4. Spotřebitelská gramotnost ZÁKLADNÍ ORIENTACE NA TRHU

2

KLÍČOVÉ KOMPETENCE DO OBCÍ – OBECNÉ I ODBORNÉ VZDĚLÁVÁNÍ NA DOSAH CZ.1.07/3.1.00/50.0015

4. Spotřebitelská gramotnost ZÁKLADNÍ ORIENTACE NA TRHU 1. Trh Trh je uspořádání, kde se setkávají prodávající a nakupující, nabídka a poptávka a vzájemně na sebe působí. Dochází zde k obchodu tedy ke směně jednoho zboží za druhé. Zbožím jsou výrobky a služby, ale mohou jím být i peníze. V současnosti dochází nejčastěji ke směně zboží za peníze. Prodávající zde tvoří stranu nabídky a kupující stranu poptávky, obě strany na sebe vzájemně působí a stanovují tak cenu a množství zboží. Tržní mechanismus reguluje vztah mezi poptávkou a nabídkou. Převyšuje-‐li poptávka nabídku, ceny výrobku se zvyšují, tím jsou motivováni další prodávající, aby přicházeli na trh s dalšími výrobky, zpravidla vyšší kvality a s nižší cenou. Jestliže nabídka začne převyšovat poptávku, rozvíjí se konkurence a výrobci, kteří nedokáží snížit náklady výroby a tedy cenu, z trhu musí odejít. Trh je nutný. Je to nejdokonalejší dosud poznaný regulátor a stimulátor ekonomického rozvoje.

Metodik radí J Pamatujte, žijeme v tržním hospodářství, nabídka ovlivňuje poptávku a naopak.

Poptávka je množství zboží, které je kupující ochoten koupit při určité ceně. Zákonem poptávky je cenová závislost, stoupá-‐li cena, jsou spotřebitelé ochotni koupit menší množství, naopak, klesá-‐li cena, stoupá zájem o větší množství. Nabídka je množství zboží, které je výrobce ochoten vyrobit a prodat při určité výši ceny. Zákonem nabídky je přímá závislost, čím vyšší je cena, tím je výrobce ochoten vyrobit a a prodat více zboží.

2. Cena Pojem cena můžeme definovat jako určené nebo dohodnuté množství peněz, za který je statek, (výrobek nebo služba), prodáván. Tvorba ceny – cena postihuje na jedné straně náklady na výrobek, na straně druhé potřeby spotřebitelů. Základem pro tvorbu ceny je poznávání vzájemných vztahů poptávky a nabídky. V podstatě rozlišujeme dva přístupy stanovení ceny – nákladový a marketingový. Nákladový přístup stanovení ceny zahrnuje kalkulaci nákladů na výrobek a k nim přiřazuje ziskovou přirážku. Obsahuje přímé náklady + režijní náklady + zisk. Nákladově stanovenou cenu lze spočítat podle následujícího vzorce: 1. přímý materiál, (suroviny) + přímé mzdy + ostatní přímé náklady + provozní režie, (energie, apod.) = vlastní náklady výroby 2. vlastní náklady výroby + správní režie, (správa podniku, administrativa apod.) = vlastní náklady výkonu 3. vlastní náklady výkonu + odbytové náklady, (skladování, marketing apod.) = úplné vlastní náklady výkonu 4. úplné vlastní náklady výkonu + zisk = prodejní cena 5. k prodejní ceně se připočítává daň z přidané hodnoty dle příslušné sazby, případně u některých druhů výrobků spotřební daň (tabákové výrobky, alkohol, pohonné hmoty apod.)

J Metodik radí J

Marketingová cena Marketingový způsob stanovení ceny – cena je stanovena podle poptávky a cen konkurence. Cena by však vždy měla pokrýt náklady na výrobek + alespoň minimální zisk.

Mějte na mysli, že prodávající nesmí prodat zboží za cenu, která je nižší, než náklady vynaložené na získání výrobku.

Co ovlivňuje cenu zboží – daně, zásahy státu a regulace, sezónní vlivy Na tvorbu ceny a její výši působí další vlivy, jak již bylo řečeno, k prodejní ceně je potřebné připočítat DPH – daň z přidané hodnoty. Přidaná hodnota je v podstatě rozdíl mezi pořizovací cenou a prodejní cenou, tento rozdíl je předmětem DPH. Prodejce pořizuje výrobek za cenu včetně této daně a dostává zaplaceno za zboží včetně této daně. Do státního rozpočtu pak odvede rozdíl mezi obdrženou a zaplacenou daní, případně mu může daň být vrácena. Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky

2

U vymezených druhů produktů vymezuje stát spotřební daň, jedná se o daň z lihu, z piva, z vína a meziproduktů, z minerálních olejů a z tabákových výrobků. Do tvorby ceny zasahuje také stát prostřednictvím zákonů, především zákona o cenách 526/1990 ve znění pozdějších úprav. Zákon například říká, že: „Prodávající ani kupující nesmí zneužít svého výhodnějšího hospodářského postavení k tomu, aby získal nepřiměřený majetkový prospěch. Nepřiměřený majetkový prospěch získá a) prodávající, jestliže prodá zboží za cenu 1. zahrnující neoprávněné náklady nebo nepřiměřený zisk získaný na základě uplatnění vyšší ceny prodeje oproti obvyklé ceně, v případě zneužití výhodnějšího postavení na trhu, 2. vyšší než maximální nebo pevnou úředně stanovenou cenu, nebo 3. vyšší, než by odpovídalo pravidlům cenové regulace, b) kupující, jestliže nakoupí zboží za cenu 1. výrazně nedosahující oprávněných nákladů nebo nižší, než je cena obvyklá, v případě zneužití výhodnějšího postavení na trhu, 2. nižší než minimální nebo pevnou úředně stanovenou cenu.“.


