STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. MAYA MITRA SEJATI JAKARTA DALAM MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN PERIODE SKRIPSI

STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. MAYA MITRA SEJATI – JAKARTA DALAM MEMBINA HUBUNGAN BAIK DENGAN PELANGGAN PERIODE 2007 - 2008 SKRIPSI Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata 1 (S1) Ilmu Komunikasi

Disusun Oleh: Nama

: Nina Kustia

NIM

: 44205110036

Jurusan

: Public Relations

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI UNIVERSITAS MERCUBUANA JAKARTA 2008

UNIVERSITAS MECU BUANA FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI JURUSAN PUBLIC RELATIONS 2008

ABSTRAKSI

NINA KUSTIA 44205110036 STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. MAYA MITRA SEJATI - JAKARTA DALAM MENJALIN HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN PERIODE 2007 – 2008 Bibliografi : 5 Bab; 86 Halaman; 1 gambar; 13 Lampiran

Pelanggan merupakan publik eksternal suatu organisasi usaha profit yang kedudukannya sangatlah penting bagi kelangsungan usaha perusahaan. Kesetiaan pelanggan untuk tetap memakai suatu poduk serta kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut tentu tidak tumbuh dengan sendirinya. Kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk diperlukan usaha yang sungguh-sungguh dari pihak organisasi atau perusahaan dalam mengarahkan perhatiannya pada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan suatu kepuasan terhadap publiknya, khususnya public eksternal (pelanggan), dapat dijadikan sebagai indikator dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Berkaitan dengan persaingan dan tuntutan pelanggan akan pelayanan yang lebih baik, PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta perlu melaksanakan program kegiatan yang bersifat customer oriented. PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta sampai saat ini belum mempunyai divisi Public Relations walaupun demikian kegiatan dari public relations seperti kegiatan customer relations rutin dilakukan, saat ini dilakukan oleh divisi marketing. Berawal dari pemikiran tersebut peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana strategi customer relations perusahaan tersebut dalam membina hubungan baik dengan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Strategi Customer Relations yang dilakukan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta Periode 2007 - 2008 dalam membina hubungan baik dengan pelanggan. Peneliti melakukan penelitian dengan tipe penelitian deskriptif dengan metode penelitian kualitatif dengan teknik pengumpulan data dengan melakukan wawancara kepada nara sumber secara mendalam (In-depth interview) dan mengalisa data dengan teknik triangulasi. Peneliti menyajikan gambaran maupun uraian mengenai pelaksanaan strategi customer relations dalam membina hubungan baik dengan pelanggan sebagaimana adanya yang didapatkan dari lokasi penelitian. Pada penelitian ini kerangka pemikiran yang dijadikan dasar bagi penulis adalah Komunikasi, Public Relations, Publik dari kegiatan PR, Customer Relations, Hubungan Harmonis dengan Pelanggan, dan Strategi Manajemen PR. Hasil penelitian ini akan membahas strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati guna menjalin hubungan baik dengan pelanggan.

KATA PENGANTAR Alhamdulilah terima kasih ya Allah... Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan karunia dan ridho-Nya, sehingga penulis dapat menuangkan pikiran dan gagasan dari hasil penelitian, sehingga tersusunlah sebuah skripsi dengan judul “Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan 2007 – 2008”. Di dalam penulisan ini diuraikan mengenai strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Skripsi ini disusun guna menempuh ujian sarjana dan memperoleh gelar Sarjana Strata 1 (S1) Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana Jakarta. Penulis menyadari bahwa dalam laporan tugas akhir ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh karena itu dengan segala kerendahan hati penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun. Selama penulisan karya tulis akhir ini, penulis banyak mendapatkan dukungan, bimbingan, saran dari berbagai pihak, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan banyak terima kasih serta penghargaan yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat: 1. Ibu Dra. Tri Diah Cahyowati., M.Si, sebagai pembimbing skripsi penulis. Terima kasih yang tak terkira atas waktu, kesabaran, bimbingan, dukungan, masukan, serta motivasi yang dibalut dengan segala ketulusan ibu dalam membimbing penulis. 2. Ibu Dra. Diah Wardhani., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana 3. Ibu Dra. Agustina Zubair., M.Si selaku Wakil Dekan Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana 4. Ibu Marhaeni F. Kurniawati., M.Si selaku Ketua Jurusan Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Mercu Buana 5. Bapak Farid Hamid., M.Si selaku Sekertaris Jurusan Public Relations Fakultas Ilmu Komunikasi Mercu Buana 6. Seluruh dosen-dosen pengajar jurusan Public Relations Fakultas Universitas Mecu Buana Jakarta. Terima kasih atas segala ilmu dan pengetahuan yang diberikan selama perkuliahan. “Segala ilmu yang engkau berikan bak pelita dalam hidupku”.

7. Seluruh karyawan dan karyawati Tata Usaha FIKOM, Perpustakaan, Administrasi, dll Universitas Mercu Buana 8. PT. Maya Mitra Sejati; Ibu Merlyn Surya Kyne, Ibu Gusneli Mudiwarni, Ibu Herfianty Razana dan Ibu Rahayu. 9. Ibu Eka PT. Ray Propertindo dan Ibu Dwi Astuti R, terimakasih atas jawaban wawancaranya. 10. Kedua orang tua ku; Papa Kusnadi dan Mama Aisyah. Aku persembahkan skripsi dan gelar S1 ku ini untuk Papa dan Mama. Terima kasih yang tak terkira atas segala cinta, kasih sayang, doa, semangat, dorongan, motivasi dan materil yang papa mama berikan. Aku adalah anak yang beruntung memiliki orang tua seperti dirimu. 11. Kedua kakak ku; Silki Amaludin dan Erwin Syamsudin. Terima kasih atas segala bantuan dan dukungan yang selalu kalian berikan. 12. My Soul mate; Febrizco Marsi. Terima kasih setulus hati atas segala cinta, kasih sayang, perhatian doa, semangat, dan kesabaran kamu selama ini. Kamu adalah yang terbaik yang aku punya selama ini. 13. Sahabat-sahabat baikku; Dian, Ita, Ugi, Windy, Bang Sukatma, Mas Wirijadi, Rahma, Ramzi, Siero, Dini Tacil, Hilda, Uwe, Eva, dll. Yang selalu memberikan dukungan, masukan, kritik dan motivasi agar tetap semangat dan pantang mundur menghadapi skripsi dan sidang skripsi ini. Serta seluruh teman-teman ku yang tidak dapat disebutkan satu persatu. Thanks my friends at your pray and all your support. 14. Terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu proses penyusunan skripsi ini, yang namanya tidak dapat disebutkan satu per satu.

Jakarta, Agustus 2008 Penulis

Nina Kustia

DAFTAR ISI

COVER ………………………………………………………………………….. i LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI ................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN PERBAIKAN SIDANG SKRIPSI ....................... iii LEMBAR LULUS SIDANG SKRIPSI .............................................................. iv ABSTRAKSI ………...………………………………………………………….. v KATA PENGANTAR ….………………………………………………………. vi DAFTAR ISI ……………………………………………………………………. viii

BAB I

PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ……………………………………... 1 1.2. Rumusan Masalah……………………………………………. 5 1.3. Tujuan Penelitian…………………………………………….. 6 1.4. Signifikasi Penelitian ………………………………………… 6 1.4.1. Signifikasi Akademis …………………………………. 6 1.4.2. Manfaat Praktis………………………………………... 6

BAB II

KERANGKA PEMIKIRAN 2.1. Komunikasi…………………………………………………..... 7 2.1.1. Pengertian Komunikasi …………………………………. 7 2.1.2. Fungsi Komunikasi ……………………….……….……. 8 2.1.3. Proses Komunikasi ……………………………….….…. 8 2.1.4. Pengaruh Komunikasi …………………………..……… 9 2.2. Public Relations……………………………………………….. 13 2.2.1. Peran dan Fungsi PR……………………………………. 15 2.3. Publik dari Kegiatan PR …………………………………..…. 18 2.3.1. Eksternal Relations …………………………………….. 19 2.4. Customer Relations…………………………………………... 23 2.4.1. Pengertian dan Pentingnya Customer Relations………... 23 2.4.2. Mengelola Customer Relationship..................................... 25 2.4.3. Tujuan Customer Relations…………………………….. 28 2.5. Hubungan Harmonis dengan Pelanggan ………............…….. 32

2.6.Strategi Manajemen PR ………………………………………. 35 2.6.1. Pengertian Strategi Manajemen PR ……………………. 28 2.6.2. Proses Strategis Manajemen PR………………………… 39

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1. Sifat Peneltian dan Pendekatan Penelitian…….…………….. 45 3.2. Metode Peneltian………………………………………….…. 45 3.3. Narasumber…………………………………………………... 46 3.4. Teknik Pengumpulan Data…………………………………... 47 3.4.1. Data Primer …………………………………………..... 48 3.4.2. Data Sekunder …………………………………….…... 48 3.5. Definisi Konsep ……………………………………….…….. 49 3.6. Fokus Penelitian ……………………………………….…...... 49 3.7. Pengolahan Data …………………………………………….. 51

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ………………………….. 53 4.1.1. Sejarah Singkat …………………………………....…… 53 4.1.2. Pengenalan Produk ...................................................…... 55 4.1.3. Visi dan Misi …………………………………………… 56 4.1.4. Struktur Organisasi …………………………………….. 51 4.2. Hasil Penelitian …………………………………….……….... 57 4.2.1. Dasar Penentuan Strategi Customer Relations PT. MMSJakarta dalam Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan ......................................................................... 53 4.2.2. Tujuan Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati ..................................................... 61 4.3. Analisa Data ………………………………………………...... 66 4.3.1. Analisis Data ..................................................................... 71

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ………………………………………………….. 85 5.2. Saran ………………………………………………………… 86

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 87 BIODATA ............................................................................................................. 90 LAMPIRAN ........................................................................................................... 91

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan sehari-hari dirumah tangga, ditempat pekerjaan, di pasar, dalam masyarakat atau dimana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi. Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat dipungkiri begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil dan begitu pula sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet atau berantakan. Komunikasi yang efektif menurut Kohler dalam Muhammad Arni adalah penting bagi semua organisasi. Oleh karena itu, para pimpinan organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu memahami dan menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka.1 Seiring dengan pesat dan ketatnya perkembangan telekomunikasi di Indonesia, menjadi tantangan yang besar bagi perusahaan telekomunikasi. Perkembangan yang pesat ini tentunya didukung oleh perusahaan-perusahaan telekomunikasi yang terus menerus mencari inovasi-inovasi. Mereka berlomba untuk memberikan produk berupa jasa telekomunikasi yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan.

1

Kohler, 1981 dalam Muhammad Arni, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta, 2005, Hal. 1

1

2

Berkenaan dengan segala perkembangan tersebut menimbulkan suatu persaingan yang ketat. Untuk dapat bersaing dengan perusahaan lainnya sebuah perusahaan harus memiliki strategi khusus agar pelanggan tetap loyal pada perusahaan. Pelaksanaan strategi tersebut tentunya tidak terlepas dari peran Public Relations dalam kegiatan customer relations nya. Secara struktural PR merupakan bagian internal suatu perusahaan atau organisasi, dan bukan merupakan fungsi yang terpisah dari sistem manajemen perusahaan. Diperlukan langkah-langkah strategi dalam kerangka manajemen strategi untuk melaksanakan aktivitas PR yang memadai. Peran PR merupakan bagian dari pelaksanaan strategi tingkat organisasi yang dijalankan oleh bagian PR dan divisi itu pun menyusun strategi fungsional untuk divisinya. PR bertindak sebagai pendukung manajemen perusahaan (back up corporate management), sehingga mampu menciptakan citra perusahaan (make an image and corporate identity) dimata masyarakat pada umumnya, dan khalayak sasaran (target audience) khususnya. 2 Organisasi atau perusahaan masing-masing telah menentukan dan mempunyai target sasaran yang berbeda satu dengan yang lain. Organisasi usaha profit biasanya memprioritaskan pelanggan dalam program komunikasinya. Pelanggan merupakan publik eksternal suatu organisasi usaha profit yang kedudukannya sangatlah penting bagi kelangsungan usaha perusahaan Pelanggan saat ini lebih modern, berpendidikan dan kritis dalam mentukan suatu produk yang akan mereka pakai. Dalam menentukan pilihannya pelanggan mempertimbangkan segala aspek dengan cukup matang. 2

Sintong Silaban dkk. Prospek, Harapan dan Tantangan Asuransi di Indonesia. Dasamedia. Jakarta. 1994. Hal. 34

3

Kesetiaan pelanggan untuk tetap memakai suatu poduk serta kepuasan pelanggan terhadap produk tersebut tentu tidak tumbuh dengan sendirinya. Kesetiaan pelanggan dalam menggunakan produk diperlukan usaha yang sungguh-sungguh dari pihak organisasi atau perusahaan dalam mengarahkan perhatiannya pada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan suatu kepuasan terhadap publiknya, khususnya public eksternal (pelanggan), dapat dijadikan sebagai indikator dalam memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan. Adanya usaha untuk melakukan hubungan baik dengan pelanggan adalah demi kemajuan perusahaan. Customer Relations pada akhirnya berusaha untuk mencapai dan mempengaruhi pembentukan image perusahaan dimata masyarakat. Untuk itu perusahaan perlu melakukan customer relations untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggannya. Menjalin hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya adalah sesuatu yang sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup organisasi serta pencapaian tujuan organisasi atau perusahaan. Customer Relations pada dasarnya adalah kegiatan komunikasi yang dapat dilakukan dalam bentuk pemberian informasi oleh perusahaan kepada pelanggannya. Informasi ini dapat berupa info produk atau seputar perkembangan perusahaan. Bentuk lainnya bisa dengan memberikan pelayanan prima untuk memberi kepuasan kepada pelanggan. Rasa puas ini akan meningkatkan kepercayaan dan dukungan yang positif terhadap perusahaan. Tanpa adanya kepercayaan dan dukungan pelanggan, perusahaan akan sulit menjalankan usahanya.

4

Kepercayaan dan dukungan pelanggan sebagai bagian dari khalayak eksternal perusahaan secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi kemajuan perusahaan. Oleh karena itu, adalah hal yang penting bagi perusahaan untuk selalu menciptakan dan mempertahankan kepercayaan, loyalitas dan dukungan pelanggan. Untuk itulah perusahaan membutuhkan adanya tindakan khusus yang dapat menciptakan terjadinya komunikasi yang efektif. Kegiatan komunikasi ini tentu dilakukan oleh orang-orang yang ahli dalam bidang komunikasi seperti PR dengan ciri khususnya berupa komunikasi dua arah (two way communications)3. Pada penelitian ini penulis melakukan penelitian terhadap PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta selaku perusahaan telekomunikasi yaitu perusahaan yang memasarkan produk-produk telekomunikasi seperti Reduksi pulsa SLI, SLJJ dan HP, Telephone Budgeting System untuk corporat, PABX, Fixed Telephone, Fixed Wireless Terminal, dll. Pada penulisan ini penulis mengambil judul “STRATEGI CUSTOMER RELATIONS PT. MAYA MITRA SEJATI – JAKARTA DALAM MEMBINA HUBUNGAN DENGAN PELANGGAN PERIODE 2007 –2008”. Berkaitan dengan judul diatas perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi saat ini memang mengalami masa perkembangan yang hebat dan persaingan yang ketat. Karena ditinjau dari data-data perusahaan lokal dan perusahaan luar negeri saat ini kurang lebih mencapai jumlah 113 peusahaan jasa telekomunikasi di Indonesia yang terdafatar di MASTEL (Masyarakat Telematika).4 PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta merupakan salah satu perusahaan lokal telekomunikasi yang ada di Indonesia. Maka untuk mempertahankan dan mengembangkan perusahaan tersebut, 3 4

Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Gramedia, Jakarta, 2003, Hal. 201 © 2008. MASTEL. The Indonesian Infocom Society

5

PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta mengedepankan pelayanan yang baik dan membina hubungan yang baik dengan pelanggan.

1.2. Rumusan Masalah Alasan mendasar yang mendorong perusahaan membina hubungan dengan konsumen sesungguhnya sangat klasik, yakni motif ekonomi. Pundi-pundi perusahaan akan semakin gemuk jika mereka mampu mengelola baseline konsumen untuk mengidentifikasi, memuaskan, dan berhasil mempertahankan konsumen mereka yang paling menguntungkan. Itulah sesungguhnya tujuan utama yang dibidik oleh semua Startegi Customer Relations. Manajemen hubungan dengan pelanggan (Customer Relations) sekarang bukan lagi ‘kemewahan’ yang dimonopoli oleh perusahaan-perusahaan besar dan terkemuka. Dewasa ini kegiatan customer relations sudah menjadi kebutuhan mutlak bagi semua perusahaan untuk mempertahankan eksistensinya. Kegiatan Customer Relations adalah kebutuhan yang mutlak dan tak dapat ditunda-tunda lagi karena para pelanggan (yakni konsumen perorangan dan badan-badan usaha) sekarang menuntut agar para supplier bersifat customer centric. 5 Jelas sekali tentang uraian-uraian diatas yang mengetengahkan bahwa kegiatan customer relations merupakan kegiatan yang mutlak dan harus diberikan perusahaan kepada pelanggan guna mencapai suatu hubungan yang baik dan mempertahankan suatu keeksistensian perusahaan.

5 Kristian Steenstrup direktur Riset, Gartener Inc, dalam Francis Buttle, Customer Relationship Management; Concept and Tools, Bayu Media, Malang, 2007, Hal. x

6

Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka yang menjadi perumusan masalah adalah “Bagaimana Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam Membina Hubungan Baik dengan Pelanggannya?”

1.3. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Strategi Customer Relations yang dilakukan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta tahun 2007 - 2008 dalam membina hubungan baik dengan pelanggan.

1.4. Signifikasi Penelitian 1.4.1. Signifikasi Akademis

Penelitian ini dapat dijadikan suatu pemberian konntribusi bagi ilmu komunikasi khususnya dalam kajian ilmu studi ilmu kehumasan, mengenai customer relations.

1.4.2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan saran bagi PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Komunikasi 2.1.1. Pengertian Kata atau istilah komunikasi (dari bahasa Inggris communication) berasal dari communicatus dalam bahasa latin yang artinya berbagi atau menjadi milik bersama. Dengan demikian komunikasi, menurut lexicographer (ahli kamus bahasa), menunjuk pada suatu upaya yang bertujuan berbagi untuk mencapai kebersamaan.6 Komunikasi itu sendiri adalah merupakan suatu pesan dari komunikator kepada komunikan melalui media tertentu. “proses” disini maksudnya adalah sesuatu yang berjalan terus menerus dan terus berlangsung. Menurut Hovland, Janis & Kelley 1964, Komunikasi adalah suatu proses melalui mana seseorang (komunikator) menyampaikan stimulus (biasanya dalam bentuk kata-kata) dengan tujuan mengubah atau membentuk perilaku orang-orang lainnya (khalayak). 7 Komunikasi Hubungan Masyarakat (Public Relations) merupakan suatu proses yang mencakup suatu pertukaran fakta, pandangan, dan gagasan diantara suatu bisnis atau organisasi tanpa laba dengan publik-publiknya untuk mencapai saling pengertian. Ada 3 (tiga) hal penting yang perlu dipertimbangkan, yakni: 1. Komunikasi harus melibatkan dua orang atau lebih 2. Komunikasi merupakan pertukaran informasi yang bersifat dua arah 3. Komunikasi mengandung pemahaman8

6 7

Sasa Djuarsa Sendjaja, DKK, Pengantar Ilmu Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta, 2003, Hal 1.10 Ibid, 1.10

7

8

2.1.2. Fungsi Komunikasi Fungsi komunikasi yang dijabarkan Sendjaja adalah sebagai berikut9 1. Informatif Kegiatan komunikasi merupakan suatu pemprosesan informasi dimana audience (khalayak) berharap memperoleh informasi yang lebih banyak, baik dan tepat waktu. 2. Regulatif Kegiatan komunikasi sesuai dengan peraturan yang berlaku dalam suatu organisasi. Fungsi itu tergantung pada kredibilitas pesan. 3. Persuasif PR membujuk khalayak untuk melakukan suatu kegiatan sehingga dapat memberikan hasil sesuai dengan yang diharapkan. 4. Integratif Kegiatan komunkasi yang bertujuan menumbuhkan keinginan khalayak untuk berpartisipasi lebih besar pada kegiatan komunikasi dengan cara menyediakan saluran komunikasi, baik itu formal (Koran, bulletin) maupun informal (tatap muka, event). 2.1.3. Proses Komunikasi Komunikasi meupakan aktivitas dasar manusia yang menghubungkan manusia untuk menciptakan suatu hubungan. Dimana hubungan tersebut dijalin melalui

8

Sasa Djuarsa Sendjaja, Pengantar Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta, 1993, 136 H. Frazier. Moore, Hubungan Masyarakat, Kasus, dan Masalah, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1988, Hal. 79

9

9

beberapa proses antara lain dijabarkan oleh Duncan dan Moriaty 10 yang digambarkan dengan sangat sederhana dan juga hampir sama dengan proses pemasaran. Komponen-komponen dasar komunikasi anatara lain 11 1. Pengirim Pesan; 2. Pesan; 3. Saluran; 4. Penerima pesan; 5. Balikan; Dimana komunikator harus mengetahui khalayak akan dituju dan respon yang diinginkannya, setelah itu mengirimkan pesan yang dpat dimengerti yang ditrasnfer melalui media yang dapat dijangkau dengan mudah oleh khalayak untuk memperoleh umpan balik dalam memonitor respon khalayak.

2.1.4. Pengaruh Komunikasi Ilmu komunikasi merupakan ilmu yang mempelajari “pernyataan” yang dapat diketahui dan bersifat umum, tidak bersifat rahasia, dan memenuhi persyaratan tertentu yang mudah dimengerti dan dipahami oleh siapa saja. Yang dimaksud bersifat umum adalah pernyataan yang dapat diketahui oleh publiknya. Memenuhi persyaratan yang mudah dipahami oleh komunikan melalui bentuk lambang yang mempunyai arti, isyarat, bahasa lisan dan tulisan, dapat bentuk tanda gambar, dan sebagainya.

10

Duncan, Tom and Sandra E. Moriaty, A Communication Used Marketing Model for Managing Relationship, Journal of Marketing (April) 1-13 11 Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta, 2005, Hal. 17

10

Sedangkan komunikator mempunyai persyaratan tertentu (communications skill), baik berdasarkan pendidikan maupun pengalaman dan dukungan fasilitas serta alat. 12 Komunikasi menurut Harold Laswell (Forsadale 1981), komunikasi adalah sebagai suatu proses yang menggunakan lima pertanyaan yang perlu dijawab dalam proses komunikasi yaitu: “Who (siapa), Say What (mengatakan apa), In Which Channel (dengan saluran apa) To Whom (kepada siapa), With What Effect (apa efeknya).”

