Afstudeerscriptie Nieuwe MediA plan

Afstudeerscriptie

Nieuwe Media Plan

Colofon

0. Managementsamenvatting

Titel: Afstudeerscriptie - Nieuwe Media Plan Intersport Twinsport

Contactpersoon afstudeerbedrijf: Martino van Nieuwkerk Directeur / Mede-eigenaar

Jaar van uitgave:

Twinsport B.V. Wagenmakersweg 5 3449HV Woerden

2012

Student: Robert Bol 440177 Vijverhof 84 2421VZ Nieuwkoop 06 42160616 [email protected] Afstudeerbegeleidster: Laura van der Vlies [email protected] 2e Lezer: Robert van Boeschoten [email protected]

0348 483311 [email protected] Externe deskundigen: John van Diemen Online Marketing Supervisor Fox Vakanties & Eigenaar CrossDimension [email protected] Jacqueline Ram Managing Director Pure Communicatie [email protected]

NEDERLANDS Twinsport is een succesvol bedrijf met meerdere sportwinkels. Ze zijn alleen online nog nauwelijks vindbaar. Er is geen eigen website en sociale media wordt nog niet gebruikt. In dit document wordt een antwoord gegeven op de vraag hoe Twinsport zich het beste kan profileren op nieuwe media. Om hier achter te komen is er een onderzoek gedaan naar de interne situatie van Twinsport, de mogelijkheden die geboden worden binnen nieuwe media en de aanpak van de concurrentie is bekeken. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat bedrijven met een online winkel het beste presteren. Er is ook naar voren gekomen dat Twinsport hier nog niet helemaal klaar voor is. De oplossing is om Twinsport gefaseerd op nieuwe media te laten toetreden. Beginnend met een simpele website en twee sociale netwerken, uitgroeiend tot een full-services webwinkel en de offline bedrijfsstructuur die daarvoor nodig is. Aansluitend op deze aanbeveling is een creatief concept bedacht dat luidt. “Twinsport helpt jou en je team op weg”.

2

ENGLISH Twinsport is a successful company with several sports stores. However, they are just barely findable online. There is no website and social media is not used. This document is an answer to the question of how Twinsport should profile itself online. To find out, there has been a study of the internal situation of Twinsport, the opportunities provided within new media and the approach of the competition is viewed. The study revealed that companies with an online store perform the best. It also emerged that Twinsport still isn’t quite ready for this change. The solution is to phase out the process of Twinsport joining new media. Starting with a simple website and two social networks before growing to a full-service web shop and an offline business structure that is needed for this activity. Following this recommendation is a creative concept that goes as follows. “Twinsport helps you and your team on the road.”

3

Inhoudsopgave

1. Voorwoord

0. Managementsamenvatting 1. Voorwoord 2. Inleiding 2.1 Vraagstelling 2.2 Afbakening 3. Twinsport 3.1 Interne analyse 3.1.1 Organisatiestructuur 3.1.2 Intersport 3.1.3 Intres 3.1.4 Doelgroep 3.1.5 Techniek 3.1.6 Huidige media situatie 3.1.7 Klantenkaart 3.2 Conclusie 4. Externe analyse 4.1 Markt analyse 4.1.1 Demografisch 4.1.2 Economisch 4.1.3 Sociaal 4.1.4 Technologisch 4.1.5 Politiek 4.2 Concurrentie analyse 4.2.1 Plutosport 4.2.2 Topshelf 4.2.3 Tennisdirect 4.2.4 Daka 4.2.5 Decathlon 4.2.6 Perry Sport 4.2.7 Intersport Duo 4

7 7 8 8 8 8 8 9 9 9 9 10 10 11 11 12 12 13 13 13 14 14 15 15 16

5. SWOT analyse 5.1 Sterkte 5.2 Zwakte 5.3 Kans 5.4 Bedreiging

18 18 19 19

6. Strategische aanbeveling 6.1 Directe strategische aanbeveling 6.1.1 Informatieve statische website 6.1.2 Nieuwsbrief / Klantenkaart 6.1.3 Sociale media 6.1.3.1 Facebook 6.1.3.2 Twitter 6.1.3.3 Hyves 6.1.3.4 Andere netwerken 6.1.4 Naam claimen 6.1.5 Evaluatie 6.2 Toekomst scenario 6.2.2 Full-service webwinkel 6.2.3 Landelijk adverteren 6.2.3.1 Groupon 6.2.3.2 Telegraaf webshop 6.2.3.3 Google AdWords 6.3 Conclusie

20 21 22 22 23 24 24 24 25 25 26 28 29 29 30 30 31

7. Campagne concept 7.1 Doelstellingen 7.2 Doelgroep 7.2.1 Personae 7.3 Brainstorm 7.4 Creatieve Concept 7.5 Campagne 7.5.1 Campagne 1

32 32 32 34 36 36 37

7.5.1.1 Uitingen 7.5.2 Campagne 2 7.5.2.1 Uitingen 7.6 Budget

37 38 38 39

8. Nawoord 9. Bronnenlijst 10. Bijlage Zie het bijlagen boekje

Afstuderen op je 28ste is... Eigenlijk wel heel oké. Het gaat namelijk niet zozeer om de leeftijd dat je het felbegeerde papiertje van het voorgezet onderwijs behaalt. Het gaat er meer om hoe je dat doet en wat je in de voorliggende periode hebt gedaan. Studeren omdat het de logische stap is na het middelbaar onderwijs bracht bij mij serieuze motivatie problemen met zich mee. Ik had tenslotte al mijn “hele leven” in de schoolbanken gezeten. Het is tijd om te werken. Het is tijd om geld te verdienen. Wie weet, misschien heb ik in vijf jaar tijd die Ferrari wel bij elkaar gespaard. Veel meer dan tien. Nou goed laten we vijftien jaar zeggen, zal er toch niet voor nodig zijn om te kunnen gaan rentenieren? Laat ik u uit de droom helpen. Dat werkte inderdaad bij mij ook niet. Dat verwacht je toch niet? Het is blijkbaar handig om je kennis te verbreden en je te specialiseren. Slechts zes jaar werken heeft mij tot inkeer doen komen en warempel er is in die zes jaar ook nog eens een studie gekomen waar ik mij wel in kon vinden. Het is nu bijna vier jaar later, nul herkansingen verder en ik kan met trots zeggen dat ik bijna ben afgestudeerd. Dit zijn letterlijk de laatste loodjes. De laatste loodjes die ik bij het bedrijf Twinsport mag afleggen. Dankzij mijn voormalige buurman, Michel Zuijdervliet, ben ik in contact gekomen met dit relatief jonge en snel groeiende

sportbedrijf. Een bedrijf, dat houdt u vast, praktisch nog niets onderneemt op het gebied van nieuwe media. Een onbeschreven internetblad en de droom voor iedere afstudeerder. Via Michel ben ik voorgesteld aan Martino van Nieuwkerk, die het vertrouwen in mij had om een advies op te stellen waarmee Twinsport zich in de toekomst succesvol kan profileren op het internet. Welnu, dit advies heeft u voor zich en nu ben ik toegekomen aan het moment om u veel leesplezier te wensen en u hopelijk een verhelderende kijk op de online toekomst van Twinsport te bieden. Uiteraard ben ik te allen tijde bereid een nadere toelichting te verschaffen op het hierna volgende document. U kunt mij via onderstaande contactgegevens bereiken.

Robert Bol Vijverhof 84 2421 VZ Nieuwkoop [email protected] 06 42160616

5

2. Inleiding In dit rapport wordt een advies gegeven hoe Twinsport zich binnen nieuwe media zou moeten profileren. De opbouw van het rapport is zo ingedeeld om u een duidelijk en helder beeld te geven van de stappen die zijn ondernomen om tot dit advies te komen en hoe de keuzes daarin zijn onderbouwd. Het gehele document zal worden gesproken over Twinsport in plaats van Intersport Twinsport. Deze afweging is gemaakt om diverse online activiteiten mogelijk gescheiden te houden van Intersport en de fysieke winkelactiviteiten.

6

Hoofdstuk 3 Om te beginnen zal het bedrijf Twinsport besproken worden. Er wordt bekeken waar het bedrijf vandaan komt en hoe de huidige situatie is. De eerste stap op de sterkten en zwaktes te ontdekken.

Hoofdstuk 5 Met deze informatie is een analyse gemaakt waar Twinsport staat ten opzichte van haar concurrentie en wat haar sterke punten zijn die gebruikt kunnen worden om een sterke online positie te bemachtigen.

Hoofdstuk 4 Vervolgens zal verder worden gekeken naar de doelgroep. De omvang van sporters in Nederland en hoe zij online vindbaar zijn. Er is onder de werknemers een enquête uitgevoerd om uit te vinden hoe zij privé gebruikmaken van nieuwe media en in het bijzonder sociale media. Dit is mede gedaan om een beeld van het nieuwe media gebruik van de doelgroep te onderzoeken. De werknemers zijn immers ook een onderdeel van de doelgroep, iemand zonder affiniteit met sport zal niet zo snel in een sportzaak gaan werken. Ook zal een kijkje genomen worden hoe de concurrenten het aanpakken. Wie is succesvol op internet en wat is de aantrekkingskracht van de concurrentie op internet.

Hoofdstuk 6 Aan de hand van de sterke punten wordt een overkoepelende strategie gevormd, welke vervolgens wordt omgezet naar uitingen via verschillende media. Er wordt duidelijk uitgelegd waarom ieder onderdeel is gekozen en hoe het elkaar versterkt binnen de overkoepelende strategie. Ook zal er een advies worden gedaan in welke volgorde deze het best kunnen worden gerealiseerd. Hoofdstuk 7 Als laatste is een creatief concept en voorbeelden van een campagne te vinden om het aantal gebruikers, volgers, kopers & geïnteresseerden voor Twinsport binnen nieuwe media op te bouwen.

