04/Januari/2007
Daftar Isi: •On This Week •CRM
2 3
1
On This Week
04/Januari/2007
Karena untuk satu minggu terakhir internal Think.Web banyak menghabiskan waktu untuk membicarakan mengenai data dan juga penggunaannya untuk CRM. Maka minggu ini didedikasikan untuk perkembangan CRM dan bisnis website xoxo Tya
2
04/Januari/2007
Data Driven Communication CRM adalah salah satu cara untuk melakukan profiling konsumen dan menghitung marketing return dari sebuah investasi. Atau dengan kata lain merupakan sebuah strategi marketing yang fokus pada konsumen dan didasari oleh data yang mendukung.
Database
Pengertian semput dari CRM adalah sebuah software database yang dapat melakukan tracking konsumen.
Menurut O’Connor dan Galvin:
Pengertian luas tentang CRM adalah mengoptimalkan semua kontak konsumen melalui distribusi dan aplikasi dari informasi konsumen
Merupakan kumpulan informasi penting yang disimpan dan diorganisasikan dengan cara tertentu yang memudahkan akses dan analisa.
Sebuah koleksi dari informasi yang saling berhubungan didalam file computer yang disimpan dan diorganisasikan untuk memudahkan pemasar menganalisa, mengakses dan memproduksi informasi. Menurut Kotler:
Data Driven Communication ini akan membahas penggunaan data mulai dari:
Proses penciptaan, pemeliharaan dan penggunaan database pelanggan dan database lain (produk, supplier, reseller) untuk tujuan menghubungi dan transaksi
•Mengenal database •DMS •Data overlay •Data architechture •Sampai ke kontribusi database bagi perusahaan
Database marketing menolong perusahaan membangun brand relationship dalam beberapa cara yang berbeda seperti: –
Mengetahui konsumen dan prospek
–
Menjalankan customer service
–
Mengerti soal kompetisi
–
Mengatur sales operation
–
Mengatur marekting dan kampanye markom
–
Berkomunikasi dengan konsumen
-
Menghadirkan sumber info pada konsumen dan menambah brand value
3
04/Januari/2007
Database marketing melibatkan dua tipe aktifitas, yang pertama database harus didevelop dan dipelihara, yang kedua database harus dipergunakan untuk relationship marketing dan integrated marketing communication.
Untuk aktivitasnya yang kedua yaitu untuk penggunaan data, perlu diperhatikan bahwa pengumpulan data harus mempertimbangkan arsitektur data. Biasanya data arsitektur dibuat dengan tingkatan:
Untuk aktivitasnya yang pertama yaitu yang berhubungan dengan pengumpulan database (dikenal dengan sebutan data mining), prosesnya banyak berhubungan dengan Database Management System (DMS), sebuah software yang merekam info konsumen, mencatat interaksi konsumen dan menghubungkan database konsumen yang telah ada. DMS yang baik harus bisa dipergunakan oleh pengguna untuk melihat status pemesanan konsumen (misalnya) dan membandingkannya dengan sejarah pemesanan (di database terpisah).
1.ID Data (nama, alamat, fax, email, phone, etc)
Untuk pemeliharaan data, kepemilikan atas data yang berupa nama dan alamat saja tidak dapat dikategorikan dalam kondisi sehat (bahkan dapat dikategorikan sebagai data dengan kondisi malnutrisi) dan tidak akan mampu mendukung aktivitas markom yang canggih. Customer database harus dimaintain dan diubah karena kebutuhan/keinginan/buying patern konsumen yang selalu berubah.
1.Database merekam sejarah konsumen, menangkap dan memungkinkan info mengenai konsumen memastikan hubungan yang ada berkembang lebih jauh dari individual sales
Salah satu cara pemeliharaan data adalah melalui Data overlay, artinya adalah memperkaya sebuah database dengan menambahkan satu data ke dalamnya. Yang perlu dicatat antara lain penambahan/pengurangan konsumen, analisa pola purchasing, geografis sales analisa, analisa channel.