Dari definisi diatas dapat dilihat bahwa definisi komunikasi menurut Laswell merupakan komunikasi yang sifatnya one way communications (komunikasi satu arah) karena tidak mencantumkan umpan balik dari si komunikan sedangkan untuk dapat terjalin komunikasi yang efektif haruslah termasuk komunikasi yang sifatnya two way communications (komunikasi dua arah) karena dengan adanya proses komunikasi yang menggunakan sifat two way communications (komunikasi dua arah) maka si komunikator dapat mengetahui sejauh mana keefektifitasan komunikasi tersebut. Karena komunikasi merupakan proses dua arah atau timbal balik maka komponen balikan perlu ada dalam proses komunikasi. Dengan demikian komponen dasar komunikasi ada lima yaitu: 1) Pengirim Pesan adalah individu atau orang yang mengirim pesan. Pesan atau informasi yang akan dikirimkan berasal dari otak si pengirim pesan. Oleh sebab itu sebelum pengirim mengirimkan pesan, si pengirim harus menciptakan dulu pesan

12

Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi Kampanye Public Relations, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2005, Hal. 19

11

yang akan dikirimkannya. Menciptakan pesan adalah menentukan arti apa yang akan dikirimkan kemudian menyandikan/encode arti tersebut kedalam satu pesan. Sesudah itu baru dikirim melalui saluran. 2) Pesan Pesan adalah informasi yang akan dikirimkan kepada si penerima. Pesan ini juga adapat berupa verbal maupun nonverbal. Pesan secara verbal dapat secara tertulis seperti surat, buku, majalah, memo, sedangkan pesan yang secara lisan dapat berupa, percakapan tatap muka, percakapan melalui telepon, radio dan sebagainya. Pesan yang berupa nonverbal dapat berupa isyarat, gerakan badan, ekspresi muka dan nada suara. 3) Saluran Saluran adalah jalan yang dilalui pesan dari si pengirim dengan si penerima. Channel yang biasa dalam komunikasi adalah gelombang suara dan cahaya yang dapat dilihat dan didengar. 4) Penerima Pesan Penerima pesan adalah yang menganalisis dan menginterpretasiakan isi pesan yang diterimanya. 5) Balikan Adalah respon terhadap pesan yang diterima yang dikirimkan kepada si pengirim pesan. Dengan diberikannya reaksi ini kepada si pengirim, pengirim akan

dapat

mengetahui

apakah

pesan

yang

dikirimkan

tersebut

diinterperetasikan sama dengan apa yang dimaksudkan oleh si pengirim. Bila

12

arti pesan yang dimaksudkan oleh si pengirim diinterpretasikan sama oleh si penerima pesan, berarti komunikasi tersebut efektif. 13

Pengertian komunikasi ini disempurnakan oleh William J. Seiler dengan memberikan model komunikasi dua arah yaitu menambahkan umpan balik (feed back) setelah efek yaitu jawaban atau respon yang disampaikan komunikan kepada komunikator atas isi pesan yang disampaikan komunikator sebelumnya. Menurut Seiler source atau pengirim pesan mempunyai empat peranan yaitu menentukan arti apa yang akan dikomunikasikan, menyandikan arti ke dalam suatu pesan, mengirimkan pesan dan mengamati, dan bereaksi terhadap respons dari penerima pesan. 14 Untuk mengetahui efek komunikasi dari suatu kegiatan komunikasi yang telah berlangsung dapat dilihat dan diamati melalui bentuk umpan balik yang dikeluarkan oleh si komunikan. Salah satu bentuk dari umpan balik adalah pendapat atau opini. Efek adalah suatu bentuk penerimaan pesan yang bersumber dan dilancarkan si komunikator dari suatu kegiatan komunikasi yang diharapkan mempunyai hasil berupa pendapat / opini atau respon dari komunikan terhadap pesan-pesan yang telah dilancarkan. Dalam perusahaan yang bergerak di bidang jasa, opini dan respon dari konsumen sangatlah menentukan dan memberi pengaruh terhadap suatu kepercayaan, kualitas pelayanan, dan citra perusahaan. Untuk itu seorang Public Relations sangatlah berperan dalam menentukan efek dari suatu kegiatan komunikasi. Dan 13 14

Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta, 2005, Hal. 17 Arni Muhammad, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta, 2005, Hal. 13

13

tentunya seorang Public Relations haruslah peka terhadap segala bentuk opini dan respon dari para publiknya, khususnya disini adalah pelanggan. Efek komunikasi merupakan hasil dari suatu proses komunikasi, dimana keadaan yang berbeda sebelum dan sesudah informasi atau pesan dapat diterima oleh penerima pesan. Efek dalam suatu kegiatan komunikasi biasanya dapat diketahui dari reaksi umpan balik atau pun reaksi si penerima pesan. Efek yang diharapkan dapat tumbuh dari pelanggan setelah menerima pesan yang dibalut dalam bentuk pelayanan kepada pelanggan dapat berjalan dengan baik dan diharapkan efek dari pelayanan perusahaan tersebut dapat di respon dan dapat tumbuh didiri pelanggan dengan baik

2.2. Public Relations Hubungan Masyarakat atau sekarang disebut dengan Public Relations adalah salah satu teknik berkomunikasi dengan ciri khas berkomunikasi dua arah (two way traffic communications) antara organisasi atau perusahaan yan diwakili oleh seorang humas dengan publiknya.15 Peran humas tidak maksimal bila hanya berkomunikasi satu arah. Karena kinerja humas dilihat dari segala feed back baik ataupun buruk. Definisi Public Relations menurut Rex Harlow yaitu: “Public Relations is adistinctive management function with help establish and maintain mutual lines of communication, understanding, acceptance, and cooperation between and organization and it publics; helps management to keep informed on and responsive to public opinion; defines and emphasizes the responsibility of management to serve the public interest; helps managements ti keep abreast of effectively utilize chance, serving as an early warning system to help anticipate trends, and used research and sound and ethical communication techniques as its principal tools” 16

15

Rosady Ruslan, Kiat dan Strategi: Kampanye PR, Manajemen, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1997, Hal.2 Dennis L. Wilcox. Philip H. Ault. Waren K. Agee, Public Relations Strategi dan Taktik, Batam, Interaksa, 2006, Hal. 18

16

14

Public Relations adalah fungsi manajemen yang khas yang mendukung pembinaan dan pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya mengenai komunikasi, penerimaan, dan kerjasama ; melibatkan manajemen dalam permasalahan atau persoalan ; membantu manajemen menjadi tahu dan tanggap terhadap opini publik ; menetapkan dan menekankan tanggung jawab manajemen, untuk melayani kepentingan public ; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif ; bertindak sebagai system peringatan diri dalam membantu mengantisipasi kecenderungan ; dan menggunakan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama.“ 17

Kegiatan Public Relations selalu terdapat didalam lembaga atau organisasi atau perusahaan, walaupun organisasi Public Relations ini dalam organisasi tersebut mungkin tidak ada, ini disebabkan Public Relations itu tidak dapat dipisahkan dari kegiatan manajemen. PR dewasa ini merupakan suatu kebutuhan bagi masyarakat baik lembaga, institusi maupun organisasi/perusahaan. Kehadiran PR dalam perusahaan sangat dibutuhkan untuk menunjang aktifitas manajemen dalam meningkatkan kerjasama, dukungan, dan kepercayaan khalayak demi tercapainya citra dan tujuan perusahaan. Seperti dijabarkan oleh J.C Seidel, Public Relations Director dari Division of Housing State of New York, menyatakan:

“Public Relations adalah proses yang terus menerus dari usaha-usaha menajemen untuk memperoleh good will dan pengertian dari pelanggannya, para pekerjanya, dan masyarakat luas, ke dalam melalui analisis dan perbaikan sendiri, keluar melalui pernyataan-pernyataan.” 18

Dari definisi diatas, maka PR diartikan sebagai suatu kegiatan yang bertujuan untuk menanamkan pergertian guna memperoleh niat baik (good will) dan pengertian dari khalayaknya baik kegiatan ke dalam perusahaan maupun keluar.

17 18

Ibid, Hal. 18 Atep Adya Barata, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, Jakarta, PT. Gramedia, 2003, Hal 200

15

Dari definisi tersebut menyebutkan bahwa dalam usaha berkomunikasi dengan khalayaknya maka seorang praktisi Public Relations hendaknya melancarkan suatu rencana yang harus bisa digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Pada akhirnya seorang PR bisa menjaga hubungan yang harmonis antara organisasi dengan publiknya, sehingga akan timbul rasa memiliki bersama dan bertanggung jawab dari publiknya. Untuk mewujudkannya maka harus ada saling pengertian diantara kedua belah pihak. Sedangkan menurut W. Emerson Reck mengatakan bahwa Public Relations yaitu: “Public Relations adalah lanjutan dari proses pembuatan kebijaksanaan, pelayanan, dan tindakan bagi kepentingan terbaik suatu individu atau kelompok agar individu atau lembaga tersebut memperoleh kepercayaan dan kemauan yang baik dari publik, pembuatan kebijaksanaan, pelayanan, tindakan untuk menjamin adanya pengertian, dan penghargaan yang menyeluruh.”19

Dari pengertian Public Relations diatas dapat disimpulkan bahwa PR merupakan kegiatan komunikasi dalam suatu perusahaan atau organisasi dengan memberikan informasi kepada khalayak atau publiknya sebaik mungkin serta menciptakan kerjasama yang saling menguntungkan antara pihak-pihak peserta komunikasi demi tercapainya iklim usaha yang maju serta menunjang lancarnya kegiatan operasional perusahaan.

2.2.1. Peran, Kegiatan dan Fungsi PR PR banyak dipraktekkan diberbagai organisasi untuk menunjang manjemen dalam pencapaian tujuan organisasi secara efektif. Kontribusinya sangat penting bagi keberhasilan suatu organisasi, bahkan sebagai alat manajemen, yang secara struktural 19

Atep Adya Barata, op.cit. , Hal. 200

16

merupakan bagian internal dari organisasi. PR berperan sangat aktif dan turut menentukan keberhasilan organisasi mencapai visi, misi, dan tujuan bersama dalam mencapai visi misi perusahaan. Peran PR menurut Philip Lesly: “PR have the role being always in the middleprivated between their clients/employers and their publics. They must be ettuned to the thinking and needs of organizations. They serve or they can not serve well. They must be ettuned to the dynamics and the needs of the publics so they can interpret the publics to the clients, as well as interpret the clients to the publics.” 20

Pengertian PR diatas yakni PR harus benar-benar berperan netral dan mengusahakan agar kedua belah pihak (clients/employers) sama-sama merasa diuntungkan. PR harus benar-benar menjadi mata dan telinga yang baik bagi perusahaan, maupun bagi publiknya. PR juga harus mampu menangkap pemikiran dan kebutuhan masing-masing pihak agar melalui PR kedua belah pihak dapat saling mengerti dan memahami keberadaan masing-masing. Ketika PR menjalankan tugas dan operasionalisasinya, baik sebagai komunikator, mediator maupun organisator menurut Onong Uchjana Effendy adalah: a) Menunjuk kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi b) Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan public internal dan publik eksternal c) Menciptakan hubungan harmonis dua arah dengan menyebarluaskan informasi dari

organisasi

kepada

publiknya

dan

menyalurkan

opini

kepada

organisasinya. d) Operasionalisasi dan organisasi Public Relations adalah bagaimana membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publiknya untuk mencegah

20

Lesly Philip, Everything You Wanted to Know About PR, SS. Mubarak & Brothers, PTE LTD, Singapore, 1999, Hal. 3

17

terjadinya rintangan psikologis baik yang ditimbulkan dari pihak organisasi maupun publiknya. 21

Dilihat dari begitu banyaknya pihak yang berhubungan dengan perusahaan maka mereka harus mendapatkan perhatian khusus dari PR. PR harus mampu mengusahakan agar kelompok yang bersangkutan mempunyai hubungan yang baik dengan perusahaan. Sedangkan fungsi PR yang dikutip dari Scott M. Cutlip dan Allen Center adalah sebagai berikut: 1. Menunjang kegiatan manajemen dan mencapai tujuan organisasi 2. Menciptakan komunikasi dua arah secara timbal balik dengan menyebarkan informasi dari perusahaan kepada publik dan menyalurkan opini publik pada perusahaan. 3. Melayani publik dan memberikan nasihat kepada pimpinan organisasi untuk kepentingan umum. 4. Membina hubungan secara harmonis antara organisasi dan publik, baik internal maupun eksternal. 22 Pada dasarnya kegiatan PR bertujuan untuk menanamkan dan mendapat pengertian, penghargaan, dan kepercayaan dari publik perusahaan yang bersangkutan, baik publik internal maupun publik eksternal, yang pada akhirnya dapat tercipta opini/pendapat publik yang baik bagi kelanjutan perusahaan tersebut. Dukungan positif dari publik terhadap perusahaan tentunya tidak akan muncul begitu saja, untuk itu perusahaan melalui PR berkerja keras dan harus mampu menetapkan, merancang, 21

Onong U. Effendy, Hubungan Masyarakat Suatu Komunikasiologis, Bandung, PT. Remaja Rosdakarya, 1992, Hal. 160 22 Frida Kusumastuti, Dasar-dasar Humas, Ghalia Indonesia & UMM Press, New York, 2002, hal. 23-24

18

melaksanakan program-program yang dapat menciptakan pengertian dan dukungan publik. Upaya-upaya menuju hal tersebut harus dijembatani dengan komunikasi. Melalui komunikasi diharapkan tercipta hubungan baik antara perusahaan dan publiknya. Dalam

suatu

manajemen

komunikasi,

yaitu

mengadakan

hubungan

komunikasi timbal balik (two ways communications) tersebut merupakan alat yang sekaligus memperlancar fungsi dan peranan PR dalam hal penyampaian pesan, informasi, publikasi dan sebagainya. Jadi peranan komunikasi komunikasi timbal balik tersebut didalam suatu aktivitas manajemen organisasi, biasanya pada perusahaan besar diserahkan atau diselesaikan oleh PR. Dari peranan yang dilaksanakan tersebut, PR akan melakukan fungsi-fungsi manajemen organisasi secara optimal. 23 Untuk mendukung komunikasi PR baik kedalam maupun keluar perusahaan, PR harus memiliki pengetahuan dan kemampuan untuk melakukan transaksi dengan menjalin berbagai hubungan yang bersifat kompleks (rumit) dan penting dalam organisasi perusahaan. PR harus menyatakan dengan jelas apa yang mereka ingin kerjakan, membuat pekerjaan secara sistematil, dan mengukur suatu keberhasilan. 24

2.3. Publik dari kegiatan PR Dalam menjalankan kegiatan, perusahaan berhubungan dengan pihak-pihak lain baik dari pihak internal maupun dari pihak eksternal perusahaan. maka pihakpihak tersebutlah yang disebut sebagai publik perusahaan. Dalam melakukan 23

Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi), PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1999, (Pendahuluan XIX) 24 Soleh Soemirat dan Elvinaro Ardianto, Dasar-dasar Public Relations, PT. Remaja Rosdakarya 2002, Hal. 88

19

kegiatannya seorang PR harus benar-benar memahami dengan pasti siapa saja yang menjadi khalayak dari setiap kegiatannya karena hal itu dapat mendukung hasil kerja PR secara maksimal dimata sasarannya (target audience) dan masyarakat luas, manajer, dan top eksekutif. Khalayak (public) adalah kelompok atau orang-orang yang berkomunikasi dengan suatu organisasi, baik secara internal maupun eksternal.25 Seluruh kegiatan PR ditujukan kepada publik perusahaan. Publik dibedakan menjadi: 1) Publik Internal Publik Internal adalah mereka yang bekerja didalam organisasi atau perusahaan itu, mereka adalah top manajemen, pemegang saham, karyawan, dan pegawai industri lain (anggota serikat pekerja). 2) Publik Eksternal Publik Eksternal adalah mereka yang berada diluar dari organisasi/perusahaan, mereka adalah pelanggan, pemerintah, masyarakat dan pers. 26

2.3.1. Eksternal Relations Public eksternal adalah orang-orang atau pihak-pihak yang memiliki kepentingan baik langsung maupun tidak langsung dengan organisasi namun posisinya berada diluar struktur organisasi.27 untuk kepentingan, kemajuan dan kelangsungan organisasi atau perusahaan, para pelanggan eksternal harus selalu diperhatikan dengan baik dan dilayani dengan layak.

25

Frank Jefkins, Public Relations, Edisi ke 4, PT Erlangga, Jakarta, 1996, Hal 17 Mahidin Mahmud, Pengantar Humas, Univ. Terbuka, Jakarta, 1994, Hal. 81 27 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, Grafiti, Jakarta, 1994, Hal. 11 26

20

Publik eksternal terdiri dari bermacam-macam segmentasi dengan tingkat pendidikan, pendapatan, tingkat kehidupan dan sebagainya yang berbeda satu dengan lainnya. Tentu saja dalam menghadapi public eksternal seorang PR harus memiliki strategi yang berbeda pula, sesuai dengan karakteristik segmentasinya. Demikian juga ketika harus berhubungan dengan pelangganya. Tindakan-tindakan yang diarahkan kepada pelanggan eksternal dapat disebut juga sebagai eksternal public relations, yaitu kegiatan yang ditujukan untuk mempererat hubungan atau memelihara loyalitas pelanggan dengan cara membentuk opini publik yang positif terhadap perusahaan/organisasi. 28 Menurut F.Rachmadi salah satu tujuan eksternal relations adalah: “Mempercepat hubungan dengan orang-orang diluar perusahaan sehingga akan terbentuk opini yang menguntungkan terhadap perusahaan tersebut. Tugasnya adalah mengadakan komunikasi dua arah yang sifatnya informative dan persuasive kepada publik luar. Informasi harus diberikan dengan jujur. Berdasarkan fakta dan harus diteliti, karena public mempunyai hak untuk mengetahui keadaan yang sebenarnya tentang sesuatau yang menyangkut kepentingannya.” 29 Masing-masing public eksternal mempunyai kepentingan bersama yang berbeda dengan organisasi, sehingga pendekatannya perlu berbeda satu dengan lainnya. Eksternal relations yang PR lakukan dapat kita lihat seperti dibawah ini: 1) Konsumen/pelanggan (customers), yaitu hubungan antara perusahaan dengan para pelanggan atau klien dengan tujuan untuk menjalin, memelihara, dan 28 29

Atep Adya Barata, op. cit, Hal 203 F. Rachmadi, Publik Relations dalam Teori dan Praktek, PT. Gramedia Pusaka Utama, Jakarta, 1994, Hal. 53

21

memperbaiki hubungan yang harmonis dan saling pengertian dan kerjasama yang baik antara perusahaan dan publiknya. 2) Masyarakat (community), yaitu hubungan dengan masyarakat sekitar. Dengan saling mengenal antara PR dengan penduduk sekitar akan mudah diseklesaikan apabila timbul suatu masalah yang menyangkut kepentingan penduduk yang kaitannya dengan orang ditempat PR bekerja. Dalam hubungan ini komunikasi amat berperan. 30 3) Pemerintah (government), yaitu hubungan dengan organisasi atau instansi pemerintah. Tujuan hubungan tersebut ialah, disatu pihak melancarkan hubungan kerja bilamana suatu ketika diperlukan memperlicin permohonan lalu sewaktu waktu diajukan, mempermudah pemecahan masalah jika suatu saat terjadi salah pengertian. 31 4) Media Massa (pers), yaitu hubungan dengan media. Tujuan pokok diadakannya hubungan pers adalah menciptakan “pengetahuan dan pemahaman”, jadi jelas bukan semata-mata untuk menyebarluaskan suatu pesan sesuai dengan keinginan perusahaan atau klien demimendapatkan “suatu citra yang lebih indah dan lebih daripada aslinya dimata umum”. Tidak seorangpun yang berhak mendikte apa yang hjarus diterbitkan untuk disiarkan oleh media massa, setidak-tidaknya disuatu masyarakat yang demokratis. 32

30 Wilbur J. (Bill) Peak dalam Prof. Onong Uchjana Effendy, Hubungan Masyarakat (suatu suatu komunikologis), PT. Remaja Rosdakarya, Bandung , 1992, Hal. 114 31 Onong.U. Effendy, op.cit, Hal 118 32 Frank Jefkins, op.cit, Hal. 99

22

5) Pemasok (supplier), yaitu hubungan dengan para pemasok perusahaan. 6) Distributor, yaitu hubungan dengan para distributor yang sedikit banyak membantu jalannya aktivitas perusahaan. 7) Pesaing (competitor), yaitu hubungan dengan pesaing. Tugas PR disini adalah meyakinkan para manajer bahwa dalam batas-batas tertentu perusahaan dapat memanfaatkan pesaing, yang disebut Marketing Control (mengukur perusahaan dalam keadaan yang ditawarkan pesaing). 33 8) Lembaga Pendidikan (academic community), yaitu hubungan dengan lembaga pendidikan. Hubungan-hubungan tersebut diatas harus tetap dibina sebaik mungkin, sehingga terjalin hubungan yang harmonis agar perusahaan/organisasi memperoleh penilaian yang positif. Sebagaiman telah kita ketahui, pelanggan terdiri dari individu (perorangan) dan institusi (perusahaan), yang pada prinsipnya mempunyai harapan yang sama yaitu memperoleh kepuasaan dan pengorbanan yang sepadan atau minimal. Harapan-harapan pelanggan itu antara lain berupa: a. Kemudahan dalam memperoleh barang dan jasa (easy to get) b. Persyaratan kualitas barang atau jasa (quality and realibility) c. Harga yang kompetitif (competitive price) d. Cara pelayanan yang cepat, tepat, dan ramah (best service) e. Layanan purna jual sebagai jaminan dan tanggung jawab (after sale service)34

33 34

Rhenald Kasali, op.cit, Hal. 79 Atep Adya Barata, op. cit, Hal. 41-45

23

2.4. Customer Relations 2.4.1. Pengertian dan pentingnya Customer Relations Customer Relations dapat diartikan sebagai suatu kegiatan Pengertian dari customer relations sendiri adalah kegiatan-kegiatan humas yang khusus diarahkan kepada para konsumen atau khalayak.35 Medianya adalah jurnal eksternal, kunjungan kerja, penyampaian kuisioner, penyediaan pelayanan jasa pelayanan purna jual dan sebagainya. Sementara James G Barnes mengatakan bahwa customer relations adalah hubungan antara produsen atau penyedia jasa yang difokuskan terhadap retensi para pelanggan dan merupakan suatu appresiasi atas nilai pelanggan. 36 Onong menjabarkan sebagai berikut: “Customer relations adalah kegiatan komunikasi secara timbal balik antara suatu perusahaan yang diwakili oleh petugas humas dengan para pelanggan dalam rangka membina hubungan yang akrab dengan dilandasi asas saling pengertian dan saling percaya. “37

