agressie- en geweldprotocol gemeente Heusden

College Onderwerp:

V20100267 agressie- en geweldprotocol gemeente Heusden

Collegevoorstel Inleiding: Het agressie- en geweldprotocol is door het college in maart 2008 voor de duur van één jaar vastgesteld. Dit werd door de OR als een van de voorwaarden gesteld. Een andere voorwaarde was dat er een evaluatie van het protocol diende plaats te vinden.

Feitelijke informatie: Eind 2008 heeft een evaluatie plaatsgevonden van de agressie-incidenten die in 2008 hebben plaatsgevonden. Ook is informatie meegenomen van KAT Advies. KAT Advies heeft de tweede helft van 2008 een aantal workshops en trainingen gegeven. Dit heeft input geleverd om ons protocol te verduidelijken. Daarbij heeft het onderzoek van de VNG naar de veiligheidsbeleving van medewerkers bevindingen opgeleverd die ook meegenomen zijn in de evaluatie van het protocol. Dit heeft geresulteerd in een aangepast agressie- en geweldprotocol dat in 2009 met de OR onderwerp van gesprek en afstemming is geweest. Op 21 januari 2010 heeft de OR ingestemd met het bijgevoegde agressie- en geweldprotocol.

Inzet van middelen: personele consequenties De medewerkers worden in teamverband over de wijzigingen in het agressie- en geweldprotocol geïnformeerd.

Advies: Wij stellen u voor bijgaand besluit vast te stellen.

1/2

College Onderwerp:

V20100267 agressie- en geweldprotocol gemeente Heusden

BESLUIT Het college van Heusden heeft in de vergadering van 09 maart 2010;

besloten: het Agressie- en geweldprotocol gemeente Heusden 2010 vast te stellen

namens het college van Heusden, de secretaris,

mr. J.T.A.J. van der Ven

2/2

Agressie- en geweldprotocol gemeente Heusden 2010 Inleiding Agressie en geweld komen sinds jaar en dag voor in onze samenleving, maar zijn zeker geen geaccepteerd gegeven. Ook onze medewerkers kunnen hier bij het uitvoeren van de werkzaamheden mee in aanraking komen. Medewerkers in de frontoffice en backoffice kunnen bijvoorbeeld telefonisch, schriftelijk of lichamelijk agressie en geweld ervaren. Ook kunnen medewerkers in de buitendienst en toezichthouders tijdens hun werk in de gemeente hieraan blootgesteld worden. Daarbij gaat het om letsel, schade, psychische gevolgen én gevoelens van onveiligheid. Dit kan medewerkers belemmeren in hun dagelijks functioneren. Volledig voorkomen is iets dat nooit haalbaar is. Maar wij streven er naar om agressieve en gewelddadige situaties met preventie en nazorg niet te laten plaatsvinden, dan wel te beperken en goed te begeleiden. Dat is een taak die wij als werkgever serieus nemen. Het doel van het agressie- en geweldprotocol van de gemeente Heusden is dat medewerkers en teammanagers zich bewust worden van de eigen rol in agressieve en gewelddadige situaties: het voorkomen van, hoe te handelen tijdens en hoe te handelen na dergelijke situaties. Dit vraagt om maatwerk. Ondanks preventieve maatregelen kunnen agressieve situaties niet altijd worden voorkomen én iedere situatie en persoon vraagt een andere aanpak met betrekking tot begeleiding en opvang. Het agressie- en geweldprotocol biedt hiervoor een helder kader en zoveel mogelijk een uniforme aanpak. Gedragsregels, ‘hoe te handelen bij agressie’, maatregelen en opvang & nazorg zijn onderwerpen die in dit protocol staan beschreven. Hiernaast biedt het protocol ruimte om hierover op teamniveau nader afspraken te maken. Ook wordt dit protocol gehanteerd voor personeel dat ingehuurd wordt. Wat verstaan we onder agressie en geweld? Hieronder verstaat de gemeente Heusden: het gedrag van de klant dat de intentie heeft de medewerker te kwetsen, dan wel iets (anders) gedaan te krijgen. Dit gedrag kan leiden tot een gevoel van bedreiging, psychische of materiële schade en/of letsel. Agressief gedrag beperkt zich dus niet alleen tot fysieke kracht, maar kan ook bestaan uit schriftelijke of verbale uitingen (zoals bijvoorbeeld uitschelden). Wat betekent dit voor de omgang met agressief gedrag? De klant is koning zolang hij zich koninklijk gedraagt en ons in staat stelt ons werk te doen. Wanneer deze met agressief gedrag de regievoering van de medewerker, én dus de organisatie, in twijfel trekt, negeren we dit negatieve gedrag niet. De klant kiest dus zelf voor agressie. Los van of de medewerker het gedrag als agressief ervaart, stellen wij als norm dat agressie niet bij het werk hoort en wij dit onder geen enkele voorwaarde accepteren! Hiermee willen we iedere medewerker beschermen, met name de meest kwetsbare medewerkers. We hebben als standpunt dat er niet wordt toegegeven aan agressie en geweld. Te ondernemen acties naar aanleiding hiervan worden niet bijgesteld en toezeggingen worden niet teruggedraaid. Zo onderstrepen wij dat agressie en geweld niet loont en dat de gemeente Heusden dit niet accepteert. Maar wat betekent dit als de klant agressief gedrag laat zien? Hoe we hiermee omgaan, is afhankelijk van de aard van het gedrag. Dit is namelijk op te splitsen in twee vormen, namelijk frustratieagressie en instrumentele agressie: Frustratieagressie is reactief gedrag waarbij emoties de boventoon voeren. Deze vorm van agressie ontstaat als mensen het gevoel krijgen dat ze niet worden gehoord. Ze voelen zich miskend, genegeerd of vinden dat hen onrecht wordt aangedaan. De emoties van de frustratie moeten eerst geluwd zijn voordat het zin heeft om op de inhoud van het probleem in te gaan.

