peringkat keempat Bandara Terbaik di Indonesia dengan fasillitas yang diberikan karna kurangnya penerapan penerapan pelayanan yang baik.
Kepuasan konsumen Bandara Internasional Soekarno Hatta sangat
penting untuk keberhasilan perusahaan maupun mitra perusahaan.
Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahaan untuk selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan konsumen serta berusaha memenuhi harapan konsumen dengan cara
memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh pesaing. Dalam penelitian ini, peneliti mempunyai fenomena yaitu Bandara Internasional Soekarno Hatta menduduki peringkat ke-empat
bandara terbaik di Indonesia versi Phinemo.com karena kurangya fasilitas yang diberikan oleh PT. Angkasa Pura II dalam bidang komersial yaitu Non Aeronautical Commercial.
Berdasarkan uraian dari latar belakang diatas maka peniliti tertarik
untuk melakukan penelitian mengenai pelayanan konsumen terhadap kepuasan
konsumen.
judul:“PENGARUH
Maka
dari
KUALITAS
pada
itu
peneliti
PELAYANAN
mengambil
TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. ANGKASA PURA II BANDARA
SOEKARNO HATTA, CENGKARENG” (Studi pada Non Aeronautical Commercial). 1.3
Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka
penulis merumuskan masalah dalam penelitian ini sebagai berikut:
1. Bagaimana Kualitas Pelayanan yang terdiri dari TERRA pada Bandara Internasional Soekarno Hatta?
2. Bagaimana Kepuasan Konsumen pada Bandara Soekarno Hatta?
3. Seberapa besar pengaruh secara parsial Kualitas Pelayanan yang meliputi TERRA terhadap Kepuasan Konsumen di Bandara Soekarno Hatta?
4. Seberapa besar pengaruh secara simultan Kualitas Pelayanan yang meliputi TERRA terhadap Kepuasan Konsumen di Bandara Soekarno Hatta?
16
1.4
Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan yang terdiri dari TERRA pada Bandara Soekarno Hatta.
2. Untuk mengetahui Kepuasan Konsumen pada Bandara Soekarno Hatta
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh secara parsial Kualitas
Pelayanan yang meliputi TERRA terhadap Kepuasan Konsumen di Bandara Soekarno Hatta.
4. Untuk mengetahui besarnya pengaruh secara simultan Kualitas Pelayanan yang meliputi TERRA terhadap Kepuasan Konsumen di Bandara Soekarno Hatta. 1.5
Kegunaan Penelitian
1.5.1 Aspek Teoritis
Melalui penelitian ini,
peneliti dapat memberikan kontribusi
bahwa dalam menjalankan suatu bidang jasa, perusahaan harus
memperhatikan kualitas pelayanan karna sangat berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian, perusahaan akan dapat lebih
mudah menjalankan kualitas pelayanan yang sudah dijalankan dan
diterapkan, sehingga konsumen mendapatkan kenyaman pada saat berkunjung ke Bandara Soekarno Hatta. 1.5.2 Aspek Praktis
Diharapkan dapat memberi manfaat bagi pihak perusahaan, yaitu
sebagai bahan masukan dan pertimbangan dalam menjalankan dan menyempurnakan Kualitas Pelayanan dari pihak perusahaan. Selain itu juga dapat membantu dalam mewujudkan visi dan misi perusahaan. 1.6
Ruang Lingkup Penelitian
1.6.1 Lokasi dan Objek Penelitian
Kawasan Bandara Internasional Soekarno Hatta
1.6.2 Waktu dan Periode Penelitian Waktu dan
periode dari penelitian ini adalah bulan November 2015
sampai bulan Juni 2016.