Pelanggan merupakan kelompok khalayak yang penting bagi setiap perusahaan, khususnya yang bergerak dibidang industri, jasa dan perdagangan. Untuk itu tidak sedikit dibutuhkan waktu, tenaga, dan biaya untuk mempertahankan pelanggan. Menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan adalah salah satu kegiatan PR. Akan tetapi akan lebih baik

35

Frank Jefkins, op.cit, Hal. 353 James G. Barnes, Secret of Customer Relationships Management: it’s all about how to make them feel , New York: Me, Graw Hill, 2001, Hal. 13-18 37 Onong U. Effendy, M.A, Kamus Komunikasi, CV. Mandar Maju, Bandung, 1989, Hal. 85 36

24

jika

seluruh

bagian

dari

perusahaan

bersatu

dan

merancang

serta

mengimplementasikan program-program tersebut. Melalui kegiatan monitoring maka perusahaan dapat mengetahui keinginan atau kebutuhan serta tanggapan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan. John White dan Laura Mazur mengatakan bahwa: “Customer Relations adalah hubungan yang dibangun antara perusahaan dengan para pelanggannya, yang menggambarkan kepada para pelanggan tersebut bahwa pihak perusahaan tidak hanya sekedar menyediakan produk/jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan, melainkan juga hubungan atau komunikasi yang juga dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan tersebut.” 38

Peran PR dalam membina pelaksanaan program ini adalah dengan membantu masukan data, perencanaan hingga membuat strategi komunikasi seperti pembuatan teks tertulis yang dapat membantu wawasan pelanggan tentang produk bahkan hingga perangkat audio visual. Dengan demikian customer relations adalah tanggung jawab Departement PR dalam suatu perusahaan. Rangkuman dari definisi-definisi tentang customer relations yang telah disebutkan diatas yaitu: Customer relations adalah suatu hubungan timbal balik yang saling menguntungkan antara pihak penyedia jasa dengan para langganannya, yang sematamata berdasarkan kepentingan pelanggan dan lebih diolah sedemikian rupa hingga tepat guna dengan kepentingan perusahaan. Dengan demikian, program customer relations semestinya berdasarkan kebutuhan pelanggan serta secara berkelanjutan meningkatkan program perusahaan seiring dengan meningkatnya kebutuhan pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan. 38

John White and Laura Mazur, Strategic Communications Management; Marketing PR Work, First Printing, UK: Adison-Wesley Publisher Ltd, 1994, Hal. 217-218

25

2.4.2. Mengelola Customer Relationship Dalam perencanaan program kerja hubungan konsumen, staf dan departemen PR pertama harus memperoleh pengertian yang jelas tentang sikap publik pemakai terhadap perusahaan dan produknya, kebijaksanaan, operasi, dan masalah perusahaan dan sifat prasangka dan tekanan konsumen yang dapat mempengaruhi perusahaan. Informasi mengenai sikap konsumen terhadap sebuah perusahaan dan produknya sangatlah penting untuk menyusun suatu kebijaksanaan konsumen, penentuan tujuan dan perencanaan suatu program hubungan konsumen. Sikap para konsumen diperoleh melalui bagian hubungan masyarakat atau suatu organisasi penelitian opini dari luar. Strategi yang paling populer di era sekarang ini adalah relations strategy. Strategy ini disusun berdasarkan masukan yang diperoleh dari nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan (customer value). Menurut Cravens, relationship strategy dalam tiga kategori, yaitu: 1. Peluang meningkatkan nilai (value enchanchaning opportunities), 2. Turbulensi dan keanekaragaman lingkungan (environmental turbulence and diversity) 3. Kesenjangan keterampilan dan sumber daya (skills and resource gap), Ada baiknya pihak praktisi Public Relations yang sekaligus menangani Customer Relations mengetahui “apa dan bagaimana” dalam menangani keluhan konsumen (PR of complaint handling) yang mungkin akan muncul. Sebaliknya mengetahui terlebih dahulu mengetahui kebutuhan-kebutuhan dasar konsumen, antara lain:

26

1. Konsumen adalah “raja” dan ingin dianggap selalu benar 2. Konsumen ingin mendapatkan perhatian dengan sungguh-sungguh, dihormati dan diperlakukan sebagai orang penting 3. Konsumen ingin diperhatikan secara istimewa dan khusus 4. Konsumen itu selalu haus akan perhatian dan penghargaan yang tulus 5. Konsumen selalu berupaya untuk mencari hal yang enak dan menyenangkan hatinya 6. Konsumen membutuhkan haknya akan informasi yang jujur dan benar 7. Konsumen ingin pendapat atau didengar dan diperhatikan dengan sungguhsungguh 8. Konsumen lebih tertarik pada masalahnya sendiri daripada apapun yang ada di dunia ini

Setelah mengetahui dasar-dasar pokok kebutuhan konsumen tersebut diatas, maka tahap berikutnya yaitu bagaimana kiat-kiat customer relations untuk menghadapi atau melayani keluhan pihak pelanggan tersebut yaitu antara lain; 1. Hadapilah keluhan dengan sikap yang penuh rasa hormat (respect) 2. Pihak customer relations jangan terbawa emosi pelanggan, dan pertahankan suasana tetap calm down, walaupun bagaimana padasarnya hati si pelanggan yang tengah dihadapi itu 3. Mendengar dengan penuh perhatian akan keluhan-keluhan yang diutarakan tersebut, berbincang-bincang penuh dengan suasana keakraban bagi kedua belah pihak

27

4. Jangan memotong dan tidak memonopoli pembicaraan keluhan si konsumen tersebut 5. Hindarkan argumentasi yang tidak sesuai dengan kenyataan yang ada dalam persoalan keluhan tersebut 6. Berikan penghargaan (appreciation) atas keluhan yang disampaikan tersebut dengan mengucapkan terima kasih yang tulus dan berjanji akan memperbaiki kekurangan-kekurangan atas pelayanannya 7. Berikan rasa simpati karena kesulitan-kesulitan yang terjadi 8. Tawarkan jalan keluar yang terbaik, untuk mengatasi persoalan yang menyebabkan timbulnya keluhan-keluhan tersebut Service of excellence merupakan bagian dari customer relations yang lebih titikberatkan pada kesan pertama karena kesan yang muncul pertama kali sulit untuk hilangkan dan pihak pelanggan atau customer akan menilai kredibilitas suatu perusahaan dari penampilan dan sikap praktisi Public Relations yang berhubungan dengannya pada pertama kali customer mengadakan hubungan dengan perusahaan yang diwakili oleh praktisi Public Relations tersebut diatas. Kesan yang terbentuk pertama kali merupakan implementasi dari Service of Execellence ini tidak hanya merupakan pelayanan yang bersifat klerikal semata, artinya tidak hanya sebatas pada tindakan courtesy (sikap santun) dalam tindakan pelayanan semata melainkan terkandung nilai yang berkaitan dengan rasa aman (secure) dan puas (satisfactions) dari pelayanan itu sendiri. Tujuan service exellence yang dilakukan oleh seorang praktisi Public Relations adalah image bagi perusahaan dan disamping tujuan lainnya, yaitu:

28

1. Mendorong customer untuk kembali Artinya setiap interaksi dengan customer bertujuan untuk membuatnya kembali lagi melalui keramah tamahan, perhatian yang tulus, mengesankan dan pelayanan yang memuaskan. 2. Menciptakan hubungan saling percaya Artinya menunjukan customer bahwa kita mengerti apa yang mereka inginkan, mau menerima dan merasa terlibat dalam persoalan mereka sehinggan tercipta suatu hubungan saling percaya melalui cara dan sikap terbuka, berterima kasih, membiarkan customer berbicara, minta izin untuk mengajukan pertanyaan dan menjelaskan dengan memaham, akan masakan kebutuhannya.

2.4.3. Tujuan Customer Relations Sebuah perusahaan harus mengutamakan dan memperhatikan pelanggannya agar perusahaan mendapat perhatian lebih dan dukungan dari pelanggan. Hal ini bukan hanya dilakukan oleh pihak perusahaan itu tetapi oleh seluruh karyawan. Hubungan dengan pelanggan yang baik sangat bergantung pada nilai barang atau jasa yang diberikan produsen ke pelanggan dan tanggung jawab serta integritas sosial produsen dalam peranannya sebagai perusahaan. Hubungan dengan pelanggan terkait erat dengan usaha PR untuk membangun citra positif perusahaannya. Reputasi perusahaan berkaitan erat dengan nilai produk/jasa perusahaan dalam benak pelanggan merupakan pencerminan langsung dari gambaran produk/jasa. Dari uraian diatas, jelas sekali bahwa menjalin hubungan dengn pelanggan sangat perlu dilakukan. Pada akhirnya hubungan dengan pelanggan bertujuan untuk

29

memenuhi kebutuhan barang atau jasa yang diinginkan serta memuaskan bagi pelanggan. Komunikasi lisan merupakan cara paling efektif untuk menyampaikan fakta-fakta dan menciptakan pengertian mengenai kebijaksanaan dan pelaksanaan organisasi. Unsur yang sangat mendasar dari customer relations adalah fokus pada kebutuhan pelanggan dan penghargaan terhadap nilai seorang pelanggan. Tujuan dari hubungan yang sejati dengan pelanggan adalah kepuasaan jangka panjang yang melampaui transaksi individual.39 Pelanggan tidak akan berbisnis dengan perusahaan jika mereka tidak mersa puas. Pelanggan memiliki kebebasan untuk berbisnis dengan siapapun yang mereka inginkan. Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler: “Adalah tingkat pernyataan perusahaan senang atau kecewaan seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapan.” 40

Pelanggan akan kembali ke bisnis yang membuat mereka merasa enak dan yang melampaui mereka dengan baik. Seringkali keputusan pelanggan kembali berkerjasama dengan sebuah perusahaan tidak ada hubungannya dengan apa yang dijual perusahaan tahu berapa harga yang perusahaan berikan untuk suatu produk atau jasa. Keputusan pelanggan ditentukan oleh bagaimana mereka dilayani atau perasaan apa yang tumbuh dalam diri mereka ketika berurusan dengan perusahaan. Perusahaan pada umumnya berupaya untuk membuat pelanggan merasa amat puas, atau tidak sekedar hanya puas saja. Alasannya, pelanggan yang amat puas akan lebih loyal

39

James G. Barnes, Secret of Customer Relations Management, Edisi ke-I, Yogyakarta: Andi, 2003, Hal. 23 Philip Kotler, Marketing Management Analysis, Planing, Implementations and Control, 8th edition, Prentice Hall, New Jersey, 1994, Hal. 40 40

30

ketimbang yang puas saja. Pelanggan yang puas, akan mudah berubah pikiran bila mendapat tawaran yan lebih baik, sedangkan pelanggan yang sangat puas, sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Ada 3 kemungkinan tingkat kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan: 1. Jika performance produk berada dibawah harapannya, maka ia akan menjadi tidak puas. 2. Jika performance produk cocok dengan harapannya maka ia akan puas. 3. Jika performance produk melebihi harapannya, maka ia akan merasa sangat puas.41 Membuat pelanggan loyal dan mencari pelanggan baru, bukanlah sesuatu yang mudah. Disinilah tugas PR dan staff marketing untuk bekerja sama membuat strategi dengan program-program dan ide-ide baru yang efektif untuk menarik minat pelanggan. Perencanaan program hubungan pelanggan: 42 1. Menentukan segmen pelanggan berdasarkan demografi (usia, tingkat sosial, ekonomi, kondisi budaya, politik, dan lain-lainnya), gaya hidup (life style), lingkungan (pesaing bisnis, kebijakan pemerintah, masyarakat dan lainnya).

41

Philip Kotler, Marketing Management Analysis, Planing, Implementations and Control, 8th edition, Prentice Hall, New Jersey, 1994, Hal. 40 42 Ibid, Hal. 40

31

2. Menentukan target pelanggan berdasarkan penentuan diatas. 3. Melakukan survey sikap opini pelanggan yang dituju mengenai produk atau jasa. 4. Membuat positioning produk atau jasa berdasarkan segmen dan target pelanggannya. 5. Membuat perencanaan informasi dan komunikasi yang disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. 6. Pemilihan media komunikasi yang tepat. Dalam membina hubungan baik dengan pelanggan dibutuhkan media komunikasi, karena tanpa media komuikasi hubungan yang harmonis tidak akan pernah tercapai. Dalam menjalin hubungan dengan pelanggan kita dapat mengunakan media seperti dibawah ini: a) Komunikasi lisan baik dengan komunikasi karyawan dengan pelanggan. Kunjungan pabrik para pelanggan dan telepon marketing yang bersifat personal. b) Komunikasi audio visual dengan pelanggan melalui media massa, televisi, radio, internet, pameran dengan ceramah dan pita rekaman. c) Komunikasi cetak dengan pelanggan 1) Publisitas 2) Perangkat program dan materi studi 3) Materi acuan pustaka 4) Berkala eksternal 5) Surat menyurat

32

6) Iklan kelembagaan 7) Iklan langsung Demi tercapainya hubungan yang baik dengan pelanggan, perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang prima atau unggul dan mampu memelihara kepercayaan pelanggannya. Kegiatan PR dalam menjalin hubungan dengan pelanggan antara lain dengan melakukan penelitian secara resmi dan tidak resmi tentang sikap, pendapat dan penilaian pelanggan terhadap barang atau jasa yang ditawarkan. Dengan penelitian tersebut, perusahaan akan memahami kebutuhan pelanggan dan berusaha untuk memenuhi sesuai keinginan, selera, dan harapan pelanggan. Untuk memperoleh pelayanan yang prima sangat tergantung dengan mutu produk dan pelayanan sumber daya manusianya. Mutu barang yang baik akan membuat pelanggan puas dan tetap loyal dengan produk, perusahaan tersebut. Untuk memperoleh mutu yang baik tidak mudah didapat begitu saja, melainkan dengan mencari bahan dasar (raw material) yang terbaik, proses dan hasil yang terbaik.

2.5. Hubungan Harmonis dengan Pelanggan Menurut SK. Bonar “Dalam kegiatan PR mencakup berbagai macam hubungan harmonis antara badan-badan yang menjalankan hubungan itu dengan masyarakat dalam serta masyarakat luar yang ada urusannya dengan badan.organisasi tersebut. Hubungan itu terdiri atas para pekerja didalam masyarakat, perusahaan, hubungan dengan berbagai golongan masyarakat, hubungan dengan pelanggan, hubungan dengan industri, hubungan dengan instansi permerintah. Semua hubungan ini diatur oleh public relations dengan tujuan mencapai “public understanding”, “public confidence”, “public support”, “public cooperations”. Suatu pengertian umum, kepercayaan umum, bantuan umum dan kerjasama” 43

43

SK. Bonar, Hubungan Masyarakat Modern, Jakarta, PT. Rineka Cipta, 1993, Hal. 55

33

Harmonis merupakan hubungan yang harus dibina dengan mengandung arti yaitu sikap menyenangkan, itikad baik, toleransi, saling pengertian, saling mempercayai dan saling menghargai. Dalam pengertian secara singkat dan tentunnya berhubungan dengan permasalahan dalam penelitian disini, dapat disimpulkan bahwa hubungan harmonis dapat terwujud apabila telah adanya pemahaman dan pengertian yang mendalam mengenai kedua belah pihak yakni perusahaan dan pelanggan. Dalam menciptakan hubungan harmonis antara perusahaan dengan pelanggan perlu diadakan komunikasi yang terencana. Professor Melvir Sharpe menggunakan istilah komunikasi yang harmonis dalam hubungan jangka panjang antara perusahaan dan publiknya.44 Menurut professor Sharpe, ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan harmonis ini: 1) Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas 2) Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil untuk memperoleh keyakinan orang lain. 3) Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbal balik dan good will 4) Komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan dan membangun hubungan 5) Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau penyusuaian yang dibutuhkan social harmony Prinsip-prinsip yang diajukan oleh professor Sharpe merupakan prinsip hubungan manusia modern yang menuntut adanya kerjasama keterbukaan dan 44

Fraser P. Seitel, The Practice of Public Relations, 5th edition, (New York: Macmillan, 1992), Hal. 9

34

kejujuran. Prinsip ini berkembang sehubungan dengan perubahan nilai-nilai perusahaan di tengah-tengah masyarakat dan perubahan tekonologi yang semakin canggih. Untuk mencapai tujuan meningkatkan hubungan baik dengan pelanggan, maka strategi customer relations semestinya diarahkan pada upaya menggarap persepsi stakeholders sebagai tempat akarnya sikap tindak dan persepsi mereka.45 Objective Goal (tujuan sasaran) merupakan suatu pertanyaan mengenai apa yang harus dicapai, dan kapan hasil akan dicapai. Suatu program merupakan suatu rangkaian langkah atau kegiatan yang dibuat untuk mencapai tujuan utama. Strategi lebih mengarah pada daya atau usaha untuk mendapat suatu sebagai contoh untuk dapat meraih gelar kesarjanaan, maka seorang mahasiswa harus belajar giat dan lulus dengan baik sehingga gelar tersebut dicapai. Dan untuk tujuan mencapai hal tersebut maka dilakukan berbagai strategi yang mempermudah menuju ke arah sana. Demikian pula strategi yang dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mencapai goal akhir perusahaan diantaranya adalah menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Suatu strategi merupakan, suatu langkah terpadu yang dijadikan dengan membuat planning sebelumnya dengan berbagai perhitungan detil dari segi sasaran yang akan dicapai, budgeting, research, kendala yang akan timbul maupun result dari strategi tersebut. Demikian pula dalam suatu perusahaan strategi yang dibuat sebagai suatu langkah atau upaya untuk mencapai tujuan utama perusahaan. Public Relations

45

Rosady Ruslan, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsepsi dan Aplikasi), PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta, 1999, Hal. 107

35

berusaha melakukan strateginya untuk mencapai hubungan baik dengan pelanggannya melalui

strategi

customer

relations.

Suatu

strategi

merupakan

factor

pengkoordinasian, prinsip yang jadi penuntun, ide utama dan pemikiran dibalik program taktis. Strategi menjadi penting karena memberikan focus terhadap usaha yang dilakukan dan dibentuk untuk mendapatkan hasil serta melihat jauh kedepan. Singkatnya, strategi adalah bagaimana anda akan mencapai tujuan dan taktik apa yang akan anda gunakan. Tujuan memberikan keseluruhan arah program apa yang harus dicapai. Strategi menyediakan, bagaimana caranya dan taktik memberikan detil terhadap program, apa yang akan dilakukan dalam pelaksanaan sehari-hari. 46

2.6. Strategi Manajemen PR 2.6.1. Pengertian Strategi Manajemen PR Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) untuk mencapai suatu tujuan.

47

akan tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak hanya sebagai

petunjuk arah saja, melainkan harus menunjukkan taktik operasionalnya. Oleh James Brian Quinn, strategi diartikan sebagai pola atau rencana yang mengintegrasikan tujuan pokok, kebijakan, dan rangkaian tindakan sebuah organisasi kedalam satu kesatuan yang kohesif. Sedangkan Porter menyatakan bahwa strategi mengacu pada formula berbasis luas mengenai cara bisnis bersaing; tujuan apa yang ingin dicapai, dan kebijakan apa yang diperlukan untuk mencapai tujuan tersebut. Hakikat perumusan strategi yang kompetitif adalah mengaitkan organisasi dengan lingkungannya.48 46 47

Anne Gregory, Perencanaan dan Manajemen Kampanye PR, Jakarta, Erlangga, 2004, Hal. 8 Onong Uchyana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, 2002, Hal. 32

36

Sedangkan pengertian/definisi dilihat dari asal katanya, kata manajemen atau management dalam bahasa Inggris berasal dari kata Italia, maneggiare yang kurang lebih memiliki arti menangani atau to handle. Dalam bahasa Latin, ada kata manus yang artinya tangan atau menangani. Jadi kata manajemen pada dasarnya berarti menangani atau mengelola.49 Dalam penggunaan sehari-hari kata manajemen biasa digunakan dalam empat pengertian yang berbeda menurut McFarland: Pertama, kata manajemen dapat dipahami

sebagai

proses-proses

pengorganisasian

yakni

perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan, penggiatan dan pengevaluasian. Kedua, kata manajemen juga dapat berarti kelompok orang yang bertanggung jawab dalam menjalankan sebuah organisasi dan terakhir adalah, kata manajemen dapat juga berarti sebagai sebuah ilmu atau seni tentang perencanaan, pelaksanaan dan pengevaluasian. 50

Kontribusi PR bagi keberhasilan suatu perusahaan sangat signifikan. Menurut Scott M. Cutlip dan Allen H. Centre, PR adalah fungsi menejemen yang menilai sikap publik mengidentifikasikan kebijakan dan tata cara organisasi demi kepentingan publiknya. 51 Dalam melaksanakan fungsi dan perannya, PR haruslah membuat perencanaan program kegiatan PR sebagai salah satu fungsi manajemen tersebut yang lebih dikenal dengan istilah strategic management. Manajemen tersebut mencakup: manajemen

48

Yosal Iriantara, Manajemen Strategis PR, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004, Hal. 12 I Gusti Ngurah Putra, Konsep Dasar Humas dan Manjemen Humas, Andi Offset, 1999, Hal. 11 50 Ibid, Hal. 11-12 51 Scott M. Cutlip and Allen Centre, Effective Public Relations: Merancang dan Melaksanakan Kegiatan Kehumasan dengan Sukses, Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta, 2005, Hal. 6 49

37

terhadap seluruh kegiatan kehumasan yang dilakukan oleh organisasi dan manajemen terhadap kegiatan-kegiatan kehumasan yang lebih spesifik atau berupa satuansatuankegiatan kehumasan. Misalnya pengelolaan special events, bulletin internal, kunjungan pers, konferensi pers, dan lain-lain. Manajemen strategis pada dasarnya merupakan upaya organisasi untuk menyesuaikan diri dengan lingkungannya. Ini dapat dilihat dari definisi yang dibuat oleh Rowe, et.al, yang menyatakan bahwa: Managemen Strategis adalah proses untuk meyelaraskan kemampuan internal organisasi dengan peluang dan ancaman yang dihadapi nya dalam lingkungannya. 52 Manajemen strategis PR merupakan bagian dari upaya organisasi untuk menyelaraskan diri dengan lingkungannya dari sisi penjagaan citra dan reputasi organisasi. Manajemen strategis PR tidak lagi berbicara bagaimana informasi dari organisasi bisa tersebar luas kepada publik organisasi tersebut, melainkan juga bagaimana mengelola umpan balik dari publik dan lingkungan organisasi sehingga keselarasan antara organisasi dan lingkungannya terus terjaga. Dalam upaya menyelaraskan organisasi dengan lingkungannya tersebut, manajemen strategis melakukan langkah-langkah sebagai berikut, seperti yang ditulis oleh Hari Lubis. 53 1. Menetapkan misi organisasi 2. Monformulasikan falfasafah organisasi 3. Menetapkan kebijakan/policy 4. Menetapkan tujuan/objektif organisasi 5. Mengembangkan strategi 6. Merancang struktur organisasi 52 53

Yosal Iriantara, Manajemen Strategis PR, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2005, Hal. 12 Yosal Iriantara, op.cit, Hal. 12

38

7. Menyediakan sumber daya manusia 8. Menetapkan prosedur kerja 9. Menyediakan fasilitas 10. Menyediakan modal kerja 11. Menetapkan standar 12. Menentukan rencana dan program operasional 13. Menyediakan informasi untuk keperluan pengendalian 14. Mengaktifkan sumber daya manusia

Jadi Strategic Management dimaksudkan agar perusahaan atau organisasi dapat dikendalikan dengan baik untuk mencapai tujuan perusahaan. Hari Lubis menyebutkan beberapa manfaat penerapan manajemen strategis, seperti (a) mendeteksi masalah sebelum terjadi, (b) membuat para manajer menjadi lebih bermiat terhadap organisasi, (c) membuat organisasi lebih responsif dan waspada terhadap perubahan, (d) mengarahkan segala upaya untuk menuju objektif organisasi, dan (e) merangsang munculnya kerjasama dalam menjawab permasalahan dalam memanfaatkan peluang. 54 Dengan demikian dalam manajemen strategi akan terlihat upaya kita untuk memahami lingkungan atau situasi strategis dengan melakukan analisis strategis. Kemudian akan tiba pada pilihan-pilihan strategi yang akan dipergunakan oleh organisasi yang kemudian akan diimplementasikan. Ini bisa dilihat dalam model yang menggambarkan unsure-unsur manajemen yang dibuat Robson berikut ini.