Agressie- en geweldprotocol gemeente Heusden 2010 1

Naast het tonen van begrip laten we wel merken dat het gedrag van de klant niet juist is. Men mag een boze brief sturen of een klacht indienen, maar geen agressief gedrag vertonen. Door het gedrag van de klant te benoemen (is dit een bedreiging?), kan de klant zijn gedrag corrigeren. Instrumentele agressie is pro-actief gedrag, waarbij de agressor de bedoeling heeft de onderlinge verhouding te verstoren en agressie als middel in te zetten om zijn doel te behalen. De boodschap is: ‘als jij niet doet wat ik wil, heb je een probleem’. De agressor probeert zoveel mogelijk spanning bij de ander op te roepen. Bij frustratieagressie is de dáder emotioneel; instrumentele agressie roept juist emoties bij het slachtoffer op. Bij instrumentele agressie gaat het vaak om buitensporig gedrag. Het is hierbij belangrijk duidelijkheid te creëren over de situatie waarin de medewerker en agressor zich bevinden: hebben we te maken met een klant of ‘overvaller’? Wat is de rol van collega’s bij agressief gedrag: bemoeirecht en bemoeiplicht? Werken in een team betekent dat de teamleden en collega’s in je directe werkomgeving bemoeirecht en bemoeiplicht hebben. Zit een collega in de problemen en kan of durft hij niet zelf in te grijpen, dan hebben we het recht ons ermee te bemoeien. Of onze collega dat nu leuk vindt of niet. Het bemoeirecht beperkt zich tot procedurele/ relationele kwesties. Het gaat niet over inhoudelijke zaken, maar om het aanspreken op gedrag (niet: wat is uw probleem?, wel: waarom doet u zo tegen mijn collega?). Zijn we zelf ook bang of machteloos, dan hebben we toch de plicht ons ermee te bemoeien en om ervoor te zorgen dat een collega uit de problemen komt. In dat geval bellen we bijvoorbeeld een (team)manager of schakelen we de politie in. Loopt een situatie uit de hand (bijvoorbeeld wanneer het tot een handgemeen komt), dan vindt iedereen het normaal als een collega te hulp schiet. Maar in die situatie lopen collega’s zelf ook een risico. Wie van collega’s hulp bij een vechtpartij verwacht, moet het niet vreemd vinden dat zij de vrijheid nemen om íets eerder in te grijpen om zo te voorkomen dat een situatie escaleert. Bewustwording en preventie Bewustwording van agressie en geweld en hoe wij hiermee omgaan, wordt gestimuleerd door: - het bespreekbaar maken van het onderwerp agressie en geweld tijdens overlegvormen, zoals werkoverleg; - het digitaal beschikbaar zijn van het protocol en op sommige plaatsen, zoals onder andere de gemeentelijke balies en recepties, zichtbaar maken; - door het bijhouden van een agressieregistratie door P&O. Deze registratie biedt inzicht in de mate en vorm van agressief gedrag. Dit kan handreikingen bieden in het besluit tot acties, maatregelen, het bespreken van het onderwerp agressie en het opstellen van beleid. Daarnaast kan meer bewustwording van onze registratie drempelverlagend werken om agressief gedrag te herkennen en het onderwerp bespreekbaar te maken; - het aanbieden van trainingen aan medewerkers en teammanagers die, gelet op hun functie, te maken kunnen krijgen met agressieve of gewelddadige situaties. Behoefte aan een dergelijke training (individueel of per groep) wordt in afspraken vastgelegd. - de huisregels die uitgaan van: we behandelen elkaar met respect en volgens de algemeen aanvaarde normen voor goed fatsoen, agressief of gewelddadig gedrag wordt nooit getolereerd, geef de professional/ medewerker de ruimte om zijn werk te doen, volg de aanwijzingen van de professional op en verstoor de (bedrijfs)orde niet. - de gedragsinstructie die als leidraad dient voor ieders rol in agressieve situaties.


