Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: OR: def. vastgesteld MT
24-07-2013 04-11-2013 13-11-2013
4,9 x 5,25 mm
1
Beleidsmatige aanpak agressie
Op de werkvloer geconfronteerd worden met geweld en agressie heeft grote gevolgen voor de medewerker. Agressie tast het gevoel van veiligheid en welzijn van medewerkers én klanten aan. Om het risico op agressie en geweld terug te dringen en de effecten ervan te beperken, heeft Omnivera een beleid opgesteld. Het document is dynamisch en we passen/vullen zo nodig aan. Bij de opstelling en uitwerking van de beleidsmatige aanpak onderscheiden we de volgende onderdelen: visie op agressie en geweld, beleidscyclus, taken en verantwoordelijkheden, afspraken, agressieprotocol. Als bijlagen bij dit agressieprotocol vindt u: agressieregistratieformulier,
2
Visie op agressie en geweld
Omnivera is in eerste instantie verantwoordelijk voor de bescherming van haar medewerkers. We maken dit duidelijk door een heldere visie, waarin we uitspreken en vastleggen dat we agressie en geweld niet tolereren. 2.1 Definitie agressie en geweld: Onder agressie en geweld verstaat Omnivera: Het gedrag wat iemand inzet om – bewust of onbewust – iets kapot te maken, een ander schade te berokkenen en/of duidelijk te maken wat hij wel of niet wil. Het gedrag overschrijdt de grenzen van wat algemeen acceptabel is in dit soort situaties en roept gevoelens van bedreiging, angst, pijn, verdriet en/of boosheid bij de ander op. Genoemd gedrag is gericht tegen een werknemer van Omnivera onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van zijn/haar publieke taak. 2.2 Intentieverklaring directeur-bestuurder en het management: De directeur-bestuurder en het management van Omnivera tolereert op geen enkele wijze agressie en/of geweld. Dit geldt niet alleen voor agressie richting de medewerker, maar ook richting klant of richting collega. De corporatie probeert waar mogelijk agressie en geweld te voorkomen door het nemen van materiële, bouwkundige en/of organisatorische maatregelen. Iedereen die agressief of gewelddadig gedrag vertoont spreken we hierop aan. Vervolgens nemen we passende maatregelen. We registreren alle gevallen van agressie en geweld. Afhankelijk van het incident nemen we contact op met de politie. In deze notitie beschrijven we in hoofdzaak de agressie waar we door externen mee te maken krijgen.
3
Beleidscyclus
De aanpak van agressie en geweld komt tot stand door de uitgevoerde beleidscyclus. Deze beleidscyclus staat afgebeeld en wordt jaarlijks doorlopen, ten einde de risico’s op gebied van agressie en geweld terug te dringen en het beperken van de effecten ervan.
1
3.1
Schema
5. Waken: voortgangsbewaking en evaluatie
1. Willen: Intenties formuleren en randvoorwaarden scheppen
4. Werken: plan van aanpak uitvoeren
2. Weten: feiten verzamelen over aard – omvang agressie
3. Wegen: vaststellen van prioriteiten en concreet plan maken
3.1.1 Willen: Hoewel binnen Omnivera zeer sporadisch sprake is van agressiviteit vindt de directeurbestuurder en het management het belangrijk elke vorm van agressie te erkennen. Zij schept randvoorwaarden om de veiligheid van haar medewerkers te garanderen en creëert draagvlak en vraagt advies bij OR. Hiervoor stelt zij zo nodig geld en materiaal beschikbaar. 3.1.2 Weten: Binnen Omnivera verzamelen en analyseren we feiten over de aard en omvang van de agressie. Hiervoor maken we onder andere gebruik van het agressieregistratieformulier (bijlage 1). Ook het medewerkers tevredenheidsonderzoek kan dienen als input om kennis over agressiviteit of elke andere vorm van gevoelens van onveiligheid binnen Omnivera helder te krijgen. 3.1.3 Wegen: We brengen aan de hand van de agressieregistratieformulieren de aard en omvang van de agressie inzichtelijk. Daaruit volgt een Plan van Aanpak, waarin we doelen, taken en verantwoordelijkheden vastleggen. Hier omschrijven we door wie en wie beslist over eventuele vervolgstappen. In dit proces betrekken we actief de leden van de OR/preventiemedewerker. 3.1.4 Werken: Jaarlijks evalueren we het document ‘agressiebeleid’. Daarbij passen we zo nodig zaken aan die door het analyseren van de feiten naar voren komen. Zo houden we het een actueel en dynamisch document. 3.1.5 Waken: Vanuit de evaluatie van de agressieregistratieformulieren maken we een verslag, zodat de OR en het management dit kunnen beoordelen en het bestuur hierop besluitvorming kan aanpassen. De bewaking bestaat uit de volgende onderdelen: volstaat het gevoerde beleid, genomen maatregelen tegen agressie zijn geïmplementeerd, de afhandeling van incidenten volstaat, zijn er trends te zien op het gebied van agressie en geweld.
