inhoud
1. Samenvatting
04
2. Voorwoord
05
3. Inleiding
06
3.1 Internetgebruik Nederlanders en Nederlandse huurders
07
3.2 Marktanalyse
07
4. Resultaten
09
4.1 Vindbaarheid
10
4.2 Usability
12
4.3 Content
13
4.4 Functionaliteit
16
5. Duurzaamheid
18
5.1 Aandacht voor duurzaamheid op corporatiewebsites
18
5.2 Duurzaamheid: best practices
19
5.3 Trend: initiatieven rondom duurzaamheid
19
6. Conclusies
21
7. Aanbevelingen
24
8. Verbeter de effectiviteit van uw website
26
8.1 Analyse op maat: Web Prestatie Index
26
8.2 Koophuizen beter vindbaar: Workshop succesvol schrijven voor het web
26
8.3 Aanpak nieuwe website: Programma van eisen & plan van aanpak
26
8.4 Onderscheidend vermogen vergroten: Inzet van Corporate story
27
8.5 Klantgerichte website: Functioneel ontwerp
27
8.6 Budget optimaal benutten: Effectieve mediamix
27
8.7 Bewonersparticipatie stimuleren: Sociaal netwerk
27
9. Over Between-us
28
10. Onderzoeksverantwoording
29
10.1 Materiaal
29
10.2 Instrument
29
10.3 Vergelijking met 2008
11. Glossary
32 33
© Between-us, 2009. De inhoud van dit document is eigendom van Between-us. Alle auteursrechten, merkrechten, databankrechten en eventuele andere intellectuele eigendomsrechten en de inhoud daarvan berusten uitsluitend bij Between-us. Het verveelvoudigen en openbaar maken van (delen van) de inhoud en gebruik door derden, in welke vorm en op welke wijze ook, is zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Between-us niet toegestaan.
Inhoud 03
1. samenvatting
Between-us, adviesbureau voor effectief maatschappelijk ondernemen heeft in navolging van de succesvolle lancering van de Woningcorporatie Web Monitor in 2008 ook dit jaar de prestaties van vijftig grote woningcorporaties op internet kritisch geanalyseerd en met elkaar vergeleken. De Woningcorporatie Web Monitor is een onderzoek waarbij de effectiviteit van de websites van vijftig grote woningcorporaties wordt beoordeeld op de dimensies vindbaarheid, usability, content en functionaliteit. Doordat voor het eerst sinds de introductie van het internet de meerderheid van de Nederlandse huurders online is, is het belang van een kwalitatieve website hoger dan ooit. Een oriënterende vragenlijst, verspreid onder communicatieadviseurs van woningcorporaties, liet zien dat de website het belangrijkste deel van de communicatiemiddelenmix vormt, met een belang van 39% ten opzichte van de overige middelen. Het bieden van relevante informatie aan doelgroepen is de belangrijkste doelstelling van corporatiewebsites. Kostenbesparing door meer diensten online aan te bieden is het minst van belang voor de respondenten. De Oost-Brabantse woningcorporatie Mooiland Maasland heeft dit jaar de beste corporatiewebsite met een rapportcijfer van 8,3. Het gemiddelde rapportcijfer van de vijftig onderzochte corporaties is 7,0; in 2008 was dit 6,5. Op het niveau van de verschillende dimensies zijn de grootste verbeteringen waar te nemen op het gebied van content en functionaliteit. Zo is er bijvoorbeeld ten op-
04
zichte van 2008 een groter aantal websites waarbij huurders online reparatieverzoeken in kunnen dienen. De communicatie over zakelijke stakeholders blijft nog steeds achter. Duurzaamheid Duurzaamheid wordt dit jaar geïntroduceerd als onderdeel van de Woningcorporatie Web Monitor. Ruim driekwart van de corporaties communiceert over duurzaamheid, zoals bijvoorbeeld duurzaam bouwen, woontips voor huurders of het energielabel. Dit past in een streven om bewuster om te gaan met natuurlijke hulpbronnen en om energiekosten te beperken. Concrete aanbevelingen 1. Gebruik de corporate story als leidraad voor de website: het zorgt ervoor dat zowel medewerkers als externe stakeholders de organisatie er in herkennen en het zorgt voor onderscheidend vermogen. 2. Bouw aan reputatiemanagement door de website te benutten om uw maatschappelijk en duurzaam ondernemerschap duidelijk op de kaart te zetten. 3. Heroverweeg de mediamix en bespaar tijd en geld. Nu de meerderheid van de huurders online is, kan de website nog meer een centrale rol innemen, deels ten koste van meer traditionele (print)media. 4. Zet de website in als marketinginstrument voor koopwoningen: koppel kennis over zoekgedrag van kopers aan zoekmachine marketing en verhoog hiermee de online vindbaarheid. 5. Stimuleer bewonersparticipatie door wijkbewoners en huurders te faciliteren met bijvoorbeeld een online sociaal netwerk.
2. voorwoord
Vorig jaar presenteerde Between-us de eerste editie van de Woningcorporatie Web Monitor. De vele positieve reacties hebben ons geïnspireerd om ook dit jaar te onderzoeken hoe effectief de websites van 50 grote woningcorporaties worden ingezet als communicatiekanaal naar klanten en stakeholders en hoe deze effectiviteit kan worden vergroot. Nieuw dit jaar is het onderwerp duurzaamheid: hoe en in welke mate communiceren corporaties op hun website over zaken als energiezuinig bouwen, energiebesparende acties en andere duurzame maatregelen? Afgelopen jaar hebben we vele corporaties geholpen bij het effectief maken van klant- en stakeholdercommunicatie. Daarnaast hebben we velen van u mogen begroeten op één van onze ROCOCO-bijeenkomsten: regionale overleggen voor communicatieprofessionals van corporaties. Het is voor ons als adviesbureau inspirerend om samen met communicatieprofessionals van corporaties kernwaarden als transparantie, klantgerichtheid en maatschappelijke betrokkenheid terug te laten komen in de communicatie van corporaties met klanten en overige stakeholders. Het doel van de Woningcorporatie Web Monitor is om corporaties met behulp van concrete onderzoeksresultaten en best practices te inspireren na te gaan waar in de online communicatie verbeteringen te realiseren zijn die leiden tot kostenbesparingen, meer efficiëntie, betrokkenheid en waardering van huurders en overige stakeholders. Mocht u meer willen weten over het effectief inzetten van (online) stakeholdercommunicatie of heeft u een casus die u graag met ons wilt delen, dan hoor ik graag van u!
Hartelijke groet,
Emke Mol Project Manager (076) 522 28 17
[email protected]
voorwoord 05
3. inleiding 06
In navolging van de succesvolle lancering van de Woningcorporatie Web Monitor in 2008, heeft adviesbureau Between-us ook dit jaar de prestaties van vijftig grote woningcorporaties op internet kritisch geanalyseerd en met elkaar vergeleken. Een steeds hoger percentage van de Nederlandse bevolking is actief op internet en de aandacht voor dit medium blijft in de woningcorporatiemarkt niet achter. Huurders hebben via internet onbeperkte toegang tot informatie, op ieder tijdstip en op elke plaats. Daarnaast kunnen ze gebruik maken van online dienstverlening, zoals online inschrijven, op een woning reageren of een reparatieverzoek indienen. Effectief maatschappelijk ondernemen is voor corporaties een belangrijk thema. Woningcorporaties kunnen zich als maatschappelijk ondernemer naar hun stakeholders onderscheiden door te focussen op communicatie, transparantie en klantgerichtheid. Een medium dat hier bij uitstek geschikt voor is, is de website. Internet beïnvloedt de wijze waarop corporaties communiceren met hun huurders en stakeholders en biedt enorme kansen om de communicatie met deze groepen te verbeteren. Met het oog op deze ontwikkelingen, die inmiddels aan relevantie hebben gewonnen,
wordt de Woningcorporatie Web Monitor dit jaar herhaald. Er wordt gekeken hoe de effectiviteit van de websites zich het afgelopen jaar heeft ontwikkeld. Door de website effectief in te zetten en door aan te sluiten op de wensen van de verschillende doelgroepen wordt de tevredenheid en betrokkenheid onder huurders, woningzoekenden en stakeholders vergroot. Daarnaast kan er geld mee worden bespaard. De toegenomen aandacht van woningcorporaties voor maatschappelijk rendement enerzijds en het belang van internet anderzijds, vormen voor Between-us de aanleiding om de prestaties van woningcorporaties op internet te analyseren. Hoe klantvriendelijk zijn de websites van woningcorporaties, kunnen huurders online goed hun weg vinden en wordt er ook nuttige informatie geboden aan stakeholders zoals zorginstellingen en de gemeente? Dit zijn enkele vragen die in dit onderzoek worden beantwoord. De websites van vijftig woningcorporaties zijn geanalyseerd op 44 punten, verdeeld over vier dimensies die deel uitmaken van het Website Kwaliteit Model. Verder worden de resultaten van dit jaar vergeleken met die van 2008, en er wordt bekeken welke verschillen er zijn opgetreden.
3.1 INTERNETGEBRUIK NEDERLANDERS EN NEDERLANDSE HUURDERS Het internetgebruik onder de Nederlandse bevolking neemt nog steeds toe: 86% van alle Nederlandse huishoudens is inmiddels online waarvan 74% via breedband (bron: Eurostat). In 2008 was het internetgebruik nog 83%, waarvan eveneens 74% via breedband. Daarmee is het internetgebruik in Nederland het hoogste van de Europese Unie. Het gemiddelde internetgebruik binnen de EU ligt op 60%, waarvan 48% via breedband. Internetgebruik Nederlandse huishoudens 86%
De grootste stijging van het internetgebruik vond plaats onder huurders tussen de 65 en 79 jaar, een toename van 17% naar 27%. USP verklaart de stijging met name door het feit dat corporaties hun diensten steeds meer online aanbieden. Denk hierbij aan het reageren op vrijkomende huurwoningen of het indienen van een reparatieverzoek. 3.2 MARKTANALYSE Voorafgaand aan de analyse van de websites, heeft Between-us dit jaar een marktanalyse uitgevoerd. Om beter inzicht te krijgen in de ontwikkelingen rondom klantgerichte online dienstverlening en het belang van webcommunicatie binnen de branche, heeft Between-us een vragenlijst opgesteld.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
Voor het eerst sinds de introductie van het internet is ook de meerderheid van de Nederlandse huurders (55%) online, zo blijkt uit de meest recente Bewonersscan van USP Marketing Consultancy. Vooral onder 65-plussers die huren, is het internetgebruik gestegen. Onder meer doordat de Nederlandse huurder gemiddeld ouder is dan de Nederlandse huiseigenaar, blijft het internetgebruik onder de huurderspopulatie achter op het landelijke gemiddelde.