2.1 Vraagstelling

2.2 Afbakening

Om de aanbeveling uit dit document vorm te geven, wordt onderzoek verricht op basis van de hieronder genoemde hoofdvraag en deelvragen.

Het eindproduct zal bestaan uit een onderzoeksrapport, concept en communicatieplan. Met andere woorden een adviesrapport. Het eindproduct zal geen kant en klaar publiceerbaar project zijn, maar een plan dat tot uitvoering gebracht kan worden. Het advies zal gebaseerd zijn op de ideale toekomst situatie en zal geen rekening houden met kosten van de implementatie. De kosten kunnen pas bepaald worden als de realisatie opgang wordt gezet. Er zal voor de realisatie eerst overleg met de Intersport franchisegever Intres moeten plaatsvinden met betrekking tot de goedkeuring van het plan. Enige en enkele vormgeving in dit document heeft een uitsluitend illustratief doel en dient op geen enkele wijze te worden gepubliceerd. Gemaakte en gebruikte beelden dienen ter inspiratie.

Hoofdvraag • Hoe kan Twinsport nieuwe media succesvol inzetten om de doelgroep beter te bereiken en omzet te vergroten? Deelvraag • Hoe kan een bedrijf dat nog nauwelijks online actief is, zich aanpassen en staande houden binnen de openheid en snelheid van nieuwe media? • Hoe moet Twinsport zich opstellen ten opzichte van haar doelgroep? Wie is de doelgroep? Waar is de doelgroep? Hoe moet nieuwe media worden ingezet? Welke media moet worden ingezet en welke vermeden? • Wat zijn de grootste valkuilen en mogelijkheden van nieuwe media voor Twinsport

7

3. Twinsport Twinsport is in maart 1993 opgericht1 door drie broers en een compagnon en heeft zich destijds gevestigd in Woerden. Het is een bedrijf dat een aantal sportzaken exploiteert onder de Intersport franchise formule van Intres. Begonnen met een enkele winkel aan de Molenvliet in Woerden met slechts 100 m2, destijds nog onder een andere formule van Intres. Zijn zij in bijna 20 jaar tijd uitgegroeid tot één hoofdkantoor in Woerden en negen winkels in Woerden, Leiden, Den Haag, Alphen aan den Rijn, Waalwijk, Utrecht, Nijmegen, Den Bosch en Tilburg. De ambities zijn echter nog niet volbracht. Twinsport hoopt in de komende jaren nog verder door te kunnen groeien en ook online een marktaandeel te kunnen bemachtigen. Op dit moment zijn zij namelijk nog nauwelijks vertegenwoordigd op het internet. Behalve de website van Intersport zelf zijn zij niet te vinden als het opzichzelfstaande bedrijf Twinsport. Geen website, geen sociale media en geen webwinkel. Is het zinvol voor Twinsport om hier in te stappen?

3.1 Interne analyse 3.1.1 Organisatiestructuur

dan 40 landen met over de 5300 winkels.

Het eigendom van de organisatie is, zoals te zien in bijlage 3.1, verdeeld in vier gelijke parten. De vier eigenaren zijn verantwoordelijk voor het dagelijks bestuur van het bedrijf en worden ondersteund door een aantal backoffice medewerkers. Daarnaast heeft iedere winkel een eigen bedrijfsleider en onder de bedrijfsleiders staan de afdelingshoofden die op hun beurt weer verantwoordelijk zijn voor de verkopers die zij aansturen.

3.1.3 Intres

3.1.5 Techniek Het belangrijkste techniekaspect voor Twinsport is het softwarepakket waarmee ze werken. Dit pakket wordt gebruikt voor de voorraden, inkopen en verkopen van het bedrijf. Hiermee hebben ze een ‘realtime’ overzicht wat er in de verschillende filialen gebeurt. Mocht er in de toekomst gekeken worden naar een webwinkel is een naadloze integratie hiermee een absoluut vereiste. Een webwinkel kan namelijk gezien worden als een online filiaal van het bedrijf.

Inkoop wordt centraal geregeld vanuit het hoofdkantoor in Woerden en ook de bevoorrading van de winkels gebeurt vanuit hier.

De organisatie die in Nederland de Intersport formule aanbiedt is Intres retail. Deze organisatie doet voor Twinsport drie belangrijke dingen3. Op de eerste plaats biedt het de Intersport formule aan en zorgt dat deze in kwaliteit en uitstraling gewaarborgd blijft. Ten tweede bieden zij een deel gezamenlijke inkoop van bijvoorbeeld de artikelen in de aanbiedingsfolder. Als laatste misschien wel het belangrijkste punt, Intres zorgt voor het betalingsverkeer aan de leveranciers. Dit biedt een groot voordeel ten opzichte van administratie en kredietverstrekking.

Op dit moment werkt Twinsport met ‘Retailium’ een modulair opgebouwd informatiesysteem van ACA4. Dit systeem kan door haar modulaire opbouw worden uitgebreid om naadloos te functioneren met een webwinkel. Zo kan de klant zien of het product voorradig is en kan met behulp van het systeem een vloeiende afhandeling van aankoop tot levering en service plaatsvinden.

3.1.2 Intersport

3.1.4 Doelgroep

Zoals eerder al aangegeven is Twinsport nog helemaal niet bezig met online media uitingen. De enige huidige media uitingen zijn voornamelijk traditioneel en locatie gericht. Ze bestaan onder andere uit.

Twinsport hanteert de franchise formule van Intersport. Intersport is ontstaan in het jaar 19682. In dat jaar hebben 10 verschillende inkooporganisaties uit 10 verschillende landen besloten hun krachten te bundelen om een internationaal voor de consument herkenbare sportfranchise op te zetten. In meer dan 40 jaar tijd zijn zij uitgegroeid tot wereldwijde koploper binnen sportspeciaalzaken. Momenteel is Intersport te vinden in meer 1 2 3

8

ook nog de seizoensgebonden sporten zoals bijvoorbeeld skiën en snowboarden. Op deze manier richt Twinsport zich op een zo breed mogelijke doelgroep.

Twinsport richt zich niet op een specifieke doelgroep. In de basis is iedere sporter een potentiële afnemer. Ze gaan er vanuit dat iemand om zijn of haar sport te beoefenen altijd de daarbij behorende hulpmiddelen nodig heeft. Er is gekozen om de doelgroep niet te definiëren op basis van leeftijd, sekse of koopkracht, maar op basis van sportkeuze en ‘level van engagement’: elk niveau sporter moet bij Twinsport terecht kunnen. Twinsport richt zich voornamelijk op de populaire sporten als voetbal, tennis, hockey, running en fitness. Daarnaast zijn er

Informatie verkregen uit diverse gesprekken met Michel Zuijdervliet (directeur/eigenaar) & Martino van Nieuwkerk (directeur/eigenaar) Bron: History of INTERSPORT, 26-04-2012, http://www.intersport.com/company/history Bron: Retailformules – Intersport, 26-04-2012, http://www.intres.nl/Retailformules/Sport/Pages/Intersport.aspx

3.1.6 Huidige media situatie

• • • • •

4

Borden op straat; advertenties in lokale nieuwsbladen; borden bij de complexen van sportverenigingen; banners op websites van sportverenigingen; narrowcasting in de winkels.

3.1.7 Klantenkaart Twinsport is al geruime tijd bezig met het opbouwen van een klantenbestand. Als zoveel bedrijven heeft ook Twinsport een klantenkaart. Met deze kaart spaart de klant 5% over zijn of haar aankopen. Tweemaal per jaar wordt van het gespaarde krediet een tegoed bon toegestuurd, die vervolgens binnen een bepaalde tijd dient te worden uitgegeven. De klantenkaart is gekoppeld aan de naam, adres en woonplaats gegevens van de klant. Hierin is in veel gevallen ook het emailadres opgenomen. Twinsport gebruikt dit emailadres nog niet om een nieuwsbrief rond te sturen, maar er worden wel enkele acties over de mail naar klanten gestuurd. De huidige omvang van het klantenbestand van Twinsport ligt iets onder de 150.000 contacten.

3.2 Conclusie Twinsport heeft in de afgelopen bijna 20 jaar een mooi en relatief groot bedrijf opgezet. Door de focus te leggen op diverse winkels verspreid over het land is de aandacht niet gericht geweest op de online profilering. De beschikbaarheid van een hoofdkantoor met groot magazijn en een uitbreidbaar software informatiesysteem maakt de situatie echter ideaal om hier ook een deel van de beschikbare middelen op te gaan richten. De basis om klanten te bereiken is al gelegd door Twinsport en haar gebruik van een klantenkaart.

Bron: Informatiesysteem Retailium, 26-04-2012, http://www.aca.nl/nederlands/oplossingen/informatiesysteem-retailium.html

9

4. Externe analyse In de externe analyse wordt gekeken naar de concurrentie en alle andere externe aspecten die van invloed kunnen zijn op de bedrijfsvoering van Twinsport. Uit deze analyse moeten de kansen en bedreigingen voor Twinsport naar voren komen.

4.1 Markt analyse 4.1.1 Demografisch Het aantal sportbeoefenaars in Nederland is door het CBS voor het laatst in 2007 berekend. In 2007 heeft Nederland op 1 januari een totale bevolking van 16.358.000 personen5. Hiervan doet 76% van de bevolking boven de 6 jaar zelf aan het beoefenen van een sport. 48% daarvan sport wekelijks en maar liefst 44% is lid van een sportvereniging. Gemiddeld doet een sportbeoefenaar in Nederland maar liefst 2,9 verschillende sporten. Opvallend is dat hoger opgeleiden meer sporten dan lager opgeleiden, vooral bij vrouwen zijn die verschillen groter6.

