ombudsman GEMEENTELIJKE Den Haag

Jaarverslag 2014

De n

H a a g

ombudsman

GEMEENT EL I JKE

Jaarverslag 2014 Gemeentelijke ombudsman Den Haag

‘De Opdracht’

Deel I

Inhoudsopgave7

Inhoudsopgave Deel I 1. Voorwoord 2. Bevindingen 3. Kantoor Gemeentelijke ombudsman 4. Klachten en aantallen 5. Overzicht van de aanbevelingen, aandachtspunten en overwegingen

9 11 17 21 27

Ook digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl, daar kunt u ook de relevante regelgeving en bijlagen terugvinden

Deel II 6. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel Digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl of op te vragen via het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.

31

8

Jaarverslag 2014 Gemeentelijke ombudsman – gemeente Den Haag

1. Voorwoord

1. Voorwoord Het is mij een genoegen om u het jaarverslag van 2014 te mogen aanbieden. 2014 was geen traditioneel ‘ombudsjaar’. Het had veel kenmerken van oud en nieuw. Het anticiperen op de komende decentralisaties naast de reguliere zaken is daar een voorbeeld van. Ook het kantoor onderging een vernieuwing in de bezetting terwijl de continuïteit gewaarborgd moest worden. Een nieuw college en een nieuwe raad en ook veranderingen in de bezetting bij de directies. Daarmee was 2014 een intensief jaar waar ik met gepaste tevredenheid op terug kijk. Gedurende het verslagjaar zijn er verschillende mogelijkheden om mijn inzichten en bevindingen te delen met het bestuur, de directies en haar medewerkers. Een aantal inzichten en bevindingen wil ik in hoofdstuk 2 terug laten komen met bijbehorende overwegingen, aandachtspunten en aanbevelingen. Onderwerpen die betrekking hebben op het functioneren van het kantoor van de ombudsman vindt u terug in hoofdstuk 3. Voor een overzicht van de klachten en cijfermatige bijzonderheden verwijs ik u graag naar hoofdstuk 4. In hoofdstuk 5 is een overzicht opgenomen van de aanbevelingen, aandachtspunten en overwegingen die de ombudsman aan het college en/of de raad meegeeft. De vermeldingswaardige klachten zijn - per dienstonderdeel van de gemeente - terug te vinden in hoofdstuk 6 in Deel II. De gemeente staat dicht bij de burgers en haar rol als eerste overheid wordt verder versterkt met de decentralisaties. De afhankelijkheid van de burger van de gemeente wordt daarmee ook groter. De gemeente heeft ook veel petten (is de wetgever, toezichthouder en handhaver, de stadsontwikkelaar, grondeigenaar, etc). De gemeente voert een aantal taken zelf uit en besteedt ook veel werk uit. Dan heeft de gemeente de rol van opdrachtgever en ziet zij toe op een goede oplevering. In deze rol kom ik de gemeente in een aantal klachten ook tegen bij de uitvoering van bijvoorbeeld wegwerkzaamheden, bouwinspecties, inzameling afval, ter beschikking stellen van medische hulpmiddelen en onderhoud van groenvoorzieningen. Wanneer een probleem zich voordoet is het van belang om te weten wie waarvoor verantwoordelijk is. Dit leidt vaak tot discussie, wat bij klachten “van het kastje naar de muur sturen” oplevert. Met de decentralisaties wordt de rol van de gemeente als opdrachtgever verder uitgebreid. De regionale inkoop en lokale uitvoering van de jeugdzorg door diverse overheids- en particuliere partijen is daar een mooi voorbeeld van. Het wordt voor de gemeente een grote uitdaging om de rol van opdrachtgever goed uit te voeren. Dan gaat het niet alleen om een adequate aanbesteding, maar ook om een kwalitatief goede uitvoering, een correcte klachtbehandeling, een kritische blik bij de oplevering en het aanspreken van de contractpartij waar nodig. De gemeente blijft als opdrachtgever ook aanspreekbaar voor de burger. Daarom heb ik mijn jaarverslag de titel “De opdracht” meegegeven, een uitdagende opdracht voor de gemeente om haar opdrachtgevende rol goed op te pakken en in te vullen. De ingezette koers om nog meer te doen met interventies in plaats van formele klachtafhandeling wordt door alle partijen als positief ervaren. Dat dit ten koste gaat van de oorspronkelijke rol van de ombudsman, het doen van een klachtonderzoek na de klachtbehandeling door de gemeente, is niet erg omdat het tot betere resultaten en minder bureaucratie leidt. Het biedt de gemeente ook de gelegenheid om haar relatie met de burger te herstellen. Wat mij opvalt is dat menig klager niet alleen opkomt voor zijn eigen belang maar ook

9

10


de wens uit dat anderen niet met hetzelfde probleem te maken krijgen. Ook bij menig ambtenaar merk ik een hoge bereidheid om een betere dienstverlening te geven. De ervaringen van de klagers bieden daarom een mooie basis voor een betere dienstverlening door de gemeente. Ik wil dan ook langs deze weg een ieder bedanken die een bijdrage heeft geleverd aan een betere dienstverlening door de gemeente Den Haag Den Haag, maart 2015

P.H. Heskes Gemeentelijke ombudsman

2. Bevindingen

11

2. BEVINDINGEN Decentralisaties Een belangrijk aandachtspunt in dit verslagjaar zijn de drie decentralisaties geweest. De ombudsman is in de gelegenheid gesteld om in de verschillende overleggen/besprekingen en conferenties een bijdrage te leveren. Op grond van zijn ervaringen met klachten is het belang van de burger ingebracht. Daarbij is bijvoorbeeld aandacht besteed aan de informatie voorziening. De gemeente zal op verschillende terreinen met andere partners moeten samenwerken, de verantwoordelijkheden moeten dus wel helder zijn omdat anders iemand van het kastje naar de muur wordt gestuurd. De te decentraliseren taken konden niet zomaar overgenomen worden door de gemeente en moesten opnieuw ingericht worden. Dan loopt men altijd het risico dat iemand tussen de wal en het schip komt. Om die reden heeft de ombudsman sterk aangedrongen op een vangnet en een adequaat herstel zonder daarbij terug te vallen op bureaucratische regels. Het meldpunt WMO op de website van de gemeente komt daaraan tegemoet. Een ander belangrijk punt is het opdrachtgeverschap. De gemeente heeft een aantal taken bij andere partijen neergelegd. Zij is daarmee niet alleen maar uitvoerder maar ook opdrachtgever. Zo is de gemeente wel verantwoordelijk voor het gezinsplan, alleen de uitvoering van dat plan zal doorgaans bij derde partijen liggen. Wanneer daar klachten over zijn dient eerst te worden geklaagd bij de uitvoerende organisatie. Op het moment dat die klacht niet goed wordt opgelost, kan er een rol voor de gemeente zijn weggelegd om er voor te zorgen dat de klacht toch wordt opgepakt. Van belang is dus de invulling van het opdrachtgeverschap. Dan gaat het over de kwaliteit van de aanbesteding, het toezicht op de uitvoering en samenwerking, het monitoren van de klachten, de klachtafhandelingen, de klanttevredenheid en het aanspreken op de kwaliteit van de uitvoering. De aanbeveling is om de rol van de gemeente als opdrachtgever niet alleen voor de decentralisaties goed uit te werken, maar ook op de overige dienstverlening door de gemeente. Kavelwinkel In het verslagjaar zijn een aantal klachten binnengekomen over de uitgifte van kavels. Door de economische recessie is het hele grondbeleid en de daarmee samenhangende inkomsten voor de gemeente over de kop gegaan. Omdat daarmee ook noodzakelijke ontwikkelingen in de stad gevaar liepen, is een nieuw concept bedacht: kleinschalig opdrachtgeverschap. Daarmee kunnen (een collectief van) particulieren, kleine investeerders, ontwikkelaars en bouwers op een kavel een of meer woningen/appartementen realiseren of opknappen. Afhankelijk van de marktontwikkelingen past de gemeente dit concept aan. Klachten die over de kavels bij de ombudsman komen gaan vooral over een vermeende voorkeurspositie voor ontwikkelaars en de veranderende eisen/voorwaarden. Wat daarbij opvalt is dat de rol van de gemeente niet voor een ieder even helder is: dat de gemeente optreedt als civiele partij (grondverkoop) en/of als publiek orgaan (toetsen van de omgevingsvergunning). Daarmee ontstaat er ook onduidelijkheid wanneer men welke procedure moet volgen om op te komen voor zijn/haar belang/recht. Voorts blijkt dat er wel informatie is die de onduidelijkheid had kunnen voorkomen, maar die informatie is teveel ‘verstopt’ in het voorlichtingsmateriaal. Een goede voorlichting en heldere

12


folders kunnen een deel van de problematiek opvangen. Ook het transparant bijhouden van de aanpassingen in het concept kleinschalig ondernemerschap kan voor meer duidelijkheid zorgen. Essentiele aanpassingen tijdens een lopend traject moeten worden voorkomen om grove aantasting van belangen, rechten en verwachtingen van andere deelnemers aan datzelfde traject te voorkomen. Op basis van het bovenstaande wordt aanbevolen om de communicatie en het voorlichtingsmateriaal meer af te stemmen op het andere type participant, namelijk de enthousiaste deelnemers die met hun droomproject bezig zijn en minder oog hebben voor de ‘kleine lettertjes’. Handhaving en Privacy In het vorige verslagjaar heeft de ombudsman de aanbeveling gedaan om maatregelen te nemen in het kader van de privacybescherming en om te komen tot een handhavingsprotocol. Op beide thema’s heeft het college laten weten dat zij meer tijd nodig heeft om dit te realiseren. Een aandachtspunt voor het college is het bewaken van de voortgang. Huishouden op één adres Het belang van een goede administratie blijkt op het moment dat iemand een bewonersparkeervergunning laag tarief gaat aanvragen of wanneer die persoon een beroep heeft gedaan op de toeslagen van de Rijksbelastingdienst. Als er sprake is van medebewoning kan dat tot gevolg hebben dat de toeslagen terugbetaald moeten worden of dat de bewonersparkeervergunning laag tarief al verstrekt is en het hoge tarief betaald moet worden. Reden voor de ombudsman om daar nader onderzoek naar te doen. In het gemeentelijke parkeerbeleid is de regel opgenomen dat er maar één bewoners parkeervergunning laag tarief per adres kan worden verstrekt. Bij een tweede of volgende auto kan alleen een bewonersparkeervergunning hoog tarief worden verstrekt. Hier geldt het principe ‘wie het eerst komt’, want die komt in aanmerking voor het lage tarief. Op zich lijkt deze regel prima, ware het niet dat het wel mogelijk is dat er meer huishoudens op één en hetzelfde adres ingeschreven kunnen staan. Dit kan bijvoorbeeld gebeuren wanneer in een pand, met huisnummer 100, meerdere appartementen zijn gerealiseerd zonder het pand formeel te splitsen. Bij een formele splitsing krijgt elk appartement een eigen nummer (100, 100A, 100B enz.). Om dat probleem op te vangen is de mogelijkheid geboden om met een op naam gestelde aanslag afvalstoffenheffing tóch in aanmerking te komen voor de bewonersparkeervergunning laag tarief. Belastingzaken van de gemeente kan wel verschillende huishoudens op één adres onderscheiden, de Basisregistratie Personen (BRP, voorheen de Gemeentelijke Basis Administratie) kan dat niet. Rijksbelastingen kijkt naar de BRP. Als er meer mensen op één adres staan ingeschreven is er dus in hun ogen sprake van medebewoning en dat kan gevolg hebben voor de huurtoeslag. Meestal blijkt dit pas later en moet iemand een of meerdere jaren toeslag terugbetalen. Het is ook vreemd dat Belastingzaken van de gemeente wel dat onderscheid kan maken en de leidende Basisregistratie Personen niet. Belastingzaken maakt gebruik van de Basisadministratie Adressen en Gebouwen.

2. Bevindingen

13

De aanbeveling is om binnen de gemeente te komen tot een eenduidige wijze van administratie voeren, waardoor een ongewenste registratie van medebewoning wordt voorkomen. Fraude Een belangrijke opgave voor de gemeente is er voor te zorgen dat mensen niet onterecht een uitkering krijgen. De gemeente toetst bij de aanvraag of iemand recht heeft op een uitkering. Daarvoor wordt informatie opgevraagd en geraadpleegd. Heeft iemand recht op een uitkering dan wordt deze toegekend. Regelmatig zal de gemeente toetsen of het recht op de uitkering nog bestaat. De wet verplicht de uitkeringsgerechtigde om alle noodzakelijke informatie te verstrekken. Aangezien het hier om gemeenschapsgeld gaat, heeft de overheid besloten om daar ook strikt in te handhaven. Indien iemand zich niet aan de informatieplicht houdt maakt hij zich al snel schuldig aan fraude. Fraude wordt maatschappelijk nog steeds gezien als crimineel gedrag. Het probleem dat de ombudsman met het begrip fraude in het sociale domein heeft, is dat het begrip fraude ook wordt gebruikt wanneer iemand niet opzettelijk ten onrechte een uitkering probeert te krijgen of te behouden. Daarmee wordt zo iemand snel gecriminaliseerd. Als klant van de gemeente kan het dus voorkomen dat je beschuldigd wordt van fraude, terwijl de gemeente zelf geen duidelijke vraag heeft gesteld of de ontvangen stukken niet goed heeft verwerkt. De aanbeveling is om het begrip fraude te beperken tot die gevallen waarin opzet aantoonbaar is. Schadeclaims Naar aanleiding van een aantal klachten is er overleg geweest met het bureau Risico management. Risicomanagement handelt schades namens de diensten af. Onderwerpen als behandeltermijnen, onderbouwing, coulance, cederen van vorderingen en de terugkoppeling naar de betreffende dienst zijn aan de orde geweest. Voor de ombudsman is het effect nog niet direct te zien, omdat hij een tweedelijns klachtbehandelaar is, maar de verwachting is dat dit overleg de behandeling van claims en de klachten over de claimbehandeling ten goede zal komen. De ombudsman wil dan ook volstaan met een overweging aan het college te geven om de afstemming tussen Risicomanagement en diensten te stimuleren. Digitalisering De gemeente is druk doende om haar werk zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Op zich is dat een logisch gevolg van de recessie die tenslotte ook de overheid treft. Zij maakt daarbij dankbaar gebruik van de digitale mogelijkheden. Wellicht herkent u deze tekst, vorig jaar is hier ook de nodige aandacht aan besteed. Ondanks de welwillendheid en erkenning dat er wat aan moet gebeuren, worden te weinig of te langzaam resultaten bereikt. Dat geldt onverminderd voor de website. Voorkomen moet worden dat dezelfde problematiek ontstaat bij de decentralisaties. Dat raakt aan de kwetsbare groepen als jeugd, ouderen, zieken en mensen met een arbeidsbeperking. De aanbeveling aan de raad en het college is om gezamenlijk afspraken te maken over de juistheid en actualiteit van de inhoud van de website en standaardbrieven of teksten.

14


De ombudsman geeft als overweging mee om direct met deze verbeteringen te starten bij de drie decentralisaties en de regionale GGD-Haaglanden en die werkprocessen als voorbeeld te laten dienen voor de rest. In dit kader wil de ombudsman om extra aandacht vragen voor de automatisch gegenereerde brieven die de dienst SZW naar haar klanten stuurt. De brieven zijn onvoldoende gemotiveerd, ze geven te weinig informatie en uit verschillende maar met elkaar samenhangende brieven is die samenhang niet te herleiden en de uitkeringsspecificaties zijn al snel onbegrijpelijk. Klanten kunnen alleen zelf verantwoordelijkheid nemen en zelfredzaam zijn als zij snel, goed en correct worden geïnformeerd. De dienst hecht er zelf grote waarde aan dat zij door de klant goed wordt geïnformeerd. Zo niet dan kan dat beschouwd worden als fraude en leiden tot maatregelen en boetes. De aanbeveling van de ombudsman is dat het college, in afstemming met de G4, het bestuur van Wigo4it de opdracht geeft om een kwaliteitsslag te leveren zodat het merendeel van de klanten de brieven die zij krijgen kunnen begrijpen. Afstandelijker Ook dit jaar ging het bij veel klachten over de communicatie met de gemeente. De website dient als bron voor het klantencontactcentrum. Het is dan ook niet verwonderlijk dat klanten niet altijd de juiste en correcte informatie ontvangen. Ook gaat het nog niet goed genoeg met het terugbelverzoek. De aanbeveling is om het geregistreerde daadwerkelijke contact met de burger aan de hand van een terugbelverzoek naar 95-100% te brengen. Verkiezingen Bij landelijke verkiezingen speelt het bureau Verkiezingen van de gemeente een belangrijke rol. Zij zorgt er voor dat Nederlanders in het buitenland hun stem kunnen uitbrengen. In een paar gevallen is het mis gegaan. Het verkiezingsproces wordt goed geëvalueerd en uit de leerpunten wordt actie ondernomen. Een aanbeveling is derhalve niet nodig. Post De aandacht van het college en de directies voor de post heeft gelukkig een positief effect gehad, echter het probleem is nog niet helemaal opgelost. Wel zijn oude postadressen opgeschoond en de poststromen beter gestroomlijnd. Dat betekent dat de post beter bij de gemeente terecht komt. Post kan afgegeven worden tegen een ontvangstbevestiging bij de gemeentekantoren. Als aandachtspunt wil de ombudsman hierbij meegeven dat het er op lijkt dat nog niet alle balie- en frontofficemedewerkers op de hoogte zijn dat post tegen een ontvangstbevestiging kan worden afgegeven.

2. Bevindingen

15

Pedicurebonnen Elk jaar komen er klachten binnen over de verdeling van de pedicurebonnen. Voor de 65+ Ooievaarspashouder is een budget beschikbaar waaruit korting op pedicurebehandeling wordt gefinancierd. Er wordt een boekje met 10 pedicurebonnen ter beschikking gesteld. In het begin ging het vooral mis bij de verdeling. Daar zijn een aantal verbeterslagen doorgevoerd. Toch gaat het nog niet naar wens. Dat komt omdat er voor de doelgroep te weinig boekjes beschikbaar zijn. Ongeveer één op de zes à zeven 65-plusser kan in het bezit komen van het felbegeerde boekje. Derhalve vraagt de ombudsman aandacht voor de hoeveelheid beschikbare boekjes voor de doelgroep. Persoonlijk contact/pre-mediation Uit het spreekuur blijkt dat persoonlijk contact over klachten zeer positief werkt. Niet alleen leidt dat tot een betere formulering van de klacht, het leidt ook vaak tot nuancering van de klacht. Op verschillende plekken in de gemeente is men al meer bezig met vormen van (pre-) mediation en worden daar positieve ervaringen over gemeld. De aanbeveling is om (pre-)mediation in te zetten bij klachten bezwaarprocedures en de toegankelijkheid van de eerstelijns klachtbehandeling te bevorderen. De ombudsman heeft als klachtbehandelaar goede ervaringen met het hebben van een spreekuur en geeft het in overweging om meer persoonlijk contact tussen klachtencoördinatoren van de diensten en klagers te organiseren.

16


3. Kantoor Ombudsman

17


Het kantoor van de ombudsman behandelt klachten over de gemeente Den Haag. Het kantoor bestaat, naast de ombudsman, uit twee onderzoekers en één administratieve kracht. Met per jaar rond de 700 klachten is er een goed gevulde portefeuille. Sommige klachten kunnen met één gesprek beëindigd worden, andere klachten vergen soms een veel intensievere behandeling, zeker omdat er nu meer gekozen wordt voor een informele en oplossingsgerichte klachtbehandeling. Werkwijze Gemeentelijke ombudsman De formele positie van de Gemeentelijke ombudsman is vastgelegd in de Algemene wet Bestuursrecht en in de Gemeentewet (zie www.ombudsman-denhaag.nl). In het kort komt het er op neer dat de ombudsman de wijze onderzoekt waarop de gemeente zich heeft gedragen. Dat kan naar aanleiding van een klacht zijn of op eigen initiatief. Bij een klacht is het van belang dat geen andere klacht- of beroepsprocedure mogelijk is of loopt. Met andere woorden: de ombudsman is het laatste redmiddel. De ombudsman neemt de klacht in onderzoek indien hij daartoe bevoegd en verplicht is en het niet meer informeel kan worden opgelost. De ombudsman beoordeelt of de gemeente zich behoorlijk gedragen heeft en kan naar aanleiding van zijn onderzoek aanbevelingen doen. Het college van burgemeester en wethouders neemt de aanbeveling(en) over of kan daar gemotiveerd van afwijken. De ombudsman hanteert de volgende werkwijze. Als een klacht is aangeboden wordt eerst beoordeeld of de ombudsman bevoegd is. Als de klacht niet over de dienstverlening door de gemeente Den Haag gaat wordt klager verwezen. Als er nog een bezwaar- of beroeps procedure loopt of mogelijk is, wordt dat eerst afgewacht. Als het wel een potentiële klacht

18


over de gemeente Den Haag is, wordt bepaald of er genoeg informatie voor handen is en zo nodig wordt deze aangevuld. Voorts wordt aan de gemeente gevraagd om te reageren. Daarna wordt afgewogen welke werkwijze het beste kan worden toegepast (bemiddelen, interventie, overdracht of onderzoek). Bij bemiddeling worden de afspraken naar beide partijen vastgelegd en bij een onderzoek wordt een rapport opgesteld en aangeboden aan klager, college van burgemeester en wethouders en de betreffende dienst(en). De ombudsman is primair een klachtbehandelaar in de tweede lijn. Dat betekent dat de gemeente doorgaans eerst de gelegenheid krijgt om de klacht zelf te onderzoeken. Ook in het maatschappelijke verkeer is het gebruikelijk dat men met een klacht eerst terug gaat naar het bedrijf, leverancier of dergelijke. Voor de dienstverlening van de gemeente is dat niet anders. Jaarverslag De ombudsman rapporteert elk jaar aan de Gemeenteraad over zijn bevindingen door middel van een jaarverslag. Aan de hand van het jaarverslag heeft de ombudsman gesprekken met de directies van de gemeente en met het Gemeentelijk Managementteam. Naast het ambtelijke overleg bespreekt de ombudsman zijn jaarverslag ook met de leden van het college van burgemeester en wethouders, daar elk van deze collegeleden een inhoudelijke portefeuille heeft. In het gesprek over het jaarverslag wordt teruggekeken op de dienstverlening, kunnen specifieke onderwerpen worden besproken en wordt er gekeken naar toekomstige ontwikkelingen. Het college van burgemeester en wethouders heeft naar de Gemeenteraad gereageerd op het jaarverslag 2013. Het jaarverslag van de ombudsman is met de reactie van het college in de Raadscommissie Bestuur behandeld. In de lokale kranten worden klachten uit het jaarverslag in een rubriek van de Gemeentelijke ombudsman behandeld. Nieuw college en gemeenteraad In het verslagjaar werden er gemeenteraadsverkiezingen gehouden met als gevolg een verandering van de samenstelling van de gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders. Tijdens de formatie heeft de ombudsman een aantal aandachtspunten ingebracht bij de formateur. Na de aanstelling van de gemeenteraad heeft de ombudsman in het kader van het inwerkprogramma nieuwe gemeenteraadsleden uitleg gegeven over de werkwijze van de ombudsman. Tevens is er een plenaire bespreking over het jaarverslag gehouden in de gemeenteraad Na de vorming van het college van burgemeester en wethouders heeft de ombudsman kennis gemaakt met de nieuwe collegeleden. Personele bezetting Dit jaar zijn de detacheringen van de medewerkers van het kantoor gefaseerd beëindigd. Door een korte overlapping van de vertrekkende medewerkers en de nieuwe medewerkers kon het werk overgedragen worden. De ombudsman spreekt zijn dank uit voor een ieders medewerking omdat hiermee de continuïteit gewaarborgd kon blijven.


19

Ondersteuning kantoor Om de veranderingen in de personele bezetting goed op te kunnen vangen is er ondersteuning gekregen van de gemeente Amsterdam in de vorm van een deskundige op het gebied van personele aangelegenheden. Hij heeft een aantal - potentiele - klachten die te maken hadden met (ex) werknemers van de gemeente Den Haag behandeld. Met behulp van de startersbeurs is een werkervaringsplek aangeboden aan een beginnende bestuurskundige. Zij heeft een goede bijdrage kunnen leveren aan het kantoor van de ombudsman en is succesvol overgestapt naar een andere overheidsinstelling. Voorts heeft de ombudsman ondersteuning georganiseerd bij het doorontwikkelen van de werkwijze van het kantoor. Jeugdombudsman In de gemeenteraad en bij de begrotingsbehandeling is de vraag opgeworpen of de gemeente Den Haag behoefte heeft aan een Kinderombudsman. De ombudsman heeft zijn zienswijze ingebracht. De gemeenteraad heeft besloten om een Jeugdombudsman, tevens plaats vervangend Gemeentelijke ombudsman, aan te stellen. De Jeugdombudsman zal zich vooral bezig gaan houden met de decentralisatie van de jeugdzorg. De werving voor de Jeugdombudsman is gestart. Gemeentelijke Gezondheidsdienst Haaglanden Per 1 januari 2014 zijn de Gemeentelijke Gezondheidsdienst van de gemeente Den Haag en de GGD Zuid-Holland samengevoegd tot de GGD Haaglanden. De GGD Haaglanden is ondergebracht bij de gemeente Den Haag en de medewerkers vallen onder de rechtspositie van de gemeente Den Haag. Door de fusie was het ook noodzakelijk om de klachtenregeling aan te passen en is de ombudsman van de gemeente Den Haag eind 2014 aangewezen als klachtbehandelaar in de tweede lijn. Rotterdamse Baan Het projectteam Rotterdamse Baan is verantwoordelijk voor het realiseren van een nieuwe uitvalsroute richting Rotterdam en daarbij zijn de gemeenten Den Haag, Rijswijk en Leidschendam-Voorburg betrokken. De ombudsman van de gemeente Den Haag is aangewezen als klachtbehandelaar in tweede lijn. Klachten over het kantoor ombudsman Het kan voorkomen dat iemand ook een klacht heeft over de wijze waarop de ombudsman of een van zijn medewerkers met hem/haar is omgegaan of de klacht heeft behandeld. Om die reden is er een eigen klachtenregeling gemaakt voor het kantoor. Over het oordeel van de ombudsman is het niet mogelijk om een klacht of bezwaar in te dienen. In het verslagjaar zijn geen klachten over het kantoor binnengekomen. In een aantal gevallen zetten klagers vraagtekens bij de onafhankelijkheid van de ombudsman. Meestal volstaat de uitleg dat hij door de gemeenteraad is benoemd en geen deel uitmaakt van de ambtelijke organisatie onder leiding van het college van burgemeester en wethouders. Het Juridisch Loket Klagers worden door Het Juridisch Loket (HJL) verwezen naar de ombudsman en vice versa. Een goede verwijzing is noodzakelijk om te voorkomen dat klagers het gevoel krijgen van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Om die reden is er onderling contact. Bij HJL wordt elk kwartaal het zogenaamde Sociaal Juridisch Stadsoverleg gehouden. In dat overleg zitten

20


vertegenwoordigers van HJL, de Haagse wetswinkel, de sociale advocatuur en de Sociale raadslieden van de gemeente Den Haag. Het Sociaal Juridisch Stadsoverleg heeft op basis van casuïstiek overeenkomstige ervaringen als de ombudsman. Rekenkamer De ombudsman en de Rekenkamer weten elkaar te vinden. De ombudsman heeft zijn ervaringen kunnen delen met de Rekenkamer ten behoeve van hun onderzoek naar de schuldhulpverlening. Algemene Rekenkamer De ombudsman heeft een bijdrage geleverd aan het onderzoek van de Algemene Rekenkamer over de werking van de basisadministraties. Aan de hand van voorbeelden uit de praktijk is onder andere aandacht gevraagd voor fouten in de Basisregistratie Personen en hoe die kunnen doorwerken door de (automatische) verstrekking van informatie aan andere instanties. Ook blijkt dat de basisadministraties niet met dezelfde definities werken. Eind oktober 2014 heeft de Algemene Rekenkamer haar rapport Basisregistraties (vanuit het perspectief van de burger, fraudebestrijding en governance) gepubliceerd. Samenwerking ombudsmannen De ombudsman heeft regelmatig overleg met de gemeentelijke ombudsmannen van Amsterdam, Groningen en Rotterdam en met de Nationale ombudsman. Dat geeft de mogelijkheid om maatschappelijke ontwikkelingen en/of klachten en casuïstiek te bespreken. Over specifieke onderwerpen wordt ook overleg gevoerd met de Kinderombudsman. Een belangrijk aandachtspunt dit jaar was de decentralisatie van de rijkstaken naar de gemeenten en de ontwikkeling rond de gemeentelijke kinder- of jeugdombudsman. Met de Nationale ombudsman is een samenwerking aangegaan op het onderzoek naar de wachttijden bij het aanvragen van paspoorten e.d. De onderzoeksresultaten zijn in 2015 te verwachten. De ombudsman in Europees verband De ombudsman is lid van het Europees Ombudsmannen Instituut (EOI), gevestigd te Innsbrück, Oostenrijk. Het instituut organiseert normaliter elk jaar een algemene leden vergadering, die vanwege reorganisaties dit jaar niet doorging. Onderwijs De ombudsman heeft wederom een gastcollege verzorgd voor de studenten sociaal juridische dienstverlening van de Hogeschool Leiden. Op verzoek van The Hague Academy heeft hij aan een groep internationale studenten de rol en positie van de Nederlandse ombudsman uitgelegd.

4. Klachten en aantallen

21

4. KLACHTEN EN AANTALLEN Klachten Het aantal klachten is vergelijkbaar met vorig jaar. De daling van het aantal onbevoegde klachten duidt er op dat de melding via de media, dat de ombudsman alleen over de gemeentelijke organisatie gaat, goed werkt. De verdeling van de klachten over de diensten laat het volgende beeld zien. Ten opzichte van vorig jaar zijn er minder klachten binnen gekomen over de Dienst Stadsbeheer, met 89 klachten (-18%), Dienst OCW, met 15 klachten (-25%) en de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten, met 243 klachten (-1%). Meer klachten zijn binnengekomen over de Dienst Publiekszaken, met 134 klachten (+31%), het Intern Diensten Centrum, met 16 klachten (+45%) en de Dienst Stedelijke Ontwikkeling, met 63 klachten (+40%).

Aandeel in de klachten SZW

34,8 %

DPZ

19,2 %

DSB

12,8 %

DSO

9,0 %

OCW

0,3 %

IDC

2,3 %

OCW

2,1 %

Overig

19,8 %

De cijfers van het burgerjaarverslag met betrekking tot de klachten die door de diensten zelf zijn behandeld laten een ander beeld zien. De rangorde van de vier grote diensten komt wel overeen. De keuze om meer in te zetten op een informele en oplossingsgerichte klachtbenadering heeft als effect dat het aantal klachten waarin de ombudsman geen onderzoek meer hoeft te doen omdat de dienst er met de klager naar tevredenheid is uitgekomen (zie categorie Niet verplicht), enorm gestegen is: van 36 naar 101. Hiermee krijgt de gemeente zelf de gelegenheid om het probleem op te lossen en het vertrouwen van de klager weer te herwinnen. De daling van het aantal informatie verstrekt, kenbaarheid, beëindigd en onbevoegd betekent dat er dit jaar meer klachten door het kantoor zelf zijn behandeld. Hiervoor werd al aangegeven dat er op meer klachten geïntervenieerd is. Voor de overige zaken betekent dat, dat er meer formele beoordelingen zijn gedaan: van 36 naar 57. Het aantal gegronde klachten is licht gedaald, de deels gegronde en deels ongegronde is sterk gestegen in aantal evenals het aantal ongegronde klachten. De ombudsman ontvangt een behoorlijke hoeveelheid klachten (25%) waarbij de gemeente nog niet in de gelegenheid is gesteld om die klachten eerst zelf te behandelen (zie categorie Kenbaarheid). Uit deze klachten blijkt een laag vertrouwen in de klachtbehandeling door de gemeente zelf. Dat vloeit vaak voort uit het moeizame contact met de gemeente(ambtenaar) en/of de beperkte informatie. De ombudsman biedt deze klachten eerst aan de betreffende dienst aan. De ombudsman stimuleert hiermee de klachtbehandeling door de gemeente zelf, waardoor het vertrouwen in de gemeente weer kan worden hersteld of vergroot. De ombudsman vindt het erg belangrijk om te bevorderen dat de gemeente en de klager er samen uit komen. Uit het spreekuur blijkt dat persoonlijk contact over klachten zeer positief werkt. Niet alleen leidt dat tot een betere formulering van de klacht, het leidt ook vaak tot nuancering van de klacht. Op verschillende plekken in de gemeente is men al meer bezig met vormen van (pre-) mediation en worden daar positieve ervaringen over gemeld.

22


De aanbeveling is om (pre-)mediation in te zetten bij klachten bezwaarprocedures en de toegankelijkheid van de eerstelijns klachtbehandeling te bevorderen. De ombudsman heeft als klachtbehandelaar goede ervaringen met het hebben van een spreekuur en geeft het in overweging om meer persoonlijk contact tussen klachtencoördinatoren van de diensten en klagers te organiseren. In 26% van de klachten wordt door de ombudsman informatie verstrekt. Dan gaat het vaak over onduidelijkheden in het beleid en/of de communicatie. Soms wordt er een negatieve beslissing van de gemeente verwacht en is er behoefte om te horen op welke wijze het beste gereageerd kan worden. Normaliter mag bij dit soort klachten verwacht worden dat de klager door de gemeente geholpen wordt. Andere informatieve klachten gaan over andere overheden of dienstverleners (bijvoorbeeld energie, water en openbaar vervoer). In die gevallen worden klagers naar de juiste (ombuds-)instantie verwezen. De behoefte aan persoonlijk contact blijkt uit het aantal mensen dat gebruik maakt van het spreekuur en het aantal telefonische contacten. Klagers die telefonisch hun klacht willen indienen worden, vanwege de noodzakelijke schriftelijke onderbouwing, verwezen naar het spreekuur of de website, tenzij het een klacht is die via een doormelding aan de gemeente opgelost kan worden. In dit verslagjaar zijn er 375 mensen op het spreekuur geweest. Naar aanleiding van deze contacten zijn er 287 klachtdossiers aangemaakt. In een aantal gevallen zijn klagers meerdere malen teruggekomen op het spreekuur. De schriftelijke indiening is conform verwachting verder afgenomen (- 22%). Wat dit jaar opvalt is dat het aantal aangeboden klachten via de e-mail met 5% is afgenomen en het aantal telefonische klachten is verdubbeld. De belangrijkste bronnen blijven de website, e-mail en het spreekuur. De ombudsman merkt wel dat bij digitale correspondentie sneller een antwoord of reactie wordt verwacht. Het biedt ook het voordeel dat er meer gelegenheid is tot een directe interactie en het niveau van persoonlijk contact kan benaderen. Het cijfermatige overzicht van de klachtbehandeling vindt u in tabel 1, van de ontvangen klachten in tabel 2, van de afgehandelde klachten in tabel 3 en het overzicht van de geschonden behoorlijkheidsnormen in tabel 4.

Cijfers Tabel 1

Overzicht van de klachtenbehandeling in Totaal ontvangen klachten Openstaand per 1 januari Afgehandelde klachten

2011

2012

2013

2014

743 766 697 698 68 133 107 91 678 792 713 666

4. Klachten en aantallen

23

Figuur 1

Klachten 2014 26

telefoon spreekuur/bezoek

300 287

brief eigen onderzoek e-mail

1

85

Tabel 2

Overzicht ontvangen klachten in Per telefoon Spreekuur Per brief/fax Per e-mail Eigen onderzoek Totaal

2011

2012

2013

34 29 12 26 252 280 259 287 153 147 109 85 304 310 316 300 - - 1 1 743 766 697 699

Figuur 2 Bron meldingen 350 300

Aantallen

250 200 150 100 50 0 2011

telefoon spreekuur/bezoek

2014

2012

brief e-mail

2013

eigen onderzoek

2014

24


Tabel 3

Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst Onbevoegd verklaard Niet verplicht verklaard Beëindigd Gegrond Deels gegrond, deels ongegrond Ongegrond Kenbaarheid Informatie verstrekt Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken

Tabel 4

Behoorlijkheidsnormen*

2011 2012 2013 2014 183 198 128 100 5 23 36 101 69 84 88 64 24 9 15 13 7 3 4 11 34 27 17 33 182 212 227 168 174 105 198 176 678 661 713 666

2011 2012 2013 2014

Open en duidelijk 01. Transparant 0 0 0 2 02. Goede informatieverstrekking 5 3 4 4 03. Luisteren naar de burger 0 0 0 0 04. Goede motivering 0 2 0 1 Respectvol 05. Respecteren Grondrechten 1 0 2 0 06. Bevorderen actieve deelname door de burger 0 0 0 0 07. Fatsoenlijke bejegening 0 0 0 1 08. Fair play 2 0 1 1 09. Evenredigheid 0 1 0 0 10. Bijzondere zorg 0 0 0 0 Betrokken en 11. Maatwerk 1 0 2 2 oplossingsgericht 12. Samenwerking 0 0 0 3 13. Coulante opstelling 0 1 1 0 14. Voortvarendheid 7 6 4 9 15. De-escalatie 0 0 0 0 Eerlijk en 16. Integriteit 0 0 0 0 betrouwbaar 17. Betrouwbaarheid 2 2 1 2 18. Onpartijdigheid 1 0 0 0 19. Redelijkheid 1 1 0 2 20. Goede voorbereiding 1 2 1 1 21. Goede organisatie 24 8 5 2 22. Professionaliteit 1 1 0 2 Totaal 46 27 24 32 Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnorm uit sommige klachten meer dan één dienst betreffen.

Overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

25

Tabel 5 Overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

Onbevoegd Niet verplicht Informatie Kenbaar Beëindigd Gegrond Gegrond/ongegrond Ongegrond TOTAAL

BM

B&W BSD DPZ DSB DSO IDC

OCW SZW HGR HMS RB*

1 0 2 0 0 0 0 0 3

1 0 2 0 1 0 1 0 5

0 5 4 4 1 0 0 1 15

2 2 5 4 1 0 0 0 14

6 28 23 58 5 2 3 9 134

14 7 20 28 9 1 3 7 89

6 6 21 16 6 1 2 5 63

0 3 1 4 2 1 1 3 16

12 47 79 54 33 6 3 9 243

2 1 2 0 0 0 0 0 5

0 0 0 1 0 1 0 0 2

*Rotterdamse Baan Een klacht kan aan verschillende diensten worden gekoppeld, wat er voor zorgt dat het aantal afgesloten dossiers lager is dan de optelsom van de afgehandelde klachten per dienst.