17
1.7
Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Sistematika penulisan penelitian ini untuk mempermudah dalam pembahasan yang akan disusun dalam bab-bab sebagai berikut:
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Pada bab ini menjelaskan mengenai: 1.1
Tinjaun Pustaka
1.3
Hipotesis Pen elitian
1.2
Kerangka Penelitian
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini menegaskan pendekatan, metode dan teknik yang digunakan untuk
mengumpulkan dan menganalisis data yang dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian, meliputi uraian tentang: 4.1
Jenis Penelitian
4.3
Tahapan Penelitian
4.2 4.4 4.5 4.6 4.7
Operasional Variabel dan Skala Pengukuran Populasi dan Sampling
Sumber dan Teknik Pengumpulan Data Uji Validitas dan Reliabilitas Teknik Analisis Data
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Bab ini berisikan tentang: 4.1
Karakteristik Responden
4.3
Pembahasan Penelitian
4.2
Hasil Penelitian
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini berisikan kesimpulan dan saran dari hasil penelitian yang telah dilakukan. 5.1 5.2
Kesimpulan Saran
18
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
2.1
Tinjauan Pustaka Penelitian
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Tjiptono
(2008:80)
berkaitan
dengan
konsep
kualitas
mengemukakan bahwa konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relatif kebaikan sebuah produk barang atau jasa yang terdiri dari kualitas
desain dan kualitas kesesuaian. Kualitas desain merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah suatu ukuran tentang seberapa jauh suatu produk mampu memenuhi persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.
GE, Weleh Jr (dalam buku Kotler & Keller 2009:143-144)
menyatakan kualitas adalah jaminan terbaik atas loyalitas pelanggan,
pertahankan terkuat perusahaan dalam menghadapi persaingan dan satusatunya jalannya untuk mempertahankan pertumbuhan dan penghasilan. Jelas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan kepuasan pelanggan.
Kotler dan Armstong (2007:266) pelayanan adalah bentuk produk yang
terdiri dari aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual
dan pada dasarnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu.
Menurut Thamrin Abdullah dan Francis Tantri (2012:44) kualitas
adalah keseluruhan ciri dan karakteristik suatu barang atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan maupun yang tersirat. Zeithaml
didefinisikan
dalam
sebagai
Kuswanto
penilaian
(2009:3)
pelanggan
kualitas
atas
keunggulan
keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
19
pelayanan
atau
2.1.1.1 Aspek-aspek Dalam Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml et.al (2009:111) dalam
Rizan dan Andika
(2011), mengukur kualitas pelayanan melalui lima dimensi, yaitu: a. Tangibles
Appearance of physical facilities, equipment, personnel, and
written amterial. Tangibles adalah penampilan dari fasilitas fisik,
peralatan, personil, dan alat-alat yang digunakan untuk menunjang pelayanan
b. Reliability
Ability to perform the promised service dependably and accurately.
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang akurat sesuai dengan janji.
c. Responsiveness
Wilingness to help customer and provide promt service.
Responsiveness
adalah
kesediaan
menyediakan pelayanan yang sesuai.
membantu
pelanggan
dan
d. Assurance
Employees knowledge and courtesy and their ability to inpire trust
and confidence”.Assurance adalah pengetahuan dan kehormatan seorang karyawan, serta kemampuannya untuk memberikan keyakinan dan kepercayaan.
e. Emphaty
Caring, individualized attention given to customer. Emphaty
adalah peduli, memberikan perhatian secara personal kepada pelanggan.
2.1.1.2 Mengukur Kualitas Pelayanan
Model kualitas jasa yang paling popular dan hingga kini banyak
dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa adalah model SERVQUAL (singkatan dari service quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Tjiptono dan Chandra (2011: 215) “ Model kualitas layanan dikenal dengan istilah Gap Analysis Model
yang berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang didasarkan 20
pada ancangan diskonfirmasi (Oliver, 1997).” Ancangan ini menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar dari pada harapan (expectations) atas atribut bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
Berikut adalah gap yang ada dalam model konseptual SERVQUAL:
1. Gap Antara Harapan Pelanggan daan Persepsi Manajemen (Knowledge
Gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersiapkan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.
Beberapa kemungkinan penyebabnya antara lain: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat; interpretasi yang kurang akurat atas informasi mengenai ekspektasi pelanggan; tidak adanya analisis permintaan; buruknya atau tiadanya aliran informasi ke atas (upward information) dari staf kontak pelanggam ke pihak manajemen.
