PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA BENGKEL SERVICE YAMAHA SENTRAL MOTOR SITEBA PADANG
Torang Fahlefi Lubis1 , Lindawati2 , Zeshasina Rosha2 1 Student Department of Management, Faculty of Economics, University of Bung Hatta 2 The lectures Department of Management, Faculty of Economics, University of Bung Hatta E-mail :
[email protected] [email protected] [email protected] ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dan pengaruh kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah menggunakan jasa bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang. Teknik penarikan sampel dengan menggunakan metode purposive sampling, dengan jumlah sampel yang digunakan adalah 138 orang responden. Teknik analisa data yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah regresi linear sederhana dan regresi linear bertingkat. Hasil penelitian menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel intervening secara parsial antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Kata kunci : Kualitas pelayanan, Kepuasan pelanggan, Loyalitas pelanggan
ABSTRACT This study aims to determine the effectof service quality on customer loyalty, the impact of service quality on customer satisfaction, the effect of customer satisfaction on customer loyalty, and influence customer satisfaction as an intervening variable between service quality and customer loyalty. The population inthis study are allthe customerswhohave used the servicesof the Central Motor Yamaha work shop service Siteba Padang. The sampling technique using apurposive sampling method, the number ofsamples usedis138 respondents. Data analysis technique used totest the hypothesis is a simple linear regression and multi level linear regression. The study found that the quality of services significantly influence customer loyalty, service quality significant effect on customer satisfaction, customer satisfaction significantly influence customer loyalty, customer satisfaction acts as apartial intervening variable between service quality and customer loyalty. Keywords: Quality of service, customer satisfaction, customer loyalty
Page 1
Bengkel service Yamaha Sentral Motor
PENDAHULUAN Seiring
dengan
perkembangan
ilmu
pengetahuan dan teknologi, konsep pemasaran modernpun mengalami perkembangan dengan menempatkan pelanggan sebagai perhatian utama. Hal ini dapat dilihat karena semakin banyaknya perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa dengan jenis dan kegunaan yang sama akan tetapi harga, distribusi, fitur produk, dan layanan berbeda. Pelanggan pun bersikap lebih selektif dan kritis dalam memilih produk atau jasa yang akan dibeli. Konsumen tidak lagi membeli produk sekedar berdasarkan pertimbangan wujud fisik saja, namun juga termasuk segala aspek pelayanan yang melekat pada produk atau jasa tersebut,
Siteba merupakan dealer resmi Yamaha yang bergerak dalam bidang pemasaran sepeda motor merek Yamaha. Dalam usahanya, tidak hanya melakukan penjualan sepeda motor dengan merek Yamaha saja, akan tetapi juga menyediakan jasa servicedan penggantian spare part. Oleh karena itu konsep kualitas pelayanan akan menjadi faktor yang paling menetukan terhadap keberhasilan perusahaan ini. Karena apabila pelanggan atau konsumen merasakan kualitas pelayanan yang diterimanya baik atau sesuai harapan, maka pelanggan akan merasa puas dan percaya dan secara
Loyalitas pelanggan dapat dijadikan dasar atau patokan dalam mengambil kebijakan untuk menambahkan atau mengurangi nilai produk bagi konsumen. Dimana perusahaan akan memperoleh informasi dari konsumen yaitu mengenai kegiatan memproses,
dan
menyimpan
informasi mengenai produk dan merek. Oleh karena
itu
loyalitas
pelanggan
mengambil
keputusan
pembelian.
Loyalitas
konsumen dapat menunjukkan seberapa besar dukungan seorang konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Pada sisi
yang
lain
loyalitas
konsumen
dapat
membuktikan tingkat kepercayaan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan (Tjiptono dan Gregoris 2011).
menimbulkan
pelanggan.
Kualitas
memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional
semacam
ini
memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
dan
kebutuhan
spesifik
pelanggan
(Tjiptono dan Gregoris 2011). Dalam
dapat
mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam
akan
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan
pasca pembelian.
langsung
komitmen menjadi pelanggan yang loyal.
mulai dari tahap pembelian sampai pada tahap
menafsirkan,
tidak
perkembangannya,
jumlah
pelanggan bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba ketatnya
mengalami
fluktuasi
persaingan.
seiring
Adanya
dengan
penurunan
pelanggan jasa service tersebut, maka pihak penyedia jasa dalam hal ini bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang harus mengevaluasi
kembali
terhadap
kualitas
pelayanannya. Adapun data pengunjung bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang yang melakukanservice motor dapat dilihat pada tabel berikut ini : Page 2
Jumlah Pengunjung (orang)
Bulan
3.
