Rapport Gemeentelijke Ombudsman
Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling
15 augustus 2007 RA0713804
Samenvatting Een ms-patient vraagt in verband met verslechtering van zijn fysieke conditie een aanpassing van zijn binnenrolstoel en scootmobiel aan. Na zijn aanvraag wordt gekeken welke aanpassingen nodig zijn en of een andere stoel misschien beter is. Er wordt een elektrische combirolstoel toegekend. Die wil de man niet, zo heeft hij al eerder gemeld, omdat hij daar niet alles mee kan doen wat hij nu doet. De dienst denkt dat daarmee ook zijn verzoek is vervallen. Hij schrijft dat dit niet klopt, waarna hij weer bezoek krijgt van Welzorg om zijn stoel aan te passen. De Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling kan niet instemmen met het voorstel voor aanpassingen. Een half jaar na de aanvraag stuurt de dienst vier besluiten die er samen op neerkomen dat de aanpassingen aan de rolstoel en mobiel niet zullen worden uitgevoerd. Wederom krijgt hij een combistoel toegekend. De man is genoodzaakt zelf een oplossing te bedenken, en een klacht in te dienen bij de dienst over het feit dat het nemen van een beslissing zo lang duurde. Tot zijn verbazing besluit de dienst ondertussen om de hem nog niet geleverde combistoel terug te vorderen. De ombudsman, aan wie de zaak inmiddels is voorgelegd, oordeelt dat de beslissing inderdaad te lang op zich heeft laten wachten en dat bij het beslissen over de aanvraag relevante informatie niet is meegewogen. Met het feit dat de man niet gehoord is tijdens de klachtprocedure, kan de ombudsman instemmen, aangezien de man zelf heeft aangegeven niet gehoord te willen worden. Tijdens een door de ombudsman gehouden hoorzitting wordt afgesproken dat de gemeente zal kijken of de man een persoongebonden budget kan krijgen om aanpassingen aan de binnenrolstoel en de scootmobiel te financieren. Er komt een andere behandelend medewerker. De ombudsman heeft tot slot met instemming kennis genomen van het feit dat alsnog, in nauw overleg met verzoeker, een nieuwe scootmobiel is toegekend. Hier spreekt een oplossingsgerichte en dienstverlenende houding uit.
Rapportnummer : RA0713804 Datum : 15 augustus 2007 Aantal pagina’s : 2/7
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn: • voor wat betreft de afhandeling van een aanvraag voor aanpassingen aan een binnenrolstoel en een scootmobiel: onzorgvuldig; • voor wat betreft het terugvorderen van een niet geleverde elektrische combi-rolstoel; onzorgvuldig; • voor wat betreft het niet horen van de klager bij de afhandeling van een klacht: behoorlijk.
Rapportnummer : RA0713804 Datum : 15 augustus 2007 Aantal pagina’s : 3/7
Verzoek Het verzoek tot onderzoek is op 15 januari 2007 schriftelijk ingediend en betreft de Gemeente Almere, Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: • de afhandeling van een aanvraag voor aanpassingen aan een binnenrolstoel en een scootmobiel; • het terugvorderen van een niet geleverde elektrische combirolstoel; • het niet horen van de klager bij de afhandeling van een klacht.