Noot: De Dienst Openbare Bibliotheek is ondergebracht bij de Dienst Publiekszaken. Er is nog geen nieuw organogram beschikbaar.

0 0 1 0 0 0 0 1 2

26


Overzicht van de aanbevelingen, aandachtspunten en overwegingen

27

5. OVERZICHT VAN DE AANBEVELINGEN, AANDACHTSPUNTEN EN OVERWEGINGEN Aanbevelingen Opdrachtgeverschap De aanbeveling is om de rol van de gemeente als opdrachtgever niet alleen voor de decentralisaties goed uit te werken, maar ook voor de overige dienstverlening door de gemeente. Kavelwinkel Aanbevolen wordt om de communicatie en het voorlichtingsmateriaal meer af te stemmen op het andere type participant, namelijk de enthousiaste deelnemers die met hun droomproject bezig zijn en daardoor minder oog hebben voor de ‘kleine lettertjes’. Huishouden op één adres De aanbeveling is om binnen de gemeente te komen tot een eenduidige wijze van administratie voeren, waardoor een ongewenste registratie van medebewoning wordt voorkomen. Fraude De aanbeveling is om het begrip fraude te beperken tot die gevallen waarin opzet aantoonbaar is. Digitalisering De aanbeveling aan de raad en het college is om gezamenlijk afspraken te maken over de juistheid en actualiteit van de inhoud van de website en standaardbrieven of teksten. Digitaal gegenereerde brieven De aanbeveling van de ombudsman is dat het college, in afstemming met de G4, het bestuur van Wigo4it, de opdracht geeft om een kwaliteitsslag te leveren zodat het merendeel van de klanten de brieven die zij krijgen kunnen begrijpen. Terugbelverzoek De aanbeveling is om het geregistreerde daadwerkelijke contact met de burger aan de hand van een terugbelverzoek naar 95-100% te brengen. Pedicurebonnen De aanbeveling is om de verhouding van 1 bonnenboekje op 6 à 7 65+ ooivevaarpashouders te verbeteren. Klacht- en bezwaarprocedure De aanbeveling is om (pre-)mediation in te zetten bij klachten bezwaarprocedures en de toegankelijkheid van de eerstelijns klachtbehandeling te bevorderen.

28


Aandachtspunten Handhaving en Privacy Een aandachtspunt voor het college is het bewaken van de voortgang. Post Niet alle balie- en frontofficemedewerkers lijken op de hoogte te zijn dat post tegen een ontvangstbevestiging kan worden afgegeven.

Overwegingen Schadeclaims Stimuleer de afstemming tussen Risicomanagement en de diensten. Contact burger De ombudsman heeft als klachtbehandelaar goede ervaringen met het hebben van een spreekuur en geeft in overweging om meer persoonlijk contact tussen klachtencoördinatoren van de diensten en klagers te organiseren.

Deel II

30

Jaarverslag 2014 Ombudsman - gemeente Den Haag

Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

31

Deel II

Behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bestuursdienst33 Burgemeester35 Burgemeester & wethouders

37

Dienst Publiekszaken

39

Dienst Stadsbeheer

61

Dienst Stedelijke Ontwikkeling

73

Haagse Milieu Services

87

Haeghe Groep

89

Intern Dienstencentrum

91

Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn

97

Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten

99

Rotterdamse Baan

127

32



33

BESTUURSDIENST Totaal aantal klachten: Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door ombudsman - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Niet verplicht - Onbevoegd verklaard

14 1 5 4 2 2 2

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Niet verplicht Dossier: 2014-264

Een blinde muur Mevrouw ontdekt tot haar schrik dat de buurman een vergunning heeft gekregen voor een grondige verbouwing. Door de verbouwing komt er een blinde muur voor haar zolderraam te staan. Het raam kan daardoor niet meer open. Zij gaat in bezwaar. Na de hoorzitting blijft het evenwel stil, een advies van de bezwaarcommissie blijft uit. Zij stelt de gemeente in gebreke. Nog blijft het stil. Ten einde raad gaat zij naar de ombudsman. De ombudsman stelt vragen over de afhandeling van het bezwaar. Het blijkt om een vergissing te gaan en de bezwaarcommissie erkent die. Mevrouw komt alsnog in aanmerking voor de dwangsom omdat de gemeente in gebreke is gebleven. Het advies van de bezwaarcommissie aan B&W wordt uitgebracht.

Onbevoegd verklaard Dossier: 2014-105 (zie ook: DSO)

Uit het oog, uit het hart De voorzitter van de vereniging komt er achter dat post voor de vereniging bij een buurtbewoner wordt bezorgd. Bij navraag blijkt dat de gemeente bij het uitgeven van nummers aan de nieuwbouw het al bestaande adres van de vereniging over het hoofd heeft gezien, met als gevolg dat het adres van de vereniging ook is toegekend aan een woning. De gemeente probeert haar fout te herstellen door de vereniging een nieuw huisnummerbesluit toe te sturen. De voorzitter maakt bezwaar tegen het feit dat de correctie is geschied zonder overleg of enige vorm van compensatie. De bezwarencommissie stuurt de voorzitter een brief, omdat het kennelijk niet helemaal duidelijk is tegen welk besluit van de gemeente bezwaar wordt gemaakt. Die brief komt terecht bij de bewoner. Voordat de brief op het goede (en nieuwe) adres bij de vereniging is beland is de reactietermijn verlopen. De ombudsman wijst de secretaris van de bezwarencommissie op de foute adressering, bovendien is uit het bezwaar van de voorzitter wel te achterhalen om welk besluit het gaat. De bezwarencommissie kan nu dankzij de interventie van de ombudsman toch verder met de behandeling van het bezwaar.

34



35

BURGEMEESTER Totaal aantal klachten:

3

Uitkomsten van klachten: - Informatie verstrekt - Onbevoegd verklaard

2 1

Gezien de aard van de klachten is hier geen samenvatting van opgenomen.

36



37

BURGEMEESTER & WETHOUDERS Totaal aantal klachten:

5

Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door ombudsman - Deels gegrond deels ongegrond - Informatie verstrekt - Onbevoegd verklaard

1 1 2 1

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Behoorlijkheidsnormen* - Goede motivering - Voortvarendheid

1 1

*Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn.

Deels gegrond deels ongegrond Dossier: 2012-489 (zie ook: DSO, DSB)

Invoering betaald parkeren op de woonwagenlocatie aan de Viaductweg. In 2010 besluit de gemeente om betaald parkeren in te gaan voeren in Den Haag. Met aparte aanwijzingsbesluiten worden gebieden aangewezen. Na een aanwijzing kunnen zienswijzen worden ingediend en leidt dat tot een besluit. Tegen dit besluit kan geen bezwaar meer worden gemaakt. In 2012 wordt een buurt aangewezen als gebied waar betaald parkeren wordt ingevoerd. Uit een parkeeronderzoek is gebleken dat de parkeerdruk boven de 90% is uitgekomen. Deels wordt dit veroorzaakt door het invoeren van betaald parkeren in omliggende gebieden en deels door nieuw of ander parkeeraanbod. De buurt is te onderscheiden in een woongedeelte en een bedrijvengedeelte. In dat bedrijvengedeelte ligt aan de rand van de wijk een woonstraat. Die woonstraat, een openbare weg, is zo ingericht dat hij niet uitnodigt om te parkeren. Er is daar geen parkeerdruk en er wordt eigenlijk alleen door bewoners en familie gebruik gemaakt van de parkeervoorzieningen. De bewoners hadden vroeger de mogelijkheid om op eigen terrein te parkeren. Door een noodzakelijke herinrichting werd een aantal bewoners gedwongen om op straat te gaan parkeren. Verzoekster vindt het dan ook niet rechtvaardig dat door een toename van bedrijven e.d. in de buurt betaald parkeren wordt ingevoerd in “hun” straat, terwijl er geen parkeerdruk is en zij destijds noodgedwongen op straat moesten gaan parkeren. De gemeente lijkt wel doof voor haar argumenten. De ombudsman wordt ingeschakeld. Na onderzoek komt de ombudsman wel tot de conclusie dat het besluitvormingsproces, om te komen tot een aanwijzing van dat gebied, op zich wel netjes is gegaan. Het doorvoeren van betaald parkeren in deze straat blijft echter achter ten opzichte van de rest van de wijk omdat er niet daadwerkelijk wordt gehandhaafd. Hier handelt de gemeente niet voortvarend.

38


Een lastiger vraagstuk is of het beleid ruimte laat om een andere afweging te maken: met andere woorden is de gemeente min of meer verplicht om een hele buurt of wijk aan te wijzen? De ombudsman gaat ter plaatse. Hij constateert dat de straat niet echt in een woongebied ligt, ook de uitstraling van de straat doet niet snel vermoeden dat het hier om een openbare (voor iedereen toegankelijke) weg is. Het parkeerbeleid geeft een aantal voorwaarden aan wanneer er gekozen kan worden voor betaald parkeren. In dit geval gaat het om de stijging van de parkeerdruk boven de 90%. Er staat evenwel niet dat het per wijk of buurt moet worden ingevoerd. In de stad zijn ook andere voorbeelden waarbij het niet per wijk of buurt is ingevoerd. De bewoners en bedrijven zijn netjes door de gemeente geïnformeerd dat er een parkeeronderzoek komt en of zij een enquête willen invullen. In de toelichting op het parkeeronderzoek wordt gesteld dat de gemeente aan de hand van de reacties de omvang van het gebied wil bepalen. In het parkeerbeleid staat dat de gemeente graag draagvlak wenst voor de invoering. Een enquête lijkt dan ook een goede keuze. Uit het parkeeronderzoek blijkt dat gemeten over de hele wijk de invoering wel te billijken is, echter wanneer naar deelgebieden wordt gekeken het, gezien de parkeerdruk en ontbreken van draagvlak, ook te billijken is om deze straat buiten het betaald parkeren gebied te houden. De ombudsman vindt dat de gemeente onvoldoende heeft uitgelegd waarom betaald parkeren over de hele buurt wordt ingevoerd en niet de afweging heeft gemaakt om deze straat, gezien haar ligging, de parkeerdruk en het draagvlak, buiten het gebied te houden. De ombudsman beveelt de gemeente aan om alsnog deze straat buiten het betaald parkeren gebied te brengen en haar relatie met de bewoners te verbeteren. Het is ook verstandig om de straat meer het karakter van een openbare weg te geven. Dan kan ook bekeken worden of dat wel effect heeft op de parkeerdruk op deze openbare weg. Een ander punt van belang is de reden waarom de parkeerdruk is opgelopen. Er zijn nogal wat nieuwe voorzieningen (bedrijven, zalen e.d.) in dat gebied bij gekomen. Hier zijn verschillende onderdelen van de gemeente bij betrokken. De onderlinge afstemming is onvoldoende gebleken. De ombudsman meent dat een meer integrale gebiedsmanager een oplossing zou kunnen bieden, de gemeente erkent dat en stelt een gebiedsmanager aan. De ombudsman ziet graag dat de gebiedsmanager ook onderzoekt of de huidige parkeernormen wel voldoende rekening houden met overlappende effecten van de parkeerbehoefte bij de diverse voorzieningen.

Informatie verstrekt Dossier: 2014-328

Woonoverlast in alle soorten en maten Meneer heeft last van drugsmisbruik in de buurt van zijn huurwoning in de binnenstad. Hij meldt het bij de politie maar die handelt niet afdoende vindt hij. Hij heeft ook last van fout geparkeerde auto’s. Daarover klaagt hij bij de gemeente. Ook die doet naar zijn mening te weinig. Hij vindt tevens dat de eigenaar niet genoeg doet aan onderhoud van de woning. Hij vraagt aan de ombudsman hem te helpen om zijn woonsituatie te verbeteren. De ombudsman adviseert hem om een handhavingsverzoek bij het college van B&W in te dienen en aandacht te vragen voor de drugsoverlast en de parkeeroverlast. Meneer kan voor achterstallig onderhoud naar de huurgeschillencommissie.


39

DIENST PUBLIEKSZAKEN Totaal aantal klachten: Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door ombudsman - Deels gegrond en deels ongegrond - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Niet verplicht - Onbevoegd verklaard

134 5 3 2 23 58 28 6 9

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Behoorlijkheidsnormen* - Goede informatieverstrekking - Goede organisatie - Professionaliteit - Voortvarendheid

1 2 1 1


Beëindigd door ombudsman Dossier: 2014-551

Kettingreactie Via zijn zorgverzekering komt meneer er achter dat hij is uitgeschreven door de gemeente. Tevens blijkt dat zijn toeslagen van de Rijksbelastingdienst niet meer worden doorbetaald. Uit navraag bij de gemeente blijkt dat de gemeente hem ten onrechte heeft uitgeschreven, vermoedelijk is er sprake van een persoonswisseling. De gemeente corrigeert de uitschrijving. Waar de uitschrijving wel direct consequenties heeft, heeft de correctie dat niet. Meneer loopt bij de Rijksbelastingen vast omdat hij zijn toeslagen niet opnieuw kan aanvragen (die zijn al toegekend) echter ze worden niet meer betaald (u bent uitgeschreven). In combinatie met een grote werkdruk bij de Rijksbelastingen duurt het heel lang voordat meneer zijn toeslagen met terugwerkende kracht hersteld ziet. De ombudsman constateert dat de gemeente wel netjes haar excuses en een bloemetje heeft gestuurd naar meneer, maar niet met een oplossing zijn gekomen. De ombudsman spreekt de gemeente er op aan dat zij meneer meer hadden moeten helpen bij het herstellen van de fout. De gemeente pakt die uitdaging op. Ondertussen blijkt dat de Rijksbelastingen de toeslagen zal gaan herstellen en hoeft meneer geen gebruik meer te maken van het aanbod.

40


Deels gegrond deels ongegrond Dossier: 2013-543

Touwtrekken Om zijn huwelijksakte in te laten schrijven moet verzoeker de originele documenten opsturen. Nadat die door de gemeente zijn ontvangen en zijn beoordeeld, blijkt dat de huwelijksakte niet kan worden ingeschreven omdat de nodige legalisaties ontbreken. Hij verzoekt de gemeente de documenten terug te sturen. De gemeente verzendt alles in een enveloppe, echter op het moment dat de verzoeker de enveloppe opent blijkt dat zijn huwelijksakte ontbreekt. Hij attendeert de gemeente hierop. Na een zoektocht blijft het stuk onvindbaar. De gemeente geeft hem de gelegenheid om op kosten van de gemeente een nieuwe akte, met de benodigde legalisaties, te halen. Meneer stuurt een begroting van de kosten. Zonder een reactie van de gemeente af te wachten gaat zijn echtgenote naar het thuisland om een nieuwe akte op te halen. De gemeente geeft na een aantal weken aan welke kosten zij zal gaan vergoeden, dat komt niet overeen met de kosten die de echtgenote heeft gemaakt. Meneer legt zijn klacht voor aan de gemeente. Ook de afhandeling van de klacht gaat traag. Dan ontstaat het touwtrekken: verzoeker is bang dat de nieuwe huwelijksakte wederom kwijt zal raken en de gemeente wil pas gaan vergoeden als zij de nieuwe akte heeft gekregen. Beide partijen nemen daar hun tijd voor. Uiteindelijk wordt een oplossing voor de beoordeling van de huwelijksakte gevonden en dan blijkt dat de akte wederom niet ingeschreven kan worden omdat de noodzakelijke legalisatie ontbreekt. De gemeente besluit desondanks een deel van de kosten te vergoeden. Meneer is het er niet mee eens en legt zijn klacht voor aan de ombudsman. De ombudsman constateert dat de gemeente zich verantwoordelijk heeft gesteld voor het zoekraken van de eerste huwelijksakte. De gemeente heeft verzoeker op tijd gemeld aan welke voorwaarden moet worden voldaan. Wanneer uiteindelijk de opnieuw opgehaalde huwelijksakte wordt overlegd blijkt deze wederom niet aan de voorwaarden te voldoen, daarmee heeft verzoeker niet aan de vergoedingsvoorwaarden voldaan. Omdat de gemeente zichzelf verantwoordelijk houdt voor het zoekraken van het eerste origineel is een compensatie wel op zijn plaats. De gemeente heeft een deel van de kosten vergoed, de ombudsman acht die compensatie redelijk. De ombudsman uit wel zijn zorg bij de gemeente over het zoekraken van originele documenten en vraagt om passende maatregelen. Wat wel vaststaat is dat de gemeente niet voortvarend is geweest in haar handelen. Dossier: 2014-095

De verdwenen en toch weer te voorschijn gekomen tak Meneer ziet dat na een flinke storm een grote tak is afgebroken en in de vaart voor zijn huis is gevallen. Hij is bang dat de tak schade bij het vaarverkeer kan veroorzaken, en meldt de afgebroken tak bij de gemeente. Deze geeft de melding door aan de uitvoerder. Door de storm is er veel schade in de stad en moet de uitvoerder prioriteiten stellen. De gevallen tak hoort daar niet bij. Er is geen sprake van vaarverkeer in die vaart. De takken die een risico voor letsel of schade vormen gaan voor. De gemeente meldt dat ook aan meneer en belooft de tak binnen twee weken te verwijderen. Meneer gaat daarmee niet akkoord en hij dient een klacht in bij de gemeente. Deze neemt ruim de tijd om te reageren en meneer dient een klacht in bij de ombudsman. Wanneer de ombudsman vragen stelt reageert de gemeente met een schriftelijke uitleg aan meneer. Volgens de gemeente heeft de uitvoerder de tak uit het water gehaald. Volgens meneer is dat niet zo en hij haalt als bewijs eigenhandig de tak boven water. Hij stuurt foto’s naar de gemeente en de ombudsman. De gemeente kan niet nagaan hoe het


41

komt dat de tak niet is opgeruimd. De opruimactie is een bulkopdracht aan de uitvoerder. Hoe het met de afgevallen takken afzonderlijk gaat wordt niet vastgelegd. De gemeente geeft toe dat de opruimactie niet goed is gegaan. Het valt haar niet aan te rekenen dat zij geen zicht heeft op iedere afzonderlijke gevallen tak. Dossier: 2014-447

Klem tussen Openbaar Ministerie, Gemeente en Ministerie Het OM signaleert het paspoort van meneer en neemt het in. Na enkele dagen heft het OM uitleg signaleren van een paspoort de signalering op. Het paspoort kan via het Ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK) aan de gemeente worden opgestuurd, de gemeente kan het dan weer teruggeven aan de houder. Daar gaat het vervolgens mis. BZK stuurt het paspoort aan de gemeente Den Haag, omdat de houder van het paspoort niet zou zijn ingeschreven in Nederland. Den Haag is aangewezen om deze paspoorten te bewaren, totdat de houder zich meldt. Den Haag legt het document daarom in de kluis, in afwachting daarvan. Als meneer vervolgens als inwoner van de stad opbelt naar de medewerker van de gemeente aan wie BZK zegt dat het paspoort is gestuurd, gaat er nog meer mis. De medewerkers bij de front-office (14070) van de gemeente kunnen naam van de gevraagde medewerker niet vinden in het systeem. Daardoor kunnen ze ook niet achterhalen op welke afdeling hij werkt, om een eventuele vervanger te pakken te krijgen. Het verzoek om teruggave van het paspoort lijkt vervolgens ergens in een zwart gat bij de gemeente te vallen. De advocaat van meneer dient een klacht in bij de gemeente. De gemeente handelt de klacht niet naar tevredenheid van meneer af, waarop hij zich bij de ombudsman meldt, met het verzoek om onderzoek naar de gang van zaken. Als de betrokken medewerker - die zich van geen kwaad bewust is - terugkomt van vakantie belt het OM hem om de teruggave van het paspoort te realiseren. Binnen twee dagen heeft meneer zijn paspoort daarop alsnog terug. Maar het is wel bijna twee maanden later. Nader onderzoek leert, dat de informatie van BZK, dat de verblijfplaats van meneer onbekend was, niet correct is. Meneer staat gewoon ingeschreven in Den Haag. De ombudsman concludeert na zijn onderzoek, dat als deze BZK informatie wel correct was geweest, het paspoort naar een andere afdeling was verstuurd, en er zeer waarschijnlijk geen sprake van verwarring was geweest. De klacht over het gebrek aan goede organisatie en een ordentelijke klachtafhandeling verklaart de ombudsman gegrond. Hij is van mening dat de gemeente te allen tijde vragen van burgers en andere belanghebbenden op de juiste plaats in de organisatie voor moet kunnen leggen. Doordat de informatie over de bereikbaarheid van medewerkers onvoldoende bleek, heeft de front-office niet kunnen helpen. De ombudsman beveelt het college aan ervoor te zorgen dat de bereikbaarheidsinformatie juist en actueel in het systeem wordt opgenomen, om zo bellers en bezoekers beter van dienst te kunnen zijn. De klachtafhandeling voldeed niet aan de voorwaarden die daarvoor staan. Hiervoor vraagt de ombudsman aandacht bij de directeur van de dienst.

42


Gegrond Dossier: 2013-025

Onroerende zaakbelasting Meneer klaagt over gebrekkige informatievoorziening door de afdeling Belastingzaken over een WOZ beoordeling en over een incassomaatregel. De afdeling erkent de gebrekkige communicatie en is bereid de belastingschuld over drie jaren bij wijze van uitzondering en als erkenning van de gebrekkige communicatie in tien termijnen te laten betalen. Meneer moet dat wel via incasso betalen en hij moet zich verder aan de regelgeving houden. Dossier: 2014-594

Handelingsbekwaam? De pleegouders en voogd worden verrast door een naamswijziging van een minderjarig kind. Dan blijkt dat de biologische vader, met instemming van de biologische moeder, het kind heeft erkend. Bij een erkenning ontstaat de mogelijkheid om de naam te kiezen van het kind. De biologische ouders hebben er gezamenlijk voor gekozen om het kind de achternaam van de vader te geven. De gemeente heeft de akte van erkenning opgemaakt en de naam van het kind gewijzigd. De voogd en pleegouders vinden dat wel vreemd omdat de moeder onder curatele staat. Ook de curator van moeder is verrast. Op zich zijn alle betrokkenen niet tegen de erkenning maar de naamswijziging is misschien niet in het belang van het kind. Kan dit nog worden teruggedraaid, tenslotte staat de moeder onder curatele? Via de Kinderombudsman komen ze bij de ombudsman terecht, het gaat tenslotte om de akte van erkenning die door de gemeente Den Haag is opgemaakt. Uit het onderzoek blijkt dat de naamswijziging alleen ongedaan kan worden gemaakt als ook de erkenning ongedaan wordt gemaakt. Bij de erkenning heeft de gemeente een fout gemaakt door geen acht te slaan op het feit dat de moeder onder curatele staat. Alhoewel de wet niet helemaal duidelijk is op dit punt, had de gemeente eigenlijk eerst contact op moeten nemen met de curator. Uiteindelijk had de toestemming van de moeder zeer waarschijnlijk zelfs aan de kantonrechter moeten worden voorgelegd. Eén van de belanghebbenden kan nu een verzoekschrift gaan indienen tegen de erkenning òf de ambtenaar van de Burgerlijke stand kan om de nietig verklaring van de erkenning vragen. De ouders, curator, pleegouders, voogd zijn niet tegen de erkenning. Het kind geeft aan graag de naam van haar vader te willen voeren. In het belang van het kind nemen zij geen verdere actie. De ombudsman heeft de gemeente aangesproken op de handelswijze bij de erkenning en verzocht om maatregelen te nemen om herhaling te voorkomen. De ombudsman heeft zijn collega de Kinderombudsman gewezen op het feit dat de wet de handelingsbekwaamheid van de moeder bij de erkenning niet net zo duidelijk heeft geregeld als bij de vader.


43


Speeltuin of hangtuin Een echtpaar woont naast een speeltuin. Meneer en mevrouw hebben last van de spelende kinderen en, in de avonduren, van hangjeugd. Zij kaarten de overlast aan bij de gemeente en de politie. De speeltuin is onderwerp van overleg in het wijkberaad. De gemeente herkent de overlast en wil samen met bewoners, politie en de welzijnsorganisatie werken aan verbetering van de situatie. Het echtpaar krijgt een reactie van de wethouder. Hij wil graag meewerken aan beperking van de geluidsoverlast maar de kinderen moeten ook een plaats hebben om te spelen. De wethouder beschouwt de overlast van hangjeugd van een andere orde en kondigt aan te zoeken naar maatregelen om die overlast tegen te gaan. De gemeente stelt een onderzoek in naar de geluidoverlast. Het echtpaar voelt zich niet genoeg gehoord, de overlast gaat door en zij dienen een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman adviseert om het overlastonderzoek af te wachten. Hij kijkt zelf bij de speelplaats, op verschillende tijden van de dag. Daaruit blijkt geen duidelijke overlast. Ook het echtpaar ondervindt sinds de zomermaanden geen overlast meer. De ombudsman sluit het dossier. Dossier: 2014-354

De regels en het spel Een echtpaar meldt, dat het geen formulieren heeft ontvangen om mee te kunnen doen aan de Europese verkiezingen. De procedure is, dat men voor elke verkiezingen opnieuw moet worden geregistreerd als kiezer in het buitenland. Dat blijkt niet bij iedereen bekend te zijn. Mensen met een vast adres, die bij een vorige verkiezing ook hebben gestemd, ontvangen automatisch op het bij de gemeente bekende adres een registratieverzoek + papieren. Echter, als men in het buitenland verhuist en dit niet doorgeeft, bestaat het risico dat de stukken naar het oude adres worden gezonden. Dossier: 2014-453

Peertjesoverlast Bewoners hebben te maken met bomen in de straat. Ieder jaar krijgen de bomen peertjes en wanneer ze rijp zijn vallen ze op de grond of op de auto’s die onder de bomen geparkeerd staan. Volgens de bewoners ontstaat schade aan de auto’s door het fruitzuur. Oudere mensen zijn bang om te vallen vanwege de gladde straten. De bewoners klagen bij de gemeente die aankondigt vaker te zullen vegen. De gemeente wil de bomen vanwege de kosten niet vervangen door een soort die geen vruchten dragen. Wel wil zij de bomen die ziek zijn vervangen. De bewoners vinden de maatregelen niet genoeg. Een bewoner klaagt bij de ombudsman over de schade aan de auto’s. De ombudsman geeft aan dat de bewoners zullen moeten aantonen dat zij schade aan de auto’s hebben en dat die schade komt door de peertjes. De bewoners overwegen of zij de gemeente aansprakelijk willen stellen.

44


Dossier: 2014-535

Scheve tegels en Belgische kasseien Meneer klaagt over de slechte kwaliteit van de bestrating en de stoep in zijn straat. Hij heeft een klacht bij de gemeente ingediend en die is ongegrond verklaard. Het antwoord op zijn klacht is niet naar zijn tevredenheid en hij doet een beroep op de ombudsman. Deze gaat zelf kijken. De stoep heeft inderdaad veel scheef liggende tegels, Belgische kasseien aan de kade, slechte verlichting en veel hondenpoep. Dit kan inderdaad beter. De ombudsman overlegt met de gemeente. Die zegt toe de klachten op te pakken. De klacht over de kade is lastig. De gemeenteraad heeft besloten om geld vrij te maken voor verbetering van kades met woonboten. Maar meneer woont aan een kade met plezierboten en die valt dus niet onder het beschikbare budget. De ombudsman geeft meneer het advies gegeven met het stadsdeel te gaan overleggen zo gezamenlijk te bekijken wat nu en op termijn mogelijk is. Dossier: 2014-581

Opsplitsing van een woning Een pandeigenaar verhuurt woonruimte per etage. Hij heeft zijn pand verbouwd tot appartementen maar zonder formele splitsing. Hij ontdekt dat een van zijn huurders landelijke toeslagen moet terugbetalen. Hij vraagt advies bij de ombudsman hoe hij hiermee om moet gaan. Zij pand kent formeel twee woningen met een -a- en -b- nummering, maar er zijn meer dan twee afzonderlijke etages. De rijksbelastingdienst ziet de huurders op het -b- nummer als één huishouden met een gezamenlijk inkomen. De hoogte van het gezamenlijke inkomen heeft gevolgen voor het recht op toeslagen. De rijksbelastingdienst kan de huishoudens als afzonderlijk beschouwen maar daarvoor is nodig dat de woningen formeel gesplitst zijn. De ombudsman adviseert de huiseigenaar om een adresonderzoek aan te vragen bij de gemeente. Dossier: 2014-626

Kind noch kraai Meneer lijkt illegaal in Nederland te verblijven, hij heeft geen paspoort van het land waar hij geboren is en verblijft al zo’n 30 jaar in Nederland. Is hier getrouwd, heeft kinderen, is gescheiden. Heeft geen contact met hen. Lijkt nu heen en weer te reizen tussen hulpverleningsinstanties in verschillende gemeentes. Levensonderhoud is niet helder. ombudsman doet een poging zijn spoor in Den Haag te verhelderen. Zowel Vluchtelingenwerk als het Bureau Discriminatiezaken kennen hem, maar konden hem niet helpen bij het oplossen van zijn aanwezige, maar niet duidelijk te krijgen probleem. Ook niet met een tolk. Zij treffen hetzelfde dilemma aan als de ombudsman. Spijtig om meneer weer te moeten laten gaan, zonder iets te kunnen betekenen.


45

Dossier: 2014-265

Afvalstoffenheffing Bij verhuizing binnen de stad ontstaat bij een klager een tijdelijke overlap van het bezit van twee panden. Hij wordt tijdelijk dubbel aangeslagen voor de afvalstoffenheffing. De klager vindt dit onredelijk omdat volgens hem niet het bezit maar het bewonen grondslag voor de heffing zou moeten zijn. Immers dan produceert hij afvalstoffen. De heffing blijkt wel volgens de regeling uitgevoerd. De klager besluit geen bezwaar in te dienen.

Kenbaarheidsprincipe toegepast Dossier: 2014-097

Uit het oog Mevrouw is al geruime tijd bezig om voor haar man en haarzelf verklaringen te verkrijgen uit het Vestigingenregister. Het echtpaar is woonachtig in Zuid-Afrika. Het duurt zo lang en de tijd dringt wegens het verlopen van de geldigheid van een paar documenten. Hun contactpersoon in Nederland, neemt het over, en meldt zich bij de ombudsman. Hij adviseert mevrouw de klacht over het gebrek aan voortvarendheid bij de dienst in te dienen. Dat doet zij. Na eerst wat haperingen, wordt de klacht opgepakt. Het blijkt dat er direct na de eerste aanvraag twee verklaringen zijn toegezonden, maar die zijn kennelijk niet aangekomen in Zuid-Afrika. Vervolgens hebben de werkzaamheden bij het Vestigingenregister ernstige vertraging opgelopen als gevolg van een lekkage met bijbehorende schade. De dienst handelt de klacht uiteindelijk netjes af: met excuses en twee nieuwe verklaringen, waarvoor aanvragers geen leges behoeven te betalen. En voor de zekerheid stuurt de dienst in afstemming met de contactpersoon in Nederland, de verklaringen op naar haar adres. Dossier: 2014-400

Watervogels voeren met grote hoeveelheden brood, mag dat? Meneer en mevrouw melden dat er bij hen aan de kade veel eten in het water wordt gegooid voor de vogels. Dat geeft overlast. Ze melden dit bij de gemeente. Van het stadsdeel krijgen ze het antwoord dat handhaving niet mogelijk is, omdat er geen regels zijn waarop de handhaving zich kan baseren. De ombudsman waagt dat te betwijfelen en spreekt de dienst er op aan: in de Afvalstoffenverordening is een artikel opgenomen dat het weggooien van onder meer etenswaren in de openbare ruimte verbiedt. Dat geldt niet alleen voor patat en kauwgom op straat, maar natuurlijk ook voor brood in de (openbare) wateren. Er is dus wel degelijk een basis voor handhaving in de regelgeving. Het stadsdeel maakt een onderscheid tussen het weggooien van etenswaren en het voeren van dieren. De handhaving op het voeren van dieren heeft geen prioriteit. De gemeente probeert bepaalde doelgroepen te bereiken en tevens via broodmanden en –containers een deel van het probleem op te lossen.

46


Dossier: 2014-428

Ingeburgerd, maar geen paspoort Meneer krijgt, hoewel hij een examen Nederlands heeft afgelegd met goed resultaat, geen certificaat waarmee hij een Nederlands paspoort kan aanvragen. Hij beklaagt zich daarover bij de gemeente. Door de gemeente ontstaat verwarring over welke dienst de klacht zou moeten behandelen. Op verzoek van klager informeert de ombudsman naar de stand van zaken. Dan blijkt dat de klacht vrijwel terstond is doorgezonden naar de juiste dienst, maar dat hij daarna, zoals dat heet, “ in het ongerede” is geraakt. Het komt uiteindelijk goed, de dienst verklaart de klacht gegrond en meneer krijgt alsnog zijn certificaat. Dossier: 2014-512

Met twee maten meten Meneer heeft een parkeervergunning voor bewoners aangevraagd en moet het hogere tarief voor een tweede auto betalen. Dit komt doordat een andere bewoner op hetzelfde adres al een parkeervergunning tegen het lage tarief heeft. De auto van meneer wordt als tweede auto bij dat adres aangemerkt. Voor de parkeer vergunningen kijkt de gemeente naar de Basisregistratie Personen. Omdat het pand niet kadastraal gesplitst is, hebben de woningen hetzelfde adres, terwijl het wel verschillende huishoudens zijn. Meneer wordt, als zelfstandig huishouden, echter wel aangeslagen voor de gemeentelijke belastingen, zoals de afvalstoffenheffing. Kennelijk wordt daar niet alleen gekeken naar het adres. De gemeente meet derhalve met twee maten. In de klachtafhandeling erkent de gemeente dit: er is onvoldoende afstemming tussen de Basisregistratie Personen en de Basisadministratie Adressen en gebouwen. De gemeente stelt voor om het pand te laten splitsen. Mede na de interventie van de ombudsman zijn aanvullende afspraken gemaakt om deze verwarring zoveel mogelijk te voorkomen. Dossier: 2014-524

Een onveilige verkeerssituatie vraagt om een snelle reactie! Mevrouw heeft eind juli een melding gedaan over de onveilige verkeerssituatie voor fietsers op plein. Daarvan heeft zij een ontvangstbevestiging ontvangen. Daarna verneemt zij niets meer. Als zij een maand later naar de stand van zaken vraagt, krijgt ze als antwoord dat de vraag is uitgezet bij de dienst, en dat er telefonisch contact met haar zal worden opgenomen. Dat gebeurt niet, en twee weken later dient ze over dit alles een klacht in. Daarop hoort zij wederom niets meer. Dan wendt ze zich eind september tot de ombudsman om zich over deze gang van zaken te beklagen. Hij vraagt bij de dienst aandacht voor de kwestie. Het duurt nog even, maar begin december komt dan eindelijk een reactie. Mevrouw krijgt gelijk van het stadsdeel: er zullen, als tijdelijke oplossing, nieuwe lijnen worden aangebracht. Tegelijkertijd bezint de gemeente zich op een totale herinrichting van het plein, waarbij de omwonenden betrokken zullen worden


47

Dossier: 2014-534

Met onbekende bestemming vertrokken - maar niet heus Meneer beklaagt zich erover dat hij “zomaar” is uitgeschreven. De Dienst Publiekszaken blijkt echter ruim 2 jaar onderzoek te hebben gedaan naar de woon-verblijfplaats van meneer, zonder resultaat. Onderzoek betekent in dit geval dat er brieven worden gezonden naar de bekende adressen, bijvoorbeeld via de ziektekostenverzekering. Nu meneer bij zijn klacht een adres opgeeft, is het van belang dat hij zich daar ook daadwerkelijk inschrijft. Als hij niet reageert op brieven van de gemeente en zich ook niet inschrijft, krijg hij de melding bij zijn naam dat het woonadres onbekend is. De ombudsman constateert dat de gemeente er al het nodige aan heeft gedaan om het adres te achterhalen. De dienst kan daarom niets verweten worden. Dossier: 2014-645

Trage molens of verkeerde toezegging? Meneer is er klaar voor: zijn aanvraag voor naturalisatie is helemaal rond en akkoord. Nu wacht hij op de uitnodiging voor de naturalisatieceremonie. De IND heeft hem laten weten dat hij daarvoor binnen zes weken een uitnodiging krijgt van de gemeente. De tijd verstrijkt en de uitnodiging komt maar niet. Meneer wordt onrustig: ze zijn hem toch niet vergeten? Of nog erger: ze zijn hem toch niet kwijt? De ombudsman legt de klacht neer bij Publiekszaken, omdat zij nog niet in de gelegenheid zijn geweest om op de klacht te reageren. Zij antwoorden meneer: hoewel de IND die zes weken belooft, kan Den Haag dat vaak niet waar maken, omdat de organisatie van de uitnodigingen meer tijd vergt. Het duurt vaak 9 weken, soms langer. Maar de IND blijft maar zeggen: zes weken. Er is overleg tussen de twee overheidsinstanties, maar helaas werken de molens bij de IND traag, het kost kennelijk veel moeite om de termijn aan te passen. Voor klager is de klacht opgelost. Dossier: 2014-661

Niet elk privilege heeft alleen maar voordeel Meneer heeft sinds kort een functie, met een geprivilegieerde status, bij een internationale organisatie. Aanvankelijk heeft hij een huis gehuurd en na enkele maanden een huis gekocht. Het vervelende is dat post van de gemeente niet naar zijn nieuwe huidige adres gaat, maar nog steeds naar zijn oude huuradres. Als hij bij de gemeente informeert kan men hem niet helpen, omdat hij niet geregistreerd blijkt te staan. Dat vindt hij gek, want hij krijgt toch echt gemeentelijke post en betaalt belasting. Hij meldt zich bij de ombudsman, die bij de dienst informeert wat er aan de hand is. Uit de reactie van de dienst blijkt dat meneer een unieke functie heeft, die als privilege heeft dat hij niet verplicht is om zich in te schrijven in Nederland. Hij staat geregistreerd bij het ministerie van Buitenlandse Zaken, en langs die weg wordt hij als Haagse burger benaderd. Zijn adres wijziging had hij dus ook via Buitenlandse Zaken moeten laten lopen. Met dat advies van de dienst kan meneer weer uit de voeten.

