1 Het belang van kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg

Summary Print

06-01-15 21:59

Kwaliteits-Management Ron Emmerik, 2012

1 Het belang van kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg Wat is KAM? KAM staat voor 1) kwaliteitszorg, 2) arbeidsomstandigheden en 3) milieuzorg. de 3 beleidsgebieden zijn erg belangrijk voor organisaties. 1) Kwaliteitszorg: hierbij draait het om activiteiten die een organisatie verricht om haar producten of diensten tegen zo laag mogelijke kosten op het juiste kwaliteitsniveau te produceren. 2) Arbeidsomstandigheden: overal waar mensen samenwerken, zijn maatregelen nodig om goede arbeidsomstandigheden te garanderen. de arbeidsomstandigheden kunnen ook het imago van een organisatie beïnvloeden. Consumenten accepteren bijvoorbeeld niet langer meer dat kinderen betrokken zijn bij het maken van producten. Een goede kwaliteit van het werk en op het werk leidt tot een lager verzuim, meer veiligheid en een groter welzijn. 3) Milieuzorg: Milieuonvriendelijk produceren wordt niet meer geaccepteerd. De samenleving eist van bedrijven dat zij het milieu zo min mogelijk belasten. milieuzorg is ook een van de aspecten die bedrijven laten meespelen in het selecteren van hun leveranciers. Leveranciers moeten bijv. voldoen aan de eisen van bedrijven rond de hoeveelheid verpakkingsmateriaal.

Wat zijn de voordelen van een combinatie van kwaliteit, arbeidsomstandigheden én milieuzorg? Indien je de 3 elementen combineert in één geïntegreerd zorgsysteem kunnen verschillende voordelen behaald worden: 1. een dergelijk systeem beschrijft en registreert alle door het management geïdentificeerde organisatorische maatregelen, instructies, richtlijnen, procedures, medewerkers en hulpmiddelen ten behoeve van een goede productkwaliteit, prettige en veilige arbeidsomstandigheden en bescherming van het milieu. 2. Het werkt kostenbesparend 3. Deskundige medewerkers kunnen worden ingezet op kwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieuzorg wat tot een betere afstemming en synergie leidt.

http://www.efaqt.com/studyScreen/printSummary

Pagina 1 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat zijn de 7 overeenkomsten van KAM-zorgsystemen? de KAM kent zeven belangrijke overeenkomsten op de volgende punten: 1. Procesbeheersing KAM is gericht op het beheersen van management, werk en technische processen. het beheersen van processen komt er op neer dat organisaties problemen rond productkwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieubelasting willen voorkomen. Daarvoor zijn machines, apparatuur, technische aanpassingen en trainingen voor nodig. 2. Procedures Procedures leggen de meest efficiënte, effectieve, veilige of milieubesparende manier van werken vast. 3. Oplossingsmethodieken 4. Advisering de 3 systemen maken veel gebruik van externe deskundigen. dit is noodzakelijk omdat vaak specifieke kennis ontbreekt en is men bij de arbo- en milieusystemen verplicht om aanwijzingen van deskundigen op te volgen. dus advies is noodzakelijk én voor het ontbreken van specifieke kennis. 5. Standaardisatie het werken in vaste volgorde of volgens bepaalde procedures zodat een zekere gelijkheid ontstaat in vorm en in samenstelling. 6. Borging Borging is de garantie van kwaliteit. de organisatie dient vast te leggen op welke wijze zij toezeggingen aan de klant nakomen. 7. Evaluatie Als een organisatie een verbetering heeft aangebracht in een of meer van de drie KAM aspecten wordt na verloop van tijd geëvalueerd of die inderdaad tot de verwachte resultaten heeft geleid. Dit kan bijvoorbeeld leiden tot het bijsturen van processen.

Welke principes hanteren we ten behoeve van KAM? 1. Planning 2. Meten 3. Normen 4. Inspectie 5. Terugkoppeling


Pagina 2 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Waarom is een KAM beleid de afgelopen decennia een steeds belangrijkere rol gaan spelen in het bedrijfsleven? - De groeiende internationale concurrentie, als gevolg van de globalisering - De groeiende vraag van de consument naar kwalitatief goede producten en diensten - De grotere bedrijfsaansprakelijkheid voor de gevolgen van slecht producten en diensten - Het grote belang van goede en veilige werkomstandigheden - De groeiende zorg voor aantasting van het milieu

2.2 Definities van kwaliteit Wat zijn de 5 benaderingen/invalshoeken van kwaliteit? 1. Transcedente invalshoek 2. Productgerichte invalshoek 3. Gebruikersgerichte invalshoek 4. Productiegerichte invalshoek 5. Waardegerichte invalshoek

Wat is de transcendente / filosofische benadering? Kwaliteit is universeel; voor iedereen herkenbaar. Het ideaal beeld van kwaliteit hangt vooral samen met het imago of het gevoel daarbij hebben. Bijvoorbeeld een automerk als Ferrari

Wat is de product gerichte benadering van kwaliteit? De eigenschappen of kenmerken welke een product moet hebben om te voldoen. Kwaliteit gericht op productgerichte benadering is daarom objectief meetbaar


Pagina 3 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat is de gebruikersgerichte benadering van kwaliteit? De gebruikersgerichte benadering is afhankelijk van het oordeel van de gebruiker. Als de producten voldoen aan de wensen van de klant is het product van goede kwaliteit. Een subjectief oordeel. Joseph Juran was aanhanger van op deze manier naar kwaliteit kijken, in het kader van fitness-to-use

Wat is de productiegerichte benadering van kwaliteit? De eisen van het productieproces staan centraal. Als men produceert in overeenstemming met de productie eisen ontstaat er een goede kwaliteit. Crosby was hier met zijn zero-defects theorie aanhanger van.

