1. Inleiding. Else de Wit, bestuurder

1. 2. 3.

4. 5.

3.1. 3.2. 3.3. 3.4. 5.1. 5.2. 5.3. 5.4. 5.5. 5.6. 5.7. 5.8.

Inleiding ............................................................................................................... 3 Toezicht in 2012 .................................................................................................... 4 Algemeen ............................................................................................................. 5 Externe ontwikkelingen ........................................................................................ 5 Interne ontwikkelingen, innovatie .......................................................................... 7 Kwaliteit ............................................................................................................ 8 Cliëntenraad .................................................................................................... 11 Gebiedsgericht werken .......................................................................................... 12 CentraM Centrum ................................................................................................. 14 Analyse ........................................................................................................... 14 Algemeen preventief aanbod ............................................................................... 18 Vervolgaanbod bij complexe problemen ................................................................ 18 Samen Doen .................................................................................................... 20 Armoede ......................................................................................................... 20 Huiselijk geweld................................................................................................ 22 Vrijwilligerswerk ............................................................................................... 22 Woningaanpassing en klussenhulp ....................................................................... 25

................................................................................................ 26 ........................................................................................................... 29 ............................................................................................................. 31

2

1. Inleiding 2012 is het jaar geweest van grote kansen en grote veranderingen. De invoering van het gebiedsgericht werken in de Oostelijke Binnenstad, als proefgebied voor heel Centrum is een van die grote kansen. Met IJsterk en het Wijkcentrum Oostelijke Binnenstad ervaren wij in onze samenwerking synergie. Samen zien wij meer, kunnen wij beter verbindingen tussen bewoners tot stand brengen en zijn wij beter in staat de eigen kracht van bewoners en hun omgeving te versterken. Wij geloven in deze aanpak en wij zien dat het werkt. Daarom hebben wij voor 2013 gezamenlijk geoffreerd, voor een uitrol over het hele stadsdeel. Het stadsdeel Centrum maakt het gebiedsgericht werken mogelijk door ons experimenteerruimte te bieden. Het stadsdeel is nauw betrokken bij onze ontwikkelingen. Wij zijn er van overtuigd zijn dat wij met de sociale wijkteams een goed antwoord geven op de maatschappelijke effecten die stadsdeel Centrum in haar nota ‘Opnieuw kiezen III’ beoogt. Gebiedsgericht werken is een van onze antwoorden op Welzijn Nieuwe Stijl. Door de combinatie van sociaal cultureel werkers, opbouwwerkers en maatschappelijk werkers ontstaan nieuwe, creatieve, oplossingen voor bekende vraagstukken. Daarbij wordt uitgegaan van de eigen kracht van de wijkbewoner en haar/zijn omgeving. Het herontwerp schuldhulpverlening is een verandering die in het verlengde ligt van Welzijn Nieuwe Stijl. Ook hier is collectief de norm, een individuele aanpak als het echt niet anders kan. Wij gaan uit van zelfredzaamheid. CentraM heeft altijd veel aandacht gehad voor het gedrag van cliënten met schulden, ook toen er stedelijk nog niet veel oog was voor deze essentiële factor. In het herontwerp staat het gedrag centraal. Natuurlijk komen veel mensen nu in de problemen door de verslechterde economische omstandigheden. Hoe mensen met geld om gaan is een minstens even grote factor, zo niet groter. Met behulp van een specifiek screeningsinstrument kunnen wij in 2013 een beter aanbod bieden, een die aansluit bij het gedrag van burgers en hun schuldensituatie. 2012 stond ook in het teken van afscheid. Na het winnen van de subsidietender voor individueel welzijn in stadsdeel West bleek voor de zomer dat het niet mogelijk was om met de partner, waarmee de tender was verworven, te fuseren. Dit heeft tot splitsing van CentraM geleid. Op 31 december jl. heeft CentraM afscheid moeten nemen van al haar medewerkers in stadsdeel West en van driekwart van haar medewerkers in overheadfuncties. 2012 heeft door alle ontwikkelingen dus zowel een gouden randje als een rouwrandje. Alle veranderingen hebben veel creativiteit aangeboord. Medewerkers nemen veel initiatief tot nieuwe antwoorden op geconstateerde vragen c.q. problemen. Dit wordt nog extra gestimuleerd doordat CentraM vanaf 1 januari jl. een andere organisatiestructuur heeft. De teams zijn zelfsturend en zijn verantwoordelijk voor zowel productie als kwaliteit. Er is een stevige structuur aanwezig om de teams hierin te ondersteunen en centraal wordt hun productie maandelijks gemonitord, om tijdig te kunnen ingrijpen als dit nodig is.

Else de Wit, bestuurder

3

2. Toezicht in 2012 Het jaar 2012 was voor CentraM extreem dynamisch. De ontwikkelingen Welzijn Nieuwe Stijl, schuldhulpverlening en de omslag naar gebiedsgericht werken vragen van de organisatie om een andere wijze van werken. Niet alleen de eigen dienstverlening is gekanteld, ook de samenwerking met de netwerkpartners in wijk en stadsdelen is in 2012 ingrijpend gewijzigd. CentraM heeft afscheid moeten nemen van de collega's in West, die met ingang van 2013 onder de paraplu van Combiwel de dienstverlening voortzetten. Deze splitsing maakt dat CentraM in 2013 doorgaat als een stabiele, middelgrote dienstverlener in stadsdeel Amsterdam Centrum. CentraM heeft in 2012 bewezen de met het stadsdeel gemaakte productieafspraken te realiseren in een tijd dat innovatie en transitie een beslag legden op management en medewerkers. De Raad is onder de indruk van de grote inzet door het team, mede tot uiting komend in een laag ziekteverzuim. Dat zij er in geslaagd zijn om meer vrijwilligers aan de organisatie te binden (een groei van 96 naar 160) is ook voor de Raad van Toezicht inspirerend. Positief is dat CentraM in dit spannende jaar haar werkrelatie met denktanks als universiteit en ontwikkelorganisaties als Movisie heeft weten uit te breiden. De Raad van Toezicht van CentraM heeft in 2010 besloten om zich te verbinden aan de aangescherpte Good Governance regels van de zorg. In het besef dat Good Governance niet betekent ‘afstand’ maar juist goed en gepast toezicht, is in 2012 extra vergaderd om de rol van toezichthouder en klankbord voor de Raad van Bestuur een goede invulling te geven. In 2012 heeft de Raad van Toezicht 10 keer vergaderd, de commissies Audit en HRM kwaliteit kwamen resp. 7 en 5 keer bij elkaar. Er is gesproken met de Cliёntenraad en er waren meerdere gesprekken met de Ondernemingsraad. Een werkbezoek in Centrum Oost leverde verhelderende informatie op over de nieuwe werkwijze en de reactie van partner organisaties en cliënten. Bij een kleinere organisatie past een kleinere Raad van Toezicht. De heer H. van der Wurff is eind van het jaar teruggetreden als toezichthouder. De Raad heeft besloten om in 2013 de vacature niet te vervullen. De hectiek in het sociale domein blijft groot. Veel is nog niet helder als het gaat om de transitie van de AWBZ, de gewijzigde participatie regelgeving en de wijze waarop Amsterdam de gewijzigde bestuursstructuur zal implementeren. De bewezen verandercapaciteit en de open aansturing van de organisatie geven de Raad van Toezicht goede hoop en vertrouwen dat de komende jaren in samenwerking met anderen Amsterdammers in de problemen in eigen kracht gezet kunnen worden. Bea Irik, voorzitter Raad van Toezicht CentraM

4

3. Algemeen

In deze paragraaf worden de belangrijkste externe ontwikkelingen langsgelopen die effect hebben of hebben gehad op CentraM.

In het vorige jaarverslag is beschreven waarom CentraM en Combiwel samen hebben deelgenomen aan de subsidietender voor individueel welzijn in stadsdeel West. De twee organisaties ondertekenden een intentieverklaring waarin is opgenomen dat gunning leidt tot fusie. Eind januari heeft stadsdeel West de opdracht gegund aan onze CC-combinatie, waarna direct het gesprek is gestart over de fusie. In april bleek dat de bestuurder en de Raad van Toezicht van Combiwel het Centrumdeel buiten deze fusie wilden houden. Toen dit een onwrikbaar standpunt bleek heeft CentraM alle mogelijkheden verkend, met stadsdeel West, met behulp van verschillende advocaten. Uiteindelijk bleek dat CentraM geen andere weg vrij stond dan het accepteren van een splitsing van haar organisatie. Op de laatste dag van het jaar 2012 heeft CentraM 72% van haar organisatie, uitvoering en overhead, overgedragen aan Combiwel. De splitsing heeft veel onzekerheid bij medewerkers tot gevolg gehad. Als gevolg van een reorganisatie op de overhead hebben enkele medewerkers in december gehoord dat zij boventallig zijn geworden. Combiwel zal medio 2013 een reorganisatie op de uitvoering doorvoeren. De splitsing heeft ook gevolgen voor het Centrumdeel van CentraM. CentraM is heeft nu de omvang van de Blankenberg Stichting in 1995. Maar de wereld van nu is anders dan die van toen. Er moet nu veel meer innovatiekracht worden gegenereerd. Gelukkig kan CentraM door de steun van Stichting Zorg en Bijstand voldoende blijven investeren in innovatie van werk, methoden en samenwerkingsverbanden.

Veel van onze aandacht is in 2012 gegaan naar ontwikkelingen die komen gaan. Daarvan is nog niet duidelijk hoe en in welke mate het CentraM zal raken. De transitie AWBZ en Jeugdzorg, de scheiding van wonen en zorg zijn ontwikkelingen waar CentraM op anticipeert. Het leidt er bijvoorbeeld toe dat CentraM niet alleen met IJsterk 23+ intensief samenwerkt, maar dat wij die samenwerking ook met 23- gaan vormgeven. De ontwikkelingen vragen om nieuwe samenwerkingsverbanden. Nu het basis sociaal wijkteam goed in de steigers staat gaan wij in gesprek met zorgaanbieders. Wij zetten ons in om een sterke samenwerking tot stand te brengen op wijkniveau ten behoeve van de burger. Door de scheiding van wonen en zorg blijven burgers veel langer thuis wonen en is er voor heen veel minder professionele zorg beschikbaar. Het sociaal wijkteam is dan onmisbaar, om verbindingen tussen burgers tot stand te brengen en tussen de verschillende professionals en hun organisaties. In het licht van alle veranderingen hebben twee onderzoekers in opdracht van CentraM de mogelijkheden onderzocht om basis geestelijke gezondheidszorg onderdeel te laten zijn van het sociaal wijkteam. De drie samenwerkingsorganisaties rond gebiedsgericht werken, IJsterk, Wijkcentrum Oostelijke Binnenstad en CentraM zouden graag zien dat een GGZ professional onderdeel wordt van het sociaal wijkteam. Omdat wij diep in de wijk werken komen wij eerder dan in het recente verleden mensen op het spoor met GGZ-problematiek en door het sociaal wijkteam is het mogelijk om problemen zo licht mogelijk aan te pakken en tot een oplossing te brengen.