2
4
Taken en verantwoordelijkheden
Het aanpakken van agressie en geweld binnen Omnivera is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Iedere medewerker heeft hierin zijn taak. 4.1 -
-
4.2 -
4.3 -
4.4 -
-
5
Directeur-bestuurder, De directeur-bestuurder is verantwoordelijk voor de ontwikkeling, het invoeren en de borging van het agressiebeleid binnen de organisatie en is eindverantwoordelijke. Ook voor wat betreft de uitvoering van het beleid. De manager bedrijfsvoering is verantwoordelijk voor het opstellen van het beleid. De directeur-bestuurder stelt financiële middelen, tijd en opleidingsfaciliteiten beschikbaar voor de medewerkers. preventiemedewerker, de gemandateerd verantwoordelijke, begeleidt en bewaakt namens het bestuur, de uitvoering van geplande maatregelen die voortkomen uit het veiligheidsbeleid en initieert de jaarlijkse evaluatie van de beleidscyclus, ziet toe op een eenduidige registratie van agressievoorvallen en op de analyse ervan en rapporteert periodiek over de voortgang aan de leidinggevende, ziet er op toe dat de nazorg na een voorval van agressie en geweld geregeld is, zorgt voor de coördinatie van de afhandeling van schade en letsel. De direct leidinggevende bewaakt de veiligheid op de werkvloer. Hij/zij voert het vastgestelde agressiebeleid uit en ziet er op toe dat afspraken uit het agressieprotocol worden nageleefd, creëert voldoende randvoorwaarden voor een effectieve aanpak van agressie en geweld, stuurt hierop aan en voert hierover overleg met de aangestelde preventiemedewerker, is verantwoordelijk voor de personeelszorg en eerste opvang na voorvallen, begeleidt medewerkers bij het doen van aangifte en juridische procedures, zorgt dat incidenten tijdens het werkoverleg worden nabesproken. De medewerker is verplicht de geldende voorschriften na te leven en maatregelen te nemen tegen risico’s als gevolg van werkzaamheden om zichzelf, collega’s en derden te beschermen, hebben de morele plicht jegens Omnivera en de collega’s om voorvallen van agressie en geweld te melden via het agressieregistratieformulier, doet aangifte (of laat een melding vastleggen in het politiedossier), meldt onveilige of risicovolle situaties aan de afdelingsmanager en maakt indien nodig gebruik van de nazorg faciliteiten.
Afspraken
Omnivera heeft de volgende afspraken gemaakt en maatregelen getroffen t.a.v. het agressiebeleid: door middel van een communicatieparagraaf is het agressiebeleid bij medewerkers bekend en het is via intranet en internet beschikbaar, registreren, evalueren en analyseren van het agressiebeleid is verplicht, veiligheidsmaatregelen, de huisregels en dergelijke zijn bekend bij de medewerkers en krijgen een plaats in het afdelingsoverleg en, afhankelijk van de functie, ook in het functioneringsgesprek, 3
-
het aanbieden van trainingen waarin medewerkers leren hoe ze op ongewenst gedrag zekerder en effectiever kunnen reageren.