Wat is de waardegerichte benadering van kwaliteit? Deze benadering vergelijkt de kwaliteit van de producten of diensten met de betaalde prijs of de gemaakte kosten. Er is sprake van kwaliteit als het product verkregen is tegen een aanvaardbare prijs of aanvaardbare kosten.

2.3 Waarom kiezen organisaties voor kwaliteit Wat is de belangrijkste reden waarom organisaties kiezen voor kwaliteit? Klanten vragen om kwaliteit, het is niet meer mogelijk om een slecht product te leveren.

Wat zijn de belangrijkste criteria voor aanschaf van een product? Prijs, kwaliteit en beschikbaarheid


Pagina 4 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat is de experience economy van Pine en Gilmore? Het verschil tussen wat een klant verwacht van de dienstverlening en wat hij uiteindelijk krijgt, kan hem een positieve verassing bezorgen

Waar zorgt een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) voor? Het KTO geeft de informatie over wat klanten belangrijk vinden en leert de organisatie 2 dingen: wat doen wij goed bij klanten en wat is voor verbetering vatbaar. 5 belangrijke tevredenheid bepalende factoren zijn: - kwaliteit - nakomen van afspraken - prijs - service - klant gerichtheid van de leverende organisatie

2.4 Integrale kwaliteitszorg Wat is integrale kwaliteitszorg (IKZ)? Integrale kwaliteitszorg is het kwaliteitsproces dat betrekking heeft op alle afdelingen van een bedrijf. Integrale kwaliteitszorg is de bedrijfsfunctie die bij het ontwikkelen, vervaardigen en op de markt brengen van nieuwe producten of diensten uitgaat van de behoefte van afnemers en tegen een goede prijs-kwaliteits verhouding produceert.

Uit welke 3 onderdelen bestaat integrale kwaliteitszorg? - Kwaliteitsbeleid - Kwaliteitssyteem - Kwaliteitsborging


Pagina 5 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat is het kwaliteitsbeleid? Het vaststellen van de kwaliteitsdoelstellingen van de organisatie en het bepalen van de wegen en middelen om deze te behalen. Het vormt een afgeleide van de ondernemingsstrategie.

Wat is een kwaliteitssysteem? Een kwaliteitssysteem is een beschrijving van de volgende aspecten: de organisatie, structuurverantwoordelijkheden, de procedures en de processen voor de uitvoering van kwaliteitzorg.

Wat is kwaliteitsborging? Er is sprake van kwaliteitsborging als is aangetoond dat het kwaliteitssysteem aan de voorwaarden voldoet, als fouten snel worden gecorrigeerd en als afnemers weten dat deze maatregelen genomen worden.Dit kan getest worden met audits. First party: producten/diensten worden getest door de fabrikant zelf Second party: testen kopers en gebruikers Third party: test door een onafhankelijke organisatie

2.5.1 Shewart en Deming Wat introduceerde Shewart in de kwaliteitszorg? Statistische methode om de kwaliteit van goederen en diensten te controleren en te verbeteren. Het is een statistisch model binnen het productie proces welke afwijkingen meet op de vastgestelde norm. De theorie van Shewart was de voorloper op total quality management


Pagina 6 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat zijn de theorieën over de kwaliteitszorg van Deming? Net als Shewart nam Deming het uitgangspunt het terugdringen van de variantie in kwaliteit tijdens het productieproces, zodat de kwaliteit wordt verhoogd. Deming gaat ervan uit dat de kwaliteit van producten en productieprocessen continu moeten worden verbeterd. Plan-do-checkact cirkel (PDCA). Onder de PDCA cirkel zit een gesymboliseerde wig welke het borgingsproces voorstelt. Het initiatief moet vanaf het hoger management komen, kiezen voor kwaliteit is een strategische beslissing en moet top-down worden doorgevoerd.

2.5.2 De big Q van Juran Wat houdt de big Q van Juran in? Juran ging uit van kwaliteit als onderdeel van het managementproces. Hij introduceerde de interne klant, dat houdt in dat de ene afdeling in de productieketen de andere afdeling moet behandelen alsof het een echte klant is. Er moet dus rekening worden gehouden met speciale wensen en specificaties van de interne klant. Juran gebruikte de Pareto analyse bij het oplossen van kwaliteitsproblemen. Juran onderscheiden 2 soorten kwaliteit: - Big Q (grote kwaliteit); omvat ieder aspect van de organisatie - Little Q (kleine kwaliteit); ad hoc oplossen van problemen Het optimum van faalkosten en preventiekosten nam Juran als uitgangspunt voor kwaliteit.


Pagina 7 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Welke 4 soorten kwaliteitskosten introduceerde Juran? - Preventiekosten; kwaliteitsproblemen voorkomen - Beoordelingskosten; meten kwaliteit van voor/tijdens/na het productieproces en instandhouding van het kwaliteitsbeheerproces - Interne foutkosten; ontstaan in de eigen organisatie, zoals afval en uitval - Externe foutkosten; door leveren van ongewenste kwaliteit en gevolgen van gemaakte fouten

2.5.3 Zero-defects Crosby Wat is de theorie betreffende zero-defects van Crosby? Het zero defects programma heeft als doel uitsluitende goede producten te produceren (right first time). Tevens richt het zich op verbetering van communicatie. Het zero-defects programma is een gebruikersgerichte benadering van kwaliteit. Cosby richt zich op preventie van fouten. Fouten leiden tot onnodige kosten.

Crosby is de tegenhanger van Juran welke naar het geaccepteerde kwaliteitsniveau streeft, Cosby's filosofie is beter voorkomen dan genezen.

