Organizační, procesní a ekonomický audit společnosti BYTES Tábor, s.r.o.
Akční plán
AP4 :
Zefektivnění marketingové činnosti
VIZE: Profesionální mediální komunikace
Verze II Srpen 2008
Simona Žirovnická Martin Jirovský Lubomír Šrámek Zdenka Cajthamlová
Úvodem : Marketing je hlavním prostředkem komunikace se zákazníky. Veškerá agenda kterou Bytes a město vykonávají, může být znehodnocena nedostatečně jasnými a transparentními procesy sdělení a požadavky zpětné vazby. Klíčové je úzké sepjetí k zákazníkovi, kterému je třeba se často podbízet (s ohledem na postupné dorovnávání výše nájemného a zvyšující se konkurencí v bytovém segmentu). Forma mediálních kanálů musí být různorodá, s ohledem na diverzifikaci zákaznické klientely, která je nevíc velmi početná. Za základní cíle společnosti považujeme:
BYTES musí mít zájem vytvářet o sobě pozitivní mínění důvěryhodnost v očích veřejnosti získání podpory nájemníků a veřejnosti pozitivní mediální obraz aktivní komunikaci je zapotřebí vést jak uvnitř instituce, tak i navenek každý zaměstnanec je jejím reprezentantem
Tyto cíle by neměly být opomenuty při tvorbě kodexu firmy. Opatření 4.1
Webový portál společnosti
Požadavek : Nové internetové stránky společnosti Forma provedení: Internetové stránky budou plnit čím dál větší roli co do možnosti oslovení jednotlivých zákazníků. Pro firmu Bytes to znamená, že čím větší bude přístup na internetových stránkách využíván, tím menší může být administrativní zátěž jednotlivých pracovníků organizace (snížení požadavků na osobní kontakty). Je zřejmé, že internetový portál bude zpracován v dynamické formě, s možností přístupů různé skupiny obyvatel. Internetové stránky budou obsahovat položky : Základní řady: Vize a poslání společnosti Zde by měly být otisknuty strategické cíle, informace o měření kvality, reportů zodpovědnosti Naši lidé Personální profil, zodpovědnost v řízení, fotografie při práci, se kterou nakládají
Kde nás najdete Objekty, ve kterých sídlíme, provozovny Vlastníci bytových jednotek / Žádosti, problémy a stížnosti Rozlišovat mezi požadavkem chci se stát klientem, žádám o rutinní požadavek záležitosti, řeším problém se kterým potřebuji celkem rychle pomoci Nájemníci městských bytových jednotek / Žádosti, problémy a stížnosti Rozlišovat mezi požadavky rutinními, řešením problému, chci se stát nájemníkem bytu, nájemními smlouvami obecně (zde by měl být zprostředkovaný přenos ke správě majetku města- nicméně v rámci jednoho portálu a stížnosti Investiční záměry Generální plán investic Pasport spravovaného majetku (bude vyhotoven samostatně- viz AP1) Databáze, nejlépe formou excelových tabulek s označením budov, jejich technického stavu, plánu oprav a investic pro příslušný pasportizovaný objekt. Takovou pasportizaci svého času prováděla řada města i v elektronické podobě podle jasně stanovených indikátorů a klíčů a není problém se k ní dostat. Tato databáze bude samostatně začleněna do portálu, poté co bude vyhotovena Akutní selhání- Hot- line linka Opravdu pouze pro havárie a urgentní stavy Kalkulačka nájemného (orientační) Orientační propočet výše nájemného dle podlahové plochy, úprav v domě a kategorie bytu. Doplnění kontaktní osoby pro další sdělení informací Vaše názory, diskuse, nejčastěji kladené otázky FAQ Zde by mělo být diskusní fórum, možnosti doplňování, co dělat když….. Tématické řady odlišit barevně, predigovat ve stránkách budoucí vizuální styl, který se odrazí v grafice používaných materiálů, tiskopisů, automobilů, apod. Vizuální styl společnosti bude vycházet z prvotního grafického návrhu internetových stránek. Manuál pro dlužníky Doporučení a co dělat když existuje problém s placením nájemného. Splní se do :
Konec roku 2008 Zodpovídá : Martin Jirovský, Simona Žirovnická, Zdenka Cajthamlová Výstup: Plně dynamický portál webových stránek
Opatření 4.2
Grafický manuál firmy
Požadavek : Grafický manuál firmy Forma provedení: Grafickým manuálem bude firma sdělovat své poslání. Grafický manuál firmy by měl odrážet požadavky kodexu. V grafickém manuálu budou obsaženy požadavky na formu a vizuální styl všech prostředků sdělení. V zásadě lze hovořit o těchto atributech, které se stanou předmětem zpracování: -
tiskopisy, formuláře, informační materiály, nástěnky, vložené listy Novin Táborské radnice, dotazníky. Pro všechny uvedené lze požadovat projevy vlídnosti, decentního vtipu, jasné formy a obsahu, stručnosti
-
vizuální styl používaného vozového parku, provozovaných objektů
-
vizuální styl internetových stránek (samostatný úkol, který by měl být koordinován)
