1 Effectief communiceren

1

Effectief communiceren

1.1 Inleiding Communicatie en effectiviteit zijn twee begrippen die nauw met elkaar verbonden zijn. Communiceren we niet effectief, dan veroorzaken we mogelijk verwarring en angst. Iedereen communiceert voortdurend, verbaal en non-verbaal. Wat we zeggen, hoe we erbij kijken, zitten of staan, het heeft allemaal invloed. Wees bewust van je eigen manier van communiceren en het effect daarvan op anderen. Wanneer de communicatie en de samenwerking niet goed verlopen, heeft dit direct invloed op de doelmatigheid, de efficiency en de kwaliteit van zorg. Een goede communicatie met het kind en/of de ouders schept vertrouwen, wat nodig is voor de behandeling. 1.2 De verpleegkundige anamnese Bij het afnemen van de verpleegkundige anamnese is het verzamelen van gegevens een zeer belangrijk doel, naast het leggen van een eerste contact en informatieverschaffing. Bij kinderen, en zeker als zij ziek zijn, ligt dit niet altijd eenvoudig. De anamnese is vaak een ‘hetero’anamnese, afgenomen bij ouders. Met andere woorden, ouders vertellen feiten over het ziek zijn van hun kind, maar ook hun subjectieve beleving doordat zij bezorgd of bang zijn. Het is een observatiemoment van de relatie tussen kind en ouders. Neem bij het afnemen van de verpleegkundige anamnese de volgende punten in acht: – Neem de anamnese bij voorkeur af in een rustige en kindvriendelijke ruimte, zodat het gesprek ongestoord kan verlopen. Nodig alle aanwezigen na het voorstellen uit om te gaan

1

18

1 – – – – – – –

Zakboek kinderverpleegkunde

zitten, en doe dat zelf ook, zodat er een ontspannen sfeer ontstaat. Informeer hen waarom naast de medische anamnese de verpleegkundige anamnese noodzakelijk is. Vertel dat de informatie nodig is voor optimale zorgverlening. Vraag naar degene die het kind het meest verzorgt en waarschijnlijk het beste kent. Dit is niet altijd de moeder. Stel de vragen niet alleen aan de ouder(s), maar betrek het kind er ook actief bij door belangstelling te tonen voor zijn beleving, school, vriendjes en hobby’s. Vermijd vakjargon, spreek gewone taal. Stel bij voorkeur open vragen, waardoor meer details verkregen worden. Geef ouders de kans het volledige verhaal te vertellen en onderbreek hen zo min mogelijk. Schrijf op wat er gezegd wordt zoals het gezegd is door kind en/of ouders. Observeer gelijktijdig het non-verbale gedrag.

Tevens worden bij de anamnese gegevens verzameld omtrent de zorg die het kind nodig heeft. Bekijk en analyseer welke problemen hierbij mogelijk kunnen optreden. In hoofdlijnen bestaat de anamnese uit algemene vragen ten aanzien van de opname. – Zakelijke gegevens: naam, adres, bereikbaarheid, godsdienstige overtuiging, gezinssamenstelling, huisarts, telefoonnummer(s). – Gegevens over gezichtsvermogen, gehoor, allergieën, vaccinaties en motorische ontwikkeling. – Leefgewoonten: slaapgewoonte, uitscheidingspatroon, voedings- en eetgewoonten en dieet. – Medicatie: • het gebruik en de wijze waarop. – Sociale omstandigheden: • woonsituatie, schoolsituatie. – Ziekten bij huisgenoten. – Interesse en/of hobby’s van het kind. – Vorige opnamen en behandelingen: • waar en waarom. – Kennis van het kind en zijn ouders met betrekking tot de ziekte en het behandelplan.


19

– De verwachting die ouders en kind hebben van de ziekenhuisopname. – Zijn er wensen met betrekking tot ouderparticipatie en/of rooming-in? – Controleer en noteer na de anamnese ook: • lengte, gewicht, schedelomtrek, hartactie, ademhalingsfrequentie, bloeddruk, temperatuur, algemene toestand, de huid, mobiliteit, bewustzijn en pijn. 1.2.1

