1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT

1.5.3

LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT

Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep

Coördinatoren Agressie en Geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers, preventiemedewerkers, P&O adviseurs, externe adviseurs en trainers

Inhoud

Instrument voor het vaststellen van individuele en teamleerdoelen inzake de aanpak van publieksagressie. Het document is een vervolg op het webdocument 1.5 Trainingen publieksagressie

Versie

17 oktober 2013

Doel Het doel van dit instrument is het vaststellen van leerdoelen voor individuele medewerkers en voor functiegroepen en teams. Op basis van leerdoelen kunnen trainingen agressie en geweld leerdoelen functiegericht worden ingevuld. Dit vergroot de effectiviteit van trainingen en er kan efficiënter worden gewerkt. Voorafgaand aan het opstellen van leerdoelen kan met dit instrument ook een check worden gedaan op de beleidsmatige randvoorwaarden die op het niveau van de organisatie gerealiseerd moeten zijn, alvorens effectief en efficiënt te kunnen trainen. Ook is het instrument een hulpmiddel voor de leidinggevende in de begeleiding van het team. Met behulp van dit instrument ontstaat inzicht in: Organisatieniveau  Aanwezigheid van geformuleerde en vastgelegde organisatienorm  Vertaling van de organisatienorm in concrete afspraken en gedragsinstructies voor medewerkers in verschillende teams/functiegroepen Niveau functiegroep/team  Niveau van functioneren gerelateerd aan een adequate interactie tussen de burger en de overheid, het voorkomen en beheersen van agressie van burgers en het bewaken van een veilige omgeving voor de medewerker zelf, collega’s en bezoekers. Vanuit het vastgestelde niveau van functioneren kunnen passende organisatorische maatregelen worden getroffen om de feitelijke bescherming tegen gevaar dat dreigt door gedrag van derden in de openbare ruimte en de beleving van medewerkers over de mate van veiligheid te vergroten (sociale veiligheid). Ook kan het functioneringsniveau

1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT

1

input geven aan (externe) trainingsbureaus voor het aanbieden van een training op maat. Individueel niveau  De kennis- en vaardigheidsaspecten, die een individuele medewerker kan verbeteren om, gerelateerd aan de organisatie- en teamnorm effectiever te communiceren met een burger en om beter om te gaan met uitingen van negatieve emoties en adequaat te reageren op agressie.

Opzet De leerdoelwijzer is als volgt opgebouwd: Organisatieniveau:  Beleid, organisatienorm en vertaling naar de praktijk Niveau van een functiegroep (teamleerdoelen):  Veiligheid eigen team;  Vertaling van organisatiebeleid agressie en geweld naar teamniveau of functiegroep;  Beleidsuitvoering Individueel niveau:  Individuele leerdoelen gerelateerd aan kennis- en vaardigheidsaspecten


2

CHECKLISTS EN WERKNEMERSVRAGENLIJST Voor de coördinator agressie en geweld en leidinggevenden zijn checklists opgesteld. Voor werknemers is een werknemersvragenlijst opgesteld. De werknemersvragenlijst is opgenomen in de digitale Enquêtemanager Gemeenten van A+O fonds Gemeenten. Met de Enquêtemanager Gemeenten kan op een gratis en snelle wijze onderzoek worden uitgevoerd. Bij de digitale enquête zijn bij voldoende gebruik door gemeenten op korte termijn benchmarkgegevens beschikbaar. Daarnaast zijn op eenvoudige wijze trend- of monitormetingen mogelijk. De Enquêtemanager Gemeenten kunt u vinden op www.aeno.nl In onderstaande tabel worden de verschillende onderdelen van de leerdoelwijzer inhoudelijk toegelicht. De beschikbare checklists en de vragenlijst voor medewerkers zijn opgenomen als bijlagen. TABEL 1 ORGANISATIENIVEAU

Gebied

Resultaten

Trainingselementen

Meetinstrument

Doelgroep

CAG

(zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Organisatienorm



Kader nodig om trainingen inhoudelijk

Inzicht in

Normstelling

Checklist voor CAG;

aanwezigheid van

organisatie

documentcheck

organisatienorm



goed te kunnen

(bijlage)