In 2012 hebben wij een ingrijpende verandering op het terrein van de schulddienstverlening doorgevoerd, als gevolg van veranderend stedelijk beleid (herontwerp schuldhulp). Onze werkprocessen zijn geheel gekanteld. Om dit mogelijk te maken zijn onze uitvoerende

5

medewerkers volop getraind in de nieuwe werkwijze. Niet alleen de schuldhulpverleners, maar ook de andere maatschappelijk dienstverleners. De schulddienstverlening is immers een integrale aanpak waarin het gedrag van burgers ten opzichte van hun schulden centraal staat. Wij hebben in de loop der tijd geleerd dat een schuldvrije situatie een doel is dat niet voor iedereen realistisch is. Nadja Jungmann en Roeland van Geuns hebben dit, onderbouwd door onderzoek, aangegeven tijdens een presentatie aan het stadsdeel over het herontwerp. Een gestabiliseerde situatie rondom een cliënt is ook een succes, voor velen het hoogst haalbare. Om het herontwerp goed in te voeren en te borgen hebben wij twee externe medewerkers ingehuurd. Zij hebben ons geholpen het hele werkproces te ontwikkelen, de organisatie te borgen, medewerkers te trainen en hen te begeleiden. Het herontwerp schuldhulpverlening heeft tot gevolg gehad dat er door de schulddienstverlening integraal in groepen wordt gewerkt. Sociaal raadslieden en generalistische sociaal werkers participeren volop in het integrale groepswerk. De invoering is in CentraM grondig gebeurd, geheel volgens de letter van de afspraken. Collectief is ook hier de norm. Begin 2013 bleek dat de stedelijke afspraken door de betrokken instellingen ruim zijn geïnterpreteerd. De wens om te uniformeren lijkt niet te zijn gehaald. Wat heeft het herontwerp er toe geleid dat er in de stad geen wachtlijsten meer zijn, De Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening is een andere ontwikkeling. Met name schulddienstverleners en sociaal raadslieden hebben hier een rol in. Zij zijn getraind door de Unit Bezwaar en Beroep. De schulddienstverlening wordt door deze wet strak geregisseerd. Er zijn veel termijnen waar de dienstverleners zich aan moeten houden. De burger kan bij het niet goed hanteren van die termijn bezwaar c.q. beroep aantekenen. De schulddienstverleners zien dit vooral als een mogelijkheid om hun werk te structureren. In 2013 is CentraM door stadsdeel Centrum gemandateerd. Vanaf half februari wordt er volgens de wet gewerkt. Een derde ontwikkeling is het screeningsinstrument Mesis. Dit instrument maakt het mogelijk om een betere inschatting te maken van de mogelijkheden van een cliënt om geheel uit de schulden te geraken. Dit instrument kon worden aangeschaft met hulp van stadsdeel Centrum. In het najaar zijn de eerste werkateliers gestart. In maart verwachten wij het instrument te kunnen gaan gebruiken. Het screeningsinstrument is een digitale vragenlijst die door cliënten wordt ingevuld, voorafgaand aan de intake. De vragenlijst bevat veel controle vragen. Er zijn vrijwilligers aanwezig om de cliënt zo nodig te helpen bij het invullen van de lijst. Als alle vragen zijn ingevuld dan heeft de dienstverlener een beeld van:  Het feitelijk financieel gedrag van de cliënt en haar/zijn beleving van de eigen vaardigheden.  De bereidheid van de cliënt haar/zijn eigen gedrag aan te passen.  De mate van zelfregie van de cliënt.  De overtuigingen van de cliënt.  De taalvaardigheden en financiële vaardigheden van de cliënt. Het instrument biedt handvatten om zo snel mogelijk tot een passend plan van aanpak te komen.

Evenals vorige jaren heeft CentraM ook in 2012 te maken gehad met bezuinigingen. Eerst vooral doordat tijdelijke subsidiestromen wegvielen en er geen of onvoldoende accres wordt toegekend. Nu gaat het echt om het schrappen of drastisch wijzigen van de basisstructuur van de Maatschappelijke Dienstverlening. De term ‘meer met minder’ is vanaf 2011 gemeengoed geworden. Het drastisch aanpassen van de aanpak in de schuldhulpverlening, door middel van het herontwerp, door meer mensen hulp te kunnen bieden zonder extra geld. Het aanbod van de klussenhulpen is eerst enorm ingeperkt, alleen toegankelijk voor arme kwetsbare bewoners en is in 2013 geheel wegbezuinigd. Ook de formatie van de buurtconciërges is in 2012 (en in 2013) fors ingeperkt. Een klein stukje van de formatie van de resterende twee buurtconciërges wordt nu gebruikt om vrijwilligers te werven voor klussenhulptaken en hen te begeleiden. De bezuiniging op woningaanpassingen vindt in Opnieuw Kiezen III, visienota van stadsdeel Centrum en kader voor bezuinigingen, haar basis. Daar staan ook andere bezuinigingen voor 2013 in aangekondigd. Een daarvan heeft betrekking op Informatie en Advies. Er wordt op het budget van CentraM een forse bezuiniging toegepast omdat er sprake zou zijn van een dubbeling met het Sociaal Loket. CentraM heeft ervoor gekozen om de bezuiniging toe te passen op de baliefunctie.

6

De inhoudelijke onderbouwing van dit besluit is dat CentraM, samen met IJsterk en hopelijk met alle wijkcentra gebiedsgericht wil werken. Een sociaal wijkteam werkt onder andere vindplaatsgericht. Het accent verschuift van spreekuren naar de wijk in, er op af gaan. Daarom heeft CentraM bezuinigd op de baliefuncties en niet op de HBO-functies. Daarnaast zijn wij voornemens om onze dienstverlening onder te brengen in buurtcentra van IJsterk. De verhuizing van de Oosterkerk naar de Witte Boei past in dit voornemen. IJsterk heeft in de buurtcentra beheerders, zij kunnen een deel van de baliefunctie voor hun rekening nemen. Toen wij in december het gesprek startten met het Sociaal Loket over samenwerking, toegang en overdracht van cliënten, bleek dat het Sociaal Loket in 2013 zal worden gehalveerd. Dit knelpunt is op dit moment nog niet opgelost. CentraM zoekt nu naar alternatieven waar vrijwilligers een belangrijke rol in spelen. In 2012 werd duidelijk dat er de komende jaren andere bezuinigingen zijn te verwachten, waarvan de omvang nog niet geheel duidelijk is. De komende twee jaar moet stedelijk twee miljoen worden bezuinigd op schuldhulp. De directeuren en DWI hebben in het najaar verschillende plannen hiervoor ontwikkeld, plannen die niet altijd direct geld opleveren, maar waardoor er wel meer met minder kan worden gerealiseerd. In het kader van de bezuinigingsoperatie “Een stad een opgave” kunnen wij er vanuit gaan dat er nog veel meer staat te gebeuren. De bezuinigingen zijn van zo’n omvang dat er keuzes moeten worden gemaakt. Een kaasschaaf is niet meer te hanteren. Ook leidt bijvoorbeeld tot een andere verhouding tussen opdrachtgever en opdrachtnemer, waarbij de laatste vooral moet aantonen duidelijk bij te dragen aan het realiseren van de gewenste maatschappelijke effecten. De tijd dat beiden elkaar in de tang hielden met cijfermatige verantwoordingen tot vier cijfers achter de komma lijkt daardoor gelukkig ook haar langste tijd te hebben gehad. Een verontrustende ontwikkeling is dat de overheid, als antwoord op onder andere de bezuinigingen, geneigd is om zelfs steeds meer uitvoerende taken op zich te nemen. Dit speelt bijvoorbeeld een rol in de gesprekken rond de Samen Doen teams. Ook het Sociaal Loket is hier een duidelijk voorbeeld van. In stadsdeel West is het een loket onder regie van het stadsdeel waar CentraM een bijdrage aan levert. In twee stadsdelen is het een loket nog uitgevoerd door de instelling voor Maatschappelijke Dienstverlening. In Centrum is het loket van het stadsdeel en wordt uitgevoerd door het stadsdeel. Dit komt de helderheid voor de burger niet ten goede.

In 2012 is nadrukkelijk aandacht besteed aan innovatie van werkwijzen en organisatie. De splitsing van CentraM Centrum en West heeft ons geprikkeld tot vernieuwing. De belangrijkste interne ontwikkelingen zijn de invoering van gebiedsgericht werken in 2012 en de invoering van autonome teams per 1 januari 2013. Wij hebben geleerd van de nood een deugd te maken.

Op 22 september is in de Witte Boei officieel het eerste sociaal wijk team van start gegaan in stadsdeel Centrum. Sinds juni vormen we hier, samen met de stichting IJsterk (sociaal cultureel werk) en het Wijkcentrum Oostelijke Binnenstad één integraal wijkteam, onder leiding van een kwartiermaker. De kwartiermaker, Joke Westerhof, is in dienst van IJsterk en is voor de helft ingehuurd door CentraM. Het sociaal wijkteam is vlak voor de zomer gevormd (zie volgende hoofdstuk). In het sociaal wijkteam staat presentie in de wijk en preventie centraal. In de buurt brengen wij verbindingen aan tussen sterk en minder sterk. Daarnaast stellen wij ons tot doel de aanwezige talenten in een buurt aan te boren. Er wordt vindplaatsgericht gewerkt, gebruikmakend van het in de wijk al aanwezige netwerk. Het uitgangspunt is één huishouden, één plan en één regisseur. Door deze aanpak komen wij eerder problemen op het spoor te komen waardoor ontsporing kan worden voorkomen. Er wordt gewerkt langs vier lijnen: 1. Versterken eigen kracht: maatschappelijke deelname en talentontwikkeling. 2. Stimulering actief burgerschap en sociale samenhang in de wijk. 3. Versterken van zelfredzaamheid. 4. Faciliteren en ondersteunen van sociale infrastructuur.

7

Samen, en in nauw overleg met stadsdeel Centrum, bouwen we een nieuwe werkwijze. Er is hiertoe een stuurgroep/werkgroep gebiedsgericht werken in het leven geroepen. Deze wordt nauw betrokken bij de ontwikkelingen ten aanzien van de inhoud van het werk. Het stadsdeel wil met haar beleid een aantal maatschappelijke effecten realiseren. Onze aanpak is hiervoor een belangrijk instrument. In de Oostelijke Binnenstad wordt verbouwd met de winkel open. Dat zorgt voor druk hoewel de ontwikkeling door de medewerkers als erg positief wordt ervaren. Zij leren veel van elkaar en van de buurt. De kwaliteit van onze dienstverlening wordt hierdoor versterkt. De basis voor het concept zoals het in Centrum wordt vormgegeven ligt in stadsdeel West. IJsterk, DOCK en CentraM hebben daar zomer 2011 een voorstel ontwikkeld. Doordat DOCK/IJsterk de tender voor collectief welzijn verloor kon hier geen uitvoering aan worden gegeven. Dit voorstel was echter het startpunt voor een werkwijze die CentraM met Combiwel heeft ontwikkeld. Deze opdracht is verleend. In West zijn in 2012 voorbereidende werkzaamheden uitgevoerd, in 2013 wordt gestart met de sociale wijkteams. Het voorstel van CentraM en Combiwel was vervolgens weer het vertrekpunt voor IJsterk, Wijkcentrum Oostelijke Binnenstad en CentraM voor het pilotplan Gebiedsgericht werken Oostelijke Binnenstad en voor de offerte 2013.

