Agressie incident en dan…… GGZ de Hoop
Een Agressie incident en dan? Voorlichting, Collegiale Opvang, Rol LG/VC/BO/Specialist
Workshop 33 Wim van Es Trainer, vertrouwenspersoon, aanbieder van klachtencommissies
www.bureauvanesrbb.nl
Een Agressie incident en dan ? Doel van workshop 33 •
Iedere organisatie waar agressie een risico is hoort een regeling voor opvang, ondersteuning en nazorg te hebben
•
In een dergelijke regeling hoort voldoende aandacht te zijn voor het helpen verwerken van schokkende gebeurtenissen
•
We onderzoeken: welke partijen een rol spelen, wat ze het beste kunnen doen en welke verantwoordelijkheid de veiligheidscoach op zich kan nemen
•
Accent ligt op delen van: succesvolle ervaringen en bespreken van werkvragen
Een Agressie incident en dan ? Interne Betrokkenen
Collega 1e opvang
MW die incident mee maakt Voorgelicht ??
Bedrijfsopvang (team)
Specialist Verwerken (intern-extern)
Veiligheidscoaches
Leidinggevende van MW
Een agressie incident en dan… 1
Agressie, gevolgen en verplichtingen werkgever
2
Delen: Succeservaringen en werkvragen in vier groepen Voorlichting aan collega’s (schokkende ervaringen, opvang?)
Collegiale opvang (voorbereiding, do’s en don’ts) Verantwoordelijkheden direct leidinggevende Verantwoordelijkheden bedrijfopvangteam en specialist verwerken
3
Terugkoppeling uit de vier groepen: successen / vragen
4
Afronding
Agressie door ‘cliënten’: Zorg 2011 %% medewerkers
Verbale agressie Fysieke agressie Soms Vaak, zeer vaak Soms Vaak, zeer vaak
Gehandicaptenzorg
44
22
36
15
GGZ en Verslavingszorg
42
29
26
14
Jeugdzorg
47
16
15
1
Thuis en kraamzorg
34
3
11
17
Verpleging en verzorging
43
26
40
18
Ziekenhuizen
37
4
14
2
Landelijk in 2012 (NEA) : Verbale agressie 30% van de mw : 1x of meer Fysieke agressie 6% van de mw: 1x of meer
Agressie op het werk 2012 Gevolgen Gezondheid: Externe Agressie 1 Agressie 2007 en Impact in 2008
Externe Agressie Nea : ja, 1x of meer Vergeleken met: nee
-
Algemene Gezondheid +
Burnoutklachten
+
Verzuim
+
Verloopintentie Kunnen doorwerken tot 65 Willen doorwerken tot 65 Werktevredenheid
Inzetbaarheid
Functioneren 7
Schokkende of Traumatische Gebeurtenis • • • •
Plotseling, Onverwacht Geen controle Extreem gevoel van afschuw of angst Confrontatie met dood of aantasting fysieke integriteit
Vaak is tijd nodig om nieuw gevoel veiligheid te krijgen Verwerken ???? : Ernst Gebeurtenis en Persoon (op dat moment)
Gezondheidsrisico’s in de zorg Rollen: WG / WN – Inspectie SZW •
Grote risico’s : Fysieke belasting en Agressie
•
Ziekteverzuim 2011 Zorg = 5,3% (tegen 4,2% landelijk)
•
WG en WN zijn samen verantwoordelijk voor een preventiebeleid dat voldoet aan de landelijke maatstaven
•
Beleid en instrumenten staan in arbocatalogus
•
Inspectie SZW (arbeidsinspectie) ziet toe of beleid voldoet aan hun norm (‘beste praktijken‘)
Hulpmiddelen: verplichtingen WG Controlepunten ISZW (11x)
Maatregelen Veilige Zorg (8x)
Agressie scan (quick scan) G&Z (7x)
Bij al deze hulpmiddelen: verplichting goed systeem voor opvang en nazorg.