Deze werd verspreid onder een honderdtal communicatieadviseurs van (middel-)grote woningcorporaties. De respons van 51 teruggestuurde vragenlijsten geeft een indicatie dat de website bij woningcorporaties hoog op de agenda staat.
3.2.1 website vormt belangrijkste communicatiemiddel Uit de marktanalyse bleek dat de website voor de corporaties het belangrijkste communicatiemiddel is om hun doelgroepen te bereiken. Eén van de vragen betrof het belang van de website ten opzichte van de andere communicatiemiddelen. De respondenten hadden in totaal 100% te verdelen over een aantal verschillende communicatiemiddelen, om het belang hiervan in de communicatiestrategie van hun eigen corporatie weer te geven. In de totale middelenmix maakt de website gemiddeld 39% van het totaal uit. Een bewonersmagazine heeft een belang van gemiddeld 18%, een woonwinkel is goed voor gemiddeld 11% en ook brochures staan voor gemiddeld 11%. De communicatiemiddelen die het laagst scoren zijn woonkranten (8%), een nieuwsbrief (6%) en de resterende 7% heeft betrekking op overige communicatiemiddelen, voornamelijk het persoonlijk contact met een medewerker van de corporatie.
Het belang van de website in de middelenmix
Brochures 11%
Nieuwsbrief 6%
Woonwinkel 11%
Anders 7%
Website 39%
Woonkrant 8% Bewonersmagazine 15% inleiding 07
3.2.2 doelstellingen corporatiewebsites
3.2.3 conclusie
In de marktanalyse werd de respondenten gevraagd wat de doelstellingen van de website van hun corporatie zijn. Alle respondenten (100%) gaven aan dat het bieden van relevante informatie aan doelgroepen van belang is. Hieropvolgend is kwaliteitsverbetering door meer diensten online aan te bieden een punt waar tweederde (67%) belang aan hecht. Zowel tijdsbesparing als overige doelstellingen (waaronder het verbeteren van imago en naamsbekendheid) wordt door 14% van de ondervraagden nagestreefd. Tenslotte is kostenbesparing een punt wat slechts bij 12% van de respondenten op de agenda staat.
Uit de marktanalyse blijkt dat de website het belangrijkste middel voor woningcorporaties is in de communicatie naar hun stakeholders. Deze uitkomst onderstreept de relevantie van een onderzoek naar de effectiviteit van de websites van woningcorporaties. Het bieden van relevante informatie aan verschillende doelgroepen is de belangrijkste doelstelling van de website van corporaties. Kostenbesparing door het aanbieden van online diensten is het minst belangrijk voor de respondenten. Kortom: de website is het belangrijkste communicatiemiddel voor woningcorporaties,
maar de mogelijkheden tot kostenbesparing worden (nog) niet optimaal benut. Corporaties richten zich met name op de verbetering van kwaliteit en de besparing van tijd, door meer diensten online aan te bieden. Printmedia zoals bewonersmagazines en woonkranten spelen nog steeds een grote rol, terwijl ze erg kostbaar zijn. De effectieve inzet van klantgerichte online dienstverlening kan bij uitstek kostenbesparing opleveren. Bijvoorbeeld door de website van een woonruimteverdeelsysteem dusdanig gebruikersvriendelijk te maken dat de oplage van de bewonerskrant kan worden verlaagd. Hierdoor kunnen budgetten worden vrijgemaakt voor bijvoorbeeld de verkoop van woningen.
Belangrijkste doelstellingen van een corporatiewebsite Doelgroepen van relevante informatie voorzien
100%
Kostenbesparing door meer diensten online aan te bieden
12%
Kwaliteitsverberbetering door meer diensten online aan te bieden
67%
Tijdsbesparing door meer diensten online aan te bieden
14%
Anders
14% 0%
10%
20%
30%
40%
50%
* meerdere antwoorden per respondent mogelijk
08
60%
70%
80%
90%
100%
4. resultaten
In de onderstaande tabel staan de uitkomsten van de Woningcorporatie Web Monitor 2009. Het gemiddelde rapportcijfer voor de effectiviteit van de websites van corporaties is in 2009 een 7,0. Dit houdt in dat 30% van de kansen die internet aan corporaties biedt momenteel nog niet wordt benut. Ter vergelijking: in 2008 was het gemiddelde rapportcijfer een 6,5.
Nr. Grootte
Organisatie
cijfer 2009 cijfer 2008
positie 2008
1
33
Mooiland Maasland
8,3
-
-
2
32
Pré Wonen
8,2
8,2
1
g
3
46
Singelveste AlleeWonen
8,1
6,6
26
i
4
7
Eigen Haard
7,8
7,2
9
i
5
2
Vestia
7,8
7,8
2
g
6
45
Aramis AlleeWonen
7,8
7,6
4
g
7
38
Nijestee
7,8
7,1
12
i
8
17
WonenBreburg
7,7
7,5
6
g
9
43
Woonconcept
7,7
7,1
15
i
10
11
Mitros
7,6
7,7
3
g
11
12
Woonbedrijf
7,6
7,2
11
12
30
Wonen Zuid
7,6
6,8
19
13
13
Com·wonen
7,5
7,1
13
14
47
Wonen West Brabant
7,5
6,5
29
i
15
3
De Alliantie
7,5
5,8
40
i
g/i
i
16
23
De Woonplaats
7,4
6,7
22
i
17
28
Parteon
7,4
7,5
7
g
18
14
Stadgenoot
7,4
-
-
19
18
Vivare
7,3
7,6
5
g
20
16
De Key
7,3
6,1
35
i
21
41
Zayaz
7,3
5,4
46
i
22
29
Maasdelta
7,2
6,9
18
g
23
37
Waterweg Wonen
7,2
6,7
23
24
9
Staedion
7,2
7,0
16
g
25
1
Ymere
7,1
6,6
27
i resultaten 09
Nr. Grootte
Organisatie
cijfer 2009 cijfer 2008
2008
g/i
4.1 VINDBAARHEID 4.1.1 het belang van vindbaarheid
26
19
Wonen Limburg
7,1
6,3
32
27
10
Lefier
7,1
-
-
28
26
Vidomes
7,1
7,3
8
g
29
39
Talis
7,0
6,4
31
i
30
34
Woonplus
6,9
5,4
47
i
31
44
32
8
33
Woongroep Holland
6,9
6,9
17
g
Rochdale
6,9
6,6
24
g
42
IntermarisHoeksteen
6,9
-
-
34
35
BrabantWonen
6,9
-
-
35
21
PWS Rotterdam
6,9
5,9
37
i
36
24
Woon Friesland
6,8
5,9
38
i
37
4
Portaal
6,7
5,8
41
i
38
25
Woonpunt
6,7
6,2
34
g
39
36
Volkshuisvesting
6,7
6,8
21
g
40
50
Cires
6,6
-
-
41
27
DUWO
6,5
6,8
20
g
42
48
Tiwos
6,4
6,0
36
g
43
40
Acantus
6,3
5,9
39
g
44
15
Woonzorg Nederland
6,0
5,5
44
45
20
Haagwonen
5,9
6,3
33
g
46
6
Woonbron
5,9
5,8
42
g
47
31
Delta Wonen
5,6
5,0
48
i
48
5
Woonstad Rotterdam
5,0
-
-
49
49
Woonvisie Ridderkerk
4,9
3,9
49
50
22
Woongroep Twente
3,1
3,9
50
De corporaties waarbij geen score uit 2008 vermeld staat, zijn voor het eerst in de Woningcorporatie Web Monitor opgenomen.
10
i
De eerste dimensie waarop de websites zijn geanalyseerd, is vindbaarheid. Wil een website effectief zijn, dan moet hij in eerste plaats op internet te vinden zijn. Woningcorporaties gaan er vaak vanuit dat zij gemakkelijk te vinden zijn, omdat zij binnen een bepaald gebied opereren, waar hun naamsbekendheid hoog is. Woningzoekenden die echter niet binnen dit gebied bekend zijn, zullen de naam van de corporatie vaak niet kennen. Zij zullen in een zoekmachine algemene termen als ‘goedkope huurwoning Amsterdam-West’ invullen. Het is belangrijk dat de woningcorporatie ook in dit geval online vindbaar is. Hetzelfde geldt voor mensen die op zoek zijn naar een koopwoning. Ook al zijn ze wel bekend met de woningcorporatie, dan zullen zij zich misschien niet direct realiseren dat de corporatie ook huizen verkoopt. Door de vele aanbieders van koopwoningen, zullen woningcorporaties hun best moeten doen om zich te onderscheiden van concurrerende aanbieders. Het is voor een corporatie van vitaal belang om met specifieke koopwoningen zo hoog mogelijk in de zoekresultaten terecht te komen.
