-1-
Alexander van Dijl Mag het ietsje meer zijn? Waarom jij als klant niet gezien wordt
Alexander van Dijl, 2014 Omslagontwerp: Charles Pellens & Michael Coenradi Fotografie: Karen Voshol Vormgeving binnenwerk: Iris Kater Redactie: Crachtig Verhaal
ISBN 978-940-2118-117
Volg mij op: VraagAlex.nl http://Facebook.com/VraagAlex
Inhoudsopgave
Hoofdstuk 1 “Wat mag je van service verwachten?” Hoofdstuk 2 Waarom is de service in Nederland vaak zo slecht? Hoofdstuk 3 De kosten van service
Pag. 6 29 41
Hoofdstuk 4 Hoe voorkom je dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd?
50
Hoofdstuk 5 Hoe je als bestaande klant topservice kunt krijgen
68
Hoofdstuk 6 De beste manier om contact op te nemen
80
Hoofdstuk 7 Overstappen naar een andere aanbieder
93
-5-
-6-
1
“Wat mag je van service verwachten?”
-7-
Goede service komt maar weinig voor in Nederland. Dat is jammer, want met goede service is de kans dat jij langer klant blijft veel groter dan zonder goede service. Bedrijven focussen zich veelal op alles behalve service en de Nederlandse consument lijkt dit te accepteren. Hoe komt dat nu? Door de beperkte concurrentie in Nederland is er helaas vaak geen alternatief bedrijf dat wel de service levert die je wel wilt en verwacht. Bovendien willen veel Nederlanders snelle service tegen lage kosten. Wanneer iemand bijvoorbeeld een nieuw telefoonabonnement aanschaft, verwacht de klant steeds vaker bellend de winkel te kunnen verlaten. Daar komt bij dat de consument zo min mogelijk wil betalen voor een nieuwe dienst. De lage kosten die veel bedrijven hanteren, zorgen voor een gemakkelijke manier om nieuwe klanten binnen te krijgen en daarmee meer omzet te genereren. Helaas betekent dit dat het niveau van service flink achteruit gaat. Wij Nederlanders verwachten lage prijzen en nemen daarmee ook vaak genoegen met dramatisch slechte service. Zelf wil ik ook liever minder betalen voor mijn aankopen, maar ik weet ook dat goede service daar ook best bij kan horen. Waarom wij als Nederlanders slechte service ‘accepteren’ heeft misschien ook met een stuk gewenning te maken. Misschien zijn wij slechte service gewoon zo gewend dat het normaal is geworden. Ook speelt de angst voor problemen bij consumenten mee. De ervaring van anderen speelt eveneens een belangrijke rol, omdat wij meer accepteren als anderen ook een slechte ervaring -8-
hebben. Als niemand echt klaagt, zal het immers wel goed zijn, denken bedrijven. Tevreden klanten is iets wat vrijwel ieder bedrijf nastreeft. Dat wil zeggen, ieder bedrijf zegt dit na te streven. Helaas blijkt keer op keer dat een krappe voldoende genoeg is en dat ontevreden klanten bijna de regel is geworden. De dag dat wij als Nederlanders echt gaan klagen wanneer de service beneden verwachting is, zal ook de dag zijn dat de service begint te verbeteren. Later in dit boek kom ik met oplossingen voor al deze problemen, ik wil ze echter eerst voldoende hebben omschreven. Waarom is goede service verlenen zo belangrijk? Goede service betekent daadwerkelijk doen wat de klant wil. In de “Plug & Play Service Formule” onderscheid ik hierin 4 stappen, te beginnen met een heldere communicatie. Op de website http://AlexandervanDijl.nl/bonus lees jij over de “Plug & Play Service Formule”, waarin jij stap voor stap leert hoe jij de beste service krijgt van ieder bedrijf door het volgen van 4 eenvoudige stappen. Topservice is iets wat ieder bedrijf zou moeten ambiëren, en wat ieder bedrijf kan gebruiken om te groeien. Een bedrijf dat topservice verleent, zorgt er uiteindelijk voor dat jij je beter voelt als klant en dat de kans op een herhaalaankoop toeneemt. Bovendien maakt service het gemakkelijker voor de klant om iemand door te verwijzen.
-9-
Het verschil tussen service en topservice Bedrijven leveren service. Dat kan niet anders, want zonder service te leveren kan een bedrijf onmogelijk groeien. Toch is er een verschil in gewone serviceen topservice. Op de pagina http://AlexandervanDijl.nl/ bonus vind je onder andere informatie over het T.O.P. service S.Y.S.T.E.E.M. dat jij als consument kunt toepassen om de beste service te krijgen. Jij mag absoluut uitspreken wat jij verwacht. Wanneer je dat doet op de juiste manier zul je vrijwel altijd krijgen wat jij wil. Topservice gaat over het proactief korting geven en de klant echt helpen naar het beste product. Veel bedrijven leggen de focus op het verhogen van de omzet. Topservice werkt anders. Namelijk eerst communiceren volgens de H.A.R.T. methode, gevolgd door luisteren met P.A.S.S.I.E.. Pas daarna kan de medewerker echt weten wat de klant wil, de service verlenen die de klant verwacht en kun jij als klant echt het product kopen wat jij wilt hebben. Dat is topservice!
-10-
Wij zoeken continu naar bedrijven die klanten echt verder willen helpen en het beste met de klant voor hebben. In dit boek lees jij daarvan enkele voorbeelden. Voorbeeld: Laatst was ik bij een fastfood restaurant in Utrecht, waar ik een kipburger kreeg in plaats van een gewone burger. Na het sturen van een e-mail werd ik gebeld en kon ik de volgende dag gratis dineren bij het betreffende bedrijf. De manager heeft de burger zelfs hoogst persoonlijk gemaakt. Een ander bedrijf dat topservice nastreeft, is HEMA en dit is dan ook één van de bedrijven die ik heb gesproken voor het boek. In dit interview lees je hoe de HEMA topservice in de praktijk brengt. HEMA bestaat al sinds 1926, de dienstverlening van HEMA is een heel belangrijk onderdeel van de service. Al jaren is het bijvoorbeeld beleid om spullen ook zonder bon terug te geven om wat voor reden dan ook. Daar is natuurlijk misbruik van te maken, echter vind HEMA het belangrijker om klanten met goede bedoelingen verder te helpen dan klanten met minder goede bedoelingen tegen te werken. Basishouding van de HEMA is het uitgaan van het goede in de mens. Zowel voor personeel als klanten. Winkelpersoneel krijgt natuurlijk trainingen omgaan met klanten en krijgt ook daar de opdracht om uit te gaan van het goede. Bij vermoeden van diefstal of poging tot diefstal zal de klant bijvoorbeeld een mandje aangeboden krijgen. Winkelpersoneel moet daarbij dienstverlenend optreden.
-11-
Zelfs bij iemand die de winkel verlaat met niet betaalde spullen,is de intentie om van het beste uit te gaan en niet direct te oordelen. Zo kan een klant bijvoorbeeld worden aangesproken met de vraag of er misschien iets mis is gegaan met het beveiligingslabel. Klantvriendelijkheid is een basis aandachtspunt van HEMA. Niet alleen in de winkel, ook vanuit het hoofdkantoor. Om het gevoel van service en wat nodig is voor top service aan het hele bedrijf mee te geven, , werkt iedereen op het hoofdkantoor , 2 of 3 dagen per jaar in een HEMA winkel. De directie geeft hiermee aan dat een goede dienstverlening topprioriteit heeft. Tijdens de drukke periodes (zoals bijvoorbeeld feestdagen) zal ook directie en management bijstaan om de winkels draaiende te houden. Tot slot wordt 1 HEMA winkel in Nederland 1 keer per jaar door het gehele management en directie overgenomen, zodat het team getrakteerd kan worden op een weekendje weg. Zo kan de klant ineens geholpen worden door een HEMA directielid. HEMA heeft zo’n 10.000 mensen in dienst, wat betekent dat er 10.000 verschillende persoonlijkheden bij HEMA rondlopen. Waar mensen werken, worden fouten gemaakt. HEMA streeft top service na en komt hier, onder andere ook door de klantenservice vanuit het hoofdkantoor, stap voor stap dichterbij.
Voorbeelden van slechte service Helaas zijn er vele voorbeelden te geven van bedrijven die slechte service verlenen. Hier noem ik een aantal -12-
oorzaken en voorbeelden, die later verder worden uitgewerkt. Dure 0900-nummers en callcenters Contact met een bedrijf is vaak alles behalve servicegericht. Ten eerste betaal jij vaak voor het bellen via dure 0900-nummers, wat 15 cent per minuut of meer kan kosten. Daar komt bij dat de dingen die jij gedaan wilt krijgen van de klantenservice vaak gewoon niet mogelijk zijn. In Amerika worden gratis 800 nummers gebruikt als servicenummers. Via deze nummers worden klanten ook daadwerkelijk geholpen, omdat Amerikanen zich wél realiseren dat service belangrijk is. Ongemotiveerd personeel De motivatie van een gemiddelde medewerker bij een gemiddeld bedrijf is bedroevend. Er worden veelal geen bonussen uitgedeeld voor topservice, slechts voor sales en het binnenhalen van nieuwe klanten. En dus niet voor het tevreden houden van bestaande klanten. Medewerkers vragen om erkenning, om gezien te worden. Dat is een punt waar het bij veel bedrijven mis gaat. Wanneer jij contact hebt met een bedrijf en jij je realiseert dat een medewerker erkend wil worden, kun jij anders met de medewerker communiceren en zo de medewerker motiveren om jou juist wel te helpen. De motivatie van veel medewerkers is vaak ook laag omdat een medewerker die langer bij een bedrijf werkt, niet zomaar ontslagen kan worden. De medewerker heeft dan ook geen enkele reden om te doen wat nodig is voor topservice. Het contract -13-
voor onbepaalde tijd maakt het erg lastig om een slecht presterende medewerker te ontslaan. en draagt daarom dus bij aan het ontstaan van slechte service. Vakbonden zorgen ervoor dat onproductieve mensen te veel verdienen, vooral meer dan ze opbrengen. Ook de wetgeving draagt hier flink aan bij. Het is namelijk zo dat medewerkers flink meer verdienen op zondagen en ‘s nachts. Voor veel bedrijven is dit een reden om die dag dicht te blijven en kosten te besparen. Jammer is ook dat medewerkers dankzij de vakbonden vaak ook niet eens de keus hebben om minder te werken. Hierdoor kunnen de meest gemotiveerde medewerkers niet bijdragen aan de service. Wanneer jij weer een keer slechte service krijgt, vraag dan aan de medewerker simpelweg wat voor contract hij of zij heeft. De kans is groot dat het gaat om een contract voor onbepaalde tijd. Een contract voor onbepaalde tijd wil eigenlijk zeggen dat de medewerker betaald zal krijgen en de baan zal behouden ongeacht of de medewerker nu goed werk levert of niet. Vast personeel is voor veel grote bedrijven een probleem, omdat het bedrijf uiteindelijk onvoldoende doet om medewerkers echt te motiveren om goed werk te leveren. Bij een gemiddelde bedrijf is er geen bonus voor het verlenen van service. De gemiddelde monopolist redeneert dat de klant toch wel blijft, en de medewerker verdient al genoeg. Jammer, want een bonus kan motiveren om alsnog betere service te verlenen en daarmee de omzet te verhogen. Een callcenter agent of winkelmedewerker is uiteindelijk het belangrijkste contact voor de klant. De service moet daar dan ook helemaal in orde zijn. Simpel gezegd: hoe -14-
lager de medewerker in de rangorde van een bedrijf, hoe belangrijker de service is. Ik sprak recent met een hoteldirecteur, het interview is elders in dit boek te lezen. Hij gaf aan dat de gast pas echt service krijgt als iedere medewerker er in mee gaat. Op dit moment is het bij veel bedrijven anders. Regels, voorwaarden en weinig ruimte voor medewerkers vormen obstakels om echt goede service te verlenen. Eén van de grootste problemen is het beleid van toestemming, procedures en meer. Een medewerker krijgt bij een gemiddeld bedrijven weinig vertrouwen, wat wel nodig is om topservice te kunnen leveren. Dat zou in mijn ogen dan ook moeten veranderen. Klantonvriendelijke contractvormen Veel bedrijven halen je graag als nieuwe klant binnen en leggen je vast door middel van een abonnement of jaarcontract waar je maar moeilijk vanaf komt. Dit soort praktijken komt in het bijzonder voor bij sportscholen, waar je vaak vast zit aan een jaarcontract, de opzegtermijn meerdere maanden is en je ook betaalt wanneer jij niet komt. Dat komt omdat sportscholen erg goed zijn in het binnenhalen van nieuwe klanten. Veel sportscholen werken met klantonvriendelijke jaarcontracten en doen er alles aan om een klant in het begin een goed gevoel te geven om deze later niet meer terug te zien. De klant wordt wel gehouden aan een opzegtermijn. Bijzonder is dat de branche er voor een groot deel mee weg komt. Een sportschool die focust op kwaliteit en service, -15-
kijkt juist naar wat de klant wil. Een klant wil geen extra’s bij aanmelding, maar gewoon lekker sporten voor de maanden of dagen waar hij voor betaalt. Voor bestaande klanten die niet meer willen sporten is het bij de meeste sportscholen en fitness centra zo dat je het abonnement moet uitzitten. Dat dit ook anders kan, zie je in het interview met de sportschoolketen Wellness & Healthclub Newstyle. Wellness & Healthclub Newstyle is een regionale fitness keten met 12 locaties in en om Utrecht. Newstyle praat lieverniet over klanten, maar over gasten en doet er alles aan om haar gasten welkom te laten voelen. Voor dit interview heb ik gesproken met fitness marketing expert Joop van Beek, die het succes van de topservice van Wellness & Healthclub Newstyle heeft uitgelegd. De formele weg is waar het begint. Een belangrijk deel van de service van Newstyle is het vestigingsbeleid. Newstyle plaatst vestigingen op locaties waar mensen in de regio er iets aan hebben. Het bedrijf wil mensen die willen fitnessen helpen. Het gaat niet om de landelijke dekking. Vrijwel alle leden van Newstyle wonen ‘om de hoek’. Aangezien het bedrijf meerdere vestigingen heeft in de regio is het erg eenvoudig om naar een andere locatie te gaan voor bijvoorbeeld groepslessen of een andere ervaring. De meerwaarde van de service die Newstyle hiermee aanbiedt zijn de verschillen tussen de vestigingen, zodat gasten eenvoudig naar een andere sportschool kunnen gaan om een andere service te ervaren. Joop van Beek praat over het revolutionaire vestigings-16-
beleid. Anders dan de andere grote fitness ketens die zich in iedere stad willen vestigen. Newstyle heeft een bewust keuze gemaakt om niet enkel met standaard jaarcontracten te werken. Het bedrijf heeft ervoor gekozen om het begrip betaalbaar sporten letterlijk te nemen. Het bedrijf biedt bijvoorbeeld daluren abonnementen, strippenkaarten en ook de voordelige jaarcontracten. Het succes van de fitnessclub is mede te danken aan de adviserende rol. De medewerkers van Newstyle zijn geen harde sales mensen, maar juist mensen die rustig een gesprek aan kunnen gaan en samen met de agenda van het nieuwe lid het juiste abonnement bepalen. Kijkend naar de service van Wellness & Healthclub Newstyle biedt het bedrijf ook een “niet sporten, niet betalen” service, waarbij een abonnement tijdelijk te pauzeren is. Een bedrijf die het heel anders aanpakt is Basic Fit, een budget keten met de focus op een prima product tegen een lage prijs. Basic Fit is een sportschool wat zich inzet voor goede faciliteiten tegen een lage prijs. Het bedrijf kiest ervoor om geen begeleiding te geven en zich enkel te richten op een schone ruimte en voldoende apparaten. Per vestiging hoeft slechts 1 iemand aanwezig te zijn, omdat vrijwel alles automatisch verloopt. Basic Fit heeft op de meeste locaties wel bepaalde basis faciliteiten zoals douches en lockers. Personal training en -17-
live lessen zijn ook bij Basic Fit mogelijk, maar vallen niet onder het standaard abonnement. De prijs is waar Basic Fit zich dan weer onderscheid, met een jaarcontract en de mogelijkheid om het jaarcontract maandelijks te betalen. De klant kiest bij Basic Fit uiteindelijk voor een andere mate van topservice. Bij abonnementen komen bijzonder vaak problemen voor. Een abonnement moet veelal voor 1 of zelfs 2 jaar worden afgesloten zonder dat de klant exact weet wat er wordt gekocht. Het probleem bij abonnementen zit in de verwachting van de Nederlandse consument: deze verwacht vaak meer dan wat uiteindelijk wordt geboden. Een oplossing voor dit probleem is eenvoudig, namelijk abonnementen dagelijks opzegbaar te maken. Een klant die uitstekende service krijgt, blijft toch wel. Een voorbeeld van een bedrijf wat dit doet is autoverzekeraar Allsecur. Ik heb dit bedrijf gesproken over het service beleid. Allsecur is een specialist op het gebied van autoverzekeringen. Het bedrijf bestaat inmiddels sinds maart 2008 en doet er alles aan om de beste service te verlenen richting de klant. Het bedrijf meet tevredenheid op verschillende momenten gedurende het klantproces. Zowel bij binnenkomst, tijdens als na het verlaten van het bedrijf. Allsecur beseft dat het product autoverzekering een “low-interest” product is. De concurrentie is dan ook erg prijsgedreven.