Bagaimana pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan bengkel service
Juni
1876
Juli
1800
Agustus
1982
sebagai variabel intervening antara kualitas
September
1926
pelayanan dan loyalitas pelanggan bengkel
Oktober
2000
service Yamaha Sentral Motor Siteba
Yamaha Sentral Motor Siteba Padang ? 4.
Apakah
kepuasan
pelanggan
berperan
Padang? Pentingnya
meningkatkan
kualitas
pelayanan dalam konteks bengkel service Yamaha
Tujuan dan Manfaat Penelitian
Sental Motor Siteba adalah untuk menciptakan
Tujuan Penelitian
kepuasan
pelanggan
pelanggan
sebagai
dengan fokus
menjadikan
utamanya.
Jadi,
persoalan kualitas jasa dan kepuasan konsumen kini semakin menjadi hal yang penting dan
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
2.
konsumen
mampu dan
mengeliminasi
mengoptimalkan
tuntutan kepuasan
Untuk
mengetahui
pengaruh
kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bengkel service Yamaha Sentral Motor
Melalui pemahaman ini diharapkan perusahaan akan
kualitas
Siteba Padang.
kepuasan konsumen dan perilaku konsumen. jasa
pengaruh
bengkel service Yamaha Sentral Motor
perusahaan perlu membangun sistem manajemen yang mungkin terjadi, serta pengaruhnya bagi
mengetahui
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
genting bagi perusahaan jasa. Oleh karena itu, kualitas jasa, mengidentifikasikan kesenjangan
Untuk
Siteba Padang. 3.
Untuk
mengetahui
pengaruh
kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan
pelanggannya.
bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang.
Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas dapat disimpulkan perumusan masalah sebagai berikut :
4.
Untuk
mengetahui
pelanggan
sebagai
peranan variabel
kepuasan intervening
antara kualitas pelayanan dan loyalitas 1.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
pelanggan bengkel service Yamaha Sentral
terhadap loyalitas pelanggan bengkel service
Motor Siteba Padang.
Yamaha Sentral Motor Siteba Padang ? 2.
Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan
pelanggan
bengkel
service Yamaha Sentral Motor Siteba
Manfaat Penelitian Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Padang? Page 3
1.
2.
Bagi akademik, sebagai bahan referensi bagi
pembelian secara berulang-ulang. Pelayanan/
penelitian selanjutnya dan menambah studi
servis yang baik akan menciptakan rasa puas di
kepustakaan mengenai pengaruh kualitas
dalam benak pelanggan dan apabila pelanggan
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan
sudah merasa puas maka dia akan loyal. Harga
dengan
yang sesuai dengan barang atau jasa yang
kepuasan
sebagai
variabel
intervening.
ditawarkan oleh pihak perusahaan akan menjadi
Bagi perusahaan, sebagai bahan masukan
pertimbangan bagi pelanggan untuk beralih dalam
dan informasi untuk mengevaluasi kualitas
menggunakan barang atau jasa lain. Desain yang
pelayanan
menarik dan nyaman akan menimbulkan minat
guna
memenuhi
kepuasan
pelanggan sehingga pelanggan menjadi
pelanggan
loyal, dan agar dapat menentukan langkah-
tersebut.
langkah selanjutnya yang diambil dalam
dalam
mengunjungi
perusahaan
Dalam mengukur loyalitaspelanggan ada
mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan
beberapa faktor seperti
definisi operasional/
datang.
indikator. Menurut Griffin (2005) indikatorindikator dari variabel loyalitas ada empat yaitu,
KAJIAN LITERATUR Loyalitas pelanggan Kotler dan Keller (2009) mendefenisikan loyalitas
(loyalty)
sebagai
komitmen
yang
melakukan
pembelian
ulang
pembelian
antarlini
produk
yang dan
teratur, jasa,
merekomendosikan ke orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha
pemasaran
berpotensi
menyebabkan
Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai)
pelanggan beralih. Menurut Engel,et.al dalam
dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan
Kurniasih (2012), loyalitas pelanggan dapat
bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu“
didefinisikan sebagai kesetiaan pelanggan akan
atau “membuat sesuatu memadai”. Kotler dan
suatu barang/jasa dengan melakukan pembelian ulang barang/jasa tersebut secara terus menerus,
Keller (2009), kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya
kebiasaan ini termotivasi sehingga sulit dirubah
(atau hasil) dalam kaitannya dengan ekspektasi.
dan sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi.
Pelanggan tidak puas dan kecewa jika kinerja
Menurut Swasta dan Irawan (2002) dalam
produk tidak sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
Kurniasih (2012) motif langganan sering menjadi
tersebut puas jika kinerja produk sesuai dengan
latar
ekspektasi.
belakang
pembelian
konsumen.
