6. Interculturele gespreksvoering

6. Interculturele gespreksvoering Edwin Hoffman en Fikret Ögünç-Serap

1

Samenvatting In dit hoofdstuk staan we stil bij de communicatiestoornissen tussen hulpverleners en allochtone cliën-ten. Wij beschrijven de valkuilen en de risico’s van een culturele benadering van communicatie en wer-ken aspecten van de algemene systeern- en communicatietheorie uit voor de interculturele communica-tie binnen de geestelijke gezondheidszorg. Dit betekent dat de interactie, de communicatie in onze benadering centraal staat. Het is van wezenlijk belang te beseffen dat niet alleen de contexten van de (allochtone) cliënt, maar ook de contexten van de hulpverlener een rol spelen in de communicatie. Belangrijk is verder dat hulpverleners vertrekken vanuit de circulariteit van de communicatie en vanuit het besef van het eigen handelen en de effecten hiervan op de dient. We bieden het TOPOI-model aan als een ana-lyse- en interventie-instrument om mogelijke misverstanden in de communicatie op het spoor te komen. Het laat zien dat er verschillende mogelijkheden zijn om de communicatie open te houden en de doelen te bereiken. Pas dan is er sprake van een geslaagde interculturele communicatie.

1. Inleiding In de geestelijke gezondheidszorg kunnen zich vele communicatiestoornissen voordoen tussen hulpver-leners en cliënten met een andere etnisch-culturele achtergrond dan de Nederlandse. Vandaar dat we in dit hoofdstuk aandacht besteden aan de gespreksvoering met allochtone cliënten binnen de geestelijke gezondheidszorg. Vooral in de Amerikaanse literatuur is veel gepubliceerd over interculturele communicatie. We noemen enkele studies en concepten van interculturele communicatie. Allereerst is er Hall (1959), de vader van de term interculturele communicatie met zijn boek The silent language, waarin hij schrijft over communi-catie via het cultureel-bepaalde gebruik van tijd en ruimte. Gudykunst (1988) benadert interculturele communicatie vanuit een theorie van onzekerheidsvermijding: het doen van proactieve voorspellingen en het geven van uitleg achteraf over andermans houding, opvattingen, gevoelens en gedrag. Gudykunst kijkt hierbij vooral naar interculturele communicatie als een speciaal aspect van communicatie tussen groepen. Kincaid (1988) baseert zich op een culturele convergentietheorie: het beschrijven, uitleggen en voorspellen van veranderingen in culturele verschillen als resultaat van de communicatie tussen verschil-lende culturele groepen. De attributietheorie - de interpretatie van het gedrag van de ander - is door talloze auteurs aangewend om interculturele communicatie uit te leggen. Voorbeelden zijn Gallois, Franklyn-Stokes en Coupland (1988). Triandis’ (1987) publicatie over individualisme en collectivisme vormt de basis voor vele cross-culturele studies over communicatie. Kim (1988) deed onderzoek naar de interculturele processen die plaatsvinden wanneer mensen migreren. Dan zijn er nog verschillende studies naar specifieke communicatie-processen, zoals die van Ting-Toomey (1988) over de onderhan-deling van ‘het gezicht’ en het hanteren van conflicten en Ellingsworth (1988) over de noodzakelijke aanpassing voor effectieve interculturele communicatie in taak-georiënteerde settings. Ten slofte zijn er Gumperz (1982) met een socio-linguïstische benadering van interculturele communicatie, Collier en Thomas (1988) die culturele identiteit als vertrekpunt nemen en Cronen, Chen en Pearce (1988) die hun coordinated management of meaning-theorie toepassen op interculturele communicatie. Zij onder-zoeken hoe personen in een gezamenlijk proces (coordinated management) betekenissen (meaning) construeren.

In Nederland is vooral de internationaal erkende Hofstede (1991) van belang. Hij onderscheidt culturen op basis van vijf dimensies: de maatschappelijke ongelijkheid; de verhouding tussen individu en groep; de gewenste rolverdeling tussen mannen en vrouwen; het omgaan met onzekerheid en de later toegevoegde dimensie van lange of korte termijngerichtheid. Het onderzoek van Hofstede geeft inzicht in de grote ver-schillen in collectieve opvattingen, waarden en normen die men wereldwijd kan tegenkomen: Echter, het hanteren van zulke cultuurconcepten als uitgangspunt in de hulpverlening leidt ons inziens tot stereotype-ring.

1

Hoffman, E. & Ögünç-Serap, F. (1996) Interculturele gespreksvoering. In: Jong, J. de en Berg, M. van der (1996) Transculturele psychiatrie en psychotherapie. Handboek voor Hulpverlening en Beleid, Lisse: Swets en Zeitlinger 1996 (ISBN 9026514441), pp. 87-100. Intensieve opleiding transculturele systeemtherapie “In het Voetspoor van Historie en Cultuur”

1

In dit hoofdstuk benaderen wij interculturele communicatie vanuit de algemene systeemen communicatietheorie. We behandelen kort de vereiste visie, attitude en vaardigheden om effectief te kunnen communiceren met cliënten met een andere etnische achtergrond. Wij beschouwen interculturele communicatie ais een belangrijke basisvaardigheid en basishouding gedurende alle fasen van het hulpverleningsproces: vanaf de aanmelding van de cliënt tot en met het beëindigen van de hulpverleningsrelatie.

We beginnen met een theoretisch raamwerk waarin ook aanwijzingen worden gegeven voor de communica-tie. De volgende onderwerpen komen aan de orde: culturele verschillen en valkuilen in de communicatie; -

de betekenis van de algemene systeemen communicatietheorie voor interculturele communicatie; na het theoretisch raamwerk introduceren we een praktisch instrument om interculturele gesprekssituaties te analyseren en op basis van de gemaakte analyses doelgerichte interventies te ondernemen;

interculturele communicatie en het TOPOI-model; toepassing van het TOPOI-model op een praktijksituatie. 2. Culturele verschillen en valkuilen in de communicatie In talloze praktijksituaties van de geestelijke gezondheidszorg blijkt hoe culturele verschillen tot communica-tieproblemen kunnen leiden tussen hulpverlener en cliënt. Een voorbeeld: In het kader van de nazorg is een hulpverlener met een collega op bezoek bij een Turkse mevrouw. De vrouw heeft een aantal maanden tast gehad van waanideeën en hoorde stemmen, maar deze zijn de laatste tijd aanzienlijk afgenomen. Mevrouw ziet er goed uit en ontvangt de hulpverlener en haar collega op een hartelijke manier. Op een gegeven moment gaat de vrouw naar de keuken om thee te zetten. De hulp-verlener en haar collega horen haar bezig met water. De hulpverlener zit in tijdnood en begint vanuit de zitkamer tegen de vrouw in de keuken te praten. Hij krijgt geen antwoord en loopt naar de keuken. De hulpverlener ziet de vrouw bezig met - zoals hij later zal zeggen -’bizarre handelingen met water’: de vrouw vangt in een snel tempo water op van de kraan en gooit dit vervolgens over de kraan. Dit herhaalt ze enkele malen.

De hulpverlener komt verschrikt terug in de zitkamer en zegt tegen haar collega dat het met mevrouw opnieuw niet goed gaat, aangezien ze weer rare dingen doet. Wat blijkt nu: mevrouw heelt net een paar theekopjes onder de kraan afgewassen. Op het moment dat de hulpverlener in de keuken komt is ze met de afwas klaar en bezig de kraan schoon te spoelen. En aan-gezien ze de kraan niet onder de kraan kan schoonspoelen, gooit ze er het water overheen. Een hande-ling die voor vele vrouwen met dezelfde opvattingen heel gewoon is.

