Administratieve Organisatie Wijkteams Venlo Eén integrale werkwijze

Administratieve Organisatie Wijkteams Venlo Eén integrale werkwijze

Uitgebracht aan:

Zorgkantoren Coöperatie VGZ en Gemeente Venlo

Auteurs:

Marijke Ploegman Marly Kiewik

Reviewer:

Adriaan Lieftinck

Datum:

28 september 2012

Inhoudsopgave 1.

Inleiding 1.1 Achtergrond 1.2 Uitgangspunten administratieve organisatie 1.3 Resultaten 1.4 Leeswijzer

2.

Bevindingen en aandachtspunten 2.1 Het integrale wijkteam 2.2 Werkproces 2.3 Taken en verantwoordelijkheden 2.4 Mandaat en budgethouderschap 2.5 Administratieve organisatie 2.6 Monitoring 2.7 Aandachtspunten

7 7 10 14 20 21 23 24

3.

Het werkproces 3.1 Procesbeschrijving huidige situatie 3.2 Procesbeschrijving toekomstige situatie 3.3 Toelichting op procesbeschrijving toekomstige situatie 3.3.1 Subprocessen Integraal wijkteam 3.3.2 Subprocessen Adviesorganen/ -specialisten 3.3.3 Subprocessen Aanbieders 3.3.4 Subprocessen Financiers 3.3.5 Subprocessen Burger 3.4 Documenten ter ondersteuning van het toegangsproces

26 26 27 28 28 31 32 33 33 34

4.

Aanbevelingen 4.1 Ondersteuning en versterking van de integrale werkwijze van de wijkteams 4.2 Ondersteuning van het gekanteld proces 4.3 Ondersteuning van de één-loket gedachte (van A(dvies) tot Z(org)) 4.4 Mandaat en ruimte voor de integrale wijkteams 4.5 Verantwoordelijkheid voor de inzet van middelen bij de integrale wijkteams 4.6 Helderheid, eenvoud en beperking van de administratieve last 4.7 Heldere stuurinformatie 4.8 Aansluiting op de administratieve organisatie van de Huizen van de Wijk 4.9 Aansluiting op bestaande financiële en administratieve systemen

37 37 37 37 38 38 39 39 39 39

Bijlage 1 Verklarende woordenlijst Bijlage 2 Piramide Bijlage 3 Lijst met geïnterviewden en deelnemers pressure cooker Bijlage 4 Gespreksleidraad Bijlage 4 Privacyovereenkomst Bijlage 5 Leefzorgplan

3 3 4 5 5

40 42 43 45 47 49

Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

2/50

1. Inleiding 1.1 Achtergrond In het kader van het project VenloDroom hebben verschillende samenwerkende partijen op het gebied van Wonen, Werk, Welzijn en Zorg “integrale wijkteams” ingericht. Binnen deze wijkteams staat het bieden van toegang tot ondersteuning door een multidisciplinair team centraal. In onderstaand plaatje is het wijkteam in de middelste blauwe cirkel weergegeven met daaromheen een tweede “schil” van specialisten. In het rood is de samenhang met en samenwerking tussen buurten bewonersnetwerken gevisualiseerd 1.

Doelstellingen van de wijkteams zijn:    

Bevorderen dat mensen zo lang mogelijk in de eigen vertrouwde omgeving kunnen blijven wonen, waar nodig met ondersteuning en het bevorderen van het vermogen tot 'zelfregie' van mensen door empowerment en activering van de sociale omgeving. Grotere bewegingsruimte voor professionals om met betrokkenen en de sociale omgeving tot maatwerk-oplossingen te komen door meer zeggenschap en autonomie bij de zorgverlener. Beperken van de financiële kosten van zorg en welzijn en het terugdringen van bureaucratie en regeldruk. Vernieuwing in het aanbod waarbij gebruik is gemaakt van de kracht van de wijk en buurtbewoners nauwer betrekken zijn bij de zorg voor elkaar.

1 Bron: Wijkteams, Toegang tot ondersteuning een tussenstand, juni 2012


3/50

Begin 2012 is gestart met één wijkteam in Venlo-Oost. De eerste aandacht is hierbij uitgegaan naar bemensing, scholing van wijkteamleden en het opdoen van ervaring met de nieuwe integrale werkwijze. Nu de eerste pilotperiode achter de rug is, is het de bedoeling dat de integrale wijkteams en betrokken partijen in de komende periode ook ervaring opdoen met de inrichting van de administratieve organisatie. In deze rapportage wordt hier nader aandacht aan besteed. Aan de hand van interviews met projectteamleden en een pressure cooker met projectteamleden, wijkteamleden en overige betrokkenen2 is de huidige werkwijze in kaart gebracht en geanalyseerd aan de hand van de uitgangspunten van de pilot. Daarnaast zijn ervaringen, knelpunten en leerpunten werkwijze pilot en de elementen van de administratieve organisatie die anders ingericht moet worden benoemd om te komen tot de gewenste werkwijze. 3

De beschreven administratieve organisatie wordt uitgetest door het integraal wijkteam Noord . Dit werkgebied is beperkt qua omvang. Daarom is besloten dat de volledige caseload van alle ondersteuningsvragen WWZ (nieuwe cliënten/ondersteuningsvragen) wordt opgepakt door het wijkteam. Bovendien wordt gewerkt aan een goede infrastructuur (Huis van de Wijk, eerstelijn etc.) in Venlo-Noord. Door het bestaande wijkteam in Venlo-Oost wordt, nu de pilotfase is afgerond, een doorstart gemaakt met nieuwe casussen. Ook dit wijkteam zal de uitgangspunten van de nieuwe administratieve organisatie in de praktijk toetsen. De werkgroep administratieve organisatie (Zorgkantoor, gemeente Venlo en Venlodroom) ondersteunt de wijkteams in de testfase, zodat aanpassingen en verbeteringen meteen doorgevoerd kunnen worden. De testfase zal dus een lerend proces zijn. Gestart wordt met de hoofdlijnen, en vervolgens vinden steeds verdere verfijningen en of uitbreidingen plaats. De leerpunten die hierbij worden opgedaan kunnen vervolgens worden gebruikt bij de opstart van een nieuw integraal wijkteam in een ander gebied. De definitieve evaluatie van de administratieve organisatie wordt meegenomen in de evaluatie van VenloDroom en wordt vervolgens (eventueel bijgesteld) gebruikt bij de definitieve implementatie van integrale wijkteams in geheel Venlo.

1.2 Uitgangspunten administratieve organisatie Voor de uitwerking van de administratieve organisatie zijn, op basis van het gedachtegoed van de aanpak integrale wijkteams de volgende kaders en uitgangspunten meegegeven4.  De administratieve organisatie moet de integrale werkwijze van de wijkteams ondersteunen en versterken.  De administratieve organisatie moet het gekanteld proces, waarbij uitgegaan wordt van de eigen kracht van de burger en zijn sociale netwerk centraal staat, ondersteunen.  De administratieve organisatie moet de één-loket gedachte (van A(dvies) tot Z(org)) van de integrale wijkteams ondersteunen.

2

Voor een volledig overzicht zie bijlage 1 Bron: Memo Plan van aanpak Administratieve organisatie Integrale wijkteams, juni 2012 4 Bron: Memo Plan van aanpak Administratieve organisatie Integrale wijkteams, juni 2012 Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams 3

4/50

     

De administratieve organisatie moet mandaat en ruimte geven aan de wijkteams om optimaal inhoudelijke sturing op de samenstelling (en indicering) van de ondersteuningsarrangementen mogelijk te maken. De administratieve organisatie moet de verantwoordelijkheid voor de efficiënte en effectieve inzet van middelen zoveel als mogelijk bij de integrale wijkteams leggen De administratieve organisatie moet helder, eenvoudig zijn en de administratieve last zoveel als mogelijk beperken. De administratieve organisatie moet zorgdragen voor heldere sturingsinformatie voor de financiers, voor de integrale wijkteams en voor de betrokken zorg-/welzijnaanbieders. De administratieve organisatie van de integrale wijkteams zal zoveel als mogelijk aan moeten sluiten op de (administratieve) organisatie van de Huizen van de Wijk. De administratieve organisatie zal zoveel als mogelijk aan moeten sluiten op bestaande financiële en administratieve systemen.

1.3 Resultaten Met deze rapportage wordt inzichtelijk welke ervaringen, knelpunten en leerpunten op basis van de huidige pilot werkwijze naar boven komen. Ook wordt de toekomstige werkwijze beschreven en wordt vastgesteld op welke elementen de administratieve organisatie anders ingericht moet worden om te komen tot de gewenste werkwijze. Resultaat van deze rapportage is een vastgestelde werkwijze voor de integrale wijkteams. Daarbij zijn ook de taken en verantwoordelijkheden voor de integrale wijkteams en betrokken partijen beschreven. De uitkomsten vormen de basis voor de werkgroep om binnen de gestelde uitgangspunten de administratieve organisatie op te zetten.

1.4 Leeswijzer In hoofdstuk 2 worden de belangrijkste elementen van de administratieve organisatie - positionering en inrichting, werkproces, taken en verantwoordelijkheden, mandaat en budgethouderschap, financiën en budgetten en de administratieve organisatie, monitoring en verslaglegging – beschreven. Hierbij wordt ingezoomd op de huidige en de gewenste situatie. Ook wordt per element stilgestaan bij bestaande knelpunten. Huidige en gewenste situatie De huidige situatie betreft de pilotsituatie tussen januari 2012 en augustus 2012 waarin is gewerkt aan de hand van 20 casussen waarbij de focus lag op Wmo en AWBZvraagstukken. De gewenste situatie betreft de toekomstige situatie waarin de casussen op het gebied van zorg, welzijn, wonen, werk en inkomen door de wijkteams in behandeling worden genomen en gebiedsgericht op een integrale manier ingespeeld wordt op de vraagstukken. Daarbij moet ook rekening worden gehouden met toekomstige ontwikkelingen binnen het sociale domein, zoals de decentralisatie van begeleiding en jeugdzorg. Dit betekent bijvoorbeeld dat de wijkteams verbinding moeten leggen tussen arbeidsmatige dagbesteding en de WSW en de WWnv via het buurtwerkbedrijf. Ook wordt invulling gegeven aan de verbinding binnen het wijkteamconcept tussen Wmo/AWBZ enerzijds en de 1e lijn anderzijds. De focus ligt in de toekomst op “niet zelfredzame burgers” (zie ook de piramide in bijlage 2) en hun omgeving met een ondersteuningsvraag op het gebied van zorg, welzijn, wonen, werken en inkomen. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

5/50

In hoofdstuk 3 wordt het werkproces van de integrale wijkteams nader verdiept door middel van procesbeschrijvingen van de huidige en de gewenste situatie. Omdat de wijkteams beschikking moeten hebben over dezelfde instrumenten wordt in dit hoofdstuk ook aandacht besteed aan de bestaande en te ontwikkelen documenten ter ondersteuning van het werkproces in het kader van toegang tot ondersteuning. Om te komen van de huidige naar de gewenste situatie wordt in hoofdstuk 4 beschreven op welke manier de administratieve organisatie verder ontwikkeld moet worden om te komen tot de gewenste werkwijze. Hierbij wordt onder andere de verbinding gelegd met de geformuleerde uitgangspunten. Tot slot dienen de bijlagen als naslagwerk met een overzicht van de geïnterviewde en deelnemers van de pressure cooker en een aantal belangrijke documenten.