Hoe ziet het Maturity grid van Crosby eruit? Bepaald de houding van het managent ten opzichte van kwaliteit. 1. Onbekend; 2. Ontwaken; 3. Doorbraak; 4. Wijsheid; 5. Zekerheid;


Pagina 8 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

2.5.4 Totale kwaliteitszorg Feigenbaum Wat is de theorie betreffende Total Quality Control (TQC) van Feigenbaum? De afnemer staat centraal, niet de producent. TQC betreft een geheel van door het productieproces met elkaar verbonden deelsystemen. De coördinatie wordt geregeld doormiddel van procedures. Klant tevredenheid staat centraal. Control op kwaliteitszorg betreft 3 gebieden: - Controle op ontwerp; preventief fouten voorkomen - Controle op inkomende materialen - Controle op de productie Net als Crosby; kwaliteitszorg moet zowel door het management als medewerkers worden uitgedragen. Feigenbaum kent 3 vormen van kwaliteitskosten: - Herstel; - Preventie; - Faalkosten; onderverdeeld in interne en externe kosten

2.6 Japanse invloeden op de theorie van kwaliteitszorg In welke 4 aspecten kenmerkt de Japanse cultuur zich? 1. Het streven naar superieure kwaliteit 2. Het streven naar groepsvorming en -identiteit 3. Het streven naar consensus 4. De solidariteit en loyaliteit en de sararii-man


Pagina 9 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

2.6.1 Ishikawa Hoe ziet het kwaliteitsconcept van Ishikawa eruit? Hij ontwikkelde het Ishikawa diagram welke een procesanalyse van symptomen naar problemen maakt. Het diagram maakt duidelijk welke factoren van invloed zijn op de kwaliteit van producten en diensten van een organisatie. Uitwerking van Feigenbaums TQC en voorzien van praktische instrumenten. Continu verbeteren van het productieproces. De kwaliteitskring van Ishikawa, na werktijd analyseren werknemers waar de kwaliteit verbeterd kan worden. Management wordt ondergeschikt.

2.6.2 Kaizen concept, voortdurende stapsgewijze verbetering Wat houdt de Kaizen theorie van Masaaki Imai in? - Kaizen staat voor continu verbeteren everyday-everywhere-everybody. - Klant staat centraal. - Bereiken van Totale KwaliteitsZorg (TKZ) - Just-in-time. - Zero-defects - Kwaliteitscirkels Er zijn 4 benaderingsvormen van Kaizen: - Kaizen voor management; strategisch - Kaizen in fabrieken; productieproces - Kaizen voor groepen; kwaliteitskring - Kaizen voor het individu; ideeënbus Kaizen heeft 3 principes: - Alle bedrijfsactiviteiten moet gericht zijn op continu verbeteren - In stand houden van de activiteiten die ervoor zorgen dat de verbeterde standaards het in stand houden van de activiteiten die ervoor zorgen dat de verbeterde standaars in de vorm van vastgestelde normen blijvend worden gehaald - Klanttevredenheid


Pagina 10 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

2.6.3 Noriaki Kano Wat is de theorie welke Noriaki Kano heeft ontwikkeld? Theorie over eigenschappen van een product of dienst welke klanten dan al niet belangrijk vinden. 3 Hoofdcategorieën: - Basisfactoren ofwel dissatisfiers; minimum vereisten waaraan product moet voldoen, het verhoogd de klanttevredenheid niet. Het kan wel tot ontevredenheid leiden. - Aantrekkelijke factoren ofwel delighters; verhogen de tevredenheid. Klanten worden erdoor verrast. - Prestatiefactoren ofwel satifiers; deze veroorzaken tevredenheid als de prestatie voldoet aan de wensen van de klant. Maar ze leiden ook tot ontevredenheid als de prestatie

2.6.4 Taguchi Hoe ziet het ontwerp van Taguchi eruit? Hij ontwikkelde ene methode om kwaliteitsproblemen te voorkomen door in het ontwerpen ontwikkelfase uit te gaan van de specificaties en eisen van klanten. Taguchi's uitgangspunt is dat bij de productie een minimum aan verspilling moet ontstaan. Taguchi ziet slecht kwaliteit als het veroorzaakte verlies voor de maatschappij vanaf het moment dat het product verstuurd wordt. Verlies: kwalitatieve aspecten als klant ontevredenheid en imago verlies en kwantitatieve aspecten als dalend marktaandeel en financiële verliezen.


Pagina 11 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

3.2 Kenmerken van een arbozorgsysteem Welke 3 kenmerken zijn onderdeel van een arbozorgsysteem? - Veiligheid - Gezondheid - Welzijn van de werknemers

Aan welke 4 eisen moet een arbozorgsysteem voldoen? 1. Er moet sprake zijn van een systematische werkwijze 2. Een aantal onderwerpen moeten gebaseerd zijn op de Wet verbetering poortwachter en de arbowet 3. Er moet sprake zijn van continue verbetering 4. Het systeem moet gecertificeerd worden

Noem de fase voor implementatie van het arbozorgsysteem 1. De organisatie moet expertise verwerven 2. Een Risico Inventarisatie & Evaluatie moet worden uitgevoerd 3. Overleg tussen werkgevers en werknemers 4. Vaststellen middelen 5. Operationele planning 6. Arbojaarplan vaststellen 7. Jaar afsluiten met een Arbojaarverslag 8. Evaluatie en bijstellen

3.3 Essentie van de arbeidsomstandighedenwet Wat is het doel van de Arbowet? Met behulp van de Arbowet kunnen organisaties een effectief en doelmatig arbeidsomstandigheden beleid voeren. Het doel van de wet is ervoor te zorgen dat degenen die in een bedrijf werken niet het slachtoffer worden van slechte arbeidsomstandigheden.


