AKTIVITAS MPR CORPORATE MARKETING UNTUK MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DI JABODETABEK PT ASURANSI JIWA SINARMAS PERIODE JANUARI DESEMBER 2007

AKTIVITAS MPR CORPORATE MARKETING UNTUK MENJALIN HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN DI JABODETABEK PT ASURANSI JIWA SINARMAS PERIODE JANUARI – DESEMBER 2007

SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana (Strata 1) Ilmu Komunikasi

OLEH NAMA

:FAISAL

NIM

:44206110006

BIDANG STUDI

:PUBLIC RELATION

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2009

KATA PENGANTAR

Atas Rahmat dan Kehendak Allah SWT Yang Maha Sempurna dalam membimbing penulis yang pada akhirnya penulis mampu menyelesaikan skripsi ini disela kesibukan penulis sebagai pekerja, suami bagi istri, ayah bagi kedua anak , anak bagi seorang ibu, dan hamba bagi pencipta alam ini. Sholawat dan Salam penulis haturkan bagi Baginda Muhammad SAW yang nantinya akan memberikan Syafa’at di Yaumil Akhir. Kesempurnaan hanya milik Allah dan ketidaksempurnaan milik manusia begitu juga dengan penulisan skripsi ini yang jauh dari kesempurnaan. Untuk itu, mohon kritikan, saran, dan masukan demi perbaikan pemikiran dan penyusunan penulisan yang lebih baik lagi dikemudian hari. Penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak yang banyak memberikan sumbangan yang sangat berarti dan dalam memompa semangat penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini agar bisa diwisuda tahun ini juga . Ditunda-tunda atau makin lama belum tentu selesai juga. Untuk itu, dengan segala ketulusan dan keikhlasan hati ini, penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih kepada: 1. Ibu Rosita Wiryandari,M.Si. sebagai Dosen Pembimbing yang dengan kesibukannya masih sempat dan masih bisa memberikan masukan dan inputannya agar penulis dapat mencapai kesempurnaan dalam penulisan ini. Hanya Allah yang mampu membalas itu semua yaa Bu Rosita. Semoga Allah mempermudah untuk mendapatkan pasangan yang sesuai dan serasi. Amin

iv

2. Ibu Marhaeni F.Kurniawati,S.Sos,M.Si. sebagai Ketua Sidnag dan dengan semua aktivitas UMB. Selamat yaa Bu atas posisi barunya sebagai Ketua Jurusan Fikom UMB Menteng semoga UMB semakin banyak peminatnya dan menghasilkan lulusan-lulusan terbaik. 3. Pak Juwono Tri Atmojo,M.Si sebagai Penguji Ahli, terimakasih juga atas kritikan dan masukan dalam penulisan ini. 4. Pak Weky Nelissen dan Ibu Renta sebagai pemberi informasi PT Asuransi Jiwa Sinarmas yang penulis butuhkan sehingga dapat terselesainya penulisan ini. 5. Istriku yang tercinta Maya Lidia yang senantiasa duduk disamping penulis dalam pengerjaan skripsi ini untuk membantu membuka halaman-halaman buku yang berhubungan dengan judul penulisan ini, menyediakan makanan dan minuman sambil menggendong Karamina Gassa Nizdinar (anak) walaupun sedang menangis. 6. Anak-anak ku tersayang dan teramat lucu-lucu, walaupun kadang-kadang menjengkelkan dengan ulah yang dimainkan, terutama untuk Ahnaf Yafiq. Tapi Abi senang dan bahagia kok. Abi…minta tembakan atau main berantem-beranteman. Terimakasih yaa atas kebaikan dan pengertiannya untuk waktu hari Sabtu dan Minggu yang jarang bersama kalian. I love you. 7. Untuk Mamak yang selalu sibuk dengan urusannya sendiri walaupun sudah tidak semuda dulu. Semoga Allah memberikan Taufik, Rahmat dan HidayahNya. Amin 8. Untuk mertua ku yang mempercayakan tugas dan tanggung jawabnya dalam membimbing anak-anaknya di Jakarta untuk menjadi orang yang berguna. Semoga Allah memberikan kekuatan untuk kita semua.

v

9. Dan terakhir bagi teman-teman semua jurusan Public Relations angkatan IX, semoga kita dapat melewati ini semua dengan keberhasilan. Amin. Pada akhirnya, semoga Allah SWT melimpahkan Taufik dan Hidayah-Nya serta memberikan balasan yang setimpal kepada semua pihak terutama bagi mereka yang tersebut diatas dan tidak tersebut. Dengan harapan, semoga penelitian dalam skripsi ini dapat memberikan sumbangan dan manfaat bagi bidang Ilmu Komunikasi dan pihak-pihak yang berkenan membacanya. Amin yaa Robbal’alamin.

Jakarta, Maret 2009

Penulis

vi

UNIVERSITRAS MERCU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI BIDANG STUDI PUBLIC RELATIONS

ABSTRAKSI FAISAL (44206110006) Aktivitas MPR Corporate Marketing Untuk Menjalin Hubungan Baik Dengan Pelanggan Di JABODETABEK PT Asuransi Jiwa Sinarmas Periode Januari-Desember 2007 Xi + 73 Halaman Bibliografi : 18 acuan (1987-2005)

Marketing Public Relations sebagai pengembang sinergi dari fungsi perpaduan pemasaran dan Public Relations, sangat efektif dalam membangun brand awareness dan brand knowledge bagi sebuah perusahaan kepada khalayaknya. Program-program Marketing Public Relations yang dibuat dan di implementasikan secara terus menerus akan menghasilkan dampak positif yaitu daya yang lebih kuat dalam meyakinkan manfaat suatu produk/jasa kepada masyarakat, sebagai target khalayaknya. Permasalahan yang akan disajikan dalam penelitian ini adalah bagaimana aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan Di JABODETABEK PT Asuransi Jiwa Sinarmas Periode Januari-Desember 2007? Konsep penelitian yang digunakan mengacu pada konsep aktivitas Marketing Public Relations yang dikemukakan oleh Thomas L. Harris dalam bukunya “The Marketer’s Guide to Public Relations” yaitu MPR adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan pelanggan. Terjadinya peningkatan penjualan dan bagaimana mempertahankan nasabah yang sudah bekerjasama adalah menjadi sebuah keterkaitan tentang aktivitas MPR itu sendiri untuk dijalankan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif kualitatif. Dengan melakukan pertanyaan yang mendalam kepada General Manager Corporate Marketing dan Manager Marketing Support. Adapun pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan pendekatan kualitatif yang bertujuan untuk mendapatkan pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perspektif khalayaknya.

vii

Dari hasil penelitian, aktifitas Marketing Public Relations PT Asuransi Jiwa Sinarmas khususnya Corporate Marketing telah dilaksanakan sesuai dengan program yang telah disusun, sehingga pada pelaksanaannya berjalan dengan baik dan telah mencapai sasaran dari target pasar produk asuransi kesehatan. Tetapi ada saja kendala atau hambatan dari aktivitas Marketing Public Relations yang belum terjangkau atau memenuhi kebutuhan pasar yang berada diseluruh Indonesia dengan alasan tidak efektif dan efisien dari segi biaya.Semua program-program Marketing Public Relations yang telah dijalankan bertujuan untuk memberikan kepuasan pelanggan dan memberikan citra positif bagi perusahaan terhadap khalayaknya. Dengan harapan dapat memberikan kontribusi yang baik bagi perusahaan yaitu profitabilities.

viii

DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL …… …………………………………………………..

i

LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………………………

ii

KATA PENGANTAR …………………………………………………….…

iv

ABSTRAKSI…………………………………………………………………

vii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………

ix

DAFTAR LAMPIRAN………………………………………………………

xii

BAB I

: 1.1.

BAB II

PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah…….………………………………

1

1.2. Rumusan Masalah …………………………………………

11

1.3. Tujuan Penelitian …………………………………………..

11

1.4. Manfaat Penelitian ………………………………................

11

:

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Komunikasi

…………………………………………….

2.1.1.

13 Pengertian

Komunikasi……………………

…..

2.1.2.

13

Peran Fungsi Komunikasi

……………….

2.1.3.

dan

14

Model Komunikasi………..

…………………...

2.1.4.

15 Komunikasi

Pemasaran

………………..............

16

2.2. Pengertian Public Relations ………………………………

16

2.2.1

Defenisi Public Relations

………………………

2.2.2

17 Peran

Fungsi PR…

………………………..

2.2.3

19 Strategi

Komunikasi

…………………………….

ix

20

dan

2.2.4

Kaitan antara PR dan marketing

………............

22

2.3. Marketing Public Relations ……………………………….

25

2.3.1.

Defenisi MPR ………………………………...

25

2.3.2.

Peran dan Manfaat MPR …. …………………..

29

2.3.3.

Tugas dan Aktifitas MPR ………………………

33

2.3.4.

Batasan Umum Tugas Marketing dan MPR.…..

36

2.4. Manajemen Hubungan Pelanggan………………………….

36

BAB III :

2.4.1.

Sasaran dan Tujuan CRM……………………….

38

2.4.2.

Fungsi-Fungsi Dalam CRM…..………………… 39

METODE PENELITIAN

3.1. Tipe Penelitian………………………………………………

41

3.2. Metode Penelitian…………………………………………..

41

3.3. Tehnik Pengumpulan Data ………………………………..

43

3.4. Nara Sumber/Key Informan ………………………………

43

3.5. Definisi Konsep……………………………………………..

44

3.6.

Fokus Penelitian…………………………………………….

45

3.7. Teknik Analisis Data………………………………………..

47

3.8. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data………………………

48

BAB IV :

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1. Sejarah Singkat PT.Asuransi Jiwa Sinarmas ………………

49

4.1.1. Visi dan Misi Asuransi Jiwa Sinarmas….………….

52

4.1.2. Produk Unggulan Sinarmas Life …………………...

52

4.1.3. Uraian Jabatan Internal dan Eksternal PR ………….

54

Hasil Penelitian ……………………………………………..

54

4.2.1. Identifikasi Masalah …………………………..........

55

4.2.2. Tahap Perencanaan …………………………………

59

4.2

x

4.3

4.2.3. Target Market Publik……………. …………………

60

4.2.4. Media Komunikasi yang digunakan………………..

61

4.2.5. Tahap Pelaksanaan …………………………………

63

4.2.6. Tahap Evaluasi………………………………………

65

Pembahasan …………………………………………...........

66

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1

Kesimpulan………………………………………………….

70

5.2

Saran…………………………………………………………

72

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN DAFTAR RIWAYAT HIDUP

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Transkrip Hasil Wawancara Lampiran 2 : Struktur Organisasi Lampiran 3 : Surat Keterangan Izin Melakukan Penelitian Lampiran 4 : Surat Keterangan Telah Menyelesaikan Penelitian Lampiran 5 : Predikat-predikat yang Diterima Lampiran 6 : Sinarmas Internal Megazine Lampiran 7 : Advetorial Lampiran 8 : Daftar Riwayat Hidup

xii

1

BAB I PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Keberadaan Humas (Public Relations) merupakan keharusan bagi

suatu organisasi/perusahaan milik pemerintahan maupun milik swasta sekalipun, baik secara fungsional maupun operasional yang mampu sebagai public information and public communications dalam upaya menyebarluaskan informasi tentang kebijakan program dan kegiatan public relations pada instansi bersangkutan, baik ditujukan pihak public internal maupun public eksternal (khalayak). Humas sebagai tangan kanan perusahaan atau sebagai jubir perusahaan, mempunyai kewajiban untuk turut serta memantapkan programprogram

organisasi

perusahaan

bertugas

menyelenggarakan

dan

mengkordinasikan, juga berfungsi sebagai penjaring atau filter dari proses dari komunikasi dengan tujuan untuk menciptakan dan membina stabilitas sosial. Pada dasarnya public relations merupakan salah satu fungsi manajemen yaitu organizing and actualing yang berkesinambungan secara terus menerus dengan tujuan utama menciptakan pengertian antara organisasi perusahaan dengan public komunikasi. Humas berlangsung secara timbal balik (feed back) antara publik dan subtansi lainnya. Dalam kegiatan bisnis yang bertumpu pada kegiatan komunikasi pemasaran, sering ditemui kenyataan bahwa selain khalayak sasaran

2

perusahaan juga terdapat khalayak yang bukan sasaran perusahaan (stakeholders bukan pasar), yang harus diluruskan persepsinya terlebih dahulu, menyangkut citra perusahaan dan produknya. Hal inilah yang perlu digarap oleh Public Relations. PR sebagai pihak ketiga menyandang kredibilitas dan memiliki kemampuan untuk mengidentifikasi opini, persepsi, dan tanggapan public termasuk atau masyarakat umum terhadap penilaian organisasi dan produknya. Untuk membangun citra produk dan perusahaan perlu koordinasi antara pihak Public Relations dan bagian pemasaran. Koordinasi itu makin penting bagi perusahaan yang menghasilkan banyak produk karena reputasi perusahaan yang baik akan ikut mempermudah memasarkan produk baru mendapat tempat di hati konsumen. 1 Sebaliknya citra produk yang baik akan mengangkat nama perusahaan karena kesuksesan perusahaan tergantung pada sukses atau tidak produk tersebut masuk ke pasar. Hal ini menyebabkan harus adanya perpaduan antara fungsi Public Relations dengan bagian pemasaran untuk membangun citra merek (brand image) dan loyalitas merek (brand loyalty). Adanya keterpaduan dua aktivitas tersebut melahirkan suatu bidang baru yang dikenal dengan istilah Marketing Public Relations (MPR). Hubungan Marketing dan Public Relations sebagai mitra kerja sama dalam melaksanakan program pemasaran yang berorientasi komersial.

1

Rosadi Ruslan, Manajemen P R & Media Komunikasi, (Jakarta : PT. RajaGrafindo Persada,2003), VI

3

Perkembangan dari perpaduan kedua bagian tersebut adanya kerja sama antara Pemasaran (Marketing) dan PR/Humas tersebut banyak kalangan praktisi yang berpendapat dengan penuh keraguan dan berkaitan dengan kenyataan dari kegiatan utama dan fungsi masing-masing yang salaing berbeda, antara lain : 

Orientasi dan aktivitas Utama, Departemen Public Relations adalah berkaitan dengan corporate mission (misi perusahaan), dan muncul kesulitan bagi pihak marketing untuk berkerja sama dengan PR/Humas, karena Departemen Pemasaran selalu berorientasi pada marketing mission (misi pemasaran)



Dalam organisasi perusahaan, yaitu posisi departemen PR/Humas merupakan bagian fungsi staf yang bertanggung jawab ke puncak pimpinan, sedangkan Departemen Marketing sebagai Line Function, sehingga hubungan antara Departemen PR/Humas dan Marketing adalah tidak terkait langsung dalam struktur organisasi perusahaan.



Peran dan Fungsi, Departemen Marketing adalah bertanggung jawab untuk mengembangkan tim-pemasaran untuk mencapai tujuan pemasaran . sedangkan PR melakukan fungsi komunikasi dua arah untuk membangun citra dan reputasi perusahaan. Konsep Marketing Public Relations

(MPR) merupakan perpaduan

(sinergi) antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran (marketing strategy implementation) dengan aktivitas program kerja humas dalam upaya mendukung

perluasan

pemasaran

dan

demi

mencapai

kepercayaan

4

konsumennya. Ruang lingkup kegiatan Marketing Public Relations selalu berkaitan dengan perluasan pengaruh, informative, persuasive, dan edukatif, baik atas suatu produk barang / jasa yang diluncurkan, maupun yang berkaitan dengan “perluasan” suatu pengaruh tertentu dari suatu kekuatan (power) lembaga atau terkait dengan citra dan identitas suatu perusahaan. Konsep MPR menurut PRSA (Public Relations society of America) adalah sebagai line function dari beberapa ekskutif PR/Humas yang dapat ditunjuk atau bekerja secara penuh (full timer) di bagian Departemen Marketing, dan termasuk jenjang kariernya sejajar dengan bidang profesional pemasaran (Professional Marketer) yang berorientasi pada promosi pemasaran produk.2 Dalam dunia bisnis Asuransi sekarang ini Marketing Public Relations (MPR) cukup beperan penting, karena MPR dapat menggarap persepsi khalayak sasaran yang tidak bisa dijangkau oleh kekuatan promosi iklan, disamping itu, MPR dapat membuat pesan lebih efektif dan efisien serta dapat membangun kesadaran produk dan kepercayaan produk yang dipasarkan Pengaruh

globalisasi

terhadap

persaingan

di

bisnis

asuransi

mempunyai implikasinya yang luas, sehingga mendorong terjadinya persaingan yang semakin tajam antara perusahaan yang bergerak dalam bidang asuransi ini. Hal ini disebabkan karena operasi pemasaran industriindustri tersebut cenderung tidak mengenal ruang dan waktu. Tentunya, hal ini menjadi semakin menarik antara Asuransi karena persaingan ini bukan hanya

2

The Chicago Chapter of the American Assosiation and The Public Relation Society of America 1988

5

diramaikan antar pemain dalam kategori produk yang sama, tetapi juga berkompetisi dengan pemain – pemain baru yang baru bermunculan didunia asuransi jiwa atau kesehatan lainnya. Aktifitas atau kegiatan-kegiatan MPR yang dilakukan harus fokus pada tujuan utama perusahaan. Kegiatan-kegiatan yang telah dilakukan oleh MPR ini dengan adanya pembagian pekerjaan yang jelas dan terarah, jangan sampai terjadi tumpang tindih pekerjaan. Asuransi Jiwa apapun kategorinya dapat digolongkan sebagai produk yang perputaran pemasarannya cepat di masyarakat.3 Akibatnya persepsi tentang suatu produk dan pelayanan yang baik memberi pengaruh yang sangat signifikan. Apalagi jika persepsi itu ditunjang dengan kegiatan promosi, jaminan pelayanan dan brand perusahaan yang baik. Dalam hal ini kegiatan MPR ditujukan untuk mendukung promosi atas produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut. Dalam menghadapi persaingan, industri asuransi jiwa di Indonesia harus berorientasi pada keunggulan kompetitif dengan menggunakan teknologi yang makin produktif, efisien, dan mampu menjamin keunggulan mutu produk atau jasanya. Bersamaan dengan itu industri jasa tersebut harus mampu mengembangkan strategi pemasan dan teknik komunikasi yang tepat untuk mengantisipasi persaingan yang semakin terbuka dan menjaring konsumen yang seluas-luasnya.

