ABSTRAK PENGARUH CITRA MEREK MAKARONI DUA SAUDARA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Survey pada UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top) Oleh: MAULANA YUSUF
NPM: 083402104
Dibawah Bimbingan: H. Asep Budiman, Ane Kurniawati Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis mengenai pengaruh citra merek Makaroni Dua Saudara terhadap loyalitas pelanggan. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey, sedangkan teknik pengumpulan data dilakukan melalui teknik wawancara, riset kepustakaan, dan kuesioner. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Accidental Sampling dengan ukuran sampel sebanyak 75 responden. Alat analisis yang digunakan adalah analisis regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh citra merek Makaroni Dua Saudara terhadap loyalitas pelanggan. Disarankan kepada perusahaan untuk meningkatkan inovasi produk terutama dalam varian rasa sehingga produk tidak hanya digemari di kalangan anak-anak saja tetapi juga dewasa dan meningkatkan keyakinan pelanggan dalam mengkonsumsi produk Makaroni Dua Saudara sehingga dapat menciptakan rekomendasi atas produk atau biasa disebut pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth). Kata kunci: citra merek, loyalitas pelanggan.
ABSTRACT THE INFLUENCE OF BRAND IMAGE OF MAKARONI DUA SAUDARA TO CUSTOMER LOYALTY (Survey at UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top) Compiled: MAULANA YUSUF NPM: 083402104 Guidance by: H. Asep Budiman, Ane Kurniawati The objectives of this research were to know and to analyze about the effect of brand image of Makaroni Dua Saudara to customer loyalty. Research method which applied in this research was survey research method, while data collecting technique was done by through interview, library research, and questionaire. Sampling technique applies sample was Accidental Sampling technique and the size sample is 75 respondents. The The tool of analyzer applied was simple regression analysis.The result of this research were indicated that brand image of Makaroni Dua Saudara has an influence to customer loyalty. It is suggested to the company to improve product innovation, especially in the flavors so the product is not only popular among children but also adults and increase customer confidence in eating Makaroni Dua Saudara products so as to create recommendations on products or so-called word of mouth marketing (word of mouth) Keyword: brand image, customer loyalty cara tradisional dalam mengolah makanan ringan sekarang mulai mengikuti cara dari luar dengan mengimplementasikan teknologi. Perkembangan bisnis makanan ringan saat ini bermula dari semakin cepatnya pola hidup masyarakat
1. Pendahuluan Seiring dengan perkembangan jaman yang semakin maju ditambah adanya globalisasi, memicu masuknya budaya asing ke Indonesia. Indonesia yang sebelumnya masih menggunakan 1
perkotaan, serta tingginya pendapatan yang diperoleh sehingga membuat masyarakat memiliki minat yang tinggi terhadap produk makanan ringan. Produk yang berada dipasaran saat ini telah mengalami banyak sekali perkembangan sehingga menimbulkan jumlah produk menjadi semakin bertambah dan muncul, produsen baru di pasar membawa dampak berbagai aspek, persaingan merupakan salah satu faktor yang sangat konvensional saat ini, yang mengakibatkan produsen haruslah lebih selektif dalam menentukan produk yang akan dihasilkan. Pelanggan ini dapat memilih variasi konsumsi yang sangat variatif (variety seeking) atau dengan kata lain mencari berbagai alternatif, merupakan faktor penentu dalam perpindahan dari suatu merk ke merk lainnya. Dalam hal ini pelanggan akan memilih merk yang dirasa cocok dan tentunya pelanggan cocok bisa mendapat kebutuhan dari merk tersebut. Oleh karena itu tidaklah mudah bagi salah satu produsen untuk mempertahankan produk yang dihasilkan di pasaran saat ini, dikarenakan begitu banyaknya merk yang bermunculan di pasaran, sehingga perusahaan harus selalu mengembangkan dan terus berusaha merebut pangsa pasar diharuskan membentuk suatu image (citra) bagi produk-produknya. UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top yang bergerak di industry makanan ringan ini menghadapi persaingan yang ketat dalam mempertahankan pangsa pasar dan loyalitas pelanggannya. Munculnya pesaing-pesaing lain di bidang makanan ringan (snack) mengharuskan perusahaan untuk membentuk suatu image (citra) bagi produk-produknya. UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top