Pagina 12 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat is de doelstelling van het Arbo beleid? Ziekteverzuim, arbeidsongeschiktheid en beroepsziekten zo veel mogelijk worden voorkomen

Welke uitgangspunten vermeld de Arbowet? - Het vermeld de uitgangspunten van het Arbo beleid - Het systeem van Risico inventarisatie & evaluatie - Ondersteuning door deskundige diensten - Samenwerking tussen werkgever en werknemer - Toezicht en handhaving door de arbeidsinspectie, boeteoplegging - Taken en bevoegdheden werkgevers, werknemers, ondernemingsraad, arbodienst en de arbeidsinspectie

Welke 4 doelstellingen worden besproken op het ILO-verdrag van de verenigde naties, gericht om de sociale rechtvaardigheid in de wereld te verkrijgen? 1. Het bevorderen van het recht op werk 2. Het verbeteren van de kans om werk te krijgen en te behouden voor mannen en voor vrouwen 3. Het invoeren en uitbouwen van sociale zekerheid 4. Het bevorderen van de sociale dialoog tussen werkgevers, werknemers en overheid

3.4 Inhoud van de arbeidsomstandighedenwet Wat zijn de verplichtingen van de werkgever (artikel 3)? De werkgever moet de veiligheid en de gezondheid van de werknemers waarborgen ten aanzien van alle met de arbeid verbonden aspecten.


Pagina 13 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat zijn de verplichtingen van de werknemer (artikel 11)? Het gedrag van de werknemer in de arbeidsplaats moet niet alleen gericht zijn op eigen veiligheid maar ook op die van anderen

Samenwerking en overleg (artikel 12 en 13) - Minder dan 10 werknemers, waarin een OR of PVT ontbreekt, moet overleggen met werkgever over de arbeidsomstandigheden - Bij grotere organisaties is dit overleg geregeld in de OR, PVT of rechtstreeks belanghebbende werknemers

3.5 Vier essentiële veranderingen in de arbowet '98 Wat waren de 2 redenen om de arbowet in '98 te veranderen? 1. Werkgevers hadden meer verantwoordelijkheid gekregen op het gebied van ziekteverzuim en re-integratiel; Wet verbetering poortwachter 2. Voldeed niet meer aan de eisen van de Europese regelgeving; Europees Hof en de Europese commissie besliste dat preventie in de eerste instantie altijd intern geregeld moet worden


Pagina 14 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat zijn de 4 essentiële veranderingen in de arbowet '98? 1. Invoering van de vangnet- en maatwerkregeling; verplichte aansluiting bij een gecertificeerde arbodienst is vervallen. Eerst intern dan externe deskundigheid. Voor het organiseren van de arbodienst kan gekozen worden: - Vangnetregeling; Werkgever sluit een overeenkomst met een arbodienst - Maatwerkregeling; Kiest een Arbo deskundige, OR/PVT hebben vetorecht 2. Aanstelling van een preventie medewerker; + 25 werknemers, zorgt voor de dagelijkse gezondheid en veiligheid op de werkvloer, vertrouwenspersoon 3. Toetsing van de Risico Inventarisatie & Evaluatie; verplichte toetsing voor een onderneming met max 10 werknemers is vervallen. 4. Verandering in de taakverdeling tussen de sociale partners; bescherm niveau van de werkgevers naar de werknemers is minder gedetailleerd weergeven

3.6 Hoe is de arbowet verder uitgewerkt Waarin is de Arbowet in toenemende mate gespecialiseerd? 1. Arbobesluit; specifieke voorschriften voor het tegengaan van risico's 2. Arboregeling; gedetailleerde uitwerking van de voorschriften 3. Beleidregels arbeidsomstandighedenwet; geeft aan hoe het vereiste beschermingsniveau behaald kan worden


Pagina 15 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

3.7 Wat is een arboconvenant Wat is een arboconvenant? Om arbeidsrisico's te verminderen zijn er tussen 1999 en 2007 69 arboconventanten opgesteld met concrete afspraken per sector door werkgeversorganisatie's vakbonden en de overheid. 3 doelstellingen stonden centraal 1. Terug dringen van ziekteverzuim 2. Verlagen arbeidsongeschikten 3. Verbeteren arbeidsomstandigheden

3.8 Overige wettelijke arboregelingen Wat is de arbeidstijdenwet '95? 36 a 40 uur per week. Het nieuwe werken er zijn minder vaste werktijden en vaste werkplekken op kantoor.

Wat is de wet verbetering poortwachter? Deze geeft de werkgever een grotere verantwoordelijkheid voor zieke en arbeidsgehandicapte werknemers. De werkgever moet zich extra inzetten om ze weer aan het werk te krijgen. Werknemers moet ook uitval uit het arbeidsproces tegen gaan.

4.2 De essentie van milieuproblematiek Welke 3 vormen van milieuverontreiniging worden er onderscheden? Lucht-, water- en bodumvervuiling


Pagina 16 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Welke 2 vormen van ontstaansbronnen van waterverontreiniging zijn er? 1. Puntbronnen; specifieke locaties zoals pijpleidingen 2. Niet-puntbronnen; er is geen specifieke locatie

Welke 2 ingrijpende milieuproblemen vinden momenteel plaats? - Aantasting van de ozonlaag; oorzaak CFK's - Het broeikaseffect; oorzaak CO2

4.4 De zes verschillende organisaties van Kim Alter Welke 6 verschijningsvormen van verschillende organisaties typeert Kim Alter? - Traditionele non-profitorganisatie - Non-profitorganisatie die eigen inkomsten genereert - Sociale onderneming - Onderneming die aan maatschappelijk verantwoord ondernemen doet - Onderneming die maatschappelijke activiteiten ondersteunt - Traditionele onderneming

Hoe ziet de traditionele non-profitorganisatie eruit? Stichting of vereniging , voor de verwezenlijking van doelstellingen afhankelijk van subsidies en giften

Hoe ziet de non-profitorganisatie die eigen inkomsten genereert eruit? Organisaties zonder winststreven maar die activiteiten inplooien waardoor er geld stromen op gang komen.