3

Hasil wawancara dengan Mr. Weky Tanggal 20 April 2008

6

Kegiatan yang dilakukan MPR yaitu dengan fokus pada penjualan yang dilakukan oleh aparat marketing dan fokus pada mempertahankan pelanggan setelah bergabung (after sales services) yang dilakukan oleh PR dengan sebuah nama divisi Customer Retention. Semua informasi yang telah didapatkan oleh marketing (fact finding) diserahkan ke bagian Customer Retention agar kedua belah pihak mempunyai persepsi dan pengetahuan yang sama dalam menangani dan membantu setiap kebutuhan client. Customer retention juga berkoordinasi dengan pihak-pihak terkait seperti claim department, provider department dan underwriting department apabila ada informasi yang harus mereka ketahui. Dalam kegiatan sehari-hari divisi Customer Retention ini mempunyai beberapa bagian, diantaranya : 1. Customer Care - Corporate yang mempunyai tugas utama untuk mengadakan pertemuan reguler dengan client dan membahas semua yang berhubungan dengan pelayanan yang belum maksimal. Berkoordinasi dengan bagian-bagian yang terkait yang berhubungan dengan keluhan dari client. 2. Help Desk yang mempunyai tugas utama membantu bagian Customer Care dan membantu untuk menyiapkan laporan-laporan yang diperlukan. 3. Medical Advisory yang mempunyai tugas utama dalam memberikan penyuluhan kesehatan , pemberian brosur, pemberian informasi kesehatan melalui intranet perusahaan yang berhubungan dengan Top 10 Diagnosis.

7

Semua informasi ini diberikan oleh bagian Customer Care agar tindakan penyuluhan ini tepat guna atau efektif. Kerjasama yang dilakukan antara marketing dan PR akan memberikan dampak yang positif bagi perkembangan dan pertumbuhan Asuransi Jiwa Sinarmas ke depan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan bagi pelanggan dan secara tidak langsung akan terjadi pemasaran dengan memberikan rekomendasi dari konsumen ke konsumen lain. Sumber bisnis yang diterima bisa datang dari kawasan-kawasan industri dan biasanya mereka mempunyai perkumpulan yang setiap bulannya melakukan pertemuan. Harapannya adalah kepuasan pelayanan yang mereka terima dapat dibicarakan diperkumpulan tersebut, seperti kawasan MM2100 di Cibitung, kawasan EJIP dan kawasan Hyundai di Cikarang. Hal ini dapat membantu Marketing dalam pemasarannya, karena sudah mendapatkan penilaian yang baik (Good Image) dari para pelanggan, dan ini menjadi rekomendasi bagi sumber bisnis asuransi yang lain. Pemberian kata selamat ulang tahun lewat SMS (Short Message System) apabila ada Direktur atau PIC (Persons In Charges) beserta keluarga sebuah perusahaan merayakan ulang tahun, berkunjung ke rumah sakit apabila ada yang sakit dan melakukan outbond satu tahun sekali yang akan diikutsertakan oleh seluruh pemegang polis. Tujuan kegiatan ini dilakukan dalam rangka pengakraban sesama mitra bisnis. Hal ini sangat disambut baik oleh seluruh pemegang polis.

8

Semua informasi

yang berhubungan dengan peserta asuransi

kesehatan, Asuransi Jiwa Sinarmas juga menyediakan website yang dapat di akses oleh persons in charge (PIC) setiap perusahaan. Website ini dapat dibuat dari hasil kerjasama antara Marketing, Marketing Support dan EDP. Kegunaan dari website ini bagi perusahaan adalah untuk mengurangi waktu, paper less dan biaya telpon. Hal ini menjadikan nilai tambah bagi Asuransi Jiwa Sinarmas karena boleh dikatakan website ini baru hanya dimiliki oleh mereka. Citra positif yang dibentuk oleh MPR sangat efektif, terbukti dengan rasio perpanjangan polis sebesar 85 %. Hal yang dilakukan diatas tidak memerlukan dana yang cukup besar tetapi mempunyai kekuatan yang baik dan ampuh.4 Disamping itu, kebutuhan akan informasi tentang penggunaan manfaat peserta, sisa manfaat, pembayaran klaim dan semua informasi yang berhubungan dengan client, Asuransi Jiwa Sinarmas memberikan setiap nasabah user id dan password yang dapat dilihat selama 24 jam per hari. Hal lainnya adalah PR melakukan kerjasama dengan merchant-merchant diseluruh Indonesia baik perhotelan, makanan, toko-toko dan tempat hiburan seperti tempat refleksi sehingga kartu kesehatan yang diterima oleh setiap peserta asuransi berfungsi juga untuk kartu discount yang sangat bervariasi sebesar 535%. Setiap penggunaan kartu discount ini tidak mengurangi dari manfaat kesehatan itu sendiri.

4

Hasil wawancara dengan Mr. Weky Tanggal 10 April 2008

9

Hasil pencapaian premium setiap tahun yang dikumpulkan oleh Marketing akan memberikan kontribusi bagi perusahaan. Semakin besar premium yang dikumpulkan oleh aparat marketing ke perusahaan mempunyai dampak positif juga bagi pertumbuhan dan perkembangan perusahaan. PT Asuransi Jiwa Sinarmas memberikan penghargaan kepada aparat marketing yang berprestasi dalam pencapaian target yang telah ditentukan oleh perusahaan dengan mendapatkan perjalanan ke luar negeri (contest trip). Kisah cerita perjalanan panjang ini agar menjadi acuan spirit bagi marketing lain di buat oleh marketing support dalam majalah bulanan. Majalah bulanan ini dibagikan keseluruh karyawan, karyawati dan nasabah-nasabahnya. PT Asuransi Jiwa Sinar Mas sudah berdiri selama 28 tahun yang bergerak pada Asuransi Life, baik perorangan maupun perusahaan. Asuransi Sinarmas Life adalah asuransi yang diperhitungkan oleh asuransi-asuransi lain. Hal ini terbukti dengan peringkat yang diberikan oleh majalah Info Bank bahwa Asuransi Sinarmas Life termasuk asuransi yang dua tahun berturutturut mendapat peringkat “Sangat Bagus” dalam kategori pencapaian premium 250-500 milyard pada tahun 2005 dan 2006. 5 Selain kategori pencapaian premium yang dinilai, Asuransi Sinarmas Life juga mampu membukukan jumlah polis, jumlah peserta dan asset dengan kenaikan rata-rata 100%. Tentunya, hal ini menjadi daya tarik bagi penulis ingin mengetahui aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin

5

Majalah Info Bank 2006 - 2007 Hal.23

10

hubungan baik dengan pelanggan baik dengan calon nasabah dan nasabah yang sudah bekerjasama. Asuransi Jiwa Sinar Mas mempunyai banyak produk asuransi salah satunya adalah Asuransi Kesehatan. Asuransi kesehatan di Indonesia pada saat ini sedang berkembang pesat, kesadaran masyarakat akan pentingnya asuransi terutama asuransi kesehatan mulai tumbuh baik individu atau kelompok (corporate). Faktor inilah yang menyebabkan persaingan semakin ketat dengan adanya perusahaan-perusahan asuransi yang baru berdiri. Dalam menghadapi persaingan ini asuransi Kesehatan Sinar Mas meningkatkan Customer Loyalty nya agar kepuasan dan kesetiaan pelangan tetap terjaga. Dalam memasarkan produknya Asuransi Jiwa Sinar Mas harus bersaing dengan perusahaan-perusahaan sejenisnya seperti Allianz, AIG Lippo, Bringin Life, ABDA, Relife, dan lain - lain. Para konsumen dapat memperoleh

informasi

dan

produk

Asuransi

Jiwa

Sinar

Mas

di

www.sinarmaslife.co.id atau dikantor-kantor cabang di seluruh Indonesia. Produk-produk yang saat ini dimiliki adalah Kesehatan, Jiwa, Dana Pensiun Lembaga Keungan (DPLK) dan investasi. Dalam menghapi persaingan tersebut, Asuransi Jiwa Sinar Mas selalu berorientasi

pada

keunggulan

kompetitif

dan

menjamin

keunggulan

produknya. Selain itu Asuransi Jiwa Sinar Mas juga melakukan kegiatankegiatan Marketing Public Relation (MPR). Kegiatan tersebut diarahkan dalam rangka meningkatkan citra produk dan perusahaannya, khusunya menggarap persepsi konsumen tetap loyal dan menarik konsumen baru.

11

Karena itulah, peneliti ingin mengetahui aktivitas MPR Corporate Marketing Periode Januari – Desember 2007

1.2.

Rumusan Masalah Adapun masalah yang akan dibahas oleh penulis adalah : Bagaimana aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin

hubungan baik dengan pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas di JABODETABEK Periode Januari – Desember 2007 ?

1.3.

Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui

aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas di JABODETABEK Periode Januari – Desember 2007

1.4.

Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi para mahasiswa,

khususnya Ilmu Hubungan Mayarakat. Secara garis besar kegunaan dari penelitian ini dapat dibagi menjadi dua bagian, yaitu : a.

Manfaat Akademis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna dalam memberikan sumbangan dan sebagai bahan masukan bagi perkembangan study ilmu Komunikasi, khususnya mengenai kegiatan Marketing Public Relations (MPR)

12

b.

Manfaat Praktis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi terhadap penerapan Ilmu Hubungan Masyarakat, khususnya dalam mengimplementasikan praktikpraktik dan program kerja Marketing Public Relations dalam bidang industri Asuransi Jiwa khususnya Asuransi Jiwa Sinar Mas.

13

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Komunikasi

2.1.1. Pengertian Komunikasi Kata komunikasi atau Communication dalam bahasa inggris berasal dari kata latin communis yang berarti “sama”, communico, communicatio, atau cammunicare yang berarti “membuat sama” (to make common). Istilah pertama (communis) adalah istilah yang paling sering disebut sebagai asal usul kata komunikasi, yang merupakan akar dari kata-kata latin yang mirip. Komunikasi menyarankan bahwa suatu pemikiran, suatu makna, atau suatu pesan yang dianut secara sama. 6 Kata lain yang mirip dengan komunikasi adalah komunitas (community) yang juga menekankan persamaan atau kebersamaan. Komunitas merujuk pada sekelompok orang yang berkumpul atau hidup bersama untuk mencapai tujuan tertentu, dan mereka berbagi makna dan sikap. Tanpa komunikasi tidak akan ada komunikasi. Komunitas tergantung pada pengalaman dan emosi bersama, dan komunikasi berperan dan menjelaskan kebersamaan itu. Oleh karena itu, komunitas juga berbagi bentuk-bentuk komunikasi yang berkaitan dengan seni, agama dan bahasa, dan masing-

6

Materi Pelatihan Keterampilan Manajerial SPMK (2003, Januari )

14

masing bentuk tersebut mengandung dan menyampaikan gagasan, sikap, perspektif, pandangan yang mengakar kuat dalam sejarah komunikasi tersebut. Komunikasi

didefenisikan

secara

luas

sebagai

“berbagi

pengalaman”.Sampai batas tertentu, setiap mahluk dapat dikaitkan melakukan komunikasi dalam pengertian berbagi pengalaman.

7

. Produk asuransi

dikatagorikan sebagai produk yang sangat dipengaruhi oleh kekuatan mulut dalam proses pembelian. Kejujuran, kecepatan, service level yang diterima oleh dirinya dari perusahaan asuransi akan memberikan sebuah dampak yang positif bagi perusahaan asuransi itu sendiri yang akan berakhir dengan menceritakan pengalaman baik ini ke orang lain

2.1.2. Peran dan fungsi komunikasi Peran Komunikasi adalah untuk menyatakan dan mendukung identitas diri, untuk membangun kontak sosial dengan orang disekitar kita, dan untuk mempengaruhi orang lain untuk merasa, berpikir, atau berperilaku seperti yang kita inginkan. Fungsi Komunikasi : a.

Fungsi sosial yaitu untuk tujuan kesenangan, untuk menunjukan ikatan dengan orang lain, membangun dan memelihara hubungan.

b.

Fungsi Pengambilan Keputusan yaitu untuk memutuskan untuk melakukan atau tidak melakukan sesuatu pada saat tertentu, seperti apa yang akan kita

7

Dedy Mulyana, Ilmu Komunikasi, (PT. Remajarosdakarya Bandang, 2000), Hal.41-4

15

makan pada pagi hari, apakah kita akan kuliah atau tidak, bagaimana belajar untuk menghadapi tes.

2.1.3. Model Komunikasi Model adalah repsentasi suatu penomena, baik nyata maupun abstrak, dengan menonjolkan unsur-unsur terpenting fenomena tersebut. Dengan kata lain model adalah teori yang lebih disederhanakan atau model membantu merumuskan teori dan menyarankan hubungan. Dalam hubungannya dengan penelitian ini, model dibawah ini adalah yang sering digunakan antara perusahaan dengan nasabah agar hubungan terus dapat dijaga. Informasiinformasi ataupun pesan-pesan ini dapat disampaikan melalui beberapa saluran seperti telepon, e-mail, website dan brosur-brosur. Dengan harapan semua informasi produk/jasa yang dimiliki secara cepat pula diketahui oleh nasabahnya. Oleh karena itu ada beberapa model yang dipergunakan dalam penulisan ini, diantaranya : 1.

Model Aristoteles Model aristoteles adalah model komunikasi paling klasik, yang sering juga disebut model retoris (rhetorical model). Komunikasi terjadi ketika seorang pembicara menyampaikan pembicaraannya kepada khalayak dalam upaya mengubah sikap mereka. Tiga unsur dasar dalam proses komunikasi yaitu : Pembicara (speaker), pesan (message), dan pendengar (listener).

16

2.1.4. Komunikasi Pemasaran Keterkaitan antara komunikasi dengan pemasaran ibarat antara suami dan istri yang saling membutuhkan dan dibutuhkan. Harus ada keserasian dan keseimbangan agar semua program-program yang dijalankan berjalan sesuai dengan rencana. Sebagus apapun produk/jasa yang dikemas oleh bagian pemasaran tetapi tidak mengetahui bagaimana cara mengkomunikasikan ke nasabah juga akan menimbulkan penjualan yang tidak maksimal atau tidak sampai kepada nasabah yang ingin dituju. Untuk itu harus ada kerjasama yang baik antara Humas dan Pemasaran agar semua programnya berhasil. Komunikasi pemasaran adalah semua elemen-elemen promosi dari marketing mix yang melibatkan komunikasi antar organisasi dan target audience pada segala bentuknya yang ditujukan untuk performance pemasaran.8 Target audience (khalayak) disini diartikan sebagai orang-orang atau pihak yang terlibat dan tertuju, baik dalam proses komunikasi antara organisasi atau mereka yang berada diluar organisasi itu sendiri, pada akhirnya komunikasi pemasaran akan bias dengan komunikasi organisasi (corporate).

2.2.