-18-
Het is de ambitie om de beste service tegen een zeer scherpe prijs te leveren. Wanneer een klant met het bedrijf in contact komt, doet het bedrijf er alles aan om de klant te verassen. Allsecur neemt de tijd en aandacht voor de klant. Uiteindelijk is de klant de beste advertising voor het bedrijf. Op termijn is het essentieel om iedere klant tevreden te krijgen en dan ook echt de tijd te nemen voor de klant. Om de service op een hoog niveau te houden is de Allsecur verzekering dagelijks opzegbaar, zodat een klant nooit vast zit aan het bedrijf. Medewerkers worden voor een groot deel vrijgelaten om proactief op situaties in te gaan. Uiteindelijk beseft iedere Allsecur medewerker dat het contact met de klant van essentieel belang is. Allsecur geeft aan beter te zijn dan de rest, wat niet direct hoeft te betekenen dat het bedrijf zo goed is, het geeft voor een groot deel aan dat andere bedrijven het gewoon minder goed doen. Iedere medewerker krijgt de kans om met het bedrijf mee te denken. Schade melden bij Allsecur kan 24 uur per dag, denkt proactief mee, zodat een klant bij schade ook direct volledig geholpen wordt. Net even een stapje verder dan wat minimaal gedaan moet worden. Uiteindelijk is het gevoel waarmee de klant het gesprek uit gaat van groot belang om top service te leveren vanuit Allsecur. Lange wachttijden, hoge prijzen Prijzen voor producten in Nederland zijn vaak aan de hoge kant. Vooral in restaurants betalen wij in Nederland veelal veel meer dan bij onze buurlanden en de rest van de wereld. -19-
Hoge prijzen zijn kenmerkend voor de Nederlandse horeca. Daar komt dan nog bij dat de kwaliteit veelal laag blijft en dat je vaak erg lang moet wachten. Ook in de zogenoemde ‘betere’ horeca komt het vaak voor dat het welkom wordt verzorgd door een gastvrouw of gastheer, maar dat de bediening vervolgens door een student wordt verzorgd, hetgeen niet helpt om de topservice te verlenen. De prijs die vervolgens betaald mag worden, staat in geen verhouding tot de service. In de horeca is mijn advies dan ook om hier zowel tijdens als na het uitje een klacht over in te dienen. Alleen zo verbeteren wij de service in Nederland. Ook in de horeca moet je vaak lang wachten en een hoge prijs betalen. Hotelkamers in Nederlandse hotels zijn veelal duur, de service is beneden peil en ook bij hotels moet je als klant vaak lang wachten. Zelf kom ik regelmatig in hotels en weet ik dus ook hoe het anders kan. In Londen, een van de wereldsteden, overnacht ik vaak voor omgerekend nog geen € 50,00 per nacht, terwijl de hotelprijzen in onze hoofdstad vaak een flink stuk hoger liggen. Voor hotels heb ik geen ander advies te geven dan: vergelijk goed en betaal niet te veel. Er zijn heel veel vergelijkingssites voor hotels, via waar jij altijd een betere deal kunt vinden. Wil jij voordelig overnachten, zorg er dan ook voor dat jij de hotelprijzen goed vergelijkt. Eén van de hotels die zich in het bijzonder onderscheidt waar het gaat om service, is Movenpick Amsterdam. -20-
In een gesprek met de General Manager en de Hotel Manager werd het service beleid van het hotel verder toegelicht. De ambitie van het Movenpick Hotel in Amsterdam is absolute topservice verlenen. Hotelmanager Daniel Kaan noemt dit ‘een 4 sterren hotel met 5 sterren service’. Daniel ziet dat er een aantal punten mist om een 5-sterren hotel te zijn en geeft ook aan dat er in deze tijd van crisis ook niets mis is met de 4-sterren. Movenpick streeft ernaar om uitzonderlijk goed te zijn met gewone dingen. De service is volgens de hotelmanager een stuk filosofie wat bij het hele bedrijf is ingebouwd. Het aannamebeleid is zeer belangrijk om goede service te leveren. Service is aan te leren, gedrag ook, maar het is een stuk makkelijker om service gerichte mensen aan te nemen dan het aan te leren. Personeel krijgt verantwoordelijkheid bij Movenpick, het management spreekt medewerkers zoveel mogelijk aan op punten die goed gaan. General Manager Albert Rouwendal geeft aan dat veelvan de service ook aan de consument zelf is. Het is belangrijk dat de consument zelf ook aangeeft wat voor service verwacht wordt. Samen met al het personeel wordt de topservice uiteindelijk gecreëerd. Natuurlijk speelt ook het onzichtbare personeel, als management en directie. ‘Je krijgt wat je geeft’, wat zoveel wil zeggen als dat service van bovenaf in het bedrijf uitgestraald moet worden om dit ook voldoende richting de klant te kunnen uitstralen. Albert geeft daarbij aan veel te kunnen en willen leren van de goede punten van andere branches, met name de retail.
-21-
Gastgerichtheid en vertrouwen richting het personeel is essentieel in het leveren van topservice. Movenpick Amsterdam werkt niet met trucjes, maar wil dat personeel nadenkt en niet zozeer volgens de regels werkt, maar volgens de gedragsregels. De enige mogelijkheid om je als hotel echt te onderscheiden, aldus Albert, is de service. Slechte service in hotels komt vaak niet omdat de medewerker fout zit, maar omdat de systemen niet goed zijn ingericht. Daarbij heeft Movenpick Amsterdam liever dat een medewerker een fout maakt en de klant blij is, dan dat de medewerker zich volledig aan alle regels houdt en er een klacht binnenkomt. Movenpick denkt zeer bewust na over service. Het thema ‘bereikbaarheid’ staat bij Movenpick centraal. Management is bereikbaar voor personeel, personeel is toegankelijk voor de gasten. Het 4-sterren plus hotel in Amsterdam wil iedereen motiveren en stimuleren om buiten het normale werkpatroon te stappen. De persoonlijke benadering van gasten is daarbij essentieel. Movenpick houd (waar mogelijk en toegestaan) bij wie een gast is. Het bedrijf gaat zover als de kamer voorkeur te registreren en hier zoveel mogelijk rekening mee te houden en te verrassen. Een hotel beheren is een vak. Van de schoonmaker tot de directie bepaalt iedereen in de keten de service van het gehele hotel. Service in hotels is belangrijk. Ondanks dat service in veel branches streeft Movenpick Amsterdam ernaar om een stap verder te gaan. -22-
Als het gaat om lange wachttijden, scoren bedrijven in het openbaar vervoer wat betreft service vaak heel erg slecht. Bij klachten bij dit soort bedrijven, word je als klant bijna altijd doorverwezen naar het callcenter. Een callcenter is een deel van een bedrijf waar veelal geen service bestaat. In het bijzonder is dit het geval bij OVbedrijven en dit is zelfs nog erger geworden sinds de OV-chipkaart is ingevoerd. Ik neem graag twee grote vervoerders als voorbeeld. Te beginnen met de Nederlandse Spoorwegen (NS), een bedrijf dat zich inzet op het spoor en dat een klantenservice telefoontarief hanteert van 10 cent per minuut. Zelfs aan het loket is de service teleurstellend, omdat daar vaak wordt doorverwezen naar het callcenter. Daarover later in dit boek meer. Connexxion is het tweede voorbeeld. Daar worden klachten helemaal slecht opgelost. Het bedrijf doet er alles aan om klanten met klachten af te wimpelen en te laten bellen met het bedrijf achter de OV-chipkaart, Trans Link Systems. Onduidelijke voorwaarden Veel bedrijven vallen terug op hun algemene voorwaarden bij het niet of slecht leveren van te verwachte service. Het lezen van de voorwaarden is voor jou een manier om problemen voorkomen. Echter, wat in de voorwaarden staat is ook lang niet altijd wat het bedrijf uiteindelijk doet. Mocht jij als klant met zo’n bedrijf in aanraking komen, dan is het tijd om de voorwaarden zelf goed door te nemen. Deze moeten medewerkers aan jou kunnen verstrekken, want voorwaarden zijn vaak lastig te -23-
vinden. Vraag vervolgens ook gerust waar een bepaalde bepaling in de voorwaarden is opgenomen. Alleen door te vragen en ook de voorwaarden goed te kennen, weet jij waar jij staat. Als voorbeeld vertel ik graag over T-Mobile, het telecombedrijf dat enkele jaren geleden nog een ontbindende voorwaarde had die niet werd nagekomen. Het bedrijf gaf in de eigen voorwaarden aan dat het ontbinden van een contract onder bepaalde voorwaarden mogelijk zou zijn. Toen klanten hierom vroegen, werd simpelweg aangegeven dat de voorwaarden op de site onjuist zijn. Veel regels die in voorwaarden voorkomen zijn wettelijk niet toegestaan, wat betekent dat jij als klant vaak onder de meest onredelijke voorwaarden uit kunt komen. Een voorbeeld van een onredelijke voorwaarde is het doorvoeren van annuleringskosten aan het einde van het contract. Andere onredelijke voorwaarden zijn bijvoorbeeld boekingskosten die in de reisbranche nog wel eens worden berekend. Bestaande klanten worden soms met extra kosten en onverwachte opzegtermijnen geconfronteerd, omdat het verkoopteam niet eerlijk is tegen de bestaande klant. Helaas is mij dit recent ook gebeurd en kan het iedereen overkomen. Laatst kocht ik een mobiele PIN oplossing bij Adyen. De vraag die ik het salesteam stelde was of er extra kosten zouden zijn wanneer ik het systeem niet gebruik. Het zou gaan om een systeem wat ik slechts twee keer per jaar gebruik. Het antwoord was ‘nee’, terwijl het bedrijf volgens de voorwaarden 10 euro -24-
per maand in rekening bracht. Met verwijzing naar dit boek heeft het bedrijf dit rechtgezet, echter wel zonder excuus of andere compensatie. De inschrijfkosten van zo’n 100 euro krijg ik niet meer terug. Met deze les hoop ik duidelijk te maken dat het doornemen van voorwaarden van essentieel belang is voor jou als consument. Verlopen verjaringstermijnen De term “verjaring” heeft betrekking op de termijn waarbinnen een herinnering gestuurd moet worden naar een klant om een bepaalde onbetaalde factuur geldig te houden. Wijzigingen op de factuur moeten ook binnen deze termijn worden doorgegeven. Zelf heb ik recent nog een voorbeeld meegemaakt bij energieleverancier Greenchoice, waar het bedrijf enkele jaren na dato nog een gasrekening stuurde. De verjaringstermijn op deze rekening was twee jaar, waardoor deze dus niet meer betaald hoefde te worden. Daar kwam bij dat ik drie keer moest bellen om mijn geld terug te krijgen. Het bedrijf had dit namelijk via automatische incasso afgeschreven. Extra betalen voor service Bellen naar 0900-nummers, het afsluiten van extra contracten of extra garantie bijkopen is nergens voor nodig. Helaas houden niet alle bedrijven zich aan de wet waar het gaat om service en garantie, wat betekent dat jij als klant toch snel aan het kortste eind trekt. Wanneer een bedrijf jou vraagt (of zelfs opdringt) om extra te betalen voor service, moet je dit niet doen. -25-
Er zijn immers altijd alternatieven. Een 0900-nummer bellen bijvoorbeeld is nooit nodig, omdat bedrijven altijd andere contactmogelijkheden aanbieden zoals email, chat of sociale media. Andere manieren die bedrijven gebruiken om je te laten betalen voor service zijn bijvoorbeeld het bijkopen van garantie en het afsluiten van dure servicecontracten. Het komt voor dat bedrijven een kortere fabrieksgarantie bieden dan dat de wet voorschrijft. Dit laat zien dat zowel winkelmedewerkers als het algemeen publiek niet weet wat hun rechten zijn. Zelf koop ik nooit garantie bij. Ik weet namelijk wel wat mijn rechten zijn en doe er dan ook alles aan om bedrijven zich dit ook te laten realiseren. Veel winkels doen moeilijk over het geven van garantie en verwijzen veelal door naar de fabrikant, ondanks dat de winkel aansprakelijk is voor de problemen. Voor wie echt beter geholpen wil worden, is het belangrijk om vooral niet te veel uit te geven aan extra diensten. De verkoop van extra producten of extra diensten is waar voor de meeste bedrijven de grote winst zit. Productverzekeringen zijn dus een mooie manier voor bedrijven om extra te verdienen, maar doen voor jou als klant eigenlijk helemaal niets. De extra diensten die bedrijven aanbieden zijn veelal diensten die bij de prijs inbegrepen zouden moeten zijn. Dit kan gaan van garantie krijgen tot het moeten betalen voor een bakje pinda’s in de kroeg. Extra producten verkopen is op zich prima, echter gaat bedrijven hier vaak (te)ver in. Zo zien veel computer-26-
winkels een kabel en papier als iets extra’s, terwijl het gewoon nodig is om een printer te kunnen gebruiken. In mijn ogen hoort dit dus bij het verlenen van topservice. Bij bedrijven die topservice bieden, moeten standaard zaken bij de prijs inbegrepen zijn. Dit soort service verlenen moet mogelijk zijn voor ieder Nederlands bedrijf.