Gedragsinstructie De klant centraal: - wees beleefd richting de klant, geef het goede voorbeeld door zelf correct gedrag te vertonen (creëer een gevoel van rechtvaardigheid t.a.v. procedures en behandeling) - wees goed bereikbaar, geef alle mogelijke informatie en geef de klant tijdig antwoord - geef fouten toe en herstel deze zo snel mogelijk - plan afspraken zoveel mogelijk binnen kantoortijden - leg bezoeken aan klanten duidelijk vast in de (Outlook) agenda (NAW-gegevens) - haal bij een afspraak de klant zelf in de frontoffice op en begeleid deze ook weer naar buiten - waak ervoor dat ongenodigden buiten openingstijden de gemeentelijke locatie betreden - zorg voor een opgeruimde balie en spreekkamers - vervang een collega bij afwezigheid en maak een notitie voor de collega Sommige situaties en contexten zijn meer vatbaar voor agressie of geweld: - informeer collega’s over zaken die spelen, of gespeeld hebben, en/of een agressieve klant wordt verwacht, zodat de collega hiermee rekening kan houden in de uitvoering van zijn of haar werk (ook van andere teams!) en maak met elkaar duidelijke afspraken - ga niet alleen het klantcontact aan en probeer afspraken met risicoklanten in aanwezigheid van de teammanager te plannen - geef duidelijk aan je teammanager én in je agenda aan waar je bent, hoelang de afspraak duurt en hoe je bereikbaar bent - houd een oogje in het zeil richting collega’s: is een collega, na afloop van een afspraak, niet bereikbaar, maak altijd melding bij de teammanager - bespreek bij publieks-/handhavingacties, waarbij meerdere collega’s betrokken zijn, vooraf met alle betrokkenen het actieplan en maak duidelijke afspraken Bij opkomende agressie en geweld: - blijf rustig en beleefd, laat de klant zijn verhaal doen en ‘ga mee met de klant’ - benoem het gedrag van de klant: geef aan dat het gedrag van de klant niet correct is, probeer hem of haar tot kalmte te manen en wijs de klant erop dat indien hij of zij niet ophoudt met het agressieve gedrag, het gesprek wordt beëindigd - probeer de normale situatie te handhaven, bij voorkeur, met een collega die -slechts- de bereidheid tóont om in actie te komen; deze collega heeft oog voor de veiligheid van de overige klanten en geeft aanwijzingen - doe er alles aan om de klant goed te begeleiden en probeer escalatie te voorkomen Bij agressie en geweld: - sommeer de klant driemaal om de gemeentelijke locatie te verlaten (na tweemaal wordt de politie gebeld. In het bijzijn van de politie wordt nogmaals gesommeerd)1 - verlaat, bij afspraken extern, de locatie en keer terug naar de gemeentelijke locatie - bel (indien mogelijk) de politie of ondersteuning via de (mobiele) telefoon, portofoon of alarmknop - bij wapengeweld: ga hier niet op in, werk mee en wacht hulp af - maak altijd melding van agressie- en geweldsituaties bij de teammanager en vul het registratieformulier in (ten behoeve van het agressieregistratieregister bij P&O) Het stroomschema hoe te handelen bij agressief gedrag en ordeverstoringen is te vinden in bijlage 22. 1

De titel waarop de politie ingrijpt, is namelijk het wederrechtelijk verblijven in één van de gemeentelijke gebouwen en/of terreinen (lokaal vredebreuk). Agressie- en geweldprotocol gemeente Heusden 2010 3