De hulpverlener beziet de vrouw en haar gedrag vanuit de context van de geestelijke gezondheidszorg en van-uit wat hij gewend is met betrekking tot afwassen. Dat de hulpverlener vanuit deze contexten kijkt, is niet zo gek. Door deze beperkte kijk echter reduceert de hulpverlener ongewild het gedrag van zijn ex-cliënte tot vreemd gedrag. Hulpverleners hebben ook de neiging het gedrag van een cliënt met een andere etnische achtergrond te verklaren vanuit ‘de cultuur’ of ’de tradities’ van de cliënt. Bijvoorbeeld: een cliënt komt te iaat omdat hij vanuit zijn cultuur gewend is anders met tijd om te gaan. Zo’n uitgangspunt zou men een culturele benadering kunnen noemen. Deze culturele benadering van allochtone cliënten wordt versterkt doordat vragen van hulpverleners over het gedrag van allochtone cliënten vaak vanuit de culturele context van de cliënten worden beantwoord. Hiermee is niet gezegd dat specifieke culturele kenmerken onbelangrijk zijn. Het belang van deze kenmerken moet echter per individu of situatie worden ingeschat. Ook Hofstede verklaart het gedrag van mensen eendimensionaal vanuit hun behoren tot een bepaalde cultuur en hij ziet kennis van andere culturen als een belangrijke voorwaarde voor effectieve interculturele communicatie. Hofstede geeft bijvoorbeeld als commentaar op een casus waarin een Indonesiër gekwetst reageert, nadat zijn Nederlandse collega (Frans geheten) hem op vriendelijke wijze beledigt met de bedoeling hartelijkheid uit te drukken: „In Indonesië, waar status heilig is. wordt een-belediging altijd letterlijk opgevat. Frans had dit moeten weten“. (Hofstede, 1991 )

Een andere vorm van een culturele benadering ziet men terug in publicaties met ‘tips’ hoe om te gaan met allochtone cliënten. Een voorbeeld uit een brochure over huisbezoek bij Turken en Marokkanen: Trek uw schoenen uit zodra u binnen bent, geef als man de vrouw geen hand maar knik haar toe; doe ais vrouw hetzelfde tegenover de man; praat via de man tegen de vrouw, zeg niet dat u iets mooi vindt, bijvoorbeeld een wandkleed in de huiskamer, want dan geeft u uw gastheer het gevoel dat hij het u cadeau moet doen; leg het lepeltje op uw kopje wanneer u geen thee meer wilt. Als u weggaat laat dan een cadeautje achter op de

Inleiding Dag 3 Hoffman & Ögünç-Serap, Interculturele gespreksvoering

2

stoei waarop u gezeten heeft’. Een culturele benadering leidt in de praktijk van de geestelijke gezondheidszorg tot allerlei valkuilen in de communicatie en is daardoor onwerkbaar. We noemen enkele van de valkuilen: een culturele invals-hoek leidt ertoe dat hulpverleners concrete handreikingen vragen om met allochtone cliënten te com-municeren. Zulke vragen wekken de suggestie dat er opeens heel anders gecommuniceerd moet wor-den met een migrant. Hulpverleners vergeten op slag al hun gespreks- en hulpverleningsvaardigheden in hun contact met cliënten die een andere etnisch-culturele achtergrond hebben dan zijzelf. Ze gebrui-ken de ‘andere cultuur’ als excuus wanneer de hulpverlening dreigt te falen of zelfs als excuus om hele-maal niet aan de hulpverlening te beginnen. Voor deze hulpverleners is ‘anders’ synoniem met ‘onbe-reikbaar’ (Jessurun, 1993). Zo’n houding bestempelt het gedrag van een persoon tot iets exotisch, tot iets buitengewoon anders. Het gedrag van de ander wordt als niet-rationeel gezien.

Ook de dient hanteert wel eens zijn culturele context als een excuus of als een nietrationele verkla- ring. Argumenten in de sfeer van ‘zo is onze cultuur’ of ‘dit moet van mijn cultuur’, mogen nooit bepa-lend zijn voor het handelen. Cultuur kan op deze manier als legitimatie gebruikt worden voor onge-wenst gedrag. Een andere valkuil van de culturele benadering is dat de ander vanuit een stereotype idee over diens cultuur wordt benaderd en niet als een unieke persoon met een eigen subjectieve betekenisgeving met wie de hulpverlener tot uitwisseling kan komen. In de diagnosestelling en in de behandeling kan een hulpverlener bijvoorbeeld ten aanzien van een Surinaamse cliënte uitgaan van het stereotype beeld dat Creoolse gezinnen een matrifocale gezinsstruc-tuur hebben, waarin de moeder zonder een vaste relatie met een vader of man centraal staat. De situatie van deze Creoolse alleenstaande moeder wordt dan alleen gediagnosticeerd vanuit het beeld van de matrifocale gezinsstructuur. Daarmee kan de hulpverlener andere belangrijke factoren het hoofd zien, zoals de migratie naar Nederland, haar relatie met haar broers en zussen en de verbroken relaties met haar ex-partners. Een culturele benadering legt veel nadruk op de verschillen en dan vooral op etnische en nationale verschillen. Men vergeet dat ieder mens deel uitmaakt van verschillende sociale verbanden die ieder gekenmerkt worden door een eigen cultuur. Daarom is feitelijk gezien elke communicatie een intercultu-reel gebeuren, want „Every individual is composed of a unique combination of different cultural orienta-tions and influences. and every person belongs to many different cultural groups. It is important that we recognize the influences of many cultures on our lives. Based on our heritage and life experiences we each develop our own idiosyncratic multicultural identity.“ (Kreps & Kunimoto. 1994). De uiteindelij-ke verschillen tussen mensen zitten in het feit dat elke mens een unieke persoonlijkheid is, ook binnen eenzelfde cultuur. Er zijn geen twee individuen die identiek zijn in hun waarden, hun behoeften, hun problemen. Samengevat: „Every man is in certain respects a. like al! other man, b. like some other man, c. like no other man“ (Murray in Remmerswaal, 1982). Door alleen te focussen op nationale en etnische verschillen zien hulpverleners in de communicatie met een allochtone cliënt wel eens over het hoofd dat er naast verschillen ook heel veel overeenkomsten zijn. Zo kan een autochtone Nederlandse vrouw van 45 jaar die psychiater en moeder is, meer gemeenschappelijk hebben met een Egyptische cliënte van dezelfde leeftijd die eveneens werkende moeder is. dan met een 28-jarige autochtone Nederlandse man die geen kinderen heeft en effectenhandelaar is. Eveneens moet men bedenken dat alle mensen dezelfde basisbehoeften hebben: voedsel, onderdak, bescherming, erkenning, relaties, spel en opvoeding én dezelfde basisemoties van verdriet, blijdschap en boosheid. Verder verloopt het proces van de communicatie op een universele wijze. Overal ter wereld verlenen mensen betekenissen aan hun omgeving en aan hun ervaringen; ze wisselen deze betekenissen met elkaar uit en onderhandelen - gaan in gesprek met elkaar - over de waarheid ervan. Ook het contact met de allochtone cliënt dient te berusten op het uitwisselen van betekenisgeving. Wil een hulpverle-ner de culturele achtergrond van een cliënt begrijpen dan zal hij samen met de cliënt de unieke erva-ringen van deze cliënt en zijn betekenisgeving proberen te achterhalen. Hierin ligt voor de hulpverlener de mogelijkheid de ‘ander’ te leren kennen, te gaan begrijpen. Het gedrag van een persoon is voor hem-zelf altijd logisch en zinvol, gegeven de situatie waarin hij zich bevindt of bevonden heeft. Dit inzicht is belangrijk om het gedrag van mensen te begrijpen. Een culturele benadering leidt vaak tot een verkrampte omgang met cliënten - denk aan de eerdergenoemde adviezen rond huisbezoek - en vooral tot passieve tolerantie. Met passieve tolerantie bedoelen

