Altrecht Barometer voor verwijzers Tweede meting

Altrecht Barometer voor verwijzers Tweede meting

Drs. S. J. van Duijn Amsterdam, juli 2004

179/juli 2004 DIJK12 Beleidsonderzoek Adelaarsweg 11 1021 BM AMSTERDAM Tel.: 020 - 6373623 Fax: 020 - 6362645 [email protected] www.dijk12.nl

Inhoudsopgave Pagina

Voorwoord

Samenvatting en conclusies

7

1

Inleiding 1.1 Achtergrond van het onderzoek 1.2 Doel- en vraagstelling 1.3 Leeswijzer

9 9 10 11

2

Opzet en uitvoering 2.1 Schriftelijke enquête 2.2 Respons

13 13 13

3

Contact met Altrecht 3.1 Frequentie van contact 3.2 Contact met verschillende aanmeldteams van Altrecht 3.3 Aanmeldsystematiek 3.4 Informatievoorziening

15 15 15 17 19

4

Zorg en bijbehorende dienstverlening 4.1 Belang van kwaliteit van zorg en bijbehorende dienstverlening 4.2 Tevredenheid over kwaliteit van zorg en bijbehorende dienstverlening 4.3 Tevredenheid over hulpaanbod van verschillende aanmeldteams

21 21 22 24

5

Imago van Altrecht 5.1 Beeldvorming over Altrecht 5.2 Rapportcijfer voor Altrecht

27 27 29

6

Een vergelijking tussen de eerste en de tweede meting (2001-2004)

31

Bijlage 1

Lijst met uitspraken over het imago van Altrecht

33

Bijlage 2

Resultaten naar deelgebieden

37

Voorwoord Onderhavig rapport behandelt een tweede meting onder verwijzers in het kader van de Altrecht Barometer. In deze meting is nagegaan: • of en in welke mate de dienstverlening van Altrecht voldoet aan de wensen van haar verwijzers; • welk imago Altrecht onder haar verwijzers heeft. Tevens is bezien of en in hoeverre er verschillen zijn met de eerste meting in 2001. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode april/mei 2004. De begeleiding van het onderzoek was vanuit Altrecht in handen van dhr W. Langeveld. Het onderzoek is uitgevoerd door drs Sander van Duijn. De projectleiding was in handen van ondergetekende.

E.D. Boorsma

Samenvatting en conclusies Samenvatting In deze beknopte samenvatting worden kort de belangrijkste resultaten van de tweede meting van de Altrecht Barometer voor verwijzers weergegeven. In het onderzoek is nagegaan: • of en in welke mate de dienstverlening van Altrecht voldoet aan de wensen van haar verwijzers; • welk imago Altrecht onder haar verwijzers heeft. De resultaten van het onderzoek zijn gebaseerd op een schriftelijke enquête onder 145 verwijzers. Het onderzoek is uitgevoerd in de periode april/mei 2004. Zorg en dienstverlening Over het algemeen blijken verwijzers dezelfde kwaliteitsaspecten van belang te vinden als bij de eerste meting van de Altrecht Barometer1 (2001). Kwaliteitsaspecten die hierbij het meest van belang worden gevonden, zijn: • mogelijkheden voor crisisopvang; • kwaliteit van crisisopvang; • bereikbaarheid voor consult, overleg en dergelijke. Kwaliteitsaspecten die door verwijzers het minst van belang worden geacht, zijn onder andere: • vernieuwend innoverend karakter van Altrecht; • openingstijden/behandeltijden; • afhandeling van uw klachten. In vergelijking met de eerste meting van de Altrecht Barometer is de tevredenheid van verwijzers over vrijwel alle kwaliteitsaspecten toegenomen. Verwijzers zijn het meest tevreden over: • deskundigheid van hulpverleners; • kwaliteit van crisisopvang; • diversiteit in aanbod zorg en diensten. Kwaliteitsaspecten waar verwijzers het minst tevreden over zijn: • inzicht in de wachttijd; • tijdige terugkoppeling aan u over cliënt; • duidelijkheid over wie/wat uw aanspreekpunt is. De meeste verwijzers zijn (zeer) tevreden over het hulpaanbod van de verschillende aanmeldteams van Altrecht. Ook over de samenwerking is een meerderheid van de respondenten (zeer) tevreden, waarbij de meeste tevredenheid bestaat over de aanmeldteams: • Ouderen (De Es); • Woerden. De afdeling Jeugd vormt op het bovenstaande een uitzondering. Over zowel de samenwerking met afdelingen binnen dit aanmeldteam als het hulpaanbod van dit aanmeldteam, is minder dan de helft van de verwijzers (zeer) tevreden.

1

Zie: Altrecht Barometer: voor huisartsen en verwijzende instanties. Nulmeting, DIJK12 Beleidsonderzoek, april 2001. DIJK12 Beleidsonderzoek - juli 2004

7

Aanmeldsystematiek en informatievoorziening Altrecht heeft de afgelopen jaren een aantal veranderingen met betrekking tot aanmeldsystematiek (een regionaal aanmeldformulier en een centraal aanmeldpunt) en informatievoorziening (de verwijzersnieuwsbrief en de verwijzerskaart) doorgevoerd. • Ongeveer driekwart van de respondenten vindt de nieuwe vormen van aanmeldsystematiek belangrijk tot zeer belangrijk. Daarnaast zijn de meeste respondenten (zeer) tevreden over deze nieuwe vormen van aanmeldsystematiek. • De meeste verwijzers vinden de nieuwe vormen van informatievoorziening (zeer) belangrijk en zijn hier (zeer) tevreden over. De meeste respondenten hebben een voorkeur voor informatievoorziening via de verwijzersnieuwsbrief. Het percentage verwijzers met een voorkeur voor informatievoorziening via email is, ten opzichte van drie jaar geleden, gestegen. Imago Wat betreft het imago van Altrecht zijn de meningen van verwijzers verdeeld. Verwijzers merken onder andere op dat Altrecht in ontwikkeling is. Hierbij zien zij positieve ontwikkelingen op het gebied van: • de aanmeldsystematiek/bereikbaarheid en toegankelijkheid; • overzichtelijkheid; • kwaliteit van dienstverlening; • professionaliteit. De positieve ontwikkeling van Altrecht komt tevens tot uitdrukking in het rapportcijfer dat verwijzers Altrecht geven. Altrecht krijgt een 6,7: bijna een punt meer dan bij de eerste meting van de Altrecht Barometer in 2001. Naast de positieve ontwikkelingen merken verwijzers ook een aantal aandachts- of verbeterpunten voor Altrecht op. Deze zijn onder andere: • omvang, transparantie en ambtelijkheid van de organisatie; • wachttijden; • beschikbaarheid van personeel of bepaalde medewerkers. Conclusies Altrecht komt in vergelijking met 2001 meer tegemoet aan de wensen en eisen van haar verwijzers. Dit komt tot uitdrukking in de algehele toename van tevredenheid met de verschillende kwaliteitsaspecten, de nieuwe vormen van aanmeldsystematiek en informatievoorziening en het hogere rapportcijfer. Tevens is een aantal verwijzers van mening dat Altrecht zich aan het ontwikkelen en/of verbeteren is. Ondanks de grotere tevredenheid en het verbeterde imago van Altrecht, is er volgens verwijzers nog wel sprake van enkele aandachts- of verbeterpunten.

8

DIJK12 Beleidsonderzoek - juli 2004

1

Inleiding

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op: • de achtergrond van het onderzoek; • de doel- en vraagstelling van het onderzoek.

1.1

Achtergrond van het onderzoek

Altrecht is een organisatie op het gebied van geestelijke gezondheidszorg in de Utrechtse regio, midden en westelijk Utrecht. De organisatie van Altrecht kent 24 afdelingen verspreid over de regio. Naast regionale afdelingen kent Altrecht ook afdelingen die specifieke klachtenbeelden behandelen, zoals bijvoorbeeld eetstoornissen of persoonlijkheidsstoornissen. Bij Altrecht werken ongeveer 2.500 medewerkers, die in totaal ongeveer 2.500 cliëntencontacten per dag realiseren. In het jaar 2001 heeft een pilot-meting onder de stakeholdergroep verwijzers van Altrecht plaatsgevonden naar de mening van de verwijzers over de dienstverlening van Altrecht. Hieruit kwam onder meer naar voren dat verwijzers met name tevreden waren over aspecten als de deskundigheid van de hulpverleners, de kwaliteit van de acute opvang en de kwaliteit van de terugkoppeling aan verwijzers. Minder tevreden was men over het inzicht in de wachttijd, de duidelijkheid van aanspreekpunten en de mate van inzicht in het zorgaanbod en diensten.1 Het is inmiddels drie jaar geleden dat de pilot-meting werd uitgevoerd. Altrecht heeft sindsdien een aantal veranderingen doorgevoerd ten aanzien van bepaalde aspecten van de bedrijfsvoering. Het gaat hierbij om onder meer het volgende. • Invoering van ondersteuningsprojecten. Zo er is sprake van (meer) producten en diensten in de eerstelijnshulpverlening. • Verbeterde communicatie en informatievoorziening. Het betreft hier onder meer de invoering van: een informatiebrief, welke 4 maal per jaar naar verwijzers van Altrecht wordt verzonden; een regionaal verwijzersformulier; een centraal aanmeldpunt. Tevens geldt landelijk dat de subregiogrenzen van instellingen zijn opgeheven. Dit betekent dat cliënten te allen tijde naar een bepaalde instelling kunnen worden doorverwezen, ongeacht hun woonplaats. Onder meer naar aanleiding van bovenstaande veranderingen vraagt Altrecht zich opnieuw af hoe haar verwijzers op dit moment over Altrecht oordelen en in welk opzicht hierin iets is veranderd ten opzichte van drie jaar geleden. Om deze reden heeft Altrecht een tweede meting onder haar verwijzers laten uitvoeren.

1

Zie: Altrecht Barometer: voor huisartsen en verwijzende instanties. Nulmeting, DIJK12 Beleidsonderzoek, april 2001. DIJK12 Beleidsonderzoek - juli 2004

9

1.2

Doel - en vraagstelling

Doelstelling van de tweede meting is het verkrijgen van inzicht in: of en in welke mate de dienstverlening van Altrecht voldoet aan de wensen van verwijzers; • welk imago Altrecht onder haar verwijzers heeft. Tevens dient te worden bezien of ten aanzien van bepaalde aspecten sprake is van veranderingen ten opzichte van de vorige meting. •

Hierbij is de huidige meting ten opzichte van de vorige meting op een aantal punten aangepast. • Zo zijn bijvoorbeeld bovengenoemde nieuwe vormen van dienstverlening en andere nieuwe aspecten meegenomen in het onderzoek. Ook is er sprake van bepaalde ‘oude’ aspecten die ten opzichte van de vorige meting zijn gewijzigd. • De doelgroep van respondenten is, in tegenstelling tot de vorige meting, ingeperkt tot verwijzers in formele zin, waarbij gekozen is om het onderzoek uitsluitend op huisartsen te richten.1 • Bij de eerste meting (2001) werd respondenten gevraagd met welke afdelingen van Altrecht zij contact hadden. Hierbij werden 21 verschillende afdelingen gespecificeerd. De informatie uit deze vragen bleek echter niet bevredigend. Daarom is in de huidige meting gevraagd met welke aanmeldteams de verwijzers contact hebben, in plaats van met welke specifieke afdelingen. Deze indeling in aanmeldteams is herkenbaar voor verwijzers omdat deze ook zo gepresenteerd wordt in de verwijswijzer.2 De aanmeldteams zijn: Stad Utrecht; Zeist; Nieuwegein; Woerden; Jeugd (Lunetten); Ouderen (De Es); Bovenregionale afdelingen. Onderzoeksvragen De centrale onderzoeksvragen zijn: • “In hoeverre voldoet Altrecht aan de wensen van verwijzers?” • “Welk imago heeft Altrecht bij verwijzers?” Meer specifiek beoogt het onderzoek informatie te verkrijgen ten aanzien van de volgende deelvragen. Hierbij zijn onderstaande deelvragen tevens in de vorige meting aan de orde gekomen. • Hoeveel belang hecht de verwijzer aan de verschillende kwaliteitsaspecten van Altrecht? (aspecten zoals bijvoorbeeld: bereikbaarheid voor consult, inzicht in de wachttijd, kwaliteit van crisisopvang, deskundigheid van hulpverleners, e.d.) • Hoe oordeelt de verwijzer over deze kwaliteitsaspecten? • Kunnen verwijzers de waardering voor Altrecht in een overall-rapportcijfer uitdrukken? • Met welke frequentie hebben verwijzers contact met Altrecht? • Met welke aanmeldteams van Altrecht zijn er contacten? (bijvoorbeeld: Ouderen, Jeugd, etc.).