6/50

2. Bevindingen en aandachtspunten 2.1 Het integrale wijkteam Gedurende de pilotfase is in het wijkteam gewerkt aan het bieden van integrale toegang tot ondersteuning. Dit is gedaan op basis van twintig casussen. Hierbij is gewerkt volgens een gekanteld proces, waarbij de eigen kracht van de burger en zijn sociale netwerk centraal staan. Het wijkteam ziet zichzelf als generalistisch en faciliterend. Doelstelling is in de toekomst alle ondersteuningsvragen binnen het wijkteam te ontvangen. Binnen de gemeente Venlo wordt in de gewenste situatie gewerkt met circa 14 wijkteams5. Het wijkteam ziet zichzelf in de toekomst als generalistisch en zelfsturend, wetende waar het generalisme ophoudt en specialistische kennis gevraagd moet worden. Wijkteamleden Zowel in de huidige als in de nieuwe situatie worden alle (nieuwe) wijkteamledengetraind in het voeren van “keukentafel” gesprekken. De wijkteamleden combineren het lidmaatschap van het wijkteam met hun reguliere werk in de wijk en komen 2-wekelijks bij elkaar voor het bespreken van casussen. Samenstelling wijkteam De samenstelling van het team luidt in de huidige situatie als volgt:  1 consulent cliëntorganisatie (MEE), tevens voorzitter  2 wijkverpleegkundigen (Proteion Thuis en De Zorggroep)  1 huisarts praktijkondersteuner (Medisch Centrum Groenveld)  1 zorgcoach (Afdeling WIZ)  1 welzijnswerker (maatschappelijk werker Stichting Wel.Kom)  1 buurtcoördinator (buurtcoördinator woningcorporatie Woonwenz) De multidisciplinaire samenstelling van het team hoeft in de toekomst niet te wijzigen. Wel zal slechts 1 wijkverpleegkundige zitting nemen in het wijkteam. In de huidige situatie zijn specifieke partijen genoemd. In de toekomstige situatie moeten alle aanbieders in de gemeente Venlo in staat gesteld worden in één of meerdere wijkteams zitting te nemen. Voor de rol van voorzitter is nog geen definitief profiel opgesteld. Keuzevrijheid burger Zowel in de huidige als de gewenste situatie bieden de wijkteamleden de burger keuzevrijheid. De burger kan bij het bespreken van het arrangement een persoonsgebonden budget (pgb) of Zorg In Natura kiezen. Wanneer de burger Zorg In Natura kiest, bepaalt hij zelf welke aanbieder het arrangement uitvoert. Logo’s van de “moederorganisatie” worden niet getoond bij huisbezoeken en er wordt een informatiefolder afgegeven met daarin alle mogelijke aanbieders van ondersteuning.

5 Bron: VenloDroom, Doorontwikkeling Wijkteams, Concept 0.4


7/50

Informatie en adviesfunctie Gedurende de pilotfase zijn de WegWijZer loketten gebruikt om de informatie- en adviesfunctie in te vullen. Stichting Wel.kom voert samen met Synthese de informatie- en adviesfunctie uit binnen de (5) WegWijZer loketten in Venlo. De Zorggroep en Proteion hebben momenteel spreekuur in Huizen van de Wijk. De Huizen van de Wijk, verspreid over Venlo in wijken en buurten, liggen in de directe woonomgeving van burgers. Huizen van de Wijk is een netwerkconcept: het gaat niet alleen om fysieke locaties, maar juist ook om producten, diensten en samenwerkingsverbanden in de domeinen Wonen, Welzijn, Inkomen, Werk en Zorg. De integrale wijkteams maken hier deel van uit. De locaties en de daar aan gekoppelde samenwerkingsverbanden van burgers en organisaties, vervullen in de toekomst de hoofdrol in de informatie- en adviesfunctie. Zij zullen de facilitering van hulpmiddelen voor burgers, en de inzet en begeleiding van vrijwilligers en actieve burgers in het verstrekken van informatie- en advies coördineren. Het gaat daarbij informatie en adviesvragen uit het brede spectrum van Wonen, Welzijn, Inkomen, Werk en Zorg. Al deze domeinen maken onderdeel uit van de leefwereld van burgers. Voor al deze domeinen dient dan ook informatie en advies beschikbaar gesteld te worden. Het is van belang dat het wijkteam fysiek in de wijk aanwezig is. In de gewenste situatie wordt door het wijkteam meer samengewerkt binnen Huizen van de Wijk. Binnen Huizen van de Wijk wordt de informatie- en adviesfunctie ingericht. Daarnaast streeft het wijkteam naar het beschikken over administratieve ondersteuning die het wijkteam kan ontlasten bij administratieve werkzaamheden. Principes van casusregie Casusregie heeft tot doel, bij burgers met een complexe ondersteuningsvraag, de samenhang te bevorderen tussen de verschillende activiteiten van de ketenpartners om te komen tot een adequaat arrangement van ondersteuning en uitvoering hiervan. Het wijkteam hanteert in de huidige situatie geen specifieke methodiek bij casusregie. De complexe casussen worden uitvoeriger besproken binnen het wijkteam. Het wijkteam wil de SNS methodiek (Sociale Netwerk Strategie) hanteren bij complexe casussen. Deze methodiek is door MEE ontwikkeld. Afstemming met de tweede schil met specialistische expertise Met de Ketenzorg Dementie en het project Kwetsbare Ouderen moet in de toekomstige situatie goede afstemming worden gezocht om dubbelingen bij de burger te voorkomen. Binnen het project Ketenzorg Dementie wordt, net als binnen het wijkteam, samengewerkt met verschillende zorg- en welzijnsinstellingen. Alle aanvragen lopen via de huisarts. Er heeft tijdens de pilot afstemming plaatsgevonden om overlap zoveel mogelijk te vermijden. Trajectbegeleiders zijn vooral specialistisch voor een doelgroep en worden in de toekomst betrokken wanneer er specialistische adviezen – bijvoorbeeld op het gebied van dementie - nodig zijn bij het samenstellen van het arrangement. Ook vervullen de trajectbegeleiders de rol van contactpersoon en regisseur bij het uitvoeren van het arrangement6. Logischerwijs maken de trajectbegeleiders onderdeel uit van de tweede schil rondom het wijkteam.

6

Binnenkort zal een gesprek plaatsvinden over het verbeteren van de aansluiting tussen de wijkteams en het Project Hulp bij Dementie. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

8/50

Daarnaast zijn er raakvlakken met het project Kwetsbare Ouderen. Doel van het project is om via samenwerking tussen wijkverpleegkundige, huisarts en specialist ouderen geneeskunde (SOG) de zorg aan thuiswonende kwetsbare ouderen met een complexe problematiek te verbeteren. Ook hier loopt de toegang via de huisarts. Op dit moment wordt aan de hand van 5 casussen, onderzocht hoe het project Kwetsbare Ouderen kan aanhaken bij het wijkteam om overlap te voorkomen en de 1-loketgedachte binnen de wijk te borgen. De praktijkondersteuner van Medisch Centrum Groenveld maakt nu deel uit van het wijkteam. Ongeacht de toekomstige samenwerkingsafspraken moet het uitgangspunt zijn dat de burger één aanspreekpunt in de wijk heeft en dat er in de “back-office” zo goed mogelijk wordt afgestemd. Knelpunten Tijdens de interviews zijn diverse knelpunten in de huidige situatie genoemd. Deze worden hieronder weergegeven. 

Het wijkteam is nu niet genoeg “fysiek” aanwezig in de wijk en is niet voldoende bereikbaar. De één-loket gedachte (van A(dvies) tot Z(org)) moet meer ondersteund worden.



De samenwerking tussen het wijkteam en de partnerorganisaties in de schil om het wijkteam kan intensiever worden georganiseerd. In de pilotfase is het zorgoverleg (ZWWW-overleg) twee keer bij elkaar geweest.



De samenwerking tussen het wijkteam en de teams rondom Ketenzorg Dementie verloopt nog niet optimaal. Bovendien is ketenzorg vooral categoraal georganiseerd terwijl de wijkteams juist een integrale gebiedsgerichte aanpak beogen te bieden. Dit wordt toegeschreven aan gebrekkige onderlinge communicatie, het niet bekend zijn met elkaars initiatieven, en het (te) beperkt gebruik maken van elkaars netwerk.



De verbinding tussen het wijkteam en het project kwetsbare ouderen ontbreekt. Vanwege het belang van de 1-loket gedachte dient er in de backoffice te worden samengewerkt.



Burgers die betrokken zijn geweest bij de pilot in Venlo-Oost zijn nog onvoldoende bekend met de gekantelde denkwijze. Het draagvlak om op een andere manier te denken ontbreekt regelmatig bij burgers en verwante organisaties. De “kanteling” heeft tijd en aandacht nodig.



Een ander knelpunt betreft het klachtenmodel en escalatiemodel. Beiden zijn momenteel niet aanwezig en moeten nog worden ontwikkeld.



Wanneer de wijkteams in de toekomstige situatie in aanraking komen met alle ondersteuningsvragen op het gebied van zorg, welzijn, wonen, werk en inkomen (en dus niet meer op basis van een selectie zoals in huidige situatie), is het van belang een manier te vinden waarop de wijkteams de grotere caseload aan kunnen zonder af te doen aan de gewenste kwaliteit. Voldoende aandacht hiervoor is gewenst.


9/50

2.2 Werkproces Het huidige en toekomstige werkproces wordt hieronder op hoofdlijnen toegelicht. De uitgebreide procesbeschrijvingen zijn te vinden in hoofdstuk 3.

2.2.1 Huidige situatie In de “officiële” pilotfase zijn 20 casussen afgehandeld door het wijkteam. Ook in de periode na de pilotfase houdt het wijkteam zich bezig met het afhandelen van casussen. Het werkproces in de pilotfase ziet er als volgt uit. 

Via bestaande contacten worden klantvragen bij de voorzitter van het wijkteam aangedragen. De casussen worden door de projectleider van het wijkteam ingebracht tijdens de wijkteamoverleggen.



Tijdens deze overleggen worden de casussen integraal voorbesproken, waarna twee wijkteamleden, afkomstig van verschillende “moederorganisaties”, worden aangesteld als casusbeheerders. Gezamenlijk voeren deze twee wijkteamleden het keukentafelgesprek met de burger.



In het keukentafelgesprek worden de mogelijkheden en beperkingen van de burger in kaart gebracht en wordt - samen met de burger - gekeken welke oplossingen gewenst zijn.



Vervolgens stellen de gespreksvoerders - samen met de burgers - een concept leefzorgplan op. In het leefzorgplan wordt ingegaan op algemene gegevens, gegevens over mogelijkheden en beperkingen van de burger en tot slot gegevens over het arrangement. Dit leefzorgplan wordt besproken in het wijkteamoverleg.