Bevindingen Verzoeker dient een verzoek tot onderzoek in naar aanleiding van de afhandeling van een aanvraag voor een Wvg-voorziening en de afhandeling van zijn klacht daarover. Naar aanleiding van het verzoek organiseert de ombudsman op 11 april 2007 een hoorzitting waarbij verzoeker en zijn vrouw en twee medewerkers van de gemeente aanwezig zijn. de afhandeling van een aanvraag voor aanpassingen aan een binnenrolstoel en een scootmobiel Verzoeker vraagt op 23 juni 2006 een aanpassing binnenrolstoel en scootmobiel aan in verband met verslechtering van zijn fysieke gesteldheid door multiple sclerose. Op 27 juni 2006 stuurt de Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling (DMO) een ontvangstbevestiging. Op 3 augustus gaat de behandelend medewerkster, na eerst dossieronderzoek te hebben gedaan, op huisbezoek. Zij geeft hierbij aan dat de scootmobiel niet aangepast kan worden. Verzoeker stelt dat de behandelend medewerkster heeft aangegeven dat zowel de binnenrolstoel als de scootmobiel niet aangepast kunnen worden omdat deze van een andere firma zijn dan waarmee de gemeente een contract heeft. Op 5 september 2006 wordt een elektrische binnen/buitenrolstoel (combirolstoel) gepast. Hierbij zijn een medewerker van Welzorg, de behandelend medewerkster, verzoeker en zijn echtgenote aanwezig. Tijdens de passing geeft verzoeker aan dat de combirolstoel niet geschikt is omdat deze veel te groot is en tevens niet geschikt voor het vrijwilligerswerk dat verzoeker verricht. Hij geeft niet aan zijn aanvraag te willen intrekken. Omdat verzoeker de combistoel niet wil, gaat de gemeente ervan uit dat verzoeker ook zijn aanvraag intrekt en op 7 september 2006 bevestigt de gemeente dat verzoeker zijn aanvraag, voor wat betreft een aanpassing aan de scootmobiel, heeft ingetrokken op 5 september 2006. Verzoeker laat op 9 september 2006 schriftelijk weten dat hij zijn aanvraag niet heeft ingetrokken en dat hij dit ook nooit heeft meegedeeld. Vervolgens vindt een passing plaats van een binnenrolstoel waarbij verzoeker en een medewerker van Welzorg aanwezig zijn. De behandelend medewerkster is hier niet bij aanwezig.
Rapportnummer : RA0713804 Datum : 15 augustus 2007 Aantal pagina’s : 4/7
Naar aanleiding van de passing stuurt Welzorg een offerte naar de gemeente waarin staat dat er meer aanpassingen moeten plaats vinden dan waarom verzoeker heeft verzocht, onder meer een voetplaat en een hoog-laaginstelling. Het is voor de behandelend medewerkster niet duidelijk of de extra aanpassingen van Welzorg dan wel van verzoeker afkomstig zijn. De behandelend medewerkster neemt contact op met Welzorg en komt tot de conclusie dat niet goed onderbouwd is waarom de extra aanpassingen noodzakelijk zijn. De zaak wordt vervolgens besproken tijdens een interdisciplinair overleg op 9 oktober en de conclusie hiervan is dat de combirolstoel de aangewezen optie is. De behandelend medewerkster laat weten dat verzoekers ergotherapeut deze optie ook ondersteunt en dit reeds vlak na het huisbezoek van 3 augustus en voor het interdisciplinair overleg kenbaar heeft gemaakt. Verzoeker laat weten dat de ergotherapeut aan hem heeft laten weten dat dit niet juist is. Op 10 november 2006 krijgt verzoeker bericht van DMO dat het voornemen bestaat hem een combirolstoel toe te kennen voor de korte en middellange afstanden. Voor lange afstanden kan hij gebruik maken van collectief vervoer. Op 11 november schrijft verzoeker dat hij niet akkoord gaat onder meer omdat het collectief vervoer volgens hem niet werkt. De behandelend medewerkster laat weten dat deze brief nooit bij haar terecht is gekomen maar als de klacht is afgehandeld. Op 15 december 2006 neemt de gemeente vier besluiten. Besluit 1: Verzoekers aanvraag voor de aanpassing voor zijn binnenrolstoel is afgewezen, wel komt hij in aanmerking voor een combirolstoel. Hiervoor is een aanpassing van de deur van de werkkamer vereist. Besluit 2: Verzoekers aanvraag voor de aanpassing van de scootmobiel is afgewezen, wel komt hij in aanmerking voor een combirolstoel voor korte en middellange afstanden en collectief vervoer voor langere afstanden. Besluit 3: Verzoekers binnenrolstoel zal worden ingenomen, omdat een combirolstoel is toegewezen. Besluit 4: Verzoekers scootmobiel zal worden ingenomen, omdat een combirolstoel is toegewezen. De gemeente laat tijdens de hoorzitting weten dat het nemen van vier afzonderlijke besluiten zonder verdere schriftelijke of telefonische toelichting verwarrend kan werken. Op 18 december 2006 schrijft verzoeker de gemeente dat ze zijn aanvraag terzijde kunnen leggen, omdat zijn neuroloog en revalidatiearts niet verantwoord achten nog langer te wachten en er een andere oplossing gevonden is waardoor verzoeker (voorlopig) gebruik kan blijven maken van zijn bestaande voorzieningen. Naar aanleiding van de brief neemt de behandelend medewerkster op 11 januari contact op met verzoeker en geeft aan dat de toegekende voorziening (combirolstoel) komt te vervallen en dat verzoeker zijn huidige voorzieningen kan houden.
