llaboration Nu met mobility en co rnieuwd design functionaliteiten – ve
ProCall Enterprise
Effectief en optimaal communiceren en samenwerken Business-class Unified Communications software // Unified Communications & classic CTI
Efficiente communicatie in uw onderneming. ProCall Enterprise
Unified communications en CTI oplossingen verbeteren de intensieve communicatie in uw bedrijfsprocessen
Als een pionier van Computer Telephonie Integratie (CTI) heeft ESTOS haar kennis geïnvesteerd in technologieën die de kloof tussen computers en telefonie heeft laten verdwijnen. Deze oplossingen vormen nu het fundament van Unified Communications oplossingen. Sinds 1997, heeft ESTOS haar oplossingen continu doorontwikkeld en verbeterd met als resultaat dat vele business processen van bedrijven met intensieve communicatie sterk zijn vereenvoudigd en veel effectiever zijn geworden. De ProCall Enterprise client-server-oplossing is de meest innovatieve effectieve bestseller van de ESTOS product portefeuille.
Unified Communications Unified Communications (UC) is een direct gevolg van de convergentie van de data en telecommunicatie wereld. Beide gebieden zijn steeds naar elkaar toegegroeid en inmiddels vormen deze een eigen wereld van data en communicatie uitwisseling. In het verleden waren er verschillende communicatieoplossingen ontwikkeld, verkocht en ook nog afzonderlijk gebruikt. Ze waren ook gebaseerd op verschillende netwerken (bijvoorbeeld E-mail en telefoon). Door de technische ontwikkelingen in IP-netwerken (vroeger alleen geschikt voor data verkeer), werden bruggen gebouwd door Unified Communications tussen de verschillende vormen van communicatie.
Succesvolle communicatie Het doel van UC is het samenvoegen van communicatieprocessen, met als doel werknemers effectiever te laten werken en werkdruk te verlichten. Maar tegelijkertijd wordt de klanttevredenheid enorm verhoogd. Aan de ene kant wordt dit bereikt door de beschikbaarheid van alle medewerkers voor alle medewerkers inzichtelijk te hebben en anderzijds door de integratie van verschillende netwerken, systemen, media en bedrijfsprocessen,
bijvoorbeeld: E-mail, Computer Telefonie Integratie (CTI), aanwezigheidsregistratie, beheer of instant messaging op een typische PC-werkplek. Het centrale beheer van de Unified Communication speelt ook een rol. Al deze punten zijn de toegevoegde waarde van UC: meer businessvalue door het optimaliseren van communicatieintensieve bedrijfsprocessen. Om ervoor te zorgen dat deze doelstellingen worden gerealiseerd, biedt ESTOS de client-server-platform ProCall Enterprise applicatie, een professionele Unified Communications-oplossing voor kleine en middelgrote bedrijven die de telefonie infrastructuur eenvoudig koppelt aan de ICT infrastructuur. ProCall Enterprise biedt CTI, aanwezigheidsregistratie en instant messaging, evenals verdere functies ter verbetering van de samenwerking (“collaboration”) in het bedrijf en daarnaast ook (Federation). Het is de perfecte combinatie voor het optimaliseren van uw bestaande ICT infrastructuur, bijvoorbeeld voor Microsoft Office, groupware systemen zoals Microsoft Exchange met Outlook, Lotus Notes, CRM-, ERP - en verticale markt-toepassingen, Windows Terminal Server, Citrix en virtualisatie technologieën.
Microsoft Office integration
2
Unified Communications in een onderneming Een voormalig onderzoek van Berlecon (2008) wees uit dat „Unified Communications voor kleine en middelgrote bedrijven“ was, daarnaast bleek dat de selectie van een technische oplossing en de keuze van de leverancier van cruciaal belang zou zijn om de succesvolle uitvoering van een Unified Communications oplossing te garanderen. De meest recente studie van Berlecon (2010) „UC meets Business“ geeft aan dat in de toekomst op externe netwerken (Federation) en integratie in de bedrijfsprocessen (CEBP) de focus gelegd zal worden, dit om communicatie met de klant en de integratie van mobiele werknemers te optimaliseren. Verder is naast de bescherming van uw investering, het van belang dat er een duurzame oplossing geboden wordt met een architectuur die snel en gemakkelijk in de reeds bestaande ITC infrastructuur kan worden geïntegreerd. Om dit mogelijk te maken, heeft het ESTOS product geschikt gemaakt om standaard protocollen (bijvoorbeeld SIP/SIMPLE of XMPP) te ondersteunen, waarmee de samenwerking over buiten grenzen van het bedrijf mogelijk zijn
Wat is CTI? Computer Telephonie Integratie (CTI) is de term van het koppelen van telefonie met informatietechnologie. Met CTI, kunnen computerprogramma‘s en toepassingen worden gebruikt voor telefoniefuncties, zoals bijvoorbeeld de mogelijkheid voor automatisch ingestelde, pickup en hang up calls. Bovendien gebruikt CTI de mogelijkheid van eenvoudig terugbellen en functies voor het doorsturen/verbinden van gesprekken en telefonische vergaderingen instellen. Speciale CTI-programma’s informeren de gebruiker over de status van alle bekende contacten met hun gebruikte “endpoints”, ongeacht of ze zijn aangesloten of gebruik maken van mobiele DECTapparaten. Integratie met informatietechnologie gebeurt op verschillende niveaus: integratie van gegevens, diensten en integratie op het niveau van de toepassing en integratie in de gebruikersinterface. Met CTI is in de basis onderscheid gemaakt tussen de twee platformen
IT en Communicatie , daarnaast zijn hybride oplossingen tevens mogelijk.
First-party De individuele CTI oplossingen kunnen worden gebruikt door enkele gebruikers of worden geïmplementeerd in netwerk-gebaseerde instellingen voor integratie van multi-party groepen, de meeste “single user” oplossingen hebben een rechtstreekse connectie tussen de telefoon en de computer, deze kan ook worden ingesteld gebruikmakend van het LAN.
