Activerium Apeldoorn. Tweede meting mei 2008

Activerium Apeldoorn

Tweede meting mei 2008

Colofon Datum: Versie:

16 december 2008 1.0

Wijziging: Project referentie: TI referentie : Bedrijf referentie: URL: Status: Redacteur: Bedrijf: Auteurs:

KiB D1.6.1/ Tweede meting Activerium Apeldoorn TI/RS/2008/045 Telematica Instituut https://doc.telin.nl/dsweb/Services/Document-95516 Definitief Marije Teerling Telematica Instituut Marije Teerling (TI)

S yn o p s is:

Dit rapport beschrijft de resultaten en conclusies van de tweede meting in het onderzoek naar de keuze en het gebruik van dienstverleningskanalen van het Activerium in Apeldoorn (‘Proeftuin Apeldoorn’). Deze tweede meting geeft een beeld over het effect van de invoering van één telefoonlijn op de dienstverlening rondom Werk en Inkomen bij het Activerium in Apeldoorn.

Copyright © 2008 Telematica Instituut Persoonlijk gebruik van dit materiaal is toegestaan. U heeft toestemming nodig van of via het Telematica Instituut (http://www.telin.nl) voor het kopiëren en/of publiceren van dit materiaal voor reclame of promotionele doeleinden of voor het maken van verzamelde werken met als doel verkoop of distributie via servers of lijsten of voor het hergebruik van enig auteursrechtelijk beschermd deel van dit werk in andere werken.

Klantonderzoek proeftuin Werk en Inkomen

V e r v o l g m e t i n g

A c t i v e r i u m

A p e l d o o r n

De burger die op zoek is naar dienstverlening op het gebied van Werk en Inkomen wil niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Deze burger is op zoek naar één partij die hem met alle dienstverlening op dit gebied kan faciliteren. De ketenpartners CWI, UWV en gemeenten hebben hiervoor proeftuinen ingericht, waarin gestart is met het aanbieden van een integrale multichanneldienstverlening.

In

deze

multichannelingvisie

ervaart

de

klant

de

‘werk

en

inkomen’-

dienstverlening als één logisch geheel. Voor het in kaart brengen van de effecten van de geleidelijke invoering van de kanalen balie (Informatie Service Punt), telefoon en website is voor de proeftuin Activerium Apeldoorn een meetinstrument ontwikkeld. Op basis van een tweetal metingen met dit meetinstrument kunnen conclusies getrokken worden over de invoering van de integrale multichanneldienstverlening.

Meten van klantgedrag

Het onderzoek

Een effectieve en efficiënte inrichting van de dienst-

De metingen bij het Activerium geven antwoord op

verlening op het gebied van Werk en Inkomen

een aantal onderzoeksvragen (zie het kader voor

vereist inzicht in kennis, houding en gedrag van

een samenvatting van deze vragen). In beide jaren

burgers. Om dit inzicht te verkrijgen is voor de

– december 2007 en mei 2008 – zijn vragenlijsten

proeftuin Apeldoorn (Activerium)

een

meetinstrument

ontwikkeld waarmee longitudinaal onderzoek is uitgevoerd. Dat wil zeggen dat het meetinstrument op meerdere tijdstippen ingezet is. Het

meetinstrument

combi-

neert gegevens op basis van vragenlijsten,

management

informatiesystemen

en

het

turven van bezoekers. Bij het Activerium is het meetinstrument eind 2007 / begin 2008 gebruikt voor het uitvoeren van een nulmeting, voorafgaand aan de introductie van één

telefoonnummer

per

medio januari 2008. De vervolgmeting om het effect van de invoering van één telefoonnummer te bepalen heeft plaatsgevonden in mei 2008.

afgenomen onder de klanten

De onderzoeksvragen • Welke kanalen gebruiken klanten en is dit gewijzigd t.o.v. 2007? • Hoe is het contact over kanalen gewijzigd t.o.v. 2007? • Waarop baseren klanten hun kanaalkeuze en is dit anders t.o.v. 2007? • Hoe beoordelen klanten de verschillende kanalen in termen van gemak, zekerheid, snelheid en service over de tijd? • Welke vragen hebben klanten en is hier verandering in opgetreden? • Hoe kijken klanten aan tegen de ‘één-loket-gedachte’ in beide jaren? • Hoe tevreden zijn klanten in beide jaren?

van het Activerium via verschillende kanalen. In 2007 hebben in totaal 229 klanten meegewerkt en 230 klanten in 2008. De medewerkers hebben in 2007 bezoekers via telefoon en balie geturfd, in 2008 zijn alleen

de

baliebezoekers

geturfd wegens de overgang naar het nieuwe telefoonsysteem. Tot slot verschillende

hebben de

partijen

over

2007 en 2008 kanaalgebruik gegevens aangeleverd uit de management

informatiesyste-

men. De onderzoeken leveren inzichten op het gebied van aanleiding bezoek, kanaalkeuze, kanaalgebruiken en tot slot de houding en tevredenheid van klanten.

26-1-2009

Conclusies

PC of internet heeft of behoefte heeft aan persoon-

Aanleidingen en redenen In beide jaren is de belangrijkste reden om contact

lijk contact. Ook blijkt dat, ondanks de scherpe

te zoeken de dreiging van te weinig of geen inko-

online werkbriefjes is gestabiliseerd.

groei direct na de introductie, het gebruik van de

men (dit uit zich bijv. in beëindiging van een baan, zoeken van werk of financiële problemen). Het belangrijkste doel van het bezoek is constant over

Tevredenheid In de periode tussen de twee metingen is er één

de jaren en betreft informatie verzamelen, afspraak voor persoonlijk advies of een baan zoeken. Het blijkt dat de problemen van klanten meer ontstaan door ambiguïteit – onduidelijkheid over wat men moet doen – dan door complexiteit. Klanten zijn verder niet goed op de hoogte van de mogelijkheden van de e-dienstverlening. Tot slot blijkt voor beide jaren dat er een verband is tussen het type kanaal dat men gebruikt en het probleem waar men mee zit.

telefoonnummer ingevoerd voor

Enkele voorlopige conclusies • Burgers hebben een blijvende voorkeur voor balie en telefoon. • Gemak blijft belangrijkste reden voor kanaalkeuze. • Problemen ontstaan door ambiguïteit. • Burgers zijn onbekend met de online mogelijkheden. • Burgers ervaren de dienstverlening positiever door één telefoon.

de dienstverlening in Apeldoorn rondom Werk & Inkomen. Bij vergelijking van de percepties tussen beide jaren blijkt dit een positief effect te hebben gehad op de totale tevredenheid van de klant. Gebleken is dat men na verloop van tijd meer ervaringen heeft met de één-loket werkwijze (zowel m.b.t. balie als telefoon) en dat men hierdoor positiever is over de dienstverlening. Ook het constant blijven van de mening over de invoering van één website (nog niet

Kanaalkeuze Naast de aanleiding om contact te zoeken, bepalen

ingevoerd) onderstreept dit. Voor de website geldt

burgers hun kanaalkeuze vooral op basis van de

verder dat men deze niet

kanaalkarakteristieken. Zo blijkt in beide jaren dat

persoonlijk

het gepercipieerde gemak de keuze van het kanaal

genoeg vindt.

en

volledig

sterk bepaalt. De kenmerken die men associeert met de verschillende kanalen fluctueren niet of

Aanbevelingen

nauwelijks over de jaren. Dit is een indicatie dat het

Op basis van beide onder-

wijzigen van kanaalpercepties een langdurig en

zoeken zijn aanbevelingen

moeizaam proces zal zijn. Klanten blijven dan ook

gedaan (zie o.a. het kader).

een positiever beeld houden bij de traditionele

Allereerst de aanbeveling

kanalen. Bij de nieuwe kanalen – zoals SMS en

tot de invoering van één

chat – heeft men nauwelijks een beeld.

loket waar meerdere organisaties

gezamenlijk

Eerste aanbevelingen • Invoering van één loket is aan te raden. • Migratie naar het internet mogelijk met goede communicatie. • Functionaliteit van het internet is nog te laag. • Introductie van nieuwe kanalen (o.a. SMS) is niet nodig.

de

Kanaalgebruik Het blijkt dat klanten over beide jaren voornamelijk

dienstverlening verzorgen. Integratie van kanalen

de traditionele kanalen gebruiken. Vooral de tele-

de burger overzichtelijker. Ten tweede lijkt migratie

foon blijft de grote favoriet. Verder blijkt dat on-

naar het internet mogelijk maar alleen met voldoen-

danks de invoering van één loket – zowel in 2007

de communicatie ondersteuning. Tot slot, is het

als 2008 – de meeste klanten meerdere contacten

voor deze migratie cruciaal dat de functionaliteit van

nodig hebben om hun problemen op te lossen. Men

het e-kanaal op orde is.

en dienstverlening over de partijen maakt het voor

gebruikt de e-dienstverlening niet, omdat men geen

Kanalen in Balans

Wilt u meer weten?

Het project ‘Kanalen in Balans’ is een meerja-

Meer informatie over het onder-

rig wetenschappelijk en oplossingsgericht

zoek kunt u navragen bij

onderzoek naar het multichannelvraagstuk bij

Dr. Marije Teerling

de overheid. Achtergrond voor dit onderzoek

@ [email protected] ,

is het uitgangspunt, dat burgers zelf kunnen bepalen wanneer en via welk kanaal ze met

of bij

de overheid contact opnemen. Daarbij moeten alle kanalen met elkaar synchroon zijn, omdat

Dr. ir. Piet Boekhoudt

burgers er vanuit mogen gaan dat ieder

Projectleider Kanalen in Balans

kanaal vanuit dezelfde informatie werkt. De

Telematica Instituut

kernthema’s in het project ‘Kanalen in Balans’

Postbus 589

zijn kanaalsynchronisatie en kanaalsturing.

7500 AN Enschede  +31(0)53-4850412 @ [email protected]  www.kanaleninbalans.nl

Inhoudsopgave In ho ud so pg a ve 1 In tr od uct ie 1.1 Inleiding 1.2 Achtergronden en eerder onderzoek 1.3 Doelstellingen van dit onderzoek 1.4 Onderzoeksvragen 1.5 Methode 1.6 Respons 1.7 Leeswijzer 2 Ka na a lge br u ik 2.1 Algemeen kanaalgebruik 2.2 Ontwikkeling van het kanaalgebruik 2.3 Eerdere contacten 2.4 Samenvatting resultaten 3 K a na a lke uze 3.1 Kanaalpercepties 3.2 Samenvatting resultaten 4 K la nt vr a ge n e n ge bru i k va n d ie nst en 4.1 Aanleiding voor het contact 4.2 Doel van het contact 4.3 Type vraag 4.4 Kanaalgebruik bij specifieke klantvragen 4.5 Klantstroomonderzoek 4.6 Spontane binnenlopers UWV kantoor Apeldoorn 4.7 Samenvatting resultaten 5 H o ud i ng & T e vr ed enh e id 5.1 De geïntegreerde dienstverlening 5.2 Tevredenheid met de dienstverlening 5.3 Klachten over de dienstverlening 5.4 Samenvatting resultaten 6 C o nc l us ies & A an beve l i n g en 6.1 Conclusies 6.2 Aanbevelingen

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

vii 9 9 9 10 10 11 11 13 14 14 16 18 18 20 21 22 23 23 24 25 25 26 27 28 30 30 32 34 34 36 36 37