54

Ibid, Hal. 13

39

Model Unsur-Unsur Manajemen Strategis Memahami situasi strategis

Analisis Strategi

Formulasi Strategi

Sering disebut taktik Pilihan Strategi

Implementasi Strategi

Sumber : Manajemen Strategis PR, Yosal Iriantara, 2004, Penerbit: Ghalia Indonesia

2.6.2. Proses strategi manajemen PR Proses strategi manajemen PR: 55 1. Analasis Lingkungan Analisis lingkungan merupakan proses pemantauan lingkungan orgianisasi untuk mengantisipasi ancaman maupun kesempatan (saat ini dan masa depan) yang mungkin akan berpengaruh terhadap keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya. Sedangkan yang dimaksud lingkungan adalah semua yang di dalam maupun di luar oraganisasi yang dapat mencapai tujuaanya. Proses manajemen strategis ini dimulai dengan menganalisis lingkungan internal dan lingkungan Eksternal, sebagai berikut:

55

Yosal Iriantara, Manajemen Strategis PR, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004, Hal. 78

40

Analisis lingkungan internal menggunakan analisis SWOT, yakni menganalisis kekuatan dan kelemahan lingkungan internal organisasi dan menganalisis ancaman dan peluang dari lingkungan eksternal organisasi. Pada lingkungan internal, bisa dilihat bagaimana kultur organisasi, bagaimana sumber daya yang tersedia, dan bagaimana pula strukturnya. Selain analisis SWOT, visi, misi, dan objektif organisasi pun tidak bisa dilepaskan dari kondisi lingkungannya. Ketiga hal tersebut menjadi pedoman dalam organisasi dan mendasari perumusan strategi yang akan dijalankan oleh organisasi tersebut. Gambaran masa depan atau ada juga yang menyebutkannya sebagai model mental, itu yang dinamakan visi. Sedangkan misi adalah alsan mengapa organisasi ada, apa yang dikerjakan organisasi tersebut dan bagaimana, ringkasnya, misi itu meunujukkan maksud pendirian organisasi. Sedangkan objektif adalah pernyataan tertulis dan jelas tentang hal-hal yang mesti dicapai pada kurun waktu tertentu denagan ukuran tertentu. Bila organisasi itu merupakan perusahaan, maka ada objektif perusahaan. Dibawah objektif perusahaan ada objektif unit-unit dari perusahaan itu yang tentunya mengacu pada objektif perusahaan. Menurut Rhenald kasali, objektif PR dapat didefinisikan sebagai suatu pernyataan tertulis dan jelas tentang hal-hal yang mesti dicapai. Oleh bagian PR selama kurun waktu tertentu, yang masuk akala dan

konsisten

dengan

objektif

perusahaan

secara

menyeluruh.56

Disarankannya, agar objektif tersebut memenuhi syarat-syarat sebagai berikut:

56

Rhenald Khasali, op.cit, Hal. 58

41 a) Harus dinyatakan secara tertulis. b) Harus dinyatakan secara singkat. c) Harus spesifik pada batasan tertentu. d) Harus mencakup batasan waktu yang spesifik. e) Obyektif harus dapat dinyatkan dalam ukuran yang terukur. f) Obyektif PR harus konsisten dengan obyektif perusahaan secara menyeluruh. g) Obyektif harus dapat dijangkau, namun tetap memberi tempat yang menantang untuk merangsang usaha. 2. Perumusan Strategi Setelah melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal dilanjutkan dengan merumuskan strategi. Strategi yang dipilih diharapkan merupakan strategi yang efektif yang akan membawa organisasi pada pencapaian objektifnya pada masa depan. Kriteria strategi yang efektif menurut Quinn (dalam Mintzberg dan Quinn) mencakup hal-hal dibawah ini: a. Objektif yang jelas dan menentukan b. Memelihara inisiatif c. Konsentrasi d. Fleksibilitas e. Kepemimpinan yang mewakili dan terkoondisi f. Kejutan g. Keamanan

42

3.

Implementasi Strategi Strategi yang dipilih dari sekian alternatif yang tersedia pada akhirnya harus diterapkan dalam lingkungan organisasi tersebut. Dalam implementasi strategi tersebut, setidaknya menurut Robson ada 3 hal yang mesti dimiliki organisasi. 1) Sumber daya yang diperlukan 2) Perubahan struktur organisasi yang diperlukan 3) Sistem dan kerja yang diperlukan Dalam implementasi strategi PR tentu saja terlihat sumber daya manusia, sumber daya fisik, dan sumber daya finansial. Dalam mengimplementasikan strategi tersebut, tentu saja peran manajemen pun menjadi sangat penting.

4.

Evaluasi dan Kontrol Agar implementasi strategi berjalan dengan baik dan mendapatkan umpan balik dari proses implementasi tersebut, maka kontrol menjadi sangat penting. Pada umumnya, control tersebut dilakukan dengan pemberian laporan tertulis kepada pihak yang bertanggung jawab dan berwenang dalam mengendalikan implentasi strategi tersebut. Laporan tersebut biasanya dibuat secara berkala, misalnya laporan mingguan, laporan bulanan biasanya didalamnya terkandung laporan kemajuan (progress report), laporan perkembangan, laporan permasalahan dan laporan pelaksanaan tugas. Karena itu, kontrol menjadi sangat penting. Melalui kontrol kita bisa mengetahui apakah tindakan yang dilakukan sudah tepat untuk mencapai

43

objektif unit fungsional yang sudah ditetapkan. Bila tindakan tersebut sudah tepat, maka pekerjaan atau tindakan untuk menuju objektif yang sudah ditetapkan itu akan dilanjutkan. Bila sebaliknya yang terjadi, maka langkahlangkah korektif perlu dilakukan. Sedangkan evaluasi dilakukan setelah satu tindakan dijalankan. Dalam menjalankan tugasnya, PR perlu memahami sikap dan perilaku masyarakatnya dengan memahami latar belakang mereka. Mengidentifikasi siapa publiknya, apa bentuk dan segmentasi publik, akan mengefektifkan peran PR. Kegiatan yang dilakukan oleh organisasi memang seharusnya dikelola dengan baik. Tanpa manajemen terhadap kegiatan-kegiatan ini, organisasi tidak dapat mengetahui sumbangan apa yang diberikan kegiatan kehumasan terhadap organisasi. Dalam praktek keorganisasian, sangat sering terjadi kegiatan yang dilakukan tidak terkelola dengan baik. Biasanya ada kegiatan yang tanpa perencanan, tanpa evaluasi, walaupun ada pelaksanaan kegiatan. Untuk itu potensi PR yang professional juga penting sebagai faktor yang mempengaruhi praktek PR dalam organisasi. Untuk itulah dalam pelaksanaan setiap kegiatannya seorang praktisi PR akan menggunakan konsep manajemen untuk mempermudah pelaksanaan tugasnya

seperti

membuat

rencana,

melakukan

persiapan-persiapan,

melakukan persiapan-persiapan, melakukan aksi dan komunikasi, dan ditutup dengan tindakan pengendalian yang disebut evaluasi. 57

57

Ibid Hal. 32

44

Untuk menentukan strategi yang matang PR harus melibatkan diri dalam perumusan rencana strategi dan memahami posisi perusahaan berada. PR perlu memahami konflik yang ada diantara pihak-pihak dalam perusahaan dan rencana yang dimiliki oleh setiap bagian dari organisasi. PR

dapat

memberikan

kontribusinya

dalam

proses

strategic

management melalui dua cara: pertama, melakukan tugasnya sebagai bagian dari strategic management keseluruhan organisasi dengan melakukan survey atas lingkungannya dan membantu mendefinisikan misi, sarana, dan objektivitas perusahaan. Kedua, PR dapat berperan dalam strategic management dengan mengelola kegiatannya secara strategi, artinya bersedia mengorbankan kegiatan jangka pendek demi arah perusahaan menyeluruh. 58 Customer Relations sebagai salah satu aktivitas dari kegiatan PR juga harus mempunyai strategi dalam pelaksanaannya. Segala macam kegiatan customer relations pasti membawa nama perusahaannya, maka dari itu semua strategi yang dilancarkannya harus bisa menimbulkan dampak positif. Untuk jangka panjangnya mungkin saja perusahaan dapat menambah jumlah pelanggan.

58

Ibid, Hal. 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Sifat dan Pendekatan Penelitian Penelitian ini bersifat kualitatif, yang hanya menganalisa terhadap kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati dari pihak PT. Maya Mitra Sejati. Menurut Bagdan dan Taylor (1975:5) mendefinisikan “metodelogi Kualitatif” sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang perilaku yang dapat diamati. 59

3.2. Metode Penelitian Metode penelitian dalam penulisan skripsi ini adalah deskriptif. Penelitian deskriptif adalah penelitian yang hanya menggunakan tentang karakteristik (ciri-ciri) individu, situasi atau kelompok tertentu. Penelitian ini relatif sederhana yang tidak memerlukan landasan teoritis rumit atau penyajian hipotesis tertentu.60 Dengan

demikian

maka

penelitian

ini

semata-mata

hanya

ingin

menggambarkan dan memaparkan strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati dalam Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan. Dalam penelitian ini penulis hanya menjabarkan data yang penulis dapat dari hasil wawancara yang penulis lakukan dengan dilengkapi bukti nyata dari hasil wawancara yang penulis lakukan. Strategi yang lebih cocok bila pokok pertanyaan

59 60

Lexy J. Moleong, Metodelogi Penelitian Kualitatif, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2000, Hal. 3 Rosady Ruslan, Metode Peneltian PR dan Komunikasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003, Hal. 12

45

46

suatu penelitian yang berkenaan dengan “How atau Why” peneliti selidiki bila mana fokus penelitiannya terletak pada fenomena kontemporer (masa ini).

3.3. Nara Sumber Penulis mengambil beberapa orang sebagai nara sumber dan melakukan wawancara secara mendalam (In-depth interview) sebagai key person dengan nara sumber terpilih yaitu dari Divisi Marketing PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta sebagai upaya pengumpulan data yang berkaitan dengan strategi Customer Relations perusahaan tersebut dengan membina hubungan baik dengan pelanggan. Adalah sebagai berikut: 1. Ibu Merlyn Surya Kyne selaku Manager Marketing PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Beliau adalah yang mengatur segala permasalahan mengenai kegiatan marketing PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Seperti membina hubungan dengan pelanggan, membetuk struktur komunikasi dengan pelanggan, menjalin network yang baik dengan pelanggan. 2. Ibu Gusnelli Mudiwarni selaku marketing PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Beliau bertugas mencari pelanggan baru dan menjalin hubungan dengan pelanggan melalui media elektronik seperti telepon misalnya. Peneliti juga melakukan wawancara dengan stakeholders’ eksternal yaitu beberapa pelanggan dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yaitu: 1. Ibu Eka selaku staff IT PT. Ray Propertindo (Ray White Indonesia), Beliau adalah contact person dari PT. Ray Propertindo dengan PT. Maya Mitra

47

Sejati – Jakarta. PT. Ray Propertindo adalah pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, yang menggunakan produk 3VComm Telephone Budgeting System. 2. Ibu Dwi Astuti R selaku Ka. Biro Administrasi Bina Sarana Informatika (BSI) – Pusat. Beliau adalah contact person dari Bina Sarana Informatiaka dengan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Bina Sarana Informatika adalah pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, yang menggunakan produk 3VComm Telephone Budgeting System dan System Reduksi Pulsa SLI, SLJJ dan HP. Adapun pemilihan narasumber dari pelanggan PT. Maya Mitra Sejati seperti PT. Ray Propertindo (Ray White) dan Bina Sarana Informatika (BSI) hal tersebut dikarenakan bahwa kedua narasumber tersebut adalah pelanggan baru dan pelanggan yang memiliki jumlah komplain yang banyak hal tersebut tercatat pada catatan komplain pelanggan milik PT. Maya Mitra Sejati-Jakarta. Dan komplain tersebut selalu diselesaikan dengan baik hal tersebut terbukti bahwa PT. Ray Propertindo masih menjadi pelanggan PT. Maya Mitra Sejati dan begitu juga dengan Bina Sarana Informatika.

3.4. Teknik Pengumpulan Data Metode pengumpulan data adalah prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan. Untuk mendapat sejumlah data yang diperlukan, dalam melakukan hal ini penulis menggunakan teknik pengumpulan data sebagai berkut:

48

3.4.1. Data Primer Dalam penelitian ini teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk mendapatkan data primer adalah dengan menggunakan wawancara (indepth Interview) dengan para narasumber (key informan): individu-individu yang merupakan sumber informasi yang potensial berkaitan dengan topic permasalahan sehingga data dapat diterima secara langsung dan dapat memberi masukan secara tertulis. Wawancara (interview) ini dilaksanakan secara terpimpin atau sering disebut guided interview yang dilakukan oleh pewawancara, dan dengan membawa sederatan pertanyaan lengkap dan terperinci seperti yang dimaksud dalam interview terstruktur. Instrument yang digunakan adalah data-data pedoman wawancara atau interview guide. 61 3.4.2. Data sekunder Data sekunder, data yang diperoleh dari dokumen-dokumen perusahaan, melalui studi kepustakaan dengan mempelajari teori yang diperlukan sebagai datadata dari berbagai literature diperpustkaan yang penulis jadikan sebagai acuan untuk bahan perbandingan dan penguat data buku dan hasil penelitian sebelumnya.

61

Suharsimi Artikunto, Prosedur Penelitian; suatu pendekatan prktikum, edisi refisi II, Rhineka Cipta, Jakarta, 1996, Hal. 45

49 3.5.

Definisi Konsep

Strategi Strategi pada hakikatnya adalah perencanaan (planning) untuk mencapai suatu tujuan.

62

akan tetapi untuk mencapai tujuan tersebut, strategi tidak hanya sebagai

petunjuk arah saja, melainkan harus menunjukkan taktik operasionalnya.

Customer Relations Customer Relations adalah hubungan yang dibangun antara perusahaan dengan para pelanggannya, yang menggambarkan kepada para pelanggan tersebut bahwa pihak perusahaan tidak hanya sekedar menyediakan produk/jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan, melainkan juga hubungan atau komunikasi yang juga dapat memenuhi kebutuhan para pelanggan tersebut.

3.6.

Fokus Penelitian

Untuk lebih memahami dalam menafsirkan data-data yang ada dalam peneltian ini oleh karena itu ada beberapa hal yang berhubungan dengan penelitian ini yang terkait dengan strategi customer relations. 1) Analasis Lingkungan Analisis

lingkungan

merupakan

proses

pemantauan

lingkungan

orgianisasi untuk mengantisipasi ancaman maupun kesempatan (saat ini dan masa depan) yang mungkin akan berpengaruh terhadap keberhasilan organisasi dalam mencapai tujuannya. Sedangkan yang dimaksud lingkungan adalah semua yang di dalam maupun di luar oraganisasi yang dapat mencapai tujuaanya. Proses manajemen strategis ini dimulai dengan menganalisis lingkungan internal 62

Onong Uchyana Effendy, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, PT. Remaja Rosdakarya, 2002, Hal. 32

50

dan lingkungan Eksternal, Analisis lingkungan internal menggunakan analisis SWOT, yakni menganalisis kekuatan dan kelemahan lingkungan internal organisasi dan menganalisis ancaman dan peluang dari lingkungan eksternal organisasi. Pada lingkungan internal, bisa dilihat bagaimana kultur organisasi, bagaimana sumber daya yang tersedia, dan bagaimana pula strukturnya. Selain analisis SWOT, visi, misi, dan objektif organisasi pun tidak bisa dilepaskan dari kondisi lingkungannya. Ketiga hal tersebut menjadi pedoman dalam organisasi dan mendasari perumusan strategi yang akan dijalankan oleh organisasi tersebut.

2) Perumusan Strategi Setelah melakukan analisis lingkungan internal dan eksternal dilanjutkan dengan merumuskan strategi. Strategi yang dipilih diharapkan merupakan strategi yang efektif yang akan membawa organisasi pada pencapaian objektifnya pada masa depan. Kriteria strategi yang efektif menurut Quinn (dalam Mintzberg dan Quinn) mencakup hal-hal dibawah ini: 1) Objektif yang jelas dan menentukan 2) Memelihara inisiatif 3) Konsentrasi 4) Fleksibilitas 5) Kepemimpinan yang mewakili dan terkoondisi 6) Kejutan 7) Keamanan

51

3) Implementasi Strategi Strategi yang dipilih dari sekian alternatif yang tersedia pada akhirnya harus diterapkan dalam lingkungan organisasi tersebut. Dalam implementasi strategi tersebut, setidaknya menurut Robson ada 3 hal yang mesti dimiliki organisasi. 1) Sumber daya yang diperlukan 2) Perubahan struktur organisasi yang diperlukan 3) Sistem dan kerja yang diperlukan Dalam implementasi strategi PR tentu saja dari sumber daya manusia, sumber daya fisik, dan sumber daya finansial. Dalam mengimplementasikan strategi tersebut, tentu saja peran manajemen pun menjadi sangat penting.

3.7.

Pengolahan dan Analisa data Analisa data dalam pengertiannya adalah suatu proses kerja dari seluruh

tahapan pekerjaan yang mempunyai sejumlah informasi yang dapat memberikan gambaran suatu keadaan, keterangan atau fakta mengenai suatu persoalan dalam bentuk kategori, huruf atau bilangan. Analisis data kualitatif adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistensiskannya, mencari menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang diceritakan kepada orang lain. 63

63

Lexy J. Moleong MA, Metodelogi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 1991, Hal. 5

52

Peneliti juga menggunakan teknik triangulasi, dimana peneliti menggunakan berbagai pengumpulan data yang (wawancara mendalam tak berstruktur, pengamatan, dan dokumentasi) dari berbagai sumber (orang, waktu, dan tempat) yang berbeda. Teknik triangulasi dengan sumber berarti membandingkan dan mengecek derajat kepercayaan suatu informasi yang diperleh melalui waktu dan alat yang berbeda dalam metode kualitatif. 64 Teknik triangulasi dengan sumber yang digunakan dalam penelitian ini dicapai melalui dua jalan yaitu: 1. Membandingkan data hasil pengamatan atau observasi dengan data hasil wawancara 2. Membandingkan hasil wawancara dengan isi suatu dokumen yang berkaitan 65

Setelah Peneliti memperoleh data dan fakta yang dikumpulkan melalui wawancara mendalam dengan narasumber, selanjutnya akan disajikan suatu analisa yang sesuai dengan tujuan penelitian, maka analisa data dalam penelitian ini adalah memberikan gambaran mengenai Strategi dari salah satu kegiatan Public Relations yaitu Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam membina hubungan baik dengan pelanggan.

64 65

Nasution. S, Metode Research; Penelitian Ilmiah, Jakarta; Bumi Aksara, 2001, Hal 178 Lexy J. Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya, 1991, Hal. 178

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Gambaran Umum Objek Penelitian

4.1.1. Sejarah Singkat Organisasi PT. Maya Mitra Sejati adalah perusahaan swasta nasional yang berdiri pada 28 November 2001, dengan line business jasa layanan telekomunikasi. Kantor pusat PT. Maya Mitra Sejati berada di Pusat Pusat Bisnis Daan Mogot Baru Jl. Tampak Siring Raya Blok KJ-D No. 21 Jakarta Barat 11840 dan kantor cabang di komplek Cimindi Raya Jl. Budi Raya Blok Q no. 7 – Cimahi 40514 Bandung. Produk pertama yang dipasarkan oleh PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta pada tahun 2002-2008 adalah berupa layanan sistem Reduksi Pulsa dengan menggunakan teknologi Voip (Voice Over Internet Protocol) untuk fasilitas SLI (Sambungan Langsung International) dan SLJJ (Sambungan Langsung Jarak Jauh) dan Handphone lokal diwilayah >30Km dari Jakarta. PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta sejak tanggal 2 Desember 2002 merupakan Agen dari

PT. Gaharu Sejahtera - Jakarta provider penyediaan jasa Internet

Telephony kepada umum dengan nama Gaharu dan mendapatkan Lisensi Operator dari Direktorat Jendral Pos dan Telekomunikasi Indonesia kode akses 019 dan 17019 dengan brand “Hallophone”. 66 Beberapa pencapaian yang telah dilakukan oleh Gaharu, Principale dari PT. Maya Mitra Sejati –Jakarta.

66

Sumber Data: Company Profile PT. Maya Mitra Sejati – Jakaeta. 2007 - 2008

53

54

•

Telah membuka 9 Point of Presence di Indonesia : Jakarta, Bandung, Semarang, Surabaya, Denpasar, Palembang, Medan, Makasar dan Malang.