Pengertian Public Relations Public Relations menurut definisi J. C. Seidel seperti yang dikutip oleh

Oemi Abdurrahman(1993:61), menyatakan :

8

Ilham Prisgunanto, Komunikasi Pemasaran (Bogor, Ghalia Indonesia, 2006) Hal.8

17

“Publik Relations adalah proses yang kontinue dari usaha-usaha management untuk memperoleh good will dan pengertian dari para pelanggannya,

pegawainya

dan

public

umumnya;

kedalam

dengan

mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri, keluar dengan mengadakan pernyataan – pernyataan.” 9 Public Relations merupakan alat manajemen modern. Hal ini dikarenakan fungsi Public Relations (PR) melekat pada manajemen perusahaan

yaitu

“bagaimana”

Public

Relations

menyelenggarakan

komunikasi dua arah antara perusahaan dengan publiknya. Dalam hal ini, tugas PR bisa dikatakan tidak mudah, karena ia membina public dalam dan luar. Setiap public mempunyai kepentingan yang berbeda terhadap perusahaan. Sehingga PR harus mampu memadukan kepentingan setiap publik dengan tujuan peusahaan. Hal ini sangat menentukan dalam upaya pencapaian citra positif organisasi dan produknya.

2.2.1. Defenisi Public Relations Komunikasi dalam PR adalah sentral bersifat tatap muka maupun komunikasi massa. Begitu juga seorang PR dalam menggunakan media, mempunyai cara yang khusus. Jadi setiap pribadi atau kelompok perlu mendapatkan pelayanan yang khusus sehingga dalam kegiatannya PR dapat mencapai tujuan sehingga PR merupakan gabungan berbagai ilmu yang membuat seorang PR pada umunya sukses dalam mengembangkan 9

Oemi Abdurrahman, Dasar-Dasar PR, (Bandung, PT. Citra Aditya Bakti,1993), Hal.61

18

organisasinya dan organisasi itu sendiri dalam melaksanakan fungsinya harus bersikap terbuka terhadap input yang harus diciptakan. Baik input yang bersifat positif ataupun negative semuanya diperlukan organisasi. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa konsep PR dalam praktiknya adalah sebagai berikut ; a.

Konsep kebijaksanaan social, penerapan falsafah social

b.

Konsep manajemen/administrasi/fungsional

c.

Konsep operasional/konsep integrasi

d.

Konsep ekologi/lingkungan/relasi

e.

Konsep system komunikasi/teori/teknik komunikasi/pola berpikir Public Relations merupakan fungsi manajemen yang melakukan

kegiatan secara terencana dan berkesinambungan untuk memperoleh pengertian, good will, kepercayaan dari publik kepada perusahaan melalui hubungan yang dibina kepada publiknya. Public Relations mengadakan hubungan kedalam (internal) untuk memberikan kebijakan dan membantu top management dalam mengambil keputusan, dan mengadakan hubungan keluar untuk memberikan pernyataaanpernyataan tentang perusahaan demi kepentingan publik. Kegiatan Pulic Relations menggunakan metode-metode komunikasi yang informatif dan persuasif untuk mempengaruhi publik agar bersama-sama perusahaan dapat mencapai kepentingan bersama.

19

Dalam hal ini, ia tidak sama dengan iklan, Karena Public Relations menyimpan kredibilitas tersendiri dalam tugas dan fungsinya. Definisi sangat umum diberikan oleh E.L. Berneys, bahwa : “Publik Relations merupakan upaya untuk menggunakan informative, persuasive dan penyesuaian untuk menghidupkan dukungan public atas suatu kegiatan atau suatu sebab.” 10

2.2.2.Peranan dan Fungsi Public Relations Menurut Roberto Simoes (1984) menyimpulkan bahwa peranan PR, diantaranya : a.

PR merupakan proses interaksi. PR menciptakan opini public sebagai input yang menguntungkan kedua belah pihak.

b.

PR adalah fungsi manajemen. PR menumbuhkan dan mengembangkan hubungan baik antar lembaga atau organisasi dengan publiknya, baik internal maupun eksternal. Hal ini merupakan unsur yang sangat penting dalam manajemen dalam mencapai tujuan organisasinya.

c.

PR merupakan aktivitas di berbagai bidang ilmu (PR adalah multidisiplin ilmu). PR menanamkan pengertian, menumbuhkan motivasi dan partisipasi public, bertujuan menanamkan goodwill, kepercayaan, saling adanya pengertian, dan citra yang baik dari publiknya.

10

Maria Assumpta, Dasar-Dasar PR,(PT.Grasindo,2002),Hal.9

20

d.

PR merupakan profesi professional dalam bidangnya. Juga, PR merupakan faktor yang sangat penting dalam mencapai tujuan organisasi dengan secara tepat dan secara terus menerus. PR merupakan kelangsungan hidup secara terus menerus.

e.

PR merupakan penggabungan berbagai ilmu. PR merupakan penerapan kebijaksanaan dan pelaksanaannya melalui interprestasi yang peka atas berbagai peristiwa. Kedudukan PR mempunyai peranan yang sangat penting dalam

organisasi, ini dikatakan oleh Dozier & Broom (1995), seperti yang dikutip oleh Rosady Ruslan, bahwa PR sebagai problem solving process fasilitator, berperan untuk mencari solusi dalam menyelesaikan masalah hubungan dengan publiknya. Sebagai communication fasilitator, PR berperan untuk membantu pihak manajemen dalam menampung aspirasi public sekaligus menjelaskan kepasa public tentang harapan dan keinginan organisasi yang diwakilinya. Dari peranan diatas dapat disimpulkan bahwa ruang lingkup PR meliputi aktivitas membina hubungan baik dengan public internal dan eksternal.11

2.2.3.Strategi Komunikasi Kerap orang menggunakan istilah strategi dan taktik dalam praktik pemasaran, namun sayangnya masih sedikit dari mereka mengerti apa arti dan

11

Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Komunikasi, Konsep dan Aplikasi, (Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada, 2002). Hal.23-24

21

makna sebenarnya dari istilah tersebut. Strategi sendiri mempunyai arti adalah keputusan yang berakibat pada detail-detail taktik yang akan dilancarkan atau arti lainnya strategi adalah permainan rencana dua arah atau bagaimana mencapai tujuan yang diinginkan. Menurut Scott M. Cutlip, Allen H. Center M. Brown, dalam Rhenald Kasali, proses Public Relations sepenuhnya mengacu kepada konsep-konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaan tugas-tugasnya. Proses itu sendiri digambarkan dalam sebuah bagan sebai berikut :

1.

Penemuan Fakta (Fact Finding) Tahap ini merupakan tahapan penelitian yang berkaitan dengan opini, persepsi dan respon dari mereka yang berkepentingan dengan aksi dan kebijaksanaan-kebijaksaan suatu perusahaan. Kemudian Humas akan menetapkan suatu fakta dan informasi kepentingan perusahaan sebelum melakukan tindakan.

2.

Perencanaan dan Program (Planning for Program) Pada tahap ini humas akan menyusun berbagai rencana teknis atau program kerja perusahaan, berdasarkan fakta dan informasi yang didapat.

3.

Aksi dan Komunikasi (Action and Communication) Tahap ini adalah menjelaskan informasi atau menginformasikan mengenai langkah-langkah

yang akan

dilakukan, untuk dapat

22

mempengaruhi bagi pihak-pihak yang dianggap penting dan berpotensi dalam upaya memberikan dukungan sepenuhnya. 4.

Evaluasi (Evaluating) Tahap ini Humas mengadakan evaluasi terhadap hasil-hasil dari kegiatan yang sudah dilaksanakan, serta keefektivitasan dari proses komunikasi yang dilakukan. Evaluasi ini dapat dilakukan secara rutin. Hasil evalusi ini menjadi acuan kegiatan Humas berikutnya. 12 Dalam pekaksanaan kegiatannya, Humas akan menggunakan konsep-

konsep tersebut untuk mempermudah pelaksanaan tugas-tugasnya, seperti membuat rencana, melkukan persiapan-persiapan, melakukan aksi dan komunikasi dan diakhiri dengan tindakan-tindakan pengendalian melalui proses evaluasi. Dengan proses tersebut diharapkan tujuan semula organisasi atau perusahaan dapat tercapai dan melihat berhasil atau tidaknya kegiatan yang sudah diselenggarakan.

2.2.4. Kaitan antara PR dan Marketing Kedua fungsi ini mempunyai keterkaitan yang erat dan saling mendukung untuk menyampaikan kepada publiknya apa yang menjadi tujuan utama. Marketing mempunyai produk atau jasa yang baru dan lebih inovatif yang dapat memberikan kontribusi yang bagus bagi perusahaan dan adanya PR memberikan kesempatan bagi khalayak untuk mengetahui dan mengerti

12

Rhenald Kasali, Manajement Public Relations, Hal. 33

23

tentang produk atau jasa tersebut dengan cara-cara pendekatan yang lebih mengena dan terarah Hubungan Marketing dan Public Relations sebagai mitra kerja sama dalam melaksanakan program pemasaran yang berorientasi komersial. Perkembangan dari perpaduan kedua bagian tersebut adanya kerja “bareng” antara Pemasaran dan PR/Humas tersebut banyak kalangan praktisi yang berpendapat dengan penuh keraguan dan berkaitan dengan kenyataan dari kegiatan utama dan fungsi masing-masing yang saling berbeda, antara lain: 

Orientasi dan aktivitas utama, Departemen PR adalah berkaitan dengan Corporate Mission (misi perusahaan), dan muncul kesulitan bagi pihak marketing untuk bekerja sama dengan PR, karena Departemen Pemasaran selalu berorientasi pada marketing mission ( misi pemasaran)



Dalam organisasi perusahaan, yaitu posisi Departemen PR merupakan bagian staff function yang bertanggung jawab ke puncak pimpinan, sedangkan Departemen Marketing sebagai line function, sehingga hubungan antara Departemen PR/Humas dan Marketing adalah tidak terkait langsung dalam struktur organisasi perusahaan



Peran dan Fungsi, Departemen Marketing adalah bertanggung jawab untuk mengembangkan tim-pemasaran untuk mencapai tujuan pemasaran. Sedangkan PR melakukan fungsi komunikasi dua arah untuk membangun citra dan reputasi perusahaan

24

Disamping itu antara marketing dengan public relations mempunyai kegiatan dengan orientasi yang berbeda. Marketing lebih berorientasi kepada selling product (penjualan produk), sedangkan public relations lebih menekankan kepada image building (pembentukan citra) dan reputasi perusahaan. Oleh karena itu untuk mencapai keduanya perusahaan harus mempunyai kegiatan yang disebut Marketing Public Relations. Public Relations (PR) merupakan salah satu elemen dari komunikasi pemasaran (promotion mix). Hal inilah yang membuat tugas dan peran PR menjadi rancu, karena antara PR dan pemasaran mempunyai sarana/khalayak yang berbeda. Yang satu mempunyai sasaran tembak target market dan yang lain mempunyai sasaran target public (stakeholders).13 Dengan melihat praktek-praktek PR pada kegiatan pemasaran, maka tugas dan kegiatan PR mulai dipisahkan. Kegiatan Public Relations yang bergerak dalam bidang pemasaran disebut Marketing Public Relations (MPR), penanggung jawab tertingginya adalah Manajer Pemasaran dan tujuan dari kegiatan Marketing Pulic Relations adalah mendukung promosi dari produk atau jasa yang dikeluarkan oleh perusahaan tersebut. Sedangkan kegiatan yang dilakukan murni Public Relations disebut Corporate Public Relations (CPR) yang lebih mengedepankan pembentukan citra perusahaan. Sebagaimana diketahui bahwa, tujuan sentral humas yang akan dicapai adalah mengacu pada tujuan pokok organisasi atau perusahaan karena humas 13

Di Indonesia Slah Satu Yang Berpendapat Tentang Hal Ini adalah Pakar PR dan Marketing Ahmad S. Adnan Putra, DBA. Lihat Rhenald Kasali, Majalah Manajemen dan Usahawan Indonesia No. 7 (XXI, Juli, 1992), Hal.2-4 (Perkembangan Teori)

25

dibentuk untuk menunjang aktivitas manajemen operasional perusahaan atau tujuan untuk menciptakan citra yang baik (good image).14 Tujuan sentral humas yang hendak dicapai secara srategis tidak hanya berfungsi menunjukan arah, melainkan menunjukan “bagaimana” tentang operasional konsep dan kegiatan komunikasinya. Humas dalam merencanakan sesuatu harus terlebih dahulu menentukan tujuan (obyektif) yang hendak diraih yaitu, pada posisi tertentu atau dimensi yang hendak dicapai sesuai dengan perencanaan (statement of organization destination), yang telah diperhitungkannya dengan baik oleh pihak-pihak yang terlibat dalam suatu organisasi atau perusahaan yaitu, evaluasi “apa” dan “bagaimana” yang dipergunakan dalam perencanaan untuk mencapai suatu tujuan perusahaan, dan program kerja (action plan) merupakan suatu evaluasi yang harus dijabarkan dalam langkah-langkah yang sudah direncanakan semula. 15

2.3.

Marketing Public Relations (MPR)

2.3.1. Defenisi Marketing Publik Relations Marketing atau pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang merka

14 15

A.W. Widjaja, Komunikasi dan Humas, (Jakarta : Penerbit Bumi Aksara 1986), Hal.95 Rhenald Kasali, OP. Cit. Hal. 14

26

butuhkan

dan

inginkan

dengan

menciptakan,

menawarkan,

dan

mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. 16 Sedangkan Marketing Public Relations atau MPR adalah suatu proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan yang dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dengan kesan-kesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan. 17 Marketing Public Relations merupakan perpaduan antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran dengan aktivitas program kerja humas dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai kepuasan konsumen. Bila dalam pemasaran kita mengenal istilah Marketing mix atau bauran pemasaran yang terdiri dari 4p yakni : Product, Place, Price, Promotion,18 maka MPR adalah opsi promosional yang menambah nilai terhadap kampanye iklan. Walaupun MPR tidak dapat menggantikan iklan, MPR dapat membuat pesan iklan yang lebih efektif dan efisien dalam penyebaran informasi atau pesan, selain mempunyai kemampuan dalam hal membujuk dan sekaligus dapat mendidik masyarakat atau publiknya dalam membangun pengenalan merek dan pengetahuan merek. Menurut Thomas B.Harris melalui bukunya yang berjudul The Marketer’s Guide to Public Relations, mengatakan :

16

Philip Kotler Marketing Management(Jakarta : PT Prenhallindo, 1997) Hal.8 Rosady Ruslan, Op. cit, Hal. 8 18 Ilham Prisgunanto, Op. Cit, Hal.9 17

27

“MPR is the process of the planning and evaluating program, that encourage purchase and customer through credible communication of information and impression that identify companies and their product with the needs, concerns of customer.”19 MPR adalah sebuah proses perencanaan dan pengevaluasian programprogram yang merangsang pembelian dan kepuasan pelanggan. Hal tersebut dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dan kesankesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan, keinginan, perhatian, dan kepentingan pelanggan.) Ada dua frase kunci definisi tersebut : 1.

‘Merangsang pembelian dan kepuasan pelanggan’ merupakan hal yang sangat mendasar dari sasaran pemasaran.

2.

‘Melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan’. Kata dapat dipercaya mengandung konsep publisitas media dan Public Relations Konsep MPR tersebut tidak jauh berbeda dengan pengertian yang

didefinisikan oleh Philip Kotler, yaitu : “Marketing Public Relations work because it adds product through its unique to lend credibility to product message.”

19

Rosady Ruslan, Op. Cit, Hal. 227

28

Bila dalam pemasaran kita mengenal istilah Marketing Mix atau bauran pemasaran yang terdiri dari 4P tetapi sekarang sudah menjadi 7P (product, price, place, promotion, people, power dan public relations ). 20 Berikut adalah faktor–faktor yang dibutuhkan dalam Marketing Public Relations : 1.

Meningkatkan biaya promosi yang seimbang dengan perolehan hasil penjualan produknya.

2.

Membangun kepercayaan konsumen terhadap suatu produk.

3.

Adanya persaingan konsumen terhadap suatu produk.

4.

Selera konsumen yang cepat berubah.

5.

Semakin kurangnya minat konsumen terhadap tayangan iklan di media televisi.

6.

Adanya pesan yang berlebihan dan membosankan.

7.

Mendorong artuisme salesforse dalam memberikan informasi produknya kepada konsumen kepada konsumen agar terjadi closing the sales. 21 MPR diharapkan dapat menjembatani kesenjangan hambatan yang

terjadi dalam penyampaian pesan atau informasi mengenai produk atau perusahaannya kepada publiknya, sehingga target atau sasaran MPR lebih

20

Elvinaro Ardiyanto, Public Relations, Suatu Pendekatan Praktis (Bandung : Pustaka Bani Quraisy, 2004) Hal. 53 21

Rosady Ruslan, Op.cit, Hal.8.

29

diarahkan kepada kepentingan konsumen dan agar tercapai kepuasan pelanggannya. Dengan demikian kerja sama tersebut akan menambah daya saling yang lebih kuat dalam menarik perhatian dan meyakinkan konsumen terhadap produk yang dipasarkan. Ruang lingkup pekerjaan Marketing Public Relations meliputi beberapa hal, diantaranya adalah : 1.

Membangun kepercayaan konsumen.

2.

Memperkenalkan produk.

3.

Memperluas jangkauan iklan.

4.

Menyebarkan berita sebelum iklan.