VII

1

Introductie

1.1

Inleid ing

Het CWI, UWV en de gemeente hebben gezamenlijk een AKO-visie en aanpak gedefinieerd voor multichanneling. Hierbij staat de manier waarop diensten en producten aan burgers en bedrijven aangeboden worden via meerdere kanalen centraal. Een aantal locaties die onder andere voorop lopen in hun visie op klantbediening en multichanneling worden hierbij als proeftuinen gebruikt. Eén van deze locaties is de gemeente Apeldoorn. Binnen de proeftuin Apeldoorn is fysiek al één loket ingevoerd voor de keten Werk en Inkomen waar de drie organisaties gezamenlijk de burger helpen. Dit loket biedt tevens toegang tot de andere ketens van het Werkplein, te weten, Inburgering, Schulhuplverlening en Jongeren. In januari 2008 heeft deze proeftuin de volgende stap genomen, namelijk de invoering van één telefoonnummer voor toegang tot de dienstverlening van het gehele Werkplein. De strategie van de proeftuin is om meer problemen aan de voorkant in het KCC (ISP) af te handelen, overeenkomstig met de strategie van Overheid heeft Antwoord. Binnen de proeftuin is men bezig een aantal life-events uit te werken met onder andere als doel de knip in het werkproces lager te leggen. De verwachting is dat door deze directere afhandeling – via kanalen zoals de balie en de telefoon – de behandeltijd via deze kanalen zal stijgen. Om inzicht te krijgen in de gevolgen van het AKO multichannel beleid voor de burger en de organisatie is een longitudinaal meetinstrument ingezet. Op twee punten in de tijd (december 2007 en mei 2008) is met hetzelfde meetinstrument kennis, houding en gedrag van klanten vastgelegd. De registratie gedurende meerdere momenten in de tijd maakt het mogelijk te bepalen wat de gedragseffecten zijn van de introductie van het multichannel beleid zoals één balie en één telefoonnummer voor de organisaties. Het Telematica Instituut (TI) doet samen met een groot aantal Nederlandse overheids- en onderzoekspartijen, waaronder de Universiteit Twente, onderzoek naar kanaalvraagstukken in het project “Kanalen in Balans” (KiB). Vanuit dit project ontwikkelt het Telematica Instituut een meetinstrument voor het AKO multichannel beleid. Het instrument is ingezet voor de proeftuin Apeldoorn voor de introductie van één telefoonlijn. Voor de invoering van dit telefoonnummer hebben metingen in december ’07 en mei ‘08 plaatsgevonden. Deze rapportage doet verslag van de tweede meting en de verschillen ten opzichte van de meting van december ‘07. 1 .2

Ac hte rg ron de n e n ee rd er on de rzo ek

Hoe handel je het beste vragen af aan een balie of receptie in een BVG? En hoe ontwikkel je daarvoor een referentiekader? Deze vragen waren eind 2004 aanleiding een zoektocht te starten naar een klantbedieningsmodel. Bestaande inzichten – vanuit het CWI en het UWV – zijn gebruikt en vertaald naar een mogelijke inrichting van het Informatie Service Punt (ISP) van het Activerium Apeldoorn. In de aanpak van het onderzoek stond de werkelijke vraag van de burger centraal. Het klantstroomonderzoek van 2005 geeft een beeld van alle vragen (inhoud en frequentie) die via de balies en de telefooncentrales van de verschillende dienstverleners binnenkomen. Het laat zien vanuit welke situaties klanten met vragen komen en wat ze verwachten van de dienstverlening. Op basis van het onderzoek is een top-30 van vragen vastgesteld. Daaruit zijn twaalf situaties geduid van waaruit klanten met vragen komen. Deze behoefteclusters

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

9

zijn het uitgangspunt geweest voor de inrichting van de dienstverlening in het streven naar een vraaggestuurde in plaats van een aanbodgestuurde organisatie. Verwachte voordelen waren (1) meer herkenbaarheid voor de klant en (2) een efficiëntere afhandeling. Bovendien was de verwachting dat het mogelijk moest zijn om meer te sturen op de kanaalkeuze van de klant, waarbij dan het meest efficiënte kanaal voor een bepaald type klant of dienstverlening geselecteerd kan worden. De uitwerking van het model omvatte de dienstverlening die in de twaalf gevonden situaties werd geboden en de bijbehorende handelingen. De beschrijving hiervan was de basis voor het script voor het callcenter en de instructies aan de balie. Bij dit alles speelde de gedachte mee dat serviceverlening méér is dan alleen doorverwijzen. Al direct bij de balie of aan de telefoon krijgen de eerste stappen van het dienstverleningsproces gestalte. Zoals vermeld streeft men er dus naar om problemen aan de voorkant in het KCC (ISP) af te handelen, overeenkomstig met de strategie van Overheid heeft Antwoord. De invoering van het ene telefoonnummer is de aanleiding geweest om opnieuw onderzoek te doen naar de dienstverlening rondom de keten. 1.3

D o e lst e l l in ge n va n d i t o nde rzo ek

In dit rapport staat de tweede meting rondom het Activerium Apeldoorn centraal. Op basis van vier hoofdonderwerpen – kanaalgebruik en kanaalkeuze, aanleiding voor contact, houding en tevredenheid – wordt bepaald in hoeverre er wijzigingen zijn ten opzichte van de eerste meting van december 2007. Per onderwerp staat het volgende centraal: • Kanaalgebruik en kanaalkeuze: maakt inzichtelijk welke kanalen de klanten gebruiken voor hun contacten rondom de keten werk en inkomen, waar zij hun keuze voor een kanaal op baseren en hoe ze tegen de verschillende kanalen aan kijken. • Aanleiding voor contact: maakt de klantvragen inzichtelijk Welke vragen hebben de klanten en in welke fase van het dienstverleningsproces zitten zij? • Houding: maakt de houding van de klanten ten aanzien van het Activerium inzichtelijk. Hierbij wordt zowel gekeken naar de invoering van één balie in het verleden, de invoering van één telefoonnummer, een mogelijke toekomstige invoering van één website rondom de keten ‘werk en inkomen’ en de percepties rondom nieuwe kanalen. • Tevredenheid: stelt de tevredenheid van klanten met de dienstverlening vast. Hierbij gaat het niet alleen om de algemene tevredenheid met de dienstverlening, maar ook om de beoordeling van aspecten als bereikbaarheid, openingstijden en vindbaarheid van de aangeboden informatie. 1.4

O nd erz oeks vr a ge n

De doelstellingen zoals beschreven in de vorige paragraaf kunnen vertaald worden in de volgende onderzoeksvragen: 1. Welke kanalen gebruiken de klanten voor hun contacten rondom de keten werk en inkomen doorgaans en is dit ten opzichte van december ’07 gewijzigd? 2. Hebben de klanten voorafgaand aan hun laatste contact al eerder contact gehad? Zo ja, via welk kanaal en hoe worden de contacten over het algemeen afgehandeld? En is dit ten opzichte van december ’07 gewijzigd? 3. Waarom kozen de klanten voor het kanaal dat zij het laatst gebruikten? En is dit ten opzichte van december ’07 gewijzigd? 4. Hoe beoordelen de klanten de verschillende dienstverleningskanalen op eigenschappen als gemak, zekerheid, snelheid en service? En is dit ten opzichte van december ’07 gewijzigd? 5. Wat is de reden of aanleiding dat klanten contact zochten? En is dit ten opzichte van december ’07 gewijzigd? 10

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

6. 7.

1.5

Wat zijn de percepties van de klanten ten aanzien van de invoering van de 'één loket gedachte' via de drie kanalen? En is dit ten opzichte van december ’07 gewijzigd? Hoe tevreden zijn de klanten met de dienstverlening rondom de keten? En is dit ten opzichte van december ’07 gewijzigd? M et h od e

Er is sprake van kwantitatief onderzoek op basis van verschillende bronnen – enquêtes, turven van bezoekers (klantstroomonderzoek) en gegevens uit de management informatiesystemen. Bij de enquête is er gestreefd naar een steekproef die representatief is voor de populatie (de beroepsbevolking in de regio Apeldoorn) en die voldoende waarnemingen per kanaal bevat om ook op kanaalniveau steekhoudende uitspraken te kunnen doen over de percepties van de burger. De vragenlijst is afgenomen via de telefoon, de balie en het Internet (zie bijlage). De afname van de enquête voor de balie en de telefoon heeft plaatsgevonden in mei en juni van 2008. De volgende streefgetallen wat betreft de respons zijn aangehouden. o Balie: minimaal 75 respondenten, maximaal 225 respondenten o Telefoon: minimaal 150 respondenten, maximaal 450 respondenten o Website: minimaal 150 respondenten, maximaal 450 respondenten In 2005 heeft het Klantstroomonderzoek “Dienstverlening begint bij de klant” binnen de gemeente Apeldoorn plaatsgevonden. Bij het klantstroomonderzoek zijn de bezoekers van de verschillende traditionele kanalen (telefoon en balie) met de hand bijgehouden. Ook in de weken 48 – 51 van 2007 zijn bezoekers dagelijks geturfd. In juni 2008 zijn alleen de bezoekers aan de balie bijgehouden. Daarnaast zijn er gegevens uit de managementinformatie systemen (MIS) van het Activerium, CWI en het UWV geanalyseerd. Voor het Activerium zijn er geen MIS gegevens over de balie voor 2008 aangeleverd. Voor het internet zijn de bezoeken en bezoekers vanaf januari 2007 – mei 2008 bekend1. Voor het telefoonkanaal zijn de gegevens voor het Activerium aanwezig voor de periode januari t/m mei 2008 aangeleverd door het CWI. Tabel 1 geeft een overzicht van de door het UWV beschikbaar gestelde gegevens van het werkgebied van het Activerium. TABEL 1. OVERZICHT BESCHIKBAAR GESTELDE GEGEVENS VAN HET UWV Bestand Periode (maandelijks) Omschrijving Werkbriefje Januari – mei 2008 Via internet ingediende werkbriefjes voor de aangegeven periode Binnenlopers Januari – mei 2008 Spontane binnenlopers bij het UWV kantoor te Apeldoorn met reden en afhandelwijze Klachten Januari – mei 2008 Binnengekomen klachten van klanten in de regio Apeldoorn Telefonie Januari – mei 2008 Binnenkomend telefonieverkeer bij het UWV door klanten uit de regio Apeldoorn. 1 .6

Re sp ons

Helaas is het aantal respondenten over de gehele linie achtergebleven. Via de balie en telefoon zijn respectievelijk 106 en 101 vragenlijsten afgenomen en via de website 23. Dit betekent wel dat het totaal aantal respondenten nog steeds voldoende is om over de totale popu-

1

Gezien de aanlevering in pdf is het tijdtechnisch niet haalbaar geweest de gegevens te analyseren.