Op basis van dit overleg wordt het arrangement en de te nemen stappen, als onderdeel van het leefzorgplan, voorgesteld. Het arrangement beschrijft welke compenserende oplossingen met de burger zijn afgesproken om, indien mogelijk, meer zelfredzaam te worden en actiever te participeren in de maatschappij.



De oplossingen binnen dit arrangement worden vervolgens door de twee betrokken wijkteamleden afgestemd met de burger.



Tenslotte ondertekent de voorzitter van het wijkteam het arrangement en verstrekt de MOZaak/CIZ de indicatie. Het betreft hier de formele accordering. Zij nemen het advies van het wijkteam over bij het afgeven van een beschikking. Zowel de uitvoering als de opvolging liggen bij de aanbieder (zorg, welzijn, wonen, werk).

In de huidige situatie wordt in de werkwijze geen onderscheid gemaakt tussen eenvoudige en complexe ondersteuningsvragen. Wel wordt in het leefzorgplan opgenomen hoe complex een situatie is. Bij spoedvragen speelt het wijkteam geen rol, de vraag wordt direct door de aanbieders opgepakt. Bij herindicaties is duidelijk geworden dat de burger het belangrijk vindt dat de casusbeheerder alle documenten heeft van de adviesorganen.


10/50

Knelpunten 

Het proces rond de opvolging (nazorg) is in de huidige situatie niet geborgd. Op het moment dat het arrangement wordt uitgevoerd door aanbieders en overige betrokkenen, ontvangt het wijkteam geen melding of de afgesproken oplossingen uit het arrangement daadwerkelijk zijn aangeboden.



Er is niet vastgelegd in welke situaties de wijkteams in de toekomst een beroep doen op externe kennis voor specifieke hulpvragen. Dit kan kennis zijn van adviesorganen en –specialisten, maar ook van aanbieders.


11/50

2.2.2 Gewenste situatie In de gewenste situatie worden alle casussen afgehandeld door het wijkteam. Ondersteuningsvragen kunnen rechtstreeks binnenkomen bij het wijkteam, indirect via bestaande contacten of digitaal via het centrale meldpunt. Wanneer vragen in Huizen van de Wijk of digitaal binnenkomen worden deze door de administratieve ondersteuning toegewezen aan een wijkteamlid dat op dat moment beschikbaar is (volgens een roulatiesysteem). Dit wijkteamlid belt vervolgens de burger voor een eerste ‘screening’ en, indien nodig, om het keukentafelgesprek te plannen. Onderscheid in de afhandeling van vragen en casussen In de toekomstige situatie wordt onderscheid gemaakt tussen simpele vragen, eenvoudige en complexe casussen en vragen waarbij spoed geboden is. De criteria die hieraan worden gekoppeld, worden nader uitgewerkt door het wijkteam zodat alle wijkteamleden kunnen beoordelen welke procedures in deze verschillende situaties gevolgd moeten worden.

Onderscheid in afhandeling van vragen en casussen Simpele vragen Bij simpele vragen waarbij een burger alleen informatie en/of advies nodig heeft, wordt de burger direct verwezen naar de juiste oplossing (iemand met lichte eenzaamheidsproblematiek kan gekoppeld worden aan een vrijwillige ouderenadviseur die mogelijkheden in de buurt bekijkt). Eenvoudige casussen Daarnaast zijn er vragen waarbij de burger niet voldoende heeft aan informatie & advies. Deze vragen worden aangeduid als “casussen”. Bij eenvoudige casussen kan het wijkteamlid al vrij snel zelf een arrangement vaststellen en hoeft de casus niet te worden voorbesproken in het wijkteamoverleg. Het wijkteamlid dat over de casus is geïnformeerd kan zelf een intake of keukentafelgesprek voeren om vervolgens samen met de burger een (concept) arrangement op te stellen. Complexe casussen Bij complexe (meervoudige) casussen wordt de casus voorafgaand aan het keukentafelgesprek besproken in het wijkteam en wordt na het keukentafelgesprek advies ingewonnen van gespecialiseerde organisaties om vervolgens samen met de burger tot een arrangement te komen. Spoed Net als in de huidige situatie speelt het wijkteam bij spoedvragen geen rol. De spoedvraag wordt direct doorgeleid naar een aanbieder uit het ZWWW-overleg. Wel moeten aanbieders het wijkteam informeren en inschakelen nadat de spoedondersteuning is geleverd, zodat mogelijke overige ondersteuningsvragen door het wijkteam opgepakt kunnen worden.


12/50

Procedure Alleen bij complexe (meervoudige) casussen wordt de vraag van de burger tijdens de wijkteamoverleggen integraal voorbesproken, waarna één wijkteamlid wordt aangesteld als casusbeheerder. Dit wijkteamlid voert het keukentafelgesprek met de burger. Bij eenvoudige casussen wordt direct, zonder voorbespreking in het wijkteam, een keukentafelgesprek gevoerd. Net als in de huidige situatie worden tijdens het keukentafelgesprek de mogelijkheden en beperkingen van de burger in kaart gebracht en wordt - samen met de burger - gekeken welke oplossingen gewenst zijn. In complexe situaties wordt advies ingewonnen bij organisaties uit het ZWWW-overleg7. Vervolgens stelt het betrokken wijkteamlid - samen met de burger - een concept leefzorgplan met daarin het arrangement op. Dit gebeurt in de toekomstige situatie aan de hand van de verantwoordelijkheidsladder: wat kan de burger zelf, wat kan zijn omgeving, wat kan collectief geregeld worden en tot slot wat moet individueel geregeld worden. Vervolgens wordt het concept arrangement besproken in het wijkteamoverleg. Op basis van dit overleg wordt het arrangement met oplossingen aangevuld. Hierbij wordt tevens aandacht besteed aan de te bereiken resultaten, bijvoorbeeld volgens de zelfredzaamheidsmatrix8. De oplossingen binnen het arrangement worden vervolgens door het betrokken wijkteamlid vastgesteld met de burger, waarna het wijkteam en de burger het arrangement ondertekenen. Op dit moment wordt de beschikking afgegeven door de MO-Zaak en het CIZ (zie ook 2.4 in het kader van mandaten). De uitvoering en opvolging van het arrangement gebeurt door de aanbieder (zorg, welzijn, werk & inkomen en werk). De nazorg ligt bij het wijkteam. Het betrokken wijkteamlid voert de nazorg uit door te controleren of het arrangement daadwerkelijk wordt aangeboden en het afgesproken arrangement leidt tot de beoogde oplossing. Hierin heeft de burger een signalerende rol. Het wijkteamlid monitort niet de kwaliteit van de daadwerkelijke uitvoering. De opvolging van de uitvoering van collectieve voorzieningen en oplossingen in het eigen netwerk liggen, indien mogelijk, bij de burger en zijn omgeving zelf. De opvolging van de uitvoering (inhoud en kwaliteit) van individuele voorzieningen binnen het arrangement ligt bij de betrokken aanbieder(s). Gemeente en zorgkantoor controleren de uitvoering van de aanbieder en verzorgen de administratieve en financiële afhandeling met de aanbieder via lopende contractafspraken.

7

Naast het Zorgoverleg (ZWWW-overleg), MO-Zaak en CIZ kan ook BJZ, een ergotherapeut of een aanbieder als specialist bij complexe of meervoudige vraagstukken worden ingeschakeld. 8 De zelfredzaamheidsmatrix kan gebruikt worden door uitvoerende professionals om resultaten rond de ontwikkeling van de burger inzichtelijk te maken. De burger wordt ingeschaald op een start- en eindniveau (van niveau 1: acute problematiek tot niveau 5: volledig zelfredzaam). Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

13/50

2.3 Taken en verantwoordelijkheden Tijdens de pressure cooker zijn met de betrokken partijen de taken in de huidige situatie van de verschillende partijen vastgesteld. Hieronder volgt het volledige overzicht van taken in zowel de huidige situatie als de gewenste situatie: Integrale wijkteams Taken huidige situatie  Voeren van de keukentafelgesprekken voeren/ verhelderen vragen  Opstellen leefzorgplannen met vragende partij  Accorderen leefzorgplannen (voorzitter wijkteam)  Onderhouden van contacten met maatschappelijke partners in de wijk  Betrekken van partners uit het ZWWWoverleg bij specialistische vragen of maatregelen  Mede-stimuleren van de zelfredzaamheid en eigen kracht van de burger  Samenhang aanbrengen in het totale aanbod van zorg, welzijn, wonen en werk

Taken gewenste situatie  Signaleren van ondersteuningsvragen van burgers en hun netwerk  Voorliggend informatie en advies geven (ook doorverwijzen) in samenwerking met Huizen van de Wijk  Keukentafelgesprekken voeren/vragen verhelderen  Partners uit het ZWWW-overleg betrekken bij specialistische vragen of maatregelen  Leefzorgplannen opstellen met vragende partij  Accorderen leefzorgplannen  Mede-stimuleren van de zelfredzaamheid en eigen kracht van de burger  Opvolging toepassen (nazorg: worden afspraken uit het leefzorgplan opgevolgd en is het arrangement nog steeds passend?)  Verantwoorden over de samenstelling en effectiviteit van de arrangementen die afgegeven zijn richting gemeente en zorgkantoor  Aanspreken professionals op hun inbreng in het leefzorgplan  Afstemmen over samenhang in het totale aanbod van zorg, welzijn, wonen en werk (signaalfunctie)  Signalerende rol m.b.t. de behoefte in wijk met betrekking tot collectieve voorzieningen  Toewijzen collectieve en individuele voorzieningen  Onderhouden van contacten met maatschappelijke partners in de wijk


14/50

Administratieve ondersteuning Taken huidige situatie  Geen taken  Taken worden nu (deels) door wijkteamleden zelf verricht: registratie gegevens

Taken gewenste situatie Centraal voor alle wijkteams  Beantwoorden van telefonische/digitale vragen  Registreren gegevens burger  Vooraf onderzoeken of een burger al bekend is en (met toestemming van de burger) voortijdig informatie opvragen bij vragen vanuit het wijkteam (hiervoor vastleggen wat vooraf opgevraagd moet worden, bijvoorbeeld administratieve toets)  Functioneren als aanspreekpunt voor het beheren van de bestaande sociale kaart (input wordt geleverd door MEE en aanvullend door aanbieders in de wijk)  Genereren van managementinformatie voor de verantwoordingsrapportage richting gemeente en zorgkantoor  Afgeven beschikking9 Specifiek binnen het wijkteam  Plannen gesprekken indien gewenst/ bij binnenlopen in Huizen van de Wijk  Afspraken gemaakt tijdens wijkteamoverleg verwerken  Plannen van overleggen  Verslagleggen overleggen  Beheren dossiers/cliëntvolgsysteem (wanneer er in de toekomst een systeem in gebruik wordt genomen)  Bereikbaar zijn (via een centraal nummer) binnen het eigen wijkteam  In gang zetten acties na accordering leefzorgplan (afhandeling)