menyadari pentingnya suatu citra yaitu untuk mengalokasikan daya ingat pelanggan untuk menyimpan informasi mengenai produk yang dihasilkan perusahaan sehingga berkesan di benak pelanggan. Citra positif memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan mencapai tujuan secara efektif sedangkan citra negatif sebaliknya. Oleh karena itu, berbagai upaya dilakukan perusahaan diantaranya dengan berkomitmen untuk konsisten menghasilkan produk yang memiliki rasa yang khas, kemasan yang baik, dan harga yang terjangkau yang diharapkan dapat memenuhi harapan pelanggan dan meyakinkan pelanggan untuk melakukan pembelian ulang. Untuk dapat meraih loyalitas pelanggan, maka pihak perusahaan harus mengetahui faktorfaktor yang dapat memberikan manfaat kepada
pelanggan. Loyalitas pelanggan tidak lepas dari citra (image) produk. Citra merek adalah himpunan keyakinan mengenai produk tertentu (Kotler, 1997). Citra merek sendiri sangatlah mempengaruhi keputusan pembelian bagi seseorang pelanggan karena nilai-nilai dan manfaat yang terkandung dalam tiap-tiap merek, hal tersebut mempunyai nilai yang berbeda-beda dimata pelanggan satu dan yang lainnya. Lebih lanjut (Kotler, 1997) mengatakan sebuah merek adalah seluruh atribut (berwujud dan tak berwujud) yang menjadi satu jaminan keasliannya. Jadi yang terpenting adalah bagaimana membangun sebuah merek yang benarbenar kuat. Biasanya pelanggan memandang sebuah merek sebagai bagian penting dari produk. Loyalitas pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan, yang tercermin dari kebiasaan pelanggan dalam melakukan pembelian barang atau jasa secara terus menerus harus selalu diperhatikan oleh perusahaan atau produsen. Perusahaan perlu mengamati loyalitas pelanggan untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan serta tercapainya tujuan sebuah perusahaan. Pengertian dari loyalitas itu sendiri adalah kesetiaan pelanggan untuk kembali membeli, bertahan pada produk, memberikan informasi dan merekomendasikan produk kepada orang lain. Maka dari itu, seiring dengan sulitnya mempertahankan loyalitas pelanggan, peneliti tertarik melakukan suatu penelitian untuk mengetahui sejauh mana pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top dengan judul “Pengaruh Citra Merek Makaroni Dua Saudara Terhadap Loyalitas Pelanggan (Survey pada UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top).” Identifikasi masalah yang diungkapkan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana tanggapan pelanggan tentang citra merek Makaroni Dua Saudara. 2. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan pada UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top. 3. Bagaimana pengaruh citra merek Makaroni Dua Saudara terhadap loyalitas pelanggan pada UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top.
-2-
6. User, merek memperlihatkan macammacam pelanggan yang menggunakan atau membeli produk. Dari prespektif pemasaran, ukuran kekuatan merek di pasar seringkali diartikan oleh besarnya pangsa pasar yang dikuasai oleh merek tertentu dan merek yang besar. Merek dapa memberikan beraneka macam nilai melalui sejumlah fungsi dan manfaat potensial diantaranya memfasilitasi penghematan waktu dan energy melalui pembelian ulang identik dan loyalitas dan memberikan jaminan bagi konsumen bahwa mereka bias mendapatkan kualitas yang sama sekalipun pembelian dilakukan pada waktu dan di tempat berbeda. Menurut Ratih Hurriyati (2005:129), “Loyalitas pelanggan adalah suatu perilaku yang ditujukan untuk pembelian atau pemanfaatan rutin yang dirasakan pada unit pengambilan keputusan, serta merupakan komitmen untuk tetap menggunakan suatu produk atau jasa tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilakukan oleh pesaing”. Menurut Griffin (2007:74), karakteristik loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian ulang secara teratur. Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali. 2. Menunjukan kekebalan daya tarik pesaing Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya. 3. Mereferensi toko kepada orang lain Menarik pelanggan baru untuk perusahaan Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya. 4. Membeli di luar lini produk atau jasa Keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain. Menciptakan loyalitas pelanggan adalah bukan hal yang mudah, karena upaya tersebut hanya dapat dilakukan bila perusahaan mampu mengetahui karakteristik loyalitas pelanggan.