•

Saat ini memiliki 5 Point of Presence di luar Indonesia, yaitu Singapura, Hongkong, Amerika Serikat, Kanada dan Australia

•

Memperoleh Penghargaan Mitra Terminasi TELKOM VoIP Terbaik pada tahun 2003

PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta memperkenalkan produk Hallophone yang merupakan market leader dibidangnya. Sejak produk Hallophone diluncurkan, produk ini telah digunakan oleh ribuan perusahaan di Indonesia baik bank lokal dan international, BUMN, perusahaan lokal dan asing. Pada Tahun 2004 PT. Maya Mitra Sejati ditunjuk sebagai agen penjualan untuk produk SmartPhone (Sistem Manajemen Telephone Internal) produk dari CV. Reka Pancatama-Bandung. 67 Lalu pada akhir Juni tahun 2006 PT. Maya Mitra Sejati meluncurkan produk baru dengan nama 3VComm Series dan lainnya untuk berbagai solusi layanan telekomunikasi berupa: 1. 3VComm Telephone Budgeting System 2. 3VComm Cellular 3. 3VComm SMS Gateway 4. Dealer PABX Siemens & Panasonic

67

Sumber Data: Company Profile PT. Maya Mitra Sejati – Jakaeta. 2007

55

4.1.2. Pengenalan Produk dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta 1. Reduksi Pulsa SLI, SLJJ, & HP Lokal adalah berupa layanan sistem Reduksi Pulsa dengan menggunakan teknologi Voip (Voice Over Internet Protocol) untuk fasilitas SLI (Sambungan Langsung International) dan SLJJ (Sambungan Langsung Jarak Jauh) dan Handphone lokal diwilayah >30Km dari Jakarta. 2. 3VComm Cellular yaitu suatu hardware yang dapat memberikan solusi dalam dalam megefisiensikan pemakaian telepon selular, dengan menggunakan tariff sesuai dari operator telepon selular yang ditelepon. 3. 3VComm SMS Gateway yaitu suatu software untuk mengirim sms ke banyak nomer telepon selular secara bersamaan dengan lama pengiriman 6 detik/sms. 4. PABX Siemens dan Panasonic yaitu suatu hardware untuk membuat beberapa extensions dari beberapa line telepon PSTN

PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta menjalankan kegiatan-kegiatan pen -supplyan jasa telekomunikasi ke semua pelanggan berupa perangkat lunak (software) Perangkat keras (hardware), perangkat lunak telekomunikasi dan juga berupa kode akses bebas pulsa untuk SLI, SLJJ, dan HP.

56

4.1.2. Visi dan Misi VISI Menjadi perusahaan yang terkemuka dibidang jasa telekomunikasi dengan mengedepankan keunggulan kualitas produk dan pelayanan serta hubungan kemitraan dalam memberikan solusi berkomunikasi yang efektif dan efisien.

MISI Memenuhi kepuasaan pelanggan dengan memberikan pelayanan, kepercayaan dan hubungan yang baik kepada pelanggan dalam berkomunikasi menggunakan alat telekomunikasi secara efektif dan efisien.

4.1.3. Struktur Organisasi Setiap perusahaan atau organisasi menjalankan fungsi dan tujuan tertentu yang seluruhnya dilakukan oleh para karyawan atau anggotanya. Para karyawan atau anggota tersebut mempunyai tugas dan tanging jawab tertentu yang terkait satu sama lain dalam upaya mencapai tujuan perusahaan atau organisasi itu sendiri, untuk itu perusahaan atau organisasi perlu menggelompokkan atau memfokuskan para karyawan atau anggotanya menjadi beberapa bagian. Adapaun struktur tertinggi dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dipegang oleh Komisaris Utama yang membawahi Direktur. Direkur membawahi empat divisi. Keempat departemen tersebut adalah: 1) Divisi Finance, yang terbagi dalam 3 sections yaitu Accounting, Administrasi, dan Billing.

57

2) Divisi Marketing, yang terbagi dalam 2 sections yaitu marketing dan Telemarketing. 3) Divisi Produksi, yang terbagi dalam 2 sections yaitu Teknisi dan Programmer (IT). 4) Divisi GA, yang terbagi dalam 2 sections yaitu SDM dan Customer Service (CS)

Beberapa jenis aktivitas PR yang dilakukan oleh para divisi marketing dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta adalah sebagai berikut: Divisi Marketing a) Membina hubungan baik dengan pelanggan, dengan cara memberikan komitmen total untuk memahami apa yang pelanggan inginkan sekarang dan diamasa mendatang. b) Senantiasa mempertahankan dan menampilkan posisi diri sebagai personal dari perusahaan telekomunikasi, dengan cara mengukur dan memenuhi kebutuhan pelanggan yang terus berkembang. c) Melayani keinginan pelanggan dan menindaklanjuti komplain pelanggan.

4. 2. Hasil Penelitian Berdasarkan wawancara secara mendalam dan setelah melakukan penelitian melalui deskriptif kualitatif yang dilakukan oleh penulis kepada Marketing Manager, Ibu Merlyn Surya Kyne dan Marketing Staff, Ibu Gusneli Mudiwarni pada tanggal 17 July 2008 tempat wawancara di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Wawancara dengan

58

Beberapa pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta by phone pada 18 July 2008 dengan Ibu Eka dari PT. Ray Propertindo (Ray White – Indonesia) dan Ibu Dwi Astuti R dari Bina Sarana Informatika – Jakarta.

4.2.1. Dasar Penentuan Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam Membina Hubungan Baik dengan Pelanggan. Perusahaan-perusahaan dewasa ini menghadapi persaingan bisnis yang sanagt ketat. Untuk dapat berhasil atau sekedar bertahan, perusahaan memerlukan sebuah strategi yang tepat dimana didalamnya terdapat perencanaan atau langkah-langkah yang harus diambil oleh setiap anggota individu dalam bertindak sesuai dengan sasaran atau target yang ingin dicapai. Dalam menjalankan roda perusahaan PT. Maya Mitra Sejati juga mempunyai strategi khusus seperti yang dikatakan oleh Ibu Merlyn Surya Kyne “Sebelum kami menentukan strategi apa yang akan kami lakukan dalam menjalin hubungan dengan customer terlebih dahulu kami melakukan semacam analisa sederhana yaitu 1. Analisa lingkungan yaitu dengan cara analisis SWOT, 2. Perumusan strategi 3. Implementasi. “ 68 Peneliti ingin menggali lebih dalam mengenai kedua pendekatan tersebut dan akhirnya dari hasil wawancara dengan narasumber, peneliti mendapatkan jawaban yang lengkap mengenai hal tersebut. Ibu Merlyn Surya Kyne memberikan pemaparan mengenai “ Strengths (Kekuatan) dari PT. Maya Mitra Sejati adalah: 1. Karyawan adalah asset dari perusahaan yang menjadi ujung tombak perusahaan terutama divisi marketing, yaitu divisi yang setiap harinya selalu berinterasi dan berhubungan dengan para pelanggan. Agar terlaksananya interaksi yang baik ini maka perusahaan sedapat mungkin

68

Sumber: Wawancara dengan Manager Marketing PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta

59

2. 3. 4. 5. 6.

memberikan suatu rasa aman dan nyaman dalam bekerja sehinggan karyawan dapat optimal dalam menjalani tugasnya. Harga produk yang bisa dinegosiasiakan dan adanya garansi produk. Perhatian dan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan disamping sekedar membeli produk. Memiliki pelanggan tetap (agen) yang menjadi pelanggan setia. Memiliki fitur-fitur produk yang “hemat dan unik” yang tentunya lain dari perusahaan lain. Salah satu produk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta bersinergi dengan produk PABX Siemens.

Jika ada kekuatan tentunya kami juga mempunyai kelemahan, menurutnya Weakness (Kelemahan) dari PT. Maya Mitra Sejati, menurut Ibu Merlyn Surya Kyne adalah: 1. Ada beberapa koordinasi yang kurang baik dan mengakibatkan beberapa kulitas produk yang kurang memuaskan pelanggan. 2. Hal tersebut diatas merupakan akibat kurangnya tenaga kerja dalam divisi IT dan Programer, sehingga menyulitkan dalam hal teknis pada pelanggan. 3. Kurangnya dana dalam kegiatan pelaksanaan customer relations

Berbicara mengenai hal peluang atau Untuk Opportunities (Keberuntungan) yang kami punya saat ini menurut Ibu Merlyn Surya Kyne adalah adalah: 1. Pertumbuhan industri telekomunikasi dan perekonomian di Indonesia semakin lama semakin meningkat pesat. Hal ini berdampak positif pada peningkatan industri telekomunikasi itu sendiri di tanah air. Sehingga besar kemungkinan dapat mengalami perkembangan yang cukup signifikan. 2. Kebanyakan perusahaan telekomunikasi berasal dari luar negeri, tetapi lain untuk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yang kebanyakan produknya adalah made in Indonesia. Hal tersebut tentunya dapat memudahkan pelanggan dalam mempelajari setiap detail dari fitur-fitur produk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta.

Untuk memaksimalkan peluang-peluang yang ada kita dituntut untuk mengetahu ancaman-ancaman yang akan menerpa, supaya ada persiapan maka kita harus mengathui Threats (ancaman-ancaman) yang kami hadapi, menurut Ibu Merlyn Surya Kyne adalah adalah:

60

1. Pesaing dari perusahaan-perusahaan sejenis yang cukup ketat sehingga memberikan suatu lingkungan persaingan yang cukup berat dan keras. 2. Inovasi layanan yang dilakukan para pesaing seringkali sangat menyulitkan perusahaan karena mereka memberikan persaingan jasa yang cukup baik 3. Mulai bermunculannya perusahaan-perusahaan telekomunikasi baru yang dapat memproduksi produk dan jasa layanan yang sama dengan harga yang jauh lebih rendah dari PT. Maya Mitra Sejati - Jakarta. Lebih jauh menurut Ibu Merlyn Surya Kyne menjelaskan mengenai dasar perumusan strategi customer relations yang digunakan adalah “Setelah menganalisa lingkungan, Divisi marketing melakukan internal meeting untuk mencari pemecahan masalah diatas dengan merumuskan strategi yang tentunya sesuai dengan visi perusahaan yang ingin menjadi perusahaan telekomunikasi terkemuka dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, pencapaian target penjualan yang memuasakan dan memusatkan pada kepuasan pelanggan dan semua pihak terkait. “Strategi yang kami gunakan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan pada dasarnya adalah strategi yang bersifat sederhana saja yang diantranya adalah: 1. Menjalin komunikasi yang jujur 2. Menjalin hubungan dengan pendekatan persuasive dan relational dengan pelanggan, 3. Memenuhi keinginan pelanggan baik dari segi kualitas, harga dan kecepatan pengiriman dan pemasangan 4. Menjalankan komunikasi secara dua arah dan 5.Mengefektifkan saluran informasi dan komunikasi dengan pelanggan. segala strategi tersebut kami langsung tujukan kepada pelanggan.”

Lebih lanjut menurut Ibu Merlyn Surya Kyne menjelaskan mengenai kegiatan dari strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati adalah: Kegiatan-kegiatan customer relations kami berupa hal-hal yang sederhana seperti: 1. Menjalin komunikasi yang jujur: Jujur dalam mengestimasi kerusakan pada produk yang sedang di service atau maintenance, Memberikan informasi produk secara jujur, Memberikan pemberitahuan secara tertulis maupun lisan apabila jaringan satelit/telepon/kode acces khusus untuk pelanggan reuksi pulsa HP, SLI & SLJJ Memberikan pemberitahuan berupa tertulis maupun lisan

61

2. kepada pelanggan produk (Telphone Budgeting System, PABX dll),Dalam menjalin komunikasi yang jujur, salah satu medianya adalah MOU 3. Menjalin hubungan dengan pendekatan persuasive dan relational dengan pelanggan: Kebijakan entertainment seperti makan malam, makan siang, memberikan souvenir, memberikan komisi, memberikan kartu ucapan dalam perayaan/anniversary dari pelanggan, memberikan voucher seperi voucher belanja, makan dll, 4. Memenuhi keinginan pelanggan baik dari segi kualitas, harga dan kecepatan pengiriman dan pemasangan: Memberikan penawaran yang menarik dari segi harga dan produk Memberikan diskon pada pelanggan yang membeli dalam kuantitas yang besar Memberikan produk terbaik bagi pelanggan (produk siap jual dan pakai), Memberikan pelayanan pada penginstalasian dan pengiriman produk, data billing produk dengan tepat waktu, Tidak membedakan dalam hal pelayanan pada pelanggan kecil maupun besar, 5. Menjalankan komunikasi dua arah: Komunikasi berupa komplain by phone langsung diterima oleh marketing tanpa menggunakan perantara seperti telephone automatic attendant, Komunikasi by Email selalu di upayakan untuk segera di reply, 6. Mengefektifkan saluran informasi dan komunikasi dengan pelanggan: Mengefektifkan fungsi Web perusahaan, (agar para marketing selalu menyempatkan diri untuk mengecek Email masuk, Menyarankan kepada marketing khususnya, dalam membuat penawaran, MOU dsb melalui media email agar efisiensi pada penggunaan kertas, Mengoptimalkan fungsi Telephone Billing System di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, Mengoptimalkan database pelanggan dari software, Komunikasi tatap muka diperbanyak agar hubungan yang terjalin lebih baik menanyakan kabar pelanggan, membangun komunikasi dengan pelanggan layaknya teman” 69

4.2.2. Tujuan Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta Mengelola hubungan baik dengan pelanggan telah menjadi bagian penting bagi setiap perusahaan yang secara khusus menjadi tanggung jawab divisi Public Relations.

69

Merlyn Surya Kyne, Manager Marketing PT. Maya Mitra Sejati, Jakarta, 17 July 2008

62

PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta juga melihat pentingnya tugas-tugas PR walaupun, PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta belum mempunyai divisi PR, berikut adalah ungkapan dari Ibu Gusnelli Mudiwarni adalah: “Kalau untuk berkomunikasi dengan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung dilakukan oleh segenap karyawan di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Memang seharusnya kegiatan customer relations dilimpahkan kepada divisi Public relations untuk sekarang memang belum ada divisi PR, namun kegiatan PR seperti menjalin hubungan dengan pelanggan (customer relations) sekarang ini dilakukan oleh divisi marketing. Jadi kegiatan kami (marketing) semata-mata tidak hanya memasarkan produk dan jasa tapi juga kami menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dengan segala bentuk komunikasi yang ada dan melalui media yang ada.”70

Menyinggung perihal media adapun media nyang digunakan oleh PT. Maya Mitra Sejati menurut Ibu Gusnelli Mudiwarni adalah: “Media yang kami gunakan untuk behubungan dengan pelanggan adalah media seperti telepon, fax, email, website kami www.mayamitrasejati.com, surat yang bisa berbentuk company profile, brosur, surat penawaran, MOU, tagihan (invoice), tatap muka dan lain-lain. Kami juga selalu siap sedia dan menerima untuk di telepon langsung ke hand phone kami oleh pelanggan baik itu hari kerja maupun diluar hari kerja dan jam kerja. Hal tersebut kami lakukan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan.” 71

Maka dikaitkan dengan tujuan yang ingin dicapai oleh PT. Maya Mitra Sejati menurut Ibu Merlyn Surya Kyne adalah: “Tujuan dari strategi customer relations yang ada di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dari hubungan yang sejati dengan pelanggan adalah kepuasaan jangka panjang yang melampaui kegiatan jual beli. Kesimpulan dari tujuan perusahaan kami adalah strategi customer relations tersebut kami usung adalah kami menginginkan bahwa pelanggan tidak hanya puas pada satu sisi kami, kami mengiginkan bahwa apa yang kami berikan (produk/jasa) dapat dipuaskan melalui treat dari kami yaitu strategi customer relations yang kami laksanakan sehingga pelanggan yang amat puas akan lebih loyal ketimbang yang puas saja. Sekarang ini perusahaan harus lebih bekerja keras lagi dalam mempertahankan pelanggannya karena didepan kami begitu banyak tantangan, ancaman dari para 70 71

Gusneli Mudiwarni, Marketing Staff, PT. Maya Mitra Sejati, Jakarta, 17 July 2008 Gusneli Mudiwarni, Marketing Staff, PT. Maya Mitra Sejati, Jakarta, 17 July 2008

63

Competitor lain dan lagi kegiatan customer relations bukanlah hal yang baru lagi didunia industri ini, karena customer relations adalah kebutuhan pokok dari suatu perusahaan, salah satunya adalah PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta.”72

Program-program tersebut dan segala tujuan customer relations bukanlah program baru dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta tetapi merupakan program yang telah dijalankan pada beberapa tahun sebelumnya. Program ini dilakukan oleh Divisi Marketing dan dengan dukungan semua pihak karyawan dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Karena disi kita adalah team work, dari team work lah kita dapat mengimplementasikan strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Namun bukanlah hal yang mudah untuk mengimplementasikan program tersebut diatas,dalam pelaksanaannya pun paasti menemui kendala dan hambatan. Disinilah pentingnya Manager untuk memonitor dan mengawasi segala perkembangan dari penerapan program tersebut. Kendala atau hambatan yang terjadi dalam menjalankan program strategi customer relations di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta? Menurut Ibu Merlyn Surya Kyne, beliau mengatakan bahwa: “Hambatan dalam menjalankan program ini adalah persaingan dengan salah satunya adalah kegiatan dari customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yaitu kebijakan mengenai harga diskon yang diberikan perusahaan, terkadang ada perusahaan (competitor) yang bisa memberikan harga dibawah dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, hambatan lain adalah masalah dana, terkadang dengan dana yang ada terkadang ada beberapa customer yang telat terjamah, dan komisi untuk pelanggan datang tidak tepat pada waktunya atau janjinya serta kurangnya penambahan jumlah souvenir yang ada. Itulah beberapa hambatan atau kendala yang ada didalam internal kita, hambatan lain dari ekternal kita adalah karakter seseorang tentunya berbeda-beda begitu pun dengan karakter dari si pelanggan, yang di inginkan 72

Merlyn Surya Kyne, Manager Marketing PT. Maya Mitra Sejati, Jakarta, 17 July 2008

64

pelanggan satu dengan pelanggan yang lainnya berbeda disinilah tugas dari marketing untuk mengetahui bagaimana karakter dari si pelanggannya. Sejauh ini kami bisa tanggulangi.“73

Kendala diatas merupakan salah satu dari kendala yang dihadapi marketing dalam pelaksanaan programnya. Berdasarkan hasil informasi dari narasumber, kendala dan hambatan yang dihadapi: 1.

Harga yang ditawarkan dari pesaing lebih murah dari harga produk yang ditawarkan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Maka dari itu kita harus cepat segera mengkalkulasi untung dan rugi, setelah itu buka harga kepasaran dengan harga negosiasi. Karena jika tidak cepat maka pesaing dapat mengambil celah dengan cepat.

2.

Karena

system

Email

kita

dalam

satu

alamat

yaitu

[email protected] maka terkadang marketing agak lebih sulit

dalam

berhubungan

melalui

Email

dengan

pelanggan

dikarenakan, marketing harus bergantian untuk berkomunikasi dengan pelanggan. hal tersebut mengakibatkan tehambatnya system informasi dari pihak PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. 3.

Karena system Email dan system telepon dimasukkan lewat PABX dan menggunakan aliran listrik maka bila listrik padam, pekerjaan marketing aga sedikit terhambat.

4.

System komisi yang pelanggan “titipkan” kepada kami, serta souvenir terkadang di komplain pelanggan karena system triwulan (tiga bulan) dirasa agak lama bagi pelanggan.

73

Merlyn Surya Kyne, Manager Marketing PT. Maya Mitra Sejati, Jakarta, 17 July 2008

65

5.

Karena system VOIP lahir lebih dahulu dibanding billing telephone system di pasaran, maka image pertama dalam penawaran yang terbentuk adalah penghematan pulsa atau system VOIP. Maka disinilah peran marketing dituntut dengan sabar dalam memberikan informasi secara detail namun mudah ditanggkap oleh pelanggan.

