Jaarverslag 2012
DEN
H AAG
ombudsman
GEMEENT EL I JKE
Jaarverslag 2012 Gemeentelijke Ombudsman Den Haag
‘Van de koude overheid thuiskomen!?’
Deel I
Inhoudsopgave
5
Inhoudsopgave Deel I 1. 2. 3. 4.
Voorwoord Signalen Kantoor Gemeentelijke ombudsman De klachten en de aantallen
7 9 13 15
Ook digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl.
Deel II 5. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl of op te vragen via het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.
Deel III Wet en regelgeving Digitaal beschikbaar via www.ombudsman-denhaag.nl of op te vragen via het kantoor Gemeentelijke ombudsman, Sint Jacobstraat 125, 2512 AN Den Haag.
25
1. Voorwoord
7
1. Voorwoord Het is mij een genoegen om u het jaarverslag van 2012 te mogen aanbieden. In het afgelopen jaar is er veel werk verzet. We begonnen het jaar met een hoger aantal nog niet afgehandelde klachten dan gebruikelijk en er werden ook meer klachten aangeboden. De achterstand is helemaal weggewerkt. Tevens zijn in het verslagjaar een aantal onderhoudstaken uitgevoerd. Zo is het klachten registratiesysteem aangepast, is er een klachtenregeling Gemeentelijke ombudsman opgesteld en is het kantoor wat opgeknapt. Daarbij is tevens de gelegenheid genomen om de herkenbaarheid van het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman wat te vergroten. Dit viel mooi samen met een andere vormgeving van de rubriek Ombudsman in de Stadskrant. Het spreekuur vervult een belangrijke rol in het ombudswerk. Het wordt sterk op prijs gesteld dat men met een – vermeende – klacht direct bij de ombudsman of een van zijn medewerkers terecht kan. Het komt regelmatig voor dat met een uitleg of een ordening van de documenten een klacht helemaal vervalt, klager weer op weg geholpen wordt en/of de klacht goed geformuleerd krijgt. De diversiteit in overheidsinstellingen en regelingen maakt het voor menig burger toch moeilijk om door de bomen het bos te zien. Taalvaardigheid blijft van groot belang om met enig succes de overheidscommunicatie te kunnen volgen. Het ondersteunen van burgers bij het begrijpen wat de overheid van hen verlangt, blijft belangrijk, zeker nu er strikter wordt gehandhaafd en sancties of maatregelen worden opgelegd. In het verslagjaar heb ik bij verschillende directies van de gemeente een korte presentatie kunnen geven over het ombudswerk en op welke wijze deze directies door de ombudsman worden ervaren. Dit werd, van beide zijden, zeer prettig gevonden en de afspraak is gemaakt om zo’n bespreking elk jaar te herhalen. Het jaarverslag biedt daar een mooie aanleiding voor. De aanwezigheid bij de presentatie van de klachtencoördinator van de dienst en in een enkel geval de kwaliteitscoördinator geeft ook de gelegenheid om in een breder perspectief naar de dienstverlening te kijken. In ombudsland is een trend zichtbaar die de voorkeur geeft aan een meer informele en oplossingsgerichte dan een zuiver formele klachtbenadering. Belangrijk voordeel is dat het de relatie tussen burger en overheid ten goede komt. De gemeente krijgt op voorhand al de gelegenheid om haar dienstverlening te verbeteren. Ook dit jaar is vaak gebleken dat het overleg tussen ombudsman, klager en gemeente tot een goede oplossing kan leiden en dat een formele klachtafhandeling achterwege kon blijven. Dit heeft wel effect op het aantal (on)gegronde klachten omdat de ombudsman in deze gevallen geen oordeel meer geeft. Voor de direct betrokkenen is het niet alleen bevredigend maar ook leerzaam. Omdat de ombudsman geen formeel klachtonderzoek meer hoeft te doen, waar de gemeente op zou moeten reageren, is dat ook voor beide partijen een administratieve lastenverlichting. Formele en informele klachtbehandeling geeft een mooi zicht op het reilen en zeilen van de gemeente. Bij een formeel klachtonderzoek kan dat leiden tot het geven van een aanbeveling, bij informeel klachtonderzoek kan zo’n inzicht besproken worden met het management. Tegelijkertijd biedt ook het jaarverslag de gelegenheid om in het hoofdstuk Signalen een aantal bevindingen te melden. De effecten van de economische crisis zijn in de aangeboden klachten afgelopen jaar duidelijk zichtbaar geworden en zullen naar verwachting dit jaar zelfs sterker merkbaar zijn. Dan gaat het vooral om terugval in inkomensvoorzieningen, kostenstijgingen, oplopende schulden en versoberingen die mensen in de financiële problemen brengen.
8
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
De landelijke en gemeentelijke bezuinigingen leiden tot beleidswijzigingen en reorganisaties met als gevolg dat de gemeente meer met zichzelf bezig is en vooral voor haar passende oplossingen zoekt met als gevolg een grotere afstand, een beperktere aandacht en een verdere standaardisatie en digitalisering, die zich m.i. minder goed verhoudt met de rol van een dienstverlenende eerste overheid. Het persoonlijke contact wordt minder, het wordt efficiënter en effectiever ingericht met een kleiner wordende overheid. Met andere woorden de gemeente vervreemdt, reageert bureaucratischer en valt vooral terug op onpersoonlijke communicatiemiddelen. Bepaalde processen lenen zich prima voor digitalisering en/of verdere standaardisatie, echter de gemeente verliest nu letterlijk haar warme relatie met haar dienstafnemers juist waar dit niet gewenst is. Klagers geven vaak aan dat zij voor allerlei zaken afhankelijk zijn (geworden) van de gemeente, geen contact kunnen krijgen en het gevoel hebben dat ze niet gehoord worden, geen begrip ontmoeten en dat afspraken niet nagekomen worden, waardoor zij zich onmachtig voelen en in hun beleving van de koude kermis thuiskomen. Omdat ik in mijn werk ook veel betrokken burgers en gemeentevertegenwoordigers tegenkom lijkt de bekoeling van de relatie meer een ongewenst effect dan een doelbewuste keuze. Vorig jaar heb ik mijn zorg uitgesproken over de mogelijke effecten van de bezuinigingen. Helaas moet ik constateren dat een aantal van deze effecten zich ook daadwerkelijk hebben voorgedaan. Mijn zorg daarover is niet minder geworden. Met dit in gedachte heb ik dit jaarverslag de titel ‘Van de koude overheid thuiskomen!?’ meegegeven, vooral bedoeld als prikkel. Den Haag, maart 2013
P.H. Heskes Gemeentelijke ombudsman
2. Signalen
9
2. Signalen In het voorwoord heeft u kunnen lezen dat de afstand tussen burger en gemeente groter wordt en dat de aanhoudende economische recessie een belangrijk punt van aandacht blijft. Ook andere zaken vallen op tijdens de klachtbehandeling, die de moeite waard zijn om te benoemen. Digitalisering De gemeente is druk doende om haar werk zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Op zich is dat een logisch gevolg van de recessie die tenslotte ook de overheid treft. Zij maakt daarbij dankbaar gebruik van de digitale mogelijkheden. Dat werkt heel goed als het gaat om het aanbieden van informatie of redelijk standaard producten en/of dienstverlening. Het is minder adequaat als dit rechtsgevolgen voor iemand met zich mee kan brengen. Neem de huisvuilkalender als voorbeeld. Die wordt alleen nog digitaal aangeboden. Geen internet? Geen nood, er zal wel iemand in uw omgeving zijn die de kalender voor u uit kan printen. Dan komt het addertje: niet goed aangeboden huisvuil kan een flinke boete opleveren. Geregeld melden burgers bij de ombudsman dat zij niet over internet beschikken. Het gaat dan om de ouderen en de minder bedeelden onder ons. Met betrekking tot deze digitale huisvuilkalender reageert ook de ombudsman naar de gemeente. Gelukkig wordt de mogelijkheid geboden om een geprinte versie op te halen bij een stadsdeelkantoor. Dat is natuurlijk goed maar de vraag is of dat afdoende is. Maatschappelijk gezien mag verwacht worden dat er steeds meer mensen de beschikking zullen hebben over internet, maar zolang dat niet het geval is, is het wel zo netjes om zowel de digitale- als de papieren versie ter beschikking te stellen. Het belang van een schone stad, netjes aangeboden huisvuil en dat huishoudens betalen voor het inzamelen en verwerken van afval kan een overweging zijn om de huisvuilkalender, desnoods op verzoek, toch naar het huisadres te sturen. Digitalisering kan kostenbesparend zijn. Van belang is dat er een goede afweging wordt gemaakt tussen bijvoorbeeld het aanbieden van nuttige maar vrijblijvende informatie en noodzakelijke/verplichtende informatie waar consequenties aan zitten. In dit laatste geval heeft de gemeente er ook zelf belang bij dat de informatie de burger bereikt. Er dient ook rekening te worden gehouden met maatschappelijke ontwikkelingen als een vergrijzende bevolking, een groeiende groep economisch afhankelijken en migranten. Een ander punt is de juistheid van de aangeboden informatie. Verouderde of onjuiste informatie doet de waarde van een website afnemen. Dan kan niet volstaan worden met een algemene disclaimer. Meer digitaal aanbieden betekent ook zorgvuldiger de informatie beheren. Als voorbeeld de Basisregistratie Adressen en Gebouwen. De gemeente verwijst de bezoeker naar de website en geeft aan dat daar alle informatie te vinden is. Daar kan direct de bestemming van een pand opgevraagd worden. Helaas blijkt de informatie niet altijd correct. Bovendien is het nogal verwarrend als blijkt dat de gemeente de ene keer met het begrip bestemming het huidige gebruik bedoelt terwijl het de andere keer gaat over de mogelijke bestemmingen die een pand kan hebben volgens het bestemmingsplan. Dat er ook nog ontheffing gevraagd kan worden van het bestemmingsplan maakt het nog ingewikkelder. Ogenschijnlijk wordt het eenvoudiger en toegankelijker georganiseerd, echter er spelen nog teveel andere zaken mee waardoor misverstanden op de loer liggen. Niet alleen de informatie moet juist zijn, ook de betekenis van die informatie moet duidelijk zijn.
10
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Afstandelijker Voor de burger is het klantcontactcentrum of de klantenservice steeds meer het eerste contact met de gemeente. Veel eenvoudige vragen kunnen daar afgevangen worden en dat is prima. Bij meer complexe vragen krijgt de klant te horen dat hij binnen drie werkdagen wordt teruggebeld. Voor een klant die op hete kolen zit is dat minder prettig. Bovendien wordt vaak geklaagd dat die afspraak door de gemeente niet wordt nagekomen. De vaste consulent bij de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten is gedurende het jaar langzamerhand verdwenen. Na het eerste contact met de klantenservice worden klanten door een op dat moment beschikbare consulent teruggebeld. Die kent de klant nog niet en moet afgaan op wat er administratief is vastgelegd. De kwaliteit van de verslaglegging is dus van groot belang omdat de klant anders niet goed geholpen kan worden. Hoe ingewikkelder het dossier, hoe kwetsbaarder het klantcontact. Deze nieuwe werkwijze zorgt daardoor voor de nodige klachten. Niet alleen het wegvallen van de consulent die de persoonlijke omstandigheden kende en daar op kan inspelen is een probleem, maar ook het feit dat het contact met de dienst heel moeizaam verloopt. Het risico ligt bij de klant, immers als de administratie niet goed is bijgehouden kan hij zijn gelijk niet tonen, maar loopt wel het risico van een maatregel. Een nieuwe werkwijze kent natuurlijk zijn kinderziektes, echter, dan moet de dienst ook de nodige coulance toepassen en niet de meer bureaucratische aanpak om een besluit te nemen en vervolgens aan te geven dat de cliënt in bezwaar kan. Daar komt bij dat de afhandeling van een bezwaar maximaal twaalf weken mag duren. Echter in sommige gevallen komt daar al standaard een verlenging van zes weken boven op. Zeker wanneer het om inkomensbeperkende maatregelen gaat is dat een erg lange tijd. De klachten over de schuldhulpverlening veranderen eigenlijk niet. Het duurt te lang, vaak zijn er misverstanden of onduidelijkheden over wie wat betaalt, wisselingen van behandelaars, stopzetting van de hulpverlening bij ‘onverwachte’ nieuwe schulden etcetera. De druk op de schuldhulpverlening is verder toegenomen. Het zeer kwetsbare proces om tot de schuldhulp verlening te mogen worden toegelaten mag, wat de ombudsman betreft, robuuster worden met een kortere doorlooptijd. Kwaliteit besluiten/maatregelen Regelmatig kwamen er klachten binnen tegen genomen maatregelen. Om een voorbeeld te noemen, een cliënt wordt opgeroepen voor een verplichte bijeenkomst ter beoordeling van de belastbaarheid of het recht op uitkering. Ondanks dat men zich op de voorgeschreven manier heeft afgemeld wordt er toch een maatregel opgelegd. Het besluit is gebaseerd op de motivering dat de klant zich niet heeft afgemeld. Als dan aangetoond wordt dat klager zich wel heeft afgemeld, blijft de maatregel van kracht, omdat de dienst het niet eens is met de reden van afmelding. Dat was niet de motivering van het besluit. Datzelfde komt voor bij besluiten waarbij een maatregel wordt opgelegd, omdat de klant niet aan zijn informatieplicht heeft voldaan. Als blijkt dat de informatie wel degelijk is aangeleverd, is het vervolg argument dat het niet tijdig is aangeleverd. Met andere woorden, klagers ervaren het als dat de spelregels eenzijdig en achteraf aangepast worden. Verder storen veel klagers zich aan de droge opsomming van wetsartikelen in besluiten zonder dat er een omschrijving van wordt gegeven.
2. Signalen
11
Verkiezingen Bij landelijke verkiezingen speelt het bureau Verkiezingen een belangrijke rol. Dat bureau zorgt er voor dat Nederlanders in het buitenland hun stem kunnen uitbrengen. In dit verslagjaar waren er ook weer landelijke verkiezingen. De gemeente werkt dan met strikte protocollen om alles goed te laten verlopen. Wanneer het mis gaat kunnen mensen geen stem uit(laten)brengen en dat kan na de verkiezingen ook niet meer hersteld worden. In een paar gevallen is het helaas toch mis gegaan, met klachten als gevolg. Het gaat weliswaar niet over veel klachten, maar omdat het niet een dagelijks maar wel maatschappelijk belangrijk proces is, met beperkte verbetermogelijkheden, ga ik er wel even op in. In een geval ging het om de lay-out en tekst van het machtigingsformulier. De taalvaardige kiezer had de tekst op het machtigingsformulier, over de mogelijkheid om iemand te machtigen om te stemmen in een andere gemeente, anders begrepen en daardoor het formulier verkeerd ingevuld. De machtiging werd niet geaccepteerd en zijn stem ging verloren. Het machtigingsformulier was kennelijk niet ondubbelzinnig genoeg. In een aantal gevallen bleek dat de kiesgerechtigden wel tijdig de documenten hadden aangeleverd, maar dat de verwerking bij de gemeente (te) veel tijd in beslag nam waardoor de kiezer niet tijdig zijn stem kon uitbrengen. In dit soort gevallen zal een oplossing gevonden moeten worden om toch de stem uit te kunnen brengen. Post Vorig jaar is geconstateerd dat (afgegeven) post binnen het gemeentelijke apparaat niet op zijn bestemming komt en zoekraakt. Tegenwoordig wordt de post ingescand en krijgt de klant een ontvangstbevestiging. De gemeente heeft toegezegd dat de procedures gelijk zullen worden getrokken. Ook dit jaar zijn er weer meldingen binnengekomen dat post is afgegeven, een ontvangst bewijs is verkregen, maar dat de post niet op zijn bestemming is gekomen. Ook komt het voor dat klanten meermalen dezelfde informatie moeten aanleveren. Het blijft een punt van aandacht, omdat het niet tijdig aanleveren van informatie een grondslag is om een maatregel te nemen. Gehandicapten parkeren De gemeente heeft haar beleid ten aanzien van het gehandicaptenparkeren gewijzigd. Dat heeft tot veel vragen en onduidelijkheden geleid. De gemeente lijkt in sommige gevallen de regels star toe te passen. Als voorbeeld kan een recente klacht dienen van een 94-jarige bijrijder die geen kaart kreeg. De dienst is van mening dat zijn, ook hoogbejaarde, vrouw hem kan afzetten en dan een (gehandicapten)parkeerplek kan gaan zoeken of een kaartje kan gaan kopen. Deze gedachtegang gaat voorbij aan het feit dat gebruikers van een gehandicapten parkeerkaart begeleiding nodig kunnen hebben en dat, zoals een aantal klagers heeft aangegeven, veel invalidenparkeerplaatsen bezet zijn door de nieuwe regelgeving. Om dit soort ongewenste effecten van het nieuwe beleid op te vangen kan de gemeente ook meer gebruik maken van de zogenaamde hardheidsclausule. Samenwerking De Gemeentelijke ombudsman heeft regelmatig overleg met de Nationale ombudsman en de gemeentelijke ombudsmannen van Amsterdam, Rotterdam en Groningen. Dat geeft de mogelijkheid om ontwikkelingen met betrekking tot klachten of casuïstiek te bespreken. Soms wordt er ook praktisch samengewerkt om te voorkomen dat een klager steeds wordt verwezen (zie kader).
12
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dossier 2012-409
Wiens probleem is het nu eigenlijk? Klager beklaagt zich bij Nationale ombudsman over een re-integratiebedrijf elders in de provincie. Gemeente X heeft zijn opleiding bekostigd. Hij is bijna klaar met het halen van zijn rijbewijs, echter de rijschool wordt niet betaald door het re-integratiebedrijf en nu lukt het niet om zijn rijbewijs te halen. De Nationale ombudsman spreekt Gemeente X er op aan, die verwijst op haar beurt naar de gemeente Den Haag, omdat klager intussen daarnaar verhuisd is. De Nationale ombudsman stuurt de klacht door naar de Gemeentelijke ombudsman. De ombudsman leest de zaak, belt betrokkenen en komt tot de conclusie dat de gemeente Den Haag hier geen rol in heeft gehad. Om te voorkomen dat de klacht weer wordt door gestuurd en/of klager opnieuw wordt verwezen, maakt hij de afspraak met de Nationale ombudsman dat hij het onderzoek afmaakt tot aan de formele afhandeling en dan de zaak weer overdraagt aan de Nationale ombudsman. Uit het onderzoek komt naar voren dat klager in gemeente X woonde en in aanmerking kwam voor re-integratie. In zijn geval was er wel maatwerk nodig. Gemeente X heeft het re-integratiebedrijf hiervoor ingehuurd. Klager kwam in aanmerking voor een rijopleiding met uitzicht op een baan, waardoor op termijn zijn afhankelijkheid van een uitkering daarmee ongedaan kon worden gemaakt. Goed plan, echter niet alles verliep even vlekkeloos. De rijopleiding vorderde gestaag. Er waren wel wat probleempjes die met elkaar opgelost moesten worden, waaronder het feit dat klager zijn verhuizing niet bekend had gemaakt. Het echte probleem ontstond toen klager examen moest doen maar dat werd op het laatste moment afgezegd. Wat is er gebeurd? Bij een examenaanvraag moet de aanvrager een aantal vragen beantwoorden (o.a. medische vragen). Op een van die vragen wordt nee aangekruist. Daags voor het examen weigert het CBR het examen af te nemen, omdat er wel degelijk een (niet gemelde) medische indicatie was. Met als gevolg dat er eerst een herkeuring nodig was. Bovendien betekende dit voor klager dat hij extra lessen zou moeten nemen en opnieuw examen zou moeten aanvragen en dat brengt extra kosten met zich mee. Gemeente X had een budget beschikbaar gesteld maar daar kon het re-integratiebedrijf niet de extra kosten van betalen. Omdat het niet halen van het examen veroorzaakt is door een onjuiste invulling van het aanvraagformulier is het advies van de Gemeentelijke ombudsman aan de Nationale ombudsman om de klacht ongegrond te verklaren.