Zákon také upravuje ceny některých produktů tzv. Mějte na mysli, cenu zboží může regulací. Znamená to, že u některých produktů ovlivnit stat, daně, sezónní vlivy. stát stanoví cenu nebo její maximální či minimální výši. Ministerstvo financí vydává seznam zboží s regulovanými cenami, jedná se například o léky, nájmy apod. Cenu zboží však ovlivňují také další aspekty, například výprodejní akce po skončení sezony, zastaralost modelu apod Podstata inflace a deflace Inflace je růst cen, růst cenové hladiny. Dochází tak ke snížení kupní síly peněz. V praxi inflace znamená, že za stejný objem zboží zaplatíme více peněz. Inflace je ve své podstatě přerozdělováním bohatství ve prospěch těch, kteří platí na úkor těch, kterým je placeno. Tak pracujeme s očekávanou inflací, kterou zakalkulujeme například do úvěrových smluv. Lidé s očekávanou inflací kalkulují a tak zvyšují své ceny, tím se očekávaná inflace stává inflací skutečnou. Deflace je opakem inflace a znamená pokles cenové hladiny, setkáváme se s ní především v období hospodářské deprese, ale deflaci může také způsobit regulace cen v určitém odvětví nebo snížením cen dovozu. Pokud deflace trvá příliš dlouho, může se rozvinout v deflační past. Klesající ceny vedou ke snížení zisku a výrobci musí Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky

3

snižovat náklady, což se odrazí ve snížení mezd a růstu nezaměstnanosti. Snižuje se tak poptávka po zboží a vše se opakuje. Inflace je průběžně sledována. Je uváděna jako procentní míra inflace, ta vyjadřuje přírůstek průměrné cenové hladiny spotřebitelských cen zpravidla v období jednoho roku. Vývoj spotřebitelských cen (životních nákladů) se sleduje prostřednictvím tzv. spotřebních košů, souborů vybraných druhů zboží, které se významně podílejí na výdajích domácností. Dopady inflace, obrana proti inflaci Inflace ovlivňuje funkci peněz v ekonomice. Dojde-‐li k prudkému zvýšení inflace, budou se rychle měnit ceny a ztrácí tak vypovídající schopnost o hodnotě výrobku. Dojde tak ke zvýšení množství peněz na trhu a jejich znehodnocování. Například za stejnou mzdu mohu koupit méně zboží, klesá tak reálná mzda zaměstnance. Dochází tak k znehodnocování investic a úspor, dlužníci jsou zvýhodněni oproti věřitelům. Občané se brání proti inflaci v podstatě dvěma způsoby a) finanční prostředky investují do produktů, jejichž výnos je vyšší, než míra inflace

J Metodik radí J Investujte do produktů, jejichž výnos je vyšší, než míra inflace.

b) Snaží se zvýšit své příjmy tak, aby byl vyrovnán pokles hodnoty peněz, tedy pokles reálného příjmu Stát, ale i některé podniky často valorizují příjmy, pokud míra inflace dosáhne určité stanovené hodnoty, navyšují se příjmy, jedná se například o valorizaci důchodů, mezd apod. Centrální banka, jako nezávislá instituce, která se řídí pouze odbornými ekonomickými hledisky, udržuje cenovou stabilitu. Tím napomáhá plnit obecné hospodářské cíle státu. Někdy vstupuje do ovlivnění inflace také stát svými restriktivními opatřeními, například sníží příliv peněz do ekonomiky, nebo posílí poptávku po produktech a službách. Zde existuje riziko neadekvátního zásahu a tím zhoršení všech důsledků inflace.

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky

4

3. Nepoctivé praktiky obchodníků Aneb cenové triky •

Cena končí na 0.90 nebo 0.99 – velmi starý trik, který vyvolává dojem, že zboží je levnější, než ve skutečnosti je. Člověk má tendenci číst zleva, tedy častěji je určující první číslice.

•

4 x více – vyvolává dojem, že za původní cenu získám více zboží, ve skutečnosti to však není pravda.

•

2 + 1zdarma – také již známý trik, který tvrdí, že zaplatíme dva kusy a třetí dostaneme zdarma, při přepočtení však zjistíme, že zaplatíme skutečně tři kusy.