48


Dossier: 2014-595

De pot verwijt de ketel .... Mevrouw verwijt de dienst dat zij ten onrechte is uitgeschreven uit de Basisregistratie Personen (BRP) en dient hierover achtereenvolgend, met tussenpozen van een week, drie klachten in: de laatste via de ombudsman. De klacht lijkt een spoedeisend karakter te hebben, omdat mevrouw zonder inschrijving niets kan ondernemen, waardoor de ombudsman de dienst verzoekt de klacht met enige voortvarendheid te behandelen. Uit het antwoord blijkt dat de dienst de juiste procedure heeft gevolgd om vast te stellen of zij op het adres woont, waarvan zij zegt dat zij er woont. Dat betekent dat er een aantal keren een brief is verzonden, met het verzoek om te reageren. Omdat zij niet reageert, is de dienst uiteindelijk gerechtigd om aan te nemen dat zij niet (meer) daar woont. Vervolgens meldt mevrouw zich bij de balie om een afspraak te maken om zich in te schrijven. Die afspraak wordt gemaakt. Op het afgesproken tijdstip echter, verschijnt mevrouw niet. De ombudsman kan hier echt niets doen voor haar. Mevrouw heeft zelf niet reageert op vragen en verzoeken van de gemeente en komt haar zelf-gemaakte afspraak niet na.


Hagenaar heeft voorrang als belastingplichtige Verzoekster is gescheiden en heeft met haar ex-echtgenoot nog een pand in Den Haag. Geen van beiden wonen meer in dat pand. Mevrouw woont wel in Den Haag, haar ex niet. De gemeente heeft beleidsregels opgesteld wie aangewezen mag worden als belastingplichtige. Omdat mevrouw in Den Haag woont krijgt zij van de gemeente de WOZaanslag. Nu wil het geval dat de rechter heeft beslist dat haar ex-echtgenoot deze aanslag moet betalen. Zij dient bezwaar in tegen de beslissing van de gemeente en beroept zich op de rechterlijke uitspraak. Op grond van die beleidsregels mag de gemeente haar aanschrijven als eerst aangewezen belastingplichtige. De rechterlijke uitspraak bepaalt niet wie de aanslag moet krijgen, maar wie de aanslag moet betalen. Verzoekster kan op basis van de rechterlijke uitspraak de betaalde belasting weer verhalen op haar ex-echtgenoot. De ombudsman kan deze beleidsregels niet aan (laten) passen, dat is een beleidsaangelegenheid voor het college van Burgemeester en Wethouders. (Belastingzaken verzocht om beleid te heroverwegen. Indien dat gebeurt kan dit een casus voor Klachtrecht zijn). Dossier: 2014-149

Klacht of probleem: goed advies doet wonderen Eigenlijk heb ik geen klacht, maar ik wil zo graag dat mijn probleem wordt opgelost! Daar begint mevrouw mee. Door een typefout bij de gemeente Den Haag, staat er in de Basisregistratie Personen (BRP) een foute geboortedatum bij het zoontje van mevrouw. Dat is gebeurd, toen het gezin remigreerde naar Nederland. Ze wil dat dit wordt aangepast, op de geboorteakte van het kind staat de juiste datum. Het lukt haar niet hier aandacht voor te


49

krijgen bij de gemeente. Daarom stuurt ze een mail naar de ombudsman: Help! De ombudsman vraagt bij Publiekszaken wat hen tegenhoudt om mevrouw te helpen met het oplossen van dit probleem. De dienst pakt alsnog de vraag van de ombudsman, en daarmee die van mevrouw, op. Er is telefonisch contact, waarin de medewerker van de dienst haar vertelt dat ze zich moet melden bij Publiekszaken van haar woongemeente. Dat is de enige instantie die een wijziging mag aanbrengen in de BRP gegevens. Aan de hand van de geboorteakte moet dit lukken. Mevrouw is blij met dit advies. Dossier: 2014-171 (zie ook: SZW)

Toch maar geen scootmobiel, maar wel legeskosten Verzoekster dient een aanvraag in voor een scootmobiel. Haar woning is niet geschikt voor een scootmobiel en dat betekent dat de scootmobiel op de openbare weg zal moeten worden gestald. Hiervoor zijn omgevingsvergunningen nodig en bij de aanvraag worden leges in rekening gebracht. Mevrouw maakt na een demonstratie een proefrit en komt dan tot de conclusie dat zij er van af moet zien. Haar beperkingen aan haar gezichtsveld en gehoor leveren een onveilige situatie op. Zij geeft dat door aan de gemeente. Ondertussen is wel de vergunning verleend. Nu zij geen gebruik kan en zal maken van de scootmobiel noch van de verleende vergunningen vraagt zij restitutie van de betaalde leges (bijna 700 euro). Op grond van de legesverordening kan maar een klein bedrag (ruim 90 euro) worden teruggegeven. Zij dient een bezwaar in en dat wordt afgewezen omdat de Legesverordening verder wel correct is toegepast. De kwestie wordt aan de ombudsman voorgelegd. Die constateert dat de Legesverordening op zich wel terecht is toegepast, de vraag is echter of het hier om een aanvraag in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) gaat. In die gevallen worden de kosten doorgaans door de WMO gedragen. De ombudsman legt de casus neer bij de betreffende afdeling, die tot de conclusie komt dat de kosten inderdaad door de WMO worden vergoed en restitueert de betaalde leges. Nu het tot een goede oplossing komt is de ombudsman niet meer verplicht om zijn onderzoek voort te zetten. Wel blijkt dat het verstandig is om alert te blijven waarom de omgevingsvergunning en restitutie worden aangevraagd, dan had al sneller de juiste conclusie kunnen worden getrokken. Dossier: 2014-205

Spookbewoning? Verzoeker betrekt een andere woning en vraagt bij de Rijksbelastingen toeslagen aan, echter die worden hem geweigerd omdat er meer mensen op zijn adres wonen. Hoe kan dat nu want hij woont er alleen? Hij vraagt bij de gemeente een adresonderzoek aan en dan blijkt dat zijn buurman ingeschreven staat op zijn adres. Toen zijn buurman daar kwam wonen was het pand nog niet gesplitst en werd hij ingeschreven op het oorspronkelijke huisnummer. Na de splitsing kregen de aparte wooneenheden het oorspronkelijke huisnummer met een letter als toevoeging. De buurman is echter op het juiste adres overgeschreven waardoor verzoeker nu niet in aanmerking komt voor de gevraagde toeslagen. Op grond van het adresonderzoek schrijft de gemeente de buurman in op het juiste adres, alleen doet zij dat niet vanaf de datum van splitsing. De verzoeker loopt hierdoor toch een bepaalde periode zijn toeslagen mis. Verzoeker wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman is van mening dat de gemeente op grond van het adresonderzoek de inschrijving volledig moet corrigeren. De gemeente besluit de inschrijving met terugwerkende kracht te gaan herstellen en daar ook de buurman goed over te informeren omdat deze correctie ook voor hem consequenties kan hebben.

50


Dossier: 2014-233

De straat schoon voor Pasen... maar toch niet helemaal Meneer meldt bij de gemeente vervuiling in zijn woonstraat: grootvuil en veel zwerfvuil. Het is bijna Pasen, het zou mooi zijn als het dat weekend mooi schoon is in de straat. De gemeente verwijdert hierop het grootvuil (een gedumpte matras), maar het overige zwerfvuil (vuilniszakken, flessen, blikjes) blijven liggen. Meneer verwijt de gemeente gebrek aan daadkracht bij schoonmaken. Bovendien zou het mooi zijn, vindt hij, als het Handhavingsteam van het stadsdeel eens wat doorpakt. Het zwerfvuil wordt veroorzaakt door een winkel waar ze blikjes drinken verkopen en toestaan dat de blikjes daar ook worden leeggedronken. Een uitzendbureau in de straat zet regelmatig zijn vuilniszakken buiten, ook als het geen ophaaldag is. Meneer vraagt of de ombudsman misschien iets kan betekenen. DPZ pakt de zaak direct op als de ombudsman er aandacht voor vraagt: de straat wordt opgeruimd, de vuilveroorzakende winkel wordt aangesproken door het Handhavingsteam. Klager is zeer tevreden over de uitkomst. De ombudsman hoopt dat de gemeente op meldingen van burgers net zo voortvarend blijft handelen als op een verzoek van de ombudsman. Dossier: 2014-249

Soms heeft de gemeente een zetje nodig Meneer verzoekt om een kopie van de persoonskaart van zijn in 1942 in Auschwitz overleden grootvader. Een reactie van de dienst DPZ blijft uit. Klager heeft alle gevraagde informatie in de vorm van kleurkopieën toegezonden. Vijf maanden na zijn laatste schriftelijke rappel wendt hij zich tot de ombudsman. Deze schakelt de klachtencoördinator van de dienst in. Op diens inzet stuurt de dienst de gevraagde kopie alsnog binnen 14 dagen toe aan meneer. De dienst verklaart de klacht van meneer over het gebrek aan voortvarendheid gegrond, biedt excuses aan en brengt de leges en verzendkosten niet bij meneer in rekening. Dossier: 2014-329

Ik woon er wel! Tijdens zijn afwezigheid doet gemeente een huisbezoek en gaat twijfelen of verzoeker daar wel woont. De gemeente schrijft hem aan en hij reageert daar op. Tot zijn verbazing komt er een tweede brief dat hij niet gereageerd heeft en dat de gemeente nu een adresonderzoek gaat instellen. Op verzoek van de ombudsman wordt nogmaals het dossier bekeken. De dienst geeft aan dat de bevindingen onvoldoende reden zijn om te twijfelen aan het woonadres van verzoeker. Het adresonderzoek wordt ingetrokken. Daarmee is het probleem voor verzoeker toch snel opgelost.


51

Dossier: 2014-363

Aan wie verstrekt de gemeente mijn persoonsgegevens? Bij het indienen van een klacht over de foutieve verwerking van een verhuizing vertelt meneer dat hij destijds, een kleine twee jaar terug, bij het aangeven van zijn verhuizing op het stadsdeelkantoor te horen kreeg dat de gemeente de adreswijziging ook aan een aantal instanties doorgeeft. Meneer vroeg daarvan een overzicht. Dat kon hij krijgen, maar alleen mondeling. Als hij het op schrift wil hebben, moest hij zelf aantekeningen maken aldus de baliemedewerkster. Zij mocht deze gegevens namelijk niet schriftelijk verstrekken. Meneer verbaasde zich erover dat hij niet op papier kon krijgen aan wie de gemeente zijn persoonsgegevens doorgaf. Mevrouw heeft een lijstje, wat is er mis mee om dat lijstje nog een keer uit te draaien, of te kopiëren? Hij is niet per se tegen het verstrekken aan derden, het kan zelfs wel handig zijn als je een aantal instanties niet meer zelf op de hoogte hoeft te stellen. Des te handiger is het, als je weet aan wie de gemeente jouw verhuizing doorgeeft. Maar nee, hij krijgt geen lijstje op papier. De ombudsman geeft deze vraag door aan de dienst. Deze antwoordt, dat de gemeente sinds anderhalf jaar dergelijke informatie niet meer mag verstrekken. Alleen het ministerie van BZK heeft nog inzage in deze gegevens. Deze kunnen worden opgevraagd via een mailadres bij het ministerie. Het antwoord is niet helemaal bevredigend, maar meneer legt zich erbij neer. Dossier: 2014-370

En toch kan Belastingzaken je niet vinden. Meneer is gemachtigd om de financiële zaken voor zijn moeder te regelen. Daartoe staat haar postadres al jaren op zijn adres, ook geregistreerd in het BPR. Ook als hij verhuist, laat hij dat bij de persoonsgegevens van zijn moeder weer aanpassen. Dan kan er niets misgaan. Toch stuurt Belastingzaken de aanslag gemeentelijke belastingen, en daarna de aanmaning en het dwangbevel naar het verkeerde, oude adres van meneer. Die weet in eerste instantie van niets, tot de nieuwe bewoner van zijn oude adres besluit het dwangbevel toch maar door te sturen. Meneer ontvangt het dwangbevel, en kan met veel haast nog net op tijd door betaling voorkomen dat de deurwaarder voor de deur staat. Dan vraagt hij zich af hoe dit nou toch kan ... hij heeft het adres toch ook in het gemeentelijke systeem laten wijzigen? Hij gaat naar het stadsdeelkantoor en vraagt een uittreksel, en ja hoor: moeder staat met het postadres op zijn adres, en ook de ingangsdatum klopt met de datum van zijn verhuizing. Meneer meldt zich bij de ombudsman. Deze adviseert hem bezwaar aan te tekenen en dat doet hij: niet zozeer tegen de aanslag zelf, want die is correct. Maar wel tegen het feit dat door de onjuiste adressering de kosten zijn opgelopen. Bovendien vraagt hij vergoeding van de door hem gemaakte kosten om erachter te komen waar het nu fout is gegaan. Zijn bezwaar wordt gegrond verklaard, de gemeente heeft verkeerde adresgegevens gebruikt. De kosten van aanmaning en dwangbevel worden hem kwijtgescholden. De extra kosten echter krijgt hij niet vergoed: de dienst stelt zich op het standpunt dat bij elk schriftelijk contact dat er is geweest, een telefoonnummer staat vermeld. Als meneer even gebeld had, waren ze er samen ook uit gekomen.

52


In het contact na de afhandeling tussen de ombudsman en meneer blijkt dat hij voor het grootste deel tevreden met deze uitkomst. Toch ziet hij de extra kosten als noodzakelijke kosten, om zijn bezwaar goed te onderbouwen. En, vraagt hij zich af, waarom maakt de dienst nou geen excuses, of geeft die aan dat er gekeken wordt naar hoe deze fout in de toekomst voorkomen kan worden? De ombudsman is daar ook benieuwd naar en legt deze vragen alsnog voor aan de dienst. De dienst stuurt daarop een tweede, meer persoonlijke brief aan meneer, met een toelichting op hun standpunt. Excuses zitten er echter nog steeds niet in. De ombudsman is tevreden dat de dienst de moeite heeft genomen om nogmaals op de klacht van meneer in te gaan. En die excuses? Jammer dat die erbij zijn ingeschoten. Het signaal hierover gaat naar de dienst. Dossier: 2014-377

Waar woont u nu eigenlijk? Meneer is van oordeel dat de gemeente onvoldoende inspanningen heeft geleverd om een adresonderzoek adequaat af te ronden. Hij is hierdoor voor de officiële instanties gedurende langere tijd onvindbaar geweest -stond als geëmigreerd in de Basisregistratie Personenwaardoor hij schade heeft geleden. De gemeente zegt dat meneer verzocht is zich in te schrijven op het adres waar hij bij een onderzoek werd aangetroffen. Meneer zegt dat gedaan te hebben bij het Stadsdeelkantoor, de gemeente zegt van niet. Bovendien: iemand wordt pas ingeschreven op de dag dat hij zich bij de gemeente meldt, inschrijven met terugwerkende kracht kan niet. De klacht die meneer indient bij de gemeente wordt ongegrond verklaard: hij heeft zich immers niet ingeschreven. Meneer schakelt de ombudsman in, met de vraag of hij misschien kan uitvinden waar het mis is gegaan bij de gemeente. Na enig doorvragen komt de gemeente terug op haar woorden: de betrokken afdeling had beter haar best moeten doen om meneer op het adres te “vinden”, nadat hij daar al eerder was aangetroffen bij onderzoek. Inschrijving vindt alsnog met terugwerkende kracht plaats. Dossier: 2014-378

Terugverhuizen naar Nederland, het gaat allemaal niet vanzelf De inschrijving in de Basisregistratie Personen van het echtpaar vanuit het buitenland blijkt niet zonder meer te kunnen worden gedaan, omdat een eerdere emigratie moet worden nagetrokken. Echtpaar ontvangt een “bewijs van aanmelding”, maar vervolgens blijft het lange tijd stil. Het niet opvolgen van toezeggingen dat een en ander voortvarend wordt opgepakt, brengt het echtpaar in de problemen: geen adres = geen verzekering bijvoorbeeld. Meneer benadert de ombudsman. Bij navraag blijkt dat het prioriteitskarakter van het verzoek niet is onderkend bij het Vestigingsregister. De ombudsman verzoekt de dienst de klachtbehandeling nu wél voortvarend op zich te nemen. Het echtpaar was al zo lang geleden naar het buitenland verhuisd, dat de kopie van de Persoonskaart daar moest worden opgevraagd. En dat duurde veel te lang. De dienst acht de klacht gedeeltelijk gegrond, namelijk op de behoorlijkheidsnorm “voortvarendheid”. Na de interventie van de ombudsman is de kwestie wel snel opgelost.


53

Dossier: 2014-338

Een klacht is een signaal dat iets wellicht beter kan. Het digitaal klachtformulier van de gemeente Den Haag geeft na 10 minuten niet -actief te zijn, een waarschuwing. Na een kwartier volgt een time out. Omdat de melding niet gepaard gaat met hoe je dit kunt herstellen, raakt meneer zijn zorgvuldig op het formulier ingetypte tekst kwijt. De uitdaging om hierover een digitale klacht in te dienen durft hij niet meer aan, en hij meldt zijn onvrede over dit verschijnsel tegelijkertijd met een andere klacht. De ombudsman legt dit fenomeen voor aan de dienst. De webmaster licht toe dat er inderdaad een time-outmelding komt als het typen van de klacht te lang duurt. De aanname hierbij is, dat het verstandiger is om langere klachten als tekstdocument bij te voegen. Die optie is immers aanwezig. Tegelijkertijd pakt de webmaster ook de suggestie op om de communicatie op dit punt te verbeteren. Aan het begin van het klachtenformulier zal duidelijker worden aangegeven dat langere klachten beter als document kunnen worden bijgevoegd. Ook wordt gekeken naar hoe een en ander aan de gebruiker duidelijk gemaakt kan worden en hoe men de time-outmelding ongedaan kan maken. Een mooi voorbeeld van een klacht die leidt tot een snelle aanpassing. Dossier: 2014-402

Wil je zo graag trouwen, raakt de dienst je papieren kwijt De huwelijksdatum van meneer en zijn partner komt in gevaar doordat een origineel document, dat aangetekend uit het buitenland is toegezonden aan Publiekszaken én waarvan zelfs de ontvangst is bevestigd, toch zoek blijkt. Meneer is bijna wanhopig: hij heeft nog niets durven organiseren, zelfs de trouwkaarten zijn nog niet gedrukt, zo weinig vertrouwen heeft hij dat het allemaal nog op tijd goed komt. Hij schakelt de ombudsman in. Wat blijkt? De stukken zijn gevonden, ze waren blijven liggen door een voor meneer wel erg vervelende combinatie van de vakantieperiode en een medewerker die tijdelijk elders werkt. Niet netjes, gemeente! Gelukkig voor meneer en zijn partner komt alles nog op tijd goed. Het huwelijk kan doorgaan op de geplande datum. Dossier: 2014-417

Hoe heet u? Een klager woont al geruime tijd in Nederland en wil nu graag genaturaliseerd worden. Hij doorloopt daarvoor een naturalisatieprocedure. Bij aankomst in Nederland heeft hij zich laten registreren. Nu hij Nederlander wil worden wil hij onder een andere naam, zijn echte naar zijn zeggen, geregistreerd worden. Hij dient een aanvraag in bij de gemeente maar hij wordt niet geregistreerd. Hij krijgt alleen uitstelbrieven, iedere paar maanden weer een tot drie keer toe. Hij gaat naar de ombudsman en legt de situatie voor. De ombudsman informeert bij de gemeente naar de gang van zaken. De gemeente gaat vervolgens wel over tot registratie van meneer op zijn nieuwe naam maar legt de aanvraag voor naturalisatie alleen voor aan de IND wanneer deze kans van slagen heeft. Dan staat meneer voor een dilemma, omdat een aanvraag voor naturalisatie veel geld kost maar ook afgewezen kan worden op grond van de

54


verplichte wachtperiode. Aanvragers van naturalisatie moeten drie jaar in Nederland verblijven voordat zij kans maken. Maar meneer heeft een nieuwe naam en wordt daarom mogelijk als een ander persoon beschouwd. De gemeente wacht nog op de aanvraag van meneer. Dossier: 2014-443

De kroon op het werk Meneer werkt als vrijwilliger voor de gemeente tijdens de wereldkampioenschappen hockey in Den Haag. Tijdens het werk krijgt hij een lunch van de gemeente aangeboden. Maar dan bijt hij naar zijn zeggen een kroon kapot op een hard broodje. Hij lijdt schade en wil de kosten verhalen op de gemeentelijke vrijwilligersverzekering. Een aanvraag verloopt via de gemeente naar de verzekeringsmaatschappij. De gemeente wil uit klantvriendelijkheid de aanvraag van meneer niet doorsturen en hem zo de teleurstelling van een afwijzing besparen. Meneer ervaart het besluit van de gemeente als afwijzing en roept de hulp van de ombudsman in. Na een gesprek van de ombudsman met de gemeente krijgt meneer alsnog de gelegenheid zijn aanvraag bij de verzekeringsmaatschappij in te dienen. Dossier: 2014-446

Het belang van inschrijving in de basisregistratie Meneer begrijpt niet waarom hij wel voor zijn vrouw ziektekostenpremie moet betalen en hij toch geen AOW voor een echtpaar krijgt. Mevrouw is met hem hertrouwde weduwe, die naar hun zeggen al 23 jaar in Nederland woont. Haar status in het basisregister is echter wisselvallig, waardoor zij op veel momenten als “vertrokken met onbekende bestemming” in het systeem staat. Op het moment dat zij zich dan weer inschrijft, moet zij - als nietNederlandse- toch weer een nieuwe verblijfstitel aanvragen, die steeds weer een tijdelijk karakter heeft. Dat kan de oorzaak ervan zijn, dat zij geen recht heeft op bepaalde voorzieningen. De ombudsman kan verder niets voor hen doen en verwijst hen (terug) naar de Sociale Verzekeringsbank voor informatie rondom de AOW en het Juridisch Loket voor hun vragen rondom betaalde pensioenpremies. Dossier: 2014-473

Werken aan je huwelijk? Ok, maar niet tijdens de plechtigheid Verzoekster kiest heel bewust het oude stadhuis van Den Haag uit als trouwlocatie. Zo’n mooi historisch gebouw is in haar eigen gemeente niet beschikbaar en is in haar ogen de ideale trouwlocatie. Alles wordt vastgelegd en de uitnodigingen worden verzonden. Dan komt de gemeente met het bericht dat er onderhoudswerk verricht wordt aan het Oude stadhuis. Het pand staat in de steigers. Zij hoeven zich geen zorgen te maken want het werk is op tijd klaar. De eerste opleverdag breekt aan en de steigers staan er nog. Navraag bij de gemeente leert dat er weliswaar vertraging is maar de steigers zullen op tijd weg zijn. Dit herhaalt zich nog een keer: nu komt de gemeente met het bericht dat de dag voor het huwelijk de steigers weg zullen zijn. Op de dag zelf blijkt het tegendeel. De voltrekking van het huwelijk gaat verder perfect, maar de buitenfoto’s zijn verpest door de steigers. Zij spreekt de gemeente hier op aan. De gemeente beroept zich op overmacht, de verantwoordelijke onderhoudsafdeling heeft haar onderhoudsplanning niet goed afgestemd. Zij wijst de klacht af. Verzoeker is het er niet mee eens en legt haar klacht voor aan de ombudsman.


55

De ombudsman legt aan de dienst voor dat het beter was geweest om samen met de onderhoudsafdeling tot een antwoord te komen. Nu lijkt het er op dat de gemeente naar een van haar eigen afdelingen wijst als ‘schuldige’. Dat punt wordt herkend en erkend. Vanuit dat besef biedt de gemeente een acceptabele compensatie aan. Verzoekster is tevreden met de uitkomst. Dossier: 2014-565

Laat niet als dank... Mevrouw deponeert haar huisvuil in een ondergronds afvalcontainer (ORAC). De straat waaraan de ORAC ligt wordt opgebroken. De HMS kan daarom de container niet legen. De gemeente heeft daarin voorzien en stelt in zo’n geval de aannemer die de straat aanpakt, contractueel verantwoordelijk voor de afvoer van het huisvuil. In de straat van mevrouw gebeurt dat niet, raakt de ORAC vol en zetten de bewoners hun vuil ernaast. De ombudsman neemt contact op met de gemeente. Het stadsdeel zegt toe de aannemer op zijn verplichting te wijzen en erop toe te zien dat het huisvuil wordt afgevoerd. Dossier: 2014-625

Van niet-bekende naar bekende Nederlander Meneer meldt zich op het spreekuur van de ombudsman: dakloos, bij de gemeente geregistreerd als “vertrokken naar het buitenland” en papierloos. Officieel bestaat hij eigenlijk niet, hij is een niet-bekende Nederlander. Hij wil graag een paspoort of ID-kaart. Jaren geleden is hij uit zijn huis gezet, en toen is zijn paspoort kwijt geraakt. Zijn rijbewijs is ingenomen, omdat het te zwaar beschadigd was. Als hij zich meldt bij Publiekszaken, vraagt men hem om een contactadres. Dat wordt moeilijk, want de vriend bij wie hij regelmatig mag logeren, wil niet dat hij dat adres doorgeeft. Hij meldt zich bij het daklozenloket, omdat je daar wel een contactadres kunt krijgen. Daar wil men hem zonder identiteitsbewijs echter niet inschrijven. De ombudsman informeert bij Publiekszaken of er een mogelijkheid is om uit deze cirkel te raken. Publiekszaken vraagt het telefoonnummer van meneer en maakt een afspraak met hem. Samen met meneer bekijkt de medewerkster van de dienst wat er nodig is en in hoeverre die informatie op dit moment leverbaar is. Er blijken geen drempels te zijn om de aanvraag bij het Bureau bijzondere reisdocumenten (BBR) in gang te zetten. Een mooi resultaat, met dank aan de dienst, en een goede start voor meneer om ook officieel weer te bestaan Dossier: 2013-361

Een Nederlands paspoort en tóch moeten bewijzen dat je Nederlander bent Meneer is woonachtig in het buitenland en beklaagt zich er bij de ombudsman over dat de gemeente zijn aanvraag voor een Nederlands paspoort niet in behandeling neemt, omdat benodigde documenten zouden ontbreken. Omdat meneer vrijwillig een andere nationaliteit heeft aangenomen via zijn huwelijk, moet hij zijn huwelijk aantonen én aantonen dat hij zijn Nederlanderschap daarbij heeft behouden. De informatie op de website van de gemeente is weliswaar correct, maar leidt ook tot verwarring: deze spreekt namelijk van het aanvragen van een paspoort door Nederlanders in het buitenland”, maar vermeldt niet, dat in sommige geval gevraagd kan worden om aan te tonen dat je nog steeds Nederlander bent. Het is begrijpelijk dat iemand met een Nederlands paspoort er te goeder trouw van uitgaat dat hij nog steeds Nederlander is.

56


Meneer is maar kort in Nederland en dient vervolgens zijn verzoek in bij de dichtstbijzijnde ambassade en krijgt daar zijn paspoort mee. Hij benadrukt dat hij ook hier niet zijn trouwakte heeft overlegd. Reden voor klager om te stellen dat er door het ministerie van Buitenlandse Zaken en de gemeente ten onrechte verschillende voorwaarden worden gehanteerd voor het aanvragen van een paspoort. De ombudsman verzoekt de Dienst Publiekszaken nog eens naar de aanvraag te kijken. Na enige tijd en een aantal mails tussen de gemeente en de desbetreffende ambassade echter meldt de Regionale Service Organisatie van Buitenlandse Zaken, dat de trouwakte in tegenstelling tot eerdere berichten, wél bij de stukken zat die meneer had ingeleverd, en dat zij derhalve correct hebben gehandeld. Er blijkt uiteindelijk geen verschil in voorwaarden en handelen van bij de overheidsinstanties. De schadeclaim van meneer verliest daarmee zijn grond. Ook de klacht blijkt uiteindelijk dus ongegrond. Maar meneer heeft zijn paspoort, en dat is het belangrijkste.

Ongegrond Dossier: 2014-200

Hoe zit het nou eigenlijk? Verzoekster is al jaren in Nederland en heeft ook jaren geleden al voldaan aan haar inburgeringsplicht. Als bewijs heeft zij een Certificaat Inburgering en de Toetsresultaten van haar Nederlandse taaltoets op niveau 2. Verzoekster wil zich nu laten naturaliseren en meent dat zij op grond van haar certificaat/resultaten in aanmerking komt voor een vrijstelling inburgeringsplicht bij naturalisatie. Met deze stukken gaat zij naar het Immigratiekantoor van de gemeente en dan blijkt dat de gemeente van oordeel is dat de stukken niet afdoende zijn. Zij wordt verwezen naar de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO), die haar weer terugverwijst naar de gemeente. Verzoekster komt zo tussen de raderen van verschillende overheidsdiensten terecht, de informatie is niet eenduidig noch compleet en ze krijgt sterk het gevoel niet correct behandeld te worden, met als mogelijk vervelend gevolg dat mevrouw weer opnieuw de hele inburgering moet gaan doen. Zij wendt zich tot de ombudsman omdat de gemeente haar stukken niet accepteert. De ombudsman constateert dat de regelgeving verschillende keren is aangepast en dat het nog niet zo eenvoudig is om te achterhalen hoe het nu precies zit. De eisen zijn in de loop van de tijd veranderd. Op het Certificaat heeft de onderwijsinstelling niet het resultaat in percentages uitgedrukt. Tot 31 augustus 2001 moest dat minimaal 85% zijn, daarna 80%. Ook het document met de taaltoetsresultaten voldoet niet aan de eisen want dat moet een Verklaring Educatie zijn met daarop de data waarop de verschillende taaltoetsen zijn afgenomen. Mevrouw heeft vóór 31 augustus 2001 haar Certificaat gehaald en na deze datum haar taaltoetsen. Bij navraag blijkt dat niet elke onderwijsinstelling de informatie zo lang bewaart. Gelukkig kan mevrouw bij haar onderwijsinstelling wel een gecorrigeerde versie verkrijgen en kan de naturalisatieaanvraag de deur uit. De klacht dat de documenten door de gemeente ten onrechte niet als voldoende zijn beoordeeld is daarmee ongegrond. Laat onverlet dat verzoekster op verschillende momenten afwijkende informatie heeft gekregen. De informatie was op zichzelf niet onjuist, maar elke keer maar een deel van het geheel. Daar komt bij dat er verschillende overheden en/of afdelingen bij betrokken zijn. Zo geeft de gemeente op basis van de Immigratie en Naturalisatiedienst(IND)-informatie aan dat het Certificaat een percentage moet vermelden. Later in het proces deelt de gemeente mede dat de taaltoetsen voorzien moeten zijn van een datum. Voor verzoekster is dat allemaal niet helder omdat op haar toetsresultaten wel degelijk een datum staat (volgens DUO is dat


57

echter geen Verklaring Educatie). Dit had voorkomen kunnen worden als de gemeente verzoekster al in het begin volledig had geïnformeerd. De wetgeving is complex en veranderd en dat maakt het voor alle betrokkene partijen lastiger. Alhoewel van verzoekster mag worden verwacht dat zij zelf e.e.a. nazoekt en navraagt, mag zeker van de gemeente als eerste lijnsoverheid verwacht worden dat zij de burgers direct goed en volledig informeert. Als dan blijkt dat de gemeente van andere overheden niet de juiste en/of volledige informatie krijgt mag een actievere onderzoekshouding worden verwacht. Dossier: 2014-204

Afvalstoffenheffing en verhuizen binnen Den Haag: twee keer betalen? Meneer en zijn dochter klagen bij Belastingzaken over het feit dat hen een dubbele afvalstoffenheffing wordt opgelegd. In de loop van het jaar verlaat dochter namelijk de woning van vader. Vader blijft over het kalenderjaar belastingplichtig voor het twee- of meerpersoonshuishouden. Dochter moet nu in haar nieuwe woning ook gaan betalen en stelt dat zij dus twee keer betaalt. Belastingzaken wijst hun bezwaar af door middel van een ingewikkelde juridische brief en betrokkenen leggen de zaak aan de ombudsman voor. De conclusie dat de dochter twee keer betaalt is niet juist. Voor het ene pand is de vader als enige belastingplichtig, hoewel dochter wel meetelt in de bepaling van de gezinssamenstelling. Na de verhuizing wordt dochter zelfstandig belastingplichtig op het nieuwe woonadres De ombudsman verklaart de klacht ongegrond, maar wijt er wel een langere brief aan om de situatie toe te lichten. Vader en dochter zijn blij met deze toelichting. Dossier: 2014-229

Mededelingen uit het verleden... Klaagster heeft in 2013 op een niet gemeentelijke website gelezen dat zij voor het overschrijven van een kentekenbewijs een uittreksel Basisregistratie dient mee te nemen. Doordat klaagster vervolgens op vakantie ging kwam zij er niet toe één en ander te regelen voor half januari 2014. Met de kennis van 2013 gaat klaagster naar de gemeente om een uittreksel Basisregistratie te halen. Zij meldt dit nodig te hebben voor de overschrijving van een kentekenbewijs. Het uittreksel wordt voor haar aangemaakt en klaagster voldoet de rekening. Met het uittreksel gaat zij de overschrijving in orde maken. Maar dan blijkt dat er helemaal geen uittreksel meer nodig is sinds 1 januari 2014. Klaagster vindt dat zij daardoor onnodig kosten heeft gemaakt bij de gemeente in verband met het uittreksel. Zij dient hierover een klacht in bij de gemeente met het verzoek het betaalde bedrag gerestitueerd te krijgen. De dienst weigert dit echter. Als reden wordt aangegeven dat de dienst niet verantwoordelijk is voor de mededelingen die andere instanties op hun website plaatsen. Klaagster vraagt de ombudsman om de zaak in behandeling te nemen. De ombudsman laat klaagster weten dat de afhandeling van haar klacht door de dienst op een correcte wijze heeft plaatsgevonden. Van de medewerkers aan de balies hoeft niet verwacht te worden dat zij mededelingen op websites van andere instellingen kennen. Ook hoeft niet van de medewerker verwacht te worden dat elke wijziging in niet voor de uitoefening van de werkzaamheden van belang zijnde regelgeving als bekend verondersteld dient te worden. Klaagster heeft op basis van inmiddels verouderde informatie gehandeld. Dat is de dienst niet aan te rekenen. Het feit dat de dienst niet overgaat tot restitutie van het betaalde bedrag is

58


dan ook billijk. De ombudsman verklaart de klacht over de dienst ongegrond. Hij stelt klaagster hiervan schriftelijk op de hoogte. Dossier: 2014-347

Een beetje doorzichtig Verzoeker wordt de toegang tot de bibliotheek ontzegd. Dat vindt hij niet terecht. Hij heeft een brief gekregen waarin staat dat hij naar niet toegestane beelden/teksten zat te kijken, terwijl hij bezig was met het bekijken van röntgenfoto’s van een operatie. Volgens de dienst kreeg een baliemedewerkster een USB aangeboden om stukken uit te printen. Bij het openen van de USB-stick verschenen vervolgens pornografische beelden. Zij heeft de bewaking en politie er bij laten komen. Om die reden is hem de toegang ontzegd. De ontzegging van de toegang is terecht. De brief had beter gemotiveerd kunnen worden, hetgeen op verzoek van de ombudsman alsnog wordt aangepast. Dossier: 2014-358

Met de deur in huis... De gemeente heeft zonder toestemming van de bewoner diens woning betreden om uitstaande belastingschuld te laten voldoen. De gemeente wilde de uitstaande vordering voldoen door beslag te leggen op eigendom van de bewoner. Daarbij heeft de gemeente zich toegang verschaft met forcering van de deur in aanwezigheid van de gerechtsdeurwaarder en de hulpofficier van justitie. Tijdens de beslaglegging was niemand van de bewoners aanwezig. De bewoner ontdekt even later dat zijn deur geforceerd is en legt een klacht neer bij de ombudsman. Hij verzoekt te bemiddelen om de schade vergoed te krijgen. De ombudsman concludeert na onderzoek dat de gemeente de belastingschuld van meneer in twee jaar drie maal heeft betekend. Pas toen heeft de gemeente tot de maatregel besloten. De gemeente handelde rechtmatig. De ombudsman acht de klacht daarom ongegrond. Dossier: 2014-422

Belastingkwijtschelding Mevrouw heeft een klein inkomen maar ook kinderen die zij graag wil laten leren. Zij heeft al eerder kwijtschelding gekregen van gemeentelijke belastingen. Maar voor 2013 weigert de gemeente deze kwijtschelding toe te kennen. Het argument voor de gemeente is dat mevrouw over het voorafgaande jaar belasting heeft teruggekregen en die wordt bij de beoordeling over de kwijtschelding betrokken. Mevrouw tekent beroep aan maar krijg ook daar nul op het rekwest. Zij vraagt uiteindelijk de ombudsman om een oordeel. Uit het onderzoek blijkt dat de gemeente niet anders had gekund dan het verzoek om kwijtschelding af te wijzen. Wel wijst de ombudsman erop dat het achterliggende probleem van mevrouw haar beperkte bestedingsruimte is. De gemeente wil in soortgelijke gevallen klager verwijzen naar andere bronnen van inkomen zoals bijzondere bijstand. De ombudsman verklaart de klacht ongegrond.