Ada
beberapa faktor yang menentukan adanya motif berlangganan. Lokasi penjualan yang strategi akan memudahkan
pelanggan
dalam
melakukan
Hasan (2013) mendefenisikan beberapa pengertian tentang kepuasan, dimana kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan Page 4
yang
dipersepsikan (perceived sevice) (Tjiptono, 2011).
dipersepsikan harapan sebelum pembelian dari
Apabila perceived sevice melebihi expected
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah
service, maka kualitas jasa yang bersangkutan
pemakaiannya. Kepuasan atau ketidakpuasan
akan dipersepsikan baik atau positif. Sebaliknya
merupakan hasil purnabeli dimana alternatif yang
apabila perceived service lebih jelek dibandingkan
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui
expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan
harapan pelanggan.
negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya
terhadap
evaluasi
ketidak
kesesuaian
Kotler dan Keller (2009) untuk menggukur
kualitas jasa tergantung
Kepuasan pelanggan ada beberapa indikator yaitu
penyedia
profesionalitas,
pelanggannya secara konsisten(Tjiptono, 2011).
ketanggapan
pelayanan,
dalam
memenuhi
harapan
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985)
ketanggapan pelayanan, keberadaan pelayanan, kepuasan menyeluruh.
jasa
pada kemampuan
dalam Tjiptono dan Gregoris (2011) Untuk mengukur kualitas pelayanan dapat ditentukan
Kualitas Pelayanan
berdasarkan lima dimensi antara lain: berwujud
Kualitas jasa atau kualitas pelayanan (service quality) berkontribusi signifikan terhadap penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing
setiap
organisasi
pemasaran,
(tangibles), keandalan (reliability), ketanggapan atau daya tanggap (responsiveness), jaminan dan kepastian (assurance), empati (emphaty).
baik
perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa (Tjiptono dan Grogeris 2011). Secara umum diartikan sebagai : “Any act
Pengembangan Hipotesis Pengaruh Kualitas Loyalitas Pelanggan
Pelayanan
Terhadap
of performance that one party can offer to another
Hadiyati (2010) meneliti tentang Analisis
that is essentially intangible, and doesnnot result
Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap
in the ownership of anything.
Loyalitas Pelanggan, dan Kurniasih (2012) yang
Konsep kualitas itu sendiri sering dianggap
meneliti tentang Pengaruh Harga Dan Kualitas
ukuran relatif kesempurnaan atau kebaikan sebuah
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui
barang/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan
Variabel Kepuasan, hasil penelitian tersebut
kualitas
menemukan
kesesuaian
(conformance
quality).
Kualitas desain merupakan fungsi spesfikasi
bahwa
pelayanan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah
Berdasarkan uraian tersebut peneliti dapat
ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara
mengembangkan hipotesis
sebuah produk/jasa dengan persyaratan atau
H1:
spesifikasi kualitas yang di tetapkan sebelumnya.
kualitas
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan/jasa: jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dirasakan atau Page 5
Pengaruh Kualitas Kepuasan Pelanggan
Pelayanan
Terhadap
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Bayu, Yoestini , Rini dan Mustofa (2007)
Pelanggan. Hasil penelitian ditemukan bahwa
tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas,
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen,
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
dan Dibyantoro, (2012) tentang Pengaruh Kualitas
pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh
Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan
Pada Cv Haspari Palembang, dimana hasil
pelanggan berperan sebagai variabel intervening
penelitian ditemukan bahwa kualitas pelayanan
antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan.
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut peneliti dapat
mengembangkan hipotesis H4:
mengembangkan hipotesis H2:
Berdasarkan uraian tersebut peneliti dapat Kepuasan pelanggan berperan sebagai
Kualitas layanan berpengaruh signifikan
variabel
terhadap kepuasan pelanggan
pelayanan dan loyalitas pelanggan.
Pengaruh Kepuasan Loyalitas Pelanggan
Pelanggan
Terhadap
intervening
antara
kualitas
KerangkaKonseptual Berdasarkan tinjauan landasan teori maka
Palilati (2007) meneliti tentang Pengaruh
dapat
disusun
kerangka
pemikiran
dalam
Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas
penelitian ini seperti tersaji dalam gambar 2.2
Nasabah, dan Febri dan Edy (2012) tentang
berikut ini
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga,
Gambar 2.2
Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas
Kerangka konseptual
Pelanggan, hasil penelitian tersebut ditemukan
H1
bahwa kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut peneliti dapat
Kualitas pelayanan
H2
Kepuasan pelanggan
H3
Loyalitas pelanggan
mengembangkan hipotesis H3:
Kepuasan
Berpengaruh
Signifikan
Terhadap Loyalitas Pelanggan. Kepuasan Pelanggan Berperan Variabel Intervening Antara Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan
METODOLOGI PENELITIAN ObjekPenelitian
Sebagai Kualitas
Dalam penelitian ini yang menjadi objek yang akan ditelitia dalah bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang.