2. Gap Antara Persepsi Manajemen Terhadap Harapan Konsumen dan Spesifikasi Kualitas Jasa (Standards Gap).Gap ini berarti bahwa
spesifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas. Penyebabnya antara lain: tidak adanya
standar kinerja yang jelas; kesalahan perencanaan atau prosedur
perencanaan yang tidak memadai; manajemen perencanaan yang buruk; kurangnya penetapan tujuan yang jelas dalam organisasi;
kurangnya dukungan dan komitmen manajemen puncak terhadap perencanaan kualitas jasa; kekurangan sumber daya; dan situasi permintaan berlebihan.
3. Gap Antara Spesifikasi Kualitas Jasa dan Penyampaian Jasa (Delivery
Gap).Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh
kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa. Sejumlah
penyebabnya antara lain: spesifikasi kualitas terlalu rumit dan/atau terlalu kaku; manajemen operasi jasa yang buruk; kurang memadainya
aktivitas internal marketing; serta teknologi dan sistem yang ada tidak
memfasilitasi kinerja sesuai dengan spesifikasi. Kurang terlatihnya
karyawan, beban kerja terlampau berlebihan, dan standar kinerja tidak 21
dapat dipenuhi karyawan (terlalu tinggi atau tidak realistis) juga bisa
menyebabkan terjadinya gap ini. Selain itu mungkin pula karyawan dihadapkan pada standar standar yang kadangkala saling bertentangan satu sama lain.
4. Gap
Antara
Penyampaian
Jasa
dan
Komunikasi
Eksternal
(Communications Gap).Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten
dengan jasa yang disampaikan kepada para pelanggan. Hal ini bisa disebabkan
oleh
beberapa
komunikasipemasaran
tidak
faktor,
diantaranya:
terintegrasi
dengan
perencanaan
operasi
jasa;
kurangnya koordinasi antara aktivitas pemasaran eksternal dan operasi
jasa; organisasi gagal memenuhi spesifikasi yang ditetapkannya, sementara kampanye komunikasi pemasaran sesuai dengan spesifikasi
tersebut; dan kecendrungan untuk melakukan “over-promise”, underdeliver”. Iklan dan slogan/janji perusahaan seringkali mempengaruhi ekspektasi pelanggan.Jika penyedia jasa memberikan janji berlebihan, maka resikonya adalah harapan pelanggan bisa membumbung tinggi dan sulit dipenuhi.
5. Gap Antara Jasa yang Dipersepsikan dan Jasa yang Diharapkan
(Service Gap).Gap ini berarti bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang diharapkan.Gap ini bisa menimbulkan
sejumlah konsekuensi negatif, seperti kualitas buruk (negatively confirmed quality) dan masalah kualitas; komunikasi gethok tular yang
negatif; dampak negatif terhadap citra korporat atau citra local; dan kehilangan pelanggan.Gap ini terjadi apabla pelanggan mengukur
kinerja/prestasi perusahaan berdasarkan kriteria yang berbeda, atau jasa bisa juga mereka keliru menginterpretasikan kualitas jasa bersangkutan.
2.1.2 Pengertian Kepuasan Konsumen
Pengertian Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa
Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai dan facio yang berarti
melakukan atau membuat. Menurut pakar pemasaran Kotler dan Keller 22
(2009),menandakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka.Untuk mengetahui masalah
kepuasan konsumen terlebih dahulu harus didapati pengertian arti
kepuasan itu sendiri. Kepuasan merupakan suatu respon emosi seseorang terhadap suatu hal yang tengah dihadapinya. Emosi berarti menunjukkan
perasaan suka atau tidak suka terhadap suatu hal.Kepuasan merupakan
kebutuhan dasar yang dapat digambarkan sebagai suatu hal yang menyenangkan.