de verpleegkundige anamnese bij het allochtone kind In Nederland neemt de diversiteit aan nationaliteiten toe en laat daardoor ook in een ziekenhuis verschillende culturen zien. Het allochtone kind en zijn familie vraagt soms een benadering waarbij kennis van hun achtergrond gewenst is. Door het niet beheersen van de taal en de onbekendheid met de Nederlandse gezondheidszorg, kunnen misverstanden tussen hulpverleners en ouders ontstaan wanneer hun kind in het ziekenhuis wordt opgenomen. Het afnemen van een anamnese kan veel onduidelijkheden wegnemen, mits het kind en/of één van de ouders redelijk Nederlands spreekt en verstaat. Soms is er een familielid bij de opname aanwezig dat de Nederlandse taal spreekt. De voor- en nadelen om een familielid als tolk te gebruiken staan in paragraaf 1.5 beschreven. Algemene tips bij opname van het allochtone kind: – vraag of men de Nederlandse taal beheerst en begrijpt; – vraag wie er aangesproken moet worden; – ga er niet van uit dat met ‘ja’ niet altijd ‘ja’ bedoeld wordt. In veel andere culturen betekent ‘ja’ dat het contact kan worden voortgezet, of is ‘ja’ gezegd uit beleefdheid, omdat men het niet gewend is om vreemden tegen te spreken. Aanvullende vragen om naast het standaardanamneseformulier te gebruiken: – vraag of de naam van het kind goed geschreven staat op het dossier, en hoe deze uitgesproken moet worden; maak zo nodig een fonetische aantekening; – vraag naar de kleine woordjes in de moedertaal, zoals mamma, pappa, naam van broertje(s), zusje(s), naam van

1

20

1


het knuffelbeest, het favoriete speelgoed en eten en drinken; – zijn er bepaalde religieuze voorschriften en/of gewoonten waar rekening mee kan worden gehouden; – willen de ouders zelf eten meebrengen; – willen de ouders hun kind zelf verzorgen. 1.3 De verpleegkundige rapportage Het is van belang bij de verpleegkundige rapportage zo concreet mogelijk te rapporteren. Deze dient het beeld van het kind aan te vullen en te verduidelijken. Belangrijke punten die genoemd dienen te worden zijn: – de lichamelijke en geestelijke conditie van het kind; – veranderingen in de zorg die niet gepland of verwacht zijn; – de reactie van het kind en zijn ouders op de behandeling en verpleging; – de sociale situatie en conditie van de ouders. Het verdient aanbeveling om te rapporteren volgens een vaste structuur. Overbodige informatie wordt hiermee voorkomen. Aan de hand van het volgende rapporteerschema wordt er in volgorde gerapporteerd. De eerste 48 uur worden alle rubrieken genoemd. Indien er 48 uur na opname geen bijzonderheden zijn over één van de rubrieken, hoeft deze niet meer te worden benoemd. Tabel 1.1 Overzichtstabel rapporteerschema. Algemene indruk – gezond, vermoeid, bleek, slap, pijn, kleur van het kind Respiratie

– apneu, tachypneu – zuurstofbehoefte of zuurstofgebruik – gebruik van hulpademhalingsspieren • neusvleugelen, intrekkingen – hoorbare ademhaling • stridor, kreunen, hoesten – onderzoeken


21

Circulatie

– brady- c.q. tachycardieën – kleur huid, lippen en tong – bloeddruk • invasief of non-invasief • gemeten aan arm of been, links of rechts – oedemen – bloedverlies, hematomen, petechiën – infuus • perifeer, arterieel of veneus – vochtbalans – temperatuur • rectaal, oraal of axillair gemeten – temperatuur van de huid – invloed van medicatie en/of behandeling op circulatie – onderzoeken

Tractus digestivus

– misselijkheid, regurtatie – maaginhoud, de geur en kleur • via sonde en/of braken – ontlasting • geur, kleur, consistentie, persen, incontinentie, frequentie – observaties buik • darmlissen, vaattekeningen, gespannen of bolle buik, houding – drinktechniek, verslikken – invloed van medicatie en/of behandeling op tractus digestivus – onderzoeken

1

22

1


Tractus urogenitalis

– mictie • kleur, geur, hoeveelheid, frequentie, uraten, incontinentie, zelf een mictieactie gezien? – bijzonderheden omtrent de uitwendige geslachtsorganen • afscheiding – invloed van medicatie en/of behandeling op tractus urogenitalis – onderzoeken van urine

Milieu interieur

– afwijkende bloeduitslagen – invloed van medicatie en/of behandeling op milieu intérieur – acetongeur

Neurologische toestand

– reactie op omgeving, prikkels, pijn – slaappatroon • inslapen, dromen, onrust – huilen – motoriek van alle ledematen • stijf, lenig, bewegelijk – reflexen – tremoren – invloed van medicatie en/of behandeling op neurologische toestand – begrip – gehoortoestel, bril – onderzoeken

