ombudsman GEMEENTELIJKE DEN HAAG

Jaarverslag 2013

DEN

H AAG

ombudsman

GEMEENT EL I JKE

Jaarverslag 2013 Gemeentelijke ombudsman Den Haag

‘Werk aan de winkel’

Deel I

Inhoudsopgave7

Inhoudsopgave Deel I 1. Voorwoord 2. Bevindingen 3. Kantoor Gemeentelijke ombudsman 4. Klachten en aantallen

9 11 17 21

Ook digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl.

Deel II 5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie 6. Reactie Gemeenteraad en/of College van B&W (wordt later toegevoegd) Digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl of op te vragen via het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.

Deel III 7. Regelgeving 8. Bijlagen Digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl of op te vragen via het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.

25

8

Jaarverslag 2013 Gemeentelijke ombudsman – Gemeente Den Haag

1. Voorwoord

9

1. Voorwoord Het is mij een genoegen u het jaarverslag van 2013 te mogen aanbieden. In het voorwoord beperk ik mij tot enkele algemene opmerkingen. Het ombudswerk brengt met zich mee dat ik een aantal inzichten of bevindingen opdoe. Deze bevindingen vind u terug in hoofdstuk 2. Vermeldenswaardige onderwerpen over het kantoor ombudsman leest u terug in hoofdstuk 3. De cijfermatige bijzonderheden van de klachten vind u terug in hoofdstuk 4. Voor de casuïstiek en klachten per dienstonderdeel van de gemeente verwijs ik u naar hoofdstuk 5 in Deel II. Een belangrijke ontwikkeling waar de burger, gemeente en ombudsman mee te maken gaan krijgen is de overheveling van landelijke taken: betreffende de jeugdzorg, bijzondere zorg en de arbeidsbeperking. Omdat er minder budget beschikbaar is kan dit grote gevolgen hebben. Een individuele burger die zijn dienstverlening ziet veranderen zal dat in eerste aanleg de gemeente verwijten. Dat komt de vertrouwensrelatie tussen gemeente en burger niet ten goede. Herstel van vertrouwen is altijd moeilijker en duurder dan het behoud ervan. In mijn vorig jaarverslag heb ik aangegeven dat het spreekuur een belangrijke rol vervult. Het wordt sterk op prijs gesteld dat men direct bij de ombudsman of een van zijn medewerkers terecht kan. Het komt regelmatig voor dat een klager aangeeft dat dit het eerste persoonlijke contact is; dat terugbelafspraken door de gemeente niet worden nagekomen, dat door klager voor de zoveelste keer stukken zijn aangeleverd of door de gemeente niet wordt gereageerd na een digitale melding. Dit mag geen voorbode zijn voor de uitvoering van de decentralisaties. De bijzondere dienstverlening en afhankelijkheid van de gemeente brengen met zich mee dat de burgers een hoge kwaliteit en betrouwbaarheid mogen verwachten. Bij grote beleidswijzigingen zal de gemeente de burger tegemoet moeten komen om uitleg te geven, snel fouten te herstellen, kinderziektes op te lossen en burgers ook een reële gelegenheid te geven om hun eigen problemen op te lossen. Met andere woorden: gemeente zorg voor een goed vangnet. In het verslagjaar heb ik met de meeste directies en bijna alle leden van het college van Burgemeester en Wethouders het jaarverslag kunnen bespreken. Aan de hand van het jaarverslag wordt teruggekeken op de dienstverlening, kunnen specifieke onderwerpen besproken worden en wordt er gekeken naar de toekomstige ontwikkelingen. Ook in 2013 is gebleken dat de informele klachtbehandeling zijn vruchten afwerpt. Hierdoor kon onnodige bureaucratie voorkomen worden, werden sneller fouten hersteld waardoor langdurige klachten bezwaarprocedures voorkomen konden worden. De kracht van deze interventies laat zien dat het belangrijk is wanneer snel gereageerd wordt op een ogenschijnlijke fout. Belangrijk voordeel is dat het de relatie tussen burger en overheid ten goede komt. Ik wil langs deze weg een ieder bedanken die een bijdrage heeft geleverd aan een betere dienstverlening door de gemeente Den Haag. Den Haag, maart 2014

P.H. Heskes Gemeentelijke ombudsman

10


2. Bevindingen

11

2. Bevindingen Uit de binnengekomen klachten zijn er specifieke onderwerpen die opvallen. Vorig jaar was één van die onderwerpen de landelijke verkiezingen. 2013 lijkt in dat opzicht een wat afwijkend jaar. Eigenlijk staat het jaar in het teken van de komende drie decentralisaties. Dit zijn taken die van het rijk naar de gemeente gaan. Het gaat hier over de overheveling van de jeugdzorg en grotendeels de uitvoering van de Algemene Wet Bijzondere Zorg naar de gemeente. De nieuwe Wet Participatie richt zich op het leiden van mensen met een beperking naar de arbeidsmarkt. De drie decentralisaties beogen een betere dienstverlening, doordat de gemeente dichter bij haar burgers staat en zo de dienstverlening meer in één (overheids)hand komt. Dat betekent dat het huidige aanbod anders wordt. De gedachte daarbij is ook dat dit minder gaat kosten. Nadeel is dat de besparing al direct gerealiseerd moet worden en dat er dus minder budget beschikbaar is. Dit is een risico omdat doorgaans de kosten voor de baten uitgaan. De gemeente is druk doende om zich voor te bereiden op deze nieuwe taken. Er moet veel georganiseerd worden. De ombudsman is bij verschillende bijeenkomsten uitgenodigd om vanuit het perspectief van de burger mee te denken en te praten. Dat is voor beide partijen prettig om mogelijke risico’s te herkennen en te voorkomen, maar ook omdat dit van invloed kan zijn op de het aantal klachten en de taak en/of werkwijze van de ombudsman. De kosten die met de zorg te maken hebben moeten worden teruggedrongen en de zelfredzaamheid moet omhoog gaan. Dat betekent dat bepaalde voorzieningen niet meer of onder zwaardere eisen zullen worden verstrekt. Voor mensen met een krappe beurs die minder zelfredzaam zijn en/of een kleiner sociaal netwerk hebben kan dit grote effecten hebben. Er wordt niet voor niets gesproken over de participatiesamenleving. Van bedrijven, werknemers, familie, vrienden wordt verwacht dat zij een rol gaan nemen als werkgever, collega, mantelzorger en vrijwilliger. Met het oog op de nieuwe taken van de gemeente, de beoogde bezuinigingen en wat dit voor zal gaan betekenen, dringt de ombudsman bij de gemeente aan op een goed vangnet. Telefonische en digitale dienstverlening is een prima hulpmiddel. Echter daar kan de gemeente niet mee volstaan. Afhankelijk van de situatie blijft persoonlijk contact en in sommige gevallen zelfs thuisbezoek wenselijk. Meestal gaat het dan om de niet-standaard en doorgaans complexere situaties. De volgende vermeldingswaardige zaken vielen in 2013 op. Digitale dienstverlening Voor veel mensen is de digitale dienstverlening bijzonder prettig. Ongeacht welk tijdstip kan informatie worden ingewonnen, kunnen aanvragen worden ingediend en bestellingen worden gedaan. De gemeente breidt de digitale dienstverlening ook verder uit. Het komt regelmatig voor dat informatie niet makkelijk te vinden is of dat de informatie niet compleet of juist is. Dit is een belangrijk punt van aandacht. Bij complexe regelgeving kunnen vaak niet alle nuances toegankelijk worden gepresenteerd. Dat leidt vaak tot verwarring, extra werk/kosten en irritatie. Bovendien is het niet makkelijk om snel in contact te komen met de deskundigen.

12


De aanbeveling is om de tweede lijn (ook wel back-office genoemd) zo in te richten dat er een vorm van directe specialistische dienstverlening mogelijk wordt. Contact met de gemeente Voor de burger is het klantcontactcentrum of de klantenservice steeds meer het eerste contact met de gemeente. Veel eenvoudige vragen kunnen daar afgevangen worden en dat is prima. Bij meer complexe vragen krijgt de klant te horen dat hij binnen drie werkdagen wordt teruggebeld. Voor een klant die afhankelijk is van dat contact is dat niet prettig. Te laat contact hebben kan immers ook een rechtsgevolg hebben. Bovendien wordt vaak geklaagd dat die afspraak door de gemeente niet wordt nagekomen. Aan de andere kant hoort de ombudsman van de gemeente dat een klant niet te bereiken was. De aanbeveling is om van een terugbelverzoek een terugbelafspraak te maken, met datum en tijdstip waarop klant gebeld gaat worden. De eerste lijnsklantopvang moet daarnaast ook de gelegenheid krijgen om direct door te verbinden. De ombudsman hoort vaak dat klanten bij een opvolgend contact met meestal een andere ambtenaar van de gemeente steeds weer aanvullende of nieuwe documenten moeten aan leveren. Daarmee lijkt het er op dat elke behandelaar zelf bepaalt welke informatie nodig is. Dat geeft willekeur, onzekerheid en irritatie, nog los van vertragingen en een grotere kans op fouten. De aanbeveling is om een eenduidige en schriftelijke uitvraag van de benodigde informatie/ stukken op te stellen. De reden voor aanvullende informatie moet een logisch vervolg zijn van de eerste uitvraag. In een grote organisatie als de gemeente met een breed dienstverleningspakket gaat er wel eens wat mis. Nog te vaak ziet de ombudsman een bureaucratische benadering door de klant te verwijzen naar klacht- of bezwaarprocedures. Waar de gemeente (ook) een steek heeft laten vallen mag iets meer samenwerking verwacht worden om de fout te herstellen. Enige coulance past ook hierbij. De aanbeveling van de ombudsman is om het herstellend vermogen van de gemeente bij kennelijke fouten/onzorgvuldigheden te verhogen en minder te verwijzen naar klachten bezwaarprocedures. Termijnen De gemeente heeft doorgaans acht weken de tijd om een beslissing te nemen. Dat hoeft natuurlijk niet, het mag ook sneller. Zeker waar het gaat om inkomensvoorzieningen is het van belang om snel te beslissen omdat al snel betalingsachterstanden en schulden ontstaan. De behandeling van een bezwaar mag maximaal twaalf weken duren. Echter in sommige gevallen komt daar al standaard een verlenging van zes weken boven op. Zeker wanneer het om inkomensbeperkende maatregelen gaat is dat een erg lange tijd. Een ander punt is dat de gemeente laat beslist op het recht op leerlingenvervoer en dat het bezwaar pas behandeld kan worden na aanvang van het nieuwe schooljaar. De aanbeveling is om de aanvragen, bezwaren en klachten die vooral te maken hebben met inkomensvoorzieningen en schulden sneller af te wikkelen. De bezwaarprocedure moet zo ingericht worden dat er geen sprake is van een standaard extra verlenging. Voorts moet er een afstemming zijn tussen de beslissing, de bezwaartermijn en een voorzienbare einddatum (zoals bijvoorbeeld de start van een schooljaar).

2. Bevindingen

13

Schuldhulpverlening De klachten over de schuldhulpverlening veranderen eigenlijk niet. Het duurt te lang, vaak zijn er misverstanden of onduidelijkheden over wie wat betaalt, wisselingen van behandelaars, de klager die steeds opnieuw dezelfde informatie moet aanleveren, stopzetting van de hulpverlening bij ‘onverwachte’ nieuwe schulden zijn belangrijke klachtelementen. Door de deze gang van zaken lopen kosten en schulden onnodig op. In dit verslagjaar is de gemeente na aandringen overgegaan op een correcte toepassing van de beslagvrije voet. De aanbeveling is om het proces van de hulpverlening kritisch te analyseren en tot een snellere afwikkeling te komen. Kwaliteit besluiten / maatregelen Veel klagers storen zich nog steeds aan de droge opsomming van wetsartikelen in besluiten zonder dat er een begrijpelijke omschrijving wordt gegeven. Ook de uitkeringsspecificaties zijn onduidelijk en een eventuele samenhang in besluiten wordt niet helder gemaakt. Dit kan een belemmering zijn voor een belanghebbende om te bepalen of en waartegen hij bezwaar kan maken. Bovendien leidt het tot onnodige interactie met de gemeente. De ombudsman doet de aanbeveling om de besluiten en uitkeringsspecificaties begrijpelijk te maken. Post Naar aanleiding van de opmerkingen van de ombudsman in zijn vorige jaarverslag kan nu bij alle stadskantoren post worden afgegeven, met een stempel als inleverbewijs. Door het Intern Dienstencentrum van de gemeente is ook een onderzoek ingesteld. Door poststukken op verschillende manieren aan de gemeente aan te leveren probeert men inzicht te krijgen in de kwetsbare plekken van de postbehandeling. Een goed initiatief. Het resultaat van het onderzoek moet nog afgewacht worden. De noodzaak om de poststroom goed in de gaten te houden blijkt wel. In een aantal gevallen konden klagers aantonen dat de gemeente de stukken wel had ontvangen. Hierdoor konden foute beslissingen teruggedraaid worden. Burgers krijgen tot een bepaalde datum de gelegenheid om gevraagde informatie aan te leveren. De daaropvolgende dag beslist de gemeente op de aanvraag. De verwerking van de ontvangen post kan echter wat meer tijd met zich meebrengen. Hierdoor worden aanvragen buiten behandeling gesteld of afgewezen omdat aanvragers niet aan de informatie- of inlichtingenplicht hebben voldaan. De post blijft dus een punt van aandacht. De ombudsman wil de aanbeveling doen om een redelijke termijn te nemen tussen de inleverdatum en de beslisdatum. Die redelijke termijn wordt bepaald door de – maximale – verwerkingstermijn van de postbehandeling. De tweede aanbeveling is om uitgaande post waar een rechtsgevolg mee samenhangt ook van een verzendstempel te voorzien, zoals nu al gebeurt met de beschikkingen op bezwaar. Handhaving In het verslagjaar hebben zich een paar incidenten voorgedaan met betrekking tot de handhaving. Dat was aanleiding voor de ombudsman om een meer thematisch onderzoek in te stellen. Het ging vooral om de vermeende schending van het woonrecht. Het gaat dan over de wijze waarop de toestemming om binnen te treden is verkregen, om afzonderlijke woon ruimtes die ook worden betreden, de verslaglegging en of iedereen die binnentreedt zich beperkt tot zijn eigen bevoegdheid. Met de drie diensten die het meest met binnentreden te

14


maken hebben is een werkbespreking gehouden. Dat was aanleiding voor de gemeente om haar procedures te gaan herzien. De alertheid op dit punt is al overgenomen. Het verzoek van de ombudsman om met een gemeentebreed protocol te komen is wel overgenomen maar kon gezien de tijd niet in dit verslagjaar worden afgerond. De ombudsman beveelt aan om het protocol voor de zomer af te ronden, zodat het nieuwe protocol nog in 2014 goed ingevoerd kan worden. Parkeren Ook in dit verslagjaar was het parkeerbeleid een thema waarover de ombudsman regelmatig werd benaderd. Dit keer gaat de ombudsman in op de bewonersparkeervergunning. Het prijsverschil tussen de zogenaamde eerste bewonersvergunning en een vergunning voor de tweede of meer auto’s is groot. Het gemeentelijke beleid gaat er van uit dat er per adres één huishouden woont. Om die reden kan per adres één eerste bewonersvergunning worden verstrekt. Indien bij een adres de mogelijkheid aanwezig is om op eigen terrein c.q. in een parkeergarage in de buurt te parkeren, komt men niet in aanmerking voor de eerste bewonersvergunning. Als beleidsuitgangspunt lijkt dat ook redelijk, echter menig Hagenaar ervaart het beleid als onbillijk. De volgende redenen worden aangevoerd: -- Het is mogelijk dat er meer huishoudens op één adres staan ingeschreven, degene die hem als eerste aanvraagt heeft het voordeel en zo kan er rechtsongelijkheid ontstaan; -- De kosten van de tweede en volgende parkeervergunning zijn ruim het tienvoudige van de eerste bewonersparkeervergunning; -- De kosten van een verplichte plek in een parkeergarage is vaak hoger dan de kosten van de tweede en volgende bewonersparkeervergunning. De ombudsman wil deze ervaren onbillijkheid graag als aandachtspunt meegeven. Privacy Een ander voorbeeld van een thematisch onderzoek heeft te maken met de bescherming van de persoonlijke leefsfeer. Er hebben zich in het verslagjaar een aantal situaties voorgedaan die nog onderzocht/uitgewerkt worden. Uit deze situaties blijkt dat er onduidelijkheden zijn over de bescherming van de privacy, danwel of het privacybeleid juist wordt toegepast. De ombudsman heeft dit gemeld en ziet dat de dienst dit serieus oppakt. De centrale bewaking en toetsing lijkt sowieso een punt van aandacht. Resultaat wordt in 2014 verwacht. Nu zich een aantal incidenten hebben voorgedaan, beveelt de ombudsman alvast aan om een analyse te doen of de technische en organisatorische maatregelen die de privacy moeten beschermen, nog volstaan. Eventueel noodzakelijke maatregelen kunnen dan dit jaar geïmplementeerd worden. Agressiebeleid In het brede taakveld van de gemeente komen processen en beslissingen voor die een burger onaangenaam kunnen raken en niet als prettig worden ervaren. Denk aan de handhaving, boetes, wel of niet toekennen van uitkeringen etc. Deze zaken kunnen ook tot agressie leiden. Als burgers zich agressief gedragen kunnen door de gemeente tegenmaatregelen worden genomen. Dat begint met een waarschuwing en kan oplopen tot een gebouwenverbod of zelfs tot een aangifte bij de politie.

2. Bevindingen

15

In een aantal klachten ging het over de toepassing van het agressiebeleid. Een klager kreeg een dienstverleningsverbod, een ander een contactverbod. Of het ging over een bewaker die zich met het contact tussen de burger en gemeente ging bemoeien omdat het gesprek uit de hand dreigde te lopen. Alhoewel de casuïstiek verschillend was zaten er een paar overeen komsten in. Het agressiebeleid geeft de mogelijkheid om maatregelen te nemen wanneer iemand zich misdraagt, bijvoorbeeld door het opleggen van een gebouwenverbod. In de praktijk worden echter verschillende termen gebruikt, waarmee eigenlijk het gebouwenverbod uit het agressiebeleid wordt bedoeld. Het woord contact- of dienstverleningsverbod roept echter de verkeerde associatie op. De burger kan hierdoor worden afgesneden van een stuk noodzakelijke dienstverlening. Het gebruiken van de juiste term is dan ook belangrijk. Voorts bleek dat over bepaalde incidenten maar een summiere vastlegging had plaatsgevonden. Achteraf is het dan minder makkelijk te achterhalen of de maatregel gerechtvaardigd was. Ten derde bleek dat de bewaking alert en op eigen initiatief reageerde als een gesprek uit de hand dreigde te lopen. Toch was de ambtenaar de gespreksleider en had hij of zij eerst moeten aangeven of hulp nodig was. Zelfstandig ingrijpen door de bewaking kan alleen in uitzonderlijke gevallen waarbij bijvoorbeeld al een gevecht is uitgebroken. Mijn aanbeveling is om het agressiebeleid consistenter toe te passen en van de toepassing goede verslaglegging te doen. Verzelfstandiging, regionalisering en uitbesteding In deze tijd wordt nog wel eens onderzocht of gemeentelijke taken kunnen worden verzelfstandigd of geregionaliseerd. In het verleden is bijvoorbeeld de HTM verzelfstandigd. De omgevingsdienst Haaglanden is een voorbeeld waarbij de back-office van diverse gemeentes is geregionaliseerd en met ingang van 1 januari 2014 is de GGD geregionaliseerd. Daarnaast worden allerlei taken in opdracht van de gemeente uitgevoerd. Vaak zijn daar mantelcontracten mee gemoeid. Regelmatig komen er klachten binnen van burgers die met hun klacht bij een derde partij vastlopen. Men vindt dan dat de gemeente een rol heeft. Dat is niet altijd terecht. Het is echter als gemeente wel verstandig om daar met de contractpartijen afspraken over te maken. De ombudsman heeft aan het gemeentelijke dienstverlenings apparaat gevraagd om bijvoorbeeld bij aanbestedingen en/of mantelcontracten een contract regel op te nemen waarin de contractpartij zich verplicht tot een aan de gemeente gelijkwaardige klachtenprocedure. De ombudsman geeft de gemeente in overweging om in een aantal schadeclaimgevallen in de plaats van de verzoeker te treden (cederen).

16


3. Kantoor Ombudsman

17


Het kantoor van de ombudsman behandelt klachten over de gemeente Den Haag. Het kantoor bestaat, naast de ombudsman, uit twee onderzoekers en één administratieve kracht. Met per jaar ruim 700 klachten is er een goed gevulde portefeuille. Sommige klachten kunnen met één gesprek beëindigd worden, andere klachten vergen soms een veel intensievere behandeling, zeker wanneer er gekozen wordt voor een informele en oplossingsgerichte klachtbehandeling. Werkwijze Gemeentelijke ombudsman De formele positie van de ombudsman is vastgelegd in de Algemene Wet Bestuursrecht en in de Gemeentewet (zie Deel III). In het kort komt het er op neer dat de ombudsman de wijze onderzoekt waarop de gemeente zich heeft gedragen. Dat kan naar aanleiding van een klacht zijn of uit eigener beweging. Bij een klacht is het van belang dat geen andere klacht- of beroepprocedure mogelijk is. Met andere woorden de ombudsman is het laatste redmiddel. De ombudsman neemt de klacht in onderzoek indien hij daartoe bevoegd en verplicht is. De ombudsman kan naar aanleiding van zijn onderzoek aanbevelingen doen en beoordeelt of de gemeente zich behoorlijk gedragen heeft. De ombudsman hanteert de volgende werkwijze. Als een klacht is aangeboden wordt eerst beoordeeld of de ombudsman bevoegd is. Als de klacht niet over de gemeente Den Haag gaat wordt klager verwezen. Als het wel een potentiële klacht over de gemeente Den Haag is, wordt bepaald of er genoeg informatie is en doorgaans wordt aan de gemeente gevraagd om te reageren. Daarna wordt afgewogen welke werkwijze het beste kan worden toegepast (bemiddelen, interventie, overdracht of onderzoek). Bij bemiddeling worden de afspraken naar

18


beide partijen vastgelegd en bij een onderzoek wordt een rapport opgesteld en aangeboden aan klager, College van Burgemeester en Wethouders en de betreffende dienst(en). Jaarverslag De ombudsman rapporteert elk jaar aan de Gemeenteraad over zijn bevindingen door middel van een jaarverslag. Aan de hand van het jaarverslag heeft de ombudsman gesprekken met directies van de gemeente en met het Gemeentelijke Managementteam. Naast het ambtelijke overleg bespreekt de ombudsman zijn jaarverslag ook met de leden van het College van Burgemeester en Wethouders, daar elk van deze leden een inhoudelijke portefeuille hebben. Aan de hand van het jaarverslag wordt teruggekeken op de dienstverlening, kunnen specifieke onderwerpen besproken worden en wordt er gekeken naar de toekomstige ontwikkelingen. Het jaarverslag van de ombudsman is in de Raadscommissie Bestuur behandeld. Een werk bezoek van de commissie kon helaas geen doorgang vinden. Het College van Burgemeester en Wethouders heeft naar de Gemeenteraad gereageerd op het jaarverslag 2012. Publicatie Tot nu toe werd alleen het jaarverslag gepubliceerd en naar aanleiding van het jaarverslag wordt in de lokale krant aandacht besteed aan specifieke klachten. In het verslagjaar heeft de ombudsman expliciet in deze rubriek laten opnemen dat hij bevoegd is voor het in behandeling nemen van klachten over de gemeentelijke organisatie. Naast het jaarverslag zal lopende het verslagjaar vaker gebruik worden gemaakt van de mogelijkheid om tussentijds onderzoeksrapporten uit te brengen. Stage Ten behoeve van het thematische onderzoek naar de handhaving heeft een senior medewerker van de Gemeentelijke ombudsman Amsterdam een aantal maanden ondersteuning geleverd. Voor beide partijen een leerzame ervaring. Klachten over het bureau ombudsman Het kan voorkomen dat iemand ook een klacht heeft over de wijze waarop de ombudsman of een van zijn medewerkers met hem/haar is omgegaan of de klacht heeft behandeld. Om die reden is er een eigen klachtenregeling gemaakt voor het kantoor van de ombudsman. In het verslagjaar zijn er twee noemenswaardige klachten binnengekomen. Eén klacht ging over een medewerker. De ombudsman heeft klager uitgenodigd voor een gesprek, maar klager wenste zijn klacht niet door te zetten, omdat zijn klacht toch meer inhoudelijk bedoeld was. De andere klacht betrof de ombudsman zelf. In dat geval wordt de klacht door de plaats vervangend ombudsman onderzocht. De plaatsvervangend ombudsman neemt niet actief deel aan het kantoor en valt niet onder de directe leiding van de ombudsman. De klacht betrof het niet in behandeling nemen van een klacht en is ongegrond verklaard. In een aantal gevallen zetten klagers vraagtekens bij de onafhankelijkheid van de ombudsman. Meestal volstaat de uitleg dat hij door de gemeenteraad is benoemd en geen deel uitmaakt van de ambtelijke organisatie. Voorts is het in het maatschappelijke verkeer gebruikelijk dat men met een klacht eerst terug gaat naar het bedrijf, leverancier of dergelijke. Voor de dienstverlenging van de gemeente is dat niet anders.