1

Maatschappelijk werkers, eerstelijns psychologen en verwijzers in de OGGZ zijn in deze meting dus niet meegenomen. Altrecht heeft besloten deze stakeholders mee te nemen in haar stakeholdersonderzoek. 2 Een formulier dat aangeeft naar welke centra een verwijzer zijn cliënten kan sturen.

10


Daarnaast zijn ten opzichte van de vorige meting de volgende deelvragen toegevoegd. • Hoe oordeelt de verwijzer over de verschillende vormen van informatievoorziening van Altrecht (via de website, verwijzersnieuwsbrief en de verwijzerskaart)? • Hoe oordelen verwijzers over de samenwerking met afdelingen binnen en het hulpaanbod van de verschillende aanmeldteams van Altrecht? • Wat is het imago van Altrecht volgens verwijzers? • Zijn er verschillen in bepaalde aspecten tussen deze en de vorige meting in 2001?

1.3

Leeswijzer

Het rapport is als volgt opgebouwd. • In hoofdstuk 2 worden de opzet en uitvoering van het onderzoek besproken. Hierbij wordt ingegaan op de methode van onderzoek, de uitvoering van het veldwerk en de respons op de enquête. • Hoofdstuk 3 gaat in op het contact van verwijzers met Altrecht. Hierbij komen diverse aspecten aan de orde, zoals onder meer de frequentie van contact, de aanmeldteams waarmee verwijzers contact hebben en de mening van verwijzers over de samenwerking met afdelingen binnen de verschillende aanmeldteams van Altrecht. • Hoofdstuk 4 gaat in op de zorg- en dienstverlening van Altrecht. Hierbij komt aan de orde welk belang verwijzers aan verschillende kwaliteitsaspecten hechten en in welke mate zij hier bij Altrecht tevreden over zijn. Tevens wordt ingegaan op de tevredenheid over het zorgaanbod van de diverse aanmeldteams van Altrecht. • Hoofdstuk 5 gaat over het imago of beeld dat verwijzers van Altrecht hebben. • In hoofdstuk 6 worden resultaten van het huidige onderzoek met de eerste meting (in 2001) vergeleken. Ten slotte zijn in de bijlagen onder meer de lijst met uitspraken over het imago van Altrecht en de resultaten per regio ‘Stad Utrecht’, ‘West-Utrecht’ en ‘Oost-Utrecht’ weergegeven. Verder is het van belang dat de lezer de volgende zaken in gedachte houdt. • In de tabellen worden percentages weergegeven. Door afronding tellen deze percentage niet altijd op tot 100%. • De genoemde percentages in de tabellen en tekst moeten, vanwege de beperkte aantallen waarop zij gebaseerd zijn, met de nodige voorzichtigheid geïnterpreteerd worden. • De genoemde percentages in de tabellen en tekst hebben betrekking op de respondenten die de desbetreffende vragen daadwerkelijk hebben beantwoord. • Bij vragen waar meerdere antwoorden mogelijk zijn, tellen de totalen in de tabellen niet op tot 100%.


11

12


2

Opzet en uitvoering

Dit hoofdstuk gaat in op de uitvoering van het onderzoek en de respons.

2.1

Schriftelijke enquête

Het onderzoek is opgezet en uitgevoerd door middel van een schriftelijke enquête onder verwijzers in de regio Utrecht. Aan de hand van een door Altrecht aangeleverd bestand, zijn schriftelijke vragenlijsten verstuurd naar verwijzers in de regio Utrecht. Bij deze vragenlijst was een brief gevoegd met achtergrondinformatie en uitleg over het onderzoek. De vragenlijsten zijn verstuurd op 4 mei 2004. Tevens is ter verhoging van de respons na twee weken een rappel verstuurd. Respondenten hadden de mogelijkheid de vragenlijst tot 29 mei 2004 terug te sturen. De schriftelijke vragenlijst is ontwikkeld door DIJK12 in samenwerking met Altrecht. Om de respons te verhogen, is de vragenlijst beperkt gehouden. Het betreft negen vragen op een dubbelzijdig A4-formulier.

2.2

Respons

In onderstaande tabel worden de respons en non-respons van de benaderde verwijzers op de schriftelijke enquête weergegeven. Tabel 1

Respons en non-respons van benaderde verwijzers

Respons

Aantal verwijzers

%

Aantal benaderingen

385

100%

Respons

145

38%

Non-respons, waarvan: • vragenlijst niet teruggestuurd • retour afzender

240 239 1

62% 62% 0%

Van de 385 benaderde verwijzers heeft 38% meegewerkt aan het onderzoek.1 De totale nonrespons bedraagt 62%. Een respons van 38% mag als positief beschouwd worden, aangezien een respons van 25% (met rappelbrief) vrij normaal is op een schriftelijke enquête. De huidige respons van 38% is hoger dan de respons van huisartsen bij het eerste onderzoek in 2001, toen 33% van de huisartsen reageerde. Een mogelijke verklaring hiervoor is dat in onderhavig onderzoek een rappel is verstuurd, terwijl dit in het vorige onderzoek niet het geval was.

1

Na 29 mei zijn nog twaalf vragenlijsten van respondenten binnengekomen. Deze zijn niet meer meegenomen in de analyse. De respons bedraagt dus eigenlijk 41%. DIJK12 Beleidsonderzoek - juli 2004

13

De onderzoekspopulatie telt 145 respondenten. Niet al deze respondenten hebben echter de vragenlijst (volledig) ingevuld. Redenen hiervoor zijn onder meer de volgende. • Respondenten hebben geen mening over sommige onderwerpen. • Vragen zijn niet van toepassing op de situatie van respondenten. • Respondenten hebben niet genoeg ervaring met Altrecht om daarover te kunnen oordelen. • Respondenten vinden de vraag onduidelijk. Respondenten hebben in dit geval een vraagteken achter de vraag gezet. Daarnaast hebben veel respondenten niet duidelijk gemaakt waarom zij de vragen niet hebben beantwoord. Ook hebben zij soms de vraag niet goed of onduidelijk beantwoord. In dit geval is dat antwoord niet meegenomen in de analyse.

14


3

Contact met Altrecht

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op verschillende aspecten van het contact van respondenten met Altrecht. Hierbij komt het volgende aan de orde: • frequentie van het contact van respondenten met Altrecht (paragraaf 3.1); • aanmeldteams waarmee verwijzers contact hebben (paragraaf 3.2); • aanmeldsystematiek van Altrecht (paragraaf 3.3); • informatievoorziening vanuit Altrecht (paragraaf 3.4).

3.1

Frequentie van contact

De respondenten is gevraagd hoe vaak zij ongeveer contact hebben met Altrecht voor consult, verwijzingen en dergelijke. Van alle 145 respondenten hebben 4 respondenten (3%) deze vraag niet beantwoord. Tabel 2 geeft de antwoorden op deze vraag weer. Tabel 2

Frequentie van contact (op jaarbasis) (n=141)


Aantal respondenten (n=141)

%

Meer dan dertig keer per jaar

11

8%

Tien tot dertig keer per jaar

86

61%

Minder dan tien keer per jaar

43

30%

Nooit

1

1%

Totaal

141

100%

• • •

3.2

Op één na alle respondenten hebben wel eens contact met Altrecht (gehad). Ruim twee derde van de respondenten (69%) heeft tien of meer keer per jaar contact met Altrecht. Hiervan heeft 8% meer dan dertig keer per jaar contact. Bijna een derde van de verwijzers (30%) geeft aan minder dan tien keer per jaar contact met Altrecht te hebben.

Contact met verschillende aanmeldteams van Altrecht

De 144 respondenten, die wel eens contact met Altrecht hebben, is gevraagd met welke aanmeldteams zij contact hebben. Respondenten konden meerdere antwoorden geven op deze vraag. Van deze respondenten hebben 142 de vraag beantwoord. In tabel 3 worden de resultaten per aanmeldteam weergegeven.


15

Tabel 3

Verwijzerscontacten per aanmeldteam (n=142)

Aanmeldteam


%

Ouderen (De Es)

113

80%

Jeugd (Lunetten)

87

61%

Bovenregionale afdelingen

79

56%

Stad Utrecht

63

44%

Nieuwegein

43

30%

Zeist

36

25%

Woerden

32

23%

Respondenten hebben relatief het meest contact met de volgende aanmeldteams. • Ouderen (De Es). Ruim driekwart van de respondenten (78%) heeft contact met dit aanmeldteam. • Jeugd (Lunetten). Iets minder dan twee derde (60%) van de verwijzers heeft contact met deze afdeling. • Bovenregionale afdelingen. Ruim de helft van de verwijzers (55%) heeft contact met dit aanmeldteam.1 Respondenten hebben relatief het minst contact met de aanmeldteams: Woerden; Zeist.

• •

Geanalyseerd is met hoeveel verschillende aanmeldteams de respondenten contact hebben. De resultaten worden in de onderstaande tabel weergegeven. Tabel 4

Aantal aanmeldteams waarmee respondenten contact hebben (n=141)

Aantal aanmeldteams waarmee respondenten contact hebben


%

Contact met één aanmeldteam

14

10%

Contact met twee aanmeldteams

18

13%

Contact met drie aanmeldteams

43

30%

Contact met vier aanmeldteams

57

40%

Contact met vijf aanmeldteams

8

6%

Contact met zes of meer aanmeldteams

1

1%

141

100%

Totaal

Uit de tabel blijkt dat iets meer dan driekwart van de respondenten (77%) contact heeft met drie of meer aanmeldteams van Altrecht. Iets minder dan een kwart heeft met één of twee aanmeldteams contact. Het meest komt voor dat respondenten contact hebben met drie of vier aanmeldteams. 1

Van de 79 respondenten die contact hebben gehad met de bovenregionale afdelingen hebben 17 respondenten aangegeven om welke specifieke afdelingen het gaat. Afdelingen die zij met name noemen zijn: Eikenboom, De Brink en Rintveld persoonlijkheidsstoornissen.

