09-97 Kwaliteit 2009 Opvangvorm organisatie met meer kinderopvangvormen Betreft kwaliteit Inleiding De klacht 1. De organisatie heeft de opvang eenzijdig heeft opgezegd op grond van de verstoorde relatie tussen ouder en leidsters; 2. Tijdens de vakantieperiode worden te weinig en kwalitatief onvoldoende activiteiten met de kinderen worden gedaan. 3. Tijdens de vakanties wordt door de kinderen niet gezond gegeten. 4. Ouders/verzorgers worden niet van te voren geïnformeerd over de activiteiten die met de kinderen gedurende de vakantie worden gedaan. 5. De wijze waarop met ouder is gecommuniceerd over de vragen die zij had over de vakantieactiviteiten. 6. Toezeggingen naar aanleiding van eerder ingediende klachten zijn nog steeds niet gerealiseerd: zoals bijvoorbeeld een tv-toestel voor BSO-kinderen. 7. Klachten over de kwaliteit van de opvang: • kinderen worden in een te kleine ruimte opgevangen • de opvang van 0-4 jarigen en BSO-kinderen vindt plaats in één ruimte • weinig en kwalitatief slecht buitenspeelgoed Uittreksel Samenvatting Ouder heeft sinds 2 ½ jaar haar kinderen op de opvang. Ouder heeft in het verleden regelmatig aangegeven niet tevreden te zijn over de buitenschoolse activiteiten. Ook heeft ouder eerder klachten geuit over een aantal zaken op de
opvang. Tot nu toe zijn deze vragen en klachten niet afdoende beantwoord door de organisatie. De organisatie geeft aan dat deze klachten ongegrond zijn. Ouder heeft voortdurend opmerkingen en klachten over de opvang en is niet tevreden te stellen. Op grond van een verstoorde relatie met ouder heeft de organisatie de overeenkomst opgezegd. Ouder is het niet eens met deze gang van zaken. Procedure De klacht is behandeld in de zitting van de commissie op 3 december 2009. De klager was aanwezig en namens de organisatie was een waarnemer aanwezig daar de directeur wegens ziekte afwezig was. Ten aanzien van vorenstaande klacht: Standpunt ouder/verzorger: De twee kinderen van ouder worden al 2 ½ jaar door organisatie opgevangen. Ouder heeft al gedurende langere tijd en met de nodige regelmaat aangegeven niet tevreden te zijn over de activiteiten van de Buitenschoolse Opvang. Dit geldt met name voor de activiteiten gedurende de vakanties. De activiteiten gedurende de vakanties zijn eenzijdig en weinig creatief. Bovendien worden ouders/verzorgers van te voren niet op de hoogte gesteld van de uitstapjes die gemaakt worden. Dit heeft voor ouder soms tot vervelende situatie geleid Ook wordt door de organisatie niet aangekondigd als dit andere ophaaltijden tot gevolg heeft. Gedurende de vakantieperiodes wordt ook weinig fruit gegeten tussen de middag. Ouder heeft dit tijdens de vakantieperiode bij de pedagogisch medewerkers aangekaart omdat de directie op dat moment op vakantie was. Ouder heeft sterk de indruk gekregen dat ze door haar vragen en opmerkingen door de leidsters als lastig werd ervaren. De overeenkomst is door de organisatie opgezegd op grond van de verstoorde relatie tussen ouder en leidsters. Ouder heeft het idee een goede relatie met de leidsters te hebben en zij heeft de organisatie gevraagd om de bewering dat dit niet het geval zou zijn, met voorbeelden te staven. Ouder heeft hier nooit een antwoord op gekregen. Ouder heeft al geruime tijd geen goed gevoel over de kwaliteit van de BSO-opvang. Volgens ouder voldoet de organisatie niet aan eisen die gesteld worden ten aanzien van de opvangruimte, de veiligheid en de kwaliteit van de leidsters. Bovendien is er nog steeds geen tv voor de kinderen van de buitenschoolse opvang, hoewel dat reeds lang door de organisatie is toegezegd. Standpunt organisatie: De organisatie geeft aan dat ouder constant aan- en opmerkingen heeft over de gang van zaken bij de opvang. De overige ouders hebben geen klachten over de opvang. Ouder heeft zelfs de GGD ingeschakeld. Na een onverwachte korte inspectie is door deze organisatie aangegeven dat er een enkele aanleiding zou zijn voor de paniek van deze ouder. Tijdens de hoorzitting wordt gezegd dat het kind