-27-
1
Mijn tips voor jou Accepteer slechte service niet langer. Spreek
2 bedrijven die slechte service leveren daarop aan.
Vraag altijd om goede service en accepteer geen ‘nee’ van een bedrijf. Ook niet als je weinig hebt betaald voor een product of dienst. Dring altijd aan 3 op het gewenste resultaat. Realiseer je dat je de kans groter is dat je betere service krijgt bij een bedrijf waar je iets meer betaald hebt. Beter geholpen worden kost gewoon 4 geld. Sluit geen extra garanties of verzekeringen af, zeker niet bij kleinere producten. Vrijwel alles valt al onder een standaard inboedelverzekering. Overweeg je toch extra service bij te kopen, lees dan eerst de voorwaarden volledig door en controleer de dekking van de lopende verzekeringen. Natuurlijk hoor ik graag jouw ervaringen op het gebied van service via mijn website http://AlexandervanDijl. nl.
-28-
2
-29-
Waarom is de service in Nederland vaak zo slecht?
-30-
Service in Nederland in vergelijking met het buitenland Goedkope spullen kopen kan veelal buiten onze landgrenzen. Dingen als thuiskopieheffing, extra verwijderingsbijdrage en dat soort belastingen kosten elders gewoon minder of bestaan zelfs helemaal niet. Veel buitenlandse postorderbrijven hebben zelfs een adres in Nederland voor eventuele retourzendingen. Voor andere bedrijven gaan eventuele retouren soms wel via het buitenland. Op mijn website, http://VraagAlex. nl, staan heel veel tips om voordelig (of zelfs gratis) met bedrijven in het buitenland in contact te komen. Omdat de service van bedrijven in het buitenland vaak een stuk beter is dan die van Nederlandse bedrijven, kan ik jou aanbevelen om zeker ook buiten de landgrenzen te kijken voordat jij een product koopt. Service in het algemeen is zeker in de Verenigde Staten een stuk beter en goedkoper dan in ons land. Kosten worden weleens als excuus gebruikt voor slechte service. Toch is de service in New York, één van de duurste steden op aarde, een stuk beter dan in bijvoorbeeld Amsterdam. De buitenlandse bedrijven die ik heb bestudeerd, leveren juist topservice omdat deze daarmee de omzet verhogen. Helaas beseft het gemiddelde Nederlandse bedrijf nog niet dat betere service terug te zien is in de omzet. Hoeveel verschil het kan maken, is te zien bij de Amerikaanse bedrijven in Nederland. Een bedrijf als McDonalds bijvoorbeeld. Deze onderneming levert uitstekende service, waardoor de omzet ook blijft groeien. Er zijn weinig andere restaurants die dat in deze tijd kunnen zeggen. Om McDonalds even als voorbeeld te gebruiken, het bedrijf zorgt voor haar gasten. Zo kan het voorkomen dat jij daar zit om, net als ik dat -31-
enkele maanden geleden deed, gebruik te maken van gratis WIFI (draadloos internet). Ondanks dat ik weinig had gekocht en een lange tijd had gezeten, kreeg ik een gratis kop thee aangeboden, gewoon spontaan. Bij navraag bleek dat McDonalds dit wel vaker doet, zodat gasten zich op hun gemak voelen. Duur is het sleutelwoord als ik kijk naar service in Nederland. Er zijn weinig bedrijven die zonder 0900-nummer werken en nog minder die proactief service verlenen. Neem bijvoorbeeld een ADSL leverancier. Een bedrijf dat exact kan zien of iemand gebruikmaakt van een bepaalde internetverbinding. Het bedrijf zal jou niet spontaan benaderen wanneer jij enige tijd geen gebruikmaakt van de verbinding. En hoe vaak ben jij gebeld door een sportschool nadat jij enige tijd niet bent geweest? Natuurlijk zijn er bedrijven die het wel doen, het blijkt echter dat het merendeel van de bedrijven in Nederland hier geen moeite voor doet. Ook aandeelhouders kunnen bijdragen aan een laag serviceniveau. Bedrijven met aandeelhouders willen namelijk veelal vooral snel winst maken. Dit gaat vaak ten koste van de service, omdat goede service verlenen vaak pas op wat langere termijn resultaat oplevert. De meest succesvolle bedrijven zijn minder gefocust op korte termijn winst en meer op service. Bij gebrek aan een Nederlands voorbeeld neem ik graag Zappos uit Amerika. Zappos is een schoenenwinkel die service als hoofdproduct levert. Zappos werkt bijvoorbeeld met een systeem waarmee producten gratis verzonden worden en ook gratis teruggestuurd mogen worden. Het bedrijf is binnen enkele jaren dankzij deze service overgenomen door Amazon, de grootste webwinkel ter wereld. Zappos zal een -32-
klant altijd helpen. Het langste gesprek met een klant is ruim 8 uur geweest. Klanten die de weg willen weten in een stad worden geholpen. Het gaat er bij Zappos om klanten tevreden te maken en te houden. Zelfs wanneer jij belt over een product dat Zappos helemaal niet levert, zal de medewerker jou toch helpen door voor jou uit te zoeken hoe jij wel aan het product kunt komen. Voorbeelden als deze kennen wij in Nederland helaas nog niet. Wat kan goede service voor een bedrijf betekenen? Wat levert service uiteindelijk op voor een bedrijf? Veel, namelijk omzet en tevreden, terugkerende klanten. Klanten gaan positief praten over het bedrijf. Wanneer jij ergens klant bent en het bedrijf levert topservice, bestaat de kans dat jij over het bedrijf gaat vertellen aan anderen. Mond tot mond reclame word dit ook wel genoemd en het is geheel gratis voor een bedrijf! Ook gaan klanten het bedrijf dat topservice levert, sneller aanbevelen. Referenties geven aan een bedrijf doet niemand zomaar, dus je klanten moeten een bijzonder ervaring hebben opgedaan. Daarnaast gaan bestaande klanten meer geld uitgeven. Als jij klant wordt van een bedrijf wat topservice levert, is de kans groot dat jij veel meer gaat uitgeven en dat het bedrijf meer gaat verdienen. Herhalingsaankopen worden echter enkel gedaan door klanten die op zijn minst tevreden zijn en bij voorkeur zeer tevreden. Service is daarom essentieel en de bedrijven die -33-
topservice leveren, zien de omzet snel toenemen. De rest zal klanten zien weglopen. Kosten en opbrengsten van service Natuurlijk kost goede service verlenen geld. En dat gaat ten koste van de winst, zo denken veel bedrijven. Winst is natuurlijk voor ieder bedrijf belangrijk. Van webshops met lage marge tot grote retailers met hoge kosten. Het is echter geen reden om te beknibbelen op het serviceniveau. Het is zo dat goede service verlenen op korte termijn geld kost, maar op de langere termijn heel veel geld oplevert. Wanneer je namelijk als klant topservice ontvangt, kom jij later terug en beveel je het bedrijf bij anderen aan. Service verlenen is daarom een investering in het bedrijf, net zoals marketing. Echter, de meeste Nederlandse bedrijven hebben geen budget vrijgemaakt voor topservice. Hoe groter het bedrijf, hoe meer de medewerker moet werken vanuit systemen en regels. De klant merkt en voelt dit ook. Op de speciale pagina http://AlexandervanDijl.nl/bonus lees jij meer over de stappen die jij als consument kunt volgen om meer gedaan te krijgen bij vrijwel ieder bedrijf. De interne mindset van de directie en medewerkers zorgen voor het niveau van service. Zowel medewerker als direct leidinggevende denkt veelal: ‘service verlenen kost alleen maar geld en levert te weinig op’. Daarom kost een Nederlandse serviceafdeling vaak ook geld voor jou als klant via de dure 0900-nummers. De reden dat bedrijven geen budget hebben vrijgemaakt, heeft dus puur te maken met een perceptie van hoge kosten voor het leveren van de beste service. -34-
Voorbeeld kosten en opbrengsten van service: openingstijden Bereikbaarheid is een essentieel onderdeel van de marketingmix van een bedrijf. Wanneer jij als consument een klacht of probleem hebt, wil jij een bedrijf gewoon kunnen bereiken. De openingstijden zijn bij veel Nederlandse bedrijven echter zeer beperkt. Weer is er geen bedrijf dat topservice levert op dit gebied. De concurrentie doet uiteindelijk allemaal hetzelfde en is ook beperkt bereikbaar. Helaas denken veel bedrijven dat de kosten voor uitstekende openingstijden niet opwegen tegen de omzet. Langer open zijn zou dus veel kosten. Dit blijkt een onjuiste aanname te zijn. Neem bijvoorbeeld ABN-Amro of Bol.com, twee bedrijven met een 24-uurs bereikbaarheid. Het mooie hiervan is dat na 21.00 uur vrijwel niemand meer zal bellen. Veel personeel is dan ook niet nodig en banken zijn ‘s nachts toch beveiligd, dus kost het ook niets extra. Er is dus niet heel veel voor nodig om langer open te blijven, terwijl de klant een geweldige ervaring heeft. De verwachting is dat supermarkten ook zo snel mogelijk de stap naar 24-uurs opening gaan zetten, om ook in die branche zich te kunnen onderscheiden. Supermarkten die 24 uur per dag geopend zijn, zijn in andere landen ‘s nachts heel rustig, maar krijgen overdag meer bezoek wegens de ruimere openingstijden. Als klant hoef je dan ook niet meer na te denken of een supermarkt, winkel of helpdesk wel open is. -35-
Serviceverlening bij de overheid De service van de overheid is vaak nog veel erger in veel gevallen dan die van een groot bedrijf. Verspreiding van verantwoordelijkheden zorgt voor een erg complex serviceniveau bij de overheid. Onduidelijkheid voor de burger maakt dit nog erger. De overheid werkt veel met dure servicenummers van 112, 0900 8844 tot te dure 14+netnummers, om bijvoorbeeld de gemeente te kunnen bereiken. Waarom is dat toch? Wij hebben het bedrijf achter 14+netnummer gesproken over de kosten en de dienstverlening achter dit nummer. De gedachte achter 14+netnummer is al wat jaren geleden ontstaan, toen gemerkt werd dat overheden soms heel veel verschillende telefoonnummers hanteren, wat makkelijker moest kunnen. Het doel van 14+netnummer is een uniform nummer te creëren voor de bereikbaarheid van overheidsdiensten. Het nummer is voor alle organisaties met een bijzonder maatschappelijk belang. Gemeentes gebruiken een 14+netnummer. In de loop van 2014 zal het 14+netnummer voor alle inwoners van de Nederlandse gemeentes toegankelijk moeten zijn. Het Rijk maakt inmiddels met het nummer gebruik van de 14+ reeks met het nummer 1400 en ook ‘Antwoord voor bedrijven’ is via het 14088 nummer bereikbaar. Of en wanneer andere diensten worden aangesloten is nog niet bekend.
-36-
Het 14+netnummer werkt continu aan het verbeteren van de spraakherkenning voor alle Nederlandse dialecten. Verdere dienstverlening achter dit nummer zal door de overheden en diensten zelf worden bepaald. Gelukkig zijn er voor alle nummers alternatieven. Voor 0900 8844 en de 14+netnummers staan die op mijn website VraagAlex.nl. Gebrek aan communicatie binnen het bedrijf Opmerkelijk is dat de verkoopafdeling van een bedrijf veelal slecht, of helemaal niet communiceert met de klantenservice. Dit betekent dat een verkoper helemaal niet weet hoe klanten uiteindelijk over het product denken. Echte service krijg jij als klant pas wanneer jij zeker weet dat een bedrijf de 4 stappen naar topservice volgt. Deze 4 stappen (omschreven in de “Plug & Play Service Formule”) vind je terug op http://AlexandervanDijl.nl/bonus. Contactpersonen en vervanging Vervanging regelen van medewerkers wanneer deze ziek of met vakantie zijn is iets wat veel Nederlandse bedrijven veelal niet goed kunnen. Pas wanneer een bedrijf zijn zaken goed op orde heeft en vervanging klaar heeft staan, kan een bedrijf echte topservice leveren. Vaak komt het erop neer dat wanneer jouw contactpersoon er niet is, dat jij gewoon mag wachten. En daar hou je geen best gevoel aan over. Als je een vaste contactpersoon bij een bedrijf hebt, dan is het belangrijk dat je vooraf vraagt wat er gebeurt wanneer deze persoon onbereikbaar, ziek of met vakantie is. Mocht de medewerker die jouw case behandelt of jouw vaste -37-
contactpersoon niet beschikbaar zijn, dan zal een servicegericht bedrijf altijd een vervanger beschikbaar hebben. Heeft een bedrijf dit niet, dan zou ik dat niet accepteren en zo snel mogelijk overstappen naar een bedrijf die dit wel doet. Helaas kom je er als klant vaak pas te laat achter. Houd hier wel rekening mee. Vraag na bij het aangaan van een nieuw contract wat er gebeurt als een medewerker ziek of afwezig is. Zorg dat je altijd iemand kunt bereiken. Vervangers van jouw contactpersoon zouden hoe dan ook bereikbaar moeten zijn. Er zijn gelukkig maar weinig bedrijven waar contact zo persoonlijk is dat slechts één persoon een vraag kan beantwoorden of een probleem kan oplossen. Zelf oplossen of de juridische weg bewandelen? De klant tevreden stellen staat voorop als je topservice wilt leveren. Volgens de bedrijven die ik hierover heb gesproken, is het juridische aspect eigenlijk ondergeschikt aan het leveren van topservice. Zelfs al sta je als bedrijf geheel in je recht. Veel bedrijven en overheden doen weinig anders dan regels maken en wetten interpreteren. Heb jij een contract getekend voor 2 jaar, dan zit jij ook 2 jaar aan het bedrijf vast. Communicatie is echter altijd beter dan de juridische weg bewandelen. Wanneer jij communiceert vanuit het hart (zie ook het H.A.R.T. model op http://AlexandervanDijl.nl/bonus), dan zul je merken dat bedrijven veel meer open staan voor jouw ideeën en suggesties. Stel je voor, een klant gaat naar een hotel en pakt een flesje cola uit de minibar, maar geeft aan deze niet -38-
gepakt te hebben. Het hotel kan moeilijk gaan doen voor de paar euro omzet, of het er bij laten zitten en de klant een goed gevoel geven. Het verhogen van de omzet met een flesje cola is dusdanig laag, dat het voor een hotel voordeliger is om het op te lossen en de klant het flesje gewoon te geven. Daar houdt de klant ook een veel beter gevoel aan over. Of het hotel deze klant nog een keer binnen zal laten is een tweede vraag. Steeds meer hotels kiezen er nu ook voor om de minibar af te schaffen om dit soort problemen te voorkomen.
-39-
Mijn tips voor jou 1 Neem geen genoegen met slechte service! Maak
er werk van, want anders gaat er nooit iets veranderen. Kom jij bij een bedrijf dat iets anders zou moeten doen? Spreek dan gerust iemand aan. Als niemand het zegt, gebeurt er ook niets.