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

11

latie uitspraken te doen, maar de generaliseerbaarheid van vooral de resultaten van de vragenlijsten die via de website zijn afgenomen is laag. De resultaten van het onderzoek moeten dan ook vooral als indicatief gezien worden. De samenstelling van de uiteindelijke respons van het onderzoek is vergeleken met de totale (Nederlandse) bevolking. Dit is gebeurd voor de variabelen leeftijd, sekse en opleiding (Tabel 2). TABEL 2. RESPONDENTKENMERKEN VERGELEKEN MET DIE VAN DE TOTALE BEVOLKING. BRON: CBS (2008) NEDERLANDSE BEROEPS APELDOORN STEEKPROEF STEEKPROEF BEVOLKING BEVOLKING BEROEPS 2007 2008 BEVOLKING Leeftijd 15-25 17,78% 11,73% 6,10% 9,6% 25-45 42,67% 52,93% 52,20% 53,7% 45-65 39,54% 35,33% 38,30% 35,4% 65+ 3,30% 1,3% Geslacht Mannen 49,45% 50,38% 56,50% 41,50% 46,3% Vrouwen 50,55% 49,62% 43,50% 58,50% 53,7% Opleiding 6,3% 42,80% 43,69% Basis 44,4% 35,00% 30,66% MBO 33,6% 18,90% 15,68% HBO 15,7% 3,30% 9,38% WO 23,03% 45,06% 31,90%

24,10% 44,81% 31,1%

Laag Midden Hoog

De steekproef wijkt op enkele punten af van de Nederlandse bevolking, of de beroepsbevolking, vooral valt op dat het percentage vrouwen in de steekproef hoger is. Dit geldt voor 2007 en 2008. De verschillen met betrekking tot het opleidingsniveau zijn voor 2007 niet al te groot. In 2008 hebben relatief weinig laag opgeleiden meegedaan en relatief meer HBO of WO geschoolden. De leeftijdsverdeling in de steekproef voor 2007 en 2008 komt mooi overeen met die van de beroepsbevolking in zowel Nederland als de gemeente Apeldoorn. De verschillen met de populatie zijn dermate klein dat er besloten is de dataset niet te wegen. Een tweede (beperkte) vorm van scheefheid in de data vinden we in de relatie tussen de (demografische) kenmerken van de respondenten en de wijze van afname. Tabel 3 discrimineert tussen de wijze van afname en de kenmerken van de respondenten. TABEL 3. PERSOONSKENMERKEN WEBSITE)

15-25 jaar 25-45 jaar 45-65 jaar 65 jaar of ouder Mannen Vrouwen Basis/Middelbaar onderwijs MBO HBO WO 12

T E L E M A T I C A

(%) NAAR AFNAME KANAAL (B= BALIE, T = TELEFOON, W =

B 7,6 57,6 34,8 0 44,0 56,0 38,0 39,1 17,4 5,4

I N S T I T U U T

2007 T 5,1 40,7 44,1 10,2 32,5 67,5 49,2 33,9 16,9 0

W 3,4 58,6 37,9 0 40,9 59,1 44,8 24,1 27,6 3,4

B 15,2 49,5 35,2 0 56,2 43,8 5,1 37,4 36,4 21,2

2008 T 5 57,4 34,7 3 34,7 65,3 8,9 58,4 23,8 8,9

W 4,3 56,5 39,1 0 52,2 47,8 13,0 65,2 21,7 0

1.7

L ee sw ijze r

Het vervolg van deze rapportage is opgebouwd aan de hand van de thema’s die in het onderzoek aan bod zijn gekomen. Allereerst zal ingegaan worden op het kanaalgebruik en de kanaalkeuze van klanten van de proeftuin Apeldoorn. In Hoofdstuk drie worden de klantvragen en het gebruik van diensten van de klantgroepen van de proeftuin Apeldoorn inzichtelijk gemaakt. In Hoofdstuk vier wordt ingegaan op de houding van de klanten van de proeftuin ten aanzien van het Activerium. In het vijfde hoofdstuk wordt de klanttevredenheid met de geboden dienstverlening behandeld. In Hoofdstuk zes wordt een aantal conclusies getrokken en een aantal aanbevelingen gedaan.

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

13

2 Kanaalgebruik In dit hoofdstuk wordt het kanaalgebruik onder de loep genomen. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van subjectieve en objectieve gegevens. Het hoofdstuk is ingedeeld naar aanleiding van de drie hoofdvragen met betrekking tot kanaalgebruik (zie paragraaf 1.4). In paragraaf 2.1 gaan we in op het kanaalgebruik i.h.a. voor de keten werk en inkomen. In paragraaf 2.2 bespreken we de ontwikkelingen in het kanaalgebruik en de duur van het gebruik. In paragraaf 2.3 gaan we in op de vraag of men al eerder contact heeft gehad via een ander kanaal en hoe de contacten over het algemeen afgehandeld worden. 2.1

A lg e mee n k an aa lg ebr u ik

Eén kenmerk delen alle respondenten van de enquête; ze zijn allemaal klanten binnen de proeftuin. Ze hebben via de balie, de telefoon of de website contact gezocht rondom de keten werk en inkomen. In 2007 en 2008 zijn de ‘traditionele’ dienstverleningskanalen sterk favoriet onder de respondenten voor hun contacten met de overheid. De respondenten gebruiken niet alleen de balie en de telefoon het vaakst, ook gebruiken ze deze kanalen het liefst, zoals Figuur 1 laat zien. 60,00%

60%

50,00%

50%

40,00%

40%

30,00%

30%

20,00%

20%

10,00%

10%

vaakst

0,00%

liefst

0%

Website

E-mail

Telefoon

Balie

Post

Website

E-mail

Telefoon

Balie

Post

FIGUUR 1. KANAALGEBRUIK BIJ HET ACTIVERIUM APELDOORN IN 2007 EN 2008 De telefoon is het kanaal dat in beide jaren voor ongeveer de helft van alle contacten gebruikt wordt. De traditionele kanalen (balie, telefoon en post) zijn in 2007 goed voor 82,50% van de contacten en in 2008 voor 83%. De elektronische kanalen blijven steken op 17.50% in 2007 en op 17% in 2008. Als vergeleken wordt tussen het kanaal dat het vaakst en het kanaal dat het liefst gebruikt wordt, valt op dat de respondenten vooral meer gebruik zouden willen maken van balie en e-mail in plaats van de telefoon. In het gebruik van de kanalen vinden we, niet geheel verwonderlijk, grote verschillen tussen de verschillende wijzen van afname in het onderzoek en we zien grote verschillen op basis van de kenmerken van de respondenten. De onderstaande tabel geeft een overzicht van het kanaalgebruik gerelateerd aan de wijze van afname en de demografische kenmerken van de respondenten.

14

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

TABEL 4. KANAALGEBRUIK GERELATEERD AAN DE WIJZE VAN AFNAME EN DEMOGRAFISCHE KENMERKEN (%)

15-25 jaar 25-45 jaar 45-65 jaar 65 jaar of ouder Mannen Vrouwen Geen of basis Lager Middelbaar Hoger Balie Telefoon Website TOTAAL

VAAKST GEBRUIKTE KANAAL BALIE TELEFOON WEBSITE E-MAIL 59,1 27,3 9,1 4,5 26,4 56,2 9,9 6,6 30,0 48,8 15,0 3,8 33,3 66,7 0 0 19,7 62,3 10,7 5,7 44,2 37,5 12,5 4,8 30,8 61,5 0 0 28,9 61,9 3,1 5,2 34,7 49,3 9,3 6,7 20,0 25,7 45,7 5,7 Wijze van afname van de enquête 49,5 26,2 17,5 5,8 11,9 80,2 3,0 3,0 30,4 34,8 21,7 13,0 30,8 51,1 11,5 5,3

POST 0 ,8 2,5 0 1,6 1,0 7,7 1,0 0 2,9 1,0 2,0 0 1,3

Vooral de hoger opgeleiden maken procentueel meer gebruik van de elektronische kanalen. Op basis van leeftijd is dit onderscheid minder te maken. Er is verder een sterke relatie tussen het kanaal dat het vaakst gebruikt wordt en de wijze van afname in dit onderzoek. Baliebezoekers gebruiken vaker de balie, website bezoekers maken meer gebruik van de elektronische kanalen en de samenhang is het sterkst voor de mensen die de vragenlijst via de telefoon hebben beantwoord. Hiervan geeft meer dan driekwart van de respondenten aan het vaakst gebruik te maken van de telefoon. Wat betreft het voorkeurskanaal (Welk kanaal gebruikt u het liefst?) zijn de patronen vergelijkbaar met die van het vaakst gebruikte kanaal. Niet alleen zijn deze patronen gelijk voor de hele groep respondent, zoals te zien is in Figuur 1, ook zijn deze vergelijkbaar met het beeld dat is geschetst in de bovenstaande tabel. Dit geldt voor 2007 en 2008. Tabel 5 toont de wijze van afname gerelateerd aan het aantal gebruikte kanalen voor 2007 en 2008. In 2007 wijken de websitebezoekers significant af van de gebruikers van de andere kanalen. De bezoekers van de website hebben in meerdere mate minder of helemaal geen ander kanaal gebruikt en komen gemiddeld op één kanaal uit. De telefoongebruikers zijn het meest ‘multichannel’ van de drie groepen en gebruiken gemiddeld twee kanalen. In 2008 is er geen verschil meer tussen de afname kanalen. Baliebezoekers, bellers en websitebezoekers gebruiken allen gemiddeld twee kanalen. TABEL 5. WIJZE VAN AFNAME GERELATEERD AAN HET AANTAL GEBRUIKTE KANALEN M M WIJZE VAN AFNAME 2007 2008 w Balie 1,45 1,95 Telefoon 1,65w 2,11 Website 0,86b, t 2,09 Totaal 1,46 2,03 b

t

w

= verschil ten opzichte van de balie = verschil ten opzichte van de telefoon

= verschil ten opzichte van de website

Wat betreft het gebruik van de websites rondom werk en inkomen – werk.nl, Apeldoorn.nl, uwv.nl, activerium.nl, ontslag-krijgen.nl – blijkt dat de meerderheid werk.nl heeft bezocht. K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

15

De overige sites zijn nauwelijks bezocht door de respondenten. De belangrijkste redenen om niet het internet te gebruiken zijn de behoefte aan persoonlijk contact en geen beschikking over pc en/of internet. Naast de ingevulde vragenlijsten zijn er ook objectieve gegevens uit verschillende systemen verzameld die een beeld geven van het kanaalgebruik gedurende de weken van de afname van de enquête. Tabel 6 laat de objectieve aantallen voor de balie en de telefoon van het Activerium zien. Hieruit blijkt dat gedurende de afname periode in 2007 er in totaal 1.169 klanten aan de balie zijn geweest en 8.211 klanten via de telefoon contact gezocht hebben. Gemiddeld per week betekent dit 292 klanten aan de balie en 2.053 telefoontjes. Het UWV verwerkte in 2007 gemiddeld 106 digitale mutaties en 1.380 telefoontjes. Verder verwerkte het CWI in 2007 gemiddeld nog eens 786 telefoontjes. In mei 2008 zijn voor het Activerium alleen telefoongegevens via het CWI systeem beschikbaar – immers men is overgegaan op de invoering van 1 telefoonnummer. Gemiddeld handelt men in 2008 1.622 telefoontjes af. Ervan uitgaande dat de cijfers kloppen lijkt men op het Activerium in 2008 aanzienlijk minder telefoontjes af te handelen dan in 2007. Aan de andere kant zien we dat het UWV in 2008 meer telefoontjes verwerkt heeft. Het aantal online mutaties voor het UWV is gelijk gebleven. TABEL 6. OBJECTIEVE AANTALLEN AFNAME WEKEN December 2007 Mei 2008 Maand Week Maand week UWV – werkbriefjes 423 106 413 103 UWV – telefoon 5.523 1.380 6.251 1.563 Activerium – balie 1.169 292 Activerium – telefoon 8.211 2.053 8.110 1.622 CWI – telefoon 2.600 786

2.2

O ntw ikke l in g va n het k an aa lg eb ru i k

Net als in 2005 en 2007 hebben de medewerkers van het Activerium (balie en telefoon) de klantenstroom geturfd. Uit de resultaten van 2005 bleek dat er gemiddeld 270 klantcontacten per dag via de balie plaatsvinden en 675 via de telefoon. Uit de resultaten van 2007 blijkt dat er gemiddeld 93 klanten per dag via de balie geholpen worden en 503 klanten per dag via de telefoon2. In 2008 is er alleen geturfd aan de balies. Hieruit bleek dat gemiddeld 90 klanten per dag via de balie geholpen worden. Dit betekent dat voor de balie een drastische daling in het aantal klanten plaatsgevonden (van 270 naar 90). Op basis van de gegevens uit 2005 en 2007 blijkt ook de duur van de gesprekken aan de balie zeer verschillend (2 minuten vs. 27 minuten). Er zijn verschillende verklaringen mogelijk voor deze verschillen. In de eerste plaats is het mogelijk dat de manier van afname in 2007 en 2008 verschilt met die van 2005, in de tweede plaats is het mogelijk dat er inderdaad een verschuiving in het aantal klanten en de gespreksduur heeft plaats gevonden. In de derde plaats is het mogelijk dat het veranderende karakter van de dienstverlening debet is aan de verschillen. De stijging in de behandelduur is immers overeenkomstig met de nieuwe strategie om zoveel mogelijk de problemen van klanten aan de voorkant in het KCC af te handelen. De gemiddelde gespreksduur aan de balie in 2008 is niet bekend.