Intensieve opleiding transculturele systeemtherapie “In het Voetspoor van Historie en Cultuur”

3

we een onverschillige houding van “Ik heb recht op mijn cultuur en jij hebt recht op jouw cultuur, waarom zouden we erover discussiëren”. Zo kan een hulpverlener een gesprek met zijn cliënt over bij-voorbeeld opvoedingsidealen uit de weg gaan onder het mom van „Het is een andere cultuur, die respec-teer ik en daar kom ik dus niet aan”. In plaats van deze passieve tolerantie stellen we met Procee (1991) en Wildemeersch (1993) het in dialoog gaan met elkaar centraal. Wildemeersch en ook Procee willen bevorderen dat mensen op een respectvolle manier met elkaar in gesprek gaan: dat mensen de eigen culturele achtergronden verhelderen en met elkaar daarover in discussie gaan. Het is belangrijk dat de hulpverlener vanuit zijn context zijn ideeën op respectvolle wijze weergeeft, waardoor uitwisseling over en weer mogelijk wordt. Het gesprek aangaan met de ander, levert meer op dan wanneer men het mogelijke conflict vanwege verschillen uit de weg gaat Een voorbeeld: Een creatief-therapeute in een psychiatrisch ziekenhuis wil met een groep vrouwelijke cliënten poppen maken. Ze heeft hiervoor mooie materialen uitgezocht. De deelneemsters komen binnen en een (Iraan-se) vrouw geeft aan dat zij vanuit haar geloof geen poppen mag maken. De therapeute schrikt en biedt haar excuses aan voor het feit dat zij daar geen rekening mee heeft gehouden. Ze verwijt zichzelf zich niet goed geïnformeerd te hebben over de islam. Ze vindt dat ze zodoende niet respectvol gehandeld heeft tegenover de islamitische vrouw. Wanneer ze die culturele kennis vooraf had gehad, denkt de therapeute, had ze dit ‘conflict’ met de islamitische vrouw kunnen voorkomen.

Op de vraag wat er verder tijdens die bijeenkomst gebeurde, vertelde de therapeute dat er al spoedig naar aanleiding van de opmerking van de islamitische vrouw een levendige discussie ontstond over religies, religieuze voorschriften en de beleving daarvan. Waarschijnlijk had de therapeute deze activiteit niet aangeboden wanneer ze vanuit een culturele benadering had geleerd dat binnen de islam geen afbeeldingen gemaakt mogen worden en dat poppen maken dus taboe is. Alle partijen hadden dan een leerzame ervaring gemist. Het op een respectvolle wijze elkaar wederzijds ter verantwoording roepen houdt ook de dynamiek gaande in inzichten ten opzichte van de eigen en andermans culturen. Want culturen zijn behalve duurzaam, ook voortdurend aan verandering onderhevig. 3. De betekenis van de systeemen communicatietheorie voor interculturele communicatie Naar aanleiding van de hiervoor genoemde valkuilen van een culturele benadering, hebben wij ons bezonnen op een andere benadering. Een benadering waarbij vooral in de hulpverleningsrelatie, de interactieve relatie - de onderlinge communicatie tussen de hulpverlener en de allochtone cliënt - op de voorgrond komt te staan. Als leidraad daarbij is het werk van de Interaktie Akademic te Antwerpen genomen waarin de algemene systeemen communicatietheorie van Watzlawick et al. (1967) verder wordt uitgewerkt. De algemene systeemtheorie gaat ervan uit dat het gedrag, de communicatie van mensen slechts begrepen kan worden door kijk te hebben op het systeem. Dit houdt in dat men ervan uitgaat dat stoornissen of problemen begrepen moeten worden in de context van het totale netwerk van relaties en invloeden, waarin een individu leeft: de partnerrelatie, het gezin, de ruimere familie, de buurt, de etnische en religieuze gemeenschap, het werkmilieu, de media, het land van herkomst enzovoort.

Binnen dit totale netwerk van systemen verloopt de communicatie circulair: er is altijd sprake van ge- lijktijdige beïnvloeding tussen betrokkenen en er is beïnvloeding vanuit een ruimere sociale context. Een voorbeeld ter illustratie: Een blanke immigrant in Canada is hout aan het kappen. De winter nadert en hij wil een flinke voorraad brandhout aanleggen. Een Indiaan komt langs en de immigrant vraagt aan de Indiaan of het een strenge winter zal worden. „Ja”, zegt de Indiaan, „het wordt een strenge winter. De man spant zich nog meer in om zoveel mogelijk hout te kappen. Een tweede indiaan passeert en de blanke vraagt opnieuw of het een strenge winter zal worden. De Indiaan knikt bevestigend en dan vraagt de immigrant: Vertel me eens, hoe weet u eigenlijk dat het een strenge winter zal worden?’ „Wel”, zegt de Indiaan bedachtzaam, „ik kom overal blanken tegen, die flink hout aan het kappen zijn.’

Deze anekdote illustreert het circulaire karakter van communicatie. De blanke en de indiaan beïn-vloeden elkaar wederzijds en gelijktijdig. De circulaire benadering van communicatie werpt een heel ander licht op communicatiestoornis-sen. Er is geen sprake meer van schuld, schuldige (= oorzaak) en slachtoffer (= gevolg), maar van aan-deel: elk van de betrokkenen heeft aandeel in het verloop van de communicatie. Ook in de communica-tie met een allochtone cliënt dient de hulpverlener te vertrekken vanuit het concept van circulariteit: de allochtone cliënt en de hulpverlener zijn tegelijk oorzaak en gevolg van eikaars gedrag. Daarnaast on-


4

dergaan ze in hun communicatie invloed vanuit een ruimere sociale context. De hulpverlener dient deze circulaire werking te beseffen en zich geregeld af te vragen: Wat doe ik dat de cliënt doet zoals hij doet? Wat doet de cliënt dat ik doe zoals ik doe? -

Welke invloed is er vanuit de ruimere sociale contexten op de communicatie van de cliënt en van

mij? De Interaktie Akademie te Anrwerpen werkt de axioma’s van de beïnvloeding, waarvoor Watzlawick (1967) een aanzet heeft gegeven, verder uit binnen een systeemtheoretisch kader. De Interaktie Akade-mie heeft vier van de vijf axioma’s van Watzlawick uitgewerkt. Het vijfde axioma van symmetrie en com-plementariteit betreft de vraag hoe de gesprekspartners zich ten opzichte van elkaar positioneren. Deze kunnen als volgend, leidend of gelijkwaardig zijn. Dit axioma van relatiedefiniëring is volgens Mat-theeuws (1986) uit later onderzoek een oversimplificatie gebleken van het derde axioma over het rela-tioneel aspect van de communicatie. Het voegt niets toe aan de vier eerdere axioma’s. De vier axioma’s zijn: 1 Mensen communiceren zowel digitaal als analoog. 2

Het karakter van een betrekking is afhankelijk van de interpunctie van de loop der gebeurtenis-

3 4 5

sen. Elke communicatie bezit een inhouds- en een betrekkingsaspect. Men kan niet niet communiceren. Deze vier axioma’s vormen de uitgangspunten van het TOPOI-model.