Sociaal

– communicatie • verbaal en non-verbaal • contact met ouders, broertje(s) of zusje(s), andere kinderen • normaal, weinig, veel – spel en hobby’s – reactie van kind en ouders op opname, ziekte en informatie – ouderparticipatie – consult maatschappelijk werk

23


1.4 Afspraken tussen verpleegkundigen en artsen Vanaf opname tot ontslag is het belangrijk dat samenwerking tussen alle disciplines en ouders en kind eenduidig is. Er is elke dag één moment waarop dit getoetst kan worden en dat is de visite. Het onderstaande schema kan als leidraad worden genomen om volgens een vaste structuur visite te lopen. Het schema wordt van boven naar beneden besproken. Achter ieder item staan punten die bij de visite aan de orde kunnen komen. Tabel 1.2 Schema overzicht (papieren) visite. Algemeen

– conditie van het kind in één zin

Parameters

– gewicht, lengte, schedelomtrek, temperatuur van de avond en ochtend

Respiratoir

– ondersteuning, medicatie

Circulatoir

– vochtbalans, mictie

Gastrointestinaal

– soort voeding, intake, braken en defecatie

Neurologisch

– alertheid, gedrag, houding

Psychosociaal

– omgang van kind en ouders met ziekte, het ziektebeeld, de opname, andere zaken die in het gezin kunnen meespelen

Medicatie

– inname van de medicatie – invloed van de medicatie

Overige hulpverleners

– bijvoorbeeld fysiotherapie, diëtetiek en maatschappelijk werk

Verder beleid

– – – – – –

ontslagcriteria medicatie aanpassen laboratoriumcontrole controles verminderen of uitbreiden gesprekken met kind en/of ouders ontslag, ontslaggesprek arts, controleafspraak, recepten, ontslagbrief aan huisarts

1

24

1


1.5 Werken met tolken of tolkentelefoon Hulp van een tolk is niet altijd nodig wanneer een niet-Nederlands kind is opgenomen. Een gesprek in gebrekkig Nederlands en eventueel met gebruik van ‘handen en voeten’ geeft meer vertrouwen en een directer contact met het kind en zijn ouders. Toch kan een tolk nodig zijn om taal- en cultuurbarrières te overbruggen. Dan is het aan te bevelen om gebruik te maken van een officiële tolk van een Tolk- en Vertaalcentrum. Vraag ouders hier toestemming voor. Tolken met hulp van familie Het inzetten van familieleden, vrienden of kennissen als tolk heeft vaak meer nadelen dan voordelen. Meestal wordt niet alles vertaald, en klachten kunnen overdreven of juist gebagatelliseerd overgebracht worden. Een onderlinge verstandhouding kan verstoord raken wanneer taboezaken besproken worden. Het inzetten van kinderen als tolk kan voor verschuiving van traditionele rollen binnen het gezin zorgen. Tolken met behulp van het tolkencentrum Het geniet de voorkeur om tolken van een centrum in te schakelen. Zij zijn gekwalificeerd en hebben een beroepsgeheim. Een tolk op afstand, via de tolkentelefoon, verkleint het gevaar van overbetrokkenheid van de tolk. Soms is het beter met een persoonlijk aanwezige tolk te werken die ook de non-verbale aspecten van de communicatie kan opmerken. Probeer een tolk uit hetzelfde cultuurgebied te vinden. Voor ouders en kind uit een politiek onveilig land, kan een tolk uit dezelfde of juist vijandige streek bedreigend zijn. Aandachtspunten bij het aanvragen van een tolk: – telefonische tolkhulp kan binnen een paar minuten geregeld worden; – persoonlijke tolkhulp duurt één tot zeven dagen, afhankelijk van de taal; – er is tolkhulp beschikbaar voor meer dan honderd talen; – er zijn tolken gespecialiseerd in de medische terminologie. Aandachtspunten bij een gesprek met hulp van een tolk: – Spreek op afdelingsniveau met elkaar af dat opname-, voort-


– – – – –

–

25

gangs- en ontslaggesprekken bijvoorkeur via een formele tolk plaatsvinden. Als er meerdere kinderen/ouders zijn opgenomen met dezelfde nationaliteit, probeer dan hun afspraken achter elkaar te plannen. Gebruik korte zinnen en pauzeer regelmatig. Vat regelmatig de inhoud samen. Kijk kind en/of ouders aan als je iets vraagt of zegt. Praat in de directe vorm, net als met Nederlands sprekende kinderen en/of ouders. Bijvoorbeeld: ‘Waar heb je pijn/waar heeft (naam van het kind) pijn?’ en niet indirect via de tolk: ‘Kunt u het kind/de ouders vragen waar het kind pijn heeft?’ Vraag regelmatig tijdens het gesprek of de inhoud van het gesprek begrepen wordt.