4.1.2 vindbaarheid: de resultaten De dimensie vindbaarheid is op verschillende criteria beoordeeld. 16% van de woningcorporaties scoort een onvoldoende op vindbaarheid en eenzelfde aantal van 16% scoort een 8 of hoger. De gemiddelde score is een 6,5, waarmee vindbaarheid net als vorig jaar de slechtst scorende dimensie is. In 2008 was de gemiddelde score een 6,1. Het aantal onvoldoendes was destijds 22% en slechts één op de tien scoorde een 8 of hoger. Zo’n 35% van de kansen die het internet aan corporaties biedt, wordt dit jaar onbenut gelaten. Woonzorg Nederland heeft net als in 2008 de beste vindbaarheid met een score van 9,4. Dit wordt met name veroorzaakt door de verschillende paginatitels en het hoge aantal door zoekmachines geïndexeerde pagina’s. Nr. Corporatie
Score Score
2009 2008
1
9,4
9,4
2a Ymere
Woonzorg Nederland
8,9
5,6
2b Vestia
8,9
8,9
2c Pré Wonen
8,9
9,4
3
8,3
8,9
De Alliantie
Slechts een kleine meerderheid van 57% heeft een tekstlink naar de sitemap op de homepage geplaatst. Een goed uitgevoerde sitemap vergroot het navigatiegemak voor bezoekers, doordat zij in één oogopslag kunnen zien hoe de website is gestructureerd. Bovendien heeft de aanwezigheid van een sitemap
gunstige gevolgen voor de vindbaarheid bij zoekmachines. In 2008 had 51% van de websites op haar homepage een link naar de sitemap. Ook op de punten ‘verschillende paginatitels’ (gemiddelde score: 6,5; in 2008 was het 5,7), ‘linkpopulariteit’ (gemiddeld: 1.315 hyperlinks; in 2008 waren dat er 1.306) en ‘geïndexeerde pagina’s’ (gemiddeld aantal: 1.075; in 2008 waren dat er 1.007) valt net als vorig jaar nog veel winst te behalen. Een positief punt is het ontbreken van frames op 94% van de websites. In 2008 was dit 88%. De verschillende punten van vindbaarheid zijn dus verbeterd, maar verdienen zeker nog aandacht. 4.1.3 vindbaarheid: best practices Verschillende paginatitels Een criterium dat een positieve invloed heeft op de vindbaarheid is de aanwezigheid van verschillende paginatitels. Het gaat hierbij om de titels die linksboven in de balk van de browser (bijvoorbeeld Internet Explorer) verschijnen. Een zoekmachine bepaalt mede aan de hand van deze titels waar de desbetreffende webpagina over gaat. Titels als ‘welkom op deze website’, ‘homepage’ of ‘index’ zijn voor zowel zoekmachines als gebruikers weinig informatief. 28% van de websites beschikt niet over verschillende paginatitels; in 2008 was dit nog 34%.
Er treedt dus een geleidelijke verbetering op. Een woningcorporatie die de paginatitels wel goed benut is Woonconcept (www.woonconcept.nl). De titels in de blauwe balk veranderen per pagina mee terwijl de naam van de corporatie blijft staan, zodat duidelijk is op welke website en op welke pagina men zich bevindt. Dit komt ook duidelijk terug in de URL van de pagina. Linkpopulariteit Een ander element dat grote invloed heeft op de vindbaarheid van een website is de linkpopulariteit. In het kort komt het erop neer dat hoe meer links er naar de webpagina’s verwijzen, des te hoger zoekmachines de website zullen waarderen. Zoekmachines redeneren dat als veel andere relevante websites naar de webpagina’s linken, dat deze website dan erg relevant, actueel en interessant is voor gebruikers. Het gevolg is dat de kans aanzienlijk wordt vergroot dat de website hoog bij de zoekresultaten komt te staan. De linkpopulariteit van de 50 corporaties is in kaart gebracht en het gemiddeld aantal hyperlinks bedraagt 1.315. De verschillen zijn groot: de corporatie met de minste links beschikt over 60 verwijzingen, terwijl degene met de meeste links, Com∙wonen, een linkpopulariteit van 8.822 heeft. In vergelijking met 2008 is er weinig verschil op dit gebied opgetreden: het gemiddeld aantal hyperlinks was toen 1.306.
resultaten 11
Waarmerk drempelvrij.nl Goed vindbare websites hebben als kenmerk dat ze vaak ook goed toegankelijk zijn. Overheidswebsites zetten binnenkort een belangrijke stap op het gebied van toegankelijkheid. Ze dienen voor eind 2010 te voldoen aan 125 richtlijnen waarmee de Tweede Kamer begin februari 2009 heeft ingestemd. Hiermee worden de websites toegankelijk voor mensen met een beperking, waaronder kleurenblinden, visueel beperkten of mensen die aan epileptische aanvallen lijden. Op minder gedetailleerd niveau bestaat het Waarmerk drempelvrij.nl, dat zorgt voor een minimale toegankelijkheid van websites. Hierbij voldoet een website aan 16 belangrijke ijkpunten. Naast allerlei technische aanpassingen is bijvoorbeeld ook het gebruik van duidelijke taal voor de content van een website een criterium. Gezien de verschillende doelgroepen van websites van woningcorporaties, waaronder relatief veel ouderen, is het keurmerk een welkome toetsing. Op dit moment is er nog geen enkele corporatiewebsite die het waarmerk mag dragen. Websites die het keurmerk inmiddels al verdiend hebben, zijn bijvoorbeeld die van de Belastingdienst, verschillende zorginstanties en de Nederlandse Spoorwegen.
4.2 USABILITY 4.2.1 het belang van usability De tweede dimensie waarop de websites zijn onderzocht, is usability, oftewel gebruikersvriendelijkheid. Dit criterium bepaalt in belangrijke mate de kwaliteit van een website, omdat het de gebruikers helpt bij het navigeren door de website. Wanneer een huurder, woningzoekende of andere stakeholder een website niet als gebruikersvriendelijk ervaart, zal hij deze snel verlaten. 4.2.2 usability: de resultaten De dimensie usability is op verschillende criteria beoordeeld, waaronder de aanwezigheid van een consistente structuur en de scanbaarheid van de content. Slechts 6% van de woningcorporaties scoort een onvoldoende op deze dimensie en 20% scoort een 8 of hoger. De gemiddelde score is een 7,1. In 2008 was dat een 6,9; toen had nog 20% een onvoldoende en had 14% van de corporaties gemiddeld een 8 of hoger. De winnende corporatie Mooiland Maasland staat dit jaar bovenaan en scoort een 9,6, dankzij een heldere structuur
Nr. Corporatie
Score Score
2009 2008
1
12
Mooiland Maasland
9,6
-
2a De Key
9,2
5,8
2b Woonconcept
9,2
7,9
2c Wonen West Brabant
9,2
8,3
2d Cires
9,2
-
en gebruikersvriendelijke toepassingen zoals de mogelijkheid tot het aanpassen van de lettergrootte. De hoogste score wordt behaald op het criterium ‘consistente structuur’ (gemiddeld 8,4, in 2008 was dit een 7,8). Op de onderdelen ‘lettergrootte aanpassen’ en ‘aankondiging nieuw scherm’ valt daarentegen nog veel te winnen. Het gemiddelde rapportcijfer voor ‘lettergrootte aanpassen’ is dit jaar een 3,9, in 2008 was het een 2,8. ‘Aankondiging nieuw scherm’ scoort ongeveer hetzelfde: een gemiddelde van 6,4 in 2008 en nu een 6,2. Zeker gezien het feit dat de doelgroep van de corporatiesector naar verhouding voor een groot deel uit senioren bestaat, zijn dergelijke elementen vereist. 4.2.3 usability: best practices Aanpassen lettergrootte Het aanpassen van de lettergrootte is een functie die op 44% van de websites wordt aangeboden. Op 18% van deze websites wordt de functie nog niet ten volle benut. Zo verandert soms slechts een gedeelte van de pagina mee, of blijft de tekst na het vergroten van de lettergrootte nog vrij klein en dus
mogelijk slecht leesbaar. Een positieve uitzondering hierop is te vinden op de website van De Key (www.dekey.nl). Hier is de lettergrootte tot zeer groot aan te passen. Dit wordt met een simpel icoontje gecommuniceerd. Vorig jaar was het slechts op 28% van de corporatiewebsites mogelijk om de lettergrootte aan te passen. Dit onderdeel is dus sterk verbeterd, maar de functie ontbreekt nog steeds bij meer dan de helft van de corporaties. Dit is opvallend, omdat ouderen een belangrijk gedeelte van de doelgroep uitmaken. Pré Wonen (www.prewonen.nl) biedt op haar website behalve de mogelijkheid om de lettergrootte aan te passen, ook de mogelijkheid om de website volledig in zwart/wit te tonen om kleurenblinden tegemoet te komen.
Scanbaarheid content Goed scanbare content verhoogt het lezersgemak en zorgt ervoor dat de bezoeker snel op kan maken waar de tekst over gaat en of dit de plaats is waar hij antwoord kan vinden op zijn eventuele vraag. Een corporatie die de content op haar website goed scanbaar aanbiedt, is Ymere (www.ymere.nl). Door het gebruik van gekleurde titels, een korte inleiding, vetgedrukte tussenkopjes en opsommingtekens is vrijwel binnen één oogopslag duidelijk wat het onderwerp van de pagina is. Een toepasselijke afbeelding kan het doel van de pagina vaak ook goed verduidelijken, evenals een heldere menustructuur. De scanbaarheid van de content kan bij 20% van de corporatiewebsites verder worden verbeterd.