Kurniasih (2012) yang meneliti tentang Pengaruh
Harga
Dan
Kualitas
Pelayanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan, dan Febri dan Edy (2012) tentang
Populasi Dan Sampel Populasi
(population)
mengacu
pada
keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal Page 6
minat yang ingin peneliti investigasi. (Sekaran,
langsung dengan metode lapangan (field research)
2007). Berdasarkan penjelasan tersebut yang
yaitu
menjadi populasi dalam penelitian ini adalah
konsumen yang menggunakan jasa service di
seluruh pelanggan yang telah menggunakan jasa
bengkel Yamaha Sentral Motor Siteba Padang
berupa
penyebaran
kuesioner
pada
bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang. Pada penelitian ini memiliki populasi
Definisi Operasional Variabel
yang sangat besar (tidak diketahui), menurut
Variabel dalam penelitian ini terbagi atas
Surwono (2012) untuk menentukan sampel pada
tiga jenis, yaitu variabel bebas (independent
populasi yang sangat besar (tidak diketahui) dapat
variable) dan variabel terikat (dependent variable)
digunakan rumus Cochran dengan pendekatan
dan variabel intervening yaitu : kualitas pelayanan
proporsi. Berdasarkan hasil perhitungan dengan
(X),
menggunakan rumus cochran dapat ditentukan
pelanggan (Y)
jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu sebanyak 138 orang.
kepuasan pelanggan
(I)
dan
loyalitas
Kualitas pelayanan
yang
Lovelock (1998) dalam mulyo dan ukudi
digunakan dalam penelitian ini adalah metode
(2007) menyatakan bahwa kualitas pelayanan
purposive sampling.
adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
Metode
pengambilan
sampel
pengendalian atas keunggulan tersebut untuk Jenis Data danSumber Data Data Primer Data yang dikumpulkan dalam penelitian
memenuhi harapan pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) dalam Tjiptono dan Gregoris (2011) indikator dari
ini adalah data primer yang diperoleh dengan
variabel kualitas pelayanan ini adalah :
menggunakan kuisioner sebagai satu-satunya alat
1. Berwujud (tangible)
pengumpulan data yang nantinya responden
2. Keterhandalan (realibility )
diambil secara acak.
3. Ketanggapan (responsiveness) 4. Jaminan (assurance)
Sumber Data Data dan informasi yang peneliti gunakan dalam penelitian ini adalah data yang bersumber
Kepuasan Pelanggan Kotler
dan
Keller
(2009),
kepuasan
dari penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja
telah membeli atau menggunakan jasa Bengkel
produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya
Service Yamaha Sentral Motor Siteba di Kota
dengan ekspektasi, pelanggan tersebut tidak puas
Padang.
dan kecewa jika kinerja produk tidak sesuai
TeknikPengumpulan Data Untuk melakukan pengumpulan data maka
dengan ekspektasi, pelanggan tersebut puas jika kinerja produk sesuai dengan ekspektasi.
penulis melakukan pengambilan data secara Page 7
Menurut Kotler dan Keller (2009) untuk menggukur
kepuasan
pelanggan,
indikator
pengukurannya adalah:
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Dan Uji Reliabilitas Data Uji Validitas
1. Profesionalitas
Uji validitas berguna untuk mengetahui
2. Ketanggapan pelayanan
apakah ada pernyataan pada kuesioner yang harus
3. Keberadaan pelayanan
dihilangkan atau diganti karena dianggap tidak
4. Kepuasan menyeluruh 5. Penataan tempat.
relevan. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan
Loyalitas Pelanggan (loyalty)
corrected
item-total
correlation. Suatu butir pertanyaan dikatakan
Kotler dan Keller (2009) mendefenisikan loyalitas
nilai
sebagai
komitmen
yang
dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang
valid bila memiliki nilai corrected item-total correlation lebih besar dari 0,30 dan sebaliknya (Sugiyono, 2003). Untuk
mengukur
variabel
kualitas
disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan
pelayanan digunakan 22 item pertanyaan dan
usaha
ditemukan 16 item pertanyaan yang valid
pemasaran
bepotensi
menyebabkan
pelanggan beralih.
Untuk
Menurut Griffin (2005) indikator-indikator dari variabel loyalitas ada empat,yaitu:
mengukur
variabel
kepuasan
pelanggan digunakan 12 item pertanyaan dan ditemukan 11 item pertanyaan yang valid
1. Melakukan service ulang
Untuk
mengukur
loyalitas
pelanggan
2. Pembelian antarlini produk dan jasa
digunakan 7 item pertanyaan dan ditemukan 6
3. Merekomendosikan ke orang lain
item pertanyaan yang valid
4. Tidak dapat dipengaruhi oleh pesaing. Reliabilitas Data Analisa Deskriptif Analisis menggambarkan
Uji deskriptif
responden
untuk
mengetahui
dilakukan
untuk
variabel.