Pagina 17 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Hoe ziet de sociale onderneming eruit? Er is sprake van een winststreven maar tegelijkertijd wordt er een sociaal doel nagestreefd. Ontvangen winsten worden voor een deel gebruikt ten behoeve van het sociale doel

Hoe ziet de onderneming eruit die aan MVO doet? Naast winst heeft de organisatie een aantal kernwaarde of principes ten opzichte van ethisch en ecologisch handelen en een bijdrage willen leveren van maatschappelijke waarde.

Hoe ziet de onderneming eruit die maatschappelijke activiteiten ondersteund eruit? Het goede doel ligt in het verlengde van de kern activiteiten. Hierbij kan gekeken worden naar sponsoring en vrijwilligerswerk, er is sprake van strategische filantropie

Hoe ziet de traditionele naar winst strevende onderneming eruit? Geen principes of kernwaarde ten behoeven van ecologische en etnisch maatschappelijk handelen


Pagina 18 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

4.5 ISO 26000 Waar is ISO 26000 voor ontwikkeld? Voor Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) Vragen die in de richtlijnen beantwoord worden zijn: - Waar gaat MVO over - Wat zijn relevanten MVO thema's - Hoe kan een MVO-beleid worden opgesteld en worden geïmplementeerd - Hoe wordt betrokkenheid gecreëerd voor MVO bij (interne en externe) stakeholders - Hoe kan het huidige MVO beleid worden geoptimaliseerd en hoe kan de organisatie zich duidelijker met MVO profileren

Welke 7 MVO principes onderscheid ISO 26000? 1. Accountability (verantwoordelijkheid nemen en verantwoording afleggen) 2. Transparantie 3. Ethisch gedrag 4. Respect voor stakeholderbelangen 5. Respect voor weten regelgeving 6. Respect voor internationale gedragsnormen 7. Respect voor mensenrechten

4.7 Milieuzorgsysteem Wat is het milieuzorgsysteem? Een milieuzorgsysteem is onderdeel van het managementsysteem dat de organisatie helpt bij het realiseren van haar milieudoelstellingen en het beheersen van milieurisico's. Het systeem moet gebaseerd zijn op de principes van kwaliteiten management en op een Risico Inventarisatie & evaluatie.


Pagina 19 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat zijn de basisconcepten van een goed milieuzorgsysteem? 1. Milieu inventarisatie 2. Milieu beleidsverklaring 3. Milieu doelstellingen 4. Milieu evaluatie

Wat zijn de voordelen van een milieuzorgsysteem? - Inzicht in de milieu prestaties van de organisatie - Milieu risico's worden verminderd en beter beheerst - Inzicht wettelijke eisen - Afnemers hebben voorkeur voor ondernemers met een milieuzorgsysteem - Combineren zorgsystemen - Continue verbetering

4.8 De plaats van ISO 14001 in het milieuzorgsysteem Uit welke doelstelling is de ISO 14001 voortgekomen? En wat biedt hij aan? Het streven naar duurzame ontwikkeling. De ISO 14001 biedt een systematische benadering voor een goed milieu zorgsysteem. Door middel van de Deming cirkel PDCA wordt continue verbetering gewaarborgd.

5.2 Het nut van certificering Wat is het nut van certificering? Het nut van certificering is dat de afnemer en andere belanghebbende duidelijk gemaakt wordt dat de betreffende onderneming beschikt over een systeem waarin alle processen, procedures, werkinstructies, verantwoordelijkheden en informatiestromen nauwkeurig zijn vastgelegd.


Pagina 20 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

5.3 ISO Wat zijn de 8 kwaliteitsmanagement principes van de ISO 9000-2000 versie? 1. Klantgerichtheid 2. Leiderschap 3. Betrokkenheid van medewerkers 4. Procesbenadering 5. Systeembenadering 6. Continue verbetering 7. Besluitvorming op basis van feiten 8. Win-winrelaties met leveranciers

Wat zijn de 6 verplichte procedures van ISO 9001? 1. Documentbeheer 2. Kwaliteitsregistraties 3. Interne audits 4. Beheersing van producten met afwijkingen 5. Corrigerende en preventieve maatregelen 6. Relevante documentatie voor de organisatie

5.5 HACCP - Analyselijst van Kritische Controlepunten Wat is het HACCP? HACCP heeft betrekking op elk bedrijf dat een of meer van de volgende activiteiten uitvoert: bereiding, ver- bewerking, productie, verpakken, opslag, transport, distributie, verkoop of levering van voedingsmiddelen.


Pagina 21 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

5.6 ISO 22000,BRC ,IFS, IKB en GFSI Wat is het doel achter ISO 22000, BRC, IFS, IKB en GFSI? Normen voor de voedingsmiddelenindustrie

6.3 Het antwoord van Europa op de Japanse en Amerikaanse kwaliteitsprijzen Wat was de voorloper op het INK-model? EFQM model

6.4 INK-managementmodel Wat was de aanleiding voor de oprichting van EFQM en daarmee voor het INK? De afwezigheid van een organisatie die zich actief opstelde om de kwaliteit in Europese bedrijven te verbeteren. Het INK heeft het EFQM model overgenomen en aangepast aan de Nederlandse situatie.