4.3 CONTENT 4.3.1 het belang van content De inhoud (content) van een website is vaak de belangrijkste reden om een website te bezoeken. Uit de Bewonersscan 2008 van USP blijkt dat 74% van de huurders die internet gebruikt naar informatie zoekt over diensten die de corporatie aanbiedt, 69% zoekt naar informatie over de corporatie zelf en 62% is geïnteresseerd in actueel nieuws over huren. 4.3.2 content: de resultaten De dimensie content is op verschillende criteria beoordeeld, waaronder de aanwezigheid van informatie over wijken, onderhoud en stakeholders. Bijna één op de tien corporaties (8%) presteert onvoldoende op het gebied van content. Dit is opmerkelijk, aangezien uit de marktanalyse is gebleken dat het bieden van relevante informatie voor doelgroepen de belangrijkste doelstelling van corporatiewebsites is. 14% van de corporaties scoort hoger dan een 8. De gemiddelde score is een 7,0, tegenover een 6,4 in 2008. Singelveste AlleeWonen voert de lijst aan met een 8,7. Nr. Corporatie
Score Score
2009 2008
1
Singelveste AlleeWonen
8,7
6,1
2
Aramis AlleeWonen
8,6
7,9
3
Pré Wonen
8,5
6,5
4a BrabantWonen
8,3
-
4b Nijestee
8,3
7,1
resultaten 13
Vorig jaar scoorde deze corporatie op het gebied van content nog onder het gemiddelde, maar dit jaar voeren ze de lijst aan met een zeer complete, informatieve website met onder meer veel aandacht voor communicatie over projecten met verschillende stakeholders. Een activiteitenagenda is zeer zeldzaam op corporatiewebsites. Slechts 4% van de corporaties heeft er één; in 2008 was dat 5%, er is dus weinig veranderd. Vaak genoeg verschijnen er nieuwsberichten over een opening, evenement of wijkactiviteit. Het is een kleine moeite om dit te bundelen en de huurders en stakeholders te laten weten dat ze welkom zijn. Dit vergroot niet alleen vooraf de betrokkenheid, maar verhoogt ook de attentiewaarde wanneer er over het evenement verslag wordt gedaan. 4.3.3 content: best practices Indienen van klachten Uit de analyse blijkt dat er te weinig vanuit de klant wordt geredeneerd. Een voorbeeld hiervan is dat informatie over het indienen van klachten vaak onder het gedeelte over de organisatie staat in plaats van onder het websiteonderdeel met informatie voor de huurder. Daarnaast is informatie over het indienen van een klacht vaak te vinden onder de onduidelijke kop ‘niet tevreden’ of ‘geschillen’.
14
Wijkinformatie Uit onderzoek van USP blijkt dat informatie over de wijken voor 71% van de woningzoekenden het belangrijkst is in hun zoektocht. Desondanks ontbreekt informatie over de verschillende wijken nog steeds op 20% van de websites. In 2008 was dit nog 40%. Met name voor mensen die niet zo bekend zijn in het gebied waarin een bepaalde corporatie opereert, is deze informatie onontbeerlijk. Bovendien is wijkinformatie een punt waar woningcorporaties juist op kunnen uitblinken. Het werk in de wijk wordt zo duidelijk zichtbaar, wat onderscheidend vermogen biedt en versterkend kan werken voor de reputatie.
Woningomschrijving Omdat het online reageren op woningen steeds gebruikelijker wordt (93% van de websites biedt deze mogelijkheid), is een duidelijke woningomschrijving geen overbodige luxe. Vaak wordt er slechts een korte opsomming van de eigenschappen van de woning gegeven, terwijl een potentiële huurder dan nog niet goed weet wat hij van de woning mag verwachten. Een corporatie die veel aandacht aan de woningomschrijving besteedt, is Woonbron. Op het woonruimteverdeelsysteem Woonnet Rijnmond (www.woonnet-rijnmond.nl) leveren zij een heldere omschrijving. Na een aantal praktische details, volgt een korte omschrijving van de wijk. Uitgebreide wijkinformatie is op de website beschikbaar onder het kopje ‘buurt’. Vervolgens wordt er een korte omschrijving van de indeling van de woning gegeven. Onder het kopje ‘specificaties’ volgen nadere kenmerken zoals voorzieningen, oppervlakte van de verschillende vertrekken, servicekosten en de bruto huurprijs. Tenslotte wordt er aangegeven of er speciale voorwaarden voor de woning gelden en geven de foto’s een duidelijk beeld van de woning en de straat.
Onderhoud Informatie over onderhoud zou een vanzelfsprekendheid moeten zijn op een corporatiewebsite, aangezien de onderhoudsverplichting van corporaties één van de redenen vormt waarom mensen huren. Desondanks beschikt 16% van de corporatiewebsites niet over informatie over onderhoud. Daarnaast zijn onderhoudsschema’s vaak niet up-to-date. Er zijn echter ook corporaties die uitgebreide informatie geven over het onderhoud, bijvoorbeeld Nijestee (www.nijestee.nl). Op de verschillende pagina’s met wijkinformatie wordt per wijk duidelijk omschreven welke activiteit bij welke woningen plaatsvindt.
Huurvoorwaarden Een ander voorbeeld van belangrijke informatie die door ongeveer één derde (30%) van de corporaties niet online wordt aangeboden zijn de algemene huurvoorwaarden. Op één vijfde (20%) van de websites die de voorwaarden wèl aanbiedt, zijn ze slecht vindbaar. Het is wenselijk dat corporaties hun huurvoorwaarden op een goed vindbare plaats op de website publiceren, omdat dit document de rechten en plichten van zowel huurders als de organisatie bevat. In 2008 werd op 38% van de websites helemaal geen huurvoorwaarden aangeboden. Op dit gebied is dus een lichte verbetering opgetreden.
Stakeholders Het bezoeken van een website is niet alleen voor huurders en woningzoekenden een laagdrempelige manier om op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen binnen een corporatie, maar ook voor de overige stakeholders. Verrassend genoeg zijn corporaties die op hun website informatie geven over hun interactie met stakeholders erg schaars. Vaak is de zoekfunctie van een website nodig om informatie te kunnen vinden over bijvoorbeeld de gemeente. Amper één op de drie (29%) van de corporaties biedt specifieke informatie voor de gemeente en zorginstanties. In 2008 was dit nog gemiddeld 24%. Er is dit jaar dus meer aandacht voor stakeholders, maar het blijft nog steeds minimaal. Een corporatie die wel nadrukkelijk ruimte inruimt op zijn website voor stakeholders is Zayaz (www.zayaz.nl). Zij hebben een aparte pagina over de samenwerking met de gemeente ’s-Hertogenbosch. Hierin wordt verteld over de prestatieovereenkomst die zij samen met andere corporaties in de regio gesloten hebben. Deze overeenkomst is voor de bezoeker van de website ook te downloaden.
Interactie De eerste stappen naar een interactieve website worden bij verschillende corporaties al gemaakt in de vorm van een weblog, dat vaak door bestuurders wordt bijgehouden. Dit is een gunstige ontwikkeling, maar biedt vaak niet meer dan een kijkje in de keuken van de corporatie. Er komt meer bij kijken om huurders en stakeholders actief te betrekken en daadwerkelijk interactief online met hen te communiceren. Wijkgerichte sociale netwerken kunnen een positieve bijdrage leveren aan de betrokkenheid van huurders, de reputatie van de wijk en ze bieden de mogelijkheid om de wensen en zorgen van (potentiële) bewoners te monitoren. Let wel: een wijkwebsite maakt nog geen sociaal netwerk. Een goed voorbeeld van een sociaal netwerk is de website Buurtleven. nl (www.buurtleven.nl). Bewoners van verschillende Amsterdamse wijken kunnen hier terecht voor wijknieuws en daarnaast kunnen ze zelf berichten en oproepjes plaatsen.
resultaten 15
4.4 FUNCTIONALITEIT 4.4.1 het belang van functionaliteit De laatste dimensie die onderzocht is, is functionaliteit. Waar het 10 jaar geleden nog de norm was om een website te gebruiken als een soort online folder, verwachten gebruikers nu dat ze op een website ook daadwerkelijk iets kunnen doen. Met andere woorden: een website moet functioneel zijn. Acties die anders aan de balie, per post of telefonisch zouden worden uitgevoerd, kunnen door de komst van internet direct online worden afgehandeld. Zo kunnen mensen zich bij veel woningcorporaties online inschrijven, een reparatieverzoek indienen of overlast melden. Functionele toepassingen zorgen niet alleen voor meer gebruiksgemak voor huurders, ze kunnen ook een bijdrage leveren aan een grotere betrokkenheid. Het kost hen immers minder moeite om online bijvoorbeeld suggesties te doen of overlast te melden dan om persoonlijk langs te gaan of te bellen. Voorbeelden van functionaliteiten die de betrokkenheid kunnen vergroten zijn: het aanbieden van een poll, een online enquête of een online ideeënbus. Allemaal simpele zaken die met weinig moeite te realiseren zijn en die een groot effect kunnen sorteren.
16
4.4.2 functionaliteit: de resultaten De dimensie functionaliteit is op verschillende criteria beoordeeld. Binnen de dimensie functionaliteit is het grootste aantal corporaties te vinden met een score van acht of hoger (28%). 12% van de corporaties scoort een onvoldoende. De gemiddelde score bedraagt een 7,1, tegenover een 6,5 in 2008. Toen had 26% van de corporaties een 8 of hoger, en nog 28% een onvoldoende. Eigen Haard scoort dit jaar het best met een 9,5. Nr. Corporatie
Score Score
2009 2008
1
Eigen Haard
9,5
8,5
2
Nijestee
9,2
8,7
3a Staedion
9,0
8,3
3b Com·Wonen
9,0
9,0
3c Wonen Breburg
9,0
8,5
Het doormailen van een woning is nog niet op veel websites mogelijk, 26% biedt dit aan. Inschrijven kan op bijna alle websites (93%) en ook het online indienen van reparatieverzoeken wordt steeds gebruikelijker: dit kan op 83% van de websites. Vorig jaar bood 20%
een doormail functie, konden woningzoekenden zich op 83% van de websites inschrijven en het indienen van reparatieverzoeken was mogelijk op 79% van de websites. Op alle onderdelen is dus een verbetering te constateren. Overlast is een vervelende en vaak voorkomende realiteit waar zowel huurders als corporaties mee te maken kunnen krijgen. Bij slechts één op de vijf (20%) corporaties kunnen huurders dit online melden. Bij een groot deel van de overige corporaties vindt het plaats via het invullen, printen en opsturen van een formulier. Vorig jaar was het eveneens op 20% van de websites mogelijk om overlast te melden. Hier is dus niets verbeterd.
4.4.3 functionaliteit: best practices Een voorbeeld van een goed uitgewerkte functionaliteit is het indienen van een reparatieverzoek. Bij 83% van de corporaties kunnen huurders dit online regelen. Nieuwe huurders kunnen zich inmiddels bij vrijwel alle corporaties online inschrijven. In 7% van de gevallen gebeurt dit nog offline. Veel woonruimteverdeelsystemen faciliteren een inschrijffunctie voor verschillende woningcorporaties. Een functie die op steeds meer corporatiewebsites terug komt, is ‘Mijn woningcorporatie’. Hier kunnen huurders inloggen en vervolgens hun gegevens raadplegen en allerlei acties ondernemen.