Een agressie incident en dan… 1
Agressie, gevolgen en verplichtingen werkgever
2
Delen: Succeservaringen en werkvragen in vier groepen 1 - Voorlichting aan collega’s (schokkende ervaringen, opvang?) 2 - Collegiale opvang (voorbereiding, do’s en don’ts) 3 - Verantwoordelijkheden direct leidinggevende 4 - Verantwoordelijkheden bedrijfopvangteam en specialist verwerken Bij alle vier de groepen eventueel aandacht voor rol veiligheidscoach (VC)
3
Terugkoppeling uit de vier groepen: successen / vragen
4
Afronding
Als je met voorbeelden wilt werken: gebruik eigen voorbeeld of voorbeeld hieronder Conflict bij de receptie van een ziekenhuis •
Cliënt raakte in heftige woordenwisseling met jonge medewerkster
•
Oudere collega Jaap probeerde op cliënt toelopend te sussen
•
Vechtpartij – Jaap krijgt rake klappen – omstanders hebben cliënt van Jaap afgetrokken – Cliënt is gevlucht
•
Jaap is ontredderd met pijnlijke ribben achter gebleven
•
Hij schrikt van eigen spanningsreacties
Bespreking in 4 groepen: 1, 2, 3 of 4
1 = Voorlichting aan collega’s (schokkende ervaring, opvang ??) 2 = Collegiale opvang Voorbereiding Do’s en don’ts + Rol VC
3 = Taken direct Leidinggevende
+ Rol VC
4 = Taken bedrijfsopvangTeam en specialist verwerken
+ Rol VC
+ Rol VC Kies een groep : 1, 2, 3 of 4 Wissel in de groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit Hulpvragen op hand-out / Streef niet naar compleetheid Tijd: 20 minuten – daarna gezamenlijk verder
Een agressie incident en dan… 1
Agressie, gevolgen en verplichtingen werkgever
2
Delen: Succeservaringen en werkvragen in vier groepen Voorlichting aan collega’s (schokkende ervaringen, opvang?)
Collegiale opvang (voorbereiding, do’s en don’ts) Verantwoordelijkheden direct leidinggevende Verantwoordelijkheden bedrijfopvangteam en specialist verwerken
3
Terugkoppeling uit de vier groepen: successen / vragen
4
Afronding
‘Groep’ 1: Wat blijft je vooral bij ? (wat kan je gebruiken / waar heb je nog vragen over)
1 = Voorlichting aan collega’s (over schokkende ervaringen, opvang ??)
Wissel in groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit 1: Heb je voorlichting gekregen over verwerken van schokkende ervaringen, opvang en nazorg?
2: Wat sprak je daar bij aan ? (denk aan inhoud en werkvormen) 3: Heeft veiligheidscoach een extra verantwoordelijkheid richting de collega Die een schokkend incident heeft mee gemaakt ? Welke verantwoordelijkheid?
Patroon Verwerken Schokkende Ervaringen Traumatisch Incident
Stress tijdens het incident Shock na het incident
Eerste periode
Afwisselend herbeleven / vermijden Hyperalert, waakzaam spanningsklachten: lichamelijk / emotioneel let vooral op afname spanningsklachten
Daarna:
Accepteren dat incident heeft plaats gevonden Af en toe een herbeleving
Verwerking Langer dan 3 maanden
Risico op vastlopende verwerking PTSS (10 - 15% ??)
Verwerken : advies E-coach Wat kun je doen na ernstig incident ?? •
Zoek steun en een luisterend oor / Stop het niet weg
• • •
Geef jezelf rust en ontspanning Doe je niet sterker voor dan je bent Verdoof je niet met alcohol of slaapmiddelen
•
Houd de structuur van voor het incident vast (slapen – activiteiten)
•
Accepteer dat het tijd kost er overheen te komen
•
Ieder verwerkt op eigen manier (praten – denken – schrijven), het gaat om balans tussen bezig zijn met incident en afleiding vinden
Ieder verwerkt op eigen manier •
Sommige medewerkers willen er veel over praten
•
Anderen praten er juist liever niet over
•
Beide manier van verwerken kunnen goed zijn
Check : nemen spanningsklachten af, durf je weer te werken ? kost het wegblokken van de ervaring niet steeds meer energie denk ook aan steeds meer ‘verdoving’: drank, drugs, medicijnen) ?