9 Dit is een punt dat nog uitgezocht moet worden. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

15/50

Adviesorganen/-specialisten Taken huidige situatie  Aanleveren casussen  Formeel accorderen individuele indicatie

Taken gewenste situatie  Technisch en medisch advies geven in complexe situaties  Accorderen van besluiten die door het wijkteam genomen zijn op het gebied van AWBZ-Zorg (in afwachting uitkomsten pilot regelvrije zone)

ZWWW-overleg10 Taken huidige situatie  Onduidelijk11  Inbrengen specialistische kennis

Taken gewenste situatie  Inbrengen specialistische kennis en kunde waar nodig en gevraagd  Inbrengen signalen van aanbieders, wijkteam et cetera in ZWWW-overleg  Sociale kaart kennen en communiceren  Onderhouden onderlinge contacten in netwerk Huizen van de Wijk

Aanbieders Taken huidige situatie  Acute zorgvragen oppakken  Opdracht wijkteam aannemen om zorg uit te voeren

Taken gewenste situatie  Informatie en advies in de wijk over wonen, werk, welzijn of zorg  Signaleren en inbrengen ondersteuningsvragen/casussen  Technisch en medisch advies geven in complexe situaties  Zorg en ondersteuning leveren aan de burger (en zijn omgeving)  Terugkoppelen signalen richting ZWWWoverleg  Expertise aanbieden aan integrale wijkteams  Acute zorgvragen oppakken  Na leveren acute zorg afstemming zoeken

10

Er moet een overleg plaatsvinden zowel op stadsniveau als op regioniveau. Het overleg op stadsniveau komt vaker bij elkaar dan het overleg op regioniveau. 11 Er bestaat verwarring tussen de termen “zorgnetwerk” en “zorgoverleg”. Tot nu toe is het zorgoverleg (tweede schil rondom wijkteam, ook ZWWW-overleg genoemd) twee keer bij elkaar geweest. Deze bijeenkomsten stonden vooral in het teken van “kennismaking”. Het Zorgnetwerk is een samenwerkingsverband van de gemeente, corporaties, welzijnswerk, GGZ en politie. Het Zorgnetwerk brengt huishoudens met zware problemen op verschilllende leefgebieden in beeld. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

16/50

  

met wijkteam (bij de start van het leveren van acute zorg wijkteam inlichten zodat het wijkteam overige ondersteuningsvragen kan oppakken) Vraaggericht werken Ontwikkelen nieuwe arrangementen Verantwoording afleggen over de geleverde ondersteuning aan financiers

Zorgkantoor Taken huidige situatie  Budget vaststellen, bewaken en sturen  Afspraken maken met CIZ

Taken gewenste situatie  Mandaat geven aan wijkteam  (Wijk)budget vaststellen, bewaken en sturen  Afspraken maken met CIZ (afhankelijk van uitkomsten pilot regelvrije zone)  Afspraken maken met aanbieders m.b.t. specificaties en prijzen  Uitvoeren financiële administratie ondersteuning (AWBZ)  Contracteren van aanbieders  Bezwaar, beroep en klachten afhandelen  Kwaliteit aanbieders monitoren en bewaken (contractbeheer)

Gemeente Taken huidige situatie  Budget vaststellen, bewaken en sturen (afdeling MO)  Bewaken van inkomsten (afdeling MO)  Uitvoeren financiële administratie (afdeling WIZ)  Uitvoeren betalingen op basis van geleverde voorzieningen/zorg (afdeling WIZ)  Afspraken maken met MO-Zaak  Opstellen convenanten en uitvoeringsovereenkomsten  Organiseren collectieve voorzieningen

Taken gewenste situatie  Mandaat geven aan wijkteam  (Wijk)budget vaststellen, bewaken en sturen (afdeling MO)  Subsidies tegen het licht houden  Uitvoeren financiële administratieve ondersteuning (afdeling WIZ)  Uitvoeren betalingen op basis van geleverde individuele voorzieningen/zorg (afdeling WIZ)  Opstellen convenant en uitvoeringsovereenkomsten  Afspraken maken met aanbieders m.b.t. specificaties en prijzen  Bezwaar, beroep en klachten afhandelen  Organiseren/faciliteren collectieve voorzieningen  Contracteren van aanbieders Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

17/50

   

Kwaliteit aanbieders monitoren en bewaken (contractbeheer) Signaleren van behoeften uit de wijk Faciliteren van bewonersnetwerken Faciliteren: back-office inrichten voor specifieke kennis en kunde Wmo: vervoersvoorzieningen, medische expertise, expertise m.b.t. bijv. woningaanpassingen

Burger Taken huidige situatie  Eigen kracht inzetten  Vormgeven collectieve diensten en voorzieningen  Bijdragen aan wederkerigheid in de wijk

Taken gewenste situatie  Eigen kracht inzetten/op basis van informatie en advies zoveel mogelijk zelf verantwoordelijkheid nemen in brede zin, dus ook regie nemen (waar mogelijk)  Mede bepalen van het arrangement  Vormgeven collectieve diensten en voorzieningen  Bijdragen aan wederkerigheid in de wijk (diensten leveren)

Knelpunten in de huidige situatie 

Momenteel voeren de wijkteamleden zelf alle administratieve werkzaamheden uit, zoals het beantwoorden van vragen, het maken van afspraken en het opstellen van verslagen. De administratieve organisatie kan beter worden ondersteund, waardoor de administratieve last voor de wijkteamleden zoveel mogelijk beperkt wordt.



Het voorzitterschap binnen het wijkteam is onvoldoende afgebakend. Niet duidelijk is door welk type persoon het voorzitterschap binnen de verschillende wijkteams in de toekomst moet worden ingevuld, mede met het oog op onafhankelijkheid. Hier is geen profiel voor vastgesteld.



Niet alle wijkteamleden hebben formele geheimhoudingsplicht. Het is echter wel van belang alle casussen vertrouwelijk te behandelen.



De verantwoordelijkheden van verschillende partijen zijn ten tijde van de pilot onduidelijk12.



Er moet vastgelegd worden in welke situaties het wijkteam een beroep doet op externe kennis die benodigd is voor specifieke hulpvragen.

12

Tijdens de pressure cooker op 22 augustus 2012 zijn de verantwoordelijkheden van de verschillende partijen vastgesteld. Zie ook onder 2.3.2 “gewenste situatie”. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

18/50

Naast taken van de verschillende partijen is ook gekeken naar verantwoordelijkheden per partij. Hieronder volgt hiervan een opsomming: Partij Integrale wijkteams

Administratieve ondersteuning

Adviesorganen/specialisten ZWWW-overleg

Aanbieders

Zorgkantoor

Gemeente

Verantwoordelijkheden  Het signaleren van ondersteuningsvragen  Het tijdig en kwalitatief goed afhandelen van ondersteuningsvragen  Een zo breed en passend mogelijk arrangement van bereikbare ondersteuning samenstellen met de burger  Het bewaken van de opvolging van de elementen van het leefzorgplan  Het waarborgen van de privacy van de burger  Het bewaken van onafhankelijkheid ten opzichte van aanbieders  Het op niveau brengen van kennis en kunde door training en scholing  Het monitoren van effecten  Het onderhouden van contacten met de wijk/buurt  De burger aanspreken op zijn eigen verantwoordelijkheid en eigen kracht  Verantwoordelijk voor het wijkbudget  Het up to date en toegankelijk houden van de sociale kaart (met inbreng van aanbieders in de wijk)  Het bieden van adequate administratieve ondersteuning ten behoeve van het wijkteam en overige partners in Huizen van de Wijk  Het waarborgen van de privacy van de burger  Het geven van zorgvuldige en passende specialistische adviezen bij het vaststellen van arrangementen  Structureel overleggen om bij elkaar op het netvlies te staan  Het verkrijgen van een goede inschatting van een complexe situatie om vanuit eigen expertise de juiste adviezen te kunnen geven  Het signaleren van knelpunten en daarbij het geven van de juiste informatie en het leggen van contacten  Op de hoogte blijven van ontwikkelingen in de wijk  Het algemeen belang (burger) boven het eigen belang (organisatie) stellen  De inhoud en kwaliteit van dienstverlening (wonen, werk, welzijn, zorg) waarborgen  Het tijdig leveren van de benodigde zorg en expertise  Het kennen van de wijk/buurt  Het geven van zorgvuldige en passende specialistische adviezen bij het vaststellen van arrangementen  De wijkteams in staat stellen de goede dingen te doen door het vaststellen van een visie gekoppeld aan afspraken (mandaten, budgetten)  Het vaststellen van een convenant en uitvoeringsovereenkomst wijkteams met de betrokken partijen  Het borgen van afspraken met aanbieders  Het borgen van de rechtmatigheid van handelen  Het borgen van de rechtmatigheid van handelen  Het regelarm inrichten van processen  Het uitvoeren van de Wmo Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

19/50

         

Burger

 

Het vaststellen van een convenant en uitvoeringsovereenkomst wijkteams met de betrokken partijen Het vaststellen van budgetten, mandaten en procedures Het investeren in de Kanteling Het faciliteren van lopende ontwikkelingen Het borgen van afspraken met aanbieders Het integraal werken Burgers en organisaties meenemen in veranderingen (attitude) Communiceren over de nieuwe aanpak van de wijkteams naar organisaties in de wijken Het tijdig communiceren van veranderingen in wet- en regelgeving Zoveel mogelijk regie nemen, waar nodig ondersteund door een aanspreekpunt Een beroep doen op de informele omgeving Het signaleren en bewaken van de opvolging van de elementen uit het leefzorgplan

2.4 Mandaat en budgethouderschap 2.4.1 Huidige situatie Mandaat In de huidige situatie heeft het wijkteam de ruimte gekregen om arrangementen samen te stellen. De inhoud hiervan wordt 1-op-1 overgenomen door de MO-Zaak. De MO-Zaak geeft in de huidige situatie de beschikking af. Budgethouderschap Op dit moment worden de verschillende budgetten (Wmo, AWBZ, ZVW, Welzijn, Werk en Inkomen) niet gebundeld. Er is geen budget voor het wijkteam beschikbaar gesteld. Afdeling MO van de gemeente Venlo is budgethouder voor het Wmo-budget en voor welzijn. Budgetten voor werk en inkomen liggen ook bij de gemeente Venlo. Het zorgkantoor is budgethouder voor het AWBZ-budget. Knelpunten 

Het wijkteam heeft nog niet voldoende mandaat en ruimte om in de toekomst alle casussen optimaal te kunnen afhandelen, gezien de formele rol van MO-Zaak en het CIZ.



Er is niet bepaald wie de leefzorgplannen in de toekomst gaat accorderen. Hierbij moet rekening worden gehouden met het feit dat het voor het zorgkantoor en de gemeente van belang is dat vanuit het wijkteam één verantwoordelijke is benoemd.



Budgetten en werkmethoden zijn binnen verschillende organisaties nog niet voldoende op elkaar afgestemd. Hierdoor kan niet voldoende “ontschot” en integraal worden gewerkt.