Third-party, groepen, partners en contact Voor netwerkoplossingen, beheert de CTI server centraal de telefoon en zijn toewijzing aan gebruikers en biedt intelligente diensten naast administratieve applicaties. Deze functionaliteiten bieden de basis om samen te werken als een team, waardoor uiteindelijk meer voordeel en verhoogde waarde gerealiseerd wordt ten opzichte van “single user” oplossingen. ProCall Enterprise gebruikt een zeer krachtige en schaalbare 3rd party CTI implementatie die werkt met alle VoIP, hybride en klassieke TDM telefoonsystemen die CSTA of TAPI ondersteunen.
Wat betekent; het verbeteren van samenwerking? Vandaag de dag, zijn vele functionaliteiten beschikbaar in de telecommunicatie, bijvoorbeeld E-mails en instant messaging, fundamentele gebruikersgemakken die nodig zijn in het bedrijfsleven bepalen dus de samenwerking in een zakelijke omgeving. Nieuwe mediatoepassingen (bijvoorbeeld bureaublad delen) bieden verbeterde functies maar evengoed praktische uitdagingen: gebruikers en beheerders moeten niet worden overstelpt met informatie en mogelijkheden. ProCall Enterprise verenigt het gebruik van typische communicatiediensten, zodat gebruikers zich op hun individuele primaire zakelijke taken kunnen concentreren waarbij de bijbehorende processen kunnen worden vereenvoudigd.
3
Betere samenwerking tussen verschillende bedrijven. ProCall Enterprise
Federation, een belangrijke technologie van de toekomst die de samenwerking verbetert tussen verschillende organisaties
Het idee van sociale netwerken met behulp van webgebaseerde technologieën heeft ook bij bedrijven haar intrede gedaan. De nieuwe, belangrijke technologie, Federation, maakt deze verbeterde samenwerking mogelijk. Met Federation, kunnen organisaties aanwezigheidsinformatie en chatberichten uitwisselen op een open en veilige manier (SIP eenvoudige & XMPP). In Europa, loopt ESTOS voorop in deze ontwikkeling en zij kan oplossingen leveren voor verschillende Federation-scenario‘s.
Wat is Presence management? In de wereld van de klassieke CTI concepten het waren niet de gebruikers waar de focus op lag, maar enkel de beschikbare telefoonlijnen („linecentric architectuur“). Het was altijd, „lijn 177-Franz Muller niet bereikbaar/in gesprek“. ProCall Enterprise, het op SIP gebaseerde UC platform, heeft een persoonsgerichte architectuur. Uiteraard staat de communicerende persoon centraal. De nieuwe situatie biedt meer informatie zoals de “busy” status met de omschrijving – “in gesprek“ of in een vergadering tot 12: 00 uur / niet storen of op vakantie. Als hierbij nog een toevoeging is van overige nieuwe media in het communicatieconcept dan ontstaan de volgende vragen. Is de persoon met wie ik wil communiceren beschikbaar? Via welk medium kan ik contact maken? De antwoorden op deze vragen worden gegeven door ProCall Enterprise met het geïntegreerde aanwezigheid managementsysteem. Deze antwoorden worden vervaardigt door gedefinieerde regels, op basis van de status van verschillende diensten (bijvoorbeeld telefonie, agenda en gebruikte applicaties). De aanwezigheids-informatie biedt dynamische informatie over de beschikbaarheid van de communicatiepartner.
Wat is instant messaging? In de huidige kantooromgevingen domineren twee soorten media: de telefoon – om te communiceren in real time (synchrone medium), en E-mail – als de dominante vorm van correspondentie (een asynchrone medium) voor een minder dringend vorm van communicatie. Andere asynchrone media, bijvoorbeeld, het faxbericht is minder belangrijk nu als gevolg van de opkomst van E-mail communicatie. Door de voortdurende optimalisatie van netwerken en de stijgende acceptatie door gebruikers, is er nog een nieuwere methode voor schriftelijke correspondentie omtwikkeld: instant messaging (IM, chat). Met deze methode communiceren twee of meer gebruikers via SMS-berichten. Berichten worden uitgewisseld op een real-time basis via een push-methode. Gebruikers werken meestal met een specifieke client applicatie.
4
De clients zijn verbonden via de UC server of een andere service. Het gebruik is net zo ongecompliceerd als E-mail, met het voordeel dat spontane reacties gegeven worden en dus een onmiddellijke reactie kan worden verwacht dit is uitermate geschikt voor korte query‘s. Zowel aanwezigheidsbeheer en instant messaging-diensten vullen telefoon en E-mail zeer goed aan. Zij stellen de gebruiker in staat om contact te leggen met de contactpersoon in een manier afhankelijk van de situatie.
In deze grafische voorstelling ziet u verschillende types van Federation. Bedrijf a is in een Federation met andere bedrijven (B, C, D, E parallel) en op verschillende manieren. B
Federation e.g. with Google Talk, Jabber.org System requirements Public IP address Trusted certificate Edge server, DNS SRV record
C
Federation e.g. with Microsoft Lync System requirements Public IP address Trusted certificate Edge server, DNS SRV record
D
Federation with ProCall Enterprise (PE) System requirements Public IP address Trusted certificate DNS SRV record
E Federation with PE via Federation Service System requirements Registered/authorized by Federation Service Hosted Federation Service
A Mobile phone Wi-Fi GSM
3G
Wat is Federation? Federation is een specifiek “vertrouwensnetwerk” voor gebruikers van IT en Telecom systemen verweven in een beveiligde infrastructuur die geschikt is voor communicatie tussen organisaties (meestal bedrijven). In het kader van deze structuur bepaalt iedere organisatie voor zich welke informatie vrijgegeven mag worden en men bepaalt ook welke diensten uitgewisseld kunnen worden die bijdragen tot optimalisering van de samenwerking. Specifieke communicatie mogelijkheden die tegenwoordig in het “frame” van Federation gebruikt kunnen worden zijn: “presence en instant messaging”” Federation maakt het mogelijk om deze twee informatiebronnen te delen met bijvoorbeeld businesspartners en klanten. Indien iemand online en tevens bereikbaar is kan men dus ad-hoc contact via de telefoon opnemen, een kort Enterprise boarder
A
bericht sturen en direct een antwoord verwachten (IM). Daar bovenop biedt ProCall Enterprise ook verdere functionaliteiten, bijvoorbeeld de presence status van een bepaald persoon door te geven (Tagging). Een uiterst belangrijke en interessante functionaliteit wanneer men wacht op de terugkeer van een persoon op zijn werkplek van wie u een dringend antwoord nodig heeft. Opvallend hierbij is de overeenkomst met de mogelijkheden bij sociale netwerken. ESTOS ziet dan ook Federation als “sleuteltechnologie” voor de inzet van WEB 2.0 toepassingen in de ondernemingsomgevingen.
