COMMUNICATIETRAINING ZELFZORGADVIEZEN
INHOUDSTAFEL
1. Voorbeelden voor de aanpak van een goed gesprek rond zelfzorggeneesmiddelen………2 2. Feedbackformulier structuur van het gesprek………………………………………………….5 3. Feedbackformulier vragen stellen………………………………………………………………..6 4. Feedbackformulier empathie……………………………………………………………………..7 5. Feedbackformulier non-verbale communicatie…………………………………………………8 6. Feedbackformulier informatieverstrekking…………………………………………………….. 9
1
VOORBEELDEN VOOR DE AANPAK VAN EEN GOED GESPREK ROND ZELFZORGGENEESMIDDELEN Opening van het gesprek 1. Voorbeeld van een opener van het gesprek Goeiemorgen. Waarmee kan ik je helpen ? 2. Probeer te weten te komen voor wie het zelfzorg product bestemd is Voor wie is de medicatie bedoeld ? Voor wie is het ? Wie heeft er juist last ? 3. Leg het doel uit van het raadgevend gesprek Ik zal je even een paar vragen stellen zodat ik je het meest geschikte geneesmiddel kan meegeven.
Discussie om de nodige informatie te weten te komen en de noden/bekommernissen te identificeren 1. Als de patiënt zelf niet in de apotheek aanwezig is, probeer dan de leeftijd van de betreffende persoon te weten te komen. 2. Medicatiehistoriek en chronische aandoeningen • Indien er een medicatiehistoriek van de patiënt in het apotheekprogramma voorhanden is, check dan vóór je raadgevingen even of de patiënt geen medicatie neemt die mogelijk interageert met het zelfzorg product of een gecontra-indiceerde aandoening heeft. • Als de patiënt nieuw is, probeer dan een korte medicatiehistoriek te construeren Neem je op dit moment bepaalde geneesmiddelen ? Heb je ooit allergisch gereageerd op een geneesmiddel ? Heb je één of andere chronische ziekte zoals diabetes, astma, een hoge bloeddruk, een hartaandoening, een maagzweer,… ? 3. De huidige situatie van de patiënt • Probeer te weten te komen of de patiënt al een dokter geraadpleegd heeft voor de aandoening Ben je hiervoor al bij de dokter geweest ? Zo ja, Wat heeft de dokter je aangeraden ? 4. De historiek van de aandoening Hoelang heb je al last van deze klachten ? Heb je hier vroeger nog last van gehad? 5. Omschrijving van de symptomen Stel zowel open als gesloten vragen. Probeer de klachten eens te omschrijven. Is het een droge hoest of eerder een hoest met fluimen ? Is er ook bloed bij de stoelgang ? Heb je vooral last na het eten of eerder bij een nuchtere maag ?
2
6. Vroegere behandeling Wat heb je hier vroeger nog voor genomen ?... Heeft dit toen geholpen ? Discussie om een zorgplan op te stellen en problemen op te lossen 1. Vat de geïdentificeerde problemen samen Het geheel van jouw symptomen lijkt volgens mij te wijzen op een allergische reactie… Ik zou toch nog iets meer moeten weten over…. 2. Discussieer over problemen en rangschik ze Om te beginnen, denk ik dat we moeten… 3. Bespreek samen de mogelijke alternatieven • Als er geen medicatie nodig is of als het beter is eerst een dokter te raadplegen, kunnen volgende raadgevingen gegeven worden : Volgens mij kan je best voortdoen met de medicatie die je op dit moment aan het nemen bent. Ik denk dat een eenvoudige neusspoeling met fysiologisch water kan volstaan. Of Ik denk dat het beter is eerst lang te gaan bij een dokter. •
Als er medicatie nodig is Er zijn verschillende mogelijkheden…. Ik kan je ….meegeven.