Er wordt de laatste tien jaar steeds vaker gesproken over eigen kracht, zelfredzaamheid en burgerkracht. Het is een van de pijlers van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning geworden en van de, daar uit voortvloeiende, Welzijn Nieuwe Stijl. CentraM heeft in 2009 een missie geformuleerd die hierbij aansluit. Deze missie wordt samengevat in drie termen: Eigen kracht, Grip op geld en Meedoen! In deze missie staat de burger centraal. Kunnen professionals de eigen kracht van burgers bevorderen zonder dat zij hun eigen kracht ontwikkelen is een vraag die dan manifest wordt. Steeds vaker lezen we in de vakpers de stelling dat professionals pas in staat zijn om die eigen kracht bij burgers te bevorderen als professionals zelf vrijheid van handelen hebben. Het vraagt ook om eigen kracht van professionals. Bij deze denkrichting sluiten wij aan door vanaf 1 januari 2013 autonome teams in stadsdeel Centrum in te stellen, teams die, binnen een duidelijk kader, vrijheid van handelen hebben. Autonome teams sluiten goed aan bij gebiedsgericht werken. Binnen de sociaal wijkteams moet er nauw worden samengewerkt. Niet de individuele professional, maar het team van professionals wordt met elkaar verantwoordelijk voor het goed inspelen op de vraagstukken van de wijk. Binnen het sociaal wijkteam staan geen schotten. We zoeken een goede balans tussen de voordelen van zelfstandigheid (flexibel inspelen op wensen van de klant, motiverend voor medewerkers, minder bureaucratie) en de voordelen van centrale sturing. Het bureau Bosman en Vos is ingehuurd om ons te begeleiden in dit hele proces. Daarbij zorgen we voor een goede verbinding naar het invoeringsproces gebiedsgericht werken. Eind 2012 is een startconferentie gehouden voor alle teams, de integrale sociaal wijkteams en het backofficeteam (schulddienstverlening), om een start te maken. Tijdens die bijeenkomst hebben teams afspraken gemaakt over wie neemt welke rol c.q. taak op zich, over hoe spreek je elkaar aan en dergelijke. Het werken met autonome teams kan alleen een succes worden als er een goede ondersteuningsstructuur is. Er zijn drie medewerkers op stafniveau die hiervoor door de teams kunnen worden gebruikt.

CentraM was in 2012 enorm in beweging, dat heeft zijn effect op alles gehad. Ondanks enorme inzet van onze medewerkers helaas soms ook op de kwaliteit van ons werk. De naderende splitsing dwong ons om na te denken over de kwaliteitscertificering, wel/niet/wat niet. Wij hebben in het najaar besloten om alleen het Centrumdeel van CentraM te laten auditen. Dit heeft geresulteerd in een prolongatie van het HKZ-certificaat.

8

Wij hebben de auditor gevraagd op twee zaken specifiek te letten tijdens de audit in oktober, namelijk Welzijn Nieuwe Stijl, gebiedsgericht werken en het herontwerp Schulddienstverlening. Over het laatste constateert zij dat het invoeringsproces zorgvuldig is verlopen, alleen de registratie geeft problemen. Over Welzijn Nieuwe Stijl hoorde de auditor enthousiaste verhalen van medewerkers. Medewerkers worden extra aan het denken gezet over hoe zij zaken anders kunnen aanpakken. Medewerkers geven aan dat cliënten ook overwegend positief reageren, na soms een drempeltje over te moeten. Ook zijn medewerkers enthousiast over het gebiedsgericht werken, hoewel het op dat moment nog te veel werd ervaren als iets ”er bovenop”, terwijl het een nieuwe werkwijze is. In oktober worstelden maatschappelijk werkers nog met hun functie, ten opzichte van de generalistische sociaal werker Als verbeterpunten zijn onder andere gemeld het monitoren van processen t.a.v. kritische punten en indicatoren, het tussentijds evalueren van de hulpverlening en het kwalitatief feedback geven naar medewerkers. Een plan van aanpak met verbetermaatregelen is medio december goedgekeurd. Er wordt op dit moment een dashboard ontwikkeld voor de teams, waarin de verbeterpunten zullen worden meegenomen, dan blijft de opdracht voor het team in beeld en zij zien maandelijks de resultaten.

Samen met PuurZuid, Dynamo en Doras heeft CentraM een cliënttevredenheidsonderzoek gehouden dat voldoet aan de eisen die de HKZ stelt. Een onderzoek uitgevoerd door een externe partij, namelijk Welzijn Tevreden en onder begeleiding van een externe projecttrekker. De tevredenheidsscore was gemiddeld 7.77, CentraM scoorde het een na hoogste rapportcijfer, na Doras (7.81). Ruim 82% van de cliënten zullen CentraM aanbevelen aan anderen. Bij Puur Zuid was dit 83% (de hoogste score). Van de respondenten bij CentraM is het merendeel man, in bezit van de Nederlandse nationaliteit, vallend in de leeftijdscategorie 41-64 jaar, met inkomsten vanuit een uitkeringsinstantie. De algemene waardering die CentraM van haar cliënten krijgt is goed. Men is tevreden over de organisatie, beoordeelt medewerkers als deskundig en betrouwbaar. Soms hebben cliënten moeite met de wijze van toenadering door medewerkers, zo blijkt uit de toelichting op de vragen. De omslag naar Welzijn Nieuwe Stijl speelt hierin een rol. Dit bleek vooral tijdens het spiegelgesprek dat wij hebben georganiseerd voor geïnteresseerde cliënten en professionals. Tijdens het onderzoek hebben ruim 100 cliënten aangegeven geïnteresseerd te zijn in een terugkoppeling in de vorm van een spiegelgesprek. Dit gesprek is geleid door iemand van een cliëntenorganisatie. Het aangesproken worden op eigen kracht, zowel van de burger zelf als van zijn of haar omgeving wordt niet als plezierig ervaren bleek tijdens het spiegelgesprek. Dat geldt ook voor de groepsmatige aanpak. Cliënten hebben dan problemen met de privacy. Tegelijkertijd blijkt ook uit de cijfers dat cliënten vinden dat hun omgeving er meer bij kan worden betrokken en dat er een groter beroep kan worden gedaan op hun eigen kracht. Deze tegenstrijdigheid kan te maken hebben met de samenstelling van de groep cliënten tijdens het spiegelgesprek.

In het hele werkgebied van CentraM in 2012 zijn 59 klachten behandeld. Op een na zijn de klachten afgehandeld in 2012. Vijf klachten zijn in 2011 ingediend. Er zijn derhalve 54 klachten binnengekomen. Van deze klachten zijn er 12 ingediend door cliënten in stadsdeel Centrum. Van een klager is het niet duidelijk, Centrum of West. Dit is een duidelijke toename ten opzichte van 2011. Dit komt onder andere door het invoeren van Welzijn Nieuwe Stijl en het Herontwerp Schuldhulpverlening. Zes klachten hebben rechtstreeks te maken met de nieuwe eisen die aan burgers worden gesteld zoals het aanspreken van mensen op hun eigen kracht. Vooral het feit dat collectief de norm is en er alleen individuele hulp wordt geboden als het echt niet anders kan, wordt door (bekende) cliënten als een probleem ervaren. Klachten worden over het algemeen door de klager zelf gemeld, zoals blijkt uit onderstaand diagram.

9

80%

72%

Klager zelf

60% Familie/kennis 40%

20%

7%

13%

Instantie (w.o. Ombudsman) Medewerker CentraM

7%

0%

Gezien alle veranderingen binnen de schulddienstverlening is het niet verwonderlijk dat de meeste klachten gericht zijn op de schulddienstverlening, namelijk 58%.

klachten per werksoort Schuldienstverlening

12%

Sociaal Raadslieden

14%

AMW 11%

58% Receptie

5%

Overig

In totaal zijn door de klagers 64 klachten ingediend, 1.2 klacht per cliënt:

10 klachten hebben te maken bejegening. Wij hebben geconstateerd dat alle veranderingen in het werk 2012, in combinatie met de splitsing van West en Centrum per 1 januari 2013, er voor heeft gezorgd dat het lontje soms korter was dan je van een professional mag verwachten. 6 klachten houden verband met veranderde werkwijze. De klager ervaart te weinig ondersteuning/vindt dat ie teveel zelf moet doen. Ook het werken in een groep leidt soms tot problemen. De bijlage geeft iets meer bijzonderheden.

aard van de klachten Aanbod past niet op de vraag 15

21

Ondeskundigheid/fouten

10 18

Procedures (w.o. langwachten of verkeerde afspraak) Bejegening

10

Wijze afhandeling Gesprek klager met betrokken medewerker en/of manager Hulpverlening aangepast Informatie (door medewerker, manager en/of klachtencoördinator) Alleen excuses (in gesprek of brief) Niets (op verzoek klager of klager reageert niet) Signaal naar instelling

7 19 14 3 11 10

De Klachtencommissie De klachtencommissie heeft in 2012 twee zaken behandeld. In één zaak zijn de daarbij in het geding zijnde klachten beide ongegrond verklaard. In de andere zaak is klager grotendeels in het gelijk gesteld. Om gezondheidsredenen heeft de voorzitter, mevrouw A.M. Paanakker haar werkzaamheden voor de Klachtencommissie helaas moeten beëindigen. Haar functie is overgenomen door mevrouw C. Westpalm-van Hoorn. Het Gemeentelijk Buro Ombudsman 2 klagers zijn bij de Ombudsman in beroep gegaan na de behandeling door de Klachtencoördinator of de uitspraak van de Klachtencommissie CentraM. Het GBO heeft teruggemeld dat beide dossiers zijn gesloten. Conclusie: klachten ongegrond.

Agressie-incidenten Er zijn in 2012 20 agressie-incidenten gemeld. In 2011 waren dit er 7, waarvan twee in stadsdeel Centrum. In 2012 waren er 5 meldingen in Centrum. In werkelijkheid is het aantal meldingen hoger. De financiële situatie van cliënten is vaak een (van de) reden(en) om agressief te worden. Wij hebben in 2012 er zowel in de interne als in de externa audit aandacht aan besteed. Medewerkers accepteren soms agressie omdat zij begrijpen in wat voor, soms uitzichtloze, situatie de cliënt zit. Vaak spelen financiën een rol. Bij 4 van de gemelde incidenten betrof het verbaal geweld, 1 maal werd daarbij gedreigd met fysiek geweld. Er waren geen incidenten met fysiek geweld (slaan, schoppen). Overige meldingen Er zijn geen meldingen van klachten van medewerkers en van (bijna-)ongevallen of calamiteiten.