16


Samenwerking met afdelingen binnen de verschillende aanmeldteams Respondenten is gevraagd, per aanmeldteam waarmee zij contact hebben, aan te geven in welke mate zij tevreden zijn over de samenwerking met de afdelingen binnen de betreffende aanmeldteams. Tabel 5 geeft de resultaten weer. Tabel 5

Tevredenheid over samenwerking met afdelingen binnen de verschillende aanmeldteams van Altrecht

Aanmeldteam

Zeer tevreden

Tevreden

Niet Ontevreden tevreden/niet ontevreden

Zeer ontevreden

Stad Utrecht

(n=60)

3%

53%

37%

7%

0%

Zeist

(n=35)

6%

57%

34%

3%

0%

Nieuwegein

(n=41)

5%

54%

29%

10%

2%

Woerden

(n=34)

15%

53%

27%

6%

0%

Jeugd (Lunetten)

(n=81)

3%

41%

38%

12%

6%

Ouderen (De Es)

(n=112)

23%

50%

16%

7%

4%

(n=78)

10%

50%

31%

9%

0%


•

•

•

3.3

Voor alle aanmeldteams, met uitzondering van Jeugd (Lunetten), geldt dat meer dan de helft van de respondenten (zeer) tevreden is over de samenwerking. Het percentage zeer tevreden respondenten varieert hierbij van 3% tot 15%. Het meest zijn respondenten tevreden over de samenwerking met afdelingen binnen de aanmeldteams Ouderen (De Es) en Woerden. Respectievelijk 73% en 72% van de respondenten is (zeer) tevreden over deze samenwerking. Het minst zijn respondenten tevreden over de samenwerking met de afdeling Jeugd (Lunetten). Van de respondenten is 44% (zeer) tevreden over de samenwerking met de afdeling Jeugd (Lunetten). Tevens is een groep van 17% van de respondenten over deze afdeling (zeer) ontevreden.

Aanmeldsystematiek

Sinds de vorige meting in 2001 hebben wijzigingen plaatsgevonden in de aanmeldsystematiek van Altrecht. Zo kunnen verwijzers nu gebruik maken van een regionaal aanmeldformulier. Daarnaast kunnen verwijzers cliënten aanmelden via een centraal meldpunt. In de vragenlijst is de respondenten gevraagd aan te geven in hoeverre zij deze mogelijkheden in de aanmeldsystematiek van Altrecht van belang vinden. In tabel 6 staan de resultaten vermeld.


17

Tabel 6

Belang van nieuwe vormen van aanmeldsystematiek

Belang

Regionaal aanmeldformulier (n=130)

Centraal aanmeldpunt (n=132)

Aantal

%

Aantal

%

Zeer belangrijk

42

32%

42

32%

Belangrijk

60

46%

55

42%

Niet belangrijk/niet onbelangrijk

17

13%

26

20%

Onbelangrijk

8

6%

6

5%

Zeer onbelangrijk

3

2%

3

2%

130

100%

132

100%

Totaal

Uit de tabel blijkt het volgende. • Over het algemeen vinden respondenten de nieuwe aanmeldsystematiek (zeer) belangrijk: 78% vindt een regionaal aanmeldformulier (zeer) belangrijk; 74% vindt een centraal aanmeldpunt (zeer) belangrijk. • Een kleine groep respondenten hecht weinig belang aan een regionaal aanmeldformulier (8%) en een centraal aanmeldpunt (7%). Tevens is nagegaan in hoeverre respondenten tevreden zijn over deze twee aanmeldmogelijkheden. Tabel 7

Tevredenheid over nieuwe vormen van aanmeldsystematiek

Tevredenheid

Regionaal aanmeldformulier (n=137)

Centraal aanmeldpunt (n=138)

Aantal

%

Aantal

%

Zeer tevreden

46

34%

40

29%

Tevreden

69

50%

66

48%

Niet tevreden/niet ontevreden

10

7%

20

15%

Ontevreden

10

7%

9

7%

Zeer ontevreden

2

2%

3

2%

137

100%

138

100%

Totaal

•

•

18

Over het algemeen zijn respondenten (zeer) tevreden met beide aanmeldmogelijkheden: 84% van de respondenten is (zeer) tevreden over het regionale aanmeldformulier; ruim driekwart (77%) van de respondenten is (zeer) tevreden over het centrale aanmeldpunt. Voor beide aanmeldmogelijkheden geldt dat twaalf respondenten (9%) hierover (zeer) ontevreden zijn.


3.4

Informatievoorziening

Respondenten is gevraagd welk belang zij hechten aan verschillende vormen van informatievoorziening van Altrecht.1 In de onderstaande tabel worden de resultaten weergegeven. Tabel 8

Belang van verschillende vormen van informatievoorziening

Belang

Website (n=96)

Verwijzersnieuwsbrief (n=119)

Verwijzerskaart (n=110)

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Zeer belangrijk

7

7%

17

14%

21

19%

Belangrijk

20

21%

52

44%

47

43%


45

47%

41

35%

33

30%

Onbelangrijk

13

14%

7

6%

7

6%

Zeer onbelangrijk

11

12%

2

2%

2

2%

Totaal

96

100%

119

100%

110

100%

Met name informatievoorziening via de verwijzersnieuwsbrief en de verwijzerskaart wordt door respondenten belangrijk gevonden. Deze vormen van informatievoorziening zijn volgens ruim de helft van de respondenten (respectievelijk 58% en 62%) (zeer) belangrijk. Voor beide vormen van informatievoorziening geldt dat 8% van de respondenten deze (zeer) onbelangrijk vindt. Tevens is respondenten gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de twee vormen van informatievoorziening. In tabel 9 worden de resultaten weergegeven. Tabel 9

Tevredenheid met verschillende vormen van informatievoorziening

Tevredenheid

•

•

Website (n=79)

Verwijzersnieuwsbrief (n=120)

Verwijzerskaart (n=108)

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Zeer tevreden

0

0%

8

7%

19

18%

Tevreden

26

33%

55

46%

39

36%


51

65%

51

43%

47

44%

Ontevreden

2

3%

6

5%

3

3%

Zeer ontevreden

0

0%

0

0%

0

0%

Totaal

79

100%

120

100%

108

100%

Het meest zijn respondenten tevreden over de informatievoorziening via de verwijzerskaart en de verwijzersnieuwsbrief. Iets meer dan de helft (respectievelijk 54% en 53%) van de respondenten is hierover (zeer) tevreden. Het minst tevreden is men over de informatievoorziening via de website.

1 Relatief veel respondenten hebben de vragen over de vormen van informatievoorziening niet beantwoord. Met name de vragen over informatievoorziening via de website zijn door relatief veel respondenten niet ingevuld. Men heeft geregeld vraagtekens of de afkorting ‘n.v.t.’ naast het woord ‘website’ in de vragenlijst gezet. Wellicht zijn relatief veel respondenten niet bekend met de website.


19

De wijze van informatievoorziening: de voorkeur van respondenten Respondenten is gevraagd op welke wijze zij het liefst algemene informatie over Altrecht ontvangen. Bij deze vraag kon men meerdere antwoorden geven. 141 respondenten (97%) hebben de vraag beantwoord, vier respondenten (3%) hebben geen antwoord gegeven. In tabel 10 zijn de antwoorden van respondenten weergegeven. Tabel 10

Voorkeur van respondenten ten aanzien van wijze van informatievoorziening (n=141)

Wijze van informatievoorziening


%

Verwijzersnieuwsbrief

114

81%

Email

33

23%

Website

20

14%

Geen behoefte

0

0%

Anders, namelijk

6

4%

• •

•

20

Geen van de respondenten heeft aangegeven géén behoefte aan informatievoorziening te hebben. De meeste respondenten (81%) hebben de voorkeur voor informatievoorziening via de verwijzersnieuwsbrief. Naar de overige vormen van informatievoorziening gaat minder vaak voorkeur uit. Zes respondenten hebben een andere wijze van informatievoorziening genoemd. Een voorbeeld hiervan is ‘U-zorg’. Ook is hier aangegeven dat uitsluitend informatie aangaande verwijzingen gewenst is.


4

Zorg en bijbehorende dienstverlening

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op: • het belang van kwaliteitsaspecten van zorg- en dienstverlening (paragraaf 4.1); • de tevredenheid over deze kwaliteitsaspecten van zorg- en dienstverlening (paragraaf 4.2); • de tevredenheid over het hulpaanbod van verschillende aanmeldteams van Altrecht (paragraaf 4.3).

4.1

Belang van kwaliteitsaspecten van zorg en bijbehorende dienstverlening

Respondenten hebben per kwaliteitsaspect op een vijfpuntsschaal aangegeven in welke mate zij dit aspect van belang vinden. In tabel 11 worden de resultaten weergegeven. Per vraag is aangegeven hoeveel respondenten de vraag daadwerkelijk hebben beantwoord. Genoemde percentages hebben betrekking op deze groep. Tabel 11

Belang van kwaliteitsaspecten

Kwaliteitsaspect

Zeer belangrijk

Belangrijk

Niet belangrijk/ niet onbelangrijk

Onbelangrijk

Zeer onbelangrijk

Bereikbaarheid voor consult, overleg etc.

(n=138)

57%

37%

4%

2%

0%

Mogelijkheden tot consult of advies

(n=138)

53%

41%

4%

1%

0%

Openingstijden /behandeltijden

(n=132)

11%

39%

42%

5%

2%

Duidelijkheid over wie/wat uw aanspreekpunt is (n=139)

30%

55%

11%

4%

0%

Inzicht in zorgaanbod en diensten

(n=139)

23%

47%

25%

6%

0%

Diversiteit in aanbod zorg en diensten

(n=137)

12%

59%

23%

5%

0%

20%

43%

30%

6%

0%

11%

44%

42%

3%

0%

3%

28%

55%

13%

2%

Aanbod ondersteuning Altrecht naar eerste lijn (bijeen gebracht in de producten en dienstencatalogus)

(n=125)

Het multidisciplinaire karakter van de zorg

(n=134)

Vernieuwend en innoverend karakter van Altrecht

(n=132)

Verwijzingscriteria/indicatiestelling

(n=128)

9%

55%

34%

2%

0%

Inzicht in de wachttijd

(n=136)

22%

52%

21%

4%

1%

De mogelijkheden voor crisisopvang

(n=136)

68%

27%

3%

1%

1%

Kwaliteit van crisisopvang

(n=134)

54%

42%

4%

1%

0%

Klantvriendelijkheid medewerkers

(n=136)

19%

52%

27%

2%

0%

Deskundigheid van hulpverleners

(n=134)

45%

46%

8%

1%

0%

Kwaliteit (medische) voorzieningen

(n=123)

20%

52%

28%

1%

0%

Tijdige terugkoppeling aan u over cliënt

(n=137)

33%

55%

10%

3%

0%

Kwaliteit terugkoppeling aan u over cliënt

(n=137)

26%

60%

12%

2%

0%

Afhandeling van uw klachten

(n=117)

18%

34%

44%

3%

0%


21

Belangrijke kwaliteitsaspecten Over het algemeen blijkt dat genoemde kwaliteitsaspecten van belang worden geacht door respondenten. Voor op één na alle aspecten geldt dat minstens de helft tot een ruime meerderheid van de respondenten de aspecten (zeer) belangrijk vinden. De kwaliteitsaspecten die door respondenten het meest belangrijk gevonden worden zijn: •

De mogelijkheden voor crisisopvang. Bijna alle respondenten (95%) vinden dit een (zeer) belangrijk kwaliteitsaspect. Het gemiddelde percentage respondenten dat dit zeer belangrijk vindt, is bij dit aspect het grootst, namelijk 68%.

•

Kwaliteit van crisisopvang. Ook hier geldt dat bijna alle respondenten (96%) dit een (zeer) belangrijk kwaliteitsaspect vinden. Ruim de helft (54%) acht dit aspect zeer belangrijk.