Advies is tegenwoordig • Gun jezelf de tijd om gebeurtenis op eigen kracht met je natuurlijke omgeving (collega’s, naasten thuis) te verwerken • Maak gebruik van de mogelijkheden van het Bedrijfs Opvang Team
• Zoek hulp als spanningsreacties langer duren dan 2 weken • Zoek eerder hulp in bijzondere situaties: - geen sociaal vangnet - door incident komen eerdere emotionele, psychische problemen terug
Verstoorde verwerking: PTSS Verschijnselen herbeleving houden aan of nemen toe (nachtmerries, flashbacks)
Klik om tekst te plaatsen Kost steeds meer energie en middelen om niet aan incident te denken (vermijden) • opsomming Gevoelens van schaamte, schuld, zelfverwijt, boosheid steeds meer op voorgrond Verschijnselen die samenhangen met overdreven alertheid gaan niet weg Signalen en klachten van spanning nemen toe Er kan sprake zijn van langdurig ziekteverzuim, sociaal isoleren, escalatie in relaties 10 – 15% van de mensen loopt vast in verwerking Zoek hulp, als je op tijd bent is PTSS nav 1-malige incidenten goed te behandelen
‘Groep’ 2: Wat blijft je vooral bij ? (wat kan je gebruiken / waar heb je nog vragen over) 2 = Collegiale Opvang Voorbereiding Do’s en Don’ts
Wissel in groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit 1: Werken jullie met een systeem van collegiale opvang ? (collega’s verantwoordelijk voor opvang collega na schokkend incident) 2: Hoe zijn collega’s op deze taak voorbereid / wat moeten ze vooral doen en laten?
3: Heeft veiligheidscoach in jullie organisatie een extra verantwoordelijkheid bij de Collegiale Opvang ? Welke verantwoordelijkheid ?
Goede Trauma opvang Emotionele Opvang
Klik om tekst te plaatsen Praten over het incident (feiten, gedachten, gevoel) Onderzoeken van Steun • opsomming Gedoseerde voorlichting over trauma verwerking
Praktische Steun Op alle mogelijke zaken die moeten Bij het naar huis gaan Bij een vervolgcontact Bespreken condities voor hervatting werk ( bv: ‘boventalligheid ‘)
Eerste Opvang: door Collega’s Eerste opvang door iemand die je kent en die je werk kent:
Klik om tekst te plaatsen • opsomming
Opgeleide collega
Bij de eerste opvang het accent op luisteren, steun en praktische zaken Attenderen op bedrijfsopvang Ook afspreken hoe de leidinggevende in beeld kan komen Opvang door leidinggevende kan meer lastig zijn ivm diens meerdere petten (verantwoordelijk voor beoordeling / misschien verantwoordelijk voor –on-veiligheid)
Opvang door deskundige heeft in deze fase geen meerwaarde
Eerste Opvang: Niet doen Zelf veel praten (over eigen ervaringen)
Klik om tekst te plaatsen Veroordelen van gedrag van de ander • opsomming Doorvragen / wroeten (naar gevoelens en feiten) Therapeut spelen Overbezorgd of geforceerd vrolijk reageren Iemand naar huis laten gaan zonder dat je weet of daar steun is Spanningsverhogende informatie over stress reacties die mogelijk nog gaan komen
Eerste Opvang: Doen Klik om tekst te plaatsen •(Actief) opsomming Luisteren als iemand kan of wil praten Er zijn voor de ander (betrokkenheid tonen)
Zelf niet veel zeggen, niet veel doorpraten Aanbieden van praktische hulp
Verdere rol van Collega’s 1e Opvang
Klik om tekst te plaatsen • opsomming Steun blijven bieden (meeleven, zonder ander als slachtoffer te behandelen)
Eventueel vastlopende verwerking signaleren
Eerste Opvang: Checklist Verhaal laten vertellen (als ander kan, wil)
Klik om tekst te plaatsen Bespreken van mogelijke steun (thuis, collega’s) • opsomming Gedoseerde voorlichting over te verwachten stress reacties (brochure??) Praktische zaken bespreken en helpen (bv doorwerken, bv aangifte doen) Helpen invullen van incidentregistratie formulier Afspreken hoe leidinggevende contact op kan nemen Aandacht voor gewenst / verplicht contact met ‘getrainde opvanger ‘
‘Groep’ 3: Wat blijft je vooral bij ? (wat kan je gebruiken / waar heb je nog vragen over) 3 = Taken van direct leidinggevende van MW die incident heeft mee gemaakt
Voorbeeld van taken: Bij leidinggevende Steun MW, praktische zaken Regelen, verwerking volgen Inschatten of specialist nodig is
Wissel in groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit
Registratie incident Actie richting dader
1: Welke verantwoordelijkheden heeft direct leidinggevende 2: Wat werkt goed ? 3: Waar heb je vragen over ? 4: Heeft veiligheidscoach in jullie organisatie ook verantwoordelijkheden uit deze lijst ? Welke ?