5.

Mempromosikan perusahaan sebagai leader atau expert.22 Dalam beberapa hal MPR dapat dianggap lebih hemat biaya dalam

proses publikasi untuk mencapai publisitas tinggi, jika dibandingkan melalui iklan komersil yang biayanya cukup mahal dan jangka waktunya relative pendek.

2.3.2. Peran dan Manfaat Marketing Public Relations (MPR) Adapun peranan Marketing Public Relations dalam upaya mencapai tujuan utama perusahaan , secara garis besarnya adalah sebagai berikut : 1. Menumbuhkembangkan kesadaran konsumen terhadap produk yang tengah diluncurkan 22

Rhenald Kasali, Op.cit, Hal. 13

30

2. Membangun kepercayaan konsumen terhadap citra perusahaan atau manfaat (benefit) atas produk yang ditawarkan / digunakan. 3. Mendorong antusiasme (sales force) melalui suatu artikel sponsor (advertorial) tentang kegunaan dan manfaat suatu produk. 4. Menekan biaya promosi iklan komersial, baik di media elektronik, maupun media cetak dan sebagainya demi tercapainya efisiensi biaya 5. Komitmen untuk meningkatkan pelayanan kepada konsumen, termasuk upaya mengatasi keluhan–keluhan (complaint handling) dan sebagainya demi tercapainya kepuasan pihak pelanggannya. 6. Membantu mengkampenyakan produk – produk yang sudah dewasa (mature) 7. Mengkomunikasikan terus – menerus melalui media PR (house journal) tentang aktivitas dan program kerja yang berkaitan dengan kepedulian social dan lingkungan hidup, agar tercapai publikasi yang positif dimata masyarakat / public. 8. Membina dan mempertahankan citra perusahaan / produk barang atau jasa, baik segi kuantitas maupun kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya. Selain itu Marketing Public Relations juga memiliki beberapa manfaat, antara lain : 1. Dapat lebih efektif dan efisien dalam penggunaan pembiayaan publikasi, dan disamping itu biaya promosi di media massa semakin tinggi (komersial)

31

2. Saling melengkapi (komplementer) dengan promosi periklanan 3. Dapat meningkatkan kredibilitas (kepercayaan) dari pesan – pesan yang disampaikan melalui jalur public relations. Sehingga dapat menembus situasi yang relative sulit dijangkau oleh iklan atau mampu menjembatani kesenjangan informasi jikan disampaikan melalui teknik periklanan serba terbatas itu. 4. Kampanye melalui iklan mempunyai keterbatasan pada ruang (space) dan waktu (timely) yang tersedia di media elektronik dan media cetak, oleh karena itu penggunaan promosi tersebut harus membeli ruang dan waktu siarnya agar pesan /informasi dapat dimuat atau ditayangkan oleh media bersangkutan. Sedangkan kampanye melalui public relations tidak membeli space media agar dapat dimuat /ditayangkan, tetapi pesan – pesan atau informasi PR tersebut diolah dan dikemas sedemikian rupa (rekayasa) kedalam bentuk suatu berita (news) atau feature dan advertorial sehingga mampu menarik perhatian bagi khalayaknya. Dalam rencana Marketing Public Relations juga perlu dituangkan kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan taktik yang merupakan pelaksanaan dari strategi yang ada beserta anggarannya. Pengungkapan taktik kegiatan MPR sangat penting mengingat hal ini merupakan dasar dari setiap keberhasilan dari penetapan MPR. Taktik kegiatan MPR yang biasanya dijalankan oleh teknik – teknik Public Relations adalah :

32

1.

Pemberian penghargaan (Award)

2.

Penerbitan buku / booklets / majalah. Isi buku ini bisa bermacam-macam, misalnya saja mengenai seluk beluk organisasi, petunjuk lengkap mengenai cara penggunaan produkproduknya atau bisa juga mengenai keterangan tentang berbagai aspek yang berkenaan dengan produk atau organisasi itu sendiri.

3.

Penyiapan kontes, dan event-event yang menarik

4.

Exhibition / pameran Bisa dilaksanakan berbarengan dengan kongres, seminar dan lain – lain.

5.

Sponsor Seminar / symposium, teleconference yang membahas perkembangan yang ada, diskusi atau hasil – hasil riset dan dapat dipakai oleh MPR untuk menstimulasi diskusi mengenai produk perusahaan.

6.

Newsletter Berisi berita dan menjaga terus daya ingat konsumen atas perusahaan / produk. 23

Dalam pemaparan diatas, dapat di kaji bahwa kegiatan/aktivitas Marketing Public Relations (MPR) berkaitan dengan aspek-aspek perluasan pengaruh, informative, persuasive, edukatif, baik segi perluasan pemasaran atas suatu produk barang atau jasa yang diluncurkan, maupun yang berkaitan dengan pengaruh tertentu dari suatu kekuatan (power) lembaga terkait dengan citra dan identitas suatu perusahaan 23

Saka Abadi, Seminar Public Relations, (LM-FEUI, 1994). Hal 61-63

33

2.3.3. Tugas dan Aktivitas Marketing Publik Relations Dalam tugasnya, Marketing Public Relations selalu melakukan penyesuaian terhadap segala hal yang berhubungan dengan organisasi dan publiknya. Public Relations merupakan pihak ketiga yang berperan sebagai penghubung dalam menyampaikan informasi dari internal ke external antara perusahaan ke publiknya atas suatu kegiatan maupun krisis yang terjadi, terkait dengan citra sebagai tujuan (goal) perusahaan. Lima pokok tugas Marketing Public Relations, 24 adalah : 1.

Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui gambar (visual) kepada public, supaya public mempunyai pengertian yang benar tentang organisasi atau perusahaan, tujuan, serta kegitatan yang dilakukan.

2.

Memonitor, merekam, dan mengevauasi tanggapan serta pendapat umum atau masyarakat. Disamping itu, menjalankan dan bertanggung jawab terhadap kehidupan kita bersama dengan lingkungan.

3.

Memperbaiki citra organisasi, bagaimana organisasi bisa mencerminkan organisasi

yang

dipercayai,

memiliki

kekuatan,

mengadakan

perkembangan secara berkesinambungan yang selalu terbuka untuk dikontrol dan dievaluasi. 4.

24

Tanggung jawab social.

Maria Assumpta, Op. Cit, Hal.39

34

PR merupakan instrument untuk bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung jawab tersebut. Penting untuk seluruh organisasi bersikap terbuka dan jujur terhadap semua kelompok atau public yang ada hubungannya dan memerlukan informasi jika ingin mendapat kepercayaan public dan masyarakat pada umumnya. 5.

Komunikasi. PR mempunyai bentuk komunikasi yang khusus, komunikasi timbale balik maka pengetahuan komunikasi menjadi modalnya. Dalam fungsinya, komunikasi itu sentral.

Adapun aktivitas Public Relations dijelaskan oleh Frank Jefkins bahwa secara umum jenis-jenis pekerjaan Public Relations antara lain, a.

25

adalah :

Menyusun serta mendistribusikan sajian berita (news releas), foto-foto dan berbagai artikel untuk konsumsi kalangan mesia massa.

b.

Mengorganisasikan konferensi pers, termasuk acara resepsi dan kunjungan media massa ke organisasi dan perusahaan.

c.

Menyunting atau memproduksi majalah atau surat kabar internal serta mengelola berbagai bentuk komunikasi internal lainnya seperti video, presentasi, slide, majalah dinding dan sebagainya.

d.

Menulis dan membuat bahan-bahan cetak seperti lembaran informasi yang memuat tentang sejarah perusahaan, laporan tahunan atas hasil

25

Frank Jaefkins, Public Relations, (Jakarta : Erlangga, 1992), Hal.30

35

kerjanya, media komunikasi atas sesama pegawai, poster-poster yang bersifat mendidik dan sebagainya. e.

Memimpin dan mengatur acara-acara pameran dan eksibisi kehumasan, termasuk juga menyediakan berbagai macam bahannya.

f.

Mengikuti rapat-rapat penting yang diselenggarakan oleh dewan direksi dan para pemimpin departemen produksi, pemasaran, penjualan dan sebagainya.

g.

Mengelola survei-survei pendapat atau berbagai macam penelitian lainnya.

h.

Mengumpulkan serta mengorganisir segenap umpan balik dari berbagai sumber informasi nilai dari kliping Koran, berita-berita radio dan televise serta memantau berbagai laporan dari luar.

i.

Menganalisa umpan balik dan berbagai laporan tersebut, termasuk yang berhubungan dengan tingkat kemajuan pencapaian tujuan yang diraih.

36

2.3.4. Batasan Umum Tugas Marketing dan MPR Agar lebih jelas pekerjaan atau job description antara marketing dan marketing public relations adalah sebagai berikut: 26 Marketing

MPR

1. Riset dan evaluasi pasar

1. Publisitas produk

2. Menentukan konsumen

2. Sponsorship

3. Pengembangan produk

3. Ajang acara khusus (seminar selling)

4. Menentukan harga

4. Pelayanan public

5. Memilih distribusi

5. Media publisitas perusahaan

6. Pelayanan konsumen

6. Pameran, Road show,dan presentasi bisnis

2.4.

7. Promosi penjualan

7. Artikel sponsor

8. Penjualan produk

8. Dukungan penjualan

Manajemen Hubungan Pelanggan Kata Manajemen berasal dari bahasa Prancis kuno ménagement, yang memiliki arti seni melaksanakan dan mengatur. Manajemen belum memiliki definisi yang mapan dan diterima secara universal. Mary Parker Follet, misalnya, mendefinisikan manajemen sebagai seni menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini berarti bahwa seorang manajer bertugas 26

Rosady Ruslan, Marketing Public Relations (Modul Kuliah Mercubuana), Hal. 12

37

mengatur dan mengarahkan orang lain untuk mencapai tujuan organisasi.27 Ricky W. Griffin mendefinisikan manajemen sebagai sebuah proses perencanaan, pengorganisasian, pengkoordinasian, dan pengontrolan sumber daya untuk mencapai sasaran (goals) secara efektif dan efesien.28 Efektif berarti bahwa tujuan dapat dicapai sesuai dengan perencanaan, sementara efisien berarti bahwa tugas yang ada dilaksanakan secara benar, terorganisir, dan sesuai dengan jadwal. Selanjutnya

Manajemen

Hubungan

Pelanggan

(Customer

Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan

dengan

pelanggannya

perusahaan di mata para pelanggannya.

dengan

tujuan

meningkatkan

nilai

29

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adal panggilan (call

27

Maria Assumpta, Op. Cit. Hal. 203

28

Jill Griffin, Customer Loyalty (Jakarta : Erlangga, 2005), Hal. 28 Ibid., 51

29

38

center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). 30. Kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi oleh client terhadap produk atau jasa yang di pakai dapat tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan nasabah, keberadaan CRM

ini dapat membantu mengatasi

permasalahan tersebut. Kepuasan pelayanan untuk nasabah adalah menjadi prioritas kebaradaan CRM ini. Tanpa nasabah apalah arti usaha atau bisnis yang kita buat.

2.4.1.Sasaran dan Tujuan Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment di area ini. Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation), yang mulai tersedia pada pertengahan tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA, pusat panggilan (call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak sekali paket dan pilihan.

30

Ibid., 111

39

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.31 CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.

2.4.2. Fungsi-fungsi dalam CRM Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

31

1.

Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

2.

Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)

3.

Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan

4.

Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan

5.

Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna

6.

Menangani keluhan/komplain pelanggan

7.

Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan

Jill Griffin, Op. Cit, Hal. 205

40

8.

Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

9.

Mengimplementasikan CRM Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi,

yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

41

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1.

Tipe Penelitian Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif. Menurut

Whitney, metode deskriptif adalah pencarian fakta dengan interprestasi yang tepat 32. Penelitian deskriptif mempelajari masalah-masalah dalam masyarakat, serta tata cara yang berlaku dalam masyarakat serta situasi-situasi tertentu, termasuk tentang hubungan, kegiatan-kegiatan, sikap-sikap, pandanganpandangan serta proses-proses yang sedang berlangsung pengaruh-pengaruh dari suatu fenomena. Metode deskriptif juga ingin mempelajari norma-norma atau standarstandar, sehingga penelitian deskriptif ini disebut juga survey normative. Studi demikian dinamakan secara umum sebagai studi atau penelitian deskriptif. Perspektif waktu yang dijangkau dalam penelitian deskriptif, adalah waktu sekarang atau sekurang-kurangnya jangka waktu yang masih terjangkau dalam ingatan responden

3.2.

Metode Penelitian Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif

kualitatif. Penelitian kualitatif bertujuan untuk mendapat pemahaman yang

32

Moh.Nazir, Metode Penelitian, Jakarta, Ghalia Indonesia,2003,hal.54

42

sifatnya umum terhadap kenyataan sosial dari perspektif parsipan. Pemahaman tersebut tidak ditentukan terlebih dahulu, tetapi diperoleh setelah melakukan analisis terhadap kenyataan sosial yang menjadi focus penelitian, dan kemudian ditarik suatu kesimpulan berupa pemahaman umum tentang kenyataan-kenyataan tersebut. Pada dasarnya landasan teoritis dalam penelitian kualitatif, menurut Moleong (2004:14) “bertumpu secara mendasar pada fenomenologi, yang merupakan dasar teoritis utama dan teori lainnya, yaitu berkaitan dengan interaksi simbolik, kebudayaan dan etnometodologi sebagai penunjang latar belakang dari bentuk penelitian kualitatif.” Kelebihan penelitian kualitatif adalah : 33 a.

Naturalistik Inquiry Mempelajari situasi dunia nyata secara ilmiah, tidak melakukan manipulasi, terbuka pada apapun yang timbul.

b.

Personal Contact and Insight Peneliti punya hubungan langsung dan bergaul erat dengan orang-orang, situasi dan gejala yang sedang dipelajari.

c.

Design Flexibility Desain penelitiannya bersifat fleksibel, terbuka beradaptasi sesuai perubahan yang terjadi (tidak bersifat kaku) 34

33 34

Kirk dan Miller (Patton : 1990. 40) Ibid., 41.

43

3.3.

Tehnik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini, pengumpulan data yang dilakukan adalah : a.

Data Premier : Data premier dilakukan dengan melakukan wawancara mendalam (In

depth interview). Wawancara mendalam ini dilakukan tanya jawab langsung dengan Manager Marketing Support dan General Manager Corporate Marketing dari PT. Asuransi Jiwa Sinarmas serta data perusahaan yakni data dari kegiatan Humas baik yang bersifat internal maupun eksternal seperti media internal, press realese, web site dan data-data lainnya.

b.

Data Sekunder : Data sekunder dilakukan dengan cara studi kepustakaan yaitu

mengadakan pengumpulan, pencarian data-data yang terkait dengan penelitian terhadap buku-buku, majalah-majalah, literature-literatur dan referensi tertulis lain yang ada hubungannya dengan masalah yang diteliti.

3.4.

Nara Sumber / Key Informan Pada penelitian dilakukan wawancara mendalam (indepth interview)

dengan Bapak Weky Nelissen selaku General Manager Corporate Marketing yang bertanggung jawab secara langsung untuk Divisi Corporate Marketing. Dalam tugas kesehariannya Pak Weky ini memberikan laporan/report kepada Direktur Operasional dan Direktur Marketing untuk perkembangan ke depan bagi

Divisinya serta

menetapkan

strategi

marketing,

merencanakan,

44

melaksanakan dan mendukung segala tugas dan aktivitas divisinya dan setiap keputusan itu diputuskan oleh Direktur Utama. Selanjutnya Ibu Renta selaku Manager Marketing Support

PT.

Asuransi Jiwa Sinarmas yang tidak jauh berbeda dengan Pak Weky yaitu memberikan laporan/report kepada Direktur Operasional dan Direktur Marketing serta menetapkan strategi PR, merencanakan, melaksanakan dan mendukung segala tugas dan aktivitas divisi corporate marketing pada ruang lingkup hubungan komunikasi kedalam dan keluar organisasi/perusahaan, hubungan media, perencanaan promosi dan marketing serta menciptakan dan memelihara citra positif perusahaan terhadap public internal maupun eksternal.

3.5.

Defenisi Konsep Dalam penelitian ini konsep yang didefinisikan adalah sebagai berikut:

a.

Aktivitas

Public

Relations

sehari-hari

adalah

menyelenggarakan

komunikasi timbal balik (two way communication)antara organisasi dan publiknya, yang bertujuan untuk menciptakan saling pengertian dan dukungan bagi tercapainya suatu tujuan tertentu, kebijakan, kegiatan produksi barang atau pelayanan jasa dan sebagainya, demi kemajuan dan reputasi positif organisasi. b.

Marketing adalah suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan

45

inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain c.

Marketing Public Relations adalah suatu proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan yang dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel melalui media massa dengan kesan – kesan yang dapat menghubungkan perusahaan produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan

d.

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management disingkat CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

3.6.