3. Kantoor ombudsman
13
3. Kantoor ombudsman
Het kantoor van de Gemeentelijke ombudsman behandelt klachten over de gemeente Den Haag. Het kantoor bestaat, naast de ombudsman, uit twee onderzoekers en één administratieve kracht. Met per jaar ruim 700 klachten is er een goed gevulde portefeuille. Sommige klachten kunnen met één gesprek beëindigd worden, andere klachten vergen soms een veel intensievere behandeling, zeker wanneer er gekozen wordt voor een informele en oplossingsgerichte klachtbehandeling. Werkwijze Gemeentelijke ombudsman De formele positie van de Gemeentelijke ombudsman is vastgelegd in de Algemene wet Bestuursrecht en in de Gemeentewet (zie Deel III). In het kort komt het er op neer dat de ombudsman de wijze onderzoekt waarop de gemeente zich heeft gedragen. Dat kan naar aanleiding van een klacht zijn of uit eigener beweging. Bij een klacht is het van belang dat geen andere klacht- of beroepprocedure mogelijk is. Met andere woorden de Gemeentelijke ombudsman is het laatste redmiddel. De ombudsman neemt de klacht in onderzoek indien hij daartoe bevoegd en verplicht is. De ombudsman kan naar aanleiding van zijn onderzoek aanbevelingen doen en beoordeelt of de gemeente zich behoorlijk gedragen heeft.
14
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
De Gemeentelijke ombudsman hanteert de volgende werkwijze. Als een klacht is aangeboden wordt eerst beoordeeld of de Gemeentelijke ombudsman bevoegd is. Als de klacht niet over de gemeente Den Haag gaat wordt klager verwezen. Als het wel een potentiële klacht over de gemeente Den Haag is, wordt bepaald of er genoeg informatie is en doorgaans wordt aan de gemeente gevraagd om te reageren. Daarna wordt afgewogen welke werkwijze het beste kan worden toegepast (bemiddelen, interventie, overdracht of onderzoek). Los van normale dossiermutaties worden bij bemiddeling de afspraken naar beide partijen vastgelegd en bij een onderzoek wordt een rapport opgesteld en aangeboden aan klager, College van Burgemeester en Wethouders en de betreffende dienst(en).
4. Klachten en aantallen
15
4. Klachten en aantallen Klachten Alhoewel het aantal klachten iets hoger is dan vorig jaar laat het aanbod nog steeds een redelijk stabiel beeld zien. De fluctuatie laat nog geen trend vermoeden. Het cijfermatige overzicht van de klachtbehandeling vindt u in tabel 1. In dit verslagjaar is er voor gekozen om niet van alle klachtmeldingen, die voornamelijk via de website of het spreekuur binnen kwamen, een klachtdossier aan te maken. Alhoewel er altijd werk aan vast zit, waren het klachten waar de Gemeentelijke ombudsman (nog) niets mee van doen heeft. Bijvoorbeeld een klacht over een particuliere telefoonshop of klachten over het openbaar vervoer. Met een advies of verwijzing kon klager weer verder. Ook komt het voor dat een klager zich tot de ombudsman wendt nog voordat de gemeente een besluit heeft genomen. In dit soort gevallen kan het even contact zoeken met de behandelende ambtenaar behulpzaam zijn. Deze klachtmeldingen zijn wel meegenomen in het overzicht, aangezien zij voorheen ook werden meegeteld. Van de klachten zonder klachtdossier zijn er 10 per brief, 69 via de mail en 52 via het spreekuur ontvangen. De behoefte aan persoonlijk contact blijkt uit het aantal mensen dat gebruik maakt van het spreekuur en het aantal telefonische contacten. Klagers die telefonisch hun klacht willen indienen worden verwezen naar het spreekuur of de website, tenzij het een klacht is die via een doormelding aan de gemeente opgelost kan worden. In dit verslagjaar zijn er 342 mensen op het spreekuur geweest. Naar aanleiding van deze contacten zijn er 228 klachtdossiers aangemaakt. In sommige dossiers zijn er verschillende spreekuur contacten geweest. De schriftelijke indiening neemt verder af. De fax is geen relevante bron van klachten meer. Een eventuele klacht per fax wordt voortaan beschouwd als een brief. De belangrijkste bronnen blijven de e-mail en het spreekuur. Het cijfermatige overzicht van de ontvangen klachten vindt u in tabel 2. Beoordelen van de uitkomsten De ombudsman vindt het belangrijk dat het betreffende gemeentelijke onderdeel eerst de gelegenheid krijgt om een klacht in behandeling te nemen. Als het klachten zijn die schriftelijk of via de mail komen worden zij ‘kenbaar’ gemaakt aan het onderdeel. Klagers die op het spreekuur komen worden verwezen en vallen onder de rubriek ‘informatie verstrekt’. Indien er nog rechtsmiddelen openstaan is de ombudsman niet bevoegd. Ook in gevallen waar nog bezwaar mogelijk is, kiest de ombudsman er voor om eerst het bezwaar af te wachten. Samen met klachten die niet over de gemeente gaan is dit de hoofdmoot van de categorie ‘onbevoegd’. De keuze om meer in te zetten op een informele en oplossingsgerichte klachtbenadering heeft als effect dat er minder (on)gegronde klachten zijn. Deze benaderingswijze brengt namelijk met zich mee dat de ombudsman minder formele beoordelingen doet van klachten. Een belangrijk voordeel van deze werkwijze is dat de gemeente en klager, al dan niet met sturing van de ombudsman, tot een acceptabele klachtafhandeling komen. Aan de andere kant laat deze werkwijze dan ook een stijging van het aantal klachten in de categorie ‘niet verplicht verklaard’ en ‘beëindigd’ zien.
16
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Per 1 januari 2012 zijn er nieuwe behoorlijkheidsnormen. Met behulp van een transitietabel zijn de normen omgezet naar de nieuwe normen. De nieuwe normen zijn ook besproken met de klachtcoördinatoren van de gemeentelijke onderdelen. In dit jaarverslag treft u zowel de oude tabel (tot en met 2011) aan als de nieuwe. Het cijfermatige overzicht van de afgehandelde klachten vindt u in tabel 3 en het overzicht van de behoorlijkheidsnormen in tabel 4.
Cijfers Tabel 1 Overzicht van de klachtenbehandeling in
2009
2010
2011
2012
761 73 834 765 69
719 69 788 720 68
743 68 811 678 133
766 133 899 792 107
Totaal ontvangen klachten Openstaand per 1 januari Totaal af te handelen klachtendossiers Afgehandelde klachten Openstaand op 31 december
Figuur 1 Klachten 2012 25
131
228 telefoon spreekuur/bezoek brief fax e-mail
244
Geen klachtdossier 1
137
4. Klachten en aantallen
17
Tabel 2 Overzicht ontvangen klachten in
2009
2010
2011
2012
Per telefoon 24 30 34 25 Spreekuur 215 222 252 228 Per brief/fax 205 172 153 138 Per e-mail 317 295 304 244 Geen klachtdossier - - - 131 Totaal 761 719 743 766 Van de 131 meldingen waar geen klachtdossier van is opgemaakt werden 10 aangeboden per brief, 69 per mail en 52 vloeiden voort uit het spreekuur.
Figuur 2 Bron meldingen 350 300
Aantallen
250 200 150 100 50 0 2009
telefoon spreekuur/bezoek
2010
brief/fax e-mail
2011
2012
Waarvan geen klachtdossier
18
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Tabel 3 Afgehandelde klachten in het jaarverslag naar uitkomst uitgesplitst -------------------
2009
2010
2011
2012
onbevoegd verklaard 278 210 183 198 niet verplicht verklaard 6 - 5 23 beëindigd 63 96 69 84 gegrond 49 3 2 2 gegrond met aanbeveling 3 12 8 1 gegrond zonder schriftelijke afdoening - 26 12 4 gegrond zonder schriftelijke afdoening met aanbeveling - 1 2 2 deels gegrond, deels onbevoegd 1 - - 2 deels gegrond, deels ongegrond 1 2 4 1 deels gegrond, deels ongegrond zonder schriftelijke afdoening - 1 1 deels gegrond, deels ongegrond met aanbeveling - - 2 2 ongegrond 31 39 11 11 ongegrond met aanbeveling - 1 1 ongegrond zonder schriftelijke afdoening - - 16 12 deels ongegrond, deels onbevoegd - 2 6 2 kenbaarheid 220 207 182 212 informatie verstrekt 113 120 174 105 Totaal afgehandelde klachtendossiers/verzoeken 765 720 678 661 ¹
¹ De 131 meldingen zonder klachtdossier zijn hier niet in meegenomen omdat daar geen uitkomst aan is toegekend Een klacht kan aan verschillende diensten worden gekoppeld, wat er voor zorgt dat het aantal afgesloten dossiers lager is dan de optelsom van de afgehandelde klachten per dienst.
4. Klachten en aantallen
19
Tabel 4 Overzicht van de behoorlijkheidsnormen van de klachten, zoals toegedeeld aan de diensten Behoorlijkheidsnormen * --------------------
2009 2010 2011 2012
actieve en adequate informatieverstrekking 15 12 5 3 actieve en adequate informatieverwerving 1 1 2 adequate organisatorische voorzieningen 23 17 11 6 administratieve nauwkeurigheid 13 3 13 2 correcte bejegening (dienstbaarheid) 1 - correcte bejegening (beleefdheid en fatsoen) 3 - correcte bejegening (eenvoudige hulpvaardigheid) - - 1 coulance - 1 gelijkheid - hoor en wederhoor 2 motivering 4 3 - 2 onpartijdigheid/vooringenomenheid 1 1 privacyrecht (eerbiediging van de persoonlijke levenssfeer) - - - professionaliteit 1 1 rechtszekerheid (gevolg geven aan rechterlijke uitspraken) 1 1 rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 2 1 1 1 redelijkheid 3 2 1 1 verbod van misbruik van bevoegdheid (verbod van détournement de pouvoir) - - - voortvarendheid 16 2 7 6
* Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat de behoorlijkheidsnorm uit sommige klachten meer dan één dienst betreffen.
20
Tabel 5 Nieuwe behoorlijkheidsnormen
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
2009
2010
2011
2012
Open en duidelijk 01. Transparant - - - 02. Goede informatieverstrekking 15 12 5 3 03. Luisteren naar de burger - - - 04. Goede motivering 4 3 - 2 Respectvol 05. Respecteren Grondrechten 2 - 1 06. Bevorderen actieve deelname door de burger - - - 07. Fatsoenlijke bejegening - 3 - 08. Fair play - - 2 09. Evenredigheid - - - 1 10. Bijzondere zorg 1 - - Betrokken en oplossingsgericht 11. Maatwerk - - 1 12. Samenwerking - - - 13. Coulante opstelling - - - 1 14. Voortvarendheid 16 2 7 6 15. De-escalatie - - - Eerlijk en betrouwbaar 16. Integriteit - - - 17. Betrouwbaarheid 2 1 2 2 18. Onpartijdigheid - 1 1 19. Redelijkheid 3 2 1 1 20. Goede voorbereiding - 1 1 2 21. Goede organisatie 36 20 24 8 22. Professionaliteit - - 1 1 Totaal 79 45 46 27
4. Klachten en aantallen
21
Tabel 6 Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie BM B&W BSD DPZ DSB DSO DOB IDC OCW SZW HGR HMS Onbevoegd Niet verplicht Informatie Kenbaar Beëindigd Gegrond gegrond/ ongegrond Ongegrond Totaal
1 1 1 3
1 1 1 3 2 1 9
1 2 1 4 3 1 12
9 2 16 69 11 2 5 114
20 4 9 36 13 4 86
8 3 8 21 8 1 1 50
1 1
1 4 6 11
1 2 3 6 4 1 17
20 8 42 69 35 4 2 13 193
2 1 3
1 1
Deel II
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
25
Behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bestuursdienst26 Burgemeester27 Burgemeester & wethouders
28
Dienst Openbare Bibliotheek
32
Dienst Publiekszaken
33
Dienst Stadsbeheer
40
Dienst Stedelijke Ontwikkeling
45
Haagse Milieu Services
49
Haeghe Groep
50
Intern Dienstencentrum
52
Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn
53
Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten
56
26
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Bestuursdienst Totaal aantal klachten:
12
Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door Ombudsman 3 -- Informatie verstrekt 1 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 4 -- Niet verplicht verklaard 2 -- Onbevoegd verklaard 1 -- Ongegrond 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven, komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Ongegrond Dossier: 2012-357
Geen genoeg(doening) Klager, die enkele jaren geleden uit gemeentedienst is ontslagen, wegens een ruimhartige ongeoorloofde inzage in systemen voor eigen gebruik. Hij meent dat het hem te zwaar wordt aangerekend en gaat in bezwaar en uiteindelijk in hoger beroep. Klager doet hier ook een beroep op de ombudsman, alleen die is niet bevoegd wanneer er beroep mogelijk is. Bij de behandeling van het hoger beroep is er een verschil van mening tussen klager en de gemeente. Het gaat dan om de vraag of er niet meer van dit soort incidenten zijn en of al die incidenten ook eindigen met ontslag, met andere woorden of het gelijkheidsbeginsel in gedrang komt. De klager gaat naar de ombudsman omdat hij vindt dat de ambtenaar bij de behandeling van het hoger beroep gelogen heeft door te stellen dat alle incidenten eindigen met ontslag. Uit het onderzoek van de ombudsman blijkt dat de stelling van klager niet onderbouwd kan worden en verklaart de klacht ongegrond. Klager doet een integriteitsmelding bij de gemeente tegen de ambtenaar omdat hij vindt dat er nieuwe feiten zijn die aantonen dat de ambtenaar wel gelogen heeft, daarvoor biedt hij diverse stukken aan. De integriteitsmelding en stukken worden beoordeeld en het oordeel van de ombudsman wordt daarbij betrokken. De gemeentesecretaris besluit om de integriteitsmelding niet-ontvankelijk te verklaren omdat er al eerder onderzoek naar is gedaan en er geen nieuwe feiten naar voren zijn gebracht. Klager is het daar niet mee eens en tekent bezwaar aan tegen de beslissing van de gemeentesecretaris en dient tevens een klacht in bij de ombudsman. De ombudsman gaat nu niet verder in op de inhoud van het geschil maar onderzoekt of de gemeentesecretaris behoorlijk heeft gehandeld door de integriteitsmelding niet-ontvankelijk te verklaren. Uit het onderzoek blijkt dat het eerste ‘nieuwe’ stuk al bij beide partijen bekend was en het tweede ‘nieuwe’ stuk betrof het verslag van een zitting waar beide partijen bij aanwezig waren. Geen nieuwe feiten. Het laatste en derde stuk betrof een samenvatting waarin de stelling van klager niet werd onderbouwd. De gemeentesecretaris heeft in alle redelijkheid deze beslissing kunnen nemen en de klacht wordt ongegrond verklaard. In het vervolg zal naar eerdere oordelen van de ombudsman verwezen worden.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
27
Burgemeester Totaal aantal klachten:
3
Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door Ombudsman -- Kenbaarheidsprincipe toegepast -- Onbevoegd verklaard
1 1 1
Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Beëindigd door Ombudsman Dossier: 2012-175
Belang geschaad? Klaagster beklaagt zich er over dat zij niet wordt (terug)gebeld naar aanleiding van haar bezoek aan het spreekuur van de burgemeester. Uit de brief van burgemeester aan de klaagster blijkt wel dat er wordt ingegaan op de klachten uit het spreekuurcontact. Uit het ingestelde onderzoek blijkt dat alle partijen zich terdege bewust zijn van de situatie van klaagster en daar ook serieus op ingaan. Er is vanuit verschillende instanties en gemeentelijke diensten regelmatig contact met klaagster. Haar belang wordt hier al met al niet geschaad, alhoewel strikt genomen niet is vastgesteld of de contacten op het toegezegde moment tot stand komen, is wel gebleken dat er voldoende contacten zijn: daarmee wordt de klacht kennelijk ongegrond geacht en beëindigt de ombudsman het onderzoek.
28
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Burgemeester & Wethouders Totaal aantal klachten:
9
Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door Ombudsman 3 -- Deels gegrond, deels onbevoegd 1 -- Gegrond 1 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 1 -- Niet verplicht verklaard 1 -- Onbevoegd verklaard 1 -- Ongegrond 1 Behoorlijkheidsnormen * -- actieve en adequate informatieverstrekking 1 -- actieve en adequate informatieverwerving 1 -- rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen) 1 -- voortvarendheid 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Deels gegrond, deels onbevoegd Dossier: 2011-694
Ondergrondse toezegging Klaagster, bewoonster van een appartementencomplex, ondervindt veel overlast van vlak naast haar huis geplaatste ondergrondse afvalcontainers (oracs). De oracs worden volgens haar zo vroeg geleegd dat zij er wakker van wordt. Tevens is ze niet gecharmeerd van de geuroverlast en het lawaai dat ontstaat als andere bewoners hun vuil in de oracs deponeren. Ze overlegt met een buurvrouw, die net zo weinig gecharmeerd is van de oracs, en de gemeente over een verplaatsing van de oracs naar een minder overlast gevende locatie. Dit overleg vindt in eerste instantie plaats op verzoek van de ombudsman middels een zogenaamd kenbaarheidsverzoek. Als de partijen in overleg blijken te zijn laat de ombudsman de zaak rusten. Helaas niet voor lang. Na enige tijd laat klaagster namelijk weten dat zij er met de gemeente niet uitkomt en dat de wethouder schriftelijk heeft toegezegd dat de oracs zullen worden verplaatst. Van een verplaatsing is echter geen sprake. Ook weet klaagster te melden dat er andere gemeenten zijn die een uitgewerkt beleid hebben met betrekking tot de plaatsing van oracs met daarin onder andere vastgestelde afstanden tussen woninggevels en oracs. Klaagster wil dat de ombudsman zorg draagt voor de verplaatsing van de oracs, conform de schriftelijke toezegging van de wethouder en dat de ombudsman de gemeente aanzet om een, aan de andere door haar genoemde gemeenten, gelijkwaardig beleid te ontwikkelen voor de plaatsing van oracs. De ombudsman laat zich met betrekking tot deze zaak informeren door de gemeente. Ook alle door klaagster aangeleverde correspondentie wordt zorgvuldig doorgenomen. Het wordt de
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
29
ombudsman duidelijk dat er meermaals overleg is geweest tussen de gemeente, klaagster en klaagsters buurvrouw. De gemeente heeft inderdaad aangegeven op zoek te zullen gaan naar een alternatieve locatie voor de oracs. Ook is hierbij de hulp ingeroepen van het wijkberaad. Het wijkberaad was echter van mening dat de wethouder zijn schriftelijke toezegging de oracs te zullen verplaatsen naar een nieuwe locatie diende na te komen. Een advies over een alternatieve locatie zou volgens het wijkberaad weer andere bewoners kunnen benadelen. Om die reden dragen zij uiteindelijk geen alternatief aan bij de gemeente. De gemeente meende echter in de tussentijd een alternatief te hebben gevonden, maar de bewoners aldaar waren daar niet van gediend. De gemeente was weer terug bij af en kon niet anders dan vaststellen dat de toezegging om de oracs te verplaatsen niet nagekomen kon worden. Om tot een alternatieve oplossing te komen spreekt de gemeente nog een keer met de buurvrouw van klaagster. Klaagster was bij dit overleg niet aanwezig, maar de gemeente had geen reden om aan te nemen dat de buurvrouw de klaagster niet zou informeren over de inhoud van het gesprek. De buurvrouw en klaagster trokken immers gezamenlijk op in deze kwestie. Tijdens dit gesprek vraagt de gemeente of er inpandig ruimte is in het appartementencomplex om rolcontainers te plaatsen. Als dit zou kunnen ontstaat er een situatie waarbij de oracs verwijderd kunnen worden. De Vereniging van Eigenaren van het complex moet de rolcontainers bij de gemeente aanvragen. Vervolgens kan de VvE een verzoek indienen om de oracs te verwijderen. De gemeente zal vervolgens alles in het werk stellen om een en ander zo spoedig mogelijk af te handelen. Dit keer heeft de gemeente wel eerst intern uitgezocht of deze beloften kunnen worden nagekomen. Het antwoord is positief waardoor alle seinen op groen staan. Of de VvE inmiddels heeft verzocht om inpandige containers en het verwijderen van de oracs is op dit moment niet bekend. Wel is de ombudsman van mening dat dit een goed alternatief is en dat het hebben van inpandige rolcontainers in een appartementen complex binnen de gemeente Den Haag niet ongewoon is. Concluderend is de ombudsman van mening dat de gemeente niet zorgvuldig heeft gehandeld met betrekking tot de (bewonersbrief met de) toezegging van de wethouder de oracs te zullen verplaatsen. Er is sprake van strijdigheid met de behoorlijkheidsvereisten van actieve en adequate informatieverwerving en van rechtszekerheid (opgewekt vertrouwen). De gemeente had de toezegging om de oracs te verplaatsen beter dienen na te gaan alvorens dit zo stellig te communiceren. De ombudsman laat klaagster weten dat de gemeente Den Haag ook beschikt over een afvalstoffenverordening waarin het een en ander is geregeld omtrent de oracs. Indien zij hiervan aanpassing wenst dient zij dit aan de raad kenbaar te maken. Dit is geen taak voor de ombudsman. Klaagster en gemeente worden van het oordeel van de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld.