De Cliëntenraad is in 2012 begeleid door iemand van de Vereniging Cliëntenbelangen Amsterdam. Het doel van de begeleiding was het versterken van de Cliëntenraad in haar adviestaak (gevraagd en ongevraagd advies), het verbreden van haar basis en het verbeteren van haar contact met de cliënten van CentraM. In 2011 is de Cliëntenraad gestart haar basis in stadsdeel West te versterken, toen in april helder werd dat CentraM zou gaan splitsen zijn die activiteiten gestaakt. De Cliëntenraad heeft in 2011 op eigen initiatief onderzoek gedaan naar de toegankelijkheid van de dienstencentra van CentraM. De uitkomst was grotendeels positief, maar voor alle vestigingen zijn aanbevelingen gedaan, zoals zorgen dat de schriftelijke informatie overzichtelijk is. Meer aandacht voor privacy en dergelijke. De aanbevelingen zijn in 2012 overgenomen waar dit niet in strijd is met ons beleid. Het meer groepsmatig werken kan bijvoorbeeld op gespannen voet staan met de privacy. De belangrijkste inhoudelijke onderwerpen in 2012 waren gebiedsgericht werken, welzijn nieuwe stijl en het cliënttevredenheidsonderzoek. In het kader van het verbreden van de basis heeft de Cliëntenraad eind 2012 het initiatief genomen om begin 2013 een bijeenkomst te houden voor de cliënten van CentraM in de Jordaan Gouden Reael. Alle cliënten in dit gebied zijn aangeschreven, 18 cliënten kwamen naar de bijeenkomst in het Claverhuis. Enkelen van hen zullen zich mogelijk aansluiten bij de Cliëntenraad. De bijeenkomst heeft goede adviezen opgeleverd, maar toont ook aan dat veel cliënten moeite hebben met de veranderingen in het kader van Welzijn Nieuwe Stijl.

11

4. Gebiedsgericht werken In juni is het sociaal wijkteam Oostelijke Binnenstad gevormd. Na de zomer zijn de medewerkers als team aan de slag gegaan. In de eerste periode lag veel nadruk op teambuilding. In wisselende samenstellingen hebben de medewerkers buurtsafari’s gehouden. Tijdens de fietstochten hebben de medewerkers van verschillende disciplines elkaar verteld wat zij van de straten/buurten/wijken weten. Teambuilding vond ook plaats rond de opening van de Witte Boei op 22 september. In het najaar zijn vier workshops voor het team georganiseerd, door medewerkers van de Care Factory. De wijkanalyse nam hier een prominente plek in. Hoe leer je de buurt kennen, hoe kom je tot een goede analyse en, vooral, hoe betrek je buurtbewoners en stakeholders hier goed bij. Na de zomervakantie hebben de medewerkers een tot twee dagdelen per week vrijgemaakt om in groepjes een wijkanalyse te maken en om met elkaar te overleggen. Tot december zijn de wijkanalyses voor de Oostelijke Eilanden (Wittenburg, Kattenburg en Oostenburg) gemaakt. Vanaf januari 2013 wordt gestart met de wijkanalyses Czaar Peterbuurt, Kadijken en de PlantageWeesperbuurt. De resultaten van de analyses over de Eilanden zijn in 2012 ook getoetst door de bewoners en de stakeholders. Op basis van de analyses wordt een voorstel gemaakt voor het stadsdeel voor de aan te pakken items. Het stadsdeel heeft eigen gebiedsgerichte analyses gemaakt. Het was nu nog niet mogelijk om tot een gezamenlijke analyse te komen, voor sociaal en ´stenen´. Graag willen wij met het stadsdeel in gesprek om te kijken hoe onze beide expertises zo goed mogelijk benut kan worden bij het aanpakken van problemen in de buurt, op zo´n manier dat het versterkend naar elkaar werkt. Wellicht is het mogelijk om de volgende analyse gezamenlijk te doen. Een belangrijk aandachtspunt is dan wel hoe de stem van de kwetsbare bewoner terug kan komen in die analyse. Laatst vroeg een mevrouw op het plein bij de Witte Boei of iemand vanwege de gladheid een of twee keer per week boodschappen voor haar zou kunnen doen. Er was niet direct iemand beschikbaar van de Burenhulp. In het sociaal wijkteam is dit, in tegenstelling tot de oude situatie, geen probleem meer. De sociaal werker, voorheen ouderenwerker, heeft haar collega, voorheen opbouwwerkster gevraagd of zij iemand op het plein kende die zij zou kunnen vragen. Zij wist iemand. Die bewoner is benaderd en doet nu bij gladheid de boodschappen gedaan.

De integrale werkwijze in het sociaal wijkteam leidt tot nieuwe inzichten, over het creëren van kansen en het aanpakken van mogelijke problemen. Ook op individueel niveau. In december zijn wij gestart met gezamenlijke cliënt-, maar ook groepsbesprekingen. Wij hebben de ervaring dat hierdoor nieuwe mogelijkheden in beeld komen, maar vooral ook tot nieuwe inzichten over de eigen kracht van bewoners. Door de gezamenlijke cliëntbespreking wordt het ook makkelijker om verbindingen te leggen tussen sterke en minder sterke burgers. Twee sociaal werkers, een voormalige cliëntondersteuner en een sociaal-cultureel werker, hebben een intakegesprek met een buurtbewoner. De vrouw wil haar relatie verbreken in verband met psychisch geweld en financieel misbruik. In de intake wordt geconstateerd dat de vrouw ondersteuning kan gebruiken om haar eigen kracht te versterken om daadwerkelijk de stap te kunnen zetten haar relatie te verbreken. Een andere woonruimte zal haar helpen om de stap te zetten, ze heeft een lange woonduur bij Woningnet. Zij kan niet met een computer omgaan, dat bemoeilijkt haar tijdig te reageren op aanbiedingen. Tijdens de intake wordt haar gewezen op de laagdrempelige computerinloop in de Witte Boei. Daar kan zij leren met de computer om te gaan en daar kan zij veilige reageren op woningnet. Naast de computerles, de zogenaamde ik-versterkende gesprekken wordt met haar onderzocht wat de financiële consequenties zijn.

Samen worden er ook nieuwe producten en aanpak ontwikkeld. Een inloopmogelijkheid met vrijwilligers en een professional op afroep is een voorbeeld. De gebiedsgerichte samenwerking zorgt er ook voor dat medewerkers buiten de Oostelijke Binnenstad elkaar opzoeken, klaar om samen een sociaal wijkteam te vormen. In het stadshart werken medewerkers van IJsterk en CentraM bijvoorbeeld samen om vanaf 1 april in de Boomspijker een Budget Café te openenNu nog zijn het sociaal cultureel werkers, opbouwwerkers en maatschappelijk dienstverleners, maar de functies groeien naar elkaar toe en grenzen vervagen. De deskundigheid blijft over, niet de discipline. Het werken als generalist in een sociaal wijkteam betekent een grote omslag voor professionals, ook hieraan is ruim aandacht besteed tijdens de workshops.

12

Een werkloze vrouw heeft geruime tijd ondersteuning gehad van een sociaal werker (maatschappelijk werker) bij het leren van eigen keuzes, het vergroten van de zelfstandigheid en haar netwerk. De vrouw wordt gevraagd of zij iets wil terug doen, dat wil zij graag. Ze wil graag vrijwilliger worden. Zij gaat in de Witte Boei meedoen aan een kookproject voor jongeren met een licht verstandelijke beperking en ze gaat incidenteel koken in het buurtrestaurant. Ze heeft een vriendin bereid gevonden dit samen met haar doen, twee vrijwilligers in één klap. De vrouw is zeer tevreden: ze heeft een nuttige dagbesteding, haar zelfvertrouwen wordt steeds groter en ze geeft iets terug aan de buurt.

Om de medewerkers in onze organisaties mee te nemen in de ontwikkelingen is er een bulletin gebiedsgericht werken, die wordt verspreid binnen IJsterk, het Wijkcentrum Oostelijke Binnenstad en binnen CentraM. En in november hebben wij een conferentie gehouden voor alle (in 2012 en in 2013) betrokken medewerkers. Er is een werkgroep samengesteld onder begeleiding van Movisie om de nieuwe werkwijze te borgen en om uitrol in heel Centrum mogelijk te maken. Een keuze voor Movisie lag voor de hand omdat CentraM betrokken is bij het programma Sociaal Werk in de Wijk. In het kader van gebiedsgericht werken hebben wij onderzoek laten doen door Kees Onderwater en Ben Venneman. Doel van het onderzoek is om te kijken of het sociaal wijkteam kan worden aangevuld met basis GGZ. Wij zijn van mening dat dit het werk van het sociaal wijkteam zal versterken. Vooral zijn wij van mening dat hierdoor kan worden voorkomen dat er te zware interventies worden gepleegd. Dit onderzoek is de stuurgroep/werkgroep gebiedsgericht werken met de wethouder besproken. De lijn van de partners wordt ondersteund, maar het is nodig om het onderzoek nog wat meer te verdiepen. Er is een integraal team, maar wel met medewerkers uit drie organisaties met elk hun eigen beleid. Dit kan een belemmering worden op de ontwikkeling. IJsterk en CentraM zijn daarom begonnen beleid op een aantal onderdelen op elkaar af te stemmen, om te zorgen dat het sociaal wijkteam er geen last van heeft dat zij meerdere moeders heeft. In december is gestart met het vrijwilligersbeleid, het agressie- en stagebeleid volgen.

13

5. CentraM Centrum In 2012 heeft CentraM Centrum contact gehad met 3.093 unieke cliënten die zeker wonen in stadsdeel Centrum. Daarnaast zijn er CentraM-breed 422 cliënten geweest waarvan niet door middel van de postcode is vast te stellen of ze tot het werkgebied van West (m.n. Westerpark) of Centrum behoren. Aangenomen mag worden1 dat 30% hiervan (127 cliënten) tot het werkgebied van Centrum moet worden gerekend. Het totaal van de cliënten waarmee CentraM, Centrum in 2012 contact heeft gehad, komt dan op 3.195. In onderstaande tabellen gaan wij uit van 3.093. De cliënten van CentraM uitgesplitste naar buurt Burgwallen - Nieuwe Zijde Burgwallen - Oude Zijde De Weteringschans Grachtengordel Zuid Haarlemmerbuurt Jordaan Nieuwmarkt/Lastage Oostelijke Eilanden/Kadijken Weesperbuurt/Plantage Totaal

200 8 160 62 440 874 339 767 243 3093

6% 0% 5% 2% 14% 28% 11% 25% 9% 100%

Ten opzichte van 2011 is dit beeld niet ingrijpend anders. In de Jordaan en in de Weesperbuurt/Plantage hebben 2% minder burgers een beroep gedaan op de dienstverlening van CentraM. De meeste cliënten van CentraM centrum wonen in de Jordaan en de Oostelijke Eilanden/Kadijken’. In ons werkgebied hebben we te maken met concentraties van risicogroepen en een gemiddeld laag inkomen. Niet verwonderlijk is dat ook juist daar burgers een beroep doen op de dienstverlening van CentraM. In de registratie is een duidelijke correlatie te zien tussen wijk, inkomensniveau en herkomst. Wij kunnen dit onder andere illustreren aan de hand van de meldingen van (Vroeg) Eropaf. De onderstaande tabel geeft een overzicht van het aantal meldingen per postcode. In het stadsdeel Centrum springt postcodegebied 1018 (de Oostelijke Eilanden/Kadijken) er uit, daarnaast 1015 (Grachtengordel West / Jordaan).