20/50

2.4.2 Gewenste situatie Mandaat De mandaten van verschillende partijen in de toekomstige situatie zijn hieronder weergegeven. Hierbij heeft het wijkteam meer doorzettingsmacht dan in de huidige situatie. Partij

Mandaat

Wijkteamlid (al dan niet in overleg met het voltallige wijkteam)13

 

Bepalen arrangement14 Inzetten van de expertise van aanbieders

Wijkteamlid of administratief ondersteuner



Registreren basisgegevens

Aanbieders en voorliggende hulpverlening (crisisdienst/ziekenhuis/huisarts)



Besluit nemen over inzet spoedzorg

Budgethouderschap Het wijkteam werkt in de toekomst op basis van integrale wijkbudgetten vanuit de Wmo, de AWBZ, (een gedeelte van) de ZVW, de WWB, welzijn en overige budgetten die in de wijk worden geïnvesteerd. Budgetten worden voor zowel collectieve als individuele voorzieningen ingezet. Het wijkteam krijgt direct sturing op de budgetten voor individuele voorzieningen, via de arrangementen. De sturing op de collectieve voorzieningen zal veelal via subsidiering/bekostiging van de regiepartijen gebeuren (op basis van de gesignaleerde behoefte uit de wijk). Dit punt wordt nog verder uitgewerkt door de gemeente en door Zorgkantoren Coöperatie VGZ in het kader van Huizen van de Wijk.

2.5 Administratieve organisatie 2.5.1 Huidige situatie Alle wijkteamleden maken gebruik van de bestaande uniforme formats bij het voeren van gesprekken met burgers en het vastleggen/opvragen van gegevens. Momenteel bestaat er een privacyovereenkomst, een leefzorgplan, een gespreksleidraad, lijst met aanbieders en een overzichtslijst casussen. Deze documenten zijn terug te vinden in de bijlagen.

13

Het mandaat om het leefzorgplan te ondertekenen moet nog worden vastgelegd. Het arrangement wordt door het wijkteam vastgesteld. Er wordt echter door de financiers “formeel” geindiceerd. Het arrangement wordt na het vaststellen direct gecommuniceerd richting financier(s). Wanneer er sprake is van Wmo-oplossingen loopt de juridische afhandeling via de gemeente (formele beschikking en afhandeling beroep en bezwaar). Ook de financiële afhandeling loopt via de gemeente. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams 14

21/50

Knelpunten 

Het wijkteam heeft geen administratief geautomatiseerd systeem tot haar beschikking. Hierdoor is een adequate efficiënte dossiervorming nu niet mogelijk. Alle opgestelde documenten worden opgeslagen in een ordner. Deze ordner wordt beheerd door de projectleider van het wijkteam.



Doordat de dossiers niet gedigitaliseerd zijn, wordt gegevensuitwisseling tussen de betrokken partijen bemoeilijkt. Daarnaast werken huisartsen met het HIS (Huisartsen Informatie Systeem). Alleen een specialist ouderengeneeskunde mag dit systeem voor een deel inzien en kan mutaties doen. De MO-Zaak werkt nu met een eigen systeem dat niet gekoppeld kan worden aan de systemen van de gemeente. Hierdoor is het wijkteam genoodzaakt gegevens dubbel te registreren. Recent is door het wijkteam een gmail account aangemaakt, zodat documenten gedeeld kunnen worden. Dit is echter een tijdelijke oplossing.

2.5.2 Gewenste situatie In de toekomst is het wenselijk dat het wijkteam gebruik kan maken van een geautomatiseerd systeem dat door alle wijkteamleden te raadplegen is en waarin gegevens overzichtelijk kunnen worden verwerkt. Van elke burger - waar de casus wordt ingebracht in het wijkteam - moet een digitaal dossier worden vastgesteld met de persoonsgegevens, gespreksverslagen, het leefzorgplan en productie- en financiële gegevens. Elk wijkteamlid moet toegang hebben tot dit systeem. Wijkteamleden die toegang hebben tot het dossier van de burger moeten zich daarbij houden aan de wettelijke regels die zijn vastgesteld over privacy. De voorwaarden waaraan het administratief systeem moet voldoen zijn beschreven in het document ”Doorontwikkeling Wijkteams15”. Het administratief systeem:  Moet door alle professionals eenvoudig zijn in te voeren en te raadplegen  Moet eenvoudige overzichten op casusniveau kunnen leveren ten behoeve van opvolging en monitoring en ten behoeve van casusoverleggen in het wijkteam  Moet managementinformatie bevatten m.b.t. relevante gegevens: aard arrangementen (in onderdelen), gegevens m.b.t. de klantvragen, gegevens m.b.t. individuele voorzieningen  Zal aan een aantal privacyregels moeten voldoen. Toestemming van betrokkene in een casus om hierover ook met andere te spreken is gewenst  Moet basiskennis opleveren ten behoeve van onderzoek naar de kosten van de nieuwe werkwijze vergeleken met de huidige kosten op basis van een uit te voeren 0-meting Nagegaan zal worden of een bestaand – eenvoudig en ‘stand-alone’- systeem bruikbaar is en hoe het systeem gekoppeld kan worden aan bijvoorbeeld de administratieve systemen van de gemeente. Om de wijkteamleden te ontlasten is het wenselijk de eerder genoemde administratief ondersteuner aan te stellen. Deze medewerker verricht zowel werkzaamheden voor Huizen van de Wijk als voor de

15 Bron: VenloDroom, Doorontwikkeling Wijkteams, Concept 0.4


22/50

wijkteams. Binnen de wijkteams moet afstemming plaatsvinden als het gaat om administratieve ondersteuning.

2.6 Monitoring Op dit moment worden de effecten van het introduceren van het wijkteam niet gemeten. Er is onvoldoende zicht op gegevens die benodigd zijn om de voortgang en resultaten van het wijkteam te kunnen monitoren. Wel zijn de twintig casussen uit de pilot in een overleg met MO-Zaak en CIZ beoordeeld en vergeleken met de huidige manier van indiceren. In de toekomstige situatie is structurele monitoring wel gewenst. Daarbij wordt bekeken of de wijkteamaanpak gewenst verloopt (het proces), wat de directe opbrengsten zijn en of deze voldoen aan de verwachtingen (output) en beoogde effecten (outcome). Monitoring zal plaatsvinden op de onderdelen kwaliteit, kosten en klant. Hieronder worden de belangrijkste indicatoren per onderdeel opgesomd. Het beheren van management informatie moet plaatsvinden op centraal niveau voor alle wijkteams. Hieronder treft u de uitkomsten uit de Pressure Cooker aan. Hoe de verschillende criteria gekoppeld kunnen worden aan resultaten en kwaliteitsnormen wordt door de werkgroep administratieve organisatie (Zorgkantoor, gemeente Venlo en Venlodroom) uitgezocht.

Onderdelen Kwaliteit

Kosten

Klant

Indicatoren monitoring  Verschuiving individueel aanbod naar collectief aanbod (beperking van de individuele lijn Wmo, Care en Cure (p*q))  Effectiviteit arrangementen (resultaten: bieden de arrangementen passende oplossingen en worden burgers meer zelfredzaam)  Klanttevredenheid over kwaliteit ondersteuning  Aantal klachten  Uitputting wijkteambudget + overige budgetten uitgesplitst per type voorziening  Lagere daadwerkelijke kostenontwikkeling van het wijkbudget  Besparingen nieuwe werkwijze  Aantal en kenmerken burgers (leeftijd et cetera)  Type ondersteuning  Duur/frequentie ondersteuning  Omvang ondersteuning  Tevredenheid burgers over de ondersteuning (proces en inhoud)  Bekendheid burgers met wijkteam en taken  Beperking administratieve en procedurele druk (snelheid, passendheid, overdracht, aanspreekpunt) > vermindering bureaucratie  Mate van inzet eigen verantwoordelijkheid burger en stijging van de zelfredzaamheid


23/50

2.7 Aandachtspunten Nu de huidige en toekomstige situatie voor de verschillende elementen rond de administratieve organisatie van de integrale wijkteams in Venlo in kaart zijn gebracht, zetten we hieronder de belangrijkste aandachtspunten op een rij. Hierbij wordt ook de mate van urgentie weergegeven.

Element

Aandachtspunt

Urgentie

Algemeen

Samenhang van wijkteams met de tweede schil met specialistische expertise16 is niet optimaal.

Hoog

Het wijkteam is nu niet “fysiek” genoeg aanwezig in de wijk en is niet voldoende bereikbaar.

Hoog

De samenwerking tussen het wijkteam en de aanbieders in het ZWWW-overleg kan intensiever worden georganiseerd.

Gemiddeld

Burgers zijn onvoldoende bekend met de uitgangspunten van de gekantelde denkwijze. Er is een attitudeverandering nodig.

Hoog

Er is op dit moment geen klachten-/escalatiemodel.

Gemiddeld

De kwaliteit van zorg moet gewaarborgd worden bij het oppakken van alle casussen in de toekomst.

Hoog

Het proces rond de opvolging is op dit moment niet geborgd.

Hoog

Vastgesteld moet worden wanneer sprake is van een simpele vraag, een eenvoudige of complexe casus en tot slot wanneer sprake is van een spoedvraag. Hiervoor moet een werkprocedure c.q. tool ontwikkeld worden.

Gemiddeld

Er is niet vastgelegd in welke situaties de wijkteams in de toekomst een beroep doen op externe kennis voor specifieke hulpvragen.

Gemiddeld

Voor het voorzitterschap van het wijkteam is geen duidelijk profiel opgesteld.

Laag

Er is behoefte aan een administratief ondersteuner die zowel diensten verleend voor de integrale wijkteams als voor de Huizen van de Wijk.

Hoog

Werkproces

Taken en verantwoordelijkheden

16

Zoals het project Hulp bij Dementie en het project Kwetsbare Ouderen Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

24/50

Geheimhoudingsplicht is nog niet georganiseerd. Niet ieder wijkteamlid heeft deze plicht.

Hoog

Er is niet bepaald wie de leefzorgplannen in de toekomst gaat accorderen.

Laag

Het wijkteam heeft nog niet voldoende mandaat om daadwerkelijk te kunnen indiceren.

Hoog

Financiën en budgetten

Financieringsbronnen moeten meer op elkaar worden afgestemd en daarnaast moet een financieringssystematiek voor het wijkteam ontwikkeld worden.

Gemiddeld

Administratieve organisatie

Dossiervorming kan niet adequaat worden uitgevoerd.

Hoog

Gegevensuitwisseling is op dit moment niet goed mogelijk.

Hoog

Er zijn geen indicatoren benoemd voor monitoring. Er is hierdoor onvoldoende zicht op de voortgang en resultaten van het wijkteam.

Gemiddeld

Mandaat en budgethouderschap

Monitoring en verslaglegging


25/50

3. Het werkproces 3.1 Procesbeschrijving huidige situatie


26/50

3.2 Procesbeschrijving toekomstige situatie


27/50

3.3 Toelichting op procesbeschrijving toekomstige situatie De subprocessen die beschreven zijn in de procesbeschrijving voor de gewenste situatie, worden hieronder per partij toegelicht.