2

16

Hierbij zijn voor 2007 niet de telefoongegevens van het UWV en CWI meegerekend. T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

2 .2 .1 O ntw ikke lin g te lefo on ge br u ik CW I e n UW V vo o r 20 08

Figuur 2 laat de ontwikkeling per week van het aantal telefoongesprekken over periode december ’07 t/m mei ’08. Uit de figuur blijkt dat het telefoongebruik bij het UWV gemiddeld tussen de 1200 en 1700 telefoontjes per week zit. Op een aantal dalen (week 1, 12 en 18) na lijkt het telefoongebruik redelijk stabiel. Bij het CWI zien we voor week 6 een redelijk stabiel telefoongebruik van rond de 500 telefoontjes per week. Ervan uitgaande dat het Activerium Apeldoorn vanaf week 7 in 2008 is overgegaan op het nieuwe systeem zien we duidelijk het effect van de samenvoeging terug. Vanaf week 8 zit het telefoongebruik gemiddeld rond de 1700 a 1800 telefoontjes per week (op een dal in week 18 na). Week 18 betrof de week met Koninginnedag en Hemelvaart waardoor CWI en UWV in ieder geval 2 van de 5 werkdagen gesloten waren. 2500 UWV

CWI

2000

1500

1000

500

0 51

52

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

FIGUUR 2. GEMIDDELDE TELEFOON TIJDEN EN HET AANTAL GESPREKKEN VIA DE TELEFOON VANAF WEEK 38 2 . 2 .2 O ntw ikke l in g o n l in e m ut at ie s U W V

Uit de UWV gegevens blijkt dat het gebruik van de online transacties na de sterke stijging in september 2007 relatief weinig meer is toegenomen (zie Figuur 3). Vanaf januari 2008 lijkt het gebruik zich te stabiliseren rond de 500 online mutaties per maand. In de maanden daarop volgend lijkt het gebruik zelfs weer te dalen.

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

17

600

500

400

300

200

100

0 juli

augustus

september

oktober

november

Werkbriefjes

december

werkbriefjessoll

januari mutaties

februari

maart

april

mei

totaalonline

FIGUUR 3. ONTWIKKELING ONLINE TRANSACTIES BIJ HET UWV VOOR DE GEMEENTE APELDOORN

2 .3

Ee rd ere co nta cte n

In het vragenlijstonderzoek van 2007 is aan de respondenten gevraagd hoe vaak ze contact hebben gehad rondom de keten werk en inkomen in de afgelopen 12 maanden. Van de 229 respondenten in 2007 gaven er 82,5% aan via ten minste één kanaal eerder contact te hebben gehad. In 2007, maken de respondenten gemiddeld genomen net geen gebruik van meerdere kanalen. Het gemiddeld aantal kanalen dat de klanten gebruikt heeft in 2007 is 1,46 (<2). In 2008 gebruikt men gemiddeld 2,03 kanalen. De respondenten aan het onderzoek zochten allemaal contact met een van de betrokken organisaties en hebben na afloop van dit contact de vragenlijst ingevuld. De respondenten is gevraagd of de vraag die ze hadden tijdens hun contact ook volledig is beantwoord. In 2007 gaf ruim tweederde (66,8%) van de respondenten aan dat hun vraag volledig was beantwoord, 21,4% gaf aan dat dit niet het geval was en 11,7% wist het niet. In 2008 gaf 64,8% aan dat hun vraag beantwoord was en vond 18,7% van niet. 2.4

S a me n va t t i n g r es u lta t en

Een drietal van de in het eerste hoofdstuk geformuleerde onderzoeksvragen is in dit hoofdstuk behandeld. Aan de hand van deze onderzoeksvragen worden de in dit hoofdstuk beschreven resultaten kort samen gevat. 1. Welke kanalen gebruiken de klanten doorgaans voor hun contacten rondom de keten werk en inkomen en is dit in 2008 gewijzigd ten opzichte van 2007? De klanten maken zowel in 2007 als in 2008 vooral gebruik van de traditionele dienstverleningskanalen in hun contacten met de overheid i.h.a., alsmede rondom de keten ‘werk en inkomen’. De balie en de telefoon zijn niet alleen de meest gebruikte, maar ook de meest geliefde kanalen. 2. Hoe ontwikkelt het kanaalgebruik zich in het algemeen?

18

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Op basis van de beschikbare gegevens lijkt het telefonisch contact bij UWV redelijk stabiel en bij het Activerium na de overgang na het andere systeem ook. De online mutaties bij het UWV lijken vanaf het begin van 2008 een dalende trend te hebben ingezet. 3. In hoeverre hebben klanten eerder contact gehad en is dit gewijzigd ten opzichte van 2007? De meeste klanten hebben aan één contactmoment niet genoeg. De meeste klanten raadplegen hetzelfde kanaal meerdere keren voor ze een sluitend antwoord hebben. Ook lijkt het erop dat in 2008 de klanten van het Activerium meer multichannelers zijn geworden.

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

19

3 Kanaalkeuze Waar kanaalgebruik ingaat op de kanaalvoorkeuren van mensen en de gedragspatronen over langere tijd, gaat kanaalkeuze in op de motieven die mensen hebben om in een bepaalde (specifieke) situatie ervoor kiezen om een zeker kanaal te gebruiken. De respondenten konden meerdere redenen aangeven waarom ze voor een bepaald kanaal kozen (zie Figuur 4). De meest genoemde reden is – net zoals in 2007 - het gemak dat het kanaal biedt, gevolgd door de zekerheid en omdat het niet anders kan. In 2007 stonden op de 2de en 3de plaats respectievelijk snelheid en zekerheid. 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00%

Va nw eg e

he Va tg nw em eg ak e de ze ke rh ei Vo d Ka rm n n va ie ta n pe nd rs er oo s nl ijk co Va nt nw ac eg t e Ik d e ge sn br el ui he k id di tk an aa la Ee lti rd jd Ni er et e er be va w rin us M to ge oe n ve ili jk r he na id ge vr da aa ch gs t tu k/ de di en st

0,00%

FIGUUR 4. KANAALKEUZE REDENEN 2008 Hoewel de respondenten zich i.h.a. laten leiden door gemak, snelheid en zekerheid, verschillen de motieven per kanaal sterk. Tabel 7 laat de (belangrijkste) factoren zien, gerelateerd aan de wijze van afname. TABEL 7. KANAALKEUZE REDEN GERELATEERD AAN AFNAMEKANAAL (%) Balie Telefoon Website Gemak 23,6 65,3 47,8 Snelheid 5,7 7,9 4,3 Zekerheid 25,5 5,9 4,3 Kosten ,9 Persoonlijk contact 12,3 5,0 4,3 Eerdere ervaringen 3,8 1,0 4,3 Gewoonte 3,8 2,0 4,3 Moeilijkheid 1,9 Onduidelijkheid 1,9 Niet bewust 2,8 1,0 8,7 Kan niet anders 17,9 9,9 21,7 Anders 2,0 100 100 100 Totaal

20

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

De drie meest genoemde factoren per kanaal zijn met een grijze achtergrond weergegeven. Waar het gemak dat een kanaal biedt bij elk kanaal genoemd wordt, daarnaast om zekerheid, terwijl snelheid een factor is die vooral terug komt bij de telefoon en niet bewust bij de website. Ook speelt bij alle drie de kanalen de factor ‘kan niet anders’ een rol. Vooral deze laatste factor is een duidelijk verschil met de enquête resultaten van 2007. 3 .1

Ka na a lpe rc ept ies

Mensen baseren hun kanaalkeuze op verschillende factoren en deze factoren hebben vaak te maken met percepties of denkbeelden over kanalen, zoals het gemak en de snelheid. Hoe kijken de respondenten tegen de kanalen aan? En met welke eigenschappen associëren ze de kanalen? In de vragenlijst zijn de respondenten gevraagd om van een aantal kanaaleigenschappen die uit de literatuur zijn afgeleid (zie Pieterson et al., 2007) aan te geven welk kanaal zij daar het meest mee associëren. Tabel 8 geeft de beelden van de respondenten bij de verschillende kanaaleigenschappen weer. Bij de meeste eigenschappen heeft men toch een positieve associatie met de ‘traditionele’ (balie, telefoon en in mindere mate post) dienstverleningskanalen. Toch zijn er interessante verschillen op kanaalniveau te zien bij de kanalen. Voor elk kanaal is bekeken welke eigenschappen procentueel binnen het kanaal het meest genoemd werd. De meest genoemde factoren per kanaal zijn hiertoe gearceerd weergegeven in Tabel 9. Voor de balie ziet men een redelijk constante verdeling over de factoren. Respondenten geven aan dat de meeste kanaaleigenschappen van toepassing zijn op de balie. Echter, het verduidelijken van de persoonlijke situatie, het gebruik van meerdere manieren om informatie over te dragen en de meeste service worden het meest genoemd. Voor de telefoon zijn de belangrijkste eigenschappen snel een antwoord krijgen, snel in contact en snel mijn doel bereiken. Voor de website geldt vooral alles rustig doornemen, goedkoopst en snelst in contact. E-mail wordt het meest geassocieerd met goedkoop, beste alle rustig doornemen en beste zwart op wit. Tot slot, de post wordt geassocieerd met beste zwart op wit, beste alles rustig doornemen en meeste service. Ten opzicht van 2007 zijn de eigenschappen ‘alles rustig doornemen’ en ‘beste zwart op wit’ toegevoegd. Op deze eigenschappen worden dan ook verschillen waargenomen tussen 2007 en 2008. TABEL 8. ERVARING VAN KANAALEIGENSCHAPPEN (% BINNEN KANAAL) Balie Telefoon Website Persoonlijke situatie verduidelijken 10 9 2 Gevarieerde taal gebruiken 9 9 4 Snelst een antwoord 7 12 4 Meerdere manieren informatie overdragen 10 8 8 Makkelijkst in gebruik 8 9 10 Bereik mijn doel het snelst 9 10 6 Snelst in contact 6 13 12 Meeste service 10 9 4 Goedkoopst 8 6 15 Beste ervaringen 9 8 8 Beste alles rustig doornemen 8 6 18 Beste zwart op wit 7 3 8

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

E-mail 8 7 8 4 8 5 7 6 19 5 10 12

Post 2 3 1 4 5 1 1 10 3 3 16 52

21

3.2

S a me n va t t i n g r es u lta t en

Een tweetal van de in het eerste hoofdstuk geformuleerde onderzoeksvragen is in dit hoofdstuk behandeld. Aan de hand van deze onderzoeksvragen worden de in dit hoofdstuk beschreven resultaten kort samengevat. 4.