19

Het Juridisch Loket Klagers of beter gezegd verzoekers worden door Het Juridisch Loket (HJL) verwezen naar de ombudsman en visa versa. Een goede verwijzing is noodzakelijk om te voorkomen dat verzoekers het gevoel krijgen van het kastje naar de muur te worden gestuurd. Om die reden is een kennismaking tussen de ombudsman en HJL tot stand gekomen. Bij HJL wordt elk kwartaal het Sociaal Juridisch Stadsoverleg gehouden. In dat overleg zitten vertegenwoordigers van HJL, de Haagse wetswinkel, de sociale advocatuur en de Sociale raadslieden van de gemeente Den Haag. In een gesprek met het Sociaal Juridisch Stadsoverleg vielen een aantal overeenkomstige ervaringen op, met betrekking tot de casuïstiek die een ieder beroepshalve tegenkomt. Rekenkamer De resultaten van de quick-scan van de Rekenkamer over de telefonische dienstverlening van de gemeente zijn herkenbaar voor de ombudsman. Daar waar de gemeente een monopolistische rol heeft, moet de dienstverlening zo goed mogelijk worden georganiseerd. Een 7 of 8 volstaat dan niet, het cijfer moet dan eerder tussen de 90-100% liggen. Samenwerking ombudsmannen De Gemeentelijke ombudsman heeft regelmatig overleg met de gemeentelijke ombudsmannen van Amsterdam, Rotterdam en Groningen en met de Nationale ombudsman. Dat geeft de mogelijkheid om maatschappelijke ontwikkelingen en/of klachten en casuïstiek te bespreken. De ombudsman in Europees verband De ombudsman is lid van het Europees Ombudsmannen Instituut, gevestigd te Innsbrück, Oostenrijk. Het Instituut organiseert elk jaar een algemene leden vergadering en dit jaar viel die samen met het 25 jarige bestaan van het EOI. Gezien de uitbreiding van het aantal ombuds mannen in Europa stond dit jaar de algemene vergadering in het teken van de onafhankelijk heid van de ombudsman. Op verzoek van het International Ombudsmen Institute heeft de Amsterdamse ombudsman een aantal lokale Europese ombudsmannen uitgenodigd om in gesprek te gaan met de Nederlandse Gemeentelijke ombudsmannen. Deze tweedaagse bijeenkomst heeft in februari in Amsterdam plaatsgevonden met de ombudsmannen van Antwerpen, Athene, Barcelona, Parijs en Zurich. De ombudsman van Sofia heeft via een digitale link contact gehad met de vergadering. De lokale ervaringen en werkwijze werden uitgewisseld en er werd gediscussieerd over thema’s als mensenrechten, klokkenluiders, digitalisering en de privatisering van overheidstaken in relatie tot klachtbehandeling. Op verzoek van de Engelse ambassadeur, sir Geoffrey Adams, heeft de ombudsman in een gesprek met regeringscommissie Publieke taken (Public Administration Select Committee) een bijdrage mogen leveren aan de ontwikkeling van de Engelse ombudsfunctie. De commissie heeft eerst veldonderzoek gedaan, om vervolgens op de ambassade o.a. met de Nationale ombudsman en de Haagse Gemeentelijke ombudsman de discussie voort te zetten. Vooral de democratische inbedding en interventiemethode stonden in de belangstelling. Op verzoek van de Raad van Europa is een onderzoekscommissie gevraagd om na te gaan of het Europese Handvest inzake lokale autonomie voldoende is ingevoerd. De Haagse Gemeentelijke ombudsman is samen met de Nationale ombudsman en de Kinderombudsman uitgenodigd voor een gesprek. Het ging vooral over de wijze waarop de ombudsfunctie is georganiseerd in Nederland, in het bijzonder de jurisdictie, de onafhankelijkheid, de financiering en invloed.

20


4. Klachten en aantallen

21

4. Klachten en aantallen Klachten Het aantal klachten is in dit verslagjaar bijna 10 % lager dan vorig jaar. Ten opzichte van het gemiddelde van de afgelopen 4 jaar is het verschil 5 %. Het is nog te vroeg om te spreken van een neerwaartse trend. Wat wel opvalt is dat het aantal onbevoegde klachten met 35 % gedaald is. Dat is mogelijk te verklaren doordat in de stadskrant/Posthoorn nu expliciet wordt gemeld dat de ombudsman alleen bevoegd is voor klachten over de gemeentelijke diensten. De klachten concentreren zich rond vier grote diensten. Minder klachten zijn binnengekomen over de Dienst Publiekszaken, met 101 klachten (- 12 %) en de Dienst Stedelijke Ontwikkeling, met 45 klachten (- 10 %). Meer klachten zijn binnengekomen over de Dienst Stadsbeheer, met 109 klachten (+ 27 %) en de Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten, met 248 klachten (+ 28 %) . De vraag is wel of dit beeld een consistent is met de klachten die door de diensten zelf zijn behandeld.

Aandeel in de klachten SZW DSB DPZ DSO OCW Rest

35,6 % 15,6 % 14,5 % 0,6 % 0,3 % 34,1 %

Het aantal gegronde klachten is na een aantal jaren van daling weer wat toegenomen. De dalende trend bij de ongegronde klachten heeft zich doorgezet. Gezien de kleine aantallen kan de ombudsman daar geen conclusies aan verbinden. De ombudsman constateert wel dat er ten opzichte van vorig jaar een stijging (van 20 naar 30 klachten) is in de ontevredenheid over de klachtbehandeling in eerste aanleg. De ombudsman ontvangt een behoorlijke hoeveelheid klachten (33 %) die nog niet zijn ingediend bij de gemeente. Uit deze klachten blijkt een laag vertrouwen in de klachtbehandeling door de gemeente zelf, gebaseerd op moeizaam contact met de gemeente(ambtenaar). Deze klachten worden eerst kenbaar gemaakt aan de gemeente/ diensten zelf. De ombudsman is van mening dat het vertrouwen in de gemeente kan groeien bij een meer toegankelijke eerste lijnsklachtbehandeling. Zeker wanneer dat gepaard gaat met een meer oplossingsgerichte behandeling van de klachten. De aanbeveling is om ook een spreekuur voor de eerste lijnsklachtbehandeling in te stellen. Datzelfde geldt eigenlijk voor de klachten waarover de ombudsman informatie verstrekt (28 %). Voor wat betreft de gemeente gaat het dan vaak om onduidelijkheden in het beleid en/of de communicatie, verwachtingen dat de gemeente een negatieve beslissing gaat nemen en de behoefte om te horen op welke wijze iemand het beste met de gemeente om kan gaan zijn. Normaliter mag bij deze klachten verwacht worden dat zij eerst door de gemeente – kunnen – worden geholpen. Andere informatieve klachten gaan regelmatig over andere overheden of dienstverleners (bijvoorbeeld energie, water en openbaar vervoer). In die gevallen worden klagers naar de juiste instantie verwezen. Dat er behoefte is aan persoonlijk contact blijkt uit het aantal mensen dat gebruik maakt van het spreekuur en het aantal telefonische contacten. Klagers die telefonisch hun klacht willen indienen worden verwezen naar het spreekuur of de website, tenzij het een klacht is die via een doormelding aan de gemeente opgelost kan worden. Van de reguliere telefonische contacten wordt verder geen administratie van bijgehouden. In dit verslagjaar zijn er 343 mensen op het spreekuur geweest. Naar aanleiding van deze contacten zijn er 259 klachtdossiers aangemaakt. In een aantal gevallen zijn klagers meerdere malen teruggekomen naar het spreekuur.

22


De schriftelijke indiening neemt verder af en de digitale indiening neemt verder toe, daarmee blijven de belangrijkste bronnen de e-mail en het spreekuur. Anders dan bij een brief verwacht men bij digitale correspondentie directer antwoord/reactie. In dat opzicht is het eigenlijk ook een interactieve vorm van communicatie, net als telefonisch of persoonlijk contact. Het cijfermatige overzicht van de klachtbehandeling vindt u in tabel 1, van de ontvangen klachten in tabel 2, van de afgehandelde klachten in tabel 3 en het overzicht van de behoorlijkheidsnormen in tabel 4.

Cijfers Tabel 1

Overzicht van de klachtenbehandeling in

2010

Totaal ontvangen klachten (gem 731) Openstaand per 1 januari Totaal af te handelen klachtendossiers Afgehandelde klachten Openstaand 1 januari 2013

719 69 788 720 68

Figuur 1

Klachten 2013

12 316 259 telefoon spreekuur/bezoek brief eigen onderzoek e-mail

1

109

2011

2012

2013

743 766 697 68 133 107 811 899 804 678 792 713 133 107 91

4. Klachten en aantallen

23

Tabel 2

Overzicht ontvangen klachten in

2010

Per telefoon Spreekuur Per brief/fax Per e-mail Eigen onderzoek Totaal

2011

30 222 172 295 - 719

2012

2013

34 29 12 252 280 259 153 147 109 304 310 316 - - 1 743 766 697

Figuur 2 Bron meldingen 350 300

Aantallen

250 200 150 100 50 0 2010

telefoon spreekuur/bezoek

2011

brief e-mail

2012

2013

eigen onderzoek

Bundeling van uitkomsten Tabel 3 Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst

Onbevoegd verklaard Niet verplicht verklaard Beëindigd Gegrond Deels gegrond, deels ongegrond Ongegrond Kenbaarheid Informatie verstrekt Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken

2010 2011 2012 2013 210 183 198 128 - 5 23 36 96 69 84 88 42 24 9 15 3 7 3 4 42 34 27 17 207 182 212 227 120 174 105 198 720 678 661 713

In deze tabel zijn de klachten die ‘gegrond’, ‘deels gegrond, deels ongegrond’ en ‘ongegrond’ zijn gebundeld. De verbijzondering van deze uitkomsten is nog wel terug te vinden in hoofdstuk 5.

24


Een klacht kan aan verschillende diensten worden gekoppeld, wat er voor zorgt dat het aantal afgesloten dossiers lager is, dan de optelsom van de afgehandelde klachten per dienst. Tabel 4

Behoorlijkheidsnormen

2010 2011 2012 2013

Open en duidelijk 01. Transparant 0 0 0 0 02. Goede informatieverstrekking 12 5 3 4 03. Luisteren naar de burger 0 0 0 0 04. Goede motivering 3 0 2 3 Respectvol 05. Respecteren Grondrechten 0 1 0 2 06. Bevorderen actieve deelname door de burger 0 0 0 0 07. Fatsoenlijke bejegening 3 0 0 0 08. Fair play 0 2 0 1 09. Evenredigheid 0 0 1 0 10. Bijzondere zorg 0 0 0 0 Betrokken en 11. Maatwerk 0 1 0 2 oplossingsgericht 12. Samenwerking 0 0 0 0 13. Coulante opstelling 0 0 1 1 14. Voortvarendheid 2 7 6 4 15. De-escalatie 0 0 0 0 Eerlijk en 16. Integriteit 0 0 0 0 betrouwbaar 17. Betrouwbaarheid 1 2 2 1 18. Onpartijdigheid 1 1 0 0 19. Redelijkheid 2 1 1 0 20. Goede voorbereiding 1 1 2 1 21. Goede organisatie 20 24 8 5 22. Professionaliteit 0 1 1 0 Totaal 45 46 27 24 Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnorm uit sommige klachten meer dan één dienst betreffen.

Overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

25

Overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie BM B&W BSD DPZ DSB DSO DOB Onbevoegd Niet verplicht Informatie Kenbaar Beëindigd Gegrond gegrond / ongegrond Ongegrond Totaal

1 0 1 0 0 0 0 0 2

0 0 3 1 2 1 0 1 8

0 1 2 4 1 2 0 2 12

5 2 18 60 12 2 0 2 101

15 3 23 48 15 3 0 2 109

7 2 7 18 7 2 1 1 45

0 0 1 0 0 0 0 0 1

IDC OCW SZW HGR HMS 0 0 2 4 0 1 0 4 11

1 3 7 6 2 0 1 0 20

16 24 76 86 36 4 2 4 248

0 0 1 1 1 0 0 0 3

0 1 0 0 0 0 0 1 2

26


Overzicht van de aanbevelingen, aandachtspunten en overwegingen

27

Overzicht van de aanbevelingen, aandachtspunten en overwegingen Aanbevelingen Digitale dienstverlening Richt de tweede lijn (ook wel back-office genoemd) zo in dat er een vorm van directe specialistische dienstverlening mogelijk wordt. Contact met de Gemeente Verhoog het herstellend vermogen van de gemeente bij kennelijke fouten/onzorgvuldigheden te verhogen en verwijs minder naar klachten bezwaarprocedures. Maak van een terugbelverzoek een terugbelafspraak, met datum en tijdstip waarop klant gebeld gaat worden. Geef de eerste lijnsklantopvang de gelegenheid om direct door te verbinden. Stel een eenduidige en schriftelijke uitvraag op van de benodigde informatie/stukken. Termijnen Wikkel de aanvragen, bezwaren en klachten die vooral te maken hebben met inkomens voorzieningen en schulden sneller af. Richt de bezwaarprocedure zo in dat er geen sprake is van een standaard extra verlenging. Stem de beslissing, de bezwaartermijn en een voorzienbare einddatum (zoals bijvoorbeeld de start van een schooljaar) op elkaar af. Schuldhulpverlening Analyseer het proces van de hulpverlening kritisch en kom tot een snellere afwikkeling. Kwaliteit besluiten/maatregelen Stel de besluiten en uitkeringsspecificaties begrijpelijk op. Post Neem een redelijke termijn tussen de inleverdatum en de beslisdatum. Die redelijke termijn wordt bepaald door de – maximale – verwerkingstermijn van de postbehandeling. Voorzie de uitgaande post waar een rechtsgevolg mee samenhangt ook van een verzend stempel, zoals nu al gebeurt met de beschikkingen op bezwaar. Handhaving Voer het nieuwe handhavingsprotocol nog in 2014 in. Privacy Analyseer of de technische en organisatorische maatregelen die de privacy moeten beschermen nog volstaan. Implementeer eventueel noodzakelijke maatregelen nog in 2014. Agressiebeleid Pas het agressiebeleid consistenter toe en leg de toepassing goed vast.

28


Klachtbehandeling Klachtbehandeling Stel een spreekuur in voor de eerste lijnsklachtbehandeling.

Aandachtspunten Digitale dienstverlening De juistheid, compleetheid en vindbaarheid van de digitale informatie. Decentralisaties Organiseer een goed vangnet. Parkeren Het beleidsuitgangspunt één huishouden op één adres en het prijsverschil in de bewoners parkeervoorzieningen worden als onbillijkheid ervaren.

Overweging Verzelfstandiging, regionalisering en uitbesteding Treedt in een aantal schadeclaimgevallen in de plaats van de verzoeker (cederen). Maak met uitvoerders, toeleveranciers afspraken over een gelijkwaardige klachtbehandeling.

29

Deel II

32

Jaarverslag 2013 Ombudsman - Gemeente Den Haag

Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie

33

Behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bestuursdienst35 Burgemeester41 Burgemeester & wethouders

43

Dienst Openbare Bibliotheek

45

Dienst Publiekszaken

47

Dienst Stadsbeheer

55

Dienst Stedelijke Ontwikkeling

61

Intern Dienstencentrum

71

Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn

77

Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten

81

Haeghe Groep

95

Haagse Milieu Services

97


35

BESTUURSDIENST Totaal aantal klachten:

12

Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door ombudsman 1 -- Deels ongegrond, deels onbevoegd 1 -- Gegrond zonder schriftelijke afdoening 2 -- Informatie verstrekt 2 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 4 -- Niet verplicht verklaard 1 -- Ongegrond 1 Behoorlijkheidsnormen* -- Goede organisatie -- Goede voorbereiding

1 1

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Deels ongegrond, deels onbevoegd Dossier: 2013-475

Kruiwagen Buurman legt een kruiwagen op het dak van zijn schuur. Verzoekster kijkt er dagelijks tegen aan en vindt dat erg ontsierend, bovendien is zij bang dat de kruiwagen kan wegwaaien en schade kan veroorzaken. Zij dient een handhavingsverzoek bij de gemeente in. De gemeente besluit om niet te handhaven (geen reëel risico). Verzoekster is het daar niet mee eens en gaat in bezwaar. In haar bezwaar voert zij aan dat haar buurman zijn recht misbruikt en wijst op een in haar ogen soortgelijke uitspraak van de Rijdende Rechter. Zij wijst de gemeente op het Bouwbesluit 2012. De gemeente verklaart haar bezwaar als ongegrond. Verzoekster wendt zich tot de ombudsman en vraagt om een juridische toets. De ombudsman kan geen juridische toets doen, een ombudsman is geen rechtsprekende instelling. Bovendien is de ombudsman alleen bevoegd ten aanzien van het handelen van de gemeente Den Haag. Misbruik van recht is een privaatrechtelijke aangelegenheid. De uitspraak van de Rijdende Rechter is een bindend advies, gebaseerd op een overeenkomst tussen de partijen. Nu heeft de gemeente het bezwaar ongegrond verklaard. Tegen deze beslissing staat nog beroep open. Dan kan de (bestuurs)rechter beoordelen of de inhoudelijke afweging van de gemeente om niet handhavend op te treden juridisch correct is. De ombudsman kan wel kijken of de gemeente in alle redelijkheid tot haar beslissing heeft kunnen komen. Aan deze beslissing ligt een advies van de bezwarencommissie ten grondslag, daaruit blijkt dat partijen zijn gehoord en dat een bouwinspecteur een oordeel heeft gegeven

36


over de mogelijke gevaarzetting. Bij de toelichting op het Bouwbesluit blijkt dat de gemeente terughoudend moet zijn met de handhaving. De ombudsman kan niet anders oordelen dat de gemeente niet onbehoorlijk handelt door het bezwaar ongegrond te verklaren. Als verzoekster zich hier niet bij neer kan leggen kan zij een bemiddelaar of arbiter inzetten en/of nog naar de rechter.

Gegrond zonder schriftelijke afdoening Dossier: 2012-643 (zie ook: DSO)

Onwil en onvermogen De buurman van klager heeft in 2009 een last onder bestuursdwang ontvangen om gebreken aan zijn woning te verhelpen. De buurman heeft daar geen gevolg aan gegeven en het verhelpen van de gebreken is niet door de gemeente afgedwongen. Twee jaar later, in 2011, voert de gemeente een inspectie uit en schrijf nu niet alleen zijn buurman maar ook klager aan. Klager maakt bezwaar en wordt in het gelijk gesteld. Het oorspronkelijke besluit van het college van burgemeester en wethouders, inhoudende de last onder bestuursdwang van 2009, moet alsnog uitgevoerd worden. Eind 2012 is er nog geen zicht op de uitvoering van de herstelwerkzaamheden en heeft klager geen reactie gekregen op zijn verzoeken aan DSO en de bestuursdienst dus hij wendt zich tot de ombudsman. Bij navraag bij de bestuursdienst blijkt dat de brief van klager wel is ontvangen en ingeboekt, maar kennelijk niet in behandeling is genomen. De bestuursdienst stelt voor e.e.a. uit te zoeken en dan met klager contact op te nemen. Bij navraag bij DSO blijkt dat de behandelend ambtenaar met zwangerschapsverlof is gegaan, maar haar collega geeft aan de behandeling over te nemen en meldt dat de uitvoering medio de volgende maand, januari 2013, zal starten. De ombudsman verzoekt de dienst om contact op te nemen met klager zodat e.e.a. kan worden afgestemd. Daarmee lijkt de kwestie opgelost: brief is terecht en de uitvoering wordt gestart. Medio januari krijgt klager echter van de dienst het bericht dat zij de aannemer opdracht hebben gegeven en dat de werkzaamheden binnen 2 weken zullen starten. Ook die termijn wordt niet gehaald en medio februari wordt aangegeven dat naar alle waarschijnlijkheid de werkzaamheden nog die week zullen worden gestart hetgeen mede afhankelijk is van het weer. De ombudsman spreekt de dienst er op aan dat er niet helder gecommuniceerd wordt. Toezeggingen worden niet nagekomen en gezien de weersverwachtingen heeft ook de laatste toezegging een open eind en is niet reëel. Dat blijkt ook te kloppen want uiteindelijk geeft de dienst aan dat de werkzaamheden op 4 maart zullen beginnen. Op 7 maart wordt steiger materiaal geplaatst en worden de werkzaamheden opgestart. Helaas heeft klager bij de aanvang van de werkzaamheden nog niets van de bestuursdienst gehoord. Bij navraag blijkt dat de bestuursdienst wel een concept brief heeft opgesteld maar dat die niet is verstuurd. Het actualiseren en opsturen van de brief duurt nog even, maar het komt uiteindelijk in orde. De dienst heeft klager hier gelukkig zelf over gebeld.


37

Dossier: 2013-509 (zie ook: DSB)

Resultaten in het heden zijn geen bewijs voor het verleden De gemeente treft een zak met vuilnis aan in straat C. Tussen het vuilnis wordt een adreslabel aangetroffen van M met het adres K. Sinds kort woont dhr. J op het adres K. Hij krijgt van de gemeente een rekening voor het verwijderen van onjuist aangeboden huisvuil. J vind dat onterecht. Hij heeft het huisvuil niet aangeboden en komt ook niet uit straat C. Hij tekent bezwaar aan tegen de rekening. De Adviescommissie bezwaarschriften beoordeelt de kwestie. De Centrale Raad van Beroep heeft eerder geoordeeld dat iemand niet zelf het vuilnis buiten gezet hoeft te hebben om het hem wel aan te kunnen rekenen. Zijn nieuwe adres stond op de label, hij is weliswaar meneer M niet maar het kan hem wel worden toegerekend. De Adviescommissie bezwaarschriften doet nog navraag of M in straat C woont. Dat is niet het geval, de Adviescommissie bezwaar schriften kan niet anders oordelen dan dat het J toe te rekenen is. Het bezwaar wordt ongegrond verklaard. J komt bij de ombudsman, licht zijn hele verhaal toe en geeft ook aan dat volgens de woningbouwvereniging M wel degelijk in straat C heeft gewoond en weet ook het nieuwe adres op te geven. De ombudsman vraagt aan de Adviescommissie bezwaar schriften of alleen onderzocht is of M in straat C woont of dat er ook gekeken is of M daar gewoond heeft. Uit nader onderzoek door de Adviescommissie bezwaarschriften blijkt dat M wel gewoond heeft in straat C. J hoeft niet te betalen voor het verkeerd aangeboden huisvuil.

Kenbaarheidsprincipe toegepast Dossier: 2013-295

Hoorzitting in de vakantieperiode De advocaat van belanghebbenden maakt bezwaar tegen de verlening van een omgevingsvergunning. Het secretariaat van de Adviescommissie bezwaarschriften laat daarop weten dat de hoorzitting binnen een periode van vier tot acht weken gepland gaat worden en wanneer dat niet uitkomt men dat binnen twee weken moet melden. Twee dagen na verloop van de twee weken termijn laat de advocaat weten dat de intussen door het secretariaat geplande datum niet schikt omdat die precies in de zomervakantie periode valt en zowel de advocaat als de belanghebbenden met vakantie afwezig zijn. Het secretariaat valt aanvankelijk niet te vermurwen. Maar omdat er uiteindelijk geen ander steekhoudend argument overblijft dan dat er bij verschuiving van de datum van de hoorzitting er een gat in de agenda van de adviescommissie zou ontstaan, geeft de ombudsman het secretariaat het advies nog even contact met de advocaat op te nemen. Inhoudelijk valt er op de handelwijze van het secretariaat niets aan te merken. Des te prijzenswaardiger is het dat er toch een voor alle betrokkenen aanvaardbare datum voor het houden van de hoorzitting uit is gekomen. Bijkomend voordeel is dat niet al bij de aanvang van een juridische procedure waarbij de gemeente is betrokken de hakken op een kwestie van ondergeschikt belang in het zand komen te staan.

38


Ongegrond Dossier: 2012-569 (zie ook: IDC)

Overlastige jeugd Klaagster woont al een tijdje in Den Haag en stelt getuige te zijn geweest van een inbraak. Over deze inbraak stelt zij een verklaring te hebben afgelegd onder overlegging van een foto van de vermoedelijke dader. Klaagster stelt dat de bewuste foto, zonder haar toestemming, door de politie is getoond aan een informant. Sinds die gebeurtenis stelt klaagster het slachtoffer te zijn geworden van pesterijen, intimidatie en vandalisme door jongeren uit haar wijk. Klaagster heeft hierover bij zowel de politie als de gemeente geklaagd. Het klachtonderdeel over de politie is ter afhandeling voorgelegd aan de Nationale ombudsman en de klachtonderdelen die over de gemeente Den Haag gaan zijn door de ombudsman afgehandeld. Klaagsters klacht is te onderscheiden in twee onderdelen. Het eerste onderdeel van de klacht is dat zij van mening is dat de burgemeester tekort is geschoten in het aanpakken van de overlast gevende groep jongeren, waarvan zij het slachtoffer zou zijn geworden. Als de ombudsman dit onderdeel van de klacht onderzoekt wordt het hem duidelijk dat de burgemeester al drie maanden voordat klaagster getuige is van de inbraak, bekend is met de problemen in de wijk waar klaagster woonachtig is. Direct hierop is de burgemeester begonnen met het opstarten van een integrale aanpak. Zo laat de burgemeester onder andere camera’s plaatsen om zo het gevoel van veiligheid in de wijk te doen toenemen en om criminele en ordeverstorende activiteiten te kunnen vastleggen. Met de gemaakte beelden zou de politie over moeten kunnen gaan tot een gerichtere opsporing. Verder is het de ombudsman gebleken dat de burgemeester na een half jaar vaststelt dat de enkele politie-inzet niet toereikend is. Derhalve besluiten gemeente, politie en het Openbaar Ministerie om de harde kern van de jeugdgroepen te gaan aanpakken in het bewuste gebied. Hierbij kiest men voor de persoonsgebonden aanpak. Dat houdt in dat de jongere(n), na het uitzitten van een eventuele straf, hulp en zorg aangeboden krijg(t)en vanuit meerdere disciplines. Blijft een jongere overtredingen begaan dan kan hem een gebiedsverbod worden opgelegd. Op deze wijze wordt getracht het gedrag van de jongere duurzaam te wijzigen. Al met al is de ombudsman van mening dat de burgemeester niet tekort is geschoten in zijn taken met betrekking tot de handhaving van de openbare orde. Dit onderdeel van de klacht is derhalve ongegrond. Het tweede deel van de klacht gaat over het feit dat klaagster stelt dat zij haar huis is ontvlucht wegens vorengenoemde feiten. Tevens stelt zij dat zij haar huis te koop heeft gezet en dat de gemeente afspraken over het overnemen van het huis niet nakomt. Tenslotte beklaagt zij zich over het feit dat de gemeente niet bereid is om tot een oplossing te komen met betrekking tot de woning. Klaagster heeft onder andere voorgesteld om het verschil tussen aankoopprijs en de verkoopprijs van het huis aan haar te vergoeden. De ombudsman kijkt ook naar dit klachtonderdeel en stelt vast dat aan klaagster nimmer een aanbod is gedaan om haar woning over te nemen. Wel is met klaagster gesproken over uithuisplaatsing en verhuizing, maar nooit over het kopen van haar woning. Klaagster heeft de gemeente aansprakelijk gesteld voor de door haar geleden en nog te lijden vermogensschade. Het Bureau Risicomanagement (BR) van het Intern Dienstencentrum heeft klaagster laten weten niet over te gaan tot erkenning van aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente. De eventuele restschuld die zou ontstaan bij de verkoop van de woning zal niet worden vergoed. In een uitgebreide brief wordt het standpunt van de gemeente door het BR verwoord. De inhoud van de brief wordt volledig gedragen door de feiten, zoals de ombudsman deze ook heeft vast kunnen stellen. De afwijzing van de aansprakelijkstelling is derhalve op zorgvuldige wijze tot stand gekomen. Als klaagster hier anders over denkt kan zij


39

haar aansprakelijkstelling voorleggen aan de rechter. Klaagsters klacht over de afdoening van de aansprakelijkstelling door het BR acht de ombudsman dan ook ongegrond. Klaagster wordt van alle bevindingen op de hoogte gesteld. Overigens is klaagster inmiddels bij haar vriend ingetrokken in een ander deel van het land. De ombudsman sluit het dossier.