2. Kerangka Pemikiran dan Hipotesis Semakin meningkatnya tingkat persaingan bagi industri memaksa pemasar industri atau perusahaan untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen akan mempengaruhi perilaku selanjutnya. Hal ini menyebabkan persaingan semakin tajam dalam dunia bisnis saat ini terutama dalam hal boga. Perusahaan berusaha menawarkan keunggulan produknya masingmasing. Dan konsumen semakin selektif dalam memilih barang dan jasa yang akan dibutuhkan. Adanya variety seeking (mencari berbagai alternatif) merupakan faktor penentu dalam perpindahan merek, dimana konsumen akan memilih merek yang dirasa cocok dan dapat memenuhi kebutuhannya. Oleh karena itu tidaklah mudah bagi perusahaan untuk mempertahankan produknya dipasaran dan menciptakan loyalitas pelanggan sehingga perusahaan selalu mengembangkan dan berusaha merebut pangsa pasar serta dapat mempertahankan citra merek produknya. Menurut Duncan (2002 : 43), pengertian citra merek adalah : “Citra merek adalah kesan yang tercipta dari pesan merek dan pengalaman yang mempengaruhi persepsi dalam proses pencarian informasi.” Merek pada dasarnya merupakan janji penjual untuk memberikan manfaat dan jasa pembeli. Merek terbaik akan menunjukkan suatu jaminan kualitas, tetapi lebih dari sekedar itu merek merupakan simbol yang komplek. Berikut ini indicator yang digunakan untuk mengukur citra merek sesuai dengan pendapat Kotler (2005 : 443) yang mengemukakan bahwa merek yang baik memiliki enam tingkatan yaitu: 1. Atribut merupakan hal yang pertama kali menandai ciri-ciri merek. 2. Benefit, suatu merek lebih dari sekedar sekumpulan atribut,. Pelanggan tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat dengan demikian atribut harus diterjemahkan ke dalam manfaat fungsional. 3. Value, merupakan nilai-nilai yang dianut oleh produsen yang tercermin dalam merek. 4. Culture, merek juga menunjukkan budaya yang dianut oleh pelanggan. 5. Personality, merek juga memproyeksikan suatu kepribadian tertentu.
-3-
Dengan memberikan manfaat bagi pelanggan dari merek yang dimiliki perusahaan akan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Semakin baik citra merek di mata pelanggan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan uraian kerangka pemikiran, maka dapat dirumuskan suatu hipotesis penelitian secara umum yakni: “Citra merek memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top”.
pengumpulan data melalui proses tanya jawab langsung dengan pihak perusahaan, sehingga diharapkan akan memperoleh data yang diperlukan. 2. Data Sekunder Yaitu data yang diperoleh dari literatur, bukubuku serta data lain yang diperoleh melalui laporan-laporan dari perusahaan. Sumber data yang dipergunakan adalah: 1. Riset Kepustakaan. Yaitu penelitian yang dilakukan dengan cara, membaca, mempelajari dan membandingkan berbagai literature yang berkaitan dengan masalah-masalah yang akan dibahas. 2. Lapangan (Field Research) Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan penelitian langsung pada objek yang diteliti.
3. Objek Penelitian Adapun objek dalam penelitian ini adalah pelanggan pada UD Harapan (Makaroni Dua Saudara Top) dengan ruang lingkup pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan. 4. Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode penelitian survey, yang menurut Gima Sugiama (2008: 38) adalah: “penelitian dengan cara mengajukan pertanyaan kepada orang-orang atau subjek dan merekam jawaban tersebut untuk kemudian dianalitis secara kritis”.
Model/Paradigma Penelitian Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah diuraikan dapat disajikan dalam bentuk paradigma penelitian sebagai berikut: Citra Merek (X)
Operasionalisasi Variabel Agar penelitian ini dapat dilaksanakan sesuai dengan yang diharapkan, maka perlu dipahami sebagai unsur-unsur yang menjadi dasar dari suatu penelitian ilmiah yang termuat dalam operasional variabel penelitian. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini dikelompokan menjadi dua, yaitu : 1. Variabel bebas atau independent (X), yaitu variabel yang mempengaruhi variabel yang tidak bebas. Yang menjadi variabel bebas dalam penelitian ini adalah Citra Merek. 2. Variabel tidak bebas atau dependent (Y), yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Yang menjadi varibel dependent dalam penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan.
Loyalitas Pelanggan (Y)
Gambar Paradigma Penelitian Gambar tersebut menunjukkan bahwa semakin baik pelaksanaan citra merek maka loyalitas pelanggan akan meningkat. Dari uraian di atas menunjukkan bahwa citra merek mempunyai pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Teknis Analisis Data Setelah data yang diperlukan telah diperoleh, data tersebut dikumpulkan untuk kemudian dianalisis dan diinterprestasikan. Sebelum melakukan analisis, dilakukan pengujian data yaitu: Uji Validitas Validitas menunjukan sejauhmana suatu alat pengukur ini mengukur apa yang ingin diukur (Husein Umar, 2002). Uji validitas dilakukan dengan cara menghitung korelasi dari masing-masing pernyataan melalui total skor dengan menggunakan pearson product moment.