Gegrond Dossier: 2012-029 (zie ook: DSO)
Het is iets minder, mag dat? Klaagster wordt verrast door een overkapping die direct tegen haar achtertuintje is gebouwd. Zij dient een verzoek tot handhaving in. Door de dienst SO wordt geconstateerd dat de overkapping gebouwd is zonder vergunning en start een aanschrijvingsprocedure met als resultaat dat de overtreder een last onder dwangsom wordt opgelegd. Bij controle blijkt dat het illegale bouwwerk is verwijderd en dat een nieuw bouwwerk in aanbouw is (aldus de brief van de wethouder). Verder wordt de toezegging gedaan dat er in een specifieke periode een controle wordt uitgevoerd of het nieuwe bouwwerk aan de kaders van vergunningvrij bouwen voldoet. Klaagster blijft terecht op haar standpunt dat het bouwwerk niet is afgebroken en
30
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
vraagt zich af hoe voortvarend de gemeente met haar aanschrijvingsprocedure en last onder dwangsom aan de slag is. De behandelend inspecteur is voor haar niet bereikbaar en de irritatie neemt toe. Klaagster wendt zich tot de Gemeentelijke ombudsman. De inspecteur in kwestie is wel op de hoogte dat er een nieuwe controle moet worden uitgevoerd maar is niet bekend met de periode waarin dat moet gebeuren. Bovendien meldt hij dat het bouwwerk niet is afgebroken, in tegenstelling tot de brief van de wethouder, maar wel is verkleind zodat het binnen de kaders van het vergunningvrij bouwen valt. De controle wordt alsnog uitgevoerd en dan blijkt dat het bouwwerk niet aan de regels voor vergunningvrij bouwen voldoet. Met de eigenaar wordt alsnog afgesproken dat het bouwwerk zodanig wordt aangepast dat het binnen de regels valt en bij een eindcontrole blijkt dat ook het geval te zijn. Ook al is het nu opgelost staat het vast dat de gemeente hier niet voortvarend en zorgvuldig heeft gehandeld. Klaagster is niet goed geïnformeerd.
Onbevoegd verklaard Dossier: 2012-566
Vasthoudend In aanloop naar de Tweede Kamer verkiezingen van 2012 besluit het college zoals gebruikelijk tot aanwijzing van de stembureaus. De keuze van de locaties van de stembureaus maakt deel uit van een eerder door de raad vastgesteld pakket opkomst bevorderende maatregelen. Op grond daarvan kiest het college voor locaties die zo toegankelijk mogelijk zijn, zowel in fysieke als psychologische zin. Er zijn daarom een aantal bureaus afgevallen en bijgekomen. Onder de afvallers waren de stembureaus die in een kerkgebouw gevestigd waren. Daarmee is klager het niet eens en wil van de ombudsman weten hoe dit zit. De ombudsman antwoordt klager dat het hier een beleidskwestie betreft waarmee de ombudsman zich niet mag bemoeien. Het is een zaak van de politiek zo gezegd. De ombudsman wijst klager op de antwoorden van het college op raadsvragen en een brief over hetzelfde onderwerp aan de Haagse Gemeenschap van Kerken. Vasthoudend als klager is blijft hij aandringen op nadere toelichting en uitleg. Er zit voor klager echter niet veel anders op dan zich te richten tot de raad dan wel tot een daarin vertegenwoordigde, hem aansprekende, politieke partij.
Ongegrond Dossier: 2011-711
Wie mag dat betalen? Door een verandering in de wetgeving is het geven van inburgeringscursussen niet meer voorbehouden aan één school maar mogen ook particulieren aanbieders deze cursussen geven. Bovendien wijzigen een aantal voorwaarden waardoor er minder mensen zich aanmelden voor deze cursussen. De oorspronkelijke ondernemer loopt hierdoor een exploitatieverlies op. Het plan van de minister, gesteund door een motie van de Tweede Kamer, om de ontstane schade deels zelf te betalen en deels door de ondernemer en gemeente te laten betalen wordt op verschillende manieren uitgevoerd. Sommige ondernemers die ook schade hebben ondervonden vragen geen compensatie, sommige gemeente betalen hun deel en sommige gemeenten kiezen voor een oplossing door extra werk/contracten aan te bieden. De gemeente Den Haag kiest ook voor het verlengen van
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
31
bestaande contracten en voor een extra contract. Op zich een mooi gebaar echter voor de ondernemer wordt daarmee de al geleden schade niet (volledig) opgevangen. Zij doet een beroep op de minister en op de Nationale ombudsman maar dan blijkt dat zowel de minister als de Kamer tevreden zijn over de wijze waarop de afspraak is ingevuld en kan de Nationale ombudsman alleen constateren dat dit buiten zijn bevoegdheid ligt. De ondernemer wendt zich de Gemeentelijke ombudsman. Uit het onderzoek blijkt dat de schade niet is ontstaan door toedoen van de gemeente en dat er geen verplichting op de gemeente rust om mee te betalen. De gemeente heeft zelf ook schade ondervonden door de nieuwe wet. Dat de gemeente zich niet verantwoordelijk voelt voor de nieuwe wet en de keuze maakt om geen schade te vergoeden maar wel – extra – werk te geven, is niet onbehoorlijk. De klacht over de gemeente blijkt daarmee ongegrond. De ondernemer kan niet van de gemeente verwachten dat zij de schade compenseert.
32
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dienst Openbare Bibliotheek Totaal aantal klachten:
1
Uitkomsten van klachten: -- Kenbaarheidsprincipe toegepast
1
Kenbaarheidsprincipe toegepast Dossier: 2012-265
Uiteindelijk weer een fris zaakje Klager komt op het spreekuur melden dat hij geen gebruik meer mag maken van het toilet in een gemeentelijke bibliotheek. Klager staat al jaren nabij deze bibliotheek met daklozen krantjes. Enkele keren per dag maakt hij gebruik van het toilet in deze openbare bibliotheek. Klager heeft een medische conditie waardoor hij enige keren per dag noodzakelijkerwijs het toilet dient te gebruiken. Een dame achter de balie verbiedt hem echter sinds enige tijd om het toilet nog te gebruiken, aldus klager. Als hij wil weten waarom hij niet meer naar het toilet mag, krijgt hij te horen dat hij er een vieze bende van maakt. Klager ontkent dit ten stelligste en wil gewoon weer van het toilet gebruik kunnen maken. De ombudsman spreekt met klager af dat hij de klachtenfunctionaris van de dienst Openbare Bibliotheek contact met hem zal laten opnemen om de kwestie te bespreken. Klager stemt met deze gang van zaken in. De ombudsman wendt zich per e-mail tot de klachtenfunctionaris met een verzoek de zaak met klager te bespreken. Als de ombudsman niets meer van klager hoort en hij net op het punt staat het dossier te sluiten, is klager ineens weer present op het spreekuur. Hij laat weten nooit iets te hebben vernomen van de klachtenfunctionaris en deelt tevens mee nog steeds niet de bibliotheek in te mogen. De ombudsman zegt toe na te gaan wat er aan de hand is, maar dat er wel eerst een gesprek moet plaatsvinden tussen klager en klachtenfunctionaris. De aap komt al snel uit de mouw. Het bij de ombudsman bekende e-mail adres van de klachtenfunctionaris werd door haar niet meer gebruikt. Het was nog wel actief, maar werd niet meer bekeken. De ombudsman mailt nogmaals alle gegevens en een gesprek met klager wordt toegezegd. Uiteindelijk bleek hij er niet zo zeer een rommel van te maken op het toilet, maar beklaagden andere bezoekers zich bij het personeel als zij na klager het toilet wilden gebruiken. De geur op het toilet was volgens deze mensen niet te harden. Met klager is afgesproken dat hij weer naar het toilet kan in de bibliotheek, maar dat hij zelf zorg draagt voor een spuitbus met luchtverfrisser, welke hij na het toiletbezoek dient te gebruiken om de boel weer fris te laten ruiken voor andere gebruikers. Klager heeft hiermee ingestemd. Voor de ombudsman is hiermee de zaak alsnog naar behoren afgehandeld door de dienst.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
33
Dienst Publiekszaken Totaal aantal klachten:
114
Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door Ombudsman 11 -- Gegrond z.s.a. 1 -- Gegrond z.s.a. met aanbeveling 1 -- Informatie verstrekt 16 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 69 -- Niet verplicht verklaard 2 -- Onbevoegd verklaard 9 -- Ongegrond 3 -- Ongegrond z.s.a. 2 Behoorlijkheidsnormen * -- actieve en adequate informatieverstrekking 1 -- actieve en adequate informatieverwerving 1 -- adequate organisatorische voorzieningen 1 -- voortvarendheid 2 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Beëindigd door Ombudsman Dossier: 2012-454
Omslachtig en duurder Een Nederlandse vrouw met Nederlandse kinderen en een Turkse vader in Turkije wil hier nieuwe ID-kaarten voor de kinderen aanvragen. Volgens de DPZ is er een toestemmings handtekening van de vader nodig die via de Nederlandse ambassade in Ankara gelegaliseerd moet worden. Volgens de ambassade en het ministerie kan dat echter niet meer en dient legalisatie met een apostillestempel geregeld te worden. Een dergelijke stempel verkort in het algemeen de legalisatieprocedure van een document, omdat de legalisatie door ambassade of consulaat vervalt. In dit geval gaat een aanvraag van een apostillestempel via een Turkse notaris of advocaat en uiteindelijk via de Turkse autoriteiten die tegen legeskosten de apostillestempel zet. Een omslachtiger en kostbaarder procedure. Vandaar dat de DPZ de legalisatieroute heeft geadviseerd, niet wetende dat door een zeer recente beleidswijziging die route was afgesloten.
34
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Gegrond z.s.a. met aanbeveling Dossier: 2012-628
Orac of Brac?? Klager wendt zich ten einde raad tot de ombudsman. Al vier jaar lang is hij bezig om de gemeente iets te laten doen aan de zich constant opstapelende berg afval bij de Oracs (ondergrondse restafvalcontainer) die zich voor zijn deur bevinden. Elke keer als er afval naast de oracs wordt geplaatst, neemt klager contact op met de gemeente om het verkeerd aangeboden huisvuil te melden. Dit gebeurt nu al vier jaar lang zonder enig resultaat. Op het moment dat hij de ombudsman benadert liggen er alweer zo’n 80 a 90 huisvuilzakken naast de oracs. De ombudsman neemt contact op met de stadsdeeldirecteur. De stadsdeeldirecteur laat de ombudsman weten dat er juist een schouw is geweest in het gebied waar klager woont. De door klager gemelde vervuiling bij de oracs is daadwerkelijk aangetroffen en met klager is gesproken. De zakken zullen worden weggehaald, zo zegt hij toe. De ombudsman geeft aan dat juist dit soort klachten en ervaringen van burgers de acceptatie van de oracs behoorlijk kunnen frustreren. Niemand wil uiteindelijk zo’n rommeltje voor zijn deur. Een voortvarende aanpak van de zijde van de gemeente, aangaande meldingen als die van klager, zou er voor kunnen zorgen dat er genoeg draagvlak voor het plaatsen van de oracs ontstaat. Een bewoner van Den Haag die vier jaar lang moet melden dat er vuilnis naast de oracs wordt geplaatst voelt zich terecht niet serieus genomen door de gemeente. Naar de mening van de ombudsman heeft de gemeente genoeg tijd gehad om tot een adequate en duurzame aanpak te komen. Tot nu toe heeft de gemeente vier jaar lang de incidenten afgedaan zonder tot een werkende aanpak te komen. Klagers klacht is dan ook gegrond. Op advies van de ombudsman wordt een vast aanspreekpunt aangewezen. Klager kan voortaan met hem contact opnemen. Ook zal er meer aandacht worden besteed aan de communicatie met de burger over het correcte gebruik van de oracs, zal de handhaving geïntensiveerd worden, zal het Haags Werkbedrijf er voor zorgen dat het bijgeplaatste afval wordt verwijderd en zal het Buurtserviceteam worden ingeschakeld om het kleinere afval te verwijderen. Dit alles om te voorkomen dat de oracs bracs – ofwel bovengrondse restafvalcontainers – worden.
Informatie verstrekt Dossier: 2012-138
Machtiging bij gespreide betaling Klager vraagt zich af of de gemeente geen misbruik maakt van haar machtspositie door een machtiging als betalingsvoorwaarde te stellen bij een gespreide betaling van de OZB. De gemeente is bevoegd om de OZB in één keer te vorderen. Als zij gespreide betaling toestaat mag zij daar voorwaarden aan verbinden om daarmee haar vordering zeker te stellen. Er is hier dus geen sprake van onbehoorlijk bestuur.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
35
Dossier: 2011-571
30 Kilometerzone is klachtenzone Klaagster heeft recht voor haar huis, gelegen in een 30 km-zone, een drempel liggen. Volgens klaagster voldoet de drempel niet aan de eisen en klappen de auto’s met een hels kabaal op de drempel. Door de verkeerd aangelegde drempel staat zowel haar huis als de inboedel bij elke passage door een voertuig te trillen op de grondvesten. Klaagster zegt dat de wegbeheerder er niets aan wil doen. Daar komt ook nog bij dat het verkeer in de wijk veel te hard rijdt. 30 Kilometer is de toegestane maximumsnelheid, maar daar houdt niemand zich aan door het ontbreken van voldoende verkeersborden. Ook wil klaagster graag een ‘Pas Op Drempel’ bord geplaatst zien nabij de drempel voor haar deur om zo het verkeer te remmen. Al met al een vloed aan klachten. De ombudsman gaat een en ander na bij de wegbeheerder. Deze zegt toe de drempel te zullen laten nameten. Nameting wijst uit dat de drempel niet te hoog is ten opzichte van de rijbaan, maar dat er een verzakking net voor en achter de drempel te meten is. Deze zal worden aangepakt. De wegbeheerder heeft daarvoor dan inmiddels opdracht verstrekt. Hierdoor zal de drempel beter van profiel zijn en daardoor minder overlast moeten veroorzaken. De trillingen die klaagster zegt te ondervinden moeten hiermee opgelost zijn. Verder laat de wegbeheerder weten dat er bij aanvang van een 30 km-zone een verkeersbord staat en aan het einde van de zone een bord einde 30 km-zone. Alle straten tussen deze borden vallen in het 30 km-gebied. De gemeente is terughoudend met het plaatsen van borden om te voorkomen dat er een woud aan bebording langs de weg komt te staan. Overigens is de inrichting van een 30 km-zone moet voldoen aan specifiek vastgestelde eisen. Verkeersremmende maatregelen als drempels zijn in dergelijke gebieden doorgevoerd. Het door klaagster gewenste bord ‘Pas Op Drempel’ komt er niet. Het is niet verplicht noch noodzakelijk. Ook hier geldt wederom de terughoudendheid met betrekking tot het plaatsen van bebording langs de weg. De drempels zijn zodanig aangelegd dat ze door middel van strepen te onderscheiden zijn van het wegdek. Ten slotte zegt de wegbeheerder toe om klaagsters signaal dat het verkeer stelselmatig te hard rijdt in de 30 km-zone mee te nemen in het reguliere overleg met de politie. Op verzoek van de ombudsman zal de wegbeheerder de politie verzoeken om snelheidsmetingen uit te voeren in klaagsters woongebied. Of de politie dit ook daadwerkelijk zal gaan doen kan noch de wegbeheerder, noch de ombudsman beloven. De politie bepaalt zelf haar prioriteiten in overleg met het Openbaar Ministerie. De ombudsman adviseert klaagster nog om niet na te laten de politie zelf te blijven benaderen ingeval zij snelheidsovertredingen blijft waarnemen in haar wijk. Klaagster wordt door de ombudsman schriftelijk geïnformeerd.
Kenbaarheidsprincipe toegepast Dossier: 2012-154
Reminder Klager is genaturaliseerd. In zijn oorspronkelijke land heeft hij een reeks namen en niet zozeer een te onderscheiden voor- of achternaam. Bij de aanvraag identiteitsbewijs blijkt deze namen reeks een belemmering. Klagers namen reeks moet worden gesplitst in achternaam en voornamen. Klager heeft zich gemeld bij de dienst burgerzaken. Die geven aan dat zijn verzoek in behandeling is, maar dat hij nog even moet wachten. Klager vindt het allemaal te lang duren en vraagt de ombudsman om hulp.
36
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
De ombudsman schrijft de klachtencoördinator aan en ontvangt twee dagen later een verheugd mailtje van klager dat zijn naam gesplitst is en opgenomen is in de gemeentelijke basisadministratie. Nu kan hij zijn paspoort verkrijgen.
Dossier: 2012-470
Kordaat handelen Klaagster is ten einde raad. Haar stiefvader is weliswaar Nederlands van geboorte maar hij heeft geen geldig identiteitsbewijs (meer). Hij leeft een wat zwervend bestaan en beiden vinden dat de tijd is gekomen om zijn leven weer op orde te krijgen. Stiefvader probeert dat ook, maar loopt overal tegen het probleem op dat hij zich niet kan identificeren. Is hij wel wie hij is? Waar hij zich ook meldt wordt hij niet geholpen. Ook aangifte doen van het verlies van zijn identiteitsbewijs lukt niet omdat hij niet kan aantonen wie hij is. De registratie van de gemeente waar hij, al weer ruim 10 jaar geleden, ingeschreven stond is geschoond en er is niet meer te achterhalen of aan hem ooit wel een identiteitsbewijs is verstrekt. Ten einde raad komt klaagster bij de gemeente Den Haag. De ombudsman weet de juiste persoon te vinden bij Burgerzaken. Met de wel beschikbare informatie stelt de ambtenaar een identiteitsonderzoek in, dat positief uitvalt, en er wordt een Nederlands identiteitsbewijs aangevraagd. In een paar dagen is een langdurig en lastig probleem opgelost, dank zij kordaat en zeer deskundig optreden van een gemeenteambtenaar.