•

Velké nápisy „sleva 44%“ apod. – často se o žádnou slevu nejedná a pokud ano, není tak velká, jak je inzerováno. Nápis „sleva“, který je veliký, často vyveden v červených, žlutých, případně oranžových barvách nás vždy upoutá.

•

Dražší zboží se umisťuje do výše očí, levnější na spodních policích.

•

Drobné zboží, cukrovinky, je často Je dobré si uvědomit, že se často umisťováno u pokladen, u pokladny již nejedná o podvodné jednání, ale není tolik času na přepočítávání, marketingové postupy. O to protože jsme nasměrováni na častěji se s nimi můžeme ukončení nákupu. Některé druhy zboží setkávat. nás při čekání na „odbavení“ zaujmou, zatímco běžně bychom si ho ani nevšimli.

•

Ceny se občas uvádějí bez DPH s drobným textem na konci ceníku, častěji se jedná o služby, případně velké diskonty.

•

Komplet se prodává za vyšší cenu, než je součet cen oddělených součástí. Existuje obecný předpoklad, že za větší balení zaplatíme nižší cenu, to však nebývá vždy pravda.

•

Některé druhy zboží mají výrazně nízkou cenu, obchodník předpokládá, že při koupi levného zboží nakoupíme ještě další. Tento trik je používán u širokého sortimentu, například v supermarketech.



5

Klamavé triky:

•

Sleva v podstatě neplatí – zakoupíte zboží se slevou, ale u pokladny vám namarkují cenu původní.

•

Rozdílná výše slevy – výrobek má uvedenu slevu, spotřebiteli je však zamotána sleva nižší.

J Metodik radí J Při placení vždy kontrolujte, jaká cena je vám markována.

•

Falešná sleva – zboží je označeno slevou a původní cenou, za původní cenu se však nikdy neprodávalo.

•

Zboží bez slevy – v košících s výrazným nápisem „sleva“ se objevuje zboží, které je prodáváno za plnou cenu .


6

1

4. Práce s fakty Kamenné obchody, e-‐shopy, teleshopping, slevové servery, práva uživatele, povinnosti provozovatele Spotřebitel obvykle nakupuje zboží v kamenných obchodech, v poslední době také čím dál více přes internet v kamenných obchodech. Kamenné obchody bývají vnímány jako důvěryhodné. Je tomu tak hlavně proto, že jsme na ně zvyklí, často máme své oblíbené provozovny. Přesto je dobré vědět, že každá provozovna musí být označena obchodní firmou nebo názvem nebo jménem a příjmením podnikatele a jeho identifikačním číslem. Každý obchod, nebo provozovna poskytující služby musí být dále označena jménem odpovědné osoby a prodejní nebo provozní dobou.


Stejně tak, jako stánek může být odvezen, kamenný obchod může být zrušen, či přestěhován. Sledujme firmu nebo obchodníka, u kterého nakupujeme – pro případ reklamace.

Stále častěji také nakupujeme na tržištích a v různých stáncích, jedná se o tzv. mobilní provozovnu, ta musí být označena názvem, nebo jménem a příjmením podnikatele a identifikačním číslem a zároveň údajem o sídle nebo místě podnikání. Nakupujeme-‐li u stánku, vždy bychom měli zkontrolovat, zda je správně označen. Svědčí to nejen jisté zodpovědnosti a informovanosti majitele, ale především je možné jej dohledat v případě nesrovnalostí nebo zjištěných vad zakoupeného zboží. V neposlední řadě nakupujeme stále více přes internet, mnoho lidí se dosud bojí nakupovat na internetu a mnoho lidí naopak nakupuje tímto způsobem poměrně neuváženě. Denně jsem svědky mnoha případů podvodů v tomto směru. Nakupujeme-‐li přes internet, měli bychom být ostražití. E-‐shopy, jak tyto obchody nazýváme musí mít zveřejněny následující informace: §

Kompletní identifikace provozovatele e-‐shopu (oficiální název, adresa, IČ, údaj o zápisu do Obchodního rejstříku)

§

Název a obecná charakteristika zboží

§

Finální nabídková cena zboží (včetně všech poplatků a daní)

§

Možné druhy platby za zboží a bližší informace o jejich okolnostech

§

Možné způsoby dodání zboží (resp. plnění služby)

§

Výpočet nákladů na dodání, resp. ceny doručení zboží


Při nakupování v e-‐shopu buďme bdělí, sledujme povinné údaje, ale také diskuse, či reference.J


7

§

Lhůty platnosti uvedené ceny za zboží

§

Právo zákazníka na odstoupení od smlouvy

§

Podmínky a délka platnosti záruky, eventuálně služeb po prodeji zboží

§

Podmínky pro zrušení smlouvy

Při nakupování přes internet bychom měli volit prověřené e-‐shopy, sledovat reference a vždy mít informaci o tom, kam se obrátit v případě problému.


Nakoupíme-‐li špatně přes televizní obrazovku, nebojme se odstoupit od smlouvy, případně zboží reklamovat.

Dalším způsobem, kterým lze prodávat a nakupovat, je teleshopping, tedy nakupování přes televizní obrazovku. Tento způsob byl původně zvolen jako nízkonákladová reklama a zdá se, že se ujal. U tohoto způsobu nakupování hrozí však větší nebezpečí, že se nám podaří koupit výrobek nekvalitní, či předražený.