40



41

BURGEMEESTER Totaal aantal klachten:

2

Uitkomsten van klachten: -- Informatie verstrekt -- Onbevoegd verklaard

1 1

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gezien de aard van de klachten is hier geen samenvatting vanopgenomen.

42



43

Burgemeester & Wethouders Totaal aantal klachten:

8

Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door ombudsman -- Gegrond zonder schriftelijke afdoening -- Informatie verstrekt -- Kenbaarheidsprincipe toegepast -- Ongegrond met aanbeveling

2 1 3 1 1

Behoorlijkheidsnormen* -- Maatwerk 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Gegrond zonder schriftelijke afdoening Dossier: 2013-429 (zie ook: DSB)

Maatwerk? Verzoekster woont op één van de waddeneilanden en is mantelzorgster voor haar in Den Haag wonende moeder. Op en neer op een dag is niet handig dus zij gaat een paar dagen per week naar haar moeder toe om haar te verzorgen. Geen alledaagse situatie, maatwerk lijkt hier de oplossing. Haar moeder woont in een betaald parkerengebied. Door deze uitzonderlijke situatie volstaat de bezoekersregeling en de mantelzorgvergunning niet. Dat de bezoekersregeling helemaal voor dit doel moet worden benut en dus een beperking betekent voor andere bezoekers wordt voor lief genomen. Er is nog een aanvullende mogelijkheid door een tijdelijke vergunning, de zogenaamde vakantievergunning, aan te vragen. De vakantievergunning kan 5 keer per jaar verleend worden met een bij elkaar opgetelde duur van 3 maanden. Al met al zijn er 7 vergunningen nodig waarbij voor elke vakantievergunning afzonderlijk leges moet worden betaald. Het verzoek van de ombudsman om in deze uitzonderlijke situatie een handiger oplossing te vinden danwel te voorkomen dat er een stapeling van leges ontstaat leidt niet tot een oplossing. Wel wordt toegezegd dat dit meegenomen wordt in een onderzoek naar de parkeervergunningen. Deze houding van de gemeente staat haaks op de wens om tot (administratieve) lasten verlichting te komen. Ook voor de mantelzorg, als onderdeel van de wens om meer tot een participatiesamenleving te komen, is dit geen stimulans. Dat de gemeente Den Haag eigenlijk best een mooi aanbod heeft om in de verschillende situaties te voorzien (mantelzorg, vakantie et cetera) wordt door haar starheid eigenlijk weer teniet gedaan. Dat is eigenlijk wel jammer.

44


Ongegrond met aanbeveling Dossier: 2012-437 (zie ook: DSO)

Alles uit de kast gehaald Den Haag als stad van Recht en Vrede probeert allerlei internationale instituties naar Den Haag te halen. Zo is EuroJust in 2002 ook naar Den Haag gekomen en tijdelijk gehuisvest in de Binckhorst. In de Structuurvisie en de Nota van Uitgangspunten Internationale Zone wordt aangegeven waar dit soort instellingen zich kunnen vestigen. Zolang het nog wensen zijn is er nog niet veel aan de hand. Dat verandert als de gemeente na onderhandelingen met het Rijk, Brussel en EuroJust een geschikte locatie aanwijst. Bewoners en bewonersverenigingen komen in actie. De plannen worden becommentarieerd en waar mogelijk worden procedures gevoerd. De gemeenteraad stelt het bestemmingsplan vast en één van de bewonersverenigingen wendt zich tot de ombudsman. Belangrijk elementen in de klacht is dat direct belanghebbenden zich niet gehoord voelen en vinden dat de gemeente de belofte tot participatie niet waarmaakt. Ondertussen lopen er nog procedures bij de voorzieningenrechter en bij de Raad van State. Onderwerpen van de klacht die in een rechtelijke procedure zitten kan de ombudsman niet onderzoeken omdat hij geen rechtsprekend orgaan is. De mogelijkheden voor participatie zijn neergelegd in de Inspraak- en samenspraak verordening Den Haag 2006 (verordening). Aangezien een belangrijk deel van de klachten gaat over de (on)mogelijkheden voor participatie buigt de ombudsman zich over de vraag of de verwachting van de bewoners vereniging dat zij meer invloed mocht en kon hebben dan haar nu gegund is, terecht is. De verordening bouwt de invloed van belanghebbenden op, met samenspraak als hoogst bereikbare vorm van participatie. Tegelijkertijd zijn daar de nodige spelregels aan verbonden. De bewonersvereniging gaat meer uit van samenspraak als basisrecht. Uit de project documentatie blijkt dat de gemeente inderdaad aangeeft dat er samenspraak mogelijk is. Dat versterkt het gevoel van de bewonersvereniging, echter uit diezelfde documentatie blijkt dat die samenspraak maar voor een beperkt aantal onderwerpen geldt. Zo is er geen ruimte voor samenspraak op de gekozen locatie en is, gezien de internationale en nationale belangen, de samenspraak ondergeschikt gemaakt aan het overleg met Eurojust, de EU en het Rijk. Al met al komt de ombudsman tot de conclusie dat de bewonersvereniging ten onrechte meende dat zij meer invloed kon en mocht hebben. Wel vindt de ombudsman dat de gemeente er goed aan doet om de participatie mogelijkheden bij een project helder en duidelijk op te schrijven om het verschil tussen hoe het geregeld is en de verwachting van belanghebbenden zo klein mogelijk te houden. De spanning die is ontstaan (terecht of ten onrechte) gaat ten koste van de relatie tussen de gemeente en haar bewoners. Helaas wordt de bewonersvereniging ook op de meer inhoudelijke punten in het ongelijk gesteld door de rechter.


45

Dienst Openbare Bibliotheek Totaal aantal klachten:

1

Uitkomsten van klachten: -- Informatie verstrekt

1 1

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gezien de aard van de klacht is hier geen samenvatting van opgenomen.

46



47

Dienst Publiekszaken Totaal aantal klachten:

101

Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door ombudsman 12 -- Gegrond zonder schriftelijke afdoening 1 -- Gegrond zonder aanbeveling 1 -- Informatie verstrekt 18 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 60 -- Niet verplicht verklaard 2 -- Onbevoegd verklaard 5 -- Ongegrond 1 -- Ongegrond zonder schriftelijke afdoening 1 Behoorlijkheidsnormen* -- Goede informatieverstrekking

2

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Beëindigd door ombudsman Dossier: 2013-094 (zie ook: DSO)

Huisnummer perikelen Jaren geleden was het nogal in trek om grote herenhuizen op te splitsen in zogenaamde appartementsrechten. Dat gaf de eigenaar de gelegenheid om het oorspronkelijke huis ook in delen te verkopen. Ook in Den Haag staan herenhuizen die in appartementsrechten zijn opgesplitst. Zo werd het oorspronkelijke huisnummer X opgesplitst in drie appartementsrechten, te weten parterre, eerste en tweede etage. De eerste en tweede etage werden verkocht aan A en de parterre werd verkocht aan B. B had ook het bedrijfspand Y, naast nummer X. Zodoende had hij een woongedeelte aan zijn werkplaats. In goed overleg spraken A en B af om de oorspronkelijke ingang naar de parterre via X af te sluiten en de parterre te betrekken bij pand Y. De huizen veranderen in de loop van de jaren van eigenaar. De nieuwe eigenaar B wil zich laten inschrijven bij de gemeente. Huisnummer Y staat echter bij de gemeente niet bekend als woning maar als bedrijf. Met de koopakte waarin verwezen wordt naar het voormalige nummer X kan hij zich op nummer X laten inschrijven. Een afspraak met A zorgt er voor dat B de post die voor hem op nummer X binnen komt, netjes krijgt. B probeert een paar keer bij de gemeente het administratief op orde te krijgen maar loop vast in de bureaucratie. Ook nummer X (eerste en tweede etage) verandert van eigenaar. De relatie met de nieuwe eigenaar A is aanvankelijk prima, maar in de loop van de tijd loopt het niet meer zo soepel. B besluit om ook nummer X op zijn voordeur te zetten. A heeft tenslotte nummer X met toevoeging I en II bij de voordeur. Dat lijkt een tijdje goed te gaan maar uiteindelijk besluit A

48


om de gemeente te vragen de huisnummering administratief op orde te krijgen. Ook hij loopt vast in de bureaucratie en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman laat zich informeren door de gemeente. Het gaat hier om een aantal aspecten die met elkaar samenhangen: -- de inschrijving op basis van de koopakte; -- de afsplitsing van de parterre en samenvoeging daarvan met het bedrijfspand; -- er is geen woonfunctie toegekendaan het bedrijfspand; -- beide partijen voeren onjuiste huisnummers en -- de verslechterde relatie tussen A en B. De gemeente heeft hier in het verleden al eerder adresonderzoeken gedaan, echter dat is nooit goed doorgevoerd. De afsplisting en samenvoeging lijkt niet goed verwerkt te zijn in de afsplitsingsakte. Hier zijn echter de (voormalige) bewoners verantwoordelijk voor. In de eigendomsakten wordt verwezen naar de oude nummers X, X met toevoeging I en II. De gemeente is al wel bezig om e.e.a. te herstellen maar het gaat verzoekster niet snel genoeg. Inmiddels heeft de gemeente opnieuw een huisnummeronderzoek gedaan. Ook heeft zij er voor gezorgd dat Y de bestemming wonen en werken krijgt en zij heeft familie B overgeschreven naar Y. Familie B is echter nog niet van plan om huisnummer X op te geven noch toe te staan dat A nummer X mag gaan voeren, bovendien is B verbolgen dat de gemeente het nu wel kan regelen terwijl hij er al jaren mee bezig is geweest en niet goed geholpen is. Om te voorkomen dat het probleem zich in de toekomst weer kan voordoen stelt de ombudsman voor om de eigendomsakte waar wordt verwezen naar X aan te laten passen, zodat ook bij de overdracht van Y naar een andere eigenaar geen verwarring meer kan ontstaan over het huisnummer. Hij weet de gemeente zo ver te krijgen dat zij dit willen faciliteren en eigenaar B stemt er mee in. B gaat met een notaris aan de slag. Inmiddels is de vakantietijd aangebroken en partijen zijn afwisselend op vakantie. Tekstueel moeten nog wat puntjes op de i. A wordt erg ongeduldig en accepteert niet dat dit deel van het proces buiten de directe invloedssfeer van de gemeente en de ombudsman ligt. Ondanks vriendelijke druk moet het eindresultaat juridisch wel helemaal correct zijn. A kan daar geen genoegen mee nemen en vraagt aan de gemeenteraad of er niet een andere ombudsman aangewezen kan worden. Zij wordt verwezen naar de klachtenregeling gemeentelijke ombudsman. Ondertussen komt de voorspelling van de ombudsman uit, namelijk de aangepaste eigendoms akte wordt getekend en een nieuw huisnummerbesluit wordt door de gemeente genomen. Hiermee komt een langdurige kwestie tot een goed eind.

Gegrond zonder schriftelijke afdoening Dossier: 2013-389

Onduidelijke afspraak Klager en zijn vrouw wonen in Duitsland en hebben beiden een nieuw Nederlands paspoort nodig. Om één en ander te regelen wordt er door klager telefonisch een afspraak gemaakt om de passen op te halen. De afspraak wordt door de gemeente per mail bevestigd. Daarin staat dat naast een pasfoto en alle Nederlandse reisdocumenten een recent bewijs van nationaliteit of een verblijfsvergunning van het land waar men woont moet worden overlegd. Wanneer de passen worden opgehaald blijken de verblijfsvergunningen zodanig gedateerd dat de


49

behandelend ambtenaar een recent bewijs van inschrijving vraagt van de Duitse gemeente waar het echtpaar woont. Daaruit kan opgemaakt worden of beiden nog over de Nederlandse nationaliteit beschikken. Wanneer de inschrijvingsbewijzen zijn overlegd en geconstateerd is dat men de Nederlandse nationaliteit heeft worden de passen in orde gemaakt. Klager beklaagt zich bij de dienst over de gang van zaken waarop hem telefonisch wordt meegedeeld dat de vraag om een recent bewijs van inschrijving een min of meer vrijblijvend verzoek was geweest als aanvulling op de bewijsstukken. Dit is bij klager absoluut niet zo over gekomen omdat hij anders nooit zonder slag of stoot aan een dergelijk verzoek zou hebben voldaan. Na bestudering van de stukken kan de ombudsman zich vinden in de stelling van klager dat niet blijkt dat ook de verblijfsvergunning van recente datum hoort te zijn en verzoekt de dienst de zaak nog eens te bezien. Dit leidt ertoe dat de dienst de kosten van de uittreksels aan klager alsnog vergoedt. De klacht is er niet minder gegrond om.

Gegrond zonder aanbeveling Dossier: 2013-325 (zie ook: IDC)

De te late aankondiging Klager laat de ombudsman weten dat hij onaangenaam is verrast door de gemeente. Wat is het geval. Klager wordt op maandagochtend op zijn werk gebeld door een buurman. Er zijn werkzaamheden aan de gang in de straat en de nog geparkeerde auto’s staan op het punt om weggesleept te worden. Klager spoedt zich derhalve naar huis om vast te stellen dat zijn auto, inmiddels onder het zand, nog aan de kant van de weg staat. Hij voert de auto in ijltempo af. Daarna stelt hij vast dat in de brievenbus een bewonersbrief ligt met de mededeling dat er die maandag werkzaamheden zullen plaatsvinden in de straat en dat de geparkeerde auto’s verwijderd dienen te worden. Vreemd volgens klager want die brief lag er die ochtend nog niet en is ook nog eens door de gemeente gedateerd op de bewuste maandag van de aan gekondigde werkzaamheden. Klager schrijft een brief waarin hij zijn ongenoegen uit over deze kwestie. Hij vraagt tevens om een vergoeding voor onnodig opgenomen verlofuren en om zijn auto weer toonbaar te krijgen. Hierop krijgt klager een brief van Bureau Risicomanagement (BR) van het Intern Dienstencentrum. Klager stelt dat hij in deze brief wordt gevraagd een eindeloze reeks bewijsmiddelen te leveren om zijn schadeclaim te onderbouwen. Dit valt helemaal verkeerd bij klager. Hij vraagt de ombudsman deze klacht in behandeling te nemen. De ombudsman neemt contact op met de stadsdeeldirecteur. Zij is bekend met de kwestie en laat weten dat aan klager is doorgegeven dat zijn brief, voor zover het de schadeclaim betreft, is doorgestuurd naar het BR. Tevens laat zij weten dat klager van de dienst Publiekszaken, verantwoordelijk voor de verzending van de bewonersbrieven, een excuusbrief zal ontvangen. De stadsdeeldirecteur geeft aan het met de ombudsman eens te zijn dat klagers klacht over de te late bezorging gegrond is. Dit wegens strijdigheid met het beginsel van ‘goede informatie verstrekking’. Ook laat zij weten dat er in overleg met het BR is besloten om klager een bedrag ter compensatie aan te bieden. Klager zal dit bedrag al snel op zijn rekening tegemoet kunnen zien. Als de ombudsman de gewraakte ontvangstbevestiging van het BR leest staat daarin dat aan klager is verzocht bewijzen aan te leveren: ‘voor zover mogelijk’. Het is dus niet zo dat alle gevraagde stukken moeten worden aangeleverd, maar dat het BR wel enige onderbouwing wenst van de schadeclaim. Uiteindelijk wordt klagers schade uit de algemene middelen van de gemeente vergoed, waardoor enige zorgvuldigheid van het BR ook wel verwacht mag worden. Het feit dat klager de brief anders interpreteerde levert geen onzorgvuldigheid op aan de zijde van het BR. Klagers klacht hierover is dan ook ongegrond. De ombudsman stelt klager hiervan op de hoogte. Van de dienst Publiekszaken ontvangt de ombudsman nog een afschrift van de

50


excuusbrief aan klager met daarin de aankondiging dat hij financieel gecompenseerd zal worden. Tevens laat de dienst weten dat er interne maatregelen zijn genomen om bewonersbrieven voortaan tijdig, minimaal twee weken voor de aanvang van de werkzaamheden, te versturen. De ombudsman sluit het dossier.


Identiteit puzzel Op grond van een jaren na de geboorte in Ghana opgemaakte geboorteakte en een op grond daarvan in 2006 afgegeven Ghanees paspoort, staat klaagster in de gemeentelijke basis administratie ingeschreven onder de in beide documenten vermelde achternaam. Daaraan wil zij de achternaam van haar biologische vader toegevoegd zien. Om haar wens kracht bij te zetten legt zij een daags na haar geboorte te Hamburg opgemaakte geboorteakte over met daarop als haar achternaam alleen die van haar biologische vader. De vraag is nu welke akte de juiste is en waar klaagster feitelijk is geboren. Uiteindelijk komt er een recent Ghanees document boven water waarbij de Ghanese geboorteakte is geschrapt. Daarmee is de weg vrij om klaagster onder de achternaam van haar biologische vader te registreren. Die kan niet aan de oorspronkelijke Ghanese achternaam worden toegevoegd. Met het schrappen van de Ghanese geboorteakte is ook het Ghanese paspoort komen te vervallen en daarmee de oorspronkelijke achternaam. Dossier: 2013-379

Wederom onterechte aanslag Klager heeft vorig jaar een BIZ aanslag van de gemeentelijke belastingzaken gekregen. Daar heeft hij succesvol bezwaar tegen gemaakt. Tot zijn verbazing kreeg hij dit jaar wederom een aanslag, terwijl er in zijn situatie geen verandering is opgetreden. Hij dient opnieuw een bezwaar in en beklaagt zich bij de ombudsman erover dat hij ten onrechte opnieuw een aanslag heeft gekregen. De ombudsman verzoekt belastingzaken om na te gaan wat er gebeurd is. In eerste aanleg lijkt er echter een verandering in de situatie te zijn die opnieuw beoordeeld moet worden. Dat blijkt uiteindelijk niet zo te zijn en belastingzaken vernietigt de aanslag. De ombudsman vindt dat er onvoldoende wordt ingegaan op de klacht en verzoekt om de klager te informeren wat belastingzaken nu heeft georganiseerd om een nieuwe onterechte aanslag te voorkomen. Klager krijgt een nette brief van de gemeente waarin zijn klacht gegrond wordt verklaard en welke maatregelen de gemeente heeft genomen. Dossier: 2013-535

Eind goed, al goed Verzoekster vertrekt uit Den Haag maar krijgt toch nog een gemeentelijke belastingaanslag en zelfs een deurwaarder aan de deur. Zij wendt zich tot de ombudsman. Omdat de dienst nog niet in de gelegenheid is geweest om zelf de klacht te behandelen, verwijst de ombudsman haar eerst naar de klachtencoördinator. Verzoekster doet haar beklag bij de dienst en krijgt te horen dat de klachtbehandeling wel zes weken kan duren. Dat meldt zij aan de ombudsman.


51

De ombudsman verzoekt de dienst of zij een meer concrete indicatie kan geven wanneer er naar de klacht van mevrouw kan worden gekeken. De dienst pakt dit vervolgens voortvarend op en regelt het heel netjes af met verzoekster. Dossier: 2013-646 (zie ook: DSB)

De balie als onneembare vesting Klager, een gehandicapte en rolstoelgebonden man, wendt zich tot de ombudsman met een tweetal klachten. De eerste klacht betreft trage afhandeling van een aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart, gecombineerd met een klacht over de eveneens trage afhandeling van een klacht over het gemeentelijke gehandicapten-parkeerbeleid. Klagers tweede klacht gaat over de balies in de stadsdeelkantoren en een baliemedewerker die klager niet netjes te woord zou hebben gestaan. Klager is nogal klein van stuk. De balie staat voor hem als ware het een Chinese muur. Als klager wil afrekenen met zijn pinpas kan hij niet bij het pinapparaat komen. Wanneer klager hier een opmerking over maakt krijgt hij te horen dat hij dan maar cash moet betalen. Klager vindt echter dat hij net als iedereen ook met zijn pinpas moet kunnen betalen. Overheidsgebouwen dienen nu eenmaal toegankelijk te zijn, op alle mogelijke manieren, voor gehandicapten. Bij zijn klacht overlegt klager de afhandelingsbrief die hij ontving van de dienst Stadsbeheer (DSB). Klager kan zich niet vinden in de beantwoording en vraagt de ombudsman zijn klachten nogmaals te bekijken. De ombudsman neemt kennis van alle bijlagen van klager en stelt vast dat de DSB de klacht met betrekking tot het gemeentelijke gehandicapten-parkeerbeleid prima heeft afgehandeld, zij het dat de afhandeling erg veel tijd heeft gevergd, maar hiervoor worden in de brief excuses aangeboden. Het vereiste van Voortvarendheid is hier geschonden. De ombudsman onderschrijft de conclusie van de dienst dat zijn klacht op dit onderdeel gegrond is. Inhoudelijk stelt de ombudsman vast dat op correcte wijze is uitleg is verschaft over het gehandicaptenparkeerbeleid en de keuzes die daarin zijn gemaakt. De ombudsman is overigens onbevoegd om zich inhoudelijk uit te spreken over dit gemeentelijke beleid. Wat de ombudsman echter ook opvalt is de zeer korte alinea waarin wordt ingegaan op klagers klachten over de balie en de baliemedewerker. Aan het einde van de klachtafhandelingsbrief zijn de klachten over de baliemedewerker en de betaalmogelijkheden in combinatie met de hoge balie ongegrond verklaard. Na de eerder vermelde korte alinea waarin op de klacht over balie en medewerker werd ingegaan staat vermeld dat hij voor meer informatie contact kan opnemen met de klachtencoördinator van de dienst Publiekszaken (DPZ). Het telefoonnummer staat erbij vermeld. Als de ombudsman contact opneemt met de klachtencoördinator van de DPZ geeft deze aan niet bekend te zijn met de klacht van klager en ook de naam van klager komt niet voor in zijn systeem. De klachtencoördinator vraagt de ombudsman om een afschrift van de klacht, zodat hij deze alsnog kan afhandelen. Dit telefoongesprek bevreemdt de ombudsman, maar de stukken worden naar hem doorgezonden. De ombudsman is van mening dat de DSB de klacht over de balie en de baliemedewerker had moeten doorgeleiden naar de klachten coördinator DPZ en dat, door dit niet te doen, dit aspect van de klacht niet correct is afgehandeld. De ombudsman besluit de klachtencoördinator DPZ alsnog in de gelegenheid te stellen om op klagers brief te reageren. De ombudsman laat klager weten het oordeel van de DSB te onderschrijven voor zover het over het gehandicaptenparkeerbeleid gaat en de afhandeling van zijn aanvraag en de afdoening van zijn klacht. tevens stelt hij klager van de eerder vermelde doorzending aan de klachtencoördinator DPZ op de hoogte. Het dossier wordt gesloten.

52


Dossier: 2013-674

Wel even schrikken Mevrouw is onlangs met haar zes jarige zoon uit Spanje naar Den Haag verhuisd om hier bij een Spaans bedrijf bedrijf te gaan werken. Zij heeft zich hier per september laten inschrijven. Omdat er nog toestemming van de vader nodig is die in Spanje verblijft wil het met de inschrijving van de zoon niet erg vlotten. Bij het aanvragen van een tegemoetkoming voor de buitenschoolse opvang voor 2014 blijkt dat de zoon daartoe nog in 2013 ingeschreven moet zijn. Wanneer moeder zich uiteindelijk voor de inschrijving van haar zoon op 11 december aan het loket meldt blijkt dat ook de zoon in persoon had moeten verschijnen. Vanwege de grote drukte is een nieuwe afspraak pas in januari mogelijk en zo dreigt de tegemoetkoming verspeeld te worden. Uiterlijk woensdag 18 december 2013 zou zij over het ontstane probleem teruggebeld worden. Hoewel de dag nog niet om is meldt zij zich voor de zekerheid op het spreekuur van de ombudsman. De aanvankelijke aanname dat een inschrijving in 2014 een terugwerkende kracht zou hebben blijkt onjuist. De DPZ weet er echter een mouw aan te passen en op 30 december om 8.00 uur is de inschrijving een feit. Mooi geregeld.

