IBM Infrastructure and Systems Management Services
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei avagy egy fokozatos fejlődést biztosító és az üzleti igényekkel összehangolt megoldás-koncepció Pintér Gábor IT tanácsadó / projektvezető IBM Magyarországi Kft.
2005/03/17
© 2005 IBM Corporation
IBM Infrastructure and Systems Management Services
Üzleti elvárások definiálása Monitoring
Control Activities
• Assessment of a control system’s performance over time
• Range of activities including approvals, authorizations, verifications, reconciliations, performance reviews, asset security and segregation of duties
Information and Communication • Pertinent information identified, captured and communicated in a timely manner • Access to internal and externally information
• Sets tone of organization, influencing control consciousness of its people
• Multi-directional flow of information that allows for instructions on responsibilities to presenting findings for management action
Section 302 CEO and CFO must personally certify to the accuracy of financial statements and the efficacy of internal disclosure controls
In effe
• Factors include integrity, ethical values, competence, authority, responsibility, people policies, BOD involvement • Foundation for control components, provides discipline and structure
• Identification and analysis of relevant risks to achieving the entity’s objectives • Forms the basis for determining control activities
Requires annual report by management on internal controls, attested by external audit firms.
Üzleti és auditálási követelmények meghatározása
Section 409 SEC to consider rules providing for real-time disclosure of material events. New accelerated filing rules will go into effect over time (10Qs – 35 days/10K’s – 60 days)
review Under
Az ellenőrzés szempontjainak meghatározása (pl. COBIT,Six Sigma)
Identify Automated Solutions Acquire and Maintain Application Software Acquire and Maintain Technology Infrastructure Develop and Maintain Procedures Install and Accredit Systems
AI 6
Manage Changes
Educate and Train Users Assist and Advise Customers
DS 9 DS 10
Manage the Configuration Manage Problems and Incidents
DS 11 DS 12
Manage Data Manage Facilities
DS 13
Manage Operations
Service management
Monitoring Processes M 1 Monitor the Processes M 2 Assess Internal Control Adequacy M 3 Obtain Independent Assurance M 4 Provide for Independent Audit
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
The business perspective
Service support Service delivery
ICT Infrastructure management
Security management
The technology
Acquisition and Implementation AI 1 AI 2 AI 3 AI 4 AI 5
Planning to implement service management
Delivery and Support Processes DS 1 Define and Manage Service Levels DS 2 Manage Third-Party Services DS 3 Manage Performance and Capacity DS 4 Ensure Continuous Service DS 5 Ensure Systems Security DS 6 Identify and Allocate Costs DS 7 DS 8
Accelerated reporting requirements place a premium on disclosure controls and quick quarterly close Expanded list of events deemed to be “material changes” and requiring disclosure
Folyamatok, tevékenységek támogatása, vezérlése és mérése The business
Define a Strategic IT Plan Define the Information Architecture Determine Technological Direction Define the IT Organisation and Relationships Manage the IT Investment Communicate Management Aims and Direction Manage Human Resources Ensure Compliance with External Requirements Assess Risks Manage Projects Manage Quality
Focus on process mapping and documentation of existing controls that have a bearing on financial reporting, test for efficacy, and report on gaps and deficiencies
Folyamatokat, konkrét elvárásokat definiáló keretrendszer (pl. ITIL,ISO,EFQM)
COBIT identifies four domains and lists processes within those domains which need to be in place and audited. Planning and Organisation PO 1 PO 2 PO 3 PO 4 PO 5 PO 6 PO 7 PO 8 PO 9 PO 10 PO 11
Establishing and enforcing disclosure controls and procedures at all levels of the company Quarterly evaluation of the efficacy of controls by the company Disclosure to audit committee of all significant deficiencies, material weaknesses, and acts of fraud Establishing and emphasizing a culture of integrity CFO / CEO must have confidence & trust in people & processes
focus Ability to monitor control compliance Current
Szabályozó elveknek való megfelelés, befektetői bizalom
Minőség-ellenőrzési keretrendszer kiválasztása (pl. COSO,ISO,BS7799)
ct
Section 404
Risk Assessment
Control Environment
Potential Compliance Implications
SOX Section
Állami szabályozás, pénzügyi kimutatás, kockázatkezelés (pl. SOX, GLBA, Basel II.)