Waarom kozen de klanten voor het kanaal dat zij het laatst gebruikten en zijn er verschillen ten opzichte van 2007?

De klanten laten zich zowel in 2007 en 2008 bij hun keuze voor een kanaal vooral leiden door gemaksfactoren; het gemak dat een kanaal biedt of de snelheid waarmee dienstverlening kan worden afgehandeld. Daarnaast blijkt de in 2008 toegevoegde factor ‘kan niet anders’ erg belangrijk. Veel respondenten hebben het idee dat men bepaalde diensten alleen maar via een bepaald kanaal kan afnemen. 5.

Hoe beoordelen de klanten de verschillende dienstverleningskanalen op eigenschappen als gemak, zekerheid, snelheid en service en zijn er verschillen ten opzichte van 2007?

Net zoals in 2007, heeft men bij de meeste eigenschappen toch een positieve associatie met de ‘traditionele’ (balie, telefoon en in mindere mate post) dienstverleningskanalen. Men heeft de beste ervaringen met de balie, dit kanaal biedt verder de meeste service en helpt mensen het beste bij het verduidelijken van situaties. De telefoon is voor de meeste klanten toch vooral snel, in termen van het in contact komen met het Activerium, alsook in het verkrijgen van een antwoord. In 2008 blijkt dat voor de digitale kanalen niet alleen goedkoop van belang is maar vooral ook ‘beste om alles rustig door te nemen’.

22

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

4 Klantvragen en gebruik van diensten

4.1

A a n le i d in g vo o r h et c ont act

Alvorens in te gaan op de vraag die de respondenten hadden toen zij contact zochten via balie telefoon of website is zowel in 2007 als in 2008 eerst gevraagd wat de reden of aanleiding was om contact te zoeken. Een overzicht hiervan wordt gegeven in de onderstaande tabel. In 2007 waren de belangrijkste redenen – naast ‘anders’ – beëindiging van baan, financiële problemen en inkomensondersteuning. In 2008 is de vraag iets aangepast. De belangrijkste redenen zijn op zoek naar werk, bijstandsuitkering en financiële problemen. Aangezien de categorie ‘anders’ aanzienlijk minder vaak is gebruikt, lijkt het erop dat vraagstelling in 2008 beter aansluit bij de respondenten. TABEL 9. REDENEN OF AANLEIDING OM CONTACT TE ZOEKEN % in 2007 Beëindiging van mijn baan / Dreigend verlies van werk Ik heb financiële problemen / Lenen en/of schulden Inkomensondersteuning / Ik heb geen inkomen meer WW uitkering Bijstandsuitkering Op zoek naar een (andere) baan / Werk zoeken Moeite met het vinden van een baan Afronding van mijn opleiding Vanwege ziekte/zwangerschap Vanwege verzekeringen Vanwege arbeidsongeschiktheid Ik wil een vacature aanmelden Re-integratie en/of bijscholing Anders

22,75 16,05 11,03

10,70 7,35 4,0 2,68 2,68 2,34 1 19,40

% in 2008 1,3 16,1 7,4 4,8 26,5 31,3

1,3 0,4 1,3 4,3 5,2

4 . 1 .1 A a n le i d in g p er kan aal e n r esp on de ntk enme rk

Ook hier is de opsplitsing in de wijze van afname een relevante; de gebruikers van de verschillende kanalen noemen verschillende aanleidingen of redenen om contact te zoeken. In 2007 zagen we dat de balie en de website veelal gebruikt werd voor zaken rondom de beëindiging van een baan. De telefoon werd voornamelijk gebruikt in het geval financiële problemen. In 2008 zien we dat de balie en de website gebruikt worden indien men op zoek is naar werk en dat de telefoon voornamelijk opgepakt wordt in het geval van problemen rondom de bijstandsuitkering. Tabel 10 geeft de belangrijkste aanleidingen per kanaal weer (grijs gearceerd).

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

23

TABEL 10. REDEN OM CONTACT TE ZOEKEN UITGESPLITS NAAR AFNAMEKANAAL (%) BALIE TELEFOON WEBSITE Werk zoeken 51,9 5,0 52,2 Dreigend verlies van werk 1,9 4,3 Re-integratie en/of bijscholing 8,5 1,0 Arbeidsongeschiktheid 1,9 1,0 WW uitkering 4,7 3,0 13,0 Bijstandsuitkering 17,0 40,6 8,7 Ziekte/zwangerschap 2,0 4,3 Inkomensondersteuning ,9 13,9 8,7 Lenen en/of schulden 7,5 27,7 4,3 Inkomensverzekeringen 1,0 Anders 5,7 5,0 4,3 4.2

D o e l va n he t co nta ct

Na de aanleiding voor het bezoek is gevraagd wat men precies wilde doen via het kanaal. Ook hier konden de respondenten weer meerdere antwoorden aangeven. In 2007, gaven de respondenten het vaakst aan dat ze informatie wilden verzamelen, op ruime afstand gevolgd door het komen voor een afspraak voor persoonlijk advies of hulp. De top drie wordt gecompleteerd door ‘ik wil een baan/vacature zoeken’. In 2008 is de belangrijkste reden nog steeds het verzamelen van informatie of een aanvraag,. Als tweede het zoeken van een baan en tot slot een afspraak voor persoonlijk advies. Het volledige overzicht staat in Tabel 11. TABEL 11. DOEL VAN HET CONTACT Informatie verzamelen/aanvragen Ik heb een afspraak voor persoonlijk advies/hulp Ik wil een afspraak maken voor persoonlijk advies/hulp Ik heb problemen met/vragen over een formulier Ik wil een baan/vacature zoeken Ik wil een uitkering aanvragen Ik wil me inschrijven als werkzoekende Ik wil een aanvraag indienen Ik wil een wijziging doorgeven Ik wil de status weten Ik wil weten wanneer ik mijn geld krijg Ik wil iets afhalen Ik wil de pc gebruiken Ik wil een klacht indienen Anders

% 2007

% in 2008

27,1 15,7 9,6 9,6 14,0 9,2

45,2

0,9 1,7 2,6 0,4 1,7 0,9 6,6

10 3 13 7 3 5,7 4,8

3,9 4,3

4 . 2 .1 D o e l p er ka na a l en re sp on den t k en me rk en

Tabel 12 geeft de verschillen in het doel van het contact gerelateerd aan de wijze van afname van de vragenlijst. De respondenten die de enquête bij de balie hebben ingevuld gaven aan voornamelijk informatie te komen verzamelen of een vacature. Respondenten die via de telefoon benaderd zijn, zijn vooral op zoek geweest naar informatie. De respondenten die de website gebruikt hebben waren vooral op zoek naar informatie of een vacature.

24

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

TABEL 12. DOEL VAN HET CONTACT UITGESPLITST NAAR AFNAMEKANAAL (%) Balie Telefoon Website Informatie verzamelen 28,3 65,3 34,8 Een afspraak maken 15,1 5,9 4,3 Problemen met een formulier 5,7 4,3 Baan / vacature zoeken 21,7 1,0 26,1 Iets aanvragen 10,4 2,0 13,0 Me inschrijven 1,9 2,0 13,0 Een aanvraag indienen 4,7 7,9 Een wijziging doorgeven 4,7 5,9 Een klacht indienen 2,8 5,0 4,3 Anders 4,7 5,0 4.3

T yp e vr a ag

Naast de aanleiding en het doel van het bezoek is in 2008 een aantal stellingen in de enquête opgenomen over de complexiteit, bekendheid en ambiguïteit rondom de vraag. Hieruit bleek dat de meerderheid van de respondenten (64%) hun vraag niet moeilijk vond en dat 73% van de respondenten hun vraag niet ingewikkeld vond. Ruim 30% van de respondenten had hun vraag al eerder gehad en voor ruim 40% van de respondenten was het de eerste keer dat men deze specifieke vraag had. Voor 29% van de respondenten ontstond de vraag omdat men iets niet begreep en voor ruim 37% van de respondenten ontstond de vraag omdat iets onduidelijk was. In termen van complexiteit, bekendheid met de vraag en ambiguïteit was er nauwelijks verschil tussen de wijze van afname. Alleen respondenten die via de telefoon contact gezocht hadden, waren over het algemeen sterker van mening dat hun vraag niet complex was. Er is wel sprake van een verband tussen enerzijds complexiteit, bekendheid en ambiguïteit en anderzijds demografische gegevens. Er zijn geen verschillen op basis van geslacht. Gebleken is dat hoger opgeleiden eerder aangeven dat het een moeilijke vraag betrof. Ook blijkt dat jongeren eerder aangeven bekend te zijn met de vraag (vraag vaker gehad hebben). Tot slot blijkt er een positief verband tussen complexiteit en ambiguïteit. Oftewel, vragen die als complexer ervaren worden, worden ook sneller als ambigu ervaren. 4.4

K a na a lge br u ik b i j spe c if ie ke k la nt vr a ge n

In 2008 zijn ook een aantal stellingen opgenomen over het gebruik van de website gegeven specifieke klantvragen. Figuur 5 geeft weer voor welke klantvragen welke sites gebruikt worden. Allereerst blijkt dat de meerderheid van de respondenten ervan overtuigd is dat de meeste klantvragen niet online afgehandeld kunnen worden. De enige uitzonderingen hierbij – net iets meer dan 50% van de respondenten geeft aan deze klantvragen online af te handelen – zijn werk informatie, vacatures zoeken en me inschrijven. Voor deze taken wordt werk.nl gebruikt. Slechts een klein percentage van de respondenten geeft aan dat ze uwv.nl gebruiken om het aantal werkdagen door te geven. Naast het gebruik van de websites voor specifieke klantvragen, is gevraagd of men een voorkeur heft voor het gebruiken van een specifiek kanaal voor een klantvraag. Figuur 6 geeft hiervan een overzicht. Het blijkt dat de meeste respondenten een voorkeur hebben voor de balie in het geval van het aanvragen van een uitkering, het doorgeven van wijzigingen en om zich in te schrijven. De telefoon wordt het liefst gebruikt voor het maken van een afspraak. De website is favoriet voor het zoeken van werk informatie en vacatures en enigszins om zich in te schrijven. De overige kanalen zijn geen uitgesproken favoriet voor een bepaalde klantvraag. De nieuwe kanalen – sms en chat – worden nauwelijks genoemd.