In de eerste plaats worden op het internet reizen en vakantieaccommodaties geboekt, maar liefst 58% van de internetkopers heeft dit in 2011 gedaan. Op de tweede plaats van meest populaire internetaankopen staan kleding en sportartikelen. Bijna de helft (49%) van de kopers op internet heeft in 2011 kleding en/of sportartikelen aangeschaft via een webwinkel.

Wekelijks beoefenen dus ongeveer 5,9 miljoen Nederlanders een sport. Logischerwijs zijn ze voor de aanschaf van benodigdheden bij de sport grotendeels aangewezen op de sportdetailhandel. Deze aankopen gaan deels via de reguliere winkels, maar ook steeds meer via internet. Hoe groot is de online markt eigenlijk? Uit een recent onderzoek van het CBS7 blijkt dat zeven op de tien Nederlands aankopen doet op internet. Daarmee is Nederland het vierde land in Europa qua internetaankopen. De top drie bestaat uit het Verenigd Koninkrijk, Zweden en Denemarken.

5 6 7

10

Bron: Bevolking, huishoudens en bevolkingsontwikkeling; vanaf 1899, 24-04-2012, http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLNL&PA=37556&D1=315,43-46,49-50,53-60,96-120,178,184,187,192-194&D2=108&HD=120424-1256&HDR=G1&STB=T Bron: Actieve en passieve sportparticipatie; personen van 6 jaar en ouder, 24-04-2012, http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLNL&PA=80909NED &D1=0,31-38&D2=a&D3=0-7,12-14&D4=l&HD=120424-1229&HDR=T&STB=G1,G2,G3 Bron: Nederland in Europese top online winkelen, 16-05-2011, http://www.cbs.nl/nl-NL/menu/themas/dossiers/jongeren/publicaties/artikelen/archief/2012/2012-3625wm.htm

4.1.2 Economisch

4.1.3 Sociaal

Thuiswinkel.org laat twee keer per jaar een onderzoek uitvoeren door Blauw Research in samenwerking met GfK Retail & Technology. Het resultaat is de Thuiswinkel Markt Monitor. Deze monitor laat zien hoeveel de Nederlandse consument jaarlijks op internet koopt8.

Nederlanders zijn steeds vaker online. Sociale media nemen daarin een belangrijke rol. In maart 2011 waren bijna 12 miljoen Nederlanders actief op internet. 96% daarvan is ook actief op sociale media9.

Bijlage 4.1 Vorig jaar (2011) is er in Nederland een online omzet gedraaid van 9 miljard euro. Dat is een stijging van 9% ten opzichte van het jaar daarvoor. Maar liefst 10,2 miljoen internet gebruikers hebben met bijna 80 miljoen online bestellingen voor deze omzet gezorgd. Dat komt neer op gemiddeld bijna 8 bestellingen per shopper met een gemiddelde waarde van € 115,-. Het segment kleding, waar sportartikelen ook onder worden geschaard, is goed voor een online omzet van 630 miljoen euro. Een stijging van 14% ten opzichte van 2010 en dus een van de bovengemiddeld stijgende markten. Verdere specificatie is helaas niet beschikbaar. Het is echter zeer waarschijnlijk dat het merendeel van dit bedrag wordt uitgegeven aan kleding aankopen.

Onderzoek van Newcom Research & Consultancy onder 11.214 Nederlanders laat zien hoeveel Nederlanders dagelijks gebruik maken van verschillende sociale media10. Facebook steekt daar met kop en schouder uit boven de rest met 7,3 miljoen gebruikers waarvan 4,3 miljoen dagelijks. Twitter staat in gebruikers aantallen op de 4e plaats na YouTube en LinkedIn, maar in het dagelijks gebruik op de 2e plaats met 1,5 miljoen dagelijkse gebruikers. Om te zien hoe het gebruik van sociale media onder Nederlandse sportbeoefenaars zich verhoudt ten aanzien van de Nederlandse bevolking, is er een enquête verspreid onder 203 werknemers in de winkels van Twinsport. Uit de aanname dat iemand die niets met sport heeft, ook niet in een sportzaak zal gaan werken en de werknemers dus eigenlijk representatief zijn voor sport beoefenend Nederland. Er is gevraagd naar de sociale media die zij gebruiken en de tijd die zij eraan besteden. Aan de hand van de enquête hebben 73 werknemers gereageerd. De volgende bevindingen zijn daaruit gedaan.

8

Bron: Online markt stijgt ondanks crisis naar € 9 miljard, 8-05-2012, http://www.thuiswinkel.org/nederlandstalig/1.-website/4.-over-thuiswinkel.org/publicaties/publicatiedetail/infographic-thuiswinkel-markt-monitor-2011-2 9 Bron: The Netherlands Ranks #1 Worldwide in Penetration for Twitter and Linkedin, 10-06-2012, http://www.comscore.com/Press_Events/Press_Releases/2011/4/ The_Netherlands_Ranks_number_one_Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn 10 Bron: Social Media Onderzoek 2012, 10-06-2012, http://www.newcom.nl/socialmedia

11

4.2 Concurrentie analyse Er is nu een duidelijk beeld van het volume van de markt. Volgende stap is te bekijken hoe de concurrentie het online doet. Om hier een idee van te krijgen worden de sites van concurrerende bedrijven bekeken en welke sociale netwerken worden ingezet met hun bereik. Ook worden bijzonderheden vermeld. 91,8% van de ondervraagde werknemers maakt gebruik van sociale media. 94% daarvan is te vinden op Facebook. Netwerken als Hyves en Twitter zijn beduidend minder populair met respectievelijk 26,9% en 23,9% van de sociale media gebruikende werknemers. De gemiddelde tijd die een sociale media gebruikende werknemer per dag aan deze netwerken besteedt is iets meer dan 1 uur. De techniek die wordt gebruikt om de netwerken te bekijken is in 79,1% de computer. Nog meer, zelfs 81%, bezoekt sociale media door middel van een smartphone. Uit bovenstaand onderzoek is te veronderstellen dat de doelgroep op sociale media te vinden is. Ook zou het mogelijk kunnen zijn dat Twinsport haar werknemers inzet om hun achterban te bereiken. Bijlage 4.2 t/m 4.8

4.1.4 Technologisch

4.2.1 Plutosport

4.2.2 Topshelf

Er zijn diverse aanbieders op internet te vinden die voor geringe kosten een website kunnen bouwen. Dat maakt de toetreding op internet relatief laagdrempelig. Ook aanwezig zijn op sociale media is eenvoudig te realiseren. De mogelijkheden liggen voor het oprapen. De uitdaging ligt dan ook niet op technologisch vlak, maar in de investering van tijd.

Fysieke winkels: Alleen een afhaalpunt Website: http://www.plutosport.nl Webwinkel: Uitsluitend online verkoop Facebook: http://facebook.com/plutosport.nl 4100 likes Twitter: http://twitter.com/plutosport 1228 tweets 1315 volgers volgt 854 Hyves: http://plutosportnl.hyves.nl 959 volgers Bijzonderheden: Dagaanbiedingen en een blog. Hyves wordt, op blogupdates na, niet meer gebruikt. Datum bekeken: 20 april 2012

Fysieke winkels: 5 winkels, 5500m2 en meer Website: http://www.topshelf.nu Webwinkel: Nog niet, maar volgens de website wel al in aanbouw. Facebook: http://facebook.com/pages/Topshelf- Megastores/118498704897520 116 likes Twitter: http://twitter.com/_topshelf_ 134 tweets 146 volgers volgt 14 Hyves: Nee Bijzonderheden: De basisinformatie is vindbaar even als aanbiedingen, maar verder niet een online plek om veel terug te komen. Datum bekeken: 20 april 2012

4.1.5 Politiek 5 juni 2012 is de cookiewet in Nederland van kracht geworden11. Deze wet houdt in dat websites niet meer zonder toestemming surfgedrag van bezoekers mogen opslaan. Deze gegevens werden bijvoorbeeld gebruikt om te zien wie de website bezoekt, hoe vaak die persoon is langs geweest, maar ook wat hij of zij heeft bekeken. Zo is het mogelijk op andere websites bijvoorbeeld een advertentie te laten zien van schoenen waar je een paar minuten daarvoor naar aan het kijken was. Websites worden van nu af aan verwacht expliciet aan de gebruiker te vragen of er een cookie mag worden opgeslagen. De gevolgen van de cookiewet zal het online shopgedrag van Nederlands sterk veranderen en het hebben van een sterke merknaam kan daarin doorslaggevend zijn of online bezoekers de cookies willen accepteren

11 Bron: DDMA publiceert handleiding Cookiewet ‘Wet en werkelijkheid’, 10-06-2012, http://ddma.nl/ddma-nieuws/ddma-publiceert-handleiding-cookiewet-wet-enwerkelijkheid/

12

Een latere observatie van de website van Plutosport laat op 7 mei 2011 zien dat de link naar het blog van de webshop is verdwenen. Als je probeert via een rechtstreekse link naar het blog te gaan is dat ook niet mogelijk. Zodra de pagina is geladen word je automatisch doorgestuurd naar de webshop. Ik ga er vanuit dat de nieuwe tijdlijn mogelijkheid van Facebook12 hiermee te maken heeft. Deze maakt het namelijk ook mogelijk een soort blog berichten te plaatsen die op een eenvoudige manier zijn terug te vinden en in tijd zijn te plaatsen. Blogberichten zijn immers niets anders dan “nieuws” updates waarvan de relevantie na verloop van tijd afneemt. Een week aanbieding bijvoorbeeld is die desbetreffende week interessant. De week erna kun je alleen nog maar zien wat je gemist hebt. Nadeel is echter dat Google zeer beperkt informatie van Facebook in haar zoekresultaten laat zien.