Agressiecoördinatie De rol van coördinatie na een agressieve of geweldadige situatie ligt bij de teammanagers. De coördinatie betreft het verzorgen van de opvang en nazorg van de medewerkers, de verantwoording voor de registratie en het afhandelen van incidenten, de zorg om het agressieprobleem zo kort mogelijk te houden, het begeleiden bij het doen van aangifte, voeren van ordegesprekken en het adviseren over maatregelen. De tweedelijns coördinatie ligt bij de beleidsmedewerker OOV, P&O en het MT. Hierbij kan men voor vervanging, inhoudelijke bijdrage en sparring terecht. Op te leggen maatregelen De medewerker kan niet altijd voorkomen dat een situatie escaleert. De gemeente Heusden accepteert en tolereert geen agressie en geweld. In dergelijke situaties volgt altijd een reactie en worden maatregelen opgelegd. Dit geldt ook bij de inhuur van externe krachten. Het uitgangspunt is dat bij schade aan eigendommen, bij fysiek geweld en/of bij bedreiging van de medewerker aangifte bij de politie wordt gedaan. - Aangifte Het doen van aangifte betekent dat een verzoek om strafvervolging wordt ingediend. De medewerker wordt door de teammanager, of door de beleidsmedewerker OOV, P&O, of het MT ondersteund. Dit geldt ook voor aanwezige klanten. Als goed werkgever en gastheer wordt zorgvuldig met ieders belangen omgegaan. Daarom moet voor de medewerker duidelijk zijn welke gevolgen aangifte voor hem/haar heeft en wat men van de werkgever mag verwachten. Dat vereist intensieve aandacht en contact hierover. Een doorkijk naar het aangifteproces is te vinden in bijlage 3. Om de herkenbaarheid van de medewerker te verkleinen, wordt als woonadres het adres van de gemeente Heusden gebruikt (dit na overleg met de politie). Het correspondentieadres van de gemeente Heusden is Julianastraat 34 te Vlijmen. Dit wordt ook wel domicilie kiezen genoemd. Het is ook mogelijk dat de gemeentesecretaris aangifte doet (hiermee geven we een duidelijk signaal af). De medewerker dient dan wel altijd een ondersteunende verklaring af te leggen. De communicatie over de status van de aangifte verloopt tussen de politie en betrokken medewerker. Namens de organisatie informeert de beleidsmedewerker openbare orde en veiligheid met regelmaat naar de stand van zaken. Er bestaat ook de mogelijkheid om de politie van een agressievoorval via een melding op de hoogte te stellen. Hierbij wordt de politie van een voorval in kennis gesteld en volgt geen strafvervolging. De politie legt de informatie wel vast. Naast het doen van aangifte bestaan maatregelen die door de teammanager (aanvullend) kunnen worden ingezet. De maatregel is passend bij de situatie en hiervoor stemt de teammanager met P&O af. - Schriftelijke waarschuwing Deze waarschuwingsbrief wijst de klant op zijn gedrag en op het feit dat hij hiermee de normale omgangsvormen heeft overtreden. Ook worden maatregelen in het vooruitzicht gesteld, zoals een toegangsverbod. Bij voorkeur gaat hier een ordegesprek aan vooraf met daarbij een toegangsbeperking. De schriftelijke waarschuwing gaat uit door/namens de directie. Een kopie van de brief wordt opgenomen in de agressieregistratie. - Ordegesprek Het ordegesprek is een monoloog dat tot doel heeft de klant aan te spreken op zijn gedrag en herhaling te voorkomen: “wij verlangen dat jij de veiligheid van onze medewerkers garandeert, zie jij dit ook zo?”. Het maakt duidelijk dat dergelijk gedrag niet getolereerd wordt. Ook wordt besproken onder welke voorwaarden de dienstverlening wordt voortgezet en welke andere maatregelen kunnen worden genomen. Een verslag wordt opgemaakt en toegevoegd aan de agressieregistratie. 2

het stroomschema behandelt het zogenaamde escalatiemodel (bron: KAT Advies)