Totaal

Postcode

Aantal

%

1011

50

8%

1012

100

15%

1013

80

12%

1015

111

17%

1016

82

13%

1017

56

9%

1018

176

27%

655

100%

De correlatie wijk, inkomen, herkomst en samenlevingsvorm zijn mede aanleiding geweest om in de Oostelijke Binnenstad het eerste sociaal wijkteam van de stad te starten in stadsdeel Centrum. Geslacht

1

Op grond van de verhouding van het totaal van de overige cliënten van West en Centrum.

14

Man Vrouw Onbekend Totaal

1442 1563 88

46% 51% 3%

3093

100%

De Maatschappelijke Dienstverlening bereikt traditioneel meer vouwen dan mannen, het verschil is echter gaandeweg kleiner geworden. Ten opzichte van 2011 is in 2012 1% meer mannen bereikt, maar vermoedelijk wordt dat vooral verklaard uit het feit dat het percentage onbekend tegelijkertijd met 1% is afgenomen. Leeftijdscategorieën Aantal 2012

% 2011

% 2012

160 136 420 525 496 197 229 193 193 174 346 23

4% 4% 12% 15% 16% 7% 6% 7% 7% 6% 13% 3%

5% 5% 14% 17% 16% 6% 7% 6% 6% 6% 11% 1%

3093

100%

100%

tot 26 jaar 26-29 30-39 40-49 50-59 60-64 65-69 70-74 75-79 80-84 85 + Onbekend Totaal

5% van de cliënten is jonger dan 26 jaar, dat zijn 48 cliënten meer dan in 2011. 47% van de cliënten is tussen de 30 en 60 jaar oud. 37% van de cliënten is 65 jaar of ouder. Samenlevingsvorm Eenouderhuishouden Eenpersoonshuishouden (alleenstaande) Overige meerpersoonshuishouden Samenwonend paar met kind(eren) Samenwonend paar zonder kind(eren) Wonend in instelling Onbekend Totaal

Aantal 2012 303 1484 113 174 221 32 766 3093

% 2011 9% 51% 3% 6% 8% 1% 22% 100%

% 2012 10% 48% 4% 6% 7% 1% 25% 100%

Van alle van de cliënten is 48% alleenstaand. 10% voert een eenouderhuishouden. Dit is afwijkend ten opzichte van de gegevens over het stadsdeel. In stadsdeel Centrum leeft 41% alleen en ruim 8.4% leeft in een eenoudergezin. Beide groepen zijn dus bovengemiddeld aanwezig in de cliëntenkring van CentraM. Het grenzeloze netwerk Een alleenstaande 43 man met een borderline diagnose klopt bij CentraM aan op het moment dat zijn vader naar een verzorgingshuis gaat en hij niet langer bij zijn vader ingeschreven kan staan. Zijn broer heeft hem verteld dat en wanneer hij uit het huis moet. De man verzamelt alles wat van waarde kan zijn en hij hecht zich snel aan spullen. Zijn ouderlijk huis staat vol. De sociaal werker motiveert de man om aan de slag te gaan en te kijken wie hem bij het opruimen en verhuizen kan helpen. Als borderliner en autistisch is hij al jaren bekend bij vele hulpverleners. Hij heeft een huisarts waar hij een vertrouwensrelatie mee heeft. Een sociaal psychiatrisch verpleegkundige van Punt P is de centrale hulpverlener die het tot haar taak ziet om hem emotioneel te ondersteunen. Met haar stemt de sociaal werker zijn rol en taken af. Naast motiveren e.d. adviseert hij de man en Punt P over het aanvragen van een briefadres om ervoor te zorgen dat de man in Amsterdam ingeschreven blijft en om hem in te schrijven bij Woningnet. De man vindt tijdelijk onderdak bij een vriendin die hij vanuit de psychiatrie kent. Dat leidt al snel tot spanningen

15

waardoor hij weg moet. Een vriend stelt hem voor om samen tijdelijk iets te huren, hier heeft hij oren naar met als gevolg dat hij een aanbod van Punt P afslaat. Dit aanbod betreft een begeleid wonen project in een therapeutische setting buiten Amsterdam. De man wil in Amsterdam blijven en wil zijn vrijheid niet opgeven voor een verplichte therapeutische setting waar hij in een groep moet functioneren. Met hulp van diverse vrienden en zijn broer en schoonzus lukt het om het huis opgeruimd te krijgen. De sociaal werker vind de huisbaas bereid om de spullen kosteloos over te brengen naar een gehuurde opslagruimte. Ook hoeft het huis niet leeg opgeleverd te worden. Zijn broer introduceert de man bij een psycholoog die een huiskamerproject heeft voor mensen met een autistische stoornis in samenhang met hoogbegaafdheid. Deze psycholoog wordt al snel een nieuwe vertrouwenspersoon. Met haar, Punt P en de broer, die aangeeft ontlast te willen worden, stemt de sociaal werker ook in deze fase hun bemoeienis af. De man bindt zich snel aan nieuwe mensen en laat anderen dan weer laat vallen. En overal klopt hij aan om hulp, dat is lang niet altijd duidelijk voor de andere hulpverleners. Dit maakt afstemming moeilijk. De mensen in zijn persoonlijke netwerk zijn vaak mensen met een psychiatrische handicap en vaak ook met schulden. De eigen kracht van het persoonlijke netwerk is niet sterk en zelfs deel van de problemen, omdat vrienden er belang bij hebben – huisvesting, financieel - dat de man bij hen woont. Ook zijn eigen kracht is niet groot, maar wil wel graag de regie houden. Het gaat financieel niet goed, hij heeft geen overzicht over zijn financiën en administratie, hij blust alleen brandjes. Samen met de sociaal werker heeft de man greep gekregen op zijn administratie. Omdat de rekeningen op verschillende adressen binnenkwamen is nu gezorgd dat alle post naar het adres van zijn broer wordt gestuurd. De sociaal weker heeft een budgetoverzicht voor hem gemaakt en de telefoonbundel gewijzigd zodat hij niet meer zulke hoge telefoonrekeningen heeft. Zijn broer heeft eerder geprobeerd bewindvoering aan te vragen, de man heeft hier een stokje voor gestoken. Zijn broer voelt zich machteloos en moet zijn eigen grenzen stellen om niet overspoeld te worden door de problemen van de man. De sociaal werker regelt in overleg met het netwerk administratie, financiën en een vorm van woon- en inkomstenbegeleiding. Iedereen een stukje om niemand teveel te belasten, een stabiele situatie. De grenzeloosheid wordt begrensd en de bemoeienis van de sociaal werker kan worden afgerond.

Helaas is er in Nederland een correlatie tussen herkomst en armoede, onder andere te verklaren uit zaken als opleidingsniveau en het beheersen van de Nederlandse taal. In deze groep komen een aantal zaken samen. Wij vinden in de groep niet westerse allochtonen relatief veel chronisch zieken, soms mede het gevolg van het werken in laagbetaalde functies. Chronisch zieken is een van de groepen die het zwaar te verduren hebben. Het aantal jongeren die opgroeien in een langjarig minimum huishouden neemt toe. Ook hier treffen we veel Amsterdammers aan van allochtone herkomst. Grote gezinnen zijn ook de risicogroepen ten aanzien van armoede. Ook dit treffen wij relatief veel aan bij deze groep.

16

Herkomst O+S

% 2011

% 2012

Surinamers

3.2%

7.4%

8.1%

Antilianen

0.9%

0.9%

0.9%

Turken

0.9%

1.2%

1.5%

Marokkanen

1.7%

5.5%

6.6%

Overige niet westerse all.

7.7%

11.5%

12.7%

Totaal niet westerse all.

14.4%

26.5%

29.8%

Autochtonen

61.5%

68.5%

64.9%

Opvallend is de verschuiving in de doelgroep, er zijn in 2012 minder autochtone en meer niet westerse allochtone Amsterdammers bereikt. Deze verschuiving is niet te verklaren uit verhuisbewegingen. Alleen de groep Turkse bewoners is iets afgenomen, de vraag daarentegen is juist toegenomen. Wij zien hierin een bevestiging dat meer mensen in de knel komen. Hoofdbron inkomen

Alimentatie AOW; ANW (nabestaandenpensioen) Arbeidsongeschiktheidsuitk. (WIA, Wajong, TW; invaliditeitspensioen) Heffingskortingen Inkomsten uit loondienst Inkomsten uit zelfstandig beroep of eigen bedrijf Inkomsten uit ziektewet Kostgeld Leeft van inkomen van een ander N.v.t. Pensioen/Lijfrente Sociale voorziening (/WWB; IOAZ; IOAW) Studiefinanciering Niet gespecificeerde uitkering Werkeloosheidsuitkering (WW; toeslagenwet; wachtgeld) Zonder inkomen Onbekend/overig Totaal

Aantal 2012

% 2011

% 2012

4 389

0% 11% 7%

0% 13%

0% 10% 1% 5% 0% 0% 1% 5% 9% 1% 7% 2%

0% 13% 1% 4% 0% 0% 3% 5% 13% 1% 6%

1% 38% 100%

2% 30% 100%

230 1 388 35 128 1 11 87 142 393 30 171 88 57 938 3093

7%

3%

Ten opzichte van 2011 zien wij enkele opvallende verschuivingen. In tegenstelling tot wat wij in deze tijd zouden verwachten is het percentage inkomen uit loondienst met 3% toegenomen. Tegelijkertijd is het percentage cliënten die leven van een uitkering toegenomen met 5%, tot 36%. Het totale percentage zal hoger zijn, gezien het hoge percentage onbekend. Het inkomen is voor onze cliënten van groot belang, gezien de vragen waarmee zij komen. Bij de complexe hulpvragen heeft 59% betrekking op financiën, waarvan 48% schulden.

17

In 2012 had CentraM een ruim aanbod van informatie van advies, laagdrempelig. Dit betekent het houden van spreekuren in allerlei vormen, maar ook het bieden van voorlichting. Veel van de vragen die tijdens spreekuren worden gesteld kunnen daar ook worden afgehandeld, zo niet krijgen burgers een afspraak mee voor een vervolggesprek of zij worden, zo mogelijk, verwezen. Hierin een beeld van de vragen die tijdens de spreekuren binnenkomen. Het is niet verwonderlijk dat veel vragen betrekking hebben op financiën.

