Agenda
Co očekáváte?
1
Concept of ITIL - Infrastructure Library Best Practices
Service Management
ICT Infrastructure Management
Service Support
The Business Perspective Service Delivery
Application Management
2
The Technology
The Business
Planning to Implement Service Management
Security Management
Software Asset Management
ITIL – Cconnectivity of processes Business, zákazníci a uživatelé
Incidenty Dotazy Žádosti o informace
Nástroje řízení
Sdělení Aktualizace Obejití
Service Desk
Incidenty Incidenty
Změny
Řízení incidentů
Přehledové sestavy pro zákazníky
Uvolněné verze
Řízení problémů
Zprávy o službě Statistika incidentů Zprávy auditu Statistika problémů Analýzy trendů Hlášení problémů Přehledy problémů Diagnostické pomůcky Zprávy auditu
Řízení změn
Harmonogram změn Zápisy z CAB Statistika změn Přehled změn Zprávy auditu
Řízení nasazování
Harmonogram verzí Statistika verzí Přehled nasazení Knihovna zabezpečení Testovací standardy Zprávy auditu
Konfigurační řízení
Zprávy z DBKŘ Statistiky z DBKŘ Zásady / standardy Zprávy auditu
Incidenty
3
Problémy Známé chyby
Změny
Uvolněné verze
Databáze konfiguračního řízení
Vztahy KP
ChM process vazby s Product & Project Management Product Development Process Feasibility study
Product Approval
PDC
•Scope of product •Business case •Risks & Impacts IDEA
IDEA Draft
UAT
RFC Planni ng
RFC Appro val
IT Change Management Pprocess •Scope of project •Business case •Risks & Impacts Project Idea
Project Management Process
4
Product Launch
RFC Implemen tation
User Testing
Releas e Date
CAB CMO
Project Approval
UAT End of IT Project
ChM process – detail z pohledu IT vlastní vývoj CIS1
detailní analýza 1
vývoj
test CIS1
CIS2
detailní analýza 2
vývoj
test CIS2
detailní analýza n
vývoj
PDC zadavatelRFC
PMO
CISn
test RFC
UAT
test CIS2
IT dodávka “na klíč“
business Námět návrh Id e a 5
RFC Plan.
provoz
IT vývoj Schvál. Akcept. kriteriaRFC
Vývoj
Dílčí test
Kompl. Integr. test test
IT Change Management Process
Syst. test
UAT
Nefunk. test
busin. Releas
Rutinní užívání
Change requestor/Product/Project Owner responsibility
Preparing Idea Draft
REPORT
REPORT
ChM process - From the Idea to the Delivery
IT/Solver responsibility
Planning PFC Idea
RFC
Realization IT Planning
CAB decisi on
UAT plann ing
Relea se RAB
ING IT Change Management Delivery coordination
IT Support & Evaluating & Planning •Scope of change •Cost of change •Benefits •Risks & Impacts •Acceptance criteria
•Resources •Time planning •Reporting •Prioritization
Release Policy
•Business Analyse creating / approving •Programming •IT testing •UAT •Release
Vnímání stávajícího fungování procesu změn - CHM Z pohledu uživatele – – – –
dlouhá doba realizace požadavku - RFC absence jednoho stabilního partnera v IT nejasná pravidla pro výběr požadavků k řešení složitý a neprůhledný proces schvalování změn
Z pohledu IS – – – –
nepřesné zadání požadavků - RFC velké množství dílčích změn zadávaných samostatně shodný proces schvalování malých i velkých změn nízká odpovědnost uživatelů za kvalitní provedení UAT v „rozumném“ čase. – nízká odpovědnost uživatelů za informační podporu E2E procesů
Z pohledu dodavatele – nemožnost plánování kapacit vývojářů – roztříštěnost požadavků na jednu aplikaci (opakované režijní práce)
7
Komunikace Plánování Zjednodušení Měření kvality
Požadavky na nový proces ChM •
Umožnit uživatelům (zastoupeným vlastníky domény řešení a privilegovanými uživateli) spolupodílet se na plánování a řízení procesu ChM.
•
Zohledňovat potřebu rychlé reakce ING na požadavky trhu - lepší a těsnější vazba s procesem vývoje produktů ( PDC a PMO/CMO)
•
Diferencovat postup řešení změn - velké požadavky a malé změny
•
Být pochopitelný a průhledný jak pro samotné účastníky procesu, tak i pro management společnosti.
•
Být plánovatelný a měřitelný (délka trvání jednotlivých fází a kroků, kvalita dodávky a její cena).
•
Umožňovat sdružování požadavků za jednotlivé aplikace do jednoho zadání businessu a plánování kapacit - interních IT, dodavatelů aplikačních změn, business na UAT.
8
Očekávané přínosy ChM Sjednocení komunikace IT a business v oblasti požadavků na změnu – jednotný způsob komunikace ze strany IT – jednotná eskalace Standardizace procedury plánování a schvalování změn Realizace změn dle pořadí stanoveného businessem – pořadí řešení požadavků na základě potřeb businessu – provázanost projektů a „příbuzných“ RFC Získávání zpětné vazby od businessu Optimalizace postupů uvnitř IT – ITIL Best Practices – snazší zastupitelnost (limitováno) – metriky pro hodnocení pracovníků IT (princip využitelný i pro business) Flexibilní prostředí TeamTrack zvýší operativnost práce – snadná rozšiřitelnost záznamů, zejména ve fázi Námětu – připojení souborů, odkazů, zasílání mailů… – propojování workflow, generování zpráv – zasílání notifikací.