Wat zijn de 5 fundamentele kenmerken van het INK managementmodel? - Inspirerend leiderschap - Bouwen op vertrouwen - Samenwerking - Resultaatgericht - Continu verbeteren en vernieuwen; PDCA cirkel van Deming


Pagina 22 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Hoe ziet het INK model eruit? Zie afbeelding

Hoe is fundamentele kenmerk continu verbeteren en vernieuwen de toepassing na het gebruik van de Deming cirkel nog meer verbeterd? Doormiddel van de IMWR cirkel. De IMWR cirkel benadrukt de menselijke kant. 1. Inspireren 2. Mobiliseren 3. Waarderen 4. Reflecteren

6.5 Vijf verschillende fasen Welke 5 fasen kent het INK-managementmodel bij de uitvoering? 1. Verkennen 2. Diagnose van de organisatie; Extern oriënteren en positie bepalen 3. Ambitie bepalen; verbetering of vernieuwing 4. Implementeren ; PDCA en IMWR 5. Reflectie

6.6 De tien aandachtsvelden Welke 5 organisatiegebieden zijn er in het INK model? 1. Leiderschap 2. Strategie en beleid 3. Management van medewerkers 4. Management van middelen 5. Management van processen


Pagina 23 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Welke 4 resultaatgebieden zijn er in het INK model? 1. Klanten en partners 2. Medewerkers 3. Maatschappij 4. Bestuur en financiers

Waar draait het organisatie gebied Leiderschap om in het INK model? - De manier waarop de leiding continu inspireert tot verbetering - Visie op de toekomstontwikkeling en de structuur en cultuur om deze visie te realiseren

Waar draait het organisatiegebied Strategie en beleid om in het INK model? - De kwantitatieve invulling van de geformuleerde missie, visie, principes, waarde, de strategie em concrete uitvoeringsplannen.

6.7 Positie bepalen door zelfevaluatie Waar heeft de zelfevaluatie de toepassing van het INK model betrekking op? - De 5 organisatie gebieden - De 4 resultaatgebieden - Het invullen van de veranderscan

Aan de hand van welke 4 dimensies worden alle 5 de organisatiegebieden van het INK-model getoetst? - Activiteiten; - Proces; - Organisatie als geheel; - Keten/netwerk;


Pagina 24 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Waardoor worden alle 4 resultaatgebieden van het INK-model getoetst? Succes bepalende factoren.

Wat laat de uitkomst van de veranderscan van het INK model zien? Het verandervermogen van de organisatie. Aan de hand van de uitkomst kan de organisatie kiezen welke verbeterpunten in de toekomst verbeterd gaan worden. Het gaat bij de veranderscan om de beoordeling van 4 aspecten: 1. Verandernoodzaak 2. Leiderschap 3. Cultuur 4. Veranderaar (personen die sturing geven)

7.2 Organisatie van processen Wat is een proces? Een proces is een verzameling van logisch samenhangende taken die een organisatie uitvoert om een dienst te verlenen of een eindproduct voort te brengen volgens vastgestelde specificaties.

Wat is convergente productie? Onderdelen en halffabrikaten van verschillende bedrijven worden naar 1 productieplaats gebracht.

Wat is divergente productie? Ontvangen grondstoffen of materialen en maken daar vervolgens diverse producten van


Pagina 25 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat is parallelle productie? Wanneer er diverse goederenstromen onafhankelijk in een bedrijf voorkomen.

Wat is serieproductie? 1 productie stroom van identieke producten

Wat is het verschil tussen primaire, secundaire en tertiaire processen? Primair: processen waarmee producten en diensten tot stand komen Secundaire: processen die primaire processen ondersteunen Tertiaire: Bestuurlijke processen die primaire en secundaire processen aansturen

Wat is Business Process Improvement (BPI)? Methodiek die de organisatie niet structureel veranderd. Deelprocessen ondergaan bepaalde veranderingen. De essentie van BPI is het verbeteren van de efficiency in de organisatie.

Wat is Business Process Redesign (BPR)? Het totale productieproces en de producten worden grondig herzien. Het doel van BPR is het tot stand brengen van een efficiëntere en effectiever productieproces door de toepassing van informatietechnologie (IT). Men streeft naar radicale veranderingen en niet naar gefaseerde verbeteringen.

Wat is Quick Response Manufacturing (QRM) Doel is het verminderen van de doorlooptijd van het proces. Om dit te realiseren moet het bedrijf afdelingsoverschreidend gaan werken. Bij deze strategie speelt het Critical path een grote rol.


Pagina 26 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

7.3 Opstellen van procedures Wat zijn de voordelen voor het opstellen van procedures? - Nieuwe medewerkers helder instrueren - Verbale instructies aan medewerkers ondersteunen - Verantwoordelijkheidheden in het productieproces duidelijk vaststellen - Uitvoeringsfouten voorkomen - Vertrouwen wekken bij afnemers, leveranciers en andere betrokkenen

Wat is een procedure? Een procedure legt de gang van zaken vast voor opeenvolgende activiteiten in verschillende bedrijfsfuncties, waarbij verschillende personen betrokken zijn.

Wat is een kritische activiteit? Een kritische activiteit betreft een eigenschap van het product of de dienst die bij een afwijking van de norm de kwaliteit van het eindproduct of dienst negatief beïnvloed , waardoor ernstige problemen ontstaan.

7.4 Essentie van het kwaliteitshandboek Waar is het kwaliteitshandboek onderdeel van? Het is onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Het is bedoeld voor de medewerkers. Er kan tijdens het productieproces de procedures en instructies raad gepleegd worden.


Pagina 27 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

7.5 Betekenis van flowcharts Wat doet een flowchart? Het toont de juiste volgorde van een activiteiten in een proces en brengt complexe processen in kaart.

8.2 Toyota Production System en Lean Manufacturing Waar vind Lean manufactering zijn oorsprong? De oorsprong van Lean Manufactering komt van het Toyota Production system (oprichters van de Toyota autofabrieken). Ze werden daar geïnspireerd door de principes van Deming en de geschriften van Henry Ford.

Wat is het doel van het Toyota Production System (TPS)? Het genereren van de beste kwaliteit tegen de laagste prijs in de kortste productietijd. Daarbij worden ten behoeven van de medewerkers de hoogste veiligheidsnormen gehanteerd. Er wordt uitgegaan van het hoogste moraal want TPS is gebaseerd op gemotiveerde medewerkers.