Hulpvragen

Centrum

Financiën

809

18,1%

Schulden/schuldsanering

920

20%

Inkomen en belastingen

1000

20,4%

Gezondheid en zorg

202

3,1%

Overig

993

20,1%

Partnerrelatie

48

1%

Psychosociale problematiek

74

1,6%

Wonen en woonomgeving

536

11,2%

Werk en maatschappelijke participatie

100

4,5%

Totaal

4682

100%

Jongeren CentraM doet haar uiterste best om jongeren beter te bereiken, bijvoorbeeld via vindplaatsen zoals in De Reel en De Clutch. Elk jaar neemt het percentage toe, maar nog onvoldoende. Door samen te werken met IJsterk hopen wij hier in de toekomst grotere stappen in te kunnen zetten. Ook bij jongeren hebben de meeste vragen betrekking op financiën. 42% van de bereikte jongeren hebben schulden en 10% had anderszins financiële problemen. Vanwege de financiële problematiek onder jongeren heeft CentraM een Symposium georganiseerd onder de titel ‘Jongeren en geld, winst uit het netwerk’ . Het symposium was er op gericht om de samenwerking te versterken rond jongeren en geld. Er zijn onder andere afspraken gemaakt over gezamenlijke projecten. Voor jongeren met een verstandelijke beperking hebben wij in samenwerking met MEE een budgettraining uitgevoerd. In 2012 hebben wij verschillende voorlichtingsbijeenkomsten georganiseerd voor ouders en voor professionals die met jongeren werken. Al deze bijeenkomst waren gericht op de reactie jongeren en geld.

De Maatschappelijke Dienstverlening in Amsterdam is de afgelopen twee decenia vooral een voorziening geworden ten behoeve van armoedeproblematiek. In de afgelopen twee jaar heeft CentraM er bewust voor gekozen om dit te versterken. Zo is bijvoorbeeld de sociaal raadsliedenformatie uitgebreid ten nadeel van het maatschappelijk werk. Door de invoering van het herontwerp schuldhulpverlening is de ontwikkeling voortgezet, alle disciplines voeren nu een stuk van de schuldhulpverlening uit. Uit onderstaande cijfers blijkt dat vrijwel 50% van de complexe problemen schuldenproblematiek betreft.

18

Complexe Hulpvragen Familierelatie Financiën

Centrum 59

3%

137

8%

Geweld

12

1%

Gezondheid en zorg

68

4%

Huisvesting

80

5%

Inkomen

45

3%

233

14%

34

2%

Psychosociale problematiek

105

6%

Schulden

817

48%

Werk en maatschappelijke participatie

126

7%

1716

100%

Overig Partnerrelatie

Totaal

Veel van onze cliënten hebben meerdere vragen/problemen en soms moeten wij er wat voor doen om achter de vraag achter de vraag te komen, zoals uit onderstaande casus blijkt. De boot binnenboord houden Een medewerker van het Sociaal Loket vraagt onze ondersteuning voor een 67-jarige vrouw die ontdaan is over het wegslepen van haar boot die naast haar woonschip lag. Het herinnert haar aan haar twee jaar geleden overleden vriend. De medewerkers van Waternet kunnen niet tot mevrouw doordringen. Ik ga in gesprek met de vrouw. Ik vraag toestemming om met Waternet contact op te nemen. De betrokken medewerkers leggen met uit dat de gezonken boot een wrak is en weggesleept is. De sleepkosten (€ 3.000) worden niet in rekening te brengen als mevrouw afstand doet van de boot. De vrouw heeft altijd midden in het leven gestaan, gewerkt als verpleegkundige. Ze is artistiek, dat zie je ook aan haar verschijning, en spiritueel. Ze raadpleegt bijvoorbeeld mediums. Haar gezondheid gaat achteruit, ze is onder behandeling van een cardioloog. Door slechte doorbloeding werd het lopen steeds moeilijker. De mediums voorspellen haar dat de boot niet verloren gaat. De één noemt een prijs van € 3.000, de ander € 10.000. Een medium weet zelfs waar mevrouw goedkope stalen platen kan kopen. Ze adviseren haar om twee offertes aan te vragen en de goedkoopste te nemen. Het sterkt mevrouw in haar overtuiging dat ze de boot wil behouden. Een sociaal werker probeert de situatie vanuit verschillende kanten te belichten: wat wil ze doen met de boot als die gerenoveerd is? Kan ze haar spaargeld niet beter gebruiken om haar woonschip op te knappen en te onderhouden? Hij houdt haar voor dat ze haar beslissing vooral lijkt te baseren op emoties. Ze kan de beslissing ook toetsen vanuit een economisch denkkader: is het economisch zinvol om geld in de boot te stoppen? Zeker omdat zij geen eigen geld heeft, zij wil geld bij familie lenen. Aanvankelijk wilde de vrouw de sociaal werker niet op haar woonboot ontvangen, zij hadden in het begin alleen telefonisch contact. Tot het moment dat ze me belde met de vraag om boodschappen. Ze was ziek en slecht ter been. Dit was een mogelijkheid om binnen te komen. Haar boot was vervuild en verwaarloosd. Een kapotte salontafel blokkeerde de doorgang naar het slaapgedeelte. Samen met haar heeft de sociaal werker de hoek waar de tafel stond opgeruimd en de tafel provisorisch ‘verankerd’. Ze was blij met de gewonnen ruimte. Bij het opruimen trapte de sociaal werker met zijn voet door een gat in de vloer: hij kon het water zien. Mevrouw had het gat toegedekt met papieren en lappen. De klussenhulp is ingezet om enkele gevaarlijke situaties te verhelpen. Voor de boodschappen regelde de sociaal werker een vrijwilliger. De vrouw was dolgelukkig met deze jonge student, die eenmaal per week voor haar de boodschappen doet en een praatje met haar maakt. De vrouw is inmiddels gedotterd, ze denkt er weer over om te gaan fietsen. Met de magnetis che instraling is ze gestopt, dat was toch wel erg duur, zegt ze. Ze raadpleegt nog wel astrologische mediums via 0900-nummers gaat. Hiermee stoppen is nog een brug te ver. Ze is haar boot aan het opruimen.

19

Twee maatschappelijk werkers van CentraM werken ieder 18 uur binnen het team Samen Doen. Voor CentraM is Samen Doen een tweedelijns organisatie waar naar opgeschaald kan worden wanneer de problematiek te complex is om in de eerste lijn aan te pakken. En mochten er meldingen bij Samen Doen binnenkomen waardoor de Samen Doen aanpak te zwaar is, zou er naar de eerste lijn moeten worden doorverwezen. Het werkt belemmerend dat er stedelijk veel discussie is over Samen Doen, dat speelt door in de samenwerking op stadsdeel niveau. Een van de onduidelijkheden is bijvoorbeeld wat is nu de doelgroep van Samen Doen? Het is zo breed geformuleerd dat 40% van de Amsterdammers er binnen past. CentraM is van mening dat problemen eerder moeten worden gesignaleerd om escalatie te voorkomen en dat problemen zo klein mogelijk moeten worden gehouden. Dat is een van onze doelen met de sociaal wijkteams. Deze teams zijn in staat om verbindingen tussen bewoners tot stand te brengen waardoor professionele hulp overbodig is of tot een minimum kan worden beperkt. Als er toch meer of andere hulp nodig is wordt er opgeschaald. Zo doet een ieder waar hij/zij goed in is. Samen Doen en Sociaal wijkteam moeten naadloos op elkaar aansluiten. In 2012 is er een aantal zaken geweest die aanleiding gaven om heldere afspraken te maken tussen Samen Doen en CentraM/sociaal wijkteam. Zo is bijvoorbeeld nu een vaste contactpersoon voor Samen Doen in het team schulddienstverlening. Gezinnen met schulden die afhaken bij Schuldhulp en waarbij het AMW geen ingang weet te vinden, worden nu bij Samen Doen gemeld. Samen Doen kan ook gebruik maken van de relatie van CentraM met samenwerkingspartners. Gezinnen met schulden en broodnood die bij Samen Doen gemeld worden, krijgen bijvoorbeeld via ons contact met de Voedselbank snel een noodpakket.

In ons werkgebied hebben we te maken met concentraties van risicogroepen en een gemiddeld laag inkomen. Niet verwonderlijk is dat ook juist daar burgers een beroep doen op de dienstverlening van CentraM. Verkeerd gebruik Eropaf Voor het behalen van een succes is CentraM vaak afhankelijk van anderen, bijvoorbeeld de medewerking van de schuldeiser. Niet altijd lukt dit, zoals blijkt uit onderstaande casus. Een woningcorporatie heeft een cliënt van CentraM aangemeld bij Eropaf vanwege een dreigende ontruiming. De hulp werd ingeroepen vanwege de aanwezigheid van kleine kinderen. De deurwaarder is direct geïnformeerd en zodra het mogelijk was heeft de dienstverlener een voorlopige regeling voorgesteld. Juist vanwege de aanwezigheid van kinderen is veel geïnvesteerd in het stabiel krijgen van de situatie. De alleenstaande moeder heeft een inkomen op bijstandsniveau. Er is beslag gelegd op haar inkomen waardoor zij maximaal €75,-- per maand kan afbetalen. Dit voorstel is door de woningcorporatie afgewezen. Vervolgens heeft de vrouw aangeboden een eerste betaling te doen van €1.000,- met behulp van een lening verstrekt door haar familie. Ook dit voorstel is afgewezen. De schuldhulpverlener heeft de woningcorporatie om de argumentatie gevraagd, de reden was dat de regeling te lang zou lopen. De vrouw zou dan twee jaar bezig zijn met aflossen. De schulddienstverlener was verbaasd dat er geen haalbare regeling mogelijk was bij de woningcorporatie, zeker vanwege de toevoeging over de jonge kinderen. De reactie was vervolgens dat zij deze schuld bij Eropaf hebben gemeld zodat er tijdig voor opvang kon worden gezorgd. Hiervoor is Eropaf niet in het leven geroepen. Nu er geen haalbare regeling kon worden getroffen heeft de schulddienstverlener een moratorium moeten aanvragen. Helaas is het verhaal van deze cliënt zwak en er is een redelijke kans dat het verzoek wordt afgewezen. Ook is lang niet zeker dat het tot een schuldenregeling komt via de kredietbank. Omdat de vrouw al eerder in de WSNP heeft gezeten kunnen we haar niet verder helpen als het niet tot een geslaagde sanering komt. Met het uitgangspunt dat de hele schuld binnen 6 maanden betaald moet zijn, zal ze dan alsnog haar woning uit moeten.