4. Interculturele communicatie en het TOPOI-Model Zoals uit het voorgaande mag blijken, is menselijke communicatie een zeer complex proces. In de interculturele communicatie, waarbij er vaak aanzienlijke verschillen zijn tussen de gesprekspartners, wordt dit proces nog ingewikkelder. Hoe groter deze verschillen, hoe groter de kans op misverstanden. Men kan zeggen dat misverstanden in de communicatie eerder regel dan uitzondering zijn. Dit besef kan hulpverleners een ontspannen gevoel geven om ook in de communicatie met een allochtone cliënt zich niet verkrampt voorzichtig op te stellen. Want wanneer de hulpverlener voorbereid is op misverstanden in de communicatie, dan kan hij rustig blijven en op zoek gaan naar mogelijke misverstanden. Het TOPOI-model is hiervoor een praktisch hulpmiddel. Het TOPOI-model onderscheidt in de communicatie vijf gebieden waar misverstanden in de communicatie opgespoord kunnen worden. Het model biedt tevens verschillende interventie-strategieën. Op grond van de hiervoor genoemde axioma’s zijn we tot de volgende gebieden van het TOPOI-model gekomen: Taal, Ordening, Perspectieven en Inzet. Gevoed door onze ervaringen in de praktijk met beroepskrachten uit verschillende soorten organisaties hebben wij het vijfde gebied Organisatie er expliciet uitgelicht. Wij zijn ons ervan bewust dat dit vijfde gebied van een andere orde is dan de voor-gaande gebieden en dat communicatie altijd plaats vindt binnen een bepaalde context, dus óók een organisatorische. Vanwege de effecten van vooral de organisatiestructuur op de communicatie van beroepskrachten en hun cliënten, lichten we deze context er uit als een belangrijke aparte dimensie. We kozen ervoor de vijf gebieden in de volgorde Taal, Ordening, Perspectieven, Organisatie en Inzet te plaatsen, omdat het acroniem TOPOI in het Grieks ‘plaatsen’ betekent: het meervoud van ‘plaats’ (denk ook aan topografie). Analoog aan deze betekenis zien wij Taal. Ordening, Perspectieven. Organisatie en Inzet als de plaatsen of gebieden in de communicatie waar misverstanden achterhaald kunnen worden.

De vijf gebieden zijn in de praktijk van de communicatie feitelijk niet te onderscheiden: ze zijn zeer nauw met elkaar verweven en lopen door elkaar heen. De gebieden zijn slechts kunstmatig onderscheiden om ze duidelijk herkenbaar aan te kunnen geven. De hulpverlener zal in zijn communicatie met al deze ge-bieden tegelijk te maken krijgen. De meerwaarde van het TOPOI-model ten opzichte van een culturele benadering is de brede kijk die hel de hulpverlener geeft op interculturele communicatie. In het TOPOI-model is een aantal vragen opgenomen waarmee de hulpverlener hypothesen kan opstellen, over waar de communicatie mogelijk misloopt of mis-gelopen is. Hoe meer hypothesen de hulpverlener kan opstellen, hoe meer mogelijkheden hij heeft om de communicatie met de cliënt open en werkbaar te houden. Door uit te gaan van de algemene communicatie-en systeemtheorie wordt interculturele communicatie weer ‘gewoon’ en minder exotisch dan in een culture-le benadering wordt voorgesteld. We beschrijven eerst de vijf gebieden en illustreren daarna de toepassing van het TOPOI-model op een ca-


5

sus. Het gebied Taal en interculturele communicatie Op de vraag: „ Wat ervaart u ais het grootste knelpunt in de hulpverlening aan mensen met een nietNederlandse afkomst”, zal de meerderheid van de hulpverleners reageren met: „De taalbarrière”. Dit is begrij-pelijk, omdat de eerste communicatieproblemen in de hulpverlening zich vaak op het niveau van de taal voordoen en vooral op dit niveau herkend worden. Hierdoor is het dus inderdaad een belangrijk obstakel in de hulpverlening. Tegelijkertijd moet het verschil in taal als belemmerende factor niet te groot gemaakt wor-den. Limburg-Okken (1989) meldt dat zij vaak de ervaring heeft dat de taalbarrière meer blijkt te berusten op een vertrouwensbarrière dan op drempels van taaltechnische aard. Na een aarzelend begin blijkt in veel gevallen een gesprek in eenvoudig Nederlands heel goed mogelijk.

Verder biedt de taal veel interventiemogelijkheden. Wie eenmaal op de hoogte is van de mogelijke com-municatiestoornissen en in staat is de nodige interventies toe te passen kan ‘taal’ leren verstaan en leren sturen. Vele taalbarrières kunnen hiermee overbrugd worden. Een axioma van de algemene communicatie- en systeemtheorie luidt: mensen communiceren digitaal en analoog. De digitale taal is de verbale en non-verbale taal van de min of meer afgesproken tekens binnen een bepaald sociaal verband. Zo kent Nederland een eigen afgesproken landstaal, het Nederlands, en ook non-verbale tekens waarvan de betekenissen ‘afgesproken’ zijn; denk aan pictogrammen en gebaren zoals liften, begroetingen, ja knikken en neen schudden. Het is van belang te beseffen dat binnen andere sociale verban-den andere ’afgesproken’ tekens kunnen gelden.

Met betrekking tot de digitale taal beperken we ons tot enkele verbale aspecten die een centrale rol spelen in de (interculturele) communicatie. Het belang van de eigen taal Taal is een van de middelen waarmee mensen uitdrukking geven aan hun identiteit: aan wie ze zijn en aan de wijze waarop ze de werkelijkheid zien. Taal is daarmee diep verbonden met eigenwaarde en emoties, in de eigen taal geeft een persoon het beste uiting aan wat hij voelt en wat hem bezighoudt. Daarbij komt dat veel migranten teruggrijpen naar de eigen moedertaal wanneer ze emotioneel zijn, ziek of oud worden. In de in-terculturele communicatie moet meer aandacht zijn voor de betekenis en het belang van de eigen moedertaal. Hulpverleners zouden meer moeten stilstaan bij de vanzelfsprekendheid waarmee ze in de hulpverlening de eigen taal hanteren. Deze vanzelfsprekendheid creëert een ongelijkwaardige relatie voor de anderstalige cliënt die zich gedwongen voelt zich in een voor hem vreemde taal te uiten.

Hulpverleners dienen altijd een tolk in te schakelen wanneer zij niet dezelfde taal als hun cliënt spre-ken. Het werken met tolken in hulpverleningssituaties vraagt extra inspanning van de hulpverlener. In de bijlage zijn enkele praktische tips hierover toegevoegd. Taalbeheersing Iedere persoon heeft zijn eigen begripsvermogen, taalgebruik en taalbereik. De taalbeheersing van een persoon hangt af van factoren als intelligentie, opleiding, ervaring, sociaal-culturele achtergrond, migra-tiegeschiedenis en maatschappelijke positie. Mensen die het Nederlands als vreemde taai geleerd hebben, moeten veel moeite doen zich het alle-daagse functionele taalgebruik eigen te maken. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om groetformules, spreekwoorden en uitdrukkingen als: ‘Niet dan?’, ‘Of wel soms?’, ‘Dat kun je niet maken!’, ‘Zou ik niet weten’ en ‘Zo kan ie wel weer.’ Het taalgebruik van allochtonen komt soms ongewild kwetsend, onbeleefd of lachwekkend over wanneer ze bijvoorbeeld zeggen: ‘U moet mij helpen’, ‘U moet mij pillen geven’ of’ ‘Ik moet naar de specialist.’ Ook door invloeden van eigenschappen van de moedertaal kunnen allochtonen een dwingende ma-nier van praten hebben. Het Koerdisch bijvoorbeeld komt letterlijk vertaald in het Nederlands heel dwingend over, terwijl het binnen de Koerdische taalcontext respectvol is. Taalachtergrond Ook al spreken hulpverlener en cliënt dezelfde Nederlandse woorden, de hulpverleners zouden alerter moeten blijven op de betekenis die de cliënt aan de woorden geeft. De hulpverlener moet de ge-voelstaal van de cliënt leren verstaan binnen diens eigen levensverhaal. In de gevoelstaal van een cliënt kan de hulpverlener de essentiële sleutels vinden om hem te begrijpen. Welke thema’s benoemt de hulp-