Teknik Pengumpulan Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian meliputi dua jenis data, yaitu: 1. Data Primer Yaitu data yang diperoleh langsung dari sumber data, dimana penelitian dilaksanakan. Dalam hal ini data primer di dapat dengan melakukan penelitian langsung berupa penyebaran kuesioner pada pelanggan serta wawancara (Interview) yaitu teknik -4-
r
n
=
n
XY
X2
X
X. 2
.n
Y2
X = nilai skor yang dipilih (total nilai dari nomor-nomor butir pernyataan) Untuk mempermudah perhitungan uji reliabilitas akan menggunakan program SPSS for Windows Versi 16. Dari hasil perhitungan tersebut, maka kaidah keputusannya adalah : Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan reliabel. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan gugur (tidak reliabel).
Y Y
2
(Husein Umar, 2002: 180) Keterangan : r = Korelasi Product Moment N = Jumlah responden X = Skor salah satu Pernyataan Y = Total Skor Pernyataan.
Analisis Terhadap Kuesioner Teknik pertimbangan data untuk menentukan pembobotan jawaban responden dilakukan dengan menggunakan skala Likert untuk jenis pertanyaan tertutup yang berskala normal.
Prosedur uji validitas yaitu membandingkan r hitung dengan r tabel yaitu angka kritik tabel korelasi pada derajat kebebasan (dk = n-2) dengan taraf signifikan = 5 %. Kriteria pengujian : Jika r hitung > r tabel, maka pernyataan tersebut valid. Jika r hitung < r tabel, maka pernyataan tersebut tidak valid. Untuk mempermudah perhitungan, uji validitas akan menggunakan program SPSS for Windows Versi 16.
Metode Succesive Interval Untuk melakukan analisis dalam penelitian ini digunakan metode Succesive Interval. Menurut Al-Rasyid (1994 : 12), menyatakan bahwa Skala Likert jenis ordinal hanya menunjukkan rankingnya saja. Oleh karena itu, variabel yang berskala ordinal terlebih dahulu ditransformasikan menjadi data yang berskala interval.
Uji Reliabilitas Reliabilitas merupakan istilah yang digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu hasil pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran dilakukan dua kali atau lebih. Uji reliabilitas bertujuan untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran itu reliabel. Uji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan teknik Cronbach. Dengan rumus sebagai berikut:
r11
(
k k 1
)(1
2 b 2 t
Analisis Regresi Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen. Menurut Danang Sunyoto (2011: 9), analisis regresi adalah suatu analisis yang mengukur pengaruh variable bebas terhadap variable terikat. Adapun persamaan estimasi regresi linier adalah sebagai berikut: Y = a + bX Keterangan: Y = Loyalitas pelanggan X = Citra merek a = Konstanta b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. 1. Koefisien Determinasi Untuk mencari besar pengaruh antara variabel X dengan variabel Y digunakan rumus: Kd = r2 x 100% Kd = koefisien determinasi r2 = koefisien korelasi dikuadratkan 2. Pengujian Hipotesis Untuk menguji tingkat signifikan variabel independen berpengaruh terhadap variabel
)
(Husein Umar, 2002: 125) Keterangan: r11 = reliabilitas instrumen k = banyak butir pertanyaan 2 = varians total t 2 b
= jumlah varians butir Sebelumnya dicari jumlah varians butir terlebih dahulu dengan cara mencari nilai varians tiap butir, kemudian jumlahkan. Rumus varians yang dignakan sebagai berikut: ( X )2 2 X 2 n n (Husein Umar, 2002: 127) Dimana: n = jumlah responden -5-
dependen digunakan uji t dengan rumus (Danang Sunyoto, 2011: 16) sebagai berikut : j t S j Keterangan : t = Nilai t hitung j = Koefisien regresi S j = Kesalahan baku regresi Dengan tingkat keyakinan 95% derajat kebebasan (n-k) maka : Ho : j = 0 tidak ada pengaruh Citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Ha : j ≠ 0 ada pengaruh Citra merek terhadap loyalitas pelanggan.
merek pada Makaroni Dua Saudara kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban pelanggan sebagai berikut: Tabel Rekapitulasi Citra merek No 1 1 2 3 4
Kaidah keputusan: jika t tabel > t hitung, maka Ho diterima dan Ha ditolak jika t tabel < t hitung, maka Ha diterima dan Ho ditolak Selanjutnya, t tabel dicari pada taraf nyata yaitu pada 0,05 dan derajat kebebasan dk = n-2.