Niet verplicht verklaard Dossier: 2013-029

Zonder adres geen rechten Het Centraal Coördinatie Punt van de gemeente trekt de toestemming aan verzoeker in, waardoor hij een bepaald gemeentelijk adres niet meer als briefadres kan gebruiken. Hierdoor kan hij bepaalde burgerrechten en -plichten niet meer uitvoeren (bijv stemmen). In de Gemeentelijke basisadministratie wordt hij aanvankelijk uitgeschreven als vertrokken onbekend waarheen. Dat betekent dat hij kennelijk naar het buitenland is vertrokken. Dat is niet zo, en hij tekent bezwaar aan. Dat wordt toegekend en zijn status wordt veranderd in adres onbekend (lees binnen Nederland). Probleem blijft dat hij nog steeds bepaalde rechten/plichten niet kan uitvoeren (stemrecht/ woning etc) en daar ging het hem eigenlijk om. Met zijn inschrijving in een andere gemeente wordt dat probleem ook opgelost. Dossier: 2013-532

Hulp uit onverwachte hoek Verzoeker wendt zich tot de ombudsman omdat zijn verhuizing niet door gaat en de gemeente moeilijk doet over het herinschrijven op zijn oude adres. Meneer had geen goede relatie met zijn huiseigenaar en wist dat deze hem liever kwijt was dan rijk. Hij vindt een andere woning en vraagt verhuiskosten in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) in. Na het ondertekenen van het nieuwe huurcontract laat hij zich netjes overschrijven in de Gemeentelijke Basisadministratie. Echter de beslissing op zijn aanvraag WMO duurt te lang en hij kan de dubbele lasten die ontstaan zijn niet betalen en keert weer terug naar zijn oude huis (dat huurcontract was nog niet opgezegd). De gemeente wil hem echter niet zonder geldig huurcontract herinschrijven. Dit is koren op de molen voor de huisbaas. De gemeente is ondertussen ook aan de slag gegaan met zijn aanvraag WMO en komt tot de conclusie dat het mogelijk is om bijzondere


53

bijstand voor dubbele huur te verstrekken naast de verhuiskostenvergoeding vanuit de WMO. Door de verstrekking van bijzondere bijstand voor de dubbele huur kan hij toch zijn verhuis kostenvergoeding WMO gebruiken voor het oorspronkelijke doel, namelijk de verhuis- en stofferingskosten. Meneer is uitermate blij met de wijze waarop de gemeente een passende oplossing heeft gevonden voor zijn probleem, zodat hij ondanks zijn aandoeningen een zo normaal mogelijk leven kan blijven leiden. Hiermee is ook het probleem van de inschrijving opgelost.

Onbevoegd verklaard Dossier: 2012-630

Machtiging mislukt Tijdens de Tweede Kamer verkiezing van 12 september 2012 bevindt klager zich in het buitenland. Hij wil daarom zijn vader -die in een andere gemeente woont- machtigen om voor hem te gaan stemmen. Conform de aanwijzing op de oproepkaart vraagt hij dit schriftelijk aan. Het volmachtbewijs wordt echter niet verstrekt en klagers stem gaat verloren. Desgevraagd laat het hoofd bureau Verkiezingen klager weten dat zijn verzoekschrift te laat door het bureau is ontvangen en bovendien de verklaring van burgemeester en wethouders van de gemeente waar de vader woont ontbrak. Het blijkt dat het stemmen bij volmacht in de Kieswet strak is geregeld. De volmachtgever dient zich in persoon te melden bij de secretarie van de gemeente om de identiteit vast te stellen. Wanneer zoals in dit geval de gevolmachtigde in een andere gemeente woont, dient van die persoon een verklaring van burgemeester en wethouders van die gemeente overlegd te worden dat die persoon daar ingeschreven staat en kiesgerechtigd is. Wanneer dat allemaal in orde is ontvangt gevolmachtigde de machtiging om voor de ander te gaan stemmen. Klager snapt deze gang van zaken maar vindt dat die niet uit de oproepkaart valt af te leiden. Gelet op het feit dat het model en de inhoud van de oproepkaart en de formulieren om machtigingen aan te vragen en te verlenen bij ministeriële regeling worden vastgesteld, verwijst de ombudsman klager voor dat aspect naar het ministerie dan wel de Nationale ombudsman.

Ongegrond Dossier: 2012-163

Ingewikkelde regels Klager die in Canada woont bevindt zich op het moment dat de geldigheidsduur van zijn Nederlandse paspoort afloopt tijdelijk in Nederland. De afhandelingsduur van de aanvraag van een nieuw paspoort neemt meer tijd in beslag dan door klager voorzien. De daarop bij de dienst ingediende schadeclaim wordt afgewezen waarop hij zich tot de ombudsman wendt. Het blijkt dat klager niet meer beschikte over een geldig Canadees Permanent Resident Card (PRC). Zodoende kon door de dienst niet vastgesteld worden of klager nog wel de Nederlandse nationaliteit bezat. Dat is aan de hand van de PRC vast te stellen. Het bezit van een al dan niet verlopen Nederlands paspoort zegt namelijk niets over de tegenwoordige nationaliteit van de houder. Het enige dat vaststaat is dat de houder Nederlander was op de datum van afgifte van het document. Het valt de dienst niet te verwijten dat de afgifte van een nieuw paspoort meer tijd nam dan voorzien. Daar komt nog bij dat de afhandelingsduur ruim binnen de maximaal

54


toegestane termijn bleef. Claim terecht afgewezen.

ongegrond zonder schriftelijke afdoening Dossier: 2013-151

Ingewikkelde achternaam Het bureau landelijke taken van de DPZ zou volgens klager de achternaam van zijn zoon niet juist hebben ingeschreven. Het kind is ingeschreven met alleen de achternaam van de vader. De bedoeling was echter dat het kind dezelfde achternaam zou krijgen als vermeld op de Panamese geboorteakte. Daarop staat zowel de achternaam van de Nederlandse vader als die van de Panamese moeder. Hoofdregel is dat de naamgeving in een buitenlandse geboorteakte in principe wordt gerespecteerd voor zover die niet in strijd is met de Nederlandse wetgeving. Die toetsing heeft echter niet plaats gevonden. De reden daarvoor is dat voorafgaand aan de inschrijving bij het bureau landelijke taken er een akte van erkenning opgemaakt is in de woonplaats van ouders en kind en dat daarin alleen de achternaam van de vader is vermeld. Het bureau landelijke taken is dan verplicht bij de inschrijving uit te gaan van de naamgeving zoals vermeld in de laatst opgemaakte akte, de akte van erkenning.


55

Dienst Stadsbeheer Totaal aantal klachten:

109

Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door ombudsman 15 -- Gegrond zonder schriftelijke afdoening 2 -- Gegrond zonder aanbeveling 1 -- Informatie verstrekt 23 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 48 -- Niet verplicht verklaard 3 -- Onbevoegd verklaard 15 -- Ongegrond 2 Behoorlijkheidsnormen* -- Goede organisatie 1 -- Maatwerk 11 -- Voortvarendheid 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Beëindigd door ombudsman Dossier: 2012-151

Nieuwe ronde, nieuwe kansen Een nieuwe wijk wordt opgeleverd. Op een aantal plekken is er tussen 2 woningen een mooi stukje gemeentegrond (zogenaamd snippergroen). Bij de oplevering wordt door de aannemer het hek niet op de erfgrens van de woningen gezet maar midden op de gemeentegrond. Bewoners attenderen de gemeente hier op maar die reageert niet. Het snippergroen wordt bij een aantal tuinen betrokken en sommige bewoners zetten er ook opstallen in de vorm van schuurtjes neer, ondanks het feit dat de bewoners weten dat het hier om gemeentegrond gaat. De gemeente weet er van maar treedt niet handelend op. Een verzoek van een buurtbewoner om te handhaven levert wel een aanschrijving vanuit de gemeente op maar daar blijft het ook bij. Een latere poging om tot een huurovereenkomst te komen strandt ook. Al met al wordt er over en weer gesproken over een formele afhandeling, maar dat wil maar niet lukken. Inmiddels een aantal jaren verder en ervaringen rijker wordt een nieuwe poging ondernomen om deze situatie op orde te krijgen. Verzoeker gaat wederom in overleg met de gemeente, de gemeente is in principe akkoord met een verkoop en doet een voorstel. Toch speelt er teveel uit het verleden en wordt de kwestie voorgelegd aan de ombudsman. Die constateert enerzijds dat de gemeente weet heeft van deze situatie, niet handhavend heeft opgetreden en geen goede administratie heeft gevoerd, anderzijds hebben de bewoners wetende dat de grond van de gemeente is, deze in gebruik genomen en er opstallen op gezet. De ombudsman legt een aangepast voorstel aan beide partijen voor in de hoop dat zij er onderling uitkomen. Tevens

56


worden er afspraken gemaakt voor het geval partijen niet tot overeenstemming komen. De verzoeker geeft de voorkeur aan het afwijzen van het voorstel en daarmee wordt de gemeente verplicht om handhavend op te gaan treden. Hierdoor beoogt verzoeker dat elke bewoner die daar gemeentegrond in gebruik heeft genomen er bij betrokken raakt en er geen rechtsongelijkheid kan ontstaan. Na goed overleg kiest verzoeker er uiteindelijk voor om het stukje snippergroen te huren van de gemeente. Voor een bescheiden bedrag per jaar is een een langdurig probleem naar genoegen opgelost. Daarmee beëindigt de ombudsman zijn bemoeienis met dit dossier.

Gegrond zonder schriftelijke afdoening Dossier: 2013-429 (zie ook: B&W)

Maatwerk? Verzoekster is woont op één van de waddeneilanden en is mantelzorgster voor haar in Den Haag wonende moeder. Op en neer op een dag is niet handig dus zij gaat een paar dagen per week naar haar moeder toe om haar te verzorgen. Geen alledaagse situatie, maatwerk lijkt hier de oplossing. Haar moeder woont in een betaald parkerengebied. Door deze uitzonderlijke situatie volstaat de bezoekersregeling en de mantelzorgvergunning niet. Dat de bezoekersregeling helemaal voor dit doel moet worden benut en dus een beperking betekent voor andere bezoekers wordt voor lief genomen. Er is nog een aanvullende mogelijkheid door een tijdelijke vergunning, de zogenaamde vakantievergunning, aan te vragen. De vakantievergunning kan 5 keer per jaar verleend worden met een bij elkaar opgetelde duur van 3 maanden. Al met al zijn er 7 vergunningen nodig waarbij voor elke vakantievergunning afzonderlijk leges moet worden betaald. Het verzoek van de ombudsman om in deze uitzonderlijke situatie een handiger oplossing te vinden danwel te voorkomen dat er een stapeling van leges ontstaat leidt niet tot een oplossing. Wel wordt toegezegd dat dit meegenomen wordt in een onderzoek naar de parkeervergunningen. Deze houding van de gemeente staat haaks op de wens om tot (administratieve) lasten verlichting te komen. Ook voor de mantelzorg, als onderdeel van de wens om meer tot een participatiesamenleving te komen, is dit geen stimulans. Dat de gemeente Den Haag eigenlijk best een mooi aanbod heeft om in de verschillende situatie te voorzien (mantelzorg, vakantie etc) wordt door haar starheid eigenlijk weer teniet gedaan. Dat is eigenlijk wel jammer. Dossier: 2013-509 (zie ook: BSD)

Resultaten in het heden zijn geen bewijs voor het verleden De gemeente treft een zak met vuilnis aan in straat C. Tussen het vuilnis wordt een adreslabel aangetroffen van M met het adres K. Sinds kort woont dhr. J op het adres K. Hij krijgt van de gemeente een rekening voor het verwijderen van onjuist aangeboden huisvuil. J vind dat onterecht. Hij heeft het huisvuil niet aangeboden en komt ook niet uit straat C. Hij tekent bezwaar aan tegen de rekening. De Adviescommissie bezwaarschriften beoordeelt de kwestie. De Centrale Raad van Beroep heeft eerder geoordeeld dat iemand niet zelf het vuilnis buiten gezet hoeft te hebben om het hem wel aan te kunnen rekenen. Zijn nieuwe adres stond op de label, hij is weliswaar meneer


57

M niet maar het kan hem wel worden toegerekend. De Adviescommissie bezwaarschriften doet nog navraag of M in straat C woont. Dat is niet het geval, de Adviescommissie bezwaar schriften kan niet anders oordelen dat het J toe te rekenen is. Het bezwaar wordt ongegrond verklaard. J komt bij de ombudsman, licht zijn hele verhaal toe en geeft ook aan dat volgens de woningbouwvereniging M wel degelijk in straat C heeft gewoond en weet ook het nieuwe adres op te geven. De ombudsman vraagt aan de Adviescommissie bezwaarschriften of alleen onderzocht is of M in straat C woont of dat er ook gekeken is of M daar gewoond heeft. Uit nader onderzoek door de Adviescommissie bezwaarschriften blijkt dat M wel gewoond heeft in straat C. J hoeft niet te betalen voor het verkeerd aangeboden huisvuil.

Gegrond zonder aanbeveling Dossier: 2013-646 (zie ook: DPZ)

De balie als onneembare vesting Klager, een gehandicapte en rolstoelgebonden man, wendt zich tot de ombudsman met een tweetal klachten. De eerste klacht betreft trage afhandeling van een aanvraag voor een gehandicaptenparkeerkaart, gecombineerd met een klacht over de eveneens trage afhandeling van een klacht over het gemeentelijke gehandicapten-parkeerbeleid. Klagers tweede klacht gaat over de balies in de stadsdeelkantoren en een baliemedewerker die klager niet netjes te woord zou hebben gestaan. Klager is nogal klein van stuk. De balie staat voor hem als ware het een Chinese muur. Als klager wil afrekenen met zijn pinpas kan hij niet bij het pinapparaat komen. Wanneer klager hier een opmerking over maakt krijgt hij te horen dat hij dan maar cash moet betalen. Klager vindt echter dat hij net als iedereen ook met zijn pinpas moet kunnen betalen. Overheidsgebouwen dienen nu eenmaal toegankelijk te zijn, op alle mogelijke manieren, voor gehandicapten. Bij zijn klacht overlegt klager de afhandelingsbrief die hij ontving van de dienst Stadsbeheer (DSB). Klager kan zich niet vinden in de beantwoording en vraagt de ombudsman zijn klachten nogmaals te bekijken. De ombudsman neemt kennis van alle bijlagen van klager en stelt vast dat de DSB de klacht met betrekking tot het gemeentelijke gehandicapten-parkeerbeleid prima heeft afgehandeld, zij het dat de afhandeling erg veel tijd heeft gevergd, maar hiervoor worden in de brief excuses aangeboden. Het vereiste van Voortvarendheid is hier geschonden. De ombudsman onder schrijft de conclusie van de dienst dat zijn klacht op dit onderdeel gegrond is. Inhoudelijk stelt de ombudsman vast dat op correcte wijze is uitleg is verschaft over het gehandicaptenparkeerbeleid en de keuzes die daarin zijn gemaakt. De ombudsman is overigens onbevoegd om zich inhoudelijk uit te spreken over dit gemeentelijke beleid. Wat de ombudsman echter ook opvalt is de zeer korte alinea waarin wordt ingegaan op klagers klachten over de balie en de baliemedewerker. Aan het einde van de klachtafhandelingsbrief zijn de klachten over de baliemedewerker en de betaalmogelijkheden in combinatie met de hoge balie ongegrond verklaard. Na de eerder vermelde korte alinea waarin op de klacht over balie en medewerker werd ingegaan staat vermeld dat hij voor meer informatie contact kan opnemen met de klachtencoördinator van de dienst Publiekszaken (DPZ) Het telefoonnummer staat erbij vermeld. Als de ombudsman contact opneemt met de klachtencoördinator van de DPZ geeft deze aan niet bekend te zijn met de klacht van klager en ook de naam van klager komt niet voor in zijn systeem. De klachtencoördinator vraagt de ombudsman om een afschrift van de klacht, zodat hij deze alsnog kan afhandelen. Dit telefoongesprek bevreemdt de ombudsman, maar de stukken worden naar hem doorgezonden. De ombudsman is van mening dat de DSB de klacht over de balie en de baliemedewerker had moeten doorgeleiden naar de klachten coördinator DPZ en dat, door dit niet te doen, dit aspect van de klacht niet correct is

58


afgehandeld. De ombudsman besluit de klachtencoördinator DPZ alsnog in de gelegenheid te stellen om op klagers brief te reageren. De ombudsman laat klager weten het oordeel van de DSB te onderschrijven voor zover het over het gehandicaptenparkeerbeleid gaat en de afhandeling van zijn aanvraag en de afdoening van zijn klacht. tevens stelt hij klager van de eerder vermelde doorzending aan de klachtencoördinator DPZ op de hoogte. Het dossier wordt gesloten.

Informatie verstrekt Dossier: 2013-487

Rommeltje Meneer heeft het nodige grofvuil. Zuslief is zo bereidwillig om een afspraak te maken met de huisvuiltelefoon. Op woensdag kan het worden opgehaald. Met een paar buurmannen zet hij het grofvuil buiten, voor de deur van zijn neef, die in dezelfde straat woont en van waaruit de afspraak is gemaakt. Tot zijn verbazing wordt het grofvuil niet opgehaald en hij belt met de huisvuiltelefoon. Vrijdags belt hij nogmaals en ook die dag wordt het grofvuil niet opgehaald. Maandag blijkt het grofvuil opgehaald te zijn. Zijn neef krijgt plots een rekening van de gemeente voor het weghalen van het grofvuil. Een handhaver heeft geconstateerd dat op maandag grofvuil zonder afspraak is aangeboden. Hij treft tussen het grofvuil een adres van zijn neef aan. Meneer had wel een afspraak dus hij belt de huisvuiltelefoon maar komt niet verder omdat hij geen code heeft. Zijn zus is vergeten die op te schrijven. Achterop de rekening staat dat hij bezwaar kan maken tegen het besluit (lees rekening) van de gemeente. Dat doet hij ook. De gemeente geeft aan dat tegen het in rekening brengen van de kosten om grofvuil op te halen geen bezwaar mogelijk is (noot: de spoedeisende bestuursdwang die wordt toegepast om huisvuil van straat te halen is wel een besluit waar bezwaar tegen mogelijk is). Inhoudelijk blijkt het antwoord van de gemeente niet naar tevredenheid en meneer gaat naar de ombudsman. De ombudsman adviseert meneer om de gemeente alsnog een brief te schrijven waarin hij aangeeft dat zijn bezwaar toch echt als bezwaar moet worden gezien en dat hij wel degelijk een afspraak had via de huisvuiltelefoon. Tenslotte heeft de gemeente zelf op haar rekening gezet dat het een besluit betreft waar bezwaar tegen gemaakt kan worden. Klager kon daarmee voldoende uit de voeten. Deze casus is voor de ombudsman wel reden om toch even contact te leggen met de dienst zodat het bezwaar van meneer ook als bezwaar wordt aangemerkt en behandeld. De gemeente sputtert dat het opruimen van grofvuil geen besluit is waartegen bezwaar gemaakt kan worden. De ombudsman werpt tegen dat zij dat op hun rekening wel als zodanig aanmerken en dan moet de gemeente er wel wat mee. De gemeente geeft aan dat de acceptgiro’s die voor grofvuil worden gestuurd niet meer voorzien zullen worden van de tekst over besluit en bezwaar. Voorts blijkt dat meneer inderdaad wel een afspraak had, maar dat bij het ophalen bleek dat het niet op de juiste wijze was aangeboden waardoor het was blijven staan. De vuilnisophalers hebben wel op het adres (van zijn neef) een briefje in de bus gedaan dat het grofvuil niet opgehaald werd vanwege het verkeerd aanbieden. Hij had dus kunnen weten dat het grofvuil onjuist was aangeboden. Daar staat tegenover dat de medewerker van de huisvuiltelefoon meneer ook had kunnen informeren dat zijn grofvuil niet was opgehaald omdat het grofvuil verkeerd was aangeboden. De ombudsman maakt met de dienst de afspraak dat de afspraken met de vuilnisophalers tegen het licht worden gehouden om dit soort misverstanden er uit te halen.


59


Eén huishouden? In het gemeentelijke parkeerbeleid is geregeld dat per adres één zogenaamde eerste bewonersparkeervergunning kan worden verstrekt. De regeling verondersteld dat er per adres ook maar één huishouden woont. Doorgaans is dat ook het geval, maar in sommige gevallen gaat dat niet op. Verzoeker is voorzitter van een stichting. De stichting beheert een pand met zowel onzelfstandige als zelfstandige woonvormen. Hierdoor behoren niet alle bewoners tot ‘één huishouden’. Diegene die toevallig het eerste de aanvraag heeft ingediend heeft de goedkopere 1e bewonersparkeervergunning weten te bemachtigen. De andere bewoners die een vergunning hebben aangevraagd hebben de duurdere variant gekregen. De door de gemeente geopperde oplossing van de Stichting gedeeld autogebruik gaat in deze situatie niet op. De ombudsman heeft meer klachten over het ‘één huishouden’ principe en de toewijzings voorwaarden van de 1e bewonersparkeervergunning gekregen en treedt in overleg met de gemeente. Voor de gemeente is dat reden om nader onderzoek te doen. De ombudsman zal dit nauwlettend volgen.


Parkeren en communiceren Vanwege zijn beroep beschikt klager al sinds jaar en dag over een op kenteken gereserveerde parkeerplaats voor zijn woning. Nooit problemen totdat hij een ‘prent’ onder de ruitenwisser aantrof vanwege het niet betalen van parkeerbelasting. Dat zou nooit nodig geweest zijn. Tijdens de behandeling van zijn bezwaarschrift bleek klager echter dat zijn auto ten tijde van het opleggen van de naheffingsaanslag op een andere dan de gereserveerde parkeerplaats aangetroffen zou zijn. Hoewel dat door klager werd betwist ging hij niet tegen de ongegrond verklaring van zijn bezwaar in beroep. Er blijken een paar kwesties door elkaar te lopen. Te weten de aankondiging ten aanzien van gereserveerde parkeerplaatshouders dat in het vervolg handhavend zou worden opgetreden wanneer men geen geldig betaalbewijs wordt aangetroffen bij gebruik van de parkeerplaats; onduidelijkheid over de precieze parkeerplaats van de auto nu op het moment van bekeuren de gehanteerde huisnummering ter hoogte waarvan de overtreding zou hebben plaatsgevonden door de dienst als zijnde ‘bij benadering’ zou zijn weergegeven en tensotte dat er weinig speelruimte voor een finaal oordeel overbleef nu klager niet in beroep was gegaan. Binnen deze beperkte speelruimte zijn de door elkaar lopende kwesties weliswaar ontrafeld. Maar het maakte de ombudsman uiteindelijk niet minder bevoegd.

60


Dossier: 2013-488

Invalide en op vakantie naar Nederland Mevrouw woont in een ander land, zij is invalide en beschikt over een invalidenparkeerkaart. Zij zal Nederland, in het bijzonder de gemeente Den Haag, voor een aantal dagen bezoeken en vraagt aan de gemeente of zij in aanmerking kan komen voor een invalidenparkeerkaart. Dat lijkt niet te lukken. Zij doet haar beklag bij de ombudsman. De ombudsman vraagt aan de betreffende afdeling op welke manier dit opgelost kan worden. Bij navraag is het de afdeling gebleken dat het Centraal Bureau Rijvaardigheidsbewijzen (CBR) een tijdelijke invaliden parkeerkaart kan verstrekken. Mevrouw is verwezen naar het CBR.

Ongegrond Dossier: 2013-032 (zie ook: HMS)

Niet tevreden met gewenste resultaat Klager heeft enkele keren bij de HMS en de dienst aangegeven dat het afval soms ongescheiden in de vuilniswagen wordt gedeponeerd. Naar aanleiding van klagers klacht zijn de medewerkers die het vuil inzamelen gewezen op de gemaakte fouten. Dit heeft resultaat gehad. Het inzamelen gaat nu goed, maar klager is niet tevreden met het feit dat de directie van de HMS uit de wind is gebleven. Hij beklaagt zich hierover bij de dienst. De dienst heeft laten weten dat zijn klachten, bij herhaling, serieus zijn opgepakt door de HMS. Klager legt zijn ongenoegen voor aan de ombudsman. De ombudsman is van mening, met de dienst, dat de klachten over het verkeerd inzamelen van het afval op adequate wijze is opgepakt. Doel van klagers klacht was immers het op correcte wijze inzamelen van het aangeboden huisvuil. Dit is naar aanleiding van klagers meldingen ook gerealiseerd. Zowel de dienst als de HMS hebben op correcte wijze gehandeld. Het is de taak van de leiding van de HMS dat de medewerkers worden aangesproken op gemaakte fouten. Gelet hierop is de ombudsman van mening dat de klagers klacht ongegrond is. Klager wordt per mail geïnformeerd over het standpunt van de ombudsman. De ombudsman sluit het dossier. Dossier: 2013-381

Rek noch krimp Door de aanschaf van een andere auto en dus een ander kenteken moet klaagster haar invalidenparkeerkaart laten vernieuwen. Dat kost haar ruim € 30,- terwijl de geldigheid ervan 4 maanden later verloopt. Ze vraagt dus de geldigheidsduur van haar parkeerkaart van vijf jaar meteen te laten ingaan zodat ze binnenkort niet weer hetzelfde bedrag voor een te vernieuwen kaart kwijt is. Het op zich begrijpelijke verzoek wordt echter afgewezen. Het blijkt dat de geldigheidsduur van de kaart afhankelijk is van de geldigheidsduur van de medische keuring die met het verkrijgen of vernieuwen van de invalidenparkeerkaart gepaard gaat. Nog afgezien van het feit dat de medische keuring geld kost kan ook aan de kosten van de kaart zelf niets gedaan worden. De (administratie)kosten die de gemeente daarvoor in rekening brengt zijn vastgelegd in de legesverordening die door de gemeenteraad is vastgesteld.