-

-

We koppelen aan het ordegesprek gradaties in de toegangsbeperking. Het doel hiervan is om grip te krijgen op het gedrag van de klant om zo de veiligheid en welzijn van onze medewerkers te waarborgen. Als een klant zich volgens de afspraken gedraagt, wordt de toegangsbeperking opgeheven: - Toegangsbeperking 1: de klant meldt zijn komst een uur voordat hij op de locatie verschijnt - Toegangsbeperking 2: de klant mailt of belt welke diensten hij verlangt; wij laten vervolgens weten wanneer het ons schikt en waar. - Toegangsbeperking 3: ontzegging van de toegang tot het moment dat de klant met ons het ordegesprek aangaat waarin we o.a. afspraken maken over de mate van toegangsbeperking. In de brief met de oproep voor het ordegesprek wordt dan ook aangegeven dat totdat dit gesprek heeft plaatsgevonden wij de dienstverlening opschorten. Het ordegesprek wordt gevoerd door de teammanager binnen één week nadat de agressie heeft plaatsgevonden. Voor het ordegesprek geldt dat de teammanager de klant oproept voor het ordegesprek op datum, tijd en locatie. Er wordt rekening gehouden met de ruimte waarbij niet alleen de teammanager maar ook de klant makkelijk –onbelemmerd en veilig- de uitgang kan vinden. Collega’s worden geïnformeerd en achtervang wordt geregeld. Met het tijdstip wordt rekening gehouden; wanneer bijvoorbeeld de frontoffice gesloten is. De oproep voor het gesprek vindt telefonisch, schriftelijk of per e-mail plaats. Ook worden ouders van minderjarige klanten telefonisch ingelicht over het gedrag van hun kind. Ontzegging van de toegang Een toegangsontzegging is het instrument waarmee het ongewenste gedrag wordt gestraft. De dienstverlening wordt gestaakt. De klant krijg een brief waarin de toegang voor de gemeentelijke gebouwen en/of terreinen wordt ontzegd. Daarin staat de duur van de ontzegging vermeld. De klant moet de ontzegging persoonlijk overhandigd krijgen, of schriftelijk aangetekend toegezonden namens de burgemeester (inclusief ontvangstbevestiging). Het opmaken van de brief en de overhandiging, of aangetekende verzending, wordt gedaan door de beleidsmedewerker openbare orde en veiligheid, of door de betreffende teammanager. De klant moet voor ontvangst tekenen. Een kopie van deze brief en een afschrift voor ontvangst gaat naar de agressieregistratie en naar de politie. Indien een klant weigert te tekenen, maakt de teammanager hiervan een verslag en maakt hierin kenbaar dat de klant weigert te ondertekenen, of weigert het stuk in ontvangst te nemen. Bij alle gemeentelijke gebouwen en/of terreinen moet bekend zijn welke klanten een ontzegging tot het gebouw en/of terreinen hebben gekregen (ook met foto, indien aanwezig). De beleidsmedewerker openbare orde en veiligheid evalueert of een verlenging van de toegangontzegging noodzakelijk is en communiceert hierover. Bij een ontzegging kan de klant alleen op uitnodiging naar een van de gemeentelijke gebouwen en/of terreinen komen. Indien de klant zich toch meldt bij een gemeentelijke gebouw en/of terrein, is het aan de beleidsmedewerker openbare orde en veiligheid en een teammanager om te vorderen dat de klant zich verwijdert van de gemeentelijke locatie (volgens mandaat). Het verhalen van schade De dader is zelf aansprakelijk voor de aangerichte schade en materiële of immateriële schade wordt altijd op hem/haar verhaald. Hiervoor wordt een juridisch schadebehandelaar van onze verzekeraar ingeschakeld. Voor medewerkers geldt dat schadebedragen kunnen worden voorgeschoten. De medewerker moet dan wel helpen om de schade te verhalen door te getuigen. De schade wordt in redelijkheid en in proportionaliteit vergoed (taxeren, aankoopbon overleggen). Hiervoor worden de door onze verzekeringsmaatschappij geformuleerde voorwaarden gehanteerd. Ingehuurd personeel valt onder dezelfde bescherming voor wat betreft de waarborging van de orde, maatregelen en begeleiding. Het schadeverhaal wordt door de inleenorganisatie gedaan. In geval van schade van klanten begeleiden we hen bij het doen van aangifte en het cessie- en verzekeringsproces.