5 6
7
5. Hasil dan Pembahasan Tanggapan Pelanggan Tentang Citra Merek Makaroni Dua Saudara. Citra merek merupakan hasil dari pandangan atau penyeleksian pelanggan terhadap suatu merek. Hal ini berdasarkan pada hasil pertimbangan atau penyeleksian dengan membandingkan perbedaan yang terdapat pada beberapa merek, sehingga merek dapat dipercaya, memiliki kesan dan relevan akan terpilih dan pelanggan akan memiliki penilaian yang lebih pada merek tersebut. Citra merek adalah serangkaian asosiasi yang dipersepsikan pelanggan yang tercipta dari pesan merek dan pengalaman langsung maupun tidak langsung. Merek terbaik akan menunjukkan suatu jaminan kualitas, tetapi lebih dari sekedar itu merek merupakan simbol yang komplek. Merek yang memiliki citra yang baik atau positif dapat menunjukkan beberapa hal yaitu atribut (hal yang pertama kali menandai ciri-ciri merek), benefit (manfaat fungsional), value (nilai-nilai yang dianut oleh produsen yang tercermin dalam merek), culture (menunjukkan budaya yang dianut oleh pelanggan), personality (memproyeksikan suatu kepribadian tertentu), dan user (memperlihatkan macam-macam pelanggan yang menggunakan atau membeli produk). Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban pelanggan mengenai citra
8
9
Skor yang Kriteria dicapai 2 4 5 Merek Makaroni Dua Sangat 320 Saudara mudah dibaca Baik Merek Makaroni Dua 302 Baik Saudara mudah diingat Produk Makaroni Dua 300 Baik Saudara sulit dikenali Makaroni Dua Saudara 299 Baik berkualitas baik Makaroni Dua Saudara 291 Baik mudah didapat. Makaroni Dua Saudara tidak memiliki cita rasa 280 Baik khas. Merek Makaroni Dua Cukup Saudara mencerminkan 253 Baik budaya sekitar. Makaroni Dua Saudara sesuai dengan selera 309 Baik pelanggan Makaroni Dua Saudara Cukup hanya digemari 251 Baik kalangan anak-anak Jumlah 2605 Indikator
Klasifikasi penilaian untuk indikator citra merek secara keseluruhan adalah sebagai berikut: Tabel Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Citra merek Secara Keseluruhan Nilai 675-1214 1215-1754 1755-2294 2295-2834 2835-3375
Klasifikasi Penilaian Sangat Buruk Buruk Kurang Baik Baik Sangat Baik
Dengan demikian nilai yang diperoleh dari analisis terhadap tanggapan pelanggan Makaroni Dua Saudara atas citra merek adalah sebesar 2605. Hal ini menunjukan bahwa citra merek Makaroni Dua Saudara dalam klasifikasi baik. Artinya Makaroni Dua Saudara berhasil untuk menciptakan kesan dari pesan merek Makaroni -6-
Dua Saudara dan pengalaman yang mempengaruhi persepsi pelanggan dalam proses pencarian informasi. Hal tersebut ditunjukkan dengan kemudahan merek untuk dibaca, diingat, dan dikenali, memiliki kualitas produk yang unggul, ketersediaan produk di pasar, memiliki cita rasa yang khas, cerminan budaya, memiliki produk yang sesuai selera pelanggan. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa kemudahan Merek Makaroni Dua Saudara untuk dibaca meraih skor tertinggi berdasarkan tanggapan pelanggan yaitu sebesar 320. Adapun yang mendapat skor terendah adalah mengenai Makaroni Dua Saudara yang digemari hanya di kalangan anak-anak dengan skor sebesar 251. Dari hal tersebut dapat disarankan kepada perusahaan untuk meningkatkan inovasi produk terutama dalam varian rasa sehingga produk tidak hanya digemari di kalangan anak-anak saja tetapi juga dewasa. Tingkat Loyalitas Pelanggan Pada Harapan Makaroni Dua Saudara Top.
Tabel Rekapitulasi Loyalitas Pelanggan No
Indikator
1 1
2
2
3
4
5
UD
Loyalitas Pelanggan adalah suatu perilaku yang ditunjukan orang-orang atau masyarakat untuk melakukan pembelian rutin atau berlangganan yang didasarkan pada pengambilan keputusan, sehingga menjadi suatu komitmen untuk tetap menggunakan suatu barang atau jasanya dari suatu perusahaan tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilakukan oleh pesaing. Loyalitas pelanggan mempunyai manfaat yang sangat besar dalam meningkatkan kinerja keuangan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Adanya loyalitas dari pelanggan, akan dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Terbentuknya loyalitas pelanggan dapat menciptakan word of mouth dari konsumen sehingga timbul kepercayaan dari konsumen terhadap perusahaan. Berdasarkan hasil penelitian di atas dari keseluruhan jawaban pelanggan mengenai loyalitas pelanggan pada Makaroni Dua Saudara kemudian direkap untuk dilihat skor total jawaban pelanggan sebagai berikut:
6
7
8
9
Anda akan memprioritaskan untuk membeli Makaroni Dua Saudara daripada produk macaroni lain Anda sudah sejak lama mengkonsumsi Makaroni Dua Saudara Anda merasa tidak yakin bahwa Makaroni Dua Saudara merupakan merek pilihan anda Anda merasa tidak akan membeli makaroni selain Makaroni Dua Saudara Anda merasa tidak akan membeli Makaroni Dua Saudara di masa yang akan dating Anda merasa puas karena Makaroni Dua Saudara tersedia dalam berbagai ukuran Anda merasa puas karena Makaroni Dua Saudara memiliki banyak pilihan rasa. Anda tidak pernah menganjurkan kepada orang lain untuk mengkonsumsi Makaroni Dua Saudara Anda merasa akan memberikan informasi positif kepada orang lain tentang Makaroni Dua Saudara Jumlah
Skor yang Kriteria dicapai 4 5
331
Sangat Baik
325
Sangat Baik
366
Sangat Baik
327
Sangat Baik
335
Sangat Baik
315
Sangat Baik
279
Baik
266
Baik
347
Sangat Baik
2891
Klasifikasi penilaian untuk indikator loyalitas pelanggan secara keseluruhan adalah sebagai berikut:
-7-
menguntungkan perusahaan, sebab dengan adanya word of mouth akan memunculkan loyalitas pelanggan.