2 Jij als klant kunt een verschil maken. Wanneer jij de medewerker positief en leuk benadert, is de kans op betere service veel groter dan wanneer jij enkel jouw punt over wilt brengen. Met vriendelijkheid kun je een hoop bereiken. Maak daar gebruik van!
3 Bedrijven die service juist wel belangrijk vinden,
doen weer heel weinig aan controle, waardoor service daar vaak blijft steken. Vraag daarom bij slechte service altijd naar een bedrijfsleider die de medewerker direct kan aanspreken.
Voor meer tips, audio’s en aanvullende informatie kijk je op http://AlexandervanDijl.nl/bonus.
-40-
3
-41-
De kosten van service
-42-
Waarom moet je betalen voor service? Zoals ik al aangaf in hoofdstuk 1: als je als bedrijf topservice verleent, betalen je klanten niet extra. Ik vind dat service een dienst is die bij de prijs van het product inbegrepen moet zijn, ondanks eventuele hoge kosten of een lage prijs van een product. Bedrijven die echt goede marketing doen, zouden ook moeten werken aan gratis service. De kosten van service worden op dit moment veelal doorberekend aan de klant, maar de opbrengsten worden vergeten. Bedrijven willen zo snel mogelijk verkoop realiseren en nieuwe klanten binnenhalen, maar denken daarbij minder aan bestaande klanten, terwijl deze vasthouden heel lucratief kan zijn voor een bedrijf. Ze kunnen het bedrijf aanbevelen aan anderen en dat is de beste reclame die je je als bedrijf kunt wensen. Maar mond tot mond reclame kan pas op gang komen als jij als klant echt tevreden bent en echt topservice krijgt. Waarom zou jij als bestaande klant nu moeten betalen voor service? Op die vraag ga ik proberen antwoord te geven om zo langzaam naar serviceverbeteringen toe te werken. Er zijn eigenlijk twee redenen waarom je als klant moet betalen voor service. Ten eerste zijn bedrijven met name gericht op het binnenhalen van nieuwe klanten en niet op het vasthouden van bestaande klanten. Ten tweede wordt er tussen het verkoopteam en de service afdelingen slecht gecommuniceerd. Het terugverdienen van servicekosten is hier het sleutelwoord. Eigenlijk komt het erop neer dat een -43-
bedrijf veel tijd en energie in het verkoopteam steekt, maar dat deze veelal niet communiceert met de serviceafdeling. Hierdoor ontstaat een situatie waarbij jij als klant vaak moet betalen voor service en dat de verkoopafdeling andere informatie geeft dan wat de service afdeling kan waarmaken. In eerste instantie is mijn advies dan ook te communiceren met de verkopers en ook met de serviceafdeling voordat jij een product aanschaft. Tevens kun je erop aandringen dat de verkopers communiceren met de serviceafdeling. Alleen zo kom jij verder en krijg je de topservice die je mag verwachten, waar je voor betaalt en die je ook verdient. Op de speciale website http://AlexandervanDijl.nl/bonus leer jij hoe jij ook als consument anders kunt communiceren om zo meer gedaan te krijgen en meer te krijgen van wat jij wil. Betaald wachten is een van de grootste ergernissen van de 0900 ‘service’ nummers in Nederland. Als klant bel je met een probleem of klacht, als klant ben je dan al ontevreden. Daar moet je dan ook nog voor betalen, waardoor het niveau van service al minder goed voelt. Als je dan ook niet te horen krijgt hoe lang je zult moeten wachten en je een onvriendelijke medewerker aan de lijn krijgt, zul jij als klant steeds meer afstand gaan nemen van een bedrijf. En en dat is goed! Er zijn altijd andere bedrijven waar je ook klant kunt worden en waar jij beter zal worden geholpen. Jij als klant betaalt ook wanneer een bedrijf een fout maakt. Trans Link Systems, het bedrijf achter de OV-chipkaart, is hier een prachtig voorbeeld van. Een bedrijf wat in de opzet al totaal niet servicegericht is en dan ook nog geld vraagt aan de klant als er problemen zijn. Om te beginnen vraagt het bedrijf een hoog bedrag voor de -44-
kaart waarmee je kunt reizen met het openbaar vervoer. Raakt de kaart defect, dan betaal jij als klant extra voor een vervangende kaart. Tot slot betaal jij 10 cent per minuut voor vragen die jij hebt of om andere problemen met de kaart opgelost te krijgen. Waar zitten de kostenposten van service voor een bedrijf? De hoge kosten van een bedrijf liggen voornamelijk bij acquisitie, het binnenhalen van nieuwe klanten. Het binnenhalen van een nieuwe klant kost meer dan het houden van een bestaande klant. Problemen oplossen is een tweede kostenpost. Veel bedrijven hebben hele afdelingen die niets anders doen dan redenen geven om problemen niet op te lossen. De juridische afdeling is hier een goed voorbeeld van. Dit is de afdeling die continu uitzoekt hoe een bedrijf ervoor kan zorgen dat zij zoveel mogelijk geld kunnen verdienen tegen zo min mogelijk service. Het afwegen van risico’s en het incalculeren van wat er gebeurt als een klant in zijn recht staat, maar het bedrijf toch niet wilt leveren. Bij een gemiddelde serviceafdeling worden de woorden “dat kan helaas niet” of “dat is helaas niet mogelijk” veelal gebruikt als vervanging voor “wij willen jou als klant helemaal niet helpen” of “ik heb geen zin om jou te helpen”. Als consument is het dan ook essentieel om terecht te komen bij een bedrijf, persoon of afdeling die juist wel jou als klant wil houden. Slechte verkoop is verreweg de grootste kostenpost. Verkoop gaat over zowel nieuwe als bestaande klanten, waarbij een nieuwe klant eerst via het acquisitietraject bij het bedrijf binnen moet komen om daarna -45-
nog het product of de dienst verkocht te krijgen. Kosten van topservice Service leveren kost in eerste instantie niets meer en ook niets minder dan topservice. Gelukkig, want dat maakt de stap naar topservice erg eenvoudig. De enige kosten die een bedrijf maakt voor het leveren van slechte service zijn ontevreden klanten. Jij gaat als ontevreden klant een bedrijf niet verder helpen. Met dezelfde kosten en hetzelfde personeel kan een bedrijf de stap naar topservice zetten en jou als klant een bijzondere ervaring geven, zonder extra kosten. De enige kosten die bedrijven kunnen zien voor topservice, zijn dat gesprekken mogelijk iets langer duren. Echter, wanneer daar tegenover staat dat er meer verkocht gaat worden, mag ook dat gaan probleem zijn. Medewerkers zullen zich beter gaan voelen, meer over hebben voor het bedrijf, minder ziek zijn en al met al zich prettiger voelen. Mond tot mond reclame komt ook op gang na het leveren van slechte service. Volgens andere experts op het gebied van service zelfs tot twintig keer sneller dan bij het leveren van topservice. Zo gaat de slechte naam van een bedrijf dus enorm snel rond. En een slechte naam is moeilijk weg te poetsen. Luchtvaartmaatschappij Ryanair is een voorbeeld dat ik graag noem. Het bedrijf staat bekend om de slechte service, de zeer lage prijzen van vliegtickets en de hoge toeslagen voor diensten die bij andere maatschappijen zijn inbegrepen in de prijs. Inchecken op de luchthaven bijvoorbeeld kost bij Ryanair extra. Zelfs voor het betalen vraagt Ryanair een toeslag, -46-
afhankelijk van het type kaart wat jij als klant gebruikt. Ryanair zal geen topservice gaan leveren maar maakt onderscheid op een andere manier. Zo zijn de prijzen voor de tickets meestal heel veel lager dan die van andere maatschappijen. Daarnaast vliegt Ryanair vaker op tijd dan andere maatschappijen. Hoewel het bedrijf gelukkig wel steeds meer aan service doet, is het bij Ryanair het vooral belangrijk om de Ryanair regels te volgen. Dit geldt zowel voor de klant als voor personeel. Waar zitten de kosten voor jou als consument? De kosten voor service voor de Nederlandse consument zijn fors. Ondanks nieuwe wetgeving mogen serviceafdelingen nog altijd 15 cent per minuut vragen, zelfs voor het wachten. Helpdesks, service afdelingen of callcenters, de naam maakt niet uit, kosten jou, de consument, vrijwel altijd geld. De 0900-nummers zijn in het leven geroepen en zorgen voor minder bellers, waardoor het bedrijf minder kosten maakt en meer kan doen. Dat is de theorie. Bedrijven willen hun kosten terugverdienen via 0900-nummers en leveren daardoor automatisch minder goede service, gezien de beller er langer over na zal denken voordat de stap naar bellen word gezet. Zelf bel ik nooit naar 0900-nummers, ik heb zelfs een interview afgewezen met een sportschool die enkel via een 0900-nummer bereikbaar is. Ook mobiele kosten dragen flink bij aan de totale kosten van het bellen naar een 0900-nummer. De -47-
regels zijn behoorlijk aangescherpt, zodat de extra kosten voor mobiele bellers meestal een mobiele belminuut zijn. De winst voor de mobiele provider daalt daarmee flink. Toch blijven de kosten flink oplopen. In essentie betaal jij namelijk dubbel. Een keer voor de kosten van het servicenummer plus een belminuut per gebelde minuut. Daarnaast wil iedereen in de keten verdienen aan jouw gesprek. Zo wil bijvoorbeeld de telecombedrijf aan het gesprek verdienen, en ook het bedrijf dat jij belt pakt een stukje van de winst. De totale kosten bestaan dus uit de kosten van het 0900- of ander service nummer, vermeerderd met de extra kosten voor de belminuut. Wanneer dit gaat veranderen blijft onduidelijk. Op mijn website kun je goedkope ingangen vinden om een bedrijf te bereiken. Er is altijd een andere mogelijkheid dan het 0900-nummer alleen. Bijvoorbeeld email, Twitter en terugbelsystemen op websites.
-48-
Mijn tips voor jou 1 Laat je niet overtuigen om hoge kosten te maken. Service zou inbegrepen moeten zijn in de prijs die jij betaalt voor een product.
2 De service die jij verwacht is uiteindelijk ook deels te
danken aan jouw manier van communiceren. Door een medewerker netjes en vriendelijk te benaderen gaat er al een hoop gebeuren.
3 Dingen gedaan krijgen gaat makkelijker wanneer jij
een goede band hebt met degene van wie jij iets gedaan wilt krijgen
-49-
4
-50-
Hoe voorkom je dat je van het kastje naar de muur wordt gestuurd?
-51-
Klachten en problemen oplossen via direct contact Klantenservices en callcenters Als je een klacht of probleem hebt, moet je direct contact opnemen met het bedrijf waar het om gaat. Dit is naar mijn mening de beste en de snelste manier voor consumenten om dingen gedaan te krijgen. Hiervoor moet je vaak bellen met een klantenservice, waarvoor de kosten behoorlijk op kunnen lopen. Snel contact is eigenlijk het grootste voordeel van bellen. Nadeel is wel dat veel mensen deze route kiezen en dat jij lang niet altijd direct geholpen zult worden. Bellen kan ook snel voldoening geven en jou de indruk geven dat een probleem of klacht direct zal worden verholpen. De ervaring leert dat mensen rustig een week of twee wachten voordat er opnieuw gebeld gaat worden en daardoor eigenlijk niet snel verder komen. De gouden tip hier is een telefoongesprek altijd schriftelijk bevestigen en duidelijke afspraken maken. Het mooie daarvan is dat jij direct een tweede lijn van communicatie opent en jouw klacht snel opgelost zal krijgen. Veel consumenten realiseren zich niet hoe onredelijk de extra kosten van een klantenservice vaak zijn, er is immers al betaald voor de dienst! Direct antwoord en snelle service zijn de belangrijkste redenen om een callcenter te bellen. De kosten zijn dan wel wat hoger, maar het probleem is dan wel snel opgelost, zo denken veel mensen -52-
Helaas valt het op dat snelle service ook bij contact via callcenters lang niet altijd vanzelfsprekend is. Service is dan ook niet de reden om een callcenter te starten als bedrijf, lage kosten zijn hiervoor vaak de belangrijkste overweging. Het advies hier is zoveel mogelijk schriftelijk contact te leggen, om zo ook direct een bevestiging te krijgen dat klachten opgelost gaan worden en dat de beloofde service ook daadwerkelijk geleverd zal worden. Het is mogelijk om telefoongesprekken op te nemen door gebruik te maken van een eenvoudige gratis smartphone app. Het is zeker aan te raden om dit te doen. Zo kun jij altijd aantonen dat bepaalde afspraken gemaakt zijn. Bedrijven doen dit ook met precies dezelfde reden. Probleem met een callcenter is dat medewerkers vaak uiterst vriendelijk zijn en erin getraind zijn om slechte service op een positieve manier te communiceren. Het resultaat is dan ook dat jij als klant al snel te veel accepteert en dus niet verder komt. Slechte service accepteren hoef je nooit te doen, ook niet van een vriendelijke medewerker. Zelfs niet als de reden tot in detail wordt uitgelegd. Gelukkig zijn er ook alternatieve ingangen om bij een bedrijf binnen te komen. Helaas ontstaat dan weer het probleem dat een medewerker jou niet kan, mag of wil doorverbinden en jij dus toch hoge kosten moet maken. Alternatieve nummers bellen is natuurlijk altijd de beste manier. Niet bellen via het algemene callcenter, maar direct naar de juiste persoon of afdeling gaan, het liefst -53-
direct naar een manager. Het nummer van deze persoon is veelal via een receptie te achterhalen. Wanneer jij de voornaam weet van een directeur kom jij alleen maar sneller door tot de juiste persoon. Voorbeeld: Veronderstel, ik bel ABC B.V. (een fictief bedrijf), en ik heb de directeur opgezocht via LinkedIn en weet dat hij Jos Janssen heet. Dit is hoe een gemiddeld gesprek zal lopen: “Goedemorgen ABC B.V., u spreekt met Anna van de receptie” “Goedemorgen Anna, je spreekt met Alexander van Dijl auteur van het boek ‘Mag het ietsje meer zijn?’ over de service en dienstverlening van bedrijven in Nederland. Zou jij mij willen doorverbinden met Jos?” “Natuurlijk, ik ga u meteen doorverbinden” Het kan natuurlijk zo zijn dat Jos op dat moment niet aanwezig is, of dat de receptioniste niet mag doorverbinden met Jos. In deze situatie kan je altijd vragen naar een vervanger. Door hoog in te zetten zul je altijd meer bereiken. Waarom veel mensen toch voor de slechte service van een callcenter kiezen, weet ik niet. Ik vermoed dat het alles met gemakzucht te maken heeft. Het nummer van het callcenter is immers snel gevonden. Sommige callcenters zijn 24-uur per dag bereikbaar, echter geldt dit niet voor alle callcenters en ook niet voor alle afdelingen. Communicatie over openingstijden -54-
is daar vaak niet goed. Enkele bedrijven werken met een systeem van terugbelafspraken, echter, de meeste niet. De kosten voor het bellen naar een gemiddelde klantenservice zijn hoog. Helaas blijft dit voorlopig zo en zullen de kosten enkele maar toenemen. Bedrijven moeten zich meer gaan realiseren dat klanten die er al zijn veel meer kunnen opleveren door de focus bij topservice neer te leggen. Een betere bereikbaarheid is daar ook zeker een onderdeel van. Via de receptie kan jij ook vaak direct naar de juiste persoon worden doorverbonden. Dit slaat ook weer het callcenter, met alle procedures en regels over, zodat jij krijgt wat jij mag verwachten. Bedrijven zijn hier veelal niet happig op. Toch kan jij met deze strategie de juiste persoon bereiken en de topservice krijgen die jij mat verwachten van ieder bedrijf. Veel mensen bellen een callcenter met een klacht zonder echt een oplossing te hebben. Reden hiervoor is dat veel consumenten, waaronder jij misschien ook, teveel de vaste regels volgen. Duidelijkheid vragen en weten wat jij wil en verwacht is essentieel waar het gaat om iedere vorm van communicatie. Vooral telefonisch is dat erg belangrijk, omdat de medewerkers aan de telefoon veelal gespecialiseerd zijn in het niet helpen van jou als klant. Beleefd blijven en jouw verzoek blijven herhalen, dat is mijn advies. Hoe goed jij bent in het stellen van jouw vraag, hoe beter de service die jij gaat krijgen.