Dikemukakan
oleh
Lefrancois
(dalam
Sugiarto,
1999).Kebutuhan dasar ini muncul karena adanya dorongan-dorongan tertentu yang harus disalurkan. Rasa puas akan muncul jika dorongan
tersebut dapat disalurkan dan begitu pula sebaliknya akan merasa tidak puas apabila dorongan-dorongan tersebut tidak dapat disalurkan.
Sedangkan Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi
kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan.
Kepuasan
merupakan
penilaian
mengenai
ciri
atau
keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.
Arti dari kepuasan konsumen ini tidak lepas dari perilaku
konsumen. Menurut Kotler (a; 1994) mengatakan bahwa perilaku
konsumen didefinisikan sebagai suatu tindakan yang langsung diterima oleh konsumen dalam mendapatkan, mengkonsumsi serta memakai produk
atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan
tersebut.Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9): Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan konsumen, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Konsumen adalah setiap orang pemakai barang dan/atau jasa yang
tersedia dalam masyarakat, baik bagi kepentingan diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan.
23
Pada masa sekarang ini bukan suatu rahasia lagi bahwa sebenarnya
konsumen adalah raja sebenarnya, oleh karena itu produsen yang memiliki prinsip holistic marketing sudah seharusnya memperhatikan semua yang menjadi hak-hak konsumen.
Selanjutnya dapat dijelaskan bahwa perilaku konsumen tadi terbagi
menjadi dua bagian (Swastha, 2000) yang pertama adalah perilaku yang
tampak, variabel-variabel yang termasuk di dalamnya adalah jumlah pembelian, waktu dan proses transaksi yang dilakukan oleh konsumen,
yang kedua adalah perilaku yang tidak tampak, variabel-variabelnya antara lain adalah persepsi, ingatan terhadap informasi, dan perasaan kepemilikan oleh konsumen.
Perilaku konsumen menentukan dalam proses pengambilan
keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan memuaskan kebutuhannya.
Selanjutnya tahap mencari informasi tentang jasa yang dibutuhkan
dan dilanjutkan pada tahap penyeleksian. Tahap berikutnya adalah keputusan pembelian dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian dimana konsumen akan membeli lagi atau tidak, tergantung dari tingkat kepuasan yang didapat dari produk jasa tersebut (dalam Tjiptono,1999).
Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah
membandingkan dengan harapannya (dalam Engel dkk, 1994).Konsumen
yang merasa puas dengan nilai yang diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya untuk menjadi konsumen dalam waktu yang lama.
Kepuasan konsumen ini juga ada dorongan akan tuntutan
masyarakat terhadap kualitas pelayanan dewasa ini yang semakin meningkat. Konsumen saat ini semakin kritis dan menuntut.Hal ini dapat diketahui
dari
keluhan-keluhan
komsumen
pada
kolom
media
cetak.Meskipun beberapa penelitian menunjukkan bahwa informasi keluhan konsumen di media cetak tidak selalu dapat menjadi patokan yang tetap untuk melihat perilaku konsumen yang mengeluh. 24
Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan
dan nilai. Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan
yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini
memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas
konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.
Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan
dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak
memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.
2.1.2.1 Aspek-aspek Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka (Saidani dan Arifin 2008:11) dalam Rizan dan
Andika (2011), kepuasan pelanggan terdiri dari tiga dimensi utama, yaitu: a)
Attributes Related to Products yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut. b)
Attributes Related to Services yaitu dimensi kepuasan yang
berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang
dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan c)
Attributes Related to Purchases yaitu dimensi kepuasan
yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya
dari produsen seperti kemudahan mendapatkan informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan. 2.1.2.2 Faktor Kepuasan Konsumen
Menurut Lupyoadi (2001). Ada lima faktor dalam menentukan
kepuasan konsumen yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu sebagai berikut:
25
1. Kualitas produk, yaitu konsumenakan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu konsumenakan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi, yaitu konsumenakan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat konsumen meresa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi
menetapkan
harga yang relatif murah akan memberikan nilai
yang
lebih tinggi kepada konsumen.
5. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan
atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
26
2.2
No 1.