Informatie over de informatievoorziening

inrichten

aan medewerkers



Informatie over de aanknopingspunten die de norm biedt voor houding en gedrag

Niveau functiegroep/team Er worden drie gebieden onderzocht te weten: ‘Veiligheid eigen functiegroep/team’; ‘Vertaling van organisatienorm naar teamniveau’; en ‘Beleidsuitvoering’. Deze gebieden zijn onderling afhankelijk. Dit betekent dat het inhoudelijk werken aan het thema A&G voorwaardelijk vraagt om veiligheid in het eigen team. Het werken aan de uitvoering van beleid (bv. training) vraagt om een goede inhoudelijke verankering van A&G. Gestart wordt dus altijd met een teamanalyse van de teamcultuur en het teamfunctioneren gericht op de veiligheid binnen het team.


3

TABEL 2A NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: VEILIGHEID EIGEN FUNCTIEGROEP/TEAM

Gebied

Resultaten

Trainingselementen

Meetinstrument

Doelgroep



  

(zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Veiligheid eigen

Zicht op:

functiegroep/team



Aanwezigheid van

Niet van toepassing; ‘veiligheid eigen team’

een goede

is een randvoorwaarde

Eerste stap in het hanteren

arbeidsverhouding

waarin voldoende moet

van agressie van burgers is

tussen medewerkers

zijn voorzien, voordat

het realiseren van veilige

en leidinggevende

gestart kan worden

Aanwezigheid van

met een training A&G

omgangsvormen in het



Checklist voor leidinggevende (bijlage)



(bijlage)



Vragenlijst voor medewerkers (bijlage,

functiegroep

arbeidsverhoudingen

ook in Enquête-

tussen

manager Gemeenten

De resultaten van deze

medewerkerkers

opgenomen)

vragen maken duidelijk of

onderling



Aanwezigheid van geaccepteerde

andere stappen met een team nodig zijn.

Medewerkers

CAG

goede

op A&G of dat er eerst

CAG

Interviewformat voor

eigen team/de eigen

er al getraind kan worden

Leidinggevende

sturing



Aanwezigheid

Leidinggevende en

stabiele situatie team

medewerkers vullen een

(perspectief in de

korte vragenlijst in of de

tijd)

CAG neemt interviews af. De CAG gaat met de leidinggevende het gesprek aan over de resultaten. Gezamenlijk bepalen zij of er overgegaan kan worden op training A&G of dat er een andere interventie nodig is. Gedacht kan worden aan een traject om eerst de onderlinge omgangsvormen bespreekbaar te maken en afspraken te maken over de gewenste manier van omgaan met elkaar. Voor het onderwerp ‘teamfunctioneren’ kan evt. ook de samenwerking worden gezocht met P&O; met de vertrouwenspersoon, een integriteitsfunctionaris of een extern adviseur.


4

TABEL 2B NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: VERTALING VAN ORGANISATIEBELEID NAAR TEAMNIVEAU OF FUNCTIEGROEP

Gebied

Resultaten

Trainingselementen

Meetinstrument

Doelgroep



  

(zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Vertaling van

Zicht op:

Normstelling/kennis/bewust-

organisatiebeleid naar



Zicht op de eigen

wording/leren

leidinggevende

niveau van functiegroep

kwaliteit van



(bijlage)

of team

dienstverlening en

handelen en publieke

de doelstellingen Wanneer in het team heldere afspraken zijn

daarbij



Aanwezigheid en

Kennis over professioneel

 

door

Kennis van agressiebeleid

CAG/interviewen van

Vertaling van

de leidinggevende door de

kennis van het

organisatienorm naar

omgangsvormen en

eigen

teamniveau

deze ook in grote lijnen

organisatiebeleid

worden nageleefd, dient

A&G

een duidelijk



normstellend kader te worden uitgewerkt en in de praktijk gerealiseerd



Aanwezigheid en



het team.

het optreden van

agressief gedrag



Aanwezigheid

vragen maken duidelijk

handelingsprotocol

of de beleidsmatige

team



getraind moet worden voldoende ingeregeld en



bekend is .