59

Dossier: 2013-668

Wie heeft er gelijk? De Ambtenaar van de Burgerlijke Stand (ABS) heeft geweigerd om een document in te schrijven. De rechter heeft de inschrijving alsnog bevolen. Klager vind dat hij in aanmerking komt voor een vergoeding van de (proces)kosten. Gemeente is daartoe niet bereid en verzoeker wendt zich tot de ombudsman. Klager wil het ouderlijk gezag verwerven over zijn, in het buitenland geboren, zoon. Om dat verzoek bij de rechtbank in te kunnen dienen heeft hij een geboorteakte nodig, waaruit blijkt dat verzoeker het kind erkend heeft. De buitenlandse geboorteakte biedt de behandelende ABS onvoldoende duidelijkheid omtrent de erkenning en hij weigert de geboorteakte in te schrijven. Naar aanleiding van de weigering gaat de verzoeker naar de rechter. De rechter oordeelt dat de erkenning genoegzaam is komen vast te staan en beveelt de inschrijving. De rechter veroordeelt de ABS niet in de kosten. Verzoeker is van mening dat nu de rechter tot het oordeel is gekomen dat de erkenning genoegzaam is komen vast te staan, de gemeente aansprakelijk is voor de kosten die hij heeft moeten maken om zijn gelijk te krijgen. Hij is onnodig op kosten gejaagd en moest een procedure voeren om zijn gelijk te krijgen. De wetgever heeft destijds de ABS een bijzondere rol gegeven. De ABS moet zich overtuigen van de echtheid van de aangeboden stukken. Is hij niet overtuigd dan moet hij de inschrijving weigeren. De ABS is hoofdelijk aansprakelijk voor zijn beslissing. Het belang van een correcte registratie is erg hoog. Indien de ABS de inschrijving weigert, kan alleen de rechter beoordelen of het stuk alsnog moet worden ingeschreven. De rechter kan de ABS veroordelen in de kosten. Dat zal hij alleen doen als de ABS zijn werk niet goed heeft gedaan. In dit geval oordeelt de rechter dat de geboorteakte wel ingeschreven kan worden en dat de ABS niet in de kosten wordt veroordeeld. Met andere woorden, de ambtenaar wordt niet verweten dat hij geweigerd heeft de geboorteakte in te schrijven. De afwijzing van het schadeverzoek is daarom niet onbehoorlijk. Dossier: 2014-290

Stemmen tijdens de vakantie Verzoeker gaat op vakantie. Tijdens zijn verblijf in het buitenland zijn er Europese verkiezingen. Hij wil graag zijn stem uitbrengen en levert het benodigde formulier (zogenaamde M3 formulier) aan bij zijn eigen gemeente. De verkiezing komt dichterbij en meneer heeft nog niets gehoord of gekregen: gaat dat wel goed komen? Hij neemt contact op met het bureau Verkiezingen van de gemeente Den Haag. Bij het bureau Verkiezingen is zijn aanvraag niet bekend. Volgens zijn eigen gemeente zijn de stukken via de email verstuurd naar het bureau Verkiezingen, daar is bij de gemeente Den Haag niets van terug te vinden. Ook de automatische reply die normaal gesproken gestuurd wordt, kan niet door de woongemeente worden overlegd. De termijn om dit allemaal nog in orde te krijgen is verlopen. Meneer wendt zich tot de ombudsman. Uit het dossier blijkt dat de verzending van stukken door de woongemeente vermoedelijk niet goed is gegaan. Een datumstempel van de gemeente op het M3 formulier is van een dag later dan de datum waarop de stukken aan Den Haag zijn gestuurd. Uiteindelijk stuurt de gemeente Den Haag alsnog de stembescheiden per post naar het vakantieadres. Gezien de datum van de verkiezingen is de kans echter klein dat de stembescheiden tijdig terug zijn. De klacht over de gemeente Den Haag is niet gegrond. Had dit ook anders gekund? Op het M3 formulier staat precies beschreven hoe de procedure gaat. Het M3 formulier wordt ingevuld en aan de woongemeente gegeven. Na de registratie

60


krijgt de aanvrager een briefstembewijs en een retourenveloppe. Dit zijn originele gewaarmerkte stukken (die ook meegenomen moeten worden naar de vakantiebestemming). Daarna kan het stembiljet per post of via de mail naar het vakantieadres verstuurd worden. De aanvrager doet het stembiljet in de enveloppe met het briefstembewijs en stuurt het terug. Omdat verzoeker geen briefstembewijs en enveloppe had, konden de stembescheiden alleen via de post naar hem toe worden gestuurd. Het kon dus niet anders.


61

DIENST STADSBEHEER Totaal aantal klachten:

89

Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door ombudsman - Deels gegrond en deels ongegrond - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Niet verplicht - Onbevoegd verklaard - Ongegrond

9 3 1 20 28 7 14 7

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Behoorlijkheidsnormen* - Goede informatieverstrekking - Maatwerk - Redelijkheid - Samenwerking - Voortvarendheid

1 1 1 1 1



Vervuiling in de niet-openbare ruimte Achtergelaten bedrijfsafval op de achterplaats van een leegstaande horecazaak zorgt voor overlast. De gemeente kan niet optreden, want het is privéterrein. Mede doordat het café niet geëxploiteerd wordt, is er geen echt aanspreekbare partij voor de gemeente. Zij richten zich tot de eigenaar van het pand, die weliswaar herhaald toezegt actie te ondernemen, maar dit niet doet. De ombudsman spreekt met de klaagster een aantal suggesties door wat zij zelf nog kan doen. Dat omvat toch een poging het gesprek met de huidige eigenaar aan te gaan als bezorgde buurvrouw, maar bijv. ook een melding doen bij de GGD, indien mevrouw aanwijzingen heeft dat het vuil een gevaar voor de volksgezondheid oplevert.

62


Deels gegrond en deels ongegrond Dossier: 2012-489 (zie ook: DSO, B&W)

Invoering betaald parkeren op de woonwagenlocatie aan de Viaductweg. In 2010 besluit de gemeente om betaald parkeren in te gaan voeren in Den Haag. Met aparte aanwijzingsbesluiten worden gebieden aangewezen. Na een aanwijzing kunnen zienswijzen worden ingediend en leidt dat tot een besluit. Tegen dit besluit kan geen bezwaar meer worden gemaakt. In 2012 wordt een buurt aangewezen als gebied waar betaald parkeren wordt ingevoerd. Uit een parkeeronderzoek is gebleken dat de parkeerdruk boven de 90% is uitgekomen. Deels wordt dit veroorzaakt door het invoeren van betaald parkeren in omliggende gebieden en deels door nieuw of ander parkeeraanbod. De buurt is te onderscheiden in een woongedeelte en een bedrijvengedeelte. In dat bedrijvengedeelte ligt aan de rand van de wijk een woonstraat. Die woonstraat, een openbare weg, is zo ingericht dat hij niet uitnodigt om te parkeren. Er is daar geen parkeerdruk en er wordt eigenlijk alleen door bewoners en familie gebruik gemaakt van de parkeervoorzieningen. De bewoners hadden vroeger de mogelijkheid om op eigen terrein te parkeren. Door een noodzakelijke herinrichting werd een aantal bewoners gedwongen om op straat te gaan parkeren. Verzoekster vindt het dan ook niet rechtvaardig dat door een toename van bedrijven e.d. in de buurt betaald parkeren wordt ingevoerd in “hun” straat, terwijl er geen parkeerdruk is en zij destijds noodgedwongen op straat moesten gaan parkeren. De gemeente lijkt wel doof voor haar argumenten. De ombudsman wordt ingeschakeld. Na onderzoek komt de ombudsman wel tot de conclusie dat het besluitvormingsproces, om te komen tot een aanwijzing van dat gebied, op zich wel netjes is gegaan. Het doorvoeren van betaald parkeren in deze straat blijft echter achter ten opzichte van de rest van de wijk omdat er niet daadwerkelijk wordt gehandhaafd. Hier handelt de gemeente niet voortvarend Een lastiger vraagstuk is of het beleid ruimte laat om een andere afweging te maken: met andere woorden is de gemeente min of meer verplicht om een hele buurt of wijk aan te wijzen? De ombudsman gaat ter plaatse. Hij constateert dat de straat niet echt in een woongebied ligt, ook de uitstraling van de straat doet niet snel vermoeden dat het hier om een openbare (voor iedereen toegankelijke) weg is. Het parkeerbeleid geeft een aantal voorwaarden aan wanneer er gekozen kan worden voor betaald parkeren. In dit geval gaat het om de stijging van de parkeerdruk boven de 90%. Er staat evenwel niet dat het per wijk of buurt moet worden ingevoerd. In de stad zijn ook andere voorbeelden waarbij het niet per wijk of buurt is ingevoerd. De bewoners en bedrijven zijn netjes door de gemeente geïnformeerd dat er een parkeeronderzoek komt en of zij een enquête willen invullen. In de toelichting op het parkeeronderzoek wordt gesteld dat de gemeente aan de hand van de reacties de omvang van het gebied wil bepalen. In het parkeerbeleid staat dat de gemeente graag draagvlak wenst voor de invoering. Een enquête lijkt dan ook een goede keuze. Uit het parkeeronderzoek blijkt dat gemeten over de hele wijk de invoering wel te billijken is, echter wanneer naar deelgebieden wordt gekeken het, gezien de parkeerdruk en ontbreken van draagvlak, ook te billijken is om deze straat buiten het betaald parkeren gebied te houden. De ombudsman vind dat de gemeente onvoldoende heeft uitgelegd waarom betaald parkeren over de hele buurt wordt ingevoerd en niet de afweging heeft gemaakt om deze straat, gezien haar ligging, de parkeerdruk en het draagvlak, buiten het gebied te houden. De ombudsman beveelt de gemeente aan om alsnog deze straat buiten het betaald parkeren gebied te brengen en haar relatie met de bewoners te verbeteren. Het is ook verstandig om de straat meer het karakter van een openbare weg te geven. Dan kan ook bekeken worden of


63

dat wel effect heeft op de parkeerdruk op deze openbare weg. Een ander punt van belang is de reden waarom de parkeerdruk is opgelopen. Er zijn nogal wat nieuwe voorzieningen (bedrijven, zalen e.d.) in dat gebied er bij gekomen. Hier zijn verschillende onderdelen van de gemeente bij betrokken. De onderlinge afstemming is onvoldoende gebleken. De ombudsman meent dat een meer integrale gebiedsmanager een oplossing zou kunnen bieden, de gemeente erkent dat en stelt een gebiedsmanager aan. De ombudsman ziet graag dat de gebiedsmanager ook onderzoekt of de huidige parkeernormen wel voldoende rekening houden met overlappende effecten van de parkeerbehoefte bij de diverse voorzieningen. Dossier: 2012-387

Waar verkeerde voorlichting toe kan leiden Verzoeker heeft een naheffing gekregen. Hij heeft wel geparkeerd zonder parkeergeld te betalen, maar vindt dat de gemeente hem, een half jaar eerder, ten onrechte een goedkope bewonersparkeervergunning heeft geweigerd. Hij meent wel aan de voorwaarden te voldoen. Hij voelt zich verkeerd voorgelicht door de gemeente. Volgens de gemeente was er op zijn adres al een goedkope bewonersvergunning verstrekt en kon hij alleen nog de duurdere variant van de bewonersparkeervergunning krijgen. Nu dreigt er beslag en blijkt tevens dat verzoeker zijn rijbewijs niet kan verlengen omdat er een adresonderzoek loopt. Hij vermoedt dat de afdeling Parkeren dit in gang heeft gezet. Er spelen twee zaken: de consequenties van het niet betalen van de naheffing en de gang van zaken rond de toekenning van de goedkope bewonersvergunning. De naheffing. Meneer besluit om de naheffing die is opgelegd door de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer niet te betalen. Aangezien het hier om parkeerbelastingen gaat is de afdeling Belastingzaken van dienst Publiekszaken verantwoordelijk voor de inning. Omdat hij zijn naheffing nog steeds niet betaald heeft en hij niet reageert op de aanmaningen/brieven, die volgens Belastingzaken geretourneerd worden, wordt op verzoek van Belastingzaken een adresonderzoek door het Bureau Onderzoek van de dienst Publiekszaken ingesteld. Nu het onbekend is of verzoeker daar nog woont, kan hij bij de gemeente o.a. zijn rijbewijs niet meer verlengen. Nadat telefonisch contact tot stand komt trekt Belastingzaken het adresonderzoek weer in. Volgens Belastingzaken had meneer aangegeven dat hij de sleutel van zijn postbus kwijt was die daardoor overvol was. Vermoedelijk was dat de reden dat de post onbestelbaar retour kwam. Meneer onderschrijft deze versie van de gemeente echter helemaal niet, er is niets aan de hand met zijn postbus. Het is evenwel de ombudsman niet gebleken dat het adresonderzoek oneigenlijk is ingesteld. Bij een adresonderzoek wordt de bewoners eerst schriftelijk verzocht om te reageren. Blijft enige reactie uit dan kan dat uitschrijving uit het bevolkingsregister tot gevolg hebben. Door het telefonische contact is dat tijdig voorkomen. Het is voor beide partijen wel heel vervelend dat verzoeker zich helemaal niet herkent in het verhaal van Belastingzaken. Wat er precies gezegd is kan niet meer worden achterhaald. De bewonersvergunning. Bij de invoering van betaald parkeren krijgt verzoeker een brief. Hij meent dat hij aan alle gestelde voorwaarden voldoet en hij vraagt een goedkope bewonersvergunning aan. Hij heeft verschillende contacten met de gemeente en krijgt niet steeds hetzelfde antwoord. Uiteindelijk wordt de aanvraag afgewezen omdat een ander zelfstandig huishouden op datzelfde adres al de goedkope bewonersparkeervergunning heeft gekregen. Er mag maar één goedkope vergunning per adres worden toegekend. Een jaar na zijn eerste aanvraag, vraagt hij opnieuw een goedkope bewonersvergunning aan. Een uitzondering op de “één goedkope vergunning per adres”regel is wanneer je als zelfstandig huishouden wordt aangeslagen voor de afvalstoffenheffing. Hij overlegt een afschrift van de waterschapsbelasting. Volgens de gemeente is dat niet juist en moet hij een afschrift van de op naam gestelde afvalstoffenheffing overleggen. Hij krijgt wel een goedkope

64


bewonersvergunning voor een beperkte tijd met de voorwaarde dat hij nog moet aantonen dat de afvalstoffenheffing op zijn naam staat. Het einde van de termijn komt in zicht en meneer heeft, ondanks rappels, het gevraagde document niet overlegd. Aan het einde van de termijn verlengt de gemeente zijn bewonersvergunning, maar dan tegen het hogere tarief. De gemeente maakt daarbij gebruik van de door verzoeker verstrekte doorlopende machtiging. Verzoeker komt hierachter via een rekeningafschrift en is daar erg verbolgen over omdat hij daar geen toestemming voor heeft gegeven. Een maand later kan hij alsnog de op naam gestelde aanslag afvalstoffenheffing overleggen en hij krijgt hij weer de goedkope bewonersvergunning. De ombudsman constateert dat meneer op de hoogte was van de invoering van betaald parkeren. Dat de aanvraag voor een goedkope bewonersparkeervergunning is afgewezen, heeft hij niet aangevochten. Hij heeft ook niet voor de duurdere variant gekozen. Toch parkeert hij in het betreffende vergunninggebied en krijgt daardoor een naheffing. De naheffingsaanslag is al met al terecht gegeven. Daar komt bij dat alleen het recht hebben op een vergunning iemand niet ontslaat van zijn parkeerbelastingen, de vergunning moet ook verstrekt zijn en op een juiste manier gebruikt worden. Dit klachtelement is ongegrond. Wat wel blijkt is dat de informatie die wordt verstrekt niet helemaal klopt met de vastgestelde beleidsregels. Een afschrift van de afvalstoffenheffing dient alleen gevraagd te worden wanneer iemand komt wonen in Den Haag. Voor bestaande huishoudens geldt dat per adres één huishouden verondersteld wordt en dus ook maar één goedkopere bewonersvergunning. Het klachtelement onjuiste informatievoorziening is gegrond. De gemeente zegt de ombudsman toe om de informatievoorziening te verbeteren en in overeenstemming te brengen met haar eigen beleidsregels. Nu is er eigenlijk ten onrechte een goedkope bewonersvergunning toegekend. Door de klacht heeft de gemeente nu geconstateerd dat zij de aflopende goedkope vergunning niet zonder meer had mogen verlengen. Meneer voldeed namelijk niet aan de gestelde voorwaarde. Hij had op dat moment bijvoorbeeld wel een verlengingsaanbod tegen het hogere tarief kunnen krijgen. De redenering dat de doorlopende machtiging gebruikt mocht worden voor de duurdere variant van de bewonersvergunning is niet juist. Het is weliswaar dezelfde bewonersvergunning maar in een geheel andere prijsklasse. Dit klachtelement is gegrond. Dat meneer na het overleggen van de aanslag afvalstoffenheffing alsnog een goedkope bewonersparkeervergunning krijgt is wel conform de gegeven informatie maar niet conform de beleidsregels. Dat betekent dat hij -wederom- ten onrechte een goedkopere bewonersvergunning heeft gekregen. Bij het aflopen van de verstrekte vergunning zal de gemeente dit gaan corrigeren. De ombudsman vind dat een prima oplossing. De ombudsman heeft ook de gemeente gevraagd om de mogelijke rechtsongelijkheid die ontstaat door het principe van één adres = één huishouden = één goedkope bewonersvergunning te evalueren. Het is namelijk mogelijk om meer dan één huishouden op eenzelfde adres bij de gemeente in te schrijven. Ook Belastingzaken maakt een onderscheid bij meer huishoudens op één adres. De gemeente neemt dit mee in haar evaluatie. Dossier: 2014-250

Maat en overmaat van ramp Mevrouw heeft een bewonersparkeervergunning bij de gemeente aangevraagd. Zij ontdekt dat ze alleen voor een, veel duurdere, tweede-bewonersvergunning in aanmerking komt. Dat komt omdat de vorige bewoner van haar huurwoning zich niet heeft uitgeschreven. Zij vraagt op advies van de gemeente een bewonersonderzoek aan. Bij navraag blijkt deze aanvraag bij de gemeente niet bekend. De gemeente heeft het adresonderzoek alsnog uitgevoerd en het


65

resultaat was dat de oorspronkelijke bewoner van haar huurwoning is uitgeschreven. Maar dit resultaat is niet aan mevrouw meegedeeld. Zij ontdekt bij toeval dat zij alsnog voor een eerstebewonersvergunning in aanmerking komt. Zij dient een klacht in omdat zij niet op de hoogte gehouden is van het adresonderzoek. De gemeente beschouwt de klacht ongegrond en legt uit dat de afdeling de capaciteit niet heeft om alle belanghebbenden te informeren. Tot overmaat van ramp heeft mevrouw ook nog een boete, een naheffing parkeerbelasting gekregen. Zij is daartegen in bezwaar gegaan. Het bezwaar is ongegrond verklaard omdat zij geen parkeerbelasting betaald had. Bovendien zou de gemeente haar hebben geadviseerd om een duurdere tweede-bewonersvergunning aan te vragen voor de periode tot zij voor een goedkopere eerste-bewonersvergunning in aanmerking zou komen. Mevrouw zou het verschil in kosten met terugwerkende kracht dan terugkrijgen. Mevrouw zegt dit advies nooit gekregen te hebben. Zij is zo ontevreden dat zij naar de ombudsman stapt. Deze oordeelt dat verzoekster terecht klaagt dat zij niet goed is geïnformeerd over de terugbetalingsregeling. Achteraf is altijd moeilijk na te gaan wat in een telefoongesprek tussen twee mensen is gezegd, tenzij een aantekening van het gesprek bestaat. Maar de dienst heeft geen verslag van het telefoongesprek gemaakt. Bovendien valt het frontoffice van de gemeente voor informatie over de regelingen terug op de website van de dienst en die geeft geen duidelijke informatie over dit onderwerp. Mevrouw verdient daarom naar het oordeel van de ombudsman het voordeel van de twijfel. De ombudsman oordeelt verder dat de gemeente de uitkomst over het adresonderzoek had moeten terugkoppelen. Mevrouw is niet alleen aanvrager maar ook belanghebbende bij de uitkomst van het onderzoek. Het capaciteitstekort van de gemeente kan zeker een probleem in de uitvoering zijn, maar geen argument om de aanvraagster niet te informeren. Mevrouw vroeg het oordeel van de ombudsman over de naheffing parkeerbelasting. Hij is van mening dat gemeente niet anders kon dan de naheffing opleggen. Mevrouw beschikte niet over een parkeervergunning of een parkeerkaartje. Zij kreeg dus terecht een boete. Wel zou de dienst coulance kunnen betrachten. Zij kan uitgaan van een fictieve parkeervergunning en de aantoonbare extra parkeerkosten kunnen vergoeden. De ombudsman adviseert dat verzoekster en de gemeente in overleg treden. De gemeente heeft in de lijn van het advies gehandeld en de parkeerkosten van mevrouw vergoed, inclusief de parkeerboete.


Vooruit aanmelden van de bezoekerspas? Nee, dat kan niet... Mevrouw beklaagt zich over het feit dat er al uren van de bezoekerspas worden afgeschreven, nog voor de betaald parkeertijden zijn ingegaan. Het is niet mogelijk om de parkeertijd vooraf in te regelen. Dus, als je bezoek hebt, je wil de stad in met de bus, en de parkeertijd gaat pas ‘s avonds om 18:00 uur in, moet je op dat moment je bezoek aanmelden. Ze heeft hierover geklaagd bij de dienst, en is het niet eens met de uitkomst van haar klacht. Ze schrijft hierover een mail aan de ombudsman, en roept zijn hulp in. Hij informeert bij de dienst naar hoe de vork in de steel zit. De dienst erkent het probleem. Het systeem kan het niet aan, zeker niet als in een bepaald gebied meerdere parkeerregimes van toepassing zijn. Er wordt hard gewerkt aan een aanpassing. Als het goed is, zal het met ingang van 1 januari 2015 wél mogelijk zijn om

66


“vooruit” de activering van de pas te regelen. Hoewel mevrouw op dit moment niets kan met dit antwoord, is de ombudsman tevreden met de erkenning van het probleem en de oplossing die er aan komt.


Onderste uit de kan? Meneer heeft een sloopsubsidie voor zijn oude auto aangevraagd en gekregen. Hij heeft op aanraden van zijn boekhouder de aanvraag ingetrokken en een nieuwe aanvraag gedaan voor een subsidie voor de sloop van de oude auto en de aanschaf van een vervangende auto. Bij de aanvraag moet hij een aanschafnota overleggen. Nu heeft meneer een besluit gekregen dat zijn subsidieaanvraag op nihil is gesteld. In het besluit wordt tevens gesteld dat de indruk bestaat dat de kopie aanschafnota gemanipuleerd is. Hij gaat naar de ombudsman. Bij het bestuderen van de stukken blijkt dat de aankoopdatum niet goed zichtbaar was. Bij doorvragen bleek dat de aangeschafte “vervangende” auto al was aangeschaft vóór de ingangsdatum van de regeling. Nu meneer niet aan de voorwaarden voldoet heeft bezwaar weinig zin. Met het intrekken van zijn eerste aanvraag loopt hij ook de aanvankelijk toegezegde sloopsubsidie mis. Het spreekwoord: “wie het onderste uit de kan wil hebben, krijgt het deksel op zijn neus” lijkt hier van toepassing.


Klacht wordt bezwaar Mevrouw komt thuis en kan geen parkeerplek vinden in haar eigen straat. Wel in de nabijgelegen straat. De volgende ochtend wordt zij gebeld dat haar auto is weggesleept omdat de auto de wegwerkzaamheden verhinderde. Het waarschuwingsbord heeft zij helemaal niet gezien. Mevrouw dient daar een klacht over in. Daar krijgt zij geen antwoord op en zij meldt zich bij de ombudsman. Bij navraag door de ombudsman bij de dienst blijkt dat haar klacht, op zich terecht, is beschouwd als een bezwaar en dat de bezwarenprocedure is opgestart. De ombudsman geeft mevrouw nog een advies mee over het aanvullen van haar bezwaar, omdat dat toch wezenlijk anders is dan een klacht, en kan daarmee zijn bemoeienis met deze kwestie beëindigen. Dossier: 2014-476

Handhaving, een zaak van lange adem Al bijna twee jaar proberen omwonenden grip te krijgen op de overlast die zij ondervinden van een naburig café. Ze lopen de deur plat bij de handhavingsdienst en bij burgemeester en wethouders: niemand lijkt iets voor hen te kunnen of willen betekenen. De Omgevingsdienst Haaglanden (ODH) - de handhavende dienst - heeft wel al diverse metingen gedaan en evenzoveel overtredingen geconstateerd. Dan start het behoedzame


67

handhavingstraject met aanschrijvingen en het opleggen van een last onder dwangsom. Daarbij krijgt de overtreder eerst zelf de gelegenheid de orde te herstellen. De ombudsman leidt de bij hem binnengekomen klacht over de stroperigheid van het handelen weer voor aan de dienst. Eindelijk komt er een reactie van de directeur van Stadsbeheer, die verantwoordelijk is voor de klachtafhandeling van de ODH. Zij legt in de brief uit dat de handhaving op dit punt een langdurende zaak kan zijn. De dwangsommen zijn inmiddels wel verbeurd, vervolgens is het bedrijf failliet verklaard. Na korte tijd bleek het toch weer een doorstart te hebben gemaakt, waarop ook de handhaving weer ter hand is genomen. Klagers weten nu in elk geval dat de gemeente wél werk maakt van de handhaving, maar of er ook nu al minder overlast zal zijn ...? Dat moet even worden afgewacht. Dossier: 2014-549

Het belang van een goed gesprek Meneer heeft al jaren geluidsoverlast van koelkasten in de tuin van het bedrijf naast zijn huis. Hiervan heeft hij een melding gemaakt en in opdracht van de gemeente is onderzoek gedaan. De metingen gaven aan dat het geluidsniveau te hoog is. Meneer heeft daarop meerdere malen verzocht om handhaving, maar de geluidsoverlast blijft. Naar aanleiding van zijn klacht, ingediend via de ombudsman, over het feit dat er niet gehandhaafd wordt op de overtreding, neemt de Omgevingsdienst contact op met meneer. Daarover is hij content: eindelijk krijgt zijn klacht merkbaar aandacht. Hij kan met de dienst afspraken maken over wanneer en hoe in het vervolg te handelen als er weer overlast zou zijn. De lucht is geklaard.


Onterechte intrekkingen Verzoeker heeft destijds een goedkope parkeervergunning gekregen door een brief van de wooncorporatie te overleggen waarin aangegeven wordt dat hij niet over een parkeerplaats kan beschikken. De gemeente schrijft hem aan dat zij de verstrekte parkeervergunning gaan toetsen en berichten hem vervolgens dat de parkeervergunning wordt ingetrokken. Meneer kan nog bezwaar maken tegen deze beschikking waardoor de ombudsman niet verplicht is om een onderzoek in te stellen en adviseert meneer om bezwaar te maken. Toch attendeert de ombudsman de dienst op de vermoedelijke onterechte intrekking van de parkeervergunning. De dienst controleert de brief van de woningcorporatie en die blijkt toch te voldoen. De intrekking wordt ongedaan gemaakt en meneer is een bezwaarprocedure bespaard. Dossier: 2014-234

Bewijs in de huisvuilzak dat toch geen bewijs blijkt te zijn Mevrouw ontvangt een boete omdat het huisvuil onjuist is aangeboden. Het adres waar het huisvuil is aangetroffen, bevindt zich ver verwijderd van het woonadres van klaagster. Bovendien staat haar naam ook helemaal niet op de gevonden brief. De brief blijkt ook nog 2002 te zijn en is afkomstig van de tandartspraktijk, voor wiens pand de desbetreffende

68


huisvuilzak is aangetroffen. Mevrouw heeft bezwaar aangetekend tegen de boete, en verzoekt de ombudsman te interveniëren, met als doel het besluit te vernietigen nog vóór de hoorzitting. De ombudsman neemt contact op met de Bezwaarschriftencommissie. Dan blijkt dat het onderzoek van die commissie ook al heeft geleid tot de conclusie dat het bewijs niet klopt. De boete is ambtshalve ingetrokken. Mevrouw is daarover schriftelijk ingelicht, maar kennelijk hebben deze brief en het verzoek van mevrouw aan de ombudsman elkaar gekruist. Dossier: 2014-275

Afspraken maken over overlast, zo kan het ook... of niet... of toch wel? Mevrouw meldt al sinds 2011 geluidsoverlast van het naastgelegen café, sinds er een nieuwe eigenaar is. De overlast wordt vooral veroorzaakt door activiteit in de “buitenruimte” van het café. Na metingen en aanschrijvingen door de Omgevingsdienst Haaglanden (ODH) blijft de exploitant binnen de normen. Klaagster voelt zich echter toch niet gehoord door de gemeente en de ODH: zij vindt dat haar klacht uitsluitend wordt benaderd vanuit het “kille perspectief van de normstelling”, en dat de mate waarin de omwonenden hinder en overlast ervaren, niet wordt meegewogen. Als de eigenaar van het café medio 2014 weer de ramen en deuren heeft opengezet, besluit ze niet meer voor een melding te gaan: ze stapt naar de ombudsman. De ombudsman informeert bij de gemeente en via de gemeente bij de ODH naar wat er nu precies aan de hand is. De ODH neemt de uitdaging aan. Eén van de teamleiders van de ODH gaat in gesprek met mevrouw, die had aangegeven dat ze het luisterend oor zo miste bij de gemeente. Er komt een toelichting op het uitgangspunt van de normstelling, waarbij de teamleider vertelt dat het best zo kan zijn dat bij open ramen en deuren toch weer sprake is van normoverschrijding. Er volgen afspraken: mevrouw kan het beste toch weer een melding doen als het mis gaat, het café wordt schriftelijk gewaarschuwd hier op te letten en ramen en deuren zoveel mogelijk gesloten te houden. Er waren al maatregelen getroffen op het gebied van de erfafscheiding. Bij de ODH neemt voor een frisse start een andere toezichthouder het dossier over. Mevrouw is tevreden en zal direct contact opnemen met de ODH als zij weer overlast ervaart, zodat een meting kan worden gedaan. Zij laat aan de teamleider weten dat haar melding bij de ombudsman voldoende beantwoord is. Ook de ombudsman is tevreden over de wijze waarop de ODH laat zien dat zij bereid en in staat is het gesprek aan te gaan met bewoners. Echter, na zeven weken meldt zich een teleurgestelde en boze mevrouw weer bij de ombudsman. De afspraken zijn nog steeds niet nagekomen door de ODH. Navraag bij de ODH leert de ombudsman dat het dossier tijdens afwezigheid van de behandelend teamleider is blijven liggen en de afgesproken acties niet in gang zijn gezet. Na het signaal van mevrouw zelf én de ombudsman wordt het contact wederom hersteld en volgt de hernieuwde toezegging dat de afspraken op papier worden gezet en worden nagekomen. De ombudsman wacht het deze keer nog even af. Jammer dat een op zich goede reactie van de dienst niet direct wordt omgezet in daden.


69

Dossier: 2014-343

Beter ten halve gekeerd... De gemeente plaatst tijdelijk een bovengrondse restafvalcontainer op een locatie die volgens verzoeker de verkeersonveiligheid vergroot. Bovendien staan ze aan een doorgaande route, in weerwil van uitspraak Raad van State. Meneer klaagt dat de containers onvoldoende worden geleegd. Er zijn veel bijplaatsingen van huisvuilzakken, er wordt niet gehandhaafd en de containers zelf zijn ernstig vervuild. Meneer maakt zich hierdoor ook zorgen over de effecten voor de volksgezondheid. Cliënten van de nabijgelegen artsen- en tandartsenpraktijken komen met het vuil aan hun schoenen de praktijk in. Meneer beklaagt zich er op het spreekuur bij de ombudsman over, dat de gemeente weigert de urgentie van de situatie te erkennen, wat blijkt uit het feit dat zij na de meldingen niet in actie komt. De ombudsman neemt ter plaatse polshoogte en stelt vast dat meneer de urgentie niet overdrijft. Zowel de locatie van de tijdelijke als die van de vaste containers aan de overkant van de straat is vervuild met zwerfvuil en er staat veel afval bijgeplaatst. Dat ook het Haags Werkbedrijf, dat in opdracht van de gemeente de straat schoonveegt en het vuil in afvalzakken verzamelt, die zakken in de nabijheid van de containers plaatst, maakt de situatie er niet schoner op. De ombudsman meldt zijn bevindingen aan Stadsbeheer, waarop de dienst wél in beweging komt. In een paar dagen tijd wordt er schoongemaakt, opgeruimd én worden de tijdelijke containers vervangen door frisse exemplaren die een tiental meters verder worden geplaatst. Hiermee wordt ook de verkeersonveilige situatie opgeheven. Meneer meldt zich vervolgens per e-mail terug bij de ombudsman met een overzicht van de gebeurtenissen. Hij spreekt nogmaals zijn treurnis uit over het feit dat de gemeente in eerste instantie zijn verzoek om urgentie niet serieus heeft genomen. In tweede instantie heeft hij echter met een van de betrokken ambtenaren goed contact gehad en is er voortvarend gehandeld. Er rest hem nog een aantal vragen en hij heeft nog wat suggesties rondom voorlichting en handhaving. De dienst antwoordt hier schriftelijk op. Ook de ombudsman kan de stofzuiger wegzetten en sluit het dossier.

Onbevoegd verklaard Dossier: 2014-272

Waterscheiding De gemeente legt infiltratievoorzieningen voor regenwater aan. Ook in de straat waar meneer woont. Hij verwacht hierdoor grondwateroverlast voor zijn kelder. Hij vertrouwt het niet en laat een technisch onderzoek uitvoeren. Daaruit blijkt dat zijn situatie in de straat afwijkt van overige situaties met infiltratievoorzieningen die aangelegd worden. Hij stelt de gemeente bij voorbaat verantwoordelijk voor eventuele schade als gevolg van grondwateroverlast. Meneer richt zich tot de ombudsman omdat hij geen reactie krijgt van de gemeente. Na vragen van de ombudsman aan de gemeente gaat de gemeente uitvoerig in op meneers opmerkingen. De gemeente erkent de verantwoordelijkheid voor het grondwaterbeleid en zegt het zorgvuldig voorbereid te hebben met afweging van alle betrokken belangen. De gemeente zegt zich te houden aan een landelijke richtlijn voor minimale ontwateringsdiepte, die in het

70


gemeentelijk beleid is overgenomen. De kelder van meneer ligt dieper. De gemeente heeft ook een waterhuishoudkundige zorgplicht maar dat betekent volgens de gemeente niet dat die ook geldt voor een tijdelijke en incidentele hogere grondwaterstand. Een bepaald maatschappelijk risico wordt bij de eigenaar gelaten. De ombudsman adviseert meneer om zich juridisch te laten bijstaan. Dossier: 2014-099

Vrouw in nood Mevrouw beklaagt zich over het feit dat er in de openbare ruimte in het uitgaansgebied van Den Haag wel urinoirs voor mannen staan, maar dat er niets is voor vrouwen. Dat heeft haar een boete voor wildplassen opgeleverd. Maar ja, wat moest ze? Er was immers geen voorziening waar ze gebruik van kon maken? De ombudsman begrijpt haar (hoge) nood, maar dit gaat over beleid van de gemeente. En daar mag hij niet over oordelen. Als ze wil, kan mevrouw haar verzoek kwijt bij de dienst, of rechtstreeks bij de Gemeenteraad.


To park or not to park Meneer zegt voor zijn huis niet te kunnen parkeren. Hij krijgt geen parkeervergunning voor die locatie omdat het om een economische zone gaat. Parkeren op eigen terrein is niet mogelijk omdat er in het wooncomplex te weinig parkeerplaatsen zijn voor alle bewoners. Eigenlijk geldt de klacht voor veel meer bewoners. Meneer gaat in bezwaar. Zijn bezwaar wordt afgewezen omdat de parkeerverordening een vergunning daar niet toelaat. Hij wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman bevestigt het antwoord op bezwaar. Hij adviseert om de klacht aan de gemeenteraad voor te leggen. Ambtelijk wordt een wijziging van het parkeerbeleid in de wijk van meneer voorbereid en misschien kan de klacht van meneer daarin meegenomen worden. De ombudsman adviseert verder voor de bewoners een uitzondering aan te vragen voor het stopverbod dat in de straat geldt. Op die manier zijn ze geholpen wanneer ze willen laden en lossen. Dossier: 2013-337 zie ook: DSO)

Een zaak zonder luchtje Klager woont boven een tandtechnisch bedrijf en ondervindt naar eigen zeggen hinder van de chemische luchten die zijn benedenbuurman verspreidt. Hierdoor zijn 40 van zijn kanaries gestorven, een aantal dat later oploopt tot 70. Ook zegt klager zelf gezondheidsschade te hebben opgelopen door de chemische luchten die het bedrijf verspreidt. Klager heeft meermaals de milieu-inspecteur van de dienst stadsbeheer (DSB) benaderd met klachten over de benedenbuurman. Even zovele keren is de milieu-inspecteur bij het tandtechnische bedrijf langs geweest voor een inspectie. Telkenmale bleek dat het bedrijf voldeed aan eisen die de milieuwetgeving stelt. Ook heeft de milieu-inspecteur bij klager poolshoogte genomen, maar nimmer een chemische lucht kunnen waarnemen in de woning van klager. De DSB kan niet handhavend optreden en laat dat meermaals aan klager weten. Vervolgens wendt klager zich


71

met hetzelfde verhaal tot de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). De DSO stuurt meerder keren een bouwinspecteur langs, maar ook deze vindt geen gebreken of andere strijdigheden met betrekking tot het Bouwbesluit en andere relevante regelgeving. De bouwinspecteur van de DSO vraagt de DSB nogmaals een controle uit te voeren en de DSB geeft hier wederom gehoor aan. Ook dit keer weer vruchteloos. Klager schrijft vervolgens aan de DSO dat het tandtechnisch bedrijf de afzuiging van zijn zuurkast (waarin alle noodzakelijke chemische handelingen worden verricht, conform alle milieu-eisen) laat uitkomen in de spouwmuur. Hierop komt wederom de bouwinspecteur langs om te constateren dat het gebouw enkelsteens is uitgevoerd. Er is daardoor geen spouwmuur waarin chemische luchten terecht kunnen komen. Klager wendt zich tot de ombudsman, omdat hij vindt dat beide diensten niet adequaat handelen en hem niet serieus nemen. Na lezing van de dossiers over deze zaak bij beide diensten komt de ombudsman tot de conclusie dat beide diensten alles uit de kast hebben gehaald om klager te bedienen. Het feit dat er geen overtredingen worden geconstateerd van de vigerende weten regelgeving maakt dat de gemeente niet handhavend kan optreden. Telkenmale hebben beide diensten op een correcte wijze gehandeld. De ombudsman concludeert derhalve dat klagers klachten ongegrond zijn. Klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld Dossier: 2013-326

Eén vergunning of twee? Meneer vraagt een parkeervergunning aan voor zichzelf. Hij krijgt die ook maar het blijkt een veel duurdere parkeervergunning voor een tweede auto te zijn. Maar hij bezit maar één auto. Hij komt er na een jaar achter dat hij voor een tweede vergunning betaald heeft. Meneer vraagt de gemeente om de leges te verlagen en dat gebeurt. Hij wil ook het verschil in leges over het afgelopen jaar terug. De gemeente gaat daar niet op in. De gemeente vindt dat meneer zelf had moeten weten dat hij te veel betaalde. De gemeente kon bij de vergunningaanvraag niet anders handelen omdat volgens haar administratie er nog iemand op zijn adres woonde. Meneer is niet tevreden en hij stapt naar de ombudsman. Deze constateert dat de informatie over de kosten voor een vergunning wel duidelijk op de website staan. Meneer had kunnen weten dat hij voor een tweede vergunning betaalde. De gemeente heeft wel de plicht om de juistheid van de Basisregistratie Personen te toetsen maar pas wanneer er redelijke twijfel over de gegevens bestaat. Meneer had bijvoorbeeld om een adresonderzoek kunnen vragen. De ombudsman vindt dat de gemeente terecht het legesverschil niet terug heeft betaald. Hij beschouwt de klacht dan ook ongegrond. Meneer zou de kosten mogelijk nog kunnen verhalen op de vorige bewoner die zich niet heeft uitgeschreven. Dossier: 2013-625

De weg kwijt Een meneer bezoekt Den Haag maar loopt vast in de verkeersmaatregelen in het centrum. Hij rijdt tegen een opkomende pollerinstallatie aan en loopt zware schade aan zijn auto op. De poller gaat naar beneden wanneer een politieauto langsrijdt. Die is voorzien van een transponder waardoor de poller automatisch naar beneden gaat. Omdat meneer enigszins verward is in de voor hem vreemde stad wil hij door de pollerinstallatie heenrijden, ziet hij het rode licht niet en wordt hij met auto en al opgetild. Hij claimt vergoeding van zijn schade bij de gemeente Den Haag. De gemeente wijst de claim af met als reden dat meneer de verplichte

72


rijrichting en het rode licht van de poller genegeerd heeft. Meneer stelt zich niet tevreden met het antwoord en legt zijn klacht bij de ombudsman neer. Hij meent dat de poller niet tijdig genoeg aangeeft dat hij omhoog komt. De installatie zou onvoldoende omgeven zijn met signalering. De ombudsman ziet de camerabeelden en gaat ter plekke kijken. Hij concludeert dat de installatie volgens de voorschriften is vormgegeven en goed heeft gewerkt. De ombudsman beschouwt daarom de afwijzing van de claim door de gemeente als terecht.