Niet verplicht verklaard Dossier: 2012-574 (zie ook: DSO)
Verkeerd instrument Klager komt vanwege een lopende bezwaarprocedure tegen een WOZ beschikking bij de ombudsman. Hij geeft aan dat de gemeente een verkeerde kadastrale beschrijving aanhoudt en dat dit rechtgevolgen voor hem kan hebben. Hij heeft in het verleden al de nodige juridische problemen gehad, is weliswaar in zijn gelijk gesteld, maar wenst soortgelijke procedures te voorkomen. De ombudsman heeft de indruk dat de gekozen weg van bezwaar tegen de WOZ-beschikking niet de juiste is. Het pand is in het verleden gesplitst in verschillende appartementen. Een appartement heeft de garage/schuur en de andere appartementen hebben een parkeerplek op eigen terrein. Uit het gemeentelijke kadaster krijgt klager een afschrift waarop de garage/schuur niet goed ingetekend staat. Is de splitsingsakte wel goed doorgevoerd? Hier blijkt een verschil in de informatie bij het rijkskadaster (verantwoordelijk voor de registratie van percelen), het gemeentelijke kadaster (verantwoordelijk voor de juiste huisnummering) en de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). De bedoeling van de gemeente is dat in het BAG de volledige informatie staat, echter dat is (nog) niet in alle gevallen zo. Het nodige zoekwerk, op verzoek van de ombudsman, levert op dat de splitsingsakte wel goed is verwerkt. De WOZ wordt ook over de juiste onroerende zaken geheven maar dat kan tekstueel beter beschreven worden. Met deze kleine tekstuele wijziging is klager gerustgesteld. Via de gebruikelijke kadastrale procedures wordt het verschil in uittreksels gecorrigeerd.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
37
Onbevoegd verklaard Dossiers: 2012-118 en 2012-349
Digitale publicatie is publicatie Mede namens anderen beklaagt mevrouw zich er over dat de gemeente is gestopt met de publicatie van de gemeenteberichten in het weekblad de Posthoorn. Het blijkt dat met het oog op de noodzakelijke bezuinigingen het gemeentebestuur er voor heeft gekozen de gemeente berichten nog slechts in digitale vorm te publiceren. Klaagster stelt dat nu eenmaal niet iedereen beschikt over een computer. Uit onderzoek echter is volgens de gemeente gebleken dat 92% van de Hagenaars over een computer beschikt. Voor hen die de gemeenteberichten niet in digitale vorm kunnen of wensen te ontvangen zal de gemeente ze in papieren vorm aanbieden bij stadsdeelkantoor en/of bibliotheek. Gelet op de betrokken wet- en regelgeving valt er niets op de handelwijze van de gemeente aan te merken. Het bericht een bepaalde taak in het vervolg anders en vooral goedkoper te gaan uitvoeren is een mededeling van huishoudelijke aard waarbij voor de ombudsman geen taak is weggelegd. Het betreft hier een beleidskeuze waarover alleen de politiek iets te zeggen heeft.
Ongegrond Dossier: 2012-156
’t Gaat niet vanzelf Bij de aanvraag van een nieuw paspoort komt klaagster tot de ontdekking dat zij is uitgeschreven bij de gemeente Den Haag. Nu waren er al problemen met onder meer de zorgverzekeraar omdat zij zich wegens een betalingsachterstand niet kon bijverzekeren. Het probleem zou ontstaan zijn bij haar onlangs aangegane huwelijk. Bij de ondertrouw zou klaagster aangegeven hebben dat zij met ingang van de datum van de huwelijksvoltrekking op het adres van haar partner ging wonen. Daar zou niets mee zijn gedaan. De gemeente heeft verder intussen op verzoek van een deurwaarder een adresonderzoek ingesteld. Toen dat niets opleverde is zij uitgeschreven met alle gevolgen van dien. Klaagster vindt dat zij in de financiële problemen is terecht gekomen door toedoen van de gemeente. Het College voor Zorgverzekeraars (CVZ) heeft in verband met de premieachterstand het Centraal Justitieel Incassobureau op haar af gestuurd. Verder vindt ze het maar vreemd dat post van het UWV wel op haar nieuwe adres terecht komt. Onderzoek wijst uit dat de gemeente zich strikt aan de regels voor wat betreft het adresonderzoek heeft gehouden en klaagster toch echt zelf haar adreswijziging bij de DPZ had moeten melden op het moment dat dit actueel werd. Wel blijkt het UWV haar verzekeringspremie op haar salaris te hebben ingehouden, maar de premie niet aan de zorgverzekeraar kon afgedragen omdat klaagsters (nieuwe) adres daar niet bekend is. Op de handelwijze van de DPZ valt niets aan te merken. Wel adviseert de ombudsman aan klaagster contact op te nemen met het UWV om uit te zoeken of de ingehouden zorgpremie op het salaris van klaagster niet alsnog per omgaande aan de zorgverzekeraar kan worden afgedragen. Het UWV was namelijk via klaagsters werkgever wel op de hoogte van de adreswijziging. Een tamelijk complexe samenloop van omstandigheden.
38
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dossier: 2012-335
Op het nippertje Het Nederlandse paspoort van klager is verlopen en hij wil een nieuwe. Hij woont in IJsland en hij kon zijn paspoort inleveren op de Nederlands consulaat/ambassade in Oslo - Noorwegen om met een Laissez-passer naar Nederland te kunnen reizen. Hier wil men echter het verlopen paspoort ingeleverd zien, dat nu teruggestuurd moet worden. Daags voordat klager weer terug moet naar IJsland is zijn paspoort volgens hem nog steeds niet klaar. Wanneer de ombudsman contact opneemt met de betreffende afdeling blijkt het document al twee dagen klaar te liggen en heeft de betrokken ambtenaar dit al twee maal op klagers voice-mail ingesproken.
Dossier: 2011-659
Huwelijksperikelen De volgens klager onnodig gemaakte kosten, in verband het opmaken van een notariële akte waaruit blijkt dat zijn aanstaande partner niet al getrouwd is, vordert hij terug van de DPZ. De dienst wijst met een beroep op wettelijke voorschriften de claim van de hand, waarop klager de zaak aan de ombudsman voorlegt. De kwestie is deze. Klager is Nederlands onderdaan en verblijft met zijn partner met de Turkse nationaliteit in een land in het Midden-Oosten. Hij wil op termijn in Nederland trouwen met zijn (op dit moment minderjarige) partner en vraagt het Bureau Landelijke Taken van de DPZ hoe dit aan te pakken. Hem wordt, gelet op de leeftijd van zijn partner, de vroegst mogelijke datum meegedeeld waarop getrouwd zou kunnen worden. Ter voorbereiding wordt aangegeven welke (vertaalde) documenten van de Turkse autoriteiten nodig zijn. Na bijna een jaar laat klager de betrokken ambtenaar van de dienst weten dat de Turkse autoriteiten geen verklaring omtrent de burgerlijke staat van zijn partner willen afgeven omdat hen gebleken is dat die nodig is voor een huwelijk tussen twee partners van hetzelfde geslacht en een dergelijk huwelijk wordt in Turkije niet erkend. Klager veronderstelt dat zonder een dergelijke verklaring evengoed getrouwd kan worden in Nederland en slaat de waarschuwingen van de ambtenaar in de wind. De waarschuwingen van de ambtenaar beschouwt hij meer als een persoonlijke afwijzing van het homohuwelijk. Eén en ander leidt ertoe dat conform wettelijk voorschrift bij terugkomst in Nederland, op het allerlaatste moment toch nog een notariële akte opgemaakt moet worden. Naar het oordeel van de ombudsman weigerde de dienst terecht de daarmee gepaard gaande kosten te vergoeden. Van de veronderstelde vooringenomenheid van de ambtenaar tegen een homohuwelijk is niets gebleken. Integendeel, de ambtenaar heeft gedurende het hele ingewikkelde traject immer meegedacht en alternatieve oplossingen voor gerezen problemen aangedragen.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
39
Ongegrond z.s.a. Dossier: 2011-708
Spookinwoning De dochter van een oude vriend heeft door omstandigheden enkele maanden bij klager – een alleenstaande heer – onderdak gevonden. Niets aan de hand, totdat klager allerlei belastingen en heffingen opgelegd kreeg waaruit blijkt dat er sprake zou zijn van een tweepersoonshuishouden. De logé – die inmiddels is vertrokken – blijkt bijna een jaar op klagers adres ingeschreven te hebben gestaan. De DPZ meldt de ombudsman dat uit het in – en uitschrijvingsdossier van klagers tijdelijke huisgenote blijkt dat klager zelf toestemming heeft gegeven voor inschrijving. Toen klager haar op enig moment wilde laten uitschrijven is er door de DPZ een adresonderzoek gestart. Nog tijdens dit onderzoek heeft betrokkene er zelf aangifte van gedaan dat ze naar een ander adres is verhuisd. Klager blijft echter halsstarrig beweren dat hij géén toestemming tot inschrijving heeft gegeven. De ombudsman vraagt de door klager getekende bewijsstukken bij de dienst op en toont die aan klager. Deze vat z’n ongelijk sportief op maar is er nu van overtuigd door de logé al dan niet opzettelijk om de tuin te zijn geleid.
Dossier: 2012-297
Geen aanknopingspunt Vanwege een operatie bevindt klaagster, woonachtig op de Antillen, zich bij familie in Flevoland. Voor haar vertrek naar Nederland heeft zij vanaf de Antillen alvast nieuwe paspoorten voor zichzelf en haar man geregeld. Met de operatie achter de rug en terugreisdatum in zicht kwam er het welkome telefoontje van de afdeling bijzonder reisdocumenten van de DPZ met de mededeling dat de nieuwe paspoorten konden worden opgehaald. Toen men echter op het punt stond naar Den Haag af te reizen kwam er volgend telefoontje van dezelfde afdeling dat de paspoorten nog niet klaar waren. De daarop volgende weken probeerde klaagster tevergeefs telefonisch contact op te nemen met de betrokken afdeling om te informeren naar de stand van zaken. Nu de datum van de terugreis angstig dichtbij kwam nam klaagster contact op met de ombudsman. Het bleek dat de paspoorten al bijna een maand gereed lagen en er was ook geregistreerd dat klaagster daarvan ook op hoogte was gesteld. Het tweede bericht echter dat de reisdocumenten bij nader inzien toch niet gereed waren was in het systeem niet terug te vinden en ook met de telefonische bereikbaarheid was niets mis geweest. Gelukkig kon de ombudsman in deze curieuze zaak een helpende hand bieden.
40
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Dienst Stadsbeheer Totaal aantal klachten:
86
Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door Ombudsman 13 -- Deels ongegrond en deels onbevoegd z.s.a. 1 -- Informatie verstrekt 9 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 36 -- Niet verplicht verklaard 4 -- Onbevoegd verklaard 20 -- Ongegrond 1 -- Ongegrond z.s.a. 2 Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Informatie verstrekt Dossier: 2012-420
Afzender retour Klager heeft de laatste tijd bij hevige regen last van een overstromend riool. Zijn huis heeft een verzamelrioolput. Bij hevige regenval kan het riool de hoeveelheid water niet aan en komt het putdeksel in de straat omhoog. Vervolgens stroomt het water zijn kelder in. Hij heeft al contacten gehad met gemeente, maar nu lijkt het een discussie te worden wie er nu feitelijk verantwoordelijk is voor de ontstane schade. Daarbij is de rooilijn belangrijk. De rooilijn is namelijk tevens de grens tot waar de gemeente verantwoordelijk is voor het rioolstelsel. Dit lijkt een juridisch geschil te zijn waar de ombudsman niet bevoegd is. Toch besluit hij om de dienst te informeren van dit spreekuur contact. De dienst is blij met het signaal, neemt contact op met klager en ze lossen gezamenlijk het geschil op.
Kenbaarheidsprincipe toegepast Dossier: 2012-423
Van je collega moet je het hebben Klager is het niet eens met de wijze waarop de gemeente de bewoners informeert over de voorgenomen locaties van ondergrondse restafvalcontainers. Uit de klachtgegevens blijkt dat klager zelf een Haagse ambtenaar is. Dat wil niet zeggen dat zijn klacht ongegrond is maar over het algemeen mag je verwachten dat die intern de weg weet. De ombudsman besluit om de dienst waar de klacht over gaat te informeren met het verzoek om afstemming te zoeken met klager. Dat gebeurt en de klacht kan na uitleg en excuus voor het feit dat de toegezegde communicatie niet is nagekomen als afgehandeld worden beschouwd.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
41
Dossier: 2012-185
Halve plek, volle prijs Klager stalt al jaren zijn motorfiets in een parkeergarage van Q-park. Hij doet dit tegen een gering tarief. Voor het nieuwe jaar heeft de uitbater van de parkeergarage echter laten weten dat motoren de volle prijs moeten gaan betalen voor een parkeerplek. Dit betekent dat klager een aanzienlijke verhoging van het tarief te verwerken krijgt. Hij is het hier niet mee eens en vindt dat de gemeente verantwoordelijk is voor deze situatie en dus ook met een oplossing dient te komen. De ombudsman laat zich informeren door de afdeling Parkeren van de dienst Stadsbeheer. Duidelijk wordt dat Q-park in het verleden voor een groot aantal parkeergarages van de gemeente het beheer is gaan voeren. Met Q-park zijn in het verleden afspraken gemaakt omtrent de tarieven voor de verhuur van plaatsen in de parkeergarages. Deze tarieven worden jaarlijks geïndexeerd met de consumentenprijsindex. Uiteindelijk heeft Q-park in het verleden zelf besloten om motoren voor een lager tarief te laten parkeren in de door hen beheerde garages. Terecht merkt de afdeling Parkeren op dat de keuze voor het lagere motorfietstarief een keuze is van Q-park. Zij hadden immers altijd al een volledige plaats in rekening kunnen brengen en ook alleen over dergelijke (volledige) plaatsen zijn afspraken gemaakt met de gemeente bij de overdracht van het beheer van de garages. In verband met een aanpassing van de administratieve systemen heeft Q-park besloten om motoren gelijk te schakelen met auto’s, waardoor alleen nog volledige parkeerplaatsen tegen het geldende tarief gehuurd kunnen worden om motoren te stallen. Het kenteken van het voertuig is van belang geworden. Q-park handelt hiermee niet tegen afspraken welke in het verleden zijn gemaakt met de gemeente. De gemeente kan Q-park dan ook nergens op aanspreken en zal dit ook niet doen. Al met al een helder verhaal, waarbij de ombudsman het idee heeft dat klager dit nooit zwart op wit heeft gehad van de gemeente. Desgevraagd laat de medewerker van de afdeling Parkeren weten bereid te zijn om klager hiervan schriftelijk op de hoogte te stellen. Klager laat weten hiermee in te stemmen en de beantwoording van de gemeente af te wachten. De ombudsman sluit het dossier na ontvangst van een afschrift van een aan klager gezonden e-mail over dit onderwerp.
Niet verplicht verklaard Dossier: 2012-509
Grensoverschrijdend vuilnis Klager schrijft de ombudsman dat hij enkele bestuurlijke boetes heeft ontvangen in verband met verkeerd aangeboden huisvuil. De gemeente heeft volgens klager de ophaaldag veranderd van maandag in vrijdag zonder hem hiervan op de hoogte te stellen. Hij heeft derhalve enkele maandagen zijn zakken huisvuil aangeboden zonder zich bewust te zijn van het feit dat dit niet meer mocht. Hij vraagt de ombudsman de zaak te onderzoeken. De ombudsman raadpleegt de digitale huisvuilkalender voor de straat waar klager woont en ziet dat hier al sinds jaar en dag het huisvuil wordt opgehaald op vrijdag en niet op maandag, zoals klager stelt. Als de ombudsman de kaart erbij pakt valt te zien dat het adres van klager nabij de kruising met een andere straat is gelegen. Om de hoek ligt dus een andere straat en de digitale huisvuilkalender voor die straat laat inderdaad zien dat de ophaaldagen zijn gewijzigd van maandag in vrijdag. De ‘even’ genummerde zijde van de straat om de hoek bij klagers woning is bij het ophaalgebied van klager getrokken. Aan de overzijde van de straat,
42
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
het ‘oneven’ genummerde deel is de ophaaldag nog steeds maandag. Klager heeft dus jarenlang zijn huisvuil op maandagen aangeboden in een ander vuilophaalgebied waar dus ook een andere huisvuilkalender van toepassing was. Uiteraard reikt de informatieplicht over de wijziging van een ophaaldag voor het huisvuil in een bepaald gebied niet zo ver dat ook aanpalende gebieden hierover geïnformeerd moeten worden. Dit klemt des temeer nu er voor klager eigenlijk niets is gewijzigd. Hij diende zijn huisvuil op vrijdag aan te bieden net als alle andere bewoners van zijn straat/gebied. De ombudsman zal klagers klacht niet in behandeling nemen in verband met de kennelijke ongegrondheid ervan. Klager wordt door de ombudsman schriftelijk op de hoogte gesteld van deze beslissing.
Dossier: 2012-545
Bloemetjes buiten zetten Klager heeft in 2005 een bloemenhandel overgenomen. Destijds werd door de gemeente aangegeven dat hij een standplaatsvergunning nodig had. Dat heeft hij geaccepteerd maar hij vond eigenlijk dat het een in- en uitstalvergunning moest zijn. Hij heeft het er niet bij laten zitten en enkele jaren later heeft hij via het ondernemersportaal van de gemeente een advies gekregen dat hij inderdaad een uitstalvergunning zou kunnen aanvragen. Hij heeft een herziening aangevraagd en per 1-1-11 dat ook gekregen. Nu is hij van mening dat hij al die jaren teveel heeft betaald en verzoekt de gemeente om compensatie. Dat wordt afgewezen, onder andere omdat de standplaatsvergunning destijds wel binnen de geldende afspraken viel. Bij de overname heeft hij de toen geldende vergunning overgenomen. De feitelijke gebeurtenis ligt al zo ver in het verleden en klager heeft geen beroep ingesteld tegen de ingangsdatum van de uitstalvergunning. Ook is er genoegzaam over en weer gecommuniceerd hierover. De ombudsman stelt geen onderzoek in.
Ongegrond Dossier: 2011-033
Verwijderde grafbedekking Bij een bezoek aan een gemeentelijke begraafplaats ontdekt de in het buitenland wonende klager tot z’n schrik dat de grafbedekking van het familiegraf is verwijderd. Dit blijkt het gevolg van het aflopen van het grafrecht, een jaar eerder. Het graf zelf is nog in takt. Enkele voorafgaande pogingen van het hoofd Gemeentelijke Begraafplaatsen van de DSB klager te wijzen op het recht van verlenging van de grafrechten bleken op niets te zijn uitgelopen omdat klagers laatst bekende adres in Den Haag niet meer klopte. Klagers schadeclaim in verband met nieuwe grafbedekking wordt afgewezen omdat hij volgens de dienst z’n adreswijziging had moeten doorgeven. Klager wendt zich tot de ombudsman met het argument dat het voor de dienst een koud kunstje moet zijn via de GBA zijn nieuwe adres te achterhalen. Voor wat betreft de door klager verondersteld koppeling van adresbestanden van houders van grafrechten met de GBA blijkt dat die op grond van ondermeer privacy bescherming niet vanzelfsprekend is. Voor dergelijke koppelingen is speciale regelgeving nodig die op deze zaak niet van toepassing is. Het is dan ook om die reden dat er een artikel in de beheersverordening voor de gemeentelijke begraafplaatsen (in het bezit van rechthebbenden) is opgenomen, dat voorschrijft dat rechthebbenden eens in de vijf jaar hun (adres)gegevens bij de dienst moeten controleren. Dat heeft klager aan het begin van de looptijd van de
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
43
grafrechten van dertig jaar twee maal gedaan en daarna niet meer. De verhuizing naar het buitenland was van recentere datum en dus niet bij de dienst bekend. Naar het oordeel van de ombudsman is de claim terecht afgewezen.