61

Dienst Stedelijke Ontwikkeling Totaal aantal klachten:

45

Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door ombudsman -- Deels gegrond en deels ongegrond -- Gegrond zonder schriftelijke afdoening -- Informatie verstrekt -- Kenbaarheidsprincipe toegepast -- Niet verplicht verklaard -- Onbevoegd verklaard -- Ongegrond met aanbeveling

7 1 2 7 18 2 7 1

Behoorlijkheidsnormen* -- Betrouwbaarheid 1 -- Goede organisatie 1 -- Voortvarendheid 2 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Beëindigd door ombudsman Dossier: 2013-094 zie ook: DPZ)

Huisnummer perikelen Jaren geleden was het nogal in trek om grote herenhuizen op te splitsen in zogenaamde appartementsrechten. Dat gaf de eigenaar de gelegenheid om het oorspronkelijke huis ook in delen te verkopen. Ook in Den Haag staan herenhuizen die in appartementsrechten zijn opgesplitst. Zo werd het oorspronkelijke huisnummer X opgesplitst in drie appartementsrechten, te weten parterre, eerste en tweede etage. De eerste en tweede etage werden verkocht aan A en de parterre werd verkocht aan B. B had ook het bedrijfspand Y, naast nummer X. Zodoende had hij een woongedeelte aan zijn werkplaats. In goed overleg spraken A en B af om de oorspronkelijke ingang naar de parterre via X af te sluiten en de parterre te betrekken bij pand Y. De huizen veranderen in de loop van de jaren van eigenaar. De nieuwe eigenaar B wil zich laten inschrijven bij de gemeente. Huisnummer Y staat echter bij de gemeente niet bekend als woning maar als bedrijf. Met de koopakte waarin verwezen wordt naar het voormalige nummer X kan hij zich op nummer X laten inschrijven. Een afspraak met A zorgt er voor dat B de post die voor hem op nummer X binnen komt, netjes krijgt. B probeert een paar keer bij de gemeente het administratief op orde te krijgen maar loop vast in de bureaucratie. Ook nummer X (eerste en tweede etage) verandert van eigenaar. De relatie met de nieuwe eigenaar A is aanvankelijk prima, maar in de loop van de tijd loopt het niet meer zo soepel. B besluit om ook nummer X op zijn voordeur te zetten. A heeft tenslotte nummer X met

62


toevoeging I en II bij de voordeur. Dat lijkt een tijdje goed te gaan maar uiteindelijk besluit A om de gemeente te vragen de huisnummering administratief op orde te krijgen. Ook hij loopt vast in de bureaucratie en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman laat zich informeren door de gemeente. Het gaat hier om een aantal aspecten die met elkaar samenhangen: -- de inschrijving op basis van de koopakte; -- de afsplitsing van de parterre en samenvoeging daarvan met het bedrijfspand; -- er is geen woonfunctie toegekendaan het bedrijfspand; -- beide partijen voeren onjuiste huisnummers en de -- verslechterde relatie tussen A en B. De gemeente heeft in het verleden hier al eerder adresonderzoeken gedaan, echter dat is nooit goed doorgevoerd. De afsplisting en samenvoeging lijkt niet goed verwerkt te zijn in de afsplitsingsakte. Hier zijn echter de (voormalige) bewoners verantwoordelijk voor. In de eigendomsakten wordt verwezen naar de oude nummers X, X met toevoeging I en II. De gemeente is al wel bezig om e.e.a. te herstellen maar het gaat verzoekster niet snel genoeg. Inmiddels heeft de gemeente opnieuw een huisnummeronderzoek gedaan. Ook heeft zij er voor gezorgd dat Y de bestemming wonen en werken krijgt en zij heeft familie B overgeschreven naar Y. Familie B is echter nog niet van plan om huisnummer X op te geven noch toe te staan dat A nummer X mag gaan voeren, bovendien is B verbolgen dat de gemeente het nu wel kan regelen terwijl hij er al jaren mee bezig is geweest en niet goed geholpen is. Om te voorkomen dat het probleem zich in de toekomst weer kan voordoen stelt de ombudsman voor om de eigendomsakte waar wordt verwezen naar X aan te laten passen, zodat ook bij de overdracht van Y naar een andere eigenaar geen verwarring meer kan ontstaan over het huisnummer. Hij weet de gemeente zo ver te krijgen dat zij dit willen faciliteren en eigenaar B stemt er mee in. B gaat met een notaris aan de slag. Inmiddels is de vakantietijd aangebroken en partijen zijn afwisselend op vakantie. Tekstueel moeten nog wat puntjes op de i. A wordt erg ongeduldig en accepteert niet dat dit deel van het proces buiten de directe invloedssfeer van de gemeente en de ombudsman ligt. Ondanks vriendelijke druk moet het eindresultaat juridisch wel helemaal correct zijn. A kan daar geen genoegen mee nemen en vraagt aan de gemeenteraad of er niet een andere ombudsman aangewezen kan worden. Zij wordt verwezen naar de klachtenregeling gemeentelijke ombudsman. Ondertussen komt de voorspelling van de ombudsman uit, namelijk de aangepaste eigendomsakte wordt getekend en een nieuw huisnummerbesluit wordt door de gemeente genomen. Hiermee komt een langdurige kwestie tot een goed eind. Dossier: 2013-166

Terechte klacht maar niet tevredengesteld Meneer koopt een pand, waarvan een deel verhuurd is. Op het dak van het verhuurde gedeelte is een dakopbouw in de vorm van een soort balustrade. De nieuwe eigenaar maakt ten aanzien van de dakopbouw een nieuwe overeenkomst met de huurder. Enkele jaren later maakt deze huurder een soort kap van kippengaas bovenop de bestaande balustrade. Meneer is het daar niet mee eens. Naast andere overlast die hij van de huurders ervaart is dit de druppel en hij wendt zich tot de gemeente. Klager krijgt geen gehoor op zijn meldingen en moet hemel en aarde bewegen om uiteindelijk een bouwinspecteur ter plaatse te krijgen. Dat loopt allemaal niet soepel en klager komt tot de ontdekking dat er een verschil zit in de


63

vergunde dakopbouw en de gerealiseerde opbouw, nog los van de overkapping. Klager vraagt de gemeente om te gaan handhaven op de oorspronkelijke vergunning. De gemeente oordeelt eerst dat de opbouw niet vergunningsplichtig is, ruim een maand later oordeelt zij dat het wel vergunningsplichtig is en zet de handhaving, door middel van aanschrijvingen, in gang. De gemeente merkt daarbij op dat er eerst nog de mogelijkheid van legalisatie is. Dan brandt de discussie over de oorspronkelijke vergunning en de gerealiseerde opbouw pas goed los. De gemeente wijst naar de aanvraag en de klager wijst op de vergunning. Klager is het niet eens met de gang van zaken en wendt zich tot de ombudsman. Aangezien hij zijn officiële beklag nog niet heeft gedaan bij de dienst, verwijst de ombudsman hem naar de klachtencoördinator. De klachtbehandeling levert niet het gewenste resultaat op en hij komt wederom bij de ombudsman. Alhoewel de vergunning bijna 20 jaar geleden is afgegeven laat de ombudsman eerst het dossier onderzoeken op de aanvraag, de vergunning en het destijds gerealiseerde bouwwerk. Uit de bij de vergunning behorende tekeningen blijkt dat de aanvraag niet volledig is over genomen. De dienst is echter steeds uitgegaan van de aanvraag en vergunning, zonder daarbij goed op de afwijkende tekeningen te letten en heeft de destijds gerealiseerde dakopbouw goedgekeurd. De toenmalige eigenaar heeft daar geen bezwaar tegen gemaakt. Toen huidige klager het pand kocht, kocht hij het met een bestaande dakopbouw, die officieel afweek van de oorspronkelijke vergunning. Met andere woorden, alle partijen hebben de bestaande dakopbouw op enig moment geaccepteerd. De ombudsman vindt dat de bestaande dakopbouw als uitgangspunt moet worden genomen. In 2010 zijn de regels voor vergunning vrij bouwen gewijzigd. De reden voor klager om een handhavingsverzoek te doen bij de gemeente ontstaat doordat huurder een hogere overkapping van kippengaas op de bestaande dakopbouw plaatst. De gemeente toetst de overkapping aan de regels voor vergunningvrij bouwen en aan de overwegingen van de welstandscommissie ten tijde van de vergunning verlening (zichtlijn vanaf de straatkant). Ondertussen heeft de huurder de overkapping wat verlaagd. De gemeente komt tenslotte tot de conclusie dat de, verlaagde, overkapping valt binnen de regels voor vergunningvrij bouwen. De klager krijgt maar deels zijn gelijk en is daar niet tevreden over. Het uiteindelijke besluit van de gemeente is op een behoorlijke wijze genomen, de daaraan voorafgaande gang van zaken niet. De ombudsman constateert dat de leiding van de betreffende afdeling zich er inmiddels voldoende van bewust is.

Deels gegrond, deels ongegrond Dossier: 2013-031

Bij nacht en ontij Het woongenot wordt verstoord door een buurman die veel overlast veroorzaakt. Uiteindelijk kiest klager er voor om een aanvraag voorrangsverklaring in te dienen bij de woningcorporatie. Bijna tegelijkertijd wordt hem een andere woning aangeboden. De woningcorporatie dient de aanvraag in bij de gemeente en de termijn waarbinnen de gemeente moet beslissen vangt aan. Ondertussen wijst klager de aangeboden woning af. Klager beschikt niet over een goede gezondheid en uit de medische keuring komt naar voren dat die wel ernstig is maar niet levensbedreigend of -ontwrichtend (hetgeen noodzakelijk is voor een voorrangsverklaring). De toetsingscommmissie beoordeelt de aanvraag, betrekt de keuringsuitslag er bij en weegt ook mee dat er een woning is afgewezen. Zij adviseert het college om negatief te beslissen op de aanvraag. Klager tekent bezwaar aan tegen de negatieve beslissing en zijn bezwaar wordt ongegrond verklaard. Hij dient ook een klacht in bij de ombudsman. Omdat de dienst nog niet in de gelegenheid is gesteld om zelf de klacht te behandelen, stuurt de ombudsman de klacht

64


door naar de dienst. De klacht wordt ongegrond verklaard en klager wendt zich wederom tot de ombudsman. Bij bestudering van het dossier komt de ombudsman tot de conclusie dat de gemeente in redelijkheid tot haar afwijzende beslissing had kunnen komen. Echter omdat er al bezwaar is aangetekend en tegen dat bezwaar beroep mogelijk was ziet de ombudsman, mede gezien de inhoud van het dossier, af van een onderzoek. Wel constateert hij dat er niet zorgvuldig is gecommuniceerd over data en dat bepaalde begrippen niet zorgvuldig gebruikt zijn. Klager heeft daar terecht een punt van gemaakt en dat deel van de klacht is dan ook gegrond. Het belang van klager wordt echter niet geschaad. Tijdens de behandeling van zijn aanvraag heeft klager brieven van de dienst gekregen die door een bepaalde ambtenaar werden ondertekend. Zijn klacht is volgens de afdoeningsbrief behandeld door dezelfde ambtenaar. Uit het dossier blijkt dat de inhoudelijk behandelende ambtenaar van de dienst een ander is dan degene die de brieven mag ondertekenen. Voorts spelen de GGD en de toetsingscommissie een belangrijke rol en beslist het college over de afwijzing. De klachtafdoeningsbrief is getekend door de algemeen directeur van de dienst. De ombudsman snapt wel dat deze gang van zaken vragen kan oproepen maar kan niet tot het oordeel komen dat de klacht door de behandelende ambtenaar zelf is afgedaan. Dit deel van de klacht is ongegrond.


Te voorbarig Ter overbrugging tot het moment van verkoop verhuurt klaagster haar woning door tussen komst van een makelaar aan een twee persoons-huishouden. Na enige tijd blijkt er uit ambtelijke controle sprake te zijn van overbewoning. Er wonen meerdere personen dan de aanvankelijke twee waarbij bovendien geen sprake is van een gemeenschappelijk huishouden. Ondanks de feestdagen wordt de aangekondigde dwangsombeschikking van 15.000,- euro binnen 12 dagen definitief. Als klap op de vuurpijl gaat de definitieve beschikking op grond van het ‘huisjesmelkersconvenant’ linea recta naar de hypotheekverstrekker. Aan de overbewoning is dan al een eind gekomen en klaagster kan met behulp van de makelaar aantonen van het onrechtmatig gebruik van de woning niet op de hoogte te kunnen zijn geweest. Klaagster vindt dat ze ten onrechte door de gemeente bij de hypotheekverstrekker in een kwaad daglicht is gesteld. De betrokken afdeling erkent de veel te voorbarige doorzending van de beschikking en geeft daarover tekst en uitleg aan de hypotheekverstrekker. Het maakt de klacht niet minder gegrond. Dossier: 2012-643 (zie ook: BSD)

Onwil en onvermogen De buurman van klager heeft in 2009 een last onder bestuursdwang ontvangen om gebreken aan zijn woning te verhelpen. De buurman heeft daar geen gevolg aan gegeven en het verhelpen van de gebreken is niet door de gemeente afgedwongen. Twee jaar later, in 2011, voert de gemeente een inspectie uit en schrijf nu niet alleen zijn buurman maar ook klager aan. Klager maakt bezwaar en wordt in het gelijk gesteld. Het oorspronkelijke besluit van het college van burgemeester en wethouders, inhoudende de last onder bestuursdwang van 2009, moet alsnog uitgevoerd worden. Eind 2012 is er nog geen zicht op de uitvoering van de herstelwerkzaamheden en heeft klager geen reactie gekregen op zijn verzoeken aan DSO en


65

de bestuursdienst dus hij wendt zich tot de ombudsman. Bij navraag bij de bestuursdienst blijkt dat de brief van klager wel is ontvangen en ingeboekt, maar kennelijk niet in behandeling is genomen. De bestuursdienst stelt voor e.e.a. uit te zoeken en dan met klager contact op te nemen. Bij navraag bij DSO blijkt dat de behandelend ambtenaar met zwangerschapsverlof is gegaan, maar haar collega geeft aan de behandeling over te nemen en meldt dat de uitvoering medio de volgende maand, januari 2013, zal starten. De ombudsman verzoekt de dienst om contact op te nemen met klager zodat e.e.a. kan worden afgestemd. Daarmee lijkt de kwestie opgelost: brief is terecht en de uitvoering wordt gestart. Medio januari krijgt klager echter van de dienst het bericht dat zij de aannemer opdracht hebben gegeven en dat de werkzaamheden binnen 2 weken zullen starten. Ook die termijn wordt niet gehaald en medio februari wordt aangegeven dat naar alle waarschijnlijkheid de werkzaamheden nog die week zullen worden gestart hetgeen mede afhankelijk is van het weer. De ombudsman spreekt de dienst er op aan dat er niet helder gecommuniceerd wordt. Toezeggingen worden niet nagekomen en gezien de weersverwachtingen heeft ook de laatste toezegging een open eind en is niet reëel. Dat blijkt ook te kloppen want uiteindelijk geeft de dienst aan dat de werkzaamheden op 4 maart zullen beginnen. Op 7 maart wordt steiger materiaal geplaatst en worden de werkzaamheden opgestart. Helaas heeft klager bij de aanvang van de werkzaamheden nog niets van de bestuursdienst gehoord. Bij navraag blijkt dat de bestuursdienst wel een concept brief heeft opgesteld maar dat die niet is verstuurd. Het actualiseren en opsturen van de brief duurt nog even, maar het komt uiteindelijk in orde. De dienst heeft klager hier gelukkig zelf over gebeld.


Het is juist maar het klopt niet Het betreft een voormalige winkel met bijbehorende woning. Om dat onderscheid te maken werd in de administratie achter het huisnummer de aanduiding WINKEL of HUIS gevoerd. Bij het inrichten van het nieuwe Basisregistratie Adressen en gebouwen (BAG) moest een beter onderscheid komen en werd voorgesteld om de woning voortaan aan te duiden door een A toe te voegen aan het huisnummer. Alsdus besloten, echter het besluit is nooit doorgevoerd. Hierdoor ontstond een probleem met de huisnummering. De Gemeentelijke afdeling Belastingzaken heeft dat probleem opgelost door het huisnummer van de bovenliggende woning te nemen en daar 1e etage aan toe te voegen. De bovenliggende woning behield haar nummer en kreeg de aanduiding 2e+3e etage. Dat wijkt af van de Gemeentelijke Basisadministratie. Alle bewoners van de 1e en de 2e + 3e etage staan daar te boek op het huisnummer (zonder toevoeging). Dit gaf niet direct problemen. Echter de bewoner van het oude huisnummer A (nu bij Belastingzaken bekend als 1e etage) had huurtoeslag bij de Rijksbelastingen gevraagd en gekregen. De Rijksbelastingen controleerde recentelijk bij de Gemeentelijke Basisadministratie wie er op dit nummer ingeschreven stonden en kregen te horen dat op dit nummer (nu zonder toevoegingen) er meer bewoners waren. Zij concludeerden dat de huurtoeslag in het verleden ten onrechte was verleend omdat er medebewoners waren. Alhoewel klager zijn bezwaar en beroepsmogelijkheden heeft laten verlopen kan hij de Rijksbelastingen goed onderbouwd vragen om een correctie. Voor de huidige en toekomstige bewoners is het probleem nu goed opgelost door de gemeente.

66



Ja of nee? Dat is de vraag De gemeente krijgt een melding binnen dat in een pand een professionele bakoven wordt gebruikt die niet goed is aangesloten op een rookafvoerkanaal waardoor er een risico voor de brandveiligheid kan bestaan. Het pand waar de melding over gaat bestaat uit een bedrijfs gedeelte en een woongedeelte. Om eventueel de woning te kunnen onderzoeken wordt een machtiging tot binnentreding aangevraagd en verkregen. Op het moment van de controle blijkt het bedrijfspand nog niet toegankelijk te zijn en wordt er met behulp van de machtiging het onderzoek in de woning gestart. De eigenaar geeft toestemming om binnen te treden. Het woongedeelte blijkt echter uit nog een afgescheiden woongedeelte te bestaan (huisnummer A). De gemeente heeft daar geen machtiging voor en vraagt toestemming van de bewoner en krijgt die. Het onderzoek wordt voortgezet. Uiteindelijk blijkt de bakoven toch in de bedijfsruimte te staan. De bewoner van huisnummer A beklaagt zich vervolgens over het feit dat zijn woning betreden is. Het geven van toestemming wordt betwist. De advocaat van klager correspondeert zonder een bevredigend resultaat met de gemeente. Uiteindelijk wendt hij zich tot de ombudsman. Het dossier geeft aanleiding om met de gemeente de gang van zaken goed door te spreken. De openingstijden van het bedrijfsgedeelte hadden bekend kunnen zijn, waardoor de controleurs niet voor een gesloten deur hadden hoeven te komen. Een aantal bevindingen tijdens de controle, zoals het bestaan van het andere woongedeelte, waren al in het dossier opgenomen, maar niet bekend bij diegenen die de controle moesten uitvoeren. De verleende toestemming is niet vastgelegd. De dienst erkent de bevindingen van de ombudsman en zegt ook verbeteringen toe. De dienst zal naar klager en diens advocaat reageren. Op zich kan daarmee de klacht uiteindelijk toch tussen de dienst en klager afgehandeld worden. Voor de ombudsman is het toch reden om de (toepassing van de) regels en procedures ten aanzien van het binnentreden nader te onderzoeken (zie hoofdstuk 2 onder Handhaving).


Vrijwillig of verplicht? Bij een grote herinrichting van de straat worden alle eigenaren van de panden aangeschreven om mee te doen met een subsidieproject Particuliere Woningverbetering. Daarmee wordt op vrijwillige basis het achterstallig onderhoud aangepakt. Klager vindt de door de aannemer opgegeven aanneemsom te hoog en doet niet mee. De gemeente gaat op grond van het Bouwbesluit over tot het verplichten van de eigenaar om bepaalde werkzaamheden wel uit te voeren. Klager voert deze verplichte werkzaamheden niet uit en de gemeente gaat over op bestuursdwang. De werkzaamheden worden in opdracht van de gemeente en op kosten van de eigenaar alsnog uitgevoerd door de aannemer. Klager treft een betalingsregeling met de gemeente. Een paar jaar na oplevering wendt de klager zich tot de gemeente met klachten en verzoekt de gemeente (als voormalig opdrachtgever) om de aannemer opdracht te geven de klachten onder de garantie te laten repareren. Het gerenoveerde dak lekt en er zijn nog een


67

aantal kleinere klachten. De gemeente spreekt de aannemer aan. De klachten worden onderzocht en dan ontstaat er een verschil van mening. Klager heeft vermoedelijk zelf al geprobeerd om bepaalde klachten te verhelpen. Ook over de oorzaak van de daklekkage is een verschil van mening. Ligt het nu aan het te kleine gat van het waterputje, waardoor het water niet op tijd weg kan of ligt het meer aan de uitgevoerde dakwerkzaamheden. De lekkage kan zelfs nog van het aanpalende gebouw komen. Het geschil loopt op. De loodgieter van de aannemer mag zijn reparatieopdracht niet uitvoeren van klager omdat naar zijn mening die reparatie niet de oplossing van het probleem is. De aannemer zegt vervolgens tegen de gemeente dat hem geweigerd is om de noodzakelijke reparatie uit te voeren en dat hij geen garantiewerkzaamheden meer zal verrichten. Het recht op garantie werd overigens ook al betwist. Het geschil loopt verder op. Klager besluit om zijn laatste termijnen niet meer aan de gemeente te betalen zolang de reparaties niet zijn uitgevoerd. De gemeente zit nu, juridisch ten onrechte, tussen twee vuren: de eigenaar en de aannemer. De gemeente laat een offerte opmaken door een andere aannemer om de noodzakelijke reparaties alsnog uit te laten voeren. Een tweede aannemer wordt nog expliciet gevraagd naar de lekkage te kijken. Dan blijkt dat er binnenpandig een defecte aansluiting is op het riool. Een groter waterputje verlegt vermoedelijk het probleem. Ook dat valt onder de garantiebepaling vind klager. De zaak wordt aan de ombudsman voorgelegd. De garantiebepaling waar klager zich op beroept hoort bij het project Particuliere Woning verbetering en is niet van toepassing op de onder bestuursdwang uitgevoerde werkzaam heden. Daar gelden de normale garantiebepalingen voor. Aannemenlijk is dat klager zelf reparaties heeft uitgevoerd, echter de gemeente en aannemer hebben vanuit coulance gemeend de reparaties toch – onder garantie – uit te voeren. De aansprakelijheid is in het Burgelijk Wetboek geregeld. De gemeente is echter niet aansprakelijk voor werkzaamheden die door de aannemer zijn uitgevoerd. Normaliter had klager zich, na de oplevering van de werkzaamheden, direct tot de aannemer kunnen wenden bij klachten. De gemeente heeft een rol aangenomen die ze niet kon waarmaken. Dat klager de aannemer weerhoudt om een reparatie uit te voeren maakt het er niet makkelijker op. In het economisch verkeer is het gebruikelijk dat je iemand de gelegenheid moet geven om de klacht en/of het probleem te verhelpen. Het feit dat dit geschil al jaren loopt maakt het nog gecompliceerder. De ombuds man werkt een voorstel van de gemeente nader uit wat voor beide partijen acceptabel blijkt te zijn. De gemeente had nog een vordering op klager. De vordering is groter dan de kosten die nog gemaakt moeten worden om de reparaties uit te voeren. De gemeente scheldt de vordering kwijt en klager zorgt zelf en op eigen kosten voor de uitvoering van de reparaties. Hiermee worden de formele verantwoordelijkheden weer hersteld. Het voorstel wordt door de partijen geaccepteerd en daarmee komt een langlopend dossier tot een goed eind. Dossier: 2012-487

Wat is uw bestemming? Klager wenst een pand te kopen en te verhuren aan een horecaexploitant. Bij navraag bij de gemeente door haarzelf en haar notaris hebben zij de overtuiging dat dit ook kan (de bestemming van het pand staat in de Basisadministratie Adressen en Gebouwen omschreven als horeca). Het pand wordt gekocht en te huur aangeboden. Een exploitant meldt zich. Om zijn bedrijf te mogen vestigen heeft hij een exploitatievergunning nodig. Dan blijkt dat het bestemmingsplan geen horeca toestaat op die plek, het pand heeft als bestemming winkel/ wonen. Klager had het bestemmingsplan niet geraadpleegd en was afgegaan op de informatie. De gemeente ontkent niet dat zij klager heeft medegedeeld dat de bestemming horeca is, echter zij heeft klager er ook op gewezen dat dit nog gecontroleerd moet worden in

68


het bestemmingsplan. Ook de website is daarin duidelijk. De ombudsman constateert dat klager noch notaris het bestemmingsplan heeft geraadpleegd. Dat had wel moeten gebeuren om zekerheid te hebben over de bestemming van een pand. Door nieuwe inzichten of wijzigingen kunnen bestaande bestemmingen veranderen. Echter de administratie van de gemeente was niet op orde, de opgave van de bestemming horeca was foutief omdat het pand de bestemming woon/winkel had. Als de goede informatie verstrekt was, was dit hele misverstand niet ontstaan. De nieuwe horecavisie van de gemeente doet vermoeden dat een ontheffing van het bestemmingsplan wellicht mogelijk is. Dat heeft wat voeten in de aarde want het verzoek wordt eerst afgewezen, dan wordt alocoholvrije horeca toegestaan en uiteindelijk krijgt klager een brief waarin staat dat een acloholhoudende horeca-inrichting categorie 1 mogelijk is, voorwaarde is wel het aanvragen van een ontheffing van het bestemmingsplan.