Kennis over afspraken gericht op voorkomen van

agressie.

context waar binnen

(bijlage)

aanleidingen voor

Aanleidingen en risicofactoren voor



medewerkers

norm

Medewerkers

Vragenlijst voor

Kennis over de meest voorkomende

CAG

CAG (bijlage)



handelingsinstructies

acceptatie team-

binnen de functiegroep/

De uitkomsten van deze

Kennis van protocol en

Leidinggevende

Documentanalyse

dienstverlening

gemaakt over interne





Checklist voor

en omgaan met agressie

  

Melden en registreren Afhandeling Bespreken, evalueren en

Aanwezigheid en

analyseren van incidenten

kennis GIR

en nemen van

Uitvoeren

verbetermaatregelen

incidentanalyse gesprekken

Leidinggevende en



Uitvoeren

teamleden vullen een

thematisch

korte vragenlijst in of de

werkoverleg

CAG neemt interviews af. De CAG gaat met de leidinggevende het gesprek aan over de resultaten. Gezamenlijk bepalen zij of er beleidsmatige zaken aandacht vragen voordat er getraind kan worden.


5

TABEL 2C NIVEAU FUNCTIEGROEP/TEAM: BELEIDSUITVOERING

Gebied

Resultaten

Trainingselementen

Meetinstrument

Doelgroep



Groepsgesprek

CAG of CAG

(bijlage)

samen met

Format

leidinggevende

(zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Beleidsuitvoering

Zicht op:



Bewustwording/leren

Benodigde kennis en



Wanneer veiligheid eigen

vaardigheden om het

team en normstellend kader

normstellend kader te

normstellend

hanteren.

kader Inspecteurs

Voorbeeldfunctie LG

Bouw, Milieu,

Melden in GIR

Water, Leerplicht

zijn gerealiseerd dient ervaring en vaardigheid te worden opgebouwd Voor deze fase is een groepsgesprek geïndiceerd;

    

door het stimuleren van een



dialoog wordt bewustwording in het team vergroot en wordt het besef

Uitwisselen ervaringen Bereidheid tot trainen

(webdoc 1.4.3)



Werkvormen

Bereidheid tot

afstemmen op de

ondersteunen

doelgroep

Bereid tot evalueren en bijstellen



Commitment voor het

van ‘gezamenlijke

toepassen van de

verantwoordelijkheid’

werkafspraken en de

vergroot. Een dergelijk

uitkomsten van de training

gesprek kan worden

en eventuele aanpassingen

voorbereid door de CAG en

van de werkafspraken van

worden begeleid door de

normstellend kader.

CAG en/of leidinggevende.

TABEL 3 INDIVIDUEEL NIVEAU Doelgroep Inspecteurs Bouw, Milieu, Water, Leerplicht; rechtstreeks contact met de burger op een externe locatie, op het privé- of bedrijfsterrein van de burger, op het gemeentehuis of aan de telefoon

Gebied

Resultaten

Trainingselementen

Meetinstrument

Doelgroep



(zie webdoc 1.5 Training agressie en geweld) Kennisaspecten en

Geconcretiseerde

Vaardigheden omgaan met

Vragenlijst

vaardigheden van een

leerdoelen voor

emotie/reageren op agressie

(bijlage)

individuele

individuele

medewerker

medewerkers, die

 

Risicoanalyse/inschatting

Inzet leidinggevende



Inzet externe

Herkennen van eigen

expertise

passen bij het

spanningssignalen: lichamelijk,

(Erkend trainer

werken volgens de

mentaal, vroegsignalering

A&G)

organisatie-/



teamnorm

Controleren/beïnvloeden van eigen spanningssignalen



Herkennen van spanningssignalen bij de burger/vroegsignalering



Begrip tonen, benoemen voor frustratie burger



Stellen van grenzen; benoemen van norm/grens,

  