Online folders Door bruikbare informatie op de website aan te bieden, wordt tijd bespaard doordat medewerkers minder mensen aan de balie, aan de telefoon of per post te woord hoeven te staan. Dit verklaart wellicht waarom 94% van de corporaties online folders aanbiedt. Bij ruim een derde (34%) van deze websites ontbreekt echter een duidelijke pagina waar alle folders bij elkaar verzameld zijn. Daar staan ze meestal alleen op de desbetreffende pagina’s, bijvoorbeeld over klussen. Een corporatie die dit goed aanpakt, is Wonen Breburg (www.wonenbreburg.nl). Zij bieden op één pagina een helder overzicht van verschillende publicaties, zoals folders, kluswijzers en formulieren.
Doormailfunctie Mensen die op zoek zijn naar een huurwoning willen vaak met een bekende overleggen voordat ze een woning accepteren. In een dergelijke situatie is het prettig als een woningomschrijving direct kan worden doorgemaild. Ruim een kwart (26%) van de corporaties biedt woningzoekenden een doormail functie. Op het woonruimteverdeelsysteem WoningNet,(www.woningnet.nl), waar 22% van de beoordeelde corporaties op aangesloten is, is deze functie aanwezig. In 2008 lag het aantal websites dat een doormail functie aanbiedt op 20%.
resultaten 17
5. duurzaamheid 18
Duurzaamheid speelt bij veel woningcorporaties een rol, en niet alleen in het bouwproces. Ook het energieverbruik onder huurders is een issue dat zonder meer aandacht verdient. Niet alleen is iedere corporatiewoning sinds 2009 verplicht een energielabel te dragen, ook de groeiende aandacht voor klimaatverandering en zuiniger omgaan met natuurlijke hulpbronnen én geld spelen een rol. Naast vindbaarheid, usability, content en functionaliteit zijn de 50 websites dit jaar ook onderzocht op de communicatie over duurzaamheid. Wat vertellen corporaties, waar en hoe? Between-us heeft de vijftig websites geanalyseerd op communicatie over duurzaamheid. Hieruit bleek dat er veel verschillen op dit gebied zijn.
5.1 AANDACHT VOOR DUURZAAMHEID OP CORPORATIEWEBSITES 38% van de corporaties informeert haar huurders over het besparen van energie met praktische woontips, zoals het gebruik van spaarlampen en wassen met een volle trommel. Andere corporaties pakken het grootser op en berichten over duurzame bouwprojecten, zoals De Key, WoonFriesland en IntermarisHoeksteen. Vestia vertelt op haar homepagina over het nieuwbouwproject ‘Warmte uit zee’, waarbij warmte wordt opgewekt uit zeewater. De eerste zeewaterwarmtecentrale ter wereld moet gaan zorgen voor een energieneutrale wijk zonder CO2-uitstoot met 789 woningen. Op 20% van de websites is informatie te vinden over WoonEnergie, de collectieve aanbieder van groene stroom. Ook een energiekrant is op verschillende websites aanwezig: 8% publiceert er één. Verder informeert slechts 10% van de corporaties haar huurders over het verplichte energielabel. Corporaties bieden vaak kluswijzers aan. Met een kluswijzer isoleren, die op een aantal websites aanwezig is, kunnen huurders hun woning beter beschermen tegen vocht en kou en bovendien energie besparen op stookkosten. Veel corporaties geven het belang van duurzaamheid in beleidsplannen, jaarverslagen of convenanten aan. Toch ontbreekt vaak hoe dit concreet tot uiting komt. Dit is een verbeterpunt. Op bijna een kwart van de websites (24%) is helemaal geen informatie te vinden over duurzaamheid.
5.2 DUURZAAMHEID: BEST PRACTICES Wonen West Brabant www.wonenwestbrabant.nl lanceerde in januari 2009 het E-loket, een speciale website waarop huurders hun energiebesparing kunnen volgen. Huurders, medewerkers, maar ook externen zoals een wethouder geven allerlei tips om energie te besparen. Daarnaast kunnen gebruikers invoeren welke aanpassingen ze hebben toegepast en berekenen hoeveel energie en geld dit hen heeft bespaard. Ze kunnen zelfs hun gas- en energierekening vergelijken met die van andere gebruikers. Daarnaast verschijnt er ieder kwartaal een nieuwsbrief met allerlei nieuwtjes rondom duurzaamheid.
5.3 TREND: INITIATIEVEN RONDOM DUURZAAMHEID In 2007 is er in de woningcorporatiebranche 222 miljoen euro aan energiebesparende maatregelen geïnvesteerd. Dit getal geeft aan dat de aandacht voor duurzaamheid zeker onder woningcorporaties aanwezig is. Zowel binnen als buiten de branche bestaan verschillende initiatieven die bewuster bouwen, wonen en leven stimuleren. Hieronder volgen enkele voorbeelden. De Duurzaamheidbarometer www.duurzaamheidbarometer.nl is een initiatief van een aantal woningcorporaties (waaronder Woonbron, Stadgenoot, Tiwos en Haagwonen) en Stichting Natuur en Milieu. De methode geeft woningcorporaties een breed inzicht in de huidige duurzaamheid van hun woningvoorraad. Daarnaast is het ook een instrument om over langere periode vorderingen in kaart te brengen. Bovendien kan de duurzaamheidbarometer worden ingezet als benchmarkinstrument, waarmee corporaties hun resultaten kunnen vergelijken.Binnen het instrument worden vijf duurzaamheidthema’s getoetst op verschillende criteria: toekomstwaarde, gezondheid, energie, materialen en water. Hierop kan een score van 1-10 worden behaald.
Green Irene www.greenirene.com komt uit de Verenigde Staten. Consumenten én bedrijven kunnen een eco-consultant laten langskomen bij hen huis of op kantoor. Deze kijkt welke besparende toepassingen kunnen worden ingezet om de ruimte duurzamer te maken. Denk hierbij aan energiebesparing, maar ook aan het reduceren van afval, besparen van water, mogelijkheden voor groene energie, minder gebruik van chemicaliën en aandacht voor veiligheid en gezondheid. De Green Irene consultant levert concrete suggesties voor aanpassingen die op termijn duizenden euro’s besparing op kunnen leveren. De Green Home Concierge (www.greenhomesconcierge.co.uk) is een soortgelijk voorbeeld voor Londense huiseigenaren. Het wachten is nog op een Nederlandse ‘Groene Koen’.
duurzaamheid 19
De Google Power Meter www.google.org/powermeter is een gratis tool waarmee consumenten hun energieverbruik kunnen meten. Onder het mom “You can measure it, you can improve it”, moet de real-time weergave van hun persoonlijke energiegebruik mensen bewust maken van hun acties en hen doen realiseren op welke gebieden ze gemakkelijk energie zouden kunnen besparen. Zo is in één oogopslag duidelijk dat een koelkast en tv samen nog minder energie verbruiken dan een wasdroger. De Google Power Meter is gebaseerd op drie stappen: het analyseren van het gebruik, het aanpassen van gedrag, en tenslotte hierover communiceren, bijvoorbeeld door het organiseren van onderlinge ‘besparingswedstrijden’. Momenteel loopt er een prototype dat uitgebreid getest wordt onder medewerkers van Google.
20
Met verschillende toepassingen kunnen zowel nieuwe als bestaande huizen dus worden ‘verduurzaamd’. Dit kost in het begin geld, maar de investeringen verdienen zich op termijn zeker terug. De verhoging van de huur is door huurders uiteindelijk terug te verdienen én te overtreffen door besparing op de energiekosten. Huurders hoeven per saldo minder woonlasten te betalen. Bovendien wordt het milieu gespaard en stijgt de waarde van de woningvoorraad voor de woningcorporatie.
6. conclusies
Een algemene conclusie is dat de websites de indruk geven dat er meer vanuit de organisatie wordt gedacht dan vanuit de doelgroep(en). Woningcorporaties doen er goed aan om bij het samenstellen van hun website continu vanuit de doelgroepen te denken: hoe zoeken mijn doelgroepen, waar hebben mijn doelgroepen behoefte aan, hoe kan ik mijn doelgroepen met online dienstverlening beter helpen? Op dit moment wordt er door veel corporaties (te) veel vanuit de organisatie gecommuniceerd: wat willen wij vertellen, wat vinden wij belangrijk, welke acties vinden wij dat gebruikers online zouden moeten verrichten? Illustratief is het feit dat het gedeelte op de website dat over de organisatie gaat, vaak ‘Over ons’ heet.
6. CONCLUSIES Woningcorporaties zijn maatschappelijke ondernemers die zich bewegen op een breed speelveld van belanghebbenden. Niet alleen (toekomstige) huurders, maar ook gemeenten, zorgaanbieders en welzijnsinstellingen spelen een belangrijke rol in de praktijk van de sociale huisvesting. Voor een effectieve invulling van de rol van maatschappelijk ondernemer is doeltreffende communicatie met huurders, woningzoekenden en de overige stakeholders onmisbaar. Een medium dat hiervoor door zijn laagdrempeligheid bij uitstek geschikt is, is internet. Uit de Woningcorporatie Web Monitor 2009 blijkt dat de kwaliteit van corporatiewebsites in vergelijking met vorig jaar is verbeterd. Met een gemiddelde score van 7,0 op website effectiviteit ligt er een degelijke basis, zeker in vergelijking met de gemiddelde score van 6,5 in 2008. De gemiddelde rapportcijfers zijn op alle dimensies gestegen en ook de verschillen tussen de dimensies onderling zijn kleiner geworden. Toch valt er voor corporaties nog steeds veel te winnen door de communicatie effectiever te maken, het onderscheidend vermogen te vergroten en kosten te besparen.