Slevové servery jsou internetové portály, které nabízejí prodej všeho možného se slevami a často výhodně. Prozatím jsou zkušenosti uživatelů celkem dobré, ale i zde bychom měli dodržovat určité zásady, aby nám nakonec slevy nevládly, ale aby byly pro spotřebitele přínosem. •

Jako první nás zaujme grafická úprava a jistá upravenost stránky. Neupravenost by měla být vždy varováním.

•

Zjistěme dostupné informace o provozovateli na internetu. Je možné se podívat na justice.cz anebo zjistit informace na ARESu.

•

Podívejme se na komentáře a diskuse přímo na příslušné stránce, ale pozor, to, že neobsahují negativní reakce, ještě neznamená, že neexistují. Provozovatel je mohl smazat.

•

Důvěryhodným zdrojem informací o slevových serverech je server Lupa.cz, kde je možné najít žebříček českých slevových serverů včetně jejich provozovatelů.

•

Agregátor slevových nabídek sleduje slevy na více serverech. Výhodou jeho využívání je nejen to, že si uživatel může zadat bližší určení hledaného zboží nebo služby, jako město, okruh toho, co hledáte apod. Další nezanedbatelnou výhodou je, že agregátky vylučují nedůvěryhodné slevové servery ze svých stránek. Nejčastějším slevovým agregátkem je Skrz.cz, dále pak ZlatéSlevy, SlevyDnes, Slevín, nebo Robox.


8

Rozpoznání podvodných nabídek Ostražití bychom měli být především v případě, že jsme se nikde neregistrovali a přesto nám přichází e-‐mail s nabídkou slev či nákupu. Líbivou grafickou úpravu už dnes umí udělat téměř každý, avšak pomalu se stává pravidlem, že čím lákavější, tím méně důvěryhodné.


Nereagujme na e-‐maily a zprávy, které jsme sami nevyžádali.

Nenakupujme na serverech, které neobsahují dostatek informací. Kde nelze zjistit informace o provozovateli. Na každé internetové stránce zabývající se prodejem by měla být uvedena kontaktní osoba. Nepodceňujme zprávy o podvodech na internetu, většinou jsou pravdivé. Mobilní operátoři a smlouvy s nimi Smlouvy s mobilními operátory se zdají být výhodné. Jsou uzavírány zpravidla na dobu určitou, běžně 2 roky, v současnosti se už můžeme setkat se smlouvou na roky tři. Smlouva bývá uzavírána na tzv. paušál, kdy pravidelně měsíčně platíme sjednanou částku a za ni využíváme sjednaných služeb. Někdy je smlouva také spojena s dotovaným telefonem. Nevýhodou takových smluv je jejich složitost a nepřehlednost. Tento fakt již zkoumá Český telekomunikační úřad. Součástí smlouvy jsou také obchodní podmínky, které je důležité prostudovat. Další nevýhodou může být fakt, že v průběhu doby trvání smlouvy užívané služby zlevní, ale my musíme platit částku sjednanou ve smlouvě. Smlouvu s mobilním operátorem, která je uzavřena na dobu neurčitou, lze vypovědět kdykoli a bez sankcí. Nejčastěji jsou však uzavírány smlouvy na dobu určitou. Takovou smlouvu také lze vypovědět kdykoli, avšak poskytovatel zpravidla uplatní sankci, podle které budeme povinní zaplatit 1/5 zbývajících měsíčních plateb.


Před podpisem smlouvy čtěme obchodní podmínky, (i když nás to nebaví).

Je-‐li se smlouvou spojen dotovaný telefon, budeme muset při předčasném ukončení uhradit rozdíl mezi dotovanou a skutečnou cenou telefonu.


9

5. Nový obchodní zákoník -‐ informace pro spotřebitele 1.1.2014 vstoupil v platnost nový občanský zákoník, který mimo jiné upravuje okolnosti uzavírání a naplňovaní smluv a to i spotřebitelských. Zároveň byl k 1.1.2014 zrušen stávající obchodní zákoník. Spotřebitel a prodejce se od tohoto data řídí především dvěma zákony, Zákonem č. 89/2012 Sb., občanský zákoník a Zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele. Právo spotřebitele na informace Trvalý veřejný přístup je dodavatel povinen zajistit především k následujícím informacím: •

obchodní firma nebo jméno a příjmení a identifikační číslo dodavatele,

•

sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby,

•

zahraniční osoba adresu podniku nebo organizační složky na území České republiky,

•

údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci, včetně spisové značky,

•

kontaktní údaje, zejména poštovní adresu pro doručování, telefonní číslo, případně adresu pro doručování elektronické pošty,

•

údaje o příslušném kontrolním orgánu, podléhá-‐li činnost dodavatele režimu povolování,

Spotřebitelské smlouvy Spotřebitelskými smlouvami jsou:


Každou smlouvu si před podpisem pečlivě přečtěte, v případě nejasností se ptejte.