Tabel 4.6 Klasifikasi Penilaian Untuk Indikator Loyalitas Pelanggan Secara Keseluruhan Nilai 675-1214 1215-1754 1755-2294 2295-2834 2835-3375
Klasifikasi Penilaian Sangat Buruk Buruk Kurang Baik Baik Sangat Baik
Dengan demikian nilai yang diperoleh dari analisis terhadap tanggapan pelanggan Makaroni Dua Saudara atas loyalitas pelanggan adalah sebesar 2891. Hal ini menunjukan bahwa loyalitas pelanggan Makaroni Dua Saudara dalam klasifikasi sangat baik. Artinya Makaroni Dua Saudara berhasil meraih komitmen pelanggan untuk tetap mengkonsumsi produk UD Harapan Makaroni Dua Saudara tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilakukan oleh pesaing. Hal tersebut ditunjukkan dengan melakukan pembelian ulang secara teratur, menunjukan kekebalan daya tarik pesaing, mereferensi toko kepada orang lain, serta membeli di luar lini produk. Berdasarkan hasil perhitungan diketahui bahwa keyakinan pelanggan terhadap Makaroni Dua Saudara yang merupakan merek pilihan mereka meraih skor tertinggi berdasarkan tanggapan pelanggan yaitu sebesar 366. Adapun yang mendapat skor terendah adalah mengenai menganjurkan kepada orang lain untuk mengkonsumsi Makaroni Dua Saudara dengan skor sebesar 266. Dari hal tersebut dapat disarankan kepada perusahaan untuk meningkatkan keyakinan pelanggan dalam mengkonsumsi produk Makaroni Dua Saudara sehingga dapat menciptakan rekomendasi atas produk atau biasa disebut pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth). Karena pemasaran ini memberikan banyak kemudahan dalam membantu memasarkan sebuah produk atau jasa. Dengan kekuatan rekomendasi pribadi dari rekan maupun orang terdekat, ternyata dapat meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk. Selain itu pemasaran dari mulut ke mulut juga tidak membutuhkan biaya, bisa dibilang ini adalah strategi pemasaran gratis yang sangat efektif. Terlebih lagi masyarakat Indonesia memiliki kebiasaan suka bersosialisasi dan berkumpul hanya untuk sekedar berbagi cerita, sehingga kesempatan untuk menyebarluaskan informasi sebuah produk atau jasa yang sering mereka gunakan sangat terbuka lebar. Hal ini akan
Pengaruh Citra Merek Makaroni Dua Saudara Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top. Besarnya pengaruh Citra merek (X) terhadap Loyalitas pelanggan (Y) UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top, dapat dilihat dari indikator yang digunakan masing-masing variabel, dengan menggunakan Analisis Regresi. Data yang diperoleh dalam skala ordinal yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya kemudian diubah dengan metode successive interval (MSI) menjadi data berskala interval dimana hasil dan pengolahan data melalui SPSS versi 16.0. Hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran output program SPSS tersebut. Hasil pengujian dapat dilihat pada lampiran output program SPSS tersebut. Dari output SPSS tersebut dapat dilakukan analisis sebagai berikut: Analisis Regresi Sederhana Untuk menganalisis pengaruh setiap variabel independen terhadap variabel dependen yaitu pengaruh Citra merek (X) terhadap Loyalitas pelanggan (Y) UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top, dapat dilihat dari tabel output SPSS pada Tabel Coefficients. Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1
(Constant)
B
Std. Error
32.757
2.408
.214
.101
Citra_merek
Standardized Coefficients Beta
t
.240
Sig.