Federation with ProCall Enterprise p
Me
Benutzerdaten
e.g. Active Directory
Server
ProCall Enterprise Server
CRM, ERP
taDirector y
Groupware
contact data from CRM, ERP or vertical applications
Workstation
ProCall Enterprise Client
Outlook Notes Tobit
Addin
Firewall TAPI
TSP Mobile Service
TAPI compliant application
TCP / V.24 / USB / S0
...
TAPI
Proxy TSP
ECSTA
CSTA over TCP / V.24 / S0
Remote TSP
Presence Management with mobile integration
PBX analog / digital / IP / etc.
DECT alternative
WLAN Enterprise boarder
Overview typical solution with federation
5
Verbeterde samenwerking. Als één team.
ProCall Enterprise
Efficiente samenwerking in teamverband en ook op afdelings niveau
Tegenwoordig is samenwerking een essentieel onderdeel om een uitstekende performance en concurrentie positie te waarborgen. Desktop sharing biedt een krachtige en effectieve vorm van samenwerking die het rendement verhogen.
Wat is Collaboration? Het woord collaboration is afgeleid van het latijnse woord “colaborare”, hetgeen in de basis groeps-samenwerking betekent In een bedrijf is zo’n samenwerking van essentieel belang voor het succesvol realiseren van gemeenschappelijke doelen. Vandaag de dag stellen bepaalde werkzaamheden hoge eisen aan “mulit-interactie” vooral met betrekking tot communicatie. Men dient op dit gebied een hoge beschikbaarheid te hebben over een breed scala van communicatie mogelijkheden zoals telefoon, E-mail en instant messaging. Het is daarnaast zeer gewenst om de beschikbaarheid te hebben over belangrijke informatie. Als deze informatie gekoppeld is aan de communicatie middelen is de mogelijkheid tot optimale collaboration gerealiseerd. Elke kleine verbetering die leid tot een optimalisering van werkprocessen ondersteund uw medewerkers en stelt hen in staat om zich meer te kunnen focussen op hun specifieke taken. Om deze doelstellingen te realiseren is ProCall Enterprise collaboration dé oplossing om de beschreven situatie te realiseren. Als aanvulling op presence management, instant messaging en de algemene samenwerking (collaboration) op basis van Federation, is er de connectie met de open standaarden (SIP/SIMPLE) en beveiligde protocollen (TLS). ProCall Enterprise biedt vele features die samenwerking tussen diverse medewerkers in een team en ook ook verschillende afdeling niveau’s. Voorbeelden zijn de ProCall Monitor of de integratie van agenda informatie. Additioneel heeft ProCall Enterprise de Desktop Sharing functionaliteit, deze verhoogt de samenwerkings-mogelijkheden in het midden en klein bedrijf en versnelt businessprocessen. Op hetzelfde moment verbetert het de algemene expertise en snelheid van het oplossen van problemen. Tegenwoordig is samenwerking een belangrijk deel van de prestaties en tevens de concurrentie positie van een bedrijf. Met collaboration, de ProCall Enterprise desktop sharing oplossing, versterkt uw onderneming het professionele samenwerken van uw medewerkers, waardoor de efficiency wordt verhoogd zowel in het interne team als het samenwerken tussen diverse afdelingen. 6
ProCall mainwidow – kontextmenue
Desktop sharing In vergelijking met gespecialiseerde applicaties die meestal een hoge investering vergen (gereserveerd voor enkele geselecteerde gebruikers) biedt ProCall Enterprise het gebruik van de essentiële functionaliteiten van de desktop sharing mogelijkheid zonder enige belemmering. ProCall Enterprise gebruiker kunnen eenvoudig een screen share opzetten of een verzoek daarvoor indienen. Dit leidt direct tot effectieve en betere samenwerking.
Practische voordelen Technische issues en complexe problemen worden niet eenvoudig via de telefoon of E-mail opgelost. Dit kunnen problemen zijn met de PC of software of andere zaken. In dit soort situaties komt ProCall Enterprise tot zijn recht. Direct meekijkend op het beeldscherm worden de voorkomende problemen sneller en adequater opgelost. Voor de gebruiker reduceert dit oneindig wachten, vragen stellen en informatie of beschrijvingen geven. Het bespaart enorm veel tijd en irritatie en wederom wordt de effectiviteit verhoogd.
ProCall Desktop Sharing window
7
Verhoogt het gebruikers gemak ProCall Enterprise
Vereenvoudig standaard terugkerende werkzaamheden en voorkom hiermee eenvoudig mogelijke fouten
De functie van de ProCall client is het optimaliseren van intensieve communicatie werkzaamheden zoals inkoop, verkoop taken en klanten service. Het is de intelligentie die gericht is om UC functionaliteiten te verweven met CTI functionaliteiten vanuit CRM,ERP applicaties. De gebruiker zal effectiever en sneller taken kunnen uitvoeren zonder daar veel meer inspanning voor te moeten doen.
Wat is ProCall Enterprise ? ProCall Enterprise is een Unified Communications oplossing die CTI, presence management en instant messaging biedt, speciaal ontwikkelt voor bedrijven die hun communicatie businessprocessen willen integreren met hun intensief in gebruik zijnde CRM applicaties. De modulair opgebouwde client-server oplossing voor Microsoft Windows en Office omgevingen bevat krachtige onderdelen die een diepgaande integratie realiseren in de bestaande IT infrastructuur en biedt ook compatibiliteit met de toekomstige technologische ontwikkelingen zodat huidige en toekomstige investeringen gewaarborgd zijn.
Wat is het onderscheidend vermogen van ProCall Enterprise? Voortdurende innovaties hebben ProCall Enterprise gemaakt tot een technologisch leidend product, met toonaangevende standaarden die gevolgd worden door de concurrentie. ProCall Enterprise is gecertificeerd door vele telecommunicatie en IT technologie partners die zonder uitzondering de betrouwbaarheid, functionaliteit en bedrijfszekerheid bevestigen.