6

vrager? Hoe noemt de persoon zichzelf? Worden. uitdrukkingen en combinaties daarvan in zinnen heb-ben voor ieder mens een eigen betekenis. De betekenisgeving is beïnvloed door zijn socialisatie. Denk bijvoorbeeld aan het begrip vrijheid, dat voor de één een meer individuele betekenis heeft en voor de ander een meer sociale betekenis, zoals ‘Je goed voelen in de groep’. Eerlijkheid is nog zo’n begrip dat voor ieder mens een eigen betekenis heeft. Voor de een is het eerlijkheid in alle situaties. Voor een ander kan eerlijkheid soms onvoorzichtigheid zijn of onwenselijk-heid betekenen, wanneer hij daardoor zichzelf of de eigen groep benadeelt. Andere voorbeelden zijn begrippen als familie, thuis, emancipatie, gelukkig, respectvol en ‘behoorlijk gedrag’. Het is steeds van belang te verkennen wat woorden werkelijk betekenen voor de ander. Een hulpverlener die te snel meent te weten wat een allochtone cliënt bedoelt, heeft vaak kans op miscommunicatie. Een voorbeeld:

Een zwangere asielzoekster komt bij een hulpverlener en zegt dat ze haar kind niet wil. De hulpver-lener begint meteen met haar te praten over de mogelijkheden van abortus. Na veel misverstanden en doorvragen blijkt dat de vrouw helemaal geen abortus wil, maar wanhopig is over haar woonsituatie in het asielzoekerscentrum. Ze vraagt zich af hoe ze in haar omstandigheden van haar kind kan bevallen en ervoor kan zorgen. Een ander knelpunt is het impliciete taalgebruik van de hulpverlener zoals „de deur staat altijd voor u open’, „elkaar de ruimte geven“, „op hetzelfde spoor zitten“ „stappen ondernemen“ en „ik ga met u in zee“. De cliënt die deze uitdrukkingen in de Nederlandse taal niet beheerst, kan de communicatie niet meer volgen. De analoge taal De analoge taal is de taal van de niet-afgesproken tekens. Daardoor is ze meerduidig en bij uitstek geschikt om misverstanden in de communicatie te creëren en in stand te houden. Een aantal vormen van nietafgesproken taal die aanleiding kunnen geven tot verschillende betekenisgeving zijn: de persoonlijke ruimte die men ten opzichte van elkaar inneemt; de expressie van gevoelens en bedoelingen; hoe men elkaar tijdens een gesprek respect betoont (het al dan niet elkaar aankijken); de wij/e van begroeten; de vertelwijze; het lachen; de kleding en de opmaak; het stemgebruik; de wijze van lopen en bewegen; de inrichting van de ruimte. Verder kunnen de interactionele regels die mensen gewend zijn, verschillen: onder andere de afwisseling in spreekbeurten; hoe een gesprek begint en afgesloten wordt; omgaan met stilten. Ook de vormen van aansluiting kunnen verschillen: de ander verbeteren, onderbreken, in de rede vallen of uit laten praten.

Het onderscheid tussen digitale en analoge taal is niet scherp vast te stellen. Hoewel de afgesproken betekenis van de zin „Ik heb zin in koffie” in een woordenboek op te zoeken is. kan ze in de communica-tie tussen mensen vele betekenissen hebben. Het gebied Ordening en interculturele communicatie Het gebied Ordening stoelt op het axioma dat het karakter van een betrekking afhankelijk is van de interpunctie van de loop der gebeurtenissen ofwel ‘Wat ik bedoel is niet per se waar voor een ander’. Ordening heeft met waarneming te maken. Het is de bril waar doorheen mensen naar de werkelijkheid kijken, iedereen ordent de werkelijkheid op zijn eigen manier, omdat mensen een verschillend referentiekader hebben, andere loyaliteiten kennen of een verschillende (machtspositie innemen. Vanuit de systeemen communicatietheorie wordt ieders kijk op de werkelijkheid als ‘een mogelijkheid’ en niet als ‘de waarheid’ gezien. „Dit maakt dat men verschil niet als een strijd om de waarheid hoeft op te vatten maar als verschillen in visie, kennis en context; verschillen die we los kunnen zien van onwil of deskundigheid“ (De Preler, 1995). Het gaat er in de communicatie niet om elkaars waarheid te betwisten, maar eventuele verschillen te laten voor wat ze zijn en op zoek te gaan naar het gemeenschappelijke. Zo kunnen hulpverleners in hun contacten met migranten te maken krijgen met cliënten die - in de ogen van de hulpverlener - ‘ongewone’ vragen stellen, andere verwachtingen hebben en een ‘ongewone’ kijk en visie hebben op gezondheid, ziekte en genezing. Een autochtone Nederlandse hulpverlener kan bijvoorbeeld de traditionele geneeswijzen binnen etnische groepen als dom en achterhaald opvatten, of als kritiek op de westerse geestelijke gezondheidszorg. Vele vanzelfsprekendheden van de hulpverlener (met andere woorden zijn ‘ordening*) zijn sterk gevormd door westerse denkbeelden, westerse idealen en westerse beroepsopleidingen. Het is niet voor niets dat ook de hulpverlening in het algemeen wil uitgaan van een rationeel denkend, onafhankelijk, vriendelijk-afstandelijk mensbeeld. De frustraties van hulpverleners zijn voorstelbaar wanneer in contacten met cliënten blijkt dat de cliënt het gevoel boven


7

het verstand stelt, de relatie met anderen boven zelfstandigheid, en zijn lichaam boven de psyche. Een dikwijls gehoord knelpunt is bijvoorbeeld dat veel allochtone cliënten zouden somatiseren en dat ze hun psychische gesteldheid niet (willen en/of kunnen) benoemen. Deze constatering kan kloppen, wanneer men tegelijkertijd beseft dat in de leefwereld van de cliënt bijvoorbeeld de termen depressie, stress, gespannen, somberheid, apathisch en ‘down’ niet gebezigd kunnen worden en andere uitingsvormen gelden als ‘de lichamelijke lasten’, ‘lichamelijk zwak voelen’, ‘niet in staat zijn dingen te doen’,’mijn geest is moe’ en dergelijke meer. In dit verband staan we even stil bij het proces van protoprofessionalisering. Protoprofessionalisering is „de mate waarin leken zich het ideeëngoed van een bepaalde beroepskring eigen gemaakt hebben en hun alledaagse leven volgens deze ideeën ordenen, beleven en verwoorden” (De Preter. I995). Vertaald naar de geestelijke gezondheidszorg betekent dit dat de geestelijke gezondheidszorg mensen ordeningsschema’s en taal aanbiedt om bepaalde gewaarwordingen en ervaringen als psychische moeilijkheden te beleven, te benoemen en te laten behandelen door de geestelijke gezondheidszorg. IV mate van protoprofessionalisering is afhankelijk van schoolse vor-ming, kennis van literatuur en mediaberichten.

Het is aannemelijk dat naast migranten (denk aan de eerste generatie) ook vele autochtone Neder-landers niet vertrouwd zijn met de vele beroepsgroepen en het onderliggende gedachtegoed in de Neder-landse gezondheidszorg. Het voorgaande vraagt van de hulpverlener een ópen houding: een bereidheid te luisteren en voor-al vragen te stellen met betrekking tot andere opvattingen, gewoonten, waarden en normen. Het vereist tevens het bewustzijn dat de eigen kijk op het leven, op mensen, op de beroepsgroep, op gezondheid, ziekte en herstel slechts één uit velen is; het besef dat er verschillende mogelijkheden zijn om naar de werkelijkheid te kijken. Ken hulpverlener durft zich te laten uitdagen door andere opvattingen, gewoon-ten en waarden. Hij roept niet alleen de ander ter verantwoording, maar hij durft ook zichzelf door de ander ter verantwoording te laten roepen ten aanzien van zijn waarden, normen en opvattingen. Hij is bereid stil te staan bij het eigen referentiekader: bij het eigen mensen wereldbeeld, bij de waarden en normen van waaruit hij als geestelijke gezondheidszorgwerker denkt, voelt en handelt.