•

kupní smlouvy

•

smlouvy o dílo,

•

jiné smlouvy, pokud smluvními stranami jsou na jedné straně spotřebitel a na druhé straně dodavatel.

Pro uzavření smlouvy mohou být použity prostředky komunikace na dálku, (například neadresovaný tisk, adresovaný tisk, dopis, reklama v tisku s objednávkovým tiskopisem, katalog, telefon rozhlas, elektronická pošta, televize (televizní nákup, teleshopping), internet). Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky 10

Před uzavřením smlouvy prostřednictvím komunikace na dálku musí být spotřebiteli s dostatečným předstihem poskytnuty následující informace: a) obchodní firma nebo jména a příjmení a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, u zahraniční osoby rovněž adresu podniku nebo organizační složky na území České republiky, byly-‐li zřízeny, údaj o zápisu v obchodním rejstříku nebo jiné obdobné evidenci, včetně spisové značky, pokud je přidělena, a kontaktní údaje, zejména poštovní adresu pro doručování, telefonní číslo, případně adresa pro doručování elektronické pošty, b) údaje o příslušném kontrolním orgánu, podléhá-‐li činnost dodavatele režimu povolování, c) název a hlavní charakteristiky zboží nebo služeb, d) cena zboží nebo služeb, z níž jednoznačně vyplývá, zda je uvedena včetně všech daní a poplatků, e) náklady na dodání, f) způsob platby, dodání nebo plnění, g) poučení o právu na odstoupení, h) náklady na použití komunikačních prostředků na dálku, i) doba, po kterou zůstává nabídka nebo cena v platnosti. Jsou-‐li k uzavření smlouvy použity prostředky komunikace na dálku, je dodavatel povinen po uzavření smlouvy, ale nejpozději před plněním, poskytnout následující informace: a) obchodní jméno a identifikační číslo dodavatele, sídlo právnické osoby a bydliště v případě fyzické osoby, b) informace o podmínkách a postupech pro uplatnění práva odstoupit od smlouvy, c) informace o službách po prodeji a o zárukách, d) podmínky pro zrušení smlouvy, pokud není určena doba platnosti nebo platnost je delší než 1 rok.

Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky 11

Odstoupení od smlouvy Byla-‐li smlouva uzavřena při použití prostředků komunikace na dálku, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit bez uvedení J Metodik radí J důvodu a bez jakékoliv sankce do 14 dnů od převzetí plnění. Pamatujte na právo odstoupit od V případě, že dodavatel nepředal spotřebiteli smlouvy. informace, které je povinen předat písemně nebo jiným obdobným způsobem, činí tato lhůta pro odstoupení 3 měsíce od převzetí plnění. Jestliže však jsou informace řádně předány v jejím průběhu, dochází k ukončení tříměsíční lhůty a počíná od té doby běžet lhůta čtrnáctidenní. Odstoupit od smlouvy není možné u některých výrobků a služeb, kdy je zřejmé, že spotřebitel mohl využít funkce dodaného zboží a následně jej vrátit, toto se týká již odebraných služeb, například ubytování, novin, časopisů, periodik, audio a video nahrávek, u kterých byl porušen původní obal apod. Spotřebitel také títmo způsobem nemůže odstoupit od smlouvy v případě, že bylo zboží na jeho přání upraveno. Jestliže spotřebitel uplatní své právo na odstoupení od smlouvy, má dodavatel právo pouze na náhradu skutečně vynaložených nákladů spojených s vrácením zboží. Dodavatel je zároveň povinen vrátit spotřebiteli zaplacené finanční částky nejpozději do 30 dnů od odstoupení. Co je dobré vědět: •

Vyžaduje-‐li to povaha výrobku, prodávající je povinen výrobek předvést.

•

Spotřebitel má právo uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží po dobu 24 měsíců.

•

Záruka běží od doby převzetí zboží.

•

Je-‐li vadné plnění podstatným porušením smlouvy, má kupující právo − na odstranění vady dodáním nové věci bez vady nebo dodáním chybějící věci − na odstranění vady opravou věci, − na přiměřenou slevu z kupní ceny, nebo − odstoupit od smlouvy.


•

Prodávající je povinen spotřebitele řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění práva z vadného plnění („reklamace“), spolu s údaji o tom, kde lze reklamaci uplatnit

•

Při prodeji nebo poskytování služeb mimo ohlášenou provozovnu je prodávající povinen k těmto informacím písemnou formou poskytnout spotřebiteli zejména název nebo jméno a adresu prodávajícího, kde lze i po ukončení takového prodeje nebo poskytování služeb J Metodik radí J reklamaci uplatnit.

•

Vůči kupujícímu je za vady odpovědný výlučně prodávající. Ten je povinen převzít zboží k reklamaci.

•

V provozovně musí být po celou provozní dobu přítomen pracovník pověřený vyřizovat reklamace.

•

Prodávající nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů.

•

Poskytuje-‐li dodavatel plnění spotřebiteli bez objednávky, není spotřebitel povinen dodavateli jeho plnění vrátit ani jej o tom vyrozumět.