Benoemen gedrag en effect Gesprek beëindigen Collegiale ondersteuning


6

BIJLAGEN 1 Checklist voor de coördinator agressie en geweld a) Kader normstelling organisatie b) Veiligheid eigen functiegroep/team c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 2 Checklist voor de leidinggevende a) Veiligheid eigen functiegroep/team b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering 3 Vragenlijst voor de medewerkers a) Veiligheid in eigen team b) Rol van de leidinggevende c) Bekendheid met beleid agressie en geweld d) Risico-inschatting e) Stellen van grenzen f) Herkennen van spanningssignalen bij jezelf g) Vroegsignalering; herkennen van spanningssignalen bij de burger h) Collegiale ondersteuning


7

BIJLAGE 1 CHECKLIST VOOR DE COÖRDINATOR AGRESSIE EN GEWELD a) Kader normstelling organisatie Is de organisatienorm met betrekking tot agressie en geweld vastgesteld en vastgelegd? Is de organisatienorm naar de medewerkers gecommuniceerd? Is er een servicecode geformuleerd? Zijn gedragsregels voor professioneel handelen vastgelegd? Zijn regels vastgesteld naar burgers gerelateerd aan de communicatie met de medewerker van de gemeente, in de openbare ruimte en/of het privé- of bedrijfsterrein van de burger? o Zijn regels gecommuniceerd naar burgers, gerelateerd aan de communicatie met de medewerker van de gemeente, in de openbare ruimte en/of het privé- of bedrijfsterrein van de burger? o Zijn maatregelen vastgelegd voor de aanpak van agressie? o o o o o

b) Veiligheid functiegroep/team; interviewformat; onderstaande vragen zijn een richtlijn: o Houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken o Werkt het team resultaatgericht o Is alle benodigde deskundigheid aanwezig in het team om het werk goed te kunnen doen o Is de teambezetting op orde o Heeft de leidinggevende een stimulerende en ondersteunende leiderschapsstijl o Stuurt de leidinggevende bij waar nodig o Staat het team open voor nieuwe ideeën o Worden afwijkende meningen gewaardeerd in het team o Worden signalen van onvrede bij anderen in het team opgepikt o Worden fouten openlijk besproken in het team o Vragen teamleden elkaar om hulp als nodig o Zijn de omgangsvormen respectvol o Zijn de omgangsvormen zorgvuldig o Is er sprake van onderling aanspreekgedrag o Worden irritaties rechtstreeks uitgesproken o Wordt er niet veel geroddeld in het team o Nemen teamleden initiatief om conflicten zelf op te lossen o Wordt er in het team gestreefd naar continue verbetering c) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team; interviewformat; met behulp van de onderstaande vragen checken: o Is het beleid A&G bekend bij alle teamleden o Is het beleid A&G gecommuniceerd naar alle teamleden o De duidelijkheid en eenduidigheid van de definitie en vormen van agressie en geweld zoals die wordt gehanteerd binnen de organisatie o Is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm)? o Zijn de medewerkers bevraagd op de meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk?


8

o Zijn de meeste voorkomende risico’s op agressie bekend? o Teamafspraken over preventie van emotioneel en agressief gedrag. o Uitgewerkte handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag voor het team o Uitgewerkte handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag voor het team o Duidelijkheid over wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden o Duidelijkheid over hoe een incident geregistreerd moet worden o Duidelijkheid over vervolgacties bij verbale agressie, persoonlijke bedreiging of fysiek geweld o Duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het kader van opvang en nazorg o Duidelijkheid over taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden in het kader van het treffen van maatregelen richting de dader o Evaluatie van incidenten in het team met als doel het treffen van verbetermaatregelen o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal 2 maal per jaar op de agenda van het werkoverleg d) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering; onderstaande vragen zijn een richtlijn voor een gesprek met team en leidinggevende o o o o o o o o o o