3.3.1 Subprocessen Integraal wijkteam Subproces

Bevestigen ontvangst vraag

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig bevestigen van de vraag van de burger. Op basis hiervan wordt een afspraak gepland tussen de burger en een wijkteamlid. De vraag van de burger kan zijn ontvangen via de burger zelf, zijn omgeving of via professionals in de wijk.

Subproces

Verstrekken informatie & advies

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig informeren van de burger met een eenvoudige ondersteuningsvraag. Bij simpele ondersteuningsvragen is geen keukentafelgesprek nodig. Het wijkteamlid, administratief medewerker, vrijwilliger of betrokken organisatie kan de burger voorzien van een informatiefolder en/of kan de burger desgewenst doorverwijzen naar een collectieve voorziening (bijvoorbeeld buurtbus), vrijwilliger of bijvoorbeeld belangenorganisatie.

Subproces

Plannen afspraak met burger

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig maken van een afspraak met de burger om een keukentafelgesprek te plannen. Bij spoedvragen is de burger direct doorverwezen naar de zorgaanbieder. Wanneer de spoedhulp is verleend wordt de burger opnieuw in contact gebracht met het wijkteam voor het vervolg van de verleende zorg en/of voor aanvullende ondersteuningsvragen.

Subproces

Voorbespreken complexe casus in wijkteam

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig voorbespreken van de complexe casus van de burger in het wijkteam. Het voorbespreken kan op diverse wijzen plaatsvinden, bijvoorbeeld fysiek of via de telefoon. Het voorbespreken van een complexe casus gebeurt aan de hand van voorliggende gegevens, die door het wijkteamlid of administratief ondersteuner zijn ontvangen tijdens het maken van een afspraak of die door de burger zijn vermeld via Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

28/50

het digitale portaal. Ook kan het zijn dat door partnerorganisaties informatie is aangeleverd. Eenvoudige casussen worden niet voorbesproken: het betrokken wijkteamlid gaat meteen over tot het voeren van een keukentafelgesprek. Alle casussen worden opgenomen in de overzichtslijst casussen van het wijkteam (zie 3.4.1). Subproces

Toewijzen casusbeheerder

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig toewijzen van een wijkteamlid aan de burger in het geval van een complexe casus. Dit wijkteamlid is van begin tot eind betrokken bij het bieden van toegang tot ondersteuning aan de burger. Het toewijzen van een casusbeheerder vindt plaats tijdens het casusoverleg waarin de betreffende complexe casus wordt voorbesproken.

Subproces

Verhelderen vraag met burger

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig verhelderen van een ondersteuningsvraag. Dit gebeurt tijdens een keukentafelgesprek, waarin de mogelijkheden en beperkingen van de burger in kaart worden gebracht en wordt gekeken welke oplossingen gewenst zijn. Voor het verhelderen van een ondersteuningsvraag wordt de gespreksleidraad gebruikt (zie 3.4.1). Wanneer informatie nodig is van partnerorganisaties wordt aan de burger gevraagd toestemming te geven om bij deze organisaties inlichtingen op te vragen. Dit wordt gedaan aan de hand van een privacyovereenkomst (zie 3.4.1).

Subproces

Opstellen concept arrangement met burger

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig opstellen van een concept arrangement. Voor het opstellen van een concept arrangement wordt het blanco leefzorgplan gebruikt (zie 3.4.1). Het arrangement wordt opgesteld in samenspraak met de burger en in complexe gevallen wordt advies ingewonnen bij specialisten.

Subproces

Bespreken concept arrangement in wijkteam

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig bespreken van een concept arrangement aan de hand van het volledige leefzorgplan. Dit gebeurt tijdens het casusoverleg. Tijdens het casusoverleg krijgen alle wijkteamleden de mogelijkheid input te leveren op het concept arrangement zodat de burger, indien van toepassing, een zo integraal mogelijk arrangement krijgt toegewezen. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

29/50

Subproces

Aanvullen arrangement

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig aanvullen van een arrangement. Dit gebeurt tijdens het casusoverleg. Tijdens het casusoverleg hebben alle wijkteamleden de mogelijkheid gekregen input te leveren op het concept arrangement. Aan de hand van deze input wordt het arrangement voor de burger aangevuld. Hierbij wordt rekening gehouden met de verantwoordelijkheidsladder. Eerst wordt gekeken wat de burger zelf kan (eigen kracht), vervolgens wat zijn omgeving kan, wat collectief geregeld moet worden en tot slot welke individuele voorzieningen moeten worden ingezet.

Subproces

Afstemmen arrangement met burger inclusief voorkeur pgb en/of aanbieder(s)

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig afstemmen van het arrangement met de burger. Dit wordt gedaan na afloop van het casusoverleg. De oplossingen die tijdens het casusoverleg zijn besproken worden door het betrokken wijkteamlid (de casusbeheerder) afgestemd met de burger. Binnen deze oplossingen kan naast collectieve oplossingen, sprake zijn van oplossingen waarvoor de burger een pgb of Zorg In Natura kan inzetten. Wanneer sprake is van Zorg In Natura rond een individuele voorzieningen wordt aan de burger een lijst met aanbieders (zie 3.4.1) getoond waaruit de burger een keuze kan maken.

Subproces

Ondertekenen arrangement

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig accorderen van het arrangement voor en samen met de burger. Het arrangement met het definitieve arrangement wordt door het wijkteamlid en de burger ondertekend zodat het arrangement daadwerkelijk geleverd kan worden.

Subproces

Burger aanmelden voor collectieve voorziening(en)

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig aanmelden van de burger voor een collectieve voorziening dat onderdeel is van het arrangement. Wanneer een voorziening in de wijk onderdeel uitmaakt van het arrangement moet de burger worden aangemeld bij deze voorziening. Wanneer de burger dit niet zelf kan doen, meldt het wijkteamlid de burger aan.


30/50

Subproces

Berichten financier(s) over pgb en/of individuele voorzieningen

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig berichten van financier(s) wanneer een pgb wordt verstrekt of een individuele voorziening (Zorg In Natura) onderdeel is van het arrangement. Voor individuele voorzieningen loopt dit voorlopig nog via de financier(s). De financier geeft een beschikking af op basis waarvan de burger een pgb krijgt of de aanbieder de individuele voorziening kan uitvoeren. In de toekomst zal het wijkteam de beschikking afgeven en rechtstreeks schakelen met de aanbieder(s).

Subproces

Evalueren afspraken uit arrangement met burger

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig evalueren van de uitvoering van het arrangement op basis van het vastgestelde arrangement. Het betrokken wijkteamlid voert de nazorg uit door te controleren of het arrangement daadwerkelijk wordt aangeboden en of deze passend is. Hierin heeft de burger een signalerende rol. Het wijkteamlid monitort niet de kwaliteit van de daadwerkelijke uitvoering. Deze taak ligt bij de financiers.

3.3.2 Subprocessen Adviesorganen/ -specialisten Subproces

Inbrengen expertise

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig inbrengen van expertise ten behoeve van de ondersteuningsvraag van de burger. Op het moment dat een casus complex wordt geacht door het wijkteam, wordt medisch en/of technisch advies ingewonnen bij adviesorganen/-specialisten en/of aanbieders.


31/50

3.3.3 Subprocessen Aanbieders Subproces

Uitvoeren spoeddienstverlening

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig uitvoeren van spoeddienstverlening aan de burger wanneer dit nodig is. Op het moment dat de burger een spoedvraag heeft, wordt deze direct doorgeleid naar de juiste aanbieder. Deze voert de spoeddienstverlening uit. Het wijkteam is hier niet bij betrokken.

Subproces

Inschakelen wijkteam voor terugkoppeling en overige vragen

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig terugkoppelen van de spoeddienstverlening aan de burger en het bieden van de mogelijkheid overige ondersteuningsvragen te laten behandelen door het wijkteam. Wanneer de spoeddienstverlening is verleend moet het wijkteam ingeschakeld worden in het kader van het vervolg van de verleende zorg en/of om overige ondersteuningsvragen te beantwoorden.

Subproces

Uitvoeren arrangement

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig uitvoeren van het arrangement. Dit arrangement bestaat uit collectieve en/of individuele voorzieningen/een pgb. De opdracht voor collectieve voorzieningen wordt direct verstrekt door het wijkteam. De opdracht voor individuele voorzieningen/een pgb wordt, via een beschikking, verstrekt door de financiers (gemeente en/of zorgkantoor). Het wijkteam geeft hiertoe bij de financiers aan of een pgb of (en welke) individuele voorziening onderdeel uitmaakt van het arrangement.

Subproces

Verantwoorden uitvoering arrangement

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig verantwoorden van het arrangement aan de financiers (gemeente en/of zorgkantoor). Het gaat hier om verantwoording over inhoud en prestaties. In het kader van collectieve voorzieningen vindt verantwoording plaats op wijkniveau. In het kader van individuele voorzieningen vindt verantwoording plaats op burgerniveau.


32/50

3.3.4 Subprocessen Financiers Subproces

Afgeven beschikking individuele voorzieningen

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig afgeven van een beschikking voor individuele voorzieningen/een pgb. Op het moment dat wijkteam met de burger heeft besloten dat een individuele voorziening of pgb onderdeel uitmaakt van het arrangement, wordt door de financier (gemeente en/of zorgkantoor) een beschikking afgegeven. Het wijkteam licht de betrokken financier(s) hierover in na het ondertekenen van het arrangement. *In de toekomst heeft het wijkteam mandaat om beschikkingen af te geven.

Subproces

Uitvoeren financiële afwikkeling (betaling + administratie)

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig uitvoeren van de financiële afwikkeling rond een arrangement. Collectieve voorzieningen worden vooraf gefinancierd. De financiële afwikkeling van individuele voorzieningen/ pgb’s vindt plaats door de betrokken financier(s) nadat een beschikking is afgegeven.

3.3.5 Subprocessen Burger Subproces

Uitvoeren eigen kracht/netwerk

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig uitvoeren van oplossingen binnen de eigen kracht/ in het eigen netwerk van de burger. In het arrangement kan worden vastgelegd dat de burger voor een deel zijn eigen arrangement invult, op basis van eigen kracht of door mensen in zijn omgeving hierbij te betrekken. Hij wordt vervolgens door het wijkteam aangesproken op eigen inzet en/of die van zijn omgeving.


33/50

Subproces

Terugkoppelen uitvoering arrangement aan wijkteam

Beschrijving

Dit proces heeft tot doel het juist, volledig en tijdig terugkoppelen van het arrangement aan het wijkteam. De casusbeheerder controleert tijdens/na afloop van het arrangement of het arrangement17 daadwerkelijk wordt aangeboden en passend is. Hierin heeft de burger een signalerende rol. De burger moet de uitvoering van het arrangement terugkoppelen aan zijn casusbeheerder. Daarnaast moet de aanbieder bij noodzakelijke wijzigingen in de situatie van de burger bij het wijkteamlid aangeven dat aanpassing van het arrangement nodig is.