Rapportnummer : RA0713804 Datum : 15 augustus 2007 Aantal pagina’s : 5/7
het terugvorderen van een niet geleverde elektrische combirolstoel De gemeente stuurt op 12 januari 2007 een brief aan verzoeker waarin wordt vermeld dat de combirolstoel ingenomen gaat worden. De gemeente erkent dat deze brief overbodig en onzinnig is nu de combirolstoel nooit geleverd is. het niet horen van de klager bij de afhandeling van een klacht Op 15 december 2006 dient verzoeker een klacht in over de overschrijding van de beslistermijn. Op 11 januari 2007 geeft de dienst een reactie op de klacht van 15 december en stuurt een afschrift naar de ombudsman. In de klachtafhandeling staat dat de klacht op 4 januari 2007 telefonisch met verzoeker besproken is. De gemeente heeft aangegeven dat de procedure bij een klacht als volgt is. Eerst wordt een schriftelijke bevestiging gestuurd. Vervolgens neemt de klachtencoördinator contact op met de klager om nadere uitleg te geven en persoonlijk contact tot stand te brengen. Tijdens het telefonische overleg wordt gewezen op het recht gehoord te worden. Dit kan op het kantoor van de afdeling plaats vinden maar gezien de doelgroep vindt het in de praktijk vaak bij de klager thuis plaats. Van het horen wordt een verslag gemaakt. Tijdens het eerste telefonische contact op 4 januari is verzoeker op het voorgaande gewezen en heeft hij aangegeven niet gehoord te willen worden. Verzoeker laat weten dat dit juist kan zijn nu hij de zaak reeds onder de aandacht van de ombudsman heeft gebracht. Daarnaast had verzoeker, gezien de voorgaande ervaringen, geen vertrouwen in de gemeentelijke klachtafhandeling. De conclusie van de gemeente naar aanleiding van de klacht is dat, als gevolg van de werkwijze, de aanvraag niet binnen de geldende termijn is afgehandeld en dat de dienstverlening tekort geschoten is. Er worden excuses aangeboden voor de gang van zaken. nadere ontwikkelingen De ombudsman vraagt aan het eind van de hoorzitting aan verzoeker en de gemeente hoe nu verder te gaan. Verzoeker geeft aan dat de bestaande situatie (op termijn) niet voldoet. De gemeente laat weten dat het met de invoering van de Wet maatschappelijke ondersteuning mogelijk zal worden een persoonsgebonden budget voor een voorziening te geven. Verzoeker zou, onder voorwaarden, het budget kunnen krijgen voor een combirolstoel en dit kunnen aanwenden voor de aanpassing aan de huidige voorzieningen. Een medewerker van de gemeente zal binnen twee weken contact opnemen met verzoeker om een en ander te bespreken. Verzoeker geeft tijdens de hoorzitting verder aan dat hij geen vertrouwen heeft in de behandelend medewerkster. Om te voorkomen dat dit de zaak beïnvloedt besluit de gemeente dat een andere medewerker verzoekers dossier in behandeling zal nemen. Op 22 mei 2007 laat de gemeente weten dat in nauw overleg met verzoeker besloten is om de huidige scootmobiel te vervangen. De nieuwe scootmobiel is reeds besteld. Indien de scootmobiel aan de verwachtingen voldoet zal worden overgegaan tot vervanging van verzoekers elektrische binnenrolstoel. reacties op bevindingen Het resultaat van het onderzoek is als verslag van bevindingen naar verzoeker en naar de dienst gestuurd teneinde een nadere reactie mogelijk te maken. Zowel verzoeker als de dienst hebben gereageerd. Voor zover relevant zijn de reacties in de bevindingen verwerkt.
Rapportnummer : RA0713804 Datum : 15 augustus 2007 Aantal pagina’s : 6/7
Regelgeving Verordening voorzieningen gehandicapten Almere Artikel 5.4 lid 1 Op meervoudige aanvragen en aanvragen betrekking hebbende op woningaanpassingen en verhuiskostenvergoedingen als vermeld in artikel 2.1, lid 1, aanhef en onder a en b wordt binnen 12 weken na ontvangst ervan door het college van burgemeester en wethouders een besluit genomen.
Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen en handelingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan de vereisten van voortvarendheid, adequate organisatorische voorzieningen, actieve en adequate informatieverstrekking, administratieve nauwkeurigheid en hoor en wederhoor.
