17/10/2011 16:40:27
Sociale media bij Telenet Praktijkvoorbeeld 24/10/2011 Leentje Chavatte Manager Knowledge, Self Service & Social Media
Hoe en waarom zijn wij gestart met Conversation Management?
Every 6.6 minutes someone is blogging, twittering, ... about Telenet (September 2011)
1
17/10/2011 16:40:27
Waar het allemaal begon...
2
17/10/2011 16:40:27
En toen kwam Yelo op 17 december... Beleidsbeslissing Klantenondersteuning exclusief online Webcare-team aangevuld met 2 extra helpdeskmedewerkers
17 december: •
Persconferentie: live Q&A-sessie op Twitter
•
Kick-off co-creatie
•
Online help
3
17/10/2011 16:40:27
17 juli
19 aug
Shift: klanten vinden massaal de weg naar Twitter: 1) Op telenet.be worden Twitter en Facebook vermeld bij Contact.
Pukkelpop-hulp (Telenethotspots open) 2) Door langere telefonische wachttijden (Sporting Telenet, ...) zoeken klanten andere contactkanalen
2011
Augustus
Hoe passen wij in de customer journey Conversation Management toe? (strategische aanpak)
4
17/10/2011 16:40:27
Customer Journey focus areas Proactive
Vb. Outages
Campaigns
(in nauwe samenwerking met Corporate Communications) Product launches
Purchase Customer experience Bv. vragen over • Vrij downloaden • Activeringskost • Zenderwijzingen • Prijsaanpassingen
Service
Marketing
Charlotte
Reactive
Hoe passen wij in de customer journey Conversation Management toe? (6 tactisch)
#1
When in Rome, do as Romans do Ken het medium: • tone of voice • doelpubliek • netiquette
Voor Telenet: • 2006: Centralisatie “e-expertise” • 2007: Charlotte (TIK + userbase)
5
17/10/2011 16:40:27
#2
Tell me, it’s an essay. Show me: it’s a story Bruikbare content • “Wat ga ik op social media vertellen?” • Welke topics leveren toegevoegde waarde voor de audience die ik wil bereiken? • Wat vinden ze “shareable”?
Voor Telenet: • Bij Telenet/Telecomindustrie hebben we elke dag nieuwe verhalen • Internet + TV + mobile + telefonie + content/services (en mogelijke combinaties) • Juni 2009: start Telenet blog en 1ste Twitteraccount
#3
Strategy vs tactics Zoek de balans tussen strategie en tactiek: • zorg voor richting en een hands-on aanpak • social media is wroeten, elke dag opnieuw
Voor Telenet: • social media als onderdeel van bedrijfsstrategie, geen nice to have • klant als wezenlijk onderdeel van Telenet
#4
You will need support Het bedrijf moet willen en kunnen ondersteunen • Ervaring en bereidheid tot snel en transparant communiceren • Zorg voor steun van alle customer facing departementen
Voor Telenet: • 1ste blogpost: videoboodschap Duco Sickinghe, CEO Telenet • Feb 2010: 1ste tweet vanuit @telenet • Digital playground: duidelijk afgebakend, daarbinnen voldoende vrijheid
6
17/10/2011 16:40:27
#5
Social media is a slow-ripening fruit Geen big bang maar in stappen • definieer fases • luister – reageer - leer • babysteps
Voor Telenet: • Van ondersteuning CorCom naar ondersteuning klantendienst • Blijven grenzen verleggen (livestreams op persco, #askduco, Yelo support exclusief online)
#6
Manage expectations Vermijd te hoge of verkeerde verwachtingen: • There is no social media magic • Meten = weten
Voor Telenet: • 2009: adhoc rapportering • 2010: maandelijkse rapportering • 2011: wekelijkse en maandelijkse rapportering • Bij elk nieuw initiatief de juiste verwachtingen creëren gebaseerd op lessons learned
13 JULI Hoogste piekdag
7
17/10/2011 16:40:27
Vandaag...
Social media coverage
Klantendienst
Corporate
Marketing
HR
Product management
Support via Twitter
@telenet twitter
Lancering nieuwe producten
Jobs via Facebook
Co-creation voor Yelo
Feedback mogelijkheid op Online Support
Telenet blog
Speciale promoties op social media
Employer branding
Webmail beta
Aanwezigheid op blogs & fora
Persconferenties, livestream
Als je linkt, gebruik korte url’s
TV.be + Yelo beta
Gebruik niet te veel hashtags
Start pas iets op als je het kunt onderhouden, bv. eerst Twitter, dan pas Facebook
Talk Twittertalk: RT, tnx, #FF
Social media policy
Guidelines
Blijf vriendelijk en positief, maakt niet uit hoeveel #fails je krijgt
Don’t feed the trolls Geen spel- of grammaticafouten!
Frans of Engels of...: denk fan!
Er zijn geen guidelines 1 tweet = 1 reactie = 1 verhaal
8
17/10/2011 16:40:27
Organisatorisch (KPI’s, multi channel-aanpak)
Bedankt! Leentje Chavatte
9