Zjistíme-‐li vadu výrobku, nebo zakoupené zboží nesplňuje to, co bylo slíbeno, máme právo jej reklamovat.

Zákon č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, ve znění pozdějších předpisů vymezuje povinnosti při prodeji výrobků a poskytování služeb: •

poctivost prodeje výrobků a poskytování služeb — správná hmotnost, míra, množství, jakost, správné účtování

•

zakazuje nekalé obchodní praktiky

•

zakazuje klamavé obchodní praktiky

•

zakazuje agresivní obchodní praktiky

•

zákaz diskriminace spotřebitele

•

zákaz výroby, dovozu, vývozu, nabídky, prodeje a darování výrobků nebezpečných svou zaměnitelností s potravinami

•

povinnosti majitelů práv duševního vlastnictví — podněty ke kontrole, složení jistoty

•

informační povinnosti prodávajících o prodávaných výrobcích — návody k použití, označení výrobků — název, údaj o výrobci, dovozci, dodavateli, označení textilních výrobků, označení obuvi

•

informace o ceně, označování prodávaných výrobků cenou


•

informace o uplatnění práv z odpovědnosti za vady

•

předvedení výrobků

•

vydání dokladu o zakoupení výrobků, obsahové náležitosti

•

povinnosti prodávajícího při prodeji v zastavárnách a bazarech

•

povinnost poskytování obalového materiálů a prodeje zboží v hygienicky nezávadných obalech

•

povinnosti při uplatnění a vyřízení reklamace


Pamatujte, každýprodukt musí být viditelně označen cenou.

Podomní prodej Prodejci různých výrobků, od hřebenů, přes stolní lampy až po kosmetiku, po které jsme plni vyrážky zvoní u našich dveří. Tak tito prodejci už jaksi více méně vymizeli. Zčásti díky zdokonalování veřejnoprávních předpisů, ale především proto, že jsme jim přestali důvěřovat a nakupovat od nich. Přesto se ale s podomními prodejci stále setkáváme velmi často, tentokrát jsou to prodejci pojištění, různých zdravotních pomůcek, jako masážní přístroje apod., J Metodik radí J doplňků stravy, ale hlavně prodejci energií. Rozdíl je v tom, že jsou daleko rafinovanější a velmi často používají nekalé obchodní Nejlepší obranou proti praktiky. podomním prodejcům je nepouštět si nikoho cizího do Mezi nekalé obchodní praktiky patří lživé a bytu. podvodné jednání, ale také agresivní jednání. Setkáváme se tak se zatajováním informací, jen aby spotřebitel podepsal smlouvu, vyvíjením nátlaku, (nepodepíšete-‐li, budete platit více apod.). Můžeme se setkat také s agresivním, či trestním jednáním, v tomto případě jsou ohroženi především senioři. Na internetu a ze zkušeností známých se můžeme dozvědět mnoho rafinovaných praktik podomních prodejců, především prodejců energií, my jsme si půjčili příklad z http://www.snizujeme.cz/: „Nemám moc času, musíte podepsat smlouvu rychle, mám ještě jiné schůzky …. Někteří obchodní zástupci sdělují, že spěchají na další schůzku nebo že nemají už moc času. •

Pokud vás bude někdo směrovat k rychlému podepsání smlouvy, měl by to být první příznak nekvalifikovaného obchodního jednání. Pamatujte si, že výhodné nabídky se mezi dveřmi neuzavírají a čas, který si zkrátíte rychlým


podepsáním smlouvy, investujete do jejího zrušení. Dealer se vydává za pracovníka provozovatele distribuční soustavy (PDS) Vydávání se za zástupce společnosti, ke které nepatří, je za hranicí zákona. Někteří zástupci se vydávají za pracovníka PDS s tím, že PDS zlevnil přepravu za dodávku energie, a pokud chcete platit levnější přepravu, musíte podepsat novou smlouvu. •

Pamatujte si, že sazby za distribuci jsou udávány rozhodnutím Energetického úřadu a žádný obchodní zástupce vám nemůže poskytnout slevu na tyto služby.

Musíte podepsat novou smlouvu, protože jsme změnili obchodní podmínky… V tomto případě se obchodní zástupce vydává za vašeho distributora, dodavatele a odvolává se na změnu obchodních podmínek, při kterých je nutné znovu podepsat smlouvu o dodávce energie. •

Dodavatelé mají povinnost svého zákazníka informovat o této skutečnosti min 30 dní předem. Forma komunikace je písemná (email, dopis, sms). Zákazník smí nejpozději do 10 dní před platností této změny dát výpověď.

Podepsáním se u nás k ničemu nezavazujete, popř. nebudete mít žádné závazky… Obchodní zástupce vám předloží listinu, o které tvrdí, že je nezávazná nebo informativní a vyžaduje podpis. Ve skutečnosti se však jedná o smlouvu s novým dodavatelem. •

Podpis vždy k něčemu zavazuje. Z tohoto důvodu byste si měli být vždy jisti tím, co podepisujete. Většina smluv je formulářového typu se jménem, adresou a číslem odběrného místa. Všechny tyto indicie by vám měly napovědět, že se nejedná o žádné prohlášení, nesouhlas se zvýšením cen apod.