Wat is het belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers Hoe wordt de servicegerichtheid en vakkundigheid van het team ingeschat Nakomen van afspraken uit het beleid A&G (normstellend kader) Melden van incidenten Trainingsbereidheid Nut en noodzaak van training Toepassing van geleerde stof in de praktijk Bereidheid tot collegiale ondersteuning tijdens en na een incident Verwachtingen van en invulling van collegiale ondersteuning tijdens en na een incident Monitoring, evaluatie en bijstelling door team en leidinggevende


9

BIJLAGE 2 CHECKLIST VOOR DE LEIDINGGEVENDE Opmerking vooraf Veilige interne omgangsvormen tussen collega’s zijn een randvoorwaarde om ook op de juiste manier normstellend met burgers om te kunnen gaan. Het is daarom van belang als eerste in te schatten of het team toe is aan het gezamenlijk aanpakken van agressie en geweld door burgers. Schakel de coördinator agressie en geweld in als de veiligheid onderling nog niet geborgd is. Gezamenlijk kan dan worden gekeken welke interventie als eerste nodig is om de onderlinge omgangsvormen te verbetere n. De antwoorden op onderdeel a) van onderstaande checklist geven een indicatie van de veiligheid in het eigen team. a) Veiligheid eigen functiegroep/team o o o o o o o o o o o o o o o o o o o

In mijn team houden teamleden zich aan de afspraken over de uitvoering van hun taken Mijn team werkt resultaatgericht In mijn team is alle deskundigheid in huis om het werk goed te doen De bezetting in mijn team is op orde Als leidinggevende spreek ik mijn waardering uit en ondersteun ik waar nodig Als leidinggevende stuur ik bij waar nodig Mijn stijl van leidinggeven wordt door de medewerkers ervaren als aansprekend en ondersteunend Mijn team staat open voor nieuwe ideeën In mijn team worden afwijkende meningen gewaardeerd Mijn teamleden pikken signalen van onvrede bij anderen op Fouten worden openlijk besproken in mijn team Mijn teamleden vragen elkaar om hulp Mijn teamleden gaan respectvol met elkaar om Mijn teamleden gaan zorgvuldig met elkaar om Mijn teamleden spreken elkaar aan als dat nodig is Mijn teamleden spreken irritaties rechtstreeks naar elkaar uit In mijn team wordt niet veel geroddeld Teamleden nemen initiatief om conflicten zelf op te lossen In mijn team wordt gestreefd naar continue verbetering

b) Vertaling van organisatiebeleid naar niveau functiegroep en team o Het beleid A&G is bij mij bekend o Het beleid A&G is gecommuniceerd naar alle teamleden o De definitie van agressie en geweld zoals we die hanteren binnen de organisatie is duidelijk en eenduidig o Voor mijn team is de organisatienorm vertaald in concrete teamafspraken over het hanteren van de norm (teamnorm) o De meest voorkomende aanleidingen voor agressie in het werk zijn bekend. o De meeste voorkomende risico’s en risicofactoren op agressie in het werk zijn bekend o Er zijn in het team afspraken over de preventie van emotioneel en agressief gedrag. o Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team


10

o De handelingsinstructies voor omgaan met emotioneel gedrag worden door mijn team toegepast o Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag zijn uitgewerkt voor mijn team o De handelingsinstructies voor omgaan met agressief gedrag worden door mijn team toegepast o Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden o Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd o Mijn team weet wat voor agressie incidenten gemeld moeten worden o Het is voor mijn team duidelijk hoe een incident gemeld moet worden o Het is voor mijn team duidelijk wat na de melding moet gebeuren bij verbale agressie, bedreiging of fysiek geweld o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over de zorg voor de medewerker na een incident o Mijn team weet wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over de opvang en zorg na een incident o Ik weet wat er van me wordt verwacht als het gaat over het treffen van maatregelen richting de dader o Mijn team weet wat zij van me kunnen verwachten als het gaat over het treffen van maatregelen na een incident o Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen o Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal 2 maal per jaar op de agenda van het werkoverleg c) Checklist groepsgesprek beleidsuitvoering o o o o o o o o o