Ongegrond z.s.a. Dossier: 2011-333
Zinloze aanvraag Na een door een ambulante handelaar gedegen voorbereide aanvraag voor een vaste standplaats wordt deze door het college afgewezen. Zo ook zijn bezwaar daartegen. Hij gaat niet in beroep omdat hij gelet op de overwegingen om zijn bezwaar ongegrond te verklaren, vermoedt dat dit een zinloze actie is. Hij stapt naar de ombudsman. Het steekt klager dat in het door het college overgenomen advies van de adviescommissie bezwaarschriften gesteld wordt dat: “Voor nieuwe locaties worden in beginsel geen vaste standplaatsvergunningen verleend. Dit is vaste bestuurspraktijk.” Wanneer hem dat van te voren was verteld had hij zich de moeite van een aanvraag kunnen besparen. Dat is de ombudsman niet met hem eens. Het ligt wat genuanceerder. Een overheidsinstantie dient een reële voorstelling van de mogelijkheden te geven maar mag nooit zeggen dat iets totaal geen zin heeft. Niet voor niets staat er dat er in begínsel geen vaste standplaatsvergunningen (worden) verleend. Een schrale troost voor klager is dat in een soortgelijk geval als dat van klager de Raad van State in hoger beroep de afwijzing van de gevraagde standplaatsvergunning in stand liet.
Dossier: 2012-235
Zwaar op de maag Klager verschijnt op het spreekuur met een klacht over zijn standplaatsvergunning. Klager heeft namelijk een snackwagen van waaruit hij heerlijke snacks probeert te verkopen. Probeert zegt hij, want hij moet zijn snackwagen volgens de standplaatsvergunning parkeren in een parkeervak. Er is geen enkele zekerheid dat de op de vergunning aangewezen plek ook daadwerkelijk vrij is als hij met zijn wagen komt om snacks te verkopen. Soms is het zelfs zo dat de plek wel vrij is, maar dat er op de stoep auto’s staan geparkeerd, waardoor hij zijn luifel niet kan openen. Op deze wijze staat hij wel op zijn plek, maar kan hij nog steeds geen cent verdienen. De gemeente weigert volgens hem een wit kruis op de parkeerplek te schilderen en om de stoep met paaltjes af te schermen. Klager zou daarmee zeer geholpen zijn nu op deze wijze zijn plek altijd vrij zou zijn (witte kruis) en zijn luifel altijd open kan, doordat er geen auto’s meer op de stoep kunnen parkeren. Ook geeft klager aan dat de gemeente niet reageert op zijn brieven over deze kwestie. De ombudsman zegt toe om bij de gemeente na te gaan wat het probleem is. Het probleem is binnen drie minuten duidelijk. Klager heeft niet alles verteld en niet alle documenten laten zien. Het volgende is het geval. Klager wilde indertijd persé de inmiddels omstreden parkeerplaats hebben om vanaf die locatie zijn snacks te kunnen uitventen. De medewerker standplaatsvergunningen van de afdeling Milieu en Vergunningen van de dienst Stadsbeheer wijst klager er tijdens een gesprek op dat het hier wel gaat om een openbare parkeerplaats, waarbij geen betaald parkeren van kracht is. Dus als iemand besluit om zijn auto daar een maand te parkeren kan de gemeente hier niets tegen doen. Hij zou dan een maand zijn plek niet kunnen gebruiken. Klager laat weten dat hij ervan overtuigd is dat dit
44
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
niet zal gebeuren en geeft aan deze locatie, recht tegenover de ingang van de moskee, op zijn standplaatsvergunning moet komen te staan. De dienst laat ook weten dat hij de parkeerplek niet kan claimen en dat het volledige risico bij hem komt te liggen. Tevens doen ze nog het aanbod om een alternatieve locatie te zoeken voor klager om er zeker van te zijn dat hij zijn bedrijf op een ordentelijke wijze kan voeren. Klager wil er allemaal niets van weten en de dienst stelt de standplaatsvergunning op. Als de zorgen van de dienst uitkomen en klager meerdere keren per week geen bedrijf kan voeren gaat hij allerlei aanvragen indienen om de parkeerplaats te claimen en de stoep vrij te houden. Al zijn verzoeken worden afgewezen. De dienst laat ook weten dat klager hierop meermaals is uitgenodigd om, samen met zijn advocaten (niet gemeld door klager) de situatie te bespreken en om alsnog een alternatieve locatie te zoeken. Noch de advocaten van klager, noch klager zelf reageren hier op. Voor de dienst is de zaak hiermee gesloten. Voor de ombudsman is het ook duidelijk. De dienst valt niets te verwijten. Klagers klacht is ongegrond. De ombudsman laat een en ander telefonisch weten aan klager en drukt hem op het hart alsnog in te aan op het nog steeds staande aanbod van de dienst om een alternatieve locatie te vinden. De ombudsman sluit na dit gesprek het klachtdossier.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
45
Dienst Stedelijke Ontwikkeling Totaal aantal klachten:
50
Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door Ombudsman 8 -- Gegrond 1 -- Informatie verstrekt 8 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 21 -- Niet verplicht verklaard 3 -- Onbevoegd verklaard 8 -- Ongegrond z.s.a. 1 Behoorlijkheidsnormen * -- actieve en adequate informatieverstrekking 1 -- voortvarendheid 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Gegrond Dossier: 2012-029 (zie ook: B&W)
Het is iets minder, mag dat? Klaagster wordt verrast door een overkapping die direct tegen haar achtertuintje is gebouwd. Zij dient een verzoek tot handhaving in. Door de dienst SO wordt geconstateerd dat de overkapping gebouwd is zonder vergunning en start een aanschrijvingsprocedure met als resultaat dat de overtreder een last onder dwangsom wordt opgelegd. Bij controle blijkt dat het illegale bouwwerk is verwijderd en dat een nieuw bouwwerk in aanbouw is (aldus de brief van de wethouder). Verder wordt de toezegging gedaan dat er in een specifieke periode een controle wordt uitgevoerd of het nieuwe bouwwerk aan de kaders van vergunningvrij bouwen voldoet. Klaagster blijft terecht op haar standpunt dat het bouwwerk niet is afgebroken en vraagt zich af hoe voortvarend de gemeente met haar aanschrijvingsprocedure en last onder dwangsom aan de slag is. De behandelend inspecteur is voor haar niet bereikbaar en de irritatie neemt toe. Klaagster wendt zich tot de Gemeentelijke ombudsman. De inspecteur in kwestie is wel op de hoogte dat er een nieuwe controle moet worden uitgevoerd maar is niet bekend met de periode waarin dat moet gebeuren. Bovendien meldt hij dat het bouwwerk niet is afgebroken, in tegenstelling tot de brief van de wethouder, maar wel is verkleind zodat het binnen de kaders van het vergunningvrij bouwen valt. De controle wordt alsnog uitgevoerd en dan blijkt dat het bouwwerk niet aan de regels voor vergunningvrij bouwen voldoet. Met de eigenaar wordt alsnog afgesproken dat het bouwwerk zodanig wordt aangepast dat het binnen de regels valt en bij een eindcontrole blijkt dat ook het geval te zijn. Ook al is het nu opgelost staat het vast dat de gemeente hier niet voortvarend en zorgvuldig heeft gehandeld. Klaagster is niet goed geïnformeerd.
46
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Kenbaarheidsprincipe toegepast Dossier: 2012-492
Achter de duinen daar staat een huis. In dat huis woont klager wel maar hij kan zich niet laten inschrijven want het pand met dat huisnummer heeft geen woonbestemming. Vermoedelijk is er een verwisseling met het huisnummer van een bedrijfspand. Klager heeft namelijk hetzelfde nummer met als toevoeging een b, terwijl het bedrijfspand de toevoeging a heeft. Hij legt het probleem in een goed gesprek voor aan de dienst. Echter dan stokt de zaak en krijgt hij geen reactie op zijn telefoontjes/mails aan de gemeente. Klager schakelt de ombudsman in. Het kost ook de ombudsman moeite om contact te leggen met de behandelend ambtenaar. Uiteindelijk lukt dat door het management in te schakelen. Dan nog duurt het even maar wordt het langverwachte huisnummer onderzoek gedaan en op basis daarvan kan klager zich in laten schrijven.
Niet verplicht verklaard Dossier: 2012-429
Voorrangsverklaring met zoekprofiel Klager is gemachtigd door een familielid die een bijzondere aandoening heeft: het familielid is extreem overgevoelig voor geluid. De GGD-arts vindt in dit geval dat deze aandoening levensontwrichtend is en ondersteunt het verzoek om een voorrangsverklaring om een andere woning te kunnen vinden die geluidsarmer is. Betrokkene krijgt de voorrangsverklaring. De voorrangsverklaring woningzoekende geldt echter voor bepaalde woningtypen. Zo komt een gezin niet in aanmerking voor een eenpersoonswoning en andersom. In dit geval komt betrokkene in aanmerking voor een portiekwoning, flat, bovenwoning, maisonnette en/of HAT-eenheid. Belangrijk is dat de woning zich in een geluidarme omgeving bevindt. Het aanbod van woningen beperkt zich niet tot de gemeente Den Haag maar betreft ook omliggende gemeentes. Betrokkene reageert wel op het woonaanbod, maar alleen zolang dat binnen een bepaalde Haagse wijk valt. Er is één woning die daardoor voor betrokkene in aanmerking komt. Tot overmaat van ramp wordt net die woning teruggetrokken uit het aanbod en verloopt de voorrangsverklaring. De aanvraag voor een verlenging van de voorrangsverklaring wordt ingediend maar al snel blijkt dat daar afwijzend op beslist zal worden. De reden hiervoor is dat betrokkene onvoldoende gereageerd heeft op het totale aanbod, er waren buiten die ene wijk meer woningen beschikbaar, die als geschikt waren aan te merken. Betrokkene is het er niet mee eens en doet een beroep op de ombudsman. Aangezien er nog normale klacht, bezwaar en beroepsmogelijkheden zijn is de ombudsman niet verplicht om de klacht in behandeling te nemen.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
47
Dossier: 2012-574 (zie ook: DPZ)
Verkeerd instrument Klager komt vanwege een lopende bezwaarprocedure tegen een WOZ beschikking bij de ombudsman. Hij geeft aan dat de gemeente een verkeerde kadastrale beschrijving aanhoudt en dat dit rechtgevolgen voor hem kan hebben. Hij heeft in het verleden al de nodige juridische problemen gehad, is weliswaar in zijn gelijk gesteld, maar wenst soortgelijke procedures te voorkomen. De ombudsman heeft de indruk dat de gekozen weg van bezwaar tegen de WOZ-beschikking niet de juiste is. Het pand is in het verleden gesplitst in verschillende appartementen. Een appartement heeft de garage/schuur en de andere appartementen hebben een parkeerplek op eigen terrein. Uit het gemeentelijke kadaster krijgt klager een afschrift waarop de garage/schuur niet goed ingetekend staat. Is de splitsingsakte wel goed doorgevoerd? Hier blijkt een verschil in de informatie bij het rijkskadaster (verantwoordelijk voor de registratie van percelen), het gemeentelijke kadaster (verantwoordelijk voor de juiste huisnummering) en de Basisregistratie Adressen en Gebouwen (BAG). De bedoeling van de gemeente is dat in het BAG de volledige informatie staat, echter dat is (nog) niet in alle gevallen zo. Het nodige zoekwerk, op verzoek van de ombudsman, levert op dat de splitsingsakte wel goed is verwerkt. De WOZ wordt ook over de juiste onroerende zaken geheven maar dat kan tekstueel beter beschreven worden. Met deze kleine tekstuele wijziging is klager gerustgesteld. Via de gebruikelijke kadastrale procedures wordt het verschil in uittreksels gecorrigeerd.
Onbevoegd verklaard Dossier: 2011-493
Onbevoegd met een voorgeschiedenis Naar aanleiding van een klacht van een omwonende vermoedt de woningbouwcorporatie dat er sprake is van onrechtmatige bewoning van een bepaalde huurwoning. Wanneer de huurster geen medewerking verleent om dit vermoeden te onderzoeken roept de corporatie op grond van het Convenant ‘Samenwerking gemeente Den Haag/Haagse Corporaties bij de aanpak van Onrechtmatig Wonen’ de medewerking van de gemeente in. De burgemeester besluit op grond van onder meer de Algemene wet op het binnentreden tot afgifte van een machtiging tot binnentreden. Dit om eventueel tegen de wil van de bewoners, met behulp van de sterke arm, het feitelijke gebruik van de woning te controleren waarbij vooral gelet wordt op de brandveiligheid. Er worden geen bijzonderheden geconstateerd. De huurster dient daarop een klacht in bij de Dienst Stedelijke Ontwikkeling, onder meer over het vermoeden van onrechtmatig gebruik en de afgifte van de machtiging tot binnentreden. Deze klacht wordt onderzocht en door de algemeen directeur van de dienst ongegrond verklaard. Daarop wendt klaagster zich tot de ombudsman met als extra klacht dat de gemeente zich voor het karretje van de woningbouwcorporatie heeft laten spannen. Na bestudering van het dossier constateert de ombudsman dat hij niet bevoegd is omdat tegen het besluit tot binnentreden bezwaar gemaakt had kunnen worden. De ombudsman licht klaagster voor zover nodig de juridische context toe en stuurt haar een exemplaar van het Convenant waarin één en ander nagelezen kan worden.
48
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Ongegrond z.s.a. Dossier: 2011-645
Portemonnee-verbetering Vijf jaar na het afsluiten van een door de gemeente gesubsidieerd particulier woningverbeterings traject, komt klager er achter dat hij in tegenstelling tot de overige leden van de VVE daarvoor geen subsidie (Max 17.000 euro) heeft ontvangen. De gemeente stelt op grond van hun dossier dat hij gewoon geen subsidie heeft aangevraagd. Hoewel de ombudsman gelet op het tijdsverloop zich niet met de zaak hoeft bezig te houden besloot hij zich er toch even tegenaan te bemoeien. Het gaat tenslotte om een hoop geld. Klager beweert dat zijn subsidie wel is aangevraagd maar door een ander lid van de VVE. Dat blijkt niet te kunnen. Leden van de VVE moesten individueel subsidie aanvragen. Wanneer men aan alle voorwaarden voldeed werd de subsidie aan elk lid afzonderlijk overgemaakt. Of en welke afspraken de VVE-leden destijds onderling maakten is geen zaak van de gemeente. Daarnaast is het woningverbeteringstraject al zo lang gesloten dat ook de ‘boeken’ al lang zijn gecontroleerd, geaccordeerd en gearchiveerd. De gemeente kan hier niets meer in veranderen.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
49
Haagse Milieu Services Totaal aantal klachten:
1
Uitkomsten van klachten: -- Ongegrond z.s.a.
1
Ongegrond z.s.a. Dossier: 2011-609
Tas op de plaats Klaagster heeft een klacht over de Haagse MilieuServices (HMS). Zij laat weten dat de mannen van een vuilniswagen van de HMS enkele tassen van haar dochtertje van acht jaar in de laadbak van de vuilniswagen hadden gegooid, terwijl deze in het portiek stonden en niet bij het huisvuil werden aangeboden. De inhoud van de twee weekendtassen, want daar ging het uiteindelijk om, was grotendeels onherstelbaar beschadigd. Hier waren zij achter gekomen toen zij, na contact te hebben opgenomen met de HMS werden uitgenodigd om de spullen op het terrein van de HMS uit de berg afval te vissen van de inmiddels in een loods geleegde vuilniswagen. Toen klaagster de schade, geraamd op een kleine 200 euro claimde bij de HMS kreeg zij nul op rekest. Klaagster kreeg te horen dat ze eigenlijk 180 euro zou moeten betalen voor het leegstorten van de vuilniswagen, maar dat de HMS daar maar van had afgezien uit coulance, omdat het om een kind ging. Verder is de medewerkster van de HMS van mening dat een wasbeurt en een doek met wat poetsmiddel alle ‘schade’ wel zou oplossen. Klaagster vindt dit weinig respectvol en legt de zaak voor aan de ombudsman. De ombudsman neemt contact op met de medewerkster van de HMS. Na overleg doet de medewerker van de HMS het voorstel om onder aftrek van de kosten voor het legen van de vuilniswagen de schade te vergoeden. Met andere woorden, de HMS is bereid de 192 euro schade minus de 180 euro kosten zijnde een bedrag van wel twaalf euro te vergoeden. De ombudsman voelt dat hij hier geen steek verder komt en zet de vraag uit bij het hoofd van de afdeling. Deze neemt contact op. De ombudsman legt uit dat de vraag hier niet zo zeer is wie er nu goed of fout heeft gehandeld, beide partijen valt in casu een verwijt te maken. Zo was het dochtertje onhandig door de tassen onbeheerd in de nabijheid van het vuilnis te laten staan en waren de medewerkers van de HMS wel erg voortvarend in de afvalverwijdering. Het hoofd van de afdeling geeft aan dit te begrijpen en zegt toe de schade alsnog te zullen vergoeden, uit coulance. Dat was nou net hetgeen de ombudsman zocht in deze kwestie. Een beetje medemenselijk gevoel. De ombudsman is van mening dat beide partijen wel iets verweten kan worden, waardoor de klacht van klaagster ook niet gegrond wordt geacht. Klaagster wordt van het resultaat mondeling op de hoogte gesteld. Zij begrijpt de uitleg en is de HMS dankbaar voor de geste richting haar dochtertje.
50
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Haeghe Groep Totaal aantal klachten:
3
Uitkomsten van klachten: -- Gegrond met aanbeveling -- Informatie verstrekt
1 2
Behoorlijkheidsnormen * -- coulance 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Gegrond met aanbeveling Dossier: 2012-052
Een seniorenmoment Klager schrijft de ombudsman over een probleem dat hij heeft met zijn werkgever, de Haeghe Groep. Het gaat om de uitvoering van de seniorenregeling. Klager maakt sinds 2005 gebruik van de seniorenregeling. Dit houdt in dat zijn arbeidsduur met twintig procent werd verkort, tegen een doorbetaling van 95 procent van het loon. In 2009 is de regeling gewijzigd. De nieuwe regeling luidt dat vanaf het 61,5 levensjaar dezelfde arbeidsduurverkorting mogelijk blijft, maar dan tegen doorbetaling van 100% van het loon. Klager werd in april 2011 op de nieuwe regeling gewezen dankzij een alerte medewerker van de afdeling P&O, waarna hij sinds juli 2011 gebruik maakt van deze regeling. Klager had echter al sinds de invoering van de nieuwe regeling in 2009 van de regeling gebruik kunnen maken. Hij stelt dat zijn werkgever hem hier echter nooit op heeft geattendeerd. Klager vraagt de ombudsman om hulp om alsnog met terugwerkende kracht gecompenseerd te worden voor de gederfde looninkomsten. De ombudsman neemt contact op met de Haeghe Groep. De ombudsman verneemt dat klager toentertijd per brief is uitgenodigd voor een bijeenkomst, waarin de medewerkers op de hoogte werden gesteld van de nieuwe seniorenregeling. Indien hij gebruik had willen maken van de nieuwe regeling had hij destijds – in juli 2008 – de informatiebijeenkomst moeten bijwonen. Klager stelt echter nimmer een dergelijke uitnodiging te hebben ontvangen van zijn werkgever. Klager was derhalve ook niet aanwezig op de bijeenkomst in juli 2008. De Haeghe Groep laat weten dat klager dan maar moet aantonen dat hij de uitnodiging nooit heeft ontvangen. De ombudsman is echter van mening dat het wel erg vreemd is dat een medewerker niet zou reageren op een uitnodiging voor een bijeenkomst over een nieuwe seniorenregeling die hem uiteindelijk in een financieel voordeliger positie zou brengen. Immers, door niet te verschijnen op de bijeenkomst zou klager schijnbaar instemmen met een lager loon, zo lijkt de redenering van (de medewerker van) de Haeghe Groep. De ombudsman is dan ook van mening dat het van goed werkgeverschap had getuigd om destijds na te gaan waarom klager geen gebruik maakt van een voor hem financieel gunstiger regeling. In plaats daarvan zadelt de Haeghe Groep klager op met een ingewikkeld bewijsprobleem, want hoe moet je aantonen dat je een uitnodiging nooit hebt ontvangen? De ombudsman doet de
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
51
directeur van de Haeghe Groep derhalve de aanbeveling om over te gaan tot compensatie van de gederfde looninkomsten vanaf de invoering van de regeling – januari 2009 – tot en met juni 2011. De ombudsman is van mening dat het behoorlijkheidsvereiste van coulance is geschonden. De aanbeveling van de ombudsman is overgenomen.