Hoe werkt ProCall Enterprise? De ProCall Enterprise server is een “tool” voor beheer en autorisatie management die gebaseerd is op “authenticatie security”. Het onderhoud doorlopend “log-files” en rapportages en integreert daarnaast databases terwijl centraal ook de “lijnen” van de devices met de CTI functionaliteit aangestuurd worden. Speciale drivers (remote TAPI server provider) zijn beschikbaar om communicatie met andere clients en servers te faciliteren. De taak van de ProCall Client is het optimaliseren van communicatieintensieve werkprocessen, bijvoorbeeld op inkoop afdelingen, klantenservice of verkoopafdelingen. Technisch gezien gaat het om een intelligente “verweving” van UC en CTI functionaliteiten met Groupware, CRM, ERP of andere gespecialiseerde applicaties, zodat een individuele medewerker minder handelingen hoeft uit te voeren waardoor de effectiviteit verhoogt. Terugkomende handelingen worden vereenvoudigt zodat elke mogelijke
8
vorm van fouten worden geëlimineerd. ESTOS ProCall Enterprise biedt “client-versies” die geoptimaliseerd zijn voor Microsoft Outlook/Exchange, Lotus Notes etc. Tesamen met het eenvoudige “click-to dial” bellen vanuit elke applicatie bieden de client oplossingen contact, rapportage en taak management. De oplossing bevat ook groepsfunctionaliteiten die flexibel kunnen worden geïntegreerd in bijna elk scenario of functionaliteit van Microsoft Outlook agenda’s en korte berichten diensten (SMS) and short messaging services (SMS).
Snelle beschikbaarheid van klantcontacten en informatie Het basisscherm van de ProCall Client werkt snel en eenvoudig. De zoekfunctie is klantgerelateerd en voorzien van hoogwaardige filtering opties. De zoekresultaten of gevonden klantcontacten kunnen opgenomen worden in een eenvoudige doch snelle “workflow” in uw gebruikte business applicaties. Wanneer een gesprek binnenkomt, verschijnt direct de primaire klantinformatie
2012
in het beeldscherm in de gewenste context. Onbekende nummers kunnen eenvoudig worden toegevoegd als nieuw contact of toegevoegd worden bij een bestaande relatie.
Altijd professioneel, alert en relevant De “pop-up” of het automatisch verschijnen van de relatie data biedt de mogelijkheid om de aanbellende persoon persoonlijk aan te spreken. Deze automatische “pop-up” verplicht overigens niet direct to aannemen van het gesprek. Deze kan geconfigureerd worden naar wens van de gebruiker. Daarnaast kan de gebruiker bepalen welk venster er geopend kan worden, bijvoorbeeld met een discreten “bubble”, Microsoft Outlook contact of een contact vanuit het CRM pakket. De rapportages (journaal) kunnen worden ingericht naar persoonlijke wens op dezelfde manier. Informatie over een gemist gesprek kan neer elk mail adres gestuurd worden en een terugbel actie kan worden gepland of uitgevoerd met een eenvoudige muisklik. Ook bij uitgaande gesprekken is de informatie over het desbetreffende contact beschikbaar.
Memo’s en specifieke projecten Algemene informatie, memo’s en samenvattingen over gesprekken kunnen eenvoudig worden opgenomen en zijn daarna eenvoudig terug te halen. Deze mogelijkheid bevat ook het toewijzen van deze informatie aan specifieke projectcodes en/of klant catagoriën. Ze kunnen ook functioneren als interfaces voor gecentraliseerde evaluaties van deze data.
NORTH AMERICAN ENTERPRISE COMMUNICATIONS FEDERATION ENTREPRENEURIAL COMPANY OF THE YEAR AWARD
Main- and conversation window
Naadloze integratie met business applicaties Voor uitgaande gesprekken biedt de integratie van ProCall Enterprise met Microsoft Windows de mogelijkheid om direct gesprekken op te zetten en dan informatie te verkrijgen vanuit bijna alle applicaties. De zogenaamde Office integratie biedt naadloze integratie met Microsoft applicaties, Lotus Notes en overige bekende CRM/ERP applicaties. 9
Mobiliteits voordelen, met Apps voor iPhone, iPad en Androïd. ProCall Enterprise
Beveilig toegang tot uw communicatie platform ProCall Enterprise met mobiele devices
Met de snelle intrede en groei van Smartphones en Tablet Pc’s, heeft ESTOS haar oplossingen op mobiele oplossingsmodules enorm uitgebreid voor Unified Communications en CTI. Medewerkers kunnen nu ook mobiel veel effectiever communiceren en hiermee verbeteren ze de samenwerking met medewerkers intern in de organisatie. De beschikbaarheid van uw medewerkers is geoptimaliseerd door een beveiligde en naadloze integratie met Apps van iPhone, iPad en Androïd beschikbaar in de UC oplossing ProCall Enterprise en ook in de bestaande telecommunicatie infrastructuur.
De bealngrijkste functionaliteiten ProCall Mobile is geoptimaliseerd voor mobiel gebruik en heeft bijna alle belangrijke functionaliteiten beschikbaar voor elk smartphone platform. Ook “op de weg” heeft de gebruiker snel de beschikking over bestaande “corporate” contacten, men kan eenvoudig gesprekken opzetten, doorverbinden en met het presence management ontdekken welke collega’s wel of niet bereikbaar zijn of in gesprek op kantoor. Het ontwerp van de Apps zijn toegankelijk en eenvoudig te bedienen zodat gebruikersgemak is gegarandeerd. Dit toepassing is ontstaan en ontwikkeld vanuit intuïtief ontwerp.
Toegang tot uw favoriete contacten terwijl u onderweg bent Contact gegevens van uw persoonlijke favorieten zijn automatisch gesynchroniseerd met uw kantoorwerkplek en daarnaast toegankelijk terwijl u onderweg bent. ProCall Mobile biedt het initiëren van telefoongesprekken, versturen van tekst berichten, gebruik van instant messaging of het eenvoudig navigeren naar uw geselecteerde favoriete contacten. Met ProCall Mobile Presence Management kunt u altijd de statussen van uw contactpersonen checken om te bepalen of het gepast is, dan wel nut heeft om op contact op te nemen, dit afhankelijk van de status waar uw contactpersoon zich in bevindt.