2.Transaction data (sejarah, purchase dan respon pada promotional offer) 3.Enhancement data (demografi, lifestyle characteristic) 4.Interaction data (repairs, return, complaints, enquiries) 5.Customer preference info Kontribusi Database Bagi Perusahaan:
2.Database adalah sumber insight, dengan cara mengumpulkan dan menganalisa info mengenai bagaimana konsumen menggunakan produk, perusahaan dapat memperoleh insight mengenai perilaku konsumen 3.Database memperlihatkan perubahan pasar, bila perusahaan secara konsisyen memonitor konsumennya mereka akan dapat menangkap perubahan selera dan keinginan 4.Menolong staff penjualan.
4
04/Januari/2007
Praktik CRM Yang Salah Apa konsep "best practices" yang paling pas dalam menjalankan CRM? Mungkin kita bisa belajar dari praktik marketing yang paling buruk di tahun 2006. Beberapa contoh berikut ini merupakan contoh nyata yang dialami beberapa brand besar:
Apa yang salah dari praktik marketing disamping? Padahal hanya sebuah email, yang mudah didelete dan dari sisi pengirim, free. Ternyata ada alasan tersendiri mengapa tehnik diatas tidak berhasil menyentuh konsumen. Consumer fatigue.
* Seorang pelanggan setuju untuk menerima news dan penawaran dari sebuah brand. Namun dia tidak pernah tergerak untuk membeli dan hanya menerima email mingguan yang mengkategorikannya sebagai "valued customer" untuk selamanya.
Mengapa konsumen merasa fatique? Kunci masalahnya ada di strategi yang salah. Karena mungkin platform teknologi yang dipergunakan sudah benar, namun kurang analisa konsumen dan tingkah laku para subscriber dan tidak membuat komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan.
* Seorang anggota Gym besar yang dapat penawaran memberget-a-member (padahal keanggotaan orang tersebut sudah habis). Disini brand tidak melakukan effort untuk mengajak orang tersebut untuk memperbarui keanggotaannya. * Seorang pelanggan menolak untuk membayar 100 ribu untuk memperbarui membership di sebuah hypermarket. Berbulan-bulan berikutnya dia masih mendapatkan email, yang mempromosikan penawaran khusus member. * Salah satu perusahaan mengirimkan email pada anggota Rewards club yang mendaftarkan diri beberapa tahun yang lalu namun anggota tersebut tidak pernah melakukan aktifitas (baik redeem point, bereaksi pada penawaran. Setiap minggunya, penawaran yang kurang lebih sama hadir dan dibiarkan begitu saja, namun pemasar tidak pernah mencoba untuk mengaktivasi konsumen, memovitasi respon atau mencari tahu mengapa member tidak responsif.
Kunci utama dalam CRM adalah fokus pada taktik dan strategi customer relationship dan jangan bergantung pada teknologi sebagai solusi dalam menghadapi tantangan untuk meraih customer loyalty. Pastikan Anda melihat marketing komunikasi dari sisi konsumen. Cobalah untuk memberikan sedikit usaha seperti memperhatikan hal-hal mendasar misalnya: 1. Jangan lupa menghadirkan nama konsumen secara benar 2. Pastikan komunikasi yang dilakukan sesuai denagn realitas keadaan pembaca 3. Pergunakan data yang ada untuk mengadirkan pesan yang tepat untuk konsumen yang tepat. Apakah konsumen pernah membeli sesuatu sebelumnya? atau apakah orang tersebut merupakan prospek yang hanya mencari informasi? penawaran apa yang menarik perhatian? Apa yang dibutuhkan oleh konsumen, bagaimana mereka menggunakan produk? Jadi yang perlu diingat adalah fokus pada konsumen sedangkan teknologi hanya dipergunakan sebagai alat.