5.1 Agressieprotocol Het agressieprotocol maakt onderdeel uit van dit agressiebeleid en is na te lezen in hoofdstuk 6. In dit hoofdstuk staan de corrigerende maatregelen tegen de agressor. Het protocol is bekend bij alle medewerkers en beschikbaar via intranet. Eén keer per jaar wordt dit protocol besproken tijdens een afdelingsoverleg en indien nodig aangepast. In het agressieprotocol beschrijven we ook de huisregels van Omnivera. Respect vormt hierbij de belangrijkste basis. 5.2 die -
-
-
Organisatorische en personele maatregelen. Binnen Omnivera zijn dadergegevens bekend. Dit is belangrijk voor alle medewerkers huisbezoeken afleggen, Bij een bezoek met verhoogd risico kunnen medewerkers ervoor kiezen niet alleen dit bezoek af te leggen. Dit geldt uiteraard ook voor bezoekers die een gesprek willen aangaan binnen kantoor, Medewerkers kunnen er voor kiezen met zijn tweeën het gesprek aan te gaan. Op diverse strategische punten binnen kantoor zijn alarmknoppen aangebracht. Medewerkers maken hiervan bij bedreiging gebruik. Interne en externe hulp is goed geregeld en testen we regelmatig, In verband met privacy worden personeelsgegevens, bijv. namen, adressen, telefoonnummers niet verstrekt aan derden.
5.3 Bouwkundige en technische voorzieningen Omnivera heeft de volgende voorzieningen getroffen t.a.v. agressie en geweld: een hoge brede balie, vluchtroutes, toegangsdeuren die gesloten kunnen worden, 5.4 Opvang, ondersteuning en nazorg na een incident Omnivera vindt het belangrijk om medewerkers te steunen na een incident, om klachten te voorkomen. Zo nodig schakelen we een professional in die ondersteunt in deze nazorg. 5.5 -
-
-
Regeling voor het aanpakken van daders Omnivera geeft binnen 48 uur schriftelijk reactie naar de dader(s). In alle gevallen wordt de dader aangesproken op zijn gedrag. De woningcorporatie laat de betrokkenen zien dat de norm daadwerkelijk gehanteerd wordt en dat agressie en geweld niet loont. In het agressieprotocol staan de maatregelen opgenomen die tegen de agressor worden genomen. Aangifte van strafbare feiten: Omnivera neemt haar verantwoordelijkheid voor het beschermen van zijn medewerkers en de uitvoering van de publieke taak, ook de morele plicht tot het doen van aangifte bij een strafbaar feit. Schade verhalen: Materiële en immateriële schade verhalen we op de dader. Medewerker en werkgever die schade hebben geleden, hebben diverse mogelijkheden om schade te verhalen. Als werkgever staat de corporatie de medewerker hierin bij.
4
6
Agressieprotocol
Hoewel bij Omnivera agressie-incidenten zelden voorkomen is het goed hierop voorbereid te zijn. Een agressieprotocol vormt daarom een apart hoofdstuk in deze beleidsnotitie. Hierin staan naast de schematische procedures 6.1, 6.2 en 6.3. Ook zijn de corrigerende maatregelen tegen de agressor benoemd. 6.1
procedure telefonische agressie
probeer de klant rustig te krijgen
klant blijft agressief
geef als waarschuwing de grens aan en geef klant de keuze.
klant past gedrag aan
klant past gedrag aan
gesprek wordt voortgezet
gesprek wordt voortgezet
geef aan het gesprek te beëindigen en dat de klant mag terugbellen als hij rustig is. Hang daarna op!