Beheer uw eigen beschikbaarheid U heeft de mogelijkheid op elk moment uw eigen beschikbaarheid te beheren. Dit is essentieel om communicatie contacten goed te stroomlijnen. Uw contacten kunnen zien wanneer u bereikbaar bent en ze kunnen kiezen op welke wijze ze contact met u willen opnemen. Als u bijvoorbeeld in de auto zit zou u de status “moeilijk bereikbaar” kunnen aangeven met als extra opmerking “in de auto”.Dan weet uw mogelijke gesprekspartner dat hij het gesprek zal moeten voeren via de hands-free en dat het lastig is om bijvoorbeeld chats, E-mail of tekstberichten uit te wisselen daar dit ongemakkelijk is tijdens het rijden.
10
ProCall Mobile – Favorites
Gemiste oproepen opzoeken Het bekende ProCall Enterprise “journaal” is ook beschikbaar voor de mobiele devices. Als een gesprek is aangereikt op uw vaste toestel en u kon daar niet beantwoorden, biedt ProCall Mobile de functionaliteit om het gesprek aan te nemen op uw mobiele toestel. Als u op uw vaste toestel een gesprek aangeboden krijgt met een nummer wat nog niet in uw smartphone telefoonboek staat, kunt u via het journaal het nummer van het gemiste of gehouden gesprek via het journaal weer opzoeken.
Beheer uw vaste bureautoestel op afstand Bent u ooit wel eens vergeten uw toestel door te schakelen naar een ander nummer? Met ProCall Mobile heeft u ook de mogelijkheid om op afstand deze routering te activeren naar elk nummer in uw telefoonboek. U heeft ok de optie om een willekeurig nummer te kiezen vanuit uw mobiele telefoonboek en het gesprek op te zetten via een bureautoestel. U hoeft alleen te kiezen via welk bureautoestel u het gesprek wenst op te zetten en het gesprek te initiëren vanuit uw mobiel device. Het gesprek wordt dan gevoerd via het bureautoestel.
Uitvoeren van geplande telefoongesprekken U kiunt uw te houden telefoongesprekken op kantoor van tevoren inplannen en uitvoeren terwijl u onderweg bent. U heeft dan altijd een overzicht bij u welke gesprekscontacten u moet hebben daar u deze op volgorde van tevoren heeft ingesteld. Als een bepaald gesprek niet uitgevoerd kon worden dan kunt u hier een aantekening bij zetten en daardoor wordt het gesprek op een later tijdstip alsnog uitgevoerd.
Chat’s in een oogopslag De meest recente instant messages van collega’s, business partners en klanten kunnen op elk moment bekeken en voortgezet worden via de App. Op deze wijze heeft u dus de laatste chatinformatie in een oogopslag beschikbaar. Nieuwe berichtjes zijn met een “highlight” aangegeven, op deze manier mist u dus nooit een antwoord en
u ziult ook niet vergeten te antwoorden. U kunt de chat functie gebruiken als u “in stilte” wilt communiceren met uw contact en informatie wenst uit te wisselen op een moment wanneer een telefoongesprek niet mogelijk of ongeschikt is.
Vinden in plaats van zoeken Met ProCall Enterpise kunt u veilig en snel uw gewenste contacten vinden in de met ProCall gekoppelde databases. Opslag van die informatie op uw smartphone is onnodig en heeft daardoor een belangrijk voordeel m.b.t. de security van gegevens boven het bijvoorbeeld synchroniseren met uw desktop PC. U kunt er zeker van zijn dat alle informatie up-to-date is en dat bespaart een hoop tijd.
Vast Mobiel Convergentie ( FMC) ProCall Mobile was ontwikkeld en ondersteund vanuit FMC (Fixed Mobile Convergence). Dus een gesprek met een smartphone wordt gezien in het presence management systeem van de Unified Communications oplossing ProCall Enterprise. Als u dus in gesprek bent is uw status voor alle contacten zichtbaar. De typische FMC oplossing “One number Support” is toegepast om de aansluiting te kunnen beheren vanuit de smartphone.
Security ProCall Mobile is ontwikkeld waarbij rekening is gehouden met de toepassing BYOD (Bring Your Own Device) en slaat zelf geen data op, op de smartphone. Om toegang te krijgen tot de (UC) oplossing ProCall Enterprise is een gebruikersnaam, wachtwoord en een toegang tot een internet http adres benodigd. De applicatie beveiligingsregels voor het wijzigen van het wachtwoord zijn toepasbaar voor ProCall Mobile.
11
Alles in één overzicht. Met een persoonlijk tintje. ProCall Enterprise
Alle belangrijke informatie overzichtelijk en per individu weergegeven
De ActiveContacts oplossing in ProCall Enterprise legt de focus op het individu. Met ActiveContacts kunnen gebruikers informatie krijgen over contact data en real-time telefonie status zodat op de situatie bepaalde taken uitgevoerd kunnen worden. Deze “presence management mechanismes” inclusief de integratie met de Outlook agenda zorgen ervoor dat u altijd weet wanneer en via welk medium uw contact personen beschikbaar zijn.
Wat zijn ActiveContacts ActiveContacts zijn uw contacten waar u meer informatie van heeft en met wie u intensief contact heeft. De ProCall server koppelt alle bekende contacten met informatie en de acties van diverse diensten inclusief telefonie, agenda en persoonlijke statussen, management informatie met aanvullende informatie over de beschikbaarheid van het specifieke contact. Het biedt ook de mogelijkheid om contacten te integreren die niet gekoppeld zijn via CTI, dit is een voordeel t.o.v. de bekende klassieke CTI applicaties.
available with notice
available external contact
Wanneer kunnen we afspreken? Met de “groepsmonitor” kunt u de beschikbaarheid zien van al uw contacten en dat in één oogopslag. U kunt zien wie een gesprek aan kan nemen, wie in gesprek is, wie bezet is en wie niet gestoord wil worden. U kunt zien wie niet op zijn/haar plek zit wanneer deze terugkomt en wat de reden is van de afwezigheid. De integratie met de Outlook agenda biedt een oplossing buiten de telefonie, het maakt het namelijk mogelijk om bijvoorbeeld de agenda’s van een groep inzichtelijk te hebben met de daarbij behorende resources zoals o.a. benodigde/gebruikte vergaderruimtes. Locatie en uiteraard tijdstippen overzichtelijk in één scherm.