•

Bereikbaarheid voor consult, overleg, etc. Vrijwel alle respondenten (94%) vinden dit een (zeer) belangrijk kwaliteitsaspect. Het percentage respondenten dat dit zeer belangrijk vindt, is bij dit aspect het op één na het grootst, namelijk 57%.

•

Mogelijkheden tot consult of advies. Vrijwel alle respondenten (94%) vinden dit een (zeer) belangrijk kwaliteitsaspect.

•

Deskundigheid van hulpverleners. Door 91% van de respondenten wordt dit een (zeer) belangrijk kwaliteitsaspect gevonden.

Minder belangrijke kwaliteitsaspecten Zoals hierboven is aangegeven worden vrijwel alle kwaliteitsaspecten over het algemeen als belangrijk gezien. Er is nauwelijks sprake van aspecten die hoog scoren op ‘onbelangrijk’ of ‘zeer onbelangrijk’. Bij het bepalen van de, volgens respondenten, minst belangrijke aspecten, is daarom gekeken naar een combinatie van: een relatief lage score op ‘(zeer) belangrijk’, een relatief hoge score op ‘onbelangrijk’/‘zeer onbelangrijk’ en een relatief hoge score op ‘(zeer) onbelangrijk’. Op deze wijze bezien zijn de volgende kwaliteitsaspecten, volgens respondenten, het minst belangrijk: • vernieuwend innoverend karakter van Altrecht; • openingstijden/behandeltijden; • afhandeling van uw klachten; • het multidisciplinaire karakter van Altrecht.

4.2

Tevredenheid over kwaliteitsaspecten van zorg en bijbehorende dienstverlening

Respondenten hebben aangegeven in hoeverre zij tevreden zijn over de verschillende kwaliteitsaspecten van zorg en bijbehorende dienstverlening. De resultaten worden in tabel 12 weergegeven. Per kwaliteitsaspect is aangegeven hoeveel respondenten de vraag daadwerkelijk hebben beantwoord. Genoemde percentages hebben betrekking op deze groep.

22


Tabel 12

Tevredenheid over kwaliteitsaspecten

Kwaliteitsaspect

Zeer tevreden

Tevreden

Niet Ontevreden Zeer tevreden/ ontevreden niet ontevreden

Bereikbaarheid voor consult, overleg etc.(n=141)

2%

38%

33%

21%

6%

Mogelijkheden tot consult of advies

(n=138)

6%

38%

39%

12%

4%


(n=135)

2%

33%

49%

13%

2%

Duidelijkheid over wie/wat uw aanspreekpunt is

1%

29%

32%

25%

12%

(n=143)


(n=143)

1%

36%

41%

19%

3%


(n=141)

6%

50%

36%

8%

0%

10%

34%

43%

13%

1%

2%

37%

54%

7%

0%

2%

22%

58%

16%

3%

Aanbod ondersteuning Altrecht naar eerste lijn (bijeen gebracht in de producten en dienstencatalogus)

(n=128)

Het multidisciplinaire karakter van de zorg

(n=138)

Vernieuwend en innoverend karakter van Altrecht

(n=134)


(n=134)

1%

37%

45%

15%

3%

Inzicht in de wachttijd

(n=141)

0%

13%

28%

41%

18%

De mogelijkheden voor crisisopvang

(n=142)

10%

44%

21%

17%

8%


(n=139)

8%

50%

27%

14%

2%


(n=141)

2%

53%

36%

7%

3%


(n=140)

5%

61%

29%

6%

0%

Kwaliteit (medische) voorzieningen

(n=123)

0%

43%

54%

2%

1%

Tijdige terugkoppeling aan u over cliënt (n=143)

3%

25%

33%

30%

10%

Kwaliteit terugkoppeling aan u over cliënt

5%

53%

23%

15%

4%

(n=141)


(n=110)

0%

27%

62%

6%

5%

Tevredenheid Over de volgende kwaliteitsaspecten zijn respondenten het meest tevreden: •

Deskundigheid van hulpverleners. Twee derde van de respondenten (66%) is (zeer) tevreden over dit kwaliteitsaspect.

•

Kwaliteit van crisisopvang. Ruim de helft van de respondenten (58%) is (zeer) tevreden over dit kwaliteitsaspect.

•

Kwaliteit terugkoppeling aan u over cliënt. Ook over dit aspect is ruim de helft van de respondenten (58%) (zeer) tevreden.

•

Diversiteit in aanbod zorg en diensten. Ruim de helft van de respondenten (56%) is (zeer) tevreden over dit kwaliteitsaspect.


23

Een respondent zegt hierover: “Altrecht is een geoliede machine van psychiatrische hulpverlening. Dat wil zeggen Altrecht kan veel, alles, bijna alles past erin.” In de vorige paragraaf kwam al naar voren dat respondenten ‘deskundigheid van hulpverleners’ en ‘kwaliteit van crisisopvang’ twee van de belangrijkste kwaliteitsaspecten vinden. Over deze ‘belangrijke’ aspecten bestaat dus relatief de grootste tevredenheid. Ontevredenheid Over de volgende kwaliteitsaspecten zijn respondenten het meest ontevreden. •

Inzicht in de wachttijd. Ruim de helft van de respondenten (59%) is (zeer) ontevreden

over dit kwaliteitsaspect, waarvan bijna een vijfde van de respondenten (18%) zeer ontevreden. •

Tijdige terugkoppeling aan u over cliënt. Twee vijfde van de respondenten (40%) is (zeer) ontevreden over dit kwaliteitsaspect, waarbij een groep van 10% van de respondenten heeft aangegeven zeer ontevreden over dit kwaliteitsaspect te zijn. Opvallend hierbij is dat respondenten wél relatief tevreden zijn over de kwaliteit van de terugkoppeling (zie hierboven). Een respondent zegt hierover: “Hulpverleners zijn lastig voor overleg beschikbaar en bellen zelden terug.”

•

Duidelijkheid over wie/wat uw aanspreekpunt is. Ruim een derde van de respondenten (37%) is (zeer) ontevreden over dit kwaliteitsaspect, waarvan 12% zeer ontevreden. Een respondent zegt hierover: “Altrecht biedt veel mogelijkheden, maar het is moeilijk bij de juiste persoon te komen.”

Het betreft hier aspecten die in de vorige paragraaf niet als de belangrijkste, maar ook niet als de meest onbelangrijke aspecten werden aangeduid.

4.3

Tevredenheid over hulpaanbod van verschillende aanmeldteams

In de vorige paragraaf bleek dat het kwaliteitsaspect ‘diversiteit in aanbod zorg en diensten’ één van de aspecten bij Altrecht is, waarover respondenten relatief het meest tevreden zijn. Het betrof hier het aanbod van zorg en diensten van Altrecht als geheel. Respondenten is tevens gevraagd naar de mate van hun tevredenheid over het hulp- of zorgaanbod van de verschillende aanmeldteams van Altrecht afzonderlijk. Zij hebben dit meestal uitsluitend aangegeven voor aanmeldteams waarmee zij contact hebben (gehad). In tabel 13 zijn de resultaten te zien.

24


Tabel 13

Tevredenheid over hulpaanbod van de verschillende aanmeldteams van Altrecht

Aanmeldteam

• •

Tevreden

Niet tevreden/ niet ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Stad Utrecht

(n=60)

0%

65%

28%

5%

2%

Zeist

(n=33)

6%

70%

21%

3%

0%

Nieuwegein

(n=37)

8%

51%

30%

8%

3%

Woerden

(n=30)

7%

67%

20%

7%

0%

Jeugd (Lunetten)

(n=78)

1%

47%

31%

13%

8%

Ouderen (De Es)

(n=105)

20%

58%

17%

1%

4%

(n=71)

18%

55%

25%

1%

0%


•

Zeer tevreden

Voor alle aanmeldteams, met uitzondering van Jeugd (Lunetten), geldt dat ruim de helft (59%) tot ruim driekwart (78%) van de respondenten (zeer) tevreden is over het hulpaanbod van deze aanmeldteams. Het best scoren de aanmeldteams Ouderen (De Es) en Zeist. Respectievelijk 78% en 76% van de respondenten is (zeer) tevreden over het hulpaanbod van deze aanmeldteams. Het minst tevreden is men over het hulpaanbod van de afdeling Jeugd (Lunetten). 48% Van de respondenten is (zeer) tevreden. Verder is 21% (zeer) ontevreden en bijna een derde (31%) niet tevreden/niet ontevreden over deze afdeling.


25

26


5

Imago van Altrecht

In dit hoofdstuk wordt ingegaan op: het beeld dat respondenten van Altrecht hebben (paragraaf 5.1); rapportcijfer voor Altrecht (paragraaf 5.2).

• •

5.1

Beeldvorming over Altrecht

Respondenten is gevraagd in één zin het beeld (imago) dat zij van Altrecht hebben te omschrijven. De door respondenten gegeven omschrijvingen zijn op diverse wijzen te categoriseren (zie bijlage 2 voor een volledig overzicht van de omschrijvingen). Zo kan bijvoorbeeld een indeling worden gemaakt naar de mate waarin respondenten een positief dan wel negatief beeld van Altrecht hebben. Wat dit betreft kunnen respondenten globaal in drie groepen worden ingedeeld: • respondenten die uitsluitend positief zijn over Altrecht (ongeveer 25% van alle respondenten); • respondenten die een meer negatief beeld van Altrecht hebben (ongeveer 40% van alle respondenten); • respondenten die zich zowel positief als negatief over Altrecht uitlaten (ongeveer 35% van alle respondenten).1 Er zijn diverse thema’s die door respondenten worden aangehaald in hun imago-omschrijvingen van Altrecht. In overzicht 1 zijn de meest voorkomende thema’s weergegeven per groep respondenten (‘positieve’ en ‘negatieve’ respondenten). Overzicht 1

Groepen respondenten naar thema’s

Groep respondenten

Meest voorkomende thema’s

Respondenten met een overwegend ‘positief’ beeld van Altrecht

• • • •

nieuwe aanmeldsystematiek/bereikbaarheid/toegankelijkheid overzichtelijkheid kwaliteit dienstverlening professionaliteit

Respondenten met meer een ‘negatief’ beeld van Altrecht

• • • • • •

omvang van de organisatie transparantie bureaucratie/ambtelijkheid wachttijden beschikbaarheid van personeel/bepaalde medewerkers bereikbaarheid

Veelvoorkomende thema’s zijn onder meer de bereikbaarheid, kwaliteit van de dienstverlening in het algemeen, de transparantie van de organisatie, de interne organisatie van Altrecht, etc. Verder is er nóg een thema dat de andere thema’s doorkruist, namelijk het thema ‘Altrecht in ontwikkeling’.