Het gebied Perspectieven en interculturele communicatie Het gebied Perspectieven verwijst naar het axioma dat elke communicatie een inhouds- en een betrekkingsaspect bezit. Perspectieven zijn te onderscheiden in interpersoonlijke en in sociale perspectieven (Mattheeuws, 1990). We bespreken eerst de interpersoonlijke perspectieven. Als een hulpverlener in gesprek is met zijn cliënt, dan brengen beiden naast een inhoudelijke boodschap gelijktijdig een relationele boodschap over. Zij zeggen tegelijk iets over hoe zij willen dat de ander met hen omgaat Ze houden elkaar in een gesprek voortdurend spiegels voor, waarin ze zichzelf en de ander spiegelen: zo zie ik mezelf, zo zie ik onze relatie en zo zie ik u. Communicatie is zo een opeenvolging van spiegels ofwel perspectieven. Perspectieven zijn ook een kwestie van ordening van de onderlinge relatie. Ieder mens heeft een eigen kijk op zichzelf, de anderen en op zijn relaties met anderen. Een voorbeeld:

Een hulpverleningsgesprek met een allochtoon echtpaar, waarin vooral de echtgenoot het woord voert terwijl de vrouw de aangemelde cliënt is. De hulpverlener op haar beurt richt zich voortdurend tot de vrouw en probeert met haar te communiceren.

Vanuit de hulpverlener kunnen de interpersoonlijke spiegels, al dan niet bewust, zijn: „Uw vrouw kan haar eigen zegje wel doen.” „Meneer, uw vrouw is ziek, niet u.” „U geeft uw vrouw geen kans haar woordje te doen.” „Ik wil met uw vrouw praten en niet met u.” “Ik ben degene die hier de dienst uitmaakt.” „U dient zich naar mij te schikken.” Wanneer de hulpverlener in de geschetste situatie een rechtstreekse communicatie met de vrouw wil. is dit goed mogelijk. Voorwaarde is wel dat de hulpverlener goed kan uitleggen waarom hij ook graag van de vrouw een antwoord hoort, zonder daarbij de man te diskwalificeren. De volgende interventies kunnen daarbij behulpzaam zijn: „U zit erg over uw vrouw in?” „U weet heel goed hoe het met uw vrouw gesteld is.” (Tegen de vrouw): „Uw man is erg bezorgd over u.” Inleiding Dag 3 Hoffman & Ögünç-Serap, Interculturele gespreksvoering

8

Naast de interpersoonlijke perspectieven zijn er de sociale perspectieven (Mattheeuws, 1990). Sociale perspectieven zijn de spiegels die de gesprekspartners voorgehouden worden vanuit de lopende dialogen in de samenleving. Sociale perspectieven ontstaan door de invloed die uitgaat van de publieke opinies, de opvattingen en normen van bepaalde groepen mensen. Een voorbeeld is de publieke opinie ten aanzien van de integratie van buitenlanders. In deze lopende opinievorming bestaat de opvatting dat buitenlanders zich moeten aanpassen. Ook in de communicatie van de hulpverleners zijn deze sociale perspectieven werkzaam. Bij sommige hulpverleners leidt dit ertoe dat zij alleen willen werken met cliënten die goed Nederlands spreken.

Het is van belang dat hulpverleners zich bewust zijn van de invloed van sociale perspectieven op hun communicatie en op die van de cliënt. In het voorbeeld van het allochtone echtpaar kan bij de hulpverle-ner het sociale perspectief van invloed zijn: vrouwen dienen - ook in aanwezigheid van hun man - voor zichzelf te spreken. De hulpverlener is zich waarschijnlijk niet bewust van dit sociale perspectief dat hij als vanzelfsprekend ervaart. Het niet onderkennen van de werking van sociale perspectieven leidt in de communicatie tot een interpersoonlijke strijd van perspectieven: tot misverstanden en conflicten op relationeel niveau.

Het gebied Organisatie en interculturele communicatie Zoals gezegd, hebben we vanuit de ervaringen in de praktijk de organisatorische context waarbinnen communicatie plaatsvindt er expliciet uitgelicht. Het gebied Organisatie betreft /.«wel het microni-veau-(de. concrete gesprekssituatie: agenda, functies, beschikbare tijd, gespreksprocedure), het meso-niveau (de instelling: regels-, procedures}, als hct-nxicroniyeau (de gezondheidsy.org in het algemeen, de samenleving). Een voorbeeld van het gebied Organisatie is de zeer specialistische en gedifferentieerde organisatie van de gezondheidszorg in Nederland, die veel migranten voor problemen stelt. Zij stellen zich vaak vragen als „bij wie moet ik waarvoor zijn” en „hoe moet ik mijn hulpvraag formuleren?” Moei-lijkheden in de communicatie hieromtrent dient de hulpverlener dus niet direct op te vatten als onwil. De hulpverlener doet er goed aan op bepaalde momenten de eigen functie, gedachten en verwachtingen te verduidelijken voor de allochtone cliënt. Tevens is het belangrijk dat hij meer zicht krijgt op de ideeën en verwachtingen x-an de cliënt door daar naar te vragen. Wanneer de hulpverlener hierop aansluit, kun-nen beiden komen tot een gelijkwaardige basis met betrekking tot de organisatie van het gesprek. Mis-verstanden in de communicatie zullen zodoende steeds minder kans krijgen.

Voor een effectieve professionele (interculturele) gespreksvoering is het noodzakelijk dat de cliënt onder andere weet: wat een intake, diagnose, verwijzing, therapie, behandeling betekenen; bij wat voor een instelling hij is; wat de functie van de persoon tegenover hem is, wat hij kan verwachten van deze persoon; wat het doel en de agenda van het gesprek is; hoeveel rijd de hulpverlener heeft; welke formele afspraken en procedures gelden en hoe deze in elkaar zitten; welke functionaris een huisbezoek aflegt en wat een huisbezoek inhoudt: van welke voorzieningen de cliënt gebruik kan maken. Het gebied Inzet en interculturele communicatie Het axioma dat het onmogelijk is om niet te communiceren is de basis van het laatste gebied Inzet. De Interaktie Akademie heeft dit axioma onderscheiden in vier stappen: -

we ondergaan invloed; wat mensen doen of niet doen, daarvan voelen we dat het ons iets doet:

we hebben invloed; ons doen en laten doen een ander wat; onze mate van invloed op de ander leiden we af uit het effect dat we behalen; zien we herhaaldelijk niet het door ons beoogde effect, dan verliezen we het zicht op onze invloed en gaan we twijfelen aan onze inzet (Mattheeuws, 1985). Inzet omvat de dagelijkse talloze inspanningen en bedoelingen van mensen in hun betrokkenheid met andere mensen. Erkenning van deze inzet is voor mensen van fundamenteel belang. Want wanneer men-


9

sen niet meer zien dat hun inzet effect sorteert, dan gaan ze twijfelen aan hun inzet en verliezen ze hun zelfredzaamheid. Vaak is de inzet van mensen moeilijk te herkennen, laat staan te erkennen. In een hulpverleningsrelatie bijvoorbeeld kan het voorkomen dat een vader zijn zoon aftuigt. Voor de hulpverlener kan het heel lastig zijn de inzet van de vader te herkennen. Wanneer de hulpverlener reageert door te zeggen „Zoiets doet u toch niet”, „Wat erg voor uw zoon” of „U woont hier in Nederland...”. zal de vader zich niet erkend zien in zijn inzet om bijvoorbeeld zijn zoon op het goede pad te houden. Erkennen is niet hetzelfde als gelijk geven of het ermee eens zijn. Erkennen is het notitie nemen van de inzet van iemand als voor-waarde om te kunnen komen tot een verandering in inzicht en gedrag.