Belang van het thema voor leidinggevende en medewerkers Servicegerichtheid en vakkundigheid van het team Nakomen van afspraken uit het beleid A&G (normstellend kader) Melden van incidenten Trainingsbereidheid Trainingsbehoefte Toepassing van geleerde stof in de praktijk Bereidheid tot collegiale ondersteuning tijdens en na een incident Monitoring, evaluatie en bijstelling door team en leidinggevende


11

BIJLAGE 3 WERKNEMERSVRAGENLIJST LEERDOELEN REAGEREN OP PUBLIEKSAGRESSIE

Personeelsgroep: Handhaving Inspectie Bouw, Milieu, Water, Leerplicht Deze vragenlijst behandelt verschillende onderwerpen:  het beleid agressie en geweld van uw organisatie  een aantal elementen van teamfunctioneren die van belang zijn voor een goede dienstverlening  uw kennis en vaardigheden om adequaat te kunnen reageren op publieksagressie tijdens uw werk. Met de resultaten van de door u en uw collega's ingevulde vragenlijst kunnen aandachtspunten in het beleid worden aangepakt en kan in uw team bekeken worden of er verbetermogelijkheden zijn. Op basis van uw eigen leerdoelen kunt u overleg voeren met uw leidinggevende over de voor u passende inhoud van de training agressie en geweld.

Inspectie Bouw, Milieu, Water, Leerplicht Hoe ervaart u de veiligheid in het eigen team en welke rol speelt de leidinggevende daarbij? Veiligheid in eigen team 4-pts antwoordcat. altijd, vaak, soms, nooit Binnen mijn team o staan we open voor nieuwe ideeën o worden afwijkende meningen gewaardeerd o pikken wij signalen van onvrede van anderen bij elkaar op o worden fouten openlijk besproken o vragen wij elkaar om hulp o gaan wij respectvol met elkaar om o gaan wij zorgvuldig met elkaar om o spreken wij elkaar aan als dat nodig is o spreken wij onderlinge irritaties rechtstreeks naar elkaar uit o nemen wij initiatief om conflicten collegiaal op te lossen o wordt gestreefd naar continue verbetering o voelen wij ons betrokken Rol van de leidinggevende bij veiligheid in het team 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak, soms, nooit Mijn leidinggevende o ondersteunt me o informeert me o spreekt zijn/haar waardering naar me uit o stuurt bij waar nodig is


12

Bekendheid met het beleid agressie en geweld 2-pts antwoordcat.: ja/nee o o o o o o o o o o o o o o o o

Het beleid Agressie & Geweld is bij mij bekend De verschillende vormen van normoverschrijdend gedrag zijn mij bekend In onze organisatie worden duidelijke grenzen gesteld aan normoverschrijdend gedrag Voor mijn team zijn duidelijke afspraken gemaakt over wat verstaan wordt onder normoverschrijdend gedrag Ik ben bekend met preventieve maatregelen voor het voorkómen van emotioneel en agressief gedrag Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn bij mij bekend (zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt) Handelingsinstructies voor het omgaan met emotioneel gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn bij mij bekend (zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt) Handelingsinstructies voor het reageren op agressief gedrag van burgers zijn duidelijk uitgewerkt voor mijn team Ik weet wanneer een incident gemeld en geregistreerd dient te worden Ik weet hoe een incident moet worden geregistreerd (zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt) Ik registreer alle incidenten conform de afspraken over normoverschrijdend gedrag Ik weet bij wie ik terecht kan voor eerste opvang en nazorg na een incident (zo ja, dan volgende vraag. Zo nee, volgende vraag vervalt) Ik maak gebruik van de mogelijkheden bij opvang en nazorg na een incident Incidenten worden in ons team regelmatig geëvalueerd zodat we verbetermaatregelen kunnen treffen Het onderwerp agressie en geweld staat minimaal 2 maal per jaar op de agenda van het werkoverleg