1

De indeling naar positief dan wel negatief beeld is vrij subjectief. Genoemde percentages moeten dan ook als indicatief worden beschouwd. DIJK12 Beleidsonderzoek - juli 2004

27

Altrecht in ontwikkeling Door ongeveer een vijfde van de respondenten wordt opgemerkt dat Altrecht zich de laatste jaren in (overwegend) positieve zin heeft ontwikkeld dan wel nog in ontwikkeling is. Het betreft hier met name respondenten met een positief dan wel een positief/negatief beeld van Altrecht. Betreffende respondenten refereren bij de verbetering van Altrecht met name aan aspecten van het contact tussen Altrecht en henzelf, zoals de nieuwe aanmeldsystematiek en hiermee de bereikbaarheid van de organisatie. Respondenten vinden Altrecht toegankelijker geworden. Voorbeelden van opmerkingen in dit kader zijn: “Altrecht is sinds de 1e lijnsondersteuning en één regionaal aanmeldformulier veel toegankelijker geworden.” “Als huisarts heb ik de ervaring dat Altrecht zich in ieder geval ten opzichte van de verwijzers bereikbaarder en hulp-bereider opstelt.” “Altrecht brengt door een duidelijk aanmeldformulier meer structuur in het zorgaanbod.” “Toenemend naast de huisarts staand, meer ‘reaching out’ zorg sedert één jaar.” Maar ook hebben respondenten meer in algemene zin opgemerkt dat Altrecht zich heeft verbeterd of zich aan het verbeteren is. Voorbeelden van deze opmerkingen zijn: “Professioneler geworden.” “Altrecht krijgt steeds meer een gezicht.” “Grootschalig en dynamisch, werkend aan kwaliteitsverbetering.” “Innoverend, zoekend naar een betere organisatie.” Tevens zijn er respondenten die wél zien dat Altrecht zich aan het ontwikkelen is, maar die aangeven dat er nog wél sprake is van een aantal knel- c.q. verbeterpunten. Ook de groep respondenten die overwegend een negatief beeld van Altrecht heeft, geeft aan waar zich (nog) knelpunten bevinden. Hieronder wordt hier verder op ingegaan. Verbeterpunten volgens respondenten Uit de beschrijvingen van het imago van Altrecht door respondenten komt een aantal knel- c.q. verbeterpunten naar voren. Hieronder worden de belangrijkste punten genoemd. •

Omvang, transparantie en ambtelijkheid van de organisatie. Het grootste deel van de opmerkingen van respondenten heeft betrekking op de omvang van Altrecht en de hiermee samenhangende ‘ondoorzichtigheid’ en ‘ambtelijkheid’ van de organisatie. Het is (nog) niet altijd duidelijk voor verwijzers welke cliënten ze naar welke afdeling moeten doorverwijzen en hoe interne verwijslijnen lopen. Tevens wordt aangegeven dat de interne organisatie van Altrecht niet optimaal is. Een aantal voorbeelden van respondenten: “Altrecht is groot, log en onoverzichtelijk met zoveel afdelingen. Tegelijkertijd is dit ook de kracht van Altrecht, de veelheid aan zorgaanbod.”

28


“Altrecht is een logge bureaucratische organisatie met goedwillende medewerkers.” “Complexe grote organisatie, bureaucratie, veel wisselingen van personeel etc.” “Gezoek om de juiste weg te vinden!” •

Wachttijden. Een tweede knelpunt volgens een aantal respondenten zijn de lange wachttijden. Opmerkingen in dit kader zijn bijvoorbeeld: “Veel te lange wachttijden.” “Na een lange wachttijd wordt je goed geholpen door hulpverleners die lastig voor overleg beschikbaar zijn en zelden terugbellen.”

•

Beschikbaarheid van personeel of bepaalde medewerkers. Respondenten geven aan dat er sprake is van teveel wisseling van personeel of dat personeel vaak afwezig of ziek is. Voorbeelden van opmerkingen zijn: “In crisissituaties moet je toch veel zelf doen (bepaalde medewerker niet aanwezig enzo).” “Te weinig continuïteit in medewerkers.”

5.2

Rapportcijfer voor Altrecht

Respondenten is gevraagd een - alles overziend - rapportcijfer te geven aan Altrecht, waarbij het rapportcijfer 10 stond voor ‘uitmuntend’ en het cijfer 1 voor ‘uitermate slecht’. Van alle respondenten hebben 137 respondenten een cijfer gegeven en acht niet. In tabel 14 worden de resultaten weergegeven. De cijfers zijn afgerond. Tabel 14

Respondenten naar - alles overziend - rapportcijfer voor Altrecht (n=137)

Rapportcijfer voor Altrecht

Aantal respondenten dat dit cijfer gegeven heeft

%

1

1

1%

2

0

0%

3

2

2%

4

4

3%

5

6

4%

6

33

24%

7

64

47%

8

24

18%

9

3

2%

10

0

0%

137

100%

Totaal


29

• • •

30

Het laagste cijfer dat (door één respondent) is gegeven, is een 1. Het hoogste cijfer dat (door drie respondenten) is gegeven, is een 9. Gemiddeld geven de respondenten - alles overziend - een 6,7 aan Altrecht.


6

Een vergelijking tussen de eerste en de tweede meting (2001-2004)

In dit hoofdstuk worden de resultaten van de Altrecht Barometer van 2004 vergeleken met de resultaten van de eerste meting in 2001. De verschillen en overeenkomsten worden met behulp van een overzicht weergegeven. Meer specifiek gaat het overzicht in op: • contact van respondenten met Altrecht; • belang van en tevredenheid over kwaliteitsaspecten van zorg en bijbehorende dienstverlening; • rapportcijfer. Verschillen in methode Alvorens in te gaan op de verschillen in resultaten, dient de lezer enkele verschillen in opzet en methode van onderzoek tussen beide metingen in acht te nemen. Deze verschillen beïnvloeden (soms) de mate van vergelijkbaarheid van de resultaten. •

De onderzoekspopulatie van de huidige meting is anders samengesteld dan die van de eerste meting in 2001. De onderzoekspopulatie van onderhavige meting betreft verwijzers in formele zin (uitsluitend huisartsen). In de vorige meting betrof de onderzoekspopulatie verwijzers in meer algemene zin (naast huisartsen bijvoorbeeld ook psychologen, psychiaters en maatschappelijk werkers).

•

Voor bepaalde vragen zijn andere antwoordcategorieën gebruikt dan bij de meting in 2001. Dit gegeven maakt het (soms) onmogelijk specifieke percentages met elkaar te vergelijken. Het is echter wel mogelijk om het meer algemene beeld te vergelijken.

•

De vraag over het belang van kwaliteitsaspecten werd in de vorige meting (2001) op een vierpuntsschaal ingevuld, waarbij respondenten moesten kiezen voor belangrijk dan wel onbelangrijk. In de huidige meting is gekozen voor een vijfpuntsschaal waarin een extra categorie ‘niet belangrijk/niet onbelangrijk’ is opgenomen. Hierdoor hebben minder respondenten voor de categorieën ‘onbelangrijk’ en ‘zeer onbelangrijk’ gekozen. Voor wat betreft de mate waarin respondenten de aspecten ‘belangrijk’ of ‘zeer belangrijk’ vinden, is er echter nauwelijks iets veranderd.

Overzicht verschillen in resultaten In overzicht 2 worden verschillen in resultaten tussen beide metingen van de Altrecht Barometer gepresenteerd. Bij alle onderwerpen zijn de antwoorden van de huidige meting vergeleken met de antwoorden van de gehele onderzoekspopulatie van de vorige meting (bestaande uit huisartsen, psychologen, psychiaters en dergelijke).


31

Overzicht 2

Vergelijking tussen eerste (2001) en tweede meting (2004) van de Altrecht Barometer

Onderwerp

Resultaat

Contact Frequentie van contact

•

Respondenten hebben relatief vaker contact met Altrecht.

Contact met verschillende aanmeldteams van Altrecht

•

Bij alle aanmeldteams, behalve ‘Stad Utrecht’ en ‘Zeist’, is het percentage respondenten dat contact heeft relatief toegenomen. Bij het aanmeldteam ‘Ouderen’ is deze stijging relatief het grootst.

• Wijze van informatie voorzie• ning: de voorkeur van responden- • ten

De verwijzersnieuwsbrief geniet nog steeds de grootste voorkeur. Het percentage respondenten met een voorkeur voor informatie via email is licht gestegen.

Kwaliteitsaspecten Belang

•

Over het algemeen worden dezelfde aspecten meer of minder belangrijk gevonden als bij de vorige meting.

Tevredenheid

•

Voor alle kwaliteitsaspecten geldt dat de tevredenheid hierover is toegenomen. Bij de volgende aspecten is de tevredenheid het meest toegenomen: - inzicht in zorgaanbod en diensten; - diversiteit in zorgaanbod en diensten; - de mogelijkheden voor crisisopvang; - verwijzingscriteria; - vernieuwend en innoverend karakter van Altrecht; - duidelijkheid over wie/wat uw aanspreekpunt is.

•

Rapportcijfer

32

•

Rapportcijfer is gestegen (van 5,9 in 2001 naar 6,7 in 2004).


Bijlage 1

Lijst met uitspraken over imago van Altrecht

In deze bijlage wordt een lijst gepresenteerd met de antwoorden van respondenten op de vraag: “Kunt u het beeld (imago) dat u van Altrecht heeft in één zin omschrijven?” De opmerkingen zijn gecategoriseerd naar de mate waarin respondenten een meer positief dan wel een meer negatief beeld van Altrecht hebben. Opmerkingen van respondenten met een meer positief beeld van Altrecht 1. Toenemend naast de huisarts staand, ‘meer reaching out’ zorg sedert 1 jaar. 2. Goede professionele instantie voor geestelijke gezondheidszorg. 3. Professioneler geworden. 4. In één woord tevreden. 5. Is zéér sterk verbeterd door hulp van SPV’ster in praktijk, Godelieve van Zijl. Voor mij nu ‘gezicht van Altrecht’. 6. Er zijn als het moet. 7. Verantwoorde psychiatrische hulp. 8. Adequate hulpverlening voor patiënten met psychiatrische of ernstige psychologische stoornissen. 9. Doet haar werk. 10. Prettig dat er één ‘loket’ is waar wij zaken mee kunnen doen. 11. Slechte imago van enige jaren geleden is duidelijk verbeterd! 12. Multidisciplinair diagnostisch behandelcentrum voor psychologische en psychiatrische aandoeningen. 13. Bezig om er wat van te maken. 14. Doet zijn best. 15. Zeer goed. 16. Als huisarts heb ik de ervaring dat Altrecht zich in ieder geval ten opzichte van de verwijzer bereikbaarder en hulp-bereider opstelt. 17. Grote organisatie met goede dienstverlening. 18. Sinds laatste jaar huisartsvriendelijker! Heel prettig. 19. Sinds 1e lijnsondersteuning en één regionaal aanmeldformulier veel toegankelijker geworden. 20. Veel omvattend, goed bereikbaar. 21. Ruim, breed. 22. Stuk overzichtelijker, benaderbaarder geworden. 23. Multidisciplinaire instantie voor geestelijke gezondheidszorg. 24. Goed management van psychiatrisch hulpaanbod. 25. Grootschalig en dynamisch, werkend aan kwaliteitsverbetering. 26. Altrecht krijgt steeds meer een gezicht. 27. Profileert zich duidelijk qua zorgaanbod en qua aanmeldingsprocedure. 28. Goede, vrij overzichtelijke instelling. 29. Ondersteunend naar 1e lijn. 30. Door duidelijk aanmeldformulier meer structuur in RIAGG- aanbod. 31. Voorziet met geheel in de behoefte. 32. Onmisbare bereikbare steun. 33. Hulpvaardig. 34. Innoverend, zoekend naar betere organisatie.