52
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Intern DienstenCentrum Totaal aantal klachten: Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door Ombudsman -- Kenbaarheidsprincipe toegepast -- Niet verplicht verklaard
11
6 4 1
Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Niet verplicht verklaard Dossier: 2012-214
Blijven kijken Klager is op een novemberdag om 06.00 uur gevallen met zijn racefiets bij een wegopbreking. Hij stelt de gemeente aansprakelijk. Gemeente wijst de claim af omdat klager onvoldoende aannemelijk kan maken dat de gemeente verantwoordelijk is voor de schade. De ombudsman wordt gevraagd om de zaak te onderzoeken. Het feit dat klager deze weg regelmatig gebruikt en met relatief hoge snelheid, op een racefiets in het donker, de kruising benadert ontslaat hem natuurlijk niet van zijn eigen verantwoordelijkheid. Op basis van de beschikbare informatie kon niet worden uitgesloten dat op dat moment de afzetting niet goed geplaatst was bij deze, zeer recent geplaatste, ophoging. Bovendien kon een werknemer van de aannemer getuigen dat hij klager had geholpen na zijn ongeval. Klager krijgt alsnog een brief waarbij de gemeente geen aansprakelijkheid erkent, maar uit coulance wel een kleine tegemoetkoming in de kosten toezegt. Klager laat weten dat de zaak naar volle tevredenheid is afgehandeld.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
53
Onderwijs, Cultuur en Welzijn Totaal aantal klachten: Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door Ombudsman -- Deels gegr. deels ongegr. met aanbev. -- Informatie verstrekt -- Kenbaarheidsprincipe toegepast -- Niet verplicht verklaard -- Onbevoegd verklaard
17
4 1 3 6 2 1
Behoorlijkheidsnormen * -- motivering 1 -- rechtszekerheid (gevolg geven aan rechterlijke uitspraken) 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Beëindigd door Ombudsman Dossier: 2012-390
Probleem opgelost De dochter van klaagster heeft problemen gehad op de middelbare school (ruzie, pesterijen) waardoor schooluitval is ontstaan. Vanwege de schooluitval is er een proces-verbaal opgemaakt waardoor zij zich voor de rechter moeten verantwoorden. Haar dochter is ondertussen naar een particuliere school gegaan. De hele geschiedenis heeft zijn sporen nagelaten en weer ontstaat er schooluitval waardoor haar dochter niet haar volledige diploma krijgt maar alleen geslaagd is voor een aantal deelvakken. De kosten om het jaar (deels) opnieuw te doen zijn niet meer te dragen voor klaagster. Nu kan zij bij een andere school wel de missende deelvakken afmaken maar daar werkt de leerplichtambtenaar niet aan mee. De ombudsman wordt gevraagd om hulp. Uit het ingestelde onderzoek blijkt niet dat de leerplichtambtenaar niet mee wil werken maar er zijn wel een aantal complicerende factoren. Normaal is het namelijk zo dat de huidige school (stamschool) de kosten op zich neemt, maar omdat het hier gaat om een particuliere school, gaat dit niet op. De minderjarige dochter van klaagster kan wel naar een reguliere school gaan, alleen dan zal ze een beroepsrichting moeten kiezen. Bovendien begint de tijd te dringen, want het nieuwe schooljaar komt er aan en dan is de ouder primair verantwoordelijk voor de inschrijving op een school. De leerplicht ambtenaar kan daar wel een ondersteunende rol in hebben en klaagster zal zelf ook het nodige in gang moeten zetten. De ombudsman speelt hier een stimulerende rol. Uiteindelijk lukt het om dochterlief in te schrijven op een geschikte school.
54
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Deels gegrond deels ongegrond met aanbeveling Dossier: 2012-356
Kinderwelzijn of kindermishandeling Het gaat hier om een gezin met een klein kind. Oma is een aantal dagen op bezoek. Zij komt ongelukkig ten val en de ambulance is verzocht te komen. Oma wordt uiteindelijk vervoerd naar het ziekenhuis. Tijdens de behandeling en ook onderweg heeft de verpleegkundige vragen gesteld en opmerkingen gemaakt en in het ziekenhuis aan de moeder van het kind verteld dat hij een AMK-melding ging doen. Een AMK-melding staat voor een melding bij het Advies- en Meldpunt Kindermishandeling. Daarbij is gezegd dat de ouders zich geen zorgen hoeven te maken dat het kind uit huis zou worden geplaatst. De verpleegkundige meende dat het kind blootgesteld stond aan gevaarlijke situaties en dat het kind weinig ruimte in huis had. Vader beklaagt zich bij de klachtencommissie Gemeentelijke Gezondheidsdienst. Klager vind namelijk dat verpleegkundige zich had moeten beperken tot een feitelijke constatering en geen persoonlijke meningen of adviezen had moeten geven. De klachtencommissie daarentegen oordeelt dat de verpleegkundige juist en volgens protocol heeft gehandeld. Klager is niet tevreden over de afhandeling van zijn klacht door de commissie, in zijn ogen nuanceert de commissie de situatie teveel in haar afdoening en verzoekt de ombudsman om de zaak verder op te nemen. Het ambulancepersoneel wordt opgeleid, getraind en werkt volgens bepaalde protocollen. Eén daarvan is het protocol AMK. In deze professionele wereld wordt het begrip kindermishandeling ruim geïnterpreteerd, het gaat dan om het welzijn van het kind. Uitgaande van die brede begripsbepaling is de AMK-melding terecht geweest. Zij hebben dan ook de verplichting om direct de ouder(s) daarvan in kennis te stellen. De wereld van de ouders is een andere. Zij hebben te maken met een ongeval in huis, zijn bezorgd om het welzijn van het slachtoffer en worden geconfronteerd met vragen, opmerkingen over de thuissituatie om vervolgens te horen dat er een melding kindermishandeling wordt gedaan maar dat zij niet ongerust hoeven te zijn dat hun kind uit huis zal worden geplaatst. Deze twee werelden liggen ver uit een. Dat er een AMK-melding is gedaan is de verpleegkundige niet aan te rekenen, zo is hij opgeleid. De wijze waarop hij dat heeft geprobeerd te vertellen tegen de ouders is voor verbetering vatbaar. Het ware beter om in dit soort gevallen enkel de mededeling te doen. Alhoewel het hier om een landelijke protocol gaat heeft de ombudsman de gemeente verzocht om zich in te spannen om de kloof tussen het de professionele en de maatschappelijke interpretatie van het begrip kindermishandeling kleiner te maken. Het begrip kinderwelzijn dekt veel beter de brede professionele uitleg.
Niet verplicht verklaard Dossier: 2012-436
Zelfreinigend vermogen Klager heeft dit jaar pas laat de aanvraag voor leerlingenvervoer van de gemeente gekregen, daarom is pas in mei de aanvraag de deur uitgegaan en één week voor de vakantie komt de beslissing, zijn verzoek wordt afgewezen. Hij heeft daar bezwaar tegen gemaakt. Pas begin augustus komt een standaard brief waarin staat dat de behandeling van het bezwaar vier tot acht weken duurt en dat voor de behandeling daarbovenop nog rekening dient te worden gehouden met zes extra weken. Maar dan zijn de scholen allang weer begonnen. Hij komt bij
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
55
de gemeente niet verder en vraagt de ombudsman om hulp. Bij navraag blijkt dat de gemeente de verordening leerlingenvervoer strikter gaat toepassen als gevolg van de bezuinigingen en het feit dat er leerlingen gebruik van maken terwijl daar eigenlijk geen aanleiding voor is, maar wel praktisch voor de ouders. Het gebruik maken van Openbaar Vervoer of zelfstandig vervoer zal steeds meer worden gestimuleerd. Voor Den Haag geldt een 6 km grens. Daarboven is er in principe recht op vervoer en daaronder is dat afhankelijk van de beperking van de leerling. Verder is er nog een hardheidsclausule als de negatieve beschikking onbillijk/onredelijk uitpakt voor de leerling. Erkend wordt dat de aanvragen laat de deur uit zijn gegaan en de gemeente is zich er ook van bewust dat de scholen op korte termijn weer beginnen. Voor het beslissen op aanvragen gelden inderdaad standaardtermijnen. Het hoeft niet zo lang te duren maar dat zijn wel de maximale termijnen die gelden. Aangezien de gemeente heel veel reacties heeft gekregen gaat zij, om alles binnen de termijnen af te kunnen handelen en rekening houdend met het schooljaar, nu zaken bundelen en beslissen of er herbeschikt moet worden. Klagers aanvraag zit daar ook tussen. Kort daarop wordt klager geïnformeerd dat de bestreden beslissing is herbeschikt. De vele reacties vanuit de ouders heeft er voor gezorgd dat het probleem door de gemeente werd onderkend en er passende acties zijn gekomen. De ombudsman hoefde hierdoor de klacht verder niet in behandeling te nemen.
Dossier: 2012-609 (zie ook: SZW)
Een paarse krokodil? Klaagster vraagt eind van het jaar een ooievaarspas aan en die wordt toegekend. Dat is mooi want dan kan haar dochter met korting op zwemles. Klaagster heeft nog steeds haar ooievaarspas niet ontvangen en nu vraagt het gemeentelijke zwembad naar het pasnummer omdat zij die nodig hebben om in het administratieve systeem de korting door te kunnen voeren. Zonder pasnummer kunnen ze alleen het volle bedrag in rekening brengen. Voor klaagster zou dat betekenen dat zij haar dochter van zwemles moet halen. Navraag leert haar dat zij die pas voor dit jaar niet meer krijgt omdat de gemeente in 2013 overgaat naar een ander systeem en de oude passen niet meer beschikbaar zijn. Een brief van de gemeente aan klaagster waarin dat uitgelegd wordt helpt wel om het aan de leiding van het gemeentelijke zwembad uit te leggen wat er aan de hand is, maar het kassysteem kan dat niet verwerken. De ombudsman treedt in overleg met de verschillende diensten en er wordt eerst een noodoplossing getroffen zodat de zwemles door kan gaan, daarna worden de juiste mensen ingeschakeld om het probleem voor klaagster (en mogelijk anderen) definitief op te lossen.
56
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten Totaal aantal klachten:
193
Uitkomsten van klachten: -- Beëindigd door Ombudsman 35 -- Deels gegr. deels ongegr. met aanbev. 1 -- Deels gegrond en deels ongegrond 1 -- Deels ongegrond en deels onbevoegd z.s.a. 2 -- Gegrond z.s.a. 3 -- Gegrond z.s.a. met aanbeveling 1 -- Informatie verstrekt 42 -- Kenbaarheidsprincipe toegepast 69 -- Niet verplicht verklaard 8 -- Onbevoegd verklaard 20 -- Ongegrond 5 -- Ongegrond z.s.a. 6 Behoorlijkheidsnormen * -- adequate organisatorische voorzieningen 5 -- administratieve nauwkeurigheid 2 -- evenredigheid 1 -- motivering 1 -- professionaliteit 1 -- redelijkheid 1 -- voortvarendheid 2 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten, omdat in één zaak meerdere behoorlijkheidsnormen aan de orde kunnen zijn. Het aantal door de ombudsman behandelde klachten als hierboven aangegeven komt niet overeen met het aantal samenvattingen van klachten hieronder.
Beëindigd door Ombudsman Dossier: 2011-596
Storm in een glas water De vergoeding voor de kentekenwijziging van de invalidenparkeerplaats werd door de gemeente per ongeluk op klagers pgb-rekening gestort. Klager ging daarop verhaal halen bij de betrokken ambtenaar die volgens klager nogal laconiek op de misser reageerde. Toen hij later de leidinggevende hierover ook nog aan de telefoon wilde hebben liet men hem weten dat de boodschap was overgekomen, er voor gezorgd zou worden dat het in het vervolg wel goed zou gaan maar dat men nu weer over ging tot de orde van de dag. De ombudsman ging bij de betrokken ambtenaren na wat er gebeurd was. Bleek dat volgens hen klager behoorlijk te keer was gegaan en er vanwege zijn toonzetting zelfs gedreigd was met een gebouwenverbod. De ombudsman ziet niet veel aanleiding veel verder op de zaak in te gaan. Klager begreep wel dat het zijn woord tegen dat van de ander was.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
57
Dossier: 2012-157
Klaar terwijl u wacht? Klager heeft, mede vanwege zijn eigen gedrag, een moeizame relatie met de gemeente. Hij is niet overal meer welkom. Regelmatig kan de ombudsman een kleine bijdrage leveren aan problemen die ontstaan. Nu komt klager bij de ombudsman omdat zijn uitkering is gestopt. Hij is meer dan 30 dagen in detentie geweest. Op het moment dat hij weer vrijkwam had hij verwacht dat zijn uitkering weer hersteld zou worden, eigenlijk al hersteld zou zijn. Tenslotte kon de gemeente weten wanneer hij vrijkomt. Helaas, zo werkt het niet. Klager is zelf verantwoordelijk voor zijn uitkering, weet zelf wanneer hij weer vrij komt en moet dat tijdig aangeven bij de gemeente. Na overleg met de gemeente en klager wordt de aanvraag weer in orde gemaakt, de procedure achtereenvolgens doorlopen en wordt de uitkering hersteld.
Dossier: 2012-242
Waar heeft u het over? Klaagster heeft een uitkering en heeft beperkte en wisselende inkomsten uit arbeid. Zij is namelijk invalkracht. Van het geld wat zij verdiend wordt 25% met een maximum van 192 euro niet meegeteld, de zogenaamde vrijlating. Nu is klaagster toch in een zeer onaangename positie terecht gekomen. Na aftrek van haar vrijlating heeft klaagster 300 euro zelf verdiend en is zij verrast dat zij daardoor ruim 600 euro teveel aan uitkering zou hebben ontvangen. De uitkeringspecificaties zijn niet duidelijk en het lukt ook niet om goed uitgelegd te krijgen wat er nou misgaat. De opgevoerde inkomsten kloppen niet, besluiten overlappen elkaar, het wordt er al met al niet duidelijker op. Het wordt nog ingewikkelder wanneer de uitkering met terugwerkende kracht wordt stopgezet, omdat zij boven de bijstandsnorm zou hebben verdiend en dus geen recht meer heeft op een uitkering. Daar komt nog bij dat het invalwerk een aantal maanden niet door zal gaan en klaagster dan weer helemaal zonder inkomen komt te zitten. Dat betekent dat ze weer het hele traject van een aanvraag opnieuw door moet lopen. Uiteindelijk blijkt dat het vooral gaat om een communicatief probleem. De brieven en besluiten van de gemeente zijn standaarddocumenten. Normaal gaat dat wel goed maar als je een aanvullende uitkering hebt én wisselende inkomsten én teveel verdient én het invalwerk stopt dan wordt het te ingewikkeld en krijgt klaagster op dezelfde dag verschillende automatisch geprinte besluiten/brieven van de gemeente die onvoldoende op elkaar zijn afgestemd. De gemeente ziet dat ook in en de uitkering wordt hersteld.
Dossier: 2012-350
Tussen wal en schip Klager woont met zijn gezin nog niet zo lang (minder dan drie jaar) in Den Haag. Hij heeft een werkeloosheidsuitkering. Zijn huwelijk strandt en hij verlaat de woning en verblijft her en der bij vrienden. Hij mag zich echter daar niet laten inschrijven of deze adressen opgeven. Kort daarna loopt zijn werkeloosheidsuitkering af en wordt hij verwezen naar de bijstand. Bij de gemeente kan hij geen bijstand krijgen omdat hij geen adres heeft. Hij wordt verwezen naar het daklozenloket. Omdat hij nog niet zo lang in Den Haag heeft gewoond, geen adres
58
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
meer heeft en ook niet de vereiste drie verblijfsadressen, berust de zorgplicht bij zijn vorige gemeente. Hij kan het handhavingsteam ook geen toestemming geven om adrescontrole uit te voeren. Door deze ongelukkige samenloop van omstandigheden is klager helemaal klem komen te zitten. Na overleg met diverse afdelingen pakt uiteindelijk een sociaal casemanager de casus op en komt klager in een traject.
Dossier: 2012-405
Op eigen kracht Klager heeft vanwege zijn gezondheid een fiets met trapondersteuning. Daar is hij niet tevreden over. De batterij is snel leeg en er mankeert regelmatig wat aan de fiets. Hij heeft zich al meermalen hierover beklaagd bij de dienst, de wethouder en de burgemeester, maar voelt zich in de kou staan. Het dossieronderzoek laat zich dat het verhaal wat genuanceerder is. Hij heeft wel degelijk antwoorden gekregen. Bovendien gebruikt hij de fiets niet op de juiste wijze. Hij rijdt eigenlijk volledig op de hulpmotor, terwijl het apparaat is gemaakt voor trapondersteuning. Dat er gekozen is voor een fiets met trapondersteuning heeft te maken met de gezondheid van klager, het is namelijk van belang dat hij zelf blijft fietsen. Een formele klachtafhandeling gaat klager hier niet helpen. De ombudsman kiest voor een bemiddelende rol en nodigt de partijen uit. Na eerst wat stoom naar elkaar af te laten blazen wordt er naar de toekomst gekeken en nieuwe afspraken gemaakt. Helaas komt klager zijn deel van de afspraken niet na. Er ontstaat een nieuwe impasse. Toch weer met alle partijen een nieuwe afspraak gemaakt. Klager komt zijn fiets halen maar weigert de afgesproken uitleg zodat hij de fiets naar behoren kan gebruiken en waardoor er minder technische klachten zullen ontstaan. Hier houdt de bemiddeling door de ombudsman op en hij beëindigd de klachtbehandeling. Klager wordt hierover geïnformeerd. Bij een volgende klacht over de fiets wordt dit natuurlijk wel meegewogen.