13.604
.000
2.109
.038
a. Dependent Variable: Loyalitas_pelanggan
Dari Tabel Coefficients maka didapat suatu persamaan regresi, yaitu: Y = 32,757 + 0,214 X Dimana: Y = Loyalitas pelanggan X = Citra merek a = 32,757 b = 0,214 Persamaan regresi tersebut menyatakan bahwa variabel X (Citra merek) memberikan pengaruh pada variabel Y (Loyalitas pelanggan), yang berarti bahwa pengaruh dari Citra merek terhadap Loyalitas pelanggan memiliki kriteria -8-
positif (karena tanda +) yaitu sebesar 0,214 untuk setiap peningkatan citra merek Makaroni Dua Saudara. Berdasarkan perhitungan tersebut diketahui bahwa setiap peningkatan citra merek sebesar 1 satuan maka akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,214. Koefisien Regresi positif tersebut menunjukkan semakin baik citra merek Makaroni Dua Saudara maka loyalitas pelanggan pun akan semakin meningkat. Oleh karena itu citra merek sangat penting dilakukan untuk memberikan kontribusi positif pada peningkatan loyalitas pelanggan UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top.
luar citra merek seperti atribut produk, pendistribusian, harga, dan promosi yang dilakukan. Hal ini berarti variabel citra merek mampu memberikan pengaruh yang besar terhadap perubahan loyalitas konsumen UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top. Pengujian Hipotesis Dari Tabel Coefficients diketahui bahwa t hitung adalah sebesar 2,109 sedangkan t tabel sebesar 1,66, nilai t tabel tersebut diperoleh dengan tingkat signifikansi α= 0,05 dan derajat kebebasan (dk) = 75-2= 73 sehingga didapat angka 1,66. Berdasarkan hasil perhitungan ternyata t hitung lebih besar daripada t tabel (t tabel < t hitung), atau 1,66 < 2,109 maka Ho ditolak. Hal ini berarti koefisien regresi signifikan. Dengan demikian hipotesis nol (Ho) ditolak dan hipotesis alternatif (Ha) diterima. Diterimanya hipotesis alternatif menunjukkan bahwa pada tingkat keyakinan 95% terdapat pengaruh antara citra merek terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil analisis yang telah diuraikan, dapat diketahui bahwa citra merek UD Harapan Makaroni Dua Saudara memiliki image yang kuat di mata konsumen. Meskipun masih memerlukan peningkatan kualitas agar tetap mampu bersaing dan menguasai pasar. Adanya image yang positif tersebut menunjukkan kecenderungan konsumen untuk memilih serta melakukan pembelian ulang pada produk yang sama dan sikap yang positif ini didukung supaya tetap positif ataupun bertambah positif, sikap negative diupayakan diubah menjadi positif. Meskipun demikian pihak UD Harapan Makaroni Dua Saudara masih harus bekerja keras baik untuk meningkatkan brand image mereka dengan memperhatikan kondisi pasar serta perubahan peningkatan kualitas produk, mengingat tingkat persaingan antar produsen makanan ringan terus meningkat yang ditandai dengan makin banyaknya jumlah persaingan produk makanan ringan dengan berbagai jenis baik hasil produksi dalam maupun luar negeri. Dalam hal ini UD Harapan Makaroni Dua Saudara perlu bertindak sebagai konsumen untuk mengetahui benar apa yang diinginkan oleh konsumennya.