Onbevoegd verklaard Dossier: 2012-426

Communicatie en bezwaar Toen er een omgevingsvergunning voor een uitbouw door de buren werd aangevraagd was één van de voorwaarden van klager om daartegen geen bezwaar te maken dat er geen dakterras op de uitbouw gemaakt zou worden. Dit zou zijn toegezegd door de buren. Nu daarvoor door hen toch een vergunning werd aangevraagd en door Burgemeester & Wethouders ook nog verleend, was de toon snel gezet. Zeker toen na bezwaar van klager het besluit na heroverweging in stand bleef. Het verslag van de hoorzitting vertoonde volgens klager tal van onvolkomenheden die namens Burgemeester & Wethouders in een kort briefje werden weggewuifd met het overigens niet opgevolgde advies in beroep te gaan. Ga dan nog maar eens uitleggen dat er sprake is van een gebonden beschikking waarbij Burgemeester & Wethouders geen rekening mag houden met de evident privaatrechtelijke belemmeringen waarvan volgens klager sprake van is. Een van ambtelijke zijde gemaakte opmerking -hoewel op zichzelf absoluut niet verkeerd bedoeld- dat helaas voor klager het kwartje de verkeerde kant was opgerold, hielp ook niet echt. Een voorbeeld van een tamelijk ondankbare klus als gevolg van een gemankeerde communicatie. Dossier: 2013-172

Kamers of appartementen? De parterre van het pand waarin klaagster op de bovenliggende etage woont is aangekocht door een vastgoedbeheerder, die daar aanvankelijk appartementen in wil realiseren. De gemeente legt het werk stil. Het pand voldoet niet aan de eisen voor het gewenste aantal appartementen en de vastgoedbeheerder vraagt een bouwvergunning aan voor kamers. De gemeente geeft een omgevingsvergunning af. Klaagster is het er niet mee eens omdat kamerverhuur in strijd is met het bestemmingsplan. Bij een afwijking van een bestemmingsplan is de gemeente gehouden om eerst te beoordelen of legalisatie mogelijk is. Zowel klaagster als vastgoedbeheerder voeren procedures tegen de gemeente. Klaagster is het niet eens met de voor haar negatieve uitspraak van de rechtbank en gaat in hoger beroep. Ondertussen worden over de gang van zaken ook gemeenteraadsvragen gesteld en beantwoord door het college van burgemeester en wethouders. Klaagster verwijt de gemeente, dat de gemeente heeft toegestaan dat er schade is


69

aangebracht aan de gemeenschappelijke binnenplaats om afvoerpijpen te plaatsen en/of op elkaar aan te laten sluiten. Een gemeenschappelijke binnenplaats betekent dat er meer eigenaren zijn, waaronder klaagster en de vastgoedbeheerder. Normaal gesproken wordt dit binnen een Vereniging van Eigenaren (VvE) geregeld. Als de VvE niet actief is, dan is het aan de eigenaar, de vastgoedbeheerder, om dat met de andere eigenaren af te regelen. De gemeente staat hier buiten. Verder speelt dat klaagster meent dat de waarde van haar woning is gedaald. De ombudsman geeft aan dat hij de uitspraak van de Raad van State afwacht. Op het moment dat een kwestie voorgelegd is aan de rechter, dan is de ombudsman niet bevoegd. Ook bij politiek beleid is een ombudsman niet bevoegd. Wanneer de gemeenteraad instemt met de antwoorden op de gestelde vragen is dat politiek beleid geworden. De Raad van State behandelt in haar uitspraken de klachtelementen, met uitzondering van de schade aan de binnenplaats. Of de afvoerpijpen zijn aangelegd conform de bouwtekeningen is evenwel onderwerp geweest van de poltieke behandeling. De ombudsman constateert dat hij onbevoegd is en zet zijn onderzoek niet voort. Dossier: 2013-394 (zie ook: SZW)

Klacht over het niet in behandeling nemen van zijn klachten Een bekende klager dient een verzoekschrift in, waarin hij zijn beklag doet dat de gemeente zijn klachten niet in behandeling neemt. Hij voegt acht digitaal ingestuurde klachten mee. Bij analyse van deze klachten blijkt dat de klachtelementen te onderscheiden zijn in verschillende categorieën. 1. Oude zaken. Hij klaagt over zaken waar hij al eerder over heeft geklaagd en/of die al jaren geleden door een rechter zijn getoetst en/of de feiten/klachtbehandeling ouder zijn dan een jaar. 2. Onbevoegd. Klager geeft in zijn eigen klachten al aan dat hij bezwaar en/of beroep heeft ingesteld. Hier is de ombudsman onbevoegd. 3. Niet verplicht. Indien er bezwaar en/of beroep nog mogelijk is, dan kan de ombudsman wel een onderzoek instellen, maar hij is daar niet toe verplicht. De ombudsman heeft als beleid dat hij de mogelijkheden van klagers om in bezwaar of beroep te gaan niet wil beperken. Een van de klachtelementen is dat de dienst nog niet besloten heeft op zijn aanvraag. Dat zal hij toch eerst moeten afwachten. Indien de aanvraag wordt afgewezen kan hij bezwaar en beroep instellen. Klager is overigens wel bekend met bezwaar- en beroepsprocedures. De ombudsman besluit om de klacht over het niet in behandeling nemen van zijn klachten niet in behandeling te nemen.

Ongegrond met aanbeveling Dossier: 2012-437 (zie ook: B&W)

Alles uit de kast gehaald Den Haag als stad van Recht en Vrede probeert allerlei internationale instituties naar Den Haag te halen. Zo is EuroJust in 2002 ook naar Den Haag gekomen en tijdelijk gehuisvest in de Binckhorst. In de Structuurvisie en de Nota van Uitgangspunten Internationale Zone wordt aangegeven waar dit soort instellingen zich kunnen vestigen. Zolang het nog wensen zijn is er nog niet veel

70


aan de hand. Dat verandert als de gemeente na onderhandelingen met het Rijk, Brussel en EuroJust een geschikte locatie aanwijst. Bewoners en bewonersverenigingen komen in actie. De plannen worden becommentarieerd en waar mogelijk worden procedures gevoerd. De gemeenteraad stelt het bestemmingsplan vast en één van de bewonersverenigingen wendt zich tot de ombudsman. Belangrijk elementen in de klacht is dat direct belanghebbenden zich niet gehoord voelen en vinden dat de gemeente de belofte tot participatie niet waarmaakt. Ondertussen lopen er nog procedures bij de voorzieningenrechter en bij de Raad van State. Onderwerpen van de klacht die in een rechtelijke procedure zitten kan de ombudsman niet onderzoeken omdat hij geen rechtsprekend orgaan is. De mogelijkheden voor participatie zijn neergelegd in de Inspraak- en samenspraak verordening Den Haag 2006 (verordening). Aangezien een belangrijk deel van de klachten gaat over de (on)mogelijkheden voor participatie buigt de ombudsman zich over de vraag of de verwachting van de bewonersvereniging dat zij meer invloed mocht en kon hebben dan haar nu gegund is, terecht is. De verordening bouwt de invloed van belanghebbenden op, met samenspraak als hoogst bereikbare vorm van participatie. Tegelijkertijd zijn daar de nodige spelregels aan verbonden. De bewonersvereniging gaat meer uit van samenspraak als basisrecht. Uit de project documentatie blijkt dat de gemeente inderdaad aangeeft dat er samenspraak mogelijk is. Dat versterkt het gevoel van de bewonersvereniging, echter uit diezelfde documentatie blijkt dat die samenspraak maar voor een beperkt aantal onderwerpen geldt. Zo is er geen ruimte voor samenspraak op de gekozen locatie en is, gezien de internationale en nationale belangen, de samenspraak ondergeschikt gemaakt aan het overleg met Eurojust, de EU en het Rijk. Al met al komt de ombudsman tot de conclusie dat de bewonersvereniging ten onrechte meende dat zij meer invloed kon en mocht hebben. Wel vindt de ombudsman dat de gemeente er goed aan doet om de participatie mogelijkheden bij een project helder en duidelijk op te schrijven om het verschil tussen hoe het geregeld is en de verwachting van belanghebbenden zo klein mogelijk te houden. De spanning die is ontstaan (terecht of ten onrechte) gaat ten koste van de relatie tussen de gemeente en haar bewoners. Helaas wordt de bewonersvereniging ook op de meer inhoudelijke punten in het ongelijk gesteld door de rechter.


71

Intern DienstenCentrum Totaal aantal klachten:

11

Uitkomsten van klachten: -- Gegrond zonder schriftelijke afdoening 1 -- Informatie verstrekt 2 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 4 -- Ongegrond 4 Behoorlijkheidsnormen* -- Coulante opstelling

1

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.


Verkeerslicht of verkeerdlicht Klaagster is met haar scooter betrokken geraakt bij een aanrijding. De aanrijding kon ontstaan, omdat zij het verkeerslicht bij een kruising over het hoofd had gezien. Het verkeerslicht voor het fietspad waarop zij reed staat een eindje van het fietspad in een beboste strook. Het verkeerslicht was nauwelijks zichtbaar vanaf het fietspad, doordat er allerlei takken voor hingen. Omdat zij van mening is dat de gemeente verantwoordelijk is voor een goed zichtbaar verkeerslicht, stelt klaagster de gemeente aansprakelijk voor de door haar geleden schade. Het Bureau Risicomanagement (BR) van de dienst heeft de aansprakelijkstelling afgewezen. Klaagster vraagt de ombudsman om de zaak in onderzoek te nemen. De ombudsman vraagt het dossier op bij het BR. Na lezing valt het de ombudsman op dat de afhandeling ietwat onzorgvuldig is geweest. Zo is er door klaagster een rapportage meegestuurd van de politieagenten die bij de afwikkeling van het ongeluk aanwezig zijn geweest. De agenten merken op dat het verkeerslicht vanaf het fietspad zeer slecht te zien is. Het BR gaat hier niet op in in de brief waarin de aansprakelijkstelling wordt afgewezen. Tevens valt het op dat het BR stelt dat klaagster moet aantonen dat er een causaal verband is tussen de zichtbelemmerende begroeiing en de aanrijding. Bomen vallen immers niet onder opstallen en een aansprakelijkstelling zal dan ook gebaseerd zijn op artikel 6:162 BW, de zogenaamde onrechtmatige daad, zo redeneert het BR. Het BR handhaaft deze stelling telkenmale in de vervolgcorrespondentie. Vreemd, omdat de ombudsman inmiddels weet dat de bomen en struiken die het zicht op het verkeerslicht ontnemen, op een stuk privé grond staan en de gemeente kan niet zomaar op andermans grond gaan snoeien. Het ging in dit geval niet om takken die over de openbare weg hingen en zo het zicht op het verkeerslicht ontnamen. Verder gaat het in deze aansprakelijkstelling niet om de bomen en struiken, maar om het verkeerslicht. Naar de mening van de ombudsman is in onderhavig geval niet artikel 6:162 BW van toepassing, maar artikel 6:174 BW waarin de verantwoordelijkheid van de wegbeheerder is geregeld. Tevens geldt bij dit artikel een omkering van de bewijslast. Simpel gezegd moet de

72


gemeente aantonen dat zij er alles aan gedaan hebben om het verkeerslicht zichtbaar te laten zijn. Het verkeerslicht is immers een opstal, waar artikel 6:174 BW op ziet. De ombudsman confronteert het BR met zijn bevindingen en na enige tijd beslist men om alsnog over te gaan tot vergoeding van de schade. De ombudsman is van mening dat het BR niet had kunnen komen tot een afwijzing van de aansprakelijkstelling gelet op de beschikbare stukken in het dossier en het zorgvuldig toepassen en uitleggen van wetsartikelen. Dit geldt ook als het duidelijk het moet zijn voor het BR dat de tegenpartij het verkeerde wetsartikel aanwendt. De ombudsman is van mening dat er niet voldaan is aan het behoorlijkheidsvereiste: Coulante opstelling. Klaagster is tevreden met de uitkomst.

Ongegrond Dossier: 2012-569 (zie ook: BSD)

Overlastige jeugd Klaagster woont al een tijdje in Den Haag en stelt getuige geweest van een inbraak. Over deze inbraak stelt zij een verklaring te hebben afgelegd onder overlegging van een foto van de vermoedelijke dader. Klaagster stelt dat de bewuste foto, zonder haar toestemming, door de politie is getoond aan een informant. sinds die gebeurtenis stelt klaagster het slachtoffer te zijn geworden van pesterijen, intimidatie en vandalisme door jongeren uit haar wijk. Klaagster heeft hierover bij zowel de politie als de gemeente geklaagd. Het klachtonderdeel over de politie is ter afhandeling voorgelegd aan de Nationale ombudsman en de klachtonderdelen die over de gemeente Den Haag gaan zijn door de ombudsman afgehandeld. Klaagsters klacht is te onderscheiden in twee onderdelen. Het eerste onderdeel van de klacht is dat zij van mening is dat de burgemeester tekort is geschoten in het aanpakken van de overlast gevende groep jongeren, waarvan zij het slacht offer zou zijn geworden. Als de ombudsman dit onderdeel van de klacht onderzoekt wordt het hem duidelijk dat de burgemeester al drie maanden voordat klaagster getuige is van de inbraak, bekend is met de problemen in de wijk waar klaagster woonachtig is. Direct hierop is de burgemeester begonnen met het opstarten van een integrale aanpak. Zo laat de burgemeester onder andere camera’s plaatsen om zo het gevoel van veiligheid in de wijk te doen toenemen en om criminele en ordeverstorende activiteiten te kunnen vastleggen. Met de gemaakte beelden zou de politie over moeten kunnen gaan tot een gerichtere opsporing. Verder is het de ombudsman gebleken dat de burgemeester na een half jaar vaststelt dat de enkele politie-inzet niet toereikend is. derhalve besluiten gemeente, politie en het Openbaar Ministerie om de harde kern van de jeugdgroepen te gaan aanpakken in het bewuste gebied. Hierbij kiest men voor de persoonsgebonden aanpak. Dat houdt in dat de jongere(n), na het uitzitten van een eventuele straf, hulp en zorg aangeboden krijg(t)en vanuit meerdere disciplines. Blijft een jongere overtredingen begaan dan kan hem een gebiedsverbod worden opgelegd. Op deze wijze wordt getracht het gedrag van de jongere duurzaam te wijzigen. Al met al is de ombudsman van mening dat de burgemeester niet tekort is geschoten in zijn taken met betrekking tot de handhaving van de openbare orde. Dit onderdeel van de klacht is derhalve ongegrond. Het tweede deel van de klacht gaat over het feit dat klaagster stelt dat zij haar huis is ontvlucht wegens vorengenoemde feiten. Tevens stelt zij dat zij haar huis te koop heeft gezet en dat de gemeente afspraken over het overnemen van het huis niet nakomt. Tenslotte beklaagt zij zich over het feit dat de gemeente niet bereid is om tot een oplossing te komen met betrekking tot de woning. Klaagster heeft onder andere voorgesteld om het verschil tussen aankoopprijs en de verkoopprijs van het huis aan haar te vergoeden.


73

De ombudsman kijkt ook naar dit klachtonderdeel en stelt vast dat aan klaagster nimmer een aanbod is gedaan om haar woning over te nemen. Wel is met klaagster gesproken over uithuisplaatsing en verhuizing, maar nooit over het kopen van haar woning. Klaagster heeft de gemeente aansprakelijk gesteld voor de door haar geleden en nog te lijden vermogensschade. Het Bureau Risicomanagement (BR) van het Intern Dienstencentrum heeft klaagster laten weten niet over te gaan tot erkenning van aansprakelijkheid aan de zijde van de gemeente. De eventuele restschuld die zou ontstaan bij de verkoop van de woning zal niet worden vergoed. In een uitgebreide brief wordt het standpunt van de gemeente door het BR verwoord. De inhoud van de brief wordt volledig gedragen door de feiten, zoals de ombuds man deze ook heeft vast kunnen stellen. De afwijzing van de aansprakelijkstelling is derhalve op zorgvuldige wijze tot stand gekomen. Als klaagster hier anders over denkt kan zij haar aansprakelijkstelling voorleggen aan de rechter. Klaagsters klacht over de afdoening van de aansprakelijkstelling door het BR acht de ombudsman dan ook ongegrond. Klaagster wordt van alle bevindingen op de hoogte gesteld. Overigens is klaagster inmiddels bij haar vriend ingetrokken in een ander deel van het land. De ombudsman sluit het dossier. Dossier: 2013-160

Auwto in de bocht Klager heeft de gemeente aansprakelijk gesteld voor schade opgelopen aan zijn auto. Bij het nemen van een bocht in een 30 km/h zone is hij met zijn auto tegen de stoeprand aangereden, waarbij zijn banden kapot zijn gegaan en ook zijn buitenspiegel is losgeraakt. Los van deze schade wil hij ook een vergoeding voor immateriële schade die hij stelt te hebben geleden, omdat hij door het verzamelen van 27 verklaringen van omwonenden niet heeft kunnen werken. Het Bureau Risicomanagement (BR) van het Intern Dienstencentrum heeft de aansprakelijkstelling van klager afgewezen. Hij is het niet eens met de afwijzing en vraagt de ombudsman om de zaak te onderzoeken. De ombudsman start een onderzoek en vraagt het dossier van onderhavige zaak op bij het BR. Na lezing en het inwinnen van nadere informatie gaat de ombudsman ook ter plaatse kijken naar de situatie. De ombudsman stelt vast dat de verkeerssituatie voldoet aan de eisen die men aan een 30 km/h zone mag stellen. Ter plaatse stelt de ombudsman ook vast dat er geen auto’s passeren die moeilijkheden hebben met het nemen van de bewuste bocht. Geen van de verkeersdeelnemers raakt de stoeprand. Tenslotte stelt de ombudsman vast dat op de bewuste kruising gebruik is gemaakt van een bijzonder soort stoeprand, de zogenaamde ‘kantopsluiting’. Deze kantopsluiting is hoger dan een normale trottoirband en ontbeert de voor een trottoirband zo kenmerkende afronding. Deze kantopsluitingen worden vooral gebruikt in gebieden waar zwaar verkeer schade aan de achter de kantopsluiting gelegen berm kan veroorzaken. Uit nader onderzoek door de ombudsman blijkt dat ook de kant opsluitingen op de kruising voldoen aan de eisen. Al met al stelt de ombudsman vast dat het BR op zorgvuldige wijze is gekomen tot de afwijzing van de aansprakelijkstelling. In de brief aan klager is door het BR goed gemotiveerd waarom de aansprakelijkstelling is afgewezen. Klagers klacht is derhalve ongegrond. Klager wordt hiervan schriftelijk op de hoogte gesteld, waarbij de ombudsman nog aantekent dat hij zijn zaak inhoudelijk nog kan voorleggen aan de rechter. Het dossier wordt gesloten.

74


Dossier: 2013-171

Drempelschade? Klager heeft schade opgelopen aan zijn auto, doordat hij over een drempel is gereden die naar zijn mening niet voldeed aan de eisen die men daar aan mag stellen. Klager heeft met de onderkant van zijn auto het wegdek geschaafd en de volgende dag vastgesteld dat zijn carter daarbij beschadigd is. Voor de geleden schade stelt hij de gemeente aansprakelijk. Het Bureau Risicomanagement (BR) van de dienst heeft de aansprakelijkstelling afgewezen. Klager is het hier niet mee eens en vraagt de ombudsman de zaak in onderzoek te nemen. Het dossier wordt door de ombudsman bij het BR opgevraagd, ontvangen en gelezen. Hieruit blijkt dat klager in zijn aansprakelijkstelling stelt dat de drempel waarover hij reed niet correct is aangelegd. Hij stelt dat je een drempel met de maximaal toegestane snelheid ter plaatse moet kunnen passeren, zonder schade op te lopen. Een correcte constatering, ware het niet dat klager niet over een drempel reed maar een uitrit uitkwam. de in het dossier beschikbare foto’s laten hierover geen onduidelijkheid bestaan. Een uitrit is geen verkeersdrempel en levert ook een ander wegprofiel op. Bij een uitrit moet degene die de uitrit verlaat alle verkeer voorrang verlenen, voetgangers incluis. Klager kruist bij het verlaten van onderhavige uitrit dan ook een trottoir waar voetgangers kunnen lopen. Om hier met 30 km/h te rijden is niet wenselijk. Derhalve is er een uitritconstructie aangelegd die ook duidelijk als zodanig herkenbaar is. Wat verder opvalt is dat een door klager opgevoerde getuige aangeeft dat hij (de getuige) direct zag dat het carter defect was. Iets dat je alleen kunt waarnemen als er olie lekt. Klager stelt echter de volgende dag pas te zijn geconfronteerd met de schade, omdat er in zijn garage onder de auto een grote plas olie lag. Een opmerkelijke discrepantie. Al met al stelt de ombudsman vast dat het wegdek wel voldeed aan de gestelde eisen. Weliswaar de eisen die men dient te stellen aan een uitrit en niet zoals klager stelt aan de eisen van een drempel. De aansprakelijkstelling is terecht afgewezen door het BR. Klagers klacht is ongegrond. Uiteraard kan klager zijn aansprakelijkstelling nog voorleggen aan de rechter. Klager wordt hiervan op de hoogte gesteld. Dossier: 2013-325 (zie ook: DPZ)

De te late aankondiging Klager laat de ombudsman weten dat hij onaangenaam is verrast door de gemeente. Wat is het geval. Klager wordt op maandagochtend op zijn werk gebeld door een buurman. Er zijn werkzaamheden aan de gang in de straat en de nog geparkeerde auto’s staan op het punt om weggesleept te worden. Klager spoedt zich derhalve naar huis om vast te stellen dat zijn auto, inmiddels onder het zand, nog aan de kant van de weg staat. Hij voert de auto in ijltempo af. Daarna stelt hij vast dat in de brievenbus een bewonersbrief ligt met de mededeling dat er die maandag werkzaamheden zullen plaatsvinden in de straat en dat de geparkeerde auto’s verwijderd dienen te worden. Vreemd volgens klager want die brief lag er die ochtend nog niet en is ook nog eens door de gemeente gedateerd op de bewuste maandag van de aangekondigde werkzaamheden. Klager schrijft een brief waarin hij zijn ongenoegen uit over deze kwestie. Hij vraagt tevens om een vergoeding voor onnodig opgenomen verlofuren en om zijn auto weer toonbaar te krijgen. Hierop krijgt klager een brief van Bureau Risicomanagement (BR) van het Intern Dienstencentrum. Klager stelt dat hij in deze brief wordt gevraagd een eindeloze reeks bewijsmiddelen te leveren om zijn schadeclaim te onderbouwen. Dit valt helemaal verkeerd bij klager. Hij vraagt de ombudsman deze klacht in behandeling te nemen. De ombudsman neemt contact op met de stadsdeeldirecteur. Zij is bekend met de kwestie en


75

laat weten dat aan klager is doorgegeven dat zijn brief, voor zover het de schadeclaim betreft, is doorgestuurd naar het BR. Tevens laat zij weten dat klager van de dienst Publiekszaken, verantwoordelijk voor de verzending van de bewonersbrieven, een excuusbrief zal ontvangen. De stadsdeeldirecteur geeft aan het met de ombudsman eens te zijn dat klagers klacht over de te late bezorging gegrond is. Dit wegens strijdigheid met het beginsel van ‘goede informatie verstrekking’. Ook laat zij weten dat er in overleg met het BR is besloten om klager een bedrag ter compensatie aan te bieden. Klager zal dit bedrag al snel op zijn rekening tegemoet kunnen zien. Als de ombudsman de gewraakte ontvangstbevestiging van het BR leest staat daarin dat aan klager is verzocht bewijzen aan te leveren: ‘voor zover mogelijk’. Het is dus niet zo dat alle gevraagde stukken moeten worden aangeleverd, maar dat het BR wel enige onderbouwing wenst van de schadeclaim. Uiteindelijk wordt klagers schade uit de algemene middelen van de gemeente vergoed, waardoor enige zorgvuldigheid van het BR ook wel verwacht mag worden. Het feit dat klager de brief anders interpreteerde levert geen onzorgvuldigheid op aan de zijde van het BR. Klagers klacht hierover is dan ook ongegrond. De ombudsman stelt klager hiervan op de hoogte. Van de dienst Publiekszaken ontvangt de ombudsman nog een afschrift van de excuusbrief aan klager met daarin de aankondiging dat hij financieel gecompenseerd zal worden. Tevens laat de dienst weten dat er interne maat regelen zijn genomen om bewonersbrieven voortaan tijdig, minimaal twee weken voor de aanvang van de werkzaamheden, te versturen. De ombudsman sluit het dossier.

76



77

Onderwijs, Cultuur en Welzijn Totaal aantal klachten: Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door ombudsman -- Deels gegrond deels ongegrond met aanbeveling -- Informatie verstrekt -- Kenbaarheidsprincipe toegepast -- Niet verplicht verklaard -- Onbevoegd verklaard

20

2 1 7 6 3 1

Behoorlijkheidsnormen* -- Privacy: eerbiediging van de persoonlijke levensfeer 1 -- Goede organisatie 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.


Afspraak is afspraak Verzoekster werkt bij een zorginstelling. Haar functie met een bijzondere maatschappelijke waarde dreigt te worden opgeheven. De gemeente hecht zoveel belang aan de voortzetting van de functie en het behoud van kennis en ervaring van klager dat zij zich naar een nieuwe stichting, die deze functionaliteit kan voortzetten, garant stelt. Na verloop van tijd wordt de functie alsnog opgeheven en klager doet een beroep op de garantstelling. De gemeente vindt dat de werkgever in eerste aanleg de aangewezen partij is waar klager zich bij moet melden en de werkgever beroept zich op de garantstelling van de gemeente. De discussie wordt alleen maar ingewikkelder als de werkgever ook nog failliet gaat. Klager staat ondertussen nog steeds met lege handen en wendt zich tot de ombudsman. Na een grondige bestudering van het hele dossier is de ombudsman van mening dat er geen belemmering is voor de gemeente om tot een directe uitbetaling van de garantstelling over te gaan. De gemeente volgt het advies van de ombudsman en in goed overleg met de verzoekster kan het dossier beëindigd worden.

78


Deels gegrond deels ongegrond met aanbeveling Dossier: 2012-447 (zie ook: SZW)

Klacht gegrond of ongegrond? Klager heeft zich, met een begeleider, gemeld bij het daklozenloket van de gemeente. Hij heeft een medische aandoening waar hij liever niet heel openlijk over spreekt. Na het melden aan de balie volgt een zogenaamd inloopgesprek. Dat is een gesprek met iemand van de Gemeentelijke Gezondheidsdienst en iemand van de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten. Het gesprek vindt in de hal plaats en klager heeft het gevoel dat andere mensen het gesprek kunnen volgen. Hij gaat dan ook zachter praten. In de hal lopen ook bewakers rond. Zijn begeleider heeft het gevoel dat de bewaker te dicht bij het gesprek staat en gebaart de man om afstand te nemen. Het gebaar wordt door de beveiliging anders beoordeeld en reageert daarop, waardoor een tweede bewaker er bij komt staan. Ondertussen wordt klager uitgebreid bevraagd op zijn situatie waarbij ook de medische aandoening besproken wordt. De gemeente, onderzoekt ook of zij ook nog iets voor de begeleider moeten doen of dat klager alleen voor zichzelf is gekomen. Dat wordt als zeer onprettig ervaren en het gesprek wordt voortijdig door klager gestaakt. Klager dient een klacht in bij zowel de dienst SZW als bij de klachtencommissie GGD. De dienst SZW oordeelt dat de klacht ongegrond is. Klager gaat naar de ombudsman toe omdat hij het niet eens is met het oordeel van de dienst. Enige tijd later oordeelt de klachtencommissie GGD over dezelfde klacht dat hij gegrond is. De gemeente is één organisatie en het is daarom ook vreemd dat er een verschillend oordeel volgt. Van belang is te melden dat het voor de GGD is wettelijk is voorgeschreven om een eigen klachtencommmissie te hebben omdat de GGD een zorgtaak heeft. Deze commissie oordeelt over de klacht en de gemeente reageert daarop door aan te geven of zij maatregelen gaat nemen en zo ja welke maatregelen dat dan zijn. Bij de dienst gaat dat iets anders; dan wordt er namens de gemeente geoordeeld over de klacht. De ombudsman is van mening dat de gemeente de klachtbehandeling op elkaar had moeten afstemmen en adviseert om alsnog tot één oordeel te komen. Wanneer er sprake is van een klacht waar meer diensten bij betrokken zijn is het verstandig om onderling afspraken te maken welke dienst verantwoordelijk wordt gesteld voor een goede en volledige klacht behandeling. De gemeente heeft deze aanbeveling overgenomen. Verder heeft de ombudsman de gemeente geadviseerd nog eens goed naar de organisatie van het inloopgesprek te kijken en om de werkwijze van de verschillende klachtencommissies op elkaar af te stemmen.