Opvang en nazorg Wanneer een collega met een agressieve klant te maken heeft gehad, is het belangrijk dat deze wordt ondersteund door collega’s en de (team)manager. -

Opvang: de allereerste collegiale opvang is belangrijk. Collega’s kunnen een luisterend oor bieden en BHV toepassen. Daarnaast is de teammanager verantwoordelijk voor: - de opvang van het slachtoffer, dit betreft zowel de medewerker(s) als aanwezige klanten - het informeren van de partner en familie bij ernstige voorvallen - de begeleiding van het slachtoffer tijdens het proces van aangifte - de te nemen maatregelen ten opzichte van de dader - de stabilisering en normalisering van de situatie binnen het team na een voorval

-

Nazorg: het is de taak van de teammanager om nazorg en professionele hulp aan te bieden. In de bijlage staan de telefoonnummers van instanties die je kunt raadplegen. collegiale opvang: het voorval bespreken met een of meerdere collega’s medische zorg psychologische ondersteuning als: 1. het inschakelen van deskundige hulpverlening, bijvoorbeeld een bedrijfsmaatschappelijke werker van de Arbodienst 2. traumaverwerking: inschakelen van een gespecialiseerd bureau voor verwerking van traumatische ervaringen. Deze hulp kan op korte termijn worden ingeroepen Daarnaast: krijgt de Arbodienst altijd een melding van een agressie-incident. Deze informatie wordt toegevoegd aan het medewerkerdossier; worden incidenten waarbij meerdere collega’s betrokken zijn, altijd gezamenlijk geëvalueerd; evalueren de teammanager en de medewerker na twee maanden de opvang en nazorg en stellen vast of deze voldoende is geweest.

Van alle voorvallen aangaande agressie en geweld wordt door de teammanager door middel van een agressieregistratieformulier (zie bijlage 1), onder bijvoeging van een eventuele rapportage, melding gemaakt voor: - centrale registratie: het agressieregister wordt bijgehouden door P&O - personeelsdossier van de medewerker. Belangrijke telefoonnummers Politie: Telefonische melding met hoge prioriteit: 112 Telefonische melding met niet al te hoge prioriteit: 0900 – 88 44 Politie Brabant Noord, district ’s-Hertogenbosch: 0416 – 37 12 08 ArboNed: 073 – 645 63 39 (Merijn Diemel, bedrijfsarts) Bureau Slachtofferhulp Den Bosch: 0900 – 01 01 Juvans Maatschappelijk Werk en Dienstverlening: 073 – 644 42 44 GGZ/ Reinier van Arkel Groep ’s-Hertogenbosch: 073 – 658 61 11 Inwerkingtreding Dit protocol treedt in werking op 1 maart 2010.


Bijlage 1: Registratieformulier Gegevens agressor Naam :………………………………………………………………………………………. Adres :………………………………………………………………………………………. Postcode :………………………………………………………………………………………. Geboortedatum :………………………………………………………………………………………. _____________________________________________________________________ Gegevens medewerker Naam medewerker:……………………………………………………………………………………. Team medewerker:……………………………………………………………………………………. Datum, tijd en locatie voorval:………………………………………………………………………… Betrokken collega:…………………………………………………………………………………….. Datum rapportage:…………………………………………………………………………………….. ____________________________________________________________________ Gegevens niet acceptabel gedrag Fysiek geweld (slaan, schoppen) o ja o nee Verbaal geweld (schelden, beledigen, schreeuwen) o ja o nee Telefonisch geweld o ja o nee Schriftelijk geweld o ja o nee Vernielingen o ja o nee Weigeren het gebouw te verlaten o ja o nee Contact met politie gehad: o ja o nee -bij ja: tijdstip melding en/of tijdstip politie aanwezig:………………………………… Schade Heeft de medewerk(st)er materiële schade opgelopen? Is er sprake van schade in of aan het gebouw? Is de schade verhaald

o ja o ja o ja

o nee o nee o nee

Maatregelen op te leggen aan de agressor Waarschuwing Ordegesprek Ontzegging toegang Aangifte

o ja o ja o ja o ja

o nee o nee o nee o nee

Toelichting en omschrijving van het incident (en eventueel agressor) ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Ondertekening medewerker

ondertekening teammanager

______________________

________________________


Bijlage 2: Stroomschema ‘hoe om te gaan met agressief gedrag en ordeverstoringen’

Ordeverstoring Agressief gedrag

Incident

Bemoeirecht Als de collega de regie over de situatie kwijt is dan mag iedereen zich er mee bemoeien!

Bemoeiplicht Als de collega de regie over de situatie kwijt is maar je durft niet in te grijpen dan schakel je een derde in!