5
CRM 2.0 Dikutip dari Paul Greenberg, The 56 Group, LLC
Web 2.0 CRM 2.0 Dimana letak kesamaannya? Paul Greenberg mengemukakan konsep ini melihat dunia yang telah berubah dalam 3 tahun ini. Kehadiran web 2.0 memungkinkan 'a regular jon doe' untuk berinteraksi dan memberikan sesuatu untuk sebuah perusahaan (kesempatan yang mungkin tidak ada 5 tahun lalu). Hal ini ternyata juga mengubah demand konsumen, konsumen akan meminta lebih banyak pada perusahaan karena banyak perusahaan lain yang melakukan penawaran. Ini mungkin berati CRM 1.0 (sales, suport) tidak lagi cukup. Apa yang biasanya diminta konsumen? * experiences * kejujuran perusahaan * partisipasi dalam menjalin hubungan dengan perusahaan * menginginkan harga yang baik dan value for money * gaya, coolness, dan sesuatu yang merefleksikan 'siapa diri saya'
Simak hubungan mesra yang dijalin Amazon.com, seorang anggota mendapatkan email promo yang pesan komunikasinya dibuat berdasarkan personal preference sang anggota dalam membeli buku. Siasat Amazon ini digambarkan oleh Ray Nadeau sebagai "Living Brands": "The job of advertisers should not be to invent consumer needs, but to fill existing desires. Living Brands is based on a passion for understanding consumers' lives and their existing needs. It uses the latest strategies of consumer collaboration to create a more culturally evolved, emotionally engaged, holistic connection to consumers." Artinya: 1. Dunia advertising menyadari bahwa kolaborasi dengan konsumen adalah kebutuhan di era empowered customer ini. Berbicara langsung dengan konsumen lebih diperlukan daripada menciptakan demand untuk bisa menuai hasil 2. Amazon mampu mengerti apa yang penting bagi hidup konsumennya dan mengirimkan iklan personal. Karena Amazon tahu apa yang diminta konsumen dan mereka bekerja sama untuk menghadirkan personalized experience.
Efektifitas
04/Januari/2007
Berbicara mengenai CRM, maka kita akan berbicara mengenai pengumpulan dan penggunaan data yang pada akhirnya diharapkan untuk dapat membantu kelancaran proses penjualan dan pada akhirnya meningkatkan ROI.
CPM
Dibalik itu semua, penting bagi kita untuk memiliki kemampuan menghitung efektifitas media yang sudah kita pilih (website) dalam membantu pelaksanaan CRM dan sumbangsih dalam memberikan ROI. Apakah media yang dipilih (dalam hal ini website) sudah sesuai? Kalau belum apa yang dapat dilakukan untuk menjadikan media itu sarana komunikasi yang efektif?
Cost of advertising unit x 1000/circulation of audience = CPM
Untuk website, penghitungan media effectiveness (baik dari segi cost dan juga cakupannya) harus menggabungkan hasil dari statistic bulanan website (member dan visitor) dengan perhutungan cost overall yang dikeluarkan untuk alat komunikasi yang dipergunakan. Bila menggabungkan statistik dengan perhitungan standar dalam dunia periklanan maka yang dapat dipergunakan secara efektif adalah CPM (Cost Per Mil) dan CPR (Cost Per Response).
Cost Per Thousand adalah biaya yang dikeluarkan oleh sebuah alat komunikasi untuk menyentuh 1.000 member dari audience dengan rumus:
Untuk website perhitungan dilakukan per bulan (baik untuk cost advertising dalam hal ini adalah cost pembuatan web [harga pertahun dibagi 12] dan juga untuk circulation of audience sebaiknya dipergunakan jumlah member, karena bila ada newsletter atau publikasi berkala maka akan diberikan langsung pada member sirkulasi yang dicapai adalah member)
CPR Membagi media cost sebuah media komunikasi dengan respon yang didapat Media cost/Respon= CPR Untuk website perhitungan dilakukan per bulan (baik untuk media cost, harga pertahun dibagi 12 dan juga untuk respon sebaiknya dipergunakan jumlah visitor per bulan)
6