Drtivá většina sdělení bude tištěná, digitální podoba formulářů, tiskopisů, apod. hraje však svoji roli také pro internetový portál (zde je nutná koordinace). Je nutné vydefinovat obsah všech dokumentů s aspekty, jaké mají sdělovat klientovi poslání, udělat revizi jejich textové interpretace směrem k přehlednosti a vlídnosti a následně pak formulovat zadání pro výběrové řízení na zhotovitele grafického manuálu. Ten by však měl zřejmě úzce spolupracovat s mediálními poradci a psychology. Splní se do : Do půl roku od zhotovení kodexu firmy ( 2009)
Zodpovídá : Martin Jirovský, Simona Žirovnická Výstup: Grafický manuál – v tištěné podobě, jednotlivé tištěné (digitální) dokumenty sdělení, formulářů, žádostí, pozvánek, apod. Opatření 4.3
Tištěné prostředky
Požadavek a Forma provedení : Noviny táborské radnice Měsíčník s nákladem cca 14.500 výtisků, jehož prostřednictvím je možno předávat velké množství informací. Rozšířit prostor věnovaný všem společnostem města ve frekvenci prezentace minimálně 2x ročně. Letáky Vkládané do NTR a nebo vlastní letáky distribuované zvlášť do schránek občanům. Letáky budou adekvátním doplněním jiných mediálních kanálů, pravidelně se jimi budou zveřejňovat pozvánky na schůze, besedy, důležitá oznámení. Tuto záležitost bude mít v kompetenci Plakátovací plochy . Pravidelně se budou využívat k prezentaci Splní se do : Zapracuje se do vnitřních pokynů a dle jednotného vizuálního stylu se využije forma (do 3 měsíců od aplikace jednotného vizuálního stylu) Zodpovídá : Jednatel společnosti, Lubomír Šrámek Výstup: Vložené přílohy formátu A4(A5, A3) a plakáty s letáky od formátů A5-A1
Jubilejní publikace Výroční zprávě je potřeba věnovat obzvláštní pozornost. Je to reprezentační tiskovina. Dále by zde měly být obsaženy také k dispozici s telefonní čísla, jména a možnosti společnosti. Publikace by obsahovala také fotografie managementu společnosti a osob se kterými občan přichází nejvíc do kontaktu. Splní se do : Zapracuje se do vnitřních pokynů a dle jednotného vizuálního stylu se využije forma (do 3 měsíců od aplikace jednotného vizuálního stylu) Zodpovídá : Jednatel společnosti, Simona Žirovnická Výstup: Barevná brožura formátu A5 v reprezentativnějším provedení Tématické fotografické kalendáře Prezentují společnost u obchodních partnerů . Inzerce v tisku Další prezentací informací, které je možno sdělit zákazníkům. Například přání hezkého nového roku, apod. Splní se do : Zapracuje se do vnitřních pokynů a dle jednotného vizuálního stylu se využije forma (do 3 měsíců od aplikace jednotného vizuálního stylu) Zodpovídá : Jednatel společnosti Výstup: Individuálně provedený formát kalendáře s tématikou
Inzertní šotky s logem společnosti Informační vývěsky a tabule Pro každou provozovnu a bytové domy ve správě je třeba revidovat provedení těchto prezentačních tabulí Schránky na připomínky Na budově provozoven nebo poblíž vývěsek osadit i schránky na připomínky. Speciální poděkování Například při vzniku SVJ, odchodu k jinému klientovi za dosavadní spolupráci, při mimořádné události, apod. Splní se do : Zapracuje se do vnitřních pokynů a dle jednotného vizuálního stylu se využije forma (do 3 měsíců od aplikace jednotného vizuálního stylu) Zodpovídá : Jednatel společnosti, Simona Žirovnická Výstup: Tabule, nástěnky, blankety blahopřání Prezentační tabule investičních akcí a oprav Pokud společnost opravuje a investuje, doporučujeme na daném domě osadit tabule s nápisem „tuto akci financuje společnost BYTES“ a s uvedením důležitých dat o akci. Zde by také mělo být doplněno, že společnost se omlouvá za dočasné potíže, vzniklé opravou (výstavbou) a telefonní čísla na HOT linku a další zodpovědné osoby. Splní se do : Zapracuje se do vnitřních pokynů a dle jednotného vizuálního stylu se využije forma (do 3 měsíců od aplikace jednotného vizuálního stylu) Zodpovídá : Jednatel společnosti Výstup: Cedule formátů A2-A0 (2xA0)
Kniha stížností Digitálně i písemně spravovaná databáze s jasnými pokyny jak vyřídit stížnost, na které podněty reagovat na které nikoliv, apod. Splní se do : Zapracuje se do vnitřních pokynů, elektronické databáze, do 1Q 2009. Zodpovídá : Jednatel společnosti Výstup: Tištěná a elektronická kniha stížností
Opatření 4.4
Televizní mediální kanál
Požadavek : Televizní kabelový kanál Forma provedení: Jedná se o požadavek na využití kabelových rozvodů zejména sídlištních bytů. Je možné využívat nejen formy teletextu (s podobným způsobem prezentace jako na internetu), případně přímo živé televizní spoty. Ať se jedná o různé instruktáže, rady co dělat když, apod.