12
Op vakantie….. en nu ? Gebruikers kunnen gesprekken op hun “end-devices” routeren gebaseerd op gebruikers presence situaties en gevarieerde scenario’s. Het juiste forward scenario kan geactiveerd worden via de status aan of afwezig (lijn 1 naar de mailbox en 2 naar het mobiele toestel) Voor andere gebruikers kunnen gesprekken direct worden opgenomen, doorverbonden worden en dan gemonitord worden, eventueel opgeslagen of “gedelete” er van uitgaande dat de gebruikers daarvoor de benodigde autorisatie hebben.
busy in conversation
Altijd een compleet overzicht ActiveContacts en multifunctionele buttons kunnen op een eenvoudige en duidelijke wijze gecombineerd worden in twee hierarchieke groepen. Deze kunnen op elke positie op de desktop opgevoerd worden. In de basis kan vanuit de Active Directory en uit de Server database contacten worden geïmporteerd als ActiveContacts. Er is een “defauld” groep die ProCall users bevat, zodat u toch gebruik kunt maken van alle beschikbare ActiveContacts indien dit nodig is.
out o appo ext. c
Persoonlijke inrichting van ProCall Enterprise. ProCall Enterprise kan op elke plaats van uw beeldscherm geplaatst worden of aan de zij/boven of onderzijde van het scherm op een discrete wijze net als de Windows balk. Elke gebruiker kan een eigen vorm van groepsindeling maken evenals de functionaliteiten onder de diverse buttons. Locaties, organisatiewijd en afdelings structuren, virtuele projectteams en “vrienden” kunnen gegroepeerd worden. Een persoon kan worden toegevoegd aan meerdere groepen.
of office ointment, contact
do not disturb external contact
ActiveContacts in combinatie met CTI Gebruikers met de CTI koppeling kunnen voordeel halen uit een “multifunctionele button”. CTI functionaliteiten en acties kunnen worden geactiveerd gerelateerd aan de status van betrokken ActiveContacts, zoals beschikbaarheid, bezet, afwezig en niet storen. U kunt eenvoudig gesprekken aannemen, gesprekken omleiden en specifieke functionaliteiten onder vaste “buttons” programmeren. Elk nummer kan geprogrammeerd worden met de daarbij behorende actie onder een spcifieke button. U kunt bijvoorbeeld hierdoor codes samenstellen om een deur te openen.
Bericht ontvangen Individuele gebruikers kunnen korte berichten uitwisselen via Instant Messaging. Voor externe partners is SMS als optie beschikbaar. Ontvangen en verzonden berichten (zowel IM als SMS) worden opgeslagen in zogenaamde “historie”. Completen groepen kunnen dus met deze methode van bericht versturen worden benaderd op hetzelfde moment waarbij dus diverse persoenen gelijktijdig geïnformeerd worden.
Monitor with groups
Niets vergeten, rapportages en taken Gemiste gesprekken en onbeantwoorde gesprekken kunnen worden gemanaged via een uitgebreid configureerbaar rapportage en taak overzicht. Persoonlijke rapportage bieden informatie over gesprekken met een relatie en kan, indien gewenst, al deze informatie gedeeld worden met het gehele bedrijf. Microsoft Outlook gebruikers kunnen profiteren van de integratie van deze functionaliteiten in de applicatie. Terugbel, nieuwe gesprekken inplannen en memo’s over gesprekken kunnen eenvoudig en snel verwerkt worden.
13
Functioneert als een uurwerk op een solide platform. ProCall Enterprise
Eenvoudige integratie, configuratie en beheer minimaliseert de kosten
Centrale server diensten zijn het hart van de ProCall Enterprise. Die diensten zijn verdeeld over het “user management (ook in Active Directory indien gewenst), telefonie integratie, interface diensten, databases, status monitoring en een centraal ingerichte gespreksrapportage. Deze functionaliteiten worden gekarakteriseerd als “direkt” en eenvoudig configureerbaar.
Centrale server diensten De ProCall Enterprise server verzorgt diverse server diensten, configuraties en beheer van “cliënts” en applicaties op een strak, schaalbaar en flexibel platform. IP gebaseerde, hybride of conventionele telefoniesystemen zijn alle geschikt om gebruik te maken van dit platform. Het biedt oplossingen voor “fallback en reconnect” situaties, waarbij de server zelfs blijvend beschikbaar is zelfs als het telefoniesysteem volledig is uitgevallen. De oplossingbiedt ook de mogelijkheid om de “cliënt” te “reconnecten” indien de serverhardware niet beschikbaar is geweest vanwege onderhoud. Er is geen Windows domein benodigd om te functioneren.
Gebruikers en toestellen Binnen het raamwerk van de koppeling tussen de server voor telefonie, zijn toestellen en lijnen van een telefoniesysteem geschikt als resource voor computer telefonie. Het gebruikers management omvat het toewijzen van lijnen aan gebruikers en computers en een gevarieerd en op maat ingerichte distributie van rechten, afhankelijk van het voorkomende scenario. Dit maakt het bijvoorbeeld eenvoudig een soort chef/secretaresse schakeling te realiseren. Het user management kan als alternatief worden ingezet in combinatie met de Microsoft Active Directory, hetgeen aan beide zijdes geld en tijd bespaart. Ook andere management systemen kunnen worden geïntegreerd.
Interface ondersteuning De server biedt diverse interfaces om interactie te hebben met verschillende applicaties. Gebruikers kunnen berichten diensten installeren of hardware integreren zodat gesprekken opgenomen kunnen worden. Deze interfaces zijn vrij te configureren. Tevens is er een SDK (Software Developement Kit) beschikbaar met een beschrijving voor de ontwikkeling van interfaces en voorbeelden voor het integreren van 3rd party applicaties.