73

DIENST STEDELIJKE ONTWIKKELING Totaal aantal klachten:

63

Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door ombudsman - Deels gegrond en deels ongegrond - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Niet verplicht - Onbevoegd verklaard - Ongegrond

6 2 1 21 16 6 6 5

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Behoorlijkheidsnormen* - Fatsoenlijke bejegening - Samenwerking - Voortvarendheid

1 2 1



Mee werken aan de oplossing Verzoekster heeft destijds met behulp van een gemeentelijk krediet een pand met achterstallig onderhoud aangekocht. De aannemer gaat aan de slag, maar gaat helaas failliet. Mevrouw komt ook in de financiële problemen en wordt ook failliet verklaard, waardoor de verbouwing van de woning niet verder kan gaan. Zo goed en zo kwaad als het kan woont mevrouw in de woning, totdat er jaren later brand uitbreekt. Het pand wordt door de gemeente onbewoonbaar verklaard en de gemeente laat noodreparaties uitvoeren. Zij kan daarna wel weer in de woning maar heeft niet de middelen om de nodige nutsvoorzieningen aan te laten sluiten, noch om de rekening van de noodgedwongen opgeslagen inboedel te betalen. Zij is het ook helemaal niet eens met de actie van de gemeente om haar woning onbewoonbaar te verklaren en noodreparaties uit te laten voeren. Nu zit zij met een gemeentelijk krediet wat ze niet kan afbetalen, een schuld bij de gemeente vanwege de noodreparaties en geen geld om de nutsvoorzieningen en inboedel op orde te krijgen. Met deze klacht komt mevrouw bij de ombudsman. Al snel blijkt dat er verschillende afdelingen en diensten van de gemeente bij betrokken zijn. De ombudsman nodigt alle partijen uit om de zaak goed door te spreken. Er worden ook afspraken gemaakt waardoor een deel van de problematiek zou kunnen worden aangepakt, alleen mevrouw zal daar ook haar medewerking aan moeten verlenen. Dat laatste gebeurt, ook na aandringen, niet en de ombudsman ziet zich genoodzaakt om mevrouw te melden dat hij zijn bemoeienis beëindigt.

74


Dossier: 2014-577

Burenrecht Mevrouw heeft de toegang tot haar winkel in een monumentaal pand aangepast. De toegang ligt in een hal die zij deelt met haar buren. De buren tekenen bezwaar aan tegen de aanpassing, maar trekken het weer in als duidelijk is dat het bezwaar te laat is ingediend, namelijk bij aanvang van de bouwwerkzaamheden, terwijl de vergunningverlening al langer geleden had plaatsgevonden. De buurman stapt naar de civiele rechter en wordt in het gelijk gesteld: mevrouw moet de toegang terugbrengen in de staat van voor de verbouwing, omdat zij in gebreke is gebleven in het overleg met de buren over de aanpassing. Mevrouw schakelt de ombudsman in, als de Dienst Stedelijke Ontwikkeling in haar ogen ten onrechte “moeilijk doet” over de toepasbaarheid van de door haar ingediende tekeningen. De ombudsman ziet echter geen onrechtmatig handelen van de gemeente. Mevrouw zal de gerechtelijke uitspraak moeten uitvoeren. Als zij alsnog de ingang weer wil aanpassen om de toegankelijkheid van de winkel te vergroten, zal zij daarover eerste met haar buren moeten overleggen. Dat is wettelijk voorgeschreven.

Deels gegrond deels ongegrond Dossier: 2012-489 (zie ook: DSB, B&W)

Invoering betaald parkeren op de woonwagenlocatie aan de Viaductweg In 2010 besluit de gemeente om betaald parkeren in te gaan voeren in Den Haag. Met aparte aanwijzingsbesluiten worden gebieden aangewezen. Na een aanwijzing kunnen zienswijzen worden ingediend en leidt dat tot een besluit. Tegen dit besluit kan geen bezwaar meer worden gemaakt. In 2012 wordt een buurt aangewezen als gebied waar betaald parkeren wordt ingevoerd. Uit een parkeeronderzoek is gebleken dat de parkeerdruk boven de 90% is uitgekomen. Deels wordt dit veroorzaakt door het invoeren van betaald parkeren in omliggende gebieden en deels door nieuw of ander parkeeraanbod. De buurt is te onderscheiden in een woongedeelte en een bedrijvengedeelte. In dat bedrijvengedeelte ligt aan de rand van de wijk een woonstraat. Die woonstraat, een openbare weg, is zo ingericht dat hij niet uitnodigt om te parkeren. Er is daar geen parkeerdruk en er wordt eigenlijk alleen door bewoners en familie gebruik gemaakt van de parkeervoorzieningen. De bewoners hadden vroeger de mogelijkheid om op eigen terrein te parkeren. Door een noodzakelijke herinrichting werd een aantal bewoners gedwongen om op straat te gaan parkeren. Verzoekster vindt het dan ook niet rechtvaardig dat door een toename van bedrijven e.d. in de buurt betaald parkeren wordt ingevoerd in “hun” straat, terwijl er geen parkeerdruk is en zij destijds noodgedwongen op straat moesten gaan parkeren. De gemeente lijkt wel doof voor haar argumenten. De ombudsman wordt ingeschakeld. Na onderzoek komt de ombudsman wel tot de conclusie dat het besluitvormingsproces, om te komen tot een aanwijzing van dat gebied, op zich wel netjes is gegaan. Het doorvoeren van betaald parkeren in deze straat blijft echter achter ten opzichte van de rest van de wijk omdat er niet daadwerkelijk wordt gehandhaafd. Hier handelt de gemeente niet voortvarend Een lastiger vraagstuk is of het beleid ruimte laat om een andere afweging te maken: met andere woorden is de gemeente


75

min of meer verplicht om een hele buurt of wijk aan te wijzen? De ombudsman gaat ter plaatse. Hij constateert dat de straat niet echt in een woongebied ligt, ook de uitstraling van de straat doet niet snel vermoeden dat het hier om een openbare (voor iedereen toegankelijke) weg is. Het parkeerbeleid geeft een aantal voorwaarden aan wanneer er gekozen kan worden voor betaald parkeren. In dit geval gaat het om de stijging van de parkeerdruk boven de 90%. Er staat evenwel niet dat het per wijk of buurt moet worden ingevoerd. In de stad zijn ook andere voorbeelden waarbij het niet per wijk of buurt is ingevoerd. De bewoners en bedrijven zijn netjes door de gemeente geïnformeerd dat er een parkeeronderzoek komt en of zij een enquête willen invullen. In de toelichting op het parkeeronderzoek wordt gesteld dat de gemeente aan de hand van de reacties de omvang van het gebied wil bepalen. In het parkeerbeleid staat dat de gemeente graag draagvlak wenst voor de invoering. Een enquête lijkt dan ook een goede keuze. Uit het parkeeronderzoek blijkt dat gemeten over de hele wijk de invoering wel te billijken is, echter wanneer naar deelgebieden wordt gekeken het, gezien de parkeerdruk en ontbreken van draagvlak, ook te billijken is om deze straat buiten het betaald parkeren gebied te houden. De ombudsman vindt dat de gemeente onvoldoende heeft uitgelegd waarom betaald parkeren over de hele buurt wordt ingevoerd en niet de afweging heeft gemaakt om deze straat, gezien haar ligging, de parkeerdruk en het draagvlak, buiten het gebied te houden. De ombudsman beveelt de gemeente aan om alsnog deze straat buiten het betaald parkeren gebied te brengen en haar relatie met de bewoners te verbeteren. Het is ook verstandig om de straat meer het karakter van een openbare weg te geven. Dan kan ook bekeken worden of dat wel effect heeft op de parkeerdruk op deze openbare weg. Een ander punt van belang is de reden waarom de parkeerdruk is opgelopen. Er zijn nogal wat nieuwe voorzieningen (bedrijven, zalen e.d.) in dat gebied bij gekomen. Hier zijn verschillende onderdelen van de gemeente bij betrokken. De onderlinge afstemming is onvoldoende gebleken. De ombudsman meent dat een meer integrale gebiedsmanager een oplossing zou kunnen bieden, de gemeente erkent dat en stelt een gebiedsmanager aan. De ombudsman ziet graag dat de gebiedsmanager ook onderzoekt of de huidige parkeernormen wel voldoende rekening houden met overlappende effecten van de parkeerbehoefte bij de diverse voorzieningen. Dossier: 2014-562

Geen subsidie, toch subsidie Meneer besluit om zijn woning te isoleren met dubbel glas. Hij laat het werk uitvoeren en vraagt daarvoor subsidie aan bij de gemeente. Hij vult een formulier in, levert gegevens aan over het glas en gaat ervan uit dat de aanvraag daarmee klaar is. De ambtenaar vraagt aanvullende gegevens met foto’s van de nieuwe ramen. Meneer vindt het sturen van foto’s overbodig en hij nodigt de ambtenaar uit om zelf te komen kijken. De gemeente antwoordt met het buitenbehandeling stellen van de aanvraag wegens onvoldoende gegevens. Meneer gaat in bezwaar tegen het besluit, hij vindt dat de ambtenaar de foto’s niet had mogen vragen. Het bezwaar wordt behandeld maar leidt niet tot een antwoord. Hij stelt de gemeente in gebreke omdat de beslistermijn overschreden is. De gemeente wijst de ingebrekestelling af. Meneer gaat nog een keer in bezwaar, dit maal tegen de afwijzing door de gemeente van de ingebrekestelling. Het antwoord op bezwaar wordt aangehouden om de gemeente de gelegenheid te geven alsnog een subsidiebesluit te nemen. Meneer overhandigt tijdens de hoorzitting de gevraagde gegevens. De gemeente kent de subsidie toe maar vindt dat de gegevens wel summier zijn. Meneer is niet tevreden met het antwoord. Hij wil excuses van de gemeente. Hij vindt dat de ambtenaar geen extra gegevens had mogen vragen. Hij wendt zicht tot de ombudsman.

76


De ombudsman acht de klacht deels gegrond en deels ongegrond. Het besluit om de aanvraag niet te behandelen kwam te laat af. Het eerste bezwaar hierop heeft niet geleid tot een antwoord en het tweede bezwaar diende eigenlijk niet-ontvankelijk verklaard te worden, omdat het hier niet een besluit betrof maar een mededeling. De gemeente heeft wel besloten om alsnog subsidie toe te kennen, maar gaat niet in op de vraag om excuses. De ombudsman oordeelt dat beide partijen bijgedragen hebben aan de vertraging. De aanvrager had eerder gegevens aan kunnen leveren, de gemeente had eerder buiten behandeling kunnen stellen. Excuses alleen van de gemeente is daarom niet redelijk.


Klassiek kastje muur verhaal De achterburen van klaagster hebben op hun uitbouw een dakterras aangelegd. In het hekwerk, de zogenaamde doorvalbeveiliging, bevindt zich een scharnierend gedeelte. Dit dient om de beplanting aan de rand van de uitbouw te kunnen bereiken. Daardoor voelt klaagster zich in haar privacy aangetast omdat men aan de rand van de uitbouw staand, direct in haar tuin kan kijken. Op haar verzoek aan de stadsdeelinspecteur handhavend op te treden krijgt ze als antwoord dat ze daarvoor bij de Haagse Pandbrigade moet zijn. Daar verwijst men haar weer naar de stadsdeelinspecteur. Blijkt dat het hekwerk inclusief scharnierend gedeelte in weerwil met bouwvergunning is goedgekeurd door de bouwinspectie. Vandaar dat de Pandbrigade niet handhavend optreedt. Begrijpelijk en daarom is dan ook de bouwinspectie aan zet. Er wordt alsnog handhavend opgetreden en het scharnierend gedeelte van het hekwerk wordt ondoorgankelijk gemaakt.


Verplichte aanvraag, moet dat? Verzoeker heeft een brief gehad van de gemeente dat hij een onttrekkingsvergunning moet aanvragen. De Haagse Pandbrigade is op zijn adres binnen geweest en heeft geconstateerd dat er twee afzonderlijke woningen achter één voordeur zijn. Dit is niet geregistreerd en derhalve moet hij de vergunning aanvragen. Hij vraagt de ombudsman of en hoe hij hier onderuit kan komen. Aangegeven dat dit niet kan (tenzij er weer één woning van wordt gemaakt), omdat de gemeente feitelijk heeft geconstateerd dat het pand is opgesplitst in twee woningen. Er zit er niets anders op dan de gevraagde vergunning aan te vragen en de bijbehorende leges te voldoen. Hij kan het eventueel nog voorleggen bij Het Juridisch Loket. Dossier: 2014-434

Participerende bewoners Een groep bewoners meldt zich bij de ombudsman met een klacht over de wijziging van een bestemmingsplan. De groep woont aan de rand van een ecologische zone. Op de grens van de zone worden kavels verkocht voor bebouwing onder voorbehoud van wijziging van het


77

bestemmingsplan. De kavels zijn niet bestemd voor zelfbewoning, één kavel wordt bebouwd door een ontwikkelaar. Het terrein van de ontwikkelaar is verkaveld van twee naar vijf. Appartementen horen tot de mogelijkheid zodat mogelijk tien woningen worden gebouwd. De bewoners vrezen dat het karakter van de omgeving wordt aangetast. Zij hebben een zienswijze ingediend maar die is verworpen en het gewijzigde bestemminsplan is vastgesteld. De bewoners wenden zich tot de ombudsman. Deze geeft advies over de procedure. Omdat het bestemmingsplan is vastgesteld kan alleen nog de procedure naar de Raad van State doorlopen worden en mogelijk een voorlopige voorziening aangevraagd worden. Mogelijk geeft overleg met de ontwikkelaar beter zicht op de bouwplannen. Door de kavels eerst te verkopen en dan het bestemmingsplan te wijzigen worden bewoners hier voor voldongen feiten geplaatst. Dossier: 2014-636

Afwatering Een echtpaar, huiseigenaar klaagt erover dat de nieuwe buurman zijn huis verbouwt en zich daarbij niet houdt aan de bouwvoorschriften. Het echtpaar merkt dat de buurman zijn hemelwaterafvoer zonder goedkeuring naar hun dak heeft geleid en dat is niet volgens de tekening die bij de vergunning hoort. Zij vragen de gemeente om op te treden maar die geeft aan dat het om een civiele zaak gaat. Het echtpaar vreest overlast bij heftige regenbuien wanneer het water van twee daken via één waterafvoer geleid wordt. Zij vragen de ombudsman om advies. Deze geeft aan dat de bouwtekening integraal onderdeel is van de vergunning. Hij adviseert het echtpaar een handhavingsverzoek bij de gemeente in te dienen en de buurman aansprakelijk te stellen bij schade. Dossier: 2014-028

Huisnummer zonder met Mevrouw krijgt in 2009 van de gemeente een vooraankondiging dat haar huisnummer wordt veranderd van [nummer] in het nummer met de toevoeging 2e ETAGE. Een half jaar later krijgt zij het bijbehorende besluit van de gemeente maar dan blijkt dat het adres veranderd wordt in [nummer] met de toevoeging A. De toevoeging 2e ETAGE wordt gebruikt door de gemeentelijke belastingdienst. Het officiële adres luidt voortaan [nummer] A. De belangrijkste partijen worden van de wijziging op de hoogte gebracht. De bewoner van [nummer] A krijgt een soortgelijke mededeling en ziet zijn nummer gewijzigd in [nummer] B. In 2014 blijkt dat de gemeente een fout heeft gemaakt en het huisnummer van mevrouw toch zonder toevoeging behoort te zijn. De gemeente informeert de bewoner op [nummer] B. De gemeente verandert ook zijn nummer voor de tweede keer in vier jaar. De gemeente verandert de toevoeging van zijn nummer in 2014 van B in A. Meneer gaat in bezwaar tegen het besluit. Hij klaagt erover dat de gemeente hem als ‘verhuisd’ bestempelt, terwijl dit niet het geval is en hij vreest de gevolgen. De gemeente draait ambtshalve de adreswijziging terug. De gemeente stopt de behandeling van zijn bezwaar nu de reden voor het bezwaar vervallen is.

78


Dossier: 2014-057

Trage bouw met overlast De buurman heeft een bouwvergunning (tegenwoordig is dat een omgevingsvergunning) aangevraagd en gekregen. Verzoekster wist daar niets van en kwam daar achter toen de bouw ging beginnen. Het betreft een dakopbouw. Buurman neemt er echter alle tijd voor en is inmiddels al ruim een jaar bezig. Op zichzelf nog niet zo’n groot probleem ware het niet dat er behoorlijk wat lekkage bij verzoekster is ontstaan. Op last van de gemeente wordt de buurman wel gesommeerd om de lekkage te verhelpen en dat gebeurt uiteindelijk ook. Mevrouw vreest het ergste want de dakopbouw is nog niet af. Wanneer is de volgende lekkage te verwachten en hoe lang moet zij nog wachten tot zij tot reparatie over kan gaan? De omgevingsvergunning kan ingetrokken worden als hij 26 weken (een half jaar) niet gebruikt wordt, echter na elke bouwhandeling start die termijn opnieuw. Als de buurman tijdig een handeling verricht kan hij er heel lang over doen. De reparatie van de schade kan in overleg met haar verzekering worden opgepakt. Mocht zich opnieuw lekkage gaan voordoen, dan kan de gemeente weer gaan optreden. Dossier: 2014-449

Wel of geen aanvraag? In elk geval een rekening! Omdat meneer op het web niet de informatie kan vinden die hij zoekt, adviseert DSO hem een omgevingsvergunning aan te vragen. Hij vertrouwt erop, dat hij in dat proces dan vanzelf antwoord op zijn vraag krijgt. Op zijn aanvraag stuurt de gemeente hem een brief. Daarin vraagt zij om meer informatie. Met deze brief gebeurt wat meneer verwachtte: hij leest dat wat hij graag wilde weten en hoeft zijn aanvraag niet door te zetten. Daarbij realiseert hij zich niet, dat voor de gemeente de procedure nog steeds openstaat. Tot er een rekening van € 564,- op de mat valt voor de behandeling van een aanvraag omgevingsvergunning. Hij gaat tegen deze rekening in bezwaar met als grond dat hij alleen om informatie heeft gevraagd en hem geadviseerd was in elk geval een aanvraag in te dienen. Hem was niet verteld dat hij dan ook een rekening zou krijgen. De bezwarencommissie verklaart zijn klacht ongegrond, omdat hij de regels had moeten kennen. Daarmee meldt meneer zich bij de ombudsman, die de dienst verzoekt nog eens goed naar dit proces te kijken. De dienst verklaart de klacht hierover echter gegrond, het had duidelijk moeten zijn dat meneer alleen maar informatie wenste, zeker toen hij zijn aanvraag (die de dienst ook niet verder in behandeling kon nemen) niet doorzette. De betaalde leges worden teruggestort. Dossier: 2014-536

Tuut... tuut... tuut Verzoekster dient een aanvraag voor een omgevingsvergunning in, tevens dient zij een verzoek in het kader van de Wet Openbaarheid Bestuur in. Gemeente reageert evenwel niet op de aanvraag, noch op het WOB verzoek. De behandeltermijnen worden overschreden en dan blijkt zelfs dat de aanvraag zoek is. Uiteindelijk leidt dit tot de verplichting voor de gemeente om een dwangsom te betalen. De tijd verstrijkt en de gemeente betaalt niet. Bij navraag wordt verzoekster tegengeworpen dat zij niet zo’n haast moet hebben. De opmerking dat de gemeente kennelijk weinig geleerd


79

heeft van de dwangsom in het kader van de termijnoverschrijding levert een verbroken telefoongesprek op. Verzoekster wendt zich tot de ombudsman. Die stelt de gemeente in de gelegenheid om hier toch nog zelf op te reageren. De klacht over de bejegening wordt gegrond verklaard.


Kopen is zilver, huren is goud Verzoeker heeft een langdurige discussie met o.a. de gemeente over het verwerven van een stukje snippergroen aan de achterzijde van zijn woning. Het beleid van de gemeente staat wel de verwerving van snippergroen toe, alleen daar geldt een standaard tarief voor. Verzoeker vindt die prijs niet in verhouding met de oppervlakte van de grond. Verder is er in het verleden ten onrechte erfdienstbaarheid op dat stukje grond gevestigd. Daar kan de gemeente weliswaar niets aan doen, maar het heeft het hele proces wel vertraagd. Verzoeker wendt zich tot de ombudsman. Het hele dossier gelezen en alle betrokkenen gesproken hebbende lijkt een andere oplossing meer voor de hand te liggen. De ombudsman stelt partijen voor om de grond te huren/verhuren. Dat voorstel wordt overgenomen en een langdurige kwestie is hiermee opgelost. Dossier: 2014-133

Reorganisatie Een gemeentelijk dienstonderdeel wordt gereorganiseerd. De functies en inschalingen worden opnieuw beoordeeld. Een medewerker is het niet eens met het besluit over zijn functie en hij gaat in bezwaar. De algemene bezwarencommissie (abc) behandelt zijn bezwaar in een hoorzitting maar meneer is het niet eens met de wijze van behandelen. Meneer beweert ook dat de voorzitter van de abc een toezegging heeft gedaan en dat de dienst zich daaraan niet gehouden heeft. Hij dient een klacht in tegen zowel de afdeling PZ en de directie van de dienst als tegen de abc. In beide gevallen is meneer niet tevreden met het antwoord en hij benadert de ombudsman. Deze geeft een inhoudelijke reactie maar vindt geen reden om een oordeel te geven over de afhandeling van de klachten. Dossier: 2014-364

Burenoverlast Het gezin dat boven mevrouw woont is in de afgelopen jaren uitgebreid van twee ouders en twee kinderen naar twee ouders en vijf kinderen. Ze ervaart veel geluidsoverlast en andere hinder, waaronder skaten op de galerij. Het aanspreken van de kinderen en de ouders, het indienen van klachten bij de corporatie, de wijkagent en uiteindelijk een uitnodiging voor een bemiddelingsgesprek halen niets uit. Beide partijen wensen elkaar niet meer te spreken. De ombudsman is alleen bevoegd om te oordelen over het handelen van de gemeente, niet over dat van een corporatie, de wijkagent of buren. Omdat mevrouw echter via het centrale informatienummer van de gemeente (onjuist) is doorverwezen naar de ombudsman, informeert zij het Meldpunt Woonoverlast.

80


De melding is daar niet bekend. Een medewerker van het meldpunt belt met de corporatie, waar men aanbiedt alsnog een poging te wagen de beide partijen aan tafel te krijgen. Nu de burenoverlast weer actief wordt opgepakt, is er voor de ombudsman verder geen rol meer weggelegd. Dossier: 2014-647

Vreemde ogen dwingen? De afhandeling van een bejegeningsklacht duurt veel en veel te lang. De klacht is via de ombudsman bij de dienst beland, die als eerste de gelegenheid krijgt hem te behandelen. Een aantal keren rappelleert de ombudsman de dienst over het uitblijven van een reactie. Uiteindelijk neemt hij de klacht zelf in behandeling. Dan blijkt dat er intern bij de dienst verschil van mening bestaat over wie de klacht moet afhandelen en hoe dat moet gebeuren. Tevens constateert hij dat de dienst zelfs heeft verzuimd om klaagster een tussenbericht over de vertragingen te sturen. Ook daar spreekt de ombudsman de dienst over aan. Dat is kennelijk een trigger, want al vier dagen later verstuurt de dienst de afhandelingsbrief aan mevrouw, waarin de directeur mevrouw excuses aanbiedt voor de vertraging en de oorspronkelijke klacht


Slopend proces Verzoeker vraagt de gemeente om nadere informatie over een kennelijk verleende sloopvergunning. In afwachting van het antwoord gaat hij alvast naar de ombudsman. De ombudsman neemt kennis van de kwestie maar omdat de gemeente en verzoeker nog aan zet zijn bemoeit hij zich er niet actief mee. De gemeente geeft ondertussen antwoord aan verzoeker. Verzoeker houdt de ombudsman op de hoogte van alle correspondentie. Enkele maanden verstrijken en verzoeker is niet tevreden. De ombudsman attendeert hem op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de gemeente. Dat doet hij dan ook. De klacht wordt behandeld en hij is niet tevreden over de uitkomst. Hij meldt zich wederom bij de ombudsman. Op dat moment loopt er ook nog een hoger beroep. Wanneer een zaak onder de rechter ligt dan is de ombudsman niet bevoegd. Uiteindelijk blijkt dat verzoeker in de veronderstelling verkeerde dat de ombudsman actief met zijn klacht bezig was. Bij de uitspraak van het hoger beroep blijkt dat de klachtonderwerpen aan de orde zijn gekomen, waardoor de ombudsman onbevoegd blijft. Terugblikkend op een langlopend dossier constateert de ombudsman dat hij de verzoeker van meet af aan beter had kunnen informeren waardoor deze niet met een verkeerde verwachting was blijven zitten. Ter afronding stuurt de ombudsman zijn excuses aan verzoeker. De onduidelijkheid over de rol van de ombudsman had eerder en beter uitgelegd moeten worden. Hierop volgt nog een gesprek tussen de ombudsman en verzoeker om de zaak te evalueren.


81

Dossier: 2014-105 zie ook: BSD)

Uit het oog, uit het hart De voorzitter van de vereniging komt er achter dat post voor de vereniging bij een buurtbewoner wordt bezorgd. Bij navraag blijkt dat de gemeente bij het uitgeven van nummers aan de nieuwbouw het al bestaande adres van de vereniging over het hoofd heeft gezien, met als gevolg dat het adres van de vereniging ook is toegekend aan een woning. De gemeente probeert haar fout te herstellen door de vereniging een nieuw huisnummerbesluit toe te sturen. De voorzitter maakt bezwaar tegen het feit dat de correctie is geschied zonder overleg of enige vorm van compensatie. De bezwarencommissie stuurt de voorzitter een brief, omdat het kennelijk niet helemaal duidelijk is tegen welk besluit van de gemeente bezwaar wordt gemaakt. Die brief komt terecht bij de bewoner. Voordat de brief op het goede (en nieuwe) adres bij de vereniging is beland is de reactietermijn verlopen. De ombudsman wijst de secretaris van de bezwarencommissie op de foute adressering, bovendien is uit het bezwaar van de voorzitter wel te achterhalen om welk besluit het gaat. De bezwarencommissie kan nu dankzij de interventie van de ombudsman toch verder met de behandeling van het bezwaar. Dossier: 2014-256

Voor wat, hoort wat: de burger een premie, de gemeente de juiste informatie Meneer komt graag in aanmerking voor de doorstroompremie scheefwonen en doet de aanvraag bij de gemeente. De gemeente verzoekt meneer per brief om informatie, conform de beleidsregels die daarvoor zijn vastgesteld. Meneer levert een deel van de informatie te laat aan, de gemeente stelt zijn aanvraag daarop buiten behandeling. Hij tekent bezwaar aan: hij heeft immers recht op een hersteltermijn? Dat klopt en hij krijgt daarin gelijk van de bezwaarschriftencommissie. De gemeente moet haar verzuim herstellen en doet dat. Er is diverse keren contact tussen meneer en de gemeente. Meneer is aan het verhuizen, de informatie zit nog in de verhuisdozen. En hij is het niet eens met welke informatie wordt gevraagd. Bovendien: een deel van de informatie moet ergens bij de gemeente al bekend zijn, dat hoeft hij toch niet nóg een keer aan te leveren? De gemeente is onverbiddelijk als ook de hersteltermijn verloopt, zonder dat meneer de nog ontbrekende informatie aanlevert. Ze stelt de aanvraag buiten behandeling. Wederom tekent hij bezwaar aan. Als hij helemaal aan het eind van de zitting alsnog de gevraagde informatie wil aanleveren, weigert de gemeente die aan te nemen. De commissie verklaart het bezwaar ongegrond, de buiten behandelingstelling wordt alsnog uitgevoerd. Meneer meldt zich bij de ombudsman en gaat in beroep bij de rechtbank. Deze laatste stelt de gemeente in het gelijk op het aspect van het proces. Meneer heeft voldoende tijd, gelegenheid en informatie gekregen om aan zijn verplichtingen te voldoen, Het beroep wordt ongegrond verklaard. Meneer verzoekt de ombudsman zijn klachten alsnog te onderzoeken. De ombudsman stelt zich echter op het standpunt dat de rechter gesproken heeft, en dat hij daaraan niets kan of mag veranderen. De aandachtspunten die er voor de gemeente nog liggen en die niet bij de gerechtelijke uitspraak zijn betrokken kan meneer desgewenst als klacht aan de gemeente voorleggen.

82


Dossier: 2014-311

Fout van de gemeente, burger zit met de gebakken peren Op verzoek van een bewoner, wiens echtgenote gehandicapt is, verleent de gemeente een bouwvergunning voor een rolstoelopgang bij de benedenportiekwoning. De opgang loopt voor de woning van de buurvrouw. Na het overlijden van de gebruikster verzoekt de buurvrouw de opgang weer te verwijderen. Zij vond het niet erg dat hij er lag zolang de noodzaak duidelijk was, maar zij ondervindt er wel overlast van: voortdurend mensen die langskomen en zo bij haar naar binnen kunnen kijken. Want het hele portiek maakt er natuurlijk gebruik van, ondanks de trap die er ook is. Doordat de gemeente echter een permanente vergunning heeft afgegeven voor deze in de aard tijdelijke voorziening, is de medewerking van de vergunde nodig om de opgang te verwijderen. Deze aarzelt door druk van medebewoners, die het wel gemakkelijk vinden, zo’n oprit. Verzoekster die op de begane grond woont heeft echter meer last dan lust en dringt aan op verwijdering, op grond van het feit dat de gemeente een fout heeft gemaakt. De beschikking is echter in rechte afgegeven. De ombudsman is dan niet bevoegd te oordelen, en adviseert om er binnen de VvE uit te komen, bijvoorbeeld door te verzoeken het verminderde woongenot te compenseren via een lagere VvE bijdrage. Mevrouw neemt dit in overweging.


Hardnekkig beslag De gemeente verwerft een woning waar beslagen op zijn gelegd, waaronder twee hypothecaire beslagen door de gemeente. De bedoeling was dat deze beslagen, bij de verwerving door de gemeente, verwijderd zouden worden. Vier jaar later koopt verzoeker deze woning van de gemeente. Dan blijkt dat de hypothecaire beslagen nog steeds op de woning rusten. De notaris verzoekt de notaris van de gemeente om alsnog de beslagen te verwijderen. Weer een paar jaar later gaat verzoeker een ander pand kopen. Als financieel onderpand zet hij de van de gemeente gekochte woning in. Vlak voor de overdracht blijkt dat nog altijd de beslagen op de woning rusten. Verzoeker kan het nieuwe pand niet tijdig aanvaarden en moet een boetebeding betalen. Ten onrechte vindt hij, de gemeente is laks geweest met het opheffen van de beslagen. Hij wendt zich tot de ombudsman. Het onderzoek van de ombudsman geeft het volgende beeld. Bij de koop van het pand door de gemeente zijn niet alle beslagen van het pand weggehaald. De gemeente veronderstelde dat de notaris daar voor zou zorgen. De notaris geeft echter aan dat de gemeente zelf de hypothecaire beslagen zou opheffen en dat de notaris de overige beslagen heeft opgeheven. Dat de hypothecaire beslagen nog op het pand rustten kwam weer aan het licht toen verzoeker de woning ging kopen van de gemeente. Verzoeker vraagt aan zijn notaris om voor de doorhaling van de beslagen te zorgen en die verzoekt de notaris van de gemeente om dat alsnog te doen en rappelleert later nog een keer. Verzoeker zet een paar jaar later de woning in als onderpand en komt tot de ontdekking dat de beslagen nog steeds niet zijn doorgehaald. Wederom wordt actie ondernomen om de beslagen er van af te krijgen. Hij tekent het koopcontract. De opleverdatum nadert en verzoeker kan het nieuwe pand niet aanvaarden omdat zijn onderpand niet geaccepteerd wordt. Daags daarna gaan de beslagen er af en kan


83

het nieuwe pand anderhalve week later alsnog aanvaard worden. Door de verlate overdracht moet verzoeker een boetebedrag betalen. De ombudsman is van oordeel dat de gemeente onzorgvuldig heeft gehandeld door de beslagen op het pand te laten bestaan. Zij heeft onvoldoende gecontroleerd of de beslagen er af zijn gehaald. De betrokken notarissen hadden ook zorgvuldiger moeten werken. Er kan sprake zijn geweest van een misverstand (wie welke beslagen zou opheffen), echter op het moment dat dit bekend werd had het direct hersteld moeten worden. Ondanks een rappel van de notaris verzuimt de gemeente om de beslagen te verwijderen. Door geen van de partijen wordt gecontroleerd of de beslagen verwijderd zijn. Van belang is nu of de beslagen de oorzaak zijn van het boetebedrag. De ombudsman constateert dat verzoeker op de hoogte was dat de beslagen nog op het pand rustten en desondanks het koopcontract tekent. Door het tekenen van het koopcontract wordt de boeteclausule in het leven geroepen. Op zichzelf hadden de beslagen niet tot een boete hoeven leiden. Alhoewel de gemeente onzorgvuldig gehandeld heeft kan de boete niet direct aan het handelen van de gemeente worden gekoppeld, wel aan het handelen (tekenen van koopcontract) van verzoeker. De klacht wordt ongegrond verklaard. Gezien het onzorgvuldig handelen doet de ombudsman de gemeente de suggestie om verzoeker tegemoet te komen in het boetebedrag. De gemeente gaat in op de suggestie van de ombudsman en komt verzoeker tegemoet gezien het ongemak wat ontstaan is. Dossier: 2013-337 (zie ook: DSB)

Een zaak zonder luchtje Klager woont boven een tandtechnisch bedrijf en ondervindt naar eigen zeggen hinder van de chemische luchten die zijn benedenbuurman verspreidt. Hierdoor zijn 40 van zijn kanaries gestorven, een aantal dat later oploopt tot 70. Ook zegt klager zelf gezondheidsschade te hebben opgelopen door de chemische luchten die het bedrijf verspreidt. Klager heeft meermaals de milieu-inspecteur van de dienst stadsbeheer (DSB) benaderd met klachten over de benedenbuurman. Even zovele keren is de milieu-inspecteur bij het tandtechnische bedrijf langs geweest voor een inspectie. Telkenmale bleek dat het bedrijf voldeed aan eisen die de milieuwetgeving stelt. Ook heeft de milieu-inspecteur bij klager poolshoogte genomen, maar nimmer een chemische lucht kunnen waarnemen in de woning van klager. De DSB kan niet handhavend optreden en laat dat meermaals aan klager weten. Vervolgens wendt klager zich met hetzelfde verhaal tot de dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO). De DSO stuurt meerder keren een bouwinspecteur langs, maar ook deze vindt geen gebreken of andere strijdigheden met betrekking tot het Bouwbesluit en andere relevante regelgeving. De bouwinspecteur van de DSO vraagt de DSB nogmaals een controle uit te voeren en de DSB geeft hier wederom gehoor aan. Ook dit keer weer vruchteloos. Klager schrijft vervolgens aan de DSO dat het tandtechnisch bedrijf de afzuiging van zijn zuurkast (waarin alle noodzakelijke chemische handelingen worden verricht, conform alle milieu-eisen) laat uitkomen in de spouwmuur. Hierop komt wederom de bouwinspecteur langs om te constateren dat het gebouw enkelsteens is uitgevoerd. Er is daardoor geen spouwmuur waarin chemische luchten terecht kunnen komen. Klager wendt zich tot de ombudsman, omdat hij vindt dat beide diensten niet adequaat handelen en hem niet serieus nemen. Na lezing van de dossiers over deze zaak bij beide diensten komt de ombudsman tot de conclusie dat beide diensten alles uit de kast hebben gehaald om klager te bedienen. Het feit dat er geen overtredingen worden geconstateerd van de vigerende weten regelgeving maakt dat de gemeente niet handhavend kan optreden. Telkenmale hebben beide diensten op een correcte wijze gehandeld. De ombudsman concludeert derhalve dat klagers klachten ongegrond zijn. Klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld.