3.4 Documenten ter ondersteuning van het toegangsproces 3.4.1 Beschikbare documenten Tijdens de pilot is een aantal documenten ontwikkeld ter ondersteuning van het wijkteam. Hieronder wordt een korte toelichting gegeven op de beschikbare documenten. Overzichtslijst casussen Binnen het wijkteam wordt een lijst bijgehouden waarin alle casussen die door het wijkteam behandeld worden, zijn opgesomd. Gespreksleidraad De gespreksleidraad18 is ontwikkeld om het keukentafelgesprek gestructureerd vorm te geven. Ook wordt aandacht besteed aan de manier waarop een wijkteamlid zich zou moeten voorstellen en tips om de burger op zijn gemak te stellen. Privacyovereenkomst 19 De privacyovereenkomst wordt gebruikt om met toestemming van de burger inlichtingen bij partnerorganisaties te kunnen opvragen. Leefzorgplan In het leefzorgplan20 worden de belangrijkste elementen uit het gesprek en het uiteindelijke arrangement vastgelegd. Onderdelen van het leefzorgplan zijn:

17

Vastgesteld moet worden wanneer het wijkteam de nazorg uitvoert. Dit kan bijvoorbeeld worden gedaan na 6 weken en vervolgens na een jaar. 18 Zie bijlage 4. 19 Zie bijlage 5. De gemeente voert hier nog een juridische controle op uit. 20 Zie bijlage 6. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

34/50



Algemene gegevens; NAW gegevens, contactgegevens, geboortedatum, BSN, huisarts, naam en telefoonnummer contactpersoon, naam intaker(s), datum intake.



Gegevens over mogelijkheden en beperkingen burger; Inkomen, wonen, werk, fysieke gezondheid, mentale gezondheid, sociale contacten, vrije tijd, activiteiten dagelijks leven, vervoer, juridische zaken, opleiding en scholing, andere zaken, moeder, vader, kernwoorden uit het gesprek.



Gegevens over beschikking/arrangement; Casusbeheerder, primaire hulpvraag, secundaire hulpvragen, eigen mogelijkheden, sociaal netwerk, mogelijkheden netwerk (familie, vrienden, buren), algemene voorzieningen (buurtbus, eettafel, ontmoetingsfunctie, individuele vrijwillige zorg, burenhulp), individuele voorzieningen, inschakelen van derden.

Per casus wordt één verantwoordelijke persoon in het wijkteam benoemd, die optreedt als casusbeheerder. Resultaten worden zoveel mogelijk geformuleerd in termen van te behalen doelen die zo nodig worden bijgesteld. Lijst met aanbieders In het kader van de keuzevrijheid van de burger is een lijst opgesteld met alle aanbieders van ondersteuning. Deze wordt gebruikt tijdens het samenstellen van het arrangement met de burger. De burger bepaalt uiteindelijk welke aanbieder het arrangement gaat uitvoeren.

3.4.2 Te ontwikkelen documenten Tijdens de pressure cooker is aangegeven dat een aantal documenten nog (door) ontwikkeld moet worden om de wijkteams optimaal te kunnen ondersteunen. Hieronder volgt een opsomming van deze documenten. Sociale kaart Een goede sociale kaart helpt wijkteamleden bij het vinden van de juiste oplossingen voor een arrangement en draagt daarmee bij aan een goede uitvoering van de toegang tot ondersteuning. De sociale kaart kan worden gebruikt tijdens het keukentafelgesprek en bij het opstellen van het arrangement. Een welzijnsorganisatie en/of het informatie & adviespunt binnen Huizen van de Wijk zou deze sociale kaart kunnen bijhouden. Het is de taak van de aanbieders om nieuwe initiatieven in de wijk te melden en de contactgegevens up-to-date te houden. Een voorbeeld van een digitale sociale kaart is: www.digitale-sociale-kaart.nl. Deze biedt inzicht in voorzieningen op het gebied van werk & inkomen, zorg & wonen, jeugd & opvoeding en cultuur & ontspanning. Lijst met partnerorganisaties Het samenstellen van een lijst met informatie over relevante wijkteampartners, zoals adviesorganen, financiers en aanbieders, draagt bij aan een efficiëntere afstemming en afhandeling van arrangementen. Hierbij hoort ook informatie over contactpersonen van derden. Procedure uitvoer van arrangementen door derden In verschillende situaties, bijvoorbeeld bij het leveren van thuiszorg, moet hiervoor door het wijkteam opdracht gegeven worden aan derden. Het wijkteam heeft behoefte aan een procedure over de Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

35/50

besluitvorming hierover en de uitvoering hiervan. Hierbij moet ook het opdrachtgeverschap worden geborgd ten behoeve van de opvolging. Format voor communicatie arrangement naar financiers Op het moment dat een arrangement voor de burger is samengesteld moet een bericht worden afgegeven aan de financiers, gemeente en/of zorgkantoor, zodat de oplossingen uit het arrangement kunnen worden geadministreerd. Het is handig om hiervoor een standaard format op te stellen. Dossier monitoring Om de nazorg goed uit te kunnen voeren is het van belang een dossier te hebben waarin de voortgang van het arrangement kan worden bijgehouden. Daarnaast kan dit dossier dienen om managementinformatie te genereren. Informatiefolder wijkteam Om meer bekendheid te krijgen met de werkwijze van de wijkteams is het voor burgers van belang goed geïnformeerd te zijn over de activiteiten van het wijkteam en de verschillende toegangsmogelijkheden. Dit kan door middel van een informatiefolder en/of website. Een voorbeeld van een website voor inwoners is te vinden op www.wijkcoaches-enschede.nl. Contract wijkteamleden Er moet een contract worden opgesteld voor wijkteamleden waarin staat wat er van wijkteamleden wordt verwacht (taken, uren en inzet).


36/50

4. Aanbevelingen Dit hoofdstuk gaat in op de aanbevelingen. Omdat het van belang is de uitgangspunten van de administratieve organisatie van de wijkteams Venlo mee te nemen in de verdere ontwikkeling zijn de aanbevelingen gekoppeld aan deze uitgangspunten.

4.1 Ondersteuning en versterking van de integrale werkwijze van de wijkteams Uitgangspunt 1: De administratieve organisatie moet de integrale werkwijze van de wijkteams ondersteunen en versterken. 

Samenhang zoeken met verschillende initiatieven (wijkteam, Huizen van de Wijk, Raadscommissie Stad van de Actieve mensen, burgers en bewonersnetwerken en regionale projecten/ketens).



Samenhang versterken tussen het wijkteam en (de aanbieders in) het ZWWW-overleg.



Integratie van financieringsbronnen.



Gegevensuitwisseling binnen het wijkteam en tussen het wijkteam en betrokken partners beter faciliteren.

4.2 Ondersteuning van het gekanteld proces Uitgangspunt 2: De administratieve organisatie moet het gekanteld proces, waarbij uitgegaan wordt van de eigen kracht van de burger en zijn sociale netwerk centraal staat, ondersteunen. 

Burgers en organisaties bekend maken met de nieuwe werkwijze waardoor een attitudeverandering teweeg wordt gebracht: de burger en organisaties laten denken in oplossingen en het denken in (individuele) voorzieningen loslaten. Binnen de gemeente Venlo wordt op dit moment gewerkt aan een communicatieplan.



Informatiebijeenkomsten bijvoorbeeld in de vorm van bewonersavonden organiseren om burgers te informeren over de nieuwe werkwijze van het wijkteam.

4.3 Ondersteuning van de één-loket gedachte (van A(dvies) tot Z(org)) Uitgangspunt 3: De administratieve organisatie moet de één-loket gedachte (van A(dvies) tot Z(org)) van de integrale wijkteams ondersteunen. 

Het wijkteam zichtbaarder en toegankelijker maken in de wijk. Dit kan bijvoorbeeld door locaties en/of werkplekken ter beschikking te stellen in Huizen van de Wijk en door het beschikbaar stellen van een centraal telefoonnummer en e-mailadres.



Kennis van aanwezige voorzieningen (bij gehele wijkteam) vergroten door een sociale kaart op te stellen en up to date te houden. Het wijkteam of de administratief ondersteuner van het Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

37/50

wijkteam vormt het centrale punt om informatie die door aanbieders wordt aangeleverd te verwerken. 

Ketenzorg en andere specialistische/ expertiselijnen (bijvoorbeeld kwetsbare ouderen) laten aansluiten op de generalistische aanpak van het wijkteam.

4.4 Mandaat en ruimte voor de integrale wijkteams Uitgangspunt 4: De administratieve organisatie moet mandaat en ruimte geven aan de wijkteams om optimaal inhoudelijke sturing op de samenstelling (en indicering) van de ondersteuningsarrangementen mogelijk te maken. 

Opstellen gedragsregels en uitgangspunten binnen het wijkteam en de relatie met het ZWWWoverleg. Hierin kunnen zaken als geheimhouding en attitude worden opgenomen.



Vastleggen op welke onderdelen het wijkteam mandaat heeft, zie ook 2.4.2.



Escalatie- en klachtenmodel invoeren en daarnaast de mogelijkheid beroep en bezwaar in te dienen.



Een profiel met competenties opstellen voor de functie van voorzitter binnen het wijkteam. Een profiel biedt uitkomst om de uniformiteit tussen de wijkteams en de onafhankelijke positie van de voorzitter te waarborgen. Daarnaast moet een generalistisch profiel worden opgesteld voor wijkteamleden. In Amsterdam worden potentiële teamleden op basis van dit profiel gescreend op aanleg voor generalistisch werken (TMA-competentieprofiel Generalist).



Wanneer afspraken niet worden nagekomen door aanbieders moet het wijkteam kunnen ingrijpen. Hiervoor moet een procedure worden ingericht.

4.5 Verantwoordelijkheid voor de inzet van middelen bij de integrale wijkteams Uitgangspunt 5: De administratieve organisatie moet de verantwoordelijkheid voor de efficiënte en effectieve inzet van middelen zoveel als mogelijk bij de integrale wijkteams leggen. 

Bevorderen van de deskundigheid van en uniformiteit binnen het wijkteam door het aanbieden van trainingen en procesbegeleiding om de kwaliteit van ondersteuning te borgen bij een grote(re) caseload.



Budget voor het wijkteam beschikbaar stellen en communiceren over verantwoordelijkheden en de randvoorwaarden om deze in te zetten. Hierbij moeten de financieringsbronnen op elkaar afgestemd worden: Uit de verschillende financieringsbronnen moet geld beschikbaar komen dat op voorhand het budget van een wijkteam vormt. Vervolgens moet er transparante monitoring zijn van de uitputting van dit budget.



In het nieuwe format voor het arrangement moet het arrangement losgekoppeld worden van het eerste deel van het leefzorgplan, waarin de mogelijkheden en beperkingen van de burger staan vermeld. De burger hoeft dan alleen inzage te hebben in het arrangement. Als nieuwe Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

38/50

onderdelen van het arrangement kunnen worden opgenomen: te bereiken resultaten en een disclaimer. De disclaimer dient om te borgen dat burgers alleen aanspraak kunnen doen op bepaalde oplossingen als ze woonachtig zijn in Venlo en verzekerd zijn.