Disinilah fungsi PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta sangat dibutuhkan sebagai mitra dan dukungan ke pelanggan. PT. Maya Mitra Sejati-Jakarta juga harus memikirkan bagaimana cara untuk meminimalkan biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan. Dengan begitu produsen akan merasa puas dengan pelayanan yang PT. Maya Mitra Sejati-Jakarta berikan. Selama ini hambatan dan kendala yang ditemui masih dapat diatasi dengan musyawarah dan mencari jalan keluar dengan semua staff yang terkait. Meskipun ada hambatan Strategi Customer Relations di PT. Maya Mitra Sejati tetap berjalan hal ini terbukti dengan apa yang dikatakan oleh pelanggan PT. Maya Mitra Sejati yaitu Ibu Eka dari PT. Ray Propertindo bahwa implementasi dari strategi customer relations, adalah:

“Kegiatan dari customer relations dari PT. Maya Mitra Sejati yang saya terima dan rasakan adalah seperti pemberian souvenir, pelayanan yang baik menjalin hubungan dengan pelanggan, hubungan yang saya bangun dengan PT. Maya Mitra Sejati tidak hanya sekedar hubungan kerja saja melainkan hubungan seperti pertemanan dengan salah satu marketingnya dan biasanya dalam perayaan Hari Raya PT. Maya Mitra Sejati mengirimkan ucapan berbetuk kartu ucapan atau bingkisan.“ 74

74

Eka, Rospika, IT Staff, PT. Ray Propertindo, Jakarta, 19 July 2008

66

Menurut pelanggan PT. Maya Mitra Sejati yaitu Ibu Dwi Astuti R Bina Sarana Informatika bahwa dalam berkomunikasi dan terlihat menjalin hubungan dengan pelanggan, dilakukan oleh divisi Marketing. Dan dalam berkomunikasi dengan pelanggan, media yang digunakan oleh PT. Maya Mitra Sejati melalui “Media yang paling sering saya gunakan dalam berkomunikasi dengan PT. Maya Mitra Sejati adalah telepon, email, fax dan media tatap muka. Kalau ada komplain saya pasti langsung menelpon PT. Maya Mitra, Kalau ada perpanjangn kontrak juga pasti saya confirm ke PT. Maya Mitra Sejati. Email dan Fax saya gunakan jika ada beberapa dokumen yang harus saya kirimkan dan saya terima dari dan ke PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dengan media tatap muka biasanya orang dari PT. Maya Mitra Sejati lah yang datang ke kami.” 75

4.3. Analisa Data Data-data dari hasil wawancara yang telah dianalisa secara kualitatif yang menggunakan dept interview semua dikumpulkan, diolah secara deskriptif. Dalam hal ini penulis memakai instrument penelitian mengenai proses manajemen strategis customer relations menurut Yosal Iriantara dengan a. Analisis lingkungan b. Perumusan strategi c. Implementasi Maka hasil wawancara tersebut memberikan jawaban bahwa dalam Berdasarkan keterangan dari narasumber, marketing manager dan marketing staff PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta tersebut sama-sama menyatakan bahwa yang berkomunikasi dan menjalankan kegiatan customer relations di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta adalah divisi marketing. Hal tersebut juga senada dengan apa yang dikatakan oleh para pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yaitu Ibu Eka sebagai

75

Eka, Rospika, IT Staff, PT. Ray Propertindo, Jakarta, 19 July 2008

67

IT dari PT. Ray Propertindo (Ray White) dan Ibu dwi Astuti R sebagai Kepala Biro Administrasi Umum dari Bina Sarana Informatika. Berdasarkan keterangan dari narasumber, marketing manager dan marketing staff PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dan senada dengan apa yang dikatakan oleh para pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yaitu Ibu Eka sebagai IT dari PT. Ray Propertindo (Ray White) dan Ibu dwi Astuti R sebagai Kepala Biro Administrasi Umum dari Bina Sarana Informatika tersebut sama-sama menerangkan mengenai, Melalui media apa biasanya melakukan komunikasi dengan pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta melaui telepon, fax, email, website, surat yang bisa berbentuk company profile, brosur, surat penawaran, MOU, tagihan (invoice), tatap muka dan lain-lain. Berdasarkan keterangan dari narasumber, marketing manager dan marketing staff PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta

tersebut sama-sama menerangkan bahwa

sebelum PT. Maya Mitra Sejati melakukan pembentukan strategi customer relations terlebih dahulu manajemen membuat suatu analisis lingkungan, perumusan strategi dan implementasi dari perumusan strategi startegi tersebut. Dalam hal perumusan strategi yang dimaksud adalah pada strategi customer relations nya sedangkan implementasi adalah pada kegiatan dari customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Berdasarkan keterangan dari narasumber, marketing manager dan marketing staff PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta tersebut sama-sama menerangkan Strategi yang digunakan oleh PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik

68

dengan pelanggan. Hal tersebut sejalan dengan apa yang dikatakan oleh Professor Melvir Sharpe dalam Fraser P. Seitel dalam bukunya yaitu The Practice of PublicRelations, menurut professor Sharpe, ada lima prinsip untuk menjalankan hubungan baik dengan pelangganya: 1) Komunikasi yang jujur untuk memperoleh kredibilitas 2) Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil untuk memperoleh keyakinan orang lain. 3) Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbal balik dan good will 4) Komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan dan membangun hubungan 5) Evaluasi dan riset terhadap lingkungan untuk menentukan langkah atau penyusuaian yang dibutuhkan social harmony Berdasarkan keterangan dari narasumber, marketing manager dan marketing staff PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta senada dengan apa yang dikatakan oleh para pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yaitu Ibu Eka sebagai IT dari PT. Ray Propertindo (Ray White) dan Ibu dwi Astuti R sebagai Kepala Biro Administrasi Umum dari Bina Sarana Informatika tersebut sama-sama menerangkan mengenai bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan dengan pelanggan diantaranya adalah pelayanan kepada pelanggan seperti membangun hubungan seperti teman, implementasi yang dilakukan adalah pendekatan personal pada pelanggan, 1. menciptakan komunikasi yang tidak kaku, 2. Memberikan entertainment seperti memberikan voucher, souvenir dll, 3. Memberikan kebijakan diskon bagi pelanggan seperti penawaran harga bisa dinegosiasiakan, 4. Memberikan dan penebaran brosur, 5. Memberi pelayanan melalui website, jadi memudahkan pelanggan untuk mengirimkan PO, confirm dsb via email, 6. Memberi

69

ucapan pada saat hari raya atau event seperti ulang tahun perusahaan biasanya diberikan kartu ucapan atau bingkisan. Perihal yang di utarakan oleh Ibu Merlyn Surya Kyne mengenai tujuan dari strategi customer relations di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta sama dengan apa yang di katakana oleh Ibu Gusneli Mudiwarni dan sejalan dengan teori milik James G. Barnes yaitu unsur yang sangat mendasar dari customer relations adalah fokus pada kebutuhan pelanggan dan penghargaan terhadap nilai seorang pelanggan. Tujuan dari hubungan yang sejati dengan pelanggan adalah kepuasaan jangka panjang yang melampaui transaksi individual. Berdasarkan keterangan dari narasumber, marketing manager dan marketing staff PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta senada dengan apa yang dikatakan oleh para pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yaitu Ibu Eka sebagai IT dari PT. Ray Propertindo (Ray White) dan Ibu dwi Astuti R sebagai Kepala Biro Administrasi Umum dari Bina Sarana Informatika mengenai hambatan yang terjadi dari pelaksanaan tersebut ada pada hambatan internal dan eksternal. Hambatan internal nya seperti dana dari kegiatan customer relations, jumlah souvenir dll, sedangkan hambatan eksternalnya adalaha pada karakteristik dari pelanggan itu sendiri dan perusahaan (competitor) yang bisa memberikan harga dibawah dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, hambatan lain adalah masalah dana, terkadang dengan dana yang ada terkadang ada beberapa customer yang telat terjamah, dan komisi untuk pelanggan datang tidak tepat pada waktunya atau janjinya serta kurangnya penambahan jumlah souvenir yang ada. Itulah beberapa hambatan atau kendala yang ada didalam menjalankan kegiatan customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta.

70

Analisa penulis mengenai strategi yang diterapkan dari hasil penjabaran diatas menunjukan bahwa dua narasumber tersebut mengutarakan bahwa tujuan dari strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dapat dikatakan cukup berhasil hal tersebut terbukti dengan data bahwa pelanggan PT. Maya Mitra Sejati yang menggunakan jasa Reduksi Pulsa SLI, SLJJ & HP, diantaranya adalah pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dari tahun 2002 PT. Nindya Karya pelanggan kami dari tahun, PT. Sahid Jaya Hotel, PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya (ACA) dan untuk pelanggan kami dari produk Telephone Budgeting System dari tahun 2005 seperti PT. Ichickoh Indonesia, PT. Blue Bird, PT. Mersi Farma Tirmaku, PT. Charlie LestariSentosa, PT. Oriental Kyowa Industry, dan PT. Oriental Manufacturing Indonesia. Pada tahun 2007 pelanggan PT. Maya Mitra Sejati khususnya untuk Voip naik sebesar 43% dan pelanggan yang tetap exist sebesar 57%.

71 4.3.1. ANALISIS DATA TABEL 1 Perumusan Strategi Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan 2007 – 2008

TANGGAL

Agustus 2007

PERUMUSAN STRATEGI

Menjalin komunikasi yang jujur

KEGIATAN DARI STRATEGI

SDM

dalam Semua

- Jujur

karyawan,

mengestimasi

FASILITAS

Segala media komunikasi yang

kerusakan pada produk Terlebih

ada di PT. MMS.

yang sedang di service divisi

Seperti: Telepon,

atau maintenance

Fax, Email, Surat

marketing

- Memberikan informasi produk secara jujur

pemberitahuan secara tertulis maupun lisan apabila

jaringan

satelit/telepon/kode khusus

untuk

pelanggan reuksi pulsa HP, SLI & SLJJ - Memberikan pemberitahuan berupa tertulis maupun lisan keapda

pelanggan

produk

(Telphone

Budgeting PABX dll)

penawaran, invoice dll), tatap mukan

- Memberikan

acces

(Brosur, Surat

System,

72

Semua

- Kebijakan

- Souvenir,

ntertainment seperti

karyawan,

Voucher, komisi,

makan malam, makan

Terlebih

kartu ucapan,

dengan pendekatan

siang, memberikan

divisi

jamuan makan

persuasive dan relational

souvenir, memberikan

marketing,

malam atau siang

dengan pelanggan

komisi, memberikan

Customer

kartu ucapan dalam

service

Menjalin hubungan

perayaan/anniversary dari pelanggan, memberikan voucher seperi voucher belanja, makan dll - Kunjungan

kepada

customer - Menghubungi phone

ke

seperti

by customer misalnya

menanyakan

kabar

customer - Membangun komunikasi pelanggan

dengan layaknya

dengan teman

Memenuhi keinginan

- Memberikan

Semua

- Kendaraan perusahaan

pelanggan baik dari segi

penawaran yang

karyawan,

kualitas, harga dan

menarik dari segi

Terlebih

kecepatan pengiriman dan

harga dan produk

divisi

pembantu dalam

marketing,

penginstalasi

IT

produk

pemasangan

- Memberikan diskon pada pelanggan yang pada pelanggan yang

- Alat-alat

73

membeli dalam kuantitas yang besar - Memberikan produk terbaik bagi pelanggan (produk siap jual dan pakai) - Memberikan pelayanan pada penginstalasian dan pengiriman produk dengan tepat waktu - Tidak membedakan dalam hal pelayanan pada pelanggan kecil maupun besar - Memberikan pelayanan pada penginstalasian dan pengiriman produk dengan tepat waktu - Tidak membedakan dalam hal pelayanan pada pelanggan kecil maupun besar

Menjalankan komunikasi secara dua arah

Semua

Melalui komunikasi

komplain by phone

karyawan,

tatap muka,

langsung diterima oleh

Terlebih

telepon, Email,

marketing tanpa

divisi

brosur dll

menggunakan

marketing

- Komunikasi berupa

perantara seperti

74

telephone automatic attendant - Komunikasi by Email selalu di upayakan untuk segera di reply - Dalam memberikan - brosur disertakan untuk membuka dialog tanya jawab

75

TABEL 2 Implementasi Strategi Implementasi dari Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan 2007 – 2008

IMPLEMENTASI STRATEGI (KEGIATAN)

TRIANGULASI MANAJEMEN

Menjalin komunikasi yang • Pada

Januari 2008 Menjalin

jujur:

Memberikan

- Jujur dalam mengestimasi

informasi

kerusakan

pada

produk

yang sedang di service atau maintenance - Memberikan

informasi

- Memberikan

tertulis

dalam produk - Jujur mengestimasi 3Vcomm

Cellular

kepada

lisan jaringan

satelit/telepon/kode acces khusus untuk pelanggan reuksi pulsa HP, SLI & SLJJ

pemberitahuan

Sarana

di

Informastika

tanggal

12

2008

PT.

Februari

Jakarta

melakukan

pemberitahuan kepada

pelanggan

reduksi pulsa HP, SLI

pada

jaringan telekomunikasi untuk

keapda pelanggan produk

produk reduksi pulsa

(Telphone Budgeting

(terlampir)

maupun

Menurut

peneliti

apa

atau

yang

dijalankan

manajemen oleh

oleh

diterima

pelanggan,

hal

tersebut adalah menjalin

maintenance

komunikasi yang jujur

- Memberikan

dengan pelanggan. Hal

informasi

produk

secara jujur

tersebut sejalan dengan apa yang dikatakan oleh

- Memberikan

Professor Melvir Sharpe

pemberitahuan secara

lisan

tertulis

service

Maya Mitra Sejati –

ganguan berupa

pada

pelanggan yaitu Bina

dan SLJJ mengenai

- Memberikan

kerusakan

produk yang sedang

• Pada secara

maupun

apabila

yaitu

komunikasi

PENELITI

yang jujur:

(terlampir)

produk secara jujur

pemberitahuan

PELANGGAN

tertulis maupun lisan

dalam Fraser P. Seitel

apabila

dalam

jaringan

satelit/telepon/kode

bukunya

yaitu

The Practice of Public

acces khusus untuk pelanggan

reuksi

pulsa HP, SLI & SLJJ - Memberikan

Relations.

Menurut

professor Sharpe, ada lima

prinsip

untuk

menjalankan hubungan

76 • Pada

System, PABX dll) - Dalam

menjalin

komunikasi salah

satu

adalah MOU

yang

jujur,

medianya

tanggal

1 pemberitahuan

2007, tertulis

November

berupa

maupun

lisan

kami

memberikan keapda

pelanggan

MOU

antara

PT. produk

(Telphone

Maya

Mitra

Sejati Budgeting

PT.

Ray PABX dll)

dengan

Propertindo White) terlampir)

(Ray (MOU

pelangganya:

untuk memperoleh menjalin

komunikasi salah

medianya MOU

dengan

System, • Komunikasi yang jujur

- Dalam

jujur,

baik

yang satu adalah

kredibilitas • Keterbukaan dan konsistensi terhadap langkah-langkah yang diambil untuk memperoleh keyakinan orang lain. • Langkah-langkah yang fair untuk mendapatkan hubungan timbal balik dan good will • Komunikasi dua arah yang terus menerus untuk mencegah keterasingan dan membangun hubungan. • Evaluasi dan riset terhadap lingkungan

77 77 untuk menentukan langkah atau penyusuaian yang dibutuhkan social harmony

Menjalin dengan

hubungan pendekatan

persuasive dan relational dengan pelanggan: - Kebijakan entertainment seperti makan malam, makan siang, memberikan souvenir, memberikan komisi, memberikan kartu ucapan dalam perayaan Hari Raya /anniversary dari

• Pada

1 • Dari

tanggal

belanja, makan dll

Propertindo

Maya

White) melalui Ibu

Mitra

kami

Sejati

memberikan

souvenir untuk

PT.

customer - Menghubungi by phone

yang

Februari 2008 untuk

saya

terima

Bina

rasakan

Informatika (BSI) (foto

bentuk

menjalin

dan hubungan

pemberian

hubungan

“Selamat Idul Fitri 1428

H”

kepada

konsumen dan calon

misalnya menanyakan

masuk

daftar

kabar customer

“prospek”.

Guna

menjalin

yang

dan

membangun hubungan yang baik

persuasive

dan relational yang pada

• Tanggal 02 Oktober

ucapan

dengan

souvenir, pelayanan yang baik menjalin akhirnya

kartu

oleh

saya

terlampir)

2007 Membuat list

apa

sebagai

adalah pendekatan

seperti

souvenir

dijalankan

relations pelanggan

Sejati

pelanggan

dengan pelanggan

customer

White) dan pada 27

Sarana

yang

peneliti

Eka: “Kegiatan dari manajemen diterima oleh

dari PT. Maya Mitra

ke customer seperti

- Membangun komunikasi

(Ray

Ray Propertindo (Ray

data - Kunjungan kepada

Ray Menurut

November 2007, PT.

pelanggan, memberikan voucher seperi voucher

PT.

dengan rasa

pelanggan,

menimbulkan

akrab

pelanggan

dengan dan

hal

hubungan yang saya bangun dengan PT. tersebut di tekankan lagi Maya Mitra Sejati oleh teori dari Onong U. tidak hanya sekedar

Effendy sebagai berikut

hubungan kerja saja melaikan hubungan (Kamus Komunikasi, CV. seperti

pertemanan Mandar Maju, Bandung,

dengan salah satu marketingnya biasanya

1989, Hal. 85)

dan dalam

“Customer adalah

relations kegiatan

78 layaknya dengan teman

dengan pelanggan.

para

perayaan Hari Raya komunikasi secara timbal PT.

Mitra balik

Maya

antara

suatu

Sejati mengirimkan perusahaan yang diwakili berbetuk oleh

ucapan

petugas

humas

kartu ucapan atau dengan para pelanggan bingkisan“

dalam rangka membina

(terlampir)

hubungan dengan

• Bina

Sarana saling

yang

akrab

dilandasi

asas

pengertian

dan

Informatika melalui saling percaya. Ibu Dwi Astuti: “ya saya

menerima

souvenir

dari

PT.

Maya Mitra Sejati – Jakarta

Kegiatan

customer

relations

yang saya rasakan seperti

kegiatan

pelayanan

kepada

pelanggan

yang

baik,

keramahan

dalam berkomunikasi sangat saya rasakan dengan PT. Maya Mitra

Sejati,

dan

pemberian informasi melalui

pemberian

brosur,

dan

pemberian souvenir. Hubungan yang saya rasakan dengan PT. Maya Mitra Sejati

79 tidak terhenti pada hubungan kerja saja, terkadang pembicaraan saya • dengan PT.

marketing

Maya

Sejati

Mitra seputar

keluarga

dan

kehidupan

maka

komunikasi

yang

terjalin

begitu

nyaman dan ramah

Memenuhi keinginan

• Pada

tanggal

1 • Dari

Ray Unsur

PT.

pelanggan baik dari segi

November 2007 PT.

Propertindo

kualitas, harga dan

Maya Mitra Sejati –

White) melalui Ibu

kecepatan pengiriman dan

Jakarta menawarkan

Eka:

pemasangan:

harga harga dan kami

tanggal 1 November pada

- Memberikan penawaran

memberikan

diskon

2007

atasan

Ray

yaitu

Ibu

hal

Djasa

yang menarik dari segi

untuk

harga dan produk

Propertindo,

- Memberikan diskon pada pelanggan yang membeli dalam kuantitas yang besar

PT.

Marini

MOU (terlampir)

MOU

antara

terbaik bagi pelanggan

rekapan

(produk siap jual dan pakai) - Memberikan pelayanan

terhadap

PT. Tujuan dari hubungan yang

sejati

dengan

Jakarta” (terlampir) pelanggan

adalah

memberikan • Bina

Sarana kepuasaan

jangka

pemakaian

Informatika melalui

(data

billing

Ibu Dwi Astuti: “ya

telephone)

secara

saya

terperinci

penghargaan

dan

nilai seorang pelanggan.

Maya Mitra Sejati –

Jakarta

kebutuhan

saya pelanggan

Maya Mitra Sejati – - Memberikan produk

relations adalah fokus

“Ya Pada

menandatangani

PT.

sangat

(Ray mendasar dari customer

tersebut tertuang pada

• Tiap bulannya

yang

rekapan

menerima

panjang yang melampaui transaksi

individual.

tagihan (James G Barnes). Maka

80 pada penginstalasian dan

(terlampir)

terperinci peneliti melihat ada suatu

secara

pengiriman produk, data

dari PT. Maya Mitra

billing produk dengan

Sejati

tepat waktu

mengenai pemakaian

–

pelaksanaan

yang

menerapkan

focus

Jakarta

terhadap pelanggan telephone reduksi pulsa

- Tidak membedakan dalam h pelayanan pada pelanggan k

dari

maupun besar

perbulan kami”

pemakaian misalnya

melalui

pelayanan,

(terlampir)

komunikasi,

pemberian informasi dll. Menurut

peneliti

PT.

Maya Mitra Sejati telah menjalankan

kegiatan

dari

customer

strategi

relations

Menjalankan komunikasi

tanggal

02 • Dari

November 2007 ada

dua arah: - Komunikasi komplain

• Pada

berupa

PT.

phone

Indonesia

by

Ray

White tentang

langsung diterima oleh

aktivasi produk PT.

marketing

Maya Mitra Sejati –

tanpa

menggunakan

perantara

seperti

telephone

Jakarta • Kami selalu me reply

automatic attendant Email

Email dari pelanggan

selalu di upayakan untuk

apakah itu mengenai

segera di reply

complain,

- Komunikasi

by

PT.

Ray Menurut

peneliti

apa

Propertindo

(Ray yang dijalankan oleh White) melalui Ibu manajemen diterima oleh Eka: “Ya Pada tanggal 02 pelanggan, hal tersebut November 2007 PT. terlihat dari adanya feed Maya Mitra Sejati back dari pelanggan menelpon saya untuk konfirmasi tentang seperti balasan Email

MOU, pemberitahuan

fungsi yang pelanggan kirim ke software dan perusahaan. Pengertian hardware dari ini produk Telephone komunikasi

brosur disertakan untuk

perpanjangan

Budgeting System”

membuka dialog tanya

dsb (terlampir)

- Dalam

memberikan

revisi

kontrak

pengaktifan

disempurnakan

oleh

William J. Seiler dengan

81 jawab

pelanggan

calon pelanggan

memberikan

atau • Bina

Sarana

Informatika melalui Ibu

model

Dwi

komunikasi

Astuti: yaitu

dua

arah

menambahkan

“Media

elektronik umpan balik (feed back) yang saya gunakan setelah efek yaitu pada saat saya harus berhubungan dengan jawaban PT.

Maya

Sejati Telepon Voice/SMS)

atau

respon

Mitra yang disampaikan adalah komunikan kepada (HPdan komunikator

atas

isi

Email selain itu saya pesan yang disampaikan berkomunikasi lewat komunikator media tatap muka“ sebelumnya. Komponenkomponen

dasar

komunikasi anatara lain (Arni Muhammad) 6. Pengirim Pesan; 7. Pesan; 8. Saluran; 9. Penerima pesan; 10. Balikan; Balikan Adalah respon terhadap pesan

yang

diterima

yang dikirimkan kepada si

pengirim

pesan.

82 Dengan reaksi

diberikannya ini

kepada

si

pengirim, pengirim akan dapat apakah

mengetahui pesan

dikirimkan

yang tersebut

diinterperetasikan sama dengan

apa

dimaksudkan

yang oleh

si

pengirim. Bila arti pesan yang dimaksudkan oleh si

pengirim

diinterpretasikan

sama

oleh si penerima pesan, berarti

komunikasi

tersebut efektif. (Arni Muhammad)

Mengefektifkan

saluran • Pada

tanggal

27

informasi dan komunikasi

Oktober 2007 kami

dengan pelanggan:

mengirimkan

- Mengefektifkan fungsi

Surat

draft

Pelaksanaan

Web perusahaan, (agar

Kerja untu PT. Maya

para marketing selalu

Mitra Sejati – Jakarta

menyempatkan diri untuk

melalui

mengecek Email masuk

(terlampir)

Email

- Menyarankan kepada marketing khususnya,

• Dari

PT.