Fokus Penelitian Fokus penelitian yang dilakukan adalah untuk mengetahui aktivitas

marketing public relations, yang dapat dilihat dari : 1.

Penemuan Fakta (Fact Finding) Merupakan tahap pengumpulan fakta atau informasi yang berisi permasalahan-permasalahan atau kendala yang dihadapi berkaitan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan dalam pemberian pelayanan yang memuaskan dimata masyarakat luas terhadap keberadaan PT. Asuransi Jiwa Sinar Mas bagi nasabahnya.

2.

Perencanaan dan Program (Planning and Program)

46

Merupakan tahap perencanaan Marketing Public Relations yang dibuat oleh Team Marketing dan Marketing Support PT. Asuransi Jiwa Sinarmas, yang termasuk di dalamnya adalah dilakukan monitoring. Penulis ingin mengetahui bagaimana aktivitas MPR untuk menjalin hubungan baik antara Perusahaan dengan klien. 3.

Aksi dan Komunikasi Merupakan tahap pelaksanaan dari perencanaan yang sudah dibuat oleh PT Asuransi Jiwa Sinarmas, apakah pada pelaksanaan ini sudah sesuai dengan perencanaan dan monitoringnya

4.

Evaluasi Merupakan hasil akhir dari pelaksanaan program Marketing Public Relations dan untuk mengetahui apakah sudah sesuai dengan target sasarannya, programnya dan bagaimana rekomendasi atas aktivitas dari kegiatan tersebut Selain melalui strategi PR yang dilakukan, fokus penelitian pada

skripsi ini juga melihat kepada analisa SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threat) PT Asuransi Jiwa Sinarmas, sebagai berikut : a. Strenght (kekuatan) Merupakan aspek-aspek yang menjadi kelebihan dan kekuatan PT Asuransi Jiwa Sinarmas b.

Weakness (kelemahan) Merupakan aspek-aspek yang menjadi kelemahan dan kekurangan PT Asuransi Jiwa Sinarmas

47

c.

Oppurtunity (peluang) Merupakan peluang atau kesempatan yang dimiliki oleh PT Asuransi Jiwa Sinarmas dalam menjalankan bisnisnya dibidang asuransi

d.

Threat (ancaman) Threat atau ancaman merupakan faktor-faktor situasional yang terdapat di luar PT Asuransi Jiwa Sinarmas, namun membawa pengaruh besar terhadap kelangsungan perusahaan.

3.7.

Teknik Analisis Data Analisis data yang digunakan untuk menyederhanakan data kedalam

bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterprestasikan. Tujuan analisis didalam penelitian ini menyempit dan membatasi penemuan-penemuan sehingga menjadi data yang teratur, serta tersusun yang lebih berani. Proses analisa merupakan usaha untuk menemukan jawaban atas pertanyaan perihal rumusan-rumusan dan pelajaran-pelajaran atau hal-hal yang kita peroleh dalam proyek penelitian. Setelah memperoleh data yang dikumpulkan dengan cara wawancara dengan nara sumber, maka akan disajikan suatu analisis kualitatif yang sesuai dengan tujuan penelitian yaitu menggambarkan aktivitas marketing Public Relations.

48

3.8.

Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data (Triangulasi) Penelitian melalui triangulasi menurut moleong adalah “teknik

pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan pengecekan sumber lain untuk pembanding, yaitu penggunaan : sumber, metode, penyidik dan teori dalam penelitian secara kualitatif”. Jadi defenisi teknik triangulasi adalah sebagai upaya untuk menghilangkan perbedaan-perbedaan konstruksi kenyataan yang ada dalam konteks pengumpulan data tentang berbagai kejadian dan hubungan dari berbagai pandangan.

49

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN ANALISA DATA

Pada bab ini akan dibahas mengenai hasil penelitian dan analisa data. Data yang diperoleh berupa data tertulis dari perusahaan serta dari hasil wawancara mendalam dengan General Manager (GM) Corporate Marketing Bapak Weky Nelissen dan Ibu Renta selaku Manager Marketing Support. Sebelum penulis menjelaskan hasil penilitian dan analisa data tersebut, penulis ingin menyampaikan bahwa divisi public relation di PT Asuransi Sinarmas tidak ada, yang ada hanyalah divisi marketing support. Tetapi unit kerja atau kegiatan sehari-harinya adalah sama seperti public relation seperti menyelenggarakan seminar-seminar, pembuatan majalan SMILE yang diterbitkan setiap satu bulan sekali, dan lain-lain. Divisi marketing support ini langsung dibawah President Direktur. Secara berurutan pada bab ini akan diuraikan mengenai sejarah singkat dari PT Asuransi Jiwa Sinarmas d/h PT Asuransi Eka Life, hasil penelitian yang berisi informasi mengenai aktifitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas periode Januari-Desember 2007 dan analisa data.

4.1.

Sejarah Singkat PT. Asuransi Jiwa Sinarmas Asuransi Jiwa Sinarmas (d/h Eka Life) didirikan pada tanggal 14 April

1985 dengan nama PT.Asuransi Jiwa Purnamala International Indonesia (PII).

50

Pada tahun 1989, Sinar Mas melakukan joint venture dengan Ayala Group dari Filipina.Dalam perjalanan memantapkan kinerja Perusahaan serta ekspansi bisnis, Eka Life akhirnya menjadi milik Sinar Mas sepenuhnya pada akhir tahun 2005. Awal tahun 2007, PT. Asuransi Jiwa Eka Life telah melakukan perubahan nama menjadi PT. Asuransi Jiwa Sinar Mas. Pertumbuhan Asuransi Jiwa Sinar Mas (juga disebut Sinarmas Life) menunjukan perkembangan yang signifikan di dalam kontribusi dunia asuransi jiwa Indonesia. Hingga akhir tahun 2006, tercatat total asset Sinarmas Life mencapai Rp.2 trilliun, dengan profit meningkat sekitar 159% dibanding tahun sebelumnya. Total net claim serta benefit yang dibayarkan kepada pemegang polis mencapai Rp.369 Milyar, dan jumlah tertanggung lebih 300.000 orang. Dengan kinerja yang cermat dan hati-hati, rasio pencapaian solvabilitas yang dicapai Sinarmas life dengan menggunakan metode Risk Based Capital (RBC) adalah 146 %. Sinarmas Life didukung sepenuhnya oleh Sinar Mas Financial Services, salah satu unit usaha Sinar Mas, yang bergerak dibidang jasa keuangan,di samping membawahi Sinarmas Life juga membawahi Bank Sinarmas,

Asuransi

Sinarmas,Sinar Mas

Sekuritas,

Multifinance. Adapun unit-unit usaha Sinar Mas lainnya adalah: 

Sinar Mas Agribusiness and Food (PT.Smart Tbk)

dan

Sinar

Mas

51



Sinar Mas Pulp and Paper Product (PT Indah Kiat Pulp & Paper Tbk.,PT Pabrik Kertas Tjiwi Kimia Tbk.,PT Lontar Papyrus Pulp & Paper Industry,PT Pindo Deli Pulp & Paper Milis)



Sinar Mas Developer and Real Estate (PT Duta Pertiwi Tbk.,PT BSD)



Smart Telecom untuk bidang telekomunikasi Sinarmas Life juga memiliki cabang syariah yang menyediakan layanan

Asuransi

Jiwa

sesuai

prinsip

syariah

dan

didukung

penuh

oleh

perusahaan.Perkembangan Sinarmas Life didukung oleh koordinasi keuangan yang sangat baik, sehingga para nasabah selalu merasa aman dalam membeli produk-produk Sinarmas Life.Didukung oleh lebih dari 70 kantor pemasaran dan 3000 karyawan handal serta aparat marketing professional seluruh Indonesia, Sinarmas Life siap menyediakan layanan terbaik untuk kebutuhan finansial Anda maupun perusahaan Anda. Dalam kesehariannya, Asuransi Jiwa Sinarmas mendapat dukungan dari Reasuransi. Dalam skala Nasional, didukung oleh PT.Reasuransi International

Indonesia,PT.Maskapai

Reasuransi

Indonesia,

PT.Tugu

Reasuransi Indonesia, PT. Reasuransi Nasional Indonesia. Dalam skala International, didukung oleh Universal Reinsurance Co (Philippines),Munich Reinsurance Co (Germany),TOA Reinsurance (Japan) Dewan Komisaris pada Asuransi Jiwa Sinarmas sampai saat ini adalah Indra Widjaja, Ir. Gandi Sulistiyanto S.,Henry C.Suryanaga, dan Dr.

52

Aditiawan Chandra. Sedangkan untuk Dewan Direksi adalah Ivena Widjaja, Hamid Hamzah, I.J. Soegeng Wibowo, dan Cahyadi Kong

4.1.1. Visi dan Misi Asuransi Jiwa Sinarmas Adapun Visi dan Misi Asuransi Jiwa Sinarmas yaitu : Asuransi Jiwa Sinarmas dapat membantu perusahaan mengalokasikan biaya yang sulit diprediksi kedalam bentuk biaya tetap atau dengan pelayanan system Administration Srevice Only (ASO), yang sudah dipastikan adanya efisiensi serta penghematan anggaran bagi perusahaan, tentunya menambah manfaat bagi

kesejahteraan

karyawan.

Terkadang

perusahaan

kesulitan

memprediksikan sejauh mana biaya yang akan timbul bila terjadi pengobatan atau perawatan dirumah sakit karena penyakit atau kecelakaan dapat terjadi tanpa diduga.Dengan biaya tersebut dapat menghindari perusahaan dari aliran kas yang buruk bila suatu waktu terjadi lojakan penggantian biaya pengobatan

4.1.2. Produk Unggulan Sinarmas Life Sinarmas Life sangat bervariasi dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan

masyarakat

Indonesia,

disamping

itu

juga

sudah

sangat

berpengalaman dalam pengelolaan Asuransi Jiwa yang sudah menginjak usianya yang ke 23 tahun. Produk-produk yang sudah dihasilkan dan dijadikan juga sebagai produk-produk unggulan Sinarmas Life, diantaranya: 1.

Produk Individu

53

Eka Link Family, Eka Link 80+, Eka Link 80, Eka Link 18, Power Simponi, Power Save, Super Sejahtera, Multi Invest III 2.

Produk Group Insurance Eka Medicare, Personal Accident Insurance, Total Permanent Disability, Group Term Insurance, Eka Warsa, Saving Plan, Dana Pensiun Lembaga Keuangan (DPLK), Eka Worksite, Mortgage Redemption Insurance.

3.

Produk Bancassurance Maxi Investor, Sehat, Privasi, Maxi Deposit, Investa, Cerdas.

4.

Produk Direct Marketing – Telemarketing Smart Protection, Medismart, Sinarmas Siaga.

5.

Produk Syariah Eka Link Family Syariah, Eka Link 80+ Syariah, Eka Link 80 Syariah, Asuransi Pembiayaan Syariah, Program Surya Syariah

4.1.3. Uraian Jabatan Internal dan External PR Internal: 1.

Melakukan kegiatan media monitoring setiap harinya

2.

Menyusun dokumen(filling), surat menyurat(out going dan in coming)

3.

Mengkliping pemberitaan dari media cetak mengenai dunia asuransi khususnya pemberitaan asuransi jiwa sinarmas

4.

Mengikuti rapat direksi setiap minggu

5.

Menyusun daftar nama, alamat, dan nomor telepon terbaru perusahaan

54

6.

Mengkaji dan menyeleksi proposal kegiatan yang disponsori PT Asuransi Jiwa Sinarmas

7.

Memberikan penghargaan kepada aparat marketing yang mampu mencapai target yang telah ditentukan oleh perusahaan External:

1. Mengadakan press release dan press conference untuk mempublikasikan kegiatan yang akan atau sudah dijalankan 2. Membangun dan membina hubungan komunikasi dengan berbagai media 3. Menampung dan menerima berbagai keluhan, komentar dan pertanyaan dari masyarakat dan menjawab lewat surat balasan di Koran, telepon, dsb 4. Menyelenggarakan open house untuk meningkatkan citra positive

4.2.

Hasil Penelitian Untuk mendapatkan data dan informasi yang terkait dengan tujuan dari

penelitian ini yaitu untuk mengetahui aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas di JABODETABEK periode Januari – Desember 2007. Maka penulis menggunakan tehnik pengumpulan data dengan wawancara mendalam (depth Interview) kepada pihak yang terkait yaitu Mr. Weky Nelissen selaku General Manager Corporate Marketing dan Mrs. Renta Selaku Manager Marketing Support.

55

4.2.1. a.

Identifikasi Masalah (Penemuan Fakta/Fact Finding) Melalui analisa SWOT (Strenght,Weakness,Oppurtunity, Threat)

Selain hasil penelitian tersebut diatas, peneliti mencoba menggali data lebih dalam lagi mengenai PT Asuransi Jiwa Sinarmas menurut analisa SWOT sebagai berikut : 1. Strenght (kekuatan) Kekuatan dan kelebihan PT Asuransi Jiwa Sinarmas dilihat dari segi produk, harga, dan sistim adalah Produk-produk yang dimiliki bervariasi seperti asuransi Kesehatan, Jiwa dan DPLK. Kekuatan kami adalah kami bisa menyesuaikan atau tailor made kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti pembayaran premi 3 bulan dibelakang yang diberikan untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang outsourching. Sedangkan untuk harga dipasar tergolong kompetitif apabila dibandingkan dengan pemain asuransi lama yang sudah beroperasional selama 5 tahun keatas. Apabila dibandingkan dengan pemain asuransi baru harga asuransi jiwa sinarmas lebih tinggi sekitar 20-30%. Tapi pada akhirnya, nasabah lebih mencari services daripada harga. Kelebihan lain yang dimiliki adalah dari sisi system. PT Asuransi Jiwa Sinarmas adalah perusahaan asuransi yang menyediakan fasilitas website yang dapat dipergunakan oleh konsumen untuk membantu melihat proses klaim secara keseluruhan dari proses registrasi sampai proses bayar. Konsumen akan diberikan user id dan password agar mereka bisa login ke asuransi Sinarmas.

56

2. Weakness (kelemahan) Kelemahan yang dimiliki dari PT Asuransi Jiwa Sinarmas adalah tidak ada kesesuaian informasi antara aparat marketing dengan bagian back office dalam memberikan pelayanan (delivery services) kepada nasabah. Tentunya hal ini akan membuat kecewa nasabah dan memberikan citra yang kurang baik bagi. 3. Oppurtunity (peluang) PT Asuransi Jiwa Sinarmas sedang mencoba menggarap pasar baru yang belum kesentuh oleh asuransi-asuransi lain terutama untuk anak-anak muda seperti kampus-kampus dan sekolah-sekolah serta menciptakan produk baru yang sesuai dengan kebutuhan mereka. 4. Threat (ancaman) Bermunculannya pesaing-pesaing baru dengan menawarkan premi yang lebih rendah dan tidak kalah dari sisi services, yang akan berpengaruh pada pendapatan perusahaan.Disamping itu pertumbuhan ekonomi negara saat ini sedang tidak stabil karena kenaikan BBM dan resesi, maka akan berpengaruh pada kenaikan harga premi tetapi pada sisi lain perusahaan mengurangi jumlah karyawannya dan dalam rangka efisiensi biaya. Inilah masa yang stag dan harus menjual produk lain selain kesehatan

57

b. Kedudukan Marketing Public Relations Dalam suatu perusahaan atau organisasi, kedudukan Marketing Public Relations sangat berpengaruh terhadap efisiensi kerja dari MPR tersebut. Semakin tinggi letak kedudukan MPR, maka pelaksanaan kegiatan dan program kerja akan semakin mudah. Ada beberapa hal yang menjadikan suatu kendala pada Marketing Public Relations PT Asuransi Jiwa Sinarmas, yakni sebagai berikut: 1. Kesadaran Masyarakat tentang berasuransi Kendala-kendala yang dihadapi oleh PT Asuransi Jiwa Sinarmas untuk penyebaran produk/jasa yang dimilikinya sangat bergantung kepada pengertian dan pengetahuan dari khalayaknya seberapa pentingkah berasuransi itu. Program-program Marketing Public Relations akan sangat diperlukan dalam pemahaman masyarakat khususya target pasar yang diharapkan. 2. Marketing Public Relations di PT Asuransi Jiwa Sinarmas hanyalah sebagai sebuah program kerja saja apabila diperlukan untuk memfasilitasi kegiatan atau acara-acara tertentu. Seharusnya MPR ini ada dan terus ada dan dibentuk suatu divisi khusus yang bernama Marketing and Communications dengan tujuan semua visi dan misi perusahaan dapat terwujud. 3. Dana operasional yang terbatas Dalam pelaksanaan program MPR tahun 2007 yang sudah terencana untuk satu tahun, tidak dapat direalisasikan secara optimal karena

58

masalah dana operasional yang terbatas untuk pelaksanaan setiap program-program

MPR.