Wat verder opvalt, is dat gefuseerde organisaties vaak moeite hebben met het realiseren van een samenhangende website. Vaak zijn de oorspronkelijke organisaties nog terug te vinden in de structuur van de website zoals bijvoorbeeld verschillende regio’s die een eigen pagina hebben. Dit is vanuit de oude situatie gezien logisch, en ook huidige huurders zullen hun weg wel weten te vinden. Voor nieuwkomers en woningzoekenden is het belang van een heldere, samenhangende website groot om wegwijs te worden en de relevante informatie te kunnen vinden.
Gemiddelde scores 10 9 8 7
6,1
6,5
6,9
7,1
7 6,4
6,5
7,1
6,5
7
6 5 4 3
2008
2 1
2009
0
Vindbaarheid
Usability
Content
Functionaliteit
Woningcorporatie WebMonitor
conclusies 21
Mooiland Maasland heeft dit jaar de beste corporatiewebsite. Deze jonge organisatie, die in 2008 ontstond uit een fusie tussen Woonmaatschappij Maasland en Vitalis, heeft bewezen dat een gefuseerde organisatie binnen korte tijd een goede website af kan leveren. Met een heldere menustructuur, relevante content, hoge functionaliteit en aandacht voor duurzaamheid loopt zij voorop op het gebied van klantgerichte online dienstverlening en is zij de terechte winnaar van deze editie van de Woningcorporatie Web Monitor.
Pré Wonen en Singelveste AlleeWonen behaalden respectievelijk de tweede en derde plaats. De best vindbare website is die van Woonzorg Nederland. Mooiland Maasland is naast algemene winnaar ook koploper op het gebied van usability. De websites van Singelveste AlleeWonen en Eigen Haard scoren als beste op respectievelijk content en functionaliteit en geven een goed beeld van websites die doelgroepgericht en kwalitatief van aard zijn.
22
Vindbaarheid De laagste gemiddelde score, een 6,5, is in dit onderzoek behaald op de dimensie vindbaarheid. Vorig jaar was dit met een gemiddelde van 6,1 ook de slechtst scorende dimensie. 35% van de mogelijkheden op het gebied van vindbaarheid wordt dit jaar onbenut gelaten. Zeker voor corporaties die zich in een geografisch concurrerende markt bevinden, zou vindbaarheid een belangrijk issue moeten zijn. Wie niet gevonden wordt op internet, ‘bestaat’ voor internetgebruikers niet. Over het algemeen is er net als in 2008 goed gescoord op het criterium ‘ontbreken van frames’. Op de overige punten valt daarentegen nog veel te winnen. In vergelijking met 2008 is er verbetering te zien op een aantal criteria: ‘verschillende paginatitels’ gaat van een 5,7 naar een 6,5. Ook ‘linkpopulariteit’ scoort hoger dan in 2008, maar nog steeds onvoldoende. Het aantal geïndexeerde pagina’s is niet veel veranderd: het gemiddelde aantal ging van 1.007 naar 1.075.
Usability Usability is een basisvoorwaarde voor elke website. De gemiddelde score hierop is een 7,1. Corporatiewebsites dienen geschikt te zijn voor een brede doelgroep: voor jong en oud, voor hoog- en laagopgeleiden en voor mensen met veel en weinig internetervaring. In vergelijking met 2008, is er ook op het gebied van usability verbetering opgetreden. Het gemiddelde rapportcijfer was in 2008 een 6,9. Eén op de vijf websites (20%) scoorde toen nog een onvoldoende op de dimensie usability tegen 6% in 2009. De verwachting is dat mensen met minder internetervaring zeker moeite zullen hebben bij het bezoeken van deze websites. Net als in 2008 worden er hoge scores behaald op de criteria ‘consistente structuur’ en ‘scanbaarheid content’. Op de onderdelen ‘lettergrootte aanpassen’ en ‘aankondiging nieuw scherm’ valt daarentegen nog veel te winnen. Content Het merendeel van de corporatiewebsites biedt de meest noodzakelijke en voor de hand liggende onderdelen aan, wat weinig onderscheidend vermogen oplevert. De gemiddelde score op de dimensie content is dit jaar een 7,0, tegenover een 6,4 in 2008. Bijna één op de tien (8%) corporaties presteert onvoldoende op het gebied van content en 14% scoort hoger dan een 8. Vorig jaar had nog bijna één vijfde een onvoldoende en slechts 2% een score hoger dan 8. Hiermee is content
één van de sterkst verbeterde dimensies. Op het gebied van de verschillende criteria zijn verschillende veranderingen opgetreden. Wijkinformatie is vaker terug te vinden, maar ontbreekt nog steeds op 20% van de websites, tegenover 40% in 2008. Informatie over onderhoud ontbreekt op 16% van de websites. Bij een groot deel van de websites die deze informatie wel bieden, zijn de planningen vaak niet up-to-date. Een activiteitenagenda is net zoals in 2008 zeer zeldzaam op de corporatiewebsite. Een punt dat wel verbeterd is, is de aanwezigheid van de algemene huurvoorwaarden op 70% van de onderzochte websites; helaas zijn ze vaak moeilijk te vinden. Ten slotte is de aandacht voor stakeholders ook verbeterd: op één op de drie (29%) websites wordt nu gecommuniceerd over gemeenten en zorginstellingen, ten opzichte van 24% in 2008.
online indienen van een reparatieverzoek bij een groot deel van de websites (83%) mogelijk; in 2008 was dat op 79% van de websites. Het online inschrijven bij een woningcorporatie kan met behulp van de woonruimteverdeelsystemen op 93% van de websites, tegenover 83% in 2008. De gelegenheid om overlast te melden is met 20% gelijk gebleven. Het doormailen van een woning naar bekenden is nog niet op veel websites geïntegreerd. Het is mogelijk op 26% van websites; in 2008 was dit 20%. Op de verschillende punten van de dimensie zijn er redelijk kleine veranderingen opgetreden, maar gemiddeld genomen is de functionaliteit van de websites sterk verbeterd. Een functie die op steeds meer corporatiewebsites terug komt, is ‘Mijn woningcorporatie’. Hier kunnen huurders inloggen en vervolgens hun gegevens raadplegen en allerlei acties ondernemen.
Functionaliteit Functionaliteit is samen met usability de dimensie waarop het best gescoord wordt: een gemiddeld rapportcijfer van 7,1. Dit was in 2008 nog een 6,5. Een kwart van de corporaties (25%) scoort op deze dimensie een 8 of hoger. Vorig jaar scoorde ruim een kwart (28%) een onvoldoende, dit jaar is dat nog maar 12%. Bovendien is functionaliteit samen met content de dimensie waar de hoogste stijging van de gemiddelde scores plaats heeft gevonden. Steeds meer corporaties bieden verschillende online functies aan. Zo is het
Duurzaamheid Bij veel corporaties speelt duurzaamheid een zichtbare rol. Op ruim drie kwart van de websites (76%) is in meer of mindere mate informatie te vinden over het besparen van energie, duurzaam bouwen of het energielabel. Te verwachten is dat het belang van duurzaamheid voor corporaties en huurders en daarmee de communicatie erover, zal toenemen. Bovendien zal het publiek steeds hogere verwachtingen hebben over maatschappelijke organisaties zoals woningcorporaties op het gebied van duurzaam ontwikkelen en onderne-
men. Corporaties kunnen hierop inspelen door hun middelen op de juiste manier in te zetten en daarover te communiceren met alle stakeholdergroepen. In veel gevallen leveren energiebesparende aanpassingen van woningen ondanks de doorberekening van de investeringen in de huurprijs, per saldo dalende woonlasten op voor de huurders. Efficiency Uit het onderzoek is gebleken dat kostenbesparing niet de belangrijkste doelstelling is achter de websites van de ondervraagde corporaties. Toch kan het effectief inzetten van de website ook geld besparen. Bijvoorbeeld door de website van een woonruimteverdeelsysteem dusdanig gebruikersvriendelijk te maken dat de oplage van de bewonerskrant kan worden verlaagd. Hierdoor kunnen budgetten worden vrijgemaakt voor bijvoorbeeld de verkoop van woningen. Een effectieve website handelt online routinematige werkzaamheden af waardoor er meer tijd beschikbaar komt om de kwaliteit van de dienstverlening te verhogen daar waar de klant er het meeste profijt van heeft.
Kortom: een goed vindbare, gebruikersvriendelijke, relevante, functionele corporatiewebsite zorgt voor betrokkenheid, kostenbesparing, efficiëntie en waardering van huurders, woningzoekenden en andere stakeholders.
conclusies 23
7. aanbevelingen 24
7. AANBEVELINGEN Integreer de corporate story om het onderscheidend vermogen te vergroten De woningcorporatiebranche heeft het afgelopen jaar op online gebied een verbetering doorgemaakt; het gemiddelde rapportcijfer is met een half punt gestegen naar 7,0. Wat opvalt is dat corporaties moeite hebben om te laten zien wie ze zijn en waar ze voor staan als organisatie. Veel websites zijn te karakteriseren als ‘dertien in een dozijn’. Dat wil zeggen: instrumenteel in orde maar onopvallend, ‘middle of the road’. Wat onderscheidt de organisatie van de collega’s in de regio, wat is het unieke verhaal en: wat is de klantbeleving? Gezien het feit dat communicatieprofessionals aangeven dat de website het belangrijkste communicatiemiddel is richting klanten en woningzoekenden, mag verwacht worden dat juist de website uitdraagt waar de organisatie voor staat. Vertaal daarom de verhaallijn van de corporate story naar navigatie, vormgeving en content zodat alle stakeholders herkennen waar de organisatie voor staat en zodat ze zich willen binden aan de corporatie als merk.
Benut de website als marketinginstrument voor koopwoningen Vindbaarheid is een onderdeel waar de meeste corporaties op dit moment mee worstelen. Het toegenomen belang van het product koopwoningen in combinatie met de huidige economie maakt dat hier nog een wereld te winnen valt voor woningcorporaties. Vindbaarheid vormt nog geen integraal onderdeel van de online strategie. Het is ook net als vorig jaar de slechtst scorende dimensie binnen de Woningcorporatie Web Monitor. Combineer het zoekgedrag van uw stakeholders met zoekmachine marketing en verhoog daarmee de vindbaarheid van uw website.