Ray Sekarang Propertindo (Ray zaman White) melalui Ibu

sudah

berteknologi

“Pada tinggi, maka perusahaan

Eka: pembuatan

Surat mengharapkan bahwa Pelaksanaan Kerja para karyawan harus dengan PT. Maya Mitra

Sejati

kami pandai/mengerti

melakukan • Mengoptimalkan

ini

komunikasi tersebut

menggunakan

dalam website

83 dalam membuat

fungsi dari software

penawaran, MOU dsb

database pelanggan

melalui media email agar efisiensi pada penggunaan kertas - Mengoptimalkan fungsi

melalui Email” (Terlampir)

dan Email. Di PT. Maya Mitra

Sejati

terlihat

(terlampir) bahwa

pengembangan

kea rah tersebut sedang berjalan

hal

tersebut

terbukti

dari

beberapa

Telephone Billing System di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta - Mengoptimalkan

surat-surat

penting

dikirimkan

melalui

database pelanggan dari software - Komunikasi tatap muka

Email. Pemilihan media komunikasi yang tepat. Dalam

membina

hubungan baik dengan pelanggan media

dibutuhkan komunikasi,

karena

tanpa

komuikasi

media

hubungan

yang

harmonis

akan

pernah

Dalam

tercapai. menjalin

hubungan pelanggan

dengan kita

mengunakan seperti audio

tidak

dapat media

Komunikasi visual

pelanggan

dengan melalui

84 media massa, televisi, radio, internet, pameran dengan ceramah dan pita rekaman. (Philip Kotler)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan Setelah penulis melakukan penelitian di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta mengenai Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan Periode 2007-2008, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1) Strategi yang dijalankan pada tahun 2007 – 2008 ini lebih difokuskan pada pemenuhan pelayanan pada pelanggan sesuai dengan kegiatan dari strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta antara lain memberikan pelayanan yang baik pada pelanggan seperti dengan cepat menindaklanjuti komplain pelanggan, menjalin hubungan dan komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan menciptakan komunikasi yang terpercaya. Hal tersebut menunjukan adanya kesesuaian arah antara strategi customer relations yang dilakukan dengan tujuan membina hubungan baik dengan pelanggan.

2) Dalam hal pelaksanaan kegiatan customer relations dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta menyatakan bahwa para pelanggan merasakan dan menerima adanya iplementasi dari strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta seperti memberikan komunikasi yang jujur, pemberian souvenir, memberikan diskon, menjalin hubungan dengan pendekatan persuasive dan relational dengan pelanggan dan memberitahukan kepada pelanggan saat ada ganguan

85

86

3) Dalam melakukan kegiatan customer relations yang seharusnya dikerjakan oleh Public Relations namun dari manajemen PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta melimpahkan job desk tersebut kepada Divisi Marketing, hal tersebut dikarenakan bahwa PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta saat ini belum mempunyai Divisi Public Relations.

4) Strategi yang ditujukan pada pelanggan tidak hanya ditekankan pada implemetasinya saja tetapi juga pada upaya untuk menumbuhkan kesadaran betapa pentingnya kegiatan customer relations merupakan kegiatan yang mutlak dan harus diberikan perusahaan kepada pelanggan guna mencapai suatu hubungan yang baik dan mempertahankan suatu keeksistensian perusahaan.

5.2. Saran 1) Diharapkan ada suatu penambahan pada kegiatan customer relations seperti mengadakan

customer

gathering

atau

seminar

yang

membahas

dunia

telekomunikasi. Hal tersebut agar mempersatukan top manajemen secara formal untuk turut serta dalam kegiatan customer relations yang mempunyai out put dalam dapat menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dari PT. Maya Mitra Sejati.

2) Mengingat pentingnya peran Public Relations dalam suatu perusahaan atau organisasi, yang tugasnya bukan hanya menjalin hubungan baik dengan pelanggan maka sudah selayaknya kedepannya ada Divisi Public Relations di PT. Maya Mitra Sejati.

DAFTAR PUSTAKA

Anwar, Arifin, 1984, Strategi komunikasi, CV. Armico, Bandung.

Arni, Muhammad, 2005, Komunikasi Organisasi, Bumi Aksara, Jakarta.

Artikunto, Suharsimi, 1996, Prosedur Penelitian; suatu Pendekatan Praktikum, edisi refisi II, ---------- Rhineka Cipta, Jakarta.

Barata, Atep Adya , 2003, Dasar-Dasar Pelayanan Prima, PT. Gramedia, Jakarta

Bonar, SK, 1993, Hubungan Masyarakat Modern, PT. Rineka Cipta, Jakarta.

Buttle, Francis, 2007, Customer Relationship Management; Concept and Tools, Bayu Media, --------- Malang.

Cutlip, Scott M, and Centre, Allen, 2005. Effective Public Relations: Merancang dan Melaksanakan --------- Kegiatan Kehumasan dengan Sukses, Gramedia, Jakarta

Dennis L. Wilcox. Philip H. Ault. Waren K. Agee, 2006, Public Relations Strategi danTaktik, --------- Batam.

Djuarsa, Sasa Sendjaja, DKK, 2003, Pengantar Ilmu Komunikasi, Universitas Terbuka, Jakarta.

Effendy, Onong U, 1989, M.A, Kamus Komunikasi, CV. Mandar Maju, Bandung.

Effendy, Onong U, 1992, Hubungan Masyarakat Suatu Komunikasiologis, PT. Remaja Rosdakarya, --------- Bandung.

Faisal, Sanapiah, 1990, Penelitian Kualitatif: Dasar-dasar dan Aplikainya, Yayasan Asih Asah --------- Asuh, Malang.

Iriantara, Yosal, 2004, Manajemen Strategis PR, Ghalia Indonesia, Jakarta. James G. Barnes, 2001, Secret of Customer Relationships Management: it’s all about how to make --------- them feel, Graw Hill, New York.

Jefkins, Frank, 1996, Public Relations, Edisi ke 4, PT Erlangga, Jakarta.

Kasali, Rhenald ,1994, Manajemen Public Relations,Grafiti, Jakarta.

Kirk dan Miller dalam Moleong,Lexy J MA, 1990, Metodelogi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja ---------- Rosdakarya, Bandung.

Kotler, Philip, 1994, Marketing Management Analysis, Planing, Implementations and Control, 8th --------- edition, Prentice Hall, New Jersey.

Kusumastuti, Frida, 2002, Dasar-dasar Humas, Ghalia Indonesia & UMM Press,New York

Lesly Philip, Everything You Wanted to Know About PR, 1999 SS. Mubarak & Brothers, PTE LTD, --------- Singapore.

Mahmud, Mahidin, 1994, Pengantar Humas, Univ. Terbuka, Jakarta.

Moore, H. Frazier, 1988, Hubungan Masyarakat, Kasus, dan Masalah, PT. Rosadakarya, Bandung.

Nasution. S, 2001, Metode Research; Penelitian Ilmiah, Jakarta; Bumi Aksara, Jakarta.

Putra, I Gusti Ngurah, 199, Konsep Dasar Humas dan Manjemen Humas, Andi Offset.

Rachmadi, F, 1994, Publik Relations dalam Teori dan Praktek, PT. Gramedia , Jakarta.

Ruslan, Rosady, 1997, Kiat dan Strategi: Kampanye PR, Manajemen, PT. Raja Grafindo Persada, --------- Jakarta.

Ruslan, Rosady, 1999, Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi (Konsespsi dan Aplikasi), --------- PT. Raja Grafindo,Persada, Jakarta. Seitel, Fraser P, 1992, The Practice of Public Relations, 5th edition, Macmillan, New York.

Silaban, Sintong, dkk, 1997, Prospek: Harapan dan Tantangan Asuransi di Indonesia, Dasamedia, --------- Jakarta.

Soemirat, Soleh, dan Ardianto, Elvinaro, 2002, Dasar-dasar Public Relations, PT. Remaja --------- Rosdakarya, Bandung.

Steenstrup, Kristian direktur Riset, 2007 Gartener Inc, dalam Buttle, Francis, Customer Relations; --------- Concept and Tools, Malang.

Vrebdenbergt, 1978, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, PT. Gramedia, Jakarta.

White, John and mazur, Laura,1994, Strategic Communications Management; Marketing PR Work, --------- First Printing, Adison-Wisley Publisher Ltd, UK.

Wilbur J. (Bill) Peak dalam Uchjana Effendy, Onong, 1992, Hubungan Masyarakat (suatu --------- komunikologis)

CURRICULUM VITAE Nina Kustia Jl. Daan Mogot Km. 16 RT. 012 RW. 01 No. 45 Kalideres Jakarta Barat 11840 Hp: 0817-0098499 / 021-98322145

PERSONAL DETAILS Name Nina Kustia Place & Date of Jakarta, November 16th 1984 Birth Phone 021 – 5456408 Nationality Indonesian Religion Moslem Sex Female Email Address [email protected] FRORMAL EDUCATIONS Lecture Communications Faculty of PKSM (Program Kuliah Sabtu Minggu) Mercu Buana University High School SMU Negeri 95 Jakarta Junior High SLTP Negeri 125 Jakarta School Elementary SD Negeri 010 Jakarta School

2003 – 2008

2000 – 2003 1997 – 2000 1991 – 1997

NON FORMAL EDUCATION Course LBPP LIA Jakarta Table Manner Mercu Buana University Course WORK EXPERIENCES Harian Kompas Tele Interviewer Harcourt International PT. Ridhotama Persada PT. Maya Mitra Sejati

Branch Administration Staff

February 2004 – February 2005 July 2005 – September 2005

Administration Staff

September 2005 – May 2007

Marketing Staff

1 August 2007 – Present

LANGUAGE

Indonesian and English

HOBBIES

Reading, Watching Movie and Listening Music

Best Regards,

Nina Kustia

LAMPIRAN – LAMPIRAN

DRAFT WAWANCARA DENGAN MANAGER MARKETING & MARKETING PT. MAYA MITRA SEJATI – JAKARTA

1. Siapakah atau divisi apakah yang sering berkomunikasi dengan pelanggan? 2. Melalui media apa biasanya Anda melakukan komunikasi dengan pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta? 3. Langkah-langkah apa yang dilakukan sebelum penerapan strategi customer relations di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta? 4. Strategi seperti apa yang digunakan oleh PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan? 5. Apa bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya? 6. Apakah tujuan strategi tersebut bagi PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta? 7. Apa kendala atau hambatan yang terjadi dalam menjalankan program strategi customer relations di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta? 8. Menurut Anda apakah strategi yang diterapkan sudah mencapai tujuan untuk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?

DRAFT WAWANCARA DENGAN PELANGGAN PT. MAYA MITRA SEJATI – JAKARTA

1. Siapakah atau divisi apakah dari PT. Maya Mitra Sejati yang biasanya berkomunikasi dengan anda? 2. Menurut Anda strategi customer relations seperti apa yang Anda terima dan rasakan dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta? 3. Melalui media apa biasanya Anda melakukan komunikasi dengan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta? 4. Apa bentuk kegiatan yang Anda terima dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik dengan Anda (pelanggan)? 5. Menurut Anda sudah baik / belum strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan dengan Anda sebagai pelanggannya? 6. Menurut Anda sebagai pelanggan, apakah kekuatan, kelemahan, keberuntungan, dan ancaman dari segi customer relations yang dimiliki dari PT. Maya Mitra Sejati? 7. Apa saran Anda kepada PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan?

Hasil wawancara dengan Ibu Merlyn Surya Kyne selaku Manager Marketing

Penulis

: “Selamat siang bu, maaf bu bisa saya wawancara sebentar untuk penelitian skripsi saya?”

Bu Merlyn: “Ya siang Nin, ooohh boleh kok. Kamu ambil jurusan PR ya Nin?” P

: “Iya, bu. Begini Bu, saya ambil penelitian skripsi mengenai Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati dalam Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan, untuk itu saya mau tanya sekitar itu bu.”

M

: “Ya sudah ayo kita mulai deh.”

P

: “Baik bu, sebelumnya terima kasih loh bu. Menurut ibu PT. Maya Mitra Sejati menjalankan suatu kegiatan customer relations dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya?”

M

; “Ooo pasti ada Nin, secara perusahaan ini bergerak di bidang jasa telekomunikasi yang menurut saya sangat membutuhkan sekali kegiatan yang berorientasi pada pelanggan, untuk itu kita melakukan kegiatan customer relations tersebut. Aduh kalo sampe ga ada, bisa pada kabur deh customer kita.”

P

: “Menurut ibu siapa disini yang sebenarnya menjalankan suatu kegiatan Customer relations tersebut, bu?”

M

: “Sebenarnya ya Nin, Berkomunikasi dengan pelanggan dilakukan oleh segenap karyawan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, jadi tidak dibebankan oleh satu divisi saja. Tetapi dalam menjalankan kegiatan customer relations pelaksanaanya secara

khusus dilakukan oleh divisi marketing, hal ini dilakukan karena PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta saat ini belum memiliki divisi public relations. Memang sih seharusnya kegiatan customer relations dilimpahkan kepada divisi Public relations supaya lebih terarah.” P

: “Dalam berkomunikasi dengan pelanggan PT. Maya Mitra Sejati, biasanya melalui media apa bu?

M

: “Kalau media sih banyak ya Nin, biasanya sih kalau kita berkomunikasi dengan pelanggan biasanya menggunakan media seperti telepon, fax, email, website, surat yang bisa berbentuk company profile, brosur, surat penawaran, MOU, tagihan (invoice), tatap muka dan lain-lain. Website kami adalah www.mayamitrasejati.com dan banyak perusahaan yang menggunakan auto attendend (mesin penjawab telepon) diperusahaannya namun tidak bagi kami tidak menggunakan auto attendend, mengapa karena kami ingin langsung berhubungan dengan pelanggan dan kami tidak menginginkan pelanggan terlalu lama menunggu untuk dapat berhubungan langsung dengan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Jadi kalau anda menhubungi kami maka anda akan disapa oleh petugas receptionist kami. “Selamat pagi maya mitra, ada yang bisa kami Bantu?” seperti itu misalnya. Ya seperti itulah Nin, simple thing.”

P

: “Tadi diawal ibu bilang bahwa di PT. Maya Mitra Sejati melakukan kegiatan customer relations, pastinya diperlukan suatu strategi kan ya bu? Untuk itu Langkah-langkah apa yang dilakukan sebelum penerapan strategi customer relations di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?”

M

: “Inget aja kamu Nin, kamu tuh ya. Mengenai hal itu, “Sebelum kami menentukan

strategi apa yang akan kami lakukan dalam menjalin hubungan dengan customer terlebih dahulu kami melakukan semacam analisa sederhana yaitu 1. Analisa lingkungan yaitu dengan cara analisa SWOT, 2. Perumusan strategi 3. Implementasi. Maka 1. Analisa lingkungan dengan SWOT: a. Strengths (Kekuatan) dari kami adalah: 7. Karyawan adalah asset dari perusahaan yang menjadi ujung tombak perusahaan terutama divisi marketing, yaitu divisi yang setiap harinya selalu berinterksi dan berhubungan dengan para pelanggan. Agar terlaksananya interaksi yang baik ini maka perusahaan sedapat mungkin memberikan suatu rasa aman dan nyaman dalam bekerja sehinggan karyawan dapat optimal dalam menjalani tugasnya. 8. Harga produk yang bisa dinegosiasiakan dan adanya garansi produk. 9. Perhatian dan pelayanan yang terbaik terhadap pelanggan disamping sekedar membeli produk. 10. Memiliki pelanggan tetap (agen) yang menjadi pelanggan setia. 11. Memiliki fitur-fitur produk yang “hemat dan unik” yang tentunya lain dari perusahaan lain. 12. Salah satu produk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta bersinergi dengan produk PABX Siemens. Sedangkan Weakness (Kelemahan) dari kami: 4. Ada beberapa koordinasi yang kurang baik dan mengakibatkan beberapa kulitas produk yang kurang memuaskan pelanggan. 5. Hal tersebut diatas merupakan akibat kurangnya tenaga kerja dalam divisi IT dan Programer, sehingga menyulitkan dalam hal teknis pada pelanggan. 6. kurangnya dana dalam kegiatan pelaksanaan customer relations

3. Untuk Opportunities (Keberuntungan) yang kami punya saat ini: Pertumbuhan industri telekomunikasi dan perekonomian di Indonesia semakin lama semakin meningkat pesat. Hal ini berdampak positif pada peningkatan industri telekomunikasi itu sendiri di tanah air. Sehingga besar kemungkinan dapat mengalami perkembangan yang cukup signifikan. 4. Kebanyakan perusahaan telekomunikasi berasal dari luar negeri, tetapi lain untuk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yang kebanyakan produknya adalah made in Indonesia. Hal tersebut tentunya dapat memudahkan pelanggan dalam mempelajari setiap detail dari fitur-fitur produk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Sedangkan Threats (ancaman-ancaman) yang kami hadapi adalah: 4. Pesaing dari perusahaan-perusahaan sejenis yang cukup ketat sehingga memberikan suatu lingkungan persaingan yang cukup berat dan keras. 5. Inovasi layanan yang dilakukan para pesaing seringkali sangat menyulitkan perusahaan karena mereka memberikan persaingan jasa yang cukup baik 6. Mulai bermunculannya perusahaan-perusahaan telekomunikasi baru yang dapat memproduksi produk dan jasa layanan yang sama dengan harga yang jauh lebih rendah dari PT. Maya Mitra Sejati - Jakarta. Perumusan Strategi, Setelah menganalisa lingkungan, Divisi marketing melakukan internal meeting untuk mencari pemecahan masalah diatas dengan merumuskan strategi yang tentunya sesuai dengan visi perusahaan yang ingin menjadi perusahaan telekomunikasi terkemuka dengan cara memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan, pencapaian target

penjualan yang memuasakan dan memusatkan pada kepuasan pelanggan dan semua pihak terkait. Implemetasi Segala Implemetasi ada dalam kegiatan dari customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Dengan menganalisis kekuatan dan kelemahan diri lingkungan internal organisasi dan menganalisis ancaman dan peluang dari lingkungan eksternal organisasi. dengan cara tersebut etlis sedikitnya kami mengetahui bagaimana competitor kami, bagaimana dan apa peluang kami kedepannya. Pokoknya adalah bagaimana kami mengetahui kelemahan dan kelebihan kami, sehingga langkah kami dalam mengimplementasikan strategi customer relations berjalan dengan terarah. P

: “Bu sepengetahuan ibu, strategi seperti apa yang digunakan oleh PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan?”

M

: “Strategi yang kami gunakan untuk menjalin hubungan baik dengan pelanggan pada dasarnya adalah strategi yang bersifat sederhana saja yang diantranya ya Nina seperti: 1. Menjalin komunikasi yang jujur 2. Menjalin hubungan dengan pendekatan persuasive dan relational dengan pelanggan, 3. Memenuhi keinginan pelanggan baik dari segi kualitas, harga dan kecepatan pengiriman dan pemasangan 4. Menjalankan komunikasi secara dua arah dan 5. Mengefektifkan saluran informasi dan komunikasi dengan pelanggan. Segala strategi tersebut kami langsung tujukan kepada pelanggan kami karena kami sadar bahwa pelanggan adalah salah satu asset dari perusahaan kami.“

P

: “ Dari strategi tersebut implementasinya atau Apa bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya?”

M

: “Kegiatan yang kami lakukan simple things aja ya Nin, “Kegiatan-kegiatan customer relations kami berupa hal-hal yang sederhana seperti Menjalin komunikasi yang jujur:Jujur dalam mengestimasi kerusakan pada produk yang sedang di service atau maintenance, Memberikan informasi produk secara jujur, Memberikan pemberitahuan secara tertulis maupun lisan apabila jaringan satelit/telepon/kode acces khusus untuk pelanggan reuksi pulsa HP, SLI & SLJJ Memberikan pemberitahuan berupa tertulis maupun lisan keapda pelanggan produk (Telphone Budgeting System, PABX dll),Dalam menjalin komunikasi yang jujur, salah satu medianya adalah MOU Menjalin hubungan dengan pendekatan persuasive dan relational dengan pelanggan: Kebijakan entertainment seperti makan malam, makan siang, memberikan souvenir, memberikan komisi, memberikan kartu ucapan dalam perayaan/anniversary dari pelanggan, memberikan voucher seperi voucher belanja, makan dll, Memenuhi keinginan pelanggan baik dari segi kualitas, harga dan kecepatan pengiriman dan pemasangan: Memberikan penawaran yang menarik dari segi harga dan produk Memberikan diskon pada pelanggan yang membeli dalam kuantitas yang besar Memberikan produk terbaik bagi pelanggan (produk siap jual dan pakai), Memberikan pelayanan pada penginstalasian dan pengiriman produk, data billing produk dengan tepat waktu, Tidak membedakan dalam hal pelayanan pada pelanggan kecil maupun besar, Menjalankan komunikasi dua arah: Komunikasi berupa komplain by phone langsung diterima oleh marketing tanpa menggunakan perantara seperti telephone automatic attendant, Komunikasi by Email selalu di upayakan untuk segera di reply, Mengefektifkan saluran informasi dan komunikasi dengan pelanggan: Mengefektifkan fungsi Web perusahaan, (agar para marketing

selalu menyempatkan diri untuk mengecek Email masuk, Menyarankan kepada marketing khususnya, dalam membuat penawaran, MOU dsb melalui media email agar efisiensi pada penggunaan kertas, Mengoptimalkan fungsi Telephone Billing System di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, Mengoptimalkan database pelanggan dari software, Komunikasi tatap muka diperbanyak agar hubungan yang terjalin lebih baik menanyakan kabar pelanggan, membangun komunikasi dengan pelanggan layaknya teman. Ya seperti itulah Nin kirakira.” P

: Apakah tujuan strategi tersebut bagi PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?”

M

: “Tujuan utama dari strategi customer relations yang ada di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dari hubungan yang sejati dengan pelanggan adalah kepuasaan jangka panjang yang melampaui kegiatan jual beli. Kesimpulan dari tujuan perusahaan kami adalah strategi customer relations tersebut kami usung adalah kami menginginkan bahwa pelanggan tidak hanya puas pada satu sisi kami, kami mengiginkan bahwa apa yang kami berikan (produk/jasa) dapat dipuaskan melalui treat dari kami yaitu strategi customer relations yang kami laksanakan sehingga pelanggan yang amat puas akan lebih loyal ketimbang yang puas saja. Sekarang ini perusahaan harus lebih bekerja keras lagi dalam mempertahankan pelanggannya karena didepan kami begitu banyak tantangan, ancaman dari para competitor lain dan lagi kegiatan customer relations bukanlah hal yang baru lagi didunia industri ini, karena customer relations adalah kebutuhan pokok dari suatu perusahaan, salah satunya adalah PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta.”

P

: “Apa kendala atau hambatan yang terjadi dalam menjalankan program strategi customer relations di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, menurut Ibu?” M

: “Kendala dan hambatan tentunya ada ya Nin dalam setiap hal, “Hambatan

dalam menjalankan program ini adalah persaingan dengan salah satunya adalah kegiatan dari customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yaitu kebijakan mengenai harga diskon yang diberikan perusahaan, terkadang ada perusahaan (competitor) yang bisa memberikan harga dibawah dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, hamatan lain adalah masalah dana, terkadang dengan dana yang ada terkadang ada beberapa customer yang telat terjamah, dan komisi untuk pelanggan datang tidak tepat pada waktunya atau janjinya serta kurangnya penambahan jumlah souvenir yang ada. Itulah beberapa hambatan atau kendala yang ada didalam internal kita, hambatan lain dari ekternal kita adalah karakter seseorang tentunya berbeda-beda begitu pun dengan karakter dari si pelanggan, yang di inginkan pelanggan satu dengan pelanggan yang lainnya berbeda disinilah tugas dari marketing untuk mengetahui bagaimana karakter dari si pelanggannya. Sejauh ini kami bisa tanggulangi.“ P

: Menurut Ibu apakah strategi yang diterapkan sudah mencapai tujuan untuk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?