12 Bron: Maak kennis met de tijdlijn, 14-05-2012, https://www.facebook.com/about/timeline

13

4.2.3 Tennisdirect

4.2.4 Daka

4.2.5 Decathlon

4.2.6 Perry Sport

Fysieke winkels: Alleen online Website: http://www.tennisdirect.nl Webwinkel: Uitsluitend online verkoop Facebook: http://facebook.com/tennisdirect 356 likes Twitter: http://twitter.com/tennisdirect 333 tweets 437 volgers volgt 187 Hyves: http://tennisdirect.hyves.nl 986 volgers Bijzonderheden: Houdt ook een blog bij. Hyves wordt niet meer bijgehouden. Heeft drie dochtersites, waarvan voetbaldirect vergelijkbaar in volgers is. De andere twee lijken nog redelijk recent opgezet. Datum bekeken: 20 april 2012

Fysieke winkels: 7 reguliere winkels rondom Rotterdam en 1 outlet store, naast een reguliere winkel Website: http://www.daka.nl Webwinkel: Ja, netjes en overzichtelijk Facebook: http://facebook.com/pages/Daka- Sport/154489341274603 22 likes Twitter: http://twitter.com/dakasport 190 tweets 214 volgers volgt 43 Hyves: http://dakasport.hyves.nl 80 volgers Bijzonderheden: Probeert op alle fronten aanwezig te zijn met zelfs een Youtube kanaal. Maar geen van allen lijkt erg succesvol. Gebrek aan aandacht wellicht. Datum bekeken: 20 april 2012

Fysieke winkels: 3 winkels, 4200m2 en meer Website: http://www.decathlon.nl Webwinkel: Nee, alleen product- en voorraadinformatie Facebook: Alleen filiaal Best, http://www.facebook.com/ DecathlonBest 1029 likes Twitter: Alleen filiaal Best, http://twitter.com/Decathlon_ Best 125 tweets 207 volgers volgt 941 Hyves: Nee Bijzonderheden: De verschillende uitingen van de winkels maakt de online aanwezigheid redelijk onduidelijk. Sommige zijn actief anderen weer totaal niet. Datum bekeken: 20 april 2012

Fysieke winkels: 57+ winkels landelijk Website: http://www.perrysport.nl Webwinkel: Ja, netjes en overzichtelijk Facebook: http://facebook.com/perrysport 1329 likes Twitter: http://twitter.com/perrysport 334 tweets 955 volgers volgt 5 Hyves: Nee Bijzonderheden: redelijk actief op Youtube en de andere sociale media, maar voor een dergelijk groot bedrijf toch tegenvallend. Datum bekeken: 20 april 2012

Uit een nieuwe zoektocht op 15 mei 2012 blijkt dat Decathlon Nederland op 16 april 2012 een eigen Facebook pagina is begonnen, net als de andere landen. Er is alleen nog niets op toegevoegd, behalve een (vergeleken met andere bedrijven) erg mooie en professioneel gefotografeerde cover-foto. Het aantal likes is slechts drie nog. Toch zou er een potentie zijn voor ongeveer 3000 likes, uitgaande van filiaal Best. Ik betwijfel alleen of dit zonder webwinkel gestalte zal kunnen krijgen. Verschillende filialen hebben ook andere aanbiedingen en andere berichten. Helemaal opzichzelfstaande winkels als Decathlon.

Op het Youtube kanaal van Perry Sport staan ongeveer 50 verschillende filmpjes en dat groeit wekelijks. Op het moment zijn het vooral sfeerfilmpjes van mensen op het strand en dergelijke. De link tussen de filmpjes is de slogan ‘Keep Moving’. Het is alleen niet echt een succes. De filmpjes worden nauwelijks bekeken (gemiddeld 180 weergaven13) en de slogan is verder nergens terug te vinden.

13 Bron: Perry Sport, 14-05-2012, http://www.youtube.com/user/perrysport/videos

14

15

4.4 Conclusie Doordat Twinsport zich op een brede doelgroep richt, met name op de mainstream sporten, bedient zij een zeer brede markt met 5,9 mijloen potentiële klanten in Nederland.

4.2.7 Intersport Duo Fysieke winkels: 7 winkels rondom Amsterdam Website: http://www.intersportduo.nl Webwinkel: Nee Facebook: http://facebook.com/intersportduo 57 likes Twitter: http://twitter.com/intersportduo 69 tweets 219 volgers volgt 691 Hyves: nee Bijzonderheden: Eenvoudig te evenaren online ervaring. Datum bekeken: 20 april 2012

Cijfers over de online besteding van de Nederlandse consument laten duidelijk zien dat online winkelen geen niche markt meer betreft, maar een aanzienlijke opzichzelfstaande markt. Een belangrijk onderdeel dat Twinsport nog niet bedient en waar voor de hand liggende kansen liggen. Meeste concurrerende bedrijven hebben dit ook geobserveerd en hebben reeds een online verkoopkanaal of zijn bezig die op te zetten. Plutosport lijkt aan de hand van sociale netwerk activiteiten het meest betrokken bij hun doelgroep. Ook al hebben ze geen fysieke winkel meer, maar opereren alleen nog via online verkopen. Kijkend naar de concurrentie is het buiten kijf dat een online aanwezigheid pas echt interessant is in samenwerking met een webwinkel. Het aanbieden van statische informatie als openingstijden, adresgegevens en winkelaanbiedingen is niet genoeg om de consument terug te laten komen naar de website. De kracht van een online aanbieding neemt af als deze niet direct beklonken kan worden. Voor Twinsport zal alleen een website dan ook een tijdelijke oplossing zijn om online gevonden te worden. Om de consument vast te houden is absoluut meer nodig.

Bijlage 4.9

16

17

5. SWOT analyse In dit hoofdstuk zal ik beknopt de belangrijkste bevindingen uit de twee voorgaande hoofdstukken uitlichten in een SWOT analyse. Zo ontstaat er een duidelijk beeld van het bedrijf. De sterke punten, de zwakke punten, de bedreigingen en de kansen. Deze laatste zullen bepalend zijn voor de strategie, terwijl de rest te allen tijde in het achterhoofd meespelen om het maximale uit de onderneming te halen en tegelijkertijd de valkuilen in te schatten en te omzeilen. Sterkte: Goed lopende sportzaak met een vertrouwde naam, een constante groei en een goed functionerende bedrijfsstructuur. Zwakte: Het bedrijf is zeer sterk op de fysieke winkels gericht met weinig kennis en ervaring in de online kanalen.

Kans: Nederlands zijn zeer actief online en besteden daar ook steeds meer. Bedreiging: Concurrentie is Twinsport al een stap vooruit. Ook de nieuwe cookiewet kan voor extra moeilijkheden zorgen.

5.1 Sterkte

5.2 Zwakte

5.3 Kans

5.4 Bedreiging

Twinsport maakt een gezonde groei door, zowel in winkels, als personeel en in omzet. Daarnaast is de structuur met het centrale magazijn ideaal voor uitbreidingen naar nieuwe filialen. Ook de forse omvang van het contactenbestand van Twinsport, is een sterk punt om haar klanten te bereiken. De bekende namen Intersport en Twinsport geven de consument vertrouwen.

Twinsport richt zich volledig op ‘ouderwetse’ verkoop en doet dit zeer goed en succesvol. Er is in de loop der jaren dan ook weinig tot niets aan het opbouwen van een online netwerk gedaan. Zelfs de vindbaarheid van het bedrijf online laat sterk te wensen over. Op de website van Intersport14 staan wel adressen en openingstijden, maar uiteraard ook van concurrerende filialen. Stel ik zoek naar een winkel rond mijn locatie. Dan is het zomaar mogelijk dat ik uitkom bij een filiaal van de concurrent terwijl ik opzoek was naar een winkel van Twinsport. Het vertrouwen in de, voor het bedrijf, nieuwe vorm van communicatie er niet is kan het voorkomen dat de aandacht die het vereist ook niet wordt gegeven.

Online bestedingen groeien ieder jaar. Kleding en sportartikelen zijn na reizen het grootste segment waar online winkelend Nederland z’n geld aan uitgeeft. De nieuwe cookiewet kan echter de online winkelervaring sterk beïnvloeden. In combinatie met de vertrouwde namen van Twinsport en Intersport biedt dit voordelen ten opzichte van de concurrentie.

Diverse concurrenten zijn al bezig met het inventariseren en uitrollen van hun online aanwezigheid. Een achterstand die Twinsport niet zomaar heeft ingehaald. Daarnaast gaat naar alle waarschijnlijkheid door nieuwe wetgeving de online winkel ervaring drastisch veranderen.

14 Bron: Vind de dichtstbijzijnde INTERSPORT-winkel, 1-06-2012, http://www.intersport.nl/sportwinkels

18

19

6. Strategische aanbeveling In dit hoofdstuk wordt de strategische aanbeveling gedaan. Deze aanbeveling is gedaan op basis van de bedrijfssituatie en de kansen in de markt. Hierbij wordt de theorie uit het boek, “online marketing – a customer-led approach”15 toegepast. Naast de eerste fase, een directe strategische aanbeveling wordt er ook een tweede fase, een toekomst scenario geschetst. Deze is ter indicatie van wat een goede uiteindelijke inzet van nieuwe media zou kunnen omvatten. Uiteraard zal na iedere stap geëvalueerd moeten worden om te bepalen wat de beste volgende stap is, maar het toekomst scenario dient hierbij te worden gebruikt als richtlijn.

6.1 Directe strategische aanbeveling Commercie is op internet niet meer weg te denken. Volgens thuiswinkel. org en het CBS kopen we ons suf op internet. Kijkend naar de groeicijfers lijkt de rek er voorlopig ook nog niet uit te zijn. Grote online winkels als Bol.com spelen dan ook slim in om het gemak van online winkelen eens extra te benadrukken in hun reclames16.

te delen met vrienden. Daarbij komt dat een negatieve ervaring meer gedeeld wordt dan een positieve ervaring. Het delen van een positieve ervaring is de beste vorm van reclame die een bedrijf zich kan wensen17.