Nagaan of soortgelijke incidenten voorkomen kunnen worden Zorgen dat collega’s van het Incident kunnen leren
8 Maatregelen: Veilige zorg (…VPT) 8 maatregelen voor agressie preventie: www.veiligezorg.nl 1 Normen uitdragen Klik om tekst te plaatsen Melden agressie • 2 opsomming
3
Registreren incidenten
4
Training werknemers
5
Reactie naar Dader
6
Aangifte
7
Schade verhalen
8
Nazorg
Dit zijn de maatregelen die de overheid stimuleert in ‘Veilige Publieke Taak’
Maatregel 5: Reactie naar dader Reageer binnen 48 uur naar de dader Principes VPT Landelijk
Klik om tekst te plaatsen A&G mag nooit lonen • opsomming Pakkans moet groot zijn: stimuleer het doen van aangifte – of melding Lik op stuk beleid: direct strafrechtelijk en financieel verantwoordelijk stellen Eenduidige aanpak door politie / justitie en hogere straffen 8 maatregelen voor agressie preventie: www.veiligezorg.nl
Maatregel 6: Aangifte doen Bevorder het laten doen van aangifte van strafbare feiten Aangifte is nodig voor opsporing en vervolging
Klik om tekst te plaatsen Medewerker doet aangifte (of melding) • opsomming Naam komt in dossier , als adres kun je het adres van werkgever opgeven Organisatie doet aangifte Naam van medewerker komt nog steeds als getuige in dossier Er zijn nu experimenten waarbij aangifte op naam van bv Hoofd P&O gebeurt 8 maatregelen voor agressie preventie: www.veiligezorg.nl
Veilig werken in de zorg Aangifte doen en ziektegerelateerde agressie Als A&G gelegen is in ziektebeeld cliënt is juridisch traject niet altijd passend
Klik om tekst te plaatsen Werkgever regie : zorg voor actie binnen 48 uur • opsomming
(2014 afspraak WG-WN)
Misschien ligt er winst in wijzigen van begeleiding, behandeling of omgeving Vaak ook: cliënt aanspreken, ………aangifte doen, schade verhalen Werkgever regie (VPT) Uitwerken wanneer in geval van agressie zorgverlening gestaakt mag worden Meer duidelijkheid over aangifte ~ beroepsgeheim en privacy cliënt
Politie mag aangifte niet afhouden omdat het om een patiënt gaat
Maatregel 7: Schade verhalen Verhaal de schade op de dader. Via strafrecht (‘voegen’) , civiel recht, of buitengerechtelijk (bemiddeling)
Klik om tekst te plaatsen Werkgever kan schade verhalen • opsomming
Schade aan eigendommen Kosten slachtoffer (loon, re-integratie, medisch) Kosten die nodig waren om schade vast te stellen Werknemer kan schade verhalen Materiële schade Immateriële schade (smartengeld) Zorg dat je ‘schadeverhaal kennis’ in je organisatie krijgt Zie ook www.slachtofferhulp.nl en kies voor schade verhalen
Maatregelgebied: 3 Teamoverleg Agressie en Onveiligheid Aanwezig ?? Is er werkoverleg en daarbinnen aandacht voor veiligheid en agressie ? Stelt / kent team grenzen voor gedrag die binnen organisatie acceptabel zijn ?
Leren door (na) bespreken incidenten ? (top 10 lastige situaties en oplossingen) Is sfeer in team veilig genoeg ? Kan team ondersteuning krijgen?
Winst te halen ??
‘Groep’ 4: Wat blijft je vooral bij ? (wat kan je gebruiken / waar heb je nog vragen over) 4 = Taken bedrijfsopvang team (BOT) en specialist verwerken
Wissel in groep van je keuze: succeservaringen en werkvragen uit 1: Heeft jullie organisatie een BOT, wat weet je over hun werkwijze ? 2: Naar welke specialist kan je verwijzen als verwerking niet goed loopt ? 3: Heeft veiligheidscoach in jullie organisatie nog verantwoordelijkheden op dit gebied ? Welke ?