Hal

ini

dikarenakan

oleh

kondisi

perekonomian negara yang pada tahun 2007 tersebut kurang stabil karena Kenaikan harga BBM, yang menyebabkan meningkatnya segala biaya-biaya termasuk biaya premi. Untuk mengatasi kendala-kendala tersebut diatas, MPR melakukan beberapa upaya sebagai berikut: 1. Membangun kesadaran masyarakat untuk berasuransi. Dengan cara membentuk

paradigma

yang

positif

di

masyarakat

dengan

mensosialisasikan kepada masyarakat apa itu asuransi dan seberapa pentingkah berasuransi. Pengenalan produk dan edukasi dilakukan dengan mengedepankan pendekatan personal dan penyebaran brosur serta seminar-seminar. 2. Melakukan inovasi produk yang disesuaikan dengan kemampuan nasabah sehingga dapat meningkatkan pemasukan premi bagi perusahaan dan tidak kalah pentingnya adalah memberikan pelayanan yang cepat, tepat, dan baik bagi nasabah. Menggunakan strategi kerjasama dengan sistim barter dengan perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam media cetakpun dapat menjadi sebuah alternative dalam mengatasi keterbatasan dana.

59

4.2.2. Tahap Perencanaan Perencanaan adalah penyusunan suatu program kegiatan yang akan dilaksanakan. Penyusunan kegiatan tersebut haruslah berdasarkan data dan fakta yang ada. Pada tahap ini perencanaan dilakukan oleh MPR Corporate Marketing yang perencanaanya adalah melakukan seminar-seminar di Kawasan Industri Bekasi (Cibitung, Cikarang, dan Karawang) serta Insurance Goes To Campus. Adapun perencanaan program tersebut melalui langkah-langkah sebagai berikut : 1. Rutin mengikuti pertemuan-pertemuan yang dilakukan oleh kelompok bagian Personalia yang mewakili setiap perusahaan masing-masing di setiap kawasan. Pertemuan rutin ini dilakukan satu bulan sekali. 2. Menyeleksi universitas-universitas di JABODETABEK yang mempunyai Fakultas Kesehatan Masyarakat jurusan Asuransi Kesehatan 3. Inovasi produk yang terus dikembangkan untuk daerah kawasan-kawasan industry dan kampus mengingat keterbatasan dari segi biaya. Serta inovasi produk lain seiring dengan perkembangan keuangan nasabah seperti produk investasi dikombinasi oleh asuransi jiwa dan kesehatan. 4. Kecepatan dan ketepatan dalam pelayanan, untuk itu pelayanan kepada nasabah yang baik menjadi sangat penting bagi perusahaan asuransi seperti dengan meningkatkan efisiensi dalam proses polis dan klaim seta memperpanjang jam pelayanan call center.

60

5. Memperbaiki system distribusi dengan memperluas jaringan tenaga pemasaran yang professional dan terlatih sehingga nasabah semakin mudah memiliki produk-produk asuransi yang sesuai. 6. Evaluasi dari setiap program dilakukan setiap akhir tahun. Secara keseluruhan yang dilibatkan adalah perwakilan dari corporate marketing, marketing support dan marketing direktur.

4.2.3. Target Market Publik Berdasarkan dari pengalaman yang sudah ada selama 20 tahun dalam pengelolaan jasa asuransi ini dan telah begitu banyaknya perusahaanperusahaan yang telah bekerjasama untuk menggunakan jasa PT Asuransi Jiwa Sinarmas serta telah terkumpul 750 polis. Dari pengalaman tersebut pasar yang sangat diminati oleh PT Asuransi Jiwa Sinarmas adalah perusahaan yang memberikan profit, bukan hanya saja dari besarnya premi yang didapat.35 Perusahaan-perusahaan yang memberikan profit perusahaan

yang

bergerak

dalam

bidang

Outsourching,

adalah

NGO

dan

Perminyakan. Disamping itu juga, ditentukan berdasarkan dari total jumlah peserta yang dikatagorikan dalam small company, medium company, dan large company. Dari data yang dimiliki perusahaan dengan katagori small dan medium company yang memberikan profit bagi perusahaan. Selain itu, target

35

Hasil wawancara dengan Mr. Weky tanggal 17 Juli 2008

61

pasar yang ingin di tuju adalah perusahaan-perusahaan yang memerlukan jasa pengelolaan asuransi dan belum pernah memakai asuransi (self insured).

4.2.4. Media Komunikasi yang digunakan Tujuan dari komunikasi pada PT Asuransi Jiwa Sinarmas ini dimaksudkan agar konsumen yang menjadi sasaran penjualan mengetahui tentang produk yang dimiliki dan serangkaian acara yang diadakan. Menurut hasil wawancara dengan Ibu Renta selaku Manager Marketing Support yang menangani publikasi mengatakan, ada beberapa tujuan yang diharapkan oleh perusahaan yaitu : 1. Menginformasikan (informating) Menginformasikan atau memberitahukan sekaligus mengenalkan kepada khalayak tentang PT Asuransi Jiwa Sinarmas, agar mereka mengetahui dan menyadari keberadaan PT Asuransi Jiwa Sinarmas di industry asuransi dan juga memberikan informasi tentasi Sinarmas itu sendiri 2. Membujuk (persuade) Dengan membujuk sasaran komunikasi melalui berbagai cara yang ditempuh merupakan bentuk strategi komunikasi pemasaran yang harus dilakukan oleh perusahaan.

62

3. Mengingatkan (remind) Salah satu tujuan utama dilakukannya publikasi ini adalah untuk selalu mengingatkan khalayak bahwa PT Asuransi Jiwa Sinarmas selalu ada dan supaya nasabah selalu punya ingatan tentang produk yang dimiliki di dalam benak mereka. Media komunikasi yang digunakan dan dimanfaatkan PT Asuransi Jiwa Sinarmas dalam mempublikasikan produknya terdiri dari media cetak dan Internet seperti website. Ibu Renta mengatakan : “Kegiatan komunikasi perencanaan MPR haruslah diketahui oleh pihak internal dan eksternal perusahaan, agar setiap kegiatan yang dilaksanakan dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan.”36

Secara terperinci tentang media yang digunakan oleh MPR Corporate Marketing adalah sebagai berikut : 1. Media Cetak Media cetak yang digunakan dalam mempublikasikan produk dan event PT Asuransi Jiwa Sinarmas baik internal maupun eksternal secara terperinci adalah sebagai berikut : a) Surat kabar : Kompas dan Media Indonesia b) Majalah : Info Bank, Asuransi, SWA, dan Majalah Internal yaitu SMILE (Sinar Mas InternaL mEgazine) c) Pencetakan brosur, spanduk dan newsletter

36

Hasil wawancara dengan Ibu Renta tanggal 18 Juli 2008

63

2. Media Elektronik Media elektronik yang digunakan dalam mempublikasikan produk PT Asuransi Jiwa Sinarmas adalah sebagai berikut : a) Internet : www.sinarmaslife.co.id b) SMS ke Persons In Charges (PIC) setiap perusahaan

4.2.5. Tahap Pelaksanaan Tahap pelaksanaan adalah tahap pengerjaan dari seluruh rangkaian perencanaan kegiatan MPR yang telah disusun, dimana pada tahap ini proses pelaksanaan dilaksanakan oleh divisi Corpororate Marketing bekerjasama dengan Marketing Support serta dengan pihak-pihak yang terkait dengan program tersebut. 1. Penggunaan media massa sebagai iklan digunakan sebagai pemberitaan seputar kegiatan yang dilakukan PT Asuransi Jiwa Sinarmas, seperti di Kompas dan Media Indonesia pada bulan Januari dan Juni 2007 2. Penggunaan media cetak, seperti majalah Info Bank, majalah asuransi, dan majalah SWA yang terbit enam bulan – satu tahun sekali yang dapat digunakan juga sebagai media publikasi sambil mengetahui rating-rating dari setiap asuransi. Begitu juga dengan brosur yang rutin di cetak setiap bulan sambil memberitahukan produk-produk baru yang dimiliki yang dibagikan ke seluruh cabang-cabang Indonesia dengan menggunakan channel distribusi

64

3. Bekerjasama dengan pihak IT membuat website dan sistim SMS untuk pemberitahuan tentang produk yang dimiliki serta untuk menjaga pelayanan tetap baik. Proses ini dibuat dari awal tahun sampai maret 2007. 4. SDM : Biro perasuransian Dewan Asuransi Indonesia (DAI) tengah menggodok aturan kompetensi untuk asuransi. Aturan ini akan mensyaratkan asuransi memiliki kualifikasi khusus untuk sumber daya manusia di perusahaan. Kualifikasi agenpun akan mendapat perhatian pemerintah. Kompetensi mendapat perhatian karena pasar bebas sudah di depan mata. 5. Sosialisasi : Masih rendahnya animo berasuransi menjadi tantangan bagi industri asuransi untuk menggiatkan program edukasi dan sosialisasi. Selain pada ajang “Insurance Day Indonesia” yang dilakukan di beberapa kawasan

industry

seperti

kawasan

MM2100

Cibitung,

kawasan

JABABEKA di Cikarang, Kawasan EJIP di Cikarang, dan kawasan KIIC di Karawang disepanjang bulan Februari-April 2007, programpun dilakukan melalui “Insurance Goes to Campus”. Dengan melakukan seminar-seminar

ke

kampus-kampus

seperti

Fakultas

Kesehatan

Masyarakat (FKM) UI jurusan Asuransi, Trisakti jurusan Asuransi pada bulan Mei-Juni. Selain itu perusahaan pun mengagendakan program sosialisasi berkesinambungan. 6. Inovasi : Persaingan menuntut perusahaan Asuransi melakukan inovasi baik produk maupun pengembangan bisnis. Kedepan sinergi antara

65

perusahaan Asuransi dengan berbagai industri keuangan maupun non keuangan makin banyak dilakukan. 7. Penanganan Kasus : Lewat Badan Mediasi Asuransi Indonesia (BMAI), terdapat 83 yang dilaporkan selama 2007. Dari jumlah itu, ada 61 kasus berada diluar yurisdiksi BMAI dan hanya 22 kasus berhasil diselesaikan. “Tahun 2007 kan banyak Asuransi Jiwa yang tutup. Ini merupakan tantangan serius bagi industry asuransi untuk membenahi berbagai aspek terkait dengan klien agar semua persoalan berada dalam koridor aturan.37 Selain itu juga Perusahaan PT Asuransi Jiwa Sinarmas terus meningkatkan kerjasama intern yakni antar Departemen Corporate Marketing dan Departemen Marketing Support dalam memasarkan Produk-Produk Asuransi bagi perusahaan-perusahan yang telah bekerjasama selama 2 tahun dengan memberikan pelayanan yang lebih baik kedepannya seperti memberikan penyuluhan kesehatan.Disamping itu, Kerjasama yang dilakukan adalah membangun kesadaran masyarakat untuk berasuransi. 4.2.6. Tahap Evaluasi Pelaksanaan evaluasi setiap program dilakukan pada setiap akhir tahun, secara keseluruhan yang dilakukan oleh divisi corporate marketing dan marketing support serta dengan kepala bagian dari masing-masing divisi dan Direktur Marketing . Bentuk pelaksanaan evaluasi dilihat dari besar kecilnya hasil penjualan yang diperoleh serta seberapa banyak

37

Hasil wawancara dengan bagian Aktuaria, tanggal 03 Juni 2008

66

perusahaan yang ingin memperpanjang kembali untuk bekerjasama ditahun berikutnya. Hasil evaluasi digunakan sebagai dasar untuk rangkaian perencanaan tahun berikutnya.

4.3.

Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan melalui wawancara

mendalam pada para sumber yaitu dengan Pak Weky Nelissen selaku General Manager Corporate Marketing dan Ibu Renta selaku Manager Marketing Support, serta dengan pengumpulan data-data dari perusahaan peneliti akan menjelaskan secara rinci pembahasan yang menjadi objek penelitian dan menganalisa semua data penelitian sesuai dengan fakta yang sebenarnya mengenai aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas di JABODETABEK Periode Januari – Desember 2007. Marketing Publik Relations adalah suatu proses perencanaan dan pengevaluasian program yang merangsang penjualan dan pelanggan yang dilakukan melalui pengkomunikasian informasi yang kredibel dengan kesankesan yang dapat menghubungkan perusahaan, produk dengan kebutuhan serta perhatian pelanggan. Marketing Publik Relations merupakan perpaduan antara pelaksanaan program dan strategi pemasaran dengan aktivitas program kerja

67

humas (pada PT Asuransi Jiwa Sinarmas) dalam upaya meluaskan pemasaran dan demi mencapai kepuasan konsumen 38 Untuk itulah sebelum melakukan aktivitas MPR Corporate Marketing PT Asuransi Jiwa Sinarmas menganalisa semua faktor-faktor penting yang digunakan untuk membuat perencanaan dari aktivitas komunikasi pemasaran yakni tujuan dari perencanaan aktifitas MPR Corporate Marketing terhadap MPR Corporate Marketing terhadap Hubungan Pelanggan yang meliputi inovasi produk, publikasi, kendala yang dihadapi dan kepuasan pelanggan. Dapat dikatakan bahwa komunikasi pemasaran merupakan salah satu kunci dari hasil aktivitas Marketing PR itu sendiri. Peran MPR Corporate Marketing disini sangat berperan penting dalam memperkenalkan dan memasarkan produknya.Informasi atau pesan tertentu tentang produk dan kegiatan usaha sangat berperan terutama dalam dunia bisnis, khususnya pada perusahaan yang bergerak di bidang asuransi.

Informasi yang diberikan

biasanya menjelaskan tentang aktivitas atau program tertentu yang akan diluncurkan. Menurut General Manager Corporate Marketing PT Asuransi Jiwa Sinarmas , penginformasian dan pemasaran produk melalui special events merupakan cara yang jitu, dimana pada pelaksanaan event ini kegiatan publikasi dapat dilakukan secara optimal. Hal ini dapat disetujui, karena dalam pelaksanaan special events, konsumen cenderung lebih fokus terhadap hal-hal

38

Rosady Ruslan, Konsep dan Aplikasi Marketing Publik Relations, (Jakarta PT Raja Grafindo Persada 1998), Hal. 8

68

yang berhubungan dengan events tersebut sehingga pemasaran produk lebih tepat sasaran. Corporate Marketing dan Marketing Support secara konseptual, operasional dan professional membuat suatu rancangan dalam pelaksanaan aktivitas

MPR

untuk

tujuan

memasarkan,

memperkenalkan

dan

menyampaikan informasi yang berkenaan dengan produk atau program secara tertentu, untuk mencapai tujuan atau sasaran dan manfaat dari Marketing Public Relations. Adapun hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini menjelaskan dan membahas mengenai aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas di JABODETABEK dalam memasarkan produk asuransi dan menarik serta mempertahankan Pelanggan yaitu : 1.

Program-program yang jitu dalam merebut pangsa pasar dan menarik para pelanggan baru serta mempertahankan pelanggan yang sudah ada antara lain a.

Inovasi produk terus di kembangkan seiring dengan perkembangan kebutuhan keuangan nasabah. Menyediakan berbagai jenis produkproduk yang preminya dapat terjangkau oleh masyarakat sesuai dengan budget masing-masing nasabah atau perusahaan dengan demikian

peranan

marketing

sangat

dibutuhkan

untuk

menyampaikan dan mempublikasikan produk-produk asuransi yang telah diciptakan.

69

b.

Kepercayaan pelanggan, untuk itu pelayanan kepada nasabah yang baik menjadi sangat penting bagi perusahaan ini seperti dengan meningkatkan efisiensi dalam proses polis dan klaim serta memperpanjang jam pelayanan call center. Setiap perusahaan berlomba-lomba mencari perhatian pelanggannya dan memberikan kenyamanan agar nasabah mendapatkan pelayanan yang memuaskan sehingga kerja sama yang telah terjalin dapat berkelanjutan ditahuntahun berikutnya dan mendapatkan nasabah-nasabah yang baru demi meningkatnya laba perusahaan. Call Center 24 jam

diharapkan

dapat membantu segala keluhan atau nasabah membutuhkan informasi atau mencarikan rumah sakit atau minta untuk di proteksi terlebih dahulu untuk penyakit yang tidak dijamin di dalam polis. c.

Memperbaiki system distribusi dengan memperluas jaringan tenaga pemasaran yang professional dan terlatih sehingga nasabah semakin mudah memiliki produk-produk asuransi yang sesuai. Tenaga Pemasaran disuatu perusahaan adalah ujung tombak keberhasilan suatu perusahaan dalam mencapai targetnya, semakin terlatih atau professional seorang marketing semakin baik distribusi produk perusahaan dalam mencari pelanggannya. Salah satu strategi perusahaan Asuransi Jiwa Sinarmas adalah memperluas jaringan distribusinya dalam memperoleh nasabah.

70

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.