84


Dossier: 2014-352

Wie moet de buurman informeren? De buurman van meneer verbouwt zijn garage tot kantoor en voegt een dakkapel toe. De vergunning daartoe is al een jaar daarvoor afgegeven De gemeente heeft de aanvraag en de verlening conform de voorschriften gepubliceerd op de website bij Gemeenteberichten. Meneer heeft dat niet gezien en komt er nu pas achter, nu de werkzaamheden zijn begonnen. Meneer vindt, dat de gemeente de buren van de verbouwende buurman op de hoogte had moeten stellen: de gemeente heeft een informatieplicht, stelt hij. De dienst antwoordt dat die informatieplicht op grond van de nieuwe wetgeving, niet meer bestaat bij dit soort aanvragen; de gemeente toetst op het bestemmingsplan, op het bouwbesluit en op de bouwverordening. De aanvrager is op grond van het bepaalde in het Burgerlijk Wetboek onder Burenrecht verplicht om zijn buren te informeren over zijn voornemen. Dat stelt de buren, indien nodig, in staat om hun bezwaar kenbaar te maken. Maar de aanvrager heeft dat niet gedaan. De naastgelegen VvE spant een kort geding aan en wint, omdat de buurman in gebreke is gebleven. De buurman moet én de verbouwing aanpassen én wordt veroordeeld tot het betalen van de proceskosten. Meneer blijft echter bij zijn standpunt dat de gemeente - ook al zijn ze dit dan misschien wettelijk niet verplicht - de buren had kunnen inlichten, of op zijn minst de buurman op zijn plicht moeten wijzen op grond van het Burenrecht. Dat had naar zijn idee veel tijd, ergernis, moeite én geld gescheeld. Hij dient een klacht in bij de ombudsman over dit onzorgvuldig handelen van de gemeente. De ombudsman acht de klacht ongegrond. De gemeente heeft gehandeld conform de weten regelgeving. Zij heeft de aanvrager bij de aanvraag ook gewezen op zijn informatieplicht. De wet beoogt een terugtredende overheid, waarbij sommige verantwoordelijkheden worden teruggelegd bij de burger. Het is tenslotte de aanvrager die een verbouwing wenst en waarvan ook verwacht mag worden dat hij zijn buren daarvan op de hoogte brengt. Een eventueel geschil kunnen ze aan de rechter voorleggen. De gemeente toetst alleen aan de relevante regelgeving. Dossier: 2014-074

Horen de maten bij een bouwtekening? Meneer ontdekt dat zijn buurman zijn woning wil verbouwen en daarvoor een vergunning heeft aangevraagd. Volgens meneer is de bouwtekening niet duidelijk over de maten van een zijraam en hij maakt bezwaar. Tijdens de bezwaarzitting legt de controlerend ambtenaar uit dat de maten van het raam via de verhoudingsgetallen te berekenen zijn. Het raam is zo hoog geplaatst dat de buurman geen zicht heeft op het erf van meneer. Het is daarom vergunningsvrij. Meneer is het niet eens met het antwoord op bezwaar en hij dient een klacht in bij de dienst over de opstelling van de controlerend ambtenaar. De klacht wordt afgewezen en meneer herhaalt de klacht bij de ombudsman. Meneer acht de handeling van de ambtenaar onrechtmatig en een inbreuk op de auteursrechten van de architect. De ombudsman acht de klacht ongegrond. Het uitrekenen van ontbrekende maatvoering op een bouwtekening via verhoudingsgetallen is niet ongebruikelijk en zeker geen ongeoorloofde methode voor een ambtenaar. Daarnaast is het uitrekenen van die maatvoering geen inbreuk op intellectuele eigendomsrechten. Op grond van het Bouwbesluit en de Regeling Omgevingsrecht hoeven vergunningvrije ramen niet met maten opgenomen te worden in de


85

bouwtekening. Binnen de bouwmogelijkheden zonder vergunning mag van de plaatsing en de maatvoering worden afgeweken. De Auteurswet ziet toe op het openbaar maken en het verveelvoudigen van werk, niet op het uitrekenen van ontbrekende maatvoering. Dossier: 2014-202

Woonoverlast: bureaucratische definities helpen niet tegen herrie bij de buren Meneer meldt voor het tweede jaar overlast van luidruchtige buren. Hij vermoedt illegale bewoning of overbewoning. Vorig jaar heeft de Pandbrigade van de gemeente inderdaad illegale verhuur vastgesteld. De eigenaar van het pand heeft daarvoor een last onder dwangsom opgelegd gekregen, ook voor toekomstige overtredingen. Dit jaar constateert men bij controle echter geen overtreding. De overlast wordt niet ontkend, maar valt onder de categorie “burengerucht”. Die moet meneer melden bij de politie. Meneer houdt voet bij stuk dat er sprake is van illegale bewoning en stelt bij de ombudsman dat de gemeente zijn klacht niet serieus neemt. De ombudsman informeert bij de dienst naar de stand van zaken en vraagt een toelichting op wat er is ondernomen. De dienst controleert hier nogmaals op en blijft bij de conclusie dat er toch echt geen sprake is van illegale bewoning of overbewoning. Meneer beschrijft dat er ‘s avonds veel mensen komen, ze luidruchtig zijn en dat ze de volgende dag weer vertrekken. Hij stelt: “Als de Pandbrigade overdag komt controleren, zijn ze natuurlijk allemaal weg.” Hoe zuur ook voor meneer: als er geen signalen in het pand zijn dat de mensen daadwerkelijk langdurig in het pand verblijven en er evenmin sprake lijkt van verhuur, valt hun verblijf onder de categorie “logeren”. Daar kan de gemeente niet op handhaven. Overlast van buren, daar kan de politie tegen optreden. De dienst adviseert meneer contact op te nemen met het bureau Bemiddeling en Mediation. Deze uitkomst is voor hem allesbehalve bevredigend, maar de handhavingsmogelijkheden van de gemeente zijn in deze situatie beperkt. Het is aan meneer of hij wel of niet van de diensten van het bureau gebruik wil maken. De ombudsman begrijpt dat meneer moeite heeft met deze uitkomst, maar oordeelt dat de klacht wel serieus is opgepakt door de dienst. De klacht over de dienst beoordeelt hij daarom als ongegrond.

86



87

HAAGSE MILIEU SERVICES Totaal aantal klachten:

2

Uitkomsten van klachten: - Gegrond - Kenbaarheidsprincipe toegepast

1 1



Over grof vuil gesproken De fiets van mevrouw wordt ernstig beschadigd bij het verwijderen van het grof vuil van de buren. Zij dient hierover een klacht in bij de gemeente resp. Haagse Milieu Services (HMS). HMS doet vervolgens haar klacht wel op een heel bijzondere wijze af: het zou allemaal haar eigen schuld zijn. Zo leest zij in de brief dat de buren er een rommeltje van hadden gemaakt, de mensen van de HMS konden er niets mee. En mevrouw had toch zelf ook kunnen zien dat er grof vuil zou worden opgehaald. Waarom heeft ze niet gewoon haar fiets daar weggehaald. Nee, er is geen enkele aansprakelijkheid voor wat betreft de HMS. Verbijsterd over deze toon, schakelt mevrouw de ombudsman in. Hij neemt contact op met de verantwoordelijken. De opsteller van de brief blijkt er inmiddels niet meer te werken. Men is het er wel mee eens, dat dit antwoord niet goed is. HMS heroriënteert zich op de schadeclaim aan de hand van het dossier en besluit mevrouw alsnog schadeloos te stellen, zodat zij een nieuwe fiets kan kopen. Mevrouw is hier blij mee.

88



89

HAEGHE GROEP Totaal aantal klachten:

5

Uitkomsten van klachten: - Informatie verstrekt - Niet verplicht - Onbevoegd verklaard

2 1 2

Gezien de aard van de klachten is hier geen samenvatting van opgenomen.

90



91

INTERN DIENSTEN CENTRUM Totaal aantal klachten:

15

Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door ombudsman - Deels gegrond deels ongegrond - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Niet verplicht - Ongegrond

2 1 1 1 4 3 3

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Behoorlijkheidsnormen* - Redelijkheid - Voortvarendheid

1 1



Foetsie weg Bij de Internet hoek op het Spui van de DSZW vergeet klager zijn iPad. Die wordt weliswaar door medewerkers veiliggesteld maar wanneer klager ‘m komt ophalen blijkt die aan iemand anders te zijn meegegeven. Meneer dient een schadeclaim in bij het Intern Diensten Centrum die de claim overdraagt aan de DSZW. Als na bijna een half jaar er nog geen beslissing op zijn claim is genomen stapt hij naar de ombudsman. Het blijkt dat de iPad is meegegeven aan iemand die specifieke kenmerken van het apparaat wel wist te omschrijven, maar kennelijk niet de eigenaar was. Verzuimd is echter de persoonlijke gegevens van betrokkene te noteren, zodat verhaal halen voor klager niet mogelijk is. De claim wordt afgewezen en de ombudsman wordt toegezegd dat in in het vervolg in dit soort gevallen de persoonlijke gegevens wel genoteerd zullen worden. De gemeente wijst de claim goed gemotiveerd af. De lange afhandelingstermijn maakt de klacht echter (deels) gegrond.

92



Amsterdammertjes in Den Haag Meneer parkeert zijn auto op een parkeerplaats naast de stoep. Hij steekt achteruit in maar ziet daarbij een paaltje over het hoofd dat de gemeente daar neer heeft gezet om bomen te beschermen. De paaltjes staan tussen de parkeerplaatsen. De bomen moeten nog geplant worden. De man dient een schadeclaim in bij de gemeente. De paaltjes zijn volgens hem te laag en in de schemering door de kleur niet goed te zien. De gemeente wijst de claim af omdat er geen sprake zou zijn van een onrechtmatige daad. De man dient een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman ziet op de locatie dat de paaltjes direct op de straat geplaatst zijn. Gebruikelijk is dat ze op de stoep langs de rand geplaatst worden of op een uitstulping van de stoep (een oortje). Auto’s raken in dat geval eerst de stoeprand voordat ze in de buurt van een paaltje komen. De paaltjes in deze straat bleken bovendien allemaal beschadigd te zijn. Kennelijk vonden er vaker aanrijdingen met de paaltjes plaats. De ombudsman concludeert dat de gemeente ervoor gekozen heeft om de paaltjes direct op de straat te plaatsen en daardoor bijgedragen heeft aan de schade aan de auto van meneer. De ombudsman vindt de klacht gegrond en adviseert de gemeente om in overleg te komen tot een regeling voor schadevergoeding. De gemeente geeft meneer het voordeel van de twijfel en besluit een derde van de claim te vergoeden. Dossier: 2014-244

Op die fiets Op een mooie dag in 2011 rijdt meneer op zijn racefiets door een bosrijk stukje van Den Haag. Hij neemt een bocht, het fietsstuur slaat om en hij klapt over het stuur op de grond. Been gebroken, politie erbij en met de ambulance afgevoerd naar het ziekenhuis. De politie stelt een proces verbaal met foto’s op en vermeldt daarin dat er losliggend grind op het fietspad ligt. Meneer claimt vergoeding van zijn kosten bij de gemeente Den Haag die de wegbeheerder is. De gemeente wijst in 2012 de claim af met het argument dat er geen sprake is van een gebrek aan het wegdek. Het grind vormt volgens de gemeente onderdeel van de weg. De gemeente wijst in diverse brieven de aansprakelijkheid af. Meneer dringt erop aan dat de gemeente ingaat op het politierapport. In 2014 doet de gemeente dat. Zij wijst de verantwoordelijkheid af met de stelling dat het grind geen onderdeel is van de weg, maar in de berm ligt, ook als het in geringe mate op het fietspad terecht is gekomen. Meneer is niet tevreden over de afhandeling van zijn claim en hij legt een klacht bij de ombudsman neer. Deze constateert dat de gemeente haar toezeggingen om binnen een termijn te antwoorden vaak niet waar maakt waardoor de afhandeling traag verloopt. Hij vindt de klacht over de trage afhandeling gegrond. Hij merkt verder op dat het beeld van het fietspad in de brieven van de gemeente telkens verandert. In de ene brief is sprake van een half verharde weg met grind, dan een verharde weg met grind in de berm en dan weer mogelijk gering grind op de weg. In de overweging van de ombudsman speelt een rol dat sprake is van risicoaansprakelijkheid, dat wil zeggen dat de klager niet een onrechtmatige daad hoeft aan te tonen. Hij moet aantonen dat het handelen van de wegbeheerder te maken heeft met zijn valpartij en de schade. De ombudsman constateert verder dat het vallen door het grind en de schade door de gemeente niet wordt weersproken. Hij constateert ook dat er geen borden stonden die waarschuwden voor het grind en het risico van vallen. Wel stond er een blauw bord met het


93

woord Fietspad, wat erop duidt dat snorfietsers en elektro scooters toegelaten zijn. De ombudsman adviseert om het niet te laten komen tot een juridische afwikkeling. Hij neemt daarbij in overweging dat de vormgeving van de weg mogelijk een risico voor de fietser is geweest. Bij het sluiten van het jaaroverzicht was het eindbesluit van de gemeente nog niet bekend.


Schademelding Mevrouw klaagt over schade aan haar woning als gevolg van wegopbrekingen en werkzaamheden aan de riolering in haar straat. Enkele buren hebben last van hetzelfde feit. Mevrouw klaagt erover dat gemeente hier opdrachtgever is maar een expertisebureau de negatieve boodschap laat overbrengen zonder zelf in de zaak stelling te nemen. Mevrouw legt haar klacht neer bij de ombudsman. Deze wijst mevrouw erop dat een expertverklaring vereist is met een schaderaming wanneer zij een claim bij de gemeente wil leggen. De expertverklaring dient de relatie tussen de wegwerkzaamheden en de schade aan te tonen.

Niet verplicht en kenbaarheidsprincipe toegepast Dossiers 2013-545, 2014-035, 2014-042, 2014-244, 2014-327, 2014-526

Heeft u even…? De ombudsman krijgt de nodige klachten binnen over de afhandeling van schadeclaim. Wat vooral bij alle klachten opvalt is de lange duur van de afhandeling door de gemeente. Hieronder noem ik diverse voorbeelden. In een geval valt iemand in september 2012 met zijn brommer over een gat in het fietspad. Meneer wordt met ernstig letsel naar het ziekenhuis vervoerd. Zijn advocaat dient diezelfde maand een claim bij de gemeente in. De gemeente bevestigt de ontvangst per omgaande. De advocaat vult in april 2013 de stukken aan. De ambtenaar belooft na aandringen in augustus 2013 te reageren. In oktober legt de advocaat een klacht bij de ombudsman neer. Vragen van de ombudsman zijn nodig om de afhandeling te bespoedigen. In een andere situatie ontstond in september 2013 een verstopping in het publieke gedeelte van het riool. Meneer heeft schade aan zijn woning. Hij stelt de gemeente diezelfde maand aansprakelijk. Hij stuurt in november en december herinneringen zonder resultaat. Hij legt in januari 2014 zijn klacht neer bij de ombudsman die deze doorstuurt aan de gemeente. De gemeente reageert binnen twee weken met een antwoord op de claim en biedt excuses aan voor de vertraging. In februari reageert de dienst op de klacht en erkent de trage afhandeling. In de derde case reikt de gemeente ten onrechte een paspoort uit voor een minderjarig kind. De vader is het niet eens met dit besluit en beklaagt zich bij de gemeente. In mei 2013 stelt hij de gemeente aansprakelijk voor zijn geleden schade. De gemeente vraagt een maand later aanvullende informatie die meneer een week later stuurt. Hij rappelleert daarna elke maand. De gemeente stuurt intussen een ontvangstbevestiging, maar komt niet met een inhoudelijke reactie. Meneer vraagt in januari 2014 de ombudsman om hulp. De gemeente reageert een maand later met erkenning van de klacht over vertraging bij de afhandeling van de claim en in

94


een tweede brief de toezegging om de schade te vergoeden. In de vierde case heeft meneer heeft schade opgelopen bij het wegbrengen van grof vuil op het Afvalstation. De gemeente reageert niet op zijn aansprakelijkheidsstelling van november 2013, ook niet na rappelleren. Hij klopt in juni 2014 aan bij de Ombudsman. De gemeente erkent daarop de vertraging bij de afhandeling van de schadeclaim. En hoewel men daar van mening is dat de schadeclaim onvoldoende is onderbouwd en het bovendien om terrein van de HMS gaat, niet van de gemeente, besluit men als genoegdoening voor het lange stil zitten uit coulance toch de helft van de schade te vergoeden. Bij de vijfde klacht rijdt meneer op zijn racefiets door een bosrijk stukje van Den Haag. Hij neemt een bocht, glijdt uit over grind en klapt over het stuur op de grond met ernstig letsel als gevolg. Meneer claimt in december 2011 vergoeding van zijn kosten bij de gemeente Den Haag die de wegbeheerder is. De gemeente wijst in juli 2012 de claim af met het argument dat er geen sprake is van een gebrek aan het wegdek. Dan ontstaat een brievenwisseling tot in 2015. Meneer is niet tevreden over de afhandeling van zijn claim en hij legt in april 2014 een klacht bij de ombudsman. Deze vindt de klacht over de trage afhandeling gegrond. De ombudsman acht zich niet bevoegd tot de inhoudelijke afweging maar adviseert om het niet te laten komen tot een juridische afwikkeling. Hij neemt daarbij in overweging dat de wegbeheerder bij de vormgeving van het pad een risico heeft genomen. (zie Gegrond: Op die fiets) Mevrouw parkeert haar fiets voor haar woning. De straat wordt opgebroken. Tijdens het werk wordt haar fiets beschadigd. Zij claimt de schade bij de gemeente. Die is opdrachtgever van het werk. In vijf maanden zoekt zij zeven keer contact met de gemeente maar die leiden niet tot een antwoord op haar claim. Zij legt een klacht neer bij de ombudsman. Mevrouw zoekt contact met de aannemer, de eigenlijke veroorzaker van de schade. Die keert de (geringe) schade direct uit. De ombudsman laat de gemeente weten dat de schade buiten de gemeente om vergoed is. De gemeente Den Haag neemt ruim de tijd voor de afhandeling van schadeclaims. In de genoemde cases is een half jaar het minst, de man die van zijn fiets viel had ruim drie jaar nodig om de schade vergoed te krijgen. De gemeente gaat in de behandeling van de klacht over het ten onrechte verstrekte paspoort in op de redenen voor de trage afhandeling. De dienst laat begin 2014 weten dat het aantal aansprakelijkstellingen gestegen was maar dat gewacht werd met uitbreiding van het personeel omdat niet duidelijk was of het om een structurele stijging ging. Dit beleid veroorzaakte grote werkdruk bij de medewerkers. Er is veel druk van buitenaf nodig om antwoord te krijgen op een schadeclaim en de behandeling te doen versnellen. Maar dit brengt het risico van ongelijke behandeling met zich mee: degene die de meeste aandacht weet te trekken wordt sneller behandeld. Dat kan niet de bedoeling zijn en leidt niet tot een structurele oplossing.


Drempelschade? Klager heeft schade opgelopen aan zijn auto, doordat hij over een drempel is gereden die naar zijn mening niet voldeed aan de eisen die men daar aan mag stellen. Klager heeft met de onderkant van zijn auto het wegdek geschaafd en de volgende dag vastgesteld dat zijn carter daarbij beschadigd is. Voor de geleden schade stelt hij de gemeente aansprakelijk. Het Bureau Risicomanagement (BR) van de dienst heeft de aansprakelijkstelling afgewezen. Klager is het hier niet mee eens en vraagt de ombudsman de zaak in onderzoek te nemen. Het dossier wordt door de ombudsman bij het BR opgevraagd, ontvangen en gelezen.


95

Hieruit blijkt dat klager in zijn aansprakelijkstelling stelt dat de drempel waarover hij reed niet correct is aangelegd. Hij stelt dat je een drempel met de maximaal toegestane snelheid ter plaatse moet kunnen passeren zonder schade op te lopen. Een correcte constatering, ware het niet dat klager niet over een drempel reed maar een uitrit uitkwam. De in het dossier beschikbare foto’s laten hierover geen onduidelijkheid bestaan. Een uitrit is geen verkeersdrempel en levert ook een ander wegprofiel op. Bij een uitrit moet degene die de uitrit verlaat alle verkeer voorrang verlenen, voetgangers incluis. Klager kruist bij het verlaten van onderhavige uitrit dan ook een trottoir waar voetgangers kunnen lopen. Om hier met 30 km/h te rijden is niet wenselijk. Derhalve is er een uitritconstructie aangelegd die ook duidelijk als zodanig herkenbaar is. Wat verder opvalt is dat een door klager opgevoerde getuige aangeeft dat hij (de getuige) direct zag dat het carter defect was. Iets dat je alleen kunt waarnemen als er olie lekt. Klager stelt echter de volgende dag pas te zijn geconfronteerd met de schade, omdat er in zijn garage onder de auto een grote plas olie lag. Een opmerkelijke discrepantie. Al met al stelt de ombudsman vast dat het wegdek wel voldeed aan de gestelde eisen. Weliswaar de eisen die men dient te stellen aan een uitrit en niet zoals klager stelt aan de eisen van een drempel. De aansprakelijkstelling is terecht afgewezen door het BR. Klagers klacht is ongegrond. Uiteraard kan klager zijn aansprakelijkstelling nog voorleggen aan de rechter. Klager wordt hiervan op de hoogte gesteld. Dossier: 2014-213

Barsten in de muur De muren van een dijkwoning in de polder beginnen te scheuren. Dat is vreemd want het huis staat er al bijna een eeuw. Wel zijn er allerlei werkzaamheden in de afgelopen jaren uitgevoerd. Er is een gemaal gekomen, een nieuwe woonwijk met riolering. De eerste gedachte dat door een grondwaterdaling de scheuren zijn veroorzaakt ligt voor de hand. Dat past ook bij een nieuw gemaal/riolering. De gemeente wordt aansprakelijk gesteld. De gemeente vraagt terecht om enige onderbouwing en die wordt gegeven in de vorm van een technisch rapport waaruit blijkt dat juist door stijgend grondwater de opwaartse druk op de woning de scheuren kan hebben veroorzaakt. Hiervoor zijn de gegevens gebruikt van een peilbuis in de buurt van de woning. De gemeente wijst de schadeclaim af met een uitgebreide onderbouwing. De gemeente stelt onder meer dat de gegevens van de peilbuis niet representatief zijn en dat de eigenaar van de woning zelf verantwoordelijk is voor het grondwater. Klager neemt daar geen genoegen mee en wendt zich tot de ombudsman. Om te kunnen bepalen of de gemeente terecht de claim afwijst moet eerst duidelijk worden wat de oorzaak is van de scheuren. Het technische rapport gaat uit van de gegevens van de dichtsbijzijnde peilbuis. Bij navraag blijkt evenwel dat het huis niet in hetzelfde peilgebied ligt. De vastgestelde grondwaterstanden per peilgebied verschillen dermate dat de gebruikte gegevens van de dichtstbijzijnde peilbuis in een ander peilgebied niet representatief zijn voor de grondwaterstanden onder het huis. Er zijn helaas geen feitelijke gegevens bekend over de (fluctuatie van de) grondwaterstanden bij het huis. Er is ook geen directe relatie te leggen tussen de verschillende werkzaamheden en de ontstane schade. De schade is pas jaren na het realiseren van de verschillende werkzaamheden ontstaan. Verder heeft de ombudsman gekeken naar de beheersverantwoordelijkheid van de gemeente. Alleen wanneer er sprake is van een structurele verandering in het grondwater mag van de gemeente verwacht worden dat zij maatregelen neemt. Door de verdeling van verantwoordelijkheden in de Waterwet is de gemeente pas aansprakelijk wanneer zij geen maatregelen zou nemen als er sprake is van een structurele verandering in het grondwater. Het komt er uiteindelijk op neer dat bij niet structurele veranderingen in het grondwater de eigenaar zelf verantwoordelijk is voor zijn grondwater.

96


Dossier: 2014-263

Gevallen over een poller Meneer rijdt in juni 2013 met zijn fiets tegen een opkomende poller. Hij valt en heeft schade waarvoor hij de gemeente aansprakelijk stelt. De gemeente antwoordt in april 2014 maar aanvaardt de aansprakelijkheid niet. Zij verwijst naar de vormgeving en inrichting van de pollerinstallatie. Meneer accepteert de afwijzing niet en legt de klacht voor aan de ombudsman. Deze oordeelt dat de gemeente in redelijkheid tot haar afwijzing kon komen. De pollerinstallatie voldeed aan de eisen van vormgeving en er waren geen indicaties dat de installatie niet goed heeft gefunctioneerd.


97

ONDERWIJS, CULTUUR EN WELZIJN Totaal aantal klachten:

15

Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door ombudsman - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Niet verplicht - Ongegrond

1 4 4 5 1



Soms lukt het niet Echtpaar uit een andere gemeente stuurt hun brandbrieven naar diverse instanties zoals de Nationale ombudsman en de Gemeentelijke ombudsman. Zij verblijven op een camping in weer een andere gemeente. Uit onderzoek blijkt dat al de nodige instanties zich met deze kwestie hebben bemoeid, maar dat er hier sprake is van mensen die niet in staat zijn om de juiste stappen te nemen om geholpen te kunnen worden. De ombudsman vraagt de GGD om hulp te bieden, zodat ze weer terug kunnen keren naar hun oorspronkelijke gemeente. Alle uitnodigingen ten spijt blijft het echtpaar de hulpverleners op afstand houden en onbereikbaar. Uiteindelijk moest worden volstaan met het terugverwijzen naar de oorspronkelijke gemeente, waar zij zich weer kunnen laten inschrijven.


Prikkelende omgeving Het zoontje van verzoekster zit op een tijdelijke schoollocatie. Het binnenklimaat geeft gezondheidsklachten bij haar zoon en hij moet om die reden aan de medicijnen. Zij doet een melding bij de GGD. Het onderzoek wijst uit dat er ventilatieproblemen zijn, de schoonmaak verbeterd kan worden en ook de textiele vloerbedekking een allergische reactie kan veroorzaken. De GGD adviseert de school en ook de eigenaar van het gebouw (de gemeente) om maatregelen te nemen. Pas maanden later kunnen afspraken gemaakt worden. Het schooljaar is ten einde en de hoop is dat het allemaal op orde is voordat het nieuwe schooljaar aanvangt. Dat blijkt helaas niet het geval. Alle inspanningen ten spijt lijkt er geen verbetering te komen. Zelfs contact op bestuurlijk niveau leidt niet tot het uitvoeren van de afgesproken maatregelen, noch tot enige reactie. Verzoekster wendt zich tot de ombudsman. Naar aanleiding van vragen van de ombudsman geeft de gemeente aan dat zij op korte termijn gaan overleggen met de school. De gemeente

98


meldt aan de ombudsman dat de maatregelen worden uitgevoerd. Verzoekster is blij, maar moet toch even kwijt dat zij het jammer vindt dat de gemeente geen contact met haar heeft opgenomen. De onvrede over de voortgang en het contact zijn natuurlijk evident en terecht. Voor de ombudsman is het belangrijker dat het echte probleem nu wordt aangepakt. Uiteindelijk kan men als gevolg van de interventie door de ombudsman wel tot interne samenwerking komen en worden afspraken gemaakt met het schoolbestuur. Dossier: 2014-673

PGB beschermd wonen Verzoek voor meer duidelijkheid over de status als geïndiceerde voor beschermd wonen vanaf 1 januari 2015. De verzoeker is inwoner van de gemeente Zoetermeer. De gemeente Den Haag fungeert als centrumgemeente en stelt de betrokkenen in de regio op de hoogte. De gemeente Zoetermeer weigert aanvankelijk met een beroep op de privacybescherming de persoonsgegevens maar levert deze uiteindelijk toch. Den Haag stuurt de gevraagde brieven uit.

Ongegrond Dossier: 2014-063 (zie ook: SZW)

Niet begrepen Verzoeker dient een klacht in bij de klachtencommissie GGD. De commissie beoordeelt zijn klacht als gegrond. Toch meent verzoeker dat de klachtencommissie onvoldoende in is gegaan op zijn klacht. Hij legt het oordeel (gegrond) van de klachtencommissie GGD voor aan de ombudsman. De ombudsman constateert dat de commissie in redelijkheid tot haar oordeel heeft kunnen komen en dat daarbij ook de klachtonderwerpen behandeld zijn. Een deel van de klacht wordt echter niet inhoudelijk maar procedureel behandeld en daar is meneer het niet mee eens. De gemeente heeft echter naar de commissie toegezegd een bepaald onderwerp opnieuw te zullen gaan behandelen, de commissie kan in dit geval volstaan met een procedurele afdoening. De ombudsman probeert verzoeker uit te leggen dat de commissie op zich juist heeft gehandeld, maar vindt geen begrip en de klacht wordt verder schriftelijk afgedaan.


99

SOCIALE ZAKEN EN WERKGELEGENHEIDSPROJECTEN Totaal aantal klachten: Uitkomsten van klachten: - Beëindigd door ombudsman - Deels gegrond en deels ongegrond - Gegrond - Informatie verstrekt - Kenbaarheidsprincipe toegepast - Niet verplicht - Onbevoegd verklaard - Ongegrond

243

33 3 6 79 54 47 12 9

Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Behoorlijkheidsnormen* - Betrouwbaarheid - Fair play - Goede informatieverstrekking - Goede voorbereiding - Maatwerk - Professionaliteit - Transparant - Voortvarendheid

2 1 2 1 1 1 2 4



Murphy’s law: voor de een het eind, voor de ander het begin In sommige dossiers gaat alles mis wat er mis kan gaan. Dit gezin meldt zich bij de gemeente voor de schuldhulp. Dan blijft het stil. Zij vragen bij de gemeente na wat er nu moet gaan gebeuren en dan blijkt dat zij niet bekend zijn. Later blijkt dat tijdens een reorganisatie/ verhuizing een aantal dossiers zijn kwijtgeraakt. Vermoedelijk zat hun dossier er ook tussen. Inmiddels bijna een jaar verder doen zij een nieuwe aanvraag. Een ander jaar betekent ook weer alle stukken opnieuw aanleveren. Wederom blijft het stil. De ombudsman wordt geraadpleegd. Dan blijkt dat er een wetswijziging is doorgevoerd waardoor de nodige achterstanden zijn opgelopen. Gezien de gang van zaken tot nu toe vraagt de ombudsman aan de dienst om het dossier met voorrang op te pakken. Dat gebeurt. Het jaar verstrijkt. Weer moeten de stukken worden geactualiseerd. Over en weer ontstaan er irritaties en strubbelingen. De gemeente en de klagers verwijten elkaar dat zij zich niet aan afspraken houden. Dat leidt tot een gesprek

100


tussen klagers en gemeente bij de ombudsman. Na veel gedoe komt het dossier eindelijk tot een eind. De schuldeisers willen niet meewerken en de zaak moet aan de rechter worden voorgelegd. Na bijna vier jaar komt de verlossende uitspraak: klagers worden toegelaten tot de Schuldsanering Natuurlijke Personen. Voor de gemeente komt een einde aan een dossier waar men niet trots op kan zijn. Voor de klagers komt er een eind aan een onzekere periode maar begint de drie jaar durende schuldsanering nu pas.


De moeilijk bereikbare klager Meneer voelt zich voortdurend onheus bejegend door de dienst SZW en het daken thuislozenloket. De dienst kan hem niet kan bereiken, omdat hij geen verblijfsadressen kan opgeven. Meneer komt daarom niet in aanmerking voor bijv. een postadres bij SZW en een uitkering. Telkens als hij zich meldt bij het loket, krijgt hij te horen dat hij bepaalde informatie moet aanleveren. Dat blijft hij verzuimen. Hij meldt zich vrijwel maandelijks met een nieuwe aanvraag Wwb. Niet alleen SZW, maar ook de ombudsman kan verder niets voor hem betekenen, als hij zijn kant van de spelregels niet wil nakomen. Dossier: 2014-056

Passend werk Meneer heeft een klacht ingediend over een ambtenaar die hem niet heeft begeleid, zijn zorg is vooral dat hij geen werk aangeboden krijgt op zijn niveau. Hij wordt verwezen naar het werkgeversservicepunt en het werk wat hij daar aangeboden krijgt ligt onder zijn niveau. Alhoewel de ombudsman de wens van verzoeker wel begrijpt spreekt de wet over alle gangbare vormen van arbeid en van tegenprestaties. De zorg van meneer is geen reden voor een onderzoek. Dossier: 2014-058

Geen eigen risico, wel aanvullende verzekering Verzoekster keek vreemd op toen zij haar rekening van de Haagse zorgverzekering nakeek. Bleek dat zij een aparte verzekering betaalde waardoor zij geen eigen risico meer hoefde te betalen. Twee jaar geleden betaalde ze ook geen eigen risico en toen had zij geen aparte verzekering. Zowel de folder van de verzekeraar als de website van de gemeente geven aan dat zij geen eigen risico (voor 2014 was dat 360 euro) hoeft te betalen. De verzekeringspremie voor de afkoop van het eigen risico is echter bijna 300 euro per jaar. Voor haar is het een sigaar uit eigen doos en voelt zij zich misleid. De verzekeringsmaatschappij geeft aan dat zij een lage premie betaalt voor haar zorgverzekering. Dat ziet mevrouw toch anders want daar moeten de premiekosten voor de verzekering eigen risico nog bij opgeteld worden. Zij is het niet eens met de uitleg van de zorgverzekeraar en de gemeente en gaat naar de ombudsman. De wettelijke regels ten aanzien van de zorgverzekering en eigen risico zijn veranderd. De gemeente heeft daarom afspraken gemaakt met enkele zorgverzekeraars om voor mensen


101

met een laag inkomen toch met een goedkope en zekere zorgverzekering te komen. De afgesproken verzekering bestaat eigenlijk uit twee delen: het zorgpakket en de afkoop eigen risico. Het zorgpakket bestaat uit de basisverzekering en een aanvullende verzekering. Om te voorkomen dat er onverwachte kosten komen is het eigen risico volledig herverzekerd. Alhoewel een eigen risico ook beschouwd mag worden als te verwachten kosten, is de ervaring dat veel mensen hierdoor in de financiële problemen komen. Het is ook geen verplicht pakket (tenzij bijvoorbeeld iemand in de schuldhulpverlening zit en geen nieuwe schulden mag maken). De website van de gemeente geeft wel aan dat er geen eigen risico hoeft te worden betaald, maar zegt daar niet bij dat er wel een bijkomende premie moet worden betaald. De ombudsman vraagt dan ook aan de gemeente om de informatie hierop aan te passen, hetgeen inmiddels ook is gebeurd. Mevrouw had toch gehoopt dat het financieel gunstiger zou uitpakken en blijft zich misleid voelen. Zij kan haar klacht over de misleidende reclame eventueel ook nog aanbieden aan de Reclame Code Commissie. Dossier: 2014-078

Codetaal Verzoekster heeft een uitkering aangevraagd. Vervolgens wordt haar aanvraag buiten behandeling gesteld, omdat zij niet op de uitnodiging voor een rechtmatigheidgesprek is ingegaan. Zij heeft de uitnodiging echter niet gekregen. Later krijgt zij via Post NL een brief met een correctiesticker er op. In december vraagt ze opnieuw de uitkering aan en het proces herhaalt zich. Blijkt dat op de brief van de afdeling die haar uitnodigt voor een gesprek een verkeerde KIX-code staat. Een KIX- code is een streepjesbalk waarmee het adres digitaal kan worden ingelezen. Indien daar een fout in zit of de code vervormd of niet goed leesbaar is gaat het mis in de automatische postsortering en kunnen de brieven niet (direct) bezorgd worden. Mevrouw kan met de nodige onderbouwing bij de dienst een herzieningsverzoek indienen. Om de klacht goed te behandelen vraagt de ombudsman aan verzoekster om een brief van Post NL met de tekst en uitleg van de verkeerde KIX-code. Helaas komt mevrouw hier niet meer op terug en informeert de ombudsman haar dat het dossier gesloten wordt. Dossier: 2014-115

Eenvoudig op te lossen misverstand Verzoeker komt op het spreekuur en geeft aan dat hij afschriften van zijn specificaties nodig heeft om een inhouding door een zorgverzekeraar te kunnen betwisten. De gemeente wil daar niet aan meewerken. Navraag door de ombudsman leert dat de gemeente wel bereid is om een overzicht aan te leveren van de betalingen aan de zorgverzekeraar. Volgens de gemeente was over verschillende maanden van diverse jaren om informatie gevraagd en dat was een te grote administratieve vraag. Nu dit misverstand is opgelost kreeg verzoeker alsnog de gevraagde informatie. Met een kort overleg was dit misverstand tussen verzoeker en gemeente zelf op te lossen. Dossier: 2014-478

Een goed gesprek Mevrouw heeft een WWB uitkering aangevraagd en moet, gezien haar leeftijd, eerst vier weken werk zoeken. Daarna wordt haar aanvraag in behandeling genomen. Bij navraag bij de

102


gemeente blijkt haar aanvraag niet bekend te zijn. Mevrouw vraagt de ombudsman wat te doen omdat zij ook opgeroepen is voor een gesprek. De ombudsman adviseert haar om toch naar het gesprek te gaan en bewijsstukken mee te nemen. Voor de zekerheid vraagt de ombudsman aan de dienst hoe het nu zit. Mevrouw blijkt wel bekend te zijn. De volgende dag belt mevrouw om door te geven dat ze een goed gesprek heeft gehad, alles is opgelost. Daarmee beëindigt de ombudsman zijn bemoeienis.