Ukažte mi vyúčtování, spočítám Vám, kolik můžete ušetřit… Obchodní zástupce vyžaduje současné vyúčtování, na jehož základě vám spočítá nižší měsíční cenu. Dokonce sdělí, že jsou v zastoupení jiného dodavatele (ta lepší varianta). •

Je tohle však forma kvalifikovaného prodeje? Záhy zjistíte, že sice měsíčně platíte méně, ale na konci roku vám přijde doplatek, jehož rozpočítáním zjistíte, že jste moc neušetřili. V řadě případů přijde také složenka pro zaplacení aktivačního poplatku.

•

Váš dodavatel zkrachoval nebo v tomto městě končí s dodávkou služeb, musíte přejít k jinému …

Touto lživou informací začíná komunikaci zástupce, který přináší řešení v nové smlouvě s ještě lepšími podmínkami, které měl původní, zkrachovaný dodavatel. Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky 15

•

Krach dodavatele neznamená odpojení od energie. Zákazník je vždy jištěn dodavatelem poslední instance. O této skutečnosti je zákazník vždy informován písemně.

Uvítací věta – jdu vám zlevnit elektřinu/plyn, ukažte mi fakturu… Jedna z oblíbených uvítacích vět, při které se zástupci většinou dotazují na fakturační vyúčtování. •

Nejedná se o profesionální nabídku a mělo by to vést k ráznému uzavření rozhovoru.

Pozitivní vydávání se za pracovníka vašeho dodavatele… Jeden z posledních případů, který byl zaznamenán, je prodej elektřiny, kdy se zástupce vydává za pracovníka vašeho dodavatele. •

V tomto případě se jedná opravdu o neetické chování na hranici zákona. Pracovník se představí, prokáže se na první pohled regulérní visačkou s logem vašeho dodavatele a nabízí slevu při přechodu na jiný tarif. Zde musí být člověk opravdu pozorný, které materiály podepisuje a k čemu se vztahují.

Chyba ve smlouvě na elektřinu •

Historka o tom, že současná smlouva na elektřinu obsahuje chyby, může být snadno uvěřitelná. Věřte však, že smlouvy při podpisu dodavatel posuzuje a pokud by se chyba vyskytla, dávno o ní víte. Jedná se o trik neznámých podvodníků, kteří oslovují především seniory.

Můžeme se setkat i s dalšími praktikami podomních prodejců. Ne všichni zástupci ovšem jednají podvodně nebo lživě, ale vždy platí, že byste si měli vyžádat všechny dokumenty (smlouvu, obchodní podmínky či ceníky energií nebo nadstandardních služeb a poplatků). U řady alternativních dodavatelů lze také ušetřit. Na energetickém trhu působí přes dvě desítky dodavatelů, jejichž cenové nabídky se v závislosti na spotřebě liší řádově o stovky až tisíce korun. Největší šanci ušetřit mají domácnosti, které používají plyn k vytápění rodinných domků. Obrana proti neetickému podomnímu prodeji Pokud se stanete obětí tohoto jednání, pamatujte na jediné. Nikdy nic nepodepisujte a nikdy neukazujte stávající smlouvu, zálohu J Metodik radí J nebo jiné finanční prostředky. Vždy si přeberte všechny dokumenty, které vám obchodní zástupce přináší, a vždy si vyžádejte jeho Nepůjčujte podomním kontakt. prodejcům do ruky své doklady, faktury, smlouvy. Nemají na to Pokud se rozhodnete ke změně stávajícího právo. dodavatele energií za jiného, ať už Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky 16

prostřednictvím internetových stránek nebo podomního prodejce, měli byste se před podpisem smlouvy vždy pečlivě seznámit se všemi dokumenty, které se k samotné změně vztahují. Mezi základní dokumenty především patří: •

Ceník určující cenu za dodávky elektřiny nebo plynu – určuje základní ceny, za které nový dodavatel dodává komoditu

•

Ceník poplatků za doplňkové služby a sankčních poplatků – specifikuje ostatní poplatky nebo smluvní pokuty související se službou dodávky energie

•

Všeobecné obchodní podmínky – základní podmínky, za kterých je komodita dodávána.

•

Zvláštní obchodní podmínky – někteří dodavatelé mimo základní VOP (všeobecné obchodní podmínky) rozebírají specifika nabízených tarifů a případné zvýhodnění cen.

•

Smlouvu o sdružených dodávkách elektřiny a plynu – základní dokument, na základě kterého dojde k faktické dodávce energie.