Untuk
kehandalan
dan
mengetahui keandalan variabel digunakan nilai
variabel penelitian. Analisis deskriptif dapat
Cronbach’s alpha. suatu variabel dikatakan andal
dilihat dalam bentuk tabel distribusi frekuensi,
apabila memiliki nilai Cronbach’s alpha lebih
skor total, skor rata-rata dan tingkat pencapaian
besar dari 0,70 (Sekaran, 2006)
responden (TCR).
karateristik
berguna
reliabilitas
Hasil Pengujian Reliabilitas Variabel Kualitas pelayanan Kepuasan pelanggan Loyalitas pelanggan
Cronbach Alpha 0,884
Cut off 0,70
Kesimpulan
0,861
0,70
Reliable
0,750
0,70
Reliable
Reliable
Page 8
Pada tabel tersebut dapat dilihat masingmasing variabel penelitian yang telah didukung oleh item pertanyaan yang valid telah memiliki
Uji Multikolonieritas Variabel bebas Kepuasan
Tolerance
VIF
0,688
1,454
nilai cronbach alpha di atas 0,70. Kualitas pelayanan
Uji Normalitas
Keterangan
Tidak Multikolonieritas Tidak 1,454 Multikolonieritas
0,688
. Berdasarkan hasil pengujian yang telah Berdasarkan tabel tersebut dapat dilihat
dilakukan diperoleh ringkasan hasil terlihat pada
variabel bebas dalam penelitian ini dinyatakan
tabel berikut ini:
bebas dari multikolonieritas. Hasil Pengujian Normalitas Data Variabel Kolmogorov- Alpha Kesimpulan smirnov Kualitas 0,503 0,05 Normal pelayanan Kepuasan 0,221 0,05 Normal pelanggan Loyalitas 0,246 0,05 Normal pelanggan Berdasarkan tabel tersebut terlihat bahwa seluruh
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan
dari
residual
persamaan ke pengamatan
suatu
yang lain.Model
regresi yang baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadinya heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya heteroskedastisitas
normal karena nilai signifikan
dapat dilakukan dengan menggunakan Uji Glejser.
penelitian
yang
kolmogorov-smirnov lebih besar daripada 0.05.
Bila nilai signifikannya lebih besar dari 0,05 maka
Uji Multikolonieritas Uji
varian
digunakan
variabel
dinyatakan
Uji Heteroskedastisitas
berarti
tidak
terdapat
gejala
heteroskedastisitas (Ghozali 2005).
multikoleniaritas
bertujuan
untuk Hasil Uji Heteroskedastisitas
menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang
Variabel
Sig
Keterangan
baik seharusnya tidak terjadi korelasi yang tinggi
Kualitas pelayanan
0,680
Tidak terjadi heteroskedastisitas
Kepuasan
0,947
Tidak terjadi heteroskedastisitas
antara sesama variabel bebas. Cara menentukan ada atau tidaknya multikoloniaritas di dalam model regresi digunakan nilai variance inflation factor (VIF). Nilai cut-off yang umum dipakai untuk
menunjukan
adanya
multikoloniaritas
adalah nilai tolerance lebih kecil dari 0,10 atau nilai VIF lebih besar dari 10 (Baroroh, 2013).
Berdasarkan
analisis
data
dapat
disimpulkan bahwa model regresi adalah baik atau tidak terjadi heteroskedastisitas karena memiliki nilai signifikan lebih besar dari 0,05.
Page 9
Hasil Pengujian Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap kepuasan Pelanggan
Pengujian Hipotesis Hasil Regresi LinearSederhana Untuk mengetahui arah pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen
Variabel terikat Kepuasan pelanggan
dapat dibuat kedalam sebuah persamaan regresi. Pada penelitian ini model regresi yang digunakan adalah
regresi
sederhana.