33

Opmerkingen van respondenten met een meer negatief beeld van Altrecht 1. Een in zichzelf gekeerde moloch met hardnekkige inefficiëntie. 2. Teveel slordigheden/afspraken niet nakomen/niet adequate hulpverlening. 3. Gezoek om de juiste weg te vinden! Crisisdienst blijft afhoudend! 4. Erg grote organisatie, voor mij niet altijd duidelijk welke cliënt ik naar welke afdeling kan sturen en hoe de interne verwijslijnen lopen. 5. Moeilijk beschikbaar, afhoudend. 6. Lange wachttijden slechte service, slechte begeleiding. 7. Volstrekt ondoorzichtige organisatie, veel te verspreidt. 8. Teveel wisseling personeel, veel te lange wachttijden. 9. Matige bereikbaarheid, lange wachttijden, niet slagvaardig. 10. Zoveel mogelijk afhouden/doorschuiven en de persoon achter de patiënt negeren. Een enkele positieve uitzondering uitgezonderd. 11. Door de vele reorganisaties onoverzichtelijk en een lang traject voordat patiënt/cliënt op de goede plek belandt. 12. Ontoegankelijk voor collega’s, log. Kwaliteit erg afhankelijk van de betreffende hulpverlener. 13. Nog steeds te log en te lange wachttijden. 14. Medewerkers zijn vaak afwezig/ziek. 15. Duiventil, teveel verloop medewerkers, onduidelijk, ongenaakbaar bolwerk, uitkomst qua hulp ongewis. 16. Log, traag, moeilijk te bereiken, sterk in ‘afhouden’. 17. Is teveel veranderd laatste jaren om goed zicht te houden op behandelaanbod en kwaliteit hulpverlening. 18. Nog worstelend. 19. Kolossaal onpersoonlijk bolwerk op grote afstand van de problematiek. 20. Bureaucratisch, afhoudend, deskundig. 21. ‘Dood geblust’, oud-communistische uitstraling. 22. Kolossaal psychogeriatrisch hulpverleningsdoolhof. 23. Niet meer van deze tijd (ICT), onoverzichtelijke organisatie met grotendeels prettige medewerkers. 24. Groot, moeilijk iemand te bellen voor overleg over patiënt, allochtonenbeleid soms moeilijk te begrijpen. 25. Grote, logge, organisatie, vaak moeilijk om crisisbeoordeling (buiten kantoortijden) te regelen. 26. Crisisopvang te veel barrières! 27. Ongrijpbaar, niet transparant. 28. Grote organisatie, erg ambtelijk, weinig continuïteit in medewerkers. 29. Onpersoonlijke instelling, met enkele hulpverleners die het basisniveau ontstijgen en wel persoonlijk betrokken hulp verlenen. 30. Matige zorg, matige overdracht. 31. Onoverzichtelijk, matige kwaliteit. 32. Amorfe groep, diepe put waarin veel verdwijnt op onduidelijke zorg. 33. Te groot. 34. Bureaucratisch en traag en anoniem, maar wat minder dan vroeger en ik begrijp niets van namen als ‘de Brink’ of ‘De Es’ e.d. 35. Te lange wachttijden, teveel wisseling van hulpverleners bij 1 patiënt, vaak twijfels over deskundigheid van medewerkers (stagiaires? te drukke hulpverleners, botte psychiaters die na 5 min gesprek een antidepressivum voorschrijven). 36. Lange wachttijden, ondoorzichtig, in crisissituaties moet je toch veel zelf doen (bepaalde medewerker niet aanwezig enzo).

34


37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44. 45. 46. 47. 48. 49. 50. 51. 52.

Weinig geliefd bij patiënten vanwege onpersoonlijke hulpverlening. Traag, log, veel wisselingen, veel afwezigheid, veel vergaderingen. Vrij onbekend, te lange brieven. Door centralisatie is toch onduidelijker geworden wat er met de cliënt gebeurt. (In tegenstelling tot voorheen toen men direct kon doorverwijzen naar RPC Woerden). Weinig persoonlijke aandacht. Overbelast, bureaucratisch, wimpelen snel af. Na lange wachttijd wordt je goed geholpen door hulpverleners die lastig voor overleg beschikbaar zijn en zelden terugbellen. Ambtelijk. Te geïsoleerd ten opzichte van de eerstelijnszorg (behoudens 1e lijnsteam). Log apparaat waar ’t moeilijk binnenkomen is (Gelukkig is er in Houten een brug geslagen met ’t 1e lijnsteam). Complexe grote organisatie, bureaucratie; veel wisselingen personeel etc. Veel papier, folders, boekjes. Weinig stabiel werk! Wachttijden. Groot orgaan met vele onderafdelingen met soms toch wel lange wachttijd. Ziek professionaliserend. Log, moeilijk toegankelijk, bureaucratisch. Complexe organisatie.

Opmerkingen van respondenten met een zowel positief als negatief beeld van Altrecht 1. Groot bolwerk met ieder half jaar een ander formulier, met gelukkig één telefoonnummer voor een crisis. 2. Veel mogelijkheden, maar moeilijk bij de juiste persoon te komen. 3. Heel veel papier (veel mailings), lange wachttijden, soms positief resultaat. 4. Een log ondoorzichtig orgaan, dat echter de laatste tijd mijns inziens sterk qua transparantie, beschikbaarheid en overzichtelijkheid sterk verbeterd is! 5. Goede hulpverlening, warrige organisatie. Compliment voor de ouderenzorg! 6. Adequate hulp, te traag, te lange wachttijden. 7. Betrokken maar wel heel massale instelling. 8. Soms deskundig, soms wat ver, goed met groepen en dergelijke, acute psychiatrie goed. 9. Geoliede machine van psychiatrische hulpverlening. Dat wil zeggen kan veel, alles, bijna alles past erin en is door omvang misschien wat log. 10. Gratis/betaalbare, betrouwbare zorg, maar ‘onpersoonlijk’. 11. Grote organisatie met goedwillende mensen, maar weinig samenwerking. Wisselende kwaliteit. Afdeling Jeugd moet op de schop. 12. Redelijk overzichtelijk doch nog te bureaucratisch en wat ambtelijke psychiatrie. 13. Grote organisatie, gelukkig paar bekende ‘gezichten’. 14. Matig imago bij ‘publiek’ is onterecht. Goede zorg, maar wordt minder door bezuinigingen. Lange wachttijden! 15. Expertise aanwezig, maar niet voldoende beschikbaar. 16. Diagnostisch sterk, echter vaak lang traject, voor behandeling aanvang neemt. 17. Dat mensen ontevreden zijn kan ook aan (eigen) problematiek liggen, maar wordt vaak als imagoprobleem van Altrecht/RIAGG gezien. 18. Toch nog wat log orgaan dat psychologische/psychiatrische problematiek behandelt. 19. Groot. 20. Een organisatie die hard probeert een coherent geheel te maken van zijn losse deelgebieden, maar nog veel praktische problemen kent met name lange wachttijden, de wisseling in hulpverleners, afschuiven van problematiek van de ene overbezette afdeling naar de ander. Met name na de creatie van Altaan is onduidelijkheid in de verwijzing toegenomen. Toch bureaucratisch en daardoor soms afstandelijk. Voor de huisarts is de lange


35

21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31. 32. 33. 34. 35. 36. 37. 38. 39. 40. 41. 42. 43. 44.

36

wachttijd een groot probleem met name voor de speciale behandelvorm. Telefonisch overleg gaat over de grote lijn wel, maar de huisarts staat vaak in de kou door lange wachttijden + soms te makkelijk terug verwijzen. Er is wel verbetering ten opzichte van vroeger. Dus er is een positieve ontwikkeling. Doen hun best, versnippering, mis de bevlogenheid van therapeuten. Laatste jaren kwaliteit dienstverlening omhoog! Wel te lange wachttijden!! Wel aan de weg timmerend, maar nogal overbelast (zowel organisatie als medewerkers). Vernieuwend, maar teveel nog vanuit monoloog in plaats van dialoog met 1e lijn. Groot log orgaan dat zijn best doet dichter bij de huisarts te komen. Afdeling Jeugd: wachtlijst onaanvaardbaar lang! Grote, logge, onduidelijke organisatie, die het laatste jaar wel haar best doet om te verbeteren. Wijdverspreid, onoverzichtelijk, afstand te ver, maar waarschijnlijk wel innoverend en gespecialiseerd. Behalve RPC Utrecht erg op afstand (ouderen goed). Multidisciplinaire zorg met lange wachttijden en bureaucratische organisatie. Goede zorg lange wachttijden. Door slechte ervaringen in het verleden beperk ik het contact tot het uiterste. Tegenwoordig loopt het meestal wel goed. Grote diverse organisatie die helaas bij patiënten een stoffig imago heeft en vaak wat bureaucratisch is. Medisch noodzakelijk. Groot, log en onoverzichtelijk (sorry hoor), zoveel afdelingen, tegelijk is dat ook de kracht: veelheid aan aanbod. Grote organisatie, waarbij het contact met individuele medewerkers gelukkig hieraan bovengeschikt is. Grote ondoorzichtige organisatie, met lange wachttijden. Enige grote pluspunt is het SPV-project die het geheel iets helderder maakt. Willen wel, maar kunnen vaak niet! Goede bedoelingen. In Woerden met name perfect, goede samenwerking. Gespecialiseerde centra spoedproblematiek blijft een aandachtspunt (afspraken/diensten ?) Moeizaam bereikbare, ondoorzichtige, trage en afstandelijke club die gek genoeg perfect werkt wanneer de patiënt eindelijk bij de goede hulpverlener is. Een kundig maar nog wel ondoorzichtige instelling. Soms goed, soms niet goed. Niet doorzichtig genoeg! Goede hulp, als je tijd van wachten hebt; wordt minder. Te grote organisatie, die nu bezig is om weer kleine, functionele eenheden te maken met meer persoonlijk contact. Logge bureaucratische organisatie met goedwillende medewerkers.


Bijlage 2 Resultaten naar deelgebied Om inzicht te krijgen in de resultaten op regionaal niveau is de regio Utrecht opgesplitst in drie deelgebieden: Stad Utrecht, West Utrecht en Oost Utrecht. De onderstaande tabel geeft de opbouw van de drie deelgebieden weer. In de eerste kolom staat het deelgebied. In de tweede kolom staan de eerste twee cijfers van de postcodes die onder dat deelgebied vallen. In de laatste kolom staan de plaatsen die onder het deelgebied vallen. Tabel 1

Opbouw deelgebieden

Deelgebied

Postcodecijfers

West Utrecht

IJsselstein, Benschop, Lopik, Montfoort, Oude water, Nieuwegein, Woerden, Vleuten, de Meern, Lindschoten, Kamerik, Zegveld, Harmelen, Maarssen(dorp), 34, 36, 14, 13, 41 Oud Zuilen, Tienhoven, Westbroek, Breukelen, Kochengen, Loen aan de Vecht, Vreeland, Mijdrecht, Vinkeveen, Wilnis, de Hoef, Abcoude, Baanbrugge, Lexmond, Vianen, Houten

Stad Utrecht

35

Oost Utrecht

37, 39, 65

Plaatsen

Utrecht Zeist, Bilthoven, Maartensdijk, de Bilt, den Dolder, Groenekan, Doorn, Cothen, Langbroek, Wijk bij Duurstede, Driebergen-Rijsenburg, Bunnik, Odijk, Werkhoven, , Malden

Hieronder worden de verschillende resultaten per deelgebied weergegeven. Allereerst wordt ingegaan op de respons. Vervolgens worden resultaten met betrekking tot het contact van respondenten met Altrecht beschreven. Hierna worden tabellen met betrekking tot zorg en bijbehorende dienstverlening gepresenteerd. Tenslotte wordt het imago van Altrecht behandeld, in de vorm van het gemiddeld rapportcijfer dat respondenten uit de verschillende deelgebieden Altrecht geven.

1

Respons

Tabel 2 Deelgebied

Respons naar deelgebied. (n=145) Aantal respondenten

%

West Utrecht

70

48%

Stad Utrecht

44

30%

Oost Utrecht

30

21%

Onbekend

1

1%

145

100%

Totaal

• •

Bijna de helft van de respondenten (48%) bevindt zich in ‘West Utrecht’. Één respondent heeft geen postcodecijfers opgegeven. Deze respondent zal verder niet in de tabellen deze bijlage worden meegenomen.