Klant wordt aangesproken/ vriendelijk tot de orde geroepen

Positieve reactie klant: corrigeert gedrag

Klant blijft orde verstoren/ agressief gedrag vertonen Klant wordt nogmaals aangesproken

Positieve reactie klant: corrigeert gedrag Beoordelen op vervolg¹

Einde incident

Hervatten dienstverlening

Einde incident

Negatieve reactie klant/ het contact wordt beëindigd Klant wordt 2X gesommeerd het pand te verlaten

Schakel politie in

- Laat collega’s de politie buiten opvangen - Communiceer verwachting met politie: ordeherstel - In afwachting komst: blijf in de ruimte met de bezoeker,vermijd onnodig oogcontact

!! Overigens geldt altijd: gezond verstand gaat vóór papier. Als situaties vragen om een andere aanpak dan krijgen ze die andere aanpak.

1

Er kan ook reden zijn om de dienstverlening uit te stellen naar een later tijdstip. Eventueel wordt een ordegesprek ingelast.


Bijlage 3: Aangifteproces Nadat een agressie-incident heeft plaatsgevonden, wordt hiervan aangifte bij de politie gedaan. Een incident moet in politietermen wel aangiftewaardig zijn, als in ‘een overtreding van de wet’. De aangifte Begeleiding: de teammanager begeleidt de medewerker bij het proces van aangifte. Natuurlijk kan ook iemand uit de eigen omgeving meegaan. Op verzoek kan ook een medewerker van bureau slachtofferhulp hulp bieden, als ook in het voegingtraject. Intern kan de beleidsmedewerker Openbare Orde en Veiligheid de medewerker en teammanager ondersteunen bij het inwinnen van advies op de aangiftewaardigheid van een incident, het voorbereiden van de aangifte en het opstellen van de verklaring. Waar en bij wie: De medewerker doet aangifte bij het politiebureau te Drunen (Dillenburgstraat 40, telefoonnummer: 0416-371208). Er wordt maakt telefonisch een afspraak voor de aangifte gemaakt. In principe kan de aangifte bij iedere politieambtenaar worden gedaan. Indien het urgent is, kan de teammanager of de beleidsmedewerker Openbare Orde en Veiligheid een afspraak maken via de leidinggevende bij de politie, zodat de aangifte zo spoedig mogelijk kan worden opgenomen. Het is mogelijk om aangifte te doen bij een mannelijke of vrouwelijke agent. De verklaring: een belangrijk onderdeel van de aangifte is de verklaring. De politie stelt vragen over de aard van het incident, de plaats en het tijdstip. Hoe meer de medewerker over de gebeurtenis kan vertellen hoe beter. Er wordt gevraagd om de verklaring te ondertekenen. Vraag hierbij altijd een kopie van de aangifte, het zogeheten bewijs van aangifte. Dit document is belangrijk bij het verhalen van de schade. Hiervoor dient in de verklaring opgenomen te worden dat de medewerker zich wil voegen in het strafproces en graag geïnformeerd wordt wanneer de verdachte in vrijheid wordt gesteld. Daarnaast willen wij een afloopbericht ontvangen. Dit houdt in dat bekend wordt gemaakt welke straf is opgelegd, wat er dus met de zaak gebeurt. Het is belangrijk dat de teammanager vooraf aan de aangifte de verklaring met de medewerker doorneemt en kijkt of de toedracht op de juiste manier wordt verwoord. De beleidsmedewerker Openbare Orde en Veiligheid geeft graag advies. Domicilie kiezen: Om de herkenbaarheid te verkleinen, wordt in het proces-verbaal als woonadres het adres van de gemeente Heusden gebruikt. Het correspondentieadres van de gemeente Heusden is Julianastraat 34 te Vlijmen. De adresgegevens van de medewerker blijven op die manier uit het dossier. De kans blijft aanwezig dat er uiteindelijk toch voor de rechter moet worden getuigd. Voeging in het strafproces: Voeging in het strafproces betekent dat geprobeerd wordt om de schade die is geleden, zowel materiele als immateriële schade, op de dader te verhalen. Vraag de rechter een uitspraak te doen/beslissing te nemen over de geleden schade en de eventuele hoogte ervan. Het voegingformulier wordt naar aanleiding van de verklaring (aangifte) via de gemeente vanuit het Openbaar Ministerie (OM) toegezonden. Het is altijd mogelijk om te voegen, maar het wordt alleen behandeld als de dader daadwerkelijk bekend is. Informatie over afhandeling van aangifte: Via de beleidsmedewerker Openbare Orde en Veiligheid of het Telefonisch Informatiepunt Slachtoffers kan informatie worden ingewonnen uit politie- en justitiegegevens over de voortgang van de aangifte. Als de verdachte wordt vervolgd, informeert het OM de medewerker automatisch over de voortgang van de strafzaak. Het informatiepunt is voor ons het Arrondissementsparket. Dit is bereikbaar via het telefoonnummer (073) 620 20 20. Voor het opvragen van informatie, is het ‘zaaknummer’ van de politie nodig of het ‘parketnummer’ van het OM.