Deels gegrond deels ongegrond met aanbeveling Dossier: 2012-204
Weet wat je (digitaal) doet Klager heeft weliswaar geen bezwaar gemaakt tegen de intrekking van zijn uitkering door de dienst maar vind dat de dienst niet zorgvuldig is geweest om de uitkering in te trekken enkel op zijn mondelinge mededeling. De dienst had rekening moeten houden met zijn psychische gesteldheid. Hoe zit het nu? Klager is door de dienst aangeschreven omdat er onzekerheid is ontstaan over zijn woonadres. Hij geniet een uitkering en een van de voorwaarden is dat de uitkeringsgerechtigde op een adres moet staan ingeschreven. Klager is eerder dakloos geweest. Klager komt zijn verplichtingen niet na en de dienst zet zijn uitkering tijdelijk stop. Aangezien de dienst er kennis van heeft dat klager last heeft van een psychische aandoening wordt hem de gelegenheid gegeven om toch aan de eis tegemoet te komen. Het blijft moeilijk om van klager te horen op welk adres hij kan worden ingeschreven. Op de laatste dag dat hij nog kan reageren neemt hij contact op met zijn consulent van de dienst. In het gesprek krijgt hij nog een keer de ruimte om zijn adres schriftelijk door te geven. Nu hij die dag niet aan zijn
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
59
verplichting voldoet gaat het geautomatiseerde systeem er toe over om zijn stopgezette uitkering met terugwerkende kracht in te trekken. Met zijn consulent heeft hij echter de afspraak dat hij nog schriftelijk mag reageren. Dat doet hij ook prompt en een paar dagen later neemt de consulent contact met hem op. Uit het gesprek blijkt dat hij zich toch niet wil laten inschrijven en zelfs dat hij de uitkering per direct wenst stop te zetten. De consulent trekt per die datum de uitkering op eigen verzoek in. Hier doen zich nu een paar problemen voor. De uitkering is al net een paar dagen eerder formeel ingetrokken en dit besluit wordt niet teruggedraaid. Voorts kiest de dienst er nu voor om de uitkering stop te zetten op zijn eigen verzoek, door de uitkering per direct stop te zetten en niet de procedure te volgen die geldt bij een intrekking op eigen verzoek constateert de ombudsman dat de dienst eigenlijk door gaat op het eerdere pad van de ambtshalve intrekking. De dienst had of de juiste procedure moeten volgen bij het intrekken op eigen verzoek of de reden van intrekking zorgvuldiger moeten beschrijven. Daar komt bij dat het geautomatiseerde systeem de uitkering al formeel heeft laten intrekken terwijl dat eigenlijk niet overeenkomt met de afspraken die de consulent met klager heeft gemaakt. Op dit punt oordeelt de ombudsman dat de het klachtelement ‘niet zorgvuldig handelen bij de intrekking’ gegrond is. Ten aanzien van de vraag of de dienst, gezien de psychische toestand, wel uit mocht gaan van de wens van klager oordeelt de ombudsman dat de dienst daar voldoende rekening mee heeft gehouden. Uit het gedrag, aard en omstandigheden van klager mocht de dienst zijn verzoek om de uitkering te beëindigen serieus nemen. Ten aanzien van dit deel van de klacht is het oordeel van de ombudsman dat de klacht ongegrond is. Naar aanleiding van het onderzoek geeft hij als aanbeveling aan het college van Burgemeesters en Wethouders mee dat geautomatiseerde besluiten wel geautoriseerd moeten worden en volgend moeten zijn aan de behandeling.
Deels gegrond en deels ongegrond Dossier: 2012-200
Het ene gat met het andere vullen Mevrouw meldt zich aan voor de schuldhulpverlening en moet al haar schulden benoemen. Deze worden vastgelegd in een schuldvereffeningsovereenkomst en de dienst SZW gaat met deze lijst schulden afspraken maken met de schuldeisers over de sanering van deze schulden. Voor klaagster betekent dit dat er geen nieuwe schulden bij mogen komen en dat zij drie jaar van een absoluut bestaansminimum rond moet komen. De schuldeisers gingen pas akkoord met de schuldvereffening toen de dienst duidelijk maakte dat er anders een traject via de Wet Sanering Natuurlijke Personen in gang zou worden gezet. Lopende de schuldhulpverlening bleek dat dit er toch nog onbekende of nieuwe schulden er bij kwamen. Zo had klaagster een uit huis geplaatst kind en het onderhouden van het telefonisch contact veroorzaakte een hogere telefoonrekening. Ook had klaagster op eigen initiatief bij de Rijksbelastingdienst toeslagen aangevraagd en gekregen. De ambtenaar kwam daar achter toen er plotseling een bedrag aan kinderopvangtoeslag op de rekening werd gestort. Dat geld heeft de ambtenaar wijselijk apart gezet in een reservering omdat de kans groot was dat klaagster geen recht op het bedrag had en dat dit later zou worden teruggevorderd. Ondertussen bleek dat een aantal nieuwe schulden problematisch werden en zijn deze betaald uit de reservering om te voorkomen dat het schuldhulpverleningstraject zou mislukken. Hiermee is de dienst schulden gaan betalen met geld waarvan niet bekend is of dat wel terecht ontvangen is. Dit had nooit mogen gebeuren. De klacht over onjuist budgetbeheer is hiermee gegrond en heeft de dienst SZW een (mede)verantwoordelijkheid voor het goed lopen van dit schuldhulpverleningstraject over zichzelf afgeroepen. Ten aanzien van het andere deel van de klacht, dat de dienst te traag
60
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
heeft gehandeld, is gebleken dat het een complex dossier betreft, waarin de dienst actief is blijven handelen en afhankelijk was van derden. Hierdoor heeft het wel lang geduurd voordat er een overeenstemming was met de schuldeisers en een begeleider kon worden toegewezen. Het college is geadviseerd om geen schulden meer te betalen met onzekere inkomsten/ reserveringen en om er op toe te zien dat klaagster hierdoor niet extra in de problemen komt.
Deels ongegrond en deels onbevoegd z.s.a. Dossier: 2011-593
Her-, her-, herkeuring Een uitkeringsgerechtigde (WWB) heeft binnen zes maanden twee maal een arbeidsgeschiktheidkeuring ondergaan. Wanneer hij na de tweede keuring van de keuringsarts te horen krijgt dat hij dit keer na negen maanden voor weer een keuring terug verwacht wordt, dient hij daarover een klacht in bij de klachtencommissie van de GGD Den Haag. Hij voelt zich door de arts niet serieus genomen en vindt het medisch onverantwoord dat iemand in zijn conditie telkens weer gekeurd moet worden. Op verzoek van de klachtencommissie geeft de keuringsarts uitgebreid schriftelijk commentaar op de gang van zaken. Dit komt er op neer, vanzelfsprekend zonder weergave van de medische details, dat klagers sociaal-medische omstandigheden periodieke beoordelingen noodzakelijk maken en dat de gegeven adviezen in dit geval een bepaalde geldigheidsduur hebben. Zo is na de tweede keuring door de DSZW besloten klager een tijdelijke ontheffing van de sollicitatieplicht te verlenen. De klachtencommissie van de GGD verklaart de klacht ongegrond waarop klager naar de ombudsman stapt. Uit bestudering van het dossier blijkt de ombudsman echter dat het door de klachtencommissie gegeven oordeel overtuigend wordt gemotiveerd. Daarnaast had klager bezwaar kunnen aantekenen tegen de tijdelijke ontheffing van de sollicitatieplicht.
Dossier: 2012-104
Via een omweg Klagers klacht is door de dienst SZW afgehandeld en ongegrond verklaard. Dit zint hem niet, waarop hij de zaak voorlegt aan de ombudsman. De ombudsman vraagt het dossier op. Klager blijkt een uitkering te hebben, waaruit de dienst elke maand een bedrag aan ziektekostenverzekeraar van klager overmaakt. Dat gaat goed totdat klager een brief krijgt van zijn zorgverzekeraar dat hij een maand niet betaald heeft. Klager laat de zorgverzekeraar weten dat dit niet klopt en levert met behulp van de dienst de nodige bewijsstukken aan. De zorgverzekeraar volhardt echter in haar stellingname. Klager besluit het jaar erop van zorgverzekeraar te wisselen. In januari blijkt dat hij niet geaccepteerd wordt bij de nieuwe zorgverzekeraar, omdat hij nog een schuld heeft bij zijn eerdere zorgverzekeraar. Klager zit dus nog een jaar vast aan zijn ongewenste zorgverzekeraar. Dat pikt hij niet en hij laat de dienst weten dat ze moeten stoppen met het overmaken van de premiekosten aan zijn zorgverzekeraar. De dienst doet dit conform klagers verzoek in de veronderstelling dat klager dit voortaan zelf zal regelen. In de loop van het jaar, zo blijkt uit het dossier, wordt de dienst geïnformeerd dat er oplopende betalingsachterstanden zijn bij zijn zorgverzekeraar. Klager betaalt namelijk helemaal niets meer, omdat hij boos is op zijn verzekeraar. Een gevoerde klachtenprocedure bij de verzekeraar heeft niets opgeleverd. Inmiddels is de dienst weer begonnen met het overmaken van de premie naar de
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
61
zorgverzekeraar om de zaak niet te laten escaleren. Voor klager ligt er een veel duurdere wettelijk vastgelegde actie in het verschiet, waarbij hij onder betaling van boetes de achterstanden moet inlopen en waarbij er beslag gelegd zal worden op zijn uitkering. Klager is echter buitengewoon boos over de betaling door de dienst aan de verzekeraar en hij eist dat de dienst stopt met het overmaken van geld naar de zorgverzekeraar. De dienst voldoet aan dit verzoek. De dienst heeft dan net één maand de betaling hervat. Klager wil dat de dienst het betaalde geld terughaalt bij de verzekeraar, maar dat is onmogelijk. Klager heeft dit voorgelegd aan de klachtenfunctionaris van de dienst en de dienst heeft zijn klacht hierover ongegrond verklaard, waarop klager zich tot de ombudsman wendt. De ombudsman neemt contact met klager op om nog wat nadere informatie in te winnen. Hierbij wordt duidelijk dat klager de klacht over de dienst eigenlijk helemaal niet van belang vindt en dat een uitspraak van de ombudsman daarover ook niet zijn interesse heeft. Hij wil dat er iets gebeurt richting de zorgverzekeraar. De ombudsman geeft aan dat hij contact zal opnemen met de ombudsman zorgverzekeringen. Uit dat gesprek komt naar voren dat klager zich daar niet meer kan beklagen gelet op de inmiddels verstreken tijdspanne. Al pratende komen de ombudsmannen toch tot een oplossing. Klager legt zijn klacht nogmaals voor aan de verzekeraar met het verzoek nogmaals een standpunt in te nemen. Dit zal voor klager wederom negatief uitvallen, waarna de ombudsman zorgverzekeringen de klacht alsnog in behandeling kan nemen. Klager is blij met deze uitkomst. De ombudsman stelt klager hiervan op de hoogte en geeft aan dat de klacht over de dienst niet behandeld zal worden, waardoor de conclusie van de dienst intact blijft. Over de zorgverzekeraar kan wegens onbevoegdheid geen standpunt worden ingenomen. Klager zal het allemaal een biet zijn nu hij alsnog bij de ombudsman zorgverzekeringen terecht kan.
Gegrond z.s.a. Dossier: 2011-723
Te late verwerking Ruim op tijd heeft klaagster – die op sociaal medische gronden een tegemoetkoming in de kosten voor kinderopvang geniet – bij de DSZW aangegeven dat ze van kinderdagverblijf wil veranderen. Helaas betaalt de gemeente bij vooruitbetaling toch nog het verkeerde dagverblijf. Klaagster wordt nu door de dienst gesommeerd het bedrag terug te storten. De ombudsman verzoekt de behandelend ambtenaar bij het kinderdag verblijf het verkeerd overgemaakte bedrag terug te vorderen op grond onverschuldigde betaling. Dit lukt allemaal niet erg en klaagster dreigt vervolgens te worden gekort op de uitkering. Uit onderzoek blijkt dat klaagster weliswaar op tijd heeft aangegeven van kinderdagverblijf te willen veranderen maar dat dit bij de dienst niet tijdig is verwerkt. De gemeente neemt aanvankelijk het verlies maar naar de ombudsman achteraf verneemt heeft de terugvorderingsactie bij het kinderdagverblijf succes gehad. Terecht.
Dossier: 2012-305
Achterstand verwerking Al weken geleden heeft klaagster de bewijsstukken ingeleverd dat haar schuld bij de DSZW van zo’n 70 euro is afgelost, hetgeen betekent dat het beslag op haar uitkering op geheven moest worden en haar vakantiegeld kon worden uitbetaald. Ze kan er maar niet achter komen
62
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
wat er aan de hand is. Het probleem is dat zij volgens de ‘backoffice’ geen consulent meer heeft en er wordt telkens – al drie weken lang – beloofd dat ze wordt teruggebeld. Blijkt bij nader inzien nog wel een eigen consulent te hebben omdat ze in een op weg naar werk traject zit. De consulent ziet dat het geld allang is binnen gekomen maar dat het beslag nog niet is opgeheven en ook het vakantiegeld niet is uitbetaald. Ze maakt de zaak direct in orde.
Dossier: 2012-513
Herhaalde toeslag-korting Voor het tweede achtereenvolgende jaar vordert de DSZW de alleenstaande oudertoeslag terug van klaagster. Dit omdat volgens de dienst zij bij de Regionale Belastingdienst in aanmerking komt voor alleenstaande ouderkorting (AOK). Vorig jaar heeft klaagster tegen deze terugvordering al met succes bezwaar gemaakt omdat ze als beginnend onderneemster te maken had met een negatief inkomen en dus geen belasting hoefde te betalen en daarop dus ook geen korting viel toe te passen. Die situatie is onveranderd en toch besluit de dienst alvast wederom tot terugvordering en stopzetting van de toeslag. Klaagster dreigt daardoor behoorlijk in de financiële problemen te verzeilen maar bezwaarschriftenprocedure dient volgens de dienst z’n beloop te hebben. Dit terwijl de regionale belastingconsulent er een handgeschreven verklaring heeft geschreven, voorzien van stempel, waarin een negatief saldo wordt vastgesteld, dus geen belastingplicht, dus géén AOK. Wanneer de ombudsman de dienst met deze feiten confronteert besluit men alsnog de invordering te staken en de uitbetaling van de toeslag te hervatten.
Gegrond z.s.a. met aanbeveling Dossier: 2012-206
Ontzegging dienstverlening Klager beklaagt zich er over dat hij beticht wordt van agressief gedrag terwijl juist hij onheus bejegend is. De klacht heeft hij nog niet bij de dienst geuit. De ombudsman zendt de klacht door aan de dienst ter behandeling. Waar de klager niet over klaagt maar wat voor de ombudsman wel een punt van aandacht is, is dat klager als gevolg van zijn gedrag een ontzegging dienstverlening heeft gekregen. M.a.w. hij wordt niet meer geholpen door die afdeling van de dienst. Dat kan niet. De dienst wordt om opheldering gevraagd en zegt in ieder geval toe dat als klager dienstverlening van de dienst nodig heeft hij of één van de andere gezinsleden die wel kan krijgen. De dienst geeft aan dat zij ter bescherming van hun medewerkers een agressiebeleid hebben. Zo kan de toegang tot een gebouw worden ontzegd. In dit geval ging het echter om een gebouw, waar meer gemeentelijke diensten in zitten. Hierdoor konden zij niet het gebouwenverbod opleggen. Gezien het gedrag van klager was het wel voor de dienst belangrijk om hem de feitelijke toegang tot de medewerkers te ontzeggen. Dat kan de ombudsman wel begrijpen maar het opleggen van een dergelijke sanctie moet wel goedgekeurd zijn. Deze vorm staat niet in het agressieplan en de vraag is of ‘ontzegging dienstverlening’ wel de juiste omschrijving is omdat hiermee de indruk wordt gewekt dat iemand geen gebruik meer kan maken van gemeentelijke dienstverlening. De dienst erkent dat de term niet goed is en gaat haar beleid daarop aanpassen.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
63
Informatie verstrekt Dossier: 2012-048
Kringetje rond Achterstallig tandheelkundig onderhoud noopt klager tot een aanvraag bijzondere bijstand. Die wordt afgewezen omdat hij voor de tandarts aanvullend verzekerd had moeten zijn. Met behulp van de sociale raadslieden doet klager tot drie maal toe een beroep op de Stichting Samenwerking Sociale Fondsen (SSSF). Ook die pogingen falen omdat de begrote tandartsrekening te hoog uitvalt en de verder verstrekte inlichtingen/toelichting van klager volgens de SSSF onvoldoende is. Daarop brengt klager een bezoek aan het spreekuur van de Gemeentelijke ombudsman. Uit onderzoek en contact met de behandelende ambtenaren blijkt – hoe triest ook voor klager – dat alles uit de kast gehaald is om hem van dienst te kunnen zijn. Vervolgens dient klager over de gang van zaken een klacht in bij de DSZW. De klacht wordt ongegrond verklaard en klager wendt zich tot de Nationale ombudsman die klager weer naar de Gemeentelijke ombudsman verwijst. Er zit toch echt niets anders op dan dat hij contact met de zorgverzekeraar opneemt om zich te laten informeren over alternatieve mogelijkheden.
Dossier: 2012-193
Zinkt het schip in het zicht van de haven? Klager zit in de schuldhulpverlening en het gaat goed, ze hoeven nog maar 9 maanden. Nu heeft klager net een brief ontvangen waarin wordt aangekondigd dat nog maar een beperkt aantal kostenposten via budgetbeheer worden afgedaan. Voor de overige kostenposten moeten zij zelf verantwoordelijkheid dragen. De ombudsman snapt dat zij dat als best spannend ervaren maar het is ook de bedoeling van de schuldhulpverlening dat mensen leren om beter met hun geld om te kunnen gaan. Zij vinden dat ze niet goed te woord zijn gestaan door de consulent en willen eigenlijk een andere consulent, want ze hoeven nog maar 8 à 9 maanden en willen geen risico lopen. Ze zijn bang dat het op het laatste moment nog mis gaat. Het devies van de ombudsman is om in het zicht van de haven niets te veranderen. Wel kan klager een klacht indienen over de consulent bij de klachtencoördinator van de dienst.
Dossier: 2012-465
Voordeel van de twijfel De overeenkomst voor schuldhulpverlening is door de gemeente ontbonden omdat er nieuwe schulden gemaakt zijn door klaagster en haar partner. Met name zouden de vaste lasten niet zijn voldaan. Met behulp van een budgetbeheerder van een instelling voor sociaalmaatschappelijk werk wordt er een tweede aanvraag voor schuldhulpverlening ingediend. Die wordt afgewezen omdat men binnen twee jaar niet nogmaals een beroep mag doen op deze regeling. In haar beklag daarover voert klaagster aan dat het eerste traject van schuldhulpverlening door het trage optreden van de gemeente nog helemaal niet gestart was. Hoewel vastgelegd in de stabilisatieovereenkomst heeft de gemeente er helemaal niet voor zorg gedragen dat in ieder geval de vaste lasten worden voldaan. Dat is nu juist het probleem. In goed overleg wordt besloten dat kaagster via een verkorte procedure opnieuw in de
64
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
schuldhulpverlening wordt opgenomen. Het feit dat klaagster dit keer begeleid wordt door een budgetbeheerder speelt hierbij een belangrijke rol.
Kenbaarheidsprincipe toegepast Dossier: 2012-137
Uitstel groot onderhoud De woning waar klager in woont is niet meer geschikt voor zijn zieke vrouw. Hij vraagt een WMO voorziening aan. Eigenlijk is het verstandiger te verhuizen. Dat is om verschillende redenen problematisch dus de huidige woning moet worden aangepast. Omdat de woning binnen half jaar gerenoveerd gaat worden is het niet onredelijk dat de gemeente kiest voor provisorische maatregelen omdat een aantal aanpassingen met de renovatie kunnen worden meegenomen. Nu blijkt dat de renovatie, ten gevolge van de crisis, minimaal een jaar wordt uitgesteld. Het is ook niet met zekerheid te stellen dat de voorgenomen renovatie dan wel door zal gaan. Het is dan ook niet meer redelijk om te volstaan met provisorische maatregelen. Bovendien is de toestand voorzieningen van zijn vrouw verergerd en moet zij tijdelijk in een verpleegtehuis omdat de huidige woning niet geschikt is. Het contact tussen klager en gemeente loopt al een tijdje niet soepel en de ombudsman bemiddelt waardoor de relatie verbetert en de woning kan op korte termijn aangepast worden. Tegelijkertijd krijgt klager de mogelijkheid om naar een geschikte woning te gaan.
