misbruik van bevoegdheid (verbod van détournement de pouvoir) - - - voortvarendheid 16 2 7 6

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnorm uit sommige klachten meer dan één dienst betreffen.

20

Tabel 5 Nieuwe behoorlijkheidsnormen


2009

2010

2011

2012

Open en duidelijk 01. Transparant - - - 02. Goede informatieverstrekking 15 12 5 3 03. Luisteren naar de burger - - - 04. Goede motivering 4 3 - 2 Respectvol 05. Respecteren Grondrechten 2 - 1 06. Bevorderen actieve deelname door de burger - - - 07. Fatsoenlijke bejegening - 3 - 08. Fair play - - 2 09. Evenredigheid - - - 1 10. Bijzondere zorg 1 - - Betrokken en oplossingsgericht 11. Maatwerk - - 1 12. Samenwerking - - - 13. Coulante opstelling - - - 1 14. Voortvarendheid 16 2 7 6 15. De-escalatie - - - Eerlijk en betrouwbaar 16. Integriteit - - - 17. Betrouwbaarheid 2 1 2 2 18. Onpartijdigheid - 1 1 19. Redelijkheid 3 2 1 1 20. Goede voorbereiding - 1 1 2 21. Goede organisatie 36 20 24 8 22. Professionaliteit - - 1 1 Totaal 79 45 46 27


21

Tabel 6 Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie BM B&W BSD DPZ DSB DSO DOB IDC OCW SZW HGR HMS Onbevoegd Niet verplicht Informatie Kenbaar Beëindigd Gegrond gegrond/ ongegrond Ongegrond Totaal

1 1 1 3

1 1 1 3 2 1 9

1 2 1 4 3 1 12

9 2 16 69 11 2 5 114

20 4 9 36 13 4 86

8 3 8 21 8 1 1 50

1 1

1 4 6 11

1 2 3 6 4 1 17

20 8 42 69 35 4 2 13 193

2 1 3

1 1

Colofon Dit is een uitgave van

Gemeente Den Haag April 2013 Ontwerp en productie

Gemeente Den Haag Intern Dienstencentrum

Foto’s

Foto’s zijn in eigen beheer gemaakt

Gemeentelijke Ombudsman | St. Jacobstraat 125 | 2512 AN Den Haag | telefoon: (070) 752 82 00 www.ombudsman-denhaag.nl | [email protected]

|

ombudsman GEMEENTELIJKE DEN HAAG

Recommend Documents