Kesimpulan Setelah melihat hasil penelitian dan pembahasan pada bab-bab

sebelumnya maka penulis mencoba untuk menyimpulkan apa yang telah diuraikan mengenai pelaksanaan dari aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas di JABODETABEK Periode Januari – Desember 2007 Pada bab ini penulis akan mengemukakan beberapa kesimpulan yang sudah didapat berkaitan dengan hasil penelitian yaitu : 1. Hasil penelitian yang diperoleh dalam penelitian ini menjelaskan dan membahas aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan yang dilakukan oleh Humas Asuransi Jiwa Sinarmas dalam merebut pangsa pasar dan memenangkan persaingan antar Perusahaan Asuransi. 2. Tujuan dari aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas adalah untuk mencapai kepuasan pelanggan atau konsumen terhadap produk/jasa (asuransi) yang sudah dibelinya dimana pihak nasabah memperoleh manfaat dan keuntungan dari program asuransi jiwa. Untuk mencapai tujuan tersebut Asuransi Jiwa Sinarmas menawarkan produk-produk unggulan dan terus melakukan inovatif terhadap produk-produk asuransi

71

yang lama dan melahirkan produk baru sehingga pelanggan dapat memilih sesuai dengan kebutuhan dan daya belinya. Asuransi Jiwa Sinarmas juga membuka cabang-cabang di JABODETABEK untuk melayani para nasabah dan calon nasabah disekitar wilayah tersebut. 3. Kendala dari aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan adalah tingkat daya beli masyarakat yang kurang

serta pengetahuan tentang Asuransi Jiwa masih sangat

minim, asuransi Jiwa di masyarakat masih memiliki citra yang kurang baik. 4. Aktivitas MPR Corporate Marketing untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas di JABODETABEK Periode Januari – Desember 2007 mendapat hambatan dikarenakan persaingan antar Perusahaan Asuransi yang begitu hebat dan ketat, juga berlomba-lomba memberikan service yang terbaik kepada para nasabah dan calon nasabahnya. Untuk itu dibutuhkan pengenalan produk secara meluas seperti iklan di televisi yang akan memberikan pengaruh untuk menarik minat masyaraskat dan mengenalkan produk-produk Asuransi Jiwa Sinarmas, atau “Asuransi Goes to Campus” karena dikampus inilah calon-calon nasabah yang akan memimpin suatu perusahaan, kepada mereka ditanamkan pentingnya berasuransi dan memilih asuransi yang tepat serta memberikan informasi keunggulan tentang produk Asuransi Jiwa Sinarmas.

72

5.2.

Saran Berdasarkan kesimpulan diatas penulis mencoba memberikan beberapa

saran sebagai berikut : 1.

Penulis memberikan masukan kepada Perusahaan Asuransi Jiwa Sinarmas untuk memberikan premi yang terjangkau, manfaat asuransi jiwa yang tinggi, hasil investasi yang sangat kompetitif dan pelayanan yang prima. Ini semua bertujuan untuk menarik minat calon nasabah dan memenangkan persaingan antar Perusahaan asuransi jiwa yang berlombalomba memberikan keunggulan dan layanan yang prima disamping itu harga premi yang murah tentu menjadi incaran pertama setiap nasabah dalam membeli asuransi jiwa.

2.

Untuk menghadapi persaingan dengan perusahaan asuransi jiwa lain PT Asuransi Jiwa Sinarmas harus melakukan terobosan-terobosan yang baru dalam menghadapi Pengaruh Program Marketing PR Terhadap Customer Relations baik dari segi promosi yang dilakukan maupun dari segi pengembangan produk itu sendiri seperti memberikan moto “Kami Tidak Menjual Produk, Kami menjual Solusi” dengan memberikan pelayanan yang professional dengan cara mendidik agen-agenya serta Marketing Publik Relationsnya menjadi penasihat keuangan berlisensi.

3.

Promosi atau iklan yang gencar. Ikut berpartisipasi dalam ajang olah raga bergengsi, berkerjasama dengan kampus-kampus dan wilayah industri untuk memberikan cutting price pada nasabah yang memiliki premi diatas standar yang sudah ditentukan, memberikan seminar-seminar di radio

73

untuk mengenalkan pentingnnya berasuransi dan keuntungan apa saja yang didapati dalam berasuransi Jiwa. Memberikan Hadiah atau fasilitas lainnya untuk klient yang klaimnya tidak melebihi standar yang sudah disepakati. Atau menggandeng lembaga keuangan lainnya untuk memasarkan produk guna meningkatkan premi dan jumlah nasabah.

DAFTAR PUSTAKA

Oemi, Abdurachman.1993. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung: PT Citra Aditya Bakti. Effendy, Onong Uchjana. 2000. Human Relations & Public Reltions. Bandung: CV. Mandar Maju. Ardiyanto, Elvinaro. 2004. Public Relations Suatu Pendekatan Praktis. Bandung: Pustaka Bani Quraisy. Mulyana, Dedy. 2000. Ilmu Komunikasi. Bandung: PT Remaja Rosdakarya. Frank, Jefkins. 1992. Public Relations. Jakarta: PT Erlangga. Rhenald, Kasali. 1994. Manajemen Public Relations. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti . Asumpata,Maria. 2002. Dasar-Dasar PR. Jakarta: PT Grasindo. Nazir,Muhammad. 1993. Metode Penelitian Jakarta: Ghalia Indonesia. Ruslan,Rosady. 1998. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada. Ruslan, Rosady. 2002. Manajemen Humas dan Komunikasi, Konsep dan Aplikasi Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Irwin, Richard. D. 1990. Introduction To Advertising And Promotions an Integreted Marketing Communication Perspective.

Kertapati, Ton. 1998. Bunga Rampai Azas-Azas Penerangan dan Komunikasi. Jakarta: PT Bina Aksara. Widjaja, A. W. Komunikasi : Komunikasi dan Hubungan Masyarakat. Jakarta: Bumi Aksara. Vandenberg. 1987.

Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat. Jakarta: PT

Gramedia. Ruslan, Rosady. 2002. Manajemen Public Relation & Media Komunikasi. Jakarta: PT Raja Grafinndo Persada. Prisgunanto, Ilham. 2006. Komunikasi Pemasaran. Bogor : Ghalia Indonesia. Kotler, Philip. 1997. Marketing Management. Jakarta: PT. Prenhallindo. Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty. Jakarta: Erlangga.

TRANSKRIP HASIL WAWANCARA Bagaimana langkah dan proses pada kegiatan Aktivitas MPR Corporate Marketing Untuk Menjalin Hubungan Baik Dengan Pelanggan PT Asuransi Jiwa Sinarmas di JABODETABEK Periode Januari – Desember 2007 berdasarkan 4 tahap dalam melaksanakan Manajemen aktivitas Humas yang meliputi :

A. Pengumpulan data (Fact Finding) 1. Bagaimanakah sejarah PT Asuransi Jiwa Sinarmas secara umum? Jawab : Asuransi Jiwa Sinarmas (d/h Eka Life) didirikan pada tanggal 14 April 1985 dengan nama PT.Asuransi Jiwa Purnamala International Indonesia (PII). Pada tahun 1989, Sinar Mas melakukan joint venture dengan Ayala Group dari Filipina.Dalam perjalanan memantapkan kinerja Perusahaan serta ekspansi bisnis, Eka Life akhirnya menjadi milik Sinar Mas sepenuhnya pada akhir tahun 2005. Awal tahun 2007, PT. Asuransi Jiwa Eka Life telah melakukan perubahan nama menjadi PT. Asuransi Jiwa Sinar Mas. 2. Apa yang menjadi Visi, Misi serta moto PT Asuransi Jiwa Sinarmas? Jawab : Adapun Visi dan Misi Asuransi Jiwa Sinarmas yaitu : Asuransi Jiwa Sinarmas dapat membantu perusahaan mengalokasikan biaya yang sulit diprediksi kedalam bentuk biaya tetap atau dengan pelayanan system Administration Srevice Only (ASO), yang sudah dipastikan adanya efisiensi serta penghematan anggaran bagi perusahaan, tentunya menambah manfaat bagi kesejahteraan karyawan

3. Bagaimana kedudukan Public Relations dalam struktur organisasi PT Asuransi Jiwa Sinarmas? Jawab : Sebetulnya, Kami tidak mempunyai Departement PR secara khusus yang ada adalah Marketing Support. Tetapi, kegiatan-kegiatan PR dilakukan di Divisi Marketing Support seperti pembuatan majalah SMILE yang diterbitkan tiap bulan, mengadakan event-event, dll. Kedudukan Marketing Support ini ada dibawah langsung President Direktur. 4. Apa saja rencana Humas yang dilakukan menurut analisis S.W.O.T yang meliputi: a. Kekuatan apa yang dimiliki PT Asuransi Jiwa Sinarmas  Dari segi produk bagaimana? Jawab : Produk-produk Corporate yang Kami miliki bervariasi seperti asuransi Kesehatan, Jiwa dan DPLK. Produk ini mempunyai kemiripan dengan para pesaing yang lain. Kekuatan kami adalah kami bisa menyesuaikan atau tailor made kebutuhan dan keinginan pelanggan, seperti pembayaran premi 3 bulan dibelakang yang kami berikan untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang outsourching  Dari sisi harga apakah kompetitif? Jawab : Harga kami dipasar tergolong kompetitif apabila dibandingkan

dengan

pemain

asuransi

lama

yang

sudah

beroperasional selama 5 tahun keatas. Sedangkan dengan pemain asuransi baru harga kami lebih tinggi sekitar 20-30%. Tapi pada akhirnya, nasabah lebih mencari services daripada harga  Atau ada yang lainnya? Jawab : Yaa… kelebihan lain yang kami miliki adalah dari sisi system. Boleh dikatakan, Kamilah satu-satunya perusahaan asuransi

yang

menyediakan

fasilitas

website

yang

dapat

dipergunakan oleh konsumen untuk membantu melihat proses klaim secara keseluruhan dari proses registrasi sampai proses bayar. Konsumen akan diberikan user id dan password agar mereka bisa login ke asuransi Sinarmas. b. Faktor kelemahan apa yang dimilikinya, apabila dilihat dari sisi produk, harga atau pelayanan? Jawab : Kelemahan kami adalah tidak ada kesesuaian informasi antara aparat

marketing dengan

bagian

back office

dalam

memberikan pelayanan (delivery services) kepada nasabah. Tentunya hal ini akan membuat kecewa nasabah dan memberikan citra yang kurang baik bagi kami. c. Peluang apa yang dimiliki oleh PT Asuransi Jiwa Sinarmas, dilihat dari pasar dan peluang bisnis ke depannya? Jawab : Kami sedang mencoba menggarap pasar baru yang belum kesentuh oleh asuransi-asuransi lain terutama untuk anak-anak

muda(kampus-kampus dan sekolah-sekolah) dan menciptakan produk untuk mereka. d. Ancaman apa yang diterima oleh PT Asuransi Jiwa Sinarmas?  Dari persaingan usaha? Jawab : Dimana bermunculannya pesaing-pesaing baru dengan menawarkan premi yang lebih rendah dan tidak kalah dari sisi services, hal ini akan berpengaruh pada pendapatan perusahaan  Berkaitan dengan pertumbuhan ekonomi Negara? Jawab : Berkaitan dengan pertumbuhan ekonomi Negara, apalagi saat ini ada Kenaikan BBM dan resesi, maka akan berpengaruh pada Kenaikan harga premi tetapi pada sisi lain perusahaan mengurangi jumlah karyawannya dan dalam rangka efisiensi biaya. Inilah masa yang stag dan harus menjual produk lain selain kesehatan

B. Perencanaan (Planning) 1. Program-program apa yang akan dijalankan oleh MPR Corporate Marketing pada periode 2007? Jawab : Program yang akan dilaksanakan oleh MPR Corporate adalah Insurance Goes to Campus dan Seminar Assurance ke Kawasan-kawasan Industri di daerah Cibitung MM2100, Cikarang dan Karawang 2. Siapa saja yang ikut berperan dalam perencanaan kegiatan MPR Corporate Marketing ini?

Jawab : Yang ikut berperan dalam perencanaan kegiatan MPR Corporate ini adalah Divisi Corporate Marketing dan Marketing Support dan tentu saja disetujui oleh Marketing Direktur 3. Bagaimana menentukan segmen pasar PT Asuransi Jiwa Sinarmas? Apa yang menjadi pertimbangannya? Jawab : Berdasarkan dari pengalaman yang sudah ada selama 20 tahun dalam pengelolaan jasa asuransi ini dan yang memberikan profit bagi perusahaan adalah perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam bidang Outsourching, NGO dan Perminyakan. Disamping itu juga, ditentukan berdasarkan dari total jumlah peserta yang kami katagorikan dalam small company, medium company, dan large company. Dari data yang kami punya small dan medium company yang memberikan profit bagi perusahaan. 4. Khalayak siapa saja yang menjadi target strategi dalam mempublikasikan PT Asuransi Jiwa Sinarmas? Jawab : Perusahaan-perusahaan yang memerlukan jasa pengelolaan asuransi. 5. Bagaimana menentukan target profit yang ingin dicapai? Apa yang menjadi dasar penentuan target tersebut? Jawab : Dengan menggunakan rumus sebagai berikut : Premi masuk – Pengeluaran (biaya claim,general expenses, dan adm) = profit

6. Perencanaan strategi apa saja yang dilakukan atau yang ditetapkan MPR Corporate Marketing dalam meningkatkan promosi dan publikasi? Jawab : Strategi yang direncanakan adalah dengan memperbanyak jumlah agen, melakukan seminar asuransi dan iklan melalui media cetak 7. Bagaimana cara pelaksanaan rencana strategi tersebut? Jawab : Penyusunan action plan dan sosialisasi program ke seluruh divisi yang terkait 8. Siapa saja yang melaksanakan perencanaan strategi tersebut? Jawab : Perencanaan strategi dilaksanakan oleh divisi Corporate Marketing dan Marketing Support 9. Apakah ada perencanaan media yang dilakukan? Jawab : Tentu saja ada, yaitu perencanaan media yang berkaitan dengan event atau program yang akan dilaksanakan, seperti : National Sales Conference (NSC) dan Trip Contest 10. Apabila ada, bagaimana perencanaan media tersebut dilakukan? Jawab : Perencanaan media dilakukan dengan memilih media mana saja yang akan digunakan untuk publikasi 11. Apa saja media yang dipilih dalam penyebaran informasi? Jawab : Media Cetak ;kompas, Media Indonesia, Majalah Infobank, Majalah Asuransi , SWA. Kemudian media promosi seperti brosur dan website, serta SMILE (SinarMas InternaL mEgazine)

12. Apa yang menjadi pertimbangan pemilihan media tersebut? Jawab : Pemilihan media dilakukan dengan melihat segmentasi dari masing-masing media mana yang sesuai dengan segmentasi kita, dan dari banyaknya minat dari media yang digunakan

C. Komunikasi (Communication) 1. Bagaimana mengkomunikasikan perencaan publikasi yang akan dilakukan oleh MPR Corporate Marketing? Jawab : Menggunakan media-media untuk melakukan publikasi, seperti media cetak maupun media internet. Untuk kalangan internal biasanya menginformasikan melalui internal memo maupun pengumuman tertulis pada tempat yang telah disediakan 2. Siapa saja target khalayak yang perlu dikomunikasikan mengenai perencanaan MPR Corporate Marketing tersebut? Jawab : Kegiatan komunikasi perencanaan MPR Corporate Marketing haruslah diketahui oleh pihak internal dan eksternal perusahaan, agar setiap kegiatan yang dilaksanakan dapat berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Diantaranya semua divisi dan pihak-pihak yang terkait dengan perencanaan, seluruh client asuransi jiwa sinarmas dan perusahaan yang memerlukan asuransi perusahaan yang menjadi potensi pasar kedepan

3. Bagaimana bagian MPR Corporate Marketing membina hubungan dengan media yang menjadi target publikasi? Jawab : Melakukan pendekatan dengan cara menghadiri acara yang mereka selenggarakan, membina komunikasi dengan berbagi informasi melalui e-mail, makan siang bersama, memperkenalkan produk perusahaan ke perusahaan lain dan dengan cara mengadakan kerjasama yang menguntungkan kedua belah pihak. 4. Apakah penggunaan media sudah sesuai dengan yang direncanakan? Jika ya, bagaimana? Jika tidak, bagaimana? Jawab : Ya, terutama untuk media-media yang banyak dibaca oleh masyarakat. Publikasi berupa iklan media cetak dan internet dinilai secara efektif mampu memberikan informasi kepada masyarakat/konsumen mengenai setiap produk baru atau hal-hal yang ingin disampaikan. 5. Bagaimana bagian MPR Corporate Marketing dalam membina hubungan dengan konsumen yang menjadi target publikasi? Jawab : Cara yang digunakan adalah dengan memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada konsumen dan menjamin setiap kata yang dikeluarkan dapat dijamin kebenarannya. 6. Pesan apa yang akan disampaikan pada khalayak internal maupun eksternal dalam strategi tersebut? Jawab : Pesan yang bersifat informatif mengenai acara maupun promosi produk yang sedang dilaksanakan oleh perusahaan.