37

2

Contact

Frequentie Tabel 3

Frequentie van contact (op jaarbasis) naar deelgebied


West Utrecht (n=70

Stad Utrecht (n=43)

Oost Utrecht (n=28)

Aantal

%

Aantal

%

Aantal

%

Meer dan dertig keer per jaar

2

3%

7

16%

2

7%

Tien tot dertig keer per jaar

45

64%

23

54%

18

64%

Minder dan tien keer per jaar

22

31%

13

30%

8

29%

Nooit

1

1%

0

0%

0

0%

Totaal

70

100%

43

100%

28

100%

•

In alle deelgebieden heeft bijna driekwart van de respondenten tien of meer keer per jaar contact met Altrecht. In het deelgebied ‘Stad Utrecht’ is het percentage respondenten dat meer dan dertig keer per jaar contact met Altrecht heeft relatief het hoogst (16%).

•

Contact met verschillende aanmeldteams van Altrecht In de volgende tabel wordt per deelgebied aangegeven hoeveel respondenten met de verschillende aanmeldteams van Altrecht contact hebben. Tabel 4

Verwijzerscontacten per aanmeldteam naar deelgebied

Aanmeldteam

West Utrecht (n=68)

Stad Utrecht (n=44)

Oost Utrecht (n=30)

Ouderen (De Es)

69%

93%

83%

Jeugd (Lunetten)

63%

55%

67%


47%

66%

60%

Stad Utrecht

24%

96%

17%

Nieuwegein

59%

2%

7%

Zeist

7%

7%

93%

Woerden

43%

7%

0%

•

Respondenten hebben over het algemeen relatief veel contact met de aanmeldteams van Altrecht die binnen hun eigen deelgebied liggen: West Utrecht → Nieuwegein en Woerden Stad Utrecht → Stad Utrecht Oost Utrecht → Zeist

•

Met de volgende aanmeldteams hebben respondenten in alle deelgebieden relatief veel contact: Bovenregionale afdelingen; Ouderen (De Es); Jeugd (Lunetten).

38


In de volgende tabel wordt per deelgebied aangegeven met hoeveel verschillende aanmeldteams de respondenten uit dat deelgebied contact hebben. Tabel 5

Aantal aanmeldteams waarmee respondenten contact hebben naar regio

Aantal aanmeldteams waarmee respondenten contact hebben

West Utrecht (n=67)

Stad Utrecht (n=44)

Oost Utrecht (n=30)

Contact met één aanmeldteam

15%

2%

10%

Contact met twee aanmeldteams

9%

18%

13%

Contact met drie aanmeldteams

33%

36%

17%

Contact met vier aanmeldteams

33%

39%

60%

Contact met vijf aanmeldteams

9%

5%

0%

Contact met zes of meer aanmeldteams

1%

0%

0%

•

Binnen alle deelgebieden heeft ruim driekwart van de respondenten contact met drie of meer aanmeldteams van Altrecht.

Samenwerking met verschillende afdelingen van de aanmeldteams In de volgende drie tabellen wordt de tevredenheid van respondenten over de samenwerking met de verschillende afdelingen van de aanmeldteams per deelgebied gepresenteerd. De aantallen, waarover de percentages zijn berekend, zijn hierbij (soms) erg klein. Dit leidt tot vertekening van resultaten en bemoeilijkt daarmee het maken van vergelijkingen. Deze vergelijkingen worden hier dan ook niet gemaakt. Tabel 6

Tevredenheid over samenwerking met verschillende afdelingen van de aanmeldteams, West Utrecht

Aanmeldteam

Zeer tevreden

Tevreden


Ontevreden

Zeer ontevreden

(n=16)

0%

38%

44%

19%

0%

(n=5)

0%

80%

20%

0%

0%

Nieuwegein

(n=38)

3%

58%

26%

11%

3%

Woerden

(n=29)

17%

55%

24%

3%

0%

Jeugd (Lunetten)

(n=39)

3%

41%

39%

10%

8%

Ouderen (De Es)

(n=47)

17%

47%

28%

9%

0%

Bovenregionale afdelingen (n=31)

16%

45%

26%

13%

0%

Stad Utrecht Zeist


39

Tabel 7

Tevredenheid over samenwerking met verschillende afdelingen van de aameldteams, Stad Utrecht

Aanmeldteam

Zeer tevreden

Tevreden


Ontevreden

Zeer ontevreden

(n=39)

5%

59%

33%

3%

0%

Zeist

(n=4)

0%

50%

25%

25%

0%

Nieuwegein

(n=1)

100%

0%

0%

0%

0%

Woerden

(n=3)

0%

67%

33%

0%

0%

Jeugd (Lunetten)

(n=23)

0%

52%

30%

13%

4%

Ouderen (De Es)

(n=41)

22%

54%

10%

5%

10%


10%

59%

28%

3%

0%

Stad Utrecht

Tabel 8

Tevredenheid over samenwerking met verschillende afdelingen van de aanmeldteams, Oost Utrecht

Aanmeldteam

Zeer tevreden

Tevreden


Ontevreden

Zeer ontevreden

(n=5)

0%

60%

40%

0%

0%

(n=26)

8%

54%

39%

0%

0%

Nieuwegein

(n=2)

0%

0%

100%

0%

0%

Woerden

(n=0)

-

-

-

-

-

Jeugd (Lunetten)

(n=19)

5%

26%

47%

16%

5%

Ouderen (De Es)

(n=24)

38%

50%

4%

8%

0%

0

44%

44%

11%

0%

Stad Utrecht Zeist


40


Aanmeldsystematiek Belang In de volgende tabel wordt het belang dat respondenten hechten aan verschillende vormen van aanmeldsystematiek per deelgebied weergegeven. Tabel 9

Belang van nieuwe vormen van aanmeldsystematiek naar deelgebied

Belang

Regionaal aanmeldformulier West Utrecht (n=65)

Stad Utrecht (n=38)

Oost Utrecht (n=27)

West Utrecht (n=64)

Stad Utrecht (n=39)

Oost Utrecht (n=29)

Zeer belangrijk

34%

21%

44%

34%

18%

41%

Belangrijk

46%

55%

33%

42%

46%

35%


11%

13%

19%

17%

23%

21%

Onbelangrijk

6%

8%

4%

2%

10%

3%

Zeer onbelangrijk

3%

3%

0%

3%

3%

0%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Totaal

• •

Centraal aanmeldpunt

In alle deelgebieden vindt een ruime meerderheid van de respondenten (64% tot 80%) de aanmeldingsvormen (zeer) belangrijk. In ‘Stad Utrecht’ hechten respondenten relatief het minste belang aan de twee aanmeldingsvormen.

Tevredenheid De volgende tabel geeft de tevredenheid van respondenten met de twee vormen van aanmeldsystematiek per deelgebied weer. Tabel 10

Tevredenheid over nieuwe vormen van aanmeldsystematiek naar deelgebied

Tevredenheid

Centraal aanmeldpunt

West Utrecht (n=68)

Stad Utrecht (n=41)

Oost Utrecht (n=28)

West Utrecht (n=68)

Stad Utrecht (n=40)

Oost Utrecht (n=30)

Zeer tevreden

38%

20%

43%

32%

20%

33%

Tevreden

47%

59%

46%

50%

48%

43%


6%

10%

7%

10%

20%

17%

Ontevreden

7%

12%

0%

6%

13%

0%

Zeer ontevreden

2%

0%

4%

2%

0%

7%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Totaal

•

Regionaal aanmeldformulier

Voor alle deelgebieden geldt dat ruim twee derde tot bijna 90% (zeer) tevreden is over beide vormen van aanmeldsystematiek (regionaal aanmeldformulier, centraal aanmeldpunt).


41

Informatievoorziening Belang In de volgende tabel wordt het belang dat respondenten hechten aan de verschillende vormen van informatievoorziening per deelgebied weergegeven. Tabel 11

Belang van verschillende vormen van informatievoorziening naar deelgebied

Belang

Website


Verwijzerskaart

West Utrecht (n=44)

Stad Utrecht (n=31)

Oost Utrecht (n=21)

West Utrecht (n=57)

Stad Utrecht (n=36)

Oost Utrecht (n=26)

West Utrecht (n=51)

Stad Utrecht (n=34)

Oost Utrecht (n=25)

Zeer belangrijk

9%

7%

5%

12%

17%

15%

24%

18%

12%

Belangrijk

27%

19%

10%

42%

42%

50%

43%

41%

44%


50%

48%

38%

39%

33%

27%

26%

35%

32%

Onbelangrijk

7%

13%

29%

4%

8%

8%

4%

6%

12%

Zeer onbelangrijk

7%

13%

19%

4%

0%

0%

4%

0%

0%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Totaal

•

Binnen alle deelgebieden wordt informatievoorziening via de website relatief het minst van belang geacht. Hetgeen respondenten de belangrijkste vorm van informatievoorziening vinden, verschilt per deelgebied. In ‘West Utrecht’ wordt het meest belang gehecht aan de verwijzerskaart. In ‘Oost Utrecht’ wordt het meest belang gehecht aan de verwijzersnieuwsbrief. In ‘Stad Utrecht’ worden beide vormen even belangrijk geacht.

•

Tevredenheid In de volgende tabel wordt de tevredenheid van respondenten met de verschillende vormen van informatievoorziening per deelgebied gepresenteerd. Tabel 12

Tevredenheid met verschillende vormen van informatievoorziening naar deelgebied

Tevredenheid

Website


Verwijzerskaart

West Utrecht (n=41)

Stad Utrecht (n=22)

Oost Utrecht (n=16)

West Utrecht (n=54)

Stad Utrecht (n=38)

Oost Utrecht (n=28)

West Utrecht (n=48)

Stad Utrecht (n=35)

Oost Utrecht (n=25)

Zeer tevreden

0%

0%

0%

9%

5%

4%

21%

14%

16%

Tevreden

39%

36%

13%

48%

47%

39%

40%

34%

32%


59%

59%

88%

37%

45%

50%

35%

49%

52%

Ontevreden

2%

5%

0%

6%

3%

7%

4%

3%

0%

Zeer ontevreden

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

100%

Totaal

42


•

In alle deelgebieden zijn respondenten relatief het meest tevreden over de informatievoorziening via de verwijzersnieuwsbrief en de verwijzerskaart. In ‘Oost Utrecht’ zijn relatief veel respondenten niet tevreden/niet ontevreden met de informatievoorziening via de website.

•

Wijze van informatievoorziening: de voorkeur van respondenten Hieronder wordt de voorkeur van respondenten ten aanzien van de wijze van informatievoorziening per deelgebied gepresenteerd. Respondenten konden meerdere antwoorden op deze vraag geven. Hierdoor tellen de percentages in de tabel hieronder op tot boven de 100%. Tabel 13

Voorkeur van respondenten ten aanzien van de wijze van informatievoorziening naar deelgebied

Wijze van informatievoorziening

• •

West Utrecht

Stad Utrecht

Oost Utrecht


70%

91%

93%

Email

30%

14%

20%

Website

21%

10%

10%

In alle deelgebieden heeft informatievoorziening via de verwijzersnieuwsbrief de grootste voorkeur. In ‘West Utrecht’ hebben relatief meer respondenten een voorkeur voor elektronische informatievoorziening (via email en website).