Meld incident bij leidinggevende en registreer voor collega’s
Eventuele sancties
5
6.2
procedure in een woning
probeer de klant rustig te krijgen
klant blijft agressief
geef de grens aan en geef klant de keuze
klant past gedrag aan
Klant past gedrag aan
gesprek wordt voortgezet
gesprek wordt voortgezet
klant blijft agressief
beëindig het gesprek en verlaat de woning
-bel indien nodig de politie -sein leidinggevende in -licht je collega’s in
eventuele sancties volgen
6
6.3
procedure bij agressie in kantoor
probeer de klant rustig te krijgen
klant blijft agressief of het wordt erger
klant past gedrag aan en wordt rustiger
gesprek wordt voortgezet
geef de grens aan als waarschuwing en geef klant de keuze
beëindig het gesprek
klant gaat weg
klant gaat niet weg en blijft agressief
klant wordt gesommeerd het pand te verlaten
leidinggevende wordt erbij gehaald
politie wordt ingeschakeld door ‘stil’ alarm of door leidinggevende
eventuele sancties volgen
klant geeft geen gehoor, gaat niet weg
ordegesprek, dit gedrag accepteren wij niet
klant past gedrag aan
gesprek wordt voortgezet
politie wordt ingeschakeld door ‘stil’ alarm of door leidinggevende
eventuele sancties volgen
7
6.4 Corrigerende maatregelen tegen de agressor Agressief gedrag tegen een medewerker van Omnivera blijft niet zonder gevolgen. Afhankelijk van de mate van agressie volgen sancties. Mogelijke sancties zijn: Waarschuwing geven, ordegesprek houden, uitzetting kantoor, aangifte of melding doen bij de politie, toegang tot de kantoren ontzeggen, straatverbod, ontbinding huurovereenkomst, gevolgen voor toewijzing, indienen schadeclaim. 6.4.1 Waarschuwing geven De agressor krijgt een signaal dat de grenzen zijn overschreden. Mondelinge afspraken bevestigen we via de mail of via een brief. 6.4.2 Ordegesprek houden In een ordegesprek geven we duidelijk aan dat het gedrag van de agressor niet geaccepteerd wordt. De agressor dient zijn excuus aan te bieden en zijn gedrag aan te passen. Wordt agressie veroorzaakt door een fout van Omnivera, bieden wij ons excuus aan. Daarbij geven we aan dat fouten nooit agressief gedrag rechtvaardigen. Afspraken bevestigen wij via mail of brief. 6.4.3 Uitzetting kantoor Wijzigt de agressor zijn gedrag niet, wordt hij gesommeerd het kantoor te verlaten. Geeft hij/zij hieraan geen gehoor, dan schakelen we de politie in. 6.4.4 Aangifte of melding doen bij politie Is er sprake van (ernstige) dreiging en/of fysieke agressie doen wij aangifte. Wij verzoeken de politie tot strafvervolging over te gaan. In overleg met de leidinggevende kan ook gekozen worden om de dreiging en/of fysieke agressie te melden aan de politie. We brengen zo de politie in kennis. Er volgt nog geen strafvervolging, maar de politie legt de informatie wel vast. 6.4.5 Contact op voorwaarden. Klanten die zich gedurende langere tijd en tijdens meerder incidenten scheldend of intimiderend hebben gedragen, kunnen een kantoorverbod krijgen. 6.4.6 Straatverbod. Krijgt een klant een straatverbod opgelegd vanwege agressief/bedreigend gedrag, moet hij zich daar op straffe van een dwangsom per overtreding aan houden. 6.4.7 Ontbinding huurovereenkomst Bij extreme agressie of bedreiging tegen een medewerker kan de huurovereenkomst ontbonden worden door de rechter. 6.4.8 Gevolgen voor toewijzing Agressief gedrag van een woningzoekende vertraagt, of verhindert het toewijzen van een woning. 6.4.9 Indienen schadeclaim Materiële schade/immateriële schade verhalen we op de agressor.
8
Bijlage 1: registratieformulier agressie
Naam en functie
……………………………………………………………
Naam agressor
……………………………………………………………
klantcontact was plaats incident
telefonisch
persoonlijk
……………………………………………………………
Dag, datum, tijdstip incident……………………………………………………. Soort agressie
frustratie gericht op organisatie frustratie gericht op de persoon instrumenteel psychopathologisch en/of verslaving
Korte beschrijving van het voorval…………………………………………….. ……………………………………………………………………………………. …………………………………………………………………………………….. ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………………. Wat was de aanleiding voor de agressie: ……………………..…………….. ……………………………………………………………………………………. ……………………………………………………………………………..……… Welke nazorg is er geweest naar de medewerker opvanggesprek door…………….. tweede gesprek na enkele dagen door leidinggevende geen nazorg nodig nazorg door………………………. anders…………………………….. Afhandeling intern geregistreerd besproken tijdens werkoverleg gemeld bij manager bedrijfsvoering/verantwoordelijke p&o gemeld bij de arbo Afhandeling van het voorval naar de klant (sancties) schriftelijke waarschuwing ordegesprek met klant gehad aangifte gedaan bij de politie sancties naar de klant nl:………………………………..…. geen actie naar de klant omdat…………………………….. 9
10