Onduidelijke/trage informatie schuldhulp In het algemeen geldt dat, wanneer er sprake is van een schuldhulp overeenkomst, eventuele extra inkomsten zoals een 13e maand helemaal gebruikt worden voor de aflossing. Klager is het daar niet mee eens en beklaagt zich bij de dienst over de gang van zaken. De zaak wordt hem één en andermaal uitgelegd en zijn klacht wordt ongegrond verklaard. Uit ontevredenheid daarover wendt hij zich tot de ombudsman met als bijkomende klacht dat de communicatie met de gemeente zo traag verloopt. Zo is er nog steeds geen ontvangstbevestiging laat staan een antwoord op een weken eerder verzonden brief aan de dienst met daarin een aantal vragen. Dat klopt. Door tussenkomst van de ombudsman vindt beantwoording van de brief alsnog en per omgaande plaats. Op de eerdere klachtbehandeling door de dienst valt echter niets aan te merken. Dossier: 2013-368

Creatief bankieren en verwarring bij de uitkeringsaanvraag Deze casus gaat over het intrekken van een uitkering omdat niet voldaan is aan de informatieplicht. Er is direct een nieuwe aanvraag ingediend en die wordt afgewezen. De zaken lopen door elkaar heen maar worden afzonderlijk behandeld. De uitkering van verzoekster wordt ingetrokken omdat zij niet aan de informatieplicht heeft voldaan. Zij is het daar niet mee eens omdat zij op verschillende data wel degelijk documenten heeft aangeleverd. Ook de Sociale raadsvrouw vermoedt dat het niet helemaal goed is gegaan. Bij het inscannen van diverse documenten is dat in één bestand gezet. Verzoekster heeft met een vriendengroep een vorm van ondergrondsbankieren; een ieder stort een klein bedrag op een rekening en wanneer dat nodig is kan iemand over het hele bedrag beschikken. De idee er achter is dat iedereen gelijkmatig aan de beurt komt. De gemeente heeft om inzage in de rekeningen gevraagd en dat is niet (tijdig) overlegd. De aangeleverde documenten bleken uiteindelijk toch onvoldoende. Dit element van de klacht is ongegrond. Verzoekster had direct een nieuwe uitkering aangevraagd. Door een fout van de gemeente werd ze naar het verkeerde kantoor gestuurd en daar weer weggestuurd. Na enige tijd belt zij met de gemeente en krijgt van de ambtenaar te horen dat het in orde wordt gemaakt. Zij wordt wel verwezen naar een ander kantoor. Daar gaat ze niet naar toe, omdat ze niet zeker weet of het dan wel goed gaat. Haar aanvraag wordt buiten behandeling gesteld. Ze vraagt wederom een uitkering aan en die wordt wel toegekend, maar die gaat natuurlijk later in dan haar eerdere aanvraag. Is het wel terecht dat de gemeente haar aanvraag buiten behandeling heeft gesteld? De gemeente is van mening dat verzoekster niet naar het juiste kantoor is gegaan nadat ze daartoe, in tweede instantie, naar verwezen was. De ombudsman vindt echter dat de


103

gemeente ook moet kijken naar de eerdere aanvraag, waarbij zij door de fout van de gemeente verkeerd is verwezen. Uit het dossier blijkt dat de verkeerde verwijzing is opgetekend, ook het contact met de ambtenaar is te achterhalen. Uiteindelijk oordeelt de gemeente dat de uitkering van verzoekster moet ingaan op de datum van de eerste aanvraag. Dit klachtelement is gegrond. Dossier: 2014-474

Wat nou: voortvarend opgepakt? De schuldhulpverleningsaanvraag van mevrouw blijft bijna 9 maanden onaangeraakt liggen bij de dienst SZW. Als de aanvraag eindelijk in behandeling wordt genomen, raken er ook nog stukken kwijt bij het scannen. Mevrouw heeft vervolgens haar twijfels bij de deskundigheid van de medewerker die haar dossier in behandeling krijgt. Haar zaak is complex en de e-mailcorrespondentie tussen mevrouw en dienst ontwikkelt zich tot een digitale discussie: dienst en mevrouw komen er samen niet meer uit. Er vindt een gesprek plaats met de kwaliteitsmedewerker van de afdeling. Over dit gesprek is mevrouw zeer tevreden. In de toon van het verslag herkent zij vervolgens echter niet de toon van het gesprek. Ze voelt zich niet gehoord en zelfs geïntimideerd. Zij dient een klacht in bij dienst, de dienst verklaart die ongegrond, tot haar verbazing. Zij wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman begrijpt haar ongenoegen wel: als je aanvraag 9 maanden onaangeroerd blijft, is het niet netjes als de dienst antwoordt dat dat weliswaar erg lang is, maar dat de aanvraag voortvarend is behandeld toen hij eenmaal wél werd opgepakt. “Uw klacht is daarom ongegrond”, is in zo’n geval niet het juiste antwoord. De ombudsman beoordeelt de klacht over de lange duur van het aanvraagtraject gegrond. Juist omdat veel schuldhulpverleningsaanvragen een lange doorlooptijd vergen, mag het niet gebeuren dat een aanvraag eerst bijna driekwart jaar blijft liggen. Het is onbegrijpelijk dat de dienst hieraan in het antwoord geen aandacht schenkt. De klacht over de ondeskundigheid van de betrokken medewerker acht de ombudsman niet gegrond. Er lijkt meer sprake te zijn van verschillende verwachtingen over de omgang met het complexe dossier. Omdat de dienst strikt en zakelijk, correct, ingaat op de verschillende onderdelen, mist mevrouw erkenning voor haar positie en haar inbreng. De e-mailcontacten krijgen hierdoor een geïrriteerde toon, escalatie ligt op de loer. De ombudsman geeft aan de betrokken medewerkers de overweging mee om als de effectiviteit van het digitale contact vermindert, over te stappen op een ander communicatiekanaal: telefonisch of een gesprek aan tafel. Betrokkenen zeggen zich te realiseren, dat dat sneller tot “normalisering van de betrekkingen” kan leiden.


Wie bepaalt dat ik een brief krijg dat ik een schuld heb bij mijn energieleverancier? Mevrouw ontvangt een brief van de gemeente. Daar staat in dat zij een betaalachterstand heeft bij haar energieleverancier. De brief is bedoeld om mensen met zo’n achterstand erop te wijzen dat de gemeente wellicht

104


kan helpen bij het beheer van schulden. Mevrouw is verbijsterd. Waarom krijgt ze die brief? Ze heeft geen achterstand, ze heeft geen schulden. Ze belt met haar energieleverancier, die zegt van niets te weten. Ze probeert in contact te komen met de gemeente, omdat iemand toch op enig moment haar persoonsgegevens moet hebben doorgegeven aan iemand. De dienst Sociale Zaken probeert naar aanleiding van de klacht van mevrouw contact met haar te krijgen. Dat lukt niet. En als mevrouw vervolgens met de gemeente belt, lukt het ook niet om de goede medewerker aan de lijn te krijgen. De dienst beantwoordt haar klacht vervolgens schriftelijk. Ze krijgt gelijk op het punt van de traagheid van beantwoording. Maar ze krijgt geen antwoord op haar vragen, wie nou verantwoordelijk is voor het feit dat haar persoonsgegevens zijn doorgegeven. Ze meldt zich bij de ombudsman. In eerste instantie antwoordt de ombudsman op basis van informatie vanuit de dienst, dat ze met haar klacht bij haar energieleverancier moet zijn, en dat hij daarin niet bevoegd is. Dat vindt mevrouw niet het goede antwoord en zij verzoekt de ombudsman dringend om onderzoek te doen naar het doorgeven van persoonsgegevens door de gemeente. De ombudsman doet daarop verder navraag bij de dienst SZW. Dit leidt tot de volgende aanvullende informatie. Om te voorkomen dat mensen in de problemen komen door betalingsproblemen met en vervolgens afsluiting van energie is in 2011 de” Regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers van elektriciteit en gas” vastgesteld door de minister van Economische Zaken. De regeling bepaalt dat de energieleveranciers, na eerst zelf aanmaningen te hebben verstuurd, aan de gemeente doorgeven op welk adres er betalingsproblemen zijn. Vervolgens stuurt de gemeente een brief aan dat adres, om betrokkene(n) te wijzen op de mogelijkheid van schuldhulpverlening. Dit proces loopt niet altijd even soepel, voornamelijk doordat de naam/adresinformatie van de leveranciers, bijv. als gevolg van een verhuizing, kan afwijken van de gegevens die de gemeente hanteert op basis van de Basisregistratie Personen (BRP). Zo kan het gebeuren dat in de uitvoering beide partijen (gemeente en leveranciers) hun best doen om de regeling goed uit te voeren, en een brief uiteindelijk toch terecht komt bij de verkeerde persoon. De dienst had deze regeling best uitgebreider aan mevrouw mogen uitleggen. Nu staat in het antwoord alleen dat “de gemeente met de leveranciers heeft afgesproken dat zij aan de gemeente achterstanden melden”. Het ligt immers zwaarder: de gemeente en de leveranciers hebben op basis van de genoemde regeling de wettelijke verplichting om deze informatie uit te wisselen. De ombudsman stelt mevrouw in het gelijk waar het de klacht betreft over de informatieverstrekking door de dienst. De ombudsman is echter niet bevoegd te onderzoeken of de leverancier in dit geval er alles aan heeft gedaan om de achterstand op het genoemde adres te controleren en een aanmaning te verzoeken. Dat geldt ook voor de vraag over het doorgeven van de juiste gegevens door de energieleverancier. Daarvoor moet mevrouw toch echt bij haar leverancier zelf zijn. Dossier: 2013-517

Als de bedrijfsvoering meer aandacht krijgt dan de burger Mevrouw ontvangt een WWB uitkering en wordt tijdelijk opgenomen in een zorgcentrum. Zij meldt dit, zoals voorgeschreven, aan de Dienst SZW. Ze ontvangt een ontvangstbevestiging, waarin de dienst toezegt ernaar te streven de melding binnen 10 dagen in behandeling te nemen. Dat gebeurt echter niet. Omdat mevrouw niets hoort, meldt ze haar opname nogmaals, een maand later. Weer hoort ze niets.


105

Dan, ruim 11 weken later, ontvangt ze de beschikking van de dienst: haar uitkering wordt naar beneden bijgesteld, naar de norm verpleging en verzorging. Met terugwerkende kracht tot 1 maand daarvoor. Haar uitkering wordt deels teruggevorderd over deze laatste maand. Mevrouw wordt overvallen door deze beschikking. Ze moet namelijk tijdens haar opname haar vaste lasten voor haar huis doorbetalen. En dat kan niet met deze verlaagde uitkering. Dus doet ze een aanvraag bijzondere bijstand. Eerst hoort ze ook daar weer niets op, waarop ze na 14 dagen een nieuwe aanvraag doet. Na 14 dagen beschikt de dienst positief. Ze dient een klacht in bij de dienst over het gebrek aan voortvarendheid en over het feit dat zij niet wist wat haar boven het hoofd hing. De dienst acht haar klacht ongegrond op de voortvarendheid: er wordt immers gezegd dat er naar wordt gestreefd om binnen 10 dagen te reageren. Daar kunnen geen rechten aan worden ontleend. Op het tweede deel van haar klacht reageert de dienst helemaal niet. Mevrouw meldt haar ontevredenheid aan de ombudsman. Had dat nou allemaal niet anders gekund? De ombudsman vindt van wel. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht had de dienst binnen 8 weken moeten reageren op haar melding van verhuizing. Als dat niet mogelijk was, had de dienst een tussenbericht moeten sturen. Op beide punten is de dienst in gebreke gebleven. Op het punt van de communicatie stelt de ombudsman dat als de dienst de melding tijdig had opgepakt, er alle ruimte was geweest om met mevrouw de financiële gevolgen van haar tijdelijke verhuizing door te spreken. Bovendien was dan ook zeer waarschijnlijk het punt van de doorlopende vaste lasten aanhouden woning aan de orde gekomen. Zo had alles én op tijd én in een keer goed afgehandeld kunnen worden. Een gemiste kans voor de dienst, een gegronde klacht voor mevrouw. Dossier: 2014-495

Hoe een onzorgvuldige klachtafhandeling kan leiden tot excuses aan een mevrouw die zich aan de telefoon ongepast gedraagt Mevrouw belt met de dienst SZW, omdat zij inlichtingen wil over een van haar huurders. De eerste medewerker die zij aan de lijn krijgt, lijkt welwillend. Hij weet echter niet alles en verbindt haar door met een collega. Deze is standvastig: de dienst mag geen informatie verstrekken over cliënten, tenzij het een gemachtigde is die de informatie wenst. Omdat mevrouw dat niet is, krijgt ze geen informatie. Hierop wordt het gesprek onplezierig en mevrouw sluit het gesprek af met een zeer onvriendelijke, ongepaste opmerking aan het adres van de medewerkster. De medewerkster beschrijft in het gespreksregistratiesysteem de toon van het gesprek en citeert daarin de opmerking van de mevrouw. Mevrouw op haar beurt dient een klacht in over de bejegening door de medewerkster. Ze is van mening dat de medewerkster haar wél had moeten helpen en acht de wijze waarop zij is aangesproken niet aanvaardbaar. SZW handelt de klacht af als ongegrond. De medewerkster heeft terecht voet bij stuk gehouden over het niet verstrekken van informatie over een cliënt. Bovendien, stelt de brief, heeft mevrouw zelf een uitermate discriminerende opmerking aan het adres van de medewerkster geplaatst. “Dat accepteer ik niet” schrijft de directeur in ook verder niet mis te verstane bewoordingen aan mevrouw. Ze verwijst hierbij naar de rapportage van het telefoongesprek, waarin deze discriminerende opmerking zou zijn geregistreerd. Mevrouw is verschrikkelijk boos over dit antwoord. Wat zij ook gezegd heeft, zij heeft zich nimmer discriminerend uitgelaten. Ze dient een tweede klacht hierover in, in afschrift aan de ombudsman.

106


Deze verzoekt de dienst om een reactie. De dienst heroverweegt hierop het antwoord op de eerste klacht en corrigeert zichzelf. De directeur verzoekt mevrouw het citaat als niet geschreven te beschouwen: de dienst heeft noch mevrouw, noch de medewerkster willen kwetsen. Ook over dit antwoord is mevrouw niet tevreden: het gevoel blijft hangen dat men haar de discriminerende opmerking toeschrijft, terwijl ze die echt niet gemaakt heeft. Ze verzoekt de ombudsman om onderzoek. De ombudsman constateert in het onderzoek dat de directeur de aantekening in het registratiesysteem onjuist citeert en hierin in de tweede brief volhardt. In het registratiesysteem staat namelijk wél een onvriendelijke opmerking van mevrouw genoteerd, maar zonder discriminerende lading. Uit het verslag van het gesprek met de medewerkster, dat gevoerd is naar aanleiding van de eerste klacht, blijkt dat zij in dat gesprek wél melding maakt van de discriminerende lading. Dit gesprek vindt echter ruim een week na het incident plaats. De ombudsman stelt zich op het standpunt dat de melding in het registratiesysteem direct na het gesprek de meest reële weergave is van het gesprek. Hij kan zich wel voorstellen, dat de medewerkster de opmerking geïnterpreteerd heeft als discriminerend, en haar gevoel daarover in het klachtgesprek heeft verwoord. Het feit blijft echter dat de directeur SZW onjuist citeert uit het registratiesysteem, als zij de opmerking van mevrouw kwalificeert als discriminerend. De ombudsman beoordeelt de klacht dan ook als gegrond. Hij beveelt het college aan om de dienst te verzoeken de gemaakte fout te herstellen. Dossier: 2013-019

Niet goed verwerken van informatie leidt tot stopzetting uitkering Meneer heeft een uitkering en gaat een aantal dagen in detentie. De afdeling Bijzonder Onderzoek meldt dat ook aan de bijstandsconsulent. Normaal gesproken wordt dan de uitkering tijdelijk stopgezet, maar omdat er hier sprake is van een gezinsuitkering moet de bijstandsconsulent daar rekening mee houden. Omdat de uitkering volledig door blijft lopen wordt de bijstandsconsulent daar nog een paar keer op gewezen en uiteindelijk leidt dat tot het opschorten van de hele uitkering. Meneer moet zijn detentieverklaring overleggen en doet dat ook binnen de gestelde tijd. Dat wordt niet goed verwerkt en de uitkering wordt nu helemaal stopgezet. Er komt ook een fraudevordering van de dienst bij. Meneer probeert in contact te komen met de dienst maar dat lukt niet. Hij vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman vraagt meneer om de nodige procedurele stappen te nemen (bezwaar maken en naar de sociaal raadsman gaan) en belooft om zelf ook na te gaan bij de gemeente waarom het zo loopt. Al snel blijkt het de ombudsman dat de dienst niet correct gehandeld heeft, echter het kost wel wat moeite om de zaak te laten herstellen en moet zelfs de directie worden ingeschakeld. Dan wordt alles netjes teruggedraaid en excuses gemaakt. De reorganisatie bij de dienst heeft een aantal neveneffecten gehad waar klager en de ombudsman last van hebben gehad. Dossier: 2013-633

Ingangsdatum uitkering vervroegd door bewijs ingeleverde stukken Het echtpaar heeft een uitkering. Meneer vindt werk maar dat is nog onvoldoende om helemaal uit de bijstand te gaan. De gemeente vraagt om informatie over de inkomsten om het recht op de aanvullende bijstand te kunnen bepalen. Meneer en mevrouw leveren de


107

informatie, desondanks stopt de gemeente toch de uitkering. Dat is nu helemaal vervelend omdat meneer inmiddels weer zonder werk zit. Ondanks dat de gevraagde informatie een paar keer is aangeleverd, komt de gemeente niet terug op haar beslissing. Brieven die zij hierover geschreven hebben (h)erkent de gemeente niet als bezwaar, en ook daar krijgen ze geen antwoord op. De ombudsman informeert bij de dienst om welke informatie het nu eigenlijk gaat. De gemeente voert een aantal loonstroken op die niet zouden zijn ingeleverd. Dat is vreemd, want dat zijn loonstroken die tijdig bij de balie zijn ingeleverd en ook netjes zijn afgestempeld. De ombudsman wijst de gemeente daarop. De gemeente constateert dat er inmiddels een nieuwe aanvraag is toegekend en vraagt of herstel nog nodig is. Voor de ombudsman een overbodige vraag. Uiteindelijk corrigeert de gemeente haar besluit en gaat de uitkering een maand eerder in. Het echtpaar kan de opgelopen betalingsachterstanden weer inlopen. De gang van zaken in dit geval bevestigt voor de ombudsman nog eens het belang om post af te geven bij het stadsdeelkantoor, en een stempel voor inlevering te vragen.


Moet ik mij laten uitschrijven bij de Kamer van Koophandel als ik een uitkering aanvraag? Met deze vraag kwam verzoekster bij de ombudsman. Al snel blijkt dat het uitschrijven uit de Kamer van Koophandel (KvK) als zelfstandige zonder personeel (zzp’er) niet verplicht is, echter het is wel relevant voor bijstandsaanvraag. De KvK stelt namelijk als voorwaarde dat er activiteiten wordt uitgevoerd. Om een uitkering te krijgen moet men volledig beschikbaar zijn voor de (terugkeer naar de) arbeidsmarkt. Dossier: 2014-176

De linkerhand weet niet wat de rechterhand doet Verzoekster krijgt een brief van de gemeente dat zij een betalingsachterstand heeft bij een energieleverancier. Als zij hulp nodig heeft kan zij zich melden bij de gemeente. Ondanks deze uitnodiging om bij dreigende energieafsluiting hulp van de gemeente te krijgen, stuurt de gemeente haar tot twee keer naar huis omdat zij een bepaalde brief niet kan overleggen. Die heeft zij nooit gehad. Zij stapt over naar een andere energieleverancier en betaalt een waarborgsom. Toch wordt haar energie een paar dagen later daadwerkelijk afgesloten en zit zij met een 7 jarig kind in een energieloos huis. Navraag door de ombudsman leert dat mevrouw al een aanvraag had lopen bij de schuldhulpverlening. Omdat de brieven over de betalingsachterstand automatisch gemaakt worden en de consulent financiële dienstverlening daar niet over geïnformeerd wordt, was zij niet op de hoogte van de achterstand. De afsluiting kan ongedaan worden gemaakt en mevrouw kan verder in het traject van de schuldhulpverlening.

108


Dossier: 2014-209

Niet in beweging te krijgen Verzoeker komt op het spreekuur van de ombudsman omdat hij vorig jaar een rolstoelvoorziening heeft aangevraagd, die ook twee maanden later toegewezen kreeg, maar nu, zes maanden na aanvraag, nog steeds geen rolstoel heeft. In opdracht van de gemeente werd door de leverancier een rolstoel aangemeten. De rolstoel bleek uiteindelijk niet goed te zijn en er moesten nieuwe onderdelen worden besteld. Er is alweer een maand voorbij en de onderdelen zijn nog steeds niet besteld. Hoe nu verder? vraagt hij de ombudsman. De ombudsman adviseert de verzoeker om zijn klacht neer te leggen bij de gemeente, omdat die de opdrachtgever is van de leverancier. Dat zal verzoeker doen. Dossier: 2014-227

Telefonische hoorzitting Meneer zit in de schuldhulpverlening en vraagt vervoerskosten aan voor zijn auto die hij nodig heeft vanwege zijn medische situatie. Zijn aanvraag wordt afgewezen en hij dient een bezwaarschrift in. Aan het eind van de middag op een voor hem ongelukkig moment wordt hij door de dienst gebeld. Dat blijkt een telefonische hoorzitting te zijn. Wat overdonderd voert hij het gesprek, maar voelt zich eigenlijk onder druk gezet. De ombudsman adviseert verzoeker om de dienst duidelijk te maken dat hij liever niet zo gehoord had willen worden. De telefonische hoorzitting vindt de ombudsman wel wat bijzonder en vraagt dat na bij de dienst. De dienst geeft aan dat bij de ontvangstbevestiging van het bezwaar kan worden opgegeven of men liever telefonisch gehoord wenst te worden. Telefonisch horen gaat met instemming van de bezwaarmaker. Omdat er nog geen beslissing is genomen op het bezwaar van verzoeker zal verzoeker alsnog voor een normale hoorzitting worden uitgenodigd. Dossier: 2014-312

Vakantiegeld bijstand niet uitbetaald, waarom? Meneer verkeert in onduidelijkheid over waar het vakantiegeld van zijn bijstandsuitkering voor het gezin is. Het bedrag staat niet meer op de uitkeringsspecificatie, maar is ook niet uitbetaald. De reguliere uitkering is wel door meneer ontvangen. SZW heeft telefonisch meegedeeld dat de vakantie uitkering “on hold” staat, omdat er nog gevraagde informatie ontbreekt. Meneer geeft aan dat hij die wel heeft opgestuurd. De ombudsman adviseert hem om alsnog een schriftelijk besluit te vragen dat de uitbetaling van de vakantie uitkering is opgeschort. De ombudsman vindt dat de dienst niet erg duidelijk is geweest in de communicatie over het opschorten van de uitbetaling van het vakantiegeld. Als dat wel was gebeurd, had veel verwarring voorkomen kunnen worden.


109

Dossier: 2014-333

WWB uitkering gekort en hersteld Meneer is een maand in het buitenland geweest en heeft zich op de eerste werkdag na terugkomst gemeld. Toch is hij gekort voor vier dagen vanwege verblijf in het buitenland, langer dan de uitkering toelaat. Klager kan met stukken bewijzen dat hij op tijd in Nederland was. SZW heeft reden gezien de situatie te herstellen en de uitkering over vier dagen alsnog betaald. Dossier: 2014-345

Veranderde regels voor buitenlandse vakantie met uitkering Verzoekster is verbaasd dat haar uitkering is stopgezet, omdat zij langer dan 4 weken in het buitenland is gebleven. In 2011 is dat wel goedgekeurd. De regels rondom vakantietoestemming zijn echter veranderd. Was het eerst mogelijk om max. 13 weken in het buitenland te verblijven, als je als uitkeringsgerechtigde ontheffing van de sollicitatieplicht had, sinds 2012 is het voor iedereen max. 4 weken geworden. De enige uitzondering is als je om gezondheidsredenen naar het buitenland wil of moet, bijv. een kür. Dan heb je wel toestemming nodig en een keuring van de GGD arts. In het onderhavige geval bleek dat mevrouw ook niet de Nederlandse nationaliteit heeft. Als je dan naar het land gaat waarvan je de nationaliteit hebt, is de afspraak dat dat land voor je zorgt als je er langer dan 4 weken verblijft. Na 4 weken stopt de dienst hier daarom je uitkering, tot je weer terug bent Dossier: 2014-418

Deur open, deur dicht? Twee werknemers zijn aan de slag bij het Haags Werkbedrijf, via een zogenaamde “pay-roll” constructie via uitzendbureau Tempo Team. Dat betekent dat ze formeel in dienst zijn bij Tempo Team en de werkgever een subsidie krijgt op de loonbetaling aan Tempo Team. Beiden, een meneer en een mevrouw, komen van ver: ze waren werkloos, hadden een WWBuitkering en zijn via het Werkplein van de sociale dienst eerst - met behoud van uitkering - als re-integratiekandidaten te werk gesteld bij het Haags Werkbedrijf. De bedoeling is dat mensen daarna op eigen kracht werk zullen gaan vinden op de arbeidsmarkt. De gemeente helpt daarbij via deze regeling: een half jaar met behoud van uitkering, dan een halfjaar in de genoemde pay-roll constructie. Deze kan verlengd worden, als geconstateerd wordt dat betrokkenen nog niet helemaal toe zijn aan de “echte” arbeidsmarkt. Kandidaten moeten in die tijd ook training of scholing krijgen op de aspecten waarop ze dat kunnen begrijpen. Het arbeidscontract bij Tempo Team is voor beperkte tijd: een jaar. Aan hen wordt voortdurend gezegd: doe maar goed je best, dan komt het goed, en vind je een werkplek. Betrokkenen krijgen daardoor de indruk, dat ze - gelet op hun goede functioneren, daar hebben ze ook schriftelijk bewijs van - bij het Werkbedrijf kunnen blijven werken. Dat loopt echter anders: na een jaar wordt het contract beëindigd en moeten ze de arbeidsmarkt op. Het bericht komt voor hen als een donderslag bij heldere hemel: ze hadden toch hun best gedaan, ze hadden toch hard gewerkt? Beiden schatten zij hun kansen op de huidige arbeidsmarkt somber in. Als het niet lukt werk te vinden, ontvangen ze twee maanden ww en zakken ze daarna terug in de bijstand.

110


Is dat de bedoeling van de regeling, dat ze rondgepompt worden? Krijgen ze dan helemaal geen ondersteuning meer bij het vinden van werk? En wie neemt hun plek in bij het Werkbedrijf? Zijn dat dan degenen die straks, met de nieuwe wetgeving, uit andere regelingen worden gezet: Wajongers en medewerkers met die nu nog een indicatie voor de sociale werkvoorziening hebben? De ombudsman kan weinig voor hen betekenen: er is sprake van een arbeidscontract met een werkgever in de markt (Tempo Team). Wel kan hij bij de dienst aandacht vragen voor de mogelijke effecten van de re-integratieregeling. De dienst geeft die aandacht en nodigt betrokkenen uit voor een gesprek om helder te krijgen wat hier precies aan de hand is. Uiteindelijk ressorteert dit in een contractverlening van een half jaar, waarbij de dienst betrokkenen wel benadrukt, dat zij toch echt zelf ook moeten zoeken naar werk op de reguliere arbeidsmarkt. De ombudsman beëindigt zijn bemoeienis. Dossier: 2014-498

Cirkelredenering Verzoeker heeft geen eigen woning meer. Hij kan bij zijn broer verblijven, maar mag zich daar niet in laten schrijven: feitelijk is hij dakloos. Hij vraagt een bijstandsuitkering aan. De eerste hobbel die genomen dient te worden is zijn “dakloosheid”. Hij verblijft bij zijn broer en dan voldoet hij niet aan de normale voorwaarden voor een daklozenuitkering. Na veel moeite heeft hij zich kunnen inschrijven op het werkplein, waarna hij een paar maanden de tijd krijgt om eigen woonruimte te zoeken. Omdat hij nu ingeschreven staat kan hij wel een uitkering krijgen, die is wel lager omdat hij geen huisvestingskosten heeft. Het zoeken naar eigen woonruimte lukte niet zonder meer, de tweede hobbel die genomen moet worden is de toegestane termijn, die voor hem te kort is. De termijn wordt verlengd. Uiteindelijk lukt het hem om een eigen woonruimte te vinden. De verhurende partij vraagt om een borg en vooruitbetaling, alvorens een huurovereenkomst te willen tekenen. Dat kan verzoeker niet van zijn daklozenuitkering betalen en hij gaat naar de gemeente toe. De gemeente wil alleen maar iets doen als verzoeker het getekende huurcontract kan overleggen. Een mooi voorbeeld van een cirkelredenering. Verzoeker weet het uiteindelijk zelf op te lossen. Zo’n cirkelredenering is wel een punt van aandacht voor de dienst. Dossier: 2014-527

Tussen wal en schip Verzoekster krijgt via de Ooievaarspas het aanbod voor een boottocht in Rotterdam. Zij meldt zich direct en krijgt dan te horen dat de boottocht al is volgeboekt. Verder blijkt haar dat de tocht al volgeboekt was voordat zij het aanbod had gekregen. Bij navraag van de ombudsman blijkt dat de bekendmaking niet helemaal is goed gegaan. De ooievaarskrant wordt door de post in batches verspreid waardoor niet alle geadresseerden het aanbod op hetzelfde moment binnen kregen. Zo kon het gebeuren dat de boottocht al volgeboekt was voordat de laatste ontvangers het aanbod zagen. De organisatie van de ooievaarspas heeft lering getrokken uit deze ervaring en laat de aanmelding voortaan pas ingaan na de bezorging van de laatste batch. Voor mevrouw was het helaas geen oplossing, voor haar was het op=op.


111

Dossier: 2014-60

Dreigende afsluiting voorkomen Verzoekster heeft schulden en haar huidige energieleverancier zal haar gaan afsluiten. Zij kan zich volgens de gemeente wel bij een andere specifieke energieleverancier melden, maar dan moet zij wel de gemeente machtigen om die leverancier direct te betalen. Bij de balie van de gemeente wil het niet lukken om deze oplossing te regelen. Met een op hand zijnde afsluiting van de energie wendt zij zich tot de ombudsman. De ombudsman adviseert haar om direct een verzoek met machtiging bij de gemeente in te dienen zodat de afsluiting alsnog kan worden voorkomen. Tegelijkertijd meldt hij mevrouw aan bij sociaal casemanagement. Die pakken dat goed op, de machtiging wordt geregeld en mevrouw kan op tijd overstappen. Verder wordt de hele schuldenproblematiek opgepakt. Dossier: 2014-621

Huisuitzetting Klaagster dreigt haar huis uitgezet te worden als gevolg van huurschuld. De huurschuld zou ontstaan zijn door een frauduleuze bewindvoerder. Zij vraagt de gemeente om een moratoriumverzoek te doen. Afspraak is pas 25/11 mogelijk, de huisuitzetting 1/12. Door de late afspraak is het verzoek waarschijnlijk te laat. Haar wordt geadviseerd om contact te zoeken met de gemeentelijke sociaal raadsman. Huisuitzetting blijkt voorkomen. Dossier: 2014-634

Maatregel wegens informatie achterhouden Meneer heeft sinds 2012 een WWB uitkering. Hij heeft verzuimd informatie te geven over een vermogen. Meneer wordt daarom aangeslagen voor terugbetaling van 2 jaar uitkering plus een boete van hetzelfde bedrag (samen 22.000 euro). Conservatoir beslag is gelegd op een vermogen van hem en zijn broer. Meneer krijgt een maatregel van 30% gedurende een maand vanwege het niet voldoen aan de informatieplicht. Hem wordt geadviseerd juridisch advies te vragen, bezwaar tegen de boete te maken en tegen de maatregel. Zo mogelijk dient hij bewijs over eigendom van het vermogen te leveren.


Taxibus en Regiotaxi, hoe krijg je je geld terug? Voor ritten in de regio van Den Haag kan diegene die is ingeschreven bij de Haagse Taxibus de kosten van de Regiotaxi vergoed krijgen, onder inhouding van een eigen bijdrage. Dit loopt via de WMO. Voor het tweede jaar gaat dit fout: mevrouw krijgt geen teruggaveformulier toegestuurd. Na een klacht bij de dienst en een opvolgende klacht bij de ombudsman blijkt de oorzaak: een adreswijziging die al twee keer was doorgegeven, bleek niet verwerkt te zijn. In het nieuwe jaar wordt de brief wederom aan het verkeerde adres gestuurd. Bovendien klopt de datering op de brief niet. Mevrouw wordt hier - met haar 88 jaren - erg onzeker van: krijgt

112


ze haar geld nou wel of niet terug? Zij stuurt alsnog het teruggaafformulier op. Betaling blijft echter uit, de dochter van mevrouw belt met SZW en hoort dat het formulier niet is ontvangen. De dochter meldt zich weer bij de ombudsman met een klacht over het weinige leervermogen bij de dienst. Zij heeft bovendien extra kosten moeten maken omdat zij moet betalen voor een rittenoverzicht van Regiotaxi, ze maakt reis- en parkeerkosten, moet vrij nemen etc. in een poging het allemaal recht te krijgen. De ombudsman verzoekt de klachtencoördinator van SZW om voortvarend aandacht aan deze herhaalklacht te schenken. Dat gebeurt en dan gaat het ineens allemaal snel. Moeder en dochter krijgen een uitnodiging voor een persoonlijk gesprek, er worden afspraken gemaakt over de herberekening, de dienst komt hen tegemoet in de gemaakte kosten en biedt excuses aan. Dossier: 2014-323

Tweede bankrekening? Uitkering van verzoeker is gestopt omdat de dienst SZW aangeeft dat er een tweede bankrekening is die niet is gemeld door verzoeker. Laatstgenoemde stelt dat er géén tweede bankrekening is. Verzoekt om het nummer van die rekening door te geven zodat hij kan checken bij de bank, maar dienst weigert dat. Klager verzoekt de ombudsman zijn klacht hierover in behandeling te nemen. De ombudsman trekt aan de bel bij de dienst, stuurt de klacht van meneer toe, en informeert wat er aan de hand is. De dienst verklaart de klacht van meneer gegrond: er is inderdaad weinig voortvarend gehandeld en natuurlijk had de dienst direct moeten laten weten welke bankrekening zij bedoelde. Die rekening blijkt ook nog een paar jaar geleden al door de bank te zijn geannuleerd. Dossier: 2014-059

Bemoeizorgen? Mevrouw klaagt over de begeleiding van familieleden door de dienst SZW. De ombudsman laat weten, dat hij alleen klachten in behandeling neemt als mensen zelf klagen, tenzij ze iemand anders machtigen om hun belangen te laten behartigen. Dat kan een familielid zijn, maar ook een advocaat. Als mevrouw een dergelijke machtiging heeft, ziet de ombudsman die graag tegemoet. Mevrouw laat echter niets meer van zich horen. Over de schrijnende situatie die zij beschrijft wint de ombudsman nog wel informatie in bij SZW. Dan blijkt dat het desbetreffende gezin weliswaar grote problemen heeft, maar ook dat het zeer intensief wordt begeleid en dat alle betrokkenen zeer tevreden zijn over hoe dat gaat. Dossier: 2014-552

Samen of apart ... uiteindelijk zit je allebei in de kou en het donker! Meneer en mevrouw melden zich eind 2013 aan voor een schuldhulpverleningstraject bij de gemeente. Dat duurt normaal gesproken al vrij lang, maar in dit geval gaat er veel mis: mevrouw mist een paar maal een afspraak met de financieel expert, vindt het eng om haar telefoon op te nemen, omdat zij bang is dat het schuldeisers zijn; het dossier raakt zoek, de consulent belt niet terug.


113

De energieleverancier meldt dat de energielevering zal worden beëindigd. Dat gebeurt ook: vier maanden zit het gezin - met drie kinderen - zonder energie. Keer op keer moeten zij hun verhaal opnieuw doen bij de dienst Sociale Zaken. Ze voelen zich hopeloos en machteloos, want er gebeurt niets en de nood wordt steeds hoger. En dan - als triest hoogtepunt in het proces - blijkt bijna een jaar later dat meneer en mevrouw beiden apart een aanvraag voor schuldhulpverlening hadden moeten doen, omdat zij niet getrouwd zijn. De intakemedewerker heeft een fout gemaakt door één dossier aan te maken. De dienst handelt de klacht uiteindelijk netjes af, met excuses en oprecht begrip voor de vervelende situatie waarin het gezin mede door de fout van de dienst in terecht is gekomen. Het traject wordt gecorrigeerd in twee aparte dossiers. Het helpt, een beetje. “You can’t unscramble an egg.” zeggen de Engelsen. Ofwel: Gedane zaken nemen geen keer, helaas.


Dwangsom met rente wel betaald, maar niet ontvangen? De beslissing van de gemeente op de aanvraag scootmobiel van mevrouw duurt dermate lang, dat zij via haar gemachtigde de rechtbank vraagt om de gemeente tot de orde te roepen. Dat gebeurt, de rechter beslist dat mevrouw een dwangsom moet worden toegekend, mét wettelijke rente. Tot tweemaal toe maakt mevrouw er de gemeente op attent dat inmiddels haar gemachtigde niet meer haar gemachtigde is en dat het geld naar haar eigen bankrekening kan worden overgemaakt. Desondanks stort de gemeente daarna het toegekende bedrag op de rekening van de voormalige gemachtigde ... Mevrouw beklaagt zich hierover bij de gemeente, die op haar beurt toezegt het bedrag alsnog naar háár over te maken. Na een half jaar is het bedrag nog steeds niet ontvangen. Mevrouw roept daarop de hulp in van de ombudsman. Deze verzoekt de betrokken afdeling hem te laten weten hoe men in dit dossier heeft gehandeld. De medewerker antwoordt dat het bedrag inmiddels echt is betaald, alleen is het niet mogelijk daarvan een bewijs te overleggen. Dat bevreemdt de ombudsman. De medewerker licht bovendien toe dat het om twee bedragen gaat omdat de dwangsom en de rente op verschillende data zijn betaald. Daarmee wordt de verwarring duidelijk. Mevrouw zoekt met deze kennis in haar administratie, en vindt alsnog de bedragen terug. Het ware prettig geweest, als de gemeente betrokkene had ingelicht over de wijze en data van betaling. Dossier: 2014-165

Vordering op nabestaanden De dienst vordert kort voor de verjaringsdatum van de terugvordering, onrechtmatig ontvangen bijstandsgeld terug bij mevrouw. Haar - inmiddels overleden - ex-partner met zijn toenmalige en inmiddels eveneens overleden zakenpartner heeft een schuldbekentenis getekend. In het dossier ontbreekt het stuk waarop de rechtbank zich destijds heeft gebaseerd bij de uitspraak dat mevrouw wél aansprakelijk is.