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

25

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Niet online uwv.nl Apeldoorn.nl Werk.nl

We Ink Afs Va Uit Wi Me Zie Sta We rk om pra cat ker jzig ins n w tus rkd I nf en ak ure ing ing ch an va ag orm I n m s a d rij ne n en ati f ormakezoekanvroorgven er gmijn do o e at n en ag ev ie en en eld kprocrgev om es en t FIGUUR 5. GEBRUIK WEBSITES BIJ SPECIFIEKE KLANTVRAGEN

100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%

Chat SMS Post Email Website Telefoon Balie

We Ink Afs Va Uit Wi Me Zie Sta rk o m pra ca t ke r jz ig ins n w tus Inf e n ak u re ing ing c h a n v o rm In m s a d rij ne an ati for m ak ez oekan vr oor gv en e r gmijn e eld pr a ti n en age ev e n en ko oc e mt s FIGUUR 6. VOORKEUR GEBRUIK KANALEN BIJ SPECIFIEKE KLANTVRAGEN 4.5

K la nt s t ro om o nd erz oe k

Ook in het klantstroomonderzoek is gekeken naar de klantvraag. In 2008 is er alleen geturfd via de balie omdat in het nieuwe telefoonsysteem de klantvraag bijgehouden wordt. Onderstaande tabel geeft de klantvragen aan de balie voor 2005, 2007 en 2008 weer. De top 3

26

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

klantvragen zijn wederom grijs gearceerd. Het blijkt dat de belangrijkste reden om aan de balie te komen een afspraak / uitnodiging is. Daarnaast is in 2007 en 2008 het halen van geld of het halen/brengen van post belangrijk. In 2005 en 2008 komt de administratieve handeling ook in de top 3 naar voren. Tot slot, komt in 2005 en 2007 de uikering in top 3. Het lijkt erop dat in grote lijnen (over de meetperiodes) de belangrijkste klantvragen aan de balie bestaan uit een afspraak, geld/post, administratieve handeling of de uitkering. De resultaten laten ook zien dat deze bevinding redelijk consistent is. TABEL 13. KLANTVRAGEN IN 2005 VIA DE BALIE 2005 Klantvraag Administratieve handeling Casemanager Spreken Financiële bijdrage Informatie/folder Op afspraak/uitnodiging Persoonlijk advies/hoe verder? Status proces/geld Uitkering Vacature/banen (info) Geld/Post halen of brengen Uitleg documenten en formulieren, ziektekosten 4 .6

2007

# 31 5 15 4 106 3 1 39 20

% 11 2 5 1 39 1 0 14 7

Topnr. 3 11 6 12 1 13 15 2 4

1

0

16

# 55 70 38 36 154 19 48 109 23 79 31

% 6 7 4 4 16 2 5 12 2 9 3

2008 Topnr. 5 4 7 8 1 11 6 2 10 3 9

# 44 12 15 4 136 23 38 38 2 121 6

% 8 2 3 1 25 4 7 7 0 23 1

Topnr. 3 12 10 14 1 7 5 4 19 2 13

Sp ont an e b inn en lope rs UW V ka nto or A pe ldo or n

Naast de dienstverlening op het gebied van werk en inkomen die via het Activerium in Apeldoorn verleend wordt, heeft het UWV ook nog een regio kantoor te Apeldoorn. Bij dit kantoor is over de maanden januari tot en met mei van 2008 de spontane binnenlopers bijgehouden. Tabel 14 geeft een overzicht van de spontane binnenlopers per maand en hoeveel hiervan doorverwezen worden naar het Klant Contact Centrum (KCC) of naar het CWI. Hieruit blijkt dat het merendeel van de spontane binnenlopers bij het UWV doorverwezen worden naar het KCC. TABEL 14. DOORVERWIJZING VAN SPONTANE BINNENLOPERS (SPOBILO) BIJ HET REGIOKANTOOR VAN HET UWV Maand Januari Februari Maart April Mei Totaal

Spobilo UWV 55 28 39 40 28 190

naar CWI 0 1 0 0 0 1

naar KCC 41 18 24 30 17 130

Figuur 7 toont de redenen voor de binnenlopers over de vijf maanden. De figuur laat zien dat de belangrijkste reden om binnen te lopen een vraag over de uikering is (42,35%). Overig daargelaten, staat op de tweede en derde plaats respectievelijk een aanvraag van een uitkering (5,1%) en adreswijziging (4,08%). In vergelijking met 2007 is het aantal binnenlopers alsmede de reden van binnenlopen in grote lijnen gelijk gebleven.

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

27

FIGUUR 7. REDEN SPONTANE BEZOEK AAN HET REGIOKANTOOR VAN HET UWV 4.7

S a me n va t t i ng res u lta t en

Een tweetal van de in het eerste hoofdstuk geformuleerde onderzoeksvragen is in dit hoofdstuk behandeld. Aan de hand van deze onderzoeksvragen worden de in dit hoofdstuk beschreven resultaten kort samen gevat. 6.

Wat is de reden of aanleiding dat klanten contact zochten?

De belangrijkste aanleiding voor alle respondenten is het beëindiging van hun baan, gevolgd door het hebben van financiële problemen, of het verlies van inkomsten. Voor zaken rondom de beëindiging van een baan maakt men gebruik van balie of website en aanleidingen die te maken hebben met financiële problemen vinden we vooral bij de telefoon. De website scoort het best bij het aanmelden van vacatures en wordt ook gebruikt door mensen die op zoek zijn naar een andere baan. Analoog aan de algehele populariteit van het kanaal blijkt toch dat de balie bij de meeste redenen de voorkeur heeft. Bij de spontane binnenlopers op het regiokantoor van het UWV in Apeldoorn is de belangrijkste reden gerelateerd aan de uitkering. Ten slotte blijkt dat de verschillende leeftijdsgroepen andere redenen hebben om contact te zoeken. Het zijn vooral de oudere klanten die te maken hebben met de beëindiging van hun baan, terwijl de jongere klanten op zoek zijn naar werk of hun opleiding aan het afronden zijn. Tot slot blijkt uit de analyse van de spontane binnenlopers dat een groot deel van deze klanten bij het Activerium had moeten zijn. 7.

Wat wil de klant precies doen tijdens dit contact?

Het vaakst gaven de respondenten tijdens het vragenlijst onderzoek aan dat ze informatie wilden verzamelen, op ruime afstand gevolgd door het komen voor een afspraak voor persoonlijk advies of hulp en ‘ik wil een baan/vacature zoeken’. In het klantstroomonderzoek is de klantvraag van de klanten onderzocht. De top vier in dit onderzoek wordt gevormd door ‘Casemanager spreken’, ‘uitkering’, ‘op afspraak/uitnodiging’ en de ‘status proces/geld’. De twee onderzoeken vullen elkaar hierin aardig aan; het vragenlijst onderzoek laat zien wat de hoofdbehoeften zijn (informatie) en het klantstroomonderzoek geeft hier een verdere invul28

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

ling van (informatie over ‘uitkering’ en/of de status van het proces of geld). Duidelijk valt de opsplitsing op tussen enerzijds de (generieke) informatie behoeften en anderzijds de (meer complexe) communicatiebehoeften (spreken casemanager/persoonlijk advies of hulp). Hoewel de vragen dezelfde zijn als in 2005, was in 2005 de vraag naar de status van het proces/geld de belangrijkste vraag, in 2007 staat deze vraag op de vierde plaats. Het verzamelen van informatie of het aanvragen van iets gebeurd vooral telefonisch. Uit de vragenlijsten blijkt vervolgens dat men de website bezoekt als men problemen heeft of vragen over een formulier. Veel respondenten die aan de balie ondervraagd zijn komen daar voor hun afspraak, of voor het maken van een afspraak. Het klantstroomonderzoek laat zien dat het grote verschil tussen de balie en de telefoon is dat aan de telefoon veel vragen over de status van het proces of geld gesteld worden. Dit sluit aan bij de bevinding uit het vragenlijstonderzoek.

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

29

5 Houding & Tevredenheid

5 .1

De ge ïnte gr ee rd e d ien st ve r len in g

In de vragenlijst is een drietal specifieke vragen gesteld over het Activerium in Apeldoorn. Aan de bellers en bezoekers van de website is gevraagd of ze bekend zijn met het Activerium (dit speelt uiteraard niet bij de balie). Aan alle respondenten is gevraagd of ze (al eerder) in het Activerium zijn geweest en hoe tevreden men is met de dienstverlening van het Activerium. Van de 126 bellers en website bezoekers die antwoord gaven op de vraag ‘Bent u bekend met het Activerium?’ gaf een ruime meerderheid (80,2) aan het Activerium te kennen, slechts één op de vijf respondenten kent het Activerium niet. Het percentage (van alle) respondenten dat ook (eerder) in het Activerium is geweest ligt nog hoger, bijna 85 procent (84,1) van de respondent gaf aan er te zijn geweest. Tevreden over de dienstverlening is men ook. Ongeveer driekwart van de respondenten gaf aan tevreden te zijn over de geboden dienstverlening (77,1). Kennis, houding en gedrag verschillen sterk per manier van afname van de vragenlijst. Voornamelijk de internetters zijn minder vaak bekend met het Activerium en zijn er minder vaak geweest. Ten slotte zijn de website bezoekers (relatief) minder positief over het Activerium dan de bellers en baliebezoekers. Dit beeld is echter wel relatief, ook hier is een meerderheid wel overwegend positief over het Activerium. Omdat de meeste klanten (ongeacht de wijze van afname) positief zijn over het Activerium, zijn de verschillen tussen de kanalen hier niet significant. TABEL 15. BEKENDHEID MET HET ACTIVERIUM Balie -

Telefoon 89,9 10,2 100

Website 46,4 53,6 100

Balie 87,8 12,2 100

Telefoon 87,8 12,2 100

Website 54,2 45,8 100

Balie Ja 78,0 Nee 22,0 Totaal 100 Verschil is significant. χ2 (2, N = 193) = 3,510, p = .173

Telefoon 79,5 20,5 100

Website 57,1 42,9 100

Ja Nee Totaal

Verschil is significant. χ2 (1, N = 126) = 25,752, p < .000

TABEL 16. BEZOEK AAN HET ACTIVERIUM Ja Nee Totaal

Verschil is significant. χ2 (2, N = 220) = 18,031, p < .000

TABEL 17. TEVREDENHEID MET HET ACTIVERIUM

Over het algemeen zijn er geen grote verschillen tussen de verschillende respondentgroepen en hun kennis, houding en gedrag ten aanzien van het Activerium. Het enige duidelijk verschil vinden we bij het geslacht en de tevredenheid met het Activerium, hoewel zowel mannen als vrouwen gemiddeld genomen positief zijn over het Activerium, zijn er wel beduidend meer vrouwen met een positieve houding ten aanzien van de dienstverlening; 68 van de mannen is tevreden tegenover 84 van de vrouwen [χ2 (1, N = 155 = 5,100, p < .024]. 30

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

Naast de hierboven genoemde specifieke vragen over het Activerium, is in de vragenlijst een aantal stellingen opgenomen over dienstverlening en de integratie daarvan in één loket (Activerium), één telefoonnummer en één website. Omdat de nulmeting plaatsvond rondom de invoering van het ene telefoonnummer van de gemeente, het CWI en het UWV is een viertal stellingen opgenomen over de telefonische dienstverlening. Een drietal stellingen is opgenomen over het Activerium (het ene fysieke loket), ten slotte is één stelling opgenomen over de (mogelijke) invoering van één website. Bij de stellingen konden de respondenten aangeven of ze het er mee eens waren op een vijfpuntsschaal van ‘helemaal mee oneens’ (1), ‘mee oneens’ (2), ‘neutraal’ (3), ‘mee eens’ (4) tot ‘helemaal mee eens’(5). Een gemiddelde score hoger dan drie is een indicatie dat de respondenten het met de stelling eens zijn, een lagere score duidt er vanzelfsprekend op dat men het er niet mee eens is. In de onderstaande tabellen staat per stelling de gemiddelde score (M) alsmede de standaardafwijking (SD)3 van het gemiddelde. TABEL 18. MENINGEN RONDOM EEN GEÏNTEGREERDE DIENSTVERLENING STELLINGEN OVER ÉÉN TELEFOONNUMMER De dienstverlening rondom werk en inkomen verbetert door de invoering van één telefoonnummer De invoering van één telefoonnummer naast de bestaande nummers maakt de dienstverlening verwarrender Door de invoering van één telefoonnummer zal ik vaker van het kastje naar de muur gestuurd worden De invoering van één telefoonnummer sluit aan bij mijn behoeften STELLINGEN OVER ÉÉN WEBSITE De dienstverlening rondom werk en inkomen wordt beter als er één website is waar ik terecht kan voor alles STELLINGEN OVER ÉÉN BALIE / HET ACTIVERIUM De invoering van één loket (Activerium) is een verbetering van de dienstverlening Mijn indruk van de dienstverlening op het Activerium is positief Door de invoering van één loket (Activerium) wordt ik minder van het kastje naar de muur gestuurd

M

SD

3,13

1,22

2,90

1,24

3,09

1,17

3,01

1,15

3,50*

1,17

3,25*

1,15

3,45*

1,02

3,34*

1,03

* Stellingen met een significante afwijking. Voor al deze stellingen geldt dat de respondenten het er ‘mee eens’ zijn. Over de andere stellingen denkt men dus ‘neutraal’.