Penelitian Terdahulu
Judul
Penelitian
Tabel 2. 1
Penelitian Terdahulu
Variabel
Operasional
Pendekatan
Persamaan
dan Analisis
Penelitian
Perbedaan Penelitian
“Analisis
Variabel bebas:
Menggunak
Menggunak
Penelitian
Kualitas
dengan indikator
penelitian
X (Kualitas
menggunaka
Pengaruh Pelayanan Terhadap
Kepuasan
Konsumen
studi kasus pada
Kualitas pelayanan tangibles,
M.
Wahyuddin (2004)
Program
Pascasarjana Universitas
Muhammadiy ah Surakarta
deskriptif.
empathy.
dengan indikator
Atmawati dan
metode
assurance, dan
Grand Mall” Oleh: Rustika
dengan
responsiveness,
Variabel terikat:
Store di Solo
kuantitatif
reliability,
Departement
an
Analisis
Kualitas Pelayanan tangibles,
yang
dipakai adalah
analisis
reliability,
regresi
responsiveness,
logistic
assurance, dan
empathy.. Kualitas pelayanan untuk menganalisis
indikator dari
kualitas pelayanan sejauh mana
berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen.
27
binary.
an Variabel Pelayanan) dan
Variabel Y (Kepuasan
Konsumen).
terdahulu n teknik analisis regresi
logistic binary,
sedangkan penulis
menggunaka n regresi linier
sederhana.
(bersambung…) (sambungan…) No
Judul Penelitian
Variabel
Operasional
28
Pendekatan
dan Analisis
Persamaan Penelitian
Perbedaan Penelitian
2.
“Pengaruh
Variabel bebas:
Menggunak
Menggunak
Penelitian
Layanan
Pelayanan dengan
penelitian
X (Kualitas
menggunak
Kualitas
Terhadap
Kepuasan
Pelanggan dalam
Membentuk Loyalitas
Pelanggan studi
Kualitas
indikator
tangibles,
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy..
Variabel terikat:
Indonesia, Tbk
Loyalitas
(KFC)”
Oleh” Dwi
Aryani dan
Febrina Rosinta. Program Studi
kuantitatif dengan
kasus pada PT. Fasfood
an
Membentuk
metode
estimasi
Maximum
Likelihood (ML).
an Variabel Pelayanan) dan
menggunak an
penelitian
kuantitatif.
satisfaction dan
structural
consumer loyalty.
Ilmu
structural equation
modeling (SEM),
sedangkan
an regresi
Pelanggan dengan adalah consumer
analisis data
menggunak
digunakan teknik
an teknik
peneliti
Teknik yang
indikator
terdahulu
linier
sederhana.
analisis data equation
modeling (SEM).
Administrasi Departemen FISIP,
Universitas Indonesia.
(bersambung…) (sambungan…) No
Judul
Variabel
Pendekatan
29
Persamaan
Perbedaan
3.
Penelitian
Operasional
dan Analisis
Penelitian
Penelitian
“Pengaruh
Variabel bebas:
Menggunaka
Menggunak
Penelitian
Produk,
dengan indikator data
kuantitatif
satu
menggunak
Kualitas Kualitas
Pelayanan dan Sales
Promotion Terhadap
Keputusan Pembelian pada
Kualitas Produk
tahan, kehandalan,
kesesuaian, estetika,
dan kinerja. Kualitas pelayanan dengan
Plasindo” Oleh:
Sabrina (2009)
Fakultas
Ekonomi
dan Bisnis, Jurusan
Manajeman, Universitas Bina
Nusantara
dengan
metode
deskriptif.
an salah
Variabel X peneliti
terdahulu yaitu
indikator tangibles,
Analisis yang Kualitas
responsiveness,
adalah
reliability,
assurance, dan
Produk PT. empathy.Sales Baru Rusa
n penelitian
dipakai
Pelayanan
analisis
menggunak
deskriptif,
Promotion dengan
asumsi
indikator sampel
klasik,
gratis.