De aanhouding van de verdachte De politie heeft twee mogelijkheden om een verdachte aan te houden: 1. de politie mag de gedachte aanhouden als er sprake is van een ‘heterdaad’. Dat wil zeggen, dat de aanhouding binnen enkele uren moet gebeuren. De politie moet deze uren wel gebruiken voor opsporing van de verdachte. Het blijft dan een heterdaad, ook al is de pleger van het incident al vertrokken; 2. als er inmiddels enkele uren zijn verstreken, mag de politie de verdachte pas aanhouden nadat er toestemming is verleend door de Officier van Justitie (OK). Nadat iemand is aangehouden, moet hij zo snel mogelijk naar het politiebureau worden gebracht. Op het politiebureau starten de verhoren en andere onderzoeken. De verdachte mag maximaal 6 uren worden vastgehouden. Is de tijd te kort en zijn de onderzoeken nog niet afgesloten, dan kan de politie besluiten de verdachte langer vast te houden. De verdachte wordt dan in verzekerde bewaring gesteld voor een verdere periode van drie dagen. Dit gebeurt sporadisch. Dit besluit wordt achteraf gemeld aan de Officier van Justitie en de beslissing wordt op juistheid getoetst. Deze periode kan nogmaals met drie dagen verlengd worden. Bij deze tweede verlenging moet vooraf toestemming worden gevraagd aan de Officier van Justitie. Het gerechtelijke proces De terechtzitting: op de zitting onderzoekt de rechter of er voldoende bewijs is tegen de verdachte. Ook onderzoekt hij of er werkelijk sprake is van een strafbaar feit en of er bijzondere omstandigheden zijn. Zo kunnen er allerlei verzwarende of verzachtende omstandigheden meespelen. Uiteindelijk zal de rechter uitspraak doen: het vonnis. Als er een straf wordt opgelegd, zorgt de Officier van Justitie ervoor dat die wordt uitgevoerd. Zwaardere strafeis: Bij agressie en geweld tegen ambtenaren kan de strafeis met 100% worden verhoogd. Deze afspraak is vastgelegd in de interne richtlijn ter bepaling van de strafmaat bij het Arrondissementsparket. Nader verhoor en getuigen: degene die aangifte heeft gedaan, kan in de strafrechtelijke procedure voor nader verhoor of als getuige worden opgeroepen. Als je als getuige wordt opgeroepen in het gerechtelijk vooronderzoek of op de zitting, ben je verplicht om te komen. Alleen in zeer bijzondere gevallen, zoals doodsbedreiging, zeer ernstig misdrijf, kan de Officier van Justitie aan de rechter vragen of de getuige anoniem gehoord kan worden. Gesprek met de Officier van Justitie: iemand die slachtoffer is geworden van een ernstig misdrijf kan in de gelegenheid worden gesteld om een persoonlijk gesprek met de Officier van Justitie te voeren. In dit gesprek kunnen allerlei zaken aan de orde komen, zoals de gevolgen van het misdrijf en informatie over het verdere verloop van de procedure. Dit gesprek wordt alleen aangeboden bij zwaardere delicten. Spreekrecht tijdens de zitting: het is bij sommige delicten ook mogelijk om als slachtoffer op de zitting te vertellen wat de gevolgen van het delict waren. In die gevallen informeert de Officier van Justitie het slachtoffer schriftelijk. Schriftelijke slachtofferverklaring: Bij bepaalde delicten kan het slachtoffer schriftelijk een zogenaamde slachtofferverklaring opstellen. Hierin kan worden aangegeven wat volgens het slachtoffer de gevolgen van het misdrijf zijn. Deze verklaring wordt voor de zitting aan het strafdossier toegevoegd. De Officier van Justitie, de rechter en de verdachte worden zo op de hoogte gesteld van de specifieke situatie. Soms wordt de verklaring op de zitting voorgelezen.


agressie- en geweldprotocol gemeente Heusden

Recommend Documents