-55-
Vaker bellen kan ook zeker uitkomst bieden. Medewerkers praten met elkaar en gaan jou dan ook kennen. Zolang medewerkers positief zijn over jou zullen deze jou ook verder willen helpen. Hoe goed jij jouw vraag formuleert en hoe redelijk jouw verzoek is bepaalt mede de uitkomst van het gesprek. Bellen is een veel gebruikte manier voor een klant om contact te krijgen met een bedrijf. Helaas ie bellen lang niet altijd de beste manier. Vaak, zeker wanneer het gaat om een groter probleem, werkt de combinatie bellen en schrijven beter. Hierover later meer. 0900-nummers bellen Ook als het gaat om doorverwijzen naar een duur 0900-nummer of naar de fabrikant, hoef je dit niet te accepteren. De winkel is immers verantwoordelijk voor alles wat gaat om service en ook vooral garantie. Zelf bel ik vrijwel nooit naar 0900-nummers en doe ik er alles aan om mijn klachten op een andere manier snel opgelost te krijgen. Daarbij kijk ik ook naar manieren om andere mensen te benaderen, die het slachtoffer zijn van slechte service bij hetzelfde bedrijf.. Een voorbeeld van een bedrijfstak waar ik veel klachten over binnen krijg, zijn dating websites. Deze zijn veelal telefonisch onbereikbaar voor haar leden, ondanks dat er veel mis gaat. Zo worden er nog wel eens verkeerde bedragen afgeschreven, of blijken profielen op de website niet geheel te kloppen. Iets wat ik heb geleerd toen ik in 2001 in Australië was -56-
is dit. Zeg dat jij in het buitenland bent en dus geen 0900-nummers kunt bellen. De medewerker heeft dan geen keus meer. Uiteindelijk hoef jij de 0900-kosten nooit te accepteren. Voor de alternatieven kun jij op de website VraagAlex.nl terecht. Doorverwijzen Service blijft lastig, en hoe meer er online gebeurt, hoe meer via vaste kanalen moet worden gewerkt. Als klant heb jij de mogelijkheid om een bedrijf te benaderen via de sociale media, door langs te gaan of via de telefoon. Sommige bedrijven kiezen ervoor om enkel telefonisch bereikbaar te zijn, of enkel via email. Bij sommige bedrijven heeft een callcenter enkel een doorverwijsfunctie. Het bekende “kastje naar de muur” verhaal. Bij andere bedrijven is het callcenter juist het enige punt waar service wordt verleend. Hoe kun je nu het beste te werk gaan als je contact opneemt met een callcenter? Weten wat jij wil is van essentieel belang bij ieder callcenter contact. Jij zult dit immers goed moeten kunnen overbrengen. Daarnaast zul je moeten doorvragen en wachten op het resultaat. Mijn aanpak is vrij standaard wanneer ik met een callcenter in contact sta. Doorverwijzingen zonder reden hoef jij ook niet te accepteren. Noteer de naam van de medewerker en kom ook vooral terug naar die medewerker mocht jouw klacht niet worden opgelost. Daar staat tegenover dat wanneer een klacht wel wordt opgelost het ook goed is om een compliment te geven aan de medewerker. Een positieve focus helpt mij om altijd de beste service te krijgen.
-57-
Wanneer jij een klacht hebt over een product en daarmee naar een winkel gaat, bestaat de kans dat jij wordt doorverwezen naar een callcenter of klantenservice. Dit hoef jij natuurlijk ook niet te accepteren. Vraag altijd naar een alternatieve oplossing en kijk of er andere mogelijkheden zijn. Zeker wanneer jij extra kosten moet maken. Wanneer een callcenter jou doorverwijst naar een winkel hoef jij dit eveneens niet te accepteren. Er is altijd een alternatieve mogelijkheid om betere service te krijgen. Vraag daarom altijd waarom jij naar de winkel zou moeten en accepteer niet zomaar alles wat de callcenter medewerker jou wil laten geloven. Of jij nu service wilt in de winkel of van het callcenter, een doorverwijzing naar het andere kanaal, of iets wat jou meer tijd kost is gewoonweg niet acceptabel. Een medewerker moet jou gewoon helpen met het oplossen van je klacht of probleem, en dat mag jij ook best aangeven. Verwijst een servicemedewerker jou door naar een andere afdeling, dan hoef jij dit nog niet te accepteren. Vraag altijd waarom jij (weer) doorverbonden moet worden en dring ook altijd aan op een terugbelafspraak, waarbij er wel een concrete datum en specifieke tijd afgesproken moet worden. Het maken van een terugbelafspraak wordt veelal als lastig ervaren omdat de meeste callcenters dit niet standaard doen. Blijf er echter wel op aandringen en noem zo nodig dit boek. Wanneer jij belt naar een van de bedrijven die de OV-58-
chipkaart gebruiken zul jij het volgende voorbeeld zeker herkennen: de situatie waarbij jij een bedrijf belt en deze jou doorverwijst naar een ander bedrijf. Hoogst irritant, maar gebeurt wel. Helaas is het lastig om dit probleem te doorbreken, toch kun jij het nodige doen om wel de service te krijgen waar jij voor betaalt. Ook kan jij het verzoek aan de medewerker doen om hem of haar te laten bellen. Zo kan de medewerker zorgen dat jij gedaan krijgt wat gedaan moet worden. Er zijn veel landen waar bedrijven juist wel weten wat service is, Woolworths is zo’n bedrijf. Hier kocht ik in 2002, toen ik in Australië was een zak appels die was afgeprijsd van $ 1,50 naar 75 cent. Helaas maakte de kassa medewerker een fout, waardoor ik de volle prijs betaalde voor de appels. Twee dingen gaan bij Woolworths anders dan bij supermarkten in Nederland. Hoewel ik naar de servicebalie moest om de fout te herstellen, werd ik daar hartelijk ontvangen en werd direct excuses aangeboden voor de gemaakte fout. Waar veel Nederlandse supermarkten het teveel betaalde bedrag terug zullen betalen geeft Woolworths nog altijd het gehele bedrag terug. Het product is dan gratis voor de klant. In de winkel Echte service is bij Nederlandse bedrijven moeilijk te krijgen. Persoonlijk is mijn ervaring dat langs gaan bij een hoofdkantoor een prima manier is om juist wel die service te krijgen. Callcenters zijn gewend om klachten te krijgen en weten deze dan ook snel af te wimpelen, of via standaard procedures op te lossen. Op een hoofdkantoor is een contact veelal ook een heel stuk rustiger en kan de klacht ter plekke worden opgelost. -59-
Voor een overzicht van de adressen van hoofdkantoren van bedrijven in Nederland kijk je op de website VraagAlex.nl. Contact opnemen via sociale media Een geweldige manier om direct te worden geholpen, is via sociale media. Sociale media worden door de consument nog relatief weinig gebruikt voor het oplossen van een probleem en wel iets waar bedrijven in toenemende mate tijd, geld en energie in steken. Webcare, zoals de klantenservice via sociale media bij bedrijven heet, zal op de plekken moeten zijn waar klanten frustraties en klachten kenbaar maken. Op mijn website, VraagAlex.nl, kun jij als consument ook eenvoudig jouw klacht delen met de wereld. Een contactpersoon hebben bij een bedrijf met een direct telefoonnummer kan ook erg goed werken. Hierdoor kun jij (net als bij webcare) het callcenter omzeilen, zodat jij veelal beter en sneller geholpen kunt worden. Zichtbaarheid is belangrijk waar het gaat om het krijgen van topservice. De snelheid van de digitale wereld waarin wij leven biedt daarin behoorlijke voordelen. Zorg dat een bedrijf jouw naam niet zomaar kan vergeten wanneer jij een klacht hebt. Persoonlijk heb ik dat gedaan door dit boek te publiceren, voor jou kan er een hele andere manier zijn om dat te doen. Op de website AlexandervanDijl.nl lees je de stappen die bedrijven moeten zetten om jou als consument beter te helpen. Door dezelfde stappen te volgen kan jij als consument ook zichtbaarder worden en veel betere service krijgen. -60-
Een groot voordeel is de eenvoud waarmee jij als consument een klacht kenbaar kunt maken aan de wereld en hoe snel bedrijven daar ook wel op moeten reageren. Jij als bestaande klant kunt via sociale media ieder probleem oplossen, simpelweg door erover te praten. Wees vooral niet bang om reacties. Hoe meer mensen uiteindelijk mee praten, hoe sneller een probleem wordt verholpen. LinkedIn is veelal een prima manier om bij vrijwel ieder bedrijf binnen te komen. Voordeel van LinkedIn is dat jij het callcenter kunt overslaan. Eigenlijk geldt hetzelfde voor de overige sociale media. Dossieropbouw is ook makkelijk met sociale media, mede omdat berichten niet worden verwijderd. Alles op de sociale media blijft bestaan. Voorbeeld van slechte service: ziekenhuizen Een voorbeeld van slechte service die jij als klant echt niet hoeft te accepteren is die bij ziekenhuizen. In het geval van zorg in het ziekenhuis moet je vaak een oproep van het ziekenhuis accepteren die je per brief binnen krijgt. Een oproep met daarin een datum en tijd dat jij aanwezig moet zijn, waarbij jij als consument vaak nog moet wachten ook. Bellen om een afspraak te verzetten heeft veelal geen zin. Verder is het zo dat een ziekenhuis vaak niet communiceert met de patiënt of klant, maar enkel meedeelt. Klantvriendelijker zou zijn door een patiënt -61-
bijvoorbeeld een aantal opties te geven of zelfs de mogelijkheid te bieden om via een online agenda een afspraak in te plannen. Notities achterlaten Niet al te lang geleden kocht ik een bril bij Pearle opticiens een winkel waar ik wel vaker een bril heb gekocht. Helaas bleek het CRM systeem, het klantenbestand, van Pearle per vestiging anders en moest ik mijn hele verhaal opnieuw uitleggen. Dit soort situaties komen erg vaak voor bij bedrijven en instellingen. Wanneer jij een verhaal vertelt aan een medewerker kan deze een notitie in het centrale systeem zetten. Veel mensen kiezen er echter voor dit niet te doen, wat betekent dat jij opnieuw mag beginnen en jouw verhaal keer op keer opnieuw moet uitzeggen. Het achterlaten van een losse notitie of een post-it is een ander punt waarop dingen nog weleens mis gaan. Een post-it kan eenvoudig verdwijnen. Dring daarom altijd aan op een notitie in het centrale systeem. Gaat het vaker mis, dan is het tijd om over te stappen naar een ander bedrijf of op een andere manier contact op te nemen met het bedrijf. Verkeerde adviezen krijgen Een andere situatie die helaas erg vaak voorkomt is dat je het verkeerde advies krijgt. Stel je voor, jij belt een bedrijf volgt het advies op, maar het advies blijkt onjuist. Wat doe je dan? Een van de makkelijkste manieren om te bewijzen dat -62-
de voorlichting onjuist was is simpelweg alle gesprekken op te nemen. Dat kan met een gratis smartphone app zoals “Automatic Call Recorder”. Ook kun jij het advies schriftelijk bevestigen of laten bevestigen. Door het advies op papier te zetten is het makkelijker om jouw onschuld te bewijzen, mocht het mis gaan. Opnieuw bellen is uiteindelijk de snelste manier om tot een resultaat te komen, maar niet wat jij wil, anders had jij geen terugbelafspraak gemaakt. Schriftelijke communicatie Het schrijven van een brief kan ook wonderen doen. Gewoon aangeven wat er mis is gegaan, en grote kans dat een manager terugbelt in plaats van een gewone medewerker. Wat ook kan helpen is jouw vraag per e-mail te stellen. E-mail is ook een vorm van schriftelijke communicatie waardoor jij ook eenvoudig kunt aantonen dat een advies niet klopt. Komt het vaker voor bij hetzelfde bedrijf, dan is het tijd om de alternatieven te onderzoeken. Het mag natuurlijk niet zo zijn dat het bedrijf waar jij klant bent, niet doet wat is afgesproken. Afsluitend zeg ik graag nog even dit. Komt een bedrijf terugbelafspraken niet na, dan is de kans groot dat zij ook andere afspraken niet nakomen. Lagere kosten is uiteindelijk de voornaamste reden -63-
om te schrijven naar een bedrijf. Daar komt bij dat jou brief vaak binnenkomt bij een betrouwbaardere afdeling, waardoor jouw vraag of klacht veelal beter word behandeld. Verder bouw jij ook automatisch een dossier op, waarbij jij alle communicatie met het bedrijf kunt bijhouden. Deze combinatie is uiteindelijk rede om te schrijven. Zodra jij een afwijzing krijgt, wat helaas vaak gebeurt, kun jij direct een tweede brief sturen. Bij de meeste bedrijven die geen top service bieden is het schrijven van 2-4 brieven nodig om tot een oplossing te komen. Persoonlijk heb ik ooit 17 e-mails gestuurd, 2 brieven en diverse telefoontjes en een klacht bij de reclame code commissie ingediend om een klacht opgelost te krijgen. Het is wel gelukt voor mij en daarmee ook voor andere Nederlanders. Snelheid kan per e-mail ook zeer zeker worden geboden. Terugbellen na een e-mail werkt vaak ook. Bijkomend voordeel van het sturen van een e-mail is dat het direct aankomt en jij dus niet hoeft te wachten op de post. Daarbij zit achter e-mail vaak een afdeling die net even wat meer tijd nemen om vragen te beantwoorden en problemen te verhelpen. E-mail werkt snel en kan soms wel 4 of 5 berichten per dag opleveren en een reactie binnen relatief korte tijd. Natuurlijk werkt e-mail het beste wanneer jij precies weet wat jij wil en verwacht. Het sturen van een mail is snel gedaan, denk echter wel goed na over de boodschap. De volgende contactpoging per e-mail moet een succes -64-
zijn en zal dit ook worden dankzij de telefoontjes en sociale media. De snelheid is extra hoog wanneer jij communiceert via chat. Voordeel van chat is dat het de directheid van telefoon combineert met de service van schriftelijke communicatie. Service via chat is anders dan via telefoon. Via chat kan jij eenvoudig en snel tot een dossier komen, waarmee jij later bij een bedrijf terug kunt komen. Er zijn niet veel Nederlandse bedrijven die een chatservice aanbieden, vermoedelijk omdat chat uiteindelijk een stuk duurder is dan telefonie, wat het bedrijf al heeft. Reden voor de hoge kosten is dat medewerkers getraind moeten worden en dat de 0900-inkomsten wegvallen. Duidelijke vragen stellen Duidelijke vragen stellen is enorm belangrijk bij schriftelijke communicatie. Wanneer jij te veel vragen in een brief stelt, is de kans groot dat jij geen antwoord krijgt. Eén vraag stellen is eigenlijk de beste strategie. Gewoon duidelijk, to the point en snel. Stel daarbij ook altijd een deadline en benader het bedrijf zodra deze niet nagekomen wordt. Ondanks deze simpele regels maken veel mensen nog de fout door de brief persoonlijk te maken. Hoe meer een brief persoonlijk en onduidelijk is, hoe sneller een bedrijf afhaakt en jouw klacht afwijst.