Variabel terikat yang dipakai adalah
korelasi, dan
dan an
terdahulu
an metode deskriptif
sedangkan peneliti
menggunak an regresi linier
sederhana.
penelitian
kuantitatif.
regresi.
keputusan pembelian dengan indikator pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternative, keputusan pembe;ian dan perilaku pasca pembelian.
(bersambung…) (sambungan…) No
Judul Penelitian
Variabel
Pendekatan 30
Persamaan
Perbedaan
4.
Operasional
dan Analisis
Penelitian
Penelitian
“Pengaruh
Variabel
Menggunaka
Menggunakan
Peneliti
Pelayanan
Kualitas
kuantitatif
(Kualitas
menggunak
Kualitas
Terhadap
Kepuasan
Mahasiswa
Menggunakan Perpustakaan USU”
Oleh: Zurni
Zahara Samosir.
bebas:
Pelayanan dengan
indikator
tangibles,
reliability,
responsivenes s, assurance,
dan empathy.
Universitas
Variabel
2005
Kepuasan
Sumatera Utara,
terikat:
mahasiswa
menggunakan perpustakaan USU
n penelitian dengan
menggunaka n regresi linier
berganda
Variabel X
Pelayanan) dan an regresi menggunakan
linier
kuantitatif.
dan
penelitian
Variabel Y
Analisis yang (Kepuasan dipakai adalah
analisis
servqual dan analisis
importance
performance untuk
menganalisis kualitas
pelayanan
terdahulu
Konsumen).
berganda menggunak an analisis servqual
dan analisis importance
performanc
e sedangkan penulis
menggunak an regresi linier
sederhana.
terhadap
kepuasan
pelanggan.
(bersambung…) (sambungan…) 31
Variabel
Pendekatan dan
Persamaan
Perbedaan
No
Judul Penelitian
5.
“Analisis
Variabel
Menggunakan
Menggunak
Peneliti
Pelayanan
Kualitas
koofisien
X (Kualitas
menggunak
Kualitas
Terhadap
Kepuasan
Konsumen
(Studi Kasus Pelayanan
Banking Klik
BCA Pada PT. BCA, Tbk Cabang
Operasional
bebas:
Pelayanan dengan
indikator
tangibles,
reliability,
responsivenes s, assurance,
Variabel
Oleh: Emmy
Kepuasan
Toni. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi
Kesatuam Bogor
uji regresi dan determinasi
sebagai teknik
analisis datanya
Penelitian
Penelitian
an Variabel
terdahulu
Pelayanan)
an analisis
dan
servqual
menggunak
dan analisis
untuk mengukur an kepuasan
pelanggan
dan empathy.
Merdeka”
Supariyani dan
Analisis
importance
penelitian
performanc
kuantitatif.
e sedangkan
Variabel Y (Kepuasan
penulis
Konsumen).
terikat:
menggunak an regresi linier
sederhana.
Pelanggan yang
menggunakan
BCA Banking
(bersambung…) (sambungan…) 32
Judul
No 6.
Penelitian
Variabel
Operasional
Pendekatan dan Analisis
Persamaan Penelitian
Perbedaan Penelitian
“Service
Variabel bebas:
Menggunakan
Menggunaka
Peneliti
Perspectives
Kualitas
deskriptif
(Kualitas
mengambil
Quality
Perspektif
and Customer Pelayanan Satisfaction
dengan
Commercial
tangibles,
in
Banks
Working in Jordan.”
Oleh: Anbeer
indikator
reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy.
metode
statistic dan
teknik analisis data
menggunakan
analisis korelasi hubungan
antara kualitas pelayanan
Variabel terikat: dengan
Mohammad
Pekerja yang
and Shireen Yaseen
Mohammad
Alhamadani
Kepuasan
bekerja di bank
Pelayanan) dan
menggunaka n penelitian kuantitatif.
untuk mengukur Variabel Y
Abraheem Shlash
n Variabel X
kepuasan
(Kepuasan
Konsumen).
sebelumnya objek bank
komersial di Jordan,
sedangkan penulis
mengambil objek
penelitian tentang
bandarudara
pelanggan.
komersial di Jordan
(bersambung…) (sambungan…) 33