Berdasarkan
Konstanta dan Variabel Bebas Constant Kualitas Pelayanan F T R2
Koefisien regresi 1,604 0,546
Sig 0,000 0,000
61,798 0,000 7,861 0,000 0,312
hasil
Dari hasil analisis data pada tabel tersebut
pengujian hipotesis pertama pada tabel berikut ini:
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
pengoalahan
data
diperoleh
ringkasan
terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat bahwa Hasil Pengujian Hipotesis Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Variabel Konstanta dan terikat Variabel Bebas Loyalitas Constant pelanggan Kualitas Pelayanan F T R2
yaitu
Koefisien regresi 1,439 0,564
Sig 0,000 0,000
46,275 0,000 6,803 0,000 0,254
nilai koefisien kualitas pelayanan sebesar 0,546 dengan nilai signifikansi0,000 lebih kecildari alpha (α =0,05). Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu hipotesis kedua (H2) dalam penelitian ini
menyatakan
bahwa
kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan
Dari hasil analisis datapada tabel tersebut
berpengaruh
untuk
kualitas
pelanggan bengkel service Yamaha Sentral Motor
dapat
Siteba Padangditerima, dan nilai R2 (R square)
mengetahui
pelayananterhadap
pengaruh
loyalitas
pelanggan
dilihat bahwa nilai koefisien kualitas pelayanan
signifikan
ditemukansebesar 0,312.
sebesar 0,564 dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari alpha (α =0,05). Dengan demikian,dapat diartikan bahwa variabel kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan. Oleh karena itu hipotesis satu (H1) dalam penelitian ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas pelanggan bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padangditerima. Nilai R2 (R square) ditemukan sebesar 0,254
Hasil Pengujian Hipotesis Kepuasan Terhadap Loyalitas Variabel terikat loyalitas pelanggan
Konstanta dan Variabel Bebas Constant Kepuasan pelanggan F T R2
Koefisien regresi 1,379 0,586
Sig 0,000 0,000
48,149 0,000 6,939 0,000 0,261
Dari hasil analisis data pada tabel tersebut untuk mengetahui pengaruh kepuasan pelanggan
Berdasarkan pengoalahan data diperoleh
terhadap loyalitas pelanggan dapat dilihat bahwa
ringkasan hasil pengujian hipotesis kedua pada
nilai koefisien kepuasan pelanggan sebesar 0,586
tabel berikut ini:
dengan nilai signifikansi 0,000 lebih kecil dari alpha (α =0,05). Dengan demikian, dapat diartikan bahwa variabel kepuasan pelanggan berpengaruh Page 10
signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Oleh
pelayanan 0,000 < 0,05 dan nilai signifikan
karena itu hipotesis tiga (H3) dalam penelitian ini
kepuasan pelanggan sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai
menyatakan
bahwa
R square sebesar 0,331 yang bermkana bahwa
berpengaruh
signifikan
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas
besarnya pengaruh kualitas pelayanan
secara
pelanggan bengkel service Yamaha Sentral Motor
tidak langsung (melalui kepuasan pelanggan)
Siteba Padang diterima, dan nilai R2 (R square)
terhadap loyalitas pelanggan adalah 33,1%. Hal
ditemukan sebesar 0,261.
ini dapat disimpulkan bahwa peran kepuasan sebagai variabel intervening dalam penelitian ini
HasilRegresi Linear Bertingkat Untuk
mengetahui
adalah sebagai parsial intervening karena variabel
pengaruh
variabel
kualitas pelayanan masih berpengaruh signifikan
kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening
terhadap loyalitas pelanggan setelah diuji melalui
pada penelitian digunakan regresi linear beringkat.
kepuasan pelanggan.
Hasil Analisis Regresi Bertingkat Pengaruh Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Antara Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas pelanggan Model
1 2
(constant) Kualitas pelayanan (constant) Kualitas pelayanan kepuasan
Koefisien regresi
sig
1,439 0,564
0,000 0,000
0,825 0,335
0,013 0,000
0,383
0,000
Berdasarkan
hasil
R2
Ket
0,331
Parsial intervening
analisis
regresi
kualitas pelayanan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan ditemukan nilai signifikan kualitas pelayanan sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai R square sebesar 0,254 yang bermakna bahwa besarnya pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan adalah 25,4%. Pada model 2 menjelaskan pengaruh tidak langsung yaitu
melalui kepuasan pelanggan terhadap loyalitas nilai
Pelayanan
Terhadap
Loyalitas Pelanggan
dengan TCR sebesar 72%.Hal ini bermakna bahwa
kualitas
pelayanan
bengkel
service
Yamaha Sentral Motor Siteba Padang dimata
Pada model 1 menjelaskan pengaruh
ditemukan
Kualitas
rata-rata variabel kualitas pelayanan adalah 3,60
0,254
diinterprestasikan sebagai berikut:
pelanggan
Pengaruh
Hasil analisis deskriptif menemukan skor
bertingkat yang disajikan pada tabel dapat
kualitas pelayanan secara
PEMBAHASAN
signifikankualitas
pelanggan termasuk ke dalam kategori cukup baik. Disamping itu hasil analisis deskriptif menemukan skor rata-rata variabel loyalitas pelanggan adalah 3,47 dengan TCR sebesar 69,4%.