4. Implementeer het plan We spreken af dat je eerst contact opneemt met je dokter/dit geneesmiddel inneemt/probeert te doen wat ik heb gesuggereerd, naast de medicatie die je nu al neemt/vooraleer je iets van medicatie gaat innemen. Discussie om de nodige informatie en educatie te geven 1. Geef informatie over de aandoening Je hoest is waarschijnlijk het gevolg van je verkoudheid en je loopneus. 2. Suggereer hygiënische tips indien mogelijk Drink af en toe wat fruitsap of water en zuig op een muntsnoepje om de prikkeling weg te nemen. 3. Suggereer een geneesmiddel dat kan ingenomen worden Deze siroop zal je hoestprikkel wegnemen. 4. Motiveer en moedig aan Van zodra je verkoudheid beter is, zal die hoest ook wel beteren. Als je dit geneesmiddel nu een paar dagen inneemt, zal het zeker beter gaan.
3
5. Product informatie • Als er een geneesmiddel aangeraden wordt, geef er dan zoveel mogelijk informatie over : de naam, waar het voor dient, hoe het werkt, wat de mogelijke nevenwerkingen zijn,… 6. Heb het over de outcome en opvolging Normaalgezien moet je na 1-2 dagen stoelgang kunnen maken. Of er nu een geneesmiddel aangeraden werd of niet, raad de patiënt altijd aan de dokter te raadplegen als de symptomen aanhouden. Als…niet gedaan is binnen…dagen, of als je de indruk hebt dat… erger wordt (bv. groene fluimen, bloed in diarree…), ga dan naar je dokter. Afsluitend gesprek 1. Herhaal belangrijke punten 2. Geef feedback • Zorg dat dat patiënt je begrijpt Heb je nog vragen ? 3. Zorg voor geschreven informatie indien beschikbaar Ik heb hier een patiëntenfolder over aambeien. U kan die thuis eens rustig doornemen. 4. Als de raadgevingen redelijk ingewikkeld zijn of als je twijfelt of de patiënt je wel goed begrepen heeft, vraag hem/haar dan even de raadgevingen zelf te herhalen 5. Moedig de patiënt aan te bellen als er vragen of problemen zijn. 6. Schep ruimte voor follow-up
4
FEEDBACKFORMULIER STRUCTUUR VAN HET GESPREK
• • • •
Hoe wordt het gesprek geopend? Door wie? Hoe wordt het gesprek afgesloten? Zit er een logische volgorde in het gesprek? Wordt er voldoende ingegaan op elementen die de patiënt aanreikt, of wil de apotheker zijn/haar structuur aanhouden?
5
FEEDBACKFORMULIER VRAGEN STELLEN
• • • • • •
Komen de verschillende WHAM-vragen aan bod? Zijn de vragen open of eerder gesloten? Worden er suggestieve vragen gesteld? Worden er samengestelde vragen gesteld? Probeert de apotheker vragen en bekommernissen van de patiënt te weten te komen? Stelt de apotheker vragen om na te gaan of de patiënt de informatie begrepen heeft (informatie over de geneesmiddelen, waarom het geneesmiddel moet ingenomen worden, hoe het moet ingenomen worden, wat de verwachtingen zijn omtrent doeltreffendheid en veiligheid) ?
6
FEEDBACKFORMULIER EMPATHIE
• • • •
Creëert de apotheker ruimte voor een gesprek ? Geeft de apotheker ruimte aan de gevoelens en de bekommernissen van de patiënt?Gaat hij/zij hierop in? Luistert de apotheker actief? Is de apotheker niet te ‘oordelend’ ?
7
FEEDBACKFORMULIER NON-VERBALE COMMUNICATIE Let op volgende elementen: • Oogcontact • Houding (open/gesloten) • Afstand tot de patiënt • Gelaatsuitdrukking • Stem (luid genoeg, gepaste toon)
8
FEEDBACKFORMULIER INFORMATIEVERSTREKKING
• • • • • • •
Is de gegeven informatie duidelijk? Volledig? Gaat de apotheker na of de patiënt de informatie begrepen heeft? Gebruikt de apotheker een voor de patiënt begrijpbare terminologie ? Worden medische termen verklaard ? Worden de sleutelelementen van de informatie nog eens samengevat ? Wordt de patiënt niet overladen met informatie ? Is de apotheker naast het geven van duidelijke zelf aangereikte raadgevingen, ook in staat om duidelijk op vragen van de patiënt te antwoorden ? Welke ondersteunende elementen gebruikt de apotheker voor het overbrengen van de informatie? Probeert de apotheker de patiënt op een of andere manier te overtuigen tot therapietrouw (innameschema’s, geheugensteuntjes,…) ?
9