43

3

Zorg en bijbehorende dienstverlening

Belang van kwaliteitsaspecten van zorg en bijbehorende dienstverlening De volgende drie tabellen geven het belang dat respondenten hechten aan de verschillende kwaliteitsaspecten per deelgebied weer. Tabel 14

Belang van kwaliteitsaspecten West Utrecht

Kwaliteitsaspect

Zeer belangrijk

Belangrijk


Onbelangrijk

Zeer onbelangrijk

Bereikbaarheid voor consult, overleg etc. (n=67)

57%

31%

8%

5%

0%

Mogelijkheden tot consult of advies (n=67)

48%

43%

6%

3%

0%


(n=66)

12%

36%

47%

3%

2%


28%

54%

13%

4%

0%

(n=68)


(n=68)

24%

47%

24%

6%

0%


9%

62%

22%

7%

(n=68)

0%

Aanbod ondersteuning Altrecht naar eerste lijn (bijeen gebracht in de producten en dienstencatalogus) (n=58)

21%

35%

35%

10%

0%

Het multidisciplinaire karakter van de zorg (n=65)

19%

35%

42%

5%

0%

Vernieuwend en innoverend karakter van Altrecht (n=64)

3%

31%

50%

14%

2%


5%

60%

33%

2%

0%

(n=66)

23%

49%

24%

5%

0%

De mogelijkheden voor crisisopvang (n=67)

67%

28%

2%

2%

2%


(n=65)

55%

39%

5%

2%

0%


(n=66)

26%

41%

30%

3%

0%


(n=65)

49%

42%

8%

2%

0%

Kwaliteit (medische) voorzieningen (n=57)

21%

44%

35%

0%

0%


37%

48%

12%

3%

0%

Kwaliteit terugkoppeling aan u over cliënt (n=67)

30%

54%

16%

3%

0%


23%

32%

43%

2%

0%

(n=63) Inzicht in de wachttijd

44

(n=67)

(n=56)


Tabel 15

Belang van kwaliteitsaspecten Stad Utrecht

Kwaliteitsaspect

Zeer belangrijk

Belangrijk


Onbelangrijk

Zeer onbelangrijk


60%

41%

0%

0%

0%


60%

38%

2%

0%

0%


(n=39)

13%

51%

26%

5%

5%


29%

60%

10%

2%

0%

(n=42)


(n=42)

21%

52%

21%

5%

0%

Diversiteit in aanbod zorg en diensten (n=40)

18%

63%

20%

0%

0%


20%

50%

30%

0%

0%


5%

56%

39%

0%

0%


3%

25%

58%

15%

0%


18%

51%

28%

3%

0%

17%

63%

20%

0%

0%

75%

18%

8%

0%

0%


(n=41)

De mogelijkheden voor crisisopvang (n=40) Kwaliteit van crisisopvang

(n=41)

54%

42%

5%

0%

0%


(n=41)

12%

71%

17%

0%

0%


(n=40)

45%

48%

8%

0%

0%


13%

74%

13%

0%

0%


30%

63%

7%

0%

0%


20%

71%

10%

0%

0%


11%

47%

42%

0%

0%

(n=41)

(n=36)


45

Tabel 16

Belang van kwaliteitsaspecten Oost Utrecht

Kwaliteitsaspect

Zeer belangrijk

Belangrijk


Onbelangrijk

Zeer onbelangrijk


55%

45%

0%

0%

0%


55%

41%

3%

0%

0%


(n=27)

7%

26%

56%

11%

0%


38%

52%

7%

3%

0%

(n=29)


(n=29)

24%

38%

31%

7%

0%


14%

48%

31%

7%

0%


19%

52%

22%

7%

0%


4%

46%

46%

4%

0%


4%

25%

61%

7%

4%


8%

46%

42%

4%

0%

(n=29)

28%

45%

17%

7%

3%


62%

38%

0%

0%

0%


(n=28)

50%

50%

0%

0%

0%


(n=29)

14%

52%

31%

3%

0%


(n=29)

35%

55%

10%

0%

0%


26%

37%

33%

4%

0%


28%

59%

7%

7%

0%


28%

59%

10%

3%

0%


16%

28%

48%

8%

0%


•

46

(n=29)

(n=25)

Uit de tabellen 14 t/m 16 blijkt dat respondenten uit de verschillende deelgebieden over het algemeen dezelfde kwaliteitsaspecten belangrijk dan wel onbelangrijk vinden.


Tevredenheid over kwaliteitsaspecten van zorg en bijbehorende dienstverlening De volgende drie tabellen geven de tevredenheid van respondenten over de verschillende kwaliteitsaspecten per deelgebied weer. Tabel 17

Tevredenheid over kwaliteitsaspecten West Utrecht

Kwaliteitsaspect

Zeer tevreden

Tevreden

Niet tevre- Ontevreden Zeer den/niet ontevreden ontevreden


0%

40%

36%

16%

8%


3%

40%

40%

11%

6%


(n=65)

2%

31%

49%

15%

3%


1%

26%

33%

25%

14%

(n=69)


(n=69)

0%

41%

35%

22%

3%


6%

58%

29%

7%

0%


7%

34%

42%

15%

2%


5%

37%

51%

8%

0%


3%

26%

51%

17%

3%


2%

40%

46%

12%

0%

(n=68)

0%

7%

24%

46%

24%


3%

45%

19%

19%

15%


(n=67)

8%

43%

27%

19%

3%


(n=68)

0%

52%

37%

7%

4%


(n=67)

8%

58%

27%

8%

0%


0%

39%

59%

2%

0%


1%

28%

25%

33%

13%


6%

64%

13%

15%

3%


0%

34%

57%

4%

6%


(n=69)

(n=53)


47

Tabel 18

Tevredenheid over kwaliteitsaspecten Stad Utrecht

Kwaliteitsaspect

Zeer tevreden

Tevreden



4%

30%

39%

21%

7%


7%

37%

35%

19%

2%


(n=40)

5%

43%

35%

15%

3%


2%

34%

32%

21%

11%

(n=44)


(n=44)

2%

34%

43%

18%

2%


7%

38%

48%

7%

0%


12%

29%

46%

12%

0%


0%

33%

5%

9%

0%


0%

14%

67%

17%

2%


0%

33%

41%

17%

10%

(n=43)

0%

28%

35%

26%

12%


16%

49%

26%

9%

0%


(n=43)

5%

72%

12%

12%

0%


(n=43)

5%

54%

33%

7%

2%


(n=43)

2%

65%

26%

7%

0%


0%

54%

41%

3%

3%


5%

25%

27%

32%

11%


5%

41%

31%

14%

10%


0%

21%

64%

15%

0%


48

(n=44)

(n=33)


Tabel 19

Tevredenheid over kwaliteitsaspecten Oost Utrecht

Kwaliteitsaspect

Zeer tevreden

Tevreden



3%

47%

20%

30%

0%


10%

37%

43%

7%

3%


(n=30)

0%

27%

67%

7%

0%


0%

30%

30%

33%

7%

(n=30)


(n=30)

0%

30%

53%

13%

3%


3%

50%

37%

10%

0%


14%

39%

39%

7%

0%


0%

43%

54%

4%

0%


0%

22%

63%

11%

4%


0%

33%

48%

19%

0%

(n=30)

0%

3%

27%

53%

17%


17%

37%

20%

23%

3%


(n=29)

14%

31%

48%

3%

3%


(n=30)

3%

53%

37%

7%

0%


(n=30)

3%

60%

37%

0%

0%


0%

37%

59%

4%

0%


3%

17%

60%

20%

0%


3%

48%

33%

17%

0%


0%

21%

71%

0%

8%


• •

(n=30)

(n=24)

Uit tabellen 17 t/m 19 blijkt dat over het algemeen in alle deelgebieden min of meer dezelfde mate van tevredenheid over de verschillende kwaliteitsaspecten bestaat. Enkele uitschieters voor wat betreft de tevredenheid ten opzichte van het gemiddelde beeld zijn onder meer de volgende. Kwaliteit crisisopvang. 77% van de respondenten in ‘Stad Utrecht’ is hierover (zeer) tevreden ten opzichte van gemiddeld 58%. Inzicht in de wachttijd. 28% van de respondenten in ‘Stad Utrecht’ is hierover tevreden ten opzichte van gemiddeld 13%. Kwaliteit terugkoppeling aan u over cliënt. 70% van de respondenten in ‘West Utrecht’ ten opzichte van gemiddeld 58%.


49

•

In alle drie de deelgebieden is men het meest ontevreden over dezelfde drie aspecten, namelijk: inzicht in wachttijden; tijdige terugkoppeling aan u over cliënten; duidelijkheid over wie/wat uw aanspreekpunt is.

Tevredenheid over hulpaanbod van verschillende aanmeldteams De volgende drie tabellen geven de tevredenheid over het hulpaanbod van de verschillende aanmeldteams van Altrecht per deelgebied weer. De aantallen, waarover de percentages zijn berekend, zijn hierbij (soms) erg klein. Dit leidt tot vertekening van resultaten en bemoeilijkt daarmee het maken van vergelijkingen. Deze vergelijkingen worden hier dan ook niet gemaakt. Tabel 20

Tevredenheid over hulpaanbod van de verschillende aanmeldteams, West Utrecht

Aanmeldteam

Zeer tevreden

Tevreden


Ontevreden

Zeer ontevreden

(n=15)

0%

53%

33%

7%

7%

(n=5)

0%

60%

40%

0%

0%

Nieuwegein

(n=35)

6%

34%

29%

9%

3%

Woerden

(n=28)

7%

64%

21%

7%

0%

Jeugd (Lunetten)

(n=39)

0%

44%

39%

8%

10%

Ouderen (De Es)

(n=44)

16%

57%

27%

0%

0%


17%

55%

24%

3%

0%

Stad Utrecht Zeist

Tabel 21

Tevredenheid over hulpaanbod van de verschillende aanmeldteams, Stad Utrecht

Aanmeldteam

Zeer tevreden

Tevreden


Ontevreden

Zeer ontevreden

(n=40)

0%

70%

25%

5%

0%

Zeist

(n=3)

0%

67%

33%

0%

0%

Nieuwegein

(n=1)

100%

0%

0%

0%

0%

Woerden

(n=2)

0%

100%

0%

0%

0%

Jeugd (Lunetten)

(n=22)

4%

46%

23%

23%

4%

Ouderen (De Es)

(n=38)

16%

61%

16%

0%

8%


19%

50%

31%

0%

0%

Stad Utrecht

50


Tabel 22

Tevredenheid over hulpaanbod van de verschillende aanmeldteams, Oost Utrecht

Aanmeldteam

Zeer tevreden

Tevreden


Ontevreden

Zeer ontevreden

(n=5)

0%

60%

40%

0%

0%

(n=25)

8%

72%

20%

0%

0%

Nieuwegein

(n=1)

0%

0%

100%

0%

0%

Woerden

(n=0)

-

-

-

-

-

Jeugd (Lunetten)

(n=17)

0%

59%

24%

12%

6%

Ouderen (De Es)

(n=23)

35%

57%

0%

4%

4%


19%

63%

19%

0%

0%

Stad Utrecht Zeist

4

Imago

Rapportcijfer

Gemiddelde rapportcijfer

•

West Utrecht (n=65)

Stad Utrecht (n=44)

Oost Utrecht (n=28)

Regio Utrecht (n=137)

6,6

6,5

6,9

6,7

In ‘Oost Utrecht’ krijgt Altrecht van respondenten het hoogste rapportcijfer. In ‘Stad Utrecht’ het laagste.


51

Altrecht Barometer voor verwijzers Tweede meting

Recommend Documents