Overwegingen de afhandeling van een aanvraag voor aanpassingen aan een binnenrolstoel en een scootmobiel Het vereiste van voortvarendheid schrijft voor dat een aanvraag in beginsel binnen de bij wettelijk voorschrift bepaalde termijn moet worden afgehandeld. De Verordening voorzieningen gehandicapten Almere bepaalt dat bij meervoudige aanvragen binnen twaalf weken op een aanvraag beslist moet worden. Vast staat het bijna een half jaar (25 weken) geduurd heeft voordat een beslissing genomen wordt waarmee gehandeld is in strijd met het voortvarendheidsvereiste. In de reactie op verzoekers klacht erkent de gemeente dit en worden excuses aangeboden voor de tekortschietende dienstverlening. Verder zal de gemeente alles in het werk stellen om verzoeker bij een nieuwe aanvraag beter van dienst te zijn. De ombudsman neemt hier met instemming kennis van. Het vereiste van adequate organisatorische voorzieningen houdt in dat bestuursorganen hun administratieve beheer en organisatorische functioneren zodanig moeten inrichten dat een behoorlijke dienstverlening gewaarborgd is. Dit betekent dat correspondentie bij de juiste afdeling(en) en de juiste perso(o)n(en) moet terechtkomen. Vast staat dat verzoekers brief van 11 november, waarin hij aangeeft niet akkoord te gaan met combirolstoel in combinatie met collectief vervoer, niet bij de behandelend medewerkster is terecht gekomen. Hierdoor was in de afrondende fase van de besluitvorming relevante informatie niet bekend bij de behandelend medewerkster en is gehandeld in strijd met voornoemd vereiste. Het vereiste van actieve en adequate informatieverstrekking schrijft voor dat burgers met het oog op de behartiging van hun belangen actief en desgevraagd van voldoende en adequate informatie worden voorzien. Dit betekent dat indien in korte tijd meerdere met elkaar samenhangende besluiten genomen worden nadere uitleg aan betrokkene gegeven wordt.
Rapportnummer : RA0713804 Datum : 15 augustus 2007 Aantal pagina’s : 7/7
Dit kan onder meer door het bijvoegen van een begeleidend brief of door een telefonische toelichting. Vast staat dat op 15 december 2006 vier met elkaar samenhangende besluiten zijn genomen zonder dat aan verzoeker schriftelijk of telefonisch nadere uitleg (over de samenhang van de besluiten) is gegeven. Hiermee is gehandeld in strijd met voornoemd vereiste. het terugvorderen van een niet geleverde elektrische combirolstoel Het vereiste van administratieve nauwkeurigheid houdt in dat bestuursorganen secuur moeten werken en dat slordigheden moeten worden vermeden. Dit betekent dat bekend moet zijn of voorzieningen al dan niet geleverd zijn zodat voorkomen wordt dat niet geleverde voorzieningen terug gevorderd worden. Vast staat dat de niet geleverde combirolstoel teruggevorderd is waarmee is in strijd met voornoemd vereiste gehandeld is. het niet horen van de klager bij de afhandeling van een klacht Het beginsel van hoor en wederhoor schrijft voor dat een bestuursorgaan bij de afhandeling van de klacht burgers in staat stelt gehoord te worden. Vast staat dat de klacht is afgehandeld zonder dat verzoeker formeel gehoord is. De gemeente geeft aan dat aan verzoeker gevraagd is of hij gehoord wilde worden en dat verzoeker hiervan af ziet onder meer omdat zijn klacht reeds in behandeling is bij de ombudsman. De ombudsman acht het handelen van de gemeente in deze, gezien het voorgaande, dan ook behoorlijk. De ombudsman heeft tot slot met instemming kennis genomen van het feit dat een andere medewerker verzoekers zaak in behandeling heeft genomen en dat alsnog, in nauw overleg met verzoeker, een nieuwe scootmobiel is toegekend. Hier spreekt een oplossingsgerichte en dienstverlenende houding uit.
Oordeel De onderzochte gedragingen zijn: • voor wat betreft de afhandeling van een aanvraag voor aanpassingen aan een binnenrolstoel en een scootmobiel: onzorgvuldig; • voor wat betreft het terugvorderen van een niet geleverde elektrische combirolstoel; onzorgvuldig; • voor wat betreft het niet horen van de klager bij de afhandeling van een klacht: behoorlijk.