Poté, co budou vyhotoveny grafický manuál a internetové stránky, je zapotřebí vyhodnotit jaké výstupy je možné využít pro televizní kanál. Následovat by mělo výběrové řízení na zhotovitele a zejména trvalého provozovatele tohoto média. Splní se do : Do konce roku 2010 Zodpovídá : Martin Jirovský, Simona Žirovnická Výstup: Grafický manuál – v tištěné podobě, jednotlivé tištěné (digitální) dokumenty sdělení, formulářů, žádostí, pozvánek, apod.
Opatření 4.5
Práce s masmedii- zesilovači zpráv
Spolupráce s masmédii probíhá několika formami .Je velmi důležitá pro obraz společnosti v očích zákazníků, k získávání, obnovování a posilování image a k informování Je nutno ze zástupci médií udržovat hlavně férové vztahy.Ty umožňují včas reagovat na krizové situace tím, že dostaneme včas informaci o problémech.Spolupráci s médii je možno rozdělit asi takto: Požadavek : Tiskové konference Forma provedení:
Tiskové konference jsou důležitým styčným bodem.Zatím nefungují pravidelné tiskové konference společnosti, ale spíše jen tiskovky k určitým tématickým záležitostem. Tiskovky by měly být pořádány vždy k významným, nebo mimořádným změnám ve společnosti. .Tato forma spolupráce je určitě velice vhodná a umožňuje osobní kontakt s novináři jak píšícími tak s ostatními. Je potřeba se však dobře připravit a reagovat na otázky, které jsou někdy cíleně problémové a nečekané. Tiskové zprávy Tiskové zprávy jsou dalším důležitým prvkem prezentace. Je potřeba aktivně předávat informace o různých věcech, potřebě sdělit důležitou událost občanům a nebo také jako reakci na kritiku či krizovou událost. Tyto zprávy budou posílány pravidelným reportingem. Tištěná média Tištěná média - noviny, časopisy, knihy, letáky, atd. Velmi vhodná je spolupráce s prestižními časopisy v oblasti tepla a bydlení. Společnost alespoň jednou za rok bude publikovat novinku, inovací a zajímavost v oblasti bydlení v některém celostátně vydávaném časopise o bydlení. Splní se do : Do konce roku 2008 Zodpovídá : Jednatel, Simona Žirovnická, Lubomír Šrámek Výstup: Pozvánky, elektronické zprávy- sdělení informace Opatření 4.6
Osobní komunikace
Tímto pojmem je myšlen osobní kontakt mezi představiteli společnosti a médii a to například formou rozhovoru na mikrofon pro novináře, rozhovoru s občany, vystoupení na besedách, poradách apod. Můžeme se všemožně snažit zajistit dobrý obraz společnosti u zákazníků ale nesmírně důležité je zajistit vlastní firemní kulturu, protože každý den přichází velké množství občanů a rovněž zaměstnanci se pohybují mezi obyvateli města.Veškerá dlouhodobá snaha může být zničena nevhodným chováním nejposlednějšího referenta a technika. Tyto požadavky je nutné zakotvit v kodexu společnosti, který je samostatným opatřením AP. Požadavek : Stav budov,prostředí, čistota a vzhled objektů i kanceláří
Při vstupu do provozoven, budov nebo do bytových domů již dělají velký dojem o společnosti.Je nutno udržovat budovy jak z vnějšku tak zevnitř na patřičné úrovni, dbát na úroveň doplňků a architektonických prvků. Hodně dělá i kultura sezení při čekání na vyřízení záležitostí. K těmto požadavkům bude nutné povolat architekta, který doporučí změny na pracovištích. Veškeré investice do vnitřního zařízení pak budou podléhat dozoru a návrhu specialisty, s patřičným důrazem na přístup k zákazníkovi. Způsob přijetí zákazníků Je velmi důležitý a vypovídá o firemní kultuře. Již první setkání s pracovníkem dělá mnoho. Bude nutné provést periodická školení v oblasti psychologie a jednání s klienty, kteří jsou někdy velmi specifičtí. Telefonování je rovněž prvním kontaktem se zákazníkem a může vytvořit buď příznivý nebo nepříznivý dojem. Bude nutné provést periodická školení v oblasti psychologie a jednání s klienty, kteří jsou někdy velmi specifičtí. Souvisí rovněž s požadavky kodexu, který je záležitostí samostatného AP. Oblečení Úroveň oblečení u manuálně i administrativně pracujících zaměstnanců musí odrážet profesionalitu a vztah k zákazníkovi. Zde bude vhodné kontaktovat profesionální firmu a požadovat doplnění specifických informací, které by měly oblek (uniforma) obsahovat. Splní se do : Do konce roku 2010 Zodpovídá : Jednatel, Lubomír Šrámek Výstup: Kvalitní zámezí pracovišť, příjemné chování zaměstnanců, profesionální pracovní oblečení