Subsidieverzoek herdenking Een culturele netwerkorganisatie heeft een subsidieverzoek ingediend om de 150-jarige herdenking van de afschaffing van de slavernij luister bij te zetten. De aanvangsdatum van de festiviteiten nadert maar nog steeds is er geen beschikking op het verzoek bij de organisatie binnen gekomen. Klaagster vermoedt dat een ruzie over een geldkwestie met een andere organisatie waar haar echtgenoot eerder bij in dienst is geweest daar de oorzaak van is.


79

Dat blijkt niet het geval. De oorzaak van de trage afhandeling schuilt in de overstelpende hoeveelheid subsidie aanvragen voor de herdenking. Daar komt nog bij dat volstrekt onduidelijk is -en dus uitgezocht moet worden door de dienst- in hoeverre de subsidie verzoeken afkomstig zijn van organisaties die voldoende draagvlak vertegenwoordigen. Uiteindelijk heeft de organisatie namens welke waarvoor klaagster bij de ombudsman langskwam het subsidieverzoek ingetrokken. Desondanks is een afwijzende beschikking gestuurd. Dit om in dergelijke gevoelige omstandigheden de mogelijkheid voor een administratief rechterlijke toetsing open te houden. Een wijs besluit.


Beter ten halve gekeerd... Op de website van de gemeente Den Haag worden de gegevens gepubliceerd van een sporttoernooi. In de gepubliceerde gegevens staan de (voor)naam van de minderjarige dochter van klager en de naam van de school. De naam van de school doet een religieuse grondslag vermoeden. Via internet kan dat vermoeden ook worden bevestigd. Verzoeker meent dat de publicatie alleen had gekund met zijn ouderlijke instemming. Hij doet daarover zijn beklag bij de dienst. De dienst is van mening dat de instemming niet noodzakelijk was. Klager wend zich tot de ombudsman. Volgens de ombudsman is op basis van de Wet Bescherming Persoons gegevens en gezien de publicaties van het College Bescherming Persoonsgegevens wel sprake van een publicatie op internet waar toestemming vooraf noodzakelijk was. De (voor)naam is een persoonsgegeven. De geloofsovertuiging is een bijzonder persoonsgegeven. Dat een naam van een school herleidbaar is tot een religieuse opvatting is overigens op zichzelf nog geen bewijs dat iemand ook die geloofsovertuiging aanhangt. De ombudsman legt zijn bevindingen voor aan de dienst. De dienst komt ook tot de overtuiging dat toestemming vooraf noodzakelijk was. Inmiddels was de publicatie al van het internet afgehaald. De dienst stelt het op prijs om klager zelf te informeren over het gewijzigde standpunt. Nadat de ombudsman een afschrift van die brief aan klager heeft ontvangen sluit hij het dossier.

80



81

Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten Totaal aantal klachten: Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door ombudsman -- Deels gegrond deels ongegrond met aanbeveling -- Deels gegrond en deels ongegrond -- Gegrond met aanbeveling -- Gegrond zonder schriftelijke afdoening -- Informatie verstrekt -- Kenbaarheidsprincipe toegepast -- Niet verplicht verklaard -- Onbevoegd verklaard -- Ongegrond zonder schriftelijke afdoening

248

36 1 1 2 2 76 86 24 16 4

Behoorlijkheidsnormen* -- Fair play 1 -- Goede informatieverstrekking 2 -- Goede motivering 3 -- Goede organisatie 1 -- Respecteren van grondrechten 1 -- Voortvarendheid 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.


Inspelen op complexe situatie De ombudsman wordt benaderd vanwege een langdurige klacht. Klaagster heeft een complex ziektebeeld, waarbij de met de ziekte samenhangende kosten deels betaald worden door haarzelf, haar ziektekostenverzekering en de gemeente. De gemeentelijke bijdrage bestaat uit het toekennen van bijzondere bijstand om bepaalde kosten op te kunnen vangen. Het vervelende voor mevrouw is dat zij dan onderworpen wordt aan allerlei verplichtingen zoals keuringen en het aanleveren van informatie, terwijl haar – onveranderlijke – situatie genoegzaam bekend is bij de gemeente. Vaak wordt een aanvraag eerst afgewezen en moet zij een nieuw oordeel zien te krijgen via bezwaar- en beroepsprocedures. Al met al is klaagster van mening dat de gemeente onwillig is. Gezien het langdurige karakter van de moeizame relatie tussen klaagster en de gemeente kiest de ombudsman voor een oplossingsgerichte aanpak in plaats van een formeel onderzoek. In een aantal gesprekken tussen klaagster, de dienst SZW en de ombudsman worden de klachten en de relatie besproken. Duidelijk wordt dat klaagster door beleidswijzigingen niet meer in aanmerking komt voor vergoeding van een deel van de kosten. Tevens blijkt dat de

82


verplichtingen van klaagster teruggebracht en vereenvoudigd kunnen worden. Gezien het complexe medische karakter wordt zij ondergebracht bij een zorgteam. De ombudsman kan het onderzoek beëindigen. Dossier: 2013-057

Afweging van belangen Verzoekster vraagt schuldhulpverlening aan. Een half jaar later wordt het traject beëindigd omdat zij niet meewerkt en niet op afspraken verschijnt. Een nieuwe aanvraag volgt, ook nu duurt het enige maanden voordat alle documenten zodanig op orde zijn dat een officiële aanvraag gedaan kan worden. De dienst wacht meer dan een half jaar voordat zij verzoekster uitgenodigen voor een gesprek. Zij beklaagt zich daarover bij de ombudsman, zonder te melden dat het eerste traject is beëindigd. Tegelijkertijd vraagt de dienst om informatie zodat haar schulden kunnen worden vastgesteld. Zonder vaststelling van de omvang van de schulden is schuldsanering niet mogelijk. Het betreft vooral een grote schuld bij de belastingdienst, die echter nog niet definitief vastgesteld is, omdat de aangiftes nog niet naar behoren zijn ingevuld. Uiteindelijk kiest de dienst er voor om, na het geven van uitstel, het schuldhulp verleningstraject te beëindigen. De ombudsman constateert dat de dienst wel adequater had mogen optreden, daarentegen is de reden om de schuldhulpverlening te beëindigen het niet of onvoldoende aanleveren van de noodzakelijke informatie. Verzoekster is natuurlijk zelf verantwoordelijk voor haar schulden en in alle redelijkheid mag dan ook verwacht worden dat zij er alles aan doet om het traject te laten slagen. Zij heeft er immers alle belang bij. De ombudsman maakt de afweging tussen het optreden van de gemeente en de eigen rol van klaagster in dit traject en besluit het onderzoek te beëindigen. Hij volstaat met het bespreken van de procesgang bij de schuldhulpverlening met de gemeente. Dossier: 2013-169

Administratief doolhof Met goede hoop begint verzoekster een eigen bedrijfje en krijgt daar van de gemeente een lening voor, het zogenaamde bedrijfskrediet, en over die lening moet ook rente worden betaald. Na 2 jaar blijkt het bedrijf niet levensvatbaar en worden de activiteiten gestaakt. Het stoppen van het bedrijf valt klager niet te verwijten en het krediet wordt rentevrij gemaakt. Klager moet de komende 5 jaar 50% van het inkomen boven de bijstandsnorm afdragen en dan kan een eventuele restschuld worden kwijtgescholden. Na verloop van een aantal jaren krijgt klager een overzicht van de openstaande schuld en is het daar niet mee eens. Dat leidt uiteindelijk tot een beroepszaak. De gemeente stelt het schuldbedrag bij en de rechtbank verklaart het beroep niet ontvankelijk. Het is klager nog steeds niet duidelijk wat nu het restbedrag is en of de gemeente wel alle betalingen heeft meegenomen in haar overzicht. Door een verhuizing naar het buitenland is ook de administratie van klager niet meer compleet. Klager stapt naar de ombudsman. Uiteindelijk blijkt dat de gemeente twee rekeningen heeft geopend, één voor het bedrijfs krediet en één voor de rente. De aflossingen vanaf de start van het bedrijf betroffen alleen de renteschuld. De gemeente heeft bij de beëindiging berekend hoeveel klager zou kunnen gaan aflossen (50% boven de bijstandnorm). Dat is ook alvast in de boekhouding doorgevoerd. Daar is maar een deel van gerealiseerd. Gevolg is dat er geen kwijtschelding mogelijk was en dat het bedrijfskrediet in feite in tweeën wordt opsgesplitst (het bedrijfskrediet minus de begrote aflossing en de begrote aflossing). In brieven van de gemeente wordt abusievelijk de restschuld op de begrote aflossing beschreven als rente. De presentatie van de gemeente van


83

de restschuld, zonder rekening te houden met de reeds gedane aflossingen, maar ook door een deel van de restschuld te benoemen als rente, zet menigeen op het verkeerde been met als gevolg een beroepsprocedure en heel veel uitzoekwerk. Uiteindelijk blijkt de gemeentelijke administratie wel te kloppen en is klager tevreden over de uitleg. De gemeente is zich bewust van de ontstane verwarring en geeft aan dat er maatregelen zullen worden doorgevoerd. Dossier: 2013-202

Vergoeding regiotaxi gekoppeld aan taxibus-abonnement Verzoekster heeft een taxibuspas en maakt ook regelmatig gebruik van de regiotaxi om naar de kerk buiten haar woonplaats te gaan. Zij declareert conform de regeling in het begin van het jaar de kosten van de regiotaxi van het vorige jaar en krijgt die ook vergoed. Haar situatie verandert en zij merkt dat zij eigenlijk geen gebruik meer maakt van de taxibus en zegt begin van het jaar het abonnement op. Wel gaat zij met de regiotaxi nog steeds naar de kerk. In het nieuwe jaar declareert zij weer haar kosten maar krijgt nu niets terug. Bij navraag blijkt dat de kosten van de regiotaxi alleen kunnen worden vergoed als zij ook een taxibus abonnement heeft, en die had ze begin van dat jaar opgezegd. De ombudsman vraagt aan de dienst om aan te geven hoe mevrouw had kunnen weten van de koppeling tussen de taxibus en de regiotaxi. De koppeling blijkt wel uit de toekenning, maar niet uit de declaratie en/of de website. De ombudsman verzoekt de dienst om de informatie te verduidelijken en om coulance naar mevrouw te overwegen. De dienst geeft aan de informatie te zullen verbeteren en past ook de coulance regel toe.

Deels gegrond deels ongegrond met aanbeveling Dossier: 2013-090

Agressie jegens ambtenaar Mevrouw vraagt een uitkering aan en gaat deelnemen aan de verplichte activiteiten. Zij wordt opgeroepen voor een gesprek zodat de gemeente kan vaststellen of zijn recht heeft op een uitkering. Dat gesprek loopt niet lekker, zij vindt het gesprek meer een kruisverhoor en voor de gemeente was het gedrag van mevrouw aanleiding om haar een waarschuwingsbrief te sturen. Mevrouw geeft aan af te zien van een uitkering. Thuisgekomen belt zij met de gemeente. Wanneer de betrokken ambtenaar terugbelt geeft ze de telefoon aan haar partner die zich dreigend uitlaat naar de ambtenaar. Mevrouw krijgt direct een gebouwenverbod opgelegd. Zij dient een klacht in bij de ombudsman. De klacht gaat over het onbetaald deelnemen aan activiteiten, de behandeling in het gesprek en het opgelegde gebouwenverbod.Omdat de gemeente nog geen gelegenheid heeft gehad om de klacht eerst zelf te behandelen, verzoekt de ombudsman de dienst de klacht in behandeling te nemen. De dienst gemeente handelt haar klacht af en stuurt een afschrift van de afhandelingsbrief naar de ombudsman. Verzoekster reageert niet meer naar aanleiding van de afhandelingsbrief. De afhandelingsbrief is echter voor de ombudsman nog wel aanleiding om daar naar de dienst nader op in te gaan. De onderbouwing van het gebouwenverbod roept een aantal vragen op. Waarom krijgt zij een gebouwenverbod en niet haar partner die de bedreigingen heeft geuit? Is het gemeentelijke agressiebeleid goed uitgevoerd? De gemeente heeft een belangrijke taak bij het toewijzen van een uitkering. Van haar wordt verwacht dat zij kritisch beoordeelt of iemand wel recht heeft op een uitkering. Voorts is het

84


de bedoeling dat als iemand die een uitkering aanvraagt of toegewezen krijgt zo snel mogelijk weer op eigen benen kan staan. Het deelnemen aan activiteiten is dan ook verplicht. Niet alleen de kritische toets, maar ook de bijbehorende verplichtingen worden niet door iedereen begrepen en gewaardeerd. Dat leidt tot spanningen en soms zelfs tot agressie. Dat de gemeente haar ambtenaren in bescherming neemt is dan ook terecht. De gemeente kan dan haar macht laten gelden, echter dat legt ook een verantwoordelijkheid bij de gemeente: dat moet zorgvuldig en toetsbaar gebeuren. In deze casus leidt het gedrag van verzoekster tot een waarschuwingsbrief. Die heeft zij nog niet ontvangen of een ander ernstiger incident doet zich voor. Namens verzoekster uit haar partner bedreigingen naar een gemeenteambtenaar. Deze laat een gebouwenverbod opleggen. Dat het gebouwenverbod op naam van verzoekster komt, heeft te maken met het feit dat zij de uitkeringsrelatie met de gemeente heeft. In zo’n geval kan de ombudsman zich ook voorstellen dat de partner niet meer door de gemeente erkend wordt als gemachtigde. Het eerste incident is in het gespreksverslag vastgelegd echter de telefonische bedreiging niet. Het opgelegde gebouwenverbod is de vastlegging. De ombudsman is van mening dat er een afzonderlijk verslag en/of melding gemaakt had moeten worden van de bedreiging. ook merkt de ombudsman dat er verschillende woorden worden gebruikt om hetzelfde aan te geven. Dat kan verwararing scheppen. Op deze punten doet de ombudsman een aanbeveling. De gemeente neemt de opmerkingen van de ombudsman ter harte en zal deze punten betrekken bij het vernieuwen van het gemeentelijke agressiebeleid in 2014. (Zie hoofdstuk 2 onder Agressiebeleid.)

Deels gegrond en deels ongegrond Dossier: 2012-447 (zie ook: OCW)

Klacht gegrond of ongegrond? Klager heeft zich, met een begeleider, gemeld bij het daklozenloket van de gemeente. Hij heeft een medische aandoening waar hij liever niet heel openlijk over spreekt. Na het melden aan de balie volgt een zogenaamd inloopgesprek. Dat is een gesprek met iemand van de Gemeentelijke Gezondheidsdienst en iemand van de dienst Sociale Zaken en Werk gelegenheidsprojecten. Het gesprek vindt in de hal plaats en klager heeft het gevoel dat andere mensen het gesprek kunnen volgen. Hij gaat dan ook zachter praten. In de hal lopen ook bewakers rond. Zijn begeleider heeft het gevoel dat de bewaker te dicht bij het gesprek staat en gebaart de man om afstand te nemen. Het gebaar wordt door de beveiliging anders beoordeeld en reageert daarop, waardoor een tweede bewaker er bij komt staan. Ondertussen wordt klager uitgebreid bevraagd op zijn situatie waarbij ook de medische aandoening besproken wordt. De gemeente, onderzoekt ook of zij ook nog iets voor de begeleider moeten doen of dat klager alleen voor zichzelf is gekomen. Dat wordt als zeer onprettig ervaren en het gesprek wordt voortijdig door klager gestaakt. Klager dient een klacht in bij zowel de dienst SZW als bij de klachtencommissie GGD. De dienst SZW oordeelt dat de klacht ongegrond is. Klager gaat naar de ombudsman toe omdat hij het niet eens is met het oordeel van de dienst. Enige tijd later oordeelt de klachtencommissie GGD over dezelfde klacht dat hij gegrond is. De gemeente is één organisatie en het is daarom ook vreemd dat er een verschillend oordeel volgt. Van belang is te melden dat het voor de GGD is wettelijk is voorgeschreven om een eigen klachtencommmissie te hebben omdat de GGD een zorgtaak heeft. Deze commissie oordeelt over de klacht en de gemeente reageert daarop door aan te geven of zij maatregelen gaat nemen en zo ja welke maatregelen dat dan zijn. Bij de dienst gaat dat iets anders; dan wordt


85

er namens de gemeente geoordeeld over de klacht. De ombudsman is van mening dat de gemeente de klachtbehandeling op elkaar had moeten afstemmen en adviseert om alsnog tot één oordeel te komen. Wanneer er sprake is van een klacht waar meer diensten bij betrokken zijn is het verstandig om onderling afspraken te maken welke dienst verantwoordelijk wordt gesteld voor een goede en volledige klacht behandeling. De gemeente heeft deze aanbeveling overgenomen. Verder heeft de ombudsman de gemeente geadviseerd nog eens goed naar de organisatie van het inloopgesprek te kijken en om de werkwijze van de verschillende klachtencommissies op elkaar af te stemmen.

Gegrond met aanbeveling Dossier: 2013-134

Wel of niet verplicht aanbod? Echtgenoot van verzoekster komt medio november 2012 naar Nederland en wordt ingeschreven in de gemeente Den Haag. Hij krijgt een verblijfsvergunning en is inburgerings plichtig. Verzoekster probeert haar echtgenoot aan te melden voor een inburgeringstraject maar dat lukt niet. Dat is heel vervelend omdat de wet per 1 januari 2013 verandert. Na 1 januari moet een inburgeringsplichtige zelf zijn inburgering regelen en betalen. Er is wel een lening mogelijk via de Dienst Uitvoering Onderwijs (DUO). Uiteindelijk krijgt haar echtgenoot in april 2013 een brief van de gemeente waarin staat dat hij vanaf begin december 2012 inburgeringsplichtig is. Verzoekster is van mening dat de gemeente hem een inburgeringsaanbod had moeten doen en dient een klacht in. De klacht wordt ongegrond verklaard en mevrouw gaat naar de ombudsman. De ombudsman stelt een onderzoek in. De gemeente is van mening dat zij niet verplicht zijn om aan een inburgeringsplichtige, zoals de echtgenoot van verzoekster, een aanbod te doen. Omdat de wet zou gaan veranderen hebben zij in oktober nog een extra actie ingezet, dat leverde een groot aanbod op en wachtlijsten, bovendien was het budget beperkt. Begin december zijn de intakegesprekken gestopt. De ombudsman constateert dat de Wet Inburgering de gemeente inderdaad niet verplicht om aan inburgeringsplichtigen een aanbod te doen. Echter de gemeente heeft zelf een verordening gemaakt waarin staat dat zij er wel toe verplicht is. Meneer was ook op tijd in Nederland en diezelfde verordening schrijft voor dat hij bij de inschrijving in de gemeente voorgelicht moet worden. Als dat was gedaan had meneer nog voor de sluiting van de intakegesprekken meegenomen kunnen worden. Met andere woorden, de gemeente had én de plicht én de mogelijkheid om meneer wel mee te nemen in het laatste traject. Dat is echter niet gebeurd. Nu blijkt dat de gemeente DUO er op gewezen heeft dat meneer ook inburgeringsplichtig is onder de oude regeling van vóór 1 januari 2013. Ook het door de gemeente in laten gaan van de inburgeringplicht per begin december 2012, nog vóór de sluiting van de intakegesprekken, betekent dat de gemeente inmiddels wist of had kunnen weten dat meneer onder de oude regeling had moeten vallen. De ombudsman is dan ook van oordeel dat de klacht gegrond is en doet het college van Burgemeester en Wethouders de aanbeveling om meneer de kosten van de inburgering te compenseren. Wellicht had het niet tot een ombudszaak hoeven komen als de gemeente bij de klachtbehandeling al direct de juiste conclusie uit haar eigen verordening had getrokken.

86


Dossier: 2013-559

Tijdig beslissen Verzoeker dient op een vrijdag een aanvraag voor een bijstandsuitkering in en gebruikt daarbij zijn Digid. Per direct krijgt hij een ontvangstbevestiging. Hij hoopt dat de gemeente snel beslist omdat hij zonder inkomen zit en de rekeningen en de kosten van het levensonderhoud gewoon doorlopen. Hij heeft weinig reserves kunnen opbouwen in zijn vorige uitkerings situatie. Volgens de wet dient de gemeente binnen een redelijke termijn op deze aanvraag te beslissen. Voor de wet is dat in ieder geval binnen acht weken. De acht weken verstrijken en direct op vrijdag dient meneer, na de werkdag, een digitale ingebrekestelling (IGS) in. Ook hier krijgt hij direct een ontvangstbevestiging van. De gemeente heeft na een IGS dan nog twee weken de tijd om te beslissen. Doet zij dat niet dan moet de gemeente een dwangsom betalen. Na drie weken krijgt meneer een brief van de gemeente dat zij tot en met de vrijdag, waarop hij zijn IGS heeft ingediend, de tijd had om te beslissen. Zijn IGS is te vroeg en hij komt niet in aanmerking voor een dwangsom. Meneer wendt zich tot de ombudsman voor raad en schrijft de gemeente terug dat hij toch vind dat de gemeente niet tijdig beslist heeft. De gemeente beschouwt deze reactie wel als IGS, maar wijst één week later de uitkering toe. Al met al heeft de gemeente 12 weken gedaan over de beslissing, zonder uitstel bericht en zonder tijdig te reageren op de eerste, niet erkende, IGS. Meneer vind dat de gemeente te laat heeft beslist en dat hij toch in aanmerking komt voor een dwangsom en zal dus ook bezwaar gaan maken tegen de beslissing om hem geen dwangsom uit te keren. De ombudsman brengt de casus ook zelf onder de aandacht van de gemeente omdat hij van mening is dat de IGS wel op tijd is ingediend. Bovendien had de gemeente gewaarschuwd door de IGS alsnog binnen de extra twee weken kunnen beslissen. Dat heeft zij niet gedaan. De gemeente heeft pas drie weken na het ontvangen van de eerste IGS verzoeker geinformeerd dat hij zijn IGS te vroeg heeft ingediend. Hierdoor kon verzoeker zijn mogelijke fout niet eerder herstellen. De gemeente duikt nog een keer in de regelingen en komt tot de conclusie dat de datum van de aanvraag mee mag tellen. Hierdoor is de IGS inderdaad niet te vroeg ingediend. De gemeente kent verzoeker een dwangsom toe en past het geautomati seerde systeem met betrekking tot de dag van de aanvraag aan.


Trage aanvulling Vanwege het faillissement van het taxibedrijf waarmee klager een 0 uren contract had, vroeg hij de dienst zijn gedeeltelijke WWB-uitkering zo spoedig mogelijk volledig toe te kennen. De dienst verwees hem eerst naar het Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen (UWV) om een aanvullende WW-uitkering aan te vragen. Dat werd afgewezen vanwege een te korte arbeidshistorie. Vervolgens herhaalde klager zijn eerder gedane verzoek telefonisch en een paar maal schriftelijk maar drie maanden later was de uitkering nog steeds niet aangepast. Omdat zijn financiële situatie steeds nijpender werd, bracht hij een bezoek aan het spreekuur van de ombudsman. De uitkering werd nu in een ommezien aangevuld en nabetaald. Gevraagd naar de reden van de aanvankelijke traagheid werd ruiterlijk toegegeven dat opgelopen achter standen vooral als gevolg van andere werkmethoden daar de oorzaak van is.


87

Dossier: 2013-510

Informatieplicht Verzoeker heeft de gemeente gevraagd om in aanmerking te komen voor kwijtschelding. Hij heeft een zogenaamde fraudevordering omdat hij zich niet gehouden heeft aan de informatieplicht, door bepaalde inkomsten niet door te geven. In het gemeentelijke debiteurenbeleid is de mogelijkheid opgenomen om voor kwijtschelding in aanmerking te komen wanneer men 5 jaar lang netjes heeft afgelost en 50% van de schuld is afgelost. Verzoeker meent daarvoor in aanmerking te komen. Hij had al eerder om kwijtschelding gevraagd en de gemeente heeft dat afgewezen omdat hij toen niet aan deze voorwaarden voldeed. De datum nadert dat hij wel aan de voorwaarden zou kunnen voldoen en hij belt met de gemeente. Door een medewerker van de gemeente wordt tegen hem gezegd dat zijn aflossing zal worden stopgezet. Toen vervolgens bleek dat hij nog steeds moest aflossen, heeft hij zijn beklag gedaan bij de gemeente. De gemeente behandelt zijn klacht en komt tot de conclusie dat de zogenaamde fraudevordering nog steeds actueel is en volledig moet worden afgelost, de medewerker die hij eerder hierover telefonisch gesproken heeft is helaas niet meer te achterhalen. Verzoeker maakt gebruik van de mogelijkheid om naar de ombudsman te gaan. Uit een gemeentelijk document blijkt dat het schuldbedrag bijna 1.000 euro lager is dan het bedrag dat in de klachtafhandelingsbrief wordt opgevoerd. Hieruit blijkt dat hij wel voldoet aan de voorwaarden voor kwijtschelding en wordt het teveel afgeloste bedrag teruggestort en de rest van de schuld kwijtgescholden. Ook van de gemeente mag verwacht worden dat zij de juiste informatie voor haar besluiten gebruikt en zeker ook voor de klachtbehandeling ter beschikking stelt. Bij het gebruik van de juiste informatie had de kwijtschelding kunnen worden toegekend en waren er geen twee klachtprocedures nodig geweest.