Maak de mediamix effectiever Uit de marktanalyse blijkt dat de website voor corporaties het belangrijkste medium is om te communiceren met klanten en stakeholders met op de tweede plaats het bewonersmagazine en op de derde plaats brochures. Uit onderzoek blijkt dat printmedia zoals bewonersmagazines vaak een onevenredig groot deel van het communicatiebudget van corporaties innemen, dat niet in verhouding staat tot de doelstellingen ervan. Door het herijken van de mediamix en het integreren van nieuwe technieken zoals printing on demand in de middelenmix kan er effectiever, duurzamer en sneller op maat worden gecommuniceerd met de verschillende stakeholder groepen.
Betrek bewoners door het faciliteren van communicatie Corporaties vinden het vaak moeilijk om bij wijkinitiatieven (een deel van) de regie uit handen te geven. De betrokkenheid en het gezamenlijke verantwoordelijkheidgevoel van buurtbewoners kan worden vergroot door hen te faciliteren bij het ontwikkelen van initiatieven en het organiseren van wijkactiviteiten. Om de parallel te trekken naar de website: door het faciliteren van een wijkgericht online sociaal netwerk geeft een corporatie bewoners van de wijk de ruimte om samen een platform te vormen voor open communicatie over de wensen, verwachtingen, activiteiten en plannen die er in de wijk leven. Een online sociaal netwerk vormt een krachtig middel om via enthousiaste, betrokken bewoners de boodschap van de corporatie over te dragen aan een wijk en een open dialoog tot stand te brengen.
Duurzaamheid verdient aandacht Corporaties ondernemen ontzettend veel activiteiten op het gebied van maatschappelijk ondernemen en duurzaamheid, maar dit is in veel gevallen niet terug te zien op de website. Waarden als transparantie, duurzaamheid en maatschappelijke betrokkenheid die nadrukkelijk in het corporatie-DNA aanwezig zijn, mogen in geen enkel communicatiemiddel ontbreken. Zeker nu de reputatie van woningcorporaties als sector onder vuur ligt, dienen individuele organisaties te vertellen en te laten zien waar ze zich voor inzetten. Communiceer daarom helder welke doelstellingen u heeft op het gebied van duurzaamheid en maatschappelijk ondernemen. Kies bewust welke middelen u inzet en welk concreet resultaat dat oplevert voor het vergroten van de leefbaarheid van buurten, wijken en gemeenten.
aanbevelingen 25
8. verbeter de effectiviteit van uw site 26
8. VERBETER DE EFFECTIVITEIT VAN UW WEBSITE De Woningcorporatie Web Monitor 2009 geeft u een overzicht van de effectiviteit van de websites van de top 50 woningcorporaties. Between-us heeft een aantal aanvullende diensten ontwikkeld die u helpen om uw website beter vindbaar, gebruikersvriendelijker, klantgerichter en functioneler te maken. 8.1 ANALYSE OP MAAT: WEB PRESTATIE INDEX Om u meer inzicht te geven in de specifieke uitkomsten, conclusies en aanbevelingen voor úw organisatie, heeft Between-us de Web Prestatie Index (WPI) ontwikkeld. De WPI is een verdieping van de Woningcorporatie Web Monitor en onderzoekt de effectiviteit van uw website op ruim 90 elementen verdeeld over de dimensies vindbaarheid, usability, content en functionaliteit. Daarnaast wordt uw website vergeleken met vijf corporaties naar keuze uit de Web Monitor. Deze benchmark geeft u inzicht op welke punten u zich kunt onderscheiden van collega corporaties en welke ‘best practices’ als inspiratie kunnen dienen. De WPI is een uiterst praktisch middel dat reeds door diverse corporaties op de volgende momenten wordt ingezet: 1. Om de plus- en minpunten van een website te inventariseren voordat van start wordt gegaan met een nieuwe website. 2. Om een bestaande website te optimaliseren. 3. Als second opinion vóór het lanceren van een nieuwe website. Het resultaat is een praktisch inzetbaar rapport met concrete aanbevelingen.
8.2 KOOPHUIZEN BETER VINDBAAR: WORKSHOP SUCCESVOL SCHRIJVEN VOOR HET WEB Als blijkt dat de vindbaarheid van uw website een belangrijk verbeterpunt is, kunt u de door Between-us ontwikkelde workshop ‘Succesvol schrijven voor het web’ inzetten. We laten u kennis maken met het zoekgedrag van uw stakeholders en u leert hoe zoekmachines uw website ‘zien’. Eindproduct van de workshop is een actieplan waarmee u zelf de vindbaarheid, toegankelijkheid en gebruikersvriendelijkheid van uw website meetbaar kunt vergroten. 8.3 AANPAK NIEUWE WEBSITE: PROGRAMMA VAN EISEN & PLAN VAN AANPAK Uw organisatie heeft behoefte aan een nieuwe website, maar u wilt eerst in kaart brengen welke behoeften er bij uw klanten en andere stakeholders leven en welke binnen uw eigen organisatie. Between-us kan u helpen bij het opstellen van een overzichtelijk en concreet programma van eisen en een praktisch plan van aanpak afgestemd op externe en interne doelgroepen.
8.4 ONDERSCHEIDEND VERMOGEN VERGROTEN: INZET VAN CORPORATE STORY Een corporate story is het centrale verhaal van de organisatie vanuit de kernwaarden met als doel het binden van de verschillende stakeholdergroepen aan de organisatie. Het helpt medewerkers bij de identificatie met de organisatie en kan voor klanten juist zorgen voor herkenbaarheid en onderscheidend vermogen van de organisatie. Between-us ondersteunt bij het ontwikkelen van een sterke corporate story en zorgt ervoor dat deze wordt vertaald naar alle facetten van uw nieuwe website. 8.5 KLANTGERICHTE WEBSITE: FUNCTIONEEL ONTWERP U hebt in kaart gebracht wat u wilt bereiken met uw (nieuwe) website en nu wilt u uw webbouwer graag gedetailleerde informatie geven over de gewenste inhoud, structuur, interactie en techniek van uw (nieuwe) website. In dat geval kan Between-us een functioneel ontwerp voor u opstellen. Dit zorgt ervoor dat u van tevoren de uitkomst helder voor ogen hebt en dat u niet voor verrassingen komt te staan op het gebied van planning, budget of eindresultaat.
8.6 BUDGET OPTIMAAL BENUTTEN: EFFECTIEVE MEDIAMIX Om te toetsen in hoeverre een communicatiemiddel effectief wordt ingezet, heeft Between-us vanuit haar uitgeefexpertise een mediascan ontwikkeld. Met de uitkomsten van het onderzoek kunnen organisaties hun communicatiegeld effectiever inzetten. Kern van de analyse is het matchen van de communicatiedoelstellingen van de corporatie met de informatiebehoefte en het mediagedrag van de klant. In het beeld dat hieruit ontstaat, wordt duidelijk welke hiaten er bestaan, waar prioriteiten liggen in termen van doelgroep, boodschap, frequentie en bereik. Daarnaast worden de media-uitgaven gebenchmarkt: van tekstproductie tot en met distributie. Centraal staat het ontwikkelen van de juiste mix van de verschillende media waarbij de verhouding tussen bereik (reach), de complexiteit van de boodschap (richness) en kosten (efficiency) wordt geoptimaliseerd.
8.7 BEWONERSPARTICIPATIE STIMULEREN: SOCIAAL NETWERK De betrokkenheid en het gezamenlijke verantwoordelijkheidgevoel van buurtbewoners kan worden vergroot door het faciliteren van een wijkgericht online sociaal netwerk. Dat geeft een corporatie en bewoners van de wijk de ruimte om samen een platform te vormen voor open communicatie over de wensen, verwachtingen, activiteiten en plannen die er in de wijk leven. De belangrijkste voordelen van een wijkgericht sociaal netwerk zijn dat (potentiële) bewoners elkaar beter kennen via blogs, groepsdiscussies en bijeenkomsten zodat de onderlinge betrokkenheid toeneemt. Verder biedt een online netwerk de mogelijkheid om gemakkelijk met bewoners te communiceren en de wensen en zorgen van (potentiële) bewoners te monitoren tegen lage kosten van management van de website. Als een online sociaal netwerk past in de doelstellingen van uw corporatie start dan een netwerk waar bewoners, zorginstellingen, de gemeente en andere partners ideeën kunnen uitwisselen en koppel het aan live bijeenkomsten in de wijk.
verbeter de effectiviteit van uw site 27
9. over Between-us 28
MVO-adviesbureau Between-us is in 1997 opgericht door Josée van der Hoek en Jan van der Kaaij met als doel succesvol te ondernemen vanuit respect voor mens en milieu. De bedrijfsnaam is afgeleid van de overtuiging dat succesvol duurzaam ondernemen alles te maken heeft met mensen en de relatie tussen mensen. Inmiddels heeft Between-us ruim 10 ervaring in het inspireren van bedrijven, overheden en woningcorporaties in Nederland, Scandinavië en Zwitserland om door middel van maatschappelijk ondernemen een meetbare verbetering van concrete bedrijfsresultaten te realiseren. Dit doen we door een effectieve verbinding te maken tussen bedrijfsmatigheid en creativiteit waarbij de mens centraal staat. Between-us is actief deelnemer in de discussie rondom duurzame innovatie en maatschappelijk rendement. Zo publiceren we regelmatig cases in toonaangevende tijdschriften en geven we gastcolleges aan de Zwitserse business school IMD, TiasNimbas en het Deense Kaospilots; een bedrijfskundige opleiding voor sociale innovatie. Daarnaast organiseren we regelmatig ROCOCObijeenkomsten: regionale overleggen voor communicatieprofessionals van corporaties om in een informele sfeer te praten over actuele thema’s. Tot slot zijn we initiatiefnemer van het Green Heroes Sustainable Innovation Network, een internationaal non profit platform om green start ups en professionals aan elkaar te verbinden. Voor meer informatie kunt u contact opnemen met: Emke Mol | (076) 522 28 17 |
[email protected] | www.between-us.nl
10. onderzoeks verantwoording
10. ONDERZOEKSVERANTWOORDING 10.1 materiaal Op basis van de vijftig websites van woningcorporaties die beoordeeld werden in de Woningcorporatie Web Monitor 2008, is er een nieuwe selectie gemaakt. Enkele corporaties hebben een fusie achter de rug (zoals AWV en Het Oosten, WBR en De Nieuwe Unie), terwijl anderen groeiden door de overname van kleinere corporaties. Hierdoor was er ruimte voor nieuwe deelnemers. Nieuw in de Woningcorporatie Web Monitor 2009 zijn Woonstad Rotterdam, Lefier, Stadgenoot, Mooiland Maasland, BrabantWonen, IntermarisHoeksteen en Cires. Wanneer de fusie vóór 2008 plaatsvond, is de website van de gefuseerde organisatie beoordeeld. Van corporaties die hun fusie pas later officieel maakten, zijn de aparte websites nog individueel in het onderzoek opgenomen. Deze lijst is geordend van groot (in woningbezit) naar klein. Van elke corporatie is de website inclusief het woonruimteverdeelsysteem onderzocht. De marktanalyse is tot stand gekomen op basis van de respons op een vragenlijst die naar 100 corporaties is gestuurd.