Hal
ini
bermakna
bahwa
loyalitas
pelanggan bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang dimata pelanggan termasuk ke dalam kategori cukup baik. Dari hasil pengujian hipotesis pelayanan
pertama
diketahui
berpengaruh
bahwa
signifikan
kualitas terhadap
loyalitas pelanggan. Artinya semakin baik kualitas pelayanan bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang akan semakin tinggi tingkat loyalitas pelanggan. Page 11
Pengaruh
Kualitas
Pelayanan
Terhadap
hipotesis
ketiga
berpengaruh
Kepuasan Pelanggan Hasil analisis deskriptif menemukan skor
pelanggan.
diketahui
signifikan Artinya
bahwa
kepuasan
terhadap
loyalitas
semakin
tinggi
tingkat
rata-rata variable kualitas pelayanan adalah 3,60
kepuasan pelanggan bengkel service Yamaha
dengan TCR sebesar 72%.Hal ini bermakna
Sentral Motor Siteba Padang akan semakin tinggi
bahwa
tingkat loyalitaspelanggan.
kualitas
pelayanan
bengkel
service
Yamaha Sentral Motor Siteba Padang dimata pelanggan termasuk kedalam kategori cukup baik. Disamping itu hasil analisis deskriptif menemukan skor rata-rata variable kepuasan pelanggan adalah
Kepuasan
Pelanggan
Berperan
Sebagai
Variabel
Intervening
Antara
Kualitas
Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan. Hasil analisis deskriptif menemukan skor
3,57 dengan TCR sebesar 71,4%. Hal ini bermakna bahwa kepuasan pelanggan bengkel service
Yamaha Sentral Motor Siteba Padang
dimata pelanggan termasuk kedalam kategori cukup baik. Dari hasil pengujian hipotesis kedua diketahui bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin baik kualitas pelayanan bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang akan semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan
rata-rata variabel kualitas pelayanan adalah 3,60 dengan TCR sebesar 72%.Hal ini bermakna bahwa
kualitas
pelayanan
bengkel
service
Yamaha Sentral Motor Siteba Padang dimata pelanggan termasuk ke dalam kategori cukup baik.Disamping
itu
hasil
analisis
deskriptif
menemukan skor rata-rata variabel kepuasan pelanggan adalah 3,57 dengan TCR sebesar 71,4%. Hal ini bermakna bahwa kepuasan pelanggan bengkel service Yamaha Sentral Motor
Pengaruh
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Siteba Padang termasuk ke dalam kategori cukup baik.
Sedangkan
hasil
analisis
deskriptif
Hasil analisis deskriptif menemukan skor
menemukan skor rata-rata variabel loyalitas
rata-rata variabel kepuasan pelanggan adalah 3,57
pelangga adalah 3,47 dengan TCR sebesar 69,4%.
dengan TCR sebesar 71,4%.Hal ini bermakna
Hal ini bermakna bahwa loyalitas pelanggan
bahwa kepuasan pelanggan bengkel service
bengkel service
Yamaha Sentral Motor Siteba Padang dimata
Padang termasuk ke dalam kategori cukup baik.
pelanggan termasuk ke dalam kategori cukup
Kemudian setelah dilakukan pengujian variabel
baik. Disamping itu hasil analisis deskriptif
kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui
menemukan skor rata-rata variabel loyalitas
variabel kepuasan pelanggan ditemukan hasil
pelanggan adalah 3,47 dengan TCR sebesar
bahwa kepuasan pelanggan berperan sebagai
69,4%.
Hal ini bermakna bahwa loyalitas
variabel intervening secara parsial karena disaat
pelanggan bengkel service Yamaha Sentral Motor
dilakukan pengujian variabel kualitas pelayanan
Siteba Padang dimata pelanggan termasuk ke
masih berpengaruh signifikan.
Yamaha Sentral Motor Siteba
dalam kategori cukup baik. Dari hasil pengujian Page 12
pelanggan tidak termasuk kedalam ruang
PENUTUP
lingkuppenelitian ini atau penulis dianggap
Kesimpulan Berdasarkan analisis dan pembahasan hasil pengujian hipotesis yang telah dilakukan maka
konstan. Implikasi
diajukan beberapa kesimpulan penting yang merupakan inti dari penelitian ini yaitu: 1.
2.
3.
4.
hipotesis, maka terdapat sejumlah implikasi
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
kebijakan yang harus diambil oleh pihak bengkel
terhadap loyalitas pelanggan bengkel service
service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang
Yamaha Sentral Motor Siteba Padang.
sebagai upaya untuk meningkatkan loyalitas
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan
pelanggan. Dari hasil penelitian ditemukan bahwa
terhadap kepuasan pelanggan pada bengkel
kualitas
pelayanan
service Yamaha Sentral Motor Siteba
terhadap
loyalitas
Padang.
pelayanan
Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan
kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan
terhadap loyalitas pelanggan pada bengkel
berpengaruh
service Yamaha Sentral Motor Siteba
pelanggan.