Het is echter voor Twinsport niet aan te raden om nu zo snel mogelijk een webwinkel online te krijgen en te gaan verkopen. Het grootste obstakel is hierbij de nazorg die perfect moet zijn. Door middel van vergelijkingssites wordt het de consument zeer eenvoudig gemaakt om negatieve ervaringen te delen met andere potentiële kopers. De huidige bedrijfsvoering van Twinsport is hier nog niet op ingericht. Daarom is het aan te raden om bij de basis te beginnen. Het opzetten van een centraal gecoördineerde online aanwezigheid. Deze eerste stap maakt Twinsport namelijk al makkelijker vindbaar en geeft consumenten al de mogelijkheid informatie te verkrijgen en desgewenst contact op te nemen. Deze klantcontacten zijn zeer kostbaar voor het bedrijf. Het biedt namelijk de kans om een klant een positieve ervaring te geven met Twinsport. Veel consumenten zijn geneigd ervaringen over een bedrijf 15 Bron: Gay, R. et al. Online Marketing – a customer-led approach. Oxford: Oxford University Press, 2007 16 Bron: Bol.com schoonmaakster 2012, 19-05-2012, http://www.youtube.com/watch?v=tuFURrgRrW4 17 Bron: Survey: Twice as many people tell others about bad service than good, 19-05-2012, http://www.retailcustomerexperience.com/article/183007/Survey-Twice-asmany-people-tell-others-about-bad-service-than-good

20

6.1.1 Informatieve statische website De website van Twinsport ligt aan de basis van haar online aanwezigheid. Deze website moet gezien worden als een thuishaven voor alle online activiteiten van Twinsport18. De website kan sturen naar andere online media zoals bijvoorbeeld sociale media, aanbiedingssites & sportverenigingen. Maar belangrijker nog, deze andere online media stuurt ook weer bezoekers naar de website van Twinsport. In eerste instantie moet de website antwoord geven op de hoofdvragen die een consument kan hebben. • • • • • •

Waar bevinden de winkels zich en hoe kom ik er het makkelijkst? Wat zijn de openingstijden, koopavonden of koopzondagen? Waar kan ik heen met een vraag, klacht of compliment? Wat voor aanbiedingen of acties heeft Twinsport? Welke merken worden er gevoerd? Voor welke sporten verkoopt Twinsport artikelen?

Behalve vragen van de consument is een website ook geschikt om werknemers aan te trekken. Vacatures online plaatsen is dan ook een goed idee om potentiële werknemers een kijkje te geven in het bedrijf en de verschillende beschikbare functies.

Twitter en mogelijk andere sociale media. Hierdoor kunnen berichten en pagina’s op de website makkelijk worden gedeeld door bezoekers. Zo kunnen zij gratis reclame maken voor Twinsport. Daarnaast moeten de berichten op de website, zoals aanbiedingen, ook door Twinsport zelf gedeeld kunnen worden op haar toekomstige sociale media pagina’s. Voordeel hiervan is dat de website naar sociale media stuurt en sociale media weer naar de website. Op deze manier wordt Twinsport online meer zichtbaar gemaakt. Met het oog op toekomstige uitbreidingen van de website is het zaak dit te allen tijde in het achterhoofd te houden. Bij het zoeken naar een bedrijf om de website te realiseren is het belangrijk om er zeker van te zijn dat de website in de toekomst ook kan communiceren met Retailium, het software pakket van Twinsport. Stel er wordt een webwinkel aan de website gekoppeld, dan dient deze voor een snelle afhandeling van een bestelling naadloos samen te werken met het software pakket. Op adviezen van ACA, de leverancier van Retailium, kan een geschikte web ontwikkelaar gevonden worden.

De website moet beschikken over een goede integratie met Facebook,

18 Bron: Joery Bruijntjes, 22-06-2011, De website als spil van je online marketingstrategie, 6-06-2012, http://www.frankwatching.com/archive/2011/06/22/de-website-alsspil-van-je-online-marketingstrategie/

21

6.1.2 Nieuwsbrief / Klantenkaart

6.1.3 Sociale media

Twinsport maakt reeds gebruik van een klantenkaart. In combinatie met de website kan dit klantenbestand worden ingezet voor het versturen van een maandelijkse nieuwsbrief. Deze nieuwsbrief kan aanbiedingen, acties en ander nieuws bevatten. Door middel van koppelingen in de nieuwsbrief kan de ontvanger naar de website worden doorgestuurd voor meer informatie.

Uiteraard is het “buzz” woord van de afgelopen vijf jaar ook deel van deze aanbeveling. Sociale media19.

Ook kan de website worden ingezet om mensen te werven voor een klantenkaart en aanmelding van de nieuwsbrief. Via een klantenlogin zou het mogelijk moeten zijn voor de klant om zelf het opgebouwde krediet te kunnen zien, gegevens te veranderen, maar ook uit te schrijven voor toekomstig mail contact. De klantenkaart kan ook helpen in het verbeteren van de consumenten ervaring bij Twinsport. Door de klantenkaart, persoonsgegevens en aankoophistorie te koppelen is het mogelijk op maat gesneden aanbiedingen te doen. Dit zou online op de website, sociale media, nieuwsbrief en in een klantenkaartportaal kunnen gebeuren. Een andere optie zou zijn om de aanbieding op een informatiezuil in de winkel te doen. Het zou ook kunnen worden toegepast als beloning voor loyaliteit. Bijvoorbeeld als bedankje voor het ‘liken’ op Facebook of het doorgeven van een emailadres.

Sociale media mag dan misschien niet de beste terminologie zijn nu het hele web zich steeds meer richt op sociale verbindingen20. Het is nog steeds wel de meest herkenbare term die geassocieerd wordt met Facebook en dergelijke netwerken. Grootste voordelige eigenschap van deze netwerken is dat de toetredingsdrempel zeer laag is en het potentiële bereik zeer groot is. Uit voorgaand onderzoek blijkt dat een groot deel van de doelgroep op één of meerdere netwerken aanwezig is. Omdat het een goede manier is om in het dagelijks leven van potentiële klanten te komen, beveel ik ook Twinsport aan om te beginnen met op twee netwerken aanwezig te zijn.

Stel je voor. Het hockeyseizoen begint en uit de aankoopgegevens blijkt dat een klant altijd kinderhockeysticks koopt. Dan zou het voor de ervaring van die klant geweldig zijn om bij aanvang van het nieuwe seizoen een persoonlijke aanbieding te krijgen voor kinderhockeysticks.

19 Bron: Top Marketing Buzzwords for 2010, 6-06-2012, http://www.marketing-jive.com/2010/01/top-marketing-buzzwords-for-2010.html 20 Bron: The Buzzword Social Media Is DOA In 2010, 6-06-2012, http://thefuturebuzz.com/2009/12/27/social-media-buzzword/

22

6.1.3.1 Facebook Het eerste netwerk voor Twinsport om aanwezig te zijn, is ook meteen het meest bekend, Facebook. Met meer dan 901 miljoen maandelijks actieve gebruikers en maar liefst 526 miljoen gemiddeld dagelijks actieve gebruikers21 is Facebook met afstand het grootste sociale netwerk te wereld. In Nederland zijn er 7,3 miljoen gebruikers van Facebook waarvan 4,3 miljoen dagelijks22. Daarmee is het ook in Nederland met afstand het grootste sociale netwerk. • • • • • • • • •

Een bedrijfspagina op Facebook kan gebruikt worden om: Aanbiedingen kenbaar te maken bij volgers. Acties kenbaar te maken bij volgers. Nieuws te delen met volgers. Foto’s te delen met volgers. Evenementen kenbaar te maken bij volgers. Vragen van volgers te beantwoorden. Suggesties van volgers te ontvangen. Klachten publieke of privé succesvol af te handelen.

Daarnaast is het mogelijk berichten van de website te delen op de eigen bedrijfspagina. Hierdoor hoeven consumenten niet meer de website van Twinsport te bezoeken om op de hoogte gehouden te worden. Dit vergroot het bereik van een bericht en maakt het mogelijk de consument met een link toch weer naar de website door te sturen om bijvoorbeeld het volledige bericht te kunnen lezen.

doelgroep eigenschappen als interesses, locatie, leeftijd en bijvoorbeeld opleiding. Om een voorbeeld te geven. Stel ik wil een magazijnuitverkoop in Woerden promoten in een straal van 16km rondom Woerden, aan mensen binnen een leeftijd van 18 t/m 60 jaar oud, die als interesse een sport hebben opgegeven. Facebook vertelt mij dan dat deze advertentie een geschatte doelgroep zal bereiken van 28.220 personen23. Hoe specifieker de doelgroep eigenschappen worden opgegeven, hoe gerichter een advertentie geplaatst kan worden. Een ander voordeel van adverteren op Facebook, naast de specifieke afbakening van de doelgroep, is het in de hand houden van de kosten. Er wordt betaald voor een advertentie per keer dat erop wordt geklikt tot een vastgesteld bedrag per dag of per de looptijd van de advertentie. Ook is het mogelijk te bepalen hoeveel je maximaal voor een ‘klik’ wilt betalen. Aan de hand van het bod dat je per ‘klik’ doet wordt bepaald hoe vaak jouw advertentie te zien zal zijn. Hoe hoger je bod per ‘klik’ hoe groter de kans dat je advertentie gezien wordt. Al met al een doelgerichte en overzichtelijke manier van adverteren. Zeer geschikt voor evenementen en acties.