14
Over de gehele organisatie zoeken met snelle resultaten Het zoeken en vinden van medewerkers en in diverse bedrijfsdatabases kan een zeer tijdrovend proces zijn. Specifieke databases voor verschillende bedrijfssegmenten moeten worden doorgespit om de gewenste informatie te vinden. ProCall Enterprise cliënt lost dit probleem op. De oplossing bevat een ODBC en een krachtige LDAP interface voor het koppelen met contact databases die verder gaat dan Outlook/Exchange (vanuit “private en public” bestanden) en Lotus Notes.
Databases In veel gevallen is het vanzelfsprekend om te koppelen met databases en centrale telfoonboeken. Om dit te faciliteren kan de telefonie directory geïntegreerd worden met de server als een data bron. De optionele MetaDirectory wordt gebruikt om bijna elke standaard contact database format hiervoor geschikt te krijgen. Dit betekent dat Microsoft Exchange, Lotus Notes. MS Dynamics en Navision, SAP Business One en alle LDAP en ODBS compatibel databases, CRM en ERP systemen en andere business applicaties centraal kunnen worden gekoppeld. Een adres bestand gecombineerd met MetaDirectory kan ook beschikbaar worden gemaakt als een Intranet telefoonboek voor gebruikers zonder een ProCall Enterprise cliënt.
Server line management
15
Uitdagingen oplossen ook gecompliceerde taken. Gebruik de technologische expertise als hefboom voor uw complexe projecten
ProCall Enterprise
Intelligente drivers voor standaard cliënt en op netwerk gebaseerde systemen maken de best mogelijke koppelingen mogelijk. Opties voor native device drivers en middleware voor verschillende systemen zijn ook beschikbaar. Dit biedt de mogelijkheid om schaalbare MultiSite en MultiVendor scenario’s te implementeren in Citrix cluster omgevingen met load balancing.
Intelligente drivers en middleware Drivers worden gebruikt om te communiceren tussen cliënt en server. Ze bieden toegang tot telefonie voor twee lijnen gebruik makend van Microsoft TAPI. Voor complexere scenario’s met servers in een netwerk is er een “high-performance” type driver (MultiLine). Sommoge vendors bieden geen drivers of ze kunnen de vraag die de markt heeft eenvoudigweg niet bedienen. Een alternatief is de door ESTOS ontwikkelde middleware ECSTA serie in 32 en 64 bit versie die beschikbaar is voor diverse systemen. Elke versie is gebouwd in nauwe samenwerking met de desbetreffende telefonie vendor en daardoor wordt er betrouwbaarheid en geteste functionaliteit geboden. Intelligente drivers voor standaard cliënt koppelingen en netwerk systemen maken de best mogelijke koppeling beschikbaar. Opties voor standaard device drivers en middelware voor verschillende systeHeadquarter
1. Location | 50 User
Branch A
ProCall Enterprise Server with 3 ECSTA entities of 100 User (50+30+20)
men zijn ook beschikbaar. Dit biedt de mogelijkheid om schaalbare MultiSite en MultiVendor implementaties in Citrix cluster scenario’s met load balancing te realiseren.
MultiSite en MultiVendor Deze drivers en/of middleware oplossingen creëren hoog schaalbare systemen met meer dan 1000 users. Wanneer bedrijven fuseren, is de integratie van verschillende locaties geplaatste systemen (MultiSite) ook nog van verschillende PBX vendors (MultiVendor) vereist. Dit kan eenvoudig gerealiseerd worden met ProCall Enterprise. Dus, de presence informatie van elke gebruiker in het netwerk kan worden getoond op iedere locatie. De kennis en competentie van ESTOS draagt bij in complexe trajecten in Windows Terminal en Citrix omgevingen. 2. Location | 30 User
MultiSite via ECSTA
Branch B
3. Location | 20 User
MultiSite via Multiline TSP
TCP/IP MS Terminal Server or Citrix
50 30 20
PSTN 50
30
IP PBX Hybrid PBX Classic PBX Mobility PBX
20
20
IP PBX Hybrid PBX Classic PBX Mobility PBX
IP PBX Hybrid PBX Classic PBX Mobility PBX
ProCall Enterprise Server
ProCall Enterprise Server
ProCall Enterprise Client
IP Desktop Phone
ProCall Enterprise Client
IP Desktop Phone
ProCall Enterprise Client
IP Desktop Phone
ProCall Enterprise Client
Desktop Phone
ProCall Enterprise Client
Desktop Phone
ProCall Enterprise Client
Desktop Phone
Topology MultiSite with WTS/Citrix
16
ProCall Enterprise is ook inzetbaar bij load balancing cluster Citrix en Server oplossingen.
Installatie en initiële configuratie Makkelijk te volgen wizards zorgen voor een eenvoudige wijze van installatie en configuratie van ProCall Enterprise software voor de eerste maal. Voor grotere installaties kunnen beheerders de client eenvoudig en automatisch distribueren door gebruik te maken van de MSI installatie wijze.
Gratis test licentie ProCall Enterprise kan worden gedownload in een 45 dagen test licentie met alle bescjikbare functionaliteiten zonder registratie. Dit geldt voor alle ESTOS producten via www.ESTOS.com. U kunt dus een complete test uitvoeren en de software testen in de omgeving van uw onderneming voordat u tot aanschaf over gaat. Licenties voor de complete versie vooronbepaalde tijd kunnen worden verkregen via onze distributie partners, gekwalificeerde system integrators en gecertificeerde dealers.
Server remote installation
Automatische cliënt update ProCall Enterprise krijgt regelmatig een update. ESTOS klanten ontvangen standaard bug fixes en verbeteringen binnen een major release gratis aangeleverd. Een automatische cliënt update service die wordt aangestuurd en gemonitord, centraal vanuit de server kan ook worden geïnstalleerd.
Client update Info
17
Meer Business value voor uw onderneming. ProCall Enterprise
Gebruik snel en eenvoudig de succesformule van ProCall Enterprise
De waarde die beloofd wordt die Unified Communications vertegenwoordigt ligt in de efficiëncy van de gebruikers en dat verhoogt weer de “Business Value” van een onderneming die een waarde koppelt aan de investering die men doet. Unified Communications verhoogt de Business Value, vooral als de oplossing wordt gecombineerd met busieness applicaties. Dit resulteert in de succesvolle succesformule van ESTOS: Unified Communications (UC) + integratie met bestaande business processen = toename van de Business Value.