-65-
De snelste stap naar het oplossen van een klacht middels een brief is simpelweg de brief erg kort en bondig te houden. Een tweede tip is de brief vaker te versturen omdat bedrijven ook nog weleens zeggen dat een brief niet is aangekomen. Vergoeding vragen is een van de belangrijkste dingen wanneer jij belt met een klacht of probleem. Natuurlijk moet jij ook vragen wanneer jij reactie mag verwachten en ook belangrijk of ze schriftelijk willen reageren. Een schriftelijke reactie is van belang omdat jij daarmee de afspraken direct op papier hebt staan. Zo kan een bedrijf zich niet zomaar terugtrekken. Een brief naar het privéadres van de algemeen directeur kan ook wonderen doen, hoewel zo’n adres vaak lastig is om te achterhalen.
-66-
Mijn tips voor jou 1 Het niet accepteren van slechte service is waar het
allemaal mee begint. Geef duidelijk aan wat jij verwacht en zorg dat jij ook een heldere reden hebt om slechte service niet te accepteren. Als er een reden is om iets niet te doen is er ook een reden om iets wel te doen, dat is uiteindelijk de boodschap die jij moet overbrengen. Voordat je contact gaat leggen met een bedrijf, moet je je boodschap duidelijk voor ogen hebben.
2 Wanneer een afdeling gesloten is, kun jij altijd aan
degene vragen die jij wel aan de telefoon krijgt of deze jou kan helpen. Lukt dat niet, vraag dan naar de openingstijden en maak ook een terugbelafspraak.
3 Niet teruggebeld worden staat voor mij bovenaan
de lijst van irritaties. Mocht het jou ook overkomen, zorg dat jij de naam van de medewerker weet. Zorg ervoor dat je het gesprek opneemt.
4 Zelf ben ik bij enkele bedrijven weg gegaan als medewerker of consultant omdat de service van het bedrijf richting de klant simpelweg niet voldeed aan mijn standaard. Dit staat jou ook vrij natuurlijk.
-67-
5
-68-
Hoe je als bestaande klant topservice kunt krijgen
-69-
Bestaande versus nieuwe klanten Het huidige aanbod van producten en diensten in Nederland is veelal afgestemd op de nieuwe klant. Aan klantbehoud word weinig gedaan. Het gezegde ‘de klant is koning’ gaat al jaren niet meer op in Nederland. De nieuwe klant is koning, kunnen we beter zeggen. Bedrijven spelen prima in op de behoefte van een nieuwe klant, maar de bestaande klant wordt daarmee niet gehoord, gezien of geholpen. Eenmaal binnen denken bedrijven weinig na over klantbehoud en gaat de marketingafdeling weer op zoek naar nieuwe klanten. Marketing bij veel bedrijven werkt met een introductiekorting en nieuwe producten. Acquisitie is gebaseerd op het idee dat klanten blijven. Vooral in de telecomsector en bij andere abonnement gerelateerde producten is dit waar. Helaas betekent dit dat jij, de bestaande klant vaak niet in aanmerking komt voor producten en kortingen die nieuwe klanten wel krijgen. Voor nieuwe klanten gelden vaak andere voorwaarden dan voor bestaande klanten. Een nieuwe klant krijgt bijvoorbeeld hogere korting en vaak zelfs bedenktijd. Waarom dit zo is heeft veelal te maken met de regels binnen het bedrijf. Wanneer nieuwe klanten belangrijker zijn dan bestaande klanten, krijgt de bestaande klant minder aandacht, ook wanneer de bestaande klant meer geld uitgeeft bij het bedrijf. Bonussen voor medewerkers gelden meestal alleen voor het aantal nieuwe klanten dat ze hebben binnengehaald. Bestaande klanten tevreden houden wordt in de meeste bedrijven niet gewaardeerd. Slechte service vinden wij. -70-
In de retail zijn er af en toe acties voor bestaande klanten. Acties zoals bijvoorbeeld bij de supermarkten, 2 halen 1 betalen. In veel andere bedrijfstakken, vooral telecombedrijven, energiebedrijven en andere bedrijven die op abonnementbasis werken, wordt dit zeer weinig gedaan. Jammer, want voor het bedrijf is het niet voeren van acties minder goed voor de omzet terwijl een bestaande klant niet van de acties kan profiteren. Erg zonde ook, omdat de klant daarmee sneller overstapt naar een bedrijf met een actie voor nieuwe klanten. Service is voor bestaande klanten beter dan voor ieuwe klanten. Nieuwe klanten krijgen meer gratis of anders hogere kortingen. Het gevoel van service leeft bij nieuwe klanten dan ook meer dan bij bestaande klanten. Groot probleem is dat verkopers er niet zijn om service te verlenen, maar puur voor de verkoop. Klantbehoud kost vrijwel altijd minder dan het vinden van een nieuwe klant. Vreemd genoeg betaalt de bestaande klant vaak ook nog de korting voor de nieuwe klant en draagt deze bij aan alle overige kosten. Een flinke kostenpost en geen korting bij de meeste bedrijven. Gelukkig is er voor jou als bestaande klant wel iets aan te doen. Bijvoorbeeld gewoon door duidelijk te zijn over jouw doel. Wil jij net als alle nieuwe klanten korting, dan betaal jij nooit te veel, maar je moet het bedrijf hier wel van overtuigen. Bekend is ook dat veel bedrijven weinig korting geven aan bestaande klanten omdat de meeste mensen toch wel blijven. Dit noem ik de ‘plakfactor’ en deze zorgt -71-
ervoor dat service slecht kan blijven. Daarom moet je eigenlijk vaker overstappen naar een ander bedrijf, zodat je de voordelen van een nieuwe klant krijgt. De marketing van veel producten is zo slim dat veel mensen blijven plakken na het eerste jaar of de eerste contractperiode. Dat een groot deel van de klanten blijft, zorgt ervoor dat een bedrijf sneller kan groeien en dat de service op een laag niveau blijft. Hoewel het beter zou zijn om de nieuwe klant een hoger tarief te geven dan om de bestaande klant korting te geven, werkt het in de praktijk anders. Veel bedrijven werken met een introductie aanbod, waarmee jij als bestaande klant gewoon minder waardering krijgt. Als jij als bestaande klant dit ook wilt, zul je hier achteraan moeten gaan. Geef bij het aangaan van jouw contract in ieder geval aan dat jij van de acties voor nieuwe klanten op de hoogte gehouden wil worden. Lukt dat niet, zoek dan naar een ander bedrijf om klant bij te worden. Bestaande klanten betalen uiteindelijk voor de werving van nieuwe klanten. Dit is helemaal niet nodig. Zeker wanneer jij beseft dat het vinden van een nieuwe klant vaak honderden tot duizenden euro’s kost. Veel bedrijven geven dan ook heel veel geld uit aan dure reclame om uiteindelijk een paar klanten binnen te halen. Kortom: bedrijven geven liever geld uit om snel wat mensen binnen te halen dan mensen binnen te houden. Er wordt weinig goede marketing gedaan richting bestaande klanten met focus op behoud. Sterker nog, bedrijven werken veelal met het idee dat de klant toch wel blijft. -72-
Dat behoud van klanten veelal niet belangrijk is voor bedrijven en de ondersteuning voor bestaande klanten daarbij ook beneden de maat is, mag evident zijn. Niet alleen de bereikbaarheid maar ook de service voor nieuwe klanten is vaak beter. Ondersteuning voor problemen is vaak enkel gratis bij de eerste periode, de kosten voor service op een andere datum is vaak aan flinke kosten verbonden. Natuurlijk is er voor alles een oplossing en wanneer jij als consument en bestaande klant niet de nieuwe klanten korting krijgt, moet jij hier gewoon om vragen. Pas wanneer jij vraagt gaat het bedrijf actief voor jou aan de slag. De volgende stap is verzoeken om extra diensten die vaak aan nieuwe klanten worden aangeboden. Ook daarbij geldt: zorg dat jij erom vraagt. Pas dan kan jij de door jouw gewenste service krijgen. Wat doen bedrijven eraan om jou als vaste klant te behouden? Bestaande klanten worden in de retail en bij hotels af en toe beloond, maar vaak ook niet. Supermarkt gigant Albert Heijn introduceerde recent de nieuwe bonuskaart, waarmee het koopgedrag beter in kaart kan worden gebracht. Dit soort loyaltysystemen zie je ook veel bij hotels. Voor jou als klant is dit goed, omdat bedrijven hiermee steeds beter op jou als klant zijn ingespeeld. Stap 1 uit de “Plug & Play Service Formule” is communicatie. Wanneer jij communiceert vanuit het H.A.R.T., vanuit het gevoel van diep van binnen, pas dan ontstaat een oprechte communicatie. Download het hele model op http://AlexandervanDijl.nl/bonus. -73-
Nederland kent heel veel loyaltysystemen. Veel winkels hebben een eigen systeem, zoals hotelketens maar ook kleinere bedrijven maken gebruik van loyaltysystemen. Het meest bekende (en relatief slechtpresterende) loyaltysysteem van Nederland zijn de airmiles. Het bedrijf heeft vooraf niet heeft ingezien dat er zoveel airmiles ongebruikt zouden blijven. Airmiles hebben sinds 2013 een geldigheidsduur van 3 jaar, dit om mensen aan te moedigen de punten te gebruiken. Een goed, betrouwbaar landelijk loyaltysysteem kent Nederland nog niet. De vraag is ook of dit zal komen en tot die tijd heb je eigenlijk twee keuzes. Jij kunt je overal aanmelden voor de diverse kaarten en loyaltysystemen die bedrijven aanbieden om zo extra voordeel te behalen. Het alternatief is geen enkel voordeel behalen en weg te blijven bij de loyaltysystemen. Abonnementen Bij sommige bedrijven is een abonnementsvorm de manier om klanten aan zich te binden, denk maar aan vervoersbedrijven. Als klant betaal je dan iedere periode een vast bedrag. Echt klantvriendelijk zijn veel abonnementen echter niet. Bedrijven lijken zich niet te realiseren dat klanten wel blijven wanneer jij als bedrijf uitstekende service levert. Om even een voorbeeld te noemen: zelf betaal ik bijvoorbeeld altijd een bedrag lager dan het volledige tarief voor mijn voordeelkaart van de Nederlandse Spoorwegen. Dit heeft te maken met een jaarlijks terugkerende actie, waar ik dan ook graag gebruik van maak. Een actie voor nieuwe klanten, waar, na enig overleg, meestal ook door bestaande klanten -74-
gebruik van gemaakt kan worden. Wetgeving bedoeld om opzeggen van abonnementen makkelijker te maken, werkt vaak averechts. Klantbehoud is lastig en bedrijven zijn er niet goed in. Veel consumenten, waaronder jij wellicht ook, denken dat dankzij nieuwe wetgeving het jaarcontract niet meer mag worden aangeboden. Niets is minder waar, zelfs contracten van twee jaar of langer zijn toegestaan en worden ook veel verkocht. Fijn om te weten is dat een abonnement na de initiële periode maandelijks opzegbaar is. Een bedrijf zal wel proberen te verlengen, maar jij kunt er gewoon iedere maand vanaf. Belangrijk om te weten is dus dat je wel altijd aan die eerste periode vast zit, maar daarna snel weg kunt. Overstappen naar een andere aanbieder of opnieuw klant worden Voor jou als klant is gewenning een belangrijk onderdeel van de reden om te blijven. Vergelijk het met een liefdesrelatie, daar stap je ook niet zomaar uit als het even wat minder gaat. Wanneer jij als bestaande klant wel de service wilt krijgen die je verdient, is overstappen vaak de beste en enige mogelijkheid. Weggaan bij je huidige aanbieder geeft jou de keus om opnieuw nieuwe klant te worden, met alle voordelen van dien. Het voorbeeld wat ik graag schets komt uit de telecombranche, waarbij de service vaak nog slechter is dan elders. Het krijgen van een nieuw nummer is iets -75-
wat de overstapper doet afschrikken, waardoor de telecommaatschappij denkt dat de klant toch wel blijft. Bij banken gebeurt eigenlijk hetzelfde. Ook bij het overstappen naar een andere bank wijzigt immers jouw rekeningnummer, wat niet in jouw voordeel is. Het is belangrijk dat je weet wat de regels zijn rondom het opzeggen. Je kunt pas echt weg bij een bedrijf als jij de regels helemaal kent en ook zeker weet dat er geen betalingen meer open staan. Overstappen naar een andere provider word veelal gezien als duur en lastig. Daarbij is de perceptie van een tijdrovend proces er ook wel een waar mensen mee blijven zitten. Soms is dat ook wel een juiste constatering, want zeker wanneer er iets mis gaat bij een overstap is een bedrijf soms bijzonder moeilijk te motiveren naar betere stappen. Daar komt bij dat een overstap soms betekent dat je lang moet wachten op een monteur. Daar zijn ook afspraken over te maken. Lukt dat niet, kies dan voor een ander bedrijf. Sommige bedrijven hebben het opzeggen voor betalende klanten erg lastig gemaakt. Ook wordt de klant gewezen op zijn of haar verplichtingen, terwijl het bedrijf hier veel minder op gewezen wordt. Gelukkig is overstappen vaak prima te doen met uitzondering van de overstap naar een andere bank, wat lastig is door het veranderen van rekeningnummer. Veel bedrijven zullen pas bij, of zelfs na vertrek met een aanbod komen om de dienstverlening te verbeteren of goedkoper te maken. Dat is vaak te laat. Opnieuw klant worden is bij veel bedrijven de manier om korting te -76-
krijgen. Soms is het zelfs zo makkelijk als een naamswijziging doorgeven om weer voor korting in aanmerking te komen. Gelukkig biedt een grote mond, wanneer juist ingezet, veelal een oplossing. Namelijk door om een aanbod te vragen voor vertrek, hoef jij niet al die moeite te doen maar krijg jij wel wat de bestaande klant zou moeten krijgen, maar vaak alleen de nieuwe klant krijgt. Registreren of aanmelden onder een andere naam kan ook bijzondere effecten hebben. Het kan er zelfs voor zorgen dat jij naast topservice ook de maximale korting krijgt.