• Policies/procedures that ensure management directives are executed
• Includes of ongoing management and supervisory activities and separate evaluations
Application management
2005/03/17
© 2003 IBM Corporation
1
IBM Infrastructure and Systems Management Services
ITIL ajánlások által az IT megfelelőség biztosítása • • • • • •
Service Desk Configuration Management Incident Management Problem Management Change Management Release Management
• • • • •
What is the vision? Where are we now? Where do we want to be? How do we check our milestones? How do we keep momentum?
Planning to implement service management
The business perspective
ICT Infrastructure management
Service support Service delivery
Software Asset Management
Security management
• • • •
The technology
Service management The business
• Align IT with business concepts • IT Governance
Design and Plan Deployment Operations Technical Support
• IT Infrastructure Security Management • Security setup from the IT manager's point of view
Application management
• • • • •
Service Level Management Availability Management Capacity Management Financial Management for IT Services IT Services Continuity Management
• • • •
• • • • • •
Organization & Roles Process Overview Tools & Technology Partners and SAM
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
Manage the Business Value Align Service Delivery with Business Strategy Drivers and Organizational Capability Application Lifecycle Management Organization Roles and Functions Control Methods and Techniques © 2003 IBM Corporation
2005/03/17
IBM Infrastructure and Systems Management Services
ITIL alapú folyamat-támogatási modell kialakítása
(= operating departments)
Service Design, Build & Test (Project)
Application Mgmt
Asset Mgmt
(= end user)
Service Desk
IMAC Service
Technology & Infrastructure Projects
Change Mgmt
HW/SW Validation
guideline, coordination, Tool access Process call Process interface
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
IT Security Mgmt
IT Financial Mgmt
Capacity Mgmt
Problem Management Configuration Management
Incident Mgmt
Legend:
Continuity Mgmt Availability Mgmt
Service Level Mgmt Release Mgmt
Project /Program Mgmt
Operational
Customer
Finance (Cost & Value)
IT Organization
Client
IT Customer Relationship Management
Architecture
Tactical
Business
(Business Perspective)
HR-Mgmt & Org. Chg.
IT Strategy
Strategic
Management
Operations Mgmt (ICT)
Complementary Process Complementary Method/Material 2005/03/17
ITIL Process resp. description ITIL Process group © 2003 IBM Corporation
2
IBM Infrastructure and Systems Management Services
Célirányos támogatás és fejlesztés ITIL előnyök: • Az üzleti elvárásokkal összehangolt, célirányos IT támogatási lehetőség
Infrastruktúra
• Szolgáltatási minőség növelése
Infrastruktúra
$
• Költségek csökkentése
Aktuális portfolió
Aktuális portfolió
• Tervezés- és előrejelzés támogatása • Erőforrás-kihelyezés előkészítése
Új fejlesztés Új fejlesztés
Jelenlegi költségmegoszlás
Tervezett költségmegoszlás
IT támogatási folyamatok szükségessége
–
Infrastruktúra elemek összekapcsolása
–
Szolgáltatás orientált szemlélet növelése
Bevált megoldások felhasználása
Beszállítói függetlenség elérése
Egységes koncepció és nevezéktan
Az ITIL segít felmérni az IT erőforrások aktuális kihasználtságát és az elvárt © 2003 IBM Corporation A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei 2005/03/17 . szolgáltatási szintek támogatásának mértékét, továbbfejlesztési lehetőségeit
IBM Infrastructure and Systems Management Services
IT szerepének üzleti elfogadtatása
Enabler Javaslattétel újabb üzleti területekre, új szolgáltatások kifejlesztése Partner Üzleti egységekkel való közös tervezés, szoros együttműködés, üzleti szemléletmód Utility Minőségi szolgáltatás biztosítása, teljesítmény orientált és SLA alapú működés Commodity A szolgáltatások biztosítása a költségek minimalizálásával
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
2005/03/17
© 2003 IBM Corporation
3
IBM Infrastructure and Systems Management Services
Igényeknek megfelelő szolgáltatás-fejlesztés Szolgáltatói szemléletmód átalakítása
Értékteremtés, versenyképesség növelés Üzleti elvárásokat támogató IT stratégia, Minőségbiztosítás, erőforrás-kezelés Szolgáltató központ SLA kezelés, Kapacitás tervezés, üzletmenet-folytonosság biztosítás