Bedrijfopvangteam Collega’s die een speciale opleiding hebben gevolgd
Klik om tekst te plaatsen Werken meestal met principe van 3 gesprekken model • opsomming Binnen 72 uur 2 weken 4-6 weken Reconstructie van het incident Voorlichting over stress verschijnselen Bespreken verwerkingsstijl en aandacht voor steun Verwerking volgen Doorverwijzen bij vermoeden vastlopende verwerking
Rol van Bedrijfsopvangteam Opvang bieden aan getraumatiseerde medewerkers
Klik om tekst te plaatsen Ondersteuning is laagdrempelig en niet ‘medicaliserend’ • opsomming Bij niet goed lopende verwerking doorverwijzen naar ‘specialist verwerken’ Voorlichting geven over bedrijfsopvang Adviezen preventie traumatische ervaringen en vergroting sociale veiligheid Scholing van medewerkers voor een goede de eerste opvang Vraagbaak voor medewerkers en leidinggevenden
Rol van ‘specialist – verwerken’ Klik om tekst te plaatsen Medewerker met mogelijk vastlopende verwerking • opsomming
‘helpen’
Specialist is ‘psychologisch geschoold’ in methodes traumaverwerking Bedrijfsarts kan helpen vast stellen of inzet specialist nodig is PTSS naar aanleiding van 1-malige incidenten is goed te behandelen
Een agressie incident en dan… 1
Agressie, gevolgen en verplichtingen werkgever
2
Delen: Succeservaringen en werkvragen in vier groepen Voorlichting aan collega’s (schokkende ervaringen, opvang?)
Collegiale opvang (voorbereiding, do’s en don’ts) Verantwoordelijkheden direct leidinggevende Verantwoordelijkheden bedrijfopvangteam en specialist verwerken
3
Terugkoppeling uit de vier groepen: successen / vragen
4
Afronding
Paspoort: Veiligheids coach Coachingsvaardigheden Signaleren en analyseren
Feedback: Knelpunten bij A&G / Richtlijnen onvoldoende naleven Niveau: individuele medewerker, team, organisatie. Vraagbaak
Klik om tekst te plaatsen • opsomming
Adviseren Geven van Voorlichting
Gevraagd en ongevraagd / op cliënt- en beleidsniveau Voorkomen van en omgaan met A&G
Coachen
Ondersteunen medewerkers veilig werken, navolgen beleid
Borgen
Beleid A&G mede borgen in dagelijkse uitvoering van zorg en in het team Voortrekker beleid en stimuleert collega’s beleid uit te voeren Rol in het beleids- en kwaliteitsproces
G&Z: Informatiefolders Agressie 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14.
Leren de-escaleren Alarm slaan Agressie incidenten melden Veilig op huisbezoek Eerste opvang na een agressie incident Steun van collega’s en nazorg Je veiligheid is ook een collega waard Aangifte doen bij de politie Mantelzorg en agressie Met haptonomie agressie voorkomen Omgaan met verbale agressie Hoe ver laat je het komen Hij doet het express Coachen doe je zo!
Overige waardevolle vindplekken Website G&Z • E – learning module: opvang en nazorg • PreGo! Tips Agressie en • Quick Scan Agressie en onveiligheid • Veiligheidscoach Minipocket: ‘genoeg van agressie’ • Forum voor werkvragen en kennisuitwisseling Veiligheidspaspoort / Eigen Arbocatalogus Website van Veilige Zorg: 8 maatregelen Website: www.duidelijkoveragressie.nl Huub Buijssen: De klap te boven – 978 90 352 2510 7
Arbo catalogi www.ambulancezorg.nl
Ambulance diensten
www.arbocatalogusjeugdzorg.nl
Jeugdzorg
www.arbocatalogusvvt.nl
Verpleeg en verzorgingstehuizen
www.betermetarbo.nl
Ziekenhuizen, revalidatiecentra
www.dokterhoe.nl
UMC’s
www.fcbwjk.nl (enkel met ww)
Welzijn, Jeugdzorg, Kinderopvang
www.profijtvanarbobeleid.nl
Gehandicaptenzorg
Klik om tekst te plaatsen www.arbocatalogusggz.nl Geestelijke gezondheidszorg • opsomming
2009-2012: ISZW over ‘De Zorg’ Kleine meerderheid instellingen heeft beleid A&G op orde
Klik om tekst te plaatsen Jeugdzorg, maatschappelijke opvang en asielzoekerscentra lopen nog achter. • opsomming Sectoren die in 2006-2008 bezocht zijn, zijn flink aan de slag gegaan (Verpleging/Verzorging – Ziekenhuizen – Ambulancediensten – GGZ) Nog te halen winst: Maatregelen daadwerkelijk implementeren op de werkvloer Incidenten melden en evalueren
Leren van goede voorbeelden en deze borgen Zie programma rapportage ISZW over A&G 2009-2012 voor punten per sector
Presentatie is binnenkort te downloaden • www.gezondenzeker.nl