-77-
Mijn tips voor jou 1 Vragen kan helpen, vooral vanuit een oprechte
communicatie. Veel serviceafdelingen geven de bestaande klant die daarom vraagt gewoon korting.
2 Vraag altijd naar de mogelijkheid tot overstappen bij het aangaan van een nieuw contract.
3 Check vooraf bij bestaande klanten hoe de service is en ga niet in op standaard marketingboodschappen.
4 Geef nooit op! Opgeven is waar het bedrijf op
hoopt en wat veel klanten ook doen. De klanten die doorzetten krijgen topservice. Voor andere klanten zal het tegenvallen.
5 Scan voor aankoop van een duurder product ook altijd de sociale media sites om te zien of er veel mensen zijn met problemen.
6 Geef het bedrijf de gelegenheid om klachten zelf op te lossen.
-78-
Mijn tips voor jou 7 Bij enige onduidelijkheid over service, voorwaarden of wat dan ook is het van essentieel belang dat jij vragen stelt en de antwoorden laat bevestigen.
8 Om echt snel een bedrijf te bereiken, kun jij altijd
via de pers of media-afdeling proberen te bellen. Geef gewoon aan dat jij blogger bent en dat jij een artikel gaat schrijven over slechte service en deuren gaan voor je open!
9 Consumentensites, zoals die van mij, doen won-
deren om klachten opgelost te krijgen. Gewoon door een berichtje te plaatsen. Kijk eens hoe snel jij reactie krijgt.
10 Betaal nooit voordat een dienst geleverd is of hooguit via een derde rekening, waar het geld veilig op staat tot na de overdracht. Zo kunnen beide partijen zeker zijn van een goede afloop.
-79-
6
-80-
De beste manier om contact op te nemen
-81-
Als je een klacht of probleem hebt, wil je natuurlijk dat het zo snel mogelijk wordt opgelost. En dat betekent dat je contact zal moeten opnemen met het bedrijf in kwestie, zonder dat dit je veel tijd en geld kost. Wat is nu de beste manier om dit te doen? Bellen naar een kantenservice of callcenter Bellen naar een callcenter kost veel meer dan een normaal telefoongesprek. De kosten zijn voor veel callcenters zelfs 10 tot 15 cent per minuut, een veelvoud daarvan voor de commerciële callcenters. De kosten bestaan uit het tarief dat jouw mobiele provider in rekening brengt en een deel voor de kosten voor het 0900-nummer. Het totale bedrag brengt jou provider in rekening. Hoewel de kosten flink aan banden zijn gelegd en de service sterk is verbeterd, gebeurt er nog weinig om 0900- en andere dure servicenummers echt te stoppen. De reden dat de service via callcenters vaak slecht is, heeft alles te maken met de onervaren medewerker die na één of twee dagen training al aan de telefoon zit. Veel nieuwe medewerkers of tijdelijk personeel zit ook vaak aan de telefoon. Callcenter medewerkers mogen gemiddeld dan ook weinig van het bedrijf. Zo kun jij bij veel bedrijven bijvoorbeeld geen adreswijziging telefonisch doorgeven en bij enkele grote webshops zelfs niet telefonisch een bestelling plaatsen. Bij veel bedrijven moet je eerst een keuzemenu doorlopen als je belt. Keuzemenu’s vertragen echter het proces, zeker wanneer jij na het menu geen medewerker, maar een bandje aan de lijn krijgt. Enkele jaren geleden -82-
werkte ik bij een bedrijf dat als manier om extra geld te verdienen, het keuzemenu enkele seconden oprekte. VraagAlex.nl is verreweg de beste informatiebron om goedkoop een callcenter te kunnen bellen. Maar ook wanneer een nummer niet op VraagAlex.nl staat, zijn er mogelijkheden. Zo kun jij bijvoorbeeld bellen naar één van de buitenlandse nummers van een bedrijf of kun jij op een andere manier contact opnemen. Dit boek heeft er ook mede voor gezorgd dat bedrijven overstappen op gratis nummers of normale vaste nummers die volledig binnen de belbundel vallen. Wij blijven de callcenters zelf ook in de gaten houden en verwachten op termijn grote verbeteringen en verlaging van de kosten. Bellen zonder klantenservice Er zijn prima mogelijkheden om een bedrijf te bellen zonder hoge kosten te maken. Sommige bedrijven zijn via telefoon nog wel het beste te bereiken, maar worden ook beter in service zonder telefoon. Een telefoontje naar een vast aanspreekpunt doet vaak veel meer dan het bellen naar de algemene klantenservice. Bellen met de marketingafdeling kan een geweldige manier zijn om dingen gedaan te krijgen. Marketing heeft namelijk vaak veel meer budget dan bijvoorbeeld de klantenservice en kan jou daarmee veel beter van dienst zijn. Soms kan het lastig zijn om de marketing afdeling te vinden, toch zijn er vaak veel manieren om toch via de receptie de afdeling te bereiken.
-83-
Het is soms zinvol om vaker te bellen naar een bedrijf of verschillende afdelingen te proberen. Dit zorgt niet alleen voor andere service, het zorgt ook voor andere antwoorden, die soms beter zijn dan het eerste antwoord. Voordeel is ook dat jij vaak sneller geholpen zult worden dan wanneer jij enkel via de standaard serviceafdeling contact opneemt. Bellen is over het algemeen de snelste manier, hoewel de combinatie bellen, schrijven en sociale media vaak echt spectaculaire gevolgen heeft. Een direct nummer bellen, kan ervoor zorgen dat jij niet hoeft te wachten. Ook op VraagAlex.nl staan de nodige tips. Om dan na het keuzemenu ook zo min mogelijk te wachten, is de verkoop afdeling veelal jouw beste zet. Op deze afdeling is de wachttijd gemiddeld het kortst. Het is belangrijk om de juiste medewerker te spreken. Eén van de bedrijven die hier goed op inspeelt, is UPC. Het kabelbedrijf brengt een klant namelijk in contact met een meer ervaren medewerker wanneer voor een tweede of derde keer contact wordt opgenomen. Na lang zoeken is het soms mogelijk een echt servicegericht callcenter te vinden. Dan heb ik het dus niet alleen over vriendelijke medewerkers, maar ook de service die jij als klant mag verwachten. Sommige bedrijven kiezen voor een ruime bereikbaarheid. Een bedrijf als Bol.com, KPN of ABN Amro bijvoorbeeld, die 24-uur per dag bereikbaar zijn. Een mooi begin, toch blijft het belangrijk dat jij als klant heel duidelijk weet wat jij wilt. Pas wanneer jij echt weet wat jij wilt en oprecht communiceert met een medewerker, kun jij echt krijgen wat jij wilt. -84-
Echte servicegerichte callcenters zijn meer te vinden bij de Amerikaanse bedrijven en zijn daar ook erg succesvol. Een bedrijf als Zappos, waar iedereen binnen het bedrijf echt geniet van de sfeer is een voorbeeld dat ik graag noem. Maximale gesprekstijd is bij veel callcenters een probleem voor zowel medewerker als klant. Voor de klant en medewerker betekent het eigenlijk geen service. Veel callcenter medewerkers mogen daarbij niet terugbellen, wat betekent dat jij als klant vaak twee tot drie keer moet bellen voor een gemiddeld probleem. Dit zorgt er dan weer voor dat jij hoge kosten moet maken, wat eigenlijk niet nodig is. Uiteindelijk werken de meest klantvriendelijke callcenters zonder maximale gespreksduur en lijkt de focus daar op klant tevredenheid en de service die daar bij hoort. Hoewel veel callcenters anders zullen zeggen, kan ieder callcenter jou gewoon terugbellen. Hoewel altijd mogelijk, wordt het zelden tot niet gedaan. Veel medewerkers weten niet eens hoe ze terug moeten bellen. Grote callcenters proberen er ook nog al eens vanaf te komen met een e-mail of verzoeken jou, de klant, om een e-mail te sturen naar de afdeling die jij nodig hebt om jouw probleem op te lossen. Voor jou als consument is het uiteindelijk handig om de medewerker te verzoeken zelf een e-mail te sturen naar de juiste persoon en jou in CC mee te nemen, zodat jij ook op de hoogte bent van de ontwikkelingen.
-85-
Terugbellen is voor jou waarschijnlijk de beste optie, met de simpele reden dat jij daarmee niet op kosten gejaagd wordt en direct kunt reageren wanneer het antwoord anders is dan wat jij verwacht. De maximale gesprekstijd in combinatie met de sales targets, zorgen voor een relatief hoge werkdruk voor de gemiddelde callcenter medewerker. Daar komt bij dat iemand de hele dag aan de telefoon zit dus weinig momenten heeft om echt tot rust te komen. Uiteindelijk is het in een land als Amerika een stuk beter geregeld bij veel callcenters. Daar bestaat de maximale gespreksduur veelal niet en ligt de focus vaak veel meer op een goed gesprek en minder op de korte gespreksduur. Bij Nederlandse callcenters zijn de sales veel harder en gaat het meer om targets dan om de daadwerkelijke behoefte van de klant. Sales targets zijn bij veel callcenters van belang voor het vaststellen van de bonus van een medewerker. Gelukkig ben jij hiervan op de hoogte en kun jij dus zelf de juiste vragen aan de medewerker stellen. Vragen over het bonusbeleid van de afdeling en de salestargets. Je kunt ook gerust vragen of jij service kunt verwachten van de afdeling of dat deze ook daarvoor afgerekend wordt. Zolang jij op de hoogte bent van de bonussen en salestargets, weet jij ook wat jij later van het bedrijf mag verwachten. Met die vragen zet jij jezelf als klant op de kaart en zul jij dus ook gezien worden. Inleving is belangrijk wanneer jij met een callcenter medewerker spreekt. Uiteindelijk kun jij als klant ook heel veel dingen doen om top service te krijgen door gewoon netjes met mensen om te gaan. Vragen naar -86-
de juiste medewerker is erg belangrijk en kan jou veel tijd schelen. Natuurlijk moet de eerste medewerker wel weten wat jij precies wilt weten. Bij het callcenter waar ik voorheen werkte, kregen wij af en toe een door “Merci” chocola cadeau van klanten. Deze klanten kregen regelmatig topservice, waar het voor anderen soms minder was. De juiste medewerker Wanneer jij niet vraagt naar de juiste medewerker zal de hulp beperkt blijven en moet jij mogelijk diverse keren worden doorverbonden. Om direct met een medewerker in contact te komen is de marketing afdeling heel erg handig. Deze kent namelijk heel veel mensen binnen het bedrijf. Tevens kan jij via de marketing afdeling vaak snel worden geholpen. Via VraagAlex.nl, mijn website, vind jij alternatieve ingangen om bij een bedrijf binnen te komen. De eerste stap is hoe dan ook het bereiken van de juiste medewerker. Deze is altijd voor jou beschikbaar wanneer jij jouw vraag duidelijk kunt formuleren richting het bedrijf wat jou belt. LinkedIn is goud waard waar het gaat om topservice. Jij kunt via LinkedIn namelijk direct contact leggen met de directeur van het bedrijf dat jij wilt bereiken. Verder kan de directeur van een bedrijf worden bereikt via de website van de Kamer van Koophandel of zelfs via netwerkbijeenkomsten. De stap naar de directeur werkt vaak een stuk sneller dan schakelen tussen callcenter medewerkers. Het voordeel van direct contact met directieleden is dat -87-
de directie aanzienlijk minder klachten ontvangt en deze vaak ook serieuzer neemt. Ervaring leert dat het privéadres van een directeur ook uitstekend werkt om een klachtenbrief te sturen. Uiteindelijk gaat het om jou, de klant, en hoe jij de beste service kunt krijgen voor alles wat jij koopt. Pas dan kan jij met volle tevredenheid over een bedrijf praten wat ook de doelstelling moet zijn van ieder contact. Door deze manier van bellen zal je de kosten voor dit boek alleen al snel terugverdienen. Wanneer je ook de andere tips gebruikt, ga jij veel betere service krijgen van veel meer bedrijven. Bereikbaarheid Kantoortijden zijn voor veel bedrijven de enige tijd dat ze bereikbaar zijn. Voor andere bedrijven zijn de openingstijden net iets ruimer, omdat orders ook vaak ‘s avonds geplaatst worden. Uiteindelijk zijn er de topservice bedrijven die altijd open zijn. Zelf kies ik zoveel mogelijk voor topservice en ben ik liever klant bij een optimaal bereikbaar bedrijf dan ergens anders. Daarom ervaar ik ook meer topservice dan de gemiddelde Nederlander. Nu hoeft een callcenter wat 24 uur per dag open is helemaal niet duur te zijn. Gezien het beperkte aantal telefoontjes in de nachtelijke uren kunnen deze zelfs via een virtueel callcenter bij iemand thuis plaatsvinden. 24 uur bereikbaar zal ook in Nederland steeds normaler worden.
-88-
Vaak zijn er bepaalde specialisten binnen de callcenters die jou beter kunnen helpen dan andere medewerkers. Wanneer jij duidelijk bent over wie jij wil spreken zal de juiste specialist ook snel op jouw pad komen. Schriftelijke communicatie Schrijven is soms de beste manier om iets gedaan te krijgen. Zelfs in de gesprekken die gevoerd zijn tijdens de voorbereidingen voor dit boek, hebben enkele bedrijven aangegeven op iedere transactie winst te willen maken. Niet bijzonder wanneer een bedrijf topservice levert, maar wel bijzonder omdat de informatie kwam van bedrijven die klanten niet op de eerste plaats zetten. Blijven proberen is veelal de beste manier om service te vinden en te krijgen. Realiseer je daarbij ook dat service van twee kanten komt en dus pas vanzelfsprekend gaat worden als iedereen binnen het bedrijf er achter staat en jij als klant ook. Natuurlijk zijn er ook andere manieren om een vast aanspreekpunt te krijgen. Zo kun jij bijvoorbeeld kiezen om een brief te schrijven en via die weg snel een contactpersoon binnen een organisatie te krijgen. Ook is het natuurlijk van belang om beleefd te blijven, rapport op te bouwen en vooral snel, na het eerste contact zeggen wat de gewenste uitkomt voor jou van een gesprek is. Als jij duidelijk en netjes bent en goed contact hebt met de medewerker is de kans bijna zeker dat jij op de korte termijn top service kunt verwachten.
-89-
Topservice is dus deels ook aan jou. Doe je best om netjes te zijn en blijven voor een optimaal resultaat. Het is misschien even wennen, wat ook voor de bedrijven het geval zal zijn. Belangrijk is ook hier snel vragen en netjes blijven.
-90-
Mijn tips voor jou 1 Bij het bellen naar een bedrijf:
Bel altijd via alternatieve nummers, dat scheelt jou hoe dan ook veel geld. Bel een direct nummer, te vinden op VraagAlex.nl. Vraag tijdens het gesprek hoe jij volgende keer sneller een medewerker kunt spreken. Soms is het ook goed om snel naar een manager te vragen, wanneer jij niet verder komt. Opnieuw bellen biedt ook vaak uitkomst, omdat het jou de kans geeft om een ander persoon te spreken die wellicht servicegerichter te werk gaat.