Opvallend is dat op elke stelling over de invoering van één telefoonnummer gemiddeld met ‘neutraal’ geantwoord wordt. Blijkbaar hebben de respondenten geen duidelijk beeld bij de veranderingen in de dienstverlening bij de invoering van het ene telefoonnummer. Men verwacht wel overduidelijk dat de dienstverlening rondom werk en inkomen zal verbeteren als er één website komt waar alles geregeld kan worden. Positief is men ook hier over het Activerium, bleek al uit de vragen over het gebruik van het Activerium dat de bezoekers er positief over zijn, ook hier blijkt dat men erg positief over de ene balie. Men heeft niet alleen de indruk dat de algehele dienstverlening is verbeterd, men is ook persoonlijk positief over het Activerium. Ten slotte is men van mening dat men door het Activerium minder van het kastje naar de muur wordt gestuurd. Het lag in de lijn der verwachtingen dat de wijze van afname van de vragenlijst van invloed zou zijn op de antwoorden bij de stellingen. Dit blijkt niet het geval te zijn. Bij geen enkele stelling leidt de wijze van afname tot verschillende scores. Ook de demografische kenmerken zijn nauwelijks van invloed op de antwoorden. Bij geslacht en leeftijd zijn er helemaal 3

De standaardafwijking is een maat voor de spreiding van (in dit geval) de antwoorden. Een hoge standaardafwijking betekent dat de antwoorden gemiddeld verder uit elkaar liggen.

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

31

geen verschillen waar te nemen en het opleidingsniveau is bij slechts twee stellingen van invloed. TABEL 19. PERCEPTIES OVER DE GEÏNTEGREERDE DIENSTVERLENING GERELATEERD AAN HET OPLEIDINGSNIVEAU Totaal De invoering van één telefoonnummer sluit aan bij mijn behoeften Mijn indruk van de dienstverlening op het Activerium is positief

3,01*

Basis/ middel 3,25

3,45**

3,64

Mbo Hbo Wo 2,9 4 3,6 2

2,5 2 3,3 8

2,5 0 2,5 0

* F (177) = 3,810, p = .011, ** F (177) = 3,058, p = 0,030

In de tabel is gezien dat vooral laagopgeleiden wel behoefte hebben aan het ene telefoonnummer. Als het opleidingsniveau stijgt, daalt de behoefte aan het ene nummer. Hetzelfde geldt voor de indruk van het Activerium. Vooral de hoogopgeleiden hebben een minder positief beeld van de dienstverlening op het Activerium. 5 .2

T e vr e den he id met de d ien st ve r le n in g

Het laatste aspect dat in het onderzoek is meegenomen is de tevredenheid met de geboden dienstverlening via de drie verschillende dienstverleningskanalen. Verschillende aspecten van de dienstverlening zijn hierbij bevraagd; de oordelen over openingstijden (niet bij de website), wachttijd en bereikbaarheid. De volledigheid en duidelijkheid van het antwoord, de mate waarin men in één keer een antwoord kreeg op de vraag, de mate waarin duidelijk was voor de cliënt wat van hem/haar verwacht werd n.a.v. het antwoord, de mate waarin het antwoord afgestemd was op de persoonlijke situatie van de cliënt en ten slotte de vriendelijkheid waarmee men geholpen werd. De oordelen over de verschillende aspecten wisselen sterk en bovendien heeft de respondentgroep als geheel over de meeste stellingen een behoorlijk uitgesproken mening. Evenals de stellingen die in de vorige paragraaf besproken zijn, zijn deze stellingen bevraagd door middel van een vijfpuntsschaal, dit maal met een schaal lopend van ‘zeer goed’ tot ‘zeer slecht’, een score lager dan 3 duidt er derhalve op dat men positief denkt over de dienstverlening. Tabel 20 geeft de gemiddelde scores en de standaardafwijking weer. TABEL 20. TEVREDENHEID MET DE DIENSTVERLENING Hoe beoordeelt u [kanaal] op de volgende aspecten: Openingstijden Wachttijd Bereikbaarheid Volledigheid van het antwoord dat u kreeg Mate waarin u in één keer een antwoord kreeg op uw vraag Mate waarin het antwoord afgestemd was op uw persoonlijke situatie Duidelijkheid van het antwoord dat u kreeg Duidelijkheid over wat er van u verwacht wordt Vriendelijkheid waarmee u geholpen werd

M 2,08* 2,92 2,58* 2,48* 2,53* 2,55* 2,40* 2,38* 2,07*

SD 0,83 1,11 1,08 1,01 0,96 0,97 0,91 0,84 0,87

* Stellingen met een significante afwijking. Voor al deze stellingen geldt dat de respondenten positief over dat aspect van de dienstverlening denken. Alleen voor het aspect ‘wachttijd’ geldt dat men hier geen uitsproken positief of negatief beeld bij heeft.

De tevredenheid met de dienstverlening blijkt wél sterk af te hangen van het kanaal waar men op dat moment contact mee heeft. Afgezien van de openingstijden, die zowel door balie als telefoonbezoekers positief beoordeeld worden, zijn bij alle aspecten verschillen tussen

32

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

de kanalen te constateren. Tabel 21 geeft een overzicht van de verschillende scores uitgezet naar de wijze van afname. TABEL 21. TEVREDENHEID MET DE DIENSTVERLENING NAAR AFNAMEKANAAL Hoe beoordeelt u [kanaal] op de volgende aspecten: TOT B T Wachttijd 2,92 2,64t 3,30b,w Bereikbaarheid 2,58 2,29t 2,96b,w w Volledigheid van het antwoord dat u kreeg 2,48 2,39 2,43 w Mate waarin u in één keer een antwoord kreeg op uw 2,53 2,42 2,52 vraag Mate waarin het antwoord afgestemd was op uw per- 2,55 2,35w 2,52w soonlijke situatie Duidelijkheid van het antwoord dat u kreeg 2,40 2,37w 2,26w Duidelijkheid over wat er van u verwacht wordt 2,38 2,36 2,29w w Vriendelijkheid waarmee u geholpen werd 2,07 2,01 2,01w

W 2,59t 2,24t 2,93b 2,97b 3,31b, t 2,97b, t 2,76t 2,52b, t

B= Balie, T= Telefoon, W= Website = verschil ten opzichte van de balie t = verschil ten opzichte van de telefoon w = verschil ten opzichte van de website b

De balieklanten zijn het meest positief over alle aspecten van de dienstverlening. Er is niet één punt waarover de baliebezoekers een negatieve mening hebben. De telefonische klanten zijn (absoluut) ontevreden over de wachttijden aan de telefoon en (relatief) ontevreden over de bereikbaarheid. Deze laatste ontevredenheid is relatief, omdat de telefonische klanten ontevredener zijn dan de balie- of websitebezoekers, maar nog steeds positief in absolute zin. De websitebezoekers zijn (absoluut) ontevreden over de mate waarin de website hen een persoonlijk antwoord geeft. Dit is in overeenstemming met de toegedichte eigenschappen aan dit kanaal. De websitebezoekers zijn positief over de snelheid van de dienstverlening; wachttijd en bereikbaarheid worden sterk positief gewaardeerd. Ontevredener zijn de websitebezoekers over de volledigheid van het antwoord dat gevonden wordt en de mate waarin dit antwoord in één keer het goede was. Ook over de duidelijkheid en vriendelijkheid zijn de gebruikers van de website aanmerkelijk negatiever dan de gebruikers van de andere kanalen. Er is geen verschil gevonden wat betreft de variabelen geslacht en leeftijd op de tevredenheid met de dienstverlening. Een drietal aspecten werd echter door groepen met verschillende opleidingsniveaus wel anders beoordeeld. In het bijzonder de (zeer) hoog opgeleiden wijken in negatieve zin af van de andere groepen. Deze groep mensen is aanmerkelijk negatiever over de wachttijden en bereikbaarheid aan de verschillende kanalen. Daarnaast is deze groep negatiever over de volledigheid van het antwoord dat verkregen wordt. Mogelijk heeft dit te maken met het gegeven dat hoogopgeleide groepen vaker hogere eisen stellen aan dienstverlening en een meer kritische houding hebben (Van Dijk, Hanenburg & Pieterson, 2006). TABEL 22. BEOORDELING VAN HET KANAAL GERELATEERD AAN HET OPLEIDINGSNIVEAU Hoe beoordeelt u [kanaal] op de volgende aspecten: Totaal Basis Mbo Hbo Wo Middel Wachttijd 2,81 2,62 3,06 2,68 3,33 Bereikbaarheid 2,43 2,29 2,68 2,12 3,33 Volledigheid van het antwoord dat u kreeg 2,38 2,22 2,49 2,35 3,50

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

33

5 .3

K la cht en ove r d e d ien st ve r len in g

Het regiokantoor UWV heeft ook het aantal binnenkomende klachten over 2007 bijgehouden. Op procesniveau, bleek dat de meerderheid van de klachten (bijna 44) betrekking heeft op het uitkeren van geld. Op de tweede en derde plaats staan respectievelijk klachten rondom het inkomen (18) en klachten over een veelal medische claim (16). Wat betreft het uitkeren van geld zijn de klachten voornamelijk gerelateerd aan de dienstverlening en op de 2de plaats de behandelingsduur. Wat betreft het inkomen, zijn de klachten voornamelijk gerelateerd aan de dienstverlening. Wat betreft de medische claim, zijn de klachten voornamelijk gerelateerd aan de bejegening en op de 2de plaats aan de dienstverlening. Als in zijn totaal gekeken wordt naar het soort klacht, dan blijkt dat ruim 68 van de klachten betrekking hebben op de dienstverlening, bijna 21 op de bejegening en ruim 10 op de behandelingsduur. Binnen de klachten over de dienstverlening is vervolgens aangegeven welke (subsoort)klacht het betreft. Hieruit blijkt dat ruim 63 van de klachten over de dienstverlening betrekking hebben op gebrekkige informatie of communicatie naar de klant. Daarnaast heeft ruim 30 van de klachten betrekking op de betaling. Op het Activerium zijn er in totaal 16 klachten geregistreerd over 2007, waarvan er officieel zeven werden ingediend. De personen die de klachten ingediend hebben vallen voornamelijk in de leeftijdscategorie tot 44 jaar, zijn evenredig verdeeld op geslacht en gehuwd versus ongehuwd. Het type klachten betreft in acht van de gevallen de dienstverlening (50) en in zeven gevallen de bejegening (44). In termen van de subsoort klacht, betreft het informatie/communicatie naar de klant (zes klachten) en bereikbaarheid/toegankelijkheid (twee klachten) In het vragenlijstonderzoek is mensen gevraagd of ze nog suggesties en opmerkingen over de dienstverlening rondom werk en inkomen in de gemeente Apeldoorn hadden. Uiteindelijk hebben 63 respondenten bij deze vraag iets ingevuld dat betrekking had op de dienstverlening (een enkeling had een opmerking over het onderzoek zelf). Veel respondenten klagen over de gebrekkig dienstverlening en een aantal respondenten doet concrete suggesties ter verbetering van de dienstverlening. Er wordt vooral geklaagd over de telefonische bereikbaarheid, zeven mensen geven aan dat de telefonische wachttijden te lang zijn en daarnaast klagen twee respondenten over de kosten van de telefonische dienstverlening. Een aantal respondenten maakt opmerkingen over het (onnodig) doorsturen tussen de verschillende kanalen en ook het gebrek aan privacy in het Activerium werd door meerdere respondenten (in verschillende bewoordingen) genoemd. In Bijlage E wordt een volledig overzicht gegeven van alle opmerkingen. 5.4

S a me n va t t i n g r es u lta t en

Een tweetal van de in het eerste hoofdstuk geformuleerde onderzoeksvragen is in dit hoofdstuk behandeld. Aan de hand van deze onderzoeksvragen worden de in dit hoofdstuk beschreven resultaten kort samen gevat. 8.