Koefisien Determinasi Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Citra merek (X) terhadap Loyalitas pelanggan (Y), dapat menggunakan koefisien determinasi (square/ rd = (r)2) atau menggunakan rumus Kd = r 2 x 100%. Untuk menghitung koefisien determinasi terlebih dahulu dihitung koefisien korelasi. Besarnya koefisien korelasi dapat dilihat pada tabel model summary. Model Summary
Model 1
R .746a
R Square
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.557
.544
3.354275
a. Predictors: (Constant), Citra_merek
Dari tabel model summary diperoleh angka korelasi (r) sebesar 0,746 Dari angka tersebut dapat dicari besarnya koefisien determinasi yang menunjukkan pengaruh antara Citra merek (X) terhadap Loyalitas pelanggan (Y) yaitu dengan menggunakan rumus: Kd = r 2 x 100% Kd = 0,746 2 x 100% = 55,7% Dari perhitungan tersebut diketahui bahwa pengaruh yang terjadi sebesar 0,557. Semakin besar angka R square maka akan semakin besar pula pengaruh antar variabel. Dari hasil perhitungan didapat R square 0,557 atau 55,7% yang dalam hal ini berarti Citra merek yang dilakukan UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan sebesar 55,7% dengan Standard Error of Estimate (standar penyimpangan) sebesar 3,354. Semakin baik UD Harapan Makaroni Dua Saudara Top melakukan Citra merek maka loyalitas pelanggan pun cenderung akan semakin meningkat. Sedangkan sisanya yaitu 100% 55,7% = 44,3% dipengaruhi oleh faktor lain di
6. Simpulan Berdasarkan hasil penelitian serta pembahasan, maka dapat ditarik suatu simpulan sebagai berikut: -9-
1. Citra merek Makaroni Dua Saudara dalam klasifikasi baik. Artinya Makaroni Dua Saudara berhasil untuk menciptakan kesan dari pesan merek Makaroni Dua Saudara dan pengalaman yang mempengaruhi persepsi pelanggan dalam proses pencarian informasi. Hal tersebut ditunjukkan dengan kemudahan merek untuk dibaca, diingat, dan dikenali, memiliki kualitas produk yang unggul, ketersediaan produk di pasar, memiliki cita rasa yang khas, cerminan budaya, memiliki produk yang sesuai selera pelanggan. 2. Loyalitas pelanggan Makaroni Dua Saudara dalam klasifikasi sangat baik. Artinya Makaroni Dua Saudara berhasil meraih komitmen pelanggan untuk tetap mengkonsumsi produk UD Harapan Makaroni Dua Saudara tanpa terpengaruh oleh usaha yang dilakukan oleh pesaing. Hal tersebut ditunjukkan dengan melakukan pembelian ulang secara teratur, menunjukan kekebalan daya tarik pesaing, mereferensi toko kepada orang lain, serta membeli di luar lini produk. 3. Terdapat pengaruh citra merek Makaroni Dua Saudara terhadap loyalitas pelanggan.
Dyah Ayu Agustiningtyas. 2011. Pengaruh Perluasan Merek dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Ponds (Studi Kasus Mahasiswa UPN “Veteran” Jawa Timur). Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur. Fandy Tjiptono, 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Ke-2, cetakan Ke-23, Yogyakarta : Andi. ------------------. 2011. Manajemen & Strategi Merek. Yogyakarta: Penerbit Andi. Gima Sugiama. 2008. Metode riset dalam bisnis dan manajemen. Guardaya Intri mata: Bandung. Henry, Assael, 2003, Customer Behaviour and Marketing Action, 3rd Ed, Buston: Kent Publishing Company. Husein Umar. 2002. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis Jakarta. Raja Grafindo Persada.
7. Saran Adapun saran yang dapat diberikan kepada UD Harapan Makaroni Dua Saudara diambil dari poin terendah dari indikator variabel citra merek dan loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut: 1. Meningkatkan inovasi produk terutama dalam varian rasa sehingga produk tidak hanya digemari di kalangan anak-anak saja tetapi juga dewasa. 2. Meningkatkan keyakinan pelanggan dalam mengkonsumsi produk Makaroni Dua Saudara sehingga dapat menciptakan rekomendasi atas produk atau biasa disebut pemasaran dari mulut ke mulut (word of mouth).
Hasan, 2002, Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya, Jakarta: Ghalia Indonesia.
Jill,
Griffin, 2002, Customer Loyality, Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan, Edisi Revisi dan Terbaru, Alih Bahasa Dwi Kartini Yahya, Jakarta : PT. Gelora Aksara Pratama.
Knapp, Duane, E, 2001, The Brands Mindest, English : The McGraw-Hill Companies, Inc, Edisi Bahasa Indonesia, Yogyakarta :Penerbit ANDI Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Edisi Milenium dua diterjemahkan oleh Hendra Teguh, Rony A. Rusli dan Benyamin Molan. Jakarta : PT. Prenhallindo.
DAFTAR PUSTAKA Boyld,
Iqbal
-------------------. 2005. Manajemen Pemasaran. Edisi ke-sebelas. Jilid dua. Alih bahasa Benyamin Molan. Jakarta : PT. Indeks.
Harper W., Walker, et.all, 2000, Manajemen Pemasaran, Alih Bahasa Iman Nurmawan, Edisi Ke-2, Jilid 1, Jakarta : Erlangga.
Oki Nahendra. 2010. Pengaruh brand image dan kualitas layanan dengan kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas konsumen Blue Bird taksi semarang. Semarang.
Danang Sunyoto. 2011. Analisis regresi dan Uji Hipotesis. Jakarta: PT. Buku Seru. - 10 -
Prasetyo. 2008. Analisis Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen handphone Nokia. UPN Veteran Jakarta. Ratih Hurriyati. 2005. Bauran Pemasaran & Loyalitas Konsumen. Bandung: CV Alfabeta. Sudjana, 2000, Metode Statistik, Bandung : Penerbit Tarsito. Sugiyono, 2003, Metode Penelitian Bisnis, Bandung, : Penerbit Alfabeta.
- 11 -