D. Evaluasi (Evaluating) 1. Apakah ada evaluasi dalam pelaksanaan strategi dan kegiatan-kegiatan MPR Corporate Marketing? Jika ya, bagaimana? Jika tidak, bagaimana? Jawab: Ada, tetapi pelaksanaannya pada evaluasi terhadap program unstruktur (secara global, pendekatannya lebih informal, dan lebih menekankan pada hasil akhir), tidak secara spesifik pada masing-masing item. 2. Kapan evaluasi tersebut dilakukan? Jawab: Evaluasi dilakukan pada setiap akhir tahun, untuk merencanakan program MPR selanjutnya 3. Untuk apa evaluasi tersebut dilakukan? Jawab: Untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan dari strategi yang dilakukan, apakah sesuai atau tidak dengan target yang ingin dicapai, apakah strategi atau program itu dapat dilakukan lagi untuk selanjutnya. 4. Apakah ada kendala dalam pelaksanaan strategi tersebut? Jawab; Ada, keterbatasan dalam penciptaan produk yang dapat menyesuaikan dengan kebutuhan pasar (tailor made) serta support internal. Tantangan terbesar yang dihadapi dalam bisnis asuransi adalah delivery service yang telah dijanjikan dan harga mengingat telah banya pemain-pemain baru dalam bidang ini. 5. Jika ya, bagaimana mengatasi kendala tersebut? Jawab: Untuk mengatasi penciptaan produk, harus dapat meyakinkan dan bekerjasama dengan Management khususnya Divisi Actuarial agar

dapat dibuatkan produk-produk yang diinginkan oleh konsuumen. Sedangkan untuk kendala internal, dilakukan dengan sosialisasi dan dukungan dari peraturan perusahaan 6. Siapa saja pihak yang bertanggung jawab? Mengapa? Jawab: Divisi Marketing Corporate dan Marketing Support serta bisnis unit yang terkait, karena perencanaan strategi dilakukan oleh divisi marketing corporate dan marketing support dan perencanaan tersebut berhubungan dengan peningkatan sales dari bisnis yang terkait 7. Adakah hubungan rencana periode 2007 dengan periode selanjutnya? Yang mana saja? Jawab:

Tentu

saja

yaa…

karena

perencanaan

dibuat

secara

berkesinambungan, dan semua hal-hal kurang dalam pelaksanaan yang sebelumnya diperbaiki di perencanaan tahun yang selanjutnya.

STRUKTUR ORGANISASI Lampiran I : SK.DIR.No.001/EL-SK/I/2007 Board of Commissioner

President Director IVW Advisor Marketing JJ

DPS EA / AS / IQ

Team UKPN Team UKPN IG

Internal Audit ES

Finance Director Finance CK

Marketing Director SW

DM/TM GD DM/TM

Employee Benefit Employee Benefit WK Bancassurance - BII Bancassurance - BII YS Bancassurance - Others Bancassurance - Others JR Bancassurance - IBT Bancassurance - IBT DW

Agency

Customer Retention Customer Retention TD

Help Help Desk Desk JW Policy Conservation Policy Conservation JW Medical Assistance Medical Assistance TD

Technical Director Technical HH

Payroll Payroll LH

Finance Finance VT

Underwriting Underwriting IG

Marketing Support Marketing Support RT

Accounting Accounting JH

Pelaksana Tugas Pengurus DPLK

Agency & Group Support Agency & Group Support AY

General Affairs General Affairs AI

KPR KPR MN

Information Technology Information Technology IL

Investment Investment SP Recruitment & Training Recruitment & Training MD

Training I Training RG I Training II Training RR II Training III Training NX III

Individual Underwriting IG Group & Bancassurance DN

Provider NS

Service

Claim & Call Center ST Life Benefit

Syariah Business Syariah Business HF Individual & Reinsurance

Branch Admin Support Branch Admin Support AL

Actuarial & Reinsurance Actuarial & Reinsurance HR

Legal & HRD Legal & HRD YK/DT

Employee Benefit

Bancassurance HR

AGENCY DIVISION Lampiran II : SK.DIR.No.001/EL-SK/I/2007 MARKETING DIRECTOR SW

DEVELOPMENT

VP DEVELOPMENT RG

ADS Makasar (Vacant)

ADS Surabaya (Vacant)

ADS Semarang (Vacant)

ADS Jakarta I RN

Keterangan : VP : Vice President ADS : Agency Development Support SW : Sugeng Wibowo RP : Reguel R. Pakpahan FB : Ferry Budiman JC : Jos Chandra Irawan RN : Ronny Bakhtiar Poltak Nainggolan ER : Erlina KH : Khairul Hafas SP : Siti Parniatun AC : Ani Chryswantini MDF : Maria Dewi Febrianti

SUPPORT

SALES

ADS Jakarta II (Vacant)

VP AGENCY FB

ADS Palembang ER

ADS Medan KH

Regional & Syariah

Agency & Syariah

VP AGENCY (VACANT)

Regional & Syariah

Agency & Syariah

VP AGENCY (VACANT)

Regional

Agency

VP AGENCY JC

Regional

Agency

VP SYARIAH (VACANT)

Regional Syariah

VP F. PLANNER (VACANT)

VP SALES SUPPORT (VACANT)

VP BUSINESS SUPPORT JC

Agency Syariah

Agency

Olah Data

SP

(Vacant)

Internal Relations AC

External Relations MDF

MARKETING DIRECTOR SW

DEVELOPMENT

SALES

VP DEVELOPMENT RG

ADS Makasar (Vacant)

ADS Surabaya (Vacant)

ADS Semarang (Vacant)

ADS Jakarta I RN

Keterangan : VP : Vice President ADS : Agency Development Support SW : Sugeng Wibowo RP : Reguel R. Pakpahan FB : Ferry Budiman JC : Jos Chandra Irawan RN : Ronny Bakhtiar Poltak Nainggolan ER : Erlina KH : Khairul Hafas SP : Siti Parniatun AC : Ani Chryswantini MDF : Maria Dewi Febrianti

ADS Jakarta II (Vacant)

VP AGENCY FB

ADS Palembang ER

ADS Medan KH

Regional & Syariah

Agency & Syariah

VP AGENCY (VACANT)

Regional & Syariah

Agency & Syariah

VP AGENCY (VACANT)

Regional

Agency

VP AGENCY JC

Regional

Agency

VP SYARIAH (VACANT)

Regional Syariah

Agency Syariah

SUPPORT

VP F. PLANNER (VACANT)

VP SALES SUPPORT (VACANT)

VP BUSINESS SUPPORT JC

ncy riah

Agency

Olah Data

SP

(Vacant)

Internal Relations AC

External Relations MDF

BANCASSURANCE DIVISION Lampiran III : SK.DIR.No.001/EL-SK/I/2007 GM Bancassurance GM Bancassurance JR

Senior Group Leader Senior Group Leader Vacant

Group Group Leader Leader Bank Bank Shinta Shinta EV Staff SJ

Group Group Leader Leader For For Development Development Vacant Vacant Staff

Business Business Development Development Bancassurance Bancassurance WO

Senior Group Leader Senior Group Leader IM

Group Group Leader Leader BPR BPR ER

Group Group Leader Leader NISP NISP & & Commn. Commn. AM

Vacant Staff

Group Group Leader Leader BII BII WO

Group Group Leader Leader Permata Permata & & Others Others WD

Group Group Leader Leader Syariah Syariah ON

Staff GH

Vacant Staff

Staff NA

Staff DR

Staff NI

Staff AS

Staff EL

Staff EH

Vacant Staff

Staff FR

Vacant Staff

Staff MM

Vacant Staff

Vacant Staff

Vacant Staff

Vacant Staff

Vacant Staff

Sumbagut Sumbagut JS Staff Vacant

Sumbagsel Sumbagsel SS Staff Vacant

Lampung Vacant Staff

Keterangan : JR IM WO EV SJ NI FR ER

: Jan Rosyadi : Indra Munandar : Widianto : Eva Liana : Shinta Juliana : Nur Indah Lestari : Ferry : Evi Riana

AM GH AS RL SI EL MM WD

: Ang Merlin : Gian Harianto : Anna Suryani : Rivianny Leopard : Sylvia Indriani : Eka Liliana : Maureen Molly : Widyastuti

NA EH DR JS SS FB BD HT

: Nanda Amelia : Elisabeth H : Dessy Riana : Jusman : Sisi : Febri : Budi : Hartati

Jabar Jabar FB Staff Vacant

Jateng I Staff BD

Jateng II HT Vacant Staff

Vacant

STRUKTUR ORGANISASI EMPLOYEE BENEFIT DIVISION Lampiran IV : SK.DIR.No. 001/EL-SK/I/2007 General Manager WN Sales

Supporting

Customer Retention Dept. Head TS

Senior Team Leader

Senior Team Leader

Team Leader

Team Leader

Team Leader

Team Leader

Team Leader

EN

DA

YL

NM

BW

YC

AY

Corporate Account Manager IM PS YS NC SR ER

Corporate Account Manager FH SZ KH RY

Corporate Account Manager LT DR DD MS

Corporate Account Manager CH AL JC AN

Corporate Account Manager Surabaya SB FZ PP DW

Corporate Account Manager LE RP TA DE

Corporate Account Manager MK AN JS MS

Team Leader DPLK

Bisnis Develop Mgr DS

CAM EH

Corporate Account Manager AR HN

Marketing Administration Support YP DY AR FF

Polis Conservation Mgr JW

Corp. Training Mgr NS

PC Staff NT

PC Staff AW

EBFC CAM Semarang GG

EBFC

PC Staff AM

WFC EBFC

CAM

: Corporate Account Manager

WFC

Corp Help Desk Staff Vacant

Corp Help Desk Staff Vacant

CAM Semarang GG

EBFC

PC Staff AG

CAM Semarang GG

EBFC

PC Staff Sby

PC Adm Staff

Vacant

PH

CAM Semarang GG

EBFC

Keterangan : CWM : Corporate Worksite Manager

Medical Advisory TS

TS

: Teddy Saputra, dr

LT

: Lucky Tumbelaka

RP

: Rap Pinta Sari

FF

: Fitri Frisdiana

JW

: Juanita Widyati

DR

: Dolly R

TA

: Tolle Agus S

NT

: Nathalia Parabandhani

: Worksite Financial Consultant

NS

: Nixon Sompie

DD

: Deden Rusnandar

DE

: Dian S. Esti

AW

: Anna Widiyanti

EBFC : Employee Benefit Financial Consultant

IM

: Ida Marisa

MS

: Marsudianto

MK

: Michael DK

AM

: Ade Maulana

WN

: Weky Nelissen

PS

: Piter S. Obirin

CH

: Charles K

AN

: Anne Murad

AG

: Anggriaty

ES

: Enny S. Ningarum

YS

: Yopirson

AL

: Alamsyah

JS

: Julius S

GG

: Gregorius

DA

: Dewi Anggraeni

NC

: Nicolas

JC

: Judith C

MS

: M. Syamlan

FR

: Frederick

YL

: Yulkarnain

SR

: Syamsu Revai

AN

: Aminwati L

AR

: Arief Wicaksono

WY

: Wiwin Y

KP

: Kamal P

NM

: Nancy D. Makatita

ER

: Erwin

SB

: Sandy Brahmantya

HN

: Henrik Nadapdap

BW

: Bambang Wahyudi

FA

: Faizal Al Husein

FZ

: Fauzan

EH

: Enol H

YC

: Yulia Cahyadi

SZ

: Siti Zaenah

PP

: Poppy P

YP

: Yunus Paundra

AY

: Ayu Meidyawati

KH

: Krisni H

DW

: Denny K. Wardhana

DY

: Dyah

DS

: Dharma Subekti

RY

: Reza Yudhyanto

LE

: Lucky Ekaperlambang

AR

: Anita Rahmawati

STRUKTUR ORGANISASI DMTM DIVISION Lampiran V : SK.DIR.No. 001/EL-SK/I/2007

General Manager GD

Quality Assurance TH

Admin Asisstance TM

Admin Asisstance RO

Supervisor EA

Supervisor RR

Telemarketing

Telemarketing

Keterangan : GD TH EA

: Gideon : Tiurma Herawati : Evi Apriani

RR TM RO

: Rini Riyani : Theresa Mariani : Rumanthi Octavia

STRUKTUR ORGANISASI BRANCH ADMIN SUPPORT (BAS) Lampiran VI : SK.DIR.No.001/EL-SK/I/2007

Director CK

Accounting

Finance

Undewriting

Service

General Affairs

IT Division

Branch Admin Support (BAS)

Admin Cabang - Finance KC - Underwriting KC - Service KC - General Affairs KC

RM/SBM/TL

STRUKTUR ORGANISASI SERVICE DIVISION Lampiran VII : SK.DIR.No.001/EL-SK/I/2007

Service Division

Claim Dept. ST

Provider Relation Dept. NS

Death & Individual Claim SN

Admin New (1)

Claim EKM RR

Claim EKM Reimburse

Call Center & Case Management

Claim EKM Provider

Provider Relation & Complain IN SV Rep (4)

Monitoring Excess

Inforce RH AA

Claim EKM JPK Group

Surat Jaminan

Non JPK CH

Surat Stop Provider

JPK CH RL SM

Lapse LE

Reimburse RY BD HE PS

Provider MY RM CS New (4)

JPK CH (R&P) RI GH NA New (6)

Reimburse AYAY TM AN DI ANNew PS (1)

Provider + TPA ML (R&P) YN DE KK RK

Admin SC

Reimburse AH EN TM New (2)

Provider + Ad Medika WN DW IP New (5)

Admin RO GL DN

Admin AC Rep (1)

Medical Check Up Rep (3)

Conventional Product New (1) NI AR BR EA New (2)

Investment Product AL CT New (3) & New (4)

Link Product Rep (1) EH DD

Konventional NEW 1) Investment

NEW NEW NEW NEW

Link

NEW (6) NEW (7) NEW (8)

Syariah

NEW (9) NEW (10)

Admin IK

NEW (1) Team Baru Reimburse

Keterangan AA : Aan AC : Andi Cahyono AD : Andri AG : Agus AH : Arenah AL : S.R. Annalisa AN : Ade Nina AR : Arie Kurniawati AT : Anto AY : Ayu BD : Budy Widyastuti BG : Bagus BR : Bertha CS : Christina Sitinjak CT : Catur Herjanwinardi DD : Dede

DE DI DN DW EA EN ER EH EU GH GL HE IK IN IP KK

NEW NEW NEW NEW

(2) (3) (4) (5)

: Desy Eka : Dewi : Dian : Dwi Ario : Eko Arianto : Nuraini (Enny) : Eriyati : Etty Herianti : Euis Nina P. : Gloriana Hutahuruk : Galih : Helena : Ika : Nur Indra : Ipuk Triastuti : Kiki

Team Baru Provider

KR LE MG ML MT MY NA NI NR NS PS RH RI RK RL RM

NEW NEW NEW NEW

(6) (7) (8) (9)

: Krisna : Lea : Joice Fransisca Megaria : Melly Sinaga : Mariyati : Maya : Nadia Afifah : Wahdahniyah (Nia) : Nasrudin : Netty Selano, dr : Puspitasari : Rahma : Riwi Indarti : Rikka : Rully : Rini Mega Astuti

Call Center

RO RP RR RU RY SN SC ST SV SM TH TM WN WW YN ZB

: Romdaniyah : Rina Prastuti : Rika Rachel, dr : Rudy : Renny Yulita Wulandari : Sunarti : Septi Cahya Ningrum : Sisti, dr : Sylvia Sisca Sumakul : Sismanto : Tri Haryanto : Tri Utama Handayani : Winiawati : Hawani : Yeni Nuryati : Zubaedah

Customer Service MG ML RU New (6) & New (7)

Policy's Service

Senin - Jumat 08.00 - 17.00 MT WW Rep (1) Malam + Sabtu / Minggu AD AT BG AG Rep 2) New (1) New (2)

Team Khusus Rep (1) ZB KR NR New (3)

Life Benefit Dept. ER

SIANG NEW (1) MALAM NEW (2) NEW (3)

Excess Charges inforce NEW (4) Provider Relation NEW (5)

(2) (3) (4) (5)

STRUKTUR ORGANISASI - SYARIAH BUSINESS

Lampiran VIII : SK.DIR.No001/EL-SK/I/2007 Technical HH

Investment SP

Sales

Keterangan : HH EA AS IQ YK IG

: : : : : :

Hamid Hamzah Endy M. Astiwara Ahmadi Sukarno H. Iskan Qolba Lubis Yuli Kusuma Ingrid, dr

HR HF JH SP DT

: : : : :

Herman Hafri Julina Hasan Sandy Pramono Edita Rianti A

Accounting JH

Actuarial & Reinsurance HR

Underwriting IG

Legal & HRD YK/DT

Syariah Business HF

DPS EA / AS / IQ