Maar dat zijn slechts de hoofdlijnen van Facebook. Facebook is ook uitermate geschikt om op te adverteren. Het is namelijk op Facebook mogelijk om een advertentie, bericht of evenement kenbaar te maken onder een zeer specifieke doelgroep. Aan de hand van specifieke 21 Bron: Key Facts, 20-05-2012, http://newsroom.fb.com/content/default.aspx?NewsAreaId=22 22 Bron: Bert Kok, mei 2012, Newcom: 1,5 miljoen Nederlanders gebruiken Twitter dagelijks, 20-05-2012, http://twittermania.nl/2012/05/newcom-anderhalf-miljoennederlanders-gebruiken-twitter-dagelijks/ 23 Bron: Adverteren op Facebook, 20-05-2012, https://www.facebook.com/ads/create/

23

6.1.3.2 Twitter Als tweede sociale netwerk voor Twinsport kijken we naar het tweede netwerk van Nederland in opzichte van dagelijks gebruik, Twitter. Twitter heeft in Nederland 3,2 miljoen gebruikers waarvan 1,5 miljoen dagelijks gebruikmaken van Twitter24. De reden om voor Twitter te kiezen is de eenvoudige communicatie mogelijkheden. De berichtjes op Twitter zijn kort, 140 karakters. Het is makkelijk om iemand te volgen en het is simpel om met iemand in gesprek te gaan. De twee voornaamste voordelen zijn, het versturen van berichten, acties en aanbiedingen aan de volgers en volgers / klanten kunnen makkelijk een korte vraag stellen. De drempel om een gesprek aan te gaan of aanvullende informatie in te winnen ligt heel laag. Voor Twinsport weer de mogelijkheid op een contactmoment.

6.1.3.3 Hyves Als laatste Nederlands eigen sociale netwerk Hyves25. Was Hyves vorig jaar nog het grootste sociale netwerk van Nederland. Op dit moment neemt het gebruikersaantal alleen nog maar af. Om die reden en kijkend naar de concurrentie, wordt in deze aanbeveling geadviseerd Hyves links te laten liggen en niet te betreden. 6.1.3.4 Andere netwerken Er zijn nog diverse andere sociale netwerken te bedenken. Voor Twinsport is het echter handig om zich in de begin fase te richten op het grootste bereik, hieruit is op korte termijn het meeste rendement te behalen.

6.1.4 Naam claimen

6.1.5 Evaluatie

Het laatste deel waar in eerste instantie op gelet moet worden is het claimen van de naam Twinsport. Ook al worden niet alle netwerken direct ingezet. Het kost niets tot weinig om de naam te laten vastleggen. Mocht voor toekomstig gebruik een netwerk toch gebruikt willen worden, dan ligt die naam tenminste al vast. Dit geeft een mooie eenheid aan het bedrijf online.

Als voorgaande aanbevelingen zijn opgezet en een kwartaal draaien is het tijd om een eerste evaluatie te laten plaatsvinden. Zijn de doelstellingen gehaald die bij de realisatie zijn vastgesteld? Waar liggen de gebreken en wat is er anders gegaan dan verwacht.

Naast de netwerken is het zaak dat alle mogelijke varianten van spelling en woordvolgorde als webadres worden geregistreerd en doorgestuurd naar het juiste adres. Er is niets zo erg als een website die deels jouw naam gebruikt en deze vervolgens in een kwaad daglicht zet. De kosten zijn wederom relatief laag, maar het kan een hoop zorgen schelen.

Maar belangrijkste boven alles. Hoe is Twinsport omgegaan met de veranderingen? Worden ze ondersteund door het management? Door het personeel? Zijn er grote problemen ontstaan en hoe zijn die opgelost? Deze evaluatie is bepalend voor de structurering en uitvoering van de toekomstige stappen die genomen kunnen worden voor de online aanwezigheid van Twinsport.

De korte berichten van Twitter kunnen een link bevatten om zo weer naar de website of Facebook te sturen.

24 Bron: Bert Kok, mei 2012, Newcom: 1,5 miljoen Nederlanders gebruiken Twitter dagelijks, 20-05-2012, http://twittermania.nl/2012/05/newcom-anderhalf-miljoennederlanders-gebruiken-twitter-dagelijks/ 25 Bron: Hyves, 1-06-2012, http://www.hyves.nl/

24

25

6.2 Toekomst scenario Om de nieuwe media te laten integreren met de traditionele media en te verankeren in de organisatie, wordt geadviseerd om in de tweede fase de online activiteiten te verdiepen en uit te breiden. Het toekomst scenario dient alleen te worden gezien als een richtlijn. Dit is de visie die tijdens het schrijven van deze aanbeveling de ideale opzet lijkt om Twinsport mee te laten tellen op het internet. De aanbeveling is verdeeld in drie stappen. Na de realisatie van iedere stap, dient de voorgaande stap worden te geëvalueerd en bijgeschaafd alvorens te beginnen aan de volgende stap. Het is in de aanbeveling niet meegenomen welk webadres de beste optie is voor de uitvoering van de aanbeveling. Enkele onderdelen zouden mogelijk beter kunnen functioneren als opzichzelfstaande ondernemingen. Dit is geheel afhankelijk van de visie van het bedrijf op dat moment en de verhouding met andere mogelijke aandeelhouders.

6.2.1 Twindeals De eerste fase is succesvol afgerond. Twinsport beschikt over een nette overzichtelijke website en heeft al een aardig netwerk opgebouwd op zowel Facebook als Twitter. Tijd om de online activiteiten uit te breiden. De volgende stap naar de online toekomst van Twinsport is er niet één om alleen bekendheid te creëren en te communiceren. Deze stap is de eerste naar een daadwerkelijke online verkoop van sportartikelen. We gaan niet meteen het diepe in met een webwinkel met vele honderden producten. Maar beginnen klein en actiematig met dagelijks één voordelig product. Op deze manier kan rustig proefgedraaid worden met de afhandeling van betalingen, vragen, problemen en verzendingen. Onder de naam “Twindeals” staat iedere dag een andere scherpe aanbieding op de website van Twinsport. De aanbiedingen kunnen komen uit voordelig ingekochte partijen, maar ook de sociale netwerken kunnen worden ingezet om na te gaan wat de volgers van Twinsport graag in de aanbieding zouden willen zien.

aanbieding in kenbaar wordt gemaakt. Daarnaast zijn er op internet diverse websites met verzamelingen van dagelijkse aanbiedingen zoals bijvoorbeeld ‘dailyoffers.nl’26. Hier moeten de Twindeals ook op worden doorgeplaatst. Twindeals heeft een aantal voordelen. • Het vergroot de bekendheid van Twinsport. • Het biedt de mogelijkheid om het proces van online verkopen te perfectioneren. • Het genereert een eerste online omzet. Als deze stap volledig is geïmplementeerd en een geruime tijd succesvol draait, is het weer tijd om een evaluatie te laten plaatsvinden. Het doel hiervan is het verbeteren van alle voorgaande stappen en het opstellen en bepalen van de vervolg stap.

De aanbieding van de dag kan worden verspreid via de Facebook en Twitter pagina van Twinsport. Ook zou het mogelijk moeten zijn voor klanten om zich aan te melden voor een dagelijkse email waar de

26 Bron: Dailyoffers – Dagelijkse aanbiedingen overzicht, 1-06-2012, http://www.dailyoffers.nl/

26

27

6.2.2 Full-service webwinkel De dagelijkse aanbiedingen lopen succesvol. De voorraadinformatie werkt goed. Betalingen worden netjes ontvangen. De koppeling met het Retailium softwarepakket functioneert naar behoren. De afhandeling, verzending en nazorg van een bestelling lopen goed. Tijd om de website uit te breiden met een full- service webwinkel. Met andere woorden de grootste verandering voor Twinsport sinds ze de online activiteiten zijn begonnen. Niet alleen de website moet onder handen genomen worden om te zorgen dat alles overzichtelijk en vindbaar blijft. Ook het backoffice gedeelte van Twinsport zal moeten veranderen. Er zal een veel grotere werkbelasting voor het magazijn zijn. Meer verzendingen naar een veelvoud aan adressen zullen per dag verwerkt moeten worden. De kans bestaat ook dat de werktijden voor het magazijn verruimt moeten worden en dat er in de toekomst in ploegendiensten gewerkt moet gaan worden. Onder de webwinkels in sportartikelen vallen de ‘volgende dag in huis’ tijden nog enigszins mee. Plutosport bijvoorbeeld belooft een bestelling voor 16:00 uur de volgende dag te leveren27. Andere grote webwinkels die ook kleding verkopen zoals bijvoorbeeld Wehkamp, beloven al bestellingen voor 22:00 uur de volgende dag nog te leveren28. Mits op voorraad uiteraard.

27 Bron: Plutosport, 21-05-2012, http://www.plutosport.nl 28 Bron: Wehkamp, 21-05-2012, http://www.wehkamp.nl

28

Maar niet alleen het magazijn zal met een extra werkbelasting te maken krijgen. Op kantoor is er opeens een hele nieuwe afdeling nodig. Waar voorheen de enkele dagaanbieding nog wel behandeld kon worden door bijvoorbeeld de persoon verantwoordelijk voor de online activiteiten van Twinsport, is er nu opeens de vraag naar een verkoopafdeling. Er zullen zowel telefonisch als via de email snel vragen beantwoord moeten kunnen worden. De bestellingen zullen verwerkt moeten worden alvorens te kunnen verzenden en de vele producten zullen online bijgehouden moeten worden. De website zal dus veranderen naar een webwinkel, die vanuit het bedrijf het beste gezien kan worden als een filiaal op zich. Maar voor het zover is zal er een ontwikkelperiode aan vooraf gaan om een goed functionerende, overzichtelijke en gebruiksvriendelijke webwinkel neer te zetten. Ook bij de webwinkel hoort weer een evaluatie fase. Maar deze keer is de evaluatie nog een stuk belangrijker en dient veel vaker uitgevoerd te worden. Door de grotere bezoekers aantallen en de verkoop die gerealiseerd kan worden via een webwinkel, is deze altijd in ontwikkeling om het meeste rendement te behalen. Zaak dus om regelmatig klant onderzoeken te houden om de tevredenheid te meten en te evalueren hoe de website, afhandeling en nazorg verbeterd kan worden.