2 Stel altijd jouw vraag snel in een gesprek en geef ook jouw verwachte uitkomst.
3 Hoe sneller jij jouw vraag duidelijk hebt, hoe beter en sneller top service voor jou gaat worden.
4 Wanneer jij vraagt naar topservice en dit niet krijgt, willen wij vanzelfsprekend horen waar het mis gaat. Want wanneer jij geen topservice krijgt zijn er natuurlijk altijd anderen die kunnen bemiddelen en topservice voor jou kunnen regelen.
-91-
Mijn tips voor jou 5 Belangrijk is dat wat jij ook doet, vooral door te gaan en ook vooral niet op te geven. Voor iedere klacht is een oplossing, zorg er dan ook voor dat jouw klachten altijd worden opgelost.
6 De consumentenbond test ook leveranciers, wat voor jou betekent meer kans op het juiste product.
7 De overheid biedt ook een informatielijn
aan onder de naam consuwijzer, waar heel veel vraagstukken over consumentenaken beantwoord kunnen worden.
8 Zorg er als consument altijd voor dat jij de nodige informatie verzameld. Dit kan jou veel geld besparen.
9 Uiteindelijk draait alles om communicatie en zal jij als klant er ook alles aan moeten doen om duidelijk jouw gewenste uitkomst te communiceren. Realiseer je ook dat een bedrijf redelijkerwijs alleen geld aan jou mag verdienen wanneer het bedrijf daadwerkelijk levert wat ze beloven.
Ik hoor graag over jouw succesvolle topservic ervaringen via mijn website VraagAlex.nl.
-92-
7
-93-
Overstappen naar een andere aanbieder
-94-
Waarom overstappen? Wanneer een leverancier haar prijzen verhoogt, is het tijd om verder te kijken. Het beste wat jij kunt doen, is in ieder geval maandelijks jouw rekening controleren en vooral bellen als de prijs stijgt. Een overstap scheelt jou veel geld en jij hoeft niet meer te onderhandelen over de prijs van het product of de dienst die jij afneemt. Jaarlijks overstappen naar een andere provider voor bijvoorbeeld elektra, gas en telefonie biedt de nodige voordelen. Zo is het vaak goedkoper wanneer jij overstapt en daarbij kan jij ook de service bij een andere leverancier ervaren. Betere service is niet te garanderen, hoewel de nieuwe klant wel vaak beter wordt behandeld. Door jaarlijks over te stappen is de keus vrijwel zeker dat je flink veel geld gaat besparen, simpelweg omdat je dan goed blijft vergelijken. Makkelijk is dit niet, waardoor veel consumenten (mogelijk jij ook) klant blijven bij een bedrijf, ondanks hogere kosten en mogelijk minder dan optimale service. Natuurlijk kan je, net als bij andere klachten, ook altijd langsgaan bij een bedrijf om aan te geven dat jij met geen enkele prijsstijging akkoord wenst te gaan. Voordeel van persoonlijk contact is daarbij dat jij vaak nog een aanbod krijgt om over te stappen naar een voordeliger product. Voor de beste prijs is het essentieel om goed op de hoogte te zijn van de concurrenten van de bedrijven waar jij nu klant bent. Het ene bedrijf is de ander niet en zeker in een branche met voldoende concurrentie is een overstap aan te bevelen. Hoewel de voordelen van overstappen er wel zijn, -95-
lijkt het in de ogen van sommige consumenten soms alsof overstappen weinig zin heeft. Veel consumenten blijven een overstap moeilijk vinden. Wanneer een bedrijf ervoor kiest om een bestaande klant als nieuwe klant te behandelen, is een overstap niet meer nodig. Tot het zover is blijf ik het overstappen aanbevelen, omdat alleen zo topservice in Nederland geleverd gaat worden. Voordelen van overstappen Het heeft een aantal voordelen om regelmatig van aanbieder te wisselen. Je krijgt pas betere service als je overstapt. De hoge kortingen zijn makkelijker te krijgen bij overstappen en de snelheid om korting te krijgen ligt bij overstappen ook redelijk hoog. Service is natuurlijk ook een ding wat jij als nieuwe klant vaak wel krijgt in tegenstelling tot de bestaande klant. Denk maar eens aan een gratis aansluiting van de nieuwe ADSL-modem of van de slimme energiemeter. Een marketingafdeling heeft veelal salestargets, wat zomaar kan betekenen dat er aan het einde van het kwartaal of jaar nog flink wat klanten bij moeten komen. Op zo’n moment worden de overstap acties voor jou als nieuwe klant echt leuk. Gratis extra’s Gratis extra’s bij een overstap is natuurlijk nooit verkeerd. Energieleveranciers komen nogal eens met iPads, flinke kortingen of soms zelfs complete telefoons. Uiteindelijk allemaal om die ene klant binnen te halen. Wat jouw reden ook mag zijn om over te stappen, gratis extra’s zijn altijd leuk, vooral bij de grotere bedrijven die -96-
jou soms zelfs meer aan extra’s geven dan wat jij betaalt. Veel bedrijven richten een retentieafdeling in, die niets anders doet dan klanten binnen houden. Met aanbiedingen, kortingen en gratis extra’s kan jij als klant flink profiteren. Acties zijn leuk, zeker wanneer wij geld willen besparen. Daarom is het belangrijk om stil te staan bij de verschillende soorten acties. Namelijk de (veel voorkomende) tijdelijke actie, de permanente actie en de terugkerende actie. Vooral die laatste is interessant. Een terugkerende actie betekent eigenlijk gewoon dat jij als consument het beste kunt wachten op het volgende actie moment en dan jouw aankoop te doen. De tijdelijke acties zijn een manier om jou over te halen een product of dienst snel af te nemen. Realiseer je als consument dat onderhandelen altijd mogelijk is. Ook wanneer een medewerker zegt dat het niet kan, zijn er mogelijkheden via andere kanalen. Wil jij een actieproduct daarom na de actie kopen, vraag gewoon naar de korting. Evenals het product voor de actie kopen. Acties zijn er, zodat jij kunt profiteren. Doe dat ook als de actie voorbij is. Hoe vind je een goede alternatieve aanbieder? Waar het gaat om het vinden van een goed bedrijf om naar over te stappen is Google ook al snel je beste vriend. Dankzij het systeem wat Google gebruikt zal jij meestal een betrouwbare site als eerste in de zoekresultaten zien. Houd ook goed bij welk bedrijf de media bereikt, zowel in positieve als negatieve zin.
-97-
Via VraagAlex.nl bieden wij ook een groeiend aantal vergelijkingpagina’s aan om tot de beste deal te komen. Andere bestaande klanten inschakelen om een goede keuze te maken Om een goede keuze te maken voor een aanbieder, kun je je eigen netwerk en social media inschakelen. Wanneer jij van bestaande klanten te horen krijgt wat er aan een bedrijf mankeert, kun jij snel en eenvoudig de juiste keuze maken. Omdat bedrijven jou niet met klanten in contact gaan brengen, zal jij dit zelf moeten doen. Zet de mensen die jij kent in en vraag hen om raad wanneer je een keuze gaat maken. Vergelijk ook goed de kosten van de verschillende aanbieders. Bij het vinden van een alternatief is het ook van belang hoe anderen over het bedrijf denken, raadpleeg daarom ook altijd de sociale media en kijk wat anderen over het bedrijf schrijven. Het netwerken is ook niets meer dan in gesprek gaan met mensen die jij tegen komt op feestjes en andere sociale gelegenheden. Dit kan jou als klant helpen om een bedrijf te vinden dat topservice levert. Goed op de hoogte zijn, zorgt ervoor dat jij de beste service gaat krijgen en ook dat jij zoveel mogelijk de beste prijs gaat bedingen voor de dienst. Gelukkig zijn er ook altijd manieren om goed te vergelijken, zo ook via onze site, VraagAlex.nl. Want pas bij vergelijken kun jij de voordelen van overstappen ervaren. Klanten vragen om hun ervaringen is wellicht de beste en snelste manier om te weten hoe de service van -98-
het bedrijf is. Ook is het een optie om zelf een van de servicenummers te bellen en te ervaren hoe het als klant is. Natuurlijk zijn er ook genoeg bedrijven die een proefabonnement afgeven, zodat jij tijdelijk klant kunt worden en de service kunt ervaren. Er zijn heel veel manieren om de service te onderzoeken, wellicht verkoopt het bedrijf een klein product wat jou de kans geeft het een en ander te proberen. Hoe dan ook, service uittesten is van essentieel belang. Pas wanneer jij echt zeker weet dat de service voor jou goed is hoef jij over te stappen. Gelukkig maakt sociale media het ook steeds makkelijker om met klanten van grote bedrijven in contact te komen. Dit maakt ook het onderzoeken van service erg eenvoudig. Wanneer jij een goed aanbod ziet, bij een betrouwbare winkel, hoef je niet lang na te denken. Bijna ieder product kent daarnaast nog een bedenktijd van 7 tot 14 dagen, bij sommige webwinkels zelfs 30 tot 365 dagen. Hoe stap je over? Bij de meeste aanbieders is een overstap eenvoudig, snel en probleemloos te regelen. Overstappen begint bij het opzeggen van je huidige contract. Opzeggen kan ook automatisch, wanneer jij bij aanvang van het contract een brief stuurt met daarin de mededeling dat jij wenst op te zeggen bij de eerste prijsstijging. Opzeggen kan vanaf het moment dat jij een contract aangaat. Het begint met vragen hoe jij kunt opzeggen. Kan het niet telefonisch, stuur dan een brief om het te regelen. -99-
Het makkelijkst is om standaard direct na het aangaan van het contract de opzegbrief te sturen, ook wanneer je tevreden bent. Je kunt je opzegging altijd annuleren, echter zit je wel vast wanneer jij geen opzegging stuurt. Wij moeten als consumenten duidelijk worden in wat we verlangen. Het beste is een langlopend contract niet te accepteren. Ga akkoord met dagelijks opzegbare contracten. Bedrijven realiseren zich ook wel dat klanten niet weg gaan als ze tevreden zijn. Bij één bedrijf is dit mij niet gelukt, en dat is NS, het bedrijf dat de grootste delen van het treinvervoer over het spoor beheert. Helaas blijkt NS de regels zo te hanteren, dat jij als klant pas drie maanden voor het aflopen van het abonnement opgezegd kan worden. Dat betekent dat jij als klant er dan zelf aan moet denken. Wij hadden dit niet van de grootste vervoerder verwacht, maar begrijpen het wel omdat dit bedrijf geen concurrenten kent. Nadelen van overstappen Hoewel overstappen soms de beste manier lijkt te zijn is het niet altijd praktisch. Overstappen van telecomaanbieder vinden sommige consumenten ingewikkeld omdat het zorgt voor een periode van onbereikbaarheid. In de praktijk valt dit gelukkig reuze mee. Problemen bij overstappen komen gelukkig niet al te vaak voor, maar komen wel voor. Ook maken bedrijven weleens fouten, die soms moeilijk op te lossen zijn. Uiteindelijk moet jij als klant het voortouw nemen in alle communicatie, zodat jij uiteindelijk krijgt wat jij wil. Fouten Een overstap gaat helaas niet altijd zonder fouten. -100-
Een telefoon kan met een verkeerd nummer worden aangesloten of zelfs geheel verkeerd abonnement en erger nog, fouten worden soms niet eens opgelost. Gelukkig komen de fouten bij overstappen zelden voor en worden deze uiteindelijk ook meestal wel opgelost. Je doet er als consument verstandig aan om alles rondom de overstap nog een keertje extra te bevestigen, zodat jij, de klant er in ieder geval alles aan gedaan hebt om problemen te voorkomen. Andere problemen bij overstappen zijn boetes van de andere leverancier of een leverancier die jou niet los wil laten. Andere problemen met overstappen Hoewel overstappen best lastig kan zijn, zal het bedrijf waarnaar jij overstapt veelal snel zijn om jou te kunnen helpen om de overstap goed te regelen. erzekeraars kunnen best lastig worden wanneer jij regelmatig wisselt, wat vooral bij zorgverzekeringen toch erg interessant kan zijn. De lastige situatie ontstaat omdat deze bedrijven zich gaan gedragen als monopolist en daarom juist niet meer bezig zijn met klantbehoud. Wanneer jij als klant goed onderzoek doet, merk jij dat het bijna onmogelijk is om met een volledige monopolie te maken te hebben. Vaste telefonie is bijvoorbeeld KPN voor de vaste lijn, maar bellen kan ook via de TV kabel. Hetzelfde met televisie, dat kan weer via Digitenne of zelfs via internet. Kartels zorgen voor een oneerlijke concurrentie, zo ook in Nederland. Wanneer jij bedenkt dat prijzen van bijvoorbeeld telefonie bij alle bedrijven vrijwel gelijk -101-
zijn, heeft dat toch alle schijn van prijsafspraken. Daar komt bij dat hetzelfde bedrijf ook bedrijven onder verschillende namen weg zet. Veel wasmiddelen bijvoorbeeld, inclusief de huismerken van grote supermarkten, komen uit dezelfde fabriek. Uiteindelijk zijn de meeste grote telefonie aanbieders onderdeel van een en dezelfde, wat ook zeker voor de concurrentie absoluut niet handig is. Het probleem met prijsafspraken is dat wij als consumenten daar weinig tegen kunnen doen. De overheid doet relatief weinig om kartels tegen te gaan, Dat komt omdat afspraken moeilijk zijn om aan te tonen. ACM is in Nederland verantwoordelijk voor het verbeteren van de concurrentiepositie van Nederlandse bedrijven. In de praktijk doet ACM weinig succesvol om marktwerking in het voordeel van de consument door te zetten. Het onderzoek wat ACM doet is uitgebreid, en daar blijft het vaak veelal bij vanuit het oogpunt van de consument. Veel resultaat is er bij ACM ook niet en zelfs wanneer jij als consument contact opneemt krijg jij geen gehoor. De marktwerking is lastig te doorgronden. Dankzij nieuwe instanties als consuwijzer (een consumenten organisatie vanuit de overheid) kunnen klachten weliswaar redelijk eenvoudig worden ingediend, toch zijn veel consumenten, mogelijk jij ook, niet bekend met deze organisatie. Daar komt bij dat consuwijzer slechts een doorgeefluik is, dat uiteindelijk weinig effect heeft. -102-
Overstapservice Veel bedrijven bieden een gratis overstapservice aan, waar je als klant gebruik van kunt maken. Dat scheelt jou een heleboel tijd. Overstappen tussen energiebedrijven bijvoorbeeld, of een overstap naar een andere telecomprovider. De banken bieden een overstapservice aan, waardoor het mogelijk is om een jaar lang jouw oude rekeningnummer te behouden.
-103-
Mijn tips voor jou 1 Bedenk voordat jij een contract aangaat vooraf
goed of jij wel akkoord wilt gaan met een jaar overeenkomst met een bedrijf dat jij eigenlijk nog niet kent.
2 Overstappen naar een andere provider kan
voordelen opleveren. Bedenk echter goed dat het ook problemen met zich met zich meebrengen.
3 Deel zowel klachten als complimenten met een
bedrijf. Vanuit een oprechte communicatie kun jij de service krijgen die jij mag verwachten.
4 Wanneer een klacht niet binnen een redelijke
termijn van enkele dagen opgelost is, meld het dan ook op websites, zoals VraagAlex.nl en consumentenbond.
-104-