Invloed is het effect van de inzet van een persoon op anderen. Er treden misverstanden op wanneer inzet en invloed (ofwel bedoelingen en effecten) niet met elkaar overeenkomen. Van de kant van de hulp-verlening gezien, moeten hulpverleners alert zijn op de effecten van hun communicatie en niet alleen van hun bedoelingen uitgaan. Dit vanuit het besef dat het de ander is die het effect van de communicatie bepaalt. Ook al heeft de hulpverlener de bedoeling iets over te brengen, belangrijker is het effect op de cliënt van hetgeen hij doet. Uitgaande van dit inzicht met betrekking lot inzet, nemen wij opnieuw het laatste voorbeeld van de vader. De hulpverlener kan alert blijven op de effecten van zijn eigen bedoelingen en opmerken dat vader op een gegeven moment steeds meer gespannen raakt. Hij kan hier direct op ingaan door bijvoor-beeld te vragen „ik heb de indruk dat u geïrriteerd raakt; klopt dat?” of „Ik merk dat ik u niet goed hegrijp, zou u mij kunnen helpen?” Het werken met de effecten van de eigen communicatie betekent dat de hulpverlener goed waarneemt hoe de cliënt reageert op zijn gedrag. Hoe communiceert de ander verbaal en non-verbaal als effect van zijn gerag? De beleving, het gevoel dat hij bij de ander oproept - het effect - is het vertrekpunt voor vervolggedrag. In die zin behoudt de hulpverlener de regie over het gesprek. Door aan te sluiten en in te voegen erkent de hulpverlener de cliënt. Deze voelt dat hij zijn verhaal, ervaringen en emoties kan uiten. Het op deze wijze werken met de effecten van de communicatie lijkt op een omweg, maar blijkt in veel gevallen de kortste weg te zijn om de bedoelingen te realiseren.

5. Toepassing van het TOPOI-model op een praktijksituatie Hoe het TOPOI-model een handvat kan zijn voor interculturele gespreksvoering illustreren wij met de toepassing van het TOPOI-model op een casus. Hierbij komen tevens de mogelijke interventies aan de orde. Een hulpverlener is beiast met de intake van een vierjarig jongetje en hij voert gesprekken met zijn ou-ders. Het jongetje is aangemeld wegens gedragsproblemen en slecht eten. Thuis toont hij eisend gedrag, eet waar hij zin in heeft en krijgt huilbuien ais hij zijn zin niet krijgt. Op schooi vertoont hij tegenoverge-steld gedrag; teruggetrokken, stil. weinig contacten met leeftijdsgenoten.

Het gaat hier om een vluchtelingengezin dat sinds drie jaar in Nederland woont. Beide ouders hadden goede posities in hun land. Met hun kleding maken zij een westerse indruk. Het valt de hulpverlener op dat vooral de vrouw het u’oord doet. De man is zwijgzaam en afwachtend. Een patroon dat volgens de hulpverlener niet past bij de cultuur van deze cliënten. Het gesprek in het Nederlands verloopt moeizaam vanwege het gebrekkige Nederlands van de ouders. De problemen van het jongetje schrijven zij toe aan lichamelijke oorzaken en zij vragen om een onder-zoek bij een specialist. Moeder dringt er bij de hulpverlener op aan dat deze voor een goede kleuter-school moet zorgen. De ouders zeggen het advies te hebben gekregen hun kind naar het speciaal onder-wijs te sturen. De moeder beklaagt zich over het feit dat de artsen en hulpverleners hen discrimineren. Bij het thema discriminatie raken beide duidelijk geëmotioneerd. Moeder wordt fel, vader geeft tekenen van stil lijden. De hulpverlener voelt dit als een persoonlijk verwijt en zegt expliciet dat er in zijn bedoe-lingen geen sprake is van discriminatie. Hij brengt het gesprek op de pedagogisch-psychologische aspecten van het gedrag van het jongetje. Hij stelt vragen over de verhoudingen thuis en over de omgang tussen de ouders en het kind. N’a twee vervolggesprekken vragen de ouders nog steeds om medisch onderzoek en ze blijven hameren m) op een gewone school voor hun kind. De hulpverlener concludeert dat de ouders niet toegankelijk zijn voor een pedagogische zienswijze ten aanzien van de problemen met hun kind. Hij besluit de inta-ke te beëindigen en zegt het echtpaar dat hij zal adviseren hen door te venvijzen naar een kinderarts.

We analyseren de casus aan de hand van het TOPOI-model. Alle vijf de gebieden passeren de revue. Bij elk gebied noemen we enkele hypothesen en vragen ten aanzien van mogelijke communicatiestoornis-


10

sen en we bieden hierbij interventiemogelijkheden aan. We herhalen dat de vijf gebieden nauw met elkaar verweven zijn. Het is daarom niet van belang bij welk gebied precies de hypothesen en interventies ondergebracht moeten worden. De vijf gebieden zijn alleen bedoeld om zoveel mogelijk hypothesen op te stellen en daarmee even zovele openingen voor de hulpverlening te creëren. Het gebied Taal Aandachtspunten op het gebied van taal zijn: -

Begrijpen de hulpverleners en het echtpaar elkaar? Zijn de woorden en uitdrukkingen duidelijk voor elkaar? Bijvoorbeeld de woorden ‘speciaal onderwijs’, ‘een goede kleuterschool’ en ‘discriminatie’.

-

Hoe interpreteren de hulpverlener en het echtpaar elkaars non-verbale taal en kloppen deze interpre-taties. De kleding interpreteert de hulpverlener misschien als westers, aangepast aan de Neder-landse gang van zaken. Uit welke taal leidt de hulpverlener af dal de moeder ‘fel wordt’? Welke betekenis hecht de hulpverlener aan het ‘fel worden’ van de moeder?

-

Mogelijke interventies voor de hulpverlener: allereerst zorgen voor een tolk bij de gesprekken. In deze situatie is een tolk onmisbaar; de hulp verlener deed er bijvoorbeeld goed aan bij het eerste gesprek in het bijzijn van de cliënten een tolk te regelen: stilstaan bij de non-verbale signalen en de eigen interpretatie daarvan: bijvoorbeeld mondige vrouw en de zwijgzame man met ‘iets onaangepast’; navragen wat zij met ‘discriminatie’ bedoelen. Het kan voor het echtpaar een totale beleving in Nederland betekenen in de zin van ‘we voelen ons niet gehoord’, terwijl de hulpverlener dit letter lijk en feitelijk als een verwijt (ook persoonlijk) oppakt; het op een betrokken manier doorvragen op zaken kan de ouders al een gevoel van erkenning ge- - ven. Het gebied Ordening Aandachtspunten op het gebied Ordening: Vanuit welke invalshoek kijken de ouders en de hulpverleners naar de problematiek? Zijn hier verschillen en is er besef van deze verschillen? De ouders menen dat er lichamelijke oorzaken kunnen zijn. Zij lijken meer gewend te zijn aan de ‘medische’ inzichten. De hulpverlener kijkt vanuit zijn invalshoek van opleiding, kennis en des kundigheid meer naar de ‘pedagogische, psychologische’ aspecten. Vanuit welke invalshoek en beelden kijken de ouders naar ‘speciaal onderwijs’ en naar een ‘goede kleuterschool’? Mogelijke interventies voor de hulpverlener: de hulpverlener kan de kijk van de ouders erkennen en opheldering vragen over wat de ouders precies bedoelen met ’lichamelijke klachten’ en wat hun verwachtingen zijn; hij kan zijn invalshoek verduidelijken en uitleg geven waarom hij deze belangrijk vindt; hij kan navragen wat de ouders onder een goede kleuterschool verstaan en welke beelden zij heb ben van het speciaal onderwijs; hij kan hen vragen naar onderwijservaringen en kennis van het onderwijs in hun land van her komst; -

hij kan naar gemeenschappelijkheid zoeken en dit benoemen; bijvoorbeeld: dat zowel de hulpver

-

lener als de ouders het beste voor hun /oon willen. é Deze interventies kunnen de ouders als erkenning ervaren. Pas als zij zich voldoende erkend voelen zijn zij in staat naar de invalshoek (de ordening) van de hulpverlener te kijken.