M

: Sukurlah, menurut saya strategi yang diterapkan hampir mendekati apa yang diharapkan meskipun ada beberapa kekurangan pad kegiatan customer relations, namun dari kekurangan tersebut kami merlihat dari loyalitas pelanggan seperti pelanggan kami yang menggunakan jasa Reduksi Pulsa SLI, SLJJ & HP, diantaranya adalah pelanggan kami dari tahun 2002 PT. Nindya Karya, PT. Sahid Jaya Hotel, PT. Asuransi Jiwa Central Asia Raya (ACA) dan untuk pelanggan kami dari produk Telephone Budgeting System dari tahun 2005 seperti PT.

Ichickoh Indonesia, PT. Blue Bird, PT. Mersi Farma

Tirmaku, PT. Charlie Lestari Sentosa, PT. Oriental Kyowa Industry, dan PT. Oriental Manufacturing Indonesia. Pada tahun 2007 pelanggan kami

khususnya untuk Voip naik sebesar 43% dan pelanggan yang tetap exist sebesar 57%. Ya begitulah Nin.” P

: “Baik bu saya pertanyaan tadi adalah pertanyaan terakhir dari wawancara ini, terima kasih sekali untuk waktu ibu dan jawaban ibu. Mohon maaf nih bu aku gangu kerjaan ibu.

M

: “Nggak apa-apa kok Nin, dulu juga waktu kuliah aku seperti itu. Semoga jawaban saya tadi sedikitnya bisa membantu proses skripsi dan sidang kamu.”

P

: “Amin... Baik bu, terima kasih sekali lagi. Selamat siang bu Mer.”

Hasil wawancara dengan Ibu Gusneli Mudiwarni selaku Marketing Staff

Penulis : “Siang mba Neli, maaf nih aku gangu dikit. Boleh nggak aku wawancara untuk keperluan skripsi aku mba?” judul skripsi aku kan tentang Strategi Customerm Relations PT. Maya Mitra Sejati dalam Menjalin Hubungan Baik dengan Pelanggan. jadi pertanyaan ku ya, seputar itu. “ Ibu Neli: “Ayo aku bantuin, pasti jawab sepengetahuan ku ya. Ayo mulai deh Nin.” P

: “Sip, langsung nih ya mba. Mba baik banget sih, terima kasih ya mba sebelumnya.”

P

: Siapakah atau divisi apakah yang sering berkomunikasi dengan pelanggan, mba?

N

: “Kalau untuk berkomunikasi dengan pelanggan baik secara langsung maupun tidak langsung dilakukan oleh segenap karyawan di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Memang seharusnya kegiatan customer relations dilimpahkan kepada divisi Public relations untuk sekarang memang belum ada divisi PR, namun kegiatan PR seperti menjalin hubungan dengan pelanggan (customer relations) sekarang ini dilakukan oleh divisi marketing. Jadi kegiatan kami (marketing) semata-mata tidak hanya memasarkan produk dan jasa tapi juga kami menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dengan segala bentuk komunikasi yang ada dan melalui media yang ada.

P

: Melalui media apa biasanya Anda melakukan komunikasi dengan pelanggan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?

N

: Media yang kami gunakan untuk behubungan dengan pelanggan adalah media seperti telepon, fax, email, website, surat yang bisa berbentuk company profile, brosur, surat penawaran, MOU, tagihan (invoice), tatap muka dan lain-

lain. Kami juga selalu siap sedia dan menerima untuk di telepon langsung ke hand phone kami oleh pelanggan baik itu hari kerja maupun diluar hari kerja dan jam kerja. Hal tersebut kami lakukan untuk memberikan yang terbaik bagi pelanggan.” P

:” Langkah-langkah apa yang dilakukan sebelum penerapan strategi customer relations di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta.”

N

: “Yang aku tau sih ya Nin, “Yang saya ketahui diperusahaan memang sebelum menentukan strategi customer relations apa yang akan kita buat terlebih dahulu kami menganalisa kelemahan dan kekuatan dari kami (internal) maupun mengalisasis ancaman dan peluang yaitu analisis SWOT, contohnya seperti apa competitor kami kelak dan juga sekiranya ada peluang apa kedepannya bagi perusahaan kita. Dasarnya dari strategi tersebut setidanya kami mengetahuinya sehingga kami bisa menjalankan strategi tersebut sesuai dengan apa yang sudah diarakan dan dibuat. Salah satu dari kekuatan kami, Strengths (Kekuatan) adalah harga produk yang bisa dinegoisasikan, pelayanan dan perhatian disamping sekedar membeli produk, menangani, fitur – fitur produk yang hemat dan unik, salah satu produk kami bersinergi dengan PABX Siemens. Sedangkan Weakness (Kelemahan) dari kami Ada beberapa koordinasi yang kurang baik dan mengakibatkan beberapa kulitas produk yang kurang memuaskan pelanggan, kurangnya tenaga kerja dalam divisi IT dan Programer, sehingga menyulitkan dalam hal teknis pada pelanggan. Opportunities (Keberuntungan) yang kami punya Pertumbuhan industri telekomunikasi dan perekonomian di Indonesia semakin lama semakin meningkat pesat. Hal ini berdampak positif pada peningkatan industri telekomunikasi itu sendiri di tanah air. Sehingga besar kemungkinan dapat

mengalami perkembangan yang cukup signifikan. Kebanyakan perusahaan telekomunikasi berasal dari luar negeri, tetapi lain untuk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta yang kebanyakan produknya adalah made in Indonesia. Hal tersebut tentunya dapat memudahkan pelanggan dalam mempelajari setiap detail dari fitur-fitur produk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Threats (ancaman-ancaman) yang kami hadapi adalah Pesaing dari perusahaanperusahaan sejenis yang cukup ketat sehingga memberikan suatu lingkungan persaingan yang cukup berat dan keras, Inovasi layanan yang dilakukan para pesaing, Mulai bermunculannya perusahaan-perusahaan telekomunikasi baru yang dapat memproduksi produk dan jasa layanan yang sama dengan harga yang jauh lebih rendah dari PT. Maya Mitra Sejati - Jakarta. Setelah itu ada perumusan strategi dan implementasi dari perumusan strategi tersebut.” P

: “Sepengetahuan mba, strategi seperti apa yang digunakan oleh PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan?”

N

: “Strategi untuk membina hubungan baik dengan pelanggan dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dibentuk dengan sederhana dengan orientasinya yaitu pelanggan. Yang saya ketahui seperti 1. Menjalin komunikasi yang jujur 2. Menjalin hubungan dengan pendekatan persuasive dan relational dengan pelanggan, 3. Memenuhi keinginan pelanggan baik dari segi kualitas, harga dan kecepatan pengiriman dan pemasangan 4. Menjalankan komunikasi secara dua arah dan 5. Mengefektifkan saluran informasi dan komunikasi dengan pelanggan.

segala

strategi

tersebut

kami

langsung

tujukan

kepada

pelanggankami karena kami sadar bahwa pelanggan adalah salah satu asset dari perusahaan kami. Ya hal-hal terbutlah yang menjadi strategi perusahaan kita.”

P

: Apa bentuk kegiatan yang dilakukan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya, menurut mba apa?

N

: “Kegiatan customer relations kami berupa 1. Pelayanan kepada pelanggan seperti membangun hubungan seperti teman, implementasi yang saya lakukan adalah pendekatan personal pada pelanggan, menciptakan komunikasi yang tidak kaku, 2. Memberikan entertainment seperti memberikan voucher, souvenir dll, 3. memberikan kebijakan diskon bagi pelanggan seperti penawaran harga bisa dinegosiasiakan, 4. Memberikan dan penebaran brosur, 5. Memberi pelayanan melalui website, jadi memudahkan pelanggan untuk mengirimkan PO, confirm dsb via email, 6. Memberi ucapan pada saat hari raya atau event seperti ulang tahun perusahaan biasanya diberikan kartu ucapan atau bingkisan. Ya gitu lah Nin kira-kira.”

P

: Menurut mba, Apakah tujuan strategi tersebut bagi PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?

N

: “Tujuan dari strategi customer relations yang ada di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dari hubungan yang sejati dengan pelanggan adalah kepuasaan jangka panjang yang melampaui kegiatan jual beli. Kesimpulan dari tujuan perusahaan kami adalah strategi customer relations tersebut kami usung adalah kami menginginkan bahwa pelanggan tidak hanya puas pada satu sisi kami, kami mengiginkan bahwa apa yang kami berikan (produk/jasa) dapat dipuaskan melalui treat dari kami yaitu strategi customer relations yang kami laksanakan sehingga pelanggan yang amat puas akan lebih loyal ketimbang yang puas saja.Sekarang ini perusahaan harus lebih bekerja keras lagi dalam mempertahankan pelanggannya karena didepan kami begitu banyak tantangan, ancaman dari para competitor lain dan lagi kegiatan customer relations

bukanlah hal yang baru lagi didunia industri ini, karena customer relations adalah kebutuhan pokok dari suatu perusahaan, salah satunya adalah PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta.” P

: Kalau menurut mba apa kendala atau hambatan yang terjadi dalam menjalankan program strategi customer relations di PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?

N

: “Kendala yang sering terjadi dalam menjalankan adalah kegiatan dari strategi customer relations adalah saya sering di komplain atau sering di telpon ke HP saya manakala waktu pemberian komisi telah tiba, hal tersebut terjadi karena keterlambatan jadwal yang telah diperkirakan untuk pemberian komisi pada pelanggan dan juga perihal souvenir yang habis sebelum diberikan kepada pelanggan. pelanggan pun macam-macam karakternya ada yang minta ini ada yang minta itu, disitulah kami (marketing) agak kerepotan untuk melayani mereka satu persatu.”

P

: “Menurut Anda apakah strategi yang diterapkan sudah mencapai tujuan untuk PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?”

N

: “Menurut saya strategi customer relations yang PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta terapkan sebagian besar sudah hampir mendekati apa yang diharapkan hal tersebut dapat tercermin dari tetap exist nya pelanggan PT. Maya Mitra Sejati Pelanggan untuk Voip mencapai 300 perusahaan dari setiap pelanggan teregristrasi dengan lebih dari dua line telepon dan ditambah lagi dengan pelanggan dari produk telephone budgeting system kita yang menapai 100 pembeli putus (pelanggan).”

P

: “Ok deh mba itu adalah pertanyaan terakhir. Terima kasih sekali atas waktu mba dan jawabannya. Maaf ya mba sudah gangu kerjanya.”

N

: “Udah nih? Nggak berasa ya, (hehehe). Mudah-mudahan bermanfaat ya jawaban ku tadi untuk skripsi kamu. Iya sama-sama Nin.”

P

: “Ooo pasti sangat bermanfaat mba, nggak berasa ya, besok-besok deh aku wawancara lagi (hehehe). mba terima kasih ya sekali lagi.”

N

:“Semoga sukses ya Nin.“

P

:“ Amin mba. Terima kasih.“

Hasil wawancara dengan Ibu Eka selaku Staff IT PT. Ray Propertindo (Ray White) Penulis : Siang mba Eka, maaf nih gangu. Boleh nggak aku minta waktunya sedikit saja untuk wawancara? Ibu Eka: “Nggak apa-apa kok Nin, wawancara apa nih Nin? P

: “wawancara skripsi aku mba, skripsi aku tentang Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam Membina hubungan baik dengan Pelanggan. Jadi aku tanya seputar customer relations PT. Maya Mitra Sejati, gitu loh mba.

E

: “Oooo gtu, boleh kok Nin, aku jawab yang aku tau aja ya Nin.”

P

: “Iya mba, kita mulai aja ya wawancaranya.”

E

: “Oiya Nin, ayo deh kita mulai.”

P

: “Pertanyaan pertama, sudah berapa lama mba menjalin kerjasama dengan PT. Maya Mitra Sejati dan Produk apa yang PT. Ray Propertindo pakai? “

E

: “Kita tanda tangan kontrak dengan PT. Maya Mitra Sejati pada tanggal 1 November 2007. Produk yang kita pakai dari PT. Maya Mitra Sejati adalah Telephone budgeting system.”

P

: Siapakah atau divisi apakah dari PT. Maya Mitra Sejati yang biasanya berkomunikasi dengan mba?

E

: “Saya biasanya berkomunikasi dengan marketing dan customer service dari PT. Maya Mitra Sejati - Jarta tetapi saya lebih sering berkomunikasi dengan marketing, misalnya seperti ada komplain, pasti yang saya hubungi pertama kalinya

langsung

ke

marketingnya.

Dari

marketingnya

pun

sering

menghubungi saya, misalnya menanyakan kabar saya, menayakan ada kendala

atau tidak pada penggunaan produk dari PT. Maya Mitra Sejati Minta, terkadang kita hanya ngobrol-ngobrol saja lewat telepon, ya tetap keep and touch lah. Kalau mau minta souvenir saya juga langsung minta ke marketingnya.” P

: “Menurut mba strategi customer relations seperti apa yang mba terima dan rasakan dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?“

E

: “Strategi customer relations yang kami rasakan dan kami terima adalah kami rasakan dari hubungan yang dibangun dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta ada pada kepercayaan, sejauh ini PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta open dengan kami dan kami pun merasa nyaman berkomunikasi dengan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta. Juga pelayanan yang benar-benar berfokus pada customer oriented.”

P

: “Melalui media apa biasanya Anda melakukan komunikasi dengan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?”

E

: “Media yang paling sering saya gunakan dalam berkomunikasi dengan PT. Maya Mitra Sejati adalah telepon, email, fax dan media tatap muka. Kalau ada komplain saya pasti langsung menelpon PT. Maya Mitra, Kalau ada perpanjangn kontrak juga pasti saya confirm ke PT. Maya Mitra Sejati. Email dan Fax saya gunakan jika ada beberapa dokumen yang harus saya kirimkan dan saya terima dari dan ke PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dengan media tatap muka biasanya orang dari PT. Maya Mitra Sejati lah yang datang ke kami.”

P

: “Apa bentuk kegiatan yang mba terima dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik dengan mba?“

E

: “Kegiatan dari customer relations dari PT. Maya Mitra Sejati yang saya saya

terima dan rasakan adalah seperti pemberian souvenir, pelayanan yang baik menjalin hubungan dengan pelanggan, hubungan yang saya bangun dengan PT. Maya Mitra Sejati tidak hanya sekedar hubungan kerja saja melaikan hubungan seperti pertemanan dengan salah satu marketingnya dan biasanya dalam perayaan Hari Raya PT. Maya Mitra Sejati mengirimkan ucapan berbetuk kartu ucapan atau bingkisan.“ P

: Menurut Anda sudah baik / belum strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan dengan Anda sebagai pelanggannya?

E

: “Menurut saya sejauh ini kegiatan dari pelaksanaan strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati sudah cukup baik namun harus lebih ditingkatkan dalam kegiatan dari strategi customer itu sendiri, seperti pengadaan acara seminar, gathering customer dan pameran dll misalnya.”

P

: “Menurut Anda sebagai pelanggan, apakah kekuatan, kelemahan, keberuntungan, dan ancaman dari segi customer relations yang dimiliki dari PT. Maya Mitra Sejati?

E

: “Menurut saya kekuatan dari customer relations yang dimiliki PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta adalah pertama dalam bidang pelayanan, membina hubungan dari sekedar kami hanya pembeli, untuk kelemahannya terletak pada terkadang ada beberapa actions dari complain yang kurang terorganisir, sepertinya harus ditambah lagi staff IT nya deh, serta kurangnya kegiatan dari strategi customer relationsnya dan produknya dikembangkan lagi, keberuntungan PT. Maya Mitra adalah jarang ada produk telephone budgeting system yang including software dan hardware, dan sekarang ini hal berkomunikasi sudah menjadi kebutuhan begitu tinggi jadi memungkinkan perusahaan telekomunikasi untuk

dapat berkembang, sedangkan ancaman untuk PT. Maya Mitra Sejati adalah pesaingnya yaitu perusahaan telekomunikasi tentunya. Saya kira hal-hal tersebut yang dapat saya lihat dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta.” P

: “Apa saran Anda kepada PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan?”

E

: “Secara saya adalah IT dari PT. Ray Propertindo (Ray White) maka saya ingin memberi saran dalam bidang produksi, yaitu software dari produk Telephone Budgeting System tersebut harus di kembangkan dan dibuat lebih sempurna lagi di up great. Tapi kalau untuk strategi customer relations saya rasa sudah cukup baik sebagai contoh bila ada komplain dari pelanggan maka PT. Maya Mitra Sejati selalu dengan cepatnya memberikan solusi”

P

: “Baik mba Eka, sudah selesai wawancaranya, terima kasih banyak ya mba atas jawabannya, mohon maaf loh aku jadi gangu kerjaan mba?”

E

: “Ooo sudah selesai ya, iya sama-sama Nin. Nggak gangu ko. Semoga sukses ya.

P

: “Amin sukses. Thanks banget ya mba. “

E

: “Ok.”

Hasil wawancara dengan Ibu Dwi Astuti R selaku Ka. Biro Administrasi Umum Bina Sarana Informatika Penulis : “Sore bu Dwi, apa kabar nih sudah lama nggak ketemu. Maaf nih bu aku sedikit gangu, aku mau wawancara. Boleh nggak bu?” Ibu Dwi: “Hai mba Nina apa kabar juga, aku baik kok mba. Boleh-boleh aja kok mba. Mba mau wawancara apa nih? P

: Ini loh bu aku mau wawancara mengenai skripsi aku, judulnya Strategi Customer Relations PT. Maya Mitra Sejati dalam Menjalin Hubungan baik dengan Pelanggan.”

D

: “Ooo, ya sudah ayo lah kita mulai wawancaranya.”

P

: “Terima kasih sebelumnya ya bu. Sejak kapan Bina Sarana Informatika bekerjasama dengan PT. Maya Mitra Sejati? Produk apa yang BSI pakai?

D

: “Kami kerjasama mulai dari bulan Februari 2008, produk yang kami pakai dari PT. Maya Mitra Sejati adalah Telephone Budgeting System dan reduksi pulsa untuk SLJJ dan HP.”

P

: “Siapakah atau divisi apakah dari PT. Maya Mitra Sejati yang biasanya berkomunikasi dengan Ibu?”

D

: “Yang saya hubungi kalau ada apa-apa pasti marketing dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta, entah itu berupa komplain, konfirmasi, kontrak, undangan dari kami seperti seminar, acara ulang tahun BSI, dll pasti saya menghubungi marketing dahulu. Dan saya juga selalu dihubungi oleh marketing entah itu ada konfirmasi tentang komplain yang ditanggani atau hanya sekedar say hallo menanyakan kabar misalnya. Hubungan kami tidak berhenti pada saat setelah penjualan saja.”

P

: “Menurut Anda strategi customer relations seperti apa yang Anda terima dan rasakan dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?”

D

: “Strategi Customer relations yang kami rasakan ada terlihat dan terasakan dari segala pelayanannya, PT. Maya Mitra Sejati membentuk strategi dalam menjalin hubungan dengan pelanggannya adalah melalui pelayanan yang terbaik. Selama saya berkomunikasi dengan pihak PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta saya merasakan komunikasi yang penuh dengan attitude dan keterbukaan, sehingga saya merasa nyaman apabila berhungan dengan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta.”

P

: “Melalui media apa biasanya Anda melakukan komunikasi dengan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta?”

D

: “Media elektronik yang saya gunakan pada saat saya harus berhubungan dengan PT. Maya Mitra Sejati adalah Telepon (HP-Voice/SMS) dan Email selain itu saya berkomunikasi lewat media tatap muka.“

P

: “Apa bentuk kegiatan yang Ibu terima dari PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik dengan Ibu?”

D

: “Kegiatan customer relations yang saya rasakan seperti kegiatan pelayanan kepada pelanggan yang baik, keramahan dalam berkomunikasi sangat saya rasakan dengan PT. Maya Mitra Sejati, dan pemberian informasi melalui pemberian brosur, dan pemberian souvenir. Hbungan yang saya rasakan dengan PT. Maya Mitra Sejati tidak terhenti pada hubungan kerja saja, terkadang pembicaraan saya dengan marketing PT. Maya Mitra Sejati seputar keluarga dan kehidupan maka komunikasi yang terjalin begitu nyaman dan ramah.”

P

: “Menurut Ibu sudah baik / belum strategi customer relations PT. Maya Mitra

Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan dengan BSI sebagai pelanggannya?” D

: “Hubungan yang tejalin dengan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta sudah cukup baik. Saya merasa nyaman berkomunikasi dengan PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dan saya merasa strategi yang dilancarkan PT. Maya Mitra Sejati berjalan dengan baik namun kekurangan dari segi kegiatan customer relations, maksudnya adalah dipertambah dan dikembangkan lagi kegiatan customer relations nya. Misalnya seperti gathering dengan pelanggan, seminar misalnya.”

P

: “Menurut Anda sebagai pelanggan, apakah kekuatan, kelemahan, keberuntungan, dan ancaman dari segi customer relations yang dimiliki dari PT. Maya Mitra Sejati?”

D

: “Kekuatan perusahaan seperti PT. Maya Mitra Sejati yang notabene nya adalah perusahaan telekomunikasi maka kekuatannya menurut saya adalah ada pada pelayanan dan menjalin hubungan dengan customer, dengan customer jadi seperti teman sedangkan kelemahannya adalah pada kurangnya kegiatan dalam hal customer relations, jadi harus ditambah lagi nih. Keberntungannya ada pada perkembangan dari dunia telekomunikasi dan ancamannya adalah sama seperti perusahaan kebanyakan, ancaman datang dari competitor yang terkadang berani dengan menurunkan harga produknya namun minim dengan pelayanannya.”

P

: “Apa saran Anda kepada PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam strategi customer relations PT. Maya Mitra Sejati – Jakarta dalam menjalin hubungan baik dengan pelanggan?”

D

: “Over all secara penetapan strategi customer relations saya rasa sudah baik,

saya merasa nyaman berbicara dengan PT. Maya Mitra Sejati. Rasa nyaman tersebut bersumber pada strategi yng bejalan dengan kepercatyaan, menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan, pendekatan dari PT, Maya Mitra Sejati yang berupa pendekatan secara relational.” P

: “Baik bu sudah selesai wawancaranya, terima kasih banyak ya Ibu sudah mau bantu saya. “

D

: “Sama-sama mba Nina, semoga sukses ya sidang skripsinya nanti.”