9
Tři hlavní fáze nového Change Managementu Přípravná – startuje změna, vznikla „IDEA“ – Začíná zapsáním Námětu s ideou formulovanou dle business požadavku do formuláře Team Track.Musí být vyplněno co nejpodrobněji ve všech polích. – Končí porozuměním zadání v IT a kontrolou kompletnosti informací pro naplánování RFC
Plánovací – odhad dopadu změny, její schválení a naplánování – Začíná „překlopením Námětu do RFC“,provedením quick (rychlé) analýzy, vyhodnocením dopadu změny do architektury - prostředí všech systémů IT a odhadem pracností MDs a termínů plnění, Release. – Končí naplánováním a schválením realizace RFC CAB (businessem v součinnosti s IT dle připravené dokumentace IT)
Realizační – programování a otestování, start rutinního provozu – Začíná detailní technickou analýzou a programováním v IT nebo dodavatelem – Končí akceptací programových změn uživatelem (UAT) a zahájením rutinního provoz, nasazením v plánovaném Release.
10
Popis rolí 1 (3) Vlastník domény řešení •
•
odpovídá za soulad požadavků na změny s business plánem za příslušnou procesní oblast, za formulaci zadání námětu, příp. revizi a odsouhlasení námětů předložených jednotlivými zadavateli, odhad benefitů, plánování řešení požadavků podle priorit maticově řídí gestory aplikací v příslušné procesní oblasti
Privilegovaný uživatel /Gestor IT/ • •
•
je pracovníkem business jednotky, který vlastní potřebné know-how odpovídá za odsouhlasení obsahu a způsobu řešení požadavku. Je maticově řízen Vlastníkem procesu /pokud není tak Vlastníkem domény/. Je partnerem pro MIS. za business odpovídá za definování a provedení akceptačních testů u dokončené změny před jejím nasazením do produkčního prostředí
Vlastník IT, (Team Leader) • • •
11
odpovídá za odbornou analýzu námětu, plánování řešení RFC v souladu s release plánem, kapacitami řešitelů a finančním plánem IT podílí se na stanovení priorit, pořadí významu řídí realizaci požadavku dle plánu
Popis rolí 2 (3) Change manager • •
odpovídá za efektivní realizaci průběhu změny od zadání RFC až po jeho uzavření (rozhoduje o použití/nepoužití jednotlivých procesních kroků). Je zodpovědný za dodržení stanovených časových limitů a plánovaného termínu realizace, kompletnost podkladů pro schvalování zajišťuje komunikaci a reporting pro účastníky procesu ChM
Architekt • •
odpovídá za soulad požadavků se strategií vývoje procesní oblasti i jednotlivých aplikací v rámci procesní oblasti a se schválenými standardy posuzuje zejména dopad složitějších požadavků na IS a infrastrukturu
BA - Business analytik • •
•
12
je podřízen TL odpovídá za specifikaci řešení požadavku v rámci domény, odhad pracnosti interní i externí, spolupracuje na tvorbě schvalovací dokumentace zajišťuje detailní business analýzu Námětu
Popis rolí 3 (3) Programátor • • •
je podřízen TL podílí se na realizaci RFC odpovídá za kvalitu dílčího programového díla v souladu se zadáním – tzv. komponenta.
Tester IT • • •
13
je podřízen TL odpovídá za správnost a včasnost provedení IT testů a tvorbu související dokumentace podílí se na přípravě testovacích scénářů pro UAT
Popis rolí 4 (3) MIS (manažer IS) • •
je podřízen TL zajišťuje detailní analýzu pro realizaci vývoje požadované změny v rámci IT. Odpovídá za specifikaci řešení požadavku v rámci IT systémů, provádí odhad pracnosti interní i externí . Zpracovává Quick analýzu, spolupracuje na tvorbě schvalovací dokumentace, Zabezpečuje promítnutí všech změn do příslušných dokumentací
Vedoucí tester UAT • • • • •
je z business útvaru odpovídá za provedení uživatelských testů dle UAT test scénáře odpovídá za evidenci zjištěných chyb při UAT podílí se na tvorbě závěrečného stanoviska k dodanému řešení – akceptaci Poznámka UAT test scénáře musejí vzniknou v době před schválením RFC nejpozději ve fázi plánování.
Provoz IT •
není povinným účastníkem procesu, může být přizván
IRM • 14
není povinným účastníkem procesu, může být přizván
Přípravná fáze Námět
Diskuse
Registrace
Doména řešení Příprava
Téma A
Téma B
15
Plánovací fáze Námět
Akceptace
RFC (Požadavek)
CIS (Změna v aplikaci)
Vytvoření
Úvodní analýza (QS)
Úvodní analýza systém A
Úvodní analýza systém B Schválení Privileg. userem
Schválení CAB
16
Realizační fáze RFC (Požadavek)
Realizace
17
CIS (Změna v aplikaci)
Release
Úvodní analýza
Plánování
Detailní analýza
Vývoj
Vývoj
Provozní testování
UAT
Nasazení
Release - koncept úpravy Release Policy
18
Release - úpravy workflow v Mashup
Standard přes RAB
19
Fáze zhodnocení RFC (Požadavek)
Průběžné získávání informace o zákaznické spokojenosti Realizace
Vyjádření vlastníka
Uzavření RFC
20
Generic Team Structure
Extended Team M echanical Designer Elect rical Designer
Client Representative
P urch asing Ex pert
LEADER
Qualit y Engineer
CORE TEAM In dust rial Designer
Mfg Engineer M ark et ing Ex pert
21
Lifecycle Stages
Environment Artefacts, Beneficial Impacts, Recoverable & Unrecoverable Waste
Design Process Design Manufacturing Product Distribution Product
Use & Maintenance Product End of Life
Mass, Energy, Information 4/18/2012
PDP Overview 22
23
Čas pro otázky a vaší výměnu zkušeností
24