van ouder tijdens de betreffende vakantieperiode vaak als enig BSO-kind aanwezig was. In tegenstelling tot hetgeen door ouder wordt beweerd, zijn er juist veel activiteiten met het kind gedaan. Er is ook een planning gemaakt en op papier uitgewerkt. Deze planning is echter niet aan ouder verstrekt. Door de organisatie wordt gemeld dat er brieven zijn binnengekomen (waarvan één anonieme) waarin mensen hun beklag doen over het gedrag van ouder. Het besluit van de organisatie om over te gaan tot ontbinding van de plaatsingsovereenkomst is enkel en alleen gelegen is in het feit dat ouder de leidsters op een onfatsoenlijke wijze heeft bejegend en zelfs dreigementen heeft geuit. Voor de leidsters is hierdoor een stressvolle situatie ontstaan. De organisatie heeft zich genoodzaakt gevoeld hierop actie te ondernemen zodat het gevoel van geborgenheid onder het personeel, maar ook de continuïteit en de kwaliteit van de opvang niet in het gedrang zouden komen. Tijdens de hoorzitting is aangegeven dat door de organisatie nog geprobeerd is om een gesprek met ouder aan te gaan, maar dat dit helaas niet gelukt is. Met inachtneming van de contractuele opzegtermijn van twee maanden heeft de organisatie het contract met ouder beëindigd. Hiertoe is op 4 augustus een brief aan ouder gestuurd. Overwegingen Ten aanzien van klachtonderdeel één: “Ouder klaagt dat de organisatie de opvang eenzijdig heeft opgezegd op grond van de verstoorde relatie tussen ouder en leidsters.” Op grond van artikel 7 lid 4 van de vigerende voorwaarden voor Kinderopvang hebben, kort weergegeven, zowel de organisatie als de ouders/verzorgers het recht om een voor maximale tijdsduur gesloten overeenkomt op te zeggen door middel van een aan de wederpartij gerichte gemotiveerde schriftelijke dan wel elektronische verklaring. In artikel 4 lid 4 van voornoemde Voorwaarden is bepaald dat bij het aanbod van de kinderopvang gewezen wordt op de toepasselijkheid van de Algemene Voorwaarden en dat het aanbod vergezeld moet zijn van een exemplaar daarvan. Tijdens de hoorzitting is door ouder aangegeven dat ouder nooit Algemene Voorwaarden heeft ontvangen. Dit wordt van de zijde van de organisatie tijdens de hoorzitting niet betwist. De commissie stelt vast dat door het niet overhandigen van de Algemene Voorwaarden de organisatie in strijd heeft gehandeld met deze Voorwaarden. Als reden om tot opzegging van de overeenkomst te komen wordt door de organisatie in haar brief d.d. 4 augustus 2009 aangeven dat de relatie tussen leidsters en ouder verstoord zou zijn.
De organisatie geeft aan dat de relatie verstoord is als gevolg van de wijze waarop ouder de medewerkers van de organisatie heeft bejegend en bedreigd. Tijdens de hoorzitting wordt door de organisatie een memo uitgereikt met een aantal anonieme verklaringen van de leidsters met betrekking tot de vermeende bedreigingen. De commissie zal deze informatie buiten beschouwing laten omdat de schriftelijke procedure in een eerder stadium is afgerond, noch daargelaten of deze een rol had kunnen spelen gezien het anonieme karakter. Tijdens de hoorzitting betwist ouder ten stelligst dat er bedreigingen aan het adres van de leidsters geuit zijn. De commissie constateert dat de verklaringen omtrent de vermeende bedreigingen van beide partijen elkaar tegenspreken waardoor niet kan worden vastgesteld of er sprake is geweest van bedreigingen. Noch uit de stukken, noch uit de informatie van de partijen tijdens de hoorzitting, blijkt dat er voor de schriftelijke opzegging door de organisatie van te voren contact is geweest met ouder. Los van de vraag of de organisatie hiertoe gerechtigd was, kwam deze mededeling voor ouder als een verrassing. De commissie is van mening dat een organisatie, om tot een weloverwogen motivatie voor een opzegging te komen, ouders/verzorgers vooraf moet horen. Zeker in geval van een dergelijk zwaarwegend besluit. De commissie is van oordeel dat door het nalaten van hoor en wederhoor door de organisatie over de vermeende bedreigingen, de motivatie van het opzegbesluit ernstige gebreken vertoont en dit klachtonderdeel derhalve gegrond is. Ten aanzien van klachtonderdeel twee: “Ouder klaagt dat er tijdens de vakantieperiode te weinig en kwalitatief onvoldoende activiteiten met de kinderen worden gedaan.” De commissie is van oordeel dat er tijdens de vakantieperiode voor de kinderen voldoende activiteiten moeten worden georganiseerd. Over het algemeen is het gebruikelijk dat een dergelijke planning van te voren wordt gemaakt en aan ouders/verzorgers wordt verstrekt. Op grond van de stukken is duidelijk dat er wel degelijk activiteiten met de kinderen zijn gedaan. De commissie kan echter op grond van de tegenstrijdige informatie van de partijen geen uitspraak doen over de mate en de kwaliteit van de vakantieactiviteiten. Ten aanzien van klachtonderdeel drie: “Ouder klaagt dat tijdens de vakanties door de kinderen niet gezond wordt gegeten.” De commissie is van oordeel dat aan de kinderen tijdens de opvang voldoende en gezond eten moet worden verstrekt. De commissie heeft vastgesteld dat de