10.2 instrument De effectiviteit van alle websites is tussen 9 januari en 13 februari 2009 onderzocht op basis van het ‘Website Kwaliteit Model’. De online vindbaarheid, gebruikersvriendelijke navigatie, kwalitatieve content en de functionaliteit zijn in dit model de aanjagers van de website kwaliteit. In totaal is elke website op 44 criteria geanalyseerd, verdeeld over de hiervoor genoemde vier dimensies. Elk criterium kon de score 0, 1, 2 of 3 aannemen, waarbij een specifieke weging is toegepast op itemniveau.
Model Website kwaliteit
Functionaliteit 25%
Content 35%
Vindbaarheid 15%
Usability 25%
onderzoeks verantwoording 29
10.2.1 vindbaarheid Wil een website effectief zijn, dan moet hij in de eerste plaats vindbaar zijn op internet. Een website die niet gevonden wordt, is als een folder die niet wordt gedistribueerd. De vindbaarheid van de websites is op een zestal criteria geanalyseerd. Eén van deze criteria is linkpopulariteit; hoe meer links er vanaf relevante websites naar corporatiewebpagina’s linken, des te hoger zoekmachines uw site zullen waarderen. De dimensie vindbaarheid is op zes criteria gemeten en weegt voor 15% mee in de totaalscore. Omdat deze factor in tegenstelling tot de andere drie factoren mede afhankelijk is van externe zaken, zoals de bereidwilligheid van andere websites om naar de website te
30
verwijzen, is de weging lager dan de andere dimensies.
Met betrekking tot vindbaarheid zijn onder andere de volgende punten beoordeeld:
Zoekmachines hebben speciale programma’s, ook wel spiders genoemd, die het internet afzoeken naar (nieuwe) content. Alle informatie op de webpagina’s die de spiders hebben kunnen doorzoeken, slaan ze op in de zoekmachine-index. Een zoekmachinegebruiker zoekt niet op het internet, zoals vaak wordt gedacht, maar in de index van een zoekmachine, bijvoorbeeld Google. Het is voor websitebeheerders dus van belang dat hun website zo goed mogelijk in de index van zoekmachines terecht komt zodat hij optimaal vindbaar is voor zoekmachinegebruikers. Hoe hoger een website vermeld staat bij de zoekresultaten, des te groter de kans dat een zoekmachinegebruiker doorklikt.
1. 2. 3. 4.
Linkpopulariteit: hoeveel links verwijzen er volgens de Yahoo! Site Explorer naar een website? Sitemap op homepage: bevat de homepage een tekstuele hyperlink (geen afbeelding) naar de sitemap? Verschillende paginatitels: heeft elke webpagina in de browser (bijv. Internet Explorer) een andere titel? Geen frames: is de website niet opgemaakt met behulp van frames?
10.2.2 usability Een belangrijk criterium dat de kwaliteit van een website bepaalt, is de gebruikersvriendelijkheid, oftewel usability. Kort gezegd gaat usability over de vragen: waar ben ik, waar kan ik naartoe, hoe kom ik daar en hoe kom ik weer terug? Het is belangrijk dat een website logisch is opgebouwd en ingericht. Een website die niet gebruikersvriendelijk is, is als een wandelpad zonder bewegwijzering. De usability van de websites is op acht criteria geanalyseerd. Een voorbeeld van een criterium is de structuur; de vraag is in hoeverre de indeling van de website logisch, begrijpelijk, leesbaar en consistent is. Als de hoofdstructuur van een website steeds verandert tussen
pagina´s, dan zullen gebruikers zich gedesoriënteerd voelen. Als er daarentegen op elke pagina een logische, vaste structuur verschijnt, dan zullen gebruikers zonder moeite kunnen navigeren. De dimensie usability is op acht criteria gemeten en weegt voor 25% mee in de totaalscore. De reden hiervoor is dat gebruikersvriendelijkheid een basisvoorwaarde is voor een hoogwaardige, effectieve website. Als gebruikers hun weg niet kunnen vinden op een website, dan zullen ze hem verlaten. Als bron voor de usability criteria zijn de richtlijnen voor overheidwebsites gebruikt (bron: http:// webrichtlijnen.overheid.nl/richtlijnen/per-thema/). Met betrekking tot usability zijn onder andere de volgende punten beoordeeld: 1. 2. 3. 4.
Consistente structuur: blijft de menustructuur altijd hetzelfde tijdens het navigeren? Scanbaarheid content: kunnen mensen de teksten snel scannen doordat er bijv. met (tussen-)kopjes is gewerkt? Lettergrootte aanpassen: kunnen mensen zelf de lettergrootte van de website aanpassen? Niet zonder aankondiging nieuw scherm: wordt het aangekondigd als er een nieuw venster (bijv. een pdf-bestand) wordt geopend?
10.2.3 content
10.2.4 functionaliteit
Als een website eenmaal online vindbaar is en als gebruikers gemakkelijk hun weg kunnen vinden op de site, dan komt de content aan bod. Deze dimensie meet in hoeverre de website relevante, kwalitatieve en actuele inhoud bevat voor de verschillende doelgroepen. Enkele beoordelingscriteria zijn de aanwezigheid van een jaarverslag, huurvoorwaarden en wijkinformatie.
Tien jaar geleden was een website niet meer dan een folder op internet. Anno 2009 willen mensen ook iets kunnen doen met de content, ze willen online acties kunnen verrichten. Denk hierbij aan zaken als het online reageren op een woning, het online indienen van een reparatieverzoek of het per e-mail doorsturen van een woning.
De dimensie content is op 22 criteria gemeten en telt voor 35% mee in de totaalscore. De reden voor dit relatief hoge percentage is dat de content voor gebruikers het eerste en belangrijkste motief is om de website te bezoeken. Met betrekking tot content zijn onder andere de volgende punten beoordeeld: 1. 2. 3. 4. 5.
Wijkinformatie: bevat de website informatie over de verschillende wijken voor (toekomstige) huurders? Huurvoorwaarden: zijn de huurvoorwaarden online beschikbaar? Onderhoud: wordt er informatie geboden over onderhoud? Zorginstanties: wordt er informatie geboden over/voor stakeholders, in dit geval zorginstanties? Agenda: is er een agenda beschikbaar met de activiteiten van de corporatie?
De dimensie is op acht criteria gemeten en functionaliteit weegt net als de dimensie usability voor 25% mee in de eindscore. Met betrekking tot functionaliteit zijn onder andere de volgende punten beoordeeld: 1. 2. 3. 4. 5.
Reparatieverzoek indienen: kunnen gebruikers online een reparatieverzoek afhandelen? Inschrijven: kunnen gebruikers zich online inschrijven? Overlast melden: kunnen gebruikers online overlast melden? Mail door functie: kunnen gebruikers een woning doormailen naar een bekende? Folders downloaden: kunnen gebruikers online folders downloaden?
onderzoeks verantwoording 31
10.3 vergelijking met 2008 Het Model Website Kwaliteit is dit jaar in ongewijzigde vorm toegepast bij het onderzoek. Daarom is een één-op-één-vergelijking met de cijfers van de Woningcorporatie Web Monitor 2008 mogelijk. Hierbij dient wel de kanttekening gemaakt te worden dat er nieuwe corporaties aan het onderzoek zijn toegevoegd en dat veel corporaties een nieuwe website hebben ontwikkeld. Hierdoor ontstaan er ook hogere verwachtingen: een nieuwe standaard. De beoordelingen per criterium zijn relatief gegeven: hoe scoort de corporatie in vergelijking met 2008 én in vergelijking met de andere corporaties?
32
11. glossary
11. GLOSSARY
Woord
Verklaring
Content
Alle inhoud die op een webpagina kan voorkomen, zoals tekst, afbeeldingen, animaties, film, etc.
Functionaliteit
Alle acties die op een website kunnen worden uitgevoerd.
Geïndexeerde pagina’s
Het aantal webpagina’s dat door een zoekmachine spider in de index van een zoekmachine is opgenomen.
Hyperlink
Verwijzing van de ene naar de andere webpagina.
Linkpopulariteit
Het aantal naar uw webpagina’s verwijzende hyperlinks.
Vindbaarheid
De mate waarin een webpagina vindbaar is bij zoekmachines.
Usability
De gebruikersvriendelijkheid van een online medium, zoals een website, intranet of online beeldbank.
Zoekmachine index
De database waarin alle door zoekmachine spiders doorzochte pagina’s zijn opgeslagen. Een zoekmachine doorzoekt deze index en geeft de gevonden pagina’s in de zoekresultaten weer.
Zoekmachine spider
Een programma dat het internet afzoekt om content in de zoekmachine index op te nemen.
glossary 33