Gevraagd. Gedaan. Gestopt! Klager moet, in verband met een aanvraag voor een bijstandsuitkering, gegevens aanleveren van zijn bankrekening(en). Klager levert het gevraagde aan bij de dienst. Het resultaat is dat hij een brief krijgt met de mededeling dat de behandeling van zijn aanvraag zal worden gestopt. De reden is dat hij de gevraagde stukken niet heeft aangeleverd. Op het spreekuur toont klager echter aan dat hij de stukken wel heeft aangeleverd. Hij toont een gestempelde kopie van de dienst waaruit blijkt dat hij tijdig de gevraagde stukken heeft aangeleverd. Toen hij contact opnam met de dienst over de stopzetting van zijn aanvraag werd aangegeven dat de dienst de stukken niet had ontvangen. Hij heeft ze daarop nogmaals aangeleverd. Klager wil van de ombudsman weten wat hij nu moet doen. De ombudsman is al vaker geconfronteerd met dergelijke klachten,waarbij klagers aantoonbaar stukken hebben aangeleverd en de dienst stelt deze niet te hebben ontvangen. Consequentie is het direct stopzetten van lopende uitkeringen en aanvragen. De ombudsman adviseert klager om hoe dan ook bezwaar aan te tekenen tegen de stopzetting van zijn aanvraag. Dit om zijn rechten vast te leggen met betrekking tot de ingangsdatum van de eventueel te verlenen bijstandsuitkering. Tevens adviseert de ombudsman klager om contact op te nemen met de klachtenfunctionaris van de dienst om op deze wijze een spoedig herstel van zijn

88


aanvraag te bewerkstelligen. Afgesproken wordt dat klager terug kan komen bij de ombuds man als de afwikkeling van zijn klacht niet correct verloopt. Klager is blij met de informatie van de ombudsman en zal handelen conform het advies. Als van klager niets meer wordt vernomen gaat de ombudsman er vanuit dat klager succesvol is geweest en wordt het dossier gesloten. Dossier: 2013-126

Van de regen in de drup Verzoeker wenst zijn koopwoning te verkopen en huurt alvast een andere woning waar hij ook gaat wonen. Van zijn uitkering is het niet mogelijk om èn huur èn de hypotheek af te lossen. Hij sluit een huurovereenkomst af met zijn broer. Die betaalt het bedrag wat klager anders kwijt zou zijn aan de hypotheek. De gemeente ziet – terecht – deze huuropbrengsten als inkomen en brengt die in mindering van de uitkering. Daar zijn ze het niet mee eens. Ondanks het feit dat de gemeente niet onjuist handelt en dat daar ook jurisprudentie over is wil verzoeker daar toch een punt van maken. Gewezen op de mogelijkheden.


Loos alarm Tijdens het participatiegesprek met de gemeente stormt plotseling de bewaking binnen. Ondanks dat de consulent aangeeft dat er niets aan de hand is, treedt de bewaker op. Klager voelt zich onheus bejegend en het gesprek escaleert, waardoor hij uit het pand wordt gezet. De politie wordt er bij gehaald. Ondertussen blijkt dat de consulent per ongeluk en zonder het te weten de noodknop had ingedrukt. Desondanks krijgt klager een gebouwen verbod. Kort daarna krijgt klager ook een maatregel opgelegd. Hij is niet verschenen op een afspraak (met éénmalige ontheffing voor het gebouwenverbod). De gemeente heeft de uitnodiging per aangetekende brief verstuurd. Klager was niet thuis en heeft de brief een aantal dagen later opgehaald, maar toen bleek de datum al achterhaald te zijn. Het verhaal van klager is aanleiding om eerst bij de gemeente na te vragen of dit een juiste weergave van de feiten is. Dat wordt bevestigd. De ombudsman attendeert de leiding op deze gang van zaken en zij grijpt in. De maatregel en het gebouwenverbod worden teruggedraaid. Alhoewel het terecht is dat de bewaking direct reageert op een noodsignaal, maakt de leiding aanvullende afspraken over de wijze van ingrijpen. In plaats van de reguliere klachtbehandeling te volgen heeft deze interventie en inzet van de dienst direct tot herstel en een aanpassing van de werkwijze geleid. Dossier: 2013-252

Hoe zit dat nu precies? Verzoekster heeft een uitkering en krijgt in 2011 de gelegenheid om een paar maanden te werken, daar maakt zij dankbaar gebruik van. De gemeente houdt rekening met het inkomen en stelt terecht de uitkering bij. Haar werkgever past de loonheffingskorting niet direct toe en corrigeert dat direct na het beëindigen van het werkverband. De gemeente krijgt daar pas in


89

het volgende jaar bericht van, dat betekent namelijk dat verzoekster alsnog net iets teveel aan uitkering heeft gekregen. Dat moet gecorrigeerd worden en omdat het een nieuw jaar betreft moeten zij dat bedrag bruteren (de belastingafdracht en sociale premies kunnen niet meer verrekend worden). Verzoekster kan de op deze manier ingehouden belastingen in 2012 opgeven bij de belastingaangifte. Het bedrag is evenwel erg hoog en zij krijgt ook nog een naheffing van de belastingdienst. Klopt het allemaal wel? Verzoekster gaat naar de ombuds man. De gemeente zal haar dat moeten kunnen uitleggen, dus hij verwijst haar eerst terug naar de gemeente. Zij komt er niet goed uit met de gemeente en komt weer terug bij de ombudsman. De ombudsman bestudeert het dossier en begint een vermoeden te krijgen waar het mis is gegaan. Het lijkt er op dat het gehele inkomen is gebruteerd in plaats van alleen het extra bedrag ten gevolge van de loonheffingstoeslag. Voorts lijkt het er op dat de gemeente wel besloten heeft om een deel van de inkomsten buiten de verrekening te houden (zogenaamde vrijlating) maar dat uiteindelijk niet goed heeft verrekend. De ombudsman verzoekt de gemeente om de brutering en verrekening te controleren. De dienst pakt het voortvarend op en komt tot de conclusie dat het vermoeden van de ombudsman terecht is en doet een nabetaling aan verzoekster. Dossier: 2013-581

Scootmobiel van het UWV of van de gemeente? Verzoekster heeft in het verleden tweemaal een vergoeding van de gemeente gekregen voor haar scootmobiel. De scootmobiel heeft zij ook nodig om naar haar werk te gaan. Nu wijst de gemeente haar aanvraag af en verwijst naar het UWV. UWV geeft aan niet bevoegd te zijn en verwijst weer terug naar de gemeente. De gemeente vindt dat het om een vervoersvoorziening gaat ten behoeve van het werk. UWV vindt dat zij niet bevoegd zijn omdat de voorziening voor algemeen gebruik is of vanuit een andere regeling kan worden bekostigd. De instanties komen er onderling niet uit. Verzoekster zit tussen wal en schip. Via Nationale ombudsman, die klachten over het UWV behandelt, wordt de Gemeentelijke ombudsman benadert om te bewerkstelligen dat UWV en gemeente tot overeenstemming komen. Kennelijk stokt het overleg en zit verzoekster al meer dan een half jaar te wachten op een beslissing. Volgens de gemeente is er wel regelmatig overleg met de UWV om juist dit soort zaken te bespreken en zeggen een afstemming met de UWV toe. Na overleg tussen beide instanties kent de gemeente verzoekster de aanvraag alsnog toe. Dossier: 2013-004

Aan het verkeerde adres Klager heeft namens een cliënt een klacht ingediend. Namens zijn cliënt heeft hij een bezwaar schrift ingediend bij de dienst tegen een korting van 30 procent op de uitkering. Klager heeft vastgesteld dat, ondanks zijn verzoek de maatregel hangende de bezwaarprocedure op te schorten, de maatregel inmiddels is uitgevoerd zonder de uitkomst van het bezwaar af te wachten. Klagers cliënt heeft dus 30 procent minder inkomen gehad. Naast vorengenoemd probleem geeft klager namens zijn cliënt aan dat zijn cliënt met deze korting onder het bestaansminimum is uitgekomen voor een gezin. De ombudsman laat klager weten de klacht niet in behandeling te zullen nemen. De ombudsman doet dit niet in verband met de kennelijke ongegrondheid van de klacht. In de Algemene wet bestuursrecht is vastgelegd dat het indienen van een bezwaarschrift de werking van het bestreden besluit niet opschort. Klager had namens zijn cliënt, naast het ingediende

90


bezwaarschrift, ook een verzoek om voorlopige voorziening moeten indienen bij de rechtbank. De rechter had dan kunnen toetsen of er een spoedeisend belang was en of een opschorting van het bestreden besluit aan de orde zou zijn geweest. Uit niets blijkt dat klager dit heeft gedaan voor zijn cliënten. Dit ondanks het feit dat één en ander helder staat vermeld op het besluit van de gemeente, waarin de 30 procent-maatregel wordt aangekondigd. Met betrekking tot de opmerking dat klagers cliënt door de opgelegde maatregel een uitkering ontving die onder het wettelijk minimum lag voor gehuwden met kinderen, merkt de ombuds man op dat dit ook onlosmakelijk verbonden is met het opleggen van een maatregel. De maatregel is namelijk een straf, opgelegd door de dienst, in verband met het niet nakomen van verplichtingen welke zijn verbonden aan het ontvangen van een WWB-uitkering. Mocht het bezwaarschrift van klagers cliënt overigens gegrond worden verklaard, dan zal de maatregel alsnog worden teruggedraaid en ontvangt klagers cliënt alsnog het thans ingehouden bedrag. Klager wordt door de ombudsman op de hoogte gesteld van de beslissing de klacht niet in behandeling te nemen in verband met de kennelijke ongegrondheid van de klacht. Dossier: 2013-268

Geld niet op de juiste rekening? Verzoeker is verhuisd naar een andere gemeente en de dienst SZW moet met hem zijn vakantiegeld nog verrekenen. Dat gaat heel traag en verzoeker wendt zich tot de ombudsman. Omdat de dienst nog niet in de gelegenheid is geweest om de klacht te behandelen, stuurt de ombudsman de klacht door. De dienst onderzoekt de klacht en komt tot de conclusie dat de klacht gegrond is. Het geld wordt overgemaakt op zijn rekening. Verzoeker is nog steeds niet tevreden over de dienst. De dienst had namelijk niet het geld moeten overmaken naar zijn eigen rekening. Zijn uitkering werdnamelijk uitbetaald op een rekening van zijn zuster. Zijn eigen rekening is wat hij zelf noemt een risico-rekening. Daar is al een keer eerder beslag op gelegd. Doordat de gemeente het geld op deze rekening heeft gestort, zijn er een aantal incasso’s geïnd en nu bleef er minder besteedbaar geld over. Verzoeker vindt dat hij hierdoor schade heeft opgelopen. De ombudsman kan zich hier niet in vinden, maar wijst verzoeker op de mogelijkheid om een schadeclaim te doen. Verzoeker heeft tenslotte op zijn eigen rekening het geld gekregen waar hij recht op had en zijn klacht is gegrond verklaard. De ombudsman snapt overigens wel dat hij de verwachting had dat het geld op de rekening van zijn zuster zou worden gestort. Of de gemeente voldoende zorgvuldig heeft gehandeld door de uitkering op de rekening van zijn zuster te storten, zal de ombudsman niet nader onderzoeken, nu het niet relevant is voor de schadeclaim. Dossier: 2013-394 (zie ook: DSO)

Klacht over het niet in behandeling nemen van zijn klachen Een bekende klager dient een verzoekschrift in, waarin hij zijn beklag doet dat de gemeente zijn klachten niet in behandeling neemt. Hij voegt acht digitaal ingestuurde klachten mee. Bij analyse van deze klachten blijkt dat de klachtelementen te onderscheiden zijn in verschillende categorieën. 1. Oude zaken. Hij klaagt over zaken waar hij al eerder over heeft geklaagd en/of die al jaren geleden door een rechter zijn getoetst en/of de feiten/klachtbehandeling ouder zijn dan een jaar. 2. Onbevoegd. Klager geeft in zijn eigen klachten al aan dat hij bezwaar en/of beroep heeft ingesteld. Hier is de ombudsman onbevoegd.


91

3. Niet verplicht. Indien er bezwaar en/of beroep nog mogelijk is, dan kan de ombudsman wel een onderzoek instellen, maar hij is daar niet toe verplicht. De ombudsman heeft als beleid dat hij de mogelijkheden van klagers om in bezwaar of beroep te gaan niet wil beperken. Een van de klachtelementen is dat de dienst nog niet besloten heeft op zijn aanvraag. Dat zal hij toch eerst moeten afwachten. Indien de aanvraag wordt afgewezen kan hij bezwaar en beroep instellen. Klager is overigens wel bekend met bezwaar- en beroepsprocedures. De ombudsman besluit om de klacht over het niet in behandeling nemen van zijn klachten, niet in behandeling te nemen. Dossier: 2013-413

Geen geld toch schuld Een startende ondernemer heeft een goed businessplan en een voor hem perfecte locatie op het oog. Om de locatie veilig te kunnen stellen zal hij een (voorlopig) huurcontract moeten ondertekenen. De tijd dringt. Zijn aanvraag voor een bedrijfskrediet is wel in behandeling maar de commissie zelfstandigen heeft nog aanvullende vragen over zijn bedrijfsplan. Het Instituut voor Midden en Kleinbedrijf heeft inmiddels een positief advies uitgegeven, maar de commissie komt pas over enkele weken weer bijeen. Hij verzoekt de gemeente om alvast zijn schuld bekentenis te tekenen op basis van het te verstrekken bedrijfskrediet omdat hij daarmee het pand dat hij op oog heeft kan veiligstellen. Zijn behandelend ambtenaar is ziek, maar een collega is bereid om de schuldbekentenis op te stellen en voegt er mondeling voorwaarden aan toe, zoals ‘geen definitief contract ondertekenen’ en ‘zolang de commissie niet heeft geadviseerd is het niet gegarandeerd’. Met de schuldbekentenis op zak tekent klager zijn huurcontract. Eén maand later moet de huur betaald worden, maar de gemeente heeft het geld waar hij een schuldbekentenis voor getekend heeft, nog niet overgemaakt. De ombudsman informeert bij de gemeente wat er aan de hand is. Over en weer zijn onder de tijdsdruk keuzes gemaakt om de onderneming mogelijk te maken, waardoor de normale gang van zaken verstoord is. De ombudsman dringt aan op een snelle en acceptabele afdoening. Zulks geschiedt en er hoeft verder geen klachtonderzoek meer te worden ingesteld. Dossier: 2013-402

Toch netjes opgelost Verzoekster heeft een paar jaar gewerkt bij de gemeente en werd ontslagen. De werkgever heeft een verantwoordelijkheid met betrekking tot de reintegratie. Bij en na haar ontslag is zij niet of niet goed geïnformeerd over de verplichtingen van de werkgever en de mogelijkheden voor haarzelf. Toen zij daar achter kwam heeft ze contact gezocht met de gemeente, werd verwezen, kreeg geen antwoord en de zaak sleepte zich voort. Verzoekster schrijft de Nationale ombudsman aan. De Nationale ombudsman is niet bevoegd als het gaat om de dienstverlening door de gemeente Den Haag en stuurt de klacht door naar de ombudsman. Op de dag dat zij haar beklag bij de ombudsman heeft gedaan, heeft de gemeente haar bij de dienst ingediende klacht gegrond verklaard en haar in de gelegenheid gesteld om nadere gegevens in te dienen voor haar studieaanvraag. Nu de dienst het netjes met verzoekster heeft opgelost vervalt de verplichtng van de ombudsman om een onderzoek in te stellen.

92


Dossier: 2013-451

Uitkering stopgezet vanwege gratis dienstverlening Verzoeker heeft een aanvullende bijstandsuitkering. Hij heeft ook een website waarop hij (gratis) muziek en daaraan gerelateerde dienstverlening aanbiedt. Zijn uitkering wordt stopgezet, omdat dit gezien wordt als een economische activiteit. Verzoeker is het daar niet mee eens. Volgens de vaste uispraak van de Centrale Raad van Beroep is het onderscheid tussen bedrijfsmatige en hobbymatige activiteiten voor de Wet Werk en Bijstand niet relevant, het gaat om opgave van alle op geld waardeerbare activiteiten (zowel beroepsmatig als hobbymatig). Voor zijn activiteiten had hij een reële beloning kunnen bedingen. Dossier: 2013-534

Uitblijven beslissen is kostbaar Verzoekster dient een aanvraag voor een individuele voorziening in. De gemeente vraagt om informatie en zoekt contact met verzoekster, maar krijgt geen respons. De gemeente besluit om haar aanvraag af te wijzen, bij gebrek aan informatie. Een paar maanden verstrijken en verzoekster vind het maar vreemd dat zij geen beslissing op haar aanvraag krijgt. Zij dient een klacht en nieuwe aanvraag in (hierover later) en stelt ook de gemeente in gebreke. De twee weken die de gemeente dan heeft om alsnog te beslissen gaan voorbij en pas enkele maanden later wordt een afwijzend besluit opgestuurd. De gemeente maakt haar excuus dat zij het besluit niet eerder schriftelijk kenbaar heeft gemaakt. Doordat de gemeente in gebreke is gesteld en daarna niet tijdig haar beslissing schriftelijk kenbaar heeft gemaakt, krijgt verzoekster een dwangsom toegekend. De ombudsman constateert dat de gemeente niet tijdig beslist heeft, maar met het niet tijdig beslissen wel conform de wet dwansom is omgegaan. Voorafgaand aan de ingebrekestelling had verzoekster een klacht en een nieuwe aanvraag ingediend. De gemeente besluit wederom negatief op haar tweede aanvraag, echter nu baseert de gemeente zich op een medisch advies. Voor wat betreft de klacht komt de gemeente tot de conclusie dat de klacht gegrond is, maar dat de gevolgde werkwijze wel terecht is. Dan komt mevrouw toch wel vreemd over. Zij wend zich tot de ombudsman. Zij vermoed dat de gemeente haar tweede aanvraag heeft afgewezen omdat zij een klacht heeft ingediend. Bovendien heeft zij van een medewerker gehoord dat de verzoeken om informatie niet zijn verstuurd. De ombudsman krijgt op zijn verzoek van de gemeente een afschrift van de verzoeken om informatie. Er is geen reden om aan te nemen dat de brieven niet verzonden zijn. Daar komt bij dat verzoekster zelf de gemeente succesvol in gebreke heeft gesteld bij het uitblijven van een beslissing en het niet verstrekken van informatie niet ter discussie is gesteld. Het afwijzen van de aanvraag bij gebrek aan informatie is wel de juiste werkwijze. Op de vraag of de tweede aanvraag is afgewezen omdat er een klacht is ingediend overweeg de ombudsman het volgende. De dienst heeft een externe klachtencommissie. De dienst is in de commissie vertegenwoordigd door één lid en de klachtencoördinator van de dienst is tevens secretaris van de klachten commissie. Een klachtencommissie heeft geen inhoudelijke of directe betrokkenheid bij aanvraagen en/of besluiten van de dienst. Bovendien is de tweede aanvraag afgewezen op grond van een medisch advies. De eerste aanvraag was afgewezen bij gebrek aan informatie. Hiermee zijn er onvoldoende aanknopingspunten om een relatie tussen klacht en afwijzing te veronderstellen en een nader onderzoek in te stellen. Het niet tijdig beslissen brengt onnodig extra werk met zich mee en biedt ruimte voor wantrouwen.


93

Ongegrond zonder schriftelijke afdoening Dossier: 2012-131

Huur te duur Klager probeert in een schuldhulpverleningstraject te komen. Hij heeft hoog opgelopen schulden en is al diverse keren uitgenodigd om zijn dossier te bespreken. Tijdens het opstarten van het traject komt klager ook in de problemen met zijn verhuurder. Klager meldt zich op het spreekuur, omdat hij inmiddels uit de budgethulp is gezet en zijn schuldhulpverleningstraject niet is opgepakt. Hij heeft hierover geklaagd bij de dienst, maar zijn klacht is ongegrond verklaard. Hij vraagt de ombudsman zijn klacht te bekijken. De ombudsman pakt klagers klacht op en constateert dat hij inderdaad bij budgethulp was aangemeld en dat een schuldhulpverleningstraject was opgestart. Klager had schulden bij meerdere instanties en bedrijven. Ook zijn verhuurder werd onderdeel van de procedure. Om stabiliteit voor klager te kunnen garanderen tijdens het opstarten van het schuldhulp verleningstraject, deed de consulent een beroep op het Suppletiefonds om klager te helpen met zijn huurschuld. Het was de consulent al opgevallen dat klager een, ten opzichte van zijn inkomsten, zeer duur huis bewoonde. Een verhuizing naar een goedkopere woonruimte zou klager zeker kunnen helpen in het schuldhulpverleningstraject. De consulent heeft dit dan ook meerdere keren aan klager geadviseerd. Klager is echter onwillig om om te zien naar een goedkopere woning. Als het Suppletiefonds weigert om hulp te bieden in verband met de huurachterstand en de schuldeisers niet willen instemmen met een minnelijke regeling, komt het er voor klager somber uit te zien. De consulent tracht meerdere keren in contact te komen met klager, maar deze neemt de telefoon niet op en reageert niet op de ingesproken berichten. Hierop volgt dan de brief met de mededeling dat het schuldhulpverleningstraject niet opgestart kan worden. De weigering van klager om te verhuizen naar een goedkopere woning is vervolgens de reden dat ook de budgethulp wordt gestaakt. Al met al stelt de ombudsman vast dat de dienst op een correcte wijze heeft gehandeld en dat de klacht door de dienst terecht als ongegrond is afgedaan. De ombudsman bevestigt de ongegrondheid van de klacht in de richting van klager. Dossier: 2012-504

Onbemiddelbaar maar niet vergeten De schuldhulpverlening zou ten onrechte zijn stopgezet. Klager – die in de Wet Werkloosheids voorziening zit en gehandicapt is – is ook niet tevreden over de hulpverleners die hem ter zijde staan. Navraag leert echter dat klager niet uit de schuldhulpverlening is gezet maar daarin niet terecht kan vanwege zogeheten niet bemiddelbare schulden. Dat zijn schulden die voortkomen uit of vastgesteld zijn op grond van juridische procedures. Te denken valt aan fraudevorderingen, beslagleggingen of een ontnemingsmaatregel (plukze maatregel). In zijn problematische situatie beschikt klager gelukkig wel over hem toekomende tegemoetkomingen. Zo komt hij in verband met zijn handicap in aanmerking voor huishoudelijke verzorging en is met een verhuiskosten vergoeding naar een benedenwoning verhuisd. De onvrede over de hulpverlening komt vooral voort uit onbegrip.

94


Dossier: 2013-222

Tijdig afbellen, toch korting Verzoekster heeft geen goede gezondheid, gebruikt veel medicijnen en gaat zeer regelmatig naar de dokter. Zij heeft een bijstandsuitkering, volgt taallessen en heeft al de nodige certificaten binnen. Soms is zij zo beroerd dat ze niet naar school kan. Dan belt zij ook af. Nu is zij 30 % gekort omdat zij, zonder af te melden, niet op een aantal taallessen zou zijn geweest. Zij heeft zich wel degelijk afgemeld en vindt de kroting onterecht. Op verzoek van de ombudsman overlegd zij een bellijst, waaruit blijkt dat zij SZW heeft gebeld. Een bellijst met de gespreksduur, zegt weliswaar niets over de inhoud van het gesprek, maar wel of er contact is geweest. De overhandige bellijst dekte de lading niet helemaal. Had de gemeente niet eerst kunnen waarschuwen voor zij een korting toepast? Uit het dossier blijkt dat zij al eerder een verzuimgesprek heeft gehad, derhalve was waarschuwen voor dienst geen optie meer. Hieruit blijkt ook dat verzoekster op de hoogte was of had kunnen zijn van de verzuimregels. De klacht is niet gegrond. Dossier: 2012-260

Onwil De consulent van klager zou weigeren hem een overzicht van openstaande vorderingen bij de DSZW te verstrekken. Hij vermoedt dat dit te maken heeft met het feit dat hij alleen in het Engels wenst te converseren. Helaas voor klager is ook zijn Engels slecht verstaanbaar. Uit contact met de consulent blijkt dat klager in 1998 van uit Irak naar Nederland is gevlucht. Ondanks zijn inburgeringstraject vertikt klager het gewoon Nederlands te spreken. De consulent geeft daar terecht niet aan toe. Het overzicht met openstaande vorderingen is verstuurd en kan klager elk moment bereiken.


95

Haeghe Groep Totaal aantal klachten:

3

Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door ombudsman -- Informatie verstrekt -- Kenbaarheidsprincipe toegepast

1 1 1

* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder. Gezien de aard van de klachten is hier geen samenvatting van opgenomen.

96



97

Haagse Milieu Services Totaal aantal klachten:

2

Uitkomsten van klachten: -- Niet verplicht verklaard 1 -- Ongegrond 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in één zaak meerdere behoorlijkheids normen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.

Ongegrond Dossier: 2013-032 (zie ook: DSB)

Niet tevreden met gewenste resultaat Klager heeft enkele keren bij de HMS en de dienst aangegeven dat het afval soms ongescheiden in de vuilniswagen wordt gedeponeerd. Naar aanleiding van klagers klacht zijn de medewerkers die het vuil inzamelen gewezen op de gemaakte fouten. Dit heeft resultaat gehad. Het inzamelen gaat nu goed, maar klager is niet tevreden met het feit dat de directie van de HMS uit de wind is gebleven. Hij beklaagt zich hierover bij de dienst. Als de HMS heeft laten weten dat zijn klachten, bij herhaling, serieus zijn opgepakt. Klager legt zijn ongenoegen voor aan de ombudsman. De ombudsman is van mening, met de dienst, dat de klachten over het verkeerd inzamelen van het afval op adequate wijze is opgepakt. Doel van klagers klacht was immers het op correcte wijze inzamelen van het aangeboden huisvuil. Dit is naar aanleiding van klagers meldingen ook gerealiseerd. Zowel de dienst als de HMS hebben op correcte wijze gehandeld. Het is de taak van de leiding van de HMS dat de medewerkers worden aangesproken op gemaakte fouten. Gelet hierop is de ombudsman van mening dat de klagers klacht ongegrond is. Klager wordt per mail geïnformeerd over het standpunt van de ombudsman. De ombudsman sluit het dossier.

98



De gemeente Den Haag, de componenten op een rij.

99

100



101

102



Colofon Dit is een uitgave van

Gemeente Den Haag April 2014

Ontwerp en productie

Gemeente Den Haag Intern Dienstencentrum

Foto’s

Foto’s zijn in eigen beheer gemaakt

103

Gemeentelijke Ombudsman | St. Jacobstraat 125 | 2512 AN Den Haag | telefoon: (070) 752 82 00 www.ombudsman-denhaag.nl | [email protected]

|

ombudsman GEMEENTELIJKE DEN HAAG

Recommend Documents