114


Mevrouw stelt, dat de uitspraak van de rechtbank onrechtmatig is gedaan De gemeente moet haars inziens alsnog de vordering intrekken, omdat niet is aangetoond dat zij aansprakelijk is voor de schuld. Dienst en mevrouw komen er samen niet uit. De ombudsman verklaart zich niet verplicht. De rechtbank heeft immers uitspraak gedaan over haar aansprakelijkheid en daar kan hij niets aan afdoen. Bovendien dateert de oorsprong van de klacht van erg lang terug. Maar in een gesprek tussen SZW en de ombudsman stelt de dienst voor, een schikkingsvoorstel aan mevrouw voor te leggen ter hoogte van 1/3 van de schuld. Mevrouw gaat hiermee akkoord. Heeft de interventie op het nippertje toch een gunstige uitkomst voor mevrouw. Dossier: 2014-203

Communicatie barrière Verzoekster is veteraan en heeft een post traumatische stressstoornis. Hierdoor kan zij moeilijk aan anderen overbrengen wat zij bedoelt. Zij loopt nu bij een aantal aanvragen tegen de reguliere afdelingen van de gemeente op, ze wordt niet begrepen met alle vervelende consequenties van dien. De ombudsman brengt haar situatie onder de aandacht van het sociale casemanagement van de gemeente. Zij zijn in gesprek gegaan met haar en hebben gezorgd voor de juiste maatschappelijke ondersteuning. Dossier: 2014-235

Boter bij de vis... en wel nú! Het gezin woont in bij opa en oma. Mede daardoor is de aanvullende bijstandsuitkering met terugwerkende kracht stopgezet. Uitgangspunt is dat als je bepaalde voorzieningen kunt delen, dat goedkoper is. Het echtpaar zegt echter niet uit te komen zonder die aanvulling. De gemeente heeft helemaal geen aandacht voor hun problemen, vinden ze. Het verhaal van de kant van de dienst is anders: de consulente is hard met de aanvraag én het echtpaar bezig en voelt zich zwaar onder druk staan doordat het echtpaar haar voortdurend benadert over de stand van zaken. Gelukkig voor beide partijen zal de aanvulling op grond van de nieuwe aanvraaggegevens toch weer worden verstrekt. Dossier: 2014-260

Weer op de rails Vanuit een situatie met complexe problematiek probeert een gezin met volwassen kinderen in aanmerking te komen voor een ander huis. Contact met de dienst SZW lijkt niet goed te lopen. Er is een voorrangsverklaring, maar de ouders vinden die niet compleet, omdat er niet in staat dat mevrouw niet met de lift durft. Zij reageren daarom niet op huizen met een lift, waardoor de dienst vindt dat men teveel huizen afwijst. Daardoor verliezen ze hun voorrangsverklaring. De fobie is echter nooit getoetst en er is een verklaring van een psychiater nodig om de voorrangsverklaring aan te passen. Na aandringen vanuit de dienst blijkt mevrouw bereid en in staat zich aan te melden voor diagnose en wellicht behandeling. Ondertussen staat het gezin op straat, omdat de huur niet meer betaald kan worden. Zij trekken in bij familie, en logeren her en der. Een zeer ongewenste situatie. Tegelijkertijd


115

reageren zij nu wel volgens de regels op huizen, SZW houdt een vinger aan de pols en komt in actie op de momenten dat dat nodig is. Bemoeienis van de ombudsman heeft de dienst en het gezin samen aan de slag gekregen. Het dossier kan worden beëindigd. Dossier: 2014-041

Wie de fout maakt, moet die ook herstellen De dienst SZW betaalt van de uitkering van meneer abusievelijk een maand meer huur aan de huisbaas dan nodig is, want meneer is inmiddels verhuisd. Hij heeft dat aan de dienst doorgegeven, weliswaar wat aan de late kant, maar in principe nog wel op tijd voor de administratieve verwerking. De dienst beloofde dat de inhouding niet meer zou plaatsvinden, maar dat gebeurt toch. Meneer dient een klacht in: hij wil graag het ten onrechte ingehouden huurbedrag van € 350,- teruggestort zien op zijn rekening. De dienst biedt excuses aan, maar gaat niet over tot actie: de directeur spreekt het vertrouwen uit dat de huurbaas de onverplichte betaling alsnog zal terugstorten aan meneer. Maar dat gebeurt niet, ook niet na een tijdje wachten, waarop meneer de ombudsman inschakelt. De ombudsman verzoekt de dienst de aangeboden excuses te verzilveren door de vordering op de huurbaas over te nemen en alsnog zelf het bedrag aan uitkeringsgerechtigde terug te betalen. De dienst blijft weigerachtig. De ombudsman verzoekt nogmaals om betrokkene terug te betalen. In eerste instantie weigert de dienst toch weer, op gronden die voor het zakelijke dossier niet relevant zijn. Als de ombudsman daarop wijst, keert de dienst uiteindelijk terug op haar schreden en betaalt het bedrag na 9 maanden alsnog uit aan meneer. Dossier: 2014-171 (zie ook: DPZ)

Toch maar geen scootmobiel, maar wel legeskosten Verzoekster dient een aanvraag in voor een scootmobiel. Haar woning is niet geschikt voor een scootmobiel en dat betekent dat de scootmobiel op de openbare weg zal moeten worden gestald. Hiervoor zijn omgevingsvergunningen nodig en bij de aanvraag worden leges in rekening gebracht. Mevrouw maakt na een demonstratie een proefrit en komt dan tot de conclusie dat zij er van af moet zien. Haar beperkingen aan haar gezichtsveld en gehoor leveren een onveilige situatie op. Zij geeft dat door aan de gemeente. Ondertussen is wel de vergunning verleend. Nu zij geen gebruik kan en zal maken van de scootmobiel noch van de verleende vergunningen vraagt zij restitutie van de betaalde leges (bijna 700 euro). Op grond van de legesverordening kan maar een klein bedrag (ruim 90 euro) worden teruggegeven. Zij dient een bezwaar in en dat wordt afgewezen omdat de Legesverordening verder wel correct is toegepast. De kwestie wordt aan de ombudsman voorgelegd. Die constateert dat de Legesverordening op zich wel terecht is toegepast, de vraag is echter of het hier om een aanvraag in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) gaat. In die gevallen worden de kosten doorgaans door de WMO gedragen. De ombudsman legt de casus neer bij de betreffende afdeling, die tot de conclusie komt dat de kosten inderdaad door de WMO worden vergoed en restitueert de betaalde leges. Nu het tot een goede oplossing komt is de ombudsman niet meer verplicht om zijn onderzoek voort te zetten. Wel blijkt dat het verstandig is om alert te blijven waarom de omgevingsvergunning

116


en restitutie worden aangevraagd, dan had al sneller de juiste conclusie kunnen worden getrokken. Dossier: 2014-303

Mag ik u er even aan helpen herinneren? Klager meldt zich bij de ombudsman omdat hij een gebrek aan voortvarendheid ervaart bij behandeling van een aanvraag voor een scootmobiel. Op deze aanvraag is ook positief geadviseerd. Hij heeft inmiddels een behoorlijke ergernis opgebouwd omdat hij steeds niet wordt teruggebeld door de dienst. De ombudsman wijst de dienst op deze gang van zaken, waarna de dienst de aanvraag direct oppakt. De dienst vindt de klacht van meneer inderdaad gegrond, het had allemaal sneller gekund. Dossier: 2014-309

Juiste beoordeling van feiten De dienst wijst haar aanvraag voor woonvoorziening gehandicapten af. In haar woning is een lavet en daar kan zij door haar progressieve aandoening niet meer in stappen. De lavet moet vervangen worden door een douche. Op de te gebruiken formulieren (internetaanvraag) kan zij niet goed aangeven wat er precies aan de hand is, wat leidt tot deze afwijzing. Bij navraag blijkt dat de afwijzing deels voortkomt uit het beleid dat de gemeente. Een douche is een normale voorziening en komt niet in aanmerking voor compensatie. Bovendien blijkt uit het dossier van mevrouw dat zij ingestemd heeft met de lavet. Aangezien het om een progressieve aandoening gaat vraagt de ombudsman om na te gaan wanneer die instemming is gegeven. Dan blijkt dat die instemming is gegeven bij het betrekken van de woning, jaren geleden. Daarna heeft zij pas last gekregen van haar aandoening. Dat zij met deze aandoening geen gebruik kan maken van een lavet wordt niet betwist, dat zou dan betekenen dat mevrouw verplicht moet gaan verhuizen. De dienst stuurt een consulent langs om de situatie ter plekke te bekijken. Na het huisbezoek wordt alsnog besloten om de lavet te laten verwijderen en een douche te plaatsen. Dossier: 2014-313

Alles op alles zetten om mensen in beeld te houden Vader en moeder met een minderjarig kind keren terug uit het buitenland, waar het een paar jaar geleden naar toe remigreerde. Ze ondervinden problemen met het vinden van werk en vervolgens met het aanvragen van een uitkering. Ze vinden wel onderdak, waar ze zich willen laten inschrijven. De inschrijving lukt wel, maar als het gezin een Wwb-uitkering aanvraagt, blijkt de dienst het woonadres niet te accepteren, omdat het om illegale onderhuur gaat. De dienst wijst de aanvraag Wwb af. Het gezin bezoekt het spreekuur van de ombudsman, omdat ze geen uitweg meer zien en bang zijn op te straat terecht te komen. Die angst is niet geheel onterecht. Het echtpaar moet nog heel veel zaken regelen. Op suggestie van de ombudsman betrekt de dienst SZW het CCP en via hen komt het in de gezinsnoodopvang terecht. Vandaaruit wordt begeleiding georganiseerd voor administratieve en gezinszaken. Bemoeienis van de ombudsman is niet meer nodig, het gezin is in beeld.


117

Dossier: 2014-320

Vader in de kou als de Taxibus niet komt Mevrouw klaagt erover dat de Taxibus haar oude, en inmiddels ook wat vergeetachtige vader onrecht doet door gemaakte afspraken niet na te komen. De vader heeft dan ook inmiddels al 10 missers op zijn naam staan. Een van de klachten van mevrouw is dat de Taxibus een ruime interpretatie van “op tijd komen” hanteert en de gebruiker gestraft wordt als hij iets te vroeg of te laat is. Bovendien: als de chauffeur aanbelt, kan het ook best wel even duren voor meneer bij de deur is om open te doen. Het lijkt alsof daar geen rekening mee wordt gehouden, terwijl de doelgroep voor de Taxibus toch juist die groep mensen is die fysiek en of sociaal wat in de klem zijn komen te zitten. Laatst nog kwam de bus maar niet en toen mevrouw belde werd er simpelweg gezegd: “we hebben een achterstand van drie kwartier.” De goede man stond al een half uur buiten te wachten! De ombudsman spreekt met de Taxibusafdeling van de gemeente. De klacht is bekend en inmiddels is er intensief overleg geweest met mevrouw, dat resulteerde in een aantal duidelijke afspraken voor het ophalen en terugbrengen van vader. In die gesprekken bleek ook dat er meer mensen in de familie waren die zich, zonder onderling overleg, bezighielden met het maken van afspraken voor de Taxibus. En dat was voor de organisatie niet handig. Dus daarover is ook een afspraak gemaakt: er is nu nog maar één vaste contactpersoon in de familie. Dossier: 2014-324; 2014-340

Netjes communiceren, graag! SZW betaalt, zonder aankondiging, het vakantiegeld niet uit. Dit leidt tot verwarring en boosheid. De ombudsman vraagt ernaar bij de dienst. SZW blijkt van ruim 3.500 cliënten de vakantietoelage op een stallingsrekening te hebben geplaatst in afwachting van nader onderzoek over mogelijke of reëel bestaande beslagen. De betrokken cliënten van de dienst zijn hierover niet apart ingelicht. Wel zijn cliënten in zijn algemeenheid op de hoogte van het feit dat de vakantietoelage kan worden ingehouden voor het betalen van rekeningen of openstaande vorderingen. Dat staat in de folder die men krijgt bij aanvang van de uitkering. Voor sommigen is dat echter al lang geleden. Het geld van zo’n 6.000 uitkeringsgerechtigden is op een tussenrekening geplaatst in afwachting van uitkomst nader onderzoek naar de schuldenpositie van cliënten. ombudsman verzoekt de dienst informeel om per volgend jaar cliënten tijdig op de hoogte te stellen van een dergelijke actie. Ook al is die rechtmatig, het is niet netjes om dit te doen zonder aankondiging. Dossier: 2014-299

Gemeentelijke Kredietbank Klaagster heeft juwelen beleend bij de GKB en is haar beleningsbewijzen kwijt. Haar is een kopie geweigerd met als reden dat het systeem dit niet toelaat, tenzij mevrouw aflost. Zij wil de lening terugbetalen met rente. Na telefonische bemiddeling kan klaagster alsnog een kopie krijgen mits zij tegelijkertijd de lening met rente afbetaalt. Klaagster is ontheven van de legesplicht voor de beleningsbewijzen. Na interventie is de concrete klacht verholpen.

118


Dossier: 2014-374

Als de tijd dringt De 4-jarige dochter van meneer en mevrouw heeft niet lang meer te leven. Door haar zeer progressieve ziekte is zij inmiddels veroordeeld tot een rolstoel en heeft zij structureel zuurstof nodig. De ouders vragen via de WMO een voorziening aan voor aanpassing van de auto, maar de auto die zij hebben blijkt niet te kunnen worden aangepast. Geld voor een andere auto is er niet, ook de WMO biedt daarvoor geen oplossing. Wel kent de dienst taxivervoer toe, maar dit blijkt evenmin een goede oplossing, omdat de moeder van het meisje fysiek niet in staat is haar in haar eentje te begeleiden. De ouders doen een tweede WMO aanvraag met behulp van de maatschappelijk werkster. Deze aanvraag belandt in de werkvoorraad van de dienst, een andere manier om te zeggen dat de dienst een achterstand heeft. In dit geval wel heel onfortuinlijk. ombudsman neemt contact op met de dienst en met de maatschappelijk werkster van het revalidatiecentrum. Zij vertelt dat het inmiddels met steun van een fonds gelukt is geld te krijgen voor een andere auto. De dienst neemt de aanvraag alsnog voortvarend in behandeling, en kent binnen 14 dagen een vergoeding van de aanpassingskosten toe, vooruitlopend op de aanschaf van de nieuwe auto. Het geld zal worden betaald, zodra de auto er is. Dossier: 2014-380

Wel geleverd, niet ontvangen Mevrouw ontvangt een bevestiging van haar Wwb-aanvraag en er volgt direct een zogenaamde termijnbrief: zij moet binnen bepaalde tijd informatie aanleveren. Zij doet per ommegaande de gewenste informatie (kopieën) op de post. Daarna hoort zij niets meer. Gemeente geeft aan er max. 8 weken over te doen om tot een beschikking te komen. Na deze 8 weken heeft mevrouw echter nog steeds niets gehoord. Ze belt met de dienst, die antwoordt dat de opgestuurde informatie niet is ontvangen. Er is echer ook geen afwijzing gestuurd, of mogelijk een nieuwe termijnbrief. De ombudsman informeert naar stand van zaken. SZW constateert dat de aanvraagtermijn inderdaad is overschreden en pakt deze alsnog op. Na een week wordt een voorschot verstrekt en de uitkering wordt toegekend met ingang van de datum van de eerste aanvraag. Dossier: 2014-389

Haastige spoed ... Mevrouw bestelt de Taxibus. Deze is niet op tijd, ze belt nog een keer. Dan krijgt ze de mededeling, dat de bus al is geweest. Zij is daar op z’n zachtst gezegd verbaasd over. De reactie van de medewerkster van Taxibus vindt zij niet oké: de rit wordt als zgn. “misser” op haar naam gezet. Bij 10 missers krijg je een waarschuwing, en als je daarna nog een keer mist, kan je Taxibuspas ingenomen worden. Mevrouw beklaagt zich bij de dienst. Uit het onderzoek blijkt dat de bus niet heeft gewacht op de afgesproken plek. De dienst biedt excuses aan, haalt de “misser” uit haar dossier, maar weigert schriftelijk op haar klacht te reageren. Daarop dient mevrouw een klacht in bij de ombudsman.


119

De ombudsman zorgt ervoor dat zij alsnog een nette klachtafhandelingsbrief ontvangt waarin haar klacht gegrond wordt verklaard. Dossier: 2014-398

Ook dat duurt even Lopende de Wwb-aanvraag heeft aanvrager recht op een ambtshalve voorschot. Meneer ontvangt het eerste voorschot; het tweede, een maand later, niet. Als verzoeker belt met de dienst SZW is het antwoord dat er een achterstand is. Aangezien het gezin zonder geld zit, dient meneer digitaal een klacht in en krijgt daarop het bericht dat klachtafhandeling 8 weken kan duren. Die mededeling kan hij er niet meer bij hebben. Hij belt met de ombudsman. De ombudsman intervenieert, de dienst betaalt het tweede voorschot direct uit en handelt de aanvraag met spoed af. Dossier: 2014-401

Zand in de motor Verzoekster heeft een WWB uitkering. Dat zij gaat samenwonen en verhuizen naar haar partner meldt zij aan de dienst. Ongeveer een maand later krijgt zij een brief van de gemeente om stukken aan te leveren. Ze krijgt er maar een paar dagen voor, maar levert een dag voor de einddatum de gevraagde stukken aan. Een week later blijkt dat haar uitkering is opgeschort. De ombudsman vraagt aan de dienst om naar dit dossier te kijken, met als gevolg dat de uitkering wordt hersteld. De dienst had moeite met de juiste verwerking van de melding dat zij was gaan samenwonen. Dossier: 2014-411

Zelfredzaamheid Verzoekster wordt opgeroepen door het werkplein terwijl zij 100% is afgekeurd. Dat vindt zij erg vreemd. Tot overmaat van ramp is zij vanwege ziekte verhinderd om op de afspraak te komen en voorziet nu problemen met de dienst. De ombudsman geeft aan dat zij wel naar het gesprek met de dienst moet gaan. Ook al is zij arbeidsongeschikt, de gemeente kan haar vragen om een tegenprestatie te leveren, bijvoorbeeld vrijwilligers werk. Mevrouw bericht terug dat ze er met de dienst uit is gekomen, dankzij de informatie die zij van de ombudsman had gekregen. Dossier: 2014-435

Eén voor de prijs van twee? SZW denkt met u mee Meneer en mevrouw zijn beiden al ver in de 80. Een aantal jaren geleden is voor mevrouw via de WMO een traplift in huis geïnstalleerd. Ook de fysieke gesteldheid van meneer wordt slechter. Zelfs zo, dat hij een zuurstoffles met zich mee moet dragen. Gelukkig kan hij de trap op en af met de traplift van zijn vrouw. Met lede ogen ziet meneer de gezondheid van zijn vrouw afnemen. Hoe moeilijk ook om hardop te zeggen: hij zal haar zeer waarschijnlijk overleven. Ondanks deze verdrietige gedachte realiseert hij zich dat de WMO een voorziening individueel toekent. Hij maakt dan wel

120


dankbaar gebruik van de traplift, maar helemaal officieel is het de traplift van zijn vrouw. Om het voor de dienst Sociale Zaken (en natuurlijk ook hemzelf) wat minder ingewikkeld te maken, belt hij met de dienst en dient een aanvraag in om de traplift alvast op hun beider namen te zetten. Het zou immers te gek voor woorden zijn als straks zijn vrouw komt te overlijden, de dienst de traplift komt weghalen en hij weer een nieuwe moet aanvragen die dan ook weer moet worden geïnstalleerd. Maar terwijl meneer in de volle overtuiging is dat hij logisch denkt en handelt, raakt de dienst van dit verzoek in de war. Een WMO-toekenning is nu eenmaal een individuele toekenning. Mondeling wordt hem toegezegd dat het wel goed komt en krijgt hij het advies zijn aanvraag in te trekken (wat hij niet doet). Vervolgens krijgt hij een brief dat hij geen traplift krijgt omdat hij zijn aanvraag heeft ingetrokken. Meneer dient een bezwaar in op dit besluit en hij wendt zich met een klacht tot de ombudsman. De ombudsman verzoekt de dienst op de klacht te reageren. Dat gebeurt: zijn klacht wordt ongegrond verklaard want de medewerkers hebben hem toch duidelijk verteld hoe de wet in elkaar steekt: een WMO -aanvraag is een individuele aanvraag. Tegelijkertijd blijkt uit terugkoppeling dat er diverse malen gesproken is met meneer om hem aan te geven dat het geen probleem zal zijn om de traplift te behouden na het voorziene overlijden van zijn vrouw. De ombudsman is van mening dat het goed ware geweest om deze toezeggingen schriftelijk te bevestigen. Dat had meneer veel zorg en twijfel bespaard. De klachtafhandeling bleek niet geheel in lijn met de intentie van de dienst, de traplift te handhaven. Dossier: 2014-467

Hoe een dienst die zich aan de regels houdt, toch de fout in kan gaan Meneer en mevrouw hebben van de dienst SZW een toekenning gekregen voor vergoeding van verhuiskosten: hun dochtertje van op dat moment twee jaar is ernstig ziek en gehandicapt, haar levensverwachting is niet heel lang. Een huis met o.a. een lift is nodig, zeker als zij wat groter zal zijn en niet meer gedragen kan worden. In de beschikking staat, dat de vergoeding uitbetaald zal worden als een geschikt huis is gevonden Twee jaar na de toekenning vindt het echtpaar eindelijk een geschikt huis. Hun dochter is inmiddels geheel afhankelijk van vervoer in een aangepaste rolstoel. In dezelfde periode dat het nieuwe huis vrij komt, wordt het kindje opgenomen in het ziekenhuis. Meneer en mevrouw zeggen in die tijd de huur van hun oude huis op. Ze krijgen van de huidige bewoners van hun nieuwe huis alvast de sleutel om aanpassingen in het nieuwe huis te doen, waar ze twee weken later in kunnen. In die twee weken echter, overlijdt het dochtertje. Na de begrafenis tekenen zij het huurcontract van hun nieuwe woning. Meneer stuurt dit contract conform de afspraken op aan SZW om betaling van de verhuiskosten te krijgen waarvan ze een deel al zelf hebben voorgeschoten. Na een maand ontvangt het echtpaar een besluit waarin de dienst het recht op de verhuiskosten intrekt met ingang van de eerste van de maand, volgend op het overlijden van het kindje. De dienst motiveert haar besluit als volgt: de verhuiskosten zijn in feite toegekend aan het dochtertje, van wie de ouders de wettelijke vertegenwoordigers zijn. Nu het dochtertje is overleden, vervalt het recht op de eerder toegezegde financiële tegemoetkoming. Meneer meldt zich daarop bij de ombudsman. Formeel kan hij in bezwaar gaan tegen de intrekking van het recht. De ombudsman pakt het verzoek om iets te betekenen echter op, en verzoekt de dienst het


121

besluit te heroverwegen. Toen het nieuwe huis beschikbaar kwam, heeft het echtpaar de huur van hun woning opgezegd. Dat was vóórdat hun dochtertje overleed. De ongemakkelijke samenloop in tijd tussen het opzeggen van de huur en het overlijden van het kindje kan meneer en mevrouw niet worden aangerekend. Het vertraagde tekenen en opsturen van het nieuwe huurcontract - ná de formele vervaldatum van het recht op uitbetaling van de tegemoetkoming - is volledig terug te voeren op het feit dat zij bezig waren met het overlijden en de begrafenis. Zou het criterium voor de uitbetaling niet moeten zijn het moment dat meneer en mevrouw feitelijk zijn gaan handelen om het nieuwe huis te kunnen aanvaarden, te weten: de opzegging van de huur van de oude woning? De dienst herstelt op deze argumenten de beschikking: het echtpaar ontvangt alsnog de tegemoetkoming in de verhuiskosten. Dossier: 2014-541

Toch op tijd Mevrouw heeft ongeveer een half jaar gewerkt naast haar WWB-uitkering. Zij heeft dit netjes aan SZW doorgegeven. Desondanks wordt er een aantal keer om informatie gevraagd. Informatie die zij al geleverd heeft. Nu dreigt zelfs een boete te worden opgelegd voor het niet aanleveren van informatie. De ombudsman leest eerst het dossier en ziet dat er wel informatie is aangeleverd, dat brieven van de gemeente elkaar tegenspreken en de nodige gaten in de tijdlijn zitten. De ombudsman wijst de gemeente op de administratieve slordigheden. De dienst ziet daarop af van het opleggen van een boete aan mevrouw. Dossier: 2014-569

Wel of niet ingeleverd? Meneer heeft een bijstandsuitkering. Op een dag ontvangt hij een brief van SZW dat zijn uitkering tijdelijk is gestopt, omdat hij niet aan de informatieplicht zou hebben voldaan. Hij begrijpt daar niets van. In de maand daarvoor heeft hij 3 dagen “gezeten”, in verband met een verkeersboete. Detentie is een reden voor de dienst om de uitkering te stoppen. Maar meneer heeft na die drie dagen netjes zijn ontslagverklaring afgegeven bij de balie van SZW op een van de Stadsdeelkantoren. In het onderzoek blijkt dat een baliemedewerkster wat later verklaart dat de ontslagverklaring niet goed is ingescand, zodat hij in het systeem niet zichtbaar was. Meneer heeft wel bewijs dat hij hem heeft ingeleverd. Toch duurt het nog even voordat het bij de dienst doordringt dat er een vervelende fout is gemaakt. Want drie dagen detentie: dat is te weinig om een korting op je uitkering opgelegd te krijgen. Na zes weken ontvangt meneer eindelijk het verlossende antwoord: de dienst biedt haar excuses aan. Gelukkig was de uitkering zelf al enige tijd daarvoor weer hersteld.

122


Dossier: 2014-598

Tuut-tuut-tuutmobiel Mevrouw vraagt begin augustus een scootmobiel aan. Voor de behandeling van een dergelijke aanvraag staat 8 weken. Al 4 dagen na de aanvraag krijgt ze telefonisch het bericht dat de aanvraag gehonoreerd wordt. Maar er gebeurt helemaal niets, er volgt geen beschikking, laat staan een scootmobiel. Ze belt, maar het is lastig contact te krijgen met de mevrouw die de aanvraag behandelt. Meestal komt ze niet verder dan de vriendelijke medewerkers van de front-office, die haar melden dat haar aanvraag in behandeling is. Als mevrouw vraagt om teruggebeld te worden door de behandelende ambtenaar, zegt men dat toe. Maar het gebeurt niet. Tot begin oktober, dan is er wel contact. De aanvraag ligt ingewikkeld, omdat mevrouw een kinderzitje gemonteerd wil hebben. Dat betekent een duurdere scootmobiel. Dus het kan wel, maar dan wordt het een zeer tijdelijke toezegging totdat haar 4-jarige dochter zich zelfstandig en verantwoord in het verkeer kan bewegen. Men schat in dat dat nog zo’n 1,5 tot 2 jaar nodig heeft. Mevrouw vindt dat prima. Komt tijd, komt raad. Maar daarna blijft het weer stil: bellen, tuut-tuut-tuut. Teruggebeld worden? Nee. Dus pakt ze na 14 dagen zelf weer de telefoon, geen gehoor. Haar maatschappelijk werker belt: die krijgt geen informatie omdat hij niet mevrouw zelf is. Dus bellen ze samen de volgende dag - het is inmiddels eind oktober. Het antwoord is: uw aanvraag is in behandeling. De dag dat mevrouw het spreekuur van de ombudsman bezoekt en deze de dienst vraagt om een reactie gaat de beschikking de deur uit. Hierin wordt echter niet duidelijk of het de juiste scootmobiel is en of dat kinderzitje er op kan. De ombudsman verzoekt de dienst mevrouw die duidelijkheid te verschaffen. Dossier: 2014-355

Mag het ietsje sneller? Dienst SZW meldt aan meneer (94 jaar, vertegenwoordigd door zijn zoon) dat hij een nieuwe indicatie moet aanvragen voor zijn WMO recht op huishoudelijke hulp. De gemeente neemt max. 8 weken voor het behandelen van de aanvraag, dus tot 28 juni, terwijl de indicatie per 22 juni vervalt. Betrokkene vindt dit onzorgvuldig, bovendien loopt hij het risico dat tenminste eenmaal de huishoudelijke hulp niet wordt gegeven, als de indicatie er nog niet zou zijn. ombudsman neemt contact op met de dienst en de volgende dag belt SZW met de zoon om te melden dat het allemaal goed komt en de huishoudelijke hulp er maandag weer (nog steeds) zal zijn. Maximaal 8 weken betekent dat het ook sneller kan! Betrokkene trekt zijn klacht in.


Paard achter de wagen, of hoe SZW haar eigen werk genereert Meneer doet een aanvraag voor bijzondere bijstand om griffiegeld te kunnen betalen voor een zaak tegen de gemeente wegens het overschrijden van termijnen. De behandeling van de aanvraag overschrijdt op haar beurt de termijn waarop meneer wederom een in gebreke stelling doet, naar de rechtbank wil en weer een aanvraag voor


123

bijzondere bijstand moet doen om dat te kunnen betalen. Hij vindt dat op zijn zachtst gezegd niet echt efficiënt en wil zich daarover beklagen. Het digitaal indienen van de ingebrekestelling lijkt ook niet te lukken, hij ontvangt geen bevestiging. Meneer dient daarop een klacht in bij de gemeente. Tevens meldt hij zich bij de ombudsman, die de behandeling van de klacht bij de dienst afwacht. De dienst acht de klacht gegrond en biedt excuses aan voor de gang van zaken.


Terugvordering met terugwerkende kracht vanwege erfenis Nadat de gemeente er achter komt dat een beneficiaire erfenis aanvaard is en niet is opgegeven vordert zij de ten onterechte betaalde uitkering terug. De gemachtigde van betrokkene is het er niet mee eens en refereert sterk naar de moeilijke persoonlijke omstandigheden van betrokkene en de weinig medelevende houding van de gemeente. De gemeente is echter gehouden om de rechtmatigheid van de verstrekte uitkering te toetsen en spreekt betrokkene aan op het feit dat de beneficiaire erfenis niet (tijdig) is opgegeven. De Centrale Raad van Beroep heeft in een tweetal zaken uitspraak gedaan waaruit bleek dat de gemeente terecht de uitkering terugvorderde naar aanleiding van een erfenis. Een uitkering is namelijk een aanvulling op de bestaande inkomsten en/of vermogen. Ook als achteraf middelen beschikbaar komen kan dit verrekend worden met het recht op een uitkering. Betrokkene is ondertussen verhuisd naar een andere gemeente. Deze gemeente is, op basis van het hiervoor genoemde principe van de aanvullende uitkering, pas voornemens om een uitkering te verstrekken wanneer de erfenis niet meer volstaat. Probleem is nu dat deze gemeente uitgaat van het bestaande vermogen van betrokkene, terwijl de oude gemeente de verstrekte uitkering terugvordert. Gemachtigde krijgt het advies om de nieuwe gemeente te vragen om rekening te houden met de teruggevorderde uitkering. De moeilijke persoonlijke omstandigheden ten spijt, moet de gemeente toch de regels toepassen. Dossier: 2014-050

Bij wie ligt de bal? Verzoeker zit in een uitkeringsituatie en kan bij een werkgever geplaatst worden. Hij heeft evenwel een detentieverleden. Verzoeker geeft aan dat hij van de dienst niet over zijn detentieverleden mocht praten. Hij heeft een contract voor een half jaar gekregen en dat wordt nog een keer verlengd. Tijdens de verlenging gaat het mis. De werkgever heeft financiële problemen en kan zijn salaris niet tijdig uitbetalen. Aangezien verzoeker zelf al de nodige financiële problemen heeft, komt hij hierdoor verder in de problemen. Zijn contract loopt af. Hij beklaagt zich er over dat hij te weinig begeleiding heeft gekregen. Hij heeft tijdig de gemeente gewaarschuwd dat het (financieel) niet goed zat bij de werkgever. Door de betalingsproblemen en het niet verlengen van het contract is hij nu niet alleen zijn inkomsten maar ook zijn woning kwijt, wel is hij een aantal schulden rijker. Hij wijt dit aan het gebrek aan begeleiding. De dienst heeft zijn klacht onderzocht en ongegrond verklaard. Hij wendt zich tot de ombudsman. Hij vindt dat zijn klacht niet goed is onderzocht.

124


Tijdens het klachtonderzoek blijkt dat over het wel of niet melden van het detentieverleden geen eenduidige verklaring komt. De werkgever, de ambtenaren en de klager hebben ieder een afwijkend verhaal. Klager geeft aan dat hij het niet mocht melden. De ambtenaren geven aan dat het wel besproken is. De werkgever geeft aan dat het niet besproken is, maar dat klager er later zelf over begonnen is. Er is geen enkele schriftelijke onderbouwing te vinden voor klagers stelling en dit deel van de klacht moet ongegrond worden verklaard. Over de reden waarom het contract niet verlengd is hebben de klager en werkgever een andere beleving. Klager geeft aan dat hij zich ziek heeft gemeld en de werkgever geeft aan dat verzoeker niet meer op het werk is verschenen. Nu het hier een arbeidsrechtelijke relatie en niet de gemeente betreft, onderzoekt de ombudsman dit punt niet verder. Verzoeker heeft, tijdens de verlenging van het arbeidscontract, aan de ambtenaren aangegeven dat hij geen salaris kreeg. Omdat het hier een tweede arbeidscontract betrof geeft de dienst geen begeleiding meer, omdat er sprake is van een reguliere arbeidsovereenkomst. Desondanks heeft de dienst de werkgever er wel op aangesproken. Het salaris is uiteindelijk wel uitbetaald. Er is hier sprake van een verschil van beleid van de gemeente en de verwachting van de klager. Conform het beleid wordt tijdens de eerste contractperiode wel begeleiding gegeven. Verzoeker verwachtte ook later nog begeleiding. Een aandachtspunt voor de gemeente. Over de klachtbehandeling door de gemeente constateert de ombudsman dat de klachtbehandelingsprocedure goed is gevolgd. De leidinggevende, de klachtencoördinator, de klachtencommissie en de algemeen directeur hebben ieder hun rol in dat proces uitgevoerd. Het klachtelement over het klachtonderzoek door de dienst is niet gegrond. Tijdens het klachtonderzoek door de ombudsman zijn wel een aantal onzorgvuldigheden van de zijde van de gemeente aan het licht gekomen. Die zijn evenwel niet van invloed op het oordeel van de klacht, wel zijn deze bevindingen onder de aandacht gebracht van de gemeente. Dossier: 2014-063 (zie ook: OCW)

Niet begrepen Verzoeker dient een klacht in bij de klachtencommissie GGD. De commissie beoordeelt zijn klacht als gegrond. Toch meent verzoeker dat de klachtencommissie onvoldoende in is gegaan op zijn klacht. Hij legt het oordeel (gegrond) van de klachtencommissie GGD voor aan de ombudsman. De ombudsman constateert dat de commissie in redelijkheid tot haar oordeel heeft kunnen komen en dat daarbij ook de klachtonderwerpen behandeld zijn. Een deel van de klacht wordt echter niet inhoudelijk maar procedureel behandeld en daar is meneer het niet mee eens. De gemeente heeft echter naar de commissie toezegd een bepaald onderwerp opnieuw te zullen gaan behandelen, de commissie kan in dit geval volstaan met een procedurele afdoening. De ombudsman probeert verzoeker uit te leggen dat de commissie op zich juist heeft gehandeld, maar vindt geen begrip en de klacht wordt verder schriftelijk afgedaan.


125

Dossier: 2014-065

Onduidelijke brief leidt tot tweede klacht De baliemedewerker van een éénmans Advies en Informatiebalie van de dienst is verlaat. Hij geeft dat door aan de vestiging van de balie. Uiteindelijk blijkt hij toch nóg later dan verwacht op zijn werkplek te kunnen aantreden. Verzoeker doet zijn beklag bij de dienst omdat hij vindt dat de post te allen tijde bemenst moet zijn, ook al heeft hij wel begrip voor de overmachtsituatie. Zijn klacht wordt gegrond verklaard. In de afdoeningsbrief die hij hierover krijgt wordt evenwel niets gezegd of er een maatregel is getroffen om dit niet meer voor te laten komen. Ook geeft de dienst niet duidelijk aan dat er met hem over de klacht is gesproken. Verzoeker is daarmee niet tevreden over de wijze van de klachtafdoening en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman constateert dat er een bestaande procedure is bij uitval. Die is ook in werking gezet en verzoeker is ter plaatste door een andere medewerker geholpen. Aangezien het om een situatie gaat die zelden voor komt worden er geen aanvullende organisatorische maatregelen getroffen. Er was hier sprake van een incident en van overmacht. Voorts blijkt dat er wel met verzoeker is gesproken, alleen dat is niet in het klachtdossier opgenomen. Met als gevolg dat in de klachtafdoeningsbrief werd geschreven dat, voor zover dat bekend was, er geen contact met hem was opgenomen. Opmerkelijk is dat in de klachtafdoeningsbrief vervolgens wordt geschreven: ‘mocht dat wel zo zijn geweest....’ . De dienst had in de afdoeningsbrief daar direct helderheid over kunnen en moeten verschaffen. De klachtelementen dat er geen opvangprocedure is en dat hij niet gehoord is zijn evenwel ongegrond. Alhoewel de klacht inhoudelijk wel correct is behandeld, spreekt de ombudsman de dienst aan op de onheldere brief.

126



127

ROTTERDAMSE BAAN Totaal aantal klachten:

2

-

1 1

Uitkomsten van klachten: Informatie verstrekt Ongegrond


Goed voorbeeld doet goed volgen Voor de aanleg van de Rotterdamse Baan is dit gedeelte van de woonwijk aangewezen als actiegebied. Dat betekent dat op termijn de bewoners het huis uit moeten en dat deze woningen gesloopt gaan worden. De bewoners worden een redelijke termijn in de gelegenheid gesteld om een andere woning te vinden. Onder bepaalde omstandigheden kunnen bewoners een verhuiskostenvergoeding krijgen. Verzoekster meent aan die voorwaarden te voldoen, maar krijgt van de betrokken wooncorporatie geen antwoord. Haar buurman heeft via de ombudsman helderheid gekregen in zijn recht op een verhuiskostenvergoeding en zij meldt zich bij de ombudsman. De ombudsman legt de kwestie voor aan de projectleider Rotterdamse Baan die uit laat zoeken of mevrouw aan de voorwaarden voldoet. Dat blijkt zo te zijn, het besluit tot het ter beschikking stellen van de verhuiskostenvergoeding is genomen vlak voor haar verhuizing, waardoor mevrouw alsnog in aanmerking komt voor een vergoeding.


Tijdig geïnformeerd over sloop? Verzoeker woont in een wooncomplex dat moet worden gesloopt voor het realiseren van een groot bouwwerk. Hij maakt zich zorgen of hij voldoende tijd krijgt om een vervangende woning (toegewezen) te krijgen. Al in 2011 is hij betrokken bij een Raad van State procedure waar de mogelijke sloop één van de ingebrachte punten is. De gemeente brengt een processtuk in waarin staat dat bewoners in de geest van een convenant worden geïnformeerd. Dat komt er op neer dat zij drie jaar voor de ontruiming geïnformeerd moeten worden. Verzoeker heeft de indruk dat hij niet tijdig is geïnformeerd. De tijd dringt en hij is bang geen gelijkwaardige woning aangeboden te krijgen. Uit het onderzoek blijkt dat verzoeker actief alle ontwikkelingen volgt en goed op de hoogte is. In het processtuk waar verzoeker naar verwijst, staat duidelijk dat de woningcorporatie verantwoordelijk is voor de herhuisvesting. De woningcorporatie van wie hij de te slopen woning huurt heeft in de zomer van 2012 de bewoners geïnformeerd. De start van het bouwwerk is gepland medio 2015, dat komt overeen met de uitspraak van de gemeente. De bewoners komen ook nog een jaar lang in aanmerking voor een urgentieverklaring. Daarmee is de klacht ongegrond. Wel bleek dat binnen de gemeente niet alle relevante informatie onderling was overgedragen, de verantwoordelijke procesorganisatie

128


was niet op de hoogte van het processtuk, dat had tot het schenden van afspraken kunnen leiden. De ombudsman heeft de gemeente hier op gewezen.

De gemeente Den Haag is voor de burger één geheel.

129

130

131

Colofon Dit is een uitgave van

Gemeente Den Haag Maart 2015

Ontwerp en productie

Gemeente Den Haag Intern Dienstencentrum

Gemeentelijke Ombudsman | St. Jacobstraat 125 | 2512 AN Den Haag | telefoon: (070) 752 82 00 www.ombudsman-denhaag.nl | [email protected]

|

ombudsman GEMEENTELIJKE Den Haag

Recommend Documents