organisatie noch in de stukken, noch ter zitting heeft kunnen aantonen dat er aan de kinderen voldoende en gezonde voeding is gegeven. De commissie acht deze klacht derhalve gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel vier: “Ouder klaagt dat ouders/verzorgers niet van te voren worden geïnformeerd over de activiteiten die met de kinderen gedurende de vakantie worden gedaan.” De commissie acht het algemeen gebruikelijk dat ouders/verzorgers van te voren worden geïnformeerd over de vakantieactiviteiten. Deze “informatieplicht” geldt des te meer als ouders/verzorgers expliciet vragen naar deze planning. Tijdens de hoorzitting wordt door de organisatie aangegeven dat er wel een planning is gemaakt, maar dat deze abusievelijk niet aan ouder is verstrekt. De commissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel vijf: “Ouder klaagt over de wijze waarop met ouder is gecommuniceerd over de vragen die zij had over de vakantieactiviteiten.” De commissie is van oordeel dat van een professionele organisatie kan worden verwacht dat er op een open en adequate wijze op vragen van ouders/verzorgers wordt gereageerd. Op grond van de stukken en de informatie tijdens de hoorzitting is de commissie gebleken dat er geen serieus contact is geweest tussen de leiding van de organisatie en ouder. De commissie is hier zeer verbaasd over. De door de organisatie gebruikte zin in de dupliek dat het de organisatie zinvol lijkt dat: “indien een ouder ontevreden is, deze zelf moet proberen om iets te zoeken dat in de lijn der verwachtingen ligt” bevestigt des te meer de houding van de organisatie. De klachtencommissie acht dit klachtonderdeel derhalve gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel zes: “Ouder klaagt dat toezeggingen naar aanleiding van eerder ingediende klachten nog steeds niet zijn gerealiseerd: zoals bijvoorbeeld een tv-toestel voor BSO-kinderen.” De commissie is van oordeel dat een organisatie zich moet houden aan toezeggingen die aan ouders worden gedaan. De commissie constateert ter vergadering dat de organisatie in gebreke is gebleven ten aanzien van de beloofde aanschaf van de tv. Aan ouder is reeds in oktober 2008 toegezegd dat een tv zal worden aangeschaft zodra er een aparte ruimte voor BSO-kinderen is gerealiseerd. Op de hoorzitting wordt door de organisatie gezegd dat deze aparte ruimte reeds geruime tijd in gebruik is, maar dat er inderdaad noggeen tv-toestel is aangeschaft. De commissie kan vanwege ontbrekende informatie ten aanzien van de overige
toezeggingen niet beoordelen of dit klachtonderdeel volledig gegrond is. Ten aanzien van het niet beschikbare televisietoestel voor de BSO acht de commissie dit klachtonderdeel gegrond. Ten aanzien van klachtonderdeel zeven: “Ouder heeft een aantal klachten over de kwaliteit van de opvang: - kinderen worden in een te kleine ruimte opgevangen; - de opvang van de 0-4 jarigen vindt plaats in één ruimte; - weinig en kwalitatief slecht buitenspeelgoed.” De commissie is van oordeel dat een organisatie moet voldoen aan de wettelijke eisen die ten aanzien van deze punten aan organisaties worden gesteld. De commissie heeft achteraf het inspectierapport van de GGD d.d. maart 2009 opgevraagd. De commissie heeft hierin geen aanwijzingen gevonden dat deze klachtonderdelen terecht zijn. De commissie acht dit klachtonderdeel dan ook ongegrond. Uitspraak Op grond van bovenstaande overwegingen oordeelt de commissie de klachtonderdelen 1, 3, 4 en 5 gegrond, klachtonderdeel 6 gedeeltelijk gegrond, het klachtonderdeel 7 ongegrond en ten aanzien van klachtonderdeel 2 kan de commissie geen uitspraak doen. Overwegingen ten overvloede Ondanks het verzoek van de commissie aan de organisatie om een kopie van de getekende opvangovereenkomst en de vigerende Algemene Voorwaarden op te sturen, heeft de organisatie dit niet gedaan. De commissie heeft na de zitting onderzocht of de organisatie al dan niet bij een brancheorganisatie is aangesloten. Naar het blijkt is de organisatie aangesloten bij de MO-groep. Dit houdt in dat de organisatie zich moet houden aan de Algemene Voorwaarden die in samenwerking met MO-groep zijn vastgesteld. De commissie heeft hier in haar uitspraak naar verwezen. De commissie adviseert de organisatie om bij eventuele toekomstige klachtbehandelingen de gevraagde stukken direct aan te leveren. Status