4.6 Helderheid, eenvoud en beperking van de administratieve last Uitgangspunt 6: De administratieve organisatie moet helder, eenvoudig zijn en de administratieve last zoveel als mogelijk beperken. 

Invoeren van een nieuw werkproces, zie hoofdstuk 3, en deze communiceren met alle betrokkenen. Onderdeel hiervan is duidelijkheid over het onderscheid tussen de afhandeling van simpele vragen, eenvoudige casussen, complexe casussen en spoedvragen.



Een automatiseringssysteem implementeren om dossiervorming en gegevensuitwisseling beter te faciliteren.



Benoemen van rechtstreekse contactpersonen voor de wijkteams bij partnerorganisaties als de gemeente, zorgkantoor, aanbieders, BJZ en CIZ om de samenwerking te bevorderen en snel afspraken te kunnen maken over de uitvoering en betaling.



Ontwikkelen van aanvullende standaard documenten ter ondersteuning van het werkproces, om uniformiteit te waarborgen en de administratieve last bij wijkteamleden te verminderen.

4.7 Heldere stuurinformatie Uitgangspunt 7: De administratieve organisatie moet zorgdragen voor heldere sturingsinformatie voor de financiers, voor de integrale wijkteams en voor de betrokken zorg-/welzijnsaanbieders. 

Verder uitwerken van indicatoren om de effecten van de wijkteams te monitoren. Tijdens de pressure cooker is hiervoor een eerste aanzet gegeven, zie ook 2.6.2.

4.8 Aansluiting op de administratieve organisatie van de Huizen van de Wijk Uitgangspunt 8: De administratieve organisatie van de integrale wijkteams zal zoveel als mogelijk aan moeten sluiten op de (administratieve) organisatie van de Huizen van de Wijk. 

Administratief ondersteuner aanstellen in dienst van zowel wijkteams als Huizen van de Wijk ter ontlasting van de wijkteamleden en ter bevordering van een eenduidige werkwijze. Ook wordt de bereikbaarheid van de wijkteams hiermee vergroot.

4.9 Aansluiting op bestaande financiële en administratieve systemen Uitgangspunt 9: De administratieve organisatie zal zoveel als mogelijk aan moeten sluiten op bestaande financiële en administratieve systemen. 

Het analyseren van de huidige systemen om volledige en betrouwbare informatie te kunnen waarborgen binnen het wijkteam. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

39/50

Bijlage 1 Verklarende woordenlijst Aanbieders Aanbieders op de domeinen zorg,welzijn, werk & inkomen en wonen, waaronder huisartsen, aanbieders van extramurale begeleiding, dagbesteding en vervoer, cliëntondersteuners, specialisten (bijvoorbeeld ergotherapeuten), maatschappelijk werk, welzijnsaanbieders, en woningcorporaties. Het betreft hier een niet uitputtende lijst. Administratieve organisatie Een beschrijving van de werkwijze, processen, taken, verantwoordelijkheden, bevoegdheden die binnen een organisatie gelden. Arrangement Het arrangement maakt deel uit van het leefzorgplan en beschrijft welke compenserende oplossingen aan de burger worden geboden en welke resultaten dit moet opleveren om, indien mogelijk, meer zelfredzaam te worden en actiever te participeren in de maatschappij. Buurt- en bewonersnetwerken Netwerken in de wijk bestaande uit sportverenigingen, buurtverenigingen, politie, kerk, bewonerswerkgroepen, scholen, ouderensociëteiten, supermarkten en overige wijkplatformen. Casusregie Casusregie heeft tot doel in complexe gevallen de samenhang te bevorderen tussen de verschillende activiteiten van de ketenpartners rond de burger om te komen tot een adequaat arrangement van ondersteuning en uitvoering hiervan. Huizen van de Wijk Huizen van de Wijk zijn multifunctionele locaties in verschillende wijken in Venlo, waarin allerlei voorzieningen samen komen, vaak in de vorm van buurtactiviteiten en -voorzieningen. VenloDroom denkt mee over hoe diensten kunnen worden aangeboden. Integrale Wijkteams Wijkteams waarbinnen het bieden van toegang tot ondersteuning door een multidisciplinair team centraal staan. Wijkteams werken “integraal” aan burgers met ondersteuningsvragen op het gebied van zorg, welzijn, werk & inkomen en wonen. Ketenprojecten Projecten waarbinnen in de regio wordt samengewerkt door partnerorganisaties die samen de “keten” vormen voor een maatschappelijk domein of groepen kwetsbare burgers. Keukentafelgesprek Een keukentafelgesprek is een gesprek tussen het wijkteamlid en de burger waarin wordt gekeken welke mogelijkheden en beperkingen de burger in zijn leven ervaart en op welke wijze de burger beter kan participeren in de maatschappij.


40/50

Leefzorgplan In het leefzorgplan worden de algemene gegevens, gegevens over mogelijkheden en beperkingen van de burger en tot slot gegevens over het arrangement beschreven. De informatie die wordt besproken tijdens het keukentafelgesprek en het casusoverleg dient als input voor het leefzorgplan. Project Hulp bij Dementie Binnen dit programma werken drie regio´s samen, Noord- en Midden-Limburg en de Westelijke Mijnstreek aan samenwerking rond burgers met dementie. Project Kwetsbare Ouderen Cohesie (huisartsen in Noord-Limburg), De Zorggroep en Proteion Thuis voeren samen met VGZ een project uit gericht op het ontwikkelen van geintegreerde ouderenzorg. Met dit project willen deze partijen bewerkstellingen dat alle zorg- en hulpverleners / welzijnswerkers hun werk rond kwetsbare ouderen nog beter op elkaar afstemmen. VenloDroom VenloDroom is een innovatieplatform op het gebied van wonen, samenleven, welzijn en zorg in VenloOost. In deze wijk is ook gestart met de eerste pilot rond de Integrale Wijkteams. WegWijZer loketten Loketten waarbinnen in de pilotsituatie de informatie- en adviesfunctie wordt uitgevoerd door welzijnsinstellingen. Wijkbudget In de toekomstige situatie krijgen de integrale wijkteams een budget voor het verstrekken van voorzieningen. Het wijkteam krijgt dan ook het mandaat om beschikkingen af te geven. Zelfredzaamheidsmatrix De zelfredzaamheidsmatrix kan gebruikt worden door uitvoerende professionals om resultaten rond de ontwikkeling van de burger inzichtelijk te maken. De burger wordt ingeschaald op een start- en eindniveau (van niveau 1: acute problematiek tot niveau 5: volledig zelfredzaam). ZWWW-overleg Partnerorganisaties in de tweede schil om de integrale wijkteams heen, bestaande uit specialisten op het gebied van zorg, welzijn, werk & inkomen en wonen. Zorgnetwerk Het Zorgnetwerk is een samenwerkingsverband van de gemeente, corporaties, welzijnswerk, GGZ en politie. Het Zorgnetwerk brengt huishoudens met zware problemen op verschilllende leefgebieden in beeld. Hierbij kunnen zich situaties voor doen waarbij de directe omgeving geconfronteerd wordt met overlast dan wel onveilige situaties die snel ingrijpen wenselijk maken. Deze situaties kunnen worden gesignaleerd door burgers hulpverleners of andere partijen betrokken bij de zorgnetwerken. De afweging of protocollen ingezet dienen te worden volgt altijd na een signalering/melding. Het Zorgnetwerk staat los van het ZWWW-overleg. Casussen die bij het Zorgnetwerk binnen komen zijn zeer complex. Het domein veiligheid is onderdeel van het Zorgnetwerk. Het ZWWW-overleg richt zich hier niet op. Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

41/50

Bijlage 2 Piramide Door Radar en Divosa is een piramidemodel ontwikkeld voor de indeling van vragen binnen het sociale domein. Hierbij wordt uitgegaan van een 80-20 verdeling. Het grootste deel van vragen (80 %) kan binnen eigen vermogen van de burger of diens netwerk gesteld en beantwoord worden door middel van informatie & advies. De overige 20 % kan gesplitst worden in 15 % eenvoudige en complexe casussen die in de toekomst binnen het wijkteam worden opgelost en 5 % zeer complexe casussen die door het ZWWW-overleg worden opgepakt.

Casussen ZWWW-overleg 5% Casussen Wijkteam 15% Informatie & Adviesvragen Buurt- en bewonersnetwerk 80%

Erg kwetsbaar Weinig regie Complexe problematiek

Zorg en dagbesteding Zorg

WWWZ

5%

Wonen, welzijn, zorg, werk, dagbesteding

15%

Leefbaarheid, welzijn en werk Buurt

80%

Niet kwetsbaar Zelfregie Enkelvoudige problematiek


42/50

Bijlage 3 Lijst met geïnterviewden en deelnemers pressure cooker Hieronder worden de namen en organisaties van de geïnterviewden en deelnemers van de pressure cooker op 22 augustus 2012 weergegeven. Geïnterviewden Jan Lamers, VenloDroom Silbie Koreman, Proteion Alexandra Lemmen, Wel.kom Wil Maassen, De Zorggroep Eunice Moura, Medisch Centrum Groenveld Marlie van Ulft, Afdeling WIZ, Gemeente Venlo Berdike Peters en Dick Brouwer, Afdeling MO, Gemeente Venlo Jan Peeters en Adri Castrop, Afdeling WIZ, Gemeente Venlo Lisette Dickhoff-Evers, Ketenzorg Dementie Resi Dings en Pieter van Wijk, Projectteam Kwetsbare Ouderen Jan Thijssen, VGZ Jan Leunissen, Woonwenz Ellen Moerkerk, MEE Maarten Thonissen, VenloDroom

Deelnemers pressure cooker Jan Lamers, VenloDroom Silbie Koreman, Proteion Eunice Moura, Medisch Centrum Groenveld Gertie Stokmans, Afdeling MO, Gemeente Venlo Rapportage Administratieve organisatie Integrale wijkteams

43/50

Jos Lamberts, Afdeling Bedrijfsvoering, Gemeente Venlo Marlie van Ulft, Afdeling WIZ, Gemeente Venlo Dick Brouwer, Afdeling MO, Gemeente Venlo Lisette Dickhoff-Evers, Hulp bijDementie Resi Dings, Projectteam Kwetsbare Ouderen Jan Thijssen, VGZ Jan Leunissen, Woonwenz Maarten Thonissen, VenloDroom Saskia Theeuwen, Afdeling WIZ, Gemeente Venlo Gerrie Janssen, Afdeling WIZ, Gemeente Venlo Karin Pama, Afdeling WIZ, Gemeente Venlo Chris Wijnhoven, MEE Bart Linders, Woonwenz Sharon Steegh-Gretener, Woonwenz


44/50

Bijlage 4 Gespreksleidraad


45/50


46/50

Bijlage 4 Privacyovereenkomst


47/50


48/50

Bijlage 5 Leefzorgplan


49/50


50/50

Administratieve Organisatie Wijkteams Venlo Eén integrale werkwijze

Recommend Documents