Nebojte se obchodních zástupců zeptat na pasáže, kterým nerozumíte nebo si nejste úplně jisti přesným významem. Pokud nebudete spokojeni s odpovědí, většina dodavatelů má zákaznické linky, na kterých se můžete informovat o všech skutečnostech, které vás zajímají. Pokud obchodník nebude chtít tyto pasáže rozebírat, je to první známka neprofesionality.“ http://www.snizujeme.cz/ Právní ochrana V zákoně na ochranu spotřebitele je zakotven zákaz tzv. nekalých obchodních praktik, tj. zejména klamavých a agresivních praktik. Živnostenský zákon dává obcím pravomoc vydávat formou nařízení obcí tzv. tržní řády, v nichž obce mohou na svém území či na určité části území obce zakázat podomní prodej. (Této možnosti už yužívá více jak 100 obcí.) Občanský zákoník dává spotřebiteli právo na zákonem stanovené informace při uzavírání smlouvy, aby byl řádně informován a mohl se správně rozhodnout, zda smlouvu uzavře, či nikoliv. U smluv uzavřených mimo obvyklé obchodní prostory či tzv. distančním způsobem (tj. při využití prostředků komunikace na dálku, například telefonicky nebo po internetu) dává Občanský zákoník spotřebiteli právo odstoupit od těchto smluv bez uvedení důvodů a bez jakékoliv sankce ve lhůtě 14 dnů od uzavření smlouvy, popř. od dodání zboží. Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky 17

6. Kde hledat pomoc Nejednou se ve svém životě ocitneme v situaci, kdy se cítíme poškozeni jednáním obchodníka, prodávajícího či dodavatele. Narazíme na nekvalitní službu, či vadný výrobek. Máme dojem, že se nemůžeme domoci svého práva. Jsme-‐li v roli spotřebitele, je jednou z možností, obrátit se na Českou obchodní inspekci. To můžeme udělat písemně, či elektronicky. Česká obchodní inspekce se však zabývá také podněty, které byly podány pouze telefonicky. Tím, že budeme tyto nepříjemné situace řešit a upozorňovat na ně, přispějeme ke zlepšení služeb nejen pro sebe, ale také pro ostatní. Česká obchodní inspekce (http://www.coi.cz/) Česká obchodní inspekce (ČOI) je orgánem státní správy podřízeným Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR. Ústředního ředitele ČOI jmenuje ministr průmyslu a obchodu. ČOI byla ustanovena zákonem č. 64/1986 Sb., o České obchodní inspekci. Je nástupnickou organizací někdejší Státní obchodní inspekce. Člení se na ústřední inspektorát a jemu podřízené inspektoráty se sídly v krajských městech. Česká obchodní inspekce kontroluje a dozoruje právnické a fyzické osoby prodávající nebo dodávající výrobky a zboží na vnitřní trh, poskytující služby nebo vyvíjející jinou podobnou činnost na vnitřním trhu, poskytující spotřebitelský úvěr nebo provozující tržiště (tržnice), pokud podle zvláštních právních předpisů nevykonává tento dozor jiný správní úřad. Česká obchodní inspekce kontroluje: -‐ dodržování podmínek stanovených k zabezpečení jakosti zboží nebo výrobků (kromě potravin) včetně jejich zdravotní nezávadnosti, podmínek pro skladování a dopravu; -‐ zda se při prodeji zboží používají ověřená měřidla (pokud ověření podléhají), a zda používaná měřidla odpovídají příslušným předpisům, technickým normám či patřičnému schválení; J Metodik radí J -‐ dodržování podmínek stanovených právními a jinými příslušnými předpisy pro poskytování určitých služeb a provozování některých Podání na ČOI může uskutečnit specifických činností; každý spotřebitel. Cítíte-‐li se -‐ zda při uvádění výrobků na trh byly tyto poškozeni, braňte se. výrobky opatřeny náležitým povinným označením, popřípadě zda k nim byl vydán či přiložen předepsaný certifikát, zda vlastnosti stanovených výrobků uvedených na trh odpovídají příslušným technickým požadavkům a podobně; -‐ zda výrobky uváděné na trh jsou bezpečné; Tento projekt je spolufinancován Evropským sociálním fondem a státním rozpočtem České republiky 18

-‐ zda jsou při sjednávání spotřebitelského úvěru dodržovány povinnosti stanovené právními předpisy (pokud dozor v daném případě nevykonává Česká národní banka). www.coi.cz V případě, že se setkáme s nekvalitními službami v oblasti ubytování, stravování v oblasti hygieny, používání nesprávných nebo nekvalitních potravin, je možné podat podnět také na okresní hygienickou stanici – OHES, která je v každém okresním městě. Další tipy, kde hledat pomoc: Sdružení obrany spotřebitelů – SOS ( http://www.asociace-‐sos.cz/) Státní nezisková organizace, jejímž cílem je pomoci prosazovat práva spotřebitelů. GLE (http://gle.cz/) Obecně prospěšná společnost, poskytuje poradenství spotřebitelům. Soudní znalci (www.justice.cz) Především v případě neuznané reklamace je vhodné obrátit se na soudního znalce a nechat si vypracovat znalecký posudek Seznam soudních znalců je zveřejněn na www.justice.cz Občanské poradny V české republice je vybudována síť občanských poraden, které poskytují právní poradenství v různých oblastech života občanů. Jejich seznam nalezneme na http://www.obcanskeporadny.cz/


4. Spotřebitelská gramotnost ZÁKLADNÍ ORIENTACE NA TRHU

Recommend Documents