De belofte Bijna elke beslissingnemer wordt tegenwoordig geconfronteerd met termen als “Business Value” en in de context van Unified Communication systemen met “op communicatie gebaseerde business processen” en men moet de aanschaf van deze nieuwe technologie meetbaar rechtvaardigen. De ontwikkelaar van de Unified Communications oplossing adverteert met beloftes als efficiëncy en proces optimalisering. Kunnen deze beloftes waargemaakt worden? Om dit te beantwoorden zullen eerst alle behoeftes moeten worden uitgelegd.
Wat is Business Value? Business Value beschrijft de waarde of voordelen van een investering wat een bedrijf wil doen. Aan de ene zijde wordt er direct gekeken naar kostenbesparing, deze worden direct gerelateerd aan winst en ook aan Return on Investment (ROI) van zo’n project. Aan de andere kant omvat het ook indirecte effecten zoals het optimaliseren van processen of de toename van klanttevredenheid. Deze punten zijn moeilijk te meten maar moeten zwaarwegend meegenomen worden bij de waarde calculatie van een investering. Voor een specifiek project is het nodig om in gedachten te houden in welke gebieden de
Integration of Microsoft Dynamics CRM
18
Business Value via IT, met name Unified Communications wordt gerealiseerd.
Individu- team- organisatie Volgens een studie van een aantal Gartner analysten, realiseert Unified Communication drie “levels” van “Company Business Value”. Op individueel niveau verhoogt het de efficiëncy en daarmee ook de productiviteit. Op team niveau realiseert het efficiënte samenwerking en op het complete organisatie niveau is de integratie van communicatie met bedrijfsbrede applicaties essentieel. UC kan het gapende gat overbruggen tussen verschillende software oplossingen zoals CRM/ERP systemen en daarbij de processen optimaliseren en de klanttevredenheid enorm te verhogen.
Integratie met business processen Op zichzelf draagt ProCall Enterprise bij aan verhoogde efficiëncy. Het product komt echter volledig tot zijn recht wanneer het is gekoppeld aan de in gebruik zijnde business processen. Hoerdoor worden de oprationele processen eenvoudiger, makkelijker en gebeuren in sommige
Integration of Salesforce
gevallen zelf volledig geautomatiseerd. Een business proces is een vervolg op een aantal logische gerelateerde activiteiten die bijdragen aan de waarde van het bedrijf.
Interlink CRM, ERP en business applicaties Met ProCall Enterprise geïntegreerd in het volledige business proces is alle belangrijke klantinformatie beschikbaar bij de eerste beltoon van een telefoongesprek. De klant kan op een persoonlijke wijze te woord worden gestaan en op een klantvriendelijke wijze behandeld worden. Om het product in een heterogene omgeving te integreren, is het verstandig om gebruik te maken van de MetaDirectory. Dit maakt het dan mogelijk om eenvoudig en efficiënt te koppelen met data van groupware, ERP en CRM systemen of andere branchegerichte oplossingen. Daar bovenop kunnen 3rd party adres bestanden op deze wijze gekoppeld worden.
Hoe maakt ESTOS de belofte waar In de basis zijn er twee paden te bewandelen om de integratie van UC te integreren in de business processen en met de bedrijfssoftware. Ten eerste biedt ProCall Enterprise een variëteit van interfaces die de integratie mogelijk maken met een breed scala van functionaliteiten met de in gebruik zijnde bedrijfssoftware. Ten 2e, ProCall Enterprise biedt de toegang tot relevante contact informatie van alle data bronnen in een organisatie. Bepaalde informatie zoals klantenkaarten of orderformulieren/offertes kunnen direct rechtstreeks benaderd worden indien deze benodigd zijn. De integratie van ProCall Enterprise met de business processen in een onderneming bieden enorme mogelijkheden, zo kan je spreken vanhet enorm verhogen van efficiëncy door het gedeeltelijk automatiseren van processen of door het verhogen van klanttevredenheid. Het bewijs is dat het grote aantal gedocumenteerde interfaces en voorbeelden van totaaloplossingen voor de meest populaire CRM/ERP applicaties uit de diverse marktsegmenten in combinatie met ProCall Enterpise ideaal zijn gebleken voor de vele uitgevoerde integratie scenario’s.
Data source of leading application like CRM-, ERP- or industry-specific applications Additions and modifications are done directly in leading application
(e.g. MS Nav, MS CRM,… )
Client
MetaDirectory
of leading application CRM-, ERP- or industry-specific applications
Open a contact directly in leading application with just one click by using action urls provided by MetaDirectory or ProCall SDK
Connection Mapping Normalization Import-Replicators
Processing and standardization
Contact information with user defined content e.g. customer number, orders, …
ProCall Enterprise Conversation window and contact details customization using XSLT templates
Information processing medel
19
ESTOS GmbH Petersbrunner Str. 3a 82319 Starnberg Germany
ProCall 4+ Enterprise
Phone: +49 (8151) 36856-177 Fax: +49 (8151) 36856-199
PBX - hardware • TAPI- or CSTA-enabled PBX
System requirements
[email protected] www.estos.com
ESTOS Benelux BV Koopmanslaan 3 7005 BK Doetinchem, NL Telefoon: +31 (0) 314 791030 Mobiel: +31 (0) 622 81 6667
[email protected] www.estos.nl
// Uw reseller:
PC-Server - hardware • Workstation with 2 GHz CPU • 2 GB memory • 1 GB hard disk PC-Server - software • Microsoft Windows XP, Vista, 7 2003, 2008 & 2008 R2 Server, 2012 Server • Compliant with 32-& 64-bit Microsoft Windows OS
PC-Client - software • Microsoft Windows XP Professional, Vista, 7, 8 2003, 2008 & 2008 R2 Server, 2012 Server • Compliant with 32-& 64-bit Microsoft Windows OS Optional environment • MetaDirectory Version 2.0, or higher • Microsoft Exchange Version 5.5, or higher • Microsoft Outlook Version 2003 (32- and 64-Bit), or higher • Lotus Notes Version 6.5, or higher • Tobit David InfoCenter Version FX, or higher • Citrix XenApp™ Version 4.5, or higher • Terminal Server 2003, or higher
// The names of actual companies and products mentioned herein may be the trademarks of their respective owners. Current as of: 10/2013· Technical modifications reserved