Szolgáltatások
Szolgáltatás biztosítási modell Rendelkezésre állás kezelés, változtatás követés, probléma megelőzés Szolgáltatás támogatási modell Központi ügyfélszolgálat, konfigurációkezelés, verziókövetés, reakció készség
Infrastruktúra elem ek
Kaotikus állapotok Többféle megoldás, standardok hiánya, Felhasználói aktivitás vezérelt működés
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
© 2003 IBM Corporation
2005/03/17
IBM Infrastructure and Systems Management Services
Szolgáltatás-támogatási modell kialakítása Formális folyamatok kialakítása, adaptálása Központi kapcsolattartás kiépítése (SPOC) Támogató szintek definiálása Gyorsabb reakcióra való felkészülés
in cid en t
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
Problem & Error Control System
new problems
Network Operations
problem & error data
Helpdesk
Helpdesk Control System
request for change
2005/03/17
change information
t en
incident
call
CI nonconformity
cid in
User
CI information
Configuration Database
Operations
Change Control System
© 2003 IBM Corporation
4
IBM Infrastructure and Systems Management Services
Szolgáltatás-biztosítási modell kialakítása Rendelkezésre állás növelése, probléma megelőzése Infrastruktúra elemek leképezése, információ biztosítása Változtatási kockázatok csökkentése, automatizmusok beépítése Üzletmenet folytonosság megtartása Tim e betw een incidents
Incident
Solved incident Incident
R epair tim e
R esponse tim e
Tim e betw een failures or uptim e
R ecovery tim e Tim e
Tim e to repair or dow ntim e M ean Tim e B etw een Failures
: A vailability
M ean Tim e To R epair
: M aintainability
M ean Tim e B etw een System In cid ents : R eliability
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
2005/03/17
© 2003 IBM Corporation
IBM Infrastructure and Systems Management Services
Szolgáltatás orientált szemléletmód elfogadtatása Ügyfél igények azonosítása, végigkövetése Szolgáltatási szintek definiálása, figyelése (SLA) Különálló rendszerek helyett teljes szolgáltatások kezelése Üzleti elvárásokkal való szorosabb összehangolás
Manage Facilities
Handle Customer Interaction
Understand Customer Reqmts
ynice meat ygreat fish yold sandwich yhorse radish ypie ycoffee ywine
Preparing Tables
Greeting and Seating
Offer Selection, Taking Order
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
Realize Solution
Prepare Order
Deploy Solution
Delivering Order, Monitoring Customer
A delightful dining experience
Service 2005/03/17
© 2003 IBM Corporation
5
IBM Infrastructure and Systems Management Services
Szolgáltatási tevékenységek optimalizálása A szolgáltatások üzleti egységeknek való megfeleltetése Kompetencia alapú működési modell kidolgozása Strukturált szolgáltatási katalógus és portfolió kialakítása Ügyfél- és beszállítói kapcsolatok kezelése
Availability Services Service A
Business function ABC for BU I
Service B
Business function B3 for BU I
Service C
Business function FF for BU IV
s áltatá Szolg us lóg ta a K
ICT Service I (Network) Problem Resolution ICT Service I (Database) ICT Service I (Server)
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
© 2003 IBM Corporation
2005/03/17
IBM Infrastructure and Systems Management Services
Folyamatos értékteremtés, versenyképesség növelés Igényeknek és elvárásoknak megfelelő szolgáltatás-biztosítás A szolgáltatásokra vonatkozóan közmű jellegű üzleti kiszolgálás Egységes irányítás és kapcsolattartás A megfelelő átláthatóság érdekében strukturált erőforrások, ütemezés és kihelyezés-támogatás On Demand Services & Solutions Utility Business Services Service Level Management Quality of Service
Resiliency
Security
Performance
Adaptability
Management
Availability
Security
Change/Capacity
Configuration
Discipline
Management
Management
Management
Management
Resource Management Network
Server
Storage
OS
Data
Software
Resource Virtualization A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
2005/03/17
© 2003 IBM Corporation
6
IBM Infrastructure and Systems Management Services
Kérdések - válaszok Köszönettel:
Pintér Gábor IT Tanácsadó, projektvezető IBM Global Services Infrastructure & Systems Mgmt. Tel: +36 20 823-5734
[email protected]
A szolgáltatás menedzsment megoldási szintjei
2005/03/17
© 2003 IBM Corporation
7