6.2.3 Landelijk adverteren Door de aanwezigheid van een website kan deze laatste stap op een grote response rekenen en direct online ten gelden worden gemaakt. Deze stap is volledig gefocust op het benaderen en binnenhalen van klanten in zowel de fysieke winkels als in de webwinkel. Het gaat hier om samenwerkingsverbanden met landelijke media en aanbiedings/ couponwebsites. Ook online adverteren bij ’s werelds grootste zoekmachine Google komt aan bod.

6.2.3.1 Groupon Om te beginnen een couponwebsite, Groupon. Groupon is een bedrijf dat korting coupons aanbiedt van lokale en landelijke bedrijven. In ruil voor het verkopen van korting coupons aan hun netwerk vraagt Groupon per verkoop een commissie. Daarnaast is het mogelijk om een minimum afname te eisen om de deal door te laten gaan. Hierdoor gaan kopers elkaar motiveren om een coupon te kopen om zo de deal door te laten gaan. Een voorbeeld van een Groupon aanbieding is een waardebon van € 50,- aan te bieden voor € 25,-. Het voordeel van Groupon is het bereiken van een grote nieuwe doelgroep29. De coupons zouden in de winkels en in de webwinkel kunnen worden ingeleverd. Ook is de kans aanzienlijk dat de klant meer zal uitgeven zodra hij eenmaal in de winkel is of beter nog, in de toekomst terugkomt voor een vervolg aankoop.

29 Bron: Wat krijg je met Groupon wat je nergens anders krijgt?, 21-05-2012, http://works.groupon.nl/why-groupon

29

6.3 Conclusie Tot zover de eerste fase, de strategische aanbeveling en de tweede fase, het ideale toekomst scenario. Deze richtlijn in acht genomen en constant kritisch kijkend naar de marktontwikkeling, eigen profilering en technische mogelijkheden, moet Twinsport een succesvolle online periode tegemoet gaan. In het volgende hoofdstuk zal ook nog een campagne concept worden voorgelegd. Hiermee moet het op een desgewenst moment mogelijk zijn het klantenbestand te vergroten en te activeren. 6.2.3.2 Telegraaf webshop Een andere optie om landelijke bekendheid te creëren, is een artikel verkopen in samenwerking met de Telegraaf, op de webwinkel van de Telegraaf. Een voorbeeld hiervan is een advertentie op de achterkant van de zaterdag Telegraaf van 14 april 201230. Hierop is te zien hoe de Telegraaf een aantal Dunlop tennis artikelen aanbiedt aan haar lezers. De artikelen kunnen worden besteld door middel van het invullen van een bon in de advertentie van de krant of door naar de website van de Telegraaf te gaan. Het ging in bovenstaande voorbeeld op een samenwerking met Plutosport. Het voordeel voor Plutosport was de vermelding van naam en logo op zowel de advertentie in de krant als op de webwinkel van de Telegraaf. Een groot nadeel van een dergelijke actie is echter dat de artikelen op de website van de Telegraaf worden verkocht. De kans is dus aanzienlijk kleiner dat kopers in aanraking komen met de website van de andere partij waar de Telegraaf mee samenwerkt.

6.2.3.3 Google AdWords Als laatste de mogelijkheden van adverteren bij Google. In het begin van dit hoofdstuk is het al even gegaan over adverteren op Facebook. Nu was het daar mogelijk een hele specifieke doelgroep uit te zoeken aan de hand van locatie, interesses enzovoorts. Bij Google werkt dit iets anders. De focus bij Google ligt niet op wat iemand mogelijk zou kunnen interesseren, maar waar iemand op dat moment daadwerkelijk op zoekt. Met andere woorden, iemand toont een eerste koopsignaal. Aan de hand van zoekwoorden is het zo mogelijk Twinsport beter onder de aandacht te brengen bij een zoekopdracht. Stel iemand is bijvoorbeeld op zoek naar een nieuw tennisracket. Deze persoon zoekt op Google met de woorden ‘tennis’ en ‘wilson’. Op het moment dat Twinsport heeft aangegeven bij deze woorden te willen adverteren, zal er een link bovenaan de pagina met zoekresultaten komen te staan. Slechts 1 klik is die persoon dan nog verwijderd om het assortiment Wilson tennisartikelen te zien bij Twinsport.

30 Bron: GAME SET & MATCH 07-04-2012, 22-05-2012, http://telegraaf-i.telegraaf.nl/telegraaf/_main_/2012/04/14/208/

30

31

7. Campagne concept Om de eerder beschreven online activiteiten onderling elkaar te laten versterken, is het voor Twinsport goed om in campagnes te werken. Hiermee wordt elk afzonderlijk onderdeel, online en offline, versterkt en wordt gestreefd naar een maximaal bereik onder de doelgroep. Door hierbij gebruik te maken van een campagne, wordt naar de doelgroep één verhaal verteld, die zij via alle media telkens herhaald krijgen.

7.1 Doelstellingen

7.2 Doelgroep

De inzet van dit concept is gebonden aan een meetbare doelstelling. Deze doelstelling dient voor aanvang van de campagne te worden gespecificeerd of bijgesteld om beter aan te sluiten bij het op dat moment gewenste effect voor Twinsport.

Om de effectiviteit van een campagne te vergroten, worden de campagnes ingezet op een specifieke doelgroep. Voor deze campagne richten we ons op actieve beoefenaars van de meest populaire sporten. Onder populaire sporten verstaan we: voetbal, tennis, hockey, hardlopen, fitness en wintersport. Daarnaast zijn deze actieve sporters geïnteresseerd in sport in het algemeen en volgen regelmatig sportevenementen.

De doelstelling dient te voldoen aan het SMART principe. • • • • •

Specifiek Meetbaar Acceptabel Realistisch Tijdgebonden

De basis doelstelling voor dit concept is als volgt: “Binnen een tijdsbestek van drie maanden dient het klantenbestand van Twinsport met 1000 personen te zijn gegroeid.”

32

7.2.1 Personae Een beter beeld van de doelgroep proberen we te verschaffen met de volgende twee personae, gebaseerd op de gehouden enquêtes.

Jochem • 25 jaar oud • Sales manager • Sporten: Voetbal en Tennis • Jaarlijkse besteding aan sport: € 1250,-

Saar • 29 jaar oud • Geneeskundestudent • Sporten Hockey, Hardlopen en Snowboarden • Jaarlijkse besteding aan sport: € 1450,-

Jochem is wat je noemt een sportieve gast. Drie dagen in de week is hij tijdens het seizoen op het voetbalveld te vinden. Trainen en een wedstrijd met het 2e. Daarnaast is hij in de zomer fanatiek aan het tennissen. Hij speelt in een competitieteam en doet aan verschillende toernooien mee.

Saar is een geneeskundestudent die het belangrijk vindt om zelf goed fit te blijven. Hockeyen en trainen bij dames 1. Regelmatig hardlopen en soms meedoen aan een halve marathon. In de winter naar Frankrijk om te snowboarden. Het gaat het hele jaar door.

Naast zelf sporten is zondagavond 7 uur een heilige tijd. Kijken hoe zijn club het heeft gedaan op het hoogste niveau. Maar natuurlijk ook om op de hoogte te blijven van diverse andere sporten. Eens in de zoveel tijd, als hij zelf geen wedstrijd heeft of de tijden gunstig zijn, wil hij ook graag een wedstrijd bezoeken van zijn club.

Er hip en sportief bij lopen vindt Saar een must. Ze gaat regelmatig winkelen, maar koopt slecht enkele keren per jaar iets in een sportzaak. Het gaat dan vaak om artikelen die weinig andere winkels hebben als sportschoenen, een hockeystick, scheenbeschermers of een snowboard. Saar vindt het ook leuk om samen met teamgenoten naar een hockeywedstrijd in de EHL competitie te gaan kijken.

33

7.3 Brainstorm Met de personae in het achterhoofd is het zaak om de gedachten te ordenen en patronen te identificeren. Dit wordt onder andere gedaan door middel van een brainstorm. In de eerste plaats wordt Twinsport centraal gezet en daaromheen worden alle woorden geplaatst die in gedachten komen. Dat levert het volgende op. Bijlage 7.1

34

Vervolgens zijn er drie sporten uitgekozen, voetbal, tennis en hockey. In dit geval zijn niet alle woorden die in gedachten kwamen geplaatst, maar de kenmerken die de sporten overeenkomstig hebben. Dat levert het volgende op. Bijlage 7.2 Daaruit wordt bekeken wat nu eigenlijk de gemene deler van deze kenmerken is. In dit geval komt dat uit op: “gezamenlijke interesse en vrijetijdsbesteding”. Met deze basis gaan we door naar de vorming van het creatieve concept.

35

7.4 Creatieve Concept

7.5 Campagne

7.5.1 Campagne 1

Het creatieve concept is de basis van waaruit iedere campagne is opgebouwd. Het creatieve concept is meerdere malen te gebruiken en gebaseerd op een link tussen de doelgroep en het bedrijf.

Aan de hand van het creatieve concept is het mogelijk diverse campagnes te vormen. Hieronder zijn twee voorstellen gedaan voor een campagne die aansluit bij de doelstelling van Twinsport en die gebaseerd is op het creatieve concept.

De eerste campagne is bedacht rondom een wedstrijd van het Nederlands elftal. Het idee is dat een team met elkaar als VIP naar een wedstrijd van Oranje gaat. Hiervoor moeten ze het volgende doen.

In dit geval geldt voor de doelgroep en Twinsport de volgende link. “Facilitering van benodigdheden om vrijetijdsbesteding al dan niet gezamenlijk mogelijk te maken.” Het creatieve concept wat daaruit is gevormd, luidt als volgt. “Twinsport helpt jou en je team op weg.”