Informatie Stichting Tolk- en Vertaalcentrum Nederland. Directe tolkhulp: tel. 074-255 52 33 Aanvragen en reserveren: tel. 074-255 52 22 1.6 Agressie op de werkvloer Agressie is een vorm van communicatie. Op deze manier wordt duidelijk gemaakt dat iets niet acceptabel is. Vaak is agressie niet persoonlijk gericht op de verpleegkundige, maar de verpleegkundige is vaak wel de eerste persoon op wie de agressie gericht kan worden. Agressief gedrag komt voor bij mensen die op dat moment in mindere mate over hun sociale vaardigheden beschikken, de situatie niet meer machtig zijn. Neem agressie niet persoonlijk en ga niet in de verdediging. Voorkómen Preventief is er veel te winnen. Voorkomen van agressief gedrag is mogelijk door te anticiperen. Kijk daarom naar je eigen gedrag en verlies je professionaliteit als verpleegkundige niet uit het oog: – geef duidelijk aan wat de afdelingsregels zijn en hanteer deze zelf ook consequent; – wees duidelijk in de afspraken die je met ouders maakt; – kom die afspraken ook na en geef het aan als het anders wordt. Vermeldt dit ook in het dossier van het kind;

1

26

1


– als een onderzoek, afspraak of iets dergelijks niet door kan gaan, en de ouders niet aanwezig zijn, stel ze dan telefonisch hiervan op de hoogte. Soms is het beter dat de arts deze boodschap overbrengt. Angst – Toegeven aan de agressor omdat je bang bent voor de reactie, beloont het agressieve gedrag en zal de volgende keer eerder tot agressiviteit kunnen leiden; angst is een slechte raadgever. – Toon respect voor anderen in hun rol als ouders of patiënt. – Als je signalen opvangt waaruit blijkt dat ouders boos, agressief, angstig of verdrietig zijn, loop dan niet weg. – Benoem wat je ziet of hoort: ‘Ik zie dat u kwaad bent.’ – Ga het gesprek onbevooroordeeld in en ga niet in de verdediging. – Geef geen uitleg over de reden waarom iemand anders op een bepaalde manier heeft gereageerd, of iemand anders te laat is. Adviseer hun dit zelf met de desbetreffende persoon uit te spreken. – Noteer alle gemaakte afspraken in het dossier van het kind. Territorium – De afstand tussen twee mensen bepaalt vaak de relatie tot elkaar. – Als je letterlijk te dicht bij elkaar bent, kom je in elkaars territorium en agressiviteit vraagt letterlijk om ruimte. – Iemand die verbaal agressief is en te dicht benaderd wordt, zal geneigd zijn die ruimte letterlijk groter te maken. Als de agressor niet achteruit kan, kan hij/zij jou achteruit duwen om de ruimte te nemen. – Probeer de afstand die voor de ander (nog niet) bedreigend is af te tasten, daar buiten te blijven, en tegelijkertijd in gesprek te komen en te blijven. Geweld – Doelgerichte agressie kan het best opgelost worden door de daarvoor getrainde personen (portier, bewakingsdienst, politie);


27

– wees als afdeling duidelijk naar de agressieve partij ten aanzien van gemaakte afspraken; – spreek agressieve incidenten direct na met betrokken collega’s en evalueer het gebeuren na enkele dagen; – hierbij dient kritisch gekeken te worden naar eigen handelen, had de agressie voorkomen kunnen worden en, zo ja, op welke wijze; – als grenzen zijn overschreden kan de toegang tot het ziekenhuis worden ontzegd; – veelal is het voldoende dat de zorg voor het kind door een andere verpleegkundige wordt overgenomen. Assertiviteit – Is het opkomen voor je rechten. Het uitdrukken van gedachten, gevoelens en overtuiging op een directe, eerlijke en toepasselijke manier, die de rechten van een ander geen geweld aandoen. Subassertief – Is het niet uiten van gevoelens, gedachten en overtuiging, waarmee je jezelf te kort doet en ook anderen jou te kort laat doen. Agressie – Is het opkomen voor je rechten en het uitdrukken van gedachten, gevoelens en je mening op een manier die oneerlijk is, meestal niet toepasselijk, en die altijd de rechten van een ander schaadt.

1

1 Effectief communiceren

Recommend Documents