Wat zijn de 4 groepen van principes van het Toyota Production System (TPS) 1. lange termijn filosofie 2. Het juiste proces leidt tot de juiste resultaten 3. Voeg waarde toe aan de organisatie door medewerkers te ontwikkelen. 4. Continu oplossen van de kernproblemen leidt tot leren in de gehele organisatie


Pagina 28 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

8.3 Lean manufacturing Wat betekend Lean Manufacturing? Slanke productie

Welke 4 aspecten werden er behandeld in het boek wat Lean Manufacturing bekend maakte 'Lean Thinking: Banish Waste and Create Wealth in Your Corporation' - Waarde - Waardestroom - Flow (stroom van goederen) - Perfectie

Wat zijn de doelstellingen van Lean Manufacturing? Het produceren van hoogwaardige producten en diensten die precies aansluiten bij de behoefte van de klant. Het afslankingsproces is ontworpen om verspilling tegen te gaan. Alles wat geen toegevoegde waarde is voor de klant moet geëlimineerd worden. Tevens wil men kortere productietijden, minder leveranciers, minder bureaucratie, minder voorraden en minder bedrijfsongevallen. Dit kan alleen als de doorstroom in de flow verbeterd, door een continue flow waar de productie niet stil komt te staan kan de ideale situatie worden gecreëerd.

Welke 5 sleutelsprincipes worden er gebruikt om verspilling te identificeren bij Lean Manufacturing? 1. Specificeer de waarde voor elk product 2. Identificeer de waardestroom voor elk product 3. Zorg dat de waardestroom van producten niet wordt onderbroken 4. Laat de klant de waarde uit de producent trekken 5. Ga bij de productie uit van perfectie


Pagina 29 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Waar staat Muda, Mura, Muri voor? Muda: verspilling Mura: ongelijkmatigheid Muri: overbelasting Doormiddel van deze drie begrippen wordt er bewezen dat kwaliteit, arbeidsomstandigheden en milieu bij elkaar horen

Waar kan Value stream mapping voor worden gebruikt bij Lean Manufacturing? Om vast te stellen wat toegevoegde waarde oplevert en wat verspilling is. Een Value stream map is een stroomdiagram van alle stappen in een bedrijfsproces om een product of een dienst te produceren.

Hoe werkt het Just-in-time principe? Hierbij worden erg goede afspraken met leveranciers gemaakt over het tijdstip van de levering van onderdelen. Dit voorkomt grote voorraden, waardoor veel efficiënter met de ruimte kon worden omgesprongen en minder beslag werd gelegd op kapitaal.

Welke instrumenten gebruikt Lean Manufacturing? - Process mapping - 5S-methode; schiften, sorteren, schoonmaken, standaardiseren, systematiseren - Standaardisatie - Processflowdiagram - Single-Minute Exchange of Dies(SMED); kwaliteitsverliezen en de omsteltijd van machines te verlagen - Poka Yoke; productieproces vormen waardoor een fout direct zichtbaar is - Kanban; Goederen worden niet aan een volgende afdeling afgegeven voordat die afdeling daarom vraagt, waardoor er zo weinig mogelijk voorraad en onderhanden werk ontstaat


Pagina 30 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat is de Theory of Constraints? Het uitgangspunt om systematisch knelpunten in de productie op te lossen, waarbij na het oplossen van de eerste problemen geaccepteerd moeten worden dat vervolgens nieuwe problemen ontstaan.

Hoe ziet het Leanhuis eruit? Op de robusten eerste laag bestaat uit de theorie van Taguchi. De 2de laag betreft het 5S en Kaizen. Op het fundament staan 2 pilaren met stadarisatie, pullflow en JIT. Op de pilaren rust het dak, het leanconcept waarbij het gaat om 3 doelstellingen: - snelle levertijden - lage kosten - hoge kwaliteit van producten en diensten

8.4 Ontwikkeling van Six Sigma Voor welke problemen is Six Sigma ontwikkeld bij Motorola? Problemen met productiekwaliteit en klanttevredenheid

8.5 Wat is Six Sigma? Wat is Six Sigma? Sigma is een statistische maat voor variantie of spreiding in de kwaliteit van een proces. Het geest aan in welke mate producten of diensten voldoen aan de specificaties of verwachtingen. Met de griekse letter sigma wordt in de statistiek de standaardafwijking aangegeven. Er wordt uitgegaan van 6 niveaus waar 6 sigma het hoogst te bereikbare niveau is. Daar is het aantal fouten of defecten niet meer dan 3,4 per 1 miljoen.


Pagina 31 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

Wat zijn de 3 voornaamste doelen van Six sigma? 1. Het terug brengen van fouten en verspilling in een onderneming 2. Het verhogen van de klanttevredenheid 3. Het verbeteren van het bedrijfsresultaat

8.6 Principes van Six Sigma Wat zijn de 6 principes van Six Sigma? 1. Klantgerichtheid als belangrijkste doelstelling; Critical to Quality (CTQ's) klantspecificaties en wensen 2. Uitgaan van gegevens en informatie 3. Uitgaan van bedrijfsprocessen 4. Proactief en betrokken management 5. Streven naar perfectie 6. Bereiken van synergie-effecten Deze projectaanpak is gebaseerde op het DMAIC stappenplan

8.7 Opleiden van medewerkers tot Belts Waar staat de Yellow Belt, Green Belt, Black Belt, Master black belt, Sponsor en Champion voor? Alleen een oplopend niveau van kennis en vaardigheden in Six Sigma


Pagina 32 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

8.8 Lean Manufacturing en Six Sigma Welke voordelen heeft Lean Six Sigma (LSS)? - Vlakke organisatie - Meer verantwoordelijkheid op de werkvloer - Elimineren van mogelijke verliezen - Verbetering van de communicatie binnen de onderneming met klanten en leveranciers - Concentratie op de kernactiviteiten - Klantvriendelijkheid - Grotere betrokkenheid bij het verbeteren van de kwaliteit - Verschillende leden van een project team vormen zogenaamde advocates ter verbeteringen van de afdeling - Het bereiken van een cultuuromslag