7.5.1.1 Uitingen Een banner op de website zou er als volgt uit kunnen zien.

Als VIP met je hele team naar Oranje

Bijlage 7.3

Op de website van Twinsport zal het mogelijk zijn je team in te schrijven. Vervolgens moet je team zich aanmelden bij jouw online gevormde team. Jullie moeten er voor zorgen dat je team zoveel mogelijk punten scoort. Punten scoren doe je door Facebook likes te krijgen, inschrijvingen op de nieuwsbrief te werven of geretweet te worden op Twitter. De campagne zal worden uitgezet op de website van Twinsport en worden gepromoot op Facebook, Twitter, in de nieuwsbrief, in de winkels en bij sportverenigingen. Het team dat aan het eind van de campagne de meeste punten heeft gescoord wint de VIP reis naar een wedstrijd van het Nederlands elftal.

Ga jij a ls VIP m et je te am naa r Oranj e

?

36

37

7.5.2 Campagne 2 Win sponsoring voor jouw team De tweede campagne is in de basis hetzelfde als de eerste, maar is deze keer bedacht met niet gesponsorde teams in het achterhoofd. De bedoeling is dat niet gesponsorde teams hun achterban activeren en kennis laten maken met Twinsport om zo kans te maken op een jaar teamsponsoring. Op de website van Twinsport zal het mogelijk zijn je team in te schrijven. Vervolgens moet je team zich aanmelden bij jouw online gevormde team. Jullie moeten er voor zorgen dat je team zoveel mogelijk punten scoort. Punten scoren doe je door Facebook likes te krijgen, inschrijvingen op de nieuwsbrief te werven of geretweet te worden op Twitter. De campagne zal worden uitgezet op de website van Twinsport en worden gepromoot op Facebook, Twitter, in de nieuwsbrief, in de winkels en bij sportverenigingen. Het team dat aan het eind van de campagne de meeste punten heeft gescoord wint een jaar lang gratis sponsoring voor zijn of haar team.

7.5.2.1 Uitingen Een poster in de winkels en bij sportverenigingen zou er als volgt uit kunnen zien. Bijlage 7.4

Jouw naam Hier?

14

7.6 Budget Het budget zal per campagne afzonderlijk moeten worden bepaald. Zoals in de twee bovenstaande campagnes is te zien is gebruik gemaakt van hetzelfde win systeem. Dit is gedaan om de ontwikkelkosten van een dergelijk tellingssysteem en website te kunnen delen en zo de kosten niet te hoog te laten worden per afzonderlijke campagne. Per campagne zal er ook gekeken moeten worden of het budget het toe laat, naast de traditionele aanpak van posters en flyers, ook te adverteren op het internet. Bij de twee voorbeeld campagnes is dat niet direct noodzakelijk omdat de consumenten zelf worden ingezet om de boodschap online te verspreiden.

Win een jaar lang sponsoring voor je team! Kijk snel op: www.twinsport.nl/sponsoring

38

39

8. Nawoord

Het zit erop. Terwijl ik dit schrijf realiseer ik mij dat ik binnen een maand het lang verwachte papiertje in ontvangst mag nemen. Dat is tenminste als de laatste loodjes ook goed gaan. Het enige dat mij nu nog rest is de presentatie en verdediging van dit document. Nu kan ik zeggen daar het volste vertrouwen in te hebben, daar ik 100% achter het eindresultaat sta.

boekwerken had kunnen opleveren.

Uiteraard heb ik dat niet geheel op eigen houtje gedaan en zijn er diverse mensen die ik hartelijk wil bedanken. In de eerste plaats wil ik mijn afstudeerbegeleidster Laura van der Vlies bedanken. Zij heeft mij op diverse momenten de juiste richting weten te geven en altijd feedback gegeven waar ik iets aan had en mee kon. Ook wil ik de tweede lezer bedanken, Robert van Boeschoten. Door zijn opbouwende kritiek heb ik de aanbeveling beduidend anders toegespitst.

Last but not least wil ik Michel Zuijdervliet & Martino van Nieuwkerk bedanken. Zij zijn de reden dat ik dit afstudeerproject bij Twinsport heb mogen doen. Bij beiden kreeg ik altijd een direct en duidelijk antwoord op al mijn vragen.

Ook buiten de studie zijn er diverse vrienden en familie geweest die soms een luisterend oor boden en soms een stortvloed aan suggesties. In het bijzonder wil ik daarvoor mijn ouders bedanken, die weer even een periode met mij en een eethoek die meer weg had van een ontploft kantoor opgescheept zaten. Een goeie vriend die ik niet mag vergeten is Sjors de Bruin. Hij heeft het op het moment dat ik vast zat, voor elkaar gekregen om in een telefoongesprek van 2 uur zoveel suggesties en invalshoeken te opperen dat ik waarschijnlijk nog drie van dit soort

40

Ook op deskundig gebied heb ik redelijk wat hulp gekregen. Mijn dank gaat dan ook uit naar Joost van Zoelen, Jacqueline Ram & John van Diemen. Zij hebben mij op meerdere momenten van advies voorzien en mijn verhalen kritisch aangehoord.

Dat was het dan. Ik hoop dat u als lezer het een helder, begrijpelijk en nuttig verhaal heeft gevonden. Tot in de beroepspraktijk,

Robert Bol

41

9. Bronnenlijst

Actieve en passieve sportparticipatie; personen van 6 jaar en ouder, 24-04-2012, http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW =T&DM=SLNL&PA=80909NED&D1=0,31-38&D2=a&D3=0-7,1214&D4=l&HD=120424-1229&HDR=T&STB=G1,G2,G3 Adverteren op Facebook, 20-05-2012, https://www.facebook.com/ads/ create/ Bert Kok, mei 2012, Newcom: 1,5 miljoen Nederlanders gebruiken Twitter dagelijks, 20-05-2012, http://twittermania.nl/2012/05/newcomanderhalf-miljoen-nederlanders-gebruiken-twitter-dagelijks/ Bevolking, huishoudens en bevolkingsontwikkeling; vanaf 1899, 2404-2012, http://statline.cbs.nl/StatWeb/publication/?VW=T&DM=SLN L&PA=37556&D1=3-15,43-46,49-50,53-60,96-120,178,184,187,192194&D2=108&HD=120424-1256&HDR=G1&STB=T Bol.com schoonmaakster 2012, 19-05-2012, http://www.youtube.com/ watch?v=tuFURrgRrW4 Dailyoffers – Dagelijkse aanbiedingen overzicht, 1-06-2012, http:// www.dailyoffers.nl/

42

DDMA publiceert handleiding Cookiewet ‘Wet en werkelijkheid’, 1006-2012, http://ddma.nl/ddma-nieuws/ddma-publiceert-handleidingcookiewet-wet-en-werkelijkheid/ GAME SET & MATCH 07-04-2012, 22-05-2012, http://telegraaf-i. telegraaf.nl/telegraaf/_main_/2012/04/14/208/ Gay, R. et al. Online Marketing – a customer-led approach. Oxford: Oxford University Press, 2007 History of INTERSPORT, 26-04-2012, http://www.intersport.com/ company/history

Key Facts, 20-05-2012, aspx?NewsAreaId=22

http://newsroom.fb.com/content/default.

Maak kennis met de tijdlijn, 14-05-2012, https://www.facebook.com/ about/timeline Nederland in Europese top online winkelen, 16-05-2011, http://www. cbs.nl/nl-NL/menu/themas/dossiers/jongeren/publicaties/artikelen/ archief/2012/2012-3625-wm.htm

Hyves, 1-06-2012, http://www.hyves.nl/

Online markt stijgt ondanks crisis naar € 9 miljard, 8-05-2012, http:// www.thuiswinkel.org/nederlandstalig/1.-website/4.-over-thuiswinkel. org/publicaties/publicatie-detail/infographic-thuiswinkel-marktmonitor-2011-2

Informatie verkregen uit diverse gesprekken met Michel Zuijdervliet & Martino van Nieuwkerk

Perry Sport, 14-05-2012, http://www.youtube.com/user/perrysport/ videos

Informatiesysteem Retailium, 26-04-2012, http://www.aca.nl/ nederlands/oplossingen/informatiesysteem-retailium.html

Plutosport, 21-05-2012, http://www.plutosport.nl

Joery Bruijntjes, 22-06-2011, De website als spil van je online marketingstrategie, 6-06-2012, http://www.frankwatching. com/archive/2011/06/22/de-website-als-spil-van-je-onlinemarketingstrategie/

Retailformules – Intersport, 26-04-2012, Retailformules/Sport/Pages/Intersport.aspx

http://www.intres.nl/

Social Media Onderzoek 2012, 10-06-2012, http://www.newcom.nl/ socialmedia

Survey: Twice as many people tell others about bad service than good, 19-05-2012, http://www.retailcustomerexperience.com/article/183007/ Survey-Twice-as-many-people-tell-others-about-bad-service-thangood The Buzzword Social Media Is DOA In 2010, 6-06-2012, http:// thefuturebuzz.com/2009/12/27/social-media-buzzword/ The Netherlands Ranks #1 Worldwide in Penetration for Twitter and Linkedin, 10-06-2012, http://www.comscore.com/Press_Events/ Press_Releases/2011/4/The_Netherlands_Ranks_number_one_ Worldwide_in_Penetration_for_Twitter_and_LinkedIn Top Marketing Buzzwords for 2010, 6-06-2012, http://www.marketingjive.com/2010/01/top-marketing-buzzwords-for-2010.html Vind de dichtstbijzijnde INTERSPORT-winkel, 1-06-2012, http://www. intersport.nl/sportwinkels Wat krijg je met Groupon wat je nergens anders krijgt?, 21-05-2012, http://works.groupon.nl/why-groupon Wehkamp, 21-05-2012, http://www.wehkamp.nl

43