Dossier: 2012-073
Van uitstel komt geen afstel Klager wenst zich tot de Nationale en Gemeentelijke ombudsman omdat zij al sinds 2002 probeert in de schuldhulpverlening te komen en dat komt niet goed op gang. Met als gevolg oplopende kosten en dreigend beslag. De dienst was nog niet voldoende in de gelegenheid gesteld om hier zelf op te reageren en de klacht is kenbaar gemaakt aan de dienst. Uit het onderzoek van de dienst blijkt dat men wederzijds steken heeft laten vallen. Klager heeft aangegeven dat haar eerste aanvraag in 2008 is afgewezen vanwege te lage schulden, echter het te lage inkomen was daar de reden voor. In 2009 wordt een nieuwe aanvraag gedaan voor haar en haar samenwonende partner. In 2011 wijst de rechtbank de aanvraag WSNP af omdat het om persoonlijke schulden gaat en dus 2 afzonderlijke aanvragen nodig zijn. Klaagster heeft ook geen inkomen. De poging om tot een schuldvereffeningsovereenkomst te komen strand omdat de opgegeven schulden niet blijken te kloppen, waardoor de dienst onvoldoende/verkeerd is geïnformeerd door de klager. Van de zijde van de dienst moet geconstateerd worden dat klager met 5 verschillende consulenten te maken heeft gehad. Hier mag natuurlijk de klager geen onnodig hinder van ondervinden en mag ook rekenen op een goede dossieroverdracht. Inmiddels is klager gehuwd en kan de schulphulpverlening weer gestart worden en heeft de dienst een seniorconsulent toegewezen. Geslaagde kenbaarheid.
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
65
Dossier: 2012-266
Wie was er niet? Zoon van klaagster volgt sinds 2010 vrijwillig een inburgeringscursus. In januari 2012 gaat hij zes weken naar zijn thuisland waar hij ongelukkig ten val komt en zijn been breekt. Hierdoor kan hij zijn cursus niet vervolgen. Moeder meldt hem netjes af en hij wordt opgeroepen om op een bepaalde datum te verschijnen. De ambtenaar waar hij zich moet melden is er niet en hij gaat onverrichter zake weer heen. Nu vind de dienst dat hij niet aan zijn verplichtingen voldoet en vordert de 500 euro terug. De zaak wordt uiteindelijk opgelost door klager het voordeel van de twijfel te geven.
Dossier: 2012-478
Ik ben niet waar ik woon Klager belt namens zijn vader. Zijn vader is in het bezit van een taxibuspas. Op de pas staat zijn huisadres. Vader zit nu echter tijdelijk in een verzorgingstehuis. Als vader de taxibus bestelt gaat hij naar het woonadres in plaat van het opgegeven adres. Zoon heeft daar al een klacht over ingediend bij de taxibus. Taxibus geeft aan dat het huisadres in het systeem staat en dat dit moeilijk tot niet aan te passen is. Klager wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman belt het nummer van de taxibus en komt uit bij Den Haag op Maat. Zij verwijzen weer naar een ander nummer van de taxibus. Op vraag wie er binnen SZW nu verantwoordelijk is voor de taxibus wordt de ombudsman goed doorverbonden. Het komt vaker voor en er zijn ook al meer meldingen hierover. Het is ook logisch dat iemand van een willekeurig adres moet kunnen worden opgehaald. Het probleem zal met de vervoerder worden besproken. Uit het overleg blijkt dat het systeem als retouradres automatisch het huisadres invult, maar dat is door de medewerker te wijzigen. De medewerkers zijn hierop gewezen. Voor klager is het adres gewijzigd.
Niet verplicht verklaard Dossier: 2012-215
Ik hoef geen uitkering Klaagster vraagt een IOWZ-uitkering aan, die kort daarop wordt toegekend. Ondertussen heeft klaagster de mogelijkheid gekregen om haar vrijwilligerswerk om te zetten naar betaalde baan. De behandelde ambtenaar adviseert haar om een afstandsverklaring te tekenen, hetgeen zij dezelfde dag doet en weer terugstuurt naar de ambtenaar. Tot haar verrassing krijgt zij eind van de maand haar uitkering toch uitgekeerd. Zij neemt contact op met de gemeente en dan blijkt dat haar afstandsverklaring wel op tijd binnen was gekomen maar niet op tijd verwerkt in de betaaladministratie. Gezien het type uitkering (bruto uitkering met afdracht aan de rijksbelastingen) moet klaagster het bruto bedrag nu aan de gemeente terugbetalen en kan bij de belastingaangifte volgend jaar pas om teruggave van de belasting en premies vragen. De ombudsman zet zijn bemiddelende rol in en de gemeente wordt aangesproken op het feit dat door klaagster de afstandsverklaring tijdig genoeg is aangeleverd om nog verwerkt te kunnen worden. Dat de uitkering toch is uitgekeerd, is verwijtbaar aan de gemeente en dan is
66
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
het niet redelijk dat klaagster daar de dupe van wordt. De dienst SZW biedt aan om alleen het netto bedrag terug te vorderen en zelf de kosten van het verschil voor haar rekening te nemen. Een nette oplossing voor een ingewikkeld probleem.
Dossier: 2012-609 (zie ook: OCW)
Een paarse krokodil? Klaagster vraagt eind van het jaar een ooievaarspas aan en die wordt toegekend. Dat is mooi want dan kan haar dochter met korting op zwemles. Klaagster heeft nog steeds haar ooievaarspas niet ontvangen en nu vraagt het gemeentelijke zwembad naar het pasnummer omdat zij die nodig hebben om in het administratieve systeem de korting door te kunnen voeren. Zonder pasnummer kunnen ze alleen het volle bedrag in rekening brengen. Voor klaagster zou dat betekenen dat zij haar dochter van zwemles moet halen. Navraag leert haar dat zij die pas voor dit jaar niet meer krijgt omdat de gemeente in 2013 overgaat naar een ander systeem en de oude passen niet meer beschikbaar zijn. Een brief van de gemeente aan klaagster waarin dat uitgelegd wordt helpt wel om het aan de leiding van het gemeentelijke zwembad uit te leggen wat er aan de hand is, maar het kassysteem kan dat niet verwerken. De ombudsman treedt in overleg met de verschillende diensten en er wordt eerst een noodoplossing getroffen zodat de zwemles door kan gaan, daarna worden de juiste mensen ingeschakeld om het probleem voor klaagster (en mogelijk anderen) definitief op te lossen.
Dossier: 2012-636
Vinger aan de pols Gemeente wijzigt het telefoonnummer voor de taxibus. Het voor de burger gratis 0800 nummer wordt voor de gemeente te duur en nu kiest de gemeente voor een 0900 nummer met lokaal tarief. Dat klinkt goed maar de kosten voor mobiel bellen kunnen per telefoonaanbieder erg verschillen. Zolang de benodigde beltijd binnen redelijke grenzen blijft is er niets aan de hand. Eventuele inefficiency van de gemeente, bijvoorbeeld lange wachttijden, mag niet ten koste gaan van beller.
Onbevoegd verklaard Dossier: 2012-251
Mag het ietsje meer zijn Klaagster is uitgenodigd voor Klant op Koersgesprek. Om medische redenen acht zij zichzelf niet in staat om naar dat gesprek te gaan en belt op de dag zelf netjes af. Groot is haar verbazing als het handhavingsteam op de stoep staat. Zij laat zien dat ze wel degelijk gebeld heeft en de volgende dag krijgt zij van de gemeente de bevestiging dat zij inderdaad heeft afgebeld. Toch krijgt zij een korting van 30% op haar uitkering met als reden dat zij zonder bericht niet verschenen. In het bezwaar kan ze wel aantonen dat ze afgebeld heeft maar de reden om niet te komen wordt niet als voldoende dringend geacht. De zin ‘zonder bericht niet verschenen’ omvat in de ogen van de gemeente twee elementen namelijk niet alleen het niet
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
67
afbellen maar ook het niet komen op de afspraak. Voor een dergelijke ruime interpretatie van de zin moet de brief toch in helderder Haags worden geschreven.
Dossier: 2012-283
Bijzondere bemiddeling In het kader van het Besluit bijstandsverlening zelfstandigen heeft klager te kennen gegeven in aanmerking te willen komen voor financiële bijstand. Hij levert zo snel als mogelijk de gevraagde gegevens waarna hij conform de procedure zal worden uitgenodigd voor een intakegesprek. Dat duurt klager allemaal veel te lang en het is hem veel te omslachtig zo laat hij de ombudsman weten. Als er niets gebeurt, gaat hij op korte termijn failliet terwijl hij maar een klein bedrag zegt nodig te hebben. Uit navraag blijkt alles in werking te zijn gesteld. Het intakegesprek heeft al plaatsgevonden en de gegevens worden gecontroleerd. Daarna zal zo spoedig mogelijk zijn recht op bijstand worden vastgesteld. De dienst handelt conform de vastgestelde procedures en termijnen zijn niet overschreden. De ombudsman kan niets met de klacht van klager.
Ongegrond Dossier: 2011-728
Patstelling Op verzoek van de sociaal raadsvrouw roept klager de hulp in van de ombudsman. De DSZW zou veel te lang doen over de aanvraag van klager de één-ouder uitkering van zijn vrouw om te zetten in een gezinsuitkering. Het verzoek van klager om wegens de overschrijding van de beslissingstermijn een dwangsom uit te betalen wordt eveneens door de dienst van de hand gewezen. De dienst stelt dat klager niet alle inlichtingen heeft verstrekt waarom was gevraagd en dat daarom de aanvraag helemaal niet in behandeling is genomen. Het blijkt dat klager vanwege een rechterlijk bevel de echtelijke woning heeft moeten verlaten. Zijn vrouw geniet intussen een één-ouder uitkering. Zij wil hem niet terug in huis en weigert toestemming te geven voor de aanvraag van een gezinsuitkering. Haar ontbrekende handtekening is er de oorzaak van dat de aanvraag van klager de uitkering om te zetten niet in behandeling is genomen.
Dossier: 2011-566
Geen compleet beeld Een maatschappelijk werker dient namens zijn cliënte een klacht in over de schuldhulpverlener bij de GKB. Hij zou, tegen de afspraak in, een beslaglegging van het College van Zorgverzekeraars (CVZ) niet ongedaan hebben gemaakt. Voorts heeft hij cliënte een ander, maar naar intussen gebleken is, ook duurder nutsbedrijf aangeraden en hij heeft er op aangedrongen om te proberen in de WSNP te komen terwijl cliënte in de schuldhulpverlening wilde blijven. Onderzoek wijst uit dat de schuldhulpverlener – vanzelfsprekend – aan de beslaglegging door het CVZ niets kan doen en daarover met cliënte dan ook geen enkele afspraak gemaakt heeft. Cliëntes oude schuldenregeling is wegens het aangaan van nieuwe schulden opengebroken en
68
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
de schuldeisers waaronder het goedkopere nutsbedrijf gingen niet akkoord waardoor cliënte noodgedwongen op zoek moest gaan naar een andere duurdere energieleverancier. Door het aangaan van nieuwe schulden is de schuldhulpverlening gestopt en zat er niets anders op dan een aanvraag voor de WSNP in te dienen. Dat kan ook haast niet anders want cliënte blijkt van doen te hebben met ongeveer 20 schuldeisers die gezamenlijk ruim 40 duizend euro tegoed hebben. De WSNP-aanvraag wordt intussen afgewezen omdat daarvan recent gebruik gemaakt is. Er ontstaat toch nog een lichtpuntje. Cliënte vindt werk. Wanneer de maatschappelijk werker met de onderzoeksgegevens geconfronteerd wordt valt hij van de ene in de andere verbazing en stelt vast dat zijn cliënte hem kennelijk geen compleet beeld geschetst heeft. De schuldhulpverlener valt niets te verwijten.
Dossier: 2012-343
Rupsje nooit genoeg Klaagster schrijft een beschuldigende brief over de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheids projecten, zij schroomt het woord fraude niet. Als er echt sprake is van een vermoeden van strafbare feiten zal klaagster zelf aangifte moeten doen bij de politie. Klaagster heeft ook eerder geklaagd bij de dienst en haar klacht is ongegrond verklaard. De ombudsman vraagt het dossier bij de dienst op en ook alle onderliggende stukken van het afgelopen jaar. Hieruit blijkt dat de rekeningen netjes worden betaald en dat de nodige informatie wordt verstrekt via de uitkeringsspecificaties. Ook uit de correspondentie blijkt dat de gemeente klaagster netjes informeert over haar inkomenssituatie. Klaagster wordt daarmee geconfronteerd en geeft dan aan dat het niet zozeer over de onderzoeksperiode gaat (laatste jaar) maar vooral over daarvoor waar ze ook al klachten over heeft ingediend. Zij kondigt alvast een nieuwe klacht aan.
Ongegrond z.s.a. Dossier: 2012-109
Voorschot op misverstand Klaagster zit in de schuldhulpverlening. Zij komt op het spreekuur omdat haar consulent de eindafrekeningen voor het Duinwaterbedrijf en de energieleverancier niet wil betrekken bij de schuldhulpverlening. Er zou volgens de consulent sprake zijn van nieuwe schulden die buiten beschouwing blijven voor de afhandeling van de schuldsanering van klaagster. Zij is het daar niet mee eens. De ombudsman gaat het uitzoeken voor klaagster. Navraag wijst het volgende uit. Klaagsters voorschotten bij beide bedrijven zijn niet toereikend geweest om de eindafrekening te dekken. Klaagster dient de rekening aan de bedrijven te voldoen. Zij heeft de rekeningen overgedragen aan haar schuldhulpconsulent. Deze heeft de rekeningen voldaan uit het handgeld van klaagster, waardoor zij aanzienlijk minder geld heeft ontvangen om van te leven. De consulent laat weten dat er bij het begin van het schuldhulptraject een soort van nulmeting plaatsvindt. Alle schulden die op dat moment bekend zijn worden opgenomen in het schuldhulptraject. De eindafrekeningen zijn van later datum en kunnen derhalve niet worden opgenomen in de reeds opgestarte traject. De consulent kan niet anders dan de rekeningen voldoen uit de reserveringen voor klaagster, om te voorkomen dat er sprake is van nieuwe schulden, waardoor het gehele reeds opgestarte traject in gevaar zou komen. Immers, het aangaan van nieuwe schulden is een reden om het schuldhulptraject te
Klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie
69
beëindigen. Iets dat niet in het belang zou zijn van klaagster. De door de consulent gehanteerde werkwijze is er overigens een die landelijk wordt toegepast. Klaagster dient haar voorschotten zodanig aan te passen dat dit soelaas biedt voor de jaarlijkse eindafrekening. Goochelen met de voorschotten om meer financiële ruimte te creëren is niet verstandig. De klacht van klaagster is ongegrond. Zij wordt hiervan, zij het niet schriftelijk, op de hoogte gesteld en de ombudsman sluit het dossier. De consulent heeft haar werkzaamheden correct uitgevoerd.
Dossier: 2012-234
Niet altijd kommer en kwel Klager komt op het spreekuur van de ombudsman. Zijn aanvraag voor een uitkering wordt niet in behandeling genomen in verband met het niet aanleveren van gevraagde gegevens, zo is hem schriftelijk medegedeeld. Klager begrijpt er niets van nu hij alles heeft aangeleverd en er zelfs bewijsstukken van heeft. Klager toont een gestempelde ontvangstbevestiging waarop vermeld staan de stukken waar de dienst om verzocht om het recht op een uitkering te kunnen vaststellen. Ook was de datering van de ontvangstbevestiging binnen de door de dienst uiterlijk vastgestelde datum waarbinnen de informatie moest zijn aangeleverd. De ombudsman zegt toe een en ander na te gaan. Een belletje met de consulent schept de nodige verheldering. Het klopt dat klager de stukken heeft afgeleverd welke op de ontvangstbevestiging van de dienst vermeld staan. De huurovereenkomst en de afschriften van zijn ING-rekening zijn netjes afgeleverd door hem en maken onderdeel uit van zijn dossier. Klager heeft echter nog een bankrekening en rekeningafschriften van deze bankrekening heeft hij nog niet ingeleverd. De dienst vroeg om afschriften van ALLE rekeningen van klager. De ombudsman vraagt of klager deze alsnog kan inleveren en of de consulent vervolgens bereid is de aanvraag te reactiveren. De consulent geeft aan dat de aanvraag heropend kan worden als klager binnen een week met de gevraagde stukken komt. Klager wordt geïnformeerd en hij is blij met het nieuws. Klager zegt dat hij de gevraagde afschriften van de bank net binnen heeft en dat de consulent ze de volgende dag op zijn bureau zal hebben. Dankzij de zeer coöperatieve consulent van klager blijft de oude ingangsdatum voor een eventuele bijstandsuitkering in stand en dat is gunstig voor klager. De ombudsman hecht eraan de consulent te complimenteren met zijn positieve en bereidwillige opstelling in onderhavige klacht. Een klacht die overigens ongegrond is. Klager begrijpt de uitleg waarom de ombudsman deze mening is toegedaan volledig, zodat een schriftelijke afhandeling verder achterwege blijft.
Dossier: 2012-298
Samenloop Naar het oordeel van de DSZW weigert klager die een bijstandsuitkering geniet tot tweemaal toe ten onrechte mee te werken aan de mogelijkheid betaalde arbeid te gaan verrichten. Hem wordt daarom de maatregel opgelegd om gedurende een maand geen uitkering te verstrekken. Omdat klager naar zijn oordeel het besluit daartoe te laat ontvangt dient hij niet alleen een bezwaarschrift in bij de dienst maar vraagt ook een voorlopige voorziening bij de rechtbank. Daarnaast dient klager een klacht in bij de dienst over de inhoud van een e-mail wisseling tussen twee betrokken ambtenaren over het voornemen klager voor een maand 100% te korten op zijn uitkering. Die e-mails zijn klager onbedoeld toegezonden. Verder beklaagt klager er zich over dat het besluit hem te korten op zijn uitkering te laat is verstuurd. De directeur van de dienst verklaart
70
Jaarverslag 2012 Ombudsman - Gemeente Den Haag
de klacht over de lange duur eer het kortingsbesluit werd toegezonden ongegrond en de klacht over de inhoud van de mailwisseling gegrond en biedt klager daarvoor excuus aan. Daarop laat klager de ombudsman weten dat wanneer de dienst hem excuses maakt de opgelegde maatregel ook van tafel moet. Hoewel de rechtbank weliswaar heeft laten doorschemeren dat het bestreden besluit in beroep waarschijnlijk geen stand zal houden, is de ombudsman dit niet met klager eens. De ombudsman is in feite gevraagd een koppeling aan te brengen tussen excuus en opgelegde maatregel. Dat is iets anders dan de juridische gronden die worden afgewogen in bezwaar en eventuele bodem procedure bij de rechtbank. Het bezwaar wordt uiteindelijk door de dienst gegrond verklaard en de opgelegde maatregel alsnog teruggedraaid.
Dossier: 2012-260
Onwil De consulent van klager zou weigeren hem een overzicht van openstaande vorderingen bij de DSZW te verstrekken. Hij vermoedt dat dit te maken heeft met het feit dat hij alleen in het Engels wenst te converseren. Helaas voor klager is ook zijn Engels slecht verstaanbaar. Uit contact met de consulent blijkt dat klager in 1998 van uit Irak naar Nederland is gevlucht. Ondanks zijn inburgeringstraject vertikt klager het gewoon Nederlands te spreken. De consulent geeft daar terecht niet aan toe. Het overzicht met openstaande vorderingen is verstuurd en kan klager elk moment bereiken.
Colofon Dit is een uitgave van
Gemeente Den Haag April 2013 Ontwerp en productie
Gemeente Den Haag Intern Dienstencentrum
Foto’s
Foto’s zijn in eigen beheer gemaakt
Gemeentelijke Ombudsman | St. Jacobstraat 125 | 2512 AN Den Haag | telefoon: (070) 752 82 00 www.ombudsman-denhaag.nl |
[email protected]
|