Het gebied Perspectieven Aandachtspunten op het gebied Perspectieven: -

Hoe zien de hulpverlener en de ouders zichzelf, elkaar en hun onderlinge relatie? De ouders zien zichzelf waarschijnlijk als goede ouders. Mogelijk dat door de pedagogische benadering van de


11

hulpverleners zij het gevoel krijgen dat zij als slechte ouders worden gezien of dat zij als ouders gefaald hebben. Misschien ook dat de ouders door hun eerdere ervaringen met hulpverleners en artsen de hulpverlener als een laatste houvast zien om hen te helpen. -

Welke anderen/derden hebben invloed op de communicatie? En wat is die invloed? De hulpverlener kan last hebbon van het ‘men’-denken over buitenlanders. Bijvoorbeeld dat de vrouw een ondergeschikte rol heeft in gesprekken met buitenstaanders en dat men niet mag discrimineren. De invloed van dit ‘men’-denken verklaart misschien waarom de hulpverlener het gedrag van de man en de vrouw niet bij hun cultuur vindt passen en waarom hij zo heftig reageert op de verwijten van dis-criminatie aan het adres van artsen en hulpverleners. De ouders kunnen last hebben van wat ‘men’ zegt over speciaal onderwijs: een schooi voor ‘gekken’ Tevens kan van invloed zijn hoe ‘men’ in hun soci-ale omgeving denkt over ‘goede ouders’.

Mogelijke interventies voor de hulpverlener: -

de hulpverlener kan de ouders -expliciet erkennen als goede ouders en zo hun vertrouwen winnen; hij kan zich bewust zijn van de werking en invloed op hem van genoemde sociale perspectieven; dit kan hem een meer ontspannen en open houding geven ten opzichte van de ouders;

-

de hulpverlener kan met de ouders verkennen welke opvattingen er in hun sociale omgeving le ven; hij kan hen vragen hoe er in hun leefomgeving gedacht wordt over bijvoorbeeld speciaal on derwijs en wan-neer men een goede ouder is.

Het gebied Organisatie Aandachtspunten voor de analyse op het gebied Organisatie: Kennen de cliënten de organisatie? Is dit getoetst? Zijn inhoud en doel van het gesprek voor de betrokkenen helder? Zijn procedures en verantwoordelijkheden bekend bij de cliënten? In de casus staat weinig informatie over de bekendheid van de ouders met een aantal organisatorische zaken. Wel is uit de reacties van de ouders af te leiden dat zij nogal onbekend zijn met de instelling waar zij naar toe zijn gegaan. Het is zelfs mogelijk dat zij helemaal niet vertrouwd zijn met het geestelijke gezondheidszorg-systeem in Nederland. Mogelijke interventies voor de hulpverlener: vragen of en in hoeverre de instelling bij de cliënten bekend is; de procedures, intake, onderzoek en behandeling enzovoorts verduidelijken en uitleggen waartoe deze fasen dienen. informeren over het mogelijke verloop van de hulpverlening, de frequentie, duur van de contacten en dergelijke. Het gebied Inzet en invloed Aandachtspunten op het gebied Inzet en invloed: Welke vormen van inzet worden hier getoond? Is er erkenning van inzet? -

Zijn er verschillen tussen bedoelingen en effecten? Wordt dit door de verschillende partijen beseft?

De ouders tonen op verschillende manieren hun inzet Onder andere doordat ze proberen zich in het Nederlands te redden, bezorgd zijn over hun kind en het hoofd bieden aan de moeilijke situatie als vluchteling. Mogelijk herkent de hulpverlener hun inzet nauwelijks, doordat deze voor hem op een ongebruikelijke wijze wordt getoond. Hij ervaart het ‘aandringen op medisch onderzoek’ misschien eerder als tegenwerking.

De hulpverlener toont ook veel inzet. Het blijkt niet bij de cliënten aan te slaan en zij kunnen hem dan ook niet erkennen in zijn goede bedoelingen. Anders gezegd, de hulpverlener ziet niet dat hij invloed heeft: zijn bedoelingen komen niet overeen met zijn inzet. Mogelijke interventies voor de hulpverlener: hij kan de ouders erkennen als ‘goede ouders’ die veel voor hun kind willen doen; het vragen om ‘medisch onderzoek’ kan bijvoorbeeld geïnterpreteerd worden als inzet: de ouders willen meedenken over alternatieven; -

de hulpverlener kan stilstaan bij de eigen bedoelingen als hulpverlener en toetsen hoe deze ervaren wordt

door de ouders, bijvoorbeeld door hen te vragen wat zij van zijn inzichten vinden; hij kan stilstaan bij de wederzijdse effecten van de communicatie: bij onduidelijkheid - zowel ver baal als nonverbaal - doorvragen; een aanknopingspunt is bijvoorbeeld het ‘fel worden’ van de moeder; de hulpver-


12

lener kan hierop direct vragen of dit misschien door zijn woorden komt; door de effecten van zijn commu-nicatie op de ouders als vertrekpunt te nemen voor volgende interventies kan de hulpverlener weer iets terugzien van zijn inzet. 6. Tot slot Als bijlage voegen we een samenvatting toe van het TOPOI-model. Het kan een bruikbaar instrument zijn om in intervisie-bijeenkomsten casuïstiek te analyseren op mogelijke misverstanden.

Voor verdere verdieping en toepassing van het TOPOI -model venvijzen we naar het hoek Inter-culturele gespreksvorming van Hoffman en Arts (1994). Met bijzondere dunk aan Mieneke Blom van de Riagg Eindhoven \-oor haar onmisbare inbreng.


13

Bijlage voor intervisie Het TOPOI-model ais analyse-instrument Onderstaand zijn vragen opgenomen die men zich tijdens of na een gesprek kan stellen. Zijn er mogelijk misverstanden op het gebied van: Taal De afgesproken taal: woorden, begrippen, uitdrukkin-gen? De niet afgesproken taal: de lichaamstaal? Welke boodschappen? Welke interpretaties? Ordening -Referentie kader, kwaliteit. (machtspositie?) -Kijk op de situatie? Welke invalshoek Gemeenschappelijkheid Onoplosbare verschillen?

Organisatie Afspraken? Verwijzing? Procedure? -

Samenwerkingsafspraken’

-

Functies? Bevoegdheden? Regels?

-

Beelden van de organisatie?

-

Machtsverhoudingen?

Inzet en invloed Welke inzetsvormen? -Erkenning van de inzet? Besef van invloed -Onderscheid effecten en bedoe-lingen

Perspectieven Persoonlijke verwachtingen Persoonlijke spiegels: welke persoonlijke spiegels hou-den mensen elkaar onbewust voor? -

Sociale spiegels: welke spiegels van wat ‘men’ in de samenleving vindt, hebben invloed op de communicatie?


14

6. Interculturele gespreksvoering

Recommend Documents