Risico inschatting 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak , soms, nooit Ik houd in het contact met een burger rekening met een mogelijk risico op agressie Ik verdiep me voorafgaand aan een gepland contact in de achtergrond van de burger Ik tref preventieve maatregelen als ik slecht nieuws moet brengen. Bij het plannen van werkzaamheden houden we in ons team rekening met het risico op agressie o Ik plan gesprekken met burgers op een veilige locatie als ik daar aanleiding toe zie o Ik roep hulp in van collega’s wanneer ik dat als nodig inschat o o o o

Stellen van grenzen 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak , soms, nooit o Ik confronteer de burger met normoverschrijdend gedrag als dat zich voor doet o Ik benoem in gesprekken met burgers de grens of norm zoals we die in ons team hebben gesteld o Ik geef de burger de gelegenheid zijn/haar gedrag te corrigeren door aan te geven welk gedrag wenselijk is o Als ik een grens heb gesteld dan houd ik daar in het contact met de burger ook aan vast o Als het nodig is dan schakel ik hulp in van collega’s


13

o Als het nodig is dan schakel ik hulp in van de politie o Ik weet wanneer ik me uit een situatie moet terugtrekken o Ik vind het stellen van grenzen en het benoemen van de norm gemakkelijk Herkennen van spanningssignalen bij jezelf 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak , soms, nooit o Ik herken mijn eigen spanningssignalen in een situatie waarin er sprake is van (dreigend) normoverschrijdend gedrag o Ik ben in staat mijn emoties te benoemen in een oplopend incident o Ik blijf beheerst reageren tijdens een oplopend incident o Ik kan weerstand bieden bij druk of andere agressieve uitingen van de burger o Ik houd de leiding over de situatie bij een incident en houd de regie over mijn reactie o Ik reageer in verhouding tot de aard van het incident en het daarbij behorende risico o Ik merk het als mijn eigen spanning oploopt o Ik schakel tijdig hulp in als mijn eigen spanning oploopt o Ik kan goed omgaan met mijn eigen spanningssignalen Vroegsignalering. Herkennen van spanningssignalen bij de burger 4-pts antwoordcat.: altijd, vaak , soms, nooit Ik herken de eerste signalen van spanning, frustratie of irritatie bij de burger Ik ben in staat me in de situatie van de burger te verplaatsen Ik geef de burger gelegenheid om zijn of haar emoties te uiten Ik toon in mijn verbale en non-verbale communicatie begrip voor emotie bij burgers Ik reageer actief op spanning of emotie van de burger, zodat de situatie niet uit de hand loopt of voorkómen kan worden o Ik herken spanningssignalen bij de burger gemakkelijk o Ik kan gemakkelijk omgaan met spanningssignalen bij de burger o o o o o

Collegiale ondersteuning 4-pts antwoordcat: altijd, vaak, soms, nooit o Als ik in het contact met een burger hulp nodig heb van een collega dan zal ik daar om vragen o Als een collega hulp van mij nodig heeft in het contact met een burger, dan zal ik die hulp aanbieden Handelen bij bezoeken aan het privé- of bedrijfsterrein van de burger 2-pts antwoordcat: ja, nee o Hanteert u een checklist huis- of bedrijfsbezoek?


14

Opdrachtgever Stichting A+O fonds Gemeenten Postbus 30435 2500 GK Den Haag 070 373 83 56 www.aeno.nl [email protected]

Auteurs M. van Limpt (Habilis) Uitgave

© Stichting Arbeidsmarkt- en opleidingsfonds Gemeenten, Den Haag 2013 Stichting A+O fonds Gemeenten bevordert en ondersteunt vernieuwende activiteiten op het gebied van arbeidsmarkt en HRM-beleid. Actuele informatie over de verschillende projecten treft u aan op www.aeno.nl. Hoewel aan deze uitgave de grootst mogelijke zorg is besteed, kunnen de samenstellers niet aansprakelijk gesteld worden voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de inhoud rechten worden ontleend.


15

1.5.3 LEERDOELWIJZER HANDHAVING INSPECTIE BOUW, MILIEU, WATER, LEERPLICHT

Recommend Documents