20

In de registratie is een duidelijke correlatie te zien tussen wijk, inkomensniveau en herkomst. Top 5 wijken/buurten Centrum

2011

2012

Jordaan

30%

28%

Oostelijke Eilanden/Kadijken

25%

25%

Haarlemmerbuurt

14%

14%

Nieuwmark/Lastage

12%

11%

7%

9%

Weesper/Plantagebuurt

Die correlatie zien we terug in het bereik van (vroeg)eropaf. Postcode Centrum

Vroeg eropaf 2011

Vroeg eropaf Eropaf 2012 2011

Eropaf 212

1011

6.8%

7.3%

11.1%

13.8%

1012

12.6%

16.0%

0.0%

0.0%

1013

9.1%

12.1%

16.7%

13.8%

1015

17.2%

16.6%

27.8%

24.1%

1016

14.9%

12.5%

16.7%

13.8%

1017

9.3%

8.8%

0.0%

3.4%

1018

3.1%

26.7%

27.8%

31.0%

CentraM ondersteunt cliënten bij de Voedselbank door informatie en advies bij de uitgiftepunten Krekelhuis en de Marnixstraat en door consult tijdens de intake. In 2012 is er specifieke aandacht besteed aan cliënten met kinderen. In 2012 hebben wij twee trainingen Op eigen kracht georganiseerd, in samenwerking met de gelijknamige stichting, in respectievelijk de Sint Nicolaaskerk en Buurthuis Straat en Dijk. Door onze betrokkenheid bij de Voedselbank kunnen wij, indien nodig, een brug vormen naar de hulp- of dienstverlening. Dit is bijvoorbeeld nodig voor mensen met een grote afstand tot hulpverlening. Soms gaat het hierbij om het herstellen van vertrouwen, wanneer mensen in het verleden slechte ervaringen hebben opgedaan. Voorbeelden van de dienstverlening die op de afgiftepunten wordt gegeven:  Bemiddelen naar uitkeringsinstanties zoals DWI en UWV bij problemen.  Aanvragen bij fondsen, bijvoorbeeld bij het vakantiefonds.  Uitleg over formulieren en helpen hij het invullen van formuleren. Verschillende gebruikers van de Voedselbank hebben vervolghulp nodig. Zij worden dan ‘warm’ verwezen. Bij verwijzingen wordt ook gekeken of iemand aankomt

21

Huiselijk Geweld is een item waar medewerkers van CentraM erg alert op zijn. De aandacht functionaris zorgt ervoor dat de medewerkers ook goed op de hoogte zijn van ontwikkelingen op dit vlak. 12 cliënten hebben een beroep op een professional van CentraM gedaan vanwege huiselijk geweld. Daarnaast begeleiden de sociaal werkers die uit een situatie van huiselijk geweld komen, dit wordt niet als zodanig geregistreerd omdat de directe dreiging voorbij is. Veelal (7)betrof het partnergeweld. Tweemaal ging het om ouderenmishandeling, een keer om mishandeling van een ouder door haar kind en een keer om kindermishandeling. In één situatie is het tot een huisverbod gekomen. CentraM organiseert en begeleidt het vrijwilligersnetwerk Blue. De 15 vrijwilligers/vertrouwenspersonen van Blue hebben als taak signaleren en bespreekbaar maken van huiselijk geweld, het bieden van een luisterend oor en slachtoffers en daders motiveren hulp te zoeken. Bij Blue zijn in 2012 22 meldingen en/of vermoedens van huiselijk geweld binnengekomen. Informele zorg en ondersteuning De vrijwilligers/vertrouwenspersonen van Blue hebben naast kennis over huiselijk geweld tevens kennis van de buurt en zijn spinnen in het web van sociale netwerken. Zij onderhouden contacten met allerlei buurtgroepen en organisaties. Omdat zij in hun buurt een zekere mate van bekendheid genieten worden zij door bewoners regelmatig benaderd voor allerlei hulpvragen op het terrein van huisvesting, financiën, gezondheid, inkomen etc. en bieden daarbij informele ondersteuning. Hulpvragen die zij niet direct kunnen beantwoorden worden doorverwezen of gaan op zoek naar aanvullende informatie.

Zonder vrijwilligers zou CentraM niet in staat zijn de wijkbewoners op een goede, doeltreffende en efficiënte manier te ondersteunen. Op 31 december 2012 werkten er in stadsdeel Centrum 160 bewoners als vrijwilliger bij CentraM. Zij ondersteunen burgers en professionals op uiteenlopende terreinen. Enkele voorbeelden: o Tolken voor Chinese bewoners. o Klussenhulp. o Telefooncirkels voor ouderen starten, en bij stagnatie hulp inroepen. o Preventieve huisbezoeken. o Voorlichting over mantelzorg en steun aan allochtone mantelzorgers. o Burenhulp (boodschappen, mee naar ziekenhuis, kleine klusjes e.d.) o Thuisadministratie o Meewerken in groepswerk. Een oudere dame uit Argentinië al meer dan 30 jaar in Nederland doet een beroep op het sociaal wijkteam. Haar beiden zonen zijn geëmigreerd naar het buitenland. Ze is erg creatief, ze kan goed schilderen, houdt ervan eropuit te gaan en foto’s te maken. De laatste jaren doet ze dat vrijwel niet meer, haar gezondheid is erg achteruit gegaan en ze heeft last van depressieve periodes. Ze voelt zich ook een buitenstaander. Door ziekte en overlijden is haar netwerk erg klein geworden. Als ze in het Spaans praat, leeft ze helemaal op. De sociaal werker probeert haar te bewegen gebruik te maken van een vrijwilliger, maar dat ziet zij als een vreemde: geen denken aan! Iemand in het sociaal wijkteam kent een buurtbewoner die een Spaanse cursus volgt. Deze wordt gevraagd of zij vrijwilliger wil worden. Aan de vrouw wordt gevraagd of zij niet met haar wil kennis maken om de buurtbewoner de gelegenheid te geven Spaans te spreken, bijvoorbeeld door een paar keer per maand naar de samen markt te gaan of ergens een kopje koffie te drinken. De sociaal werker weet de vrouw te verleiden, maar is nog wat voorzichtig. Afgesproken wordt dat de sociaal werker de vrijwilliger meeneem om haar voor te stellen. Het blijkt te klikken. Recentelijk bleek dat deze vrouw huishoudelijke hulp nodig heeft, zij weet niet hoe het nu met de boodschappen moet, ze is bang dat ze valt en niet meer op kan staan. Doordat de drempel naar vrijwilligers is geslecht komt nu een andere vrijwilliger eenmaal per week de boodschappen doen.

22

De vrijwilligers zijn ingezet bij tien verschillende (soorten) activiteiten, zoals uit onderstaand schema blijkt. Project Blue Burenhulp Preventieve Huisbezoeken Vrijwillige Thuisadministratie Papier hier/sorteergroepen/aanmeldgroepen Klussen Belasting Chinese ouderen Totaal

Aantal 24 96 9 7 5 1 1 17 160

De nieuwe vrijwilligers, met name de vrijwilligers die in het Westelijk deel van het stadsdeel actief zijn, zijn met name HBO/WO geschoold. 40

Opleidingsnivo nieuwe vrijwilligers

35 30 25

20 15 10 5 0 HAVO / VWO

HBO / WO

LO/LBO

MAVO

Centrum Oost

MBO

Overig

Totaal

Centrum West

CentraM heeft een vrijwilligerscoördinator die onder ander de deskundigheidsbevordering organiseert. Elk team heeft een aandachtsfunctionaris die zorgt er voor dat de vrijwilligers op gebiedsniveau globaal eens per 6 weken face to face worden begeleid, naast contact per mail en per telefoon. Er worden verschillende trainingen georganiseerd, uitgevoerd door medewerkers van CentraM of door de Vrijwilligersacademie. In 2012 is een start gemaakt om met IJsterk samen te werken, rond vrijwilligers. Niet alleen rond concrete projecten, maar er is ook besloten om het vrijwilligersbeleid op elkaar af te stemmen en wellicht samen één vrijwilligerscoördinator aan te stellen. Hulpdiensten Burenhulp en Over de Drempel Over heel 2012 zijn Over de Drempel en de Hulpdiensten in omvang gegroeid. Het is heel divers, de taken die vrijwilligers uitvoeren: Oost Boodschappen Wandelen/gezelligheid/activiteit Begeleiding naar ziekenhuis e.d. Hond uitlaten/oppassen Ondersteuning mantelzorger*

West 204 300 47 25 78

550 1200 90

Totaal 754 1500 137 25 78

23

Ondersteuning Thuiszorg Koken Oefenen Nederlands/hulp bij post Hulp bij pc/gsm Leren fietsen Hulp bij opruimen Tuinhulp Netwerk coaching Totaal

9 2 17 10 2 7 72 773

400 35 70 35 38 2418

9 2 417 45 2 77 35 110 3191

De projecten Burenhulp en Over de Drempel maken ook onderdeel uit van het programma Sociaal Werk in de Wijk. Er is een werkgroep samengesteld bestaande uit een adviseur van Movisie, de twee coördinatoren Burenhulp centrum, twee vrijwilligers en de innovatiecoördinator Sociaal Werk in de Wijk, die de voortgang van de pilot monitoren. In deze pilot worden de oorspronkelijke Burenhulpdiensten en de netwerkcoaches van “Over de drempel” in elkaar geschoven om beter in te kunnen gaan op de vragen en behoeften van de deelnemers en een betere match van vraag en aanbod te kunnen maken. Vrijwilligers worden op ruime schaal ingezet, op alle fronten zien wij de meerwaarde. We zien echter ook dat het soms moeilijk is om voor een langere tijd een koppeling tot stand te brengen, zeker bij cliënten die verward, vervuild of auditief gehandicapt zijn. Dat geldt in ieder geval voor onderstaande casus. Presentie Een medewerker van het sociaal loket belt dat een man hulp vraagt bij boodschappen. Hij komt verward over en praat voortdurend over de oorlog. Er is geen telefoonnummer bekend, dus wordt hem een brief gestuurd met het verzoek contact op te nemen. De man belt enkele dagen later. Hij kan niet naar de apotheek. Hij zegt niet buiten zijn medicijnen te kunnen, deze zijn inmiddels op. De sociaal werker neemt contact op met de apotheek die vraagt hem de huisarts om een herhaalrecept te vragen. De huisartsassistente is blij dat de sociaal werker het oppakt. Ze maken zich al enige tijd zorgen om de man. Aan het eind van de middag haalt de sociaal werker de medicijnen op en brengt deze langs. Hij is enorm dankbaar, zonder die medicijnen kan ik niet slapen, zegt hij. Hij praat aan één stuk door, veel verhalen over de oorlog, dat ze zijn tanden uit zijn mond hebben geslagen tijdens een verhoor, maar dat hij zijn ondergedoken broers niet heeft verraden. De man is zeer slechthorend. De hond blaft als de voordeurbel gaat. Maar lang niet altijd hoort hij de hond blaffen. De buurtconciërge wordt gevraagd om een belversterker aan te leggen. Ook zorgt de sociaal werker er voor dat de man een nieuwe telefoon krijgt, een met een luide bel en lichtflitsen. Elke dag belt hij met zijn zus die hij nu eindelijk goed kan verstaan. Dit is belangrijk voor hem. Het hele huis hangt vol ondergoed die de man op de hand wast. Omdat meneer incontinent is van faeces regelt de sociaal werker incontinentiemateriaal bij de apotheek en overlegt hij met de huisarts. Deze vertelt me dat de man darmkanker heeft en voor behandeling naar het Antoni van Leeuwenhoekziekenhuis moet, maar dat hij niet wil. De sociaal werker zegt toe een poging te zullen wagen. In ieder geval regelt hij wijkverpleging om de man te adviseren over zijn ongemakken en te zorgen voor het schoonhouden van de ontstoken endeldarm. En het lukt om de man mee te krijgen naar het AvL. Daarna volgden wekelijkse bestralingen. Na vijf keer was de man in staat om alleen te gaan, met de tram. Niemand, zelfs zijn zus niet, mag weten dat hij “K” heeft, de ondersteuning van de sociaal werker was voor hem essentieel. Er is uitvoerig geprobeerd om de ondersteuning (deels) door vrijwilligers en door mensen in het beperkte netwerk van de man te laten plaatsvinden. Door zijn slechte gehoor en zijn gedrag is het onmogelijk gebleken om hier een blijvende oplossing te vinden. De sociaal werker blijft mogelijkheden zoeken om een succesvolle koppeling tot stand te brengen. Meneer heeft het idee dat zijn huisbaas en bovenburen hem de woning willen uitwerken. Ze pesten hem, maken zijn plantenbak stuk, gooien asbakken leeg op het plat achter. Hij heeft goed contact met de wijkagent: die stelt hem gerust en hij komt zo nu en dan even langs. Nu ‘K’ overwonnen is en meneer niet langer afhankelijk is van incontinentiemateriaal – de wijkverpleging is al lang weer vertrokken – wil meneer een oude droom verwezenlijken: de aanschaf van een brommobiel, oftewel een Canta.