Wat zijn de percepties van de klanten ten aanzien van de invoering van de één loket gedachte via de drie kanalen?

De respondenten in het vragenlijstonderzoek gaven in ruime meerderheid (80) aan bekend te zijn met het Activerium. Het percentage (van alle) respondenten dat ook (eerder) in het Activerium is geweest ligt nog hoger, bijna 85 procent van de respondenten gaf aan er te zijn geweest. Tevreden over de dienstverlening is men ook. Ongeveer driekwart van de respondenten gaf aan tevreden te zijn over de geboden dienstverlening. Wel is het zo dat de inter34

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

netters minder vaak bekend zijn met het Activerium en er minder vaak zijn geweest. Vervolgens zijn de website bezoekers (relatief) minder positief over het Activerium dan de bellers en baliebezoekers. Hoewel zowel mannen als vrouwen gemiddeld genomen positief zijn over het Activerium, zijn er verschillen; 68 van de mannen is tevreden tegenover 84 van de vrouwen Ten aanzien van geïntegreerde dienstverlening blijkt dat men positief is over de invoering van de ene balie en daarnaast is men enthousiast over de mogelijkheden van één website. Men heeft geen uitgesproken positieve of negatieve houding bij de invoering van het ene telefoonnummer. Opvallend is dat vooral laagopgeleiden wel behoefte hebben aan het ene telefoonnummer. Als het opleidingsniveau stijgt, daalt de behoefte aan het ene nummer. Hetzelfde geldt voor de indruk van het Activerium. Vooral de hoogopgeleiden hebben een minder positief beeld van de dienstverlening op het Activerium. 9.

Hoe tevreden zijn de klanten met de dienstverlening rondom de keten?

Afgezien van de wachttijden is men i.h.a. tevreden over de geboden dienstverlening. De balieklanten zijn het meest positief over alle aspecten van de dienstverlening. De telefonische klanten zijn (absoluut) ontevreden over de wachttijden aan de telefoon en (relatief) ontevreden over de bereikbaarheid. De websitebezoekers zijn (absoluut) ontevreden over de mate waarin de website hen een persoonlijk antwoord geeft. De sitebezoekers zijn positief over de snelheid van de dienstverlening; wachttijd en bereikbaarheid worden sterk positief gewaardeerd. Ontevredener zijn de websitebezoekers over de volledigheid van het antwoord dat gevonden wordt en de mate waarin dit antwoord in één keer het goede was. Ook over de duidelijkheid en vriendelijkheid zijn de gebruikers van de website aanmerkelijk negatiever dan de gebruikers van de andere kanalen. Voornamelijk de (zeer) hoog opgeleiden wijken in negatieve zin af van de andere groepen. Deze groep mensen is aanmerkelijk negatiever over de wachttijden en bereikbaarheid aan de verschillende kanalen. Daarnaast is deze groep negatiever over de volledigheid van het antwoord dat verkregen wordt. Uit de klachtenanalyse blijkt tot slot dat er de meeste klachten binnenkomen over de dienstverlening en dat dit vooral informatie en communicatie naar de klant betreft. Ook lijkt men op basis van de klachten ontevreden over de bejegening, vooral in het geval van medische claims.

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

35

6 Conclusies & Aanbevelingen

6.1

C o nc l us ies

In deze rapportage is een beeld geschetst op basis van de eerste bevindingen vanuit de nulmeting bij de proeftuin Apeldoorn. Een aantal onderzoeksvragen hebben centraal gestaan bij het analyseren van de gegevens. De onderwerpen kanaalgebruik, kanaalkeuze, de aanleiding of reden voor contact en de houding en tevredenheid naar aanleiding van het contact zijn besproken. Per onderwerp kunnen de volgende conclusies getrokken worden. 6 . 1 .1 K a na a lge br u ik

De respondenten – burgers in de regio Apeldoorn – gebruiken voornamelijk de traditionele kanalen. Vooral de telefoon is een grote favoriet. Deze voorkeur wordt ook afgespiegeld in de ontwikkeling van het kanaalgebruik. Er is een toename in het telefonisch contact en een afname in het balie contact. Ondanks deze toename blijkt uit de analyse van de werkbriefjes van het UWV dat het goed mogelijk is simpele diensten te migreren naar het Internet. Ondanks dat momenteel nog maar bij benadering 1 van de uitkeringsontvangers in de Gemeente Apeldoorn gebruik maakt van deze online mogelijkheid, laat het gebruik een paar maanden na implementatie al een scherpe groei zien. Hierbij moet ook opgemerkt worden dat deze digitale dienstverlening alleen beschikbaar is voor WW-ers en niet voor alle uitkeringsontvangers. Tot slot, blijkt dat de meeste klanten meerdere contacten nodig hebben om hun problemen op te lossen en dat vooral de klanten die de telefoon gebruiken ook de andere kanalen gebruiken. 6 . 1 .2 K a na a lke uze

Vooral gemak bepaalt de keuze van het kanaal. Bij de telefoon vertaalt dit zich ook nog in snelheid van het krijgen van antwoord. Het telefoonkanaal wordt in sterke mate geassocieerd met gemak en snelheid. Dit kan een mogelijke verklaring zijn voor de toename in het aantal telefoongesprekken. De balie associeert men naast ‘gemak’ ook met zekerheid. De website associeert men vooral met goedkoop. Tot slot hebben de klanten een positiever beeld bij de traditionele kanalen. 6 . 1 .3 A a n le i d in ge n /r ede nen

De belangrijkste redenen om contact te zoeken zijn in het geval van de balie en de website de beëindiging van een baan. Ook het mogelijk verlies van inkomsten is een reden om een bezoek aan de balie te brengen. Men zoekt vooral telefonisch contact in het geval van financiële problemen. Dit kan een indicatie zijn dat het hier vooral om bestaande klanten gaat, daarnaast zouden privacy en/of schaamte factoren kunnen bepalen dat men liever belt in plaats van aan de balie komt. De belangrijkste activiteit tijdens het bezoek is vooral het spreken van de casemanager, het bespreken van de uitkering, op afspraak komen of het bespreken van de status van het proces. Vooral het bellen over de status van het proces lijkt af te nemen, echter het betreft nog wel de meerderheid van de vragen. Deze statusvragen lijken een geschikte dienst om te migreren naar het Internet. Ook blijkt uit de enquête dat klanten via de telefoon vooral informatie verzamelen en zaken aanvragen. Ook blijkt dat klanten langskomen om aan de balie een afspraak te maken. Zo-

36

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T

wel het maken van afspraken, het verschaffen van informatie en het laten opvragen van informatie of formulieren is – in ieder geval wat betreft de techniek – eenvoudig te migreren naar het Internet. Tot slot blijkt dat de meeste klanten niet aan één contactmoment genoeg hebben. Klanten raadplegen vaak meerdere keren hetzelfde kanaal om hetzelfde probleem op te lossen. Deze bevinding lijkt erop te wijzen dat de dienstverlening niet goed genoeg is wat betreft de informatie en communicatie met de klanten. Dit blijkt ook uit de klachten die bij het UWV kantoor binnenkomen. 6 . 1 .4 T e vr e den he i d

Doorgaans is men bekend met het Activerium en tevreden over de dienstverlening die via het Activerium aangeboden wordt. De hoeveelheid klachten die binnenkomen bij het UWV regiokantoor over het Activerium is dan ook beperkt. Klanten zijn positief over de invoering van één balie en zijn enthousiast over het idee van één website. Daarentegen heeft men geen uitgesproken mening over de invoering van één telefoonnummer. Mogelijk ziet men geen verschil met de huidige situatie. Ook blijkt uit onderzoek in het verleden dat hoogopgeleiden vooral meer Internetdiensten willen terwijl laagopgeleidden één telefoonnummer willen (van Dijk et al., 2006). Uit de enquête blijkt dat men i.h.a. tevreden is over de dienstverlening in de keten. Vooral voor het telefonische kanaal is men ontevreden over de bereikbaarheid, wat gezien de stijgende trend in de wachttijden niet gek is. Voor de website geldt dat men deze niet persoonlijke genoeg en volledig vindt bij het antwoorden van vragen. De klanten die wel ontevreden zijn – op basis van de geuite klachten – zijn vooral ontevreden over de aspecten “informatie/communicatie met klant” en “bejegening” van de dienstverlening. 6.2

A a nb e ve l in ge n

Ondanks dat het nog vrij vroeg in het onderzoeksproces is om verregaande aanbevelingen te doen – immers de analyse betreft alleen nog maar de nulmeting – lijken de volgende voor de hand te liggen. Voor de inrichting van de kanalen lijken de resultaten aan te geven dat het migreren van simpele diensten naar het Internet mogelijk is. Hiervoor zou men ten eerste de functionaliteit van de website moeten verhogen door betere (lees: persoonlijkere en volledigere) informatie aan te bieden online. Ten tweede zal het geven van status/proces informatie ertoe leiden dat de klant minder snel de telefoon hoeft op te pakken. Ten derde, kan het maken van afspraken via het internet gefaciliteerd worden waardoor klanten niet meer fysiek aan de balie hoeven te komen. Tot slot, lijkt een segmentbenadering bij de inrichting van de website gerechtvaardigd. Vooral hoog opgeleiden willen graag meer functionaliteiten online en zullen ook eerder ‘al hun zaken’ afhandelen via dit zelfbedieningskanaal. Naast de inrichting van het online kanaal, geven de analyses inzichten voor de inrichting van de traditionele kanalen. Op dit moment zien de klanten deze kanalen als het makkelijkst en het snelst. Indien men klanten wil migreren naar het Internet zal men enerzijds de functionaliteit (gemak en snelheid) op het web moeten verhogen. Anderzijds zal men wellicht de traditionele kanalen minder laagdrempelig kunnen maken. Uiteraard is het hierbij van belang dat men de tevredenheid over de dienstverlening in ogenschouw houdt. De afweging tussen goede service op alle kanalen versus bewuste service via bepaalde kanalen lijkt hierbij een rol te spelen. Daarnaast is het actief doorverwijzen – door middel van het benadrukken van de positieve eigenschappen van het aanbevolen kanaal – naar de andere kanalen een

K I B

D 1 . 6 . 1 / T W E E D E

M E T I N G

A C T I V E R I U M

AP E L D O O R N

37

goede strategie. Tot slot, zou men de stijging in de huidige wachttijden kunnen doorbreken door enerzijds een verhoogde inzet van het personeel of het actiever sturen op de positieve eigenschappen van het internet. Vanuit de klant gezien is vooral de laatste strategie het vriendelijkst.

38

T E L E M A T I C A

I N S T I T U U T