Padang.
meningktakan loyalitas pelanggan maka pihak
Kepuasan variabel
pelanggan
berperan
sebagai
intervening
anatra
kualaitas
pelanggan
berpengaruh
ini
dan
kualitas
signifikan
signifikan Hal
signifikan terhadap
terhadap
berarti
loyalitas
bahwa
untuk
bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang
harus
mempertahankan
atau
meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara
bengkel service Yamaha Sentral Motor
meningkatkan kualitas pelayanan menjadi lebih
Siteba Padang
baik lagi.
sebagai berikut : Jumlah populasi yang tidak terbatas atau tidak dapat diketahui secara pasti sehingga mempengaruhi tingkat akurasi sampel yang diuji pada penelitian ini. 2.
berpengaruh
pelayanan dan loyalitas pelanggan pada
Keterbatasan Penelitian Adapun keterbatasan penelitian ini adalah 1.
Berdasarkan analisis dan hasil pengujian
Penelitian ini dibatasi hanya pada pengaruh kualitas pelanggan sebagai demikian
pelayanan dengan variabel
terhdap
loyalitas
kepuasan
pelanggan
intervening.
variabel-variabel
lain
Dengan yang
Saran Adapun saran penelitian yang penulis sampaikan di akhir penulisan ini adalah sebagai berikut : 1. Peneliti yang akan datang disarankan agar menambahkan populasi
atau pelanggan
bengkel service Yamaha Sentral Motor Siteba Padang sebagai responden penelitian agar mendapatkan hasil yang lebih baik. 2. Peneliti
yang
mereplikasimodel
akan
datang
penelitian
dapat
ini
dan
mungkin dapat mempengaruhi loyalitas Page 13
selanjutnya
diujikan
pada
pelanggan
bengkel service lain. 3. Penelitian
berikutnya
mengembangkan dengan
model
juga penelitian
mempertimbangkan
menambahkan
variabel
lain
dapat ini atau yang
mempengaruhi loyalitas pelanggan. DAFTAR PUSTAKA Bayu, Yoestini , Rini dan Mustofa ( 2007:9 ) meneliti “Analisis Pengaruh Kualitas Produk DanKualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen(Studi Kasus Pada Perumahan PuriMediteraniaSemarang)”. Jurnal Studi Manajemen & Organisasi Volume 4, Nomor 2, Juli. Dibyantoro, (2012). “Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Cv Haspari Palembang”. Jurnal Ekonomi Dan Informasi Akuntansi (JENIUS). Vol.2 No.2. Febri dan Edy (2012) “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Di Bengkel Mobil Rapiglass Autocare Semarang”. Diponegoro Journal Of Managemen. Volume 1, Nomor1. Ghozali, Imam. 2005.Aplikasi Analisa Multivariat Dengan Program SPSS, Cetakan IV, Semarang: Universitas Dipenegoro. Griffin, jill. (2005). “Custemer Loyalty :Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan”. Ahli bahasa : Dwi Kartini Yahya. Erlangga: Jakarta. Hadiyati, Ernani (2010) “Analisis Kualitas Pelayanan Dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Pt. Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Lawang)”. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jambi, Vol 2 No.2.
Hasan, Ali. (2013). “Marketing dan Kasus-kasus Pilihan”. CAPS (Center for Academic Publishing Service): Yogyakarta. Kurniasih, Indah Dwi (2012) “Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass0002 Astra Motor Siliwangi Semarang)” Jurnal Administrasi Bisnis. Volume INomor 1. Kotler, Philip dan Kevin, Lane Keller. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas. Jilid 2. Gelora Askara Pratama: Jakarta. Palilati, Alida (2007) “Pengaruh Nilai Pelanggan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan Di Sulawesi Selatan”. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, Vol.9, No. 1. Sarwono, Jonathan. (2012). “Metode Riset Skripsi : pendekatan kuantitatif (Menggunakan Prosedur SPSS)”. PT. Elex Media Komputindo: Jakarta. Sekaran, Uma. (2006). “Research Methods for business”.Salemba Empat: Jakarta. Sekaran, Uma. (2007). ”Research Methods For Busines”. Salemba empat: Jakarta Setiawan, Mulyo Budi Dan Ukudi (2007) “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan Dan Komitmen Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Pd.Bpr Bank Pasar Kendal)”Jurnal Bisnis dan Ekonomi (JBE), September 2007. Sugiyono dan Eri Wibowo. 2003. “Statistika untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS 10.0 For windows”. Cetakan Keempat : November, Alfabeta:Bandung. Tjiptono, Fandy dan Gregoris, Chandra. 2011. Service, Quality snd Satisfaction. Andi: Yogyakarta.
Page 14