24

Door de herijking Klussenhulp zijn de criteria om in aanmerking te komen voor de Klussenhulp aangescherpt. Vanaf januari 2012 kunnen alleen ouderen boven de 75-jaar of mensen van een lagere leeftijd met een beperking (WMO-of AWBZ-indicatie) die hiertoe zelf niet in staat zijn en geen netwerk hebben om hen hierbij te helpen, in aanmerking komen. Aanname criteria Klussenhulp

10% 29% Hardheidsclausule

Leeftijd 75+ WMO/AWBZ indicatie 61%

Kleine Woningaanpassingen Vanaf januari 2012 bestaan de Kleine Woningaanpassingen slechts uit 4 aanpassingen: verhoogde toiletpot, handgrepen, drempels en douchezitje. Verder worden huurders van corporaties met een aanvraag voor Kleine Woningaanpassingen verwezen naar de corporaties. Desondanks zijn er in 2012 594 woningaanpassingen uitgevoerd in stadsdeel Centrum, 119 %van de beschikking. Het merendeel van de aanvragen komt binnen via het Ouderenwerk van CentraM, het Sociaal Loket en Ergotherapie.

25

Algemeen preventief aanbod Prestatie indicator Aantal meldingen van huiselijk geweld in vergelijking tot 2011

Aantal klanten dat succesvol participeert in een preventieve activiteit en daarna niet doorstroomt naar de reguliere hulpverlening Aantal jongeren (zijnde potentiële klanten) dat met een preventieve activiteit wordt bereikt. Het aantal burgers dat na contact met Loket/Frontoffice van CentraM wordt doorverwezen c.q. niet in de frontoffice ‘blijft hangen’.

Aantal signaleringen en doorverwijzingen van eenzaamheid (of andere problematiek) tijdens inzet van klussenhulp, kleine woningaanpassingen en/of andere huisbezoeken aan cliënten.

Resultaat Verplichte Meldcode: 2012: 12 2011: 0 Project Blue 2012: 22 2011: 26 Aantal unieke cliënten zonder procesmatig traject: 2012: 2060 2011: 2676 183 cliënten jonger dan 26 zijn bereikt met een preventieve activiteit Adviesvragen Frontoffice 4420 Kortdurende dienstverlening 1244 Schulddienstverlening 653 Overige complexe problemen 367 Kleine klussen 558 Woningaanpassingen 594 Totaal verwezen 3416 % doorverwezen 77% Dienst Bereikt Signal. Prev. H. B. 328 131 Eropaf 260 75 (verv hp) KLD/WA 1152 37

Prestatie indicator Vervolgaanbod Complexe Problematiek Volwassenen 18 – 70 Percentage kwetsbare burgers[2] dat in 2012 aan het eind van een langdurig traject: 1. participeert in informeel netwerk 2. zelfredzaam is en uitstroomt uit het dienstverleningsaanbod van CentraM 3. blijvend het langdurig traject zal afnemen Totaal Ouderen 70+ Percentage kwetsbare burgers dat in 2012 aan het eind van een langdurig traject: 4. participeert in informeel netwerk 5. zelfredzaam eventueel met voorzieningen zoals thuiszorg 6. blijvend het langdurig traject zal afnemen Totaal

Aantal

%

18 45

20% 49%

29 92

31% 100%

18 12 35 65

28% 18% 56% 100%

[2]

Onder kwetsbare burgers zijn inbegrepen mensen met een chronische beperking, een verstandelijke beperking, dementie, psychiatrische problematiek.

26

Prestatie indicatoren schulddienstverlening Mensen met financiële schulden zakken niet verder af in financiële problemen.

Vermindering van uitval met zoveel %.

De gemiddelde doorlooptijd van de GKA aanvraag t/m versturen aanvraag wordt korter.

% retour/herstel GKA aanvragen verlagen: gemiddeld 17% over de laatste periode halveren, dus terug naar 8%.

% Inzet Eigen Kracht (eigen netwerk, eigen kracht conferentie, maatjes, vrijwilligers). % van de cliënten krijgen binnen 2 weken aanmeldgesprek (groepsgewijs of individueel). 80% van de cliënten uit de aanmeldgroep hebben binnen 4 weken een integraal hulpverleningsplan.

Resultaat Bij de implementatie van het nieuwe informatiemodel van KWIZ is het veld reden einde dossier afgeschaft. Hierdoor is het onduidelijk hoe vastgesteld kan worden wat het resultaat van het SDV is geweest. In het eerste kwartaal is op basis van het oude model het volgende vastgesteld. Nader onderzoek moet uitwijzen hoe deze prestatie-indicator kan worden bepaald. Gestabiliseerd 30% Advies 13% Afwijzen 26% Uitval 30% Bij de implementatie van het nieuwe informatiemodel van KWIZ is het veld reden einde dossier afgeschaft. Hierdoor is het onduidelijk hoe vastgesteld kan worden wat het resultaat van het SDV is geweest. In het eerste kwartaal is op basis van het oude model het volgende vastgesteld. Nader onderzoek moet uitwijzen hoe deze prestatie-indicator kan worden bepaald. jaar aanm Uitv % Afw % 2011

174

78

45

80

46

2012

192

59

31

44

23

Datum versturen aanvraag wordt niet geregistreerd. Kan niet over gerapporteerd worden. Deze PI moet worden aangepast omdat in het SDV herontwerp een andere registratie vorm is ontwikkeld. Kan niet in CS worden geregistreerd. GKA heeft voor geheel CentraM geregistreerd: jan: 33%, feb 21%, maart 15%, april 19%, mei 14%, juni 24%, juli 13%, aug 21%, sept 20% en okt 35%. Vanaf oktober heeft de GKA CentraM opgesplitst in Centrum en West. In december rapporteert de GKA: 19% voor Centrum en 25% voor West. Doras had met 18% het laagste en Impuls met 41% het hoogste percentage. Vonk: 17 nieuw (34 begeleid) EKC: 5 EKN: 28 Vrijwilligers bij aanmeld/sorteergroepen: 5 100% 60%

Vergroten maatschappelijke betrokkenheid vrijwilligers en mantelzorgers Prestatie indicator Resultaat Toename (bijv. van 10%) in vergelijking met 2012: ca. 64 vrijwilligers 2011 van de instroom van burgers dat zich 2011: ca. 49 vrijwilligers vrijwillig inzet bij CentraM Percentage CentraM cliënten dat (ook) Dit gegeven kan niet geautomatiseerd worden mantelzorger is en wordt ondersteund. bepaald. In eerste kwartaal op basis van dossieronderzoek vastgesteld: 35% van Casemanagement en

27

Aantal mantelzorgers dat is doorverwezen naar Markant. Toename doorstroompercentage (bijvoorbeeld met 10%) t.o.v. 2011 als gevolg van intensievere samenwerking met Markant.

Cliëntondersteuningstrajecten 70+ Dit gegeven kan niet geautomatiseerd worden bepaald. In eerste kwartaal op basis van dossieronderzoek vastgesteld: 10 - 20 per jaar Dit gegeven kan niet geautomatiseerd worden bepaald. In eerste kwartaal op basis van enquête onder medewerkers geen intensievere verwijzing vastgesteld

28

Personeel Totaal aantal medewerkers per 1 januari 2012: 175 Totaal aantal fte per 1 januari 2012: 145,35

vrouw: 134 vrouw: 107,8

man: 41 man: 37,55

Totaal aantal medewerkers per 31 december 2012: 178 Totaal aantal fte per 31 december 2012: 140,35

vrouw: 139 vrouw: 106,79

man: 39 man: 33,56

Uitvoerend West per 31-12-2012: Uitvoerend Centrum per 31-12-2012: Overhead West per 31-12-2012: Overhead Centrum per 31-12-2012:

82,32 fte 37,45 fte 14,86 fte 5,72 fte

Ziekteverzuim Het ziekteverzuim over 2012 was 4,68%, waarvan: Langdurig verzuim: 2,47% Middellang verzuim: 0,99% Kort verzuim: 1,22% Raad van Toezicht Op 31 december 2012 bestond de Raad van Toezicht uit een voorzitter en 4 leden: Mevrouw Bea Irik voorzitter Raad van Toezicht Mevrouw Jacqueline Loomans lid Raad van Toezicht Mevrouw Wonah de Koningh lid Raad van Toezicht De heer Pascal van den Hadelkamp lid Raad van Toezicht De heer Aart Nolen lid Raad van Toezicht De heer Hans van der Wurff is op 13 november 2012 afgetreden als lid. Hij participeerde tevens in de Auditcommissie. De Raad van Toezicht is 10 keer bijeengeweest met de bestuurder. De Raad van Toezicht is 2 keer bijeengeweest met de Ondernemingsraad. De Raad van Toezicht volgt de Good Governance regels en heeft zowel een Auditcommissie als een Commissie HRM en HKZ ingesteld. Auditcommissie Op 31 december 2012 bestond de Auditcommissie uit een voorzitter en 1 lid: Mevrouw Jacqueline Loomans voorzitter Auditcommissie De heer Pascal van den Hadelkamp lid Auditcommissie De Audtitcommissie is 7 keer bijeengeweest met de bestuurder. Commissie HRM en HKZ Op 31 december 2012 bestond de Commissie HRM en HKZ uit een voorzitter en 2 leden: De heer Aart Nolen voorzitter Commissie HRM en HKZ Mevrouw Wonah de Koningh lid Commissie HRM en HKZ Mevrouw Bea Irik lid Commissie HRM en HKZ De commissie is 5 keer bijeengeweest met de bestuurder.

29

Cliëntenraad De Samenstelling van de Cliëntenraad per 31 december 2012 was: De heer Itzchak Jacobsen Mevrouw Alida Beekman De heer Louis Deen Mevrouw Astrid Philips

voorzitter lid lid lid

De heer Brian Tung is per 1 december 2012 gestopt wegens drukke werkzaamheden. Hierdoor is er een vacature ontstaan. De Cliëntenraad is 4 keer met de bestuurder bijeengeweest. Ondernemingsraad De samenstelling van de Ondernemingsraad per 31 december 2012 was: Mechteld van der Wal Marcel Snikkers Noor Conijn Romana Cruden Wolf Krepel

voorzitter secretaris lid lid lid

De Ondernemingsraad is 10 keer met de bestuurder bijeengeweest.

30

31