Het combineren van Lean Six Sigma levert synergie op, welke doelstellingen worden daarmee bereikt? - Verminderen van verspilling - Vermindering van de productiedoorlooptijd van producten - Vermindering onderhanden werk - Vermindering voorraden - Verbetering productie lay-out - Een doorlopende productiegang - Hogere klanttevredenheid

8.9 Six Sigma in de praktijk Wat is de DMAIC methode? Het 5 stappenplan wat staat voor: - Define - Measure - Analyze - Improve - Control Het is zowel een verbreding als verdieping op de Deming cirkel


Pagina 33 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

9.2 Define-instrumenten Over welke 5 instrumenten wordt er gesproken in de define fase? - Brainstorming; creatief denken in groepsverband - 6-3-5 methode; 6 deelnemers, 3 ideeën , 5 minuten - Zes denkhoeden van Edward de Bono; rood: gevoel, Wit: objectieve informatie, Geel: zonnige kant, Groen: creativiteit, Blauw: controle, Zwart: pessimistisch - Mindmapping - Gantt Chart

9.3 Measure instrumenten Welke measure instrumenten zijn er? - Turfstaat - Kengetallen - Pareto analyse - Regelkaart - Kolommendiagram

9.4 Analyse-instrumenten Welke Analyse instrumenten zijn er? - 5x waarom methode - Visgraat of Ishikawadiagram - Drie muren methode - Failure mode and effect Analysis (FMEA)


Pagina 34 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

9.6 Control instrumenten Welke control instrumenten zijn er? - Poka Yoke - 5S methode - Procedures en borging

10.2 Vormen van dienstverlening Welke vormen van dienstverlening zijn er? - Commerciële dienstverlening; bank - Handel - Non-profitorganisaties - Overheidsinstellingen

Wat zijn de verschillen tussen goederen en diensten? Dienstverlening: 1 Niet-tastbaar 2 Ruilen is niet mogelijk 3 Sterk persoonsgebonden 4 Geen voorraad, pieken en dalen in bezetting 5 Subjectief meetbaar 6 Klant is aanwezig bij fabricage 7 Klant produceert mee 8 Kostprijzen voor de klant moeilijk te bepalen Goederen 1 Tastbaar 2 Ruilen is mogelijk 3 De persoon die produceert is voor de klant niet van belang 4 De voorraad is een buffer tussen productie en levering 5 Goederenkenmerken zijn objectief meetbaar 6 Klant is niet aanwezig bij de productie en heeft er geen directe invloed op 7 Geen inbreng van klant in productie 8 Prijzen van goederen en onderdelen zijn beter te begrijpen


Pagina 35 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

10.3 Perceived Service Quality Wat geeft Gronroos aan in zijn Perceived Service Quality model? De kwaliteit van een dienst omvat meer dan datgene war de afnemer ontvangt.

Welke driedeling in de beoordeling van diensten maakt Gronroos in zijn Perceived Service Quality model? 1. De kwaliteit van de dienst zelf, de technische kwaliteit; wat krijgt de klant 2. Het proces van de dienstverlening, de functionele kwaliteit; hoe krijgt de klant het Een derde aspect is de kwaliteitsbeleving, deze wordt ook beïnvloed door het imago van de dienstverlenende partij; van wie krijgt de klant het

Welke criteria formuleerde Gronroos voor de beoordeling van kwaliteit in zijn Perceived Service Quality model? 1. Proffesionalisme en vaardigheden 2. Houding en gedrag 3. Toegankelijkheid en flexibiliteit 4. Betrouwbaarheid en geloofwaardigheid 5. Reputatie van de dienstverlener


Pagina 36 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

10.4 Te vermijden fouten in dienstverlening Wat zijn de 8 zonden van klantgerichtheid? 1. Apathie 2. Afschuiven 3. Koelheid 4. Neerbuigendheid 5. Robotisme 6. Richtlijnen overheersen 7. Van kastje naar de muur 8. Niet zelf laten denken

Waardoor wordt de verwachting en beoordeling van een wachtrij bepaald? - Fysieke omstandigheden - Billijkheid - Eerlijke en nette behandeling - Inspanning door de dienstverlener - Afleiding - Onzekerheid over wachttijden - Onbekendheid met de reden van de vertraging of wachttijd


Pagina 37 van 38

Summary Print

06-01-15 21:59

10.5 Het Gap-model Wat is het Gap model? 4 kloven tussen betreffende de afwijking tussen de verwachte en de ervaren kwaliteit. Gap 1: Het verschil tussen wat de klant verwacht en wat het management denkt dat de klant verwacht Gap 2: Het management stelt e verkeerde kwaliteitsspecificaties en procedures op voor de uitvoering van de dienst op basis van de waargenomen klantwensen en verwachtingen Gap 3: Het uitvoerende personeel houdt zich niet aan de opgestelde kwaliteitsspecificaties en procedures Gap 4: Een gap tussen de beloften van de organisatie en de verwachtingen van de klant Gap 5: Optel som van de eerste 4 gaps en heeft betrekking op de verwachtingen van de klant en zijn ervaringen.

10.6 Service Profit Chain Wat is de Service Profit Chain? Winst en omzet groei wordt verkregen door de loyaliteit van de klanten, loyaliteit van werknemers en klanten werknemerstevredenheid. De service profit chain is als volgt opgebouwd: Interne service kwaliteit -> Medewerkers tevredenheid -> Medewerkers motivatie -> Externe service kwaliteit -> Klant loyaliteit -> Winst Er zit een terugkoppeling in


Pagina 38 van 38

1 Het belang van kwaliteitszorg, arbeidsomstandigheden en milieuzorg

Recommend Documents